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Dsormais les banques ralisent bien limportance dopter pour des activits de marketing
pour le succs de leurs politiques et la ralisation de leurs objectifs, lampleur de cette porte pour le
marketing banquier est ne de la proccupation initiale et dominante, la prennit de la banque
, le dessein de cette recherche sinscrit dans cette mme lign , nous avons tent dexaminer
lenvergure de la pratique de ces activits de marketing dans les banques publiques et trangres
actives dans le wilaya de Tlemcen par la jauge de la satisfaction de leurs client, le rsultat rvle que
la satisfaction du client peut tre atteinte par une prsentation de services banquiers divers conforme
un mix marketing effectif en se basant sur la rapidit du service , le mettre disposition du client
un prix raisonnable, avoir une communication avec le march pour faire savoir tout nouveau produit
et service.
Mots cls : Marketing bancaire, mix marketing, client, satisfaction du client
Abstract
At the present time banks realize the important role played by marketing activities in the success of
its policies and achievement of their goals so that it cant work accept and only through these
activities. This importance gives to the marketing of banking and marketing activities is a result of the
conflict and Competition between banks in order to continue and hence to survive.
This study deals with the fact of the marketing banking mix in public and foreign banks operating in
the town of Tlemcen and customer satisfaction with it. The study concluded the need to satisfy the
bank client's and to satisfy their needs and desires, by providing a varied banking services in a manner
depends on an effective marketing mix of a dimensions focusing on speed and performance in
providing banking services and make them available to clients in the right time and place, with a
reasonable price, and inform the various segments of the market about new products and banking
services using the deferent promotional mix elements.
Key words: Banking marketing, marketing mix, client, client satisfaction

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3 " " 1999. 123-122
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( )12
: 2
, dition Dunod , Paris , 2003 , p 163. "Le managemenent de la valeur client" - Christoph Allard,
2
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dition, Alger,2004

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Source : (P) Kotler et (B) Dubois,opcit p30

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( P) Kotler & (K) Keller, Op.Cit, P. 177.

117




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4

(P) Kotler et (B) Dubois, op cit ,p 210.

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- P. Kotler "
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" " .211448

126

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1

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Source Oliver Netter, Nigel Hill, "Satisfaction client", dition ESKA, Paris, 2000,
p 43.

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Oliver Netter, Nigel Hill, op-cit, p 43. -1

133


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3
- J. Lendrevie, D.Lindon, OP-CIT, p 912.

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. J. Lendrevie, D.Lindon, OP-CIT, p 912.
J. Lendrevie, D.Lindon, OP-CIT, p913. 2

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P83.

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139

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.
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1 ". " .2005 43
2

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142

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1

El amri mohssine, op cit ,page 28-29.

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145



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clients" Mesure de la satisfaction
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Orientation client

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" "

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systme de gestion de la
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" "

Source: El amri mohssine,op cit ,p27.

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Philippe Dtrie, Les rclamations clients, Editions d'organisation, Paris, 2001, p 128. 1
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p 185
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-2.4 :



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- :Lekert
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- :verbal2 Lekert
.

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153

- ( Smantique ) :

.

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- :Non Gradus Smantique

.

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154

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http://www.wakteldjazair.com/index.php?id_rubrique=287&id_article=20373 1

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:2119-2118 54 13 11
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:2111 -2111 70 15

11 .

: 2115
25111 2117 65111 2119 241
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1 11-91 1991/17/14
.
2

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BNP Paribas
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http://bnpparibas.dz/fr/pid3134/a-propos-2.html 1
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%
37.3

31 41

85

41.1

41 51

29

13.7

51

19

212

111

( :)23
9%

13,7%

37,3%

30
31 40
41 50
50

40%

( ) 40 -31 % 40.1 ( 20 )30
% 37.3 ( -41 50 ) % 13.7
( 50 ) .%6
%77.4 30 40
%40
( )
.
187

 )3 :
( :)22

1

16

%
2.8

12

1.9

11

5.2

47

22.2

146

68.9

212

111

( :)14

5,2%

0,9%

2,8%

22,2%

68,9%

( )%62.9 ( )%22.2
( )%5.2 ( )%2.2
% 0.9: .
% 91.1
.
188

 )4 :
( :)21

1

124

%
58.5

31

14.6

25

11.8

16

7.5

16

7.5

212

111

(:)25

7,5%

58,5%

7,5%
11,8%

14,6%

%52.5 %14.6
%11.2 %7.5 ( ...)
%.7.5

189

 % 91.1 %77.4
( 20 40 )


.
)5 :
( :)23

131

65.1

74

34.8

212

111

(:)26

34,9%

65,1%

( )12
% 65.1
191

 .% 34.9

.
10
.2009
)6 :
( :)24

61

%
28.8

47

22.2

42

21.8

18

8.5

44

19.8

212

111

(:)27
28,8%

20,8%

8,5%

22,2%

20,8%

%22.2
191


.
%22.2
%20.2 % 19.2
%2.5
.
)7 :
( :)20

134

%
62.2

41

18.9

11

5.2

21

9.4

3.3

212

111

(:) 21

3,3%

9,4%
5,2%

18,9%

62,2%

192


%62.2 %12.9

.
-2.1
:
(" :)1 "
( :)16 " "

25

31

113

47

212

%2.1

%11.1

%14.6

%41.6

%22.2

%111

%2.1

%14.6

%28.2

%77.1

%111

(:)28 " "

120
48.6%
100

80
60

22.2%
14.6 %

40

11.8%
2.8%

20
0

193

 %70.2


%30.2

.
(" :)2 "
( )17 "
"

21

125

52

212

1.5%

2.1%

13.2%

58%

%24.5

%111

1.5%

3.3%

16.5%

75.5%

%111

(:)31 "
"
140

59%

120
100

24.5%

60

80

40

%13.2
%2.8

20
%0.5
0

194

 %23.5


%16.5
.
(" :)3 "
( )11 "
"

24

35

113

44

212

2.1 %

11.3%

16.5%

41.6%

21.1%

%111

2.1 %

14.2%

31.7%

78.2%

%111

(:)31 "
"
120
%48.6
100

60
%20.8
%16.5

80

40
%11.3
% 2.8

20
0

195

 %69.4
%14.1
%16.5 .


.
(" :)4 "
( )18 " "

27

85

14

212

1%

2.1%

%12.7

44.1%

38.6%

%111

1%

2.1%

15.6%

61.4%

%111

(:)32 " "

%44.8

100
90

%39.6

80
70

50
40
12.7%

60

30
20
%2.8
0%

10
0

196

 282

.

.
(" :)5 "
( )21 "
"

37

41

11

44

212

1.4%

17.5%

11.8%

41.5%

21.1%

%111

1.4%

11.8%

37.7%

78.2%

%111

(:)33 "
"
100
%41.5

90
80
70

%20.8

%18.9

50
%17.5

40

60

30
20
%1.4

10
0

197

 %62.3

%47.7

.
( " :)6 "
( )21 "
"

31

62

46

44

28

212

14.6%

28.2%

21.7%

21.1%

13.7%

%111

14.6%

43.8%

65.6%

16.3%

%111

(:)34 "
"

198

70
%29.2
60
%20.8

50

%21.7

%14.6

%13.7

30

40

20
10
0

%72.7




%27.5
.

199

 ( " :)7 "

( )22 "
"

11

43

41

17

31

212

5.2 %

21.3%

18.3%

41%

14.2 %

%111

5.2 %

25.5 %

44.1 %

15.1%

%111

(:)35 "
"
100
41%

90
80
70

%19.3

50

%20.3

40

% 14.2

60

30
% 5.2

20
10
0

%55.1

211

 %15.5
.
( " :)1 "
( )23 " "

124

11

212

51.5 %

41.5%

111%

51.5 %

111%

(:)36 "
% 58.5

140
120
100

%41.5

60

80

40
20
0

58.5%
% 72.5
.

211

 ( " :)8 "

( )24 " "
:

27

13

58

24

124

6.5 %

21.1 %

2.4 %

47.6%

21.1 %

%111

6.5 %

21.2 %

31.6 %

71.2 %

%111

(:)37 " "

70
%47.6

60
50

% 21.8

% 21.8

30

40

20
% 6.5
% 2.4

10
0

(69.4%) 72
25

.

( " :)11 "

212

 ( )25 " "

68

44

41

15

44

212

32.5%

21.1%

11.8%

7%

21.1%

%111

32.5%

%53.3

% 72.2

78.2%

%111

(:)31 " "

80
%32.5

70
60

%20.8

40
30

%20.8

%18.9

50

20

7%

10
0

%53.3
%27.2 %12.9


.

213

 ( " :)11 "

( )26 "
"

18

64

18

36

212

1.8 %

8%

31.2 %

42%

17%

%111

1.8%

%11.1

41 %

13%

%111

(:)38 ""
"
100

42%

90
80
% 30.2

70
50

17%

40

60

30

9%

20
% 1.9

10
0

% 59

%10.9
%30.2.

214

 ( " :)12 "

( )27
"

26

74

77

32

212

1.4%

12.3%

34.8%

36.3%

15.1%

1.4%

13.7%

41.6%

14.8%

%111

%111

(:)41 "
"
90
%36.3

80

%34.9

70
50
40

%15.1
%12.3

30

60

20
%1.4

10
0

%51.4

%13.4 %34.9
.

215

 ( " :)13 "

( )21 " "

61

16

33

16

16

212

21.1%

41.6%

15.6%

7.5%

7.5%

%111

21.1%

68.3%

14.8%

82.5%

%111

(:)41 " "

100
%40.6

90
80
60
50
40

%15.6

%28.8

70

30
%7.5

%7.5

20
10
0

%69.4 13

%15 %15.6.

216

 ( " :)14 "

( )28 "
"

46

21

81

41

3.3%

21.7%

8.4%

46.2%

3.3 %

25%

34.4%

% 11.7

212
%111

18.3 %

%111

(:)42 "
"
120
%46.2

100

60

%21.7

% 19.3

40

80

%9.4
%3.3

20
0

%65.5

%25
%9.4.
( " :)15 "
217

 ( )31 " "

16

21

115

66

212

% 2.4

7.5 %

8.4%

48.5%

31.1%

%111

2.4%

%8.8

18.3%

61.8%

%111

(:)43 " "

120

%49.5

100

%31.1

60
40
%9.4

% 7.5
2.4 %

80

20
0

%20.6
%9.9 %9.4
.

218

 ( " :)16 (
"
( )31 "
( "

16

12

115

71

212

3.1%

7.5%

5.7%

48.5%

33.5%

%111

3.1%

11.3%

17%

66.5%

%111

(:)44 "
( "

120

%49.5

100
%33.5

60
40
%5.7

%7.5
%3.8

80

20
0

%23
% 11.3 % 5.7

.

219

 :
( " :)17 "
( )32 " "

21

16

11

74

2.1 %

13.2%

7.5%

41.5%

34.8%

2.1%

16%

23.6%

65.1 %

212
%111

%111

(:)45 " "

100

%41.5

90

%34.9

80
70
50
40

%13.2

60

30

%7.5

20
% 2.8

10
0

%76.5
%16 %7.5



.

211

 ( " :)11 ( )"

( )33 "
( )"

18

28

85

65

212

1.4%

8%

13.7%

44.1%

31.1%

%111

1.4%

11.4%

24.1%

61.8%

%111

(:)46 "
( )"

%44.8

100
90
80

%31.1

70
50
40

%13.7

60

30

9%

20
%1.4

10
0

% 75.9
13.7
%10.4 .

211

 ( " :)18 "

( )34 "

13

28

84

73

212

1.4%

6.1%

13.7%

44.3%

34.4%

%111

1.4%

7.5%

21.2%

65.6%

%111

(:)47 "
%44.3

100
90
80

%34.4

70
50
40

%13.7

60

30
20

%6.1
%1.4

10
0

%72.7
%13.7 %7.5

.

212

 ( " :)21 "

( )35 "
"

26

41

111

21

212

2.1%

%12.3

18.3%

52.4%

13.2%

%111

2.1%

15.1%

34.4%

16.1%

%111

(:)41 "
"
%52.4

120
100

60
%19.3
%13.2

40

12.3%
%2.8

80

20
0

%52.4 ( %65.6 %13.2 ) %15.6
%19.3

.
213

 ( " :)21 "

( )36 "
"

24

61

71

42

1%
1%

11.3 %

32.1%

36.1 %

11.3%

43.4%

11.2%

212
%111

18.1 %

%111

(:)48 "
"

90
% 36.8

80
%32.1

70
50

% 19.8

40
30

% 11.3

60

20
0%

10
0

%56.6 %32.1
.%11.3

.
214

 ( " :)22 "

( )37 "
"

11

45

48

76

31

5.2%

21.2%

23.1%

35.1%

14.6%

5.2%

26.4%

48.5%

15.4%

212
%111

%111

(:)51 "
"

%35.8

80
70
60

40

%14.6

30
%5.2

%23.1

%21.2

50

20
10
0

%50.4
%23.1
%26.4 .

215

 ( " :)23 "

( )31 " "

125

12

32

37

212

%58

5.7 %

15.1 %

2.1%

17.4 %

%111

%58

%64.7

% 78.1

%12.6

%111

(:)51 " "

59%

140
120
100

60
% 17.4

% 15.1

40
% 5.7

%2.8

80

20
0

%64.7
%20.2
%15.1 .

.

216

 ( " :)24 "

( )38 " "

85

37

56

18

212

44.1 %

17.5 %

26.3 %

2.4 %

8%

%111

%44.1

%62.3

%11.6

%81

%111

(:)52 " "

% 44.8

100
90
80
70
50

% 17.5

40

% 26.3

60

30

9%

20
% 2.4

10
0

%62.3
%11.4 %26.4
.

217

 ( " :)25 "

( )41 "

15

55

11

57

212

1.8 %

7.1 %

25.8 %

31.2 %

26.8 %

%111

1.8 %

8%

34.8 %

73.1 %

%111

(:)53
"
90

% 38.2

80
70
% 26.9

50
40
30
% 7.1

% 25.9

60

20
% 1.9

10
0

% 65.1 (
%32.2 %26.9 )

% 9

% 25.9 .

218

 ( " :)26 "

( )41 " "

56

41

81

18

212

2.4 %

26.4 %

18.3 %

% 42.8

%1

%111

2.4 %

% 21.1

41.1 %

81 %

%111

(:)54 " "

100

42.9 %

90
80
70
50

% 19.3

40

% 26.4

60

30

9%

20
% 2.4

10
0

%51.9
% 22.2
% 19.3 .

219


.


:
( :)42

11

3,75

1,019

12

4,04

,731

13

3,73

1,006

14

4,21

,771

15

3,63

1,043

16

2,90

1,276

17

3,39

1,115

11

3,21

1,992

18

2,08

1,996

11

3,39

1,236

11

3,63

,932

12

3,51

,941

13

2,25

1,171

14

3,57

1,127

15

4,00

,961

16

( ).

4,01

1,019

3,456

1,146

221

 17 .

3,92

1,099

11 (
).

3,95

,968

18 .

4,04

,925

21 .

3,61

,960

21 .

3,65

,924

22 .

3,33

1,121

23

2,83

1,075

24 .

2,96

1,199

25 .

3,81

,975

26 .

3,12

1,000

3,522

1,0246

: SPSS

" "
3,456 1,146
3
.
" " 3,522
141246
.

221

.2
: .

:
: H0 .
: H1 .

( )3
.
( )43 ) (T

3,456

1,146

9,834

14645

211

)(Sig
P.value. Sig
1411

* 1,15
: SPSS

222

 T Test Pour Echantillon Unique

( )43
3,456
1,146 T 9,234 1,645

.
Sig= 0.00 1,15
.


Condition Index-CI Variable Inflation Factor-VIF

:
( :)44

CI

VIF

1,000

2,051

5,122

1,145

9,852

1,231

12,340

1,673

14,863

1,769

17,843

1,839

223

2,075

22,041

( )44 VIF
( ) ( )
:
:H0 .
:H1 ..
( )40

:

R2

R
0,633
1,622
0,788
* 1,15

Sig

47,869

1,11

: SPSS
R=0.788
1,7
R2 = 0.622 62.20 %
B= 0.633

1.633 .
f 47,869
224

 Sig = 0.00 1.15

:
:
:H0 .
:H1 .
( )40

R2

R
0,647
0.454
0,674
* 1,15

Sig

174,53

0,00

: Spss
( )46 ) (= 0 ,05
R=0,674 R2 = 0,454 45.40 %
.
f 174,53
Sig = 0.00 1.15
.
.
:
225

:H0 .
:H1 .
( )47

R2

R
0,030
0.007
0,083
* 1,15

Sig

1,468

0,227

: Spss
( )47 ) (= 0 ,05
R=0,083 R2 = 0,007
8,3% .
f 1,468
Sig = 0.227 1.15

.
:
:H0 .
:H1 .
( )40

226

R

0,456
0,182
0,426
* 1,15
R2

Sig

0,00

46,664

: Spss
( )41 ) (= 0 ,05
R=0,426 R2 = 0,182
18.20 % .
f 46,664
Sig = 0.00 1.15

.
:
:H0 .
:H1 .
( )41

R2

R
0,302
0,195
0,441
* 1,15

Sig

50,801

0,00

: Spss

227

 ( )48 ) (= 0 ,05
R=0,441 R2 = 0,195
19.50 % .
f 50,801
Sig = 0.00 1.15

.
:
:H0 .
:H1 .
( )01

R2

R
0,435
0,371
0,609
* 1,15

Sig

123,71

0,00

: Spss
( )51 ) (= 0 ,05
R=0,609 R2 = 0,371
37.10 % .
f 123,71
Sig = 0.00 1.15
228

:
:H0 .
:H1 .
( )02

R2

Sig

76,72

0,00

R
0,349
0,268
0,517
* 1,15

: Spss
( )51 ) (= 0 ,05
R=0,517 R2 = 0,268
26.80 % .
f 76,72 Sig
= 0.00 1.15

.
:
:H0 ( ) .
229

 :H1 ( ) .

( )01 ( )

: ( )

R2

R
0,343
0,317
0,563
* 1,15

Sig

97,50

0,00

: Spss
( )52 ) (= 0 ,05
R=0,563 R2 = 0,317
31.70 % .
f 97,50 Sig
= 0.00 1.15
( )
( ) .
:
:H0 .
:H1 .

231

 ( )03

134

3,133

0,69639

78

3 ,881

0,67009

Test de Levene sur l'galit

des variances
Sig
F

0,174

0,037

* 1,15
: Spss
( ) 53 3,133
0,69639 3,881
0,67009 .
Test de Levene sur l'galit des variances f
0,174

0,037 . 0,05

:
:H0 .
:H1 .

231

 ( )04

31

79

3,838

0,5625

31 41

25

3,792

0,6600

41 51

29

3,386

0,9646

51

19

3,894

0,6275

212

3,763

0,6863

Test de Levene sur

l'galit des variances
Sig
F

3,647

0,014

* 1,15
: Spss
( ) 54
3,733 .0,6863
f 3,647

0,014 0,05
.
:
:H0 .
:H1 .

232

 ( )00

2,7333

0,69761

2,9000

0,42426

11

3,2364

0,59879

47

3,8064

0,74612

146
212

3,8432
3,7632

0,61956
0,68634

Test de Levene sur

l'galit des variances
Sig
F

7,057

0,00

* 1,15
: Spss
( ) 55
3,8432
.0,6195
f 7,057

0,00 0,05
.
:
:H0 .
:H1 .
233

 ( )00

124

3,9

1,70101

31

3,7435

1,65013

25

3,8040

1,47035

16

3,5187

1,97585

16
212

3,8312
3,7632

1,57587
1,68634

Test de Levene sur

l'galit des variances
Sig
F

0,900

0,465

* 1,15
: Spss
( ) 56
3,9 .0,6863
f 0,9

0,465 0,05
.
:
:H0 .
:H1 .

234

 ( )07

61

3,8918

1,06808

47

3,9021

1,09711

42

3,6381

1,13238

18

3,6778

1,10712

44

3,5909

1,11341

212

3,7632

0,68634

Test de Levene sur

l'galit des variances
Sig
F

2,176

0,073

* 1,15
: Spss
( ) 57
3,902
.0,0971
f 2,176

0,073
0,05 .
:
:H0 .
:H1 .

235

 ( )00

138

3,3239

1,0641

74

3,7665

0,9227

212

3,5452

1,9868

Test de Levene sur

l'galit des
variances
Sig
F

17,366

0,00

( ) 52
3,7665
.0,9227
f 17,366

0,00 0,05
.
:
:H0 .
:H1 .

236

 ( )01

134

4,1300

0,70633

40

3,8775

0,62408

11

3,9273

0,26112

20

3,6627

0,68679

3,7286

0,74546

212

3,7632

0,68634

Test de Levene sur

l'galit des variances
Sig
F

2,667

0,033

* 1,15
: Spss
( ) 59

4,13 .0,6867
f 2,667

0,033
0,05 .

237

 :




.









.


.

238


239

:




.








.




.



.
241



.


.




.



.



.
spss .

241

:
)1







.

.

.3,456
)2

.

0,788 0,622 62,20%
.
)3 (
)

242

0,674 0,454 45,40%
.

0,083


0 ,007 7 % .
0,426
0,182 18,2 .
0,441 0,195
19,50% .
0,609
0,371 37,1% .
0,517
0,268 26,8% .
0,563
0,317 31,7%
.
)4

243

3,881
3,153

.

50 .

.3,843

3,9
.

.
244

3,766
3,323
.

4,13 .
:

.

:

245

:
.
.
.

246


247

 :
- 1 " "
.2000
- 2 " " 2001
- 3 " : "
.2112
- 4 " "
.2006
- 5 : 2007
- 6 "
" .2001

- 7 " "
.2116
- 2 " " .2004
- 9 " " : .2006
- 10 " "( :
2116
- 11 "
2007
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" .2010
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.2002 .1
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1998
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. 2002
31
32
33
34

" " 1 .2113 " " .2005 - " ( )"

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- 35 .2003
- 36 " " . 1999
249

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- 39 " " .. 1
2009
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.2111
- 41 " " :
.2007
- 42 "
" .19991
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2118
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.2114
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.1998
- 47 "
.2112
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- 50 .2002
- 51 " : -" .2111
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2003
- 53 .2002
251

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"

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-. 2004. 1
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"
2116-2115

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2006

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251

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15/14. .2004
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