Sadraj :

1.

2.
3.
4.
5.

DEFINISANJE PROCESA KOMUNICIRANJA2

1.1.
INFORMACIJE I IZVORI INFORMACIJA.3
1.2.
KARAKTERISTIKE INFORMACIJA I PODATAKA.3
KARAKTERISTIKE PROCESA KOMUNICIRANJA...4
2.1.
OSNOVNI MODELI KOMUNICIRANJA (UNUTAR PREDUZEA)..5
ELEMENTI PROCESA KOMUNICRANJA...6
KOMUNIKACIJSKE STRUKTURE I KANALI....8
DEFINISANJE POSLOVNE KOMUNIKACIJE ..11

Pod komuniciranjem treba podrazumevati proces prenosa informacija izmeu uesnika, koji na
osnovu razumevanja stvara uslove za akciju ili spreava nastanak verovatnog dogaaja. Poslovno
komuniciranje je razmena informacija meu uesnicima poslovnog procesa koje ima za cilj da
inicira ostvarenje i/ili potpomogne poboljanje pozitivnih poslovnih rezultata. Razumevanje
procesa poslovnog komuniciranja nalae da se prvo osvrnemo na sutinu samog procesa
komuniciranja, na njegove kljune karakteristike, elemente, oblike i tipove. Bez komuniciranja
nema zajednikog obavljanja posla, nema sloenog delovanja u koje su ukljueni razliiti
segmenti drutva. Jedan od ciljeva komunikacije je opstanak organizacije, prenos i razmena ideja
i informacija radi formiranja miljenja i stavova o ciljevima i nainima njihovog rezonovanja.

1. DEFINISANJE PROCESA KOMUNICIRANJA

Mogunost komunikacije je veoma raznolika. Re komunikacija potie od rei communicatio i
oznaava prenoenje poruke ili vesti sa odreenim ciljem, na odreeno mesto, posredstvom
specifinih posrednika i sredstava. Proces komuniciranja je proces kojim ljudi razmenjuju misli,
oseanja, iskazuju svoje potrebe. Komunikacija sa druge strane predstavlja prenos poruka i misli,
pri emu se osnovne forme komuniciranja zasnivaju na znacima i zvucima. Druge teorije su i da
je komunikacija mehanizam pomou kojeg ljudski odnosi egzistiraju i razvijaju se, a ine ga svi
simboli duha sa sredstvima njihovog prenoenja kroz prostor i njihovog uvanja u vremanu. To
su napr. Izraz lica, stav, gestovi, ton glasa, rei, pismo , tampa, telegraf i sve do poslednjeg
naunog dostignua.
Bitni elementi za razumevanje komunikacije :

Komunikacija prestavlja mehanizam egzistencije ljudskih odnosa

Komunikacija je proces putem kojeg ljudski odnosi postaju akt
Komunikacija prestavlja simbolizaciju sadraja koji se razmenjuje, bilo pomou jezika
kao sredstva komuniciranja ili elemenata simbolike komunikacije
Kljuni element definicije su mediji

Uspena komunikacija podrazumeva da je informacija tano primljena u pogledu sadraja i

znaenja koje je odredio poiljalac (Rouse 2005). Uspena komunikacija stavlja naglasak na
razliku izmeu podataka i informacija.1

Mari, Radenko (2014 ) Poslovno komuniciranje:osnovni pojmovi i principi Sremska Kamenica-Atelje Dela

1.1.INFORMACIJE I IZVORI INFORMACIJA

Informacije i izvori informacija
-

informacija je "podatak koji primatelju neto znai",

informacija je skup znakova i simbola koji ima puno znaenje za osobu koja ih koristi,
informacije su jedan od dva osnovna temelja svakog racionalnog odluivanja (drugi
kljuni
element su metode obrade informacija i donoenja odluka).
do informacija se dolazi i one se prenose jedino kroz komuniciranje
to je razina komuniciranja via (via sloenost predmeta i sadraja komuniciranja, vei
broj
sudionika, sloenija tehnologija koja se koristi), to je komunikacijski proces sloeniji i
osjetljiviji.

to je nivo komuniciranja vii (via sloenost predmeta i sadraja komuniciranja, vei broj ljudi,
sloenija tehnologija koja se koristi), to je komunikacijski proces sloeniji i osjetljiviji.2

1.2.KARAKTERISTIKE INFORMACIJA I PODATAKA

Razlika izmedju podataka i informacija se ogledaju u tome da su podaci injenice i brojevi u
uskom kontekstu. Pod podatkom podrazumevamo injenicu da napr. Jedna kompanija u nekom
regionu ima preko 20 konkurenata. Pod informacijom podrazumevamo kada npr. Menadment
moe zakljuiti da posluje na podruju koje karakteristie rascepkanost kompanija, ali da je re o
vrlo konkurentnom okruenju i verovatno brzo rastuem tritu. Informacija je podatak u
smislenom obliku.

http://www.tenis-as.com/

2. KARAKTERISTIKE PROCESA KOMUNICIRANJA

Osnovna karakteristika pocesa komuniciranja je ta da je u pitanju svestan proces, sa obzirom da
svaki ovek svesno emituje neke znake ili simbole, koje kodira da bi primaoc iste dekodirao.
Ovaj proces zapoinje i zavrava u svesti subjekata koji komuniciraju. Svest ljudi odrava
odreene drutveno-ekonomske odnose, zbog toga se oekuje da se sa razvojem drutva i
privreivanja, menja odnosno obogauje i sadraj samog procesa komuniciranja.
Jo jedna bitna karakteristika procesa komuniciranja je njegova sloenost. Komuniciranje je
sloeni poces koji je teko ematski odnosno posredstvom dijagrama u potpunosti i u svim
varijantama prikazati.
Direktno komuniciranje koje se realizuje komuniciranjem dva ili vie subjekata. Uesnici
direktnog komuniciranja mogu biti : pojedinci, institucije, drutvene grupe, itd. Osnovna
karakteristika ovog procesa komuniciranja jeste ta da se on primenjuje u sluajevima kada se
govori o vanim stvarima, kada postoji veliki rizik.
Indirektno komuniciranje moe se predstaviti kao realizacija posresdstvom posrednika koji bez
linog kontakta prenose poruke. Oblici kojima se isti prenose mogu biti tampani i vizuelni
komunikacioni kanali, audio, audiovozuelni, i elektronski kanali komuniciranja, komunikacioni
kanali smeteni u unutranjost i spoljanjost prostora , dogaaji i manifestacije kao
komunikacioni kanal, itd.
Elementi su trea karakteristika procesa komuniciranja. Bilo da je re o direktnom ili
indirektnom komuniciranju, zajedniko je da (Salai i dr., 2007) :

Neko
O neem
Neto
Sa nekim ciljem
Na neki nain ili nekim sredstvima
Nekome
Sa nekim efektom ili uticajem.

Iz istog proizilazi da je u svakoj komunikaciji mogue sagledati u konkretnom obliku osnovne

komunikacione lemente kao to su (Salai i dr., 2007):

Ko je komunikator (identifikacija komunikatora),

Predmet komuniciranja,
Formiranu informaciju koja se emituje,3
Cilj emitovanja informacije,

Mari, Radenko (2014 ) Poslovno komuniciranje:osnovni pojmovi i principi Sremska Kamenica-Atelje Dela

Sredstvo koje posreduje u emitovanju,

One kojima je informacija upuena, adresirana, odnosno primaoce,
Uticaj odnosno rezultate komuniciranja, itd.

2.1. OSNOVNI MODELI KOMUNICIRANJA (UNUTAR PREDUZEA)

- formalno i neformalno komuniciranje: u privatnim situacijama komunicira seneformalno, tj.
komunikacija se ne mora pridravati nekih izvana odreenih pravila komuniciranja.
Formalno je komuniciranje ono kod kojeg akteri nastupaju ne kao privatne osobe nego kao
nosioci odreene uloge i predstavnici odreenih interesa. Formalno komuniciranje odvija se po
odreenim pravilima, standardima, i planirano jeto omoguava bre i efikasnije komuniciranje,
bolje razumevanje poruka, te ukupne rezultate.
Poslovno komuniciranje po svojoj definiciji je formalno, iako u ponekim svojim aspektima i
situacijama ono ukljuuje i neformalno komuniciranje.
- interpersonalno komuniciranje
komuniciranje gde s obe strane stoji individualna osobe te se meusobno obraaju kao
osobama. Za razliku od toga, komuniciranje moe biti i impersonalno (neoosobno)
kada je barem jedna od strana u komuniciranju tretirana neosobno (npr. medijsko
komuniciranje, gdje je poruka najee upuena nepoznatom primatelju).
Poslovno komuniciranje moe biti impersonalno (poslovni)
- Prema nainu kako putuju informacije:
vertikalno komuniciranje kod kojeginformacije putuju navie ili nanie kroz organizacijsku
hijerarhiju;
horizontalno komuniciranje kada se komuniciranje dogaa meu uesnicima formalno istog
nivoai statusa, lateralno (bono) komuniciranje uspostavljanje komunikacija meusuesnicima
na razliitim nivoima formalne hijerarhije, i
mreno komuniciranje usklaeno i simultano komuniciranje meu veim brojem uesnika
unutar grupa.4

http://www.tenis-as.com/

Eksterno komuniciranje.
Moe takoe biti formalno i neformalno, te na odreeni nain moe imati oblik vertikalnog,
horizontalnog, lateralnog i mrenog komuniciranja.

3. ELEMENTI PROCESA KOMUNICRANJA

U procesu komunikacije u kojem je komunikacija proces razmene simbola i drugih znakova,
izmeu dve ili vie odoba. Elementi komunikacije (Suboti, 2010):

Izvor poruke (odailja)

Prijemnik poruke (primalac)
Poruka (saoptenje, informacija)
ifrovanje (kodiranje)
Deifrovanje (dekodiranje)
Kanal poruke (sredstva rasprostranjanja informacija) i
Povratna veza (feed back).

Izvor poruke je mesto gde se raa komunikacija, i to proizvodnjom poruke, informacije ili
saoptenja. Kao izvor moe esto biti pojedinac, grupa ljudi ili neka organizacija. Izvor poruke
odailje, emituje poruku. 5

Mari, Radenko (2014 ) Poslovno komuniciranje:osnovni pojmovi i principi Sremska Kamenica-Atelje Dela

Prijemnikom ili primaocem poruke naziva se auditorijum koji se pojavljuje kao cilj poruke.
To moe biti pojedinac ili grupa, institucija.
Poruka je ideja koja se obraanjem saoptava nekome kome je unapred naznaena, odnosno
namenjena. Skup simbola koje poaljalac emituje predstavlja poruku. U drutvenim sistemima
znaci su : rei, crte, slika, muzika i slino. U tehnikim sistemima : temperatura, pritisak, i
drugo, a u biolokim su to na primer : milekuli, geni i slino. Simboli su prenosivi na objekte
koji su prostorno i vremenski udaljeni.
Kanal poruke je put po kojem izvor poruke odailja poruku i predaje je primaocu, odnosno
prijemniku. Tu spadaju : prirodni kanali i kanali koje izgrauje ovek. U prirodne kanale veze
spadaju: vazduh i prirodni materijali, a u one druge, : telefon, film, web stranica i slino. U
kanalu veza mogue je prisustvo razliitih umova, buka odnosno smetnji.
um - je sve to prekida ili iskrivljuje poruku. um moe biti tehnoloki ili ljudski problem, kao
to su smetnje na mobilnom telefonu, itd. um nastaje i kada sagovornik zbog nekog razloga
mora otii pre nego to je zavren razgovor. um je sve ono to ometa prenos i primanje
kodirane poruke u njenom namenjenom smislu (Rous, 2005).
ifrovanje je kodirana ideja upuena od strane izvora poruke, u formi rei, slika, crtea i
drugih simbola koje se predaju otpremnikom i primaju od strane prijemnika struke. Kodiranje je
stoga oblikovanje misli u govorne ili pisane rei. Rei su primer koda na koji se kodiraju misli.
Misli i ideje moraju imati neki kodirani oblik kako bi postale prenosive poruke. Iste poruke se
dalje prenose na primaoca glasovno, putem pisma, e maila ili nekog kanala.
Deifrovanje ili dekodiranje je proces raspoznavanja znakova i simbola predate, primljene i
shvaene poruke. Komunikacija se dogodila kada je poruka primljena i do neke mere shvaena.
Ovi je pokazatelj koliko je poruka uspena ili neuspena. to je vee podudaranje smisla poslate i
primljene poruke, to je komunikacija uspenija.
Povratna veza je proces u kojem reakcija prijemnika informie izvor poruke o kvalitetu
dobijene poruke. Povratna veza je u isto vreme mera efektivnosto i efikasnosti komunikacije i
uzajamnih dejstavaizmeu izvora i prijemnika. To je deo odgovora primaoca kojim on povratno
komunicira s poiljaocem, odnosno izvorom informacija. 6

Mari, Radenko (2014 ) Poslovno komuniciranje:osnovni pojmovi i principi Sremska Kamenica-Atelje Dela

4. KOMUNIKACIJSKE STRUKTURE I KANALI

Hijerarhijske komunikacijske strukture informacije putuju s vrha prema dnu strukture u
vidu naredbi, uputa, planova. S dna prema vrhu ide komunikacija u vidu zahteva,
potreba,izvetaja i povratnih informacija. Komunikacija je dvosmerna i definirana u smislu i
dozvoljenih nivoa komuniciranja. Npr. Neko s prvog nivoa ne moe komunicirati s prvim
nivoom i zaobii treu i drugi nivo, odnosno ne moete problem izneti generalnom direktoru
ukoliko ga niste prethodno iznieli direktnom nadreenom

Mrene komunikacijske strukture - ukazuju na dvosmernu komunikaciju, u kojoj je svakoj

osobi dozvoljeno komunicirati s bilo kojom drugom osobom i informacije putuju od svih prema
svima. Prednost je to to je komunikacija otvorena i informacije su dostupne svima.7

http://www.tenis-as.com/

Kao nedostatak namee se preoptereenost informacijama, odnosno mogunou kako e ista

osoba dobiti istu informaciju vie puta i iz vie izvora.

Lanane komunikacijske strukture ukazuju na jednosmernu komunikaciju koja ide od prve

osobe do druge i tako dalje, bez uspostavljene povratne veze. Nije zadana forma niti pravila po
kojima se ova komunikacija odvija te tako ova struktura pripada u neformalne komunikacije.

http://www.tenis-as.com/

Zvezdaste komunikacijske strukture u sredini komunikacijske strukture nalazi se centralna

osoba koja prima i odailje sve informacije. Ova komunikacijska struktura je troma jer sve ovisi
o jednom komunikatoru i centralizirana.

Stablasta komunikacijska struktura informacije kreu iz jednog izvora i odvijaju se tako to

neki lan stabla komuniciranja komunicira s drugim odabranim lanom. Nije zadana forma niti
pravila po kojima se ova komunikacija odvija te tako ova struktura pripada u neformalne
komunikacije.

http://www.tenis-as.com/

10

5. DEFINISANJE POSLOVNE KOMUNIKACIJE

Poslovna komunikacija je komunikacija koja se odvija unutar organizacija. To je razmena
poruka i informacija kako unutar kompanije napr izmeu zaposlenih, izmeu zaposlenih, izmeu
menadera itd. Poslovna komunikacija je danas jedna od najvanijih disciplina komunikologije
uopte.
Ona se bavi aspektima komunikacije meu ljudima u poslovnoj sferi i faktorima koji
omoguavaju efikasnost poslovnih kontakata. Loe i dobre strane komunikacije, Cvetkovi
objanjava kao usmeni ili pimeni kontakt izmeu poslovnih partnera, ili poslovno komuniciranje
kao ma sa dve otrice. Kada je re na nainu istraivanja trita i kulturnog profila
potencijalnih potroaa, tada e biti korisno a sa druge strane pogreno izvedeno komuniciranje
se pretvara u njegovu suprotnost naroito kada je re o uesnicima koji pripadaju razliitim
kulturnim krugovima.
Proces komunikacije u kompanijama je neophodna zbog niza razloga. Menaderi su u stanju :

Utvrde opte ciljeve kompanije i uine da oni budu prihvaeni od strane zaposlenih,
Razvijaju planove za sprovoenje optih ciljeva kompanije,
Organizuju ljudske i druge resurse na najefikasniji i najefektivniji nain,
Vode, usmeravaju, motiviu i kreiraju klimu saradnje u kompaniji, kontroliu rezultate
rada, itd.

Razlikuju se tri vrste ponaanja :

10

Spontano koje karakteristie odsutnost svesnost planiranja ili voenja poslovnog

razgovora, komunikacija tee oputeno bez ikakvih barijera, ustruavanja o posledicama i
slino,
Uvebano koje zahteva dreene standarde ponaanja i voenja razgovora, s tim da se
vremenom vebanje dovodi do automatizacije i
Planirano koje je uvek svesno promiljeno i voeno, to je uglavnom komunikacijski ili
na najviem menaderskom nivou u kompaniji, na primer razgovor izmeu izvrnih
direktora, razgovor generalnog direktora sa menaderima, itd.10

Mari, Radenko (2014 ) Poslovno komuniciranje:osnovni pojmovi i principi Sremska Kamenica-Atelje Dela

11

Zakljuak:

Dananje globalno poslovno okruenje zahteva od menadera da razvije sposobnosti za

uspeno komuniciranje u novim i razliitim sredinama. Razumevanje razlika meu nacionalnim
kulturama zemalja sa kojima se posluje postalo je kritino u globalnom menadmentu.Vie nego
ikada ranije postoji potreba da se iskoristi raznovrsnost radne snage i da se multikulturalnoj
radnoj snazi pomogne da iskoriste svoje meusobne razlike. Uspostavljanje adekvatne
komunikacije sa svim interesnim grupama je od sutinske vanosti za poslovne performanse
preduzea. To podrazumeva i posedovanje vetina meunarodnog poslovnog pregovaranja.
Komuniciranje, bilo da se odnosi na komunikaciju unutar preduzea ili interakciju sa spoljnim
interesnim grupama, jedan je od najvanijih faktora uspeha preduzea, kako u nacionalnim
okvirima tako i na meunarodnim tritima.

12

Literatura :
1. Mari, Radenko (2014 ) Poslovno komuniciranje:osnovni pojmovi i principi

Sremska Kamenica-Atelje Dela

2. http://www.tenis-as.com/

13