28 TOPDESK MAGAZINE - MAART 2015

Patrick Mackaaij
is cordinator informatievoorziening. Hij is gespecialiseerd in
technische vraagstukken en het optimaliseren van processen.

SAMENWERKEN IN N
TOPDESK-OMGEVING
De processen van IT, FM en HR lijken in hoofdlijnen op elkaar en
overlappen bijvoorbeeld bij in-, door- en uitstroom. Waarom zou
u deze processen dan niet in n tool onderbrengen?
Wanneer ondersteunende afdelingen hun eigen tools en processen

in een eigen TOPdesk-omgeving te laten werken. Naast een eerste

hanteren, is het voor de eindgebruiker niet altijd duidelijk waar

afstemming van processen levert het gebruik van dezelfde software

hij moet zijn. In de praktijk zien we bijvoorbeeld dat het beheer

vaak direct besparingen in licentie- en onderhoudskosten op. En

van mobiele telefonie bij ieder van deze afdelingen (of combinatie

de afdelingen die nog zonder tool of met Outlook of Excel werken,

daarvan) kan worden belegd. De samenwerking tussen IT, FM en HR,

kunnen zo eerst wennen aan het werken met een professionele

ook wel Shared Service Management (SSM) genoemd, bespaart kosten

servicemanagement-tool.

en verbetert de kwaliteit van de dienstverlening naar eindgebruikers.

In dit artikel leest u hoe TOPdesk Enterprise iedere fase van het Shared

Fase 1: gezamenlijke tool

Service Management-groeimodel ondersteunt.

In deze fase werken de afdelingen zoveel mogelijk op dezelfde

Shared Service Management-groeimodel

manier. Niet alleen met dezelfde software, maar ook in n TOPdeskomgeving. Er moeten afspraken gemaakt worden over de te gebruiken

Het Shared Service Management-groeimodel van TOPdesk schetst

terminologie en de inrichting van de tool. Afdelingen die een eigen

vier fasen voor het verandertraject van de verzuiling van IT, FM

tool gebruikten, willen genventariseerde middelen en kwalitief goede

en HR tot Shared Service Management. De consultants van

meldingen behouden (migratie) en procesgegevens afschermen.

TOPdesk begeleiden dagelijks organisaties met de stapsgewijze

implementatie volgens dit model.

Fase 2: gezamenlijke servicedesk

Echte samenwerking begint in de tweede fase; de eindgebruiker kan

Fase 0: niks gezamenlijk

bij n servicedesk terecht voor alle diensten, terwijl de afdelingen

In fase 0 gebruikt iedere afdeling een eigen tool. Dan kan TOPdesk

aan de achterkant nog op hun eigen manier werken. De vraag naar het

zijn, maar ook iets anders. Sommige organisaties kiezen ervoor om

afschermen van gegevens uit de vorige fase neemt af en de afdelingen

als eerste stap richting Shared Service Management iedere afdeling

richten zich nu op wat voor de eindgebruiker van belang is.

SLIMMER WERKEN
Fase 3: gezamenlijke processen

ondersteunende bestanden zoals persoons- en vestigingskaarten

In de laatste fase zijn de werkwijzen van de afdelingen volledig op

nieuwsberichten en het kennissysteem

elkaar afgestemd. In TOPdesk zijn alleen gevoelige HR-vraagstukken

functionele instellingen zoals verplichte velden en aangepaste namen

afgeschermd, zodat niet alle behandelaars daar toegang toe hebben.

opzoeklijsten1 zoals soort melding, impact, doorlooptijd en status

geschiedenis op velden zoals bestede tijd en behandelaar

De weg naar Shared Service Management

vrije objectkaarten en -velden

Wanneer u uw organisatie wilt klaarstomen voor SSM, heeft

speciale gebeurtenissen in het contextmenu

dit natuurlijk impact op uw organisatie. U moet rekening

het account van de TOPdesk Administrator met toegang tot alle

gegevens

houden met veranderingen op het gebied van gegevensbeheer,

systeeminstellingen, rollen en filters.

TOPdesk kan de categorisatielijst van proceskaarten afschermen. Zo werkt iedere

afdeling met een eigen overzichtelijke lijst.

Gedeelde basisgegevens

E-mailberichten importeren

Vanaf fase 1 van het SSM-groeimodel maken afdeling gebruik van

TOPdesk kan uit meerdere e-mailbronnen incidenten en wijzigingen

dezelfde basisgegevens. Dat betekent dat de afdelingen moeten

importeren. Zo kan iedere afdeling (of behandelaar) een eigen

afstemmen welke gegevens meegenomen worden (migratie). Denk

configuratie krijgen om e-mailberichten efficint te verwerken.

hierbij aan het importeren van persoonsgegevens van aanmelders uit

een externe bron als Active Directory. In geval van datamigratie is het

E-mailberichten versturen

van belang om de gegevens zorgvuldig om te zetten.

Bij het versturen van e-mailberichten kan de module Gebeurtenissen

en Acties informatie toevoegen uit gekoppelde kaarten. TOPdesk

Systeeminstellingen

kan bijvoorbeeld een afzenderadres en onderschrift invoegen vanaf

Wanneer u gaat samenwerken in n tool, moet u nadenken over de

(vrije) velden van de behandelaarsgroepenkaart. Het is het meest

inrichting van uw TOPdesk-applicatie. Hoe gebruikt u de functionaliteiten?

eenvoudig als de standaard e-mailberichten van de verschillende

Hoe zorgt u dat meldingen bij de juiste afdeling terechtkomen?

afdelingen inhoudelijk grotendeels hetzelfde zijn. Wanneer afdelingen

In de praktijk is snel overeenstemming bereikt over de gewenste inzet

inhoudelijk verschillende e-mailberichten willen blijven gebruiken,

van de functionaliteiten, maar zorg ervoor dat u in ieder geval de

kunt u deze koppelen aan verschillende gebeurtenissen op basis van

volgende zaken bespreekt:

de behandelaarsgroep of categorisatie.

SHOP

IT

FM

HR

30 TOPDESK MAGAZINE - MAART 2015

Colofon
SelfServiceDesk

TOPdesk Magazine downloaden?

Eindgebruikers volgen via de TOPdesk SelfServiceDesk de status van al hun meldingen.

Ga naar www.scribd.com/topdesk

Voor nieuwe meldingen via de SelfServiceDesk besluit u op welke manier deze bij de juiste
behandelaar(sgroep) terechtkomen:

TOPdesk Magazine, ht servicemanagement-

De eindgebruiker kiest zelf een behandelaarsgroep in de melding

platform van Nederland, behandelt

De eindgebruiker klikt eerst op de knop met bijvoorbeeld de naam van de afdeling

onderwerpen die spelen in de wereld van

De eindgebruiker categoriseert de melding waarmee TOPdesk de behandelaarsgroep

professionele servicedesken bij IT-, facilitaire,

bepaalt
Een eerstelijnsbehandelaar bepaalt handmatig de juiste behandelaar(sgroep)

Gegevens afschermen

HR- en overige dienstverlenende organisaties.

TOPdesk Magazine is bedoeld voor managers,
servicedeskmedewerkers, facilitaire
medewerkers, gemeenteloket-medewerkers en

Gebruikers hoeven niet allemaal dezelfde kaarten te kunnen zien. Afschermen levert ook een

iedereen die in de dagelijkse praktijk te maken

meer compacte en dus overzichtelijke TOPdesk-interface op. Softwarekaarten zijn bijvoorbeeld

heeft met het ondersteunen van klanten.

wel interessant voor IT, maar waarschijnlijk niet voor FM en HR. En zo zijn inventaris en

Daarbij gaat het zowel om de processen als

wagenpark waarschijnlijk weer niet interessant voor IT. De afschermingsmogelijkheden van

de techniek achter de dienstverlening.

TOPdesk zijn vooral in de eerste fase van het SSM-groeimodel van belang. In volgende fasen van
samenwerking bouwen afdelingen de strengere filters in de praktijk langzaamaan af.

TOPdesk Magazine is een uitgave van TOPdesk,

+31 (0)15 270 09 00, info@topdesk.com

Rollen
Via Rollen bepaalt u per module welke kaarten relevant zijn voor betrokken behandelaars.

Hoofdredactie: Milou Snaterse, Nicola van

Daarnaast kunt u met Rechten bepalen welke functionaliteiten voor een behandelaar

de Velde

beschikbaar zijn, zoals het recht om een melding aan een object of ruimte te kunnen koppelen.

Redactionele medewerkers: Nienke Deuss,

Stefanie Klaassen, Milou Snaterse, Luke van

Filters

Velthoven

Filters in TOPdesk verbergen bepaalde kaarten in een kaartenbak. Zo kunnen afdelingen samen

Aan dit nummer werkten mee: Pouyan

n module gebruiken zonder elkaars kaarten te zien. Gefilterde kaarten zijn niet toegankelijk

Daddeh, Fiona IJkema, Irene Kruijff, Patrick

voor behandelaars en worden dus ook niet getoond in zoekresultaten, selecties en rapporten.

Mackaaij, Martijn Meeder, Robbert Petterson,

In TOPdesk kunt u categorisatie- en behandelaarsfilters instellen. Het categorisatiefilter

Wolter Smit, Annemarie Wolfrat

van TOPdesk filtert proceskaarten op basis van gekozen categorie en/of subcategorie. Het

Vormgeving: Louise van der Laak

behandelaarsfilter filtert op basis van de velden behandelaar, beheerder of aanspreekpunt.

Fotograe: AVEVE, Menno van der Bijl, Aad

TOPdesk kan de behandelaar alleen eigen kaarten, kaarten van de groep of kaarten van

Hoogendoorn, Jonas Mertens

behandelaars in dezelfde groep laten zien.

Eindredactie: Milou Snaterse

U kunt ook instellen welke behandelaars kaarten kunnen zien waarop geen behandelaar of

Adverteren? In TOPdesk Magazine is ruimte

categorisatie is ingevuld. Daarnaast geldt voor alle filters dat de laatste wijziger van de kaart

voor advertenties en advertorials. Meer

ook altijd de kaart kan zien. Zo kan de laatste behandelaar nog even snel wat veranderen of

informatie: redactie@topdesk.nl

ingrijpen op verkeerd routeren of categoriseren.

Oplage: 10.000 exemplaren

Samenwerken in n TOPdesk-omgeving?

Verschijningsfrequentie: 4 x per jaar

Talen: Nederlands, Engels

Er komt veel kijken bij het samenwerken in n tool. Onze consultants hebben ruime
ervaring met het begeleiden van organisaties in iedere fase van het SSM-groeimodel:

Copyright 2015 TOPdesk. Hoewel dit

van het afstemmen van de processen, tot de inrichting van TOPdesk en de migratie van

tijdschrift met de grootst mogelijke zorg

basisgegevens. Wilt u van start met Shared Service Management? Neem contact met

is samengesteld, aanvaarden schrijver(s)

ons op via +31(0)15 270 09 00.

noch uitgever enige aansprakelijkheid voor

schade ontstaan door eventuele fouten en/of
onvolkomenheden in deze uitgave.