MARKETING USLUGA

II KOLOKVIJUM
II GRUPA
1. Faze funkcijerazvijanjakvaliteta:
a) identifikovanjepotrebaiocekivanjapotrosaca pre
svegaonimkojesunosiocikonkurentskihprednosti,
b) prevodjenje u usluznetermine
definisanjezahtevakojistojepreduslugomidizajniranjeusluznogsistema,
c) opredeljivanje izborusluznogprocesakojinajviseproizvodi ono
stopotrosacizahtevaju,
d) planiranjeredovnogusluzivanja
radneinstrukcijeinivoiosobljaiosposobljivanja.
2. Objasniteformiranjecenauslugametodomvezanihusluznihproizvoda.
metodomvezanihusluznihproizvodaorganizacijaistominfrastrukturompruzarazli
citeuslugekojesumedjuzavisne, kako u izrazimatraznje,
takoizajednickekoristiodvezanihrezultata. Primer za to suhoteli, koji pored
pansionskihuslugapruzajuikoriscenjepostojecihobjekataiopreme.
3. Kojesuosnovnerazlikeizmedjuagentaidirektnogpruzaocausluge?
Osnovnerazlikesu da
direktanpruzaocuslugeimadirektankontaktsapotrosacimakoji mu
omogucavadobijanjenizakorisnihinformacija,
ogranicenoprostornosirenjeilakseodrzavanjezahtevanogkvaliteta, dokagentirade
u imeizaracunusluznefirmekaonjenizaposleni, a naknadaim se isplacuje u
viduprovizijenaugovoreniirealizovaniposao.
4. Potpun model poslovanjapruzasledecioblikfransizinga (zaokruzitetacno):
a) Product-trade name
b) Conversion
c) Business format
d) Javnafransiza
5. Faktoriodabiracenovnestrategijeusluga:
1) Planiranjetrzisnepozicije
2) Cenausluge
3) Elasticnosttraznje
4) Postojanjekonkurencije
5) Ciljeviorganizacije

6. Stasuikako se resavajukriticniincidenti?
Incidentipredstavljajukriticnemomenteusluznogsusreta u
kojimapotrosacinisuzadovoljnikvalitetomusluge. Mere
zasprecavanjekriticnogincidentasu: obukaosoblja, rotiranjeiliotpustanje.
7. Sta je konfliktnostulogeikojisuuzrocikonfliktnostiulogezaposlenih?
Konfliktnostnastajekadasuocekivanjaodosobljarazlicitaodnjihovihzadatakaiulo
ge u usluznomprocesu.Uzrocikonfliktnostisu:
1) Kadazaposleni uusluznojorganizacijizeli da potrosacupruzi vise
negostoorganizacijapredvidja u sadrzajuusluge.
2) Kadazaposleninece da ispunizahtevepotrosacazeleci da
zastitiorganizacijuodneopravdanihzahtevaisimuliranjakupaca.
3) Konfliktvezanzapotrosacanastajekadaposebnegrupepotrosacaimajurazlici
tezahteve a zaposlenomnijejasnokojojgrupi da udovolji.
4) Konfliktvezanzakompanijujavlja se
kadasuocekivanjakompanijeodzaposlenogvecaodnjegovihmogucnosti.
8. Afektivnereakcijekupaca u usluznomambijentusu (zaokruzitetacno):
a) Razumevanjesimbola
b) Opustenost
c) Uzbudjenost
d) Ocenaambijenta
9. Kojesudveosnovneopcijepredfirmama u pogleduovlascenjaosoblja
(narocito u sukobuinteresafirmeipotrosaca)?
10.Kojesuodlikeprofesionalnihusluznihfirmi?
One svojimkorisnicimaprodajuvisokostrucnaznanja,
pruzajunematerijalneineopipljiveuslugekoje se ne
oslanjajunanekomaterijalnoposedovanje,
imajuvelikuprilagodljivostzahtevimapotrosaca.
11.Bleuprintusluge je_____ a cilj mu je
12.Naveditesestulogakupaca u usluznimsusretima:
13.Naveditekarakteristikeusluznihsusreta:
14.Nerealnaocekivanjakupaca:
15.Kojesuosnovepozicioniranjausluga? Podvuciteonukojupredlazeteza VIPOS.

I GRUPA
1. Faze razvijanjakvaliteta:
a) identifikovanjepotrebaiocekivanjapotrosaca pre
svegaonimkojesunosiocikonkurentskihprednosti,
b) prevodjenje u usluznetermine
definisanjezahtevakojistojepreduslugomidizajniranjeusluznogsistema,
c) opredeljivanje izborusluznogprocesakojinajviseproizvodi ono
stopotrosacizahtevaju,
d) planiranjeredovnogusluzivanja
radneinstrukcijeinivoiosobljaiosposobljivanja.
2. Kognitivnereakcije, elementi:
Kognitivnereakcijezaviseodindividualnihznanjaiubedjenjastvorenih u
kontaktusausluznimambijentom. Sastoje se odnekolikoelemenata:
razumevanjesimbolaambijenta; ocena da li je ambijentdobarililos,
povoljanilinepovoljan; planiranjeresenjaproblemaiostvarenjasiljeva;
uporedjivanjealternativaiizbornajpovoljnijegresenja;
rekapitulacijasvegaprethodnogiodluka.
3. Kako se resavanedostatakstrucnogosoblja?
4. Faze obezbedjenjastrucneradnesnage
5. Kljucneoblastidizajna, koriscenjetehnologije
6. Sestparametara
7. Elementiocenjivanja (ocekivanja) usluznogprocesa
8. Faktoriformulisanjacena
9. Blueprint usluga
10.Karakteristikeusluznihsusreta
11. Vrsteinteraktivnihkontakatatokomprocesapruzanjausluga