POSLOVNA ETIKA I

KOMUNICIRANJE
Dr Vinko Niki
Fakultet za Mediteranske poslovne studije -

Tivat

ISTORIJSKI I RAZVOJNI ASPEKT

KOMUNICIRANJA

Uprkos

napretku drutva, razvoju tehnike i tehnologije,

obrazovanju i vanosti funkcija pojedinca, iza svega i nakon
svega, ostaje i stoji ovjek.

Nijedan ovjek nije ostrvo , mrea odnosa s okruenjem,

svakodnevno se obogauje, omoguujui lake

informacija, vrijednosti i ideja u vremenu i prostoru

irenje

Zavisno od djelatnosti kojom se ljudi bave, postoji potreba i

podjednako interesovanje da se pobolja komunikacija sa

okruenjem i time poveaju anse za prihvatanjem i boljim
pozicioniranjem

ISTORIJSKI I RAZVOJNI ASPEKT

KOMUNICIRANJA

Komunikacija potie od latinske rijei communicatio optenje,

saoptenje

Najire gledano, komunikacija predstavlja razmjenu poruka
izmeu dvije ili vie osoba kao osnovne potrebe ljudskog
ivljenja

Komunikacija je neprekidna, sadri predvidljive elemente,
iskazuje se u vie nivoa i odvija se kako meu jednakima tako i
meu nejednakima po obrazovnom, starosnom, polnom ili
socijalnom statusu

Jedna od najoptijih definicija po amerikom istraivau Mileru
je da Komunikacija znai da je informacija prenjeta s jednog
mjesta na drugo"

ISTORIJSKI I RAZVOJNI ASPEKT

KOMUNICIRANJA

Teoretiari Dens i Larson pobrojali su 126 definicija pojma

komunikacije, gdje se kod veine zamisao o komunikacijskom

procesu temelji na predstavi o poiljaocu koji nekim kanalom
upuuje poruku primaocu

Svi ljudi svakodnevno uestvuju u nekom od oblika
komunikacije, jer ovjek ne moe a da ne komunicira

Komunikacija je i u sreditu politike, kad nema sporazuma o
razrjeenju sukoba interesa, poinju incidenti, sukobi ili pobune

Rat kao najotriji oblik drutvenog sukoba meu dravama i
narodima esto je krvav dokaz prestanka (politike)
komunikacije

ISTORIJSKI I RAZVOJNI ASPEKT

KOMUNICIRANJA

Najvei broj politikih, poslovnih ili linih neuspjeha moe se

objasniti nedostatkom dobre komunikacije s okolinom

Ako firmu prati rav glas, ako su loi odnosi unutar preduzea
ili ustanove, a jo gori s okolinom to znai da imate lo PR
(Public Relations odnosi s javnou)

PR vrsta komunikacije koja postoji u svakoj ustanovi ili
preduzeu, znala to uprava ili ne, bez koje nema meuljudskih
odnosa

Mo komuniciranja opte saznanje da svi ljudi nijesu isti, ali
da nema te osobe s kojom se, uz malo truda, ne moe ostvariti
dijalog

ISTORIJSKI I RAZVOJNI ASPEKT

KOMUNICIRANJA

Komunikacija je svjesno i paljivo voen proces, planirana i

kontrolisana duhovna igra

Preduslovi za uspjeh u komunikaciji su prije svega: iskustvo,
znanje i emotivna energija

Public Relations svjedoi o dubokoj ljudskoj komunikaciji i
predstavlja vjetinu koja se , kao i plivanje, ui treningom

Odnosi s javnou, proli su retrospektivno gledano, kroz
razliite faze razvoja, dok nijesu doli do nivoa nezamjenljive
discipline menadmenta i atraktivnog profesionalnog
opredjeljenja mnogih ljudi

ISTORIJSKI I RAZVOJNI ASPEKT

KOMUNICIRANJA

Sva organizovana drutva su otkad postoje, njegovala neki oblik

komuniciranja s okolinom (javnim mjenjem)

Jo u Egiptu, Vavilonu, staroj Grkoj i Rimu postojala je
komunikacija, ali u jednom sasvim drugom obliku, meutim s
istim ciljem pridobijanje javnosti ili neutralisanje njenog
otpora

Domovina PR kao sistematski organizovane djelatnosti su SAD
gdje je premijerno, trei ameriki predsjednik Tomas Deferson
upotrijebio termin Public Relations u svom govoru u Kongresu
1807. godine.

ISTORIJSKI I RAZVOJNI ASPEKT

KOMUNICIRANJA

Prvo odjeljenje za PR formirao je Dord Vestinghaus 1889.

godine, u svojoj korporaciji Westinghouse Electric

Edvards L. Bernejs objavljuje 1923, prvu knjigu o fenomenu
odnosa s javnou pod naslovom "Kristalizovanje javnog
mijenja.

Avgusta 1947. u ikagu je osnovano ameriko Drutvo za
odnose s javnou (The Public Relations Society of America)
Sadanje sjedite je u Njujorku i broji 15 razliitih sekcija, sa oko
20.000 registrovanih lanova

Od 1955. djeluje i IPRA Meunarodno udruenje za odnose s
javnou, sa sjeditem u enevi. Danas broji preko 500 lanova
iz 95 zemalja sa svih kontinenata

ISTORIJSKI I RAZVOJNI ASPEKT

KOMUNICIRANJA

IPR Institut za odnose s javnou sa sjeditem u Londonu,

preko
5.000
zaposljenih
sa
osnovnom
djelatnoukomuniciranje s raznim segmentima javnosti. Uslov za saradnju
je prihvatanje preciznih pravila profesionalnog i etikog
ponaanja

U bivoj Jugoslaviji hotel Espalande u Zagrebu prva je

organizacija u kojoj je PR menader angaovan za

profesionalno obavljanje posla. Zatim Beogradski sajam uvodi
PR 1963, kompanija "Kluz, godinu kasnije, itd.

STRATEGIJA I VIDOVI ORGANIZOVANJA

ODNOSA S JAVNOU nivoi efektivne
komunikacije

Savremeni

poslovni ovjek najvie vremena provede u

razgovoru s okruenjem

Efektivna komunikacija uvezuje u vrstu cjelinu sve vanije faze
menaderske profesije od planiranja, preko organizovanja do
voenja i kontrolisanja

Menader je u sreditu komunikacijskog procesa od ijeg toka
posredno ili neposredno, zavisi ishod krupnih poslovnih,
drutvenih, kulturnih ili drugih poduhvata

Globalizacija poslovanja i nove tehnologije kao izazov
savremenog komuniciranja (komunikacija na vie jezika,
poznavanje obiaja i navika drugih, itd.)

STRATEGIJA I VIDOVI ORGANIZOVANJA

ODNOSA S JAVNOU nivoi efektivne
komunikacije

Uticaj novih informacija i reinterpretacija postojeih dobijanje

predstave o nekome ili neemu

Sadraj i nivo komunikacije usmjeravaju se prema obiljejima
ciljne grupe povezane skupine, ije su vrijednosne orijentacije,
ciljevi, norme i standardi, manje vie povezani

Novija istraivanje su pokazala da menaderi preko 45% svog
radnog vremena provedu u kontaktu s licima istog ranga, isto
toliko sa ljudima izvan svoje organizacione jedinice, dok oko
10% s onima na viem poloaju

Segmentacija poiva na saznanju da pripadnici istih socijalnih,
profesionalnih, generacijskih i drugih kategorija posjeduju neke
zajednike karakteristike

STRATEGIJA I VIDOVI ORGANIZOVANJA

ODNOSA S JAVNOU identifikacija ciljne
javnosti

Identifikacija ciljne javnosti vri se tako to se svi segmenti

okruenja dijele na ue orijentisana ili specifina podruja

javnosti

Postoje sljedei uobiajeni vidovi PR:
 Odnosi sa zaposljenima koji obuhvataju aktivnosti usmjerene
na informisanje, motivaciju, izgradnju povjerenja, nagraivanje i
meusobnu saradnju ciljne grupe od ijeg odnosa u najveoj
mjeri zavise konani poslovni rezultati
Rije je o stalnom i delikatnom komunikacijskom procesu u
kome se strateka politika firme operacijonalizuje i prevodi u
konkretne planove

STRATEGIJA I VIDOVI ORGANIZOVANJA

ODNOSA S JAVNOU identifikacija ciljne
javnosti
 Odnosi s potroaima obuhvataju niz planiranih i sistematskih

aktivnosti sa ciljem izgradnje, odravanja i unapreenja povjerenja i

davanja dobre slike o organizaciji i njenim proizvodima odnosno
uslugama
Ovaj proces zapoinje istraivanjem trita i prouavanjem potreba,
stavova i zahtjeva potroaa a nastavlja se edukacijom zaposljenih za
korektan i reprezentativan odnos prema potroaima
 Odnosi s uom (lokalnom) zajednicom pokrivaju iroko polje

saradnje sa sredinom u kojoj organizacija djeluje

Za dobijanje povjerenja i podrke neposrednog okruenja, organizacija
je duna da aktivno prati zajednike potrebe sredine i bude
kooperativna u rjeavanju raznovrsnih infrastrukturnih problema i
raznih humanitarnih, kulturnih, sportskih, zabavnih i drugih dogaaja

STRATEGIJA I VIDOVI ORGANIZOVANJA

ODNOSA S JAVNOU identifikacija ciljne
javnosti
 Odnosi s medijima predstavljaju najee korienu funkciju

PR. Zbog velikog uticaja koji savremeni mediji imaju danas, s

razlogom se smatra da ova aktivnost najvie doprinosi
ostvarivanju visoke prepoznatljivosti imena i lika kompanije
kako i sama rije govori, (medium na latinskom oznaava sredinu,
posrednika), mediji predstavljaju posrednike koji omoguuju
komunikaciju
 Odnosi s finansijskom javnou imaju zadatak da grade i

unapreuju poslovno povjerenje s institucijama od kojih zavisi

solventnost i finansijska sigurnost subjekta. To podrazumijeva
zdravu komunikaciju poevi od banaka, preko akcionara,
brokera, berzanskih institucija, osiguravajuih drutava i drugih
uesnika u novanim transakcijama

STRATEGIJA I VIDOVI ORGANIZOVANJA

ODNOSA S JAVNOU identifikacija ciljne
javnosti
 Lobiranje

podrazumijeva angaovanje specijalizovanih

strunjaka iji je zadatak da korienjem ubjeivakih metoda
unapreuju odnose izmeu poslovnog i dravnog sektora
Angaovani strunjaci za lobiranje usmjeravaju svoju aktivnost
najee prema zakonodavnim i izvrnim organima, a ponekad i
prema liderima politikih stranaka

 Sponzorstvo u novije vrijeme postaje bitan segment poslovne

politike i strategije ne samo velikih korporacija ve i manjih

privatnih preduzea. Sponzorstvo omoguuje trasfer imida
izmeu kupca i prodavca, i po pravilu se zasniva na pisanom
dokumentu o meusobnim pravima i obavezama
Sponzorstvo predstavlja multimedijsku formu komuniciranja i
esto je veoma efikasno i isplativo

STRATEGIJA I VIDOVI ORGANIZOVANJA

ODNOSA S JAVNOU strategije guranja i
privlaenja

Praksa pokazuje da je uspjeh svake PR akcije u velikoj






zavisnosti od poznavanja osobenosti ciljne javnosti i njenih

segmenata
Obaveza komunikatora je da dobro izui potrebe, stavove,
preferencije i druge karakteristike auditorijuma
Segmentacija javnosti najee se vri prema sljedeim
kriterijumima:
Geografskim podjela trinog prostora na manje jedinice
Demografskim razlike po osnovu ivotne dobi, pola,
zanimanja, obrazovanja, nacionalne ili religijske specifinosti
Psihografskim na osnovu istraivanja psihofizikih karakter.
Bihejvioristikim u ijem je sreditu samo ponaanje

STRATEGIJA I VIDOVI ORGANIZOVANJA

ODNOSA S JAVNOU strategije guranja i
privlaenja

Diferencirana strategija odnosa s javnou podrazumijeva

razvrstavanje potencijalnih klijenata u srodne grupe i analiza

njihovih zajednikih svojstava, ime se olakava kreiranje
programa komunikacije

Nediferencirana strategija zanemarivanje razlika izmeu
ciljnih segmenata i djelovanje istovjetnim programom na
itavom prostoru

Strategija guranja (Push strategy) oslanja se na efikasne
predstavnike prodaje koji raznim sredstvima guraju proizvod
kroz kanale prodaje

Strategija privlaenja (Pull strategy) vidovi primamljivanja
klijenata na prodajna mjesta i motivacija da prue ruku ka
proizvodima

MODELI ORGANIZOVANJA ODNOSA

S JAVNOU

Na izbor modela utie vie inilaca poput: veliina preduzea,






tip upravljanja, irina proizvodnog ili uslunog programa,

razuenost trita, struktura ciljne javnosti, aktivnost
konkurencije, kadrovski potencijal i znaaj koji se pridaje
komunikaciji sa okruenjem
U domaoj i inostranoj praksi najea su sljedea tri modela:
PR na nivou top menadera je najstariji, jo uvjek postojani
model odnosa s javnou, gdje funkciju PR obavlja neko od top
menadera
Interni podsistem za PR u vidu odjeljenja, slube ili sektora
sastavljenog od specijalizovanih ljudi koji se bave PR-om.
Spoljanji PR konsultant ili agencija danas sve ee u
upotrebi

OSNOVI POSLOVNE KULTURE

Poslovna kultura je multivarijabilna kategorija i ona zahtijeva

irok spektar znanja i saznanja, sto znai da se poslovna kultura

ui kao i svaka druga nauka

Kultura nije luksuz, pa samim tim ni poslovna kultura u
preduzeima nije neto imaginarno, niti teorijsko razglabanje
nebitnih injenica. Zadovoljavajui nivo poslovne kulture ima
direktnog uticaja na uspjenost poslovanja.

Praksa pokazuje da privredni i neprivredni subjekti, sa
izgraenim sopstvenim stilom i imidom poslovne kulture
imaju znatno veu i bolju profitabilnost, od onih koji ovom
fenomenu ne posveuju dunu panju. Menader, ali i svaki
zaposljeni moe doprinjeti unapreivanju poslovne kulture

OSNOVI POSLOVNE KULTURE

Pojam poslovna kultura moemo definisati kao dio opte

kulture, kao sposobnost ljudi da svoje odnose humano urede te

da svoj odnos prema prirodi usklade sa optim prirodnim
zakonima s ciljem ostvarivanja slobode i nenasilja.

ivjeti u harmoniji sa prirodom i uz ureene socijalne odnose te

biti sposoban poslovati sa drugim ljudima, dva su osnovna

obiljeja poslovne kulture

Poslovna kultura podrazumijeva visok nivo kultivisanosti
emocija, sposobnost emocionalne samokontrole i druge
emocionalne kompetencije potrebne za uspjean poslovni
odnos.

OSNOVI POSLOVNE KULTURE

Pravila dobrih poslovnih manira definiu ponaanje pojedinaca

i preduzea da bi:
 Radili efikasno i ostvarili profit
 Uspostavili i odravali uspjene i dugorone poslovne veze
 Poveavali sopstvene mogunosti razvoja i ekspanzije

Poznavanje pravila omoguava Vam da se samouvjereno nosite

sa problemima u poslu i da Vae stvarne sposobnosti dou do

izraaja

Kultura ponaanja menadera kao i ostalih ljudi u procesu
reprodukcije je veoma bitna. Ona je osnov za uspjeno
obavljanje svih aktivnosti

OSNOVI POSLOVNE KULTURE

Kultura ponaanja menadera kao i ostalih ljudi u procesu

reprodukcije je veoma bitna. Ona je osnov za uspjeno

obavljanje svih aktivnosti

Ponaanje se izgrauje u samu ovjekovu linost i postaje njen
sastavni dio

Osoba koja se prirodno ponaa, sigurna je u sebe i ispravnost
svojih postupaka, uspjena u komunikaciji sa Ijudima oko sebe,
uravnoteena je kao linost, a sve to mnogo utie na ouvanje
njenog psihikog zdravlja

OSNOVI POSLOVNE KULTURE

Poslovno komuniciranje uslovljeno je poslovnom kulturom









pojedinca poslovnog oveka, ali i poslovnom kulturom grupa i

poslovnom kulturom u okviru odreenih poslovnih
organizacija (firmi)
Zato je neophodno da se ukae i na neke bitne elemente
poslovne kulture:
Poslovna kultura pojedinca i grupe u okviru preduzea temelji
se na optoj kulturi, kulturi usmene i pisane komunikacije, na
kulturi govora i lijepom ponaanju
Na nju utie i ire okruenje, kao i poslovna politika koja
dominira u odreenom vremenu
Poslovna kultura veoma je znaajna u svakodnevnoj
komunikaciji. Ona obuhvata:
odnos prema ljudima,
odnos prema poslu i
odnos prema okolini

OSNOVI POSLOVNE KULTURE

Fiziki izgled se danas uzima kao vaan aspekt poslovne

kulture. Poznat je imid "ljudi u crnom", ljudi sa poslovnim

koferiima ili tanama, imid poslovne ene i slino.

Danas postoji niz preporuka koje se odnose na izgled i

odijevanje poslovnih ljudi. Jasno je da elegantno odjeven

poslovni partner, urednog izgleda, adekvatno obuen i sa stilom
ima vie anse da sklopi eljeni posao

Kultura se ne prepoznaje samo u odijevanju jer fiziki izgled

zavisi i od naina ishrane, od bavljenja sportom i slino. Da bi se

bavio sportom ili se hranio zdravo, ovjek mora imati
adekvatan nivo vrijednosti, adekvatno znanje o vanosti ovih
aktivnosti

ZNAAJ POSLOVNOG BONTONA U

SAVREMENOM POSLOVANJU

U dananjim savremenim uslovima poslovanja, sve veoj

globalizaciji svjetske privrede, veliki znaaj predstavljaju zlatna

pravila lijepog ponaanja.

Koliko god visoko miljenje imali o svojim poslovnim manirima
uvjek moramo imati na umu injenicu da to moe i mora biti
bolje.

Savlaivanje pravila dobrih poslovnih manira ne smije
predstavljati potekou, iz razloga to nam oni moraju biti vodi
kroz niz raznih poslovnih situacija, kako problematinih, tako i
svakodnevnih u kojima ljude procjenjuju upravo po tome koliko
su sposobni da se ponaaju korektno

ZNAAJ POSLOVNOG BONTONA U

SAVREMENOM POSLOVANJU

Poznavanje kodeksa dobrih poslovnih manira omoguava Nam

da se samouvjereno bez ikakvog straha, nosimo sa

svakodnevnim delikatnim poslovnim situacijama, gdje e do
izraaja doi stvarne sposobnosti.

Ne predstavlja potekou savlaivanje poslovnog bontona, ve
je za to potrebno malo vie vremena i elje da se suprostavimo
sopstvenom ponaanju a sve sa ciljem da ga uinimo efikasnijim

Dobri poslovni maniri u sutini predstavljaju ulaznicu u svijet
poslovne komunikacije

Pravila lijepog ponaanja pomau nam da izgradimo lini
smisao za sklad, a samim time oplemenimo meusobne
odnose.Tako emo izbjei mnoge nesporazume u komunikaciji
unutar porodice, posla, na ulici, prodavnici, restoranu i sl.

ZNAAJ POSLOVNOG BONTONA U

SAVREMENOM POSLOVANJU

Osnovni princip dobrih poslovnih manira je vrlo paljivo

uvaavanje interesa i osjeanja drugih

Svojim ponaanjem treba da pokaemo da posjedujemo prave
ljudske vrijednosti iji je osnov potovanje prema drugima

Veoma teko je suzbiti prirodni instikt za iskoriavanjem
nekoga ko je na niem poloaju. Suzbijanje toga zadobijanje
potovanje drugih, i poveavanje sopstvene samouvjerenosti i
potovanje prema samom sebi. Oblici poslovnog ponaanja,
kojima dokazujemo da nam je stalo do osjeanja drugih mogu se
saeti u rije IMPULS koja obuhvata zlatna pravila:

ZNAAJ POSLOVNOG BONTONA U

SAVREMENOM POSLOVANJU

Oblici poslovnog ponaanja, kojima dokazujemo da nam je stalo do

osjeanja drugih mogu se saeti u rije IMPULS koja obuhvata zlatna

pravila:
 I-zgled pri emu treba pokuavati da u svakom trenutku u svom






izgledu istaknete ono najbolje.

M-aniri ne dozvoliti sebi arogantno i sebino ponaanje
P-otovanje zahtijeva iskrenost i potenje u ponaanju
U-vaavanje na neki nain znai posmatranje samoga sebe
oima drugih
L-Inost gdje je potrebno iskazati svoje kvalitete
S-til I takt obavezno razmisliti prije nego to neto kaete

ZNAAJ POSLOVNOG BONTONA U

SAVREMENOM POSLOVANJU
 Izgled htjeli mi to priznati ili ne predstavlja element od

vitalnog znaaja za postizanje i odravanje dobrog utiska meu

kolegama. Svi mi reagujemo, makar i podsvesno na izgled ljudi
sa kojima komuniciramo.
 Maniri su oblik poslovnog ponaanja koji osobi koja
komunicira sa nama ulijevaju sigurnost i dozu povjerljivosti ili
kojima pokazujemo da li od nas u poslu moe oekivati
korektno i fer ponaanje. U suprotnom ako predstavljamo osobu
loih poslovnih manira, veoma je teko oekivati da e nae
poslovne veze doivjeti afirmaciju.

ZNAAJ POSLOVNOG BONTONA U

SAVREMENOM POSLOVANJU
 Potenjem u onome to radimo i kaemo ustvari pokazujemo

nau iskrenost putem koje stiemo povjerenje.Veoma je dug i

nimalo lak put sticanja reputacije potene osobe,a samo jednim
nekontrolisanim gestom je veoma lako moemo izgubiti
 Uvaavanje drugih je osnovni princip koji je u pozadini svih
dobrih poslovnih manira.Uspjeni pregovarai esto razrade
scenario moguih poteza suprotne strane prije nego se sa njom
sastanu. Cilj je jasan spremno reagovati na nove inicijative
kada do njih doe
 Stil i takt je posljednje, ali ne i najmanje vano zlatno
pravilo,jer bi ono trebalo da ima ulogu uvara koji nas titi od
nepromiljenih izjava i postupaka

ZNAAJ POSLOVNOG BONTONA U

SAVREMENOM POSLOVANJU
pravila poslovnog komuniciranja

Poslovni bonton zahtijeva od uesnika uzdranost,

potovanje, toleranciju, ali i poznavanje dobrih poslovnih
obiaja i pravila pristojnog ophoenja

Poslovni ljudi komuniciraju u tri osnovne forme:

usmeno
telefonom
pismeno





ZNAAJ POSLOVNOG BONTONA U

SAVREMENOM POSLOVANJU
pravila poslovnog komuniciranja

Usmeni oblik je najednostavniji i najstariji oblik

komuniciranja u poslovnom ivotu. Osoba u razgovoru nastoji
na najbolji mogui nain u to ljepem obliku iznjeti misao s
namjerom obavjetenja, postizanja sporazuma, poslovnog cilja
itd. Osnove svakog poslovnog razgovora su:

uvod

uvoenje u temu

iznoenje argumenata

reakcija sagovornika

usaglaavanje stavova

navoenje sagovornika na sopstveni stav

donoenje odluke

zakljuak

ZNAAJ POSLOVNOG BONTONA U

SAVREMENOM POSLOVANJU
pravila poslovnog komuniciranja

Kultura govora prevashodno zavisi od misaonog jedinstva

uesnika

Da bi se izbjegle improvizacije nuno je napraviti pripremu za

razgovor. Sama vanost razgovora, njegova sutina, raspoloivo

vrijeme i broj uesnika odreuju obim priprema

Argumenti moraju da se iznose saeto i razumljivo.Veoma je

vano da njihov broj bude sveden na optimalan obim kako bi

sagovornik bio u mogunosti da paljivo prati izlaganje. Nakon
izlaganja, kako dolikuje pravim poslovnim manirima, mora se
drugim uesnicima u razgovoru pruiti dovoljno vremena da
iznesu svoje stavove, pri emu je veoma vano da se sagovornik
paljivo saslua.

PONAANJE NA POSLOVNIM
SASTANCIMA neformalni sastanci
 Sastanak podrazumijeva troje ili vie ljudi koji razgovaraju o

poslu. Mnogi sastanci su neformalni i odravaju se radi

razmatranja nekih konkretnih problema, dok su drugi formalni i
odravaju se redovno sa nekim odreenim razlogom i dnevnim
redom

Bilo da su formalni ili neformalni,svi sastanci su produktivniji

ako ljudi kao uesnici tih sastanaka potuju nekoliko osnovnih

pravila i procedure ponaanja

S toga mnogi sastanci se odue,zavravaju bezuspjeno, upravo

iz razloga nepotovanja pravila od strane njihovih uesnika.

PONAANJE NA POSLOVNIM
SASTANCIMA neformalni sastanci

Neformalni sastanci mogu biti unaprijed dogovoreni ili

improvizovani

Postoji sedam zlatnih pravila koja su vezana za organizovanje i
voenje unaprijed dogovorenih sasatanaka:
 Osoba inicijator organizacije sastanka treba biti najstarija po

rangu u odnosu na ostale uesnike.Ako su uesnici istog

ranga,sastanak treba da sazove osoba koja je najzainteresovanija
da se hitno razgovara o predvienoj temi
 Inicijator treba da odluI o mjestu I vremenu sastanka,s time da

se o tome uvijek konsultuje sa uesnicima sastanka kako bi bio

siguran da njima to odgovara

PONAANJE NA POSLOVNIM
SASTANCIMA neformalni sastanci


Inicijator prilikom zakazivanja sastanka mora ostalim uesnicima

da nagovijesti ta je razlog, sastanka, koliko e vremenski
otprilike sastanak trajati kao i da li je potrebna neka posebna
priprema vezana za taj sastanak

etvrto pravilo nalae da svi uesnici treba da stignu na vrijeme.

Kanjenje je ne samo znak loih manira, ve i nepotrebno i
bespravno troenje tueg vremena i novca. Kanjenjem se moe
samo dokazati stepen line neorganizovanosti.

Zadatak inicijatora sastanka je da se potrudi da on bude to krai

i produktivniji. Ako je razlog sastanka davanje odreenih
instrukcija ili saoptavanje odreene odluke, inicijator je taj koji
najvie govori

PONAANJE NA POSLOVNIM
SASTANCIMA neformalni sastanci


Neko od prisutnih moe biti zamoljen da zabiljei donijete

odluke, kao i osnovne pravce dalje akcije. Obino Zapisnik je
zaduenje uesnika najnieg po rangu. Koncept zapisnika sa
sastanka mora biti spreman to je prije mogue i nakon
slaganja inicijatora sa tekstom zapisnika isti bude distribuiran
svim uesnicima

Poslije sastanka, veoma je bitna komunikacija sa svim

slubenicima za koje rezultati sastanka mogu imati znaaja.
Izuzetno je vano da budu ukljueni svi koje treba upoznati sa
rezultatima sastanka.Ovo iz razloga to obino dolazi do
mnogih poslovnih problema i neuspjeha, upravo iz razloga
neinformisanosti o promjenama koje su nastale na nekom
takvom neformalnom sastanku

PONAANJE NA POSLOVNIM
SASTANCIMA neformalni sastanci

Improvizovane sastanke najee saziva ef za nekoliko svojih

slubenika ili jedan od direktora za svoje kolege iz drugih

sektora. Ovakvi sastanci gotovo uvjek remete obaveze drugih, a
najee su loe pripremljeni i bezuspjeni

Improvizovani sastanci uglavnom su najmanje formalni od svih

sastanaka. Mogu odlino posluiti kao relaksacija na kraju

radnog dana ili da podstaknu nove ideje. S toga uvijek treba
imati na umu zlatna pravila koja vae za unaprijed
organizovane sastanke, jer se moe desiti da improvizovani
sastanci budu mnogo ozbiljniji nego to se planiralo.

PONAANJE NA POSLOVNIM
SASTANCIMA formalni sastanci

Pravila ponaanja na formalnim sastancima esto su prilino

zamrena, ak i za starosjedioce. Veoma je vano shvatiti pravila

formalnih sastanaka kako ne bi izgledali naivno i neiskusno

Formalni sastanci se redovno odravaju (jednom nedjeljno,

mjeseno, kvartalno itd.), a vode ih osobe koje su imenovane

kao predsjedavajui, predhodi im distribuiranje Zapisnika,
dnevnog reda i izvjetaja, a podrazumijevaju prisustvo
sekretarice koja vodi rauna o administrativnim poslovima

Za ovu vrstu sastanaka obino postoji utvrena procedura, koja

ponekad podrazumijeva donoenje zakljuaka i glasanje

PONAANJE NA POSLOVNIM
SASTANCIMA formalni sastanci

Vezano za organizovanje formalnih sastanaka potrebno je

drati se sljedeih uputstava:

Pripremiti se za sastanak tako to je potrebno proitati

posljednji zapisnik, dnevni red i sve izvjetaje koji su
prethodno distribuirani. Kada se ima namjera postaviti neko
pitanje onda je to najbolje uraditi pod takom razno ili ako je to
od sutinske vanosti zahtijevati da se svrsta pod takom
dnevnog reda, s tim to taj prijedlog mora biti distribuiran
uesnicima sastanka tri dana prije odravanja samog sastanka.
Potpuno je pogreno prezentirati materijal na samom sastanku
i oekivati da odluka odmah bude doneena

Za ovaj vid sastanka je potrebno formalno oblaenje i dolazak

tano u predvieno vrijeme. Malo ta moe iznervirati
predsjedavajueg od toga da mora odloiti poetak sastanka
zbog neijeg kanjenja ili da zbog takvih ponavlja sve iz
poetka.

PONAANJE NA POSLOVNIM
SASTANCIMA formalni sastanci


Veoma je vano potovati ustaljeni redoslijed sjedenja. Za

veinu sastanaka ovaj raspored postaje uobiajen i lo je
poetak za novajliju da, iako nesvjesno, zauzme mjesto nekog
od starijih lanova
Od uesnika koji je prvi put na ovakvom sastanku se oekuje
da se zahvali rijeima dobrodolice, jednostavnim Hvala, a
ne nekim govorom od pet minuta
Obino se predsjedavajuem doputa da vodi sastanak. Zatim
je veoma vano saekati da svi uesnici sastanka po rangu
iznesu svoje miljenje, a kao novopeeni na ovim sastancima
posljednji uzimate rije. Veoma je vano govoriti konkretno,
utivo i saeto, i po mogunosti imati pozitivne stavove, a ne
svoj govor svesti na kritiku

PONAANJE NA POSLOVNIM
SASTANCIMA formalni sastanci


U svakom trenutku je potrebno potovati svoje kolege i

njihove stavove, ma koliko se drastino miljenja razlikovala.
Utiv i argumentovan dijalog ima mnogo vie efekata nego
sarkazam ili lina uvreda. Samo ponaanje na sastanku
predstavlja vaan elemenat pri donoenjui odluke o
unaprijeenju.

Potrebno je starati se da se zakljuci donose po svakom

pitanju. Iako ovo predstavlja posao predsjedavajueg, moe se
desiti da neka pitanja ostanu nerijeena, gdje je potrebno pitati
da li ostaju za sljedei sastanak ili prelaze u dalju nadlenost
nekoga od pojedinaca. Ako je obiaj da se odluke predloe i
stave na glasanje, prijedlog njihovih izmjena je mogue uraditi
samo uz dozvolu predsjedavajueg

PONAANJE NA POSLOVNIM
SASTANCIMA formalni sastanci
 Sama forma ovakvih sastanaka je po obiaju povjerljive prirode.

Otvoreno prianje o tome to je bilo predmet sastanka i kako se

on odvijao, moe predstavljati ozbiljnu povredu normi
poslovnog ponaanja
 to se tie zapisnika, obiaj je da predsjedavajui daje svoju

saglasnost, dok su u formi koncepta i prije nego se distribuiraju,

ali se formalno usvajaju tek na sljedeem sastanku. U sluaju
miljenja da je neki zapisnik netaan ili nepotpun, potrebno je
predsjedavajuem na to skrenuti panju prije sastanka na kome
e se zapisnik razmatrati

POSLOVNI IZLASCI

Radni doruak, ruak ili veera su uobiajeni oblici obavljanja







posla. Za njih vai poseban kodeks ponaanja koji morate

potovati ako hoete da ih iskoristite na najbolji nain.
Ako smo u ulozi domaina poslovni izlasci treba da Nam
poslue da bismo:
uspostavili novi poslovni kontakt na neformalan nain
ispitali poslovnu ponudu na direktan nain bez pritisaka
kancelarijskog ambijenta
nekog privatno bolje upoznali
sa slubenikom iji ste vi predpostavljeni razgovarali o nekom
kadrovskom ili drugom pitanju
i na neki vidjeti se sa svojim gostom jer je to rijetka situacija
zbog prezauzetosti obojice.

POSLOVNI IZLASCI

Ako smo mi u ulozi gosta, moramo imati predstavu zbog ega

smo pozvani, jer kako kae stara izreka nema besplatnog

ruka. Domain obino lino poziva gosta telefonom, ali uvjek
treba pismom da potvrdi datum, vrijeme i mjesto.

U skadu sa bontonom je da se domain ili njegova sekretarica

jave gostu da bi potvrdili detalje

Domain treba uvjek da stigne ranije i lino doeka gosta i da se

potrudi da se ovaj prijatno osjea

POSLOVNI IZLASCI

Uobiajeno je da domain odlui kada e poeti poslovni

razgovor. Obino na poetku teme se razgovara uopteno, da bi

kasnije na red dole konkretne stvari.
Domaini treba uvjek da budu dobro infoirmisani o svome
gostu i ne smiju dozvoliti da zbog poslovnog razgovora
zanemare svoju ulogu uljudnog domaina
Poslovni izlasci gotovo uvjek su neformalne prirode.Vizit karte
se ee razmjenjuju na kraju nego na poetku.Domain je uvjek
taj koji plaa.
Poslovni izlasci nijesu pogodni za sastanke na kojima e moda
biti potrebni papiri i dokumentacija.
Obaveza je gosta da odmah pismom kratke sadrine lino
zahvali domainu na panji.

PONAANJE SA STRANIM
POSLOVNIM PARTNERIMA
 Kao to je potrebno vladati pravilima dobrog ponaanja kada su

u pitanju pravila koja vae u naoj zemlji, takoe je potrebno

ovladati pravilima ponaanja i ophoenja prema naim
poslovnim partnerima koji dolaze iz inostranstva.
 Osnovna greka je u tome, to mislimo da svoje ponaanje treba

prilagoditi samo kada Mi posjeujemo nekoga u inostranstvu,

odnosno da za vrijeme svoje posjete gost, koji dolazi iz
inostranstva mora biti spreman da prihvati nae obiaje

PONAANJE SA STRANIM
POSLOVNIM PARTNERIMA

Meutim isto tako je uvjek mogue da ne govorimo jezikom

naeg gosta, s toga je potrebno slijediti odreena uputstva koja

mogu biti od koristi:
 nikada ne smijemo raunati na to da Na gost govori jezik koji

mi govorimo
 ako je potreban prevodioc, najprije ga potraiti u svojoj
kompaniji, prije nego li sa strane
 potrebno je dobiti potvrdu gosta o tome da se ne protivi da li
mu odgovara osoba koja prevodi
 potrebno je pripremiti dokumentaciju na oba jezika,prevesti sve
protokole sa sastanka i druge papire na jeziku koji gost govori

PONAANJE SA STRANIM
POSLOVNIM PARTNERIMA
 nauiti da se na jeziku gosta obraamo sa par jednostavnih fraza

koje se koriste za pozdravljanje i zahvaljivanje. Vrijeme i trud

uloeno u ovo e se uvijek isplatiti i znae biti cijenjeno od
strane gosta
 izviniti se Naem gostu to ne govorimo njegov jezik
 prilikom poslovnih izlazaka, ne voditi prevodioca ve uloiti

uzajamni napor za sporazumijevanje, jer to predstavlja dobar

nain za meusobno prijateljstvo

PONAANJE SA STRANIM POSLOVNIM

PARTNERIMA - sa Amerikancima
Na sastancima
Amerikanci se po pravilu rukuju prilikom upoznavanja
Izuzetno je vana tanost bez kanjenja
Vizit karte se ne razmjenjuju automatski na sastancima
Sastanci uz doruak su veoma popularni kod Amerikanaca
Stil ponaanja
Obino Amerikanci oslovljavaju po imenu, bez obzira da li su dobili
dozvolu za to ili ne. Ovo je uobiajena poslovna praksa koju kao takvu
treba prihvatiti
 Ne osjeati uvredljivost prilikom njihovih pitanja o tome ime se
bavimo, ili koliko zaraujemo.
 Oni su preosjetljivi na poklone, s toga je preporuljivo izbjegavati ih, a
umjesto toga ih ugostiti.
 Amerikanci dre do lijepih manira u poslu, ali za njih je on tek zavren
kada ima pravnu teinu.










PONAANJE SA STRANIM POSLOVNIM

PARTNERIMA sa Japancima

Na sastancima
 Kod Japanaca je uobiajeni nain pozdravljanja dubok naklon, a






ne rukovanje
Vizit karte se razmjenjuju na prvom sastanku, a prilikom
primanja i davanja, potrebno je koristiti obje ruke
Poslovnom gostu iz Japana nije dozvoljeno se obraati imenom,
tu privilegiju imaju samo lanovi porodice i bliski prijatelji
Japanci osjeaju averziju prema fizikom kontaktu, s toga je
preporuljivo izbjegavati ih tapati po ramenima ili slino
Japanski poslovni ljudi strogo vode rauna o hijerarhiji u svojim
kompanijama
Za Japance je nepristojno rei Ne i treba izbjegavati pitanja iz
kojih moe proizii odrian odgovor

PONAANJE SA STRANIM POSLOVNIM

PARTNERIMA sa Japancima

Stil ponaanja
 Supruge nemaju znaajno mjesto u poslovnom ivotu Japanaca i

oni najee oekuju da ugostimo samo njih

 Japanci za razliku od Amerikanaca veliki znaaj pridaju
poklonima, bez obzira na naciju poslovnog partnera i mnogi
poklon smatraju obaveznim manirom, a ne samo eventualno
ljubaznim gestom
 Pokloni moraju biti zapakovani u papir pastelne boje. Obino za
poklone koji se daju u paru smatra se da donose sreu, dok se
nikada ne poklanja neto to ima etiri dijela, jer etiri je rije
koja znai i smrt
 Nikada se nesmiju slati novogodinje estitke crvene boje, jer u
Japanu ona predstavlja boju koja se koristi u obavjetenjima o
sahranama

PONAANJE SA STRANIM POSLOVNIM

PARTNERIMA sa Arapima

Na sastancima
 Standardni pozdrav u veini arapskih zemalja je Salaam

alayakum (mir s Vama), sa rukovanjem koje je istovremeno ili

dolazi poslije
 Kod Arapa kanjenje na sastanak se ne smatra nepristojnim,
naroito ako je gost bogatiji i vaniji od domaina, i nepristojno
je skreati panju gostu zbog kanjenja
 Obino poslovnom razgovoru predhodi kurtoazna pria, pri
emu treba izbjegavati pitanja o privatnom ivotu (porodici)
 Biti spreman da e razgovori trajati mnogo due nego sa
sagovornicima sa zapada, gdje je veoma vano ne pokazivati
nestrpljenje

PONAANJE SA STRANIM POSLOVNIM

PARTNERIMA sa Arapima

Stil ponaanja
 Kod veine arapskih zemalja dominiraju mukarci i ne treba




oekivati susret sa suprugom Naeg gosta, ili joj eventualno

poslati poklon
Gost e oekivati isti nivo gostoprimstva kakav bi on priredio
da je domain u svojoj zemlji
Maniri lijepog ponaanja nalau da arapski gost bude ponuen
neim za osvjeavanje, ali ne alkoholom koji moe predstavljati
uvredljivu ponudu
Kod Arapa je uobiajena manifestacija prijateljstva da se
mukarci dre za ruke i ne treba odbijati ruku pruenu na ovaj
nain.
Nasuprot Japancima, pokloni nijesu od primarnog znaaja, ve
gostoprimstvo predstavlja iru dimenziju

PONAANJE SA STRANIM POSLOVNIM

PARTNERIMA sa Skandinavcima

Na sastanku
 Prilikom kontakta sa njima, konvencionalna odjea,formalno

ponaanje i tanost je sve to oni oekuju od Nas

 Preporuljivo je izbjegavati teme o: plati, politici i drutvenom
statusu, kao i predmet ale mora biti paljivo odabran

Stil ponaanja
 Dobrim manirima smatraju se govori i zdravice upuene





gostima i kolegama, pri emu domain prvi pozdravlja

Direktan pogled je veoma vaan za veinu Skandinavaca
Nastoje biti veoma utivi prema damama i od mukaraca se
oekuje da uvjek idu sa njihove lijeve strane
Mrte se na mogue izlive emocija i u poslovnom kontekstu
privatan ivot stavljaju u drugi plan
Prihvatljivi su skromni pokloni za razmjenjivanje

PONAANJE SA STRANIM POSLOVNIM

PARTNERIMA sa Evropljanima uopte
 Prilikom susreta i razgovora sa Evropljanima, primjetno je da

razlike kako u kulturi tako i u poslovnim obiajima nijesu toliko

velike i naglaene kao kod nacija o kojima smo do sada govorili

Prvenstveno prilikom susreta sa evropljanima potrebno je voditi

rauna zavisno sa kime razgovaramo i to:

 Recimo,Francuski poslovni ljudi, vie nego iko drugi u Evropi,

nerado koriste engleski jezik kao poslovni. Rukovanje je

uobiajeno i pri susretu i pri rastanku, bez obzira na to koliko je
dobro poznanstvo

PONAANJE SA STRANIM POSLOVNIM

PARTNERIMA sa Evropljanima uopte
 Njemci oekuju izuzetno formalno ponaanje kada je posao u

pitanju.Obraanje imenom dolazi u obzir samo ako je inicirano,a

ene se oslovljavaju sa Frau bez obzira da li su udate ili
ne.Sastanci su obino dogovoreni dosta ranije I zahtijeva se
maksimalna tanost. Poslovni izlasci se na praktikuju dok traju
pregovori, ve samo poslije obavljenog posla.
 Holanani uglavnom su navikli da u poslu koriste nekoliko

jezika i obino teno govore engleski. Njihov pristup poslu je

malo oputeniji, nego li kod njihovih susjeda Njemaca.

PONAANJE SA STRANIM POSLOVNIM

PARTNERIMA sa Evropljanima uopte
 Kod Italijana i panaca u poslu se manje insistira na formi i

tanosti. Za njih je porodini ivot veoma vaan i utivo je pitati

za porodicu prije samog razgovora o poslu. U pregovorima se
mogu voditi une rasprave, ali u skladu sa njihovim
temperamentom to je normalno
 to se tie poslovnih ljudi iz zemalja Istone Evrope i Rusije kod

njih je jo uvjek primjetno prilagoavanje uobiajenim

poslovnim manirima Zapada. Naviknuti su na veoma krute i
birokratske strukture. Zato e ponekad moda biti nesigurni u
ponaanju, kada su u inostranstvu, ili e im biti veoma teko da
se prilagode nekim ustaljenim obiajima

PONAANJE SA STRANIM POSLOVNIM

PARTNERIMA etnike i religiozne razlike

U poslovnim kontaktima morate potovati etnike i religiozne

razlike, bez obzira odakle dolazi osoba sa kojom se sastajete

Zavisno sa kime se sastajemo, uvjek je potrebno biti dobro

upoznat sa obiajima, istorijom i kulturom naih sagovornika,

kako bi im boravak bio to prijatniji i to produktivniji

Religiozne norme se ne smiju ignorisati. Recimo ortodoksni

Jevreji nee biti raspoloeni za bilo kakav posao na Sabat ili na

dan drugih vjerskih praznika, dok muslimani nee jesti i piti za
vrijeme Ramazana. Preporuljivo je izbjegavati viceve ili
anegdote vezane za religiju

Dunost domaima neovisno odakle gost dolazi jeste, da bude
bolje skroman i pretjerano ljubazan, nego grub i superioran

POSLOVNA KOMUNIKACIJA
PISANIM PUTEM

Stil sa kojim piete u velikoj mjeri utie na Va poslovni uspjeh

ili neuspjeh. Sva vaa pisma, interne poruke, izvjetaji

elementi koji ispoljavaju va poslovni potencijal

su

Treba biti veoma paljiv prilikom sastavljanja i slanja poslovnih

pisama, jer ona koja nijesu korektno naslovljena ili nijesu

napisana u odgovarajuem tonu, mogu samo uvrijediti drugu
stranu i time nanjeti tetu samom poslovnom odnosu, iako za to
nije postojala stvarna namjera

Veoma je znaajno da Vas osoba kojoj piete svati na najbolji

mogui nain. Ovo podrazumijeva potovanje lijepih manira u

pisanom jeziku, zarad obaranja svih moguih navidljivih
barijera izmeu dviju strana

POSLOVNA KOMUNIKACIJA
PISANIM PUTEM

Potovanje bontona u pisanoj rijei podrazumijeva nekoliko
jednostavnih principa, od kojih je najvaniji: Prije nego to neto
napiete, razmislite dobro o onome kome piete

S toga je neophodno izbjei greke poput onih kao to su :
 pisma naslovljena na pogrean nain
 pisanje predugih i tehniki previe sloenih pisama
 neprilagoeni stil pisanja o temi o kojoj je rije

Sve ovo podrazumijeva da ukoliko se obraamo na ovaj nain
jednostavno vie insistiramo na svojim stavovima nego u cilju
uspostavljanja prave komunikacije sa onima kojima se
obraamo

POSLOVNA KOMUNIKACIJA PISANIM

PUTEM poslovna korespondencija

Stepen povjerljivosti
 U veini sluajeva poslovna korespondencija u obraanju drugima je

bez ogranienja u pogledu njene povjerljive prirode. Kod ovog vida

korenspodencije, osoba koja pie, ne obraa panju na to dali e neko to
vidjeti. Meutim ukoliko autor pisma eli da isto bude urueno
odreenoj osobi, moe to naznaiti na samom pismu, s predpostavkom
da e samo ta osoba vidjeti pismo i na njega odgovoriti
 Ako autor eli da njegovo pismo otvori iskljuivo ona osoba kojoj je
upueno,treba naznaiti Lino ili privatno. Ovo se radi samo kod
izuzetno povjerljivih stvari
 Najvii stepen povjerljivosti su pisma oznaena sa Strogo povjerljivo,
mada neki smatraju da ovakve naznake na poti izazivaju nepotrebnu
panju u pogledu njene sadrine
 Po pravilu, bolje je da stepen povjerljivosti bude prilagoen temi o
kojoj se pie nego osobi kojoj se upuuje. Tako e u nekim sluajevima
otvorenaforma biti prihvatljiva, a u nekim e postojati elja za
ogranienjem mogunosti itanja poslatog pisma

POSLOVNA KOMUNIKACIJA PISANIM

PUTEM poslovna korespondencija

Kako nasloviti pismo
 Prilikom naslovljavanja pisma, takoe moramo se pridravati

odreenih pravila. Prvo i osnovno jeste da ime i adresa

primaoca budu uvjek tano i itko napisani. To se nikada ne
smije raditi odprilike, jer ljudi dre do svojih imena, i ovo
podrazumijeva da i na koverti i u pismu je neophodno tano
navesti ime primaoca, njegovu titulu i funkciju
 Veina poslovne korespondencije se obavlja sa tekstom pisma u
prvom licu mnoine, to predstavlja sasvim korektnu formu za
rutinsku korespondenciju, ali je pomalo bezlina i manje
pogodna kada se radi o upitima i reklamacijama

POSLOVNA KOMUNIKACIJA PISANIM

PUTEM poslovna korespondencija
 ei i fleksibilniji stav je gdje se pominju imena i primaoca i

autora pisma. Ovakva pisma je neophodno uvjek pisati u prvom

licu jednine. Ponekad nije mogue iz ranije korespondencije
odrediti pol osobe koja je napisala pismo. Kada se malo vie
zbliite sa poslovnim partnerom, uobiajeno je korienje
Srdaan pozdrav na kraju pisma. Ovu frazu uvjek treba
koristiti u kasnijoj korespondenciji, jer ako je bila koriena
ranije, a kasnije izostavljena, to se moe shvatiti kao
zahlaenjeodnosa
 Na kraju veoma je vano istai da se prilikom obraanja

osobama
sa
titulom,
ambasadorima,
crkvenim
velikodostojnicima i osobama na drugim visokim funkcijama
mora to raditi na pravi i odgovarajui nain.

POSLOVNA KOMUNIKACIJA PISANIM

PUTEM poslovna korespondencija

Formalni stil korespondencije je pogodan za veliki dio poslovne

komunikacije. Obino je rije o osobama koje se lino ne

poznaju, ali koje na ovaj nain obavljaju vane poslove za svoja
preduzea. Sa aspekta bontona, je veoma vaan dosljedan i
jasan pristup koji predstavlja kombinaciju utivosti i poslovne
efikasnosti
 Kada piemo formalno pismo, proitamo ga i postavimo sebi
pitanje Da li bih ja ovo isto rekao ako bih se lino sreo sa
osobom kojoj piem? Ako je odgovor Ne, najbolje rjeenje je
da ponovo napiemo pismo

Neformalni stil koristi se u manje rutinskoj korespondenciji, a
uvjek izmeu osoba koje se lino poznaju. Obino autor pisma
odabira ton koji nije ni previe prijateljski, a ni previe hladan.
Neformalni stil dozvoljava da onome kome je pismo upueno se
moe jasno predoiti lini stav i ideja
 Kada god je to mugue ova pisma treba lino potpisati i uvjek ih
paljivo proitati prije slanja

POSLOVNA KOMUNIKACIJA PISANIM

PUTEM poslovna korespondencija
 Humor u poslovnim pismima

U svom svakodnevnom poslovanju prilikom korespondencije sa






svojim poslovnim partnerima, naroito sa onima koje lino

dobro poznajemo esto dolazi do upotrebe humora, sa ciljem da
se osvjei poslovno
Meutim postoje i razlozi zbog ega je ovo dobro i preskoiti u
svom obraanju poslovnom partneru, a oni su sljedei:
Bez obzira na nae dobro raspoloenje prilikom slanja pisma,
osoba kojoj je poslato moe biti u trenutku prijema u situaciji
kada joj nije do ale i kada joj duhovitosti ne prijaju
Pisana rije uvijek moe imati drugaiju interpretaciju, to je van
kontrole autora pisma
Mogunost da naslovljeno pismo proita i neko drugi osim
osobe kojoj je ono namijenjeno, s toga moe doi do pogrenog
tumaenja istog
Veoma je vano shvatiti da korienje ironije i sarkazma kao
tehnike kada je posao u pitanju maksimalno treba izbjegavati ili
bolje rei to nikada ne raditi

POSLOVNA KOMUNIKACIJA PISANIM

PUTEM poslovna korespondencija
 Slanje kopija

U veini sluajeva prilikom slanja kopije pisma nekom drugom

u originalu treba naznaiti obino na dnu pisma kome je kopija

sve dostavljena

Samim tim sa jedne strane primaocu pisma dajemo do znanja ko
je jo sa materijalom upoznat, dok odreene pojedince ili
odjeljenja obavjetavamo da je potrebna dalja obrada

Slanje kopija pisma osobama na veim poloajima, ponekad
moe biti protumaeno kao agresivan manir sa znaenjem da
nemamo povjerenja u osobu kojoj smo slali original pismo, zato
da ne bi se stekao pogrean utisak, slanje kopija je potrebno
uvijek spomenuti u sadraju samog pisma

Sem ovih postoji i mogunost slanja slijepih kopija.To se radi
u onim sluajevima kada postoje neke sporne situacije i
evidenciju o tome kome su kopije slate ima samo poiljalac,
meutim slanje ovih vrsta kopija predstavlja lou praksu i znak
loih poslovnih manira

POSLOVNA KOMUNIKACIJA PISANIM

PUTEM poslovna korespondencija
 Odgovori na pisma

S obzirom da se pisma i dobijaju od strane poslovnih partnera u

svakodnevnoj poslovnoj komunikaciji, na ista je takoe

potrebno i odgovoriti. Na dobijena pisma ne treba ekati sa
odgovorom, ve je potrebno uvijek to prije odgovoriti. U
uobiajenoj poslovnoj praksi to podrazumijeva pet radnih dana
od prijema pisma. Na pisma se odgovara lino kada se to
oekuje. Utivo i u skladu sa bontonom je da na pitanja
postavljena u pismu odgovorimo istim redoslijedom, jasno i
iskreno

Samo

davanje tanih i potenih odgovora bi skratilo

korespondenciju, koja upravo iz ovih razloga esto traje due
nego to je potrebno

POSLOVNA KOMUNIKACIJA PISANIM

PUTEM poslovna korespondencija
 Ponaanje vezano za konflikte koji nastaju u pismima

Korespondencija je veoma nepogodan vid komunikacije kada su

konflikti u pitanju i esto ima ulogu bojnog polja. S toga kada

god su u pitanju neki sporovi, treba angaovati pravnike da
sastave i napiu poslovna pisma u takvim situacijama, jer oni
tano znaju kako treba napisati pismo koje ima za cilj rjeavanje
spora. Ima veliki broj sporova u svakodnevnoj korespondenciji i
za ove sluajeve se treba pridravati sljedeih zlatnih pravila
bontona:

POSLOVNA KOMUNIKACIJA PISANIM

PUTEM poslovna korespondencija
 Ponaanje vezano za konflikte koji nastaju u pismima

Ako je konflikt iniciran sa nae strane, potrebno je:
 Jednostavno i jasno objasniti problem odgovarajuoj osobi u

preduzeu koja je napravila propust

 Pruiti sve potrebne informacije koje idu u prilog onome o emu
se pie,sa napomenom da postoji raspoloenje da se pribave
informacije, ako je to potrebno
 Potrebno je navesti vremenski rok u kome se oekuje rjeavanje
problema, kao i korake koje je potrebno preduzeti ako se
problem ne rijei u ponuenom roku
 Ukoliko se poslije ovoga ne rijei problem, potrebno je obratiti
se najviim organima preduzea

POSLOVNA KOMUNIKACIJA PISANIM

PUTEM poslovna korespondencija
 Ponaanje vezano za konflikte koji nastaju u pismima

Ako smo pak mi ti kojima se druga strana obraa potrebno je:
 o tome informisati kolege starije po rangu i obezbijediti njihovu

pomo
 upoznati starije kolege sa konceptima pisama koje elimo
poslati, radi dobijanja njihovog miljenja
 drati se injenica i sutine problema i ne dozvoliti da emocije
diktirajusadraj onoga to piemo
 biti maksimalno strpljivi i utivi, jer nakon rjeavanja problema
korespondencija ostaje kao dokaz staloenog i efikasnog
rjeavanja problema

POSLOVNA KOMUNIKACIJA PISANIM

PUTEM interna pota i cirkulari
 Kada ih treba koristiti

Mnogi rukovodioci internu potu i cirkulare koriste kao

deponiju za ideje koje im padnu na pamet, brige koje ih obuzmu

i nevezane informacije koje mogu biti interesantne za njihove
kolege. S toga je lako zakljuiti da proizvoai ovih cirkulara
samo bespravno troe vrijeme drugih

Veoma je vano znati kada su interna poruka ili cirkular

opravdani,a jesu samo ako:

POSLOVNA KOMUNIKACIJA PISANIM

PUTEM interna pota i cirkulari
 elimo ostaviti pismeni trag o nekoj odluci, razgovoru ili

informaciji koji bi kasnije mogao biti od koristi

 prilikom prezentacije nekog programa ili prijedloga koji treba

paljivo prouiti ili u koji je potrebno ukljuiti vie osoba iz

razliitih slubi

 ili pak tema koja je predmet pisanja, zahtijeva panju van

radnog vremena

 sa aljenjem se moe konstatovati, da je moderna tehnologija

omoguila efikasnu proizvodnju i distribuciju cirkulara do te

mjere da oni danas ugroavaju produktivnost mnogih
preduzea u kojima rukovodioci troe nesrazmerno veliki dio
vremena na ovu vrstu komunikacije

POSLOVNA KOMUNIKACIJA PISANIM

PUTEM interna pota i cirkulari


Sadrina interne poruke ili cirkulara

Ako slanje interne poruke nemogue izbjei, onda je potrebno od

strane osobe koja istu alje da je uini to efektnijom za onog koji e

itati. Ovo se postie na sljedei nain:


u zaglavlju poruke treba naglasiti njenu hitnost i povjerljivost, tako

da osoba kojoj je namijenjena, na prvi pogled moe vidjeti koliko je
poruka prioritetna, a ne mora je cijelu proitati
Poruku je potrebno poeti pasusom u kome je rezimirana njena
sadrina. Ovo se upravo preporuuje iz razloga to autori poruka
teko rezimiraju svoje ideje
Poruku treba napisati saeto i logino, sa podnaslovima i drugim
elementima koji e je uiniti jasnijom za onoga kome je
namijenjena.
Poruku je neophodno proitati i korigovati prije nego se poalje,pri
emu treba eliminisati sve nepotrebne a suvine rijei.

POSLOVNA KOMUNIKACIJA PISANIM

PUTEM interna pota i cirkulari
 Distribuiranje internih cirkulara

Prilikom distribuiranja internih cirkulara potrebno je napraviti
listu na osnovu sljedeih kriterijuma:
 ukljuiti one koji treba neto konkretno da urade ili da budu
konsultovani
 ukljuiti one koje je potrebno informisati, zbog
zainteresovanosti za konkretnu odluku
 ukljuiti one ija funkcija zahtijeva i nalae da ih iz utivosti
informiemo
 i na kraju iskljuiti sve ostale

Zahvaljujui foto-kopiranju vrlo je lako dostaviti cirkulare
svima na dohvat i time otkloniti mogunost albe na nedostatak
informacija i komunikacije

POSLOVNA KOMUNIKACIJA PISANIM

PUTEM interna pota i cirkulari
 Interne poruke kao oruje u meusobnoj borbi

Samo osobe koje posjeduju loe manire koriste internu

poruku,sa ciljem poniavanja ili kritikovanja nekoga od kolega.

Line kritike ili nesuglasice meu kolegama stvar su linog
kontakta,a ne predmet pisanog materijala u kolektivu u kom
rade

Interna poruka ne obavezuje onoga kome je ona upuena, da na
nju odmah odgovori i njegova reakcija e biti biti svedena na
odgovor sa kakvim-takvim izvinjenjem takoe u formi interne
poruke

Meutim postoje i bezobzirni rukovodioci koji, koristei
osjetljivost kolega, na ovaj nain dobijaju ansu da se sa njima
obraunavaju. Naravno u skladu sa manirima dobrog
rukovodioca, top menaderi moraju voditi rauna da se interni
kanali komunikacije ne zloupotrebljavaju na ovaj nain