Amalan Takaful Keluarga: Pemasaran dan Perkhidmatan 621

BAB C15

AMALAN TAKAFUL KELUARGA:

PEMASARAN DAN PERKHIDMATAN, ETIKA
DAN KOD PERLAKUAN

PENDAHULUAN

Bab ini akan menyentuh mengenai prinsip-prinsip yang paling asas

jualan Takaful dan cara dan kaedah bagaimana ia perlu dilakukan
secara profesional. Ia tidak boleh terlalu menekankan kepentingan
etika dan tingkah laku ejen sepatutnya dalam usaha mereka untuk
mencapai jualan yang disasarkan, tetapi untuk membela kepentingan
pelanggan dari kaca mata mereka.

C15.1 PENGENALAN

Isu-isu mengenai etika dan Kod Perlakuan ejen terus mejadi polemik
yang berterusan di kalangan semua pihak yang berkepentingan sejak
pengendali Takaful yang pertama mula beroperasi di Malaysia pada
akhir tahun 1980-an. Pertumbuhan industri ini amat mengagumkan
dan mengatasi pencapaian industri insurans konvensional secara
konsisten dalam sepuluh tahun yang lalu. Pencapaian ini dibuktikan
melalui Statistik Pengendali Takaful yang Disatukan dalam Statistik
Tahunan Takaful 2010 yang diterbitkan oleh BNM
(www.bnm.gov.my).

Ketika pasaran menjadi lebih berdaya saing lantaran kemasukan

pemain-pemain baru, pengendali Takaful mencari kaedah dan cara
baru untuk meningkatkan kadar penembusan Takaful di Malaysia.
Salah satu strategi ialah dengan memperbaiki dan membangunkan
kemahiran tenaga agensi melalui latihan intensif dalam aspek
Pemasaran dan Perkhidmatan serta pemahaman mereka dan
memantau tahap etika dan Kod Perlakuan mereka. Kewujudan tenaga
agensi yang lebih berkaliber boleh mewujudkan kesan positif dan
622 Amalan Asas Takaful

tanggapan jangka panjang, dan dengan demikian ia menjadikan usaha

pemasaran produk dan perkhidmatan Takaful menjadi lebih mudah.

C15.2 PEMASARAN

Pemasaran adalah lebih bercirikan seni daripada sains, tetapi

pendatang baru perlu mempunyai kewibawaan tersendiri sebelum
mereka boleh memulakan kerjaya sebagai Ejen Takaful yang serba
mencabar ini. Dan maklumat berikut sesungguhnya ejen mesti tahu
pada bila-bila masa apabila berdepan dengan bakal pelanggan:

1. Pengenalan
2. Prinsip-Prinsip Am Jualan
3. Penerangan mengenai Kontrak
4. Pendedahan Maklumat Pengunderaitan
5. Akaun dan Aspek-Aspek Kewangan

Pengenalan

Terminologi am berikut perlu difahami dan ia bermaksud:

1. Istilah Takaful Keluarga yang digunakan dalam Kod Etika &

Perlakuan mencakupi semua aspek tentang:

a. Perkhidmatan Rumah Ke-Rumah

b. Keluarga Biasa
c. Anuiti
d. Skim Pencen
e. Takaful Berkaitan Pelaburan dan
f. Takaful Kesihatan Kekal

2. Kod Etika digunapakai oleh semua pengantara, iaitu semua orang,

termasuk kakitangan pengendali Takaful yang memasarkan
mana-mana produk Takaful Keluarga. Broker insurans yang
berdaftar dan / atau broker Takaful dikecualikan kerana mereka
tertakluk di bawah kod tingkah laku profesional yang berasingan.
Amalan Takaful Keluarga: Pemasaran dan Perkhidmatan 623

3. Tanggungjawab diletakkan ke atas syarikat-syarikat ahli

Persatuan Takaful Malaysia untuk menguatkuasakan kod dan
menggunakan usaha terbaik mereka untuk memastikan
pematuhan terhadap pelbagai peruntukan Kod, oleh semua
mereka yang terlibat dalam pemasaran sijil Takaful.

Jawatankuasa Audit / Tatatertib Pengendali Takaful

bertanggungjawab untuk memantau pematuhan oleh pengantara
Takaful keluarga. Jawatankuasa ini juga bertanggungjawab untuk
mengemukakan laporan suku tahunan kepada Bank Negara
Malaysia mengenai sebarang pelanggaran kod etika yang
dilakukan pada suku tahun berkenaan, tindakan pembetulan atau
hukuman yang telah diambil.

4. Sekiranya terdapat aduan daripada peserta yang pengantara telah

bertindak melanggar kod etika, pengantara dikehendaki
bekerjasama dengan pengendali Takaful untuk mengumpulkan
fakta-fakta berkaitan. Pengadu perlu diberitahu bahawa aduan
boleh dikemukakan kepada pengendali Takaful yang berkaitan
sekiranya ia belum berbuat demikian.

5. Perlu ditegaskan bahawa kewajipan utama pengantara ialah untuk

melaksanakan urusniaga pada setiap masa dengan penuh
kesungguhan dan berintegriti.

Prinsip-Prinsip Asas Jualan

Bahagian berikutnya merupakan keterangan lanjut yang dipetik dari

Kod Etika dan Perlakuan dalam usaha mengekalkan semangat dan
objektif kod.

1. Pengantara hendaklah:

a. apabila ejen menghubungi atau berurusan dengan bakal

peserta, pastikan ejen memperkenalkan dirinya, nama
pengendalian Takaful yang diwakili dan menunjukkan Kad
Kuasa Pengantara Berdaftar;
624 Amalan Asas Takaful

b. memastikan agar sijil perlindungan yang dicadangkan

bersesuaian dengan keperluan pelanggan dan tidak melebihi
keupayaan kewangan pelanggan;
c. memberi nasihat hanya pada perkara-perkara di mana ejen
mampu menanganinya dan mencari atau mencadangkan
nasihat pakar lain sekiranya perlu;
d. memastikan semua maklumat yang dibekalkan oleh bakal
peserta adalah sulit dan rahsia dan tidak boleh didedahkan
kepada orang lain;
e. apabila membuat perbandingan dengan polisi-polisi lain, sijil
Takaful atau bentuk pelaburan lain, terangkan perbezaan ciri-
ciri setiap polisi / sijil / pelaburan, tanpa menyebut nama
pengendali Takaful berkaitan;
f. memberikan perkhidmatan yang berterusan kepada peserta.
(After Sales Service)

2. Pengantara tidak dibenarkan;

a. membuat kritikan yang tidak tepat atau tidak adil terhadap

mana-mana pengendali Takaful;
b. memujuk bakal peserta untuk membatalkan mana-mana sijil
yang sedia ada melainkan jika ini jelas tidak memenuhi
keperluan peserta.

Semua syarikat yang menjadi ahli Persatuan Takaful Malaysia

bersetuju untuk memastikan yang semua ejen dan pengantara
telah diingatkan sepenuhnya bahawa adalah suatu tindakan yang
bertentangan dengan kepentingan peserta dan industri Takaful
untuk mengamalkan kaedah penjualan Penggantian Sijil atau
pembelitan (twisting). Ahli Syarikat juga telah bersetuju untuk
bekerjasama menghapuskan amalan ini. Sekiranya terbukti
wujudnya unsur-unsur pembelitan / penggantian sijil, tindakan
sewajarnya boleh dikenakan terhadap ejen yang terlibat.
Amalan Takaful Keluarga: Pemasaran dan Perkhidmatan 625

Definisi Penggantian Sijil (Replacement of Certificate)

Memberhentikan kuatkuasa sesuatu sijil atau menjadikan sijil

berkenaan sebagai jelas dibayar dan kemudiannya menguatkuasakan
sijil baru dengan pengendali Takaful lain atau pengendali Takaful
yang sama.

Kerugian-kerugian yang akan timbul akibat penggantian sijil ialah:

1. Setiap kali peserta menukar kuatkuasa sijil dari satu pengendali

ke pengendali yang lain, peserta terpaksa memulakan semula
tempoh kelayakan (biasanya dua atau tiga tahun) untuk
menjadikan kontrak baru itu layak untuk mendapatkan nilai
serahan dan masuk dibawah fasal tidak lucut hak (iaitu
perlindungan dari sijil luput dan / atau kehilangan manfaat
kematian peserta samada secara sengaja atau tidak sengaja gagal
membayar sumbangan dalam tempoh tangguh yang diberikan).
2. Amaun sumbangan tahunan di bawah sijil sedia ada mungkin
lebih rendah daripada sijil baru tetapi dengan manfaat yang sama.
Sebarang penggantian sijil jenis yang sama biasanya pada kadar
sumbangan yang lebih tinggi berdasarkan umur peserta pada
masa itu.
3. Oleh kerana kos asal sijil Takaful Keluarga berpandukan kepada
nilai tunai dalam tahun-tahun sebelumnya, maka penggantian sijil
lama kepada sijil baru mengakibatkan peserta menanggung beban
kos-kos berkenaan dua kali ganda.
4. Fasal membunuh diri dan fasal ketidakcabaran (jika ada) akan
bermula semula di dalam sijil baru, yang sepatutnya akan dibayar
di bawah sijil lama yang telah digantikan.

Penerangan mengenai Kontrak

1. Pengantara hendaklah:

i. menerangkan semua peruntukan-peruntukan penting yang

terkandung didalam kontrak kepada bakal peserta;
626 Amalan Asas Takaful

ii. menarik perhatian peserta mengenai sebarang batasan

termasuk pengecualian dibawah sijil berkenaan;
iii. menarik perhatian peserta mengenai kesan jangka panjang
dibawah sijil Takaful berkaitan dan akibat dari penamatan
awal/serahan sijil.

2. Sekiranya sijil menawarkan perkongsian keuntungan atau

sebaliknya bergantung kepada beberapa faktor yang berubah-
ubah seperti prestasi pelaburan, huraian manfaat yang
membezakan di antara manfaat tetap dan unjuran. Dalam kes sijil
cagaran di mana perolehan matang adalah untuk menyelesaikan
baki pinjaman tetapi bergantung kepada manfaat yang tidak
dijamin, ilustrasi jualan perlu menyatakan tidak ada jaminan
bahawa jumlah penuh pinjaman akan diperolehi apabila sijil
matang.

3. Jika terdapat ilustrasi mengenai manfaat sijil, ia hendaklah

dijelaskan bahawa ilustrasi dibuat berdasarkan kepada andaian-
andaian tertentu, dan oleh itu ia tidak dijamin, dan manfaat yang
akan diisytiharkan pada masa akan datang mungkin lebih rendah
atau lebih tinggi daripada apa yang mereka jangkakan, (prestasi
masa lalu tidak semestinya berulang pada masa akan datang).
Mengenai sijil Takaful berkaitan pelaburan, ia perlu dijelaskan
bahawa nilai-nilai unit boleh berubah-ubah naik dan turun
bergantung kepada nilai asas pelaburan.

4. Apabila pengantara telah dibekalkan dengan contoh ilustrasi oleh

pengendali Takaful, pengantara tersebut hendaklah menggunakan
seluruh ilustrasi berkenaan kontrak yang dibincangkan diantara
pengantara dengan bakal peserta. Pengantara tidak boleh
meggunakan ilustrasi lain dan tidak boleh menambah atau
memilih hanya aspek-aspek terbaik dalam sijil berkenaan.

Pendedahan Maklumat Penguderaitan

Pengantara hendaklah mendapatkan borang cadangan yang telah

lengkap diisi atau bahan-bahan lain dengan:-
Amalan Takaful Keluarga: Pemasaran dan Perkhidmatan 627

i. Mengelakkan dari mempengaruhi peserta dan jelaskan bahawa

semua jawapan atau kenyataan yang diberikan adalah atas
tanggungjawab pencadang itu sendiri;
ii. memastikan bahawa akibat yang mungkin timbul sekiranya tidak
mendedahkan dan ketidaktepatan fakta, dengan menarik perhatian
pencadang kepada kenyataan amaran yang terdapat dalam borang
cadangan dan menjelaskan kepada pencadang mengenainya.

Aspek Perakaunan dan Kewangan

Pengantara hendaklah:-

1. mengakui penerimaan (kecuali sebaliknya jika tidak mendapat

kebenaran dari Pengendali Takaful, maka pengantara bertindak
atas dirinya sendiri) dan menyelenggara akaun yang sepatutnya
bagi semua wang yang diterima berkaitan dengan sijil Takaful
dan hendaklah membezakan sumbangan itu dari lain-lain
bayaran;
2. mengemukakan dengan segera semua bayaran yang diterima
berkaitan sijil Takaful Keluarga kepada Pengendali Takaful.

C15.3 GARIS PANDUAN KOD PERLAKUAN

Bahagian ini menerangkan aspek-aspek berkaitan:

1. Kod Etika (Kenyataan Falsafah)

2. Skop Liputan
3. Kaedah Pengawalan
4. Tujuh Prinsip-Prinsip Garis Panduan
5. Kod Perlakuan hanya sebagai panduan.

Kod Etika (Kenyataan Falsafah)

Garis panduan ini berkisar kepada kenyataan falsafah berikut:-

1. Perniagaan Takaful Keluarga ini adalah berdasarkan falsafah

perkongsian risiko. Oleh itu, perniagaan seperti ini perlu
628 Amalan Asas Takaful

dikendali dan ditadbir dengan tahap kewibawaan serta etika yang

tertinggi.
2. Ia adalah perniagaan yang berasaskan kepercayaan dan kejujuran,
yang memerlukan sepenuh tanggungjawab dan profesionalisme.
3. Kepercayaan pemegang sijil dan orang awam kepada
kewibawaan dan kejujuran pengendali Takaful hendaklah sentiasa
dipelihara dan diperkukuhkan.
4. Pengendali Takaful hendaklah pada sepanjang masa memastikan
perniagaan mereka diurus dengan baik demi memastikan wang
simpanan pemegang sijil terjamin serta kepercayaan mereka
terhadap pengendali terus kukuh.
5. Pengendali Takaful hendaklah sentiasa cekap dan cepat dalam
menyediakan khidmat kepada pemegang sijil dan, membantu
serta menasihati mereka apabila perlu, atas dasar saling
membantu.

Untuk mencapai objektif dan falsafah di atas, Pengendali Takaful

telah berusaha membentuk kod etika untuk menyediakan panduan
kepada mereka yang bekerja dalam industri supaya menyebarkan dan
mengekalkan standard etika yang seragam, dan untuk menegakkan
kepercayaan dan kebajikan pemegang sijil pada setiap masa.

Bahagian berikutnya menyediakan ringkasan peraturan kod etika

dimana kakitangan pengendali Takaful dikehendaki mematuhinya
sepanjang masa.

Skop Liputan

Garis panduan ini meliputi semua kakitangan pengendali Takaful

yang beroperasi di Malaysia. Garis Panduan ini menyediakan
Standard Minimum perlakuan yang sepatutnya diamalkan oleh semua
pekerja pengendali Takaful. Pengendali Takaful juga, sekiranya perlu,
boleh merangka satu set peraturan yang lebih menyeluruh untuk
mengekalkan standard etika dikalangan pekerja mereka.
Amalan Takaful Keluarga: Pemasaran dan Perkhidmatan 629

Kaedah Pengawalan

Untuk memastikan yang garis panduan ini dipatuhi, pihak pengurusan

pengendali Takaful dikehendaki mewujudkan suatu prosedur
minimum berikut:-

1. menghendaki semua pekerja (sedang berkhidmat dan perlantikan

pekerja baru) menandatangani perisytiharan yang mereka akan
patuh kepada garis panduan ini;
2. menghendaki semua pengantara (sedang berkhidmat dan
perlantikan baru), menandatangani perisytiharan yang mereka
akan patuh kepada garis panduan ini;
3. memberi tanggungjawab kepada ketua jabatan untuk memastikan
garis panduan dipatuhi sepanjang masa dan menangani sebarang
pertanyaan dari pekerja berkaitan dengan kod perlakuan;
4. sebarang pengengkaran kod etika hendaklah dilaporkan kepada
Jawatankuasa Disiplin / Audit yang akan berurusan terus dengan
Jawatankuasa Pengurusan Persatuan Takaful Malaysia. Sebagai
tambahan, jawatankuasa ini juga dikehendaki menghantar laporan
suku tahunan kepada Bank Negara Malaysia, tentang sebarang
kes pengengkaran dan bentuk tindakan yang telah diambil dalam
tempoh laporan berkenaan;
5. menyelenggara rekod berpusat tentang pengengkaran;
6. melaporkan dengan segera kes-kes penipuan kepada pihak polis
dan Bank Negara Malaysia.

C15.4 ETIKA DAN PERLAKUAN

Tujuh Prinsip-Prinsip Asas Garis Panduan

Dokumen Kod Etika dan Perlakuan menerangkan dengan terperinci

tentang prinsip-prinsip yang dinyatakan di bawah. Cukup setakat ini
penerangan mengenai garis panduan, mereka yang berminat
digalakkan merujuk kepada dokumen berkaitan.

1. Untuk mengelakkan pertentangan kepentingan;

2. Untuk mengelakkan penyalahgunaan kuasa / kedudukan;
630 Amalan Asas Takaful

3. Untuk mengelakkan salahguna maklumat;

4. Untuk memastikan kelengkapan dan ketepatan rekod berkaitan;
5. Untuk memastikan bahawa semua bentuk komunikasi dan urusan
antara Pengendali Takaful dengan peserta dan pelanggan adalah
sulit;
6. Untuk memastikan layanan yang berpatutan dan adil diberi
kepada setiap pemegang sijil dan individu-individu lain yang
bergantung kepada atau mereka yang mempunyai hubungan
dengan Pengendali Takaful;
7. Untuk menjalankan perniagaan dengan penuh kejujuran dan
berwibawa.

C15.5 KOMISEN DAN PENDEDAHAN KOMISEN

Pengendali Takaful yang cekap dan bertanggungjawab adalah

pengendali yang menjalankan perniagaan secara berhemah, termasuk
menjalankan kawalan ke atas kutipan sumbangan, perbelanjaan dan
strategi pembangunan perniagaan.

Garis panduan Bank Negara Malaysia mengenai Kos Kendalian

Perniagaan Takaful Keluarga yang dikeluarkan pada Disember 2003,
antara lain menyatakan had jumlah komisen yang boleh dibayar
kepada ejen-ejen Takaful Keluarga. Ia juga menetapkan had komisen
agensi keatas perbelanjaan berkaitan dan perbelanjaan pengurusan
lain. Malah, garis panduan itu juga menetapkan Struktur Agensi yang
perlu digunapakai oleh pengendali Takaful kepada agensi-agensi
jualan mereka.

Peratusan maksimum komisen agensi yang kena dibayar atas

perniagaan sijil Takaful Keluarga dengan bayaran sumbangan dalam
tempoh 20 tahun atau lebih adalah seperti berikut:
Amalan Takaful Keluarga: Pemasaran dan Perkhidmatan 631

1 Komisen kepada ejen 110%

2 Komisen Overriding kepada ketua agensi 41%
3 Bonus Produktiviti (pengeluaran) dan Bonus
Persistensi kepada ejen 15%
4 Bonus Produktiviti kepada ketua agensi 5%
JUMLAH 171%
Struktur Komisen Perniagaan Takaful Keluarga

Ejen diminta untuk mendedahkan komisen yang diterima atas

perniagaan tertentu apabila diminta oleh pelanggan / peserta masing-
masing.

C15.6 AMALAN TAKAFUL KELUARGA

Bahagian ini membincangkan aspek-aspek berikut:

1. Pengenalan
2. Tuntutan
3. Borang Cadangan
4. Sijil dan Dokumen Tambahan
5. Bahan Jualan/Pengiklanan

Pengenalan

Matlamat utama seksyen ini ialah untuk mengurangkan formaliti yang

terlibat dalam isu pengeluaran sijil baru dan pembayaran tuntutan.
BNM telah mengeluarkan garis panduan yang dipanggil Amalan
Nasihat Wajar bagi Perniagaan Takaful Keluarga yang telah
dikuatkuasakan bulan Mac 2004. Dalam menangani isu ini, garis
panduan telah mengenalpasti masalah-masalah yang dihadapi
disebabkan tidak mendedahkan / memberitahu atau tuntutan yang
tidak wajar, walaupun oleh seorang peserta sahaja. Disebabkan oleh
masaalah ini dan mungkin juga masalah-masalah lain, Kenyataan
Amalan ini tidak diwajibkan.

Jawatankuasa Audit / Tatatertib Persatuan Takaful Malaysia

bertanggungjawab memantau pematuhan garis panduan oleh ahli
632 Amalan Asas Takaful

Pengendali Takaful. Ia juga bertanggungjawab untuk mengemukakan

laporan kepada Bank Negara Malaysia mengenai pelanggaran kod
etika dan tindakan pembetulan atau hukuman yang telah diambil.

Tuntutan

1. Garis panduan ini menghendaki pengendali Takaful tidak boleh

menolak tuntutan yang dikemukakan tanpa alasan yang kukuh.
Lebih-lebih lagi, pengendali Takaful tidak boleh menolak
tuntutan atas alasan tidak mendedahkan fakta atau salah nyata
fakta yang di luar pengetahuan pencadang. Pengecualian yang
diberikan hanyalah untuk keadaan yang disebut dalam
peruntukan-peruntukan sijil atau peruntukan di bawah Akta
Takaful 1984, bersama-sama dengan peraturan-peraturan lain
yang berkaitan.
2. Sekiranya terdapat had masa untuk pemberitahuan tuntutan, pihak
yang menuntut tidak boleh diminta untuk melakukan lebih
daripada melaporkan tuntutan dan memberitahu perkembangan
seterusnya dengan seberapa segera yang semunasabah mungkin.
3. Setelah pihak yang menuntut dapat membuktikan berlakunya
kejadian yang dilindungi di bawah sijil dan hak untuk membuat
tuntutan, pengendali perlu membayar tuntutan dengan kadar
segera, biasanya dalam tempoh 60 hari.
4. Pengendali Takaful tidak boleh mengenakan sebarang yuran
memproses tuntutan dari peserta atau benefisiari.

Borang Cadangan

1. Sekiranya borang cadangan menghendaki pendedahan fakta

material, maka satu kenyataan perlu dimasukkan ke dalam
perisytiharan atau menunjukkannya dengan jelas didalam borang
cadangan atau dalam dokumen yang menjadi sebahagian dari
kontrak.

a. menarik perhatian peserta tentang akibat yang mungkin

timbul atas kegagalan untuk mendedahkan fakta material.
Amalan Takaful Keluarga: Pemasaran dan Perkhidmatan 633

b. memberitahu bakal peserta iaitu sekiranya ia merasa ragu-

ragu tentang sama ada maklumat tertentu itu merupakan fakta
material atau sebaliknya, fakta tersebut perlu didedahkan.

2. Pengendali Takaful perlu menyertakan salinan borang cadangan

yang telah ditandatangani kepada peserta, bersama-sama dengan
sijil Takaful yang asal.

Sijil dan Dokumen Tambahan

1. Pengendali Takaful akan terus menyediakan bentuk borang

cadangan yang lebih jelas dan dokumen sijil yang mengambil
keperluan undang-undang di bawah kontrak Takaful. Sebagai
tambahan kepada borang cadangan, pencadang / pelanggan juga
perlu menandatangani borang Carian Fakta Pelanggan semasa
dalam proses pembelian perlindungan Takaful Keluarga. Ini
adalah selaras dengan garis panduan keperluan Amalan Nasihat
Wajar (Proper Advice Practice - PAP).
2. Sijil dan dokumen yang disertakan hendaklah menunjukkan
samaada terdapat hak memperolehi nilai serahan. Jika sijil
menyatakan hak untuk nilai serahan, maka hak tersebut
hendaklah dinyatakan dalaam sijil. Berhubung dengan cadangan
perlindungan bertempoh atau Takaful simpanan risalah jualan
perlu menerangkan perkara berikut di dalam kontrak:

a. ia adalah kontrak jangka panjang;

b. nilai serahan terutamanya pada tahun-tahun terawal, biasanya
lebih rendah dari jumlah keseluruhan sumbangan yang telah
dibayar.

C15.7 PROMOSI BAHAN/PENGIKLANAN

Pengendali Takaful akan memastikan bahawa maklumat yang

terkandung di dalam bahan-bahan jualan dan iklan adalah betul dan
benar dan dengan itu tidak mengelirukan orang ramai. Ia akan
memastikan bahawa perniagaan yang dijalankan akan mematuhi
keperluan Syariah pada setiap masa.
634 Amalan Asas Takaful