Terry J.

Fadem

A KRDEZS
MVSZETE
Terry J. Fadem

A KRDEZS
MVSZETE
 A fordts alapja:
ART OF ASK1NG. THE: ASK BETTER QUESTIONS. GET BETTER ANSWERS, lsl Fdition,
0137144245 by FADEM, TERRY I, published by Pearson Education, Inc. publishing as FT
Press. Copyright < 2009

Fordtotta < Darnyik Judit, 2009

Szerkesztette: \4ijda Ambrus

Bortterv: Juhsz Gbor

Kiadvezet: Budahzy rpd

Felels szerkeszt: Trk Hilda

ISBN: 978-963-9686-72-4

Minden jog fenntartva. Jelen knyvet vagy annak rszleteit tilos reproduklni, adatrendszerben trolni,
brmely formban vagy eszkzzel - elektronikus, fnykpszeti ton vagy ms mdon - a kiad
engedlye nlkl kzlni.

Kiadja a HVG Kiad Zrt.. Budapest, 2009

Felels kiad: Szauer Pter

wvvw.hvgkonyvek.hu

Nyoms: Generl Nyomda Kft.

Felels vezet: Hunya gnes
 Tartalom

Elsz 9
/. A krdezs mint vezeti kpessg 15
1. Ltezik-e krdsalapkszlet vezetk szmra? 17
2. A krdezs mint a hatkony vezetk kpessge 19
3. Milyen kpessgekkel rendelkeznk? 20
4. Aki tl sokat krdez22 //. Hogyan ismerjk fel s javtsuk a tipikus hibkat?
29
5. Melyek a tipikus hibk? 31
6. Mi van, ha rutinkrdseket tesznk fel? 32
7. Mi van, ha nem adjuk meg a krds httert? 33
8. Mi van, ha a krdsbe a vlaszt is beleszjk? 34
9. Pozicionls: Csak egy vidki gyvd vagyok..." 36
10. Pzols: amikor a krdez nagyobbnak tnteti fel magt 38
1 1 . Htkznapi krdsek: valjban nincsenek 41
12. A szakzsargon: hasznlata kerlend 43
13. Struccpolitika: amikor homokba dugjuk a fejnket 44
14. Krdsek nlkl: a nma vezet 46
III. Elhanyagolt krdsek 49
15. Ha ostobasgot krdeznk, bolondot csinlunk magunkbl 51
16. Minek krdezznk, ha gyis tudjuk a vlaszt? 52
17. Majd krdez ms 53
18. Majd mskor krdeznk (ha jobb alkalom knlkozik) 54
19. Krdsnk felzdulst keltene, pedig jobb a bkessg 55
20. A hiba normalizlsa 58
IV. A vezeti hatalommal val visszalsek a krdezs terletn 59
21. Hibk s a vezeti hatalommal val visszals 61
22. A krdezs sorn visszalnk-e a hatalmunkkal? 61
23. Vannak-e kerlend krdsek? 64
V. Krdezs: Fejlesszk kpessgeinket! 69
24. Mi jellemzi azokat, akik j krdseket tesznek fel? 71
25. Felkszltnk-e a krdezsre'? 72
26. Mi a krdsnk clja? 73
 28. Szavak: nmelyik sz fontosabb, mint a tbbi 75
29. Melyek a j" krdsek? 78
30. Fontos-e minden krds? 80
31. A krdsfeltevs mdja: a stilus 81
32. Mit is mondtunk9 82
33. Fel tudjuk-e emelni a hangunkat? 83
34. Milyen a szemlyes krdezsi stlusunk?85 34 Ki az, aki krdez?
87
35. Milyen szerepet jtszunk vezetknt? 89
VI. Jelek s jelzsek 93
36. Gesztusok s testbeszed 95
37. Szemkontaktus 97
38. Viselkeds, testbeszd s arcjtk 98
VII. Krdstpusok 101
39. Kzvetlen krdsek 103
40. Kzvetett krdsek 104
41. Nyitott krdsek 105
42. Zrt krdsek 107
43. Ostoba krdsek 108
44. Szr krdsek 108
45. Dupla kzvetlen krdsek 109
46. Hipotetikus krdsek (Ha...?, Mi lenne, ha...?, Tegyk fel, hogy...!) 110
47. Provokatv krdsek 111
48. Klti krdsek 112
49. Elgondolkodtat krdsek 113
50. Irnyt krdsek 114
51. A sznet mint krds 114
52. Nma krdsek 116
53. Egyszavas krdsek 117
54. Tisztz krdsek 118
55. Szttart krdsek 119
56. sszetart krdsek 120
57. Visszaterel krdsek 121
58. Tagad formj krdsek 122
59. Vagy-vagy krdsek 122
60. Plusztltettel rendelkez krdsek 123
61. Beugrats krdsek 124
62. Eldntend krdsek 125
63. ltalnos krdssmk, amelyek mindig jl jnnek 126
VIII. A kpessgek kiaknzsa 129
64. Rendelke7nk-e tervvel? 131
65. Ellenrzsek s vizsglatok 139
66. Ellenrz krdsek 140
67. Vizsglati stratgik 146
68. A vezetnek irnytania kell-c a prbeszdet? 154
69. Stratgik knos krdsek feltevshc/ 156
70. Kihvs 158
71. Ellenvlemny kimondsra val biztats 159
72. Minden vlaszra felkszltnk-e? Mi a helyzet a meglepetssel? 162
73. Irnyt krdsek alkalmazsa 166
74. Az okok keresse 168
75. Kvncsiak vagyunk-e msok vlemnyre? 169
76. Hogyan rtkeljk az j tleteket? 170
77. A problmk keresse 171
78. Alkalomhoz ill stratgia 173
79. Felkszltnk-e a vlaszokra? 175
80. Felkszltnk-e arra, hogy esetleg nem kapunk vlaszt? 176
81. Megkrdcztk-e, hogy fenyeget-e vgzetes hiba? 177
IX. Hallgatni is tudni kell! 183
82. Hallgats: mit hallunk ki" a krdsbl? 185
83. Mire figyelnk? 187
84. A meghallgatsi hibk elkerlse 188
X. Kvetkeztetsek 191
85. Szkratsz-e a hibs? 193
86. Vgkvetkeztetsek s utols j tancsok 196 Utsz
199 A krdezs mint ltvnysport:
Hol lehet megnzni s megtanulni a jtkot? 201
Fogalomtr 205
Jegyzetek 209
Ajnlott irodalom 215
Ksznetnyilvnts 219
Nv- s trgymutat 221
 De tudod-e azt, hogy mi lesz holnap? - A
nagy inkviztor*

Elsz
A nem olyan nagy inkviztor
Tzes vasvillval a kezben lt az rasztalnl, mint minden fels vezet, amikor knvallats al akarja
vetni a beosztottjait. Legalbbis sokaknak ilyen kp l a fejkben a fnkrl. Ennek a fazonnak tnyleg
volt a kezben egy rdginek ltsz kellk: egy hossz fekete nyel, hrom piros gban vgzd villa.
Jl illett volna egy hallovvecn-jelmezbe ltztt gyerekhez, dc a kzpkorit zleti igazgat feszes, kk
ltnyvel valahogy nem volt sszhangban. Ennek a vezetnek azonban - mint ltni fogjuk - kicsszott a
lba all a talaj.
Brki megrmlne attl a feladattl, hogy egy globlis elltlnccal rendelkez elektronikai
nagyvllalat zleti fejlesztst kelljen irnytania. Az felelssge volt, hogy kzben tartsa a vllalat
nagyszabs nvekedsi projektjt - amely meghatroznak tnt a rszleg jvje szempontjbl. Amikor
nha-nha elltogatott a f zleti egysgnek helyt ad telephelyre, olyan ..rmmel" fogadtk, akr a
madrinfluenzt.
A projekt, amelynek az ellenrzsre rkezett, tbb sebbl vrzett. A marketingesek a kutatsi
osztlyt kritizltk, mert gy gondoltk, hogy a termk formaterve-zse nem felel meg az gyfelek
elvrsainak. Minden jratervezs, amellyel vgre sikerlt megfelelni a marketingelv rasoknak, olyan
mrtkben nv elte meg a kltsgekel, hogy fennllt a veszly: a tennk ra tl magas lesz a megclzott
piaci szegmens szmra ez viszont az rtkestket aggasztotta. A gyrtst pedig mindnyjan ostoroztk,
mert akrmilyen formatervnl tartottak is. az zem egyetlen dolgozja sem bzott abban, hogy a termket
megbzhatan le lehet gyrtani. A projekt vszes kssben volt a tervekhez kpest, s mr annyival
tllpte a kltsgvetst, hogy a vezetsg komolyan aggdott, hogy mibl fog megtrlni a fejleszts.
Embernk rasztala egy rgi gyr raktrpletnek kb. 30 cm-es betoncmel-vnyn trnolt, s
elvlasztotta a fnkl a csapattl. Szksge is volt erre a korltra, hiszen az alkalmazottak egy bizonyos
csoportja szkdoblsrl volt hres, ha valamiben nem rtettek egyet. Ki tudja, mit dobltak volna a
fnkre? Ere-

* Fjodor Mihajluvics Dosztojevszkij: .-1 Karamazov testvrek. Ford.: Makai Imre. Budapest. Huropa
Knyvkiad, 1977
9 ------------------------------------------------- A KRDEZS MVSZETE ----------------------------------------------------

detileg azrt emeltk meg a padlt, hogy szrazon tartsk a puskaport, jabban azonban sznpadknt
szolglt, ahol a vezet az inkviztor szerepben pzolt. Azrt jtt. hogy megltogasson egy zleti csapatot,
amely termkek helyett problmk vgelthatatlannak tn sort produklja.
A megbeszlsnek elvileg az lett volna a clja, hogy megoldst talljanak a fejlesztsi csoport
problmira. gy vgre elkszthessk a termelsi temtervet, s az rtkests is hozzlthasson a
rendelsfelvtelhez. A valsgban azonban az igazgat gyakorlatilag inkvizcit folytatott. gy gondolta,
elg, ha krdez, a vlaszt gyis tudja elre. gy az rdgi villval a kezben lefolytatta a vizsglatot: az
ldozataira mutatott a villjval, mintha minden vlaszadt fel akarna nyrsalni.
Rmutatott a tervezsi vezetre.

Inkviztor: Hogy kpzeli, hogy nem kpes mkd termket gyrtatni? Ki tervezte? Ki ksztette a
prototpusokat?

Itt sznetet tartott, hogy levegt vegyen. Senki nem szlt.

Inkviztor: Mi a gond az embereivel? Meg tudja magyarzni?

Tovbbra is csend fogadta a szavait. Senki nem tudott vlaszolni a vdaskodsra, kivve az egyik ksve
rkez mrnkt: Vszmadr doktor", egy rendkvl kivl tervez elfogadta a kihvst.

Inkviztor: A projekt mr hathnapos kssben van. Egyetlen darabol sem lehet legyrtani az eredetileg
tervezett kltsgen. Mennyi most a gyrtsi modell vgleges kltsge a tervezetthez kpest?
Vszmadr doktor: Az eredetileg tervezett kltsgeknek kb. a ngyszerese.

Vszmadr doktor specialitsa a rossz hrek tadsa volt, innen eredt a gnyneve. gy tnt. imdja a
vezetk arcba vgni az igazsgot, s klns lvezetet okozott neki, ha vratlan s nagyon rossz hrt
mondhatott - mrpedig ez az volt.

Inkviztor: Kicsszunk az idbl, s most azt mondja nekem, hogy mg arra sincs remnynk, hogy az
runk versenykpes legyen? Maguk szerint van ennek rtelme? Meg tudjk magyarzni?

Rmutatott az egyik marketingesre.

Inkviztor: Mi a baj magukkal? Hogyan sllyedhettek idig?

 ELSZ 10

Br sok szempontbl srtn viselkedett, ez az ink\ iztor csak kis pont volt a vllalatnl. R tudott ugyan
ijeszteni az alacsonyabb beoszts munkatrsakra, de valjban nem sok beleszlsa volt az
elbocstsokba, s aligha tudta tnkretenni msok karrierjt. A cgnl rengeteg inkviztor nevelkedett.
Az zleti igazgat felettese, a vezrigazgat volt a vllalat valdi ..Nagy lnkvi-ztora". O olyan mestere
volt az inkvizcinak, hogy az zleti ttekint rtekezleteken tzetes vizsgldsa nyomn porr gtek a
mgoly magasra vel karrierek is. Mglyra mr nem is volt szksg arrl volt hrhedt, hogy az ldozat
ott helyben benyjtja a felmondst.

><

Ha valaki elg hossz ideig dolgozik egy cgnl vagy szervezetnl, elbb-utbb belefut egy-kt
inkvizciba ilyen vagy olyan szerepben. Szmos inkvizcit lttam mr letemben, s szerintem a
legtbb st taln mind felesleges. Br remlhetleg nem mindennaposak, de igenis elfordulnak
inkv izcik. s ezek jelentik a vezetk hibs krdsfeltevsnek legcudarabb formjt. A hibs
krdezsnek az az oka, hogy a krdezsi stratgikat ltalban a feletteseiktl tanuljk az emberek. Ha a
mentorok vagy a fels vezetk klnsen gyesen tudnak krdezni (s szemlyesen is sikeresek),
kpessgeiket azok is elsajttjk, akik szeretnnek a nyomdokaikba lpni. A fentiekben bemutatott
esetben azonban - ha a vezetk gyetlenek, es a vllalat mg ilyen vezets mellett is sikeres - ennek ppen
az ellenkezje trtnik: a rossz szoksok rkldnek. Az emberek abba a tvhitbe esnek, hogy az
alkalmazottak terrorizlsa. megflemltse vagy cirkalmas sznoklatokkal val knzsa a siker titka - csak
azrt, mert ezt ltjk a sikeres vllalatok vezetitl. De mg ha tnkremegy is a cg, akkor sem tudnak tl
sok pozitv tulajdonsgot magukkal vinni azok, akik eltt nem volt jobb plda.
Sajnos, miknt a kvetkezkben is ltni fogjuk, nem minden sikeres vezet jeleskedik a krdezs
tern, mg azok sem, akik egybknt kivl krdezsi kpessgekkel rendelkeznek.

><

A vezetk rendkvl szertegaz okok miatt tesznek fel krdseket. Ebben a knyvben hromfle okot
vizsglunk:

1. Azrt krdeznek, mert fontosnak tartjk a vlaszt.

2. Azrt krdeznek, mert fontosnak tartjk a krdst.
3. Azrt krdeznek, mert fontosnak tartjk a krdezs folyamatat
 A KRDEZS MVSZETE

Az els kategriban a vlasz fontosabb a krdsnl, ezrt minden krdst ennek figyelembevtelvel
kell feltenni. Lehet, hogy a vezet szeretne tbbet tudni egy tletrl, vagy a fent trgyalt esethez
hasonlan - meg akarja vizsglni, hogy mirt ttt ki balul az gy" (br a pldnkban szerepl rdgi
figurt nem igazn rdekelte a vlasz). A vezetknek a hatkony krdezsen kvl meg kell tanulniuk azt
is. hogy meghallgassk a vlaszt.
A msodik kategriban a krds fontosabb a vlasznl. Lehet, hogy az adott vezet egy bizonyos
logikhoz ragaszkodik a projektek rtkelsnl, vagy taln msfle agglyokkal foglalkozik, s a krds
csak eszkz az adott szituci kezelsre. Bizonyos krdsekre nem felttlenl ltezik vlasz, mert cljuk
inkbb a vitaindts. Ez a gyakorlat jellemzi az iskolai oktatst is: a tanr nem azrt krdez, hogy i
egtudja a helyes vlaszt, hanem hogy gondolkodsra ksztesse a tanulkat, s fejlessze az elemzsi
kpessgeiket. A korbban olvasott rvid pldzatban szerepl zleti igazgat szmra azonban a
krdsek sem voltak rdekesek.
Szmra a krdezs folyamata - az inkvizci volt leginkbb a lnyeg. Ezrt a krdezs mdjra
helyezte a legnagyobb hangslyt. Szndkosan knos helyzetbe hozta az embereket azzal, hogy nekik
szegezte a krdseket, ugyanakkor reztette, hogy nem rdeklik a vlaszok. Elfordulnak azonban
kevsb fenyeget krlmnyek is. amikor a vezet a krdezs folyamatt gy alaktja, hogy tantson,
vagy rvegyen egy csoportot, illetve egynt valamely problma szoksostl eltr megkzeltsre.
Mentorok, professzorok, tancsadk is gyakran jtsszk ezt a szerepet a krdezs sorn.
Ms esetekben a krdezs folyamata azt a clt szolglja, hogy alkalmat adjon a csoportnak j tletek
kidolgozsra. Teht a folyamatra koncentrl krds nem felttlenl inkvizci.
A legtbb vezett a krds s a vlasz egyarnt foglalkoztatja, s a krdezs folyamatbl addik
minden egyes krds s vlasz jelentsge. Ez a knyv azrt szletett, hogy segtsget nyjtson a
vezetknek krdseik s krdezsi stlusuk fejlesztsben, s ezltal jobb vlaszokhoz jussanak, hiszen
vgs soron minden vllalkozsnak szksge van erre. hogy hossz tvon sikeres legyen.

><

A nyit trtnetben szerepl rdgi" vezett v gl utolrte a vgzete. A kslekeds hossz hnapjai
utn a fejlesztsi csapat vgl ltrehozott egy letkpes termket - igaz. tbb mint egy vvel a tervezett
hatrid utn s a kltsgvetst jcskn tllpve, de elkszlt. A kzdelem elg hossz idre megllt
ahhoz, hogy befejezzk a munkt, s a projektcsapat minden tagja ms feladathoz ltott, vagy llst
vltoztatott.
 ELSZ 12

Egsz vletlenl jelen voltam, amikor az emltett zleti igazgat prezentcit tartott a Nagy Inkviztor
- a rszleg vezrigazgatja - eltt.
Az igazgat zleti egysge nem jl muzsiklt. A hibs dntsek s a rossz tervezs oda vezetett, hogy
kt teljes ven t nem teljestettk a normt. Az j termkek kstek, a munkamorl gyenge volt. s nem
ltszott a fny az alagi'it vgn. A vezrigazgat krdseinek kereszttzben embernk nkezvel vetett
vget a karrierjnek.

Nagy Inkviztor: A szmoktol eltekintve hogyan elemezn a helyzetei? Hogy kpes ilyen rossz hrekkel
szolglni olyasvalamirl, amit mr rges-rgen meg kellett volna oldania?
Igazgat: Az rfolyamvltozsok miatt lecskkent az eurpai rrsnk, krnyezetvdelmi agglyok
miatt felszktek az zsiai zemek kltsgei, s a marketing magasabb megtrlst jelzett elre,
mint amit az rtkests el tudott rni.
Nagy Inkviztor: Ezzel nem sokat mondott. Mi van mg?
Igazgat: Ht, ha az n elemzsem nem elg j nnek, akkor keressen mst
a helyemre! Nagy Inh'iztor (gyzedelmesen): Keresek
is!

Ekkor kegyetlenl megforgatta az igazgat egjba mlyen beledftt vasvillt, s kedlyesen rtrt
beosztottja maradk nbecslsnek sztmarcangolsra.

Nagy Inkviztor: De mg mindig azt vrom ntl, hogy tisztessges magyarzatot adjon erre a
minsthetetlen teljestmnyre!

A megknzott igazgat vrs fejjel, leveg utn kapkodva rohant ki a szobbl, s azonnal felmondott.

><

A vllalkozs vgl csdbe ment. s az anyavllalat megszabadult tle. Most j vezets alatt, jobb
eredmnyekkel mkdik. Azta nem hallottam a nem olyan nagy inkvizitorrl. de a Nagy Inkviztorrl
tudom, hogy mg hatalmaskodbb zsarnokk vlt egy msik vllalat vezrigazgati posztjn, ahonnan
vgl mess vgkielgtssel bcsztak tle hlbl, amirt mg egy sereg zleti igazgatt sikerlt a vgs
ktsgbeessbe kergetnie. Vllalatvezetsi plyafutsa sorn nem sok jelt adta a valdi vllalatvezettl
elvrhat kivl teljestmnynek. Mindenhov elksrte az a mtosz, amelynek homlyos utalsai szerint
friss MBA-diplomsknt nagyszer felismersei rvn kihzott egy vllalkozst
a csvbl. Soha nem tallkoztam olyannal, aki tanja lett volna e dics tettnek. Folyton gy tnt, akkor
jelenik meg a sznen, amikor az zleti helyzet pp elgg gyatra ahhoz, hogy hibztatni lehessen az elz
vezetst, hogy pokolian knos faggatzssal letaglzza
A KRDEZS az embereket, majd vgl a csd szln angolosan
MVSZETE
tvozzon. A mai napig nem tudom felfogni, mirt nem vontk soha felelssgre a sokves gyenge
teljestmny miatt, nem beszlve a tnkretett karrierekrl. A felelssgre vons hinya az zleti let
aggaszt jelensge, ami a piac szmos terleten tapasztalhat.

A vezetk krdezsi kpessgeinek fejlesztse nem garancia arra, hogy nvekedni fog a vllalat
teljestmnye, de valsznleg segtsget jelent annak elrsben. Lehet, hogy a fenti pldban szerepl
vezet projektje, st egsz zleti terlete jobban teljestett volna, ha felkszltebben krdezett volna a
beosztottjaitl. Ez a knyv lehetsget ad brmilyen rend s rang vezetnek arra, hogy tkletestse a
munkjhoz szksges egyik alapvet felttelt: a krdezs mvszett.
 I. rsz
A krdezs mint vezeti kpessg
1. Ltezik-e krdsalapkszlet vezetk szmra?
A vlasz: igen.
A krdsekbl ll alapkszlet brmely szervezet brmely szintjn, brmely helyzetben, a vilg
brmely pontjn s brmely nyelven minden vezet hasznra vlik. Ezek a krdsek olyan eszkzk,
amelyekkel mindenkit el kellene ltni, aki vezetsre adja a fejt. A legtbb szakma kpviselje
rendelkezik a hivatsa gyakorlshoz szksges eszkzkszlettel: az cs a kalapcsokkal, a fogorvos a
fogkkal, az orvosok pedig a szteLoszkpokkal. Nehezen kpzelhet el a fenti szakemberek brmelyike
alapvet eszkzkszlete nlkl. Ugyangy a vezetknek is rendelkeznik kell az alapvet
eszkzkszlettel: a krdsekkel. A vezet vagy brmilyen felels beosztsban dolgoz szemly szmra
nincs annl egyszerbb s egyben bonyolultabb dolog, mint krdseket feltenni.
Nhnyan sztnsen rreznek: gy tnik, mindig jkor s jl krdeznek. Msok kevsb
felkszltek, s krdseik gyakran nem hozzk meg a kvnt vagy a vllalkozs szmra szksges
eredmnyt. Mg a legjobbak is elkvetnek szmos gyakori hibt. Teht valamennyi vezetre rfr nmi
tovbbkpzs ezen a tren. Mieltt rtrnnk a gyakori krdezsi hibk rszletezsre, tekintsk t
rviden a vezetk alapvet eszkzeit!
Ha csak az alapokra vagyunk kvncsiak, akkor az albbi lista is megteszi. A krdezs persze nem
csupn abbl ll, hogy krd mondatokat alkotunk, m ez a nhny krdsz valban lefedi a v ezetk
szmra szksges krdsek skljt.

Alapkrdsek

Minden vezetnek, minden helyzetben s minden idben.

Mi? Hol?
Mikor9 Ki?
Hogyan? Mennyi?
Mi lenne, ha?1
 A KRDEZS MVSZETE

Ezek a krdsek ltalnos rvnyek. Ila brmikor olyan helyzetbe kerlnk, hogy krdeznnk kellene,
vagy ha meg akarunk bizonyosodni afell, hogy tnyleg mindenre rkrdeztnk-e, csak fussuk t ezt a
listt! A lista praktikus emlkeztetl szolgl akkor is. ha gyors dntsre van szksg. Gondoljuk t,
hogy a kr-dsza\ ak ltal lefedett mely terletekkel nem foglalkoztunk az adott szituciban, s vegyk
szemgyre azokat is!
Ha megbeszlseken szeretnk megbizonyosodni arrl, hogy minden szempontra kitrtnk, gyors
emlkeztetknt ezt a listi hasznlom. Szksg esetn a lista szmos egyb krdszval s kifejezssel
bvthet. A melyik, lehetne, lenne, kellene, lehet, fog stb. szavak naponta hasznlatosak, s akr msik
lista alapjul is szolglhatnak. Teljes egszben attl fgg. hogy mit szeretnnk elrni.
A szervezeteknek az az rdekk, hogy minden vezet sikeres legyen, ne csak azok. akik vgl a
vezrigazgati szkben ktnek ki. Ha a krdsek minsgre koncentrlunk, azzal a \czets minsgt
javtjuk.
A krdezsi kpessgek nmagukban persze nem felttlenl vezetnek sikerre, hiszen a siker szmos
vltoz sszjtkn mlik. Ha azonban rsznjuk az idt, s elgondolkozunk azon. hogyan fejleszthetnk
egy alapvet vezetsi kpessget - a krdezs kpessgt , nyilvnvalan jobb eredmnyekre
szmthatunk, mint ha nem foglalkozunk ezzel. Vajon elkerlhet lett volna napjaink kzismert vllalati
katasztrfinak egyike-msika, ha tbben tbbszr jobb krdseket tettek volna fel. pldul az rintett
vllalatok igazgattancsaiban? Nem tudhatjuk. Ha viszont egy vllalkozs tbb vezetjnek fejlesztjk a
krdezsi kpessgeit, akkor a jvben j esllyel elkerlhetk a tovbbi katasztrfk.
Vlaszthatunk, hogy a fent felsorolt egyszavas krdsekkel prblunk-e boldogulni, vagv inkbb
nekiltunk krdezsi kszsgnk fejlesztsnek. Mindenesetre ez a knyv azzal a cllal rdott, hogy
megvltoztassa a vezetk vlemnyt a krdezssel kapcsolatban. A krdslistn fell az albbi
szablyokat is felhasznlhatjuk a krdezs folyamatnak fejlesztshez.
rdemes kiprblni a kvetkez tz egyszer szablyt, ugyanis a segtsgkkel vilgosabban tudunk
kommuniklni.

A krdezs tz alapszablya

1. Beszljnk nyltan!
2. Teremtsnk szemkontaktust, ha szemlyesen krdeznk!
3. Fogalmazzunk egyszeren!
4. Hasznljunk egyszer mondatszerkezetet!
5. Legynk tmrek!
6. Koncentrljunk a trgyra!
 A KRDEZS MINT VEZETI KPESSG

8. gyeljnk arra, hogy vilgos legyen a krds clja!

9. A krds legyen a helyzethez s a szemlyhez ill!
10. A krdezs mdja tkrzze a szndkunkat! 10. Tudnunk kell.
mit kezdjnk a vlasszal!

2. A krdezs mint a hatkony vezetk

kpessge
A sikeres vllalkozs mkdtetshez a vezetknek nem vlaszokra, hanem krdsekre van szksgk. A
rendelkezsnkre ll elektronikus kommunikcis eszkzk jvoltbl manapsg brkitl, brmikor s a
vilgon brhol vlaszokhoz juthatunk.
Ebbl addan a vezetk valdi leiadata az, hogy meghatrozzk, milyen informcikra van
szksge a vllalkozsnak: kinek'mit hol/mikor s hogyan kell megszereznie. A vezetknek - a
vllalkozs egsznek mkdsrt felels embereknek - a hatkony problmamegoldshoz, a
lehetsgek megragadshoz s a clok elrshez egyarnt krdeznik kell.

A krdezs alapvet folyamata

KRDSEK + VLASZOK = SIKER
A krdezs folyamata lineris modellel szemlltethet. A trgytl elkalandoz, a
keretbl kilp vagy minden egyb irny gondolkods pedig ezzel az ltalnos - a
krdsektl a vlaszokon t az eredmnyekig vezet - irnyvonallal prhuzamos.
A krdezs folyamata ebben az sszefggsben nyolc alapelembl ll:
1. Mit tudunk?
2. Mit nem tudunk?
3. Mik a cljaink?
4. Mit kell tudnunk ahhoz, hogy elrjk a cljainkat?
5. Kitl fogjuk megtudni?
6. Hogyan fogjuk megtudni?
7. Mit vrunk az informciktl?
8. Mit tesznk, ha megtudjuk a vlaszt?
Ez valamennyi krdezs alapvet folyamata. Elegns modellek segtsgvel a krdezsi
folyamat valamenny' szempontja tovbbfejleszthet, de a lnyeg nem vltozik:
tovbbra is a siker a cl. Ha tbb sikerre vgyunk, krdezznk tbbet! Ha a vllalkozs j
zleti modellt szeretne kidolgozni, alaktsunk ki j elvrsokat!
18 A KRDEZS MVSZETE

Az zleti letben valamennyi krds htterben a szervezeti elvrsok llnak, pontosabban a siker
elvrsa", hiszen mg nem tallkoztam olyan vllalkozssal, amelynek - akrhogy fogalmazta is meg - ne
a siker lett volna a clja.
Ezek az elvrsok hatrozzk meg azt a keretet, amelyben az zletemberek gondolkodnak. A sikert az
egyes terletek - pldul az rtkests vagy a kutats - kpviseli vagy a piac eltren hatrozzk meg, de
a tudakozds illetve bizonyos esetekben az inkvizci - sorn elhangz krdseket ez a keret szabja meg.

3. Milyen kpessgekkel rendelkeznk?

Az ipari vllalkozk krhen elg ltalnos az a nzet, hogy a gazdasgossg rdekben a szellemi
inunkat vgzk, a nem termelk " szma a lehet legkisebb legyen a termelk azaz u tnyleges
fizikai munkt vgzk - szmhoz kpest.*
Frederiek Winslow Taylor.: a modem \ezctselmlel atyja

A Frederiek Winslow Taylor ltal kidolgozott tudomnyos vezetselmlet alapja a szellemi munksok"
fogalma volt. Az elgondolsaibl fejldtt ki a XX. szzad ..modern" jelzvel illetett vezetselmlete.
Gondoljuk csak meg, mennyire megvltozott azta a vilg! Napjaink zleti leiben a szellemi munksok
az. igazi termelk.
Hagyomnyosan a vezetk rendelkeztek a vllalkozsok mindennapi munkjhoz szksges tudssal,
tapasztalattal s kpessgekkel. Fnkknt s dolgozknt egyarnt helyt tudtak llni. Ez volt az elsdleges
oka annak, hogy a tulajdonosok ellptettk a munksaikat. A modern zleti let elvrsai azonban
megvltoztattk ezt a modellt.
Napjainkban olyan sokfle tudsra van szksgk a vllalkozsoknak, hogy ritkn vrjk el egyetlen
vezettl, hogy a cg minden terletn sikeresen helytlljon nllan, szakrt munkatrsak ignybevtele
nlkl. Akkor mit kell tudniuk a vezetknek a v llalkozsuk sikernek fenntartshoz? Tudniuk kell.
hogyan krdezzenek!
Mindannyiunk szmra az a lnyeg, hogy haj vlaszokat akarunk hallani, akkor j krdseket kell
feltennnk. Az Enronnl pldul egy bizonyos ponton eljtt az az id. amikor valakinek fel kellett tennie a
nehz krdseket - az inkviztor! krdseket. A befektetknek szksgk volt valakire, aki komoly krdse-
ket tesz fel a Global Crossing s szmos ms, bajbajutott cg embereinek. Nem

* Frederiek Winslow Taylor: zemvezets. Ford.: Vrnai Gyrgyn. Budapest, Kzgazdasgi s Jogi Knyvkiad,
1983
 A KRDEZS MINT VEZETI KPESSG

Milyen krdezsi kpessgekkel rendelkeznk

Amikor a vilgot jrtam egy zleti gyben (amelyrl a ksbbiekben meslek),
I
szrevettem, hogy sok vezet hasonl krdseket tesz fel, mgis dbbenetesen eltr
eredmnyekre jut. gy tnt, hogy a krdsfeltevs mdja ugyanolyan fontos, mint
maga a krds. Krlnztem, htha tallok egy olyan knyvet, amely tmutatssal
szolgl a krdezs terletn. A fellelt forrsok kt csoportba oszthatk: szakmai
tmutatk (pldul gyvdeknek, tanroknak s piackutatknak), illetve
szemlyisgfejleszt knyvek (pldul interjztat kpessgekrl vagy a gondolkodsi
folyamatok fejlesztsrl szl ktetek). Ezek mind kitn forrsok. Kzlk sokra
hivatkozik is ez a knyv. n viszont a krdezsi kpessget trgyal alapmveket
kerestem, de egyetlen olyat sem talltam, amelyik megfelelt volna az elkpzelseimnek.
Amikor elkezdtem a krdseket tanulmnyozni, abbl indultam ki hogy semmit sem
tudok rluk. Teht tulajdonkppen sajt magamnak rtam ezt a knyvet, mivelhogy nem
talltam meg, amit kerestem.
Miutn elfogadtam sajt tudatlansgomat a krdezs tern, j megvilgtsban
kezdtem ltni a krdseket. Azt tapasztaltam, hogy mg a rutinos s sikeres vezetk is
megbotlanak idnknt a krdezs buktatiban: pldul megszoksbl krdeznek,
pzolnak, vagy a vlaszt is beleszvik a krdsbe. Ms, elssorban jdonslt vezetk
hibt hibra halmoznak, pldul eltletekkel krdeznek, vagy bonyolult krdseket
tesznek fel rdekes, de lnyegtelen, st nem is tmba vg rszletekrl. Ha ezeket a
hibkat a plyafutsunk elejn kijavtjuk, akkor idvel jobb egyni teljestmnyt
nyjthatunk. Ha pedig a vllalat minden vezetjnek hibit orvosoljuk, akkor gyakran az
egsz vllalat teljestmnye javul.
a kormnyhatsgok dolga, hanem a vezetsg felelssge lenne, hogy zleti krdsekkel rendet tegyen
a zrzavaros helyeken. A vezetsg fogalmba minden felels beosztsban dolgoz munkatrs
beletartozik - a munkafelgyelktl az igazgattancsi tagokig.
letek s karrierek futottak mr ztonyra - nem a krdsek, hanem a krdsek hinya miatt. Mi.
vezetk vagy nem tudjuk, hogyan s mit krdezznk, vagy klnfle okok miatt nem tudjuk feltenni a
megfelel krdst. Nha azrt bjunk ki bizonyos krdsek feltevse all, mert flnk, hogy az llsunkat
vagy a pozcinkat tennnk kockra, knos zavarba hoznnk valakit, vagy egyszeren tl udvariasak
vagyunk hozz. Ha a klnfle szint vezetk tov bbfejlesztelt kpessgeiknek ksznheten hamarabb,
jobban s a szervezet rdekeit messzemenen figyelembe vve krdeznnek, akkor cskkenthetk, st
bizonyos esetekben taln teljes egszben elkerlhetk lennnek a katasztrfk.

A vezetknek elszr krdsekre v an szksgk, csak azutn kaphatnak vlaszokat.

20 A KRDEZS MVSZETE

4. Aki tl sokat krdez

Nem hagyhatjuk figyelmen kvl a krdsek rnyoldalt sem: elfordulhat, hogy tl sokat vagy rosszkor
krdeznk, v agy teljesen flrertjk a helyzetet. Sok esetben akr az llsunkba is kerlhet a
krdezskds.

><

Egy jelents nagyvllalat' j zleti divzija j tennk bevezetsre kszlt. Az. anyavllalat sz szerint
mr ezerszer v olt ilyen helyzetben, most azonban felmerlt egy komoly problma. A tennk egyszeren
nem mkdtt. A helyzetet slyosbtotta, hogy ez ltszlag senkinek nem tnt fel. Vajon a vezetsget
elvaktotta az, hogy a jkora rrssel eladhat termk buss haszonnal kecsegtetett? Taln azrt dugtk
homokba a fejket, mert mindenron a konkurencit megelzve akartk piacra dobni a termket? Vagy a
kutatsi, a gyrtsi vagy a cg valamelyik egyb rszlege tussolta el az gyet?
Vgl a kereskedelmi bevezets kitztt idpontja eltt nagyjbl egy httel robbant ki a botrny.
A vezetsgbl senkinek nem volt mg sejtelme sem a problmrl. Mindenki a vrt eredmnyre
koncentrlt: az rtkests fellendlsrc s a buss haszonra. A bevezetend j termket jkora
haszonkulccsal akartk rtkesteni, mivel egyetlen konkurens tennk sem mutatkozott a lthatron. Ilyen
lehetsg nem terem minden bokorban, gyhogy a vezetsg minden figyelme erre a termkre, erre a
csapatra s a szmokra irnyult.
A problma gyanja elszr a termkesapat megbeszlsn merlt fel. Fl-tucatnyian gyllek ssze a
rszleg kzpontjnak egyik kis trgyalotennben. Elg felletesen tekintettk l az j termk valamennyi
szempontjt: a mszaki fejlesztst, a gyrtst, a markelinget, az rtkestst s a szervizelst. A
termkfejleszts folyamata kifogstalannak tnt.
Minden rsztvev eltt ott hevert az sszes lnyeges informcit tartalmaz terjedelmes mappa. A
tlmretezett ktetben benne volt a marketingterv, a termelsi jelentsek, a mszaki szolgltatsi tervek, a
globlis forgalmazs tervei s a minsg-ellenrzs tesztadataival megtlttt hosszadalmas jelenls.
A tennels ontotta a termket, hogy felkszljn a globlis bevezetsre, az rtkestsi csapat pedig
szorgalmasan tanulmnyozta a termkelnyket. A reklm- s marketinganyagokai mr a vilg szmos
orszgban, tucatnyi nyelven kiadtk. Minden forgalmazsi tervet ellenriztek, majd jraellenriztek.
Mindez megszokott eljrs volt a vllalatnl.
 A KRDEZS MINT VEZETI KPESSG

A megbeszlst vezet jdonslt termkmenedzser kollgan biztos volt benne, hogy gy megy
minden, mint a karikacsaps. Alig vrta, hogy sikert arasson a termk, mert meggyzdse volt. hogy az
majd megadja a kezdlkst a karrierjnek. Minden adva volt. amirl a termkmenedzserek lmodnak:
lnk piaci kereslet, konkurens termkek hinya, nagy elre jelzett nyeresg, csekly kltsg, valamint
tapasztalt tmogatsi csapat, amely minden esetleges nehzsgen tsegti. Eddig sima gy \ olt az egsz.
A csapat nagy rsze reg rkkbl llt: a termelsfelgycl s a mszaki fejlesztsi vezet egyarnt
kt vtizede dolgozott a szakmban, a minsg-ellenrzsi vezet pedig szakkpzett minsgbiztostsi
mrnk volt, s tbb tucat termkbevezetsben vett mr rszt. A csapatban csupn a mszaki tmogatsi
munkatrs volt az, akit frissen alkalmaztak. O felelt a mszaki gyflszolglat mkdsrt, amely
azokat tmogatta, akik megvsroltk a termket. Egyhnapos tjkoztat kpzsen vett rszt, s
sszesen csak egy hete dolgozott ezen a poszton.
A vllalati szablyzat szerint a termkcsapat minden tagjnak al kellett rnia a termkbevezetsi
nyomtatvnyt, mieltt bevezetik az j termket. Mg az jonnan felvett munkatrs alrsra is szksg
volt - a vllalat irnyelvei szerint t is a csapat teljes jog tagjnak kellett tekinteni, aki ugyanolyan
felelssggel tartozott a termk ellenrzsrt s bevezetsrt, mint az sszes tbbi csapattag. Vgl is
neki kellett megoldania a termk tmogatst onnantl kezdve, hogy az a vevk kezbe kerlt, ezrt
kulcsszerepet jtszott a folyamatban.
A minsg-ellenrzs tesztadatanak rvid ttekintse utn az j fi krdezskdni kezdett.

j fi (flbeszaktja a megbeszlst, hogy feltegyen egy nyilvnval s ostobn hangz krdst):

szrevettem, hogy a vgs tesztels valamennyi adata a lehet legalacsonyabb szinten van a
bevezethetsg hatrrtkhez kpest. Jl ltom, hogy ez a helyzet?
Mszaki igazgat: Mit is mondtl, hol vgeztl? (Szavait nevets kveti.)
Minsg-ellenrzsi vezet (gnyosan): Igen. s akkor mi van?
Ujfi: Lthatnm a tesztlabor nyers adatait?
Termelsfelgyel (szrnyen felmrgesti ez a zldfl idita jonc): Nincs idnk erre a marhasgra.
Mszaki igazgat (felhborodva): Na ide figyelj! Amint ltod, az adatok szerint a szmok mind az
elfogadhat tartomnyon bell vannak.
Ujfi (szre sem veszi, hogy mindenkinek az idegeire megy): Lehet, hogy gy van, de valjban az a
krdsem, hogy ezek kerektett szmok-e.
Minsg-ellenrzsi vezet (srti a gyansts, hogy az adatok meg vannak hamis l\ a): Igen, es
minden rendcsen es a megfelel tudomnyos e \ck alap jn trtnt. Ugye van diplomd? (Tovbbi
nevets.)
 A KRDEZS MVSZETE

Lijfiii (nem hagyja magt zavartatni a beszlgettrsa kzmbssgtl): Hny termkmintt

teszteltek?
Minsg-ellenrzsi vezet (bosszsan s zavartan): A tesztelst a termelsi kszletbl az elrsok
szerint vletlenszeren kivett mintkon vgeztk. Egy diploms szmra ez azt jelenti, hogy a
szmok statisztikailag relevnsak.
Uj fi (tovbb krdezi a csoportot, br mostanra mr rzi, hogy krdsei borzoljk a teremben lk
kedlyeit): Br az adatok tudomnyos szempontbl helyesek, volt-e legalbb egy olyan
termkminta, amely mind az t teszten a minimum fltt teljestett?
Minsg-ellenrzsi vezet: Mirt, te arrogns tkfilk?
Mszaki igazgat: Hlynek nzel minket? Tbb mint fl vszzados tapasztalatunk van egyttvve,
s te akarsz minket kioktatni az egyhetes gyakorlatoddal?
Uj fi (most mr rjtt, hogy bajban van): A bevezets engedlyezshez hasznlt szmok problmt
okozhatnak. Mind alacsony. Ha az adatok szerint ilyen nehezen mentek t a teszten a termkek,
akkor honnan gondoljtok, hogy j ez a tennk?
Projektvezet (attl tartva, hogy lete els termkcsapata sszeomlik): Ideje sznetet tartani.
Mindenki igyon egy kvt! Kb. tz perc mlva tallkozunk ugyanitt.

A termkesapat tagjai nyeresges j tennkek bevezetsrt voltak felelsek. A piacon eddig soha nem
tkztek komoly akadlyba. Tkletesen megbztak egymsban s a vllalat munkatrsainak
hitelessgben.
A mszaki igazgat s a tennclsfelgyel elksrtk kvzni az j fit. Tbbves kemny munkt s
tbb milli dollrnyi befektetst jelentett mr ez a termk. Radsul sajt hrnevk is veszlyben forgott.
Ezek a fels vezetk nem hagyhattk, hogy egy zldfl jonc vget vessen sikeres
termkbevezetseik hossz sornak. Ezeken az j termkeken mlt a jelenleg is tetemes sszegre rg
ves prmiumuk s a jvbeli jvedelmk. Korbban is voltak mr olyan helyzetben, hogy a termkek
alig mentek t a teszteken, mgis elfogadhatnak bizonyultak a piacon. A vllalat minsgi termekirl
ismn piacvezet volt. Teht nem lepdtek meg a tesztadatokon.
Mg ha volt is problma, tudtk, hogy olyan gyorsan orvosolni fogjk, amilyen gyorsan fny derlt
r. Ez egybknt is az j fi dolga lett volna. Neki kell tmogatnia a termket onnantl kezdve, hogy
piacra dobjk. Viszont nem lopta be magt a szvkbe.
A folyosi megbeszls gyorsan lezajlott.
 A KRDEZS MINT VEZETI KPESSG

Termelsfelgyel: Azrt vettek fel ebbe a csapatba, hogy csendben hallgass s tanulj. Szerintnk
nem vltl be. Tl sokat krdezel. Jobban teszed ha msik lls utn nzel.

Ezzel a mszaki igazgat s a termelsfelgyel visszastlt a trgyalba.

Mikzben az j fi az irodja fel tartott, a fnke (akit a projektmenedzser kldtt, hogy elkerlje a
nyilvnos jelenetet) elkapta a folyosn. Azonnali hatly-lyal thelyezte egy ideiglenes megbzsba.
A projektmenedzser azonban most mr idegcsen hvta ssze jra az j fival'" megrvidlt csapatot,
mert elbizonytalanodott az eredmnyeket illeten. Feldlt-nak rezte magt. Ez az ember, akivel
korbban soha nem tallkozott, ktelyeket bresztett benne - mrpedig ezektl nem tudott olyan knnyen
megszabadulni, ahogy csoportjnak tagjai az j fitl. L'gy dnttt, hogy szakmai okbl elhalasztja a
vgs alrst mindaddig, amg nem kap a csapat j mszaki tmogat munkatrsat. Ez blcs dntsnek
bizonyult. A termket soha nem dobtk piacra. Nem mkdtt, ahogy az j fi megjsolta, amikor
megkrdjelezte az adatokat. A cg azonban tovbbra is ragaszkodott a termk fejlesztshez, ugyanis
elkel helyen szerepelt vevinek kvnsglistjn, illetve nagyobb nyeresggel kecsegtetett, mint a
kvetkez kt vre tervezett brmely ms j termk. A befektetett dollrok mgsem trltek meg. mivel a
termk soha nem kerlt forgalomba.

><

A fenti trtnet rlam szl: gy kezdtem szakmai plyafutsomat. Az volt a bntetsem, amirt
megmentettem a vllalatot egy komoly problmtl, hogy ide-oda kellett rpkdnm a v ilgban, s ki
kellett vizsglnom s meg kellett oldanom a vevk minsgi reklamciit. Minden ltez helyre elkldtek,
ahol a vevk igazolhat minsgi reklamcival lltak el. hogy orvosoljam a problmkat.
gy dntttem, beletrdm a sorsomba. Klnben hogyan adhattam volna szmot az
nletrajzomat elcsft fjdalmasan rvid munkaviszonyrl'.' gy egy ven t szinte minden ldott nap
ton (illetve levegben) voltam.
Egyltaln nem voltam felkszlve erre a munkra. Felels voltam a vevkrt, s jogomban llt az
kpviseletkben eljrni. rzsem szerint azonban ez nem sokat jelentett, hiszen a vllalatnl semmifle
befolysom nem volt. A kzvetlen felettesem s a kvetkez szint kpviseli azt szerettk volna, ha
felmondok, s minden lehetsges alkalmat megragadtak, hogy tvozsra brjanak (elbocstani nem
mertek, nehogy kitlaljam a termkk problmjt). Ennek ellenre rjttem, hogy jelents hatst tudok
kifejteni a vllalatra.
Azt tapasztaltam, hogy a krdseim segtsgvel segteni tudok a problmk megoldsban, a
vevreklamcik szmnak cskkentsben, a termkek fejlesz-
 A KRDEZS MVSZETE

tsben, st meg a bevtel nvelsben is. Amikor egy-egy vev gyben telefonltam a cghez,
mindenkit megkrdeztem a termkminsgrl. Gondolkods nlkl felhvtam az zemvezett, a
felmondsomra vr gyllkd termelsfelgyelt vagy brki mst. csak hogy megoldjam a vevk - az
n vevim - problmit. n voltam a vevk brsgnak gysze, vizsglbrja s brja egy
szemlyben.
Vgl is nem volt vesztenivalm, hiszen mr kirgtak az llsombl! Nem rdekelt a szoksos
diplomcia vagy udvariassg, ami msokat ltalban kisegl az ilyen elnytelen helyzetekben. Az
egyetlen, amitl tartottam, hogy egy napon lellnak a fizetsem tutalsval. Br tudtam, hogy ez a nap
elkerlhetetlenl el fog jnni, nem srgettem, hiszen kldetst teljestettem.
Ezen az ton kezdtem felismerni a krdsek rtkt. A krdsek tettekhez vezetnek. A krds krdst
szl. A krdsek gondolkodsra ksztetik az embereket. A krdsektl az emberek knyelmetlenl is
rezhetik magukat, a krdsek feszltsget s problmkat idzhetnek el.
Krdeztem, s meghallgattam, hogyan krdeznek vissza msok a krdseimre. Meghallgattam a \evk
krdseit.
Azutn elkezdtem felrogatni a j" krdseket, mg arra is rjttem, hogy szinte brmelyik krds
lehet j s rossz is (gyakran attl fggen, hogy ki s hogyan teszi fel). Arra is kezdtem odafigyelni, hogy
mit mondanak a vezetk, s hogyan kommuniklnak, amikor krdeznek.

><

Amikor vgl visszatrtem a hazai irodba, sszefutottam a termkmenedzserrel. Bevallotta, mennyire

feldltk a projektrtekezleten trtntek. A krdseim olyan agglyokat vetettek fel benne, amelyekre
nem is gondolt volna, mieltt naiv mdon kinyitottam a szmat. Az sztne azt sgta, hogy nemcsak a
termk, hanem a csapata (st a karrierje) miatt is van oka aggdni. J uton haladt az ellptets fel.
mieltt ebbe az akadlyba tkztt.
gy stltam be annak idejn a projektrtekezletre, mint valami holdkros, s oda sem figyeltem,
hogy a krdseim milyen hatst gyakorolnak msokra. Lehet, hogy jk voltak ezek a krdsek - s
nyilvn igazam volt -, de a stlusom hagyott nmi kvnnivalt maga utn. Valahogy gy zajlott le
ksbbi beszlgetsnk:

Te)~mkmenedzser: Sokat nevettek rajtad, miutn elmentl. Nekem srni lett volna kedvem. Miutn
elmondtad a ktelyeidet, ki kellett vizsglnom az gyet, a tbbit tudod. s azt tudod, hogy a
fnkm a termelsfelgyel felesge?
 A KRDEZS MIN VEZETI KPESSG 25

Le voltam sjtva. Eszembe sem jutott, hogy a szakmaiakon kvl szemlyes jelleg kapcsolatok is
szmthatnak. A tapasztalatlansgom miatt majdnem derkba trtem egy tehetsges zletasszony
karrierjt.

n: Miutn krdezni kezdtem, mr nem tudtam meglljt parancsolni magamnak. Azt is tudtam, hogy
ha egy szt sem szlok, akkor sem rom al a bevezets engedlyezst.
Termkmenedzser: Tudod, akkoriban azt hittem, befellegzett a karrieremnek. Ha bevezettk volna a
termket, engem okoltak volna az egsz cirkusz miatt, s lehet, hogy hamarosan nem lett volna
llsom, ami miatt aggdhattam volna. Teht azt tettem, amit egy termkmenedzsernek tennie kell:
mg tbb csapat s mg tbb rtekezlet. En majd kapok egy msik projektet, te viszont jobban
teszed, ha vigyzol magadra!4

Amikor megtudtam, hogy a kollganmnek milyen megrz lmnyben volt rsze a krdseim miatt,
rdbbentem, hogy amikor krdezek, a lehet legteljesebb mrtkben tekintettel kell lennem mind a
szemlyes, mind a szakmai krlmnyekre.

?<

Tapasztalataim szerint nhny vezet gyesen krdezett. Felismerseik, szoksaik vagy kvncsisguk
folytn pozitv hatst gyakoroltak a vllalkozsukra - a szervezetknl dolgoz emberekre. Mikzben
megfigyeltem mind a sikeres, mind a sikertelen vezetk vezetsi stlust, elkezdtem apr elemeire bontani
a jelensgeket, hogy knnyen hasznt vehessem a tanulsgoknak.
Amikor vgl jmagam is vezet beosztsba kerltem, ez az elemz munkm felbecslhetetlen rtk
tmutatnak bizonyult. Amint szorosabb kapcsolatba kerltem egy cg, majd ms cgek vezetivel,
tanulmnyoztam a krdseiket, a krdezsi stlusukat s az elrt eredmnyeiket.
Ez a knyv a fenti megfigyelseket sszefoglaK a elemzi a vezets eszkzt - a krdseket.

><

Ha a vezetk jobb vlaszokat keresnek, akkor jobb krdseket kell feltennik.

 II. rsz
Hogyan ismerjk fel s javtsuk a
tipikus hibkat?
 5. Melyek a tipikus hibk?
Szoktunk azon gondolkozni, mikor cseleksznk helyesen, s mikor hibzunk?
Nem mindenki ugyanolyan gyes a krdezs tern. Sokan szmos hibba beleesnk, amikor
krdeznk, vagy nem vesszk szre, hogy ltfontossg lenne folytatni a krdezst. Radsul gy is
kvethetnk el hibkat, hogy szre sem vesszk. Amint egy ksbbi pldn ltni fogjuk, msok
ugyanakkor nagyon is szreveszik. A leggyakoribb hibk az albbiak:

Rutinkrdseket tesznk fel.

Nem adjuk meg a krds httert.
A krdsbe beleszjk a vlaszt is.

A krdezs sorn becssz hibk egy rsze tudatos vlasztsbl addik. Eldntjk, hogyan fogunk
krdezni, elgondoljuk, milyen szavakat fogunk hasznlni s a beszlgets mely pontjn tesszk fel a
krdst. De mr az elgondolsokban is rejtzhetnek hibk. Nhny kzlk szndkos, s semmi kze
nincs a krdsekhez, illetve sokkal inkbb a krdsfeltevs Folyamathoz tartozik. Br az emberek nem
rzketlenek az albbi gyakorlatok irnt, st ezek nhny esetben akr mg hatsosak is lehetnek,
mgsem igazn alkalmasak a vllalkozs fejlesztsre.

Pozicionls. n csak egy szegny mucsai src vagyok, de mondd csak..."

Pzols. n vagyok a fnk" imzs sugrzsa.
Htkznapi krdsek. Htkznapi krdsek valjban nincsenek.
Szakzsargon hasznlata. A szakzsargon alkalmazsa kerlend.
Struccpolitika. Amikor homokba dugjuk a fejnket.
Krdsek nlkl. Hadd tallgassanak" jelleg hozzlls.

Az is okozhat galibt, ha nem krdeznk, mert gy gondoljuk, nem megfelel az id a krdezsre, vagy
gy rezzk, hogy biztosan mindenki szmra nyilvnval a krds s a vlasz, ezrt jobb, ha nem
krdeznk, hogy elkerljk az ostobasg ltszatt. Ha csak egyetlen tancsot adhatnnk, akkor az az
lenne, hogy mindig s mindenhol krdezznk, amikor s ahol alkalmasnak tnik. Csakis gy tudunk
tanulni, fejldni, s a szervezet tbbi tagjt is erre ksztetni. Valsznleg mind-
 A KRDEZS MVSZETE

annyiunkkal elfordult mr, hogy az albbi tveszmk kzl legalbb egy visszatartott a krds
feltevstl:

gyis tudjk a vlaszt, minek krdezzek.

Ostobnak fognak nzni, ha krdezek.
Majd megkrdezi valaki ms.
Biztos addik majd kedvezbb alkalom.
Csak felzdulst keltenk a krdsemmel.

6. Mi van, ha rutinkrdseket tesznk fel?

Megfigyelseim szerint a vezetk ezt a hibt kvetik el a legesleggyakrabban. Jmagam is hajlamos
vagyok r. A megszoksokat szrevenni is nehz, nemhogy vltoztatni rajtuk. A tapasztalt vezetk,
klnsen azok. akik a mltban nagy sikereket rtek el kedvenc krdseik bevetsvel, valsznleg mg
akkor sem vltoznak, ha tudatban vannak a szoksuknak. Szmukra nem problma, hogy
rutinkrdseket tesznek fel. hiszen a rjuk bzott vllalkozs tovbbra is sikeres. Vegyk pldul az
albbi, val letbl vett jelenetet.

Felettes a beosztottjaihoz: Holnap Jake-kel lesz megbeszlsnk. Kszljetek fel. hogy vlaszolni
tudjatok a kedvenc krdseire: a) Mennyibe kerl? b) Mennyi ennek a 10%-a? s c) Ha ennyivel
cskkenne a kltsgvets, mi maradna ki?

Jak egyskan, 10 o-os megoldsban'" gondolkodott. Minden egyes program esetn, minden egyes
rtekezlet minden egyes rsz evjnek nekiszegezte a 10%-os krdst. Valamennyi terleten: a reklm,
a termels, a kutats s a humn erforrs tern egyarnt bevetette. Vllalkozsnak egyrtelmen javra
vlt ez a szoksa; igaz, ritkn tett fel komoly krdseket a vllalkozs egyb tnyezivel kapcsolatban.
Megszoksa oda vezetett, hogy minden cges megbeszls a kltsgmegtakarts tmjra szklt le.
Radsul a finanszrozsi krelmek esetn is ugyanezt a 10%-os megoldst" alkalmaztk, ami knnyen
20%-osra ntte ki magt, mivel noha egyszerre mindig csak 10%-kal cskkentettk a kltsgeket, a
fnk jra meg jra kltsgcskkentst rendelt el.
Mibl derl ki, hogy rutmkrdseket tesznk fel? Nzznk magunkba, de mg jobb, ha
megkrdezzk a munkatrsainkat. Ha krnyezetnk a legtbb esetben elre kitallja, hogy mit fogunk
krdezni, akkor bizony a megszoks rabjai vagyunk. Ez nem felttlenl rossz szoks, v iszont abban
biztosak lehetnk, hogy
 TIPIKUS HIBK 29

van mg mit javtani a hatkonysgunkon, s a vllalkozsunknak javra vlik, ha j krdsekkel bvtjk

repertorunkat.
Rgen minden ldott nap ugyanazt krdeztem a gyerekeimtl a vacsornl: Mi volt ma a suliban?"
Egy nap dhrohamot kaptak. Meg voltak gyzdve arrl, hogy csppet sem rdekel, mi trtnt velk
aznap vagy brmelyik nap a suliban. Gyakran nem emlkeztem, mit mesltek elz nap. s nem trtem
vissza r. Vltoztattam a szoksomon, s biztos vagyok benne, hogy utna nha azt kvntk, brcsak
elfelejtettem volna az elz napi sztorit.
Biztos jelek arra vonatkozan, hogy rutinkrdseket tesznk fel:

Gondolkods nlkl pontokba tudjuk szedni kedvenc krdseinket.

Nem tudjuk felvenni a korbbi beszlgetsek fonalt.
jra meg jra meglepdnk, milyen knnyen rvgjk az emberek a vlaszt krdseinkre.
Valaki elkldte neknk ennek az oldalnak a msolatt.

Megrgztt szokss vlt krdseinket levetkzhetjk, ha megprbljuk felvenni a korbbi beszlgetsek

fonalt, vagy j nzpontbl prblunk meg krdezni. Olvassuk el az 1. fejezetben tallhat alapkrdsek
listjt, s vlasszuk ki azt a krdszt, amelyet a legritkbban vagy soha nem szoktunk hasznlni!

7. Mi van, ha nem adjuk meg a krds httert?

A krds httere az az ltalnos krnyezet, amelyre hagyatkozva mind a krdez, mind a vlaszad
megrti a krdsben s a vlaszban rejl elvrsokat.
A httr hinyt legjobban pldz trtnet a Fehr Hzbl, nhny kormnyzati ciklussal korbbrl
szrmazik. Az elnk lnya (lnyegtelen, hogy melyik elnk) hazart az iskolbl, s segtsget krt a Dl-
Amerikval kapcsolatos hzi feladat megoldsban. El lehet kpzelni, hogyan zajlott a prbeszd.

Az elnk lnya: Anyu, itt ez a krds Dl-Amerikrl, az iskolba kell. Tudod, hogy...?
Az elnk felesge: Mirt tlem krdezed, drgm? Az desapd az Amerikai Egyeslt llamok elnke.
Neki tudnia kell a vlaszt. Menj, krdezd meg t!

Azutn - mint tbb milli ms gyerek - megkrdezte az apukjt. Az apja azt tette, amit minden ms apa
tenne, ha nem tud segteni a negyedik osztlyos fld-
30 A KRDEZS MVSZETE

raj/lecke megoldsban: felhvta a Klgyminisztriumot. Msnap lbb tzezer oldalnyi jelents rkezett
teherautn a Fehr Hzba.
Vajon az elnk kzlte, hogy mirt rdekli t az. amirl krdezett?
Ha azt tapasztaljuk, hogy beszlgettrsaink llandan magyarzatot krnek a krdseinkre, akkor
valsznleg az a gond. hogy nem adjuk meg a szksges htteret.
A krds httere hinyzik, ha:

A beszlgettrsunk megkrdi: Hogy rted?"

A beszlgettrsunk nem biztos abban, hogyan vlaszoljon.
gy tnik, az emberek mindig flrertik a krdsnket.
Az e-mail postafikunkat elrasztjk olyan informcik, amelyeket (szerintnk) soha nem krtnk.
Valaki tolmcsolja'" a krdsnket: Szerintem Hny azt akarta krdezni, hogy..." (Es mg csak
nem is Hny a nevnk.)

><

A cl az. hogy a megkrdezett szmra ppolyan egyrtelm legyen a krdezs oka, mint a krdeznek.

8. Mi van, ha a krdsbe a vlaszt is beleszjk?

Nha a krdsben benne rejlik maga a vlasz is. Ez lehet szndkos, de csak akkor javasolt beleszni a
vlaszt a krdsbe, ha mindenkpp az adott vlaszt akarjuk hallani, s ha nem akarunk semmit megtudni a
beszlgetsbl. Az ilyen jelleg krdsfeltevs egyik vltozatra azt szoktk mondani, hogy a msik
..szjba adjuk a vlaszt".
Ennek a gyakorlatnak szmtalan vltozata ltezik. Az albbi pldbl meglthatjuk, hogyan prblja
egy vezet beleszni krdseibe a kvnt vlaszt, s hogyan igyekszik munkatrsai szjba adni a
megfelel szavakat. Az eset egy rendkvl korszer, cscsiechnolgis berendezseket gyrt s
forgalmaz cgnl trtnt.
Az zleti igazgat feleltlenl meggrte a vezrigazgatnak, aki erre meggrte az igazgattancsnak,
hogy az v vge eltt j tennkel fognak kihozni. get szksg lett volna erre a teimkre. hogy
fellnktsek a pang rtkestst.

Tl optimista zleti igazgat: Ugye tartjuk a tennktesztelsi temtervet, a vevk ltal folytatott
bctatesztelst, s mivel nincs szksg tovbbi telje-
 TIP KUS HIBK 31

stmnytesztelsre, rendelkezsnkre ll minden adat. amit eredetileg be akartunk szerezni? Igaz?

Termkmenedzser: Igen, rendelkeznk minden adattal, amit eredetileg be akartunk szerezni.
Tl optimista zleti igazgat: A beszlltink arrl tjkoztattak, hogy minden szempontbl teljestik a
termelsi temtervet, gy megfelel mennyisg nyersanyagkszlet ll rendelkezsre. L'gye
megfelel a kszletszint ahhoz, hogy hozzlssunk az sszeszerelshez'.7
zemeltetsi igazgat: Igen. a tervezett szint kszlettel rendelkeznk.
Tl optimista zleti igazgat: Akkor ht egyetrtenek, hogy minden fontos szempontnak megfelelnk?
Igaz?

Ezen a ponton rdemes megjegyezni, hogy az zleti igazgat nemcsak gy krdez, hogy a krdsei
magukban foglaljk a vlaszt, hanem radsul gy. hogy csak egyfle vlaszt lehessen adni. Nem ad r
lehetsget, hogy a valsg brmilyen kis szelete befrkzzn a beszlgetsbe, nehogy lerombolja az grt
termkbevezetsrl alkotott terveit.

Tl optimista zleti igazgat: Teht a tennk kszen ll a kereskedelmi bevezetsre, igaz?

Termkmenedzser (akit nem hat meg ez a sziporkz vezeti bravr): Nem. Tl optimista zleti
igazgat: Nem? Jl hallottam, nemet mondott? Termkmenedzser: Igen, nemet mondtam.
Mr nem olyan optimista zleti igazgat: De ht december van. Mg ebben a pnzgyi vben be
kellene vezetnnk a tennket az zletekben. Tbb milli dollr rtk megrendelsnk van.
Meggrtem a vezrigazgatnak. pedig az igazgattancsnak. Minden kszen ll. s semmi nem
llhat az rtkests tjba. Akkor ht mi trtnt?
Termkmenedzser (azzal a biztos tudattal, hogy mr semmi sem mentheti meg egy bagdadi
thelyezstl): Az utols termelsi prototpus felborult, kigyulladt s porig gett. Nem tudjuk, mi
lehetett az oka. Emiatt minden sznetel addig, amg ki nem vizsgltuk a problma gykert.

Ennyit arrl, hov vezethet, ha beleszjk a krdsbe a v laszt. plne ha gy krdeznk, hogy csak
egyflekppen lehessen vlaszolni. Elfordul, hogy a valsg nem ppen kvnsgainknak megfelel. Az
emltett esetben az zleti igazgat mg utoljra megprblta rvenni a beosztottjt az rtkests
megkezdsre, ...csak hogy elmondhassuk, teljestettk a tervet ebben az vben...", s arra. hogy utlag,
az j zleti v els negyedvben fejezzk be a szksges mdostsokat.
32 A KRDEZS MVSZETE

A termkmenedzser azonban nem kapta be a horgot, s elutastotta az tletet. A trtnet mindenesetre

jl \ gzdtt: megoldottk a termkproblmt, sikeresen bevezettk a termket, s a vezetket
ellptettk.
A tanulsg az. hogy jobban tesszk, ha az gyvdekre hagyjuk az olyan praktikkat, hogy beleszvik a
vlaszt a krdsekbe, vagy msok szjba adjk a vlaszt. gyeljnk az albbi int jelekre:

A megkrdezettek mindig pontosan azt a vlaszt adjk, amire szmtottunk.

A megkrdezettek a krds szavaival vlaszolnak.
A f krdst az albbi utkrdsek kvetik: Ugye?" Igaz?" Nem igaz?"

><

Hacsak nem iskolban tantunk, s nem egy bizonyos vlasz ismtlsvel prbljuk bevsni a tanulk
fejbe a leckt, ltalban jobban tesszk, ha kifejtend krdseket tesznk fel. Lehet, hogy nem azt fogjuk
hallani, amit szeretnnk, hanem valsznleg azt. amire szksgnk van.

9. Pozicionls: Csak egy vidki

gyvd vagyok..."
Ezt a htkznapi stlusban elejtett bevezett szerny krdsindtsnak sznjk, amely a krdez alzatt
hivatott tkrzni, m sokakban inkbb az lszernysg benyomst kelti.
Ismertem egy menedzsert, aki ennek egy vltozatt alkalmazta. Az volt a szavajrsa, hogy csak egy
egyszer tennessee-i vidki src. Olyan gyakran alkalmazta, hogy mindenki megtanulta: ha gy kezdi,
akkor fogs" krdsre lehet szmtani.

Menedzser: Segtsetek! En csak egy egyszer tennessee-i vidki src vagyok. Hog) lehet az. hogy akar
felmegy a dollr a jenhez kpest, akr lemegy, mindenkppen az rfolyamvltozs felels a japn
forgalmunk cskkensrt? El tudntok magyarzni nekem?

gy tnik, hogy a szemlyes pozicionl magatarts gykerei a Watergate-ggyel kapcsolatos, a

televziban is kzvettett kongresszusi meghallgatsok idejre nylnak vissza. Sam Ervin volt a
vizsglbizottsg elnke, mely azt akarta kiderteni, milyen rszt vllalt az akkor hivatalban lev Nixon
elnk a demokrata prt Watergate-hzbeli irodjba trtnt betrsben.
 TIPIKUS HIBK 33

Sam Ervin szmos ravasz, bonyolult s kritikus krdst gy kezdte, hogy a maga komtos dli
beszdstlusban kzlte: n csak egy vidki gyvd vagyok." Milyen hatst rt el ezzel?
Azt akarta, hogy a krdseire olyan egyszer vlaszokat kapjon, amelyeket mg egy szegny vidki
gyvd" is megrt. Egyttal a msik felet is pozcionlta, s ppen a vele ellenttes tulajdonsgokkal
ruhzta fel: drzslt, nagyvrosi, gyors beszd ember.
Pedig a leglesebb esz emberek, akikkel valaha is tallkoztam, a vidki gyvdek kzl kerltek ki.
A vidki orvosokhoz hasonlan mindenrl mindent tudniuk kell, hiszen csak magukra szmthatnak,
brmilyen gyben llt is be valaki az irodjukba.
Sam Ervin ezenkvl nem volt sem szegny, sem vidki. A Harvardon szerzett jogi diplomt, s jl
men washingtoni praxissal rendelkezett Mindenesetre hatsosan alaktotta a szerept. Mg ma is meg
lehet hallgatni t nhny weboldalon, amelyek a Watergate-gy hangfelvteleit rzik.'
Mindazonltal nem javasolt rendszeresen a pozicionls eszkzhez folyamodni. A pozicionls
nhny jele:

Mindenki tudja, hov valsi a krdez.

Az alkalmazottak sz szerint tudjk idzni a fnkk krdsindt mondatt.
A krds elejn elhangz megjegyzs mindenki mst pozcionl. (Ok, lngelmk fogjunk
hozza!")
A krdez tbbes szm harmadik szemly (k) helyett tbbes szm els szemlyt (mi) hasznl -
ez is egy pozicionl trkk. (Mirt van az. hogy az jszaksok mindig meghagyjk neknk a
nehz gyeket?")

A nappalos-jszaks bevezett egy ltalam ismert gyflszolglati vezet hasznlta csapata - az jszaksok
- teljestmnynek javtsra. Fltanja volt. amikor fnke a nappalosok ernyeit mltatta, mikzben nem
rejtette vka al. hogy szerinte szemlyes szerepe van a vevelgcdettsgi szmok emelkedsben. De
tudod, milyen nehz rvenni az jszaksokat, hogy ugyanolyan sznvonalon dolgozzanak..." Milyen aljas
mdszer gy cskkenteni az elvrsokat, hogy kzben lekicsinylik az jszaks vezet" munkjt! Arrl is
rulkodik, hogy miknt viszonyul a cg az jszakai telefonlkhoz.
A cg azt tervezte, egy msik rgiba telepti az jszakai s htvgi csapatot, hogy cskkentse a
kltsgeket, s szksg esetn jobb teljestmnyt csikarjon ki" azltal, hogy az emberek flni kezdenek
llsuk esetleges elvesztstl. Egyetlen gyfl sem szeretne gyenge kommunikcis kszsg
gyflszolglatostl telefonos segtsget krni.
34 A KRDEZS MVSZETE

Ezrt az jszaks vezet elkezdte ezt a bevezett hasznlni, amikor a csapathoz szlt: ..Kik a
nappalosok a vilg msik fele szmra?"
Ezt minden krdse eltt elsttte, gy ltette el a csapaton bell egy egyszer, klti krdssel a
munkjuk fontossgnak rzst. Szmra nem ltezett nappal s jszaka.-
><

A bevezet mondat persze akkor a legrtkesebb, amikor elszr hasznljk. Gyakran a kzvetlen mdszer
bizonyul a leghatsosabbnak: krdezznk egyenesen, egyszer szavakkal!

10. Pzols:
amikor a krdez nagyobbnak tnteti fel magt
A pzols a pozicionls rokona. Amikor egy vezet pzol, nagyobbnak s fonto-sabbnak prblja
mutatni magt, mint amilyen valjban. A pzolsl az irnyts s a befolys megszerzsre is hasznljk.
A pzol ember gy pvskodik, mintha az rmekkel telitzdclt mellkast mutogatn (mint a
kitntetsekben bvelked vetern katonk).
A pzolssal egytt jr msok megflemltse is. Arra szolgl, hogy minden jelenlev egyrtelmen
tudja, ki a fnk, vagy ki veszi t a vezetst. Kpzeljk cl az albbi jelenetet!
A marketingmenedzser 15 ft hvott ssze a tervezsi rtekezletre. A megbeszlsnek a tervek szerint a
piaci stratgira kellett sszpontositania. Az volt az sszejvetel clja, hogy megtalljk az zletbvts
mdjt a lanyha nvekeds piacon. A technikustl az j alelnkig a cg minden szintje kpviseltette
magt.
Az emltett alelnknek ez volt a cgnl az els rtekezlete, s egyben a legels alkalom, hogy
szemlyesen tallkozott a munkatrsaival. Arrogns ember hrben llt, hre megelzte rkezst.
A nagy trgyalterem egyik bels fala padltl plafonig vegbl volt, ezrt a nagy. hodlyszer
irodban dolgozk a trgyals minden rsztvevjt jl lthattk.
Tegyk fel. hogy a cg iskolknak sznt hipoallcrgn tej ellltsval, marketingjvel s
rtkestsvel foglalkozott!

\farketingmenedzser (mosolyogva): Amint az els din lthatjk, kis-, kzepes s nagymret

iskolkra szegmentltuk a piacot.
Alelnk (szintn mosolyogva): gy rti, hogy ezeknek az iskolknak a bfjben kiesi, kzepes s
nagy a tejforgalom?
 TIPIKUS HIBK 35

Marketingmenedzser: Kzvetlen sszefggs ll fenn az iskola mrete s tejfogyasztsa kztt.

Alelnk: Nincsenek kivtelek?
Marketingmenedzser: Termszetesen van nhny kivtel. Nhny iskola forgalma nagyobb vagy
kisebb annl, ami az iskola mretbl kvetkezne.
Alelnk: Ertem. Teht elfordul, hogy egy kismret iskola bfjnek mondjuk kzepes a forgalma?
Marketingmenedzser (mr nem mosolyog): Igen, gondolom, elfordul. A kvetkez dia azt mutatja,
hogy a kis iskolk.
Alelnk (mg mindig mosolyogva, st vigyorogva): Bocssson meg. de azt mondta, hogy az iskolknak
alacsony, kzepes vagy nagy a tejforgalmuk. Azt is mondta, hogy nhny iskolban nagyobb vagy
kisebb a forgalom, mint a mrete alapjn gondolnnk. Ezeknek az iskolknak a homlokzatra ki
van tve a tbla, mely szerint nagy forgalm bft mkdtetnk"?
Marketingmenedzser (hitetlenked arckifejezssel): Nem. Nem ez a lnyeg.
Alelnk (vigyorogva): De, ez a lnyeg. Mirt az iskolamret alapjn szegmen llta a piacot, ha a bf
forgalmt rti ezen?
Marketingmenedzser: Mert logikusnak tnt annak alapjn, amit a piacrl tudunk. A harmadik din
lthat, hogy a kzepes iskola szksglete...
Alelnk (a csirkefog mg rhgtt is ezen a ponton): Mirt rt erre a dira kzepes iskolt, ha kzepes
forgalm bfre gondolt?

Ekkor a marketingmenedzser a falhoz vgta a mutatplcjl, s igen cifrn emlegetett bizonyos

hzillatokat, azt, hogy miknt kellene ket szegmentlni, s hov menjen utnuk az j alelnk.
A marketingmenedzser flrerthetetlen gesztusokkal ksrt tovbbi hadonsz-sa megragadta a
munkatrsak figyelmt, akik a flkjkbl figyeltk az vegfal tloldaln zajl tancskozst. A botrnyrl
szl hrek az jonnan bevezetett vegszl optikai hlzatnak ksznheten kzel fny sebessggel
terjedtek cl a vllalat legtvolabbi rszre is.
Szkratszi krdezsi technikjval az alelnk tbb legyet is ttt egy csapsra: megmutatta, hogy ki
az. r a hznl, bizonytotta, hogy milyen remek megfigyel, s egyttal az egsz cg tudomsra hozta,
hogy alaposan vgig kell gondolniuk a dolgokat, mieltt el mernk neki adni. Vgl pedig ki tudta
provoklni, hogy egy egybknt karizmatikus vezet a legkevsb vonz oldalt mutassa. Mindez
szntiszta pzols, mindamellett teljesen felesleges volt.
Az alelnk okos volt. s soha nem mulasztotta el tudatni, hogy tagja a Men-sa nev szervezetnek,
amely csak klnlegesen magas IQ-j embereket fogad be. Ennek ellenrc pusztt mregknt hatott az j
cgre. Persze ltalban nem egyetlen ember felels egy cg - akr j. akr rossz - teljestmnyrt, de
ebben
36 A KRDEZS MVSZETE

az esetben nehezen lehetett volna figyelmen kvl hagyni az sszefggst. A nyeresg s a bevtel
rviddel a vezet rkezst kveten cskkenni kezdett, s mindaddig cskken tendencit mutatott, amg
el nem hagyta a cget.
A szkratszi vezetsi mdszerrl egy ksbbi fejezetben mg olvashatunk. Alapjban vve
tmogatom ezt a mdszert, de - amint lthattuk - ennek a megkzeltsnek is megvan a fonkja.
A pzols jelei tbbek kztt az albbiak:
Akrds segtsgvel a krdez szksgtelenl fl kerekedik a beszlgetpartnernek.
A krdez nnn fontossgt fitogtatja (pldul: Amikor az elnkkel beszltem errl..."").
A vita sorn a pzol a fontossgra utal tnyezket emlt, pldul iskolai eredmnyeit, a
Mensa-tagsgt, a rszvnyportfolija mrett, az elz esti prominens vacsorapartnert stb.
A krdez elmagyarzza a vlaszadknak a sajt vlaszaikat (pldul: Hadd mondjam el, mit
akartl kifejezni...").
A vezet nap mint nap a homlokn viseli a Phi Bta Kappa kulcsot*.

A pzols olyan felesleges erfitogtats, amelyet bajosan engedhetnek meg maguknak a vllalatok. Ha
felttlenl szksg van a tudsunkra, az rvelkszsgnkre, vagy javtanunk kell a tves elgondolsokat,
tegynk fel inkbb olyan krdseket, amelyeknek ksznheten a vlaszadk maguk is levonhatjk a
megfelel kvetkeztetseket. Az emberek tisztelik -jllehet nem felttlenl szeretik - azokat a vezetket,
akik ki tudjk hozni bellk a legjobbat.

A vezetknek kell eldntenik, mi a legfontosabb, de azt tudniuk kell, hogy kevesen kedvelik azt a
fnkt, aki folyton pzol.

* A Phi Bta Kappa az Egyeslt llamok egyik legpatinsabb s legnagyobb becs. 1776-ban alaptott trsasga,
amely a legkiemelkedbb blcsszet- s termszettudomnyi hallgatkat tmrti. A trsasg jelkpe egy
aranykulcs, amely hrom csillagot, egy mutat kezet s a grg phi. bta s kappa betbl ll betszt brzol.
A betsz az albbi monds grg vltozatnak rvidtse: A tanuls szeretete vezrel az letben." ( A Ford.)
 TIPIKUS HIBK 37

11. Htkznapi krdsek: valjban nincsenek

Egyes vezetk kzvetlen stlusban, az emberek kz vegylve igazgatjk a beosztottakat, msok jval
feszesebbek, megint msok valahol a kt vglet kztt tallhatk. Akrmilyen stlust kpvisel is azonban
az ember, krdeznie mindenkppen kell.
Az, hogy egy krds htkznapi-e avagy sem, a megkrdezett szemly megtlstl fgg. Valjban
nem a krdez dnti el, hanem a vlaszad, hogy milyen termszet az adott krds. Attl, hogy
htkznapi sznben akarjuk feltntetni a krdst, meg nem vlik azza.
Napjaink zleti vilgt tekintve ksz vagyok kijelentem, hogy htkznapi krdsek valjban
nincsenek klnsen a paprra vetett vagy e-mailben lert krdsek kztt. Mita lehetsg nylt arra, hogy
az e-maileket rk idkre archivljuk, adott esetben valamennyi krdsnket - akr kznapi, akr nem -
elshatja egy jvbeli brsgi trgyals gyvdje. Egy ilyen krds: Ed, szerinted ez a cucc tnyleg
kinyrja az sszes halat az cenban?" korntsem kznapi, s adott esetben visszathet rnk, a cgnkre,
st taln az egsz emberisgre.
Ha a beosztottak kz vegylve vezetjk ket. akkor taln elnzik neknk a kznapi krdseket, ha
azok hozztartoznak szoksos vezetsi stlusunkhoz. Ha azonban nem jellemz rnk a knnyed csevegs
vagy az embereinkkel folytatott kznapi beszlgets, inkbb ne erlkdjnk!
Amikor egy nap mg marketinges karrierem hajnaln - a szmitgp kpernyjt bvltem, egyszer
csak megjelent az alelnknk a szobm ajtajban, mintha az gbl pottyant volna. Most aztn bettt a
mnk" - gondoltam.
Az az alak lltott be hozzm hirtelen-\ ratlan. aki egybknt csak akkor lpett ki az irodjbl, ha
kilenc httel elre hivatalos, nyomtatott meghvt kapott egy-egy megbeszlsre. Kegyetlenl elbnt
mindenfle javaslattal - akr terv, reklmkampny vagy egyszer emlkeztet volt. Minden el trt
dokumentumot, prezentcit s rvet zekre szedett. Kerek perec kijelentette, hogy a vesnkbe akar ltni.
Amikor megpillantottam az ajtban, elspadtam es sszerndult a gyomrom.

Alelnk: H, haver, kne plusz szzezer dolcsi! Haji rtem, csak szlnom kell
neked, s tiszta sor, ugye? (Htkznapi, vicces stlust prblt felvenni.) n (miutn kihevertem a
megjelense okozta megrzkdtatst): Nem rtem.

Csak llt ott vigyorogva az ajtnylsban. Ezt gyakran eljtszotta a megbeszlseken is: feltett egy
abszolte oda nem ill krdst, s lvezettel nzte vgig a msik knldst. Ha a krdezett fl bevallotta,
hogy nem rti, mire kvncsi, akkor csak ennyit mondott: Gondolkozz csak nyugodtan, addig elcsrgk
itt, megvrom. Mink az egsz nap." Ez esetben n csrgtem, pedig az ajtban llva vigyorg a
kpembe. Vgl, veknek tn hallgats utn rjttem, mire akar kilyukadni.
 A KRDEZS MVSZETE

n: Ja. a kutatsfinanszrozsi bizottsgra gondolsz, amibe most vlasztottak be? (A \ ezrigazgat

utastsra ltrehozott j bizottsgnak az volt a dolga, hogy olyan kreatv, j technolgiai
fejlesztseket finanszrozzon, amelyek nem ragadtk meg a kutatsi vezetk figyelmt, de
rtkesek lehetnek a piacaink szempontjbl.)
Alelnk: Igen. gy hallottam, hogy a tudsaink felhvhatnak, s krhetnek tled pnzt. gy van?
n (kezdtem attl tartani, hogy azrt jtt hozzm, hogy szmzzn a nambiai irodnkba, ahol
jelenleg polgrhbor dl): gy gondolod, hogy rossz tlet ez a bizottsg?
Alelnk: gy gondolom, hogy a cgem minden embernek a cgemre kell gondolnia egsz nap.
egsz jjel, htvgn, a tengerparton, st mg a vcn lve is.
n: Azt szeretnd, hogy lemondjak a bizottsgi tagsgomrl? Csak egy szavadba kerl, s
leksznk.
Alelnk: Ezt egy szval sem mondtam. Csak gondoltam, beugrom, megnzem, hogy boldogulsz az j
kinevezseddel.
n: Ksznm, jl.

Ezzel eltnt. Ez a trtnet szlssges plda a htkznapi beszlgets kntsbe bjtatott csppet sem
htkznapi krdsre. Nem volt nehz kitallni, mirt ltogatott meg az alelnk. Meg akarta mutatni, hogy
az r a hznl, akrmilyen tisztsget bzott is rm a vezrigazgat. Lezser alaktsa azonban nem volt
meggyz. Ez az ember egyszeren kptelen volt htkznapi krdseket feltenni. Az egsz cgnl
egyetlen ember sem tekintette volna egyetlen krdst sem htkznapinak, mgpedig kt okbl: a stlusa
s a pozcija miatt.

A htkznapi s a hivatalos krds azokban az esetekben keveredik, ha:

Nem hivatalos keretek kztt zleti jelleg krdst tesznek fel.

Hivatalos keretek kztt nem hivatalos krdst tesznek fel.
zenetet hordoz"' krdseket brmilyen krlmnyek kztt knnyed vagy ..mellkes"
formban tesznek fel.

><

A vezetk pozcijuknl fogva elesnek attl a lehetsgtl, hogy valban kznapi krdseket tegyenek
fel a beosztottjaiknak vagy a szervezet nluk alacsonyabb beoszts alkalmazottjanak. Ne feledjk:
mindig a vlaszad szemszgbl tekintsnk a krdsnkre!
 TIPIKUS HIBK 39

12. A szakzsargon: hasznlata kerlend

Minden cg kifejleszti a maga sajtos kommunikcis technikit, s idvel kialakul a helyi dialektus: az
adott cgre vagy gazatra jellemz nyelv. Mindaddig nincs is gond a cgen belli kommunikcival, amg
mindenki ismeri a szavak, a kifejezsek vagy a rvidtsek jelentst. Azonban a zsargon flrertsek,
bizalmatlansg s zavarodottsg forrsa is lehet, gy akr az zlet fejldsnek is gtat vethet.

A vilgos s egyrtelm kommunikcit alkalmaz vllalatok jobb teljestmnyt nyjtanak a zsargont

hasznlknl.3

A fenti megllapts a Dcloitte Touche-tl szrmazik. Ajl ismert zleti tancsad cg a

zsargonhasznlatot vizsglva jutott erre a k\tkeztetsre. Mg egy Bull-hajitei (Blablaeyilkos) nev
szoftvert is keszite tek amely elolvassa a dokun en-tumokat, s rtkeli, hogy mennyi bennk az
rthetetlen, knai" hadovls. Jllehet a vizsglds elssorban a nyilvnosan kzztett dokumentumokra
irnyult, rdemes a cgen belli kommunikciban is mellzni a zsargon hasznlatt.
Nhny zsargonkifejezs sok cgnl elterjedt, pedig az olyan szavak, mint a szinergik"", a
reinvesztl" s az orientcis stratgia'1 nem elg egyrtelmek. Elmeslem a legszlssgesebb esetet,
amikor zsargonnal tallkoztam.

Fels vezet (egy zleti terv vei kapcsolatban): Meleg s bolyhos rzsed van tle?

Ez nem vice. sz szerint idztem. Mg ennl is meghkkentbb. hogy a vezet munkatrsai szemmel
lthatlag rtettk, mit rt azon. hogy a pnzgyi beszmolk meleg s bolyhos rzssel'" tltik el. A
kifejezs olyan felkapott vlt, hogy vllalatszerte elterjedt. Teljesen komolyan emlegettk a stratgiai
tervezs s a pnzgyi elrejelzs elkszltvel.
Vajon hogyan tudtk megrtetni magukat az j kollgkkal, a beszlltkkal, a vevkkel s a
hivatalnokokkal, akiknek halvny lila gzk sem volt arrl, mit rtenek meleg s bolyhos" rzsen? A
kifejezst le kellett fordtani; hogyan lehet ilyesmit elmagyarzni?!
Az emltett cg munkatrsainak egybknt hamarosan nem is meleg, hanem forr lett a lbuk alatt a
talaj, ugyanis egy vvel azutn, hogy hallottam ezt az aranykpst, mr nem voltak tbb nyeresgesek.
Innentl mr nem a meleg s bolyhos" monds jrta, hanem knytelenek voltak szembenzni a rideg
valsggal: vesztesgess vltak. Vgl eladtk a cget. A fels vezet macskamd a talpra esett,
megkapta egy msik, kisebb cg vezrigazgati posztjt, s a cggel
 A KRDEZS MVSZETE

egytt jl szerepelt. Nem tudom, szavajrsa maradt-e a meleg s bolyhos. Gondolom, igen.
Mindenesetre az elz llsban valsznleg megtanulta, hogy brmilyen meleg s bolyhos rzs tlti is
el. gyelni kell a nyeresgessgre, klnben knnyen rfzik.
Az albbi jelek figyelmeztethetnek a zsargon tlzott elharapzsra:

Az j kollgk eleinte nem rtik, hogy mirl beszlnk.

Minden sz megkapja a re" eltagot: restrukturlunk, reinvcsztlunk, refinanszrozunk s
redefinilunk.
Az egyszer szavak is hosszas magyarzatra szorulnak.
gy hangzanak az lltsaink, mint a politikusok szlamai.

A legjobb stratgia az egyszer, egyenes beszd. Minden krdsnek az legyen a clja, hogy a
megkrdezett teljesen pontosan megrtse, s egyrtelm vlaszt tudjon r adni.

13. Struccpolitika: amikor homokba

dugjuk a fejnket
Sokszor nem tesszk fel a fontos krdseket. A gazdasg minden terletn tapasztalhatjuk a
struccpolitikt. Ha egy nyilvnval krdst nem tesznk fel, akkor arrl van sz. hogy kibjunk a
felelssg all. Amikor egy vezet - plne, ha vezrigazgat - a cgre vonatkoz knos krdsre azt
vlaszolja, hogy nem tudtam", lehet, hogy igazat mond. de akkor is arrl van sz, hogy (vletlenl vagy
szndkosan) nem figyelt elgg.
Az a vezet legyen brmilyen szint aki nincs tisztban a cgnl foly esemnyekkel, nem
krdez eleget. Vagy ami mg rosszabb: kibjik a fontos krdsek feltevse all.
Bizonyos esetekben maga a vezet hozza az elefntot a szobba". Ez az angolszsz eredet szkp
is zsargon persze: olyan hatalmas problmra utal, amely majdnem kiszrja az emberek szemt, mgsem
hajland senki tudomst venni rla megoldani meg plne nem. Nhny cgnl gy mondjk, hogy
orrszarv van az asztalon, de a lnyeg ugyanaz: nagy vadllat, mindenhov odapiszkt, s gy tesznk,
mintha ebbl semmit nem vennnk szre.
Ismertem egy cgvezett, aki az sszes beosztottjnak megtiltotta, hogy az elz vinl akr egy
dollrral is alacsonyabb bevteli elrejelzst mutasson be.
 TIPIKUS HIBK 41

St mg az olyan krdsek is tabunak szmtottak, amelyek arra utaltak, hogy a kvetkez vi teljestmny
esetleg alacsonyabb lesz az elznl.

Arrogns vezet: Ha azt akarod mondani, hogy nem vagy kpes legalbb a tavalyi eredmnyt hozni,
akkor majd tallok mst. aki kpes r.

s ezt komolyan is gondolta. Ezek utn senki nem merte bevallani neki. ha nem lehetett teljesteni
valamelyik nyeresg-elrejelzst. Nhny sikeres v utn elprtolt tle a szerencse. A bevtelek
visszaessnek problmja mr nem elefnt-, hanem gyapjasmamut-mretet lttt. A cg gy mondott
csdt, ahogy senki nem gondolta volna.
A fels vezetk egy viharos januri este a nagyfnk nlkl jttek ssze egy otthonos kis New
England-i hotelben. A kandallban pattog tz melege s a pince finom borai gy ellaztottk a csapat
tagjait, hogy hajlandk voltak szba hozni az elefntot: a bevtelcskkens problmjt. Megbeszlst
tartottak.
Tudtk, hogy az elz vi tervet sikeresen teljestettk. Mindeddig senki nem beszlt arrl, hogyan.
Egyszeren teljestettk, s ksz; a kvetkezmnyek azonban vgzetesek voltak.

Marketingalelnk: Hogy lehet az, hogy teljesteni tudtuk a tervet? Ennyivel tbbet rtkestettnk
decemberben?
rtkestsi alelnk: Fogalmam sincs. Nagyon kevs j vevt rgztettnk az v vgn. A legtbb
vevnk hossz tv szerzds keretben vsrol, hogy jobb rat kapjon. Honnan szrmazik akkor a
bevtel?
Pnzgyi alelnk: Azt hiszem, n meg tudom mondani. Mindannyiunkon nagy volt a nyoms, hogy
teljesteni kell a tervet, klnben szedhettk volna a storfnkat. Lttam, hogy a december gyenge
hnap lesz. gyhogy gondoltam, segtek a helyzeten.
Krusban: Hogyan?
Pnzgyi igazgat: A kiszllts napjn szmlzunk a vevknek. Amint a szlltmny a rakoddokkba
kerl, killtjuk a szmlt, s a szmla sszege azonnal megjelenik az adott hnap rtkestsben.
Marketingigazgat: Pontosan mennyi termket tett a rakoddokkba?
Pnzgyi igazgat: Kiszmtottuk, hogy kb. nyolc htre val szlltmnyra van szksg, de a biztonsg
kedvrt tizenkt htre valt helyeztnk ki.
rtkestsi igazgat: Akkora rakoddokkjaink vannak?

Eszerint a cg gy kezdte az j vet, hogy hromhavi bevtelt s nyeresgt mr elre elknyveltk az

elz vre.
42 A KRDEZS MVSZETE

Br ezek az emberek csapatban dolgoztak, fels utastsra ktelesek voltak homokba dugni a fejket,
nehogy meglssk az elefntot - a bevtelcskkenst. Kzben mind tisztban voltak vele, hogy a
prmiumuk, a fizetsemelsk s az ellptetsk egyarnt a tervek teljeststl fggtt.
Nem nehz kitallni, mi slt ki mindebbl. A cgvezet makacssga tnkretette a vllalatot: az egyik
vben mg tbb milli dollros nyeresggel, de a msikban mr tbb millis vesztesggel zrt mikzben a
piaci rszesedse azonos maradt. Vgl egy versenytrs felvsrolta a cget.
Az albbi esetekben gyanakodhatunk, hogy elefnt van a szobban:

Bizonyos tmk tabunak szmtanak.

Bizonyos krdseket tilos feltenni.
A cgnl viccel gyrtottak arrl, mit nem szabad szba hozni.
Egyes kifejezseket gesztusokkal s izvel" helyettestenek.
A helyisgben ..elefntszag" terjeng.

><

A szksges krdseket nem szabad sznyeg al sprni. s br elfordulhat, hogy nem blcs dolog
szemlyesen magunkra vllalni a krdezs kockzatt, mgis lehet, hogy ideje vltoztatni, ha elefnt van a
szobban.

14. Krdsek nlkl: a nma vezet

Ereztk mr gy, mintha a falnak beszlnnk? A beszlgetpartnernk" nem vlaszol, nem reagl, a fle
botjt sem mozdtja, brmit mondunk is neki. Nhny vezet is ehhez a taktikhoz folyamodik. A
rendrnyomozkat kikpzik, hogyan kezeljk a helyzetet, ha valaki gy viselkedik, de a legtbb
munkavllal szmra ez nem megolds. Nhny vezet azrt jtssza el a nma levente szerept, mert gy
akarja megrizni a prtatlansgt. Ezt a stratgit azonban nem javasoljuk.
Egy mezgazdasgi termkekkel foglalkoz eg egyik vezetje nem volt hajland megjegyzst fzni a
neki bemutatott prezentcikhoz, beszmolkhoz s a vitkhoz, vagy krdezni ezekkel kapcsolatban. Attl
tartott, hogy minden reakcijval elktelezn magt valamelyik irnyba. Csakis akkor foglalt llst, ha
megtudta, hogyan vlekedik a vezetsg. A cgvezets filozfija Woody Hayeshez (Ohio llam egykori
hres futballedzje) hasonltott.
Woody azt vallotta, hogy hrom dolog trtnhet, ha egy htvd passzol, s ebbl kett rossz".' 1 Ennek
a filozfinak az alkalmazsval Hayes minden idk egyik leg-
 TIPIKUS HIBK 43

sikeresebb edzjv vlt. Br plyafutsa vege fel o fedezte fel a passzol jtkot, futballstlust mgis
gy emlegettk, hogy hrom yard s egy porfelh".
Ennek a filozfinak a vllalati vltozata gy hangzik: ..hrom dolog trtnhet, ha dntst hozunk, s
mindhrom rossz". Ha egy vezet gy gondolkozik, hatrozatlann vlik. Elkpzelhet, hogy aprsgokkal
hzza az idt a megbeszlseken, mellbeszl. vagy nem hajland llst foglalni, hanem csak vacilll. Dc
az is lehet, hogy - mint a fent emltett vezet - hallgat, mint a csuka.
Ezt a kntrfalaz magatartst a cg alacsonyabb szint vezeti is tvettk, s ez lett a vezeti stlusuk.
Ettl kezdve kizrlag a vllalat cscsn szlettek dntsek.
Pedig az embereket elkedvetlenti, ha semmifle visszajelzst nem kapnak a feletteseiktl a
munkjukrl. A legtbben elvrjuk, hogy v alamilyen vlaszt kapjunk a megbeszlseken (klnsen, ha
informcival s javaslatokkal szolglunk). Sokszor elg annyi visszajelzs is. hogy a vezet kzli:
tudomsul vette a hallottakat. Mg ha a vezet kifrkszhetetlennek akar is tnni, a legtbb helyzetben
akkor is clszer krdseket feltennie, hogy rdekldst mutasson.
Az egyik bartom egy hnapja dolgozott az j munkahelyn, amikor megkrte a fnkt, hogy hadd
mutassa be neki, mire haladt a projektjvel. Embernk napokig kszlt a nagy esemnyre. A fnk
egyedl vrt r a kis trgyalban. Ez mg rendben is volt. hiszen szemlygyi krdsekrl, kltsgvetsrl
s elrejelzsekrl kszltek trgyalni.
A fnk kiismerhetetlen ember hrben llt. Nagyon tartzkod volt, s ritkn tett fel krdseket,
amelyekbl kiderlt volna, hogy mit gondol, vagy hogy gondolkodik-e egyltaln.
Hihetetlen dolog trtnt: a fnk a flrs prezentci els hrom perce utn lomba merlt. Mit volt
mit tenni: a bartom folytatta az eladst. Amikor befejezte, a fnk felbredt, megksznte a prezentcit,
s se sz, se beszd kistlt a helyisgbl. A kollgk elrultk, hogy ez a jelenet mindennaposnak szmt.
Tle aztn hiba vrtak visszajelzst.
Nhny vezet azrt dzkodik a krdezskdstl, mert nem akarja felfedni a krtyit, vagy mert tart
attl, hogy kedveztlenl fogadjk majd a krdseit. gy inkbb nem krdeznek. Pedig a krdssel
jelezzk, hogy a msik nem hiba tlttte az idejt. Krdsek nlkl kevs nvekedsre s fejldsre
szmthatunk mind emberi oldalrl, mind a folyamatokat tekintve, illetve zleti oldalrl nzve.

Krdezznk ht akkor is. ha csak udvariassgbl" tesszk! A krdezssel reztetjk kollginkkal, hogy
rtkeljk az idejket - s azt is, hogy odafigyeltnk rjuk.
 III. RSZ
Elhanyagolt krdsek
 15. Ha ostobasgot krdeznk,
bolondot csinlunk magunkbl
Meglehet, m ha nem krdeznk, majdnem biztosan bolondot csinlunk magunkbl - elbb vagy utbb.
A krdezsi kpessgeinket csakis gyakorlssal tudjuk fejleszteni. Gyakran elfordul, hogy msoknak is
a nykk hegyn van ugyanaz a krds, de nem akarjk feltenni.
Egy volt vezettrsam korbban az llami szfrban dolgozott. Hajlamos volt betszavakat vegyteni
a beszlgetsbe. Legtbbszr nyilvnval volt, hogy mit jelentenek, de idnknt nem lehetett kitallni az
rtelmket.
Egy napon gy dntttem, inkbb bolondot csinlok magambl, de csak azrt is rkrdezek egy
szmomra rthetetlen betszra.

Volt hadgyi tisztvisel, jelenleg vezet: A tervnk megkvetelte, hogy emeljk az rakat rtesteni
kellett a vevket, mieltt a konkurencia reaglhatott volna. Ez a TRE.

Soha nem hallottam addig ezt a kifejezst, de gy gondoltam, hogy mindenki ms ismeri. Ez azonban
nem tartott vissza attl, hogy rkrdezzek. Amint korbban lthattuk, eddigre mr kirgtak egyszer,
gyhogy nem izgatott, hogy esetleg jra elfordulhat.

n, az ostoba: Mi az a TRE? Fnk:

Tnyleg, mi az a TRE?
Volt hadgyi tisztvisel, jelenleg vezet: Tlhaladtak Rajta az Esemnyek.

Az eset hrom tanulsggal szolglt szmomra. Az els. hogy a fnkmnek fogalma sem volt rla. mit
jelent a kifejezs, de nem akart bolondot csinlni magbl. A msodik, hogy utlag kiderlt: a
krdsemmel nem is csinltam bolondot magambl. Vgl pedig talltam egy jpofa kifejezst, amellyel
felcmkzhettem az irodmban hever szmos aktt.

><

Az ostobnak tartott krdsek gyakran elsikkadnak, pedig nem volna szabad.

46 A KRDEZS MVSZETE

16. Minek krdezznk, ha gyis tudjuk a vlaszt?

Elvileg nyilvnv al. hogy kerlend az ilyen hozzlls, m a gyakorlatban ez nem mindenki szmra
egyrtelm. Elssorban az albbi okok miatt nem javasolt:

Lehet, hogy tvednk.

Lehet, hogy msoknak hallaniuk kellene a vlaszt.
A megkrdezett nbizalma nvekedhet attl, hogy gyesen vlaszol egy nehz krdsre.
A nyilvnval krdsek felvethetnek ms, kevsb nyilvnval, viszont fontos krdseket.

A legviccesebb vezeti produkci, melynek valaha is tanja voltam, gy zajlott, hogy a vezet feltette a
krdst, majd azonnal rvgta a sajt vlaszt. A gond csak az volt, hogy kivtel nlkl mindig tvedett.
Radsul sajt cs a munkatrsai szerencstlensgre semmifle helyesbtsre nem adott lehetsget. Ha
brki vitba szllt vele, kzlte, hogy mrpedig szerinte neki van igaza, s ezzel a tma le volt zrva.
Bizonyos helyzetekben a vezetnek gondolnia kell arra, hogy munkatrsai hasznra vlik, ha k is
eljutnak ugyanazokra a kvetkeztetsekre, \agy rjnnek ugyanarra, amit maga a vezet mr felfedezett.
Gyakran a szervezetet erst, kivl vezeti mdszer az. ha krdezs segtsgvel vezetjk r valamelyik
beosztottunkat vagy csapatunkat arra. hogy levonjk a kvetkeztetseket - mindekzben cl kei ljk a
kioktatst.
Nhny szervezetnl az joncoknak is szksgk lehet arra, hogy hirtelen krdseket szegezzenek
nekik: ha sikeresen kivgjk magukat, n az nbizalmuk. A gyors dnts kpessge gyakorlssal
fejleszthet. A szakmai fejleszts egyik hatsos eszkze, hogy krdseket tesznk fel a munkatrsaknak.
Ha vezeti technikaknt hasznai uk ezt az eszkz idnknt mg vratlan vlaszokat is hallhatunk
Ami egy vezet szmra nyilvnval, nem felttlenl az msok szemben. Ezt csak gy derthetjk ki.
ha krdeznk, majd elgondolkozunk, hogy vajon ez mirt nem \ olt vilgos a csoport tbbi tagja szmra.
Az gyvdek rgi jl bevlt szoksa, hogy csak akkor krdeznek a tantl, ha tudjak, mit fog
vlaszolni. A brsgi gyakorlatot azonban nem lehet egy az egyben rhzni az zleti letre.

><

A vezetknek nem felttlenl kell elre tudniuk a vlaszt, mieltt krdeznnek, viszont ha tudjk, akkor is
rdemes lehet krdezni.
 ELHANYAGOLT KRDSEK

17. Majd krdez ms

Ha vlaszra vr krdsnk van, ne habozzunk! Hacsak nem vagyunk gondolatolvask, nem tudhatjuk,
hogy brki ms is gondol-e ugyanarra a krdsre, vagy hogy fog-e valaha gondolni r.
Az als vagy kzpszint vezetk gyakran a hierarchiban betlttt pozcijuk miatt fogjk vissza
magukat. Pedig a fels vezetktl hallott krdseket k is nyugodtan feltehetik. Szmos kzpvezet
szjbl hallottam mr, hogy ..nincs abban a helyzetben, hogy rzs krdseket tegyen fel".
gy gondoljk, hogy fels vezeti pozcijbl fakadan csak a fnkk tehet tl olyan" krdseket.
Ha el kell dntennk, hogy feltegynk-e egy fnks" jelleg krdst, mrlegeljk a kvetkezt: fontos
a cg szempontjbl, hogy elbb vagy utbb ismerjk a vlaszt?
Ha igen, akkor jobban tesszk, ha vllaljuk. Azt is vegyk figyelembe, hogy a fnk taln soha nem
teszi fel az adott krdst, akkor pedig mi lesz...
A krdez szemly hitele msodlagos, de fontos szempont. Klnsen azoknl a cgeknl jtszik
fontos szerepet, ahol komoly nimbusza van a harcedzett veternoknak vagy ms nven oszlopos
tagoknak. A fiatalabb vagy kevsb bebetonozott vezetknek ilyen helyeken clszer vakodniuk az
rzkeny tmkat rint vagy esetleg knos vlasszal jr krdsektl.
Vajon tnyleg olyan fontos az adott krds, hogy miatta bajba sodorjuk magunkat, netn msokat?
Vagy ha gy gondoljuk, hogy a nyilvnosan - pldul trgyals sorn feltett krdsnket nem vennk
komolyan, prblkozhatunk ngyszemkzt, telefonon vagy szemlyesen is. Az e-mail gyakran
flrertsekre ad okot. ezrt ilyen krlmnyek kztt lehetleg ne folyamodjunk hozz!
Az emberek idvel magasabb felelssgre, nagyobb befolysra vagy vezeti pozcira tesznek szert.
Sokszor egyrtelmen a feltett krdseknek ksznhetik elrejutsukat. A vlaszok is fontosak, de a
krdsek nlklzhetetlenek. A krdezs mvszete pedig tanulhat.
Egy cscstechnolgiai cg kutatjt gyakran meghvjk zleti rtkelsekre, tervez lsekre s
szmos vezetsgi megbeszlsre. A legtbb ilyen felkrst csak idpocskolsnak tartja, pedig a cg
szempontjbl nem is tlthetn hasznosabban a drga idejt.
Olyan klnleges nzpontbl szemlli az gyeket, s olyan elms krdseket tud feltenni, hogy
nlklzhetetlenn vlt a vllalata vezetsi folyamatban, de vezeti pozcirl hallani sem akar.
Mindssze annyit tesz, hogy zavarba ejt krdseket tesz fel. Borotvales eszvel minden el trt tmt
zekre szed, mikzben teljesen hidegen hagyja, hogy kit hoz knos helyzetbe, s rzketlen az ellene
irnyul minden fenyegetssel szemben. Hiszen nincs vesztenivalja. Minl hamarabb leleplezi az
rvels buktatjt" - ahogyan elszeretettel emlegeti
 ELHANYAGOLT KRDSEK

17. Majd krdez ms

Ma vlaszra vr krdsnk van, ne habozzunk! Hacsak nem vagyunk gondolatolvask, nem tudhatjuk,
hogy brki ms is gondol-e ugyanarra a krdsre, vagy hogy fog-e valaha gondolni r.
Az als vagy kzpszint vezetk gyakran a hierarchiban betlttt pozcijuk miatt fogjk vissza
magukat. Pedig a fels vezetktl hallott krdseket k is nyugodtan feltehetik. Szmos kzpvezet
szjbl hallottam mr. hogy ..nincs abban a helyzetben, hogy rzs krdseket tegyen fel".
gy gondoljk, hogy fels vezeti pozcijbl fakadan csak a fnkk tehet fel olyan"
krdseket. Ha el kell dntennk, hogy feltegynk-e egy fnks" jelleg krdst, mrlegeljk a
kvetkezt: fontos a cg szempontjbl, hogy elbb vagy utbb ismerjk a vlaszt?
Ha igen, akkor jobban tesszk, ha vllaljuk. Azt is vegyk figyelembe, hogy a fnk taln soha nem
teszi fel az adott krdst, akkor pedig mi lesz...
A krdez szemly hitele msodlagos, de fontos szempont. Klnsen azoknl a cgeknl jtszik
fontos szerepet, ahol komoly nimbusza van a harcedzett veternoknak vagy ms nven oszlopos
tagoknak. A fiatalabb vagy kevsb bebetonozott vezetknek ilyen helyeken clszer vakodniuk az
rzkeny tmkat rint vagy esetleg knos vlasszal jr krdsektl.
Vajon tnyleg olyan fontos az adott krds, hogy miatta bajba sodorjuk magunkat, netn msokat?
Vagy ha gy gondoljuk, hogy a nyilvnosan - pldul trgyals sorn feltett krdsnket nem vennk
komolyan, prblkozhatunk ngyszemkzt: telefonon vagy szemlyesen is. Az e-mail gyakran
flrertsekre ad okot, ezrt ilyen krlmnyek kztt lehetleg ne folyamodjunk hozz!
Az emberek idvel magasabb felelssgre, nagyobb befolysra vagy vezeti pozcira tesznek szert.
Sokszor egyrtelmen a feltett krdseknek ksznhetik elrejutsukat. A vlaszok is fontosak, de a
krdsek nlklzhetetlenek. A krdezs mvszete pedig tanulhat.
Egy cscstechnolgiai cg kutatjt gyakran meghvjk zleti rtkelsekre, tervez lsekre s
szmos vezetsgi megbeszlsre. A legtbb ilyen felkrst csak idpocskolsnak tartja, pedig a cg
szempontjbl nem is tlthetn hasznosabban a drga idejt.
Olyan klnleges nzpontbl szemlli az gyeket, s olyan elms krdseket tud feltenni, hogy
nlklzhetetlenn vlt a vllalata vezetsi folyamatban, de vezeti pozcirl hallani sem akar.
Mindssze annyit tesz, hogy zavarba ejt krdseket tesz fel. Borotvales eszvel minden el trt tmt
izekre szed. mikzben teljesen hidegen hagyja, hogy kit hoz knos helyzetbe, s rzketlen az ellene
irnyul minden fenyegetssel szemben. Hiszen nincs vesztenivalja. Minl hamarabb leleplezi az
rvels buktatjt" ahogyan elszeretettel emlegeti ,
 A KRDEZS MVSZETE

annl hamarabb visszatrhet szeretelt laboratriumba. Attl sem tart egy percig sem, hogy kirgjk,
hiszen a szolglati idejvel mr biztostotta a nyugdjt. Az egsznek az az eredmnye, hogy minden
megbeszlsen felttlenl ott kell lennie, akrmennyi elkszletet ignyel is gy a trgyals.
Mindenkinek hasznra van: a vezetsgnek azrt, mert neki ksznheten valsznleg a lehet
legtbb informcihoz jutnak. Az eladknak pedig azrt, mert alaposan felkszlnek, nehogy
nyilvnosan megalzzk ket.
Teht legalbbis ebben a pldban az emberek elfogadjk a kibic" krdezge-tst. mert a
szervezetnl valaki hivatalosan megkapta ezt a szerepet.

><

Lehet, hogy valaki ms felteszi az adott krdst, de az is lehet, hogy nem. Ha a cg rdekei megkvnjk,
hogy tudjuk a vlaszt, ne habozzunk a krds feltevsvel! Ha a krlmnyek nem megfelelek,
halasszuk el a krdezst, de semmi esetre se hagyjuk, hogy a fontos krdsek elsikkadjanak!

18. Majd mskor krdeznk

(ha jobb alkalom knlkozik)
Nincs jobb alkalom a krdezsre, mint amikor felmerl bennnk a krds. Ez mg akkor is igaz. ha
tudjuk: nem szmthatunk azonnali vlaszra, pldul ha zenetrgztre beszlnk. A vezetknek hasznos
lenne magukv tenni azt az elvet, hogy minl hamarabb s minl gyakrabban feltegyk a felmerl
krdseiket.
Az elz pontban mgis azt olvashattuk, hogy ha a krlmnyek nem megfelelek, akkor halasszuk
el a krds feltevst. A kt tancs ellentmond egymsnak, s ezzel a dilemmval a vezetk minden
szinten gyakran szembeslnek.
Mindkettnek van ltjogosultsga, hiszen tnyleg az itt s most a legjobb alkalom, gyhogy
krdezznk addig, amg mg md van r. Mindamellett tnyleg cl is lehet halasztani a krdst, m
flretenni nem clszer.
A flretevs azt sugallja, hogy az adott krds nem srgs. Pedig a krdsek nem olyanok, mint a
pnz: nem fialnak a krdsbankban, azaz nem vlnak rtkesebb attl, hogy tartogatjuk ket. Inkbb az
a cl, hogy minl hamarabb hasznunkra legyenek.
Ha megfogadjuk a tancsot, lehetsg szerint telefonon vagy szemlyesen prbljunk kapcsolatba
lpni a megkrdezett szemllyel. Ha ez nem lehetsges, az e-mail vagy az sms a legjobb alternatva. A
lehet leggyorsabban kerljn sor
 ELHANYAGOLT KRDSEK

a kapcsolatfelvtelre, mieltt mg olyan esemnyek kvetkeznnek be, amelyek elkerlhetk lettek

volna, ha elgg hangslyoztuk volna a krds fontossgt. Minden cgnek megvannak a maga nkv
iztorai. de nem mindegyikk lsezik zleti csapatokkal Nmelyik az igazgattancsban vagy a kutats
terletn tevkenykedik, mindenesetre nem mindig llnak rendelkezsre, hogy feltegyk a tbbiek helyett
a rzs krdseket.
A krdezznk, amint felmerl a krds" szablya all van mg egy kivtel: ha mrgnkben vagy
rosszindulatbl krdeznnk. Az ilyen jelleg krdseket halasszuk el - rkre! Melyek ezek a krdsek?
Mindannyiunk szmra ismersek. A Hogy lehetsz ilyen hlye?" az egyik kedvencem. Egyszer egy
zleti fellvizsglaton tanja voltam egy fels vezet kirohansnak, ezt a mondatot vlttte egy
kzpvezet kpbe. Az alacsonyabb rang vezet ppen arrl szmolt be, hogy engedlyt adott egy 100
milli dollros termelzem felptsre anlkl, hogy a szoksos elzetes ellenrzs sorn
meggyzdtt volna az j eljrs mkdkpessgrl. A cg ltalban kismret ksrleti zemeket
ptett az j gyrtsi eljrsok tesztelsre, azonban mg ezek a kisebbfajta zemek is belekerlhettek
akr 20 milli dollrba, ami bizony komoly kltsg egy alacsony rrssel dolgoz cg szmra. Az
elzetes vizsglatok kihagysval viszont a vezet kockra tette a kzel 200 milli dollros beruhzst.
Hl, jl megfizetnk rte!" - vgta r a vlaszt fnke krdsre. Ezt az ..okostojst", aki teszteletlcn
eljrsra ptve hozott ltre egy zemet, ksbb alelnkk lptettk el. A termelzemet soha nem
indtottk be, az eljrs nem mkdtt. Ha az alelnk krdseket tett volna fel ahelyett, hogy dhrohamot
kap s hagyja, hogy a beosztottja trfval sse el az gyet, a cg taln elkerlhette volna a hatalmas fehr
elefnt felptst, amelytl azutn mindssze 20 milli dollrrt tudtak megvlni - egy olyan cgnek
adtk el. amelyik ksrleti zemnek sznta.

><

Az elsikkadt krdsek problmkk duzzadhatnak, br a feltett krdsek sem garantljk a

problmamentessget.

19. Krdsnk felzdulst keltene,

pedig jobb a bkessg
A krdsnk - a leltevs idpontjtl fggen tnyleg kelthet felzdulst. Ha azonban a cg jl
megfontolt rdekeit szolgl, fontos krdsrl van sz, akkor ennek tudatban azonnal tegyk fel! Persze
ez idnknt kptelensg.
 A KRDEZS MVSZETE

Nyilvn senkit nem biztatnk arra, hogy ldozza fel a karrierjt csak azrt, hogy feltegyen egy olyan
krdst, amely borzolja a kedlyeket. Nha azonban mg mindig jobb egy kis felzduls, mint egy
pusztt szkr ksbb. Gondoljunk a Global Crossingra. az Enronra s ms olyan vllalatokra, amelyek
emberi sorsokat tettek tnkre, vezetket juttattak brtnbe, s tbb ezer lojlis, kemnyen dolgoz
alkalmazottat krostottak meg.
Hol voltak akkor a krdsek? Az igazgattancsukbl ki volt felels a vllalatirnytsrt? Mirt nem
firtatta senki az abnormlis (akr szokatlanul magas, akr szokatlanul alacsony) mutatkat? Volt valaki,
aki megprblt ezekre rkrdezni, kockztatva, hogy kitr a botrny? Taln igen, taln nem. Nem
tudhatjuk, de vgl valaki gyis le fogja rni ezeknek az eseteknek a trtnett. Mindenesetre azt tudjuk,
hogy bizonyos helyzetekben mg a botrny rn is krdezni kell.
Lehet, hogy ppen egy elhallgatott krds menten meg a cget. Vagy amiatt vesztennk el az
llsunkat.
Egy napon behvatott a fnkm fnke az irodjba. Ezen nem lepdtem meg: Bili tanotta a
kapcsolatot a beosztottakkal, s korbban is beszltnk mai-Aznap azonban alapos meglepetssel
szolglt.
Pr rval korbban kapta meg kedvenc projektje rtkelst, amelyben megkrdjeleztem a projekt
nhny alapfeltevst. Ez szoksom volt - a sajt projektem feltevseit is megkrdjeleztem. Akkoriban
olyan piacok kiptsn fradoztam j technolgiai termkeink szmra, amelyek vevit a termkek br-
milyen hinyossga rzkenyen rintette volna ugyanis az egszsggyi piacrl volt sz.
Teht az volt a szoksom, hogy fogas krdseket tettem fel a termkcsapatnak a termk olyan
rszleteivel kapcsolatban, amelyekrl alapos piackutats alapjn tudtam, hogy fontosak a vevk szmra.
Br elssorban a sajt termkcsapatommal mkdtem egytt, alkalmanknt egy msik nagyobb
technolgiai fejlesztcsapathoz is beosztottak. A sajt csapatom tagjai ismertek, mint a rossz pnzt.
Rszt vettem a ,.msik" projekt fellvizsglatban is ez nem az n projektem volt, de rendkvl
fontos szerepet jtszott a cg szempontjbl. Ez volt a cg szmra a legfontosabb termk. A
termkcsapatom pedig a msik legfontosabb" termk kifejlesztsn fradozott. 1
Amikor leltem Bili irodjban, kzlte: Krdezni akarok tled valamit." Akkor elvett egy rajzot,
amely egy fa mgtt llo frfit brzolt. A frfi a kezben puskt tartott, a puska csvbl goly svtett
ki. A fnk egszen figyelemremlt kzgyessgrl tett tanbizonysgot.
- Ismers az bra? -Nem.
- Magadra ismersz? - krdezte, a fa mgtt ll orvlvszre mutatva.
 ELHANYAGOLT KRDSEK

Szhoz sem jutottam. Fogalmam sem volt arrl, mire akar kilyukadni, de reztem, hogy nem lesz
ennek j vge. Nagyon jl sikerlt a fnk rajza. Lehet, hogy plyt tvesztett.
Lesbl tmadsz a esapatra?
Erre vgre leesett a tantusz. Kicsit lassan kapcsoltam. Teljesen elkpesztett a viselkedse.
Nem, Bili. teljes nyilvnossg eltt lvldzm, nem lesbl tmadok. Ezzel fellltam, s kistltam az
arctlan fnk irodjbl. Egyszer mr kirgtak ettl a cgtl, s nem izgatott, ha ezttal tnyleg
szednem kell a storfmat. A csapat termkeibe slyos hibk cssztak, s erre fel kellett hvni a
figyelmet. A piacra kikerl termk hibja nemcsak ezt az egy termket, hanem az egsz
termkcsaldunkat rintette volna. Annak rdekben, hogy a cg megnyerje a hbort, hajland voltam
elveszteni a csatt, s eltrni, hogy laptra tegyenek vagy thelyezzenek.
Kt httel ksbb azonnali hatllyal j, magasabb pozciba helyeztek a vllalat teljesen ms
rszlegnl. rltem, hogy elhagyhatom a kzelg botrny szntert, s az j kinevezs sem jtt rosszul.
Mindenesetre a fenti stratgia kvetse nem clszer, ha ellptetsre vgyunk, ugyanis sokkal nagyobb
esllyel vezei kirgshoz.
Bill kedvenc termkvel tllptk a kltsgvetst, lekstek a hatridket, s megbuktak a
tesztpiacon. A cget ez s a rszleg egyb buksai tettk tnkre. Bili minden olyan krdst lehurrogott,
amelyrl gy vlte, hogy a stratgiai terve, a kedvenc projektjei vagy emberei tjba ll. Emiatt idvel
minden kritikus hang elnmult krltte. Az anyavllalat vgl eladta a vllalkozst.
Ha elre tudjuk egy krdsrl, hogy felzdulst fog okozni, fontoljuk meg. hogy mi a tt! Azutn
mrlegeljk, hogy vajon mekkora port fog felverni, illetve mi fog trtnni, ha a krds elsikkad! Azutn
fontoljuk meg. hogy rdemes-e vllalni a botrnyt, ha ezzel megmenthetjk a \allalatot, megelzhetnk
egy katasztrft, vagy megakadlyozhatjuk az llsok s a nyugdjak elvesztsi. Lehet, hogy rdemes. A
fenti esetben hiba ldoztam volna fel akr az llsomat is a krdezs miatt. Az j fejlesztsi projekteken
dolgozk szinte kivtel nlkl elvesztettk az llsukat - csak id krdse volt a dolog.

><

Egy franciaorszgi utazsom sorn meglltam egy kis pksgnl venni egy croissant-t. A pk megprblt
rbeszlni ms pkstemnyekre is. Akkortjt a bsges napidjambl addan gy tnt, mintha
kezdennek sszemenni az ltnyeim, ezrt udvariasan visszautastottam. Nem krek, ksznm, j tra
trtem" - mondtam a tekintlyesre hzott pocakomra csapva. Persze, ami j az egyiknek, az rossz a
msiknak" - vlaszolt a francia pk. s milyen igaza volt.
58 A KRDEZS MVSZETE

20. A hiba normalizlsa2

A ketdezsnek ez a cscstechnolgibl add problmja kzvetlenl a NASA-tl ered. Az trtnik, hogy

olyan gyakran figyelhet meg problma vagy hiba, hogy mr senki nem akad fenn rajta, s nem
krdezskdik miatta. Mivel ..normlis", hogy problma lp fel, ezrt senki nem krdez semmit. Ha egy
cgnl fel tudjk sorolni a ..normlis" hibkat, akkor eljutottak oda, hogy normalizltk a hibt.
A kifejezs eredete egy rrepl-katasztrfa hivatalos lersban gykerezik. Szinte minden kilvs
alkalmval letrtek darabok a jrm habszigetelsbl. Ezek a habdarabok lvedkknt csapdtak be az
rrepl burkolatba.
A vezetk, a tudsok s a mrnkk egyarnt belenyugodtak ebbe a hibba. Szmtottak r. s a
kilvs termszetes velejrjnak kezdtk tekinteni. A biztonsg kedvrt krdezskdtek azrt, de nem
fordtottak annyi figyelmet a krdsre, hogy meg tudtk volna oldani a problmt. Az rkutatsi
gynksget csak az rzta fel tespedtsgbl. amikor bettt a katasznfa, s egy rrepl a teljes
legnysggel egytt megsemmislt. Valamilyen formban minden cgnl elfordulnak ilyen esetek.
Ismerek egy nonprofit intzmnyt, ahol rendszeresen elvesznek a csekkek. Valjban nem vesznek el,
csak nem a megfelel rasztalra \ agy mappba kerlnek, vagy ppen egy lezrt bortkban hevernek -
nha veken t. gy tnik, azrt nem tesznek semmit, mert kis sszegekrl van sz, s nap mint nap
llandan radnak hozzjuk a csekkek. A legtbb ezek kzl tnyleg kis sszeg, de sszessgben idvel
egsz komoly summt tesznek ki.

><

Krdezznk, amikor elszr szembeslnk a problmval, s utna is minden alkalommal, akkor is, ha
nem kapunk vlaszt! A normlis hibkat" is meg kell krdjelezni!
 IV. rsz
A vezeti hatalommal val
visszalsek a krdezs terletn
 21. Hibk s a vezeti hatalommal val
visszals
A krdezsi kpessgekbe mg akkor is hiba csszhat, ha a vezet sikerrel elkerli a buktatkat, pozitv
hozzllst tanst, s elkerli a tves elfeltevseket. Ilyenkor gy tnik, hogy a vezet rendelkezik a
szksges kpessgekkel, de nem l velk. A j krdezsi kpessg vezetk leggyakrabban az albbi
ngy hibt kvetik el:

Elfeltevsekkel krdeznek. A krdez elfeltevsei hibsak is lehetnek. Ez a leggyakoribb

kerlend csapda, hiszen nehz lenne minden krdsnkben rejl elfeltevst kifejteni. gy
lehet elkerlni ezt a buktatt, ha vilgosan s rtheten krdeznk, s ugyanilyen vilgos vlaszt
krnk.
A vita szempontjbl rdektelen rszletekrl rdekldnek. Az ilyen jelleg krdsek elterelik a
figyelmet a lnyegrl. Csak olyan rszletek irnt rdekldjnk, amelyek kapcsoldnak a vita, a
megbeszls \agy a beszmol cljhoz. Ha az adott rszlet szksges a dntshozshoz,
termszetesen krdezznk r. Ha azonban nem relevns, s csak fut kvncsisg hajt bennnket,
akkor inkbb ne firtassuk, mert ezzel szksgtelenl rirnytjuk a figyelmet.
Biztosra vesznek dolgokat. Lehet, hogy csak egy ksza gondolat futott t az agyunkon, s mris
biztosra vettk a dolgot. Jobban tesszk, ha inkbb krdeznk.
Eljtsszk a szakrtt. Ne jtsszuk a szakrt szerept, hacsak nem az a dolgunk! Pldul ha egy
kis tudscsapatot krdsekkel irnyt a vezet, hatkonyabb a munkja, mint ha krdez s is
vlaszol egy szemlyben.

22. A krdezs sorn visszalnk-e a

hatalmunkkal?
Ez a vllalati inkvizci egyik vltozata. Az inkvizci mindig a hatalomrl szl, s a knyv elejn
bemutatott vasvills inkviztor vallatsaitl alapveten eltr helyzetekben is elfordul. A hatalommal
val visszals idnknt a vlaszkeress
6Z ------------------------------------------------ A KRDEZS MVSZETE ----------------------------------------------------

kntsbe bjtatva jelenik meg. de a cg szempontjbl ugyanolyan kros, mintha a hatalmaskod vezet
nyltan rdgien viselkedne.
Szmos vezet visszal a hatalmval, amikor krdez. Olyan krdseket tesz fel, amelyek egyenrang
felek kztt elfogadhatatlanok lennnek, vagy amelyeket a vezet nem szvesen ltna viszont a The Wall
Street Journal cmlapjn. Nzzk az albbi helyzetet!
Egy zleti csapat j stratgiai tervet mutatott be egy fels vezetnek, a cgvezets egyik tagjnak. A
vllalat az vatos irnyvonalat kpviselte: a szmokat ellenriztk s jraellenriztk, s a kockzatkerls
jegyben visszafogott optimizmust tanstottak. Az emltett fels vezet volt a kivtel, aki erstette a sza-
blyt. A hlgy viselkedse a vezettrsaitl eltren jobban hasonltott egy vves-temfilm hsre, mint
egy banktisztviselre. Meredeken felfel vel karrierje a szervezet alacsonyabb beoszts munkatrsai
krben is feltnst keltett, gy a legyzhetetlensg, a komoly befolys s halalom nimbusza lengte krl.
Optimizmusra s spekulatv magatartsra hajlott, s legtbbszr kit rdekelnek a szmok"
felkiltssal, az sztneire hallgatva dnttt. A eg szerencsjre rendszerint igaza volt, s ami mg ennl
is jobb: teljestette az greteit.
Az albbiakban az egyik beszlgetst idzzk fel. A neveket s az azonostsra alkalmas rszleteket a
bnsk vdelmben megvltoztattuk.

Fnkasszony: Mi az a legnagyobb ves bevtel, amit elre tud jelezni? Kzpvezet: Az

elrejelzseink szerint kb. 850 milli dollrra fog emelkedni. Fnkasszony: Csak ennyire futja? Nem
gondolja, hogy ennl tbbre kpesek?
(A nyomatk kedvrt az asztalra csap az klvel.) Kzpvezet: Ez vatos becsls. gy
gondoljuk, hogy ha felfutunk, akkor akar
egymillird fl is mehetnk. Fnkasszony: Ht nem tud hazudni nekem? Mennyit kpzelne el a
legvadabb
lmaiban? (Szttrt karral, felfel tartott tenyrrel gesztikull, mintha egy
hatalmas halat fogott volna.)

Ilyet nem lenne szabad krdezni, hiszen mg ha valaki viccesen adja is el, akkor is slyos hibt kvet el.
Pedig sz szerint ezt krdezte egy fels vezet egy kzpvezettl. Azt krte, hogy hazudjon neki s
bocstkozzon megalapozatlan spekulciba, ami teljesen tkzik a vllalat s a munkatrsak elveivel.
Persze lehet vitatkozni, hogy a fnkasszony sikere az vek sorn annyira kilestctte a szimatt, hogy
kpes volt els pillantsra felismerni a jelents nvekedsi lehetsgeket. Lehet. De az is lehet, hogy
tbbves sikert mindssze a szerencsjnek ksznhette. Radsul gondoljunk arra, hogy mekkora hatst
gyakorol egy befolysos s nagyra becslt vezet a szervezet minden szintjre, azokra, akik kvetik a
pldjt!
 VISSZALSEK 57

Ha valaha ilyen krdst hallunk, vistva menekljnk! Nem lenne clszer akkor is a fnk kzelben
lenni, amikor a SEC (Amerikai rtkpapir- s Tzsdefelgyelet)' megrkezik. Arra fog mutogatni, aki
hazudott neki. Ha viszont mi krdeznk gy msoktl, akkor itt az ideje, hogy elvonkrra menjnk. 2
Persze megkrhetjk a munkatrsainkat, hogy lmodozzanak, tallgassanak, rugaszkodjanak el a
valsgtl ez mind hasznos tevkenysg. Azonban ha csak egyetlen, minden esetben s minden
krlmnyek kztt rvnyes szablyt lehetne fellltani, akkor az az lenne, hogy soha, de soha ne krjnk
senkit arra, hogy hazudjon! A hazugsg sz csak rosszat jelenthet az zleti letben, mg viccnek is rossz.
A viceeket az emberek gyakran gy rtelmezik, mintha burkolt kvnsgok lennnek, ezrt hagyjuk meg
ezt az eszkzt a humoristknak.
Erre a rossz krdsre, amely szerint Ht nem tud hazudni nekem?" az lett volna a j vlasz, hogy:
Nem tudok hazudni nnek. Kptelen vagyok hazudni. 1" Persze ez a vlasz is hazugsg, hiszen mindenki
kpes hazudni, taln csak a vulkniak s az androidok nem.' Mindenesetre az ilyen tpus hazugsg
vdhetbb a brsgon.
Teht a beszlgets a kvetkezkppen folytatdott.

Kzpvezet: A szmadatainkbl azt a kvetkeztetst lehet levonni, hogy az zlet idvel 1 -2 millird
dollr kztti bevtelt rhet el. de ehhez sok tnyez kedvez sszjtkra van szksg.
Fnkasszony: De n trelmetlen vagyok. Nem idvel, hanem most akarok lelkesedni a terve irnt. Ez
mg mindig nem hozott tzbe. Hazudjon nagyobbat! Mekkora jelenleg a piac - a teljes piac, nem
csak a megclzott szegmens?
Kzpvezet (csapattagjaira nzegetve, akik nem reaglnak ktsgbeesett nma seglykiltsaira): Az
szak-amerikai piac kb. 9 millird dollros, a globlis 15 millirdos.
Fnkasszony: s azt mondja, hogy L Z a piac vi 10-12o-kal nvekszik9 Kzpvezet: Igen.
Fnkasszony (imra kulcsolt kzzel): s azt mondja, hogy nem tudja elkpzelni, hogy mi lennnk a
globlis piacvezetk? Kzpvezet: Ht, vgl is lehetnnk.
Fnkasszony: Rendben. Mi az a legnagyobb szm, amit ki mer mondani?
Kzpvezet (utoljra krbepillant a szobn, htha a csapattagjai a segtsgrc sietnek, de mindegyik
csak hallgat, mint a slt hal): 4 millird dollr.
Fnkasszony: Na. most mr felkeltette az rdekldsemet! (A mutatujjval nyomatkostskppen a
levegbe bk, kzben gy nz ki. mintha nyrsra akarn tzni a kzpvezett.) Ez aztn
izgalmasan hangzik!

Milyen veszlyek rejlenek a fenti jelenetben? A fels vezet elkezdhet gy tenni, mintha a hallott szm
relis lenne. Mg ennl is rosszabb, hogy a csapat megpr-
 A KRDEZS MVSZETE

bl alkalmazkodni az j szmhoz, mikzben nyilvnvalan nincsenek erre felkszlve. Mi trtnt az

adott esetben?
A fnkasszony tnyleg mrget vett r. hogy zros hatridn bell elrik a 4 millirdos bevtelt. A
csapat kzpvezeti fltettk a pozcijukat, ezrt elkezdtek terveket kidolgozni az eltlzott elrejelzs
altmasztsra. gy vettk fel a munkaert, gy terveztek s gy kltekeztek, mintha a 4 millird
dollros bevtel menetrendszeren rkezne a kvetkez irodaszer-szlltmnnyal.
A rszleg tbb milli dollr nyeresget szvott el a vllalattl, mieltt vgleg megbukott. A
fnkasszony most egy msik cgnl dolgozik, csakgy, mint a kzpvezet s szmos beosztottja.
A hatalommal azonban nemcsak ilyen nyilvnvalan lehet visszalni, mint a fenti pldban. A
visszals lehet kifinomult, htkznapi, st humoros is. Minden olyan krds visszals a hatalommal,
amelyre csak azrt kell vlaszolni, mert a krdez magasabb pozcit foglal el a szervezet
hierarchijban. Ilyen egyszer.
Vizsgljuk meg a sajt krdseinket egyszer szempontok segtsgvel! Br lehet, hogy gy rezzk,
nem lnk vissza a hatalmunkkal, az albbi krdsek taln ms megvilgtsba helyezik az gyet:

Hogy reznnk magunkat, ha a krdst viszontltnnk a The Wall Street Journal kvetkez
szmnak cmlapjn?
rlnnk-e, ha valaki idzn a krdsnket?
Hogyan reaglnnk, ha ugyanezt krdezn tlnk a fnknk?
Mentegetznnk kell-e a krds miatt, mieltt feltesszk?
Mit szeretnnk elrni, amikor azt mondjuk az embereknek, hogy ne vegyk komolyan a krdst,
de azrt vlaszoljanak?

><

A krdsekben hatalom rejlik - ezek a vezetk hatalmnak eszkzei. Aki felels pozciban van, az gy is
tekintsen rjuk!

23. Vannak-e kerlend krdsek?

Igen, vannak ilyenek. Bizonyos krdsek szinte minden esetben kerlendk, egy-kt klnleges
krlmnyt kivve. Ezek az albbi kategrikba tartoznak. Nmelyiket a jzan sz diktlja, pldul az
els kategrit: kerljk a msokat szndkosan bnt krdseket!
 VISSZALSEK 59

Msok rnyaltabbak, pldul az eltletes krdsek - amelyekben szksgtelenl megjelenik az

tletnk is. vakodjunk az ilyen jelleg krdsektl:

Msokat lekicsinyl, lealacsonyt, megalz vagy ms mdon bnt krdsek

Krds: Mindenki ms rti, akkor veled mi a gond?
Krds: Mirt vagy lgy oda a srga paprrt? (Szemly szerint jobban szeretem a srgs paprt, a
szememet is kmli. Egyszer egy fnkm ezt krdezte tlem a vezrigazgat tule hallatra.
Zavarba jttem, s tvltottam a zldre. Persze a fnkm azt is utlta.)

Szemlyesked krdsek
Krds: A gyerekeid llandan betegek'.'
Krds: Mondd csak! Nehz kibogarszni azokat a beszmolkat gy. hogy diszlexis vagy meg
minden? (Jcskn visszalt a hatalmval, aki ezt krdezte az egyik elemznktl.')

Olyan krdsek, amelyek semmit nem adnak a beszlgetshez, vagy eltrnek a trgytl
Krds: Hogy tetszik a cipm?

Ez a Szerinted ebben kvr vagyok?" vezeti vltozata. A vezetk nem azcrt krdeznek, mert
haliam akarjak a beosztottjaik szemlyes vagy szubjektv vlemnyt. Az egy dolog, ha valaki
sznvak. s megkrdezi a munkatrsaitl, hogy kk vagy fekete-e a nyakkendje. Egsz ms a
helyzet, ha azt krdezi, jl nz-e ki a nyakkend.

Krds: Mit gondoltok, meddig fog tartani ez az egsz napos kpzs? Krds: Holnap
hnykor nyit a piac?

Ktrtelm krdsek, amelyeknl nem lehet biztosan tudni, hogy mit jelent a tagad vagy az igenl
vlasz
Krds: gy gondoljtok, hogy nem kellene megtennnk? Krds: Hibs vagy
helyes?

Tagad formban feltett krdsek

Krds: Nem lehet ezt egyszeren elvgezni? Krds: Nincs r
md, hogy megtegyk?
Krds: Mi nem tetszik benne (bennem, a kutyban vagy akrmi msban)?
 A KRDEZS MVSZETE

Az ilyen krdsekkel az a gond. hogy panaszkod alaknak tnteti fel a msikat, mrpedig a
panaszkodkat senki nem szereti. Jobb, ha azt krdezzk, mi tetszik, gy nem a negatvumokra
koncentrlunk. gysem az szmt, nem igaz?

Olvan krdsek, amelyek visszathetnek

Bizonyos krdsek visszathetnek a krdezre. Pldul egy klti krdsre is kaphatunk
zavarba ejt vlaszt.

Krds: Valjban el akartad bukni a Smith-gyletet. igaz? Vlasz: Persze. Ki

nem llhatom Smitht. Bds a szja.

Eltletes krdsek
Az eltletes krdsek botrnyt robbanthatnak ki, hiszen flelmet keltenek a jvjk miatt
aggd emberekben. Nemcsak a munkatrsaknak, hanem a szervezetnek is rtanak.
Vajon tnyleg elfordul, hogy a vezetk szndkosan tesznek fel rtalmas krdseket?
Sajnos igen. Egyszer fltanja voltam, amint egy magas szint vezet ezt krdezte az alrendelt
vezettl:

Krds: Mirt van az, hogy minden inkompetens alak a te csapatodba kerl?

Egyszerre tl sok krds

Mennyi a tl sok? Ha egy rn keresztl percrl percre j krdsekkel bombzunk \ alakit, az
termszetesen tl sok. Egybknt minden a helyzettl fgg.

Leblokkol krdsek
Bizonyos krdsek hatsra az emberek bebjnak a csigahzba". Ha radsul gunyoros
hangnemben krdeznk, akkor komoly krokat is okozhatunk a grdlkeny zletmenethez
szksges kapcsolatokban.

Krds: Hogy jut ilyen az eszedbe? Krds: Ez

minden'.'

Egyszer tanja voltam, amint egy alelnk gy bnt cl egy rszleg elnk asszonyval a
beosztottjai fle hallatra. Mindketten azonnal elvesztettk a hitelket: az alelnk azrt, mert
megmutatta, hogy milyen rzketlen s alattomos, a rszleg elnk asszonya pedig azrt, mert
nyilvnvalv vlt,
 VISSZALSEK 61

hogy nem lvezi a fnkei bizalmt, ezrt nem sok eslye van arra. hogy sokig a helyn
maradjon. Kr volt rte. mert ers csapatot ptett fel. A cget dupln krostotta ez az egy krds:
az alkalmazottak nem bztak tbb az alelnkben, a cg pedig szegnyebb lett a msik vezet
tehetsgvel s tapasztalatval.

Ktrtelm, flrevezet s homlyos krdsek

Hnyszor fordult mr el, hogy a krdst t kellett fogalmazni? Hnyszor hallottuk, amint valaki
prbl vlaszolni arra a krdsre, amelyet szerinte feltettek neki, de a krdez flbeszaktja s
felteszi azt a krdst, amelyet valjban akart?

Krds: Jelenlenek valamit ezek a hossz tv tendencik?

Ugyan mi az rdgt akarunk ezzel krdezni? Ha rtelmes vlaszra vgyunk, az ilyen krdseket
pontostamink kell!

sszetett, begyazott krdsek

Mirt van az, hogy egyesek szksgt rzik, hogy egymsba gyazott krdseket tegyenek fel? A
legtbb zleti prbeszd nem elnki sajtkonferencia, ahol minden jsgrnak csak egy dobsa
van. Tegyk fel inkbb szpen sorjban, egyenknt a krdseket!

Krds: Mikor s hol fogjuk bevezetni a szoftvercsomagot, s ez mirt nem trtnik meg az
eredetileg elre jelzett hatridre?
Krds: Amikor azt lltottad, hogy a proteint elszr meg kell tiszttani, az azrt trtnt, mert
gygyszerljlesztsrc sznjuk, vagy a gyrtsi folyamat bonyolultabb, ha specilis
oldszerekkel dolgozunk, ez mirt nem szerepelt a beszmoldban?

Tagad formj, tbbszrst! egymsba gyazott krdsek Kerlend ktfle krds

sszevegytse. A legjobb esetben is sszezavarja a vlaszadt. Az ilyen krdsekre nagyon nehz
rtelmesen vlaszolni.

Krds: Igaz vagy nem. hogy a jelentsed szerint a termkcsaldotok nem fogja teljesteni a
terveket az alkatrszkszlet ksedelme miatt, mert a termkkel kapcsolatban megoldhatatlan
problmk lptek lel?
 A vlaszadt kedveztlen szinten feltntet krdsek
A KRDEZS MVSZETE
Krds: Tudnl szintn vlaszolni? (Mintha amgy hazudna a msik.) Krds: s ezt nem
tudtad?

Vdekez minstett krdsek

Ne minsitsk a krdseinket, mert csak elvonjuk a figyelmet a krdsrl, s hallgatink arra a
nyilvnval kvetkeztetsre jutnak, hogy a krds tmad jelleg.

Krds: Bocsss meg. hogy megkrdezem, de...?

Krds: Utlok ilyet krdezni, de...? (Ha utlunk ilyet krdezni, akkor ne krdezznk!)
Krds: Lehet, hogy megsrtdsz, de akkor is meg kell krdeznem, hogy...? (Krdezznk gy.
hogy ne legyen belle srtds!)

><

Az az alapvet szably, hogy mrlegeljk, mennyit r a krds a vllalkozs szempontjbl, to\ bb

megfelel-e a fent felsorolt kvetelmnyeknek: egyrtelm, egyszer stb.
 V. rsz
Krdezs:
Fejlesszk kpessgeinket
 24. Mi jellemzi azokat, akik j
krdseket tesznek fel?
A XIX. szzad egyik legelismertebb gyvdje. Francis Wellman keresztkrdsck-rl szl knyvben
sszegyjttte a j krdez jellemzit. Br megfigyelseit tbb mint egy vszzada rgztette, ezek a
jellemzk mgis olyan idelt tkrznek, amely napjaink vezetire is rvnyes. Hiszen az gyvdekhez
hasonlan nekik is munkakri ktelessgk" a krdezs.
A Wellman ltal sszegyjttt jellemzket alkalmazhatjuk napjaink vezetire s mindenki msra, aki
a krdezs tjn szeretne jeleskedni a munkjban:

Az utnajrs kpessge. Ez a jellemz ltfontossg a vezetk szmra.

Emberismeret. Ez a tulajdonsg teszi lehetv a vezetk szmra, hogy a vlaszadk
szemlyisgnek megfelel, hatkony krdseket vlasszanak.
Hatrozottsg. A vezetnek tudnia kell. mit kezdjen a vlasszal, s megfelel kpessgekkel s
elhivatottsggal kell rendelkeznie, hogy meg is tegye.
A gyenge pontok felfedezshez szksges rzk. Ez a tulajdonsg a krdezs sorn mindig
kapra jn.
A mozgatrugk felismerse. Minden zleti krnyezetben tudnunk kell, melyek a cg. a
vezetsg s az egyes rsztvevk mozgatrugi.
Kivl szimat s zleti rzk. Ez a jellemz valjban szmos tulajdonsg sszessge, amelyek
segtsgvel rrznk, hogy mire kell rkrdezni.
leslts. Ennek rvn tud a krdez a lnyegre koncentrlni.
Tuds. A jl kpzett krdez azt is tudja, ami nem kzismert.
Tallkonysg. Az zleti folyamatok nem fi\ forgatknyv alapjn zajlanak, ezrt rugalmassgot
ignyelnek.
Trelem. Nem mindenkinek vg egyformn gyorsan az esze, ezrt gyakran elegend idt kell
hagyni a beszlgets kibontakozsra, hogy a krdsek valban elrjk a cljukat.
Logikus gondolkods. A problmamegolds gondolkodsi folyamat eredmnye, amibe gyakran
szmos krds feltevse s az rthetetlen rszletek kipuhatolsa is beletartozik.
nfegyelem. Akkor is rizzk meg a hidegvrnket, amikor msok elvesztik a fejket!
 A KRDEZS MVSZETE

vatossg. Az vatossg ebben az rtelemben azt jelenti, hogy kpesek vagyunk a krlmnyekben
rejl kockzatok rtkelsre, megrtsre s kezelsrc.

25. Felkszltnk-e a krdezsre?

Sok vezet felkszl a megbeszlsekre, sokan azonban elmulasztjk ezt a lpst. Pedig a felkszls a
legtbb esetben tancsos, br nem tartozik a j vezets alapfelttelei kz. A vezetk megbeszlseken
vesznek rszt, jelentsekel olvasnak, zeneteket hallgatnak meg, s a legtbb esetben reaglnak. Sem a
krdseket, sem a krdsek feltevst nem ksztik el. Nhnyan biztosan sikert aratnak, mert
tapasztaltak s tehetsgesek.
A magasabb szint vezetk ltalban akkor alkalmazhatjk ezt a stratgit, ha tehetsges
kzpvezetk llnak mgttk. gy nem kell minden krlmnyek kztt felkszlnik.
Csak kt olyan sikeres stratgit lttam, amelyek segtsgvel a fels vezetk ellenslyozni tudtk a
felkszls hinyt. Az egyiket egy egszsggyi gynksg vezetje gyakorolja, aki minden
megbeszlsre gy l be, hogy nyilvnvalan nincs kpben a trgyals rszleteit illeten. Mindaddig
hagyja a rsztvevket beszlni, illetve biztatja ket a tma megvitatsnak folytatsra, amg meg nem
fogalmazdnak benne a krdsek: ekkor tveszi a vezetst. Mivel sokves mlttal rendelkezik az
gynksgnl, a mltbli esetek alapjn kpes felismerni a problmk smjt s az egyes gyekben rejl
hasonlsgokat. Ezutn a tapasztalataira alapozva vezeti a szervezetet a problmamegolds svnyn. A
mdszert az sszes beosztottja jl ismeri. Mindenesetre nem vehetnek mrget a fnkk felk-
szletlensgre, mert nha szrprbaszeren felkszl egy-egy megbeszlsre. Mivel a munkatrsai
soha nem tudhatjk, mikor keil erre sor, nem engedhetik meg maguknak, hogy k maguk
felkszletlenl, a szksges adatok hjn lltsanak be. A felkszletlen kollgkkal szemben ugyanis
knyrtelen!
A msodik stratgit egy oktat zi, akinl a felkszletlensg nem valdi, csak tettetett. Ez a vezet
beoszts hlgy knnyedn siklik egyik tmrl a msikra, s csupn egy kis jegyzetfzetet visz
magval, amit soha ki sem nyit. Ennek ellenre megfontoltan krdez. Gyakran albecslik, mivel nem
tmaszkodik jegyzetekre, pedig minden ldott este hatalmas mennyisg informcit olvas el.
A fenti mdszerek alkalmazsa a legtbb vezet szmra nem javasolt. Mindkt emltett vezet
hatalmas rutinnal rendelkezik, egyrszt a tbbves tapasztalat, msrszt a csillapthatatlan tudsvgy
ellenslyozza azt, hogy ltszlag nem kszlnek fel az egyes tmkbl. Gyakorlatilag valjban mindig
felkszltek.
 FEJLESZTS 66

Persze addhatnak olyan helyzetek, amelyekre nem lehet elre felkszlni: az alkalmazottak vratlan
panaszai, a trgyalsok sorn tapasztalt, meglepetsszer ellensgeskeds, a vezets hirtelen levltsa s
addig plda nlkli problma vagy szituci. A knyv elejn emltett figura. Vszmadr doktor pldul
kivlan rtett ahhoz, hogy az utols pillanatban, a dnt megbeszlsen forrzza le a vezetket a rossz
hrekkel. Mindenesetre a felkszls a legtbb esetben javt a helyzeten.
A vezetknek ajnlott a felkszls sorn vgiggondolniuk az albbiakat:

Mi a dokumentum, a megbeszls, a prezentci, a beszmol, a hangzenet, az e-mail vagy a

kommunikci clja?
Mirt vesznk rszt benne, vagy miit olvassuk el vagy hallgatjuk meg - mi a szerepnk?
Elksztend krdsek:
Pontosan mirt vesznk rszt az gyben?
Mit gondolnak msok a szerepnkrl?
Milyen eredmnyeket vrunk?
Tudomsunk szerint melyek a legfontosabb pontok?
Mit szeretnnk megtudni?
Melyek a fontos krdsek?
Milyen vlaszt vrunk?
Mit fogunk tenni, ha megkapjuk a vlaszt (ki\ altkpp, ha nem olyan vlaszt kapunk, mint
amilyenre szmtunk)?

Ha jegyzeteket hasznlunk, akkor se olvassuk fel a krdseket! Tancsos listt kszteni a fontos
krdsekrl, hiszen ez kedvez benyomst kelt az emberekben, mert ltjk, hogy kszltnk. Ha azonban a
krdst felolvassuk, az azt mutatja, hogy tlsgosan nagy jelentsget tulajdontunk a megfogalmazsnak -
azaz fontosabb neknk, hogy a megfelel szavakat hasznljuk, mint hogy j krdseket tegynk fel.

26. Mi a krdsnk clja?

Br a krdsfeltevs ltszlag egyszer tevkenysg, mgis meglepen kifinomult s
hatkony vezetsi stratgia lehet.
-John Baldoni'

John Baldoni a Harvard szmra ksztett monogrfijban szmos okot sorol fel, amelyek miatt a vezetk
krdseket tehetnek fel. A lehetsges okok listjt csak a feltehet krdsek szma korltozza - azaz a hatr
a csillagos g. Radsul nem elg azt elemezni, hogy mit gondolunk mi, a krdezk. A hallgatk
67 A KRDEZS MVSZETE

s a vlaszadk olyan kvetkeztetseket s vezetsi stratgikat is tulajdonthatnak a krdsnknek,

amelyekre mi nem is gondoltunk.
A lnyeg az. hogy mirt krdeztnk. Lehet, hogy az sztneinket kvetve valamilyen rejtett problmt
prblunk kipuhatolni, vagy taln csak a devizarfolyamokrl tettnk fel egy egyszer krdst. Minden
egyes krds megtlse attl fgg, hogy mi az ltalnos httere, milyen helyzetben vagy milyen
esemnyek kzepette tettk fel.
A krdsek ltalnos httere az albbi zleti kategrik valamelyikbe tartozik: tervezs, marketing,
gyrts, rtkests, szerviz, mszaki tmogats, humn erforrs, pnzgy, kutats, fejleszts, informci
vagy ms, gazatspeeifikus terlet, pldul hulladkkezels.
A krdezs idejn tapasztalhat zleti helyzet ugyangy rsze az ltalnos szvegkrnyezetnek, mint a
szervezetben elfoglalt pozcink. A vezet szereprl a ksbbiekben mg bvebben is lesz sz.
A msodik szempont az. hogy mit szndkozunk elrni a krdssel. Amikor krdeznk, pillanatok alatt
gondoljunk t ht alapvet tnyezt:

/. Adatok. Mit kell megtudnom?

2. Pontossg. Elg pontosan fogalmazok-e?
3. id. Mirt van szksgem most erre az informcira?
4. Emberek. A megfelel ember(eke)t krdezem-e?
5. Kvetkezmnyek. Milyen lehetsges irnyokba vihet el a krds?
6. Reakci. Hogyan reaglok a vlaszra0
7. Stlus. Hogyan fogok krdezni?

A fenti krdsekre tbbnyire gyorsan, hatkonyan s gyakran tudat alatt vlaszt adunk magunknak.
Kevesen krdeznek gy, hogy gondolatban vgig ne futnnak egy hasonl listn. Az egyik tnyezt
azonban gyakran figyelmen kvl hagyjk, s csak akkor kapnak szbe a vezetk, amikor mr kicsszott a
szjukon a krds. Ez a tnyez a krds kvetkezmnye.
Legtbbszr maga a krds is sok informcit kzl. Nem szndkozom pszicholgiai fejtegetsekbe
bocstkozni, de annyit el kell mondanom, hogy lttam mr olyan vezetket, akiknek nll letre kelt a
krdsk. Az mg rendjn val, ha a krdsnkkel szndkosan sugallunk valamit. A vletlen clzsok
azonban kerlendk.
Baldoni a krdezs szmos ltalnos okt megnevezi, pldul: a helyzet kipuhatolsa, a tervezs, a
problmk feltrsa vagy a kldets mdostsa. Kt tovbbi emltsre mlt okot is megad: a kialakult
helyzet megkrdjelezse s az ellenvlemny kimondsara val biztats.
 FEJLESZTS 68

Ezek a krdsek gyakran elmaradnak. Srn elfordul, hogy a dntseket senki nem vonja ktsgbe, s
szrevtlenl betrappol az elefnt a szobba. Prbljunk olyan krdseket megfogalmazni, amelyekkel
ellenvlemny megfogalmazsra biztatjuk a msikat, s amelyekkel megkrdjelezzk a helyzetet,
amikor ,jl mennek" a dolgok, vagy ppensggel amikor rosszul llnak" a dolgok - mindkt helyzetben
felbecslhetetlen rtk lehet a kritikus gondolkozs.
Krdezs kzben mindig figyelnnk kell arra. hogy mit sugall a krdsnk. Ha a vezet megkrdjelez
egy tervet vagy egy stratgit, a krdsben jeleznie kell. hogy mit akar elrni ezzel. Ellenkez esetben
alaknzza az adott stratgia v grehajtst.

Az az alapvet zenet, hogy a vezetnek mindig tisztban kell lennie a krdezs cljval. A beosztottak
vezetik minden krdsre gy tekintenek, mintha kifejezett clt szolglna - akr ez a helyzet, akr nem.

27. Szavak: nmelyik sz fontosabb,

mint a tbbi
Leginkbb azrt szksges odafigyelni a megfelel szavak hasznlatra, hogy a
vlaszad \ a krdez ugyanarrl beszljen.
- Stanley L. Payne

Stanley Payne a ma ismert piackutats egyik alapitja. Fontosnak tartotta a megfelel szavak hasznlatt.
Persze mondhatjuk, hogy ez nyilvnval, dc biztosan mindenki sokszor hallotta mr ezt a mondatot:
Hadd magyarzzam el. mit akarok ezzel mondani!" Ugyan mirt van erre szksg? Mirt kell
vgighallgatnunk a krdst, utna pedig mg az rtelmezst is? Nhny vezet sportot z ebbl a
szoksbl.
Lehet, hogy a magyarzkodst" sznoki eszkzknt alkalmazzk: segtsgvel idt nyernek, hogy
sszeszedhessk a gondolataikat, mikzben tovbbra is k irnytjk a beszlgetst. Az is lehet, hogy
egyszeren felkszletlenek. Valjban gy kellene krdezni, hogy a fellett krds nmagban,
magyarzat nlkl is megllja a helyt s rthet legyen. Sokat segt, ha elre vgiggondoljuk a sz-
hasznlatot.
Rendelkezsnkre ll nhny olyan sz. amelyek segtsgvel a vezetk hatkonyabban, kevesebb
magyarzkodssal krdezhetnek. Payne piackutatsrl szl munkjban szmos olyan szt sorol fel.
amelyek a krdsekbe szve jobb krdsekhez, ugyanakkor jobb vlaszokhoz is vezetnek. Ilyenek pldul
a kvetkez szavak s kifejezsek:
 A KRDEZS MVSZETE

Lehetne...
Kellene...
Miiyen krlmnyek kztt... s...

Ezek a szavak, illetve kifejezsek nyitott krdsek bevezetsei. Nem azt sugalljk, hogy egy bizonyos
vlaszt akarunk kicsikarni, hanem hogy rdekldssel vrjuk, milyen informcival szolgl a msik. Jl
jnnek minden megbeszlsi folyamat elejn.
Ms szerzk gynevezett ..nagy hats szavak"2 alkalmazst javasoljk. Az ilyen szavak
segtsgvel nvelhetjk a krdseink slyt. Az gyvedek pldul arra hasznljk ezeket a nagy hats
szavakat, hogy az rvelsk felptse sorn hangslyozzk a krds jelentst, vagy jelezzenek
valamilyen szndkot. Br a vezetk nem brsgi gyek kapcsn igyekeznek hatst gyakorolni a
hallgatsgra, mgis hatkonyabb tehetik velk a kommunikcijukat. Az albbi pldk nhny ilyen
szot mutatnak be.

Krds: Pontosan mi az a konfetti?

Krds: Csak felttelezs, hogy megkapjuk a szabadalmat? Krds: Biztosan
ugyanabbl a ttelbl szrmazott ez az anyag?

Egy msik szkszlet segtsgvel normkat, szempontokat s teljestmnymutatkat kzlhetnk a

krdsbe bjtatva. Az ilyen szavak segtsgvel megfelel slyt adhatunk a krdseinknek.

Krds: Rendesen felgyeled a tkeszmlkat? Ahelyett,

hogy: Felgyeled-e a tkeszmlkat?
Krds: Ez a munka sszhangban ll a szabvnyos gazati gyakorlattal?
Ahelyett, hogy: A szabvnyos gazati gyakorlatot kveted-e?
Krds: A megfelel vltoztatsokat vezetted be?
Ahelyett, hogy: Bevezetted-e a vltoztatsokat?
Krds: Ki volt a felgyel, s milyen idpontban fejeztk be?
Ahelyett, hogy: Ki volt a felgyel, s mikor fejeztk be?

Ha lteznek okos" szavak, akkor biztosak lehetnk abban, hogy buta" szavak is vannak. A Phenix
Business Journal cm lapban megjelent egyik rs az rtkestk buta szavait" trgyalja. A cikkben
idzett szavak az zleti let minden terletn elfordulnak, pldul az egyenesen s az szintn, amelyek
azt sugalljk, hogy az ember nem mindig beszl egyenesen s szintn.
--------------------------------------------------------- FEJLESZTS ------------------------------------------------------------------------------- 70

Pldk a krdezs sorn kerlend szavakra

Nyltan Mirt ne beszlne nyltan az ember?
szintn A cgnknl elvrjk az szintesget?
Legjobb/legrosszabb Pontostsra szorul. Mit rtnk azon, hogy legjobb?
Sikeres Pontostsra szorul. Mit jelent a siker?
J/rossz Mit tudunk meg az ilyen jelzkbl?
Kockzatos Minden kockzatos, mg az is, ha semmit nem tesznk.

A nyitott krdsek tg mozgsteret biztostanak, de ilyenkor is kerlendk azok a szavak, amelyek

magyarzatra szorulnak. Ki tudja, mit takar a legjobb stratgia" kifejezs? Csak vlasztsi lehetsgeket
sorolhatunk fel, amelyek sikere a vltoz piaci felttelektl fgg. Az zleti letben nincsenek llandk. A
minst kifejezsek alkalmat adnak a vlaszadnak a mellbeszlsre.

Vezet: Azt gondoltam, sikeres terjesztst jelzett elre. Hogy nevezheti ezt sikeresnek, ha egy
kivtelvel minden Ming-dnasztia korabeli vznk trtten rt clba?
Terjesztsi vezet: Igen. tnyleg csak egy rkezett meg srtetlenl, de legalbb
a legfontosabb vevnk idben kapta meg a vzt. Vezet: Hogy rti
azt, hogy a legfontosabb? Terjesztsi vezet: A vev a vezrigazgat
anysa.

A szavak bizony fontosak. Ha egy vezet pontatlan fogalmakat hasznl, vagy elfogadja a tbbrtelm
szavak alkalmazst a vlaszokban, akkor magra vessen, ha nem teljeslnek az elvrsai.
Egy jl ismert, a tisztessgre sokat ad szolgltatvllalat cges oktatvideja jl pldzza, melyek a
kerlend szavak. A viden lthat oktat ppensggel npszersteni prblta az albbi kifejezsek
alkalmazst gyflszolglatosai krben: Bzzon bennem...", Az n rdekt kpviselem..." s Ez az
igazsg...". Pedig ezek a kifejezsek mregknt hatnak. Az oktatvidet elszr megtekint nkntesek azt
tapasztaltk, hogy a potencilis vevkbl ll kis csapat cinikus vlaszokat adott az ilyen kifejezsek
hallatn.
71 A KRDEZS MVSZETE

Ne krjnk olyat az emberektl, hogy beszljenek velnk nyltan, vagy mondjk meg szintn a
vlemnyket, hiszen ezzel nyilvnvalan azt sugalljuk, hogy addig egy szavukat sem hittk el!
Minden zleti krds legyen komoly, egyszer s kzvetlen nyelvezet!

><

Az egyszer, hangslyozott szavak a leghatsosabbak vagy ezek kombincija

28. Melyek a j" krdsek?

Mik a gyengim'.' Hogyan tudom ezeket ellenslyozni? -
Rudolph W. Giuliani'

Ha ltezne egy olyan, az sszes vezetnek szl lista, amelyben felsorolnk a, j" krdseket, akkor a
fentiek lennnek a lista ln. Ezeket a vezetknek folyamatosan fel kell tennik. A vlaszok azutn
tmutatul szolglnak szmukra azzal kapcsolatban, hogy mit, kitl s mikor krdezzenek.
A rossz" krdsekbl mr bven kaptunk zeltt. De vajon lteznek-e kimondottan j" krdsek is?
A vlasz igen: elvileg ami nem rossz, az j. de a tmt mskppen is meg lehet kzelteni.
J krds az, amelyre j vlaszt kapunk, s amellyel a kvnt hatst rjk el. A korbbiakban lthattuk,
hogy katasztrft okozhat, ha a krdsnkkel hazugsgra biztatunk valakit, mg akkor is, ha a
beszlgetpartnernk nem hborodik fel ezen.
A j krdsek hallatn az emberek az adott zleti cl szempontjbl megfelel vlaszt adjk a
megfelel idben s helyen. gy ersdik az sszhang a felek kztt. Szmos kivl rsra
tmaszkodhatunk azzal kapcsolatban, hogyan krdezznk jl.4
A j krds legtbbszr kritikus gondolkods eredmnye, amint M. Neil Brovvne s Stuart M. Keeley
is lerja az Asking the Right Qitestions: A gitide to critical thinking (J krdsek feltevse: A kritikus
gondolkods tmutatja)5 cm knyvkben. Mindazonltal a ..j" krdsek feltevse a
helyzetfelismersen is mlik. Gyakran kzs gondolkodsi folyamat eredmnye egy helyen vagy hosszabb
idn t bekvetkez esemnyek egsz sorbl addik.
A j krds vagy krdsek felismersnek kulcsa az aktulis helyzet megrtsben rejlik. Mindig tbb
j lehetsgbl vlaszthatunk amelyek mindegyike szmos lehetsges kvetkezmnnyel jrhat. Minden
attl fgg, hogy mit szeretnnk elrni.
 FEJLESZTS 72

Mrlegeljk, hogy a leltenni kvnt krds kielgti-e az albbi kvetelmnyeket! Ez segtsgnkre

lehet annak megtlsben, hogy j krdst talltunk-e ki vagy kritikusabban kellene gondolkodnunk a
kialakult helyzetrl.

1. A krdsnek jelentsge van.

Kzvetlenl kapcsoldik a cg valamelyik fontos gyhez, stratgijhoz vagy cljhoz.

Krds: Hogyan lehetett nyeresges az v, ha december elejn mg gyakorlatilag vesztesgesek

voltunk?

2. A krdsnek kvetkezmnye van.

Mind a krds, mind a vlasz lehetsges kvetkezmnnyel, mgpedig elnnyel jr a cg
szempontjbl.

Krds: Mivel a gyrtsorunk lellt, mit gondolsz arrl, hogy a szomszd versenytrssal
gyrtatnnk a termket alvllalkozsban?

3. Vilgosan jeleztk, hogy mirt krdeznk.

Krds: Nem azrt krdezem, hogy bnbakot keressek, hanem azrt, hogy megrtsem, hogy
fordulhatott ez el. s hogy a jvben elkerlhessk az ilyen szitucikat. Teht lgy szves,
mondd el, mi volt a baj. s szerinted hogyan lehetne ezt elkerlni a jvben!

4. A krds sszhangban ll a valsggal.

A krdsnek meg kell felelnie a helyzetnek s a krlmnyeknek: a vezet szemlyisgnek, a
srgssg mrtknek, s nem szabad ktelkedst kivltania a megkrdezettben.

Krds: Mary, vek ta ismerjk egymst, s ilyen helyzetekben megbzom az tletedben. Van r
md. hogy megmentsk a helyzetet?

5. Tudjuk, hogy mit kezdjnk a vlasszal.

Ez a kvetelmny minden krlmnyek kztt, minden krdsre vonatkozik. Ugyan mirt ne
bzzunk a tehetsgnkben, az sztneinkben vagy a tapasztalatunkban? Mirt ne krdezzk
zsigerbl azt. ami j vagy a legjobb krdsnek tnik, vagy ami mr mkdtt hasonl
helyzetekben?
 A KRDEZS MVSZETE

Az a gond, hogy az sztneink becsaphatnak minket. Az sztneink

nagyrszt a mltbli tapasztalatainkbl alakulnak ki.
- Paul Schoemaker*

><

Minden zleti dnts befolysolja a jv alakulst, s - mint minden befektetsi tjkoztatban

olvashatjuk a mltbli teljestmny nem garantlja a jvbeli sikereket. St a mlt sikerei akr jvbeli
kudarcok forrsai is lehetnek, ha a sikereken felbuzdulva a vllalat elhanyagolja a fontos krdsek
feltevst vagy megvlaszolst.

29. Fontos-e minden krds?

Szeretnnk ezt kpzelni, de a valsg ms. A krdsnk fontossgt a krdsfeltevs mdja: a
hangslyunk, a mimiknk, a testbeszdnk s a gesztusaink jelzik a hallgatsgnak. Valjban kevs
krds igazn lnyeges. A krds kategrija hatrozza meg azt. hogy mennyire fontos s milyen
srgetnek tljk meg. A vezetk krdsei hrom ltalnos fontossgi kategriba oszthatk:

A cget rvid tvon rint tmk.

A cget hossz tvon rint tmk.
Hrek.

Az els krdstpus az. amelyre a legtbben odafigyelnek. Noha a msodik is fontos, ltalban nem rzik
srgetnek, hacsak nem hely ez r nagy hangslyt a vezet. Ami nem tartozik egyrtelmen az els kt
kategriba, az kizrsos alapon hmek szmt.
Ha a vezet a hrekre sszpontost, azzal tlzott fontossgot tulajdont nekik. A hrekre vonatkoz
krdseket gy kellene kezeim, hogy ezek pusztn hrek: rdekes informcik a tudomny, a kzlet, a
sport s az idjrs terletrl.

Krds: Hallottatok-c az j, robottal vgzett prosztatamttrl? Szerintetek hossz tvon

befolysolja-e a npessg alakulst?
Krds: Mit gondoltok a knai rvzrl? (Ha a cgnknek nincsenek knai kapcsolatai,)
Krds: Tudttok-e. hogy a fnk Yankees-drukker?
 FEJLESZTS 74

Ha a vezet folyamatosan, a srgssg rzett keltve faggatzik olyan rdekessgekrl, amelyeknek

semmi kzk a fontos zleti gyekhez, az kt kvetkezmnynyel is jr. Egyrszt tanbizonysgt adja,
hogy felnttkori figyelemzavaros problmval kzd. Msrszt azt sugallja, hogy minden fontos, ez pedig
vgs soron negatv hatssal jr. amikor arra kerl a sor, hogy a lnyegre kellene koncentrlni. Jobban
tesszk, ha a komoly figyelmet ignyl gyekre tartogatjuk a srgetst.

Amikor krdseket tesznk fel - klnsen, ha a beosztottjainktl krdeznk -. mindig gondoljuk t, hogy
melyik kategriba tartozik a krds, s ennek tkrben vlasszuk meg. hogy mennyire srgeten adjuk
el!

30. A krdsfeltevs mdja: a stlus

A stlus fontos virtus. -
Francis Wellman"

A krdezs tmjt fellel szakirodalom klnbz szerzi egy tancs tekintetben egyetrtenek: a
szbeli kommunikci sorn beszljnk rtheten! Ez a hangzenetekre is vonatkozik, hiszen br
fizikailag nem vagyunk jelen, az zenetnk minket kpvisel.
sszelltottam elssorban gyvdeknek szl knyvek javaslataibl egy listt, amelyet rdemes
megfontolni. A brsgi gyvdek szmra ltfontossg a kivl krdezsi kpessg, klnben az
gyfelk ltja krt. A vezetknek szintn kivl kpessgekre van szksgk, klnben a cgk ltja
krt. A lista alapvet s a jzan sz diktlta javaslatokat tartalmaz, de a rossz beidegzdseink vagy a
figyelmetlensgnk miatt idnknt megfeledkeznk ezekrl az elvekrl. Ez trtnt pldul egy j
vllalkozs vezrigazgat asszonyval is.
Amikor csak krdst intzett a beosztottjaihoz, mindig sszefonta a karjt - nem tlzs, minden egyes
krds alkalmval. A munkatrsak ettl fenyegetve reztk magukat. Br a fnkasszony j s szakszer
krdseket tett fel, a gesztusa rmlt s vdekez reakcit vltott ki az emberekbl. Kzel egy vbe telt,
mire megszabadult ettl a rossz szokstl.
><

A krds stlusa, a krdsfeltevs s a kommunikci mdja ppolyan fontos, mint a krds tartalma.
 A KRDEZS MVSZETE

A krds
1. Beszljnk rtheten! stl
2. Krdezznk magabiztosan!

3. gyeljnk a testbeszdnkre!

4. Ne hangslyozzunk tl bizonyos szavakat, kivve, ha tnyleg fokozott jelentsget

tulajdontunk nekik!
5. Ne bszljnk szuperlatvuszokban, hacsak nem akarunk bizonyos kvetkeztetseket
sugallni!
6. Kerljk a tlzsokat!

7. Csak j okkal alkalmazzuk a humor eszkzt, ne csak a vicc kedvrt!

8. tegynk tmrek, trjnk egyenesen a trgyra!

9. Vegyk szre, mikor kell abbahagyni a krdezgetst!

10. Hallgassuk meg figyelmesen a vlaszt! Lehet, hogy azonnali reakcira vagy
kivizsglsra van szksg.

31. Mit is mondtunk?

Stanley Payne blcs tancsai sok ven t mutattak utat a piackutatknak. Szerinte a krds jelentse
megvltozik, ha mshov tesszk a hangslyt.

Krds A hangsly jelentse

Hogy jssz te ahhoz, hogy ilyet mondj? Megrovs, mintha azt krdeznnk: Hogy merszel-
tl ilyet mondani?"
Hogy jssz e ahhoz, hogy ilyet mondj? Ms mondhat ilyet, de te nem.
Hogy jssz te ahhoz, hogy ilyet mondj? Gondolni szabad, de az ms tszta, ha ki is
mondod.
Hogy jssz te ahhoz, hogy ilyet mondj? Hitetlenkedst fejeznk ki az elhangzottakkal kap-
csolatban.

Ugyanaz a krds mst s mst jelent attl fggen, hogy melyik szt hangslyozzuk. J. ha ezzel
tisztban vagyunk. Amikor legkzelebb egy krds megfogalmazsn gondolkodunk, megfontolhatjuk,
hogy szavak helyett hangslyozssal adjunk j rtelmet neki.
Nem vletlenl szerepel ebben a fejezetben a ..Hogy jssz te ahhoz, hogy ilyet mondj?" pldja: ez
volt az egyik vezet beoszts munkatrsam szavajrsa.
 FEJLESZTS 76

Mindig rvid krdseket tett fel, amelyeket a lehet legtbb pluszjelentssel tlttt meg. Ezzel a
mdszerrel provoklta az embereit, br nem volt harcias termszet vezet. A legtbbszr bevlt ez a
mdszer

><

Gondolkozzunk el azon, melyik szt hangslyozzuk a krdsben! Meg tudjuk-e tlteni tovbbi jelentssel
a hangsly segtsgvel?

32. Fel tudjuk-e emelni a hangunkat?

A krdezsnek tbb megfelel mdja is van. Egy katonai kikpztiszt megteheti, hogy az joncok kpbe
vlt.

Kikpzliszt: Kzlegny, mi trtnt a cipjvel? TGLVAL PUCOLTA? jonc: (Ersen izzad,

kzben prblja leplezni a vigyort, vgl is vicces tlet
tglval cipt pucolni.) Kikpztiszt:
Kzlegny, mit rhg?

A vllalati vezetk nem vlthetnek az j kollgk kpbe akrmilyen piszkos is a cipjk. Mindenesetre
nha szksg lehet arra. hogv felemeljk a hangjukat. Vannak olyanok, akik szerint minden krlmnyek
kztt kerlend a kiabls. n nem tartozom ezek kz.
Szerintem idnknt felemelhetjk a hangunkat, ha betartjuk az albbi egyszer szablyokat.

1. Olyan ritkn emeljk fel a hangunkat, hogy az emberek gy reagljanak: Naht, mg sosem
hallottam kiablni!"
2. Ne kiabljunk egsz csapatokkal, mert ezzel elhatrolhatjuk magunkat tlk (kivve persze, ha
ppen ez a clunk)!
3. Csak nagy horderej gyeknl emeljk fel a hangunkat, amikor a fltanuk gy rzik, jogosan
kiablunk!
4. Kzvetlenl az adott szemlyhez, a szembe nzve szljunk (kiabljunk)!
5. Ne fogjuk vissza magunkat! Ha ld. legyen kvr!
6.Trekedjnk klti krdsekre! vltzs kzben nem igazn vrunk vlaszt, nem igaz?
7. Kerljk az vltprbajt! Tegyk fel a klti krdsnket, s ajtcsapkods nlkl tvozzunk!
77 A KRDEZS MVSZETE

8. Ne dhbl, hanem jl megfontolt szndkbl krdezznk emelt hangon!

9. Gyakoroljunk nfegyelmet, ne essnk tlzsokba, s legynk rajta hamar tl!
10. Gyorsan tvozzunk, s hagyjuk, hogy dhnk elprologjon!

Lssunk egy pldt, hogy mikor alkalmazhat ez a krdezsi md! Mit tegynk pldul akkor, ha valaki
nem is egyszer, hanem egyms utn hromszor megszegi a vllalat egyrtelm utastst? Emlkeim
szerint csak egyetlenegyszer vltttem a munkahelyen, mgpedig ppen ebbl az okbl.
A cgem egyik fels v ezetje nem rtett egyet a vllalat valamelyik dntsvel, noha alaposan
kitrgyaltuk az gyel a jogi osztllyal. A dnts arrl szlt, hogy vget vetnk egy msik cggel folytatott
zleti kapcsolatnak, mgpedig gyorsan s egyrtelmen.
Ez a kisebb cg azrt keresett meg minket, hogy alapanyagokat lltsunk el egy jfajta ptipari
termkhez, amelyet kltri hasznlatra akartak gyrtani. Br rendelkeztnk a szksges technolgival, s
a kutatlaboratriumunknak is sikerlt hasznlhatnak grkez anyagot ellltania, szmunkra
pnzgyileg nem tnt vonznak az zlet. gy ht megszletett a dnts: nem gyrtunk szmukra anyagot.
Egy hnap elteltvel megtudtam, hogy a dnts mg mindig vgrehajtsra vr. A kiabls eset mgsem
ekkor trtnt, hanem csak hat hnappal ksbb, amikor kiderlt, hogy mg akkorra sem kerlt sor a
szaktsra. Nem v olt kellemes pillanat. Tbbszrsen becsapva reztem magam, s vezetsi kudarcnak
tekintettem az esetet. Abban a tvhitben ltem, hogy az gy le van zrva. Valahogy gy zajlott a
beszlgets:

n: Steve, nem hallottam a Universal Outdoor Flooringnak adott vgs vlaszodat. Mi trtnt0 Steve:
Azrt nem hallottad, mert nem adtam nekik vgs vlaszt. n: MIT MONDTL? Steve: Mg nem
tudjk.
n: Akkor vlaszthatsz: most felhvod ket, amg itt vagyok az iroddban, vagy tz perc mlva bejssz
hozzm s jelentst teszel a hvsrl- VAGY MOST AZONNAL REPLNI AKARSZ?

Hrom lehetsget knltam fel neki. azutn tvoztam az irodjbl. Magra hagytam, hogy vlasszon a
msodik vagy a harmadik lehetsg kzk Steve tz perccel ksbb megrkezett az irodmba ezzel az gy
el volt intzve. Megkrtem, hogy rjon levelet, egy msolatt adja t nekem, s kldje el trtivevnnyel a
msik flnek. Tbb nem bztam benne, s ezt el is mondtam neki.
 FEJLESZTS 78

Ross/ul tettem, hogy nem nztem a krmre az els halogats utn. Valsznleg egy nlam nagyobb
tapasztalat fels vezet megtette volna. A kiabls esetet az okozta, hogy a felttelezseimre ptettem,
ahelyett, hogy krdeztem volna.

><

Br gy gondolom, bizonyos esetekben s a fenti szablyok betartsval megengedhet, hogy felemeljk a

hangunkat, a vezetknek mgis mindent meg kell tennik az ilyen helyzetek megelzse rdekben.

33. Milyen a szemlyes krdezsi stlusunk?

A legtbb vezetre jellemz valamilyen ltalnos krdezsi stlus. Ez az alapbelltsuk", a szoksuk. Ha
a vezet kvetkezetesen ugyanazt a stlust alkalmazza, akkor az emberek kezdenek hozzszokni. Ez
elnys, mert megknnyti az alkalmazkodst. A kvetkezetessg ltalban rtkes tulajdonsgnak szmt
az zleti letben. Azonban a kvetkezetes stlus ugyanolyan problmt is jelenthet a vezet szmra,
mintha rutinkrdsekei alkalmazna.
Megfoszthatja a vezett attl a lehetsgtl, hogy j szemszgbl vizsglja meg a dolgokat, vagy
reaglhasson a megvltozott krlmnyekre. Pldul ha egy vezet mindig semleges llspontra
helyezkedik, akkor a beosztottjai hajlamosak kvetni a pldjt. Ez nmagban nem lenne baj - az emberek
ltalban igyekeznek utnozni a sikeres vezetket, akik magasra jutottak a rangltrn. m kpzeljnk el
egy vllalatot, ahol az sszes vezet semlegessgre trekszik! Ugyan hogyan tudnnak brmit is
elremozdtani?
Egyszer tanja voltam, amint egy vllalat vezeti a majmos jtkot" ztk. Senki nem volt hajland
vlemnyt nyilvntani vagy felelssget vllalni semmi olyan problmrt, amely nem tartozott a
kzvetlen irnytsa al. A problma, vagy a fnk krdsre adott vlasz lett a majom. Addig dobltk
egymsnak a majmot, amg r nem tudtk tukmlni valakire. Az egyikk gy tncoltatta a virtulis majmot
az asztalon, mintha marionetlbbu lett volna, kajn kuncogst okozva a csoport tagjai krben - s harsny
kacajt, amikor az valakinek a vllra telepedett. A leggyakrabban azonban magra maradt a majom,
mgnem hatalmas, elefnt mret problmv duzzadt.
A btor" csapat vezetje szzszzalkosan semleges stlust kpviselt. Soha nem izgatta fel, s
szemmel lthatan nem is mozdtotta el sem egyik, sem msik irnyba egyetlen rv sem, brmily
meggyzen hangzott is. Azrt ragaszkodott
 A KRDEZS MVSZETE

a semlegessghez, mert tl sokat aggdott amiatt, hogy mit gondolnak rla a fnkei. A csapata tvette a
stlust, s a majmos jtk" lett a bevett szoksuk.
A vezet kt vre szl kinevezse sorn egyre csak halmozdtak a problmk. Az alacsonyabb
szint vezetk s a beosztottak folyamatos dszmenelben jrultak a vezetsg szne el. hogy bemutassk
a megfontoland megoldsokat, javaslatokat s projekteket. Mindenki gy gondolta, hogy embernk
nagy dolgokra hivatott, s sokan tvettk a stlust (a bevtel s nyeresg rovsra). A majmos jtk"
lland elfoglaltsgg vlt. mgnem egyszer kapott egy ajnlatot az egyik versenytrstl, s tvozott a
cgtl. Csak sejtem, hogy tovbbra is olyan semleges maradt, mint Svjc.
A semlegessg termszetesen csak egy a krdezsi s vezetsi stlusok kzl A kvetkez tblzatban
olvashat lista ltalnosan jellemzi a krdezsi - s vezetsi stlusokat. Nmelyik krdezsi stlus ugyanis
azonos vezetsi stlussal jrhat. A semleges krdez lehet, hogy egyben semleges vezet, s a
megflemlt is vonatkozhat mindkettre. Az egyes vezetknek arra kellene trekednik, hogy
rjjjenek, melyik a szmukra leginkbb testhezll stlus, azutn - ha a krlmnyek engedik - msik
stlust vagy stlusokat is alkalmazzanak.
Egyni krdezsi stlusunk a kvetkez tblzatban bemutatott jellemzk kombincijbl tevdik
ssze. A legjobb vlaszokn valamifle kapcsolatot kell ltestennk a vlaszadval. Az egyes stlusok
kpv iseli mind ms-ms viszony kialaktsra hajlamosak mg a megflemlt is kialakt
kapcsolatot, legfeljebb valamivel hosszabb id alatt. Az egyik stlus viszont kifejezetten negatv hatst
gyakorol, s fokozott vatossggal kezelend: ez a bvsz.

Krdezsi stlusok

Semleges Visszafogott vagy nyugodt magatarts nem reagl a vlaszokra

Megflemlt Intenzv, rettegsben tartja a vlaszadt, tolakod testbeszd.
Nyomoz Vizsgztat, a rszletek utn kutat, nagyon alapos.
Riporter A vlemnyekre kvncsi, szmos kifejtend krdssel szedi ki az
emberek-
bl, amit tudni akar.
Vallat rk ellenlbas, rgus szemekkel figyeli a vlaszadt.
rmester Krdsei golyzporknt rkeznek.
Kutakod gy krdez, mint aki egy szekrnyben kutat.
Szcspl Krdseivel rvel, mellbeszl.
Karmester A krdseivel irnytja a beszlgetst.
Bvsz gyesen lep ezi a cljait, csak tudja, mire akar kilyukadni, a vlaszad
csak
tallgathat.
 FEJLESZTS 80

A leplezett clok alssk a bizalmat. Ha a krdsek valami mdon szinttlennek tnnek, vagy azt
sugalljk, hogy a krdez takargat valamit, akkor a megkrdezett bizalmatlann vlik - pedig a bizalom a
megfelel krdezsi s vlaszadsi folyamat elengedhetetlen rsze. A bvsz stlust kpvisel krdezk
gy kapjk el a krdseiket, mint a bvsz a nyulat a kalapbl, hogy meglepjk a ..kznsget".
vakodjunk ettl a taktiktl, s ha tnyleg szksgesnek tartjuk, akkor is csak olyan ritkn vessk be.
hogy valdi meglepetst okozzunk! Egy technolgiai vezetnek szoksa volt, hogy minden dleltt ms
labortechnikusokat hvott meg kvzni. Arra hasznlta ezt az alkalmat, hogy informcikat gyjtsn,
amelyeket azutn a megfelel pillanatban bevetett: knos krdseket tett fel a beosztottjainak az elz napi
flresikerlt ksrlettel kapcsolatban. Senki nem rtkelte a bvszmutatvnyt.
Az ilyen mdszerek hatsra az emberek inkbb megtartjk maguknak a vlaszt, s emiatt minden
krdezsi kpessgnk hatkonysga cskken. Ha kvetkezetesen lnk a bvsztrkkkkcl, akkor idvel
mr csak a pozcink segtsgvel fogunk tudni vlaszokat kicsikarni.
Valamennyi krdezsi stlus csak akkor vezet eredmnyre, ha betartjuk az albbi alapszablyokat:

1. szinte rdekldssel krdezznk!

2. Alkalmazzuk aktvan a stlusunkat: a beszlgets teljes tartama alatt tartsuk fenn az rdekldst!
3. Legynk trelmesek mg egy vallatnak is nagy hasznra vlik a trelem!
4. Legynk kvetkezetesek!

34. Ki az, aki krdez?

Milyen szerepet tltnk be a cgen bell? Mekkora a felelssgi krnk? Lehet, hogy ezek a szempontok
tbb vagy kevesebb slyt adnak a krdsnknek, mint amennyit szeretnnk.
A magasabb rang vezetk krdscinek termszetszerleg nagyobb jelentsget tulajdontanak az
emberek, tbbnyire ezzel a logikval: a vezet ezt biztos fontosnak tartja, klnben nem krdezett volna
r. Ez a gondolatmenet gyakran pnz- s idpocskolshoz s tbb krdshez, mint v laszhoz vezet.
Kpzeljk el az albbi esetet, a marketingmenedzser (MM) s beosztottja, a gyakorlott termkmenedzser
(TM) beszlgetst!
 A KRDEZS MVSZETE

Az egyik alelnk kitpett egy jsghirdetst, s a sarkba firkantott krdssel egytt elkldte a
marketingmenedzsernek.

MM: Lttad az alelnk zenett?

TM: Azt akarja megtudni, hogy tudunk-e rla, hogy egy porszvnak ugyanaz
a neve, mint az j termknknek. MM: Mit
akarsz tenni?
TM: Odartam a vlaszom a krdse mell. Ltod, ott a sarokban. MM: Megrltl?
Egyszavas vlasz?
TM: Nzd meg a krdst! Odarta egy porszv kpe mell, hogy ugyanaz a neve, mint a
termknknek. Gondot jelent?" n pedig vlaszoltam, hogy: Nem."
MM: Nem adhatsz neki egyszavas vlaszt, ennl tbbre van szksge. TM: Ugyan mirt? Csak
kitpett egy oldalt a repln tallt jsgbl, s odafirkantott egy krdst. MM: Az nem szmt.
TM: Igazad van: tnyleg nem szmt. Ezrt adunk neki tmr vlaszt. MM: Rszletes vlaszt
kell adnunk!
TM: Figyelj, senki nem fog sszetveszteni egy traktort egy porszvval.
MM: De meg kell rla gyzdnnk, hogy nem jelent gondot! Megletted?
TM: Igen, mindenkivel egyeztettem, megkaptam az gyvdeink hivatalos llasfoglalst, s mg a
porszvs cget is felhvtam, hogy biztosra menjek. Nem jelent gondot.
MM: Akkor mindezt tudatnunk kell az alelnkkel is.
TM: Nem rek r erre. Ez az egsz semmisg, ne csinlj belle problmt!
MM: n nem elgszem meg ennyivel. Egyeztetni fogok a jogi osztllyal s azonnal kivizsgltatom a/
gyet.

Az alelnk csak bizonyossgot akart szerezni. Ezt mondta hrom httel ksbb, amikorra mr tbb ezer
dollrt kltttek tovbbi tanulmnyokra s rengeteg idt tltttek megbeszlsekkel. A
marketingmenedzser nem a krdsre, hanem a krdsfeltev alelnki pozcijra reaglt. Tlreaglta a
dolgot? gy tnik. igen.
A legegyszerbb vlasz lett volna a legjobb mdszer annak kidertsre, hogy tnyleg ezt vrta-e az
alelnk. Ha tbbel vrt volna, mskpp fejezte volna ki.
Az emberek krdsei s rangja mindig elvlaszthatatlanul sszefgg egymssal. Ezrt csak olyan
krdseket tegynk fel, amelyeknek van jelentsgk, s jelezzk, hogy milyen jelleg vlaszt vrunk!
A fenti pldban a kitpett magazinoldalra firkantott egyszer krdst egyrtelm jelzsnek kellett
volna tekinteni arra nzve, hogy az alelnk csak biztos akart
 FEJLESZTS 82

lenni a dolgban". Bzott a beosztottjaiban ezrt jutott alelnki pozciba. Senki nem gy jut ilyen
magasra a rangltrn, hogy csak nmagra szmthat.
Ebben az esetben az alelnk tnyleg csak egyszavas vlaszt vrt, s ezt meg is kapta a
termkmenedzsertl. A marketingmenedzserrl v iszont elknyvelte, hogy aligha a megfelel szemly
erre a pozcira.

A ranghoz trsulnak az eljogok, nem a krdsekhez. A megfelel mdon feltett krds feltevje
elvrhatja, hogy megfelel vlaszt kapjon.

35. Milyen szerepet jtszunk vezetknt?

A szerepnket nemcsak a pozcink, hanem a megbecslsnk, a cgnl eltlttt id, a klnleges
kpessgeink s egy sor egyb szempont hatrozza meg. Egy korbbi pontra visszatrve: az zleti letben
ismeretlen a kznapi krds fogalma. Persze krdezhetnk kznapi stlusban, de a krdsnket akkor is a
helyzet - s elssorban a vezeti szerepnk - tkrben fogjk rtelmezni.
A szerepek hierarchija nagytknt keldik a krdez s a megkrdezettek kz. Gondolkozzunk el
azon, hogyan tekintnk a munkatrsainkra, azutn tekintsk t az albbi tblzatot, amelyben azoknak az
embereknek a szerepi soroljuk fel, akikkel a szoksos zleti krnyezetben kapcsolatba lpnk! Minden-
kire egyszerre tbb kategria is vonatkozik.

A krdezk formlis szerepei

Szemlyes cm r, asszony, dr. stb.
Hivatalos beoszts Vezet, igazgat, felgyel, vezrigazgat
Pozci Vezet, kzpvezet, fels vezet, beosztott
Szolglati id j munkatrs, oszlopos tag, a tapasztalata miatt nagyra be-
cslt munkatrs
Szemlyes kapcsolatok Beosztott, kollga, haver, bart, ismers
A szitucibl add pozci Csapattag, tancsad, javt stb.

Ne feledjk, hogy a vezetk egyik legfontosabb kihvsa, hogy ne vegyenek semmit magtl rtetdnek!
Sok jdonslt vezet azrt vall kudarcot a krdseivel,
 A KRDEZS MVSZETE

mert nincs tisztban a sajt szerepvel - mrmint amit msok osztottak r. Ne kvessk az albbi mintt!
Egy jonnan kinevezett vezet krdezgetett az albbiak szerint:

Ezt ti hogy szokttok csinlni?

Mirt gy csinljtok?
Gondoltatok-e mr ms lehetsgekre?

Felletesen szemllve a fentiek semleges s rtatlan krdseknek tnnek. Az j vezet tanulni szeretett
volna, s mindent meg akart tudni arrl a cgrl, amirt felelssgei vllalt. A beosztottak azonban gy
reztk, elhatrolja magt tlk, mivel minden krdsben tbbes szm msodik szemlyt hasznlt (ti").
Bizonyos fok tiszteletet lvezett, mert doktori fokozattal s vezeti beosztssal rendelkezett. Ezt a
tiszteletet azonban gy rtelmezte, hogy az emberek elismerik kzpvezeti pozcijt s azt a
szitucibl add pozcit, amelybe kerlt (zletpt).
A kvetkez hnapokban is msodik szemlyben krdezett. Emiatt a csapata eltvolodott tle. Ha
krdezett, szigoran a vlaszra szortkoztak, nem adlak neki tleteket s magyarzatot. A beosztottjai azt
vrtk volna tle, hogy a csapat rszv, a vezetjkk vljon, s a krdsei azt sugalljk, vllalja az
ezzel jr felelssget. De eiTe nem kerlt sor. Egy vig sem maradt a helyn. Hogyan kellett volna
fogalmaznia?

Ez hogy mkdik?
Mit kell eiTl tudnom most, hogy itt dolgozom? Ki ms tudna
segteni neknk?
Korbban hogyan sikerlt megoldani ezt a problmt?
Ki rendelkezik a legtbb tapasztalattal a problma megoldsban?

Ezek a krdsek ugyanazt a clt szolgljk, mint az elzk. A tbbes szm els szemly (mi") ppgy
kerlend - legalbbis amg a vezet jnak szmt. A feni emltett esetben ugyanolyan balul tttek volna
ki a dolgok, ha a fnk ezt krdezte volna: Ezt mi hogy szoktuk csinlni?" A mi hasznlatt gnyosnak
vagy kevsb szintnek rezhetik, mint ha a csapatot rgta vezet fnk fogalmazna gy. Embernk az
j pozcijban is kudarcot vallott. Azt hitte, jutalombl helyeztk t, pedig csak azl akartk kiderteni,
hogy alkalmas-e fels vezeti posztra. Vgl nem ttte meg a mrct.
A krdezsi folyamat sorn mg egy szerepet magunkra kell ltennk. A szitucitl fggen ez a
szerep is nmikpp klnbzik a hivatalos beosztsunktl. Az gyek kivizsglsa sorn pldul ltalban
automatikusan j szerepbekerl a vezet.
 Az albbi tblzat ttekintst nyjt a krdezi szerepekrl s a hozzjuk kapcsold clokrl. A
vezetk az aktulis szitucinak megfelelen vlaszthatnak a szerepek kzl. Ha magunkra ltnk egy-
egy szerepet - mg ha rvid idre is , mr tettnk valamit annak rdekeben, hogy j krdezsi
mdszereket sajttsunk el s fontos, j perspektvbl szemlljk az gyeket.

A krdezk szitucitl fgg szerepei

Riporter Informciszerzs.
Tanr A munkatrsak tudsnak gyaraptsa.
Dik Okuls a tapasztalatokbl.
jsgr Informcigyjts a sztorihoz.
Detektv A kapcsold informcik (tnyek, vlemnyek stb.) sszegyjtse.
gysz A felelssg meghatrozsa.
gyvd A tnyek, az okok s az indtkok kivizsglsa.
Orvos A problma diagnosztizlsa, oknak feltrsa, majd megelzse, kezelse
vagy orvoslsa.
Tuds Elmlet fellltsa, tesztelse, elemzse, majd eredmnyek ellltsa.
Trtnsz Feltrs, megismers.
Auditor Vizsglat s kvetkeztets.

A szerepek tmjhoz kt figyelmeztets is kvnkozik. Az els, hogy a krdezs sorn tekintettel kell
lennnk a megkrdezett szemlyre. Ha olyat krdeznk valakitl, amire kptelen vagy nem hivatott
vlaszolni, azzal krokat okozhatunk. Ha pldul egy problma okt akarjuk feltrni, s rszletekre van
szksgnk, krdezzk a gyakorlati szakembereket! Ellenben a stratgiai irnyokrl csak olyanokat
faggassunk, akiknek a munkakrbe tartozik a stratgiai fejleszts!

><

A krdsnek ezenkvl a vezet szmra is testhezllnak kell lennie. A vezetk felelssge a legals
vezeti szinttl a legfelsig igen eltr. A nem odaill vagy nem helynval krdsek gyengtik a vezet
szerept.
 VI. rsz
Jelek s jelzsek
 36. Gesztusok s testbeszd
A testbeszd, a kzzel tett gesztusok s az arcjtk mind-mind jelzsrtkek. Ezek a jelzsek
ugyanolyan fontos szerepet tltenek be a kommunikciban, mint a kimondott szavak.
A rmutats pldul fontos jelzst ad az embereknek. Sean Hannity, a Fox News televzis
hrcsatorna egyik riportere pldul gyakran pisztoly mdjra clzott a mutatujjval.1 Az egyik interjja
sorn az interjalany minden alkalommal htrahklt, amikor Hannity rszegezte az ujjt, mintha csre
lenne tltve.
A kz fontos szerepet jtszik: a felfel fordtott s lefel fordtott nyitott tenyr, az klbe szortott
kz, a knyrgn sszetett kz, az sszefont ujjak mind-mind eltr zenetet hordoznak. gyeljnk arra,
hogy a keznk ltal kzvettett zenet sszhangban lljon a krdsnkkel!
Ez a knyv nem a testbeszd alkalmazsrl szl. hiszen mindannyian kzvettnk jeleket a
gesztusainkkal nap mint nap. A krdezs sorn arra kell figyelni, hogy a gesztusaink ne kldjenek a
krdsnkkel ellenttes zenetet. Az albbi pldk szemlltetik, hogyan hasznlhatnak a vezetk a
krdsknek ellentmond gesztusokat:

sszefont karral tesznek fel nyitott krdst.

Olyan kr(d)st intznek valakihez, mint pldul Mondd el az egsz trtnetet!", de kzben a
kt kezk ujjait sszerintve mintegy keretet kpeznek, amely kpzeletbeli hatrt szab a
vlasznak.
Imra kulcsolt kzzel krdezskdnek a tnyekrl.
Ismertem egy vezett, aki mindig gy tartotta a kezt a pnzgyi megbeszlseken. Sosem
voltam biztos benne, hogy jobb mutatkrt imdkozik, vagy csak hlt ad, amirt nem
rosszabbak.
Hadonsznak a kezkkel.
A hajukat vagy a kezket a beszl fel lendtik, vagy lesprnek a nadrgjukrl egy szszt -
ezek a mozdulatok azt jelzik, hogy elutastjk, mintegy flresprik" a hallottakat.

A hadonszs gyakran a hadovls ksrje: minl tbb gesztikulcira van szksg a krds
altmasztsra, annl rthetetlenebb a krds, s annl nagyobb az eslye, hogy zavarodott vlaszt szl.
A hadonszs nem teszi rthetbb a krdst,
 A KRDEZS MVSZETE

mivel a legtbb vezet amatr a testbeszed tern. Ha profiktl akarunk tanulni, akkor figyeljk meg ket.
pldul az elnki sajtkonferencikon rszt vev riportereket! Tlk elleshetnk nhny alapvet
eszkzt, s azt. hogy milyen kzmozdulatokkal ksrik a knos krdseket.
Az egyik tvreklmban egy trgyalst figyelhetnk meg. ahol mindenki elengedi a fle mellett a
fiatal beosztott javaslatt. Embernk elkpedve hallgatja, hogy egy magasabb beoszts kollgja
elszntsgot sugrz heves kzmozdulatokkal ksrve sz szerint elismtli, amit mondott. Amikor a
src szl, hogy is ugyanezt mondta, mindenki egybehangzan rvgja, hogy nem pont ugyanazt. Nem
gy mondta!" tiltakozik valaki ugyanazzal a kzmozdulattal. Br nyilvnvalan csak szrakoztat
bohzatrl van sz, mgis van a trtnetben nmi igazsg.
Egyszer meghvtak kt cgvezet s a vilg egyik legismertebb zleti tancsadja megbeszlsre. A
kt frfi vllalata kztt srldsok lptek fel, s az ppen arra jr tancsad flajnlotta, hogy eltlt
velk egy rt, htha segtsgkre tud lenni.
Mindkettejket megkrte, hogy t-t percig beszljenek, mieltt is megszlalna. Nekem csendben
kellett lnm, br mindketten azrt hvtak, hogy kzremkdjek a problma azonostsban. Miutn
mindketten eladtk a mondk-jukat. a tancsad kzlte, hogv megvan a vlasz. Meghv engem egy
kvra, k pedig ngyszemkzt beszlgethetnek a fennmarad 45 percben. Azzal felllt, s intett nekem,
hogy kvessem. Kimentnk, s a heves tiltakozs ellenre rjuk csukta az ajti.

Vllalati tancsad: Hol kapni kvt vagy tet?

En: A folyos vgn. Azt hiszem, lemaradtam valamirl. Mi ez az egsz?
Vllalati tancsad: Ltta, mit csinlt Bob. amg John beszlt?
n: Hogy rti. hogy mit csinlt?
Vllalati tancsad: Figyelte a kezt?
n: Igen, a nadrgjrl sprgette le a szszket.
Vllalati tancsad: John minden szavt elutastotta. Mikzben John beszlt. Bob kiszedegette a
szszket a nadrgjbl s lesprgette a nadrgszrrl.
n: Most. hogy mondja, tnyleg vgig ezzel foglalkozott, amg John beszlt. John pedig sszefont
karral lt. amig Bob beszlt.
Vllalati tanetcsad: A test mindig jelzi azt, amit az elme nem hajland hangosan kimondani. Abban
a teremben nincs szksg sem rm. sem nre. Egymssal kell beszlnik. Az a gondjuk, hogy
elbeszlnek egyms mellett, s a msiknak egy szav t sem halljk meg.
 JELZSEK 88

45 perccel ksbb visszatrtnk. Bobot s Johnt beszlgetsbe merlve talltuk. Lehet, hogy nem a
legbartsgosabb terefere volt, de legalbb beszlgettek. Knytelenek voltak: nem volt ms, akihez
szlhattak volna.
Mindkt vezet keze rulkodott a legbensbb gondolataikrl. Maga a beszlgets - ha csak a szavakat
tekintjk mindig kellemes volt.
Ha szeretnnk tbbet megtudni a testbeszdrl, forduljunk a knyv vgn, az Ajnlott irodalom"
fejezetben megadott forrsokhoz (Martel. Finlayson vagy Haydock s Sonsteng). Az albbi nhny
alapszably alkalmazsval fejleszthetjk a gesztuskszletnket, amely tmogatja a krdezs folyamatt:

Figyeljnk oda. hogy a keznk s a karunk helyzete sszhangban legyen a szavainkkal! Nyitott
krdseknl ne kulcsoljuk ssze a karunkat s a keznket!
Ha nem vagyunk biztosak benne, hogy megfelel-e egy bizonyos kzmozdulat, vagy mi lenne a
megfelel, akkor inkbb pihentessk a keznket!
Ne mutogassunk a csoport tagjra, s ne intsnk fel, mg akkor sem. ha csak egy bizonyos
szemly tud vlaszolni a krdsnkre! Ha egy adott szemlyt krdeznk, krdezzk nv szerint!
Ezzel bevonjuk a beszlgetsbe.

37. Szemkontaktus
Valamennyi ltalam ismert forrs egybehangzan azt lltja, hogy rendkvl hasznos szemkontaktust
teremteni, amikor krdeznk. A krds feltevsekor s a vlasz elhangzsakor is fontos fenntartani a
szemkonlaktust. Ne bmuljunk, hanem nzznk egyszeren a vlaszadra! Ha a krdsnk egy gy
kivizsglsra irnyul s vits tmrl van sz, mindenkpp nzznk a msik szembe!
Egyszer felelssgre kellett vonnom egy alkalmazottat, aki titokban jutalkot fogadott el az egyik
beszlltnktl. Megprblt farkasszemet nzni velem, mintha ezzel el tudta volna tntetni az rulkod
bizonytkokat (vagy taln mintha rvehetett volna engem, hogy elhiggyem a trtnetet, amivel el akart
rukkolni). Ahelyett, hogy az eredetileg tervezett zrt krdseket tettem volna fel. amelyekre nyilvnvalan
fel volt kszlve, az els krds utn taktikt vltottam. Kifejtend krdseket tettem fel.
Vletlenl fedeztk fel korrupt magatartst. Az anyja hirtelen nagyon rosszul lett, s az jszaka
kzepn elrohant a vrosbl, hogy mellette legyen az utols riban. Msnap reggel egy helyettes titkrn
vette t a nevre rkezett expressz-kldemnyt. Mivel gy gondolta, hogy biztosan fontos, felbontotta s
odaadta nekem a bortk tartalmt. Szmlk s sszefoglal kimutatsok voltak, ame-
89 A KRDEZS MVSZETE

lyeket tnzsre kldtek neki. mieltt benyjtank a vllalatnak. gy tnt. hogy jutalkot" kap a vllalat
beszerzse utn ettl a beszllttl.
rtestettem az auditot. s brmilyen szvtelennek tnik, azonnal megbeszlsre hvtam a kollgi,
amikor visszatrt a munkahelyre.

n: Joe, mirt lltanak ki ezek a beszlltk csekkeket a nevedre?

Joe: Fogalmam sincs, mirl beszlsz Mutasd csak! (Szkszav vlaszt rendkvl ellensgesen
meredve rm, fogcsikorgatva adta el.)
n (rnzve): Joe. meslj nekem arrl, milyen viszonyban vagy ezekkel az emberekkel! (Ettl elakadt
a szava. Egy halom mappt s paprt hozott magval, de nem volt felkszlve erre a nyitott
krdsre.)
n (a szembe nzve): Joe. milyen krlmnyek vezettek ehhez a helyzethez?

Beszlni kezdett. Vgighallgattam, ahogy szmlzsi hibkrl meslt s azzal takarzott, hogy munkaidn
kv l nyjtott segtsget ezeknek a beszlltknak.
A beszmolja ellentmondsos volt. radsul egsz id alatt kerlte a pillantsomat. Nem ismerte be,
hogy etiktlanul vagy illeglisan jrt volna el. A beszlgetsnk kzepn kirohant az irodbl, s msnap
benyjtotta a felmondsat.
Ez a szemkontaktus alkalmazsnak szlssges, mindkl fl szmra knos pldja volt. Az a
tanulsga, hogy a krdezs alapszablyainak betartsa valsznleg mg stresszes helyzetben is meghozza
a kvnt eredmnyt.

Alapszablyok
1. A szemkontaktus nem egyenl a meredt bmulssal. Ne nzznk farkasszemet!

2. Fontos, hogy a krdsnk kezdetn, de klnsen a vgn fenntartsuk a

szemkontaktust.
3. Arra a szemlyre nzznk, akitl krdeznk! Nincs rtelme msfel nzni, mg ha
rdekesebb lenne is.

38. Viselkeds, testbeszd s arcjtk

Eg\ kisvllalat vezrigazgatja minden krdse eltt tett egy lpst htrafel. Vajon szintn vlaszoltak-e
a beosztottjai? Vagy inkbb szorongtak amiatt, hogy milyen indtkok llhatnak a krdsei mgtt?
Ha szinte vlaszokat szeretnnk hallani, viselkedjnk szintn! Ha elvrjuk az rdekldsi az
emberektl, mi is hajoljunk feljk rdekldn! Ha hatrozott reakcira van szksgnk, jelezzk
gesztusainkkal, hogy hatrozottan (nem meg-
 JELZSEK 90

flemltn) akarunk fellpni! A kapott vlaszok bizonyos rtelemben tkrzik a feltett krdst - s a
krdsfeltevs mdjt.
Ez a knyv nem a testbeszdrl s a megfelel mimikrl szl. Aki eljutott az rettsgiig, az biztosan
elrte a szocializci olyan szintjt, amelyen klnbsget tud tenni a haragos s a boldog arckifejezs
kztt. Inkbb azt szeretnm hangslyozni, hogy a krdezs testbeszdnek alapszablyai segtsget
nyjtanak minden olyan helyzetben, amikor krdeznnk kell. A krdezsi kpessgek mindig
fejleszthetk.

A testbeszd ltalnos szablyai

1. A karunkat ne fonjuk ssze s ne keresztezzk!
2. Prdljnk egyenesen a megkrdezett fel!
3. Nzznk a megkrdezett szembe!
4. ljnk vagy lljunk egyenesen!

5. Mindkt talpunkat tartsuk a talajon!

6. Ne billegjnk, ne rzzuk a tagjainkat s ne hintzzunk! A testbeszd s a mimika elrulja
az izgatottsgot vagy a trelmetlensget. Ha j vlaszokra vgyunk, ne mutassuk ki izga
tottsgunkat!
7. Kzvetlenl a krds feltevst kveten hajoljunk kicsit elre! Ez azt sugallja, hogy
rdekel minket a vlasz.

8. A legjobb vlaszokat akkor kapjuk, ha ellazult arccal vrunk. Kerljk a szemldkrn

colst, az ajakbiggyesztst, a hunyorgst, az arc eltorzulst, a grimaszolst, s minden
egyb mozdulatot, amely kellemetlen rzsekrl ad szmot!
9. Mosolyogjunk vagy nzznk bartsgosan! Ez akkor is elnynkre szolgl, ha slyos
hibk, etiktlan vagy illeglis tevkenysg kivizsglst vgezzk.

10. Llegezznk egyenletesen! A krdst kvet shajtozs megzavarhatja a msikat.

1 1 . Maradjunk berek!

12. Mutassuk, hogy felkszltnk a vlaszra, mg ha vratlan is! Meglepetsekre ritkn

kerl sor, de elfordulnak. Kszljnk fel r!

> <

Valjban az egsz testnk krdez. A vlaszok a krds verblis s nonverblis rszre is reaglnak.
gyeljnk r. hogy a kett sszhangot alkosson a kommunikcinkban, ne csak vgigszaladjunk a
napirendi pontokon!
 VII. rsz
Krdstpusok
A krdsek ngy alapvet tpusba sorolhatk: kzvetlen, kzvetett, nyitott s zrt krds. A tovbbi hsz
klnbz specilis krdstpus ennek a ngy alaptpusnak a variciit jelenti: a krdezs mdjtl
fggen brmelyik alaptpusba besorolhatk.
Az egyes vezetk repertorjt alkot krdstpusok az adott vezet cgnl eljtszott szereptl s
betlttt pozcijtl fggen klnbzek. Az ltalam ismert leghatkonyabb vezetk mindig kpesek
voltak arra, hogy j - a vezetsg szmra szokatlan - krdsek segtsgv el oldjk meg a nehz
helyzeteket. Ms szval szemmel lthatlag mindig tartogattak a tarsoly tikban szksg esetre a
szoksostl eltr krdstpust. Tapasztalataim szerint az zleti leiben hasznlt legtbb krds kzvetlen
s zrt ami abbl ered. hogy a vezetsg a vlaszok megszllottja. Ezzel mindaddig nincs is gond. amg
gyelnek arra. hogy adott esetben nyitott krdseket is feltegyenek (pldul provokatv, hipotetikus s
szttart krdseket).
A piaci lehetsgek vizsglata sorn pldul clszerbb nyitott krdseket fellenni, viszont egy
termkbuks mgtt rejl okok feltrsnl valsznleg tbb hasznl vesszk a zrt krdseknek.
Mindenesetre nem lehet merev szablyokat fellltani. Az j felismersek, tletek s akcitervek
rdekben szmos klnbz krdstpust lehet kreatvan alkalmazni az aktulis helyzetben.
Ennek a bevezetsnek az a clja, hogy kreativitsra buzdtson azzal kapcsolatban, hogy milyen
krdseket tegynk fel, illetve milyen mdon. Br a krdsek besorolhatk nhny alaptpusba, ne
rezzk magunkat korltozva!

Tekintsk ezt a listi kiindulsi alapnak tovbbi krdsek kifejlesztshez!

39. Kzvetlen krdsek

A legtbb krdsnek kzvetlennek kellene lennie. Mirt? Mert ez a legknnyebben rthet krdstpus. A
kzvetlen krds nagyobb esllyel eredmnyez kzvetlen vlaszt. A vezetk ltalban kevss
trelmesek azokkal a vlaszadkkal, akik terjengsen, homlyosan vagy burkoltan vlaszolnak de akkor
mirt tesznek fel olyan krdseket, amelyek ugyanezekben a hibkban szenvednek?
93 A KRDEZS MVSZETE

A kzvetlen
Knnyen rthetk. krdsek
Vilgos a jelentsk, az okuk s a cljuk.
Jelzik, hogy kzvetlen vlaszra vrnak.
Lehetv teszik a vlaszadst.
Figyelemrl s rdekldsrl tanskodnak.
Segtsgkkel jobban kzben tartjuk az irnytst.
Nyomst gyakorolnak a vlaszadkra.

Krds: Mi jellemz a kzvetlen krdsre? Krds: John,

hogy kerlt a mkus a szerverbe? Krds: Mary, van-e
tervnk a Rev B piacra dobsra?
Krds: Most hogy hall tuk a javaslatot mit gondolsz az uj reklmkampny meghozza-e a
kvnt forgalomnvekedst? Igen vagy nem?

Kedvez hatst kelt. ha nv szerint tesszk fel a kzv ellen krdst, klnsen, ha megbeszlsen vagy
nyilvnos esemnyen vesznk rszt. Figyeljk meg, hogy az elnki sajttjkoztatn mg a megkrdezett
is igyekszik a nevkn szltani az embereket. Ha mi irnytunk egy megbeszlst, vagy a vezetsg
tagjaknt vesznk rszt rajta, akkor a pozcink folytn rszt vesznk az irnytsban. Ilyenkor, ha az
emberekel a nevkn szltjuk, azzal az irnyts pozitv oldalt gyakoroljuk.
Akit a nevn szltunk, azt valamiflekpp elismerjk. A kzvetlen (knnyen rthet, vilgos okbl
feltelt) krdsre a megkrdezett szvesebben vlaszol. Termszetesen bizonyos krlmnyek kztt a
kzvetlen krds knos helyzetbe is hozhatja az embereket, de a clja mindenkppen a kzv ellen vlasz.

40. Kzvetett krdsek

Bizonyos helyzetekben a vezet nem akar ajtstul rontani a hzba. Pldul olyan problma merlt fel,
amelynek megoldsa fontosabb, mint az, hogy megtalljuk, ki a hibs. Ms esetekben az rintettek
szemlyisge miatt van szksg lazbb megkzeltsre. Ezekben az esetekben hasznunkra vlhat a
kzvetett krdstpus.
 TPUSOK 94

A kzvetett krdsek
Kapcsolatot teremtenek a vlaszadval.
A beszlgets irnytsnak visszafogott mdszert jelentik.
Jelzik, hogy a vlasz a lnyeg.
Msok szmra is lehetv teszik, hogy krdseket tegyenek fel
j tletekhez vagy j rdekldsi irnyokhoz vezethetnek.

Krds: Kvncsi lennk, hogy mitl omlott ssze a tet?

Krds: Van-e valakinek tlete, hogyan kzeltsnk az egrvonuls krdshez? Krds:
Van-e elkpzelsnk, hogyan hatrozhatnnk meg a helyzet elfordulsnak gyako-
risgt?
Krds: Fogalmam sincs, milyen volumen a konfettipiac. (Ez lltsnak lczott krds,
valjban kzvetett krds.) Krds: Fel tudna-e valaki vilgostani a kk
vclkk marketingjvel kapcsolatban? Megjegyzs: gy hangzik, mint a Milligan-
helyzet.

A Kvncsi lennk?" krdstpuson rdemes elgondolkozni. Egyrszt kzvetett, mert nem ktelez
vlaszadsra, msrszt nyitott, hiszen a lehet legnagyobb fok vlaszadsi szabadsgot nyjtja. Ha elg j
volt ahhoz, hogy a segtsgvel egy Nobel-djas fizikus' feldertse az anyag viselkedst, akkor elg jnak
kell lennie ahhoz, hogy segtsgnkre legyen az zleti let kevsb elvont vilgban is.
A fenti lista utols pontja inkbb llts, mint krds. Sok krds valjban krdsnek lczott llts.
Ilyenkor elfordulhat, hogy csak blintanak vagy intenek az emberek, de az is lehet, hogy megjegyzseket
fznek az elhangzottakhoz. Akrhogy is, a vezet mindenkpp vlaszra vr. Ha nem kap vlaszt, akkor
mg mindig tehet fel kzvetlen krdst. Ez a lehet legkzvetettebb krdezsi mdszer.

><

A kzvetett krdsek mindig a tmrl szlnak, de nem hatrozzk meg. hogy milyen termszet vlaszt
lehet rjuk adni.

41. Nyitott krdsek

Ha a lehet legtbb vlasztpusnak kvnunk teret engedni, akkor a kzvetlen nyitott krds a megfelel
vlaszts. Ez a krds ltalban kedvez fogadtatsban rszesl. Azt sugallja, hogy brmilyen vlaszt
hajlandk vagyunk meghallgatni.
95 A KRDEZS MVSZETE

A in itott krdsek ktetlen prbeszdre es szabad \ itra adnak alkalmat. Segtsgkkel juthatunk a
lehet legtbb informcihoz.
A nyitott krdsek alkalmazsa a legjobb mdszer arra. hogy elkerljk a meglepetseket. Mg nem
tallkoztam olyan vezetvel, aki valban szerelte volna az akr kellemetlen, akr kellemes -
meglepetseket. Mindegyikk tudni akarja, hogy mi trtnik a cgnl lehetleg vals idben. A nyitott
krdsek alkalmazsval ltrehozott viszonylag semleges lgkr lehetsget nyjthat az alkalmazottaknak
arra, hogy szba hozzk azokat az gyeket, amelyek elkerltk a vezet figyelmt:

Krds: Mit gondolsz, milyen irnybl fog a legkzelebb fenyegetni a konkurencia?

Krds: Hogyan tudnnk hamarabb megismerni a vsrlk preferenciit?
Krds: Nos, Watson. mire kvetkeztet ebbl?"3

A nyitott krdsekre nem kell, st nem is lehet /gnnel vagy nemmel vlaszolni. Az ilyen krdsek clja
ltalban az, hogy ltalnos irnyt mutassunk, de ne szab-junk koilatokat a lehetsges vlaszoknak

A nyitott krdsek
ltalban kedvez fogadtatsra tallnak.
Lehetsget adnak msoknak is a bekapcsoldsra.
Szmos tmra kiterjedhetnek.
Alkalmat adnak az egsz trtnet elmondsra gy, hogy valsznleg a fontos
rszletek sem sikkadnak el.
Kevsb szoros irnytst s koncentrcit tesznek lehetv, klnsen, ha kevs id
ll rendelkezsre.
Lehetv teszik, hogy egy vagy tbb nagyhang rsztvev eltrbe helyezze magt/'

Krds: Fejtsd ki bvebben!

Krds: Lgy szves, magyarzd el!
Krds: Milyen egyb lehetsges magyarzatok vannak?
Krds: Tudnd rszletesebben jellemezni a helyzetet?
Krds: Mondd el az egsz trtnetet!
Krds: Hogyan mkdik a folyamat?
Krds: Lgy szves, beszlj a kampnyrl!
 TPUSOK 96
42. Zrt krdsek

A zrt krdsek kzvetlen krdezsi eszk/k. ltalban egyb krdstpusokkal egytt alkalmazzuk a zrt
krdseket. A csupa zrt krdsbl ll beszlgets unalmass vlik, hacsak nem a tnyek fellvizsglata
vagy bizonyos esemnyek kivizsglsa a cl. A zrt krdsek segtsgvel meghatrozott tnyeket,
vlemnyeket, rszleteket vagy jellemzseket akarunk megtudni.

Krds: Ma reggel hnykor rkeztl az irodba?

Ez a krds teljesen zrt. Br a vlaszad valsznleg tisztban van vele, hogy a pontatlansgt akarjuk
felrni, vagy a sajt pontossgunkat kvnjuk tmjnezni, m nincs ms lehetsge: vlaszolnia kell a
krdsre. Erre vagy reagl a vezet, vagy nem, de nem felttlenl gy reagl, ahogy a vlaszad elvrn.
Ezrt a zrt krdsekre gy clszer vlaszolni, mintha keresztkrdsekre kellene felelnnk.

A zrt krdsek
Egy dologra koncentrlnak.
Kevs eslyt adnak az elkalandozsra.
Kutats, vizsglat, rszletek megvitatsa, tnyfeltrs, illetve minden pontossgot
ignyl folyamat sorn hasznlatosak.
Elejt veszik a mellbeszlsnek.
Leszktik a beszlgetst.
Ha tl gyakran hasznljuk, az a veszly fenyeget, hogy nem ltjuk a ftl az erdt"
(elvesznk a rszletekben).
Sok krdszavas (mi, ki, mikor, hol) krdst tartalmaznak.

Krds: Mikorra lesz ez ksz? Krds: Ki a

felels a beszmolrt? Krds: Mi a
vlaszod? Igen vagy nem?

A tovbbiakban trgyalt krdstpusok csupn a ngy alapvet krdstpus (nyitit, zrt, kzvetlen,
kzvetett) varicii.
97 A KRDEZS MVSZETE

43. Ostoba krdsek

Ostoba krds valjban nincs. Persze az ember idnknt ostoba tettekre vagy (ostoba teltekhez vezet)
ostoba tletekre vetemedik. A krdsek azonban a termeszeinknl fogva nem az ostobasg, hanem a
tudsvgy jelei. Aki krdez, az meg akar tudni valamit. Mg ha pldul egy tanr krdez is azrt, hogy
gondolkozsra ksztesse a dikjt, mikzben a tanr ismeri a vlaszt, a krdsbl akkor is tanul a dik. a
tanr pedig a dikkal kapcsolatos informcihoz jut.
Gyakran hallani azt a mondst, mely szerint ..az az ostoba krds, amit nem tesznek fel'", de ha ilyet
hallunk, ne higgyk el: valjban nem a krds az ostoba, hanem az, aki nem teszi fel a krdst, amely
orvosoln a tudatlansgt. Valsznleg mii clenknek vannak szemlyes lmnyei lel nem tett krdsekkel
kapcsolatban. Br A krdezs mint vezeti kpessg" cm rszben emltett termk-megbeszlsen ..tl
sokat krdeztem", mgis lett volna szmos krdsem ng, amelyeket nem tettem fel letem els
termkfejlesztsi megbeszlsn. Amelyeket \iszont fellettem, nem bizonyullak tl blcs vlasztsnak.
Pedig j krdsek voltak, csak ppen a fels vezetk elevenbe vglak, akik olyan sikeresek voltak, hogy
kezdtk termszetesnek venni a sikert.
Utlag knnyen beltom, hogy tapintatlan s ostoba voltam. Kzvetlen s zrt krdseket tettem fel.
Ha ms krdstpusokat vagy ms megkzeltst vlasztottam volna, lehet, hogy sok anyagi s
idvesztesgtl tudtam volna megkmlni a vllalatot. Az emltett megbeszls nagy valsznsggel
ugyangy dnts nlkl zrult volna, viszont a csapattagok taln hajlandk lettek volna meghallgatni a
krdseimet.
Mindez persze csak tallgats, s csak azrt szmt, mert levonhatjuk a tanulsgot: minden vezetnek
igyekeznie kell. hogy kerlje az elhamarkodott krdseket, s alaposan tgondolja az adott helyzetet.

><

Lehet, hogy a krdst feltev ember tudatlan, de a krds mindig okos.

44. Szr krdsek

A mellkes informcit szndkosan kizr krdst nevezzk szr krdsnek. A zrt krdseknek ezt a
tpust gyakran alkalmazzk vlaszra adott reakci gyannt, vagy vizsglatok sorn.
 TPUSOK 98

A szr
krdsek
Clja az informcik megvlogatsa.
Vizsglatok sorn vagy kevsb stresszes krlmnyek kztt, vlaszra adott
reakciknt hangzanak el.
Clzottak.
Hosszas magyarzkods nlkl is mindenki szmra egyrtelmen jelzik, hogy mi
fontos s mi lnyegtelen.
Vitt vlthatnak ki, ha msok gy rzik, hogy a kizrt informci igenis tmba vg
Tovbbi krdsekre vagy magyarzatra szorulhatnak, hogy vilgoss vljon, mi
trtnjk a kizrt informcikkal.

Krds: Mely adatok a legfontosabbak szmunkra? Krds:

Hny vevreklamcit kell tadni a vezetsgnek? Krds:
Mely gpek mkdtek ma jl?
Krds: Ha a hlzat ezen rsznek adatait figyelmen kvl hagyjuk, akkor milyen
kvetkeztetseket lehet levonni? Krds: A javasolt termknevek kzl melyeket kellene
kihznunk a listrl?

45. Dupla kzvetlen krdsek'

A dupla kzvetlen krdstpus tbb fenti szably all is kivtel. Egyfajta sszetett krds, amely a
vlaszad szjba adja a szavakat, mikzben a krdez ltal kitztt ton terelgeti t. Mindamellett haji
csinljk, akkor vilgos, knnyen rthet s j vlaszokat eredmnyez krdstpus.

pia kzvetlen krdsek

Gondoskodnak a beszlgets folytonossgrl.
Vezrkrdsknt szolglhatnak kivizsglsok sorn.
Az egyetrts, a konszenzus vagy a nem emltett tnyek kipuhatolsra is
alkalmazhatk, ugyanis arra ksztethetik a vlaszadt, hogy ellenkezzen a krds
elfeltevsvel.
A vlaszad szjba adjk a vlaszt (ami korltozhatja a kapott informcik mennyi-
sgt, vagy belefojthatja a szt az emberbe).

Krds: Mit csinltl, amikor minden genetikusan mdostott cpa megbetegedett?

Ez a krds azon a technikn alapul, hogy a korbbi vlaszbl szrmaz informcik

kpezik a krds alapjt. Azonban az is lehet, hogy az illet csak clzott arra, hogy a cpk
megbetegedtek, gy a krdez a vlaszad szjba adja a szavakat.
 A KRDEZS MVSZETE

Krds: Lssuk, hogy jl rtem-e a kvetkeztetsedet! Minden energiaellts megsznt

termels kzben, mg a tartalkenergia-ellts is, ezrt nem tudtad megllaptani,
hogy mkdik-e a meghibsodsbiztos vszlellts?

Ez a krds tlsgosan bonyolultnak tnhet, de knnyen meglehet, hogy ppen ez a cl.

A vlaszad ekkorra mr valsznleg vdekez llspontra helyezkedett, ezrt az
tgondoltabb vlaszt kvetel krds lelassthatja annyira a prbeszdet, hogy
felismerje a legfontosabb szempontokat.

46. Hipotetikus krdsek (Ha...?, Mi lenne,

ha...?,Tegyk fel, hogy...!)
A hipotetikus krdsek alkalmazsa nagyszer mdszer a beszlgets kereteinek kiszlestsre. Ezeket a
krdseket szmos clra felhasznlhatjuk: stratgik fellvizsglatra, alternatvk mrlegelsre,
ellenkezs nlkli ellentmondsra, kisebbsgi nzetek tolerlsra stb. Mindenesetre gyeljnk arra,
hogy ne vegyk kszpnznek a hipotetikus vlaszokat!
Ne feledjk ezt a tancsot, amikor hipotetikus krdst alkalmazunk! Ha a korbbi pldban a
nagyravgy fnkasszony hipotetikus vlaszt kn volna az j zleti lehetsg potencilis mretvel
kapcsolatban, valsznleg ugyanilyen vlaszt kapott volna. Viszont a hozzllst ismerve (hazugsgra
biztatta a beosztottjt) valszntlen, hogy mskpp reaglt volna. Valsznleg a hipotetikus vlaszt is
tnyknt kezelte \ olna.

A hipotetikus
krdsek
Kitgtjk a beszlgets kereteit.
Alkalmasak a kreativits felbresztsre.
Mdot adnak a vltoztatsra.
Jelzik, hogy nyitottak vagyunk az j tletek irnt.
Alkalmat biztostanak a lehetsges eshetsgek mrlegelsre.
Lehetsget nyjtanak a javasolt adatok fellvizsglatra anlkl, hogy
elzrkznak tnnnk.

Krds: Mi lenne, ha megduplzhatnnk a piaci rszesedsnket?

Krds: Ha tnyleg mkdtt volna a termk, akkor mekkora lett volna az rtkestsi
volumennk?
 TPUSOK 100

Krds: Tegyk fel, hogy a tehenek tudnak replni! Milyen kvetkezmnyekkel jrna ez az
esernyrtkestsnkre?
Krds: Mi lenne, ha t kellene adnunk ennek a tallmnynak a licenct a versenytrsaink-
nak? Milyen kvetkezmnyekkel jrna ez valjban a piaci rszesedsnkre nzve?

gy vljk, vltoztatnunk kellene a stratgin? Ahelyett, hogy ajtstul rontannk a hzba, prbljuk
inkbb hipotetikus krds segtsgvel mcgbartkoztatni az embereket a gondolattal!

47. Provokatv krdsek

Akkor alkalmazzuk a provokatv krdseket, ha olyan informcit szeretnnk kipuhatolni, amelyet a
vlaszad esetleg nem szv csen oszt meg velnk. A provokatv krdsek az elnevezskhz hen
provokcira valk. Kihvst jelentenek a vlaszad szmra. A megkrdezett vagy megfelel a kihvsnak,
vagy megprblja semmibe venni vagy msra hrtani. Az igazn j provokatv krdst azonban nem lehet
semmibe venni.
Ezek a krdsek lehetnek nyitottak vagy zrtak, de a legtbb kzvetlen. Nehz kzvetetten provoklni.
A provokatv krdsek az emberek ltkrnek szlestsre is alkalmasak. Felhasznlhatk problmk
kezelsrc, fsult munkatrsak sztnzsre s a vezetsg kihvsra, ha az igazgattancs tagjaknt
tevkenykednk. A provokatv krdseket gyakran negatvnak tartjk, pedig nem felttlenl vitatkoz vagy
negatv jellegek. St gyakran a provokcit is kerlend magatartsnak tartjuk. Pedig ha a vezet
megprblja felrzni a cgt, sietsen felhvni a figyelmet egy problmra, vagy egyszeren bevonni
mindenkit a beszlgetsbe, akkor krdsek segtsgvel provoklhatja vagy kreatv gondolkodsra
sztnzheti a munkatrsait.

A provokatv
krdsek
Kihvst jelentenek a vlaszad(k) szmra. Gondolkodsra
vagy j tletekre sztnznek. Figyelemfelkelt mdon
irnyulnak bizonyos kritikus gyekre. rzelemmel fttt
vlaszt is kivlthatnak.
101 A KRDEZS MVSZETE

Krds: Csak az egyik projektedet tudjuk finanszrozni. Melyik legyen az?

Krds: Mirt kellene elhinnnk ezeket az adatokat?
Krds: Csak egy j okot mondj, hogy mirt ne adjuk el ezt a cget!
Krds: Hogyan tudjuk megduplzni a termelst, mikzben a felre cskkentjk a kltsge-
ket?
Krds: Mirt trtnt tbb ezer dollros engedly nlkli kiads a terleteden?
Krds: Knyszerltl-e mr mskor is tmeges elbocstsra?

Br a vezetk nem igazn szeretik a meglepetseket, az ilyen krdsekre meglep vlaszt

kaphatunk.

48. Klti krdsek

A klti krdsek clja a hatskelts. A krdez nem vr vlaszt, hiszen a vlasz mr benne rejlik a
krdsben. Az a problma, hogy sok esetben ez a krdstpus visszathet, s olyan vlaszt eredmnyezhet,
amelyre a vezet nincs felkszlve.

A klti krdsek
Hasznlhatk viccbl.
Hasznlhatk vdknt.
Alkalmazhatk a dhnk levezetsre.
Enyhtik a frusztrcit s a heves rzelmeket.
A mrlegels eszkzei - segtsgkkel anlkl oszthatjuk meg msokkal a gondolata-
inkat, hogy kzvetlen vagy kzvetett krdst kellene feltennnk.
Sznpadias hatst keltenek.
7
Krds: Mindig a bajt keresed
Krds: Azt hiszed, csak azrt nvesztem a hajam, hogy utna kitpjem a kevs rendels
miatt?
Krds: Azt akarod, hogy most azonnal kirgjalak?
Krds: Mirt pont n? Mirt mindig velem trtnik ilyesmi?
Krds: Mi lenne ebbl a cgbl nlklem?
Krds: Hol jrt az eszk, amikor alrtk ezt a szerzdst?
Krds: Hogy tehettk ezt?

A klti krds visszathet (s gyakran vissza is t), ha okostojssal kerlnk szembe. A Mindig a bajt
keresed?" krdsre ilyenkor rvghatja, hogy Igen". A vezetnek ebben a helyzetben meg kell fkeznie a
bajkevert, klnben eljtsz-sza az iskolai osztly bohca" szerept.
 TPUSOK 102

Miellt klti krdst tesznk fck mindig gondoljuk t, vajon hogy fog reaglni a msik!

49. Elgondolkodtat krdsek

Az elgondolkodtat krds clja benne van a nevben: arra hvja fel a megkrdezettet, hogy gondolkozzon
el - tekintsen vissza egy dntsre, esemnyre, irnyvltsra vagy informcira, hogy levonja a megfelel
tanulsgot.

Az elgondolkodtat krdsek
Visszavezethetik a vlaszadt a beszlgets, az id vagy a tevkenysg valamely ko-
rbbi pontjra.
Kioktats nlkl hozzjrulhatnak a tanulsgok levonshoz.
sszekapcsoljk az informcikat, gy rltst adnak az aktulis helyzetre.
Segtsgkkel el lehet rni, hogy sznet lljon be a beszlgetsben.

Az elgondolkodtat krds keltette sznet azt eredmnyezheti, hogy a megkrdezett

ellazul, mikzben visszautazik az idben. Viszont ellenttes hatssal is jrhat: fokozhatja a
nyomst (pldul az albbi legutbb az zem felrobbant" krds).

Krds: Szerinted mirt gy reaglt az Ajax a legutbbi remelsnkre?

Krds: Vajon jobban jrtunk volna, ha a httrben maradunk? Krds:
Mi trtnt, amikor legutbb az zem felrobbant? Krds: Hogyan
kezelnnk a problmt ezzel az j technolgival?
Krds: Ha visszatekintnk a vllalat mltjra, mit tekintnk a f stratgiai
irnyvonalunknak?

A fentiek nem bonyolult krdsek. ltalban olyan nyitott krdsek, amelyeket gyakran
mondd csak" jelleg tovbbi krdsek s hosszabb, kifejts vlaszok kvetnek. Az
elgondolkodtat krdsek valdi rtke az, hogy segtsgkkel rbukkanhatunk az
aktulis problma megoldsnak kulcsra.
103 A KRDEZS MVSZETE

50. Irnyt krdsek

Az irnyt krdsek a stratgia trgykrbe tartoznak. Br nmagban is lehet irnyt krdst teltenni,
ltalban inkbb egy bizonyos zenet kzvettsre vagy a fontos gy hangslyozsra irnyul
stratgia rsze.
Az gyvdek vagy az jsgrk szjbl a mg mindig veri a felesgt?" -inkbb beugrats krds,
amellyel megprbljk csbe hzni a vlaszadt, vagy olyan vlaszt igyekeznek kicsikarni belle,
amelynek hrrtke van
Az irnyt krdsek alkalmazsa igazbl nem javasolt. Noha sokszor befurakodnak az zleti letbe,
visszatetszst kelthetnek a hallgatsg krben.

Az irnyt krdsek
Olyan vlasz kicsikarasra irnyulnak, amilyet hallani akarunk.
Gyakran hasznlatosak a mgoly csknys emberek beleegyezsnek
megszerzsre is.
Lehetv teszik a kvetkeztetsek levonst olyanok szmra is, akiknek egyltaln
nem akardzik kvetkeztetseket levonni.
Befolysoljk a dntseket.
Bkt hatsak lehetnek vits gyekben
Lehet, hogy elhallgattatjk az eltr vlemnyeket s indtvnyokat.
Alattomosnak tnhetnek a vlaszad s a tbbiek szemben.

Krds: Ugye milyen csodaszp barna szn az elnk ltnye?

Krds: A vevink tlagos vrakozsi ideje tl hossz a forrdrtunkon. Szerinted ez is hoz-
zjrul a piacvesztsnkhz?
Krds: Teht, Mr. Burr, nem gondolja, hogy amikor Hamilton ellenfnyben nzett szembe
nnel, akkor elvaktotta a szikrz napfny?*

51. A sznet mint krds

Az informciszerzs egyik leghatsosabb eszkze - a sznet - krds helyett vagy krds rszeknt is
hasznlhat. A humoristk is gyakran tartanak hatssznetet a csattan eltt.

* Utals az egyik leghresebb amerikai prbajra, melyre 1804. jlius 11 n, a kora reggeli rkban kerlt sor.
Aaron Burr, az Egyeslt llamok alelnke kihvta s hallos lvssel letertette politikai ellenlbast, az Egyesli
llamok els pnzgyminisztert, Alexander Hamltont. (. 1 Ford.)
 TPUSOK 104
A krds eltti sznet is hasonlan mkdik: minden hallgatnak felhvja a figyelmt, hogy most
valami ms kvetkezik (mrpedig ami ms, azt gyakran fontosnak tartjuk). A sznet termszetes
vlasztvonalat kpez a megllapts s az azt kvet szavak kztt. Ezenkvl a nyit megllaptst is
ersti, hiszen a hallgati arra kszteti, hogy odafigyeljen, s emlkezzen r a ksbbiekben is. Ha tl
krmnfontnak tartjuk az egszet, tegynk egy egyszer prbt: tartsunk sznetet a krds eltt, s
figyeljk meg, milyen vlaszokat kapunk akr a sznet, akr a krds kapcsn!

A
sznetekvalamilyen krds kvet, s amelyek arra
Olyan lltsok utn hatsosak, amelyeket
biztatnak msokat, hogy bekapcsoldjanak a beszlgetsbe.
Ksr gesztusuk a szemldk felvonsa. Ez a mozdulat hozzszlsra biztat
msokat.
Idnknt csendet teremtenek.

Krds: Lssuk teht, hogy jl rtem-e a javaslatodat! Finanszrozzuk az gyletet, s az

els,
amire szmtunk, hogy...? (Sznet.) Krds: Amikor megrkezett a szoftver, akkor mg
mindig a zsugorfliban volt, de utna
bizonyra...? (Sznet.)
Krds: Amikor elszr lttuk, hogy a disznk tnyleg gy zablnak, mint a disznk
(sznet), s azt vrtuk, hogy...?
Az egyik volt vezettrsam rendelkezett azzal a rejtlyes kpessggel, hogy a szemldkt gy fel tudta \
onni. hogy krdjelknt rajzoldott ki a csaknem kopasz fejn. gy kezdte a krdseit pldul, hogy:
Vajon ez az erforrsok rendelkezsre llsn mlt (szemldkfelvons)...?" A gesztust kveten infor-
meiznt zdtott a hallgatsgra. Miutn a beosztottjai kiismertk a mdszert, felkiltjelknt kezdte
alkalmazni a sznetet, azutn folytatta a krds tbbi rszvel, s a vgn felvonta a szemldkt.

Krds: Vajon ez az erforrsok rendelkezsre llsn mlt (sznet), vagy a rendszer a hibs tervezs
miatt volt tlterhelve?

Br egy kiss sznpadiasan hat a dolog, a vezetk gyakran folyamodnak kisebb-nagyobb

szerepjtszshoz" a megbeszlseken.
105 A KRDEZS MVSZETE

52. Nma krdsek

Az lltsba iktatott sznet is szolglhat krds gyannt, dc az egsz krds is lehet nma. Egy
cscstechnolgiai vllalat kutatsi vezetje mindig szavak nlkl krdezett a mrnkeitl. Amikor olyan
adatokat mutattak be a fnkasszonynak, amelyekkel nem volt elgedett, vagy amelyeknek egsz
egyszeren nem volt rtelmk, akkor elrehajolt, vllat vont. s szttrta a karjt, mintha azt krdezn:
Micsoda?" De egy sz sem hagyta cl az ajkt. Azutn csak lt s vrta a vlaszt. Noha elg gyakran
vetette be ezt a mdszert, soha nem mondott csdt - amg a megszokott krnyezetben hasznlta. A
mrnkei alkalmazkodtak a fnknjk stlushoz, s gy vlaszoltak neki. mintha szavakkal krdezett
volna.
Amikor azonban a marketingosztllyal szemben is alkalmazta a technikjt, rendszerint nmn nztek
r. Ekkor tvltott az elterjedtebb verblis kommunikcira - azaz krdezett, ha vlaszt akart kapni.

Br a nma krds sok esetben hatkony eszkz, nem utal arra, hogy mire van szksgnk a
dntshozshoz, vagy milyen gondolatmenetet kvetnk.

A nma
krdsek
Mindaddig hasznlhatk, amg a krnyezetnk elfogadja ezek alkalmazst.
Jl jnnek a ngyszemkzt folytatott beszlgetsek sorn, ha tl sok krdezgets
nlkl szeretnnk tbb informcihoz jutni.
Segtsgvel leplezhetjk, hogy valami kevsb fontos dologra koncentrlunk.
Segtsgvel megelzhetjk, hogy a kvetkeztetseinkkel befolysoljuk a csoportot,
s gy kizrjunk ms gondolatmeneteket.

Krds: Felemelt vll, nyitott tenyrrel kiss felemelt kz. Krds:

Felvont szemldk rtetlen vagy tpreng arckifejezssel. Krds:
Ints a kzzel, mintha tovbbi beszdre biztatna.

Az a lnyeg, hogy a vezet csak akkor alkalmazhat nma krdst, ha a tbbiek tolerljk. rdekes ez a
jelensg, hiszen - amint a fenti pldban lthattuk - a marketingesek csak ltek, mint a slt hal, s kivrtk,
mit akar krdezni a vezet. Lehet, hogy korbban szemtani voltak a mdszernek, vagy csak tnyleg azt
akartk, hogy tegye fel nyltan a krdst. Mindenesetre ezt a technikt csak bartsgos krnyezetben
clszer alkalmazni.
 TPUSOK 106

53. Egyszavas krdsek

Az egyszavas krdseket nem hasznljuk elgszer. Az emberek knyszert reznek arra, hogy kifejtsk,
mirt krdeznek, vagy hogy bevezett biggyesszenek a krdsk el. Az egyszavas krdsek persze kiss
sznpadiasan hatnak, de adott helyzetben megfelelek. Pldul a hitetlenkedve fogadott megrz hirek
hallatn elegend a Tnyleg?" vagy a Micsoda?'" krds.
Az egyszavas krdsek mellkhatsa, hogy nyitottak mgpedig a lehet legnyitottabbak. Nem
korltozzk a lehetsges vlaszok tpust, s ezrt a lehet legnagyobb mozgsteret biztostjk, mg a
krdst feltev vezet eltleteirl sem rulkodnak.

Az egyszavas krdsek
A mirt, a mikor s a hogyan az elsdleges egyszavas krdsek.
Fontos, hogy az egyszavas krds feltevse utn tartsunk sznetet, klnben
hatstalan.
A megfelel testbeszd, mimika s gesztusok is fokozhatjk az egyszavas krds
hatst.

Krds: Tnyleg?
Krds: Mi?
Krds: Mirt? (Kivl krds, amikor valaki tjkoztat a dntsrl vagy hatrozott vle-
mnyt nyilvnt ki.) Krds: Mikor? Krds: Hol? Krds: Hogyan?

Az egyszavas krdsek nem minden helyzetben vlnak be. A beosztottak szoksait is talakthatjk, ha a
vezetjk gyakran folyamodik hasznlatukhoz. Egy kzpvllalatnl a volt mkdsrt felels vezet
kerlt a cg lre. Megtartotta korbbi szokst: hacsak lehetett, egyszavas krdseket tett fel. Egy id utn
a krdsei elg hatstalann vltak. Br idnknt bvebben fogalmazott, amikor csak tudott, az egyszavas
krdsek mg bjt.
Mindezzel olyan eladsi stlust knyszertett az alkalmazottjaira, amely megfelelt a vezetjk
krdseinek - ahelyett, hogy a vezet prblta volna megtallni a megfelel krdseket. A vllalat
teljestmnye kzpszer maradt.
107 A KRDEZS MVSZETE

54. Tisztz krdsek

A tisztz krds a zrt krdsek msik tipusa. Az a clja, hogy rthetv vljanak az informcik. Nhny
vezet azrt tesz fel tisztz krdseket, hogy pontostsa a hallott zenetet. Msok a vlemnyklnbsg
feloldsa rdekben. Fels vezetk s vllalatvezetk gyakran olyan eszkznek tekintik a tisztz
krdseket, amelynek segtsgvel inkbb befolysoljk az embereket ahelyett, hogy elrnnak bizonyos
lpseket a vllalatuk szmra.
Tekintsnk gy a tisztz krdsekre, mint Rbert rendeleti szablyaira"!* A trvnyhoz testletek
ezek segtsgvel szablyozzk az eljrsaikat. A krdsek hierarchija azt sugallja, hogy az egyik krds
fontosabb a vitban, mint a msik. Noha ez a folyamat hatkony, a vezetsben nem rdemes lni vele.
Egy dologra oda kell figyelnnk: ne hasznljuk a tisztz krdseket a vlaszok manipullsra, hogy
azt halljuk, amit szerelnnk! Egy elektronikai vllalat rszlegvezetje llandan a Tisztzzuk! Mit rtesz
azon, hogy...?" tpus krdsekkel manipullta a beosztottjait, amivel bizalmatlansgot keltett csapata
tehetsges vezeti krben.
Nem tudta elviselni, ha olyan megjegyzs hangzott el valamelyik prezentci sorn, amely nem volt
tkletes sszhangban azzal, amit mr elmondott a fels vezetsnek. Ilyenkor tisztz krdsekkel
bombzta a beosztottjait: ..Mondd el pontosan, hogy ez mit jelent!", vagy Lehet, hogy ez azt jelenti,
hogy...?". Azutn elmondta azt a vlaszt, amit hallani akart.

A tisztz krdsek
Megfelelek, ha az adatok vagy bizonyos fogalmak nem vilgosak a szmunkra,
vagy ha szksg lenne vlemnynyilvntsra, de a beszlgets sorn a msik nem
foglalt llst.
Alkalmasak a bemutatott informcikat eltorzt tnyezk azonostsra.

Krds: Pontositand, hogy mit rtesz tkletes keversen?

Krds: Hogy rted azt, hogy mi?
Krds: Pontosan mi az az ltalnosan elfogadott knyvelsi gyakorlat, amit folyton emle-
getsz?
Krds: Az IRS-en azt rted, hogy...? (Itt sznetet tarthatunk, hogy kivrjuk a vlaszt.)
Krds: Milyen fontos gyeket hagytam ki?

* A Rbert $ Ritles nfOrder(Rbert rendeleti s/ablyai) cm knyvet Henry Rbert, a/, amerikai hadsereg rnagya
rta abbl a clbl, hogy szablyozza a dntshoz testletek eljrsait. Fls izben 1876-ban jelent meg,
npszersge a/ta is tretlen, a 10. kiadsa 2000-ben ltott napvilgot. (A Ford.)
 TPUSOK 108

Stratgija nagyon j hatst gyakorolt a karrierjre: fels vezet lett egy vllalatnl amely nagyon
rosszul teljest, mita is ott van. (Persze lehet, hogy a cg teljestmnye teljesen fggetlen a szemlytl,
de a vezet megrizte a szokst: tovbbra is mindent tisztzni akar, amit hall.)

55. Szttart krdsek

A szttart krdsek azt a clt szolgljk, hogy tmavlts nlkl bvtsk a lehetsgek krt. Ezek a
krdsek ltalban megvltoztatjk a rsztvevk nzpontjt, vagy ms mederbe terelik a beszlgetst.
Minden zleti megbeszlsnek szmos rintettje van. Ha a megbeszls megreked egy klnsen rzs
gynl, akkor nhny kreatv vezet ahelyett, hogy a cg szemszgbl szemlln az gyet hajlamos
feltenni a krdst, hogy vajon mit szlnak a tmhoz ms rintettek. Ezek lehetnek: a kormny, a srforgal-
mazk, kzrdek csoportok, a hader, a rszvnyesek stb. Egy vezetnnek az volt a szoksa, hogy
megkrdezte a csapatt, szerintk mit szlnnak a fogyasztk a termkhez, ha ismernk. A vllalat ipari
alapanyagokat gyrtott, s szmos lncszem keldtt kzjk s a vsrlk kz. A vezet ennek ellenre
nagyon is tudatban volt annak, hogy az ltaluk kiszolglt vllalatok balfogsai az hitelket is rontank.
Ezrt mindig megkrdezte a beosztottjait errl. A mdszere megvltoztatta a csapatok nzpontjt. Noha
nem lehet eldnteni, vajon pozitv hatst gyakorolt-e ez a krdezsi mdszer a vllalatra nzve,
nyilvnvalan rzkenny tette a vllalat dolgozit a kls tnyezk irnt.

A szttart krdsek
Alkalmasak arra, hogy a tmhoz kapcsold, de annyira j gondolatmenet fel
tereljk a rsztvevket, amely alapjn megkrdjelezik a vita sorn elfogadott
elfeltevseket.
Segtsgvel j nzpontbl kzelthetjk meg ugyanazt a tmt.
Alkalmasak a megbeszls lezrsnak ksleltetsre, ezltal az idnyersre.
Megakadlyozzk az elsietett dntshozst.
j tletek, stratgik, folyamatok s termkek kidolgozsra sarkallnak.

Krds: Mennyiben rintik a napkitrsek a mobiltelefonok mkdst a tizenegy ves

napciklus cscsn?
Krds: Hogyan vgezn a Sony a gymlcstorta marketingkampnyt?
Krds: Mi van, ha valami nvtelen folyiratban tallunk egy korbban megjelent cikket
ugyanerrl a tallmnyrl? Krds: Mi mst
tudunk kezdeni a gombval*?
* A mlyvaflk csaldjba tartoz, a trpusi, szubtrpusi terletekrl szrmaz, kedvelt s sokoldalan
felhasznlhat zldsg s fszernvny. IA Szerk.)
109 A KRDEZS MVSZETE

Sokflekppen letrhetnk a kitaposott trl, de mieltt szttart krdst tennnk fel. fontoljuk meg a
kvetkezket:

Van-e elg idnk a kitrre?

Rendelkeznk-e megfelel stratgival arra nzve, hogyan trjnk vissza a trgyhoz?
Felkszltnk-e az j irnyvonalra? Kerljk a szttart krdseket, ha nem igazn rdekel
minket a beszlgets eredmnye!
Mi a kitrs clja? Nha csak annyi, hogy hagyjuk szabadon beszlni s elkalandozni az
embereket. Ha ez a helyzet, akkor szljunk elre, nehogy hi remnyeket keltsnk bennk!

56. sszetart krdsek

Az sszetart krdsek clja az egysgessg, a konszenzusos megolds vagy dnts elrse. Az sszetarts
sorn minden beszlgetst, tletet s tnyezt sszegyjtnk, hogy le tudjuk zrni a vizsglt gyet.
Ezek a krdsek vget vethetnek a hossz ideje - akr hnapok ta elhzd vitnak ppgy, mint a
mindssze nhny percesnek.

Az sszetart krdsek
Akkor aktulisak, amikor dntsre vagy konszenzusos megoldsra van szksg.
Lezrhatjk a szttart beszlgetst.
Tettekre sztnzhetnek.
Elejt vehetik a mellbeszlsnek.

Az albbiakban nhny leegyszerstett pldt lthatunk az sszetart krdsre, de az

ilyen krdseket megkvetel helyzetek valjban sokszor bonyolultabbak ennl. Lehet,
hogy nem elegend egy-egy ilyen krds, hanem krdsek egsz sorra van szksg.

Krds: Ideje dlre jutnunk a reklmmal kapcsolatban! A srz egeret vagy a beszl
napraforgt vlasszuk?
Krds: A gymlcstorta-forgalmazs ms, mint az elektronika. Teht, hogyan oldjuk meg
a problmt a beszlgetsnkbl levont tanulsgok felhasznlsval?
Krds: Egyves tesztels utn vajon most vgre ideje, hogy 20 milli dollrt fektessnk
ebbe az j eljrsba?

Gyakran szksg van a vita leszktsre, de ne nmtsunk el minden ellenvlemnyt! Az egeres-

napraforgs krds tulajdonkppen lezrja a beszlgetst. Az sszetartst kt krdezsi folyamat
segtsgvel is bevezethetjk:
 TPUSOK 110

1. A vezet az sszetarts szksgessgt jelezve krdezhet pldul a tesztelsrl, ami gyakran

kvetend stratgia. Blcs dolog, ha jelezzk, hogy a vita lezrsra kszlnk, mert gy sor
kerlhet az utols hozzszlsokra, s az esetleges ellenlbasok is sszefoglalhatjk az rveiket.
2. A vita lezrst jelz megjegyzst kveten felszlthatjuk a rsztvevket a kt oldal
sszehasonltsra (egr vagy napraforg). Ha nincsenek ilyen vlasztsi lehetsgek, akkor gy is
elsegthetjk az sszetartst, hogy a megbeszls egyik rsztvevjt megkrjk, foglalja ssze a
legfontosabb gyeket.

57. Visszaterel krdsek

A visszaterel krds visszairnytja a figyelmet a vlaszad ltal taglalt tmrl a krdez ltal vlasztott
tmra. Hatkony eszkz a kzvetett krdsek kizrsra s a konfrontci kerlsrc is, hiszen a
visszaterels segtsgvel azt is kifejezhetjk, hogy nem rtnk egyet az elhangzottakkal, anlkl, hogy
nyltan ellenkeznnk. Azt is megakadlyozza, hogy a trgyhoz nem kapcsold tmk furakodjanak a
beszlgetsbe. Ezenkvl a vezet gy is visszaterelheti a beszlgetst a trgyhoz, hogy nem nyilvnt
vlemnyt az elhangzott vlasszal kapcsolatban: lehet, hogy egyszeren nem vesz rla tudomst, vagy
ksbb visszatr r. A visszaterels mindkt lehetsget nyitva hagyja.

A visszaterel krdsek
Vget vethetnek a hosszadalmas megbeszlsnek vagy elterelhetik a figyelmet egy
lzt megjegyzsrl.
Visszairnythatjk a figyelmet a tgabb tmra, ha a beszlgets sorn tlsgosan
belebonyoldtunk a rszletekbe (nem ltjuk a ftl az erdt).
Hozzjrulhatnak a korbban emltett rszletek, stratgik vagy egyb krdsek
jbli fellvizsglshoz.
Segtsgvel jra felvehetjk a krdezs fonalt.

Krds: Azt hiszem rtem, amit a krnyk gazdag llatvilgrl mondtl, de tovbbra is
arra vagyok kvncsi, hogy juthattak be a mkusok a szerverszobba?
Krds: Az rdekelne, hogyan lehetne a robotokkal kapcsolatos elmletedet a trdprotzi-
sekre alkalmazni?
Krds: Visszatrhetnk-e a folyamat kltsgnek krdshez? Az elnyk vilgosak, de
menynyivel fog tbbe kerlni a jelenlegi mdszerhez kpest?
111 A KRDEZS MVSZETE

58. Tagad formj krdsek

A tagad formj krds csak bizonyos clra hasznlhat pozicionl krdstpus. Hasonlan mkdik a
szemlyes pozicionl krdshez, csak ppen negatvan pozcionlja az adott gyet, tnyeket,
cselekmnyt, tervet vagy javaslatot.

A tagad formj krdsek

Alkalmasak arra, hogy rossz sznben tntessk fel az gyet.
Arra szolglhatnak, hogy az gy (tevkenysg, terv stb.) jelentktelensgnek
rzkeltetsvel vget vessenek a vitnak.
Kipuhatolhatjk a tevkenysgek, a javaslatok, st mg a ttlensg mgtt rejl
negatv okokat, felttelezseket vagy logikt is.

Krds: Mirt akarnnk olyan piacot meghdtani, amely olyan lassan nvekszik, hogy
ppen
csak vegetl? (Negatvnak hat krds.)
Krds: Mirt nem lehet?
Krds: Nem lenne kltsghatkonyabb, ha egsz nap jratnnk a lgkondicionlt,
ahelyett,
hogy ebdidben kikapcsoljuk? Krds: Ugye nem gondolod komolyan, hogy fontoljuk
meg a PDQ felvsrlst? Krds: Nem hangzott mr el ez a krds? Van valami oka, hogy
A nem tallunk
tagad fonnjr vlaszt?
krds a klti krdshez hasonlan alkalmazhat, hiszen magban foglalja a vlaszt is.
Az ilyen krdsre a krds elfeltevsnek megfelel tagad vlaszt vrunk. A tagad formj krdssel a
vezetsg kzvetett mdon bntetni akar, fel akarja hvni a figyelmet a rendszer hibjra, vagy kritizlni
kvn.

Krds: Mr megint nem tudtunk idben postzni? (Vagy mg jobb: Megint ksik a postzs?)

59. Vagy-vagy krdsek

A vagy-vagy krdseket sokflekppen fel lehet tenni. A segtsgkkel rtkelhetjk a vlemnyeket,
dntseket hozhatunk, megismerhetjk egy csoport vlekedst, llsfoglalst csikarhatunk ki, vagy ppen
leszkthetjk a vlasztsi lehetsgek krt.
Az albbi pldban egy cg alelnke. John a fnkvel, a vezrigazgatval beszl. A cg legnagyobb
volumen s legnyeresgesebb termkvel kapcsolatos krnyezetvdelmi problmk miatt John knytelen
sebtben msik termket tall-
 TPUSOK 112

ni. A kutatsi kltsgvetst 50%-kal emeltk. A fnkvel folytatott legutbbi megbeszls sorn ngyre
szktette a potencilis termkek krt. Ezen a megbeszlsen a vezrigazgat hallani akarja, hogy John
melyiket ajnlja a ngy kzl.

Vezrigazgat: John, mirt van a listn hat lehetsges termk? John: Ez a rvid lista. A kutats-
fejleszts jelezte, hogy tizenegy lehetsges jelltnk van.
Vezrigazgat: John, megbeszltk, hogy ma eldntjk, melyik lesz az els
szm s a tartalk jelltnk, nem igaz? John: igen, de...
Vezrigazgat: Igen, de hat ttelt Itok a listn.
John: Lehet, hogy hossz tvon a pluszjelltek valamelyike lenne a legjobb alternatva.
Vezrigazgat: John, ha vlasztanod kellene a jobb oldali, eredeti ngytteles
lista s a bal oldali kt lehetsg kztt, akkor melyikkel dolgoznl? John: Az eredeti
listval.
Vezrigazgat: Ami a kt jelltet illeti, vagy javasolsz nekem kettt, vagy valaki msra bzom a
dntst. Melyiket vlasztod?

John vgl dnttt. A vdelmre szl. hogy a vllalat hossz tv rdekeit tartotta szem eltt azt a
termket akarta kivlasztani, amelyik a lehet legjobb eredmnnyel kecsegtetett. A vezrigazgat
vdelmre szl, hogy a vllalat rvid tv rdekeit tartotta szem eltt. Vgl is rvid tv nlkl nincs
hossz tv sem.

60. Plusztltettel rendelkez krdsek

Krds: Szval. Enron r, ha gy tnt. hogy olyan jl fog menni a vllalatnak, ahogy n mondta, akkor
mirt adta el az sszes rszesedst?

Bizonyos mrtkben minden krds rendelkezik valamifle tltettel. Ha a vezetk kvetik a knyv
irnymutatst, akkor minden krdsfeltevs eltt elgondolkoznak a lehetsges vlaszon. Ez az elrelts
is tltettel ruhzza fel a krdst. Plusztltet alatt rejtett rtelmet, a vlaszadtl eltr kvetkeztetst vagy
ms vlasz kicsikarst rtjk, mint amit a megkrdezett adni szndkozott. A plusztltettel rendelkez
krds lnyege azonban az, hogy megtallja a mdot az rv, az llspont, a terv, az llts vagy a terv
megingatsra.
113 A KRDEZS MVSZETE

A plusztltettel rendelkez krdsek

Elrhetik, hogy a vlaszad szndka ellenre is llst foglaljon.
Alkalmazhatk arra, hogy meghatrozott irnyba tereljk a beszlgetst.
Hasznlata csak elvtve tancsos.

A plus/tltettel rendelkez krdsek klnbznek a beugrats krdsektl, mert az utbbitl eltren az

elbbirl ler a hts szndk". A plusztltettel rendelkez krds legjobb pldja az, amelyet a sajt
kpviseli minden amerikai elnknek feltesznek, aki potencilis konfliktushelyzetbe kerl. Valahogy gy
hangzik:

Krds: Szval, elnk r, ez azt jelenti, hogy kizrja az erszak alkalmazst?

Akrmit vlaszol is erre az elnk, valakinek biztosan kivltja a nemtetszst. Igen, nem, taln,
valsznleg. A politika sznternek ilyen tpus krdseit kimondottan arra a clra terveztk, hogy kivl
fcmet szolgltassanak a lapok szmra. A tnyleges vlasz nem sokat r - a beugrats krdssel szemben,
amelynek az a clja, hogy rtkes vlaszt csikarjon ki.

61. Beugrats krdsek

Az zleti megbeszlseken nem ajnlott beugrats krdseket alkalmazni vagy csapdba ejteni a
vlaszadkat annak rdekben, hogy feltrjunk valamilyen informcit. Nem blcs dnts ilyesmivel
prblkozni, hacsak nem bonyoldtunk klnsen heves vitba vagy trgyalsba, amelynl kiesi az eslye,
hogy megsrtsk a vitapartner rzkenysgt. Ha a beszl szintesge ktsges, akkor is jobb mdszer, ha
tnyek segtsgvel tesszk prbra. A beugrats krdsek valjban csapdk.
Csak tjkoztatskppen sorolunk fel nhny trkkt s csapdt, de alkalmazsukat nem javasoljuk.

A beugrats
krdsek
Nehezen alkalmazhatk gy, hogy ne keltennek bizalmatlansgot a vlaszadk
krben (ezrt nehz megfelel alkalmat tallni a hasznlatukra).
Prbra teszik a vlaszad szintesgt vagy igazoljk a bnssgt.
A sznlels bizonytsra, illetve hiteltelen forrsok vagy ajnlsok leleplezsre is
alkalmasak lehetnek.
Kicsikarjk a vlaszt a vonakod vlaszadbl.
 TPUSOK 114
1
Krds: Mita nem veri a felesgt? (Rveszi a vlaszadt, hogy bevallja a bnssgt.)
Krds: Most, hogy mr kijtt az elvonkrrl, rulja el, mi ttt magba, hogy
vizeszsknak" nevezte el az j nkontinenciatermket? (Igaz, hogy a krds
bevezetje elg szemlyesked, m hatsos: a vlaszad vagy knytelen tagadni, vagy
valahogy gy vlaszolni, hogy ne leplezze le magt.)
Krds: Scopes r, n ugyebr jl ismeri Darwin elmlett, amely megmagyarzza, hogy
mirt nem nhetnek az egerek akkorra, mint egy htszekrny? (A hazudssgot
leleplez beugrat krds.)

A felesgvers" krds szmos, a keresztkrdseket trgyal tanknyvben s gyvdes viccben elfordul.

Azoknak a krdseknek a kpviselje, amelyeket az gyvdek akkor alkalmaznak, ha tudjk, soha nem
fognak zleti kapcsolatba lpni a kihallgatott szemllyel. Az zleti let azonban nem a legjobb hely ennek
a mdszemek a kiprblsra.

62. Eldntend krdsek

Nhny krdsre kl lehetsges vlasz adhat. Ilyenek az igen/nem, egyetrt/nem rt egyet, frfi'n
krdsek. A piackutatsi felmrsek ilyen krdsek segtsgvel gyjtenek informcikat statisztikai vagy
rtkelsi clokra. A vlasz a demogrfiai informci gyjtse szempontjbl fontos, vagy azrt, mert
kiderl belle, hogy milyen tovbbi krdsek megvlaszolsra alkalmas a megkrdezett. A krdsben
megengedett valamennyi vlasz elfogadhat. Ezek a krdsek szinte minden esetben tovbbi, tisztzst
szolgl krdseket vonnak maguk utn.

Az eldntend
krdsek
Osztlyozhatjk vagy tudsa alapjn minsthetik a vlaszadt
rulkodhatnak a vlaszad vlemnyrl.
Pontos vlaszt eredmnyeznek olyan esetekben, ahol csak ez a cl, a vlasz rszletei
nem szmtanak.
Egyrtelm llspontot vagy javaslatot csikarnak ki.
Cskkentik a mellbeszlst a vlaszad rszrl.
Elksztik az ellenrz, pldul a mirt krdseket.
115 A KRDEZS MVSZETE

Krds: Gondolja, hogy Piripcsra vagy Kukutyinba kellene kltztetnnk a

termelzemnket? Mirt?
Krds: Szerinted faxon vagy e-mailben jobb vlaszolni? Mirt? Krds: Egyetrtesz, hogy a
B tervre vltoztassuk a stratgit, vagy nem? Mirt? Krds: Fej vagy rs? (A pnzfeldobs
utn a vlaszadnak jabb krdssel kell szembenzni, pldul: ha nyertl, akkor tmad
vagy vd akarsz lenni a labdajtkban?)

63. ltalnos krdssmk,

amelyek mindig jl jnnek
Egy alapszablyt mindig tartsunk be az zleti letben! Br logikusnak tnik, mgis fontos kitrni r,
mieltt a j krdsek trgyalsba fogunk: Mieltt krdeznk, tudnunk kell, mit kezdnk a krdssel!
A krdsek megfogalmazsa tudatos s tudat alatti folyamai is egyben. A j krdsek kidolgozsba
energit kell fektetni, de azrt tmaszkodhatunk bizonyos mankkra. Jl jhet, ha mindig kznl van egy
krdslista, melyet az zleti let szmos terletn felhasznlhatunk. me egy lista, amelynek j hasznt
vehetjk:

Ezt hogy rted? Ez mit jelent?

Ez min vltoztat'1 Mik a
javaslataid? Te hogy
dntenl? Mirt?
El tudod magyarzni?
Tudod, hogy van-e valami problma?
Mire szmthatunk?
Tallkoztunk mr ezzel korbban is? Hol? Mikor?
Mennyivel tbb lehetsges?
Mik a korltai?
Honnan tudjuk?
Mirt tapasztalunk vltozst?
Hogy jutottunk ide?
A tapasztalatok mennyiben tmasztjk al? Mit akar mondani
ezzel az lltssal? Mita csinljuk gy? Mennyivel kerl
tbbe? Mennyi a nyeresgklnbsg?
 Mik a lehetsgek?
Mi lenne, ha ms irnybl kzeltennk?
Vrhatan mi fog trtnni, ha elrjk ezt a clt?
Mire szmtsunk?
Ki vllalja a felelssget?
Mi van, ha nem mkdik?
Mi van, ha jobban mkdik mint vrtuk7
Mirt tesszk ezt?

Bvtsk igny szerint ezt a listt, s legyen mindig kznl arra az ecetre, ha meghvst kapunk egy
megbeszlsre, de mr nincs idnk felkszlni, pedig aktv szerepet kell vllalnunk a vitban!

Lehetsg szerint a helyzetnek megfelel, klnbz krdstpusokat alkalmazzunk! Ha vlaszra van

szksgnk, akkor folyamodjunk a kzvetlen s zrt krdsekhez! Ha vitaindts a clunk, akkor viszont
nyitott s kzvetett krdseket tegynk fel! Az alkalmazott krdstpus hatrozza meg a krdezs
folyamatt s befolysolja a kapott vlaszok minsgt.
 VIII. rsz
A kpessgek kiaknzsa
 64. Rendelkeznk-e tervvel?
Rendkvl nehz feladat, hogy jkor j krdst fogalmazzunk meg s tegynk fel. illetve hogy a
megfelel szemlyhez intzzk, s a segtsgvel a kvnt vlaszt is megkapjuk azon tl, hogy
elmondjuk, amit akarunk. Igyekezznk a lehet legtbbszr sikert aratni, de nem vrhatjuk el, hogy ez
minden alkalommal gy legyen! Ez szerny clkitzs, de gyakorlst ignyel az elrse.
Nhny vezet - a befutott kollgk eredmnyein felbuzdulva - azt hiszi, hogy mindig minden
megbeszls sikeres. Abban a fenti pldban, amelyben az alelnk hazugsgra buzdtotta a beosztottjt, a
fnkasszony a hossz vek eredmnyei miatt abba a hitbe ringatta magt, hogy minden tettt s
krdst automatikusan siker koronzza. A klnsen sikeres vllalkozsok vezeti ltalban ragaszkod-
nak a szoksaikhoz, mert gy vlik, hogy mindig minden lpsk eredmnyes volt. Vlemnyem szerint
ez az nelglt magatarts termszetes kvetkezmnye annak, hogy valaki veken t jl vezette a
vllalkozst. Gyakran elfordul azonban, hogy a sikerszrinak hirtelen vge szakad.
A piaci helyzet vratlan vltozsai, a korbban eslytelennek tartott versenytrsaktl rkez
meglepetsszer kihvsok, j zleti vllalkozs vagy vezetvlts a szervezet kulcspozcijban
egyarnt problmkat okozhatnak. A korbbi pldnkban emltett vllalkozs komoly krokat szenvedett
az alelnk helytelen krdseit kveten. Ezekben az esetekben az igazgattancsnak fel kellene venni a
kesztyt s krdeznie kellene - a fels vezetk krdseitl eltren.
Gyakorlsra van szksg ahhoz, hogy elrjk a mgoly szerny clt. s javtsunk a krdezsi
folyamatokon. A legtbb hivatalos szituciban, amikor a krdez, a kihallgat, a vizsglatvezet, a
detektv, a riporter vagy az inkviztor szerepet kell eljtszanunk, a stratgia vagy terv ksztse ajarhato
s javasolt t. Ez a fejezet szmos helyzetbe enged bepillantst, s olyan szitucik kezelshez ad
tmutatst, amelyekkel a vezetk gyakran szembeslnek.
A vezetknek az zleti vitknl nem elg, ha ..megvan a magukhoz val eszk" (br mr az is
ldsos lenne, ha minden vezetnek meglenne a maghoz val esze!). Ezen tlmenen rendelkeznik kell
bizonyos kpessgekkel, s ismernik kell nhny smt, amelyek alapjn felismerik pldul a
kivizsglst ignyl szitucikat, vagy tudjk, hogyan clszer nekiltni egy j zleti tlet tesztelshez.
Nhny alapszably segtsgnkre lehet, amikor krdezsre kerl sor.
 A KRDEZS MVSZETE

A legtbb zleti helyzetben alkalmazhat

ltalnos krdezsi stratgia
/ . Azonostsuk az aktulis helyzet jellegt!
Hivatalos szituciban krdeznk? Elssorban neknk vagy msoknak szl a prezentci, vagy
inkbb ktetlen beszlgetsrl van sz? Kicsi, de fontos lps ennek megfontolsa minden olyan
helyzetben, ahol vezetknt vagyunk jelen. Ugyanilyen fontos annak megrtse, hogy az adott
helyzetben az inkviztor" szerept vrjk-e el tlnk. Ha csak ltogatknt vagyunk jelen, akkor
tancsos ud\arias krdst feltenni, amellyel jelezzk, hogy odafigyelnk (de a behat vizsglat
nem javasolt).

2. Figyeljnk oda. hogy szksg van-e ellenrz krdsekre s az elmondottak vizsglatra!

Ez valamennyi szinten a krdezs legelhanyagoltabb terlete. A megbeszlseken elhangz
lltsokat gyakran senki nem vitatja, mg akkor sem, ha egyrtelmen r kellene krdezni az
elmondottakra. Persze bizonvos esetekben nem megfelel az id vagy az alkalom.
Az egyik marketinges munkahelyemen rendszeresen elksztettk s eladtuk a
vezetsgnek a negyedves beszmolt. A prezentci clja sokkal inkbb az volt, hogy a
vezetsg megismerje a beosztottakat, mintsem hogy fellvizsglja az elhangzottakat. Csak
azrt krdeztek, hogy az rdekldskrl biztostsanak minket, s teszteljk az eladk azon
kpessgt, hogy nyoms alatt is tudnak teljesteni. Ezek a prezentcik nem adtak alkalmat az
ellenrz krdsekre.
Egyesek azonban fontos kijelentseket csempsztek az eladsukba, mivel gy gondoltk,
hogy ilyen alkalmakkor simn megsszk". Ha ilyen magatartsnak vagyunk tani, akkor
msnap vagy egyb, alkalmasabb idpontban visszatrhetnk r s megkrdjelezhetjk az
lltst. Az. hogy egy zleti prezentci sorn megemltettek valamit a fels vezetsnek, mg
nem jelenti azt, hogy a vezets jvhagyta, elnzte, vagy akr csak meg is hallotta.
Bizonyos esetekben a vezetket rtelmetlensgekkel traktljk, pldul gy tnik, hogy
cskkent az rbevtelnk, de a ltszat csal: csak az rfolyam-ingadozs okozta", vagy br
magas a selejt arnya, gy gondoljuk, hogy a kvetkez negyedv vgre 50%-kaI tudjuk
cskkenteni". Az ilyen lltsokat ellenrizni kell.
Az rfolyam-ingadozsos esetben valjban nem az rfolyam ingadozott, hanem az
elrejelzs volt elrugaszkodott, s az ifj \ezet a kedve ztlen rfolyamvltozssal igyekezett
leplezni a hibs tervezst. Vgl leg-
 KPESSGEK 120

nagyobb sajnlatra sikerlt tisztzni, hogy csak kdsteni akart az zleti teljestmny
krdsben.
A selejttel kapcsolatos megjegyzs els hallsra hiheten hangzik, de amikor egy vezetsgi
megbeszls sorn rkrdeztek, s kibogoztk az lltst altmaszt adatokat, kiderlt, hogy nem
is a gyrtsoron keletkezett a selejt, hanem a ksztermkek kerek 50%-t talltk selejtesnek az
zemben. Sok zemben a folyamat \ iszonylag termszetes mellkhatsa a jelents mennyisg
selejt, de ez erre az esetre nem voltjellemz. Radsul ennek az arnynak az 50%-os cskkentse
mg mindig elfogadhatatlanul magas - 25%-os - selejtarnyt jelenlett volna a ksztermkek
szintjn.

3. Hatrozzuk meg. hogy milyen utat fogunk bejrni a krdseinkkel! Pldul tegynk fel ellenrz
krdseket, hogy tisztzzuk az gyet! Pia ezutn elgedetlenek vagyunk, vonjuk keidire a
vlaszadt, s puhatoljuk ki a rszieteket! Szksg esetn krdseinkkel tereljk vissza a vitt a
lnyegre! Sok vezet sztnsen tudja, hogyan jrjon el. mg msok teljesen tancstalanok.
Akiknek j mesterk volt, vagy sztnsen rreznek, hogyan lehet krdezsi stratgikat
kidolgozni, azok szmra mindez n\ ilvnval. Msoknak \ iszont gyakorlsra van szksgk,
hogy elsajttsk ezt a kpessget.
A vezetk alkalmanknt olyan helyzetbe kerlnek, amelyek sorn a vlaszad tveszi tlk a
beszlgets irnytst. Lttam olyat, hogy a vezet feldhdik, amirt nem kapja meg a kvnt
vlaszt, vagy bekapja a horgot, s az eredeti tmtl elkalandoz krdseket tesz fel. A vlaszad
mindkt esetben zav art keltett - ami htrnyos a vllalatra nzve.
Egy j vezet egyetlen rgiban kiprblt marketingprogramja a cg 10%-os nvekedsvel
jrt mindssze egy negyedv alatt. Ez hatalmas nvekedsnek szmtott: kzel 1%-kal ntt a piaci
rszesedsk az adott piacon. Az alelnk elfogadta, hogy a marketingprogram felels a sikerrt,
s soha eszbe sem jutott, hogy az okokat firtassa. Pedig a nvekeds egyetlen szerzdsbl
addott. Mindenki frdzni akart a siker fnyben, ezrt nem sokat tprengtek a szmokon, s
senki nem akarta tjt llni a ltszlagos fellendlsnek. Amikor a programot lbb rgira is
kiterjesztettk, csak csekly nvekeds kvetkezett be. A tanulsg: a sikerre ugyangy oda kell
figyelni, mint a kudarcra.
A hibs kvetkeztetsek elkerlse rdekben rdemes elre kidolgoznunk nhny stratgit,
amelyek segtsgvel vissza tudjuk terelni a beszlgetst az eredeti tmhoz. A tervezs dntsi fa
ksztshez hasonlt.

Krds: Ez j hr. 1%-kal ntt a piaci rszesedsnk, de hny j vev rendelt, vagy mennyivel
nvekedett a meglev vevk rendelse?
121 A KRDEZS MVSZETE

A vezet mr elre eltervezhette volna, vagy a termkrnegbcszclcscn megfogalmazhatta volna a

krdst. A legtbb esetben elg pontosan tudjuk, hogy milyen adatok fognak elhangzani, mg
mieltt belpnnk a trgyalba vagy felemelnnk a telefont. Akrhogy is. de a teendket
feltntet rvid lista j irnymutat a beszlgets sorn.

Vlasz: j zletekbl eredt a nvekeds. Krds: J. Teht

hny j vevt szereztnk?

A krds jelzi, hogy elfogadjuk a vlaszt, s megadjuk az, ill tiszteletet a vlaszadnak, m
cserbe ugyanezt vrjuk el. A marketingvezet persze megprbln a lehet legszebb sznben
feltntetni az adatokat, de az alapos krdezs - ami a valsgban nem trtnt meg - sok idt s
pnzt takartott volna meg a cgnek.

4. Ha a krdsnk dht vlt ki, ne vitatkozzunk, inkbb magyarzzunk, krdezznk, s tereljk vissza
a beszlgetst az eredeti tmhoz! Mr volt arrl sz. hogy szabad-e felemelnnk a hangunkat,
hogy kifejezzk dhnket. A krdsekre adott dhs reakci vagy ellenkezs a legtbbszr
kerlend. Sokszor a vlaszad ezzel prblja elhrtani a knos krdseket. Ez gyakran elfordul
szemlygyi megbeszlseken, amikor knos krdst feszegetnek, pldul a hinyzs gyt.

Vlasz: Ml AZ. HOGY SOSEM VAGYOK A HELYEMEN, AMIKOR FELHVSZ? TUDOD

TE, HNY HVST FOGADOK NAPONTA? VAN FOGALMAD ARRL, MENNYI
MARHASGOT KELL LENYELNEM A TELEFONLKTL?

Valjban a fnkasszony az. aki lenyeli a marhasgokat, ha tl sokig hagyja kiablni a

beosztottjt. A trgyra kell koncentrlnia: az alkalmazottat azrt fizetik, hogy felvegye a telefont,
mikzben a pozcija bsges szemlyes szabadsgot knl. Az, hogy dhs kifakadssal prblta
hrtani a felettese krdst, egyrtelmen felhvja a figyelmet a problmra. Ilyen vlaszok a
vllalatok minden szintjn elfordulnak.
Egy multinacionlis nagyvllalat alelnke s egyben az egyik rszleg igazgatja is dhs
kifakadssal reaglt, amikor a vllalat vezrigazgatja megkrte, adjon magyarzatot az egyik
vllalkozsa hihetetlen pnzgyi plfordulsra.
 KPESSGEK 122

Alelnk: OLYANNAK KELLENE EBBEN A SZKBEN LNIE, AKIBEN MEGBZOL! A

VLLALKOZS JL MEGY. A MENEDZSEREK TKOZOTTUL J MUNKT
VGEZTEK, S SZERINTEM GRATULLNOD KELLENE NEKIK!
Vezrigazgat: Ksznm Bert. hogy ilyen bszkn vdelmezed a gondjaidra bzott vllalkozst
s csapatot.

A beszlgets egy nyilvnos trgyalson hangzott el, s a j reg Bert azt kpzelte, hogy a jl
bevlt hrt mutatvnynak ksznheten jfent megszta a krdre vonst. A vezrigazgat
msokat kn meg, hogy tegyk fel a megfelel ellenrz krdseket. Bert ksbb
korengedmnnyel nyugdjba ment. amikor a vezrigazgat ltal elrendelt audit szmos pnzgyi
terleten szablytalansgokat trt fel.

5. Ne firtassuk a trgyhoz nem tartoz s lnyegtelen rszleteket!

Egy mezgazdasgi vllalkozs az egyik gyrtsi folyamat hulladkbl jfajta horgszesalit
ksztett. A fejleszts szmos krnyezetvdelmi elnynyel kecsegtetett: megoldotta a szilrd
hulladk problmjt, s viszonylag csekly beruhzssal nyeresget termel, krnyezetkml
termkk alaktotta a hulladkot. A tennk nem mrgez, s biolgiailag lebomlik. Miutn az
zleti vezet vgiglte a horgszcsali gyrtsval kapcsolatos ktrs megbeszlst, egyszeren
krlnzett s megkrdezte: s mondjtok csak. a halak szeretik?"
I la a halak nem szeretik a csalit, akkor hiba oldjk meg az sszes gyrtsi problmt. Mint
kiderlt, a halak nem haraptak r.

6. sszetart krdsekkel zrjuk le a krdezst!

Ez a stratgia segt az elvarratlan gyek lezrsban vagy felismersben. Utbbi esetben ezeket
tovbbi megbeszlseken el lehet venni. Br a megbeszls folytatdni fog. mgis jav asolt. hogy
a szmos vlemnyklnbsget hordoz beszlgetsek clja is legyen nmi sszetarts. Ez nem
azt jelenti, hogy mindenben egyet kell rtem, de a vita kanyarodjon vissza a kzponti tmra!

Krds: Hny lehetsgnk van arra. hogy rtkestsre knljunk anyagokat?

Krds: Mivel valszntlennek tnik, hogy egyidejleg valamennyi termk rtkestsnek
tmogatst megengedhetjk magunknak, meg tudunk egyezni olyan szempontban, amellyel
meghatrozhatjuk a termkek elfogadsnak s forgalmazsnak fontossgi sorrendjt?
123 A KRDEZS MVSZETE

7. Legynk fogkonyak!
Napjaink zleti vilgban pozcitl fggetlenl minden vezetnek nyitottnak kell lennie az
tletek s informcik irnyban.

Krds: Hogy rted azt, hogy fogalmam sincs rla?

Vlasz: gy, hogy fogalmad sincs. El tudod kpzelni, hogyan vgezzk a dolgunkat a
rszlegnl? Tudod, hogy lehet ellptetst s prmiumot elemi ennl a cgnl?
Megkrdeztl brmelyiknket is, mieltt mindent begrtl a fels vezetsnek?

A prbeszdben rszt vev zleti igazgatn kerek hrom rn t hallgatta beosztottjai

panaszradatt. Nha-nha lelltotta ket, hogy feltegyen pr tisztz krdst, de egybknt csak
lt s figyelmesen hallgatta ket.
Nagyon elgedetlenek voltak azzal, hogy a fnkasszonyuk rvid przon tartja ket. hiszen
a korbbi fnkeik mind nagyon lezseren kezeltk a csapatot. A kt legutbbi v ezet tbb idt
tlttt a golfplyn, mint a munkahelyen. Az j vezetnek fel kellett rznia a csapatt a
tespedtsgbl, s azt vlasztotta erre a clra, hogy nagyravgy elrejelzst ad a vezetsgnek. A
hromrs kifakads vgre a csapat megrtette, hogy utlag mr nem lehet megvltoztatni a
benyjtott elrejelzst. A vezet is rjtt, hogy a csapatt semmi sem sztnzi arra, hogy az elmlt
nhny vinl nagyobb teljestmnyt produkljon. A beosztottjai kzl senki nem rszeslt sem
ellptetsben, sem teljestmnyprmiumban. Dhsek voltak, de nem r.
Az sztnzsi rendszer megvltoztatsa utn azonban az zleti csapat csodk csodjra
tlszrnyalta az elrejelzst. v vgn buss jutalmat kaptak. Ha a vezet ragaszkodott volna a
korbbi rendszerhez, soha nem jtt volna r. mitl kzpszer a teljestmny, s arra a hibs
kvetkeztetsre jutott volna, hogy a korbbi vezetk nem fordtottak elg energit a munkjukra.

8. Ne krdezskdjnk tl sokat!
Az egyik bartom vllalati tervezsi igazgatknt dolgozott, de magasabb pozcira szntk.
Sajnos felvette azt a szokst, hogy minden megbeszlsen tl sokat krdezskdtt. A stratgiai
tervezs fejlesztse rdekben ktelessgnek rezte, hogy az zlet lehet legtbb gyengjre
rtapintson. Nem jrt jl, mert br sokan elismertk az intelligencijt, elesett az ellptetstl,
mert egyszeren nem tudta, mikor kell lelltania magt.
A knyv korbbi rszben volt mr sz a tl sok krdezskds htultirl. Egyszer-ktszer
elnzik az embernek, de rendszeresen nem. Ha folyamatos kikrdezsre van szksg, akkor ejtsk
meg ngyszemkzt.
 KPESSGEK 124

Akkor is koncentrljunk arra, hogy csak addig krdezznk, amg meg nem kapjuk a kvnt
vlaszokat.

9. Hallgassuk vgig a vlaszt! Ne szaktsuk flbe a beszlt (hacsak nem hal-

lunk a mondkjban ordt hibt vagy-hazugsgot)!
Ezt az egyszer viselkedsi szablyt nem mindig tartjk be a vezetk, fleg az arrogns stlusak.
gy viselkednek, mintha jogukban llna flbeszaktani az embereket. Nhnyan meg sem vrjk
az elz krdsre adott vlaszt, mris jabb krdsekkel bombzzk a beosztottjaikat. Ez rossz
modorra s rossz vezetre vall.

10. Fejezzk be a krdezst, ha vgeztnk!

Ez az utols szably taln magtl rtetdnek tnik, mgis gyakran tapasztalunk olyat, hogy a
vezet mg akkor is tovbb feszegeti a tmt, amikor mr semmi szksg r. Ha nem vagyunk
biztosak benne, hogy kimertettk-e a tmt, alkalmazzuk a sznet vagy a nma krds eszkzt!
Ezekben a helyzetekben az emberek gyakran tovbbi informcival vlaszolnak, ha gy rzik, van
mg mondanivaljuk. Ha nem rkezik vlasz, valsznleg lezrhatjuk a krdst, ksbb mg
mindig visszatrhetnk r, ha felmerl egy jabb, figyelemre mlt tma.

A vezetk gyakran arrl is megfeledkeznek, hogy krds segtsgvel is visszaterelhetik a vlaszadkat a

f vitatmhoz. Hajlamosabbak utastst" adni erre. Pedig a krds sokkal hatsosabb, hiszen
ltalnossgok helyett a vezett rdekl vlasz megfogalmazsra kszteti a megkrdezetteket. A
beszlgets ltalnos irnyvonala gy nzhet ki:

Plda: zleti terv egy j piachoz

Krds (tisztzs): Al tudod tmasztani valamilyen referencival a piac nvekedsre vonatkoz
elrejelzseket? Vlasz: A szmok az interneten tallt cikkbl szrmaznak. Krds (ellenrz):
Pontosan honnan? Vlasz: Az prilis 1 -jci Firipcsi Hrmondbl.
Krds (vizsglat kezdete): Az nem igazn megbzhat. Gyans az informci. (Tagad formj
krds segtsgvel jelezhetjk a forrssal kapcsolatos agglyainkat anlkl, hogy sszetzsbe
kerlnnk.) Nem ez az alig ismert s mg kevsb rdekes informcik folyirata"?
Vlasz: De igen.
Krds (a vizsglat folytatsa): Ki rta a cikket? Vlasz: Dr. Adam
Smith.
125 A KRDEZS MVSZETE

Krds (a vizsglat folytatsa): Prbltad ms forrsokkal is altmasztani? Vlasz: Nem.

Krds (sszetart): A megbeszls utn prblsz tovbbi forrsokat keresni? Vlasz: Igen.
Krds (visszaterel): Ha pillanatnyilag elfogadjuk ezt az elrejelzst, akkor az utols didon lthat
piaci szegmensek kzl hnyat kpvisel?

Egyrtelm, hogy milyen szerepet jtszik a vezet ezen a megbeszlsen: fell kell vizsglnia az j
piacfejlesztsi tervet. Egyelre nem kell dntst hoznia. Ha arrl lenne sz, akkor a pldban emiitett
gyans adatok miatt a vezet taln kzvetlenl krdre vonn vagy akr provokln is a vlaszadt.
Higgadtabb vezetk provokci helyett hipotetikus krdsekkel is tisztzhatjk a helyzetet.

Krds: Nagyon aggaszt, hogy dr. Smith mve kiss taln elavult. Mi van. ha egy-kt tnyezt illeten
tvedett? Ez hogyan befolysoln az elrejelzseinket?

A kihvs kiss mskpp festene s ms clt szolglna - megkrdjelezn a vlaszad igazt.

Krds: Adam Smith vszzadok ta halott. Szerintem ezek az adatok kiss elavultak. Mit gondolsz?

Ez ltalban nem j tlet, kivve, ha klnsen makacs a beszlgettrsunk. Az aktulis stratgit a

helysznen kell kitallni, de az ltalnos modellt nem. A modellek gy plnek fel, hogy a knyvben
korbban emltett krdstpusokat sszektjk az ebben a fejezetben jellemzett krdezsi stratgikkal.
A vezetnek a sajt tudatlansgbl kell kiindulnia, amikor a sajt informcii felhasznlsa helyett
inkbb krdseket tesz fel. Ez a stabil krdezsi stratgia alapja: arra pl. amit nem tudunk.

Legyen stratgink!

A stratgia egy bizonyos cl elrsre ksztett terv. A szoksos zleti megbeszlsek sorn felmerl
legtbb krds az ltalnosabb terv rsze - a vllalati clok elrsre hivatott feladatok megoldsnak
eszkze. Mindazonltal ltfontossg, hogy rendelkezznk kln tervvel, ha ms, specilis cl
puhatolzs vagy vizsglat keretben tesznk fel krdseket.
 KPESSGEK 126
A kvetkez helyzetekben javasolt kln stratgit kszteni:

Vizsglat vgzse.
Ellenrz krdsek.
tletek, tervek, termkek, problmk rtkelse.
Adott helyzet fellvizsglata.
Megbeszls irnytsa.
Knos krdsek feltevse.
Vgzetes hibk keresse.

Vegyk szmba, hogy mit szeretnnk megtudni s pontosan milyen krdssel tudjuk megszerezni a kvnt
informcikat!

65. Ellenrzsek s vizsglatok

Az ellenrz krdsek a beszlgets szoksos elemei, a vizsgld stratgik pedig ennek a
megkzeltsnek a bvtst jelentik.
rvelsi, elemzsi hibk vagy kihagys esetn a szoksos krdsek sorba illesztett megfelel
ellenrz krdezsek felderthetik a szksges rszleteket. Ha hibt vesznk szre, mindig rdemes inkbb
ellenrz krdst feltenni, mint egyszeren rmutatni a hibra. Az ellenrz krdsek alkalmazsnak nem
az a clja, hogy igazsgot szolgltassunk, hanem az, hogy a dntshozs szempontjbl fontos
informcikra, pnzgyi szempontokra, knyvelsre vagy zletvezetsre sszpontosiisunk. Az zleti
letben oly sok minden alapul felttelezseken, hogy a piaci nformcik gyakran llandan inozgo
clpontot jelentenek. A cgeknek elre kell tekintenik, hogy fejlesszk a termkeket, nveljk az
rtkestst, megoldjk a problmkat, alkalmazkodjanak az j technolgikhoz s j lehetsgeket
talljanak. A pontossg s a tnyszersg biztostsa ltalban a vllalkozs pnzgyi s knyvelsi
szempontjainl jtszik fontos szerepet. Ha a szmok snttanak, vagy valahol kilg a llb, fontos a cg
szmra, hogy ellenrz krdseket tegynk fel.
A tmhoz nem kapcsold rszletekre ltalban mg akkor is felesleges rkrdezni, ha hibsak,
feltve, hogy nem jtszanak szerepet a dntshozs, a kltsgek vagy az zletvitel szempontjbl.
Mindenesetre ha azt tapasztaljuk, hogy valaki tsiklik a fontos informcikon, st kerli a lnyeges
tmkat, mindenkpp szksges ellenrz krdseket feltenni.
127 A KRDEZS MVSZETE

Vezet: Mondja csak. Enron r, hogy csinlta azt, hogy a jniusban mg tkeszegny indul
vllalkozst v vgre 4 millird dollros bevtel, sikeres cgg fejlesztette?
Enron r: Addig rultunk pkstemnyt jtkonysgi teadlutnokon, amg elegend szlermvet
tudtunk vsrolni az szaki-tengeren, hogy elektromos ramot adjunk el Dl-Ameriknak.
Vezet: A pkstemny gondolattl mindig meghezem. Mit ebdelnk?

Az ebd irnti rdeklds persze nem ellenrz krds, de a gyakorlatban is gyakran elfordul, hogy
elmarad az ellenrzs. A tenti esetben az ellenrzst hamarosan vizsglatnak kellene kvetnie. Ez a kt
stratgia a kvetkez kt fejezet tmja.

66. Ellenrz krdsek

Az ellenrz krdsek a beszlgets rszleteire vonatkoznak. Az elz napok esemnyeire vagy
beszlgetseire is visszatrhetnek, s aktulisabb krdseket is felvethetnek.
A korbbi beszlgetsek igenis fontosak. Ne feledjk, hogy a beszlgetsek olyanok, mint az e-mail
zenetek, csak ppen a sz elszll, az rs megmarad. Az ellenrz krdsek alkalmasak ilyen esetben:
vagy a korbbi vita folytatsra, vagy - ami gyakoribb - az aktulis vita tmjnak pontosabb megtlsre.
A kvetkez oldalon lthat tblzatban a legtbb alkalommal hasznlhat, ltalnos cl ellenrz
krdseket lthatjuk. Ezek a krdsek a tmtl fggen nyitottak s zrtak is lehetnek.
Pldul ha egy forrs nevt szeretnnk megtudni, ltalban mindssze egy rvid, zrt krdsre van
szksgnk. Ha azonban sok bizonytalansg merl fel a javasolt eljrssal kapcsolatban, akkor a nyitottabb
Ezt hogy rted?" krds a megfelel vlaszts. Ez a krds folytatsra s a rszletek kifejtsere biztatja a
vlaszadt anlkl, hogy a krdez vlemnyt nyilvntana vagy tlkezne.
A kzvetett krdsek nem igazn alkalmasak ellenrzsre, mint ahogy a tagad formj krdsek sem.
A tagad formj krdseket azrt nem is trgyaljuk, mert tbb problmt vetnek fel, mint amennyit
megoldanak. A vezetsgnek ltalban az gyek lezrsra kell trekedni, ez a szerepk. A tagad formj
krdsek nem felttlenl gondoskodnak a normlis esetben elvrt lezrsrl. Br sok esetben - pldul
keresztkrdsek alkalmazsakor - szksgesek, az zleti letben ltalban szksgtelen felhangot adnak a
beszlgetseknek. Sokkal elnysebb, ha a vezet kzvetlenl kifejezi az ggyel kapcsolatos vlemnyt,
meggyzdst s gondolatait. Ha gy tesz, akkor fenntartja a beszlgets lendlett.
 KPESSGEK 128

Krdstpus Mikor alkalmazzuk ellenrz krdsknt?

Kzvetlen Kzvetlen vlaszra van szksg.
Nyitott Fontos lehet, hogy az egsz trtnetet halljuk.
Zrt Tip kus ellenrz krds.
Sznet J mdszer a hinyz rszlet felkutatsra.
Nma Folytatsra biztatjuk a beszlt.
Egyszavas Gyors ellenrz krds, pldul Mikor?", Hol?" vagy Hogyan?".
Hipotetikus Lehetv teszi ms informcik bevonst is.
Tisztz Tovbbi elterjedt ellenrz krds.
Vagy-vagy Akkor alkalmazzuk, ha kt lehetsg kzl kell vlasztani

ltalnos ellenrz krdsek

Az albbiakban a leggyakoribb szitucikban feltehet ellenrz krdsek rvid listjt olvashatjuk. Olyan
nyitott krdezsi irnyokat kpviselnek, amelyek lehetv teszik a vezetnek, az igazgattancs tagjnak
vagy msoknak a beszlgetsbe val bekapcsoldst anlkl, hogy gy tnne, hts szndkkal kzeledik.
Az ltalam megfigyelt legtbb vezet repertorjban ltalban ellenrz rutinkrdsek is szerepeltek az
egyb jelleg rutinkrdeseken kvl. Pedig az j eszkz - az j krds alkalmazsa j nzponttal
kecsegtet. Ugyanilyen fontos a vezetk szmra, hogy a krdezs sorn szmos klnbz megkzeltst
alkalmazzanak.

Mit rtesz ezen?

Mi volt az eredmny?
Milyen mdon?
Hogy kerlt erre sor?
Eltrk voltak a felttelek?
Szerinted vrhatan mikor fog ez bekvetkezni?
Milyen gyakran kerl r sor?
Melyik irnyba hajiasz?
Fel tudnl sorolni nhny pldt?
Hogyan befolysolta a tegnap emltett mkdsi hiba a mai mkdst?
Azutn mi trtnt?
Ezt hogy rted?
Ki ms?
Mennyi0
129 A KRDEZS MVSZETE

Mikor? Hol?
Hogyan trtnt?
Van ms elmleted, amely egybecseng a tnyekkel'?2

Pontosan milyen helyzetekben van szksg

ellenrz krdsekre?
Sokszor vgiglnk olyan megbeszlseket, amelyeken nem hangzanak el a szksges ellenrz krdsek.
Fontoljuk meg ellenrz krdsek feltevst, ha az albbiakban vzolt helyzetek valamelyikben talljuk
magunkat!

Ha nem vilgosak az elfeltevsek

Krds: Pontosan milyen elfeltevsek vezettek oda, hogy 20%-os piaci
rszesedst jeleztl elre ennek a termknek? Krds: J tletnek
tnik, de mi alapjn dntttl? Krds: Mi kze az elfeltevseidnek a
mkusokhoz?

Ha nem vilgos az elz krdsre adott vlasz

Krds: Amikor azt mondtad, hogy alacsonyabb a devizarfolyam, azt
hogy rtetted? Mihez kpest alacsonyabb? Krds: Nem vagyok benne biztos, hogy pontosan
rtem, amit mondasz.
Megismtelnd a vlaszt a kedvemrt? Krds: Hogy is
mondtad? Krds: El tudnd magyarzni rszletesebben?

Ha nem a krdsnkre kaptunk vlaszt-'

Ez komoly problma. Az emberek gyakran nem a krdsre vlaszolnak, tbbek kztt azrt, mert
tmt szeretnnek vltani, el akarjk trteni a beszlgetst, vagy kerlni kvnjk a knos vlaszt.
Az is lehet, hogy nem kszltek fel a krdsre, ezrt igyekeznek elhrtani.
A mdiatrninget vgzett vezetk megtanultk ennek a mdjt. A sajt kpviseli gyakran
tesznek fel nyilvnosan olyan krdseket a vllalatvezetknek, amelyekre nem tudnak vagy nem
is akarnak nyltan vlaszolni. A korltozott msorid miatt lehet, hogy a riporterrel vagy a
kamerval szembenz vezet megssza a helyzetet (mert ezekben a szitucikban inkbb a
krds a lnyeg). Valamennyire szmtunk is r, hogy nem hallunk kzvetlen vlaszt, mert
elfordul, hogy a megkrdezett szemly egszen msrl akar nyilatkozni, mint amirl a riporter
krdezi. A televziban
 KPESSGEK 130

el lehet lavrozni ezzel a stratgival, de a vezetknek soha nem szabad bedlni a krdseikre
adott ilyen kitr vlaszoknak.
Ez is annak a jele lehet, hogy ideje elkezdennk vizsgldni. A kitr vlaszra adott reakci
els eleme ellenrz krds legyen! Ha a megkrdezett jra kibjik a vlaszads all. kezdjnk el
vizsgldni! A kitrsnek mindig megvan az oka, nem szokott flrertsbl addni.
Nem kell felttlenl mindig megismtelnnk a krdst ahhoz, hogy visszatereljk a
beszlgetst a kvnt mederbe. Elegend gy utalni a krdsre, hogy jelezzk, mg mindig vrjuk
r a vlaszt, vagy csak megemltjk a tmt, amelyre rkrdeztnk.

Krds: Rendben, rtem, amit mondasz, de nem ezt krdeztem.

Krds: Lehet, de mg mindig szeretnm tudni, hogy mirt kellene felvsrolnunk a Greenlandet?
Krds: Ez nagyon rdekes, de az volt a krds, hogy mirt kltttel egymillird dollrt
lggmbre0
Krds: A cstnyokat flretve: eredetileg a tenneszek problmjra prblunk megoldst tallni.

Megfigyelhetjk, hogy nyelvtanilag nem minden krds krd mondat. Az els s utols llts
megjegyzsbe bjtatott krds. Ezek a vlaszadk olyan lltsaira reaglnak, amelyek
nyilvnvalan nem a krdsre vlaszoltak.

Ha referencikat vagy forrsmegjellst krnk

Minden megbeszlsen, klnsen a mszaki jellegeken klnbz szaktuds emberek vesznek
rszt. Hallottam mr olyat, hogy a vezetk a termet elhagyva megjegyeztk, hogy nem igazn
rtettek a tma egyes szempontjait. Ilyen helyzetekben hasznos nyilvnosan rkrdezni arra, ami
nem vilgos.
Ilyen jelleg krdsek leggyakrabban az egszsggyi tmj beszlgetsekrejellemzk. A
hallgatsg tagjai vagy a megbeszls rsztvevi sokszor nyltan jelzik az adott tma irnti
rdekldsket, ha az egszsg a tt. A vezetk azonban szmos alkalommal ltalnossgokra
hagyatkoznak, s elvrjk, hogy a beosztottjaik rendelkezzenek a cg mkdshez szksges
szakrtelemmel. Kszpnznek veszik a beosztottak ltal szolgltatott adatok valssgt. A cgek
tbbsgnl radsul elterjedt az a vlekeds, hogy mindenki jelzi, ha a vlemnye vagy a
felttelezse tallgatson alapul. Az zleti letben mindenki tart a tveds lehetsgtl, hiszen
ennek kvetkezmnyei az llsba kerlhetnek.
131 A KRDEZS MVSZETE

Teht ha referencit vagy forrsmegjellst krnk, az nem jelenti azt, hogy a tma olyan
letbevgan fontos, hogy ki fogjuk vizsglni - csak lehet, hogy gy gondoljuk, rdemes
megkrdjelezni a kapott informcit. Sok fontos vita sorn idznek adatokat, emlegetnek
trendeket s hivatkoznak kormnyrendeletekre. Nem minden esetben elengedhetetlen a for-
rsmegjells krse, de alkalmanknt, amikor meglep vagy a korbbi elkpzelsek tkrben
vratlan tnyekrl rteslnk, akkor mindig clszer a forrs irnt rdekldni. Ezenkvl blcs
dnts azokat a hivatkozsokat is megkvetelni, amelyek a kzvlekedst altmasztjk.

Krds: Tudnl tovbbi hivatkozsokkal szolglni?

Krds: Szeretnk tbbet megtudni, hol tallok nhny j cikket?

Ha neveket krnk
Krds: Kivel llsz kapcsolatban Kandaharban?
Krds: Az ltalad emltettek kzl ki adta ezt az informcit?
Krds: Tudnl neveket emlteni?
Krds: Kik ezek?
Krds: Szeretnk tbbet megtudni a musicales gabonapelyhekrl, kivel
vegyem fel a kapcsolatot? Krds: Van ms
is, aki ezt gondolja?

Ha egy korbbi beszlgetsre akarunk utalni Krds: El tudod

magyarzni gy, ahogy tegnap?
Krds: Mivel korbban mr emltetted, hogy a tevk szmtanak elsdleges kzlekedsi
eszkznek, hol akarod elvgezni a javasolt piackutatst?
Krds: Ez miben klnbzik a korbbi beszlgetsnkben emltettl?

Ha szeretnnk otthonosan mozogni a tmban

Elgg tjkozottak vagyunk a tmban? Megtudhatjuk, ha vlaszt adunk erre a krdsre: Mi
lenne, ha a brsg eltt kellene szmot adnunk errl?"

Krds: Mi mst kell mg tudnunk errl, mieltt dntnk? Krds: Milyen

krdsekre nem kaptunk mg vlaszt?

Trvnyek
Ha valaki a trvnyre hivatkozik, amirt megtesz vagy ppen nem tesz meg valamit, akkor a
vezetknek rdemes megfontolni, hogy rdekldjenek
 KPESSGEK 132

a jogi httr utn. Milyen trvnyrl van sz pontosan? Milyen kvetkezmnyekkeljr rnk s a
cgnkre nzve az adott helyzetben?

Krds: Mi ez a trvny (jogszably)?

Krds: Milyen kvetkezmnyekkel jr?
Krds: Lehet, hogy jogi segtsgre lesz szksgnk?
Krds: Mennyire vagy benne biztos?

Szablyozsok
Ugyanaz a helyzet, mint a trvnyek esetn.

Krds: Mik a szablyozsok, melyik a szablyoz hatsg s mi a kvetkezmnye a szablyok

betartsnak vagy a megszegsnek?
Krds: Van ms illetkes szablyoz hatsg?
Krds: Hogyan gondoskodunk a szablyok betartsrl?
Krds: Hogy lehet az, hogy a kukutyin termelzemnket a piripcsi vrosi nkormnyzat
szablyozza?

Gazdasgi s pnzgyek
Ha nem tudjuk, mik azok az ltalnosan elfogadott knyvelsi gyakorlatok'", akkor krdezznk
r, amikor legkzelebb ilyet hallunk. Amint egyes nagyvllalatok sajtban megszellztetett
knyvelsi gyakorlatai nyomn lthattuk, ezt a kifejezst idnknt olyan praktikk elkendzsre
hasznljk, amelyek annyira elfogadottak, hogy brtnbejuttatjk a vezetket.

Krds: Mit rtesz ltalnosan elfogadott knyvelsi gyakorlaton"? Krds: Ez mire

vonatkozik? Krds: Ez mennyiben rint minket?
Krds: Ki az az Adam Smith nev fick, akit mindig emlegetsz?

Ha nem meggyzek az adatok

Krds: Mikor tudunk tbbet az adatokrl? Krds: Vannak ms tesztek,
amelyeket el kellene vgezni? Krds: Kellene gondolkozni tovbbi
piackutatsrl? Krds: Hol talljuk meg a szksges adatokat?

Az egyik gpgyrt kb. 6 9 hnappal elksett egy termk piacra dobsval, gy jval lemaradt a
konkurencia mgtt. A vezetsg szerette volna mr az elkszlte eltt elkezdeni a gp
rtkestst. Teht megkrdeztk az gyvdjket, hogy felvehetnek-e megrendelseket ksbbi
szlltsra. Az
133 A KRDEZS MVSZETE

gyvdn nemet mondott, de nem krdeztk az indokokrl, s nem hivtk meg az zleti csapat
megbeszlseire, hogy bvebben kifejthesse a vlaszt.
Kt hnappal ksbb, amikor a termkcsapat egy szakkilltsra kszlt - amelyen a
versenytrsai el fognak rukkolni az j termkeikkel, mikzben nekik semmily k sincs . a
marketingcsoport gy dnttt, hogy sszel s az gyvdnt is meghvja. Ott aztn elmagyarzta,
hogy a szerzdskts ilyen esetekben kerlend, de szerinte a vsrlk attl mg nyugodtan
lefoglalhatjk elre a sajtos cljaikra szabott termeket.
A szakkilltson a cg csak a termk modelljt tudta bemutatni, mgis akkora rdekldst
vltott ki a vsrlk krben, hogy mire a termket piacra dobtk, piacvezetv vltak az j
termkmegrendelsek tekintetben.

><

Mindig tegynk fel ellenrz krdst, amikor a hatkony dntshozshoz szksges informcik
valamelyike nem vilgos szmunkra, vagy ha nem volt minden rsztvevnek alkalma a
vlemnynyilvntsra!

67. Vizsglati stratgik

A vizsglat agresszv ellenrz krdsek soraknt is meghatrozhat, de nem felttlenl csak arrl van sz.
hogy fenntartsuk a beszlgets kijellt irnyt. A vizsglatot arra hasznljuk, hogy a beszlgets, a
dokumentum vagy az zenet mg nzznk. Akkor vizsglunk, ha esetleges megtvesztssel,
vdekezssel, fligazsgokkal, krdre vonsokkal, eltrt vlaszokkal, rgen meghalt szaktekintlyekre
val hivatkozssal s hasonlkkal szembeslnk. Emlksznk arra a vezetre, aki a krdsbe belesztte a
vlaszt is, s ha a beosztottjai prbltk figyelmeztetni a tvedsre, akkor elhallgattatta ket? Kisebb-
nagyobb kihagysokkal krlbell kt ven t tudtam figyelemmel ksrni a munkamdszereit.
Egyetlenegyszer sem tapasztaltam olyat, hogy brmilyen tmt kivizsglt volna. Ha nem rtett egyet az el
trt informcikkal, ..msodrangnak" vagy egyszeren ..badarsgnak" minstette a hallottakat. Ha nem
akarunk ilyen csltv vlni, szksg esetn vegyk a fradsgot s vizsgldjunk. Egybknt az zleti
egysge kudarcot vallott, s sajnos ellptettk egy j, felelssgteljes pozciba, ahol alkalma nylt mg
egy vllalkozst romba dnteni. Nem okozott csaldst.
A vizsglatok cljai igen sszeteltek lehetnek. A vezetk ahelyett, hogy egyszer ellenrz krdseket
tennnek fel, elssorban azrt vgeznek vizsglatot, mert szimpla rdeklds helyett szles kr
vizsgldst szeretnnek elvgezni.
 ------------------------------------------------ -------- KPESSEGEK ------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------

Vizsglatra legalkalmasabb krdsek

Krdstpus Alkalmazsi lehetsg
Kzvetlen Egyrtelmnek kell lennie, hogy a krdsek vizsglat cljra
szol-
glnak.
Zrt A zrt krdsek segtsgvel elkerlhet, hogy a vlaszad elka-
landozzon a trgytl.
Szr Kizrja a vizsglat szempontjbl rdektelen informcikat
Provokatv Megkrdjelez valamit.
Irnyt Bizonyos krlmnyek kztt megfelel lehet.
Egyszavas Gyakran a mirt krds a leghatsosabb.
Dupla kzvetlen Olyan irnyt krds, amely meggondolt vlaszt kvetel
Hipotetikus A hinyz informcik feltrsra alkalmas.
Visszaterel Ha valamelyik vlaszad eltr a trgytl.
Plusztltettel rendelkez Vits helyzetekben.

ltalnos vizsglat vgzse

Az albbi lista a nyit krdsre - trekvsnk els lpsre ad tleteket. Elg ltalnosak ahhoz, hogy
szmos esetben alkalmazhatk legyenek. A vizsglat ltalban tovbb tart, mint az ellenrz krdezs.
Pldul ha valaki valamilyen zleti gyben olyan szaktekintlyre hivatkozik, aki mr nincs az lk
sorban, nemcsak az a feladatunk, hogy l szaktekintlyt talljunk, hanem azt is meg kell rtennk,
hogy mirt pp az elhunytat idztk.
Ha sorozatban tesszk fel az ellenrz krdseket, az j gyakorls a vizsglat-ra. A krdezs lehet
knyrtelenl cltudatos, de irnyi is vltoztathat, st meg is szakadhat, ha a vezet gy rzi, hogy a
vlaszadk esetleg nem szintk.

Ki mssal egyeztethetnk?
Tudod, hol tallunk tovbbi informcit? Pontosan hol? s mit mond?
Mirt pont ezt a szaktekintlyt vlasztottad? Kik bznak
mg benne? Mirt? Hogy rted?
Van-e brmi ms, amit tudnunk kellene? Egyb? Van-e
listd a problmkrl? Pontosan min kellene aggdnunk s
mirt?
135 A KRDEZS MVSZETE

Van-e valami ebben, ami nem hagy jjel aludni? (Egy rgi fnkm szavajrsa volt trtnetesen j
krds. Tbb klnfle vltozatban is eladta, s a krds nyomn szmos olyan tny is napvilgra
kerlt, amelyeket a normlis" beszlgetsek sorn senki nem emltett.)
Mirt vagy benne biztos?
Mit nem lehet kizrni? Mirt?

A vizsglatnak szmtalan clja lehet: pldul a beszl hitelessge, egy gy fontossga, a figyelmen kvl
hagyott rszletek ellenrzse. Az is lehet, hogy valami azt sgja, tbb s ms informcira van szksg
mst keresnk, mint amit elnk trnak vagy amirl beszlnek velnk. Akkor javasolt vizsglatot vgezni,
amikor a helyzet megkveteli. Az albbi krlmnyek indokoljk a vizsgldst.

Mikor van szksg vizsglatra?

Ha termszetellenesnek tnik az gy
Egy korbbi plda, amelyben egy cg hat hnapon bell nullrl 4 millird dollrra tornzta fel a
bevtelt, ellentmond a gravitci trvnynek", ahogyan egy rgi kollgm szokta mondani. A
jzan sz azt sgja, hogy annyira valszntlen az ilyen mrtk nvekeds, hogy az mr a
lehetetlensg hatrt srolja. Ha felvsrls nlkl ilyen nvekedsnek vagyunk szemtani, jl
tesszk, ha vizsgldni kezdnk.

Krds: Mirt felttelezted az elrejelzsedben, hogy a vilg minden lakja vsrol egyet a
termkbl?
Krds: Elg szeles napunk volt, de mekkora az eslye, hogy a szltl befolyt a kv az pletbe
s elrasztotta a szervert?
Krds: Dr. Deleon, honnan tudja, hogy megtallta a fiatalsg forrsnak receptjt? Mi a
bizonytka? Ki ms tesztelte mg? Milyen eredmnynyel? Hogy rti azt, hogy tlsgosan
megfiatalodtak ahhoz, hogy vlaszolni tudjanak?

Ha elhunyt vagy elrhetetlen szaktekintlyekre hivatkoznak

Elhunyt szaktekintlyre hivatkozni hamvba holt prblkozs: ilyenkor mindenkpp jobb
tmpontok utn kell nzni. Ha kicsszunk a dntshez rendelkezsre ll idbl, mert az adott
zleti gy szempontjbl nlklzhetetlen szaktekintly nem elrhet, akkor keressnk msikat!

Krds: Adam Smithen kvl kit krdezhetnk meg errl az elmletrl?

 KPESSGEK 136

Krds: Mirt van az Antarktiszon a vilg egyetlen szaktekintlye, amikor szksgnk lenne r?
Krds: Valban, nem knny brtnben megbeszlst tartani, de nem engedhetjk meg
magunknak, hogy mg egy vig vrakozzunk, nem igaz?
Krds: Ki fizetett neked ezekrt az informcikrt? Mennyit? Kaptl ajnlatokat ms
szolgltatktl is? Kitl s milyen sszegt?

Ha a vlaszod) tovbbra is semmibe veszi az e/lenrz krdst, s egsz msra vlaszol

Ha ez trtnik, trjnk t az ellenrz krdsekrl a vizsglatra! A csrs-csavarsnak ugyanis
mindig megvan az oka. Viszont attl, hogy vizsglatba fogunk, mg ne tlkezznk! Lehet, hogy a
mellbeszls problmt jelez, de nem biztos, hogy tnyleg gond van. A krdezs folyamata szem-
pontjbl fontos, hogy maradjunk objektvek, amg minden szksges informcit ssze nem
gyjtttnk.
A legclszerbb kzvetlenl rkrdezni az gyre, gy elkerljk az id-pocskolst, s hossz
tvon is jl jrunk, hiszen a tovbbiakban kisebb lesz az eslye, hogy kitr vlaszokat kapunk.
rdemes mg egy tancsot megszvlelni: knnyed s bartsgos stlusrl szksg esetn
vltsunk t dominnsabb, vizsglbrhoz hasonl (ellensgesebb) vezetsi stlusra. A
megkrdezett szemly pontosan tudja, hogy mit tett. s jeleznnk kell, hogy v ilgos vlaszokat
vrunk. A kdsts a politikusoknak s a diplomatknak v al, nem az zletembereknek.
Ne engedjnk, ha a vitapartnernk megprblja mellkvgnyra terelni a beszlgetst! Akik
gyesek az elterel hadmv elet tern, azok ltalban valamilyen csalit rejlenek cl a kitr
vlaszban - valsznleg olyan rszletet, amelyrl jl tudjk, hogy a krdez szvgye. Tbbszr
tanja voltam, amikor egy-egy vezet bekapta a horgot, s csak rk mltn dbbent r, hogy
nem kapott vlaszt az eredeti krdsre.
Egyszer alkalmam nylt megfigyelni, amint egy terleti rtkestsi vezet az orrnl fogva
vezeti az rtkestsi alelnkt. A vezet ppen idben rkezett meg a szkhelyre, hogy rszt
vegyen egy megbeszlsen, amelyen az alelnk arrl rdekldtt, mirt nincs rendesen
leknyvelve kb. 100 ezer dollr.

rtkestsi alelnk: Ellenriznd nekem ezeket a szmokat, Al?

Terleti vezet: Tged is zavarnak? Tudod, van valami, ami mg jobban aggaszt, s ez a
Simpson-gy. Ok a legnagyobb vevink az egsz orszgban, s tegnap tudtuk meg. hogy fel
akarjk bontani velnk a szerzdst. Nem tudnnk valami ms sztnz csomagot felknlni
nekik?
137 A KRDEZS MVSZETE

Hogy lehet az, hogy az alelnk nem trt vissza az eredeti krdsre? Egyszer a \lasz: a Simpson
hatalmas vev volt, az amerikai rtkests jval tbb mint 20%-t kpviselte. Az alelnk
tlthatott volna a szitn, de nem tudott eltekinteni attl, hogy problma lehet az emltett vevvel.
Az is lehet, hogy vakon kvette a msik gondolatmenett. Gyakran neheznkre esik fogs
krdseket feltenni azoknak, akikkel nap mint nap egytt dolgozunk, fleg, ha vek ta ismerjk
ket. De ez nem jelent biztostkot.
A fenti esetben egy rutin knyvvizsglat szmos slyos knyvelsi szablytalansgot trt fel.
A terleti vezet levltsakor tisztzdtak a problmk, s lehullt a hlyog az rtkestsi alelnk
szemrl.
Az elterel hadmveletekre tancsos gy reaglni, hogy ragaszkodunk az eredeti tmhoz, s
kzvetlen krdseket tesznk fel.

Krds. rtetted a krdsemet?

Krds: Mirt nem a krdsre v laszolsz?
Krds: Meg tudnd ismtelni a krdsemet?
Krds: Hogyan tudnm rthetbben kifejezni, hogy mire vagyok kvncsi? Krds: Mi az, amit
nem rtesz a krdsembl? Krds: Igen, engem is aggaszt, de mit mondtl, mennyit klttti?
Krds: Ezt is megbeszljk, ha az id engedi, de most trjnk vissza a krdsemre. Mi a vlasz?
Krds: Mirt nem tudsz vlaszolni a krdsre?

Ha hinvos a vlasz
Ez is addhat abbl, hogy a megkrdezett megprbl kibjni a vlaszads all. Akkor
tapasztaltam ilyet, amikor pldul a vezrigazgati rtekezleten a v laszad tudta, hogy szks az
id. s ezrt visszatartotta az gy egyes rszleteit.

Krds: Igen. rlk, hogv rendezdtt az gy. de szeretnm hallani az egszet. Teht kezdjk
azzal, hogyan jutottak be a mkusoka szerverszobba?
Krds: Az adataid szerint az. ltalunk rustott mosdkagylk a legjobb minsget kpviselik, de
az egsz krdsre vrom a vlaszt milyen az ltalunk gyrtott sszes mosdkagyl minsge?
Mennyi a selejt? Szerinted az adott selejtarny mellett meddig tudunk talpon maradni? Milyen
intzkedsek trtntek? Mi a terv? Ki a felels a vgrehajtsrt?

Ezek a krdsek a vals letbl vett pldra vonatkoznak. Egy zleti vezet veken t sikeresen
mtotta az alelnkt s a vezrigazgati egyarnt. Sz szerint a termkeik fele a szemtdombon
kttt ki, de a ksztermket olyan
 KPESSGEK 138

hatalmas haszonnal tudtk rtkesteni, hogy senki nem figyelt oda komolyan. A piac
luxusszegmcnsl cloztk meg. s soha senki nem emlegette a selejt arnyt. Ez addig tartott,
amg a fokozd verseny felhvta a figyelmet erre a jelensgre. A cg vgl megoldotta a
problmt s kijavtotta a termkcsaldot, de a tbb ve hanyagolt gy miatt sok nyeresgtl esett
el.

Krds: Tudom, hogy minden jelenlevnek tetszett a reklmkampny, de azt szerettem volna
megtudni, hogy milyen sikerrel vgzdtek a fogyaszti tesztek? Milyen eredmnyekkel
zrultak a piackutatsok? Vgeztetek piackutatst valdi vevkkel, ugye?

Egybknt a mondat vgn felfel vel hang hatsra nagyobb esllyel kapunk nyitottabb
vlaszt.

Ha ellentmondsos informcikat kapunk, kvetkezetlensgeket s tnyszer hibikat tapasztalunk

Az egyik ltalam megfigyelt vezrigazgat nagyon hatkonyan tudta kezelni az ellentmondsokat:
egyszeren elismtelte az egymssal tkz informcikat. Ez azrt hatkony mdszer, mert az
ellentmondsos informcik nem mindig egy szemlytl szrmaznak. Gyakran tbb klnbz
forrsbl erednek, gy a krdsnket jobban meg fogja rteni a megkrdezett, ha rmutatunk az
ellentmondsra.

Krds: Joe. tegnap azt rtad, hogy idben elkszlnk a projekttel, ma pedig azt mondtad, hogy
valsznleg kssre lehet szmtani. El tudod mondani, mibl addik az ellentmonds?
Krds: Hogy lehet az. hogy a problmnak egyszer hrom, msszor tizenegy oka van?
Krds: A kacsa vagy magtl jutott be a fnymsolba, ahogy mondod, vagy valaki betette,
ahogy Wilson lltja. Mi az igazsg?

Ha vrs heringek" sznak a kpbe

Ha a vlaszok elkalandoznak a krdsrl, akkor itt az ideje a vizsgldsnak. Ne kapjuk be a
csalit, s ne vltsunk tmt, hanem jelezzk, hogy rdektelen a msik gy!

Krds: Igen, az aszly miatt lezuhannak az gak a fkrl, de mirt zuhan a forgalmunk is gy,
mint ezek az gak?
Krds: Hogyan kerlt egy hering a legutbbi festkszlltmnyba? Mindegy, hogy milyen szn
hering volt.
139 A KRDEZS MVSZETE

Ha ktrtelm a vlasz
A ktrtelm vlasz tbbflekppen is rtelmezhet. gy a vlaszad nem ktelezi el magt egyik
vagy msik oldal mellett. Szintn ebbe a kategriba tartozik s vizsglatrt kilt, ha a
megkrdezett kntrfalaz, kertel, esri-csavarja a szt s mellbeszl. Az egyenes krdsek
ilyenkor is segthetnek.

Krds: Azzal mindannyian tisztban vagyunk, hogy a burgonya rtkes tpanyagokat tartalmaz
s hogy a esirkezsr finom. De meg tudnd mondani, mennyit veszt a burgonya a
tprtkbl, ha csirkezsrban stik ki?
Krds: Valban nem vletlenl van rvnyben a szablyozs, s igazad van, hogy mindenkppen
dokumentlnunk kell a dntsnket, de konkrt javaslatra van szksgnk arra vonatkozan,
hogy nyjtsunk-e be j krelmet. Milyen adatokkal rendelkeznk? Milyen vizsglatokat kell
elvgezni? Mennyi idbe telik? Van valami oka annak, hogy ttovzol?

Ha a krdsnkre adott vlaszokbl hinyoljuk a tnyeket vagy az lltsokat altmaszt

bizonytkokat
Krds: Pontosan hol nyitjk meg ezt az 1000 zletes bevsrlkzpontot? Krds: Mirt
utastotta vissza az lelmiszer-biztonsgi hivatal az adatkzlsnket?
Krds: Mi az, amit tudnunk kellene a projektrl, s mgsem tudjuk?

Ha a vlasz hi brndokrl tanskodik

Ha a krdsnkre adott vlaszokban hemzseg a remlhetleg", ha minden jl megy" s a
bizonyos jelek azt sugalljk", akkor ideje vizsglatba kezdennk, ha msrt nem, ht azrt, hogy
elkerljk azt a vgzetet, amely Ben Franklin szerint a hi brndokat kergetkre vr: Aki a
remnybl l, hen hal."

Krds: Megmondand, hogy rted azt. hogy remlhetleg?

Krds: Milyen adatokkal tudod altmasztani a remnyeidet?
Krds: Mennyire bzol a remnyedben" s milyen adatokkal tudod altmasztani? Kitl
szrmaznak ezek az adatok? Mennyire rintett a projektben?

Ha a vlaszad folyton tloz

Krds: Azt mondtad, hogy egyik naprl a msikra milliszmra fognak hozznk znleni az j
vevk, de konkrtan hny vev szerepel az elrejelzsedben az v vgre?
 KPESSGEK 140
Krds: Tetszik ez a megfogalmazsod, hogy az j gygyszer megvltoztatja a vilg
orvossgokrl alkotott elkpzelseit, de pontosan hogy fog ez lezajlani?

Ha tl magabiztosak a vlaszok
Akkor is javasolt alaposan megvizsglni az gyet, ha minden krdsre tl magabiztos vlaszokat
kapunk, amelyek szerint nem fordulhat el problma, gond, aggaszt gy.

Krds: Van-e valami a projektben, ami nem hagy jjel aludni?

Krds: Mi van, ha valami balul t ki? Hogyan tudnnk magyarzatot adni r?
Krds: Ertem, hogy a tudomnyos magyarzat szerint semmikpp sem lehet bds a mtrgynk,
de mi trtnne, ha mgis? Az llam terletnek mekkora hnyadt kellene evakulnunk?
Krds: Br azt mondod, kizrtnak tartod, van valami eslye, hogy valamelyiknk brtnbe
kerl? Mi okozhat ilyet? Fel tudnd sorolni, hogy milyen gyek vezethetnek vizsglathoz?
Krds: Mennyire valsznek az elrejelzseid? Hajland vagy kockra tenni a prmiumodat?

Ha kt rossz vlasz kzl kell vlasztanunk

Ritkn, klnsen, ha a cgnl bnbakot keresnek, elfordul, hogy a vezetnek kt rossz vlaszt
adnak, hogy vlasszon kzlk.
Egy konkrt esetben elfordult, hogy az egyik igen befolysos vev reklamlt a termk miatt,
mire az gyflszolglati kpvisel ktsgbeesve prblt kibjni a felelssg all, ezrt a
kvetkez lehetsges magyarzatokkal llt el: Vagy a gyrts kttte be a tpkbeleket a
telefonaljzatba, vagy a vev csatlakoztatta az egysget egyenramra."
A vezetnek semmilyen krlmnyek kztt nem szabad elfogadnia egyik felknlt
lehetsget sem mindaddig, amg legalbb nmikpp ki nem vizsglta a problmt.

Krds: Milyen egyb lehetsgek vannak? Ne mondd, hogy nincs tbb!

Krds: Hnyszor fordult el ezek kzl valamelyik eset?
Krds: Milyen krlmnyek knyszerthetnnek arra, hogy megvizsgljuk ezeket a
lehetsgeket/
Krds: A rajzszg s a goly tnyleg ki tudja lyukasztani a ballont, de szerinted mgis mi
lyukaszthatta ki 8000 m magassgban?
141 A KRDEZS MVSZETE

Ha a vlasz a levegben lg
Ha a vlaszt magval a vlasszal indokoljk ha nincs bizonytk a kvetkeztetsre ideje kicsit
megvizsglni az gyet. Tapasztalataim szerint a legjobb mdszer megismtelni a vlaszban kzlt
lltsi, azutn rkrdezni a bizonytkokra.

Krds: Igaz, hogy a f a vilgnak ezen a rszn elsrgulhat augusztusban

az aszly miatt, el is szokott srgulni. De mi a bizonytk arra, hogy nem
a mtrgynk oko/ta a problmt? Krds: Persze, sokan megkopaszodnak, de nem egyik
naprl a msikra.
Mi van a termknkben, amitl tzezren megkopaszodhattak kt nap
leforgsa alatt?

Ha az sztneink azt sgjk

Hallgassunk a megrzseinkre! JNern biztos, hogy elvezetnek egy bizonyos problmhoz vagy
aggaszt gyhz, de akkor is rdemes az gy mlyre sni. ha bizonytalansg, gyan vagy
kvncsisg kert minket hatalmba.

><

Mindig rdemes v izsglatra gondolni, ha elgedetlenek vagyunk a kapott v laszokkal

68. A vezetnek irnytania kell-e a prbeszdet?

Az gyvdek a krdseik segtsgvel terelik a vallomsokat a kvnt irnyba. A vezetk is lhetnek ezzel
az eszkzzel, ha betartanak bizonyos szablyokat. Akkor tudjuk irny tani a beszlgetst, ha - lehetleg j
elre - felkszlnk egy sor krdssel, vagy legalbb egy-kt krdssel a beszlgets eltt jrunk gon-
dolatban. Ha nem llunk kszen a megfelel krdsekkel, knnyen eleresztjk a gyeplt, s mris ms
irnytja a beszlgetst.
Eg> vezetn gy tudta kzben tartani a bktlenked mrnkkbl ll csapatt, hogy hossz
krdslistt hordott magval, s mindig elvette, ha a megbeszlsek kicssztak az irnytsa all ami elg
gyakran elfordult. gy tnt. hogy a villamosmrnkk s az informatikusok llandan ingerlik a
gpszmrnkket. A konfliktusnak a berendezs ltta krt.
Indul vllalkozs volt, amelynek rgi raktrpletben alaktottk ki a szolgltat kzpontjt. A
berendezs manyag kerti btorokbl llt. a nagy rsze mr az emltett csoportksrlet kezdete eltt
megsrlt. Brmilyen heves vitkba keve-
 KPESSGEK 142
redtek is. azrt soha nem tallt el senkit az odalktt szk. Az asztalokat is felborogattk, ez volt a
megbeszlsek lezrsnak megszokott mdja. Valaki elkiltotta magt: Ht legyen! Ha ezt akarjtok...",
majd felbortotta az sszecsukhat trgyalasztalt, amely gy nzett ki, mintha egy tkeztet cg hagyta
volna ott, mert flt visszamenni rte. Ez az aktus jelezte az eszmecsere vgt. A vitt elkerlhetetlenl
felvltotta az ebd, miutn a csoport kivonult a terembl.
A fnkasszony azrt trte az asztalborogat magatartst, mert a klnleges szakrtelemmel s
problmamegold kpessgekkel megldott emberekbl ll csapata amgy igen kreatvnak bizonyult.
gy lt az rasztalnl s gy bombzta a csapatot a krdseivel, mintha nem is ltn a szeme eltt zajl
vagdalkozst. Ismerte a csapatt, tudta, hogy tnyleg nagyon igyekeznek vlaszolni a krdseire, ezrt is
nem okozott soha srlst vagy krt a btortaszigls.
Az irnyt stratgik az albbi - egymstl igen eltr - krlmnyek kztt hasznosak:

Ha rendet akarunk teremteni a bktlenked csoportban.

Ha gond van a folytonossggal s a beszlgets folyton eltr a trgytl.
Ha dntsre vagy konszenzusos megllapodsra lenne szksg, de a csoport egy helyben toporog.
Ha szort a hatrid.
Ha minden informcit meg kell szereznnk arra az. esetre, ha valaki vagy a csoport nem lesz
elrhet.
Ha vizsglatot kell elksztennk.
Ha fell kell vizsglnunk az adatokat mieltt tovbblpnnk.

Az ellenrz stratgia sorn alkalmazhat krdsek

Krdstpus Elnye
Kzvetlen rulkodik a krds cljrl, nylt krtykkal jtszunk.
Klti Figyelmezteti az embereket arra, hogy ne kalandozzanak el a trgytl
Zrt A vlaszok fel tereli a vitt.
Hipotetikus Eldnti, hogy szksg van-e vizsglatra.
sszetart Egysges llspont vagy dnts elrse.
Visszaterel Visszavezeti a vitt a krdshez.

Mindig keressnk valamilyen mdszert, ha rltsggel szembeslnk!

143 A KRDEZS MVSZETE

69. Stratgik knos krdsek feltevshez

Knos krds az. amely kellemetlen helyzetbe hozza a megkrdezettet. Nhny vezetnek nehezre esik
feltenni az ilyen jelleg krdseket, pedig ezzel rtanak a cgknek. Mi trtnik ilyenkor? A tapintatuknak
a cg ltja krt, hiszen feltratlanul marad egy hiba, vagy akr csals.
Az emberek gyakran szemlyes srtsnek veszik a knos krdseket - mivel tnyleg szemlyes
jellegek. Olyat krdeznk valakitl, amirl tudjuk, hogy kellemetlenl fogja rinteni. Ezt mindenki
felismeri, s magra veszi. Ez termszetes reakci, gyhogy a vezetnek, amikor knos krdsekre
knyszerl, emlkeztetnie kell magt arra, hogy ez csak zlet".
A mltban knytelen \ oltam knos krdseket feltenni olyan alkalmazottaknak, akik
szenvedlybetegek voltak, akiket lopssal gyanstottak, szexulis zaklatssal vdoltak, illetve szmos
egyb problmval kzdttek. Ezek az esetek meghaladjk ennek a knyvnek a kereteit. Ha trvnybe
tkz esetre bukkanunk, krjnk jogi tancsot - ha mdunk van r. Ha vratlanul er minket a hr. mint
engem egyszer, akkor alkalmazhatjuk a meglepetsek esetre javasolt stratgit, a knyv 72. fejezete
szerint.
Bizonyos krlmnyek kztt gy kell eljrnunk, mint egy vizsglbrnak. Vizsglatra is szksg
lehet, de ez eltrthet az eredetileg kijellt ttl, mg a knos krdsek nem gtoljk, hogy a trgynl
maradjunk: feltesszk a szksges krdst, majd tovbblpnk. Akkor fogjunk vizsglatba, ha azt
tapasztaljuk, hogy slyosabb helyzet llt el.
Gondos elksztsre vagy a vlaszadk s a tma alapos ismeretre van szksg, klnben a
stratgink ztonyra futhat.

Mikor alkalmazzunk knos krdseket?

Szituci Krdezsi stratgia
Hibs adatok Az adatok megkrdjelezse
Hibs kvetkeztetsek A/ elfeltevsek megkrdjelezse
Ktes rtk hivatkozsok A hitelessg megvizsglsa
A gravitci trvnynek megsrtse Az okok megvizsglsa
Valszertlen llitsok Az elfeltevsek cfolata
Makacskods Az okok megvizsglsa
Elfogultsg gyanja Kzvetlen rkrdezs

A vezetk kemny krdsei alshatjk a beosztottjaikkal kialaktott kapcsolatot, ezrt kockzatot

jelentenek. A stratgia felttele, hogy a vezet jl ismerje a rsztvevket.
 KPESSGEK 144
Krds: Jane, hogy higgyem el, hogy 1 milli dollr nyeresgei termelt a rszleged, amikora vllalat
sszes bevtele is csak egymilli dollr?

A manipullt vagy ktes eredet adatok megkrdjelezsnek is megvan a htultje: hacsak nem
klnlegesen gyes a vezet, az ilyen krdsek viszonylag tltszk, s azt jelezhetik, hogy nem bzunk
azokban az emberekben, akik esetleg nem is vettk szre, hogy gond lehet az adatokkal.
Tallkoztam olyan vezetkkel, akik senkiben nem bztak, s a hozzllsukat a krdseik is tkrztk.
Az ilyen vezet krdseit senki sem veszi szemlyes tmadsnak, ez az egyetlen elnye az. ilyen
magatartsnak. A bizalmatlansg ellenben klcsnss vlik: a vezet sem lvezi a beosztottjai bizalmt.
gy a munkahely katonai tborra kezd emlkeztetni. Ms vezetk akkor sem krdjelezik meg a
beosztottjaik igazmondst, amikor pedig j okuk lenne r. Okt folyton kihasznljk. A vllalkozsokra
nzve mindkt vglet htrnyos.
Mieltt rszletekbe men vizsglatba kezdennk, prblkozhatunk az albbi krdsek egyikvel-
msikval is. Lehet, hogy sikerl kiugrasztani a nyulat a bokorbl, gy feleslegess vlik a vizsglat.

Ki vgezte ezt az elemzst? Ki ltta mg

ezt?
Tudnl-e hivatkozsokat adni ehhez az informcihoz? Mik voltak a
feltevseid s hogyan tesztelted ket? Mit szlnak ehhez a jogszaink? Kivel
beszltl?
Szerinted beszljck-e ezzel az emberrel, mert megtudtam rla valamit? Feltennd r a kvetkez
fizetsemelsedet (vagy prmiumodat)? (Ez jval
tbbrl rulkodik mint pusztn az osz ntesgrl.) Mik a feltevsek?
Mirt gondolod?
Milyen eltleteid vannak ebben az esetben? Mi a
szemlyes vlemnyed?

Mg csak nhny hete dolgoztam az j munkahelyemen, amikor meglep telefonhvst kaptam az egyik
jelents nyugati parti gyfelnktl. A vonal tls vgn beszl riember olyan dhs volt, hogy teljesen
sszefggstelenl beszlt. Mindenesetre megtudtam, hogy az egyik j beosztottam komolyan molesztlta
az asszisztenst. Azonnal visszahvtam az emltett beosztottat a kaliforniai irodnkbl a keleti partra.
Mikzben ton volt, kikrtem a jogszaink tancst, s sszelltottam a megfelel krdsek listjt.
145 A KRDEZS MVSZETE

Vgl a fenyegetsektl fggetlenl - az gyfl nem bontotta fel a szerzdseket, s nem tett
feljelentst sem. A menedzser a krdseimet kveten beismerte a problmt. A kvetkezmnyek:
alacsonyabb beosztsba kerlt, thelyeztk, s arra kteleztk, hogy forduljon szakemberhez. A krdsek
szemlyesek voltak. Elszr dhs vlaszokat szltek, s mindkettnket kellemetlen helyzetbe hoztak.

Knos, de hasznos krdsek

Krdstpus Alkalmazs
Kzvetlen Egyrtelm cl.
Zrt Vlaszt vrunk, nem trtneteket.
Provokatv Amikor jt tehet a kihvs.
Irnyt Szksg esetn segtsget nyjt a krdses terlet kivizsglsban.
Nma Csendet teremt; nhnyan ktelessgknek rzik, hogy megtrjk.
Egyszavas A mirt? krds nagyon hatsos.
Visszaterel Gyakran szksg van r.

70. Kihvs
Szmos klnbz krdstpust hasznlhatunk arra a clra, hogy kihvst intzznk az emberekhez. Mi az
rtelme a kihvsnak? Nem vezet sszetkzshez?
De igen, br nem minden esetben. A kihvs akkor nem okoz sszetkzst, ha nyilvnval, hogy a
bemutatott tmt, nem pedig a bemutat szemlyt krdjelezzk meg. A mi vem, ha kezdet krdsek jl
mkdnek ebben a helyzetben.

Mi van. ha a versenytrsunk is legyrtja a termknket?

Mi van, ha vesztesgesek lesznk a kvetkez negyedvben?
Mi van, ha az gyfelek nem vsrolnak, amg felre nem cskkentjk az rakat?
Mi van, ha felre kell cskkentennk az alkalmazottak szmt?
Mi van. ha minden telekommunikci megsznik?
Mi van. ha tvednk?
Mi van, ha hibs informcira alapozzuk a feltevseinket?

Ez konfliktuskerlbb mdja a kihvsnak annl, mint ha bizonytkot kvetelnnk a megkrdezettl arra.

hogy .,igaza van". Alkalmanknt tanja voltam az utbbi magatartsnak: ez inkvizciv alacsonytja a
krdezst. A mi van, ha kezdet krds radsul a kreatv gondolkodst is sztnzi. Azt az zenetet
kzvetti
 KPESSGEK 146
a beosztottaknak, hogy a vezet hajland kilpni a szoksos zleti megbeszls kereteibl, hogy j
tleteket hallgasson meg.
A megbeszlsek vgn feltett mi van. ha krds azonban nem felttlenl sztnzi, st van. amikor
csrjban elfojtja a vitt. Egy alkalommal a vezrigazgat a technolgiafejlesztsi szervezete
prezentcijt hallgatta. Miutn elhangzott a sajt s a konkurencia j technolgijnak sszehasonltsa, a
kutatsi igazgat feltette a krdst: Mi lenne, ha megvennnk a technolgijuk licenct, s beptennk a
termkcsaldunkba?"
Mi lenne, ha a teheneknek szrnyuk nne? Tele lenne trgyval a hajunk" vlaszolta erre a
vezrigazgat, csirjban el ojtva a vitt. Nem akart j tletekrl s koncepcikrl hallani, s fleg nem
akarta, hogy brki megkrdjelezze az zleti elveit. Az elzrkzsa katasztroflis kvetkezmnnyel jrt.
A kutatsi igazgatt mg az elz vezrigazgat vette fel. Az j fnke reakcijbl nyilvnvalv
vlt szmra, hogy nemkvnatos a cgnl. Hamarosan msik munkahelyet keresett, s a technolgiai
rszleg legtehetsgesebb tagjait is tcsbtotta az j cghez - a rgi krra.
Hasznljuk a mi van, ha krdsben rejl kihvst arra, hogy j tletek fel nyisson a vllalkozs, s
hogy megmutassuk: rtkeljk az emberek kreativitst.

71. Ellenvlemny kimondsra val biztats

Az egyetrts nem mindig szksges, s nem is minden zleti helyzetben kvnatos. Az egszsges zleti
krnyezetben az ellenvlemnynek is helye van. A vezetknek olyan lgkrt kell teremtenik, ahol az
emberek mernek ellenkezni is. Sok vezet azt hiszi, hogy eleget tett ennek a kvetelmnynek, csak ppen
nem veszik szre, hogy az szintesgre val biztats ellenre eltiporjk az ellenvlemnyt.
Az egyik legszimpatikusabb s legokosabb vezet, akivel valaha is tallkoztam, egy elektronikai
alkatrszeket beszllt cg rtkestsi rszlegt igazgatta. Az emberei nagyon jkat mondtak rla, s
minden szempontbl idelis fnknek szmtott. Amikor thelyeztk a cg marketingrszlegnek lre,
elvette a rgi stratgiai tervet, s rgtn tallt benne nhny nyilvnval hinyossgot. EITC elksztette
az j stratgia tervezett, majd kzztette vlemnyezsre. A rszletes tervrl lertt, hogy rendkvl
aprlkosan kidolgozta s jl kigondolta. Nem kapott semmifle visszajelzst. Ez int jel volt az alelnk
szmra, akinek szintn bemutatta a tervt. Jl ismerte az embereit: Az nagy baj, ha nincs visszajelzs" -
jelentette ki. Szervezett egy egsz napos megbeszlst a marketingmenedzser s a beosztottak szmra.
147 A KRDEZS MVSZETE

Az eredmny: vltzs! A beosztottak kt teljes ran t ordtottak a mark tingmenedzserre.

Kegyetlen volt. Miszlikbe aprtottk a tervt, a vezetsi stlust, s t magt. Mirt? Mit kvetett el, hogy
ezt rdemelte? Semmit.
Konkrtan semmit nem kvetett el a szervezet ellen. Csak ppen annyi mindent elvgzett nllan,
hogy a beosztottak gy reztk, nekik mr semmi dolguk nem maradt. Emiatt kerlt bajba. Okos volt, s az
intelligencija segtsgvel uralta a cgt. les esze s lehengerl tudsa szinte kizrta, hogy brki ms is
kitallhasson valami rtelmeset. A msik gond az volt a stlusval, hogy kedves fick" volt.
Az emberek nem akartak belektni, ezrt brmit mondott, csak blogattak es tettk a dolgukat. Soha
nem jutott az eszbe, hogy a hozzllsa- a maximl izmusa s a precizitsa szinte lehetetlenn tette,
hogy ellentmondjanak neki. Az ilyen helyzetet krdsekkel lehet megmenteni. Amikor nem kapott vlaszt,
krl kellett volna jrni s egyesvel megkrni az embereit, hogy mondjk el a vlemnyket. Lehet, hogy
vlaszoltak volna, az is lehet, hogy nem, de legalbb elknyveltk volna rla, hogy volt olyan szves s
kikrte a vlemnyket.
A mirt s a hogyan krds segtsgvel elrhetjk, hogy az emberek hangot adjanak az
ellenvlemnyknek:

Mirt fontos, hogy elfogadjuk a dntst?

Szkre szabott az idnk. Hogyan gyzdhetnk meg arrl, hogy mindenki
vlemnyt nyilvntott, akinek van tlete? Mirt nem
akar senki ellenkezni?
Mirt nincs legalbb hrom vlemny, amelyekbl kiindulhatnnk?
Hogyan lehetne ezt mskpp elvgezni?
Hny klnfle lehetsg van?
Hogyan tudnnk ezt kevesebbrt megcsinlni?
Mirt mindig gy csinljuk?
Mirt mindig ugyanazokra a beszlltkra tmaszkodunk? Hogy lehet az, hogy
mindig csak msodikak vagyunk? Te hogy tennd?
Mirt rtetek egyet a tervvel? Ha tkletes lenne, mi lennnk a piacvezetk. Bizonytalan vagyok azzal
a tervvel kapcsolatban, amelyet felvzoltam. Hogyan
javthatnnk rajta? Szerinted milyen vltozsok
segtennek?

Az ilyen tpus krdsek radsul elgg rnyaltak is. Nem azt krdezzk, hogy Ki nem rt egyet?" vagy
Mi a baj ezzel?". Az alkalmazottak nem szvesen vlaszolnak szintn az ilyen krdsekre, hacsak nem
klnsen bizalomteljes a munkahelyi lgkr. Mg akkor is csak diplomatikus vlaszokra szmthatunk,
 KPESSGEK 148

ugyanis a bizalomteljes lgkr bajtrsiassgot s szvlyessget szl. Emlksznk a szktaszigl

mrnkkre? Ok aztn kerek perec a vezet kpbe vgtk, hogy mi a baj. Mg csak nem is udvariasan.
Szval mi trtnt, amikor a beosztottak kt teljes rn t vltztek a marketingvezetre? Embernk
csak lt, s letaglzva hallgatott. Halvny gze sem volt arrl, hogy mindenkin tgzolt megingathatatlan
logikjval, a piac behat ismeretvel s csalhatatlan zleti rzkvel. A msodik ra vge fel a beosztott-
jai megsajnltk, hiszen ez a kedves fick vgl is csak jt akart a cgnek. gy abbahagytk a cirkuszt.
A fnke azt javasolta, hogy bontsa rszekre a tervet, vzolja fel, azutn krjen meg mindenkit, hogy
lsson munkhoz, es nzzk meg, mire jut a csapat. A terv nagy vonalakban ugyanaz maradt, de gy mr
tartalmazta a munkatrsak szmra fontos mdostsokat is.
Termszetesen a msik vglet is elfordul: amikor a vezet szndkosan elfojtja a vitt. Az egyik volt
fnkm egyszeren nem trt ellentmondst. Ezt egyrtelmen jelezte a csapata fel: ha egyszer dnttt
valamilyen tmban, onnantl kezdve nem volt helye vitnak. A rm jellemz mdon jrtam el: nem
ismertem a vezeti stlust, s gyantlanul szembeszlltam vele.
Frissen alkalmazott munkatrsknt az els megbeszlsen vettem rszt, amikor belekotyogtam egy
vitba. j marketingkampnyt javasoltam. 0 nem tartotta j tletnek, s gyorsan vget akart vetni a
vitnak.

Vezet: Egyltaln nem tetszik az tlet, hogy marketingtevkenysget vgezznk ebben a piaci
szegmensben. Ezen a piaci terleten a mltban nagyon gyengn muzsikltunk, s szerintem csak
pnzkidobs lenne.

En azonban csak tovbb fecsegtem.

n: Megrtem az llspontodat, de gy gondolom, hogy jelentsen nvelhetnnk a piaci

rszesedsnket ebben a szegmensben, ha kzvetlenl a potencilis vsrlkat cloznnk meg a
reklmmal, nem pedig a beszerzkel, ahogy eddig tettk.

A krlttem lk arcn az elszrnyeds jeleit tapasztaltam. Volt, aki az ujjval jelezte, hogy ezrt el
fogjk vgni a torkomat. A fnk azonban meglepetst szerzett nekik.

Vezet: Tudod mit, lehet, hogy igazad van. Mi lenne, ha kiprblnnk kicsiben a terved? Vlassz ki
nhny vevt egy ksrlethez. Szerinted mkdni fog?
 KPESSGEK 161

ugyanis a bizalomteljes lgkr bajtrsiassgot s szvlyessget szl. Emlksznk a szktaszigl

mrnkkre? Ok aztn kerek perec a vezet kpbe vgtk, hogy mi a baj. Mg csak nem is udvariasan.
Szval mi trtnt, amikor a beosztottak kt teljes rn t vltztek a marketingvezetre? Embernk
csak lt, s letaglzva hallgatott. Halvny gze sem volt arrl, hogy mindenkin tgzolt megingathatatlan
logikjval, a piac behat ismeretvel s csalhatatlan zleti rzkvel. A msodik ra vge fel a beosztott-
jai megsajnltk, hiszen ez a kedves fick vgl is esak jt akart a cgnek. gy abbahagytak a cirkuszt.
A fnke azt javasolta, hogy bontsa rszekre a tervet, vzolja fel, azutn krjen meg mindenkit, hogy
lsson munkhoz, s nzzk meg, mire jut a csapat. A terv nagy vonalakban ugyanaz maradt, de gy mr
tartalmazta a munkatrsak szmra fontos mdostsokat is.
Termszetesen a msik vglet is elfordul: amikor a vezet szndkosan elfojtja a vitt. Az egyik volt
fnkm egyszeren nem trt ellentmondst. Ezt egyrtelmen jelezte a csapata fel: ha egyszer dnttt
valamilyen tmban, onnantl kezdve nem volt helye vitnak. A rm jellemz mdon jrtam cl: nem
ismertem a vezeti stlust, s gyantlanul szembeszlltam vele.
Frissen alkalmazott munkatrsknt az els megbeszlsen vettem rszt, amikor belekotyogtam egy
vitba. j marketingkampnyt javasoltam. O nem tartotta j tletnek, s gyorsan vget akart vetni a v
itnak.

Vezet: Egyltaln nem tetszik az tlet, hogy marketingtevkenysget vgezznk ebben a piaci
szegmensben. Ezen a piaci terleten a mltban nagyon gyengn muzsikltunk, s szerintem csak
pnzkidobs lenne.

n azonban csak tovbb fecsegtem.

n: Megrtem az llspontodat, de gy gondolom, hogy jelentsen nvelhetnnk a piaci

rszesedsnket ebben a szegmensben, ha kzvetlenl a potencilis vsrlkat cloznnk meg a
reklmmal, nem pedig a beszerzket, ahogy eddig tettk.

A krlttem lk arcn az elszrnyeds jeleit tapasztaltam. Volt, aki az ujjval jelezte, hogy ezrt el
fogjk vgni a torkomat. A fnk azonban meglepetst szerzett nekik.

Vezet: Tudod mit. lehet, hogy igazad van. Mi lenne, ha kiprblnnk kicsiben a terved? Vlassz ki
nhny vevt egy ksrlethez. Szerinted mkdni fog?
162 A KRDEZS MVSZETE

Miutn megegyeztnk abban, hogy az eredeti kltsgvetsi elrejelzsem 10%-nak megfelel ksrleti
kltsgvets ll rendelkezsemre, a fnk a megdbbent beosztottjaihoz fordult.

Vezet: Tudjtok, srcok, ellentmondhattok nekem csak nem mindenki egyszeri s nem llandan.
De vigyzzatok: j tlet legyen m!

Br az utols megjegyzse kiss fenyegeten hangzott, egy darabig mkdtt a dolog. Mindenki azt leste.
hogy mkdik-e a tervem. Mkdtt: nveltk az rtkestst egy olyan piaci szegmensben, amelyben
addig gyengn teljestett a cg. Amikor a sikeres ksrletet kveten az eredeti kltsgvetst krtem, a
fnk nemet mondott. A munkatrsaim azonban most mr idnknt ellentmondani is mertek. Persze ha a
tervem nem vlt volna be, akkor nagy valsznsg szerint kipendertettek volna a rszlegrl. A fnk
nemcsak az ellentmondst trte rosszul, de a kudarcot sem volt hajland elnzni.

><

Ha nem keressk az ellenvlemnyt, akkor is rnk tall.

72. Minden vlaszra felkszltnk-e? Mi

a helyzet a meglepetssel?
Vezrigazgat: Earl. szmthatunk arra, hogy 20%-kal cskkented a mkdsi kltsgeket'
Earl: Ha ezt akarod, akkor nlklem leszel knytelen boldogulni. Vezrigazgat: Earl. ezt
tekintsem gy, hogy felmondasz? Earl: Igen.

A prbeszd egy hossz s igaz trtnetbl val. Senki nem szmtott arra, hogy Earl felmond. 0 volt a cg
informatikai igazgatja. Nem vagyok biztos abban, hogy maga Earl tudta-e a beszlgets eltt, hogy fel
fog mondani, abban viszont igen. hogy a vezrigazgatt hidegzuhanyknt rte a hr. Vajon mi felkszlten
fogadnnk egy ilyen vratlan vlaszt?
A legtbben nem. Az albbiakban lthatjuk, hogy milyen stratgia segtsgvel lehetnk rr a
meglepetsnkn: nhny krds feltevsvel elodzhatjuk a vlaszadst, amg megfontoljuk, hogyan is
reagljunk.
 KPESSGEK 163

Prgessk vissza az idt! Tegynk fel mi krdszavas krdseket'. Ez a stratgia akkor is

alkalmazhat, ha kristlytisztn rtettnk mindent, mert a segtsgvel msodszor is
vgighallgathatjuk a vlaszt, amikor mr nem hat a meglepets erejvel.

Krds: Mit akaisz ezzel mondani? Krds: Mit

mondtl? Krds: Megismtelnd?

Ha az elz pldban a vezrigazgat visszaprgette volna az idt. akkor lehet, hogy Earl nem
mondott volna tel. De a vezrigazgatt olyan vratlanul rte a vlasz, hogy szinte reflexbl
reaglt. Nem tudni, hogy meggondolta volna-e magt Earl, de gy, hogy az ellenrz krds
sarokba szortotta, valsznleg gy rezte, hogy nincs ms vlasztsa.

Puhatoljuk ki a tnyeket! Tegynk fel hogyan, mi, mikor, hol, ki. mennyi krdszavas krdseket!
A meglepetsekkel gy tudunk a legknnyebben megbirkzni, ha megkeressk azokat a tnyeket,
amelyekre megfelelen kell reaglnunk. Az elz pldban senki nem tudta, mitv legyen,
miutn Earl felmondott. A tettre ksz vezrigazgat erre azt mondta: Sajnlom, hogy igy
gondolod, Earl, de nem rted a helyzetnk komolysgt." Tmadsba ment t. Sokan tmadssal
prblnak vdekezni a meglepetsekkel szemben. lljunk ellen a ksrtsnek, legalbbis ezen a
ponton, klnsen, ha nem ismerjk a helyzettel kapcsolatos valamennyi tnyt. Ha ismernnk,
akkor nehezen lehetne minket meglepni.

Krds: Ez hogy trtnt?

Krds: Mi jtszott kzre?
Krds: Ki mssal kellene kapcsolatba lpni?
Krds: Mikor trtnt?
Krds: Mire kell elszr odafigyelnnk?
Krds: Mi ment tnkre?
Krds: Mekkora a kr?
Krds: Megsrlt valaki?

A krdezs sorn ne hasznljunk msodik szemlyt (le): Mikor dnttted el, hogy ezt teszed?
Honnan tudtad, hogy tnkrement? Hol voltl? s gy tovbb. Ennek hatsra ugyanis a msik fl
gy rezheti, hogy vdekezsre knyszerl. Mrpedig meglepetsszer helyzetekben vlaszokra
nem pedig sszetzsre van szksg.
164 A KRDEZS MVSZETE

Vizsgljuk meg az okokat! Tegynk jel mirt krdszavas krdseket! Ha szemlyes gyre
tereldik a sz. mint a fent emltett lemonds esetn, akkor a beszlgetsi clszer ngyszemkzt
folytatni. Szemlyes s szakmai okai is lehetnek, amirt valaki hirtelen gy rzi, hogy
munkahelyet kell vltania. Az rintettnek szksge lehet arra, hogy kvncsi tekintetektl tvol
adhasson magyarzatot. A pldnkban szerepl vezrigazgat nem adott erre eslyt, inkbb
tmadsba lendlt. A reakcija valsznleg hozzjrult, hogy Earl mg aznap kilpett, s
otthagyta a szervezeti problmkkal s utdlsi gondokkal kzd vllalatot. Mg ennl is
rosszabb, hogy msok is a nyomdokaiba lptek. A tanulsg: mindig keressk az okokat!

Krds: Mirt gondolod, hogy ezt kell tenned? Krds: Mirt

ez a megfelel t? Krds: Mirt kerlt erre sor?
Krds: Mit mondtak az emberek, mieltt ez bekvetkezett?

Vonjuk le a kvetkeztetseket a kvetkez esetleges lpsekre vonatkozan, s lpjnk tovbb! Ez

a nhny lps lehetv teszi, hogy kitrgyaljuk a meglepetst, s szksg esetn gyorsan vagy
pp megfontoltabban reagljunk.
Vajon elkerlhet lett volna a meglepets, ha a vezrigazgat mst krdezett volna Earltl?
Taln. De a vezetknek akkor is lpten-nyomon szmtaniuk kell a meglepetsekre.

Felellesi minsgben akkor rt az els meglepets, amikor kst szortottak a nyakamhoz. Nem ekkor
kszltek els zben megkselni, mita az aclmben dolgoztam, mgis nagyon meghkkentett cz a hzs.
Az aclmvek veszlyes munkahely volt. Az zem bejratn szerepl szm azt jelezte, hogy hny rt
dolgoztunk le a legutbbi hallos kimenetel zemi baleset ta. Az aclm minden munkakre
balesetveszlyes volt, s minden elkpzelhet baleset elfordult mr, kezdve onnan, hogy a sneken
dolgozkat elttte a vonat, egszen addig, hogy az ohadt acl meggette a munksokat.
Elvtve tettlegessg is elfordult a munksok kztt, de mindig a felettesek vizsla tekintettl rejtve.
Voltak lvldzsek, kselsek, verekedsek eszkzkkel s puszta kzzel, valamint az iskols fikra is
jellemz lkdsds s taszig-ls. A gyenglkedben sokszor fekdtek olyanok, akik munka kzben
elestek".
n a mels csapatban dolgoztam - gy neveztk az aclmben a fizikai llomnyt. Kevs kollgmnak
volt meg az rettsgije, s sok brtnviselt ember is volt kztk. A csapatom tagjai kemny fickk voltak,
s k vgeztk az zem legkemnyebb, legveszlyesebb munkit. Engem diksrcnak" becztek, miutn
 KPESSGEK 165

a fiskolai nyri sznetekben dolgoztam ott. Nyrra mindig szakllat nvesztettem, hogy idsebbnek s
fenyegetbbnek nzzek ki.
A mels csapat volt felels az zemben foly nehz munkrt prlyk segtsgvel kirtettk a
vagonokat, kipucoltuk a salakot (az aclkszts mellktermkt), letiszttottuk a T gerendkrl a salakot,
nehogy sszedljenek az pletek, s lgkalapccsal letiszttottuk az acltartkat. Alapveten mindent
elvgeztnk, amire szksg volt.
Egy este. amikor megrkeztem az jszakai mszakra, az ltz ajtajban az zem jjeli mkdsrt
felels munkafelgyel-helyettes fogadott.

Mitnkafelgyel-helyettes: H, fi? n: Tessk.

Mimkafelgyel-helyettes: Te vagy az jszaksok elmunksa. Jimmy betegszabin van - lehet, hogy
egy darabig nem jn vissza. Itt egy lista a leendkrl s egy msik a csapatodrl. Htre mindennel
vgeznetek kell!

Ennyi. Ebbl llt a gyakorlati kpzsem. Az elmunks ltalban az oszlopos tagok kzl kerlt ki.
Kzvetlenl a mszakvezet beosztottja volt, egyfajta felgyel, akinek az volt a dolga, hogy hajszolja az
embereket s a munkt. Az el-munksok extra rabrt kaptak a felelssg fejben.
Ez volt az els jszakai mszakom. Korbban egy darabig dleltti s dlutni mszakban dolgoztam
az zem .,hideg" rszn - ahol a fmet hengereltk, vgtak csiszoltk s elszlltottk a vevkhz, akik
htszekrny vagy mosgp burkolatv, autkarosszriv s egyebekk alaktottk. Hrom httel
korbban elkldtek az zembl, majd aznap felhvtak, s megkrdeztk, hogy akarok-e az jszakai
mszakban dolgozni. gyhogy elvllaltam a forr oldalt. Sokkal tbbet fizetlek, mint amennyirl
brmilyen ms dikmunka kapcsn lmodni mertem volna.
Felolvastam a munksok nevt, s kiosztottam a munkt - ahogyan a hideg oldal msik kt
mszakjban lttam. Csak egy gond volt: az jszakai mszakban nem ez volt a szoks.
A munksok nagy rsze kt llsban is dolgozott. Jimmy. az aktulis elmunks s az eldei egyarnt
megengedtk nekik, hogy kivlasszk a nekik tetsz munkl, s addig aludjanak, amg nekik tetszik. Csak
az volt a lnyeg, hogy reggelre minden feladat el legyen vgezve.
n voltam az egyetlen az ltzben, aki nem tudott errl. gyhogy gyantlanul kiosztottam a
feladatokat. Amikor htat fordtottam, azt tapasztaltam, hogy egy tekintlyes mret, rendkvl les, magas
fny krmacl penge feszl a torkomnak.
Az aclmben idrl idre elfordult, hogy valaki megvgta magt. Az zemi balesetek
mindennaposnak szmtoltak. Nagyon gy tnt, hogy n is sajnlatos baleset ldozatv vlok.
166 A KRDEZS MVSZETE

gy lttam, hogy a helyisgben mindenki ms elmerlt valamilyen fontos tevkenysgben, pldul

cipfzsben. Az agyam azonnal tnyfeltr zemmdra vltott. Meglepve hallottam a sajt hangom: Van
valami problma, amirl nem tudok?
-Ja.
Szuper, bejtt a dolog. Most mr csak ki kellett tallnom, hogy mi lehet az.
- Beavatnl, hogy mi az?
Erre a ksel elmagyarzta, mi a drgs ebben a mszakban, hogyan vgzik el a feladatukat, majd
tallnak alvhelyet, s csak nhny feladatot hagynak meg kzvetlenl a mszak vgre, hogy az zem
munkafelgyelje lzas munknak legyen tanja, amikor reggel hatkor megrkezik.
- Rendben. s n hol alszom?
Erre kitrt a nev ets. Nyilvnvalan az jszakai mszakvezet s az elmun-ks nem aludt. O vezette
a vonatot az jszakai munkafelgyelvel, s akadlyozta meg. hogy az zem nagyfnke felfedezze,
hogy alszanak a munksok, ha vletlenl felbukkan. Lehetetlennek tnt, hogy a munkafelgyel ne tudjon
a szunyrl. Nyilvn is a jtszma rsze volt.
Szval aznap jjel nem trtnt baleset, csak rhgs. Vajon megkseltek volna, ha nem tudom
kibeszlni magam? Fogalmam sincs. Amint emltettem, az zem veszlyes helynek szmtott. Br a
hallesetek ritkasgszmba mentek, sok csetepatt s sok vrt lttam.
Beismerem, napjaink legtbb vllalatnak vezeti nem szembeslnek ilyen vres dilemmkkal, m
szmos rokon esettel tallkozhatnak. Elfordul, hogy az alkalmazottak megtagadjk a rjuk bzott munka
elvgzst, beteget jelentenek a fontos napokon, vagy brmi egyb kreatv mdon szereznek meglepetst a
fnkknek.

><

Meglepets brmilyen irnybl rkezhet. Kszljnk fel. hogy krdsek segtsgvel megfelelen
reaglhassunk rjuk.

73. Irnyt krdsek alkalmazsa

Az irnyt krds a beugrats krdsnek az az altpusa, amelyik sugallja a vlaszt. A fentiekben olyan
krdstpusnak ismertk meg, mely ltalban kerlend. Mindenesetre ennek is megvan a maga helye,
csak attl fgg, mit akarunk elrni vele.
Az egyik korbbi pldban szerepl vezet a tnyek ellenre megprblta meggyzni a
termkmenedzsert, hogy az j termk piacksz. ltalban az ir-
 KPESSGEK 167

nyl krdseket nem tartjuk elnysnek az zleti megbeszlsek szempontjbl, mivel cljuk gyakran a
vlaszad csapdba ejtse.

Krds: Mondja csak. Jones r. pontosan mikor hagyott fel a bankrablssal?

Vagy akr a megkrdezettek flrevezetsre, gy a piackutats eredmnyeinek manipullsra is

hasznlhatk.

Krds: Az A" bank korltozott szolgltatsait vagy inkbb a tbb fikot, hosszabb nyitva tartst s
ingyenes szmlavezetst knl B" bank teljes kr szolgltatsait venn ignybe?

Persze, remlem, soha senkinek nem jutna eszbe ilyen nyilvnvalan rszrehaj-lan krdezni egy valdi
piackutatsban, de a mdszer szmos rnyaltabb vltozata igenis hasznlatos a gyakorlatban. A krdsben
megjelen minst szavak vagy kifejezsek jelzsrtkek a vlaszad szmra. A vezetknek kerlnik
kellene az ilyen tpus krdsekel az ltalnos megbeszlseken, s csak olyan esetekre tartogatni, amikor
elfogadhat az alkalmazsuk.
Az irnyt krdsek akkor hasznlhatk, ha adott tra szeretnnk terelni a beszlgetst, hogy
megmutathassuk, milyen lehetsgeket kell kvetni a cgnek.
A legtbb zleti krnyezetben azonban a vezetk jobban teszik, ha vatosan fogalmazzk meg a
krdseiket, klnben a \alaszadk gy er/ik, manipulljk ket. Az irnyt krds eltt fel lehet tenni
nhny bevezet krdst, amelyek meggyz informcival szolglnak. Klnben - mint a tanrok
esetben, akik llandan irnyt krdseket tesznek fel a/l a hatst keltjk, hogy az inkviztor
megleckzteti az ldozatt".
Az albbi pldban szerepl vezet nem biztos abban, hogy a megfelel telefonos mszaki
vevszolglat kltsgei benne vannak-e a cg kltsgvetsi elrejelzseiben. Arrl is meg akar
bizonyosodni, hogy a fldrajzilag elklnlt telefonos vevszolglatok informcii sszekttetsben
vannak-e egymssal. Vgl pedig utastani akar.
A vezetk feltehetnek irnyt krdseket, amennyiben egyrtelmen jelzik, hogy mi a cljuk.

Krds: Jl rtem, hogy mindenre kiterjed a kltsg\ etsi ignyed? Vlasz: Igen.
Krds: Akkor kiindulhatunk abbl, hogy a napi 24 rs. heti 7 napos munkaer-beosztsi terv
megvalstsra ksz?
168 A KRDEZS MVSZETE

Az irnyt krdsek a legkevsb npszerek a beosztottak krben, mgis szerepelnek a legtbb vezet
repertorjban. Csak mdjval alkalmazzuk ezt az eszkzt, akkor is csak a krds cljnak gondos
mrlegelst kveten!

><
Az irnyt krdsekel tl gyakran hasznljk arra. hogy egy bizonyos vlaszt csaljanak ki a
megkrdezettbl.

74. Az okok keresse

Amikor mirt krdszval krdeznk, ltalban azt szeretnnk megtudni, hogy mi rejlik az olvasott vagy
hallott szavak mgtt. Pldul ha piackutatst vgznk, a Mirt a vrs kutyt vlasztotta?" krdssel a
vlaszts okait szeretnnk megismerni. Az ilyen jelleg krdsek akkor a leghasznosabbak, ha az okokat,
az sszer magyarzatokat \agy a dntshozs szempontjait akarjuk megtudni:

Mik az okaid'
rdekelnnek az okok. K.i tudnd fejteni rszletesebben? Mirt tmogatod?
Mirt gondolod, hogy ez a legjobb lps? Mirt mondod ezt?
Ez mirt fontos?
A versenytrsaink mirt nem csinljk? A
versenytrsaink mirt csinljk?

Nem felttlenl kell minden mirt jelleg krdsnek a mirt szval kezddnie, st mg a krd mondat
sem ktelez. A listban szerepl rdekelne a..." kifejezs segtsgvel hatkonyan vlaszhoz juthatunk.
Mindenesetre ilyenkor is clszer rvid krdst hozzfzni, klnben a vlaszad rvghatja: Igen,
engem is rdekelne", s gy knnyen hoppon maradunk.
Ez a krdstpus j alapot teremt az ellenrz krdsekhez vagy a vizsglathoz is. Szmos vezet
brmilyen okot elfogad, amelyet a vlaszad elsknt megnevez. Ez rvid megbeszlseken elfogadhat,
de ha valban fontos, hogy megrtsk a beszlgettrsunk javaslata mgtt meghzd gondolatmenetet,
akkor addig krdezznk, amg minden ok felsznre nem keil.
Radsul a mirt krds alkalmat ad a vlaszadknak a tetteik vagy a dntseik igazolsra. A vezetk
sok esetben nem rtenek egyet a kollgikkal, akik
 KPESSGEK 169

gy magyarzattal szolglhatnak. A mirt - ha nem fenyeget stlusban teszik fel - olyan nyitott krds,
amely felels vlaszokat szl.

75. Kvncsiak vagyunk-e msok vlemnyre?

Ha szeretnnk megtudni msok vlemnyt, krdezznk r kzvetlenl! Ha nem szoksunk kikrni a
beosztottjaink vlemnyt, vagy azt gyantjuk, hogy visszalnnek vele, akkor lehet, hogy a hatkonyabb
krdezs rdekben az albbi stratgihoz rdemes folyamodnunk- Ez a mdszer azon alapul, amikor az
gyvdek keresztkrdseket tesznek fel a tanknt kihallgatott szakrtknek:

Elszr prbljuk feltrni a tnyeket'.

Krds: Teht az a 20%-os piaci rszeseds piacvezetv tesz minket? Krds: Az adatok az
Arizonban tlen elvgzett teszten alapulnak. Mi a helyzet a nyri arizonai adatokkal?

Fogalmazzuk meg, hogy mirt vagyunk kvncsiak a msik vlemnyre! Ne feledjk, hogy a
vezeti beosztsunk egyrszt feljogost a krdezsre, msrszt a kapott vlaszt is befolysolja!
Ugyanez a vezeti beoszts ktelez is arra, hogy megfontoltan krdezznk.

Krds: Ez figyelemre mlt teljestmny ilyen rvid id alatt. Mikor vetted t ezt a termket?

Krjk ki a msik vlemnyt!

Krds: Ez a tapasztalat hasznos lehet. Kvncsi vagyok a vlemnyedre. Szerinted ugyanezt a
kk hajfestkkel is el lehetne rni?

Egy jelents ruhzati tervez s kivitelez cg az egyik legfontosabb beszlltjhoz kldte fels vezetit,
hogy keressenek j anyagokat forradalmian j atltikai termkcsaldjuk szmra. Hrom nap alatt egsz
sor j technolgit vizsgltak meg. A kvetkez nhny htben tartott tovbbi megbeszlseken tovbb
szelektltak, vgl a ruhzati vllalat vezrigazgatjnak rszvtelvel megtartottk az sszefoglal
rtekezleteket.
Az igazgatn vgighallgatta a javaslatokat, majd a vgs dnts eltt a csapat vezetihez fordulva
kikrte a vlemnyket. Hallani szeretnm a vlemnyeteket. Szerintetek melyikkel kellene
prblkoznunk?" A csapat tagjai kifejeztk
170 A KRDEZS MVSZETE

nhny lehetsg irnti lelkesedsket, azutn a vgs dntsre vrva nztek r. Egyik sem tetszik"
kzlte, majd kistlt a szobbl.

Ha nem vagyunk kvncsiak msok vlemnyre, akkor ne krjk ki! Ha kikrtk, akkor viszont tartsuk
tiszteletben!

76. Hogyan rtkeljk az j tleteket?

Termszetesen szmos olyan jelensg van a vilgon...
amelyebiek egyszeren az ltalnos hlyesg az oka.
- Richrd Feynman

Richrd Feynman. a XX. szzad egyik legkimagaslbb tudsa j tletek kifejlesztsre alkalmas mdszert
ajnlott. A tudomnyhoz s minden egyb emberi igyekezethez hasonlan az zletnek is az idk sorn
kiprblt s bevlt tletek a mozgatrugi. Nmelyik tlet sikeresnek bizonyul a gyakorlatban, msok
kevsb. Nmelyik tlet pedig egyenesen a jzan sz teljes hinyrl rulkodik. Az albbi pldk a val
letbl szrmaznak:

Elpuhult, vek ta lmunkt vgz zleti csapat meghvsa extrm kalandtrra (eredmny: egy
halleset s egy kltsges per).
Majd behozzuk a volumenen" felkiltssal olyan tennk forgalmnak nvelsre irnyul
igyekezet, melyet kptelensg olcsbban ellltani, mint amennyit a vevkhajlandk rte fizetni
(eredmny: azegszcgcsdbemegy).
A v ezetsg fizetsnek s juttatsainak megtartsa, kzben megszorit intzkedsek
foganatostsa az alkalmazottak krben (eredmny: lemond vezetk, hallos fenyegetsek az
alkalmazottak rszrl, a fels v ezetk autit sztzzva talljk a parkolban).
Ms cgek felvsrlsa a szinergia rdekben, minden pnzgyi indok nlkl (eredmny: a
rszvnyesek vesztesge s esetleg a felvsrolt cgek eladsa).

A tudsok ltalban szablyozott eljrst alkalmaznak az tletek rtkelsre. Az zleti letben is jl jnne
egy hasonl folyamat. Ha a vezetk csak a sajt kpessgeikre hagyatkoznak, akkor az eredmnyek mg a
fentieknl is vszesebbek lehetnek. A jzan sz szksges, de nem elegend, ha nem alkalmazunk
szablyozott eljrst az tletek rtkelsre s a dntsre. Ha megfelel stratgia
 KPESSGEK 171

segtsgvel hatrozzuk meg. hogy az adott tlet a krlmnyek tkrben a lehet legjobb-e a cg
szempontjbl, akkor valsznleg magasabb hatsfokkal alkalmazzuk az j tleteket.

j tletek megkrdjelezse
Krdezznk'. Mi az tlet? (Magyarzzuk el!)
Puhatolzzunk, hogy jelezzk az rdekldst. Mi mst kell mg megtudnunk? Kerljk a
beugrats krdseket s a gnyos vagy csfondros megjegyzseket!

Mit tudunk?
Arra irnyuljanak a krdsek, hogy a biztos tnyeket megismerjk! Krdezznk klnfle
szempontokbl!

Miben vagyunk bizonytalanok"? Krds: Mi hinyzik a

bizonyossghoz? Krds: Mit sugall a tapasztalatod?
Krds: Tallkoztl mr ezzel valaha?
Krds: Mit sugallnak a csapat tbbi tagjnak tapasztalatai? Krds: Hogyan
kezeli az zlet a bizonytalansgot?

Mi a valszn? (nem egyszeren lehetsges) Krds:

sszer?
Krds: Valszn? Mennyire?
Krds: Van r lehetsg, hogy kiprbljuk az tletet anlkl, hogy teljesen megvalstannk?

Az j tlet olyan, mint egy j termk. Ugyanolyan tzetesen meg kell vizsglni, mintha j autrl vagy j
ltnyrl lenne sz. Lehet, hogy els pillantsra nem tetszik, de nem sokat tudunk rla mindaddig, amg el
nem mentnk vele prbatra, vagy fel nem prbltuk.

77. A problmk keresse

Minden szervezetnl felsznre bukkannak kisebb-nagyobb problmk. A krdsek nha vratlan vlaszokat
szlnek. Van. amikor a vezet krdsei trjk fel a problmkat, van, amikor vratlanul derl rjuk fny.
Bizonyos esetekben azonban a problmk rejtve maradnak.
172 A KRDEZS MVSZETE

Az albbi krdsek arra irnyulnak, hogy felsznre hozzuk a problmkat. Lssuk, hogyan
gyzdhetnk meg rla, hogy hatkony a problmamegold folyamatunk!

Soha ne rjk be panasikodssal. hanem krdezznk tovbb, hogy megismerjk a problmt.'

Krds: Hogyan jelentkezik ez ms cgeknl? Krds:
Szerinted mi a problma?
Krds: Ne a termeszekre panaszkodj, hanem lgy szves, magyarzd el nekem, mirt vannak
termeszek egy manyag btorokkal berendezett aclpletben?

Ne elgedjnk meg, amg nem jutottunk el a problma gykerig (vagy a lehetsges okokig)!
Kr(d)s: Meslj mg...! Mi a problma lnyege? Krds: Milyen
problmnk" van?

Tegynk fel nyitott krdseket, amg meg nem hallgattunk minden tnyt, vlemnyt s lehetsget!
Krds: Meslj mg...!
Krds: Tnyleg gy tnik, hogy ez a vlasz, de emlkszel arra, amikor
elszr szrevetted...? Krds: Kivel kellene mg
beszlnnk?

Tegynk fel tisztz krdseket, hogy lezrjuk az gyet!

Krds: Teht gy jttl r. hogy az rtkestink eladjk a cges kocsikat'?
Meslj mg rla! Krds:
Kimaradt valami?
Krds: Van mg valami, amit el szeretnl mondani? Krds: Kivel
beszljnk mg?

Tegyk fl a befejez krdseket! Krds:

Rendben van gy? Krds: Van krdsed?

Ha keressk a bajt ne lepdjnk meg, ha tallunk is. Addig keressk, amg gy gondoljuk, hogy az egszet
feltrtuk - vagy legalbbis azt, amit el tudunk viselni!
 78. Alkalomhoz ill stratgia

Van-e ksz tervnk a krdezs mdjt illeten a klnfle eshetsgekre, vagy egyszeren hagyjuk, hogy
az esemnyek maguktl bontakozzanak ki?
A krdezsi szituci az egszen hivatalostl (pldul rszvnyesek kzgylse) a teljesen ktetlenig
terjedhet (pldul tbortznl l trsasg). A helyzettl fggen ms-ms krdezsi stratgit clszer
megfontolni.
Hivatalos alkalmakra - pldul elre meghatrozott tmj trgyalsokra -nagyon hasznos elre
kszlni a krdsekkel. Ilyen helyzetben lendletben tartjuk az esemnyeket, s j pldval jrunk ell.
ha ksz krdssorral rkeznk.
Hivatalos alkalmak pldul a kvetkezk:

Beszmol a kikldets tapasztalatairl.

rtkels.
Munkahelyi rtekezlet.
zleti trgyals.

Az ltalam ismert vezetk kzl kevesen kszlnek fel krdsekkel ezekre az esetekre. Kpzsknek s
tapasztalatuknak ksznheten a vezetk elg felkszlten tudnak reaglni. Arra a kpessgkre
alapoznak, amely rvn elrtk a vezeti pozcijukat. A felkszlst azokra hagyjk, akiknek be kell
mulatniuk az informcikat. Bizonyos szempontbl mkdik ez a hozzlls, msrszrl viszont a
felkszls hinya miatt a vezet passzivitsra knyszerl, legfeljebb csak reaglni tud msok szavaira.
Korltozott szm megfigyelsemre pl (ezrt nem tudomnyos megalapozottsg)
meggyzdsem szerint a fenti folyamat kzpszersget eredmnyez. A kritika nkritika is egyben: br
idnknt kszltem a megbeszlsekre, rendszeresen nem. Mindenesetre tudok egy vezetnrl, aki
minden egyes megbeszlsre kszlt.
Elre eldnttte, hogy mely tmkra fontos odafigyelni egy-egy trgyalson, azutn mindent
beleadott. A stratgija kteslyes volt: ha az adott trgyals tmja megfelelt az elzetes
elkpzelseinek, akkor grdlkeny volt a trsalgs s eredmnyes a megbeszls. Ha azonban idkzben
megvltoztak az zleti viszonyok, vagy a terv eket fellr informcik kerltek napvilgra, olyan volt,
mintha a felek elbeszllek volna egyms mellett.
Emiatt gyakran azt a tves kvetkeztetst vontk le, hogy a vezetn szemlyzeti problmkkal kzd.
llandan cserlgette az embereket, hogy jobban pasz-szoljanak - hogy a beosztottjai rtsk, mit vr el
tlk.
174 A KRDEZS MVSZETE

Egybknt nem vlt be ez a stratgia. Minden megbeszlsen megkapta a kvnt vlaszokat, de az

zleti egysge nem teljestett az elvrsoknak megfelelen.
Teht a tlzott elkszlet, ha a vezet minden lehetsges krdst - s ezzel egytt minden vlaszt is -
tgondol, vgs soron tvtra viszi az embert. Ne feledjk: a krdezs egyik clja az. hogy vlaszt kapjunk
- olyan informcikhoz jussunk, amelyek szmunkra ismeretlenek.
A legtbb vezet rendelkezik olyan alapvet kpessgekkel, amelyek rvn vgig tudja gondolni, hogy
mi vr r. s azutn hatkonyan tudja kezelni a helyzetet. Nmi elkszlet mindenkppen hasznunkra
vlik.
Nhny krds megfelel az alkalomnak, msok nem. A..Mirt nem kapjuk/csi-nljuk'tesszk...'?"'
tpus krds segtsgvel pldul a vezet ktetlen alkalmakkor felvethet olyan tmt, amelyrl tudja,
hogy gondokat okoz. Ha megfelelen alkalmazzuk, akkor az ilyen krds lefegyverz, s lehetv teszi az
emberek szmra, hogy kintsk a szvket.

Ktetlen alkalmak
Krdstpus Alkalmazsi lehetsg
Nyitott A Meslj mg! mdszer
Kzvetett Kvncsi vagyok, mi vagy hogy vagy hogyan...
Klti Mirt mi? Mirt mindig neknk jut a neheze?
Hipotetikus Mi lenne, ha...? (j nyit krds)
Tagad formj Mirt nem k kapjk? (egyfajta feszltsgolds)

Br a tapasztalatok azt mutatjk, hogy kznapi krdsek valjban nincsenek, kznapi helyzetek azrt
addnak. A vezetk sokkal tbbet rhetnnek el kevsb formlis krdsekkel, mint ha a munkahelyi
rtekezleteken gyakoribb hivatalos krdsekhez ragaszkodnak. Ismerek egy cgvezett, aki semmilyen
krlmnyek kztt nem tud ktetlenl krdezskdni. Ha valamit a fejbe vesz. a krlmnyektl s a
helyzettl fggetlenl kitartan hajszolja a tmt. Emiatt mg kvzni sem lehet nyugodtan a trsasgban,
az ebdrl nem is beszlve. Az a gond, hogy kzben azt hiszi, hogy csak htkznapi csevegst folytat. Ha
magunk is ilyen problmval kzdnk, prbljunk vltoztatni a krdseinken: ugyanannyi vagy taln mg
tbb informcihoz juthatunk, ha az alkalomhoz illen krdeznk.

><
Vegyk figyelembe a helyzetet! A ktetlen s a hivatalos szitucik ms-ms krdstpusokat kvnnak
meg.
 KPESSGEK 175

79. Felkszltnk-e a vlaszokra?

A krdsekrl mr sokat olvastunk, de mi a helyzet a vlaszokkal? A vlaszols olyan feladat, amellyel

minden rend s rang embernek meg kell idnknt birkznia -csaldban, barti krben, munkahelyen
egyarnt. A vlaszok minsge a krdsektl is fgg: a jobb krdsek jobb vlaszokat szlnek, hiszen a
krds lltja fel a mrct a vlasz szmra. Emlksznk arra, amikor a fnk egy jsgcikk sarkba
firkantott egy krdst? Ezzel jelezte, hogy megelgszik a hasonl vlasszal. Az albbi egyszer szablyok
segtsget nyjtanak abban, hogy j krdsre j vlaszl adjunk:

1. A vlasz tkrzze a krdst (formlis, ktetlen stb.)!

2. Fogalmazzunk rtheten!
3. A vlaszunk legyen magabiztos!
4. Ha nem tudunk vlaszolni, mondjuk meg kerek perec!
5. Kerljk a tlzsokat s a szuperlatvuszokat, pldul a legnagyobb s a legjobb szavak
hasznlatt s az ltalnostsi (mindig, mindenki. soh)\
6. Figyeljnk az arcjtkunkra s a testbeszdnkre!
7. Legalbb egy pillanatig gondolkozzunk, mieltt vlaszolunk!
8. Tudjuk, mikor kell abbahagyni!
9. Kerljk a tl rmens vagy agresszv megnyilvnulsokat!
10. Ne hagyjuk magunkat provoklni, ha ellensges krdseket tesznek fel neknk!
11. Ne helyezkedjnk vdekez llspontra mg akkor sem. ha szemlyes tmads r minket!
12. Kerljk a msik szemlye ellen irnyul tmadst, megalzst, lekicsinylst, lcalacsonytst s
egyb szemlyeskedseket!
13. Kerljk az albbi vlaszokat:
Kitr vlasz (amikor nem a krdsre vlaszolunk).
Holt szaktekintlyek (amikor elhunyt vagy elrhetetlen szaktekintlyekre
hivatkozunk, kivve, ha elrhetket is idznk).
Mellbeszls. Ne kntrfalazzunk!
Tallgats. ltalban kerlend, de ha mgis tallgatunk, akkor jelezzk! Hinyos vlaszok.
Ne szegjk meg a gravitci trvnyeit!
Ne kdstsnk! Hagyjuk ezt a diplomatkra s a politikusokra!
Ne doblzzunk vrs vagy akrmilyen szn heringekkel, sem egyb
maszlaggal! Ezekbl mindentt tele van a padls.
14. Ismerjk fel, amikor elrtk, amit akartunk, s fejezzk be!
176 A KRDEZS MVSZETE

Az utols javaslat mind a krdezre, mind a vlaszadra vonatkozik. Ugyanolyan fontos, hogy
szrevegyk, mikor kell lezrni a vlaszt, mint hogy tudjuk, mikor kell befejezni a krdezst. Mindenesetre
a krdez is lellthatja a vlaszadt, ha eleget hallott.
><

Ne feledjk, hogy a vlasz a krds rsze!

80. Felkszltnk-e arra, hogy esetleg

nem kapunk vlaszt?
Idnknt elfordul, hogy nem kapunk vlaszt. A vezet krdst nma csend vagy teljes kzny fogadja.
Nha a j reg hzzuk az idt. mert nem figyeltnk oda" stratgia lapul a httrben.
Plyafutsom kezdetn egy New York-i sajttjkoztatn azt az utastst kaptam az akkori gyvezet
alelnknktl, hogy lljak kszenltben a terem vgben, htha szksg lesz rm egy-egy krdsnl. A
fnk ragyog tuds, tehetsges zletember s erskez vezet volt. A legendk szerint t ve nem hvott
senkit segtsgl. Egyszeren mindent tudott. Ezrt amikor szltott, meglepetsemben a sttkk
hajszlcskos ltnymre khgtem a porcukros fnkot, s knytelen voltam arctlanul megkrni, hogy
ismtelje meg a krdst.
Kb. ktszzan voltak a teremben, s hangosan kellett beszlnem, hogy ell is meghalljk a sza\am.
Gondoltam, ha mr elbaltzok valamit, akkor trtnjk gyorsan, nyilvnossg eltt, s vonjanak rte
azonnal felelssgre. Azutn a tapasztalatbl okulva tovbb lehet lpni.
A krdsem valjban nem krdsnek, hanem krdsnek lczott idnyersnek tnt, ami megfelel
krlmnyek kztt teljesen jogos. A gondolkodsi id alatt jobb vlaszt fogalmazhatunk meg, mint ami
elsre esznkbe jutott, vagy kiforgathatjuk a krdst. Az n esetemben azonban ms volt a helyzet:
fogalmam sem volt arrl, hogy mi volt a krds, vagy hogy ki tette fel. Hiszen n a cukros fnkkal voltam
elfoglalva...
A konferencia vgn az alelnk odajtt a terem vgben llkhoz. Htat fordtott nekem, s
felajnlotta a tbbieknek, hogy visszaviszi ket a helikoptern az irodba.
Hazafel, a vonaton lve rltem a csendnek. A karrieremet ugyan nem trte derkba az eset, de a
lelkiismeretemet elgg nyomasztotta.
 KPESSGEK 177

Az elmaradt vlaszra adott reakcink sokat elrul a vezetsi stlusunkrl, s ha megfelel, akkor nagyon
tanulsgos lehet a vlaszt megtagad szmra. (Azta minden megbeszlsen, konferencin s trgyalson
nagyon odafigyelek.)

81. Megkrdeztk-e, hogy

fenyeget-e vgzetes hiba?
Kpzeljk el az albbi jelenetet! ppen a vghez r egy rendkvl sikeres zleti egysg fels vezeti
ellenrzse. Minden terv szerint halad: a bevtel emelkedik, a nyeresg magas, a kltsgek alacsonyak. A
vllalat viszonylag j vezrigazgatja az utols krdseket teszi fel a technolgiai vezrigazgatnak.

Vezrigazgat: Van ebben az zletben, a technolginkban vagy a termkcsaldunkban olyan vgzetes

hiba. amely aggodalomra ad okot? Technolgiai vezrigazgat: Nincs vgzetes hiba. Vezrigazgat:
Biztos vagy benne? Technolgiai vezrigazgat: Igen.
Vezrigazgat: Mirt vagy olyan biztos? Nincs semmi, ami nem hagy aludni jszaknknt? Nincs
aggaszt problma? Bekvetkezhet olyan esemny, amely tnkreteheti az zletet, vagy ppen hogy
be kell valaminek kvetkeznie ahhoz, hogy elrjk a kvnt sikert?
Technolgiai vezrigazgat: Nincs semmi ilyesmi. Jl alszom.

Egy hnappal az zleti ellenrzst kveten ennek a vllalatnak s a cg legnagyobb vevjnek a

technolgiai vezrigazgatja tallkozott egymssal. Ez nem volt szokatlan, hiszen a kt cg sokszor
mkdtt egytt szmos olyan piacon, ahol nyersanyagokat s ksztermkeket v sroltak s
rtkestettek.

Msik technolgiai vezrigazgat: Most tudtuk meg, hogy az egyik anyag, amelyet mindketten
felhasznlunk a termkeink gyrtshoz, komoly krnyezetvdelmi agglyokat vethet fel. Br
egyelre mg nincs bizonytk arra, hogy kzvetlenl krostja az egszsget vagy a krnyezetet,
mgis olyan slyosnak tljk meg a problmt, hogy gy dntttnk, azonnal lelltjuk az ilyen
anyagot tartalmaz termkek gyrtst s rtkestst.
Technoligiai vezrigazgat: Komolyan mondja?
178 A KRDEZS MVSZETE

Msik technolgiai vezrigazgat: Igen. gy gondoltuk, hogy illik nket is tjkoztatni, mixel nagy
mennyisget vsrolunk nktl. Mi is gyrtunk kis mennyisget a folyamatunk kiegsztsre.
Sehol a vilgon nem talltunk a helyettestsere alkalmas anyagot, s biztosak voltunk benne, hogy
nknek is tudniuk kell errl a problmrl. Azt remljk, hogy van valamilyen technikai
megoldsuk a problmra. Ha nincs, akkor kirustjuk a kszletnket, s lelltjuk a termelst. 4

A hiba, amelyet senki nem ltott elre, hirtelen vgzetess vlt. Nem szmos tnyez sszjtkrl, hanem
egyetlen tnyezrl volt sz. Egyetlen vratlan, kretlen, elre nem ltott rszlet tnkretette az zletet. A
sikeresen mkd cgek vezrigazgati ltalban nem jrklnak vgzetes hibk utn kutatva, mert ezeknl
a vllalatoknl tbbnyire nincs ilyen. De az j vezrigazgatk igen (vagy legalbbis ezt kellene lennik).
Addig nyomasztja ket a lehetsg, amg a krdezs s a tapasztalatok segtsgvel megismerik a cgk
valamennyi hibjt, s ha valamelyik vgzetesnek bizonyul, akkor lehetsg szerint megteszik a
megoldshoz szksges lpseket. A fenti esetben nem lehetett orvosolni a problmt.
A vgzetes hibra irnyul krds teljesen egyedi, mivel rejtett problma, pldul tves feltevs vagy
hibs kvetkeztets feltrsra irnyul. Szmos mellkhatssal is jr: a vlasz alapos tgondolsra
kszteti, provoklja s llsfoglalsra knyszerti az embereket.
A vgzetes hiba egyetlen dolog, nem pedig szmos tnyez sszessge. Olyan esemny, amely ha
bekvetkezik - vagy ppen nem kvetkezik be , egymagban elidzheti a tennk, a cg vagy a terv
kudarct. Ugyanakkor az is elfordulhat, hogy az zlet sikernek ppen egy vgzetes hiba az
elengedhetetlen felttele. Akrhogy is, mindkt esetre igaz. hogy mindent egy lapra tesznk fel'".
Lssunk nhny val letbl vett pldt arra. amikor nem gondoltak erre a krdsre'

Az eldobhat pelenkk esete

A The New York Times nhny ve kzlte egy mvsz ltomst arrl, hogyan fog az gig tornyosulni a
lebonthatatlan csomagocskkbl ll mrgez pelenkakupac a Staten-sziget egyik hulladkgyjtjben. A
szemtdomb mellett a legmagasabb felhkarcolk is eltrpltek. Ez a kp azt tkrzte, hogy egyre
slyosabb krnyezetvdelmi problmkat okoz, hogy a gyrtk nem leboml anyagokat hasznlnak az
eldobhat pelenkkhoz. Az egszben az a vicc", hogy az ember legknnyebben leboml tennkt"
lebonthatatlan anyagokba csomagoljuk.
 KPESSGEK 179

A kzvlemnyt egyre jobban aggasztotta a lebonthatatlan hulladk krnyezetkrost hatsa, s a

pelenkkat, a lnttkori inkontinenciabetteket s egyb szemlyi higiniai termkeket tartottk bnsnek.
A krnyezetvdelmi mozgalom hatsra a problma bekerlt a kztudatba. A tmt felvetettk az
orszggylsben, a vllalkozk pedig komoly zleti lehetsget lttak a leboml anyagok hasznlatban.
Tucatnyi vezet vllalat versengett azrt, hogy elsknt fejlesszen ki lebom-
anyagokbl kszl pelenkt. Az motivlta ket, hogy a szablyoz hatsgok vagy a trvnyek elbb-
utbb mindenkit ilyen gyrtsra fognak ktelezni. A cscstechnolgit alkalmaz alapanyaggyrtk a
pelenkatermelk millirdos beszerzsi greteitl felvillanyozva sszessgben tbb milli dollrt ltek az
gybe. Az j anyagok ellltsa azonban drgnak bizonyult.
Mi lenne, ha 30%-kal emelni kellene a pelenkarakat? Ugyan ki szllhat vitba a trvnnyel? A
fogyasztk knytelenek lesznek alkalmazkodni a magasabb rhoz." Ez volt sok vllalatnl a kimondatlan,
de elterjedt vlekeds. A cgek dollrmillikat tettek fel olyan trvnyekre, amelyeket vlasztott
kpviselknek kellett volna meghozni.
Ugyan melyik politikus tenn le a vokst olyan trvnyek mellett, amelyek nagyobb kltsgeket rnak
a fiatal csaldokra - a szavazira? Vagy az idsekre, akik inkontinenciabetteket hasznlnak, vagy
mindazokra, akik bettet s tampont hasznlnak - a tovbbi szavazkra? Egyik sem. Pedig ez lett volna a
feltetele annak, hogy eladhatk legyenek a cgek leboml, ezrt drgbb termkei.
Miutn az alapanyaggyrtk sz szerint dollrmillikat kltttek kutatsra s fejlesztsre a legtbb
felhagyott ezzel az irnyvonallal, vagy ms, kisebb lptk zleti lehetsgekhez hasznlta fel az
eredmnyeket.
A pelenkagyrtk vgl trvnyi knyszer nlkl is reagltak a krnyezet s a vsrlk ignyeire. Ok
s a jelenlegi beszlltik megrtettk a krnyezeti problmkat, illetve azt, hogy aki meg akarja rizni
versenykpessgt, annak a leboml anyagok fel kell elmozdulnia. Vajon az alapanyaggyrtk mirt nem
lttak tisztn?
Nem krdeztk meg, hogy fenyeget-e vgzetes hiba. Az albbi prbeszdre sosem kerlt sor:

Krds: Van olyan dolog, aminek felttlenl meg kell trtnnie ahhoz, hogy
sikeres legyen a pelenkaalapanyag-zlet? Vlasz: A Kongresszusnak meg kell szavaznia egy
trvnyt, amely minden
pelenkagyrtt biolgiailag leboml alapanyagok alkalmazsra ktelez Krds: Mekkora az esly
arra, hogy a Kongresszus arra knyszerti a cgeket,
hogy emeljk a pelenkaarakat? Vlasz: Nem
tl nagy.
180 A KRDEZS MVSZETE

Krds: Mirt kltsnk dollrmillikat ennek a technolginak a kifejlesz-

tsre?-

Az zlet sikernek az lett volna a felttele, hogy kltsghatkony legyen az alapanyag, azonban mg az
akkori legjobb beszllt is magasabb rat krt a pelenkagyrtktl a leboml anyagrt, mint az aktulisan
vsrolt Iebonthatatlanrt. Ezrt az j alapanyag csak egyetlen esetben lehetett volna eladhat: ha a
trvny megkveteli a biolgiailag leboml anyagok hasznlatt.6

Az zem, amely sosem termelt

Egy jelents manyaggyrt j anyagot fejlesztett ki. Az anyagot szmos pratlan jellemzje tette vonzv.
Bsgesen kszttettek belle a laboratriumban, hogy tesztelhessk potencilis felhasznlst, s minden
teszt azt igazolta, hogy alacsonyabb kltsggel llthat el, mint sok ms konkurens tennk. A vllalat gy
dnttt, hogy j zemet pt az j manyag gyrtshoz.
Gazdag tapasztalattal rendelkeztek a nagy lptk termelzemek ptsben, ezrt gy dntttek,
hogy kihagyjk a ksrleti zem ltrehozsnak lpst. A gyrtk egybknt gyakran felptik a nagy
termelzemek kisebb vltozatt, hogy megbizonyosodjanak arrl, a folyamat mkdik tmegtermelsben
is, s megtapasztaljk az esetleges vratlan problmkat. Ez a lps segt a problmk feltrsban, s a
nagyzem felptse eltt egy-kt vvel szoktak r sort kerteni.
A sokves tapasztalatra alapozva a vllalatnl tudtk, hogyan kell mindent elsre jl csinlni, de ebben
az esetben a takarkossg s az id is szortotta ket. Radsul a rgi termkcsaldjaik szmra nem volt
rzss a piaci helyzet, gy tnt, nem tudjk fenntartani a nyeresgessget. Ezrt gy gondoltk, minl
gyorsabban felpl az j termelzem, annl jobb a cgnek.
Ebben az esetben minden j krdst feltettek. Sok idt szenteltek a Mi thet ki balul?" krdsre.
Valamennyi potencilis problmt szmba vettek, minden lehetsges eshetsgre terveket ksztettek, s
felptettk az zemet.
Mi lett volna a v gzetes hibra vonatkoz krds (amely nem hangzott el)?

Krds: Van olyan dolog, amitl kudarcba fulladhat a vllalkozs? Vlasz: Ha a

technolgia nem mretezhet.

Pont ez az egy dolog kvetkezett be. Az zem teljes kudarcnak bizonyult - a cg szmra tiszta vesztesg
volt. Ami laboratriumi krlmnyek kztt, majd egy nagyon kis ltestmnyben mkdtt, az
tmegtermelesben nem. Az zem soha
 KPESSGEK 181

nem termelt, s az egszet (az pletei, a berendezseket s a technolgit) ksbb eladtk. A vllalkozs
ztonyra futott.

Volt haj - nincs haj

Egy npszer fodrsz sikeres vllalkozst ptett fel Kzp-Nyugaton. A sikeren felbuzdulva tovbbi
hrom szalont nyitott, amelyek felkeltettk a befektetk - tbbek kztt egy vendge - figyelmt.
Kidolgoztak egy tervet, s beruhztak, hogy a lncot tovbbi tbb tucat szalonnal bvtsk a rgiban,
majd orszgos mretv nveljk. A vllalkozs azonban csdt mondott, s a befektetk sok pnzt
vesztettek. Az albbi prbeszdre sosem kerlt sor:

Befektetk: Mikor jrt utoljra orvosnl?

Senor Maurice: Soha nem jrtam. Ellenkezik az elveimmel.

A tbbit nem nehz kitallni: a fodrsz - noha ragyogan nzett ki - rossz egszsgi llapotban volt.
Rviddel azutn elhunyt, hogy rengeteg pnzt fektettek az zletekbe, a szemlyzetbe, a kpzskbe s
marketingkampnyokba, amelyeknek volt a sztrja. Mg a vllalkozkkal is elfordul, hogy nem jutnak
eszkbe a nyilvnval krdsek. Ebben az esetben Maurice viszonylag fiatal volt s egszsgesnek tnt,
emellett sugrzott belle az leter. A legtbb befektet elg okosnak hiszi magt ahhoz, hogy tudja, mikor
mit kell krdezni. Legtbbszr persze igazuk van, de k is kvetnek el hibkat, mint a legtbbnk.

Fstbe ment terv

Szintn befektetssel kapcsolatos egy profi keleti parti kockzatitke-befektet cgrl szl a vgzetes
hibrl szl utols trtnet. Neveket itt sem emltnk.
A cget felkereste egy orvos, nevezzk dr. Z-nek. aki egy zleti tlettel s egy j technolgival
rukkolt el, amelynek szabadalma bejegyzsre vrt. Az orvos jl tgondolta az elkpzelst, s maga is
jelents sszeget fektetett a szabadalmaztatsba s a technolgia legjobb kpessgei szerinti fejlesztsbe.
A sajt brt is vsrra vitte", ahogy a befektetk krben mondani szoks. Elg sszernek tnt a terve,
hogy a technolgijra alapozva vllalkozst hozzon ltre.
A cgnl gy dntttek, hogy beruhznak a vllalatalaptsba. Kutatintzetet hoztak ltre a
technolgia tovbbfejlesztsre, munkatrsakat toboroztak, s megszerveztek egy zleti csapatot. A terv
mgis dugba dlt - nagyon szokatlan krlmnyek kztt.
182 A KRDEZS MVSZETE

A kockzatitke-befektet cg munkatrsa ppen ton volt egy nyugati parti trgyalsra, amikor egy
repltri kvzban sszefutott egy rgi bartjval. A bartja egy orvossal utazott, aki ugyanazon a
szakterleten tevkenykedett, mint dr. Z. gy a befektet munkatrsa gyantlanul megkrdezte, nem
ismeri-e vletlenl dr. Z-t. Nem tudta, mi vr r.
Dehogynem!" hangzott a vlasz, majd dr. Y rszletesen elmeslt mindent dr. Z technolgijrl, amit
egy b ve hallott tle az egyik kis ltszm, zrtkr tudomnyos konferencin (amelyet a szabadalmi
krelem beadsa eltt rendeztek). Mivel a konferencia szk kr volt s az elhangzott eladsokat nem
publikltk, dr. Z bizonyra gy gondolta, hogy ez nem szmt kzzttelnek, s elfelejtett rla emltst
tenni. Dr. Z azonban nemcsak beszlt a technolgirl, hanem egy rvid rsos sszefoglalt is sztosztott
a kollgk kztt, hogy lssk az adatokat. Maga dr. Y is tovbbi tleteket kezdett kidolgozni a tmban,
s is szabadalmaztatsra kszlt." Itt vget is rt a trtnet.

><

Minden terv, minden j technolgia, szolgltats, minden termk s lehetsg esetn fel kell tenni a
krdst, hogy fenyegeti-e vgzetes hiba. Ez klnsen fontos azoknl a cgeknl, amelyek komoly
sszegeket fordtanak ingatlanra, eszkzkre s humn erforrsra.
 IX. rsz
Hallgatni is tudni kell!
 Tudom, hogy- azt hiszik, rtik, hogy nk szerint mit mondtam, de nem vagyok benne biztos, hogy
tudatban vannak-e annak, hogy nem azt hallottk, amit gondoltam.
- Richrd M Nxon

82. Hallgats: mit hallunk ki" a krdsbl?

A krdezsnl az. rem msik oldala az, hogyan fogadja s rtelmezi a vlaszad a krdst, s hogy a
krds elri-e a kvnt clt. A vlaszok nmagukban vve nem tkrzik hen, hogy hatkonyan
kommunikltunk-e. Az egyenlet kt tovbbi vltozja az, hogy miknt rtelmezte a vlaszad a krdst,
s hogy mit kezdnk a vlasszal. A vlasz rtelmezsrl azonnal sz lesz. A vezetknek nha fogalmuk
sincs arrl, hogyan rtelmezte a vlaszad a krdst, pedig ezen ll vagy bukik minden.
A vezetk hajlamosak azt kpzelni, hogy ha vlaszt kaptak a krdsre, akkor a vlaszad odafigyelt
s helyesen rtelmezte a krdst. Ez azonban nem felttlenl igaz. Az albbi prbeszd valban lezajlott
kztem s egy nagy knyvelcg munkatrsa kztt:

Munkatrs: A fnkasszony minden reggel vallatra fog. n: Hogy rted,

hogy vallatra fog"?
Munkatrs: Minden reggel korn jvk, s amikor megrkezik, mindig odajn
az asztalomhoz s faggatni kezd. n: Miket
krdez0
Munkatrs: Pldul hogy Ma kirglak!" En: Ez nem
krds.
Munkatrs: Nem, de minden krdsbl ezt hallom ki.

A fiatal munkatrs mr nhny ve a cgnl dolgozik, s j vlemnnyel vannak rla. Mgis mindig
fenyegetsnek rzi a fnkasszony krdseit, akr annak sznta a fnk, akr nem. Tapasztalataim szerint
ez a belemagyarzs" nem ritkasg, klnsen a szolgltatvllalatoknl.
Egy neves szlloda hajnali 4 rtl dolgoz recepcisa elmeslte, hogy szerinte a fnke minden
krdse azt sugallja, hogy msodrang" munkatrs.
A valsgban ezeket az embereket nem fenyegeti azonnali elbocsts, csak minden krds esetn
mgttes rtelmet keresnek. Az emberek mindenflt belemagyarznak a fnkeik szavaiba, fleg, ha
krdsekrl van sz. Olyanokat hallanak a szavak mgtt, hogy jl dolgozol", rosszul dolgozol" vagy
tl hegyes a cipd orra"" Ezrt mindig yondosan meg kell hallgatni a krdst es a vlaszt.
173 A KRDEZS MVSZETE

Egybknt a krdsekre s a vlaszokra az elektronikus kommunikci sorn is nagyon oda kell

figyelnnk. A vezetk s a beosztottak egyre gyakrabban vlasztjk a szemlyes megbeszls helyett az e-
mailt, ezrt erre is gondolnunk kell. Mikzben a vezetk eltvolodnak a munkavgzs helytl, fokozott
figyelmet kell fordtaniuk arra, hogy megrtik-e a krdseiket.
Mieltt tovbblpnnk, tisztzzunk nhny fogalmat! A fentiekben kt alapvet fogalom merlt fel:
halls s meghallgats. A fenti eset, amikor az alkalmazott olyat hallott bele" a fnkasszony szavaiba,
amit nem mondott ki nyltan (nem tudjuk, hogy a vezet tnyleg fontolgatta-e a beosztottja elbocstst,
s jogos volt-e a beosztott ldzsi mnija), valjban nem a hallsra, hanem a meghallgatsra" plda.
Igaz, hogy embernk elgg messzire ment az rtelmezsben, de mgiscsak meghallgatta a fnkasszonyt.

/ halls a testnk (a flnk) hangra adott fizikai reakcija. A flnk akkor is hallja a hangokat, ha
nem figyelnk oda. A halls lehet teljesen aktv hallgats (pldul koncerten) vagy passzv
(amikor nem figyelnk oda a tartalomra), illetve sok ms esetben a kett kombincija.
Odafigyels nlkl is hallunk. Szmos kivl tancsad knyvben olvashatunk errl a tmrl.
A meghallgats a hallott hangok tudatos felismerse. Aktv cselekvs s tanult kpessg. A
hallgat clja az. hog) megrtse a hallottakat, azok rtelmt, s esetleg meghatrozza a megfelel
vlaszt.

A vezetk szempontjbl abban nyilvnul meg a klnbsg, hogy a hallshoz (Apu. hallod, amit
mondok'?") az elhangzott szavak rzkelse szksges, mikzben meghallgatjuk (Igen, hallottam, hogy
ppen a hegedlst akartad gyakorolni, de olyan kzelinek ltszik egy gynyr szivrvny, mintha
elrhetnd a kezeddel."), s a vezeti kpessgeink segtsgvel rtelmezzk a hallottakat.
A halls s a meghallgats folyamata elg termszetes. Nincs szksgnk knyvre ahhoz, hogy
megtanuljuk brmelyiket, csak szeretnnk rmutatni nhny kerlend buktatra s azokra a
lehetsgekre, amelyek kitrulnak a vezetk eltt, ha elsajttanak nhny meghallgatsi stratgit. Egyes
vezetk ugyanis kzismerten gyenge hallgatsgot kpviselnek, akrmilyen jl krdeznek is.
Szmos remek knyvet olvashatunk a meghallgatsrl pszicholgusok, lelkszek, tanrok,
pszicholgusok s zenszek tollbl. Nem fogom megismtelni kitn tancsaikat, csupn hrom
alapszably lljon itt: a meghallgats javtja a kommunikcit; a meghallgats fokozza sok dolog, pldul a
zene lvezett; s a meghallgats a tanuls eszkze, amelynek segtsgvel fejleszthetjk vlasztott
hivatsunkhoz szksges kpessgeinket. Szmos rdekes, tudomnyos igny cikk is megjelent a
meghallgatsrl egyrszt mint tanthat kpessgrl,2 msrszt
 MEGHALLGATS 174

mint orvosilag vizsglt fiziolgiai jelensgrl.3 A vizsglatoknak ksznheten egyre jobban meg fogjuk
rteni a meghallgatst mint kpessget, de addig is mit tehetnk?
Gondoljuk t az albbiakat a meghallgatssal kapcsolatban, hiszen a meghallgats a krdezs msik
fele:

Hallanak-e minket az emberek?

Figyelnek-e rnk?
Figyelnk-e magunkra?
Honnan tudjuk, hogy megrtenek-e?

><

Az emberek nem mindig azt halljk, amit mondani akartunk nekik Csak akkor lehetnk biztosak benne,
hogy megrtettek minket, ha meghallgatjuk a krdseinkre adott vlaszukat.

83. Mire figyelnk?

Az egyik ismersm, egy zleti vezet szinte kizrlag hangzenetek tjn kommuniklt a beosztottjaival.
Szndkosan akkor hvta ket. amikor tudta, hogy nem elrhetk vagy nem veszik fel a telefont.

n: Cal, mirt mindig hangposta tjn rintkezel az embereiddel?

Cal: Azrt, mert nem gyors vlaszra van szksgem, hanem a legjobb vlaszra.
n: Mirt nem leveleztek akkor?
Cal: Elszban jobb, mert a hang sokat elrul az emberrl s a vlaszrl. A hang tanskodik rla.
hogy jl rzi-e magt, stresszes-e, vagy ppen viszolyog. n felelssget vllalok az emberekrt,
hiszen nlklk nem megy az zlet.

Cal a sz minden rtelmben a meghallgats mestere volt. Az sszes vezet kzl, akivel tallkoztam,
volt a legjobb hallgatsg. A krdseivel idnknt bakot ltt, de nyilvnvalan rdekldtt a vlasz
minden vonatkozsa - nemcsak a tartalma -irnt. Szerette hallani" a vlaszt, nemcsak meghallgatni. Ez
volt a filozfija.
Ha tlsgosan a hallsra koncentrlunk, s nem elgg arra, hogy kiszrjk a hallottakbl a tartalmat,
annak az a htultje, hogy hajlamosak vagyunk csak azt meghallani, amit szeretnnk. Cal nha azrt
jutott tvtra, mert szelektv volt
175 A KRDEZS MVSZETE
a hallsa. Pldul amikor gondterheltnek hallotta a forgalmazsi menedzsere hangjt, akkor erre a tnetre
reaglt, ahelyett, hogy a problma mlyre sott volna. Taln nem akarta tudni az okokat - soha nem
krdeztem meg tle - vagy taln tudta, csak elzrkzott ellk. Akrhogy is. ha a kivl meghallgatsi
kszsgeket nem egsztjk ki nhny krdezsi eszkzzel, knnyen tsiklunk fontos gyek fltt.
gy fordulhatott el, hogy az egyik bizalmi embere termktirnytssal" mess fizetskiegsztsre
tett szert. Nhny vizsgld krdssel s nmi ellenrz stratgival elrhette volna, hogy a fick bevallja
a csalst, mieltt az audit fnyt dertett r.
Ha elolvassuk a CNN 2001-es beszmoljt, rjvnk, mirt j, ha nem csak megszoksbl
hallgatunk.

Titkos atomksrleteket akartak meghallgatni, rismeteorokat hallottak vtizedek ta mkdnek

hangregisztrl llomsok szerte a vilgon. A munkatrsak arra vannak berendezkedve, hogy az ket
rdekl zajokat halljk. Ez. a hozzlls hozzjrul ahhoz, hogy kiszrjk a szmukra kzmbs
kommunikcibl a relevns informcit. Az adott esetben a titkos atomksrletekre figyelve jval
hamarabb meghallottk a lgkrbe csapd meteorok zajt, mint hogy a publi-kusabb gynksgek hrt
adtak volna rluk.'"4

Ha odafigyelnk a krdsnkre adott vlaszra, akkor a tartalmon tl is informcikhoz juthatunk. A fenti

esetben pldul Cal azrt nem vette szre a meteori - az ruhinyt -, mert nem v ont prhuzamot a tartalom
(gyere el s tltsd a htvgt a jachtomon) s a menedzser hangjban hallhat feszltsg kztt, amikor az
rtkestsi problmkrl beszltek.

><
Ha meghallgatjuk a beszlgettrsunkat, akkor mindent hallani fogunk.

84. A meghallgatsi hibk elkerlse

A nvekv felelssg, sr elfoglaltsg s szmos ktelessg terhe alatt dolgoz vezetk mindegyike
elkvet hibkat a meghallgats tern. A legtbb hiba kny-nyen orvosolhat, ha tudatban vagyunk, hogy
hibztunk. Az albbi lista az igazi szarvashibkrl ad rvid sszefoglalt:
 MEGHALLGATS --------------------------------------------------- --- 189

Flbeszaktjuk a vlaszt. Nem hagyjuk, hogy a megkrdezett kifejtse a vlaszt.

Semmibe vesszk a vlaszt. gy viselkednk, mintha csak azrt krdeztnk volna, mert szeretjk
hallani a sajt hangunkat, nem azrt, mert kvncsiak vagyunk a vlaszra.
Msra figyelnk. A brndnket csomagoljuk interjvols kzben.
Fakpnl hagyjuk a vlaszadt. Hihetetlen, de tnyleg tallkoztam olyan vezetvel, aki krdezett
valamit, azutn a vlasz kells kzepn fakpnl hagyta a beszlt.
Megismteljk a krdst. Annyira elkalandozunk a vlasz kzben, hogy jra meg kell krdeznnk
ugyanazt.
Flrertelmezzk a vlaszt. Azt hisszk, hogy a vlaszad egyetrt velnk, csak mert vlaszolt a
krdsnkre.

A fenti hat hiba egy rsze & jzan sznek (semmibe vesszk, megismteljk, flrertelmezzk), msik
rsze az alapvet udvariassgnak (flbeszaktjuk, msra figyelnk, fakpnl hagyjuk) mond ellent. A
jzan sz azt diktlja, hogy figyeljnk oda a krdsnkre adott vlaszra. Lehet, hogy ehhez klnleges
sszpontostsra van szksge annak, akinek knnyen elterelik a figyelmt a feje krl zmmg mhek,
de a mhektl megkmlt vezetk tbbsgnek egyszeren csak oda kell figyelnie.
Tapasztalataim szerint a vezetk legtbbszr azrt nem figyelnek oda a vlaszra, mert mr a kvetkez
krdsen trik a fejket. Ez nem mentsg, hiszen ha nem figyelnk arra, mit s hogyan mondanak a
vlaszadk, egy id utn k is semmibe vesznek majd minket.
Egy Knban tevkenyked amerikai vllalat irodjt egy menedzser knai szavak fonetikus tiratval
taptzta ki. hogy a beosztottjai megrtsk azokat, ha az angolt mg ersen tr knaiak szjbl halljk.
Fgy napon a fnke megltogatta az irodban, s megkrdezte, hogy milyen intzkedseket tett a
beosztottai s a knaiak kzti kommunikci elsegtsre. A menedzser elmagyarzta a feliratokat a
fnknek. Nhny perccel ksbb, amikor krbejrtak az irodban, a fnk rkrdezett: Mi az rdgnek
vannak itt ezek a feliratok?,,
Lehet, hogy a fnknek rossz napja volt. knozta a gyomorfekly, vagy ppen akkor lbalt ki egy
ronda influenzbl - mindenesetre nem figyelt az els krdsre adott vlaszra. Csak a hats kedvrt
krdezett, azutn a vlaszt figyelemre sem mltatva tovbblpett, nyilvn nem szmtott arra. hogy a
menedzser kreatvan kzelti meg a problmt. Ez slyos hiba volt. s vlheten kzrhej trgyv tette a
fnkt, m szerintem ennl a hibnl mg sokkal slyosabb az udvariassg megsrtse. Az a vezet, aki
flbeszaktja a krdsre adott vlaszokat, rendkvli tiszteletlensget tanst irntuk s sajt maga irnt is.
Ezzel
177 A KRDEZS MVSZETE

nemcsak a beszlt alzza meg, hanem magrl is szegnysgi bizonytvnyt llt ki a jelenlevk
szemben. Szmos sikeres ember vette fel ezt a rossz szokst. Egszen a vezrigazgati szintig tallkoztam
olyan vezetkkel, akik a vlasz kells kzepn flbeszaktottk a megkrdezetteket. Valsznleg nem
trtk volna, hogy velk gy bnjon valaki.
A fakpnl hagys nmi magyarzatra szorul: csak egyszer voltam tanja ilyen reakcinak. Ragyog
esz. de figyelemzavaros ember produklta. Ennek ellenre szrnyen dht s megbocsthatatlan
viselkeds.
Az udvariatlan vezeti magatarts utols pldjt egy HR-menedzsernl figyelhettem meg, aki az
aktatskjba pakolszott, mikzben egy llsplyzt interjvolt. Nem csoda, hogy a jelentkez nem
fogadta el a felknlt llst.

><

Lehet, hogy nem emlksznk r, mit krdeztnk, de az emberek emlkezni fognak arra, hogy
odafigyeltnk-e a vlaszra.
 X. rsz
Kvetkeztetse
k
 85. Szkratsz-e a hibs?
A szkratszi mdszer' alkalmazsa fejleszti a kritikus gondolkodst. Szkratsz (Kr. e. 469-399) szmos
klnfle krdst alkalmazott abbl a clbl, hogy a megkrdezettek levonjk a megfelel
kvetkeztetseket. Mdszerbl" azta is mert a pedaggia.
Jelentkezzen, aki tudja, ki volt Antosz! Kln dicsret illeti azt, aki Meltosz s Lkn nevt is
ismeri. Ez a hrom frfi perelte be Szkratszt. Ok okoztk egy 71 ves ember hallt, mert gy reztk,
fenyegetst jelent a trsadalomra nzve. Mirt'.' Mert krdseket tett fel. k hrman ismertk a
vlaszokat, de rettegtek a krdsektl.
Szkratszt mreg ltali hallra tltk, mert - egyb bnein kvl - vtkesnek talltk Athn
fiatalsgnak megrontsban. Gyakorlatilag az volt a bne, hogy rmutatott az regek hibira! A krdsei
s a krdezsi mdszerei gyakran bntnak hatottak (nem beszlve a stlusrl) elszeretettel csnlt
bolondot az emberekbl, klnsen azokbl, akiket nem kedvelt, vagy akiknl felsbbrendnek rezte
magt (egyszval mindenkibl). A krdsei gyakran knosak s durvk voltak, mg az kori grgk
mrcjvel mrve is, akiknl mg az istenek is viselkedhettek mltsgon aluli s bartsgtalan mdon.
Mindenesetre fenyegetstjelentett a trsadalomra nzve, mert krdezett.
Szkratsz llandan logikus s kritikus krdsekkel bombzta az embereket. Vizsgldott, s addig-
addig ontotta magbl az ellenrz krdseket, mg a clpontjai megadtk magukat - nem mintha a
vlemnye elfogadsra knyszertette volna ket, hanem azrt, mert megmutatta nekik, hogy milyen
ingatag alapokon is llnak az elkpzelseik.
Az emltett hrom frfi - Antosz, Meltosz s Lkn azt gondolta, hogy k tudjk az sszes vlaszt
(Szkratsz pedig az sszes krdst). Azt kpzeltk, hogy az athni let fel fog virgozni az. rks
krdezgetse nlkl. De vajon mennyire volt sikeres ez a hrom alak? Nzznk csak krl! Mg mindig
Zeusz irnytja a vilgot? Tovbbra is le tudjuk rni az adssgunkat azzal, hogy felldozunk egy csirkt
vagy egy versenyegeret?
Szkratsz krdsei megoldhatatlan feladatot lltottak a vlaszadk el. Arra akarta rdbbenteni a
tuds, a hatalom s a tekintly lettemnyeseit, hogy akrmilyen okosnak hiszik is magukat, valjban
tudatlanok, s mindenki sokkal jobban jrna, ha elre bevallanak a tudatlansgukat.
180 A KRDEZS MVSZETE

Tudatlansgotokban nem ltjtok, hogy megbuktatok a tuds prbjn" - mondan Szkratesz.

A szkratszi vezet

A szkratszi vezet az ismerttl az ismeretlen fel kormnyoz a krdsei segtsgvel. Ms szval:

mindig igyekszik meghatrozni, hogy hol tart a tudsa - a piacokkal, a programokkal, a marketinggel, az
rtkestssel, a tevkenysgekkel s ltalban a cgvel kapcsolatos ismeretei.
A szkratszi \ czets a szkratszi irnia eszkzn alapul. A tudatlansg leleplezsvel indt.
Szkratsz pldul arra hasznlta volna a vezetsgi rtekezleteket, hogy kipuhatolja, hol mutatkoznak
hinyossgok a munkatrsak tudsban. Azutn ahelyett, hogy a kellemes hangulat megbeszlseken
megszokott mdon elrukkolhatnnak a blcsessgkkel, a tudatlansgukrl rntja le a leplet. A krdezsi
mdszere a tudatlansg ilyenforma leleplezsben gykerezik.
Szkratsz ami trekedett, hogy megszabadtsa az embereket a mindentuds illzijtl - hiszen
mindig \an olyan, amit nem tudunk, mg azokon a terleteken is, amelyeken szakrtnek tartjuk magunkat.

Szlljunk le a magas lrl!

...a l is kn okoz, hu hozz nem n lovas akarja hasznlni* -
Szkratsz

Az egyik cg valamelyik szitucijnak megoldsa sorn szerzett tuds nem felttlenl vihet t a
kvetkez alkalomra, klnsen, ha a vezet abbl indul ki, hogy legutbb hasznos tudsra tett szert.
Taln sokkal elnysebb lenne abbl kiindulni, hogy van egy lovunk, de nem sokat tudunk a
lovaglsrl. Ezrt hasznosabb krdezssel, mint brmilyen ms lpssel indtani. j lovat kaptunk?
Kezdjnk el jra krdseket feltenni! Hiszen minden l ms s ms (klnbzik a szemlyisgk, a
fajtjuk stb.).
Szkratsz mindig szinte vlaszt kvetelt a krdseire. Vlaszolj szintn, brmit krdezek is tled."
Noha az zleti letben is szinte vlaszokra szmtunk, nem mindig ez a helyzet.

* Xenophrjn: Emlkeim Szkralszrl. Ford., az utszi s a jegyzeteket rta: Nmeth Gyrgy. Budapest, Furpa
Knyvkiad. 1986
 KVETKEZTETSEK 181

A szkratszi vezet pldul inkbb informciszerzsnek, mint vitaalapnak tekinti a prezentcikat.

Tl gyakran tapasztaltam ennek az ellenkezjt: a fels vezet gyorsan tlapozza a prezentcit anlkl,
hogy a felsorolt ervek brmelyik fontos rszletre rkrdezne, csupn az eredmnyekre - a pnzgyi
elrejelzsekre - koncentrl, s gy krdez ezekrl a becslt adatokrl, mintha valsgosak lennnek.

A vezeti blcsessg
Mindenki abban blcs teht, amit tud* -
Szkratsz

Mikzben Szkratsz a tudatlansg gykert kereste, addig Taylor a tudsra alapozott. Mindkt esetben
krdsek segtsgvel lehet elrejutni. Az albbi, Szkratsz s Euthdmosz kztt zajl prbeszdet
Platn** jegyezte fel annak szemlltetsre, hogy a tuds nmagban nem teszi blccs az embert.

- Mondd csak, milyennek tnnek szmodra a blcsek? Abban blcsek, amit tudnak, vagy vannak
nhnyan, akik abban is blcsek, amit nem tudnak?
- Nyilvnvalan abban blcsek, amit tudnak. Mikpp lehetne valaki azokban a dolgokban blcs,
amelyeket nem is tud?
- Akkor ezek szerint a blcsek a tudsuknl fogva blcsek?
- Mgis, mi mstl lehetne valaki blcs, ha nem a tudsnl fogva?
- Msvalaminek gondolod-e a blcsessget, mint annak, ami ltal a blcsek blcsek?
- Nem n.
- A tuds teht blcsessg.
- Nekem gy tnik.
Akkor teht gy gondolod, hogy az ember szmra lehetsges mindent tudni, ami csak ltezik?
- Zeuszra, mg egy tredkt sem.
-Az ember teht nem lehet minden terleten blcs?
- Zeuszra, egyltaln nem.
- Mindenki abban blcs teht, amit tud? -Nekem
legalbbis gy tnik.***

* Xenophn: Emlkeim Szkratsztl. ** A prbeszedet valjban nem Platn, hanem Xenophn jegyezte fel, lsd
a fenti hivatkozst (A Ford.)
***Xcnophn: Emlkeim Szkratszrl.
182 A KRDEZS MVSZETE

gy trtnt, hogy Szkratsz bizonytotta Euthdmosznak, hogy senki sem igazn blcs, hiszen senki sem
tud mindent. Mindenesetre sok ember van, akit mgis blcsnek tartunk. Szkratsz szerint k nem azrt
blcsek, mert mindenre tudjk a vlaszt - hisz ilyen ember nincs . hanem azrt, mert krdeznek.

Teht ugyanazok a dolgok [tuds] a hozzrtknek birtokai, a tudatlanoknak pedig nem

5
- Szkratsz-

Gazdlkodjunk jobban a birtokunkban lev tudssal: krdezznk!

86. Vgkvetkeztetsek s utols j tancsok

Abbl indulok ki, hogy a krdezs azok kz a kpessgek kz tartozik, amelyeket a vezetknek meg kell
tanulniuk. Nhnyan termszettl fogva rendelkeznek ezzel a kpessggel, de mg nekik is clszer
megfontolniuk a szmukra egyszer technikk fejlesztst vagy gazdagtst. A tbbieknek dolgozni kell
rajta.
Egyszer rszt vettem egy jelents multinacionlis nagyvllalat zleti vezetinek rtekezletn. A
gylst egy slyos vllalati problma miatt hvtk ssze. Minden rsztvev kifejezte az aggodalmt az
informcihiny miatt. A megbeszls sorn egyrtelmv vlt, hogy a trsasg egyetrt abban: fel kell
venni egy cget, amely ..megtallja a vlaszt" a problmra.
- Marhasg!
- Tessk?
- Marhasg! Hiszen itt vannak a vlaszok az orrunk eltt.
Ezttal kivtelesen nem n voltam az, aki megbotrnkoztatta a jelenlevket, hanem az egyik idsebb
igazgat, aki sebezhetetlennek szmtott. Erklcstelen vagy illeglis dolgoktl eltekintve szinte brmit
mondhatott vagy tehetett, mert tudta, hogy hamarosan gyis mindenkpp teljes nyugdjjal fog
visszavonulni.
Embernk folytatta a mondkjt:
- Itt van minden vlasz az orrunk eltt. Ez a vllalat tbb tzezer embert foglalkoztat szerte a vilgon.
Nincs olyan, amit nem rtnk az zlettel kapcsolatban. Hogy is lehetne? Csak krdezni kell! Pillanatokon
bell meg fogjtok kapni a kvnt vlaszokat.
Csak krdezni kell. Ez a knyv egyszer tanulsga. Csak krdezni kell'.
 Termszetesen tudni kell, hogy mit, hogyan, kitl s milyen krlmnyek kztt krdezznk stb. Ha
csak gy" krdeznk, akkor csak gy" fognak vlaszolni. Mrpedig olyan vlaszokra van szksg, 183
KVETKEZTETSEK

amelyek segtsgvel fejleszthetjk a vllalkozst, megoldhatjuk a problmt, vagy j tletet alkothatunk.

Ennek az egyszer kvetkeztetsnek a megvalstshoz lljon itt nhny sszefoglal j tancs:

/ . Minden helyzetet gy kzeltsnk meg. hogy gondoljuk t. mit nem tudunk!

2. Minden beszlgetpartnernket kezeljk egyenl flknt! Lehet, hogy nem rendelkeznek olyan
pozcival vagy felelssggel, mint mi, de tudnak vala-mit, amit mi nem, s lehet, hogy szakrti
szinten. Szksgnk van rjuk.
3. Legynk hek nmagunkhoz! Ne krdezznk olyat, ami nem vall rnk, s ne erltessnk
magunkra szemlyisgnktl idegen stlust e miatt a knyv miatt vagy brmilyen ms okbl. Nem
kell kilpni nmagunkbl. Ha egy stlus vagy krdstpus nem illik hozznk, vlasszunk
testhezllbbat!
4. Mindig ksznjk meg az embereknek a vlaszokat, mg akkor is, ha feszli hangnemben zajlott
vagy klnsen kemny dinak bizonyult a krdezs! A ksznet tbbet erst a vezeti
tekintlynkn, mint a vallatsi kpessgeink.

Az ves beszmolkban nem tallunk lbjegyzetet, amelybl az olvas megtudhatn, hogy j krdsek s a
rjuk adott j vlaszok is hozzjrultak az zleti tel jestmny javulshoz. Taln mr arra sem emlkeznek
az emberek, hogy ki tette fel a j krdseket. Idvel azonban minden vllalkozs jobban fog teljesteni, ha
minden vezeti szinten jobb krdsek hangzanak el.

Minden cget emberek mkdtetnek Hiba bngsszk naphosszat az internetes kerest, a szmtgp
mg mindig nem olyan zsenilis, mint az emberi elme. A vllalkozsunk fejlesztshez szksges
vlaszok a lbunk eltt hevernek. Csak krdezni kell!
 Utsz

Te mg mindig itt vagy?

Szval tlltem az els bntetvemet a nagybets letben? Tl bizony! Miutn kzel egy ven l szinte
mindennap repln ltem, visszatrtem a szkhelyre, hogy jobb munkt krjek. Magnstatisztikm
szerint az utols 8 nap alatt 22 replutat teljestettem (sok rvid t volt. ez mg a repltri ellenrzsek
szigortsa eltt trtnt). Amikor hazartem az utn a fraszt ht utn. lerogytam a konyhaszkre,
bedltem a sarokba... s kilenc rval ksbb bredtem fel. ppen ideje volt vltoztatni.
gy mentem be a fnkm irodjba, hogy felkszltem: ultimtumot adok neki. Vagy j megbzst
kapok, vagy felmondok. Az utazgatsaim sorn alkalmam nylt a piaci lehetsgek feltrkpezsre. gy
rjttem, hogy mshol is lenne eslyem, ha a cgem nem kme tbbet bellem. De szba sem kellett
hoznom az ultimtumot - a fnk olyan melegen dvzlt, mintha hazatr hbors hs lennk, s csinos
fizetsemelssel jr j megbzssal jutalmazott. Ettl jcskn megntt az nbizalmam. Milyen naiv is
voltam!
Azt kpzeltem, hogy a kivl teljestmnyemnek ksznhetem a maradsomat s az ellptetsemet -
hogy a fnkeim vgre felismertk az rtkeimet. Taln a kezdeti vtkeimet (pldul az szintesg bnct)
is megbocstottk. Tvedtem? De mg mennyire!
A tudtomon kvl egy fontos vev. a legnagyobb kaliforniai gyfelnk levelet rt a
vezrigazgatnknak, amelyben az ernyeimet ecsetelte, s megemltette, hogy csak olyan termket
hajland vsrolni, amelyet szemlyesen hagytam jv. Amikor ugyanis elutaztam hozzjuk, hogy
kivizsgljak egy minsgi problmt, azt mondtam a hlgynek, hogy dobjk ki a teljes kszletet, mert
szemmel lthatlag minden termk megsrlt. Azutn addig vltztem az zemben dolgozkra, mgnem
j termket kldtek.
Az ellptetsem okt nhny hnappal ksbb, egy zleti trgyalsra menet tudtam meg. Az els
alelnkkel utaztam, aki elmagyarzta, mi a helyzet: a vev levelnek ksznhetem az elismerst. Ennyi.
Bizonyos rtelemben a kemny munkm gymlcse, de nem a vezetsg, hanem az egyik vev rtkelte
az igye-
zoo A KRDEZS MVSZETE

kezetemet. A vezetsg ms tszta. Az titrsam elrulta, hogy nagyon kihztam a gyuft a helyi
fnkeimnl, s nem valszn, hogy valaha is tmogatni fognak.
Ltta, hogy lelombozdtam a hallottaktl. Viszont - folytatta - tudja, hogy mindig a vllalat rdekt
szolgltam, s mg az llsomat is kockra tettem ezrt a clrt. Ez j benyomst gyakorolt a fels
vezetsre, gy azok kz soroltak, akik ..ellptethetk'" - akiket a fels vezetk kpeztek, mert alkalmas
jelltnek tartottk ket vezeti pozcira. Ez nem garantlt jvbeli sikert, mindenesetre j sznben tntette
fel elttem a vllalatot.
Mindezek utn elveszthettem volna a kzvetlen feletteseimbe vetett bizalmamat, mgis visszatrtem
hozzjuk a vevk bizalmval - minden cg legfbb rtkvel - felvrtezve.
Az j megbzsom sorn is j termken kellett dolgoznom, csak ppen ezttal a fejlesztsi ciklus
kezdetn, nem pedig a vgn kapcsoldtam be. Ezltal lehetsget kaptam arra, hogy a termkfejlesztsi
folyamat teljes egszt vgigksrjem. Nagyon izgatott voltam.
A termkmenedzser msnap reggelre megbeszlst tztt ki. A terembe belpve ismers hang
fogadott, melyet kzel egy ve hallottam utoljra.
Mg mindig itt vagy? Azt hittem, elkldtelek" - vakkantotta a termelsfelgyel, mikzben fel sem
nzett a kvjbl.
Sz nlkl sarkon fordultam s kimentem a terembl. De nem hagytam ott a cget... csak ezt a
megbzst.
 A krdezs mint ltvnysport: Hol lehet megnzni
s megtanulni a jtkot?
Tretlen npszersgnek rvendenek a televzis hrmsorok s a rendkvl elterjedt televzis
vetlkedk, amelyekben a versenyzknek vagy a hressgeknek krdsekre kell vlaszolniuk a
nyeremnyekn (ltalban pnznyeremnyrt). Passzvan mi, nzk is rszt vesznk, mikzben hallgatjuk
a beszlgetseket: interjkat, hrmsorokat, eljtszott brsgi pereket, sporttrtneteket s egyb
prbeszdes formj msorok ezreit olyan sok van ezekbl, hogy nehz lenne mindet kvetni.
A televzi alkalmat ad arra, hogy professzionlis krdezktl, inkviztoroktl s vizsglktl
tanuljunk. Megfigyelhetjk, milyen stratgikat alkalmaznak s miknt, s hogy hogyan lltjk ssze a
krdseiket. A kpernyn nyomon kvethetjk a testbeszdket s a mimikjukat, s sszehasonlthatjuk
a hangslyaikkal.
Az interjkat kszt vagy a krdezsen alapul hrmsorokban szerepl riporterek nmelyike j
pldval jr ell a krdezs terletn. Sokuk nagyon j - annak kell lennik, hogy elegend nzszmot
biztostsanak, s a szponzorok tmogassk az adsukat. Nhnyan olyan kivl pldt mutatnak, hogy a
vezetk tanulhatnak tlk.
A profi krdezk rtkelse sorn alkalmazzuk az albbi ngy szempontot:

1. Fegyelmezett krdezs, szablyok alkalmazsa.

2. Tbbfle krdstpus hasznlata minden beszlgets sorn.
3. Stratgik kvetse a krdezs sorn merev forgatknyv helyett. (Valjban lehet, hogy
forgatknyv alapjn dolgoznak, a krdezs mgis tenn-szetesnek hat s vilgos irnyvonalat
k\et.)
4. Mindig gy tnik, hogy a vgzetes hibt"' keresik a beszlgets sorn.

Az albbi tblzatban azokat soroltam fel, akik szerintem a legjobbak azok kzl, akiket az utbbi idben
megfigyelhettem ezen a terleten. sszelltottam egy rvid listt a fenti szempontok szerint. Ez nem azt
jelenti, hogy msok esetleg nem olyan jk, vagy akr mg jobbak, mint a listn szereplk. Azt is vegyk
figyelembe, hogy ha valakit felvettem a listra, az nem jelenti azt. hogy egyetrtek
202 A KRDEZS MVSZETE

vagy nem rtek egyet a stlusval, a szndkval, illetve a burkoltan vagy nyltan kifejezett nzeteivel.
Egyszeren azt jelenti, hogy szerintem mesterei a krdezs mvszetnek s tudomnynak.
A listn szereplk mindegyiknek ms a stlusa, de van egy kzs vonsuk: valamennyien szakrtk a
krdsek eszkznek alkalmazsban. Nem ragadtak le egy bizonyos krdstpusnl vagy egy bizonyos
mdszernl. Az a dolguk, hogy vlaszokhoz jussanak, fnyt dertsenek a trtnetekre vagy rdekessgeket
tudjanak meg ms emberektl vagy helyzetekbl. Ez nem sokban klnbzik a vezetk feladataitol.

Legjobb krdezk F jellemzk

Barbara Walters Kzvetlen, nyitott s zrt krdses stratgik.
Ted Koppi Kzvetlen, ellenrz krdsek, sokfle stratgia.
Creta Van Susteren Visszaterel krdsek s vizsglatok.
Davd Letterman Krdskombincik, arckifejezsek, testbeszd.
BryantCumbel Rendkvl cltudatos, koncentrlt krdezs, amely all nincs
me-
nekvs.
Ceraldo Rivera Dupla kzvetlen, kivl zrt krdses stratgik.
Bob Costas Nyitott krdsei ugyanolyan jk, mint a zrtak, a trtnetre kon-
centrl.
Jerry Senfeld A krdsei feltrjk, hogyan gondolkodunk kritikusan
on Stewart Szkratszi.

Feltnhetett, hogy a listn egy humorista is szerepel. Sok humorista alkalmaz krdseket a ponok
bevezetsre. Mirt? Mert a krds bevonja a kznsget. Az emberek prbljk kitallni a vlaszt, csak
azrt, hogy a humorista msik, ltalban vratlan vlasszal rukkoljon el. Ms szval vlaszolnunk kell,
klnben nincs vice. Azt hihetnnk, hogy a humoristk csak ontjk magukbl a ponokat - m sokan
kzlk krdeznek is. Szerintem Jerry Seinfeld mindenki msnl jobb ezen a terleten, de ez csak a
magnvlemnyem.
Sok ms profi krdeztl is ugyangy tanulhatnak a vezetk, de nmelyikk csak korltozott szm,
st van. aki csak egyetlen technikt alkalmaz. Ok errl a mdszerrl hresek, s igen tanulsgos lehet a
vezetk szmra, ha elgondolkoznak azon, mikor s hol mkdik vajon az adott technika. Nem mondom,
hogy vegyk t a stlusukat, csak tekintsnk el a formtl, s nzznk a kpessgk melyre!
 TANULS 203

Krdezk Krdsek s stratgik

Al Frankn Krdsek es kommentrok nyitott mgis zart
Bili O'Reilley Irnyt krdsek, kihvsok.

Sean Hannity Kzvetlen tagad krdsek s begyazott tagad krdsek.

Larry King Kzvetlen, htkznapi mdszer hivatalos krnyezetben.
arry Kane Philadelphiai hrmsorok abszolte vlaszkzpont vezetje.

Sokan vannak mg, akik szintn mvszi s tudomnyos tklyre fejlesztettk a krdezst. Az orszg
szmos helyi mdiakpviselete is rendelkezik olyan j riporterekkel, akiktl brmikor tanulhatunk, ha
szeretnnk megvizsglni a mdszereiket.

><

Fedd fel minden titok nyitjt:

csak krdezni kell. Kvesd Szkratsz
pldjt, s nem marad el a sikei
 Fogalomtr
Az albbi rvid fogalomtrban s a szvegben elfordul szavak egyfajta krdezsi szakzsargont
alkotnak. A meghatrozsok clja, hogy egyrtelmv tegyk a krdezsi kpessgeket, s minden
ktelyt eloszlassanak a szvegben tallhat kifejezsek rtelmt illeten.

begyazott krds: Lsd sszetett krds.

dupla kzvetlen krds: Kt rszbl ll sszetett krds, ahol a krds csak az egyik rszre
vonatkozik, a megkrdezett mgis mindkettre vlaszol. ltalban vezrkrdsknt szolgl.

elhanyagolt krds: Fel nem tett kerdes.

eltletes krds: Olyan krds, amely rszrehajl vlemnyt tkrz vagy ilyen jelleg megjegyzst
tartalmaz.

httr: Azok a krlmnyek, amelyek tkreben a krdez s a vlaszad rtelmezi a krdst s a

vlaszt.

hiba normalizlsa: Olyan gyakran fordul el egy hiba, hogy egy id utn normlisnak tartjk.

hipotetikus krds: Gyakran mi van, ha vagy tegyk fel, hogy formban teszik fel. ltalban nyitott
krds, amelynek clja a beszlgets tmjnak tgtsa.

irnyt krds: Olyan krds, amelynek clja, hogy a vlaszad levonja a megfelel kvetkeztetst
vagy a krds ltal sugallt vlaszt adja.

j krds: A krlmnyeknek megfelel, a kvnt eredmnnyel szolgl krds.

krdez: A krdst feltev szemly. Szmos klnfle tpus krdez ismert. Nhny alapvet
krdeztpus: vizsgl (s vallat), felfedez, elemz, inkviztor, felgyel, frksz, ellenrz,
vallat, kzvlemny-kutat, kutat,
206 A KRDEZS MVSZETE

vadsz, interpelll, interjvol. tesztel, tapogatz, puhatolz, fosztogat, matat s krdez.

krds: Olyan sz. megjegyzs, kifejezs, arckifejezs vagy gesztus, amely vlaszadsra szlt fel.

ktrtelm krds: Olyan zrt krds, amelynl nem egyrtelm, hogy mit jelent a tagad s az igenl
vlasz.

klti krds: Noha krds formban hangzik el. a klti krdst valjban lltsnak sznjk, csak a
hats kedvrt teszik fel krd formban.

kznapi krds: Csaldi, barti, haveri vagy ismersi krben feltett krds. Az zleti letben, ahol
vezetk krdeznek, nem lteznek kznapi krdsek.

kzvetett krds: Gyakran nem konkrt szemlyhez szl a krds. ltalban a mirt, kvncsi lennk,
hogy s a mondjtok csak kifejezsek vezetik be.

kzvetlen krds: Vilgos, egyrtelm, rthet, meghatrozott vlaszadnak cmzett krds, amely
ltalban ki, mi, mikor, hol, hogyan s hny krdsz.val kezddik.

megkrdezett: A megkrdezett lehet vizsgz, beszmol, vlaszad.

mellbeszls: Egyfajta daglyossg, amely sorn a krdsre adott vlasz kiforgatja a valsgot, s azt
sugallja, hogy a vlaszad nzete elfogadhat, pedig leginkbb a tehn]epnyben lak ganajtrk
vilgnzetre emlkeztet - azaz a kitltt vlasz fabatkt sem r.

modern vezets: Frederiek Winslow Taylor ltal kidolgozott vezetsi stlus. Taylor szerint a vezetk
nem termelk".

nyitott krds: Olyan krds, amely nem korltozza egyetlen vlasztpusra a vlaszadt. Ez a
krdstpus biztostja a legnagyobb mozgsteret a vlaszad szmra.

ostoba krds: Ostoba krds valjban nincs!

 FOGALOMTR 207

sszetart krds: Olyan zrt krds, amelynek clja a beszlgets tmakrnek szktse vagy
koncentrlsa. Az sszetart krdsek lehetnek egyben szr, tisztz s vagy-vagy krdsek, hogy
csak nhny pldt emltsnk.

sszetett, begyazott krds: Egyetlen krds kt vagy tbb megvlaszoland tmt tartalmaz.

plusztltettel rendelkez krds: Olyan krds, amely valamilyen elfeltevst tartalmaz, vagy rossz
fnyt vet a vlaszadra.

pozicionls: A krdsnek az a rsze, ltalban a bevezetje, amelyben az inkviztor sajt magt

jellemzi.

pzols: A krdsnek az a rsze, ltalban a bevezetje, amelyben az inkviztor felsbbrendnek prbl

tnni a vlaszadhoz kpest.

provokatv krds: A vlaszadi k)hoz intzett kihvs.

rutinkrds: A vezet kedvenc krdse(i), vagy olyan krds(ek), amely(ek)et a vezet olyan gyakran
krdez, hogy a legtbben mr elre tLidjk. hogy el fog(nak) hangzani.

stratgia: Meghatrozott cl elrsre irnyul terv.

struccpolitika: A krdsek mellzse annak ellenere, hogy a helyzet megkvnn a feltevsket. (Az
rtkests cskkent, de a forgalom nvekedett.")

szttart krds: ltalban nyitott vagy akr hipotetikus formban elhangz krds, melynek clja az.
hogy a beszlgets tllpjen az aktulis kereteken.

szkratszi mdszer: Krdsek feltevse, amely sorn a krdez (pldul a tanr) lehetv teszi, hogy
a msik levonja a sajt kvetkeztetseit, vagy megrtse, amit a tanr (Szkratsz) megprbl kzlni.
A jelsz gy hangzik: Ne magyarzz, hanem krdezz!"

szkratszi vezets: Olyan vezetsi stlus, amely sorn a vezetk abbl indulnak ki, hogy tudatlanok.

szr krds: Olyan krds, amelynek clja, hogy kiszrjn bizonyos informcikat a vlaszbl.
208 A KRDEZS MVSZETE

tagad begyazott krdsek: Tagad es llt formj krdsek olyan keverke, amely eleve
rtelmetlenn teszi a vlaszt.

tagad krds: Tagad formban feltett vagy tagadst sznlel krds, pldul mirt nem lehet...?

tisztz krds: Egy bizonyos informci meghatrozsra szolgl zrt krds.

vdekez minsts: A krds szksgessgnek bizonygatsa vagy a feltevse miatti mentegetzs,

amely kzvetlenl a krds eltt hangzik el.

vgzetes hiba: Olyan tnyez, amely nmagban a vllalat sikerhez vagy bukshoz vezethet, ha
bekvetkezik, vagy ppen nem kvetkezik be. A vllalkozsoknl ltalban legfeljebb egy vgzetes
hiba fordulhat el.

vezeti hatalommal val visszals: A vezet vagy munkafelgyel a pozcija kihasznlsval

olyan krdst tesz fel. amely egyenl felek kztt elfogadhatatlan lenne. (Ht nem tudsz hazudni
nekem az elrejelzssel kapcsolatban?")

visszaterel krds: Olyan krds, amely visszairnytja a vlaszad figyelmt egy korbbi krdsre,
lltsra vagy gyre.

zr krds: Olyan krds, amely lezrja a vitt, vagy jelzi, hogy ideje befejezni a beszlgetst.

zrt krds: ltalban mi, ki, hol s mikor krdszval bevezetett, meghatrozott vlaszt kvn krds.
Ezt a krdstpust alkalmazzk a legtbbszr a keresztkrdsek s a vizsglatok sorn.

zsargon: Olyan nyelvezet, amelyet kvlllk nem rtenek meg. ltalban valami miatt nem elg
egyrtelm.
 Jegyzetek

I. rsz
Mi lenne, ha a teheneknek szrnyuk lenne? A Mi lenne, ha?" tpus krds az egyetlen olyan a listn
szereplk kzl, amely lehetv teszi a vezetknek, hogy kilpjenek hivatalos szerepkbl, megmozgassk az
emberek fantzijt, s kitgtsk a szoksos szablyok halrt.
Frcd Taylor a laptokat s a laptol munksokat tanulmnyozta. Arra a kvetkeztetsre jutott, hogy a magas
munksoknak nagy. mig az alacsonyaknak kis laptra lenne szksgk. Ez persze nem menedzsment, hanem
megfigyels s a nyilvnval tnyek magyarzata. A trtnet menedzsmentrsze csak ezutn kvetkezett: azt
lltotta, hogy a vezet dolga a megfelel mret lapttal elltni a munksokat. Ez a modem menedzsment
alapja. Fred Taylort a Kongresszus zseniknt nnepelte. A trtnetben szerepl vllalat gygyszati
termkeket lltott el. Azta mr felvsroltk cs jra elad tk a cget.
A termkmenedzsert vgl ellptettk, taln ksbb, mint ha minden jl ment volna. vekkel ksbb vgl
otthagyta a cget, hogy egyb feladatoknak szentelje magt.

II. rsz

Az albbi kt weboldalon tovbbi informcikat tallunk a tmban, s meghallgathatjuk Sam Ervint cs a

Watergate-gy ms szereplit: http:/7www.walergae.nfo/chronoiog}'/1973.shlmi s http://wi.llb.msu.
edu/showfindingaid. cfm ?findaidid^ Watergaie.
Frcd (ez csak kitallt nv) olyan gyesen mkdtette a vevszolglati rszleget, hogy kineveztk egy fogyasztsi
cikkekkel foglalkoz vllalat vevszolglati vezetjnek. Ksbb egy kiskereskedelmi lnc fels vezetje lett, s
az szemben tovbbra is nappal van" a cgnl a nap mmd a 24 rjban. Egybknt eredetileg nem
gondolta volna, hogy klnsen kedvez lps lesz a karrierjben, hogy kinevezik az jszakai s htvgi grda
vezetjnek. Br a vezetsg elgedett volt vele, gy rezte, hogy korltozott a potencilja". A minap
sszefutottunk a repltren, s a sikere fell rdekldtem. Megemltette, hogy a legrosszabbnak tn
megbzsa utlag a karrierje legjobbjnak bizonyult. A skert is annak tudta be, hogy az gyflszolglati
munkja sorn megtanulta meghallgatni az embereket. Enlkl senki sem lehet sikeres ezen a terleten. Azt
mondta, ppen azon van, hogy meghallgassa a srcokat" is, s ha rtelmes zlcli tletnek tnik, amit
mondanak, akkor meg is fogadja a javaslataikat.
A Deloitte Consulting hivatkozott vizsglata, amelyet Brian Fugere vezetett, arra a kvetkeztetsre jutott, hogy
,.A vilgos kommunikcit folytat vllalatok hromves nvekedsi rtja jobb volt, mint amelyek
210 A KRDEZS MVSZETE

kdstssel zavartk a kommunikcijukat'". Az idzet a Telegraph 2003. jnius 24-i szmbl szrmazik.
http://www.telegraph.eo.uk/scienceandtechnoIogyrii09S9 /Empty-jargon-is-piit-to-the-sK^^ program.html.
' A hrom lehetsg: az ellenfl elkapja a labdt, a passz nem sikerl (gy a csapat elszalaszt egy lehetsgei) s a
passz sikerl. Woody tlaycs szmra a sikeres passz szinte felr egy sikeres futssal, de azrt nem teljesen.
' A hrom lehetsg: a dnts hibsnak bizonyul: a dnts hatstalan, ezrt hibsnak tnik, mivel a vezet csak az
idejt vesztegette r; s vgl: lehet, hogy jnak bizonyul a dnts, de akkor biztosan valaki ms teszi rte zsebre
az elismerst - mindig ez trtnik.

III. rsz
1
Ez a plda mg egy tanulsggal szolgl a vezetk szmra: egy cgnek sem lehet egyszerre kt ..legfontosabb"
projektje. A vezetsgnek el kell dntenie, hogy melyik a legfontosabb, s ahhoz kell rendelnie legjobb embereit.
1 la bizonyos munkatrsakat tbb projekthez is hozzrendelnek, az csak sszezavarja a csapatokat, s szemlyes
sszetkzsekhez vezet, miknt a plda is szemllteti. A cgnl abbl indultak ki, hogy a msodik
legfontosabb"' projekt hamarabb fogja piacra dobni a termeket, mint az. amelyikei legfontosabbnak tltek
meg a cg jvje szempontjbl. Ezzel mindenki tisztban volt. Vgl egyik tennk sem aratott klnsebb
sikert.
:
A kifejezst a The Wall Street Journal egyik vezrcikkben hasznltk (2003 mjus 22.), amely arrl szlt, hogyan
v izsglja ki a NASA az rreplk problmit.

IV. rsz
1
Az Amerikai rtkpapr- s Tzsdefelgyelet a kvetkez kldetsnyilatkozatot kzli a honlapjn: Az Amerikai
rtkpapr- s Tzsdefelgyelet kldetse a befektetk vdelme, az igazsgos, rendezett s hatkony piacok
fenntartsa s a tkekpzs lehetv ttele." Knnyen belthat, milyen kros lehet a bemutatott vezet
viselkcdse a vllalatra nzve, hiszen hozzjrul az emberek feleltlen s esetlegesen krokat okoz
flrevezetshez.
:
Szabadon v lasziatunk. Minden elvonkra arrl szl, hogy megtanuljunk megbirkzni a valsggal, amit egy
rossz szokssal prbltunk leplezni.
3
Br a vulkniak kptelenek hazudni, nagyon is kpesek megtvesztn viselkedni, st az androidokat is lehet
hazugsgra programozni. Teht kizrlag Mar Trek-sszejveteleken clszer trgyalni velk.
 JEGYZETEK 211

V. rsz
John Baldoni: ,.Are YouAsking the Righr Qucstions (Jl krdeznk-) Hnrvanl Management Commii-mcaion
Lettet; Mareh 2003. Article reprint No.C0303C.
A .,nagy hats szavak" kifejezs Haydoek s Sonsteng knyvbl szrmazik, amelyben gyvdeknek adnak
tmutatst a keresztkrdsekkel kapcsolatban: Examinmg Witnesses: Direct, cross. and expert examination
(Tankihallgats: Kzvetlen krdezs, keresztkrds s szakrti krdezs). St. Paul: West PublishingCo., |9y4.
Rudolpli W. Ciuliani: Leadership (Vezets). New York: Hyperion, 21)02.
4. kritikus gondolkodst trgyal egyik kivl knyv: M. Neil Browne - Stuart M. Keeley: Asking the Right
Queslions: A gitide to crilical thinking (J krdsek feltevse: A kritikus gondolkods tmutatja). Saddle Rfver.
NJ: Prentice Hall. 2006. A knyv egy olyan mdszert trgyal, amelynek segtsgvel ja vithatjuk a gondolkodsi
folyamatokat. Lsd az elz jegyzetel.
Paul J. H. Schoemaker: Profiting (rom Uncertaintv: Strategiesfor succeeding no mutter n-hat the fiiture brings
(Hogyan nyerjnk a bizonytalansgon: A jvtl fggetlen sikerstratgik). New York: Free Press, 2002. Francis
L. Wellman: The Art o f Cross-Exammaiion (A keresztkrdsek mvszete). New York: Touch-stonc, 1997.

VI. rsz
A Hannity and Colmes" a Fox News liberalis-konzervativ" msora a jn s jang hagyomnyai jegyben. Mire
ez a knyv az olvask kezbe kerl, mr nem felttlenl lesz msoron. Mindenesetre gondoljunk brmelyik
televzis riporterre, aki vdln mutat az ujjval, s tudjuk, mirl van sz!

VII. rsz

Richrd P. Feynman: ..Kvncsi vagyok, hogy mirt vagyok r kvncsi, hogy mirt vagyok r kvncsi,
hogy niirt vagyok r kvncsi."
Sherlock Holmes s dr. Watson prbeszdbl.
Fzen kt dolgot rtek: az, els, hogy egy vagy kt szemly szndkosan felkelti a vezetsg figyelmt, hogy
szrevegyk ket, a msodik pedig egy vagy kt szemly partiznakcija, amely arra irnyul, hogy magukhoz
ragadjk a megbeszls irnytst.
A dupla kzvetlen krdsek Roger S. Haydoek s John O. Sonsteng Examining Witnesses: Direct, Cross, and
Expert Examination (Tankihallgats: Kzvetlen krds, keresztkerds s szakrtk kihallgatsa) cm jogi
tanknyvbl szrmaznak. New York: West Publishng Co., 2004.
Ez ker e t g akran idzi plda ent z i anyi o kerde ekr . Sz mos ranyi o kei de \ ljban be ugrats krds: az a
cljuk, hogy kicsikarjanak olyan informcikat a vlaszadbl, amelyeket egybknt visszatartana.
212 A KRDEZS MVSZETE

VIII. rsz
' Tovbbi informcikat tallunk az ellenrz krdsekkel kapcsolatban a riporter szemszgbl Payne
miivben, aki (tbbek kztt) az itt feljegyzett krdseket trgyalja. -
Sherlock Holmes Watsonhoz intzett krdse.
' Nc harapjunk r a csalira, ha a vlasz egsz ms irnyba vinne el, mint amit krdezni akartunk. Ez is annak a
jele, hogy vizsglatra van szksg - lsd a 65. Ellenrz krdsek s vizsglatok" cm fejezel hasonl pldjt!
J
Gondolkoztunk mr valaha azon, mirt tnik el nhny j termk rkre a polcokrl'.' Ez az eset ppen ilyen
eredmnyre vezetett. A vllalai ltal gyrtott ksztermek nem jelentett veszlyt, de a termels sorn egy
sszetev a krnyezetbe kerlt. Nem tudtak rla, hogy mrgez lenne, de az anyag hossz tv hatsai
ismeretlenek voltak. Mivel a termelzemek az Egyeslt llamokban, Eurpban s Knban voltak, ez elg volt
ahhoz, hogy a ket v llalat hallatlan lpsre sznja el magt: lelltotta az adott termk gyrtst. Az eset
mindkt vllalatot megrzta.
1
Amikor lzasan folyt a leboml anyagok kifejlesztse, alkalmam nylt tallkozni egy vezet eurpai pelenka- s
inkontinenciatermk-beszllt alelnkvel. Megkrdeztem, hogy szerinte mekkora piacra van kilts, miutn a
leboml anyagokkal kapcsolatos sszes technikai nehzsget lekzdttk. Azt vlaszolta, hogy semmilyen piaci
lehetsg nem vrhat. Amikor megkrdeztem, hogy akkor mirt biztatja tovbbra is a cge a leboml
alapanyagok gyrtit a mintk szlltsra (azt sugallva, hogy piacra van kilts), azt vlaszolta, hogy a cge
szeretne kielgteni egy ignyt: az Eurpai Uni egyik orszgnak llami fenntarts idsek otthona leboml
anyagokbl kszlt inkontinencatermkekre tart ignyt. Ez volt a vilgon az egyetlen olyan hely, ahol leboml
anyagokat kvetellek meg. ugyanakkor a vev hajland volt nmileg magasabb rat fizetni.
A Radical Innovalions How mature companies can ouismciri upstaris (Radiklis innovcik: Hogyan cselezhetik ki
az rett cgek az indul vllalkozsokat?) cim knyvben olvashat, hogyan kovcsolt sikert egy vllalat ebbl a
vgzetes zleti hibbl (Richrd Leifer et al., Harvard Business Sehool Press. 2000). A Rensselaer Mszaki
Egyetem egyik tanszki csoportja szmos vllalattal egyttmkdsben tanulmnyozta, hogy r-.knl kezelik a
nagyvllalatok az innovatv lehetsgeket. Lsd a Biomaxszal (biolgiailag leboml poliszterrel) kapcsolatos
trtnetet.
Br a legtbb zletember tisztban van v ele, nem kzismert teny, hogy minden j tallmnyt hivatalosan le kell
vdetni, mieltt brkinek nyilvnosan beszlnnk rla. Azon persze lehet vitatkozni, hogy a zrt kr
tudomnyos konferencia nyilvnos kzlsnek szmit-e - dr. Z nyilvnvalan nem annak gondolta. Ha a
tallmnyt brmilyen formban nyilvnossgra hozzk, akkor a feltallnak egy v ll a rendelkezsre, hogy
szabadalmi krelmet nyjtson be az Egyeslt llamokban, de az Egyeslt llamokon kvli szabadalmak
megszerzsnek lehetsge ltalban elvsz. Teht minden esetben az a cl, hogy a tallmnyokat a lehet
legbizalmasabban kezeljk mindaddig, amg el nem vgeztk a szksges paprmunkt. Ebben a pldban az
orvos tnyleg azt hitte, hogy a zrtkr konferencin elhangzottak bizalmas kzlsnek szmtottak, hiszen nem
hivatalosan arra krte a rsztvevket, hogy az ott elhangzottakat kezeljk bizalmasan. Dr. Y azonban
nyilvnvalan nem rezte szksgt, hogy titokban tartsa az j technolgit, mivel a tudsok az ismeretek
gyaraptsra sszpontostanak, mrpedig ezt a cikkek s az eszmecserk segtsgvel tudjk leginkbb
megvalstani. A technolgia jogi helyzetnek kibogozshoz gyvdekre
lett volna szksg - de az zleti dntshez nem. A kv mellett folytatott beszlgets elegend volt ahhoz, hogy
minden tmogatst megvonjanak az tlettl. Ebben az esetben a vgzetes hibra vonatkoz krdst mg a
befektetst megelzen felteltk, s vlaszt is kaptak r. A feltall naivitsa miatt azonban tovbbi
vizsglatokra volt szksg, hogy emlkeztessk r.

IX. rsz

Richrd Milhous Nixon volt az Amerikai Egyeslt llamok 37. elnke. Szavait szmtalan weboldalon
olvashatjuk. Valamennyi elnktl szmos, magukra nzve kevss hzelg idzet ismert, hiszen minden
nyilvnos megszlalsukat megrzik az utkor szmra. Tovbbi idzetek tle: Ha azt hiszik, hogy az
Egyeslt llamok csak lt a babrjain, akkor vajon ki pitelte a vilg legnagyobb bevsrlkzpontjt?" s
Nem a megolds a vlasz". Ha jeles szemlyisgek nevetsges aranykpseit szeretnnk olvasgatni (angolul),
keressk fel a www.brainvqoute.com oldalt, ahol demokrata s republiknus politikusok, valamint egyb hres
szemlyisegek szavait talljuk.
Kubota Shinya - Norio Mishna - Shoji Nagata: ..A study of the eftcis of active lstening on listening attitudes
of middlc managers" (Az aktv meghallgats kzpvezetk meghallgatsi szoksaira gyakorolt hatsainak
vizsglata). Journal of Occupational Health. 46. 2004. 60-67.
Stephen M. Wilson. el al.: Listening to speech activates motor areas involved n speech production" (A beszd
hallgatsa aktivlja a beszdn felels motoros terleteket). Haitire Seuroscience. 1:7, July 2004.
Richrd Stenger: ..Listening for Secret Nukes. Hearing Giant Metcors" (T itkos atomksrleteket akartak
meghallgatni, rismetcorokat hallottak). 5/23., http:/'Www.eclition.am.com/200l/TECHspace/05/23/
secret.meleors index.html. Az emberi fl szmra nem hallhatk azok a kis frekvencis inlra hanghullmok,
amelyeket a lgkrbe csapd meteorok vagy a titkos atomksrletek keltenek. A hrszerzk sok ilyen hangot
szlelnek, de megtartjk maguknak az informcit, hacsak nem kerl nyilvnossgra a zaj". Kvncsi lennk,
mi mindent hallanak mg?

X.rsz

A szkratszi mdszer alkalmazja elssorban krdsek segtsgvel vizsglja meg az tleteket, segti a
gondolatmeneteket s nyeri meg a vitt. Platn kvncsi krdeznek" nevezi Szkratszt a rla szl
trtnetekben. Az itt kzlt informcik elsdleges forrsa a Wikipdia. Egy kitn knyv, a TrialofSoc-rates
("Szkratsz pere) is megjelent 1. F. Stone tollbl (New York: Dobleday, 1989), amely azt vizsglja, hogy
milyen knos volt Szkratsz krdseinek zne polgrtrsai szamra, fknt mert megkrdjelezte az
erklcseiket, s Platn is szmos dialgusban jegyezte fel mentora prbeszdeit. Biztos emlksznk Erednek
Winslow Taylor nevre a knyv I. rszbl ~ volt az a fazon, aki a laptols alapjn kidolgozta a modern
vezetselmletet.
214 A KRDEZS MVSZETE

' Hacsak el nem adja"" - Krilobulosz A gazdlkodsrl" szl mvben. (Xenophn filozfiai s egyb rsai.
Szerkesztene, az utszt irta. valamint a nv- s trgymutatt ksztette: Nmeth Gyrgy Budapest. Osiris
Kiad. 203)
 Ajnlott irodalom
Baldoni, John: Are You Asking the Right Questions? To get the answers you want and push your
agenda forward, you need to know what the right questions are and when to ask them" (Jl krdeznk?
Ha a kvnt vlaszokat akarjuk megkapni, cs elre akarjuk lendteni a beszlgetst, akkor tudnunk kell.
hogy melyek a j krdsek, s mikor kell ezeket feltenni). Harvard Management Communica-tion Letter.
Harvard Business School Publishing, 2003

Barg, Gary: The Only Stupid Question ls the Unasked One" (Az egyetlen ostoba krds az, amelyet nem
tesznek lel). Caregiver.com. 2002

Beckwith, Harry: Selling the Invisible (A lthatatlan eladsa). Business Plus. 1997

Bergson, Lisa: The One Question 1 Didn't Ask" (Az egyetlen krds, amelyet nem tettem fel). Business
IVeek Online, May 19, 2003 wunv.businessweek.
com/smallbl2/content/may2003/sb20030519_7090_sb002.htm

Bertlein, Barbara: Asking Questions" (Krdsek feltevse). Business Journal o f Milwaukee, May 5,
2003

Bossidy, Larry - Charan, Ram: Execution. the Discipline of Getting Things Done (A dolgok elintzsnek
kivitelezse s elve). Crown Business, 2002

Brownc, M. Neil Keeley, Stuart M.: Asking the Right Questions: A Guide to Critical Thinking. (J
krdsek feltevse: A kritikus gondolkods tmutatja). 8th ed., Saddle River, NJ, Prentice Hall,
2006

Burton, Gideon O.: Silva Rhetoricae (A retorika erdje). 1996-2003 http://rhetoric. byu. edu.

Courtney, Hugh: 2/20 Foresight (2/20 elrelts). Harvard Business School Press, 2001
216 A KRDEZS MVSZETE

Day, George S. - Shoemaker, Paul J.: Wharton on Managing Emerging Technologies (A Wharton az
jonnan megjelen technolgik kezelsrl). New York: John Wiley & Sons. 2000

Dontonio. Marylou - Bessenherz, Paul C.: Lem ing to Question. Questioning to Learn (A krdezs
tanulsa, a tanulst szolgl krdezs). Needham Heights, MA: Allyn & Bacon, 2001

Doyle, Arthur Conan Sir: Sir Arthnr Conan Doyle sszes Sherlock Holmes trtnete (Tlie Complete
Sherlock Holmes). Ford.: Boronkay Zsuzsa et al. Szeged, Szkts Kiad. 2001

Einstein, Albert: A specilis s ltalnos relativits elmlete (her die spezielle und die allgemeine
Relativitatstheorie). Ford.: Vmos Ferenc. Budapest, Gondolat Kiad. 1963

Farrall. Stcphen. et al.: ..Open and Closed Questions" (Nyitott s zrt krdsek). University of Surrey,
1997 http://sru.soc.surrey.ac.uk/SRU17.html

Feynman. Richrd P: A dolgok rtelme Egy tuds polgrtrs vallomsai (The Meaningoflt Ali). Ford.:
111 Mrton. Budapest, Akkord Kiad. 2001

Finlayson. Andrew: Questions That Work (Mkd krdsek). New York: AMA-COM, 2001

Gilroy, John: Basic Neurology (A neurolgia alapjai). 3rd ed., New York: McGraw-Hill, 2000

Hamel. Gary. Prahalad, C. K.: Strategy as Stretch and Leverage" (A rugalmassg s hatkonysg mint
stratgia). HanardBusiness Revie\\\ March-April. 1993

Haydock, Roger Sonsteng, John: Advocacy Examining Wilnesses: Direct. Cmss. and Expert Examination
(gyvdi munka, tankihallgats: Kzvetlen, keresztkrds s szakrtk kihallgatsa). St. Paul, MN:
West Publishing Co., 1994

Katzenbach, Jon R. Smith, Douglas K.: The Disciplinc of Tams" (A csapatok elve). Harvard
Business Review, March-April. 1993

Leeds, Dorothy: Smart Questions (Okos krdsek). Berkley Books, 1987

 IRODALOM 217

Levitt, Theodore: Thinking About Management (Gondolatok a vezetsrl). New York: Free Press, 1991

Lindstrom, Martin: The Ait of Asking the Right Questions" (A j krdsek feltevsnek mvszete).
January 21. 2003. www.clickz.com/'15?1531

MacFarland, Jennifer: Leadership and Learning: The Art of Asking Questions (Vezets s tanuls: A
krdsek feltevsnek mvszete). Harvard Update: Harvard Business School Publishing. 2001

Martel, Myles: FireAway! (El a krdsekkel!). New York: McGraw-Hill/Irwin, 1994

Martin, Jim: Interview with Chns Clark-Epstein, author, 78 Important Questions Every Leader ShouldAsk
and Answef" (Interj Chris Clark-Epsteinnel, a 78 fontos krds, amelyet minden vezetnek fel
kellene tenni s meg kellene vlaszolni" em knyv szerzjvel).

Mauet, Thomas A.: Trial Techniques (Vizsglati technikk). Aspen Law & Business, 2002

Mcteer, Rbert D.: The Dismal Science? Hardly!" (A kzgazdasgtan? Aligha!). The Wall Street Journal,
Al, Wednesday, June 4. 2003

Meyer, Christopher - Davis, Stan: It's Alive (letben van). New York: Crown Business, 2002

Moore, Dvid P.: The Litt/e Black Book of Psychiatiy (A pszichitria kis fekete knyve). Maidn, MA:
Blackwell Series Ltd., 2000

Nunberg, Geoffrey: Imtiating Mission-Critical Jargon Reduction. Ideas and Trends, Talking the Talk" (A
kldets szempontjbl kritikus zsargon cskkentsnek kezdemnyezse, tletek s trendek, egyenes
beszd). The New York Times, WK 5, August 3, 2003

Pappas, Marjore L. - Tcpe, Ann E.: Pathwaxs to Knowledge: An Inquiry into Learning (A tLidshoz vezet
utak: A tanuls kutatsa). Librares Unlimited, Teacher Idea Press, 2002
218 A KRDEZS MVSZETE

Payne, Stanley L.: The Art of Asking Questions (A krdsek feltevsnek mvszete). Princeton. NJ:
Princeton University Press, 1951

Saunders, Trevor. ed.: Plat: Ear/y Socratic Dialogues (Platn: Szkratsz korai dialgusai). New York:
Penguin Classics, 1987

Sobczak, Art: Using Trial Lawyer Techniques in Sa/es (Vizsglati technikk alkalmazsa az
rtkestsben). The Sales Crusader. 2001

Stone, 1. F.: The Trial ofSocrates (Szkratsz pere). New York: Doubleday, 1989

Taylor. William: Message and Muscle: An Interview with Swatch Titn Nico-las Hayek" (zenet s
izom: Interj Nicolas Hayekkel. a Swatch titnjval). Harvard Business Review, March-April, 1993

Washington. Tom: Interview Power (Az interj hatalma). Mt. Vernon Press, 2000

Watkins, Jane Vlagruder - Mohr. Bemard J.: Appreciative Inquiry: Change at the Speed of Imagination
(Elismer rdeklds: Vltozs a gondolat sebessgvel). New York: John Wiley & Sons, 2001

Wellman, Francis L.: The Art of Cross-Examination (A keresztkrdsek mvszele). New York:
Touchstone, 1997

Whiteley, Alma: The PATOP Modelfor Developing Managers' Critical Thinking/ Questioning Skills (A
vezetk kritikus gondolkodsi/krdezsi kpessgei fejlesztsnek PATOP modellje). Faculty of
Education Language and Community Services (Nyelvi s Kzssgi Szolgltatsok Oktatsi
Fakultsa), 2001

William, Kcnneth B. et al.: ..The Art of Asking: Teaching Through Questioning" (A krdezs mvszete:
Tants krdezs segtsgvel). Academic Radiology 9,2002, 1419 1422.

http://vvl. lib. msu. edu/showfindingaid. cfm ?findaidid= Watergate

http://www.watei-gate.info/chronology/l91'3. shtml
 Nv- s trgymutat
alapkrdsek 17, 33 elfoglaltsg 74. 86, 188 ellenvlemny 74-75,
ltalnos krdsstnk 126-27 120, 159 62 ellptets 20. 26. 36. 46. 57. 136.
Anlosz 193 146, 199,200 elrejelzs 43^15, 47, 53, 62,
arcjtk 95, 98, 175 64, 132.
Asking the Right Questions: A gnide to critical 136-38, 148, 152-53, 162, 167, 195 Enron 20.
thinking (J krdsek feltevse: A kritikus 56, 123, 140 rdekessg 21, 80, 81. 98. 116. 137,
gondolkods tmutatja) 78 143, 186,202 Ervin,
atomksrlet 188 Sam 36-37 etika 98-99,
169
Baldoni, John 73-74 befektets 20, 24-25, 80,
181-82 beosztott 32, 35, 41-42, 44, 52, 55-56, 64- Fehr Hz 33-34
66, 72, 75, 81, 85 87, 89-90, 96,98, 110, 115, 117- felelssg 21, 23, 44, 53, 85, 87,
19, 131-32, 134, 136-37, 143, 146, 156-57, 159- 90-91.97, 127, 146, 153, 165, 176,
62, 165, 168-69, 173. 186-87, 189 187-88, 197 felttelezs 76, 85, 122, 139,
bizalmatlansg 43. 87. 118. 124, 157 Browne, M. 143, 148 fenyegets 53, 81, 106-07, 158, 162,
Neil 78 165. 169-70, 177, 179, 182, 185,
193
clkitzs 131 CNN 188 Feynman, Richrd 170 forrs
Costas, Bob 202 -megjells 143-44
er-32, 74, 115. 182 Fox
cscstechnolgia 34, 53, 58, 116, 179 News 95 Franciaorszg 57
Frankn, Al 203
Dl-Amerika 33, 140 divzi 22
dokumentum 41, 43, 73, 146 gesztus 39, 46, 80-81,95-98, 115, 117
Global Crossing 20, 56 gondolat
egysgessg 120, 155 jszakai -menet 87, 116, 119, 150, 168
mszak 165-66
204 A KRDEZS MVSZETE

olvas 53 Grgorszg 40. zleti - 74, 132, 159 hierarchia 53,

193 Gumbel, Bryant 202 64, 89, 118 hrmsor 201, 203
hivatkozs(ok) 144. 146^18, 156-57,
gyakorlat(ok) 31, 34, 145 iskolai - 12 175. humor 64. 82
brsgi ~ 52 gazati ~ 76 ~i kpzs humorista 63. 114, 202
165
igazgattancs 18, 21. 34-35, 55-56,
hallgats 26. 36-37, 40-41. 47. 56, 62-63, 72-73, 75, 111, 131, 141 indtk
96. 98, 105, 108, 114, 125, 131. 136. 146. 159. 91. 98
161, 163, 169, 172, ]83-90,201 informci 19, 22, 34, 47, 54, 72. 74. 76. 80. 87,
hallgatsg 68, 73. 76. 80. 114-15. 143, 186-87 91, 106, 108-09, 111, 113, 115-16, 118. 124-
hang 25, 136-39, 141, 144, 146^19, 151, 155, 157
-felvtel 37 58, 167, 173-74, 188, 196
-sly 55, 76, 78, 80. 82-83. 99, 114. 201 informciszerzs 91. 114, 195
-zenet 73, 81, 187 inkviziei 20, 59, 61, 158
ssz- 76, 78-79. 95. 97, 99. 118 Hannity, Sean inkviztor 20. 55. 61. 131-32. 167, 201
95, 203 Harvard 37, 73 hats interj 21, 95, 189, 190, 201 IQ39
-fok 171
-kelts 112 jegyzet 72-73, 194, 197 jzan sz 64, 81,
-sznet 114 148, 170, 189 jutalk 97-98
mellk- 117, 133. 178
pozitv-27, 119 httr 20, 31,33-34, 74. 113, Kane, Larry 203 kapcsolat
145, -felvtel 55
176 szemlyes - 89
Hayes, Woody 46 helyzet zleti-84, 125 Keeley, Stuart
-felismers 78 M. 78 krds
aktulis-78, 103, 113, 132 beugrats - 114, 124. 166. 171 dupla kzvetlen
elnytelen - 26 - 109, 147, 202 egyszavas ~ 18, 117, 141, 147,
knos - 53, 104 158 eldntend - 125 elgondolkodtat - 113
konfliktus - 124 ellenrz - 125, 132-33, 135, 137,
stresszes - 98
 NV- S TRGYMUTAT 205

139-43, 146-47. 149. 163. 168. krdezs

193,202 htkznapi -31,41-42 hipotetikus alapszablyai 18-19
- 103, 110-11, 138, folyamata 18-19, 97, 127, 149
141, 147, 155, 174 irnyt - 114, 147, ~i kpessg 18, 21,51,61,81,87, 99,205
158, 166-68, kereskedelem 22, 35 kerlend szavak 77 kihvs
203 89. 111. 131. 138. 158-59.
kerlend - 64, 67 knos-44, 87, 96, 134, 139, 203
156, 158 King. Larry 203 kisvllalat
klti-38, 66, 83, 112-13, 122, 155,174 98 kockzat
kzvetett - 103-05, 107, 112, 121, -itke-befektet 181-82
127, 140, 174 kzvetlen - 103-05. -kerls 62 kombinci 78. 86. 186. 202
107-09, kommunikci
111-12, 127, 141, 147, 150, ~s eszkzk 19

155-56. 158,202-03 nma- 116, 137, 141, cgen belli - 43

158 nyitott - 77, 95, 97-98, 103-06, elektronikus - 19, 186

szbeli - 81
113, 141. 169. 172. 202 ostoba-51, 108
sszetart - 120, 135, 138, 155 plusztltettel verblis - 116 konfliktus 124, 154, 158
konkurencia 22, 51, 106, 145, 159 konszenzus
rendelkez - 123-24,
109.120. 155 Koppi. Ted 202 korrupt magatarts
147
97 krnyezetvdelem 122, 135, 177-79 ktelessg
provokatv - 103, 111, 147, 158
71, 136, 158, 188 kvetkezetessg 85, 87
rutin -31-33, 85, 141
kvetkezmny 45, 74, 79, 81, 111,
szakszer - 81
131,143. 145, 158
szttart - 103, 119-20
kzvlemny 179 kutats
sznet mint -114
~i kltsgvets 123
szr - 108-09, 147
-finanszrozs 41
tagad formj - 65, 67, 122. 137,
fejleszts 123
140, 174 tisztz - 118, 136. 141. 172
piac- 21, 56. 75, 82, 125, 144-45, 151, 167-68
vagy-vagy - 122, 141 visszaterel - 121, 138.
147, 155,
lnyegtelen rszletek 135
158, 202 zrt-97, 103, 107-08. 118, 127,
140-41, 147, 155, 158, 202-03
-alapkszlet 17,
-lista 18, 126, 154
206 A KRDEZS MVSZETE

Letterman, Dvid 202 NASA 58

logika 39, 71, 87, 122, 126, 161, 193 New England 45
Lkn 193 New York 176
New York Times, The 178
magatarts nzpont 33, 53, 119, 141
korrupt ~ 97 IMobel-dj 105
nyugodt ~ 86 nonprofit 58
nelglt 131
pozicionl ~ 36 O'Reilley. Bili 203 Ohio
spekulatv ~ 62 46 optimista 34-35
vezeti ~ 190 manipulci 118, optimizmus 62
157. 167 marketing
-kampny 119, 161. 181 nelglt magatarts 131 sszhang 76, 78-79. 95.
-menedzser 38-39. 87-89. 159-60 97, 99. 118 sztn 17, 26, 62, 74, 79-80, 111, 120.
-osztly 116 133. 136, 149, 154, 158-59 sztnzsi
-program 133 msok vlemnye 169-70 rendszer 136
mdiakpviselet 203 meghallgatsi hibk 188
meglepets 56, 73, 87, 99, 106, 112, prbeszd 33, 67, 106, 110, 136, 154,
131,156,161-64. 166,176 Meltosz 193 162,179, 181, 185, 195, 201 Payne,
Mensa 39-40 mimika 80, 99, 117,201 Stanley L. 75, 82 Phi Bta Kappa 40 Phoenix
minsg Business Journal 76 piac
-biztosts 23 ~i lehetsg 103. 199
ellenrzs 22-24 -kutats 2 1 , 56, 75, 82, 125, 144-45, 151, 167-68
termk- 26 pozicionls 21,31, 36-38, 74, 87, 89,
monogrfia 73 104, 122 pzols 31. 38-40 prezentci 41, 46-
munka 47, 73, 118, 132,
-hely 47, 84, 98, 132, 136, 157, 159. 195 problmamegold kpessg
159-60, 164, 173-75 -id 98 155 projekt 24-27,47, 56-57, 86, 112,
-kr 71, 91, 164 -mdszer 151-53
146 -vllal 46 -viszony 25 provokci 39, 83, 103, 111, 138, 147,

fizikai - 20 szellemi - 20 158.175. 178

pszicholgia 74
pszicholgus 186
 NV- S TRGYMUTAT 207

referencia 137, 143-44 reklm Szkratsz 193-96. 203 szkratszi mdszer 39-40,
-kampny 41. 104, 151 193-94, 202
tv~ 96 Rivera, Geraldo
202 tapasztalat 20, 24, 67, 72, 79-80, 85, 89-91, 126,
169, 171, 173-74, 176, 178, 180
SEC (Amerikai rtkpapr- s Taylor, Frederiek Winslow 20, 195 televzi 36, 95,
Tzsdefelgyelet) 63 142,201 teljestmny
Seinfeld, Jerry 202 semleges -prmium 136
llspont 85 Staten-sziget 178 egyni - 21
Stevvart, Jon 202 stlus vllalat-e 21, 117 termk
arrogns 137 -tirnyts 188
bartsgos ~ 149 -bevezets 23-24, 35
beszd- 37 -csald 57. 67, 151, 159, 169, 177, 180
htkznapi ~ 36 -csapat 22-24, 56, 146 -elny 22
krdezsi ~ 27, 85 87, 132-33, 138, 156, 173 -menedzser 23, 26-27, 35-36, 87, 89, 166, 200
kvetkezetes - 85 -minsg 26
vezetsi - 27, 41, 73-74. 86, 149. 160, 177 stratgia -minta 24
~i irny 91, 113 -problma 36 termszet
krdezsi - 132-33. 138, 156. 173 -ellenessg 148
vezetsi - 73-74 -tudomny 40 testbeszd 80, 82, 86, 95-99. 117.
vizsglati - 146 stressz 98, 175,201-02 tettlegessg
109, 187 stmccpolitika 31, 44 164 tudsvgy 72, 108
Svjc 86 tudomny 20. 23-24, 40, 80, 153, 170, 173. 182,
186, 202-03
szably(ok) 18, 55, 62-63. 68. 83. 85, 87,97 99,
103, 109, 118, 126, 131. 137, 145, 154, 175. udvariassg 21, 26, 47,57, 132. 161,
186.201 189 rkutats 58
szablyozs 145 zlet
szablyzat 23 -ember 20, 149, 176
szakrtelem 20, 61, 143, 155, 169,
194, 197.202 szemkontaktus 18, 97-98
szerepjtszs 23, 56. 89, 95, 115, 138
208 A KRDEZS MVSZETE

~i divzi 22 ~i Van Susteren, Greta 20 vgrehajts 75, 84,

dnts 80 150 vgzetes hiba 139, 177-82, 201
~i let 20, 52. 63. 76-77. 85, 89, 103, 105, 114. vlemny
125-26, 139-40. 143, 159. 170. 177. 194 -klnbsg 118, 135
krds 21, 78 ellen-74-75, 120. 159-60. 162
i modell 19 eltr ~ 114-
hatrozott - 1 1 7
vlasz magn- 202 vezeti hatalom
egyrtelm ~ 44 59, 61
egyszavas - 88-89
egyszer ~ 37 Wall Street Journal, The 62, 64 Walters,
rtelmes - 67 Barbara 202 Watergate-gy 36-37 Wellman.
hipotetikus - 1 1 0 Franeis 7 1 , 8 1
kzvetlen - 103-04, 141-42
vgs - 84 Zeusz 193, 195
vllalat
-alapts 181 i zsargon 31, 43-44
szablyzat 23