Exercise Chapter 5

Simulation with Arena

ZUHRIYA FIRDA

DAFTAR ISI
DAFTAR ISI............................................................................................................. 1
Model 5-2 (The Enhanced Call Center System)......................................................1
Studi Kasus......................................................................................................... 1
Membuat Diagram Model................................................................................... 3
Hasil dan Kesimpulan......................................................................................... 0
Model 5-3 (The Encahanced Call Center with More Output Performance Measure)
.............................................................................................................................. 0
Studi Kasus......................................................................................................... 0
Diagram Model................................................................................................... 0
Hasil Run (Cost).................................................................................................. 2
Perbandingan model 5-2 dengan 5-3..................................................................4
Kesimpulan......................................................................................................... 6
Exercise 5-12......................................................................................................... 6
Studi Kasus......................................................................................................... 6
Diagram Model................................................................................................... 7
Plot..................................................................................................................... 8
Hasil Run dan Kesimpulan................................................................................ 10
Exercise 5-13....................................................................................................... 12
Studi Kasus....................................................................................................... 12
Diagram Model................................................................................................. 12
Plot................................................................................................................... 13
Hasil Run dan Kesimpulan................................................................................ 14

Model 5-2 (The Enhanced Call Center System)

Studi Kasus
o
o
o

o
o
o

Our enhanced model require two new concept. The first is the new arrival
process whose rate varie over time.
The second concept show that when the call attempt to seize a unit off a
technical staff resource.
In first model : 5 resource (one for 26 truck lin, 1 for sales staff, and3 for
technical support staff.

Then, our technical support employees work an eight-hour day with 30

minutes off for lunch (lunch is not included in the eigth hours)

Proses :Transfer to technical Support (76%), sales informaton (16%)

order-status inquary (8%) and the estimate time for this activity is UNIF
(0.1, 0.6) all time in minutes.
Technical Support (there are 3 product type wich are 25%, 34%, and
41%). The time for technical support TRIA (3,6,18) minutes.
Sales Call are estimate to be TRIA (4,15,45). If te sales person is not
available, the caller is traeted to sootingnew-age space music.
Order-status information is no limit on the number the system can handle.
The estimated time for these transaction is (TRIA 2,3,4) minutes with 15%
of these caller opting to speakto a real person after they received their
order status

o
o
o
o
o
o

The follow-up order-status calls are estimatedto last (TRIA 3,5,10)

minutes. These callers then exit the system
There are 8 technical support employees to answer technical support call.
There are 4 sales employee to answer the sales call and those orderstatus call that opt to speak to real person
The call center hours arefrom 8 a.m. until 6 p.m.
We will count the number of customer calls that are not able to get a
trunk line and are thus rejected from entering the system
Some statistic :
number of customer rejection (busy signal)
total time on the line by customer type
time waiting for a real person by customer type
Number of call waiting for service customer type
Personel utilization

Membuat Diagram Model

Untuk membuat model 5-2 ini, maka kta perlu mengetahui bahwa
terdapat 4 tahap secara garis besar, yaitu call arrive, techical support calls,
sales calls, order status call.
Langkah pertama
adalah buat part
arrival atau Incoming
call yang memiliki
interarrival time
tertentu yakni sesuai
dengan jadwal yang
ditentukan

Berikut adalah jadwal

setiap entity yang
datang. Misal gambar
di samping adalah
Charity Schedule .
Schedule ini dibuat
sebanyak tabel yang
telah ditentukan di
atas

Berikut adalah jadwal

setiap entity yang
datang. Setiap entity
memiliki jawdal
kedatangan yang
berbeda.

Setelah itu, pada resource dengan type based on schedule dengan schedule
name masing-masing

Setelah call arrival

terdapat record
untuk mencatat/
menghitung
jumlah attempted
Calls

Apabila Trunk Line

Available atau
NR(Trunk Line) <MR
(Trunk Line) maka call
arrival akan di seize
dan dilanjutkan dalam
proses selanjutnya.
Dan apabila tidak
available maka
incoming call akan

Semua Rejected call

akan di record dengan
set index AINT
((TNOW/60)+1)

Pada sistem call

center di atas
dilakukan seize pada
resource 26 trunk line

Storage adalah konsep

arena yang
memungkinkan user
untuk menghidupkan
keberadaan entity yang
berada di luar animasi
nomal entity dalam
antrian. Misal jika ada
delay proses saat ada
entity masuk dalam
Pada incoming call
terdapat dlay pada initial
recording dengan waktu
UNIF (0.1,0.6)

Setelah entity dikemas

dalam store untuk
menunggu delay, maka
langkah selanjutnya
adalah menggunakan
unstore untuk dapat
melakukan proses
selanjutnya

Berikut adalah diagram model incoming call pada model 5-2.

Setelah tahap incoming call, maka selanjutnya entity akan menentukan call
type apa yang diinginkan. Berikut adalah diagram model yang menunjukkan
pilihan-pilihan call type, diantaranya adalah technical Support Call, Sales Call,
dan order-status calls

Technical Support
Calls

Sales Calls

Oerder-Status
Calls

Berikut adalah resource dan set pada model 5-2 :

Berikut adalah diagram model pada technical Support Calls. Setelah

memasuki technical support call maka entity akan menentukan tipe produk
dengan persentasi 25% untukproduk 1, 34% untuk produk 2, dan 41% untuk
produk 3.

Apabila entity memilih Technical

support maka entity tersebut akan
di assign dengan tipe entity yang
lebih khusus, dan dianimasikan
dengan gambar entity yang
berbeda dari incoming call
sebelumnya. Begitu juga entity
yang memilih sales call atau status
call. Semuanya akan di assign
entity type dan gambar animasinya

Setelah itu entity tech call di

simpan dalam store untuk
menunggu recording delay.

Waktu Delay pada technical Support

ini adalah UNIF (0.1, 0.5)

Kemudian terdapat 3 proses opsional dalam technical support call, yaitu

tipe 1, tipe 2, dan tipe 3

Berikut adalah diagram model pada layanan sales call :

Apabila entity memilih Sales Call maka

entity tersebut akan di assign dengan
tipe entity yang lebih khusus, dan
dianimasikan dengan gambar entity
yang berbeda dari incoming call
sebelumnya, dan dibedakan dengan
entity yang melalui technical support

Proses Sales Call ini

berdistribusi TRIANGULAR
(4,15,45)

Berikut adalah diagram model pada layanan order-status call

Apabila entity memilih order-status

calls maka entity tersebut akan di
assign dengan tipe entity yang
lebih khusus, dan dianimasikan
dengan gambar entity yang
berbeda dari sebelumnya.

Setelah itu entity akan

menunggu delay dengan
durasi TRIA (2, 3, 4)

Jika tidak ada sales person

maka akan dispose
Persentase true adalah 85%

Jika ada sales person maka

entity yang memasuki akan
di assign

Setelah assign, kemudian di

seize oleh resource sales

Kemudian entity akan delay

selama TRIA (2,3,4).
Kemudian entity akan di
release.

Pada model 5-2 ini setelah proses techinical support terdapat decide untuk
menetukan apakah akan return call atau tidak. Prosentase true adalah 4 %.
Kemudian decide selanjutnya adalah menentukan tipe produk return call-nya.
Pada decide produk type menentukan sesuai entity type pada technical support.

Berikut adalah diagram model 5-2 secara

keseluruhan :

Hasil dan Kesimpulan

Call center menerima

incoming calls hanya dari
jam 08.00 18.00 (600
menit) sehingga terminating
condition pada run setup
adalah TNOW>=600.0 &&
Total WIP==0

Setelah di run, maka berikut laporannya

Jumlah output rejected calls sejumlah 95 part,

Jumlah output completed calls adalah 651 part
Jumlah output attemped call adalah 749 part

total time on the line by customer type

Average

Half Width

Minimum

Maximum

Observati

on
Tech Call. TotalTime
Sales Call.TotalTime
Order Status
Call.TotalTime
Incoming
Call.TotalTime

24,039
4,5070

Insuf
Insuf

6,3840
2,655

61,875
31,283

106
55

0.00

Insuf

0.00

0,00

95

Berdasarkan total waktu service, tipe panggilan yang membutuhkan waktu

paling lama adalah pada sales call karena memiliki rata-rata total time
lebih tinggi daripada service yang lain

time waiting for a real person by customer type

Average
Tech Call. WaitTime
Sales Call.WaitTime
Order Status
Call.WaitTime
Incoming Call.WaitTime

Half Width

Minimum

Maximu
m

3,9637
0,83858

Insuf
Insuf

0,00
0,00

19,374
25,268

Observati
on
106
55

0.00

Insuf

0.00

0,00

95

Berdasarkan waiting time pada setiap proses di atas, maka setiap entity
menunggu paling lama adalah di bagian sales call memiliki durasi waiting time
paling lama dibandingkan dengan proses yang lain, karena sales call memiliki
waktu total service lebih lama pula.

Number of call waiting for service customer type

Number of call waiting

Sales
Tech 1
Tech 2
Tech 3
Trunk Line

Average
4,1573
4,9441
8,4659
6,6484
0,00

Half Width
Insuf
Insuf
Insuf
Insuf
Corr

Minimum
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00

Maximu
m
25,268
19,352
45,350
27,786
0,00

Observati
on
112
115
164
214
654

Dalam suatu waktu terdapat rata-rata 4,1573 entity yang menunggu dalam
antrian sales, 4,9441 dalam antrian tech pertama; 8,4659 dalam antrian
tech kedua; dan 6,6484 dalam antrian tech ketiga. Berdasarkan data
tersebut dapat disimpulkan bahwa proses yang memiliki antrian terpanjang
adalah technical support yang kedua karena memiliki nilai number of
waiting lebih tinggi jika dibandingkan dengan proses lain.
Identifier
Christie.Utilization
Sales.Utilization
Noah.Utilization
Molly.Utilization
Shelley.Utilization
Charity.Utilization
Emma.Utilization
Anna.Utilization
Tierney.Utilization
Jenny.Utilization
Aidan.Utilization
Sammy.Utilization
Trunk Line.Utilization

Average Half Width Minimum Maximum Final Value

.69306
(Insuf) .00000
1.0000
.00000
.78823
(Insuf) .00000
1.0000
.00000
.55657
(Insuf) .00000
1.0000
.00000
.73765
(Insuf) .00000
1.0000
.00000
.69425
(Insuf) .00000
1.0000
.00000
.66489
(Insuf) .00000
1.0000
.00000
.66653
(Insuf) .00000
1.0000
.00000
.68362
(Insuf) .00000
1.0000
.00000
.69687
(Insuf) .00000
1.0000
.00000
.64275
(Insuf) .00000
1.0000
.00000
.61020
(Insuf) .00000
1.0000
.00000
.74304
(Insuf) .00000
1.0000
.00000
.68953
(Corr)
.00000
1.0000
.00000

Berdasarkan data tersebut di atas, maka resourse yang paling optimal

utilisasinya adalah Sales, karena memiliki nilai rata-rata utilization tertinggi
gengan nilai 0,78823.

Dari data statistika di atas, model 5-2 sebagai titik acuan untuk dijadikan
perbandingan dengan modifikasi model model 5-3. Kesimpulan dan
Perbandingan dari output di atas akan dijelaskan pada sub bab laporan
selanjutnya.

Model 5-3 (The Encahanced Call Center with More

Output Performance Measure)
Studi Kasus
o

o
o
o
o

o
o

While model 5-2 produce plenty of output performance measure, it

doesnt produce overall economic figure of merit on wich we might
easily make comparisons accros ferens configuration.
Staffing ang resource cost (in model 5-2 we get a current weekly
payroll cost of $12.820.
Sales staff : 45 hour/day x $20/hour x 5 days/week =$4.500/week
The additional for each new sales : $17/hour x 20 hour/week =
$340/week
Technical Staff :
o 8 people x (8hours/day)/person x $18/hour x 5 day/week
=$5.760/week
o 1 person x (8hours/day)/person x $20/hour x 5 day/week
=$800/week
o 2 person x (8hours/day)/person x $22/hour x 5 day/week
=$1.760/week
The additional for each new technical Staff type 1, type 2, type 3:
$16 x 4 x 5 =$320/week for Larry, Moe and Curly
The additional for each new technical Staff all type called Hermann :
$18 x 4 x 5 =$360/week

Diagram Model

Model 5-3 merupakan modifikasi dari model 5-2 dengan ketentuan yang
telah disebutkan di atas yaitu studi kasus.
Sales Baru

Schedule di samping
menunjukkan schedule untuk
penambahan sales baru dengan
total setiap orang =
$17/hour x 20 hour/week =
$340/week

Staff Technical Support Baru

Schedule di samping
menunjukkan schedule untuk
penambahan staff technical type
1 , type 2, dan type 3 dengan
total setiap orang =
16 x 4 x 5 =$320/week untuk
Larry, Moe dan Curly

Assigment pada 3 tipe techinical support calls

Entity di assign pada ketiga
tech dengan variabel
+MAX(ENTITY.WAIT TIME
-3,0) dan jika ada entity
yang datang yang
melampaui batas tersebut,
maka entity akan balking

Assigment pada sales calls

Entity di assign pada sales

call dengan variabel
+MAX(ENTITY.WAIT TIME
-1,0) dan jika ada entity
yang datang yang
melampaui batas tersebut,
maka entity akan balking

Assigment pada order status calls

Entity di assign pada status
call dengan variabel
+MAX(ENTITY.WAIT TIME
-2,0) dan jika ada entity
yang datang yang
melampaui batas tersebut,
maka entity akan balking

Hasil Run (Cost)

Pada model 5-3 total cost untuk semua resource dan semua sistem masingmasing memiliki nilai 2558.6

Perbandingan model 5-2 dengan 5-3

1. Segi Cost dan WIP

Model 5-2

Maximum WIP pada

model 5-3 lebih tinggi
daripada model 5-2

Model 5-3

Total cost model 5-3 lebih

banyak daripada model 5-2

2. Segi Total time, waiting time, dan number of queue

Model 5-2

Model 5-3

Dari perbandingan tersebut di atas menunjukkan bahwa model 5-3 waiting time,
number queue di dalam proses memiliki nilai rata-rata lebih sedikit jika
dibandingkan dengan model 5-2.

Kesimpulan
Kesimpulan dari perbandingan tersebut adalah :
1. Model 5-3 memiliki lebih banyak resource daripada model 5-2 sehingga
membutuhkan cost lebih banyak pula
2. Model 5-3 memiliki total time (TAVG), waiting time dan number of
queue pada proses yang ditambah resourcenya akan berkurang, atau
lebih sedikit daripada waiting time dan number of queue pada model 52

Exercise 5-12
Studi Kasus
o

Arriving customer enter the building with 5 electronic testers. The

customer arrival pattern varies over the day and is summaried
bellow :
Hour

o
o
o
o
o
o
o

Arrival per
Hour
1
22
2
35
3
40
4
31
5
35
6
43
7
29
8
22
The testing time distributed as EXPO (8), all time in minutes
13 % of customer failed the test then given a booklet before they
dispose
The customer who passed the exam, will select 2 photobooth
The photobooth are distriuted TRIA (2.5, 3.6, 4.3)
Booth1 is busy but booth2 is idle
The center is open for arriving customer 8 hours a day.
Run the simulation (averange number of test failures, electronic
number and fo each photobooth utilization, average number in
queue)

Diagram Model
Sebelum di run :

Sesudah di run :

Berdasarkan hasil run diatas, maka customer yang lolos adalah sejumlah 2245
dan total yang gagal adalah 351.

Entity yang sampai pada

antrian memiliki jadwal
tertntu, sehingga dibuat
schedule

Berikut adalah schedule

pada part arrival

Beberapa proses yang terdapat pada model ini adlaah electronic testing,
photobooth1, dan photobooth2 dan memiliki waktu berdistribusi TRIA
(2.5,3.6,4.3)

Decide pada model ini yaitu saat membagi customer yang lulus dan gagal
dengan presentase kelulusan 87%. Decide yang lain yaitu untuk menentukan
photobooth yang dilalui oleh customer yang lolos.

Plot
Berikut adalah beberapa plot statistik dari model yang disimulasikan di atas

Hasil Run dan Kesimpulan

Entity yang tidak lolos, yaitu sejumlah 351 dan entity yang lolos sejumlah 2245
oang

Resource
Photobooth 1
Photobooth 2
Tester 1
Tester 2
Tester 3
Tester 4
Tester 5

AVG
Utilization
0.84343
0.75779
0.91689
0.90319
0.86247
0.84633
0.78276

Berdasarkan data statistik tersebut, maka resource yang memiliki

utilisasi tertinggi adalah tester 1 dengan nilai 0.91689. Secara keseluruhan
utilisasi pada model ini sudah bagus karena mencapai nilai rata-rata diatas 0.7
Sedangkan nilai average number in queue pada model di atas adalah sebagai
berikut :

Berdasarkan data tersebut, photobooth 1 lebih panjang antriannya daripada

photobooth 2 karena memiliki nilai rata-rata number in queue lebih tinggi
daripada photobooth 2

Exercise 5-13
Studi Kasus
o
o
o

o
o
o
o
o

An office state license bureau has two type of arrival

Individual interested in purchashig new plate have interarrival time EXPO
(6.8) and service time TRIA (8.7, 13.7, 15.2) all time in minutes
Individual interested in purchashig new driver license have interarrival
time EXPO (8.7) and service time TRIA (16.7, 20.5, 29.2) all time in
minutes
The office has twoline for each customer type
There are 5 clerk ; 2 devote for to plate (Marry and Katty) dan 2 devote
to driver license (Sue and Jane),
Neil (team leader) who can serve both customer type
All clerk are available all the time for the 8 hours
Observe or cycle time for both customer type.

Diagram Model
Berikut adalah model exercise 5-13

Berdasarkan gambar tersebut, entity yang diproduksi sebanyak 99 orang

Berikut ini adalah tabel basic proses pada model 5-13. Purchasing plate memiliki
distribusi waktu EXPO (6.8) dan purchashing drivers license adalah EXPO (8.7)

Berikut adalah tabel set yang terdapat dalam kedua proses. Set plate memiliki
resource Marry dan Katty. Sedangkan set driver license memiliki resource Sue
dan Jane.

Plot
Plot berikut adalah menunjukan cycle time dalam sistem. Dalam 24 jam,
diasumsikan 8 jam jam kerja per hari, maka plot cycle time seperti pada
gambar di bawah ini.

Hasil Run dan Kesimpulan

Output driver license= 40

entity
Output plate = 59 entity

Dari hasil tersebut di atas, total cycle time pada proses drivers
license memiliki nilai rata-rata 170.598 menit dan total cycle time pada
plate memiliki rata-rata 19.453, sehingga dapat disimpulkan bahwa
drivers license membutuhkan service time lebih lama. Servise time juga
mempengaruhi waiting time pada queue. Semakin lama service time
maka semakin tinggi pula waiting time pada proses tersebut. Output dari
plate servise juga lebih banyak daripada driver license.