Professional Documents
Culture Documents
Komunikacija
Komunikacija
Milutin M. Nenadovi
VETINA
KOMUNICIRANJA
za studente Fakulteta zdravstvene nege
BEOGRAD, 2010.
za izdavaa
Prof. dr Milutin M. Nenadovi
VETINA KOMUNICIRANJA
Autor
Urednik
Recenzenti
Lektor
Korektori
Minja Nenadovi
Sara Ili
Silvana olovi
Profesor dr Milutin M. Nenadovi
tampa
Tira 200 primeraka
BIGRAF Beograd
mojoj deci
Sinovima Nenadu Minji Duanu i
kerki Aleksandri
s ponosom
UMESTO PREDGOVORA
II
SADRAJ
UVOD U VETINU KOMUNICIRANJA i
komunikologiju ......................................................................... 1
KOMUNIKACIJA definicija................................................. 3
Komunikacioni ciklus ........................................................... 5
Odreivanje pojmova interakcije, komunikacije i
percepcije .............................................................................. 6
Oblici komunikacije .............................................................. 8
Pojam, vrste i stategija komunikacije.................................... 8
Neverbalna komunikacija................................................ 10
Podela neverbalnih znakova ........................................ 12
Istinitost i validnost neverbalnog komuniciranja ............ 14
Verbalna komunikacija.................................................... 14
PRIRODA KOMUNIKACIJE simbolika i
ljudska dimenzija .................................................................... 17
OBRAZAC USPENOG KOMUNICIRANJA
simbolika i ljudska dimenzija................................................ 23
Fleksibilnost i izbori u ponaanju........................................ 24
Vetine................................................................................. 26
Potovanje ........................................................................... 27
Nenasilna komunikacija ...................................................... 28
PSIHOLOKI PREDUSLOVI USPOSTAVLJANJA
KOMUNIKACIJE .................................................................. 31
SOCIOKULTURNI KONTEKST KOMUNIKACIJE........... 34
OSNOVNI KOMUNIKOLOKI POJMOVI ......................... 37
Informacija .......................................................................... 37
Komunikacijski stimulus i komunikacijska reakcija........... 39
Poruka.................................................................................. 40
Interakcija i transakcija ....................................................... 41
Komunikacijski sklopovi..................................................... 43
TRANSAKCIONE IGRE ....................................................... 44
III
Komunikacijski sistemi....................................................... 44
Komunikacijski makrosistemi............................................. 45
OSNOVNE VETINE KOMUNIKACIJE............................. 46
Uspostavljanje dobrog kontakta sa pacijentom................... 48
Omoguavanje pacijentu da iskae svoje potrebe,
strahove i probleme ............................................................. 52
Facilitacija prikupljanje informacija od pacijenta
aktivno sluanje ................................................................ 55
VERBALNA KOMUNIKACIJA ........................................... 58
Zagrevanje ....................................................................... 58
Zaplet............................................................................... 59
Klimaks............................................................................ 60
Katastrofa ........................................................................ 60
Rasplet ............................................................................. 60
Epilog .............................................................................. 61
NEVERBALNA KOMUNIKACIJA...................................... 62
Dimenzije neverbalne komunikacije................................... 64
Aspekti neverbalne komunikacije ....................................... 65
SOCIJALNI MOTIVI KREIRANJA IMIDA ...................... 69
Komunikacije odevanjem i ukraavanjem .......................... 69
Komunikacija valerom ........................................................ 71
Komunikacija bojom ........................................................... 71
Komunikacija formom ........................................................ 73
Komunikacija materijalom.................................................. 74
MOTIVACIJA vrste i konflikti............................................ 75
Motivacioni mehanizmi....................................................... 76
Motivacioni zapleti.............................................................. 77
Konflikti .............................................................................. 78
Grupe konflikta................................................................ 79
Reakcija na frustracije i konflikte ....................................... 80
Mehanizmi odbrane ......................................................... 80
TOLERANCIJA KAO PRETPOSTAVKA USPENE
KOMUNIKACIJE .................................................................. 84
IV
KONTAKT SA PACIJENTOM
prijemivost za pomo .......................................................... 139
Obavezne osobine zdravstvenog radnika i
pravila dobre komunikacije............................................... 141
Skromnost zdravstvenog radnika .................................. 141
Humanost zdravstvenog radnika ................................... 142
Komunikacija zdravstvenih radnika sa medicinskim
i nemedicinskim osobljem u zdravstvenoj ustanovi...... 143
Obavezujui stavovi zdravstvenog radnika prema sebi .... 143
Obavezujui stavovi i komunikacija
zdravstvenog radnika prema svojim kolegama ................. 145
TIMSKI RAD ....................................................................... 148
Vrste voe tima ................................................................. 149
Vrste lanova tima............................................................. 151
Timska dinamika ............................................................... 153
Razvoj tima ....................................................................... 154
PITANJA .............................................................................. 155
LITERATURA...................................................................... 159
VI
VETINA KOMUNICIRANJA
M i l u t i n M . N en a do v i
VETINA KOMUNICIRANJA
KOMUNIKACIJA definicija
Etimoloki komunikacija je re latinskog porekla, od glagola communicare uiniti zajednikim, saoptiti. Dok je imenica communicatio imala znaenje zajednica, saobraaj, saoptenje.
Dakle, strogo pratei etimologiju navedenih latinskih rei
proizilazi da je sutina komunikacije prelaz od individualnog
ka kolektivnom, koji je u mnogome doprineo stvaranju zajednice i uslovio mnogostruke forme drutvenog ponaanja.
Komunikacija u ogoljenom odreenju definicije znai prenos informacije (poruku), izmeu izvora i primaoca uz pomo
sistema signalisanja. Izvor i primalac su odreeni ljudi, u uem
smislu to se definie kao komunikacija meu ljudima i preteno
kao komunikacija u proizvodnom toku.
Komunikacija je poslednjih decenija postala predmet izuavanja raznih disciplina. Prema ovakvom odreenju dovoljno
je izvorite informacije, poiljalac, njeno prenoenje nekim kanalom i primalac ili odredite prema kojim je ona upuena.
Komunikacija meu ljudima moe se odigrati uz korienje bilo kojih ulnih modusa. Komunikacijski proces zapoinje
kada jedna strana ima ideju koju eli da prenese drugoj (i jedna
i druga strana mogu da budu pojedinac, grupa ili itava organizacija). Zadatak poiljaoca je da transformie ideju u takvu formu koja moe da se poalje primaocu i koju e ovaj drugi moi
da razume. Takav proces se naziva procesom kodiranja (prevo3
M i l u t i n M . N en a do v i
VETINA KOMUNICIRANJA
Komunikacioni ciklus
Kada se konano poruka dekodira, proces moe da se nastavi time to e primalac preneti novu poruku prvobitnom poiljaocu.
Primalac dok poruku prima poinje proces dekodiranja tj.
vraanje poruke u oblik originalnih ideja poiljaoca. U ovo mogu da budu ukljueni razliiti subprocesi, kao to je razumevanje izgovorenih ili napisanih rei, intepretiranje izraza lica pri
neposrednoj komunikaciji i tome slino.
Prenoenje nove poruke prvobitnom poiljaocu je proces
i naziva se fidbek (feedback). Primanje povratne informacije
omoguava prvobitnom poiljaocu saznanje da li su njegove
poruke bile pravilno shvaene.
Povratna informacija moe da ubedi prvobitnog poiljaoca, sada primaoca da je prvobitnom primaocu, sada poiljaocu,
stalo do njegovog miljenja. Kada jednom stigne, povratna informacija moe da podstakne novu ideju kod poiljaoca, pa na taj
nain moe da zapone novi ciklus protoka informacija.
Uprkos jednostavnosti procesa komunikacije, komunikacija retko funkcionie tako idealno kao to bi se moglo oekivati. Brojne su potencijalne prepreke za idealno komuniciranje.
Faktori koji oteuju jasnou poruke nazivamo bukom. Buka
smanjuje uspenost prenosa informacije. Pod bukom se esto
podrazumevaju na primer nerazgovetno artikulisane ili nejasno
napisane poruke, loe dekodiranje informacija, smanjena panja primaoca, idiosinkratske asocijacije rei itd.
injenica je da se komunikacija, ma koliko izgledala jednostavna, sastoji od vie: elemenata (simboli, kodovi, znaenje, smisao, kontekst), sredstva komunikacije (forma, medium,
mediji) i nivoa izmeu individua, individua i grupe, vie grupa,
masovna komunikacija.
M i l u t i n M . N en a do v i
Komunikacija je imala vie kljunih mesta u svom razvoju. Razvojni put je bio dug, od razvoja govora do dananjih
sredstava masovne komunikacije do individualne komunikacije.
Nain komuniciranja predstavlja vetinu koja se moe
nauiti, usavriti. Vetina komuniciranja predstavlja aktivnost
duha, koja se vremenom i iskustvom menja, transformie, preoblikuje i uvebava u komuniciranju. Ovladavanje ovim umeem
nas istovremeno upuuje u sutinu ivljenja, lepotu odnosa sa
ljudima, podie kulturu ivljenja na jedan vii, kulturniji, ak
umetniki nivo. Zbog svega toga se koriste i uvebavaju tehnike i metode komuniciranja koje mogu biti raznolike u odnosu na razliite oblasti drutvenog ivota i poslovnog okruenja.
Odreivanje pojmova
interakcije, komunikacije i percepcije
Najznaajniji momenat komunikacije je prenoenje informacija. Informacija je obavetenje, saoptenje, podatak. Informacija predstavlja nain organizovanja, izbor i kreiranje odreene materije.
Informacija treba da bude pouzdana, proverena, kontrolisana, ali i dinamina. Ona nije jednom zauvek data, ve je podlona promenama. Proces protoka informacija se ne sastoji samo u emisiji slanju informacija, ve podrazumeva i primanje,
pravilno dekodiranje odreene poruke i povratnu reakciju. Neki
teoretiari komunikacije smatraju da je proces komunikacije
jednosmeran, pri emu je poiljalac informacije aktivan, a primalac pasivna strana. Kada je u pitanju ovako definisana komunikacija, govori se o takozvanoj jednosmernoj komunikaciji.
Za njeno odreenje u komunikacijskoj praksi mogue je nai
6
VETINA KOMUNICIRANJA
M i l u t i n M . N en a do v i
Oblici komunikacije
Naroito je vaan deontoloki aspekt komunikacije zdravstvenih radnika prema nemedicinskom osoblju u zdravstvenoj
instituciji. Posebno u zdravstvenoj instituciji u dravnom vlasnitvu, a posebno u privatnoj zdravstvenoj instituciji. Deontoloki aspekt te komunikacije podrazumeva i zahtev od zdravstvenog radnika da se pridrava etikih normi u odnosu na majstore,
spremaice, servirke, administrativno osoblje i drugo nemedicinsko osoblje u zdravstvenoj ustanovi. Osnova te komunikacije
je nefavorizovanje profesije lekara i zdravstvenih radnika.
Neophodno je da svaki lekar veto umeri svoj stav u komunikaciji sa radnicima zdravstvenog i nezdravstvenog profila,
jer sve je pitanje mere i harmonije, zapisao je jo Platon.
Nastajanjem i razvojem medicine kao posebne drutvene
delatnosti nastajala je i medicinska etika. Ustanovljavane su istovremeno pravne norme kojima se preciziralo ponaanje zdravstvenog radnika i lekarske profesije. Na poetku su te norme
imale uopteni karakter, usklaene su bile sa obiajima drutvene zajednice i odreivale su status i okvire ponaanja iscelitelja, odnosno lekara jo u preistoriji. Sa nastankom prvobitnog
klasnog drutva (rodovske zajednice), morala se pojaviti kao
drutveno-istorijska neophodnost i lekarska etika, jer se u okviru humane medicinske delatnosti morao urediti neravnopravan
poloaj bolesnika u nastalom klasnom drutvu.
VETINA KOMUNICIRANJA
M i l u t i n M . N en a do v i
Neverbalna komunikacija
Neverbalna komunikacija je znaajan oblik komunikacije
u ranom razvoju, ali ostaje i dalje manje ili vie znaajna u
pojedinih osoba u brojnim situacijama tokom celog ivota.
Neverbalna komunikacija je oblik putem kojeg se, pre
svega, ispoljavaju emocije, ali i izraavaju neki nai stavovi,
namere, oekivanja, ranija iskustva ili pojave koje se ne mogu
izraziti reima.
Prouavanje neverbalne komunikacije je oblast razliitih
naunih disciplina. Etnolozi registruju razne vrste obreda i ceremonija kao i naine odevanja i ukraavanja u razliitim prilikama. Komunikacija se ostvaruje i raznim vrstama pokreta i
drugim sredstvima o kojima se danas govori kao o komunikacionim znakovima. Biolozi, strunjaci koji se bavi izuavanjem
ponaanja ivotinja, prate, izmeu ostalog, i sredstva koja ivotinjama slue za orijentaciju u sredini u kojoj ive za otkrivanje plena, kao i za kontakte meu jedinkama iste vrste. arls
Darvin je 1879. godine publikovao knjigu "Izraavanje emocija
kod oveka i ivotinja" (prvi istraiva koji se sistematski bavio istraivanjem neverbalne komunikacije). Postavio je osnove evolucionistikom i biolokom pristupu ispitivanja neverbalne komunikacije. Svoja zapaanja zasniva na pet izvora:
1) izraavanje emocija kod dece;
2) fotografski zapisi galvanske stimulacije, facijalne muskulature,
3) transkulturalni nalazi u pogledu prirode ispoljavanja
emocija kod razliitih rasa i nacionalnosti;
10
VETINA KOMUNICIRANJA
11
M i l u t i n M . N en a do v i
12
VETINA KOMUNICIRANJA
M i l u t i n M . N en a do v i
cijalna uloga (da bi se izazvao odreeni utisak i oekivano ponaanje), spoljni izgled (fiziki izgled, nain odevanja) i konzistentan, za pojedinca, pojedine grupe karakteristian nain obavljanja raznih radnji.
esto se pojavljuje odreeni znak u vie varijacija. Neverbalni znaci se ispoljavaju sami ili jo ee, istovremeno sa
nekim drugim oblikom izraavanja. Posle odreenog perioda
ispoljavanja, neki znak se gubi, a pojavljuje se novi.
Istinitost i validnost neverbalnog komuniciranja
ovek neverbalno komuniciranje koristi na razliite naine:
a) kao podrku jeziku, odnosno govoru,
b) kao zamenu za govor,
c) kao nain za ekspresiju emocija, za ispoljavanja interpersonalnih stavova, za prenos informacija,
d) kao deo ceremonija i rituala koristi se u propagandne
svrhe, na politikim mitinzima i demostracijama, takoe i u umetnosti.
Neverbalni znaci su kraljevski put za razumevanje
unutranjeg psihikog ivota. "Telo ne lae".
Neophodno je u tumaenju neverbalnog komuniciranja,
obratiti panju na godine starosti, pol, socijalno poreklo, zanimanje, crte linosti. Ljudi imaju vie poverenja u neverbalno
ispoljavanje nego verbalno izraavanje kad su oba naina izraavanja prisutna. Svi ispitanici smatraju neverbalne znake daleko pogodnijim za stvaranje slike o nekome, nego verbalne sadraje.
Verbalna komunikacija
Verbalna komunikacija je ontogenetski i filogenetski
najrazvijeniji oblik komunikacije u kome se koriste rei, pre
svega kao semantiki znaci i simboli.
14
VETINA KOMUNICIRANJA
Re je simbol koji ima opte zajedniko i posebno znaenje. Re je istovremeno i misao i red.
Prvobitna ljudska potreba je da se trai smisao u zbrci i
besmislu, da se povezuju nepovezani delovi i da se trai re za
svoja unutranja doivljavanja i iskustva. Re oznaava vezu
izmeu unutranjeg i spoljanjeg sveta.
Jezik omoguava detetu da internalizuje svojstva roditelja, zabrane i poruke. Zahvaljujui razvrstavanju koje omoguava jezik, svet deteta, njegove potrebe i ponaanja, njegove
odluke stiu izvestan red i mogu se predviteti. Dete postupno
postaje sposobno da prepozna i odredi svoja oseanja, pokrete i
delovanja, da ih obuzdava, ovladava njima, vezuje za misli i
saoptava reima.
Re oznaava vezu izmeu unutranjeg i spoljanjeg sveta.
Re postoji kao znak u onome koji je poseduje i koristi se
za izraavanje iluzije komunikacije. Govor ne moe stvoriti aroliju arolija se deava u interpersonalnom odnosu. Re je
posrednik u komunikaciji. Rei mogu da se koriste za nova
promiljanja i za stvaranje novih simbolikih predstava. Neposredno rastereenje preko pokreta miia i ula izvor je prvobitnih zadovoljenja za dete ali se postepeno, pod delovanjem zakonitosti rasta i razvoja, slobodna energija vezuje za mentalne
procese, predstave, simbole, rei, misli i svesnosti.
U verbalnoj komunikaciji postoje dva oblika saoptavanja:
a) monoloka
b) dijaloka forma
Dijaloka forma sadri osnovni koncept teme koji se saoptava, spremnost sluanja sagovornika i razumevanje miljenja interakcija, pregovaranje, kontrola sagovornika, ubeivanje
(kontrola konverzacije), mogunost zakljuivanja.
Dobro koncipiran razgovor se moe podeliti u nekoliko
faza:
1. ekspozicija ili uvod,
2. obrazlaganje teme,
15
M i l u t i n M . N en a do v i
3.
4.
5.
6.
7.
16
VETINA KOMUNICIRANJA
PRIRODA KOMUNIKACIJE
simbolika i ljudska dimenzija
M i l u t i n M . N en a do v i
ko ko eli da bude dobar komunikator i savlada vetinu komuniciranja, mora da se potrudi da obezbedi odgovore na ova pitanja.
ta se sve podrazumeva pod vetinom komuniciranja?
Pod njom bi se podrazumevalo:
1) brzina,
2) ekonominost,
3) organizovanost,
4) kontrola,
5) selektivnost (nezatrpavanje kontaktima),
6) stvaranje poverenja.
Sve ovo ukazuje da nije dovoljno imati samo dobru ideju.
Treba je na odreen nain preneti primaocu poruke, radi sporazumevanja. Izlaganje pokazuje i nain miljenja govornika,
tempo njegovog izlaganja mora biti prilagoen datoj situaciji i
vrsto povezan sa sadrajem i formom. Pri tome se esto grei
u pokuaju da se upotrebi mnogo rei da bi se neka potreba
objasnila.
Mnogo je znaajnije pronai odgovarajue slike i zvuke,
odnosno rei pretvorene u razumljivu i interesantnu vizuelnu
impresiju i zvuanje. Tako se razbija monotonija nizanja rei u
reenici i dobija se celovitost izlaganja. Samo teoretsko izlaganje i predstavljanje programa moe da deluje apstraktno.
Poslovnim ljudima ovaj nain ne uliva poverenje. Oni trae primere i dokaze iz prakse. Ideja e najbolje biti predstavljena ako se prikae jednostavno i praktino vizuelno i auditivno.
Da bi se vispreno komuniciralo valja ovladati vetinom
komuniciranja to podrazumeva proces koji moe da se odvija
po fazama:
a) Posmatranje i uoavanje odreenih karakteristika ljudi i predmeta;
b) Razvrstavanje uoenih karakteristika: odvajanje bitnih
od nebitnih, selektivno odreivanje osobina neophodnih za poslovnu komunikaciju;
18
VETINA KOMUNICIRANJA
19
M i l u t i n M . N en a do v i
VETINA KOMUNICIRANJA
21
M i l u t i n M . N en a do v i
22
VETINA KOMUNICIRANJA
Sutina komunikoloke formule uspeha je sadrana u etiri zlatna pravila komunikacije. Ta etiri pravila glase:
1) Budite fleksibilni;
2) Budite veti;
3) Potujte sagovornika, sebe, situaciju;
4) Radite timski.
1) Fleksibilnost mogunost razliitog reagovanja na komunikoloke stimuluse neke ljude ini fleksibilnim. Jedno od
pravila teorije sistema kae: Postoji verovatnoa da e onaj
element sistema koji ima najvei stepen fleksibilnosti u sistemu verovatno kontrolisati ceo sistem. (Zar ne biste voleli
da budete taj fleksibilni element u timu?)
2) Vetina istie da je sutina dobrih komunikacija u uenju.
Umetnost komuniciranja se ui i nije sramota uiti, ve je
danas nunost savladati tu vetinu.
3) Potovanje linosti predstavlja nov talas humanizma, ekolokog biznisa, ma kako to nemogue zvualo.
4) Timski rad.
Ova pravila su neophodna da se razumeju i naue da bi se
moglo govoriti i sluiti vetinom komunikacije.
23
M i l u t i n M . N en a do v i
VETINA KOMUNICIRANJA
ja tolerie faze: neodreenost konflikta i haos. Suvie stabilna organizacija, u smislu radne klime, ima suprotne, tetne
efekte, ne motivie i ne podrava kreativne pojedince na preuzimanje potrebnih profesonalnih rizika, ime usporava ili
blokira organizacioni proces.
5) Otvorenost. Jasno je da linost mora sa okolinom da razmenjuje od hrane do informacija da bi preivela i optimalno funkcionisala. Preterana otvorenost ini linost zavisnom, ranjivom i sugestibilnom od neposredne okoline. Preterana zatvorenost ini linost krutom, nedodirljivom (pa
prema tome i teko dostupnom korekcijama) i neuklopljivom meu druge ljude.
6) Integritet. Poto smo pomenuli da linost nije monolitna i
esto intrasistemski konfliktualna, postizanje odreenog stepena integriteta predstavlja jedan od osnovnih ciljeva linosti. Poto je nemogu apsolutni integritet, govori se o kvalitetu i stepenu integriteta neije linosti. U analizi verbalne
i neverbalne komunikacije kad primetimo nedoslednost spoljanjeg rizika, recimo kada je verbalna poruka razliita ili
ak suprotna neverbalnoj, moemo zakljuiti o unutranjoj
nedoslednosti iji je jedan od izvora intrasistemski konflikt.
Poetnika greka komunikatora je da registruje samo
jednu poruku i da na njoj zasniva svoju komunikacijsku
situaciju. Sledea greka je da registruje obe, ali da po
nekom svom verovanju veu vanost pripie jednoj od njih.
7) Evolutivnost. Ako smo definisali linost kao relativno otvoren dinamiki sistem sa progresivno rastuom strukturom i
finom unutranjom reorganizacijom bitno je istai da je ona
u stabilnom razvoju i meuodnosu sa svojom promenljivom
okolinom. Postoji uzajamna zavisnost izmeu faza porodinog ciklusa i individualnog ciklusa razvoja kao to postoje
zavisnosti izmeu profesionalnog identiteta i razvojnih faza
organizacije u kojoj osoba radi. Psihologija prouava proces individualnog razvoja personifikacije prvo u kontekstu
25
M i l u t i n M . N en a do v i
neije porodice, a kasnije u kontekstu primarnih i sekundarnih grupa u kojima se ivi i radi.
8) Autonomnost. Naravno da je u apsolutnom smislu i individualna i organizaciona autonomija nemogua. Cilj mnogih
ljudi je da slobodno misle, oseaju i ponaaju se u odnosu
na njihovu trenutnu realnost. Postoje mnoge definicije autonomije i slobode i mnogi problemi oko njihove realizacije.
Poto je komunikacijski jednostavna, autonomija u sebi
sadri tri osnovna elementa:
1) Svesnost, koja ima dva aspekta.
Uvid u sebe, saznanje ta se deava unutar sopstvene
linosti.
Drugi aspekt svesnosti se tie uvida u spoljanji svet.
ta se dogaa sa ljudima oko mene i organizacijom u
kojoj radim?
2) Spontanost podrazumeva da postoji sloboda izbora izmeu
datih mogunosti. Autonoman ovek nije pasivan ni lenj,
on je aktivan i reava probleme koji nailaze svojim individualnim stilom. Spontanost mu omoguava kreativnu igru
kroz koju pronalazi nova, bolja reenja.
3) Intimnost se odnosi na otvorenu, duboku i blisku razmenu
izmeu dva iskrena ljudska bia. Sartrov pojam moralnosti
i angaovanosti u modernoj komunikolokoj literaturi dobija nazive Ethics of commitment.
Vetine
Vetine i umetnost komuniciranja se stiu. Postoji vrlo
mali broj sjajnih komunikatora po roenju. Moda neki deda na
pijaci, neka tetka u porodici koja sreuje porodine konflikte i
neko neprimetljiv u organizaciji koji zablista u dijalogu i vi se
iznenadite kako ume sa ljudima. Svi ostali komuniciranje na26
VETINA KOMUNICIRANJA
Potovanje
ovenost je ponovo u modi, ali ne naivno i sa cveem u
kosi, ve zato to se pokazalo da je isplativo. Postojanje ljudskih prava i borba za njih, stari su koliko i sam ovek. Jedno
od neotuivih, bezuslovnih, roenjem steenih ljudskih prava
je da bude tretiran kao ljudsko bie sa dostojanstvom.
Istraivanja o sagorevanju osoblja i psihopatologije iz sistema neumitno govore o tome da moramo voditi rauna o ljudima. Naravno, niko od nas nije nezamenljiv, ali ta zamenlji27
M i l u t i n M . N en a do v i
vost ima svoje granice, a tek ogranienja koja nastaju kombinatorikom te zamenljivosti u timu, trebalo bi da nateraju svakog
menadera da se dobro zamisli.
Menader koji beskrupulozno izrabljuje svoj tim, zamenjuje potroene ili neposlune novim, grubo se ogluavajui o
razliite oblike ljudskosti, poee da gubi. Ili ako je ubeen da
je dovoljno da ih dobro plati ili bolje od konkurencije on je
naivan i optereen predrasudama. On je verovatno ubeen da je
ovaj svet, surov svet, da je ovek oveku vuk i da "u biznisu
nema mesta za sentimentalnost" i moda e u nekim poetnim
fazama rukovoenja tako uspeti da postavi jasne granice i identitet organizacije, ali ne zbog toga to ga je Bog kaznio, niti
zato to postoji pravda, ili ga je neko prokleo, ve zato to je
prekrio neka pravila teorije sistema, kao bumerang e poeti
da ga lupaju po glavi njegove roene surovosti i nepotovanja.
Moderni sportski treneri su neke od tih lekcija bolje nauili od
biznismena i pedagoga i moda bi ih trebalo sasluati.
Nenasilna komunikacija
Proces komunikacije jedan je od najznaajnihih tema savremene psihologije, sociologije, organizacije rada, ali i drugih
naunih disciplina.
Komuniciranje je najvanija ivotna vetina te je stoga
izuzetna. ovek tokom svoga ivota najvei deo vremena provodi u komunikacijama, bilo da su one direktne ili posebne.
Vetina komuniciranja je zastupljena gotovo u svim ljudskim aktivnostima, a posebno je neodvojiva od rada. Svi odnosi koji se manifestuju meu ljudima diktirani su komunikacijom.
28
VETINA KOMUNICIRANJA
M i l u t i n M . N en a do v i
3) poruka informacija,
4) kanal medijator
5) povratna informacija feedback,
6) opaanje percepcija.
Poiljalac (enkoder) zapoinje komunikacioni proces saoptavanjem neke informacije, ideje ili stava. On je izvor tj. inicijator informacije. Praktino on formulie poruku na nain koji
je primalac u mogunosti da shvati.
Primalac (dekoder) prima, dekodira poruku i prevodi je
na svoj nivo razumevanja. Da bi to uspeo on mora da shvati sutinu informacije. Osnovna aktivnost primaoca je sluanje ta
poiljalac (enkoder) govori u poruci.
30
VETINA KOMUNICIRANJA
PSIHOLOKI PREDUSLOVI
USPOSTAVLJANJA KOMUNIKACIJE
Samosvest, samopotvrivanje, samoizraavanje i samooblikovanje su stari koliko i sam ovek ili bar koliko pria o
oveku. Sve je poelo sa Adamom i Evom. iveli su u raju,
sreni i goli i nisu morali da brinu o imidu i garderobi, a onda
se desilo to se desilo i mi se do danas i ubudue moramo stideti zbog njihovog greha.
Prvo odelo, smokvin list se u isto vreme tumai, sa psiholokog aspekta, kao in skrivanja i pokrivanja kao i in otkrivanja i oslobaanja. Poto su nas nai praroditelji uverili u "traginu krivicu" uputajui se u konflikt sa Bogom, izmeu ostalog, otkrili su erotiku, ali i erotski stid i erotsku krivicu, i ostalo
nam je u nasleu da se muimo sa njima.
Filozofska i metaforika tumaenja mode poinju ovekovim zemaljskim postojanjem u kome ovek postaje i subjekat koji stvara i objekat na kome se stvara.
On je mera ostvarenog ina.
Spoznaje ta je dobro i zlo, lepo i runo.
Stie sposobnost da se razlikuje i otuuje od blinjih,
ali i sposobnost da se vezuje tako razliito obeleen.
Ta paradoksalnost "rajske krivice", kao prauzroka ljudskog oblaenja ostaje do danas iskazana u paradoksalnoj funkciji odevanja, kao i njen protivurean odnos, sa jedne strane
ljudskom duhu i dubokom ljudskom identitetu, a sa druge prema drutvu u kome ivi pojedinac.
31
M i l u t i n M . N en a do v i
VETINA KOMUNICIRANJA
33
M i l u t i n M . N en a do v i
SOCIOKULTURNI KONTEKST
KOMUNIKACIJE
VETINA KOMUNICIRANJA
M i l u t i n M . N en a do v i
36
VETINA KOMUNICIRANJA
Komunikologija danas obiluje neverovatnim terminolokim arenilom uslovljenim nacionalnim jezicima i lingvistikim tradicijama. To arenilo je uslovljeno injenicom da se
jo ne zna kakve je prirode komunikoloka jedinica kojom se
razliiti naunici bave. Ta jedinica nije statina, postojana, jednostavna jedinica, ve se svaki put stvara kad neko upotrebljava svoj prirodni jezik.
Upotrebu jezika ne moemo zamisliti van velike jedinice koja se naziva kultura. Poznato je da reenica moe biti
gramatiki netana, meutim, moe imati vrlo snanu komunikacionu funkciju. Osnovni komunikoloki pojmovi su:
Informacija
Pod informacijom se u komunikologiji podrazumeva saoptenje o posebnom dogaaju u nekom sistemu, znai, saoptenje o razlici u odnosu na prethodno stanje sistema. Ogromni uticaj na dananju komunikologiju je imala kibernetika. Norbert
Viner, matematiar koji je voleo psihologiju, nazvao je kibernetiku naukom o upravljanju, tj. kibernetas znai kormilar. On
je razmiljao o tome da stvori interdisciplinarnu nauku, da bi
kroz zajednitvo, ili kroz uklapanje razlika poboljali komuni37
M i l u t i n M . N en a do v i
kaciju meu naukama. Francuski fiziar Amper koristi taj termin za upravljanje ljudskim drutvom, tj. za analizu ljudskih
komunikacija. Tako smo danas doli do argona koji govori o
kormilarima kroz ljudske pure i trenerima komunikolokih timova.
Sutina je u poetnoj analizi signala, za koji se misli da je
nosilac informacije. Signal je materijalni posrednik kojim se
informacija prenosi, npr. slovo u lingvistici. Kodovanje je pretvaranje saoptenja iz jedne forme u drugu, iz jednog sistema
signala u drugi sistem signala. Pojednostavljeno, osnovni komunikacijski model moemo razumeti kroz telefoniranje dvojice ljudi. Emisar bi bio prvi ovek koji govori, koder bi bio mikrofon u njegovom telefonu, telefonske veze bi bile kanal komuniciranja, koji oigledno ima propusnu komunikacijsku mo
(u isto vreme se javlja pojam uma ili neke buke koji ometa
optimalno prenoenje informacija), a dekoder bi predstavljao
zvunik telefona druge osobe, tj. percipijenta, ili drugog oveka
u ovoj telefonskoj komunikaciji. Dakle, sloenije reeno, prva
komunikacijska jednaina glasi:
postoji emisar informacije,
postoji koder informacije,
postoji kanal veze kojim se prenosi informacija,
postoji dekoder,
postoji percipijent informacije.
Izmeu primljene i prenete informacije postoji tzv. "izgubljena informacija". uveni pojam entropije koji se vrlo razliito koristi, izmeu ostalog nam govori o prosenoj koliini
informacija koju prima neki izvor.
Sami tvorci teorije informacija enon i Viner shvatili su
kakav pozitivan doprinos njihova nauka moe da odigra u humanistikim oblastima, ali i kakve zloupotrebe, preterana oekivanja ili iracionalna ushienja moe da izazove. Tvorci teorije informacija su unapred upozorili ostale, da termine iz teo-
38
VETINA KOMUNICIRANJA
Komunikacijski stimulus i
komunikacijska reakcija
Komunikacijski stimulus i komunikacijska reakcija bi
predstavljali vii oblik komunikacijske analize, za razliku recimo od puke informacije. Tako je jednostavna bihejvioristika
ema S-R, moe da se primeni i na analizu komunikacija. Znai
na ovom nivou se bavi emitovanjem i primanjem postojee komunikacijske celine. Ovde govorimo o prenoenju informacija
sa jednog mesta na drugo, iz jednog centra ka drugom. Za ovakav oblik analize komunikacije jo uvek ne moramo da ukljuujemo iva bia.
Primer: moemo da govorimo o zemljotresu kao komunikacijskom izvoru i o maini koja registruje taj zemljotres na nekom drugom mestu kao primaocu informacije. Uglavnom je
ovakva komunikacija jednostavna i jednosmerna. Naravno da
ovakav oblik komunikacije moe da se dogodi i u ivim sistemima (meu ljudima).
39
M i l u t i n M . N en a do v i
Poruka
Poruka je izuzetno popularan, ali razliito korien termin. Analizirajui poruku mnogobrojne komunikoloke kole i
predstavnici komunikologije zauzimaju suprotan stav. Nije sluajno to se u brojnim radovima, hotimino ili ne, komunikacija gotovo redovno zamilja u sladu sa predstavama koje imamo
o govornom, kulturoloki fiksiranom nizu i pravilima o pravljenjima tog niza. Poruka se moe definisati u komunikologiji na
vie naina, ali i esto kontradiktorno. Poruka ne mora da ima
jasnu gramatiku, ali poseduje svoju komunikativnu funkciju
tj. mogue je da je jedna funkcija poruke negativna, a da je druga funkcija poruke pozitivna.
Poruka je jedinica koja nastaje tek u procesu komuniciranja. Poruka, drugim reima, nije fiksirana jedinica, ve je proces koji nastaje kada se upotrebljava neki od ljudskih jezika,
bilo verbalni ili neverbalni. Upotreba jezika u porodici u velikoj meri zavisi od kulture u kojoj je ovek odrastao.
Poruka je na neki nain obavezni deo komuniciranja, ali
ona sama po sebi konkretno, materijalno ne postoji. Da bi postojala poruka mora biti naknadna i dopunski organizovana, a
upravo to joj daje dopunsku organizaciju i inerpretaciju. Sa gledita semiotike kulture, otkrie pisma je tek u drugom redu tehniko otkrie, u prvom redu to je otkrie dopunskog koda, pomou koga se prirodna jezika poruka moe izolovati iz fluktuacije komuniciranja i kao grafiki "zaustavljena celina" ukljuiti u kulturu iz koje je nastala. Tek tada poruka postaje deo kulture, kao jedinica koja sadri odreenu koliinu informacija.
Najznaajniji oblik dopunske organizacije poruke je neverbalna
komunikacija, usmena kultura na delu.
Neverbalna funkcija poruke je proistekla iz njene velike
bioloke moi, pa se sa mnogo razloga moe uporediti sa kasnijom ulogom pisma i kao to je pismom fiksiran tekst iz koga
40
VETINA KOMUNICIRANJA
se ne podrazumeva jedan, nego dva koda, od kojih je prvi izvoran i prirodno jeziki, a drugi naknadni grafiki, isto tako, samo jo mnogo komlikovanije, ali prirodnije i razgovetnije, neverbalna komunikacija podrazumeva najmanje dva koda. Prvi
je racionalno-ritualni, a drugi je iracionalno-ritmiki. Ritam je
po svemu sudei dao poetni i neophodan parametar za dopunsku organizaciju neverbalne komunikacije.
Prvo, govorni niz se segmentuje dvostruko, prema verbalnim i prema neverbalnim merilima.
Svaka pauza ima osobenu funkciju, ona usmerava, regulie itanje ili razumevanje poruke. Poto muziko segmentovanje unosi ceo niz novih pauza, ove pauze daju svoje usmeravanje itanja, a prirodno-jezike pauze svoje.
Zato u neverbalnom ne postoji jedno, nego vie u isti mah
moguih itanja, od kojih je jedno osnovno, a druga su dopunska. Mogunost dvojnog itanja pogoduje knjievnom tekstu,
jer je poznato da opis koji on nosi doivljavamo i kao doslovan
i kao prenosan, tj. tropian, tj. znak. Dodue obino, ali pismeno fiksiranom tekstu mogue je i obrnuto kretanje, tj, vraanje i
sagledavanje ostvarenih sintaksikih celina samo to to iskljuivo slui za proveravanje i razjanjavanje ve dobijenog smisla.
Interakcija i transakcija
Erik Bern je smatrao da je transakcija osnovna jedinica
komunikacije. Ona moe imati vie nivoa (socijalni, psiholoki
i egzistencijalni).
Nauni pristup komunikaciji se odvija na nekoliko nivoa
kompleksnosti. Moe biti jednostavna i sloena kad ukljuuje
vie podsistema u oba komunikatora. Moe biti komplementa-
41
M i l u t i n M . N en a do v i
VETINA KOMUNICIRANJA
kovanim predmetima svog izuavanja, kao to su ljudski odnosi, tako to bi delili taj univerzum u vrlo male segmente, koje
mogu lako da posmatraju i mere.
Komunikacijski sklopovi
Zavisno od toga koji mali segment komunikacijskog univerzuma izaberu, naunici su se trudili da ne upadnu u zamku
koja e biti, koja e izrasti iz njihovih linih predrasuda, zabluda, i u krajnjoj liniji, linosti i karaktera, kao i profesionalnih
deformacija. Ta lina hipoteza e naunika voditi u daljem istraivanju. Odreena socijalna situacija e dobiti ime, eksplicitno
ili implicitno, pojavie se pravila koja funkcioniu u datom komunikacijskom sistemu i odredie se uloge koje e ljudi u odreenoj komunikaciji odigrati. Primetiemo kako se komunikacijski sklopovi po tim pravilima ponavljaju.
Bez obzira da li smo svesni svog izbora ili ne, bez obzira
da li znamo motivaciju koja stoji iza, ili ispred naeg ponaanja, kada odgovaramo na neki komunikacijski stimulus, to je
poruka za drugu osobu. Ta poruka ima znaenje koje moemo
da razumemo u kontekstu situacije koju smo procenili.
ovek se sa pravom ili ne, upetljao u mnoge Boije i prirodne zakone, prevaziao mnoge svoje fizike limite u prostoru
i vremenu. Komunikacija iji je cilj da podelimo ili prenesemo
informaciju da bi smo shvatili miljenje drugog oveka, pomae da razumemo sami sebe.
43
M i l u t i n M . N en a do v i
TRANSAKCIONE IGRE
Komunikacijski sistemi
Kompleksniji i vei komunikacijski sistemi su obino asimetrini i u argonu ih zovemo "drutvena koreografija". Tok
poruka ili ide iz centra i dolazi ka periferiji, tako da osoba ne
moe da povratno koriguje informaciju, ili jedna osoba komunicira sa mnogo osoba. Primer: politiar koji se obraa Naciji
radi se o jedosmernoj komunikaciji, a sluaoci nemaju mogunost i sposobnost ni da mu odgovore, niti da ga koriguju. Poznat je fiziki limit ljudskog bia i njegovog sistema, tako da
samo odreen broj poruka moe da se primi tokom jednog dana.
44
VETINA KOMUNICIRANJA
Ukoliko broj poruka prevazie kapacitet primaoca, neke poruke e biti apstrahovane, a te apstrakcije e biti grupisane, sve
dok primalac ne bude mogao da primi nove informacije. Sudbina tih apstrahovanih poruka moe biti vrlo razliita.
Poruke koje nisu dostupne korekciji vrlo esto bombarduju individuu u okviru odreene kulturalne masovne komunikacije. Deca su sjajan primer nekoga ko je stalno izloen masovnim komunikacijama iz same porodice, sa radija, televizije,
crtanih filmova, itd.
Tekoe nastaju kada postoje globalne predrasude, to jest
ideje koje mnoge individue uzimaju kao tane i nepromenljive.
Individue retko i ponekad tragino doivljavaju promenu osnovnih primesa komunikacije. Komunikacionim procesom individua se konano dovodi do svesti o preferenciji, koju emo dalje
nazvati vrednost. Svaka osoba ima mreu tih vrednosnih preferenci. Te vrednosne premise su generalizacije koje je individua
uinila na osnovu svojih percepcija i akcija.
Komunikacijski makrosistemi
Makro nivo analize komunikacije ukljuuje, osim ljudskih
i ostale ive i neive komunikacijske sisteme. Od prirodnih, bioloke dimenzije cele nae planete, preko kosmike, naeg kosmosa sa jedne strane (u zavisnosti koliko ste daleko voljni i
sposobni da idete u svojim analizama), do vetakih, tehnolokih sistema. Meutim ovaj nivo analize prevazilazi okvire ovog
udbenika.
45
M i l u t i n M . N en a do v i
Komunikacije danas nisu vie svakodnevna ili "umetnika vetina". Praktina primenljivost i znaaj komunikacije oveku je priroena vetina, ali se moe nauiti, usavriti, dograditi, poboljati sama vetina. Zato komunikacije postaju predmet
brojnih i sve eih i dubljih i kvalitetnijih naunih istraivanja.
Komunikacijama kao danas sve atraktivnijem predmetu
istraivanja pristupa se, ne samo sa pozicija publicistike i informatike. Sve ee pristup komunikacijama je u okviru psihologije, sociologije, ekonomije, nauke o organizaciji itd. Zbog ve
neophodnog interdisciplinarnog izuavanja komunikacija isprofilisala se nova nauna grana komunikologija (nauka o komunikacijama).
eljena, krajnja, potpuna i efikasna komunikacija ljudi bila
bi ostvarena onda kada bi se u prenosu i razumevanju poruka
postiglo da misao i ideja poiljaoca stvori potpuno istu mentalnu
sliku kod primaoca poruke. Navedeno bi predstavljalo ideal u
budunosti uspenog komuniciranja i to je anticipirana meuljudska interakcijska tenja. Meutim, semantine, simbolike, a
posebno kognitivne razlike izmeu poiljaoca i primaoca poruka (u raznim ljuskim grupama, organizacijama, kulturama) najee su takve i tolike da je teoretski i praktino skoro nemogua podudarnost mentalne slike (ukupnosti) poiljaoca i primaoca poruke.
Komunikacija je permanentni proces i podrazumeva slanje
i primanje informacija, verbalnu i neverbalnu komponentu u optenju, sa osnovnim ciljem razmene ideja.
46
VETINA KOMUNICIRANJA
Komunikacijski in u praksi je esto praen nerazumevanjem. Svi upotrebljavamo uvenu reenicu: "Ne razumem, ne
shvatam". Komunikaciona praksa upuuje nas da postoji vie
razloga zbog kojih dolazi do nerazumevanja. Najei meu tim
razlozima su:
1) nerazumljivo preneta poruka terminoloki problemi;
2) sudaranje razliitih ideja nefokusirano miljenje;
3) previe informacija preoptereenost, zatrpavanje;
4) nedostatak informacija;
5) buka, ometanje;
6) nepoznavanje sagovornika;
7) nerazumevanje ili pogreno razumevanje poruke;
8) namerna dezinformacija;
9) odsutnost, nekocentrisanost;
10) preutkivanje, zatakavanje, nesporazum.
Vetina komuniciranja podrazumeva da se nerazumevanje prepozna. To je bitno i u onim situacijama kad o tome
nema poeljne povratne informacije. Ukoliko se u komuniciranju pojavi neki problem, obavezno ga treba:
a) identifikovati i definisati ne beati od njega;
b) promisliti;
c) reiti ga.
Zdravstveni radnici je neophodno da ovladaju visokim stepenom vetine komunikacije kako horizontalne meu sobom,
vertikalno ka viim zdravstvenim radnicima, tako posebno sa
pacijentima svakodnevno.
Osnovna komunikoloka formula uspeha sadrana je u etiri zlatna pravila komunikologije i to su:
1) Fleksibilnost mogunost razliitog reagovanja na komunikoloke stimulanse ini neke ljude fleksibilnima. Jedna
od teorija sistema kae da postoji verovatnoa da e onaj
element sistema koji ima najvei stepen fleksibilnosti u sistemu verovatno kontrolisati ceo sistem. Sigurno da bi svako od nas eleo da bude taj fleksibilni element u timu.
47
M i l u t i n M . N en a do v i
VETINA KOMUNICIRANJA
M i l u t i n M . N en a do v i
VETINA KOMUNICIRANJA
4. Seksualni interesi mogu biti razlog neetikog rada i ponaanja lekara ili drugog zdravstvenog radnika. Odnose se
na zavoenje odraslih pacijenata suprotnog pola, to zakon
ne sankcionie, ali je i to za osudu po medicinskoetikim
principima i deontolokim naelima lekarske tradicije. Krivina odgovornost je predviena pozitivnim zakonima za
sva lica, a posebno za lekare u sluajevima zavoenja i injenja bludnih radnji nad fiziki ili mentalno iscrpljenim i
nemonim licima. Lekari obavljaju preglede radi dijagnostike koji esto podseaju na bludne radnje, recimo rektalni
digitalni tue, rektoskopija, pregled dojki, digitalni vaginalni pregled ena i neretko doivljavaju neprijatnost da od
pacijenta budu optueni za bludne radnje, iako su to bile samo procedure pregleda. Da bi se izbegla ova situacija uvedena su pravila obavljanja takvih pregleda kojih lekar u
okviru medicinske etike treba da se pridrava i time izbegne optube.
5. Naunika radoznalost lekara u vrenju profesije moe
imati za posledicu greku po pacijenta tokom tretmana.
Ovo se odnosi na prihvaenu i rasprostranjenu primenu, posebno dijagnostikih, a i terapijskih procedura, kao to su
kateterizacija, arteriografija, upotreba izotopa, endoskopija
itd. Ove dijagnostike procedure nose rizike i lekar mora
obuzdati svoju nauniku ili istraivaku radoznalost i treba
da ih primenjuje u samo onim situacijama kada postoje stroge indikacije.
6. Defekt u znanju zdravstvenog radnika, odnosno nedovoljno znanje nije, naalost, retka pojava, naroito zbog
toga to je nauna medicina postigla ogromnu riznicu saznanja. Zdravstveni radnik se za nedovoljno znanje ne moe opravdati i biti poteen od sankcije ukoliko je izazvao
tetne posledice po pacijenta, odnosno bolesnika. injenica
je da neznanje u savremenoj medicini moe imati kobne
posledice po bolesnog.
51
M i l u t i n M . N en a do v i
VETINA KOMUNICIRANJA
M i l u t i n M . N en a do v i
VETINA KOMUNICIRANJA
Facilitacija
prikupljanje informacija od pacijenta aktivno sluanje
M i l u t i n M . N en a do v i
lesnik aktivno uestvuju i obostrano opredeljuju krajnju uspenost odnosa lekar pacijent. Stoga je vano da u tom prvom
susretu lekareve rei, postupci, izgled, boja glasa, budu kontrolisani ali i podvrgnuti profesionalnoj analizi. Svim nabrojanim,
odraava se i iskazuje ljubav prema oveku, profesionalna ljubav prema bolesniku koga do tada lekar nije poznavao. To je
specifina ljubav jer iz nje proizilazi samoportvovanje lekara,
a bez toga nema uspene pomoi onome koji pati, dakle bolesnom. Neprikladno je poistoveivati oveka sa njegovom boleu i svoditi ga na broj kreveta u sobi ili na naziv bolesti. Zdravstveni radnik treba uvek da se bolesniku obraa sa ''Vi'' i da ga
oslovljava punim imenom ("nema lepe muzike na svetu od
izgovaranja linog imena"). Zdravstveni radnik u komunikaciji sa bolesnikom treba da uini sve da zadobije njegovu psiholoku naklonost.
Lekar u razgovoru sa bolesnikom ili dok obavlja pregled,
ne sme nikad da ostavi utisak da mu se negde uri, da je nervozan, da je ljut, ili indiferentan prema pacijentu. Zdravstveni radnik je duan da sebe stavi u poloaj bolesnika i razgovor sa
njim zapone pitanjima o osnovnim razlozima zbog kojih je
doao da trai lekarsku i medicinsku pomo. Bolesnika treba
ohrabriti da iskreno i potpuno predoi svoje tegobe, onako kako njemu to najvie odgovara, a dunost lekara je da paljivo
slua i ne ometa bolesnikovo izlaganje. Zdravstveni radnik konverzaciju sa pacijentom treba oprezno da usmerava, ali da
pacijent ne stekne utisak da ga ovaj ispituje, ve da samo iskazuje razumevanje za njegove tegobe i humano interesovanje.
Pacijentu treba pruiti jednostavna objanjenja, podrku i povremenu pohvalu da bi se pridobilo njegovo poverenje, a i smanjila anksioznost ukoliko postoji. Zdravstveni radnik treba da
izbegava upotrebu strunih termina i da se slui svakodnevnim
jezikom, a pacijenta da prihvati blagonaklono sa svim njegovim
moralnim i etikim stavovima, pa makar bili i neispravni. Zdravstveni radnik je obavezan da izbegne prekore, nareivanje,
56
VETINA KOMUNICIRANJA
moralisanje, jer treba da napravi atmosferu u kojoj je autoritativan, ali ne preterano nametnuto, a jo manje zastraujue.
Neophodno je da se pri prvom intervjuu sa pacijentom
bude nasamo, da atmosfera obezbeuje diskretnost i poverenje,
a lekar da ostavlja utisak strpljivog oveka punog razumevanja
za bolesnikove probleme. Zdravstveni radnik ne sme pokazati
da je odsutan, zaokupljen neim drugim, ne sme razgovarati telefonom, ne sme pokazati da mu nedostaje vremena. Konano,
lekar treba da posmatra i procenjuje bolesnika, ne samo njegovo narueno fiziko zdravlje ve i njegovu mentalnu ukupnost, ali istovremeno i da posmatra, odmerava i koriguje sopstvene postupke tokom prvog susreta sa bolesnikom.
57
M i l u t i n M . N en a do v i
VERBALNA KOMUNIKACIJA
Smatra se da itanje verbalnog teksta predstavlja skokovito itanje, dok kompletna komunikacija koja u sebi sadri neverbalne aspekte omogua i kontinuirano, simultano itanje neverbalnih sadraja.
Svaka profesija razvija svoj komunikacijski argon, anr.
Razliita komunikativna znaenja ine da e upotreba nekih
komunikacijskih jedinica biti ira od onih jedinica koje se uglavnom koriste denotativno. Razliiti profesionalci razvijaju svoj
komunikacijski stil. Platon je smatrao: "Kakav karakter, takav
stil", a Seneka: "Govor je fizionomija due".
Zagrevanje
Prva faza razgovora se zove faza zagrevanja. Osoba koja
odlazi na poslovni razgovor se dobro priprema o cilju svoje posete. Obavezno telefonom najavite svoj dolazak ako ne idete na
ok kontakt koji moe svakako da se zavri i obino spada u
oajnike postupke.
Ako primetite da je iz bilo kojih razloga va cilj nedostupan, razmislite da li ete troiti vreme ili ete elegantno prekinuti razgovor. Ako primetite da je vaa strategija neadekvatna,
ne zaboravite da budete fleksibilni i da budete spremni da promenite svoju strategiju ako dobijete novu relevantnu informaciju ili snanu inspiraciju.
58
VETINA KOMUNICIRANJA
Zaplet
U drugoj fazi, zapletu, govorimo o est taaka bitnih za
voenje konverzacije.
1. Upoznavanje ponekad zahteva vetine skretanja panje
na sebe, lomljenje leda i samoprezentacije. Od trenutka kad
zakucate na neija vrata i uete stvarate pravi utisak o sebi.
2. Stvaranje odnosa poinje prvim kontaktom, pogledom oiju, dodira rukom, relacijskim informacijama. Teorija Bondinga u psihologiji kae da je nemogue da dva ljudska bia
ili dva iva bia borave na istoj teritoriji, a da ne naprave
neku vrstu eksplicitne ili implicitne veze.
3. Faza postavljanja pitanja je sledea taka zapleta u voenju konverzacije. Neophodno je ovladati umenou postavljanja pitanja i sluanja sagovornika da bismo doli do relevantnih informacija i da bi proces razgovora iz faze zagrevanja doao do take u kojoj emo donositi odluke.
4. Izraavanje je sledea faza u procesu pregovaranja i odnosi se na davanje informacija. Kao to ste postavljali pitanja i
prikupljali informacije koje su za vas relevantne sada ete
vi davati informacije potrebne vaim sagovornicima da biste zajedniki definisali problem. Za ovaj korak je potrebno
da se pripremite, da napravite strukturu izlaganja, a da informacije iznosite selektivno.
5. Poentiranje je peta taka faze zapleta u voenoj konverzaciji, naziva se making ili point (markiranje sutine vae
konverzacije tj. pravljenje izvesnih komunikacijskih markera) na koje ete se kasnije nadovezati. Bitno je da u ovoj
fazi izrazite svoju sigurnost, kao i da umete da izrazite svoju nesigurnost i da ste u stanju da kaete ta ne znate.
6. Pravljenje mostova je faza izmeu markiranih taaka konverzacije kada markiramo take konverzacije koje su za
nas bitne pravimo mostove u kojima se slaemo sa sagovo59
M i l u t i n M . N en a do v i
Rasplet
Dolazimo do pretposlednje faze komunikolokog raspleta
koji moe da bude pozitivan i negativan. Pozitivan rasplet vodi
potpisivanju ugovora koji bi trebalo da bude napisan u poziti60
VETINA KOMUNICIRANJA
Epilog
Posle raspleta dolazi esti deo faze procesa pregovaranja
koji nazivamo komunikoloki epilog. U ovoj fazi dolazi do razlaza dve osobe ili dva tima u kojoj je potrebno rei "zbogom,
hvala" to moe da ukljuuje neku zajedniku veeru, simbolini poklon ili pisano pismo zahvalnice. Postoje dve bitne stvari
u ovoj fazi, tj. dva ekstrema, to su ljudi koji ne umeju da se raziu. Obino pobegnu bez pozdrava te ako takve ljude imamo
u timu potrebno je izabrati nekog drugog da se oprosti. S druge
strane postoje ljudi koji su "lepljivi" koji nikako ne mogu da
izau iz kafane sa oprotajne veere, koji se teko oprataju od
vas, pogotovo ako vas kupe na grandioznost da ste vi najtopliji
poslovni prijatelj koga su ikada sreli.
61
M i l u t i n M . N en a do v i
NEVERBALNA KOMUNIKACIJA
VETINA KOMUNICIRANJA
63
M i l u t i n M . N en a do v i
VETINA KOMUNICIRANJA
esta dimenzija neverbalne komunikacije se tie originalnosti, jedinistvenosti, kreativnosti neverbalnog ponaanja. Jedan pesnik pie da se svi raamo kao originali i umiremo kao
kopije. Ovaj stav nas dovodi do jednog od problema izraajnosti neverbalne komunikacije odnosno jedinstvenosti i originalnosti u drutvu, adaptacije i profesionalnog preivljavanja u
tom istom drutvu. Treba individualno biti originalan i biti
svoj, ali na drutveno prihvatljiv nain.
M i l u t i n M . N en a do v i
VETINA KOMUNICIRANJA
M i l u t i n M . N en a do v i
68
VETINA KOMUNICIRANJA
Poimanje sopstvenog identiteta ili identiteta jedne organizacije (kompanije, zdravstvene ustanove, institucije itd.) je identino poimanju samog sebe tj. ljudskom poimanju sopstvenog
identiteta. Moe se definisati da je identitet jedinstven.
Identitet neke organizacije ini njena istorija, verovanje u
filozofiju, priroda tehnologije, njena svojina, ljudi, linost njenih rukovodilaca, njene etike i kulturne vrednosti i njena strategija.
Identitet moe da se projektuje ili saopti preko programa
korporativnog identiteta ili identiteta "PER SE". Uspene i afirmisane kompanije imaju jasni identitet, tako i zdravstvene institucije, izgraivan dugo i zasnovan na iroko prihvaenim ubeenjima i vrednostima.
Individualni identitet i graenje i kreiranje individualnog
imida je posebna vetina koju izuava komunikologija ali su
neophodna osnovna znanja iz vetine kreiranja linog imida.
M i l u t i n M . N en a do v i
70
VETINA KOMUNICIRANJA
Komunikacija valerom
Sunce je osnovni izvor svetla i ivota na naoj planeti, ali
ipak mi opaamo sunce samo indirektno, odnosno svesni smo
onog dela svetlosti koji se odbija od objekta i dospeva do naeg
ula vida. U spektru suneve svetslosti samo jedan uzak pojas
talasnih duina spada u vidljivi spektar za oveka.
Valera je likovna vrednost u kojoj se posmatra stepen svetlog ili tamnog bez obzira na tonsku vrednost boje. Zbog toga
se koriste termini tamno plavo, srednje plavo, svetlo plavo itd.
Nauka poznaje standardnu skalu od 9 valera koji razliitim nijansama sivog povezuju crnu i belu boju. U toj skali 1 je crna a
9 je bela boja a izmeu njih su nijanse sive od tamne ka svetlo
sivoj.
Kombinujui odreene valere razliitim naelima, recimo
harmonino ili kontrasno dobijamo razliite valerske kljueve
koji ostavljaju odreene utiske. Valera veoma esto snano utie
na prvi utisak koji stvaramo.
Valerski ritam i valerski akordi su u slikarstvu i muzici
povezani sa odreenim psiholokim doivljajima.
Komunikacija bojom
Boja predmeta koji opaamo zavisi od poloaja svetlosti
koja od izvora dospeva do njega. Zavisi i od naina i koliine
upijanja, proputanja i odbijanja svetlosnih zraka. Isak Njutn je
jo 1666. godine utvrdio da se naizgled homogena svetlost, bela
svetlost, sastoji od skupa obojenih zraka. Intenzitet odreuje
svetlinu talasa, talasna duina kvalitet boje, a istoa zasienost.
71
M i l u t i n M . N en a do v i
Moe se govoriti o:
a) Ahromatskom vienju ako objekat na koji pada svetlo
upije svetlo neselektivno i u istom procentu sve vrste talasa.
Tada vidimo belo sivo crno.
b) Hromatskom vienju ako objekat na koji pada svetlost
upija selektivno prema talasnoj duini zraka upijajui jedne, a odbijajui druge, tada opaeni objekat ima boju.
c) Talasne duine zraka ispod 380 nm (ultraljubiasti zraci) i
iznad 760 nm (infracrveni zraci) ne vidimo. Izmeu dve granice talasnih duina zraka je ceo svet i spektar boja naeg
vienja.
Eksperimentalna psihologija pokuava da otkrije znaenje boje. U naem subkulturnom miljeu, ljudi na sledei nain
povezuju boje i sledee pojmove:
1) belo uzrok je svih boja, vezuje se za nevinost, venost, prazninu, hladnou, neutralnost, potenje, savrenost, istinu, nenost, moral, uzvienost, smirenost,
iskrenost;
2) uto ljubomora, inat, prevara, ludost, lukavstvo;
3) crveno strast, toplota, gnev, srea, smeh, uzbuenje, veselje, radost, ivost;
4) zeleno ivot, raj i radoznalost, dobro, mir;
5) plavo prijateljstvo, sigurnost, bliskost i dom, budunost, harmoniju, poeziju, mudrost, mukost;
6) ljubiasto intuiciju i saoseanje, irealnost, enstvenost, neizvesnost;
7) braon kajanje, teskobu, bezboljnost, svau i bolest,
brigu, neljubaznost;
8) crno predstavlja liavanje boje i vezuje se za alost,
pakao, gubitak, greh, usamljenost i otmenost, mo, tajanstvenost, neprijatnost, gubitak, zlo, otrov, poraz, patnju.
Niui odreene boje dobijamo odreene skale znaenja,
crveno i plavo su najznaajnije boje koje odreuju ljudsko bie,
72
VETINA KOMUNICIRANJA
Komunikacija formom
Estetiare zanima odnos forme i sadraja.
Paleta boja se u psihologiji vezuje za paletu emocija. Forma se vezuje za kontrolu emocija i za kognitivne procese.
Kant je uio da je boja primarna i zato primitivnija od
forme, a forma je sofisticirana i izdie se iznad boje.
Roahovi testovi za osnovnu ideju imaju odnos boje i forme to govori o odnosu kognicije i emocija. Preterano kontroliua osoba, osoba koja potiskuje svoje emocije tei da interpretira samo formu. Osoba sklona izlivima emocija ignorie formu i reaguje dominantno na boju.
Istraivanja sa decom u hipoksiji su potvrdila da je percepcija boje starija funkcija od percepcije forme. Percepcija boje
poslednja propada u situaciji mentalne regresije.
Oblici stvaraju najsnaniju vizuelnu impresiju o predmetima. Svet oblika se svodi na neke osnovne oblike, kvadrat, krug,
trougao ili trodimenzionalne, kocku, valjak i loptu.
Proporcije unutar jedne forme, ili odnos figure i pozadine
su vani faktori izgradnje forme. Proporcijama ljudskog tela su
se bavili i u Antikom vremenu od Egipana preko Leonarda
Da Vinija i Direra sve do modernih savremenih umetnika.
Ljudsko stvaralatvo se izraava kroz oblikovanje. Oblikovana
forma esto zavisi od funkcije oblikovanog dela.
73
M i l u t i n M . N en a do v i
Komunikacija materijalom
Materijal ima svojstva (teinu, svetlinu, boju, razliitu teksturu i gustinu). Ova raznolikost je preduslov za oblikovanje.
Svaka umetnost na neki nain zavisi od materijala. Prirodni,
sirovi izgled materijala izaziva i nadahnjuje nove forme u kojima se materijal preobraava. Isti materijali u susretu sa drugim
materijalima menjaju svoje karakteristike. Uspeno reenje od
jednog materijala moe da bude neuspeno kada se materijal
promeni.
Materijali imaju svoju vrstu individualnost (oseaj trapavosti, topline, vlanosti ili suvoe, glatkoe. Podseaju nas
na etiri osnovne senzacije koje primamo preko koe, pritisak,
hladnoa, toplota i bol. Materijal se doivljava najmanje dvojako (vizuelno i putem dodira, taktilno).
Grube, hrapave i otre teksture deluju napadno ali pouzdano. Meke, glatke, sjajne i fine povrine ostvaruju utisak dopadljivosti, reda i sveanosti.
74
VETINA KOMUNICIRANJA
MOTIVACIJA
vrste i konflikti
Motivacija je postala oblast psihologije i od nastanka izuava razloge, uzroke i pokretae ljudskog ponaanja. Tumaenje neije motivacije zavisi od shvatanja psihike energije i jo
mnogo ega.
Objanjenja ljudske motivacije danas su prisutna u svakoj
teoriji i u svakom udbeniku za menadere.
Psihologija i psiholozi danas se bave raspravama o ljudskom ponaanju sa aspekta da li je ono odreeno spolja (kosmiki, biolokim i socijalnim faktorima) ili je determinisano iznutra ( autodeterminizam potreba za samoaktualizaciju).
Identifikovanje ovekovih motiva je veoma problemsko
sa aspekta dananjih nauka. Najee se imenuju kao: nagoni
instinkti potrebe volja elje ciljevi namere.
Postoje brojne klasifikacije motiva. Da bi smo se snali u
tome treba prihvatiti bar sledee etiri podele:
a) da su motivi uroeni, steeni i drutveni ili smo ih sami razvili individuacijom;
b) da su jednostavni ili sloeni;
c) Frojdovo uenje o erosu i tanatosu danas je osnova za razumevanje neije sumnjive motivacije, sumnjive namere ili
pozitivne motivacije;
d) razmatraju se individualni i drutveni motivi. ovek je kompleksno, komplikovano i paradoksalno bie. On eli da
bude neponovljivo svoj ali je u isto vreme i drutveno bie.
75
M i l u t i n M . N en a do v i
Dostupnost motiva svesti i nesvesna dubina nekog motiva mogu da budu presudni u nekim pregovaranjima, razreenjima konflikata, sugestibilnosti, nerazumevanjima i manipulacijama nekih ljudi.
Motivacioni mehanizmi
a) Homeostatiki mehanizam
Homeostatiki mehanizam se koristi u psihologiji za razumevanje mehanizma koji vikom ili manjkom podstie na
ponovo uspostavljanje ravnotee. Termin je uveo Volter Kamon.
Taj viak ili manjak stvaraju doivljaj uznemirenost. Kada je
ovek jednom uznemiren on e morati da istrpi izvesnu anksioznost.
b) Nehomeostatiki mehanizam
Uznemirenost kao doivljaj i tenzija koja se stvara sa
potrebom da se to pre reimo tenzije nisu jedini motivacioni
mehanizmi. Postoje sluajevi u kojima elimo da pojaamo
tenziju.
Potreba za raznim vrstama stimulacija, radoznalost, tenja ka ekstazi, traganje za novim i nepoznatim spadaju u takvu vrstu motiva. Pored samoaktualizacije postoje legitimno
estetske i etike potrebe pa i motivi, a da se ne mogu objasniti
homeostatikim mehanizmima. Dakle, spadaju u nehomeostatike mehanizme.
Oba mehanizma i homeostatiki i nehomeostatiki su
individualno rasporeeni u svakog pojedinca. Njihova meusobnost fluktuie naroito u razvojnim krizama stvaranja profesionalnog i privatnog indentiteta individue.
76
VETINA KOMUNICIRANJA
Motivacioni zapleti
Motivi su brojni u svake individue i imaju razliite nivoe
organizacije u toj linosti. Stoga i razliite sudbine:
1. Zadovoljenje motiva je optimalni dogaaj. Tada oseamo
zadovoljstvo, radost, sigurnost, mir i spokojstvo i zahvalnost.
2. Frustracija je osujeenje, prepreka ka zadovoljenju motiva.
Najee izaziva oseanje nezadovoljstva, nesigurnosti, oseanje tuge, oseanje usamljenosti i oseanje razoaranosti.
Neke osobe imaju i oseanja odbaenosti, oaja i dosade, zavisti, nepravde ukoliko frustracija traje predugo. Svakako je
jasno da razni ljudi imaju razliite frustracione tolerancije
odnosno vreme frustracione tolerancije.
3. Konflikt predstavlja sukob dva ili vie motiva. Konflikti su
obino praeni oseanjima ljutnje i besa, anksioznosti, zabrinutosti, nezadovljstva, nepoverenja i sumnje u tue namere.
4. Fuzija je spajanje tj. ujedinjenje ili integracija dva ili vie
motiva. U takvoj situaciji individua se osea jae i monije
nego obino. Nasuprot tome neke osobe zapadaju u konfuziju jer ni same ne znaju ta u stvari hoe. Trea grupa ljudi
osea stid i krivicu ukoliko su pri toj fuziji ukljuili neke
njima zabranjene motive (primer: neka sadomazohistika
ponaanja).
5. Fisija motiva predstavlja cepanje tj. razbijanje jednog motiva na podmotive. Podmotivi se razilaze u svom prirodnom
i spontanom toku. Individua tada obino doivljava slabost,
"hladnou", prazninu, nedostatak i otuenost ili nesmisaonost radnje.
6. Transformacija motiva je pretvaranje iz jednog u drugi oblik. Misli se na pozitivnu transformaciju kada se nii oblici
motiva pretvaraju u vii. Dakle, potreba za zadovoljenjem
obinih fiziolokih potreba ili potrebe tada prerastaju u po77
M i l u t i n M . N en a do v i
Konflikti
Konflikti motiva i njihovo nenasilno reavanje preokupiraju linost i donose zaplet. Vrste konflikta su razliite. Prihvatljivo je uenje Guldinga koji smatra da su spoljanje manifestacije konflikta zastoji i razlikuje tri vrste takvih zastoja:
1) Izmeu naredbe i odbijanja da se naredba poslua (Mora
da poslua neu da posluam);
2) Izmeu neu i kazne (ako ne poslua dobie otkaz);
3) Zastoj izmeu dva subsistema. Jedan subsistem eli da poslua a drugi to nee (bilo bi dobro po mene da posluam
bolje je da ne posluam).
78
VETINA KOMUNICIRANJA
Grupe konflikta
Konflikti u grupi:
a) Konflikt oko statusa;
b) Konflikt oko vizije i misije grupe;
c) Konflikti interesa;
d) Konflikti lojalnosti;
e) Konflikti oko vanosti;
f) Konflikti oko raspodele dobara;
g) Konflikti oko stilova rukovoenja;
h) Konflikti moi.
Interpersonalni konflikti:
a) Konflikti izmeu mojih injenica i tuih motiva;
b) Konflikti vrednosnih sistema;
c) Konflikti mojih elja i tuih vrednosnih stavova;
d) Konflikti mojih motiva i tuih oseanja;
e) Konflikti izmeu stavova i tuih injenica;
f) Konflikti izmeu razliitih definicija realnosti;
g) Motivacioni konflikti;
h) Emocionalni konflikti.
Intrapersonalni konflikti:
a) Konflikt autentinosti (pravo ja unutranjih realnosti);
b) Konflikt izmeu elja i zabrane;
c) Konflikti izmeu naih injenica i unutranje realnosti;
d) Konflikti izmeu elja (lista prioriteta);
e) Konflikti izmeu vrednosti i mogunosti;
f) Konflikti izmeu vrednosti (hijerarhija vrednosti);
g) Konflikti izmeu dozvole i straha od kazne;
h) Konflikti izmeu elje i mogunosti.
79
M i l u t i n M . N en a do v i
Mehanizmi odbrane
Mehanizmi odbrane Ega mogu se razumeti kao deo imunog sistema psihe. Osnovni mehanizmi odbrane su:
1) Agresija
Supstitutivna akcija u kome se neki psihiki doivljaj zamenjuje akcijom u kojoj se:
a) prati impuls koji nikada nije bio mentalizovan,
b) ponaa se po impulsu koji je suvie intenzivan da bi
se ispraznio kroz rei. Osoba nema dovoljno razvijene inhibitorne sposobnosti.
2) Izolacija
Odravanje odvojenosti psiholokih doivljaja tako to se
gubi veza izmeu njihovog postojanja i znaenja. Aktivno se
umee prostorni, vremenski i tematski interval izmeu oblasti
koje bi trebalo drati razdvojenim.
3) Cepanje
Cepanje se sastoji u razdvajanju psihikih doivljaja koji
bi u normalnim uslovima ostali spojeni. Primer: neke uspomene, oseanja, misli i nagonski impulsi mogu se po potrebi odvojiti i povezati. U teim oblicima cepanja u isto vreme postoje
dva nezavisna i ak suprotna doivljaja bez smetnji, a koji egzistiraju jedan pored drugog. Odcepljeni doivljaji u najteim
uslovima cepanja, odvajaju tu osobu od realiteta.
80
VETINA KOMUNICIRANJA
4) Potiskivanje uspeno koriste svi ljudi. Neuspeno potiskivanje je posledica energetski slabog Ega i uzrok brojnih neuroza.
5) Konverzija podrazumeva specifian ishod borbe na relaciji
Id Ego kroz transformaciju nesvesne elje i pulzije u simptom somatskog poremeaja. Konverzija je tipina za psihogena oboljenja motornog i senzitivnog sistema, recimo
slepilo ili paraplegija.
6) Projekcija je premetanje nagonskih pulzija, sadraja i elje u predmete i linosti iz okruenja. Projekcija podrazumeva krivicu drugih i tipian je neurotini odbrambeni mehanizam. Javlja se i kod duevnih bolesnika otuenih od realnosti.
7) Identifikacija kao mehanizam odbrane normalna je tokom
psihikog razvoja u detinjstvu, a neurotini stigmat postaje
kao mehanizam odbrane u zreloj ivotnoj dobi. Neurotina
identifikacija je izuzetno frekventna u ratnim uslovima. Na
primer, identifikacija sa agresorom transformie se u rodoljublje, tj. za Ego prihvatljivu odbranu od agresora.
8) Regresija je neurotini izuzetno frekventan mehanizam odbrane koji poiva na principu ponaanja po obrascima prevazienog razvojnog nivoa iz detinjstva. Svaka neuroza je
po svojoj sutini regresivni fenomen jer neurotini bolesnik
izbegava da prihvati realitet i borbu za sopstvenu sociopoziciju, ve da bi izazvao saaljenje drugih.
9) Kompenzacija je mehanizam odbrane Ega vrlo poznat i
laikoj subpopulaciji. Osobe sa strukturnim oseanjem manje vrednosti tee da nadoknade svoj defekt i usmeravaju se
na ostvarenje odreenog drutvenog statusa i ugleda. Nekada ovi neurotici drutvenim uspehom i dostignutim drutvenim statusom nadmae sebe i svoje komplekse manje vrednosti i tada govorimo o nadkompenzaciji.
10) Sublimacija je po sutini neurotina transformacija nagonske energije u korisne drutvene aktivnosti. Najee se su81
M i l u t i n M . N en a do v i
blimira, tj. transformie energija libida, i to svakako ne normalne libidinozne usmerenosti, ve inverzne ili perverzne,
u intelektualna ostvarenja i dostignua (recimo umetnost,
knjievnost, nauno istraivanje itd.).
11) Racionalizacija je potreba neurotika da sopstvene postupke
objasni dobrim razlozima, a ne rezonovanjem jer bi tako postao svestan svoje asocijalne nagonske pulzije. Sutina odbrambenog mehanizma racionalizacije je nesvesno "laganje" samog sebe i ostvarivanje "lepog miljenja o sebi". Takva osoba objanjava da je sve ono to ini dobro, pametno,
humano, kvalitetno itd.
12) Matanje je normalna mentalna pojava kod dece, ali je neurotini stigmat kod zrele osobe ukoliko slui razreenju intrapsihikih konflikta. Matanje kao mehanizam odbrane Ega,
ako dostigne izvestan kvantitet, moe imati kvalitet sumanutosti.
13) Bekstvo u bolest je diferencijalno dijagnostika sutina neuroze u odnosu na normalno i psihotino. Bekstvo u bolest
kao mehanizam odbrane Ega odvija se po modelu: opasnost
po Ego bekstvo u bolest pokuaj terapije Ego ne dozvoljava (svakako nesvesno) ozdravljenje pre nego to se
opasnost otkloni i pre nego to se dobije naknada za pretrpljenu opasnost. Trei navod u modelu bekstva u bolest je
sutinsko objanjenje zato neurotiari godinama ne mogu da
se izlee uprkos trudu veeg broja lekara. Dakle, dvostruka
renta je sutina svake neuroze.
Primarna neurotina renta ili korist postie se mehanizmima odbrane u eliminisanju i nestanku opasnosti po Ego.
Sekundarna neurotina renta je posledica i refleksija same bolesti. Neurotik dobija vie panje i ljubavi od osoba iz
okruenja, time i vie ivotnog zadovoljstva.
14. Reaktivna formacija je neurotini mehanizam odbrane
Ega injenjem i ponaanjem suprotnim svojim nesvesnim konfliktnim intrapsihikim tendencijama.
82
VETINA KOMUNICIRANJA
M i l u t i n M . N en a do v i
Zdravstveni radnici u vetini komuniciranja sa pacijentima i meusobno (horizontalno i vertikalno) treba da razviju karakteroloku crtu svoje linosti koja se naziva tolerancija. Tolerancija u profesiji zdravstvenog radnika je od primarne bitnosti odmah uz usvajanje znanja i vetina primene naune medicine.
Psihologija pregovaranja
Psihologija pregovaranja je utemeljena na pojmu facilitatora i mediatora. Primer: ako se radi o konfliktu ukoliko su dve
ili vie osoba zahvaene konfliktom ili u njemu uestvuju ponekad je teko izdvojiti onaj deo linosti koji je objektivan i
spreman da se distancira. To bi doprinelo da se konflikt optimalno rei.
Bitni su etiki stavovi facilitatora. Oekujemo da je takva
osoba dekontaminirana, da su joj oiene osnovne predrasude,
naroito konkretne i vezane za temu pregovaranja. Bitno je da
se u samom poetku procesa pregovaranja identifikuju zajedniki ciljevi, potuju i tite privatnost pacijenta, omogui sloboda
da se ne uestvuje u pojedinim fazama. Sam proces komunika84
VETINA KOMUNICIRANJA
M i l u t i n M . N en a do v i
VETINA KOMUNICIRANJA
Tuga
bioloki povlaenje od nekog ili neega,
psiholoki uteha i prekidanje povezanosti,
spiritualno prihvatanje ljudske situacije, krhkosti,
prolaznosti, povredljivosti i smrtnosti.
Ljutnja
bioloki napad i borba,
psiholoki menjanje negativnog,
spiritualno prihvatanje nesavrenstva ovog sveta.
M i l u t i n M . N en a do v i
ma i prihvataju nas onakvim kakvi jesmo. Zahvalnost prua mogunost da se prihvati tua razliitost bez oseanja ugroenosti.
5. Ponos je oseanje koje se javlja kada individua procenjuje
da je neka njena akcija, osobina ili itava linost naila na spoljanje odobravanje neke druge znaajne linosti ili socijalne
grupe u kojoj ta osoba ivi. Ponos predstavlja uspeh i triumf
osobe koja je uspela upravo onako kako u stvari eli.
6. Nada je anticipacija prijatnog oseanja. Neko veruje da e
mu se odreene elje ostvariti u budunosti i da e se ivotni
planovi realizovati onako kako on to zamilja. Nada moe biti
povezana sa realnim oekivanjima.
7. enja je oseanje vezano za neku elju ili potrebu za koju
oekujemo da e se ostvariti (toliko eznem da volim i da me
neko voli zauvek). eznemo da se stvari odigravaju onako kako smo mi zamislili. enja je aktivna, mentalizovana, specifina i strasna elja.
8. Potovanje je oseanje koje se javlja prema nekoj osobi, osobinama ili delima za koja verujemo da imaju neke visoke kvalitete. Moemo misliti da je neko kognitivno izuzetno jak i ceniti
njegovu misao, a istovremeno misliti da je emocionalno idiot.
9. Divljenje je globalnije, snanije i strasnije oseanje od potovanja. Moemo se diviti prirodi, zalasku sunca, recimo pumi
koja elegantno i snano tri, itd.
10. Srea je intenzivnije i kompleksnije oseanje od radosti.
Ona podvlai vanost zadovoljene elje i mesto te elje u unutranjoj listi prioriteta.
11. Ljubav je izuzetno kompleksno oseanje koje ima mnoge
svoje aspekte i oblike izraavanja. Najneposrednije je vezano
za drugu osobu. U zavisnosti od vremena i kulture postoje razliite ljubavne etike, rituali udvaranja, estetike, primanja i davanja ljubavi. Ljubav moe biti emocija prema blinjem svom
ali i prema sebi samom. Moe biti milosrdna ljubav, ljubav prema oveanstvu, prijateljska, zaljubljenost, platonska ljubav,
strasno seksualna, itd.
88
VETINA KOMUNICIRANJA
M i l u t i n M . N en a do v i
morniji oni ljudi koji ne mogu voleti ali koji moraju oseati da
su voljeni.
20. Stid je vrsta straha koji ovek osea u situacijama u kojima
procenjuje da je stvorio negativnu sliku o sebi pred sebi vanim
ljudima. Stid je Frojd definisao kao vrstu straha da se ne bude
ismejan. Koren stida je strah od odbacivanja. Individua se stidi
kad uini ili veruje da je uinila neto to odstupa od predstave
za koju se zalae (da ga drugi takvim vide). Primarna svrha stida je potkrepljivanje socijalizacije.
21. Prezir je oseanje koje se javlja prema nekome ko je obezvredio jednu od osnovnih vrednosti u koju neko duboko veruje, ili je obezvredio oveka kao celinu ljudskog bia. Prezir se
razlikuje od mrnje ukoliko se osoba ne procenjuje kao zla, tako da ga osoba odbacuje kao bezvrednog, kao nedovoljno vrednog mrnje, ali bez elje da ga uniti.
22. Prkos je oseanje koje se javlja kad ovek doivljava da od
njega neto preterano i neopravdano zahtevaju i imaju pogrean
stav prema njemu. Prkos motivie individuu da se suprotstavlja
a inat da ospori miljenje drugih o sebi.
23. Zavist je oseanje koje ovek doivljava u situaciji u kojoj
preocenjuje da neko poseduje ili jeste neto vredniji od njega
samog. Zavist slui da se izjednai ta nepravedna razlika. Zavist ponekad projektivno ukazuje na neku bitnu, duboko potisnutu ili pak vanu elju. Frojdovo uenje govori o zavisti od "penisa". Javlja se kod devojica u falusnom stadijumu mentalnog
razvoja kada otkrivaju da im nedostaje organ koji imaju deaci.
24. Razoaranost je oseanje koje se javlja kada se druga osoba ili osobe ne ponaaju u skladu sa oekivanjima individue to
stvara frustraciju. Oekivanja koja nas dovode do razoaranja
mogu biti realna, ali i nerealna kada oekujemo od drugih ljudi
da slue svrsi ispunjenja naih elja i potreba.
To je individualni doivljaj odbacivanja neeg ili nekoga
ko ugroava, prema kome oseamo averziju ali se ne doivljavamo dovoljno monim da se suprotstavimo ili smo suvie upla90
VETINA KOMUNICIRANJA
M i l u t i n M . N en a do v i
VRSTE
STRUKTURA LINOSTI PACIJENATA
U svakodnevnom profesionalnom radu zdravstveni radnici (od lekara do bolniara) se susreu sa pacijentima, njihovom
rodbinom i pratiocima a razliitih struktura linosti. Svaka relacija sa pacijentom, njegovim pratiocem ili roakom predstavlja
po komunikologiji i vetini komuniciranja klijenta u najirem
smislu.
Neophodno je izdvojiti najee a prepoznatljive strukture klijenata tj. ljudi bilo da su u obavljanju profesije pacijenti, kolege, podreeni ili nadreeni zdravstveni radnici.
Najee vrste pacijenata se mogu definisati kao:
1. Tuni pacijent ovakva individua odaje utisak preko
svoje mimike utisak tuge i izgladnelosti. Ove osobe izuzetno retko izraavaju agresiju. Kada to i ine onda je manifestuju kroz
samooptuivanje (autoakuzaciju).
Ovi pacijenti preokupirani su i krivicom zbog neke greke u svom poslu, strahom da e se neto pogreno dogoditi,
nepoverenjem u sebe i neke poslovne partnere. Preokupirani su
optom bespomonou i neraspoloenjem posebno kada naiu
na problem ili zdravstveni.
2. Dramatini pacijent. Njegovo ponaanje je dramatino, erotizovano i usmereno da zavede zdravstvenog radnika.
Emotivni stil ovih pacijenata je bitan i prepoznatljiv. Karakterie
ga izuzetna nestabilnost (vrlo su sugestibilni, ekstremno ambivalentni i prevrtljivi lako menjanju oseanja.
92
VETINA KOMUNICIRANJA
M i l u t i n M . N en a do v i
draje. Ipak njihove misli nisu estoke kao kod uplaenog pacijenta. Oni umeju da budu povrni i kratkotrajnih emocionalnih
reakcija.
6. Uobraeni pacijent njegovo ponaanje je prepoznatljivo po aroganciji i prepotenciji. Ove osobe (pacijenti) su stalno spremni za akciju. Izigravaju mone, neretko su agresivni i
destruktivni, nameu se kao voe i ne podnose podreeni poloaj. Stil im je da stalno kritikuju zdravstvene radnike ali i superviziraju njihov rad.
Uobraeni pacijent kao osoba u situaciji voe odnosno lidera moe da bude dobar pod uslovom da se grupni ciljevi podudaraju sa njegovim linim. Tada on beskrupulozno iskoritava i manipulie i svoju i tue grupe. Po sutini ovi pacijenti su
infantilni, gladni divljenja i spremni su da izvedu razne stvari
da bi izazvali divljenje kod drugih. Prema drugima su bezosetljivi, a preosetljivi su kada im se drugi obraaju naroito kritiki.
Uobraeni pacijent (linost) velike deo svoje energije koristi za reklamiranje samog sebe. Postoji uobraeni pacijent sa
pokriem i uobraeni pacijent bez pokria. Ovi drugi predstavljaju mnogo vei problem, arogantni su, surovi i eksploatativni, a u sutini vrlo usamljeni iako imaju neretko veliki broj
oboavalaca i saradnika koje uspevaju da steknu i veu.
Uobraeni pacijenti pamte i misle samo o onome to e
im koristiti u njihovom reklamiranju sopstvenog grandioznog
Ega. Oni brzo i lako ue samo ono to ih zanima.
Komunikoloki savet: Ne kritikujte ovakvog pacijenta
ma koliko vas iritirao. Progutajte sopstvenu spontanu reakciju, odbrojte do 10 i divite mu se. Naravno, gledajte da to divljenje bude to realnije, nemojte lagati, naite neto u njemu.
7. Dvolini pacijent (linost sa dva lica). Za ovakve pacijente imamo utisak da su dve linosti, kao da postoji linost
"A" i linost "B". Utisak je da ponekad uspevaju dugo da se
ponaaju kao jedna linost, na primer linost "A", ali su u sta94
VETINA KOMUNICIRANJA
M i l u t i n M . N en a do v i
ve. Kad preteraju u davanju, a nikako ne dobijaju, vrlo esto profesionalno sagorevaju i obolevaju od psihosomatskih bolesti.
Komunikoloki savet: Nikako ne izazivajte tvrdoglavost
pasivno-agresivnih pacijenata. Nemojte interpretirati njegovo
ponaanje kao agresivno. Stalno govorite ovakvom pacijentu o
situacijama, trivijalijama, malenkostima i beznaajnostima koje
sami radite inei podrku njegovim oseanjima. Budite kreator njegove prividne slobode i sve postavite tako da moe a ne
mora.
9. Sadomazohistiki pacijent. Sutina linosti ovakvog
pacijenta ini nedostatak potovanja i empatije prema drugim
ljudima ne samo u profesionalnom ivotu ve u njihovom ivotu uopte. Sadistika osoba voli javno da poniava druge ljude.
Takav pacijent suava tuu slobodu i autonomiju da bi lake
kontrolisao svoje saradnike. Primer: ne dozvoljava svojim kolegama u sobi da primaju na primer posete van institucionalno
dozvoljenog vremena.
Sadomazohistiki pacijent kao ovek se jako trudi da sazna slabu taku, "Ahilovu petu", drugim pacijentima ali i zdravstvenim radnicima sa kojima je u kontaktu. Skloni su da trijumfuju kada javno iznesu na primer na sastanku tima manu nekoga od pacijenata ili nekoga od zdravstvenih radnika. Jednostavno oni vole tue greke i slue im kao opravdanje za izlive
besa i neprimerene kazne ako su u prilici da ih sprovode. Svoje
greke ne primeuju. Neretko su skloni samopovreivanju, samopotcenjivanju (tzv. moralnom mazohizmu). Mazohisti vie
pate od onoga koga su povredili i beskrajno mu se izvinjavaju i
zahtevaju da budu surovo kanjeni.
Komunikoloki savet: Potrebno je da na sve mogue naine odvojite sadomazohistike tendencije takvog pacijenta od
profesionalnog bavljenja. Moete to postii obeanjima podrke,
a onda ga ostavite da se sam snae. Nemojte dopustiti da vas
mui, ako primetite da je ve poeo savet je jednostavno napustite prostoriju i poaljite drugog lana tima. Ukoliko vas sado96
VETINA KOMUNICIRANJA
M i l u t i n M . N en a do v i
rie, a na jednom u trenutku on se preobrati u suludog i haotinog opasnog oveka sa injenjim i predlozima koje ne moemo da prihvatimo i uz svu svoju dobru volju i profesionalni humanizam.
Komunikoloki savet: Prema pacijentu (ubici sa aneoskim licem) budite veoma oprezni. Kontroliite svoje zbliavanje sa nepoznatim ljudima uopte, a posebno sa ovakvim pacijentom. Najmanje mu verujte kad vam je najsimpatiniji, ako
vam postane jako neodoljiv uplaite se namerno jer ste tada u
pravoj opasnosti.
12. Mistini pacijent. Mistini pacijent je trea vrsta bizarnih pacijenata (linosti). Postoje vie vrsta mistinih linosti.
Ovakvi pacijenti koriste nerazumljiv nain za nas iravionalan.
Kod ovakvih pacijenata radi se o seriji udnih ponaanja
za vrlo bizarnim detaljima. Izraz lica im je poseban kao i nain
ustajanja, udni su im rituali, recimo pri paljenju i gaenju cigarete, pijenju kafe. Imaju neretko groteksne grimase i ponaanja koja u sutini plae.
Komunikoloki savet: Treba da sa ovakvim pacijentom
budete fleksibilni posebno na od njega nametnute mistine teme, ali dozirajte granicu do koje ste spremni da idete. Budite
otvoreni za onostrano ali ne zakljuujte na osnovu recimo tarot
karata, niti na osnovu horoskopa. Savet je da proitate bar neto iz parapsihologije jer e vam neretko biti spasonosno u kontaktu sa mistinim pacijentom.
13. Sumnjiavi i nepoverljivi pacijent predstavlja etvrtu vrstu bizarnih pacijenata odnosno linosti. Ovi ljudi mogu
na dva naina da izraavaju svoje osobine na senzitivan i konfuzan nain.
Senzitivan pacijent se primetno postavlja kao rtva i mnogo ga je tee prepoznati. On suptilno i indirektno sumnja u sve
ono to mu kaete, pokaete ili obeate. Ipak svo vreme u kontaktu alju poruku da vi, ovaj svet i sve oko njih ne valja i da
nisu u pravu, a jedino to valja to su oni sami. Konfuzni eleme98
VETINA KOMUNICIRANJA
99
M i l u t i n M . N en a do v i
b) Manini pacijent u manino ciklinog pacijenta dominira pseudohedonija tj. karikatura profesionalne vitalnosti i
radosti. Radi se o nekoj vrsti psihopatologije.
Pojavljuju se ponekad faze nadmenog, dosadnog ponaanja, nametljivog ponaanja kada su ovi pacijenti razdraljivi i
agresivni ukoliko se ne uklopimo u njihov "ruiasti projekat".
Obavljaju beskrajne telefonske razgovore, skloni su da bezciljno putuju, skloni su rasipnitvu, kupovanju preskupih poklona
nebitnim ljudima. Tok misli kod ovih pacijenata je ubrzan.
Brzo prelaze sa ideje na ideju i sa teme na temu. Donose olako
zakljuke, kao i odluke, ali ih isto tako i zaboravljaju i negiraju.
Komunikoloki savet: Treba biti spreman na promene
raspoloenja ciklinog pacijenta. Kad je u minus fazi treba se
prema njemu ophoditi kao prema tunom pacijentu. Neophodno je da budete pored njega i da ga postepeno ukljuujete u
aktivnosti koje ga ne ugroavaju i ne troe. Ukoliko je u plus
fazi izbegavajte akcije, sedite to mirnije i nepokretnije pozivajui njega na isto ponaanje. Potrebno ja da se pripremite za
naglost promena njegovih misli, oseanja i ponaanja. Uvebajte sopstvenu brzinu prilagoavanja mereno sekundama.
15. Agresivni pacijent. Paranoidni ili arogantni pacijent
ponaa se po principu "ako ne mogu da saraujem sa ljudima
kako ja hou, onda u biti protiv njih". Agresivni pacijent je
ubeen da je uvek on u pravu. Smatra da drugi zlonamerno gree. Pun je mrnje, triumfa i odlunosti.
Agresivni pacijent je rigidan, usamljen i potencijalno opasan. Ne ume da oprosti i tei savrenstvu. Ima izuzetno visok
energetski nivo, sklon je akciji, uglavnom proganja i dokazuje
drugima da gree a da je on u pravu. Mrzi sve to je neno, negira lepo, dobro, blisko, paljivo, zavisno itd. Bori se najee
protiv pripadanja i ljubavi. Doivljava ih kao slabost i najveu
opasnost koja moe u ivotu da mu se desi.
Agresivni pacijent oekuje iako nema prave dokaze da e
mu drugi ljudi naneti zlo ili iskoristiti ga. Zloupotrebljava i naj100
VETINA KOMUNICIRANJA
M i l u t i n M . N en a do v i
Komunikoloki savet: Trudite se da panju adikta prebacite na posao, recimo. Upozorenje: Vodite rauna kakve vrste
veze pravite sa ovakvim pacijentima jer to je njihova osetljiva
taka.
17. Perverzni pacijent. Perverznim ponaanjem se identifikuju razliiti devijantni postupci linosti u razliitim kulturama. Nije samo u pitanju devijantno seksualno ponaanje jer
se ovde radi o posebnom sklopu linosti i njenom ivotnom stilu. Zanimljivo je da je vie od 90% perverznih pacijenata mukog pola. Vie od 50% perverznih razvijaju svoje sklonosti
pre 18 godine ivota. Perverzne aktivnosti se oznaavaju kao
kompulzivni simptomi. Osoba se osea prinuenim da izvri
odreenu akciju. Nain na koji se ta akcija vri moe da bude
vrlo razliit.
Pervert se nada uivanju i zadovoljstvu, a opsesivni se ili
mui ili e ga ta prisila osloboditi muke. Moe se raditi o istoj
strasti.
Perverzni se osea prinuen da voli. Zadovoljstvo je poenta perverzije. Posmatranje perverznih rituala otkriva da su
perverzije preuveliane i deformisane radnje koje inae vidimo
i nalazimo u mnogim normalnim ritualima.
Najee osnovne pervezije su: voajerizam, fetiizam, homoseksualizam, egzibicionizam, transvestizam, sadizam, mazohizam, pedofilija, koprofilija, urofilija, zoofilija, nekrofilija, gerontofilija, telefonska skatologija, itd.
Komunikoloki savet: Uvek se uzdrite od svojih moralnih ispada, vi ste tu da delujete terapeutski, a ne da se konfrontirate. Koncentriite se na ciljeve svoje profesije i to manje da
vas iritiraju pacijentove stranputice. Razmislite o zadovoljstvima i strastima koje i sami elite i moete da podelite bar misaono s pacijentom. Uinite to da ne biste totalno odbacili pacijenta.
18. Kreativni pacijent. Kreativni pacijenti su uglavnom
obrazovani pacijenti i poznaju duboko oblast kojom se bave.
102
VETINA KOMUNICIRANJA
103
M i l u t i n M . N en a do v i
VETINA KOMUNICIRANJA
105
M i l u t i n M . N en a do v i
Agresivni pacijent
Agresivnost je vrsta samopouzdanja, samokontrole, energinosti i prodornosti koja je potrebna individui, naroito ako
se suoi sa agresivnim ovekom.
Agresija pacijent manipulie zdravstvenog radnika, nasre na prava drugih pacijenata. Unosi nepotovanje pacijenata
i zdravstvenih radnika do eskalacije u konfliktu.
Asertivnost podrazumeva da pacijent ne manipulie tuom ljutnjom, podrava prava drugih pacijenata, omoguava
zdravstvenom radniku da kontrolie situaciju. Pomae zdravstvenom radniku da se osea samopouzdano i kompetentno.
Komunikoloki saveti:
Ne svaajte se sa pacijentom;
Ispunite obeanje;
Sakupite relevantne detalje;
Paljivo sasluajte;
Prepoznajte pacijentovu ljutnju;
Gledajte pacijenta direktno u oi;
Ne obeavajte nemogue samo da bi ste se reili pacijentovih zahteva;
Kaite ta ne moete da uradite i zato;
Prihvatite odgovornost, ne prebacujte je odmah na drugog;
Ako ste napravili greku priznajte.
VETINA KOMUNICIRANJA
M i l u t i n M . N en a do v i
108
VETINA KOMUNICIRANJA
Svaki ovek ako ivi sa vie profesionalnih zahteva postaje umoran. Postoje razliite vrste umora. Nauka razlikuje fizioloki i psiholoki umor. Psihologija umora predstavlja jo
uvek zagonetku.
Zadovoljni umor je onaj kada je ovek miran, ispunjen a svoj posao doivljava kao koristan i smisaon.
Agitirani nervozni umor nastaje u onih ljudi koji nisu u stanju da se opuste ve nezadovoljni ure da urade jo. Svoj posao doivljavaju kao nemogu i nedostian. Nagomilan ovakav umor obino dovodi do nezadovoljstva i besa. Ponekad se manifestuje destruktivnim ponaanjem.
Depresivni umor je takav da osoba ima doivljaj da
se nikada nee odmoriti.
Kompleksni fenomen profesionalnog sagorevanja predstavlja kroz moderna istraivanja umor gde je odnos
prema radu reciproan doivljavanju umora. Ovaj fenomen je oduvek bio poznat zaposlenima, a danas je
sve ee tema naunog istraivanja.
Kapriciozan, cinian i razdraljiv ovek je u stvari zbunjen, apatian i razoaran jer krije svoje muke, tone sve dublje
u psihosomatska doivljavanja. Ovako definisan status je status
profesionalnog sagorevanja.
Brojni istraivai misle da je prevazilaenje problema profesionalnog sagorevanja izvan demokratije i humanizma. o109
M i l u t i n M . N en a do v i
vek mnogo tee reava probleme koje je sam sebi stvorio nego
one koje mu izgledaju kao "via sila". Danas se fenomen sagorevanja sagledava kao individualan i kao sistemski proces propadanja profesionalnih i linih sposobnosti zbog neravnopravne
i nerealne raspodele odgovornosti na pojedine individue. Potrebno je obuiti zdravstvene radnike da na vreme prepoznaju globalne znake profesionalnog sagorevanja. Treba na vreme registrovati:
1) strah od odlaska na posao;
2) razdraljivost;
3) kontinuiranost sumnje u svoje profesionalne sposobnosti;
4) hronini premor;
5) depresiju;
6) neobjanjivu ljutnju;
7) poveanje paranoidnosti;
8) konstantni doivljaj krize;
9) este glavobolje;
10) esti problemi sa varenjem;
11) strah od ustanove;
12) konfuzija;
13) negativni stav prema poslu;
14) negativna slika o samom sebi;
15) gubitak brige i saoseanja prema ljudima "emocionalna
tupost" itd.
110
VETINA KOMUNICIRANJA
M i l u t i n M . N en a do v i
112
VETINA KOMUNICIRANJA
Od otkria Hansa Sely 1936. godine do danas prouavanjem stresa napisani su brojni radovi. Treba za poetak razlikovati stresor od samog doivljaja stresa. Stresor je bioloki,
socijalni, psiholoki ili bilo koji drugi agens koji ugroava oveka.
Sam stres je univerzalni vegetativno hormonalni odgovor
organizma na delovanje razliitih tetnih faktora. Danas se dolo do zakljuka da ne ubija samo stres (stresor) ve i struktura
linosti date individue posebno ako ivotne dogaaje interpretira i doivljava autodestruktivno.
Linosti koje trpe stres na terenu oteenja zdravlja su
obino nefleksibilne, krute, ne ispoljavaju emocije, ponekad ni
elje, u stalnoj su borbi da postignu kontrolu nad drugima, naroito su insuficijentni u ispoljavanju agresivnog ponaanja.
Neskloni su matanju i sanjarenju. Izbegavaju razliite oblike
iracionalnosti. Meunarodna klasifikacija bolesti razlikuje est
stepena akutnog i hroninog stresa i to su:
1) Katastrofe kao to su smrt deteta, rat i velike prirodne
katastrofe;
2) Srednji stres kao to je na primer otkaz na radnom
mestu, odlazak u penziju, neeljeni pobaaj, veliki finansijski problemi itd.
3) Irelevantan stres koji ne ostavlja posledice;
4) Blagi stres kao to je na primer nezadovoljstvo poslom, raskid sa partnerom itd.
113
M i l u t i n M . N en a do v i
5) Ozbiljan stres kao to su razvod, siromatvo i nezaposlenost, bankrotstvo, roenje prvog deteta, hapenje
itd.
6) Ekstremni stres kao to je smrt suprunika, ozbiljna
bolest, silovanje itd.
Jasno je i da pored ovakvog pokuaja klasifikacije stres je
relativan pojam. Vaan je njegov intenzitet, trajanje kao i kontekst u kome se dogaa. Treba znati da razliiti ivotni dogaaji i negativni i pozitivni mogu biti stresori. Primer: i eljeni
brak i roenje eljenog deteta mogu predstavljati stres. Zato je
neophodno biti vrlo paljiv u interpretaciji stresa.
Da bi se individua izborila sa stresom bilo bi poeljno da
se zapita ta joj je najgore to joj se moe dogoditi. Ukoliko
odgovori na to pitanje videe da moda nije tako crno kao to
je zamiljao. Treba nai nain za laki prilaz i lake prevazilaenje problema. Evo nekih preporuka koje mogu pomoi da se
u datoj situaciji izborite sa stresom:
Ostavite vremena za stvari u kojim uivate;
Izbegavajte stresne situacije;
Ako imate gomilu zadataka pred sobom uraditi prvo
najtei ili najgori;
Traiti pomo nije slabost. Veti ljudi timski reavaju
problem;
Napravite nekoliko koraka u stranu i sagledajte zato
vam je problem stresan;
Nauite da se relaksirate;
Nauite da sa nekim podelite svoje brige;
Budite svesni svojih "negativnih oseanja" i naite
naina da ih kanaliete;
Izrazite svoja oseanja i elje i nadanja bar nekome,
itd.
114
VETINA KOMUNICIRANJA
Vetina komunikacije je prava umetnost i stie se. Inicijalni kontak sa pacijentom podlee vetini i umetnosti komuniciranja. Mali broj je ljudi koji su sjajni komunikatori uroeno.
Vetina komunikacije i kontakta se ui.
Zdravstveni radnik komunikaciju sa pacijentom, njegovim pratiocima i porodicom, ali i sa kolegama i sa nadreenima,
ui tokom kolovanja a posebno tokom sticanja profesionalnih
vetina. Uenje vetine komuniciranja sa pacijentom je usvajanje poput uenja hodanja. Isto kao i uenje deteta koje treba da
prohoda je nespretno ali upornou se ostvari usvajanje vetine
automatskog refleksnog hoda, tako se upornou i kroz vreme
ostvari i ovlada vetinom komuniciranja sa pacijentom.
Da bi zdravstveni radnik postao uspean komunikator
mora vebati, vebati i uvek vebati. Smiljene su brojne i razliite radionice gde se zatieno veba pod profesionalnim vostvom komunikolokog trenera. Postoje brojne tehnike igranja
uloga u komunikaciji (simulacija, voenje fantazije, spin, tehnika relaksacije, vizualizacije, utilizacije i ventilacije, itd.). Zdravstveni radnik moe uz prirunike vebati i sam bez mentora.
115
M i l u t i n M . N en a do v i
Verbalna i neverbalna
komunikacija sa pacijentom
Odnos zdravstveni radnik bolesnik odvija se na principima verbalne i neverbalne komunikacije. Verbalna komunikacija je uobiajeni kontakt meu ljudima, odnosno iskazivanje
oseanja, potekoa reima specifinim za svakog pojedinca.
Dobra komunikacija na nivou medicinskog intervjua od strane
lekara, vie je umetnost nego nauka, vie vetina koja se uenjem i praksom usavrava, nego dijalog koji se odvija izmeu
dve osobe. Verbalna komunikacija se moe definisati kao komunikacija putem razuma, to znai da se iz razumskog dela
jedne linosti upuuje poruka razumu druge linosti. Vrednost
verbalne komunikacije zdravstveni radnik bolesnik poveava
se ukoliko zdravstveni radnik primenjuje pripremljenu listu pitanja, to mu daje oseanje sigurnosti u odnosu sa bolesnikom.
Danas svaka medicinska disciplina ima tzv. specifinu listu pitanja koju treba da koristi zdravstveni radnik te specijalnosti da
bi efikasnije, sigurnije i strunije ostvario dijagnostiku i leenje
svog pacijenta.
Sam govor po sebi nikada nije dovoljan da izrazi ono to
ovek eli rei, te se ljudi slue i drugim, neverbalnim sredstvima komunikacije. Naglaavaju se posebno rei ili pojedini
glasovi u reima, prave se odreene i namerne pauze u govoru
koje imaju posebnu i specifinu poruku sagovorniku o sebi,
menja se ritam govora itd. esto se u neverbalnoj komunikaciji
koriste mimika, pokreti rukama, dodir rukom, pogled, zauzimanje rastojanja prema sagovorniku. Znai, neverbalna komunikacija podrazumeva i dranje tela, nain odevanja, ton i boju
glasa, potvrdno ili odreno klimanje glavom, podizanje obrva
itd. Nabrojani znaci u neverbalnoj komunikaciju su izuzetno
vani i najee otkrivaju, o sagovorniku, vie nego same rei,
a uz to i daju taniji smisao reima.
Emocionalna komunikacija je takoe neverbalna komunikacija i po pravilu je jasnija, potpunija i iskrenija nego verbalna.
116
VETINA KOMUNICIRANJA
117
M i l u t i n M . N en a do v i
doivljajima. Lekar koristi eufemizirane argumente, suprotstavljajui ih bolesnikovom iskazu u prvom intervjuu sa njim.
Zdravstveni radnik treba da koristi eufemizam ukoliko
proceni da e njegove rei izazvati kod bolesnika neprihvatanje
ili ak agresiju. Nije retka situacija da bolesnik ispolji agresivnost, u prvom redu verbalnu ka svom lekaru. Lekar je u takvoj
situaciji, sa aspekta etinosti vrenja lekarske struke, obavezan
da kontrolie svoju posledino uzvratnu agresivnost ka bolesniku, a to se ne retko, veoma efikasno postie eufemizmima. Eufemizam ima ulogu da smanji jaz izmeu stavova lekara i miljenja pacijenta.
Medicinskoetika naela odnosa zdravstveni radnik pacijent mogla bi se nabrojati na sledei nain:
1) Primum non nocere svaka aktivnost zdravstvenog radnika
mora biti usmerena na korist bolesnika, a nikada na njegovu tetu;
2) Lekar kao i svaki zdravstveni radnik, treba da obavlja profesiju sa oseanjem duboke odgovornosti, paljivo i savesno, potujui ivot, zdravlje i lino dostojantvo pacijenta;
3) Kvalitet pruene pomoi bolesniku ne sme zavisiti od rase,
narodnosti, boje koe, drutvenog statusa, materijalnog stanja, religioznih oseenja i politike pripadnosti bolesnika,
niti zdravstveni radnik sme imati posebnih simpatija ili
antipatija prema bolesnome;
4) Lekar, kao i svaki zdravstveni radnik, obavezan je da prui
prvu pomo svakom licu kome je ona potrebna, a posebno
ako je u pitanju neposredna ivotna opasnost, bez obzira na
to da li je pozvan ili ne;
5) Zdravstveni radnik nikada ne sme u obavljanju profesije
povrediti dostojanstvo i linost bolesnika;
6) Zdravstvenom radniku nije dozvoljeno da iz znatielje uzima
podatke od bolesnika o intimnim detaljima njegovog ivota;
7) Lekar je obavezan da uva lekarsku tajnu, odnosno tajnost
svih dobijenih podataka nakon pregleda. Razreenje obave118
VETINA KOMUNICIRANJA
M i l u t i n M . N en a do v i
Korienje empatije u
komunikaciji sa pacijentom
umereno uz ouvanje uloge trenera u komunikacionom ciklusu
Vetina komunikacije zdravstvenog radnika sa pacijentom temelji se na empatiji, odnosno uspostavljanju odnosa empatije. Uvek u tome treba biti umeren.
Empatija ili uivljavanje podrazumeva identifikaciju
preko imitacije.
120
VETINA KOMUNICIRANJA
Zdravstveni radnik sa ispravnim etikim stavom uvek nastoji da razvije empatiju prema svima, bez obzira na subjektivno doivljavanje nekog bolesnika. Poznato je da su nam neke
osobe apriori simpatine u veoj meri od drugih, prema nekima smo ravnoduni, dok nam neke izazivaju antipatiju. Da se
linost drugog moe lake razumeti preko oseanja, pre nego
racionalno, staro je shvatanje. Frojd je empatiju smatrao derivacijom mehanizma identifikacije.
Empatija je po sutini sposobnost individue da emocijama razume drugog oveka, naroito pomou neverbalne komunikacije. Delimino je to i nesvestan emocionalni proces identifikacije posmatraa sa objektom, odnosno sposobnost unoenja
sebe u miljenje, oseanja i delatnost druge osobe, ili generalna
sposobnost doivljavanja oseanja druge osobe. Empatija ne
podrazumeva ni preteranu simpatiju, niti antipatiju, ali ni ravnodunost. Za lekarsku praksu to je blagonaklon stav prema
bolesniku, preporuljiv radi ostvarenja uivljavanja u mentalno
stanje bolesnika. Stoga lekaru nije dopustivo da bolesnika gleda u bilo kojoj situaciji sa visine, niti sme sebe u odnosu na bolesnika doivljavati drugaijim ili boljim. Lekaru nije doputeno da uini bilo ta, pa makar i gest, to bi ponizilo bolesnika.
Empatija zavisi od vetine komunikacije, pre svega neverbalne, ali je bitna i ona verbalna, zbog toga je aktuelna Behterevljeva sentenca: "Ako se bolesnik posle razgovora sa lekarom
ne osea bolje, onda to nije lekar." Arapska poslovica kae:
"Rana nanesena noem, zaleie se, a rana naneena jezikom
ne."
Dejstvo rei na drugog oveka je nemerljivo, u praksi lekara vrlo esto iskustveno u odnosu na bolesnika. Smatra se da
je jo Hipokrat rekao: "Ako od nekoliko lekara jedan lei travama, drugi noem, a trei reima, onda se pre svih obrati
onom koji lei reima." injenica je da u naem vremenu ova
poruka treba da bude to ee ponavljana, ne samo studentima
121
M i l u t i n M . N en a do v i
122
VETINA KOMUNICIRANJA
PRIKUPLJANJE INFORMACIJA
SOCIJALNA INTERAKCIJA
lekar sestra pacijent
Deontologija u medicinskoj praksi podrazumeva izvravanje profesionalnih obaveza svih medicinskih profila. Lekar kao
nosilac primene medicine u praksi (svih medicinskih saznanja i
vetina) je stoer izvrenja medicinskih deontolokih normi. Na
potovanje medicinskih deontolokih normi su u obavezi i svi
zdravstveni radnici, farmaceuti i zdravstveni saradnici.
Deontologija u medicinskoj praksi podrazumeva praktino kvalitetno funkcionisanje odnosa lekar bolesnik, medicinsko osoblje bolesnik, zdravstveni saradnici bolesnik, interpersonalni odnos svih profesionalnih profila u zdravstvu i njihov odnos prema drutvu zajednici.
Medicinska deontologija u savremenoj medicinskoj teoriji se poima u sklopu medicinske etike i razmatra pitanja obaveza i odgovornosti medicinskih radnika, a primarno lekara. Medicinska deontologija, sinonim "medico deontologija", tesno je
povezana sa klinikom medicinom i medicinom u praksi i svodi se sutinski na relaciju lekar bolesnik.
Principi medicinske deontologije su utemeljeni na moralnim naelima zajednice, njenim socio-kulturnim obrascima i
posebno na pozitivnim moralno-etikim kvalitetima lekarske
profesije.
Naela medicinske deontologije su utvrene norme vrenja delatnosti u medicini. Sadrana su u medicinskoj etici i delom se poklapaju sa normama medicinskog prava, normama
123
M i l u t i n M . N en a do v i
lekarskog ponaanja i normama medicinske hodegetike (uputstvo za prouavanje medicine). Naela medicinske deontologije razrauju i prevode u praksu aspekte komuniciranja lekara sa:
1) pacijentom i njegovom porodicom,
2) nadreenim institucijama u sistemu zdravstvene zatite,
3) zajednicom u uem i irem smislu do globalne (drave),
4) kolegama u svojoj zdravstvenoj ustanovi,
5) lekarima u okviru lekarskih udruenja i komora,
6) zdravstvenim radnicima i farmaceutima,
7) svim nemedicinskim radnicima u zdravstvu.
Naela medicinske deontologije ureuju sve aspekte potovanja od strane lekara praktine primene medicinskih znanja
i vetina tokom obavljanja lekarske dunosti. Ogreenje o medicinsku deontologiju sankcionie medicinsko pravo i krivini
zakonik, a medicinskoetiku odgovornost lekarski kolegijum i
etike komisije i ureuju status lekara prekrioca unutar lekarskih udruenja.
124
VETINA KOMUNICIRANJA
PSIHOLOKI PREDUSLOVI
USPOSTAVLJANJA KOMUNIKACIJE
M i l u t i n M . N en a do v i
126
VETINA KOMUNICIRANJA
M i l u t i n M . N en a do v i
128
VETINA KOMUNICIRANJA
TIPOVI LINOSTI
129
M i l u t i n M . N en a do v i
VETINA KOMUNICIRANJA
131
M i l u t i n M . N en a do v i
VETINA KOMUNICIRANJA
133
M i l u t i n M . N en a do v i
Nenasilna komunikacija
U svakodnevnom profesionalnom radu zdravstveni radnici (od lekara do bolniara) se susreu sa pacijentima, njihovom
rodbinom i pratiocima a razliitih struktura linosti. Svaka relacija sa pacijentom, njegovim pratiocem ili roakom predstavlja
po komunikologiji i vetini komuniciranja klijenta u najirem
smislu.
Neophodno je izdvojiti najee a prepoznatljive strukture klijenata tj. ljudi bilo da su u obavljanju profesije pacijenti,
kolege, podreeni ili nadreeni zdravstveni radnici.
134
VETINA KOMUNICIRANJA
M i l u t i n M . N en a do v i
fliktnim situacijama, po svaku cenu izbegava ulazak u konflikt, zato esto izgleda bespomono, nesigurno i uplaeno.
Ovakvi pacijenti ne ele da ostanu sami u bolesnikoj sobi,
ne ele sami da idu van odeljenja, nee sami da obave neke
obaveze recimo pregled na drugom odeljenju i izbegavaju
da samostalno donesu odluku.
Motivaciono emotivni stil ovih pacijenata je vrlo siromaan. Izraavanje emocija je siromano, osobe su opsednute uglavnom prozainom temom kako izbei strah. Njihov kognitivni
stil je pun iskrivljenja koja su vezana za strah. Takvom pacijentu nije jasno zato strah uopte postoji i emu slui, posebno
kako drugi ljudi izlaze na kraj s njim.
Uobraeni pacijent. Njegovo ponaanje je prepoznatljivo
po aroganciji i prepotenciji. Ove osobe (pacijenti) su stalno
spremni za akciju. Izigravaju mone, neretko su agresivni i
destruktivni, nameu se kao voe i ne podnose podreeni
poloaj. Stil im je da stalno kritikuju zdravstvene radnike
ali i superviziraju njihov rad.
Uobraeni pacijent kao osoba u situaciji voe odnosno lidera moe da bude dobar pod uslovom da se grupni ciljevi podudaraju sa njegovim linim. Tada on beskrupulozno iskoritava i manipulie i svoju i tue grupe. Po sutini ovi pacijenti su
infantilni, gladni divljenja i spremni su da izvedu razne stvari
da bi izazvali divljenje kod drugih. Prema drugima su bezosetljivi, a preosetljivi su kada im se drugi obraaju naroito kritiki.
Uobraeni pacijent (linost) velike deo svoje energije koristi za reklamiranje samog sebe. Postoji uobraeni pacijent sa
pokriem i uobraeni pacijent bez pokria. Ovi drugi predstavljaju mnogo vei problem, arogantni su, surovi i eksploatativni, a u sutini vrlo usamljeni iako imaju neretko veliki broj oboavalaca i saradnika koje uspevaju da steknu i veu.
Uobraeni pacijenti pamte i misle samo o onome to e
im koristiti u njihovom reklamiranju sopstvenog grandioznog
Ega. Oni brzo i lako ue samo ono to ih zanima.
136
VETINA KOMUNICIRANJA
M i l u t i n M . N en a do v i
138
VETINA KOMUNICIRANJA
KONTAKT SA PACIJENTOM
prijemivost za pomo
M i l u t i n M . N en a do v i
VETINA KOMUNICIRANJA
M i l u t i n M . N en a do v i
VETINA KOMUNICIRANJA
Obavezujui stavovi
zdravstvenog radnika prema sebi
Lekar je oduvek imao obavezu da uva, neguje i razvija
line etike osobine. Obaveza zdravstvenog radnika jeste da
tokom kolovanja i tokom rada u profesiji stie etinost i
143
M i l u t i n M . N en a do v i
obogauje sebe etinou. Od lekara se oekuje da u zajednici, a ne samo u kontaktu sa bolesnikom, ne pravi ogreenja
o etike norme. Zdravstveni radnik mora da izgradi svoj moralni lik, ali obaveza mu je i etini stav u odnosu na sebe i neka
vrsta line etike kontrole nad sobom. Zdravstveni radnik mora
biti zrela linost, kompletan ovek, koga odlikuju dostojanstveno dranje i odmerenost. Zdravstveni radnik treba da odmerava
lini program rada, svoj odnos sa okolinom, mora da obezbedi
potovanje sebe od drugih, ali i sebe od samog sebe. Duan je
da savlauje sopstvene unutranje konflikte uz potovanje morala sredine, da ostvarenjem svojih ivotnih ciljeva uvek uspostavlja skladne odnose sa ljudima u sredini u kojoj ivi, to su
atributi zrele linosti.
Nedopustivo je da se zdravstveni radnik izdvaja iz svoje
ivotne i socio-sredine, niti da se distancira od socio-miljea ili
od politike koju prihvata ta sredina.
Vrline kao moralne osobine koje treba da krase lekara su
brojne, a apeks je uzvienost. Od lekara se oekuje da bude uzviena osoba i da kao takva izaziva nepodeljeno i bezrezervno
potovanje drugih prema sebi. Pojam uzvieno je po sutini veliko i jednostavno. Ljubaznost, ozbiljnost i plemenit stav u svakoj prilici imponuju. Plemenitost proistie iz emocionalnih kvaliteta saaljenja, sauea i dobrodunosti.
Zdravstveni radnik u etikoj obavezi i dunosti prema
samom sebi mora permanentno da pazi kako se ponaa i kako
izgleda u privatnom ivotu. Zdravstvenom radniku je nedoputeno nedolino ponaanje na javnom mestu, recimo preterano
konzumiranje alkohola i bilo koje po tradicionalnom moralu
neprihvatljivo ponaanje. Lekaru je nedopustivo nekonvencionalno odevanje, upadljiva neumerenost u jelu i piu, neadekvatan i nekvalitetan odnos prema svojoj porodici, itd.
Stalno uveavanje sopstvenog znanja iz medicine je obaveza svakog lekara tokom ukupnog profesionalnog, odnosno
radnog veka, jer bolesnik ima pravo da bude uvek i u svakom
144
VETINA KOMUNICIRANJA
145
M i l u t i n M . N en a do v i
VETINA KOMUNICIRANJA
147
M i l u t i n M . N en a do v i
TIMSKI RAD
148
VETINA KOMUNICIRANJA
M i l u t i n M . N en a do v i
uvek je budan za neku novu informaciju. Ceni ljude otvorenog uma koji kontroliu svoja oseanja i mogu da funkcioniu u svako doba dana i noi.
4) Tatin sin je profil voe bez obzira da li je bukvalno tatin
sin pa je nasledio ulogu voe u timu ili je po vezi doao na
to mesto, a ne zasluuje ga. Na tom mestu s pravom svi primeuju izvesne deije karakteristike voe tima. Takav voa
na neki nain rukovodi odozdo za razliku od diktatora i velikog tate koji rukovode odozgo. Njegova oseanja i njegova intuicija su dominantni faktori. Emotivno je poverljiv i
ume da povreuje druge. esto menja raspoloenje tako da
je upadljivo prijateljski i topao sa nekim saradnicima, a ekstremno hladan i neprijateljski sa drugim. Pasionirano eksperimentie sa ponekad velikim rizicima po kvalitet rada tima.
Voli uzbudljive poslove, prezire tradiciju, disciplinu, rigidnost, ozbiljnost itd. Voli jasno naznaena pravila bilo da bi
ih sledio ili ruio. Veruje da je sutina uspeha u igri. Ima
puno prijatelja i esto zapada u dugove.
5) Kreator ovaj profil voe tima nekonvencionalan je, originalan i neuobiajen. Ima razvijenu matu i vie ga zanimaju nova reenja nego stari problemi. Vrlo je ambiciozan,
sklon avanturi i istraivanju. Veoma inspirie lanove tima
ka kreativnom radu. Podstie u svom timu razliitost, kreativne napore, uuva u imaginativnoj igri sa celim timom.
Pouzdan je tako da tim pod njegovim vostvom osea veliku sigurnost i sklon je da eksperimentie. Vie voli komplikovana nego jednostavna reenja. Slui se metodom fleksibilne kontrole i favorizuje divergentni saznajni stil. Tolerie dvosmislenost. Sklon je vie umetnosti nego sportu.
Proniciljiv je, originalan i predstavlja optimalne lanove
tima.
150
VETINA KOMUNICIRANJA
M i l u t i n M . N en a do v i
VETINA KOMUNICIRANJA
Timska dinamika
Tim je sloen energetski sistem koji crpi i troi svoju energiju na vie naina. Teoretiari smatraju da tim nije puka suma
153
M i l u t i n M . N en a do v i
Razvoj tima
Tim je po sutini ivi sistem. Zato kao i svaki drugi ivi
sistem prolazi kroz razliite prirodne faze razvoja. Tim jednog
dana pone da postoji i jednog dana nestane, rasformira se.
Ljudi nisu u timu samo zbog objektivnoh ciljeva.
Postoji zadovoljstvo pripadnitva, bliskosti i uzajamnosti
tako da se i neke profesionalne grupe i timovi u zdravstvu na
ovaj nain i formiraju. Obrazuju se ili na osnovu uzajamnih
privlanosti, kompaktibilnosti ili ak i izazovnosti da sarauju
zajedno. Ipak pravilo u zdravstvenoj profesiji je namerno formiranje timova sa namernim izborom voe elnog.
Tim posle faze nastanka prolazi kroz fazu stabilizacije
koja se u poetku odvija bre a kasnije usporava. Po ablonu
razvoja linog identiteta moemo razlikovati razliite faze krize
identiteta tima. Tim prolazi kroz te krize da bi doao do svoje
optimalne stabilizacije.
Razvoj tima je sloen proces i zavisi od mnogih spoljanjih i unutranjih inilaca. Identitet tima u jednoj razvojnoj
taci postaje autonomni inilac koji utie na dalji razvitak tima
kao i u personifikaciji identiteta. Vaan faktor je i brzina i kvalitet razvoja tima.
154
VETINA KOMUNICIRANJA
155
M i l u t i n M . N en a do v i
II grupa pitanja
1. Koje su to osnovne vetine komunikacije?
2. ta znate o vetini uspostavljanja dobrog kontakta sa
pacijentom?
3. Komunikacija u relaciji zdravstveni radnik pacijent.
4. ta znate o vetini da va pacijent potpuno iskae svoje
potrebe i oekivanja?
5. ta je to aktivno sluanje pacijenta pri prikupljanju
podataka o njemu i njegovoj bolesti?
6. Kako se razvija verbalna komunikacija (zaplet, klimaks,
katastrofa, rasplet, epilog)?
7. Dimenzije neverbalne komunikacije.
8. Facijalna i posturalna ekspresija neverbalne komunikacije.
9. Aspekti (ekspresije) neverbalne komunikacije nabrojte.
10. Socijalni motivi kreiranja imida.
11. Komunikacija ukraavanjem i odevanjem.
12. Komunikacija valerom.
13. Komunikacija bojom.
14. Komunikacija materijalom.
15. Komunikacija formom.
16. ta znate o motivaciji i konfliktima u komunikaciji?
17. ta je to motivacioni zaplet?
18. Konflikti i grupe konflikta.
19. Mehanizmi odbrane ega.
20. Reakcija na frustracije i konflikte.
21. O toleranciji kao pretpostavci za uspenu komunikaciju
(psihologija pregovaranja).
22. Emocionalne igre i emocionalna pismenost.
23. Emocionalni profil linosti (30 vrsta).
24. Vrste strukture linosti pacijenta.
25. Pasivno-agresivni i depresivni pacijent (komunikoloki
savet).
156
VETINA KOMUNICIRANJA
20.
21.
22.
157
M i l u t i n M . N en a do v i
158
VETINA KOMUNICIRANJA
LITERATURA:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
159
M i l u t i n M . N en a do v i
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
160
CIP
,
316.77:159.9(075.8)
614.253.159.9(075.8)
, .
Vetina komuniciranja : za studente
Fakulteta zdravstvene nege / Milutin M.
Nenadovi. Beograd : M. Nenadovi, 2008
(Beograd : Biograf). VI, 160 str. ; 21 cm
Na vrhu nasl. str.: Univerzitet u Pritini,
Medicinski fakultet. Tira 200.
Bibliografija: str. 159-160.
ISBN 978-86-911141-1-4
a)
COBISS.SR-ID 146750732