Poradnik Budowa Sieci III NET

OSTATNIA MILA
BUDOWA I EKSPLOATACJA
TELEINFORMATYCZNEJ SIECI
DOSTPOWEJ
Poradnik dla operatorw i samorzdowcw
CZ III
Wiesaw Baug, Jarosaw Jzik,

Robert Mierzwiski, Jacek Oko, Andrzej Sobczak
Fundacja Wspomagania Wsi, Warszawa 2010
Praca zbiorowa pod redakcj Wiesawa Bauga

Autorzy:
Wiesaw Baug
Jarosaw Jzik
Robert Mierzwiski
Jacek Oko
Andrzej Sobczak
Konsultacja merytoryczna: Jarosaw M. Janiszewski i Marek Kujawa
Redakcja techniczna: Monika Doliska
Korekta jzykowa: Claudia Snochowska-Gonzalez i Monika Doliska
Nakad: 2000 egz.
Publikacja bezpatna
Publikacja zostaa przygotowana we wsppracy pomidzy
Urzdem Komunikacji Elektronicznej a Fundacj Wspomagania Wsi.
Publikacja powstaa w ramach programu Wie aktywna. Budowanie
spoeczestwa informacyjnego e-VITA III, sfinansowana zostaa
ze rodkw Polsko-Amerykaskiej Fundacji Wolnoci.
Operatorem programu jest Fundacja Wspomagania Wsi.
Wydawca:
Fundacja Wspomagania Wsi
ul. Bellottiego 1,
01-022 Warszawa
www.witrynawiejska.org.pl
Druk i oprawa:
Drukarnia UPI
Al. Bohaterw Wrzenia 9
00-973 Warszawa
www.upi.pl
Wydanie I
PDF: 978-83-60600-67-2
Fundacja Wspomagania Wsi, Warszawa 2010
Szanowni Pastwo,
Z wielk przyjemnoci przedstawiam Pastwu trzeci poradnik
przygotowany przy wsppracy Fundacji Wspomagania Wsi, PolskoAmerykaskiej Fundacji Wolnoci i Urzdu Komunikacji Elektronicznej.
Poradnik ten jest skierowany do wszystkich, ktrzy chc wiadczy
komercyjne usugi telekomunikacyjne dla rnych grup klientw.
Poruszamy szerzej kwestie, ktre we wczeniejszych edycjach poradnika byy zaznaczone tylko marginalnie. Do takich zagadnie naley
np. organizacja systemu obsugi klienta, a w tym marketing, sprzeda, kanay dystrybucji. Jeli chcemy efektywnie obsugiwa klientw
i zapewni im usugi na jak najwyszym poziomie, musimy zadba
o ich potrzeby oraz odpowiednio opiekowa si nimi po sprzeday
usug. Osignicie wysokiego wskanika satysfakcji klientw nie jest
zadaniem atwym, ale kluczem do tego jest dobranie odpowiedniej
oferty. W przedstawionym podrczniku znajdziecie Pastwo odpowied na pytania zwizane z tym zagadnieniem. Warto te zapozna
si z rozdziaem powiconym ekonomicznemu modelowaniu dziaalnoci operatorskiej czy te z rozdziaami opisujcymi aspekty zarzdzania sieci telekomunikacyjn i jej bezpieczestwem.
Mam nadziej, e prezentowany poradnik przyczyni si w poredni
sposb do zwikszenia wydatkowania rodkw unijnych, przeznaczonych na rozwj sieci szerokopasmowych w Polsce. Fundusze te s
szans dla naszego kraju na to, by dogoni szybko uciekajcy wiat.
Bez zbudowanych nowoczesnych sieci nie bdziemy mie moliwoci
rozwoju gospodarczego. Dlatego kady, kto zdecyduje si na telekomunikacyjn dziaalno operatorsk, powinien mie wsparcie z wielu
rde. Jednym z nich jest Urzd Komunikacji Elektronicznej.
ycz powodzenia w prowadzeniu dziaalnoci.
Z powaaniem
Anna Streyska
Prezes
Urzdu Komunikacji Elektronicznej
Spis treci
WSTP
11
1 ELEMENTY SIECI WARSTWY DOSTPOWEJ.

POJCIA I DEFINICJE
13
1.1 Struktura sieci szerokopasmowej

1.2 Sie dostpowa
14
17
2 ANALIZA RYNKU. OKRELENIE POPYTU

NA USUGI DOSTPU DO INTERNETU
23
2.1 Wyniki inwentaryzacji infrastruktury. Wykorzystanie

danych do planowania lokalizacji inwestycji
24
2.2 Badanie popytu lokalnego rynku. rda informacji
26
2.3 Krajowe prognozy zapotrzebowania na usugi dostpu
do Internetu
30
3 ZAOENIA TECHNICZNE BUDOWY SIECI

DOSTPOWEJ UWZGLDNIAJCE WYNIKI
ANALIZY RYNKU
3.1 Wybr technologii budowy sieci
technologie radiowe i kablowe
3.2 Lokalizacja gwnych wzw sieci.
cza do sieci krajowej
3.3 Plan wdroenia usug w projektowanej sieci
3.3.1 Opracowanie usug dla odbiorcy
indywidualnego
3.3.2 Opracowanie usug dla odbiorcy
instytucjonalnego/biznesowego
3.4 Wykorzystanie istniejcej infrastruktury technicznej
do budowy elementw sieci
3.4.1 Wykorzystanie kanalizacji teletechnicznej
i rurocigw kablowych innych operatorw
3.4.2 Wykorzystanie kanalizacji ciekowej
i oglnospawnej do prowadzenia kabli
wiatowodowych
3.4.3 Prowadzenie kabli wiatowodowych
na podbudowie supowej
3.4.4 Instalacja elementw sieci radiowych
na istniejcych obiektach
3.5 Integracja przedsiwzicia z projektami zwizanymi
33
34
35
38
38
40
41
41
42
43
45
46
4 PROJEKTOWANIE I BUDOWA
SIECI DOSTPOWEJ
4.1 Opracowanie dokumentacji projektowej sieci

4.1.1 Projekty dla sieci radiowych
aspekty techniczne i formalne
4.1.2 Projekty budowlane i wykonawcze dla sieci
kablowych
4.1.3 Przykadowe dokumentacje projektowe dla
elementw sieci radiowej i kablowej
4.2 Przebieg procesu budowy sieci
4.2.1 Budowa radiowych stacji bazowych
4.2.2 Budowa sieci kablowych w technologiach
doziemnych i napowietrznych
4.2.3 Wykonywanie instalacji abonenckich
5 MIDZYOPERATORSKA WYMIANA RUCHU IP
47
48
48
51
53
56
57
59
64
67
5.1 Punkty midzyoperatorskiej wymiany ruchu

5.2 Korzyci wynikajce z uytkowania wza wymiany
ruchu IP

5.3 Fizyczna organizacja wza wymiany ruchu IP

5.4 Warunki przystpienia do midzyoperatorskiego punktu
wymiany ruchu IP

6 EKONOMICZNE MODELOWANIE DZIAALNOCI

OPERATORSKIEJ DLA LOKALNYCH SIECI
DOSTPOWYCH
71
72
73
74
77
6.1 Ceny detaliczne usug dostpu do Internetu

6.2 Skadniki kosztw utrzymania sieci i wiadczenia usug
dostpu do Internetu

6.2.1 Koszty korzystania z wzw
midzyoperatorskiej wymiany ruchu

6.2.2 Symulacja kosztw dostpu do zasobw
Internetu

6.2.3 Koszty sprzeday usug

6.2.4 Opaty i podatki

6.2.5 Koszty materiaw i energii

6.2.6 Koszty usug obcych

6.2.7 Koszty marketingu

6.2.8 Koszty zatrudnienia

6.3 Kalkulacja przychodw ze sprzeday usug

6.4 Przykadowy rachunek zyskw i strat dla projektu

78
79
80
82
84
84
87
87
88
89
89
92
7 RODZAJE USUG WIADCZONYCH W SIECI
95
7.1 Podstawowe usugi dostpu do Internetu

7.2 Usugi transmisji danych
7.3 Usugi telefonii internetowej w technologii VoIP
96
96
99
8 ZASADY I ORGANIZACJA SPRZEDAY USUG

8.1 Marketingowe narzdzia wsparcia sprzeday
8.1.1 Przygotowanie i obsuga baz danych
8.1.2 Badania przedsprzedaowe i posprzedaowe
8.1.3 Kampanie marketingowe
(promocyjne i reklamowe)
8.1.4 Materiay reklamowe
8.1.5 Akcje telemarketingowe
8.1.6 Organizacja spotka wspierajcych proces
sprzeday
8.2 Zarzdzanie potencjaem rynku
8.3 Kanay sprzeday usug
8.3.1 Kanay dystrybucji
8.3.2 Sprzeda bezporednia
8.3.3 Projektowanie dziau sprzeday
8.3.4 Zarzdzanie dziaem sprzeday
8.3.5 Poprawa efektywnoci dziau sprzeday
8.4 Telemarketing
8.5 Biuro obsugi klienta
8.6 Sprzeda porednia
8.7 Elektroniczne kanay dystrybucji
8.7.1 Sprzeda on-line
8.7.2 Pozyskanie zlecenia
8.8 Analiza funkcjonowania kanaw dystrybucji
8.9 Posprzedaowa wsppraca z klientem
8.10 Budowa cennikw usug
odniesienie do konkurencyjnych ofert
8.11 Oferty i dziaania promocyjne
9 ORGANIZACJA SYSTEMU OBSUGI KLIENTW

9.1 Gwne elementy procesu obsugi klientw
9.1.1 Marketing
9.1.2 Sprzeda
9.1.3 Obsuga klienta
9.1.4 Tradycyjne spory pomidzy dziaem sprzeday
i dziaem obsugi klienta
9.2 Dokumenty formalne regulujce relacje z klientami
9.2.1 Umowy o wiadczenie usug
telekomunikacyjnych
9.2.2 Klauzule niedozwolone (abuzywne)
w umowie o wiadczenie usug
9.2.3 Regulaminy wiadczenia usug
9.2.4 Cenniki usug
9.2.5 Owiadczenia klientw
9.3 Ochrona danych uytkownikw usug
telekomunikacyjnych i tajemnica telekomunikacyjna
9.4 Formy obsugi klientw w zalenoci od wielkoci sieci
101
103
103
104
105
105
107
107
108
109
111
112
112
115
126
127
130
133
135
135
137
138
140
142
144
147
149
149
150
151
156
156
157
162
163
164
166
169
172
9.4.1 Budowa organizacji w sieciach bardzo maych

(do 1000 uytkownikw)
9.4.2 Budowa organizacji w sieciach maych
(1000-5000 uytkownikw)
9.4.3 Budowa organizacji w sieciach rednich
(do 10000 uytkownikw)
9.4.4 Budowa organizacji w sieciach
powyej 10000 uytkownikw
9.5 Biuro obsugi klienta: wirtualne czy fizyczne?
9.6 Wykorzystanie strumienia zgosze klientw
do planowania sieci
9.7 Techniczne wsparcie klientw przez
biuro obsugi klientw
9.8 Fakturowanie usug
9.9 Skuteczne metody windykacji nalenoci
9.10 Obowizki operatora zwizane z obsug reklamacji
abonenckich
9.11 Zarzdzanie relacjami z klientem z wykorzystaniem
systemu informatycznego CRM
10 SERWIS SIECI. TECHNICZNA OBSUGA

UYTKOWNIKW SIECI
172
173
175
176
176
177
178
179
180
182
183
187
10.1 Organizacja serwisu w zalenoci od wielkoci sieci 188

10.2 Ustalenie poziomu jakoci usug (SLA ang. Service Level
Agreement) dla usug w sieci
190
10.3 Techniczne wyposaenie pracownikw obsugi
191
10.4 Organizacja przepywu zgosze pomidzy
biurem obsugi klientw a pracownikami serwisu
192
10.5 Informatyczne systemy zarzdzania sieci
i nadzoru nad ni
193
10.6 Systemy paszportyzacji i ewidencji elementw sieci 194
10.7 Wsppraca z jednostkami z otoczenia sieci
195
10.7.1 Zesp uzgadniania dokumentacji projektowej 195
10.7.2 Dostawcy usug hurtowego dostpu
do Internetu
196
10.7.3 Dostawcy urzdze i materiaw
eksploatacyjnych
196
11 BEZPIECZESTWO W SIECI. OCHRONA

ZASOBW SIECI
202
11.1 Planowanie potrzeb zwizanych z bezpieczestwem 203

11.1.1 Ocena ryzyka
203
11.1.2 Zagroenia oraz sabe punkty
104
11.1.3 Analiza kosztw i zyskw
104
11.2 Mechanizmy bezpieczestwa dotyczce funkcjonowania
sieci
205
11.3 Ochrona urzdze infrastruktury technicznej
206
12 ZARZDZANIE SIECI
12.1 Funkcje zarzdzania sieci i elementami sieci
12.2 Funkcje zarzdzania usugami
12.3 Numeracja IP. Pozyskiwanie numeracji
i gospodarka ni
12.4 Numeracja telefoniczna dla potrzeb usugi telefonii
pakietowej VoIP
12.5 Archiwizacja i replikacja danych
12.6 System monitoringu i analizy zdarze w sieci
13 OBOWIZKI LOKALNEGO OPERATORA WOBEC

ORGANW NADRZDNYCH

209
210
212
212
213
215
216
219
14 JEDNOSTKI SAMORZDU TERYTORIALNEGO

W ROLI OPERATORA TELEKOMUNIKACYJNEGO 223
15 PRZYKADY GMINNYCH SIECI DOSTPOWYCH 227
15.1 Przypadek 1. Gminna sie wiatowodowo-radiowa
15.2 Przypadek 2. Gminna sie radiowa
15.3 Przypadek 3. Przeciwdziaanie wykluczeniu cyfrowemu
(eInclusion)
15.4 Przypadek 4. Komercyjna sie dostpowa na obszarze
trzech gmin
228
231
232
234
SPIS ILUSTRACJI
237
SPIS TABEL
239
O AUTORACH
241
10
Wstp
Przyznanie Polsce unijnych rodkw pomocowych dao pocztek
rozlegym inwestycjom telekomunikacyjnym. Te inwestycje umoliwi zbudowanie szerokopasmowej infrastruktury telekomunikacyjnej
w miejscowociach wiejskich, ktre do tej pory znajdoway si na
skraju obszaru cyfrowego lub daleko poza nim. Samorzdy, jako beneficjenci unijnych programw, bd staray si zbudowa sie szerokopasmow tam, gdzie jest ona najbardziej potrzebna, docierajc jak
najbliej przyszych uytkownikw oczekujcych na usugi mieszkacw. Sieci szkieletowe i dystrybucyjne budowane w ten sposb
nie kocz si jednak gniazdkiem uabonenta. Do tego potrzebna jest
jeszcze sie dostpowa.
Dwie pierwsze czci poradnika (Budowa sieci szerokopasmowych.
Planowanie iprzygotowanie koncepcji1 oraz Budowa sieci szerokopasmowych. Projekt techniczny, budowa i eksploatacja sieci2) przedstawiay tworzenie sieci od fazy planowania do eksploatacji i dotyczyy warstwy szkieletowej i dystrybucyjnej. Celem trzeciej czci
poradnika jest pokazanie problemw (i ich rozwiza) dotyczcych
ostatniego poziomu sieci, to znaczy warstwy dostpowej, obejmujcej take abonenta inazywanej czasami ostatni mil. Poradnik
zawiera informacje, ktre, zdaniem autorw, powinny by pomocne zarwno dla samorzdw, jak i dla przedsibiorcw planujcych
budow lub rozwj istniejcych sieci dostpowych. Planowanie, projektowanie ibudowa takich sieci przypomina analogiczne etapy tworzenia sieci innych warstw, opisane wpoprzednich czciach poradnika, dlatego te wtej czci skupiono si na specyficznych aspektach
sieci ostatniej mili. Opisano przygotowanie projektu, zarwno od
strony technicznej, jak i biznesowej; omwiono zagadnienia zwizane z analiz rynku, na ktrym planowane jest wiadczenie usug
dostpu do Internetu; przedstawiono projekcje biznesowe dziaalnoci operatorskiej. Przy omawianiu problemw zwizanych zbudow sieci przedstawiono preferowane technologie, tak kablowe, jak
iradiowe; zaprezentowano rwnie urzdzenia stosowane wsieciach
dostpowych. Szczegowo zosta omwiony proces eksploatacji sieci
serwis, zarzdzanie, wsppraca midzyoperatorska. Wiele miejsca
powicono w poradniku sprawom zwizanym z prac z klientami,
zich pozyskaniem, obsug, utrzymaniem, ale take zrozliczeniem
wiadczonych im usug i windykacj nalenoci. Przedmiotem uwagi w poradniku s rwnie zagadnienia zwizane z budow i organizacj przedsibiorstwa dziaajcego jako operator telekomunikacyjny dostarczajcy usugi dostpu do Internetu. Wkocowej czci
1
2
Budowa sieci szerokopasmowych. Planowanie i przygotowanie koncepcji, red. J. Janiszewski. Fundacja

Wspomagania Wsi, Warszawa 2008. Publikacja wwersji elektronicznej dostpna jest na stronie www.internetnawsi.pl.
Eugeniusz W. Gaca, Krzysztof J. Heller, Pawe M. Marchelek, Budowa sieci szerokopasmowych. Projekt techniczny, budowa ieksploatacja sieci. Fundacja Wspomagania Wsi, Warszawa 2009. Publikacja wwersji elektronicznej dostpna jest na stronie www.internetnawsi.pl.
11
12
przedstawione zostay studia przypadku opisy powstawania rzeczywistych, lokalnych sieci ostatniej mili.
Zamiarem autorw byo przygotowanie opracowania uniwersalnego, przydatnego zarwno podmiotom rozpoczynajcym swoj aktywno na rynku usug telekomunikacyjnych, jak itym, ktrzy tak
dziaalno ju prowadz, lecz potrzebuj dodatkowej wiedzy do jej
rozwoju. Dziki lekturze poradnika atwiej bdzie unikn bdw
przy planowaniu lub rozwoju dziaalnoci operatorskiej i zapozna
si zgotowymi, sprawdzonymi rozwizaniami. Ztego powodu tre
niektrych rozdziaw moe okaza si dla czci Czytelnikw zbyt
oczywista, a dla innych nadto skomplikowana i obszerna. Jednake
nawet najmniejszy, pocztkujcy operator ma szans rozwin swoj
sie przynajmniej do wielkoci pozwalajcej na przyczenie dziesiciotysicznego abonenta. yczc tego Czytelnikom, mamy nadziej,
e poradnik, ktry przygotowalimy, t drog uatwi.
13
1.Elementy sieci warstwy
dostpowej. Pojcia idefinicje

Rozdzia zawiera opisy podstawowych poj technicznych zwizanych z sieciami szerokopasmowym. Umiejscawia sie dostpow
woglnej strukturze sieci.
1.1Struktura sieci szerokopasmowej
Elementy sieci warstwy dostpowej. Pojcia i definicje
14
W latach osiemdziesitych opracowany zosta siedmiowarstwowy

model odniesienia opisujcy przepyw informacji pomidzy poszczeglnymi warstwami systemu telekomunikacyjnego. Woparciu oide
modeli wielowarstwowych powstaway definicje kolejnych protokow
i systemw telekomunikacyjnych. Zmiana idei organizacji dostpu
uytkownikw kocowych do usug oferowanych przez systemy telekomunikacyjne spowodowaa zmian wokrelaniu struktury systemw isieci telekomunikacyjnych.
Rys. 1. Hierarchiczny model sieci
Na rys. 1 przedstawiono hierarchiczny model sieci.

Wraz z pojawieniem si systemw transmisji danych o duych
przepywnociach oraz ksztatowaniem si cyfrowych rozwiza na
obszarze ptli abonenckiej, przyjto podzia sieci telekomunikacyjnej
na trzy warstwy funkcjonalne (rys. 2):
Warstwa dostpowa, ktra suy do dostarczania usug uytkownikom kocowym. Najczciej stanowi skrcon par miedzianych przewodw. W przypadku wikszych przepywnoci stosuje
si czasem wiatowd, aprzy transmisji sygnaw TV kabel koncentryczny. Czasami wwarstwie dostpu stosuje si te zwielokrotnianie, lecz podstawowym interfejsem do warstwy przeczajcej
icentralnej warstwy transmisyjnej jest gwny punkt rozdzielczy
(ramka dystrybucji) MDF (ang. Main Distribution Frame), w ktrym wykonane s fizyczne poczenia midzy parami przewodw.
Centralna warstwa transmisyjna sieci, ktr stanowi cyfrowe systemy transmisyjne. Warstwa ta znana jest, w zalenoci
od stosowanej technologii, pod nazw PDH (ang. Plesiochronous
Digital Hierarchy) lub SDH (ang. Synchronous Digital Hierarchy).
Opiera si na standardach zaprojektowanych pocztkowo do przesyania mowy za pomoc sygnaw cyfrowych. Ma ona najczciej
sztywny system zwielokrotniania i nie jest zoptymalizowana pod
wzgldem elastycznego dzielenia pasma pomidzy rne klasy
ruchu, generowane przez nowo tworzone aplikacje, ktre bd
prawdopodobnie dominowa przy wykorzystywaniu pasma transmisji wnadchodzcych dekadach.
Warstwa przeczania, ktra jest stosowana wcelu udostpniania szeregu usug komutowanych, ograniczonych obecnie do maksymalnej szybkoci bitowej 64 kb/s (cyfrowy odpowiednik kanau
mowy). Istniej trzy podstawowe niezalene usugi tego rodzaju:
dwie z komutacj czy, czyli PSTN i ISDN, ktre s czciowo
zintegrowane, oraz jedna z komutacj pakietw, PDN. Warstwa
przeczania jest te stosowana przy zapewnianiu funkcji pocze
wzajemnych dla pewnych usug dzierawionych.
15
Obecnie najbardziej popularnym sposobem organizacji sieci, obok

klasycznego siedmiowarstwowego modelu odniesienia OSI ISO, jest
model hierarchii trj- idwuwarstwowej. Wmodelu tym przyjmuje si
podzia na nastpujce warstwy, rnice si midzy sob ze wzgldu na funkcje elementw sieci wchodzcych wskad poszczeglnych
warstw:
warstwa dostpowa realizujca funkcje dostarczania usug uytkownikom kocowym;
warstwa dystrybucyjna (agregacji) realizujca funkcje dystrybucji usug sieciowych ta warstwa znajduje si pomidzy warstw
dostpu do sieci awarstw szkieletow;
warstwa szkieletowa (przeczania) realizujca funkcje przeczania ikomutacji, zapewniajca szybkie poczenia midzy punktami dystrybucji.
Warstwa
transmisyjna
Warstwa
przeczania
Warstwa
dostepowa
16
Transmisja
PDH /SDH
Przeczanie
(komutacja )
PSTN/ISDN
Usugi
ruchome
Przeczanie
ATM
Standardowe
usugi
telefoniczne
Standardowe
usugi
telefoniczne
Rys. 2. Warstwy funkcjonalne sieci telekomunikacyjnej

Do budowy sieci szerokopasmowej mog zosta wykorzystane rnorodne techniki. Ewolucja technik transmisji cyfrowej idynamiczny
wzrost popularnoci protokou IP spowodoway, i przyjty powyej
model trjwarstwowy przedstawiany jest w odniesieniu do technik
transmisji danych. Wmodelu sieci szerokopasmowej model stanowi
(odnoszc si do hierarchii struktury fizycznej) trzy podstawowe warstwy (zob. rys. 3):
Sie szkieletowa (rdzeniowa), ktra ma za zadanie zapewnienie optymalnej transmisji danych midzy lokalizacjami. Najczciej
jest budowana jako bardzo szybka sie przeczana. Infrastruktura
sieci szkieletowej (zwanej rwnie rdzeniow) winna si charakteryzowa nadmiarowoci pocze w celu zapewnienia wymaganego poziomu niezawodnoci (zapewnienie stabilnoci iszybkoci
dziaania sieci wprzypadku awarii czy lub urzdze).
Sie dystrybucyjna (agregacyjna), ktra ma za zadanie zapewnienie cznoci w oparciu o okrelone (zdefiniowane) reguy. W warstwie dystrybucji zagregowane s wzy dystrybucyjne
(ang. wiring closets) wykorzystujce przeczniki do oddzielenia
grup roboczych iizolowania problemw sieciowych wrodowisku
sieci dostpowej. Na tej samej zasadzie warstwa dystrybucyjna
agreguje poczenia sieci rozlegej na krawdzi sieci dostpowej
izapewnia czno opart na okrelonych zasadach.
Sie dostpowa, ktra ma za zadanie zapewnienie uytkownikom
dostpu do usug isieci. Urzdzenia dostpowe dziaaj wdrugiej
warstwie modelu OSI/ISO i udostpniaj usugi dziaajce w tej
warstwie. Gwnym zadaniem urzdze segmentu sieci dostpowych jest doczanie do sieci uytkownikw kocowych (realizowane przy zaoeniach niskich kosztw iduej liczbie obsugiwanych
portw). W warstwie dostpu z reguy znajduj si przeczane
urzdzenia LAN z portami zapewniajcymi czno ze stacjami
roboczymi iserwerami. Wrodowisku WAN warstwa ta moe dawa telepracownikom lub zdalnym stanowiskom dostp do sieci
korporacyjnej za pomoc technologii WAN.
Sie dystrybucyjna
17
Sie dostpowa
Rys. 3. Struktura trzywarstwowa sieci

W niektrych przypadkach stosuje si model dwusegmentowy
(dwuwarstwowy), skadajcy si z dwch zasadniczych elementw,
zwanych segmentami sieci (zob. rys. 4):
sieci szkieletowej (rdzeniowej) zbudowanej zsegmentw dalekosinego ibrzegowego;
sieci dostpowej zbudowanej zsegmentw dystrybucyjnego ilokalnego.
Rys. 4. Struktura dwusegmentowa sieci

W kadej zwymienionych warstw obu modeli mona stosowa zarwno techniki przewodowe, jak iradiowe.
1.2Sie dostpowa
Pojcie systemw i sieci dostpowych pojawio si stosunkowo
niedawno. Dotychczas abonent czy si znajbliszym wzem telekomunikacyjnym za pomoc zwykej pary miedzianych przewodw.
Odcinek sieci midzy wzem aurzdzeniem uytkownika zacz nabiera szczeglnego znaczenia w miar rozszerzenia zakresu usug
wiadczonych przez sieci telekomunikacyjne. Odcinek ten zwany jest
sieci dostpow bd systemem dostpowym.
Zmiany w technikach organizacji dostpu uytkownikw kocowych do usug telekomunikacyjnych sprawiy, e pojawia si grupa
nowych poj zwizanych zinfrastruktur telekomunikacyjn:
Dostp abonencki jest to infrastruktura telekomunikacyjna
obejmujca rodki transmisyjne i sposb dostpu abonenta do
sieci telekomunikacyjnej analogowej lub cyfrowej.
Sie szkieletowa
18
Ostatnia mila to odcinek pomidzy wzem sieci szkieletowodystrybucyjnej auytkownikiem kocowym.

Dostp szerokopasmowy jest to wsplna nazwa rnych technik przekazu (przewodowych, radiowych, optycznych iw podczerwieni), umoliwiajcych uytkownikowi kocowemu dostp do informacji z przepywnoci nie mniejsz ni 2 Mbit/s3. Obejmuje
obecnie wiele rozwiza oszerokim pamie przenoszenia.
Sie dostpowa jest to zdefiniowany wzaleceniu ITUT G.9024
zbir rodkw teleinformatycznych, obejmujcy urzdzenia komunikacyjne i rnorodne media transportowe (przewodowe i bezprzewodowe) majce zdolno przenoszenia usug telekomunikacyjnych midzy wzem usugowym aurzdzeniem abonenckim.
System dostpowy jest to ta cz systemu telekomunikacyjnego, ktra przekazuje uytkownikowi informacj bez jej interpretacji. Gwn funkcj wspczesnych systemw dostpowych
dziaajcych w sieciach dostpowych AN (ang. Access Network)
jest dostarczenie do wza udostpniania usug POP (ang. Point of
Presence) wjak najbardziej skuteczny sposb sygnaw od abonenta.
OSI (ang. Open System Interconnection) lub Model OSI (pena
nazwa ISO OSI RM, ang. ISO OSI Reference Model model odniesienia czenia systemw otwartych) jest to standard zdefiniowany przez ISO oraz ITU-T, opisujcy struktur komunikacji
sieciowej. Model ISO OSI RM jest traktowany jako model odniesienia (wzorzec) dla wikszoci rodzin protokow komunikacyjnych.
Podstawowym zaoeniem modelu jest podzia systemw sieciowych na siedem warstw (ang. layers), wsppracujcych ze sob
w cile okrelony sposb. Dla Internetu sformuowano uproszczony, stosowany powszechnie, Model TCP/IP, ktry ma tylko 4
warstwy.
xDSL (ang. x Digital Subscriber Line) to zbiorowy termin wszystkich technologii cyfrowych linii abonenckich, uywajcych wielu
schematw modulacji w transmisji danych przez symetryczne linie miedziane. X wnazwie jest zamiennikiem pocztkowej litery,
pod jak ukrywa si dana specyfikacja (np. ADSL, HDSL itp.).
Samo pojcie sieci dostpowej zwizane jest z rozwojem systemw cyfrowych. Pocztkowo sieci dostpowe zbudowane byy gwnie zkabli zparami przewodw miedzianych. Byy projektowane dla
analogowych usug gosowych opamie czstotliwoci 3,4 kHz, przy
dugoci przycza abonenckiego do okoo 10 km (struktura tradycyjnej sieci dostpowej przedstawiona zostaa na rys. 5).
3
4
Taka przepywno zostaa przyjta w definicji czy szerokopasmowych w wytycznych dotyczcych programu POIG, Dziaanie 8.4 Zapewnienie dostpu do Internetu na etapie ostatniej mili.
ITU (ang. International Telecommunication Union) Midzynarodowy Zwizek Telekomunikacyjny. Standard
ITU-T G.902 opisuje ogln architektur sieci dostpowej oraz realizacj, za jej porednictwem, rnych usug.
Na jego podstawie tworzy si wszelkie rekomendacje dotyczce sieci dostpowych.
Rys. 5. Struktura tradycyjnej sieci dostpowej

Miejsce analogowych usug gosowych, telefaksw ianalogowego,
wdzwanianego dostpu do Internetu (ang. dial-up) zaczy zajmowa
techniki i usugi zwizane z cyfrow ptl abonenck (ISDN BRA,
ISDN PRA). Powstaa wwczas modyfikacja tradycyjnej sieci dostpowej wkierunku sieci opartej oposzczeglne punkty dystrybucji sieci.
Struktura sieci dostpowej otakiej organizacji zostaa przedstawiona
na rys. 6.
Rys. 6. Struktura przewodowej sieci dostpowej
19
Zmiany w technice budowy sieci abonenckiej, a w konsekwencji

wcaym obszarze sieci odpowiedzialnym za realizacj dostpu uytkownikw do usug, uksztatoway struktur ogln sieci dostpowej.
20
Rys. 7. Struktura sieci dostpowej wedug zalecenia G.902

W miar rozwoju techniki cyfryzacji ptli abonenckiej, upowszechniania si techniki IP oraz wzrostu oczekiwa uytkownikw zaczy
si pojawia nowe usugi, stopniowo wprowadzajce szerokopasmowy dostp do Internetu. Dziki temu zacza by moliwa realizacja
usug telewizji cyfrowej, w tym wysokiej rozdzielczoci HDTV (ang.
High Definition Television), gier sieciowych iinnych usug, wymagajcych cza staego oprzepywnoci do abonenta (ang. downstream)
co najmniej 10 Mbit/s.
Pojawio si pojcie dostpu szerokopasmowego, odnoszcego si
do fizycznego poczenia pomidzy wyposaeniem terminala uytkownika kocowego (szybki modem, komputer multimedialny, przystawka set-top box, antena) asieci komunikacyjn (np. najbliszym
wzem dostpowym).
Ze wzgldu na zastosowane medium transmisyjne mona zdefiniowa wiele typw dostpu do usug telekomunikacyjnych. Spord
nich najbardziej znanymi s:
analogowy dostp przewodowy;
cyfrowy dostp przewodowy;
dostp optyczny;
dostp hybrydowy;
dostp bezprzewodowy;
sieci radiowe;
sieci przywoawcze;
sieci trankingowe;
analogowy dostp komrkowy;
cyfrowy dostp komrkowy;
dostp satelitarny.
Istnieje wiele rnych rozwiza systemw RDA (radiowego dostpu abonenckiego), a architektura warstwy dostpowej zawiera
rozwizania techniczne, ktre przedstawiono na rys. 8 irys. 9.
Kontroler
stacji
bazowych
Stacja
bazowa
Stacja
bazowa
Kontroler
stacji
bazowych
Kontroler
sieci
Terminal
dostpowy
Stacja
bazowa
Kontroler
stacji
bazowych
Rys. 8. Struktura bezprzewodowego systemu dostpowego
Weze
komutacyjny
21
Alternatyw dla sieci dostpowych opartych okable miedziane s

radiowe sieci dostpowe. Rozwizania bezprzewodowe s stosowane
wmiejscach, wktrych:
budowa sieci przewodowych jest trudna (silnie zurbanizowane obszary miast czy caych aglomeracji, tereny trudno dostpne itd.)
lub ekonomicznie nieuzasadniona;
istnieje konieczno bardzo szybkiego uruchomienia cznoci lub
przedsiwzicie ma charakter czasowy (obsuga spotka konferencyjnych, targw, imprez sportowych lub wydarze kulturalnych
organizowanych na wolnym powietrzu itp.).
22
Rys. 9. Architektura systemw dostpowych
23
2.Analiza rynku.
Okrelenie popytu na usugi

dostpu do Internetu
W poprzednim rozdziale zostay przedstawione teoretyczne podstawy struktury sieci ostatniej mili. Pozwoli nam to teraz przybliy
zagadnienia zwizane zprzygotowaniem przedsiwzicia budowy lokalnej sieci operatorskiej. Ten rozdzia traktuje opierwszych krokach
wprojekcie: oprzygotowaniu danych.
2.1Wyniki inwentaryzacji infrastruktury. Wykorzystanie

danych do planowania lokalizacji inwestycji
Analiza rynku. Okrelenie popytu na usugi dostpu do Internetu
24
Jak napisalimy wpierwszej czci poradnika, inwentaryzacja zasobw polega na zebraniu iuporzdkowaniu informacji oistniejcych
na obszarze planowanego przedsiwzicia sieciach transmisyjnych
lub elementach infrastruktury telekomunikacyjnej, ktre mogyby by
wykorzystane w projektowanej sieci5. Wynikiem prac inwentaryzacyjnych s take zestawienia danych okrelajcych poda usug szerokopasmowego dostpu do Internetu na badanym obszarze. Wzalenoci od dostpnoci usug wposzczeglnych miejscowociach na
terenie badanego obszaru, miejscowoci te s grupowane w trzech
kategoriach: biae, szare iczarne (obszary BSC). Znaczenie tego
podziau wedug rnych rde nie jest niestety jednoznaczne. Chcc
zatem wykorzysta dane inwentaryzacyjne do planowania wasnych
zamierze inwestycyjnych, operator powinien dokadnie zapozna si
zdefinicjami kategorii obszarw przyjtymi przez wykonawc inwentaryzacji infrastruktury.
Komisja Europejska przedstawia swoje stanowisko, definiujce
midzy innymi klasyfikacj obszarw, wWytycznych wsplnotowych
wsprawie stosowania przepisw dotyczcych pomocy pastwa wodniesieniu do szybkiego wdraania sieci szerokopasmowych6. Wedug
tego dokumentu, obszary biae to obszary, gdzie czno szerokopasmowa nie jest obecnie dostpna i gdzie prywatni inwestorzy
nie planuj wdraa takiej infrastruktury w najbliszej przyszoci.
Obszary szare to zkolei obszary, na ktrych wiadczy usugi tylko jeden operator sieci szerokopasmowej, a zatem infrastruktura
szerokopasmowa objta jest wci faktycznym monopolem, jeli nie
oferuje si przystpnych cenowo ani odpowiednich usug zaspakajajcych potrzeby obywateli lub uytkownikw biznesowych oraz nie
s dostpne inne rodki, zakcajce funkcjonowanie rynku wmniejszym stopniu (w tym regulacja ex ante), ktre mogyby doprowadzi do osignicia tego samego celu. Jako obszary czarne uznaje si natomiast strefy geograficzne, na ktrych dziaa co najmniej
dwch operatorw sieci szerokopasmowych, ausugi dostpu szerokopasmowego s wiadczone wwarunkach konkurencji (konkurencja
oparta na infrastrukturze). Przy tak przyjtych definicjach najmniej
ryzykownym obszarem, na ktrym mona planowa inwestycj, jest
obszar biay, natomiast obszar, na ktrym przyszego inwestora
czeka na pewno walka konkurencyjna, to obszar czarny.
Wyniki przeprowadzonych inwentaryzacji infrastruktury s dokumentami jawnymi. Dokumenty te s publikowane na stronach internetowych urzdw marszakowskich poszczeglnych wojewdztw.
Zawieraj dane owystpujcej na terenie wojewdztwa infrastrukturze telekomunikacyjnej moliwej do wykorzystania przy planowaniu
5
6

Wspomagania Wsi, Warszawa 2008, s. 128.
Tekst Wytycznych dostpny jest na stronie: www.uke.gov.pl.
Przewodnik po kryteriach wyboru finansowanych operacji wramach Programu Operacyjnego innowacyjna

Gospodarka. Wycig zdokumentu dla 7. i8. osi priorytetowej. Dokument dostpny na stronie http://www.
poig.gov.pl/Dokumenty/Strony/Dokumenty.aspx.
25
sieci, atake informacje dotyczce poday usug dostpu do Internetu

w poszczeglnych miejscowociach. Te z wynikw inwentaryzacji, ktre zostay przyjte i zatwierdzone przez Ministerstwo Spraw
Wewntrznych iAdministracji, ogaszane s take na stronie MSWiA.
Najczciej wykonawcy inwentaryzacji przyjmuj bardziej precyzyjn
definicj obszarw BSC idziki temu wyniki inwentaryzacji mog by
cenn wskazwk przy planowaniu popytu na przyszych obszarach
inwestycyjnych.
Wykorzystanie wynikw inwentaryzacji jest konieczne, gdy inwestor przy budowie sieci dostpowej zamierza korzysta zdofinansowania zprogramw pomocowych, azwaszcza zProgramu Operacyjnego
Innowacyjna Gospodarka, Dziaanie 8.4. Zgodnie zwymaganiami tego
programu inwestycja moe by prowadzona wycznie na obszarach
biaych iszarych, adokadnie wmiejscowociach, wktrych nie
funkcjonuje oglny dostp do szerokopasmowego Internetu oszybkoci transferu danych co najmniej 2 Mb/s7. Wwynikach inwentaryzacji znajduj si listy miejscowoci wwojewdztwie, pogrupowane
wedug kwalifikacji BSC. Nie naley jednak wykorzystywa tych informacji zupenie bezkrytycznie. Inwentaryzacja zostaa przeprowadzona co najmniej kilkanacie miesicy wczeniej, zebrane dane mogy
si wic zmieni, awyniki nie s aktualizowane. Rwnie sama metodologia zbierania informacji iopracowywania wynikw, opierajca
si czsto na metodach statystycznych, nie gwarantuje ich absolutnej
pewnoci. Dowodzi tego wiele uwag zgaszanych przez przedstawicieli samorzdw terytorialnych po opublikowaniu wynikw inwentaryzacji, wktrych to uwagach kwestionuj oni przedstawiony winwentaryzacji stan infrastruktury, azwaszcza poda usug.
Przystpujc do wyznaczania obszarw przyszej inwestycji,
wpierwszej kolejnoci naley wybra miejscowoci zlisty przedstawionej w wynikach inwentaryzacji, a nastpnie przeprowadzi weryfikacj i aktualizacj danych wedug wskazwek przedstawionych
wnastpnym rozdziale.
Wyniki inwentaryzacji mog take posuy jako rdo informacji na temat dziaajcych na interesujcym dla przyszego inwestora
obszarze operatorw telekomunikacyjnych, ktrzy wiadcz usugi
dostpu do Internetu. Wykaz operatorw zamieszczony winwentaryzacji ma najczciej charakter pogldowy inie wskazuje dokadnych
lokalizacji sieci. Jednake i taka informacja moe okaza si cenn
dla prognoz sprzeday, a tym samym dla efektywnoci planowanej
inwestycji. Wrd danych przedstawionych wwynikach inwentaryzacji s take wskazania lokalizacji wzw szkieletowych operatorw
o zasigu krajowym dziaajcych w interesujcym inwestora wojewdztwie. Wykorzystanie tych danych pozwoli optymalnie zaplanowa miejsce przyczenia projektowanej sieci do krajowych zasobw
Internetu.
2.2Badanie popytu lokalnego rynku. rda informacji
26
Popyt ipoda to dwa magiczne sowa marketingu igospodarki rynkowej. Definicja popytu jako funkcji przedstawiajcej ksztatowanie
si relacji pomidzy cen dobra (towaru lub usugi) a iloci, jak
konsumenci chc imog naby wokrelonym czasie, przy zaoeniu
niezmiennoci innych elementw charakteryzujcych sytuacj rynkow8, zgry wskazuje na zoono problemu. Sytuacja, gdy jakie
elementy rynku nie zmieniaj si wczasie, po prostu si nie zdarza.
W tak zmiennej rzeczywistoci okrelenie popytu nie tylko nie jest
rzecz atw, awrcz wydaje si niemoliwe. Tymczasem ocena popytu musi by rzetelna i obiektywna, poniewa decyduje o sukcesie lub nieatrakcyjnoci przedsiwzicia. Fakt, e istniej przykady
udanych, zakoczonych sukcesem przedsiwzi, wiadczy otym, i
pomimo zoonoci problemu popyt mona oszacowa.
W pierwszej czci poradnika9 za jeden zwaniejszych parametrw
projektowych uznano zapotrzebowanie, wdomyle zapotrzebowanie
na usugi telekomunikacyjne. Niezbdne byo okrelenie nakadw inwestycyjnych wydatkw pieninych powizanych zzakupem urzdze, kosztw dzierawy pasma, eksploatacji sieci ikoncepcji budowy
sieci (kablowej, wiatowodowej, radiowej). Przekadajc zapotrzebowanie na jzyk marketingu i rynku, naleaoby mwi o okreleniu
wielkoci popytu. Innymi sowy owyliczeniu wartoci funkcji popytu
przy okrelonych zaoeniach. Funkcja ta nie tylko ma nieskoczon ilo niewiadomych, ale na domiar zego przewaajca ich cz
nie jest moliwa do przedstawienia w sposb liczbowy. Elementami
ksztatujcym wielko popytu s:
cena parametr intuicyjny ijedyny liczbowy wtym zestawie. Im
taszy produkt lub usuga, tym wiksze szanse na sprzeda;
atrakcyjno im bardziej produkt lub usuga wydaj si potrzebne, modne, podane, tym wiksza sprzeda;
wygoda nabycia czasem kupuje si produkt nieco droszy, bo
mona go mie natychmiast, nie za kilka dni;
komunikacja midzy operatorem aabonentem parametr, ktry
moe wzmacnia (lub osabia) trzy wczeniej wymienione elementy.
Liczba takich parametrw skadowych jest dowolnie dua. Elementy
przedstawione powyej uwaane s zazwyczaj za najbardziej istotne.
Wprowadzanie innych moe zwiksza dokadno szacunkw, jeli
jednak zostan one le oszacowane, mog te wprowadza dodatkowe bdy.
Cen mona ksztatowa (wylicza) wrny sposb. Jej wielko
moe by rwna kosztom wytworzenia, moe by wysza (i zazwyczaj
jest jeli przedsiwzicie musi si samo spaci) lub nisza od tych
kosztw (np. wczasie promocji). Atrakcyjno, podobnie jak wygoda
8
9
rdo: http://pl.wikipedia.org/wiki/Popyt. Data dostpu: 26.10.2010.

Wspomagania Wsi, Warszawa 2008.
27
nabycia lub sposb komunikacji, jest wielkoci nie cakiem wyliczaln (przynajmniej nie wprosty sposb). Std wniosek, e, by wyliczy
wielko popytu, naley poczyni pewne zaoenia odnonie wielkoci
parametrw ten popyt ksztatujcych. Takie zaoenia w wikszoci
mog by poczynione na podstawie pozyskanych opinii i informacji
od innych, zwaszcza od tych osb, ktre wprzyszoci (po realizacji
przedsiwzicia) bd odbiorcami naszych usug lub produktw, bd
na podstawie dowiadcze i danych pozyskanych z opracowa lub
prognoz.
Oczywistym jest, e obydwie metody mog, a nawet musz si
uzupenia. Najczstszym sposobem pozyskania jakichkolwiek informacji owielkoci popytu (mwic wduym uproszczeniu) jest poczenie obu metod. Badania wykonuje si na reprezentatywnej prbie
odbiorcw zrnych grup wiekowych, poziomw wyksztacenia, dochodw. Nastpnie prowadzi si weryfikacj otrzymanych wynikw
bada zprognozami iopisami trendw dotyczcymi innych, podobnych miejsc (o podobnej skali) oraz zwasnymi ocenami idowiadczeniem. Gboko weryfikacji ikorekty oraz sposb jej przeprowadzenia mog by rne na rnych etapach przedsiwzicia.
Wybierajc metod szacowania wielkoci popytu, czyli zapotrzebowania na usugi (lub produkty) wniezbyt duej skali, warto zdecydowa si na metod bada ankietowych. Wzamian dostaje si wmiar
szczegowe wyniki, za koszty s stosunkowo niewielkie. Okrelenie
stosunkowo niewielkie wzbudza wwikszoci negatywne skojarzenia, bo czsto nie oznacza wcale budetu niskiego na miar wyobrae. Wtym przypadku okrelenie to oznacza po prostu, e pienidze
wydane na badania mog przynie efekty daleko wiksze ni same
wydatki zwizane zbadaniem. Tym samym ryzyko wybudowania czego, co nie bdzie nikomu potrzebne lub przyda si tylko niewielu
osobom, jest przy zdecydowaniu si na takie badania zdecydowanie mniejsze ni to poniesione przy wykorzystaniu tylko wasnych
dowiadcze iwyobrae. Zasadniczo zbieranie danych bezporednio
od samych zainteresowanych, zwaszcza jeli maj oni potem ponosi
koszty eksploatacji, jest najlepszym inajtaszym sposobem realizowania jakichkolwiek projektw, nawet gdyby miao si okaza, e te
potrzeby mona byo przewidzie przed badaniami.
Gwn trudnoci kadego badania jest uoenie kwestionariusza zawierajcego pytania do ankietowanych przyszych odbiorcw
usug. Sposb zadawania pyta, ich zawarto, a w pniejszym
okresie opracowanie ankiet prowadzce do usystematyzowania zdobytej wiedzy, maj kapitalne znaczenie dla powodzenia caego badania. Budowa scenariusza badania (ankiety) moe te warunkowa
sposb zdobywania za jego pomoc wiedzy. Krtkie (do 35 minut)
ankiety mona wypenia przez telefon. Dusze i bardziej przydatne do bada oceniajcych przyzwyczajenia, potrzeby imoliwoci s
wywiady bezporednie zudziaem ankietera. Wywiad przeprowadza
si uprzyszego odbiorcy usugi. Czas trwania takiego wywiadu nie
powinien przekracza 2030 minut. Nie powinien te by prowadzony
28
przez osoby znane odbiorcy, by w ten sposb nie doszo do ryzyka

znieksztacania izafaszowania odpowiedzi (moe doj do filtrowania wiadomoci idopasowywania ich do pogldw oglnie przyjtych
przez wikszo spoeczestwa).
Naley pamita, e ankieta ma pomc wzdobyciu informacji, nie
powinna wic przypomina druku reklamowego. Wzbogacanie ankiety zwrotami i komunikatami reklamowymi obnia jej wiarygodno
izdecydowanie zaburza ocen wynikw. Pytania nie powinny sugerowa odpowiedzi, poniewa wtakim wypadku otrzymamy tylko takie
informacje, jakie podpowiada pytanie. Zdrugiej strony nie powinny
te pozwala na zbyt obszerne odpowiedzi. Zasady dotyczce pyta
mona okreli wkilku punktach. Pytania nie powinny:
sugerowa odpowiedzi;
by pytaniami otwartymi (naley wskaza moliwe odpowiedzi
maksymalnie wpiciu wariantach);
zawiera okrele reklamowych (np.: Czy wie Pan/Pani, e nasza
usuga jest najlepsza wPolsce, iczy wzwizku ztym jest Pan/Pani
zainteresowany/a).
Jeli mao prawdopodobne jest zdobycie rzetelnej odpowiedzi
wjednym pytaniu, naley zada wicej pyta przybliajcych cel badania. Naley z kolei unika zadawania pyta, jeli z ktrejkolwiek
zpoprzednich odpowiedzi wynika, e na to pytanie otrzymalimy ju
odpowied.
Zestaw generalnych zasad sugeruje te, e osob prowadzc badania nie moe zosta kady. Musi to by kto, kto zna podstawowe
zasady badania iwie, oco pyta.
Czasami zdarza si, e pierwsz trudnoci w realizacji badania
jest uzyskanie zgody na przeprowadzenie wywiadu. Na pokonanie tej
przeszkody nie ma dobrych pomysw. Wniektrych miejscach potrzebna jest wtedy pomoc miejscowego autorytetu (proboszcza, sotysa lub wjta) kogo, zkim liczy si og potencjalnych odbiorcw.
Warto, by taka osoba wyjania cel badania, sugerujc przy okazji, e
wypenienie ankiety spowoduje np. obnienie kosztw budowy sieci.
Kade badanie ikada ankieta powinny zawiera tak zwan metryk okrelajc, zkim rozmawiamy, jakie dana osoba ma moliwoci
finansowe, do jakiej grupy wiekowej naley, kto, oprcz gwnego
odbiorcy, bdzie ewentualnie korzysta zusugi lub produktu. Wane
jest te, aby przy badaniu nie zbiera informacji okrelanych jako
dane wraliwe (Ustawa oochronie danych osobowych). Zalicza si do
nich m.in. dane owyznaniach religijnych, preferencjach seksualnych,
stanie zdrowia itp.
Scenariusz powinien by tak skonstruowany, aby pozyska informacje przede wszystkim opodstawowych nonikach wielkoci popytu, to znaczy oprodukcie, cenie, atrakcyjnoci, atake opreferowanym sposobie komunikacji.
Informacja oprodukcie to informacja opotrzebie io wyobraeniu
odbiorcy oprodukcie. Pytania wtym zakresie powinny doprowadzi
do wyboru takiej formy usugi lub produktu, aby zainteresowanych
29
ni byo jak najwicej osb (w przypadku usug telekomunikacyjnych rodzin). Oczywistym jest, e przed zadaniem pytania naley przedstawi produkt w przystpnej dla ankietowanego postaci;
dopuszczalne jest podanie kilku wariantw produktu. Mona zada
kilka pyta precyzujcych wyobraenia odbiorcy, pamitajc jednak
zawsze opocztkowym poziomie jego wiedzy. Wprzypadku usug telekomunikacyjnych zoono technologiczna produktu czasami zmusza do uywania wyrae niezrozumiaych dla ogu, takich jak np.
przepustowo cza. Dla wikszoci ludzi wspomniane okrelenie nic
nie znaczy, dlatego naley si wtedy spodziewa odpowiedzi, bronicych wasnej niewiedzy wtym szczeglnym przypadku.
Pytania o cen pozwalaj okreli tak zwan elastyczno cenow. Elastyczno cenowa wskazuje liczebno przypuszczalnego
krgu odbiorcw przy proponowanej cenie. Pytanie ocen powinno
podawa zakres usug lub cechy produktu wodniesieniu do korzyci,
jakie osignie odbiorca, decydujc si na zakup. Tak sformuowane
pytanie pozwoli pniej wyceni choby dodatkowe koszty wiadczenia usug zwizane np. z eksploatacj (np. Czy byby/byaby Pan/
Pani gotw/gotowa zapaci x z za usuniecie ewentualnego uszkodzenia wcigu 6 godzin albo y z za napraw wcigu 24 godzin?).
Wspomniany sposb zadawania pyta nie do, e stwarza uodbiorcy wraenie decydowania owyborze, to jeszcze pozwala na uzyskanie
dodatkowych informacji uytecznych po realizacji przedsiwzicia.
Pytania o atrakcyjno usugi/produktu. Zestaw pyta o tym
charakterze pozwoli okreli sposb sprzeday. Oglnie rzecz biorc
jest to pytanie oopakowanie produktu lub usugi. Fakt, czy bdziemy
sprzedawa usug wczystej postaci (np. sam dostp do Internetu),
czy moe w opakowaniu uatrakcyjniajcym (np. z programem antywirusowym, kontrol rodzicielsk odbieranych treci bd z urzdzeniem pozwalajcym na transmisj bezprzewodow), decyduje
nie tylko oatrakcyjnoci. Wpywa rwnie na ewentualne dodatkowe
przychody, jakie mog zosta uzyskane tylko wwyniku uatrakcyjnienia usugi. Na rynku towarw takim typowym uatrakcyjnieniem produktu jest opakowanie. Zmiana opakowania potrafi poprawi atrakcyjno towaru do tego stopnia, e sprzeda ronie kilkakrotnie. Nie
ma adnego powodu, aby takich technik nie stosowa przy sprzeday
iprzy zbieraniu informacji wankietach.
Innym sposobem zwikszenia atrakcyjnoci jest sprzeda produktw lub usug wpakietach. Pakiety, aby byy skuteczne, powinny
oferowa zwikszone (w stosunku do produktw oferowanych pojedynczo) korzyci dla odbiorcy. Typowymi korzyciami uzyskiwanymi
w wyniku pakietyzacji jest nisza cena (nawizanie do sprzeday
hurtowej) lub dodatkowe korzyci (jeden rachunek, mniejsze koszty
opat za usug).
Pytania okomunikacj wramach tego zespou pyta powinnimy uzyska orientacj, wjaki sposb przekazywa odbiorcom informacje oprodukcie, zmianach cen, modyfikacjach lub innych dziaaniach zwizanych zproduktem lub usug.
2.3Krajowe prognozy zapotrzebowania na usugi dostpu do

Internetu
30
W pocztkowym etapie opracowywania koncepcji, studium wykonalnoci czy weryfikacji pomysu nowego przedsiwzicia zdecydowanie przydatne s opracowania i prognozy, udostpnione publicznie iwykonane wsposb profesjonalny przez due firmy badawcze.
Do wynikw takich bada naley podchodzi ostronie iweryfikowa
prezentowane wielkoci zgodnie zwarunkami lokalnymi. Zachowanie
ostronoci jest podstawow zasad projektow. Dane z prognoz
iraportw zwysokiego poziomu statystycznego naley przefiltrowa
przez to, co lokalne zwyczaje, dochody, moliwo akceptacji zmian
ich do zmiany przyzwyczaje. Zazwyczaj informacje otym, co lokalne, mamy pod rk wurzdzie gminy, urzdzie powiatowym lub
wsejmiku samorzdowym. Dane te s dostpne publicznie ibezpatne. Jak wtakim razie dostosowa oglnokrajowe statystyki do poziomu wsi, gminy czy powiatu? Mona zaoy, e wdostatecznie dugim
przedziale czasu wyniki badania oglnokrajowego bd prawdziwe.
W tej sytuacji pozostaje szacowanie czasu i tempa dochodzenia do
wynikw badania oglnokrajowego.
Poziom lokalny wymaga od szacujcych wikszej dokadnoci, dowiadczenia i ostronoci ni poziom oglnokrajowy. Konieczna jest
rwnie specyficzna wiedza olokalnej spoecznoci. Dla planujcych
inwestycje telekomunikacyjne istotne jest to, e dziaalno lokalna oparta jest zazwyczaj opienidze prywatne bd samorzdowe.
Wykorzystanie funduszy unijnych te nie zwalnia zostronoci, gdy
jednym zpodstawowych warunkw zwrotu nakadw ikosztw jest
utrzymanie dziaalnoci przez co najmniej trzy lata. Jest to bardzo
dugi okres, jeli chodzi ozainwestowanie okrelonych rodkw pieninych, abardzo krtki, jeli wzi pod uwag konieczno wywoania zmiany przyzwyczaje ipotrzeb.
W 2009 roku Urzd Komunikacji Elektronicznej (UKE) rozpocz
publikacj mapy popytu. Jej celem jest zebranie iusystematyzowanie
wynikw zgosze opotrzebach wzakresie dostpu m.in. do Internetu
osb fizycznych ipodmiotw gospodarczych, samorzdowych ioperatorw. Ze wzgldu na to, e zgoszenia s dobrowolne, awic zzasady prawdziwe, mona zpowodzeniem wykorzysta je do filtrowania
danych oglnokrajowych na poziomie lokalnym. Aktualne mapy popytu s dostpne na stronie internetowej UKE (www.mapa.uke.gov.
pl). Podobne informacje mona znale wniektrych urzdach gminnych lub powiatowych. Skojarzenie tych wszystkich informacji moe
uwiarygodni nasze dane ostanie faktycznym, przyczyniajc si do
stworzenia dokadniejszych prognoz. Niestety, przygotowujc zaoenia do projektu, nie mona liczy na pozyskanie informacji orynku
od dziaajcych ju na nim operatorw to cenne ipilnie strzeone
dane, niedostpne dla potencjalnych konkurentw.
Majc ju informacje oprzydatnoci prognoz krajowych do potrzeb
lokalnych io koniecznych dziaaniach korygujcych, naley przeanalizowa wyniki bada z2008 roku.
Dane: Raport o stanie rynku telekomunikacyjnego 2008, UKE,

czerwiec 2009 r. iprognozy wasne na podstawie innych rde:
Rynek usug internetowych bdzie rs wnajbliszym czasie wtempie 1012% wstosunku rok do roku, najprawdopodobniej co najmniej do 2015 roku (maksymalna warto wzrostu uzaleniona
jest od tempa rozwoju gospodarki).
Warto rynku telekomunikacyjnego w2008 roku przekroczya 40
mld z. Warto ta bdzie rosa nieco wolniej ni liczba czy ze
wzgldu na obnianie si cen dostpu. Szacowana jest na 810%
wstosunku rok do roku wprzedziale do 2015 roku.
Gwnym sposobem dostpu do sieci jest dzisiaj dostp szerokopasmowy (czyli powyej 1Mbit/s, a praktycznie co najmniej 2
Mbit/s, ktre stay si standardem) za pomoc technologii xDSL.
Zwikszanie liczby czy bdzie si odbywao gwnie wtej technologii. Liczba czy xDSL stanowi dzisiaj ponad 55% wszystkich
czy. Szacuje si, e taki udzia utrzyma si co najmniej przez
kilka lat. Nie oznacza to wcale, e inne technologie nie s warte
wykorzystania. W maych sieciach telekomunikacyjnych zasadne
bywa stosowanie sieci radiowych oinnych walorach ni cza stacjonarne. Warto czasami po przeprowadzeniu badania (zwaszcza
wrd modszej czci grupy odbiorcw) iprzed rozpoczciem budowy przedyskutowa problem rodzaju sieci, wjak mona zainwestowa.
Liczba uytkownikw staych czy szerokopasmowych wynosi ok.
4,7 mln, co oznacza, e pod koniec roku 2010 wyniesie ok. 5,3
mln (12-procentowy wzrost rok do roku), czyli wzronie ook. 0,5
mln.
W tym czasie warto rynku usug dostpu do Internetu wzronie o ok. 10%, czyli osignie warto 44 mld z. Teoretycznie
wic, odliczajc ok. 30% na wydatki zwizane zzakupami wikszej przepywnoci, na zakup nowych czy przeznaczone zostanie
2,8 mld z. Kwota ta, przy planowanym wzrocie liczby czy o0,5
mln, pozwala oszacowa cen pojedynczego cza na poziomie ok.
5060 z.
Rozwj sieci czy szerokopasmowych nie jest rwnomierny wskali kraju ani jeli chodzi oilo, ani jeli chodzi o wykorzystywane
technologie. Wduych miastach najszybciej rozwija si sie stacjonarna (miedziana lub wiatowodowa), wmniejszych gwnie
radiowa. Jak si wydaje, najszybciej ronie liczba czy (i uytkownikw) wduych miastach, na peryferiach duych miast, worodkach przemysowych. Wedug danych UKE (czerwiec 2009, dane
z31.12.2008 roku) rozkad regionalny ma nastpujc posta:
31
32
rdo: Raport UKE ostanie rynku telekomunikacyjnego, czerwiec 2009 r.
Rys. 10. Rozkad regionalny liczby czy szerokopasmowych

wPolsce w2008 r.
Nakadajc dane zmap popytu UKE irozkadu regionalnego mona
zej zpoziomu krajowego na poziom niszy, to znaczy poziom wojewdztwa. Dodatkowe doprecyzowanie danych ztego poziomu tak,
aby byy uyteczne na niszym poziomie, mona uzyska poprzez
naoenie danych powiatowych i/lub gminnych oraz interpolacj liczb
na niszy poziom regionalny.
Waciwej oceny moe dokona tylko kto znajcy warunki lokalne. Znowu zatem musimy wrci do bada wielkoci popytu iich
znaczenia dla inwestora. Ewentualne bdne szacunki zawsze mona
naprawi poprzez zaplanowanie dodatkowych wydatkw na dziaania
stricte marketingowe, co moe wznaczcy sposb wpyn na popyt
poprzez jego stymulowanie, czyli wywoanie nowych lub zmienionych
potrzeb.
33
3.Zaoenia techniczne
budowy sieci dostpowej

uwzgldniajce wyniki
analizy rynku
Po zebraniu i przeanalizowaniu danych o potrzebach przyszych
klientw, obecnej poday usug i przewidywanym popycie naley
przystpi do waciwego planowania sieci. Lektura tego rozdziau
pozwoli skojarzy planowany popyt na usugi zmoliwociami technologicznymi dostpnych rozwiza technicznych iwielkoci dysponowanych rodkw inwestycyjnych.
3.1Wybr technologii budowy sieci technologie radiowe

ikablowe
Zaoenia techniczne budowy sieci dostpowej uwzgldniajce wyniki analizy rynku
34
Techniki dostpu do Internetu moemy w sposb naturalny podzieli na dwa rodzaje:

stacjonarny, w tym stacjonarny szerokopasmowy, dostp do
Internetu;
mobilny, wtym mobilny szerokopasmowy, dostp do Internetu.
Do technik zapewniajcych stacjonarny oraz stacjonarny szerokopasmowy dostp do Internetu zalicza si obecnie zarwno techniki
przewodowe, jak ibezprzewodowe, takie jak:
Technika xDSL (x Digital Subscriber Line) rodzina technik cyfrowych linii abonenckich, uywajcych wielu schematw modulacji wtransmisji danych przez symetryczne lub asymetryczne linie
miedziane. Ta technika stosowana jest gwnie przez operatorw
telekomunikacyjnych posiadajcych klasyczne, miedziane sieci
dostpowe. W nowoczesnych, budowanych od podstaw sieciach,
ta technika nie jest raczej wykorzystywana.
Technika DOCSIS/EURODOCSIS wykorzystywana przez operatorw sieci telewizji kablowych (TVK) do transmisji danych poprzez sie hybrydow wiatowodowo-koncentryczn (HFC ang.
Hybrid Fibre-Coaxial).
Dostp wiatowodowy FTTx (np. FTTC, FTTH, FTTB) technika
ta wykorzystywana jest gwnie wcelu wiadczenia usug szybkiej,
symetrycznej transmisji danych. Litera x wskrcie FTTx oznacza
miejsce, do ktrego zosta doprowadzony kabel wiatowodowy,
na przykad do skrzynki ulicznej (FTTC Fiber to the Cabinet) albo
do domu (FTTH Fiber to the Home) czy budynku (FTTB Fiber to
the Building). Technologia ta pozwala na uzyskanie bardzo duych
przepywnoci, od 10 Mbit/s nawet do 100 Mbit/s do uytkownika
kocowego.
LAN Ethernet standard szybkiej sieci lokalnej oparty na modyfikacjach dotychczas funkcjonujcego standardu Ethernet oprdkoci przesyu danych do 10 Mb/s.
Stay dostp radiowy (FWA ang. Fixed Wireless Access)
dwukierunkowy kana transmisji danych przy wykorzystaniu
dostpu radiowego. Technologia ta opiera si na wykorzystaniu
stacji bazowych i terminali zainstalowanych w lokalizacjach abonentw. Zuwagi na czstotliwoci uywanych kanaw radiowych
technologia ta wymaga niejednokrotnie bezporedniej widocznoci
(LOS ang. line-of-sight) pomidzy stacj bazow i terminaln.
Stay dostp radiowy jest obecnie wykorzystywany gwnie na sabo zurbanizowanych terenach wiejskich orozproszonej zabudowie
lub na terenach podmiejskich. Jest technologi uywan obecnie
najczciej przez lokalnych operatorw ISP.
WiFi zestaw standardw stworzonych do budowy bezprzewodowych sieci komputerowych. Szczeglnym zastosowaniem WiFi jest
budowanie sieci lokalnych (LAN) opartych na komunikacji radiowej
WLAN.
WLAN (ang. Wireless LAN) sie lokalna, w ktrej poczenia

midzy urzdzeniami sieciowymi zrealizowano bez uycia przewodw. Sieci tego typu wykonywane s najczciej zwykorzystaniem mikrofal jako medium przenoszcego sygnay, ale rwnie
zuyciem podczerwieni.
3.2Lokalizacja gwnych wzw sieci. cza do sieci

krajowej
Jak napisalimy w poprzednich rozdziaach, struktura sieci moe
by zbudowana w oparciu o dwa lub trzy poziomy, w zalenoci od
liczby wzw itopologii sieci. Najczciej s to poziomy: szkieletowy,
agregacyjny idostpowy.
Konstruujc rozleg sie szerokopasmow naley uwzgldnia minimalne wymagania funkcjonalne oraz zasady lokalizacji wzw poszczeglnych poziomw. Wzy stanowice szkielet sieci powinny by
lokalizowane wmiejscach gwnych topologii sieci, aze wzgldu na
niezawodno ibezpieczestwo transmisji powinny by poczone co
najmniej w strukturze piercieniowej. Czsto stosuje si poczenia
skrone pomidzy tymi wzami (zwikszajc wrzeczywistoci liczb
Do technik zapewniajcych mobilny oraz mobilny szerokopasmowy dostp do Internetu nale techniki transmisji danych stosowane
wsieciach telefonii komrkowej:
GPRS (General Packet Radio Service) technologia komunikacyjna stosowana wsieciach GSM do pakietowego przesyania danych.
Technologia ta pozwala na czenie si zInternetem iprzesyanie
danych pakietowych zprdkoci zmienn do 56 kbit/s.
EDGE (Enhanced Data Rates for GSM Evolution) technologia
uywana w sieciach GSM do przesyania danych. Jest ona rozszerzeniem technologii GPRS (oprcz nazwy EDGE uywa si te
terminu EGPRS Enhanced General Packet Radio Service), poprawiony zosta wniej interfejs radiowy, dziki czemu uzyskano okoo
trzykrotne polepszenie przepywnoci oraz moliwo dynamicznej
zmiany szybkoci nadawania pakietw wzalenoci od warunkw
transmisji.
UMTS (uniwersalny system telekomunikacji ruchomej, ang.
Universal Mobile Telecommunications System) najpopularniejszy obecnie standard telefonii komrkowej trzeciej generacji. Sieci
budowane na bazie tego standardu oferuj swoim uytkownikom
moliwo wykonywania pocze gosowych, wideorozmw, wysyania wiadomoci tekstowych oraz przesyania danych.
HSDPA (High Speed Downlink Packet Access) funkcjonalno
sieci komrkowych budowanych wstandardzie UMTS umoliwiajca przesyanie danych zsieci wstron terminala zprzepywnoci
do 7,2 Mbit/s.
HSUPA (High Speed Uplink Packet Access) funkcjonalno
sieci komrkowych budowanych w standardzie UMTS umoliwiajca przesyanie danych zterminala do sieci zprzepywnoci do
1,92 Mbit/s.
35
36
piercieni). Istotne jest, by przy lokalizacji wzw na tym poziomie

uwzgldni moliwo wymiany ruchu zinnymi sieciami.
Projektujc sie dostpow naley dokona analizy istniejcych
na obszarze planowanej sieci punktw wymiany ruchu lub wzw
szkieletu sieci innych operatorw, ktrzy mog przesya ruch midzy planowan sieci dostpow asieci krajow, atake globaln.
Naley rozway zbudowanie kilku punktw styku z rnymi operatorami (przy czym przynajmniej zjednym operatorem wzakresie
tranzytu umoliwiajcego dostp iwymian ruchu do sieci globalnej).
Wymaganiem minimalnym powinno by zorganizowanie fizycznie co
najmniej dwch wyj zsieci. Wybierajc wzy sieci szkieletowej lub
dystrybucyjnej, do ktrych zostanie przyczona budowana sie dostpowa, naley uwzgldni nastpujce kwestie:
Wzy powinny obsugiwa ruch warstwy trzeciej ISO/OSI (take
w wirtualnych sieciach prywatnych VPN), stanowicej podstawow usug na rzecz innych podmiotw. Powinny te umoliwia
transmisj rozsiewcz (multicast), przydatn np. do transmisji obrazu.
Wzy powinny rwnie przenosi ruch warstwy drugiej (L2VPN).
Wzy szkieletowe posadowione wgwnych lokalizacjach powinny
by wysokowydajne iumoliwia obsug wielu interfejsw oduych przepywnociach (gwnie 10Gbit/s), stanowicych:
cza midzyoperatorskie;
cza midzywzowe;
cza wewntrzwzowe (czce urzdzenia wobrbie wza).
Wzy poziomu agregacji/dystrybucji, ktre stanowi element poredniczcy pomidzy sieci szkieletow adostpow, winny cechowa si du liczb portw ornych przepywnociach, przy
czym ich funkcjonalno sprowadza si gwnie do agregacji/rozdziau ruchu.
....
..
Sie powinna by tak zaprojektowana, aby, wmiar posiadanych

rodkw, nie dopuci do powstania pojedynczych miejsc awarii,
aszczeglnie miejsc odpowiedzialnych za wyjcie do publicznego/globalnego Internetu, ktre powinno by realizowane za porednictwem
rnych dostawcw usugowych isieciowych. Awaria wza lub cza
operatora realizujcego wspomnian funkcj moe spowodowa, i
operator lokalny stanowicy dostawc usug dla uytkownikw sieci
nie bdzie mg gwarantowa jakoci usug. Moe te wszczeglnym
przypadku doprowadzi do drastycznego obnienia poziomu jakoci
usug dostpu do Internetu. By zminimalizowa skutki tego zjawiska,
naley konstruowa topologie sieci uwzgldniajce nadmiarowo (tak
zwan redundancj) czy do dostawcw operatorw Internetu.
Zapewnienie redundancji czy internetowych moe by realizowane nastpujcymi metodami:
alternatywnego zapewnienia:
wielu czy do jednego dostawcy internetowego poprzez jedn
bram (wariant 1);
..
..czy do wielu dostawcw internetowych jednoczenie poprzez

jedn bram (wariant 2);
alternatywnego zapewnienia:
..wielu czy do jednego dostawcy internetowego poprzez wiele
bram, i zapewnienia komunikacji do nich w ramach wasnej
(wariant 3);
..sieci
czy do wielu dostawcw internetowych jednoczenie poprzez
Topologie sieciowe obrazujce metody zapewniania redundancji

wraz zrozwizaniami wariantowymi przedstawiono na rys. 11.
OPERATOR 1
O PERATOR 1
OPERATOR
(LOKALNY)
OPERATOR 1
OPERATOR
( LOKALNY)
OPERATOR 2
OPERATOR
( LOKALNY)
OPERATOR 2
OPERATOR 1
OPERATOR
( LOKALNY)
Rys. 11. Organizacja ilokalizacja punktw styku zinnymi

operatorami (tranzyt/peering)
wiele bram, izapewnienia komunikacji do nich wramach wasnej sieci (wariant 4).
37
3.3Plan wdroenia usug wprojektowanej sieci
38
Sie szerokopasmowa to narzdzie, ktre czy wsobie wszystkie

dodatnie cechy kanaw komunikacji Internetu, telefonii itelewizji.
Takie poczenie wduym stopniu przekada si na moliwoci budowania strumieni przychodw dla operatora sieci. Przed rozpoczciem
budowy iuytkowania sieci szerokopasmowej naley opracowa strategi rozwoju rynku i produktw. Na wstpie mona okreli dwie
podstawowe grupy potencjalnych klientw i uytkownikw (bezporednich iporednich):
odbiorcy indywidualni;
odbiorcy instytucjonalni/biznesowi.
Dla kadej z tych grup bd przygotowywane oddzielne grupy
usug, dopasowane do ich potrzeb imoliwoci.
3.3.1Opracowanie usug dla odbiorcy indywidualnego
Potencjalny zakres usug wiadczonych z wykorzystaniem dostpowej sieci szerokopasmowej wydaje si obecnie nieskoczony, ajedynymi czynnikami hamujcymi ich uruchomienie bd ograniczenia
wynikajce z technologii zastosowanej przy budowie sieci oraz zapotrzebowanie grupy odbiorcw. Do stworzenia zakresu usugowego
warto wykorzysta zmodyfikowan Sekwencj tworzenia i dostarczania wartoci, przedstawion pogldowo na rys. 12.
WYBR WARTOCI
DOSTARCZENIE WARTOCI
PRZEKA INFORMACJ O WARTOCI
Rys. 12. Sekwencja tworzenia idostarczania wartoci

Pierwszym etapem dziaania jest weryfikacja moliwoci technicznych wiadczenia usug dla klientw indywidualnych. Podstawowym
ograniczeniem na tym etapie s moliwoci sieci dostpowej. Wynikaj
one ztechnicznych itechnologicznych rozwiza przyjtych wkoncepcji sieci, moliwoci jej rozbudowy i co najwaniejsze lokalizacji. W oparciu o posiadane przez operatora telekomunikacyjnego
informacje olokalnym rynku bdzie mona okreli przekrj spoeczny grupy potencjalnych odbiorcw usug, atym samym dopasowa
zestaw usug.
Informacje o potencjalnych odbiorcach to wany zbir danych,
woparciu oktry mona zdefiniowa preferencje produktowe zjednoczesnym okreleniem poziomu chonnoci cenowej, czyli oszacowa poziom cen usug akceptowalnych przez przyszych odbiorcw.
Prognoza zachowa potencjalnych klientw powinna uwzgldnia
KULTURA
GRUPA
ODNIESIENIA
ETAP W YCIU
CZOWIEKA
MOTYWACE
ZAWD
PERCEPCJA
SUBKULTURA
RODZINA
SYTUACJA
EKONOMICZNA
PROCES
UCZENIA SI
STYL YCIA
KLASA SPOECZNA
ROLE I STATUS
PRZEKONANIA
I POSTAWY
ODBIORCA
OSOBOWO
I AMBICJA
Rys. 13. Czynniki wpywajce na zachowanie klienta indywidualnego

Trzeci etap to opracowanie szczegowego harmonogramu dziaa marketingowo-sprzedaowych, powizanego z harmonogramem
uruchamiania kolejnych produktw i grup produktw. Realizowane
na tym etapie zadania zwizane s z przygotowaniem kanaw komunikacji marketingowej i sprzedaowej. Szczegowe rozwaania
dotyczce strategii marketingowych isprzedaowych przedstawione
s wkolejnych rozdziaach poradnika.
Wanym zadaniem na tym etapie jest opracowanie i wdroenie
metodologii zbierania informacji zwrotnej od klientw na temat wykorzystywanych produktw. Zebrane informacje posu do podnoszenia atrakcyjnoci istniejcych produktw, a take do kreowania
nowych produktw.
Podstawowy pakiet usug dla klientw indywidualnych powinien
by konstruowany w oparciu o wybr spord nastpujcych, podstawowych moliwoci:
dostp do sieci Internet jako grupa usug zrnicowana na podstawie nastpujcych parametrw:
szybko transmisji skalowana od 1Mb/s;
dodatkowe udostpnienie staego publicznego adresu IP;
symetryczny lub niesymetryczny dostp do sieci;
usugi telefonii internetowej VoIP;
poczta elektroniczna;
usugi transmisji wideo (IPTV lub wideo na danie).
....
..
39
moliwe do wdroenia wsieci usugi, takie jak np. zdalne zarzdzanie systemami pomiarowymi, monitoring wideo wybranych obiektw,
wideo na danie, moliwo nagrywania wybranych programw na
serwerze zewntrznym, usuga time shifting (ogldanie zprzesuniciem czasowym) itd.
Wyniki przeprowadzonych analiz pozwol z du dokadnoci
przygotowa przysze produkty, a jednoczenie opracowa strategi ich sprzeday iwspierajcych dziaa marketingowych. Przy tych
dziaaniach naley pamita oczynnikach wpywajcych na zachowanie odbiorcy, przedstawionych na rys. 13.
3.3.2Opracowanie usug dla odbiorcy instytucjonalnego/

biznesowego
40
Przygotowujc produkty dla klienta instytucjonalnego/biznesowego naley skoncentrowa si na dwch celach: zaspokojeniu potrzeb
klienta oraz wiadomym rozwoju produktw dostpnych poprzez infrastruktur iusugi sieci dla odbiorcy indywidualnego. Podobnie jak
dla klienta indywidualnego, mona okreli czynniki wpywajce na
zachowanie klienta biznesowego wczasie zakupu (rys. 14).
WIELKO POPYTU
PROGNOZA
GOSPODARCZA
KOSZT KREDYTU
POSTEP
TECHNOLOGII
ZMIANY PRAWNE
I POLITYCZNE
CELE
KIERUNKI
DZIAANIA
PROCEDURY
STRUKTURA
ORGANIZACYJNA
SYSTEM
AUTORYTET
POZYCJA
EMPATIA
STYL YCIA
ZDOLNO
PRZEKONANIA
WIEK, DOCHD,
DOWIADCZENIE,
STANOWISKO
POSTAWA WOBEC
RYZYKA
KULTURA
KLIENT
Rys. 14. Czynniki wpywajce na zachowanie klienta biznesowego

Sieci szerokopasmowe (umoliwiajce realizacj usug multimedialnych, takich jak np. IPTV) to nowa jako na rynku inowe medium
dla potencjalnych dostawcw rnego rodzaju produktw. Dlatego
uruchomienie produktw rozszerzajcych funkcjonalno dotychczas
wykorzystywanych narzdzi TV iInternetu, bdzie wymagao wykreowania nowych zachowa rynkowych inowych klas jakoci ju znanych na rynku usug.
Przy uruchamianiu sieci iusug naley kierowa si nie tylko kwesti technologii, ale take moliwociami poprawy atrakcyjnoci
owych produktw dla odbiorcw indywidualnych. Uruchomienie kolejnych usug bdzie wynikao bezporednio zprzygotowanej strategii
oraz potrzeb rynku.
Pakiet usug moliwych do zaoferowania dla odbiorcw biznesowych
iinstytucjonalnych jest znacznie szerszy ni dla klientw indywidualnych. Wynika to zszerokiego spektrum aktywnoci tych podmiotw.
Poniej przedstawiono przykadowy zestaw usug wynikajcych jedynie zmoliwoci transmisyjnych sieci dostpowych (usugi zwizane
ze struktur pasywn przedstawione s wkolejnych rozdziaach):
scentralizowany dostp do Internetu z systemem zabezpiecze,
filtracji treci iraportowania;
wirtualne sieci LAN tworzce kanay transmisyjne, ktre cz
obiekty klienta;
3.4Wykorzystanie istniejcej infrastruktury technicznej

do budowy elementw sieci
Niezalenie od wybranej technologii budowana sie niemal zawsze znajduje si wssiedztwie istniejcej infrastruktury, nadajcej
si do wykorzystania dla planowanej sieci. Moe to by na przykad
podziemna infrastruktura liniowa, taka jak kanalizacja teletechniczna
irurocigi kablowe operatorw telekomunikacyjnych, rurocigi kanalizacji oglnospawnej iciekowej lub nieczynne wodocigi. Przydatna
dla przyszej sieci jest take liniowa infrastruktura naziemna: linie
energetyczne redniego i niskiego napicia zainstalowane na podbudowie supowej, podobnie zbudowane linie telekomunikacyjne czy
te trakcje tramwajowe. Dla budowy sieci radiowej przydatne bd
wszystkie wysokie obiekty, na ktrych moliwe bdzie zainstalowanie
urzdze linii radiowych lub stacji bazowych: wiee radiowe, kominy, wysokie budynki, lene wiee obserwacyjne itp. Wykorzystanie
kadej ztych moliwoci, oprcz uzyskania zgody waciciela, powinno by poprzedzone najprostsz choby analiz ekonomiczn opacalnoci rozwizania. Wwikszoci przypadkw taka analiza wykae
wysz opacalno ni wprzypadku budowy cakowicie wasnej infrastruktury.
3.4.1Wykorzystanie kanalizacji teletechnicznej irurocigw
kablowych innych operatorw
W wikszoci przypadkw jedynym operatorem, ktry dysponuje kanalizacj teletechniczn na interesujcym lokalnego operatora
obszarze, bdzie TP S.A. Zasady korzystania z zasobw kanalizacji
TP S.A. przez innych operatorw okrelone s w Ramowej ofercie
Telekomunikacji Polskiej o dostpie telekomunikacyjnym, w czci
41
telefonia pakietowa VoIP wykorzystana do budowy wewntrznej

sieci telekomunikacji gosowej dla instytucji orozproszonej strukturze;
bezpieczna poczta elektroniczna dla komunikacji wewntrznej instytucji;
transmisja wideo (wideopoczenia) dedykowana dla pocze
konferencyjnych;
system transmisyjny idostp do Internetu dla publicznych punktw dostpu do Internetu (PIAP);
system transmisyjny dla potrzeb monitoringu w przedsibiorstwach isamorzdach;
system transmisyjny dla potrzeb zarzdzania ruchem drogowym
isygnalizacj miejsk;
system transmisyjny dla potrzeb zarzdzania owietleniem ulicznym;
system transmisyjny dla potrzeb sterowania elektronicznymi banerami reklamowymi idla dostarczania dla nich treci;
usugi dostpu do Internetu w samorzdowych projektach
Internetu socjalnego.
42
Infrastruktura telekomunikacyjna w zakresie kanalizacji kablowej

(w oparciu o art. 139 Ustawy z dnia 16 lipca 2004 roku Prawo
Telekomunikacyjne, DzU nr 171, poz. 1800, z pn. zm.). Oferta
okrela ramowe warunki zawierania umw odostp do infrastruktury TP S.A., wtym m.in. procedury zwizane zzawieraniem, zmian
i rozwizaniem umowy, wymagania techniczno-eksploatacyjne oraz
zasady ustalania wysokoci opat tytuem dostpu. Oferta ta przeznaczona jest dla operatorw podmiotw telekomunikacyjnych. Opaty
za dzieraw kanalizacji s zalene od dugoci dzierawionej kanalizacji, rednicy umieszczonego kabla (rury) oraz od dugoci czasu
dzierawy. Koszty dzierawy od innych operatorw telekomunikacyjnych ustalane s w drodze negocjacji. Wykorzystanie infrastruktury TP S.A. moe si odbywa poprzez dzieraw otworu kanalizacji
pierwotnej 110mm. Opata podstawowa za tak dzieraw wynosi
1,32 z/mb otworu miesicznie. Najczciej dla potrzeb lokalnej sieci
wystarczy dzierawa miejsca wkanalizacji pierwotnej na umieszczenie wasnego kabla lub kanalizacji wtrnej dla potrzeb wprowadzenia kabla wiatowodowego. Koszt dzierawy dla kanalizacji wtrnej
(32mm) wynosi wwczas:
Op Wkp1 = Op n/3
gdzie:
Op opata podstawowa za otwr 110 mm;
n ilo rur kanalizacji wtrnej;
Wkp1 wspczynnik wypenienia kanalizacji.
Dla rury wtrnej 32 mm opata miesiczna wyniesie:
1,32 z 1/3 = 0,44 z/mb, czyli 440 z na 1km.
3.4.2Wykorzystanie kanalizacji ciekowej ioglnospawnej
do prowadzenia kabli wiatowodowych
Na obszarach oduej gstoci uzbrojenia podziemnego, gdzie prowadzenie nowej kanalizacji teletechnicznej moe by niemoliwe, do
uoenia kabli mona wykorzysta istniejc kanalizacj ciekow lub
oglnospawn. Metoda polega na umieszczeniu w takiej kanalizacji kabli, najczciej wiatowodowych, o specjalnej konstrukcji odpornej na agresywne chemicznie ibiologicznie rodowisko. Technika
ukadania kabli dobierana jest wzalenoci od typu wykorzystywanej
kanalizacji: przeazowej lub nieprzeazowej. Zaletami tego rozwizania s:
brak koniecznoci wykonywania wykopw;
moliwo budowy sieci na terenie o wysokiej gstoci uzbrojenia;
krtki czas budowy;
uproszczone uzgodnienia.
Do wad nale:
wysoka cena instalacji (znacznie wysza ni uoenie kanalizacji
teletechnicznej bezporednio wziemi);
wyszy koszt eksploatacji wynikajcy zopat dla waciciela kanalizacji ciekowej oraz znacznie wyszych kosztw napraw kabli;
utrudnione zmiany wkonfiguracji sieci po zbudowaniu;
utrudnienie wutrzymaniu ikonserwacji sieci kanalizacyjnej.
3.4.3Prowadzenie kabli wiatowodowych na podbudowie

supowej
Budowa kanalizacji teletechnicznej wymaga wykonania kosztownych robt ziemnych. Zamiast tego kable wiatowodowe mog by
zawieszone na istniejcej podbudowie supowej. Dla potrzeb lokalnych sieci teletransmisyjnych wykorzystuje si najczciej sie energetyczn redniego napicia, poza terenem zabudowanym, oraz sie
niskiego napicia, w tym sie owietleniow, na terenach zabudowanych. Do podwieszenia na podbudowie supowej suy kabel typu
ADSS samonony dielektryczny kabel optotelekomunikacyjny, ktrego cech charakterystyczn jest brak elementw metalicznych.
Dziki temu wyeliminowany jest wpyw zakce ze strony linii energetycznej. Kabel nie posiada jakiegokolwiek szkodliwego oddziaywania na rodowisko. Kable ADSS nie zwikszaj znaczco obcienia
podbudowy istniejcych struktur, gdy same w sobie s lekk konstrukcj.
Zaletami rozwiza z wykorzystaniem tej technologii s niskie
koszty instalacji (34 razy nisze ni wtechnologiach doziemnych),
atwo projektowania iszybko budowy. Wadami s wysze koszty
eksploatacji (zwizane z opatami za dzieraw podbudowy supowej), wiksza awaryjno (wynikajca z naraenia kabla na uszkodzenia sieci energetycznych wzwizku zklskami ywioowymi) oraz
konieczno uzgadniania wszelkich prac na sieci z wacicielem linii
energetycznych.
Kable prowadzone t metod przed wprowadzeniem do budynkw

musz by wyprowadzone z kanalizacji ciekowej. Ostatni odcinek
sieci budowany jest metod tradycyjn ipolega na uoeniu kabli doziemnych wklasycznym rurocigu kablowym.
Przy budowie sieci dostpowej przez lokalnych operatorw metoda
ta moe by wykorzystywana jedynie incydentalnie, np. przy pokonywaniu szerokich ulic wmiejscach, gdzie nie ma moliwoci budowy rurocigu kablowego winnej technologii. Wysokie koszty budowy
ieksploatacji takiej sieci nie pozwalaj na stosowanie jej powszechnie, zwaszcza wsieciach dostpowych.
43
44
Rys. 15. Przykadowa instalacja kabla ADSS na supie

redniego napicia wraz zinstalacj mufy przelotowej na kablu
wiatowodowym
Rys. 16. Przykadowa instalacja kabla wiatowodowego na supie

energetycznym niskiego napicia
Wykorzystanie podbudowy supowej sieci energetycznej moe nastpi za zgod waciciela operatora sieci energetycznej. Odbywa
si to najczciej na zasadach odpatnego udostpnienia. Opaty
ztym zwizane s okrelane woparciu oustalon cen udostpnienia pojedynczego supa. Wszczeglnych przypadkach waciciel sieci
energetycznych moe by zainteresowany skorzystaniem zwybudowanego wiatowodu dla wasnych potrzeb.
Najdroszym elementem radiowych sieci dostpowych s konstrukcje none maszty iwiee radiowe dla potrzeb instalacji urzdze radiowych. Urzdzenia te powinny by montowane na wysokoci umoliwiajcej pokrycie zasigiem radiowym jak najwikszego
obszaru. Wpraktyce wiee imaszty radiowe sieci dostpowej maj
najczciej wysoko przekraczajc lini wysokoci lasu, czyli powyej 25 m. Aby zmniejszy koszty instalacji urzdze radiowych,
naley wyszuka najwysze istniejce obiekty wokolicy. Na terenach
wiejskich s to najczciej wiee kociow, kominy przemysowe
(cegielnie), wiee Ochotniczej Stray Poarnej, obserwacyjne wiee
przeciwpoarowe nadlenictw czy wreszcie wysokie budynki. Prawo
do korzystania ztakich obiektw nabywane jest poprzez zawarcie odpowiedniej umowy zjego wacicielem lub zarzdc. Przy zawieraniu
umowy najmu naley zagwarantowa sobie take prawo do korzystania zenergii elektrycznej. Miesiczne opaty za dzieraw miejsca na
instalacj, wzalenoci od atrakcyjnoci lokalizacji, ksztatuj si od
kilkudziesiciu do kilkuset zotych. Wprzypadku gdy na obiekcie s
ju zainstalowane inne urzdzenia radiowe, instalacja nowych urzdze wymaga uzgodnienia zwacicielem tych ju zainstalowanych.
Pozwoli to unikn wzajemnego zakcania pracy urzdze.
Instalacja urzdze radiowych o niewielkich gabarytach pozwala
na wykorzystanie lekkich konstrukcji wsporczych montowanych na
istniejcych obiektach. Naley pamita, e zgodnie z obowizujcym prawem budowlanym monta konstrukcji iinstalacji na istniejcych obiektach wymaga zgoszenia budowlanego (lecz nie pozwolenia
na budow), jeli ich wysoko przekracza 3 m ponad obrys obiektu.
Wprzypadku instalacji niszych ni 3 m zgoszenie takie nie jest wymagane. (Art. 29 ust. 2, pkt. 15, Art. 30 ust. 3 lit b DzU nr 207,
poz. 2016 z2003 r.).
Szczeglnego podejcia wymaga instalacja urzdze radiowych
na obiektach, na ktrych brak jest dostpu do energii elektrycznej.
Do takich obiektw nale m.in. poarowe wiee obserwacyjne nadlenictwa. Najczciej s one zlokalizowane na obszarach lenych,
ich wysoko jest wiksza ni linia wysokoci lasu, dlatego te mog
by atrakcyjnym miejscem lokalizacji linii radiowych lub stacji bazowych. Budowa przycza elektrycznego do takiej wiey jest najczciej nieopacalna, dlatego te w takich przypadkach moliwe jest
zastosowanie elektrowni wiatrowej o niewielkiej mocy (do 600 W),
3.4.4Instalacja elementw sieci radiowych na istniejcych

obiektach
45
wsppracujcej z bateri akumulatorw. Taka moc jest zazwyczaj

wystarczajca do zasilania urzdze radiowych. Koszt instalacji takiej
elektrowni wynosi ok. 56 tys. z.
3.5Integracja przedsiwzicia zprojektami zwizanymi
46
Sieci dostpowe buduje si na tych obszarach i w tych miejscowociach, w ktrych trwa lub jest planowana budowa sieci szerokopasmowych w warstwie szkieletowej i dystrybucyjnej. Sieci te,
planowane ibudowane przez samorzdy (gminy, wojewdztwa), s
przeznaczone midzy innymi dla lokalnych operatorw telekomunikacyjnych budujcych sieci dostpowe. Realizacja tych przedsiwzi odbywa si w ramach regionalnych programw operacyjnych
wykorzystujcych finansowanie ze rodkw unijnych. Dla projektw
sieci dostpowych ostatniej mili wane jest usytuowanie planowanych wzw samorzdowych sieci dystrybucyjnych. Informacja olokalizacji wzw pozwoli zminimalizowa nakady na budow sieci
przez operatora lokalnego, anajczciej umoliwi take optymalizacj kosztw wiadczenia usug dostpu do Internetu dla abonentw
kocowych. Wynika to z moliwoci zakupu hurtowego dostpu do
Internetu po znacznie niszych cenach od operatora samorzdowego
ni od zasiedziaych operatorw krajowych. Budowa sieci ostatniej
mili przez lokalnego operatora moe jednak znacznie wyprzedza
wczasie realizacj inwestycji przez samorzd. Planujc budow sieci
dostpowej naley zatem tak zlokalizowa jej wzy, by przysze poczenie z wzami sieci dystrybucyjnej budowanej przez samorzd
nie wymagao duych nakadw.
Sieci szerokopasmowe mog by tworzone jako sieci o zasigu
wojewdzkim lub regionalnym, obejmujcym obszar kilku gmin. Te
pierwsze s planowane i budowane przez urzdy marszakowskie,
itam wanie naley szuka informacji oplanowanej strukturze sieci
ilokalizacji jej wzw. Inwestorem budujcym sieci gminne s gminy lub ich zwizki. Informacje oplanowanych sieciach mona otrzyma wgminie, na ktrej terenie planujemy wasn sie dostpow.
Oprcz informacji olokalizacji wzw naley ponadto uzyska dane
dotyczce planowanych standardw interfejsw, atake parametrw
usug dostpnych w przyszej sieci szkieletowej i dystrybucyjnej.
Dane te naley uwzgldni przy projekcie wasnej sieci.
47
4.Projektowanie ibudowa
sieci dostpowej
Po przeanalizowaniu pomysu na inwestycj teleinformatyczn, to

znaczy po przemyleniu kwestii rynku, technologii, lokalizacji i pienidzy, rozpoczyna si najtrudniejszy chyba etap inynierskiej pracy projektowej. Pniej pozostaje ju tylko, banalna niemal, budowa
sieci. Opracy projektowej mwi poniszy rozdzia.
4.1Opracowanie dokumentacji projektowej sieci
Projektowanie i budowa sieci dostpowej
48
Proces planowania i projektowania sieci zosta omwiony szczegowo wpierwszej idrugiej czci poradnika. Zasady projektowania
sieci wwarstwie dostpowej s identyczne jak te stosowane wprojektach warstw szkieletowych i dystrybucyjnych. W niniejszym rozdziale zostan przedstawione jedynie niektre aspekty projektowania
sieci.
Dokumentacja projektowa powinna obejmowa:
Projekt budowlany opracowany wzakresie zgodnym zwymaganiami obowizujcej wPolsce ustawy Prawo budowlane z7 lipca 1994,
zpniejszymi zmianami, io zawartoci zgodnej zRozporzdzeniem
Ministra Infrastruktury zdnia 2 wrzenia 2004 r.
Inne opracowania wymagane dla uzyskania pozwolenia
na budow.
Dokumentacj wykonawcz dla celw realizacji inwestycji. Projekty
wykonawcze bd stanowi uszczegowienie projektu budowlanego dla potrzeb realizacji inwestycji. Dokumentacja powinna by
opracowana z uwzgldnieniem warunkw zatwierdzenia projektu
budowlanego oraz warunkw zawartych w uzyskanych opiniach
iuzgodnieniach, jak rwnie szczegowych wytycznych zamawiajcego.
Projekt organizacji ruchu na czas prowadzenia robt budowlanomontaowych.
Inwentaryzacj zieleni wpasie prowadzonych robt, jeli taka inwentaryzacja jest wymagana do pozwolenia na budow.
Dokumentacj techniczn budowy lub adaptacji pomieszcze przeznaczonych na wzy sieci.
Projekty budowlane przyczy energetycznych do aktywnych
obiektw sieci.
Dokumentacj powykonawcz z naniesionymi w sposb czytelny
wszelkimi zmianami wprowadzonymi wtrakcie budowy, wraz zinwentaryzacj geodezyjn wykonanych sieci iobiektw.
4.1.1Projekty dla sieci radiowych aspekty techniczne
iformalne
Na podstawow struktur sieci dostpowej wykorzystujcej technologie radiowe skadaj si dwa rodzaje elementw: radiowa stacja
bazowa iterminale abonenckie. Stacja bazowa, jako zesp urzdze
radiowych i anten, montowana jest na masztach lub konstrukcjach
wsporczych,. Natomiast terminal abonencki to pojedyncze urzdzenie, czsto w postaci niewielkiej anteny zintegrowanej z aktywnym
moduem radiowym. Montowany jest na wspornikach na elewacji lub
dachu budynku.
Prostota instalacji, zwaszcza w przypadku maych systemw,
skania niekiedy inwestorw budujcych sieci w tej technologii do
zaniechania formalnego projektowania elementw sieci, szczeglnie
wsytuacjach, gdy pozwala na to prawo budowlane. Prawo budowlane
49
(ustawa zdnia 7 lipca 1994 roku zpniejszymi zmianami) okrela

inwestycje, ktre wymagaj dokumentacji projektowej, niezbdnej
dla dokonania zgoszenia budowlanego lub uzyskania pozwolenia na
budow.
Instalacja radiowych stacji bazowych wie si zbudow wie radiowych, masztw, ronego rodzaju konstrukcji wsporczych. Najczciej
przy projektach tego rodzaju sieci jako lokalizacj stacji bazowych
wykorzystuje si istniejce, wysokie obiekty: budynki, kominy, wiee
kociow itp. Na nich umieszcza si maszty radiowe i dedykowane
konstrukcje. Zgodnie z prawem budowlanym, jeli wysoko takiej
konstrukcji nie przekracza 3 m ponad zarys obiektu, na ktrym jest
instalowana, budowla taka nie wymaga nawet zgoszenia budowlanego. Dla konstrukcji owysokoci ponad 3 m naley sporzdzi projekt
i dokona zgoszenia budowlanego, nie ma natomiast koniecznoci
uzyskania pozwolenia na budow. Obowizek taki powstaje przy budowlach osadzonych wprost na gruncie: wieach radiowych, masztach itp. Czy zatem opracowanie projektw technicznych ma sens,
jeli nie s one wymagane, aich wykonanie obcia inwestycje dodatkowym kosztem?
Dokumentacja projektowa suy kilku celom: wypenia wymogi
prawa budowlanego, precyzyjnie definiuje zakres budowy, przewidujc take przyszy rozwj sieci, zapewnia niski poziom kosztw ibezpieczestwo eksploatacji. Nieprzygotowana budowa trzymetrowego
masztu moe przysporzy wiele kopotw w czasie jego uytkowania. Saba, le umocowana konstrukcja obciona kilkoma antenami
w czasie silnych wiatrw grozi zerwaniem, a skutki takiej katastrofy mog by grone dla otoczenia. Take koszty eksploatacji mog
by wysze, gdy le dobrane materiay iniestabilno konstrukcji to
przyczyna czstszych awarii.
Budowana stacja bazowa powinna umoliwia rozwj sieci, awic
instalacj kolejnych urzdze radiowych na wybudowanych konstrukcjach wprzyszoci, bez koniecznoci wymiany masztw. Dobrze przygotowany projekt przewiduje instalacj urzdze potrzebnych nie tylko wchwili budowy, ale icigu najbliszych lat. Warto wic dla kadej
instalacji radiowej, nawet najmniejszej, opracowywa dokumentacj
projektow. Dobr praktyk jest przygotowanie kilku projektw typowych, na przykad dla masztu przeznaczonego do instalacji trzech,
piciu czy siedmiu anten, dla masztw mocowanych do komina, elewacji albo do podstawy balastowej ustawianej na dachu budynku.
Projekty takie powinny by przygotowane przez uprawnionego, dowiadczonego konstruktora. Bd mogy suy wielu budowlom.
Dla konstrukcji wymagajcej pozwolenia na budow lub zgoszenia budowlanego nie ma odstpstw: kada musi by przygotowana
indywidualnie przez projektanta zuprawnieniami, zgodnie zprawem
budowlanym. Naley pamita, e wprzypadku budowy realizowanej
po uzyskaniu decyzji opozwoleniu na budow, przed rozpoczciem
eksploatacji obiekt powinien uzyska pozwolenie na uytkowanie.
50
Szczeglnym, ale nierzadkim przypadkiem instalacji radiowych

stacji bazowych jest ich budowa na obiektach podlegajcych ochronie
konserwatora zabytkw. Do takich obiektw naley wikszo starych kociow z atrakcyjnymi lokalizacjami na instalacj w postaci
wie kocielnych. Dla inwestycji wtego rodzaju miejscach konieczne
jest przygotowanie projektu iuzyskanie pozytywnej oceny waciwego terytorialnie konserwatora zabytkw oraz pozwolenia na budow.
Instalacja urzdze bdzie tu znacznie trudniejsza. Konserwator zabytkw ogranicza wielko instalowanych urzdze, sposb montau, a nawet kolor. Zdarza si wic, e fabrycznie nowe urzdzenia
trzeba przemalowa. Unikanie procedury projektowania ikorzystanie
zcichej zgody waciciela nieruchomoci na zainstalowanie urzdze
na chronionym, zabytkowym obiekcie moe przysporzy kopotw
zarwno dla administratora obiektu, jak i waciciela urzdze radiowych. Kontrola konserwatora zabytkw koczy si nieodwoaln
decyzj orozbirce instalacji igrzywn.
Przy opracowywaniu dokumentacji projektowej radiowej stacji bazowej naley pamita o wszystkich skadowych tej dokumentacji.
Oprcz projektu konstrukcji masztu naley sporzdzi projekt instalacji elektrycznej, ajej przyczenie do sieci uzgodni zlokalnym zakadem energetycznym. Niezwykle wany jest take projekt instalacji
odgromowej iuziemiajcej. Monta konstrukcji metalowej na budynku podnosi jego wysoko nad poziom gruntu inaraa na wyadowania atmosferyczne. Moe to by niebezpieczne nie tylko dla samych
urzdze, ale take dla budynku, na ktrym s zainstalowane.
Bardzo wanym parametrem przy projektowaniu stacji bazowych
jest wysoko zawieszenia anten. Umieszczone zbyt nisko nie obejm
zasigiem planowanego obszaru, za monta na zbyt wysokich masztach niepotrzebnie zwiksza nakady inwestycyjne. Przy projektowaniu radiowym ustalenia wysokoci zawieszania anten dokonuje si
zwykorzystaniem trjwymiarowego modelu terenu, uwzgldniajcego istniejc zabudow izadrzewienie. Dokadno takiego projektu
zaley od aktualnoci wykorzystywanych map. Taka metoda projektowania wymaga korzystania ze specjalistycznego oprogramowania.
Opracowanie profilw radiowych z wykorzystaniem tej metody jest
do kosztowne, czsto wic dla maych sieci radiowych warstwy dostpowej, azwaszcza konstruowanych woparciu ourzdzenia WiFi,
stosuje si inne, praktyczne metody. Cech charakterystyczn systemw radiowych wykorzystujcych fale ultrakrtkie jest konieczno
zachowania bezporedniej widocznoci (LOS ang. line-of-sight)
midzy nadajnikiem i odbiornikiem; w obszarze pomidzy nadajnikiem aodbiornikiem, okrelonym jako strefa Fresnela, nie powinny
wystpowa przeszkody.
Praktyczn metod pozwalajc ustali konieczn wysoko
masztu stacji bazowej jest bezporednia obserwacja wzrokowa obszaru, ktry powinien by objty zasigiem radiowym stacji. Obserwacji takiej dokonuje si przy dobrej przejrzystoci powietrza za pomoc lornetki, w przypadku wikszych odlegoci
4.1.2Projekty budowlane iwykonawcze dla sieci kablowych

Projektowanie sieci kablowych, ito zarwno tych umieszczanych
w ziemi, jak i tych z wykorzystaniem technologii podwieszania kabli na podbudowie supowej, podlega znacznie ostrzejszym rygorom.
Wzasadzie niemal kady przypadek takiej budowy wymaga pozwolenia budowlanego. Wyjtkiem jest budowa przycza kablowego od
istniejcej sieci do obiektu, wktrym zlokalizowane jest zakoczenie
sieci. Wtym przypadku wystarczy zgoszenie budowlane.
Proces przygotowania dokumentacji przedprojektowej, jak isamego opracowania projektu, jest mudny inieatwy. Podejmujc si budowy sieci wtej technologii, naley mie wiadomo czasu, jaki jest
niezbdny do wykonania projektu ido uzyskania pozwolenia na budow. Naley si liczy ztym, e opracowanie projektu rozlegej sieci
kablowej bdzie trwa od roku do dwch lat. Nie bez znaczenia dla
oglnych nakadw na realizacj inwestycji s rwnie koszty zwizane zopracowaniem dokumentacji projektowej, szacowane zwykle
na poziomie ok. 10% cakowitych nakadw inwestycyjnych. Koszty
te naley jeszcze powikszy owydatki zwizane zuzyskaniem prawa do dysponowania nieruchomoci na cele budowlane, amwic
wprost, z uzyskaniem zgody waciciela na przeprowadzenie sieci
przez t nieruchomo. Wysoka wiadomo prawa wasnoci przekada si na dania wygrowanych czsto opat za udzielenie zgody
na przecignicie przez dziak rurocigu teletechnicznego czy kabla.
Projektant, szacujc koszty, musi podj decyzj o wyborze drogi:
najkrtszej, lecz wymagajcej wysokich opat za zgod na przejcie,
czy alternatywnej, duszej, lecz bez wysokich da wacicieli nieruchomoci.
Prace nad projektem sieci podwieszanej na istniejcej podbudowie
supowej przebiegaj nieco atwiej ni projektowanie kablowej, doziemnej sieci wiatowodowej. Koniecznym warunkiem jest uzyskanie
prawa do wykorzystania podbudowy supowej jako drogi kablowej,
51
umieszczonej na statywie lunety. Najlepiej, gdy obserwacja

taka przeprowadzona jest z wysignika koszowego, ustawionego
w miejscu lokalizacji przyszej stacji bazowej. Wysoko nad gruntem punktu obserwacji wskae wymagan wysoko masztu. Przy
obserwacji przeprowadzonej w okresie, gdy drzewa s bezlistne,
naley pamita otym, e to si wkrtce zmieni, aprzy obliczeniach
wysokoci masztu woparciu owyniki obserwacji naley uwzgldni
wspomnian stref Fresnela.
Podobnie jak w przypadku stacji bazowych, rwnie dla instalacji abonenckich wygodnym sposobem jest przygotowanie kilku typowych projektw konstrukcji umoliwiajcych monta urzdze.
Zasady budowy konstrukcji abonenckich wynikajce zprawa budowlanego s dla instalacji abonenckich identyczne jak dla stacji bazowych. Oznacza to, e jeli konstrukcja umieszczana na prywatnym
budynku abonenta ma wysoko przekraczajc 3 m, jej posadowienie wymaga projektu izgoszenia budowlanego.
52
czyli zgoda jej waciciela na takie wykorzystanie. Wpozostaej czci proces projektowania przebiega podobnie, jak wprzypadku sieci
doziemnej, jednak znacznie atwiejsze s uzgodnienia zwacicielami
nieruchomoci znajdujcych si na trasie wykorzystywanej podbudowy. Do pozwolenia na budow wymagana jest co prawda ich zgoda,
ale atwiej jest j uzyska, bo budowa nie narusza fizycznie dziaek.
Problemy mog si pojawi, gdy linia energetyczna przechodzi przez
tereny lene. Wprzeszoci, gdy sie energetyczna bya budowana,
nie zatroszczono si ouregulowanie prawnych aspektw jej obecnoci na terenach zalesionych, i w wikszoci przypadkw nie zrobiono tego do dzisiaj. Lasy Pastwowe maj swoje roszczenia wobec
koncernw energetycznych oopaty za przejcie linii energetycznych
przez lasy, za energetyka nie kwapi si zich uznaniem. Budowa linii
wiatowodowej moe by pretekstem do nasilenia tego sporu.
Projekt budowlany, czyli pierwsza cz dokumentacji projektowej, to wytyczenie tras, dokonanie uzgodnie, ustalenie wacicieli
nieruchomoci, uzyskanie prawa do tych nieruchomoci dla celw budowlanych, decyzji lokalizacji, wreszcie uzyskanie decyzji pozwolenia na budow. Dugi czas trwania tej czci procesu wynika ztego,
e w wielu miejscach moe si on opni, a skoro moe to si
opnia. Czas uzyskania odpowiednich decyzji wurzdach jest regulowany Kodeksem postpowania administracyjnego, ale jeli akurat
pracownik, ktry prowadzi sprawy, jest na urlopie... Poza tym sprawa
moe okaza si nadzwyczaj trudna iwymaga dodatkowego czasu,
ana to pozwala ju KPA. Najtrudniej jednak jest odnale waciciela
nieruchomoci iuzyska jego zgod. Liczba dziaek, przez ktre przechodzi budowla liniowa, jak jest rurocig kablowy, jest bardzo dua,
od kilkunastu do kilkudziesiciu na jeden kilometr przy kilkuset
kilometrach sieci trzeba przeprowadzi uzgodnienia zkilkoma tysicami wacicieli. Przy takiej liczbie zdarzy si na pewno wielu mieszkajcych na stae za granic, wyjdzie na jaw wiele nieuregulowanych
spraw spadkowych czy trwajcych sporw o miedz.
Drug czci dokumentacji projektowej jest projekt wykonawczy.
Mimo,e nie jest on wymagany do uzyskania pozwolenia na budow,
jego sporzdzenie jest zasadne ikonieczne tak dla samej budowy, jak
idla pniejszej eksploatacji sieci. Wprojekcie wykonawczym okrelone s aspekty technologiczne elementw sieci, przedstawiony jest
dobr materiaw i urzdze, opracowane s szczegy techniczne
sieci. Dla przykadu, wprojekcie wykonawczym budowy kabla wiatowodowego przedstawiony jest sposb tak zwanego rozszycia kabla
na przecznicach, zagospodarowania wkien wiatowodowych, obliczenia dugoci odcinkw regeneracyjnych itp. Ta cz dokumentacji jest niezbdna na drugim etapie budowy, po zakoczeniu prac
ziemnych przy budowie rurocigu, kanalizacji kablowej lub prac instalacyjnych dla kabli podwieszanych.
Integraln czci dokumentacji projektowej jest kosztorys. On
take jest dokumentem niewymaganym dla uzyskania pozwolenia na
budow, ale jego opracowanie suy przede wszystkim inwestorowi
4.1.3Przykadowe dokumentacje projektowe dla elementw

sieci radiowej ikablowej
Jako przykadowe dokumentacje projektowe zostan poniej
przedstawione dwa projekty elementw sieci.
Projekt masztu kratowego przeznaczonego do instalacji urzdze radiowych stacji bazowej systemu pracujcego
wstandardach 802.11a/b
Inwestorem budowy jest samorzd gminny. Maszt zosta zlokalizowany na terenie miejscowoci wiejskiej ijest przeznaczony do instalacji urzdze radiowych dla operatorw ostatniej mili. Projektowany
maszt jest konstrukcj kratow, aluminiow, o wysokoci 25 m.
Projekt zakada jego posadowienie na dziace bdcej wasnoci
gminy, wpobliu wietlicy wiejskiej. Teren przeznaczony na lokalizacj masztu jest obszarem podlegajcym wpywom eksploatacji grniczej. Dokumentacja projektowa zawiera:
owiadczenie zespou projektowego;
wypis iwyrys zmiejscowego planu zagospodarowania przestrzennego obrbu wsi, wktrej zlokalizowana jest inwestycja;
map do celw projektowych wskali 1:500;
map sytuacyjno-wysokociow wskali 1:1000;
map ewidencyjn wskali 1:5000;
wypis zrejestru gruntw;
uzgodnienie dotyczce wpywu eksploatacji grniczych;
informacj projektanta do planu BIOZ;
kopie uprawnie projektowych projektantw i zawiadczenia
oprzynalenoci do KPOIIB;
opis techniczny czci konstrukcyjnej izagospodarowania terenu,
zawierajcy:
charakterystyk inwestycji;
charakterystyk lokalizacji;
warunki ochrony terenu ioddziaywanie na rodowisko;
warunki gruntowo-wodne;
opis robt imateriaw budowlanych;
opis instalacji odgromowej masztu;
obliczenia statyczno-wytrzymaociowe;
....
....
....
53
do oszacowania nakadw na budow sieci. Kosztorys sporzdza si

z wykorzystaniem katalogw nakadw rzeczowych, czyli zestawieniem poszczeglnych czynnoci wykonywanych przy budowie iprzyporzdkowaniem do nich: czasu niezbdnego do ich wykonania, iloci niezbdnych materiaw, a take rodzaju i czasu pracy maszyn
i sprztu. Kosztorysowanie odbywa si z wykorzystaniem specjalistycznego oprogramowania; dla robt telekomunikacyjnych wykorzystuje si najczciej programy do kosztorysowania Zuzia lub
Norma. Ceny jednostkowe za robocizn, materiay, sprzt, obiekt
i asortyment robt ustalane s najczciej na podstawie baz cenowych, publikowanych wwydawnictwie Sekocenbud.
....
....
opis techniczny konstrukcji fundamentw masztu:

warunki geotechniczne posadowienia;
zabezpieczenie przed szkodami grniczymi;
obliczenia statyczne;
opis fundamentw;
obliczenia stp fundamentowych.
54
Ponadto dokumentacja projektowa zawiera rysunki:

projekt zagospodarowania dziaki wskali 1:500;
rzut fundamentw;
widok pionowy masztu.
Projekt uzyska pozwolenie na budow izosta zrealizowany.
Poniej przedstawiony jest przykadowy rysunek zprojektu:
Rys. 17. Projekt radiowego masztu kratowego. Widok pionowy
Projekt teletechnicznej linii wiatowodowej na podbudowie supowej redniego iniskiego napicia
Cakowita dugo trasy kablowej wynosia okoo 4 km iprzebiegaa przez tereny prywatne (a dokadnie nad nimi), przez tereny lene,
krzyowaa si te zpasem drogowym. Dokumentacja projektowa zawieraa zatem zarwno uzgodnienia zprywatnymi wacicielami nieruchomoci, jak i zarzdc drg czy nadlenictwem. Podstawowym
warunkiem byo jednak uzyskanie prawa do dysponowania nieruchomoci na cele budowlane, czyli umowa zoperatorem sieci energetycznej owykorzystaniu podbudowy supowej dla zawieszenia wiatowodu. Wramach prac projektowych przeprowadzono szczegow
inwentaryzacj istniejcych supw podbudowy wcelu:
okrelenia ich stanu technicznego;
okrelenia rozpitoci przse linii;
ustalenia iloci, przekroju iukadu istniejcych przewodw;
ustalenia rodzajw supw pod ktem penienia przez nie funkcji;
okrelenia wysokoci zawieszenia istniejcych przewodw (przez
dokonanie pomiarw);
zlokalizowania istniejcych dodatkowych obcie, pochodzcych
od przyczy iopraw owietleniowych.
W wyniku przeprowadzonej inwentaryzacji stwierdzono konieczno wzmocnienia jednego ze supw. Poza tym podbudowa nadawaa si do podwieszenia kabla wiatowodowego bez koniecznoci
spenienia dodatkowych wymaga.
Opracowanie projektu ze wszystkimi uzgodnieniami, inwentaryzacj i uzyskaniem pozwolenia na budow, trwao okoo siedmiu
miesicy. Budowa czterech kilometrw linii wiatowodowej bdcej
przedmiotem projektu trwaa raptem sze dni.
55
Inwestorem budowy, podobnie jak wpoprzednim przypadku, jest

samorzd gminny. Projektowany wiatowd ma suy dla zestawienia toru transmisyjnego wcelu dostarczenia usug internetowych do
jednej z miejscowoci w gminie. W przyszoci ma by elementem
regionalnej sieci szerokopasmowej. Wramach projektu dokonano:
analizy moliwoci wykorzystania istniejcej linii napowietrznej
20 kV oraz linii niskiego napicia do zawieszenia wiatowodowego
kabla samononego;
doboru odpowiedniego kabla wiatowodowego;
oblicze wielkoci zwisw i napre dla przewidywanego typu
kabla;
oceny wytrzymaoci supw.
Poniej przedstawiony jest przykadowy rysunek zprojektu przedstawiajcy wyniki oblicze zwisw kabla:
56
Rys. 18. Projekt linii wiatowodowej na podbudowie supowej

redniego napicia. Wyniki oblicze zwisw przewodw
4.2Przebieg procesu budowy sieci
Budowa warstwy dostpowej sieci podlega identycznym wymogom i ograniczeniom, jak realizacja kadej innej inwestycji. W niniejszej czci poradnika zostan przedstawione niektre praktyczne
zagadnienia zwizane zbudow sieci dostpowych przez operatorw
lokalnych realizujcych inwestycje oniewielkiej skali.
Wymogi formalne, ograniczenia prawne i reguy rzdzce procesem inwestycyjnym, opisane szczegowo wdrugiej czci poradnika,
obowizuj take przy realizacji sieci na etapie ostatniej mili, jednak
ze wzgldu na mniejsz skal sieci mog podlega uproszczeniom.
Jak wspomniano wrozdziale pierwszym poradnika, zadaniem sieci dostpowej jest zapewnienie uytkownikom dostpu do sieci ido
usug. Zadanie to jest realizowane poprzez przyczenie terminalu
uytkownika kocowego do aktywnego wza wyszej warstwy sieci wza dystrybucyjnego za pomoc odcinka sieci dostpowej.
Poczenie moe by wykonane z wykorzystaniem dwch rodzajw
medium: kablowego (kabla wiatowodowego, miedzianego kabla
koncentrycznego, kabla miedzianego typu skrtka) lub radiowego
(przy uyciu czstotliwoci licencjonowanych lub nielicencjonowanych). Waciwoci czy sieci dostpowej jest to, e przechodz
one przez granic pomidzy przestrzeni publiczn, gdzie najczciej
zlokalizowane s wzy dystrybucyjne, a prywatn, musz bowiem

dotrze do mieszkania abonenta lub lokalu instytucji. Ta waciwo
wymaga odmiennego podejcia przy realizacji budowy dla obu przestrzeni.
57
Dziaajcy na lokalnym, niewielkim rynku przedsibiorca telekomunikacyjny, ktry podejmuje si budowy sieci dostpowej, decyduje si czsto na realizacj tej inwestycji przy pomocy wasnych
pracownikw, atylko przy wikszym zakresie prac wspiera si podwykonawcami. Wynika to zograniczonych zasobw finansowych iz
przekonania, e wasna wiedza i dowiadczenie jest wystarczajca.
Niezalenie od wybranego trybu budowy, ze szczegln trosk naley
podej do jakoci materiaw irobt, zastosowania profesjonalnych,
inynierskich rozwiza i bezpieczestwa osb zatrudnionych przy
budowie.
Jako robt i materiaw oraz bezpieczestwo ma niezwyke
znaczenie zwaszcza przy budowie sieci opartej o systemy radiowe. Budowa radiowych stacji bazowych, instalowanych najczciej
na obiektach oznacznej wysokoci, niesie ryzyko zarwno wczasie
instalacji, jak ipniejszej eksploatacji. Jak wspomniano wrozdziale 4.1.1, instalacja kadej stacji bazowej powinna by wykonywana w oparciu o projekt techniczny, nawet wtedy, kiedy nie jest on
wymagany, to znaczy przy budowlach owysokoci niewykraczajcej
ponad 3 m nad istniejcy obiekt. Opracowana wczeniej dokumentacja pozwoli na przemylenie rozwiza, dobr waciwych materiaw
iodpowiednie przygotowanie wykonawcw.
Radiowe stacje bazowe lokalizowane s najczciej na istniejcych wysokich obiektach lub na budowanych do tego celu masztach
iwieach radiowych. Przed przystpieniem do instalacji urzdze na
istniejcym obiekcie naley uzyska od jego waciciela prawo do
dysponowania t nieruchomoci na cele budowlane, czyli zgod na
posadowienie na niej konstrukcji stacji bazowej. Zgoda ta powinna by wyraona na pimie, najlepiej wpostaci umowy okrelajcej
prawa iobowizki najemcy iwynajmujcego (w rzeczywistoci udostpnienie nieruchomoci na instalacj jest form najmu jej czci).
Umowa okrelajca zasady korzystania znieruchomoci dla potrzeb
instalacji urzdze powinna zawiera przynajmniej:
owiadczenie wynajmujcego oprawie do nieruchomoci;
owiadczenie operatora (najemcy) o braku szkodliwoci wpywu
zainstalowanych urzdze na rodowisko;
informacj ookresie obowizywania umowy;
zasady, sposb iokres wypowiedzenia;
cen najmu iterminy patnoci;
specyfikacj instalacji iurzdze;
informacj o zasadach modernizacji i rozbudowy urzdze stacji
bazowej;
informacj o zasadach dostpu do nieruchomoci dla czynnoci
eksploatacyjnych;
4.2.1Budowa radiowych stacji bazowych
58
okrelenie warunkw dostpu do energii elektrycznej;

okrelenie odpowiedzialnoci za szkody spowodowane instalacj
idziaalnoci operatora (najemcy);
okrelenie odpowiedzialnoci za szkody spowodowane dziaalnoci wynajmujcego;
wymagania dotyczce ubezpieczenia operatora od odpowiedzialnoci cywilnej;
zapis o koniecznoci (lub jej braku) uzgadniania z operatorem
umieszczania innych instalacji radiowych na tym obiekcie;
okrelenie terminu i sposobu demontau urzdze po upywie
okresu obowizywania umowy.
Zaniedbanie sformalizowania instalacji na etapie budowy moe
skutkowa stratami w przyszoci. I nie chodzi tu tylko o dziaanie
stacji bazowej, ktra jest jedynie elementem sieci dostpowej na
drugim jej kocu znajduje si wiele instalacji abonenckich. Wyczenie
stacji bazowej to utrata abonentw albo konieczno ponownego wizowania anten do nowej stacji bazowej.
Szczeglnie wanym zapisem wumowie jest zagwarantowanie koniecznoci uzgodnie umieszczania innych instalacji radiowych przez
innych operatorw wprzyszoci. Uchronimy si dziki temu przed instalacj urzdze przysaniajcych nasze anteny, przed zakceniem
pracy stacji przez wykorzystanie tych samych kanaw radiowych (w
systemach WiFi) czy wreszcie przed instalacj urzdze radiowych
duej mocy utrudniajcych czynnoci serwisowe (kadorazowe wejcie wie si wtedy z koniecznoci wyczenia tych urzdze lub
zmniejszenia mocy).
Monta urzdze radiowej stacji bazowej na istniejcym obiekcie wie si przede wszystkim z wykonaniem prac instalatorskich.
Roboty konstrukcyjne to monta wspornikw, niewysokich masztw
rurowych, wysignikw. Mimo pozornej atwoci budowy, powinna
ona by prowadzona przez pracownikw z uprawnieniami wysokociowymi iz wykorzystaniem specjalistycznego osprztu alpinistycznego (certyfikowane uprze bezpieczestwa i kaski). Jeli jest to
moliwe, roboty powinny by prowadzone z wysignika koszowego
lub podobnego.
Znacznie wicej robt konstrukcyjnych itypowo budowlanych wymaga budowa stacji bazowych wraz zmasztami lub wieami radiowymi. Podobnie jak wprzypadku lokalizacji stacji na istniejcych budowlach, naley zagwarantowa sobie wieloletnie prawo do korzystania
z nieruchomoci gruntowej, na ktrej stanie maszt. Wczeniejsze,
nieprzewidziane rozwizanie umowy wizaoby si ze znacznie wikszymi (ni wprzypadku instalacji na istniejcych budowlach) konsekwencjami finansowymi koszt budowy czy demontau masztu to co
najmniej kilkadziesit tysicy zotych.
Najczciej stosowanymi konstrukcjami s maszty kratowe zodcigami, wiee kratowe lub maszty supowe. Stalowe, aluminiowe
lub strunobetonowe konstrukcje montuje si na przygotowanych
wczeniej fundamentach. Betonowe stopy fundamentowe naley
4.2.2Budowa sieci kablowych wtechnologiach doziemnych

inapowietrznych
Technologia budowy sieci dostpowej kablowej przy wykorzystaniu kabli wiatowodowych i miedzianych ukadanych w kanalizacji,
stosowana jest powszechnie przez duych operatorw telekomunikacyjnych, zwaszcza na terenach zurbanizowanych. Poza tymi terenami wtechnologii doziemnej najczciej budowane byy dotychczas
sieci magistralne, szkieletowe idystrybucyjne. Coraz czciej jednak
rwnie na obszarach o zabudowie bardziej rozproszonej, jednorodzinnej, realizuje si projekty zakadajce prowadzenie kabli wziemi.
Takie rozwizania s stosowane midzy innymi przy budowie sieci
typu FTTH. Po technologie doziemne przy budowie sieci dostpowych
coraz czciej sigaj obecnie take operatorzy lokalni, dziaajcy na
niewielkich obszarach. Ma to miejsce najczciej na terenie miast
iosiedli ostosunkowo gstej zabudowie iwszdzie tam, gdzie wykorzystanie technologii radiowych jest nieefektywne zpowodu natoku
istniejcych instalacji, ana budow sieci napowietrznej nie zgadzaj
si zarzdcy nieruchomoci. Kable wiatowodowe ukadane doziemnie w rurocigach kablowych cz wwczas pojedyncze budynki,
najczciej wielorodzinne. Instalacje wewntrzne ukadane s jako
miedziane sieci strukturalne.
Budowa sieci kablowych doziemnych
Budowle liniowe, atakimi s kablowe sieci wiatowodowe, prowadzone s na rozlegym placu budowy. Skadaj si zwielu specyficznych odcinkw ornej skali trudnoci iwymagajcych odmiennych
rozwiza. Rurocig teletechniczny moe by ukadany wnastpujcym otoczeniu:
59
przygotowa take pod odcigi linowe. Przed wylaniem fundamentw

naley wykona geologiczne badania gruntu. Sam monta masztu
moe by prowadzony, gdy prdko wiatru nie przekracza 10 m/s.
Maszt powinien by wyposaony winstalacj odgromow wpostaci
iglicy iprzewodw odprowadzajcych (jeeli maszt nie jest metalowy), przyczonych do uziomu oopornoci nie wikszej ni 10 ohm.
Dla masztw metalowych ich konstrukcja stanowi przewd odprowadzajcy, musi wic by take przyczona do uziomu. Na wysokoci 1,5 m nad ziemi naley umieci na konstrukcji masztu tabliczk informacyjn o zakazie wejcia na maszt. Maszt powinien take
posiada drabink komunikacyjn. Teren, na ktrym posadowiony
jest maszt lub wiea, powinien by ogrodzony. Wczasie eksploatacji
maszt wymaga cyklicznego dozoru technicznego, wkalkulacji kosztw przedsiwzicia naley zatem uwzgldni zwizane ztym koszty.
Urzdzenia radiowe, jeli nie s zintegrowane z antenami, powinny
by montowane u podstawy masztu w dedykowanych do tego celu
obudowach lub skrzynkach. Zasilanie urzdze moe by wykonane
zarwno jako doziemne przycze kablowe, jak iw postaci przycza
napowietrznego.
60
w terenie niezabudowanym, wzdu cigw komunikacyjnych lub

poprzez pola uprawne, przez obszary lene, wpasie przeciwpoarowym, wzdu duktw lenych przez obszary chronione;
w terenie zabudowanym:
w pasie zieleni;
pod nawierzchniami odtwarzalnymi;
pod jezdniami inawierzchniami nierozbieralnymi zwykorzystaniem przeciskw lub przewiertw;
w poprzek istniejcego uzbrojenia podziemnego lub wjego pobliu;
przez obszary zamknite (kolej, tereny wojskowe itp.);
przez mosty, wiadukty;
przez cieki wodne.
....
..
..
....
..
Kady z powyszych przypadkw wymaga odrbnych technologii, innych uzgodnie lub oddzielnych, szczegowych opracowa, na
przykad przy skrzyowaniu zciekami wodnymi konieczne jest wykonanie operatu wodnoprawnego. Objto poradnika nie pozwala na
szczegowe opisy technologii iprocesw zwizanych zbudow sieci.
Zadaniem autorw jest jednak zwrcenie uwagi Czytelnika na najbardziej istotne aspekty praktyczne.
Na budow sieci doziemnej skadaj si:
roboty ziemne, polegajce wszczeglnoci na:
rozbirce nawierzchni;
wykonaniu wykopw pod kanalizacj lub rurocigi teletechniczne;
wykonaniu zabezpieczenia iodwodnienia wykopw;
wykonaniu przeciskw iprzewiertw;
uoeniu rurocigu;
wykonaniu zasypki wykopu;
odtworzeniu nawierzchni;
roboty montaowe kanalizacji teletechnicznej lub rurocigw, polegajce wszczeglnoci na:
montau rur (kanalizacji pierwotnej, wtrnej lub mikrokanalizacji);
montau studni kablowych, zasobnikw kablowych iodganikw;
instalacji supkw oznaczeniowych;
uoeniu tamy lokalizacyjnej;
wprowadzeniu rurocigw lub kanalizacji do obiektw;
badaniach ipomiarach.
....
....
....
..
..
..
....
....
Cech charakterystyczn robt zwizanych z budow kanalizacji

teletechnicznej jest to, e s robotami ulegajcymi zakryciu, czyli
takimi, ktrych jakoci nie mona oceni w peni po ich zakoczeniu. Dlatego wane jest prowadzenie nadzoru podczas robt, aprzed
zakryciem dokonywanie czciowych odbiorw. Do dobrych praktyk naley sprawdzenie szczelnoci rur rurocigu kablowego (jeszcze przed ich uoeniem) metod cinieniow. Podobn prb naley
przeprowadzi po montau rurocigu, aprzed zasypaniem.
W kocowym odbiorze powinny by przeprowadzone przynajmniej

dwie kontrole:
kontrola cinieniowa;
kontrola staoci rednicy wewntrznej (tak zwana kalibracja).
Kable wiatowodowe zracji swej lekkoci imaej rednicy mog

by na krtkich odcinkach ukadane rcznie lub przy uyciu wcigarek
mechanicznych. Jednak wprzypadku duszych odcinkw instalacyjnych kable te przy zaciganiu naraone s na dziaanie nierwnomiernie rozoonych si dziaajcych skokowo, ato moe ujemnie oddziaywa na wkno wiatowodowe wkablu. Dlatego te zaciganie kabli
t metod dopuszcza si wycznie na krtkich, kilkunastometrowych
odcinkach. Natomiast istot metody pneumatycznej jest wytworzenie wrurocigu kablowym silnego strumienia powietrza, ktry unosi
ipociga za sob kabel tylko wwyniku tarcia ojego powierzchni. Do
urzdzenia wdmuchujcego jest wmontowana miniaturowa przecigarka automatyczna, ktra zapocztkowuje proces zacigania kabla
iprzez cay czas trwania tego procesu umoliwia regulowanie prdkoci ruchu kabla. Dziki wspdziaaniu silnego strumienia powietrza zma przecigark mona atwo zaciga kable do rurocigw
o licznych krzywiznach i zakrtach. Osigane dugoci jednorazowo
zaciganych odcinkw kabli wynosz od 500 do 2000 m, zalenie od
stosunku wewntrznej rednicy rury do rednicy kabla.
61
Pierwsza znich polega na tym, e badany odcinek kanalizacji rurocigu kablowego lub pojedynczej rurki mikrokanalizacji uszczelnia si na jednym kocu kapturkiem termokurczliwym, ana drugim
kapturkiem termokurczliwym z zaworem wpustowo-kontrolnym
(wentylem). Poprzez wentyl naley ten odcinek napeni stopniowo
spronym powietrzem do nadcinienia okoo 100 kPa i zanotowa
warto nadcinienia. Po upywie co najmniej 24 godzin naley ponownie zmierzy nadcinienie izanotowa jego warto. Odcinek kanalizacji wtrnej lub rurocigu kablowego naley uzna za szczelny,
jeli porwnanie wynikw pomiarw nie wykazuje ubytku nadcinienia owicej ni 10 kPa.
Kalibracj z kolei wykonuje si metod pneumatyczn poprzez
wprowadzenie do rurocigu gowicy kalibrujcej o wymiarze odpowiednim do rednicy rurocigu. Przejcie gowicy przez rurocig pomidzy studniami lub zasobnikami kablowymi potwierdza drono
ijednolito wymiaru wewntrznego.
Po zakoczeniu montau i kontroli rurocigu mona przystpi do kolejnej czynnoci, czyli do montau kabli wiatowodowych.
Instalacja kabli wiatowodowych wrurocigu kablowym lub mikrokanalizacji obejmuje wszczeglnoci:
zaciganie kabli metod pneumatyczn lub mechaniczn;
wykonanie zapasw kabli;
oznakowanie identyfikacyjne iostrzegawcze kabli;
monta liniowy kabli;
instalacj przecznic optycznych izakoczenie kabli;
badania ipomiary linii wiatowodowych.
62
Monta kabli polega na ich poczeniu w osonach zczowych.

Wkna optyczne powinny by czone przez spajanie zgodnie znumeracj wedug barwnego kodu identyfikacyjnego. Zcze spajane
powinno umoliwia stae poczenie wiatowodw zssiednich odcinkw instalacyjnych kabli wiatowodowych wchodzcych w skad
linii optotelekomunikacyjnej, zzachowaniem jak najlepszej jednorodnoci linii, trwaoci pocze iniezmiennoci ich parametrw wdugim czasie. czenie wiatowodw metod spajania naley stosowa
przy montau zczy przelotowych oraz zczy zakoczeniowych na
przecznicach wiatowodowych. Poczenia wiatowodw w zczu powinny by tak wykonane, aby tumienno wnoszona przez
spoin nie przekroczya wartoci 0,1 dB. Tumienno spoin powinna
by okrelona jako warto rednia zpomiarw reflektometrycznych
wobu kierunkach transmisji. Tumienno odbicia wstecznego zczy
spajanych nie powinna by mniejsza ni 60 dB. Wymagania powinny
by spenione dla fal odugoci 1310 nm i1550 nm.
Nie bez znaczenia jest pozostawienie przy montau kabla jego zapasw. Ma to na celu umoliwienie swobodnego wykonywania zczy
idokonywania pomiarw, atake uatwia ewentualne przysze naprawy uszkodzonego kabla. Zapasy te powinny wynosi co najmniej po
15 m zkadej strony zcza. Wrodku odcinkw instalacyjnych kabli,
wmiejscach, skd wdmuchiwano kabel do rur, mona pozostawi zapasy kabli zabezpieczajce kabel przed zerwaniem wrazie przypadkowego poderwania rurocigu. Zapasy te (o dugoci 10 m) powinny
by uoone wzasobniku lub wstudni kablowej.
Jako montau powinna by sprawdzana przez sporzdzenie odpowiednich pomiarw. Powinny one by wykonywane wtrakcie budowy imontau linii:
po uoeniu kabla, a przed rozpoczciem montau zczy naley
przeprowadzi pomiary kontrolne potwierdzajce parametry wiatowodw (pomiary naley wykona przy pomocy reflektometru
dla fali 1550 nm);
po wykonaniu pocze wiatowodw naley wykona pomiary
reflektometryczne zobydwu stron odcinka zmontowanego dla fal
1310 nm i1550 nm, wcelu stwierdzenia poprawnoci wykonanych
pocze;
po cakowitym zmontowaniu odcinka kontrolnego naley wykona
na wszystkich wknach pomiary reflektometryczne dla fal 1310
nm i1550 nm, zobydwu stron odcinka;
po zmontowaniu i poczeniu odcinkw kontrolnych w jeden odcinek naley wykona pomiary reflektometryczne pomidzy przecznicami wiatowodowymi.
Podczas prowadzenia robt naley dba nie tylko o zachowanie
reimw technologicznych i o jako materiaw. Niezwykle wane
jest rwnie zabezpieczenie interesw osb trzecich. Trosk ote interesy inwestor musi zacz jednak od myli oswoich. Bdem wykonawcy, nioscym daleko idce konsekwencje, jest rozpoczynanie robt przed uprawomocnieniem si pozwolenia na budow. Zdarza si
Budowa sieci kablowych napowietrznych

Na terenach wiejskich ponad 90% indywidualnych odbiorcw energii elektrycznej otrzymuje j za porednictwem napowietrznej sieci
dystrybucyjnej. Podbudowa supowa tej sieci nadaje si do dodatkowego wykorzystania jako trasa kabli wiatowodowych. Dla wiatowodw budowanych t technologi przydatne s sieci redniego
napicia, wykorzystywane przez energetyk do doprowadzenia zasilania do miejscowoci, sieci niskiego napicia, wykorzystywane jako
sie dystrybucyjna zasilajca kocowych odbiorcw energii, oraz instalacja owietlenia drg. Wsieciach dostpowych, wktrych budowane s poczenia od najbliszego wza dystrybucyjnego do klienta
kocowego, podbudowa supowa redniego napicia bdzie wykorzystywana tylko wwczas, gdy wmiejscowoci, wktrej budowana jest
sie dostpowa, nie ma wza dystrybucyjnego. Na terenie samych
miejscowoci wykorzystywana bdzie jedynie podbudowa sieci niskiego napicia iewentualnie supy owietleniowe. Nie przewiduje si
wykorzystania sieci wysokiego napicia.
Do budowy infrastruktury sieci wiatowodowej w tej technologii
stosuje si samonone kable wiatowodowe, tak zwane kable ADSS
zdielektrycznym elementem nonym. Ze wzgldu na bezpieczestwo
infrastruktury energetycznej iwiatowodowej, wymaga si, by kable
te byy lekkie oraz wpeni dielektryczne. Powoka zewntrzna iwewntrzna wykonana jest najczciej ztworzywa HDPE. Kabel wykonany jest wformie lunej tuby, wypenionej elem wcelu uniknicia
wnikania wody do rodka. Dodatkowo kabel powinien by odporny na
dziaanie promieniowania UV i temperatury wahajcej si od -30C
63
to zwaszcza wwczas, gdy wykonawca realizuje inwestycj w trybie zaprojektuj i wybuduj. Ciasne ramy czasowe przedsiwzicia
i opnienia w opracowaniu dokumentacji skaniaj wykonawc do
podjcia ryzyka rozpoczcia robt przed uzyskaniem prawomocnego
pozwolenia na budow. Wykrycie takiego zachowania przez organy
nadzoru budowlanego koczy si naoeniem wysokiej grzywny (nierzadko kilkaset tysicy zotych) na inwestora i wykonawc, a take
wydaniem nakazu rozbirki budowli, czyli wykopania uoonego rurocigu idoprowadzenia terenu do stanu pierwotnego.
W czasie budowy wykonawca jest odpowiedzialny za ochron
istniejcych instalacji naziemnych i podziemnych urzdze znajdujcych si w obrbie budowy, takich jak rurocigi i kable. Jest on
odpowiedzialny za wszelkie szkody spowodowane przez swoje dziaania wprzypadku naruszenia instalacji lub ich uszkodzenia wtrakcie wykonywania robt albo na skutek zaniechania czy zaniedbania.
Wykonawca pokrywa wic koszty zwizane z napraw i skutkami
uszkodzenia. Wczasie prowadzenia robt, prowadzc dokadn analiz podkadw geodezyjnych z wyznaczon tras rurocigu, naley
stosowa zasad ograniczonego zaufania. Podziemne instalacje mog
bowiem znajdowa si nie zawsze dokadnie wmiejscach wyznaczonych na mapach.
64
do +70C, natomiast sama instalacja powinna by wykonana przy

temperaturze od -10C do +50C.
Samonone kable wiatowodowe ADSS podwiesza si na podbudowie supowej z wykorzystaniem systemu spiralnych zawiesi kablowych. Gwnymi elementami systemu s elementy naprajce,
zawiesia oraz tumiki drga. Wcelu prawidowego doboru komponentw naley uwzgldni:
dokadny rozstaw supw/masztw oraz ich liczb;
dozwolone obcienie supa;
typ kabla wiatowodowego;
materia.
Za pomoc zawiesia samonony kabel jest przymocowany do supa. Dobr mocowania jest cile zwizany ze rednic kabla oraz rozstawem pomidzy supami.
Bardzo wanym elementem budowy sieci napowietrznej jest tumik drga. Ma za zadanie redukowa drgania kabla, powstae m.in.
na skutek ruchu powietrza. W wikszoci przypadkw stosuje si
pojedynczy tumik na kad stron, gdy rozstaw pomidzy supami
wynosi od 80 do 120 metrw. Dla sieci orozstawie pomidzy supami powyej 100 m zaleca si stosowanie dwch tumikw na kad
stron supa.
Budowa kablowej linii wiatowodowej na podbudowie supowej
sieci energetycznej powinna by prowadzona pod nadzorem sub
energetycznych iwycznie wczasie przez nie wyznaczonym. Wpraktyce jest ona realizowana etapami, wnastpujcej kolejnoci:
wyczenie izabezpieczenie linii energetycznych na trasie montau
kabla ADSS;
monta kabla wiatowodowego napowietrznego na istniejcych
supach energetycznych oraz obiektach stacji energetycznych;
ponowne zaczenie sieci energetycznej redniego i niskiego napicia;
pomiary reflektometryczne, pomiary tumiennoci optycznej linii
wiatowodowej.
W trakcie budowy imontau linii wiatowodowej, atake po zakoczeniu instalacji kabli izakoczeniu ich na przecznicach optycznych, naley wykona pomiary optyczne w podobny sposb, jak
wprzypadku kabli ukadanych wrurocigach.
4.2.3Wykonywanie instalacji abonenckich
Ostatnim odcinkiem sieci dostpowej, niezalenie od tego, czy jest
ona budowana w technologii kablowej, czy radiowej, jest instalacja
wewntrzna wykonana w mieszkaniu albo lokalu klienta, zakoczona zczem (gniazdem), dziki ktremu mona przyczy urzdzenie kocowe uytkownika (komputer, telefon, odbiornik telewizyjny).
Wtym miejscu budowa sieci przekracza granic pomidzy przestrzeni publiczn aprywatn. Wymaga to od wykonujcych takie prace
nie tylko umiejtnoci technicznych, ale take odpowiedniego wyposaenia, wygldu izachowania.
W budynkach niepodpiwniczonych kabel naley wyprowadzi

wosonie na cian budynku, nastpnie po wykonaniu otworu wprowadzi do wewntrz.
Jeeli sie jest budowana wtechnologii FTTB (wiatowd do budynku) wpoczeniu zdystrybucj Fast Ethernet (inaczej nazywany
100Base-T), cze wiatowodowe z wza sieci operatora doprowadzane jest do budynku, wktrym jest zakoczone na zainstalowanym
tam przeczniku pracujcym w standardzie Ethernet. Przecznik
budynkowy zapewnia dystrybucj sygnau do odbiorcw wbudynku
inajbliszym ssiedztwie wpromieniu 90 m od przecznika. cze
jest udostpniane w postaci gniazda sieciowego, a uytkownik we
wasnym zakresie nabywa sprzt kocowy (zazwyczaj jest to komputerowa karta sieciowa).
O ile cza wiatowodowe praktycznie nie maj wwarstwie sieci
dostpowej ogranicze wzasigu, to wprzypadku dystrybucji sygnau, ktra odbywa si poprzez cza miedziane za pomoc tak zwanej
skrtki UTP, czyli czteroparowego kabla miedzianego w wykonaniu
przystosowanym do transmisji danych, pojawia si istotne ograniczenie zasigu dziaania. Ta technologia jest powszechnie wykorzystywana wosiedlowych sieciach dostpowych iprzez lokalnych operatorw ISP. Jest to obecnie najefektywniejsza nakadowo metoda
dostarczenia usug szerokopasmowych wbudynkach wielorodzinnych
lub budynkach biurowych. Nie nadaje si jednak wanie zpowodu
ograniczenia zasigu dziaania do wiadczenia usug dla odbiorcw
65
Instalacje wewntrzne powinny by wykonywane wedug zdefiniowanego wczeniej przez operatora standardu. Moliwe s jednak
odstpstwa od niego na wyrane yczenie klienta. Procedur wykonywania instalacji naley opracowa wtaki sposb, by pobyt instalatorw wmieszkaniu abonenta by jak najkrtszy. Mona to osign
przez wczeniejsze przygotowanie zakoczonych kabli, skompletowanie zestaww instalacyjnych itp. Instalatorzy wykonujcy instalacje powinni by wyposaeni we wszystkie niezbdne narzdzia (niedopuszczalne jest poyczanie ich od przyszego abonenta), w tym
wprzenony odkurzacz lub szczotk do usunicia zanieczyszcze po
pracach, powinni by ubrani wczyste ubrania robocze, atake posiada obuwie zastpcze. Nieodzownym wyposaeniem instalatora jest
take identyfikator ze zdjciem, nazwiskiem inazw firmy.
Zakoczenie sieci kablowej wymaga wprowadzenia kabla zrurocigu kablowego do budynku. Jeli budynek jest podpiwniczony,
mona to zrobi na dwa sposoby:
Zakoczy rurocig wodlegoci ok. 1 m od budynku ina tym odcinku poprowadzi kabel wziemi, nastpnie po wykonaniu otworu
w fundamencie wprowadzi kabel do budynku. Tworzy si w ten
sposb tak zwany korek ziemny, uniemoliwiajcy ewentualne
dostanie si gazu poprzez rurocig kablowy do budynku.
Wprowadzi rurocig do budynku, a po wprowadzeniu do niego
kabla wylot rurocigu zamkn specjalnym uszczelnieniem gazoszczelnym.
66
zlokalizowanych na obszarach orozproszonej zabudowie, np. wdzielnicach domw jednorodzinnych.

Kabel wiatowodowy po wprowadzeniu do budynku powinien by
zakoczony wpuszce lub skrzynce kablowej, nastpnie wprowadzony na wewntrzn przecznic i tam poczony z kablem instalacji
wewntrznej. Wane jest, aby tak zwany kabel kanaowy, czyli stosowany do prowadzenia wkanalizacji, nie by wykorzystywany do prowadzenia instalacji wewntrz budynku, poniewa jest on zazwyczaj
wykonywany wpowoce niegwarantujcej niepalnoci. Kabel instalacyjny przeznaczony do ukadania wpomieszczeniach wykonany jest
wpowoce niepalnej lub nie podtrzymujcej pomienia.
Zakoczenie sieci radiowej wymaga instalacji na obiekcie klienta urzdze radiowej stacji abonenckiej. Jak wspomniano wpoprzednich rozdziaach, urzdzenia stacji montowane s na dachu bd na
elewacji budynku na masztach lub wspornikach. Instalacja moe by
wykonana z wykorzystaniem istniejcych konstrukcji, np. masztw
anten telewizyjnych. Wprzypadku, gdy urzdzenie odbiorcze skada
si zdwch elementw, to znaczy anteny iurzdzenia radiowego, antena montowana jest na zewntrz, za urzdzenie radiowe wraz zzasilaczem wewntrz budynku. Poczenie pomidzy anten a moduem radiowym wykonywane jest za pomoc kabla antenowego
o parametrach dobranych do wykorzystywanej czstotliwoci radiowej. Dugo tego poczenia, ze wzgldu na tumienie wprowadzane
przez kabel antenowy, nie moe przekracza kilku metrw. Pozosta
cz instalacji po wyprowadzeniu sygnau z radiowego urzdzenia
dostpowego wykonuje si zpomoc skrtki UTP, pamitajc, by nie
przekroczy jej maksymalnej dugoci 90 m.
Lepszym iwygodniejszym rozwizaniem zakoczenia radiowej sieci dostpowej jest zastosowanie urzdze w postaci zintegrowanej.
Obydwa urzdzenia, antena imodu radiowy, znajduj si we wsplnej obudowie, montowanej na zewntrz na maszcie lub wsporniku.
Zurzdzenia wyprowadzony jest kabel skrtka UTP zakoczona instalowanym wmiejscu odbioru usugi gniazdem sieciowym. Zasilanie
urzdzenia radiowego odbywa si w standardzie PoE (Power over
Ethernet), zwykorzystaniem tej samej skrtki jako przewodu zasilajcego.
Urzdzenia zewntrzne powinny by montowane w obudowach
gwarantujcych odporno na czynniki zewntrzne izapewniajcych
prac urzdzenia wodpowiednim zakresie temperatury. Sposb wykonania obudw, anten i instalacji antenowych powinien zapewnia
waciw ochron odgromow, wysok niezawodno oraz zachowanie estetyki miejsca montau.
67
5.Midzyoperatorska
wymiana ruchu IP
Sie szerokopasmowa, zbudowana wedug wskazwek przedstawionych w poprzednim rozdziale, zostanie zakoczona gniazdkami
abonenckimi zainstalowanymi uklientw. Druga strona sieci, jej wze lub wzy, to miejsce, do ktrego naley doprowadzi zawarto,
tre. Wnajprostszym przypadku bdzie to przyczenie do krajowej
sieci internetowej. Jak to wykona, na co zwrci szczegln uwag?
Otym mwi ten rozdzia, azagadnienia wnim poruszone bd przydatne gwnie dla operatorw sieci rednich iduych.
Midzyoperatorska wymiana ruchu IP
68
W Internecie wyksztaciy si dwa podstawowe modele wymiany

ruchu:
Peering, czyli wymiana bezporednia midzy poczonymi sieciami przedsibiorcw A i B. Tego typu model wymiany ruchu jest
wykorzystywany najczciej przez sieci wymieniajce si ruchem
oporwnywalnej wielkoci, ktry wymieniaj patnie lub bez rozlicze finansowych. Peering jest wic porozumieniem pomidzy
dwiema sieciami (dostawcami usug internetowych), dotyczcym
wymiany ruchu IP wycznie pomidzy nimi. Przedsibiorcy dysponujcy sieci nie przesyaj ruchu IP partnera peeringowego do
pozostaych zasobw Internetu (wymiana ruchu typu peering midzy podmiotami nie moe stanowi tranzytu ruchu IP). Zasady
dziaania peeringu mona wytumaczy na przykadzie trzech sieci
A, B iC, zktrych sie B ma podpisane umowy na peering zpozostaymi sieciami (z kad zsieci oddzielnie). Wwczas, jeeli sie
Achce przesa ruch do sieci C, zgodnie zzasadami peeringu nie
moe przesa go poprzez sie B. Wtym celu musi bezporednio
zawrze umow na peering zsieci C lub zakupi usugi IP tranzytu wsieci B lub od innego dostawcy Internetu.
Klient
Klient
Klient
Operator C
Peering
Klient
Klient
Klient
Peering
Operator A
Operator B
Klient
Klient
Klient
Klient
Rys. 19. Wymiana ruchu typu peering

Tranzyt, czyli przekazywanie ruchu zsieci Ado sieci C za porednictwem sieci B. Sie B zwykle naley do operatora, ktry wiadczy
usug tranzytu za wynagrodzeniem. Tak wic usuga IP tranzytu
(ang. IP transit) to usuga, wramach ktrej jeden podmiot zobowizuje si, za pewn opat, dostarczy drugiemu podmiotowi
dostp do zasobw Internetu i/lub innej sieci. Zazwyczaj usugi IP

tranzytu polegaj na zapewnieniu przez ich sprzedawc dostpu
do wasnej sieci oraz tranzytu do pozostaych sieci internetowych
(krajowych albo midzynarodowych).
69
Klient
Klient
Klient
Operator C
Peering
Klient
Klient
Klient
Tranzyt
Operator A
Operator B
Klient
Klient
Klient
Klient
Rys. 20. Wymiana ruchu typu tranzyt

Wzajemne zalenoci midzy dostawcami usug internetowych,
ktrzy tworz rynek wymiany ruchu IP, okrelone s przez rodzaje
pocze midzy ich sieciami:
dostawcy usug internetowych rwnorzdni poczeni umowami
typu peering (np. lokalni operatorzy ISP zlokalnymi itranzytowi
ztranzytowymi);
dostawcy usug internetowych lokalni poczeni z operatorami
ISP tranzytowymi na zasadach tranzytu.
W przypadku poczenia sieci oidentycznej wielkoci mona szacowa, e koszty ponoszone przez kad z sieci na przekazywanie
ruchu kompensuj si. Jeli sieci rni si wielkoci w znaczcej
skali, sie mniejsza zazwyczaj uzyskuje korzyci zsieci wikszej. Ta
ostatnia oferuje maej sieci dostp do wikszej liczby serwerw oraz
uytkownikw. Jednake owartoci sieci nie decyduje tylko jej wielko (liczba uytkownikw iserwerw). Zaley ona rwnie od profilu
abonentw i np. zawartoci stron WWW oraz treci umieszczonych
na jej serwerach (tak zwanego kontentu). Dwie sieci o rnym potencjale zwizanym z infrastruktur sieciow mog zatem osign
wzajemne korzyci rwnie woparciu oporozumienie typu peering.
70
Rozliczenia oparte owymian typu peering odgrywaj istotn rol

wsektorze internetowym, jednak s one kwestionowane przez licznych dostawcw ISP. Znaczcy przedsibiorcy nie chc akceptowa
bezpatnej wymiany z maymi podmiotami. Konkurencja pomidzy
operatorami ISP nie ogranicza si jedynie do pozyskiwania nowych
klientw czy ich przejmowania, lecz dotyczy ona rwnie tworzenia
izarzdzania wzami (punktami) wymiany ruchu. Operatorzy tworz wasne punkty, nie dopuszczajc do nich konkurencyjnych sieci.
Punkt taki moe nie by wpeni neutralny, zwaszcza dla operatorw
czcych si bezporednio.
Ponadto wramach peeringu mona wyrni dwa jego typy:
prywatny (ang. private peering) gdy ruch wymieniaj pomidzy
sob tylko dwie sieci;
publiczny (ang. public peering) kiedy wicej ni dwch dostawcw Internetu moe wymienia ruch IP w tym samym miejscu.
Miejsce to jest zwane punktem wymiany ruchu (ang. Network
Access Point NAP lub Internet Exchange Point).
Prywatny peering wykorzystywany jest gwnie przez wielkie sieci,
natomiast publiczny przez mae.
W Internecie panuje nastpujca hierarchia sieci:
Tier 1 sie, ktra poprzez cza peeringowe ma dostp do caego
Internetu. Sprzedaje tranzyt, sama nie kupujc go od nikogo.
Tier 2 sie, ktra posiada cza peeringowe z wieloma duymi
sieciami, ale kupuje take tranzyt ruchu, aby mie dostp do caego Internetu.
Tier 3 sie, ktra wcelu posiadania dostpu do Internetu kupuje
wycznie tranzyt ruchu inie posiada czy peeringowych.
Prezes UKE postanowia uregulowa rynek wymiany ruchu IP typu
peering zsieci telekomunikacyjn Telekomunikacji Polskiej SA oraz
krajowy rynek wymiany ruchu IP typu tranzyt. Zgodnie zprzekazanymi Komisji Europejskiej wlistopadzie 2009 roku projektami decyzji, usuga hurtowej wymiany ruchu IP z sieci TP SA w modelu IP
peering jest usug:
dostpu do sieci podmiotu wiadczcego usug oraz jego wasnych uytkownikw kocowych korzystajcych zjego usug;
dostpu do sieci innych poczonych przedsibiorcw, nieosigalnych inaczej ni przez sie przedsibiorcy wiadczcego usug
hurtow, oraz ich wasnych uytkownikw kocowych, korzystajcych wycznie zich usug.
Natomiast usuga hurtowej wymiany ruchu IP typu tranzyt jest
usug:
dostpu do sieci podmiotu wiadczcego usug oraz jego wasnych uytkownikw kocowych, korzystajcych wycznie zjego
usug;
dostpu do sieci innych poczonych przedsibiorcw, nieosigalnych inaczej ni przez sie przedsibiorcy wiadczcego usug
hurtow, oraz ich wasnych uytkownikw kocowych, korzystajcych wycznie zich usug;
dostpu do sieci innych przedsibiorcw, niezbdn dla wiadczenia usug wasnym uytkownikom kocowym iwasnym klientom
(np. sieci przedsibiorcw zagranicznych oferujcych dostp do
caego wiatowego Internetu).
W efekcie wspomnianych dziaa struktura Internetu otrzymuje

posta fraktaln, ktra zostaa zilustrowana na poniszym rysunku.
Zakupione przez ISP

usugi tranzytu
ISP tranzytowy
Lokalni
ISP
Lokalny
peering
ISP tranzytowy
Rys. 21. Struktura globalnego Internetu

5.1Punkty midzyoperatorskiej wymiany ruchu
Punkt (wze) midzyoperatorskiej wymiany ruchu powstaje na
mocy formalnego porozumienia jego uczestnikw. Jest zarazem fizyczn infrastruktur wydzielon zsieci duego operatora telekomunikacyjnego lub zlokalizowan wspecjalnie do tego celu zbudowanym
centrum kolokacyjnym. Gwn ide przywiecajc budowie midzyoperatorskich wzw wymiany ruchu IP jest wspieranie bezpatnej
zzaoenia wymiany ruchu internetowego pomidzy sieciami uczestnikw wza, bez wzgldu na wielko tych sieci. Korzystanie zwzw wymiany ruchu wbezporedni sposb obnia wskanik jednostkowych kosztw dostarczenia usugi dostpu do Internetu poprzez
nieodpatne terminowanie jak najwikszych frakcji ruchu w wle
i ograniczanie w ten sposb kosztownych usug tranzytu ruchu IP.
71
W celu lepszej organizacji wymiany ruchu IP tworzone s niezalene centra kolokacyjne (ang. telehouse), ktre obniaj koszty pocze midzyoperatorskich dziki temu, e:
wielu operatorw dostpnych jest wjednym miejscu;
czsto zlokalizowane s tam punkty wymiany ruchu IP.
72
Dziki fizycznej obecnoci infrastruktury wielu usugodawcw wwle, midzyoperatorskie punkty wymiany ruchu daj, poza bezpatnym
peeringiem ruchu IP, praktycznie nieograniczony dostp do usug dodatkowych, oferowanych przez innych uczestnikw.
Biorc pod uwag organizacj wzw wymiany ruchu oraz dostpno szerokiego spektrum usug rnych dostawcw, mona wyrni dwa typy midzyoperatorskich punktw wymiany ruchu IP: wzy
neutralne ikomercyjne.
Wzy komercyjne s zazwyczaj organizowane i zarzdzane
przez duych operatorw telekomunikacyjnych lub dostawcw usug
internetowych (ISP). Poza moliwoci wymiany ruchu zuczestnikami wza, operatorzy proponuj w nich rwnie sprzeda wasnych
usug. Przykadami takich wzw s AC-X (www.ac-x.pl) zarzdzany przez firm ATM S.A. oraz WIX zarzdzany przez firm Aster Sp.
zo.o. (www.wix.net.pl).
Wzy neutralne s organizowane przez firmy, dla ktrych budowa wzw wymiany ruchu izarzdzanie nimi stanowi podstawowy
profil dziaalnoci. Oferuj one wycznie fizyczn infrastruktur usugow oraz udostpniaj przestrze kolokacyjn do zamontowania
dodatkowych urzdze uczestnikw wza. Doskonaym przykadem
jest najwikszy wPolsce idziesity co do wielkoci wEuropie wze
wymiany midzyoperatorskiego ruchu IP PLIX (www.plix.pl).
5.2Korzyci wynikajce zuytkowania wza wymiany
ruchu IP
Uytkowanie midzyoperatorskiego wza wymiany ruchu IP niesie
ze sob wiele korzyci dla organizacji lub komercyjnego projektu,
ktrego celem jest budowa ieksploatacja teleinformatycznej sieci dostpowej. Korzyci te s nastpujce:
Bezpatna wymiana ruchu midzysieciowego ze wszystkimi uczestnikami wza, ktrzy stosuj otwart polityk peeringow, czyli nie
pobieraj opat za terminowanie ruchu we wasnej sieci, oczekujc
tego samego od innych uczestnikw.
Ograniczenie kosztw operacyjnych wasnego projektu, zwizanych znakadami na zakup pasma internetowego od komercyjnych
podmiotw. Cz ruchu jest bezpatnie terminowana w sieciach
uczestnikw wza (im wikszy wze, tym wicej ruchu moe zosta wymienione bezpatnie).
Dostpno wielu sieci i operatorw telekomunikacyjnych w jednym miejscu, stwarzajca moliwo wyboru spord wielu ofert
terminowania itranzytu ruchu IP (najwikszy wze wPolsce skupia okoo 130 przedsibiorcw isieci), bez koniecznoci budowania
bd dzierawienia przepywnoci do infrastruktury wielu operatorw ISP.
Dostp do infrastruktury operatorw udzielajcych rnorodne
usugi. Niektre wzy nie tylko zapewniaj nieodpatn, hurtow
wymian ruchu iwiadcz komercyjne usugi tranzytu ruchu IP (na
zasadzie odrbnych umw), ale te stwarzaj dogodne warunki
Wobec tego wszystkiego oczywiste inaturalne wydaje si skorzystanie z usug oferowanych przez jeden z wzw midzyoperatorskiej wymiany ruchu IP. Na to, jaki wze wybierzemy, skada si
wiele czynnikw iprzypadek kadej sieci powinien by rozpatrywany
indywidualnie. Pod uwag naley bra przede wszystkim lokalizacj
wasnej sieci dostpowej, dostpno infrastruktury, ktra pozwoli na
podczenie si do wza, wachlarz usug, jakie planuje si uruchomi
we wasnej sieci ioczywicie nakady inwestycyjne zwizane podczeniem ikorzystaniem zwza.
5.3Fizyczna organizacja wza wymiany ruchu IP
Najczstszym sposobem fizycznej realizacji midzyoperatorskiego
punktu wymiany ruchu IP jest budowa dedykowanej infrastruktury
w wybranym lub specjalnie do tego celu powoanym centrum kolokacyjnym.
Podstawow infrastruktur midzyoperatorskiego wza wymiany ruchu stanowi zazwyczaj wysokiej klasy przeczniki sieciowe,
pracujce w technologii Ethernet, oferujce szerokie spektrum interfejsw wraz zinfrastruktur towarzyszc (np. route-serwerami,
serwerami usugowymi, aplikacjami kolekcjonujcymi i udostpniajcymi statystyki ruchowe). Najczciej spotykane typy interfejsw
sieciowych, wykorzystywanych do podczenia si do wza wymiany
ruchu, to:
dla sieci Fast Ethernet (o przepywnoci 100 Mbps): TX interfejs
elektryczny dla okablowania miedzianego;
73
dostpu do infrastruktury innych uczestnikw wza, oferujcych

hurtowe usugi IPTV lub VoIP (np. PLIX).
Uniezalenienie si od jednego albo kilku dostawcw pasma internetowego, dysponujcego lokalnym monopolem na usugi ISP.
Uproszczenie sieci, przekadajce si w bezporedni sposb na
koszty jej eksploatacji i utrzymania. W wikszoci przypadkw
wystarczy nawizanie dwch sesji protokou BGP (ang. Border
Gateway Protocol, czyli protokou bramy brzegowej, ktry jest
podstaw dziaania wspczesnego Internetu) do tak zwanych route-serwerw (podstawowego izapasowego systemu serwerowego, odpowiedzialnego za kolekcjonowanie iwymieniajcych informacje routingowe pomidzy uczestnikami wza), dostarczanych
izarzdzanych przez waciciela wza, nie trzeba natomiast nawizywa iutrzymywa kilku albo kilkunastu sesji BGP do rnych
dostawcw pasma internetowego.
Wysoka niezawodno idostpno oferowanych usug. Na przykad wwle PLIX poziom dostpnoci usug, przy podczeniu do
dwch rnych urzdze przeczajcych ruch (tzw. switchw)
w danej kolokacji, wynosi 99,99%, a w przypadku braku redundancji poczenia 99,7%. Infrastruktura wza jest monitorowana 24 godziny na dob przez 7 dni wtygodniu przez wyspecjalizowane suby techniczne wCentrum Nadzoru Sieci.
74
....
....
....
dla sieci Gigabit Ethernet (o przepywnoci 1Gbps):

TX interfejs elektryczny dla okablowania miedzianego;
SX interfejs wiatowodowy wielomodowy;
LX interfejs wiatowodowy jednomodowy;
ZX interfejs wiatowodowy jednomodowy;
dla sieci 10 Gigabit Ethernet (o przepywnoci 10 Gbps):
LR interfejs wiatowodowy jednomodowy;
ER interfejs wiatowodowy jednomodowy.
Miejsce przeznaczone na realizacj midzyoperatorskiego punktu wymiany ruchu wybiera si tak, aby gwarantowao dostpno
infrastruktury pozwalajcej na fizyczne i logiczne zestawienie pocze pomidzy infrastruktur operatora oraz wzem wymiany ruchu.
Z tego powodu kolokacje wzw lokowane s w duych miastach,
gdzie dostp do infrastruktury wiatowodowej oraz energetycznej
jest znacznie atwiejszy, igdzie moliwe jest zestawianie nie tylko pocze podstawowych, ale rwnie pocze redundantnych, znacznie
podnoszcych niezawodno wza oraz jako icigo usug wiadczonych przez uytkownikw tego wza wasnym klientom. Centra
kolokacyjne s wyposaone w infrastruktur usugow i w systemy
zapewniajce ich nieprzerwan prac. Systemy te dbaj outrzymanie staej, optymalnej temperatury iwilgotnoci wpomieszczeniach
zinfrastruktur usugow, zapewniaj zasilanie zbaterii akumulatorw wprzypadku awarii redundantnych linii energetycznych, atake
daj moliwo automatycznej sygnalizacji igaszenia poarw przy
pomocy specjalnych gazw technicznych.
Aby jeszcze bardziej podnie atrakcyjno oferowanych usug
i obniy koszty dzierawy infrastruktury, pozwalajcej na dotarcie
do punktu midzyoperatorskiej wymiany ruchu IP, niektre wzy
dziaaj w architekturze rozproszonej, oferujc swoje usugi w rnych punktach duej aglomeracji miejskiej lub wkilku miastach.
5.4Warunki przystpienia do midzyoperatorskiego punktu
wymiany ruchu IP
Uczestnictwo wmidzyoperatorskim wle wymiany ruchu wymaga spenienia kilku koniecznych warunkw. Warunki te mona podzieli na formalne itechniczne.
Warunki techniczne wduej mierze zale od zakresu usug, jakie
planuje si uruchomi we wasnej sieci dostpowej. Minimalne wymagania sprowadzaj si przede wszystkim do posiadania routera
(urzdzenia we wasnej sieci, ktre bdzie woptymalny sposb zajmowa si kierowaniem ruchu IP) zodpowiednim oprogramowaniem,
wspierajcym protok BGP wwersji 4 (Border Gateway Protocol v4).
Jak wspomniano wyej, protok ten jest podstaw funkcjonowania
wspczesnego Internetu. Dziaa woparciu owektor cieki ipozwala
na tworzenie oraz czenie sieci IP pomidzy systemami autonomicznymi (AS ang. Autonomous System). Drugim technicznym uwarunkowaniem jest poczenie wasnej infrastruktury (routera) zcentrum kolokacyjnym (przecznik Ethernet operatora wza), wktrym
zlokalizowany jest wze wymiany ruchu midzyoperatorskiego.

Standardem w tego typu poczeniach jest technologia Ethernet.
Przepywno pomidzy wzem wymiany ruchu iwasnym routerem
brzegowym naley oszacowa na podstawie zapotrzebowania na pasmo zwizanego z planowan ofert usugow, uwzgldniajc jednoczenie tak zwany overbooking, czyli udostpnianie sumarycznej
przepywnoci wszystkich oferowanych usug, ktra wpewnym stopniu przewysza moliwoci infrastruktury szkieletowej iprzepywno
punktw wymiany ruchu IP.
Przy takiej minimalnej konfiguracji bdzie ju moliwe skorzystanie zpodstawowej usugi wymiany ruchu zinnymi uczestnikami wza. Niestety nie zapewni to dostpu do caej sieci Internet, ajedynie
do sieci operatorw bdcych uczestnikami wza. Jeeli dodatkowo
przedsibiorca zamierza skorzysta zusug wpostaci zakupu pasma
internetowego do pozostaych zasobw Internetu lub innych usug
dodanych (IPTV, VoIP), oferowanych przez wybranych operatorw
obecnych wwle, konieczne bdzie zainstalowanie wcentrum kolokacyjnym wasnego urzdzenia, ktre logicznie odseparuje podsieci
usugowe wramach wykupionej przepywnoci wrelacji router brzegowycentrum kolokacyjne wza. Najczciej bdzie to zarzdzalny
przecznik Gigabit Ethernet, umoliwiajcy wykreowanie logicznie
odseparowanych sieci VLAN (ang. Virtual Local Area Network).
Warunki formalne s wporedni sposb powizane zwarunkami
technicznymi. Uczestnik midzyoperatorskiego wza wymiany ruchu
powinien posiada wasny numer systemu autonomicznego (numer
AS) oraz wasn, publiczn adresacj IP. Oglnowiatowe zasoby
Internetu, w tym numeracja AS oraz adresacja IP, s zarzdzane
przez organizacj IANA (ang. Internet Assigned Numbers Authority),
ktra przy pomocy regionalnych rejestrw internetowych (RIR ang.
Regional Internet Registry) przydziela zasoby Internetu. Funkcj RIR,
a wic podmiotu odpowiedzialnego m.in za przyznawanie numerw
stref autonomicznych oraz adresw IP, peni na obszarze Europy organizacja non-profit RIPE NCC zsiedzib wAmsterdamie (www.ripe.
net).
Wszelkie operacje zwizane zprzydzielaniem zasobw przez RIPE
NCC s sformalizowane. Wypenianie wnioskw o przyznanie przestrzeni adresowej IP, numerw AS czy te nadania statusu czonka
RIPE, odbywa si drog elektroniczn (poza podpisaniem umowy dostarczonej w formie przesyki kurierskiej). Wszystkie wnioski, wraz
z opisem sposobu ich wypeniania i odpowiednimi procedurami, s
dostpne wwitrynie www.ripe.net. Operator sieci wpierwszej kolejnoci powinien wystpi do RIPE onadanie numeru AS, anastpnie
oprzyznanie przestrzeni adresowej IP. Mona to uczyni poprzez operatora, ktry jest ju zrzeszony wRIPE ima status LIR (ang. Local
Internet Registry), lub zwracajc si bezporednio do RIPE iuzyskujc wten sposb status Direct Assignment User. Zasoby przyznawane wten sposb s niezalene od LIR (tak zwane zasoby PI ang.
Provider Independent) is to zwykle niewielkie przestrzenie adresowe do wykorzystania wycznie na wasne potrzeby organizacji/sieci.
75
76
Jeeli planowana jest dua sie, ktra bdzie umoliwia swoim klientom wystpowanie odedykowane przestrzenie adresw IP i wasne
numery AS, jedyn moliw ciek postpowania jest wystpienie
do RIPE zwnioskiem onadanie statusu LIR inastpnie zamawianie
zasobw AS oraz adresacji IP. Zasoby pozyskane w ten sposb na
wasne potrzeby i udostpniane klientom bd miay charakter zaleny od LIR (tak zwane zasoby PA ang. Provider Aggregatable).
Istotny jest rwnie fakt, e w 2010 roku opaty czonkowskie s
takie same dla Direct Assignment User oraz Local Internet Registry.
Organizacja albo sie posiadajca status LIR ma, wprzeciwiestwie
do Direct Assignment User, pen swobod w dysponowaniu i udostpnianiu przydzielonych przez RIPE zasobw. Pena lista organizacji
ifirm majcych status LIR wPolsce jest dostpna pod adresem www.
ripe.net/membership/indices/PL.html. Wysoko aktualnie obowizujcych opat czonkowskich jest publikowana pod adresem www.
ripe.net/ripe/docs/charging.html.
77
6. Ekonomiczne modelowanie
dziaalnoci operatorskiej dla
lokalnych sieci dostpowych
Efektem komercyjnej dziaalnoci operatora powinien by dodatni

wynik finansowy. Wponiszym rozdziale przedstawione zostay skadniki kosztw irda przychodw, tworzce kocowy wynik dziaalnoci. Niektre zwymienionych kosztw s specyficzne dla konkretnych
rozwiza technologicznych zastosowanych wsieci, aniektre przychody wynikaj ze szczeglnego rodzaju wiadczonych usug, jednak
przedstawione zasady obowizuj dla operatorw sieci kadej wielkoci.
6.1Ceny detaliczne usug dostpu do Internetu
Ekonomiczne modelowanie dziaalnoci operatorskiej dla lokalnych sieci dostpowych
78
Cena jest parametrem marketingowym, to znaczy potrafi wzdecydowany sposb ksztatowa popyt, jego wielko idynamik wzrostu.
Odzwierciedla take jako oraz mark wytwrcy produktu lub usugi.
Wszystko to dotyczy take cen usug dostpu do Internetu. Internet
dostarczany przez duych operatorw jest przy pierwszym porwnaniu tylko nieco droszy ni dostp uzyskany od maego, lokalnego
operatora (przynajmniej wramach normalnej oferty). Czasami jednak nie mona kupi samego dostpu, ale trzeba ponie koszty dodatkowego urzdzenia albo zainstalowa lini telefoniczn izobowiza si wobec operatora do uytkowania cza przez cile okrelony,
minimalny czas (12, 24 lub 36 miesicy). Wefekcie nie tylko wie
to klienta zoperatorem niezalenie od zmiany warunkw rynkowych,
ale zmusza te do dziaa, ktre podwyszaj faktyczn cen za usug. Takich warunkw nie spotyka si wmaych sieciach, cho ceny s
wnich porwnywalne do tych wduych sieciach. Wsieciach lokalnych
operatorw ceny bywaj zreguy nisze ni ceny operatorw korporacyjnych, awarunki korzystania zusug, jeli chodzi oefektywno
pocze, identyczne lub czasami nawet lepsze.
W typowych cennikach duych operatorw, oprcz opat miesicznych mona znale jeszcze ceny za usugi jednorazowe, takie jak
opata instalacyjna, koszt wymiany urzdze na inny typ ni standardowy lub czasami opata za dodatkowe czynnoci wykonywane
przez suby monterskie (np. ponadstandardowa dugo instalacji,
skonfigurowanie komputera itp.). Ceny za tego typu usugi zazwyczaj
bywaj objte promocjami i mog suy do ograniczenia wielkoci
popytu wmomencie, kiedy operator nie nada zwykonaniem usugi
(wystarczy wtedy zakoczy promocj), lub te mog by okazj do
szybkiej sprzeday wikszej iloci usug na rynku, poprzez zlikwidowanie przez operatora bariery wpostaci takiej opaty.
Podobny uwszystkich poziom cen stanowi granic nie do pokonania. Mona uzna, e ten poziom stanowi cen maksymaln, nawet
w sytuacji, gdy operator lokalny jest jedynym dostawc Internetu
wokolicy.
Wysoko ceny zawsze powinna pokrywa co najmniej koszty wytworzenia produktu lub usugi. Wszystkie inne koszty musz by wtedy pokrywane z innych rde. Koszty powizane z istnieniem produktu na rynku moemy sklasyfikowa wnastpujcy sposb:
koszty sprzeday koszty zwizane zutrzymaniem sprzedawcw
produktu;
koszty marketingu koszty zwizane zutrzymaniem komunikacji
zodbiorcami ipotencjalnymi odbiorcami;
koszty logistyczne zwizane zmagazynowaniem lub wytwarzaniem takiej iloci produktw lub usug, ktre nie zostay sprzedane,
ale choby ze wzgldw technologicznych musiay by wyprodukowane (np. utrzymywanie czy do innych operatorw owikszej
ni potrzebna przepustowoci, zwizanej z hierarchiczn wielkoci czy);
koszty rozwoju produktu albo usugi oraz koszty serwisu produktw jeli gwarantujemy rozwj iserwis wcigu ycia produktu
na rynku;
koszty administracyjne zwizane zobsuga ksigow, utrzymaniem biur iwadz podmiotu.
6.2Skadniki kosztw utrzymania sieci iwiadczenia usug

dostpu do Internetu
Specyfika projektw telekomunikacyjnych umoliwia podzia kosztw operacyjnych na trzy kategorie:
koszty operacyjne zwizane zmateriaami oraz usugami obcymi;
koszty operacyjne zwizane zzatrudnieniem;
amortyzacja.
W niniejszym rozdziale przedstawiono szczegowo koszty operacyjne, ktre maj wpyw na wynik dziaalnoci operatorskiej. Wopisie pominito jedynie koszty amortyzacji, poniewa s one kosztami
niepieninymi. Oznacza to, e amortyzacja nie pociga za sob wydatkw wbiecym okresie. Dziki odpisom amortyzacyjnym przedsibiorca moe zgromadzi fundusze na zakup nowych rodkw trwaych po cakowitym zamortyzowaniu starych. Zasady amortyzowania
rodkw trwaych regulowane s Ustaw z29 wrzenia 1994 r. orachunkowoci (DzU nr 121, poz. 591 zpn. zm.), natomiast stawki
S to tylko najwaniejsze koszty, ai tak podajemy je mocno zagregowane, przyjmujemy te, e uda si sprzeda du ilo produktw iusug.
Stosownie do wielkoci podmiotu i sprawnoci osb zarzdzajcych, atake do liczby osb zatrudnionych, wysoko kosztw powizanych moe si waha od 10% do 40% kosztw wytworzenia.
Naturalnym rdem finansowania wszystkich kosztw jest, rzecz
jasna, odbiorca. Finansowanie to odbywa si poprzez uiszczenie
opaty za produkt lub usug. Wprzypadku usug, zwaszcza telekomunikacyjnych, wytwarzanie odbywa si w sposb cigy, std te
usuga jest kupowana codziennie. Ma to swoje zarwno dobre, jak
ize strony. Dobre, bo zapewniony jest dopyw pienidzy co miesic
(niekoniecznie wszystkich oczekiwanych pienidzy ale to ju problem obsugi klienta); le bo serwisowanie iopieka nad odbiorcami
musz by prowadzone codziennie. Co gorsza, codziennie te klient
moe dokonywa porwna z usugami i cenami innych dostawcw
ioperatorw. To dlatego wtelekomunikacji tak czsto budowane s
programy lojalnociowe, uruchamiane s nowe kampanie reklamowe, promocje iobniki. Wszystko po to, aby podtrzyma przekonanie
owaciwej decyzji zakupowej.
W przypadku inwestycji dokonywanych przez samorzdy problem
ceny, jej wielkoci i atrakcyjnoci dla spoecznoci lokalnej daje si
niekiedy rozwiza poprzez wspudzia samorzdu w finansowaniu
kosztw. Nie jest to jednak atwe, bo zarwno przepisy prawa polskiego, jak iunijnego skutecznie blokuj takie rozwizania.
79
amortyzacji odpowiadajce poszczeglnym grupom rodkw trwaych

przedstawiane s wzaczniku do Ustawy opodatku dochodowym od
osb fizycznych. Aktualne stawki amortyzacyjne przedstawione s
wDzienniku Ustaw nr 51 z31 marca 2010, poz. 307.
80
6.2.1Koszty korzystania zwzw midzyoperatorskiej

wymiany ruchu
Projektujc sie, wktrej jedn ze wiadczonych usug bdzie dostp do Internetu, naley uwzgldni koszty dostpu do sieci krajowej.
Bd one stanowi znaczcy odsetek caoci ponoszonych wydatkw
inwestycyjnych i operacyjnych. Poniej przedstawiono list kosztw
oraz podano poziomy cenowe, aktualne w momencie powstawania
tego opracowania (w 2010 roku). Wydatki podane poniej naley kalkulowa dla sieci redniej wielkoci (500010000 abonentw). Dla
sieci maych ibardzo maych obsuga ruchu powinna by zorganizowana poprzez wykupienie usugi hurtowej u jednego z duych dostawcw. Wprzypadku kadej budowanej sieci, wszystkie wymienione koszty powinny by rozpatrywane wsposb indywidualny. Podane
poziomy cen nie powinny by traktowane autorytatywnie, gdy ich
poziom wkadym zprzypadkw moe si znaczco rni, wzalenoci od lokalnych warunkw konkurencyjnych czy geograficznego
pooenia sieci, przekadajcego si na dostpno infrastruktury.
Zakup routera brzegowego wpierajcego protok BGPv4. Jest to
jednorazowy wydatek ocharakterze inwestycyjnym (CAPEX10). Ze
wzgldu na mnogo dostpnych urzdze rnych producentw,
parametry wydajnociowe, liczb i technologie udostpnianych
interfejsw, cena takiego rozwizania moe zawiera si wprzedziale od kilkunastu do kilkudziesiciu tysicy zotych. Konstruujc
biznesplan i planujc jednoczenie stopniowy rozwj sieci, naley wpocztkowym etapie rozway zakup urzdzenia omniejszej
wydajnoci. Wraz ze wzrostem liczby klientw, czyli uytkownikw sieci, urzdzenie to bdzie mogo by zastpione urzdzeniem
o wyszej przepywnoci, a urzdzenie zakupione pierwotnie bdzie mogo zosta ponownie wykorzystane do innych zastosowa
np. przesunite do innego wza sieci.
Dzierawa lub zakup zasobw teletransmisyjnych, czcych projektowan sie z wzem wymiany ruchu. Jest to koszt cykliczny, ponoszony zwykle w interwaach miesicznych i zaliczany do
wydatkw operacyjnych (OPEX). Najczciej bdzie to usuga dostarczana w technologii Ethernet i o przepywnociach bdcych
wielokrotnoci 100 Mbps. Cena zaley wtym przypadku od relacji, wjakiej zostanie zestawiona przepywno, istd stosunkowo
dua rozpito tej kategorii kosztw. Dodatkowym elementem
wpywajcym wbezporedni sposb na cen moe si okaza np.
konflikt interesw z wybranym dostawc usugi dzierawy przepywnoci na obszarze dziaania budowanej sieci.
10 CAPEX (ang. capital expenditures) wydatki inwestycyjne na rozwj produktu lub wdroenie systemu. rdo:
http://pl.wikipedia.org/wiki/CAPEX, data dostpu 28.10.2010.
Poza wyej wymienionymi kosztami naley przewidzie konieczno

dokonywania miesicznych opat za usugi tranzytu ruchu IP, czyli za
terminowanie pozostaego ruchu IP, ktrego nie mona zakoczy
bezpatnie wwle. Za kadym razem bdzie si to wiza zpodpisaniem odpowiedniej umowy z wybranym dostawc. Usugodawcy
rozliczaj tego typu koszty w zalenoci od umownie wykupionego
pasma (opata za wielokrotno 1 Mbps). Koszty tranzytu ruchu IP s
wistotny sposb zalene od docelowej sieci, wktrej ruch zostanie
zakoczony. Specyfika rynku polskiego sprawia, e koszty terminowania ruchu IP wsieci Telekomunikacji Polskiej s znaczco wysze
od kosztw terminowania ruchu wsieciach innych operatorw krajowych. Zazwyczaj koszty terminowania ruchu we wszystkich sieciach
krajowych (wczajc TP NET) oscyluj w przedziale 3040 PLN/1
Mbps. Koszty te w istotny sposb zale od wolumenu ruchu, jaki
bdzie przesyany do zdalnej sieci (im wikszy wolumen, tym wiksze
upusty cenowe za 1 Mbps). Podobnie koszty terminowania ruchu IP
81
Przecznik GbEthernet do zamontowania w kolokacji wza, na

potrzeby logicznego odseparowania podsieci dla rnych klas usug
iwykonania fizycznych pocze do infrastruktury usugodawcw
(bezpatny peering, VoIP, IPTV, usugi tranzytu ruchu IP do zasobw Telekomunikacji Polskiej, usugi IP tranzyt do zagranicznych
zasobw Internetu itd.). Jest to jednorazowy koszt ocharakterze
inwestycyjnym (CAPEX). Podobnie jak wprzypadku zakupu routera, poziom kosztw bdzie zaleny od producenta, modelu, wyposaenia, liczby itechnologii oferowanych interfejsw przecznika.
Naley si liczy z koniecznoci poniesienia nakadw rzdu od
kilku do kilkunastu tysicy zotych.
Uczestnictwo w midzyoperatorskim wle wymiany ruchu IP.
Wzalenoci od wybranego wza iwachlarza usug, zktrych operator lokalnej sieci zamierza skorzysta, koszty te mog mie charakter inwestycyjny bd operacyjny. Zreguy samo podczenie
do wza bdzie si wiza zjednorazow opat aktywacyjn (lub
tak zwan opat za port na przeczniku). Opata ta moe wynosi
od 1000 do 1500 z, wzalenoci od wza irodzaju portu wprzeczniku, do ktrego chcemy wykupi dostp (porty elektryczne
bd wiatowodowe, przepywno portu). Dodatkowo wniektrych wzach pobiera si miesiczn opat za moliwo bezpatnej wymiany ruchu IP ze wszystkimi uczestnikami wza zotwart polityk peeringow. Opata ta ma na celu pokrycie kosztw
funkcjonowania infrastruktury wza (energia elektryczna, obsuga
techniczna, biece koszty utrzymania kolokacji). Jeeli operator
zdecyduje si na zainstalowanie wasnego urzdzenia w wybranym wle (o ile taka moliwo jest dopuszczona przez organizacj zarzdzajc wzem), naley liczy si zkosztami zwizanymi
z dzieraw miejsca w kolokacji oraz pokryciem kosztw energii
elektrycznej zuywanej przez urzdzenie (czsto bdzie to koszt
zryczatowany). Zwykle bdzie to wic opata instalacyjna oraz
niewielka opata miesiczna (100-200z).
82
wsieciach zlokalizowanych poza granicami kraju wduej mierze zale od wolumenu ruchu izawieraj si wprzedziale 49 EUR/1 Mbps.
Oddzieln kategori wydatkw s koszty zwizane zhurtowym zakupem usug typu IPTV czy VoIP. Wkadym przypadku naley wnikliwie przeanalizowa oferty usugodawcw, cznie zwymaganiami dotyczcymi rodzaju urzdze klienckich, pozwalajcych na korzystanie
zusugi (bramki VoIP, urzdzenia set-top box dla IPTV).
Decydujc si na skorzystanie zdodatkowych usug poza bezpatnym peeringiem, naley uwzgldni poniesienie kosztw wykonania
fizycznych pocze (cross-connectw) do przecznika usugodawcy,
zrealizowanych w wybranej technologii (skrtka miedziana, cznik
wiatowodowy). Zuwagi na niewielkie odlegoci koszty te maj niewielkie znaczenie.
6.2.2Symulacja kosztw dostpu do zasobw Internetu
Z punktu widzenia lokalnego operatora koszty terminowania ruchu IP to nic innego jak koszty zakupu hurtowej usugi dostpu do
Internetu dla swojej sieci. Operator powinien wybra dostawc usug
hurtowych i sposb przyczenia do niego swojej sieci w zalenoci
od jej wielkoci, liczby przyczonych klientw iruchu przez nich generowanego. Jak zawsze, owyborze decyduje przede wszystkim rachunek ekonomiczny. Poniej przedstawiona jest symulacja kosztw
terminowania ruchu lokalnego operatora dla dwch przypadkw: gdy
poczenie zkrajow sieci zrealizowane jest wlokalnym punkcie styku zTelekomunikacj Polsk oraz gdy poczenie to wykonano wmidzynarodowym punkcie wymiany ruchu PLIX wKatowicach, alokalny
operator ma swoj sie gdzie midzy Katowicami aWrocawiem.
Do przeprowadzenia symulacji przyjto nastpujce zaoenia odnonie sieci lokalnego operatora:
liczba uytkownikw sieci [n]: 3000;
parametry usugi dostpu do Internetu [P]: 2 Mbps pobieranie
i0,5 Mbps wysyanie od klienta do sieci Internet;
aktywno poszczeglnych uytkownikw [a] na poziomie 50% (z
uwzgldnieniem czasu iintensywnoci korzystania zusugi);
overbooking (nadsubskrypcja) [o]: 1:10;
cze midzyoperatorskie jest symetryczne (o takiej samej przepywnoci wkierunku od ido sieci);
bezporedni ruch pomidzy uytkownikami jest pomijalnie may
przyjmujemy, e 100% ruchu jest generowane do Internetu;
sie dysponuje wasn, publiczn adresacj IP oraz numerem strefy autonomicznej AS, przyznanym przez RIPE NCC.
Zapotrzebowanie na pasmo:
n
[P a ] o
i
i =1
=[30002Mbps50%]=300 Mbps
Wariant I: Lokalne terminowanie ruchu wTP

Koszty dostpu do sieci Internet w lokalnym punkcie styku z Telekomunikacj Polsk, przy wykorzystaniu technologii
MetroEthernet (ceny powinny by negocjowane indywidualnie), wynosz:
Suma opat jednorazowych: 10000z + VAT

Opaty miesiczne:
1. Koszty dostpu (w tym tranzyt) caoci ruchu IP poprzez sie
Telekomunikacji Polskiej przy zaoeniu ceny 100 z za 1 Mbps:
100300=30000z + VAT.
2. Opata za utrzymanie portu: 2000z + VAT.
Suma opat miesicznych: 32000z +VAT
Wariant II: Terminowanie ruchu w midzyoperatorskim
punkcie wymiany ruchu PLIX wKatowicach
Opaty jednorazowe:
1. Opata instalacyjna za dzieraw cza do wza wymiany ruchu:
3000z + VAT.
2. Opata instalacyjna wPLIX za port Gigabit Ethernet: 1z + VAT.
3. Wykonanie pocze wwle wymiany ruchu do innego operatora,
cznie zkosztami materiau: 300z + VAT.
Suma opat jednorazowych: 3301z + VAT
Opaty miesiczne:
1. Naley zaoy, e 15% ruchu (okoo 45 Mbps) zostanie zakoczone bezpatnie wsieciach innych uczestnikw wza.
2. Opata za dzieraw cza 1 Gigabit Ethernet wrelacji siewze
wymiany ruchu: 9000z + VAT.
3. Opata za terminowanie ruchu wpozostaych sieciach (sie TP oraz
sieci zagraniczne), przy korzystaniu zusug jednego zuczestnikw
wza ikosztach na poziomie 38z za 1 Mbps: 38255=9690z
+ VAT.
4. Opata za korzystanie z portu Gigabit Ethernet w wle PLIX:
1000z + VAT.
5. Kolokacja przecznika Ethernet wwle, wliczajc zryczatowane
koszty energii elektrycznej: 150z + VAT.
Suma opat miesicznych: 19840 PLN + VAT
Opaty jednorazowe:
1. Opata instalacyjna za usug MetroEthernet: 8000z + VAT.
2. Opata instalacyjna, dotyczca dzierawy przepywnoci wrelacji
wasna siesie TP: 2000z + VAT.
83
6.2.3Koszty sprzeday usug
84
Koszty sprzeday to wszystkie rodzaje wydatkw, jakie naley ponie, aby utrzyma izmotywowa do dokonania transakcji zarwno
handlowcw, jak iprzyszych klientw.
Do wydatkw takich naley wic zaliczy:
koszty wynagrodze handlowcw, koszty pomieszcze, ktre zajmuj wraz zwyposaeniem oraz koszty amortyzacji sprztu, ktry
uywaj;
koszty przejazdw idelegacji handlowcw;
wydatki wynikajce z dziaalnoci marketingowej powizanej
zusug sprzedawanym produktem.
Wydatki zwizane zmarketingiem marki (firmy) przez niektrych
operatorw bywaj zaliczane tylko czciowo do kosztw sprzeday.
Czasami koszty sprzeday rozoone na wszystkich pozyskanych
nowych klientw bywaj nazywane kosztami pozyskania klienta.
Wduych firmach telekomunikacji mobilnej wynosz one zazwyczaj
ok. 200300z (wraz zdopat do aparatu) iokoo 100z wtelekomunikacji stacjonarnej. Przysze koszty pozyskania klienta (koszty
sprzeday) na poziomie lokalnym mog jednak si rni od wymienionych rednich, ktre su tylko za przykad. Oglnoeuropejskie
dane statystyczne podaj, e koszt pozyskania abonenta nie powinien przekracza 15% przychodw uzyskanych wzamian od odbiorcw. Wysoko kosztw mona wic oszacowa, planujc przychd
od jednego abonenta imnoc go przez planowan liczb pozyskanych odbiorcw na tej podstawie mona wyliczy statystyczn wielko wydatkw (kosztw), jak mona przeznaczy na t dziaalno
operacyjn, przynajmniej na pocztku, nie majc jeszcze dowiadczenia. Koszty te powinny by rozoone w czasie, odpowiednio do
planowanych dziaa:
koszty wynagrodzania handlowcw (stawka wynagrodzenia zasadniczego, jeli taka jest stosowana) rwnomiernie wcigu roku;
koszty wynagrodzenia prowizyjnego (premii sprzedaowej)
odpowiednio do planu sprzeday w miesicach i zaoonej iloci
sprzedanych usug;
koszty akcji reklamowych wmiesicach, wktrych bd prowadzone.
Oczywicie, w pierwszym okresie dziaalnoci, kiedy liczba klientw jest niewielka, wyliczone wten sposb fundusze na dziaalno
sprzedaow musz by pozyskiwane zprzyszych przychodw, czyli
zkapitau zakadowego, akcyjnego lub po prostu zpienidzy wacicieli. Koszty te, zwaszcza wpocztkowym okresie, powinny by bardzo dokadnie monitorowane iraportowane osobom zarzdzajcym.
6.2.4Opaty ipodatki
Dziaalno gospodarcza w dziedzinie telekomunikacji wie si
z koniecznoci ponoszenia kosztw podatkw i opat charaktery-
stycznych tylko dla tego rodzaju dziaalnoci gospodarczej. Do takich

kosztw nale:
podatki podatek od nieruchomoci;
opaty telekomunikacyjne:
zwizane z prowadzeniem dziaalnoci i wynikajce z zapisw
ustawy;
za wykorzystanie czstotliwoci radiowych do wiadczenia
usug;
opaty za zajcie pasa drogowego.
..
..
Sie telekomunikacyjna budowana jako kanalizacja teletechniczna

lub rurocig kablowy wwietle przepisw jest budowl, awic naley
od jej wartoci nalicza podatek. Przy rozlegych sieciach koszt ten
moe stanowi istotn pozycj obciajc wynik dziaalnoci, dlatego te analizujc wybr technologii budowy sieci naley bra to pod
uwag.
Podstaw opodatkowania stanowi:
dla gruntw powierzchnia gruntu;
dla budynkw lub ich czci powierzchnia uytkowa budynku;
dla budowli lub ich czci zwizanych zprowadzeniem dziaalnoci
gospodarczej warto, oktrej mowa wprzepisach opodatkach
dochodowych, ustalona na dzie 1 stycznia roku podatkowego,
stanowica podstaw obliczania amortyzacji w tym roku, niepomniejszona oodpisy amortyzacyjne, aw przypadku budowli cakowicie zamortyzowanych ich warto z dnia 1 stycznia roku,
wktrym dokonano ostatniego odpisu amortyzacyjnego.
Stawka podatkowa dla nieruchomoci, wtym dla doziemnej sieci
teletechnicznej, wynosi 2% jej wartoci wskali roku.
Opaty telekomunikacyjne s pobierane na podstawie art.
183 ust. 7 ustawy Prawo telekomunikacyjne z dnia 16 lipca 2004
r. (DzU nr 171, poz. 1800, zpn. zm.). Wysokoci opat s ustalane corocznie przez Ministra Infrastruktury. W 2009 roku wysoko
opat okrelono na 0,05% rocznych przychodw zusug uzyskanych
wroku obrotowym poprzedzajcym odwa lata rok, za ktry ta opata jest nalena. Przedsibiorca telekomunikacyjny uiszcza opat po
upywie dwch lat od dnia rozpoczcia prowadzenia tej dziaalnoci
i pod warunkiem, e przychody z tytuu prowadzenia dziaalnoci
Podatek od nieruchomoci to podatek lokalny pobierany przez

samorzd gminny. Przedmiotem opodatkowania jest tu posiadanie
nieruchomoci. Podatek od nieruchomoci reguluj przepisy Ustawy
opodatkach iopatach lokalnych z12 stycznia 1991 roku (tekst jednolity DzU z1991 r., nr 9, poz.31).
Opodatkowaniu podatkiem od nieruchomoci podlegaj nastpujce nieruchomoci lub obiekty budowlane:
grunty;
budynki lub ich czci;
budowle lub ich czci zwizane zprowadzeniem dziaalnoci gospodarczej.
85
86
telekomunikacyjnej osignite w roku obrotowym poprzedzajcym

odwa lata rok, za ktry ta opata jest nalena, przekroczyy kwot 4
milionwzotych.
Wane jest tutaj stwierdzenie, e przychody, ktre stanowi podstaw wyliczenia opaty, musz pochodzi z dziaalnoci telekomunikacyjnej. Przed ustaleniem wysokoci opaty naley wic odliczy
przychody zinnych usug, np. budowy sieci na rzecz innych podmiotw, prac instalacyjnych itp. Naley to zrobi tylko wtedy, jeli takie odliczenie wsposb istotny wpynie na wysoko opaty, wprzeciwnym razie czas na to powicony bdzie droszy ni uzyskane
efekty.
Innymi opatami obcione s podmioty telekomunikacyjne, ktre
uywaj do wiadczenia usug czstotliwoci radiowych. Na podstawie
art. 185 ust. 1 Prawa telekomunikacyjnego, Podmiot, ktry uzyska
prawo do dysponowania czstotliwoci wrezerwacji czstotliwoci,
uiszcza roczne opaty za prawo do dysponowania czstotliwoci.
Opaty te nie mog by wysze ni:
dla systemw typu punktwiele punktw (PMP) za prawo do dysponowania czstotliwoci na obszarze kadej gminy, za kady
1 MHz wykorzystywanego widma czstotliwoci 250z;
dla systemw radiowych dostpu abonenckiego (SRDA):
za prawo do dysponowania czstotliwoci wczu RSA 200z;
za prawo do dysponowania czstotliwoci dla kadej sieci
wstandardzie DECT lub CT2 1200z;
za prawo do dysponowania czstotliwoci, na obszarze kadej
gminy, dla pozostaych systemw radiowego dostpu abonenckiego za kady 1 MHz pasma 200z.
....
..
Wielko tych opat moe si zmienia wczasie, niezalenie wic

od ich okrelenia wpozwoleniu radiowym, naley przed ich uiszczeniem sprawdzi poprawno wyliczenia ich wielkoci.
Opata za zajcie pasa drogowego pobierana jest na podstawie art. 18 ust. 2 pkt. 15 Ustawy o samorzdzie gminnym z dnia
8 marca 1990 r. (tekst jednolity DzU nr 142, poz. 1591 z2001 r.
zpzn. zm.) oraz art. 40 ust. 8 Ustawy odrogach publicznych zdnia
21 marca 1985 r (tekst jednolity DzU nr 204, poz. 2086 z2004 r.).
Opata jest pobierana na podstawie uchway rady gminy. Podobnie
jak wprzypadku podatku od nieruchomoci, jej wysoko zaley od
warunkw lokalnych. Na wysoko tej opaty maj wpyw:
szeroko zajtego pasa drogowego;
dugo czasu wyczenia zruchu;
charakter terenu, na ktrym pas jest pooony (zabudowany, niezabudowany, wielko ruchu wobrbie pasa).
Rozpito wysokoci opat moe by bardzo dua, od kilku zotych
za zajto poowy pasa/dzie wmaych gminach na terenach niezabudowanych, do kilkuset tysicy wduych aglomeracjach miejskich,
na odcinkach drg oduym nateniu. Do wnoszonych opat naley
doliczy rwnie koszt zabezpieczenia miejsc, gdzie wykonywane s
prace.
6.2.5Koszty materiaw ienergii

Koszty ujte w poniszym zestawieniu zwizane s z techniczn
eksploatacj iserwisem sieci, zakupem produktw idbr niezbdnych
do wytworzenia usug oraz zszeroko rozumian obsug klientw:
Koszty energii s to opaty za energi elektryczn niezbdn do
zasilania aktywnych elementw sieci, takich jak radiowe stacje bazowe, serwery, routery, urzdzenia transmisyjne, ale take sprzt
komputerowy czy owietlenie wpomieszczeniach biurowych operatora. Wkoszty energii nie wlicza si kosztw zwizanych zzasilaniem urzdze abonenckich, s one bowiem pokrywane przez
uytkownikw.
Koszty transportu wynikaj z utrzymania rodkw transportu
sucych do obsugi sieci, atake sprzeday usug. S to koszty
paliwa, serwisu pojazdw, opat parkingowych, ubezpieczenia.
Materiay eksploatacyjne koszty zakupu materiaw zwizanych
zbiec eksploatacj, takich jak kable, zuywajcy si osprzt,
materiay instalacyjne itp.
Materiay biurowe mog stanowi istotn pozycj kosztw. Wie
si to choby z koniecznoci comiesicznego drukowania faktur
(papier, koperty, tusz do drukarek). Sposobem na zmniejszenie
tych kosztw jest midzy innymi dostarczanie faktur w formie
elektronicznej.
6.2.6Koszty usug obcych
Na wysoko kosztw usug obcych ma wpyw specyfika dziaalnoci ipoziom samowystarczalnoci przedsibiorstwa. Zakup niektrych usug wydaje si jednak nieunikniony. Naley zatem wzi pod
uwag:
Koszty ubezpieczenia majtku. Sieci telekomunikacyjne, zarwno
kablowe, jak iradiowe, naraone s na uszkodzenia lub zniszczenia wynikajce zdziaania si zewntrznych, takich jak siy natury
(powodzie, wichury, wyadowania elektryczne), poary, kradziee czy dewastacje. Zabezpieczeniem przed stratami finansowymi moe by dla operatora ubezpieczenie. Decyzja otym powinna by jednak podjta po dokonaniu pogbionej analizy ryzyka.
Dziki rozlegoci sieci wszelkie straty wynikajce z dziaania si,
87
Opata za zajcie pasa drogowego jest wydatkiem jednorazowym,

ponoszonym podczas budowy lub remontu sieci. Oprcz takich wydatkw moliwe s rwnie obcienia stae, regularne. Niektrzy
waciciele gruntu naliczaj miesiczne opaty za umieszczenie wich
nieruchomoci sieci telekomunikacyjnej (Lasy Pastwowe, kolej).
Projektujc sie naley ten fakt uwzgldni i rozway zmian jej
przebiegu, nawet kosztem wikszego wydatku inwestycyjnego, po to,
by zminimalizowa pniejsze koszty eksploatacji.
Wysoko opat i podatkw w ustabilizowanej firmie telekomunikacyjnej ookoo 10000 odbiorcw usug nie powinna przekracza 3%
przychodw.
88

oktrych mowa wyej, s raczej miejscowe inieczste, aubezpieczenie dotyczy caej sieci.
Koszty zakupu hurtowego dostpu do krajowej sieci Internet. S
jedn z najwyszych pozycji kosztowych. Dziaalno operatora
dostarczajcego detaliczne usugi dostpu do Internetu to po trosze dziaalno handlowa: kupuje on produkt hurtowo, dzieli, pakuje isprzedaje detalicznie.
Koszty telekomunikacji. Nie sposb wyobrazi sobie dziaalnoci
bez cznoci. Zespoy serwisowe powinny by wyposaone wtelefony komrkowe, centrum nadzoru sieci ibiuro obsugi klientw
wtelefony stacjonarne ifaks. Dla wikszych sieci naley przewidzie dodatkowe koszty zwizane zutrzymaniem infolinii wykorzystywanej do obsugi klientw.
Obsuga ksigowa. W zalenoci od wielkoci przedsibiorstwa
operatora ksigowo moe by prowadzona wewntrz firmy lub
zlecana podmiotom zewntrznym. Firmom maym ibardzo maym
najczciej nie opaca si utrzymywa wasnej ksigowoci.
Dzierawy obiektw dla wzw sieci. To take istotna pozycja kosztowa. Sie skada si zwielu wzw dystrybucyjnych lub dostpowych, zlokalizowanych wobcych obiektach, aw przypadku sieci
radiowej zainstalowanych na tych obiektach. Miesiczny koszt
najmu miejsca na instalacj ksztatuje si od kilkudziesiciu do
kilkuset zotych dla maych wzw. Wsieci rozproszonej, zwaszcza na terenach wiejskich, gdzie pojedynczy wze moe obsuy
od kilku do kilkudziesiciu abonentw, zbyt wysoki koszt najmu
moe przesdzi o nieopacalnoci instalowania w takim miejscu
wza sieci. Wprzypadku sieci radiowych koszt najmu miejsca na
stacje bazowe ronie wraz ze wzrostem atrakcyjnoci lokalizacji.
Ceny najmu miejsca pod systemy radiowe zostay wostatnich latach znacznie podniesione przez dysponujcych duym budetem
operatorw GSM.
Koszty usug pocztowych. W tego rodzaju dziaalnoci mog by
wysokie, jeli operator zdecyduje si na dostarczanie poczt setek
lub tysicy faktur miesicznie.
6.2.7Koszty marketingu
Dla maych przedsibiorcw, dziaajcych na znanym sobie i zaprzyjanionym rynku, koszty te mog by niewielkie. Wmiar wzrostu sieci, tak pod wzgldem liczby klientw, jak izasigu, staj si
coraz wysze. Dzieje si tak zwykle wtedy, gdy operator wchodzi na
nowy obszar dziaania (do nowej miejscowoci) imusi poinformowa
oswojej obecnoci, atake wtedy, gdy popyt ipoda si rwnowa.
Koszty te wynikaj gwnie zprowizji dla przedstawicieli handlowych,
kosztw reklamy (media, reklama wizualna), kosztw materiaw reklamowych (broszury, foldery, gadety).
6.2.8Koszty zatrudnienia
6.3Kalkulacja przychodw ze sprzeday usug

Gwnym rdem przychodw wprzedsibiorstwie telekomunikacyjnym s stae, miesiczne wpywy z opat abonamentowych. Ich
wielko zaley od liczby klientw przyczonych do sieci oraz od rodzaju iiloci sprzedawanych usug. Podstawowym produktem wsieciach szerokopasmowych jest dostp do Internetu. Wprzypadku lokalnego operatora wielko przychodw zaley przede wszystkim od
liczby przyczonych klientw, wobec czego operator, chcc by konkurencyjnym, musi dostosowa cen swojej usugi do cen rynkowych
i do siy nabywczej klientw. Odpowiednio wysoka liczba klientw
pozwala na stabilizacj finansow przedsibiorcy. Wzrost przychodw
mona take osign, oferujc wsieci dodatkowe usugi dla przyczonych ju abonentw, np. usugi telefonii pakietowej VOIP, atake
usugi dla innej, nowej grupy klientw, niekorzystajcych zusug dostpu do Internetu. Usugi wynikajce z moliwoci transmisyjnych
sieci przedstawione zostay w rozdziale 3.3, powiconym opracowaniu planu wdroenia usug dla poszczeglnych segmentw rynku.
Oparte s one na transmisji danych wykorzystywanych do zdalnego
zarzdzania systemami pomiarowymi, monitoringu wideo wybranych
89
Dla maych sieci, utrzymywanych samodzielnie przez waciciela

firmy, koszty zatrudnienia s rwne jego dochodom powikszonym
onarzuty (podatek, skadka ZUS). Wmiar rozwoju sieci koszty te
rosn, na pocztku niewspmiernie wysoko, lecz po przekroczeniu
masy krytycznej liczby abonentw (35 tysicy) wzrost si stabilizuje. Wynika to z koniecznoci utrzymania niektrych stanowisk
niezalenie od wielkoci sieci. Administrator, pracownik obsugi klientw czy instalator wszyscy oni powinni by zatrudnieni niezalenie
od tego, czy do sieci przyczonych jest 500, czy 2000 klientw. Na
koszty zatrudnienia skadaj si:
Wynagrodzenia. Obsuga sieci wymaga pracownikw o wysokich
kwalifikacjach (informatykw, instalatorw), std koszty wynagrodzenia s znaczne.
Narzuty na wynagrodzenia. To gwnie skadka ZUS ipodatek od
wynagrodze. Wysoko tych narzutw skania do zatrudniania
podwykonawcw, maych, czasami jednoosobowych podmiotw
gospodarczych.
Szkolenia i BHP. Rozwj technologii informatycznych wymaga
systematycznego doksztacania pracownikw obsugujcych sie,
zwaszcza informatykw. Pracodawcy czsto finansuj t nauk
swoim pracownikom, aby jednak zapobiec ich odejciu, wi ich
umow szkoleniow. Znaczce mog by take koszty szkole
instalatorw pracujcych na wysokoci (szkolenia alpinistyczne)
oraz sprzt wspinaczkowy zwizany zt prac. Wspomnie tu take naley okoszcie odziey roboczej. Praca wrnych warunkach
pogodowych wymaga do czstej wymiany odziey.
90
obiektw, wideo na danie. Posiadanie rozleglej sieci transmisyjnej

umoliwia take operatorowi zestawienie wirtualnych sieci transmisyjnych dla potrzeb czenia lokalnych sieci LAN wbardziej rozbudowane struktury WAN. Odbiorcami takich usug s podmioty iinstytucje o rozproszonej strukturze, np. samorzdy lokalne zarzdzajce
wasnymi jednostkami, takimi jak szkoy, biblioteki, orodki kultury.
Dodatkowe przychody operatora mog pochodzi take zodpatnego udostpnienia posiadanej infrastruktury pasywnej. Wkablowej
sieci wiatowodowej najczciej dostpne s nadmiarowe zasoby,
takie jak rurocigi kablowe, wkna wiatowodowe czy te miedziane
pary kablowe. Gospodarowanie tymi zasobami naley jednak prowadzi bardzo rozwanie. Ich nadmierne udostpnienie moe bowiem
zahamowa rozwj wasnej sieci, aumoliwi rozbudow podmiotw
konkurencyjnych.
Inn usug, wykorzystujc potencja posiadanej przez operatora infrastruktury, jest usuga kolokacji. Polega ona na udostpnieniu
miejsca we wasnej serwerowni na instalacj urzdze innego podmiotu. Usuga obejmuje te dostarczenie gwarantowanego zasilania,
odprowadzenie nadmiaru ciepa przez klimatyzowanie oraz fizyczn
ochron urzdze. W pomieszczeniach kolokacyjnych mona udostpnia miejsce na instalacj zarwno caych stojakw z urzdzeniami, jak i pojedynczych urzdze w dedykowanych do tego celu
stojakach operatora.
Obok staych, miesicznych przychodw, drug kategori s przychody jednorazowe, wynikajce najczciej zrozpoczcia wiadczenia
usugi. Dla usug zwizanych zdostpem do Internetu lub transmisj
danych s to opaty instalacyjne, aktywacyjne, uruchomieniowe itp.
Pobieranie ich pozwala pokry przynajmniej cz wydatku inwestycyjnego na uruchomienie usugi ijednoczenie wie klienta zoperatorem. Podobne opaty mog by take naliczane wprzypadku usug
najmu zasobw pasywnych jako pokrycie kosztw zwizanych zprzygotowaniem elementu sieci do udostpnienia.
Do podstawowych czynnoci zarzdczych, nie tylko w firmie telekomunikacyjnej, naley prognozowanie przychodw. W pocztkowym okresie dziaalnoci jest to szczeglnie trudne, zwaszcza jeli
brakuje danych takich, jak wyniki bada popytu, lub danych zinnych
podobnych sieci. W takim przypadku pozostaje stosowanie zasady
ostronej wyceny raczej zanianie spodziewanych przychodw ni
ich zawyanie. Daje to wiksz pewno, e kolejna czynno, czyli
prognozowanie kosztw, nie doprowadzi do zaniechania dziaalnoci.
Rozrnienie przychodw na jednorazowe i stae miesiczne ma
znaczenie nie tylko dla opracowywania prognozy finansowej przedsiwzicia. Bdzie rwnie przydatne wpniejszych okresach dziaalnoci, kiedy prac powizanych z usugami podstawowymi bdzie
coraz mniej, ausugi te bd podstawowym rdem utrzymania firmy.
Wprowadzenie indeksacji rnych przychodw (zreszt kosztw te) pozwala na analiz dziaalnoci w dowolnym momencie.
Pierwszy sposb polega na zbieraniu prognoz przychodw ikosztw zposzczeglnych komrek organizacyjnych, poczwszy od najniszych. Budet (przychody ikoszty), jaki powstaje wtakim dziaaniu,
jest sum spodziewanych przychodw (jeli komrka organizacyjna
generuje jakie przychody, prognozuje ich wielko; jeli nie, prognozuje tylko koszty) i kosztw. Dobr cech takiego rozwizania jest
w miar realna wielko oczekiwanych przychodw, ale zazwyczaj
zawyona jest wielko kosztw. Wtakim ujciu przychd mona np.
przypisa sprzeday (usugi telekomunikacyjne) itechnice (usugi powizane).
Drugi sposb polega na okreleniu przez wadze firmy parametrw granicznych (np. wielko przychodw, spodziewany zysk, inne
parametry) i przekazanie tych parametrw do wypenienia komrkom niszego szczebla. Wymaga to kilku lub kilkunastu spotka tak
zwanego zespou budetowego, zoonego zosb poredniego szczebla organizacyjnego, iich wsppracy zkomrkami niszych szczebli.
(Okrelenie szczebel niekoniecznie musi oznacza zesp np. dziesicioosobowy ale rwnie dwuosobowy). Wypracowane wyniki, odwrotnie ni wrozwizaniu pierwszym, zazwyczaj zawyaj przychody
izaniaj koszty.
Najskuteczniejszym rozwizaniem wydaje si wic powizanie obu
metod, co jest czsto stosowane w praktyce. Stosowanie metody
mieszanej ma jednak dwie wady:
wymaga planowania wduszym czasie (zazwyczaj przeprowadzenie metody bottom-up trwa wfirmie zoonej z50 osb ok. dwch
tygodni, ametody top-down ok. miesica);
pracownicy musza zna cele iby przekonani, e s one moliwe
do spenienia; musz te umie wypracowa wswoim gronie kompromis wpogldach na drog do realizacji celu.
91
Umoliwia te powizanie tych przychodw z rnymi zdarzeniami

w sieci i na rynku, np. pozwala ledzi efekty promocji, ogosze,
akcji telemarketingowych. Jeli operator od pocztku dziaalnoci
dysponuje systemem informatycznym, choby najprostszym, takie
analizy dostpne s zazwyczaj na bieco izarzdzanie przychodami
jest wtedy nie tylko bardziej efektywne, ale iatwiejsze.
Uproszczon prognoz przychodw dla dobrze zdefiniowanych lub
znanych produktw mona przygotowa w zasadzie w jednym nieskomplikowanym arkuszu kalkulacyjnym. Prawdziwo wynikw bdzie zaleaa nie tyle od precyzji metody, ile od waciwie przyjtych
danych wejciowych. Jednake projekcje finansowe przygotowywane
s nie tylko dla wasnych potrzeb operatora inie tylko dla prostych
projektw. Przy wikszych przedsiwziciach, zwaszcza tych finansowanych zkredytw bankowych lub ze rodkw pomocowych, konieczne jest uycie bardziej dokadnych, ale iskomplikowanych metod.
Teorie zarzdzania opisuj dwa gwne sposoby sporzdzania budetu, aw tym rwnie prognozy przychodw:
bottom-up (z dou do gry);
top-down (z gry na d).
Ten sposb prognozowania wynikw finansowych ma jeszcze jedn zalet: integruje pracownikw iwprowadza ich wkrg osb odpowiedzialnych za wyniki. Warto wic stosowa takie metody prognozowania nawet wmaych firmach.
92
6.4Przykadowy rachunek zyskw istrat dla projektu

Rachunek zyskw istrat jest podstawowym dokumentem zarzdczym kadej firmy. Zarzdczym w tym sensie, e pozwala oceni
w prosty sposb zarzdzanie efektywnoci majtku przedsibiorstwa, traktujc zatrudnionych tam ludzi rwnie jako element tego
majtku (zasobu). Od strony ksigowej rachunek zyskw istrat stanowi zestawienie (w ustalony, zestandaryzowany sposb) wszystkich
przychodw i kosztw pojawiajcych si w okrelonym przedziale
czasu, np. miesicu albo roku obrachunkowym. Efektem tych zestawie jest wynik finansowy przedsibiorstwa: zysk (dodatnia rnica
pomidzy przychodami izyskami zpoprzednich okresw ikosztami
istratami zpoprzednich okresw) lub strata (ujemna rnica pomidzy przychodami izyskami zpoprzednich okresw ikosztami istratami zpoprzednich okresw).
Podobne znaczenie ma rachunek zyskw i strat sporzdzony dla
konkretnego planowanego projektu. Jego przygotowanie pozwoli przyszemu inwestorowi oceni opacalno zamierzonego przedsiwzicia, a tym samym zminimalizowa ryzyko inwestycyjne. Dla
projektw, ktre bd finansowane z kredytu bankowego lub dofinansowane ze rodkw unijnych, przygotowanie prognozy rachunku
jest nieodzowne. Warto wynikw uzyskanych wtakim opracowaniu
naley jednak zawsze ocenia przez pryzmat realnoci przyjtych zaoe co do wysokoci kosztw i przychodw oraz harmonogramu
projektu.
Poniej przedstawiono przykadowy, ale przygotowany dla rzeczywistego projektu rachunek zyskw i strat. Prognozowane przedsiwzicie to eksploatacja nowo wybudowanej sieci szerokopasmowej,
za pomoc ktrej przedsibiorca zamierza wiadczy usugi dostpu
do Internetu. Sie zbudowana jest na terenach wiejskich, przy budowie wykorzystano technologi radiow w standardzie 802-11/a. Na
koniec pierwszego (2010) roku eksploatacji do sieci bdzie przyczonych 600 abonentw, wostatnim roku prognozy (2016) sie bdzie
obsugiwaa 3500 klientw:
Tabela 1. Rachunek zyskw istrat dla przykadowego projektu sieci
Lp.
Kategoria/
Okres projekcji
Rok
2010
Rok
2011
Rok
2012
Rok
2013
Rok
2014
Rok
2015
Rok
2016
Przychody
ze sprzeday
izrwnane znimi
429
058,35
1575
478,80
1791
140,40
1791
140,40
1791
140,40
1791
140,40
1791
140,40
Przychd ze
sprzeday
produktw
429
058,35
1575
478,80
1791
140,40
1791
140,40
1791
140,40
1791
140,40
1791
140,40
II
Zmiana stanu
produktw
III
Koszt
wytworzenia
produktw na
wasne potrzeby
jednostki
IV
Przychd ze
sprzeday
towarw
imateriaw
Koszty
dziaalnoci
operacyjnej
452
092,40
1072
801,20
1235
100,60
1254
000,60
1254
000,60
1251
175,60
1250
358,60
Amortyzacja
125
040,00
318
975,00
337
875,00
337
875,00
337
875,00
337
875,00
II
Zuycie
materiaw
ienergii
21
606,00
62
508,00
69
504,00
69
504,00
69
504,00
68
479,00
68
262,00
III
Usugi obce
270
700,00
577
570,00
520
800,00
520
800,00
520
800,00
519
000,00
518
400,00
IV
Podatki iopaty
Wynagrodzenia
127
400,00
245
200,00
259
200,00
259
200,00
259
200,00
259
200,00
259
200,00
VI
Ubezpieczenia
spoeczne iinne
wiadczenia
28
028,00
53
944,00
57
024,00
57
024,00
57
024,00
57
024,00
57
024,00
VII
Pozostae koszty
rodzajowe
4
358,40
8
539,20
9
597,60
9
597,60
9
597,60
9
597,60
9
597,60
VIII
Warto
sprzedanych
towarw
imateriaw
Zysk/strata ze
sprzeday
-23
034,05
502
677,60
556
039,80
537
139,80
537
139,80
539
964,80
540
781,80
Pozostae
przychody
operacyjne
8
437,50
100
336,50
191
385,00
202
725,00
184
725,00
175
725,00
174
465,00
Pozostae koszty
operacyjne
Zysk/strata na
dziaalnoci
operacyjnej
-14
596,55
603
014,10
747
424,80
739
864,80
721
864,80
715
689,80
715
246,80
Przychody
finansowe
123
236,33
135
970,00
135
970,00
135
970,00
135
970,00
135
970,00
479
777,77
611
454,80
603
894,80
585
894,80
579
719,80
579
276,80
Koszty finansowe
36
108,50
Zysk/strata
brutto na
dziaalnoci
gospodarczej
-50
705,05
93
94
Zyski
nadzwyczajne
II
Straty
nadzwyczajne
J.
Zysk/strata
brutto
-50
705,05
479
777,77
611
454,80
603
894,80
585
894,80
579
719,80
579
276,80
K.
Podatek
dochodowy od
osb prawnych
-10
645,59
71
337,23
52
646,36
47
883,48
50
043,11
51
632,15
51
930,76
L.
Pozostae
obowizkowe
obcienia
M.
Zysk/Strata
netto
-40
059,46
408
440,54
558
808,44
556
011,32
535
851,69
528
087,65
527
346,04
95
7.Rodzaje usug
wiadczonych wsieci
Wybudowana sie powinna by wykorzystana wmoliwie najwikszym stopniu, ito zarwno pod wzgldem liczby przyczonych abonentw, wielkoci obsugiwanego ruchu, jak i rnorodnoci usug.
Pozwoli to na maksymalizacj przychodw i zapewni dodatni wynik
dziaalnoci operatorskiej. Ten rozdzia przybliy zagadnienia dotyczce usugowej czci dziaalnoci operatorskiej.
Rodzaje usug wiadczonych w sieci
96
Wyrniamy nastpujce grupy usug realizowanych przez operatorw sieci dostpowych:

dostp do Internetu (dial-up, linie dzierawione):
dedykowane cze stae do Internetu (obejmuje Frame Relay,
dedykowane linie ISDN itp.);
dostp szerokopasmowy;
usugi dodane:
usugi transmisji danych;
projektowanie witryn ihosting;
serwery wirtualne ipokrewne usugi;
bezpieczestwo internetowe;
usugi doradcze.
..
..
....
....
7.1Podstawowe usugi dostpu do Internetu

Usuga dostpu do Internetu polega na zapewnieniu uytkownikowi kocowemu dostpu do usug, wiadczonych w sieci Internet
za pomoc niezbdnej infrastruktury telekomunikacyjnej. Usug t
okrelamy przez to, jak gwarantuje przepywno dla transmisji danych wkierunku od ido abonenta. Wymagane jest wskazanie urzdzenia wsieci przedsibiorcy telekomunikacyjnego, ktre obsuguje
ruch uytkownika ido ktrego s transmitowane dane zwykorzystaniem protokou IP, z deklarowan przez dostawc przepywnoci.
Charakter usugi dostpu do Internetu zaley rwnie od technologii
dostpu, to znaczy od rodzaju interfejsu na styku uytkowniksie
i od wynikajcych std konsekwencji (np. w odniesieniu do trybu
transmisji).
wiadczenie tej usugi wie si zkoniecznoci zapewnienia:
uwierzytelnienia iautoryzacji uytkownika;
adresu IP (czasowego lub staego);
usug serwera DNS.
7.2Usugi transmisji danych
Dziki dostpowi do zasobw Internetu podmioty usugowe (operatorzy telekomunikacyjni, dostawcy usug, dostawcy treci itd.)
mog zaoferowa wiele rozwiza usugowych. Do najbardziej popularnych nale:
Przegldanie stron WWW. Wspierajcy dziaanie usugi WWW
(ang. World Wide Web) protok HTTP (ang. HyperText Markup
Language) naley do najbardziej popularnych protokow sieci
Internet. HTTP daje moliwo uzyskania dostpu do serwerw
zawierajcych strony WWW tworzone z wykorzystaniem jzyka
HTML. Strona WEB identyfikowana jest jednoznacznie przez swj
adres HTTP, okrelany take mianem URL. Usuga HTTP polega na
tym, e klienta http (przegldarka na komputerze uytkownika)
przesya danie do serwera HTTP. danie obsugi zawiera identyfikator URI (ang. Universal Resource Identifier), identyfikator
wersji protokou oraz cz uytkow. Odpowied udzielana przez
serwer informuje opozytywnym bd negatywnym przetworzeniu
11
Model TCP/IP (ang. Transmission Control Protocol / Internet Protocol) teoretyczny model warstwowej
struktury protokow komunikacyjnych. rdo: http://pl.wikipedia.org/wiki/Model_TCP/IP, data dostpu 28.10
2010.
97
dania obsugi. Wsytuacji, gdy danie zostao obsuone, wwczas odpowied z serwera zawiera take cz uytkow stanowic najczciej zawarto strony WWW. Przy negatywnej odpowiedzi zawiera wskanik bdu, ktry rwnie prezentowany
jest woknie przegldarki. Protok HTTP wsppracuje wwarstwie
transportowej zTCP11, co wskazuje na okrelony sposb obsugi
da przez sie IP. Interfejs WWW daje moliwo nie tylko ogldania treci stron, lecz rwnie dostpu do poczty elektronicznej,
umieszczania wypowiedzi na forach dyskusyjnych, blogach itp.
Szyfrowana wersja protokou HTTP (czyli HTTPS) wykorzystywana
jest z kolei do realizacji transakcji dokonywanych w wirtualnych
sklepach ibankach.
Wymiana plikw (FTP isieci P2P). Przesyanie plikw jest jedn z usug i odpowiada za wikszo ruchu w sieci. Najbardziej
rozpowszechniona usuga wymiany plikw wykorzystuje protok
FTP (ang. File Transfer Protocol), ktry funkcjonuje wsplnie zprotokoem TCP/IP. FTP zosta zaprojektowany do pracy interakcyjnej
iumoliwia uytkownikowi prac na odlegym serwerze. Umoliwia
on rwnie klientowi okrelenie typu iformatu przechowywanych
danych. Cech charakterystyczn usugi jest to, e wymaga od
klienta uwierzytelnienia.
Poczta elektroniczna (ang. electronic mail E-mail) suy do
przesyania wiadomoci tekstowych wraz zaczonymi plikami.
W wikszoci instytucji jest najczciej wykorzystywan usug
internetow, przydatn wprocesie wymiany informacji zklientami
i partnerami oraz innymi uczestnikami tego procesu. Usuga ta
zakada opnienie w przesyaniu informacji, spowodowane stosowaniem techniki magazynowania, ktra umoliwia dostarczenie
wiadomoci do uytkownikw wsytuacji, gdy lokalne urzdzenia
odbiorcze pozostaj niedostpne.
Gry sieciowe. To usuga rozrywkowa, oparta na komunikacji pomidzy uytkownikami (graczami), z wykorzystaniem serwera
(serwerw) lub bez jego (ich) udziau. Do gier sieciowych wykorzystywany jest komputer lub konsola doczona do Internetu wraz
zzainstalowanym oprogramowaniem. Gry komputerowe stanowi
prnie rozwijajc si ga rozrywki, std ich systematyka jest
na razie umowna.
Instant Messaging (usuga bezporedniej komunikacji) jest
usug, ktra pozwala na natychmiastow wymian wiadomoci
pomidzy uytkownikami. Uytkownicy musz mie zainstalowane
odpowiednie oprogramowanie komunikacyjne, tak zwane komunikatory, ktre umoliwiaj szybk wymian rnego typu danych
pomidzy uytkownikami po zalogowaniu si na serwerach dostpowych. Wuytku s dwa rodzaje komunikatorw:
..komunikatory dedykowane do pracy wjednej sieci, zwykorzystaniem specyficznych protokow komunikacji lub standardoprotokow umoliwiajcych komunikacj (np. XMPP);
..wych
komunikatory pozwalajce na jednoczesne korzystanie zwielu
98
sieci, tak zwane multikomunikatory.

Usugi strumieniowe (m.in. internetowe radio i telewizja). Do
najpopularniejszych usug strumieniowych wiadczonych za porednictwem Internetu nale transmisje radiowe oraz telewizyjne. S to usugi czasu rzeczywistego (przekazy, ktrych dane s
uodbiorcy odtwarzane na bieco, wmiar napywania kolejnych
pakietw od dostawcy usugowego). Oferta audycji radiowych itelewizyjnych wsieci Internet jest bardzo dua, wymagane jest jedynie posiadanie odpowiedniego oprogramowania. W przypadku
internetowego radia to oprogramowanie zazwyczaj wyrcza uytkownika wwyszukaniu listy dostpnych wInternecie stacji radiowych. Natomiast telewizja dostarczana z wykorzystaniem protokou IP jest usug, ktra funkcjonuje wrnych odmianach, przy
czym najbardziej popularne warianty to:
telewizja IP (IPTV) usuga dostarczania do abonenta sygnau
telewizyjnego przez operatora szerokopasmowego, ktry jest
wacicielem infrastruktury telekomunikacyjnej iktry kontroluje dystrybucj tego sygnau za porednictwem swojej sieci
wcelu dostarczenia go zgodnie zzadeklarowanym standardem
jakociowym (TV/IP STB);
telewizja internetowa, bdca (podobnie jak internetowe stacje
radiowe) zazwyczaj inicjatyw zrzesze producentw telewizyjnych (niekiedy zaangaowane s wto przedsiwzicie rwnie
stacje telewizyjne), ktrzy udostpniaj swoje materiay filmowe wInternecie, nie ponoszc jednoczenie odpowiedzialnoci
za jako dostarczenia ich do uytkownika (materiay te s pobierane przez uytkownika poprzez Internet).
..
..
Telewizja IP posiada rwnie swoje dwie odmiany:

telewizja rozsiewcza (BTV, ang. Broadcast TV), ktra polega na
jednoczesnym odbiorze przez wielu uytkownikw programu tradycyjnej telewizji (programy oglnodostpne oraz kodowane) za
porednictwem sieci transmisji danych zprotokoem IP;
video na danie (VoD, ang. Video On Demand) usuga, ktra
polega na odbiorze wybranych audycji telewizyjnych z listy udostpnionych przez dostawc (dostarczanie takiej audycji odbywa
si na yczenie uytkownika).
Usugi telewizji IP wymagaj przewidywalnego poziomu opnienia pakietw danych i staego dostpu do okrelonego pasma, co
dziki zastosowaniu kompresji obrazu oraz dwiku jest rwnie
moliwe do uzyskania wtypowych technologiach szerokopasmowego
dostpu do Internetu. Przy wykorzystaniu np. kodowania zgodnego
ze schematem H.264 (MPEG-4 part 10) konieczne jest uycie strumienia danych oprzepywnoci 2 Mbit/s do ogldania jednego kanau
7.3Usugi telefonii internetowej wtechnologii VoIP

Telefonia internetowa jest usug, ktra umoliwia uytkownikom
komunikacj gosow za porednictwem sieci Internet. Aby skorzysta ztej usugi, uytkownik musi dysponowa:
zasobami sprztowymi, przy czym moliwe jest wykorzystanie alternatywnie:
komputera PC wraz zurzdzeniami peryferyjnymi, umoliwiajcymi prowadzenie rozmw (mikrofon, goniki lub suchawki);
telefonu IP;
tak zwanej bramy VoIP (ang. Voice over IP), ktra zapewnia doczenie do sieci Internet oraz umoliwia prowadzenie rozmw
za pomoc tradycyjnego aparatu telefonicznego;
oprogramowaniem w postaci aplikacji uruchamianej przez uytkownika na komputerze, niezbdnej do prowadzenia rozmw przy
wykorzystaniu telefonii internetowej (niezbdnej tylko wwczas,
gdy uytkownik nie dysponuje innymi zasobami sprztowymi, to
jest telefonem IP lub bram VoIP).
..
....
Usugi telefonii internetowej s realizowane dwiema metodami:

Pierwsza znich to zestawianie bezporednich pocze gosowych
pomidzy urzdzeniami kocowymi lub aplikacjami uytkownika
(komunikacja typu peer-to-peer). Oznacza to, e proces zestawiania, utrzymania irozczania poczenia przebiega bez porednictwa serwerw telefonii internetowej.
99
telewizyjnego wstandardowej rozdzielczoci. Odpowiednio ogldanie

audycji wrozdzielczoci HD (High Definition) przy zastosowaniu tego
samego schematu kodowania wymaga zarezerwowania przez operatora przepywnoci rzdu 812 Mbit/s.
Jak wspomnielimy wczeniej, zapewnienie odpowiedniego poziomu jakoci dla usug telewizji IP ley zazwyczaj po stronie dostawcy,
wprzeciwiestwie do dystrybucji radia internetowego oraz telewizji
internetowej, gdzie wymagane jest uwzgldnienie parametrw jakociowych dostpu internetowego. Najczciej dla usug strumieniowych, obok wspomnianych przepywnoci zalenych od standardw kodowania irozdzielczoci obrazu, wymaga si rwnie wartoci
wspczynnika utraty pakietw na poziomie nie wyszym ni 2%.
Zkolei niewygrowane wymagania dotyczce opnienia (nawet do
kilku sekund) wynikaj zmoliwoci aplikacji dotyczcych buforowania napywajcych danych. Dziki zastosowaniu buforowania moliwe
jest rwnie zniwelowanie wpywu zmiennoci opnienia na jako
ogldanego obrazu. Biorc pod uwag wysokie wartoci transferw
danych (np. 2 Mbit/s w przypadku omawianego kodowania MPEG4), warunkiem koniecznym do efektywnego korzystania z usug internetowej telewizji jest brak limitw dla iloci danych pobieranych
zsieci Internet. Wprzypadku istnienia tego typu limitw dla danego
dostpu do Internetu, uytkownikowi grozi szybkie ich wyczerpanie
wtrakcie ogldania tego typu przekazw.
Druga metoda zakada wykorzystanie dedykowanych serwerw

telefonii internetowej, za pomoc ktrych przedsibiorcy telekomunikacyjni wiadcz swoje usugi uytkownikom.
100
W obecnie stosowanych rozwizaniach telefonii VoIP mona dokona podziau na:

rozwizania otwarte, bazujce na standardowych protokoach, takich jak np. H.323, SIP iinne, ktrych specyfikacja zostaa zawarta wopublikowanych dokumentach standaryzacyjnych;
rozwizania zamknite, takie jak np. Skype, ktrych specyfikacja
nie zostaa opisana wopublikowanych dokumentach standaryzacyjnych.
Konsekwencj stosowania przez operatorw rozwiza zamknitych jest rwnie konieczno wykorzystywania przez uytkownikw
okrelonego typu oprogramowania lub urzdze, wytwarzanych przez
grup dostawcw bdcych wposiadaniu specyfikacji protokou.
Transmisja mowy w sieciach IP wymaga zapewnienia odpowiedniego poziomu jakoci usugi. Wprzekazach zwizanych ztransmisj
mowy i obrazu realizowanych w czasie rzeczywistym, dane musz
dotrze do miejsca przeznaczenia w okrelonym czasie (opnienie
transmisji), co wymaga odpowiedniej przepustowoci oraz priorytetowego traktowania danych gosowych w sieci transmisyjnej. Jeli
przepustowo jest zbyt maa, tracona jest cz informacji, co prowadzi do pogorszenia jakoci przekazu. Sie transmisyjna musi wic
zapewni minimaln wymagan przepywno dla usug VoIP lub zapewni priorytety ruchu dla tych usug (tak zwana polityka QoS).
Dla usugi wtechnologii VoIP istotny jest take proces przeksztacenia sygnau mowy na posta dogodn do transmisji w sieci IP.
Proces ten obejmuje kolejno: konwersj sygnau do postaci cyfrowej,
kompresj, pakietyzacj ikolejkowanie wnadajniku, anastpnie buforowanie, depakietyzacj, dekompresj ikonwersj do postaci analogowej wodbiorniku. Wszystko to wprowadza okrelone opnienie,
ktre wraz zopisanym wczeniej opnieniem transmisyjnym okrela
opnienie cakowite wzbiorze parametrw jakociowych dla aplikacji VoIP. Sygna mowy moe by poddawany dodatkowym zabiegom,
zwizanym zeliminowaniem echa oraz eliminacj ciszy (VAD ang.
Voice Activation Detection), ktre su podniesieniu jakoci poczenia gosowego, aprzy okazji oszczdzaj dostpn przepustowo.
W telefonii IP jako postrzegana przez uytkownika jest zalena
od dwch czynnikw:
jakoci odbieranego gosu;
opnienia wdwustronnej konwersacji.
101
8.Zasady iorganizacja
sprzeday usug
Nawet doskonale zaprojektowana izbudowana sie oduych moliwociach usugowych jest tylko techniczn konstrukcj. Aby staa si
sprawnie funkcjonujcym rdem przychodw przedsibiorcy telekomunikacyjnego, wygenerowane za jej pomoc usugi musz zosta
sprzedane. wskutecznej sprzeday mniej liczy si wiedza oprawach
fizyki czy wiedza informatyczna. Najwaniejsza jest wiedza orynku
i jego dziaaniu. Ten rozdzia jest powicony zagadnieniom sprzeday oczywistym dla handlowcw, mniej znanym dla inynierw
itechnikw.
Zasady i organizacja sprzeday usug
102
W kadej firmie, a w firmie telekomunikacyjnej w szczeglnoci, sprzeda naley do najwaniejszych wykonywanych dziaa.
Zazwyczaj wydaje nam si, e wiemy, co oznacza pojcie sprzeday
ico jest jej efektem. Kupujcy dokonuje takich transakcji codziennie,
nie zastanawiajc si zbytnio, wjak skomplikowanym procesie bierze
udzia. To skomplikowanie nie jest widoczne, bo nabywca uczestniczy
tylko wczci, zazwyczaj finale, procesu.
Na wstpie naley podkreli, e przedstawione poniej zasady dotyczce organizacji sprzeday usug telekomunikacyjnych s skierowane zarwno do podmiotw rozpoczynajcych dziaalno handlow,
jak ido tych, ktre prowadz j od lat. Dla tych pierwszych powinny
stanowi wskazwk, wjaki sposb od podstaw budowa swj dzia
sprzeday, drugim za pozwol skonfrontowa wasne dowiadczenia
zwiedz zawart wporadniku. By moe na pocztku obydwu grupom odbiorcw szeroki zakres opracowania czy te zbyt wiele wiadomoci moe si wyda zbdne albo nieprzystajce do skali izakresu
prowadzonej dziaalnoci. Warto jednak skorzysta zzawartych porad
izweryfikowa je zwasn praktyk. Mog one stanowi potwierdzenie susznoci podejmowanych dziaa, mog te pomc zrozumie,
dlaczego proces sprzeday nie jest efektywny, jakich narzdzi mona
uy, jakie mona rozwin lub poczy. Przede wszystkim prezentowane zalecenia poka, jak zarzdza sprzeda czyli wiadomie
wpywa na uzyskiwane wyniki.
Schemat postpowania w przypadku poszczeglnych procesw
zwizanych z zarzdzaniem sprzeda jest taki sam dla struktury
handlowej skadajcej si z kilkunastu handlowcw, jak dla takiej,
w ktrej zatrudniona jest tylko jedna lub dwie osoby. Wystpujce
problemy niczym si nie rni trzeba znale waciwe osoby, przeszkoli je, zmotywowa poprzez zaproponowanie atrakcyjnych warunkw wynagrodzenia, wymaga od nich raportowania, przetwarza
uzyskiwane informacje, budowa irozwija kanay sprzeday, zadba
o obsug po procesie sprzeday. Czsto nie zdajemy sobie sprawy
ztego, e sprzedajc usugi, realizujemy wiele czynnoci, ale zazwyczaj nie nazywamy ich inie prbujemy na nie wpywa wwiadomy
sposb. Zawarte w poradniku informacje maj na celu przyblienie
wszystkich aspektw zwizanych ze sprzeda po to, aby korzysta
znich na rnych etapach rozwoju operatora.
Kade dziaanie, jeli ma by skuteczne, musi by odpowiednio
przygotowane. Podobnie jest zprocesem sprzeday. Klient musi si
dowiedzie, co moe kupi, gdzie iw jaki sposb. To dziaanie nazywamy komunikacj zrynkiem, czyli inaczej marketingiem. zkolei
to, jak powinien si zorganizowa operator, wjaki sposb igdzie powinien wykonywa sam czynno sprzeday, nazywane jest zarzdzaniem sprzeda. a zatem proces sprzeday mona podzieli na
dwa gwne dziaania:
dziaania marketingowe czyli marketingowe wsparcie sprzeday,
zarzdzanie potencjaem rynku i ofertami oraz dziaania promocyjne;
dziaania sprzedaowe zwizane zzarzdzaniem kanaami sprzeday iposprzedaow wspprac zklientem.

8.1Marketingowe narzdzia wsparcia sprzeday
8.1.1Przygotowanie iobsuga baz danych

Praca z wykorzystaniem baz danych polega na zarzdzaniu danymi, ktre przed rozpoczciem sprzeday naley zgromadzi. Nie
wszystkie dane udaje si zebra (czasami nawet nie warto) ze wzgldu na koszty i zasig sieci. Decyzje o tym, ktre dane musz by
zgromadzone iprzetworzone, powinna podj osoba odpowiedzialna
za sprzeda lub zarzd firmy. Oto zestaw danych przydatnych wprocesie sprzeday:
liczba mieszka i firm w obszarze sieci (dane statystyczne, tak
zwany spis znatury czyli opis obszaru sprzedaowego zdokadnoci do lokalu, wykonany przed rozpoczciem procesu sprzeday lub wjego trakcie; gotowe bazy s oferowane przez wyspecjalizowane firmy);
wyniki wizyt handlowca (usugi, zktrych klient korzysta, umowy
lojalnociowe, zainteresowanie ofert, efekty wizyty, termin kolejnej wizyty);
struktura abonentw (dane demograficzne, wiekowa struktura
ludnoci, grupy zawodowe, wyodrbnienie segmentw klienckich
z uwzgldnieniem zachowa konsumenckich, pogldw i stylw
ycia);
poziom zadowolenia z oferowanych usug (badania ankietowe majce na celu okrelenie lojalnoci wzgldem operatora,
103
Narzdziami wsparcia sprzeday s odpowiednio dobrane do procesu sprzeday dziaania, majce na celu zwikszenie jej efektywnoci. w interesie kadej firmy jest uzyskanie jak najwikszych efektw (przychodowych, ilociowych wyraonych wliczbie umw), wjak
najkrtszym czasie, przy jak najniszych kosztach. Realizacja tych
zada nie jest moliwa poprzez prowadzenie samej tylko sprzeday.
Musi ona zosta wsparta szeregiem dziaa przygotowawczych iorganizacyjnych, wyprzedzajcych dziaania sprzedaowe oraz analizujcych na bieco zachodzce wczasie sprzeday zdarzenia.
Przedstawimy tu tylko te narzdzia wsparcia sprzeday, ktre s
wykorzystywane przez lokalnego operatora wiadczcego usugi teleinformatyczne, pominiemy natomiast ca mnogo narzdzi dostpnych wsprzeday wogle.
Typowe narzdzia wspierajce sprzeda operatora usug teleinformatycznych s nastpujce:
bazy danych (wraz zprzetwarzaniem ianaliz danych);
badania przedsprzedaowe iposprzedaowe;
kampanie marketingowe (promocyjne ireklamowe);
materiay marketingowe;
akcje telemarketingowe;
spotkania wspierajce proces sprzeday.
104
awkonsekwencji przygotowanie oferty lub promocji adresowanej

do okrelonego segmentu abonentw);
skadane reklamacje (z okreleniem powodu zoenia reklamacji
isposobu rozwizania problemu);
zarejestrowane faktury (analiza ARPU czyli redni przychd
zklienta, okrelenie przychodw zposzczeglnych usug, opnienia wpatnociach);
migracja klientw (liczba rezygnacji wraz podaniem przyczyn);
rejestracja kontaktw przychodzcych;
rejestracja kontaktw wychodzcych (rwnie mailing, telemarketing iinne);
efektywno dziaa marketingowych ipromocyjnych;
oferty konkurencji;
liczba irodzaj uruchomionych usug.
Jak wida, liczba gromadzonych danych moe by bardzo dua,

dlatego warto ju na etapie planowania dziaalnoci operatorskiej
uwzgldni potrzeb stworzenia niezbdnych narzdzi do ich gromadzenia, a nastpnie przetwarzania. Lepiej jest gromadzi wicej
informacji (w formie elektronicznej) od dnia rozpoczcia sprzeday,
ni pniej boryka si zproblemami zwizanymi zkoniecznoci ich
odtworzenia.
Naley by take przygotowanym na zbieranie informacji pyncych zrynku (od handlowcw, konkurencji, klientw, firm podwykonawczych). Informacje te, gromadzone wusystematyzowany sposb,
mona nastpnie przetworzy z uyciem narzdzi informatycznych,
by wkocu przedstawi je wformie syntetycznego raportu, pozwalajcego na podejmowanie decyzji co do dalszego kierunku rozwoju
sprzeday. Programy bazodanowe s powszechnie dostpne imona
je bez problemu kupi. Mona take zdecydowa si na samodzielne
tworzenie informatycznych systemw wspierajcych sprzeda woparciu o dostpne aplikacje (Excel, Access). Powszechna dostpno
komputerw umoliwia korzystanie zprzygotowanych baz wszystkim
uczestnikom procesu sprzeday. Aby to jednak byo moliwe, bazy
danych naley wstpnie zasili danymi wejciowymi.
8.1.2Badania przedsprzedaowe iposprzedaowe
Badania przedsprzedaowe obejmuj badanie rynku lokalnego pod
ktem popytu na oferowane usugi. Badania posprzedaowe maj na
celu ocen:
jakoci oferowanych usug;
oczekiwa klientw co do usug (projektowanie nowych produktw);
jakoci procesu sprzeday;
jakoci obsugi klientw;
informacji na temat dziaa konkurencji.
Badania takie mona przeprowadzi wformie ankiety wypenianej
przez klienta lub wformie wywiadu telefonicznego.
8.1.3Kampanie marketingowe (promocyjne ireklamowe)

Kampanie marketingowe s nieodcznym elementem procesu
sprzedaowego iw wymierny sposb wpywaj na uzyskiwane wyniki. Skuteczna kampania powinna by przede wszystkim dobrze zaplanowana. wplanowaniu kampanii marketingowej naley okreli:
cel kampanii;
czas jej trwania;
grup docelow;
budet;
rodki komunikacji;
instrumenty do realizacji celu kampanii;
zakadane efekty kampanii.
Nie ma jednego modelu doboru instrumentw do realizacji kampanii marketingowych. Dla kadego operatora, obszaru sprzeday,
kanau dystrybucji iproduktu bd one inne. Wane jest, aby korzysta znich wjak najszerszym, azarazem optymalnym pod wzgldem
relacji przychodw do kosztw, zakresie. Wskazane jest stosowanie
jednoczenie kilku instrumentw oraz ich kompilowanie w ramach
jednej kampanii. Zawsze jednak naley dokonywa pomiaru efektywnoci zastosowanych metod, gdy tylko wten sposb mona zaprojektowa najkorzystniejsze dla organizacji inajskuteczniejsze kolejne
kampanie marketingowe.
8.1.4Materiay reklamowe
Przygotowanie ciekawego iczytelnego przekazu marketingowego
nie naley do prostych zada. Celem jest przycignicie uwagi nabywcy, zawarcie wmateriaach reklamowych informacji wskrconej
formie, uwzgldnienie podstawowych informacji oprodukcie, podanie
danych teleadresowych. Warto skonsultowa tre informacji iform
graficzn przekazu zosobami odpowiedzialnymi za poszczeglne kanay sprzeday. Wszystko to musi tworzy przemylan cao. wplanowaniu kampanii marketingowej naley uwzgldni budet na tego
typu dziaania idobra takie instrumenty, ktrych koszt zmieci si
wbudecie. Instrumenty te to przede wszystkim:
Ulotki:
dobrze skonstruowana ulotka musi by przede wszystkim czytelna, nie mona jej przeadowa informacjami, aprojekt graficzny nie moe przesania zawartej wniej treci;
naley wyrni ulotk, by bya widoczna wnatoku innych (kolorem, struktur papieru, ksztatem);
komunikat musi by prosty: wiemy, czego potrzebuje klient,
iw odpowiedzi na to zapotrzebowanie konstruujemy komunikat
(np. szybki iniezawodny Internet, anie Internet, ktry pozwoli Ci na komunikacj ze wiatem);
..
..
..
105
Dziaania te buduj poprawne relacje z klientami oraz pozwalaj na poznanie preferencji nabywcy. Zdobyte informacje umoliwiaj
projektowanie dziaa marketingowych ipromocyjnych oraz budow
portfolio produktowego.
..aby tre ulotki nie zgina wnatoku innych informacji, naley rozway dodanie elementu akcji (umw si na wizyt)
czasowym (promocja trwa tylko do );
..zograniczeniem
ulotki powinny by rozwieszane wmiejscach najbardziej uczsz-
106
czanych, takich jak: gwne cigi komunikacji pieszej, sklepy,

szkoy, osiedlowe domy kultury, spdzielnie mieszkaniowe,
remizy, orodki zdrowia;
chcc sprawdzi, czy ulotka jest efektywna, mona zastosowa
prosty test wpostaci wykreowania nowego numeru telefonu lub
adresu mailowego, na ktry mona skada zapytania liczba
zgosze potwierdzi skuteczno stosowanej komunikacji.
Plakaty. Dla plakatw stosuje si takie same zasady, jak dla ulotek. Przy projektowaniu ulotek iplakatw dobrze jest zastosowa
perforacj, umoliwiajc oderwanie czci ogoszenia z danymi
kontaktowymi.
Ogoszenia prasowe. Ze wzgldu na wysoki koszt tego rodka komunikacji marketingowej oraz konieczno kierowania oferty do
cile okrelonego, zawonego obszaru geograficznego (gmina,
miasto, wie), wtej grupie najlepszymi rodkami przekazu s lokalne media. Mog to by informatory miejskie lub wiejskie, gazety o zasigu lokalnym (zwykle s to tygodniki), wydawnictwa
reklamowe przeznaczone dla okrelonego obszaru, informatory
lokalnych organizacji lub stowarzysze. Tre ogoszenia powinna
by zbudowana tak samo, jak tre ulotki krtki, czytelny komunikat dotyczcy usug, wraz ze wskazaniem sposobu dotarcia do
operatora.
Reklama w teletekcie lokalnego dostawcy TV. Krtkie informacje tekstowe wteletekcie lokalnego dostawcy TV polecane s ze
wzgldu na bardzo niski koszt ich umieszczenia. Trafiaj one na
zgry okrelony obszar.
Tablice ogoszeniowe. Umoliwiaj one powieszenie plakatw
(przygotowanych samodzielnie lub w przypadku duych formatw wydrukowanych przez drukarni). Mog to by te specjalnie
przygotowane tablice z informacj, e usugi teleinformatyczne
wiadczy dany operator. Tablice powinny by zainstalowane wwidocznych miejscach osiedla lub wsi. Opaty zwizane zdzieraw
miejsca pod powierzchni takiej tablicy mog by czsto rwnowaone wiadczeniem usugi np. dostpu dla Internetu dla danego
orodka kultury, restauracji, sklepu osiedlowego lub wiejskiego,
remizy straackiej itd.
Mailing bezadresowy, czyli dystrybucja bezadresowa drukw marketingowych (ulotek, listw reklamowych) we wskazany obszar
do oddawczej skrzynki pocztowej (tak zwanej euroskrzynki), pod
drzwi, na klamk, do zbiorczych pojemnikw usytuowanych przed
wejciem do budynku mieszkalnego lub osiedla albo na ich terenie.
Dystrybucja ta moe by prowadzona przez pracownikw operatora
(handlowcw, suby techniczne), przez osoby prywatne, ktrym
si j zleca (modzie szkoln, studentw, osoby zainteresowane
..

8.1.5Akcje telemarketingowe
W ramach akcji telemarketingowych mona wyszuka nowych
klientw, przedstawi standardow lub promocyjn ofert, umwi
zainteresowanych na spotkania zhandlowcem lub skoni do przyjcia
do miejsca sprzeday, przeprowadzi badania dotyczce poziomu zadowolenia klientw, kreowa wizerunek firmy. Przeprowadzenie akcji
telemarketingowej wymaga posiadania bazy danych teleadresowych
(co najmniej numer telefonu i adres zamieszkania). W przypadku
kierowania akcji do aktualnych abonentw nie stanowi to problemu,
poniewa takie dane s gromadzone w bazach danych operatora.
w przypadku adresowania kampanii do potencjalnych klientw konieczne jest pozyskanie takich baz (ksiki telefoniczne, spisy abonentw w Internecie zwykle wymagaj one odpowiedniego przetworzenia iprzygotowania do prowadzenia akcji telemarketingowej).
8.1.6Organizacja spotka wspierajcych proces sprzeday
Spotkania takie maj na celu przygotowanie obszaru, na ktrym
bdzie prowadzona sprzeda (ju na etapie przygotowania procesu
inwestycyjnego zwizanego z budow sieci), lub su prowadzeniu
aktywnej sprzeday (gdy sie jest ju gotowa). Wobydwu przypadkach celem spotka jest przedstawienie operatora wchodzcego na
lokalny rynek, jego oferty, moliwoci zawarcia umowy, czasu realizacji umowy, technicznych aspektw funkcjonowania usugi. Takie
spotkania powinny si odbywa jak najbliej rodowiska, do ktrego
kierowana jest oferta (na poziomie osiedla, wsplnoty mieszkaniowej, jednej lub kilku wsi), imog one mie charakter spotka:
Z liderami lokalnej spoecznoci (administracja spdzielni mieszkaniowych, przedstawiciele wsplnot mieszkaniowych, radni, sotysi, rada soecka, przedstawiciele organizacji lokalnych, instytucje
kocielne). Ich opinia pozwala na sprawniejsze prowadzenie procesu inwestycyjnego, jak rwnie na zaistnienie operatora wwiadomoci rodowiska, do ktrego trafiamy zofert.
Z potencjalnymi klientami, dla ktrych przedstawiana jest oferta,
zmoliwoci natychmiastowego podpisania umowy. Takie spotkania, prezentujce firm ijej ofert, s okazj do zaproponowania
specjalnych form sprzeday, wrodzaju konkursw czy sprzeday
promocyjnej. Odbywa si mog w salach domw kultury, spdzielni mieszkaniowych, remiz straackich, salach katechetycznych, jak rwnie na wolnym powietrzu (np. na festynie).
107
wiadczeniem usug kurierskich), lub poprzez wyspecjalizowane

firmy ozasigu oglnokrajowym (np. Poczt Polsk, ID Marketing).
Zalet tego sposobu komunikacji jest gwarancja dotarcia do cile zdefiniowanego obszaru, na ktrym prowadzona jest sprzeda;
wad dua ilo tego typu drukw dostarczanych do mieszkacw, przez co czsto nie s one wogle czytane.
8.2Zarzdzanie potencjaem rynku
108
Przez zarzdzanie potencjaem rynku rozumiemy og dziaa,

majcych na celu: opisanie obszaru sprzedaowego, czyli powizanie
spisu potencjalnych klientw imoliwoci sieci, przygotowanie narzdzi do zarzdzania wpostaci baz danych sprzedaowych oraz analiz
udziau wrynku (nasz oraz konkurencji). wefekcie tych dziaa bdzie moliwe okrelenie prawdopodobiestwa sprzeday na opisanym
obszarze. Zarzdzanie potencjaem rynku pozwala nie tylko szczegowo kierowa dziaaniami handlowcw, ale te monitorowa ich
skuteczno.
Opisanie obszaru, na ktrym bdziemy prowadzi sprzeda, umoliwia szczegowe poznanie liczby potencjalnych klientw przy czym
specyfika prowadzonej dziaalnoci operatorskiej pozwala na przyjcie uproszczonego zaoenia, e wszystkie lokale mieszkaniowe
iwszystkie mae irednie firmy znajdujce si wmiejscach, do ktrych sigaj moliwoci techniczne sieci operatora, stanowi potencja sprzedaowy. Zwaywszy, e biznes teleinformatyczny prowadzi
si przez dugie lata, koniecznym staje si jak najlepsze poznanie
rynku docelowego iprecyzyjne trafianie do niego zofert. Znajc zinwentaryzowan liczb mieszka (z dokadnoci do klatki i numeru
mieszkania) iposiadajc wykaz firm mona planowa akcje sprzedaowe zapewniajce stuprocentow skuteczno dotarcia do klienta.
Pozwoli to okreli, ilu handlowcw naley wysa na dany obszar, ile
czasu zajmie im praca (rednia wynikajca z poprzednich dowiadcze), jak skuteczno s wstanie osign, przebywajc dany obszar pierwszy, drugi itrzeci raz, lub te jaka skuteczno powinna by
od nich wymagana. Poprzez handlowcw docieraj zwrotne informacje od klientw ozainteresowaniu ofert, otym, kiedy naley wrci
zpropozycj zawarcia umowy, czy te jakie inne usugi mona wnajbliszym czasie zaoferowa. Posiadanie tak szczegowej wiedzy jest
warunkiem koniecznym do rzeczywistego zarzdzania obsugiwanym
rynkiem na przestrzeni lat.
Dziki takiej bazie danych sprzedaowych moliwe jest:
zarzdzanie potencjaem mieszkaniowym poprzez dodawanie
informacji o lokalach, moliwo importu danych z rnych rde, moliwo przypisania warunkw technicznych wiadczenia
usugi;
zarzdzanie sektorami: tworzenie ich iprzypisywanie poszczeglnym handlowcom, opisywanie przez handlowcw poszczeglnych
lokali mieszkaniowych z uwzgldnieniem informacji o: zapotrzebowaniu na usugi, posiadaniu usug operatorw konkurencyjnych,
okresie trwania umw lojalnociowych, potencjalnym zainteresowaniu nowymi usugami;
zarzdzanie telemarketingiem dziki przydzielaniu rekordw teleadresowych dla konsultanta call center, umawianiu wizyty handlowca przez telemarketera, zawarciu umowy przez telefon, tworzeniu raportw zinformacjami marketingowymi;
Dysponujc dokadnym opisem obszaru, na ktrym prowadzi si

sprzeda, mona prowadzi analizy dotyczce udziau wrynku, wyraajcego si stosunkiem liczby zawartych umw (aktywnych abonentw) do oglnej liczby klientw (mieszka lub firm). Analiza udziau
wrynku ma na celu okrelenie:
na ile dziaania sprzedaowe s efektywne czy udzia w rynku
ronie wzakadanym tempie, czy te maleje, ico jest tego przyczyn;
w jakich obszarach wystpuj rnice wuzyskanych efektach iz
czego to wynika;
jakie grupy odbiorcw kupuj usugi i dlaczego co decyduje
owyborze oferty;
jakie grupy odbiorcw nie kupuj usug i dlaczego co naley
zmieni wofercie.
Znalezienie odpowiedzi na powysze pytania jest kluczowe wprocesie przygotowania oferty, ktra musi by dostosowana do wymaga
klienta. Posiadany zasb wiedzy pozwali na aktywne szukanie przewagi konkurencyjnej.
8.3Kanay sprzeday usug
Sprzeda usug, azwaszcza usug telekomunikacyjnych, rzdzi si
troch innymi zasadami ni sprzeda towarw. Usuga nie ma charakteru namacalnego, atwego do sprawdzenia (dotknicia) iobejrzenia.
Handlowiec musi sprzeda wyobraenie o produkcie: omwi jego
cechy, przewagi wzgldem konkurencji, korzyci pynce z zakupu,
niezawodno dziaania. Mnogo graczy na rynku usug telekomunikacyjnych powoduje, e nie wystarczy oferowa dobry towar wdobrej cenie. Trzeba go jeszcze umie SPRZEDA sprzeda efektywnie, czyli osigajc zakadane w budecie: ilo, przychd i koszty.
Proces ten jest przedmiotem szeregu analiz iteorii. Mona znich wysnu jeden wniosek: podstaw s waciwie zbudowane kanay dystrybucji usug, wramach ktrych pracuj efektywni handlowcy. Jak
to osign? Ksztatowanie kanaw dystrybucji ma na celu dobranie
najbardziej efektywnych form sprzeday wodniesieniu do:
potencjau rynku izakadanego wnim udziau;
przyjtej segmentacji klientw izdefiniowanej grupy docelowej;
przyjtego budetu planowanych kosztw dystrybucji;
wiadczonych usug;
polityki cenowej;
sposobu komunikacji zrynkiem.
Potencja rynku dla operatora wiadczcego usugi telekomunikacyjne wyznacza bdzie zasig sieci telekomunikacyjnej itechniczne
109
tworzenie igenerowanie raportw, ktre stanowi bd podstawowe rdo dla analizy dotychczasowych dziaa izaprojektowania
kolejnych su temu midzy innymi raporty z wczeniejszych
wizyt uklientw wramach sektorw, raporty z pracy handlowca
czy raporty zinformacjami marketingowymi wdanym sektorze.
110
moliwoci dotarcia do klienta kocowego. Budujc kanay dystrybucji trzeba mie na uwadze planowany rozwj sieci wkolejnych latach,
anie tylko stan obecny. Kwestie zwizane zzarzdzaniem potencjaem rynku zostay omwione szerzej wpoprzednim rozdziale.
Segmentacja klientw jest niezwykle istotn kwesti w procesie
ksztatowania kanaw dystrybucji. Ma ona na celu podzia rynku
wedug grup nabywcw o rnych potrzebach, cechach i zachowaniach, grup, ktre mog wymaga odmiennych produktw, kanaw
komunikacji (marketingowej isprzedaowej) lub instrumentw marketingowych. Segmentacja moe by przeprowadzona ze wzgldu
na produkt lub na konsumenta. Wpierwszym przypadku naley wyodrbni segmenty rynku, biorc pod uwag reakcj konsumentw
wobec danego produktu ijego cech charakterystycznych. wdrugim
segmentacj przeprowadza si, grupujc konsumentw o wsplnych cechach, niezalenie od cech wybieranego produktu lub usugi
iokolicznoci podejmowania decyzji ojego zakupie lub uytkowaniu.
wnajprostszej segmentacji mona wyrni klientw indywidualnych
(mieszkaniowych) i instytucjonalnych (biznesowych). W zalenoci
od potencjau rynku oraz oferowanych usug, podzia ten mona pogbi, np. klient indywidualny domki jednorodzinne, klient indywidualny zabudowa wielorodzinna, klient indywidualny o niskim,
rednim lub wysokim statusie materialnym, klient instytucjonalny
maa firma, rednia firma. Segmentacja ma generalnie uatwi zdefiniowanie oferty iprzydzielenie najlepszych kanaw dystrybucji do
poszczeglnych grup odbiorcw.
Moliwoci ksztatowania kanaw dystrybucji wyznacza budet.
Zawsze jest tak, e potrzeby s znaczco wysze od moliwoci budetowych. Tym bardziej istotne jest wykorzystanie posiadanych
na ten cel rodkw finansowych w najbardziej efektywny sposb.
Dominujc pozycj wbudecie s koszty pozyskania klienta, wynikajce zprzyjtego systemu prowizyjnego.
Wpyw samych usug na budow kanaw dystrybucji sprowadza
si do korelacji pomidzy liczb izoonoci oferowanych produktw
a koniecznoci posiadania niezbdnych zasobw do ich sprzeday.
Wiksza liczba usug niesie za sob konieczno przygotowania odpowiedniego procesu szkole, ktre trzeba przeprowadzi wramach kanaw sprzeday. Zoono usugi nie tylko pociga za sob konieczno przeznaczenia czasu na szkolenia powoduje te wyduenie
samego procesu sprzeday. Obydwa te czynniki naley uwzgldni
na etapie projektowania sieci dystrybucji idoboru konkretnych kanaw sprzeday. Moe si okaza, e nie kady zkanaw nadaje si
do dystrybucji kadej usugi sensowniejsze moe by ograniczenie
moliwoci sprzeday czci usug do jednego zkanaw.
Polityka cenowa oferowanych usug musi uwzgldnia koszty pozyskania klienta. Nadrzdnym celem jest uzyskanie jak najszybszego zwrotu zinwestycji igenerowanie dodatniego strumienia pienidza. Jak ju wyej zaznaczylimy, pozyskanie klienta ma znaczcy
udzia wstrukturze kosztw. Projektujc sie sprzeday naley mie
8.3.1Kanay dystrybucji
Strategia dystrybucji to organizacja caego systemu sprzeday,
ktra ma przynosi najlepsze rezultaty. Kana dystrybucji jest tylko
narzdziem do realizacji takiej strategii, odpowiednio dostosowanym
do klienta. Kanay dystrybucji mona podzieli na:
bezporednie;
porednie;
elektroniczne (oparte osie Internet).
Kanay bezporednie to struktury sprzeday prowadzce bezporednio do klienta. Zaliczamy do nich:
wasny dzia sprzeday z handlowcami zatrudnionymi w ramach
umowy zlecenia lub umowy agencyjnej;
telemarketing woparciu owasne call center;
kompilacj dwch powyszych;
biuro lub biura obsugi klienta (abonenta).
Kanay porednie to struktury sprzeday organizowane izarzdzane przez zewntrzne podmioty, prowadzce sprzeda na rzecz operatora, zktrym s zwizane umow owsppracy wpozyskiwaniu
klienta. Naley do nich zaliczy:
partnerw handlowych posiadajcych wasne sieci sprzeday;
punkty partnerskie;
franchising (niestosowany przez operatorw lokalnych).
Przez elektroniczne kanay dystrybucji rozumie si transakcje dokonywane przy wykorzystaniu Internetu.
Budujc system dystrybucji, powinno si dy do wykorzystania
optymalnej liczby kanaw dystrybucji. Ich kombinacja pozwoli na
uzyskanie lepszych wynikw sprzedaowych oraz na wybranie irozwj najbardziej efektywnych (czyli takich, wktrych stosunek kosztw do liczby pozyskanych kontraktw jest najniszy). Wane jest,
aby zbudowa wicej ni jeden kana dystrybucji charakteryzujcy
si niskimi kosztami inajwysz skutecznoci. Dziki temu zmniejszy si ryzyko zwizane zzaamaniem si sprzeday jednego zkanaw (np. poprzez jego przejcie przez konkurencj lub gwatowny
111
wiadomo, e koszty z tym zwizane wpywa bd na atrakcyjno oferty. z drugiej za strony uzyskane przychody czyli oferowane ceny wyznaczaj moliwoci wynagradzania pracownikw
sprzeday.
Komunikacja zrynkiem ma na celu poinformowanie potencjalnych
odbiorcw usug opojawieniu si nowego dostawcy usug telekomunikacyjnych oraz zachcenie do skorzystania z jego oferty. Dobr
rodkw komunikacji oraz ich efektywno wprost przekada si na
moliwo realizacji planu sprzeday. Dziaania te wymagaj ponoszenia znaczcych kosztw istanowi oprcz kosztw zwizanych
z wynagradzaniem sprzedawcw istotny udzia w budecie przeznaczonym na sprzeda i na obsug klienta. Trzeba wyway, jaki
powinien by optymalny udzia obydwu tych rodzajw wydatkw.
112
wzrost kosztw funkcjonowania), jak rwnie zapewni si wiksz

swobod modelowania struktur sprzedaowych wprzypadku koniecznoci wprowadzenia znaczcych zmian (np. wodpowiedzi na wyzwania rynku lub konkurencji).
8.3.2Sprzeda bezporednia
Tworzenie wasnego dziau sprzeday, wktrym bd zatrudnieni
handlowcy, warto jest wcelu usystematyzowania niezbdnej wiedzy oprze na modelu zaproponowanym przez Philipa Kotlera12.
Wyrnia on trzy elementy tego procesu (rys. 22):
projektowanie dziau sprzeday;
zarzdzanie dziaem sprzeday;
popraw efektywnoci dziau sprzeday.
rdo: Philip Kotler, Marketing. Analiza, planowanie, wdraanie ikontrola.

Gebethner & Ska, Warszawa 1994.
Rys. 22. Kolejne kroki wprojektowaniu izarzdzaniu dziaem

sprzeday
8.3.3Projektowanie dziau sprzeday
Cele dziau sprzeday. Projektowanie dziau sprzeday naley
rozpocz od okrelenia gwnego celu jego funkcjonowania, czyli okrelenia najwaniejszego segmentu potencjalnych odbiorcw
isposobu sprzeday najbardziej dla nich odpowiedniego. Na tym etapie konieczne jest ju posiadanie penej wiedzy o czynnikach, ktre wpywaj na rozwj kanau dystrybucji, a o ktrych bya mowa
powyej, to znaczy na temat potencjau rynku izakadanego wnim
udziau, przyjtej segmentacji klientw izdefiniowanej grupy docelowej, przyjtego budetu, posiadanych produktw, polityki cenowej,
sposobu komunikacji zrynkiem.
12 Philip Kotler, Marketing. Analiza, planowanie, wdraanie ikontrola. Gebethner & Ska, Warszawa 1994.
Strategia dziaania dziau sprzeday ma na celu okrelenie

sposobu dziaania handlowcw tak, aby trafiali do waciwego klienta,
we waciwym czasie iwe waciwy sposb.
Przykad 2: Dzia sprzeday naszego operatora sieci szykuje swoj
strategi, wramach ktrej ustala, e:
Proces sprzeday usug teleinformatycznych musi by cile skorelowany zposiadanym potencjaem technicznym. Wane jest, aby
handlowiec trafia tylko na obszary, gdzie potencjalnemu klientowi mona zagwarantowa usug ze stuprocentow pewnoci.
Istotna jest wic tu wsppraca zdziaem technicznym, ktry musi
na bieco weryfikowa moliwoci techniczne wiadczenia usug
na obszarze dziaania informacje te winny by przekazywane do
dziau sprzeday iumieszczane wbazie danych sprzedaowych.
Przez sformuowanie we waciwym czasie naley na pocztku
rozumie moment, od ktrego moliwe jest wiadczenie usug.
Operator, a przede wszystkim dzia sprzeday, musi by do tego
znacznie wczeniej przygotowany: docelowy rynek musi by rozpoznany, musz te by wyznaczone sektory sprzedaowe dla
113
Przykad 1: Przyjmujemy, e swoje cele chce okreli dzia sprzeday operatora sieci dziaajcego na terenie dwch gmin wiejskomiejskich. Po zdefiniowaniu wymienionych czynnikw mona stwierdzi, e:
Docelowym odbiorc bdzie przede wszystkim klient indywidualny,
zainteresowany szybkim i niezawodnym czem dostpowym do
Internetu, ktremu dodatkowo mona zaoferowa usug telefonii
gosowej VoIP. Ponadto oferta bdzie kierowana do klientw biznesowych okrelanych jako SOHO (ang. Small Office Home Office),
czyli maych irednich firm, niemajcych wysokich wymaga co do
przepustowoci cza (maksymalnie od kilku do kilkunastu Mbit/s)
iparametrw jakociowych, oraz do pozostaych firm majcych zapotrzebowanie na usugi teleinformatyczne, ktre jednak nie maj
dostpu do usug innego operatora (np. na obszarach wiejskich).
Rynek dziaania bdzie wyznacza obecny zasig sieci (moliwoci
techniczne), zuwzgldnieniem planw rozwoju wokresie najbliszych kilku miesicy. Dla tych obszarw bd prowadzone dziaania o charakterze reklamowoinformacyjnym, majce na celu
przygotowanie obszaru sprzedaowego do momentu, w ktrym
moliwe bdzie oferowanie usug (moliwa jest te przedsprzeda,
czyli podpisywanie umw na wiadczenie usug zprzyszym terminem realizacji, np. za trzy miesice).
Na tym etapie bardzo istotne jest posiadanie narzdzia do zarzdzania obszarami, na ktrych prowadzona jest sprzeda, np.
w postaci bazy danych umoliwiajcej zarzdzanie potencjaem
sprzedaowym, opisanym wrozdziale 8.2. Pozwoli to precyzyjnie
okreli wielko rynku, zakadany w nim udzia, plany sprzedaowe dla dziau sprzeday, efektywno handlowca, a co za tym
idzie, konieczn liczb osb do zatrudnienia.
114
handlowcw. wkolejnych okresach rwnie wane s powtrne odwiedziny obszarw, na ktrych prowadzi si sprzeda, zwaszcza
w momentach, w ktrych klientom kocz si zawarte umowy,
wtym take te zawarte zkonkurencyjnymi operatorami.
Przez pojcie waciwego sposobu trafiania do klienta naley rozumie cay obszar zagadnie zwizanych zrealizacj procesu sprzeday przez omawiane kanay dystrybucji.
Przykad 3: Przyjto zaoenie, e dzia sprzeday bdzie si
skada z handlowcw, ktrych zadaniem jest bezporedni kontakt
z klientem w jego mieszkaniu, oraz z kierownika odpowiedzialnego
za zarzdzanie zespoem handlowcw, wtym za rekrutacj iza realizacj naoonego planu sprzeday. Kierownik zatrudniony bdzie
wramach umowy oprac, handlowcy za wramach umowy-zlecenia,
wktrej uregulowany zostanie:
czas trwania wsppracy;
zakres obowizkw handlowca;
system wynagradzania (prowizja za sprzeda).
Handlowcy prowadzcy sprzeda akwizycyjn door-to-door (od
drzwi do drzwi) czsto nazywani s akwizytorami, przedstawicielami
handlowymi, konsultantami, doradcami, handlowcami lub ekspertami. Wane jest, aby w ramach tworzonej struktury organizacyjnej
przyj jednolity sposb nazywania handlowcw iwok nazwy tego
stanowiska budowa pewnego rodzaju etos. Trzeba pamita, e
handlowcy zatrudnieni wramach umowy-zlecenia (lub innej nieetatowej) wykazuj si ma lojalnoci wzgldem pracodawcy iuzaleniaj swoj prac przede wszystkim od wysokoci wynagrodzenia,
jakie jest im oferowane. Przy prowizyjnym systemie wynagradzania,
uzalenionym tylko iwycznie od wypracowanego efektu (liczby zawartych kontraktw), fluktuacja wrd handlowcw jest zwaszcza na pocztku bardzo dua. Wynika to ze stosunkowo dugiego
okresu wdraania si do pracy (nauka produktu irynku) iz koniecznoci nabycia umiejtnoci sprzedaowych, przy jednoczesnym braku lub niewielkim wynagrodzeniu wtym czasie. Okres ten wymaga
od kierownika szczeglnych umiejtnoci w zarzdzaniu zespoem
sprzedawcw. Powinien on wprowadza inne ni tylko wynagrodzenie
elementy motywacyjne. Jednym z nich moe by budowanie wizi pomidzy pracownikiem iorganizacj poprzez odpowiednie pozycjonowanie stanowiska handlowca. Zdecydowanie nie naley uywa
okrelenia akwizytor jest ono le przyjmowane zarwno przez
pracownikw, jak iklientw. Pozostae wyej wymienione okrelenia
s znacznie lepsze.
Wielko dziau sprzeday musi by tak dobrana, aby gwarantowaa realizacj postawionych celw, czyli przede wszystkim planu
sprzeday wyraonego wiloci usug. Handlowcy zatrudnieni we wasnej sieci sprzeday s najbardziej efektywnym, ale zarazem stosunkowo drogim sposobem pozyskiwania abonentw (przyczyn s
koszty ztytuu wynagrodzenia prowizyjnego, szkole sprzedaowych
8.3.4Zarzdzanie dziaem sprzeday

Nabr iselekcja handlowcw. O sukcesie firmy stanowi pracownicy to stwierdzenie jest wielokrotnie powtarzane w kadej
organizacji. w przypadku firmy wiadczcej usugi teleinformatyczne mona miao stwierdzi, e ojej sukcesie decyduje odpowiednia
selekcja pracownikw dziau sprzeday. Waciwy dobr handlowcw
jednoznacznie i wprost wpywa na wyniki firmy. Szczeglnie wane
jest to na rynku tak konkurencyjnym, jak rynek usug dostpu do
telefonii gosowej, Internetu itransmisji danych.
Handlowcy musz mie okrelone kwalifikacje i predyspozycje.
Wynika to midzy innymi ztego, e:
nie kady czowiek ma predyspozycje do sprzedawania;
handlowcy maj bezporedni izasadniczy wpyw na wyniki osigane przez firm;
pozyskanie dobrych handlowcw jest kosztowne iczasochonne;
osignicie odpowiedniej efektywnoci przez handlowca wymaga
inwestycji wspecjalistyczne szkolenia, wymaga te czasu na osigniecie sprawnoci wdziaaniu;
handlowcy s wizytwk firmy;
trudno jest zastpi zbudowane przez nich relacje interpersonalne
zposzczeglnymi klientami firmy;
ich praca nie ma powtarzalnego charakteru iwymaga kreatywnoci oraz samodzielnoci.
115
ispecjalistycznych, koszty rekrutacji, koszty ztytuy wynagrodzenia

osb zarzdzajcych). Przy zwikszeniu liczby handlowcw, zwiksza
si zarwno wielko sprzeday, jak ikoszty ztym zwizane. Po okreleniu liczby klientw, do ktrych zamierza si dotrze na okrelonym
obszarze geograficznym, i liczby kontraktw, ktre powinni oni zawrze, mona przystpi do okrelenia liczby handlowcw, niezbdnej do realizacji postawionych celw.
Wynagradzanie pracownikw dziau sprzeday. Prowizja
moe stanowi pac zasadnicz lub szczeglny rodzaj premii (tak
zwana premia typu prowizyjnego), gdzie nie narzuca si adnych
maksymalnych czy minimalnych wysokoci, ajedynie wskanik udziau wuzyskanym efekcie pracy. Moe to by np. procent od wartoci
utargu, od zawartej transakcji ikwoty zysku, kosztw zaoszczdzanych w okrelony sposb itd. Prowizja jest chyba najlepszym przykadem dobrego systemu motywacyjnego, poniewa mobilizuje do
uzyskania efektw inie dezintegruje systemu wynagradzania. Warto
jednak pamita, e zbudowanie idealnego i satysfakcjonujcego
wszystkich pracownikw oraz pracodawc systemu prowizyjnego
jest bardzo trudne lub wrcz prawie niemoliwe. Zawsze cz osb
bdzie niezadowolona z systemu prowizyjnego i bdzie uwaa, e
jest on niesprawiedliwy. Podjcie trudu wprowadzenia systemu prowizyjnego na pewno si jednak organizacji opaci, poniewa prowizja
umoliwia stworzenie bardzo silnej korelacji pomidzy wynikami caej organizacji aindywidualnymi wynikami pracy poszczeglnych jej
uczestnikw.
116
W takim razie jak znale odpowiednich ludzi? Na tak postawione

pytanie nie ma jednoznacznej odpowiedzi kada firma musi sama
wypracowa sobie swj wasny model naboru iselekcji kandydatw
do dziau sprzeday. Uzaleniony jest on od wielu czynnikw: czy
rekrutacja pracownikw ma miejsce w miecie, maym miecie czy
na wsi, czy wokolicy znajduj si wysze uczelnie, jaki jest poziom
rozwoju ekonomicznego regionu, jak jest stopa bezrobocia, czy wizi
lokalne s silne czy sabe, jaka jest struktura wiekowa spoeczestwa
iwiele innych. Znalezienie waciwej metody odbywa si bdzie metod prb ibdw, warto jednak zapozna si zkilkoma praktycznymi zasadami:
Za rekrutacj odpowiada iprzeprowadza j szef dziau sprzeday.
Przed rekrutacj naley okreli profil handlowca, czyli poszukiwanej osoby, to znaczy naley odpowiedzie sobie na pytanie, jakie osoby powinny by wzespole iktre czynniki s najwaniejsze. Warto je uszeregowa od najbardziej do najmniej istotnych.
Kandydat nie musi spenia w100% stawianych wymaga, wane
jest, aby ustali wymogi, ktre bd priorytetowe dla organizacji.
Wrd nich mog si znale: dowiadczenie wsprzeday usug,
dowiadczenie w brany, cechy charakteru (wytrwao, konsekwencja, otwarto na ludzi, samodzielno, gotowo do kompromisu), dyspozycyjno, mobilno, poziom motywacji, oczekiwane
zarobki.
Zdefiniowanie oferty dla handlowca czyli co on otrzymuje wzamian. Na tym etapie naley szczegowo okreli wszystkie parametry dotyczce wsppracy: forma zatrudnienia, sposb wynagradzania, sposb wdraania do pracy, opis stanowiska pracy,
obszar dziaania, zakres obowizkw.
Opracowanie treci komunikatu orekrutacji wkrtkim komunikacie naley zamieci informacj ofirmie, aby potencjalny kandydat wiedzia, zkim ma do czynienia ijaki jest profil dziaalnoci
pracodawcy, jakie stanowisko pracy jest przedmiotem oferty (nazwa stanowiska pracy, forma zatrudnienia), jaki kandydat jest poszukiwany (naley korzysta zprzygotowanego profilu handlowca,
z ktrego wybiera si kilka najbardziej podanych elementw),
co organizacja oferuje (analogicznie wykorzystuje si zdefiniowan ofert wzgldem handlowca), wjaki sposb kandydat ma si
skontaktowa (przesa list motywacyjny i cv na adres mailowy
lub adres tradycyjny, telefonicznie zdeklarowa swoje zainteresowanie). wprzypadku poda oprac skadanych na pimie naley
poprosi o umieszczenie nastpujcej klauzuli: Wyraam zgod
na przetwarzanie danych osobowych zawartych w podaniu dla
potrzeb procesu rekrutacji (zgodnie z ustaw z dnia 29.08.1997
oochronie danych osobowych).
Dobr narzdzi do realizacji procesu rekrutacji czyli wjaki sposb
planuje si dotrze zofert do osoby, ktrej profil wczeniej zosta
okrelony. Tutaj kierownik dziau sprzeday musi wykaza si du
kreatywnoci, aby proces rekrutacji by sprawny i pozyskanych
....
..
..
..
..
117
zostao wystarczajco duo aplikacji potencjalnych kandydatw.

Wrd najbardziej popularnych iskutecznych form rekrutacji masowej mona wymieni:
polecenie/rekomendacj przez znajomych;
ogoszenia na dedykowanych portalach internetowych oferujcych prac (zarwno na darmowych, jak ipatnych serwisach);
ogoszenia na portalach miejskich (zakadka ogoszenia drobne);
ogoszenia wprasie lokalnej (bardzo czsto s one darmowe lub
koszt ich zamieszczenia jest bardzo niski);
ulotki z perforacj umoliwiajc oderwanie czci ogoszenia z danymi adresowymi (dystrybucja powinna si odbywa
w miejscach najbardziej uczszczanych: sklepy, gwne cigi
komunikacji pieszej, szkoy rednie iwysze, biura porednictwa pracy, domy kultury, orodki zdrowia, parkingi);
o reklam wteletekcie lokalnego dostawcy TV.
Rozpoczcie procesu rekrutacji iselekcji jeeli poprawnie zosta
zdefiniowany profil kandydata, opracowana oferta, przygotowane
ogoszenie rekrutacyjne oraz efektywnie dobrane narzdzia do realizacji procesu rekrutacyjnego, powinno spyn wiele aplikacji
kandydatw zainteresowanych prac. Po ich otrzymaniu naley
zapozna si ztreci przesanych dokumentw idokona wstpnej selekcji na podstawie danych zawartych wCV ilicie motywacyjnym (jeli jego zoenie byo wymagane). Kolejnym krokiem
jest zaproszenie kandydata na rozmow rekrutacyjn zwykle odbywa si to przez kontakt telefoniczny izaproszenie na konkretny
dzie igodzin do siedziby firmy.
Przeprowadzenie rozmowy rekrutacyjnej sama rozmowa ma na
celu wzajemne poznanie si, nakrelenie wizji wsppracy oraz wyraenie chci wsplnej realizacji postawionych zada. Osoba rekrutujca powinna by do niej odpowiednio przygotowana. Rozmowa
taka moe mie charakter wywiadu strukturalnego (zadawane s
wczeniej przygotowane pytania) lub swobodnego (pytania maj
dowolny charakter). Osoby niemajce dowiadczenia wrekrutacji
powinny wybra pierwszy rodzaj rozmowy, w miar zdobywania
dowiadczenia obydwa rodzaje wywiadu mog by wykorzystywane jednoczenie. Nie powinno si natomiast stosowa tylko drugiego rodzaju wywiadu. Warto opracowa swj wasny formularz
rekrutacyjny, ktry posuy do oceny aplikujcych iumoliwi porwnanie poszczeglnych kandydatw po zakoczeniu ostatniej
rozmowy indywidualnej. Ocena taka pozwoli na sporzdzenie listy rankingowej kandydatw. Niezalenie od stosowanej metody
wczasie rozmowy naley zachowa yczliwo oraz szacunek dla
rozmwcy.
Analiza przebiegu procesu rekrutacji ma na celu wycignicie
wnioskw zprzeprowadzonej rekrutacji iwprowadzenie niezbdnych zmian wcelu wypracowania najbardziej efektywnych metod
pozyskania handlowcw.
Poniej przedstawione s przykadowe ogoszenia rekrutacyjne

operatorw telekomunikacyjnych.
Przykady ogosze ze stron internetowych:
118
Oferty pracy OPERATORA 1

Przedstawiciel handlowy
Bielsko-Biaa, Olsztyn, Supsk, Ustka, Lbork, Kocierzyna,
Szczecinek, Wejherowo, winoujcie, Szczecin, Stargard Szczeciski,
Choszczno, Elblg, Tczew, Ostrda, Nidzica, Bartoszyce, Biaystok,
oma, Suwaki, Sieradz, Bechatw, Skierniewice, owicz, Nowy Dwr
Mazowiecki, Wrocaw, Wabrzych, Dzieroniw, Bielawa, Legnica,
ary, Jelenia Gra, wiebodzin, Polkowice, Racibrz, Owicim,
Radom, Skarysko, Starachowice, Kielce, Rzeszw, Krosno, Pia,
Zabrze, Warszawa
Kandydaci na to stanowisko spenia powinni nastpujce wymagania:
dowiadczenie wsprzeday bezporedniej mile widziane;
komunikatywno isamodzielno wdziaaniu;
znajomo brany bdzie dodatkowym atutem.
Do zada zatrudnionej osoby bdzie nalee sprzeda produktw firmy klientom indywidualnym. Zainteresowane osoby prosimy
oprzesanie yciorysu zawodowego na adresy lokalnych Biur Obsugi
(adresy zamieszczone s na mapce) lub e-mailem na adres rekrutacja@operator1.pl. Oferta powinna zawiera zgod na przetwarzanie
danych osobowych zgodnie zUstaw zdn. 29.08.1997.
Przykad ogoszenia zprasy:
OPERATOR 4 to najszybciej rozwijajcy si dostawca korzystnych
cenowo rozwiza teleinformatycznych, lider wrd niezalenych
operatorw telefonii stacjonarnej.
W zwizku zuruchomieniem nowego projektu sprzedaowego poszukujemy wregionalnym centrum sprzeday:
Reprezentantw handlowych
w
wsppraca na umow zlecenie z penymi wiadczeniami
ZUS, bezporednio wfirmie OPERATOR 4
nr ref RH
Osoby, zktrymi rozpoczniemy wspprac, bd odpowiedzialne
za:
podpisywanie umw zklientami indywidualnymi owiadczenie
usug telekomunikacyjnych (telefon, internet, telewizja);
czynne pozyskiwanie nowych klientw.
Oczekujemy:
umiejtnoci nawizywania ipodtrzymywania dobrych relacji zinnymi ludmi;
zaangaowania isamodzielnej organizacji czasu pracy;
konsekwencji iwytrwaoci wdeniu do celu;
kreatywnoci;
jednoznacznej motywacji do zarabiania minimum 3000 z miesicznie.
Oferujemy:
atrakcyjny system prowizyjny pierwsz prowizj wypacamy
ju po miesicu;
moliwo rozwoju zawodowego wfirmie ougruntowanej pozycji
na rynku;
satysfakcjonujc prac wprzyjaznym zespole;
pakiet bezpatnych szkole produktowo-handlowych oraz aktywne
wsparcie dowiadczonych kolegw;
moliwo korzystania zbiura (komputer + telefon to standardowe narzdzia pracy);
co miesic za realizacj planu sprzeday prcz prowizji wypacamy premi.
Wsplnie zbudujemy najsilniejszy zesp sprzedaowy
wbrany telekomunikacyjnej!
Oferty zawierajce CV oraz list motywacyjny wraz znumerem referencyjnym prosimy przesa na adres: rekrutacja@operator4.pl.
Skontaktujemy si tylko zwybranymi kandydatami.
Prosimy oumieszczenie wCV zgody na przetwarzanie danych osobowych wnim zawartych dla potrzeb procesu rekrutacji OPERATORA
4 (zgodnie z ustaw z dnia 29.08.1997 o ochronie danych osobowych).
Szkolenie handlowcw. Po wykonaniu bardzo wanego zadania,
jakim jest rekrutacja handlowcw, naley ich przygotowa do kontaktu zklientem, czyli do prowadzenia efektywnego procesu sprzeday.
Bezwzgldnie naley unika sytuacji, wktrych handlowcy rozpoczynaj sprzeda wterenie bez uprzedniego przygotowania. To na pracodawcy ciy obowizek odpowiedniego przeszkolenia handlowcw
przed pierwsz wizyt uklienta, anastpnie staego podnoszenia ich
kwalifikacji. Szkolenia prowadzone przez firmy zewntrzne s drogie
inie zawsze dostosowane do profilu dziaalnoci operatora, aco za
tym idzie, do jego oczekiwa. wprzypadku handlowcw zajmujcych
si sprzeda masow wrd ktrych fluktuacja jest naturalna
zdecydowanie lepszym rozwizaniem jest prowadzenie szkole przez
wasnych pracownikw.
Proces szkole mona podzieli na szkolenia oglne, produktowe
isprzedaowe.
Szkolenie oglne ma na celu zapoznanie handlowca zfirm jej
histori, misj, celami na najblisze lata, podstawowymi danymi organizacyjnymi, charakterystyk prowadzonej dziaalnoci, pozycj
119
Dodatkowym atutem bdzie:

dowiadczenie zawodowe na podobnym obszarze wfirmie oferujcej usugi telekomunikacyjne.
120
na rynku wzgldem konkurencji. Na szkoleniu tym omawiany jest

system wynagradzania, sposb przydzielania planw i rozliczania
zich wykonania.
W ramach szkole produktowych przekazywana jest wiedza ooferowanych produktach (usugach): ich cechach, korzyciach pyncych
z ich posiadania, sposobie dziaania, przewagach nad konkurencj.
Handlowcy musz zna doskonale oferowane usugi! Sprzedajc, musz by ekspertami wtej kwestii. Liczba oferowanych usug, stopie
ich zoonoci oraz wprzypadku wielu osb cakowity brak wczeniejszej znajomoci brany teleinformatycznej powoduje, e wiedza
ta przyswajana jest dosy dugo. Przydatnym narzdziem pozwalajcym szybko ipoprawnie nauczy si tych zagadnie oprcz samych
szkole moe by Vademecum oferowanych usug, czyli poradnik
zawierajcy szczegowy opis wszystkich usug wraz z niezbdnymi
w procesie sprzeday informacjami. Vademecum takie powstaje na
bazie dowiadcze wszystkich handlowcw i stanowi kompendium
wiedzy dotyczcym usug tylko danego operatora. S wnim zawarte rwnie typowe zastrzeenia klientw i sposoby ich odpierania.
Przygotowanie takiego poradnika oraz jego staa aktualizacja spoczywa na barkach zarzdzajcych sprzeda.
Program szkolenia sprzedaowego powinien zawiera co najmniej
nastpujce moduy tematyczne:
przedstawienie typw klienta;
zaprezentowanie iomwienie mowy ciaa;
omwienie, zademonstrowanie iopanowanie podstawowych technik sprzeday;
zdefiniowanie etapw wizyty handlowej;
omwienie standardw wizyty handlowej;
przedstawienie modelowej wizyty handlowej.
Ze wzgldu na dostpno i mnogo literatury w tym zakresie,
poszczeglne elementy szkolenia sprzedaowego nie bd szerzej
omawiane. Naley tylko zwrci uwag na przydatne narzdzia, jakimi s opracowane standardy wizyty handlowej obowizujce wfirmie. Pozwalaj one na usystematyzowany ijednolity sposb prezentowania handlowca i oferty firmy na rynku. Istotne jest, aby firma
miaa swj wasny niepowtarzalny styl.
Przykad:
Na standardy wizyty handlowej skadaj si m.in.:
Wygld handlowca. Generalnie mona przyj zasad, e ubir
handlowca na rynku sprzeday masowej powinien by zbliony
do ubioru jego klienta, czyli nie powinien to by strj oficjalny,
odwitny (garnitur, krawat), lecz zwyczajny, schludny i czysty,
przypominajcy ten, wjaki ubieramy si na co dzie. Handlowiec
moe by te ubrany wfirmowy t-shirt, polar lub kurtk; standard
wygldu handlowca jednoznacznie wymaga te, aby by on (jeli
jest mczyzn) ogolony, iaby (niezalenie od pci) by uczesany
imia czyste buty.
Cz z powyszych zasad wydawa si moe oczywista i niewymagajca jakiejkolwiek formalizacji, jednak tylko jednoznaczne
okrelenie wymaga, anastpnie konsekwentne ich egzekwowanie,
pozwoli na wiadome uksztatowanie efektywnego zespou sprzedaowego.
Ukierunkowanie handlowcw. Pod tym pojciem naley rozumie cay proces zwizany zaktywowaniem inadzorem wykonywanej pracy handlowca czyli zarzdzaniem jakoci i efektywnoci
sprzeday. Zalicza si do niego:
przydzielenie indywidualnego planu sprzeday;
przydzielenie zdefiniowanego sektora sprzeday;
okrelenie redniej wymaganej liczby wizyt handlowych dziennych, tygodniowych lub miesicznych (plan sprzeday powinien
121
Przywitanie. Handlowiec powinien powiedzie dzie dobry, przedstawi si zimienia inazwiska oraz krtko przedstawi firm oraz
cel wizyty. wtrakcie spotkania musi mie wyczony telefon (czas
podczas wizyty powicany jest tylko klientowi!) i nie moe u
gumy.
Neutralne otwarcie. Chodzi tu okrtk, niezobowizujc rozmow, niedotyczc celu wizyty handlowej, nawizujc do wiata
klienta (np. jaki bogaty ma Pan zbir ksiek, wietny ukad
domu sama Pani go zaprojektowaa?, itp.), wcigajc klienta
wdialog.
Prezentacja firmy. Powinno to by 45 (przygotowanych wczeniej)
zda ofirmie, wktrych zawr si najbardziej istotne fakty, atwe
do zapamitania przez klienta. Na koniec rozmowy naley zapyta,
co jeszcze klienta interesuje na ten temat. Nie naley uywa argonu technicznego, lecz jzyka zrozumiaego dla klienta.
Analiza potrzeb. Podstawowe bdy to niezadawanie pyta lub pytania zamknite (na ktre uzyskuje si odpowied tak, nie lub
nie wiem), schematyczne dobieranie rozwizania bez analizy danego przypadku, pouczanie. Zamiast tego naley stosowa pytania otwarte, zmuszajce rozmwc do rozwinicia myli iszerszej
wypowiedzi, parafraz potrzeb (czyli powtrzenie sw klienta, ale
nie ich cytowanie). Zasad ogln jest, e naley wicej sucha
ni mwi (proporcja 30% do 70%).
Prezentacja oferty w sposb zrozumiay dla klienta, z jak najmniejsz liczb okrele technicznych, z wykorzystaniem posiadanych materiaw reklamowych, prezentacj cech ikorzyci dla
klienta, zawsze zpytaniem oopini po zakoczeniu prezentacji.
Zamknicie sprzeday. Polega ono na podsumowaniu poczynionych
ustale, zaproponowaniu podpisania umowy lub ustalenia trybu
postpowania wcelu jej podpisania, podzikowaniu za wizyt.
Praca po wizycie. Jest to realizacja poczynionych zklientem ustale, uzupenienie bazy sprzedaowej, przekazanie umowy do przeoonego lub biura obsugi klienta, skontaktowanie si zklientem
wustalonym terminie.
122
by funkcj liczby wizyt handlowych wodniesieniu do tego samego

okresu);
okrelenie redniego czasu trwania wizyty handlowej;
kontrolowanie iegzekwowanie przyjtych standardw wizyty handlowej;
weryfikowanie i egzekwowanie poprawnoci zawieranych umw
(poprawno zawierania ikompletno dokumentw);
kontrolowanie terminowoci ipoprawnoci raportowania;
rozliczenie wykonania przydzielonego planu sprzeday.
Wanym elementem tego procesu jest stworzenie systemu prowizyjnego adekwatnego do specyfiki prowadzonej dziaalnoci. System
ten musi odzwierciedla oczekiwania operatora dotyczce sprzeday poszczeglnych grup produktw oraz spodziewan efektywno
handlowca wpowizaniu zkosztem pozyskania danej usugi. Trzeba
rwnie wzi pod uwag otoczenie rynkowe, czyli sposb iwysoko
wynagradzania handlowcw przez konkurencj.
Przykadowy system prowizyjny dla wasnego dziau sprzeday:
plan sprzeday dla dziau sprzeday przydzielany jest kierownikowi dziau sprzeday i wyraony jest w oczekiwanym przychodzie
wynikajcym zplanw budetowych;
plan dla kierownika przydzielany jest wokresach kwartalnych, natomiast dla handlowcw wokresach miesicznych;
plan dla handlowca ustalany jest na podstawie przeliczenia kadej usugi wedug przychodu, jaki przynosi operatorowi wdanym
okresie rozliczeniowym poprzez now sprzeda usug;
minimalny plan dla handlowca wynosi 1750 z miesicznie;
warto prowizji jest zgodna zponisz tabel:
Tabela 2. Warto prowizji dla handlowcw
Lp.
1.
Nazwa usugi
Przychd zusugi
[brutto z]
Warto prowizji
[brutto z]
Umowa na czas nieokrelony
1.1
Internet 1 Mbit/S
60
24
1.2
Internet 2 Mbit/s
80
32
1.3
Internet 4 Mbit/s
95
38
1.4
Internet 6 Mbit/s
105
42
1.5
Internet 8 Mbit/s
115
46
1.6
Internet 16 Mbit/s
125
50
Internet 32 Mbit/s
135
54
1.7
2.
Umowa na czas okrelony 12 miesicy
2.1
Internet 1 Mbit/s
50
30
2.2
Internet 2 Mbit/s
70
42
2.3
Internet 4 Mbit/s
85
51
2.4
Internet 6 Mbit/s
95
57
2.5
Internet 8 Mbit/s
105
63
2.7
3.
Internet 16 Mbit/s
115
69
Internet 32 Mbit/s
125
75
Umowa na czas okrelony 24 miesicy
3.1
Internet 1 Mbit/s
40
36
3.2
Internet 2 Mbit/s
60
54
3.3
Internet 4 Mbit/s
75
67,5
3.4
Internet 6 Mbit/s
85
76,5
3.5
Internet 8 Mbit/s
95
85,5
3.6
Internet 16 Mbit/s
105
94,5
3.7
Internet 32 Mbit/s
115
103,5
prowizja wynikajca zpowyszej tabeli podlega zmniejszeniu lub

zwikszeniu o wspczynnik motywacyjny w zalenoci od stopnia realizacji indywidualnego planu sprzeday handlowca, zgodnie
zponisz tabel:
Tabela 3. Wspczynnik motywacyjny do prowizji handlowcw
Lp.
Procent realizacji indywidualnego

planu sprzeday handlowca
Wspczynnik motywacyjny
do 100%
0,8
od 100% do 120%
od 121 do 150%
1,2
powyej 150%
1,45
prowizja moe ulec powikszeniu ododatek wynikajcy ze stau

pracy:
Tabela 4. Dodatek staowy do prowizji handlowcw
Lp.
Sta pracy [w miesicach]
Dodatek staowy [brutto z] (*)
6 miesicy < sta 12 miesicy
150
250
350
sta > 24 m-cy
450
(*) dodatek jest wypacany pod warunkiem realizacji indywidualnego planu sprzeday
Sposb wyliczenia indywidualnej prowizji handlowca:
Prowizja = [(suma wartoci sprzedanych usug wedug tabeli 5.,
pozycja warto prowizji wspczynnik motywacyjny) + dodatek
staowy]
Przykad: Rozliczenie wykonania planu sprzeday handlowca:
Zgodnie zsystemem prowizyjnym minimalny plan sprzeday jednego handlowca wynosi 1750 z. Plan ten zosta podwyszony przez
kierownika dziau sprzeday do wartoci 2100 z. Przyjto, e wdanym miesicu s 22 dni robocze wprzypadku sprzeday masowej
123
2.6
124
bardzo dobrym dniem do sprzeday usug jest rwnie sobota (do godzin popoudniowych). Naley oczekiwa, e dziennie handlowiec jest
wstanie sprzeda dwie umowy (usugi). Na podstawie dowiadcze
starszych pracownikw mona przyj, e od pocztkujcego handlowca wymaga to okoo szeciu godzin pracy dziennie. Wobec tego
miesicznie zostan sprzedane 44 usugi. Dla uproszczenia zamy,
e bd to umowy na czas okrelony na 12 miesicy. Przyjmujemy,
e ich rozkad jest nastpujcy:
10 usug Internet 1 Mbit/s;
22 usugi Internet 2 Mbit/s;
8 usug Internet 4 Mbit/s;
4 usugi Internet 8 Mbit/s.
Tabela 5. Rozliczenie wykonania planu sprzeday przez handlowcw
Usuga
Przychd
zusugi
[brutto z]
Warto
prowizji
[brutto z]
Internet 1
Mbit/s
50
30
Internet 2
Mbit/s
70
Internet 4
Mbit/s
Internet 8
Mbit/s
RAZEM
Ilo [szt.
usug]
Przychd
zusugi
wsumie
[brutto z]
Prowizja
za sprzeda [brutto
z]
20
1000
600
42
12
840
504
85
51
680
408
105
63
4
44
420
2940
252
1764
Przy takich wynikach pracy handlowiec sprzeda usugi za 2940z,

co stanowi 140% realizacji przydzielonego planu sprzeday. Prowizja
ztego tytuu wynosi 1764 z izostaje ona powikszona o20% (dodatek motywacyjny ztytuu przekroczenia indywidualnego planu sprzeday) co daje razem 2116,80z brutto.
Motywowanie handlowcw. Motywacja jest definiowana jako
sia mobilizujca do wykonywania zada13. Istnieje wiele rodzajw
motywacji. Jak pisze Daniel Goleman, motywacja to swoiste uszeregowanie entuzjazmu, zapau i wiary w siebie14. Autor stwierdza
dodatkowo na podstawie bada, e zdolno do samomotywacji jest
silnie skorelowana zpoziomem nadziei ioptymizmu.
Wikszo handlowcw potrzebuje specjalnych bodcw, by pracowa na najwyszym poziomie. Na poniszym rysunku (rys. 23)
przedstawiono przykadow klasyfikacj rodkw motywowania.
13
Anne Bruce, James S.Pepitone, Jak motywowa pracownikw, Wydawnictwo Read

Me, Warszawa 2001.
14 Daniel Goleman, Inteligencja emocjonalna, Media Rodzina, Pozna 1997, s. 76.
125
rdo: M.W. Kopertyska, Zarzdzanie kadrami, Oficyna Wydawnicza PWSZ

Stowarzyszenie Wsplnota Akademicka, Legnica 2002.
Rys. 23. Klasyfikacja rodkw (narzdzi) motywowania

Jak wida zbir narzdzi, ktre ma do dyspozycji kierownik, jest
bardzo bogaty. Wane jest, aby korzysta znich wsposb przemylany i sprawiedliwy.
Ocenianie handlowcw. Ocena skutecznoci dziaania handlowcw jest niezbdn czci pracy waciwie funkcjonujcego dziau
sprzeday. Zapewnia regularny przepyw informacji od handlowca do
zarzdzajcego; ten ostatni na ich podstawie podejmuje decyzje majce na celu zwikszenie efektywnoci pracy handlowca lub zakoczenie wsppracy. rdem tych informacji mog by:
sprawozdania handlowe (raporty);
wasne obserwacje;
opinia klientw (liczba skarg);
rozmowy zinnymi handlowcami;
porwnanie wynikw handlowcw;
porwnanie sprzeday w minionych okresach do biecej sprzeday;
ocena jakociowa handlowcw.
Wykorzystanie powyszych rde informacji suy nie tylko ocenie
pracy handlowca. Analiza tych danych powinna stanowi pretekst do
rozmowy, wtrakcie ktrej raz jeszcze omwione zostan wzajemne
oczekiwania stron by moe na nowo zdefiniowane zostan parametry wizyty handlowej.

8.3.5Poprawa efektywnoci dziau sprzeday
126
Szkolenie z zakresu metod sprzeday. Realizacja tego zadania jest jednym z podstawowych obowizkw osb zarzdzajcych
sprzeda. Wymaga rwnie od nich samych staego podnoszenia
kwalifikacji i przekazywania zdobytej wiedzy podlegym pracownikom. Oprcz organizacji grupowych szkole przeznaczonych dla caych zespow, konieczne jest te zaprojektowanie indywidualnego
toku szkole dla kadego zhandlowcw. Wie si to zkoniecznoci
powicenia czasu na prac zkadym pracownikiem dziau sprzeday. Podstawowymi narzdziami niewymagajcymi ponoszenia kosztw na wynajem zewntrznych trenerw s:
wsplne wizyty handlowe weryfikujce poziom wiedzy handlowca;
weryfikacja przekazanej wiedzy (testy, sprawdziany);
coaching.
Wsplne handlowca ijego szefa wizyty handlowe s szczeglnie istotne na etapie przygotowywania do pracy nowego handlowca. Maj one na celu wsparcie wokresie adaptacji do roli handlowca wfirmie. Takie wsparcie moe polega na pomocy worganizacji
wizyty handlowej, wspuczestniczeniu w procesie sprzeday (prezentacja usug, odpieranie zarzutw klienta, szczegowe wyjanienia dotyczce zoonej usugi), udzieleniu praktycznych wskazwek
zwizanych zzamkniciem sprzeday (podpisanie umowy, przekazanie dokumentw, sporzdzenie raportu). Z kolei dla kierownika lub
koordynatora jest to okazja do sprawdzenia umiejtnoci handlowca
wpraktycznym dziaaniu.
Weryfikacja przekazanej wiedzy jest istotnym elementem procesu
szkolenia ipodnoszenia poziomu wiedzy. Krtkie, jedno- lub dwustronicowe testy s bardzo dobrym sprawdzianem wiedzy (zarwno tej
oproduktach, jak itej osprzeday). Powinny si one odbywa po 23
dniach od zakoczenia kadego moduu szkoleniowego. Niezalenie
od sprawdzianw wiedzy przekazanej na szkoleniu, konieczna jest
weryfikacja zasobw wiadomoci wpostaci okresowych testw (miesicznych, kwartalnych).
Coaching jest wysz form szkolenia indywidualnego, majc na
celu ksztacenie irozwj umiejtnoci handlowca wcile okrelonej
dziedzinie. Odbywa si to poprzez wspln prac handlowca z coachem (osobistym trenerem, ktrym moe by kierownik, koordynator lub zewntrzny doradca). Jest oparty na partnerskiej relacji
i wzajemnym zaufaniu. Podstawowym celem coachingu jest praca
nad kompetencj handlowca, ktra wymaga doskonalenia. Na tak
prac skada si obserwacja pracownika wtrakcie wykonywanej pracy, jego samoocena, informacja zwrotnej od coacha iwsplne planowanie nowych strategii postpowania.
8.4Telemarketing
W sprzeday usug teleinformatycznych naturalnym kanaem dystrybucji jest telemarketing. wniniejszym opracowaniu przez telemarketing bdziemy rozumie sposb pozyskiwania klientw, wktrym
kontakt telefoniczny odgrywa pierwszorzdn rol. Innymi sposobami
komunikacji zklientem, wspierajcymi ten proces, mog by: poczta
e-mail, fax, skrypt na stronie WWW, chat.
Sprzeda wramach telemarketingu mona podzieli na:
aktywn gdy kontakt podjty zostaje z inicjatywy konsultanta
telefonicznego (pracownika operatora);
pasywn gdy klient nawizuje kontakt zkonsultantem (pracownikiem operatora) wcelu uzyskania informacji ousudze lub dokonania jej zakupu.
Przygotowanie systemu, ktry umoliwi na potrzeby niewielkiego
operatora telefoniczn obsug klienta, sprowadza si do adaptacji
lub budowy posiadanej infrastruktury komputerowej (sie strukturalna), zakupu niezbdnych elementw systemu komunikacyjnego oraz
wdroenia procesu.
Pod wzgldem organizacyjnym telefoniczna obsuga klienta bazuje
przede wszystkim na umiejtnym skonstruowaniu scenariuszy (przebiegu typowej rozmowy handlowej) i procedur postpowania w poszczeglnych przypadkach oraz na zgromadzeniu waciwej iloci informacji wbazach danych.
Scenariusz rozmowy handlowej powinien przewidywa nastpujce czci:
przedstawienie si konsultanta powitanie, nazwa firmy, imi
inazwisko wszystko krtko iwyranie;
diagnoz potrzeb uzyskuje si informacje dotyczce ju posiadanych usug, zadowolenia zich jakoci, informacje na temat tego,
127
Szef, ktry chce wspomc rozwj handlowca, powinien stworzy

takie okolicznoci, by ten mia moliwo zdoby nowe umiejtnoci
i potwierdzi ich przydatno wasnym dowiadczeniem. Musz si
one bowiem sprawdzi w realnej sytuacji. To wanie bdzie miar
sukcesu pracy korekcyjnej.
Umiejtnoci negocjacyjne to wysza forma prowadzenia rozmowy handlowej. Jej celem jest osignicie porozumienia przez co
najmniej dwie strony, majce odrbne stanowiska. Umiejtnoci negocjacyjne nie dotycz typowej rozmowy handlowej, prowadzonej
wramach sprzeday na rynku masowym wobrbie typowej oferty.
w dziaalnoci telekomunikacyjnej dotycz raczej zoonych rozwiza dla klientw biznesowych. Oczywicie, operatorzy lokalni rwnie
mog przygotowa niestandardow ofert dla konkretnego klienta.
wtakim przypadku proces sprzeday powinien by realizowany przez
najbardziej dowiadczonych handlowcw, u ktrych warto rozwija
umiejtnoci negocjacyjne.
128
przez kogo s one wiadczone, jakie potrzeby ma klient, co jest

dla niego najwaniejsze, kto podejmuje decyzj;
prezentacj usugi przedstawienie jej podstawowych cech, istotnych z punktu widzenia klienta; naley przewidzie: zachowanie
klienta, ktry by moe jest zaskoczony telefonem inie jest przygotowany na suchanie ofert, oraz zapotrzebowanie klienta na tego
rodzaju usugi jakie cechy mog zadecydowa ojego wyborze;
pokonywanie zastrzee klienta naley przygotowa odpowiedzi
na typowe zastrzeenia klienta, takie jak zarzuty wobec ceny usugi, terminu realizacji, braku znajomoci firmy i usugi, zej opinii
itp.;
sfinalizowanie rozmowy moe nim by spotkanie zprzedstawicielem handlowym, przyjcie zamwienia, wysanie informacji lub
przesanie faksu zzamwieniem itp.
Z powyszych wzgldw bardzo istotna jest rekrutacja iszkolenie
konsultantw Naley przy tym skorzysta z dowiadcze zdobytych
przy budowaniu wasnego dziau sprzeday (rozdz. 8.3.4 Zarzdzanie
dziaem sprzeday).
Przygotowany scenariusz ma na celu usprawnienie komunikacji
pomidzy rozmawiajcymi przez telefon, poprzez udostpnienie konsultantowi wzorca rozmowy wraz ztypowymi pytaniami, ktre powinien zada iktre mog by skierowane do niego. Pytania zadawane
przez konsultanta powinny by zamknite, zkilkoma opcjami do wyboru, natomiast sam przebieg rozmowy naley pozostawi preferencjom konsultanta i okolicznociom, w jakich rozmowa si potoczy.
Konsultant ma za zadanie nie tyle spisa, co usysza, ile zinterpretowa to tak, aby dowiedzie si jak najwicej. Warto wic dodatkowo przewidzie miejsce na dopisanie innych, nieujtych w skrypcie
informacji, ktre konsultant uzna za istotne. Przygotowane scenariusze, oprcz usprawnienia pracy, maj zapewni konsultantom poczucie bezpieczestwa, wspierajc ich pomoc wtrudnych chwilach.
Efektem rozmowy powinna by notatka stanowica odzwierciedlenie
przyjtego scenariusza. Zaczona poniej tabela 5 przedstawia wzr
notatki telefonicznej oczywicie powinien on by indywidualnie modyfikowany wzalenoci od celw, jakie operator chce osign.
Tabela 6. Wzr notatki zrozmowy telefonicznej konsultanta
Lp.
Cz I (wypeniamy przed rozpoczciem rozmowy lub importujemy dane

zbazy danych sprzedaowych)
1.
Imi inazwisko konsultanta
Symbol obszaru
sprzedaowego
2.
Imi inazwisko klienta
Nr telefonu
2.1
Miejscowo
Adres
2.2
Posiadane usugi (dotyczy

naszych usug)
2.3
Wykaz usug (jeli TAK)
NIE
TAK
Cz II (wypeniamy podczas rozmowy)

Data:
Godzina:
4.
Usugi innych operatorw
NIE
(przechodzimy
do pktu 5)
TAK
(przechodzimy do
pktu 4)
4.1
Wykaz usug
4.2
Nazwa operatora
4.3
Stopie zadowolenia
1-2-3-4-5-6-7-8-9-10
Czas trwania umowy
4.4
Zastrzeenia
5.
Zainteresowanie usugami/
oferta
5.7
512 kbit/s
1 Mbit/s
2 Mbit/s
4 Mbit/s
6 Mbit/s
VoIP
poczta e-mail
6.
Zastrzeenia do oferty
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
6.7
cena
jako
brak znajomoci firmy
za opinia ofirmie
za opinia ousudze
termin realizacji
inne
7.
Decyzja
8.
Ustalenia
6.1
6.2
6.3
6.4
6.5
6.6
NIE WIEM
(przechodzimy do
pktu 5)
(opis dot. potrzeb klienta)
(opis zastrzee)
Cz III (wypeniamy po zakoczeniu rozmowy)

9.
Wymagane:
9.1
foniczny
9.2
9.3
9.4
9.5
9.6
ponowny kontakt tele oferta pisemna

oferta e-mail
wizyta PH
wysyka umowy
przygotowanie umowy
podpisanie nastpi wBOK
9.7
inne
10.
Uwagi
Czas trwania rozmowy [min]
Uwagi
(termin/godzina)
(adres, ulica)
(adres e-mail)
(termin/godzina)
(adres, ulica)
(termin/godzina)
Podpis
129
3.
130
Do najpopularniejszych modeli wynagradzania pracy konsultantw

telefonicznych zajmujcych si sprzeda usug nale:
stawka za godzin pracy + system prowizyjny za osignite wyniki
sprzeday, opcjonalnie program motywacyjny za obecno (umowa zlecenie, umowa agencyjna, umowa odzieo);
wynagrodzenie zasadnicze + system prowizyjny;
system prowizyjny + dodatkowa, jasno okrelona premia za uzyskanie ustalonego poziomu sprzeday.
Kiedy za sprzeda konkretnej usugi odpowiadaj ipracownicy zajmujcy si telemarketingiem, ipracownicy wasnego dziau sprzeday, efektywnym modelem rozlicze jest podzia wynagrodzenia pomidzy konsultanta i handlowca, np. za umwienie kontaktu, ktry
zakoczy si podpisaniem umowy 35% wynagrodzenia otrzymuje
konsultant i65% handlowiec finalizujcy proces sprzeday.
Zaletami telemarketingu w sprzeday usug teleinformatycznych
s:
moliwo dotarcia przez jedn osob (konsultanta) do duej liczby potencjalnych odbiorcw wkrtkim czasie;
moliwo budowania lub uzupenienia bazy danych sprzedaowych podczas kadego kontaktu (aden kontakt nie jest bezowocny);
moliwo pozyskania wiedzy na temat dziaa konkurencji;
brak ogranicze terytorialnych (konsultant moe prowadzi sprzeda wkadym miejscu na wiecie, pod warunkiem, e dysponuje
czem telefonicznym; brak zalenoci pomidzy miejscem pracy
telemarketera iobszarem, gdzie obecnie jest prowadzona sprzeda);
zwikszenie wiarygodnoci operatora;
moliwo uzyskania efektu synergii dziki uzupenieniu procesu
sprzeday prowadzonego przez inne kanay.
Wady telemarketingu to:
stosunkowo niska skuteczno procesu sprzeday (wyraona jako
stosunek liczby umw do liczby kontaktw telefonicznych);
dua rotacja konsultantw;
szybkie wyczerpanie potencjau bazy klientw (dotyczy maych
operatorw lokalnych).
8.5Biuro obsugi klienta
Biurem obsugi klienta (BOK) nazywany jest stacjonarny punkt,
ktry realizuje obsug klientw, funkcjonuje wokrelonym reimie
czasowym (cile okrelone dni i godziny pracy), jest dostpny dla
kadego klienta oraz posiada stanowiska obsugi (zwykle 13) iwykwalifikowany wobsudze klientw personel. Jako punkt sprzeday,
BOK stanowi uzupenienie aktywnych kanaw dystrybucji. W przeciwiestwie do nich jest kanaem pasywnym, to znaczy nie poszukuje aktywnie klientw w terenie, lecz nastawiony jest na obsug
klientw, ktrzy sami skierowali si do BOK pod wpywem reklamy
Dobrze zaprojektowany system motywacyjny powinien premiowa

efektywno sprzeday (realizacja planu sprzeday) oraz wysok jako obsugi klienta. Pogodzenie tego jest moliwe np. poprzez okrelenie wsystemie prowizyjnym czci wynagrodzenia za:
wykonanie planu (im wysze, tym wysza prowizja);
realizacj procesw obsugowych w tym przestrzeganie standardw obsugi klienta, liczb obsuonych klientw, terminowo
wrealizacji reklamacji iinne oceny realizacji procesw obsugowych mona dokona poprzez stworzenie wasnych parametrw
obsugi imierzenie jej na ich podstawie; kierownik biura lub waciciel moe te ocenia realizacj intuicyjnie.
Proporcje midzy prac przy sprzeday aobsug klientw mona
ustala dowolnie, wzalenoci od tego, co wdanej chwili jest bardziej
istotne. Ze wzgldu na fakt, e systemy prowizyjne zwykle przypisane s do sprzeday, apaca podstawowa wBOK jest przyznawana
za wykonywanie pozostaych obowizkw, mona przyj stosunek
wynagradzania 70/30 na korzy sprzeday. Stawki jednostkowe za
sprzeda poszczeglnych usug przez pracownikw BOK s zdecydowanie nisze ni wprzypadku pracownikw dziau sprzeday, sprzeday poredniej czy telemarketingu. Cakowita prowizja dla pracownika
przy stuprocentowej realizacji planu sprzeday ipozytywnej ocenie
procesw obsugowych powinna wynosi 2540% pacy podstawowej. Wyszy stopie realizacji planu sprzeday powinien powodowa
wzrost prowizji.
131
operatora lub te samodzielnie poszukujc dostawcy usug. zdefinicji

biuro obsugi klienta jest miejscem przeznaczonym do zaatwiania
wszelkich spraw zwizanych ze wiadczonymi usugami: reklamacji,
patnoci, windykacji, zmiany typu usugi, sprawdzania moliwoci
technicznych, iwielu innych. Na pocztku dziaalnoci bdzie stanowi naturalny punkt sprzeday usug, zczasem jednak liczba spraw
zwizanych zobsug klienta bdzie znaczco rosa, pochaniajc coraz wicej czasu ienergii pracownikw. Istotne jest jednak, aby powysze sprawy cakowicie nie zdominoway dziaalnoci biura i aby
przez cay czas stanowi on efektywny punkt sprzeday usug. ztego
wzgldu BOK powinien by traktowany jako odrbny kana dystrybucji, zprzydzielonym planem sprzeday, systemem prowizyjnym inarzdziami niezbdnymi do realizacji procesu sprzeday (np. reklama,
akcje promocyjne zachcajce do dokonania zakupu usugi w BOK,
bazy danych abonentw ipotencjalnych klientw, wasny telemarketing lub wsparcie przez zewntrzny telemarketing).
Rozwj sprzeday poprzez BOK niesie za sob szereg korzyci:
koszt pozyskania klienta jest niszy ni wprzypadku innych kanaw dystrybucji;
jako sprzeday jest zdecydowanie wysza ni w przypadku innych kanaw dystrybucji;
zapewniona jest kompleksowa obsuga klientw;
zarzdzanie jest atwiejsze ni wprzypadku innych kanaw.
132
Podstawow trudnoci wrealizacji sprzeday przez BOK jest konieczno zachcenia klienta do odwiedzenia biura. Pasywny model
sprzeday, zwaszcza przy duej skutecznoci innych kanaw sprzeday, powoduje, e do BOK trafia niewielki odsetek klientw zainteresowanych podpisaniem umowy. Podniesienie skutecznoci BOK wie
si z podjciem szeregu dziaa majcych na celu zainteresowanie
klienta wizyt wbiurze operatora. Do najbardziej efektywnych metod
pozyskania klienta przez BOK moemy zaliczy:
Reklam usug operatora, w ktrej wyranie zaakcentowany jest
adres biura klienta.
Telemarketing z odpowiednio uoonym scenariuszem rozmowy, kierujcej klienta do BOK. Moe by realizowany samodzielnie przez pracownikw BOK lub zlecony konsultantom operatora.
Szczegowy opis dziaa telemarketingowych opisany jest wrozdziale 8.4.
Promocje premiujce zakup usug wBOK (gadet do umowy, konkursy, dodatkowy upust, bezpatny okres testowy iinne).
Promocje skierowane do okrelonej grupy odbiorcw (np. placwki
owiatowe, studenci, maturzyci, rodowisko medyczne), do ktrych mog dotrze zinformacj sami pracownicy BOK, prowadzc
kolporta ulotek iplakatw reklamowych.
Biorc pod uwag to, e koszt pozyskania abonenta przez BOK jest
najniszy, powinno si dy do maksymalizacji wykorzystania tego
kanau do pozyskiwania klientw. Polem do popisu dla pracownikw
BOK jest up-selling icross-selling. Up-selling (sprzeda dodatkowa)
ma na celu oferowanie klientowi usug owyszej cenie, standardzie
lub funkcjonalnoci. Cross-selling (sprzeda krzyowa) jest to strategia sprzedawania klientom kolejnych usug na podstawie ich poprzednich zakupw. Skuteczne wdroenie tych technik zwiksza lojalno
klientw wobec marki i tym samym obnia prawdopodobiestwo
przejcia do konkurencji. Przedstawienie przez pracownika BOK oferty klientowi, ktrego preferencje s nam znane (na podstawie analizy jego dotychczasowych zakupw lub preferencji, ktre ujawnia
podczas wizyty wBOK) oferty uzupeniajcych si produktw, dbr
komplementarnych (cross-selling) lub bardziej zaawansowanych,
wyszych wersji usug (up-selling) zwiksza prawdopodobiestwo,
e klient zakupi wicej ina duej.
Osobnym zagadnieniem jest obsuga umw okresowych, czyli
takich, ktre zostay zawarte na czas okrelony najczciej s to
umowy promocyjne (lojalnociowe), ktre zostay zawarte na okres
12 lub 24 miesicy. Kierowanie takich abonentw do innych kanaw
sprzeday nie jest zalecane, gdy taka sprzeda nie powoduje wzrostu bazy abonentw, ajedynie generuje koszty zwizane zutrzymaniem abonenta.
Biorc pod uwag fakt, e utrzymanie klienta jest zdecydowanie
tasze od zdobycia nowego, wyej zaprezentowane metody s najprostszym sposobem zwikszenia zyskw przy minimalnych kosztach.
8.6Sprzeda porednia
Sprzeda dokonywana jest na zasadzie outsourcingu: pracownicy

podmiotw zewntrznych na podstawie posiadanych penomocnictw
zawieraj wimieniu operatora umowy zklientami owiadczenie usug
telekomunikacyjnych wuproszczeniu mona stwierdzi, e zpunktu widzenia nabywcy umowa jest podpisywana zpracownikiem operatora. Niesie to za sob okrelone zagroenia dla operatora, ktry
bezporednio nie zarzdza tymi strukturami. Po podpisaniu umowa
jest przekazywana przedstawicielowi partnera, ktry wformie protokolarnej przekazuje j do operatora.
Skuteczno takiej sprzeday zaley od prostoty i atrakcyjnoci
oferowanej usugi oraz od wysokoci i pewnoci wypacanej przez
operatora prowizji dla partnera.
133
Sprzeda porednia to kolejny zkanaw sprzeday, ktry operator powinien uwzgldni, planujc strategi sprzeday swoich usug.
Sprzeda porednia polega na tym, e operator wsppracuje zpodmiotem gospodarczym (partnerem), wiadczcym usug na rzecz
operatora, ktra opisana jest w umowie wsppracy. Przedmiotem
umowy jest sprzeda usug telekomunikacyjnych przez partnera,
wimieniu ina rzecz operatora. Umowa powinna zawiera m.in. szczegowo opisane warunki wynagrodzenia, jednoznaczn definicj, co
uwaa si za usug sprzedan, ztytuu ktrej wypacane jest wynagrodzenie, okrelenie warunkw reklamacji zawartych umw, jednak
bez moliwoci ich aktywowania lub rezygnacji zusug przez abonenta wpocztkowym okresie trwania umowy. Zacznikiem do umowy
powinno by penomocnictwo sprzedaowe, wystawione przez operatora na rzecz partnera.
Podmioty gospodarcze, zktrymi mona podj wspprac wzakresie sprzeday usug teleinformatycznych, to:
partnerzy sieciowi (wielooddziaowi) firmy wyspecjalizowane
wsprzeday usug lub produktw, posiadajce wasne zorganizowane struktury sprzeday B2B (ang. Business to Business biznes pomidzy firmami) i D2D (ang. Door to Door od drzwi do
drzwi);
partnerzy lokalni firmy posiadajce jedno biuro isie sprzeday
zograniczon iloci zatrudnionych osb;
call centers (telemarketing) podmioty sprzedajce usugi telefonicznie, zatrudniajce kurierw, ktrzy dostarczaj klientom umowy wcelu ich zawarcia (zagadnienia zwizane ztelemarketingiem
szerzej zostay zaprezentowane wrozdziale 8.4);
firmy podwykonawcze realizujce usugi dla operatora, np. instalatorzy, firmy wykonujce sieci teleinformatyczne;
drobni przedsibiorcy prowadzcy dziaalno gospodarcz, zainteresowani rozszerzeniem dziaalnoci osprzeda usug telekomunikacyjnych (punkty przyjmowania opat, osiedlowe sklepy, dystrybutorzy sprztu GSM, sklepy z elektronik, salony sprzeday
telewizji satelitarnych itp.).
134
Zalety kanau sprzeday poredniej to:

Szybka penetracja rynku idynamiczny wzrost sprzeday wkrtkim czasie, dziki posiadaniu przez partnera gotowych iprzeszkolonych struktur sprzeday. Zadaniem operatora jest przekazanie
wiedzy merytorycznej dotyczcej produktu i zasad podpisywania
umw, cykliczna kontrola poziomu wyszkolenia handlowcw, kontrola jakoci sprzeday; operator powinien te zagwarantowa
sobie w warunkach umowy o wsppracy moliwo przeprowadzania cyklicznej kontroli poziomu wiedzy o produkcie i jakoci
sprzeday.
Mniejsze zaangaowanie wasnego kapitau poprzez brak koniecznoci samodzielnej rekrutacji kadr i zarzdzania nimi zarwno
wobszarze sprzedaowym, jak iadministracyjnym.
Mniejsze wydatki na zewntrzny know-how sucy obsueniu
okrelonego segmentu rynku lub wykorzystaniu okrelonych drg
dystrybucji.
Do podstawowych wad kanau sprzeday poredniej naley zaliczy:
Nisk lojalno partnerw. Zapotrzebowanie na wspprac ze
zorganizowanymi sieciami sprzeday (niezalenie od ich wielkoci)
jest bardzo due dotyczy to zarwno oglnopolskich, jak ilokalnych operatorw. Si rzeczy sieci te s przedmiotem ich zainteresowania, co przejawia si wproponowaniu konkurencyjnych stawek wynagrodzenia lub woferowaniu atrakcyjniejszych obszarw
sprzedaowych. Te elementy decyduj o wyborze przez partnera
podmiotu, na rzecz ktrego bdzie sprzedawa wybr nowego
operatora izajcie si sprzedaowych ofert innego usugodawcy
nie stanowi wic dla partnera wikszego problemu.
Niezadowalajc jako sprzeday. Partnerzy posiadajcy zorganizowane struktury sprzeday (lub podmioty je budujce) nie zawsze
dokadaj naleytej starannoci w zakresie selekcji kadr i przestrzegania etyki handlowej. Ch zysku powoduje, i przekraczane
s ustalone reguy wsppracy, co zasadniczo wpywa na jako
sprzeday (sfaszowane umowy, nierzetelnie przekazywane informacje wtrakcie wizyty handlowej, wykorzystywanie atwowiernoci klientw). Opinia pynca ztakich zachowa przypisywana jest
operatorowi, co ma bezporedni wpyw na jego wizerunek.
Rozbienoci pomidzy deklarowan afaktyczn wielkoci sprzeday. Rozbienoci te mog siga nawet kilkudziesiciu procent.
Wynika to zentuzjazmu izaangaowania, silnych wpocztkowym
okresie wsppracy, zczasem jednak zanikajcych.
Brak lojalnoci handlowcw partnera wzgldem operatora. Trudno
jest w nich rozbudzi wi emocjonaln i identyfikacj z celami
firmy, na rzecz ktrej prowadz sprzeda.
Biorc pod uwag przedstawione zalety iwady, zdecydowanie lepszym rozwizaniem jest rozwj sprzeday woparciu okana sprzeday poredniej. Na pocztek mona skierowa ofert do rodzimych firm
8.7Elektroniczne kanay dystrybucji

Powszechny dostp do sieci sprawia, e obecnie trudno sobie wyobrazi firm prowadzc dziaalno usugow, ktra nie ma strony
internetowej. Tym bardziej dziwne byoby, gdyby zmoliwoci, jakie
oferuje WWW (World Wide Web), nie korzysta operator oferujcy
iwiadczcy usugi teleinformatyczne.
Aby realizowa sprzeda z wykorzystaniem Internetu, operator
musi speni podstawowy warunek: uruchomi domen zawierajc
informacj owiadczonych usugach. To, czy domena funkcjonowa
bdzie jako odrbny byt wwiecie wirtualnym, czy te bdzie to zakadka na stronie gwnej operatora, zwizane jest z decyzj dotyczc strategii zarzdzania tym kanaem sprzeday.
Sprzeda usug w elektronicznym kanale sprzeday moe by
zlecona na zewntrz lub realizowana bezporednio przez operatora.
wprzypadku outsourcingu sprzeday usug, firma odpowiedzialna za
realizacj sprzeday na zlecenie operatora odpowiedzialna jest za
stworzenie domeny oraz jej pozycjonowanie wsieci. Koszty zwizane
ztym zadaniem nie obciaj operatora, ktry rozlicza si jedynie za
wynik sprzedaowy. Model ten ma zastosowanie jedynie wprzypadku
bardzo duego wolumenu sprzeday jedynie wtakiej sytuacji moliwy jest outsourcing tych usug. W przypadku samodzielnej realizacji sprzeday najprostszym rozwizaniem jest stworzenie zakadki
umoliwiajcej sprzeda przez Internet na stronie gwnej firmy.
Realizacja sprzeday przy wykorzystaniu elektronicznego kanau
dystrybucji moe by realizowana wdwch modelach:
sprzeda on-line;
pozyskanie zlecenia.
8.7.1Sprzeda on-line
Sprzeda on-line wymaga zamieszczenia na stronie wszystkich niezbdnych dokumentw, umoliwiajcych zawarcie umowy o wiadczenie usug telekomunikacyjnych:
umowy o wiadczenie usug telekomunikacyjnych z moliwoci
uzupenienia wasnych danych przez klienta;
cennika usug;
regulaminu wiadczenia usug;
regulaminu promocji;
danych kontaktowych operatora.
Proces sprzeday on-line moe by realizowany na dwa sposoby:
z wydrukiem dokumentw przez klienta (rys. 24);
z wydrukiem dokumentw przez operatora (rys. 25).
135
podwykonawczych isamemu wypracowa model wsppracy, dostosowany do lokalnych warunkw. zczasem mona szuka niewielkich
sieci sprzeday, ktre bd zainteresowane wspprac. Zdobywane
dowiadczenie pozwoli na wiadomy wybr kierunku rozwoju tego
kanau. Najwaniejsze jest jednak, aby stara si zdywersyfikowa
kanay dystrybucji.
136
Rys. 24. Przykadowy proces wprzypadku sprzeday on-line

wydruk dokumentw przez klienta
W przypadku, gdy operator zdecyduje si na samodzielny wydruk
umw, przedstawiony wyej proces bdzie bardziej zoony ze wzgldu na to, e wicej razy trzeba bdzie przesya dokumenty pomidzy
operatorem a klientem. Ma to bezporedni wpyw na koszty i czas
pozyskania klienta.
Przykadowy proces sprzeday wprzypadku wydruku dokumentw
przez operatora przedstawiony jest poniej (rys. 25):
Rys. 25. Przykadowy proces wprzypadku sprzeday on-line

wydruk dokumentw przez operatora
8.7.2Pozyskanie zlecenia
Pozyskanie zlecenia jest prostsz form kontaktu zklientem. wodrnieniu od sprzeday on-line, celem tego procesu jest wzbudzenie
zainteresowania klienta oferowanymi usugami ipozyskanie danych
teleadresowych do dalszych kontaktw.
Zawarto domeny bdzie podobna jak w przypadku sprzeday
on-line, z t rnic, e zamiast umw o wiadczenie usug znajdowa si na niej bdzie formularz zgoszeniowy, w ktrym klient
bdzie mg uzupeni dane teleadresowe oraz wybra rodzaj usugi.
Uzyskane w ten sposb dane zostan przekazane do tradycyjnego
kanau sprzeday wcelu realizacji kontraktu.
137
Przedstawiony powyej obieg dokumentw gwarantuje operatorowi peny nadzr nad caym procesem iminimalizuje ryzyko zwizane
znieterminow realizacj zlecenia. winnej sytuacji, np. gdy operator
podpisze jednostronnie umow ze wskazaniem terminu uruchomienia
usugi liczonego od daty podpisania umowy, iwyle takie dokumenty
do klienta, ten za nie odele dokumentw podpisanych przez siebie,
operator moe si narazi na roszczenia odszkodowawcze za nieterminowe uruchomienie usugi. Naley te pamita, e nawet po podpisaniu umowy klienci rezygnuj czasem zusugi. Dla operatora bdzie si to wiza zwykonaniem zbdnej pracy (nadawanie numeracji
umw, rezerwowanie zasobw technicznych, obieg dokumentw).
Przedstawiony powyej proces mona usprawni, gdy suby
techniczne charakteryzuj si du mobilnoci i s w stanie wraz
zotrzymaniem zlecenia na wykonanie instalacji usugi podpisa umow z abonentem. Naley dy do jak najszybszego obiegu dokumentw ijak najszybszej realizacji zamwionej usugi wprzypadku
kadego zoperatorw proces ten powinien by przedmiotem szczegowej analizy, powinien te skania do wypracowania wasnego
obiegu, dostosowanego do posiadanego potencjau izakresu prowadzonej dziaalnoci.
Do gwnych zalet sprzeday on-line nale niskie koszty pozyskania klienta. Na koszty te skadaj si gwnie koszty logistyki is one
zazwyczaj znacznie nisze ni koszty ztytuu prowizji za pozyskanie
klienta (paconej w ramach kanau bezporedniego czy poredniego). Do gwnych wad naley maa skuteczno realizacji kontraktw. Badania pokazuj, e zaledwie ok. 12% internautw szuka ofert
na usugi telekomunikacyjne wsieci. Ponadto praktyka pokazuje, e
klient, ktry dokona zakupu przez Internet, czsto nie dopenia formalnoci ztym zwizanych (np. nie odsya podpisanych umw), rezygnujc tym samym ze wsppracy.
138
Rys. 26. Przykadowy proces sprzeday wprzypadku pozyskania

zlecenia
Do gwnych zalet sprzeday poprzez pozyskanie zlecenia naley
wiksza skuteczno jednak odbywa si to przy wikszych kosztach
pozyskania klienta ni wprzypadku sprzeday on-line (prowizja dla
osoby podpisujcej umow). Na zmniejszenie kosztw ztego tytuu
pozwala modyfikacja systemu prowizyjnego, przypisujca mniejsze
stawki za podpisanie umowy zklientem pozyskanym poprzez formularz zgoszeniowy.
Biorc pod uwag rosnc konkurencj na rynku usug telekomunikacyjnych, coraz wysze koszty zwizane zpozyskaniem kontraktu
oraz problemy z rekrutacj handlowcw, rozwj sprzeday poprzez
Internet, jako uzupenienie tradycyjnych kanaw dystrybucji, jest
podanym kierunkiem.
Wskazane jest zastosowanie systemu mieszanego dystrybucji poprzez kana elektroniczny, to znaczy czenia sprzeday on-line oraz
pozyskiwania zlece. Praktyka pokazuje bowiem, e kady klient ma
indywidualne wymagania dotyczce zapoznania si zofert oraz negocjacji handlowych dlatego te naley wykorzysta wszelkie moliwoci dotarcia do klienta, ktry wyrazi zainteresowanie usugami
operatora.
8.8Analiza funkcjonowania kanaw dystrybucji
W poniszej tabeli przedstawiona jest analiza funkcjonowania
omwionych kanaw dystrybucji. Analizie poddano najbardziej istotne parametry, majce wpyw na podjcie decyzji obudowie izarzdzaniu danym kanaem sprzeday.
Lp.
Internet
Sprzeda porednia
Biuro obsugi
klienta
Telemarketing
obcy
Bardzo wysoka
niezwizana zzasobami ludzkimi
Niska
Bardzo wysoka
zazwyczaj s
to etatowi pracownicy
Niska
Wysoka
Wysoka uzaleniona od umiejtnego zarzdzania
Wasny dzia
sprzeday
Telemarketing
wasny
Trwao/lojalno
pracownikw
Kana dystrybucji
Niskie koszt
utworzenia oraz
administrowania
stron WWW
Niskie kana nie

uwzgldniony w
systemie wynagrodze
Wysokie cho
uzalenione od
uzyskanych efektw (jednostkowy
koszt pozyskania
kontraktu jest
w tym kanale
zdecydowanie
najwyszy)
Bardzo niskie
koszty prowizyjnego wynagrodzenia za pozyskany kontrakt
s niskie (jest
to uzupenienie
podstawowego
wynagrodzenia)
Bardzo niskie
zakadamy, e
jest to poszerzenie obowizkw
istniejcego BOK
Niskie
Stosunkowo wysokie wynagrodzenie prowizyjne

uzalenione od
efektw
rednie
Wysokie zalene od uzyskiwanych efektw
Koszty funkcjonowania
Niskie
rednie
Bardzo wysokie
Koszty uruchomienia
Niska wzrost
efektywnoci wymaga nakadw
na kampani w
sieci
Wysoka
Niska na obszarach oddalonych

od BOK; wysoka
na obszarach
pooonych w
bezporedniej
bliskoci BOK
rednia
uzaleniona od
dowiadczenia
firmy wiadczcej
usugi
rednia uzaleniona od umiejtnoci zarzdzania

kanaem
Wysoka uzaleniona od umiejtnoci zarzdzania

kanaem
Efektywno
Wysoka
Wysoka w caoci uzaleniona

od decyzji klienta,
ktry wiadomie
podejmuje wybr
Niska brak
bezporedniego
wpywu na osoby
kontaktujce si
zklientem
Wysoka
Wysoka
Stosunkowo niska
wymaga cisej
kontroli
Niska brak
bezporedniego
wpywu na osoby
kontaktujce si
zklientem
Stosunkowa wysoka uzaleniona od umiejtnoci zarzdzania

kanaem
Wysoka
rednia
Stosunkowa wysoka uzaleniona od umiejtnoci zarzdzania

kanaem
atwo zarzdzania
Wysoka
Jako sprzeday
Maa uzaleniona od czynnikw

zewntrznych
Maa
Dua
Maa
Dua
Dua
Elastyczno
Tabela 7. Analiza funkcjonowania kanaw dystrybucji
139
8.9Posprzedaowa wsppraca zklientem
140
Posprzedaowa wsppraca z klientem jest czsto zaniedbywan

czci procesu obsugi klienta, zapocztkowanej sprzeda usugi.
Wynika to zkoncentracji si irodkw na pozyskaniu klienta, na cigym deniu do zwikszenia bazy abonenckiej, na uzyskaniu wikszego udziau wrynku ina koniecznoci realizacji miesicznych czy
kwartalnych planw sprzeday. Czsto zapomina si oklientach, ktrzy ju zostali zdobyci. Jest to fundamentalny bd, ktrego skutki
operator odczuwa bdzie wmiar rozwoju dziaalnoci irozbudowy
bazy abonentw. Skutkowa on bdzie narastajc migracj abonentw do konkurencji. Dziaania majce na celu przeciwdziaanie temu
zjawisku powinny by zaprojektowane na etapie rozpoczcia dziaalnoci iwdroone najpniej po kilku miesicach od zdobycia pierwszych klientw.
Odejcia klientw stanowi powany problem dla operatorw telekomunikacyjnych. Rynek ten charakteryzuje si zjednej strony wysokim kosztem pozyskania klientw, z drugiej za strony tym, e
klient moe atwo odej do konkurencji, ponoszc przy tym minimalne koszty. Na mapie kraju niewiele jest obszarw, wktrych nie funkcjonuje aden operator czy to lokalny, czy ozasigu oglnopolskim.
Si rzeczy o tego samego klienta zabiega nieraz kilku operatorw,
oferujcych zblione usugi. Klienci najczciej rezygnuj zusug dostpu do Internetu zpowodw:
zwizanych zcen:
tasza usuga ukonkurencji;
oferta pakietowa ukonkurencji;
koniec umowy promocyjnej wzrost opat za usug;
zwizanych zofert:
brak atrakcyjnej oferty;
brak oferty promocyjnej;
problemy techniczne wtrakcie eksploatacji;
rezygnacja na rzecz innej (lepszej wodczuciu klienta) technologii;
niska jako usug;
zwizanych zprocesem sprzeday iobsugi klienta:
wprowadzenie w bd na etapie sprzeday (nierzetelna informacja);
brak reakcji operatora na zgaszane problemy wtrakcie trwania
umowy;
rezygnacje zprzyczyn windykacyjnych;
niezalenych od operatora:
zmiana miejsca zamieszkania;
likwidacja dziaalnoci (w przypadku klientw biznesowych);
mier uytkownika.
....
..
....
....
..
..
..
..
....
..
Gdy znamy przyczyny rezygnacji zusug, powinnimy si zastanowi, wjaki sposb moemy im przeciwdziaa. Dla kadej zwymienionych przyczyn (oprcz przyczyn niezalenych) powinien by przygotowany scenariusz postpowania, ktrego zastosowanie zwikszy
Tabela 8. Korzyci zposprzedaowej wsppracy zklientem
Korzyci z posprzedaowej wsppracy z klientem

utrzymanie
bazy
abonenckiej
(minimalizacja churnu)
budowanie
lojalnoci
abonentw
moliwo
sprzeday
innych usug
(cross-selling)
moliwo
sprzeday
bardziej
zaawansowanych usug
(up-selling)
pozyskiwanie
rekomendacji
(polecenia
dla innych
klientw)
budowanie
marki
(darmowa ale
najbardziej
wiarygodna
reklama)
Najbardziej skutecznym sposobem komunikacji z klientem jest

kontakt osobisty realizowany przez handlowca. Jednake ze wzgldu na ograniczone zasoby kadrowe operatora oraz biece dziaania operacyjne, ten sposb komunikacji powinien by rezerwowany
tylko do negocjacji z kluczowymi abonentami gwnie klientami
biznesowymi, jednostkami administracji publicznej iabonentami opiniotwrczymi. Dotarcie do abonentw indywidualnych (masowych)
jest najprostsze poprzez telemarketing. Podstawowym warunkiem
efektywnej kampanii telemarketingowej, majcej na celu wspprac
posprzedaow, jest dziaanie zodpowiednim wyprzedzeniem czasowym i z przygotowanym scenariuszem kontaktu. Przykadowy plan
kampanii przedstawia poniszy rysunek (rys. 27):
Rys. 27. Przykadowy harmonogram kampanii telemarketingowej

przeznaczonej dla klienta masowego
141
prawdopodobiestwo pozostania abonenta u dotychczasowego dostawcy usug. Narzdzia do budowania lojalnoci klientw zostay
omwione we wczeniejszych rozdziaach tutaj warto zwrci uwag
na korzyci pynce ze stosowania systemowego (zaprojektowanego
i wdraanego) podejcia do posprzedaowej wsppracy z klientem
(tabela 8).
142
Realizujc polityk kontaktu zabonentem, naley pamita odobrej praktyce informowania o biecych promocjach oraz istotnych
zdarzeniach zachodzcych uoperatora iwpywajcych na jego pozycj
na lokalnym rynku usug telekomunikacyjnych. Informacje te mona
wysya wformie ulotek doczanych do comiesicznych rachunkw
za usugi lub jako osobne dedykowane pakiety informacyjne. Klient,
ktry przez cay okres wsppracy pozostaje wkrgu zainteresowania
dostawcy usugi, to abonent lojalny, odporny na dziaania konkurencji, niepodatny na inne oferty promocyjne. To klient zadowolony
chtny do dalszej wsppracy.
8.10Budowa cennikw usug odniesienie do
konkurencyjnych ofert
Cennik usug zawiera wykaz wszystkich wiadczonych przez operatora usug wraz zokreleniem ceny ich nabycia. Nie bd to tylko
ceny usug zwizanych zpodstawow prowadzon dziaalnoci, tak
jak np. dostp do Internetu czy instalacja linii telefonicznej, ale rwnie wszystkie dodatkowe czynnoci, jakie wykonuje si uabonenta,
czyli instalacja dodatkowego gniazdka, przeniesienie urzdze abonenckich, a take czynnoci, ktre s realizowane na zlecenie lub
wwyniku dziaa abonenta, jak np. zawieszenie usugi na czas okrelony czy zmiana opcji usugi.
Modelowe podejcie do wyznaczenia ceny usugi powinno opiera
si na przyjciu, e wzaoonym iokrelonym czasie powinien nastpi zwrot poniesionych nakadw ipokrycie biecych kosztw funkcjonowania firmy. Konstruujc cennik usug, nie mona zawartych
wnim cen ustala jedynie woparciu orzeczywiste koszty wytworzenia usugi iwysoko oczekiwanej mary. Naley koniecznie bra pod
uwag ofert konkurencji ido niej dostosowa poziom cen. Jeli przy
zblionym poziomie cen moliwe jest zbudowanie sieci iwiadczenie
usug na porwnywalnym lub wyszym poziomie, to jest to sygna
do rozpoczcia inwestycji. wprzypadku, gdy nie mona zrealizowa
przedsiwzicia przy okrelonym poziomie cenowym, to projekt taki
nie powinien by inicjowany. Mona wic paradoksalnie stwierdzi,
e najwikszy wpyw na cen ma oferta konkurencji, anie wysoko
rzeczywicie ponoszonych kosztw.
Typowy cennik usug operatora telekomunikacyjnego okrela:
jednorazowe opaty za uzyskanie dostpu do usugi, tzw. opaty
instalacyjne;
sta miesiczn opat abonamentow za dan usug (warto
przyj, e wprzypadku niepenego okresu rozliczeniowego opata
rozliczana jest proporcjonalnie, to znaczy 1/30 za kady dzie);
opaty za usugi dodatkowe, np. stay adres IP, zmian opcji usugi.
Taki cennik zawiera rwnie dodatkowe informacje iobjanienia,
ktre interpretuj zapisy wnim zawarte lub wyjaniaj kwestie zwizane ze wiadczon usug.
Podawane ceny powinny by wyraone w wartociach netto
ibrutto.
143
Opracowujc cennik warto bra pod uwag nastpujce zasady:

W przypadku pozyskania klienta od innego operatora opata instalacyjna powinna by obniona, zwykle do symbolicznej zotwki.
Klienci niechtnie ponosz opaty jednorazowe, wychodzc zzaoenia, e koszty zwizane ze zmian operatora powinien ponosi
operator, zktrym podpisuje si now umow.
Naley obniy cen za t sam usug w zamian za zgod na
okres lojalnociowy, wmyl zasady, e im duszy okres trwania
umowy, tym cena jest nisza. Obecnie na rynku telekomunikacyjnym maksymalne okresy lojalnociowe wynosz 2436 miesicy,
anajbardziej popularne s 12-miesiczne.
Jeli portfolio wiadczonych usug zawiera wicej ni jeden rodzaj
usugi, naley tworzy pakiety czce dwie lub wicej usug, ktrych cena bdzie nisza ni wprzypadku sumy poszczeglnych cen
jednostkowych usug. Zapewni to wikszy przychd od abonenta
oraz sprawi, e wycofanie si zkontraktu bdzie mniej opacalne
(z powodu ceny obnionej zwykle o2030%).
Dla rnych obszarw mona stosowa odmienne cenniki usug,
jeli uzasadniaj to warunki rynkowe, np. mona zaoferowa wysze ceny na obszarze, gdzie nie ma adnej konkurencji, uzasadniajc to wyszymi kosztami budowy infrastruktury koniecznej do
wiadczenia usugi.
Brak lokalnej konkurencji na obszarach oubogiej infrastrukturze
szerokopasmowej nie powinien by pretekstem do nadmiernego
windowania cen za usugi dostpu do Internetu, zawsze bowiem
istnieje alternatywa wpostaci oferty operatorw GSM lub TP SA.
Punktem odniesienia powinna by oferta cenowa tych dostawcw
usug, przy czym wprzypadku TP SA bierzemy pod uwag cen za
Internet ilini telefoniczn.
Standardowy cennik nie musi, anawet nie powinien zawiera najniszych cen na lokalnym rynku. Musimy zostawi sobie margines
na obnienie ceny wramach promocji (czyli okresowego obnienia
ceny wzamian za podjcie decyzji wkrtkim czasie). Naley przy
tym pamita, e kady nabywca chce mie poczucie, e podjta
przez niego decyzja ozakupie wynika zwyjtkowoci oferty wdanym czasie.
Innym sposobem na zapewnienie klientowi poczucia otrzymania wyjtkowej oferty jest udzielenie indywidualnego upustu
od standardowych cen zawartych w cenniku. Realizacja tego
zadania odbywa si poprzez udzielenie handlowcom stosownych penomocnictw, nie powinno to by jednak narzdzie stosowane dla wszystkich umw. Rwnie wysoko udzielanych
upustw nie powinna by jednakowa. Proponujemy powiza moliwo udzielania upustw przez handlowcw z systemem prowizyjnym zgodnie z zasad udzielenie upustu wie
si z obnieniem wynagrodzenia prowizyjnego za dan umow.
8.11Oferty idziaania promocyjne
144
Wedug Philipa Kotlera15, na system komunikacji marketingowej

skadaj si nastpujce elementy:
reklama patna, nieosobista forma prezentacji oferty operatora;
promocja krtkotrwae dziaania majce na celu przekazanie informacji ousudze, ktra na potrzeby tych dziaa jest dodatkowo
uatrakcyjniona; dziaania te powinny dawa klientom odczucie, e
maj do czynienia zwyjtkow okazj wdanym momencie;
PR dziaania budujce ipromujce mark iwizerunek operatora;
marketing bezporedni bezporednie informacje kierowane do
wyselekcjonowanej grupy odbiorcw.
Instrumenty do realizacji kadego zpowyszych elementw zostay
zaprezentowane wponiszej tabeli (tabela 9):
Tabela 9. Instrumenty do realizacji kampanii promocyjnoreklamowych
REKLAMA
PROMOCJA
SPRZEDAY
PUBLIC
RELATIONS
SPRZEDA
OSOBISTA
MARKETING
BEZPOREDNI
ogoszenia wrodkach masowego

przekazu;
opakowanie;
wkadki do opakowa;
filmy, czasopisma
firmowe;
broszury ibiuletyny;
plakaty iulotki;
informatory;
przedruki ogosze;
tablice ogoszeniowe;
szyldy;
wystawy wmiejscu
sprzeday;
materiay audiowizualne;
symbole ilogotypy.
konkursy, gry,
zakady, loterie;
premie iprezenty;
targi ipokazy
handlowe;
wystawy;
demonstracje;
kupony;
rabaty;
nisko oprocentowane kredyty;
rne formy rozrywki;
wymiana produktu
na nowy za dopat;
sprzeda wizana.
informacje dla
prasy;
przemwienia;
seminaria;
coroczne raporty;
akcje dobroczynne;
sponsoring;
publikacje;
relacje ze
spoecznociami
lokalnymi;
lobbing;
rodki identyfikacji;
czasopismo firmowe;
imprezy.
prezentacje oferty;
spotkania handlowe;
programy majce
na celu pobudzenie sprzeday;
targi ipokazy
handlowe.
katalogi;
listy;
telemarketing;
poczenia elektroniczne.
rdo: Philip Kotler, Marketing. Analiza, planowanie, wdraanie ikontrola.

Gebethner & Ska, Warszawa 1994.
Jak wida, dziaania promocyjne s tylko czci systemu komunikacji operatora zklientem. Maj one jednak zasadniczy wpyw na
efektywno procesu sprzeday. Zgodnie zpowysz definicj, oferta
oczekiwana przez klienta jest w jego odczuciu wyjtkowa i stanowi
okazj, ktr naley wykorzysta (podpisa umow) w danym czasie.
Wprowadzenie oferty promocyjnej wymaga przygotowania jej
koncepcji, ktra powinna okrela:
15 Philip Kotler, Marketing. Analiza, planowanie, wdraanie ikontrola. Gebethner & Ska, Warszawa 1994.
145
Cel wprowadzenia promocji. Naley odpowiedzie sobie na pytanie,

po co chcemy wprowadzi promocj czy nadrzdnym celem jest
zwikszenie sprzeday, a tym samym przychodw, zwikszenie
udziau w rynku na danym obszarze (a przez to zmaksymalizowanie wykorzystania posiadanych zasobw technicznych), czy te
promocja ma obejmowa nowy obszar sprzedaowy ima na celu
przede wszystkim dotarcie do wiadomoci potencjalnych odbiorcw.
Termin obowizywania. zgry naley okreli czas trwania promocji. Dobrze, jeli nie jest on zbyt dugi (maksymalny okres to 23
miesice), gdy promocja ma na celu jak najszybsze wymuszenie
decyzji klienta. Zbyt dugi okres trwania promocji moe spowodowa odkadanie decyzji na pniejszy termin, co moe zakoczy
si brakiem decyzji. Lepiej jest ograniczy czasowo dan promocj, apo jej zakoczeniu wprowadzi kolejn (ale inaczej opakowan, by klient mia przekonanie, e znowu otrzymuje co nowego, interesujcego, wyjtkowego).
Zaoenia iopis promocji. Naley zdefiniowa, na czym ma polega
promocja, jakie s jej warunki (upusty, korzyci dla abonenta),
do kogo jest adresowana (rynek docelowy, kto moe skorzysta),
czego operator oczekuje wzamian za skorzystanie zoferty promocyjnej (np. okres lojalnociowy, czyli brak moliwoci rozwizania
umowy przez okrelony czas), wjaki sposb ma by sformalizowany fakt zakupu usugi (umowa, aneks).
Kanay komunikacji czyli to, wjaki sposb informacja opromocji
ma dotrze do potencjalnych odbiorcw. Porednikami wjej przekazywaniu mog by handlowcy, suby techniczne, biuro obsugi klienta; informacj opromocji mog te prezentowa plakaty,
ulotki, reklama wprasie lokalnej iinne.
Zapisy wumowie ianeksie. Oferta promocyjna wie si zazwyczaj z transakcj, ktrej stronami s klient i operator, i z ktrej
dla obu stron wynikaj prawa (korzyci) iobowizki (konieczno
spenienia okrelonych warunkw). Istnieje tym samym konieczno formalnego potwierdzenia zgody na obowizywanie tych warunkw wpostaci umowy promocyjnej lub aneksu do umowy zawartej wczeniej.
Regulamin promocji stanowi formalne przedstawienie warunkw
promocji. Zapisy wnim ujte jednoznacznie definiuj: organizatora promocji (z podaniem penej nazwy isiedziby operatora), czas
trwania, zakres iprzedmiot promocji (co odbiorca otrzymuje wramach oferty), zobowizania klienta (czyli do czego zobowizuje
si klient w zamian za otrzymane korzyci), osoby uprawnione
do skorzystania z promocji (np. tylko klienci indywidualni, czyli
osoby fizyczne, lub klienci biznesowi, czyli przedsibiorcy i podmioty zarejestrowane wrejestrze REGON), jakie s ograniczenia
wmoliwoci skorzystania zpromocji (np. mog to by ograniczenia geograficzne: tylko obszar gminy, osiedla, ulicy, lub techniczne
zwizane zograniczonymi zasobami technicznymi). Regulamin powinien zawsze stanowi zacznik do umowy lub aneksu.
146
Spodziewane przychody iutracone korzyci. Analiza ta ma na celu

okrelenie wymiernych efektw planowanej promocji. Naley porwna liczb zawartych umw wramach promocji wstosunku do
liczby umw, ktre byyby podpisane bez dziaa promocyjnych,
oraz przychody uzyskane wwyniku promocji (nisza cena rekompensowana jest wikszym wolumenem sprzeday) wstosunku do
przychodw utraconych (wprzypadku obniania ceny) lub wstosunku do poniesionych kosztw (wprzypadku oferowania dodatkowych bonusw wpostaci drobnych korzyci materialnych, takich
jak prezenty, np. pendrive, bezprzewodowa mysz, router bezprzewodowy iinne).
Majc opracowan zgodnie z powyszymi wytycznymi koncepcj
promocji, mona przystpi do jej realizacji.
147
9.Organizacja systemu
obsugi klientw
Mwi si, e dziaalno operatora telekomunikacyjnego jest dziaalnoci wykorzystujc efekt skali jej ekonomiczny sens jest tym
wyraniejszy, im wiksza jest liczba klientw. Ale im wicej klientw, tym wicej zgosze, spraw, problemw do obsuenia. Jak sobie
ztym skutecznie poradzi? Jak zorganizowa irozwija system obsugi klientw? otym wponiszym rozdziale.
Organizacja systemu obsugi klientw
148
Pierwszym etapem organizacji obsugi klienta jest zdefiniowanie

czynnoci, ktre naley zaliczy do procesu obsugi. Definicje spotykane wliteraturze, wzalenoci od tego, czy kad nacisk na sprzeda, marketing czy kwestie techniczne, zaliczaj do tego procesu rne dziaania, od reklamy idziaa public relations a po windykacj
nalenoci. Klasyczna definicja mwi oobsudze klienta jako ozintegrowanym dziaaniu przedsibiorstwa, prowadzcym do niezbdnego
zadowolenia klienta przy moliwie najniszym koszcie tego dziaania. Jest to najbardziej biznesowa definicja, sprawdzona wpraktyce w wielu przedsibiorstwach. Rozszyfrowanie jej kolejnych czci
pozwoli wic zrozumie, na czym ten proces powinien polega ijaka
cz uzyskiwanych przychodw powinna by przeznaczona na obsug klienta.
Dziaanie zintegrowane to takie dziaanie, w ktrym poszczeglne czynnoci zazbiaj si ze sob. Koniec jednej czynnoci stanowi pocztek nastpnej, aczynnoci raz wykonane (lub raz zdobyte
dane) nie dubluj si w innym dziaaniu, chyba e wymagaj tego
jakie szczeglne okolicznoci.
Zadowolenie klienta wdefinicji mwi si oniezbdnym zadowoleniu. Stan zadowolenia mona wywoa rnymi metodami. Nie
chodzi tu oczywicie osposoby niedozwolone, nieetyczne ikosztowne, lecz o takie dziaanie, ktre nie wywouje stanu euforii, ale te
nie wzbudza irytacji czy chci zmiany dostawcy, arwnoczenie daje
od czasu do czasu odrobin satysfakcji (choby zzaatwionej szybko
reklamacji lub naprawy).
Najniszy koszt najniszy koszt w tym znaczeniu oznacza
niezbdny koszt, jaki naley ponie, aby to zadowolenie wywoa
i utrzyma. Waniejsze przy tym jest utrzymanie tego zadowolenia
wduszym (jak najduszym) przedziale czasowym ni wywoywanie
go sporadycznie ichaotycznie, cho ito ostatnie pozwala czasem na
zadowolenie przynajmniej czci odbiorcw, aobnia zdecydowanie
koszty. Parametr ten ma kapitalne znaczenie dla opacalnoci caego
przedsiwzicia, niezalenie od jego skali. Na obsug klienta (i na
jego zadowolenie) mona bowiem wyda dowolnie due pienidze,
uzyskujc rezultaty odwrotne do oczekiwanych.
Znajomo przyzwyczaje, nawykw i potrzeb odbiorcw oraz
wykorzystanie tej wiedzy w procesie obsugi nazywane jest zarzdzaniem relacjami z klientem (CRM ang. Customer Relationship
Management).
Kluczowym zadaniem dobrej obsugi klienta jest poczenie zadowolenia klientw z najniszymi kosztami, jakimi to zadowolenie
osignito.
Znajc gwny cel obsugi klienta, mona pokusi si o wyliczenie konkretnych czynnoci, ktre powinny prowadzi do uzyskania
spodziewanego efektu. Warto jednoczenie zaznaczy, e na obsug klienta w rnych dziaach gospodarki mog si skada rne
elementy, zazwyczaj mniej skomplikowane ni wprzypadku obsugi
klienta wtelekomunikacji. Tu dziaalno wdziedzinie obsugi klienta
jest do specyficzna, przede wszystkim dlatego, e:
9.1Gwne elementy procesu obsugi klientw

Jeli za proces obsugi klienta zostan uznane wszystkie dziaania,
ktre zakadaj kontakt z klientem w jakiejkolwiek formie, uzyska
si nastpujcy zestaw, podzielony zgodnie zklasyfikacj najczciej
uywan wpraktyce:
9.1.1Marketing
Marketing zazwyczaj kojarzy si z dziaalnoci reklamow.
Tymczasem gwnym jego celem jest przede wszystkim przygotowanie miejsca na rynku dla nowej usugi iutrzymywanie zainteresowania usug po wprowadzeniu jej na rynek.
Tabela 10. Dziaania marketingowe
Dziaanie
Zbieranie informacji oprzyszych

klientach
Zbieranie informacji opodanych
usugach
Wymg kontaktu
zklientem
Przetwarzanie
informacji od klientw
Definiowanie usug
Analiza moliwoci klientw iszans

wprowadzenia usug na rynek
Zarzdzanie wizerunkiem ikomunikacj zklientami
Ustalanie cen usug
Dziaania okrelane mianem marketingu odnosz si wwikszoci

do ogu klientw (czyli do caego rynku). wramach takich czynnoci ustala si zasady (strategie) dotyczce tego, wjaki sposb ikiedy bdzie prowadzona komunikacja zrynkiem (np. za pomoc cen,
opakowania usugi, reklamy itd.), wjaki sposb bdzie zdobywana
wiedza otym, co jest najbardziej wrd klientw podane, co naley
zrobi, aby wyprodukowane usugi klienci uznali za atrakcyjne ipodane (reklama, sprzeda na prb, promocje itp.). wprzypadku,
gdy klienci stanowi zrnicowane grupy o rnych stylach ycia,
149
usugi wiadczone s wsposb cigy;

s elementem codziennego ycia (komunikacja);
rynek tych usug jest szczeglnie konkurencyjny (ceny, sposoby
utrzymania klientw wsieci, rozliczenia on-line).
150
przyzwyczajeniach lub moliwociach finansowych, og klientw

naley podzieli na segmenty opodobnych cechach iustali strategie dla poszczeglnych grup lub produktw osobno, czc wszystkie
dziaania strategi promocji marki.
9.1.2Sprzeda
Sprzeda jest dziaaniem majcym najwikszy wpyw na wyniki
przedsibiorstwa, zwaszcza w pierwszym okresie jego ycia. Moe
przybiera rne formy (sprzeda bezporednia, telefoniczna na
odlego, porednia zwykorzystaniem firm zewntrznych lub agentw) izakada rne sposoby dziaania (dziaania synchronizowane
obszarowo, nalot dywanowy). Zazwyczaj wwikszych firmach jedni
handlowcy prowadz sprzeda dla klientw indywidualnych, inni za
dla instytucjonalnych. Sprzedawcy zgrupy klientw instytucjonalnych maj wiksze uprawnienia negocjacyjne ipracuj zklientami,
ktrzy co najmniej orientuj si wkupowanej usudze. Sprzedawcy
z grupy klientw indywidualnych musz by bardziej empatyczni,
musz te dysponowa wyprbowanymi sposobami zainteresowania
klienta usug. Wiedza oprodukcie jest wrd tych klientw zazwyczaj powierzchowna lub wrcz nika. w maych firmach nie trzeba
dzieli handlowcw na takie dwie grupy, ale trzeba pamita otym,
e musz mie rne uprawnienia wstosunku do klientw.
Tabela 11. Dziaania sprzedaowe
Dziaanie
Wymg kontaktu
zklientem
Ustalanie sposobw ikanaw dystrybucji

Zarzdzanie klientami instytucjonalnymi
Zarzdzanie rynkiem masowym
(indywidualnym)
Logistyka sprzeday, wtym dostarczanie usugi
Przetwarzanie
Dziaania sprzedaowe to pierwszy kontakt klienta zprzedsibiorstwem. To, wjaki sposb taki kontakt zostanie zaaranowany, wpywa na jego efektywno. Podczas wizyty sprzedaowej nawizane zostaj pierwsze relacje zklientem zbiera si informacje, przekazuje
wizj rozwoju usugi, ktra podlega sprzeday, ibuduje si pierwsze
zaufanie do przedsibiorstwa.
9.1.3Obsuga klienta
Proces obsugi klienta wtelekomunikacji mona generalnie podziena trzy podstawowe czci:
zarzdzanie satysfakcj klientw;
rozliczenia zklientami;
zarzdzanie problemami klienta.
Wszystkie trzy czci s cile powizane ze sob, gwnie dlatego,

e wywouj uklienta okrelone dziaaniami operatora emocje. Kada
ztakich emocji moe by powodem do oceny przedsiwzicia, moe
te zatem spowodowa albo wzmocnienie wizi, albo ich zerwanie
izwizanie si zinnym dostawc. Odpowiednie reakcje na te emocje,
reakcje wokrelonym czasie, azwaszcza reakcje wiadomie przygotowane, mog si sta podstaw do wypracowania czego na ksztat
zarzdzania emocjami czyli uzyskania zdolnoci do wpywania na
emocje izachowania klientw zgodnie zwasnymi intencjami icelami. Dziaania nalece do procesu obsugi klienta, wodrnieniu od
innych dziaa (z wyczeniem sprzeday), nale wwikszym stopniu do dziedziny socjologii ni techniki, itym si rni od innych opisanych wporadniku. Technika wprocesie obsugi klienta peni funkcj
narzdzia, za pomoc ktrego wpywa si na emocje klientw.
Tabela 12. Zarzdzanie satysfakcj klientw
Dziaanie
Wymg kontaktu
zklientem
Ustalanie standardw Obsugi
Zarzdzanie kontaktami zklientem
Zarzdzanie reklamacjami iskargami

Utrzymanie iodzyskiwanie klientw
Przetwarzanie
Ustalanie standardw obsugi ma cisy zwizek zwyobraeniami

klientw ospodziewanym poziomie tej obsugi, ktre to wyobraenia
bior si zporwna zpoziomem obsugi uinnych dostawcw, niekoniecznie o takim samym profilu jak przedsibiorstwo operatora.
Wyobraenia te powstaj dziki kontaktom zklientami innych dostawcw oraz na podstawie lektury materiaw reklamowych, bd s po
prostu czerpane zmediw. Ustalanie standardw odbywa si poprzez
porwnanie takich wyobrae, wyaniajcych si zprzeprowadzonych
bada, z moliwociami oferowanymi przez operatora. Wypadkowa
midzy wyobraeniami klientw amoliwociami operatora powinna
151
li

152
by odzwierciedleniem gwnej zasady obsugi: najmniejsze, niezbdne zadowolenie po najniszych moliwych kosztach.
Zarzdzanie kontaktami z klientem polega na ustaleniu, jakimi
sposobami i kiedy mona kontaktowa si z klientami, oraz jakie
czynnoci naley wykona, gdy klient sam skontaktuje si zoperatorem. Okazji do takich kontaktw (z jednej idrugiej strony) moe
by nieskoczenie wiele: to m.in. informacje opromocjach, onowych
produktach, o spodziewanych przerwach serwisowych lub istniejcych awariach, o zalegych patnociach czy terminie patnoci; ze
strony klienta s to zwykle sygnay oniewaciwym dziaaniu usugi,
oniewaciwie naliczonej opacie, okopotach zpatnociami, oniewaciwych zachowaniu sub technicznych. Nie bez powodu ze strony
klienta wymienia si tylko zgoszenia opatrzone negatywnymi emocjami. Kontakty zainicjowane przez klienta iniosce pozytywne emocje to zaledwie 1% (w najlepszym przypadku 3%) wszystkich tego
typu kontaktw. Aby wic zrwnoway negatywne emocje, naley
kontaktowa si zklientem zwasnej inicjatywy.
Takie kontakty (inicjowane zpunktu widzenia klienta bez powodu) doskonale su utrzymaniu klienta wsieci. Nawet jeli zdarzy si potem jaka wpadka, dostawca usug posiada uklienta pewien
kredyt zaufania wszak klient traktowany jest indywidualnie. Tak
bowiem oceniane s przez klienta kontakty wychodzce od dostawcy,
nawet wwczas, gdy komunikacja w stosunku do tysicy klientw
odbywa si wedug tego samego scenariusza iw taki sam sposb (np.
poprzez wykorzystanie call center lub ulotki reklamowo-informacyjnej zwpisanym nazwiskiem iadresem).
Obsuga (rozpatrywanie) reklamacji to szczeglny przypadek kontaktu. Przypomina gr wszachy trzeba umie przewidzie nastpny
ruch klienta. Jeli gra si automatycznie irutynowo, przegrana jest
kwesti czasu. Mwi si, e reklamacja to dar od klienta informuje on o swoich problemach i chce jeszcze rozmawia. Najgorszym
przypadkiem jest sytuacja, gdy dostawca nie otrzymuje tego daru,
a klient odchodzi. To powd do powanego zastanowienia si nad
realizacj procesu obsugi, ktrej by moe wopinii klientw zupenie zabrako. Prosty std wniosek, e lepszym zjawiskiem jest nadmiar reklamacji ipozytywne ich rozpatrzenie ni ich cakowity brak.
Pozytywne rozpatrzenie reklamacji nie zawsze jest rwnoznaczne
z uznaniem wszystkich roszcze klienta. Najlepszym rozwizaniem
jest poszukiwanie kompromisu. Cho wprzypadku kompromisu zazwyczaj nie ma wygranych, to jeli chodzi oobsug klienta, wtym
kompromisie wygranym jest zawsze dostawca: zazwyczaj uznanie
nawet caoci roszcze jest tasze ni utrata klienta iposzukiwanie
nowego. Amerykaskie powiedzenie (potwierdzone statystyk) mwi,
e zdobycie nowego klienta kosztuje siedem razy droej anieli utrzymanie dotychczasowego. Warto czasami przypomnie sobie o tych
zasadach, rozpatrujc reklamacje.
Utrzymanie iodzyskiwanie klientw to dziaanie, ktre wymaga dobrej ich znajomoci, zwaszcza jeli zaley nam na najniszym kosz-
Dziaaniami zmierzajcymi do utrzymania lub odzyskania klienta

zazwyczaj bywaj:
bonifikaty na opaty;
zmiana standardu obsugi (np. zsegmentu klient indywidualny
do segmentu klient VIP, przydzielenie opiekuna, itp.);
zwikszenie liczby usug, dostpnych lub wykorzystywanych przez
klienta pod postaci testu, za zmniejszon opat lub wcenie dotychczasowych usug.
Kolejna trudna decyzja dotyczy czasu, na jaki klient uzyskuje dodatkowe korzyci w zamian za pozostanie w sieci. Decyzja ta jest
tym trudniejsza, im operator mniej zna swoich klientw. wprzypadku
prowadzenia dziaa tego rodzaju naley bardzo starannie okreli
zasady postpowania. Najlepiej nie pozostawia tego do decyzji pracownikw, poniewa ich dziaania wtakiej sytuacji te bywaj podszyte emocjami. a wiadomoci o moliwociach zdobycia dodatkowych przywilejw rozchodz si wrd klientw szybko.
Rozliczenia z klientami to w zasadzie proces wewntrzny przedsibiorstwa. To, czy w jego ramach zostanie zainicjowany kontakt
zklientem, zaley tylko od tego, czy klienci reguluj patnoci bez dodatkowych dziaa, czy te trzeba im otym przypomina. Informacja
o wystawieniu faktur lub terminie patnoci jest najtaszym sposobem windykacji nalenoci. Kontakt po upywie terminu patnoci jest
zdecydowanie droszy, wymaga bowiem personalizacji (czyli doczenia do kontaktu wiadomoci okwocie zalegoci).
153
cie tego procesu. wtym przypadku zawsze balansuje si na granicy

ryzyka. Przeznaczenie na ten cel dodatkowych rodkw wsytuacjach
kryzysowych powoduje efekt, o ktrym ju powiedziano mona
na obsug klienta wyda dowoln ilo pienidzy, nie uzyskujc nic
wzamian. Rutynowe dziaania to przede wszystkim:
monitorowanie zachowa (reklamacje, skargi) rzadko kiedy udaje si utrzyma klienta, jeli zoy w cigu krtkiego czasu (np.
trzech miesicy) pi reklamacji, cho zdarzaj si itacy, ale ioni
odejd, kiedy doprowadz do koca t ostatni reklamacj;
monitorowanie patnoci istnieje sprawdzona zasada, e klient,
ktry ma zamiar odej, rozpoczyna protest wobec operatora,
opniajc patnoci;
monitorowanie liczby wykorzystywanych usug (rezygnacja zczci usug moe by te sygnaem od klienta).
Tabela 13. Rozliczenia zklientami

Dziaanie
154
Wymg kontaktu
zklientem
Rejestrowanie zdarze wsieci iich

taryfikacja
Kalkulacja nalenoci
Tworzenie idostarczanie faktur
Rejestracja patnoci
Monitorowanie patnoci iwindykacja
Przetwarzanie
Zdarzenie wsieci to kady przejaw dziaalnoci klienta (np. pobieranie danych, jeli klient paci za to, ile ich pobiera albo jak dugo to
robi), ale rwnie awarie lub obnienia parametrw eksploatacyjnych,
jeeli umowa zabonentem zobowizuje przedsibiorstwo do rekompensaty za tego typu sytuacje. Kademu takiemu zdarzeniu powinna
by przyporzdkowana cena albo ustalona regua jej obnienia.
Rejestracja patnoci to nic innego jak obliczenie, jakich wartoci
opat naley si spodziewa po uwzgldnieniu charakteru wszystkich
zdarze w sieci, przepisw podatkowych i przyzwyczaje klientw
(ustalone terminy patnoci). wramach rejestracji patnoci powinno
si te ustali, jaki spyw nalenoci naley uzna za prawidowy iw
jakich przypadkach naley podj dziaania korygujce, czyli motywujce klientw do zapaty nalenoci zfaktur. Jest to wane nie tylko
ze wzgldu na relacje zklientami, ale rwnie dlatego, e ma istotny wpyw na kondycj finansow przedsibiorstwa. Nieprzewidziane
opnienia lub brak nadzoru nad napywem strumienia pienidzy
mog doprowadzi zarzd przedsibiorstwa do koniecznoci poniesienia dodatkowych kosztw, to znaczy do zacignicia kredytu obrotowego na biec dziaalno.
Motywowanie klientw do opacenia zalegych patnoci to windykacja. Dzieli si j zwykle na:
windykacj mikk;
windykacj sdow, a w pniejszej fazie komornicz, cznie
zwpisaniem do rejestru dunikw.
Windykacja mikka jest zazwyczaj podejmowana w cigu trzech
miesicy od upywu terminu patnoci. Odbywa si ona w sposb
mao uciliwy dla klienta, czasami nawet towarzyszy jej zachta do
dokonania patnoci wzamian za dodatkowe korzyci, np. rozoenie
na raty.
Tabela 14. Zarzdzanie problemami klienta

Dziaanie
Udzielanie informacji
Rozwizywanie problemw technicznych
Wymg kontaktu
zklientem
Przetwarzanie
Naley zwrci uwag, e wtym przypadku:

klient kontaktuje si zoperatorem zwasnej inicjatywy;
udzielajc klientowi informacji, buduje si relacje iwytwarza potrzeb odwzajemnienia si pozytywnymi emocjami przy nastpnym kontakcie;
problem jest rozwizywany przed jego powstaniem (to znaczy
przed reklamacj).
Atmosfera tych kontaktw powinna by pozytywna, a scenariusz
rozmowy powinien wyklucza jakiekolwiek moliwoci konfliktu. Nie
powinien te wywoywa uklienta zaenowania zpowodu braku znajomoci terminologii technicznej lub zasad dziaania sieci.
155
Brak rezultatw wwindykacji mikkiej moe by traktowany jako

poraka obsugi klienta. wnastpnym kroku naley si liczy ze wzrostem kosztw odzyskania nalenych pienidzy. Rzadko kiedy windykacj sdow prowadzi si wewntrz firmy, raczej zleca si j na
zewntrz. oile windykacja mikka kosztuje zazwyczaj nie wicej ni
rednio 3050 z/klienta, to koszty windykacji sdowej przekraczaj
zwykle 150250 z, aczasami wicej. Decyzja owindykacji sdowej
jest tak sam decyzj jak decyzja owejciu wstan wojny zssiadem. Po informacji, e dalsz windykacj poprowadzi sd ikomornik,
lub wrcz po wyegzekwowaniu nalenoci wpostpowaniu sdowym,
odzyskanie klienta jest niemoliwe, aw kadym razie udaje si niezwykle rzadko (zazwyczaj koszty takiego odzyskania przewyszaj
pynce korzyci). Naley wic unika tego typu windykacji istosowa j tylko iwycznie wprzypadku, gdy nie ma ju adnej nadziei
na odzyskanie klienta.
Zarzdzanie problemami klienta odbywa si w ramach pracy tak
zwanego help desku isuy gwnie pomocy technicznej lub formalnej (czytanie faktury, przyporzdkowanie patnoci, inne informacje,
nawet niebezporednio zwizane z usugami). Pomoc techniczna,
zwaszcza wmiejscach, gdzie usuga nie bya uprzednio dobrze znana iwie si znowymi technologiami, np. dostpem do Internetu,
stanowi jedno zwaniejszych zada obsugi klienta.
9.1.4Tradycyjne spory pomidzy dziaem sprzeday

idziaem obsugi klienta
156
Zarwno siy sprzeday (handlowcy), jak i pracownicy obsugi

klienta cigle dokonuj transakcji sprzeday. Jedni sprzedaj usugi,
ktre, cho nie mona ich dotkn, su usprawnieniu sobie ycia
iw tym sensie s odczuwalne; drudzy sprzedaj wizerunek, zaufanie,
codzienne potwierdzenie dobrego wyboru, pomagaj take klientom
wprzypadku problemw lub wtpliwoci dotyczcych usug. Jeli obsuga klientw jest prowadzona waciwie, mona zyska nie tylko
lojalnych klientw, ale rwnie znacznie mniejszymi kosztami zwikszy swoje przychody. Zdobyte wrd klientw zaufanie zwiksza ich
podatno na sugestie co do dodatkowych zakupw, powikszania
kupionych funkcjonalnoci lub rozszerzania usug odrosze rozwizania (jeli mona to uzasadni dodatkowymi korzyciami np. nisz
cen przez okrelony czas, oferowan ze wzgldu na dugi sta wsieci). adna transakcja prowadzona przez sprzedawcw nie dojdzie do
skutku bez wykorzystania informacji zdziau obsugi klienta chyba
e jest to pierwsza sprzeda na nowym obszarze, aewentualni klienci
nie s jeszcze znani. Posiadanie nawet kilku klientw na danym obszarze pozwala wyciga wnioski na temat tego, jak bdzie przebiegaa sprzeda ijakich korzyci oczekuj ewentualni odbiorcy usug.
Rodzi si wic pytanie kto jest waniejszy wprzedsibiorstwie? Jak
doprowadzi do tego, aby obydwa typy dziaalnoci wzajemnie si
uzupeniay, anie walczyy ze sob?
Odpowiedzi na te pytania nie s atwe. Na kadym szczeblu rozwoju waga kadego ztych dziaw jest inna:
na pocztku dziaalnoci siy sprzeday przynosz od 100% (na
samym pocztku) do 80% przychodw;
po okresie intensywnego rozwoju (w cigu roku lub dwch lat dziaalnoci) proporcje ulegaj zmianie na 50% do 50%;
w okresie tak zwanego stabilnego wzrostu obsuga klienta wytwarza 80% przychodw, anowa sprzeda tylko (a) 20%.
Jedynym sposobem, by pooy kres ktniom, jest zintegrowanie obu typw dziaalnoci. Nie ma wtedy znaczenia, kto sprzedaje,
akto dostarcza informacji, ijaki jest udzia poszczeglnych komrek
organizacyjnych wtransakcji. Co najwaniejsze, nie ma rwnie sporw co do tego, kto jest waniejszy i czyim sukcesem jest kolejna
transakcja. Ale eby zintegrowa dziaania i ludzi je wykonujcych,
potrzebne jest kolejne badanie, tym razem wrd pracownikw, aby
dowiedzie si, gdzie przebiegaj granice podziau ico naley zrobi,
aby je usun.
9.2Dokumenty formalne regulujce relacje zklientami
Polskie prawo wspiera zasad swobody ksztatowania umw handlowych pomidzy stronami. Zasada ta wyznacza wprawdzie pewne
minimalne wymogi co do zawartoci takich dokumentw od strony
formalnej (wymagane s co najmniej cztery elementy nazwy stron,
9.2.1Umowy owiadczenie usug telekomunikacyjnych

Specjalny charakter umw wynika gwnie zobawy organw pastwa co do intencji operatorw telekomunikacyjnych, zwaszcza tych
duych idysponujcych sporymi zasobami finansowymi. Ich przewaga wnarzucaniu zapisw mogcych doprowadzi do niekorzystnych
warunkw umownych (w stosunku do moliwoci negocjacyjnych
konsumenta) jest, awaciwie bya, ogromna. Poniewa usuga telekomunikacyjna jest zdefinicji usug masow, awic przeznaczon
dla olbrzymiej grupy osb, sposb postpowania dcy do traktowania wszystkich jednakowo mona zrozumie. Ochrona pastwa miaa
ima zapewni traktowanie wszystkich jednakowo dobrze.
Prawo telekomunikacyjne opisuje konsumenta jako osob fizyczn,
wnioskujc owiadczenie publicznie dostpnych usug telekomunikacyjnych lub korzystajc z takich usug dla celw niezwizanych
bezporednio z jej dziaalnoci gospodarcz albo wykonywaniem
zawodu. Definicja w zasadzie jest jednoznaczna, ale w przypadku
niektrych zawodw moe by rdem nieporozumie lub czasami
wrcz kopotw. Czy Nowak, bdc rolnikiem, zamawia pasze jako
podmiot gospodarczy czy osoba fizyczna? Rozrnienie, jak przyjo
si zwyczajowo, jest wmiar logiczne: jeli oprcz nazwiska iimienia w umowie dopisano (w tym przypadku) gospodarstwo rolne, to
Nowak nie jest ju konsumentem i mona swobodnie uksztatowa
tre umowy. Podobnie bdzie w przypadku Kowalskiej w miecie:
jeli zada, by wumowie wczci opisujcej stron figurowaa jako
Ewa Kowalska krawcowa, wwietle przepisw prawa jest podmiotem gospodarczym. Umowy z podmiotami gospodarczymi stanowi
zupenie inn grup umw, znacznie atwiejsz do uksztatowania,
nie bd wic przedmiotem dalszych rozwaa.
Umowa z konsumentem, a w przypadku usug telekomunikacyjnych z abonentem (abonent to konsument, ktry podpisa umow
owiadczenie usug telekomunikacyjnych), powinna mie posta pisemn. Co prawda w najbliszej nowelizacji prawa zapis ten moe
ulec zmianie bdzie dotyczy rwnie usug przedpaconych wtelefonii komrkowej, dziki czemu korzystajcy ztakich usug uzyskaj
prawa strony, ktra podpisaa umow. Aby nada pocztkowi wsppracy charakter uroczysty iwyraajcy szacunek dla przyszego patnika, warto posugiwa si pisemn form umowy. Zawsze mona do
niej zajrze iutwierdzi si po raz kolejny wprzekonaniu, e wybr
dostawcy by waciwy.
157
przedmiot umowy, cena itermin wykonania), pozwala natomiast na

dowolne opisanie intencji stron, zasad wykonania, spodziewanych
efektw iokolicznoci, ktre kocz wspprac stron. Zasada swobody wcaej rozcigoci dotyczy jednak tylko stosunkw umownych
pomidzy podmiotami gospodarczymi. Umowy, w ktrych jedn ze
stron jest konsument, posiadaj ju pewne ograniczenia (klauzule
niedozwolone). wprzypadku umw owiadczenie usug telekomunikacyjnych te ograniczenia s jeszcze wiksze.
158
Zgodnie z art. 56 Prawa telekomunikacyjnego, umowa powinna

okrela:
Strony umowy (w tym dokadnie oznaczone: nazw, adres i siedzib strony, azgodnie zKodeksem spek handlowych (art. 206),
jeli dostawca jest spk prawa handlowego, dodatkowo firm
spki, numer NIP, wysoko kapitau zakadowego lub akcyjnego
oraz numer wpisu wKrajowym Rejestrze Sdowym).
Przedmiot umowy czyli rodzaj wiadczonych usug (intencj ustawodawcy jest skonienie do wmiar dokadnego opisania usugi).
Termin oczekiwania na przyczenie lub termin rozpoczcia wiadczenia usug (co wprzypadku telekomunikacji jest niezwykle istotne, choby ze wzgldu na to, e przyczenie abonenta wymaga
czasami budowy odcinka sieci i/lub zakupu dodatkowych urzdze).
Okres, na jaki zostaa zawarta umowa.
Pakiet taryfowy, jeeli na wiadczone usugi obowizuj rne pakiety taryfowe. wgruncie rzeczy chodzi ookrelenie ceny za wykonywanie usug. Jeli okrelona czynno jest powizana zinnymi
czynnociami i jej wykonanie wycenione jest w stosunku do powizanej czynnoci, mwimy opakiecie lub taryfie. Przykadowo:
wykorzystanie konta e-mail wpowizaniu zdostpem do Internetu
moe by znacznie tasze ni wykupienie samego konta.
Sposb skadania zamwie na pakiety taryfowe oraz dodatkowe opcje usugi. Czasami operatorzy wprowadzaj ograniczenia co
do moliwoci wykorzystania niektrych udogodnie wpakietach
oniszych cenach, np. dostp do staego adresu IP moliwy jest
tylko po wykupieniu dostpu 4 Mb/s. Uzyskanie tego udogodnienia
w pakietach niszych jest niemoliwe albo znacznie drosze ni
dostp 4 Mb/s, albo wpakietach droszych istnieje moliwo wykorzystania na yczenie przez pewien czas przepywnoci znacznie wyszej.
Okres rozliczeniowy, czyli okres, za ktry obliczana jest naleno
za wykonane usugi. Niekoniecznie musi on wynosi jeden miesic
iniekoniecznie te jest okresem kalendarzowego miesica. wniektrych przypadkach okresem rozliczeniowym mog by np. dwa
miesice (w maych sieciach).
Tryb iwarunki dokonywania zmian wumowie iwarunki jej przeduenia. Mona tu zagwarantowa sobie moliwo automatycznego
przeduenia umowy (ale dopiero po sprawdzeniu, czy wprowadzona zasada nie narusza klauzul umownych) albo uzyskania zgody
na moliwo oferowania dodatkowych usug w drodze kontaktu
telefonicznego lub mailowego (znowu sprawdzajc zasady takiej
sprzeday wUstawie z2 marca 2000 r. oochronieniektrych praw
konsumentw oraz o odpowiedzialnoci wyrzdzonej przez produkt niebezpieczny DzU z2000 r., nr 22, poz. 271). Niektrzy
operatorzy uzaleniaj zmiany np. taryfy od uiszczenia dodatkowej
opaty zwizanej ze zmian, zwaszcza wstron opaty niszej.
159
Zakres wiadczonych, publicznie dostpnych usug telekomunikacyjnych, ze wskazaniem elementw skadajcych si na opat
abonamentow. Celem tego zapisu jest wskazanie abonentowi,
jaki zakres usug otrzymuje wramach tak zwanego abonamentu.
w niektrych przypadkach (a bardzo czsto w przypadku dostpu do Internetu) wtym miejscu naley wskaza szybko (przepywno maksymaln) dostpu, czy ilo jednostek dostpnych
wopacie staej, np. ryczatowej (jeli jest ograniczona) lub wabonamencie. Sowo abonament wodbiorze wikszoci abonentw
ma bardzo negatywne znaczenie. Jest to pozostao z czasw,
kiedy uiszczanie opaty abonamentowej nie dawao abonentowi
adnych widocznych korzyci, takich jak np. pewna liczba darmowych minut rozmowy wprzypadku usug telefonicznych lub wanie ilo danych, jakie mona wykorzysta w usugach dostpu
do Internetu.
Dane dotyczce jakoci usug. Intencj ustawodawcy jest okrelenie w tym miejscu parametrw, jakie wedug abonenta powinny
obrazowa waciwe dziaanie usugi lub naleyte wykonanie umowy w kontekcie przedmiotu umowy. Takie parametry mog si
odnosi np. do maksymalnego czasu przerw zwizanych zawariami, pomiarami, czynnociami utrzymaniowymi, lub czasu, wktrym gwarantowana jest okrelona przepywno. Okrelenie tego
punktu wymaga zastanowienia si nad nim ju na etapie tworzenia
sieci ikoncepcji usug. wtym miejscu wszystkie ustalenia powinny
by podane wsposb jasny izrozumiay. Operator uzyska wtedy
pewno, e abonenci bd doskonale wiedzie, za co uiszczaj
opaty ikiedy mog skada reklamacje.
Zakres obsugi serwisowej. Chodzi tu oto, jakie czynnoci operator
zamierza wykonywa wramach rutynowych dziaa, ktre znich
wykonywane bd w cenie usugi, a za ktre naley dodatkowo
zapaci iw jaki sposb (np. poprzez wyszczeglnienie na fakturze
miesicznej lub wustalonym przedziale dni po jej wykonaniu).
Sposb i termin rozwizania umowy. Ta cz umowy okrela
sposoby rozstania si stron. Czasami pomimo wsplnych wysikw wsppraca ulega zakoczeniu. Istnieje szereg teorii, jak tak
wspprac naley zakoczy. Jedne teorie mwi, e poniewa to
ju ostatnia okazja do pozyskania od klienta pienidzy, naley by
bezwzgldnym izrekompensowa sobie wszystkie moliwe straty;
inne, e nigdy nie wiadomo, czy spotkamy si znowu wzwizku
ztym naley postpowa taktownie imyle przyszociowo oraz
kompromisowo. Dowiadczenie uczy, e wwikszoci przypadkw
lepszym rozwizaniem jest zastosowanie drugiej metody. Moe
niekoniecznie zwizane jest to z tym, e wsppraca moe by
nawizana ponownie (to si rzadko zdarza), ale dlatego, e abonent, ktry odszed zsieci, moe zniechci potencjalnych klientw. Zapisy tego punktu powinny wic by, podobnie jak wikszo innych zapisw, przejrzyste izrozumiae, ado tego jeszcze
nieco na wyrost, aby mona byo zastosowa reguy kompromisu,
ustpujc abonentowi i dajc mu na koniec rado zwycistwa.
160
Metoda pierwsza jest zrozumiaa, jeeli mona udowodni abonentowi, aprzez niego innym osobom, e powodem rozwizania
umowy jest niewaciwe, niestosowne dziaanie abonenta, wyrzdzajce szkod pozostaym abonentom lub przedsibiorstwu (np.
zalegoci wpatnociach przekraczajce tysice zotych, przy jednoczesnym zlekcewaeniu propozycji rozoenia ich na raty).
Zakres odpowiedzialnoci ztytuu niewykonania lub nienaleytego
wykonania umowy, wysoko odszkodowania oraz zasady iterminy jego wypaty. wprzypadku, gdy dokadnie izrozumiale zostan
okrelone parametry jakociowe usug, ktre abonent wykorzystuje (kupuje), cena, sposb wyliczania nalenoci za usug, zasady obsugi serwisowej mniej bdzie pseudoreklamacji . Okoo
70% reklamacji wynika bowiem zniejasnych zapisw umownych,
czasami specjalnie gmatwanych przez dostawc. Co prawda lepszy jest nadmiar reklamacji ni ich brak, ale kada reklamacja
powoduje wzrost kosztw ich obsugi, ageneraln zasad dobrej
obsugi klienta jest poszukiwanie zadowolenia klientw przy jak
najmniejszym koszcie.
Zasady, tryb i terminy skadania oraz rozpatrywania reklamacji.
w ustawie Prawo telekomunikacyjne (tekst ujednolicony: DzU nr
86 z20.05.2010 r., poz. 554) iw rozporzdzeniach okrelono zasady itryb skadania reklamacji dla operatora wiadczcego usugi
powszechne (na terenie caego kraju i w specjalny sposb) lub
operatora wyznaczonego, zakrelajc terminy, wysoko odszkodowa irekompensat. wwikszoci przypadkw, pomimo moliwoci utworzenia wasnych zasad (zgodnych jedynie zkodeksem
cywilnym), operatorzy idostawcy usug korzystaj zzapisw ustawowych dla operatora wyznaczonego, nieznacznie je modyfikujc,
ito wprzewaajcej czci na korzy abonenta.
Informacje o polubownych sposobach rozwizywania sporw.
Ustawa Prawo telekomunikacyjne reguluje moliwo polubownego rozwizania sporu poprzez postpowanie mediacyjne (art.
109 ustawy). Prowadzi je prezes UKE na wniosek konsumenta
lub zurzdu. wtoku tego postpowania moliwe jest rozwizanie
sporu tylko wprzypadku zgody obu stron, wyraonej wobecnoci
mediatora powoanego przez UKE. wprzeciwnym wypadku postpowanie to jest tylko kolejnym etapem przed rozwizaniem sporu
na drodze sdowej.
Sposb uzyskania informacji o aktualnym cenniku oraz kosztach
usug serwisowych. Dostawca moe okreli kana komunikacji
z odbiorcami, zwaszcza w najwaniejszej dla nich kwestii cen.
Jednake dalsze zapisy wtym zakresie wprowadzaj znaczne obostrzenia, dotyczce moliwoci wyboru sposobu powiadamiania
o zmianach w cenniku. Operator (dostawca) ma tylko jeden kana do dyspozycji. Wszystkie istotne zmiany mog nastpi tylko
po pisemnym powiadomieniu, pod rygorem znacznych odszkodowa dla abonenta wprzypadku powiadomienia winny sposb. Nie
wprowadzono obowizku powiadamiania za pomoc oddzielnej
Oprcz wymienionej powyej zawartoci, umowa powinna jeszcze okrela numer przydzielony abonentowi (w przypadku sieci telefonicznej) lub login (nazw uytkownika) i haso dostpu do sieci wprzypadku usug dostpu do Internetu jeeli dostawca wten
sposb zapewnia dostp. Intencj tego zapisu jest wskazanie abonentowi przydzielonego zasobu identyfikujcego jego urzdzenia
wsieci. Niektrzy operatorzy podaj jeszcze numer (symbol) cza,
po ktrym wiadczone s usugi. Czasami uatwia to lokalizacj awarii wprzypadku, gdy istnieje moliwo bezporedniego kontaktu ze
subami technicznymi. Zrozumiaym jest, e w przypadku innych
usug, np. poczty elektronicznej, dane identyfikujce mona inaczej
ustali, ale zawsze powinny by one znane abonentowi i zapisane
wumowie. wprzypadku sieci stacjonarnych naley rwnie zapisa
adres lokalizacji urzdze, wszak niekoniecznie musi to by adres
zamieszkania abonenta.
Ze wzgldw praktycznych dobrze jest zarezerwowa w umowie
miejsce na wyraenie przez abonenta zgody na przetwarzanie danych
osobowych, dajc mu prawo do ich zmiany. Warto te umieci klauzul ozgodzie na przetwarzanie danych osobowych wcelach marketingowych, zwaszcza jeli operator zamierza zwikszy zakres tych
161
korespondencji, dziki temu informacje te mona zamieci np.

na fakturze lub innym druku wysyanym przy okazji do abonenta. Takie rozwizanie moe by kosztowne nie tylko ze wzgldu
na liczb wysyanych drukw, ale ze wzgldu na konieczn wtej
sytuacji zgod abonenta i udostpnienie mu moliwoci odejcia
zpowodu zmiany. Brak zgody powoduje bowiem moliwo odejcia abonenta bez ponoszenia przez niego dodatkowych kosztw,
zwizanych zodszkodowaniami dla operatora, ktrych ten mgby
da, jeli np. za zobowizanie do korzystania zusug przez okrelony czas przyzna abonentowi dodatkowe korzyci. Natomiast
abonent moe dokona zmiany umowy innymi kanaami, np. telefonicznie jeli operator udostpni taki sposb zmiany umowy.
Zmiany takie nie do, e musz by udokumentowane wpostaci
nagra skadowanych przez 12 miesicy, to jeszcze wymagaj pisemnego potwierdzenia ze strony operatora, pod rygorem niewanoci wprowadzonych zmian. Dotrzymanie tych zobowiza jest
szczeglnie wane, bowiem ich zaniechanie moe by przyczyn
ostrego konfliktu zabonentem. Tre tego zapisu mona rwnie
traktowa wten sposb, e abonent wkadej chwili moe zada informacji oaktualnym cenniku iw kadym przypadku powinien tak informacj uzyska. Naley tylko wskaza miejsce, wjakim owo yczenie moe zosta spenione. Takim miejscem moe
by strona internetowa operatora co jest szczeglnie przydatne
w przypadku dostawcw usug dostpu do Internetu. Oczywicie
pod warunkiem, e informacje s aktualizowane w miar regularnie, inaczej rnice w informacjach pomidzy rnymi rdami mediami, ulotkami reklamowymi istron WWW mog by
przyczyn reklamacji.
162
danych poza zakres wyznaczony przez zapis ustawy, np. dla potrzeb
programu lojalnociowego, oraz o zgodzie na dostarczanie przez
operatora korespondencji drog mailow lub dokonywanie sprzeday
usug drog telefoniczn.
Owiadczenia abonentw bd omwione winnej czci poradnika. Tego typu owiadczenia nie stanowi czci umowy imusz by
wyranie od niej oddzielone, ale przy okazji bezporedniego kontaktu
zabonentem warto je zapisa iuzyska odpowiednie zgody. Dla oddzielenia owiadcze od umowy wystarczy umieci je pod podpisami
stron ioddzieli wyranymi znacznikami.
9.2.2Klauzule niedozwolone (abuzywne) wumowie
owiadczenie usug
Niezalenie od zgodnoci treci umowy z Prawem telekomunikacyjnym, kada umowa, wtym take umowa owiadczenie usug telekomunikacyjnych, musi by zgodna zzapisami kodeksu cywilnego
(DzU nr 16 z 1964 r., poz. 93), ksztatujcego zasady wspycia
spoecznego wPolsce. Art. 385 stwierdza, e postanowienia umowy
zawieranej z konsumentem nieuzgodnione indywidualnie nie wi
go, jeli ksztatuj jego prawa iobowizki wsposb sprzeczny zdobrymi obyczajami, raco naruszajc jego interesy. Nieuzgodnione
indywidualnie s te postanowienia, na ktrych tre konsument nie
mia rzeczywistego wpywu. Ciar udowodnienia, e postanowienie
zostao indywidualnie uzgodnione, spoczywa na tym, kto si na nie
powouje, czyli w praktyce na dostawcy usug. Do typowych, uznanych przez prawo klauzul niedozwolonych, kodeks cywilny (art. 385)
zalicza postanowienia:
Wyczajce lub ograniczajce odpowiedzialno wzgldem konsumenta za niewykonanie lub nienaleyte wykonanie zobowizania. Wane jest tutaj zastosowanie dobrej praktyki, stosowanej
te uinnych, aby nie narazi si na zarzut przekroczenia dobrych
obyczajw.
Postanowienia, zktrymi konsument nie mia moliwoci zapozna
si przed zawarciem umowy (np. przed sprzeda dostarczono mu
wzr umowy rnicy si od podpisywanej umowy).
Zezwalajce na przeniesienie praw iprzekazanie obowizkw wynikajcych zumowy stronie trzeciej bez zgody konsumenta.
Uzaleniajce zawarcie umowy od przyrzeczenia przez konsumenta, e bdzie zawiera wprzyszoci dalsze umowy podobnego rodzaju, lub e zawrze umow niemajc bezporedniego zwizku
z zawieran umow. Ta klauzula jest wyranie wymieniona rwnie wPrawie telekomunikacyjnym.
Przyznajce tylko kontrahentowi (dostawcy) prawo do oceny zgodnoci wykonywania umowy zzapisami lub do wicej weryfikacji
umowy.
Pozbawiajce wycznie konsumenta prawa do rozwizania umowy
lub odstpienia od niej.
Peen zestaw klauzul niedozwolonych mona znale w kodeksie

cywilnym (art. 385). Klauzule te dostpne s rwnie, wcigle aktualizowanej postaci, na stronie www.uokik.gov.pl.
Wzr standardowej, ale uproszczonej umowy, zamieszczony jest
wzaczniku. Umowa, podobnie jak wszystkie inne dokumenty okrelajce relacje midzy stronami, musi by dostosowana do strategii
firmy, jej misji imoliwoci dziaania, aczasami nawet do obszaru,
na ktrym jest stosowana.
9.2.3Regulaminy wiadczenia usug
Zgodnie zprawem dopuszczalne jest umieszczenie pewnej czci
zawartoci umowy w regulaminie. Jest to sposb znany w praktyce gospodarczej pod nazw oglne warunki sprzeday, dostawy lub
wiadczenia usug. Tego typu stae czci umowy spotykane s rwnie w praktyce zawierania umw pomidzy podmiotami gospodarczymi. Nawet jeli wskutek negocjacji niektre zasady zawarte wregulaminie ulegaj zmianie lub wykreleniu, zapis wumowie wycza
je ze zobowiza stron. o ile w praktyce w stosunkach pomidzy
podmiotami istnieje pena dowolno, co takie zasady oglne powinny zawiera, to wprzypadku stosunkw pomidzy dostawcami usug
aabonentami, tak samo jak wprzypadku umw, wyranie okrelono
zawarto regulaminu.
Art. 59 ust. 1 Prawa telekomunikacyjnego okrela minimaln
imaksymaln zawarto regulaminu. Paradoks tego okrelenia oznacza, e tylko niektre zapisy dotyczce zawartoci umowy mog by
przeniesione do regulaminu, ale jednoczenie wszystkie niezabronione inne zapisy mog by wnim umieszczone, oile operator uzna je
za niezbdne ina tyle stae, aby nie wyduay niepotrzebnie umowy bo taki jest te cel regulaminu. Warto doda, e to regulamin
zazwyczaj zawiera najwicej niedozwolonych klauzul. atwo do tego
doprowadzi, poniewa piszc regulamin, operator traci nieraz zoczu
konsumenta regulamin jest tworzony w zaciszu biura i z punktu
widzenia dostawcy usug.
Zapisy regulaminu powinny wic zawiera:
zakres wiadczonych usug, ze wskazaniem elementw skadajcych si na opat serwisow;
163
Nakadajce na konsumenta, ktry nie wykona zobowizania albo

odstpi od umowy, obowizek zapaty raco wysokiego odstpnego lub kary umownej oracej wysokoci. Prawo telekomunikacyjne wyznacza nawet grn granic takiego odstpnego lub kary
umownej (art. 57 ust. 6): wysoko roszczenia zwizanego zulg
przyznan abonentowi ztytuu jednostronnego rozwizania umowy nie moe przekroczy wartoci przyznanej ulgi pomniejszonej
oproporcjonaln jej warto za okres od dnia zawarcia umowy do
dnia jej zakoczenia.
Przewidujce uprawnienia kontrahenta do okrelenia lub podwyszenia ceny po zawarciu umowy bez przyznania konsumentowi
prawa do odstpienia od umowy.
164
dane dotyczce jakoci wiadczonych usug;

zakres obsugi serwisowej;
zakres odpowiedzialnoci ztytuu niewykonania lub nienaleytego
wykonania umowy, wysoko odszkodowania oraz zasady iterminy jego wypaty;
zasady, tryb iterminy skadania irozpatrywania reklamacji;
informacj opolubownych sposobach rozwizywania sporw;
sposb uzyskania informacji o aktualnym cenniku usug oraz
okosztach usug serwisowych.
Podobnie jak wprzypadku umowy, tre regulaminu powinna by
zrozumiaa i jasna. Niektrzy operatorzy stosuj niezbyt rozsdne
sposoby oszczdzania kosztw obsugi. Regulaminy drukowane s
maymi, jeli nie bardzo maymi, czcionkami wdruku kolumnowym
co jeszcze mona zrozumie, ale ju drukowanie regulaminu kolorem obniajcym czytelno, np. szarym, jest dziaaniem szkodliwym
i nieprzynoszcym adnej korzyci. Takie dziaanie jest traktowane
jako powane uchybienie wprocesie obsugi abonenta.
Regulamin powinien by podany do publicznej wiadomoci i dostarczony nieodpatnie abonentowi wraz zumow. Regulamin naley rwnie dostarczy abonentowi na kade jego yczenie, rwnie
nieodpatnie, chocia zapis nie wymaga tego wprost. wkadym razie
taka praktyka uwaana jest przez abonenta za waciw.
Regulamin naley przedoy prezes Urzdu Komunikacji
Elektronicznej (UKE) na kade jej danie i w terminie przez ni
okrelonym. Celem tego zapisu jest umoliwienie UKE monitorowania
zapisw regulaminu wiadczenia usug telekomunikacyjnych i jego
zmian wczasie. Jednoczenie zapis ten wyznacza wano regulaminu wrelacji zklientem. Obowizek przedstawienia regulaminu przed
wprowadzeniem go w ycie ma tylko operator usug powszechnych
lub operator wyznaczony.
9.2.4Cenniki usug
Ustalanie cen usug jest jedn z najtrudniejszych czynnoci, nie
tylko wtelekomunikacji. Tak jak ju wspomniano, cena odgrywa kilka
rl:
rol kosztow ktra ma zapewni co najmniej zwrot kosztw wytworzenia usugi iinnych procesw zni zwizanych, m.in. kosztw obsugi klienta;
rol marketingow stymulujc wielko popytu, zwaszcza
wprzypadku, gdy obok jej wielkoci operator jest wstanie wskaza inne udogodnienia lub czynniki wyrniajce od konkurencji;
rol reprezentacyjn zwizan zmark.
Waciwe wywaenie tych rl wpublikacji, ktra zawiera wszystkie
ceny, jest spraw niezwykle trudn, cho s specjalici, ktrzy potrafi sprzeda usugi za wysze ni gdzie indziej ceny, wykorzystujc
ich rol reprezentacyjn zwaszcza wkontekcie uprzednich, marketingowych dziaa wizerunkowych, promujcych mark operatora
Najwiksze obostrzenia dotycz zmiany cen w trakcie trwania

umowy. To obostrzenie omawiano ju przy okazji umw, wic teraz
tylko dla podsumowania przedstawiono je wskrcie poniej:
kada zmiana ceny w czasie trwania umowy wymaga pisemnej
informacji otej zmianie, dostarczonej abonentowi, atake opublikowania jej publicznie;
zmiana nie moe nastpi wczeniej ni zwyprzedzeniem jednego
okresu rozliczeniowego (w przypadku dostarczenia tej informacji
165
czy dostawcy. Oczywistym jest, e gwn rol wzadaniu ustalenia

cennika powinna otrzyma grupa dobrze znajca koszty aby zapewni choby prosty zwrot nakadw ikosztw produkcji oraz pozostaych kosztw. Nie naley jednak zapomina, e sposb przedstawienia cen sposb sprzeday cennika jest rwnie wany, zwaszcza
dla sprzedawcw. wskad zespou przygotowujcego cennik powinny
zatem wchodzi rwnie osoby zzajmujce si marketingiem isprzeda.
Prawo telekomunikacyjne wymusza pewne reguy wzakresie cen
usug telekomunikacyjnych:
Ceny usug s ustalane samodzielnie przez kadego zoperatorw
(dostawcw), chocia wprzypadku operatora wyznaczonego podlegaj uzgodnieniu zprezes UKE.
Ceny powinny by ustalane wsposb przejrzysty iniedyskryminujcy. Zapis oniedyskryminacji nie oznacza, e nie mona stosowa
innych cen dla rnych grup ludnoci, ale wyrnikiem tej ceny
nie moe by cecha tej grupy, ajedynie jej potrzeby. To znaczy,
e nie mona zabroni wykupienia usugi owysokiej cenie osobie,
ktra nie jest wpisana do rejestru dunikw, chocia wiadomo
z innych rde, e nie osiga obecnie dochodw wspmiernych
do ceny usugi. Mona natomiast monitorowa patnoci tej osoby
oraz wykorzystanie usugi izasugerowa zmian taryfy wmoliwie
najkrtszym czasie.
Cennik powinien zawiera wszystkie ceny, za wszystkie usugi dostpne publicznie u dostawcy, w tym rwnie ceny za czynnoci
jednorazowe, jeeli s to czynnoci dostpne kademu np. opaty instalacyjne, zamontowanie dodatkowych urzdze, itp. Dobr
praktyk jest podanie w tym samym miejscu terminu i sposobu
patnoci. Ze wzgldu na podan przejrzysto cennika (art.
61 ust.2 ustawy Prawo telekomunikacyjne), powinny w nim by
uwidocznione kryteria udzielania upustw ibonifikat, cho trzeba
przyzna, e zdarza si to niezwykle rzadko.
Cennik (podobnie jak regulamin) powinien by dostarczony wraz
zumow nieodpatnie ina kade yczenie konsumenta. Stwierdzenie
na kade yczenie oznacza, e niezalenie od faktu publicznego
udostpnienia cennika, jeeli abonent jest zdecydowany uzyska
go na kade yczenie dobr praktyk jest wysanie mu cennika, anie kierowanie go na stron WWW. Zkolei wyraenie takiego
yczenia przez abonenta oznacza, e wnajbliszym czasie pojawi
si reklamacja wsprawie cen.
166
zfaktur naley zawsze doliczy czas dostarczenia korespondencji

abonentowi, inaczej termin wyprzedzenia nie zostanie dotrzymany);
informacja o zmianie ceny powinna zawiera rwnie informacj
oprawie odstpienia abonenta od umowy bez ponoszenia dodatkowych kosztw, kar umownych izwrotw przyznanych ulg brak
takiej informacji skutkuje rygorem niezmiennoci ceny wzgldem
abonenta;
informacja taka nie jest wymagana tylko wprzypadku, jeli zmiana nastpia wskutek zmiany prawa lub usunicia klauzul niedozwolonych;
cennik, podobnie jak regulamin, powinien by przedkadany prezes UKE.
Urzd Komunikacji Elektronicznej publikuje co p roku analizy cen
poszczeglnych usug u rnych dostawcw. Taka analiza pozwala
na wyrobienie sobie zdania omoliwej cenie wnajbliszym otoczeniu, ipowinna by wskazwk dla osb zajmujcych si uoperatora
taryfami na obszarze budowanej iwykorzystywanej sieci. Publikacja
ta opisuje jednak tylko wysoko cen iposzczeglne cechy produktw powizane ztymi cenami, pomijajc marketingow rol cennika.
Dobre przykady budowy cennika jako elementu strategii marketingowej, funkcji reprezentacyjnej izestawienia cen mona znale na
stronach WWW wikszoci operatorw.
9.2.5Owiadczenia klientw
Konieczno otrzymania od abonenta owiadcze uprawniajcych
dostawc usug (operatora) do wykonywania czynnoci regulowanych
przepisami prawa, sygnalizowana ju bya wczci dotyczcej umw.
Byy to raczej wskazwki praktyczne na temat wykorzystania obecnoci abonenta wmiejscu podpisania umowy ni szczegowe omwienie tematu. Poniej zatem wicej szczegw na ten temat.
Wikszo owiadcze dotyczy przetwarzania danych osobowych
oile przekroczony zostanie dopuszczalny zestaw danych, konieczny
do wykonania umowy; inne stanowi wykonanie zapisw Prawa telekomunikacyjnego wzakresie odstpienia od umowy.
Poniej opisane s owiadczenia dotyczce ochrony danych osobowych klientw.
Owiadczenie owyraeniu zgody na przetwarzanie danych
osobowych do celw marketingowych
Owiadczenie dotyczy moliwoci przetwarzania danych w postaci konkretnych informacji zawierajcych nazwisko, imi, adres
do celw innych ni wystawienie (przesanie) faktury lub wysanie
korespondencji (w tym rwnie reklamowej, jeli operator reklamuje wasn dziaalno). Dane odpersonalizowane, bez danych teleadresowych mog by przetwarzane bez zgody abonentw. Wane
jest, aby oczyszczenie danych ze szczegw osobowych nastpio przed jakimkolwiek przetwarzaniem, a nie po jego ukoczeniu.
Warto pamita e jest to rwnie owiadczenie dostawcy usug.

Tre takich owiadcze moe mie posta nastpujc:
Wyraam zgod na przetwarzanie moich danych osobowych do
potrzeb marketingowych przez .. (nazwa firmy). Dane te
przetwarzane bd w celu optymalizacji sieci telekomunikacyjnej
iprowadzenia akcji marketingowych.
Przekazane dane bd przetwarzane tylko przez ..,
bez prawa przekazania tych danych innym podmiotom, za wyjtkiem
przypadkw opisanych wprzepisach prawa.
Zostaem/am poinformowany/a oprawie do poprawiania iusuwania moich danych osobowych na moje yczenie. Dane przetwarzane
s przez (nazwa firmy) z siedzib w . dla
potrzeb wykonywania dziaalnoci telekomunikacyjnej zgodnej zwpisem do rejestru przedsibiorcw telekomunikacyjnych nr .
Wyraam zgod na przetwarzanie moich danych osobowych rozszerzonych do (wpisa dokadny wykaz za wyjtkiem
167
w owiadczeniu mona zawrze te zgod na rozszerzenie zakresu

danych, jeli operator zamierza je wykorzysta wcelu optymalizacji
sieci albo do monitorowania zainteresowania usugami przez poszczeglnych abonentw. Rozszerzone dane mona wykorzysta np. wprogramie lojalnociowym (dane powinny wtedy zawiera te parametry
dozwolone prawem na ktrych planuje si zbudowa program).
Niezwykle istotnym owiadczeniem, tym razem ze strony dostawcy,
jest zobowizanie si do nieudostpniania pozyskanych danych innym
osobom. Wzbudza to zaufanie iuatwia zdobycie innych potrzebnych
danych. Przekazanie danych osobowych innym podmiotom nie jest
atwe i wymaga sporego dowiadczenia prawniczego w celu waciwego dokonania tego procesu, umieszczenie takiego zapisu jest wic
wtym kontekcie bardziej dziaaniem marketingowym ni deklaracj,
ktra ogranicza dziaalno dla dobra abonentw.
Koniecznym elementem takiego owiadczenia jest informacja
omiejscu przetwarzania danych iosobie odpowiedzialnej za to przetwarzanie. Informacja musi zawiera co najmniej:
adres siedziby i pen nazw, jeli administratorem jest osoba
prawna, aw przypadku, gdy administratorem danych jest osoba
fizyczna jej imi inazwisko oraz miejsce zamieszkania;
cel zbierania danych, aw szczeglnoci wzmiank oznanych operatorowi (w czasie zbierania informacji) albo przewidywanych odbiorcach lub kategoriach odbiorcw danych;
zapis oprawie dostpu do treci swoich danych oraz ich poprawiania iusuwania (prawo do usuwania danych ze zbioru zawiera pewne ograniczenie dla abonenta, nie trzeba ich usuwa na danie
abonenta, np. po zakoczeniu umowy, jeeli dane te potrzebne s
nam wprocesie windykacyjnym);
deklaracj odobrowolnoci albo obowizku podania danych, ajeeli taki obowizek istnieje, ojego podstawie prawnej.
danych ujtych w ustawie o ochronie danych, art.27) do celw

.. (np. programw lojalnociowych, marketingu bezporedniego, itp.).
168
Owiadczenie o wyraeniu zgody na otrzymywanie korespondencji na drodze elektronicznej

Wyraenie zgody jest wymagane przez Ustaw o wiadczeniu
usug drog elektroniczn zdnia 16 lipca 2002 r. (DzU z2002 r., nr
144, poz. 1204). Uzyskanie tej zgody pozwala nie tylko na wysyanie
wszelkiej informacji handlowej (np. reklamowej, o przewidywanych
przerwach, pomiarach, utworzeniu wirtualnego biura itp.), ale rwnie na przesyanie faktur drog elektroniczn (po uzyskaniu kolejnej
zgody abonenta), co znakomicie zmniejsza koszty obsugi koszt
wydrukowania i wysania jednej faktury zazwyczaj jest wyszy ni
4 z.
Tre owiadczenia moe mie posta nastpujc:
Owiadczam, e wyraam zgod na otrzymywanie informacji handlowych drog elektroniczn od (nazwa firmy) oraz jego/
jej partnerw handlowych (opcjonalnie).
Liczba partnerw powinna by zdecydowanie ograniczona do najwaniejszych (warto mie podpisan umow zpartnerami, zzapisem
otakiej moliwoci kontaktu zabonentami).
Owiadczenie oodstpieniu od umowy
W zasadzie powinny to by dwa owiadczenia:
o odstpieniu od umowy zawartej drog telefoniczn;
o odstpieniu od umowy po zmianie istotnych parametrw umowy
(ceny, regulaminu).
Owiadczenia te powinny by dostarczone abonentowi wraz zinnymi dokumentami odpowiednio:
W przypadku zawarcia przez telefon aneksu do umowy (rozszerzenie usug, przeduenie okresu obowizywania umowy, wszelkie
inne zmiany umowy), jeli nie mino jeszcze 10 dni od momentu
zawarcia aneksu lub jeli abonent rozpocz korzystanie z usug
wczeniej. Tre owiadczenia moe mie posta nastpujc:
Owiadczam, e potwierdzam zmiany dokonane w umowie drog telefoniczn izostaem/am poinformowany/a oprawie odstpienia od umowy w cigu 10 dni od dnia dostarczenia mi pisemnego
potwierdzenia zmian. Wyraam zgod na wczeniejsze rozpoczcie
usug, zdniem .
W przypadku odstpienia od umowy:
Owiadczam, e stosownie do zapisw ustawy o wiadczeniu
usug drog elektroniczn zdnia 16 lipca 2002 r. (DzU z2002 r., nr
W przypadku powiadomienia abonenta ozmianie cen dotyczcych

jego taryfy iinnych jego opat konieczne jest doczenie informacji oprawie odstpienia od umowy (owiadczenie operatora):
Stosownie do zapisw Ustawy Prawo telekomunikacyjne zdnia 16
lipca 2004 r. zpniejszymi zmianami abonent ma prawo do odstpienia od umowy zpowodu wprowadzonych zmian (cen, regulaminu),
jeeli nie wyraa na nie zgody. wprzypadku odstpienia od umowy
zpowodw jw. nie przysuguj dostawcy usug adne roszczenia odszkodowawcze ani zwrot przyznanej ulgi pomniejszonej oproporcjonaln jej warto za okres od dnia zawarcia umowy do dnia jej rozwizania.
Kade owiadczenie abonenta powinno by wasnorcznie podpisane przez niego lub przez jego penomocnika (jest to szczeglnie
wane, poniewa owiadczenie wyraa tylko wol osoby podpisujcej, aniekoniecznie abonenta, jeli reprezentuje go kto bez upowanienia). Owiadczenia abonenta powinny by skadowane wjego dokumentacji tak, aby wprzypadku reklamacji lub skargi byy dostpne
wkadej chwili, szybko iniezawodnie.
9.3Ochrona danych uytkownikw usug
telekomunikacyjnych itajemnica telekomunikacyjna
Ochrona danych i dochowanie tajemnicy telekomunikacyjnej to
jedno z najwaniejszych i najbardziej odpowiedzialnych zada obsugowych. Co prawda wduych korporacjach telekomunikacyjnych
istniej specjalne komrki organizacyjne zajmujce si takimi sprawami, ale wwikszoci przypadkw zadanie to przypada pracownikom obsugujcym klienta. To przecie oni na co dzie maj kontakt
zabonentami, znaj histori kontaktw, histori rozlicze iwykorzystania usug, wiedz, kto paci regularnie, akto zopnieniem, inierzadko po prostu znaj poszczeglnych klientw. Gdyby chcieli zebra wszystkie posiadane informacje wjeden zbir, mogoby powsta
obszerne dossier na temat kadego klienta, ito cakiem legalne, bo
przecie dostawca, ktrego reprezentantem jest pracownik, posiada
zgod na przetwarzanie danych.
Dlatego te sprawa ochrony posiadanych danych jest tak istotna,
zwaszcza dla administratora danych, ktry odpowiada za bezpieczestwo danych (a jeeli administratorem danych jest podmiot gospodarczy, czyli operator, za ochron danych odpowiada zarzd wpostaci
prezesa zarzdu, ito pod sankcjami zapisanymi wkodeksie karnym,
podobnie rzecz dotyczy administratora danych). w stosunkach gospodarczych, wtym rwnie wrelacjach dostawca usugkonsument,
169
144, poz. 1204) odstpuj od umowy zawartej drog telefoniczna

wdniu izobowizuj si zwrci wszystkie przesane mi dokumenty i produkty przesane mi w celu wykonania niniejszej umowy wstanie niewskazujcym na ich uywanie, na wasny koszt, we
wskazane miejsce i z wykorzystaniem usug wymienionych poniej
spedytorw.
170
pewne dane s wymagane do wykonywania dziaalnoci objtej umow (np. dane osobowe jako okrelenie strony). w przypadku usug
telekomunikacyjnych podpisanie umowy udostpnia dostawcy szereg
innych danych, co do ktrych dostawca musi dochowa tajemnicy
tajemnicy telekomunikacyjnej. Do takich danych nale:
tre indywidualnych komunikatw przesyanych wsieci, to znaczy
tre rozmw wprzypadku usug telefonicznych; tre korespondencji elektronicznej (maili); tre sms-w (w telefonii komrkowej lub stacjonarnej);
dane transmisyjne, to znaczy dane identyfikujce urzdzenie, dane
sygnalizacyjne wymieniane pomidzy urzdzeniami, np. w przekazywaniu rozmw na inny telefon lub konto pocztowe, dane do
taryfikacji (billing) itp.;
dane lokalizacyjne wbrew pozorom dostpne take wInternecie
przydzia pul adresw IP wskazuje na dostawc; routing, czyli
droga dostarczenia korespondencji, moe wskaza miejsca nadawania lub odbioru korespondencji.
Dane osobowe podlegaj ochronie, ale danych stanowicych tajemnic telekomunikacyjn nie mona ujawnia, zapoznawa si
z nimi ani przechowywa lub wykorzystywa w inny sposb anieli
pod warunkiem, e:
jest to przedmiotem usugi lub jest niezbdne do jej wykonania;
nastpi za zgod nadawcy lub odbiorcy, ktrych dane dotycz;
dokonanie tych czynnoci jest niezbdne do zapewnienia dowodw
transakcji handlowej lub celw cznoci wtransakcji handlowej;
bdzie to konieczne z innych powodw przewidzianych przepisami.
W praktyce obsugi klienta szczeglnie wany jest punkt mwicy o ujawnianiu tak zwanego billingu, czyli szczegowego wykazu
pocze. Ot wydanie takiego wykazu jest moliwe tylko wtrzech
przypadkach:
jeli abonent by nadawc komunikatw (rozmw, maili), czyli
inicjowa poczenie (w przypadku aparatu stacjonarnego zakada si, e gwnym uytkownikiem jest abonent, ktry podpisa
umow, ale nie jego reprezentant bez penomocnictwa), iwyrazi
takie yczenie;
jeli wydanie wykazu nakaza sd (ale nie prokurator);
jeli abonent wyrazi tak zgod, mona te dane za protokoem
przekaza pracownikom marketingu (zgoda musi dotyczy danych
rozszerzonych).
W przypadku zapoznania si z takimi danymi z powodw zwizanych z wykonywaniem pracy na rzecz dostawcy, zabronione jest
ujawnianie komukolwiek uzyskanych danych (szczeglnie grone jest
komentowanie zinnymi pracownikami pozyskanych informacji).
Dane osobowe to wrozumieniu Ustawy oochronie danych osobowych zdnia 29 sierpnia 1997 r. (DzU z1997 r., nr 133, poz. 883),
wszelkie informacje dotyczce zidentyfikowanej lub moliwej do
Zagadnienie ochrony danych osobowych itajemnicy telekomunikacyjnej jest na tyle obszerne, e mogoby stanowi oddzielne opracowanie. Na rynku istnieje zreszt kilkanacie dobrych, kompleksowych
opracowa tego tematu. zpunktu widzenia operatora czy dostawcy
najlepszym rozwizaniem tego problemu jest powoanie administratora bezpieczestwa informacji ABI. Najczciej jest to jeden zinformatykw, ktry wimieniu administratora danych (ktrego zestaw
obowizkw stanowi prawie ca ustaw moe zwyjtkiem czci
powiconej organom chronicym dane) nadzoruje ochron danych.
Praca ta wmaych firmach telekomunikacyjnych (do 2030 tys. abonentw) wymaga etatu, jeli chodzi o liczb godzin pracy.
171
zidentyfikowania osoby fizycznej. Osob moliw do zidentyfikowania jest osoba, ktrej tosamo mona okreli bezporednio lub
porednio, wszczeglnoci przez powoanie si na numer identyfikacyjny albo jeden lub kilka specyficznych czynnikw okrelajcych jej
cechy fizyczne, fizjologiczne, umysowe, ekonomiczne, kulturowe lub
spoeczne.
Dane uzyskane z umw, wprowadzone do kartoteki lub systemu
informatycznego (choby edytora tekstw lub arkusza kalkulacyjnego), stanowi zbir danych w rozumieniu ustawy (zbiory danych
to kady posiadajcy struktur zestaw danych ocharakterze osobowym, dostpnych wedug okrelonych kryteriw, niezalenie od tego,
czy zestaw ten jest rozproszony lub podzielony funkcjonalnie). Zbiory
danych podlegaj rejestracji przez Generalnego Inspektora Danych
Osobowych (GIODO). Procedura rejestracji jest nieco skomplikowana
i warto j zleci komu, kto w tym zakresie ma jakie dowiadczenie, aby nie robi tego kilka razy. Warto te zarejestrowa taki zbir
na samym pocztku dziaalnoci, poniewa nie ma okresu karencji
zwizanego z iloci danych. Zestaw danych, ktry mona nazwa
zbiorem, obejmuje ju zestaw danych dwch abonentw.
Wszyscy pracownicy majcy kontakt zdanymi osobowymi powinni
by przeszkoleni iwiadomi odpowiedzialnoci, jak wimieniu administratora ponosz przede wszystkim przed abonentami (wacicielami danych), apotem przed GIODO. Przeszkolenie powinno zakoczy
si wydaniem zawiadczenia o ukoczeniu szkolenia i o znajomoci
zasad ochrony danych. Jest to wane szczeglnie dla administratora,
bo zwalnia go to z odrobiny odpowiedzialnoci w razie ujawnienia
danych, jeli nie dochowa naleytej starannoci uniemoliwiajcej
ujawnienie. Naleyta staranno przejawia si m.in. w:
umoliwieniu dostpu do systemw przechowujcych dane tylko
osobom przeszkolonym (hasa dostpu powinny by okresowo
zmieniane);
przechowywaniu danych osobowych (np. kopii zapasowych baz danych) wmiejscu zabezpieczonym (najlepiej wkasie pancernej);
udostpnianiu danych tylko za protokem pisemnym ipo sprawdzeniu, e osoba, ktrej przekazywane s dane, jest wiadoma
ich wanoci, ie cel, do ktrego dane s wydawane, jest zgodny
zprawem.
Jeden dobrze przeszkolony czowiek wfirmie wystarczy, aby zagwarantowa bezpieczestwo wtym zakresie.
9.4Formy obsugi klientw wzalenoci od wielkoci sieci
172
Wielko sieci jest i powinna by parametrem, ktry wyznacza

organizacj przedsibiorstwa. w przedsibiorstwie telekomunikacyjnym jest to szczeglnie trudne brana telekomunikacyjna wymaga
bowiem sporych nakadw inwestycyjnych na pocztku (sie, urzdzenia sieciowe, urzdzenia obsugujce styk z innymi dostawcami), ale rwnie i funduszy na sfinansowanie kosztw pocztkowej
obecnoci na rynku, takich jak wynagrodzenia osb zatrudnionych
do eksploatacji urzdze, ksigowoci, administracji, wynagrodzenia
sprzedawcw, najem powierzchni biurowej. Zesp obsugujcy klientw buduje si wic zwykle dopiero wtedy, gdy inni nie nadaj ju
z wykonywaniem obowizkw poszerzonych o obsug klienta. Taki
sposb budowy organizacji obsugi nie jest ze swej istoty zy; wane
jest, aby uchwyci granic, kiedy oszczdnoci na kosztach powoduj niezadowolenie i rozgoryczenie klientw. (Podstawow zasad
obsugi jest co prawda dziaanie oparte o najniszy moliwy koszt,
ale pozostaa cz tej zasady mwi ozadowoleniu klientw). Granica
ta, to zazwyczaj okoo tysica abonentw lub co najwyej trzy miesice od uruchomienia sieci lub usug. Do momentu zaistnienia jednego ztych dwch parametrw mona uywa najprostszego oprogramowania do generowania faktur, tworzenia zbioru abonentw lub
ksigowoci; wcigu pierwszych miesicy mona te wyjania brak
biura obsugi rozruchem sieci lub usug. Braki tego typu atwo wyrwnuje si promocjami lub bonifikatami (koszty nie s zbyt wielkie,
poniewa rzadko nastpuje zwikszony napyw klientw). Zdarzaj
si co prawda przypadki, kiedy taki sposb organizacji stosuje si
dla sieci powyej 10000 klientw, lub kiedy wcigu pierwszego roku
nie istnieje jeszcze miejsce, gdzie moe nastpi kontakt zklientem,
ale s to sytuacje szczeglne iniepolecane. Organizacj obsugi naley przewidzie, tworzc koncepcj sieci, azrealizowa j tu przed
uruchomieniem sieci i usug. Wane jest, aby od samego pocztku
wprzedsibiorstwie istniaa osoba, ktrej jedyn odpowiedzialnoci
jest prawidowa obsuga klienta, nawet gdyby jej miejsce pracy znajdowao si wsekretariacie. Daje to gwarancj, e wszystkie sprawy
dotyczce klientw nadzoruje jedna osoba, ona gromadzi dane iwyznacza zasady pierwszych czynnoci obsugowych.
9.4.1Budowa organizacji wsieciach bardzo maych (do 1000
uytkownikw)
Budowa od podstaw organizacji obsugi klientw dla nowo powstaych, jeszcze bardzo maych sieci, to nastpujce dziaania:
wyznaczenie miejsca do kontaktu z klientem i oznaczenie tego
miejsca wyranie, cznie ze znakami kierujcymi klientw iz podaniem numeru telefonu iadresu mailowego do kontaktu;
Jeli sie jest rozproszona, co czsto si zdarza na terenach wiejskich, przydatne jest przygotowanie miejsc do skadania zamwie
na usugi, opinii ireklamacji, wkilku miejscowociach (mog to by
skrzynki, ale moe to by te wyznaczona osoba w sklepie itp.).
Dokumenty te naley zbiera co kilka dni iinformowa otym klientw. Wane jest, aby na wszystkie sygnay odpowiedzie wterminie
co najwyej 14 dni taki termin wikszo klientw jest wstanie zaakceptowa, traktujc to jako przeniesienie zkodeksu postpowania
administracyjnego ipraktyk administracyjnych zurzdw. wkadym
ztych miejsc powinna te by umieszczona krtka instrukcja, jakie
cechy powinna zawiera taka korespondencja (imi i nazwisko, adres itemat sprawy co najmniej). Reszt czynnoci obsugowych s
wstanie wykona pozostali pracownicy (sprzedawcy, eksploatatorzy
sieci, administracja).
Jeeli przed uruchomieniem sieci prowadzono badania marketingowe poczone ze zbieraniem danych potencjalnych klientw, mona
je teraz wykorzysta do budowy bazy odbiorcw. Warto wic wtym
kontekcie przypomnie o koniecznoci rejestracji bazy klientw
uGIODO io powierzeniu odpowiedzialnoci za ochron tych danych
przeszkolonej osobie obsugujcej klientw.
9.4.2Budowa organizacji wsieciach maych (10005000
uytkownikw)
Przekroczenie poziomu tysica uytkownikw (cho nie jest to bezwzgldny wyznacznik zmian organizacyjnych, zale one bowiem od
szybkoci zdobywania klientw, rozproszenia sieci, oczekiwa odbiorcw itp.) oznacza zazwyczaj moment, kiedy obsudze klientw naley
powici wicej czasu iwygospodarowa wiksze kwoty na budow
jej organizacji. w takim momencie w zasadzie nie przybywa urzdze sieciowych isieci, zespoy do spraw eksploatacji nie potrzebuj
gwatownych przyrostw zatrudnienia, ronie natomiast liczba klientw, ale liczby problemw znimi powizanych nie przybywa jeszcze
gwatownie. Rosn koszty (gwnie za spraw kosztw amortyzacji,
ato koszty bezgotwkowe), powinny wic rwnie rosn przychody.
Warto te zwikszone przepywy gotwki powici na:
uruchomienie biura obsugi (poprzednie funkcjonowao w firmie
troch przy okazji);
zwikszenie zatrudnienia wzespole obsugi klienta iwyznaczenie
kierownika zespou, odpowiedzialnego za zadowolenie klientw;
wymian programu informatycznego ze zwykego pakietu biurowego na pakiet wyspecjalizowany;
173
wyznaczenie jednej osoby odpowiedzialnej za obsug (tworzenie

bazy klientw, nadzr nad prawidowym fakturowaniem zwaszcza okresw do fakturowania);
przeszkolenie grup technicznych i eksploatacyjnych w zakresie
najprostszych czynnoci obsugowych (przyjmowanie skarg, reklamacji iopinii).
174
opisanie podstawowych procedur dziaania zespou (rednia liczba

wysanych listw wynosi 1,5 sztuki rocznie na jednego abonenta);
powoanie profesjonalnego administratora bezpieczestwa informacji.
Granica 5000 klientw jest zazwyczaj cezur, do ktrej organizacja dziaa samoistnie: opieka nad klientami odbywa si watmosferze rodzinnej, awszystkie pomyki s do wybaczenia. Jednake ju
powyej 1000 abonentw pracownicy operatora nie s wstanie zna
swoich klientw, za to oni coraz lepiej poznaj operatora poprzez
komentarze innych, komunikacj (ulotki, reklamacje iodpowiedzi na
nie) iwasne kontakty zpracownikami.
Liczba 5000 abonentw powinna skoni operatora do wyodrbnienia pomieszczenia na biuro obsugi abonentw lub klientw. Obsuga
ta powinna mie przy tym posta tradycyjnego i wirtualnego biura
jednoczenie, co oznacza, e pracownik wbiurze powinien obsugiwa
zarwno tych, ktrzy przyszli do biura, jak itych, ktrzy tam dzwoni
czy pisz e-maile. Umiejtna organizacja potrafi pogodzi wszystkie kontakty w mniej wicej akceptowalnym czasie. Gdy obsuguje
si klienta przed biurkiem, mona zapisa numer osoby dzwonicej
ioddzwoni. Oddzwonienie powinno nastpi nie pniej ni wcigu
godziny chyba, e abonentowi zostaa wskazana inna godzina kontaktu. Dobrym zwyczajem jest odpowiadanie na maile tego samego
dnia, nawet wieczorem. Warto wramach ustalania procedur obsugowych (zestawu czynnoci do wykonania po zaistnieniu konkretnego
zdarzenia) ustali, wjaki sposb bdzie:
Identyfikowany abonent, zwaszcza jeeli chce zoy skarg, reklamacj, czy da np. podania wysokoci ostatniego rachunku
(co stanowi tajemnic handlow, anawet tajemnic telekomunikacyjn dostpn tylko abonentowi), lub jeli wyrazi zgod na
informowanie innych otej kwocie ale wtedy konieczna jest jego
zgoda wpostaci owiadczenia lub penomocnictwa.
Opisywany temat zgoszenia. Warto np. indeksowa takie zgoszenia zgoszenie techniczne jako T, reklamacja R, itd.
Indeksowanie przydaje si do tego, aby mona byo analizowa
zgoszenia w okresach sprawozdawczych wymaganych przez zarzd, UKE, waciciela. Nie zabiera to wiele czasu, natomiast wprowadza systematyk ipozwala ocenia prac zespou.
Przechowywane zgoszenie. Najlepiej wsystemie informatycznym,
nawet wnajprostszej bazie danych. Indeksowanie pozwoli wtedy
na przegldanie, selekcj iinne dziaania.
Najwiksze problemy mog si pojawi przy wyborze systemu informatycznego do obsugi klientw. Zwyke systemy handlowe nie
bardzo ju wystarczaj, nie maj bowiem specjalizowanych moduw do obliczania nalenoci (chyba e rozliczenia z abonentami s
ryczatowe, wtedy mona jeszcze wykorzysta systemy rozliczeniowe isystemy drukowania faktur uywane na pocztku dziaalnoci).
9.4.3Budowa organizacji wsieciach rednich (do 10000

uytkownikw)
Organizacja obsugi klientw wtego typu sieciach wzasadzie nie
powinna si rni od tej budowanej na poprzednim etapie rozwoju.
Jak wida, do zdobycia 5000 uytkownikw podejmuje si kluczowe
dziaania tu powinny powsta zasadnicze koncepcje, powinny zosta opisane procedury obsugowe, ustalone miejsca obsugi (jedno
czy wicej, np. wprzypadku sieci rozproszonych, punkty obsugi jak
na etapie do 1000 uytkownikw). Rozwj zespou nie powinien stanowi problemu, poniewa do obsugi takiej liczby abonentw i ich
spraw wystarczy maksymalnie pi osb. To, co powinno si zmieni
na tym etapie, to gwnie systemy informatyczne. Mona oczywicie nadal wykorzystywa systemy obce (wypoyczone), ale mona
te ju myle ozakupie wasnego systemu. Na rynku dostpna jest
dua ilo profesjonalnych systemw do obsugi abonentw w wersji light, czyli nieco uproszczonych, nieco inaczej licencjonowanych
i umoliwiajcych potem natychmiastow rozbudow. System taki
powinien dysponowa co najmniej moduami:
zbierania danych modu, ktry gromadzi informacje owykorzystaniu usugi;
taryfikacji baza danych cen iregu przypisanych do poszczeglnych usug lub ich czci skadowych, jeli wten sposb przebiega
obliczanie nalenoci;
naliczania nalenoci gdzie wpisane s wszystkie inne reguy obliczania (np. jeli data rozpoczcia wiadczenia usugi jest inna ni
pocztek miesica, jeli uruchamiana jest promocja jak wtedy
liczy naleno, itp.);
informacji oabonentach (baza danych abonentw) wniektrych
systemach wbazie istnieje moliwo zapisania historii kontaktw
abonenta zdostawc;
drukowania faktur;
wymiany informacji z innymi systemami (np. ksigowymi jeli
system obsugi jest oddzielnym systemem od systemu ksigowego, asystem ksigowy operuje tylko danymi finansowymi wpostaci zbiorczej);
175
Nie wszystkie te systemy posiadaj modu pokazujcy histori rachunkw czy kontaktw na jednym ekranie. Na tym etapie dziaalnoci nie ma dobrych programw do obsugi wszystkie s albo za
mao funkcjonalne, albo za drogie. Najlepiej wwczas wypoyczy
taki system (lub jego cz) od innego operatora, nie zapominajc (w
kontekcie ochrony danych) opowierzeniu mu przetwarzania danych
tylko po podpisaniu umowy izawiadomieniu otym abonentw. wbiurze obsugi (multimedialnym bo pracownicy obsuguj klientw telefonicznie, osobicie iinternetowo) powinien by wstawiony terminal wypoyczonego systemu. wtym czasie naley okreli niezbdne
funkcje ipotrzeby pracownikw, oraz zbudowa zapytanie ofertowe
na wasny system obsugowy.
w zaawansowanych systemach obsugowych wanym moduem

jest modu CRM (ang. customer relationship management) modu zarzdzania relacjami zklientem.
176
9.4.4Budowa organizacji wsieciach powyej 10000

uytkownikw
W sieciach otej liczbie abonentw, jeeli organizacja bya budowana konsekwentnie od pocztku, nie powinno by problemw zobsug klientw. Wystarczy tylko zwikszy zatrudnienie i by moe
wydzieli komrki do zaatwiania konkretnych spraw (biuro obsugi,
komrka reklamacji iskarg, taryfikacji, zarzdzania relacjami zklientem). wtym momencie warto ju posiada zesp informatykw wyspecjalizowanych wproblemach obsugowych, chocia niekoniecznie
przyporzdkowanych organizacyjnie obsudze klientw. Maj oni bowiem do spenienia nieco inne zadania ni specjalici do spraw informatyki korporacyjnej (systemy ksigowe, poczta korporacyjna, programy biurowe itp.): musz spenia rygory ochrony danych, mie
wiadomo cigej kontroli ich pracy przez abonentw (czytajcych
wnikliwie rachunki) oraz posiada umiejtno wsppracy z caym
zespoem obsugi, sprzeday imarketingu.
9.5Biuro obsugi klienta: wirtualne czy fizyczne?
Taki problem pojawia si w duych sieciach. w sieciach maych
wyboru wzasadzie nie trzeba dokonywa bdzie to fizyczne biuro
obsugi. Po pierwsze dlatego, e jest tasze, po drugie dlatego, e
stanowi element marketingu marki ibuduje zaufanie. Ludzie zzasady nie lubi kontaktw mechanicznych, wirtualnych, chyba e chc
przekaza ze wieci (skargi, reklamacje, pretensje). Wtedy faktycznie pozorna anonimowo jest zalet, ale raczej nie buduje si wten
sposb marki i zaufania do niej. Natomiast w duych sieciach (powyej 50000 uytkownikw) dua liczba spraw obsugowych wymaga wspomagania wzakresie przyjmowania informacji oproblemach
klientw. Stosuje si wtedy modu kontaktowy wpostaci zespou ludzi odbierajcych zgoszenia, wspomaganych technologi call center.
Technologia ta pozwala we wmiar krtkim czasie przyjmowa bardzo du ilo zgosze zrnych kanaw komunikacyjnych (mwimy
wtedy ocontact center, anie call center): telefonw, maili, faksw,
chatw, anawet formatu video. Czas odbierania zgosze zaley od
liczby stanowisk obsugowych, dugoci rozmowy ipoziomu technologii systemw wspomagajcych. Oczekiwany poziom obsugi (czas
oczekiwania na poczenie, zestaw dostpnych informacji imoliwoci
dziaania) jest wprost proporcjonalny do kosztw, jakie ztego tytuu
ponosimy. Wydatki inwestycyjne zwizane zbudow takiego centrum
kontaktowego naley szacowa na 800020000 z za stanowisko, zalenie od tego, jakie funkcjonalnoci chcemy udostpni. Koszt takiej
obsugi moe by obniony poprzez wynajcie (a wic outsourcing)
obcego call center ipowierzenie mu obsugi kontaktw (w przypadku
outsourcingu moe to by koszt rzdu 30 z/stanowisko/godz. Pracy,
9.6Wykorzystanie strumienia zgosze klientw do

planowania sieci
Opinie iproblemy napywajce do biura obsugi klienta (czy wirtualnego, czy fizycznego) mog by doskonaym rdem informacji o stanie sieci, pracy poszczeglnych zespow przedsibiorstwa
dostawcy czy o potrzebach rozbudowy lub modernizacji sieci albo
organizacji. wwykorzystaniu tych informacji pomaga, jak ju wspominano, indeksacja tych opinii iproblemw, pozwalajca na wyszukiwanie poszczeglnych tematw wbazie korespondencji (kontaktw).
Indeksacj mona prowadzi na dowolnie gbokim poziomie, np.
tak: TR, TM, TO (problem techniczny rozbudowa, problem techniczny modernizacja, problem techniczny organizacja). Prowadzenie
indeksacji wymaga jednak sporej wyobrani co do dalszego rozwoju
przedsibiorstwa, ito ju przy ustalaniu zestawu indeksw.
Informacje od klientw s bardzo cenne, jeli zastanawiamy si
nad celowoci rozbudowy sieci, miejscami, gdzie naley jej dokonywa, i zwizanymi z tym wydatkami inwestycyjnymi. To wanie
takie informacje zwikszaj prawdopodobiestwo sukcesu na nowym
obszarze. Mog one zawiera nie tylko sugestie co do obszaru rozbudowy, ale rwnie jej czasu iewentualnej konkurencji. Warto wic
przygotowa specjaln procedur dla pracownikw, aby uzyskiwali
wicej informacji, ni pocztkowo klient zamierza przedstawi daje
to pewno dysponowania w miar jednakowym zestawem danych
dotyczcych sugestii rozbudowy.
177
oile parametry obsugowe nie s zbyt wygrowane). Dodatkow zalet stosowania technologii call center jest moliwo sprzeday swoich usug przez telefon wczasie, kiedy nie ma zbyt wielu zgosze od
abonentw, albo na zlecenie dla obcego call center.
Jeden konsultant jest wstanie obsuy wcigu godziny ok. piciu
kontaktw przychodzcych lub dziesiciu kontaktw sprzedaowych
(czasami udaje si dokona sprzeday w czasie kontaktu przychodzcego, jako rozwizania problemu klienta). o ile kady kontakt
przychodzcy mona uznawa za sukces, to w przypadku kontaktw sprzedaowych statystycznie zaledwie co 1215 jest efektywny.
w profesjonalnych call centers zewntrznych efekty mona prawie
podwoi przy tej samej liczbie konsultantw.
Decyzja otym, czy tworzy wasne call center, czy wynajmowa
obce, jest niemoliwa, dopki nie przeprowadzi si dokadnej analizy:
zachowa abonentw, organizacji procedur obsugowych, liczby problemw do zaatwienia, efektw, jakie zakadane s wwyniku kontaktw iwielu innych czynnikw.
Wirtualne biuro obsugi (centrum kontaktowe) moe wic wspomc dziaanie zespou obsugowego, ale rozwizywanie problemw,
zarzdzanie kontaktami (kto si kontaktuje, kiedy, kontakt wychodzcy, przychodzcy) itak bdzie prowadzone fizycznie przez zesp
obsugi klientw wwiecie realnym, zazwyczaj przy biurku. Dlatego
alternatywa: biuro obsugi wirtualne czy fizyczne dotyczy tylko jednego elementu zespou obsugi klientw centrum kontaktw.
9.7Techniczne wsparcie klientw przez biuro obsugi

klientw
178
W kadym przedsibiorstwie telekomunikacyjnym wikszo kontaktw wie si ze stron techniczn wiadczonych usug. Klienci
zadaj przede wszystkim pytania:
jak to dziaa ijak to wykorzysta;
co zrobi, bo wanie przestao dziaa;
co zrobi, bo nie ma instrukcji dziaania;
co zrobi kupiem nowe urzdzenie inie mog podczy.
Pytania klientw s zwykle proste, jak pokazano wyej. w wikszoci przypadkw pracownicy obsugi klienta nie dysponuj a tak
rozleg wiedz techniczn, aby zdiagnozowa problem poprzez nieprofesjonalne odpowiedzi klienta. Jedynym rozwizaniem dla tego
typu zgosze jest:
przygotowanie (z udziaem informatykw) scenariusza takiej rozmowy, ktrego gwnym elementem jest prba diagnozy problemu
od strony technicznej ipo zdiagnozowaniu wstpnym przekazanie
do sub technicznych;
wydzielenie specjalnej linii serwisowej, tak zwanego drugiego poziomu obsugi, ktry uzyskuje po kolei od klienta wszystkie potrzebne informacje iudziela instrukcji naprawy, jeli jest to moliwe inie jest to usterka sieci.
Rozwizanie pierwsze jest rozwizaniem efektywnym w maych
sieciach. Przygotowanie scenariusza jest dziaaniem jednorazowym,
musi zawiera elementy lokalnoci, zwaszcza wzakresie terminologii
informatycznej uywanej wokolicy. Dobrze jest taki scenariusz opracowa zudziaem klientw. Bdzie to np. okazja do spotkania ztymi,
ktrzy wykorzystuj duo usug. Pracownicy ksztac si dalej sami,
uzupeniajc wiedz techniczn. Jeli usugi nie s skomplikowane,
scenariusz nie jest dugi, awykorzystanie sub technicznych niewielkie.
W duych sieciach, azwaszcza wsieciach rozlegych, sprawdza si
drugie rozwizanie, ograniczajce koszty dojazdu do klienta. Naley
wzamian przeznaczy jedn osob do wsppracy zzespoem obsugi
klientw, dobrze znajc najczciej wykorzystywane usugi, aplikacje informatyczne, zwyczaje miejscowych klientw. Nie musi to by
pracownik na penym etacie, ale dostpny wczasie pracy biura obsugi. wrazie jego chwilowej niedostpnoci mona oddzwoni po pewnym czasie, nie zapominajc ozasadach takiego dziaania, oktrych
pisano wpoprzednich czciach poradnika.
Mona te wykorzysta obydwa rozwizania, to znaczy napisa
bardzo dokadny scenariusz diagnozujcy problem i do drugiej linii
kierowa jedynie klientw, ktrych zgoszenie mona rozwiza poprzez telefoniczne instruowanie oczywicie, pod warunkiem, e nie
s to problemy sieciowe iawarie urzdze sieciowych.
9.8Fakturowanie usug
Jeli sam proces fakturowania przynaley ze wzgldu na organizacj pracy do obsugi klienta, to liczba rl do obsadzenia wzwizku
ztym jest wiksza, wymagane jest wtedy sprawne obliczenie nalenoci za usugi od strony informatycznej, ksigowej, itp.
Kontakt (zazwyczaj pisemny) jest dla klienta zawsze mao przyjemny. Jeli nie ma zbyt wielu reklamacji, oznacza to, e proces fakturowania jest prowadzony (zdaniem abonentw) waciwie. Nie oznacza
to jednak, e faktura jest waciwa pod wzgldem wszystkich nalenoci, jakie powinny by na niej umieszczone. Firmy informatyczne
audytujce dziaania systemw taryfikacyjnych iprawidowoci algorytmw naliczania nalenoci ibonifikat szacuj, e okoo 520% nalenoci nie jest fakturowanych, zwaszcza wsieciach oliczbie powyej 100 tys. uytkownikw. Warto wic od czasu do czasu sprawdzi
poprawno naliczania nalenoci.
Podstawowe, najczciej stosowane, zasady fakturowania s nastpujce:
Jeli to moliwe, okres obliczania nalenoci powinien by zgodny
zkalendarzowym (np. miesic, dwa miesice wmaych sieciach),
ze wzgldu na wygod pracy zespou ksigowego iobsugi wynagrodze.
Nalenoci za usugi powinny by wyliczane proporcjonalnie do
okresu ich wykorzystania, o czym naley poinformowa abonentw wregulaminie.
Nowe, uruchamiane usugi w zalenoci od moliwoci systemu
taryfikacji mog by taryfikowane od pocztku nastpnego miesica lub wiadczenie usugi moe zakoczy si pod koniec miesica (wymaga to notyfikacji wregulaminie). Dotyczy to zwaszcza zmian skomplikowanych taryf wusugach telefonicznych. Przy
zmianie usug prostszych, np. ryczat za usugi internetowe, naley
na fakturze oddzielnie, to znaczy w innych wierszach, wyrni
obydwa okresy izwizane znimi nalenoci (jeli jest taka moliwo wregulaminie).
Termin patnoci nie powinien by krtszy ni 14 dni.
Naley dooy stara, aby faktury docieray do abonentw co
miesic mniej wicej wtym samym czasie (rnica do 3, 4 dni nie
powoduje jeszcze niepokoju wrd abonentw).
W wyjtkowych przypadkach mona dopuci patno minimalnej kwoty z faktury w terminie patnoci, patno reszty za
wuzgodnionym terminie podanym na fakturze (nie wicej ni dwie
raty patnoci do koca okresu rozliczeniowego).
Faktura powinna by zrozumiaa dla wszystkich klientw, lepiej
wic wyszczeglni wicej pozycji taryfikacyjnych, ni opisywa
179
Fakturowanie ma do wypenienia dwie funkcje:

kontaktu zklientem;
zmotywowania klienta do opacenia nalenoci za wykorzystane
usugi.
wszystko jednym okreleniem, np.
180
opata ryczatowa za dostp do Internetu 2 Mb/s

za okres od do.. - ..z;
opata za uytkowanie skrzynki poczty elektronicznej 4 Mbit
miesicznie wcenie opaty ryczatowej;
pakiet antywirusowy 0,15 z
zamiast:
usuga internetowa za okres od. do .. - .. z
Pomijajc formalne wymogi co do zawartoci faktury, wynikajce
zUstawy orachunkowoci zdnia 29 wrzenia 1994 r. (DzU nr 121,
poz. 591), warto zwrci uwag na jej wygld jako element marketingowy, dajcy okazj do kontaktu. Na odwrotnej stronie faktury mona zamieci komunikaty do abonentw, np. wymagane przy
zmianie cen, regulaminw (doczajc owiadczenia do wypenienia),
informacje handlowe czy stricte reklamowe. Pomysowo niektrych
dostawcw jest ogromna, warto skorzysta ztakich dowiadcze.
Wystawienie iwysanie faktury jest jednak procesem kosztownym.
Szacuje si, e koszt wydruku, pakowania iwysania faktury wynosi
ok. 4 z. Przy miesicznej wysokoci opaty abonamentowej na poziomie 40 z taki wydatek istotnie obcia wynik dziaalnoci. Warto wic
rozway moliwo przesyania faktur elektronicznych. Jak wynika
zpar. 3 ust. 1 Rozporzdzenia Ministra Finansw wsprawie wystawiania oraz przesyania faktur wformie elektronicznej (DzU nr 133, poz.
1119), faktury mog by wystawiane iprzesyane w takiej postaci,
pod warunkiem uprzedniej akceptacji tej formy przez odbiorc faktury. Akceptacja moe by wyraona wformie pisemnej lub elektronicznej. Wwczas, po uzyskaniu akceptacji, od nastpnego dnia mona
wysya kontrahentowi e-faktury.
9.9Skuteczne metody windykacji nalenoci
Wystawienie faktury zawsze rodzi nadziej, e wikszo abonentw pokryje swoje zobowizania wobec dostawcy wterminie. Niestety,
czsto tak si nie zdarza. Powody opnie izalegoci s oczywicie
rne. Po jakim czasie mona je ustali dla grupy naszych abonentw. S jednak pewne rutynowe zasady, ktrymi, przynajmniej na
pocztku, naley si kierowa:
Jeeli wterminie patnoci operator otrzyma 6070% nalenoci
jest to niezy wynik, mona go zwikszy prostymi metodami.
Jeeli spywa regularnie tylko okoo 50% nalenoci, a reszta
wcigu np. miesica naley zdiagnozowa przyczyny. Powodem
moe by niedostosowanie terminw patnoci faktur do patnoci
wynagrodze abonentw, albo to, e abonenci musz wtym czasie
opaci inne nalenoci, waniejsze dla nich. Gorzej, jeli pozostae
patnoci spywaj wokresie duszym ni 2, 3 miesice. Powodem
Do najprostszych dziaa windykacyjnych nale:

Poinformowanie abonentw o wystawieniu faktury (np. przy wykorzystaniu sms-w, automatycznych komunikatw gosowych
wysyanych przez specjalizowane moduy komunikacyjne, takie
jak system interaktywnej obsugi osoby dzwonicej IVR, czy przy
wykorzystaniu informacji na poczt mailow). Komunikat mona
powtrzy na kilka dni przed upywem terminu patnoci.
Po upywie terminu patnoci mona wysa kolejny komunikat (ale
tylko dla patnoci przeterminowanych, ktre trzeba wyselekcjonowa z bazy abonentw), bd skontaktowa si z abonentem,
diagnozujc problem iproponujc rozwizanie, np. wpostaci rat
(pod warunkiem, e nastpna patno bdzie wterminie).
Ostatni czynnoci, jak mona wykona, jest poinformowanie
ozalegociach iwezwanie do zapaty. Informacja powinna wci
sugerowa trosk oabonenta (np. Informujemy, e zalegoci wynosz .. z, w zwizku z opnieniem zostan doliczone odsetki od kwoty zalegej w wysokoci . Jeli opata zostanie uiszczona wterminie do dnia ., odstpimy od naliczania odsetek.).
Natomiast wezwanie do zapaty powinno ju mie posta formaln, zgodn zprzepisami mona je wysa po uprzednim zawiadomieniu, po upywie siedmiu dni od wyznaczonego winformacji
terminu patnoci.
Dalsze dziaania powinny by zlecone firmie zewntrznej.
Komunikacja operatora zabonentami, take ta dotyczca patnoci, moe wykorzystywa specyficzne waciwoci usugi dostpu do
Internetu. Bardzo skuteczn metod jest przesyanie komunikatu do
kadego abonenta, ktry rozpocznie korzysta zusugi. Odpowiednie
oprogramowanie w systemie zarzdzania usugami pozwala wysa
komunikat tekstowy do konkretnego abonenta lub grupy abonentw
wprost na ekran komputera, wchwili uruchomienia przegldarki internetowej. Waciwa tre i format komunikatu (np. powiadamiajcego oupyniciu terminu patnoci) moe skutecznie zachci do
uregulowania nalenoci.
181
moe by wwczas to, e abonenci wykorzystuj usugi, na ktre

ich nie sta. Dziaaniem uzdrawiajcym jest wwczas modyfikacja
usug i dostosowanie kosztw wiadczenia usugi do moliwoci
finansowych abonentw (na takie zmiany naley uzyska zgod
abonentw).
Jeeli patnoci spywaj regularnie tylko do 40% nalenoci od
abonentw naley albo dostosowa koszty usug do moliwoci
abonentw, albo skorzysta zpomocy profesjonalnej firmy konsultingowej zajmujcej si windykacj, aby przygotowaa scenariusze
rozmw windykacyjnych. Utrzymywanie wasnych zespow windykacyjnych ma sens tylko wprzypadku ich efektywnego dziaania
(przynajmniej 7075% cigalnoci zpocztkowej kwoty do odzyskania) imaej liczby takich problemw. wsieciach duych tasze
jest poszukanie profesjonalnej firmy windykacyjnej.
182
Warto wyznaczy kwot, od ktrej prowadzona jest windykacja

spersonalizowana. Podstaw takich ustale s jak zwykle koszty. Jeli
trzeba wyda np. 10 z na to, aby odzyska 5 z, to dziaalno taka
pogbia straty. Liczb umorzonych spraw naley kontrolowa, aby
nie traci zbyt duych kwot ztego tytuu.
Do najprostszych dziaa windykacyjnych, podejmowanych, gdy
pojawiaj si kopoty zwindykacj, nale:
umieszczenie na fakturze informacji owsppracy zfirm windykacyjn;
zakrelanie lub pogrubienie liter bd cyfr wterminie patnoci na
fakturze;
wykorzystywanie czerwonego koloru czcionek do podkrelenia treci zwizanych zopacaniem nalenoci.
Wbrew pozorom tego typu proste zabiegi przynosz spore korzyci. Oprcz powiadamiania, ktre powinno nastpi wpierwszej kolejnoci po stwierdzeniu braku opacenia usugi, skuteczn metod jest
jej czasowe wyczenie. Powinno ono nastpi po wyczerpaniu innych
rodkw skonienia abonenta do wyrwnania zalegoci. Wyczenie
usug nie powinno by jednak dokonywane przed weekendem, aby
nie utrudni abonentowi natychmiastowej patnoci i przywrcenia
wiadczenia usug.
9.10Obowizki operatora zwizane zobsug reklamacji
abonenckich
Reklamacje s sta czci dziaalnoci kadego przedsibiorcy.
Jak ju pisalimy, nie naley si ich obawia, a wrcz przeciwnie,
lepiej traktowa je jako dar od klienta. Faktem jest, e kada reklamacja moe ipowinna by okazj do refleksji nad sposobem obsugi
ikonsekwencji, jakie firma moe ponie, jeeli wduszym okresie
czasu nie poprawi sposobu obsugi. Oczywicie zwikszona liczba reklamacji moe te wiadczy o jednorazowym bdzie, ale zawsze
powinna by dokadnie rozpatrzona.
W telekomunikacji reklamacja ma szczeglne prawa i jej rozpatrzenie musi uwzgldnia zasady kodeksu cywilnego (rozdzia
Niewykonanie zobowiza umownych) oraz zasady objte zapisami
Rozporzdzenia Ministra Infrastruktury zdnia 1 padziernika 2004 r.
(DzU nr 226, poz. 2291), dotyczce trybu i sposobu rozpatrywania
reklamacji usug telekomunikacyjnych. Zasady te s nastpujce:
reklamacj mona zoy wdowolnej formie: pisemnej, telefonicznej, faksem lub drog elektroniczn (mailem), wdowolnej komrce organizacyjnej przedsibiorstwa, nie wyczajc punktw technicznej obsugi, punktw sprzeday, sekretariatu itp.;
istnieje obowizek potwierdzenia przyjcia reklamacji pisemnie
wcigu 14 dni od jej nadejcia (niezalenie, jak drog j dostarczono), zokreleniem jednostki, ktra bdzie j rozpatrywa;
rozpatrzenie reklamacji musi nastpi w cigu 30 dni; jeli nie
zostanie rozpatrzona wterminie, reklamacj uznaje si za rozpatrzon na korzy klienta;
....
....
..
..
..
W przypadku odmowy uznania reklamacji w caoci lub czci, odpowied powinna dodatkowo zawiera uzasadnienie faktyczne iprawne izosta dorczona reklamujcemu przesyk polecon.
Przedawnienie roszcze nastpuje z upywem 12 miesicy od dnia
zaistnienia reklamowanego zdarzenia (co jest zwizane z okresem
przechowywania danych transmisyjnych dotyczcych taryfikowanych
zdarze).
Warto trzyma si zasady, e rozpatrzy naley kad reklamacj
(pismo zawierajce jakiekolwiek roszczenie) mimo faktu, e rozporzdzenie zawiera rwnie zestaw postanowie opisujcych wymagan zawarto pisma reklamujcego. Jak ju napisano, moe to by
rdo wanych informacji uzyskanych od klienta bez adnego wynagrodzenia.
9.11Zarzdzanie relacjami zklientem zwykorzystaniem
systemu informatycznego CRM (ang. customer relationship
management)
Wikszo menederw kojarzy zarzdzenie relacjami zklientami
ze skomplikowanym idrogim systemem informatycznym. Tymczasem
w wikszoci przypadkw (szczeglnie w maych sieciach) sukces
takiego zarzdzania nie zaley od systemu informatycznego, a od
sposobu mylenia zespou obsugi klienta okontaktach z klientami.
Zarzdzanie relacjami to filozofia, nie za system informatyczny. Sowo
zarzdzanie zakada moliwo oddziaywania, wpywania na czyje
decyzje, postpowanie. Aby wic mc zarzdza klientami, trzeba
zna ich rutynowe, normalne postpowanie. System informatyczny
moe tylko pomc wpodejmowaniu decyzji, wskazywa potrzeb takich dziaa lub podpowiada dziaania wyprzedzajce reakcje klientw jeli sam wsobie posiada tak funkcjonalno, wprowadzon
183
odpowied musi by udzielona w formie pisemnej i zawiera co

najmniej:
nazw jednostki dostawcy usug rozpatrujcej reklamacj;
przywoanie podstawy prawnej (najczciej art. 106 ustawy
Prawo telekomunikacyjne, DzU zdnia 3 sierpnia 2004 r. zpn.
zmianami);
rozstrzygnicie ouznaniu lub odmowie uznania reklamacji;
w przypadku przyznania odszkodowania okrelenie wysokoci
kwoty, sposobu wypaty iterminu jego wypaty;
w przypadku zwrotu innej nalenoci okrelenie wysokoci
kwoty iterminu jej zwrotu;
pouczenie o wyczerpaniu drogi postpowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszcze w postpowaniu sdowym,
adodatkowo, wprzypadku, gdy reklamujcym jest konsument,
o prawie dochodzenia roszcze w postpowaniach, o ktrych
mowa wart. 109 i110 ustawy Prawo telekomunikacyjne zdnia
16 lipca 2004 r. (polubowne rozstrzyganie sporw);
podpis upowanionego pracownika reprezentujcego dostawc
usug, zpodaniem zajmowanego przez niego stanowiska.
184
przez dostawc oprogramowania, lub jeli jest wyposaony wodpowiednie algorytmy dziaania na podstawie wiedzy i dowiadczenia
operatora. Mona wic, majc mao abonentw, samemu prbowa
zarzdza, czyli zbudowa odpowiednie formuy zachowa w wyniku reakcji na okrelone dziaania abonenta. Oczywistym jest, e zastosowanie informatyki wdziedzinie BI (ang. business intelligence
[sztucznej] inteligencji komercyjnej) jest ogromnym uatwieniem, ale
te isporym nakadem ikosztem jednoczenie. Tymczasem podobne
efekty mona osign mniejszym kosztem. Nie odbywa si to bez
udziau systemu informatycznego, lecz moe on by znacznie mniej
skomplikowany ni modne systemy CRM. Naley si zastanowi, jak
wiedz oabonentach mona uzyska bez dodatkowych dziaa:
dane osobowe, cznie zadresem inumerem PESEL, wskazujcym
m.in. na wiek abonenta;
zakres wykorzystywanych usug izmiany tych usug wczasie;
wysoko patnoci (przychd, jaki przynosz firmie, okrelajcy
warto tego klienta dla firmy);
redni czas uytkowania usug i warto klienta (przychd, jaki
klient przyniesie wczasie wykorzystywania usug) wczasie (ang.
LTV life time value) te dane uzyskuje si zczasem, pozwol
one potem na ocen, czy warto inwestowa wniektrych klientw,
czy nie;
terminy zapaty (urednione);
reklamacje, ich temat isposb rozpatrzenia;
histori kontaktw (jeli jest ewidencjonowana);
histori korespondencji (jeli jest prowadzona ulotki, informacje
handlowe).
To ogromny zestaw wiedzy o klientach, nietrudny do uzyskania
iwykorzystania.
Przyjmujc, e celem operatora jest utrzymanie co roku co najmniej 95% liczby abonentw wedug stanu na koniec roku poprzedzajcego, nie tracc wicej ni ich ewentualnie utracone, rednie
rachunki wcigu rednio p roku (dla uproszczenia) uzyskujemy
okrelone rodki. Za takie pienidze w maych sieciach nie da si
kupi iwdroy adnego systemu CRM nawet za dziesi lat. Da si
jednak wykona pewne dziaania, wykorzystujc wiedz pracownikw
na temat klientw, ich zwyczajw ielastycznoci na dziaania operatora, takie jak rozoenie nalenoci na raty zamiast skierowania na
drog windykacji, pozytywne rozpatrzenie reklamacji czy dodatkowy kontakt, gdy oznaki niezadowolenia klient demonstruje gono
i publicznie. Zarzdzanie polega na tym, e to operator wpywa na
zachowanie klienta, a nie odwrotnie. Liczba pomysw na algorytmy dziaa jest nieskoczona, ograniczona tylko moliwociami ich
realizacji przez pracownikw i nakadem czasu na ich zastosowanie
wstosunku do uzyskanych efektw. System informatyczny moe pomc wdiagnozowaniu koniecznoci dziaania, wskaza rodzaj takiego
dziaania iczasami termin (nie mona oddziaywa wsposb cigy,
185
np. co drugi dzie lub co tydzie, bo efekt bdzie odwrotny do zamierzonego). wnajprostszym wydaniu moe to by odpowiednio skonfigurowana baza danych, niekoniecznie naleca do tych najlepszych
inajdroszych.
187
10.Serwis sieci. Techniczna

obsuga uytkownikw sieci
Organizacja serwisu sieci ma wpyw zarwno na wielko sprzeday (nieczste i krtkie awarie to zadowolenie klientw), jak i na
koszty operatorskiej dziaalnoci czy trwao elementw sieci. Sie
maa, rednia czy dua kada musi by serwisowana, niezalenie od
tego, czy bdzie to robi osobicie waciciel, czy wyspecjalizowane
suby. Zasady opisane poniej s po czci uniwersalne, po czci
za dotycz sieci ju rozwinitych.
Serwis sieci. Techniczna obsuga uytkownikw sieci
188
Utrzymanie w sprawnoci technicznej elementw sieci wymaga

systematycznych prac prewencyjnych (przegldy, pomiary) idobrze
zorganizowanych dziaa, bdcych reakcj na zdarzenia w sieci.
Informacje o takich zdarzeniach pyn z dwch rde: z systemu
monitoringu elementw sieci oraz od uytkownikw sieci zgaszajcych problemy techniczne. Dobrze zorganizowany serwis sieci zakada zarzdzanie sieci, awariami iklientami. Utrzymanie sieci to dziaanie na granicy midzy technik iuytkownikami.
10.1Organizacja serwisu wzalenoci od wielkoci sieci
Budujc sie dostpow naley przyj za pewnik, e kada, nawet najlepiej zaprojektowana i wykonana, bdzie ulegaa awariom
i uszkodzeniom. w zalenoci od jakoci wykonania, uytych materiaw i urzdze uszkodzenia mog wystpowa z rn czstotliwoci. Organizacja serwisu iutrzymania sieci jest zatem konieczna
niezalenie od wielkoci sieci. Od wielkoci sieci iliczby uytkownikw
zaley natomiast struktura sub eksploatacyjnych.
Na czynnoci eksploatacyjne zwizane zutrzymaniem sieci, niezalenie od jej wielkoci, skadaj si:
administrowanie sieci;
monitorowanie dziaania elementw sieci, automatyczna detekcja
zagroe iprzecie wsieci;
zarzdzanie ruchem teletransmisyjnym;
zarzdzanie zasobami;
zarzdzanie usugami;
archiwizacja stanw urzdze iraportw;
lokalizacja i usuwanie uszkodze i awarii elementw sieci (kable
wiatowodowe imiedziane, urzdzenia aktywne sieci, urzdzenia
radiowe);
paszportyzacja sieci (ewidencja zasobw sieci, utrzymanie dokumentacji technicznej ieksploatacyjnej sieci);
systematyczne przegldy iprewencyjne prace konserwacyjne;
aktywacja idezaktywacja zakocze sieci (przyczanie iodczanie klientw sieci);
sporzdzanie raportw ostanie sieci iusug;
rekonfiguracje sieci;
rozbudowa sieci onowe elementy aktywne ipasywne;
zmiany konfiguracji struktury sieci (zmiany przebiegw tras kablowych, zmiana pojemnoci kabli, zmiana funkcjonalnoci urzdze);
likwidacja elementw sieci.
Przy maych sieciach, w pocztkowym okresie ich funkcjonowania, niektre zdziaa wymienionych powyej nie s sformalizowane,
lecz mimo to s wykonywane. Czy, przykadowo, dla sieci, do ktrej
przyczonych jest 200 abonentw, naley sporzdza raporty ostanie sieci i usug? Przecie administrator takiej sieci zna na pami
wszystkie jej zakamarki, a swoich klientw rozpoznaje na ulicy, po
c wic raporty?
Niezalenie od wielkoci, wkadej sieci niezbdny jest administrator. wsieciach bardzo maych, oprcz wykonywania typowych czynnoci zwizanych zadministrowaniem sieci, zarzdzaniem zasobami,
usugami iruchem, zajmuje si on take archiwizacj, paszportyzacj, sporzdzaniem raportw, monitorowaniem dziaania elementw
sieci. wmiar wzrostu wielkoci sieci cz tych czynnoci, zwaszcza
formalnych, przekazywana jest do innego pracownika. wpraktyce do
wykonania czynnoci wymienionych wyej, wprzypadku sieci bardzo
maych wystarczy jedna osoba, aprzy sieciach maych irednich powinno pracowa dwch pracownikw. Jeli jednak sie jest intensywnie rozbudowywana, liczba ta musi by zwikszona wzalenoci od
tempa rozwoju.
W podobny sposb naley szacowa liczebno osb pracujcych
w terenie przy usuwaniu usterek i awarii (nazywanych instalatorami, monterami, technikami sieci itp.). Dla sieci bardzo maych wystarczajcy bdzie jeden pracownik; przy maych i rednich naley
zaoy, e na jednego pracownika bdzie przypadao rednio okoo
10001500 uytkownikw sieci. Wielko ta bdzie zaleaa jednak
od warunkw wczeniej wspomnianych: rozlegoci sieci, technologii
ijakoci wykonania. Podobnie jak wprzypadku administratorw sieci,
dla jej rozbudowy i przyczania kolejnych klientw konieczne jest
zwikszenie obsady stanowisk instalatorw.
189
W przypadku utrzymywania kadej sieci naley przewidzie jej rozwj. wwikszoci przypadkw te przewidywania oka si suszne.
Wczeniej czy pniej serwis bdzie prowadzony w sposb opisany
wyej. Warto wic od pocztku wzi pod uwag te czynnoci, warto
te zaplanowa zwizane znimi koszty.
W rozdziale 9.4 wprowadzono podzia sieci pod wzgldem wielkoci na bardzo mae (do 1000 uytkownikw), mae (od 1000 do 5000
uytkownikw) i rednie (do 10000 uytkownikw), okrelajc dla
kadej kategorii potrzebn do obsugi klientw liczb pracownikw.
Podobnie naley ustala liczebno personelu obsugujcego sie od
strony technicznej, cho w tym przypadku zmiennych majcych na
ni wpyw jest wicej. Liczba pracownikw serwisu zaley take od:
rozlegoci sieci wrozproszonej sieci radiowej obejmujcej duy
obszar znaczc cz czasu pracy personelu zabieraj dojazdy do
miejsca interwencji;
technologii budowy sieci wsieciach radiowych liczba awarii jest
znacznie wysza ni wkablowych;
jakoci wykonania robt montaowych, jakoci zastosowanych
materiaw iurzdze niska jako wie si zwiksz awaryjnoci, ato zkolei wymaga wikszej liczebnoci personelu serwisu;
organizacji systemu wsparcia technicznego obsugi klientw znaczca liczba awarii jest spowodowana dziaaniem lub niewiedz
uytkownikw; waciwa wsppraca znimi na poziomie biura obsugi klientw ograniczy liczb wyjazdw serwisowych.
190
Dziaania serwisowe wsieciach dostpowych niekoniecznie musz

by wykonywane przez wasnych pracownikw operatora, aprzynajmniej nie wszystkie musz. Cze znich mona powierzy zewntrznej firmie na zasadzie outsourcingu. Decyzja otym zawsze powinna
wynika zrachunku ekonomicznego. Przykadowo, wmaej lub bardzo maej sieci, wktrej cz pocze realizowana jest zwykorzystaniem wiatowodw, utrzymanie wasnej ekipy serwisowej przygotowanej do napraw i pomiarw kabli wiatowodowych moe by
ekonomicznie nieuzasadnione. Spawarki do wkien optycznych, reflektometry iinne przyrzdy pomiarowe czy urzdzenia do pneumatycznego wprowadzania kabli s kosztowne, lepiej zatem powierzy
tego rodzaju prace firmie specjalizujcej si w budowie i montau
kabli wiatowodowych. wumowie okrelajcej warunki wiadczenia
usug serwisowych naley zagwarantowa sobie okrelony, krtki czas
reakcji na zgoszenie uszkodzenia ikrtki czas jego usunicia.
10.2Ustalenie poziomu jakoci usug (SLA ang. Service
Level Agreement) dla usug wsieci
Regulaminy wiadczenia usug icenniki zawieraj najczciej definicj usug i podstawowe parametry techniczne; rzadziej zdarzaj
si wnich zapisy precyzujce gwarantowan jako usug. Pojcie jakoci jako cechy wyrniajcej wiadczone usugi jest uywane czciej w dziaaniach marketingowych. Tymczasem jako usug jest
mierzalna, a jej poziom przeliczalny na koszty utrzymania sieci.
wiadczc usugi, operator zawiera zich odbiorc umow okrelajc
parametry iwarunki. Nawet jeli umowa nie bdzie zawieraa wprost
zapisw okrelajcych poziom jakoci usug, i tak odbiorca bdzie
mia swoje oczekiwanie iwyobraenie na ten temat, iw sytuacji, gdy
to wyobraenie bdzie odbiegao od rzeczywistoci po prostu zrezygnuje zzakupu usug.
Service Level Agreement (SLA) to umowa midzy klientem ausugodawc, dotyczca utrzymania isystematycznego poprawiania poziomu jakoci usug. SLA traktowana jest jako gwarancja jakoci
usug.
Warunki SLA dla usug dostpu do Internetu czy usug transmisyjnych obejmuj:
Gwarancj dostpnoci usugi w czasie. Jest to wyraona liczbowo warto, ktra okrela, przez jaki procent czasu (np. 99,7%)
usuga jest dostpna wmiesicu lub roku. Uamek procentu czasu,
w ktrym usuga jest niedostpna, to czas awarii lub wycze
serwisowych.
Gwarantowany czas reakcji na zgoszenie problemu lub awari.
Okrela on (w godzinach) czas, jaki upynie pomidzy zgoszeniem
zapotrzebowania aprzystpieniem operatora do dziaania.
Gwarantowany czas usunicia problemu technicznego czy awarii.
Jest to wyraony wgodzinach czas, jaki upynie od zgoszenia do
usunicia awarii.
Gwarancj czasu instalacji. Okrela ona, wjakim czasie od zoenia
zamwienia operator zobowizuje si wykona instalacj uklienta

iumoliwi korzystanie zusug.
Wbrew obiegowej opinii poziom jakoci usug nie moe by na poziomie najwyszym. Utrzymanie dostpnoci rocznej usug na poziomie 100% jest niemoliwe, aim bardziej operator chce zbliy si do
tej wartoci, tym wicej bdzie wynosi koszt utrzymania tego poziomu jakoci. Poziom SLA powinien by zawsze wypadkow pomidzy
kosztami utrzymania sieci a oczekiwaniami klientw, wynikajcymi
gwnie zparametrw usug oferowanych przez konkurentw na danym obszarze.
Niezalenie od tego, czy wumowach zklientami okrelone s poziomy gwarancji jakoci, warto ustali je dla potrzeb oszacowania
kosztw serwisu i tworzenia procedur postpowania. Jeli zostanie
ustalone wSLA, e czas usunicia awarii bdzie nie duszy ni np.
cztery godziny, to naley zapewni odpowiedni liczb ekip serwisowych bdcych wgotowoci, aby wcigu tego czasu moliwe byo dotarcie do klienta iusunicie usterki. Jeli wic klienci bd tolerowa
duszy czas, zwaszcza wsieci, gdzie liczba usterek nie jest znaczca
powinno si zaproponowa poziom akceptowalny, nie minimalny.
Poziom SLA nie musi by jednakowy dla wszystkich klientw wsieci.
Jeli odbiorc usug jest instytucja lub firma, dla ktrej dostpno
usugi w czasie ma istotne znaczenie dla prowadzonej dziaalnoci
(np. zpowodu transakcji wykonywanych przez Internet), gwarancje
jakoci naley ustali na poziomie wyszym ni dla innych odbiorcw,
inna moe by te cena tak zdefiniowanej usugi.
10.3Techniczne wyposaenie pracownikw obsugi
Do obowizkw technikw (monterw, instalatorw) pracujcych
wserwisie sieci nale: lokalizacja iusuwanie usterek, wykonywanie
instalacji abonenckich umoliwiajcych przyczanie nowych klientw,
atake, zwaszcza wmaych sieciach, prace zwizane zmodernizacj
i rozbudow sieci. w zalenoci od technologii, w jakiej wykonana
jest serwisowana sie, oraz od zakresu wykonywanych samodzielnie czynnoci serwisowych (poza czynnociami zleconymi w formie
outsourcingu), dobiera si wyposaenie pracownikw serwisu. Naley
pamita, aby oprcz niezbdnych narzdzi i przyrzdw pomiarowych, pracownicy byli wyposaeni wrodki ochrony osobistej.
Obsuga serwisujca sieci kablowe powinna mie do dyspozycji:
rodek transportu samochd osobowy, dostawczy, zprzestrzeni adunkow umoliwiajc przewz materiaw (kabli, osprztu) iurzdze;
191
Poziom jakoci usug moe by zdefiniowany bardziej szczegowo,

np. moe okrela takie parametry, jak:
rednia miesiczna warto opnie pakietw w sieci operatora
nie wiksza ni np. 20 ms;
rednia miesiczna warto strat pakietw w sieci operatora nie
wiksza ni np. 0,3%.
192
rodki cznoci telefon GSM umoliwiajcy kontakt z administratorem i biurem obsugi klienta, radiotelefony przenone
typu walkie-talkie, umoliwiajce kontakt midzy pracownikami,
zwaszcza przy pracy na wysokoci;
zestaw narzdzi monterskich wkrtaki, szczypce, n monterski,
wiertark elektryczn itp.;
narzdzia do zaciskania zczy na kablach;
komputer przenony zodpowiednim oprogramowaniem;
drabin rozstawn;
testery okablowania strukturalnego;
uniwersalne przyrzdy pomiarowe.
Obsuga serwisujca sieci radiowe, oprcz wymienionego wyej
wyposaenia, powinna mie do dyspozycji:
testowy zestaw urzdze abonenckich (urzdzenie radiowej stacji
abonenckiej zanten);
uprz alpinistyczn zlinkami asekuracyjnymi;
lornetk ilunet.
Ekipy serwisowe zajmujce si samodzielnym utrzymaniem kabli
wiatowodowych powinny by ponadto wyposaone wprzyrzdy pomiarowe, takie jak reflektometr imiernik mocy optycznej (lub podobne), atake wspawark wiatowodow.
Serwis utrzymujcy due sieci radiowe powinien mie rwnie
na wyposaeniu analizator widma radiowego, uatwiajcy ustalenie
przyczyn zakce pracy sieci.
10.4Organizacja przepywu zgosze pomidzy biurem
obsugi klienta apracownikami serwisu
Biuro obsugi klienta, ktrego role i funkcje zostay szczegowo
opisane wrozdziale dziewitym, jest miejscem pierwszego ikadego kolejnego kontaktu klienta z operatorem. To tu napywaj zgoszenia dotyczce problemw technicznych i awarii oraz zamwienia
usug. Jedn zfunkcji biura obsugi jest dystrybucja zlece dla ekip
serwisowych, atake nadzr nad ich realizacj. Zlecenie wykonania
okrelonej czynnoci przez ekipy serwisowe powinno by wystawione przez biuro obsugi klienta ipowinno mie form pisemn. Uatwi
to rozliczenie pracy instalatorw, rozliczenie zuytych materiaw,
atake bdzie stanowio podstaw ewidencji zdarze wsieci, wykorzystywan do obsugi reklamacji irozlicze. Pisemna forma zlecenia
nie oznacza, e powinno by ono drukowane. wwikszoci przypadkw wystarczajca jest wersja elektroniczna. Wyjtkiem jest zlecenie
wykonania instalacji, jego realizacja jest bowiem najczciej jednoznaczna z rozpoczciem wiadczenia usugi, dlatego te wskazane
jest, by byo one potwierdzone podpisem abonenta. To potwierdzenie
stanowi take swoisty protok odbioru wykonanej wsiedzibie abonenta instalacji.
Dzie pracy instalatorw powinien rozpoczyna si pobraniem
z biura obsugi klienta przygotowanych poprzedniego dnia zlece
10.5Informatyczne systemy zarzdzania sieci inadzoru

nad ni
Efektywne zarzdzenie sieci wymaga wdroenia platformy monitorowania sieci, ktra jednoczenie wspomaga zarzdzanie konfiguracj urzdze sieciowych. Rozwizanie powinno automatycznie
dostarcza administratorowi informacje o zaistniaych problemach
lub zdarzeniach, ktre mog bezporednio poprzedza wystpienie
problemu wnajbliszym czasie.
Systemy zarzdzania sieci i nadzoru nad ni powinny zapewni
mechanizmy, ktre pozwol na zarzdzanie ianaliz zdarze wsieci
oraz na automatyczn reakcj na zdarzenia. Rol tych systemw jest
take zarzdzanie przepywem iksztatowanie ruchu teletransmisyjnego. zwykorzystaniem systemw zarzdzania odbywa si rwnie
aktywacja iwyczanie usug.
Do podstawowych funkcji realizowanych przez systemy zarzdzania sieci inadzoru nad ni nale:
zapewnienie bezpieczestwa informatycznego, jak i fizycznego,
zarwno wsystemach zarzdzania, jak iw caej sieci;
moliwo jednoczesnego monitorowania wielu parametrw sieci
w rnych punktach obserwacyjnych (zalecana jest implementacja automatycznego wykrywania zagroe iprzecionych miejsc
wsieci);
obsuga wielu rnych urzdze sieciowych, pochodzcych od rnych dostawcw, wramach przyjtego, jednolitego oglnego standardu mechanizmw sieciowych;
jednolity system graficzny prezentacji wynikw monitoringu parametrw sieci istanu poszczeglnych urzdze;
moliwo zarzdzania plikami konfiguracyjnymi urzdze sieciowych (w szczeglnoci zalecane jest denie do obsugi przez taki
system mechanizmw sterowania ustawieniami urzdze sieciowych);
193
wwersji elektronicznej lub papierowej, koczy si za ich zwrotem.

wcigu dnia pracy biuro obsugi klienta powinno kierowa do zespou instalatorw nowe zlecenia, jeli ich wykonanie jest moliwe lub
pilne. Rol biura obsugi klientw jest take zarzdzanie zmianami
realizacji zlece. Powodem zmian moe by zmiana czasu realizacji
poszczeglnych zlece, nieobecno abonenta czy te wystpienie
istotnej dla sieci awarii. Wszelkie zmiany w dziennym harmonogramie pracy instalatorw, skutkujce zmian godziny wizyty instalatora
u klienta, powinny by uzgodnione z klientem, a uzgodnienia tego
powinno dokona biuro obsugi klienta nie instalator. Bezporednio
po zakoczeniu wykonywania kadego zlecenia instalatorzy powinni
powiadomi otym biuro obsugi. Dobr praktyk obsugi klientw jest
telefoniczny kontakt pracownika biura obsugi zklientem po zakoczeniu realizacji zlecenia pozwoli to na bezporednie potwierdzenie
wykonania, atake na ocen jakoci pracy instalatorw.
194
bezpieczny dostp administracyjny, z podziaem na grupy uytkownikw z okrelonymi poziomami dostpu i zakresami uprawnie (monitoring zdarze, administracja wybran usug, administracja urzdzeniami, peny dostp itp.);
dostp do urzdze w wydzielonej, bezpiecznej podsieci VLAN,
zmoliwoci zastosowania mocnych metod uwierzytelnienia oraz
wprowadzenia polityki bezpieczestwa dla dostpu administracyjnego;
raportowanie stanw alarmowych z natychmiastowym powiadamianiem wskazanych osb lub systemw;
archiwizacja stanw urzdze, raportw i stanw alarmowych
wbezpiecznym miejscu, bez dostpu osb nieupowanionych.
10.6Systemy paszportyzacji iewidencji elementw sieci
System paszportyzacji sieci jest nieodzownym narzdziem do
sprawnego i efektywnego zarzdzania zasobami sieciowymi, ktre
zostan wytworzone wprocesie budowy ieksploatacji sieci dostpowej. Dua liczba elementw sieci, tak pasywnych, jak i aktywnych,
spowoduje wygenerowanie bardzo duej liczby informacji ozasobach
ozrnicowanej charakterystyce irozmieszczonych na caym obszarze objtym sieci. Ju dla maych irednich sieci niezbdne wydaj
si elektroniczne systemy ewidencji iwsparcia zarzdzania sieci (a
do tej klasy systemw naley system paszportyzacji sieci), pozwol one bowiem poprawnie identyfikowa poszczeglne elementy oraz
efektywnie eksploatowa sie.
W zalenoci od technologii budowy sieci oraz jej wielkoci naley
okreli wymagania dla funkcjonalnoci realizowanych przez system
paszportyzacji sieci dostpowej, takich jak:
ewidencja iszczegowa identyfikacja zasobw sieci kablowej:
kanalizacja teletechniczna;
kable wiatowodowe;
wkna wiatowodowe;
elementy poczeniowe (studnie, mufy, przecznice itp.);
ewidencja iszczegowa identyfikacja zasobw sieci radiowej:
maszty iwiee radiowe;
linie radiowe;
radiowe stacje bazowe;
informacja geograficzna olokalizacji iprzebiegu elementw sieci
kablowej ielementw sieci radiowej;
informacja opoczeniach pomidzy elementami sieci kablowej;
informacja opoczeniach pomidzy wzami sieci radiowej;
szczegowa informacja osposobie wykorzystania portw poczeniowych lub pocze staych sieci kablowej;
szczegowa informacja ozagospodarowaniu kanaw radiowych;
ewidencja elementw aktywnych sieci;
ewidencja pocze pomidzy urzdzeniami aktywnymi iinformacja onich:
poczenia fizyczne;
poczenia logiczne;
....
....
....
..
....
10.7Wsppraca zjednostkami zotoczenia sieci

Funkcjonowanie irozwj sieci dostpowej wymaga zorganizowania
procedury kontaktw zotoczeniem, wszczeglnoci wtych sferach,
wktrych wsppraca czy wymiana informacji jest cykliczna. Nale
do nich midzy innymi relacje zzespoem uzgadniania dokumentacji
projektowej (ZUDP), kontakty handlowe i techniczne z dostawcami
usug hurtowego dostpu do Internetu czy te zdostawcami uywanych przy budowie ieksploatacji sieci materiaw iurzdze.
10.7.1Zesp uzgadniania dokumentacji projektowej
Zgodnie zart. 28 ust. 1 ustawy Prawo geodezyjne ikartograficzne (DzU z 2005 r. nr 240, poz. 2027 z pn. zm.), kady starosta
przy pomocy zespou uzgadniania dokumentacji projektowej (ZUDP)
koordynuje uzgadnianie projektowanych sieci uzbrojenia terenu na
obszarze powiatu.
Uzgodnieniu podlegaj sieci uzbrojenia terenu, przez ktre rozumie
si wszelkiego rodzaju nadziemne, naziemne ipodziemne przewody
i urzdzenia wodocigowe, kanalizacyjne, gazowe, cieplne, telekomunikacyjne, elektroenergetyczne i inne, z wyczeniem melioracji
szczegowych, atake podziemne budowle, takie jak przejcia, tunele, parkingi, zbiorniki itp.
W skad ZUDP mog wchodzi midzy innymi:
przedstawiciel Wydziau Architektury i Budownictwa Starostwa
Powiatowego;
przedstawiciel Wydziau Drogownictwa Starostwa Powiatowego;
przedstawiciel Powiatowego Inspektora Nadzoru Budowlanego;
a take upowanieni przedstawiciele jednostek prowadzcych
branow ewidencj sieci uzbrojenia terenu, w tym operatorzy telekomunikacyjni dysponujcy wasn podziemn sieci telekomunikacyjn w postaci kanalizacji lub rurocigw teletechnicznych bd
kabli doziemnych.
Do zakresu dziaa zespou uzgadniania dokumentacji projektowej
naley wszczeglnoci:
koordynowanie usytuowania projektowanych sieci uzbrojenia terenu;
weryfikacja dokumentacji projektowej skadanej do zaopiniowania
w zakresie kompletnoci, zgodnoci z wnioskiem i prawidowoci
zacznikw graficznych;
195
elastyczny system identyfikatorw umoliwiajcy prawidow ijednoznaczn identyfikacj zarwno nowych zasobw tworzonych na
istniejcej infrastrukturze, jak izasobw zwizanych znow infrastruktura sieciow;
narzdzia do importu informacji zdokumentacji projektowej iinnych systemw elektronicznych;
ujednolicony interfejs do wsppracy z innymi aplikacjami, np.
ewidencja izarzdzanie rodkami trwaymi, biuro obsugi klienta,
wsparcie obsugi napraw.
196
udzielanie konsultacji dotyczcych uzgadnianych projektw oraz

obsuga przyj interesantw wnoszcych korekty do projektw;
rejestrowanie na mapach zasadniczych uzgodnionych lokalizacji
projektowanych sieci uzbrojenia terenu oraz korekt wprowadzonych do projektu;
prowadzenie i udostpnianie danych archiwalnych dotyczcych
uzgodnionego usytuowania projektowanych sieci.
Posiedzenia zespou uzgadniania dokumentacji projektowej odbywaj si cyklicznie, najczciej raz wtygodniu. Operator posiadajcy
sie podziemn lub nadziemn (np. na podbudowie supowej) powinien wyznaczy iupowani swojego przedstawiciela do uczestnictwa
wposiedzeniach zespou.
10.7.2Dostawcy usug hurtowego dostpu do Internetu
Sie dostpowa whierarchicznej strukturze sieci jest ogniwem czcym warstw szkieletow, apoprzez ni wiatow sie Internetu,
z kocowym odbiorc. z tej funkcji sieci wynika konieczno zakupu przez operatora sieci dostpowej usug hurtowego dostpu do
Internetu od dostawcw hurtowych. Moe to si odbywa bezporednio, jeli w pobliu wzw dostpowych sieci ostatniej mili znajduj si wzy operatorw hurtowych, lub porednio poprzez cza
warstwy dystrybucyjnej i szkieletowej, dzierawione od ich operatorw. Niezalenie od sposobu konieczne jest zawarcie umowy zdostawc lub dostawcami usug hurtowych lub operatorem midzyoperatorskiego punktu wymiany ruchu IP. z punktu widzenia cigoci
wiadczenia usug, wartym rozwaenia rozwizaniem jest korzystanie
zusug przynajmniej dwch operatorw hurtowych. Zmieniajce si
ceny usug hurtowych, atake rozwj wasnej sieci izwizany ztym
wzrost zapotrzebowania na pasmo, wymaga staego monitoringu
usug hurtowych isystematycznych kontaktw zich operatorami.
10.7.3Dostawcy urzdze imateriaw eksploatacyjnych
Wygodnym sposobem zapewnienia staych dostaw (na dobrych
warunkach) materiaw iurzdze niezbdnych do eksploatacji irozwoju sieci, jest zawarcie zwybranymi dostawcami umw ramowych.
Umowy takie zwykle okrelaj planowany wolumen zakupw wokrelonym czasie (np. roku) i dziki temu zakupy tak dokonywane s
traktowane jak zakupy hurtowe. Pozwala to uzyska atrakcyjny poziom rabatw iupustw, atake zapewnia dogodne terminy patnoci.
Zawierajc dugoterminowe kontrakty, naley jednak zagwarantowa
sobie nie tyle stao cen wokresie kontraktowym, ile ich obnianie
zgodnie ztendencjami panujcym na rynku.
Wybr dostawcy, zwaszcza takiego, zktrym zamierza si podpisa umowy ramowe, powinien by poprzedzony gbsz analiz jego
solidnoci, pozycji na rynku, pozycji finansowej. Informacje o dostawcy najlepiej jest pozyska od dotychczasowych jego klientw
iz oglnie dostpnych publikacji, wtym take zInternetu. Dobrym
197
rdem wiarygodnych opinii odystrybutorach materiaw iurzdze

s krajowi importerzy zaopatrujcy hurtownie lub bezporedni producenci. Przy wyborze dostawcy naley pamita, e jednym zkryteriw powinna by moliwo uzyskania, oprcz rabatw, kredytu
kupieckiego.
199
11.Bezpieczestwo wsieci.
Ochrona zasobw sieci
Zagroenia, ktre mog pojawi si wsieci, ito zarwno te dotyczce trwaoci fizycznych elementw, oprogramowania, jak izagroenia uytkownikw sieci, s czsto niedostrzegane lub bagatelizowane przez operatorw, zwaszcza maych. Niniejszy rozdzia zwraca
uwag na t pomijan kwesti, wskazuje rda zagroe i podpowiada, jak si przed nimi zabezpieczy. Bezpieczestwo sieci jest
niezwykle istotne, niezalenie od wielkoci itechnologii, wjakiej sie
zostaa zbudowana.
Bezpieczestwo w sieci. Ochrona zasobw sieci
200
Na zapewnienie bezpieczestwa sieci wiadczcej usugi skadaj

si:
Ochrona sieci przed nieautoryzowanym dostpem. Maksymalne
zabezpieczenie sieci przed nieautoryzowanym dostpem osiga si
poprzez ustalanie polityki bezpieczestwa, na przykad okrelanie
minimalnej dopuszczalnej dugoci hase iich maksymalnego czasu wanoci, danie stosowania unikatowych hase (zabronienie
powtrnego posugiwania si tym samym hasem) czy zezwalanie
uytkownikom na logowanie si do sieci tylko ookrelonej porze
dnia lub wokrelone dni tygodnia. Parametry te mog by bezporednio kontrolowane przez administratora sieci is obsugiwane
przez sieciowy system operacyjny.
Gwarancja moliwoci odzyskiwania danych wsytuacjach awaryjnych.
Bezpieczestwo informacji.
Kady komputer wpity do sieci czy jakikolwiek serwis udostpniajcy informacje w Internecie jest potencjalnym celem atakw
iobiektem naraonym na ingerencj ze strony osb trzecich. Celem
takich dziaa moe by system jako taki, ktrego destrukcja moe
przynie bezporednie lub porednie korzyci podmiotom prowadzcym dziaalno konkurencyjn wstosunku do dziaalnoci organizacji bdcej celem atakw. Jednake czsto celem jest tutaj nie sam
system, lecz przechowywane lub udostpniane przeze informacje.
Informacja jest dzisiaj bardzo cennym towarem. Stajemy si coraz
bardziej od niej uzalenieni. Informacja nabraa wartoci strategicznej ipodlega szczeglnej ochronie.
Systemy teleinformatyczne oraz informacje wnich przechowywane
bywaj celem atakw przeprowadzanych zarwno przez wamywaczy
amatorw, jak izorganizowanych cyberterrorystw. Mog oni doprowadzi do zniszczenia iprzekamania informacji, atake do blokowania staego lub czasowego systemw teleinformatycznych. Wszystkie
te aktywnoci wi si zprbami sabotau, oszustwami telekomunikacyjnymi, szpiegostwem, wywiadem, podsuchem oraz wykradaniem tajemnic handlowych. Poniewa cena informacji ronie, pokusa,
by do niej dotrze rwnie wzrasta idlatego pojawia si coraz wicej
naduy. Straty mogce powsta wwyniku tych naduy mog by
bardzo due iczasem nieodwracalne. Instytucje silnie uzalenione od
okrelonych informacji i eksploatowanych rodkw teleinformatycznych powinny wic bardzo powanie potraktowa ten problem.
Nie sposb sprecyzowa liczby organizacji, ktre miay kopoty
z bezpieczestwem internetowym (ochron informacji), nie sposb
te obliczy, ile na tym straciy. Dlatego te wostatnim czasie kwestie bezpieczestwa systemw nabieraj coraz wikszego znaczenia.
Bezpieczestwo danych w systemach informatycznych warunkuje
prawidowe dziaanie instytucji iwpywa na poczucie bezpieczestwa
izaufanie do nowoczesnych rozwiza informatycznych itelekomunikacyjnych. Naley si wic zastanowi, jak chroni systemy teleinformatyczne oraz zdeponowane wnich dane. Aby mwi oochronie,
..
..
..
..
..
..
..
..
201
wpierwszej kolejnoci naley dobrze pozna istniejce zagroenia. Jak

wyej wspomniano, charakter zagroe moe by bardzo zrnicowany, aco wicej cigle pojawiaj si nowe, wczeniej nieznane.
Poniej przedstawiono jedn z moliwych klasyfikacji zagroe,
ktra ma pokaza ich rnorodno. Ataki mona podzieli ze wzgldu na:
Miejsce ich przeprowadzania:
Zewntrzne (zdalne) przejmowanie kontroli nad systemem
odbywa si zsystemw znajdujcych si poza atakowan sieci, na przykad z Internetu. Mona w tym celu wykorzysta
luk wsystemie zabezpiecze, bd serwisu sieciowego lub saby poziom zabezpiecze.
Wewntrzne (lokalne) wamanie jest przeprowadzane zsystemw znajdujcych si watakowanej sieci poprzez wykorzystanie konta jakiego uytkownika czy te luki wzabezpieczeniach systemu autoryzacji uytkownikw.
Porednie przykadem tego rodzaju atakw s konie trojaskie, ktre mog zosta zainstalowane za porednictwem
poczty elektronicznej bd podczas cigania atrakcyjnego programu. Uytkownik zwykle nie jest wiadomy tego, e cigajc
na przykad najnowsz wersj ulubionego programu faktycznie
otwiera dostp do swojego komputera, apotem do caej sieci,
osobom trzecim.
Zamiar:
Zamierzony atakujcy zdaje sobie spraw z tego, co robi
i jakie mog by skutki przeprowadzonych dziaa. Moe na
przykad przeprowadzi atak wcelu uzyskania konkretnych informacji.
Niezamierzony atakujcy przypadkowo iniewiadomie dokonuje ataku, na przykad poprzez niewaciw modyfikacj
programw lub danych (uszkodzenie), ujawnienie niejawnych
informacji; moe si te zdarzy, e jeden zuytkownikw serwera przez bd programu obchodzi system autoryzacji uzyskujc prawa administratora.
Skutek:
Udany rozpoczty atak koczy si osigniciem zamierzonego celu. Przykadem moe by przeskanowanie sieci, wwyniku
czego zostaje wykryta luka wzabezpieczeniu, ktr intruz wykorzystuje do ataku, anastpnie po udanym wamaniu zaciera
lady iopuszcza atakowany cel. Udane ataki mona zkolei podzieli na:
Aktywne wwyniku ataku system komputerowy traci integralno. Moe to by na przykad atak wamywacza, ktry usuwa,
modyfikuje lub tworzy faszywe dane oraz powoduje zmian
dziaania programw.
Pasywny atak ten polega na wejciu do systemu bez dokonywania jakichkolwiek zmian, co powoduje, e jest on bardzo trudny do wykrycia. Przykadem moe by podsuchiwanie,
202
monitorowanie przesyanych danych, kopiowanie pewnej liczby

wanych danych bez spowodowania zmian wdziaaniu programw.
Nieudany rozpoczty atak nie koczy si osigniciem zamierzonego celu i/lub nie ma moliwoci zatarcia ladw po takiej prbie, co powoduje ryzyko wykrycia ataku, jak rwnie
samego atakujcego.
Przepyw informacji:
Przerwanie (ang. interruption) atak polegajcy na czciowym zniszczeniu systemu lub spowodowaniu jego niedostpnoci. Przykadem moe by fizyczne zniszczenie jednego lub
kilku elementw komputera czy sieci, np. uszkodzenie dysku,
przecicie cza pomidzy komputerem adrugim obiektem lub
uniemoliwienie dziaania systemu zarzdzania plikami.
Przechwycenie (ang. interception) atak dotyczcy poufnoci
informacji, ktry wystpuje wtedy, gdy intruz uzyskuje dostp
do zasobw systemu komputerowego. Przykadem moe by
podsuch pakietw w celu przechwycenia danych w sieci albo
nielegalne kopiowanie plikw lub programw.
Modyfikacja (ang. modification) atak dotyczcy nienaruszalnoci danych, polegajcy na zdobyciu dostpu do zasobw
przez intruza, ktry wprowadza do nich modyfikacje wcelu uzyskania wyszych praw lub utrzymania dostpu do danego systemu. Przykadem moe by zmiana wartoci wpliku zdanymi,
wprowadzenie zmiany w programie w celu wywoania innego
sposobu jego dziaania lub modyfikacja komunikatw przesyanych wsieci.
Podrobienie (ang. fabrication) atak dotyczcy autentycznoci danych. Podczas przesyania danych pomidzy dwoma
komputerami trzeci komputer blokuje transmisj, a tym samym uniemoliwia dalszy przesy informacji, asam wprowadza
do systemu drugiego komputera faszywe obiekty. Przykadem
moe by wprowadzenie faszywych komunikatw do sieci lub
dodanie danych do pliku.
..
..
..
..
..
Polityka bezpieczestwa to szeroko rozumiany plan dziaania, ktrego zadaniem jest osignicie wysokiego poziomu bezpieczestwa
systemu informatycznego oraz ochrony danych. Jest realizowany
jako skutek podjtych decyzji administracyjnych. Okrela zbir regu
iwarunkw, wjaki zarzdza si informacjami, chroni je irozdziela.
Do najwaniejszych filarw polityki bezpieczestwa zaliczy mona takie elementy, jak:
planowanie potrzeb zwizanych zbezpieczestwem;
ocena ryzyka;
analiza kosztw izyskw;
tworzenie strategii odpowiadajcej konkretnym potrzebom;
implementacja;
audyt ireagowanie na incydenty.
11.1Planowanie potrzeb zwizanych zbezpieczestwem
Skuteczna polityka bezpieczestwa musi zosta zapisana wformie

dokumentu papierowego. Do kluczowych cech dobrze zaprojektowanej polityki bezpieczestwa nale:
moliwo technicznej implementacji;
moliwo organizacyjnej implementacji;
wymuszenie zasad polityki za pomoc narzdzi zabezpieczajcych
lub za pomoc sankcji tam, gdzie prewencja technicznie nie jest
moliwa;
jasno zdefiniowane obszary odpowiedzialnoci uytkownikw, administratorw oraz zarzdu;
elastyczno oraz zdolno adaptacji w cigle zmieniajcym si
rodowisku.
Naley pamita o tym, e polityka bezpieczestwa nie powinna
wyznacza dziaania organizacji, lecz to wanie natura organizacji
powinna dyktowa polityk bezpieczestwa.
11.1.1Ocena ryzyka
W celu oceny ryzyka (ang. risk assessment) naley odpowiedzie
na trzy podstawowe pytania: co chroni, przed czym chroni oraz ile
czasu, wysiku ipienidzy mona powici, aby zapewni sobie nalen ochron. Innymi sowy trzeba trafnie zidentyfikowa zasoby organizacji, ktre maj by chronione, aby waciwie oszacowa ryzyko
oraz zastosowa odpowiednie rodki bezpieczestwa. Bezpieczestwo
nie oznacza cakowitej pewnoci uniknicia straty. Oznacza jedynie
zmniejszenie prawdopodobiestwa straty oraz tak due zwikszenie
kosztu umylnego ataku, e zdobycie danej informacji stanie si nieopacalne. Jeeli krytyczne zasoby zostay zidentyfikowane, a prawdopodobiestwo i koszty zwizane z ujawnieniem, zniszczeniem lub
niedostpnoci tych zasobw zostay ocenione, mona przystpi do
zdefiniowania poziomu ryzyka, jaki jest dla firmy dopuszczalny. Ocena
ryzyka jest charakterystyczna dla danej organizacji, gdy w duej
mierze zaley od wiarygodnoci uytkownikw oraz lokalizacji krytycznych zasobw.
203
Ze stosowania polityki bezpieczestwa organizacji wynikaj nastpujce korzyci:

zapewnienie szkieletu, ktry suy do implementowania zabezpiecze winfrastrukturze sieci;
zapewnienie procesu umoliwiajcego sprawdzenie istniejcych
zabezpiecze sieci;
identyfikowanie procedur, ktre s uznawane za wskazane, rozsdne, korzystne oraz produktywne;
umoliwienie globalnego implementowania iegzekwowania zabezpiecze;
stworzenie podstawy dla czynnoci prawnych (w razie koniecznoci).
11.1.2Zagroenia oraz sabe punkty
204
Szacowanie zagroe to kluczowa cz analizy ryzyka. Zagroenia

s zawsze obecne, pozostaj te poza bezporedni kontrol instytucji. Samych wsobie nie mona ich wyeliminowa, mona je jedynie
przewidywa, naley take zastosowa odpowiednie zabezpieczenia,
aby zminimalizowa ich konsekwencje.
Zagroenia mog przybiera wiele form, wrd ktrych mona wymieni:
Bdy ludzkie, np. wypadki spowodowane niedbalstwem, nieuwag lub brakiem wiedzy.
Awarie systemu (dotycz zarwno sprztu, jak i oprogramowania).
Naturalne katastrofy. Huragan, powd albo poar mog spowodowa rozlege uszkodzenia fizyczne iprzerwy wdostawach usug
infrastruktury, takich jak elastyczno, transport i telekomunikacja. zpowodu charakteru naturalnych katastrof, przywracanie stanu sprzed wydarzenia jest procesem dugotrwaym.
Rozmylne dziaania, ktre mog by ludzkim lub zautomatyzowanym atakiem na systemy albo kradzie wyposaenia izasobw.
rdem wewntrznych atakw mog by niezadowoleni pracownicy. Natomiast do zewntrznych atakw zalicza si szpiegostwo
przemysowe, zoliwe ataki, odczenie dostpu do zasobw sieci,
podsuchiwanie.
Sabym punktem jest publiczny dostp do sieci, ktry moe doprowadzi do zagroenia. Na przykad nieautoryzowany dostp moe
by wynikiem odgadnicia hasa przez osob niepowoan tym atwiejszego, jeli uytkownik wybra proste do rozszyfrowania haso.
Eliminacja lub redukcja sabych punktw sieci moe przyczyni si do
zmniejszenia lub wyeliminowania ryzyka zagroe wobec niej. Mona
np. wykorzysta narzdzie pomagajce uytkownikowi w wyborze
lepszego hasa, ktre tym samym zmniejszy zagroenie nieautoryzowanego dostpu do sieci.
W przypadku, gdy zagroenia stan si faktem ikto uzyska nieautoryzowany dostp do urzdze sieciowych lub do danych, naley
okreli, jakie pocignie to natychmiastowe skutki i dalsze konsekwencje. Wwczas naley zada pytanie: czy wynikiem bdzie kompromitacja, czy bankructwo? Rzecz jasna, im wiksze jest prawdopodobiestwo bankructwa, tym bardziej restrykcyjne powinny by
rodki bezpieczestwa. Kade zagroenie naley oceni wkontekcie
ryzyka, ktre moe zosta zdefiniowane wwymiarze ilociowym, jakociowym lub kombinacji obu.
11.1.3Analiza kosztw izyskw
Kolejnym aspektem, na ktry warto zwrci uwag, s koszty
zwizane zwydajnoci, gdy zarwno szyfrowanie, jak irozszyfrowywanie zajmuje czas oraz moc obliczeniow. Gdy zostanie podjta
nieprzemylana decyzja zaszyfrowania caego ruchu w sieci, moe
11.2Mechanizmy bezpieczestwa dotyczce funkcjonowania

sieci
Wdroone mechanizmy zwizane zfunkcjonowaniem sieci powinny zapewnia:
Bezpieczestwo fizyczne, zwizane zzabezpieczeniem wszystkich
pomieszcze.
Bezpieczestwo operacyjne. Wszystkie czynnoci wykonywane
w organizacji powinny by opisane procedurami, zinwentaryzowane ipoddawane kontroli. Mechanizmy bezpieczestwa powinny
zawiera list uytkownikw, ich rl oraz list czynnoci, odpowiedzialnoci izada.
Bezpieczestwo sieci teleinformatycznej, dotyczce gwnie centrum zarzdzania sieci. Korzystanie z sieci teleinformatycznej
powinno by nadzorowane zarwno na poziomie proceduralnym,
jak iinfrastrukturalnym (firewalle, sondy IPS, systemy AAA). Na
poziomie sieci zarzdzanej za bezpieczestwo sieci powinny odpowiada protokoy realizujce wirtualne sieci prywatne VPN (protokoy MPLS), jakisystemy nadzorcze zapewniajce spjno ibezpieczestwo konfiguracji. Zdarzenia zwizane zbezpieczestwem
sieci zarzdzanej, jak i samego zarzdzania, powinny by zapamitywane.
Bezpieczestwo zwizane z cyklem ycia oprogramowania.
Powinny by wdroone mechanizmy zarzdzania oprogramowaniem zarzdzania, jak ioprogramowaniem systemowym urzdze
sieciowych. System powinien sprawdza dostpno aktualizacji,
poprawek, jak ibezpieczestwo oprogramowania.
Bezpieczestwo zwizane zcigoci dziaania. Chodzi tu oorganizacj grupy systemw i mechanizmw, obejmujcych systemy
205
ona spowodowa drastyczny spadek oglnej wydajnoci. Naley take rozway, jakie mog by koszty utraconych okazji zdobycia izadowolenia klienta, jeli transmisja wsieci operatora odbywa si wolniej ni w sieci konkurencyjnej z powodu skrpowanej komunikacji
izwikszonego narzutu ze strony procedur bezpieczestwa.
Naley zwrci te uwag na koszty implementacji oraz zarzdzania procedurami bezpieczestwa, aby byy wywaone wstosunku do
wartoci potencjalnych zyskw. Trzeba zda sobie spraw ztego, e
rodki bezpieczestwa nie wykluczaj dostpu nieautoryzowanego
uytkownika do informacji ani te wykonywania nieautoryzowanych
operacji wsieciowym systemie komputerowym; mog tylko utrudni
taki nieautoryzowany dostp. Zamanie silniejszego algorytmu oraz
duszego klucza wymaga bardziej rozbudowanej maszyny oraz wikszej iloci czasu. Najistotniejsz spraw jest to, aby spowolni atak
izwikszy jego koszt do takiego stopnia, eby sta si nieopacalny
dla intruza.
Naley pamita, e aden system czy wdroona polityka bezpieczestwa nie jest w stanie uchroni przed zagroeniem, a jedynie
moe pomc wminimalizacji jego skutkw.
206
monitoringu systemw przeciwpoarowych, ganiczych, backupu

iarchiwizacji danych, monitorowania dostpnoci czy iurzdze.
Musz by te opracowane iprzetestowane procedury wsytuacjach
kryzysowych. System powinien mierzy dostpno poszczeglnych procesw czy funkcjonalnoci, aw przypadku niespenienia
kryteriw SLA podejmowa dziaania.
Bezpieczestwo zwizane ze zgodnoci znormami, standardami
i prawem. Chodzi tu o zbir oprogramowania i procedur, zapewniajcych zgodno dziaa organizacji zobowizujcym prawem.
System powinien nada za zmianami prawa.
11.3Ochrona urzdze infrastruktury technicznej
Metodyka bezpieczestwa musi by kompromisem pomidzy nakadami i kosztami oraz potencjalnymi stratami. Naley wic zdefiniowa, jakie zasoby wzalenoci od rodzaju urzdze powinny podlega ochronie. Tabela 15 przedstawia przykadowy zestaw zasobw,
ktre wzalenoci od rodzaju urzdze mog podlega ochronie.
Tabela 15. Zestaw zasobw podlegajcych ochronie
L.p.
Obszar (rodzaj urzdze)
Mechanizmy bezpieczestwa
I.
Urzdzenia sieciowe (access serwery, routery dostpowe):

I.1.
uruchomienie access-list limitujcych dostp do urzdzenia dla osb niepowoanych;
I.2.
konfiguracja zdalnego oraz lokalnego uwierzytelnienia dla uprawnionych administratorw;
I.3.
I.4.
I.5.
I.6.
I.7.
II.
konfiguracja uwierzytelniania ssiadw dla protokou routingu OSPF;

konfiguracja uwierzytelniania dla protokou synchronizacji czasu NTP;
kontrola zmian konfiguracji;
konfiguracja monitorowania systemu poprzez protok SNMP;
konfiguracja raportowania zdarze do systemu zarzdzania zwykorzystaniem
protokou SYSLOG.
Serwery usugowe
II.1.
ograniczenie liczby dziaajcych usug izainstalowanych pakietw wsystemie

do niezbdnego minimum;
II.2.
ograniczenie dostpu administracyjnego do szyfrowanych sesji ze stacji zarzdzania;
II.3.
instalacja uaktualnie systemowych w miar pojawiania si nowych wersji

(patches);
II.4.
uruchomienie oprogramowania weryfikujcego uprawnienia do zasobw systemowych i weryfikacja konfiguracji systemu (ograniczenie iloci skryptw
suid, konfiguracja ioptymalizacja jdra systemu);
L.p.
II.6.
II.7.
II.8.
II.9.
III.
uruchomienie systemu archiwizacji;

protokou SYSLOG;
zabezpieczenie dostpu do serwerw za pomoc urzdze firewall.
Serwery AAA
III.1.
ograniczenie iloci dziaajcych usug izainstalowanych pakietw wsystemie

III.2.
instalacja uaktualnie systemowych w miar pojawiania si nowych wersji

(patches);
III.3.
III.4.
III.5.
III.6.
III.7.
III.8.
IV.
uruchomienie aplikacji weryfikujcej zmiany wplikach systemowych;
uruchomienie systemu archiwizacji;
protokou SYSLOG;
zabezpieczenie dostpu do serwerw za pomoc urzdze firewall.
Urzdzenia sieciowe (przeczniki):

IV.1.
IV.2.
konfiguracja zdalnej oraz lokalnej autentykacji dla uprawnionych administratorw;
IV.3.
IV.4.
IV.5.
IV.6.
IV.7.
konfiguracja autentykacji dla protokou synchronizacji czasu NTP;

protokou SYSLOG;
konfiguracja zabezpiecze portw przecznika.
207
II.5.
L.p.
208
V.
Urzdzenia sieciowe (routery szkieletowe):

V.1.
V.2.
konfiguracja zdalnej oraz lokalnej autentykacji dla uprawnionych administratorw;
V.3.
V.4.
V.5.
V.6.
V.7.
VI.
konfiguracja autentykacji ssiadw dla protokou routingu OSPF;

konfiguracja autentykacji dla protokou synchronizacji czasu NTP;
protokou SYSLOG.
Serwery zarzdzania i(lub) stacje zarzdzania:

VI.1.
VI.2.
VI.3.
VI.4.
VI.5.
VI.6.
ograniczenie liczby dziaajcych usug izainstalowanych pakietw wsystemie

instalacja uaktualnie systemowych wmiar pojawiania si nowych wersji;
uruchomienie systemu archiwizacji.
209
12.Zarzdzanie sieci
Im wiksza sie, tym bardziej wyrafinowane bd procesy zarzdzania jej zasobami. wtym rozdziale zostay przedstawione zagadnienia zwizane zzarzdzaniem gwnie duymi irednimi sieciami.
Niektre elementy tego procesu znajd jednak zastosowanie take
dla sieci najmniejszych.
Zarzdzanie sieci
210
Proces zarzdzania sieci iwynikajce zniego procedury s cile

powizane z organizacj systemu zarzdzania caego przedsibiorstwa. Proces zarzdzania sieci jest zdeterminowany poprzez funkcje
udostpniane ITU przez dedykowane systemy zarzdzania bd terminale utrzymaniowe systemw telekomunikacyjnych.
W zaleceniach opisujcych koncepcj TMN (zarzdzania sieci telekomunikacyjn)16 zawarty zosta klasyczny ju podzia operacji zarzdzania na pi obszarw funkcyjnych:
zarzdzanie bdami (ang. fault management);
zarzdzanie konfiguracj (configuration management);
zarzdzanie wydajnoci (ang. performance management);
zarzdzanie bezpieczestwem (ang. security management);
zarzdzanie rozliczeniami (ang. accounting management).
Obszary te zostay okrelone wsposb bardzo oglny. Poszczeglne
implementacje systemw zarzdzania mog obejmowa tylko wybrane pozycje z powyszej listy oraz, w ramach obszaru, wybrane,
konkretne funkcje. Zaley to od rodzaju budowanej ieksploatowanej
sieci oraz rodzaju wiadczonej dziaalnoci (oferowanych usug isposobu rozliczania).
W wikszoci przypadkw organizacji systemu zarzdzania, funkcje zarzdzania naley rozpatrywa na kilku paszczyznach. Jedn
znich jest zarzdzanie sieci oraz elementami sieci. Drug paszczyzn tworzy zarzdzanie usugami. Trzecim obszarem jest rozliczanie
usug inajczciej jest to osobny system dopasowywany do potrzeb
danej sieci.
12.1Funkcje zarzdzania sieci ielementami sieci
Zakada si, e docelowo system zarzdzania sieci powinien realizowa nastpujce funkcje:
Zarzdzanie alarmami. W tym zakresie system powinien zajmowa si gromadzeniem informacji o alarmach nadchodzcych
bezporednio zelementw sieci (NE, ang. Network Elements) lub
odbieranych poprzez lokalne systemy zarzdzania danymi elementami sieci. Informacje te zostan poddane nastpnie konwersji do
standardowego formatu obsugiwanego przez dan platform zarzdzania izaprezentowane na terminalach centrum zarzdzania
sieci w postaci graficznej i tekstowej. Operatorzy systemu powinni mie moliwo (na jednym terminalu i przy uyciu jednej
aplikacji) obserwacji alarmw dotyczcych:
systemu okrelonego rodzaju;
danego typu;
miejsca elementu sieci wtopologii.
....
..
16 TMN (ang. Telecommunications Management Network, zarzdzanie sieci telekomunikacyjn) jest zestawem
funkcji iprotokow do ich realizacji, sucych zarzdzaniu sieciami telekomunikacyjnymi oraz wiadczonymi
przez nie usugami.
211
Zarzdzanie sieci
Alarmy powinny by prezentowane na dwch poziomach szczegowoci: sieci ielementw sieci. Dodatkowo podane jest, by
system sygnalizowa rwnie wystpienie alarmu na poziomie wyposaenia elementu sieci (np. ze wskazaniem uszkodzenia pki
czy karty).
Zarzdzanie uszkodzeniami. Zarzdzanie uszkodzeniami iobsuga
problemw wystpujcych w sieci stanowi dopenienie zarzdzania alarmami. Zadaniem tej grupy funkcji jest zorganizowanie, za
pomoc tak zwanego systemu TroubleTicketing, formalnej drogi
usuwania uszkodze i nieprawidowoci w sieci. Kada operacja
ocharakterze naprawczym, kada reakcja na pojawienie si alarmu powinna mie odzwierciedlenie w postaci rekordu problemu,
zawierajcego m.in. nastpujce dane: dat iczas pojawienia si
uszkodzenia, dane osoby tworzcej rekord (oraz dane osb, ktre
wtrakcie obsugi uszkodzenia dodaj do rekordu dodatkowe informacje), opis problemu, opis wymaganych operacji naprawczych,
status problemu (np. otwarty, zamknity, wstrzymany), przewidywany konieczny czas usunicia problemu itp.
Zarzdzanie konfiguracj. Zadaniem tego zestawu funkcji jest
umoliwienie operatorom systemu za pomoc jednego terminalu
przejcie kontroli nad dowolnym elementem sieci. Terminal ten
powinien jednoczenie przekazywa informacje na temat pojawiajcych si alarmw. Docelowo funkcjonalno systemu powinna
pozwala na wykonywanie wszystkich operacji i w takim samym
zakresie, jak lokalne terminale utrzymaniowe danego elementu
sieci bd jak lokalne systemy zarzdzania danym elementem sieci. Jako uzupenienie zarzdzania konfiguracj, centrum zarzdzania sieci powinno zosta wyposaone wsystem typu help desk dla
zarzdzania zmianami konfiguracji. Funkcja ta posuy do wymiany
informacji innej ni dotyczcej obsugi uszkodze (np. ozmianie
konfiguracji pocze, kreowaniu bd usuwaniu linii abonenckich,
przekierowaniach wrozpywie ruchu).
Zarzdzanie wydajnoci. Funkcja zarzdzania wydajnoci jest
zwizana z analiz natenia ruchu w sieci. Kontroli podlegaj
ustalone przez operatorw systemu wartoci progowe (minimalne lub maksymalne), opisujce charakterystyki jakociowe wybranych fragmentw sieci, np. obcienie ruchowe wizek czy.
Wizualizacja parametrw wydajnociowych powinna by realizowana za pomoc standardowych systemw.
Zarzdzanie bezpieczestwem. Platforma zarzdzania powinna
by wyposaona wmechanizmy pozwalajce kontrolowa dostp
do systemu. Zaimplementowane w niej funkcje bezpieczestwa
musz umoliwi ochron zasobw systemu poprzez wprowadzanie hase, tworzenie profili uytkownikw zprzydzielonymi do nich
zestawami uprawnie.
12.2Funkcje zarzdzania usugami
Zarzdzanie sieci
212
Zarzdzanie usugami moe si odbywa na dwa sposoby:

z wykorzystaniem narzdzi i aplikacji oferowanych przez system
zarzdzania sieci;
niezalenie od systemu zarzdzania sieci.
Dziki realizacji procesu zarzdzania usugami w oparciu o centralny system zarzdzania sieci, moliwe jest usprawnienie procesu
planowania iwdraania nowych usug oraz zarzdzania usugami istniejcymi. Uzyskuje si dziki temu:
moliwo zdalnego uruchomienia okrelonych usug z centrum
zarzdzania;
zarzdzanie jakoci itworzeniem (dostarczaniem) usug;
zarzdzanie integracj (ujednoliceniem) usug dostpnych wcaej
sieci.
Do realizacji funkcji zarzdzania, wzalenoci od specyfiki danej
sieci IP, mona podej na trzy sposoby:
Wariant I. Mona zbudowa system zarzdzania oparty o zintegrowan platform zarzdzania, realizujc omawiane funkcje.
Rozwizanie takie jest kosztowne i wymaga organizacji centrum
zarzdzania oraz grupy wysoko kwalifikowanych specjalistw
wzakresie administrowania iutrzymania sieci. Jest ono przeznaczone raczej dla duych irednich sieci oraz dla organizacji operatorskich.
Wariant II. Mona zarzdza sieci, wykorzystujc grup dedykowanych, funkcjonalnie niezalenych od siebie narzdzi.
Rozwizanie takie jest zdecydowanie tasze, przeznaczone jest
jednak dla mniejszych sieci, bowiem nie gwarantuje odpowiednich
czasw reakcji, akorelacja poszczeglnych zdarze wymaga dziaa operatora/administratora.
Wariant III. Mona zarzdza sieci, uywajc aplikacji zwanych
Mid-Tier, ktre realizuj wybrane funkcje zzakresu definiowanego
w obydwu modelach TMN (omwionego wczeniej). Rozwizanie
to staje si coraz bardziej popularne dla sieci IP. Jego zalet jest
skupienie si na wybranych funkcjach, pozwalajce na zwikszenie wydajnoci sieci izmniejszenie opnie. Wad s ograniczenia funkcjonalnoci, niepozwalajce na zarzdzanie uytkownikami czy te grupami uytkownikw.
12.3Numeracja IP. Pozyskiwanie numeracji igospodarka ni
W sieciach TCP/IP adres komputera zwany jest adresem IP.
Oryginalny adres IP jest czterobajtow (32 bitow) liczb. Przyja
si konwencja zapisu kadego bajtu wpostaci dziesitnej ioddzielania ich kropkami. Ten sposb zapisu zwany jest notacj kropkowodziesitn. Bity wadresie IP s interpretowane jako:
<adres sieciowy, adres hosta>
Mona jednak niekiedy spotka inny zapis, bdcy dziesitnym wyraeniem 32-bitowej liczby binarnej. Na przykad adres 148.81.78.1
w notacji kropkowo-dziesitnej, bdzie w postaci binarnej wyglda
nastpujco:
10010100010100010100111000000001
213
2488356353.
Okrelona liczba bitw 32-bitowego adresu IP jest adresem sieciowym, areszta adresem hostowym. Adres sieciowy okrela sie LAN,
za adres hosta konkretn stacj robocz wtej sieci. By dopasowa
sieci o rnych rozmiarach (rnej liczbie komputerw), adresy IP
podzielono na kilka klas. Istnieje pi klas adresw IP: A, B, C, D
oraz E, zczego tylko A, B iC s wykorzystywane do adresowania sieci
ihostw, aD iE s zarezerwowane do zastosowa specjalnych.
Klasa aobsuguje 126 sieci, zktrych kada ma ponad 16 milionw hostw, (poniewa pomimo tego, e jest to adres 7-bitowy, to
wartoci 0 i127 maj specjalne znaczenie).
Adresy klasy B s przeznaczone dla sieci orozmiarach do 65534
hostw. Moe by co najwyej 16384 sieci wklasie B.
Adresy klasy C przeznaczone s dla maych organizacji. Kada klasa C moe mie do 254 hostw, aklas mog by ponad 2 miliony.
Nie naley w sieciach lokalnych stosowa dowolnych adresw
IP, gdy moe si to przyczyni do rnorakich problemw, majcych swoje rdo wdublowaniu si adresw IP wsieci lokalnej oraz
wInternecie.
12.4Numeracja telefoniczna dla potrzeb usugi telefonii
pakietowej VoIP
Gospodarka numeracj telefoniczn objta jest regulacjami na poziomie midzynarodowym wpostaci zalece midzynarodowych organizacji standaryzacyjnych oraz na poziomie krajowym w postaci
rozporzdze Ministra Infrastruktury. Poniej przedstawione zostay
obowizujce regulacje:
regulacje krajowe:
Prawo telekomunikacyjne ustawa zdnia 16 lipca 2004 r.;
Plan numeracji krajowej rozporzdzenie Ministra Infrastruktury
zdnia 15 lipca 2005 r.;
Plan numeracji krajowej rozporzdzenie Ministra Infrastruktury
z dnia 28 lutego 2008 r. w sprawie planu numeracji krajowej
dla publicznych sieci telefonicznych (DzU z2008 r. nr 52, poz.
307);
rozporzdzenie Ministra Infrastruktury zdnia 30 czerwca 2005 r.
wsprawie zasad gospodarki numeracj;
rozporzdzenie Ministra Infrastruktury zdnia 22 grudnia 2004 r.
wsprawie opat za prawo do wykorzystania numeracji;
....
..
..
..
Zarzdzanie sieci
za dziesitnie bdzie to liczba:
Zarzdzanie sieci
214
..
..
..
regulacje midzynarodowe:
E.164 ITU-T Recommendation E.164, The International Public
Telecommunication Numbering Plan wraz zsumplementami;
katalog zalece ITU, np. zalecenia dotyczce NSPC iISPC: ITU
Recommendation;
Q.701-Q.709 Specifications of Signalling System No. 7.
Podstawowy zbir regu okrelajcych zasady przydzielania numerw telefonicznych dla konkretnych operatorw, usug ijednostek terytorialnych, ustalany przez organ regulujcy funkcjonowanie infrastruktury telekomunikacyjnej wdanym kraju, stanowi Plan numeracji
krajowej.
W Polsce od 5 grudnia 2005 r. obowizuje zamknity plan numeracji krajowej. Dotychczasowe wskaniki stref numeracyjnych zostay dodane do dotychczas funkcjonujcych numerw abonenckich,
przez co powstay niepowtarzajce si wskali kraju dziewiciocyfrowe numery. Przed dniem 30 wrzenia 2009 roku dla odrnienia od
skrconych numerw sub specjalnych i niektrych usug numer
abonencki zawsze poprzedzany by wybraniem 0 (lub 0 inumeru
operatora). w przypadku telefonii komrkowej 0 nie musiao by
wybierane.
Zgodnie zRozporzdzeniem Ministra Infrastruktury zdnia 28 lutego 2008 roku, poczwszy od dnia 30 wrzenia 2009 roku nie trzeba
wybiera 0 przed 9-cyfrowym numerem abonenta.
Obszar sieci teleinformatycznych oraz sieci o protokole IP zosta
okrelony poprzez:
Wskanik dostpu do sieci teleinformatycznych jako NDSI (T3
Tablica Zagospodarowania Numeracji dostpu do sieci teleinformatycznych NDSI) postaci:
NDSI=0209(1-5)XX krajowy numeru dostpu do sieci teleinformatycznych dla realizacji dostpu ISDN lub ISDN ianalogowego.
NDSI=02060XX krajowy numeru dostpu do sieci teleinformatycznych, umoliwiajcy wiadczenie usug komutowanego
dostpu do sieci teleinformatycznych wpublicznej sieci telekomunikacyjnej, za ktre to usugi opat bdzie pobiera operator
na podstawie umw zawartych zabonentami, aoperator sieci,
w ktrej poczenia zostay zainicjowane, nie bdzie obcia
abonentw za te poczenia.
NDSI=02010XX krajowy numer dostpu do sieci teleinformatycznych, umoliwiajcy wiadczenie usug komutowanego dostpu anonimowego do sieci teleinformatycznych wpublicznej
sieci telekomunikacyjnej (dla operatorw posiadajcych przydzia NDS 4D, ktrzy dokonali zgoszenia dziaalnoci telekomunikacyjnej polegajcej na wiadczeniu usug dostpu komutowanego do sieci Internet).
Wskanik dostpu do usug wiadczonych woparciu oprotok IP
(TZN VoIP Tablica zagospodarowania numeracji niegeograficznej, owyrniku sieci WST AB=39, dla wiadczenia usug telefonii
..
..
..
wykorzystujcej pakietow transmisj danych w technologii IP

[VoIP]) opostaci: WST AB=39.
12.5Archiwizacja ireplikacja danych

Odzyskiwanie danych, drugi element struktury bezpieczestwa sieci, wymaga wprowadzenia zabezpiecze przed utrat danych. Istniej
wiele rozwiza wtym zakresie iz reguy do ochrony danych stosuje
si wicej ni jedno z nich naraz. Trzy popularne metody ochrony
danych to: wykonywanie kopii zapasowych na napdach tamowych,
stosowanie odpornej na bdy konfiguracji dyskw twardych oraz
wykorzystanie urzdze podtrzymujcych zasilanie (UPS-w) wcelu
ochrony przed wyczeniem sprztu wczasie awarii zasilania. Te trzy
metody zostay szczegowo omwione poniej.
Tworzenie kopii zapasowej na tamie jest procesem polegajcym
na zapisaniu na tamie magnetycznej kopii wszystkich przechowywanych danych. Tamy stosowane s ze wzgldu na ich cen ipojemno: kasety ztamami s znacznie tasze imaj znacznie wiksz
pojemno ni porwnywalne wyjmowane dyski twarde. Wad tam,
przez ktr nie nadaj si one do zastosowa oglnych, jest fakt, e
dane zapisywane s na nich w sposb sekwencyjny, tak samo jak
muzyka zapisywana jest na tamie magnetofonowej. Podobnie jak
trudno znale okrelony utwr na kasecie, tak samo ciko znale
okrelony plik na tamie przechowujcej dane. Poniewa dane trafiajce na kopi zapasow s zapisywane wformie sekwencyjnej iodzyskiwane wten sam sposb, nie stanowi to problemu wtym obszarze
zastosowa.
Wane jest, aby tworzenie kopii bezpieczestwa obejmowao wszystkie przechowywane dane i przebiegao tak szybko, jak to
moliwe, poniewa taka operacja moe wyranie ograniczy dostpne zasoby systemowe (pasmo sieci imoc procesorw serwera). Aby
umoliwi wydajne tworzenie penych kopii bezpieczestwa, opracowano wiele rnych technologii. Wikszo znich operuje na znaczniku bd przeczniku, zwanym bitem archiwizacji. Bit archiwizacji
przechowywany jest wraz zplikiem iwczany za kadym razem, gdy
plik jest tworzony lub modyfikowany. Informuje on proces archiwizacji, czy istnieje potrzeba tworzenia kopii zapasowej danego pliku.
wnormalnych warunkach, gdy plik zapisywany jest wprocesie tworzenia kopii zapasowej na tamie, bit archiwizacji jest wyczony, co
oznacza, e dany plik ju zosta zapisany na tamie.
215
Zarzdzanie sieci
Pomimo przyznania wskanika WST AB=39 w numeracji usug

VoIP, operatorzy wedug uznania stosuj obecnie dwa rodzaje numeracji:
numeracja geograficzna realizowana teoretycznie woparciu ostrefy numeracyjne, przy czym numery geograficzne przydzielane s
nie tylko wzakresie strefy numeracyjnej, gdzie przebywa abonent,
ale rwnie winnych strefach;
numeracja niegeograficzna, realizowana w oparciu o wskanik
39.
Zarzdzanie sieci
216
Czsto zaleca si, aby tamy i inne kopie bezpieczestwa byy

przechowywane wsejfie ognioodpornym, bd wynoszone zbudynku
wsytuacji zagroenia poarowego lub powodziowego.
Wyrniamy pi nastpujcych sposobw tworzenia kopii zapasowych:
Pena kopia wszystkie pliki przechowywane na dysku zapisywane
s na tamie, abity archiwizacji wszystkich plikw s wyczone.
Kopia przyrostowa ta metoda tworzenia kopii zapasowej polega
na zachowywaniu wszystkich plikw utworzonych lub zmodyfikowanych od czasu wykonania ostatniej penej kopii. Wane, aby
pamita odwch rnych sprawach, odnoszcych si do sporzdzania kopii przyrostowej. Po pierwsze zapisuje ona tylko pliki ikatalogi zwczonym bitem archiwizacji, ktry jest wtedy wyczony.
Po drugie, kady tworzony lub modyfikowany plik ma ponownie
wczony bit archiwizacji, co oznacza, e podczas kolejnej kopii
przyrostowej zostanie zapisany na tamie.
Kopie rnicowe ta metoda tworzenia kopii zapasowej polega na
zapisywaniu wszystkich plikw utworzonych lub modyfikowanych
od czasu wykonania ostatniej penej kopii. Brzmi to tak samo, jak
wprzypadku tworzenia kopii przyrostowej, ale rnica polega na
tym, e cho pliki zapisywane s na tamie, ich bit archiwizacji nie
jest resetowany. Oznacza to, e za kadym razem, gdy wykonywana jest kopia rnicowa, wszystkie pliki utworzone lub zmodyfikowane od czasu wykonania ostatniej penej kopii s ponownie
zapisywane na tamie.
Tworzenie kopii ten rodzaj wykonywania kopii polega na zapisywaniu na tamie plikw wskazanych przez uytkownika. Bit archiwizacji nie jest wyczany.
Codzienna archiwizacja wramach tego sposobu, tworzona jest
kopia jedynie tych plikw, ktre zostay utworzone lub zmodyfikowane wdniu archiwizacji. Rwnie ta metoda tworzenia kopii nie
powoduje wyczenia bitu archiwizacji.
12.6System monitoringu ianalizy zdarze wsieci
System monitoringu i analizy zdarze w sieci jest kluczowym
elementem systemu zarzdzania sieci i usugami. Jest niezbdny, gdy chcemy wiadczy usugi na poziomie operatorskim. Ma na
celu pomc administratorowi w moliwie jak najszybszym wykryciu
ewentualnych problemw wdostarczaniu usug do odbiorcy. Poprzez
monitoring usug mona uzyska informacj oproblemie ipodj odpowiednie kroki zapobiegawcze, zanim uytkownik kocowy odczuje
pogorszenie lub nawet zanik sygnau.
Najczciej spotykan organizacj takiego systemu jest organizacja klientserwer, gdzie klientami s tak zwane sondy pomiarowe,
za pomoc ktrych zbierane s wszystkie monitorowane parametry iinformacje. opoprawnoci iprzydatnoci systemu monitoringu
wduej mierze decyduje rozmieszczenie sond wsystemie. Poniewa
zpunktu widzenia ekonomicznego liczba sond wsystemie musi by
Rys. 28. Schemat systemu monitoringu ianalizy zdarze
217
Zarzdzanie sieci
ograniczona, operator musi zdecydowa si na rozmieszczenie sond

wnajistotniejszych zjego punktu widzenia miejscach wsieci.
Serwer monitoringu jest czci systemu odpowiadajc za przetworzenie danych pobranych z sond i za analiz tych danych. Jest
poczony zsystemem raportowania iarchiwizacji, dziki czemu jest
moliwe gromadzenie iprezentacja histogramw istatystyk pomiarw. z serwera monitoringu jest dostp do kadej z sond pomiarowych. Dziaaj w nim take mechanizmy umoliwiajce ogldanie
iporwnywanie pomiarw dokonywanych przez wiele sond.
219
13.Obowizki lokalnego
operatora wobec organw
nadrzdnych
Dziaalno operatorska jest szczeglnym rodzajem dziaalnoci gospodarczej. Szczeglnym, bo oprcz regulacji obowizujcych
kadego przedsibiorc dochodz tu ograniczenia, wymagania iobowizki wynikajce zPrawa telekomunikacyjnego, zasad ochrony danych osobowych czy ze szczeglnego znaczenia sieci dla obronnoci
pastwa. Obowizki, oktrych mowa wtym rozdziale, dotycz kadego, take maego operatora.
Obowizki lokalnego operatora wobec organw nadrzdnych
220
Ustawa Prawo telekomunikacyjne zdnia 16 lipca 2004 r. (DzU nr

181, poz. 1800 z pn. zm.) nakada na przedsibiorc telekomunikacyjnego szereg obowizkw, zwizanych z dziaalnoci operatora telekomunikacyjnego lub dostawcy usug. Brak wypeniania
tych obowizkw moe skutkowa naoeniem przez prezes Urzdu
Komunikacji Elektronicznej kary pieninej wwysokoci 3% przychodw za rok poprzedni operatora.
W zalenoci od zakresu dziaalnoci, na przedsibiorcy telekomunikacyjnym ci nastpujce obowizki:
obowizki informacyjne wstosunku do prezes Urzdu Komunikacji
Elektronicznej (informacje orealizowaniu przez przedsibiorc telekomunikacyjnego obowizkw lub decyzji prezes UKE, przedkadanie jej rocznego sprawozdania finansowego, danych dotyczcych
rodzaju i zakresu wykonywanej dziaalnoci telekomunikacyjnej
oraz wielkoci sprzeday usug telekomunikacyjnych);
obowizki na rzecz obronnoci bezpieczestwa pastwa oraz bezpieczestwa iporzdku publicznego, polegajce na:
uwzgldnianiu przy planowaniu, budowie, rozbudowie, eksploatacji lub czeniu sieci telekomunikacyjnych moliwoci wystpienia sytuacji szczeglnych zagroe, aw szczeglnoci wprowadzenia stanu nadzwyczajnego;
opracowaniu iposiadaniu aktualnego planu dziaa wsytuacjach
szczeglnych zagroe, ktrego zakres okrela rozporzdzenie
Ministra Infrastruktury zdnia 16 czerwca 2005 r. wsprawie planu dziaa przedsibiorcy telekomunikacyjnego w sytuacjach
szczeglnych zagroe;
niezwocznym podejmowaniu dziaa wsytuacjach szczeglnych
zagroe okrelonych wplanie, przy utrzymaniu lub odtworzeniu wiadczenia usug telekomunikacyjnych, przede wszystkim
organom koordynujcym dziaania ratownicze i subom ustawowo powoanym do niesienia pomocy oraz innym podmiotom
realizujcym zadania na rzecz obronnoci, bezpieczestwa pastwa oraz bezpieczestwa iporzdku publicznego, aw nastpnej kolejnoci pozostaym uytkownikom;
ochrona danych uytkownikw kocowych itajemnicy telekomunikacyjnej;
uiszczanie rocznych opat telekomunikacyjnych zwizan z realizacj zada wzakresie telekomunikacji przez organy administracji, oktrych mowa wart. 189 Prawa telekomunikacyjnego;
uchwa organu stanowicego orozpoczciu takiej dziaalnoci;
ogoszeniem informacji ozamiarze podjcia dziaalnoci operatorskiej;
zgoszeniem do rejestru prowadzonego przez prezes UKE.
..
..
..
Zapisy ustawy przeciwdziaaj jednoczenie takiej dziaalnoci

samorzdw, ktra mogaby zakca rwnoprawn konkurencj na
rynku telekomunikacyjnym, choby przez bezpatne udostpnianie
lub sprzeda, po niszych ni rynkowe cenach, usug telekomunikacyjnych. Inwestycje w telekomunikacj z wykorzystaniem rodkw
publicznych powinny by kierowane tylko tam, gdzie mechanizmy
17 Stanowisko Prezes UKE zdnia 25.08.2010 dotyczce wiadczenia przez jednostki samorzdu terytorialnego
usugi dostpu do Internetu za darmo lub wzamian za opat nisz ni cena rynkowa.
221
Obowizki lokalnego operatora wobec organw nadrzdnych
konkurencji iwolny rynek nie zapewniaj powszechnego dostpu do

usug. Zgodnie ze stanowiskiem prezes UKE, jeeli zatem jednostka
samorzdu terytorialnego chce zapewni swoim mieszkacom publiczny peny dostp do Internetu bez pobierania opat lub wzamian
za opat nisz ni cena rynkowa, jest zobowizana wystpi do
Prezesa UKE zwnioskiem ouzyskanie zgody, oktrej mowa wart. 7
ust. 1 ustawy. Dotyczy to jednak sytuacji, wktrej wiadczona przez
jednostk samorzdu terytorialnego darmowa lub wzamian za opat nisz ni cena rynkowa usuga dostpu do Internetu moe pod
wzgldem dostpnoci izasigu terytorialnego, jak ifunkcjonalnoci
stanowi substytut usug dostpu do Internetu wiadczonych przez
przedsibiorcw telekomunikacyjnych17.
Dziaalno operatorska samorzdu, prowadzona woparciu owybudowane zwykorzystaniem publicznych rodkw sieci telekomunikacyjne, nie ogranicza jednak obowizku udostpnienia tych sieci innym
podmiotom przedsibiorstwom telekomunikacyjnym. Udostpnienie
to powinno si odbywa na rwnych, niedyskryminujcych zasadach
dla kadego zainteresowanego operatora.
Ustawa o wspieraniu rozwoju usug i sieci telekomunikacyjnych
(nazywana Megaustaw) wprowadza rwnie wiele zmian zwizanych z realizacj inwestycji w szerokopasmowe sieci telekomunikacyjne. Celem tych zmian jest ujednolicenie iuproszczenie procedur
dotyczcych projektowania i budowy sieci, uatwienie dostpu do
istniejcej infrastruktury oraz uatwienie jej wykorzystania. Istotn
zmian wprowadzon przez ustaw jest midzy innymi konieczno
lokalizowania kanau technologicznego wpasie drogowym wtrakcie
budowy lub przebudowy drogi. Do takiej inwestycji jest zobowizany
zarzdca drogi, a kana przeznaczony jest do wykorzystania przez
operatorw telekomunikacyjnych jako droga kablowa. Inn istotn
zmian jest take konieczno oceny przez prezes UKE projektw
miejscowych planw zagospodarowania przestrzennego pod wzgldem zgodnoci z art. 46 ust. 1 ustawy o wspieraniu rozwoju usug
i sieci telekomunikacyjnych. Pozytywna opinia moe by wydana
wwczas, gdy w ocenianym planie nie wystpuj zakazy czy te
rozwizania uniemoliwiajce realizacj inwestycji celu publicznego
w zakresie infrastruktury telekomunikacyjnej. w przeciwnym razie
prezes UKE opiniuje plan miejscowy negatywnie.
Ze wzgldu na rozlego wprowadzanych zmian, atake sam materi, ktrej dotyczy ustawa, moe ona sprawia, zwaszcza na pocztku, sporo trudnoci interpretacyjnych. Wiele zmian wprowadzonych
ustaw dotyczy samorzdw, ktre do tej pory nie wsppracoway
zregulatorem inie maj dowiadcze wdziaalnoci telekomunikacyjnej. Uatwieniem w zrozumieniu ustawy s przygotowane przez
UKE diagramy obrazujce szczegowo procesy wynikajce zustawy.
Przejrzyste i czytelne opisy procesw oraz powizania midzy nimi
pokazane wformie rozwijanego schematu, nazwanego przez autorw
megapajkiem, opublikowane s na stronach www.uke.gov.pl.
223
14.Jednostki samorzdu
terytorialnego wroli operatora

telekomunikacyjnego
Obowizujca od 17 lipca 2010 roku ustawa owspieraniu rozwoju
usug isieci telekomunikacyjnych (DzU z2010 r., nr 106, poz. 675)
ma na celu usprawnienie procesw inwestycyjnych wzakresie budowy szerokopasmowych sieci dostpu do Internetu. Regulacje wprowadzone ustaw maj wpyw zarwno na dziaania samorzdw, jak
ioperatorw telekomunikacyjnych.
Jednostki samorzdu terytorialnego w roli operatora telekomunikacyjnego
224
Jednym z celw ustawy jest umoliwienie prowadzenia przez

samorzdy dziaalnoci operatorskiej w telekomunikacji. Zgodnie
zustaw samorzd moe:
budowa ieksploatowa sieci telekomunikacyjne;
dostarcza sieci telekomunikacyjne;
wiadczy usugi telekomunikacyjne.
Rozpoczcie dziaalnoci operatorskiej przez samorzd musi by
jednak poprzedzone:
uchwa organu stanowicego orozpoczciu takiej dziaalnoci;
ogoszeniem informacji ozamiarze podjcia dziaalnoci operatorskiej;
zgoszeniem do rejestru prowadzonego przez prezes UKE.
Zapisy ustawy przeciwdziaaj jednoczenie takiej dziaalnoci
samorzdw, ktra mogaby zakca rwnoprawn konkurencj na
rynku telekomunikacyjnym, choby przez bezpatne udostpnianie
lub sprzeda, po niszych ni rynkowe cenach, usug telekomunikacyjnych. Inwestycje w telekomunikacj z wykorzystaniem rodkw
publicznych powinny by kierowane tylko tam, gdzie mechanizmy
konkurencji iwolny rynek nie zapewniaj powszechnego dostpu do
usug. Zgodnie ze stanowiskiem prezes UKE, jeeli zatem jednostka
samorzdu terytorialnego chce zapewni swoim mieszkacom publiczny peny dostp do Internetu bez pobierania opat lub wzamian
za opat nisz ni cena rynkowa, jest zobowizana wystpi do
Prezesa UKE zwnioskiem ouzyskanie zgody, oktrej mowa wart. 7
ust. 1 ustawy. Dotyczy to jednak sytuacji, wktrej wiadczona przez
jednostk samorzdu terytorialnego darmowa lub wzamian za opat nisz ni cena rynkowa usuga dostpu do Internetu moe pod
wzgldem dostpnoci izasigu terytorialnego, jak ifunkcjonalnoci
stanowi substytut usug dostpu do Internetu wiadczonych przez
przedsibiorcw telekomunikacyjnych18.
Dziaalno operatorska samorzdu, prowadzona woparciu owybudowane zwykorzystaniem publicznych rodkw sieci telekomunikacyjne, nie ogranicza jednak obowizku udostpnienia tych sieci innym
podmiotom przedsibiorstwom telekomunikacyjnym. Udostpnienie
to powinno si odbywa na rwnych, niedyskryminujcych zasadach
dla kadego zainteresowanego operatora.
Ustawa o wspieraniu rozwoju usug i sieci telekomunikacyjnych
(nazywana Megaustaw) wprowadza rwnie wiele zmian zwizanych z realizacj inwestycji w szerokopasmowe sieci telekomunikacyjne. Celem tych zmian jest ujednolicenie iuproszczenie procedur
dotyczcych projektowania i budowy sieci, uatwienie dostpu do
istniejcej infrastruktury oraz uatwienie jej wykorzystania. Istotn
zmian wprowadzon przez ustaw jest midzy innymi konieczno
lokalizowania kanau technologicznego wpasie drogowym wtrakcie
budowy lub przebudowy drogi. Do takiej inwestycji jest zobowizany
18 Stanowisko Prezes UKE zdnia 25.08.2010 dotyczce wiadczenia przez jednostki samorzdu terytorialnego
usugi dostpu do Internetu za darmo lub wzamian za opat nisz ni cena rynkowa.
225
Jednostki samorzdu terytorialnego w roli operatora telekomunikacyjnego
zarzdca drogi, a kana przeznaczony jest do wykorzystania przez

operatorw telekomunikacyjnych jako droga kablowa. Inn istotn
zmian jest take konieczno oceny przez prezes UKE projektw
miejscowych planw zagospodarowania przestrzennego pod wzgldem zgodnoci z art. 46 ust. 1 ustawy o wspieraniu rozwoju usug
i sieci telekomunikacyjnych. Pozytywna opinia moe by wydana
wwczas, gdy w ocenianym planie nie wystpuj zakazy czy te
rozwizania uniemoliwiajce realizacj inwestycji celu publicznego
w zakresie infrastruktury telekomunikacyjnej. w przeciwnym razie
prezes UKE opiniuje plan miejscowy negatywnie.
Ze wzgldu na rozlego wprowadzanych zmian, atake sam materi, ktrej dotyczy ustawa, moe ona sprawia, zwaszcza na pocztku, sporo trudnoci interpretacyjnych. Wiele zmian wprowadzonych
ustaw dotyczy samorzdw, ktre do tej pory nie wsppracoway
zregulatorem inie maj dowiadcze wdziaalnoci telekomunikacyjnej. Uatwieniem w zrozumieniu ustawy s przygotowane przez
UKE diagramy obrazujce szczegowo procesy wynikajce zustawy.
Przejrzyste i czytelne opisy procesw oraz powizania midzy nimi
pokazane wformie rozwijanego schematu, nazwanego przez autorw
megapajkiem, opublikowane s na stronach www.uke.gov.pl.
227
15.Przykady gminnych
sieci dostpowych
Przedstawione wniniejszym rozdziale opisy projektw budowy lokalnych sieci dostpowych pokazuj problemy techniczne, organizacyjne ifinansowe, na ktre moe si natkn potencjalny inwestor,
podejmujcy si nieatwego zadania dostarczania usug internetowych. Opisane przypadki, mimo e nie wyczerpuj katalogu problemw iprzeszkd, mog by przydatne przy ocenie moliwoci realizacji podobnych projektw.
15.1Przypadek 1. Gminna sie wiatowodowo-radiowa
Przykady gminnych sieci dostpowych
228
Opisywana sie zostaa zbudowana wgminie Stoszowice wwojewdztwie dolnolskim. Projekt zosta zrealizowany w ramach programu Wie aktywna. Budowanie spoeczestwa informacyjnego
e-VITA w latach 20042006. By to partnerski program Fundacji
Wspomagania Wsi, Polsko-Amerykaskiej Fundacji Wolnoci, koncernu Cisco Systems iCisco Foundation. Projekt koordynowaa gmina,
we wsppracy zFundacj Wspomagania Wsi.
Celem budowy sieci teleinformatycznej byo zapewnienie szerokopasmowego dostpu do Internetu jednostkom samorzdowym, aw
szczeglnoci szkoom iurzdowi gminy. Przewidywano rwnie przygotowanie radiowej sieci dostpowej dla mieszkacw.
Rada gminy i wjt jeszcze przed przystpieniem do programu
e-VITA skaniali si ku wizji budowy sieci wiatowodowej, nie radiowej. Dziki ich determinacji izaangaowaniu taka koncepcja zostaa
przyjta. Gmina uzyskaa na ten cel dofinansowanie z Ministerstwa
Nauki i Informatyzacji. Projekt zrealizowano w cigu dwch lat od
pomysu. Mimo zapau liderw, wczasie jego realizacji nie brakowao wtpliwoci co do potrzeby takiej inwestycji wrd mieszkacw
gminy iradnych. Dzisiaj, zperspektywy czasu, ocena jest zgoa inna
ju kilkuminutowy brak dostpu do Internetu (awarie czasem si
zdarzaj) wywouje telefony interweniujcych mieszkacw.
Szkielet sieci stanowi wzy poczone czami wiatowodowymi,
pracujcymi wtechnologii Gigabit Ethernet 1000Base-LX. wramach
projektu wybudowano 23 km wiatowodu w technologii doziemnej (w rurocigu kablowym). Dostp do Internetu za pomoc cza
wiatowodowego ma wikszo gminnych instytucji, wtym wiejskie
wietlice.
Odbiorcy znajdujcy si poza zasigiem wiatowodu uzyskali dostp do sieci za pomoc systemu radiowego przy wykorzystaniu technologii WLAN w pamie 2,4 GHz. Poczenia radiowe korzystaj ze
standardu 802.11b (prdko transmisji od 1 Mbps do 11 Mbps).
Zainstalowano dziesi radiowych stacji bazowych w siedmiu miejscowociach. Wykonano sie strukturaln w dziesiciu obiektach,
zmodernizowano te sie zasilajc. Przy budowie sieci zastosowano
profesjonalne urzdzenia klasy operatorskiej. Dziki temu uzyskano
pewno niskiej awaryjnoci.
Dla zapewnienia bezpieczestwa wze internetowy posiada zapor ogniow (firewall), cache WWW (szybka pami buforowa, wktrej tymczasowo ina zapas przechowywane s dane) oraz sond IDS
(Intrusion Detection System), ktra jest jednym ze sposobw zabezpieczania sieci, stosowanym wcelu ewentualnego wykrycia sprawcy
wamania (czsto wtrakcie jego dokonywania). Zadaniem podsystemu autentykacji jest uwierzytelnianie hasa inazwy urzdze iuytkownikw, ktrzy chc uzyska dostp do zasobw sieci. Kolejnym
podsystemem objtym projektem jest telefonia IP. Wszystkie jednostki samorzdowe otrzymay telefony internetowe, co pozwala
Lp.
Pozycja kosztw
Energia elektryczna serwerownia
Energia elektryczna + dzierawa pomieszcze wczterech

lokalizacjach
Koszt roczny
2009
13500,00 z
7027,20 z
Koszt cza 2 Mb/2 Mb FrameRelay
Koszt cza 15 Mb DSL
7200,00 z
Opata za zajcie pasa drogowego
1000,00 z
Polisa ubezpieczeniowa za infrastruktur
5500,00 z
Usugi serwisowe iadministracyjne sieci
18000,00 z
SUMA
18885,00 z
71112,20 z
Jednoczenie trzeba zwrci uwag, e sie pozwolia uzyska

oszczdnoci wkomunikacji pomidzy jednostkami gminy izapewnia nieodpatne szybkie cza tych jednostek zInternetem, wic oglna kalkulacja bya bardziej korzystna.
Mimo tego dla niewielkiej gminy Stoszowice taki wydatek mia
znaczenie. Po trzech latach zdecydowano si na wybr zewntrznego podmiotu, ktremu postanowiono powierzy eksploatacj sieci
idostarczanie za jej pomoc usug dla mieszkacw. Przygotowanie
specyfikacji przetargowej iprocedura wyboru zaja rok. Od stycznia
2010 roku sie internetowa wgminie zarzdzana jest przez lokalnego
przedsibiorc telekomunikacyjnego, firm Pro Net. w tym samym
229
na bezpatn komunikacj midzy tymi placwkami. Nie zrealizowano natomiast pierwotnego zamiaru udostpnienia telefonw dla
mieszkacw, poniewa gmina musiaaby wtedy zosta operatorem
telekomunikacyjnym. Wykonawc koncepcji iprojektu sieci oraz jej
integratorem bya firma Computerland.
Po wybudowaniu sieci gmina stana przed kolejnym wyzwaniem:
przyczenia uytkownikw, utrzymania sieci, jej serwisowania idostarczania usug. Byo to zadanie wymagajce kompetencji, ktrych jej pracownicy wczeniej nie posiadali. w trakcie przyczania
uytkownikw pojawiy si problemy zrealnym pokryciem sygnaem
radiowym, korekty wymagay instalacje stacji bazowych, wystpiy
kopoty zwizane z czasowymi brakami zasilania czy wyadowaniami atmosferycznymi. Saboci sieci okaza si punkt styku zsieci
krajow 2 Mb/s cza internetowe Frame Relay POLPAK nie zapewniay wystarczajcej przepustowoci. Mimo trudnoci sie dziaaa,
pracownicy gminy uczyli si jej obsugi, amieszkacy korzystania
zInternetu.
Pocztkowo wgminie przyjto zasad, e korzystanie zInternetu
przez mieszkacw bdzie nieodpatne, wszelkie koszty ztym zwizane bdzie pokrywa gmina. Do sieci przyczono okoo 300 uytkownikw, a jej utrzymanie kosztowao gmin okoo 70 tysicy z
rocznie. Specyfikacja kosztw przedstawiona jest wponiszej tabeli:
230
czasie poprawia si jako cza do sieci krajowej. Sie gminna zostaa przyczona do sieci TP SA za pomoc Ethernet VPN. Spord
300 przyczonych pierwotnie abonentw, 220 zdecydowao si na
korzystanie z usugi patnej Internet o prdkoci od 1 Mb/s do 4
Mb/s, pozostaych 80 mieszkacw korzysta zdostpu bezpatnego
oprdkoci 74 kb/s. Koszty utrzymania sieci ponoszone przez gmin
w wyniku takich zmian zmniejszyy si w 2010 roku o ponad poow.
Lp.
Pozycja kosztw
Energia elektryczna serwerownia
Koszt roczny
2010
8880,00 z
Koszt cza 8 Mb/8 Mb Ethernet VPN
Opata za zajcie pasa drogowego
1000,00 z
Polisa ubezpieczeniowa za infrastruktur
5500,00 z
SUMA
15222,72 z
30602,72 z
W kolejnym roku gmina zamierza obciy operatora obsugujcego sie wszystkimi kosztami zwyjtkiem kosztw zakupu hurtowego
dostpu do sieci krajowej Internet izmniejszy tym samym koszty do
ok. 15000 z rocznie.
W przyszoci sie gminna moe zosta przyczona do planowanej
wramach Regionalnego Programu Operacyjnego midzygminnej sieci szkieletowej (liderem projektu jest gmina Dzieroniw). Oczekuje
si, e zarzdzanie wiksz sieci bdzie korzystniejsze pod wzgldem finansowym.
Przed wybudowaniem w 2005 roku gminnej sieci, aden operator nie wiadczy usugi szerokopasmowego dostpu do Internetu,
dostpnej na terenie gminy dla zainteresowanych mieszkacw.
wtrakcie realizacji projektu Telekomunikacja Polska otworzya mieszkacom dostp do Neostrady, zktrego korzysta obecnie cz stoszowickich internautw. Zainteresowanie komercyjnego operatora inwestowaniem na terenie gminy byo dodatkowym, niezaplanowanym
efektem projektu (trudnym biznesowo, lecz korzystnym dla mieszkacw). To dowd na znaczenie rozwijania popytu na usugi dostpu
do Internetu.
Dziaania wramach programu e-VITA objy, obok budowy sieci,
przygotowanie strategii informatyzacji gminy, opartej na wnioskach
ze spotka z mieszkacami. Dla wszystkich chtnych przeprowadzono szkolenia dotyczce korzystania zInternetu wpodstawowym
izaawansowanym zakresie. Przedstawiciele stoszowickich organizacji
iinstytucji uzyskali wsparcie wprzeprowadzeniu projektw, majcych
na celu popraw wykorzystania Internetu wich dziaalnoci. Otwarto
te publiczne punkty dostpu do Internetu.
Szczegowe informacje na temat stoszowickiej sieci znajduj si
wserwisie www.internetnawsi.pl.
15.2Przypadek 2. Gminna sie radiowa
231
Drugi przypadek to pooona wrd lasw ibagien gmina Cekcyn

w wojewdztwie kujawsko-pomorskim. Gmina posiada bardzo sabo rozwinit infrastruktur telekomunikacyjn, wikszo telefonw
stacjonarnych dziaa tu wsystemie radiowym, niezdolnym dostarczy
usug internetowych. Rozproszona struktura osadnicza idue (ponad
70-procentowe) zalesienie gminy, atake spore odlegoci pomidzy
miejscowociami (powierzchnia gminy to ponad 25000 ha) stanowi
spor przeszkod wbudowie sieciowej infrastruktury IT.
W 2004 roku wgminie zostaa opracowana koncepcja zakadajca
budow sieci wiatowodowej, jednake zuwagi na wysoko wymaganych nakadw na budow nie zostaa zrealizowana. Jedynym moliwym do wykorzystania rozwizaniem pozostaa znacznie tasza sie
radiowa. Naleao jednak wybra takie rozwizanie, ktre gwarantowaoby przyzwoit jako przy niewygrowanych kosztach. Zosta
wic opracowany projekt sieci radiowej, ktrego autorem byo partnerstwo: Towarzystwo Mionikw Ziemi Cekcyskiej, Stowarzyszenie
CekcynNet oraz samorzd gminy Cekcyn.
Do budowy sieci wybrano profesjonalny system klasy operatorskiej
pracujcy wuwolnionym pamie radiowym 5,6 GHz. Wybrany system
mia by odporny na zakcenia, powinien by obsugiwa klientw
wpromieniu co najmniej 3 km od stacji bazowej ipozwala na realizacj kilkunastokilometrowych przse radiowych. Ponadto mia by
atwy wadministrowaniu irozbudowie.
W ramach przedsiwzicia zostay wybudowane na terenie gminy
maszty radiowe, a na nich zostay zainstalowane urzdzenia radiowych stacji bazowych. Zbudowana sie umoliwia dostp do Internetu
mieszkacom zobszaru okoo poowy gminy. Do sieci doczono szkoy podstawowe, budynek parafialny oraz zainstalowane womiu miejscowociach publiczne punkty dostpu do internetu (PIAP). wprzyszoci planuje si uruchomienie wewntrznej, gminnej telefonii VoIP,
umoliwiajcej bezpatne rozmowy telefoniczne z jednostkami i instytucjami gminnymi: urzdem, szkoami, orodkami kultury itd. Ci,
ktrzy mieszkaj wzasigu sieci, mog uzyska dostp do Internetu
na zasadach okrelonych przez operatora sieci Stowarzyszenie
CekcynNet. Dla osb niepenosprawnych przewidziany jest dostp
do Internetu za 1 z dziki temu zyskuj one moliwo rozwoju,
e-nauki, komunikowania si, zakupw, telepracy, itd. Partner przedsiwzicia, gmina Cekcyn, za udostpnienie swojej infrastruktury
(budynkw) otrzymuje dostp do Internetu dla wszystkich swoich
instytucji ijednostek powizanych, bdcych wzasigu sieci. ztego
dostpu korzystaj take mieszkacy wwietlicach wiejskich, bibliotekach i szkoach. Gmina nie ponosi adnych kosztw zwizanych
z funkcjonowaniem sieci, zarzdzaniem ni, jej administracj i czami do Internetu. Realizacj obsugi sieci zajmuje si Towarzystwo
Mionikw Ziemi Cekcyskiej wraz ze Stowarzyszeniem CekcynNet.
Do sieci zostay przyczone miejscowoci oddalone okilka kilometrw (najdalej 11 km) wlinii prostej od Cekcyna, gdzie zlokalizowany
232
jest gwny wze sieci. Sie gminna oferuje uytkownikom dostp

do Internetu oszybkoci do 4 Mb/s wstron do odbiorcy. Wczeniej
mieszkacy spoza Cekcyna nie mieli adnych moliwoci skorzystania
zszerokopasmowego dostpu do Internetu.
Sie zostaa wybudowana przez partnerstwo gminy, Towarzystwa
Mionikw Ziemi Cekcyskiej iStowarzyszenia CekcynNet wramach
programu Wie aktywna. Budowanie spoeczestwa informacyjnego
e-VITA. Fundatorami programu byy Polsko-Amerykaska Fundacja
Wolnoci, Fundacja Wspomagania Wsi, korporacja Cisco wraz zCisco
Foundation. Gmina uzyskaa w programie wsparcie finansowe, merytoryczne i organizacyjne. Obok planowania i budowy sieci przeprowadzono dziaania zachcajce mieszkacw do korzystania
zInternetu.
Twrcy sieci planuj dalsz budow infrastruktury sieciowej, tym
razem opart na wiatowodach iobejmujc powiat tucholski (gminy: Cekcyn, Gostycyn, Lubiewo, Tuchola, liwice oraz starostwo powiatowe w Tucholi). Sie szkieletowa i dystrybucyjna ma dotrze
do kadego soectwa wgminach. Projekt ma by wspfinansowany
z rodkw Regionalnego Programu Operacyjnego. Planowanie projektu uzyskao wsparcie w ramach programu e-VITA. a w gminie
Cekcyn planowana jest rozbudowa sieci na obszarach, gdzie jeszcze nie ma zasigu; przewiduje si take zwikszanie przepustowoci
punktu styku zsieci krajow Internet, zwikszanie przepustowoci
czy uytkownikw i wprowadzanie nowych usug. Cz rodkw
na rozwj planuje si uzyska zdofinansowania wramach Programu
Innowacyjna Gospodarka, Dziaanie 8.4.
15.3Przypadek 3. Przeciwdziaanie wykluczeniu cyfrowemu
(eInclusion)
Projekt, o ktrym mowa niej, zosta zrealizowany w ramach
Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka, O Priorytetowa:
Spoeczestwo informacyjne zwikszanie innowacyjnoci gospodarki, Dziaanie 8.3 Przeciwdziaanie wykluczeniu cyfrowemu eInclusion. Dziaanie to pozwala finansowa projekty majce na celu
dostarczenie usug internetowych, sprztu komputerowego wraz
zoprogramowaniem oraz szkole zzakresu obsugi komputera ikorzystania z Internetu dla osb z grup zagroonych wykluczeniem
cyfrowym. Miejscem lokalizacji projektu i beneficjentem porednim
dofinansowania jest gmina Przemkw wwojewdztwie dolnolskim.
Przemkw to gmina miejsko-wiejska, zamieszkana przez blisko 9 tysicy mieszkacw, pooona wrd lasw istaww. wobszarze gminy ley jedno miasto, dziesi soectw idwa przysiki. Gwnym celem projektu byo zapewnienie beneficjentom ostatecznym: dostpu
do Internetu, sprztu komputerowego z oprogramowaniem, a take szkole z zakresu obsugi komputera i korzystania z Internetu.
Beneficjentami byo 100 gospodarstw domowych speniajcych kryteria dochodowe, oraz osoby niepenosprawne. Budet projektu wynosi ponad 950 tys. z, przy poziomie dofinansowania ok. 84%.
233
Realizujca projekt gmina dostarczya sprzt i oprogramowanie

oraz postanowia zakupi dla beneficjentw projektu usugi dostpu
do Internetu, nie budujc infrastruktury sieciowej. Parametry usugi
okrelono na niewygrowanym poziomie: 144 kb/s. Mimo to znalezienie dostawcy usug nie byo atwe. Cech projektw eInclusion jest
to, e domy ich beneficjentw s rozrzucone na terenie caej gminy
i czsto znajduj si w miejscach, do ktrych nie dochodzi adna
sie, ani kablowa, ani radiowa. Do mieszka niektrych beneficjentw wskazanych przez gmin nie dociera nawet zasig adnej zsieci
GSM.
Zadania dostarczenia usug podj si wybrany w przetargu lokalny przedsibiorca telekomunikacyjny spka OrNet. Aby dotrze
z usug do beneficjentw, musia wybudowa dedykowan infrastruktur, tak zaplanowan, by wzasigu sieci znalazy si pooone
wrd lasw ipagrkw pojedyncze gospodarstwa domowe. Projekt
zrealizowano w technologii radiowej z urzdzeniami pracujcymi
w standardzie 802.11/a. Dla uzyskania odpowiedniego pokrycia radiowego konieczna bya budowa dziewiciu radiowych stacji bazowych. Zostay one zlokalizowane na wieach kocielnych i najwyszych budynkach wgminie.
Oddzielnym problemem okazao si przyczenie wybudowanej
sieci do sieci krajowej. Wedug wynikw inwentaryzacji infrastruktury,
przeprowadzonej na zlecenie Urzdu Marszakowskiego Wojewdztwa
Dolnolskiego, adna zmiejscowoci gminy nie zostaa zakwalifikowana wedug metody BSC jako miejscowo owystarczajcej poday
usug dostpu do Internetu (jako obszar czarny). Konieczna bya
zatem budowa poczenia transmisyjnego pomidzy wybudowan
sieci anajbliszym wzem, wktrym dostpne s wymagane usugi. Spka OrNet zbudowaa wtym celu poczenie zwykorzystaniem
linii radiowej z wasnym wzem transmisyjnym, zlokalizowanym
wodlegych okilka kilometrw Polkowicach. Urzdzenia linii radiowej
zostay zainstalowane na kominie ciepowni na wysokoci 180 m nad
poziomem gruntu.
Dodatkowym utrudnieniem przy realizacji tego typu zada mog
okaza si wymogi czasowe zwizane zrealizacj projektu. Budowa
sieci dostpowej w Przemkowie rwnie miaa swj harmonogram,
zatwierdzony przez wadz wdraajc, aodstpstwa od niego byy
niedopuszczalne. Realizacja przedsiwzicia przypada na okres
ostrych mrozw (temperatura spadaa poniej minus 20 stopni), co
niezwykle utrudniao prac na zewntrz ina wysokoci.
Podstawowym zagadnieniem, ktre powinien rozway operator,
podejmujcy si podobnego zadania, jest (oprcz technicznej moliwoci wykonania) opacalno przedsiwzicia. wopisywanym przypadku budet zadania nie by zbyt wysoki (ok. 9500 z na jednego
beneficjenta). Niemoliwe byo wramach tych rodkw wybudowanie
struktury, dla ktrej nakady zwrciyby si wokresie trwania projektu (36 miesicy). Operator musi wic zaoy, e bdzie na tym obszarze wiadczy nie tylko usugi dla beneficjentw projektu, ale take
234
usugi komercyjne dla innych mieszkacw. Udzia wprojekcie gminnym zwiksza atrakcyjno inwestycyjn dziaa wasnych operatora,
zatem za pomoc wasnych ipublicznych rodkw finansowych moe
on zbudowa sie dostarczajc usugi na obszarze oniedostatecznej
poday ijednoczenie przynoszc zysk.
15.4Przypadek 4. Komercyjna sie dostpowa na obszarze
trzech gmin
Ten projekt rni si od pozostaych przypadkw tym, e wczasie powstawania niniejszego opracowania nie zosta jeszcze zrealizowany. Uzyska dofinansowanie wramach Programu Operacyjnego
Innowacyjna Gospodarka, Dziaanie 8.4 Zapewnienie dostpu do
Internetu na etapie ostatniej mili. Przedmiotem projektu, nazwanego Otwarcie na wiat ograniczenie wykluczenia internetowego
wGminie Pcim, Budzw, Mszana Dolna, jest budowa sieci dostpowej wtechnologii mieszanej (wiatowodowo-radiowej) na obszarze
wymienionych gmin w wojewdztwie maopolskim. Beneficjentem,
azarazem inwestorem jest przedsibiorca telekomunikacyjny firma
Netmar.
Operator zaplanowa budow sieci hybrydowej wiatowodowo-radiowej, opartej na szkielecie wiatowodowym, za pomoc ktrego
czone s ze sob wzy dostpowe. Wzy te s elementami aktywnymi, ktre mog retransmitowa sygna zarwno drog radiow, jak
ikablow. Odbiorca kocowy moe by podczony do wza dostpowego za pomoc dedykowanego wiatowodu albo pary miedzianej. Rozwizanie to cechuje si du elastycznoci iskalowalnoci.
Uzyskuje si moliwo wykorzystania rnego rodzaju rozwiza
technicznych, wzalenoci od konkretnych potrzeb.
Ograniczenie nakadw pocztkowych inwestycji operator zamierza osign poprzez obnienie wydatkw na:
budow dedykowanych pocze wiatowodowych do odbiorcw
kocowych;
instalacj w pocztkowej fazie projektu taszych elementw aktywnych.
Tak zaprojektowana infrastruktura daje moliwo zapewnienia
przepywnoci do odbiorcw kocowych na poziomie 2 Mb/s, anawet
6 Mb/s. Dostp do uytkownikw wymagajcych najwyszych standardw, operator zamierza zrealizowa wtechnologii FTTH, przez wybudowanie indywidualnego przycza wiatowodowego. wprzyszoci, gdy wzronie popyt na usugi szerokopasmowe przekraczajce
moliwoci radiowe, sie taka bdzie moga by sukcesywnie rozbudowywana, a do osignicia penych standardw FTTH, zwykorzystaniem technologii pasywnej, np. GEPON.
Planujc budow sieci wiatowodowej, operator zakada poprowadzenie wiatowodu w technologii podwieszania na podbudowie
supowej gminnej sieci owietleniowej. Zawar w tym celu umow
owsppracy zgmin Pcim. Operator zakada take, e wybudowana
235
przez niego sie bdzie docelowo przyczona do Maopolskiej Sieci

Szerokopasmowej, budowanej przez wojewdztwo Maopolskie zwykorzystaniem rodkw zRegionalnego Programu Operacyjnego.
Radiowe stacje bazowe bd instalowane gwnie na istniejcych
budynkach. Taka instalacja, jeli tylko jest moliwa technicznie jest
najtasza.
Sie bdzie skadaa si z38 radiowych stacji bazowych, linii wiatowodowych ocznej dugoci ok. 10 km, oraz 11 wzw optycznych. wzasigu sieci znajdzie si, wzalenoci od miejscowoci, od
65% do 95% gospodarstw domowych iinstytucji wposzczeglnych
gminach.
Spis ilustracji:
237
Spis ilustracji
Rys. 1. Hierarchiczny model sieci

14
Rys. 2. Warstwy funkcjonalne sieci telekomunikacyjnej
16
Rys. 3. Struktura trzywarstwowa sieci
17
Rys. 4. Struktura dwusegmentowa sieci
17
Rys. 5. Struktura tradycyjnej sieci dostpowej
19
Rys. 6. Struktura przewodowej sieci dostpowej
19
Rys. 7. Struktura sieci dostpowej wedug zalecenia G.902
20
Rys. 8. Struktura bezprzewodowego systemu dostpowego
21
Rys. 9. Architektury systemw dostpowych
22
Rys. 10. Rozkad regionalny iloci czy szerokopasmowych
w Polsce w 2008 r.
32
Rys. 11. Organizacja i lokalizacja punktw styku z innymi
operatorami (tranzyt/peering)
37
Rys. 12. Sekwencja tworzenia i dostarczania wartoci
38
Rys. 13. Czynniki wpywajce na zachowanie
klienta indywidualnego
39
Rys. 14. Czynniki wpywajce na zachowanie
klienta biznesowego
40
Rys. 15. Przykadowa instalacja kabla ADSS na supie
redniego napicia wraz z instalacj mufy przelotowej
na kablu wiatowodowym
44
Rys. 16. Przykadowa instalacja kabla wiatowodowego
na supie energetycznym niskiego napicia
44
Rys. 17. Projekt radiowego masztu kratowego. Widok pionowy 45
Rys. 18. Projekt linii wiatowodowej na podbudowie supowej
redniego napicia. Wyniki oblicze zwisw przewodw
56
Rys. 19. Wymiana ruchu typu peering
68
Rys. 20. Wymiana ruchu typu tranzyt
69
Rys. 21. Struktura globalnego Internetu
71
Rys. 22. Kolejne kroki w projektowaniu i zarzdzaniu dziaem
sprzeday
122
Rys. 23. Klasyfikacja rodkw (narzdzi) motywowania
125
Rys. 24. Przykadowy proces w przypadku sprzeday on-line
wydruk dokumentw przez klienta
136
Rys. 25. Przykadowy proces w przypadku sprzeday on-line
wydruk dokumentw przez operatora
136
Rys. 26. Przykadowy proces sprzeday w przypadku
pozyskania zlecenia
138
Rys. 27. Przykadowy harmonogram kampanii
telemarketingowej przeznaczonej dla klienta masowego
141
Rys. 28. Schemat systemu monitoringu i analizy zdarze
217
Spis tabel:
239
Spis tabel
Tabela 1. Rachunek zyskw i strat dla przykadowego

projektu sieci
92
Tabela 2. Warto prowizji dla handlowcw
123
Tabela 3. Wspczynnik motywacyjny do prowizji handlowcw 123
Tabela 4. Dodatek staowy do prowizji handlowcw
123
Tabela 5. Rozliczenie wykonania planu sprzeday
przez handlowcw
124
Tabela 6. Wzr notatki z rozmowy telefonicznej konsultanta
128
Tabela 7. Analiza funkcjonowania kanaw dystrybucji
139
Tabela 8. Korzyci z posprzedaowej wsppracy z klientem
141
Tabela 9. Instrumenty do realizacji kampanii
promocyjno-reklamowych
144
Tabela 10. Dziaania marketingowe
149
Tabela 11. Dziaania sprzedaowe
150
Tabela 12. Zarzdzanie satysfakcj klientw
151
Tabela 13. Rozliczenie z klientami
154
Tabela 14. Zarzdzanie problemami klienta
155
Tabela 15. Zestaw zasobw podlegajcych ochronie
206
O autorach
241
O autorach
Wiesaw Baug ekspert Ministerstwa Rozwoju Regionalnego

iFundacji Wspomagania Wsi zzakresu sieci szerokopasmowych. Jest
absolwentem Wydziau Elektroniki Politechniki Wrocawskiej. Jako
czonek zarzdu odpowiada za budow i utrzymanie sieci jednego
z pierwszych niezalenych operatorw telekomunikacyjnych, spki
bdcej wasnoci KGHM- Cuprum 2000. By take wspautorem
koncepcji sieci telekomunikacyjnej Telefonii Dialog SA iod pocztku
jej istnienia kierowa projektem budowy sieci. Jako wiceprezes tej
spki odpowiada za inwestycje, rozwj i eksploatacj sieci. W latach 2006-2007 kierowa warszawskim Biurem Studiw i Projektw
cznoci, realizujc projekty, wtym midzy innymi zzakresu sieci
szerokopasmowych. By prezesem spki dziaajcej wbrany budownictwa telekomunikacyjnego - PBT HAWE. Prowadzi dziaalno konsultingow, jest autorem biznes planw, koncepcji, ekspertyz ianaliz
zwizanych zsieciami szerokopasmowymi.
Jarosaw Jzik ekspert i stopnia powoany przez Marszaka
Wojewdztwa Dolnolskiego do oceny merytorycznej wnioskw odofinansowanie projektw z dziedziny Spoeczestwo informacyjne
w ramach Regionalnego Programu Operacyjnego dla Wojewdztwa
Dolnolskiego. Jest absolwentem Wydziau Informatyki iZarzdzania
Politechniki Wrocawskiej. Od kilkunastu lat zwizany z bran telekomunikacyjn w obszarze sprzeday, obsugi klienta i marketingu. Tworzy struktury sprzeday niezalenego operatora telekomunikacyjnego Cuprum 2000. Przez 10 lat wsptworzy i zarzdza
wszystkimi kanaami sprzeday iobsugi klienta Telefonii Dialog SA.
Obecnie jest dyrektorem departamentu sprzeday usug operatorskich spki HAWE - odpowiedzialnym za opracowanie i wdroenie
strategii Operatora dla Operatorw wramach Oglnopolskiej Sieci
wiatowodowej HAWE.
Robert Mierzwiski absolwent Wydziau Elektrotechniki oraz
Wydziau Informatyki Politechniki Biaostockiej. Posiada eksperck
wiedz wzakresie budowy, utrzymania ieksploatacji sieci telekomunikacyjnych (gos, transmisja danych, usugi dyspozytorskie), nabyt podczas pracy dla niezalenych operatorw telekomunikacyjnych.
Bra aktywny udzia wprojektowaniu iuruchamianiu pierwszej oglnopolskiej sieci w technologii CDMA, budowanej dla firmy Nordisk
Polska (grupa Nordisk Mobiletelefon A.B.). Zarzdza rozbudowanymi
projektami w zakresie wdroenia systemw rozlicze midzyoperatorskich oraz systemw service provisioningu. Prowadzi dziaalno
konsultingow wzakresie budowy ieksploatacji sieci oraz systemw
IT wrodowisku telekomunikacyjnym.
Jacek Oko wykadowca Politechniki Wrocawskiej. Jest absolwentem Wydziau Elektroniki Politechniki Wrocawskiej, gdzie uzyska
tytu doktora nauk technicznych. wramach prac prowadzonych przez
Politechnik Wrocawsk bra udzia w opracowaniu strategii wprowadzania nowoczesnych technik i usug w sieciach operatorskich.
O autorach
242
Pracujc w Telefonii Dialog SA nadzorowa proces projektowania

imodelowania sieci, by nastpnie uczestniczy wprocesie zarzdzania sieci telefonicznej oraz teleinformatycznej. Jako czonek Zarzdu
Televideomedia sp. z o.o., a nastpnie Avista Media sp. z o.o. bra
udzia przy wsppracy z ATM Grupa S.A. w pracach zwizanych
z opracowaniem i wdroeniem systemu IPTV w Telefonii Lokalnej.
Prowadzi dziaalno dydaktyczn wobszarze nowoczesnych technik
transmisji iusug multimedialnych (projektowania izarzdzania sieciami iusugami) iinynierii ruchu. Rwnoczenie nadzoruje procesy
informatyczne Politechniki Wrocawskiej oraz obszar sieci informatycznej PWRNET.
Andrzej Sobczak ekspert dysponujcy iwiedz idowiadczeniem w obsudze klienta. Praktyk i konsultant tworzenia systemw
obsugi klientw zarwno wsegmentach klientw indywidualnych jak
ibiznesowych od najprostszych systemw opartych na Call Center
po zoone systemy oparte oCRM iBusiness Intelligence. Wieloletni
dyrektor Departamentu Obsugi Klienta, dyrektor generalny ds.
Marketingu, Sprzeday iObsugi Klienta iczonek zarzdu wTelefonii
Dialog SA we Wrocawiu oraz w spkach zalenych. Wsptwrca
pierwszego programu lojalnociowego w telekomunikacji, inicjator
iwspwykonawca certyfikacji ISO 9001-2000 procesu obsugi klienta wtelekomunikacji.

Poradnik Budowa Sieci III NET

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Poradnik Budowa Sieci III NET

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

OSTATNIA MILA

Wiesaw Baug, Jarosaw Jzik,

Fundacja Wspomagania Wsi, Warszawa 2010

Praca zbiorowa pod redakcj Wiesawa Bauga

Fundacja Wspomagania Wsi, Warszawa 2010

1 ELEMENTY SIECI WARSTWY DOSTPOWEJ.

1.1 Struktura sieci szerokopasmowej

2 ANALIZA RYNKU. OKRELENIE POPYTU

2.1 Wyniki inwentaryzacji infrastruktury. Wykorzystanie

3 ZAOENIA TECHNICZNE BUDOWY SIECI

4.1 Opracowanie dokumentacji projektowej sieci

5 MIDZYOPERATORSKA WYMIANA RUCHU IP

5.1 Punkty midzyoperatorskiej wymiany ruchu

6 EKONOMICZNE MODELOWANIE DZIAALNOCI

6.1 Ceny detaliczne usug dostpu do Internetu

7 RODZAJE USUG WIADCZONYCH W SIECI

7.1 Podstawowe usugi dostpu do Internetu

8 ZASADY I ORGANIZACJA SPRZEDAY USUG

9 ORGANIZACJA SYSTEMU OBSUGI KLIENTW

9.4.1 Budowa organizacji w sieciach bardzo maych

10 SERWIS SIECI. TECHNICZNA OBSUGA

10.1 Organizacja serwisu w zalenoci od wielkoci sieci 188

11 BEZPIECZESTWO W SIECI. OCHRONA

11.1 Planowanie potrzeb zwizanych z bezpieczestwem 203

13 OBOWIZKI LOKALNEGO OPERATORA WOBEC

14 JEDNOSTKI SAMORZDU TERYTORIALNEGO

Budowa sieci szerokopasmowych. Planowanie i przygotowanie koncepcji, red. J. Janiszewski. Fundacja

1.Elementy sieci warstwy

dostpowej. Pojcia idefinicje

1.1Struktura sieci szerokopasmowej

Elementy sieci warstwy dostpowej. Pojcia i definicje

W latach osiemdziesitych opracowany zosta siedmiowarstwowy

Rys. 1. Hierarchiczny model sieci

Na rys. 1 przedstawiono hierarchiczny model sieci.

Obecnie najbardziej popularnym sposobem organizacji sieci, obok

Elementy sieci warstwy dostpowej. Pojcia i definicje

Rys. 2. Warstwy funkcjonalne sieci telekomunikacyjnej

Rys. 3. Struktura trzywarstwowa sieci

Rys. 4. Struktura dwusegmentowa sieci

Elementy sieci warstwy dostpowej. Pojcia i definicje

Elementy sieci warstwy dostpowej. Pojcia i definicje

Ostatnia mila to odcinek pomidzy wzem sieci szkieletowodystrybucyjnej auytkownikiem kocowym.

Rys. 5. Struktura tradycyjnej sieci dostpowej

Rys. 6. Struktura przewodowej sieci dostpowej

Elementy sieci warstwy dostpowej. Pojcia i definicje

Zmiany w technice budowy sieci abonenckiej, a w konsekwencji

Elementy sieci warstwy dostpowej. Pojcia i definicje

Rys. 7. Struktura sieci dostpowej wedug zalecenia G.902

Rys. 8. Struktura bezprzewodowego systemu dostpowego

Alternatyw dla sieci dostpowych opartych okable miedziane s

Elementy sieci warstwy dostpowej. Pojcia i definicje

Rys. 9. Architektura systemw dostpowych

Okrelenie popytu na usugi

2.1Wyniki inwentaryzacji infrastruktury. Wykorzystanie

Analiza rynku. Okrelenie popytu na usugi dostpu do Internetu

Budowa sieci szerokopasmowych. Planowanie i przygotowanie koncepcji, red. J. Janiszewski. Fundacja

Przewodnik po kryteriach wyboru finansowanych operacji wramach Programu Operacyjnego innowacyjna

sieci, atake informacje dotyczce poday usug dostpu do Internetu

2.2Badanie popytu lokalnego rynku. rda informacji

Analiza rynku. Okrelenie popytu na usugi dostpu do Internetu

rdo: http://pl.wikipedia.org/wiki/Popyt. Data dostpu: 26.10.2010.

Analiza rynku. Okrelenie popytu na usugi dostpu do Internetu

przez osoby znane odbiorcy, by w ten sposb nie doszo do ryzyka

2.3Krajowe prognozy zapotrzebowania na usugi dostpu do

10.1 Organizacja serwisu w zalenoci od wielkoci sieci 188

11.1 Planowanie potrzeb zwizanych z bezpieczestwem 203