Volume 2, No.

2, November20l2, pages

Joumal ofBusiness and Banking

l7l -

184

PENGARUH KUALITAS LAYANAN,KEPUASAN NASABAH DAN CITRA

BANK TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK MUABIALAT
DISURABAYA
Evi Okatviani Satriyanti
STIE Perbanas Surabaya
E-mail : dwisetyaraharjo@yahoo.com
Jalan Nginden Semolo 34-36 Surabaya 601 18, Indonesia

ABSTRACT
The business of banking in Indonesia today is developing very fast. This prompts competition
among the banl<s to be higher and higher. The conpetition occurs when they attemPt to attract the society interest so that these prospective customers are willing to become their customers. When bank products can be imitated easily, bank dffirentiation will no longet exist.

Therefore, they should emphasize on thefu service quality. Service quality that given by a
bank can attract the prospective customers to be loyal. When service quality is given its priority the banks alrea$, fulfill service stondard, so that the customers are satisfied. Later on,
the customers will become loyal. This research tries to find to v,hat extent the influence of
service quality, customer satisfaction, and bank image inJluence the customer loyalty at
Muamalat Bank in Surabaya. It was done by means of primary data taken by using questionnaire. The result of the research shows that service quality has positive and significant influ'
ence on customer loyalty which means that better semice quality that given by Mwmalat
Bank to its customers so that the customers are loyal to Muamalat Bank, thw the loyalty is
increased. Customer satisfaction has positive and significant inJluence on customer loyalty
which means that the satisfied customers toward the service they received is also higher and
this makes them more loyal to Muamalat Bank. The image of the bank also has p<tsitive and
significant in/luence towards the customer loyalty, meaning that the more satisfied customers
the more loyal they are.
Key words: Service Quality, Customer Satisfaction, Corporate Image and Loyalty.

PENDAHULUAN

Bank merupakan lembaga keuangan yang

usaha pokoknya adalah menghimpun dana
dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dalam bentuk dana pihak ketiga yang
berupa kedit atau pinjaman. Di samping
bank juga menawarkan jasa-jasa lainnya.
Adapun lembaga keuangan itu sendiri menurut undang-undang adalah semua
usaha yang melalui kegiatan-kegiatan
bidang keuangan yaitu menghimpun dana
dari masyarakat dan menyalurkannya kepada
masyarakat. Pada dasarnya, bank merupakan

itu,

tentang "Perubahan atas Undang-undang

No. 7 Tahun 1992 tentang Perbankan"
lembaga keuangan bank terdiri atas bank
umum dan bank perkeditan rakyat (BPR)'
Bank umum dan bank perkeditan rakyat
dapat memilih untuk melaksanakan kegiatan
usahanya atas dasar prinsip bank konvensio'
nal atau bank berdasarkan prinsip syari'ah.

badan Adapun bank konvensional sendiri yaitu

di bank yang dalam aktivitasnya, baik peng-

lembaga perantara antara sektor

kelebihan dana (surplus) dengan sektor
kekurangan dana
Berdasarkan UU No. l0 Tahun

(defisit).

yang
yang

1998
171

himpun dana maupun dalam penyaluran

dananya, memberikan dan menggunakan

imbalan berupa bunga atau

sejurnlah
imbalan dalam persentase tertentu dari dana
untuk periode tertentu. Persentase tertentu
ini biasanya ditetapkan per tahun. Adapun
bank syariah yaitu bank yang dalam akti-

lssN 2088-7841

Pengaruh Kualitas Layanan ... (Eyi Okatviani Satriyanti)

vitasnya, baik penghimpunan dana maupun

dalam penyaluran dananya memberikan dan
mengenakan imbalan atas dasar prinsip
syari'ah yaitu jual beli dan bagi hasil.
Adapun perbedaan yang mendasar di
antaranya dapat dilihat dari jenis keuntungan
yang diambil bank dari transaksi-transaksi
yang dilakukannya. Bank konvensional
mengambil keuntungan dari bunga bank,
sedangkan Bank Syariah melakukan kegiatan usahanya tidak berdasarkan bunga, tetapi
berdasarkan pada prinsip syariah yaitu
prinsip pembagian keuntungan dan kerugian
(bagi hasil).
Bank Syariah sebagai bank yang menerapkan sistem syariah juga mengalami perkembangan yang signifikan dengan bertambahnya nasabah bank syariah. Bank syariah
mempunyai karakteristik yakni prinsip bagi
hasil (profit sharing). Berdasarkan prinsip
ini, bank akan berfungsi sebagai mitra yang
baik dengan penabung maupun pengusaha
yang meminjam dana. Dengan penabung,
bank akan bertindak sebagai pengelola dana,

sedangkan dengan pengusaha,/peminjam

dana, bank syariah sebagai penyandang dana

baik yang berasal dari tabungan. deposito,

giro, maupun dana bank sendiri berupa
modal dari pemegang saham.
Ketertarikan masyarakat untuk menjadi
nasabah bank syariah sangatlah tinggi, hal
ini dibuktikan dengan banyak berdirinya
bank-bank syariah di Indonesia. Perlu diketahui bank-bank yang semula konvensional
saat ini telah menyediakan sistem perbankan
syariah sebagai contoh Bank Bukopin
Syariah, Bank CIMB Niaga Syariah, Bank
Danamon Syariah, Bank Mandiri Syariah,
Bank BCA Syariah, dan masih banyak bank
syariah lainnya. Oleh karena itu, bank
Muamalat Syariah diharapkan mampu
bersaing dalam hal memberikan mutu dan
kualitas produk maupun pelayanannya
kepada para nasabah.
Di Indonesia pelopor perbankan syariah
adalah Bank Muamalat Indonesia. Berdiri
tahun 1991, diprakarsai oleh Majelis Ulama
Indonesia (MUI) dan Pemerintah Indonesia.
Bank Muamalat memulai kegiatan operasi-

nya pada 27 Syawal 1412 H atau

Mei

1992. Dengan dukungan nyata dari eksponen

Ikatan Cendekiawan Muslim se-Indonesia

(ICMI) dan beberapa pengusaha Muslinq

pendirian Bank Muamalat juga menerima
dukungan masyarakat, terbukti dari komitmen pembelian saham Perseroan senilai Rp
84 miliar pada saat penandatanganan akta
pendirian Perseroan.
Berdasarkan indeks kepuasan nasabah
bank syariah yang dirilis oleh infobank per
Januari 2010, secara konsisten, Bank
Muamalat berada pada papan atas bank
syariah yang memberikan kepuasan nasabah
sejak tahun 2006. Pada tahun 2010 Bank
Muamalat berada pada peringkat pertama
sebagai bank syariah yang memberikan
kepuasan terbaik bagi nasabahnya. Hal ini
mengindikasikan bahwa kualitas layanan
yang diberikan oleh Bank Muamalat kepada
nasabahnya sudah cukup baik, sehingga
nasabah dapat merasakan kepuasan dan citra
Bank Muamalat pun meningkat dan
diharapkan loyalitas nasabah dapat tercapai.
Produk perbankan syariah harus memiliki keunggulan sehingga menciptakan permintaan yang tinggi dari nasabah. Produk
yang menarik harus disebar melalui kerja
sama antar bank syariah. Contoh dalam
kerjasama produk yang sudah dilakukan
oleh Bank Muamalat yaitu dengan meluncurkan Shadr. Produk ini merupakan produk
setoran tlrnai syariah (syariah deposit
arrangement shadr) yang memudahkan
nasabah dalam melakukan setoran tunai
diseluruh kantor cabang bank-bank syariah.
Shadr merupakan kerja sama interkoneksi
diantara bank-bank syariah di Indonesia.
Dengan layanan ini para nasabah bank
syariah yang menjadi mitra Bank Muamalat
dapat menyetorkan dana tunainya melalui
jaringan Bank Muamalat diseluruh Indonesia
secara real time online. (Infobank, Edisi
khusus : 25, oktober 2011).
Dalam hal pelayanan kepada nasabahnya, Bank Muamalat menyediakan berbagai
layanan diantaranya international banHng,
transfer, layanan 24 jam, F.A.Q (layanan).

Layanan tersebut bertujan agar

nasabah

Journal ofBusiness and Banking

Volume 2, No. 2, November 2012, pages

merasa nyaman dan mudah dalam melakukan transaksi perbankannya tanpa harus
membuang waktu datang ke bank. Citra
Bank Muamalat Indonesia (BMI) dapat
dilihat dari kontribusi yang diberikan serta
pengakuan dari lembaga intemasional dan
industri perbankan syadah
Indonesia

di

(htp://muamalatbank.com). Namun di
tetgah perebutan fee based income, bar.Jr.
syariah yang sedang berkembang sekarang
makin menunjukkan citranya dalam peta
pelayanan prima (service excellence). Sedangkan, bank syariah selain Bank Muamalat yang sampai dengan 2005 kualitas pelayanannya paling tinggi, terus menunjukkan
penurunan sejak lima tahun terakhir.
Dalam survei Markting Research lndonesia (MRI) yang bertajuk Banking Service
Excellence Monitor (BSEM) 2009/2010,
kualitas pelayanan prima Bank Muamalat
yang sejak 2006 mengalahkan kelompok
bank syariah lain itu ditopang oleh skor
pelayanan prima yang memukau dari Bank
BNI Syariah. Selain itu, ada juga Bank Muamalat Syariah, yang pelayanannya bersinar
dan pada riset kali ini berhasil masuk dalam
jajaran 10 besar. Sedangkan, Bank Mandiri
Syariah dan Bank Bukopin Syariah masih
seperti jalan di tempat dalam hal pelayanan
prima. Hasil riset MRI yang dilakukan di
empat kota, yaitu Jakarta. Bandung,
Pekanbaru dan Banjarmasin, menyebutkan,
kualitas pelayanan prima perbankan secara
industri mengalami penurunan.
Penyebabnya terutama berasal dari
aspek pelayanan petugas frontliner di bankbank syariah, seperti petugas satuan
pengamanan (satpam) yang over service
sehingga justru membuat nasabah merasa
tidak nyaman. Begitu juga dengan petugas
customer seryice, teller, dan penerima
telepon yang skill-rrya tidak bisa mengikuti
perkembangan ekspektasi nasabah yang
terus meningkat (http:i/infobanknews.com).
Berdasarkan hal tersebut di atas. hal ini
membuktikan adanya pengaruh dari kualitas
layanan Bank Muamalat terhadap loyalitas
nasabah, serta pengaruh kepuasan nasabah
dan citra bank Muamalat itu sendiri terhadap
173

l7l

184

loyalitas nasabah. Loyalitas yang besar dari

masyarakat untuk menjadi nasabah atau
penabung di bank syariah tentunya mempunyai alasan atau sebab yang kuat. Dengan
demikian, hal ini perlu untuk di teliti lebih
lanjut.

RERANGKA TEORITIS DAN HIPOTESIS

Pengertian Loyalitas
Loyalitas nasabah merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara
berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaaan pelanggan terhadap suatu produk atau
jasa yang ditawarkan oleh bank. Menurut
Griffin (2005: 3l) Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Mempertahankan loyalitas nasabah merupakan
cara yang lebih efisien daripada bank harus
mencari nasabah baru. Mempertahankan
loyalitas nasabah dapat dilakukan dengan
berbagai cara diantaranya dengan meningkatkan kinerja sumber daya manusia yang
dalam hal ini karyawan bank agar dapat
menumbuhkan rasa percaya akan kemampuan bank yang pada akhimya dapat memberikan kepuasan terhadap nasabahnya.

Di

dalam konsep loyalitas terdapat

empat tahap yang saling berurutan yaitu: (1)
Loyalitas Kognitif adalah tahap dimana
adanya kepercayaan terhadap suatu merek,
dan merek tersebut lebih dipilih daripada
merek yang lain;'

(2) Loyalitas Afektif

adalah sikap pemilihan konsumen terhadap

merek yang timbul akibat adanya kepuasan;
(3) Loyalitas Konektif adalah intensi membeli ulang yang kuat dan membeli keterlibatan tinggi sebagai dorongan motivasi; (4)
Loyalitas Tindakan adalah menghubungkan
peningkatan yang baik dari minat dan
keinginan menjadi sebuah tindakan yang
disertai kemauan untuk mengatasi segala
halangan yang mungkin te{adi.

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah

Merujuk pada pendapat Adi Krismanto
(2009) terdapat beberapa variabel yang bisa
mempengaruhi loyalitas Nasabah, yaitu:

Pengaruh Kualitas Layanan ... (Evi Okatviani Satriyanti)

ISSN 2088-7841

penilaian masing-masing individu para

. Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis

yang berpengaruh dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan (ljiptono,
2001), Sedangkan menurut Laksana, 2008 :
88, kualitas dapat juga didefinisikan sebagai

tingkat mutu yang diharapkan

nasabah.
3. Citra

Sebuah lembaga perbankan akan dianggap

berhasil dalam membangun citra banknya
apabila berhasil untuk menciptakan atau
membangun suatu hal yang menyenangkan
dan dapat berhasil untuk menarik minat
nasabah, baik itu nasabah baru maupun
nasabah yang telah ada. Nasabah akan
cenderung mendatangi atau akan menjadi
bagian dari perusahaan (bank) tersebut
apabila telah memiliki gambaran tentang
apa yang akan dialami dan rasakan dengan
berdasarkan pada pengalaman-pengalaman
transaksi atau informasi sebelumnya dari
bank-bank pesaing atau menurut cerita dari
nasabah lain (Bontis dan Booker 2007).

dan

pengendalian keragaman dalam mencapai

mutu tersebut untuk memenuhi kebunrhan
konsumen. Pelayanan adalah setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
satu pihak kepada pihak lain yang pada
dasamya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler,

2002:83).
Pelayanan merupakan perilaku produsen
dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Pada umumnya pelayanan yang tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi, serta pemblian
ulang yang lebih sering. Jadi, dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan adalah segala
bentuk aktivitas yang dilahrkan oleh perusahaan grura memenuhi harapan konsumen,
Demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan akan mempengaruhi loyalitas
nasabah. Karena dengan kualitas layanan
yang baik maka nasabah akan tetap loyal
terhadap bank yang dipilihnya.
2. Penanganan Komplain
Penanganan komplain nasabah pada bank

Hal di atas menunjukkan bahwa

informasi yang diperoleh dari nasabah lama

bisa dijadikan bahan evaluasi atas citra suatu
bank bagi nasabah unruk bisa digabrurgkan
dengan pengalamannya sendiri yang
dialaminya untuk kemudian menentukan
penilaiannya sendiri terhadap citra suatu

hank. Nasabah tidak mengalami secara

langsung biasanya akan mendapatkan
informasi dari iklan di media atau dari cerita

orang lain. Dengan demikian,

disimpulkan bahwa citra bank

dapat
dapat

mempengaruhi loyalitas nasabah. Karena hal

tersebut dipengaruhi oleh persepsi nasabah
terhadap bank yang dipilihnya.
saat ini menjadi salah satu kunci utama 4. Kepuasan
suatu bank dapat terus tumbuh
Kepuasan nasabah adalah perasaan
berkembang, karena apabila nasabah seseorang yang puas atau sebaliknya setelah
merasa tidak menda-patkan layanan yang membandingkan antara kenyataan dan
baik saat menyampaikan keluhan maka harapan yang diterima dari sebuah produk
nasabah akan dengan mudahnya untuk dan jasa (Kotler, 2000: 36). Salah satu hal
yang diperlukan dalam mencapai loyalitas
berpindah ke bank lain yang dianggap
memberikan layanan terhadap komplain nasabah adalah kepuasan. Kepuasan nasabah
dengan baik (Nyer 2000; Jarrar et al 2003). hanya dapat tercapai dengan memberikan
Penanganan komplain oleh bank menjadi pelayanan yang berkualitas kepada nasabah.
alat untuk mendongkrak perolehan
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa
bank bersangkutan. Dengan demikian, kepuasan nasabah akan mempengaruhi
dapat disimpulkan bahwa penanganan loyalitas nasabah. Karena apabila nasabah
komplain sangat mempengaruhi loyalitas tersebut merasa puas maka sikap loyal
nasabah pada bank yang dipilihnya. nasabah tersebut akan bertambah dengan
Karena hal tersebut berkaitan dengan sendirinya,

dan

bisa

profit

174

Volume 2,No.2, November 2012, pages 17l

Journal ofBusiness and Banking

keinginan untuk selalu membantu konsumen

dan

yang memadai dan mampu memberi rasa

aman dan nyaman. Aspek ini mencakup
bagaimana tanggung jawab petugas dalam
memberikan pelayanan dan bagaimana
karyawan dapat menangani masalah dengan
profesional;
(4) Emphaty atau perhatian yang tulus
adalah kepedulian dan perhatian individu

akan
serta

Jadi,
dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan

adalah segala bentuk aktifitas yang

yang ditunjukkan melalui sikap dan sifat

karyawan dalam memberikan pelayanan
untuk kepuasan nasabah. Oleh karena itu,
kualitas pelayanan bagi industri perbankan
sangat berpengaruh terhadap kesuksesan
bisnis perbankan itu sendiri.
Dimensi Kualitas Layanan
Menurut Parasuraman et al dalam Fandy
ljiptono (2005 : 40) terdapat lima dimensi
pokok kualitas pelayanan, yaitu :

(1) Reliability atau keandalan adalah

kemampuan perusahaan yang dapat
diandalkan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat
dan terpercaya. Aspek ini mencakup

kecepatan karyawan

dalam

melayani

sesegera

setiap permasalahan dan kecepatan

menanggapi pengaduan klaim;
(3) Assurance atau jaminan adalah bahwa
konsumen akan dilayani dengan baik oleh
karyawan yang memiliki tingkat kompetensi

Pelayanan adalah setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu
pihak kepada pihak lain yang pada dasamya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun (Kotler, 2002 : 83).
Pelayanan merupakan perilaku produsen
dalam rangka memenuhi kubutuhan dan
keinginan konsumen demi tercapainya
kepuasan pada konsumen itu sendiri. Pada

harapan konsumen.
Sebagai perusahaan dibidang jasa, bank
harus dapat memberikan kualitas layanan
yang baik bagi nasabahnya. Pelayanan
tersebut dapat berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan, dan keramahan

memberikan pelayanan

mungkin yang tampak dan seberapa tanggap

perusahaan dalam membantu memecahkan
masalah yang timbul. Aspek ini mencakup
kecepatan prosedur pelayanan menanggapi

konsumen.

dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi

184

konsumen, penyelesaian masalah dan

kesesuaian antara biaya yang dibayar dengan
biaya yang telah ditetapkan;
(2) Responsiveness atau daya tanggap adalatr

Pengertian Kualitas Layanan

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis
yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan (ljiptono,
2001). Sedangkan menurut Laksana, (2008 :
88), kualitas dapatjuga didefinisikan sebagai
tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu
tersebut untuk memenuhi kebutuhan

umumnya pelayanan yang tinggi

menghasilkan kepuasan yang tinggi,
pembelian ulang yang lebih sering.

atau pribadi yang diberikan perusahaan

kepada konsumennya. Aspek ini mencakup
kesediaan karyawan untuk mampu menang-

gapi keluhan konsumen secara individu

dengan baik dan kesediaan karyawan dalam
memberikan koreksi bila ada kesalahan
dalam pembebanan atau kewajaran biaya;
(5) Tangibles atau bukti fisik adalah
kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak
eksternal. Aspek ini mencakup kenyamanan

pelayanan, perlengkapan yang dimiliki

perusahaan dan kedisiplinan karyawan
dalam memberikan pelayanan.
Standar layanan yang baik tidak hanya
diterapkan pada bank konvensional namun
juga pada bank syariah, meskipun jumlah

nasabah syariah tidak sebanyak nasabah

bank konvensional. Hal ini dapat dilihat dari
banyaknya produk-produk bank syariah
yang semakin inovatif, sehingga mampu
menarik nasabah agar nasabah merasa puas
terhadap layanan yang diberikan oleh bank.

Dengan demikian, pemberian kualitas

layanan yang baik diharapkan mampu
menciptakan loyalitas nasabah.
175

tssN 2088-784

Pengaruh Kualitas Layanan... (Evi Okawiani Satriyanti)

Pengertian Kepuasan Nasabah

Kepuasan pelanggan adalah seberapa jauh

persepsi kinerja sebuah produk sesuai

dengan harapan-harapan seorang pembeli
(Kotler dan Amstrong 2004: 793). Salah satu

hal yang diperlukan dalam

mencapai
loyalitas nasabah adalah kepuasan.
Kepuasan nasabah hanya dapat tercapai

dengan memberikan pelayanan

yang

berkualitas kepada nasabah. Produk yang

ditawarkan juga dapat berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah, semakin baik fitur-firur
atau fasilitas yang ditawarkan pada produk
tersebut, maka nasabah dengan sendirinya
akan merasa puas. Oleh sebab itu, bank
harus mampu melakukan inovasi terhadap
produknya agar produk tersebut memiliki
nilai tambah daripada produk bank lain. Jika
nasabah dapat merasakan nilai tambah dari
produk tersebut maka dengan sendirinya
kepuasan nasabah dapat tercapai. Nasabah
yang telah merasa puas terhadap pelayanan
penyedia jasa perbankan cenderung akan
menyampaikan rasa puasnya kepada orang
lain dan secara tidak langsung hal itu dapat

mempengaruhi

orang lain

agar
jasa
dari bank tersebut.
menggunakan
Tidak hanya pada produk saja namun
dalam hal interaksi yang baik antara nasabah
dengan karyawan bank dapat menjadi nilai
atau poin tersendiri bagi nasabah untuk
menyatakan atau merasakan kepuasan
terhadap bank yang telah dipilihnya tersebut.
Dapat dilihat dari komunikasi antara
karyawan bank dengan nasabah apabila
nasabah mengalami kesulitan atau keluhan
dalam melakukan kegiatan transaksi
perbankan, karyawan bank dapat langsung
melakukan respon terhadap keluhan
tersebut. Oleh karena itu, semakin baik
hubungan antara pihak bank dengan
nasabahnya akan menunjang tingkat
kepuasan nasabah terhadap bank tersebut.

Pengertian Citra Bank

Corporate Image alau citra perusahaan
didefinisikan sebagai persepsi kepada
sebuah perusahaan yang direfleksikan dalam

asosiasi yang terdapat dalam memori

konsumen (Kotler, 1993). Nguyen dan

Leblanc (2001) menyatakan citra perusahaan
berhubungan dengan fisik dan atribut yang
berhubungan dengan perusahaan seperti
nama, bangunan, produk/jasa, untuk
yang
mempengaruhi
dikomunikasikan oleh setiap orang supaya
tertarik dengan perusahaan. Image
menggambarkan keseluruhan kesan yang
dibuat public tentang perusahaan dan
produknya. Image dipengan:llt oleh banyak
faktor diluar kontrol perusahaan lKotler,
296). Beberapa faktor yang
2000
mempengaruhi citra perusahaan (Mayer
dalam Palupi, 2006) :
1. Pelayanan
Atribut pelayanan konsumen yang berperan
dalam pembentr*an image perusahaan di
mata pelanggan yang langsung diberikan
oleh pramuniaga dan langsung dapat
dirasakan oleh para pelanggan.
2. Fasilitas fisik
Fasilitas fisik sebagai penunjang bangunan
pokok dan produk yang dijual juga mempunyai pengaruh yang kuat bagi konsumen.
3. Kualitas produk dan jasa
Kualitas sering dianggap sebagai ukuran
relatif suatu produk atau jasa yang terdiri
atas kualitas desain yang merupakan fungsi
spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa jauh suatu
produk mampu memenuhi persyaratan atau
spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan.
Ada tiga komponen yang mencerminkan

kualitas

image pentsahaat (Macaulay dan

Sarah,

1996 : 12), yaitu :

a. Kualitas produk dan layanan yang dihasilkan.
b. Cara memberikan pelayanan

c. Hubungan antar pribadi yang

terbentuk

melalui layanan tersebut.

Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah rumusan jawaban sementara terhadap suatu masukan yang akan
diteliti sebagai tuntutan dalam menyelesaikan masalah serta untuk mencari jawaban
yang sebenamya. Selanjutnya, hipotesis
harus diuji dan dibuktikan kebenarannya.
176

Volume 2, No. 2, November 2012, pages

Journal ofBusiness and Banking

l7l

- lU

Gambar I
Rerangka Pemikiran
Kepuasan
Nasabah (X2)

Kualitas Layanan

Loyalitas Nasabah

(xl)

(Y)

Sumber : Boheene, Rosemond dan Gloria K.Q Agyapong (201 l).

Berdasarkan rerangka pemikiran yang

mendasari penelitian ini seperti terlihat pada
Gambar l, maka hipotesis dalam penelitian
ini adalah:
Kualitas layanan, kepuasan nasabah dan
citra bank secara bersama-sama memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
nasabah Bank Muamalat di Surabaya.
Kualitas layanan, kepuasan nasabah dan
citra bank secara parsial memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap loyalitas nasabah
Bank Muamalat di Surabaya.
Kualitas layanan secara langsung memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
nasabah Bank Muamalat di Surabaya.
Kualitas layanan memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas nasabah yang
dimediasi kepuasan nasabah Bank Muamalat
di Surabaya.

METODE PENELITIAN
Rancangan Penelitian
Rancangan penelitian merupakan pedoman
yang disusun secara sistematis dan logis
tentang apa yang akan dilakukan dalam
penelitian. Penelitian ini dapat dikategorikan
dalam penelitian kausal yang bertujuan
untuk menentukan hubungan sebab akibat

antar variabel, Malhotra (2009:100).

ini

menggunakan metode survei

yaitu dengan memperoleh sampel dari
populasi dengan menggunakan kuesioner
sebagai alat pengumpul data dari responden.
Penelitian

Batasan Penelitian
Penelitian ini terdapat batasan-batasan terhadap ruang lingkup penelitiannya. Batasan

yang ditetapkan adalah peneliti

hanya
membahas tentang variabel yang berpengapada kualitas layanan, kepuasan

ruh

nasabah, dan citra bank terhadap loyalitas

nasabah. Batasan obyek pada penelitian ini
berfokus hanya pada para nasabah Bank
Muamalat di Surabaya.

Identifikasi Variabel
Variabel-variabel yang digunakan dalam
penelitian ini perlu diidentifikasi terlebih
dahulu agar tidak terdapat perbedaan cara

pandang terhadap variable penelitian.

Variabel penelitian ini terdiri dari variabel
bebas (independent) dan variabel terikat
(dependent) yang masing-masing memiliki

hubungan sebab-akibat. Variabel bebas

dalam penelitian ini terdiri kualitas layanan
(X1), kepuasan ()<2), dan citra bank (X3).
Sedangkan variabel terikat yaitu loyalitas
(Y). Identifikasi variabel penelitian ini
adalah sebagai berikut :
1. Variabel Bebas (independent) adalah

Xl : Kualitas Layanan
X2 : Kepuasan Nasabah
X3 : Citra Bank
2. Variabel teikat (dependent)
Y : Loyalitas nasabah

terdiri dari:

Pengukuran Variabel
Variabel dalam penelitian ini diukur dengan
177

Pengaruh Kualitas Layanan ... (Evi Okatviani Satriyanti)

ISSN 2088 7841

menggunakan skala Likert. Skala Likert

yaitu skala yang digunakan untuk mengukur
tanggapan dari responden mengenai obyek
penelitian dengan bobot nilai satu sampai

dengan lima, dengan ketentuan sebagai

berikut : skor 1 untuk nilai sangat tidak
setuju, skor 2 untuk nilai tidak setuju, skor 3
untuk nilai ragu-ragu, skor 4 unruk nilai
setuju, skor 5 untuk nilai sangat seruju.
Untuk itu, dibuat tabel interual class yang
bertujuan untuk menghitung nilai atau skor
jawaban yang diisi oleh responden.
Instrumen Penelitian
Pada penelitian ini alat yang digunakan
mtuk pengumpulan data adalah menggunakan kuesioner yang terdiri dari dua puluh
pertanyaan untuk variabel bebas dan dua
pertanyaan untuk variabel terikat. Kuesioner
ini akan di berikan kepada responden yang
terdiri dari para nasabah Bank Muamalat di
Surabaya. Semua pertanyaan yang ada di
kuesioner pada penelitian bersifat tertutup
yaitu responden menjawab semua pertanyaan yang ada dengan altematif pilihan
jawaban yang disediakan.

Populasi, Sampel dan Teknik

Pengambilan Sampel

Populasi adalah kelompok elemen yang

lengkap yang biasanya berupa orang, obyek,
transaksi, atau kejadian dimana menadk
unnrk mempelajarinya menjadi obyek
penelitian (Kuncoro, 2001 103). Populasi
dalam penelitian ini adalah nasabah Bank
Muamalat di Surabaya. Sampel adalah bagian
dari populasi yang dijadikan obyek dalam
penelitian dan dianggap mampu mewakili
keberadaan populasi. Adapun jumlah sampel
ditentukan berdasarkan pendapat Roscoe
(1975) dalam Hasan Mustofa (2000)
memberikan pedoman penentuan jumlah
sampel dengan ukuran sampel antara 30
sampai 500 elemen dan pada penelitian
multivariate (termasuk analisis regresi)
ukuran sampel harus beberapa kali lebih
besar (10 kali) dari jumlah variabel yang akan
dianalisis. Sampel dalam penelitian ini yaitu
sebagian nasabah Bank Muamalat di

Surabaya. Teknik pengambilan sampel pada

penelitian ini menggunakan tekrik pwposive

sampling yaitu sampel yang diambil
berdasarkan kriteria tertentu. Adaprur kriteria
sampel pada penelitian ini adalah nasabah
yang telah menggunakan jasa Bank
Muamalat di Surabaya lebih dari dua tahun.

Data dan Metode Pengumpulan Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah data primer. Data primer diperoleh
dengan cara menyebarkan kuesioner kepada
responden yang sesuai dengan karakteristik
populasi (Singgih dan Fandy 'liiptono, 2001:
59). Metode pengumpulan data yang diguna'
kan adalah melalui teknik survey atau kuesi'
oner dengan cara membagikan kuesioner
yang berisi pertanyaan-pertanyaan kepada
responden. Dengan metode ini peneliti dapat
memperoleh informasi secara langsung dari
responden.

Uji

Uji

Reliabilitas Instrumen Penelitian Validitas

Uji Validitas menunjukkan sejauh mana
suatu alat pengukuran itu benar'benar
mengukur apa yang ingin diukur (Husein

Vatiditas dan

Umar, 2000 :176). Uji validitas digunakan

untuk menguji apakah setiap item pertanyaan didalam kuesioner telah sah atau tidak.
Suatu instrumen dalam penelitian dikatakan
sah atau valid jika memiliki tingkat validitas
yang tinggi. Sebaliknya, suatu instrumen
dalam penelitian dikatakan tidak sah atau
kurang valid jika memiliki tingkat validitas
yang rendah. Uji validitas dilakukan dengan
cara korelasi antara skor masing-masing
item pertanyaan dengan skor total seluruh
item pertanyaan dalam kuesioner. Teknik
korelasi dalam penelitian ini menggunakan
produk moment dari pearson, dengan kriteria
sebagai berikut :
Suatu item pertanyaan dikatakan valid

jika

terdapat korelasi signifikan yang

ditunjukkan dengan nilai signifikansi kurang
dari nilai alpha (a) = 0,05 antara item
pertanyaan yang diukur validitasnya dengan
skor total seluruh item pertanyaan.
Suatu item pertanyaan dikatakan tidak

178

Joumal ofBusiness and Banking

valid jika nilai signifikansinya melebihi nilai

alpha (a ) = 0,05 atau tidak terdapat korelasi
yang signifikan antara item pertanyaan
tersebut dengan skor total seluruh item

Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu pengukuran menunjukkan sejauh mana pengukuran tersebut
tanpa bias dan karena itu menjamin pengukuran yang kohsisten lintas waktu dan lintas
beragam item dalam instrumen (Uma Sekaran, 2006 : 240). Uji reliabilitas dilakukan
untuk mengetahui seberapa jauh suatu alat
ukur dapat dipercaya untuk melakukan
pengukuran. Dalam penelitian ini, uji
reliabilitas dilakukan dengan menggunakan
koefisien alpha (a) atau cronbach alpha,
dimana akan dikatakan reliabel jika nilai
koefisien > 0,6 menujukkan tidak adanya
intemal konsistensi. Rumus yang digunakan
adalah sebagai berikut :

K.r
ra:
1+(K-1)r'
di mana

ra. :
K

Reliabilitas alpha cronbach.

= Jumlah butir dalam skala.
Rata-rata korelasi di antara butir.

Teknik Analisis
Teknik analisis data yang akan digunakan
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Analisis Deskriptif
Analisis Deskiptif adalah analisis yang
mendeskripsikan hasil penelitian dilapangan,
terutama yang berkaitan dengan responden.
Sebelum dilakukan analisis data, dilakukan
uji validitas dan reliabilitas terhadap skala
yang digunakan terlebih dahulu.

Analisis Statistik
Analisis ini digunakan untuk menjawab
permasalahan yang ada dan untuk
membuktikan hipotesis penelitian. Alat
analisis statistik yang digunakan dalam
penelitian ini adalah regresi linear berganda.

Dalam penelitian

ini,

analisis yang
digunakan untuk menentukan seberapa besar
pengaruh variabel bebas terhadap variabel
terikat yaitu analisis regresi linear berganda.
Hubungan antar variabel dinyatakan dengan

Volume 2, No. 2, November 2012, pages

rumus sebagai berikut

Y= a+F Xr+0zXz+

l7l

184

pitrj+ei,

(2)
di mana :
= Loyalitas Nasabah
= Kualitas Layanan
= Kepuasan Nasabah
= Citra Bank
Konstanta
Koefisien regresi
B r F z, 0
= Variabel pengganggu (error)
Pelakasanaan dari analisis persnmaan
regresi berganda dan pengujian hipotesis
dilakukan dengan menggunakan SPSS For
Windows 12.0. Hasil persamaan regrsi
berganda tersebut kemudian dianalisis
dengan menggunakan uji F dan uji t yaitu :
Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)
Uji statistik F pada dasamya menunjukkan
apakah semua variabel independen atau
bebas yang dimasukkan dalam model

Y
Xt
X2
Xj
ei

mempunyai pengaruh

bersama-sama
terhadap variabel dependen/terikat.

Memformulasikan Hipotesis
Hipotesis nol (Ho) yang hendak di uji adalah
apakah semua parameter dalam model sama
dengan nol, atau :

Ho.Fl=p2:...=p3:0.

Artinya semua variabel bebas

(3)
secara

bersama-sama mempunyai pengaruh

Uji Signifrkan Parameter Individual

(U,ii

Statistik t)

Analisis

ini

dilakukan untuk melihat

signifikan tidaknya pengaruh variabel bebas

(Xt, Xz X) secara parsial terhadap variabel
tergantung (Y). Formulasi hipotesis nihil
(Ho) dan hipotesis altematif (H1).
= j=
(4)

Artinya, variabel bebas (X) secara parcial

memiliki pengaruh yang tidak signifikan
terhadap variabel tergantung

H1:pi+0

(I).
(5)

Artinya, variabel bebas (X) secara parsial

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
variabel tergantung

(I).

Yariabel Intervening
Variabel intervening merupakan variabel
antara atau mediating, fungsinya memediasi

hubungan ant,ra variabel

independen

dengan variabel dependen. Dalam contoh

179

Pengaruh Kualitas Layanan ... (Evi Okatviani Satriyanti)

ISSN 2088-7d41

hubungan antara kualitas layanan dan

kepuasan di mediasi oleh variabel kepuasan
nasabah.(lmam Ghozal| 2005 : 17 4).
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Analisis Deskriptif
Analisis data secara deskriptif ini

menguraikan

hasil analisis

terhadap
responden dengan menguraikan gambaran
data tentang 100 responden berdasarkan data

kuesioner yang terkumpul.Untuk

mengetahui hasil rata-rata tanggapan

waktu ke waktu.
Pengukuran reliabilitas dalam penelitian
ini adalah dengan menggunakart cara one
shot methode atau pengukuran sekali saja.
Untuk mengukur reliabilitas dengan melihat
cronbach alpha. Suatu konstruk atau

variabel dapat dikatakan reliabel jika

>

memberikan ntlai cronbach alpha

(Imam Ghozali, 42:2005)

0,60.

dari

Analisis Regresi

responden maka digunakan range dengan

ketentuan jika hasil rata-rata diatas tiga
dapat dikatakan bahwa responden tersebut
menyetujui indikator yang diajukan. Dalam
pembahasan penelitian ini akan dijelaskan

penelitian yang diajukan dalam penelitian

ini, maka teknik analisis yang digunakan
adalah teknik analisis regresi linier. Data
yang diperoleh dari hasil kuesioner tentang
kualitas layanan, kepuasan serta citra
maupun loyalitas nasabah Bank Muamalat di

tentang rata-rata tanggapan

responden

terhadap indikator-indikator variabel secara

keseluruhan serta jumlah responden yang
memberikan jawaban terhadap masingmasing indikator variabel.

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji Validitas
Uji validitas dilakukan atas item-item
pertanyaan pada kuesioner yaitu dengan
jalan menghitung koefisien korelasi dari
tiaptiap pertanyaan dengan skor total yang
diperoleh kemudian dibandingkan dengan
angka kitis r product moment. Tujuan dari
uji validitas data adalah urtuk melihat
apakah variabel atau pertanyaan yang
diajukan mewakili segala informasi yang
seharusnya diukur atau validitas menyangkut
kemampuan suatu pertanyaan atau variabel
dalam mengukur apa yang harus diukur'
Menurut Santoso (2000 : 277) Dasar

pengambilan keputusan.

yaitu

sebagai

berikut :
Jika r r'*ir positif, serta r 6"5;1 ) r ta*t, maka hal
ini berarti bahwa butir atau item pertanyaan
tersebut valid.
Jika r r.'*ir negatif, dan r hasit ( r 6691 maka hal
ini berarti bahwa butir atau item pertanyaan
tersebut tidak valid
Suatu kuesioner dikatakan reliable atat
handal jika jawaban seseorang terhadap
pernyataan adalah konsisten atau stabil dari

Sesuai dengan tujuan dan

Surabaya kemudian
menggunakan alat
program SPSS.12.0.

hipotesis

diolah

dengan
bantu komputer dengan

Pengujian secara Parsial

Uji hipotesis yang kedua adalah uji t yaitu
menguji koefisien regresi secara parsial
unhrk mengetahui apakah masing'masing

variabel bebas yaitu variabel kualitas

layanan, kepuasan serta citra bank
mempunyai pengaruh terhadap variabel
dependen yaitu tingkat loyalitas nasabah.

Adapun prosedur Pengujian

Yang

digunakan, sebagai berikut :

Jika -t t,*r < t tit < t s661, mako Ho diterima
dan Hr ditolak, yang berarti bebas yang
terdiri dari kualitas pelayanan, kepuasan
nasabah dan citra bank secara parsial tidak
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah.

Jika -t 61 < -t rab atau t lit > t ta*t, maka Ho

ditolak dan Hr ditelim4 yang berarti bebas

yang terdiri dari kualitas

pelayanan,

kepuasan nasabah dan citra bank secara

parsial berpengarfi signifikar terhadap
loyalitas nasabah.

uji

Yaitu untuk menguj i penganrh dari kualitas

layanan, kepuasan serta citra bank secara
bersama-sama terhadap loyalitas nasabah

180

Journal ofBusiness and Banking

Volume 2, No. 2, November 2012, pages

Bank Muamalat di Surabaya, digunakan Uji

F. Dengan menggunakan taraf signifikan 5%
(df= 96; k: 3).

Adapun kiteria pengujian

seciua

simultan dengan tingkat level of signifikan o

= 5% yaitu sebagai berikut:
Jika F r,isung S F 1u6"1, maka He diterima dan H1
ditolak yang berarti variabel bebas yang
terdiri dari kualitas pelayanan, kepuasan
nasabah dan citra bank secara bersama-sama
tidak berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
Jika F 6;6,9 F ro"r, maka Hs ditolak dan Ht
diterima yang berarti variabel bebas yang
terdiri dari kualitas pelayanan kepuasan
nasabah dan citra bank secara bersama-sama
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pengaruh kualitas layanan

l7l

184

terhadap

kepuasan nasabah adalah signifikan.

Dari hasil tersebut diatas, selanjutnya

dilakukan analisis jalur Qtath analysis)
bahwa hasil analisis jalur menunjukkan

variabel kualitas layanan

mempunyai
pengaruh secara langsung yang signifikan
terhadap tingkat loyalitas nasabah demikian
saat dimediasi oleh kepuasan
mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas. Kualitas layanan
mempunyai pengaruh tidak langsung sebesar
0,337 yang diperoleh dari perkalian
pengaruh antara kualitas layanan terhadap
kepuasan nasabah sebesar 0,418 dan
pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap
loyalitas sebesar 0,233.

juga

nasabah.

Hasil analisis dengan software

Pembahasan

SPSS

Dari hasil analisis statistik yang telah

dilakukan diatas menunjukkan bahwa

12.0. sebagai berikut:

Dari hasil output didapat

Fhiruns sebesar

24,665 javh diatas Ftar"r (df = 3;96) sebesar

2,699 pada tingkat signifikan 0,000. Hasil
ini menunjukkan variabel bebas yang terdiri
dari kualitas pelayanan, kepuasan nasabah

dan citra bank secara

bersama-sama

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

nasabah Bank Muamalat di Surabaya.
Dari hasil perhitungan didapatkan bahwa
F1;6g jang diperoleh berada pada daerah Hs

ditolak, hal ini menunjukkan bahwa

hipotesis yang diajukan tidak berhasil
ditolak. Hasil ini mengindikasikan bahwa
naik turunnya loyalitas nasabah Bank
Muamalat di Surabaya dipengaruhi oleh

Analisis Jalur (Path Analysis)

Analisis jalur digunakan untuk mengetahui
kualitas layanan berpengaruh langsung atau
tidak langsung terhadap tingkat loyalitas
nasabah yang dimediasi oleh kepuasan
nasabah.
SPSS

untuk kualitas layanan

(df = 98;
:
I
a 2) = 1,984 dengan sig. 0,000 (lebih
kecil dari o:0,050). Hasil ini menunjukkan
12,0 diperoleh

di

Hasil

besar kecilnya variabel kualitas pelayanan,

kepuasan nasabah dan citra bank.

Dari hasil perhitungan program

kualitas layanan, kepuasan nasabah dan citra

bank berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah pada Bank Muamalat di
Surabaya. Hasil ini mengindikasikan bahwa
ketiga variabel tersebut terdapat dapat
hubungan secara simultan terhadap loyalitas
nasabah Bank Muamalat
Surabaya.
Bahwa besar kecilnya tingkat loyalitas
nasabah dipengaruhi oleh komitmen Bank
Muamalat di Surabaya dalam peningkatan
kualitas pelayanan untuk pemenuhan
kepuasan nasabah serta pembenhrkan citra
bank dimata nasabah.
pengujian secara parsial
menunjukkan bahwa variabel kualitas
layanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah bank Muamalat
di Surabaya. Hal ini mengindikasikan bahwa
semakin baik kualitas layanan yang
diberikan bank kepada nasabahnya akan
membuat loyalitas nasabah terhadap Bank
Muamalat di Surabaya semakin tinggi.
Pada hasil penelitian ini mendukung
temuan penelitian yang dilakukan oleh
Rosembnd dan Gloria bahwa kualitas
layanan mempengaruhi loyalitas pelanggan

th;1ung

sebesar 4,971 lebih besar dari ttuu"r

secara positif dan signifikan. Hal ini

mengindikasikan bahwa semakin puas
181

rssN 2088-7841

nasabah atas pelayanan yang diterimanya

akan membuat loyalitas nasabah terhadap
Bank Muamalat semakin tinggi (Japarianto,
2007). Pada penelitian ini nasabah Bank
Muamalat merasakan kualitas layanan yang
baik, dibuktikan dengan jawaban responden
yang berada pada kategori setuju untuk
pernyataan tentang kualitas layanan. Hal
tersebut selanjutnya akan mempengaruhi
loyalitas nasabah Bank Muamalat di
Surabaya. Berdasarkan jawaban responden,
terlihat bahwa nasabah Bank Muamalat di
Surabaya merasa sulit untuk berpindah dan
senang terhadap Bank Muamalat di
Surabaya.

Hasil pengujian secara

parsial
kepuasan
nasabah berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat
di Surabaya. Hal ini mengindikasikan bahwa
semakin nasabah merasa puas dengan yang
diberikan oleh bank kepada nasabahnya
akan membuat loyalitas nasabah terhadap
Bank Muamalat di Surabaya semakin tinggi

menunjukkan bahwa variabel

(Dharmayani, 2006). Pada penelitian ini

nasabah Bank Muamalat di Surabaya
merasakan kepuasan yang baik, hal ini
dibuktikan dengan jawaban responden yang
berada pada kategori setuju untuk
pemyataan tentang kepuasan. Hal tersebut
selanjutnya akan mempengaruhi loyalitas

nasabah Bank Muamalat di Surabaya.

Berdasarkan jawaban responden, terlihat
bahwa nasabah bank muamalat merasa sulit
untuk berpindah dan senang terhadap Bank
Muamalat di Surabaya.
Hasil pengujian secara parsial juga
menunjukkan bahwa variabel citra bank
berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah Bank Muamalat di
Surabaya. Hal ini mengindikasikan bahwa
semakin baik citra bank terbenhrk dimata
para nasabah akan membuat loyalitas
nasabah terhadap Bank Muamalat di
Surabaya semakin tinggi.
Citra bank merupakan persepsi kepada
sebuah bank yang direfleksikan dalam
asosiasi yang terdapat dalam memori
nasabah. Citra bank menggambarkan

Pengaruh Kualitas Layanan ... (Evi Okatviani Satriyanti)

keseluruhan kesan yang dibuat publik

tentang bank dan produknya. Berdasarkan
hasil jawaban responden dapat disimpulkan
bahwa citra Bank Muamalat di Surabaya
dimata nasabahnya akan membuat loyalitas
nasabah terhadap Bank Muamalat di
Surabaya semakin tinggi. Hal tersebut dapat
dilihat dari jawaban responden yang berada
dalam kategori "setuju". Dalam hal ini,
nasabah menganggap bahwa Bank
Muamalat
Surabaya terkenal, stabil,
handal, dan terpercaya. Selanjutnya hal
tersebut akan meningkatkan loyalitas
nasabah. hasil penelitian ini sesuai dengan
penelitian yang dilakukan Rosemond, dkk
(2011) bahwa citra perusahaan berpengaruh
secara langsung dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
Adapun uji secara simultan, penelitian
memberikan hasil, bahwa kualitas
layanan, kepuasan nasabah, dan citra bank

di

ini

berpengaruh secara signifikan terhadap

loyalitas nasabah Bank Muamalat di
Surabaya. Hal ini sejalan dengan hasil
penelitian Rosemond, dkk (2011) bahwa
kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan
citra perusahaan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan vodafone di
Ghana. Pada koefisien determinasi diketahui

R square (R2) sebesar 0,413 atau 41,3%o

yang berarti bahwa sumbangan atau
kontribusi dari variabel kualitas layanan,
kepuasan serta citra bank secara bersamasama terhadap loyalitas nasabah Bank
Muamalat di Surabaya adalah sebesar
41,3%. Sedangkan sisanya (100% - 41,3%=
58,7%) dipengaruhi oleh variabel- variabel

lainnya. Kemudian variabel

yang
mendominasi pengaruh terhadap loyalitas,
hal ini dirunjukkan dengan koefisien korelasi
parsiat 1l) sebesar 0,456 atau 45,6Yo yang
artinya bahwa kepuasan nasabah mempunyai
pengaruh besar terhadap loyalitas nasabah
Bank Muamalat di Surabaya.
Berdasarkan hasil analisis jalur, terbukti
bahwa kualitas layanan mempunyai
pengaruh secara langsung yang signifikan
terhadap tingkat loyalitas nasabah baik
secara langsung maupun dimediasi oleh
182

Joumal ofBusiness and Banking

Volume 2, No. 2, November 2012, pages

kepuasan. Hasil penelitian ini mendukung

hasil penelitian yang dilakukan Rosemond,
dkk (201r).

SIMPULAN, IMPLIKASI, SARAN DAN

KETERBATASAN
Beberapa kesimpulan hasil penelitian ini
adalah:

Hasil pengujian simultan

menunjukkan

kualitas pelayanan, kepuasan nasabah dan

citra bank secara bersama-sama berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank
Muamalat di Surabaya. Hasil ini ditunjukkan
dengan nilai signifikansi yang diperoleh
sebesar 0,000 < 5%. Kondisi ini mengindikasikan bahwa naik turunnya loyalitas nasabah Bank Muamalat di Surabaya dipengaruhi oleh naik turunnya variabel kualitas

l7l -

184

di

Surabaya semakin meningkat. Kualitas

layanan mempunyai pengaruh secara langsung yang signifikan terhadap tingkat loyalitas nasabah demikian juga saat dimediasi
oleh kepuasan mempunyai pengaruh dan
signifikan terhadap loyalitas. Hasil ini mengindikasikan bahwa semakin baik kualitas
pelayanan yang diberikan oleh manajemen
bank akan menimbulkan kepuasan atas pelayanan tersebut pada diri nasabah, sehingga
loyalitas nasabah juga semakin tinggi
terhadap bank Muamalat di Surabaya.
Hasil secara umum dapat disimpulkan
bahwa kualitas layanan, kepuasan nasabah
dan citra bank secara bersama-sama dan
secara parsial berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank
Muamalai di Surabaya. Pada analisis jalur,

pelayanan, kepuasan nasabah dan citra bank.

Kualitas layanan berpengaruh positif dan

kualitas layanan mempunyai

signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank

Muamalat di Surabaya. Nilai signifikansinya
sebesar 0,033 < 0,050. Hasil ini mengindikasikan semakin baik tingkat kualitas layanan
yang diberikan bank kepada nasabahnya
akan membuat loyalitas nasabah terhadap
Bank Muamalat di Surabaya semakin tinggi.
Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank
Muamalat di Surabaya. Nilai signifikansinya
sebesar 0,000 < 0,050. Hasil ini mengindikasikan semakin puas nasabah atas pelayanan
yang diterimanya akan membuat loyalitas
nasabah terhadap Bank Muamalat di Surabaya semakin tinggi.
Citra berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat
di Surabaya. Nilai signifikansinya sebesar
0,012 < 0,050. Hasil ini mengindikasikan
semakin baik citra bank terbentuk dimata
para nasabah akan membuat loyalitas
nasabah terhadap Bank Muamalat di
Surabaya semakin tinggi.
Kualitas layanan positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat
di Surabaya. Nilai signifikansinya sebesar
0,015 < 0,050. Hasil ini mengindikasikan
semakin baik layanan bank akan membuat
kepuasan nasabah terhadap Bank Muamalat

tingkat loyalitas nasabah demikian juga saat

dimediasi oleh kepuasan mempunyai
penganrh dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah Bank Muamalat di Surabaya. Jadi,
semakin baik kualitas layanan yang

secara langsung yang signifikan

diberikan

pengaruh
terhadap

oleh pihak bank akan

menimbulkan kepuasan nasabah dan citra

bank juga akan baik di mata para nasabah,
sehingga loyalitas nasabah juga semakin
tinggi terhadap Bank Muamalat di Surabaya.
Keterbatasan dalam penelitian adalah:
Penelitian yang telah dilakukan hanya

terbatas pada penggunaan obyek penelitian.

Penelitian ini hanya meneliti satu bank
sebagai obyek penelitian yaitu Bank
Muamalat di Surabaya. Sebaiknya apabila
terdapat peneliti selanjutnya dapat
direferensikan untuk menggunakan obyek
penelitian lebih dari satu bank yang sejenis,
agar peneliti dapat mengetahui perbandingan
pengaruh variabel yang digunakan antar
bank yang sejenis.
Di samping itu, penelitian ini terbatas hanya
dengan menganalisis variabel kualitas
layanan, kepuasan nasabah, citra bank
terhadap loyalitas nasabah, sedangkan masih
ada variabel-variabel lain yang masih
memungkinkan untuk dianalisis.
Saran-saran dari penelitian ini adalah:
183

Pengaruh Kualitas Layanan ... (Evi Okatviani Satriyanti)

ISSN 2088-7841

Bank Muamalat

di

Surabaya hendaknya
tetap mempe(ahankan kualitas layanan yang

dirasakan

oleh pelanggan

memuaskan,
Surabaya perlu

misalnya Bank Muamalat di

memberikan fasilitas ruangan tunggu yang
nynman, agar nasabah merasa nyaman di
dalam ruangan dan nyaman dalam
bertransaksi perbankan.
Hendaknya, Bank Muamalat di Surabaya
lebih memperhatikan lokasi atau tempat

Bank Muamalat

di

Surabaya, karena
menurut responden lokasi Bank Muamalat

tmggal29 Oktober 201l.

Jarrar, Mustafa, Ruben Verlinden, Robert
Meersman, 2003, Ontologt-based

Customer Complaint

Management,

Workshop on Regulatory Ontologies

and The Modeling

of

Regulations (lYor m), p.l

-1 4.

Complaint

Kotler, Philip dan G. Armstrong, 2001,.

Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid
pertarna, Edisi kedelapan, Penerbit
Erlangga, Jakarta.

yang kurang strategis.

Secara rutin melakukan penelitian untuk

mengetahui tanggapan nasabah terhadap
kualitas layanan sehingga dapat diketahui
kekurangan apa yang perlu diperbaiki dan
memperoleh masukan dari nasabah baik
berupa kritik maupun saran yang bermanfaat
bagi kepuasan nasabah Bank Muamalat
Surabaya.

DAFTARRUJUKAN

Krismanto, Adi, 2009, Analisis FaldorFaktor yang Me mpengaruhi Loyalitas

Nasabah, Tesis tidak diterbitkan,
Universitas Diponegoro Semarang.
Laksana, F ajat, 2008, Manajemen Pemasaran
: Pendekatan Pra&trs, Penerbit Graha
Ilmu, Yogyakarta.
Lesmana, Andi, 2011, Analisis Kepuasan
Nasabah Terhadap Pelayanan Bank
Mandiri (Persero) Tbk
Bagian
Retail & Consumer Risk Group,

Di

Macaulay, Steve, and Sarah Cook. 1996.

Boohene, Rosemond dan Agyapong, Gloria

K,Q, 201 l, Analysis of the Antecedents
of Customer Loyalty of Telecommunication Industry in Ghana, The Case
ofVodafone (Ghana). Vol. 4 No. 1.
Biro Riset Infobank http y'/infobanknews.com
diakses pada tanggal 28 September
201 1.

Cohen, David dan Gan, Christopher, dkk,

2006. Customer Satidaction: A Study
Of Bank Customer Retention In New
k aland, Lincoln University.
Ghozali Imam, 2005, Aplikasi Analisis
Multivariate dengan Progran SPSE
Badan Penerbit Universitas Diponegoro. semruang.

Griffin, Jill, 2005, Customer Loyalty :

Menumbuhkan dan mempertahanksn

Pelanggan, Penerbit Erlangga : Jakarta.

diakses pada
tanggal 29 Oktober 20 I I .
http://tempointeraktif.com diakses pada
tanggal2g Oktober 20 I I .
Infobank, Edisi khusus : 25, di kutip pada

http://muamalatbank.com

184

Customer Service, Gramedia, Jakarta.

Novianto, Dodi, 2009, Pengaruh Kualitas

Layanan Bank BN Unit Kota
Yogtakarta Terhadap Loyalitas
Koruumen, Tesis tidak diterbitkaq
Universitas Sebelas Maret Swakarta.
Nyer, Prashanth U, 2000, 'An investigation

into whether complaining can cause

increased consumer satisfaction',.
Journal of Consumer Marlreting, Yol.
17No. 1p.9-19.
Palupi, Endah Dwi,2006, Analisis Pengaruh
Corporate Image Terhadap Loyalitas

Pelanggan pada Apotek Padma

Surakarta. Thesis 52, Universitas

Sebelas Maret, Surakarta, 2006.

Santoso, Singgih dan liiptono, Fandy, 2001,

Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi

dengan SPSS, Penerbit PT. Elex Media
Komputindo, Jakarta.
Singarimbun, Masri, 1989, Metode Penelitian
^S/rvai, Penerbit LP3ES, Jakarta.
Uma Sekaran, 2006, Metodologi Penelitian
untuk Bisnis, lakarta : Salemba Empat.