CNG TY T VN V CNG NGH QUC T(INCOTECH)

Vn phng: S 2/10, Ng 176, L Trng Tn, Thanh Xun, H Ni

in thoi : (84-4) 3565 8259/ 3565 8257
Email

Fax: (84-4) 35658257

: incotech.jsc@vnn.vn

HNG DN
XY DNG H THNG QUN L CHT LNG
THEO TIU CHUN TCVN ISO 9001:2008

H Ni, nm 2011

1. Mc tiu ca vic p dng h thng qun l cht lng

H thng qun l cht lng trong c quan hnh chnh nh nc c
thit lp theo TCVN ISO 9001:2008. y l mt H thng tun th yu cu
chung (mc 4/TCVN ISO 9001:2008) v vn hnh theo chu trnh k tip, gn b
vi nhau th hin tp trung bn phn:
Trch nhim qun l (mc 5/TCVN ISO 9001:2008)
Qun l ngun lc (mc 6/TCVN ISO 9001:2008)
Thc

hin

sn

phm

(gii

quyt

cng

vic)

(mc

7/

TCVN ISO 9001:2008)

nh gi, ci tin (mc 8/TCVN ISO 9001:2008).
CI TIN LIN TC

Trch nhim
qun l

Qun l

o, phn tch

ngun lc

v ci tin

u vo

Thc hin

Sn phm

M
u ra

M hnh phng php tip cn theo qu trnh

-2-

1.1 Yu cu chung:
C quan hnh chnh nh nc phi xy dng h thng qun l cht lng,
lp thnh vn bn, thc hin, duy tr v ci tin lin tc tnh hiu qu ca H
thng qun l cht lng ph hp vi yu cu ca TCVN ISO 9001:2008.
thc hin H thng Qun l cht lng, c quan hnh chnh nh nc
phi thc hin nhng ni dung c bn sau y:
Xc nh chc nng, nhim v chnh ca mnh, theo xc nh cc Qu
trnh chnh cn thc hin trong H thng qun l cht lng (gm cc Qu trnh
hot ng qun l, cc Qu trnh h tr,);
Xc nh trnh t v s tng tc ca cc Qu trnh ;
Xc nh cc chun mc v phng php m bo iu hnh v kim
sot cc Qu trnh c hiu lc;
m bo cc ngun lc v cc thng tin cn thit h tr hot ng v
theo di cc Qu trnh ;
Theo di, phn tch, nh gi v thc hin cc bin php cn thit t
c kt qu d nh v ci tin lin tc cc Qu trnh .
1.2 V ti liu: H thng qun l cht lng theo TCVN ISO 9001:2008
trong C quan hnh chnh nh nc c nhng yu cu sau:
1.2.1 Ti liu gm: Chnh sch v mc tiu cht lng, S tay cht lng,
cc Quy trnh hay Th tc, cc Hng dn v cc ti liu khc cn c m
bo cho hot ng ca C quan c hiu lc v kim sot c cc Qu trnh
hot ng (Xem chi tit ti phn IV - Cc ti liu ca H thng qun l cht
lng).
1.2.2 Kim sot ti liu:
C quan phi thit lp v duy tr Quy trnh hay Th tc kim sot mi
ti liu ca H thng qun l cht lng.

-3-

Kim sot ti liu l kim sot vic ph duyt, phn pht, sa i v x l

cc ti liu do Lnh o ch nh.
Kim sot ti liu phi m bo:
Khng nh tnh ng n, y trc khi ban hnh;
Xem xt, cp nht khi cn thit v ph duyt li;
Nhn bit tnh trng sot xt hin hnh ca ti liu;
m bo cc ti liu hin hnh ca H thng qun l cht lng c
cung cp y cho nhng ngi cn thit tin hnh cng vic;
m bo cc ti liu c ngun gc t bn ngoi phi c nhn bit v
vic phn pht chng phi c kim sot;
Ngn nga phn pht, s dng nhng ti liu li thi. Nu cn lu gi ti
liu ny v mc ch no th phi tch bit, c du hiu ring, khng c
ln ln vi nhng ti liu hin hnh ca H thng qun l cht lng.
1.2.3 Kim sot H s cht lng:
H s cht lng l mt loi ti liu c bit. C quan phi thit lp v
duy tr Quy trnh hay Th tc kim sot cc H s ca H thng qun l cht
lng. H s cht lng l c s cung cp bng chng v s ph hp vi cc
yu cu v v s hot ng c hiu lc ca H thng qun l cht lng. Do ,
Quy trnh hay Th tc kim sot H s cht lng phi m bo nhn bit, bo
qun, s dng, phc hi, xc nh thi hn lu gi v hy b cc H s cht
lng.
2. Cc ni dung cn xy dng ca h thng qun l cht lng trong
c quan hnh chnh nh nc
2.1 Trch nhim qun l (tng ng vi mc 5. ca tiu chun TCVN
ISO 9001:2008)
2.1 .1 Cam kt ca Lnh o

-4-

Lnh o cao nht ca C quan phi th hin s cam kt i vi vic xy

dng, thc hin v ci tin H thng qun l cht lng:
Truyn t cho mi ngi trong C quan ca mnh hiu r tm quan
trng ca vic p ng cc yu cu, mong i ca khch hng (Cng dn) cng
nh cc yu cu v ch nh;
ra chnh sch v cc mc tiu cht lng trn c s 08 nguyn tc ca
Qun l cht lng;
m bo cc ngun lc cn thit;
Thc hin thng xuyn (nh k) xem xt ca Lnh o i vi H
thng qun l cht lng, kp thi c s nh gi v iu chnh cn thit.
2.1.2 nh hng khch hng
Lnh o T chc phi m bo rng cc yu cu v mong i chnh ng
ca khch hng (Cng dn) u c xc nh v thc hin nhm tha mn
khch hng (trong S m hnh im 1 phn IV ch r: u vo l khch
hng (Cng dn) vi cc yu cu ca h nhng qua cc qu trnh to Sn phm
(gii quyt cng vic) ti u ra cng l Khch hng (Cng dn) nhng l s
tha mn m h cm nhn c).
Lu rng, khi xc nh cc nhu cu v mong i ca khch hng, phi
xem xt c cc ngha v lin quan ti cc yu cu ca Lut php v cc quy nh
v qun l.
D trc tip hay khng trc tip vi Dn, C quan qun l hnh chnh
Nh nc cc cp vn phi th hin yu cu ny trong xem xt, gii quyt cng
vic, nht l ra cc quyt nh.
2.1.3 Chnh sch cht lng
Lnh o C quan phi ra chnh sch cht lng vi s m bo rng:
Ph hp vi mc ch, chin lc ca C quan v quan tm ti yu cu,
mong i ca Dn;

-5-

 p ng c yu cu v ci tin nng cao hiu lc v hiu qu ca

H thng qun l cht lng;
t c s cho vic thit lp v xem xt cc mc tiu cht lng;
c ph bin rng ri mi ngi thu hiu v thc hin mt cc
thng nht trong T chc;
c xem xt, b sung, iu chnh lun thch hp vi hot ng ca
C quan.
Lu :
Chnh sch cht lng coi nh mt Tuyn b v nh v cam kt
thc hin nh ca Lnh o cao nht ca C quan. Quan trng l ni hm
ca Chnh sch cht lng. Cn cch th hin trn vn bn nh th no th tng
C quan t chn.
Di y l mt s th d v Chnh sch cht lng:
Chng ti cam kt khng ngng ci tin, m bo hot ng ca mnh
lun tha mn i hi v mong i ca Khch hng bng chnh trch nhim v
nng lc ca mnh
Tha mn Khch hng v tun th ch nh l mc tiu phn u ca
chng ti. Chng ti cam kt mi hnh ng lun p ng yu cu ca Khch
hng; mi Cn b, Cng chc hiu thu v thc hin nghim chnh cc quy nh
c lin quan; duy tr v ci tin H thng qun l cht lng.
Chng ti cam kt rng, bng quyt tm v n lc chung ca tt c Cn
b, Cng chc, s m bo v khng ngng ci tin, nng cao cht lng Cng
vic, c bit l cng tc nghin cu phc v cho i mi kinh t,
m bo v nng cao cht lng nhm p ng yu cu ngy cng cao
ca cc T chc v Cng dn l u tin hng u trong hot ng ca T chc

-6-

trn c s thc hin phng chm: n gin v cng khai ha th tc; trnh
phin h, sch nhiu; rt ngn thi gian; tng cng trch nhim
Bng mi bin php cn thit, chng ti phn u t Hiu lc v Hiu
qu cao trong cc hot ng qun l c giao thng qua xem xt, gii quyt
kp thi, y yu cu ca Khch hng v nng cao tinh thn trch nhim,
thc phc v.
2.2

Hoch nh

2.2.1 Mc tiu cht lng

Lnh o C quan m bo rng cc mc tiu cht lng (chung ca C
quan v c c th ha cc n v trc thuc c lin quan) c xc lp.
Mc tiu cht lng phi nht qun vi chnh sch cht lng, vi cc hot
ng v qu trnh chnh, vi kh nng v cht lng dch v cung cp. Ni
chung, mc tiu cht lng phi c th v nh gi c bng phng php
thch hp do C quan xc nh.
Lu :
Trong c quan hnh chnh nh nc, thng thy nu nhng mc tiu
sau:
Ci tin, nng cao cht lng cng vic;
Hp l ha v C quan cho gn nh hn, gim bt u mi;
Xc nh r chc nng, nhim v; phn nh r trch nhim, quyn hn
cho tng n v v c nhn;
Ci tin phng thc v phng php lm vic rt ngn thi gian v
gim chi ph;
n gin ha th tc;
Thc hin c ch mt ca;
-7-

 Khng sch nhiu, phin h;

Quan h i x thn thin vi Dn;
To mi trng lm vic thun li Cn b, Cng chc lm vic c
nng sut cao;
Mi ngi phi lm vic theo ng cc Quy ch, Quy trnh, Hng dn,
Biu mu quy nh;
100% Cn b, Cng chc hi nng lc theo Chc danh vo nm;
p dng Cng ngh thng tin (nh ni mng ni b, lm vic trn mng)
tng Nng sut-Cht lng cng vic;
.
Mc tiu cht lng c th ra cho tng nm v mt s nm. Cn c
vo Chnh sch cht lng; xem xt mt mnh mt yu ca mnh; mi C
quan ch nn nu mt s mc tiu c ngha thit thc, c th thc hin c
nhm trc ht p ng cc yu cu xc nh ca H thng qun l cht
lng.
V nguyn tc, mc tiu cht lng phi nh gi c. Tuy nhin, ty
theo tng mc tiu v kh nng thu thp tnh hnh, s liu m mc nh gi
c c th l nh tnh hay nh lng.
Trong Ci cch Hnh chnh, ngi ta thng quan tm ti cc biu hin
lin quan ti mc tiu nh: Gim cc sai li, rt ngn thi gian, gim tn ng
vic, gim chi ph, gim phin h, gim khiu ni-t co, gn nh v T chc,
gim bin chV vy, khi nh gi, khng my mc i hi mc tiu no cng
phi nh lng bng nhng con s c th. Trong iu kin hin nay, phn ln
cc nh gi nm trong phm vi hiu lc. Cc hot ng ca c quan hnh chnh
i vo n np, cc Chun mc c xc nh th cn coi trng hn nh gi v
Hiu qu (quan h gia kt qu v chi ph) v Tnh hiu qu (Hiu qu so vi
Chun mc).
2.2.2 Hoch nh H thng qun l cht lng
-8-

Lnh o C quan phi xc nh H thng qun l cht lng p ng

yu cu chung (nu im 4.1, mc 4/TCVN ISO 9001:2008) cng nh cc
mc tiu cht lng ra. Phi m bo tnh nht qun ca H thng Qun l
cht lng khi c s thay i cn thit trong hot ng ca C quan.
Lu :
Tiu chun TCVN ISO 9001:2008 khng yu cu lp k hoch cht
lng ni chung m ch yu cu lp k hoch ng vi phn to sn phm (gii
quyt cng vic - mc 7);
Cc mc tiu, cc Qu trnh, cc Quy trnh, Hng dn ca H thng
qun l cht lng c coi nh l mt k hoch cht lng.
2.3 Trch nhim, Quyn hn, Thng tin:
2.3.1

Trch nhim v quyn hn

Trch nhim l cc ni dung phi lm. Quyn hn l cc ni dung c

lm.
Lnh o cao nht ca C quan phi xc nh r bng vn bn trch
nhim, quyn hn ca tng ngi di quyn v cc mi quan h trong C quan
(gm C quan chung v cc n v trc thuc) ph bin rng ri v yu cu mi
ngi tun th nhm m bo cho H thng qun l cht lng c thc hin
thun li, t hiu qu cao.
Lu :
Yu cu ca Ci cch Hnh chnh l khc phc nhanh chng tnh trng
chc nng, nhim v, trch nhim, quyn hn gia cc cp (Trung ng vi
Tnh-Thnh ph trc thuc Trung ng; gia Tnh-Thnh ph vi Qun, Huyn;
Qun, Huyn vi Phng, X) v gia cc C quan trong cng cp va khng
r rng, va c s trng cho khin cho b my th cng knh nhng trc trc
trong vn hnh, rt kh pht huy sc mnh ca ton h thng; hiu lc v hiu
qu ca Qun l Nh nc khng cao.
-9-

 Tin ti trong cc c quan hnh chnh nh nc s ch cn hai b phn:

Qun l Nh nc (cng quyn) v phc v Qun l Nh nc (s nghip).
S phn cp ti a trch nhim v quyn hn cho cp di gim bt
s v ca cp trn v pht huy tnh ch ng, sng to ca cp di.
Chuyn giao mt s dch v cng cng ang do cc c quan Nh nc
m nhim cho cc T chc phi Chnh ph hay Cng dn thc hin (Nh nc
cp kinh ph v gim st).
V d: Trch nhim, Quyn hn ca Gim c S KH & T tnh X:
Trch nhim:
+ Lnh o ton b hot ng ca S v chu trch nhim trc tip trc
Ch tch UBND Tnh v B trng B KH & T;
+ Trc tip ph trch cc cng vic: D tho cc Vn bn Php quy trnh
UNDN Tnh duyt, ban hnh; Quy hoch; Qun l pht trin nh v cng trnh
cng cng; gim nh Nh nc cc cng trnh xy dng; cng tc Thanh tra v
T chc-Cn b;
Quyn hn:
+ Quyt nh cao nht i vi mi vn thuc chc nng, nhim v ca
S.
Th d v trch nhim, quyn hn ca cc Ph Gim c S K hoch v
u t Thnh ph Y:
+ Cc Ph Gim c l ngi gip vic cho Gim c, c Gim c
phn cng ph trch mt s lnh vc cng tc v chu trch nhim trc Gim
c S, cp trn v trc Php lut v lnh vc cng tc c giao.
+ Gip Gim c S ph trch v gii quyt cc cng vic theo lnh vc
cng tc c Gim c phn cng; ch o, kim tra, gii quyt cc cng vic
pht sinh, cc bo co, xut ca cc Phng, Ban thuc lnh vc c phn
cng;
-10-

+ Bo co kt qu cng tc ca mnh vi Gim c. xut bin php

gii quyt nhng vn pht sinh vt qu thm quyn Gim c xem xt,
quyt nh;
+ Tham gia vo cng vic iu hnh hot ng chung ca S;
+ c pht ngn trc cng lun v cng vic mnh ph trch sau khi
xin kin ch o ca Gim c S;
+ Mt trong cc Ph Gim c c ch nh thay mt Gim c, thc thi
chc trch ca Gim c, khi Gim c vng mt trong mt thi gian nht nh.
2.3.2 i din ca Lnh o
Lnh o cao nht ca C quan phi ch nh mt ngi trong Ban Lnh
o, thay mt Lnh o gi l i din Lnh o t chc xy dng, thc hin
H thng qun l cht lng. Ngi i din ca Lnh o ny c trch nhim
v quyn hn:
m bo H thng qun l cht lng c thit lp, thc hin v duy
tr;
Bo co kp thi cho Lnh o cao nht tnh hnh thc hin v nhng yu
cu cn iu chnh, ci tin H thng qun l cht lng;
Nng cao nhn thc trong ton C quan v yu cu, mong i ca Khch
hng (Cng dn);
Trong gii hn qui nh, lin h vi cc T chc v c nhn bn ngoi
gii quyt cc vn lin quan n H thng qun l cht lng.
Lu :
Nu thu xp c th ngi Lnh o cao nht ca C quan nn trc tip
lm i din Lnh o v trong cc C quan hnh chnh nh nc vic xem xt,
gii quyt cc vn v cht lng thng lin quan ti trch nhim v quyn
hn ca ngi Lnh o cao nht.
-11-

 Nn thnh lp Ban Ch o gm Trng ban (i din lnh o) v cc

y vin l Trng cc n v trc thuc c lin quan. Trong Ban ch o cn c
mt Th k (chn ngi am hiu tnh hnh chung ca T chc; kh nng tng
hp; iu ; s dng thnh tho my vi tnh) gip Ban ch o phi hp
vi C quan T vn xy dng cc k hoch tin ; t chc cc lp o to v
hi hp; lm cc th tc hnh chnh; qun l cc ti liu
2.4 Thng tin ni b
Lnh o C quan phi m bo vic thng tin kp thi, y trong ton
T chc v nhng g h cn bit (v nh hng chin lc v mc tiu ca T
chc, v tnh cht v gi tr ca cng vic, v trch nhim v li ch i vi mi
ngi, v nhng thay i hot ng v cc qu trnh, v nh gi kt qu cng
vic v nhng ci tin cn thit) v tnh hiu lc ca H thng qun l cht
lng .
2.5 Xem xt ca Lnh o
2.5.1 Lnh o phi nh k (t nht l 06 thng mt ln) xem xt vic
thc hin ca H thng qun l cht lng, m bo n lun thch hp v c
hiu qu. Vic xem xt ny bao gm c nh gi c hi ci tin v nhu cu thay
i c cu ca H thng v chnh sch, mc tiu cht lng. Cn lu gi h s
v xem xt ca Lnh o.
2.5.2 Ni dung cn xem xt ca Lnh o l:
Kt qu ca cc cuc nh gi;
Phn hi ca Khch hng;
Vic thc hin cc qu trnh v s ph hp ca sn phm (cng vic);
Tnh hnh thc hin cc bin php khc phc, phng nga cc sai st;
Cc bin php tip theo t sau cc cuc xem xt ca Lnh o trc ;

-12-

 S thay i v mt no ca T chc c nh hng ti H thng qun

l cht lng;
Cc khuyn ngh v ci tin.
2.5.3 Kt qu xem xt ca Lnh o c th hin cc quyt nh v bin
php nh sau:
iu chnh, b sung chnh sch v mc tiu cht lng;
Ci tin, nng cao hiu lc ca H thng qun l cht lng v cc qu
trnh ca n;
Ci tin cng vic dch v lin quan ti yu cu mong i ca Khch
hng (m cha t ti s tha mn ca khch hng);
iu chnh, b sung cc nhu cu v ngun lc.
Lu :
Lnh o cao nht ca C quan (hay i din Lnh o) phi ch tr hp
xem xt ca Lnh o vi s tham gia ca cc Trng n v lin quan;
Kt qu xem xt ca Lnh o phi c thng bo cho mi ngi trong
C quan bit;
Lu gi H s.
2.6 Qun l ngun lc
2.6.1 Cung cp ngun lc
C quan phi xc nh v cung cp cc ngun lc cn thit mt cch kp
thi thc hin, duy tr v ci tin cc qu trnh ca H thng qun l cht
lng v nng cao s tha mn ca khch hng (Cng dn).
2.6.2 Ngun nhn lc

-13-

 C quan phi chn la v b tr nhn lc c tinh thn trch nhim; c

o to v kin thc, k nng v kinh nghim tng ng vi cng vic c
giao;
C quan cn c bin php theo di, qun l cht ch ngun nhn lc v:
+ Vic xc nh nng lc theo yu cu ca cng vic, tuyn chn, b tr
cng vic;
+ C quan o to (lu c phn c nhn t hc) v hiu qu ca o
to
+ nh gi (nh gi nh k hng nm v nh gi theo cc yu cu c
th nh o to, bt, nng lng, khen thng, k lut).
+ Cn lm cho Cn b, Cng chc nhn thc r tm quan trng ca cng
vic h c giao v h buc phi t phn u hc tp, rn luyn hi kin
thc, kinh nghim, gp phn t c nhng mc tiu cht lng do C quan
ra, c hin ti v tng lai.
+ H s v ngun nhn lc phi c lu gi.
Lu :
i ng Cn b, Cng chc c trch nhim cao v kh nng hon
thnh nhim v c giao l ngun lc quan trng nht v l yu t c tnh
quyt nh cho thnh cng ca ci cch hnh chnh.
T thc tin cn mt t l kh cao Cn b, Cng chc khng hi chc
danh, khng thch hp, khng th hon thnh nhim v c giao, cn iu
chnh bng tin hnh nh gi, phn loi mt cch nghim tc trn c s
xc nh nhu cu o to, sp xp hp l. Trong nh gi, cn gn lin vi kt
qu c th ca cng vic h c giao. Trong o to phi xut pht t nhu cu
cn b sung, nng cp cho tng ngi, C quan to iu kin h t hc l
chnh. Vic kp thi thc hin cc chnh sch, ch ( bt, nng lng, khen
thng, k lut) c tc dng kch thch Cn b, Cng chc phn u vn ln.

-14-

2.7 Phng tin lm vic

C quan phi xc nh yu cu v m bo cung cp cc phng tin lm
vic cn thit t c s ph hp ca Cng vic, gm:
Khng gian lm vic v cc phng tin lm vic km theo;
Trang thit b (phn cng v phn mn);
Cc dch v h tr nh vn chuyn, thng tin-lin lc
2.8 Mi trng lm vic
Mi trng lm vic l s kt hp yu t Con ngi vi cc phng tin
vt cht lm vic c Nng sut v Cht lng.
C quan cn xc nh v thc hin nhng bin php to ra mi trng lm
vic thun li, theo yu cu:
m bo iu kin v sc khe v an ton;
m bo tin hnh cc phng php lm vic c hiu qu;
m bo o c v pht huy tnh cch vn ha ca Cn b, Cng chc.
2.9 Thc hin vic to ra sn phm (gii quyt cng vic)
2.9.1 Hng dn chung
Vic gii quyt cng vic trong C quan hnh chnh nh nc phi thng
qua thc hin cc Qu trnh do C quan xc nh.
C quan phi m bo nhng Qu trnh c thc hin di s kim
sot cht ch nhm tha mn Khch hng (Cng dn);
Trong k hoch gii quyt cng vic ca C quan hnh chnh nh nc,
C quan phi xc nh:
+ Mc tiu cht lng v cc yu cu i vi cng vic;
+ Xc nh cc Qu trnh (quy trnh, hng dn, biu mu);
-15-

+ Cung cp cc ngun lc cn thit;

+ Thc hin vic thm nh, ph duyt, theo di, kim tra, phn tch, iu
chnh i vi cng vic.
Lp h s chng t s ph hp v cung cp bng chng v Hiu qu
ca thc hin cc Qu trnh gii quyt cng vic.
2.9.2

Cc qu trnh lin quan ti Khch hng

Khch hng chnh ca C quan hnh chnh l t chc v c nhn. Tuy

nhin, khng phi C quan hnh chnh nh nc no cng trc tip hoc thng
xuyn tip nhn, xem xt, gii quyt cc yu cu ca Cng dn. Chnh v vy, d
trc tip hay gin tip, cc C quan Hnh chnh Nh nc phi m bo thc
hin cc yu cu sau y lin quan ti Khch hng l Cng dn.
a) Nhn bit cc yu cu ca Khch hng
T chc phi xc nh yu cu ca Khch hng, gm:
Cc yu cu i vi cng vic c Khch hng nu r, k c cc yu
cu v cch chuyn giao cng vic c gii quyt v h tr sau chuyn giao;
Cc yu cu v cng vic cn gii quyt m Khch hng khng nu y
nhng T chc thy l quan trng cn quan tm;
Cc yu cu v Php lut v cc Quy nh v qun l lin quan ti cng
vic;
Nhng yu cu b sung cn thit ca T chc.
b) Xem xt cc yu cu v cng vic cn gii quyt
C quan phi xem xt y cc yu cu ca Khch hng (phn nhn
bit v cc yu cu b sung c C quan xc nh) trc khi cam kt gii
quyt mt cng vic cho Khch hng v phi m bo rng:
Cc yu cu v cng vic c xc nh r;
-16-

 Khi Khch hng a yu cu khng bng vn bn th nhng yu cu

phi c khng nh trc khi chp nhn;
Nhng thay i yu cu ca Khch hng phi c xem xt, khng nh
li;
C quan c kh nng p ng cc yu cu chp nhn (c bit l trch
nhim, quyn hn, gii quyt kp thi v ng n ca cn b cng chc)
Khi cc yu cu v cng vic thay i, C quan phi m bo cc ti liu
tng ng c sa i cho ph hp v thng bo y cho nhng ngi c
lin quan bit.
Kt qu ca vic xem xt v cc hnh ng tip theo tng ng phi c
lp v lu gi h s.
c) Tip xc vi khch hng (Cng dn)
C quan phi tip xc vi Khch hng :
Nhn c nhng thng tin y , r rng v cng vic h yu cu (c
bit vi nhng cng vic phc tp, quan trng lin quan ti nhiu T chc v c
nhn c th gy tn tht ln nu khng m bo cht lng);
Tm hiu, x l nhng vng mc, k c nhng thay i yu cu ca
Khch hng so vi tha thun, chp nhn trc ;
Tip nhn s phn hi ca Khch hng v cng vic gii quyt, c
bit l nhng khiu ni, nhng phn ng, nhng ngh ci tin cht lng cng
vic.
2.10

Thit k v trin khai cng vic hnh chnh

Phn ln cc C quan nh nc tin hnh cc cng vic phi theo chc

nng, nhim v do cp trn giao v cc cng vic phi theo quy nh trong h
thng cc vn bn php quy; h khng thc hin vic thit k-trin khai cng
vic mi. Ring C quan Hnh chnh Nh nc c nhim v to ra nhng cng
-17-

vic mi (cng quyn hay s nghip) th phi tun th vic thit k-trin khai
theo nhng yu cu sau y:
2.10.1 Hng dn chung
C quan phi lp k hoch thit k/ trin khai cng vic mi v kim
sot vic thit k/ trn khai .
Vic lp k hoch (hay chng trnh, d n, gii php), C quan phi
xc nh r:
+ Cc giai on ca qu trnh thit k/ trin khai
+ Cc hot ng thm xt, kim tra, ph duyt s thch hp cho mi giai
on thit k/ trin khai;
+ Trch nhim v quyn hn i vi cc hot ng thit k/trin khai.
Cc lnh vc c lin qua gia cc b phn khc nhau trong vic thit k/
trin khai phi c qun l nhm m bo s trao i thng tin v s r rng
v trch nhim.
2.10.2 u vo ca thit k/ trin khai
Cc u vo lin quan ti cc yu cu i vi cng vic mi phi c xc
nh v lp H s. u vo gm:
Nhng yu cu thuc v chc nng v tc dng ca cng vic;
Nhng yu cu v Lut php v cc quy nh v qun l;
Vn k tha cc cng vic tng t c;
Cc yu cu khc cn thit cho vic thit k/ trin khai.
Phi xem xt s thch hp ca cc u vo v gii quyt nhng vn
khng r rng, khng y hoc mu thun.
2.10.3 u ra ca thit k/ trin khai

-18-

u ra ca qu trnh thit k/ trin khai phi c ghi nhn y c

th kim chng so vi u vo.
u ra ca thit k/ trin khai phi:
p ng cc yu cu ca u vo;
Cung cp cc thng tin cn thit cho cc hot ng to ra cng vic mi;
Xc nh cc c tnh ch yu v cc tiu ch chp nhn cng vic mi,
m bo s dng chng mt cch an ton v c hiu qu.
2.10.4 Cc cng vic khc ca thit k/ trin khai
Xem xt thit k/ trin khai
Phi xem xt cc bc ca thit k/ trin khai :
+ nh gi nng lc thc hin cc yu cu (chp nhn t khch hng);
+ Xc nh cc vn , cc ngh cn thc hin tip ca thit k/ trin
khai;
+ Vic xem xt thit k/ trin khai phi gm nhng ngi i din cho
nhng b phn chc nng c lin quan ti cc giai on thit k/ trin khai. Cc
kt qu xem xt v nhng hnh ng tip theo phi c ghi h s.
Kim tra, ph duyt thit k/ trin khai
+ Phi kim tra, ph duyt thit k/ trin khai khng nh cng vic
mi to ra c kh nng p ng cc yu cu d kin. Nu khng th kim tra
xc nhn c y trc khi chuyn giao th phi thc hin vic kim tra xc
nhn tng phn ti mc c th;
+ Cc kt qu kim tra, ph duyt phi c lu h s.
Kim sot thay i thit k/ trin khai
+ Phi kim sot vic thay i thit k/ trin khai. Phi nh gi tc ng
ca s thay i n cc thnh phn lin kt v cc cng vic c chuyn
giao. Phi xc nh gi tr ca s thay i .
-19-

+ Vic ph duyt s thay i thit k/ trin khai phi do ngi c thm

quyn (theo quy nh) quyt nh.
+ Cc kt qu ca thay i thit k/ trin khai phi c lu gi h s.
2.10.5 Mua hng v dch v bn ngoi
C quan phi kim sot vic mua hng v dch v quan trng bn ngoi
phc v cho gii quyt cng vic ca mnh; m bo hng ha v dch v quan
trng mua ngoi ph hp vi yu cu ra.
C quan phi tm hiu, chn la ngun cung cp hng ha v dch v
quan trng t bn ngoi v ch chp nhn cc hng ha-dch v sau khi
kim tra, xc nhn l t yu cu. Hng ha hay dch v quan trng no pht
hin c sai li phi x l theo cc hnh thc thch hp.
Cc kt qu theo di, nh gi ngun cung cp v hng ha, dch v mua
vo phi c lu gi h s.
Lu :
Ch xem xt kim sot i vi cc hng ha, dch v quan trng nh thit
b o lng th nghim - thng tin, s dng chuyn gia t vn, o to.
Phn ny thng lin quan ti cc C quan hnh chnh Nh nc thuc
khi s nghip (nghip v-k thut);
Nhng ch dn ca cp trn, nhng phn ng gp theo chc nng ca
cc c quan lin quan, nhng ng gp ca cc Chuyn gia bn ngoi gii
quyt cng vic ca C quan cng c coi nh l dch v bn ngoi phi c
kim sot.
2.10.6 Hot ng gii quyt cng vic
a) Kim sot qu trnh
C quan phi c k hoch gii quyt cng vic v kim sot cc qu trnh
gii quyt cng vic thng qua:
+ C sn nhng thng tin v c im, yu cu ca cng vic;
-20-

+ C sn nhng Quy trnh, Hng dn cng vic ng vi cc qu trnh v

ni cn thit;
+ Vic s dng v bo dng cc thit b, phng tin k thut;
+ Vic thc hin cc hot ng theo di, kim tra, nh gi;
+ Thc hin vic chuyn giao kt qu cng vic cho khch hng v vic
tip tc xem xt, gii quyt cc vn pht sinh sau (nu c).
Khi Qu trnh no l khng ph hp th phi c bin php iu chnh
kp thi v chng minh l c hiu qu mi tip tc cho thc hin.
Khi kt qu ca mt Qu trnh ch c th nh gi c sau mt thi gian
a vo s dng th C quan phi phn cng nhng cn b c trnh , k nng,
kinh nghim thc hin v phi coi trng vic ly kin Khch hng v vic p
dng th(nh cc Vn bn Php quy, cc n pht trin).
Nhng Dch v hnh chnh cung cp tc thi, khng th kim sot c
khi chuyn giao cho khch hng (nh tr li trc tip nhng yu cu, thc mc
no khng th tr hon), th C quan phi o to k nng cho Cn b, Cng
chc c lin quan, chun b sn ti ni lm vic nhng d liu cp nht.
Vn quan trng kim sot qu trnh Dch v hnh chnh l T chc
phi quy nh r tiu ch xem xt v chp nhn cc qu trnh; chn la phng
php v cc phng tin k thut; ch o thc hin cht ch v trch nhim v
quyn hn cho tng b phn v c nhn t khu cung cp nhng thng tin ban
u cho ti khi Khch hng nhn c kt qu ca cng vic.
Lu H s v kim sot qu trnh.
b) Xc nhn gi tr ca cc qu trnh gii quyt cng vic
i vi nhng cng vic m kt qu u ra khng th kim tra xc nhn
ngay c th t chc phi:
Xc nh chun mc xem xt v ph duyt cc qu trnh;
-21-

 Ph duyt v thit b v trnh con ngi thc hin cng vic ;

Cc phng php v th tc c th phi thc hin v cc yu cu v h
s phi c.
c) Nhn bit v truy tm ngun gc
Mc ch chnh ca vic nhn bit v truy tm ngun gc cng vic dch
v hnh chnh l xem xt, gii quyt nhng yu cu no pht sinh do
Khch hng khiu ni hoc do xut hin s khng ph hp.
C quan phi c bin php thch hp khi cn thit nhn bit v truy
tm ngun gc cng vic. Phi lp v lu gi H s v vn ny.
d) Bo ton ti sn ca khch hng
C quan c trch nhim xc nhn, bo v v duy tr ti sn do Khch hng
cung cp s dng trong gii quyt cng vic (ti sn ca khch hng c th
gm c ti sn tr tu nh cung cp cc thng tin phi bo mt). Bt c ti sn
no ca khch hng cung cp khng ph hp gii quyt cng vic hoc b
mt mt, h hng u phi c cho khch hng bit v lu gi h s.
e) Bo ton kt qu gii quyt cng vic
C quan phi m bo s an ton i vi cng vic c gii quyt
ph hp vi yu cu ca khch hng cho ti khi chuyn giao y cho Khch
hng (iu ny bao gm c nhng vic nh sp xp, bao gi, lu gi, bo
qunnu c).
f) Kim sot phng tin o lng v theo di
Trong nhng hot ng hnh chnh no m c s dng phng tin o
lng v theo di th cn:
Xc nh r phng tin o v php o;
Thc hin vic hiu chun, kim nh theo quy nh ca qun l o
lng (m bo tnh thng nht v ng n);
-22-

 c bo qun khng xy ra h hng hoc gim gi tr (nh hng

ti chnh xc ca cc kt qu o). Khc phc kp thi nhng sai hng, hiu
chun hay kim nh li trc khi a ra s dng.
Phn mm c s dng o lng v theo di cc yu cu nht nh
phi c ph duyt trc khi cho p dng.
Lu gi h s v kim sot phng tin o lng.
2.11 nh gi v ci tin hot ng trong c quan hnh chnh
2.11.1 Yu cu chung
C quan phi xc nh v thc hin vic phn tch, nh gi v ci tin
cc qu trnh ca H thng qun l cht lng, m bo cho cng vic dch v
ca mnh ph hp vi yu cu quy nh. Yu cu quan trng nht cn phn
tch, nh gi l tnh Hiu lc v Hiu qu trong thc hin tng giai on; n
l cn c quan trng cho xem xt vic qun l hot ng ni chung ca C quan.
2.11.2 V nh gi
a) nh gi s tha mn ca khch hng
C quan phi thc hin vic theo di, ghi chp nhng thng tin v s
tha mn hay khng tha mn khch hng v n l thc o quan trng nht ca
H thng qun l cht lng.
Vic nh gi tha mn khch hng cn kt hp gia vic t nh gi
ca C quan (so snh kt qu cng vic vi yu cu ca khch hng c chp
nhn u vo) vi vic cm nhn ca khch hng khi tip nhn v s dng kt
qu cng vic ( u ra).
Cc phng php thu thp thng tin phn tch, nh gi tha mn ca
khch hng phi c xc nh v hng dn thc hin cho nhng Cn b c
phn cng lm nhim v ny (nh tip Dn; qua cc Khiu ni, t co; qua bo
ch; qua iu tra mu).
-23-

 Cc kt qu phn tch v tha mn khch hng phi c thng bo v

Lnh o phi xem xt, x l.
b) nh gi ni b
C quan phi tin hnh nh gi ni b nh k (thng 6 thng mt ln,
tr trng hp c bit c th c nhng nh gi t xut) xc nh xem tnh
hnh thc hin c ph hp vi yu cu ca Tiu chun hay H thng qun l
cht lng khng v c c thc hin mt cch c hiu qu hay khng.
nh gi phi cn c vo thc trng tnh hnh, vo nhng vn quan
trng hoc ang c s khng ph hp cn c gii quyt, vo cc kt qu nh
gi ln trc.
Lnh o phi xem xt kt qu nh gi v kp thi a ra bin php
iu chnh, khc phc cc sai st pht hin v kt lun trong nh gi. ng
thi, Lnh o cng c th a ra nhng nh gi v c hi ci tin cng vic
dch v ca T chc.
Tiu ch, phm vi, phng php nh gi phi c xc nh v ph bin
cho nhng ngi tham gia nh gi. Cc nh gi vin c la chn t cc
n v lin quan v phi c o to v tp hp trong mt T hay Nhm cng
tc do Lnh o quy nh. nh gi vin ch c tham gia nh gi nhng
cng vic khng thuc nhim v, trch nhim ca mnh.
Phi thit lp Quy trnh nh gi cht lng ni b v lu gi h s v
kt qu nh gi.
c) nh gi cc qu trnh
C quan phi tin hnh vic theo di, nh ga cc qu trnh gii quyt
cng vic c m bo tha mn yu cu ca khch hng hay khng. Khi pht
hin Qu trnh no khng m bo cht lng theo yu cu xc nh th
phi c bin php khc phc, phng nga kp thi v c hiu qu.
d) nh gi cng vic
-24-

 C quan phi theo di, ghi chp cc c tnh ca cng vic c thc
hin i chiu xem c p ng cc yu cu chp nhn hay khng.
Vic xem xt, nh gi ny c thc hin nhng giai on (hay bc)
thch hp trong qu trnh gii quyt cng vic. Ch c chuyn giao kt qu
cng vic cho khch hng theo quyt nh ca ngi c thm quyn sau khi
c xc nhn l ph hp.
Lu gi h s v nh gi cng vic.
2.11.3 Kim sot cng vic khng ph hp
Mc ch chnh l ngn nga khng kt qu cng vic khng ph hp
vi khch hng. C quan phi:
C bin php kim sot, pht hin, khc phc cc sai st v kim tra, xc
nhn li l t yu cu mi c chuyn giao cho khch hng.
Nu v s h chuyn giao cho khch hng (k c khch hng s
dng) kt qu cng vic khng ph hp th C quan phi trao i vi khch
hng v chu trch nhim x l s khng ph hp .
C quan cn c bit lu ti cc cng vic phc tp, hm lng cng
ngh cao, c tr ln v hiu qu, cc sai st dn ti khng ph hp kh nhn
bit.. c bin php ngn nga, sa cha kp thi, thch hp.
Phi thit lp Quy trnh v ghi chp, lu tr h s v vic kim sot s
khng ph hp ny.
Lu :
Trong cng vic Dch v Hnh chnh, nht l nhng vic c hm lng
tr tu cao, tr hiu qu ln (nh xy dng cc vn bn Php quy hay lp cc
n) thng kh pht hin v kim sot s khng ph hp mt cch kp
thi, cht ch. S khng ph hp ca cng vic hon chnh (tc sn phm cui
cng trc khi giao cho Khch hng ) li thng do cc sai li khng c pht
hin, x l kp thi tng khu, tng giao on to nn.
-25-

 Kim sot s khng ph hp ca cng vic dch v hnh chnh nn thit

lp trong Quy trnh chung vi hnh ng khc phc sai li v phng nga sai li
sut trong qu trnh gii quyt vic nht l cc khu quan trng nh: Xc nh
ni dung, yu cu; x l thng tin; thm xt h s; nh gi kt qu cui cng
2.12

Phn tch cc d liu

2.12.1 C quan phi thu thp v phn tch cc d liu cn thit xc nh

s ph hp v tnh hiu lc ca h thng qun l cht lng cng nh vic thc
hin cc vic ci tin.
2.12.2 Phn tch cc d liu phi cung cp thng tin v:
+ S tha mn hoc khng tha mn khch hng;
+ Cc c tnh ca cc qu trnh, ca cng vic v cc xu hng ca
chng;
+ Cc kh nng phng nga;
+ Cc T chc v c nhn h tr hoc phi hp gii quyt cng vic
2.13 Ci tin
2.13.1 C quan phi c bin php ci tin lin tc H thng qun l cht
lng. Phi to thun li cho vic ci tin ny thng qua vic thc hin chnh
sch v mc tiu cht lng, da vo cc kt qu nh gi, cc phn tch d liu,
kin ca khch hng, hnh ng khc phc v phng nga v xem xt ca
Lnh o.
2.13.2 Hnh ng khc phc
3 C quan phi thc hin vic khc phc sai li nhm loi b nguyn
nhn ca s khng ph hp ngn nga s ti din. Phi la chn hnh
ng khc phc thch hp vi vn gp phi.
4 Quy trnh v hnh ng khc phc sai li phi p ng cc yu cu
sau:
+ Nhn bit c s khng ph hp (bao gm cc khiu ni ca khch
hng);

-26-

+ Xc nh nguyn nhn ca s khng ph hp;

+ nh gi s cn thit phi c hnh ng m bo s khng ph hp
khng ti din;
+ Xc nh v thc hin hnh ng khc phc cn thit;
+ Lp h s cc kt qu ca hnh ng khc phc c thc hin;
+ Xem xt, nh gi cc hnh ng khc phc thc hin.
2.13.3 Hnh ng phng nga
a) C quan phi xc nh cc hnh ng phng nga nhm loi b cc
nguyn nhn ca s khng ph hp tim n, ngn nga khng xy ra.
b) Quy trnh v hnh ng phng nga phi p ng cc yu cu sau:
+ Nhn bit s khng ph hp tim n v cc nguyn nhn ca chng;
+ Vic xc nh v thc hin hnh ng phng nga cn thit;
+ Vic lp h s v cc kt qu ca hnh ng phng nga c thc
hin;
+ Xem xt, nh gi cc hnh ng phng nga c thc hin.
Ch thch: Tham kho TCVN ISO 9004:2009 - Hng dn ci tin vic
thc hin H thng Qun l cht lng.

II. CC TI LIU CA H THNG QUN L CHT LNG

TRONG C QUAN HNH CHNH NH NC

1. Yu cu i vi h thng ti liu
1.1 Theo tiu chun TCVN ISO 9001:2008, cc c quan xy dng H thng
qun l cht lng phi thit lp thnh vn bn mt s loi ti liu. Cc ti liu
ny phi c cng b rng ri trong c quan (v khi cn c th cung cp
tham kho i vi cc T chc v c nhn bn ngoi c lin quan).
1.2 Li ch ca lp vn bn cc ti liu ca H thng qun l cht lng ny
l:
-27-

- C s m bo cht lng cng vic do C quan to ra nhm tha mn

khch hng v yu cu ch nh;
- Khng nh cam kt ca Lnh o i vi cht lng trong C quan;
- Chc nng, nhim v; c cu t chc; trch nhim v quyn hn ca mi
b phn v c nhn trong C quan c xc lp r rng;
- Thng tin cho mi ngi trong C quan bit H thng qun l cht lng
c thit lp v s thc hin; cung cp cc hng dn cn thit cho tin
hnh cng vic thun li;
- To iu kin thun li cho vic thc hin cc Tiu ch ca C quan v
tng c hi cho vic ci tin lin tc H thng qun l cht lng ca C quan;
- C s c tha nhn v nh gi, chng nhn H thng qun l cht
lng ca C quan, nng cao uy tn ca C quan.
1.3 Cc ti liu c lp thnh vn bn ca H thng qun l cht lng
trong c quan hnh chnh chnh, v nguyn tc, gm 04 mc (hay tng) sau y:
Mc 1: S tay cht lng (bao gm Chnh sch v mc tiu cht lng).
Mc 2: Cc qui trnh, th tc (gm cc Qui trnh ng vi cc yu cu bt
buc ca TCVN ISO 9001:2008 v cc Qui trnh tc nghip).
Mc 3: Cc hng dn cng vic ( thc hin cc Qui trnh, th tc).
Mc 4: Cc ti liu h tr (gm nhng Biu mu, cc ti liu tham kho,
h s,... thc hin cc Qui trnh, th tc, hng dn cng vic).
(Xem biu trong ph lc 2)
Vic phn mc (hay tng) ca cc ti liu ny nhm gip nhn bit cc ti
liu ch yu cn c ca H thng qun l cht lng. Tuy nhin,
TCVN ISO 9001:2008 khng bt buc mi C quan phi thit lp 04 mc ti
liu nh vy v cng khng hng dn thng nht vic bin son cc ti liu
nh th no. Mi C quan t chn phng n lp cc vn bn cc ti liu cn
thit cho mnh tng thch vi trnh qun l v trnh , k nng ca cn b,
cng chc trong C quan.
-28-

Lu :
a) H thng vn bn c thit lp khng ph nhn m da trn c s
nhng vn bn c vi s b sung nhng g cha c (m cn phi c), sa i
nhng g khng ng hoc khng cn thch hp (c khng ng l cn sa
i), loi b nhng g khng cn thit hoc khng cn hiu lc v mt php l.
b) Ch lp thnh vn bn ng vi tng mc (hay tng tng) trn c s
xc nh r cng vic ca C quan l g v cc qu trnh chnh t chc thc
hin cc vic . Nhng cng vic tuy cn phi lm nhng khng quan trng v
nhng qu trnh, th tc n gin thnh thc trong thc hin hng ngy ca
cn b - cng chc th khng cn lp thnh vn bn.
1.4 Cn phn bit ti liu v h s:
- Ti liu l cc vn bn c thit lp v cng b trn c s m t
chc thc hin cng vic ca mnh (nh chnh sch v mc tiu cht lng; c
cu t chc v trch nhim, quyn hn; cc Quy trnh hay Th tc; h thng vn
bn php qui; cc Tiu chun; nh mc kinh t - k thut)
- H s l mt loi ti liu c bit, l nhng thng tin c tp hp, ghi
chp li di nhiu hnh thc trong v sau khi cng vic c thc hin; n
minh chng cho trng thi thc ca vic thc hin (nh cc biu mu
thng k, cc bo co, cc bin bn hi hp, bin bn hay kt lun v kim tra
nh gi, cc quyt nh x l, cc chng t v vt t hay ti chnh,.)
2. S tay cht lng
2.1 S tay cht lng l ti liu mc (hay tng) 01 ca H thng qun l
cht lng.
2.2 Trong c quan hnh chnh nh nc, s tay cht lng nn trnh by c
ng ni dung c bn cu thnh H thng qun l cht lng, nh sau (gi
cc C quan tham kho):
a) Mc ch

-29-

L ti liu tng qut, xc nh phm vi p dng; chnh sch v mc tiu

cht lng; gii thiu hot ng v c cu t chc, chc nng nhim v ca t
chc; cc yu cu ca H thng qun l cht lng; danh mc cc Qui trnh,
Th tc ban hnh,. Lnh o v cn b ch cht ca C quan lm c s
iu hnh H thng qun l cht lng ca mnh.
b) Phm vi p dng
Ghi r nhng lnh vc, nhng cng vic v nhng b phn, c nhn no
trong C quan phi tham gia thc hin H thng qun l cht lng.
Th d: Phm vi p dng trong S tay cht lng H thng qun l cht
lng trnh by trong S tay cht lng ny c p dng trong cc lnh vc
chnh sau y v Qun l Nh nc ca ABC:
- Xt cp giy chng nhn ng k kinh doanh cho h c th v cho Hp
tc x theo Lut Hp tc x;
- Xt, Cp giy chng nhn quyn s dng t;
- Xt, cp giy php xy dng nh cho Cng dn (theo phn cp ca
Thnh ph);
- Xt, chng thc cc giy t sao t S gc h tch v chng thc cc vn
bn chnh (theo phn cp);
- Gii quyt cc khiu ni, t co ca Cng dn thuc quyn UBND Qun.
Cc n v chc nng tng ng vi cc vic trn l c quan u mi
(ch tr bin son v thc hin cc Qui trnh); cc n v v c nhn khc trong
UBND Qun c trch nhim thc hin nhng phn vic c lin quan theo qui
nh trong cc Qui trnh .
Do c th hot ng ca UBND Qun, khng p dng cc yu cu
mc 7.3 (Thit k v pht trin) v mc 7.6 (kim sot phng tin o lng)
ca TCVN ISO 9001:2008.
c) Chnh sch v mc tiu cht lng
-30-

Ghi (nguyn vn) Chnh sch v Mc tiu cht lng m C quan xc

nh, lp thnh vn bn nh nu im 5.3 v 5.4.1 phn IV ca bn hng
dn ny.
d) Gii thiu vn tt v c quan hnh chnh nh nc (tn C quan; nm
thnh lp; cng vic chnh; khch hng chnh; a ch ni lm vic v in thoi,
fax, lin h cng tc; tn ngi Lnh o cao nht, C cu t chc, chc
nng, nhim v, trch nhim, quyn hn ca C quan v ca nhng ngi Lnh
o qun l ch cht.
e) M t cc yu cu ca TCVN ISO 9001:2008 vin dn cc Qui trnh,
Th tc lin quan m C quan phi thc hin ng vi cc mc 5, 6, 7, 8
(v nhng ngoi l):
- Trch nhim qun l (Cam kt ca Lnh o; hng vo Khch hng;
chnh sch v mc tiu cht lng, trch nhim quyn hn v trao i thng tin;
xem xt ca Lnh o,)
- Qun l ngun lc (Ngun nhn lc; c s h tng; mi trng lm
vic,)
- To sn phm (Hoch nh vic to sn phm; quan h vi Khch hng;
kim sot cc ngun bn ngoi; kim sot qu trnh gii quyt Vic; nhn bit
cht lng cng vic; bo ton sn phm ca khch hng; kim sot cc phng
tin theo di, o lng,)
- nh gi v ci tin Cng vic (nh gi tha mn Khch hng, nh
gi qu trnh, nh gi cng vic; kim sot cng vic khng ph hp; phn tch
cc d liu; khc phc v phng nga sai li,)
f) Lit k cc Qui trnh hay Th tc, Hng dn ban hnh
(Xem Mu S tay cht lng Ph lc 3)
3. Cc Qui trnh (hay Th tc)
3.1 Qui trnh (hay Th tc) l ti liu hng dn cch tin hnh mt cng
vic nht nh theo trnh t cc bc cn thit (Ai lm v lm theo ci g ng vi
-31-

mi bc) theo mt qu trnh nht nh nhm m bo cho qu trnh c

kim sot. Trong thc t, Qui trnh nhm thc hin mt Qu trnh nht nh no
nh: Nghin cu xy dng mt Vn bn php quy; Xt, cp giy php xy
dng; Xt, cp ng k k kinh doanh; Xem xt, gii quyt mt n khiu t
ca Cng dn; Tin hnh mt cuc kim tra hay thanh tra; Tuyn dng cn b,
cng chc; Qun l vn bn i-n; Lu tr h s,
3.2 Trong H thng qun l cht lng theo TCVN ISO 9001:2008, Qui
trnh thng c thit lp tng ng vi ba phn:
- ng vi Cng vic chnh thuc phm vi p dng Tiu chun ca C
quan;
- ng vi cc Cng vic h tr thc hin cc Cng vic chnh;
- ng vi yu cu bt buc ca Tiu chun (vi TCVN ISO 9001:2008 l
Kim sot ti liu; Kim sot h s; nh gi cht lng ni b; Kim sot sn
phm khng ph hp; Hnh ng khc phc; Hnh ng phng nga).
3.3 d theo di, cu trc ca cc Qui trnh nn gm nhng mc sau:
a) Mc ch
Ni r Qui trnh c thit lp nhm gii quyt vn g. Th d: Mc
ch ca Qui trnh kim sot ti liu vit Mc ch ca Qui trnh ny l hng
dn v phn cng trch nhim kim sot c h thng vic ban hnh, phn
pht, sot xt v hy b cc ti liu ca H thng Qun l cht lng. Hay mc
ch ca Qui trnh xt, cp ng k kinh doanh h c th vit Mc ch ca
Qui trnh ny l qui nh cc bc phi thc hin trong vic xt, cp ng k
kinh doanh cho cc h c th theo Lut Hp tc x,
b) Phm vi p dng
Cho bit Qui trnh s c p dng lnh vc no, b phn hay c nhn
no phi thc hin (nh vi Qui trnh kim sot ti liu, kim sot h s th
phm vi p dng l ton b T chc; Qui trnh xt, ng k kinh doanh th phm
vi p dng l cc h kinh doanh c th trn a bn Qun v Phng K hoch Ti
chnh l c quan t chc thc hin).
-32-

c) Ti liu vin dn
Lit k nhng ti liu c ngun gc ni b hay bn ngoi c s dng
thc hin Qui trnh. Vi Dch v Hnh chnh th quan trng nht l phi su tp
v lit k cc Vn bn Php qui (Lut, Php lnh, Ngh nh, Thng t, Quyt
nh, Ch th) v cc ti liu hng dn v nghip v - k thut ca cc c quan
c thm quyn (Tiu chun, nh mc, Biu mu thng k). Ti liu vin dn
thng rt nhiu v lun thay i, v vy cn chn la nhng ti liu trc tip
chi phi vic thc hin Qui trnh hng ngy v cc ti liu phi c cp nht
khi c s b sung, sa i, thay th ca C quan c thm quyn.
d) Cc nh ngha
Gii thch cc khi nim hay nh ngha cc t ng c s dng thng
nht trong Qui trnh trnh hiu sai hay hiu khng thng nht.
e) Ni dung Qui trnh
M t ni dung, trnh t, a im, thi gian tin hnh cng vic; b phn
hay c nhn no phi thc hin v thc hin theo nhng ch dn no.
iu quan trng xc nh c ng phn ny l phi nm vng yu
cu v c im ca cng vic (cc tnh cht c trng, phc tp, cc yu t
to thnh, cc mi quan h tng tc ln nhau,...); cc qu trnh (chung v
ring); nng lc cn b, cng chc v cc ngun lc c th huy ng.
y l phn ct li ca Qui trnh. Mi T chc v mi n v, c nhn
trong T chc cn phn tch, chn la phng n thch hp cho mnh, min sao
r rng, d hiu, d lm, m bo kim sot c qu trnh v cng vic to ra.
Theo kinh nghim nhiu ni, nn kt hp s dng Lu vi m t bng li
th thun tin cho ngi thc hin hn.
f) H s
Lit k nhng ti liu cn phi c hp thnh H s lm bng chng cho
vic lp v thc hin Qui trnh. Khi hon thnh mt Cng vic no th H s
cn lp v lu gi s bao gm nhng ti liu lit k mc ny.
-33-

g) Ph lc
Ch yu gm cc Hng dn, Biu mu p dng thng nht khi thc hin
Qui trnh (c m ha v km theo nguyn bn).
Lu :
- Mi Qui trnh u nn c 07 mc nu trn. Mc no khng c ni
dung phi trnh by th b trng hoc ghi ch Khng.
- Vit Qui trnh l phn quan trng v mt nhiu cng sc nht. Cn chn
c cn b c trnh , nm chc vn m nhim.
- Thng mt Qui trnh t khi thng qua, cng b p dng ln u ( cui
giai on xy dng cc Vn bn) ti khi tm coi l hon chnh ( giai on nh
gi, chng nhn) phi b sung, sa i nhiu ln. Cn thc hin vic vit Qui
trnh theo hng dn ca T vn nh: Nhn bit yu cu (tc xc nh Qui trnh
l cn phi c); Lnh o C quan ph duyt (xc nhn s cn thit v cho
tin hnh); Thu thp thng tin (v Qui trnh hin hnh v cc thng tin lin quan
khc); Vit d tho (nhng g phi lm c cn nhc; sp xp hp l; din
t n gin, r rng, d hiu...); Thu thp kin ng gp trong ni b C quan
v nhng ni c lin quan bn ngoi (gm c kt qu kho st, th nghim, nu
c); Xt duyt v cho php p dng ca Lnh o C quan; Theo di, phn tch
tnh hnh p dng tip tc b sung, hon chnh.
- Trong cc C quan Hnh chnh Nh nc cc cp, nhiu vic
(sn phm) ang c tin hnh theo nhng Qui trnh bt hp l, cn c iu
chnh theo tinh thn ca Ci cch Hnh chnh (n gin, thun tin, bt phin
h, gim chi ph, c ch mt ca,...). V vy, cn trnh vic chp nhn, hp
thc ha hin trng bt hp l trong cc Qui trnh, Hng dn H thng qun
l cht lng theo TCVN ISO 9001:2008. y l vic lm kh nhng phi lm
ti mc c th gn vi Chng trnh Ci cch Hnh chnh ca C quan.
(Xem Mu trnh by Qui trnh Ph lc 4 v mt s Qui trnh tham kho
km theo)
4. Cc hng dn cng vic
-34-

4.1 Cc hng dn cng vic l ti liu ch dn chi tit phi lm cho mt

cng vic c th. Hng dn thng thc hin mt Qui trnh no m ni
dung ca Hng dn khng th trnh by ht trong Qui trnh. Trong Dch v
Hnh chnh, cc Hng dn c ni hm phn ln trch dn t cc Vn bn Php
qui hay cc ti liu v nghip v-k thut. Dng ph bin ca Hng dn
thng gp trong Dch v Hnh chnh nh: S v T chc; Qui nh v chc
nng, nhim v, trch nhim, quyn hn; Quan h cng tc v l li lm vic;
cc Qui ch cng tc hay hi hp; cc phng php nghin cu hay x l thng
tin, cch xem xt, x l cng vic; cch lu gi, bo qun ti liu, h s; cc
hnh thc vn bn, biu mu,...
4.2 Ch nn c Hng dn trong cc trng hp:
3 Cn qui nh thng nht thc hin nhng khng th a ht vo
Qui trnh;
4 Cng vic phc tp hay i hi chnh xc cao;
5 Cn b, cng chc cha thnh tho cng vic, d lm sai hay b st
vic c giao nu khng c Hng dn.
4.3 Hng dn cng vic khng nht thit phi trnh by theo mu thng
nht nh Qui trnh. Ch cn nu r: Tn Hng dn; mc ch l thc hin
Qui trnh no hay Vic g; ni dung c th cn phi lm (nu buc phi theo
trnh t nht nh th phi ni r trnh t ); ai lm (yu cu v kin thc, k
nng, nu c);...Nn m ha Hng dn theo Qui trnh tng ng v ghi ngy
ban hnh, ch k ngi duyt ban hnh.
(Xem mu gi Ph lc 5 v mt s Hng dn tham kho km theo)
V. CC BC TIN HNH
XY DNG H THNG QUN L CHT LNG THEO TIU CHUN
TCVN ISO 9001:2008 TRONG C QUAN HNH CHNH NH NC

Bc 1: Chun b
1. Cam kt ca lnh o cao nht ca C quan v xy dng v thc hin
H thng qun l cht lng theo TCVN ISO 9001:2008 (Th hin Lnh o
T chc hiu r yu cu v tm quan trng ca vic p dng
TCVN 9001:2008; kin nh ch trng v s ra chnh sch, mc tiu cht
-35-

lng, s m bo cung cp cc ngun lc cn thit, s c i din Lnh o v

s thc hin vic xem xt nh k ca Lnh o nh gi kp thi tnh hnh v
a ra cc quyt nh cn thit).
2. Thnh lp Ban Ch o gip Lnh o C quan xy dng v thc hin
H thng qun l cht lng. Ban Ch o gm i din Lnh o lm Trng
Ban v cc y vin l nhng Trng (hoc Ph) cc b phn trc tip c lin
quan (Xem hng dn iu 5.5.2 phn IV).
3. Ph bin TCVN ISO 9001:2008
Ph bin kin thc chung v TCVN ISO9001:2008 cho tt c Cn b
Cng chc trong C quan. Vic ph bin ny s c lp li gn lin vi ni
dung c th cc bc sau nng cao nhn thc v thu ht h tham gia mt
cch t nguyn vo cc vic cn thit.
4. nh gi thc trng
Yu cu chnh l nm tnh hnh, nh gi thc trng so vi cc yu cu
ca TCVN ISO 9001: 2000 p dng trong hot ng c quan hnh chnh nh
nc thy r mt mnh, mt yu ca C quan; xc nh cc qu trnh chnh
ca C quan trn c s chn la phm vi p dng v cc yu cu ca H
thng.
5. Lp k hoch thc hin
Trn c s nh gi thc trng, lp K hoch thc hin gm nhng ni
dung:
- Mc tiu, yu cu ca H thng qun l cht lng cn xy dng;
- Phm vi p dng ca H thng qun l cht lng;
- Nhng vn bn cn xy dng ca H thng qun l cht lng (Chnh
sch v mc tiu cht lng; S tay cht lng; Cc Qui trnh, Hng dn cn
thit);
- Cc yu cu lin quan ti: Quyt nh ca Lnh o; phn cng trch
nhim; o to; cung cp ngun lc;

-36-

- Thi gian v tin thc hin.

Bc 2: Xy dng h thng cc vn bn
1. Hng dn cch vit cc Vn bn cho nhng ngi c phn cng
bin son.
- Chnh sch v mc tiu cht lng chung ca C quan nn do ngi
Lnh o cao nht nghin cu, ra. Cng c th giao cho i din Lnh o
nghin cu, bin son, trnh lnh o cao nht duyt v cng b. Cc trng n
v trc thuc chu trch nhin c th ha mc tiu cht lng cho n v mnh.
- S tay cht lng nn do Trng ban Ch o hay y vin Th k ca
Ban ch o bin son.
- Cc Qui trnh, Hng dn th: Qui trnh ng vi Vic chnh v cc Qui
trnh h tr th do n v chc nng tng ng c Cn b bin son. Cc Qui
trnh bt buc ca TCVN ISO 9001:2008 th nn giao y vin Th k bin
son.
2. Vit cc Vn bn ni trn. Tng ngi c phn cng phi chun b
v vit theo hng dn ca cc chuyn gia T vn. Trong khi vit c th trao
i, tham kho kin ca cc n v v c nhn c lin quan c trong v ngoi
C quan.
3. Khi c d tho (ch yu l vi cc Qui trnh, Hng dn), cn a ra
trao i, gp trong n v; sau b sung trnh Ban ch o xem xt. Nu Ban
Ch o chp nhn (vi nhng iu chnh cn thit) th Qui trnh, Hng dn
s c ban hnh p dng theo Quyt nh ca ngi Lnh o cao nht ca T
chc.
Ch thch: Chnh sch v mc tiu cht lng chung ca C quan cn
c cng b sm. Mc tiu c th v cht lng ca cc n v c th c
xc nh sau cng vi qu trnh vit cc Qui trnh, Hng dn. S tay cht
lng c th vit ng thi vi cc Qui trnh, Hng dn hoc vit cui cng
trc khi ban hnh p dng cc Qui trnh v Hng dn.
-37-

Bc 3. Thc hin H thng Qun l cht lng

1. Chnh thc cng b p dng cc Vn bn c xy dng, xt duyt
(bng Quyt nh ca Lnh o cao nht ca C quan). tranh th thi gian v
trnh dn nhiu vic i vi cc n v v c nhn thc hin, c th cng b p
dng cho tng Vn bn hay mt s Vn bn c xt duyt, khng nht thit
phi ch cng b mt ln cho tt c cc Vn bn.
2. Ban ch o t chc ph bin cc Vn bn ban hnh nht l cc vn
bn lin quan ti nhiu n v v c nhn (nh Chnh sch, mc tiu cht lng
chung ca C quan; cc Qui trnh bt buc ca TCVN ISO9001:2008,); nhc
nh cc n v, c nhn nhng iu cn lu tm khi thc hin H thng qun l
cht lng. Tng n v ph bin, hng dn y cc Vn bn do mnh trc
tip thc hin, ch tr hay phi thc hin nhng phn lin quan (nh mc tiu
cht lng c c th ha ca n v; Qui trnh v hng dn ng vi vic
chnh ca mnh; phn lin quan phi thc hin cc Qui trnh, Hng dn bt
buc ca TCVN ISO 9001:2008 v cc Qui trnh, Hng dn khc).
3. Ban Ch o v tng n v r sot, iu chnh v phn cng, trch
nhim, quyn hn i vi cn b - cng chc tng thch vi cc qui nh phi
thc hin ca H thng qun l cht lng. Lp s theo di Ban Ch o v
tng n v ghi chp tnh hnh thc hin; nhng sai li cn khc phc; nhng
bt hp l cn xem xt b sung, iu chnh Cc ghi chp ny c cp nhp
hng tun v bo co hng thng vi Ban Ch o xem xt x l.
4. o to nh gi vin (chn mt s Cn b t cc n v cc
Chuyn gia T vn o to). Cc nh gi vin ny s l cng tc vin gip Ban
Ch o theo di qua trnh thc hin H thng qun l cht lng v s l thnh
vin ca cc Nhm nh gi cht lng ni b.
5. nh gi cht lng ni b:
Sau mt thi gian thc hin (trong bc 3) khong 3 - 4 thng, tin hnh
nh gi ni b theo Qui trnh bt buc ca TCVN ISO 9001:2008 xem xt
c ph hp vi cc yu cu ca Tiu chun hay khng; hiu lc v hiu qu nh
th no; nhng g cn c xem xt, iu chnh cho thch hp hn. nh gi
-38-

cht lng ni b do C quan ch tr vi s phi hp, h tr ca cc Chuyn gia

T vn. Sau mi ln nh gi cht lng ni b, cn t chc hp xem xt ca
Lnh o. Vic nh gi cht lng ni b s c tip tc ln 2, ln 3 sau
ln nh gi trc khong 1-2 thng cho ti khi C quan t xc nhn l H
thng qun l cht lng c thc hin trong thc t, a li hiu lc v
hiu qu r rt, khng cn sai li ln.
Bc 4: nh gi, chng nhn
C quan tin hnh xin nh gi, chng nhn theo cc bc sau:
1. ngh 1 t chc chng nhn c ng k hot ng ti B Khoa
hc v Cng ngh tin hnh nh gi h thng qun l cht lng xy dng
v trin khai trong c quan.
2. Cn c theo kt qu nh gi ca t chc chng nhn c lp, c quan
np h s ng k xt v cp giy chng nhn ti Tng cc Tiu chun o
lng Cht lng

-39-

Ph lc 1

LU HOT NG CA C QUAN HNH CHNH

Xc nh
sn phm/ Yu cu
khch hng v yu

Tha thun vi
khch hng

Phng php gii

quyt cng vic

Gii quyt cng

vic
Cc QU TRNH
chnh

Kt qu giao

cung cp DVHC

cho Khch hng

Kt thc

-40-

-41-

Ph lc 2

BIU PHN TNG CA H THNG VN BN THEO

TCVN ISO 9001:2008 TRONG C QUAN HNH CHNH
M t:

STCL

Mc ich

Phm vi p dng

Chnh sch, mc tiu cht lng

Gii thiu v T chc (Tn t chc,

chc nng nhim v, c cu t chc,

Cc
M t:

Qui trnh/

Th tc

Cc Qui trnh (Th tc) p dng

M t:

Cc hng dn cng vic

(Tng 3)

Cc cng vic c thc hin

nh th no

Bao gm:

Cc ti liu h tr

(Tng 4)

-42-

Cc Biu mu

Ph lc 3

Mu trang ba S tay cht lng

(Tn C quan hnh chnh nh nc)

-43-

S TAY CHT LNG

ca
H THNG QUN L CHT LNG TRONG
C QUAN HNH CHNH

M s: STCL
Ban hnh ln:..
Ngy:

-44-

-45-

Mu trang 01 ca S tay cht lng

M s: STCL
Tn C quan

S TAY CHT LNG

Ban hnh ln:

Ngy:

Theo di sa i ti liu
Ngy

V tr

Ni dung sa i

Phn phi ti liu

1. Trng (C quan)

10. n v C

2. Ph trng (C quan

11. n v D

3. Ph trng (C quan)

12. n v E

-46-

Ghi ch

4. Ph trng (C quan)

13. n v F

5. n v A

15. n v I

6. n v B

16. Th k BC

Ngi vit

Kim tra

Ph duyt

H v tn
Chc v
Ch k

Trang 1/n
Mu cc trang tip theo ca S tay cht lng

S tay cht lng

STCL

Ln lt trnh by cc ni dung nh Hng dn mc 2 phn V

1. Mc ch
...............
2. Phm vi p dng

3. Chnh sch cht lng

Mc tiu cht lng

.
4. Gii thiu v C quan
-47-


5. Cc yu cu ca H thng qun l cht lng

6. Danh mc cc qui trnh, Hng dn ban hnh

.

Trang 2/n
-48-

Mu trang cui ca S tay cht lng

S tay cht lng

STCL

MC LC

-49-

Trang n/n
Ph lc 4

Mu trang ba ca Qui trnh (hay Th tc)

(Tn C quan)

-50-

QUI TRNH
.
.

M s: QT-..
Ban hnh ln:..
Ngy:...
-51-

-52-

Mu trnh by trang 01 ca Qui trnh (hay Th tc)

M s: QT-
(Tn C quan)

(Tn Qui trnh hay Th tc)

Ban hnh ln:.

Ngy:..

Theo di sa i ti liu
Ngy

V tr

Ni dung sa i

Phn phi ti liu

1. Trng (C quan)

10. n v C

2. Ph trng (C quan)

11. n v D

3. Ph trng (C quan)

12. n v E

-53-

Ghi ch

4. Ph trng (C quan)

13. n v F

5. n v A

15. n v I

6. n v B

16. Th k BC

Ngi vit

Kim tra

Ph duyt

H v tn
Chc v
Ch k

Trang 1/n
Mu cc trang tip theo ca Qui trnh hay Th tc

Qui trnh.

QT-..

Ln lt trnh by tng mc ca Qui trnh hay Th tc:

1. Mc ch
...............
2. Phm vi p dng

3. Ti liu vin dn

4. Thut ng, nh ngha

5. Ni dung Qui trnh

-54-

5.1. Lu

5.2. M t

6. H s

7. Ph lc
.

Trang 2, 3, n/n

-55-

Ph lc 5

Mu trnh by Hng dn

M s: HD-
(Tn C quan)

(Tn Hng dn)

Ban hnh ln:.

Ngy:..

Ln lt trnh by ni dung Hng dn nh:

1. Mc ch ( thc hin Qui trnh hay Th tc no)

....................
2. Ni dung c th cn phi lm (trnh by theo trnh t lm g, Ai lm, cch
lm,.)
.

-56-

Ch k ca ngi duyt
( cui trang)

Trang n/n

-57-