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 推薦序
世界觀光組織（World Tourism Organization, WTO）公布2005年全球
在許多動亂與不安的事件中，全年全球國際觀光遊客人次似乎超出原先
預期，達到8億800萬人次，較200年成長5.5%，其中以非洲10.1%及亞
太地區7.%最高。世界觀光組織認為2006年全球觀光旅遊人數成長會達
.6%以上不會令人意外。亞太旅遊協會（Pacific Asia Travel Association,
PATA）也認為，亞太地區2006年到訪旅客人次約為億,700萬人次，與
2005年相較成長7.8%；台灣成長率亦可達5.27%。
世界旅遊及觀光委員會（World Travel & Tourism Council, WTTC）亦
同樣認為，2006年全球旅遊總需求約為6萬,700億美元，成長.8%，可創
造出1萬7,500億美元產值，占全球GDP總和的.6%；觀光旅遊投資額高達

推薦序
1兆101億美元，占總投資的9.%，提供約2億,0萬個相關工作機會，占
全球總就業人口的8.7%。
()
民國9年來台旅客共計7萬8,118人次，與9年比較成長1.50%；其
中外籍旅客計279萬8,210人次，較9年增加6萬9,91人次（15.2%），
華僑旅客計57萬9,908人次，較9年增加5萬7,86人次（11.08%）。其中
以日本全年來台表現最為傑出。
民國9年國人出國共計820萬8,125人次，較9年增加2萬7,7人
次，成長率5.9%。依出國目的地分析，以前往亞洲地區為最多，計67
萬21人次（占82.12%），其次為美洲地區68萬,人次（占8.%）、
歐洲地區為28萬1,022人次（占.2%）、大洋洲地區1萬9,666人次（占
1.70%）、其他地區6萬,672人次（占.%）。依國家或地區分析，
以赴港澳地區97萬89人次最多，其次為日本118萬06人次、美國57萬
8,998人次。

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 民國9年台閩地區01處觀光遊憩區遊客共計1億,669萬1,86人次，
休閒旅遊已成為國人生活的一部分，各公民營觀光遊憩設施品質、舉辦
地方節慶活動，近年均有顯著提升，國民旅遊市場亦更加熱絡。
觀光事業是世界各國普遍重視的產業，在創造就業機會與賺取外匯的
功能上具有明顯效益。200年交通部觀光統計年報指出，觀光服務業已
經成為我國外匯收入與經濟的重要項目。2005年5月間大陸片面宣布開放
居民來台觀光政策，對我國觀光相關領域將有顯著的影響，也成為我國
「觀光客倍增計畫」未來發展的重要因素。觀光旅遊產業成為我國明日
最重要的火車頭新興產業。
鄭鵬先生現今融合觀光旅遊與應用英語的理念，完成此一鉅著，對於
我國領隊、導遊、旅行業的發展及提升服務品質有重大貢獻。鄭君書中
主要包含：對觀光服務產業的認知、旅遊業者應具備的態度與知識、旅
觀光英文

遊英語與說話的藝術、國內旅遊的狀況英語、國外旅遊的狀況英語等幾
部分，可謂深入淺出，非常適合旅行業及從業人員閱讀或參考，特予推
──

薦。
實務個案範例及應用英語知識

銘傳大學休閒遊憩管理學系系主任

 李貽鴻
 2007年3月8日

()

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 推薦序／李貽鴻
感謝詞
第一章　對觀光服務產業的認知 001
一、正確的價值觀 003
二、導遊與領隊 004
三、旅遊的種類 006
四、旅行社的類別與成本 009

目
　 次
五、旅遊的作業方式與行程設計 012
六、旅遊流程的掌控與相關規定 016

()
第二章　旅遊業者應具備的態度與知識 025
一、基本的知識與常識 026
二、應對禮儀與言行舉止 032
三、旅客應該知道的事項 035
四、數字與計算單位的換算 03
五、航空運輸與機票業務 050
六、旅遊的內容與品質 062

第三章　英語與說話的藝術 111
一、語言的藝術 112
二、英語的基本認知 11
三、旅遊英語與應用 124

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 四、讚美的方式與用語 146
五、禁忌英語 150

第四章　國內旅遊的狀況英語 159
一、抵台前的前置作業 160
二、旅遊過程中的接待 169
三、特殊的應對資訊 20

第五章　國外旅遊的狀況英語 247
一、領隊的角色與責任 24
二、飛航的作業流程 249
三、外語領隊的狀況處理 253

第六章　結　語 291
一、心態的調整 292
觀光英文

二、努力的充實 293

參考書目 295
──
實務個案範例及應用英語知識

附　件　 國外旅遊定型化契約書 29

國內旅遊定型化契約書範本 299
國外個別旅遊定型化契約書範本 302
民法債編第八節之一「旅遊」條文 304
民法債編施行法 305
十六項旅遊安全應注意事項 306

() 安全限制品收據 30

禁止攜帶上機及必須托運物品表 30

模擬試題 309

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 第一章

對觀光服務產業的認知

一、正確的價值觀
二、導遊與領隊
三、旅遊的種類
四、旅行社的類別與成本
五、旅遊的作業方式與行程設計
六、旅遊流程的掌控與相關規定

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 近五十年來，台灣的經濟發展歷經加工出口業、傳統產業及高科技產業的時

代，一度曾經是非常的為人稱羨，且列名位居亞洲四小龍之一。然而，台灣這個

四面環海的島國在缺乏天然原料、工資日益高漲、隨時會受到地震及颱風的威脅

以及政局不穩定的影響下，經濟發展呈現衰退現象是在所難免的。當一些傳統產

業與科技產業為降低成本並提升其競爭力，而外移到中國大陸或東南亞國家時，

台灣的經濟力要如何發展與轉型呢？觀光產業（Tourism Industry）似乎成為台灣

未來產業發展最可行的選項。

觀光產業亦稱為「無煙囪的工業」。原則上，它不需要生產原料、它不會污

染環境、它避開了高工資與高生產成本的問題、它也提供了數不盡的就業機會。

在整體的運作下，觀光產業結合了：全國的交通網、各類型公營或民營的運輸公

司、各層級的旅館業者、餐飲業者、休憩業者、旅遊業者以及各種服務業與銷售

業者。從推廣觀光旅遊的角度來看，「硬體建設」（設備與用品的水準）與「軟
觀光英文

體內容」（服務人員的品質）是相輔相成的。台灣的觀光事業發展其實是很有機

會的。
──

就地理位置而言，台灣位於亞洲的東邊。上接日本及琉球群島，下連菲律賓
實務個案範例及應用英語知識

群島，西面隔著台灣海峽與中國大陸相對，東邊面臨太平洋。無論是戰略地位，

或是東北亞連貫東南亞，歐洲到亞洲的國際海運，台灣都是居於重要的樞紐地

位。 就觀光層面而言，台灣南部墾丁的熱帶風情，東部海岸線的岩岸景觀，花

蓮太魯閣的大理石峽谷，北部野柳的海蝕現象，再加上風靡大陸遊客的阿里山與

日月潭，台灣有數不盡的美景可供遊客欣賞。就美食而言，台灣擁有世界知名的

中華料理八大菜系（湘、粵、川、蘇、浙、徽、魯、閩）、世界各國的佳餚、加

002 上台菜活海鮮和各地夜市中的台灣小吃，這些一直是讓遊客讚不絕口，留連忘返

的主因。就文化價值而言，台灣的故宮博物館中的陳列品、殖民時代（Colonial

Era）的建築物（如：紅毛城、安平古堡等）、本土民俗藝術與中文繁體字等都

能吸引外籍旅客的注意與欣賞。這些優勢我們應該繼續將之發揚光大。

擁有高水準的旅遊配套與設備、豐富的美食、美麗的大自然景觀、悠久的歷

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 史文物、親切周到的服務人員和妥善的行程安排，是否就能保證台灣觀光產業

的蓬勃發展呢？理論上是如此。然而在這個現實的大環境中，要能夠達到這些

標準談何容易！根據觀光局發布的資料，在2005年來台的旅客（In-bound）共有

3,378,118人次，其中來自日本的旅客就占了45%；而出國的人數（Out-bound）

則達到8,208,125人次，這數據顯示了國人出國的意願與能力；至於台灣島內旅遊

的部分，全年度的旅遊人口則達到了136,691,863人次。這些資料充分的展現出台

灣的觀光產業是大有可為的。將三組數據相比對，我們在吸引外國旅客來台觀光

的部分，的確仍需要加強與努力。

從吸引旅客來台觀光旅遊的觀點來分析，我們有什麼優勢？如果用對比的方

式來驗證，中國大陸擁有紫禁城故宮、萬里長城、長江三峽、絲路、黃山、桂林

山水等大自然美景與數不完的歷史文物。泰國擁有皇宮、號稱「東方夏威夷」的

帕達雅、數百公里的海岸線與沙灘，以及燦爛繽紛的夜生活。越南的下龍灣美景

第一章
被稱為「海上的桂林」、關島的水上活動、馬來西亞沙巴的海上國家公園悠閒的

　 對觀光服務產業的認知
渡假屋。擁有選擇權的外籍旅客為什麼要選擇來台灣旅遊？曾經來過台灣的遊客

有何理由再度來台灣觀光？

一、正確的價值觀
觀光產業是服務事業。旅客利用閒暇時間出國旅遊，心中會有何期許？有人

的旅遊目的是好奇的想放眼看世界；有的人則是想放開繁瑣的現實生活，充分的

享受休息與渡假或是瘋狂一下；也有些人旅遊的目的只是為了可以向親友炫耀曾 003

經去過；更有些人是想體驗一下花錢當大爺的感覺。無論是商務旅行、探望親友

或只是單純的觀光旅遊，沒有人願意花錢受罪。如果在旅遊途中無法達到其心中

的期盼、受到不恰當的對待或是被欺騙當了冤大頭，其憤怒程度是可想而知的。

想要這些旅客再度來觀光，可能性是微乎其微；甚而這些受委屈的旅客會將其慘

痛的經驗廣為宣傳，勸阻有意來玩的親友。從相反的角度來看，若是旅客在其旅

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 遊行程中看到了想看的美景，體驗到了異國美食，也享受到高規格的服務與禮

遇，返國後，是很有可能會招朋引伴再度來訪。這樣不是很好嗎？

其實，旅遊的過程亦可解釋為「旅客花錢買服務」。在吃喝玩樂的進行中，

盡情體會「快樂」的感覺。若是餐廳為了節省成本，菜餚內容縮水，旅客自然會

抱怨；若是餐廳客人太多，上菜緩慢，飢餓的旅客當然會生氣；若是導遊為了賺

錢而對於不參加自費活動的旅客態度不禮貌，旅客絕對不會開心；若是禮品店針

對旅客哄抬物價，旅客豈會甘心當呆子。常言道：「君子愛財，取之有道」。服

務業者如果是以賺錢為唯一的目標，服務品質不佳的事實是可預見的。有些服務

業者的態度是：「海裡有的是魚，這條不上鉤，還有別的魚會吃餌。」這種觀念

導引出的行為就是拿旅客當凱子，揮舞著關刀，見一個砍一個。短期間，似乎可

以有所斬獲，快速的累積個人的財富，可是「好事不出門，壞事傳千里」，這種

情境在旅客的口耳相傳之下，很快就會被淘汰的。同時，這種個人的貪心與不當
觀光英文

行為，對於台灣旅遊發展已經造成了嚴重的損害。只要用心安排旅遊行程，觀光

產業硬體的設備並不會讓旅客產生多大的反感；若是錯用了不適任的服務人員，
──

這種傷害是很難彌補的。
實務個案範例及應用英語知識

二、導遊與領隊
觀光旅遊業的第一線服務人員就是導遊（Tour Guide）與領隊（Tour Leader

或稱Tour Manager）。依使用語言的類別而分，導遊與領隊可被區分為使用華

語（Mandarin）和外語（Foreign Languages）兩種。使用華語當溝通工具的服務

者，其服務的對象為使用華語的旅客；當外籍旅客來台灣旅遊時，外語導遊是他

004 們旅遊全程的引導與解說員。從機場接機開始，所有的食、衣、住、行、育、樂

等活動，都是由外語導遊來掌控的。華語領隊帶國人出國旅遊，所前往的國家僅

限定於中國大陸與港、澳地區；而外語領隊可帶領國人前往全世界的國家。因

此，一位稱職的導遊或領隊必須擁有以下的條件：

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 (一)國家核發的導遊或領隊的執業證照（Professional License）；

(二)能順暢溝通的外語能力（Fluent Foreign Language Ability）；

(三)豐富的旅遊專業知識與操作技巧（Professional Knowledge and Skills）；

(四)熟悉的地理、歷史、民俗常識（Common Knowledge on Local Issues）；

(五)整齊清爽的儀表與穿著（Clean and Decent Outlook）；

(六)熱忱親切的服務態度（Sincere and Warm Serving Attitude）；

(七)幽默風趣的口語能力（Humorous Oral Ability）；

(八)帶動氣氛的帶團技巧與活力（Enthusiasm and Energy）

(九)守時守信，處處小心的應對能力（Suitable Handling Skills）；以及

(十)24小時待命的體力與耐力（The Ability to Handle 24-Hour Service）。

一位「外語導遊」就有如一位代表國家接待外賓的「親善大使」。當外籍旅

客來到台灣，心中對於這個陌生的國度充滿了好奇與興奮，難免會向導遊問很多

第一章
問題。如何能在有效率而不影響國家形象的前提下，運用流暢的外語能力和口語

　 對觀光服務產業的認知
技巧為旅客解惑，這正是「旅遊親善大使」的功能。在旅遊的過程中，隨時提醒

旅客該如何體會當地生活、解釋哪些事能做或不能做、說明行程中的重點所在與

相關故事，並隨時協助解決旅客的困惑與疑難雜症。真誠的態度與細心的服侍能

讓旅客留下深刻的印象，並付出超出預期的服務小費。

一位「外語領隊」的職責是帶領國人出國旅遊。旅客們對於國外環境並不熟

悉，再加上語言障礙，心中的擔心是可想而知的。因此，旅客會有相當程度的依

賴性。若是外國的旅遊服務人員未能善盡其職，領隊的功能就會更明顯了。所 005

以，在旅遊任務執行中，領隊代表了旅行社，其角色的特質包括了：

(一)代表國家良好形象的親善大使（The Good-will Ambassador）；

(二)旅遊行程進行時「照表操課」的監督者（The Tour Supervisor）；

(三)確保外國業者提供旅遊品質的溝通者（The Communicator）；

(四)維護旅客安全的守護神（The Guarding Angel）；

(五)照顧旅客生活起居的保母（The Nanny）；以及

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 (六)處理各類問題的管理員（The Problem Solver）。

三、旅遊的種類
當有人提到要去「旅行」或是「旅遊」，這兩者之間的意義相同嗎？它們的

共同點是都會離開居住地，搭乘交通工具前往外地。有所差別的是「旅行」的目

的和「旅遊」有一點不同。無論是探親、訪友、商務或是出差辦事，旅行的目的

比較直接。或許在過程中也有遊樂的內容，但它並非主要目的。旅遊則是將重點

放在遊樂上。旅客出遊的理由與方式有千百種，在此可以予以分類。旅遊業者可

依不同的分類，規劃出最適當的行程內容，找最適當的服務人員讓旅客滿意：

(一)依旅遊的航程長短（Cruise Range）來分
1.長程線旅遊（Long-range Tour）：前往歐洲、美洲、非洲等，需要搭乘

長程飛機的旅遊。通常旅遊的行程會超過十天以上。
觀光英文

2.短線旅遊（Short-range Tour）：前往東南亞、東北亞及中國大陸等，飛

機航程較短的旅遊。相對其旅遊的天數也會比較短。
──

(二)依旅遊行程的目的地（Destination）來分
實務個案範例及應用英語知識

1.走馬看花的旅遊（Many Countries Tour）：在有限的時間內，探訪許多

國家的城市。例如：歐洲七國十二日遊。

2.定點城市旅遊（One-stop Tour）：僅在單一國家或城市進行深度旅遊。

例如：泰國帕達雅之旅（Pattaya, Thailand）。

3.渡假村的旅遊（Resort Tour）：在悠閒的定點，享受遠離塵囂的旅遊。

例如：地中海俱樂部之旅（Club Med）。

006 (三)依旅遊的交通工具（Transportation）來分
1.火車之旅（A Tour on a Train）：搭乘火車，欣賞沿途經過的各城市與旅

遊景點。例如：東方快車之旅（Oriental Express）。

2.遊輪之旅（A Tour on a Cruise）：搭乘遊輪，享受船上的設備與美食。

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 中途會停靠「旅遊點」供遊客參與自費活動。例如：麗星遊輪之旅

（Star Cruise）。

(四)依旅遊的安排方式（Arrangement）來分
1.自助的旅遊（Self-organized Tour）：不用經過旅行社的作業，舉凡辦理

證照、訂房、訂機位及行程安排，都是由旅客自行安排的自助旅行。

優點：自主性強、不用配合與遷就別人、行程較有彈性。

缺點：作業麻煩、價位較貴、語言障礙、缺乏安全保障。

2.跟團的旅遊（Guided Tour 或Packaged Tour）：由旅行社為旅客服務，

進行一切有關旅遊的專業安排作業，由專任領隊帶團。

優點：省錢、省事、省時、有專家處理突發狀況、內容豐富、有品質保

障。

缺點：趕行程很累、缺乏彈性、有不必要的購物行程、擔心被欺負。

第一章
3.機票加酒店的旅遊：綜合自助旅遊與自助行的優點，由旅行社代為安排

　 對觀光服務產業的認知
出國的證照、航空機票與當地的住宿旅館，沒有行程安排，旅客自行玩

樂。

優點：針對有經驗且無語言障礙的旅客，這種玩法最適合。

缺點：狀況處理、品質要求及安全保障要自行負責。

4.背包族的旅遊（Back-pack）：歐美年青人的最愛。背上背包，走

到哪兒算哪兒。只有大方向與目標，沒有確切的行程安排（Daily

Itinerary）。 007

優點：獨立自主、經費自己掌控、自由自在。

缺點：危險性大、時間較長、狀況處理困難。

(五)依旅遊團體的屬性（Attribution）來分
1.會議旅遊（Meeting Tour或Convention Tour）：企業、公司、社團、組

織在某地區舉行會議，在開會之餘的休閒時間進行旅遊活動。

2.獎勵旅遊（Incentive Tour）：企業、公司、社團、組織為獎勵員工的成

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 就或辛勞所舉辦的旅遊活動。

3.參展旅遊（Exhibition Tour）：特定行業或專業人士針對特定的專業展

覽會所安排的參展兼旅遊的活動。

4.商務旅遊（Business Tour）：商務人士為進行商務目的而前往某地，在

公務之餘，順便安排的旅遊活動。

5.宗教旅遊（Religious Tour）：宗教信徒在朝拜的過程中，順便安排的旅

遊。例如：大陸湄州進香團、麥加朝聖團等。

6.學生旅遊：由學生成員組成的旅遊團體，其消費能力一般而言，會比社

會人士要略低一些。

(六)依旅遊費用（Tour Fee）來分
1.高價位旅遊團（No Shopping Tour）：團費高、吃得好、住得高檔、強

調高級享受、沒有購物行程。
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2.低價位旅遊團（Shopping Tour）：標準規格的吃與住。團費便宜、行程

內容比較單純，必須進購物站。
──

(七)依旅遊的內容性質（Content）來分
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1.悠閒之旅（Relaxing Tour）：不要舟車奔波勞頓，只要陽光沙灘海水。

2.文化之旅（Cultural Tour）：探訪歷史文化古蹟，欣賞多元民俗文物。

3.釣魚之旅（Fishing Tour）：撒網下水到魚家，捕到大魚笑哈哈。

4.高爾夫之旅（Golf Tour）：四人結伴打球去，健身散心比手氣。

5.狩獵之旅（Hunting Tour）：明知山有虎，偏往虎山行。

6.探險之旅（Adventurous Tour）：山窮水盡疑無路，柳暗花明又一村。

008 7.懷古之旅（Historical Tour）：絲綢之路往西行，三藏取經懷古情。

8.山水之旅（Sight Seeing Tour）：山川秀麗不算險，寄情山水人中仙。

9.美食之旅（Tour for Gourmet）：千般佳餚嚐不膩，生平只怕餓肚皮。

10.夜生活之旅（Night Life Tour）：縱情酒色歌舞聲，繽紛燦爛不夜城。

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 四、旅行社的類別與成本
當旅客想要旅遊時，心中所考量的不外乎是「旅遊費用」與「行程內容」。

其實旅行業生意人的目的無非是為了謀利，「殺頭的生意有人做，賠本的生意沒

人做」，這是一定的道理。除非是做慈善事業，否則，再怎麼說，羊毛也是出自

羊身上。「一分錢，一分貨」是合理的看法。內行的旅客知道自己要求的是什

麼，往往能做出比較理性的選擇；而經驗稍嫌不足的旅客通常會有「貨比三家不

吃虧」的觀念：比較團費價格、比較住宿旅館的等級、比較餐食的內容、比較觀

光景點的多少等等。在他們的心中，最好是以最少的錢，住最好的旅館，吃最高

檔的餐食，包含最多的觀光景點。一些業者往往屈於現實，以低價位將旅客招攬

組團，再用「玩文字遊戲」的方式來降低成本；用增加購物站，促銷自費行程或

其他方式來平衡開支，以賺取微薄的利潤。這樣的結果，旅客當然會抱怨，甚而

第一章
會投訴。這種惡性循環對台灣旅遊界的發展，會造成很大的傷害。

　 對觀光服務產業的認知
(一)旅行業的潛在成本
旅行社就算是沒有客人上門，也是有成本開銷的。

1.台灣的旅行社可分為三類：綜合旅行社、甲種旅行社與乙種旅行社。其

中的「乙種旅行社」僅能招攬或接待本國觀光旅客進行國內旅遊；「甲

種旅行社」則不僅可以招攬或接待國內外觀光旅客進行國內旅遊，同時

亦可以自行組團安排旅客出國觀光旅遊；「綜合旅行社」的業務除了綜

合甲種與乙種旅行社的功能之外，還可以用「包辦旅遊」的方式，協助 009

同業組合各家招攬來的旅客，共同組團出國進行觀光旅遊。

(1)這三種旅行社都需要加入「中華民國旅行業品質保障協會」繳交年

度會費，並向「觀光局」繳納保證金新台幣：（綜合）1,000萬元、

（甲種）150萬元、（乙種）60萬元。

(2)從1995年7月起，旅行業者辦理旅客出國旅遊、接待入境旅客（無論

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 個人旅客或旅遊團體），進行國內旅遊時，均應投保「責任保險」１

每一位旅客意外死亡；理賠新台幣200萬元；２每一位旅客因意外事

故所導致體傷之醫療費用新台幣3萬元；３旅客家屬前往海外或中華

民國處理善後所必須支出之費用新台幣10萬元；及４每一位旅客證件

遺失之損害賠償費用新台幣2,000元。

(3)旅行業應投保「履約保證保險」，其最低金額為新台幣：（綜合）

4,000萬元、（甲種）1,000萬元、（乙種）400萬元。綜合與甲種旅行

社每增設分公司一家，應增加投保新台幣200萬元，乙種旅行社每增

設分公司一家，應增加新台幣100萬元。

2.旅行社的一般性開支

(1)辦公室：房租、大廈管理費、電話與傳真、水電費。

(2)文具用品：名片、製作文宣資料、影印紙、傳真紙、墨水匣、檔案
觀光英文

夾。

(3)廣告：加入工會與協會、報章雜誌的廣告、文宣傳單、旅遊計畫書。
──

(4)設備與維修：電腦、傳真機、影印機、桌椅、檔案櫃。
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(5)人事：固定的薪水、出差費、年終獎金。

(6)交際應酬：禮品、餐費。

(7)各類型政府所規定的稅捐。

(二)旅遊業務的成本
組團進行觀光旅遊活動並非旅行社的唯一業務。有些旅行社是專攻「航空票

務」，有些旅行社則僅負責旅遊「訂房作業」。下列的說明是以經營觀光旅遊活

010 動的旅行社為主。

1.國內旅遊：機票、旅館、遊覽車、餐食、景點門票，及部分內包的活

動。

2.國外旅遊：依據「國外旅遊定型化契約書」（如附件）第九條的規定：

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 (1)旅遊費用所涵蓋之項目應包括

１代辦出國手續費：代為辦理出國所需之手續費、簽證費及其他規

費；

２交通運輸費：行程中所需的各種交通運輸之費用；

３餐飲費：行程中所列應由乙方安排之餐飲費用；

４住宿費：行程中所列住宿及旅館之費用；

５遊覽費：行程中所列之一切遊覽費用（含交通、導遊、門票等）；

６接送費：旅遊途中機場、港口、車站與旅館間之一切接送費用；

７行李費：團體行李之接送費用與必需之小費；

８稅捐：各地機場服務稅捐及團體餐飲住宿的稅捐；及

９服務費：領隊及其他乙方為甲方所安排的服務人員之報酬。

(2)第五條規定之旅遊費用，不包括下列項目

第一章
１非本契約所列行程之一切費用；

　 對觀光服務產業的認知
２甲方的個人費用；

３未列入旅程之簽證、機票及其他有關費用；

４宜給予導遊、司機、領隊之小費；

５保險費：甲方自行投保的旅遊平安保險費用；及

６其他不屬於第九條所列的開支。

旅行業者的收入來自旅客的團費或是其他服務所收取的手續費。扣除旅遊過

程中的必要開支，其利潤是相當有限的。如果在旅遊過程中發生任何特殊狀況， 011

諸如：證件遺失、交通事故、旅客傷亡失蹤、食物中毒等情形，只要牽涉到賠償

訴訟，旅行社的損失是非常嚴重的，許多旅行社都因此而倒閉。在「賺取利潤」

和「為旅客提供最佳的服務和最高檔的享受」，這兩者之間是有互相衝突之處

的。設想一下，當旅客看到「旅遊廣告」中所提到：「泰國豪華六日遊：有豐富

的行程、各類美食、住六星級旅館，團費只要每人新台幣6,999元」，而兩地之

間的團體機票價格含稅就至少要6,400元時，猜猜看旅行業者的利潤在哪裡？這

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 個旅遊團的品質又會是如何呢？

五、旅遊的作業方式與行程設計
要想深入了解一個行業，除了要知道其成本架構，也需要知道其作業方式。

雖然旅行社對於「本國人國內旅遊」、「外籍人士來台旅遊」與「本國人出國旅

遊」的服務內容，都是要讓客人玩得開心，但是，客人不上門，哪有生意可言。

因此，在作業過程上，仍是有些許的差異性。

(一)作業方式
各類型旅行社在安排旅遊的流程作業上是大同小異的。

1.本國人士國內旅遊

(1)聯絡相關業者，設計組合套裝行程，定出價格。

(2)刊登廣告，招攬顧客。
觀光英文

(3)集結顧客，組團出發。

2.外國人士國內旅遊
──

(1)國外旅行社接觸到有意來台觀光的旅客。
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(2)請國內的旅行社或代理商提供參考行程與報價。

(3)向旅客收取訂金，雙方業者確認旅遊相關資訊。

(4)國外旅行社安排代辦出國手續、往返航班。

(5)國內業者聯絡相關環節，確定行程、安排導遊。

(6)導遊接機、行程進行、導遊送機、結帳。

3.本國人士出國旅遊

012 (1)聯絡相關業者，設計套裝行程，定出價格。

(2)經由廣告、業務員或同行業者，招攬顧客。

(3)與國外旅行社確認行程，向旅客收取訂金。

(4)遴選領隊，舉辦「行前說明會」，收取尾款。

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 (5)安排往返航班，領隊帶隊出團。

(6)抵達外國，由當地導遊導引觀光。有時沒有安排當地導遊，領隊需兼

任導遊（Through Guide）。

(7)領隊督導行程順利進行。

(8)搭機返國，結帳。

在旅遊的過程中，需要賺錢的相關利益人或業者團體包括了：台灣的旅行

社、國外的旅行社、航空公司、每一站下榻的旅館、每一次用餐的餐廳、每一個

觀光旅遊景點、遊覽車公司、行程中搭乘的各類交通工具的公司，以及最能直接

影響旅遊氣氛的領隊與導遊。其實，相關業者的價目表是公開的，就算是有同業

折扣價，也是很容易估算出團費成本的。只有導遊與領隊的部分是很有彈性空間

的。有些旅行社會給其專任領隊和導遊（Employed Tour Leader & Tour Guide）

固定的薪水，但是許多所謂特約領隊和導遊（Free Lance Tour Leader & Tour

第一章
Guide）是沒有固定薪資的。因此，為了把握機會來創造財富，許多的導遊在每

　 對觀光服務產業的認知
次付「人頭費」的接團旅遊過程中，會很努力的「向錢看齊」，因而可能會忽略

了服務的品質。當他們無法成功的「推銷自費行程」或「達到購物業績」時，難

免會態度欠佳，此現象總是為旅客所詬病的。

或許有些旅客對於旅行社事先組合好的套裝行程並不滿意，那該怎麼辦呢？

在「自主意識抬頭」的時代，旅客知道自己想要的行程。看到坊間廣告的內容

時，是會有很多意見的。有時旅客會放棄出遊，有時會參考其他的行程，也有時

會要求旅行社依其所需要，重新設計行程。其實，只要旅客的人數符合旅行社的 013

期盼，重新擬定一份針對旅客需求的行程是可以做到的。過程中，新行程的設

計、相關業者的聯絡、成本的估算、執行面的考量與配合等都要重新來過。當新

的行程與報價為旅客所接受時，生意就上門了。

(二)行程設計
有人以為安排旅遊行程是件容易的事。有些旅客會自行「登錄網站」瀏覽一

下，參考「既有的行程」就設計出自己想要的行程，要求旅行社採用，這是很不

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 切實際的做法。好的行程是要有專業考量的。

1.通常旅行社在成本的考量之下，經常會與一些航空公司、旅館、飯店及

觀光景點的業者配合作業，所安排的行程內容通常是「標準化」的，因

為「大量生產」才能普遍建立起市場。當旅客提出特定要求時，可能會

造成旅遊成本增加，也會因此而增加交通與作業的時間，因而可能會導

致旅遊行程的不順暢。

2.旅行業者，無論是老板、內部作業人員、行程設計者，或是領隊與導遊

都要能有效的運用地圖，只有對於旅遊當地的地理環境與周遭配套措施

有深切了解時，才能進行確切的安排或執行旅遊任務。否則，旅遊行程

中若安排第一天在台中吃海鮮，第二天參觀台北的故宮博物館，第三天

去日月潭；這種不顧方向的調度與動線安排，豈不是天下大亂了。

3.旅遊過程中，時間的掌控對於旅行業者而言是非常重要的。若是不能小
觀光英文

心謹慎的處理，被旅客指責不夠專業還算客氣，有可能會面臨到被旅客

投訴與罰款的命運。大陸人士來台旅遊有一句順口溜：「起得比雞早、
──

吃得比豬差、跑得比馬快。」這種行程的安排有讓旅客安心享受的高品
實務個案範例及應用英語知識

質嗎？應該要算好每一段交通所需的時間，並給旅客足夠的盥洗與用餐

時間。

4.行程中的景點安排要有特殊性。所安排的景點要能讓旅客感到值回票

價。台北市的101大樓在2006年可算是全世界最高的建築物，有參觀的

價值。故宮博物院珍藏了中華民族數千年來的文物古董，是聞名世界、

國際級的博物館，當然有看的必要。可是，一般的大樓或是民間的小型

014 收藏館就缺乏特殊性了。台灣的夜市小吃也是深受旅客喜愛的項目，但

是不宜每天都去逛夜市，因為每個人的口味不同，在夜市中導遊也不可

能為每位旅客付帳。故而，不宜將夜市小吃排入正餐的餐食項目內，以

避免爭執。

5.旅客是花錢來旅遊的人，業者在設計行程時，應該要考量旅客的屬性及

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 其心態，並為其在行程中提供方便性，以討其歡心：

(1)年青人大約每三到四小時就需要上一次廁所，而中、老年人若是兩個

小時不去上廁所，可能就會憋出問題了。因此，車程的安排不宜讓旅

客搭乘太久，並應該在中途安排休息點。

(2)年青人體力充沛，晚睡早起沒問題，而中、老年人可能就需要早睡早

起，才有體力進行第二天的活動。

(3)有些婦女同胞熱愛逛街購物，而部分男性旅客或是身體較虛弱的人可

能就不想去，或是想去卻心有餘而力不足。

(4)旅遊行程若是安排旅客早早起床，很晚才就寢，在剛開始的興奮心情

下，撐個二、三天或許還可以，天天如此誰受得了？是否應該安排給

旅客一些自由時間或是休息的機會呢？

(5)長程線的旅客可能在行程中要去許多國家，在頻頻更換旅館的情形

第一章
下，可能旅客打開行李包的機會都很少。若是短線的旅客住在同一座

　 對觀光服務產業的認知
城市或遊覽區內，有必要去更換旅館嗎？或許對旅遊業者而言有「價

差」的問題，但是對旅客而言，的確增加了「不方便性」。

(6)旅客出國購買一些紀念品與餽贈親友的物品是必然且無可厚非的行

為。若是在行程很緊湊的情況下，沒有預留給旅客整理行囊的時間，

旅客們會開心嗎？

當旅客在比較各家旅行社所推出的行程時，他們不會了解每一家旅行社設計

行程的用心，通常旅遊的「團費價格高低」是旅客最優先的考量。之所以會出現 015

有「劣幣驅逐良幣」的現象，是因為部分比較現實的旅行社會用華麗但不明確的

文詞（例如：「豪華螃蟹餐」是用「三點蟹還是紅蟳」）、不實的內容（例如：

說會吃「高級燕窩」其實是吃「白木耳」）以及含混的用語（例如：住「喜來登

酒店」「或同級」）來吸引旅客。這些手法對於經驗豐富的旅客而言是作用不

大，但是對於不常出國的旅客來說，它還是具吸引力的。因此，旅遊從業人員要

如何用誠實與誠懇的態度，來建立專業的形象和有效的管理，這還有待現實面與

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 時間的考驗。

六、旅遊流程的掌控與相關規定
當旅遊行程確定後，如何能讓行程順利的完成，旅客玩的開心，業者有錢可

賺，大家交個朋友，以後有空再度組團出遊呢？這個重責大任就操縱在第一線的

旅遊服務人員──領隊與導遊的手中。領隊（In-bound）或導遊（Out-bound）是

陪伴旅客觀光旅遊的業者。為避免旅遊糾紛與旅客控訴，旅遊的行程內容依據

「旅遊契約書」的規定是「不應該變動」的。然而，臨時狀況與突發事件總是會

影響到旅遊的進行。因此，在現場的領隊或導遊必須使出十八般武藝來協調與溝

通，處理現場狀況並解決問題，營造出能讓大家都會滿意的「雙贏局面」（Win-

win Situation）。

(一)了解人性的本質
觀光英文

雖然說，每個人都有獨特的個性與特質，但是有一些習性上的本質是普羅大

眾所皆具的，例如：
──

1.自我中心意識：我認為這樣子做才是對的；
實務個案範例及應用英語知識

2.從眾的心態：這家餐廳排隊的人多，一定是因為菜好吃，我也要排隊；

3.破窗的心態：一人在街角抬頭往上看，十分鐘後可能聚集數十人往上

看；

4.好奇的心理：我沒有看過，一定要去看一看；

5.比較的心態：為什麼你請他吃東西，沒有請我吃？

6.貪小便宜的心理：從百貨公司周年慶送小贈品促銷，可見一般；

016 7.自我防禦心態：聽人說導遊都會想辦法A錢，我不信任他；及

8.爭取權益心態：別管我付多少錢的團費，該給我的一定要給我。

當導遊或領隊知道旅客的心態後，在從事這個行業時，就應該做好心理建

設，以「健康快樂」的心情來為旅客服務，可能會將麻煩減到最低。或許有人心

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 中會憤憤不平，為了旅客不近情理的要求而非常生氣。退一步想想，自己是否太

想快速賺取利潤而忘了旅遊應該是很快樂的；交朋友亦應該是很快樂的。旅客的

心態和行為是可以被引導的。服務人員應該站在旅客的角度，投入心思與感情，

這樣才能得到迴響。

(二)建立旅客的信任感
領隊與導遊的角色扮演經常被「積極的服務」與「利益的賺取」此兩種互相

衝突的因素所左右。難怪旅客會充滿不信任感，而在旅途開始的前幾天用疑惑的

眼光仔細的觀察導遊與領隊的一舉一動（例如：在「照相手機」盛行的今日，旅

客會用手機拍照，照下坐在遊覽車後端領隊睡覺的樣子，以茲存證。）出了狀況

時，拿不到小費還算小事，被旅客投訴時，問題就大了。

1.領隊與導遊應該做的事包括

(1)留意自己的儀表與穿著（尤其是第一次見面時），以便在旅客心中建

第一章
立你是專業人員的形象。

　 對觀光服務產業的認知
(2)充實自己的專業知識，在介紹旅遊地區與景點時，能侃侃而談。旅客

在聆聽與發問時，會產生崇拜的心態與專業度的信任。

(3)做好事先的準備功課，對於客人的姓名以及背景資料銘記在心。在交

談時，旅客會對你的用心感到訝異，從而產生信任。

(4)要隨時注意旅客的表情、反應與舉止，適切的關心與問候會讓旅客感

到窩心。對於你的細心產生好感後，信任感也會浮現。

(5)用溫和的態度與親切的語氣和旅客互動。盡量避免情緒化的反應，聆 017

聽與接納對方的意見，旅客會對你的個性產生信任感。

(6)了解旅客的需求，盡量去滿足旅客的合理要求。旅客的滿意度會增

加。

(7)回答旅客的問題時，態度要熱忱。就算你的心中不以為然，也不要

斷然拒絕。當下先說「讓我試試看」，以接受的態度來反應；過一會

兒再用委婉的方式向旅客解釋你嘗試過，但是有困難，旅客是會接受

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 的。

(8)當旅客情緒低落時，展現出你能設身處地思考的「同理心」與「同情

心」。你的「感同身受」能感動旅客的心。

(9)適度的讚美旅客，能提升旅遊的快樂情緒。讚美的技巧中，讚美旅客

的眼光、能力與判斷力，會比讚美物品本身讓旅客要受用的多。

(10)以客觀的態度向旅客分析問題，鼓勵並協助旅客思考所面臨的問題。

2.在旅遊的過程中有些事是領隊與導遊絕對不應該做的

(1)遲到是任性且非常不夠專業的行為。導遊與領隊應該在約定的時間前

提早到達集合點。準時是守信的基礎，缺乏時間觀念絕對會被旅客埋

怨。下一次集合會有多少人遲到呢？等著看吧！

(2)自己玩樂是公私不分的行為。有些人加入旅遊業是因為能免費旅遊

享樂，這觀念是錯誤的。旅遊服務是全天候的服務，沒有「下班時
觀光英文

間」。若是領隊或導遊於護送旅客回到旅館後，自己去飲酒作樂，萬

一旅客有所需求或發生特殊狀況，找不到導遊與領隊時，問題無法解
──

決，旅客會怎麼想呢？
實務個案範例及應用英語知識

(3)口出惡言或批評旅客是不禮貌的行為。「不當的口頭禪」與「過於主

觀」的批評言語，只會讓旅客感到你很沒教養，是得不到好評的。

(4)會「見色忘義」是卑鄙的行為。若是導遊與領隊的表現像是流著口水

的哈巴狗，整天只顧圍著團體中的美女、帥哥打轉，別的旅客看到時

的感覺會是怎麼樣呢？

(5)只顧自己吃喝，忽略服務旅客是怠慢的行為。用餐時，導遊與領隊應

018 確認每位旅客都就座了，倒好茶水，緊盯著餐廳的出菜過程後才可離

開。用餐中途還應該再看看菜餚是否充足？是否需要加菜？若是大家

共坐一桌用餐，領隊與導遊千萬別搶菜餚吃，那是會引起旅客的反感

的。

(6)只顧賺錢，捨不得請客是小氣的行為。客人要求的是氣氛與感覺，當

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 彼此都夠意思時，交情才能夠建立。捨不得花一些小錢請客，這樣子

會因小失大的。

(7)貪圖小利，幫他人帶行李，或要求旅客幫忙他人帶行李。這可是「違

法犯紀」的行為。萬一別人請你攜帶的行李中藏有毒品，而讓你被認

定為運毒者（Trafficker）豈不冤枉！

(8)談論政治立場或宗教觀點的議題，這是主觀上「白目」的行為。原本

大家愉快的旅遊心情，可能在轉瞬間立即變成戰場或冷場。

(9)理直氣壯，以不變應萬變，是愚蠢的主觀行為。你個人對是非的認

定，在帶團的過程中並不重要；應該隨機應變，以旅客的利益為第一

優先考量；能「解決問題」要比「堅持己見」更有意義。

(10)帶頭抗爭是自毀前程的行為。雖然說領隊與導遊應該站在旅客的立場

來爭取權益，但是以「罷機」為例，一心想討好旅客，卻得罪了航空

第一章
公司，其後果可能會很嚴重。

　 對觀光服務產業的認知
(三)責任與義務
旅遊的行程是「旅遊契約」的主要部分。旅客經過「一天的審閱期」，於確

認後簽訂。所以，在旅遊進行中，領隊是帶領旅遊團體的負責人，要確實監督其

程序與項目的完整性。導遊是熟悉旅遊當地的引導人，有責任要讓旅客玩得盡

興。領隊與導遊都有責任與義務確保旅客的安全，而旅客本身亦應該要有「協力

配合」的義務。

1.「民法」中所列有關旅遊的條文 019

中華民國八十八年四月二十一日總統令修正公布

中華民國八十九年五月五日施行

(1)第五百十四條之一：對旅遊營業人之定義

稱旅遊營業人者，謂以提供旅客旅遊服務為營業而收取旅遊費用之

人。

前項旅遊服務，係指安排旅程及提供交通、膳宿、導遊及其他有關之

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 服務。

(2)第五百十四條之二：旅遊書面之規定

旅遊營業人因旅客之要求，應以書面記載下列事項，交付旅客：

①旅遊營業人之名稱與地址；

②旅客名單；

③旅遊地區及旅程；

④旅遊營業人提供之交通、膳宿、導遊及其他有關服務及其品質；

⑤旅遊保險之種類及其金額；

⑥其他有關事項；及

⑦填發之年月日。

(3)第五百十四條之三：旅客之協力義務

旅遊需旅客之行為始能完成，而旅客不為其行為者，旅遊營業人得定
觀光英文

相當期限，催告旅客為之。

旅客不於前項期限內為其行為者，旅遊營業人得終止契約，並得請求
──

賠償因契約終止而衍生之損害。
實務個案範例及應用英語知識

旅遊開始後，旅遊營業人依前項規定終止契約時，旅客得請求旅遊營

業人墊付費用將其送回原出發地。於到達後，由旅客附加利息償還

之。

(4)第五百十四條之四：第三人參加旅遊

旅遊開始前，旅客得變更由第三人參加旅遊。旅遊營業人非有正當理

由，不得拒絕。

020 第三人依前項規定為旅客時，如因而增加費用，旅遊營業人得請求其

給付。如減少費用，旅客不得請求退還。

(5)第五百十四條之五：變更旅遊內容

旅遊營業人非有不得已之事由，不得變更旅遊內容。

旅遊營業人依前項規定變更旅遊內容時，其因此所減少的費用，應退

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 還於旅客；所增加之費用，不得向旅客收取。

旅遊營業人依第一條規定變更旅程時，旅客不同意者，得終止契約。

旅客依前項規定終止契約時，得請求旅遊營業人墊付費用將其送回原

出發地。於到達後，由旅客附加利息償還之。

(6)第五百十四條之六：旅遊服務之品質

旅遊營業人提供旅遊服務，應使其具備通常之價值與約定之品質。

(7)第五百十四條之七：旅遊營業人之瑕疵擔保責任

旅遊服務不具備前條之價值或品質者，旅客得請求旅遊營業人改善

之。旅遊營業人不為改善或不能改善時，旅客得請求減少費用。其有

難於達預期目的之情形者，得終止契約。

因可歸責於旅遊營業人之事由致旅遊服務不具備前條之價值或品質

者，旅客除請求減少費用（或）並終止契約外，並得請求損害賠償。

第一章
旅客依前二項規定終止契約時，旅遊營業人應將旅客送回原出發地。

　 對觀光服務產業的認知
其所生之費用，由旅遊營業人負擔。

(8)第五百十四條之八：旅遊時間浪費之求償

因可歸責於旅遊營業人之事由，致旅遊未依約定之旅程進行者，旅客

就其時間之浪費，得按日請求賠償相當之金額。但其每日賠償金額，

不得超過旅遊營業人所收旅遊費用總額每日平均之數額。

(9)第五百十四條之九：隨時終止契約之規定

旅遊未完成前，旅客得隨時終止契約。但應賠償旅遊營業人因契約終 021

止而生之損害。

第五百十四條之五第四項之規定，於前項情形准用之。

(10)第五百十四條之十：旅客在旅遊途中，發生事故之處置

旅客在旅遊途中發生身體或財產上之事故時，旅遊營業人應為必要之

協助與處理。

前項之事故，係因非可歸責於旅遊營業人之事由所致者，其所生之費

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 用，由旅客負擔。

(11)第五百十四條之十一：旅客購物瑕疵處理

旅遊營業人安排旅客在特定場所購物，其所購物品有瑕疵者，旅客得

於受領所購物品後一個月內，請求旅遊營業人協助其處理。

(12)第五百十四條之十二：請求權之時效

本節規定之增加、減少或退還費用請求權，損害賠償請求權及墊付費

用償還請求權，均自旅遊終了或應終了時起，一年間不行使而消滅。

2.旅遊契約書中應載明之事項：旅客在旅遊之前，應與旅遊營業人簽定旅

遊契約書。採用「國外旅遊定型化契約書」（如附件）或是自行議定之

旅遊契約書均可，唯內容中之應載項目在法律上是有明文規定的：

中華民國八十八年五月十八日交路八十八（一）字第○四一六四號公告

發布
觀光英文

(1)當事人之姓名、名稱、電話及居住所（營業所）。

(2)簽約的地點及日期。
──

(3)旅遊地區、城市或觀光點、行程、起程、回程終止之地點與日期。
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(4)行程中之交通、旅館、餐飲、遊覽及其所附隨之服務說明。

(5)旅遊之費用及其包含、不包含之項目。

(6)旅遊活動無法成行時，旅遊營業人之通知義務及賠償責任。

(7)集合及出發地。

(8)出發前旅客任意解除契約及其責任。

(9)出發後無法完成旅遊契約所定旅遊行程之責任。

022 (10)領隊之選派與其職責。

(11)證照之保管方式及歸還之規定。

(12)旅行業務轉讓之規定與罰則。

(13)旅遊內容變更之規定與罰則。

(14)過失導致旅客留滯國外之規定與罰則。

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 (15)惡意棄置或留滯旅客之規定與罰則。

(16)旅遊營業人應投保的規定與罰則。

(17)旅客在旅遊中途離隊退出旅遊活動之規定與罰則。

3.旅遊契約書中不得記載的事項：有些業者會從保護自己或自己方便作業

的角度，擬出旅遊契約書，或設計言詞誇大不明確的廣告文宣，以期吸

引顧客。其實，廣告文宣亦是被視為旅遊契約書之一部分，也要受法律

約束的。

(1)旅遊之行程、服務、住宿、交通、價格、餐飲等內容不得記載「僅供

參考」、「以外國旅遊業者提供者為準」或使用其他不確定用語之文

字。

(2)旅行業對旅客所負之義務排除原刊登之廣告內容。

(3)排除旅客之任意解約、終止權利及逾越主管機關規定或核備旅客之最

第一章
高賠償標準。

　 對觀光服務產業的認知
(4)當事人一方得為片面變更之約定。

(5)旅行業除收取約定之旅遊費用外，以其他方式變相或額外加價。

(6)除契約另有約定或經旅客同意外，旅行業臨時安排購物行程。

(7)旅行業委由旅客代為攜帶物品返國之約定。

(8)免除或減輕「旅行業管理規則」及「旅遊契約」所載應履行之義務

者。

(9)記載其他違反誠信原則、平等互惠原則等不利於旅客之約定。 023

(10)排除對旅行業履行輔助人所生責任之約定。

4.現場的掌控技巧：任何的法律條文或契約規定之設計，其目的不外乎是

為了保障旅遊品質。萬一發生事故時，容易追究責任、減少紛爭與訴訟

的複雜性。可是當損害造成了，再多的賠償又有什麼用呢？若是在現場

的導遊與領隊具備了專業的技巧，或許能減少事故發生的機會。至少可

以為自己及旅遊公司提供多一層的保護：

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 (1)無論是導遊或領隊，在拿到旅遊行程時，均應該和公司確認行程的內

容。多一份準備，少一份意外。

(2)旅遊進行中，導遊和領隊應該每一天針對次日的行程進行核對與協

商，以確保行程流暢的進行。

(3)搭乘飛機時，領隊應確實登記並向每一段航程的航空公司確認，以免

行李遺失時，會費事與費時處理。

(4)領隊與導遊可隨身攜帶綠油精、萬金油、OK繃等醫療物品，以備不

時之需。但是不可給旅客任何「內服的成藥」，以避免不必要的醫療

糾紛。

(5)領隊應隨時提醒旅客注意自己的護照與財物，讓旅客養成小心的習

慣。別因為太興奮，玩過頭了，遺失物品，造成後續發生問題時的難

過。
觀光英文

(6)乘船時，領隊與導遊均應該提醒旅客務必要穿妥救生衣。自己也應該

以身作則。最好是拍照留念；一方面當回憶，另一方面可當作證據。
──

(7)領隊和導遊的隨身包中經常會存放大筆的團費，是宵小眼中的肥羊。
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應該仔細小心的保管，絕對不可以離身或是請別人代為保管。

(8)領隊不應該幫旅客保管其護照或錢財，萬一有所疏失時，問題就大

了。

(9)領隊及導遊均應該隨時提醒旅客們注意自身的安全。在自由活動時

段，旅客務必要結伴同行，避免落單，別理會陌生人的搭訕。導遊應

向旅客說明，當地哪些地方不宜前往。

024 (10)領隊應該隨身攜帶必要的聯絡電話號碼，例如：旅遊公司、我國駐外

單位、海外救援公司等。

(11)領隊應盡量與團員結為好友。就算是只有一、二位，也足以為你作

證，證明你在旅遊過程中，的確有善盡告知的義務，並沒有失職。

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 第二章

旅遊業者應具備的態度與知識

一、基本的知識與常識
二、應對禮儀與言行舉止
三、旅客應該知道的事項
四、數字與計算單位的換算
五、航空運輸與機票業務
六、旅遊的內容與品質

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 旅遊業者為旅客安排旅遊，和一般的行業在性質上有所不同。每一個行業都

有其作業流程，只要照著流程進行，就算是可以了。除了專業的知識之外，並不

需要擁有豐富之一般性的知識與常識，以作為工作上必需的資訊。旅遊業是服務

旅客的行業，它所銷售的產品包括：看得到的旅遊行程安排與看不到的旅遊快樂

氣氛。要想達到此目的，第一線的旅遊服務尖兵們，如導遊與領隊，就需要能現

場立即的，隨時為旅客提供必要的資訊。因此，領隊與導遊需要擁有博士般淵博

的學識與素養。

當進行解說時，如果領隊與導遊的語氣和表現像是老師在教導學生的方式，

這種態度可能會讓旅客感覺不自在。原先預定討好旅客，營造歡樂的氣氛之目的

就會大打折扣了。資深旅遊業者蕭志洋先生（中華民國領隊協會理事長，2006）

在領隊訓練「開訓致詞」時曾說：「身為領隊必須要忘掉或放開原先的身分，拋

開年齡的因素，忘掉自己的政黨色彩，轉換心情才能有效的投入旅遊工作。」黃
觀光英文

士雀女士（中華民國國際禮儀協會祕書長，2006）也在訓練過程中提到：「旅遊

服務人員應該要事事處理得當，處處尊重他人；運用臉笑、嘴甜、腰身要軟的態
──

度來為旅客服務。」良好的服務態度加上豐富的知識，自然會有事半功倍的效
實務個案範例及應用英語知識

果。

或許有人會問：如果一個人真的能上知天文，下知地理，熟記百科全書的內

容，他的學識足以安邦定國，又何必來區就一個旅遊界的領隊或導遊呢？其實，

安邦定國是造福百姓，身為「旅遊尖兵」又何嘗不是服務人群呢？「快樂」可是

花錢也買不到的！總而言之，充實自己的知識背景是有百利而無一害的。至於以

後是造福百姓還是服務人群，那就隨緣吧！

026
一、基本的知識與常識
常常聽到人說：「何謂有錢人？在需要用錢時，有錢可用；或是簡單的說，

錢夠用就好！」聽起來要求不高，但是要做到「夠用」可不容易，就要看當事者

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 個人慾望的高低而定了。古人說：「活到老，學到老。」知識的充實是永無止境

的。如何能讓你的知識夠用呢？就從充實與旅遊服務有關的資訊來著手吧！

(一)地理與歷史
國人自小學起，本國史地與外國史地的資訊非常的多。每逢考試之前，往往

會讓學子徹夜難眠，痛不欲生。如果讀書的目的是為了應付考試，低落的「學習

動機」（Learning Motivation）的確會讓人懷疑是否能收到多少效果；背了那麼

多，考完試後，全部還給老師。這樣子的學習有什麼用？沒錯！若是不能消化，

吃得再多的美食，也只能化為糞土。因此，領隊與導遊應該先界定目標，再進行

充實的過程。

1.基本概念：地理記載了我們生長所在的地球之演變，包括了地表與海

洋、地表上的地形、地物、氣候、人文、國家、城市等資訊。而歷史則

記錄了地球上人類的演變與發展，包含了皇朝、制度、人物、戰爭、藝

第二章
文、建築等資訊。這些林林總總的資料，哪些才算是領隊與導遊必須具

　 旅遊業者應具備的態度與知識
備的基本概念呢？

(1)就地理的層面而言，三大洋（大西洋、太平洋與印度洋）、七大洲

（亞洲、歐洲、北美洲、中南美洲、非洲、大洋洲、南極洲）、世

界最高的山脈（喜馬拉亞山的珠穆朗瑪峰，又稱聖母峰）、世界最長

的河流（尼羅河）等都是屬於常識性的基本資訊，其內容當然還有許

多。在閱讀時，不妨放鬆心態，以看小說的方式，選擇你有興趣的部

分來閱讀；瀏覽即可，不必硬背強記。沒有旅客會因為你不知道尼羅

河共有多長，或流入哪個海洋就把你當掉。 027
(2)就歷史的方向來說，無論是本國的或是世界的歷史，知道整體的流程

勝過每一階段中的細節。以西洋建築的演變而言，其時代流程為：埃

及式建築（Egyptian，紀元前2000年左右）到希臘式建築（Greek，

紀元前300年左右）到羅馬式建築（Roman，從西元初到500年左右）

到拜占庭式建築（Byzantine，從羅馬帝國後期到十五世紀）；在這

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 段期間內，回教建築（Islamic）與仿羅馬式建築（Romanesque）

和哥德式建築（Gothic）亦是同步存在的；其後是文藝復興建築

（Renaissance，十五到十六世紀），然後是巴洛克建築（Baroque，

十七到十八世紀中期）。在研讀的過程中，每種建築的特色與差異是

勝過其存在的年代資料的。反過來說，對於歷史人物與其時代背景，

要記得別亂蓋，否則，「張飛殺岳飛，殺得滿天飛」的笑話就會讓旅

客啼笑皆非了。許多旅客亦是博學多聞的，沒有把握的典故最好不要

胡亂運用。

2.專業領域：每一家旅行社都有其專營的旅遊路線（例如：日本線、大陸

線、歐美線、東南亞線等）。當領隊或導遊加入該家旅行社，就應該用

心的將相關的旅遊交通路線、地理環境、城市與機場、歷史背景、人文

產物、民俗活動、飲食特色與相關的民間故事等資訊仔細研究，銘記於
觀光英文

心。在旅遊的過程中，隨時能如數家珍般的向旅客說明，以滿足旅客的

好奇心。相信旅客一定會對於你所提供的專業資訊感到佩服不已。就導
──

遊而言，以外籍旅客來台灣觀光為例，你若是能明確的說出旅客本身國
實務個案範例及應用英語知識

家的面積與人口是台灣的面積與人口的幾倍或是幾分之幾（用對比的方

式勝過直述式說明）、台灣的殖民時代背景、台灣的氣候特質與各地特

產等，你的方向就對了。至於滿清政府與外國簽定不平等條約，割地、

賠款的情形何其多！要牢記其年代與內容嗎？以台灣導遊來說，你只需

要記住將台灣割讓給日本的「馬關條約」（The Treaty of Shimonoseki,

1895）就行了。

028 (二)特殊的能耐
人生難免會有高低起伏，有時候運氣來了山都擋不住，有時候也會諸事不

順，每種行業也都會有旺季（Peak Season或On Season）與淡季（Low Season或

Off Season）；在旅遊的過程中，旅客怎麼可能會一路High到底，進行中總是會

有「空檔」的。領隊與導遊要如何來化解情緒「低潮」轉為「高潮」呢？

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 1.首先要明白，哪些情況可能會是「空檔」或「低潮」呢？

(1)長程線搭乘遊覽車時：旅遊過程中，搭乘遊覽車從城市到城市的機會

很多。當旅客一早起床，用過早餐，上了遊覽車，預計要搭車兩小時

前往另一個地方；導遊上車清點人數後宣布：「大家可以用這段時間

來補眠一下。」旅客就算不說話，心中也一定會想：「這位導遊真是

有夠混的。」旅客剛起床沒有多久，再加上旅遊的興奮心情，怎麼睡

得著？看來是導遊前一晚沒睡好，自己想要睡覺吧！這個「低潮」是

導遊自己造成的。

(2)當父母帶著小孩子參加旅行團出遊時，或許有些活動是不宜讓兒童參

加的（例如：觀賞巴黎麗都酒店的歌舞秀）。父母親想看，卻因為擔

心小孩無人看顧不放心，又考量到小孩子會很無聊，父母也只有無奈

的放棄了。導遊或領隊能幫忙嗎？該如何能讓兒童安全又不無聊呢？

第二章
(3)在機場發現班機延誤，而旅客都已進入航站的候機室了。旅客不知道

　 旅遊業者應具備的態度與知識
飛機何時會起飛，不敢走遠；因此，逛免稅商店的可能性被排除了。

心中擔心行程被拖延，這種焦慮不安是有傳染性的。領隊要如何解決

問題、安撫旅客的情緒，並排解這段未預期的空檔呢？

2.領隊與導遊的才能：其實，領隊與導遊雖然在旅遊過程的工作職掌上

略有不同，但是基本功能是一致的，也不應該太明確的區分哪件事是誰

該去做。有些地區不提供導遊，因此，領隊也必須兼任導遊（Through

Guide）；有些地區，導遊是同時兼任遊覽車司機（Coach Captain）。

因此，帶動氣氛是每位旅遊服務人員的責任。就充實特殊技能方面，領 029
隊和導遊均應該涉獵：

(1)命理研究（Analysis on Characteristics或稱Fortune Telling）：無論是紫

微斗數、血型分析、十二生肖、占卜或是西洋星相學（Astrology），

都是運用統計學來研判不同類型的人，是否擁有特殊的命理特質或運

勢。現代人對於懂得命理的人，通常是很敬佩的。就算你只是略懂皮

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 毛，只能用紙牌算命來唬那些不懂的人或吸引異性的注意，這個進行

過程也是很容易和旅客拉進彼此之間的距離，創造快樂氣氛。有一個

原則一定要記住：千萬只提好事，別提壞事，免得旅客心中不悅。

(2)變魔術（Magic或Tricks）：一般而言，魔術的技巧是最迷人的。從

簡單的紙牌魔術、從帽子裡拿出一束花到複雜的將美國的勝利女神像

（The Statue of Liberty）變不見，每一種魔術都會讓人驚訝與好奇。

對魔術最著迷的應該算是小朋友吧！現在應該知道，當旅客去看秀

時，你該如何和那些小孩子玩了吧！

(3)團體康樂（Group Activities）：在海邊的營火晚會、無聊的航站候機

室，或是長程的遊覽車內，團體康樂總是帶動整體氣氛的最佳工具。

團體康樂活動可以分為「文」的活動與「武」的活動：

①文的活動：「君子動口不動手」是用「言語」的活動。適合在活動
觀光英文

空間有限的地方進行（遊覽車上）。例如：「成語接龍」、機智聯

想──「誰來接招」、「猜數字遊戲」等。
──

②武的活動：適合在戶外，活動空間要比較開闊的地方。例如：「大
實務個案範例及應用英語知識

風吹」、「凌波舞」、「竹竿舞」等。

(三)生活上的小常識
一般而言，旅客在旅遊的過程中，對於領隊與導遊的「依賴性」是很重的。

順暢的旅遊過程中，固然會有一些旅客的自主性很高，或是自認為很內行，而不

願意聽取領隊或導遊的建議，其「自行其事」的態度會讓旅遊服務人員非常的頭

痛。可是，當真的有狀況發生時，往往經驗豐富的領隊或導遊能夠幫上大忙。具

030 備一些生活上的小常識，可以在協助旅客方面，加強他們對你的印象與信任。

1.生活狀況方面

(1)停止「打嗝不已」的方法；

(2)處理「宿醉」的方法；

(3)防止「衣物掉顏色」的方法；

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 (4)避免「招惹靈異」的方法；

(5)隔絕感染「特殊疾病」的方法；

(6)服用水果，預防「腹瀉」或治療「便祕」的方法；

(7)減輕「暈車暈船」的方法；及

(8)克服「失眠」的方法。

2.特殊處理方面

(1)處理旅客「流鼻血」的方法；

(2)旅客受傷時，緊急「止血」的方法；及

(3)旅客溺水時，「心肺復甦」的救援方法。

(四)藝術與文學
旅遊服務人員除了要有服務的熱忱與開朗的個性之外，在這個需要「開口說

話」的行業，具備藝術與文學的素養是很討好的。適時的展現出你對於藝術與文

第二章
學的了解，能加深旅客對你的佩服與好感。但是如何讓一個原本對於藝術與文學

　 旅遊業者應具備的態度與知識
所知不多的領隊或導遊，在短期間變成一位有深度的學者呢？有一些方法與原則

是需要遵守的：

1.呈現的方法：千萬別「畫虎不成反類犬」、「東施笑顰惹人嫌」。

(1)盡量多用於事先練就的「套裝用語」中，減少「即興發揮」的機會，

以避免錯誤發生，讓人笑話；

(2)英語發音要正確，別讓人家聽不懂，反而變成了笑料；

(3)偶爾為之，不要太過於炫耀自己的能耐，讓人家起反感。

2.加強的內容：在說話時，可「適時」、「適情」、「適景」的套入使 031
用。

(1)記住一些華語的「順口溜」或成語；

(2)記住幾句西洋諺語或華語的詩詞；

(3)記住幾句名人的名言；

(4)記住幾位藝術大師的名字與其大作；

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 (5)記住幾位音樂大師的名字與其作品；

(6)記住幾部經典的電影、其演員的名字與劇中人物的名言；及

(7)記住幾位國內、外知名的作家、其經典作品名稱與書中人物的名字。

二、應對禮儀與言行舉止
當導遊在本地接待外國旅客或領隊帶領旅客前往外國旅遊時，跨文化的交流

已經就此展開了。身為代表國家的親善大使，除了要懂得「國際禮儀」之外，對

於不同文化的習俗、宗教信仰、生活方式、禁忌與特色等，都應該要有些了解，

避免無心的造成誤會。有一些導遊、領隊或是客人，經常會用自己熟悉的觀念或

方式來衡量事情或處事方式，這也是會導致糾紛的。

禮儀包含了禮貌、禮節與儀表，它代表了一個人的修養及應有的應對態度。

良好的禮儀表現能讓一個人受到大家的歡迎。反之，則會讓別人感到不自在，敬
觀光英文

而遠之。在服務業的領域中，擁有適度的禮儀是絕對必要的。

(一)整潔適當的儀表
──

根據美國人文科學學會（American Academy of Arts and Sciences）的研究顯

實務個案範例及應用英語知識

示：「人與人之間對彼此第一印象的好惡，93%是取決於對方的外在儀容。」但

是，什麼樣子的儀表才算是「整潔適當」呢？有人說：「人的長相好壞，在30歲

以前是基因造成的；在30歲以後則是自己造成的。」有些人的長相很有人緣，有

些人的長相就要靠後天的努力了！寧可讓旅客覺得你「醜的很可愛」，也不要讓

人說你是個「美得很俗的花瓶」。

1.整齊的儀表：將顏面梳理得乾淨清爽。喜愛藝術氣息的長髮、蓄鬍鬚的

032 男士，亦應該將頭髮與鬍鬚修整梳理有序，避免給人髒亂的感覺。女士

們適度的化妝，也是一種禮貌的表現。

2.乾淨大方的穿著：和旅客初次見面時，應該要穿著整齊，建立專業印

象。穿著以「大方得體」為原則，千萬不可太隨興，要因地制宜。身穿

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 名牌服飾，渾身珠光寶氣的領隊或導遊，就算是不會引起旅客的側目，

但是，可能會讓旅客覺得似乎不用再給你小費了。

3.飽滿的精神：和旅客見面時，應該展現出你的精力、活力與自信。切勿

貪酒、貪歡、熬夜不睡，每天讓旅客感覺到你的精神不振，或是你自己

玩得比他們還High！

(二)合宜的言行舉止
領隊與導遊的一舉一動都看在旅客的眼裡，他們隨時都在為你打分數。如果

你的言行和表現能贏得旅客的信任感，你不僅多結交了一些朋友，也同時增加了

一群固定班底的「旅遊直客」。堅守有關「禮儀的基本原則」，可以幫助你建立

專業形象：

1.重視職掌責任：守時、守信、守本分。

2.懂得尊卑進退：隨時謹記「以客為尊」、「進退有序」。

第二章
3.體諒別人的感受：奉行「己所不欲，勿施於人」的原則。

　 旅遊業者應具備的態度與知識
4.尊重他人的隱私：做到「非禮勿聽」、「非禮勿看」、「非禮勿言」。

5.注意應對的規範：語態真誠、徵求同意；不要誇大，避免虛假；放大別

人，縮小自己；別用命令、有求必應。

6.應該要謹言慎行：應對措詞要得體、旅客私事要守密、瓜田李下要迴

避、調解紛爭要中立、遇上惡客要忍氣、安全第一要牢記。

7.一般性的禮儀：無論是旅遊服務人員或是旅客，在旅遊的過程中，若想

要保持我們「禮義之邦」的形象，應該隨時要能遵守一般國際禮儀的規

範。 033
8.在公眾場合，絕對不可以剔牙。用餐後，坐在餐桌旁；若是必須剔牙

時，應該用手遮口，更不可以用手指來剔牙。

9.不可以在別人面前摸皮帶。若是旅客將錢藏在貼身布質腰包內，要取錢

時，應該到洗手間去進行。

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 10.在公開場合，打哈欠是不禮貌的。應盡力忍住，若是忍不住時，要用手

遮口，並向別人道歉。想放屁時，更是絕對要忍住。

11.絕對不可以用手指對著別人指指點點。

12.不可以用手掌觸摸小孩子的頭，以免觸犯禁忌。

13.和不熟悉的人，不可以勾肩搭背或用手搭別人的肩膀，以免惹人嫌惡。

14.不小心觸碰到別人的身體時，應立即道歉。

15.切記「女士優先」的原則，要進退有序。

16.為了尊敬女士，並維護其安全，上下樓梯時，女士都應該走在上方。

17.乘車時，男士應該讓女士先上，並為女士開關車門。

18.用餐就座時，男士應該為女士「拉扶座椅」服務其就座。

19.除了在特殊情況或場合，否則不可以任意脫掉鞋子。

20.男方不可以主動伸手，向女士要求握手。
觀光英文

21.在行進或是坐下時，皆應以右側為尊，左側為輔。

22.搭 乘車輛時，若是主人開車，駕駛座旁的乘客座是主座；當司機開車
──

時，後座靠近車門，並與駕駛座形成斜角的位置是主座。千萬別在主人
實務個案範例及應用英語知識

開車時，讓旁邊的乘客座放空，把主人當司機看待。

23.不管是平時或是用餐時，從口中吐出東西是不禮貌的。

24.與人握手時，另一隻手不可放在口袋裡，眼睛應注視著對方眼睛。

25.當別人遞上名片時，應於仔細看過後，先拿在手中，別立刻收入口袋。

26.在與異性握手時，女士可以不用起立，而男士應該站起來。

27.守時與守信，本身就是一種禮貌與尊重。

034 28.被邀請到別人家作客時，別忘記攜帶一份小禮物，送給主人。

29.逛街時，不可以任意觸摸商品，以避免意外發生。

30.若是沒有購買的意願，千萬別和商家議價或還價。

31.挑選水果時，絕對不可以用力拍打或壓擠，以免遭商家側目以對。

32.不可以任意比手勢，避免別人誤會。

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 33.進屋時應該先脫帽，握手時應該先脫手套。

34.坐姿要端正不可太隨便或是「抖腳」。

35.在介紹雙方時，應先向位尊者介紹後進；向長輩介紹晚輩，及向女士介

紹男士。

36.被邀請參加聚會時，應立即回函告知參加的意願；聚會結束後，也應該

隨後寄上感謝卡表達謝意。

三、旅客應該知道的事項
旅客前往異鄉旅遊，如何能在陌生的國度享受旅遊的樂趣，是一門學問。領

隊與導遊可在事前或旅遊途中提醒旅客：做好事前準備、注意入境問俗、以及維

護自身安全；同時亦應該善盡告知與引導的責任，以確保旅遊的品質。

(一)旅客在事前應知道的資訊

第二章
領隊應該在帶團出發前告知旅客：

　 旅遊業者應具備的態度與知識
1. 當 地 的 氣 候 如 何 ？ 應 帶 些 什 麼 衣 物 ？ 要 不 要 攜 帶 防 晒 油 （ S u n t a n

Lotion）？應該攜帶哪些藥物？

2.當地的物價如何？要帶多少錢去玩才夠？

3.外幣匯率（Exchange Rate）如何？是否要先結匯（Foreign Exchan-

ge）？結匯以哪種幣值比較划算？

4.要不要帶手機（Cell Phone或Mobile Phone）出國？在國外打電話回家用

什麼方式最省錢？

5.要不要帶信用卡（Credit Card）？是否要通知發卡公司調高額度以茲備 035

用？使用信用卡可在海外預支現金嗎？

6.航空公司的行李重量限制是多少？對於手提行李（Hand-carry Bag或

Carry-on Luggage）有何限制與規定？有哪些東西不能帶上飛機？

7.出發集合地點與集合時間為何？航空公司的報到與登機時間為何？

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 (二)「入境問俗」的注意事項
導遊與領隊應該要特別向旅客說明：

1.當地的宗教信仰（Religious Rituals）及其相關的規定（Regulations）。

2.當地的風俗習慣（Customs）與生活習性（Life Styles）。

3.當地的治安狀況（Social Order）。

4.當地的飲食環境與特產（Unique Local Food and Eating Style）。

5.當地的自然生態與特殊規定（Ecological Traits and Regulations）。

6.當地的傳統禁忌（Taboos）。

(三)維護自身安全的做法
領隊與導遊應該提醒旅客要注意：

1.應該隨時讓他人知道自己的行蹤，別只因為上廁所，就變成失蹤人口。

2.出門在外，飲食衛生很重要，別因為貪嘴造成腹瀉，損失了遊興。
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3.住進旅館時，先拿取一張旅館的名片，以免自由活動時找不到路回來。

4.在外出時應該將旅館房間的鑰匙繳回櫃檯，以免在遺失時要賠償。
──

5.旅館房間中的東西不可隨意拿走當作紀念品，那些是要付費且很貴的。
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6.進房前請先敲門，入室後開窗戶，進浴室沖馬桶。禮貌敬意保平安。

7.出入房門應關好，錢財證件隨身帶，室內不留值錢物，不怕宵小上門

來。

8.在水域活動時應該穿妥救生衣，別拿小命開玩笑。

9.切勿單獨出門，務必結伴同行，減少歹徒作惡的機會。

10.別任意胡亂照相，可能會引起不必要的麻煩。

036 11.財物不露白，手機放口袋，包包背胸前，千萬別炫耀，讓歹徒起歹心。

12.活動之前仔細看，玩樂有時不宜貪，小心謹慎聽指示，樂極生悲才麻

煩。

(四)告知與引導旅客
隨時教導旅客，讓其成長。

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 領隊與導遊在旅遊的過程中，應該隨時提醒興奮的旅客要注意禮儀與自身安

全。只要你能保持應對互動的「禮儀原則」，用對方法（誠懇告知、以身作則、

客觀引導），旅客在玩樂之餘，也都能欣然接受你的引導，為國家的旅遊品質提

升形象。

1.在旅館內：領隊與導遊應該檢查房間，協助旅客確認房間沒有問題。

(1)住入旅館後，許多旅客會將房門打開透氣或是散菸味。宜進入房間，

關門開窗，提醒旅客別讓歹徒有機可乘，進入搶劫。

(2)許多旅客會在房間之間互相「串門子」，或是在旅館走道大聲喧譁。

宜先引導旅客進房，提醒他們時間有點晚了，別的旅客可能要睡覺。

(3)旅客們在房間玩鬧，聲音太大。進入房間同樂，引導旅客玩一些比較

平和的活動，提醒他們時間有點晚了。

(4)提醒旅客房間設備的使用規則與操作方式。例如：小冰箱、保險箱、

第二章
空調設備、電視機、水龍頭等。

　 旅遊業者應具備的態度與知識
(5)告知旅客旅館的相關資訊。例如：客房餐飲服務（Room Service）、

打電話的費率、洗衣服務（Laundry Service）、游泳池的開放時間、

用早餐的地點與開放時間等。

(6)每天早晨，應在床頭桌上留下小費，感謝整理房間（House Keep-

ing）人員的辛勞。亦應該給提行李的小弟或客房服務送餐飲的人員

小費。

2.在用餐時：領隊與導遊應該確認旅客用餐的座位、菜餚與方式無誤。

(1)提醒旅客輕聲細語，配合優雅的用餐環境，別讓孩子到處亂跑叫鬧。 037
(2)為不同需求的旅客準備適當的進餐用具，如：刀叉或筷子。

(3)確認旅客用餐的座位與餐桌的安排是合宜的。

(4)督導餐廳出菜。若是客人對菜餚的分量有意見，可為客人加菜。讓客

人吃飽是應該的，至於吃得好不好，則是見人見智了。

(5)用自助餐時，旅客有時會沒注意到別人在排隊，直接走上前取菜，或

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 者是「逆向行走」取菜。此時，宜先請旅客回座，應允代其取菜；在

過程中旅客就可以體會出其錯誤而加以改進了。

(6)用自助餐時，為了避免味道混淆，通常每一道菜均放置有一個夾菜的

夾子或是湯匙；偶爾旅客圖方便，會拿走第一盤的夾子，一路取菜到

底。此時，宜上前走到旅客身旁，陪同旅客並示範正確的夾菜方式。

3.在遊覽的過程中

(1)有些旅客習慣性的會隨地吐痰。宜隨身攜帶衛生紙，每當旅客吐痰

時，立刻適時遞上，旅客可能會因此而節制。

(2) 提 醒 旅 客 每 天 適 宜 的 穿 著 打 扮 ， 有 些 場 合 是 有 特 殊 服 裝 規 定 的

（Dress Code），不合規定者，不得入內。例如：泰國的廟宇或皇

宮。

(3)在公開場合，當旅客的行為舉止欠妥時，應主動的代旅客向他人致
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歉。

(4)有些旅客比較沒有時間觀念，在景點參觀時會走散，忘記集合時間。
──

宜隨時提醒，並注意哪些人可能會出狀況，伴隨而行，提醒該歸隊的
實務個案範例及應用英語知識

時間。

(5)有時會有些旅客過於自信，不理會導遊的安全告知。宜特別留意其行

動，伴隨左右，以便提醒歸隊時間，或是方便立即救援。

臨時狀況千變萬化，經驗不足的旅客會花樣百出。領隊在行前說明會時，就

應該提供書面的「旅遊應注意事項表」，並在旅遊過程中，隨時注意叮嚀，同時

採取協助行動。切勿任由旅客隨其高興而為，任意放羊吃草！

038
四、數字與計算單位的換算
當導遊向外籍旅客解說，或是領隊與外籍人士在溝通時，在言語中提到「數

字」是在所難免的。如果英語是溝通的語言，事先的練習就有必要了。除了對於

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 數字的差異，各種計量單位也是很難了解，在表達方式上亦是有所不同的。這些

常識與知識當然是旅遊服務人員需要去學習的。

(一)數字的觀念
東方人與西方人對於數字的組合方式是不同的。東方人大多數是採取四位數

進位的計算方式，而西方人則是用三位數的進位方式。

1.國人在計算數目時，是以「萬」、「億」、「兆」為基準點。「萬」

之前有「個」、「拾」、「佰」和「仟」四個單位；「億」之前是

「萬」、「拾萬」、「佰萬」和「仟萬」；「兆」之前是「億」、「拾

億」、「百億」和「千億」。如果用阿拉伯數字加中文，這種算法可以

很清楚的呈現；例如：我們的年度國防預算是3兆3,652億8,422萬6,480

元（每四位數組成一組）。我們熟悉這種算法時，碰上西方式的算法就

很容易發生錯誤了。

第二章
2.西洋的算法是每三位數一組，用逗點分開。「仟」（Thousand）、「佰

　 旅遊業者應具備的態度與知識
萬」（Million）、「拾億」（Billion）和「兆」（Trillion）為其基準

點。有關於數字的用法，英美兩國是有差異的。上述的用法是美國式

的，而在英國式的算法中，「拾億」是One Thousand Million；「百億」

是Ten Thousand Million；「仟億」是One Hundred Thousand Million；

而「壹兆」則是One Billion。以阿拉伯數字顯示的話，兩者都是以三

位數來分段，例如：國防預算是3,365,284,226,480元。以美式英語口

語語法讀出來是：3 Trillion, 365 Billion, 284 Million, 226 Thousand, and

480 Dollars；但是以英式英語讀法就變成：3 Billion, 365 Thousand, 284 039

Million, 226 Thousand and 480 Dollars。這兩種用法的差異在於：英式英

語的語法將Billion的位階提高了1000倍。

所以，當美國籍旅客問導遊：「中國共有多少人口？」你的回答應

該是：「One point two billion（12億），而不是Twelve billion（120

億）。」面對英國籍旅客時，你要回答：「One Thousand and Two

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 Hundred Million」才能讓旅客充分的了解。當領隊帶團在外與國外業者

結帳時，溝通帳款數字時，千萬別多出了一個零，否則那可就虧大了。

(二)電話號碼的認知
打國際電話時，經常需要按一長串的數字鍵。它代表什麼意思呢？如果必須

在電話中用英語告訴外國人一組電話號碼，又該如何明確的呈報出來呢？

1.各地的電話號碼之長短是不一致的。目前台北市是八碼，而美國大多數

城市與地區都是七碼；有些人口比較少的地區是六碼。目前台灣的手機

門號大都是十碼。要打長途國際電話時，則要按「打出地國際代碼」、

「接收地國家代碼」與「城市代碼」，再加上「區域代碼」與「實際號

碼」（其實，區域號碼加上實際號碼，就是我們平日熟悉的「電話號

碼」）。

(1)從香港打回台北的市話：001（打出地國際代碼）、886（台灣的代
觀光英文

碼）、2（台北代碼，注意：台北的城市代碼是02，此時不用加0，直

接按2就可）、1234（區域代號）、5678（實際號碼）。
──

(2)從台灣打去泰國的市話：002（台灣的國際門號代碼）、66（泰國
實務個案範例及應用英語知識

的代碼）、38（帕達雅的城市代碼，原為038，但是不用加0）、123

（區域代號）、456（實際號碼）

(3)若是從台灣打去泰國的手機：002（台灣的國際門號代碼）、66（泰

國的代碼）、82（手機門號代碼，原是082，不用加0）、123（區域

代號）、456（實際號碼）

導遊應該知道當地與旅客家鄉的「電話代碼」以提供聯絡上的服務，如果在

040 旅程中會到許多國家旅遊，領隊的行前準備工作就要查清各地的國家與城市代

號，以便服務旅客。也應該要告知旅客，在國外使用手機時，用當地的「電話易

付卡」可能會比「國際漫遊」要划算很多。

2.用英語來讀電話號碼的方法

(1)首先，各組代號之間應該有區別：通常在讀電話號碼時，一般只會提

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 到「城市代號」與「電話號碼」（區域號碼加上實際號碼）。電信局

的長途台可為你提供「打出地國際代碼」與「接收地國家代碼」。針

對（123）456-7890這組電話號碼，最簡單的是「直述式讀法」：One

Two Three， 停頓，Four Five Six，停頓，Seven Eight Nine Zero（零

應該要被讀成Zero或是英文字母的「O」）。

(2)第二種讀法是「組合式讀法」，仍然是以每一組代碼為單元，將兩

組數字合併。針對（02）1234-5678這組台北市的電話號碼，它的

讀法是：Zero Two，停頓，Twelve，Thirty-four，停頓，Fifty-six，

Seventy-eight。這種讀法可以表現出你的英語流利度，但是若英語發

音不夠標準，有些含混，對方可能會要求你重說一次，會有損面子。

(3)第三種是「特殊混合讀法」。它的讀法是因為數字的特殊性而形

成的。針對（622）555-7900這組號碼，可以讀成Six Twenty-two，

第二章
停頓，Triple Five，略停頓，Seventy-nine Hundred。對於（226）

　 旅遊業者應具備的態度與知識
007-5050這組號碼，它的特殊讀法是Two Twenty-six，略停頓，

Double歐（英文字母「O」發「歐」音）Seven，略停頓，Fifty -

Fifty。夠特別吧！

(三)羅馬數字的解讀
羅馬數字是用大寫的「拉丁字母」來代表數字。雖然「羅馬數字」在生活中

並不多見，但是，當它在特殊場合出現時，旅客請你解惑，而你卻一頭霧水，豈

不是很沒面子？

1.羅馬數字的代表字母：共有七個大寫字母，每一個字母代表一個數字。 041
例如：「I」代表數字「壹」、「V」代表數字「伍」、「X」代表數字

「拾」、「L」代表數字「伍拾」、「C」代表數字「壹佰」、「D」代

表數字「伍佰」、「M」代表數字「壹仟」。

2.只有運用七個代表字母，那其他的數字要如何呈現呢？羅馬數字的呈現

有四句口訣。善加運用就能呈現出所有的數字：

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 (1)左減右加：在代表字母的「左側」放上另一個比原數值小的代表字

母，表示原代表字母的數值「減去」左側代表字母的數值。例如：

IV，「V」是原代表字母，其數值是「5」，左側的字母是「I」，

其數值是「1」。5減去1等於4。因此，「IV」就代表4；同理類推，

「C」這個字母是代表「100」，而「X」是代表「10」，因此，

「XC」就是「90」。反過來說，在原代表字母的「右側」放上另一

個比原數值小的代表字母，就有「相加」的涵義。例如：「L」是

「50」，「X」代表「10」，「LX」表示50加10，因此等於「60」。

(2)左壹右參：為了避免一長串的字母讓人分不清楚它們的關係是「加」

還是減，羅馬字母的第二項原則就是：原代表字母的左側（相減的情

況）只能放一個字母；右側（相加的情況）最多可以放到三個字母。

例如：「CD」是500減100等於400；「DC」是500加100等於600；
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「DCC」是500加200等於700；「DCCC」是500加300等於800；而

「CM」是1000減去100等於900。
──

(3)先左後右：羅馬字母如同英文一般，是由左往右排列的。當一長排
實務個案範例及應用英語知識

的大寫字母出現了，如何判定每個數字的組合是很頭痛的。其實它

並不難。只要由左往右，找出每組字母中數值最大的那個代表字母；

再從它與左右字母的關係推斷，就可得出該組字母的實際數值了。

例如：MCMLXXXVI這組字母可分段為（M）（CM）（LXXX）與

（VI）；它的數值分別為（1000）（900）（80）與（6）；因此，答

案是1986。

042 (4)加線乘千：如果單單是1986這個數字就要動用到九個代表字母，那麼

如果用羅馬數字來記錄國防預算的金額，豈不是要用一籮筐的字母才

夠用？其實，還是不難！依據第四項原則，只要是在字母的「上方」

劃上一條橫線，其數值就乘以1000倍。例如：MCMLXXXVI就代表

了一百九十八萬六千（1,986,000）。這個數值可不算小吧！

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 (四)時間的讀法
在使用英語報時間時，有好幾種方式可以進行：

1.分時段的「整點報時」方法

(1)使用文字：We will meet at seven oʼclock in the morning.可以很清楚明

白的告訴旅客集合時間，不會混淆。

(2)使用代碼：We will meet at 7 a.m.。 AM（Ante Meridiem＝before noon，

其意義是午夜之後，中午以前）與PM（Post Meridiem＝after noon，

其意義是正午以後）是拉丁文的代碼。

(3)軍隊制：We will meet at 16 hundred hour. 軍中是採取二十四小時報時

制。16：00是下午四點鐘，用sixteen hundred hour來說明時間，有時

候還會讓人需要想一下。

(4)強調式：This afternoon, we will meet at 4 oʼclock sharp. 或是We will

第二章
meet at 4 p.m. on the dot. 在句尾加上「sharp」或「on the dot」這種用

　 旅遊業者應具備的態度與知識
法是在強調「整點」，但是，有命令的口氣。在旅遊時，少用為妙！

2.非「整點」的報時間

(1)有規律性的時段：分針每逢到「15」的倍數時，可以歸納為：

①Itʼs half past eight.（08:30）

②Itʼs a quarter after eight.（08:15）

③Itʼs three quarter after eight. 或是Itʼs a quarter to nine.（08:45）

(2)沒有規則性的時段，可直接報出數字

①Itʼs eight thirty-five. 或是Itʼs twenty-five to nine.（08:35） 043

②Itʼs eight twenty-two.（08:22）當分針未過半時，很少人會用Itʼs

thirty-eight to nine. 的用法。

(五)計算單位的換算
當旅遊帶動「跨文化交流」時，溝通的雙方都會受限於自我認知的領域，

無法完整的將訊息傳達。例如：外籍旅客問導遊：「你家的面積有多大？（How

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 big is your house?）」請設想，當導遊回答：「大約30坪！（Itʼs about thirty

Ping!）」外籍旅客能聽得懂嗎？這種「雞同鴨講」的現象，非關語言能力，它

和每個人的口語技巧、氣質與能力也無關。只因為他不了解外國人所熟悉的計算

方式，又不知道該如何去換算，這種溝通的效果自然會不佳。當你擔任領隊，帶

團去美國，旅客想知道美國與台灣哪邊的汽油比較便宜，便宜多少錢？經過加油

站時，你看到招牌就可以發現，美國每一加侖的汽油是美金兩塊八毛錢（假設價

位），你能立刻告訴旅客答案嗎？因此，查明東西方各國之間慣用的計量單位是

什麼？彼此之間應如何換算？這些專業常識是旅遊服務人員所必須具備的。

1.溫度的換算（Temperature）：攝氏（Celsius或Centigrade）的溫度，乘

以五分之九，加上32度，就是華氏（Fahrenheit）的溫度。反過來說，

華氏的溫度，減掉32度，餘數乘以九分之五，就是攝氏的溫度。例如：

台北的氣溫高達35度C（攝氏溫度計），乘以五分之九是63度，再加32
觀光英文

度，就是95度F（華氏溫度計）；紐約的氣溫是68度F，減去32度是36

度，再乘以九分之五，就是攝氏20度。由換算的結果，我們可以立刻告
──

知旅客，當地的氣溫是否宜人。
實務個案範例及應用英語知識

2.面積的換算（Square Measure）：台灣人習慣用「坪」或「甲」來計

算房屋或土地的面積，而歐美的國家會使用平方公尺（Centiare或是

Square Meter）、平方英尺（Square Foot），或是英畝（Acre）來計

算。從導遊與領隊的立場而言，我們不是土木工程師，數據不需要非常

的精確，提供個大約數據，也就足以滿足旅客的好奇心了。

(1)計算居家面積時，台灣算法的每一「坪」是3.3平方公尺；約合35.8平

044 方英尺。所以，30坪大約應該是100平方公尺，或是1,074平方英尺。

(2)大面積的計算，台灣是用「甲」為單位。每「甲」應該是2,396英

畝；約合2,934坪，可換算成9,683平方公尺，或是105,037平方英尺。

3.身高的換算（Height Measure）：東方人提到身高時，大多數是用「公

分」（Centimeter，縮寫為CM）來算。有許多西方國家是以「英尺」

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 （Foot）和「英寸」（Inches）來計算，例如：美國。但是，當旅客問

到：「台灣男生的平均身高是多少？」或是當美國的職籃明星球員宣

稱其身高有6英尺11英寸時，我們能理解嗎？首先，我們要知道這兩種

算法的換算公式：1英寸大約等於2.54公分；1英尺等於12英寸。將公分

數字除以2.54，就等於英寸的總數額，將之再除以12。從商數就可得知

此人的身高共有多少英尺；而餘數就是剩餘的英寸數字。例如：一個

人的身高是176公分，除以2.54後得到69，它代表了這個人的身高是69

英寸，再除以12，得到的商數是5，餘數是9。這個人的身高是5英尺9英

寸。反過來推算，那位職籃球星的身高是：（6英尺 × 12）＋ 11英寸

= 83 英寸 × 2.54 = 210.82 公分。有趣的是美國是使用英國制（Foot and

Inches）來計算；英國卻是使用公制（Meter and Centimeter）來計算；

日本用公制來計算身高和女性的三圍數字；台灣是用公制來計算身高

第二章
的，但是卻用英國制的英寸（Inches）來計算女性的三圍數字。下回當

　 旅遊業者應具備的態度與知識
日本的AV女優來訪台灣宣傳時宣稱：她的胸圍有92公分時，你能判斷

她是需要用多大的胸罩嗎？

4.長度的換算（Linear Measure）：當在計算長度與距離時，有幾個單位

是需要注意的：

(1)計算比較短的長度時，歐美的計量單位包括：「公尺」（Meter）、

「碼」（Yard）和「英尺」（Foot）。在美國，競賽時用「公尺」；

棒球場量距離時用「英尺」，而美式足球賽卻是用「碼」來量距離。

台灣則是延用舊日式的台尺制。其換算的比率大約是：1公尺 = 1.09 045

碼 = 3.28 英尺 = 3.3 台尺。

(2) 在 計 算 長 距 離 的 路 程 時 ， 全 世 界 大 概 最 常 用 的 計 算 單 位 就 是 ：

「公里」（Kilometer）、「英里」（Mile）和「海里」（Nautical

Mile）。前兩者是用來計算陸上距離的，後者則是用來計算航海距離

的。其換算方式是：1公里 = 0.62英里 = 0.54海里。若是從另一個角

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 度來看，1英里 = 1.6公里。知道換算的方法，就能夠正確的推算，並

告訴旅客路程距離，而不用求別人了。

5.重量的換算（Weight Measure）：在旅遊時，碰上搭乘電梯、航空托

運行李、購買物品，或是敏感的量體重時，都有可能需要用到重量的

換算。其最基本的計算單位有：「磅」（Pound）、台斤、和「公斤」

（Kilogram）。其換算方式是：1公斤 = 2.2磅 = 1.67台斤。當一個人的

體重是70公斤時，用美式的算法就是 154磅；當你去買水果時，心中明

白3公斤約等於5台斤時，你就知道，當地的水果是否比台灣便宜了。

6.容量的換算（Volume or Capacity Measure）：在旅遊的行程中，旅客

所關心與容量最有關係的，大概就是：汽油的價位與購買酒類的限

制了。液態容量的單位最常見的就是「加侖」（Gallon）和「公升」

（Liter）。雖然，各地的酒類大都以公升來計算，但是以汽油而言，台
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灣的汽油是以「公升」來計算，美國則是用「加侖」來計算。美國的加

侖略比英國的加侖要大一些，大約是1.2：1之比率。其換算方式是：1

加侖（美）= 3.78公升；1 加侖（英）= 4.546公升。若美國的每加侖汽

──
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油是美金2.8元，除以3.78，則每公升約是0.74美元，乘以新台幣與美元

的匯率（1美元 = 33.1新台幣，2006夏）得出美國汽油每公升24.5元新台

幣的價位。再比對台灣汽油的價位，就可以知道其差異性了。

7.貨幣與匯率（Currency and Foreign Exchange）：對於要出國的人，是否

應該在出國前先換錢？還是到當地去兌換？應該帶新台幣還是先換美

金，再到當地去換本地貨幣？這個關鍵就在於各地的匯率差異與兌換的

046 時機了。

(1)一個國家的貨幣到了其他國家，其匯率的高低要看該國家的金融實

力、該國家對旅遊當地國家的經濟影響力、該國家的對外政策與政

治變化，以及國際局勢與特殊事件的影響力。因此，雖然旅遊所需

用到的錢數不會太大，仔細的觀察後，選擇最有利的結匯方式，或

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 觀光英文：實務個案範例及應用英語知識／鄭
鵬著. －－初版.－－臺北市：五南, 2007[民
96]　面；　公分.
參考書目：面 －－(觀光書系：1L36）
ISBN 978-957-11-4729-1 (平裝)
1.導遊　2.觀光英語
992.5 96006207

1L36 觀光書系

觀光英文
實務個案範例及應用英語知識
作　　者 ─ 鄭　鵬（385.4）

發 行 人 ─ 楊榮川

主　　編 ─ 黃惠娟

責任編輯 ─ 王兆仙　陳俐君

封面設計 ─ 童安安

出 版 者 ─ 五南圖書出版股份有限公司

地　　址：106台 北 市 大 安 區 和 平 東 路 二 段 3 3 9 號 4 樓

電　　話：(02)2705-5066　　傳　　真：(02)2706-6100

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電　　話：(07)2358-702　　 傳　　真：(07)2350-236

法律顧問　得力商務律師事務所　張澤平律師

出版日期　2 0 0 7 年 6 月 初 版 一 刷

定　　價　新 臺 幣 3 6 0 元

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