En bref
MAISONS DE SERVICES AU PUBLIC :
DIVERSIFIER LOFFRE POUR MIEUX SATISFAIRE
LES BESOINS DES USAGERS
Il est capital de rendre les services au public
accessibles aux habitants, en particulier
ceux des territoires qui en bnficient le moins.
cet gard, les 1 100 Maisons de services
au public dlivrent aujourdhui, sur lensemble
du territoire franais, une offre de proximit
et de qualit lattention de tous les publics.
Elles fournissent une gamme de services
trs large, allant de la dlivrance dinformations
simples jusqu laccompagnement de lusager
dans des dmarches spcifiques, par lutilisation
doutils numriques et les mdiations assures
par les femmes et les hommes qui animent
les Maisons. Leur cration, impulse et soutenue
par le ministre de l'Amnagement du Territoire,
de la Ruralit et des Collectivits territoriales,
via le Commissariat gnral lgalit gard des besoins du territoire et de ses habitants.
des territoires (CGET), permet dapporter
des services au plus prs des usagers,
en les mutualisant afin den faciliter laccs.
DES SERVICES AU PLUS PRS Fvrier 2017
DES BESOINS DES USAGERS #33
Les Maisons de services au public prsentent la
caractristique daccueillir au minimum deux op-
rateurs du champ de lemploi ou de laide sociale,
objet des principales demandes des usagers.
Ces derniers se rendent prioritairement dans les
Maisons pour tre accompagns dans leurs d-
marches et aids pour constituer un dossier (40 %).
Il sagit ensuite pour eux dobtenir des renseigne-
ments (33 %), puis dutiliser les outils informatiques
en libre accs (27 %) ou dtre accompagns dans la
ralisation dune dmarche en ligne (24 %)1. 1
Enqute de satisfaction des usagers
des Maisons de services au public
ralise par l'institut BVA,
DES OFFRES DE SERVICES VARIES novembre 2016.
Au-del du socle initial de services, chaque Mai-
son construit sa propre offre de services au re-
Les 1 100 Maisons proposent donc une palette de
services extrmement varie pour rpondre aux be-
soins des usagers sur leur territoire dimplantation.
En bref #33

CRER UNE MAISON QUI SONT LES AGENTS QUI ANIMENT

DE SERVICES AU PUBLIC LES MAISONS DE SERVICES AU PUBLIC ?

1. La reconnaissance
Pour reconnatre une Maison, le prfet de
2. La convention
La reconnaissance de la Maison se fonde
53%
de fonctionnaires
dpartement sappuie sur un cahier des sur une convention signe entre la structure
charges et plusieurs critres dont :
compatibilit avec le schma dparte-
porteuse (collectivit, association, grou-
pement dintrt public ou La Poste) et 87 %
de femmes
49 %
de 35 49 ans
mental damlioration de laccessibilit plusieurs oprateurs publics et privs de
des services au public ; services au public.
temps daccs de lordre de 20 minutes
minimum entre deux Maisons ; 3. Le soutien financier
prsence dau moins deux oprateurs La convention permet de bnficier du
des champs de lemploi et des aides ou soutien financier de ltat (FNADT, Fonds
prestations sociales ; national damnagement du territoire gr
ouverture de 24h/semaine au minimum ; par le CGET) et dun fonds inter-oprateurs*.
local dot dun espace confidentiel et
dquipements numriques adapts ; 4. Le rseau national
agent daccueil form par les oprateurs
partenaires ;
Cette reconnaissance lui permet dintgrer
le rseau national des Maisons et de bn-
66%
depuis plus
50 %
dagents galement
participation la vie du rseau national ficier de laccompagnement de la cellule de deux ans responsables de la Maison
et engagement raliser le suivi de lac-
tivit de la Maison.
danimation nationale.
81 %
mission principale :
* Ple emploi, Caisse nationale des allocations familiales, Caisse nationale de l'assurance maladie accueil et laccompagnement
des travailleurs salaris, Caisse nationale dassurance vieillesse, Caisse centrale de la mutualit sociale agricole, des usagers
GRDF et La Poste. L'Union nationale des PIMMS est galement partenaire en tant qu'organisme expert associ.

UN PREMIER ACCUEIL La prsence ponctuelle de mdecins ou de person-

POUR LES QUESTIONS nels soignants permet aussi dapporter des solutions
MDICO-SOCIALES aux personnes les plus loignes de loffre de soin.
15 % des motifs de visites dusagers en Maisons de Ces services sont trs complmentaires avec ceux d-
services au public concernent la sant, puis la dpen- livrs par les oprateurs nationaux chargs des ques-
dance, les questions de services la personne tant tions sociales (Caf, CPAM, Carsat, MSA).
DCOUVRIR
galement frquentes. Aussi, les Maisons, parfois en
Les Maisons en dtail
et en vido sur : lien avec les conseils dpartementaux, ont dvelop- Exemples de Maisons dlivrant ce type de service :
maisondeservicesaupublic.fr p des partenariats pour accompagner les usagers Maison de Durtal (Maine-et-Loire) ; Maison de Varzy
tout au long de leur vie, notamment avec les services (Nivre).
Entrez le nom de la Maison
dans la barre de recherche de la Protection maternelle infantile (PMI), le Rseau
ou cliquez sur les mots souligns d'coute, d'appui et d'accompagnement des parents UN ACCS AU DROIT FACILIT
dans ce document.
ou encore les relais assistantes maternelles (Ram). Laccs aux services des oprateurs nationaux im-
plique parfois de recourir des spcialistes de laccs
88 Maisons indiquent agir en lien avec les centres aux droits. Pour cela, les Maisons ont mis en place des
sociaux (ceux-ci peuvent dailleurs tre porteurs des partenariats avec diffrents acteurs comme le Dfen-
Maisons), et nombreuses sont celles qui travaillent seur des droits, les conciliateurs de justice, les centres
avec les associations daide domicile en milieu ru- dinformation au droit des femmes et des familles
ral. Les liens tisss avec les structures en charge du (CIDFF), les points daccs au droit
2
Guichets d'accueil, de conseil handicap (fin 2016, 51 Maisons disposaient dun par- Les services dlivrs, de premier niveau, concernent :
et d'orientation des personnes ges. tenariat de ce type) ou le rseau des centres locaux laccueil, linformation et lorientation (droit de la
3
Source : enqute de satisfaction d'information et de coordination grontologique (Clic)2 famille, du travail, du logement ; prvention des
des usagers des Maisons de services permettent dorienter les publics en perte ou en diffi- expulsions, droit des trangers, lutte contre les
au public ralise par l'institut BVA,
novembre 2016. cult dautonomie. discriminations, violences faites aux femmes...) ;
laide aux dmarches administratives et lutilisa-
tion des services en ligne (aide et conseils en cas
LES TROIS PRINCIPALES ATTENTES DES PUBLICS3 de litige, saisine dun correspondant du Dfenseur
des droits) ;
la mise en relation avec les partenaires (prise de
L'EMPLOI rendez-vous avec un conciliateur de justice ou
LA FORMATION avec le Dfenseur des droits, consultation gratuite
dun avocat).
LES AIDES ET PRESTATIONS
SOCIALES
Exemples de Maisons dlivrant ce type de service :
Maisons dEtrepagny (Eure) et de Bologne (Haute-
LES DMARCHES Marne) ; Maison du Diois (Drme) ; Maison de Morne-
ADMINISTRATIVES Vert (Martinique) ; Maison de Fleurance (Gers).

Commissariat gnral lgalit des territoires


LE PARTENARIAT
AVEC LE DFENSEUR DES DROITS
Suite la signature de la convention du 17 novembre
2015 entre le CGET et le Dfenseur des droits, deux
dpartements les Hautes-Alpes et la Lozre se
sont lancs dans lexprimentation dun partenariat
entre le dlgu local du Dfenseur des droits et les
Maisons de services au public. Les dlgus locaux du
Dfenseur des droits forment les agents des Maisons,
en deviennent les partenaires et, via des permanences
physiques ou des entretiens en visioconfrence, faci-
litent laccs des usagers leurs services.
Dans les Hautes-Alpes, ce sont dsormais 10 Maisons
qui ont nou un partenariat avec le dlgu dpar-
temental du Dfenseur des droits. Des Maisons de
services au public situes en quartiers prioritaires de
la politique de la ville (QPV), comme celle porte par le
PIMMS* de Brest, dveloppent galement des parte-
nariats avec le Dfenseur des droits.
* Point d'information et de mdiation multiservices
DES SERVICES LARGIS
AU DVELOPPEMENT
CONOMIQUE
Les Maisons de services au public, en traitant des
questions relatives lemploi, ont parfois choisi
dlargir leurs activits, notamment grce lapport
des outils numriques, en proposant des outils des-
tination des entreprises, des tltravailleurs et des
saisonniers.
FAVORISER LE TLTRAVAIL
Dans le cadre de leur mission daccompagnement
des usagers aux outils numriques, certaines Maisons
de services au public se sont dotes dun espace de
tltravail afin de favoriser le dveloppement dacti-
vits conomiques sur le territoire et/ou les changes
entre salaris dans un environnement extrieur len-
treprise. Ce service a t facilit par la proximit de
fonctionnement avec lcosystme du numrique :
au 1er janvier 2017, 15 % des Maisons indiquent ga-
lement tre labellises espace public numrique 4.
Maison du Pays de Fayence (Var)
Initi par le Conseil dpartemental du Var en 2012
et port la communaut de communes du Pays de
Fayence, Nom@dia est un espace de tltravail
et de coworking, ouvert en 2015, au sein de la Maison
des services au public de Fayence.
Maisons de Lozre
Les 9 Maisons de la Lozre ont, sous la coordination
de la Maison de lemploi et de la cohsion sociale de
Lozre, dploy un rseau de tlcentres.
COOPRER AVEC LES CHAMBRES
CONSULAIRES
Ds le dbut du dploiement des Maisons, les ac-
teurs du dveloppement conomique ont peru lin-
trt de disposer de plateformes polyvalentes de ser-
vices locales, capables de relayer leurs messages
auprs des usagers.
Commissariat gnral lgalit des territoires
En bref #33
UNE MAISON DE SERVICES
AU PUBLIC PEUT TRE SITUE
SUR UNE SEULE COMMUNE,
MAIS AUSSI DOTE DANTENNES
OU ENCORE ORGANISE
DE MANIRE ITINRANTE.
Cest pourquoi ils ont nou des partenariats5 avec
les Maisons : en 2016, une centaine tait dnombre
impliquant aussi bien les chambres de commerce et
dindustrie (CCI), de mtiers et de lartisanat (CMA)
ou dagriculture que des comits dexpansion cono-
mique6. Le dveloppement du rseau des Maisons
de services au public et laugmentation progressive
de leur offre de services va permettre de renforcer
ces partenariats.
SE RAPPROCHER DES MAISONS
DES SAISONNIERS
Dans son article 46, la loi de modernisation, de d-
veloppement et de protection des territoires de mon-
tagne du 28 dcembre 2016 prvoit que loffre de
Maisons de services au public rponde la situation
des travailleurs saisonniers et pluriactifs, notamment
en intgrant des Maisons des saisonniers. Anticipant
lapplication de ce texte, les acteurs locaux ont dores
4
Lieu d'accueil du public
et dj concrtis ce rapprochement afin dassurer pour l'initiation l'informatique
une lisibilit pour les travailleurs saisonniers, notam- et aux technologies de l'information
et de la communication via la mise
ment en zone de massif. disposition de matriel, lorganisation
de formation, etc.
Esprit saison est un portail ddi l'emploi sai- 5
Voir la vido sur l'animation
sonnier port par les Maisons du Pays des crins, du partenariale : http://www.dailymotion.
Queyras, du Guillestrois, la Maison des saisonniers com/video/x47q749_maisons-
de-services-au-public-animation-
du Brianonnais et le Comit de bassin demploi du
partenariale_news
Pays du Ventoux Comtat Venaissin.
6
La CCI du Tarn-et-Garonne va signer
des conventions de partenariat avec
lensemble des Maisons du dpartement.
CULTURE, VIE ASSOCIATIVE La premire concerne :
ET TOURISME la Maison Ngrepelisse.
Les Maisons de services au public, par laccueil des
usagers, deviennent des lieux de vie lchelle de
leur territoire et peuvent tre amenes diversifier
leurs activits en facilitant ou en proposant laccs
des offres culturelles ou touristiques.
COLLABORER AVEC LES MDIATHQUES
80 Maisons indiquent dlivrer un service en lien avec
une bibliothque ou une mdiathque. Deux cas de
figure sont possibles : soit une co-localisation du ser-
vice ; soit une mutualisation de locaux.
La Maison de la Seyne-sur-Mer (Var), qui dessert le
quartier de Berthe (class QPV), se situe proximit
dune mdiathque, permettant la constitution dun
ple de services. La Maison de Suippes (Marne) est,
quant elle, implante au sein dune mdiathque,
immdiate proximit dun muse.
En bref #33

IMPACTS SUR LE TERRITOIRE PERUS

PAR LES USAGERS, LES AGENTS ET LES HABITANTS7

POUR POUR POUR

DES USAGERS DES AGENTS DES HABITANTS

SIMPLIFIE MAINTIENT LA PRSENCE DONNE UN ACCS FACILE

LE QUOTIDIEN DES HABITANTS DES SERVICES AU PUBLIC AUX OUTILS NUMRIQUES
DU TERRITOIRE SUR LE TERRITOIRE AUX POPULATIONS
NON QUIPES

DES DEMANDES DES USAGERS Les taux de satisfaction les plus levs sont obtenus sur des items relatifs
DES USAGERS TOUT FAIT SATISFAITS laccueil et lcoute (86 % de trs satisfaits), la capacit aider
RSOLUES DE LEUR VISITE dans les dmarches (82 %), et la disponibilit (80 %).

7
Source : enqute de satisfaction
des usagers des Maisons de services
au public ralise par l'institut BVA,
novembre 2016.
8
Bien loin dun document
de planification ou dune contrainte
administrative supplmentaires,
le schma est une photographie partage
de lexistant, double dun plan daction
destin le faire voluer au profit
dune meilleure qualit du service public.
CGET. Une stratgie dpartementale
pour amliorer laccessibilit
des services au public. 2016
(En bref, n28)
DVELOPPER UNE OFFRE TOURISTIQUE
Une dizaine de Maisons dclarent avoir intgr leur
office de tourisme pour dlivrer un service suppl-
mentaire aux usagers et aux touristes.
Cest notamment le cas Ayen (Corrze)
et Schirmeck (Bas-Rhin).
Ces exemples de partenariats ne reprsentent quune
partie des services pouvant tre dlivrs au sein des
Maisons de services au public. Outil complmentaire
la prsence territoriale des oprateurs, les Maisons
permettent, en effet, le dploiement doffres extrme-
ment varies, mises en uvre en fonction des be-
soins des usagers sur leur territoire. Ces offres vont
pouvoir tre enrichies dans le cadre de la prpara-
tion des schmas dpartementaux damlioration de
laccessibilit des services au public8. Leur labora-
tion, co-pilote par les prfets de dpartement et les
prsidents des conseils dpartementaux, sappuiera
sur une vision locale des besoins des usagers et des
acteurs, alimente par un diagnostic de loffre de ser-
vices existante. De nouveaux oprateurs pourront, le
cas chant, tre intgrs au sein des Maisons.
LA CELLULE DANIMATION NATIONALE
Le CGET a confi la Caisse des dpts le pilotage de la
cellule danimation nationale des Maisons. De nombreuses
actions ont dj t mises en uvre :
communication : outils de communication nationaux
(site Internet, bulletin dinformation, vidos) ;
ingnierie de mise en place du programme et du d-
ploiement territorial : organisation dune tourne terri-
toriale pour fdrer et structurer le rseau, ralisation de
fiches techniques et accompagnement tlphonique des
porteurs de projet ;
animation de la communaut des acteurs des Mai-
sons : mise en place dun extranet collaboratif (docu-
mentation des oprateurs, forum dchanges, etc.) ;
formation des agents : offre nationale complmentaire
loffre des oprateurs partenaires, et modules de forma-
tion distance ;
valuation du dispositif : outil de suivi de lactivit des
Maisons (frquentation, volume et typologie des publics,
demandes traites par thmatique) et ralisation dune
valuation fin 2016.
Ce travail de mise en rseau et de valorisation se concr-
tise par le fait que dsormais 62 % des agents des Maisons
ont le sentiment dappartenir un rseau national, alors que
les deux tiers lont intgr au cours de lanne 2016.

En couverture : Maison de services

au public Petite Hollande, Montbliard
(Doubs) ric Courderc
Icnes : Flaticon Auteur : Antonin Quillvr (CGET)
avec la contribution de la cellule d'animation nationale des Maisons de services au public.

Une publication du Commissariat gnral lgalit des territoires (CGET) Retrouvez la collection
En bref
Directeur de publication : Jean-Michel Thornary
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ISSN 2492-5012

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