SADRAJ:

Saetak:...................................................................................................................................2
Abstract:..................................................................................................................................3
1UVOD....................................................................................................................................4
2ISTORIJSKI PREGLED I RAZVOJ STANDARDIZACIJE..........................................5
3STANDARDIZACIJA.........................................................................................................6
3.1 Sistem upravljaja kvalitetom ( QMS )......................................................................7

3.2 Total Quality Managment (TQM)............................................................................8

3.3 Postupak uvodjenja sistema kvaliteta......................................................................9

4STANDARDI SERIJE ISO 9000.......................................................................................11

4.1 ISO 9000....................................................................................................................12

5RAZVOJ STANDARDA SERIJE ISO 9000....................................................................12

5.1 Promena strukture standarda sistema kvaliteta...................................................13

5.2 Svrha sistema ISO 9000...........................................................................................13

5.3 Kritike napomene o standardu ISO 9000.............................................................14

5.4 Struktura ISO 9000..................................................................................................14

5.4.1 ISO 9000:2000...................................................................................................15

6OSTALI STANDARDI......................................................................................................17
6.1 Sistem okolinskog upravljanja (EMS)....................................................................17

6.1.1 Standard Velike Britanije BS 7750..................................................................18

6.1.2 Standardi serije ISO 14000..............................................................................18

6.1.3 Standard ISO 14001:2004, Sistem okolinskog upravljanja - Zahtjevi sa

smjernicama za upotrebu.......................................................................................................18

7ZAKLJUAK.....................................................................................................................19
8LITERATURA...................................................................................................................20
Saetak:

Kontrola se moe definisati kao proces kojim se omoguava da stvarne aktivnosti odgovaraju
planiranim aktivnostima. Zadatak kontrole jeste da omogui racionalno ponaanje i
funkcioniranje poduzea. Ulogu kontrole treba shvatiti, prije svega, kao proces koji potie, a
ne ograniava aktivnost poduzea. To je poslednja upravljaka funkcija koja se sastoji u
mjerenju i ispravljanju dijelova s ciljem osiguranja ispunjenja ciljeva poduzea i njima
pripadajuih planova. Kontrola kvaliteta proizvoda u industriji ima svoju genezu. U
poetku se kontrola kvaliteta oslanjala na iskustvo i rezultirala je iz subjektivnih ocena koje
su davane prilikom pregleda proizvoda. Na pomen standarda veina ljudi pomisli na neto
stiktno, unificirano i nekreativno, a usko povezano sa propisima i normama. U kompanijama
se svaki nagovetaj standardizacije i rada prema nekim unapred utvrenim dokumentovanim
pravilima prihvata sa odreenom dozom straha i negodovanja. Moe se rei da je
standardizacija postupak ili proces primene standarda kako bi se izradio, uredio ili poboljao
neki proizvod ili proces rada, sa krajnjim ciljem da se eliminiu problemi i maksimizuje
efektivnost i efikasnost u radu. Prva kljuna re koja se moe primetiti u prethodnoj reenici
je standard. Standard je dokument koji sadri zahteve i smernice primenjive na konkretno
okruenje koje je predmet standardizacije. Pored toga sadri i pojanjenja, uputstva ili
definicije, bazirane na naunim istraivanjima ili pravilima dobre prakse.

Abstract :

Control can be defined as a process which ensures that the actual activities correspond to the
planned activities. The task of control is to allow rational behavior and the functioning of the
company. The role of the control should be understood primarily as a process that encourages
rather than restricts the activity of the company. This is the last control function that consists
in measuring and correcting parts in order to ensure the fulfillment of the objectives of the
company and their respective plans. Quality control of products in the industry has its genesis.
In the beginning, quality control relied on the experience and resulted from subjective
judgments that are given during the review of the product. The importance of standards most
people think of something stringent, unified and rigid and uncreative, and closely linked with
the regulations and standards. The company is any hint of standardization and work according
to some predetermined documented rules accepted with a certain amount of fear and

2
resentment. It can be said that the standardization process, or the standards process to be
created, modified or improved a product or process of work, with the ultimate goal to
eliminate problems and maximize effectiveness and efficiency. The first key word that can be
seen in the preceding sentence is standard. Standard is a document that contains requirements
and guidelines applicable to the specific environment that is subject to standardization. It also
contains clarifications, guidelines, or definitions, based on scientific research or the rules of
good practice.

1 UVOD

Standardizacija tj. uvoenje standarda u neki sistem, kao to je napomenuto, ima

osnovni cilj pomo pri reavanju problema u funkcionisanju procesa rada i osiguravanje da e
proizvod ili usluga koji izau iz procesa biti adekvatnog kvaliteta za krajnjeg korisnika.
Pravilnom primenom standarda svode se improvizacija i greke na to nii nivo, tedi se
vreme pri realizaciji poslova i osigurava kvalitet. U osnovi je ideja da se nita ne prepustiti
sluaju. Naravno da nije mogue sve standardizovati, jer da je tako, roboti bi odavno zamenili
ljude ili bi ljudi postali roboti. Standard treba da da okvire, prui smernice i alate, a tehnika
realizacija je ostavljena u rukama organizacije (ovo je gotovo uvek sluaj kada se primenjuju
meunarodni standardi koji su namenjeni raznim oblastima i vrstama organizacija).
Standardizacija osigurava da se procesi u organizaciji iznad svakog pojedinca i da su odrivi.
Zaposleni u organizacijama esto se protive bilo kakvom uvoenju standarda, dok veliki broj
menadera doivljava to kao iskljuivo marketinku kategoriju kako bi se u to boljem svetlu
predstavili na tritu. Problem nastaje kod nedovoljne edukacije o primeni ovog alata i
spoznavanja benefita koje pravilna primena standarda moe da donese poslovanju. U
najoptijoj klasifikaciji standarda mogu se izdvojiti dve grupe. Prva je iskljuivo namenjena
za ureenje proizvoda (usluga), dok druga sadri standarde za sisteme (ureenje
funkcionisanja procesa organizacije). Standardi za proizvode daju okvir i smernice kako
realizovati (izraditi) neki proizvod ili uslugu, pruaju set instrukcija koje je potrebno primeniti
u procesu rada kako bi se kao izlaz iz sistema dobio proizvod (usluga) adekvatnog kvaliteta.
Potvrdu usaglaenosti sa standardom pruaju akreditovane laboratorije koje vre proveru
proizvoda (usluge) u odnosu na zahteve definisane u standardu i kao finalni rezultat
uspenosti izdaju sertifikat o usaglaenosti. Drugu grupu standarda ine oni koji se koriste za
sertifikovanje sistema.

3
2 ISTORIJSKI PREGLED I RAZVOJ STANDARDIZACIJE

Od 1920. godine do 1940. godine obezbjedjenje isporuke kvalitetnih proizvoda za

kupca se baziralo na znanjima o kontroli kvaliteta proizvoda i tadanjem razvoju tehnologije.
Na zavretku proizvodnih linija je postojao tim kontrolora koji su iskljuivali proizvode koji
vizuelno ili na osnovu skromnih mernih pokazatelja ne zadovoljavaju planirane tolerancije.
Povratna informacija od kupca i njegovi zahtevi nisu se uzimali u obzir i preporuenih mera
ili normi za dati proizvod nije bilo. Krajem 1940. godine Ministratsvo odbrane u Sjedinjenim
Amerikim Dravama, je prepoznalo korist koja je dobijena globalnom transformacijom
japanske proizvodne industrije. Ovo ministarstvo razvija sistem standardizacije koji dobija
naziv Obezbjdjenje kvaliteta i uvodjenje organizacionih procedura za upravljanje svim
funkcijama koje utiu na kvalitet proizvoda. Neto kasnije se razvijaju i prvi standardi vojne
industrije tj. MIL standardi amerike vojske koji su bili osnova za razvoj serije standarda ISO
9000. Ovi standardi su unapredjivani od strane Asocijacije za standard i kvalitet u Velikoj
Britaniji i Kanadi.
Medjunarodne organizacije za standardizaciju ISO je 1979. godine formirala Tehniki
komitet TC 176 sa osnovnim zadatkom da radi na standardizaciji i usaglaavanju podruja
sistema kvaliteta, obezbjedjenja kvaliteta i odgovarajuim tehnologijama kvaliteta, na
osnovama postojeih nacionalnih standarda. Kao rezultat tog rada izala je 1987. godine serija
standarda ISO 9000. Ova serija standada na naim prostorima je nakon etiri godine kanjenja
ugledala svetlo dana. Standardi serije ISO 9000 su koncipirani tako da ne daju reenja. Oni
samo daju zahteve koje treba ispotovati i smernice kojima se treba rukovoditi da bi se
obezbedio sistem kvaliteta. Namenjeni su industrijskim, komercijalnim organizacijama, sa
ciljem da im omogue obezbjedjenje zadovoljenja zahteva i/ili potreba kupaca, da zadre
dobre ekonomske performanse i da razviju efektivnije i efikasnije sisteme. esto se deava da
ispunjenje uslova tehnike specifikacije koje kupac postavlja ne rezultira uvek i njegovim
zadovoljstvom. Razlog tome lei u nedostacima u organizacionom sistemu za isporuku i
podrku proizvodu. Upravo, rijeenje za ove probleme treba traiti u seriji standarda ISO
9000. Oni opisuju koje elemente sistema kvaliteta treba uzeti u obzir, ali ne i kako pojedine
organizacije treba da primene ove sisteme. Ovi standardi su prvim izdanjem sa pravom
tretirani kao proizvodni, jer su upravo i bili kao i njihove pretae namenjeni hardverskim
preduzeima.

4
 Serija standarda ISO 9000 jasno definie zahteve i smernice za svaki segment
poslovnog sistema. Mnotvo ukljuenih nacionalnih standarda, strunjaka iz zemalja
kooperanata na projektu izrade ISO 9000, kao i razlozi nekih zemalja za sertifikaciju sistema
kvaliteta su dovoljan garant da primena odgovarajuih ISO 9000 standarda poslovni sistem
dovodi u stanje konkurentnosti i otvorenosti za saradnju i dalji razvoj.

3 STANDARDIZACIJA

Standardizacija je proces utvrdjivanja i primene odredjenih pravila radi sredjivanja i

regulisanja aktivnosti u datoj oblasti, u korist i uz uee svih zainteresovanih strana, a
naroito radi ostvarenja sveoptih optimalnih uteda, uzimajui u obzir funkcionalnu namenu
i zahteve tehnike bezbednosti (definicija ISO). Standardizacija je posledica:
potrebe uspostavljanja efikasne zatite potroaa (zdravlje, bezbednost, ekonomski interesi)
zatita okruenja
stvaranja uslova za stabilno snabdevanje trita
obezbedjenja konkurentnosti na globalnom tritu

Standard je dokument u kome se definiu pravila, smernice ili karakteristike za aktivnosti ili
njihove rezultate (proizvod ili usluga moe biti taj rezutat) radi postizanja optimalnog nivoa
uredjenosti. Dokumenti :
Standardi glavni oblik regulacije kvaliteta
Pravilnici o kvalitetu osnovni sastav proizvoda, vrste i koliina aditiva, uslovi i postupci
obrade, organoleptike osobine, pakovanje, deklaracija, ...
Proizvoaka specifikacija - sastav proizvoda, tehnologija obrade, pakovanje i sl.
Tehniki normativi mere zatite i sigurnosti pri upotrebi proiuzvoda, njihovom skladitenju,
transportu i uvanju
Atesti dokument kojim se potvrdjuje da je proizvod na propisani nain ispitan i da po
osobinama odgovara zahtevima standarda ili drugog propisa o kvaliteta izdaje ga ovaena
institucija
Garantni listovi obaveza proizvodjaa

Predmeti standardizacije mogu biti:
proizvodi ( sirovine, materijali i gotovi proizvodi )
metode ispitivanja
definicije i razni apstraktni pojmovi
tehnoloka oprema
proizvodni procesi

5
 dokumentacija
kontrola kvaliteta
sistemi upravljanja

Nivo standardizacije:
interni (lokalni)
granski
nacionalni (JUS, SCS, SRPS, DIN, BS,...)
regionalni (EN)
medjunarodni (ISO)

Standardizacija sistema kvaliteta: Sistem kvaliteta je put da se dodje do organizacije koja e

ispunjavati potrebe i oekivanja korisnika.

3.1 Sistem upravljaja kvalitetom ( QMS )

Sistem upravljanja kvalitetom sistem upravljanja za usmerenje i kontrolu

organizacije u pogledu kvaliteta.

Slika1. Sistem upravljanja kvalitetom

3.2 Total Quality Managment (TQM)

Totalno upravljanje kvalitetom razvilo se estesetih i sedamdesetih godina 20 veka.

Ono predstavlja jedan rukovodei stil, odnosno formu rukovodjenja, koja osigurava
angaovanje svih, od direktora organizacije do poslednjeg zaposlenog, na postizanju kvaliteta
i maksimalnom zadovoljstvu kupca. Predlog definicije Totalnog upravljanja kvalitetom,
izradjen od strane ISO glasi:

6
 "TQM je jedan nain voenja organizacije sa namerom uestvovanja svih saradnika i
saradnje meu svim grupama, u poboljanju kvaliteta, koje postie organizacija kod: roba i
usluga, aktivnosti i ciljeva, zadovoljstva kupca, dugorone rentabilnosti, prednosti za
saradnike i usaglaenosti sa zahtevima drutva."

Slika2. Poredjenje TQM-a i tradicionalnog pristupa

Totalno upravljanje kvalitetom ima 10 osnovnih principa i to:

1. Usaglasiti se sa potrebama kupca,
2. Razumeti i poboljati lanac: dobavlja, organizacija i kupac,
3. Raditi prave stvari,
4. Raditi stvari tano od prvog puta,
5. Mjeriti poboljanja,
6. Kontinuirano poboljavati,
7. Rukovoditi,
8. Obuavati,
9. Poboljavati komunikaciju (efektivno komunicirati),
10. Dati priznanja za napredovanje.
11.

3.3 Postupak uvodjenja sistema kvaliteta

Globalni postupak rada menadmenta na razvoju sistema kvaliteta (QS) izgleda

otprilike ovako:
priprema primene standarda serije ISO 9000,

7
 snimanje stanja kvaliteta u poslovnom sistemu,
projektovanje QS,
uvodjenje QS,
atestiranje QS i
provera atestiranog QS.

Najvei deo posla oko uvodjenja sistema kvaliteta pada na menadment preduzea koji
pokree postupak, radi na internoj organizaciji tokom rada konsultantske kue i obezbedjuje
odravanje sistema kvaliteta. Zato emo najvie panje posvetiti upravo ulozi menadmenta u
ovom procesu. U fazi pokretanja postupka, menadment radi na iniciranju postupka i pripremi
za uvodjenje sistema, odnosno sprovodi sledee aktivnosti:
donoenje odluke o uvodjenju QS,
izbor spoljnih saradnika (konsultantske kue) za rad na uvodjenju QS,
izbor metodologije za rad na uvodjenju QS,
izbor planova i programa za obrazovanje kadrova,
obrazovanje kadrova.

U fazi snimanja stanja aktivnosti menadmenta obuhvataju:

donoenje odluke o utvdjivanju nivoa QS,
instaliranje modela i softvera za snimanje stanja QS,
odredjivanje tima za snimanje stanja,
definisanje planova snimanja
snimanje stanja,
izvetaj o postojeem stanju.

Projektovanje QS zahteva sledee aktivnosti:

donoenje odluke o projektovanju QS,
projektovanje modela QS,
projektovanje osnovne dokumentacije QS,
obuka kadrova za prihvatanje projektovanih reenja,
donoeje odluke o sprovodjenju projektovanih reenja.

Samo uvodjenje QS podrazumeva:

odredjivanje organizacije za primenu projektovanih reenja
provera projektovanih reenja
donoenje odluke o primeni reenja u celom poslovnom sistemu
primena projektovanih reenja

Nakon toga dolazi atestiranje sistema:

8
 donoenje odluke o atestiranju QS
uvod u izvrenu pripremu za atestiranje QS
izbor organizacije za atestiranje QS
analiza postupka za atestiranje QS
atestiranje QS
zavrni razgovor

Poslednja faza pre sertifikacije je provera sistema kvaliteta i obuhvata:

donoenje odluke o proveri QS
provera delova QS
donoenje odluke o internoj oceni QS
interna ocena QS pred ponovno atestiranje
ponovno atestiranje QS
zavrni razgovor.

Sertifikaciju standarda, odnosno verifikaciju ispunjenosti vre sertifikaciona i akreditaciona

tela, a njih za ovaj standard ima jako puno, jer se, kao to smo rekli, radi o bazinom sistemu
kvaliteta.

Slika3. Spirala kvalitet

4 STANDARDI SERIJE ISO 9000

Meunarodna organizacija za standardizaciju (ISO- International Organisation for

Standardisation) - je svetska federacija nacionalnih tela za standardizaciju (lanice ISO).
Standardizacija podrazumeva proces utvrdjivanja odreda za optu i viekratnu upotrebu, u
odnosu na stvarne i potencijalne probleme, radi postizanja optimalnog nivoa uredjenosti u
odredjenoj oblasti. Rad na izradi medjunarodnih standarda obavlja se kroz ISO tehnike

9
komitete. Svaka lanica koja je zainteresvana za neki tehniki komitet, ima pravo da ima
svoje predstavnike u tom komitetu. Medjunarodne organizacije, vladine i nevladine, koje su u
vezi sa ISO, takodje uestvuju u radu komiteta. Medjunarodna organizacija za standardizaciju
donela je seriju dokumenata ISO 9000 koji se odnose na sistem menadmenta kvalitetom.
Medjunarodni standard serije ISO 9000 pripremio je tehniki komitet ISO-TC 176,
Menadment kvalitetom i obezbedjenje kvaliteta, potkomitet SC 2, Sistem kvaliteta. Sistem
kvaliteta po ISO 9000 je iroko prihvaen kao trini zahtev.On danas postaje najvanija
trina barijera u svetu.

4.1 ISO 9000

To je sistem standarda za organizaciju poslovanja, koji je univerzalan bez obzira na

delatnost, razvijen je od Britanskog instituta za standarde, a odrava se od strane organizacije
ISO. Ovaj model danas je najsavremeni nain organizacije i upravljanja poslovnim sistemima.
Temeljni uzrok nastanka ovog modela jeste potreba za to veom poslovnom delotvornou.
Ideja je nastala na dugogodinjim pozitivnim iskustvima niza respektabilnih institucija za
standardizaciju kao to su: DIN (Deutsches Institut fr Normung), BSI (British Standards
Institution), ANSI (American National Standards Institute), DoD (Department of Defense) itd.
U fokusu ideje bila je elja razviti takav sistem standarda za organizaciju poslovanja koji je
univerzalan bez obzira na delatnost, dakle jednako se moe koristiti u dravnoj
upravi,industriji, javnom sektoru, informatikim preduzeima itd. U koncept ovog sistema
ugradjeno je dosadanje ljudsko znanje o tome kako odrediti minimalni skup zahtjeva kojima
mora udovoljiti jedan poslovni sistem. Prva verzija nastala je 1994. godine, a druga
(poboljana) verzija pojavila se 2000. godine. ISO 9000 predstavlja svetski standard
poslovanja jer ga je prihvatilo vie od 100 zemalja sveta. Prednosti uvodjenja ovog sistema su
mnogostruke. ISO 9000 orijentie se na nain proizvodnje proizvoda, a ne na sam proizvod, i
celi postupak rada se mora dokumentovati. Utvrdjuje se sistem odgovornosti, te se
kontinuirano poboljavaju poslovni procesi.

5 RAZVOJ STANDARDA SERIJE ISO 9000

Medjunarodna organizacija za standardizaciju (ISO) zapoela je jo 1979. godine,

posredstvom svog Tehnikog komiteta (ISO/TC 176), rad na "standardizaciji I harmonizaciji

10
 na podruju sistema kvaliteta, osiguranja kvaliteta i odgovarajuih tehnologija kvaliteta".
Tokom nekoliko godina rada koristila su se iskustva svih dotadanjih standarda, pogotovo
britanski standardi sistema kvaliteta. Prvi ISO standardi kvaliteta propisani su 1987. god. Prva
revizija standarda izvrena je 1994.god., a 2000. god pojavljuje se nova verzija standarda,
koja sistem upravljanja kvalitetom definie u okviru etiri megaprocesa:
odgovornost rukovodstva
upravljanje resursima
realizacija proizvoda
merenje, analiza i unapredjenje

Osnovna znaajnost ovih standarda ogleda se u injenici da njihovi zahtevi postavljaju

dodatne zahteve proizvodjau s ciljem osiguranja uslova za postizanje ugovorenog kvaliteta I
komplement su tehnikim specifikacijama proizvoda i usluga. Razliitost u standardizaciji
uopteno, pa tako i u podruju standarda sistema kvaliteta, zahteva uskladjivanje radi
uklanjanja tehnikih prepreka u medjunarodnom prometu i saradnji. Zemlje Evropske
zajednice otklanjaju medjusobne tehnike prepreke uskladjivanjem nacionalnih propisa na
osnovu tzv. Bele knjige. Pri tome se nastojalo postii to veu jedinstvenost evropskih
standarda, a isto tako i uvaiti nacionalne standarde i njihove specifinosti. Zajedniki
standardi usmeravaju se na bitne zahteve zatite zdravlja, sigurnosti, zatite okruenja i zatite
potroaa. Promena strukture standarda ila je sledeim redom:
ISO 8402 i ISO 9000 su zamenjeni sa ISO 9000
Zatim je ISO 9001, ISO 9002 i ISO 9003 nakon 2000 te zamenjeno sa ISO 9001 i ISO 9004
ISO 10011 bi trbalo da bude zamenjeno sa ISO 19011
ISO 10011 prua smernice za upravljanje i sprovoenje internih i eksternih provera sistema
upravljanja kvalitetom.

5.1 Promena strukture standarda sistema kvaliteta

Revizija standarda iz 2000. godine imala je za cilj unapredjenje metodologije sistema

upravljanja kvalitetom. U pitanju je procesni model (jedan model za razliku od tri modela iz
1994) kod koga postoji logian sled zahteva standarda, ukljueni su zahtevi za stalno
unapredjivanje kvaliteta i insistira se na permanentnom merenju zadovoljstva korisnika, to
stvara dobru osnovu za dalji razvoj koncepta kvaliteta u organizaciji koja primenjuje standard
ISO 9000:2001. U standardu je izvreno unapredjivanje terminologije, termini su usaglaeni

11
 sa upravljakim konceptom, a standard je kompatibilan sa medjunaorodnom serijom
standarda ISO 14000 Upravljanje zatitom ivotne sredine.

5.2 Svrha sistema ISO 9000

Svrha je osigurati da se bilo koji proizvod proizvodi najefikasnijim i najefektivnijim

nainom. Postoje eksterni i interni razlozi uvodjenja ISO sistema. Eksterni razlozi uvodjenja
presudni su za organizacije kojima je ISO sistem preduslov opstanka na tritu. Interni razlozi
uvodjenja ISO sistema su: unapredjenje postojee organizacije rada, poveanje kvaliteta
proizvoda ili usluga, poveanje uinkovitosti i rad uz stalan napredak, uspostava
konzistentnog sistema odgovornosti, poveanje zadovoljstva kupaca, uspostava preventivnog
sistema, bolja dokumentiranost naina rada, poveanje zadovoljstva zaposlenih itd.
5.3 Kritike napomene o standardu ISO 9000

Sistem kvaliteta kompanije, se sertifikuje po jednom od ovih modela.Analizom

sadraja, odnosno elemenata definisanih ovim modelima, moe se utvrditi da nisu obuhvaeni
sledei elementi sistema kvaliteta:
trokovi vezani za kvalitet
zatita ivotne sredine/ekologija
bezbednost i zdavlje korisnika proizvoda / usluga
saradnja sa dobavljaima i korisnicima umesto preispitivanja
uticaj inovacije na unapredjenje kvaliteta
imid I kultura kompanije
nagrade I priznanja za kvalitet

Verovatno postoje i drugi elementi koje bi trebalo, ubudue, ukljuiti jao zahteve u seriji
standarda ISO 9000.

5.4 Struktura ISO 9000

Sistem ISO 9000 sastoji se:

ISO 9000:2000 sistemi upravljanja kvalitetom temelji i renik,
ISO 9001 sistemi upravljanja kvalitetom zahtevi,
ISO 9004 sistemi upravljanja kvalitetom upustva za poboljavanje sposobnosti.

Standard ISO 9000:2000 pokriva osnove sistema za upravljanja kvalitetom, te takodje sadri

12
 renik ISO 9000 skupa standarda. Najnovija verzija je ISO 9000:2005. ISO 9001 namenjen je
za upotrebu u bilo kojoj organizaciji koja oblikuje, razvija, proizvodi,uvodi i odrava neki
proizvod ili prua bilo koji oblik usluge. Ovaj sistem ima zahteve koje organizacija treba
ispuniti ako ele postii zadovoljstvo potroaa kroz dosledne proizvode I usluge koje se
slau s oekivanjima kupca. Ovo je jedina implementacija za koju trea osoba moe dodeliti
sertifikat. Najnovija verzija je 9001:2000.

5.4.1 ISO 9000:2000

Definie kvalitet kao: Sposobnost skupa bitnih karakteristika proizvoda, sistema ili
procesa da ispune zahteve korisnika i drugih interesnih grupa U ovoj definiciji pod pojmom
korisnik se podrazumevaju organizacija ili osoba koja prima proizvod. Primeri: potroa,
klijent, krajnji korisnik, trgovac na malo, diler itd. Definicija kvaliteta iz ISO 9000:2000, uz
korisnike, kao bitne pominje i druge interesne grupe, pod ime se podrazumevaju osobe ili
grupe koje imaju interes u uspehu ili uinku organizacije. Interesne grupe ukljuuju, pored
vlasnika, zaposlenih, isporuilaca ( snabdevaa i podugovaraa ), banaka, udruenja sindikata
i drutvo u irem smislu. Sutina ove definicije je pristup poimanja korisnika. U sluaju da se
pod korisnikom podrazumeva samo onaj ko plaa proizvod, odnosno uslugu, onda se otkriva
runa strana sistema u kome se nee potedeti ni poslednja jedinka ivotinjske vrste, zbog
proizvodnje modernih cipela, a sve to zbog jedinog cilja - zarade. Iz svega sledi da kvalitet
predstavlja rezultat uskladjivanja zahteva I interesa razliitih grupa. Pod pojmom korisnik
( Customer ) esto se podrazumeva kupac proizvoda ( bicikl ) ili usluge ( ruak u restoranu ).
Ali ove korisnike, preciznije, nazivamo potroaima ( Consumers ). Na primer, fabrika
automobilskih motora kupuje elik od elezare, proizvodi delove, koje alje na sklapanje.
elezara je snabdeva ( isporuilac ) fabrike motora, koja je isporuilac fabrike automobila.
Fabrika motora je korisnik elezare, a fabrika automobila je korisnik fabrike motora. Ovu
vrstu korisnika nazivamo spoljnim korisnicima. Unutar svake od navedenih organizacije
postoje I unutranji korisnici, oni koriste proizvode ili usluge drugih zaposlenih. Na primer
odeljenje montae je unutranji korisnik mainskog odeljenja, a svi oni su korisnici usluga
projektanata. Pojmovi vezani za sistem upravljanja kvalitetom definisani su standardom ISO
9000:2000.
Standard serije ISO 9000:2000 temelji se na osam principa:
1. Organizacija usmerena na korisnika
2. Liderstvo
3. Ukljuenje osoblja

13
4. Procesni pristup
5. Sistemski pristup upravljanju
6. Stalna poboljavanja
7. Odluivanje na osnovu injenica
8. Uzajamno korisni odnosi sa isporuiocima

Koliko ISO standardi doprinose uspenijem poslovanju i stvaranju dodatnih vrednosti za

organizacije govore i podaci da se na godinjem nivou biljei stalan rast kompanija koje su
uvele standard ISO 9000 (rast od oko 10,2% godinje, od ukupnog broja kompanija). Najvei
rast broja ISO 9000 sertifikata su zabiljeeni u: Kini, Italiji, paniji, Japanu, ekoj, Indiji,
SAD-u, vajcarskoj, i dr. Ideje na kojima se gradi ISO 9000:2000 novi koncept upravljanja
poslovnim sastavom. Potencijalni problemi zbog kojih se uvodi norma ISO 9000:2000
Dosadanja vizija/misija/strategija/politika
Nedovoljna odgovornost u radu
Nain rada nije dokumentovan
Introvertni odnosi u poslovanju
Nedovoljna produktivnost u razvoju programske opreme
Visoki trokovi odravanja programske opreme
Nedovoljnost kvaliteta programske opreme
Problemi u zadovoljstvu korisnika i delatnika

Serija ISO 9000:2000 koristi:

Poboljanji kvalitet sa manje varijacija
Smanjenje trokova
Vea produktivnost
Vee angaovanje a i satisfakciju zaposlenih
Vea satisfakcija potroaa
Bolji odnosi sa potroaima

Cilj je obezbediti eksterni kvalitet. Ova revizija serije ISO 9000 se zasniva na novim
osnovama, i to:
funkcionalni pristup se zamjenjuje sa procesnim pristupom,
ulaze i izlaze iz svih procesa treba mjeriti i uporedjivati radi poboljanja
kvalitet procesa treba dokazivati evidentnim zadovoljstvom kupaca.

Svi procesi neophodni za ostvarenje eljenog rezultata moraju biti definisani, a ulazi i izlazi iz
procesa zajedno sa vezama sa funkcijama organizacije identifikovani i praeni. Pored toga,
organizacija mora da definie jasne nadlenosti upravljanja procesima, kao i da omogui
korisnicima obuku, materijal I potrebne informacije.

14
 Slika4 . Logo ISO 9000

6 OSTALI STANDARDI

ISO 9001 specifira zahteve koji se odnose na sisteme menadzmenta kvalitetom , a koji
imaju za cilj povecanje zadovoljstva korisnika.
ISO 9001:2000 - Sistemi menadmenta kvalitetom, zahtevi:
Odgovornost rukovodstva politika kvaliteta, planiranje, ostvarivanje ciljeva I komunikacija
sa zahtevima potroaa
Menadment resursima raspoloivost resursa i razvoj
Realizacija proizvoda satisfakcija potroaa i poboljavanje kvaliteta
Merenja, analiza i poboljavanja metodi za merenje efikasnosti sistema I karakteristika
proizvoda
ISO 9004 daje upustvo koje se odnosi I na efektivnost I na efikasnost sistema menadmenta
kvalitetom. Revidirano izdanje ISO 9004 pruzice rukovodstvu upustvo za dostiznanje
odrzivog uspeha u okruzenju. Ukazuje se na ocekivanja svih zainteresovanih strana.

6.1 Sistem okolinskog upravljanja (EMS)

Sistem okolinskog upravljanja predstavlja dio ukupnog sistema upravljanja koji

ukljuuje ustrojstvo organizacije, aktivnosti planiranja, odgovornosti, postupke, procedure za
razvoj, implementaciju, postizanje, preispitivanje i odravanje politike upravljanja okolinom
(prema standardu ISO 14001). Koncepciija EMS sistema zasnovana je na uvodjenju
sistemskog i struktuiranog postupka okolinskog upravljanja na nain da organizacija lake

15
sprijei i kontrolie nepovoljne uticaje na okolinu. S aspekta slinosti sa drugim sistemima
upravljanja u organizaciji EMS sistem je najsliniji sistemu upravljanja kvalitetom, prema
ISO 9000 seriji. To ne znai da je sistem kvaliteta uslov za uvodjenje EMS, nego da
organizacije sa ve uvedenim sistemom kvaliteta prema ISO 9000 seriji, imaju odredjene
prednosti jer su oba sistema zasnovana na slinoj filozofiji i imaju brojne zajednike osobine.
Polaznu osnovu sistema okolinskog upravljanja predstavljaju izmedju ostalih standardi:
Standardi Velike Britanije BS 7750,
Medjunarodni standardi ISO 14001 serije,
Evropska regulativa EMS.

6.1.1 Standard Velike Britanije BS 7750

Ovaj standard je razvijen u toku 1992.godine od strane Britsh Standars Institution/BSI/

i bio je prvi koji je obradjivao okolinski pristup upravljanju. Nakon dvogodinje probne
upotrebe izdata je sadanja verzija ovog standarda.

6.1.2 Standardi serije ISO 14000

Standardi upravljanja zatitom ivotne sredine. Skup standarda kojima se obezbedjuje

da poslovanje bude uskladjeno sa zahtevima prirodnog okruenja (ivotne sredine).
Cilj: unapredjenje zatite okruenja i prevencija zagadjenja u skladu sa ekonomskim
interesom drutva.

6.1.3 Standard ISO 14001:2004, Sistem okolinskog upravljanja - Zahtjevi sa

smjernicama za upotrebu

6.1.4
Standard ISO 14001:2004 zahtjeva da organizacija oblikuje svoju okolinsku politiku,
definie operativne ciljeve poslovanja, na nain da se uvaavaju zakoni okolinskog
upravljanja. Sam standard nije namjenjen za neku specijalnu industriju ili industrijsku granu
ve ima podruje primjene u svim djelatnostima. Standard ISO 14001 osigurava da se to vei
dio neeljenih nus proizvoda, koji nastaju prilikom izrade traenog proizvoda, obradi na
takav nain da svi zainteresirani (pojedinci ili grupe koji su na bilo kakav nain
zainteresovane ili pogodjene aktivnou organizacije ) budu zadovoljeni.

16
7 ZAKLJUAK

Standardi treba da pomognu organizacijama svih vrsta i veliina da promenjuju I

sprovode efektivne sisteme menadzmenta kvalitetom. Standardizacija je ujednaavanje
operacija iji zavrni proizvod treba da zadovolji odredjene kvalitete, odnosno norme.
Propisivanjem odredjenog standarda obezbedjuju se mogunosti komparacije po bilo kom
osnovu, odnosno objektivnost. Norma omoguava rangiranje svakog pojedinca , a time i
objektivnost procjene u odnosu na referentnu grupu. Neprekidno unapredjenje kvaliteta je put
ka dostizanju koncepta integrisanog menadzmenta kvalitetom. Neprekidnim unapredjenjem
kvaliteta otklanjaju se hronicna slaba mesta i sistemske greke i na taj nacin se postavlja nov
(vii) nivo kvaliteta. S obzirom nainjenicu da je krajnji cilj svake kompanije rast profita,
postaje jasno da je orjentacija na kvalitet neophodna, jer na kraju predstavlja jedini
put ka lojalnim kupcima koji ponavljaju kupovinu. Iako je u velikoj mjeri zavisna
od drugih segmenata i odjela kompanije (marketing, R&D, proizvodnja), funkcija
kontrole kvaliteta mora biti prepoznata kaoefektivan, ali i neophodan nain ostvarivanja
dugoronog rasta kompanije.

8 LITERATURA

17
1. Menadzmet I strategija Dragan Djuricin i Stevo Janosevic, Ekonomski fakultet u Beogradu
2006.
2. . , . : 2 , DQM
2006.
3. http://cid.ekof.bg.ac.rs/
4. www.wikipedia.org/
5. Juran, J. M. (1968): Efikasnost sistema za kontrolu kvaliteta
6. Nikoli, M.; Gligorijevi, . (2000): Ekonomika industrije
7. Todorovi, Z.: Upravljanje kvalitetom, Ekonomski fakultet, Banja Luka, 2009. Godine
8. Jankovi-Mili, V., Anelkovi-Pei, M.: Kontrolne karte i dijagrami u funkciji
eliminisanja defekata u procesu

18