INTEGRALE KWALITEITSZORG

Wat is kwaliteit?

1. productkwaliteit = geheel van eigenschappen van het product, afgewogen aan de

verwachtingen van de klant
2. prijs, leveringstermijn en service
3. subjectief = verschillende klanten denken er anders over

Kwaliteitszorg

Drie pijlers:
4. De klant: het vertrekpunt bij IKZ
A. een goed product
B. afgesproken termijn
C. goede service
D. correcte prijs
5. Ieder lid van de organisatie draagt bij tot de kwaliteit
6. IKZ vereist onafgebroken zorg
Wanneer?
Wat?
Waar?
Wie?
Hoe?

KWALITEITSCONTROLE
na het productieproces
eindproduct
productie
kwaliteitsdienst of inspectie
afkeuren of goedkeuren

Resultaat

kwaliteit is duur

Attitude

leren leven met een noodzakelijk

kwaad

IKZ
tijdens het volledige productieproces
alle activiteiten
hele organisatie
iedereen zelfcontrole
kwaliteit inbouwen: eerste keer goed,
preventief werken
kwaliteit is verkoopargument en leidt
tot voorddeel t.o.v. concurrenten
het kan altijd beter: niet noodzakelijk
harder, maar wel slimmer werken

IEDEREEN
alle fasen en afdelingen
alle niveaus

KLANTENTEVREDENHEID

KWALITEITSZORG
continu
systematisch
preventief

INTEGRALE KWALITEIT
product/dienst
service
termijn
prijs

Meten is weten (normen)

3.1.

Procesbeheersing

proces = opeenvolging van activiteiten die naar een bepaald doel leiden

normen

bijsturen

procesbeheersing

beoordelen
(meten en vergelijken)
bovenstaand schema toegepast op je eigen taak = zelfcontrole

3.2.

Normen

normen = vertalingen van externe en interne klantenwensen in meetbare en eenduidige

grootheden

3.3.

Beoordelen is meten en vergelijken

verzamelstaat of streepjeskaart
representatieve deelverzameling = steekproef
o systematisch
o toevallig
o beredeneerd
foutlocatiediagram of concentratiediagram
WWWWH-techniek
om een gevolgde route en de bewerkingen van een administratief dossier te
beschrijven
kostenstaat
onderhoud
tijdsanalyse
hoeveel tijd nemen taken in beslag
checklijst of controleblad

Voorstellings- en analysetechnieken

METEN - BEOORDELEN

SCHEMATISEREN

stroomdiagram
tabel
diagram
grafiek
correlatiediagram
cirkeldiagram
staafdiagram

ANALYSEREN

pareto-analyse
brainstorming
visgraatanalyse

PLANNEN

BIJSTUREN

Opmerkingen:
tabel groeperen in een frequentietabel: turftekens diagram
spreidingsbreedte
klassebreedte
van de belangrijkste afwijkingen uit een Pareto-analyse kunnen we een voortgezette
Pareto-analyse maken
Brainstorming:
1. opsommen ideen
2. elimineren / groeperen
3. besluit
visgraatanalyse = mogelijke oorzaken van een fenomeen verzamelen
MENS MACHINE MATERIAAL METHODE MILIEU MANAGEMENT
ook hier is een voortgezette visgraatanalyse mogelijk

Opstellen van actieplannen

categorien van ideen:

o structurele oplossingen
o oplossing naar de persoon gericht
o procedureoplossingen

beslissingstabel besluitvorming
oplossing 1
0
1
0
1
*
1
1
1
5

norm
kosten-baten-analyse
technisch uitvoerbaar
middelen
veilig & milieubewust
aanvaardbaar
negatieve bijwerkingen
tijd
SOM

oplossing 2
1
1
0
0
*
1
1
1
5

oplossing 3
1
1
1
1
*
1
1
0
6

actieplan
doel = norm
taken stappen

wie?

wanneer?

deming-cirkel = PDCA-cirkel

ACT
=
analyseren

PLAN
=
plannen

CHECK
=
beoordelen

DO
=
uitvoeren

opvolging