ms TELEPHONE DocToR Pena a CUPRINS ~ INTRODUCERE I. Calitatea Serviciilor.. II. Elemente de Comunicare Eficienté = Mecanismele comunica: Ascultarea .... Formularea intrebarilo: Cele 7 Canale de Comunicare. - III, Customer Service Intern...... Elementele Esentiale ale Interactlu Abordarea Clientilor Dificili... Abordarea “Business Friendly”... Reguli Esentiale in Interactiunea cu Clien Apel fa Actiune! ......TELEPHONE r Doctor etree mn Ning Cateva cuvinte despre Telephone Doctor® Customer Service Training... Telephone Doctor® este lideru! cursurilor in domentul Customer Service din Statele Unite ale Americii. Compania a fost tnflintata in 1983 de c&tre Nancy Friedman, lar de atunci si pana In prezent a pregatit in domeniul Customer Service angajatil a peste 20.000 de companil din intreaga lume. Programele s| instrumentele de training au fost traduse in peste 14 limbi astfel incdt peste 4 milloane de angajati au trecut prin programele dezvoltate de Telephone Doctor®. in Roménia, Telephone Doctor® este prezent’ din octombrie 2005 si este specializatd tn dezvoltarea acelor abilit&t! i tehnicl care ajut angajatll care au - contact direct cu clientii s& ofere servicil de calitate, mbundtatind astfel modul In care organizatlile comunic’ si se relationeaz cu clientiI actuali st potentjall - Telephone Doctor® Roménia face parte dintr-un grup de companil de training aléturi de : TMI Training & Consulting, Qualians ~ Training by mentors si Tack Training. Tar acum putina legislatie.. Nol_ne propunem sé fim cea mai indrigit’ companie de training in domeniul Customer Service. Cu toate acestea, chiar $l cea mal draguta companie trebuie sti-si protejeze proprietatea intelectual8. VA rugim respectati termenil precum si modalitétite de copiere si reproducere a proprietatil noastre intelectuale. ESTE ILEGAL SA COPIAJI SAU SK REPRODUCETI ACEST MATERIAL. Conceptele, metodele si tehniclle prezentate in acest material sau folosite In timpul cursulul ‘sunt proprietate a Telephone Doctor® Roménia si pot fi folosite doar de cétre utilizatorul acestul material si compania client a Telephone Doctor® Romania. ' Orice utilizare/reproducere/distribulre a oricdrel parti a cursulul. sau a continutulul acestul material de c&tre persoane din efara companiel este permis’ doar cu acordul prealabil si scris al Telephone Doctor® Romania. Pentru informatli, Intrebari sau comentarli contactatl-ne! - Telephone Doctor® Romania +40 21319 7713 +40 21 319 7714 = E-mail: office@telephonedoctor.ro Web: www.telephonedoctor.ro Adresa : Bucuresti, Bd. Primaverli, nr. 51, sector1 Customer Service Program pentru Romtelecom 2_. Orgauipabe . Tle = 6-9 putrim - {@ abt = = y is A ps Nateput > f-awltr patie _ Cetilatia Strulay Lal at, 10 : ve te Che yj Mu ats po Kost ~ Qorusi> Qui Prue 0 ea Sut Sun Fpathe - eur au Avwe £. sere sy kala y jar caw Sar brie ea Eee Quadra Arai pps Cae 9 "Wuhan wu pe & ttrforaull _ de pol, ct pas Lew Li paulTELEPHONE Doctor roca mnt . Calitatea Serviciilor Definitia serviciului Serviciul reprezinté EMOTIA, TRAIREA pe care o incearcd un client in prezenta celul ce oferé serviciul respectiv. intr-un mediu competitiv, precum cel in care activatl, concurenta ofera produse simllare, la preturl aproplate g! de o calltate comparabila. Clientil se vor Indrepta in mod natural c&tre furnizorul care le oferé cel mal bun serviclu personal. Cel care interactioneazi cu clientll poarté, de aceea, o mare responsabilitate pentru calitateaserviclulul furnizat: acestla_sunteti dumneavoastré. Perceptii si interpretari ale serviciului Exist& Interpret&ri dintre cele mai diferite ale idell de serviciu. De ce este serviclul atat de greu de definit cu precizie ? * Serviciul nu este tangibil. Nu poate fi cantarit sau m&surat asa cum o facem cu produsele. Este mal degrab’ emotional decat rational. * Poti vinde un serviclu, dar nu-I poti da cllentulul o mostra pe care s8 0 ia cu el $i s& 0 arate si altula + Serviclul poate fi oferit si far a cumpaira un oblect. * Serviciul nu poate fi standardizat. Perceptia unui serviciu de calitate presupune luarea in considerare a celor dou’ caracteristici principale ale calitatit serviciului. Calltatea unui serviciu este: * Ambigué Serviciul poate fl perceput diferit de persoane diferite in aceeasi situatie. + Situationalé Serviciul poate fi perceput diferit de acceasi persoand afleta in situatii diferite, Customer Service Program pentru Romtelecom 31 bee St Cali fateg Seteuieey la win Haale . Clemente had . — _ Elemmrte Goff ~ Creel eo. hed - Sab dev oF o > Peach Nig potas - Ere D. houd + Sur. of . = feos as — = dettety harel (forward + erol sr Sev, 2 jepete Wve). ~ Sak Sty, bao ¢ -voclrnit tw Alt . > Peace tuparbivelTELEPHONE | Doctor rca to = Serviciul de calitate Dac’ nu ne asteptim ia prea mult, atunci un serviciu bun creeaz’ o surpriza placuta. Dac’ - ptintr-o campanie de Imagine puternici, in urma recomandaril unul prieten sau printr-un pret ridicat - se creeaz o asteptare prea mare, putem fi - usor dezamagiti de serviclul primit. Dac& serviclul primit nu se ridicd la tnditimea asteptérilor noastre, i) numim frecvent un “serviciu slab”. A devenit © realitate comun acceptat8 faptul c8, serviclul, este privit strict sublectiv. Componentele serviciulul Exist dou’ componente majore ale serviclulul: partea hard si partea soft. lat8 mal jos céteva exemple din diferite domenti de business: Soft meniy, list8 de vinuri * procesarea reclamatillor orar * atitudinea prestatorulul confortul scaunelor serviciulul: locuri de parcare * devotament instructiunt de uttlizare flexibilitate polite de asigurare atentie garantil deschidere conditille de creditare ton rata dobanzll zambet - numérul de sucursale politete numéryl de bancomate punctualitate politica de tratare a respectarea = reclamatiilor promisiunilor Putem observa zilnic feptul ca elementele hard difer& in functie de domeniy| de activitate al firmel prestatoare de servicli, in timp ce companentele soft sunt mereu aceleasi, Indiferent c& avern de-a face cu o bancd, un hotel, 0 companie de transport sau un restaurant Customer Service Program pentru RomtelecomTELEPHONE Doctor II. Elemente de Comunicare Eficienta Mecanismele comunicarli - Informatia despre produse sl servicli este oferit cllentllor interni si/sau extern cu disponibilitate, dar ceea ce este foarte clar pentru noi nu este poate la fel de clar pentru cel cu care stim de vorb’. Mecanismele comunlcatii ne arata cum anume este influentat& tntelegerea celorialti de cunostinte, educatie si ‘7 experientele anterioare. Procesele fundamentale in comunicare: | re Co om ands ) 2 we “al V a x flea Mg 2 @ @ yh ¥ | M2 # “Is Ma, rece pun filth ptowals S| | Sew WY zl & aw tebe | a oMNe > Mew ert nu feb | : Riu de Fol. cvisindoler ecthecle.o! vel Comunic’im pentru a ne atinge scopuri constientizate sau nu. Cand iti doresti ca interlacutorul téu s aib& toate Informatiiie de care are nevole pentru a lua 0 declzle, asigur&-te 8 ai fost suficient de clar, cere feedback! Numai asa | poti spune c& al comunicat eficlent! Mult! spun ca fari feedback nu ai comunicare, pentru c& nu stli ce a inteles celalalt. Customer Service Program pentru Romtelecom 5 aoo'e g2tzea iaeaua eta Docror Peeve nem nn i Ascultarea in mediul de business : Ascultarea poate fi definité ca find abilitatea de a ne concentra asupra altel 1 persoane atat de bine incat s¥-1 Intelegem corect géndurile. Cu ajutorul acestor 1 informatil ne vom putea urmari Interesele. I~ ‘Nu este deloc usor sé invtém acest luctu. Educatla nu ne ajutS prea mult, Am 1 fost invatati cum s& scriem sl sd citim, cum s& vorbim In public cu anumite 1 ocazil, dar probabil niment nu ne-a invatat cum sa-i ascult&m pe ceilalti ~ ce metod& sé folosim pentru a-i intelege pe cellalt!. Acest lucru este destul de bizar, de vreme ce ascultarea este o surs& primara a Informatie! ~ In majoritatea | cazurllor, aceasta este metoda de a invita ceva. Dar in ce mod este necesar sd ascultém? = 1. Adresand intrebari Adesea suntem capabill s{ ne concentraim punénd pur sl simplu o intrebare cu privire la ceea ce s-a spus. Raspunsul la aceast’ intrebare ne poate totodat’ confirma faptul c& am inteles despre ce a vorbit partenerul de discutie. 2. Feedback - Céteodat, in_timpul_conversatlel, este bine sd rezumam cees ce a spus partenerul nostru de discutle, Dacd acesta este de acord cu interpretarea _ noastré a gandurilor lui, putem fl aproape sigurl c& perceptia mesafelor a fost corect’. ~ : 3. Amanarea judecdtilor de valoare Acest lucru nu inseamna c3 nu avem voile s8 ne exprimam parerile. Dar prin asta nu trebule si intelegem ca ar trebul s& vorbim th acelasi timp cu interlocutorul Nostru, aga c& ar trebul si asteptim pan’ ce acesta termina de vorbit. Probabil c& acesta este cel mai dificil lucru de Invatat, de vreme ce, dac& stim r&spunsul, sau daca nu suntem de acord cu ce a spus interlocutorul nostru, avem tendinta de a ne exprima parerea dintr-o dat - pierzSnd astfel din cees ce spune acesta. Customer Service Program pentru Romtelecom aBE DOCTOR srr Soe BERN Tehnici de fmbunatatire a Abilitatilor de Ascultare Hotaraste sa fii un mai bun ascultator! Care este diferenta dintre auz $i ascultare? intampina clientul asa cum trebule! Cu ce afirmatie Intémpint un client? Cum ar putea fi aceasti afirmatie mai eficient’? Concentreazi-te! Ce ne face si ne pierdem concentrarea? Cum putem evita aceste situatli? leschis! Nu sari direct fa concluzii! Ce pot! s& faci pentru a nu sari direct la concluzii? Da feedback atunci cand asculti! De ce este important sé-i ar&ti clientului c&-I asculti? Noteazi-ti ideile. Parafrazeaza pentru intelegere! Sa iei notite presupune un efort suplimentar. De ce 8 faci asta, mai ales, intr-o zi ocupatd? Gastomer Service Program pentru Romtelecom >LEPHONE JOCTOR Crare reneramr NN Formularea intrebarilor 1. intrebari deschise Ce sunt si cfnd este recomandat sii le folosim? @ chide kt Able cututh ule intrebari inchise Cu ce te ajutd intrebarile inchise? uh dle altalf tr foyun omht - Bh pea 7 2. Intrebarl de investigare C&nd 0 singurd Intrebare nu iti ofer& un raspuns ce al de facut? MRE y arucith . See Ma heel pu ta aeabath oheegt 3. Intrebari ecou Cum formezi o tntrebare ecou? Formulat! réspunsurile tip intrebare ecou la afirmatiile de mai jos ale clientulul: Reprezentant | Telefonul meu nu are ton! ~ _ d am vazut factura am avut un soc! | Cineva imi datoreazé o | explicatie! 4, intrebari de conducere Cum poti ajuta un client s& la o decizie? Crrcluce’ uyfhantie wudr Le ilubeedegtea’ La ce trebule s& fim atenti cand folosim intreb&rlle de conducere? Cum se construiesc aceste intrebari? Customer Service Program pentru Romtelecom 70TELEPHONE Docior Sorreaararte inc 5, Tehnica folosirii lui $i.” Cum putem obtine cat mal multe Informatii fra s¥-I ,interogzm” pe client? 6. Interpretarea raspunsurllor ascunse Trebule s& Investig’ atune! cSnd rispunsurlle nu sunt clare? Le fis Spal tat ety fatpice eae te haunt! w auch yy NOTE PERSONALE:; \ ~ nal (euyin ud veo trot Mhthrcenta eu'le. \ “hk evieets ! ~ putrbalye ual tye Ce tke. put-0 btyoum Nei f _Foruull pty Lipereic bon ruber lee tral ou [.. putes. ‘Customer Service Program pentru Romtelecom TtTELEPHONE ra = DOCTOR Arka ae Cele 7 Canale de Comunicare Cea mal des folosita form de comunicare interpersonal este comunicarea verbala, sustinut8 de limbajul vizual al corpulul si de parallmbaj, adicé tonalitatea vocii, modulatia ei, etc. fn timp, comunicarea verbal’ a fost inlocuité, odatS cu dezvoltarea tehnicil, cu mesaje transimise in scris, si alcl ne referim ia articole media sau e-mail-uri, mesaje care pot fi adresate In egald misur’ atat unel singure persoane cat si pentru o transmitere fn masa. Astfel pot fi Identificate mai multe canale diferite pe care le putem utiliza pentru a comunica cu cllentll nostri Internl si externi. Cele 7 canale de comunicare sunt: 1. Scrisorile - utilizate incepand cu secole in urm& pentru corespondenta : de afaceri 2. Telefonul - modalitatea cea mai des intaimité pentru comunicarea cu - cilentil 3. Comunicarea fata ~ in - fat& ~ presupune Interactiune direct - 4. Fax - utilizat de cel putin 20 ani, medlul de afacer! depinzand tn mare masura el - 5. Robotul telefonic (voice-mail) - foarte bun salvator de timp, utilizat Inc de la inceputurile anllor 1990 = 6. E-mail - a inceput s& inloculascd in mod rapid scrisorile si mesajele transmise prin fax, devenind un element Important pentru desfaisurarea : afacerilor 7. Mesajele scurte (instant messaging) - au inceput si fle din ce in ce mai - mult utilizate sl in mediul de afaceri precum si pentru interactiunea cu clientii. Customer Service Program pentru Romtelecom a2Sianaulrenis DocTor Teer Aceste 7 canale de comunicare pot fl impartite In dou’ categoril, In functle de momentul comunicdrii. Astfel putem vorbi de o comunicare sincroné in care schimbul de informatii se face Imediat pentru: > comunicarea fatd-in-fata comunicarea la telefon ~ mesajele scurte - in Functle de circumstante, Pe de alté parte putem vorbi de comunicare asincron’, caz In care Informatia este transmisa intr-un singur sens sl réspunsul este primit dup& o anumits perloadd de timp (mal mare sau mai mic&), Aceast categorie Include: + scrisorile - e-mallur-le - faxul ~ robotul telefonic (voice-mail) - mesajele scurte ~ In functle de circumstante. Comunicare | Asincroné | SIncrona | E-mail | Mesaj scurt ——____— 4 Scris& Fax Scrisoare } | —_ | Robot telefonic Telefon | Verbals | == __] | aticin-fats | Customer Service Program pentru Romtelecom 3AGiuve Rune = Ny (4% duaciet , Shiela — pia ‘ cag Leet - go's szt2H 4 ge:TELEPHONE Doctor STENT ROecn Cn ad | Comunicarea fata fn fata cu c! - CUVINTE a i LIMBAJUL VOCE CORPULUI (TONUL VOCII) ' 55 % 3" 4% | Comunicarea verbata presupune utllizarea cuvintelor pentru a transmite - informatil despre produse si servicil, Este purtStoarea principalé de mesaj daca este In concordant cu comunicarea nonverbal, Limbajul verbal ne permite si comunicim simbolic si s# ne referim la evenimente sau la oblecte care nu prezente, la date, fapte concrete, cifre si caracteristici abstracte, unt, Comunicarea nonverbal& implica uttlizarea unel game larg de indicil, multe dintre ele inconstiente, pentru a transmite informatli si semnificatii cum ar fi: paralimbaj, contact vizual, expresia faciala, pozitla corpului, gesturile, proximitatea, ImbrécSmintea, tonul vocil, $.a. Toate acestea au rolul de a da semnificatle limbajulul verbal. Dac& nu este in congruentS cu comunicarea verbal, va atrage atentia interlocutorulul de la mesajul principal. Indiciile nonverbale semnaleazd in principal emetil, atitudini gi aspecte subtile ale relatitlor interpersonale. Interpretarea limbajului corpului: + Evalueaz’ limbajul trupului in ansamblu. + Conecteazs semnatele non-verbale la Imaginea general’. * Cel putin trei elemente trebule s8 indice acelasi lucru. ‘Customer Service Program pentru Romtelecom 74Puce Bde ob Lowe hu? wo verted | “epee Ate 1 dete , Mrelnufey - tah ae apa 1 uA. % fe the cotati > rlapricatefle Pace augper, Ow. LxGrad’ r : | —_ sh Prag table = Gotu bdr = 4b cee. See: Ree WG after ~ Fond Yuele > (pee w «foun puke > 4,60u car Ry load adlperre ncbroete Sein} a e re adeTELEPHONE DOCTOR rrr nts re i Pentru a-i facilita unul client procesul de intelegere a informatilior despre t produse sl servicil al la indemani, pe lang’ elementele verbale, elementele a nonverbale. Rolul acestora este si Intéreasc& mesajul verbal. Aceste elemente ar i trebui sé v8 ajute sé comunicati mal eficient si nu s& deving bariere in relationarea cu clientil. Din postura corpulul, contact vizual, mimic& se poate Le deduce chiar $1 nivelu! de disponibititate aratat. i b i i Elementele Comunicdril la Telefon L ‘ ‘ 1 cuvinte 9 /0 « 2 a r i . MoD i 1 (PARALIMBAJ) w . . qn . Vocea - cel mai important sistem de transmitere a gandurilor. i 1, Viteza cu care vorbim, desi nu pare, este factorul determinant al : perceptiel mesajulul. Unele persoane folosesc o vitez’ ridicat# pentru a L winghesui” cét mai multe informatii in unitatea de timp, ceea ce duce de ' cele mai multe ori la confuzil si ,necomunicare”. Altii prefer’ si vorbeascd . incet, situatie ce poate Irita Interlocutorul. Cea mai buna vitez’ ramane ‘ cea adaptaté la viteza celui care te ascultd. 7 1 pa ie pean Vite ee 1 Customer Service Program pentru RomtelecomFoloGiu : Yaw a Url Cu cau rok fartex/ . ta. A cf pu oul abl, *_ Ouuilu reel Smmnmar esTELEPHONE | ee reren rele Porererene tne RTT Vocea monotoné, irl Inflexiuni, pe termen lung duce la plictiseala si irltare. Interlocutorulul fi va fl mal greu s& se concentreze | pe cuvintele rostite si parti din mesaj se pot plerde. Flexeaz&-ti vocea, I Hdicnd si cobornd tonalitatea, pentru a o p&stra interesanta. 3. Pronuntia este esentiala in Ideea in care vrei si le usurezi sarcina celor care te asculti si pentru a transmite c& esti un profesionist, Cuvintele stdlclte creeaz& o Impresie neplacuta. 4, Volumul ridicat creeaz& Impresia c& esti agresiv si pe principiul ,Cea mai 1 bund apérare este atacul!” cel de la celilalt capat al firului iti va réspunde agresiv. Un volum scézut te descrie ca neavand incredere in tine. Pastreaz’ volumul Ja un nivel medlu. - Tonul vocii - stabileste dac& est! télos sau politicos Despre tonul vocii in comunicarea la telefon se spune atét de simplu: wTon _ mesajulul la telefon urci spre 90%, realizim care este Importanta acestuia. muzicall*, Avand tn vedere ci proportia tonului in semnificatia Prima Impresie la telefon se formeazi in 4 ~ 6 secunde, timp in care nu spunem _ foarte multe cuvinte, dar le rostim cu un anume ton. fn comunicare cu clientil fa telefon, cea mal util unealta rimane zambetul. Care este remedlul pentru 0 voce mal putin prietenoas&? Customer Service Program pentru Romtelecamside aueNs Cuvintele - elemente esentiate la telefon Ne este foarte usor s8 c&dem prada folosirli unor termenl care au 0 anumits rezonanta pentru nol, pe multi dintre acest! termen! ji folosim zilnie. Ofer’ explicatil simple tuturor termenilor specific! pe care it folosesti. Daca sunt sanse s& fil Inteles gresit atuncl vel fl cu siguranta!! Ce poti face? Comunicare prin e-m: Cea mai des folosité form& de comunicare Interpersonal este comunicarea verbalé, sustinuté de limbajul vizual al corpulul si de paralimbaj, adics tonalitatea vocil, modulatia el, etc. in timp, comunicarea verbala a fost inloculté, odat’S cu dezvoltarea tehnicil, Cu mesaje transmise in scris, si alcl ne referim ta articole media sau e-mail-uri, mesaje care pot fl adresate in egalai misuré atét unel singure persoane cat pot fi folosite si pentru o transmitere in masa. Pentru ca acest tip de a comunica mesaje este tot mal intélnit au fost create céteva regull care s& ajute la compunerea lor c&t mal atractiva. Prima regula este numita ABC-ul unui e-mail de succes si ia in considerare timpul pe care destinatarul fl aloc& pentru citire mesajul, spatiul pe server 51 banda de lucru a destinatarulul, astfel ineat sa ne asiguram c& mesajul este citlt Regula spune ca un mesaj transmis prin e-mall este necesar s8 indeplineasc3 in acelasi timp urmatoarele caracteristicl: Customer Service Program pentru Romtelecom 7TELEPHONE | @ DOCTOR Crete emer nin A ~ accuracy (exactitatea sau precizia mesajulul) B - brevity (de scurta durat8. PozitioneazS mesajul cel mai important al emailului in prima parte) ~ clarity (este necesar s& transmitem mesajul cat mai clar, fra si se foloseasc& cuvinte care pot crea ambiguit3{!. De asemenea, este recomandat si verificim mesajul inainte s& Il transmitem si, dac& e cazul, 8 reformulam idelle care par neclare.) A doua regula se referd la organizarea mesajulul. Este de preferat si 4 pozitioném ideea principala imediat dup& formula de deschidere a mesajulul si apoi si 0 atgumentim pe scutt, dac& este necesar. fn caz contrar apelam la formula de inchelere care const intr-o propozitie scurté care rezum’ continutul, tn ton cu textul mesajulut 5! o semn&tura care sé nu dep&seasca 6 !inll, ~ Formula de inceput/de inchelere poate fi standardizata, in cazul in care se trimit e-mail-uri oficiale din partea unel companil sl depinde de o procedur’ de lucru acestela sau poate fi sérit8 dac& mesajul are caracter personal sl este transmis intre prietent. Atentie la ce transmitem si cul sunt adresate. Mesajele pot contine informatii - care pot fi deranjante sau jignitoare pentru cei care citesc, dec! este indicat si nu se facd afitmatli de acest gen In e-mall, pentru c8 rapiditatea cu care se transmite un mesaj poate fi in dezavantajul expeditorulul in acest caz. De asemenea este recomandata folosirea regulllor de formatare a mesajelor (bold, - alineat, taburi, underline, ete.) c&t mal putin si doar pentru a emfaza anumite mesaje, dar s& folosim semnele de punctuate cét mal bine pentru sustinerea clara a ceea ce vrem sé transmitem. Primirea unui mesaj scris este supus& de cele mal multe ori disponibilititi! _ destinatarulul de a citi mesajul si pentru a fi siguri cS mesajul este inteles tn forma pe care am gandit-o, trebuie s& tinem cont de indicatilie de mai susTELEPHONE I JOCTOR eer renee Reguli de aur in comunicarea pe email i 1 I t NU apasa pe SEND inainte sé verificl: t + Subiect, adresa corecta, estetica; t * Gramatica; I + Propozitil, mesaje prea lungl; L + Expresli redundante; I + Ideile organizate in paragrafe scurte; ' + Cuvinte cunoscute, uzuale... ! 1 1 I NOTE PERSONALE: \ | - eigen tes wecath ps # ley’, - - le twee Home | Ge -| ' i a infer Mate le a OF ade dt saluk (us mie a ae 2. tars de ivr duahe Gu% Works bk ae y Te. 3 Couhuat play, tent, 4 Feber he’ duel he . erie ; cu sme - tb ty) ypu’ auc | re Baud tyre. eae die | \ 4 Uurln ec } \ Se) fie ( ghe aah) oF (476 Copia va Bula Customer Service Program pentru Romtelecom Uw wert] jpn a duty ¥ bi el 2 oetze-- tly @ Go. y bold , - mfruta aut (o- 14 Ccousetite) - Geko we lhea & by uu pl wlobs Leow? sulibw. Mo eo furd iluartu% WO YA f 3 : oS Aaleot, aduse Cte tar, ele dia. : — Aine tee . @ rhuddheta cv P-bua. Ll ? = Saugotd plaflsroual ex a — prettalr tail sheaaley ~ dezaveu &- Cerreteise oeeg la a" fee: Ij =Mo[eake Le olen wut ~ Age malrrouc - of may, dow / oT eRe w/ beletey*, 4aElementele Esentiale ale Interactiunii cu Colegii 1. Fii constient de misiunea organizatiel si care este rolul tau! Fi constient de imaginea de ansamblu sI demonstreaz& c& si tu, prin ceea ce faci, ajutl organizatia s-si indeplineascS mislunea. Cum ati descrie munca pe care o desfisurati? ATITUDINE POZITIVA ATITUDINE NEGATIVA ] 2. Comunicarea sf relationarea interné de calitate este responsabilitatea fiecéruia! Aminteste-ti ci trebuie si evit/ stabilirea unor standarde diferite pentru servicile pe care le oferi in interiorul si respectiv in exterioru! organizatiei. Exercitiu practic: Customer Service Program pentru Romtelecam 20TELEPHON Docior Prot 3. Respecta diferentele intre angajati! 1 1 1 ! Fil tolerant $1 accepta diferentele care fac locul de muncé atat de variat, 1 1 1 t 4, Recunoaste si respecté spatiul personal al fiecaruiat Accept faptul c& alte persoane lucreazé th aproplerea ta si aplicé , Regula de t Aur" In orice Interactiune din Interiorul biroulul. - lat cateva exemple de ,Invadate a spatiului personal” rezultate dintr-un studlu ! realizat de Telephone Doctor®: I- ‘+ utilizarea telefoanelor mobile in Interlorul biroulul; © imprumutarea lucrurilor fara a cere permisiunea; * prea mult parfum sau aftershave; * volumul mare al sonerle! telefoanelor; | + discutii aprinse Intr-un birou alaturat; 1 + méncatul sau mestecarea gumel intr-o maniers zgomotoasi; + zumzet sau cantat intr-un separeu aproplat; + vocabular nepotrivit unul mediu de business; * zgomote ale corpului; * méncatul alimentelor cu miros puternic in spatiul de muncd, , Ce alte astfel de exemple ar mal fi? Customer Service Program pentru RomtelecomTELEPHONE Doctor rere renin ins 5. Implicd-te in rezolvarea conflictelor! = Foloseste tehnica In 3-pagi BIF de abordare pentru a calma situatlile violente care pot aparea in relatia cu cellalti. Parcurgand acest proces, te va ajuta s& rezolvl problemele interne care apar sl s8 previi nevoia implic&ril managementului, - Ce este abordarea BIF? + Behavior - Comportament: Descrie comportamentul. Foloseste fapte specifice sau o descriere oblectiva. Exemplu: ,, Scuzi-m&, Paul, casetofonul fa care asculti la tine la blrou distrage atentia.” + Impact - Influenta: Spune care sunt efectele comportamentulul asupra ta. In ce m&surd tt] Influenteaz’ munca sau performanta. Exemplu: ,imi este greu s8 aud si sé m8 concentrez. Am fost nevoité si solicit clientului si repete de mal multe ort.” + Feelings - Sentimente: Spune cum te-a facut s§ te simti comportamentul si influenta acestula. Exemplu: , M8 simt sténjenits s3 tot Intreb clientul ce a spus.” Acum opreste-te si lasd timp persoanel celellalte si isi insugeascd ceea — ce rai spus. De cele mai multe ori cealaltd persoand isi va cere scuze sau va venl cu a solutle pentru perioada In care trebuie pastraté linigtea, in spatiul de mal jos dezvolté tl 0 strategie folosind abordarea BIF care s& te ajute s& rezolvi un conflict in care poate sé fil chiar acum implicat/a. Customer Service Program pentru Romtelecom 22iaedustei ke Doctor estate Reon 6. Arata apreciere atunci cand este cazul! Cand cineva face un lucru bun, care te ajutd, merité sé 1 se multumeascs, Foloseste abordarea BIF in 3-pasi Utilizarea abordarii BIF in aceasta situati * Behavior - Comportament: Descrie comportamentul. Foloseste fapte specifice sau o descriere oblectiv’. Exemplu: ,,Cristina, apreciez modul in care ai organizat Informatiile legate a de buget.” * mpact - Enfluenta: Spune care sunt efectele comportamentulul asupra ta, In ce msurd it! influenteaz’ munca sau performanta, Exemplu: ,M-a ajutat s8 obtin un avantaj tn revizuirea tuturor cererilor de . buget. " * Feelings - Sentiment: Spune cum te-a facut sé te simti comportamentul si Influenta acestuia. Exemplu; ,, Este plaicut si lucrezi cu cineva care are calit&tile tale.” Customer Service Program pentru RomtelecomTFELEPIIONE rc Doctor q Preece Exercitlu_practic: Gandeste-te la evenlmente recente tn care cineva te-a ajutat astfel inc&t ¢l-a fost mai usor sa finalizezi un prolect la timp, AplicS tehnica de abordare BIF pentru a arta apreclere pentru ajutorul primit. Acum scrie un mesaj sub forma unui “mesaj de multumire” pentru a-ti arta aprecierea. Eh. ARATA-TI MULTUMIREA ‘Customer Service Program pentru Rombelecom 24Abordarea Clientilor Dificili Clientii care isi exprim& o nemultumire sunt clienti dificili? Clientit care fac efortul de a depune o reclamatle sunt clienti dificili? Poate c& actloneaz’ in baza unor perceptil aresite, poate c& nu au inteles exact cum functioneaz’ un produs sau un serviciu. Sunt multe intreb&ri care rém4n fard raspuns, dar se las& cu o etichetare a cllentului respectiv. Aceasté etichetare genereaz3 o activare a unor procese mentale ale noastre de aparare impotriva acestor client! si ne comportim ca prieten|. Fara efortul lor, de multe ori, nu esti constient de ce poti imbunat&tl tn atare, De multe ori sunt vézut! ca dusmani cand, de fapt, pot fi vazuti ca an | modul in care ofer! servicii A interactiona cu clienti dificill este pe de-o parte o arti, dar poate fi vazutS si ca o munc& de rutin’, consumatoare de energie. Tu alegi cum s& abordezi acesti clienti tinand minte c& uneori al mal mult stapanire de sine decét poate avea un client care simte c3 a fost nedreptatit, Rolul tau este si rezolvi problema si s& faci acel client si riman& cu o impresie plécutd despre organizatla pe care tu o reprezinti. Cine sunt clientil tai dificllI? Modalitati de abordare Int8i de toate réspunde la urm8toarea intrebare: Ce tgi doreste un client dificil? Customer Service Program pentru Romtelecom 25. Mola dx yiag - Es [ache (uaTELEPHONE Docror PRISE TR ' Ce js! doreste un client dificil poate fl impartit in doua categoril de clemente: rezolvarea problemel si zona de empatizare, plastic denumita ,masaj 1 la sentimente”. Ambele p&rtl ale interactlunli au insemnatatea lor. Doar . rezolvand problema si Ignorand zona de empatizare vel pérea rece s! 2s Impersonal! Nici nu te potl concentra doar pe intelegere, compasiune si empatie, c&cl nu ai fl eficient atunci. Caut& balansul, rezolvand nemultumirea $1 avand 5 grijé de sentimentele clientulul nemultumit. 4 1, Nu interpreta atitudinea cllentulul ca flind un afront personal! Este cel mal bun mod a gandl, mal ales cnd discutia deviaza. Fil constient : c& est! patte dintr-un departament unde vin reclamatil, e normal ca unil s& fie nemulyumiti. Comporta-te deschis fata de client 5! nu va mai avea o justificare ' moral a atitudinii agresive, decat daci nu i arati disponibilitate in a-l ajuta. 1 2, REGULI DE AUR Pagi de urmat: * 1 fn owultrwure. : 2. Eepliceg’ ok apurew fudle — : 3 wi he Keb rete cohol Gately 4 Pass Ae 1 ea te “lu cof : ce Fi Sim?) - My, daw # = 5. Se id ay dae fekbev 2 Coticed het ple shy hile falas: - sw star at s 7 —- a Per ben peut Ju: Customer Service ara pentru Romtelecom 26TELEPHONE Doctor 3. Tehnica A.S.A.P, Va rezolva ,,as soon as posible” majoritatea Interactiunilor cu client! dificil. Este o tehnic& in patru pas! ce presupune folosirea unor expresil potrivite, care duc la calmarea clientilor dificil, dac’ este cazul, cat si cdstigarea Increderii acestora. A(pologize) - Cere-ti scuze pentru situatia aparuté Dacii este cazul!! Scuzele se cer din partea companiel pe cate o reprezinti nu din partea ta personal. Dac& nu exist o greseala din partea companiei se poate folosi expresia:"Ne pare ru pentru situatia aparuts!” S(ympathize) ~ Empatizeaza cu clientul! Este momentul in care fl art! clientului c& itl pas& de el si situatia lui la = nivel declarativ. Expresiile folosite se acompaniaz’_ de un ton al vocli potrivit tiputui de client gi st&rli lui emotionale. A(ccept responsability) ~ Accept’ responsabilitatea pentru cele intamplate. Spune-ti numele! Adeviiratil profesionisti ts! spun numele, legandu-se de situatia respectiv4. fl transmitt astfel clientulul ca tu esti cel care va gsi o - rezolvare. - P(repare to help) ~ Pregateste-te s& afuti clientul in vederea rezolvéril situatiel! 4, Tehnica Alegerii z Este o tehnicd extrem’, pentru situatil extreme. fnainte de a folosi aceasté tehnicé asiguré-te ci al incercat orice alti variant’ de a rezolva - solicitarea. Unil clienti, putini la num&r, se concentreazé uneori pe cu totul altceva decat rezolvarea situatiel lor. Sunt acei client! pentru care desi al o rezolvare, nu iti permit s& le ofer! solutia prin atitudinea lor, debit verbal sau lips de intelegere. Pasul unu este si tI mintea deschisa gi apol s& pul accent pe _ faptul c& situatia lui se poate rezolva doar tn anumite conditil, Customer Service Program pentru Romtelecom 2”TELEPHONE JOCTOR Printr-o intrebare, solicité-| cllentului s& aleaga intre a purta o discutie pe un ton nepotrivit si a gasi o cale de rezolvare, discutand pe un ton normal. Cel mat multi vor deven! defensivi, ceea ce iti va permite s& prelel controlul discutiel. Tehnica disculul stricat Este o tehnicd folosita in comunicarea la telefon si are ca scop Inchelerea Unel Interactlun! care nu mal are nici o alta cale de rezolvare. Este nepléicut si ajungi aici dar poate gi alti client! necesita atentia ta. Ofer in acest caz UN MESAJ: Pozitiv - pentru c& aceste nu pot fi contestate atat de usor, pe cand cele negative pot fi atacate oricand Similar ~ dupa ce al incercat alte variante, foloseste aceleas! expresil, pentru a+i da clientului de inteles c8 aceasta este singura variant’. Puternic ~ foloseste in acest moment argumentul cel mal puternic pe care fl al Oferirea mal multor argumente pare tn mintea citentulul eschivare. Alte recomandari: 5. Ofer modalitéti de rezolvare, NU doar justificsrit Cllentil tsi doresc rezolvéri, concentreazi-te pe acestea, descoperi vinovatil. De multe ori, nu este relevant cine a gresit, rezolvare c&t mal rapid’, nu doar pe a ci cine ofer o &. Poti rezolva aproape toate situatiie! Nu al cum s8 rezolvi pozitiv orice solicitarea a cl lentilor, Fil constient de constrangerlle de procedura. Asiguri- te tn schimb c& ai Fécut tot ce It! statea tle in putere pentru a rezolva situatia s! a lisa clientul ct UO Impresie plécuts despre organizatia pe care o reprezinti, Customer Service Program pentru Romtelecom —ELEPHONE Docror SVC CREE Scutul de protectie impotriva celor dificil Customer Service Program pentru Romtelecom 29Pentru a fl Business Friendly tii cont de patru principii esentiale: + Nu te lisa prada rutinel! Rutina este unul dintre ,dusmanii” interactiunilor potrivite cu clientul, Te poate »ajuta” Inclusiv la omiterea unor pasi din modalitatea de rezolvare a solicit&ril cat 51 la afisarea une! atitudini nepotrivite fats de client. Atitudinea pe care © ai fat de ceea’ce faci 51 cAté energle investesti iti influentears comportamentul, + z = g & 7 a - Energie + Customer Service Program pentra Romtelecom 30“Quiluccs Pen by er fiiva wu cate wyburetoect 7 Dar ahh ailey: it rs ee oe ye py lls 4 act vu! ~ Feuer Ow tach Mouth a 7 eo Luduh4 [thu luce’ URN ar be GY fe Six wn cgBee TELEPHONE ) = DOCTOR * Rezolva problema, nu purta discutil in contradictori De cele mai multe ori cllentil sunt interesati de rezolvarea solicit&rii lor, dar se lovesc de un zid de justific&ri §! discutli in contradictoriu. Problema continua s& existe, intai de toate conteaz4 rezolvarea, apol oferinea feedback-ului pentru cine sau ce a generat situatia. Un client se va concentra pe nlevoia lul, nu pe nevola ta de @ gis! o exolicatie. Cu alte cuvinte, nu-I contrazice pe client, cici nu vel obtine decat agresivitate crescut8 din partea lui, mai degrab’ da-i dreptate spunandu-i c& e normal s& alba un punct de vedere 5! tu il vel ajuta. + Empatizeazi cu clientul! Empatia este una dintre abilitatile de baz a celor care furnizeazi servicll, 3 fil in mésuré sé Identific! starea emotional& a celui din fata ta, s& o impartdsesti 31 $4 0 folosesti pentru a crea o Impresie pozitivé. Empatia se poate manifesta ~ si sunt alel pentru @ va ajuta!” spus% pe un ton potrivit, care poate fi calm sau cald. Nu Ignora stare emotional a clientulul, c&cl va simti c& nu fl acorzi atentie. * zambeste, nu fi rec Zambetul nu este o simpla pozitionare a muschilor fetei fat de osatura ci o ~ stare de spirit ce denoté in fata cltentulul disponibilitate, dorinta de a ajuta, cinamism, prime elemente din ceea ce este atitudinea Business Friendly. Cele patru principil ajuté mult in comunicarea si relatlonarea cu clientu interni 2 si externi: pentru 3 se pastreazi balansul intre rezolvarea solicitdrli 51 relationarea la nivel interuman. Acestea creeazd cadrul propice unel interactiun! Pozitive si fructuoase de ambele part! si contribule la satisfactia personala a celut | ce reprezint’ compania. Customer Service Program pentru Romtelecom aipentru fiecare dintre noi. . Munca de echipa - Imi impartasesc opiniile in mod deschis si imi fac cunoscute punctele de vedere. - Discut despre probleme, nu despre persoane. - Sustin intru totul deciziile echipei. - Actionez cu toata energia pentru executarea deciziilor. - Cer si opinia celorlalti. - Imi sprijin colegii pentru a-si atinge obiectivele. . Resurse si constientizarea costurilor - Pretuiesc timpul, resursele si efortul colegilor mei si ale companiei. - Cheltuiesc si folosesc resursele companiei cu aceeasi responsabilitate cu care imi gestionez resursele proprii. - Tin costurile sub contro! — este cel mai usor mod de a avea o afacere sanatoasa si un loc de munca bun.sents OR - Reguli Esentiale in Interactiunea cu Client! Regula nr.1: Oamenil sunt mai importanti decat hartille! Avem tendinta natural de a termina cu ceea ce faceam Inainte de a vorbi cu un client sau vizitator, pentru c&: © Munea legat& de acestea ne solicit intreaga atentie + Preferéim s& termingim cu un lucru, inainte de a incepe un altul ‘+ Este nepléicut s& nu mal stii unde al rimas 5! s4 0 lel de la tnceput Daca iti ocupi timpul cu definitivarea hartillor inainte de a servi clientul, mesajele nespuse pe care I le transmit! ar fi: * ,HArtille mele sunt mai importante decat tine” + .Ma intrerupi de la adevlrata mea munca” + ,Aicl eu sunt gef si eu decid cdnd te vol ajuta”.... Partea de muncé cu hértille este rezultatul direct al afacerii pe care o dezvolt’ clientii dumneavoastré. Dac nu ar exista clientl, cu siguranté nu ar fi nevole s- {I alocl timp pentru hértii. Ca urmare, clientil nu sunt o tntrerupere a muncil ci sunt motivul acesteia! Reactia cea mai probabil’ a Clientilor intr-o astfel de situatle ar fi: * Pot deveni nervosi sau ostill + Pot renunta chiar la serviciile dumneavoastra! Customer Service Program pentru Romtelecom 32TW aMaeIN a Docror STUNTS naa he Regula nr, 2; Nu-ti grabi interlocutorul. Graba stricd treabal!! Probabll si dumneavoastra vi s-a intémplat sii simtiti c& suntetl gr&bit intr-o Interactiune. Cum v-atl simtit? Cum v-ati comportat cu acea persoans? Eficienta este consideraté ca flind foarte Importanté in desfagurarea activitatil, dar aceasta nu presupune servirea Clientilor - ct mal repede posibil! Obiectivul departamentelor de Customer Service fl reprezinti oferirea unor servicll de calitate clientilor. Repezirea Clientilor ins, nu este in nici un caz o realizare! Dacé iti grabestl interlocutorul, pe lang& servicille de o calltate stab&, pe care | | oferi se mal poate tntampla s3: + Intelegi gresit cea ce it! spune sau care fl sunt nevolle; * Poti obtine informatil incomplete. Acest lucru ar duce la o a doua Interactiune, fle din partea ta, fle din partea Clientulul, Dac’ nu al timp si tratezi interlocutorul aga cum trebule, cum vel avea timp si o mai faci ‘ined o dats? in situatia tn care unul interlocutor 7i place atat de mult S4-ti vorbeascd, Fird s& treacd la sublect: 1. Asigura-1 cé esti interesat/a de ceea ce Iti spune; 2. Redirectloneaz&-I cu tact spre motivul apelului/ vizitel, EXEMPLU: Ma bucur ca v-atl simtit atat de bine in vacant& Domnule Popescu. Acum insé, pentru cS suntet! alcl, cu ce vi pot ajuta?/ Ce pot face pentru dumneavoastra? Customer Service Program pentru Romtelecom : aaTFLEPHONF Docior POR en RNa! Pentru a te asigura c& nu ti-al grabit interlocutorul, dupa ce al obtinut toate Informatiile de care al avut nevole, verificd cu acesta c& asta a fost tot. 1 EXEMPLU: ,,Tranzactia dumneavoastré a fost efectuat’d. Va mal pot ajuta cu alte Informatil/ tranzactli?” I Regula nr, 3: Fii prietenos ENAINTE s& stll cine este clientul! Exist& situatii tn care se Incepe Interactiunea cu un interlocutor pe un ton moroc&nos, lar dup& ce s-a prezentat si I-ai recunoscut, se schimb3 in mod “miraculos” tonalitatea 0 astfel de persoand poate fl consideraté ca fiind * Neprofesionisti - nu ofer’ flec¥rul interlocutor aceeasl calitate a servicillor; * InconsecventS - nu face totul pentru rezolvarea problemelor, tn fiecare situatle; * Dezinteresaté - nu il place sau nu se simte bine la locul de mune’ pe care ilare. = Ca rezultat al unul astfel de comportament, organizatla va fl considerat& ca fllnd = Nerecunosc&toare - nu-si respecté clientll; - * Arogant’ - indeparteaz& potentlalil cllentl; * Nedreapt’ - practic&nd favoritisme intre clienti. Cea mai bun’ modalitate pentru a evita astfel de situatil este utilizarea personalltatii. Folositl-va personalitatea in cazul flecérei interactfun! si astfel vet! oferi neconditionat un customer service de calitate! Customer Service Prouram pentru Romtelecom 34sigedua eis onsen! Regula nr.4: Nu fi niclodata prea ocupat sii fli prietenos! Génditi-va la o situatle in care o persoand a fost “prea ocupaté" pentru a va oferi I un customer service de calitate. Cele mal frecvente.comportamente ar fl: 1 * Grabeste interlocutoril : * Da rSspunsur! scurte (de obicel monosilabice) © Devine imediat Iritata Reactia unui Client la un astfel de tratament ar fl: + Inchiderea telefonulul sl in cel mai rau caz, renuntarea la servicille oferite + Dadi clientil sunt grabitl, se pot simti intimidati si ca urmare, Informatit importante pot fi usor omise. Acest lucru nu este de dorit, pentru ci firs 0 a doua Interactiune nu se vor putea solutiona problemele clientulul. « Un rspuns scurt este de cele mai multe ot! un réspuns incomplet. Dac& se alocé suficlent timp pentru obtinerea informatillor si oferirea réspunsurllor complete, vor putea fi rezolvate toate solicitérile intr-o singurd Interactiune. + De cele mal multe ori, modul th care ft! tratez! cllentil se va reflecta in modul th care acestia ttt rispund Cel mal multi dintre nol ne lu&m munca in serios, 51 aga si trebule. Folosind Ins’ si umorul th interactiunile pe care le avem, cu sigurantS nu vom compromite calitatea serviciilor oferite. Simtul umorulul ne aut s% veder lucrurlle in ansamblul lor. Astfel, stlind feptul cé dezvoltarea organizatiel din care faci parte - depinde de clientil pe care il servesti, iti va fl mult mal usor s8-ti stabilesti si sa-tl urmdrest! prioritatile. Customer Service Program pentru Romtelecom 35Ha Gases a Docror f Regula nr.5: Nu folosi limbaj de armata cu lil. Atentie la jargon! Abrevierlle, acronimele, prescurtérlle, termenii tehnici si alte Jargoane sunt specifice aproape fiecdrul loc de munc&. Cu toate acestea, nu ar trebul folosite in discutiile cu Clientll pentru c& pot fi parte a muncil tale, tns& pentru clienti sunt asemanatoare unel limbl straine. Ce astfel de exemple aveti in organizatia din care facet! parte?/ Cum pot fi ele interpretate gresit? Care ar fi alternativele pentru aceste expresil, pentru ca interlocutorii dumneavoastra si le inteleaga mal bine? »Poftim!” nu este ,.Multumesc frumos”! athilt” nu este niciodata ,,Cu placere!!” Folosirea expresiei ,Poftim!” fn loc de ,Multumesc frumos!” si a ,ihf!!” pentru ,Cu plicere!!” au devenit tot mal des fntdlnite. Nu se recomanda folosirea lor pentru 8: + Denotd lipsa respectulul pentru client ca si persoan’. Oamentlor le place sé fie tratati respectuos. + Araté lipsa aprecierii fat& de relatia cu acesta si afacerea pe care o are, Customer Service Program pentru Romtelecom 36Alte exemple de astfel de expresii ar fi: * Cool © Super * OK * Fain + Misto Oferirea unui customer service de calitate presupune tratarea Cllentilor tntr-o manierd prlatenoasé. Folositea unor expresil informale, poate contura o atitudine brea prietenoasé. Aminteste-ti ci este vorba de o tranzactic/ intalnire/discutie de afaceri. Informalitates nu este o scuza pentru impolitete, Fil atent la cuvintele pe care le folosesti pentru c&: * Acestes creeaz# Imaginea ta precum si a organizatiel pe care o reprezintl = Asigur-te c4 aceasta este una pozitiva, * Pot fl intelese sau Interpretate gresit - * Mal mult decat atat, bunele maniere nu vor fi niciodats demodate, 7LEPHONE Doctor RUSTE STC athe Apel la Actiune! Pentru a imbunétati calitatea serviciilor oferite este necesar sé ACTIONEZI! = Avand in vedere cele discutate fn cadrul acestul Program, stablleste-ti cativa pas! de parcurs care te vor ajuta 88-ti aducl aportul la ctearea unul mediu de — excelenté pentru Imbunatatirea ComunicSrit sl Relatlonarit cu Cllenti Interni sl Externl, - It’s Fun To Be Good! Customer Service Program pentru Romtelecom 38