EK

Pazar Odakllk Performans Anket Sorular

No
1

Madde
Sat elemanlar rakiplerimizin stratejilerine hakknda bilgiyi
birimimiz iinde dzenli olarak paylar.
Bizi tehdit eden rekabeti aksiyonlara hzla karlk veririz.

Boyut
Rakip odakllk

st ynetim dzenli olarak rakiplerin gl yanlarn ve

stratejilerini tartr.
Rekabet avantajna sahip olduumuz yerlerdeki mterileri
hedefleriz
Hedeflerimiz temel olarak mteri memnuniyeti erevesinde
belirlenir.
Mteriye hizmet odakllmz srekli iyiletirmeye alrz.

Rakip odakllk

Stratejimizin rekabeti avantaj mteri ihtiyalarna ilikin

anlaymza dayanr.
Stratejilerimizi, mterilerimize nasl daha ok deer
yaratabileceimize dair dncelerimiz belirler.
Mteri memnuniyetini sistematik olarak ve sk sk leriz.

Mteri odakllk

Sat sonras servis salamaya ok nem veririz.

Her fonksiyondan st dzey yneticilerimiz, mevcut ve potansiyel
mterilerimizi dzenli olarak ziyaret eder.
Her fonksiyona ait baarl ve baarsz mteri tecrbeleri hakknda
bilgiyi rahata aramzda paylarz.
Tm i fonksiyonlarmz (pazarlama/sat, retim, AR-GE,
finans/muhasebe, vs.) hedef pazarlarmzn ihtiyalarna hizmet
edebilmek iin entegre edilmitir.

Mteri odakllk
Fonksiyonlar aras
koordinasyon
Fonksiyonlar aras
koordinasyon
Fonksiyonlar aras
koordinasyon

14

Tm yneticilerimiz, alanlarmzn tmnn mteriye deer

yaratmaya katkda bulunabileceini anlamtr.

Fonksiyonlar aras
koordinasyon

15

Dier birimlerle kaynaklar paylarz.

16

Pazar eilimlerini ve gelimelerini tartmak iin en azndan

ayda bir departmanlar aras toplant yaparz.
Birimimizdeki pazarlama personeli dier departmanlarla
mterilerimizin gelecekteki ihtiyalarn tartr.
nemli bir mterimiz ya da pazarmz hakknda ciddi bir gelime
olduunda, tm birim ksa bir zaman iinde bu gelimeyi renir.

Fonksiyonlar aras
koordinasyon
Bilgiyi yaymak

2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13

17
18
19
20
21

Mteri memnuniyeti verileri, tm seviyelerdeki birim

alanlarmza dzenli sklklarla datlr.
Bir departman rakipler hakknda nemli bir bilgi elde ettiinde,
dier departmanlar bilgilendirmede yavatr.
Bu irkette, mterilerimizin gelecekte ne tr rn veya servislere
ihtiya duyacaklarn anlamak iin mterilerimizle ylda en az bir
kere toplanrz.

Rakip odakllk

Rakip odakllk
Mteri odakllk
Mteri odakllk

Mteri odakllk
Mteri odakllk

Bilgiyi yaymak
Bilgiyi yaymak
Bilgiyi yaymak
Bilgiyi yaymak
Bilgi oluturmak

22
23

Bu irkette kendimiz bizzat birok pazar aratrmas yaparz.

Mterilerimizin rn tercihlerindeki deiimleri fark etmekte
yavaz.
rn ve servislerimizin kalitelerinin deerlendirilmesi iin son
kullanclarla ylda en az bir kez anket yaparz.
Sektrmzdeki ana deiimleri (rekabet, teknoloji, hukuki
dzenlemeler, vb.) fark etmekte yavaz
ortammzdaki ana deiimlerin (kanuni dzenleme, vb.)
mteriler zerindeki olas etkilerini dzenli olarak gzden
geiririz.

Bilgi oluturmak
Bilgi oluturmak

Rakiplerimizin fiyat deiikliklerine nasl karlk vereceimize

karar vermemiz ok uzun zaman alr.
Mterilerimizin rn veya servis ihtiyalarndaki deiimleri u ya
da bu nedenle gz ard etmeye eilimliyiz.
rnlerimizin mteri istek ve ihtiyalarn srekli karlamas iin
dzenli olarak rn gelitirme abalarmz gzden geiririz.

Tepki vermek

30

ortammzda meydana gelen deiikliklere vereceimiz tepkiyi

planlamak iin birok departman dzenli olarak toplanr.

Tepki vermek

31

Eer nemli bir rakibimiz mterilerimizi hedefleyen youn bir

kampanya balatrsa, annda karlk veririz.
Bu irketteki farkl departmanlarn aktiviteleri iyi bir ekilde
koordine edilir.
Bu irkette mteri ikyetleri kulak arkas edilir.
Mkemmel bir pazarlama plan fikrimiz olsa bile, byk ihtimalle
zamannda uygulamaya geiremeyiz.
Mterilerimizin bir rn veya serviste deiimler yapmamz
istediklerini rendiimizde, ilgili departmanlar bunu
gerekletirmek iin tm abay gsterirler

Tepki vermek

24
25
26

27
28
29

32
33
34
35

Pazar Odakllk Narver ve Slater (1990)

Pazar Odakllk Kohli ve Jaworski (1990)

Bilgi oluturmak
Bilgi oluturmak
Bilgi oluturmak

Tepki vermek
Tepki vermek

Tepki vermek
Tepki vermek
Tepki vermek
Tepki vermek