14.3.

2013

Telekomunikacijske usluge
Pojam telekomunikacijskih usluga
Korisnik, usluge, terminali

Telekomunikacijske usluge

Do ranih 80-tih godina telekomunikacije se izjednaavaju sa

POTS
Digitalizacija informacija i konvergencija informacija i komunikacijske
tehnologije znai da telekomunikacijske mree ne brinu vie samo o
govoru, nego i o drugim oblicima podataka
Dinamian razvoj telekomunikacijske tehnologije, tehnike i trita
razlog je pojave i razvoja raznih telekomunikacijskih usluga
Liberalizacija i poveanje konkurencije mijenjaju TK trite u veini
zemalja
Danas postoje napredni telekomunikacijski sistemi koji slubeno
nude veliki broj osnovnih usluga i njihovih karakteristika koji imaju
mogunost prilagoavanja specifinim potrebama pojedinog sistema
Opta definicija pojma telekomunikacijske usluge:
Telekomunikacijska usluga je specificiran skup funkcionalnosti
ili mogunosti prijenosa i/ili procesiranja informacija koje su
dostupne i raspoloive korisnicima (krajnjim i drugim) na
definisanim sueljima, odnosno mrenim zavrecima.

14.3.2013

Podjela telekomunikacijskih usluga

Glavnu ulogu pri podjeli telekomunikacijskih usluga po
oblicima informacija, nainu usluivanja, razinama
mrenih funkcija i dr. imaju meunarodne i vee
nacionalne institucije kao to su:
ISO (eng. International Organization for Standardization)
IEEE (eng. Institute of Electrical and Electronics Engineers, Inc.)
ITU-T (eng. International Telecommunication Union Telecom
Standardization)
ETSI (eng. European Telecommunications Standards Institute)
ANSI (eng. American National Standards Institute)

Sistemska podjela usluga

Polazna podjela telekomunikacijskih usluga, prema zahtjevima

sistemskog pristupa, uzimajui u obzir postojee norme i preporuke
ve pomenutih institucija jeste na:
Nosee mrene usluge (eng. Bearer Network Services)
Osnovne teleusluge (eng. Basic Teleservices)
Dodatne usluge (eng. Supplementary Services)
Usluge sa dodatnom vrijednou - VAS (eng. Value Added
Services)

Podjela teleusluga s obzirom na osnovne oblike informacija:

Podaci (npr. tekst, baza podataka i sl.)
Zvuni zapis (npr. govor)
Statina slika (npr. fax, fotografija i sl.)
Pokretna slika (npr. video)

14.3.2013

Sistemska podjela usluga

Prema nainu usluivanja i postupku upravljanja
informacijama, razlikujemo etiri tipa teleusluga:
Interaktivne usluge

Usluge prijenosa poruka sa memorisanjem

Usluge pretraivanja informacija
Usluge distribucije informacija

Korisnik usluga
Korisnik vidi mreu kroz usluge, koje ona
omoguava
Korisnik uslugama pristupa preko terminalne
opreme,a mogunosti terminalne opreme
odreuju vrstu usluga kojima se korisnik moe
sluiti

14.3.2013

Korisnik usluga

Korisnici telekomunikacijskih usluga, posredstvom terminala i

korisnike mree, ukljuuju se u mreu, tj. ostvaruju konekciju na
mreu i na taj nain zadovoljavaju svoje komunikacijske potrebe.

Korisnik-prualac usluga
Ukljuivanje korisnika, kao aktivnog
uesnika u poslu, znai dizajniranje
sistema usluivanja u kojem je korisnik na
neki nain i partner, jer i on ima motiv za
svoju uspjenost.
Motivi korisnika su utede u vremenu i
novcu ili mogunost ostvarenja takve
usluge, kakvu im niko drugi ne moe
pruiti.

14.3.2013

Princip podjele korisnika

Jedan od ostvarenih principa podjele
usluga bazira se na segmentaciji korisnika
na
stambene (rezidencijalne) i
poslovne (biznis) korisnike.

Briga o korisniku
Uvaavanje korisnika je bitan faktor koji
utie na neraskidivost veze sa korisnikom.
Uvaavanje korisnika je irok pojam i
teko je direktno mjerljiv brojnim
vrijednostima.
Na subjektivnu procjenu korisnika o
njegovom uvaavanju od strane davaoca
usluge, bitno utiu kvalitet pruene usluge
i cijena.

14.3.2013

Briga o korisniku
Dananji je korisnik puno sofisticiranija i
otrija individua nego to je bio prije
desetak godina, a takoer je i mnogo
zahtjevniji.

Briga o korisniku
Statistike pokazuju da kompanije, koje pruaju
vrhunske usluge svojim korisnicima, uivaju
sljedee prednosti pred konkurencijom sa
slabijim uslugama:
takvi poslovni sistemi (kompanije, firme, preduzea)
rastu dvostruko bre,
njihov udio u tritu raste 6% godinje, dok su drugi u
padu 1%,
na svoje proizvode/usluge mogu zaraunavati 10%
vie cijene, a jo uvijek uzimati korisnike konkurenciji,
takvi poslovni sistemi ostvaruju 12%, nasuprot 1%
prosjene dobiti.

14.3.2013

Briga o korisniku
Statistike pokazuju da:
68% korisnika, koji napuste neku organizaciju,
ine to zbog loih korisnikih usluga.
negdje izmeu pet do petnaest puta skuplje je
stei novog korisnika nego zadrati
postojeeg: 5% poveanja ulaganja u
zadravanje korisnika moe rezultirati sa 2585% poveanja profita!

Briga o korisniku
Korisnike zanimaju dva aspekta bilo koje
interakcije s davaocem usluge:
da to bude dobro,
da provajder (operator) odgovori na
korisnikove potrebe u razumnom
vremenskom okviru, gdje razuman zavisi o
korisnikovim oekivanjima

14.3.2013

Briga o korisniku
Kako bi sauvali lojalnost korisnika
provajderi moraju biti:
djelotvorni,
uiniti pravu stvar i
initi to brzo

Briga o korisniku
Definicija dobre i kvalitetne usluge u
telekomunikacijama, sa aspekta krajnjeg
korisnika, je izuzetno jednostavna.
Svaki korisnik, bio on stambeni ili poslovni,
zahtijeva visok nivo kvaliteta usluge, brz
pristup, npr. Internetu i naravno,
prihvatljivu, odnosno to je mogue niu
cijenu za to je mogue kvalitetniju uslugu.

14.3.2013

Briga o korisniku
Osiguranje kvaliteta brige o korisniku predstavlja
sljedee:

Osiguranje tekue i tane informacije korisniku,

Pruanje usluga tano na vrijeme,
Brzo otklanjanje smetnji drei korisnika dobro informisanog,
Ouvanje dogovorenog nivoa performansi i raspoloivosti,
Tani, razumljivi rauni za pruene usluge u formi koju korisnik
eli,
Automatsko korigiranje rauna, ukoliko usluge nisu bile na
dogovorenom nivou,
Osiguranje relevantnih podataka o performansama pruene
usluge u formatu itljivom i razumljivom za korisnika i
Tenju da iskustvo korisnika sa operatorom uvijek bude
pozitivno.

Briga o korisniku
Potpuna automatizacija procesa brige o
korisniku donosi veliku korist:
omoguava zaposlenim da svoj posao
obavljaju brzo i kvalitetno
omoguava da korisnik doe do neophodnih
informacija kada mu zatrebaju

14.3.2013

Zadatak 1 za istraivanje
Pronai i prezentirati primjer dobre brige o
korisniku od strane nekog telekom
operatora (lanak, obavijest, letak, i sl.)

Uloga marketinga u poboljanju

pruanja usluga
Nove tendencije u razvoju telekomunikacijskih
usluga zahtijevaju marketinki pristup u cilju
poboljanja telekomunikacijskih usluga.
Razvoj i uvoenje novih visokih tehnologija
potakao je razvoj novog marketinga, budui da
tradicionalni marketing ne moe efikasno
povezati ponudu i potronju visokotehnolokih
usluga.

10

14.3.2013

Uloga marketinga u poboljanju

pruanja usluga
Nagli i dinamian razvoj telekomunikacija,
odnosno uticaja tehnikih, tehnolokih,
trinih, odnosno regulativnih faktora,
uinio je neprimjenljivim klasine obrasce
funkcioniranja telekomunikacija.

Uloga marketinga u poboljanju

pruanja usluga
Osnovni zadatak telekomunikacijskih
mrea je efikasno zadovoljavanje
prijenosa svih informacija.

11

14.3.2013

Uloga marketinga u poboljanju

pruanja usluga
Tehnologiju telekomunikacijskih sistema
prouavaju posebne discipline s pet
razliitih aspekata:
tehnikih,
tehnolokih,
organizacijskih,
ekonomskih,
pravnih.

Uloga marketinga u poboljanju

pruanja usluga
Uoavanje marketinkih problema u
telekomunikacijskim sistemima nastaje, po
pravilu, onda kada se eksplicitno postave
zahtjevi za efikasno i efektivno funkcionisanje
sistema.
Na niem nivou razvoja sistema i znanja, govori
se naelno o potrebi uvaavanja trita i
korisnika, bez jasne sistemske koncepcije i
instrumentarija, koji to moe provoditi.

12

14.3.2013

Uloga marketinga u poboljanju

pruanja usluga
Standardni profil znanja i osposobljenost
kadrova su takvi da su oni realno marginalizirani
na podruje prodaje i promotivnih aktivnosti, jer
su za ostalo tehniki nekompetentni.
Nove tendencije u razvoju telekomunikacijskih
usluga ne dozvoljavaju da prestine marketinke
sektore vode tehniki strunjaci bez ikakva
sistemskog marketinkog osposobljavanja.

Uloga marketinga u poboljanju

pruanja usluga
Definisani zadaci marketing strategije
vodeih telekom kompanija su:
istraiti trite i udovoljiti potrebama korisnika,
pruiti svjetsku klasu telekomunikacijskih
proizvoda i usluga,
razvijati i eksploatirati mrenu i
biti ponosan na svoju univerzalnu uslugu.

13

14.3.2013

Uloga marketinga u poboljanju

pruanja usluga
Otvaranje telekomunikacijskog trita, uz
uvoenje razliitih objekata konkurentskog
djelovanja, zahtijeva da i marketing dobije
odgovarajuu poziciju.

Uloga marketinga u poboljanju

pruanja usluga

14

14.3.2013

Uloga marketinga u poboljanju

pruanja usluga
Jedan od osnovnih zadataka marketinga
jeste da stimulie uvoenje novih
tehnologija, odnosno inovacija u razvoju
telekoma.
Taj proces proiruje trite, to ima za
posljedicu veu efikasnost telekoma.
Na ovaj nain se utie na potranju i kreira
se usluga, koja je izvodljiva, raspoloiva i
atraktivna.

Primjer

Posted on April 28 2010 by Walter

Ja koliko se razumem, ne nesto mnogo ali imam odredjena iskustva, cilj
neke firme ili kompanije da proda svoju uslugu ili proizvod. U tom cilju
potrebno je privuci kupca i za to postoje razni nacini. Kad taj kupac dodje
kod vas i zatrazi dodatnu informaciju o proizvodu ili usluzi koju pruzate,
potrebno je dati trazenu informaciju i pokusati oterati sve dileme koje kupac
ima kako bi vam konacno poklonio svoje poverenje. Potpuna je budalastina
ciniti suprotno a jos veca budalastina je reci kupcu, koji je vec dosao sa
namerom da bude vas klijent i koji tacno kaze hocu to i to, kako je bolje da
tu stvar ne kupuje jer je bez veze i preskupa.
Zamislite moje u udjenje kada sam jue uao u poslovnicu Telekoma,
saekao red, priao stolu i rekao razlog mog dolaska (elim da kupim mts
modem sa tim i tim paketom) a sa druge strane stola me saekao
blagotelei pogled slubenice sa uzdahom neverice.

15

14.3.2013

Primjer - nastavak
Kulturno me je ponudila da sednem, to sam i uinio, i ponovio svoj zahtev.
Onda je krenulo neverovatno blacenje proizvoda/usluge od strane onog ko to
treba da mi proda. Par puta sam se osvrnuo da proverim da nisam u nekoj
skrivenoj kameri. Nekoliko puta sam objasnio da znam emu TO slui i da
znam kakve pakete imaju u ponudi ali je sa druge strane i dalje stizala salva
kritika na raun Telekomovog mobilnog interneta, kao da sam u nekoj drugoj
kompaniji pa sad treba da se ocrni ona druga, konkuretna, strana.
Jednog momenta sam se stvarno zapitao da li ja stvarno elim to to elim i po
ta sam doao ali sam ukapirao da ja znam ta elim a da draga gospodja sa
druge strane stola ne zna zato je tu gde jeste kad me je pitala Da li vi
planirate da ovaj internet koristite u Boru ili na nekom drugom mestu?.
O tome u kasnije da odluim je bio moj odgovor, potpisah ta je trebalo,
pokupim stvari i izadjem. I onda stanem ispred Telekoma i razmisljam ta se u
stvari desilo. Dal sam ja zbunjen, dal je zbunjena ona za stolom ili je zbunjen
neko ko dozvoljava da mu takav neko bude prvo to korisnik sretne. Nemam
pojma. Moda je ena u pravu, moda nisam trebao da uzimam to to sam
uzeo ali isto tako mislim da o tome treba ja da odluim a da gospodji nije mesto
za onim stolom.
A moda je u pitanju novi marketinki trik. Ubedjujte klijenta da je to to
prodajemo bez veze a on e kupiti iz inata. Ko zna?

Uloga marketinga u poboljanju

pruanja usluga
Prvi i najvaniji korak u ostvarenju
vrhunske usluge zahtijeva odgovarajuu
strategiju.
Strategija polae temelje i definie okvire
za sve druge korake.
Preskakanje strategije, uz odluku da se
ishitrenim potezima pobolja usluga, uvijek
vodi pogrenim smjerom.

16

14.3.2013

Uloga marketinga u poboljanju

pruanja usluga
Razvijanje strategije podrazumijeva:
segmentiranje korisnika prema njihovim
oekivanjima,
utvrivanje stvarnog nivoa oekivanja
korisnika i
usklaivanje oekivanja korisnika s
mogunostima davanja usluge.

vrsto fokusirana strategija klju je

uspjeha.

Uloga marketinga u poboljanju

pruanja usluga
Jasna strategija tekoer pomae da
odbacimo neke usluge, zapravo sve
marketinke i prodajne aktivnosti, koje ne
poveaju kvalitet.
Moda je najvaniji razlog za stvaranje
strategije usluivanja u tome to je to
jedini koristan (efektivan) nain izbora
optimalnog nivoa usluga, za razliite
korisnike grupe.

17

14.3.2013

Uloga marketinga u poboljanju

pruanja usluga
Korisnici, koji su posebno zahtjevni, sofisticirani i
tehnoloki napredni, esto se postavljaju na vrhu
skale za najkvalitetniju uslugu, jer zapravo oni
ukazuju na budue potrebe obinih korisnika.
Pridajui posebnu panju korisnicima na vrhu
skale, a manju onima na dnu skale vrijednosti,
mogue je ostvariti veoma dobre rezultate.
Suprotno tome, nastojanje da se jednako
zadovolji svaki segment, najee zavrava
loom uslugom svim korisnicima.

Uloga marketinga u poboljanju

pruanja usluga
Zavrni korak u stvaranju strategije
vrhunskog usluivanja je pronalaenje
naina za usmjeravanje oekivanja
korisnika.
Kada su oekivanja vee od nivoa
primljene usluge, korisnik je nezadovoljan,
ali, kad je usluga iznad oekivanja,
korisnik je ugodno iznenaen i vrlo
zadovoljan.

18

14.3.2013

Uloga marketinga u poboljanju

pruanja usluga
Potrebno je fokusirati se na oekivanja
korisnika vie nego na njihove potrebe.
Treba izbjegavati pritisak na cijene ili
smanjivanje usluga u svrhu tednje.

Uloga marketinga u poboljanju

pruanja usluga
Potrebno je upoznati sve korisnike putem
reklama, koje bi dobili sa telefonskim
raunima, o dodatnim telefonskim
uslugama, a koje bi sadravale:
kratak opis svih usluga i njihove mogunosti,
nain pristupa tim uslugama,
trenutni tarifni pravilnik i cjenovnik,
obavijest o besplatnom koritenju na mjesec
dana sa dogovorenim terminom.

19

14.3.2013

Uloga marketinga u poboljanju

pruanja usluga

Vrlo efikasan nain za reklamiranje i prodaju usluga je koritenje

Interneta.
Postoje dva nivoa nastupa:
Kao oblik nieg nivoa je otvaranje, u okviru vlastitog WEB portala,
stranice, na kojoj bi korisnici usluga mogli nai detaljne informacije o
svakoj od ponuenih usluga (objanjenje same usluge, nain
aktiviranja, nain na koji se tarifira te usluga itd.). Na ovaj nain bi
potencijalni korisnici posebnih telefonskih usluga bili poteeni lutanja u
potrazi za pravom informacijom, o usluzi koja ih interesuje.
Sljedei korak je podizanje nivoa reklamiranja usluga putem Interneta,
uvoenje on-line prijavljivanja korisnika zainteresovanih za nove usluge.
Na ovaj nain je korisniku omogueno da odluku o uzimanju nove
usluge donose u trenutku kada je dobro pripremljen da to i uradi.
Ovakav nain donosi i velike utede u finansijskim sredstvima i
vremenu, koje agenti potroe u pregovaranju sa potencijalnim
korisnicima.

Zadatak 2 za istraivanje
Pronai i prezentirati primjer marketing
strategije ili akcije nekog telekom
operatora (lanak, obavijest, letak, i sl.)

20

14.3.2013

Potrebe i zahtjevi korisnika

Razliite kategorije korisnika (pretplatnika)
razlikuju se po svojim zahtjevima za:
funkcionalnou,
raspoloivou,
kvalitetom i
cijenom telekomunikacijskih usluga.

Potrebe i zahtjevi korisnika

U klasinom pristupu pruanja usluga, davalac
usluge - SP je nudio odreene usluge i on je
diktirao pravila, a u skladu sa tim je gradio i
svoju mreu.
Prelaskom iz tradicionalnog u novi koncept
korisnik usluga mrea, korisnik stavlja
zahtjeve na usluge, a usluge na mreu, koja ih
moe podrati. Operator mrea bira tehnologiju,
kojom e biti konkurentno sposoban u nastaloj
trinoj utakmici.

21

14.3.2013

Potrebe i zahtjevi korisnika

Potrebe i zahtjevi korisnika

U dosadanjem pristupu, mree su se
gradile tako da zadovolje jednu ili vie
srodnih usluga. Tako su nastale paralelne
mree ili mree vertikalne orijentacije, koje
stvaraju prilino visok nivo kompliciranosti
pruanja usluge krajnjem korisniku.
Kompliciranost stvara problem i davaocu
usluge i korisniku.

22

14.3.2013

Potrebe i zahtjevi korisnika

Korisnik koristi usluge vie mrea, koje su
obino u vlasnitvu razliiti davalaca usluge, a
on bi elio da stvara poslovni odnos samo sa
jednim, onim koji ga zadovoljava i prua mu
najbolje usluge.
Davalac usluga, u takvoj situaciji, nikad nije
siguran kada e konkurencija, dograujui svoju
mreu i proirujui njene uslune mogunosti,
ponuditi korisniku svoje usluge.

Potrebe i zahtjevi korisnika

Da bi se ostalo konkurentnim na tritu,
nuno je mreu prilagoditi da je sposobna
zadovoljiti nove i vee zahtjeve za
uslugama.
Zapravo, nuno je procijeniti rast zahtjeva
za uslugama.

23

14.3.2013

Potrebe i zahtjevi korisnika

Posebno je teko prognozirati zahtjeve u
pogledu usluga za stambene korisnike, jer
su njihovi motivi esto psiholoke ili
socijalne prirode, sa osjeajem da e im
usluga, u nekom smislu, poboljati
kvalitetu naina ivljenja.

Potrebe i zahtjevi korisnika

Potrebe i zahtjevi poslovnih korisnika su, u
generalnom smislu, bazirani na visokom nivou
finansijske discipline. Iako su kompanije svjesne
cijena, generalno su pozitivno orijentisane na
skuplje plaanje za nove usluge, ako su u
mogunosti kroz te usluge pokriti trokove i
efikasnije poslovati.
Kompanije su spremne na koritenje novih
usluga, ako postoji razlog za vjerovanje da e ta
usluga poboljati kompanijsku konkurentsku
snagu sa prihvatljivim nivoom rizika.

24

14.3.2013

Potrebe i zahtjevi korisnika

Nova generacija mrea mora se adaptirati
na osnovne zahtjeve usluga, odnosno
mora podravati njihove osnovne osobine,
odnosno atribute:
irokopojasnost,
interaktivnost,
mobilnost,
multimedijalnost i
inteligenciju.

Potrebe i zahtjevi korisnika

Pored osnovnih zahtjeva, vezanih za
atribute usluga, znaajni su i dodatni
zahtjevi povezani sa:
kvalitetom,
eruptivnou,
sigurnou,
trajnou korisnikih informacija i
inenjeringom prometa.

25

14.3.2013

Potrebe i zahtjevi korisnika

Zahtjevi korisnika za uslugama nameu
zahtjeve usluga na mree, koje evoluiraju
iz vertikalne u horizontalnu orijentaciju
mrea.

Potrebe i zahtjevi korisnika

Domovi (kue ili stanovi) e zahtijevati telefoniju,
interaktivnu televiziju, brzi Internet, faks, sve na
istom prikljuku.
Rastui broj kunih raunara pokazuje da
jekomunikacija putem Interneta postala uobiajni
nain komuniciranja.
Raste potranja za aplikacijama za transakcije iz
kua, kao to su kuna kupovina, plaenje
rauna, rezervacije itd., ali i potranja za nekim
oblicima interaktivnog videa, ako cijena
koritenja takvih usluga bude razumna.

26

14.3.2013

Potrebe i zahtjevi korisnika

Telefonski promet se jo poveava u
poslovnom sektoru, meutim tu je uoljiv
daleko vei porast prometa podataka.
Video, u kombinaciji sa podacima i
telefonijom, je uveliko na putu i brzo e
stvoriti povean multimedijski promet.

Trend broja fiksnih korisnika i fiksnih i

mobilnih Internet korisnika u svijetu

27

14.3.2013

Oekivani hod ka mobilnim

multimedijskim uslugama

GSM I UMTS promet u svijetu

28

14.3.2013

Primjeri
Sljedei primjeri se odnose na
razumijevanje zatite privatnosti i
sigurnosti korisnika usluge

Primjer br.1
Shvatanje vanosti identiteta na Web-u na
veoma jednostavan nain objanjeno je u
crtanom filmu New Yorker: pas ispred
raunara okrene se prema drugom psu i
kae: Na Internetu, niko ne zna da si
pas.

29

14.3.2013

Primjer br.1
Ako bi svaki web zahtjev (prijava) bio potpuno
anoniman, opcije kao 1-Click buying, privatne
preporuke ili liste elja bile bi nemogue.
Web aplikacijama kao to je Amazon, potrebne
su neke osnovne informacije o korisniku, da bi
znao da ste isti pas pri svakoj posjeti.
Kao mnogim web aplikacijama, Amazonov
odgovor na web anonimnost je korisniki raun.

Primjer br.1
Pri ovakvoj kupovini Amazon (u ovom
sluaju) korisniku ne prua nikakav vid
sigurnosti, ve samo sljedeu napomenu:
... odgovorni ste za ouvanje privatnosti
vaeg rauna i ifre, kao i za pristupe
vaem raunaru, takoer, prihvatili ste
odgovornost za sve aktivnosti koje se
dogode sa vaeg rauna ili ifre.

30

14.3.2013

Primjer br. 2
Zatita privatnosti
1.15 Prilikom registracije na MOBI'S-ovim WEB
servisima bie prikupljeni korisniki podaci (ime i
prezime, datum roenja, pol, adresa, e-mail adresa,
interesovanja). Podaci ostavljeni pri registraciji su u
vlasnitvu MOBI'S-a i MOBI'S regulie upotrebu i
dostupnost tih podataka.
1.16 MOBI'S na svom Portalu donosi i linkove na
vanjske stranice koje MOBI'S ne odrava i koje nisu
nastale u sklopu MOBI'S-ovog Portala. U sluaju posjeta
tim stranicama MOBI'S korisnicima ne moe garantovati
zatitu podataka jer MOBI'S ne odrava te stranice i ne
odgovara za njihov sadraj.

Primjer br. 2
Sigurnost
1.17 MOBI'S primjenjuje razumne mjere predostronosti
radi zatite privatnosti korisnika, koristei Secure Socket
Layer (SSL) konekciju. U skladu s tim, informacije kao
to su korisnika imena, adrese i slino se ifruju
koristei SSL konekciju i ne oekuje se da tako ifrovane
informacije mogu biti prikazane u itljivoj formi na putu
do MOBI'S-ovih WEB servisa. Da bi koristili neke od
MOBI'S WEB servisa, korisnici moraju koristiti WEB
pretraivae koji podravaju koritenje SSL konekcije.
Takoer takvi korisnici koji se registruju moraju prihvatiti
SSL sertifikat koji se dostavlja prilikom konekcije na
MOBI'S-ov WEB server.
1.18 Ukoliko pristupate svom nalogu sa javnog raunara,
provjerite da ste prekinuli sesiju prije zatvaranja WEB
pretraivaa.

31

14.3.2013

Primjer br. 3
Panja, ne odgovarajte na lane
nagradne igre slanjem poruke na
0611171! Ovaj broj se koristi za slanje
NOVCA u usluzi mCommerce.
BHTelecom

Cilj
Uvaavanje korisnika bitan je faktor, koji
utie na neraskidivost veze sa korisnikom
Korisnik je usmjeren ka provajderu koji ga
uvaava
Cilj je zadovoljan korisnik s jedne strane,
ali i s druge strane poveanje profita
provajdera

32

14.3.2013

Korisnik-usluga-mrea
Korisnik eli da usluga bude brza i kvalitetna, a to
podrazumijeva osnovne osobine, odnosno atribute
usluga:
irokopojasnost
Interaktivnost
Multimedijalnost
Mobilnost
Inteligencija

Korisnik-usluga

Usluge trebaju omoguiti korisnicima komunikaciju, koja je

multimedijskog karaktera, kako bi bili u mogunosti da pristupe svim
informacijama.
Mobilni telefon kombinira karakteristike telefona, raunara, televizije,
linog dnevnika.
Internet omoguava usluge kao to je video ili multimedija.

Govorne usluge su prisutne na

javnim telefonskim mreama sa komutacijom kanala,
na digitalnim mreama integriranih usluga,
na javnim zemaljskim mobilnim mreama.
Podatkovne usluge pruaju javne mree sa komutacijom paketa.
Kablovska televizija CATV prua interaktivne usluge.

33

14.3.2013

Usluge - primjer
Klasine mree sa komutacijom kanala vertikalne
orijentacije pruaju uglavnom usluge telefonije i
monouslune su.

Razvoj usluga

Uvoenje paketne komutacije, bazirane na Internetu, prua usluge

prijenosa podataka velikim brzinama,
multimedijske usluge i
usluge sa dodatnom vrijednou.
Promjene u telekomunikacijskoj mrei se odnose na strukturu mree
i ulogu korisnika.
Najbre razvijena usluga je mobilna telefonija, koja se koristi u
razliite svrhe, a osnovno podruje primjene i danas je prijenos
govora.
Najznaajniji faktori za koritenje mobilne telefonije su:
kvalitet,
pokrivenost i cijena,
koritenje spektra.

34

14.3.2013

Usluge mrea - primjeri

Mree, pored teleusluga, pruaju i usluge mrenih kapaciteta:

iznajmljene-zakupljene linije (mrene usluge),
Omoguavaju: veu sigurnost, manje trokove,veu funkcionalnost;
Konfiguracija:

od take do take,
konfiguracija sa vie taaka,
konfiguracija zvijezde,
mesh (reetkasta) konfiguracija

ISDN (Integrated Service Digital Network),

ADSL (Asymmetrical Digital Subscriber Line),
STM (Sinchronous Transfer Mode),
optika vlakna,
i druge.

Usluge mrea - primjeri

Internet mrea je zapravo incijator, koji sa svojim uslugama podstie bri

razvoj i sve mree se dograuju tako da osiguraju korisniku pristup na
Internet (u fiksnim, mobilnim i satelitskim komunikacijama)
Korisnici se povezuju sa Internetom razliitim mrenim uslugama:

E1-2Mbps
E3-34Mbps
modemima,
DSL (Digital Subscriber Line)
ISDN
HFC (Hybrid Fiber Coax)

Satelitske usluge komplementiraju zemaljske i tako stvaraju novu

vieuslunu mreu, odnosno univerzalnu mreu za usluge.
Operatori preuzimaju ulogu provajdera pristupa mrenim uslugama -ASP
(Access Service Provider). Mogu biti
javni operatori fiksne mree,
mobilni operatori ili operatori CATV mree.

35

14.3.2013

Digitalne usluge horizontalne

orijentacije
Za pruanje digitalnih usluga koriste se sistemi
integrisanih usluga, odnosno mrea horizontalne
orijentacije.
Pod telekomunikacijskim sistemom integrisanih usluga
podrazumijeva se sistem koji u odreenom vremenu
moe dijeliti infrastrukturu na razliite usluge i aplikacije.

Sistem integrisanih usluga moe se shvatiti kao model generalnog

komunikacijskog sistema koji radi nezavisno od usluga i aplikacija koje
podrava

Usluge vieuslunih mrea ili horizontalne orijentacije su:

Internet, nova generacija mobilnih komunikacija, nova
CATV...

Prijem usluge od strane korisnika

Korisnik prihvata usluge kao govor ili audio, kao
podatke, mirnu sliku, video ili multimediju.

36

14.3.2013

Govorne (glasovne usluge)

Prijenos govora se pojavljuje u vie oblika:
interaktivne usluge,
telefonija i telekonferencije sa nekoliko uesnika

usluge poruka,
koriste ureaj koji se naziva govorno sandue (Voice Box)

usluge za pristup uskladitenim informacijama,

pristupiti uskladitenim informacijama preko odreenog broja

distribuirane usluge.
Primjeri primjene prijenosa zvuka, koji zahtijevaju visoku
kvalitetu, su:
emitiranje programa radio stanica,
prijenos zvuka iz sportskih objekata i
prijenos muzikih koncerata.

Podaci i mirna slika

Prijem podataka i mirnih slika su usluge koje mogu biti
distribuirane ili interaktivne.
Ove usluge se nazivaju:
elektronska meurazmjena podataka,
je usluga slanja podataka, koja moe biti opisana kao
transfer standardiziranih poruka izmeu razliitih ureaja, koji
uvaju i procesiraju podatke.

elektronska pota,
usluge pristupa podacima,
su za Internet, tanije Web. Korisnici mogu pristupiti bazama
podataka irom svijeta preko stalnih ili komutiranih veza.

distribuirana usluga (faks, telefaks).

37

14.3.2013

Video usluge
Usluga videa se javlja kao
usluga video poruka,
usluga pristupa video informacijama i
distribuirana video usluga.

Multimedijske usluge

Multimedija sadri bar dvije ili vie usluga, kao to su glas (audio),
video, podaci i mirna slika
Najznaajnije multimedijske usluge su:
televizija,
videokonferencija,
videofon,
banke podataka sa
multimedijskom tehnologijom,
video na zahtjev.

38

14.3.2013

Vienje usluga
Sa operatorovog stanovita karakteristino je
vienja usluga kao noseih, osnovnih, dodatnih i
usluga sa dodatnom vrijednou

Vrste usluga

Kao osnovnu uslugu moemo tretirati minimalnu uslugu koju

korisnik moe ugovoriti sa davaocem telekomunikacijskih usluga
Dodatne usluge se kreiraju modificiranjem, odnosno odreenim
obogaenjem dodatne usluge. Primjeri dopunskih usluga su:
prezentacija pozivajueg broja, CLIP (Calling Line Identification
Presentation), zabrana prezentiranog broja, CLIR (Calling Line
Identification Restriction).
Usluge sa dodatnom vrijednou odnose se na tipove ekstra usluge,
koje nudi operator. Ove usluge posjeduju inteligenciju, koja moe
biti mrena ili serverska (Internet).
Inteligentne usluge omoguavaju kreiranje, implementaciju i
upravljanje uslugama.

39

14.3.2013

Nosee usluge

Kako bi se mogla ostvariti pojedina teleusluga mora postojati

odgovarajua mrena usluga, odnosno transportna/transmisijska
osnova koja to omoguava.
Noseim uslugama se ostvaruje prijenos korisnikih informacija
izmeu krajnjih suelja, bez uticaja na sadraj informacije tokom
prolaza kroz transportnu mreu.
U dananjem javnom telekomunikacijskom sistemu paralelno
egzistiraju razne mrene usluge u rasponu od klasinih mrea
orijentisanih na jednu uslugu (npr. PSTN, X.25) do modernih
pokretnih i nepokretnih vieuslunih mrea (npr. ISDN, GSM).
Kod noseih usluga telekomunikacijske mree za prijenos govora,
kada je rije o vrsti konekcije, primarno se koristila mrea sa
komutiranim kanalima (eng. Circuit Switched Network) ili
konekcijska mrea, za razliku od mrea za prijenos podataka koje
se klasificiraju kao mree s komutacijom paketa (eng. Packet
Switched Network) ili beskonekcijske mree (npr. Internet).

Osnovne teleusluge
Teleusluga, kao dio telekomunikacijskih usluga
je kompletna usluga ''s-kraja-na-kraj'' (eng.endto-end) i ukljuuje funkcionalnosti krajnjih
terminalnih ureaja (npr. prilagoenje i
prezentacija informacija i sl.).
Teleusluga se temelji na uslugama nosee
(transportne) mree.
Jedan od primjera teleusluge jeste telefonija
koja se moe realizirati noseom mrenom
uslugom klasine telefonske mree PSTN,
odnosno komutiranim fizikim kanalom
odreenih atributa (pojasne irine, simetrije).

40

14.3.2013

Zadatak za Lab vj.br. 1

Komparirati ponudu jedne od osnovnih
teleusluga tri telekom operatora, BH
Telekom, Telekom Srpske, HT Mostar:
Govorna telefonska usluga putem javne
fiksne mree

Dodatne usluge

Osim osnovnih teleusluga, korisnicima su na raspolaganju i dodatne

usluge, koje se sa tehniko-tehnolokog aspekta dijele na:
Centralizirane dodatne usluge i
Distribuirane dodatne usluge.

Centralizirane dodatne usluge predstavljaju novije i naprednije

dodatne usluge koje se ugrauju centralizirano u jedan ili nekoliko
vorova pametne mree IN (eng. Intelligent Network). Primjeri
dodatnih IN usluga su: besplatni pozivi (eng. Call Free), jedinstveni
pristupni broj (eng. Universal Acces Number), teleglasanje (eng.
Televoting), automatsko preusmjeravanje poziva (eng. Automatic
Call Distribution), plaanje poziva kreditnom karticom (eng. CreditCard Call) i dr.
Distibuirane dodatne usluge su tehniki realizirane dodatnim
iskoritavanjem funkcionalnosti lokalnog komutacijskog vora. Neke
od ponuenih usluga su: poziv na ekanju (eng. Call Waiting),
preusmjeravanje poziva (eng. Call Forwarding), skraeno biranje,
konferencijska veza (eng. Conference Call) i dr.

41

14.3.2013

Usluge s dodatnom vrijednou

Usluge sa dodatnom vrijednou (VAS) se nadograuju na osnovne

teleusluge.
VAS usluge su vezane uz sadraj korisnike informacije, tj. nude
razliite interaktivne i transmisijske mogunosti.
VAS usluge, za razliku od dodatnih usluga, nisu toliko vezane za
tehnike elemente telekomunikacijskog prometa kao to je
uspostavljanje veze, preusmjeravanje veze, kontrola konekcije i sl.
Neke od ovih usluga su: udaljeno bankarstvo (eng. Telebanking),
rad na daljinu (eng. Teleworking), uenje na daljinu (eng. Distance
learning), govorna pota (eng. Voice Mail), elektronska pota
(X.400), video na zahtjev (eng. Video-on-Demand) i simultano
prevoenje govornih jezika.
Cijena VAS usluga su znatno vie od cijena osnovnih teleusluga i
cijena klasinih dodatnih usluga.

Podjela usluga
Podjela usluga prema vremensko-tehnolokom principu
omoguuje da se razmatraju usluge mrea vertikalne i
horizontalne orijentacije (strukture).
Prema nainu uskladitenja i pristupa informacijama
usluge za poruke (govorno sandue)
usluga pristupa informacijama (Web)
U odnosu na slobodu izbora mree
javne usluge
poslovne usluge

42

14.3.2013

Podjela usluga
Prema tome da li se koristi jedna ili vie udruenih
usluga u jednoj primjeni ili poslovnoj aplikaciji usluge se
dijele
Pojedinane usluge: telefonija, videokonferencija, video,
pretraivanje i pristup informacijama, prijenos podataka, LANkomunikacija, sistemi poruka, telemetrija, Internet i interaktivne
stambene usluge.
Kombinovane usluge koriste se u aplikacijama kao to su:
telerad (kuni ured), mobilni ured, daljinska edukacija, integracija
telefona i PC-a, centri za poziv, zajedniki rad, produkcija
grafikih umjetnina, telemedicina.

Usluge vieuslunih mrea

43

14.3.2013

Usluge Interneta
Elektronika pota osigurava brzu i efikasnu
korespondenciju sa svijetom.
World Wide Web ima dva segmenta: pretraivanje
Interneta (Internet browsing) i prisustvo na Internetu
(Internet presence).
Svrha primjene prijenosa datoteka je mogunost da
korisnici dijele zajednike resursa memorije sa kojih se
moe pristupiti datotekama kada je to potrebno sa ili bez
nekog oblika ovlatenja.
Usluga Chat je vrsta diskusionog foruma u kojem
lanovi komuniciraju preko Interneta na bazi teksta preko
mree povezanih servera.

Usluge Interneta
Daljinski pristup (login) je usluga poznata i pod
imenom Telnet, gdje se zapravo koristi program
terminalne emulacije za TCP/IP mreu.
Usluga liste pisama je Internet baza podataka ljudi koje
interesuje neka tema.
Okrugli stolovi" (Newsgroups) je organizovanje
korisnika Interneta zainteresovanih za pojedina podruja
u organizovane grupe u kojima se razmjenjuju vrijedne
informacije, novosti, komentari.
Koncept interesnih grupa na Internetu okuplja
zainteresirane za odreena ua podruja ljudskog
djelovanja, bili to projekti ili ideje.

44

14.3.2013

Usluge Interneta
Tehnologija tokova medija (Streaming Media) je
proces integracije distributivnih medija i Interneta
tokovi audio i video signala preko Internet mree koji
omoguavaju Internet korisniku da ostvari uslugu audio ili video
u realnom vremenu ili na zahtjev

Postoje dva osnovna tipa medijskih tokova

Prvi tip je mogunost Internet radio i/ili TV stanica
Drugi tip tokova je aplikacija audio ili video na zahtjev

Usluga mobilnih komunikacija

Arhitekture mobilnih raunarskih komunikacija tipa
korisnik/posrednik/server omoguavaju sofisticiraniji
prijenos podataka izmeu korisnika i njegove matine
raunarske mree.
WAP (Wireless Application Protocol) je standardizirani
nain komuniciranja mobilnog terminala sa serverom
instaliranim u mobilnoj telefonskoj mrei.
Osnovni cilj WAP protokola je da obezbijedi otvoreni standard za
pristup Internetu ili intranetu preko mobilnih, beinih ureaja
predstavlja skup specifikacija kojima se definie komunikacija
izmeu aplikacija servera i mobilnog korisnika

45

14.3.2013

WAP aplikacije
poslovne (corporate) aplikacije:

izmjetena prodajna mjesta,

rad uslune jedinice,
udaljeni nadzori,
pozicioniranje slubenih vozila,
poslovni e-mail,
udaljeni pristup LAN mrei,
prijenos datoteka,
horizontalna razmjena dokumenata, itd.

kao i neke personalne (consumer) aplikacije:

jednostavan prijenos linih poruka,
usluge informacija,
pretplate i rezervacije za razne vrste usluga

Usluge poruka
usluge poruka (SMS,MMS)

46

14.3.2013

Usluge satelitskih mrea

U novije satelitske usluge spadaju usluge
globalnog satelitskog pozicioniranja (GPS), koje
imaju primjenu u raznim oblastima:

telekomunikacije,
putni promet,
vazduni promet,
vodeni promet,
upravljanje prostorno orijentisanim podacima
koritenjem GIS tehnologije,
geodezija i rudarstvo i
rekreativne svrhe.

Usluge satelitskih mrea

Ova satelitska komunikacija, koja je nala iroku
primjenu u svim obastima ivota, omoguuje
precizno
pozicioniranje,
tano
vrijeme,
navigaciju i dr.
Videokonferencija je vana sa mnogih aspekata:
ekonomskog
informacijskog
socijalnog
metodiko-didaktikog

47

14.3.2013

Usluge CATV mrea

Sistem CATV omoguava zadovoljavanje iroke klase
usluga to ovisi od izbora krajnjeg korisnika i njegove
spremnosti da plati odgovarajuu cijenu

Sljedei vii nivo je ukljuivanje ili Euroboxa ili

kablovskog Euromodema. Na taj nain mogue je izvriti
iroko skaliranje korisnika prema njihovom izboru nivoa
usluga
Sa HFC tehnologijom CATV mree su znaajno
unaprijedile irokopojasne usluge na bazi videa i
interaktivne Internet usluge

CATV
CATV se okree prema Internetu
Televizor preuzima funkcije PC raunara u koji
se Internet podaci dovode preko set-top-box(-a),
koji obavlja raznovrsne funkcije u razliitim
sluajevima

48

14.3.2013

Digitalna televizija
Digitalna televizija prua usluge standardne SDTV
(Standard Definition Television) i televizije visoke
definicije HDTV (High Definition Television) (npr. kuno
kino)
ITV platforma sa ITV sadrajem i profesionalnim
uslugama:

e-commerce na TV,
trenutne vijesti,
tano vrijeme,
prognoza vremena,
video na zahtjev,
lino video snimanje,
interaktivno reklamiranje,
pretraivanje Web-a na bazi TV

49