Opdracht 8

Nadat de producten zijn geleverd kan het voorkomen dat er of iets verkeerd gaat met
de levering of dat bijvoorbeeld de producten zijn beschadigd. Bij de levering van jouw
producten bij jouw klanten zijn er ook zaken fout/verkeerd gegaan. De klanten nemen
hierover contact met jou op en jij moet zorgen dat de klachten worden opgelost.
Hieronder staan 3 situaties omschreven waarbij jou moet zorgen voor een goede
klachtenafhandeling. Klachten komen vaak op drie manieren binnen bij een bedrijf:
-

Via de mail
Via de telefoon
Face to face

Het face to face klachtengesprek ga jij voor de klas voeren zodat de docent direct
tops en tips kan geven over jou handelen.
De drie situaties:
Verkeerde bestelling geleverd: mail
Je krijgt een mail van een van je klanten met de mededeling dat de geleverde
bestelling niet klopt. Het zijn niet de artikelen die de klant besteld heeft maar andere
artikelen. Stuur een gepaste mail terug en probeer een passende oplossing aan te
dragen.
Nog niets ontvangen: telefoon
Je wordt gebeld door een klant die bij jou sportartikelen heeft besteld. De
sportartikelen zouden gister worden geleverd maar zijn nog niet binnen. De klant is
erg gefrustreerd omdat hij de artikelen vandaag nodig heeft.
Verkeerde maten ontvangen: gesprek
Een van de klanten komt langs bij jou met een klacht. Hij heeft een doos sportshirts
bij jullie besteld maar er is iets fout gegaan. Hij geeft aan dat de maten die zijn
geleverd niet juist zijn. Hoe los je dit op? Voer dit gesprek voor de klas en bespreek
het na met de docent en de andere klasgenoten.
Veel succes bij het verwerken van deze klachten. Zodra je alle klachten hebt
verwerkt lever je deze verwerking af bij je manager.
In het kort de stappen die je gaat ondernemen:
1) Lees de verschillende situaties goed door.
2) Schrijf een mail terug naar de klant van klacht 1.
3) Voer met een klasgenoot het klachtengesprek van klant 2, dit gesprek neem je
op met je telefoon.
4) Klacht 3 voer je samen met een klasgenoot uit voor de klas, hier krijg je van
de docent en je klasgenoten tops en tips voor.
5) Lever de mail en het telefoongesprek in bij je manager.
Doelstellingen
Kennis
Aan het einde van de les kan:
-

De student verschillende vormen van aftersales benoemen

De student de stappen benomen die hij kan doorlopen tijdens een
klachtenafhandeling.

Vaardigheden
Aan het einde van de les kan:
-

De student aftersales uitvoeren

De student klachten van klanten aannemen
De student klachten van klanten verwerken

Attitude
Aan het einde van de les kan:
-

De student de klachten van klanten op een professionele manier behandelen