MEIMURSKO VELEUILITE U AKOVCU

MENADMENT TURIZMA I SPORTA

NIKOLINA SMRTI

ASERTIVNA KOMUNIKACIJA I KOMUNIKACIJA U TIMU

ZAVRNI RAD

AKOVEC, 2015.
 MEIMURSKO VELEUILITE U AKOVCU

MENADMENT TURIZMA I SPORTA

NIKOLINA SMRTI

ASERTIVNA KOMUNIKACIJA I KOMUNIKACIJA U TIMU

ASSERTIVE COMMUNICATION AND COMMUNICATION

IN A TEAM

ZAVRNI RAD

Mentor:

Ksenija Pletenac, prof.

AKOVEC, 2015.
Zahvala:

Pod punom moralnom odgovornou izjavljujem da sam ovaj zavrni rad

izradila sama, uz pomo koritenja navedene literature i znanjem steenim na
Meimurskom veleuilitu u akovcu, pod strunim vodstvom mentorice prof. Ksenije
Pletenac, kojoj se ovim putem srdano zahvaljujem.

U akovcu, rujan, 2015.

SAETAK

Tema ovog zavrnog rada je asertivna komunikacija te komunikacija u timu.

Komunikacija je nain na koji se poruka prenosi od jedne osobe do druge osobe.
Postoje dvije vrste komunikacije, to su neverbalna i verbalna komunikacija. Neverbalna
komunikacija odnosi se na pokrete tijela tj. govor tijela, dok se verbalna komunikacija
odnosi na jezik i pismo. Vrlo je bitno znati pravilno se izraavati i komunicirati,
posebno kada se nalazimo u veim grupama, odnosno u timu ili radnoj skupini.
Uinkovita komunikacija presudna je za uspjeno djelovanje tima. Uz pomo uinkovite
komunikacije dolazimo i do uspjenih rezultata. Ali sama kvalitetna komunikacija nije
dovoljna u meuljudskim odnosima. Da bi imali vrste odnose bez ikakvih problema,
potrebno je obostrano povjerenje izmeu osoba koje meusobno komuniciraju. Postoji
mnogo vrsta komunikacijskih stilova. Jedan od njih je i asertivna komunikacija.
Asertivnost ili drugim rijeima asertivna komunikacija je vjetina koja je potrebna
gotovo svima nama zato jer pomou nje moemo na pristojan nain objasniti drugoj
strani to nas smeta ili to nam se ne svia kod njihova ponaanja, a pri tome nikako ne
povrijediti ili omalovaiti drugu stranu. Osobno smatram da je to vrlo bitno kod
komunikacije u timu kako ne bi dolo do sukoba, jer bi taj sukob mogao poremetiti svu
usklaenost u timu i moglo bi rezultirati loim rezultatima pojedine grupe tj. tima ili
skupine. Ne smijemo dozvoliti da nas loa komunikacija dovede do neuspjeha te zbog
toga moramo raditi na sebi kako bi mogli funkcionirati unutar skupine s veim brojem
ljudi, odnosno u timu. Svi smo razliiti i ne znamo kako e tko reagirati u pojedinim
situacijama i zato je bolje da smo to vjetiji u naoj komunikaciji s drugima. Da bismo
usavrili svoje komunikacijske vjetine moramo svakodnevno trenirati i uiti, kako bi
podigli svoje vjetine komuniciranja na viu razinu. U dananje vrijeme to nije problem,
zbog toga to postoje razliite vrste treninga, predavanja i seminara koje moemo
pohaati ako elimo poboljati svoju komunikaciju. Kvalitetna komunikacija dovodi do
uspjenih rezultata, bilo to u razgovoru izmeu dvije ili vie osoba ili u timskom radu.
Uz kvalitetan timski rad i efikasnu komunikaciju dolazimo do efektivnih rezultata.

Kljune rijei: asertivnost, komunikacija, tim, grupa, skupina, asertivna komunikacija

SADRAJ:

1. UVOD ............................................................................................................. 1

2. TO JE KOMUNIKACIJA? ............................................................................. 2

3. STILOVI KOMUNIKACIJE .............................................................................. 4

3.1. Agresivno ................................................................................................. 4

3.2. Pasivno .................................................................................................... 6

3.3. Pasivno agresivno ................................................................................. 7

3.4. Asertivno .................................................................................................. 7

3.4.1. ASERTIVNA PRAVILA Kako se ponaati i formulirati poruke na

asertivan nain? ........................................................................................... 8

4. ASERTIVNE PORUKE I JA PORUKE ......................................................... 9

4.1. Kako izgledaju JA poruke? .................................................................. 10

5. ASERTIVNOST ILI AGRESIVNOST ............................................................ 13

5.1. Karakteristike asertivnih i agresivnih osoba ........................................... 14

5.2. Tehnike asertivnog ponaanja ............................................................... 15

5.2.1. Tehnika otvaranja ............................................................................ 15

5.2.2. Tehnika zamagljivanja ..................................................................... 16

5.2.3. Tehnika vraanja lopte ..................................................................... 16

5.2.4. Tehnika tajm auta (eng. time out) .................................................... 17

5.2.5. Tehnika priznavanja greke ............................................................. 17

5.2.6. Tehnika kompromisa........................................................................ 18

5.2.7. Tehnika pokvarene ploe ................................................................. 18

5.2.8. Tehnika ponovljenog asertivnog odgovora ...................................... 19

5.2.9. Tehnika paradoksalnog odgovora .................................................... 20

5.3. Trening asertivnosti ................................................................................ 20

 5.3.1. Oblik treninga asertivnosti ................................................................ 22

6. TIMSKI RAD ................................................................................................. 25

6.1. Vrste timova ........................................................................................... 26

6.2. Timski nain rada ................................................................................... 29

6.3. Viestruke koristi timskog naina rada: .................................................. 30

7. KOMUNIKACIJA U TIMU ............................................................................. 31

7.1. Interpersonalna komunikacija u timu ...................................................... 33

7.2. Asertivnost u timu................................................................................... 34

8. ZAKLJUAK................................................................................................. 35

9. LITERATURA ............................................................................................... 36
Nikolina Smrti Asertivna komunikacija i komunikacija u timu

1. UVOD

U ljudskim odnosima, bilo to u profesionalnim ili u privatnim, bitna je

komunikacija. Ona je sastavni dio nae svakodnevice. ivot je nezamisliv bez
komunikacije s drugima. Meutim, esto se bojimo jasno izrei svoje stavove i
miljenja. Mnogi od nas smatraju da se vjetine dobrog tj. loeg komuniciranja
nasljeuju, pa svoj nedostatak komunikacijskih vjetina pridajemo loim genima
umjesto da sami priznamo da smo odgovorni za svoje ponaanje. Komunikacija je
vjetina koja se ui i razvija stalnim treningom. Ako elimo poboljati svoje
komunikacijske vjetine, moramo se sami potruditi oko naih nedostataka, jer nam nitko
drugi nee pomoi oko toga.

Kod timskog rada vjetina dobre komunikacije moe nam jako pomoi. Kada
ujemo pojam timski rad, odmah pomislimo na grupu ljudi kojima je cilj napraviti neto
zajednikim snagama. Ali, u velikim grupama ljudi uvijek dolazi do sukoba, konflikata i
nesporazuma. Ako elimo biti dio tima, moramo znati izraavati svoje miljenje na
jasan i razumljiv nain kako bi nas svi u timu mogli razumijeti te da pomou kvalitetne
komunikacije ostvarimo najbolje mogue rezultate kao skupina ljudi koja tei ka
zajednikom cilju.

Asertivno ponaanje ili asertivna komunikacija takoer su jako bitni elementi u

komunikaciji, bilo to u dijalogu ili u grupi od vie ljudi. Pomou asertivnosti postiemo
obostrano zadovoljstvo jer svi dobivaju ono to ele. Asertivnost je najbolji nain na
koji moemo izbjei sukobe ili konflikte.

U ivotu ne dobivate ono to zasluujete, nego ono to komunicirate.

Tad James

1
Meimursko veleuilite u akovcu
Nikolina Smrti Asertivna komunikacija i komunikacija u timu

2. TO JE KOMUNIKACIJA?

Komunikacija je proces slanja informacija sebi ili bilo kojem drugom entitetu,
najee putem jezika. Rije komunikacija doslovno znai: podijeliti, uiniti neto
opim ili zajednikim. Komunikacija je obino opisana prema tri glavne dimenzije:
sadraju, formi i cilju. Zajedno, sadraj komunikacije i forma kreiraju poruke koje se
alju prema cilju. Cilj moe biti sam ovjek, druga osoba (u interpersonalnoj
komunikaciji), ili drugi entitet poput grupe, organizacije ili drutva. Rije komunikacija
svakodnevno koristimo, ona je esto sinonim za razgovor. Ipak, komunikacija je mnogo
vie od razgovora, to je razmjena poruka izmeu dviju ili vie osoba. Ljudi
komuniciraju iz mnotva razliitih razloga. Komuniciramo radi zabave, no jednako
tako, da bismo ostavili dojam na druge, komuniciramo da bismo pokazali srdanost i
prijateljstvo, ali isto tako da bismo dobili neke informacije, da bismo nekog u neto
uvjerili i slino.

Postoji mnogo definicija koje nam objanjavaju to je to komunikacija, prema

pojedinim autorima. Ovo su neke od njih:

Tko, kae to, kojim kanalom, kome i s kojim efektom? (Lasswell)

Komunikacija je interakcija znaenjem zajedniki prepoznatih znakova.
(Hartley)
Rije je o povezanom procesu stvaranja i interpretacije poruka koji izaziva
odgovor. (Griffin)
Ona nije jednosmjerni ili dvosmjerni in, ve je to mnogoznaajni proces koji
moe napredovati, zaustaviti se ili potpuno prekinuti. (Vreg)
Komunikacija je proces, stvaranje znaenja i prijenos informacija ili poruka.
(Miller)

(Darijo erepinko, Komunikologija: Kratki pregled najvanijih teorija, pojmova i

principa, Veleuilite u Varadinu, Varadin 2012.)

2
Meimursko veleuilite u akovcu
Nikolina Smrti Asertivna komunikacija i komunikacija u timu

VRSTE KOMUNIKACIJE:

verbalna komunikacija (rijei, pismo)

neverbalna komunikacija (govor tijela)

Slika 1. Govor tijela neverbalna komunikacija

Izvor: http://www.facilitationfirst.com/wp-content/uploads/2014/05/Facialexpressions.jpg (19.08.2015.)

Slika 2. Shematski prikaz jednostavnog i sloenog modela ljudske komunikacije

Izvor: Darijo erepinko, Komunikologija: Kratki pregled najvanijih teorija, pojmova i principa,
Varadin 2012.

3
Meimursko veleuilite u akovcu
Nikolina Smrti Asertivna komunikacija i komunikacija u timu

3. STILOVI KOMUNIKACIJE

3.1. AGRESIVNO

Agresivna komunikacija podrazumijeva direktno zalaganje za svoja prava i

izraavanje misli, osjeaja i uvjerenja na nain koji je esto neiskren, obino
neadekvatan i uvijek ugroava prava druge osobe. Agresivno ponaanje najee ima za
cilj uspostavljanje kontrole nad drugim ljudima i situacijama, demonstraciju moi ili
postizanje pobjede nad drugom osobom.

U komunikaciji sa drugima osoba sa agresivnim stilom komunikacije:

zahtjeva i nareuje;
optuuje i nalazi krivce;
ne priznaje svoje greke;
kritizira osobu, a ne njeno ponaanje;
ne slua, prekida sugovornika;
govori glasno;
ima agresivnu gestikulaciju.

Svojim ponaanjem, osoba sa agresivnim stilom komunikacije nastoji prenijeti

sljedeu poruku:

Ja mislim ovako, ako ti misli drugaije glup si.

Ja elim ovo, nebitno je to ti eli.
Ovako se ja osjeam, tvoji osjeaji nisu vani.

Osobe sklone agresivnom stilu komunikacije nauile su da agresivnim

ponaanjem zadovoljavaju svoje elje i ciljeve te se zbog toga u veini situacija
ponaaju agresivno.

4
Meimursko veleuilite u akovcu
Nikolina Smrti Asertivna komunikacija i komunikacija u timu

AGRESIVNOST KAO OBRANA OD STIDA I INFERIORNOSTI

Neke osobe imaju nisko samopotovanje, misle da su manje vrijedne od drugih,

stidljive su i anksiozne u situacijama u kojima postoji mogunost da se kritiziraju
njihove osobine ili postupci. Zbog prevladavajueg stida i nemogunosti da se od njega
obrane, takve osobe sklone su izljevima bijesa, pa ak i napadima (verbalnim i/ili
fizikim) na druge.

AGRESIVNOST U FUNKCIJI MANIPULACIJE DRUGIMA

Agresivnim ponaanjem osoba eli drugoga navesti da napravi ono to ona eli.
Koristi se manipulacijom da ostvari svoje elje.

AGRESIVNOST KAO IZRAZ EGOIZMA

Osoba reagira agresivno kada njene elje nisu ispunjene, a pritom se ne obazire
na elje i prava drugih osoba. Bitno je samo njihovo zadovoljstvo.

AGRESIVNOST KAO IZRAZ NEMOI

Osoba ponekad reagira agresivno ako se osjea bespomono, odnosno ako je

uplaena i ako osjea da su njena prava ugroena, napadnuta i da gubi kontrolu nad
situacijom. Ova vrsta agresivnog reagiranja nije esta, ve situacijska (osoba reagira
agresivno samo kada procijeni da je nemona ili nepravedno napadnuta).

KAKO KOMUNICIRATI S AGRESIVNOM OSOBOM?

Ako elimo da zatitimo sebe i svoja prava, potrebno je suprotstaviti se osobama

s agresivnim stilom komunikacije. Bitno je da to napravimo na odluan, samouvjeren,
dosljedan i prije svega neagresivan nain. Agresivne osobe provociraju agresivne
odgovore i stoga je vano da mi njima ne uzvraamo agresijom jer to vodi dalje u
produbljenje sukoba i nije efikasno. Najbolji nain da se suprotstavimo agresivnim
osobama je da:

govorimo smirenim, ali samouvjerenim, tonom;

sasluamo osobu i nastojimo saznati zbog ega je bijesna;
stavimo do znanja osobi da smo je razumijeli;

5
Meimursko veleuilite u akovcu
Nikolina Smrti Asertivna komunikacija i komunikacija u timu

iznosimo kratku i jasnu poruku npr. Razumijem da je to za Vas rjeenje, ali

zaista ne elim to uiniti;
dosljedno ponavljamo tu poruku.

3.2. PASIVNO

Pasivna komunikacija znai nemogunost izraavanja svojih misli, uvjerenja i

osjeaja na asertivan nain. Osobe koje se koriste pasivnim stilom izraavanja u pravilu
se povlae iz sukoba, ne bore se za svoja prava i nesigurne su u komunikaciji. Odustaju
od svojih potreba u elji da izbjegnu sukob i ne ugroze odnos. Zbog toga se esto
osjeaju loe, iskoriteno, jadno i ogoreni su na druge. Lake im je napustiti odnos,
nego da se suoe s drugima i otvoreno izraze to im smeta. Drugi esto imaju dojam da
moraju hodati po jajima jer im osoba ne eli rei to ih smeta, te moraju uvijek paziti,
osjeaju krivnju, a ne znaju to su tono skrivili. Pasivna osoba ima jedan cilj: da
zadovolji druge i izbjegne sukob.

Pasivne osobe esto nisu u potpunosti u kontaktu sa svojim potrebama. One ne

prepoznaju ono to im je potrebno i na to imaju pravo. Pasivnost tj. submisivnost je
osjeanje manje vrijednosti u odnosu na druge ljude i uvjerenje da drugi imaju vea
prava i bolje argumente od njih. Takve osobe smatraju da su manje vrijedne i da su svi
drugi bolji od njih.

Rezultat pasivnog ponaanja je da dobijete malo od onoga to zaista elite, to je

praeno i gubitkom potovanja od strane drugih ljudi i vodi do sve veeg gubitka
samopotovanja i do unutarnijeg bijesa. Pasivna komunikacija je neefikasan oblik
komunikacije! Ova vrsta komunikacije moe dovesti do depresije, bijesa, anksioznosti,
bespomonosti, manjka samopouzdanja. Osobe sklone ovoj vrsti komunikacije su esto
povuene, vjeruju da nisu vrijedne potovanja, osjeaju se bespomono i manje
vrijedno. Dugorono ovaj stil ponaanja vodi do izbjegavanja konfliktnih situacija, ali
ne rjeava problem.

6
Meimursko veleuilite u akovcu
Nikolina Smrti Asertivna komunikacija i komunikacija u timu

3.3. PASIVNO AGRESIVNO

Pasivno agresivna komunikacija oznaava indirektnu agresiju. Drugim

rijeima priati jedno raditi drugo. Ovakav oblik ponaanja karakterizira pasivno
suprotstavljanje zahtjevima radnog i socijalnog okruenja, a praeno je
odugovlaenjem, tvrdoglavou, mrzovoljnou i neefikasnou.

PASIVNO AGRESIVNE OSOBE:

imaju sarkastine i ironine primjedbe;

rijetko javno iznose svoje pravo miljenje;
uvijek su rtve;
sarkastine su;
ignoriraju sve oko sebe;
kod drugih namjerno izazivaju saaljenje i osjeaj krivnje;
optuuju druge za svoje probleme;
koriste lai i traeve;
esto ne ispunjavaju dogovore;
optuuju druge za svoje frustracije.

Drugi ih doivljavaju kao osobe kojima se nikada ne moe udovoljiti, kao ljude
koji uvijek kvare raspoloenje, koji neprestano prigovaraju i kojima sve smeta. Ovakav
stil komunikacije obino se pronalazi kod ljudi koji nisu sposobni suoiti se s realnim
situacijama.

3.4. ASERTIVNO

Asertivnost je izraavanje misli, osjeaja i uvjerenja na direktan, poten, iskren i

adekvatan nain uz uvaavanje prava drugih ljudi. Uinkovita asertivna komunikacija
predstavlja umjetnost jasnog i iskrenog izraavanja, izraavanje vlastitog miljenja, te
pozitivnih i/ili negativnih osjeaja tog ponaanja. Takva komunikacija predstavlja
proces prihvaanja tekih situacija na jasan i uinkovit nain. Bitno je znati da smo s

7
Meimursko veleuilite u akovcu
Nikolina Smrti Asertivna komunikacija i komunikacija u timu

naim ponaanjem pri komunikaciji s drugima potovali sebe i da smo pokuali

razumijeti drugoga. Asertivna komunikacija znai dvosmjeran proces gdje potujemo
samoga sebe i naega sugovornika. Asertivno ponaanje vrsta je samopotvrdnog
ponaanja, odnosno osoba na taj nain uva svoje granice i dostojanstvo u situacijama
kada postoji realna opasnost da bude izmanipulirana, zloupotrebljena ili iskoritena.

Osnovni elementi asertivnog ponaanja su:

jasno izraavanje ponaanja koje nas smeta;

objanjavanje razloga zbog kojih nas to ponaanje smeta;
jasno izraavanje naeg zahtjeva.

Asertivna pravila pomau u formulaciji asertivne komunikacije. Ako na primjer nekoga

elimo zamoliti da nam pomogne u ienju tepiha, asertivan nain je sljedei: Moe li mi
pomoi da oistimo ovaj tepih?

3.4.1. ASERTIVNA PRAVILA Kako se ponaati i formulirati poruke na

asertivan nain?

Ima pravo postupati u cilju uvanja svog dostojanstva i samopotovanja, pod

uvjetom da tvoji motivi i namjere nisu agresivni.
Ima pravo na to da s tobom postupaju s potovanjem, da te sluaju i da te
ozbiljno shvaaju.
Ima pravo rei NE i da zbog toga ne osjea grinju savjesti.
Ima pravo zatraiti savjete od strunjaka, ukljuujui i ljenike.
Ima pravo na to da, ukoliko se pojave, raisti nesporazume oko tumaenja
svojih prava na samoostvarivanje.
Ima pravo raditi sve, pod uvjetom da s time ne ometa, ne ograniava i ne
sprijeava druge u ostvarivanju njihovih prava i ne dovodi ih u neugodnu
situaciju.
Ima pravo napraviti greku ili da grijei, ali i da snosi posljedice svojih
greaka.

8
Meimursko veleuilite u akovcu
Nikolina Smrti Asertivna komunikacija i komunikacija u timu

Ima pravo promijeniti svoje odluke.

Ima pravo da, ako te neto upitaju, kae ne znam pod uvjetom da si prije
donoenja odluka dobro procjenio sve aspekte i posljedice svojih odluka.
Ima pravo sam procijeniti svoje ponaanje, misli i osjeaje, prihvatiti
odgovornost za njih i sam snositi posljedice, pod uvjetom da ne ometaju druge
ljude u ostvarivanju vlastitih prava.
Ima pravo na to da ne objanjava svoje ponaanje drugima, osim ako to nije u
vezi s nekim prethodnim dogovorom i ako to ne ometa neki zajedniki interes.
Ima pravo svoj odnos s drugima graditi sam, sa sredstvima koje sam odabere,
pod uvjetom da tijekom toga ne kri neija prava.
Ima pravo odluiti da li prihvaa odgovornost za rijeavanje problema drugih,
nema se pravo uvrijediti ako odbiju tvoju pomo.
Ima pravo biti neovisan kada rjeava svoje poslove s drugima i da se ne trudi
da prethodno pridobije njihovu naklonost.
Ima pravo rei drugima da ne razumije to ti ele rei, pod uvjetom da oni
svoje namjere, probleme, osjeaje i misli pokuavaju objasniti samo znakovima
(neverbalnom komunikacijom) i pri tome oekuju od tebe da ti razumije te
znakove.
Ima pravo na samou.

4. ASERTIVNE PORUKE I JA PORUKE

Postoje odreene komunikacijske tehnike koje je mogue vrlo jednostavno

nauiti, a pomou njih pozitivno utjecati na ishode naih razgovora. Komunikacijska
tehnika ije znaenje doprinosi da nas se bolje uje i razumije, te smanjuje mogunost
sukoba ili konflikta je tzv. JA poruka.

U komunikaciji moemo razlikovati dvije vrste poruka. To su tzv. TI poruke i

JA poruke. TI poruke su usmjerene na drugu osobu, one govore o drugoj osobi,
esto etiketiraju drugu osobu po nekim njenim osobinama. Naglasak je na tome kakva

9
Meimursko veleuilite u akovcu
Nikolina Smrti Asertivna komunikacija i komunikacija u timu

je ta druga osoba po naem miljenju. Da bi sve ovo bilo jasnije evo nekoliko primjera
TI poruka:

Ti nikad ne iznese smee kada te zamolim.

Ti si nespretna, nije sport za tebe.
Ti uvijek kasni, iako sam ti rekao da mora doi na vrijeme.
Sramoti me svojim glupostima pred profesoricom, kako te nije sram?
Kako ba ti uvijek sluajno neto razbije?!
Zato uvijek kasni, to misli da si neki frajer, pa da te ja stalno ekam?!

TI poruke sline su upiranju prstom u nekoga, one optuuju. To nitko ne voli i

svi se osjeaju napadnuto kad im neto govorimo kroz TI poruke. Ljudi prirodno
odgovaraju na napad, obino tako da se opravdavaju ili krenu u protunapad, ili se
iskljue i prekidaju komunikaciju. TI poruke tako esto dovode do sukoba, prekida
komunikacije i osjeaja krivnje koji negativno utjee na cjelokupan odnos. Ako smo
poeli razgovor koristei se TI porukama o problemu, vrlo e brzo druga osoba poeti
govoriti o naim grekama i manama (npr. Kao da ti uvijek napravi sve na vrijeme, ti
si isto...) pokuavajui dokazati da nije samo ona krivac te brzo dolazi do sukoba
kakav si ti kakav sam ja, a sasvim po strani ostaje tema kojom je cijeli razgovor
zapoeo.

Koritenje JA poruka pomae nam da ne kreemo u napad, ve da na asertivan

nain iskomuniciramo to nas mui, vezano uz ponaanje druge osobe i ono to mi
elimo. JA poruke poveavaju ansu da nas druga osoba saslua i razumije u
potpunosti, te isto tako poveavaju ansu da druga osoba eli suraivati s nama.

4.1. KAKO IZGLEDAJU JA PORUKE?

JA poruka ima jasnu formu, to nam pomae da je relativno lako i brzo

nauimo koristiti. Za poetak moramo nauiti kako da govorimo o sebi, a ne o drugoj
osobi i da preuzmemo odgovornost za ono to elimo. To je stoga asertivna
komunikacija jasno se zauzimamo za svoje potrebe, bez da pri tome ugroavamo

10
Meimursko veleuilite u akovcu
Nikolina Smrti Asertivna komunikacija i komunikacija u timu

druge osobe. Najtei dio je poznavati sebe, svoje osjeaje i svoje potrebe, tj. ono to
nama smeta, zbog ega nam to smeta i to elimo od druge osobe. Naravno poruke
mogu biti i pozitivne to nam se svia, zbog ega nam se to svia, a ono to elimo je
onda sasvim jasno. Recimo na primjeru smea JA poruka bi mogla glasiti ovako:
Ljuta sam kad ne iznese smee, a rekao si da e ga ti iznjeti zato to mi se onda ini
kao da ne potuje na dogovor, stoga ne potuje ni mene. Zato elim da sad iznese
smee i da ubudue potuje na dogovor.

Vrlo je vano paziti da ne ubacimo neku etiketu drugoj osobi, jer je to napad i
TI poruka koja se uvukla u JA poruku. Tako nije JA poruka ako kaemo: Brine
me tvoja lijenost i mislim da bi se trebao pokrenuti. U JA poruci moramo biti
precizni u opisu ponaanja koje kod nas izaziva neke osjeaje, iskreni oko toga koji su
to osjeaji te preuzeti odgovornost za ono to traimo. Dakle nije lijenost ve
nepospremanje sobe, nije trebao bi se pokrenuti ve elim da redovito posprema
svoju sobu i nije smeta mi ve ljuti me, rastuuje me, sramim se, osjeam se krivom,
plai me, zabrinuta sam... uz nuno objanjenje zbog ega meni to ponaanje izaziva te
osjeaje.

Obrazac za JA PORUKE izgleda ovako:

Osjeam se __________ (trebamo prepoznati kako se osjeamo)

Kada ti __________ (dati konkretan opis ponaanja)
Zato to __________ (zbog ega nam to ponaanje izaziva te osjeaje)
Stoga elim (ne elim) __________ (ne TI treba, ve JA elim, ne elim,
trebam, hou, neu...)

Kada priamo s manjom djecom JA poruke moraju biti kratke i jasne, a kada
priamo s odraslim osobama nije loe napomenuti i koju e oni korist imati od toga to
surauju s naim potrebama, odnosno ako naprave to to mi elimo i zahtjevamo od
njih. JA poruka nije aroban tapi, ona ne osigurava stopostotnu suradnju, ali
poveava ansu suradnje i poveava ansu da su obje strane tono ule ono to druga
strana eli, to joj treba ili to joj smeta.

U komunikaciji nam moe pomoi i tzv. ASERTIVNA PORUKA koja je neto

drugaija od JA poruke, ali takoer predstavlja jedan od oblika asertivne

11
Meimursko veleuilite u akovcu
Nikolina Smrti Asertivna komunikacija i komunikacija u timu

komunikacije. U asertivnoj poruci ne iskazujemo samo svoje osjeaje, potrebe i elje,

ve i pokazujemo razumijevanje osjeaja, potreba i elja druge osobe. Katkad tom
porukom iskazujemo da razumijemo potrebe druge strane, ali da se nae i njihove
potrebe ne slau, te da moramo inzistirati na tome da druga osoba potuje ono to mi od
nje traimo. Pri tome dio u kojem tono prepoznamo kako se druga osoba osjea i to
eli, stavlja na znanje toj drugoj osobi da je ujemo i da potujemo njene potrebe i
razliitost naih potreba. Asertivne poruke su vrlo korisne u razgovorima o pravilima s
odraslim osobama te u razliitim poslovnim razgovorima/pregovorima. Kako bi bilo
malo jasnije evo jedan primjer asertivne poruke: Razumijem da ti je vano to vie biti
s prijateljima, ali ja vjerujem da moramo potovati zakon i zato ne mogu dopustiti da
bude vani nakon 11 sati. Moda se moemo dogovoriti da ide van malo ranije.

Slika 3. Stilovi komunikacije

ASERTIVNO PASIVNO - AGRESIVNO

ja pobjeujem - ti pobjeuje ja gubim - ti gubi

STILOVI
KOMUNIKACIJE

AGRESIVNO PASIVNO
ja pobjeujem - ti gubi ja gubim - ti pobjeuje

Izvor: http://dq9ucdqjq6nrk.cloudfront.net/wp-content/uploads/2014/05/communication.jpg
(18.08.2015.)

12
Meimursko veleuilite u akovcu
Nikolina Smrti Asertivna komunikacija i komunikacija u timu

5. ASERTIVNOST ILI AGRESIVNOST

U naoj sredini esto se zamjenjuje pojam asertivno s pojmom agresivno. Nije

rijetko uti izjavu kao to je: Danas mora biti agresivan, ako se eli izboriti za sebe i
svoja prava. Glavna razlika izmeu ova dva tipa komunikacije je u tome to asertivne
osobe ostvaruju svoja prava i interese tako to ne tete drugim ljudima, dok agresivne
osobe rade upravo to.

Asertivna osoba shvaa i zna da e uspjeti ostvariti ono to eli, biti e

zadovoljna i nikad nee ugroziti drugu osobu. Agresivna osoba, za razliku od asertivne,
uvijek stavlja sebe ispred svih drugih, kao i obvezu da pod svaku cijenu mora dobiti ono
to eli. Takoer, misli da zna sve bolje od drugih, da je vrijednija od drugih i da je
pametnija od drugih.

Asertivna osoba smatra da svako ima pravo na svoje miljenje, da su neslaganje

i razliita miljenja normalne pojave, da se stavovi mogu obrazloiti i da e svoje
ciljeve ostvariti ako bude fleksibilnija. Asertivna osoba ne shvaa stvari osobno, za
razliku od agresivne osobe koja je previe sumnjiava, jer smatra da je ono to se
dogaa usmjereno ba protiv nje. Ako ne uspije u onome to je eljela, asertivna osoba
se osjea nezadovoljno i tuno, a agresivna osoba osjea neprijateljstvo i okrivljuje
druge.

Asertivna osoba osjea pozitivne emocije za razliku od agresivne koja je

preplavljena negativnim emocijama. Agresivna osoba ponaa se osvetoljubivo, nije
sklona kompromisima, vie, prijeti i sklona je manipuliranju dok asertivna osoba pred
sebe stavlja ostvarive ciljeve, sklonija je kompromisima i otvoreno izraava svoje
stavove.

Razlike izmeu asertivnih i agresivnih osoba uoavaju se i u davanju povratnih

informacija. Asertivne osobe opisuju konkretna ponaanja na koja imaju primjedbe, a ne
procjenjuju osobe. Agresivne osobe uglavnom osuuju druge. Asertivne osobe daju
prijedloge za rjeavanje odreenih problema, a ne inzistiraju na utvrivanju neije
krivice. Agresivne osobe okrivljuju, prozivaju i napadaju. Kada su ljute ne ostavljaju
prostora tuim argumentima ili isprikama te ih je nemogue oraspoloiti. Asertivne

13
Meimursko veleuilite u akovcu
Nikolina Smrti Asertivna komunikacija i komunikacija u timu

osobe esto daju povratne informacije, i to onda kada ele neto ili nekoga pohvaliti,
dok agresivne osobe reagiraju samo kada neto nije u skladu s njihovim oekivanjima.

Slika 4. Agresivno ili asertivno ponaanje

tvoje potrebe
potrebe drugoga

AGRESIVNO PASIVNO

ASERTIVNO
Izvor: https://licnirastrazvoj.files.wordpress.com/2014/03/asertivnost.jpg (20.08.2015.)

5.1. KARAKTERISTIKE ASERTIVNIH I AGRESIVNIH OSOBA

ASERTIVNE OSOBE AGRESIVNE OSOBE

informativnost dominacija
kontrola sarkastinost
samopouzdanje zatitniki stav
uvjerljivost napadnutost
uinkovitost sputavanje drugih
potenost odbacivanje

14
Meimursko veleuilite u akovcu
Nikolina Smrti Asertivna komunikacija i komunikacija u timu

5.2. TEHNIKE ASERTIVNOG PONAANJA

Mnogi od nas smatraju da je potrebno uvijek zadovoljiti i/ili popustati drugima,

da nije lijepo razmiljati o svojim potrebama iznad potreba drugih. Ako imate problema
da kaete ne ak i kada zaista treba rei ne, ako osjeate da ljudi gaze preko vas,
ako imate problema s dranjem svojega bijesa pod kontrolom tada e od velike pomoi
biti da nauite neto o asertivnoj komunikaciji. Asertivno ponaanje znatno nam
pomae u naoj komunikaciji, stoga je vrlo bitno da znamo kako se koristiti njime. U
cilju poboljanja svoje asertivnosti moemo koristiti neke od tehnika koje e nam
pomoi da ju savladamo i nauimo pravilno se njome koristiti. Ovo su neki primjeri
pomou kojih moemo vjebati asertivnost u naoj komunikaciji:

primati i davati komplimente (iskreno);

traiti pomo ili informaciju koja nam je potrebna;
izraziti neslaganje s neijim miljenjem;
rei NE kad neto ne elimo napraviti;
rei to osjeamo i to mislimo;
prihvatiti razliito miljenje;
ispriati se ako je potrebno, priznati pogreku;
govoriti pred skupinom;
gledati u oi, govoriti tako da nas se jasno uje.

5.2.1. TEHNIKA OTVARANJA

Ako su sugovornici dvije bliske i ravnopravne osobe, koristei tehniku otvaranja

oni slobodno, bez straha od posljedica, izraavaju kako pozitivne tako i negativne
osjeaje u doivljavanju neke problematine situacije. Na taj nain osoba ui slobodno
govoriti o vlastitim eljama, strahovima, slabostima, vrlinama, manama, matanjima i
razmiljanjima bez straha da e je sugovornik loe procjeniti. Izrazi koje koristimo pri
uporabi ove tehnike su: ini me nervoznom/im, povrjeuje me, ne doputa mi, ne svia
mi se, uznemirava me, plai me.... Da bi primjena ove tehnike bila efikasnija, korisno
je sluiti se sljedeom dijalokom shemom:

15
Meimursko veleuilite u akovcu
Nikolina Smrti Asertivna komunikacija i komunikacija u timu

Mu: Jesi li spremna? Kreemo.

ena: Jo nisam.
Mu: Pouri onda! Neu te ekati. Idem upaliti auto.
ena: ini me nervoznom kada me tako pouruje.
Mu: A koliko se tek ja uznemirim ekajui te, ovako spreman za pokret.
ena: Da, ali voljela bih da potuje vrijeme dogovoreno za izlazak, kao to smo
se dogovorili.

Ova tehnika je prigodna za rjeavanje sukoba izmeu suprunika, ljubavnih

partnera i prijatelja.

5.2.2. TEHNIKA ZAMAGLJIVANJA

Osoba ui prihvaati dio istine u manipulativnoj kritici upuenoj na njezin raun,

ali da u procjeni situacije ostane vlastiti sudac. Reenice u okviru tehnike
zamagljivanja se sastoje od dva dijela. Prvi dio reenice je diplomatskog karaktera
jer se sugovorniku priznaje pravo na vlastitu istinu. U drugom dijelu dijaloga osoba
realno brani svoje legalno pravo. Ovako to izgleda na primjeru majke i keri:

Majka: Suknja ti je prekratka, zar ne misli da bi trebala obui duu suknju?

One su sada u modi.
Ker: U pravu si. Due suknje su u modi, ali uz ovu bluzu se najvie slae
ba ova suknja.

5.2.3. TEHNIKA VRAANJA LOPTE

Primjenom tehnike vraanja lopte osoba se ui uspjeno nositi s manipulativnom

kritikom. Umjesto automatske reakcije (kontranapad) koja se javlja u najveem broju
sluajeva, osoba treba upitnim reenicama pridobiti kritiara kako bi jasno i precizno
otkrila to je zapravo pravi predmet njegove kritike. Suoavanjem argumenata s
kritiarem, osoba s jedne strane ublaava svoj iracionalni strah od kritike, a s druge
strane, prekida kritike primjedbe druge strane u sukobu jer je druga strana prisiljena da
se konkretno izjasni u emu je problem. Ovu tehniku najbolje moemo opisati pomou
primjera radnika i efa:

16
Meimursko veleuilite u akovcu
Nikolina Smrti Asertivna komunikacija i komunikacija u timu

Radnik: Plaa za prethodni mjesec mi je smanjena, da li mogu dobiti

objanjenje?
ef: Nisi dobro obavio svoj posao.
Radnik: Da li biste bili ljubazni i objasnili mi konkretnije to nisam dobro
napravio?
ef: Uf, pa odakle da ponem...
Radnik: ekam...
ef: Bilo je tu puno stvari...
Radnik: Da li biste bili ljubazni da mi kaete neto konkretnije?

5.2.4. TEHNIKA TAJM AUTA (eng. time out)

Ova tehnika je pogodna u problemima koji se esto javljaju izmeu roditelja i

male djece. Osoba u ovom dijalokom sukobu privremeno prekida igru kao na koarci,
bez uputanja u raspravu. Princip nema igre odnosi se samo na dijalog u kojima
sugovornik zahtjeva nerealne zahtjeve. A princip ima igre koristi se u svim drugim
situacijama u kojima dijalog tee normalno.

Dijete: Idem se van igrati.

Majka: Ne slaem se s tom idejom jer si prehlaen.
Dijete: Ali hou van, mamice...
Majka: Ne dolazi u obzir.
Dijete: Ali Marko i Nikola su vani... i igraju se...
Majka: Igrat e se vani kada ti bude bolje.
Dijete: Hou sada! Samo malo...
Majka: Rekla sam ne!
Dijete: Hou se igrati ispred zgrade! Hou van! Hou van! (ponavlja kroz pla)
Majka: (nastavlja kuhati ruak bez daljnje rasprave)

5.2.5. TEHNIKA PRIZNAVANJA GREKE

Kod tehnike priznavanja greke osoba se suoava sa strahom od odbacivanja i

nesavrenosti. Priznavanje greke u ravnopravnim i emocionalnim odnosima moe biti

17
Meimursko veleuilite u akovcu
Nikolina Smrti Asertivna komunikacija i komunikacija u timu

znak zrelosti, ali prebrzo prihvaanje krivice u nekim profesionalnim odnosima nije
dobra odluka. Postoje situacije u kojima neko trei treba donijeti odluku o tome tko je
krivac. Ovu tehniku takoer moemo najbolje opisati kroz primjer ljubavnih parova:

Cura: Jesi li ti normalan? Gdje si do sad? Skroz sam se zabrinula. Trebao si

doi kui pred pet sati!
Deko: ao mi je to si se uplaila. Trebao sam ti javiti da sam otiao s
kolegama na ruak. I jo smo se toliko zapriali da sam potpuno zaboravio na
vrijeme. Trudit u se da se ovo vie ne ponovi.

5.2.6. TEHNIKA KOMPROMISA

U sluaju kada se stavovi osoba u dijalogu razlikuju, konfliktnu situaciju, kako u

emocionalnim, tako i u profesionalnim i poluprofesionalnim odnosima, mogue je
rijeiti jedino kompromisom. Primjer kolega s posla:

Kolega A: Neka pozadina bude siva.

Kolega B: Ma ne... ja bih radije crvenu.
Kolega A: Kakva crvena! Biti e grozno... ipak je siva pravi izbor.
Kolega B: Efektnija e biti da stavimo crvenu. Siva je totalni promaaj.
Kolega A: A da mi izaberemo neku treu boju?
Kolega B: Pa... hajde. Zlatna sredina!

Nevolja nastaje u onim situacijama kada kompromis iz objektivnih razloga nije

mogue postii ili kada je kompromisno rjeenje tetno za osobu. Postoje stvari oko
kojih nije mogue raditi kompromis.

5.2.7. TEHNIKA POKVARENE PLOE

U obrani svojih prava osoba treba uporno, dosljedno, bez objanjenja i

produbljivanja problema zahtjevati od druge osobe da joj omogui ostvarenje njezinog
prava. Da bi se bolje upoznali s ovom tehnikom, najbolje je koristiti primjer kolega s
posla (razliitog spola):

18
Meimursko veleuilite u akovcu
Nikolina Smrti Asertivna komunikacija i komunikacija u timu

Kolegica: Ne, ne mogu ii na ruak s Vama.

Kolega: O... molim Vas, poite samnom na ruak, nee dugo trajati...
Kolegica: ao mi je, danas imam obaveze.
Kolega: Molim Vas, ja astim...
Kolegica: ao mi je, danas imam obaveze...

Uporan, dosljedan i monoton zahtjev sugovornika dovodi do ludila. Zato se ne

preporuuje koritenje ove tehnike u emocionalnim odnosima. Primjena ove tehnike
moe izazvati bijes i muninu kod partnera ili partnerice. Koritenje tehnike pokvarene
ploe nije preporueno ni u sluajevima kada pokvarenu plou osobe koja brani svoje
pravo, sugovornik koristi imitiranjem vlastite pokvarene ploe.

5.2.8. TEHNIKA PONOVLJENOG ASERTIVNOG ODGOVORA

Tehnikom ponavljanja asertivnog odgovora osoba tei uvaavanju injenice koje

istie sugovornik, ali uporno brani vlastito pravo. Prilikom koritenja ove tehnike
doputa se osobi da, ako je potrebno, u kratkim crtama opie svoju poziciju u vezi s
osnovnim problemom. Ova tehnika se bez posljedica moe primjenjivati u sukobu
ravnopravnih i emocionalno povezanih osoba. Osobu koja je primjenjuje u cilju obrane
ugroenih prava, sugovornik ne mora doivjeti kao agresivnu, nametljivu i dosadnu.
Primjer djevojke i mladia:

Djevojka: Dragi hajdemo veeras u kino.

Mladi: ao mi je, rado, ali ne mogu. Dogovorio sam se s Markom da gledamo
utakmicu veeras.
Djevojka: Nema dosadnije stvari na svijetu. Tebi je nogomet vaniji od mene?
Mladi: Zna da si mi ti vanija i da te volim, ali isto tako zna da uivam u
nogometu.
Djevojka: Dobro, i to ako propusti jednu utakmicu? Sve su iste... oni
nogometai samo tre za loptom. A meni se tako izlazi... i ide mi se u kino.
Mladi: Potpuno razumijem da ti ne voli nogomet, ali ja ne mogu otkazati
dogovor s Markom.

19
Meimursko veleuilite u akovcu
Nikolina Smrti Asertivna komunikacija i komunikacija u timu

5.2.9. TEHNIKA PARADOKSALNOG ODGOVORA

Neki autori oprezno preporuuju da osobe na agresivne primjedbe, zlouporabe i

primjedbe sugovornika, koriste paradoksalan odgovor u elji da se neispravnost u
komunikaciji vrati agresoru poput bumeranga. Meutim, reakcije tog tipa na agresiju
sugovornika na tankoj su granici izmeu asertivnog i agresivnog ponaanja. Koritenje
ove tehnike zahtijeva od osobe koja je izloena verbalnoj agresiji suptilnost u jezinom
izraavanju i lijepo prepoznavanje nijansi u komunikaciji.

Deko: Nisi mogla obui krau suknju?

Cura: Nisam, na pranju je.

5.3. TRENING ASERTIVNOSTI

Trening asertivnosti je praktian proces uenja vjetina za pouzdano ponaanje i

uinkovitu komunikaciju u meusobnim odnosima. To je put na kojem nam vrlo lako i
jednostavno nae elje postanu jasnije. Radi se o tome da otkrijemo kako se osjeamo u
samostalnoj situaciji i da se nauimo izraavati. Moramo se upitati kakve potrebe mi
imamo, pri emu potujemo i tue potrebe. Ne radi se o tome da postanemo agresivni ili
zapovjedniki. Cilj je treninga asertivnosti nauiti se umjetnosti dublje komunikacije i
aktivnog pristupa ivotu, pri emu je konani rezultat spoznaja da su nai ciljevi
ostvarivi. Poveanje asertivnosti je usmjereno u pridobivanje predodbe o sebi, u svoje
mogunosti i sposobnosti, te dobivanje vjetina za ponaanje u svakodnevnom ivotu.

Pomou treninga asertivnosti mijenjamo svoje akcije i ponaanja te istovremeno

mijenjamo i svoje miljenje i osjeaje o sebi. Tako lake komuniciramo jedni s drugima
na uinkovitiji nain i zauzimamo se za sebe onda kada se osjeamo ponieno. Taj
proces promjene ukljuuje sustavno, to je trening orijentiran na akcije, pored toga
ukljuuje puno vjebi za razvijanje asertivnosti. Uenje kako postati asertivniji koristi
naoj srei i zdravlju, izgraenim na vrijednostima i uvjerenjima koja lako utjeu na sva
podruja naega ivota. Trening asertivnosti takoer nas ui tome da su promjene
mogue.

20
Meimursko veleuilite u akovcu
Nikolina Smrti Asertivna komunikacija i komunikacija u timu

Asertivnost nam pomae da:

se osjeamo jae;
vjerujemo u vlastitu mogunost odluivanja;
lako izraavamo svoje osjeaje i preuzmemo ogovornost za njih;
kaemo: Ne, ne mogu, trebam pomo;
stalno uimo i drimo se prava koja imamo i da se borimo za njih;
odaberemo ivotni stil s kojim smo najzadovoljniji;
budemo zadovoljni sa sobom i da imamo pozitivno miljenje o sebi;
bolje upravljamo s konfliktima u svojem ivotu i odnosima;
imamo osjeaj povjerenja u sebe;
ee pronalazimo ravnoteu u ivotu;
znamo sluati svoje tijelo i svoju unutranjost;
biramo meusobne odnose u koje sami stupamo;
se osjeamo uvjerenije;
smo ono to jesmo;
bolje sudjelujemo u skupinama, timovima i organizacijama;
znamo prihvatiti kritiku i uvredu;
izraavamo svoje emocije i osjeaje;
zraimo smirenou i oputenou jer smatramo da se ne bi morali potvrivati
kroz svoje rijei i dijela;
se uinkovitije sporazumijevamo s drugima;
imamo vre meusobne odnose;
nam se povea samopouzdanje i odgovornost;
postanemo otvoreni i prirodni, ako se osjeamo dobro ili zabrinuto, da to
pokaemo;
probudimo povjerenje kod drugih jer nam se sviaju povjerljivi ljudi;
budemo svjesni toga da nismo savreni te da priznamo svoje slabosti i greke;
ee budemo energini, shvaajui dragocjenost svoje energije, koju brino
koristimo;
ljudima dajemo smisao za optimizam jer na probleme gledamo kreativno i ne
gubimo vrijeme na njih kako bi se smilovali sami sebi.

21
Meimursko veleuilite u akovcu
Nikolina Smrti Asertivna komunikacija i komunikacija u timu

5.3.1. OBLIK TRENINGA ASERTIVNOSTI

Trening ukljuuje uvodno predavanje i 11 poglavlja s razliitim temama. Neke

od tema su:

Predstavljanje asertivnog ponaanja u usporedbi s agresivnim, pasivnim i

pasivno agresivnim ponaanjem.
Prava i odgovornosti.
Asertivan govor tijela.
Ponaanje ili postupci s molbama.
Prihvaanje kritika.
Izraavanje misli i osjeaja.
Davanje dobronamjerne kritike.
Pozitivna miljenje o sebi.
Ponaanje s komplimentima.
Planiranje promjena.
Evaluacija.

Svaka tema ima sljedee elemente:

Predstavljanje osnovnih ishodita o odreenoj temi.

Diskusija u grupi/skupini.
Diskusija u paru ili manjoj skupini.
Praktine vjebe u paru ili manjoj skupini.
Povratne informacije na kraju vjebi.
Nauiti gradivo, koje voditelji odrede za doma.
Domaa zadaa za rijeiti do sljedeeg puta.
Predavanje (zadnji sat) za evaluaciju i izraavanje osjeaja.

Postoji nekoliko modela evaluacije koji su primjereni i esto se koriste kroz

treninge asertivnosti, iako evaluacija moe biti i drugaija. Zadnje predavanje je
namijenjeno evaluaciji cjelokupnog treninga. Sljedeih 5 modela je namijenjeno za kraj
svakoga susreta.

22
Meimursko veleuilite u akovcu
Nikolina Smrti Asertivna komunikacija i komunikacija u timu

1. MODEL

Zaokrui rije koja opisuje kako se trenutno osjea:

pozitivno, ljuto, odgovorno, veselo, zbunjeno, dosadno, negativno, odlino, zadovoljno,

zanimljivo, mono, nisam siguran/sigurna, stimulirano, nemono, tuno, uzbueno

2. MODEL

Nadopuni reenice:

Danas mi se najvie svialo...

Danas mi se nije svialo...
Sljedei put se nadam da...
Dobro bi bilo, ako...
Najkorisnije je bilo...
Do sljedeeg puta u razmiljati o...

3. MODEL

Zaokrui lik koji simbolizira kako se trenutno osjea.

Slika 5. Drvo osjeaja (eng. tree of feelings)

Izvor: http://www.prisonmarriageministry.org/NMEPM/data/images/Feeling_Tree.jpg (20.08.2015.)

23
Meimursko veleuilite u akovcu
Nikolina Smrti Asertivna komunikacija i komunikacija u timu

4. MODEL

Svatko se potpie u dio kruga koji je slian izrazu lica kojemu pripada njegovo
trenutno raspoloenje.

Slika 6. Krug s osjeajima.

Izvor: autor preuzeto s knjige: Asertivnost zakaj jo potrebujemo in kako si jo lahko pridobimo, str. 21

5. MODEL

Zaokrui rijei koje opisuju tvoje trenutno stanje.

Slika 7. Travnjak osjeaja

Izvor: knjiga: Asertivnost zakaj jo potrebujemo in kako si jo lahko pridobimo, str. 22

24
Meimursko veleuilite u akovcu
Nikolina Smrti Asertivna komunikacija i komunikacija u timu

Trening asertivnosti je uenje vjetina i sposobnosti koje dovode do

razumijevanja samoga sebe. To znai da otkrivamo: tko smo, kako se ponaamo, kako
elimo ivjeti bez pritisaka i oekivanja drugih ljudi.

(Polana Petrovi Erlah i Simona nidarec Demar, Asertivnost zakaj jo potrebujemo

in kako si jo lahko pridobimo, 2004.)

6. TIMSKI RAD

Kako kae aforizam, ovjek se raa i umire sam. Ipak, najvei dio svoga ivota
provodimo u razliitim grupama ili timovima. Jedan od temelja i razloga postojanja
timskog rada je sinergija. Sinergiju je najjednostavnije definirati kao pojavu da dva ili
vie elemenata nekog sustava, djelujui zajedno, daju vee efekte od onih koji bi se
ostvarili zbrojem pojedinanih djelovanja. Sinergiju jo zovemo 2 + 2 = 5. Nitko od
nas nije toliko dobar, koliko smo dobri svi zajedno. Organizacije, timovi i poduzea
koja su u stanju ostvariti sinergiju postiu na tritu znaajne strateke prednosti pred
svojim konkurentima. Timovi, a ne pojedinci, dobivali su ratove, gradili Kineski zid i
egipatske piramide te mijenjali politiku sliku svijeta. Bavljenje ljudima kao lanovima
skupine, a ne kao pojedincima, moe bolje objasniti zato su neke organizacije
inovativnije, uinkovitije ili homogenije od drugih. Od skupine, meutim, postoji neto
bolje. Sve ono to ima skupina, u jo boljem obliku posjeduje i svaki uspjean tim. No,
za razliku od tima, koji ni u emu ne oskudijeva, skupini esto neto manjka ili postoji
tek u tragovima. Iz toga proizlazi i konana prednost kvalitete u korist tima.

Timski rad je pokreta uspjeha svake tvrtke. Tvrtka koja zanemaruje zajedniki
rad svih zaposlenika puno e tee ostvariti uspjehe, za razliku od poduzea koja cijene i
inzistiraju na timskom radu. Rad u timu zbliava zaposlenike, stvara pozitivnu
atmosferu i ohrabruje radnike da se odlue na ambiciozne projekte. Timski rad ne bi
trebao biti ogranien samo na radnike, ve i na efove koji bi trebali razgovarati o
zadacima kako bi se to kvalitetnije i na to bolji nain obavili. U takvom okruenju
ljudi shvaaju i vjeruju da su rezultati puno bolji kada razmiljaju, planiraju te donose
odluke i provode akcije zajednikim snagama. Do poboljanja timskog rada dolazi kada
grupa promjeni svoje ponaanje, a rezultat se oituje u poboljanju radnog uinka. to je

25
Meimursko veleuilite u akovcu
Nikolina Smrti Asertivna komunikacija i komunikacija u timu

zajedniki rad vri, radni uinak je bolji.Voenje tima vjetina je koja se moe nauiti
i usavravati. U timskom nainu rada posebni su: odnos prema cilju, mnoge znaajke
koje karakteriziraju osnivanje i sve znaajke koje prate kasnije razdoblje pravog
timskog rada. Posebni su naravno i rezultati koje tim dugotrajno postie.

Formula za kvalitetan tim glasi ovako:

TIM = CILJ x OSNIVANJE x RAZVOJ x REZULTATI

6.1. VRSTE TIMOVA

SAVJETODAVNI TIM Ova vrsta tima formira se kako bi opskrbili

menadment informacijama potrebnim za donoenje odluka. Prouavaju i predlau
rjeenja za tono odreene probleme. Karakteristino za takve timove je da imaju
vremenski rok za obavljanje posla, nakon ega se rasformiraju.

AKCIJSKI TIM Ovi timovi obavljaju kratka izvoenja koja se ponavljaju pod
novim okolnostima. Djeluju pod pritiskom i cilj im je u to kraem roku i na to
efikasniji nain obaviti odreeni zadatak.

PROJEKTNI TIM To su pojedinci iz razliitih dijelova organizacija okupljeni

da bi realizirali odreeni projekt. Ovaj tim odgovoran je za organizaciju projektnih
aktivnosti i komunikaciju s klijentima. Glavni zadatak projektnog tima je planiranje,
organizacija, praenje i kontrola svih aspekata projekta, te motiviranje svih ukljuenih
ljudi za postizanje projektinih ciljeva.

MEUFUNKCIJSKI TIM Primjenjuje se kad organizacija ima potrebu za

specijaliziranim znanjima i vjetinama. Ova vrsta tima sastoji se od hijerarhijskih razina
djelatnika koji su ukljueni u razliita podruja rada. Koriste se za koordinaciju sloenih
projekata, razmjenjuju informacije, donose nove ideje i rjeenja problema. U poetku
zahtijevaju mnogo vremena za izgradnju povjerenja.

26
Meimursko veleuilite u akovcu
Nikolina Smrti Asertivna komunikacija i komunikacija u timu

Slika 8. Meufunkcijski tim

Izvor: autor

PROIZVODNI TIM Sastoji se od pojedinaca koji trebaju ostvariti zajednike

proizvodne ciljeve, pri emu svaki lan ima specifinu ulogu.

SAMOUPRAVLJAKI TIM Drugi naziv za samoupravljaki tim je i

samoupravljaka radna skupina ili samovoeni tim. To je grupa zaposlenika koja
obavlja poslove bez kontrole menadmenta, pri emu su odgovorni za cjelokupno
podruje rada. Ova vrsta tima planira, organizira, utjee i kontrolira vlastitu radnu
situaciju uz minimalne smjernice i intervencije glavne uprave.

VIRTUALNI TIM Poznat i pod nazivom geografski raspreni tim, je skupina

individualaca koji zajedniki rade na nekom projektu, ali ne nuno na istom mjestu. To
je tim u kojem su lanovi fiziki odvojeni lokacijom, a koriste informacijsko
komunikacijsku tehnologiju da bi meusobno suraivali na rjeavanju zadataka. Ovakav
oblik rada omoguava organizacijama zapoljavanje najkvalificiranijih ljudi bez obzira
na mjesto njihova stanovanja. Pripadnici virtualnog tima meusobno komuniciraju
elektronskim putem, tako da se moda nikada ne vide, niti upoznaju.

27
Meimursko veleuilite u akovcu
Nikolina Smrti Asertivna komunikacija i komunikacija u timu

Slika 9. Prikaz virtualnog naina rada

Izvor: http://www.eurocommunications.hr/images/email_world.jpg (20.08.2015.)

RADNI TIM Uglavnom su to trajni timovi ljudi koji obavljaju neki posao
konstantno. lanovi radnih timova moraju imati dobro utemeljene meusobne odnose te
razraen sustav djelovanja kako bi mogli kontinuirano odgovarati na sve zadatke.

RUKOVODNI TIM To su timovi ljudi koji imaju odgovornost za voenje

drugih ljudi. Obino se ti lanovi timova nazivaju top menaderima, a njihova je kljuna
uloga utvrivanje svrhe postojanja organizacije, njenih vrijednosti, ciljeva, strategije i
taktike za postizanje zadanih odrednica.

KROSFUNKCIONALNI TIM Vrsta tima koji je sastavljen od hijerarhijski

jednako pozicioniranih lanova iz razliitih odjela koji se udruuju s ciljem da obave
neki zadatak ili donesu neku zajedniku odluku.

28
Meimursko veleuilite u akovcu
Nikolina Smrti Asertivna komunikacija i komunikacija u timu

6.2. TIMSKI NAIN RADA

Razgovarate li s lanovima tima, primjetit ete da se u pravilu radi o skupini

sretnih i zadovoljnih osoba. To ukazuje na jo jedno odreenje tima: Tim je
visokoproduktivna zajednica zadovoljnih ljudi!. Timski nain rada prua veliku
prednost jer se zajednikim snagama postiu zajedniki rezultati koji, u pravilu,
nadmauju zbroj pojedinanih rezultata. Pri tome uglavnom i svaki pojedinac postie
vie nego u klasinim uvjetima izvan tima.

Slika 10. Timski rad

Izvor: https://journalofinternationalmanagement.files.wordpress.com/2011/05/team-work3.jpg
(20.08.2015.)

Odluite li se osnovati i izgraditi tim, stei ete arobnu priliku da obinu

skupinu ljudi pretvorite u visokoproduktivnu i zadovoljnu ljudsku zajednicu. Svi znamo
da nam timsko djelovanje donosi mnoge i viestruke koristi, koje se djele izmeu
lanova, voditelja, osnivaa tima i vlasnika drutva. U izravne koristi, one koje osjeaju
voditelji i svi lanovi tima, svakako spadaju: snana motivacija, jaka skupna kohezija,
velika radna djelotvornost koju uvjetuje sinergija, poboljana organizacija i probuena
kreativnost.

29
Meimursko veleuilite u akovcu
Nikolina Smrti Asertivna komunikacija i komunikacija u timu

6.3. VIESTRUKE KORISTI TIMSKOG NAINA RADA:

MOTIVACIJA Djelujui u timu, njegovi lanovi ostvaruju svoje osobne i

zajednike potrebe. Zbog toga su zadovoljniji i motiviraniji za nova postignua. Bez
sudjelovanja u timu to bi bilo jednostavno nemogue.

SKUPNA KOHEZIJA Djelujui u timu ljudi se meusobno vrsto povezuju.

Za razliku od skupine, tim posjeduje jaku otpornost na osipanje i raspad. Tako tim
postaje vrlo postojan poslovni imbenik, to moe biti presudno kod planiranja
budunosti tvrtke.

SINERGIJA Djelujui u timu, isti broj ljudi proizvodi znatno vie. 2 + 2 =

5! Posljedica je to uinka sinergije koju susreemo gotovo svugdje. Kao to je ve
napomenuto, u timskom radu vane su tehnoloka, trokovna, menaderska i psiholoka
sinergija.

POBOLJANA ORGANIZACIJA Djelujui uinkovito u timu, ljudi

oslobaaju vrijeme te stjeu motive i razloge za sustavno postavljanje i trajno
unapreivanje vlastite organizacije. Organizacija radnog procesa u timu razvija se do
znatno vie razine nego u klasinom konceptu poslovnog organiziranja.

SKUPNA KREATIVNOST Djelujui u timu, strunjaci razliitih znanja

meusobno se nadopunjuju i stvaraju nova skupna znanja. Pojedincima one ostaju
nedostine. Komunicirajui izravno, lanovi tima postaju uspjeniji. Razgovarajui,
stvaraju novo. Rije je o posebnoj, stvaralakoj komunikaciji.

Svaki voditelj zna da timovi omoguuju svladavanje sloenih, opsenih, rizinih

situacija i problema, smanjeni utroak energije, novca, vremena i drugih resursa, te
poveani uinak. Krajnja svrha takvog novog naina rada je zadovoljstvo svih
sudionika. Zadovoljni su kupci, zaposlenici i vlasnici. Navedeni redosljed, koji profit
stavlja tek na tree mjesto ljestvice, nije u poslovnoj filozofiji sluajan. Rije je o
pravilu suvremene trine komunikacije. U to se moemo uvjeriti u mnogim uspjenim
trgovakim drutvima. Svjetski pokret cjelovite kvalitete (TQM Total Quality

30
Meimursko veleuilite u akovcu
Nikolina Smrti Asertivna komunikacija i komunikacija u timu

Menagement) usadio ga je u same temelje svoje filozofije, a timski rad prvi je preduvjet
zadovoljstva kupaca, zaposlenika i na kraju poduzetnika.

(Goran Tudor i Velimir Sria, Menader i pobjedniki tim, arolija timskog rada,
M.E.P. d.o.o., Zagreb 2014. str. 28. 29.)

7. KOMUNIKACIJA U TIMU

Unutar svakog tima postoji sustav komuniciranja, koji je dijelom svjesno

projektiran, dijelom uspostavljen u hodu, a u dobrome dijelu i samonikao, kako se to
najee dogaa meu ljudima. Bez komunikacije nema ni timskog rada i uspjeha.
Vano je da komunikacija u timu bude iskrena, stalna i redovita. Neophodno je da sve
informacije budu dostupne svim lanovima tima.

U ovisnosti o gleditu, komuniciranje moemo razvrstati u vie skupina:

formalno ili neformalno (slubeno ili spontano)

vertikalno ili horizontalno
centralizirano ili decentralizirano

Komuniciranje uvijek najprije razmatramo s gledita formalne organiziranosti.

Svaki sustav, bilo to trgovako drutvo, tvornica, klub ili ministarstvo, posjeduje
podsustav formalnog komuniciranja. Rije je o protoku poslovnih informacija,
projektiranim informacijskim sustavima, ali i drugim oblicima planske razmjene
obavijesti, miljenja, stajalita, redovnih ili povremenih sastanaka. Premda je svaki
menader usredotoen na taj zvanini, formalni protok informacija, u ivotu poduzea
vano mjesto pripada i onom drugom, neformalnom komuniciranju. Svakodnevnim
razgovorom, komentarima, prepriavanjima izmeu lanova skupine krui mnotvo tzv.
glasina. Mali broj zaposlenika koji ostaju izvan toga nazivamo otocima. S druge
strane, u ukupnosti komuniciranja doista je vano tek desetak posto lanova tima jer
igraju uloge osoba za veze. Istraivanja pokazuju da u neformalnom komuniciranju ima

31
Meimursko veleuilite u akovcu
Nikolina Smrti Asertivna komunikacija i komunikacija u timu

oko 75% tonosti, pa ga treba shvaati ozbiljno. Budui da buja samo od sebe spontano
je komuniciranje dobilo i primjeren naziv plete se kao vinova loza.

S gledita smjera formalnog komuniciranja unutar organizacijske strukture

postoje dvije temeljne vrste komuniciranja vertikalno i horizontalno. Najee se
posebno istie znaenje vertikalnog jer ono podrava ivot upravljake sheme.
Rukovodstvo donosi odluke koje prosljeuje na nie razine, kao i razliite savjete,
upute, instrukcije zaposlenicima i izvrnim rukovoditeljima. Poruke mogu tei i
obrnutim smjerom odozdo prema gore. Odailjatelj poruka su svi lanovi tima, a ne
samo voditelji. Od njih pristiu izvjea o uinjenom, opisi problematike, ali i razliite
inicijative, miljenja i prijedlozi za poboljanja. Na drugoj strani tzv. horizontalno
komuniciranje odvaja se izravno izmeu skupina i jedinica na istoj razini u piramidi
(poslovoe meusobno, odjel nabave s odjelom prodaje...).

Tree gledite vodi rauna o poloaju pojedinca unutar formaliziranog sustava

komunikacijskih tokova. Tako smo doli do pojma komunikacijskih mrea. Prvi oblik je
model lanca, gdje svaki lan predstavlja jednu kariku. Svatko je u kontaktu samo s
dvojicom lanova onim ispred i onim iza sebe. Na tom se modelu obino inzistira
unutar velikih birokratiziranih poslovnih ustrojstava. Takav model smatra se
ograniavajuim za primjenu koncepta tima. Drugi oblik je kota u ijem se sreditu
stjeu sve informacije. Rije je o rukovoditelju kojemu se svi obraaju i od kojega svi
primaju poruke. Naziv treeg modela mrea govori dovoljno sam za sebe. Svatko je
u dodiru sa svima, kako mu ve nalae posao i zajedniko druenje, ali i njegove osobne
potrebe. Za razliku od modela lanca i kotaa, koje smatramo ogranienima i
centraliziranim, model mree omoguava neogranienu komunikaciju.

Polazei od znaajki timskog naina rada, voditeljima se preporua:

njegovanje sustava slubenog komuniciranja;

uvaavanje neslubene komunikacije u timu;
podravanje vertikalne i horizontalne komunikacije;
umreeno komuniciranje.

32
Meimursko veleuilite u akovcu
Nikolina Smrti Asertivna komunikacija i komunikacija u timu

7.1. INTERPERSONALNA KOMUNIKACIJA U TIMU

Razmjena poruka izmeu dvoje ljudi ili unutar manje skupine naziva se
interpersonalnom komunikacijom. Njezino je znaenje iznimno vano, posebno u
ozraju timova, jer oni redovito broje manje od desetak lanova.

Interpersonalno komuniciranje moemo razvrstati u nekoliko tipinih vrsta:

verbalno ili neverbalno

sadrajno ili odnosno
iskreno ili neiskreno

Primijenjeno na timsko ozraje, interpersonalno komuniciranje temelji se na

sljedeim pravilima:

Komunicirajte iskreno!
Nemojte upotrebljavati neverbalne znakove koji ugroavaju linost
sugovornika!
Poruka smije biti neugodna, ali odnos prema sugovorniku ne!
Lako je govoriti ako se vjeruje u ono to se izgovara!
Lo meusobni odnos treba odmah popravljati!
Budite tolerantni!
Pokaite vlastitim primjerom!

(Goran Tudor i Velimir Sria, Menader i pobjedniki tim, arolija timskog rada,
M.E.P. d.o.o., Zagreb 2014. str. 119. 121.)

33
Meimursko veleuilite u akovcu
Nikolina Smrti Asertivna komunikacija i komunikacija u timu

7.2. ASERTIVNOST U TIMU

Ako elimo da na tim djeluje pozitivno i da postie najbolje mogue rezultate,

vrlo je bitno upoznati lanove tima s asertivnou. Kako bi se tim kvalitetno razvijao i
izbjegavao mogue sukobe, najbolji i najpraktiniji nain da se zadvolji ovaj cilj je da
znamo kako i u kojim situacijama koristiti asertivnost. Bitno je naglasiti da svako
neslaganje u timu nije nuno razlog dubljim konfliktima, koji obino imaju negativne
posljedice, pa tako i negativne rezultate. Kreativne razmirice i razliiti pogledi na
rjeavanje problema mogu itekako uroditi inovativnim rijeenjima. Potekoe nastaju
onda kada konflikti prerastaju u sukobe koji ne rjeavaju problematiku zbog koje je tim
okupljen, nego se poinju baviti meusobnim odnosima lanova tima.

Jedan od najeih razloga zbog kojega nastaju sukobi u timu je neslaganje oko
ciljeva i prioriteta u izvrenju zadataka. Istraivanja pokazuju da veina sukoba ne
nastaje zbog razliitih karaktera, nego zbog nedovoljne i neuinkovite komunikacije
izmeu lanova tima o tome to je problem koji se rijeava i koja je uloga pojedinih
lanova tima u rjeavanju tog problema. Zbog nedostatka komunikacije mnogo toga
ostaje na pretpostavkama u kojima pojedini lanovi tima ne shvaaju zadane zadatke ili
prioritete na isti nain. Da bi se to u potpunosti izbjeglo, treba se na ispravan nain
koristiti asertivnim ponaanjem i asertivnom komunikacijom.

Postoje tri faktora koja uzrokuju konflikte i sukobe u timovima. To su:

komunikacijski, strukturni i osobni faktori. Komunikacijski faktori ukljuuju loe
vjetine sluanja i dijaloke komunikacije, sakrivanje informacija od suradnika, razlike
u interpretaciji i percepciji reenog te neverbalne komunikacije. Strukturni faktori
ukljuuju strukturu i veliinu organizacije, kolika je mogunost sudjelovanja u
odluivanju, sisteme nagraivanja, povezanost izmeu zaposlenika i stopu rotacije
radne snage unutar tima. Osobni faktori su: dvolinost, promicanje vlastitih interesa
kroz timski rad, stidljivost, rasizam, seksizam i stereotipiziranje.

Ukoliko elimo da na tim uvijek djeluje na pozitivan nain i da iz lanova tima

izvuemo njihove najbolje i najkvalitetnije karakteristike, poeljno bi bilo da svi lanovi
tima prou asertivan trening kako bi se mogli sluiti asertivnom komunikacijom u
buduem radu. Pri tome bismo rijeili potrebne zadatke i ostvarili zadane ciljeve.

34
Meimursko veleuilite u akovcu
Nikolina Smrti Asertivna komunikacija i komunikacija u timu

8. ZAKLJUAK

U dananje vrijeme bez komunikacije nema ni napretka, a bez napretka nema ni

rezultata. Kako bi izbjegli ove probleme moramo se nauiti pravilno izraavati i iznositi
svoje stavove i miljenja bez ikakvog straha. Velik broj problema koji se javljaju u
komunikaciji proizlazi iz toga to ne sluamo kako bi razumijeli, nego sluamo kako bi
dali odgovor na postavljeno pitanje. Da bismo uspjeli u tome moramo raditi na sebi.
Najbolji nain da promijenimo stvari koje nam smetaju je taj da ponemo mijenjati
sebe. Ako elimo postati bolji, kako u samostalnom, tako i u timskom radu, moramo
vjebati nae komunikacijske vjetine.
Asertivan trening jedan je on najefikasnijih naina kako bi se nauili pravilno
koristiti komunikacijom u timu. Postoji veliki broj vjebi, seminara, predavanja, tehnika
i pravila pomou kojih moemo razvijati svoju asertivnost. Ljudi esto mijeaju pojam
asertivnosti s pojmom agresivnosti, no to su dva potpuno razliita pojma. Osnovna
razlika izmeu agresivnosti i asertivnosti je u tome kako nae rijei i ponaanja utjeu
na prava i ponaanje drugih osoba. Ako elimo dobiti neto na lijep nain, bez sukoba,
moramo biti asertivni, moramo biti svjesni svojih potreba i moramo ih izraziti na zdrav
nain. Ukoliko uspijemo u tome, imat emo sve to poelimo i biti emo sretniji.

Timski rad dolazi od eng. rijei team to je ujedno i kratica za together everyone
achives more, to znai zajedno postiemo vie! Dakle, pomou timskog rada postiu se
bolji rezultati zbog toga jer se ljudi povezuju u jednu skupinu u kojoj su svi jednaki i u
kojoj se svi trude da iz sebe izvuku ono najbolje. Dvoje ljudi e moda napraviti neto,
ali tim e napraviti mnogo vie. Svi lanovi tima su ravnopravni i jednako vani, nema
najboljeg u timu. Od svakog lana oekuje se njegov maksimalan angaman u onome
podruju koje mu odgovara i u kojem se najbolje snalazi. Miljenja svakog od lanova
tima je vano i uzima se u obzir. Nema miljenja koje ne valja ili koje nije dobro, svako
miljenje je dobro i moe pomoi u pronalasku rjeenja za odreene zadatke. Timski rad
ne podrazumijeva tradicionalni odnos izmeu voditelja i lanova tima, nego odnos koji
se osniva na povjerenju i meusobnoj suradnji. Najbolja stvar kod timskog rada je ta to
uvijek imamo druge ljude pored sebe, tj. na naoj su strani.

35
Meimursko veleuilite u akovcu
Nikolina Smrti Asertivna komunikacija i komunikacija u timu

LITERATURA

Knjige:
1. Marin Buble, Osnove menadmenta, Sinergija nakladnitvo d.o.o., Zagreb
2006.
2. Samuel C. Certo, Trevis Certo, Moderni menadment, MATE d.o.o., Zagreb
2008.
3. Darijo erepinko, Komunikologija: Kratki pregled najvanijih teorija, pojmova i
principa, Veleuilite u Varadinu, Varadin 2012.
4. Kathleen K. Reardon, Interpersonalna komunikacija, Gdje se misli susreu,
Alinea, Zagreb 1998.
5. Goran Tudor i Velimir Sria, Menader i pobjedniki tim, arolija timskog rada,
M.E.P. d.o.o., Zagreb 2014.
6. Polana Petrovi Erlah i Simona nidarec Demar, Asertivnost zakaj jo
potrebujemo in kako si jo lahko pridobimo, 2004.

Internet:

Asertivnost (http://www.tesa.hr/cms_view.asp?articleID=163) (18.08.2015.)

Asertivna komunikacija (http://www.pua.hr/index.php?topic=1584.0)
(19.08.2015.)
Asertivne poruke (http://zena.hr/za-odgovorno-odrastanje-
mladih/ja_poruke_i_asertivne_poruke_kako_poboljsati_komunikaciju_u_obitelj
i/1155) (18.08.2015.)
Asertivna pravila (http://portalmladi.com/asertivnost-asertivna-pravila)
(20.08.2015.)
Asertivne tehnike (http://www.stetoskop.info/Asertivne-tehnike-476-s9-
content.htm) (21.08.2015.)

36
Meimursko veleuilite u akovcu