Draft Business Case Document

For Exercises Purpose Only

ANT-2012

ANT Consulting Services

T
AN
 Applied Training Centre
From Developers to Developers, From System Administrators to System
Administrators

ANT Consulting (Source: Business Analysis Fundamental Course IIBA-101)

Contents
Introduction ............................................................................................................................................... 2
Management Summary............................................................................................................................. 2
Description of Current Situation ................................................................................................................ 3
Options Considered .................................................................................................................................. 3
Analysis of costs and benefits................................................................................................................... 4
Risk Assessment ...................................................................................................................................... 5
Recommendation ...................................................................................................................................... 5
Appendix: Supporting Documents ............................................................................................................ 6

T
AN
 Applied Training Centre
From Developers to Developers, From System Administrators to System
Administrators

ANT Consulting (Source: Business Analysis Fundamental Course IIBA-101)

Introduction
Tujuan dibentuknya dokumen ini adalah memberikan penjelasan dan justifikasi kenapa Service
Desk Management System serta keuntungan yang diperoleh baik yang bersifat financial dan
non-financial serta resiko and impact yang dihadapi.
Masalah utama yang dihadapi oleh bisnis users sekarang adalah kesulitan untuk memaksimumkan
keberadaan Teknologi information dalam rangka peningkatan produktivitas dari user. Dalam kaitannya
dengan ICT (Information Communication Technology), produktivitas bisnis users dapat meningkat
dengan beberapa cara utama antara lain dengan:
1. Kecepatan pelayanan terhadap bisnis users dalam permintaan terhadap standard IT services
seperti pengantian password, permintaan user id, modifikasi applikasi dan sebagainya.
2. Tidak bisa di prediksinya tingkat penyelesaian terhadap suatu incident di IT.
3. Kecepatan penyelesaian masalah dalam kaitan dengan incident IT yang terjadi di bisnis users.

T
4. Kecepatan permintaan IT untuk pelayaan terhadap service baru.
5. Hilangnya kepercayaan business terhadap IT.
AN
Saat ini, jika terjadi incident pada peralatan atau komponen ICT users ataupun terhadap
services yang disediakan oleh IT seperti email atau applikasi ERP, bisnis users mengalami
kesulitan sbb:
Menghubungi service desk personel, di mana telephone sering tidak di jawab.
Jika di jawab, lambat memberikan solusi atau tidak jelas kapan solusinya bisa di diberikan.
(tidak ada standar waktu yang dibutuhkan untuk service)
Business users tidak diupdate atau tidak bisa mengikuti (tracking) terhadap perkembangan dari
incident yang telah dilaporkan.
Tidak ada system knowledge management yang membantu users untuk menyelesaiakan
masalahnya sendiri (knowledge management system).

Akibat dari ini, maka users mengalami mengalami ketidak pastian dengan service yang diberikan oleh
IT dan kehilangan kesempatan untuk meningkatkan business productivity.

Management Summary
Pengimplementasian Service Desk Management System sudah merupakan hal yang medesak guna
meningkatkan tingkat produktivitas dari bisnis users.
Dengan mengimplementasikan system service desk untuk IT yang baik, termasuk applikasi dan
persiapan staff dan trainingnya, biaya yang di estimasikan adalah RP. XXX biaya investasi awal dan
RP. YYY sebagai biaya operation dan maintenance selama setahun, maka di perkirakan system akan
mencapai break-evennya dari aspek dalam tahun ke -4 (empat).
Pengimplementasian system ini juga akan mengakibatkan peningkatkan bisnis user job satisfaction
dan kecepatan response yang lebih cepat ke bisnis atau customer.
 Applied Training Centre
From Developers to Developers, From System Administrators to System
Administrators

ANT Consulting (Source: Business Analysis Fundamental Course IIBA-101)

Description of Current Situation

Saat ini perusahaan belum memiliki sebuah service desk system yang terautomasi dengan baik.
Operasi keseharian lebih cendrung bersifat manual. Saat ini users dapat melaporkan incident dengan
cara telephone, SMS atau walk-in. Service desk personal akan mencatat dan berusaha menindak
lanjuti dan memberikan resolusi ke user secepatnya.
Kelemahan dari kondisi sekarang adalah:
1. User tidak tahu kapan masalahnya (incidentnya) bisa dan akan di fix
2. User tidak bisa memantau atau melakukan tracking untuk mengetahui perkembangan dari
incident yang dilaporkan.
3. Service desk staff terkadang (sering) lupa menyelesaikan suatu incident, karena terkadang
incident lain yang lebih penting mengambil prioritas (tidak ada status tracking).
4. Frustasi di sisi bisnis users, service desk personel dan manager.

T
5. High turn-over di service desk staff karena tingkat stress kerja yang tinggi.
6. Tidak ada pengukuran terhadap hasil kerja, informasi mengenai customer satisfaction dan
rencana improvement.
AN
Options Considered
Berikut adalah beberapa pilihan yang di pertimbangkan untuk solusi Service Desk system yang telah
dilakukan pada phase Feasibility Study (refer to: FS-ServiceDeskSystem.docx document)
Type Provider Options Comments
In House 1. Internal Development Sudah memenuhi kebutuhan users minimal
sampai 5 tahun ke depan dengan potential biaya
investasi sebesar Rp. XXX sebagai FIX Cost
untuk biaya awal dan Rp. YYY sebagai biaya
tahunan.
Break Even terjadi dalan waktu 4 tahun.
NOTE:
Option ini yang di usulkan dan merupakan
option yang terbaik.
Lihat lampiran mengenai prosess dan assumpsi
dan analisanya pada document Feasibiity Study
2. Mengunakan Manage Break Even terjadi dalam waktu 5 tahun, susah di
Engine kembangkan.
3. Mengunakan IBM Tivoli Break Even terjadi dalam waktu 7 tahun, karena
harga hardware, software and servicenya mahal.
4. Do Nothing Applikasi sekarang tidak ada dan staff secara
belum belum menghasilkan kualitas dengan baik.
Outsource (External) 5. Semua di outsource Tidak di izinkan oleh regulator dan lebih mahal
biayanya.
 Applied Training Centre
From Developers to Developers, From System Administrators to System
Administrators

ANT Consulting (Source: Business Analysis Fundamental Course IIBA-101)

Analysis of costs and benefits

Payback Calculation (Financial Benefit)
Item Year-1 Year-2 Year-3 Year-4
Hardware Purchace 100,000
Hardware Maintenance 4,000 4,000,- 4,000,- 4,000,-
Software Development Cost 25,000,-
Software Support 7,000,- 7,000,- 7,000,- 7,000,-
Staff Salary 6,000,- 6,000,- 6,000,- 6,000,-
Staff Training 3,000,-
Cost Saving 50,000,- 50,000,- 50,000,- 50,000,-
Cash Flow for the Year -95,000,- 33,000,- 33,000,- 33,000,-
(Savings Less Cost)
Commulative Cash Flow -95,000,-

Assumsi Financial Cost Saving:

Jumlah Users: 100 users
T -62,000 -29,000,- +4,000
AN
Loss working time per year per employee = 5 hours
Assumsi cost per hour = 100,-

Financial cost of incident (yearly): 100 * 5 * 100 = 50,000 /year.

Non-Financial Benefit
Item Comments
Peningkatan User Satisfaction This item is hard to measure and convert to financial
Business has the ability to take on new We might be able to convert this items into financial measure
initiative
Peningkatan Service Desk Satisfaction We might be able to convert this items into financial measure
(Lower turn-over)
Peningkatan Business Trust (predictable This item is hard to measure and convert to financial
resolution time, ability to prioritize
incidents, trackable).
 Applied Training Centre
From Developers to Developers, From System Administrators to System
Administrators

ANT Consulting (Source: Business Analysis Fundamental Course IIBA-101)

Impact Assessment
The implementation of this system should be more into socialization to ensure users, management and
IT service desk would be able to use the system to maximum.

Risk Assessment
The risk assessment for this system is shown below:
Risk Item Probablity Impact Exposure
Unclear Requirements 3 5 15 (High Risk Exposoure)
Users not familiar and 1 5 5
do not want to use
Service Desk officers 1 5 5
do not want to use it

Recommendation T
Berdasarkan analisa diatas, maka di rekomendasikan agar option 1 (implementasi Service Desk
AN
system dengan mengunakan internal development resource) dapat segera dilakukan.
Waktu yang diperlukan untuk mengimplementasikan system ini di estimasi membutuhkan waktu
selama 3 (tiga) bulan.
 Applied Training Centre
From Developers to Developers, From System Administrators to System
Administrators

ANT Consulting (Source: Business Analysis Fundamental Course IIBA-101)

Appendix: Supporting Documents

T
AN