Professional Documents
Culture Documents
Mengukur Kinerja Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Menggunakan Instrumen Kualitas Berorientasi Pelanggan Di Kabupaten Aceh Tenggara
Mengukur Kinerja Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Menggunakan Instrumen Kualitas Berorientasi Pelanggan Di Kabupaten Aceh Tenggara
ABSTRAK
Background: Health centre has the responsibility to give health services to community and developed them to achieve
a healthy life. That was the reason that health services should be given with the best quality. Customer oriented service
quality was one of many quality assurance in health services. Customer oriented service quality was based on client
RULHQWHGSURYLGHUHIFLHQWZKLFKZDV developed by Engenderhealth and in its development. This kind of quality improvement
was suggested to implemented in health centres since it will complied both the provider and patients demand. Research
questions is, it is possible to implemented customer oriented service quality in health centres? Can it be used as criterions to
PHDVXUHKHDOWKVHUYLFHVSHUIRUPDQFHVLQLKHDOWKFHQWHUV"2EMHFWLYHRIWKLVVWXG\ZDVWRLGHQWLI\KHDOWKVHUYLFHVSHUIRUPDQFH
in health centre using customer oriented service quality instruments. Methods: Customer oriented service quality was
LPSOHPHQWHGLQYHKHDOWKFHQWUHVLQWKHGLVWULFWRI$FHK7HQJJDUDZKLFKZDVFKRVHQXVLQJSXUSRVLYHVDPSOLQJGHVLJQ
Health services performance was measured through one cycle of customer oriented service quality instruments which consist
RIVHOIDVVHVVPHQWUHYLHZRQSDWLHQWVGRFXPHQWDQGSDWLHQWVRZDVFULWHULRQV6WDQGDUGVDFKLHYHPHQWRIHDFKFULWHULRQ
was establish by researchers. Results: The result shows that customer oriented service quality instruments that was self
DVVHVVPHQWUHYLHZRQSDWLHQWVGRFXPHQWDQGSDWLHQWVRZFDQEHLPSOHPHQWHGDVFULWHULRQRIKHDOWKVHUYLFHVSHUIRUPDQFH
LQKHDOWKFHQWUH%XWZLWKQRWLFDWLRQWKDWHDFKFULWHULRQPXVWDFKLHYHLWVRSWLPDOLWDWLRQLQHDFKLWHPVLQWKHFULWHULRQDQG
QR]HURSHUFHQW6WDQGDUWVLQWLPHVFKHGXOLQJLQHDFKSDUWRISDWLHQWVRZPXVWDOVREHGHWHUPLQHQWRecomendation:
,PSOHPHQWLQJFXVWRPHURULHQWHGVHUYLFHTXDOLW\LQKHDOWKFHQWUHVZLOOJHWDGRXEOHSURWWKDWZDVLPSURYLQJTXDOLW\DQG
PHDVXULQJKHDOWKVHUYLFHVSHUIRUPDQFHLQKHDOWKFHQWUHVZLWKQRWLFDWLRQRQWKHFULWHULRQ
Key words: customer oriented service quality, instruments, health services performance, health centre
PENDAHULUAN
Puskesmas merupakan fasilitas pelayanan
kesehatan terdekat dengan masyarakat yang
bertanggung jawab terhadap kesehatan masyarakat
di wilayah kerjanya. Puskesmas mempunyai visi untuk
mewujudkan kecamatan yang sehat sehingga visi
pembangunan kesehatan Indonesia sehat 2010 dapat
diwujudkan. Pencapaian hal tersebut dapat terlaksana
jika masyarakat yang ada di wilayah kerja puskesmas
mau menggunakan dan memanfaatkan puskesmas
dalam upaya pemeliharaan dan pencapaian kesehatan
mereka.
Saat ini masyarakat sebagai pelanggan ketika
mendatangi tempat pelayanan kesehatan termasuk
puskesmas bukan hanya sekedar mendapatkan
pelayanan tetapi mereka memiliki kebutuhan dan
Pusat Penelitian dan Pengembangan Sistem dan Kebijakan Kesehatan, Jl. Percetakan Negara 23A Jakarta
Korespondensi: E-mail: hendritw@yahoo.com
370
PELAKSANAAN
PERSIAPAN
PELATIHAN
Pengumpulan Data
- Pengkajian diri
- Review Catatan
Pasien
- Analisis aliran
pasien
- Survei kepuasan
pelanggan
KINERJA
PUSKESMAS
Adopsi dari Engenderhealth (2003)
Keterangan:
yang diteliti
371
Tabel 1. Kriteria pengukuran kinerja Puskesmas berdasarkan variabel pengkajian diri, review catatan
puskesmas dan analisis aliran pasien, tahun 2008
Variabel yang diukur
1. Pengkajian diri
a. Pemenuhan hak pasien
b. Kebutuhan staf
2. Review catatan pasien
3. Analisis aliran pasien
METODE
Kerangka konsep penelitian adalah sebagai
berikut:
Sesuai siklus KOP, kinerja pelayanan kesehatan
di Puskesmas diukur melalui pengkajian diri (self
assessment), review catatan pasien dan analisis aliran
pasien saat menerima pelayanan kesehatan terdiri
dari waktu tunggu dan waktu pelayanan. Pelaksanaan
pengkajian diri dilakukan oleh staf puskesmas
yang mengetahui kondisi puskesmas dengan baik.
Review catatan pasien dilakukan terhadap 10 catatan
kesehatan pasien yang diambil secara acak. Analisis
aliran pasien dilakukan pada 30 orang pasien yang
datang ke puskesmas dalam kurun waktu 35 hari.
Kinerja pelayanan kesehatan di puskesmas diukur
menggunakan kriteria sebagai berikut dalam tabel 1.
Kriteria pengukuran kinerja puskesmas merupakan
kesepakatan peneliti.
Penelitian dilaksanakan di lima puskesmas
kabupaten Aceh Tenggara yang terpilih dengan cara
sampling purposif dan dilakukan dalam pelaksanaan
KOP satu siklus di mulai dari Agustus 2007Februari
2008. Data yang telah dikumpulkan dari masingmasing instrumen kemudian diolah dengan pertamatama memeriksa kelengkapan semua instrumen yang
telah diisi, serta konsistensi dan kejelasan jawaban
yang diberikan oleh responden. Jika ada bagian
instrumen yang tidak di isi dianggap sebagai missing
GDWDGDQMLNDPHPXQJNLQNDQGLNODULNDVLODQJVXQJ
kepada responden untuk melengkapinya. Kemudian
dilakukan pemberian kode-kode pada jawaban untuk
memudahkan pengolahan data. Selanjutnya adalah
memasukkan data yang ada ke dalam tabel untuk
dilakukan analisis untuk masing-masing instrumen.
Setelah itu memeriksa kembali data yang ada dalam
tabel untuk melihat missing, konsistensi dan variasi
data.
372
Baik
> 75%
> 75%
> 75%
< 60 menit
Kinerja Puskesmas
Cukup
6075%
6075%
6075%
6090 menit
Kurang
< 60%
< 60%
< 60%
> 90 menit
Tabel 2. Distribusi hasil pengkajian diri di lima Puskesmas di Kabupaten Aceh Tenggara, tahun 2008
Puskesmas
No
Pengkajian
ngkajian Diri
(self assessment)
Uning
Sigur-gur
(n = 5)
%
95,59
94,44
100
100
93,75
100
80,95
Lawe Alas
(n = 5)
%
Lawe Dua
(n = 5)
%
75,38
78,33
90
95,38
85,63
86
80,95
85,18
86,11
75
92,30
75,63
92
75,24
Lawe
Sigala-gala
(n = 5)
%
87,21
80,56
95
92,30
96,88
60
85,71
100
98,18
94,55
100
91.43
64,5
70,91
44,61
100
86,83
78,18
92,30
100
82,91
81,82
76,92
100
78
90
90
Lawe Perbunga
(n = 5)
%
86,59
88,89
78
95,38
83,125
86
81,90
92.86
76,09
70,90
75,38
82
373
Tabel 3. Distribusi hasil review catatan pasien di Lima Puskesmas di Kabupaten Aceh Tenggara, tahun 2008
Puskesmas
Review Catatan Pasien
tentang:
Uning
No
Sigur-gur
Dicatat (%)
1. Tanggal kunjungan
100
2. Alasan kunjungan
100
3. Riwayat kesehatan saat ini
100
4. +DVLOSHPHULNVDDQVLN
100
5. Hasil pemeriksaan penunjang (jika ada)
0
6. Pengobatan yang diberikan
100
7. Informasi yang diberikan
100
8. Tindakan medik yang dilakukan
100
9. Rencana tindak lanjut
80
10. Saran-saran
60
11. Menandatangani rekam medik
70
Rerata
82,73
Lawe Alas
Lawe
Sigala-gala
Dicatat (%)
100
100
100
100
100
100
0
100
100
0
0
72,73
Lawe Dua
Lawe
Perbunga
Dicatat (%)
100
100
50
50
10
100
50
30
50
60
50
59,09
Tabel 4. Distribusi Hasil Analisis Aliran Pasien di Lima Puskesmas di Kabupaten Aceh Tenggara, tahun 2008
Aliran Pasien
berdasarkan
Puskesmas
Uning
Lawe Alas
Lawe Dua
Sigur-gur
Rerata
SD
Rerata
SD
Rerata
SD
(Menit) (Menit) (Menit) (Menit) (Menit) (Menit)
Lawe
Lawe
Sigala-gala
Perbunga
Rerata
SD
Rerata
SD
(Menit) (Menit) (Menit) (Menit
Waktu Tunggu
Kartu
Tindakan
Obat
14
11
19
15
11
14
3
32
6
1
22
14
0
3
3
1
3
3
3
12
3
3
12
8
21
20
19
18
15
15
Waktu Pelayanan
Kartu
Tindakan
Obat
3
9
16
6
12
14
4
6
8
4
5
15
2
4
2
1
3
2
2
6
3
1
3
1
14
22
29
12
17
19
4
24
22
3
7
5
1
7
11
5
19
6
3
14
9
36
43
48
22
26
23
Puskesmas
45
23
25
34
19
171
35
114
34
80
Kinerja Puskesmas
Tabel 5. Kinerja Puskesmas berdasarkan instrumen kualitas berorientasi pelanggan di Kabupaten Aceh
Tenggara, tahun 2008
Puskesmas
No
1.
2.
3.
Uning
Sigur-gur
Baik
(95,59%)
Baik
(98,18%)
Baik
(82,73%)
Kurang
(114 menit)
Lawe Alas
Lawe Dua
Baik
(75,38%)
Cukup
(64,5%)
Kurang
(50%)
Cukup
(80 menit)
Baik
(85,18%)
Baik
(86,83%)
Cukup
(70%)
Baik
(23 menit)
Lawe
Sigala-gala
Baik
(87,21%)
Baik
(82,91%)
Cukup
(72,73%)
Baik
(34 menit)
Lawe
Perbunga
Baik
(86,59%)
Baik
(76,09%)
Kurang
(59,09%)
Kurang
(171 menit)
375
377