Definisi Kualiti Perbandingan di antara tokoh-tokoh

Terdapat lima tokoh yang telah banyak menyumbangkan dalam falsafah pengurusan
kualiti di mana mereka terdiri daripada W Edwards Deming, Kaoru Ishikawa, Joseph
Juran, Armand Feigenbaum dan Philips Crosby. Gambarajah di atas menunjukkan teori
dan definisi kualiti yang disumbangkan oleh tokoh-tokoh secara ringkas. Manakala,
penerangan akan dibincangkan di bawah.
W Edward Deming adalah seorang ahli statistik, profesor, pengarang, pensyarah dan
perunding di Amerika. Beliau terkenal di bidang pengurusan kualiti adalah kerana
kejayaannya di Jepun. Bermula dari tahun 1950, beliau telah membekalkan banyak
pengetahuan kepada pengurusan atasan tentang cara untuk memperbaiki reka bentuk
perkhidmatan, kualiti perkhidmatan , ujian dan jualan di pasaran dunia dengan melalui
pelbagai kaedah termasuk penggunaan kaedah statistik.
Deming telah membuat sumbangan penting ke atas pembinaan reputasi Jepun dalam
bidang pembuatan produk yang inovatif dan berkualiti tinggi. Terdapat 3 asas dalam
falsafah kualiti Deming iaitu ketekunan mencapai matlamat, pembaikan berterusan dan
pengetahuan yang mendalam. Dengan ketiga-tiga asas ini, ia dapat membantu
sesebuah organisasi meningkatkan tahap kualiti perkhidmatannya. Selain itu, Deming
juga telah membahagikan asas pengetahuan yang mendalam kepada 4 komponen iaitu
penghargaan kepada sesuatu sistem, teori variasi, teori ilmu dan psikologi. Kesemua
teori ini dapat membantu pihak pengurusan organisasi dalam usaha membekalkan
sama ada produk atau perkhidmatan yang berkualiti.
Pada permulaanya, Deming telah mendefinisikan bahawa kualiti adalah ditentukan oleh
pelanggan. Kemudian, beliau telah meluaskan definisi kualitinya kepada "Kualiti bererti
membuatkan setiap orang melaksanakan apa yang mereka telah persetujui dan mereka
melaksanakannya dengan tepat pada kali pertama". Ini bermakna pihak pengusaha
organisasi seharusnya memberikan perkhidmatan atau produk mengikut permintaan
pelanggan tanpa sebarang kesilapan. Dengan itu, kepuasan pelanggan dapat dipenuhi
dan seterusnya ia dapat membantu meningkatkan prestasi perniagaannya. Di samping
itu, pengurusan atasan juga dapat memperoleh banyak cara untuk mempertingkatkan
kualiti perkhidmatan melalui falsafah Demings 14 Points dan Deming's Seven Deadly
Diseases yang dicipta oleh Deming.
Seterusnya, tokoh kedua adalan Kaoru Ishikawa di mana beliau merupakan seorang
tokoh kualiti utama di Jepun. Ishikawa telah diberi penghargaan terhadap
sumbangannya dalam bidang pengurusan kualiti dengan "Deming Prize" pada tahun
1952. Beliau bukan sahaja pernah bekerja sebagai seorang penolong profesor dalam
universiti Tokyo malah beliau juga merupakan salah seorang ahli dalam kumpulan
penyelidikan kawalan kualiti bagi Union of Japanese Scientists and Engineers.

Selain itu, beliau menjadi terkenal dalam bidang pengurusan kualiti adalah kerana
usahanya dalam pembinaan diagram "cause-and-effect" dan pengeluaran karya-karya
tentang kualiti seperti bukunya yang bernama What is Total Quality Control;The
Japanese Way; Quality Control Circles at Work; Guide to Quality Control. Kesemua
karyanya telah membantu pengusaha organisasi dalam memperluaskan pemahaman
mereka dalam bidang kualiti. Ishikawan telah mendefinisikan kualiti sebagai "
memenuhi keperluan pelanggan". Beliau adalah pakar pertama yang memberikan
tumpuan kepada pelanggan dan ia menyatakan bahawa perkhidmatan yang berkualiti
akan dicapai jika kepuasan pelanggan dapat dipenuhi.
Maka, beliau telah memperluaskan falsafah Deming kepada kualiti tidak hanya
bermaksud kualiti produk tetapi ia bermaksud kepada perkhidmatan yang dibekalkan
selepas jualan, pengurusan kualiti, kualiti organisasi dan pembentukan manusia.
Ishikawan telah menekankan bahawa pihak pengusaha organisasi juga haruslah
memberikan banyak usaha dalam membentuk pekerja dan organisasi yang berkualiti
supaya produk atau perkhidmatan yang diberikan kepada pelanggan dapat memenuhi
keperluan dan kepuasan pelanggan.
Joseph Juran merupakan tokoh yang ketiga dalam falsafah bidang kualiti dan beliau
menjadi terkenal dengan Pareto Chart dan Pareto Principles yang dicipta olehnya.
Seperti kedua-dua tokoh sebelum ini, beliau telah memberikan banyak usahanya dalam
bidang pengurusan kualiti sejak tahun 1926 dan beliau bersara pada tahun 1998.
Joseph merupakan tokoh yang pertama yang menggunakan cara pengekosan dalam
mengira kos bagi kualiti. Beliau menekankan bahawa peningkatan keuntungan akan
dicapai sekiranya kos kepada kualiti dapat diturunkan.
Mengikuti falsafah Juran, beliau menekankan bahawa perancangan kewangan menjadi
perancangan kualiti; pengawalan kewangan menjadi kawalan kualiti; dan pembaikan
kewangan menjadi pembaikan kualiti. Ketiga-tiga aspek ini perlu dilaksanakan dalam
sesebuah organisasi supaya pencapaian kualiti dapat dicapai oleh organisasi tersebut.
Beliau adalah tokoh pertama yang cuba untuk mengira kos kualiti. Ini bermakna,
sekiranya kualiti pengeluaran yang rendah dikurangkan di mana ini akan
mengurangkan kos untuk menguruskan kesan daripada pengeluaran yang berkualiti
rendah, maka keuntungan sesebuah organisasi itu dapat ditingkatkan.
Selain itu, Juran juga tidak terlalu menekankan penggunaan kaedah statistik seperti
mana yang ditekankan oleh Deming. Beliau percaya bahawa kualiti bermula dengan
mengenalpasti siapa pelanggannya dan keperluan serta kehendak mereka. Teras
kepada kualiti adalah komitmen pihak pengurusan terhadap pelanggan, pembekal dan
kakitangan dalam sesebuah organisasi itu. Dengan itu, pihak pengurusan dapat
memahami keperluan dan idea-idea mereka dan kemudiannya mengeluarkan produk
atau perkhidmatan yang berkualiti.

Juran turut mendefinisikan kualiti sebagai penyesuaian untuk kegunaan, iaitu dari segi
ciri-ciri produk atau perkhidmatan yang diperlukan oleh pelanggan dan jaminan
terhadap bebas dari kegagalan (freedom from failure). Sebagai kesimpulannya, Juran
telah menekankan kepada 3 perkara penting untuk menjayakan pengurusan kualiti
dalam sesebuah organisasi iaitu :
(a) komitmen dan tindakan dari pihak pengurusan
(b) latihan dalam pengurusan kualiti menyeluruh
(c) penambahbaikan kualiti secara berterusan.
Tokoh yang keempat dalam mengeluarkan falsafah pengurusan kualiti ialah Armand
Feigenbaum. Feigenbaum ialah seorang pakar kawalan kualiti dan peniaga berbangsa
Amerika. Beliau telah menulis beberapa buku dan juga pernah menyandang jawatan
sebagai Presiden untuk American Society For Quality (1961-1963).
Sumbangan beliau dalam gerakan kualiti adalah beliau mengalihkan perhatian ahli
korporat untuk menggunakan pendekatan "cost of conformance" dalam melaksanakan
program kualiti. Beliau juga membangunkan konsep Kawalan Kualiti Menyeluruh (Total
Quality Control), yang kemudiannya dikenali sebagai Pengurusan Kualiti Menyeluruh
(TQM).
Dalam buku yang ditulis oleh beliau iaitu "Total Quality Control", mempersoalkan
penggunaan teknik persampelan dan pemeriksaan untuk menjamin kualiti dalam
sesebuah organisasi. Beliau turut percaya bahawa pelangganlah yang mendefinisikan
kualiti. Dengan itu, kualiti didefinisikan sebagai produk yang paling berfaedah yang
dibuat mengikut spesifikasi pelanggan. Dalam falsafah kualiti yang dibangunkan oleh
Feigenbaum, Pengawalan Kualiti Menyeluruh adalah satu sistem yang efektif yang
mengintegrasikan pembangunan kualiti, penyelenggaraan kualiti dan usaha-usaha
penambahbaikan kualiti oleh pelbagai pihak dalam sesebuah organisasi untuk
membolehkan fungsi-fungsi organisasi mencapai tahap ekonomik yang seterusnya
dapat memenuhi kepuasan pelanggan.
Beliau turut berpendapat bahawa faktor teknologi dan manusia dapat membawa ke
arah peningkatan kualiti. Namun, faktor manusia dianggap lebih penting dalam
mencapai kualiti. Pengawalan kualiti bukan sahaja penting dalam peringkat
pengeluaran, malah juga penting dalam peringkat jualan kepada pelanggan,
penghantaran produk, pemasangan serta perkhidmatan selepas jualan.
Tokoh yang kelima ialah Philip Crosby, di mana beliau merupakan tokoh yang
membawa konsep kualiti menyeluruh ke peringkat yang lebih difahami. Dalam buku
yang ditulis olehnya, iaitu "Quaity is Free", beliau menyatakan bahawa kualiti bukan
saja betul, malah ia juga percuma. Ia turut merupakan produk paling menguntungkan

yang sesebuah organisasi itu miliki. Beliau telah membentuk gerakan kesilapan sifar di
Martin Marietta pada tahun 1960-an. Dia berpendapat bahawa kesilapan sifar pada
awal proses boleh dicapai dan ini telah bercanggahan dengan toeri-teori statistikal
Deming yang mengatakan bahawa kesilapan sentiasa berlaku. Dengan kata lain,
standard untuk mengukur prestasi adalah tiada kesilapan sepanjang sesuatu proses itu
yang dijalankan.
Dengan ini, ia bermakna usaha-usaha percegahan adalah lebih penting berbanding
dengan proses penambahbaikan dan juga dapat menjimatkan kos dengan melakukan
sesuatu itu dengan betul pada awal proses.
Pada kesimpulannya, falsafah yang dibangunkan oleh tokoh-tokoh yang dinyatakan di
atas telah membawa kesan yang signifikan terhadap bidang pengurusan kualiti di
seluruh dunia. Dengan itu, barulah sesebuah organisasi itu dapat mengadaptasikan
teori-teori yang sesuai dengan situasi yang wujud untuk meningkatkan kualiti dalam
produk atau perkhidmatan yang dibekalkan.
Posted by Ahmad Zamri Mansor at 8:44 AM
Email ThisBlogThis!Share to TwitterShare to FacebookShare to Pinterest
No comments:
Post a Comment