SEKSYEN 1

PENGENALAN KEPADA KAJIAN

1.1

pendahuluan
Tugas sebagai anggota keselamatan adalah menjaga keselamatan dan kedaulatan

negara Malaysia ini dari sebarang kelakuan jenayah mahupun pencerobohan sempadan
negara serta menjaga kesejateraan masyarakat Malaysia, dengan itu sebagai agensi
penguatkuasaan utama negara, pasukan Polis Diraja Malaysia (PDRM) sentiasa
menjalinkan hubungan yang sangat rapat dengan masyarakat agar segala urusan yang
melibatkan masyarakat dengan pasukan Polis Diraja Malaysia sentiasa di utamakan dan
diberi perhatian yang terliti serta berhemah bagi memenuhi kepuasan individu yang
memerlukan bantuan. Salah satu cabang perkhidmatan PDRM yang sentiasa berhubung
rapat dengan masyarakat adalah kaunter pejabat pertanyaan di balai-balai polis seluruh
Negara.
Perkhidmatan kaunter adalah amat penting ini kerana khidmat kaunter adalah barisan
hadapan bagi setiap organisasi. Nama baik sesuatu organisasi itu bergantung kepada
kualiti perkhimatan kaunter yang diberi. Sesuatu masalah dari ketidakcekapan dalam
perkhidmatan ini boleh mendatangkan masalah kepada rasa tidak puas hati pelanggan
kepada organisasi. Masalah yang sering di hadapi seperti layanan kurang mesra,
maklumat yang diberikan tidak tepat, kadar menunggu yang terlalu lama, mengambil
laporan dalam keadaan sambil lewa dan tempo yang lama bagi mendapatkan laporan
yang telah siap. Berdasar kepada teori pembentukan matlamat sesuatu organisasi itu
akanmencapai matlamat sekiranya perkhidmatan mereka dapat memberikan kepuasan
kepada pelanggan yang berurusan dengan organisasi tersebut. Mohamed Hashim Bin
Kamarudin (2010)

1.2 Penyataan masalah

Sejak kebelakang ini, isu perkhidmatan kaunter yang tidak memuaskan hati para
pelanggan sering dirujuk kepada pihak pengurusan. Pelbagai usaha untuk memperbaiki
keadaan ini telah dijalankan, akan tetapi isu ini tetap berulang lagi. Bagi tempoh beberapa
bulan yang lepas, bilangan aduan didapati semakin meningkat. Disebabkan itu pihak
pengurusan Balai Polis Tambun khuatir ini akan mendatangtkan masalah dan
menjejaskan imej pasukan Polis Diraja Malaysia disebabkan ketidakpuasan hati
pelanggan dan pelanggan yang tidak puas hati akan memburukan imej PDRM kepada org
lain melalui media massa dan sebagainya.
1.3 Persoalan kajian
i.

Apakah tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan kaunter pejabat

ii.

pertanyaan di balai polis Batu Arang?

apakah faktor-faktor yang menyumbang kepada ketidakpuasan hati

iii.

terhadap perkhidmatan kaunter pejabat pertanyaan balai polis Batu Arang

apakah kesan terhadap isu tersebut kepada petugas kaunter pejabat

iv.

pertanyaan
apakah langkah-langkah penyelesaian yang boleh dicadangkan bagi
mengatasi isu ini

1.4 Objektif kajian

i.

mengenalpasti tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan kaunter

ii.

pejabat pertanyaan
mengkaji faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap

iii.

perkhidmatan kaunter pejabat pertanyaan balai polis Batu Arang

meneliti kesan isu tersebut kepada petugas kaunter pertanyaan balai polis

iv.

Batu Arang
mencadangkan langkah-langkah pemyelesaian yang boleh diambil untuk
mengatasi isu tersebut agar dapat meningkatkan kualiti perkhidmatan
kaunter pejabat pertanyaan balai polis Batu Arang

1.5 Skop kajian

Kajian ini dijalan kan di Balai Polis Batu Arang yang terletak di pecan kecil di batu arang
selangor. Walaupun terdapat lain-lain cawangan ataupun bahagian dibalai Polis batu
arang, kajian ini hanya melibat kan anggota polis yang bertugas di kaunter pejabat
pertanyaan dan orang awam yang datang ke balai Polis Batu Arang untuk membuat
laporan.
1.6 Kepentingan kajian
Penyelidikan penting bagi setiap organisasi. Kajian yang dibuat ini diharap berguna
kepada Balai Polis Batu Arang kerana mampu menyelesaikan beberapa masalah yang
dihadapi oleh kaunter pejabat pertanyaan Balai Polis Batu Arang. Kajian ini juga menjadi
satu saluran kepada anggota polis yang bertugas memberi maklum balas dalam
meningkatkan tahap dan kualiti perkhidmatan kaunter pejabat pertanyaan. Hasil kajian ini
dijangka akan dapat meningkatkan kualiti perkhidmatan dibalai Polis Batu Arang agar
masyarakat dapat menikmati kualiti perkhidmatan bertaraf dunia. Sekiranya pasukan
Pasukan Polis Draja Malaysia dapat melihat hasil dari kajian ini , ada kemungkinan
pasukan Polis Draja Malaysia akan membuat penambahbaikan di seluruh Balai-balai
Polis seluruh Malaysia agar perkhidmatan ini di kagumi seluru masyarakat Malaysia.

1.7 Struktur laporan

Laporan ini di persembahkan dalam enam bahagian. Bahagian satu pengkaji
memfokuskan kepada memperkenalkan selok belok latar kajian ini. Bahagian dua pula
membincangkan tentang balai polis tambun dan di dalam bahagian tiga pula pengkaji
member tumpuan kepada ulasan teori dan penemuan kajian lepas yang bersangkut
dengan topic kajian ini. Bahagian tiga ini menjadi asas kefahaman kepada tentang faktor
faktor yang berkemungkinan memberi kesan kepada wujudnya isu-isu yang dikaji ini.
Bahagian empat pula penkaji meneliti aspek-aspek metodologi yang digunakan didalam
kajian ini. Didalam bahagian lima pula menganalisis data yang diperolehi. Kesimpulan,
cadangan dan Penambahbaikan pula akan diberi pada bahagian ke enam.

Seksyen 2
LATAR BELAKANG ORGANISASI
2. Sejarah penubuhan

Sistem kepolisan yang moden dan teratur di negara ini bermula dengan berkuatkuasanya
Charter of Justice di Pulau Pinang pada 25 Mac 1807. Piagam tersebut menjadi asas
kepada peraturan dan undang-undang yang jelas kepada pihak yang dipertanggungjawab
menyelenggarakannya dan menandakan bermulanya penubuhan pasukan polis pertama
yang moden di negara ini.
2.1 ekonomi
Perkembangan politik dan ekonomi di Tanah Melayu telah membawa perubahan pada
pasukan polis. Sistem kepolisan di negara ini telah beberapa kali mengalami perubahan
sehinggalah membawa kepada penyatuan pentadbirannya di bawah Panji-Panji Polis
DiRaja Malaysia pada 16 September 1963. Selepas Tanah Melayu bebas dari
pemerintahan Jepun, pada 1 April 1946 Pasukan Polis Negeri-Negeri Selat, Pasukan Polis
Negeri-Negeri Melayu Bersekutu dan Pasukan Polis Negeri-Negeri Melayu Tidak
Bersekutu telah digabungkan di bawah Pasukan Polis Malayan Union di mana
pemerintahan pasukan berpusat di Kuala Lumpur.
Pada tahun 1948, pihak komunis telah melancarkan pemberontakan bersenjata
dengan tujuan untuk menubuhkan sebuah Republik Komunis di Malaya. Bagi
menghadapi ancaman itu, Kerajaan telah mengisytiharkan Darurat pada 16 Jun 1948.
Semasa perjuangan menentang pengganas komunis selama 12 tahun, seramai 1,246 orang
pegawai dan anggota polis telah terkorban serta 1,447 orang lagi cedera. Berpunca
daripada tindakan berani anggota polis ini seramai 6,711 orang pengganas telah
dihapuskan dan 1,289 lagi berjaya ditawan. Bagi menghalang orang-orang Asli
dipengaruhi oleh anasir komunis, Pasukan Senoi Praaq yang terdiri dari pemuda Orang
Asli telah ditubuhkan pada Mei 1956. Sebagai menghargai kerjasama dan jasa yang
diberikan oleh Senoi Praaq, pasukan Rejiman ke 22, British Special Air Service (SAS)
telah mentauliahkan Beret Merah mereka kepada Senoi Praaq. Beret ini masih menjadi
kebangaan Senoi Praaq sehingga kini. Perjuangan dan pengorbanan serta hikmat bakti
anggota polis dalam mempertahankan negara dari ancaman dan pemberontakan
bersenjata pengganas komunis semasa Darurat 1948 -1960 telah membawa kepada
penganugerahan gelaran DiRaja kepada pasukan polis oleh Seri Paduka Baginda Yang
Di Pertuan Agong Pertama, Tuanku Abdul Rahman Ibni Almarhum Tuanku Muhammad

pada 24 Julai 1958. Pada 11 November 1961, Seri Padukan Baginda Yang di-Pertuan
Agong III, Tuanku Syed Putra Ibni Al-Marhum Syed Hassan Jamalulail telah berkenan
pula menganugerahkan Panji-Panji DiRaja kepada Pasukan Polis Persekutuan Tanah
Melayu. Pada 16 September 1963, Pasukan Polis di Tanah Melayu, Sabah, Sarawak, dan
Singapura telah disatukan dan dikenali dengan nama Polis DiRaja Malaysia dengan
diperintah oleh seorang Ketua Polis Negara.

Pada 2 Disember 1989 Perjanjian Damai antara Malaysia, Thailand dan Parti
Komunis Malaya (PKM) telah ditandatangani di Haadyai, Thailand. Dengan
termeterainya perjanjian tersebut PKM telah meletakkan senjata dan berakhirlah
perjuangan parti tersebut. Pada 17 Oktober 1990 pula Perjanjian Damai antara Kerajaan
Malaysia dengan Biro Ke-2, Parti Komunis Kalimantan Utara (PKKU) juga telah
ditandatangani di Kuching, Sarawak bagi menamatkan semua kegiatan bersenjata oleh
Biro Ke -2 PKKU di Sarawak.
Dengan perletakkan senjata kedua-dua parti komunis tersebut, Malaysia kini bebas
daripada ancaman komunis, yang sering menggugat keamanan dan keselamatan negara
ini, perhatian kini lebih banyak ditumpukan terhadap isu-isu pembangunan.

Polis Diraja Malaysia kini bergerak selari dengan wawasan kerajaan dengan
memberi tumpuan kepada usaha membanteras jenayah dan dadah. Di samping itu PDRM
juga terlibat dalam usaha mencegah kemasukan pendatang asing tanpa izin, membanteras
lanun dan pemeliharaan alam sekitar seperti mencegah pembalakan haram. Pasukan polis
juga bertanggungjawab dalam menentukan jalinan mesra dengan orang ramai terus
dipelihara agar kerjasama di antara kedua pihak berjalan lancar di samping menonjolkan
imej polis sebagai sahabat yang mesra dan bertimbang rasa
Pelbagai onak dan duri besulamkan keringat dan air mata terpaksa dilalui oleh anggota
pasukan polis dalam mengekalkan kemerdekaan dan kedaulatan undang-undang demi

memastikan keharmonian rakyat pelabagai kaum dan kemakmuran Negara

dipertahankan.

Kini, pasukan Polis Diraja Malaysia yang telah menginjak usia dua abad meneruskan
kesinambungan usahanya dengan menumpukan perhatian kepada usaha membenteras
kegiatan jenayah yang boleh mengancam kesejahteraan umat sejagat.
Selari dengan peredaran masa dan globalisasi, pasukan polis kini telah dilengkapi dengan
kemahiran untuk menangani sebarang permasalahan bagi mendukung tugas utamanya,
iaitu menjaga ketenteraman Negara dan kesejahteraan rakyat. Sesungguhnya, segala
perjuangan dan pengorbanan anggota pasukan polis dalam mencapai dan mengekalkan
kemerdekaan akan tetap terus dikenang dan dijulang sebagai wira-wira penegak undangundang negara.

Polis Diraja Malaysia (PDRM) ialah sebuah pasukan polis Malaysia yang terdiri
daripada 111,450 orang pegawai dan anggota, dan beribupejabat di Ibu Pejabat Polis
Bukit Aman, Kuala Lumpur. Pasukan berseragam ini adalah unik disebabkan berbanding
dengan negara lain, pertubuhan ini adalah terpusat, iaitu segala bentuk kepolisan dari
polis tugas am (General Duties) ke perisikan adalah di bawah bidang kuasanya. Kini
Ketua Polis Negara (jawatan tertinggi di PDRM) disandang oleh Tan Sri Khalid Abu
Bakar dan Timbalan Ketua Polis Negara pula disandang oleh Datuk Seri Mohd Bakri
Zinin. `

2.2 sejarah balai polis Batu Arang

Sejarah balai polis Batu bermula pada tahun 196 ketika pihak inggeris melibatkan diri
dalam perusahan perlombongan arang batu dan telah membawa bersama mereka tujuh

orang anggota barbangsa sikh bagi tujuan menjaga kepentingan mereka. Banggunan balai
polis batu arang yang pertama ialah dihadapan rumah kongsi lombong tersebut yang
mana kini dijadikan pejabat kecil majlis daerah selayang (mps) kekuatan anggota pada
masa itu ialah 1 sarjan dan 6 konstabel.
Pada tahun 1946 balai polis tersebut telah dipindahkan ketempat yang lain terletak di
bulatan batu arang. Bangunan tersebut adalah kepunyaan syarikat batu arang (Malayan
collieries). Pada tahun 1960 malayan collieries telah memberikan pejabat utamanya untuk
dijadikan balai polis sehingga sekarang.
Balai polis batu arang yang ada sekarang telah diubahsuai oleh pihak jabatan kerja raya
pada tahun 1971, pada amnya balai polis batu arang tidak lagi sesuai untuk dijadikan
balai polis, ini disebabkan pada bahagian berek kelamin telah mengalami keretakan yang
perpunca daripada bahagian bawah tanah balai polis tersebut terdapat satu terowong
bekas lombong arang batu dan balai polis batu arang masih lagi tidak di rasmi kan
sehingga sekarang.
Keluasan kawasan pentadbiran balai polis batu arang ialah 51.3 km persegi dan
bersempadan dengan batang berjuntai, rawang, kundang dan kuala Selangor. Balai polis
batu arang mempunyai sebuah kaunter pejabat pertanyaan, sebuah bulik kpb, sebuah bilik
t/kpb sebuah bilik maklumat sebuah bilik mesyuarat sebuah stor senjata api, sebuah
rumah enjin dan bangunan rumah kelamin tetapi tidak diduduki.
Kini balai polis batu arang mempunyai enam belas anggota, terdiri dari satu ketua polis
balai, satu timbalan ketua polis balai, satu kopral pentadbiran, satu kopral operasi, satu

kakitangan awan(pentadbiran) tiga kopral time base, tujuh lans/kopral dan satu konstabek
wanita.

2,3 Dasar Utama Polis Diraja Malaysia

Seksyen 3 (3) Akta Polis 1967 menggariskan
Demi kedaulatan negara dan kesejahteraan masyarakat dan kewibawaan pasukan,
kewajipan asasi anggota Polis Diraja Malaysia adalah:

i.
ii.
iii.
iv.
v.

Memelihara Undang-Undang dan Ketenteraman

Mengekalkan Keamanan dan Keselamatan Malaysia
Mencegah dan Mengesan Penjenayah
Menangkap dan Mendakwa Pesalah-Pesalah; dan
Mengumpul Risikan Keselamatan.

2.4 objektif

i.
ii.

Mengurangkan kadar jenayah ke tahap yang minimum ;

Meningkatkan kecekapan serta keberkesanan perkhidmatan pembangunan sumber

iii.
iv.
v.

manusia ;
Meningkatkan kadar penyelesaian kes dan pembanterasan jenayah terancang ;
Mengurangkan bekalan dan permintaan dadah ;
Meningkatkan kecekapan pengurusan kewangan serta keperluan logistik yang
optima bagi menentukan kejayaan PDRM;

vi.

Meningkatkan keberkesanan penguatkuasaan, ketenteraman awam dan

vii.

keselamatan negara dan

Mempertingkatkan kecekapan dan keberkesanan perolehan dan analisis risikan
keselamatan bagi membanteras kegiatan yang mengancam keselamatan negara
dan/atau ketenteraman awam.

2.5

Visi dan misi

2.6

Hala Tuju
Pemodenan & Pemantapan Organisasi
Penekanan kepada struktur, prosedur & sistem bekerja; perolehan peralatan
dengan penggunaan komputer; teknologi maklumat dan kaedah pengurusan
terkini.
Penambahbaikan Imej Pasukan
Penekanan kepada perkhidmatan yang profesional, cekap, berkesan dan mesra.
Peningkatan Mutu Perkhidmatan Berlandaskan Sumber Manusia Yang Komited,
Beretika Dan Terlatih

Penekanan kepada:
i.
ii.

Skim latihan asas, pembangunan dan lanjutan

Skim perkhidmatan yang boleh menarik dan mengekal sumber manusia

iii.

yang berkaliber dan berkelulusan tinggi

Skim kebajikan ke arah hidup yang mengutamakan kesihatan, nilai diri

dan kesejahteraan kekeluargaan

Peningkatan jaringan kerjasama (networking) dengan lain-lain agensi kerajaan &
bukan kerajaan, masyarakat tempatan (Community Policing) dan Pasukan Polis
serantau dan antarabangsa dalam membendung dan mengatasi ancaman &
masalah jenayah melalui kerjasama dua hala dan penglibatan dalam seminarseminar berkaitan dengan perkembangan dalam bidang ilmu kepolisan.

2.7

Khidmat Mesra

Dalam usaha untuk mempertingkatkan mutu perkhidmatan kepada masyarakat,

pucuk pimpinan PDRM telah memperkenalkan pendekatan KHIDMAT MESRA
(Friendly Policing). Ini selaras dengan matlamat Kementerian Dalam Negeri
untuk menjadikannya sebagai Kementerian MESRA RAKYAT.
Secara ringkasnya, MESRA didefinisikan sebagai interaksi yang harmoni antara
individu yang berteraskan keikhlasan dan kejujuran. Mesra itu sendiri membawa
maksud bahawa segala pemikiran dan tindakan itu mempunyai nilai-nilai
kemanusiaan sejagat. Dalam konteks PDRM, ia merujuk kepada interaksi ahli
pasukan dengan pelanggan iaitu orang ramai.
Mesra juga merupakan satu cara berfikir dan tindakan yang boleh diaplikasikan
dalam semua situasi kehidupan seharian dan semasa menjalankan tugas.
Pembudayaan Khidmat Mesra akan mudah dapat dilihat dalam tiga situasi iaitu
dalam hubungan polis dengan rakyat, polis sesama sendiri dan anggota polis
dengan ahli keluarga masing-masing. Konsep KHIDMAT MESRA ini adalah
berteraskan kepada visi pasukan iaitu meningkatkan profesionalisme pegawai dan

anggota. Hubungan mesra akan menjalinkan suasana yang harmonis dan saling
menghormati antara polis dan orang ramai.
Matlamat membudayakan konsep KHIDMAT MESRA adalah untuk :memupuk kesedaran di segenap lapisan pegawai dan anggota dalam PDRM
bahawa kemesraan boleh membawa keharmonian dan kestabilan serta keyakinan
rakyat kepada pasukan polis. Seterusnya dapat meningkatkan penyertaan dan
kerjasama dua hala (polis dan orang ramai) dalam mengekalkan ketenteraman dan
keselamatan negara.
Rakyat melihat dan menilai pasukan polis sebagai satu badan penguatkuasa
undang-undang yang adil, amanah dan bertimbang rasa. Setiap pegawai polis
sebagai pelindung nyawa dan harta benda mereka.
mempereratkan hubungan setiakawan di kalangan rakan sejawat serta memupuk
semangat kerja berpasukan.
Untuk merealisasikan pendekatan ini Ketua Polis Negara telah mengisytiharkan
Moto Pasukan Polis yang baru iaitu MESRA, CEPAT DAN BETUL sempena
sambutan Peringatan Hari Polis ke-192 pada 25 Mac 1999.
Selaras dengan usaha membudayakan konsep MESRA ini, semua pegawai dan
anggota PDRM akan memakai lencana di saku baju sebelah kiri sebagai tanda
komited untuk mendukung iltizam pasukan ini.

Pasukan turut mencetak poster dan 'sticker' kenderaan bagi kegunaan di pejabatpejabat dan dalam kenderaan pasukan untuk mengingatkan setiap anggota pada
setiap masa supaya memberikan perkhidmatan yang mesra kepada masyarakat.
Poster dan 'sticker' ini bertujuan untuk memperingatkan warga polis bahawa teras
tatalaku sepanjang masa ialah MESRA. Di sini cukup jelas bahawa sasarannya
ialah anggota pasukan sendiri, disamping ia juga akan mempengaruhi ahli
masyarakat yang membacanya.

Poster ini hendaklah dipamerkan di tempat yang mudah dilihat oleh anggota, di
pejabat-pejabat pertanyaan di Ibu Pejabat, Balai, Pondok, Pengkalan, Unit atau
tempat mana anggota ramai berkumpul. Peringatan yang berterusan ini akan
memberi kesan positif kepada anggota polis dalam menjalinkan perhubungan
rasmi, sosial dan kekeluargaan.
Di antara ciri-ciri "Khidmat Mesra" ialah kesediaan untuk bermesra, peramah dan
berbudi bahasa, tingkahlaku dan pertuturan yang sopan, sentiasa bersedia untuk
menolong, nada suara yang tidak dipengaruhi emosi, tidak emosional dan
tenggelam punca, air muka yang manis, menghindari perang mulut, tenang dan
mengawal keadaan, bersabar dan tidak menyeleweng, pendengar yang baik,
mengutamakan maklumat daripada sentimen, memberi penjelasan bukan leteran,
cekal hati dan tegas.

2.8

Kod Etika
SETIA
Taat setia yang tidak berbelah-bagi kepada Raja, Negara, Kerajaan dan pucuk
pimpinan Pasukan.
BERDISIPLIN
Mengutamakan disiplin diri dan tugas pada setiap masa dengan tekun, tabah dan
beramanah.
BERWIBAWA
Melaksanakan segala kewajipan dan kuasa-kuasa dengan tegas, berani, adil dan
saksama.
PRIHATIN DAN MESRA
Sentiasa memberi perkhidmatan yang mesra, cepat, betul serta terkini dan
mengutamakan hak dan kepentingan masyarakat.
CEMERLANG
Sentiasa berusaha meningkatkan ilmu dan kemahiran, mengamalkan cara hidup
sederhana, suci dan bahagia untuk mengekalkan prestasi kerja yang cemerlang

serta sikap positif dan proaktif bagi mewujudkan sebuah organisasi yang unggul
dan peka terhadap perubahan semasa.

2.9 Pangkat
Polis Diraja Malaysia mempunyai 16 peringkat pangkat yang dibahagikan kepada
2 kategori, iaitu kumpulan Pegawai Kanan Polis bermula dari pangkat Inspektor
sehingga Inspektor General Polis, dan Kumpulan Pegawai Rendah Polis Dan
Konstabel.
Kumpulan Pegawai Kanan Polis terbahagi kepada 2 kelompok di mana pegawai
berpangkat Asisten Superintendan Polis ke atas diklasifikasikan sebagai Pegawai
Polis Diwartakan manakala Pegawai Polis berpangkat Inspektor dan Inspektor
pula dikenali sebagai Pegawai Polis Tidak Diwartakan. Selain itu, Pegawai Kanan
Polis juga boleh dikategorikan kepada 3 kumpulan utama, iaitu Kumpulan
Komisioner (ACP - IGP), Kumpulan Superintendan (ASP - SUPT) dan Kumpulan
Inspektor (INSP).
Peringkat Pegawai Rendah Polis dan Konstabel pula bermula dari pangkat
Konstabel sehinggalah ke pangkat Sub-Inspektor. Pangkat Korperal sehinggalah
ke pangkat Sub-Inspektor juga dikenali sebagai Pegawai Subordinat.
Berikut adalah senarai istilah pangkat-pangkat yang terdapat dalam PDRM :Pegawai-Pegawai Kanan Polis
Inspektor General Polis (IG)
Deputi Inspektor General Polis (DIG)
Komissioner Polis (CP)
Senior Deputi Komisioner Polis (S/DCP)
Deputi Komisioner Polis (DCP)
Senior Asisten Komisioner Polis (SAC)
Asisten Komisioner Polis (ACP)
Superintendan Polis (SUPT.)
Deputi Superintendan Polis (DSP)
Asistan Superintendan Polis (ASP)
Inspektor (INSP)
Inspektor Percubaan (P/I)
Pegawai Rendah Polis

Sub-Inspektor (SI)
Sarjan Mejar (SM)
Sarjan (SJN)
Koperal (KPL)
Lans Koperal (L/KPL)
Konstabel (KONST)

2.10 Wawasan

Mengamalkan prinsip Mesra, Cepat dan Betul sebagai wadah Pasukan

2.11 Tugas
Seksyen 20 Akta Polis menyenaraikan tugas-tugas pegawai polis seperti berikut:i.

menangkap semua orang yang dia diberi kuasa oleh undang-undang untuk

ii.
iii.
iv.

ditangkap;
memproses risikan keselamatan;
menjalankan pendakwaan;
memberi bantuan dalam melaksanakan mana-mana undang-undang

v.
vi.

berhubungan dengan hasil, eksesais, kebersihan, kuarantin, imigresen dan

pendaftaran;
memberi bantuan dalam mengekalkan ketenteraman di pelabuhan dan
lapangan terbang Malaysia, dan dalam menguatkuasakan peraturanperaturan kelautan dan pelabuhan;

vii.

melaksanakan saman, sapina, waran, perintah memenjara dan prosesproses lain yang dikeluarkan dengan sah oleh mana-mana pihak berkuasa

viii.
ix.
x.

yang kompeten;
mempamerkan maklumat;
melindungi harta yang tidak dituntut/hilang dan mencari pemunyanya;
menyita binatang-binatang yang berkeliaran dan menempatkannya dalam

xi.
xii.
xiii.

kandang awam;
memberi bantuan dalam melindungi nyawa dan harta;
melindungi harta awam daripada hilang atau rosak;
menghadiri mahkamah jenayah dan jika diperintah dengan khas,

xiv.
xv.

mahkamah sivil, dan

menjaga ketenteraman didalamnya dan
mengiring dan menjaga banduan-banduan dan orang-orang lain yang ada
dalam jagaan polis.

Seksyen 21 pula ialah tugas mengatur, mengawal dan menjaga lalulintas di jalan awam.

2.12 kauter pejabat pertanyaan

Tugas kaunter pejabat pertanyaan adalan mengambil aduan atau polis repot dari orang
awam yang mempunyai sebarang masalah. Samada repot berkenaan salah laku jenayah,
kematian, keserlamatan dan berbagai-bagai lagi.dua orang anggota ditugaskan Kaunter
pejabat pertanyaan balai polis batu arang dalam satu masa dan mempunyai 3 shif dan
setiap shif selama lapan jam. Dan carta aliran tugas seperti berikut:i.
ii.

Terima laporan dari penggadu didalam system prs

Maklumkan laporan pengadu kepada ketua polis balai dan setelah kpb faham

iii.

dan terima arahan rujuk kes kepada mana- mana cawangan yang berkaitan
Setelah maklumkan kes kepada bahagian sebagai contoh cawangan jenayah
dan ketua cawangan jenayah akan memaklumkan kes ini dirujuk kepada

iv.

anggota yang berada di bawah seliaa beliau

Selesai maklumakan kes tersebut anggota kaunter pejabat pertanyaan akan
tampal salinan repot tadi kedalam buku repot polis.

v.

Dan yang terakhir anggota pejabat pertanyaan perlu membuat perbuatan polis
didalam system prs dan disimpan sebagai rujukan untuk sisatan selanjutnya
dalam memberikan perkhidmatan yang cemerlang
Meningkatkan profesionalisme di kalangan anggota secara berterusan
Memastikan Pasukan sentiasa dipercayai, disegani dan dihormati oleh

masyarakat
Menimbulkan perasaan gerun di kalangan penjenaya

2.11 ORGANISASI
PDRM mempunyai 4 susun lapis struktur organisasi, iaitu:Peringkat Persekutuan
Dikenali sebagai Ibupejabat Polis Diraja Malaysia Bukit Aman (Bukit Aman).
Ianya merupakan pusat pentadbiran PDRM seluruh negara. Di sinilah terletaknya
pejabat Ketua Polis Negara dan lain-lain pucuk pimpinan PDRM.

Peringkat Kontinjen (Negeri)

Dikenali sebagai Ibupejabat Polis Kontinjen (IPK) terdapat 14 Kontinjen yang
masing-masing diketuai oleh Pesuruhjaya Polis bagi Kontinjen Sabah dan
Sarawak dan Ketua Polis Negeri bagi lain-lain kontinjen.
Peringkat Daerah

Dikenali sebagai Ibupejabat Polis Daerah (IPD). Terdapat 148 daerah pentadbiran
polis di seluruh negara. Setiap daerah diketuai oleh Ketua Polis Daerah (KPD).
Pangkat jawatan KPD bergantung kepada saiz sesuatu daerah polis.
Peringkat Balai
Dikenali sebagai balai polis. Setiap balai polis diketuai oleh Ketua Polis Balai
(KPB) yang sekurang-kurangnya berpangkat Sarjan dan setinggi-tingginya
berpangkat Inspektor. Terdapat 837 buah balai polis di seluruh negara.

2.13 PERJAWATAN
Dan diperingkat balai polis batu arang pula terdapat enam belas anggota terdiri
dari ketua polis balai, timbalan ketua polis balai dan empat belas anggota
bawahan seperti jadual 2.13.1
bil
1.
2.
3.
4.
5.
6.

pangkat
kpb
t/kpb
kopral
Kopral time base
l/kopral
Konstabel/wanit

7.

a
Kakitangan
awam
jumlah

perjawatan
1
1
3
3
7
1

pengisian
1
1
3
3
7
1

kekosongan
-

16
Jadual 2.13.1

16

2.14 prestasi organisasi

Seksyen 3
Ulasan teori dan peneman kajian lepas kajian lepas
3.1 penemuan kejian lepas
Penyampaian perkhidmatan amat penting dalam sesebuah negara kerana ia
menggambarkan imej sesebuah negara. Pada masa sekarang, rakyat begitu peka
kepada keadaan semasa. Sejajar dengan ini, harapan rakyat atau pelanggan
terhadap penyampaian perkhidmatan yang disediakan oleh agensi kerajaan juga
meningkat. Banyak aduan yang biasa diterima mengenai sistem penyampaian
perkhidmatan yang kurang memuaskan ini. Masalah yang biasanya dihadapi oleh
masyarakat adalah sistem penyampaian yang kurang memuaskan seperti lambat,
red tape dan sikap tidak kisah daripada pekerja yang bertugas.
Selain itu, sikap pegawai yang bertugas juga seperti datang lambat, tiada
komitmen, malas, mundar-mandir dan kurang disiplin dalam tugas mereka juga
merupakan masalah yang menjurus kepada perkhidmatan yang tidak cekap.
Rasuah, kurang latihan dan tidak cukup kakitangan juga mungkin punca kenapa
sistem penyampaian perkhidmatan masih tidak dapat memenuhi kehendak
masyarakat. Oleh itu, agensi-agensi kerajaan dalam sesebuah negara harus
memberikan perhatian yang penting dalam memberikan perkhidmatan ini.
Organisasi yang berasaskan perkhidmatan perlu sentiasa berusaha untuk
mengekalkan kualiti perkhidmatan yang cemerlang dalam usaha memiliki
kesetiaan pelanggan (Zeitaml dan Bitner 1996). Atas kesedaran dan inisiatif yang
mementingkan kualiti dalam perkhidmatan ini kerajaan melalui Pekeliling
Kemajuan Perkhidmatan Awam (PKPA) menyarankan supaya beberapa program
kualiti diimplimentasikan secara meluas di semua sektor awam. Amalan kualiti
dalam perkhidmatan ini juga turut mendapat reaksi positif daripada sektor swasta.
Sebagai sebuah agensi yang berentiti korporat, memberi perkhidmatan kepada
pelanggan diseluruh negara adalah menjadi teras operasi kebanyakan organisasi
yang mementingkan kualiti dalam perkhidmatan mereka. Kualiti diletakkan

sebagai pemangkin utama dalam melaksanakan obligasi selain memberi haluan

kepada kejayaan organisasi.
Sebelum ini sistem pengaduan awam PDRM menggunakan kaedah/ cara yang
lama iaitu di buat dalam bentuk surat atau dokumentasi. Cara ini mengambil masa
yang agak lama bagi sesuatu tindakan itu di ambil dan memberi kesukaran kepada
kakitangan atau jabatan yang mengendalikan aduan tersebut untuk membuat
rujukan jika pengadu ingin melihat status aduan yang telah dibuat.
Kaedah lama ini menyebabkan pemberi aduan tidak berpuas hati. Bagi
menyelesaikan masalah kelewatan menyampaikan maklumat terhadap sebarang
aduan yang di buat, PDRM perlu membuat suatu perubahan atau membangunkan
sistem aduan mereka ke suatu tahap yang lebih tinggi dan efisien.
Oleh itu sistem teknologi maklumat yang terkini adalah diperlukan bagi
meningkatkan tahap efisien sistem pengurusan awam PDRM, dengan adanya
system PRS sebarang aduan akan dilayan sebaik mungkin dan dengan lebih cekap
dan efisien.
i)
Pembangunan sistem berkomputer
Peringkat ini melibatkan kajian ke atas pengguna sistem berkomputer kedalam
sistem pengaduan awam dengan memberikan contoh organisasi kerajaan yang
telah melaksanakan sistem pengaduan awam secara berkomputer. Didalam
bahagian ini juga akan menerangkan kebaikan / manfaat menggunakan sistem
pengaduan awam secara berkomputer.
Didalam kajian sistem e-pengaduan RISDA, ia ada menerangkan beberapa kebaikan
menggunakan sistem pengaduan awam secara berkomputer terhadap sesebuah organisasi
dan RISDA melalui sistem e-pengaduan nya sedang menikmati kelebihan-kelebihan
seperti mempercepatkan pengagihan aduan / tugasan diantara bahagian komunikasi
korporat dengan pegawai-pegawai berkuasa yang terlibat dan juga dapat mengurangkan
kos-kos pentadbiran seperti penjimatan kertas-kertas dan juga ruangan fizikal untuk fail.

Seksyen 4
4.1

Takrif Kaedah Kajian

4.1.1

Metodologi Kajian

Terdapat dua jenis data yang digunakan dalam kajian ini, iaitu data sekunder dan data
primer. Data sekunder akan membabitkan data daripada Unit Sekretariat dan Aduan
Awam, Sub unit berkaitan Pusat Perhubungan, Unit Penyelidikan dan Pembangunan
(R&D), dan unit-unit yang berkaitan bagi melengkapkan kajian. Selain itu, Bahagian
Pentadbiran juga turut membantu bagi mendapatkan maklumat pentadbiran, data dan
rekod yang diperlukan bagi melengkapkan kajian ini. Data rekod bagi kajian ini merujuk
kepada tahun 2013 hingga 2014. Manakala data primer pula diperolehi daripada borang
soalselidik, temubual bersemuka (tidak berstruktur), lawatan dan pemerhatian di
lapangan (Rajah 4.1).

Rajah 4.1: Metodologi kajian

Maklumat

Semasa

dan

Pengumpulan Data

Soal selidik

Temu bual

Lawatan

Penilaian Keadaan Semasa

Data Primer

Data Sekunder

dan

Pemerhatian di kawasan
kajian
Pemprosesan dan Analisis Data

Laporan Penyelidikan
4.2

Pendekatan Dan Jenis Kajian

4.2.1

Penyelidikan Kualitatif

Hasilan Penyelidikan

Strategi pelaksanaan

Kualitatif ialah merujuk kepada pemerolehan data dalam bentuk perkataan, deskripsi,
gambar atau pemerihalan/ penceritaan (narrations). Penyelidikan kualitatif adalah isu
melibatkan emosi, motivasi dan empati. Sebagai contoh kaedah kualitatif adalah
pemerhatian, temu bual tidak berstruktur, kajian kes, dan kajian penelaahan dokumen
(seperti di arkib jabatan). Apabila tahap pengetahuan tentang sesuatu perkara adalah
rendah atau samar-samar, pengkaji akan memilih kaedah kualitatif
(a) Kajian Lapangan (field research)
Kajian Lapangan (field research) biasa digunakan dalam bidang sains sosial,
khasnya dalam teknik-teknik yang memerlukan pemerhatian terhadap fenomena

semula jadi. Kajian lapangan adalah berbeza daripada SRM kerana kajian
lapangan melibatkan pemerhatian dibuat semasa sesuatu peristiwa sedang
berlangsung. Dibawah teknik ini, pengkaji memerhati dan mengambil nota
semasa peristiwa tersebut sedang berlangsung. Mengikut Chua (2006a), kaedah
pemerhatian membenarkan pengkaji mengumpul maklumat tentang:
1) Persekitaran fizikal
Menyelidik kelakuan dan ciri-ciri yang membentuk tabiat manusia, seperti
jantina, kumpulan etnik, status sosio-ekonomi dan lain-lain.
2)Persekitaran Interaktif
Mengenal pasti interaksi yang berlangsung secara verbal, atau bukan verbal,
formal, bukan formal, dan aspek-aspek terancang dan bukan terancang.
3)Persekitaran di mana suatu program dilaksanakan
Ini adalah berkenaan perkara yang berkait dengan sumber, organisasi, kaedah,
dan peserta sesuatu program.
(b)Jenis-jenis Kajian Lapangan
Terdapat pelbagai jenis kajian dilapangan. Di dalam kajian ini pengkaji
menggunakan kajian jenis pemerhatian,

temubual, dan penelitian ke atas

dokumen (borang soal selidik) .

1.Pemerhatian
Pengkaji akan melibatkan diri dengan cara yang tidak menganggu
proses penyelidikan di mana pengkaji menyertai secara langsung
dalam peristiwa yang sedang dikaji untuk membenarkan pengkaji
memahami dan merasakan sendiri sistuasi tersebut sepertimana yang
dialami oleh peserta-peserta yang dikaji.
2.Temubual

pengkaji menemubual pihak yang memberi maklumat secara teliti dan

mendalam. Soalan yang diberikan berbentuk umum untuk memberikan
peluang

kepada

subject

menceritakan

pengalaman

mereka,

permasalahan, atau pandangan peribadi terhadap isu yang sedang

dikaji.
3.Penelitian Ke Atas Dokumen
Pengkaji akan menggunakan borang soal selidik sebagai sumber
maklumat dimana pengkaji akan menerima dokumen tersebut dari
pihak yang memberi maklumat.

4.2.2

Penyelidikan Kuantitatif

Penyelidikan kuantitatif membawa kita kepada nombor, pengiraan dan pengukuran.

Penyelidikan kuantitatif adalah feasible apabila ilmu tentang subjek tersebut diketahui
dengan baik untuk membantu dalam membangunkan instrument khusus tentang konstruk
yang ingin diukur. Penyelidikan kuantitatif biasanya berkait dengan data daripada
eksperimen dan data dianalisis, dan sesetengah masanya ujian statistik turut diambil. Ini
hanya dapat dibuat sekiranya pemboleh ubah yang dikaji dioperasionalisasikan sebelum
data dikumpulkan. Oleh itu, ini menimbulkan isu reliabiliti dan validity. Contoh
metodologi yang menggunakan kuantitatif adalah: kaedah eksperimental, quasieksperimental, temu bual berstruktur, pemerhatian berstruktur dan eksplorasi.
4.3

Sumber Data

Terdapat dua jenis data yang digunakan dalam kajian ini, iaitu data sekunder dan data
primer.

4.3.1

Data Primer

Data primer adalah maklumat yang diperolehi terus daripada sumber data dibentuk, oleh
pengkaji atau wakilnya. Ini termasuk mendapatkan maklumat mengenali persepsi dan
sikap kumpulan tertentu, memerhati perangai dan tabiat orang., mengumpulkan data
melalui temu bual (daripada kumpulan atau individu). Ini bermakna pengkaji
memperoleh maklumat pertama daripada sumber di mana peristiwa berkenaan
berlangsung.
Sumber maklumat tersebut adalah:
-

Temu bual (dengan soalan berstruktur, atau tidak berstruktur),

Pemerhatian,

Borang soal selidik,

Perbincangan kumpulan tertumpu

Data Primer
i

Menggunakan borang Soal Selidik (BSS)

Kumpulan sasaran.

Tarikh mengagihkan borang tersebut.

Berapa banyak BSS yang diagihkan.

Berapa banyak diterima kembali.

Tujuan BSS diedarkan untuk mengkaji isu kepuasan pelanggan

berhubung

perkhidmatan

kaunter

(responden

pelanggan,

kakitangan JPK, kakitangan awam, kakitangan swasta dan orang

awam).

Penyelidik menggunakan kedua-dua soalan Tertutup dan soalan

Terbuka.

ii

Soalan Tertutup (BSS)

memerlukan jawapan tertentu seperti Ya atau Tidak.

iii

Soalan Terbuka (BSS)

Meminta pihak responden memberi pendapat terbuka.

Skala Likert digunakan dalam kajian ini. Skala ini mempunyai

pernyataan yang mempunyai beberapa tahap persetujuan. Dalam
bentuk asal skala ini mempunyai lima point iaitu:
Cemerlang, Baik, Memuaskan, Kurang memuaskan,
Tidak memuaskan.

Skala Perbezaan Semantik (Semantic Differential Scale) juga

digunakan pengkaji di dalam BSS untuk menilai tahap kepuasan
responden.

iv

Temubual tidak berstruktur.

Membuat temubual dengan lima orang pekerja lain-lain unit terdiri

dari Unit Aduan Awam, Pusat Perhubungan dan Kaunter Khidmat
Pelanggan sebab-sebab mengapa

pelanggan tidak berpuashati

dengan perkhidmatan yang diberikan dan adakah wujud isu

tersebut.

Tanpa ada senarai soalan yang khusus

Mengizinkan soalan-soalan susulan ditanya mengikut perbincangan

yang berlangsung dan bergantung kepada jawapan yang diberi oleh
responden.

Kaedah pengamatan

Gambaran lebih jelas melalui gambar foto yang disertakan dalam teks atau lampiran
sebagai bukti maklumat.

Gambar-gambar ini dapat menyokong ulasan-ulasan yang diberikan oleh pengkaji. Satu
sampel pengamatan diletakkan di Lampiran.
vi

Kaedah kuantitatif

Sasaran 21 responden.
vii

Gabungan pelbagai kaedah

BSS.

Pengamatan.

Temubual tidak berstruktur.

4.3.2

Data Sekunder
Bertentangan dengan data daripada sumber primer, data sekunder merujuk kepada
maklumat yang diperoleh daripada sumber sedia ada, seperti rekod organisasi,
maklumat daripada laporan tahunan, minit-minit mesyuarat, laporan yang telah
diterbitkan dan juga tidak diterbitkan (Contoh : laporan prestasi yang disediakan
oleh ketua-ketua jabatan untuk kegunaan dalaman), tesis, data statistik online,
laman web. Kata kunci utama di sini adalah data sedia ada.Sebagai contoh,
hampir semua organisasi mengendalikan exit survey terhadap pekerja yang ingin
berhenti kerja dari organisasi tersebut. Maklum balas yang diterima itu biasanya
disimpan dalamm fail di Jabatan Sumber Manusia. Seseorang pengkaji yang ingin
menggunakan maklumat ini harus mendapatkan izin daripada Pegawai Sumber
Manusia untuk melihat dan mengkaji maklumat dalam fail tersebut. Data tersebut
sudah tersedia ada maka Data Sekunder.

4.4

Kaedah Yang Digunakan Dalam Kajian

Penyelidik menggunakan dua jenis data dalam kajian ini, iaitu data primer dan data
sekunder. Maklumat yang lebih terperinci sila rujuk pada bahagian 4.3.1 dan 4.3.2.
4.5

Kekangan Kajian

Masalah yang dihadapi oleh penyelidik khususnya dalam mendapatkan data bagi kajian
adalah seperti berikut:

Bahan-bahan, atau mendapatkan data sulit yang enggan diberikan oleh

pentadbiran.

Pelanggan yang enggan bekerjasama dengan pengkaji dalam mendapatkan

maklumat melalui BSS kerana mengejar masa.

Faktor masa juga merupakan satu kekangan penyelidik kerana komitmen di

tempat kerja lebih tinggi serta tanggungjawab sebagai ketua keluarga dirumah
menyebabkan tempoh masa yang tidak cukup untuk menyempurnakan kajian

Jangkamasa yang pendek bagi kajian ini turut menjadi halangan kepada pengkaji
menjalankan kajian yang lebih besar. Bagaimanapun, data yang telah
dikumpulkan adalah benar dan boleh digunakan bagi tempat kerja dan organisasi
tersebut.