24 TOPDESK MAGAZINE - SEPTEMBER 2015

Patrick Mackaaij
is cordinator informatievoorziening. Hij is gespecialiseerd in
technische vraagstukken en het optimaliseren van processen.

PRAGMATISCH
LEVERANCIERSMANAGEMENT
Ingekochte producten of diensten van leveranciers hebben een directe invloed op uw
eigen dienstverlening, en dus op de tevredenheid van uw klanten. Door de relaties met
uw leveranciers goed te beheren, waarborgt u de kwaliteit. In dit artikel leest u hoe
TOPdesk u hierbij helpt.
Leverancierskaart

het daardoor doorgaans gelukkig niet nodig om uw leveranciers verder

Op de leverancierskaart registreert u de contactgegevens en

te controleren, dat scheelt veel registratie! Mocht dat in uw situatie

contactpersonen van een leverancier. Wanneer u op een andere kaart,

anders zijn, dan kunt u de afgesproken SLAs met doorlooptijden in

zoals de objectkaart, deze leverancier invult, kan TOPdesk de gegevens

TOPdesk registreren. Door vervolgens deelmeldingen toe te wijzen

van de leverancierskaart gebruiken. Zo kunt u bijvoorbeeld vanuit

aan uw leveranciers kunt u achterhalen of een melding binnen de

een melding een e-mailbericht sturen naar de leverancier van een

afgesproken doorlooptijd is verholpen.

betrokken object.

Contractbeheer en SLM

Middelenbeheer
U koopt uw bedrijfsmiddelen niet altijd bij dezelfde leverancier.

Met de module Contractbeheer en SLM creert u een overzicht van

Misschien koopt u normaliter uw printers rechtstreeks bij de

de (onderhouds)contracten die u afsloot met leveranciers. U kunt

fabrikant, maar incidenteel bij een reseller. Wanneer zon printer het

bijvoorbeeld ondertekende contracten in een paar regels samenvatten,

na een aantal jaren begeeft, wilt u wel weten bij welke leverancier u

de einddatum aangeven en eventuele voorwaarden van een

garantie heeft op reparatie. Daarom is het handig van meet af aan de

opzegtermijn invullen. Zo heeft u de essentie van uw contracten bij

leverancier op de objectkaart te registreren.

de hand.
Als u daarnaast een signaleringsdatum vastlegt, kan TOPdesk u

Operationeel beheer

ruim voor de opzegdatum herinneren een contract te verlengen

In het ideale geval verloopt de samenwerking met de leverancier

of beindigen. De onderliggende trigger stelt uw TOPdesk-

volgens de afspraken in het contract. In de praktijk is het op zijn minst

applicatiebeheerder eenmalig in met de module Gebeurtenissen

nodig om af en toe te bekijken of uw leverancier de afgesproken

en Acties.

werkzaamheden naar tevredenheid uitvoert. Hiervoor kunt u de

Niet iedere melding is even belangrijk. Leveranciers met wie u een

goede relatie heeft, weten welke meldingen ertoe doen. In de praktijk is

module Operationeel beheer inzetten.

SLIMMER WERKEN
Meestal voeren leveranciers het onderhoud conform de afspraken en

Meldingenbeheer

zonder bericht uit. Sommige leveranciers laten een werkbon achter,

Naast regulier onderhoud treden er soms verstoringen op waarvoor

maar die kan ook bij een collega terechtgekomen zijn. Bij sommige

u een opdracht aan een leverancier verstrekt. Door de leverancier

werkzaamheden wilt u kunnen nagaan of deze zijn uitgevoerd.

te koppelen aan de melding over de verstoring kunt u vanuit

Bijvoorbeeld of de alarmsystemen dit jaar wel zijn gekeurd. In dat geval

TOPdesk de melding via e-mail aan uw leverancier doorsturen. Uw

kunt u de activiteitkaart als geheugensteun gebruiken: u krijgt een

TOPdesk-applicatiebeheerder stelt daarvoor eenmalig een nette

herinnering om periodiek na te gaan of het onderhoud is uitgevoerd.

gestandaardiseerde opdrachtbon in met de module Gebeurtenissen en

Daarnaast gebruikt u de activiteitkaart om de werkzaamheden

Acties. Wanneer u gebruikmaakt van de TOPdesk Mailimport komt het

op hoofdlijnen vast te leggen. Wanneer een collega bijvoorbeeld

antwoord van uw leverancier direct terecht in de melding in TOPdesk.

vraagt of de ramen niet weer eens gelapt moeten worden, kunt u

Zo blijft alle informatie met betrekking tot de melding op n plek bij

in de activiteitkaart zien wat is afgesproken wat betreft hoe vaak

elkaar en houdt u de aanmelder op de hoogte.

de glazenwasser langskomt. Zo kunt u een indicatie geven de

Wanneer uw leverancier een storing komt verhelpen, zal hij

glazenwasser komt eens per kwartaal, dus ik verwacht dat hij eind

waarschijnlijk vragen of er nog andere werkzaamheden op te pakken

deze maand langskomt.

zijn. Doordat u de leverancier heeft gekoppeld aan de melding, kunt u

Operationeel beheer is in deze voorbeelden ingezet om zelf het

eenvoudig de to-dolijst van TOPdesk op leverancier sorteren.

overzicht te houden. Het is mogelijk om alle uit te voeren activiteiten te

Ook standaardoplossingen binnen Meldingenbeheer kunnen u

registreren (inclusief start- en eindtijd), maar dat is vaak teveel van het

helpen om de samenwerking met leveranciers te verbeteren. Allereerst

goede. Zo werken uw leveranciers doorgaans met eigen afvinklijsten,

kunt u in standaardoplossingen aangeven welke informatie u van

bijvoorbeeld een lijst met alle zaken die in de bedrijfskantine

aanmelders nodig heeft. Op deze manier zorgt u ervoor dat uw

schoongemaakt moeten worden.

ADVERTENTI E

TOPDESK-WIJZIGINGEN TESTEN IN TESTERSUITE

WIJZIGING
GETEST

TESTERSUITE
TESTMANAGEMENT MADE EASY

Loop minder risico bij het in productie nemen van IT wijzigingen

Bespaar tijd door hergebruik van testcases
Lever eenvoudig testresultaten aan bij audits op het change proces
Kijk voor meer informatie op www.testersuite.nl/topdesk

26 TOPDESK MAGAZINE - SEPTEMBER 2015

Colofon
TOPdesk Magazine downloaden?
leverancier meteen alle benodigde informatie heeft. Daarnaast kunt u

Ga naar www.scribd.com/topdesk

aan de hand van de categorisatie van standaardoplossingen eenvoudig

zien welke leveranciers u voor dit type meldingen kunt benaderen. En

TOPdesk Magazine, ht servicemanagement-

tenslotte kunt u in de standaardoplossing ook extra informatie zetten

platform van Nederland, behandelt

voor de aanmelder, bijvoorbeeld een indicatie van de doorlooptijd.

onderwerpen die spelen in de wereld van

Wanneer er sprake is van terugkerende meldingen, bespreekt u

professionele servicedesken bij IT-, facilitaire,

deze met de leverancier. Daarna houdt u met de module Operationeel

HR- en overige dienstverlenende organisaties.

beheer eventueel in de gaten of de structurele problemen opgelost zijn.

TOPdesk Magazine is bedoeld voor managers,

Worcade

servicedeskmedewerkers, facilitaire
medewerkers, gemeenteloket-medewerkers en

Elders in deze editie leest u over het leveranciersportaal Worcade dat

iedereen die in de dagelijkse praktijk te maken

zich in de pilotfase bevindt. Hiermee kiest u in TOPdesk per melding

heeft met het ondersteunen van klanten.

een specifieke contactpersoon bij een leverancier om de opdracht

Daarbij gaat het zowel om de processen als

heen te sturen. Vervolgens vinkt u aan welke gegevens u meestuurt,

de techniek achter de dienstverlening.

bijvoorbeeld uw locatie, het verzoek, reeds ondernomen actie(s) en een

korte toelichting. Worcade kan de locatie en een afbeelding van het

TOPdesk Magazine is een uitgave van TOPdesk,

object meesturen zodat de leverancier weet waar hij moet zijn en de

+31 (0)15 270 09 00, info@topdesk.com

juiste spullen meeneemt.

De leverancier krijgt een e-mail met een link naar de door u

Hoofdredactie: Milou Snaterse, Nicola van

doorgezette melding. De link opent Worcade waar uw leverancier de

de Velde

opdracht kan inzien en met u kan communiceren. De communicatie

Redactionele medewerkers: Nienke Deuss,

over-en-weer is realtime en begint met een leesbevestiging wanneer

Stefanie Klaassen, Milou Snaterse, Luke van

de leverancier de link heeft geopend. Leveranciers kunnen zonder

Velthoven

verdere instructie met Worcade aan de slag. De interface is intutief en

Aan dit nummer werkten mee: Elisette Daams,

werkt op ieder apparaat.

Renske van der Heide, Fiona IJkema,

Hoewel de communicatie gemakkelijk verloopt, is de kans groot dat

Andr Kevenaar, Ramon van Leeuwen, Patrick

een reactie even op zich laat wachten. Krijgt u onverhoopt geen reactie

Mackaaij, Debora Nienhuis, Wolter Smit, Max

van de leverancier? Dan stuurt u de volgende dag met een druk op de

Veenhof, Jeffrey Verstegen

knop een herinnering. Worcade informeert u via e-mail over een reactie

Vormgeving: Denise van Rijst

van de leverancier. Vanuit TOPdesk kunt u dergelijke reacties in de

Fotograe: Menno van der Bijl, Aad Hoogendoorn

gaten houden en houdt u zicht op de status van de meldingen.

Eindredactie: Milou Snaterse

Adverteren? In TOPdesk Magazine is ruimte

Wilt u experimenteren met Worcade? Neem dan contact op met

voor advertenties en advertorials. Meer

Renske van der Heide via hello@worcade.com.

informatie: redactie@topdesk.nl
Oplage: 10.000 exemplaren
Verschijningsfrequentie: 4 x per jaar
Talen: Nederlands, Engels
Copyright 2015 TOPdesk. Hoewel dit
tijdschrift met de grootst mogelijke zorg
is samengesteld, aanvaarden schrijver(s)
noch uitgever enige aansprakelijkheid voor
schade ontstaan door eventuele fouten en/of
onvolkomenheden in deze uitgave.