UNIDAD 2

OPERACIONES DE LA RECEPCIN

INDICE
Introduccin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
1. Dnde comienza la Recepcin? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
2. Tcnicas de asignacin de habitaciones en la Recepcin.. . . .
a. La preasignacin de cuartos en el hotel. . . . . . . . . . . . . . .
b. El Estado de Cuartos -House Status . . . . . . . . . . . . . . . . . .
c. La estadstica de habitaciones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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3. Clculo de la tarifa promedio del hotel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68

4. La Conserjera y otros servicios. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
5. Yield Management. . . . . . . . . . . . . . . . .
a. Estadsticas del yield management. .
b. ndices de referencia yield statistics
c. Producciones idnticas . . . . . . . . . .
d. Ocupacin equivalente . . . . . . . . . .
e. Ingresos de otros sectores . . . . . . .

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Actividades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
En Sntesis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80

- Unidad 2 PRESENTACIN

Introduccin
Un experto en los servicios tursticos, como es Charles E. Steadmon, nos dice lo
siguiente:

The challenge of Hotel work is adapting your personality and techniques to

meet the ever changing needs and demands of guests and the propertiys
objectives. Ellsworth M Statler is creditet with saying, The guest is always
right, on the other hand, an anonymous wit later countered with The guest
is not always right, but he is always the guest.
Certainly most Front Office staff members days are full of variety. The
diversity among the people appearing at a front desk keeps the staff on its
toes. Guests and potential guests can include families with tired children,
business executives of mayor corporations, conventioneers, tour group
members, average people, and even celbreties. Each guest has different
needs, wants, and expectations and the Front Office Staff is expected to
fulfill each request. The guests satisfaction comes first.
first In addition, the Front
Office Staff must be able to efficiently operate several different types of
equipment, serve as an information center and perform various cash
handling functions all at the same time. The variety of tasks and the skills
required make Front Office work challenging and almost guaranteed to
prevent boredom.
STEADMON, Charles E.: Managing Front Office Operations,
Operations
The Educational Institute of the American Hotel & Motel Association.

Las he interpretado del modo siguiente:

El desafo de trabajar en un hotel es adaptar tu personalidad y tcnicas de labor de
manera tal de satisfacer las siempre cambiantes necesidades y demandas de los
huspedes y los objetivos de los propietarios de la Empresa. A Ellsworth M. Statler
se le atribuye la frase: El Cliente siempre tiene razn, pero por otra parte, alguien
annimo dijo ms tarde: El Cliente no siempre tiene razn, pero siempre es el
Cliente
Los das de trabajo del Front Office estn llenos de sorpresas. La diversidad de la
gente que llega al Front Desk del hotel nos obliga a estar preparados y atentos. As,
los huspedes o potenciales huspedes, pueden ser familias con nios cansados,
ejecutivos de las mejores compaas, participantes de convenciones, miembros
de tours, gente mayor, e inclusive gente famosa. Cada cliente tiene necesidades,
requerimientos y expectativas distintas y el Personal del Front office debe ser capaz
de cumplir con cada tipo particular de demanda.
Lo primero es la satisfaccin del Cliente. Luego, los miembros del staff del Front
Office deben ser capaces de operar muchos y diferentes tipos de equipos, servir
como centro de informaciones para los huspedes y realizar tareas de manejo de
dinero -cobrar cuentas-, todo esto al mismo tiempo. La variedad y la cantidad de
trabajo a realizar en el Front Office representa una garanta de no aburrimiento.

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- Unidad 2 PRESENTACIN

En esta unidad nos referiremos a la Recepcin del hotel, presentando el nuevo

enfoque que quiero compartir con usted. Trate de responder a esta pregunta:

dnde comienza la recepcin del pasajero?

Trabajar con la definicin y la forma de calcular la tarifa promedio. Tratar, adems,

los temas referidos a la ficha de ingreso del pasajero, y le ensearemos las tcnicas
de asignacin de habitaciones en el Front Office del hotel.
El tema de los servicios de Conserjera, su control y los distintos informes que se
elaboran en la Recepcin son las propuestas que continan en este aprendizaje
que finalizar con el concepto de Yield Management y su aplicacin en los hoteles.

La unidad se organiza del modo siguiente:

1. Dnde comienza la Recepcin?
2. Tcnicas de asignacin de habitaciones en la Recepcin.
a. La preasignacin de cuartos en el hotel.
b. El Estado de Cuartos -House Status.
c. La estadstica de habitaciones.
3. Clculo de la tarifa promedio del hotel.
4. La Conserjera y otros servicios.
5. Yield Management.
a. Estadsticas del yield management.
b. ndices de referencia yield statistics
c. Producciones idnticas
d. D. Ocupacin equivalente
e. Ingresos de otros sectores

Como bibliografa complementaria y ampliatoria para trabajar estos temas

recomiendo:

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TURSTICA

FOSTER, Denis L.: Introduccin a la Industria de la Hospitalidad. 1994, Serie

de Turismo. Mc Graw Hill Interamericana de Mxico, SA de CV. El captulo
dedicado a las Operaciones de la Recepcin.

STEADMON, Charles E.: Managing Front Office Operations, The Educational

Institute of the American Hotel and Motel Association, 1995.

RUTHERFORD, Denney G.: Hotel Management and Operations, John Wiley &
Sons, Inc. New York, 1995.

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- Unidad 2 PRESENTACIN

1. Dnde comienza la Recepcin?

La recepcin es el conjunto de comportamientos, de
polticas y de tcnicas puestas en marcha para tener
xito en la atraccin del turismo, en el sentido de la
relacin humana, con el fin de satisfacer su curiosidad,
sus necesidades, gustos y aspiraciones y crear un clima
de encuentro y de intercambio con el fin de estimular el
conocimiento, la tolerancia y la comprensin entre los
seres.....
(Monique Biant, Hotel Management, setiembre 1990 )

Hasta donde hemos visto, en Organizacin Hotelera, la Recepcin de los pasajeros

se haca en el Front Desk del hotel cuando el husped llegaba al mostrador.
Todo nuestro anlisis se limitaba a los procedimientos de Recepcin internos del
hotel.
Es esto cierto? Pues s, parcialmente.
Si analizamos el fenmeno del recibimiento de los pasajeros, ste es ms amplio,
ms abarcador y se relaciona con el turismo y su entorno. Podemos considerar
aspectos externos al hotel, que forman parte de la recepcin del husped. Por qu
no considerar, entonces, que la recepcin de los huspedes comienza cuando llegan
al Aeropuerto o a la terminal de mnibus o cuando arriba a la ciudad o al pueblo
por la ruta o a la terminal ferroviaria segn sea el medio de transporte que hayan
elegido para desplazarse.
Esto implica un anlisis ms completo y abarcador del recibimiento, que es juzgado
como un total por el pasajero que llega al hotel.
Para una mejor comprensin del problema vamos a considerar los mbitos
materiales, humanos, internos y externos de la recepcin.

El mbito material de la Recepcin

Qu aspectos materiales considerara de importancia

para recibir a los pasajeros?

Deberemos tener presente todos aquellos que hacen que el pasajero se sienta
bienvenido en el hotel. Aqu le indicamos algunos:

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- Unidad 2 PRESENTACIN

a. La sealizacin exterior:
Letreros o flechas indicadoras sobre la ruta que conduce al hotel con un texto
adecuado.
La informacin en los aeropuertos o centrales de mnibus que brinden al
pasajero la posibilidad de comprender la ubicacin del hotel y como llegar a l.
En estos casos resultan muy tiles las centrales de Informacin, generalmente
gubernamentales o municipales.
La sealizacin en las cercanas y en la calle misma del hotel -indicadores
luminosos, flechas, otros recursos de sealizacin.
Ya en la calle, antes de entrar al hotel, la ubicacin del Portero, del Parking Valet
-para el estacionamiento de los automviles-, de los Maleteros, con el uniforme
para su identificacin.
Conviene que la puerta de ingreso sea automtica. En lo posible se deben evitar
escalones, y ha de preverse la posibilidad de acceso para discapacitados.
Una vez dentro del lobby o hall del hotel, el mostrador de Recepcin
debe ser bien visible con letreros y carteles claros. Se debe utilizar al
mximo lo que se denomina ideogramas. Por ejemplo: para llaves,
una llave luminosa; para informaciones una letra I.
Existir muy buena sealizacin de ascensores, escaleras, salidas de
emergencia as como de los distintos servicios del hotel: restaurante,
bar, piscina, helt club.
Por ltimo, han de preverse los productos puestos a disposicin del
cliente en el hotel como son: las flores en la habitacin, las bebidas o
frutas en el cuarto para la recepcin, los chocolates o golosinas, los
habanos y todos esos detalles que configuran un mbito agradable.

El mbito humano de la Recepcin

No nos cansaremos de insistir que son los empleados los que crean, conservan o
rechazan a los clientes del hotel. Por lo tanto, como en todo servicio, el personal
de contacto tiene un papel esencial que cumplir frente al cliente.
Aunque
el
cliente
encuentre
insuficiencias en el servicio material, si
el servicio del personal del hotel, es de
buen nivel, no dir nada, no realizar
ninguna queja.
Una sonrisa a tiempo, una atencin
dedicada al husped harn maravillas.

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- Unidad 2 PRESENTACIN

Ya vimos las caractersticas personales de los integrantes del staff del Front Desk y
el rol fundamental que llevan a cabo en el servicio al husped. Recordaremos
ahora sus aspectos externo y el interno:

el aspecto externo
Son las acciones que puede llevar a cabo el hotel, fuera de su mbito de
influencia, o sea fuera del edificio y de su propiedad;
los procesos asociativos que se pueden dar dentro de la comunidad local, para
favorecer al turista husped del hotel;
las disposiciones del gobierno o municipio que se relacionan con el turismo en
la zona;
las relaciones con la Gastronoma propia del lugar o zona de influencia.

el aspecto interno
es el que usted ha estudiado en la asignatura organizacin Hotelera.

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- Unidad 2 PRESENTACIN

ACTIVIDAD

La siguiente actividad tiene por objetivo desarrollar su capacidad de observacin y

su sentido creativo:
Elija un lugar real de su zona de residencia o de una zona turstica cercana y
analice los aspectos externos del recibimiento de los pasajeros, haga una
descripcin de ellos.
Proponga y discuta, mejoras a los aspectos existentes. Incorpore ideas que puedan
favorecer la mejor recepcin de los pasajeros.

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2. Tcnicas de asignacin de habitaciones en la recepcin

La Recepcin es el llamado sistema nervioso del hotel. El personal de esta rea
es quien establece el primer contacto en el hotel y los huspedes. Como usted ya
ha estudiado, sus operaciones se dividen en cuatro funciones generales:
Reservaciones, Registros de entrada y salida check-in y check-out-,
Comunicaciones y Servicios de la Caja.
De la primera funcin nos ocupamos en la unidad anterior. Con este tema
trabajaremos: a. la preasignacin de cuartos, b. el house status, c. la estadstica de
habitaciones y d. el clculo de la tarifa promedio.

a. La preasignacin de cuartos en el hotel

En este caso, al tomar la reserva del cliente, ya se est asignando el nmero de
habitacin, segn sea el tipo de cuarto que se ha reservado.
La tarea del Recepcionista se limitar, entonces, a la entrega de las llaves o a la
programacin de la tarjeta que corresponda a la reserva.
El sistema maneja la asignacin de habitaciones y esta se hace en el momento
de la venta, con la confirmacin de la Reserva. La tarea de la Recepcin se
simplifica notablemente.

Cmo es el sistema de reservas cuando no hay

preasignacin de cuartos?

Cuando no hay preasignacin de cuartos, el otorgamiento de la habitacin se

hace en el momento en que el cliente llega al hotel, segn la Reserva.
Para ello es importante analizar:
La ocupacin prevista para el da porque no es lo mismo un da de sobreventa
que un da de ocupacin al 60 %. En este ltimo caso, las posibilidades de
asignacin son mayores.
El tipo de reservas que tenemos previstas. Si son grupos o si se trata de reservas
individuales. Ser necesario constatar las diferentes posibilidades de oferta de
cuartos.
El anlisis estadstico de las reservas. Tendr que conocer lo sucedido en el
pasado nos puede ayudar a tratar de predecir comportamientos actuales de
nuestros huspedes,

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- Unidad 2 PRESENTACIN

La planificacin de la asignacin, como ya se ha estudiado, consiste en estar

preparados para realizar la recepcin del cliente.
La Recepcin del hotel, en la mayora de los casos, significa un trabajo
discontinuo. Con esto se quiere sealar que hay rfagas de trabajo, hay
momentos en que se debe correr y el personal no alcanza, y otros en los que el
trabajo de atencin es ms tranquilo, por momentos nulo. Es el caso de las
altas horas de la noche.
As en el momento del check in y check out -entre las 12.00 y las 14.00- es
cuando se produce la rfaga de labor, para la que se debe estar bien preparado.
Tenga en cuenta que una de las quejas ms frecuentes de los clientes son las
esperas en el ingreso y en la salida del Hotel.
A los efectos de agilizar los ingresos y los egresos proponemos:
Preasignar las habitaciones del da, cuando hay mucha ocupacin, durante las
horas de la noche. El Auditor Nocturno debera efectuar esta labor, segn las
habitaciones comprometidas y las permanencias del da.
Separar las llaves -o preparar las tarjetas magnticas- de los cuartos
preasignados.
Preparar las fichas de ingreso, imprimirlas por sistema, separarlas del archivo
si se trata de pax que ya han estado en el hotel.
Verificar las habitaciones fuera de servicio OOO- o las clausuradas los motivos
de la no disponibilidad de los cuartos en relacin a la ocupacin prevista para
el da.
Confirmar el ingreso de grupos, el tipo de habitacin, sus ocupantes.
Controlar el Rooming List del grupo -detalle de la cantidad y tipo de habitaciones,
quienes son los integrantes del grupo, cmo van a ocupar las habitaciones,
quin hace la reserva y quin se har cargo de la cuenta.
Cuando se trata de grupos es conveniente ponerse en contacto con el Gua o
Tour Conductor y habiendo preasignado las habitaciones, los clientes llenan
sus fichas de ingreso durante el viaje de traslado al hotel. Esta estrategia significa
un ahorro de tiempo de espera en la Recepcin.
Es importante que se coordine con la Conserjera y con los maleteros el manejo
del equipaje, asociado a cada pax y la habitacin preasignada, de tal manera
que cuando el husped llegue a su habitacin, encuentre en ella sus maletas.
Tambin deber coordinar con Pisos, la asignacin de habitaciones y la limpieza
de los cuartos en tiempo y forma. De este modo se ha de establecer un fluido
sistema de comunicaciones que asegure un eficiente servicio al pasajero.
Algunos hoteles ofrecen a los cliente ms importantes un sistema llamado
Express Check in y Express Check out. Mediante este sistema pueden agilizar el
ingreso y la salida del pax del hotel, sin tener que pasar por la Recepcin,
llenado las fichas en el cuarto, que ya tienen preasignado.
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- Unidad 2 PRESENTACIN

En el caso de la salida, para agilizar el pago, muchos hoteles tienen por

costumbre entregar, la noche anterior al da del check out, un resumen de la
cuenta de los gastos del pax, de manera que si existe algn reclamo, ste se
pueda hacer en el momento y solucionarse antes de la partida, a fin de evitar
demoras en ella.
Para el caso de grupos, que muchas veces tienen reservas con plan de alimentos,
es importante coordinar los tiempos con el Departamento de Alimentos y Bebidas
del hotel.

b. El Estado de Cuartos -House Status

Ilustramos una pantalla del sistema Fidelio. Podr observar en la primera
columna, que junto al nmero de las habitaciones hay un crculo de color; ste
identifica el tipo de habitacin. La primera fila indica las fechas -da, mes y aoLa informacin que el grfico nos brinda es la siguiente:

1.
2.
3.
4.

Que las habitaciones estn ordenadas por su nmero y tipo.

En qu estado se hallan est dado por el color que se utiliza.
Quien es el ocupante de la habitacin.
Cunto dura la estada en esa habitacin.

Este sistema nos permite hacer la bsqueda por nmero de habitacin o por
nombre del husped y en una fecha determinadas.
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Como podr observar, la actualizacin permanente de esta informacin requiere

un contacto permanente con el sector Pisos, que es el que maneja el estado de
habitaciones en cada momento.
Este es el grfico indicativo del estado de las habitaciones. Observe:

Es de hacer notar como los sistemas utilizan los smbolos y colores para referirse
a los distintos estados de habitaciones y para facilitar su manejo visual. Por
ejemplo, pasar del rojo al verde -como en un semforo- para decir que la
habitacin est: sucia, limpia e inspeccionada -lista para ser ocupada. Tambin
utilizar el color negro para las habitaciones fuera de uso o clausuradas.

c. La estadstica de habitaciones
El grfico del sistema Fidelio le indica:
1. El plano de un piso del hotel con las habitaciones y los nombres de los
clientes que estn en ellas.
2. Se utiliza la misma simbologa para ver el estado de los cuartos. Si lo desea,
se puede acceder desde esta pantalla al estado de la cuenta del pasajero y
a su reserva con todos los datos que forman parte de la misma -Profile del
pasajero.
3. Se puede buscar por nombre del pasajero, por fecha o por tipo de habitacin.

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Qu se puede observar en el segundo grfico?

1. Si se posiciona en una fecha y hora determinada, la pantalla mostrar el
total de habitaciones disponibles para la venta, las habitaciones fuera de
uso, los cuartos desocupados, los arribos previstos y las salidas del da.
2. El estado de habitaciones segn el sector Pisos -Housekeeping.
3. El estado actual de ocupacin y el estado de ocupacin previsto para el
cierre del da.
4. El clculo de la tarifa promedio.
5. La cantidad de reservas individuales y la de grupos.
Esta informacin se va actualizando constantemente, durante el transcurso del
da, con las modificaciones que se producen y deben ir ingresando al sistema.
Observado desde el punto de vista de la informacin, se podra definir al hotel,
como un sistema de Reservas en movimiento, en continuo cambio.
Ntese que la informacin est expresada en nmero de habitaciones y tambin
en nmero de pasajeros.

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Otro de los cmputos que se realizan es el que le propongo estudiar en el tema

siguiente:

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3. Clculo de la tarifa promedio del hotel

El clculo de la tarifa promedio TP- se hace dividiendo la cifra de ventas por
alojamiento de un perodo, por la cantidad de habitaciones ocupadas durante dicho
perodo.
Obtendremos una cifra que expresar, en valor monetario. Es decir, cunto estn
pagando, en promedio, por cada cuarto/noche, los huspedes alojados en el Hotel.
La frmula es la siguiente:

TP = V / HAB OCUP

La clave para interpretarla es la siguiente:

TP= tarifa promedio
V = ventas por el rubro alojamiento
HAB.OCUP.= habitaciones ocupadas, es decir, vendidas.
La tarifa promedio TP- se puede calcular tomando los totales de venta sobre los
totales de habitaciones ocupadas del hotel -sin importar su tipo-, como as tambin
se puede estimar sobre cada tipo de habitacin en particular -teniendo en cuenta
que para cada tipo de habitacin, aunque exista una tarifa determinada, en realidad
se cobran importes diferentes, como en el caso de aplicar descuentos o convenios
con agencias.
La TP puede ser diaria o acumulada a una fecha; as tenemos la tarifa diaria del
da 6 de marzo -que corresponde a la venta de ese da y las habitaciones ocupadas
de ese da- y la TP acumulada del mes de marzo -del 1 al 6 en este caso.

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- Unidad 2 PRESENTACIN

4. La Conserjera y otros servicios

Se puede decir que, desde la aparicin de los primeros hoteles, fue necesario
designar un servicio de custodia encargado de prohibir la entrada a los indeseables
y comisionado para la recepcin y ayuda a los huspedes brindndoles otros
servicios, generalmente no provistos por el hotel directamente.
En la antigua Roma exista el portero que era un esclavo encargado de la seguridad
y del recibimiento.
En los Monasterios de la Edad Media exista el monje-portero, para recibir a los
peregrinos.
La palabra conserje -del latn conservire- verbo que significa ser compaero de
esclavitud. Designaba en su origen al responsable de la puerta de las casas reales
o seoriales.
En la hotelera actual, el Portero depende del servicio de Conserjera.
Generalmente es el primer contacto que el cliente tiene con el hotel. Se lo considera
el primer agente de turismo que los clientes encuentran al llegar al hotel, el
primer contacto de unin entre los viajeros y los habitantes del pas que se visita.
La Conserjera moderna se encarga, entonces, de brindar al husped todos los
servicios que ste requiera y que no son brindados directamente por el hotel.

Cmo se organiza la Conserjera en un hotel?

En lneas generales la Conserjera puede tener un estilo Europeo o un estilo

Americano.
Se puede decir que la organizacin de la Conserjera tal como se lleva a cabo en
Europa, es mejor que la que se realiza en otras partes del mundo, incluso en los
Estados Unidos.
En otros pases estn previstas pero no han sido desarrolladas de manera tan
importante. Le ofrecemos un cuadro de doble entrada con las funciones de los
empleados:

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- Unidad 2 PRESENTACIN

Estilo Europeo

Estilo Americano

Conserje -chef Portero o 1

Conserje

Brindar informacin al
cliente

2 Conserje

Ocuparse de las llaves

cuando no existe un
sistema de tarjetas

Empleado de Correo

Distribucin del correo

Conserje Nocturno
Guardacoches

Observaciones
En el estilo Americano,
Americano el personal
de Conserjera comparte, a veces, el
mostrador con la Recepcin del
hotel. Emplean generalmente
personal femenino.
La contratacin de otros servicios,
como puede ser un auto o un
espectculo, se hace pagando
directamente por l en un escritorio
separado del de la Recepcin. Existe
cierta independencia del sector y el
resto del hotel.

Chofer
Portero de entrada
Ascensorista
Maletero
Mensajero (Botones)
Encargado del Guardarropas
Encargado del Lobby

Cules son las actividades especficas del Conserje?

Al Conserje le corresponde administrar y supervisar las tareas del personal que se
ocupa de:
La guardia de las llaves de las habitaciones.
Todo lo referente al Lobby y a su servicio de vigilancia.
Transmisin de mensajes a los clientes.
La distribucin del correo.
Despertar a los clientes que lo soliciten -informando al sector telefona.
Control de visitas de acompaamiento de los clientes.
Administrar los servicios de: Business Center, Internet y fax para pasajeros.
Operaciones de desembolso -adelantos a los pasajeros.
Adquisicin y reservas de entradas y tickets, para espectculos, excursiones
o visitas y para los medios de transporte.
Estacionamiento de vehculos de los huspedes.
Llamado de taxis para los clientes.
Equipajes: transporte, vigilancia, control y depsito guarda.

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- Unidad 2 PRESENTACIN

En todo establecimiento hotelero debe haber un nmero suficiente de maleteros

para atender las necesidades de transporte de equipaje de los clientes. Tendrn a
su disposicin los elementos necesarios para hacer la tarea: ascensores
montacargas, carretones, llamados tambin chariots, para el transporte del
equipaje.
El ayudante del maletero o bell boy americano, lleva el equipaje de los clientes,
acompaa al husped hasta su habitacin con la mayor parte del equipaje y le
comenta sobre el servicio y el equipamiento del cuarto.
En conclusin, cualquiera sea la categora del hotel que se trate, el cliente tendr
a su llegada y durante su estada, necesidades de informacin -en particular los
extranjeros en un pas desconocido. Requerirn consejos para la organizacin
material de su estada, necesitarn taxis, excursiones, paseos de compras,
reservaciones y tambin, la solucin de cualquier problema que se le presente.
En algunos hoteles se est tendiendo a sustituir el servicio por un sistema
computarizado que proporciona informacin y otros servicios al cliente. Sin
embargo, la tcnica electrnica no podr jams reemplazar al Conserje y ofrecerle
una acogida personalizada.

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- Unidad 2 PRESENTACIN

5. Yield Management
Una de las funciones ms importantes de la administracin es mantener
estadsticas relativas a las ventas de las habitaciones y a los costos de operacin.
La ocupacin de habitaciones es una de las estadsticas ms importantes. Dennis
Foster op. Cit. P.46

El Yield Management es un conjunto de tcnicas de prediccin de la demanda de

habitaciones que permite determinar cul es la tarifa que deber subir o bajar;
qu reservas se debern aceptar y cules rechazar.
No debe olvidarse que el objetivo principal es maximizar los ingresos, es decir,
conseguir los mayores ingresos posibles en cada momento. Teniendo en cuenta la
diversidad de tarifas, no slo resulta importante el mayor porcentaje de ocupacin
PO-, hay que tener el mayor PO, asociado a la tarifa promedio TP. Esta
combinatoria le permitir a la empresa hotelera obtener el mayor beneficio posible
de su combinacin.
Un comentario que resulta interesante es que, a pesar de tener definidas
tarifas por tipo de habitacin, la experiencia me indica que, en determinada
fecha, la cantidad de tarifas que se cobran a los pasajeros es mayor, y esto
se debe a: convenios, decisiones de la Gerencia de Ventas o Gerencia General
-por atenciones, por ejemplo-, descuentos de ltimo momento -como los
que se realizan con agentes de viaje.
Particularmente y cuando se me consulta sobre la cantidad de tarifas que
hay en el hotel mi respuesta es una pregunta: cuntas habitaciones hay
ocupadas? Si la respuesta es 20 habitaciones ocupadas, entonces mi
respuesta es: pues entonces hay 20 tarifas distintas.

En algunos casos puedo obtener un mayor ingreso, con un menor PO, incrementando
la TP. Este sistema se aplica, generalmente a travs de sistemas informticos porque
maneja mucha informacin que debe ser procesada en tiempo real y ello implica
muchos clculos que la computadora abrevia.
La informacin que se maneja debe ser fidedigna, estar controlada y ser confiable.
Los datos se deben ajustar a la realidad lo ms posible, por ejemplo en el caso de
reservas, se puede hacer un plan de reconfirmaciones para garantizar la
verosimilitud de los datos del sistema
las habitaciones son un producto perecedero, las habitaciones no vendidas hoy
no se pueden almacenar y vender al da siguiente, es el producto-servicio ms
perecedero que tiene el hotel, de all la necesidad de optimizar sus ventas.

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- Unidad 2 PRESENTACIN

Para aplicar este concepto ser necesario:

Conocer el inventario de habitaciones del hotel, de manera tal de compensar
no shows con sobreventa, las salidas anticipadas con walk in, con la finalidad
de obtener el mximo de ocupacin.
Tener la posibilidad de analizar las tarifas y ofrecer descuentos, en funcin
de la fecha de la reserva -temporada alta o baja- y de la duracin de las
estadas -beneficiando a las estadas ms largas. Hasta dnde se pueden
ofrecer descuentos?
Analizar lo que se denomina elasticidad de las tarifas en relacin con la
demanda -ocupacin del hotel. En la temporada alta, con gran demanda,
las tarifas no cambiarn -no bajarn. Qu se puede hacer en temporada
baja?

Como ya lo expresramos, este sistema se basa en el manejo de gran cantidad de

informacin.
Podemos definir cinco conceptos.
En este caso supondremos un hotel de 100 habitaciones de las cuales 35 son
singles -habitaciones individuales, para una sola persona- y 65 son dobles -para
dos personas-;
El PO es del 80 % y la TP $ 40.00.
Las tarifas por cada tipo de habitacin se calculan del modo siguiente:
-

Habitacin single

$ 45 -un pax-

Habitacin single

$ 60 -dos pax- *

Habitacin doble

$ 50 -un pax- **

Habitacin doble

$70 -dos pax-

Estos supuestos son a los efectos de simplificar el modelo, y de hacerlo aplicable

y comprensible, Debe tener en cuenta que en el hotel del ejemplo, existen ms
tipos de habitaciones y tarifas. Es importantsimo, tal como se dijo en varias
oportunidades, la instalacin de complejos sistemas de computacin que permitirn
efectuar los clculos y el manejo de muchas variables simultneamente.
Como el ejemplo presenta dos tipos de habitaciones y tarifas, se obtendrn dos
tarifas promedio -TPP:
-

para habitaciones singles: TPP(s)

para habitaciones dobles: TPP(d).

(*)el supuesto del modelo es que la habitacin single la puedo ocupar por dos personas agregando una cama extra
(**) aqu decimos una habitacin doble es ocupada por una persona, lo cual implica que de tratarse de una habitacin del tipo
twin (dos camas) una quedara sin utilizar, o que el pax (nico, uno solo), utilizara una cama matrimonial.
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73

- Unidad 2 PRESENTACIN

Observe cmo se calculan estos conceptos:

TPP(s)
Si todas las habitaciones del hotel se pudieran vender como singles -ocupadas
por una sola persona-, el PO del 100 %, el clculo sera como sigue:
Tipo de habitacin

Single
Doble

cantidad de
habitaciones

tarifa

35
65

45
50

TOTAL

100

importe

venta
alojamiento
$ 1575.$ 3250.-

$ 4825.-

TPP(s) = 4825/100
TPP(s) = $ 48,25.-

TPP(d)
Suponga, ahora, que todas las habitaciones del hotel se pueden vender como
dobles, ocupadas por dos personas, el clculo ser:
Tipo de habitacin

Single
Doble
TOTAL

cantidad de
habitaciones

tarifa

35
65

50
70
100

importe

venta
alojamiento
$ 1750.$ 4550.-

$ 6300.-

TPP(d) = 6300/100
TPP(d) = $ 63,00.-

El paso siguiente consiste en atender a estas dos relaciones necesarias para

completar el clculo:
-

Porcentaje de Ocupacin Mltiple: POM

Rango de Tarifas -rate spread : RT

El POM muestra la relacin entre las habitaciones que estn ocupadas por ms de
una persona -en este caso 2 pasajeros- y las habitaciones ocupadas. Siguiendo
con el ejemplo supongamos que de las 80 habitaciones ocupadas -PO = 80 %-, 40
lo han sido por ms de una persona, entonces:
POM = 40/80
POM = 50V %
Rango de tarifas - RT

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74

- Unidad 2 PRESENTACIN

El RT es la diferencia entre TPP(s) y TPP(d).

Es la diferencia entre el ingreso mnimo por habitacin -1persona por cuarto- y
el ingreso mximo terico, es decir, el hotel lleno con todas las habitaciones
ocupadas por 2 personas. En el ejemplo:
RT = TPP(s) TPP(d)
RT = 63.00 48.25
RT = $ 14,75.Ahora estamos en condiciones de calcular la TPP, cuyo valor va a estar ubicado,
muy posiblemente, entre TPP(s) y TPP(d), (TPP(s)<=TPP(d).
La TPP es la tarifa promedio -no olvidar que es potencial- que nos dara cierto nivel
de ocupacin (PO), con las tarifas establecidas para cada tipo de cuarto que hayan
ocupado nuestros clientes, dicho en otras palabras TPP sera la TP ideal, luego,
TPP = TPP(s) + (RT * POM)
TPP = 48.25 + (14.75 * 0.50)
TPP = $ 53,63.-

a. Estadsticas del yield management

Hay una serie de datos estadsticos, derivados de la informacin disponible, que
se deben calcular porque permiten analizar situaciones de ocupacin y tarifas en
un momento determinado. En este apartado ensearemos el FE o Factor de xito
y los ndices de Referencia.
El Factor de xito -FE, mide la relacin entre TPP -el ideal de tarifa- y la TP -tarifa
promedio real del hotel.
Es observar, mediante clculos, cunto se acerca o se aleja del promedio ideal a
alcanzar.
FE indicar la TP -real- en relacin con la TPP que es el , ideal potencial a alcanzar.
FE = TP / TPP
FE = 40 / 53.63
FE = 0.76

b. ndices de referencia -yield statistics

Se trata de ndices que sirven para optimizar la gestin desde el punto de vista de
las ventas por alojamiento y el porcentaje de ocupacin del hotel. Estos ndices de
referencia se pueden calcular de modos distintos como se ver a continuacin,
con idnticos resultados, o sea se trata de la misma expresin pero expresada de
varias formas diferentes:

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75

- Unidad 2 PRESENTACIN

IR (a) = Ingresos por Alojamiento / Ingresos (Ventas) potenciales por alojamiento

habitaciones vendidas
IR (b) =
Habitaciones disponibles

TP(actual)

TPP

Tambin la podemos expresar como:

IR = PO * FE,
Dado que PO = habitaciones vendidas / habitaciones disponibles y FE = TP / TPP
Por otra parte, los Ingresos por habitaciones se pueden expresar,
Ingresos (Venta) por habitaciones = TP * habitaciones vendidas
Ingresos (Venta) potencial por habitaciones = TPP * habitaciones disponibles,
Se observa que las tres expresiones a, b y c, son equivalentes, pero calculadas
sobre la base de informacin diferente. Los conceptos se aclararn realizando el
clculo segn los datos de nuestro ejemplo:
IR (a) = Ventas de alojamiento / ventas potenciales de alojamiento
IR (a) = 3200 / 5363.30
Donde,
Ventas por alojamiento = TP (real) * habitaciones ocupadas
Ventas por alojamiento = 40 * 80
Ventas por alojamiento = 3200
Ventas potenciales por alojamiento = TPP * habitaciones diponibles
Ventas potenciales por alojamiento = 53.63 * 100
Ventas potenciales por alojamiento = 5363
IR (b) = PO * FE
Donde,
PO = 0.80 * 0.76
PO = 0.60

c. Producciones idnticas -PIEste concepto permite asociar un determinado nivel de ocupacin PO- con una
TP actual. Veremos cmo se corresponden PO y TP y cmo se comporta la variable
PO si se cambia la TP y viceversa, pero manteniendo el mismo nivel de produccin,
o sea, Ingresos por venta de alojamiento. En nuestro caso sera mantener constante
el factor IR, ya visto.

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76

- Unidad 2 PRESENTACIN

Para ello expresamos,

PO (n) = PO * _ TP__
TP(n)
Donde el porcentaje de ocupacin nuevo -PO(n)-, va a ser igual a PO por la relacin
entre la TP actual y la nueva TP. El porcentaje de ocupacin se expresa en funcin
de los cambios en la tarifa, manteniendo constante IR.
Si analizamos la frmula, se observa que cuanto mayor sea la nueva tarifa
promedio es decir, TP(n), menor ser el valor de PO(n), dado que est dividiendo
y menor va a ser el resultado de TP/ TP(n). En cambio, cuanto menor sea el valor
de TP(n), mayor ser el valor PO(n). Como se ve, existe una relacin inversa entre
el PO y la TP, dado que si aumenta TP, bajar PO y viceversa. Tcnicamente TP /
TP (n) mide la elasticidad del PO respecto de TP.
Por ejemplo, se puede calcular cual ser el nuevo porcentaje de ocupacin que
permitir mantener constantes el nivel de ingresos, ante un cambio en la TP.
Analicemos el siguiente caso:
PO = 50 %
TP = $ 75.00
Qu sucede si la TP pasa a $ 60.00?
Observe:
PO (n) =
PO (n) =
PO (n) =
PO (n) =

0.50 * 75.00 / 60.00

0.50 * 1.25
0.625
63 %

d. Ocupacin equivalente -OEEn este concepto se tendrn en cuenta los costos marginales de las habitaciones
y as se podr establecer qu descuentos el establecimiento est en condiciones
de otorgar a los clientes, con el mismo nivel de ingreso, es decir, sin afectar la
eficiencia econmica.
Se establecer una tabla de equivalencia de ocupaciones, relacionadas con las
tarifas que nos brindan iguales niveles de ingresos.
De este modo:
PO(n) = PO * TP CMg
TP * (1-%desc) CMg
Donde:
PO(n) = nuevo porcentaje de ocupacin
TP = tarifa promedio
CMg = costo marginal de la habitacin
% Desc = porcentaje de descuento ofrecido al pasajero
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77

- Unidad 2 PRESENTACIN

Esto equivale a expresar la ecuacin anterior como:

PO (n) = PO * TP CMg
TP (n) - CMg
O analizarla desde el punto de vista del margen de contribucin de cada tarifa:
PO (n) = PO * margen contribucin (TP)
Margen de contribucin (TP n)
Por ejemplo, se puedes calcular cul ser el PO nuevo que me equipare los ingresos,
teniendo como datos que:
PO = 0.70
TP = $ 80.00
%desc. = 10 %
CMg de la habitacin = $ 10,00.Luego:
PO (n) = 0.70 * (80.00 - 10.00) / (80.00 * 0.90) 10.00
PO
PO
PO
PO

(n)
(n)
(n)
(n)

=
=
=
=

0.70 * 70/ 72 10
0.70 * 70 / 62
0.70 * 1.13
0.79

El nuevo porcentaje de ocupacin ser entonces de 79 %

e. Ingresos de otros sectores IOSExiste la posibilidad de compensar, ante un descuento en la tarifa y para mantener
constante el ingreso, los costos del alojamiento con ingresos provenientes de otros
sectores del hotel -como por ejemplo, Alimentos y Bebidas-, a fin de superar el
mayor costo generado por el aumento en el nivel de ocupacin.

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- Unidad 2 PRESENTACIN

ACTIVIDADES

Las actividades de esta unidad tienen como propsito principal permitirle la

observacin y comparacin de situaciones reales con los conceptos estudiados.
1. Si le resulta posible, renase con otros compaeros para visitar por lo menos
dos establecimientos hoteleros de su zona. Preparen una planilla para:
Obtener informacin sobre el funcionamiento de la Conserjera del hotel que
se eligi.
Entrevistar al Gerente y preguntarle sobre la formacin de las tarifas del
hotel y de los factores que all se tienen en cuenta para fijarlas.
Obtener datos sobre el porcentaje de ocupacin general del establecimiento
que se est visitando, si es posible, por tipo de habitacin. Tener en cuenta
las temporadas.
Efectuar la comparacin de los distintos tipos y realizar las conclusiones del
anlisis.

2. Con todos los datos reunidos en el grupo:

Rrealizar la comparacin de las tarifas hoteleras entre las distintas
operaciones tursticas de su zona de residencia. Explicar los motivos de las
diferencias.
Proponer nuevos servicios tpicos o nicos del lugar, describirlos y
promocionarlos.

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TURSTICA

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- Unidad 2 PRESENTACIN

EN SNTESIS

En esta segunda unidad usted ha estudiado los conceptos estadsticos necesarios

para el manejo de la Recepcin del hotel, Ha visto grficos de utilizacin y explicamos
los recursos para hacer ms eficiente el manejo de la informacin.
Es necesario emplear esta informacin en tiempo real, cuando se la necesite y
cuando su cantidad obliga -en las grandes Operaciones Hoteleras- a utilizar sistemas
informticos que procesan velozmente enorme cantidad de datos .
Ha ejercitado informes de Recepcin y el concepto de yield management, destinados
a verificar la eficiencia y los ingresos del hotel.
Hay que tener en cuenta los dos conceptos fundamentales de informacin que
toda Operacin Hotelera debe considerar: la TP y el PO, sobre cuya base se toman
la mayora de las decisiones econmicas y financieras en el hotel.
La prxima unidad tratar la Operacin de Housekeeping.

See you soon!

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