10 sai li ln nht v cht lng cn bit khi p dng ISO 9001

Mt trong nhng cch hiu qu ci tin l hc t sai li ca ngi khc, v kinh nghim cho thy rng c rt
nhiu kinh nghim trong thc tin hc hi. Vn kh khn l lm sao nhn din v hiu c chng. ng
tic l mt s sai li c lp li ht ln ny n ln khc.
Nhng iu ny khng phi l sai li do vi phm yu cu ca tiu chun ISO 9001; m v chng i ngc li cc
nguyn tc thng thng. Bi vit ny xem xt n 10 sai li cht lng thng gp nht v cc i sch khc
phc.
-Sai li s 1 Cc mc tiu cht lng b gii hn trong cc ch cht lng truyn thng.
Sai li s 2 Cc t xem xt ca lnh o khng thng xuyn.
Sai li s 3 Gi i cc phiu di l th v phc tp iu tra khch hng.
Sai li s 4 Mc nhin coi nh mi ngi u bit s khng ph hp l nh th no.
Sai li s 5 Tht bi trong qu trnh thc hin hnh ng khc phc.
Sai li s 6 Ch p dng bin php kim sot vi cc ti liu chnh thc.
Sai li s 7 Trong nh gi ch tp trung n cc sai li nh v cc chi tit vn vt.
Sai li s 8 Ch o to mt s nhn vin cn mt s th li khng c o to.
Sai li s 9 Lm mi vic ch v chuyn gia nh gi bn ngoi ni nh vy.
Sai li s 10 Tuyn dng ai vo ch kim sot HTQLCL.
Phn tch cc sai li
Sai li s 1 Cc mc tiu cht lng b gii hn trong cc ch cht lng truyn thng
Khi nim mc tiu cht lng l mt khi nim khng may mn. Khi nim ny kt hp mt s ch quan (nh
trong khi nim cht lng) vi mt ni dung m ng ra l rt r rng (mc tiu). Mt khi nim tt hn rt nhiu c
th c s dng c th l mc tiu nh lng c, v nh vy khng cn nhiu s din gii.
Bn thn ch cht lng trong lm cho vn tr nn m m v lm cho nhiu ngi mun gii hn ch
th ca cc mc tiu cht lng.

V thc cht, cht lng c phn nh trong mi hot ng m mt t chc thc hin, v mc tiu cht lng c
th l bt k mc tiu no c th o lng c v lin quan n s thnh cng ca t chc. Mt mc tiu cht
lng c th lin quan n ti chnh, n s phn hi khch hng, n an ton lao ng, hiu sut, tc ci tin i mi. Khi la chn cc mc tiu cht lng, t chc nn xem xt n nhng yu t c nh hng nhiu nht n
s thnh cng ca mnh. Cu hi v vic liu cc mc tiu ny c gn vi cc ch th truyn thng ca kim sot
cht lng v m bo cht lng hay khng l khng cn thit.

Sai li s 2 Cc t xem xt ca lnh o khng thng xuyn

Xem xt ca lnh o l mt qu trnh c s dng bi lnh o cp cao phn tch d liu, a ra cc quyt
nh v thc hin cc hnh ng. Mt cch l tng, y nn l mt qu trnh phng nga v s liu c th ch ra cc
nguy c trc khi chng tr thnh cc vn nh hng n hot ng ca t chc. Nu lnh o cp cao khng
c kh nng phn tch s liu mt cch ch ng v thc hin hnh ng phng nga, cc v lnh o ny khng
thc hin c chc nng qun l ca mnh. Ch thng qua vic xem xt s liu mt cch kp thi v thng xuyn,
cc hnh ng phng nga mi c th c thc hin. Vic t chc thc hin xem xt ca lnh o 6 thng hay 1
nm mt ln s ch m bo rng vic xem xt c thc hin ch khng th mang tnh phng nga.
Sai li s 3 Gi i cc phiu di l th v phc tp iu tra khch hng
Thi ca cc phiu iu tra khch hng phc tp v di l th thc s qua i. n gin l mi ngi khng c
thi gian in chng. Ngay c trong trng hp thit k phiu iu tra ngn hn, cc cu hi cng thng khng
r rng v gp vn vi s din gii. Thc o thit k cho cc cu hi thng thiu cn bng v thiu logic. Kt
qu l t chc c c mt s lng rt t s liu ng tin cy t iu tra khch hng. Trong trng hp ny, vic
khng c cht s liu no c khi cn tt hn l c nhng s liu m c th dn n lm sai lch nh hng.
Thay v iu tra, ti sao khng xem xt n kh nng hi h nhng cu n gin nh h thch g v khng thch g?
Khng nn hn ch cc cu tr li ca h trong phm vi ch iu tra. Hy cho khch hng ca bn ch ng
trong ni dung phn hi vi cc cu hi m.
Sai li s 4 Mc nhin coi nh mi ngi u bit s khng ph hp l nh th no
Khi ti n thm mt t chc, cu hi a thch thng l: Bn cc sn phm khng ph hp u? Kim sot
sn phm khng ph hp l mt hot ng kim sot c bn v cho ngi ta bit rt nhiu v cc bin php kim
sot khc m t chc p dng. Tht khng may, ti thng thy cc sn phm khng ph hp ti mi ch m
ngi ta c th . V chng cng khng c nhn bit mt cch ring bit. Ni cch khc, cc sn phm khng
ph hp cng chng c quan tm v kim sot khc g so vi sn phm ph hp. Khi hi ti sao th phn ln cc
cu tr li thng l V ai cng bit l sn phm khng ph hp.
Thc t th mi ngi khng bit. Bt k s khng ph hp ca sn phm l g, lun lun c ai khng nhn ra
c s khng ph hp ny. Cu chuyn v mt sn phm b cong, v, hng bng cch no c a vo s
dng khng phi l s him thy. V nu thc s l nh vy, cc t chc khn ngoan s ch ng nhn bit cc sn
phm khng ph hp, v cc t chc rt khn ngoan s tch ring cc sn phm khng ph hp loi b tt c
nguy c v tnh s dng chng. Cc bin php kim sot cn ngn nga sai li error proof i vi qu trnh x l
sn phm khng ph hp, v nh vy khng ai cn phi gi nh bt k iu g.
Sai li s 5 Tht bi trong qu trnh thc hin hnh ng khc phc
Hnh ng khc phc l mt cch tip cn mang tnh h thng tm hiu cc vn , pht hin nguyn nhn v gi
cho chng khng lp li. Khng ai mun gp bt k vn g, tuy nhin iu rt quan trng l cn c cch thc
gii quyt khi chng thc s xy ra. Qu trnh thc hin hnh ng khc phc c thc hin cng nhiu th t chc
cng gii quyt tt cc nguy c v vn ca mnh.
Sai li s 6 Ch p dng bin php kim sot vi cc ti liu chnh thc
Phn ln cc t chc thc hin tng i tt cc ti liu chnh thc, nh cc quy trnh, hng dn cng vic
nhng ti liu chnh ca mt H thng qun l cht lng (HTQLCL). Nhng ti liu ny thng bng vn bn, c
ph duyt v ban hnh tun th theo cc quy nh c th. Tuy nhin, iu m cc t chc khng thc hin tt l kim
sot cc ti liu khng chnh thc, m rt nhiu trong s ny cn quan trng hn l cc ti liu chnh thc. Mt s
v d v ti liu loi ny trong lnh vc lin quan n sn xut bao gm:
Cc ming giy dn post-it notes c ghi cc yu cu,
Cc bin bn hp bao gm cc bc mang tnh quy trnh c thng nht,
Cc emails c thng tin v yu cu ca khch hng,
Cc bc nh v sn phm hay sai li,

 Cc sn phm mu th hin sai li gii hn...

Nhng thng tin khng chnh thc ny tr thnh ti liu khi chng c chia s cho mi ngi s dng, v khi
chng c th nm trong s cc ti liu quan trng nht ca t chc. Thng th cc ti liu dng ny c a ra,
pht hnh mt cch vi v v thng khng c kim sot v ni dung cn trao i l quan trng v cp thit.
Khng ai nghi ng v tc ca thng bo thng tin, nhng thng vic thiu kim sot ny chc chn s dn n
nhng vn v sau. Ti tng nhn thy mt thng bo dn trn bng tin v n n 10 nm v khin cho
cng nhn thc hin cc bc thao tc li thi. Khi ti liu khng c kim sot, cc sai li v s khng ph hp l
khng trnh khi. Hy tm hiu k qu trnh kim sot ti liu ca mnh, m bo n c phn loi v c hiu lc.
Sai li s 7 Trong nh gi ch tp trung n cc sai li nh v cc chi tit vn vt
nh gi l mt qu trnh so snh cc tc nghip thc t vi nhng cam kt m t chc a ra. y l mt hot
ng n gin, da trn d kin thc t nhng c th to ra nhng ci tin ln. Tuy nhin, iu ny ch xy ra khi
cc nh gi vin tp trung vo nhng vn thch hp.
Thng thng, cc nh gi vin ni b thng qu ch trng n cc chi tit v b qua cc vn ln. Cc t
chc thng rt t khi c th cung cp cc chng trnh o to v pht trin k nng cho cc chuyn gia nh
gi ca mnh. V vy, khng ngc nhin khi h khng chun b c th thc hin mt cch tt nht nhim v ca
mnh.
Mt qu trnh nh gi hiu qu cn xem xt n cc vn sng cn ca t chc. Di y l mt s im m cc
nh gi vin thng cn xem xt c th:
S hi lng ca khch hng. T chc c nm bt c v phn tch cc s liu v s hi lng ca khch hng?
Cc hnh ng tip theo c thc hin th no da trn cc s liu ny? Vic phn tch xu hng c cho thy s
hi lng ca khch hng c ci thin?
Xem xt ca lnh o. Vic xem xt ca lnh o c c thc hin theo k hoch? Vic xem xt ny dn n cc
hnh ng no?
Hnh ng khc phc. Hnh ng khc phc c c thc hin i vi nhng s khng ph hp hin ti? Chng
c thc hin mt cch kp thi? C bng chng no cho thy cc nguyn nhn gc r c loi b ngn
nga s ti din?
Hnh ng phng nga. T chc c thc hin cc hnh ng phng nga mt cch hiu qu da trn nhng
thng tin v s liu?
nh gi ni b.
Cc cuc nh gi ni b c c thc hin da trn tnh trng, tm quan trng v kt qu cc cuc nh gi
trc? Cc im khng ph hp pht hin trong nh gi ni b c thc hin hnh ng khc phc? Cuc nh
gi c bao gm ton b phm vi ca H thng qun l?
Cc mc tiu. Cc mc tiu c c thit lp v truyn t mt cch r rng n cc nhn vin?
Kim sot cc sn phm khng ph hp. Tt c cc sn phm khng ph hp c nhn bit mt cch r rng?
Vic phn tch xu hng c thc hin ci tin?
C rt nhiu yu t quan trng m qu trnh nh gi ni b c th xem xt. iu quan trng l cc nh gi vin ni
b nn theo ui cc ch m thc s nh hng n s thnh cng ca t chc. Vic ch tp trung vo cc chi
tit vn vt khng phc v cho mc ch g m ch lm mi ngi nhm ln v mc ch ca nh gi ni b.
Sai li s 8 Ch o to mt s nhn vin cn mt s th li khng c o to
Phn ln cc t chc u cung cp kh nhiu o to cho nhng ngi tham gia sn xut trc tip. Tuy nhin, i
ng gin tip v nhn vin qun l thng b b qun. Ti sao li nh vy? L do c th l nhiu t chc nhn thc
ht sc sai lm rng cc nhn vin gin tip v nhn vin qun l khng nh hng n s ph hp ca sn phm.
y thc s l mt sai lm rt nghim trng.

Tt c cc nhn vin phi c a vo trong qu trnh o to. Nhng ngi lm vic gin tip v nhn vin qun
l cn c o to nhiu hn, ch khng phi t hn, v cc cng vic v quyt nh ca h c tc ng ln hn v
lu di hn. Khi mt cng nhn c sai st, iu ny s pht sinh chi ph cho t chc. Nu mt qun l cp cao c sai
st, iu ny c th loi t chc ra khi cuc chi kinh doanh. Hy o to cc nhn vin qun l ngay t u v o
to thng xuyn.
Sai li s 9 Lm mi vic ch v chuyn gia nh gi bn ngoi ni nh vy
Cc chuyn gia nh gi bn ngoi c th to ra nh hng ln. Quan im v nh gi ca h c th to ra cc tc
ng lu di ln cch m t chc thc hin cng vic kinh doanh. iu ny c th l tt hoc xu, v vi kinh
nghim ca ti, cc tc ng thng l xu.
Phn ln cc chuyn gia nh gi bn ngoi lm vic cho cc t chc chng nhn xa ri thc tin sn xut kinh
doanh ca mt t chc. H i ht t chc ny sang t chc khc, dn dn thu thp v hnh thnh mt quan im ch
quan v vic mt HTQLCL nn c p dng, duy tr v ci tin nh th no. i khi cc quan im ny c
chuyn ti n t chc thng qua cc im khng ph hp hoc khuyn ngh.
Trong qu trnh lm vic ca ti vi cc doanh nghip, ti thng hi mi ngi ti sao li thc hin cng vic theo
mt cch nht nh m h ang thc hin. Tht bt ng l trong mt s trng hp cu tr li l Bi v chuyn gia
nh gi bn ngoi ni chng ti nn lm theo cch nh vy. Thc s l mt s lng ph.
Hy xem xt tnh kh dng ca cc khuyn ngh do chuyn gia nh gi bn ngoi a ra. ng bao gi thc hin
bt k vic g ch v chuyn gia nh gi bn ngoi cho rng nn thc hin nh vy. Mt tm Giy chng nhn treo
trn tng l khng ng doanh nghip phi thc hin nh vy.
Sai li s 10 Tuyn dng ai vo ch kim sot HTQLCL
Vic c mt ngi ch kim sot vic thc hin HTQLCL theo ISO 9001 m khng lm g khc l mt trong nhng
tng ti t nht trng lch s thc hin qun l cht lng. Ti sao nh vy? n gin l bi v vic ny s chc
chn dn n hai vn sau:
Th nht, iu phi vin HTQLCL s b c lp vi phn cn li ca t chc. Do ngi ny khng lm g ngoi vic
phc v HTQLCL nn ngay t u, khng cm nhn c l do tn ti ca t chc. Vi h, HTQLCL c th tr nn
to ln, thm ch l to ln hn rt nhiu so vi cc mi quan tm v sn xut, kinh doanh ca t chc.
Th hai, HTQLCL s tr nn cng knh v mang tnh th tc quan liu v ch nh vy n mi c th gip h c vic
lm sut 8 gi vng ngc. Cc quy trnh tr nn phc tp hn, cc phng php tr nn ri rm, cc li ch tr nn
thiu r rng.
Mt HTQLCL khng phi l iu g gh gm ngoi vic l mt h thng nh hng v phng php, v nh vy
vic duy tr n phi n gin m khng tn qu nhiu cng sc v thi gian. ng l cn c ai m bo
HTQLCL c duy tr, tuy nhin ngi cng nn c cc trch nhim khc na. Hy kt hp cng vic ca nhn
vin iu phi ISO vi nhng trch nhim m cn tp trung vo vic hiu cc hot ng ca t chc, c bit l cc
trch nhim lin quan n sn phm, khch hng, v ci tin.
Nu mt HTQLCL qu mang tnh th tc hnh chnh v cn ton b thi gian ca mt ngi, hay thm ch nhiu
hn, th h thng nht nh phi c sp xp li. Mt HTQLCL hiu qu phi l cho t chc tr nn cnh tranh
hn m khng phi lm cho t chc nng n hn ./.