Giaotrinhquanlychatluongsanphamdhktqtkd 120407142047 Phpapp02

Gio trinh: Qun l cht lng sn phm
Chng 1.
CHT LNG V QUN L CHT LNG
1.1. Vai tr ca cht lng v qun l cht lng

1.1.1. V tr ca cht lng trong mi trng cnh tranh
Trong xu th ton cu, cc cng ty thuc mi quc gia trn ton th gii,
mu n tn t i v pht trin v thu ht khch hng ngy cng i hi cao v
cht lng v m b o cht lng, cc Doanh nghip phi chp nhn cnh tranh
ln nhau v a cht lng vo ni dung qun l.
Hin nay, cc ngun lc t nhin khng cn l cha kho em li s phn
vinh. Thng tin, kin th c, khi lng ng o nhn vin c k nng, nn vn
ho cng nghip mi l ngun lc thc s em li sc cnh tranh.
Nht Bn v c l nhng quc gia bi trn trong i chin th gii th
hai, khng c ngun ti nguyn di do nhng h tr thnh nhng i th cnh
tranh y sc mnh. Mt trong nh ng yu t em li s thnh cng ny l c
hai u quan tm v gii quyt thnh cng bi ton ch t l ng. C hai quc gia
u tp trung n lc c c hng ho v dch v c cht lng cao, tho
mn khch hng trong nc v quc t.
1.1.2. Tnh trng ca cc nc ang pht trin
Nhn thc ca ngi tiu dng v cht lng sn phm ti cc quc gia
ang pht trin ch a y . Vic la chn hng ho mua thng ch yu
da trn vic xem xt gi c ch khng phi da vo cht lng ca hng ho,
hng ho ph hp tiu chun.
Chnh ph t i cc quc gia ny p d ng chnh sch pht trin cng
nghip khng hp l, nh hn ch nh p kh u v lp hng ro thu quan. Xt v
lu di, s thiu cnh tranh quc t ng gp cho s t mn, km hiu qu v
nh hng n vic xy dng, pht trin nn vn ho cht lng.
Do , i vi cc nc ang pht trin, cht lng va l mt bi ton,
va l mt c hi. L m t c hi, v ngi tiu dng ngy nay trn mi qu c
gia ngy cng quan tm n cht lng hng ho v dch v m h mua, h
thng thng tin li mang tnh cht ton cu nn cc cng ty c iu kin thun
li trong vic h c hi kinh nghim, rt ngn qung ng i m nhng ngi i
trc tr i qua. L mt bi ton, v cc cng ty trong cc quc gia pht tri n
tin rt xa trong vic cung cp sn phm v d ch v c cht lng tt. Lp
c khong cch l mt cng vic kh khn v n i hi cc cng ty phi thay
i cch suy ngh, cung cp qun l hnh thnh lu i.
gii quyt c tnh trng , cc qu c gia ang pht trin c nhiu
bin php ci thin tnh hnh trong c s chp nhn cnh tranh. Tuy nhin,
GV: c Ph- Trng HKT&QTKD 1

c nhiu yu t quan trng khc lin quan n bn thn cc doanh nghip, trong
c cng c qun l v quan im li ch trc mt v lu di.
1.1.3. Mt s nhn thc sai lm v cht lng
1. Cht lng cao i hi chi ph ln
y l quan nim sai lm ph bin nht. Bi v trong qu trnh sn xut
hin i, cht l ng c hnh thnh trong giai on thit k, da trn nhu cu
ca th trng v th hi u ca ngi tiu dng, sau kt qu thit k c
chuyn thnh sn phm thc s thng qua cc qu trnh sn xut. Vic u t
ngun l c vo giai on thit k v trin khai, ci tin cc qu trnh sn xut s
em li ci tin ng k v cht lng sn phm, gim ng k t ng chi pha
sn xut sn ph m, iu ny c chng minh trong sn xut hin i cc
quc gia hin i cc quc gia cng nghip. Cc sn phm in, in t, hng
dn dng l mt v d . Trong my thp k qua, ch t lng cc sn phm ngy
cng cao trong khi chi ph sn xut ngy cng gim.
2. Nhn mnh vo cht lng s lm gim nng sut
Quan nim ny l di sn ca thi k m ki m tra cht lng sn phm
cui cng c coi l bin php duy nh t ca kim sot cht l ng. Trong tnh
trng nh vy, yu cu kim tra gay gt s dn ti bc b mt s lng ln sn
phm.
Ngy nay, quan nim khng cn ph hp. Bi v, nng sut khng ch
l s lng m l cht l ng, p ng c nhu cu ngy cng cao ca ngi
tiu dng. Phng chm l lm ng ngay t u, vi c kim sot ch t lng
ch yu l phng nga trong giai on thit k v ch to. Do ci tin v cht
lng ni chung s em li nng sut cao hn.
3. Quy li v cht lng km cho ngi lao ng
y l quan im ph bin i vi cc nh sn xut cc nc ang pht
trin. Ch t lng km khng thuc trch nhim ca ngi lao ng m qua
phn tch cho thy rng trn 80 % nhng sai h ng xt cho cng l li ngi
qun l, nhng ngi lm cng tc lnh o. H khng:
- o to, l gii k cho ngi lao ng nhng thao tc v s dng trang
thit b, c bit nhng trang thit b hin i;
- Hng dn chi tit v nhng g lm;
- Cung cp cho h phng tin kim tra, nh gi kt qu cng vic;
- Cung cp phng tin iu chnh qu trnh, thit b nu thy kt qu
khng p ng yu cu.
4. Ci tin cht lng i hi u t ln
y cng l mt quan nim ph bin. Trn thc t khng phi nh vy,
nh xng my mc ch l mt phn. Bn thn chng khng m bo cht

lng cao. Nhiu cng ty c trang thit b khng km nhng cng ty Chu u
hay Bc M nhng cht lng vn thp.
Trong hu ht mi trng hp, cht l ng c th c ci tin ng k
nh to ra nhn thc trong cn b cng nhn vin v p ng yu cu ca khch
hng, nh tiu chun ho cc qu trnh, nh o t o, cng c k thut lao ng,
k thut. iu ny khng i hi u t ln, m ch cn n np qun l tt, s
quyt tm v cam kt i vi cht lng trong hng ng lnh o.
5. Cht lng c m bo do kim tra cht ch
Theo bn ch t, kim tra ch c th phn loi s n phm ph hp quy nh
v khng ph hp. Cht lng khng c to dng nn qua cng tc kim tra.
Cc kt qu nghin cu cho th y, 60 - 70 % cc khuyn tt c pht hin ti
xng s n xu t l c lin quan trc tip hay gin tip n nhng thiu st trong
cc qu trnh thit k, chun b sn xut, cung ng. Trn thc t, hu ht cc hot
ng kim tra cht lng li ch c thc hin ti xng sn xut.
Kim tra cht lng khng phi l cng vic ca phng kim tra. c
hiu qu, phi kim sot cng vic ca mi n v, ca ngi cung c p v cng
cn c s tham gia ca khch hng, c bit l phn hi thng tin v sn phm
m h nhn c.
1.2. Cht lng v c im ca cht lng
1.2.1. Cht lng
Mc ca mt tp hp cc c tnh vn c p ng cc yu cu
Yu cu : Nhu cu hay mong i c cng b, ngm hiu chung hay
bt buc
1.2.2. c im ca cht lng
1. Cht lng c o bng s tho mn cc yu cu. Nu mt sn phm
v l do no m khng p ng c yu cu, khng c th trng chp
nhn th phi b coi l c cht lng km, cho d trnh cng ngh ch to
ra sn phm c th rt hin i. y l mt kt lun then cht v l c s
cc nh qun l nh ra chnh sch, chin lc kinh doanh ca mnh.
2. Cht lng c o bng s tho mn cc yu cu, m yu cu lun
lun bin ng nn cht lng cng lun bin i theo thi gian, khng gian,
iu kin s dng. V vy phi nh k xem xt li cc yu cu cht lng.
3. Khi nh gi cht lng ca mt i tng, cn phi xt mi c tnh
ca i tng, c lin quan n s tho mn nhng yu cu c th.
4. Cht lng khng phi ch l thuc tnh ca sn phm, hng ho. Cht
lng c th p dng cho mi thc th, c th l sn phm, mt hot ng, mt
qu trnh, mt doanh nghip hay mt con ngi.

5. Cn phn bit gia cht lng v cp cht lng. Cp cht lng l

chng loi hay th hng c a cc yu cu cht lng khc nhau i vi sn
phm, qu trnh hay h thng c cng chc nng s dng.
V d khch s n mt sao, hai sao l cp cht lng ca khch sn. Cp
cht lng phn nh khc bit nh hng hoc th a nhn trong cc yu
cu cht lng. M t i tng cp cao cng c th c cht lng khng p
ng cc yu cu ( nh ra cho i tng ) v ngc li.
1.2.3. Cht lng tng hp
Khi nim cht lng ni cc phn trn gi l cht lng theo ngha
hp. Bi v khi ni n ch t lng chng ta khng th b qua cc yu t gi c
v d ch v trc, trong v sau khi bn. l nhng y u t m khch hng no
cng quan tm sau khi thy sn phm m h nh mua tho mn yu cu ca h.
Ngoi ra vn giao hng ng lc, ng th i hn cng l yu t v cng quan
trng trong sn xut hi n i, nh t l khi cc phng php sn xut v a -
ng lc( Just - in - time: sn xut nhng g cn thit, ng lc, ng s
lng), khng kho( Non - stock - production) ang c thnh hnh cc
cng ty hng u.
tho mn yu cu cng cn cn quan tm n nhng yu t khc nh
thi ca ngi lm cc dch v tip xc vi khch hng, t ngi thng
trc, tip tn n trc in thoi v cnh quan, mi trng lm vic ca cng ty.
T nhng phn tch trn y, ngi ta hnh thnh khi nim cht lng
tng hp (total quality) c m t theo hnh v.
Tha mn yu cu
giao hng gi c
Dch v
Hnh 1. Cht lng tng hp

1.2.4. Yu cu cht lng
c th th c hin v nh gi xem xt c, cc yu cu thng c
th hin thnh mt tp hp cc yu cu nh lng hay nh tnh i vi cc c
tnh c a i tng c xt. Cht l ng lun c th c tr ng qua nhng ch

tiu c th biu hin b ng mt s tr s v s nh lng, l mc cht lng.
Cc yu cu ny c gi l cc yu cu cht lng.
Cc yu cu cht lng phi ph n nh y yu cu hoc ch a
cng b c a khch hng v cc yu cu x hi. Khch hng c th l ngi
ng ra trong m t hp ng mua hng c th, nhng cng c th l th tr ng
hay khch hng ni b. Cc yu cu x hi l nhng iu bt buc quy nh
trong lut php, trong cc ch nh.
Cn c vo cc yu cu cht lng c xc nh, cc nh thi t k s
xy dng nn cc yu c u k thut/quy nh k thut cho sn phm bao gm c
cc b ph n, chi tit ca sn phm sao cho sn phm cui cng s c tnh nng
th a mn cc yu cu cht lng nh. Bi vy cc yu cu cht lng cn
gi l cc yu cu tnh nng/quy nh tnh nng
1.2.5. Mt s c trng ca sn phm hng ho
1. Tnh cht tnh nng, cng dng
y l nhm tnh cht quyt nh gi tr s d ng cu s n phm nhm
tho mn mt yu cu no trong nhng iu kin xc nh ph hp vi tn
gi ca sn phm hng ho
2. Tnh cht k thut, cng ngh
Nhm tnh ch t ny rt a dng v phong ph. Cc c tnh v k thut
c quan h h u c vi cc c tnh v cng ngh ca sn ph m. y l nhm
c tnh quan trng nht trong vic th m nh, la chn, nghin cu ci tin,
thit k sn phm mi. Vic nghin cu cc c tnh k thut cng ngh gip ta
xy dng cc phng php cng ngh, quy trnh cng ngh ch to sn phm.
Mt khc cc c tnh ca phng php cng ngh li quy t nh cht lng
sn phm nh cu trc, kch thc, cc thng s k thut, bn, tin cy...
3. Tnh cht sinh thi
Sn ph m ph i bo m cc yu cu v mi sinh, mi trng, khng gy
nhim, phi m bo tnh an ton, thun tin khi s dng, vn chuyn, bo
qun, bo dng...Ngoi ra sn phm phi th hin tnh ph hp ca sn phm
vi mi trng, ngi s dng, m bo v sinh, tm l ca ng s dng.
4. Tnh cht thm m
Thm m l mt tnh cht quan trng ngy cng c cao khi nh gi
cht lng. Nhng tnh cht thm m ca sn phm phi th hin
- Kiu cch, kt cu ph hp vi cng dng, i tng v mi trng s
dng
- Hnh thc, trang tr ph hp vi tng loi sn phm. Ci p ca sn
phm th hin tnh dn tc, hin i, ph bin

- Tnh thm m ca sn phm phi th hin s kt hp hi ho gia gi

tr s dng vi gi tr thm m
5. Tnh cht kinh t - x hi
tn ti v pht trin, doanh nghip phi quan tm n cht lng ton
din; cht l ng - gi c - giao hng. Tnh cht kinh t ca s n phm c ngha
quy t nh n mc cht lng ca sn phm, phn nh chi ph lao ng x hi
cn thit to ra sn phm.
S n phm phi mang tnh x hi. Tnh cht x hi th hin ch ph hp
vi cc quy nh ca php lut, ph hp vi tnh nhn vn (vn ho, tp tc, thi
quen, o c, tn gio...) ca i tng s dng
1.2.6. Mt s yu t nh hng n cht lng
1. Yu t nguyn vt liu (Material)
y l yu t c bn u vo, c nh hng quy t nh n cht lng
sn phm. Mu n c sn phm c cht l ng th nguyn liu u vo phi m
bo cht lng. Cc yu cu v nguyn liu u vo bao gm ng chng loi,
s lng, cht lng v giao hng ng k hn
2. Yu t k thut - cng ngh - thit b (Machine)
Yu t k thut - cng ngh - thit b c mt tm quan trng c bit c
tc dng quyt nh s hnh thnh cht lng sn phm.
Qu trnh cng ngh l mt qu trnh phc tp lm thay i, ci thin tnh
cht ban u ca nguyn v t liu theo hng ph hp vi cc yu cu cht
lng. Qu trnh cng ngh c thc hin thng qua h th ng my mc thit
b. Nu nh cng ngh hin i, nhng thit b khng m bo th khng th no
nng cao cht lng sn phm c.
Nhm yu t k thut - cng ngh - thit b c quan h t ng h cht ch
vi nhau. c c cht lng ta phi m bo s ng b ca nhm yu t
ny.
3. Yu t v qun l (Method)
C nguyn vt li u tt, my mc, trang thit b hin i song nu khng
c mt phng php t chc, qun l sn xut kinh doanh th khng th no bo
m v nng cao cht lng. Vn qun l cht lng v ang c cc
nh khoa hc, cc nh qun l rt quan tm. Vai tr ca cng tc qu n l cht
lng c xc nh l mt yu t c tnh cht quyt nh n cht lng sn
phm
4. Yu t con ngi (Man)
Con ngi l mt ngun lc, yu t con ngi y phi hiu l tt c
mi ngi trong doanh nghip t lnh o cao nht n nhn vin u tham gia
vo qu trnh to cht lng

5. Cc yu t khc
Ngoi bn yu t trn (4M) tc ng trc tip v qu trnh hnh thnh cht
lng th cn c cc yu t khc tc ng nh
+ nhu cu ca nn kinh t
+ s pht trin ca khoa hc cng ngh
+ hiu lc ca c ch qun l
+ cc yu t v vn ho
1.3. Qun l cht lng
1.3.1. Khi nim
Cht lng c hnh thnh l kt qu s tc ng ca hng lot cc yu
t c lin quan cht ch vi nhau. Mun t c cht lng mong mun cn
phi qun l ng n cc y u t ny. Hot ng qun l trong lnh vc cht
lng c gi l qun l cht lng. Cn thit phi hiu bit v kinh nghim v
qun l cht lng mi c th gii quyt bi ton cht lng.
Qun l cht lng l mt khoa hc, n l mt phn ca khoa h c qun
l. Qun l ch t l ng c p dng trong mi lnh vc t s n xut n cc
loi hnh dch v cho mi loi hnh doanh nghip. Qun l cht lng m bo
cho doanh nghip lm ng cc cng vic phi lm.
Theo tiu chun ISO 9000:2000, TCVN ISO 9000:2000, nh ngh a v
qun l cht lng: Cc hot ng c phi hp nh hng v kim sot
mt t chc v cht lng v thc hin chng bng cc bin php nh hoch
nh cht lng, kim sot cht lng, m bo cht lng v ci tin cht
lng
Chnh sch cht lng : l v nh hng chung ca mt t chc c
lin quan n cht lng v c lnh o cao nht ca t chc chnh thc cng
b
Mc tiu cht lng : iu dc tm kim hay nhm ti c lin quan n
cht lng
Hoch nh cht lng : l mt phn ca qun l cht lng t p trung
vo vic lp mc tiu cht lng v quy nh cc qu trnh tc nghip cn thit
v cc ngun lc c lin quan thc hin mc tiu cht lng
Kim sot cht lng : l mt phn ca qun l cht lng tp trung vo
vic thc hin cc yu cu cht lng
m bo ch t l ng : l m t ph n ca qun l cht lng tp trung vo
vic cung cp lng tin rng cc yu cu s c bo m thc hin
Ci tin cht lng : l mt phn ca qun l ch t lng tp trung vo
vic nng cao kh nng thc hin cc yu cu cht lng.

hot ng qun l cht lng c hiu qu cn nghin cu xem cht

lng ch u nh hng ca tng h p cc y u t. Ta nghin cu chu trnh cht
lng xt cc yu t nh hng n cht lng
Nghin cu
th trng Thit k v
X l cui pht trin
chu k
lp k hoch
Dch v hu
mi
CHU TRNH Cung ng vt
Tr gip k CHT LNG liu
thut
Sn xut
Lp t
Kim tra
bn, phn
phi
Bao gi
Hnh 2. Chu trnh cht lng

Qua nghin cu chu trnh cht lng ta th y gii quyt bi ton cht
lng khng th gii quyt tng yu t mt cch ring l m phi xem xt ton
b ton b cc y u t tc ng n cht lng mt cch h thng, ng b v
phi hp hi ho cc yu t ny
Mc ch ca h thng qun l cht lng l c th gip cc doanh
nghip nng cao s tho mn ca khch hng. Trong mi trng hp, khch
hng l ngi quyt nh cui cng v ch p nhn sn phm. Do yu cu v
mong i ca khch hng lun thay i nn cc doanh nghip lun ci tin sn
phm v cc qu trnh ca mnh.
1.3.2. Cc nguyn tc qun l cht lng
Nguyn tc 1: nh hng vo khch hng
Cht l ng s n phm v dch v do khch hng xem xt quyt nh. Cc
ch tiu ch t lng sn phm v dch v mang li gi tr cho khch hng v lm
cho khch hng tho mn v phi l trng tm ca h thng cht lng. Cht
lng nh hng vo khch hng l mt yu t chi n lc, dn ti kh nng
chim lnh th trng, duy tr v thu ht khch hng, n i hi phi lun nhy

cm vi yu c u ca th trng, n c ng i h i thc pht trin cng ngh,

kh nng p ng mau chng v linh hot cc yu cu ca th trng.
Theo nguyn tc ny, doanh nghip phi
- hiu nhu cu v mong i ca khch hng;
- thng tin cc mong i v nhu cu ny trong ton b doanh nghip;
- o lng s tho mn ca khch hng v c cc hnh ng ci tin c
kt qu;
- nghin cu cc nhu cu ca cng ng; v
- qun l cc mi quan h ca khch hng v cng ng
Nguyn tc 2: S lnh o
Lnh o thit lp s thng nht ng b gia mc ch, ng l i v mi
trng ni b trong doanh nghip. Hot ng cht lng s khng c hiu qu nu
khng c s cam kt trit ca lnh o. Lnh o doanh nghip phi c tm nhn
cao, xy dng nhng gi tr r rng, c th v nh hng vo khch hng. Lnh
o phi ch o v tham gia xy dng chin l c, h thng v v cc bi n php
huy ng s tham gia v tnh sng to ca mi nhn vin xy dng, nng cao
nng lc ca doanh nghip v t kt qu tt nht c th c.
thc hin nguyn tc ny, lnh o doanh nghip phi
- hiu bit v phn ng nhanh vi nhng thay i bn trong v bn
ngoi;
- nghin cu nhu cu ca tt c nhng ngi cng chung quyn li;
- nu c vin cnh trong lai ca doanh nghip;
- nu r vai tr, v tr ca vic to ra gi tr tt c cc cp ca doanh
nghip;
- xy dng lng tin v s tn nhim ca mi thnh vin;
- trao quyn bng cch to cho h ch ng hnh ng theo trch nhim
ng thi phi chu trch nhim;
- gy cm hng v c v tha nhn s ng gp ca mi ngi;
- thc y quan h ci m, trung thc;
- gio dc, o to v hun luyn;
- thit lp cc mc tiu kch thch;
- thc hin chin lc v chnh sch t c mc tiu ny.
Nguyn tc 3: S tham gia ca mi thnh vin
Con ngi l ngun lc quan trng nht ca mi doanh nghip v s tham
gia y vi nhng hiu bit v kinh nghim ca h c th c s dng cho
li ch ca ca doanh nghip. Thnh cng trong ci tin cht lng, cng vic
ph thuc rt nhiu vo k nng, nhit tnh hng say trong cng vic ca lc
lng lao ng. Do nhng yu t lin quan n vn an ton, phc li x
hi ca mi thnh vin cn phi gn vi mc tiu ci tin lin tc v cc hot
ng ca doanh nghip.
Khi c huy ng y , nhn vin s
- gim nhn cng vic, nhn trch nhim gii quyt cc vn ;
- tch cc tm kim cc c hi ci tin, nng cao hiu bit, kinh
nghim v truyn t trong nhm;
- tp trung nng cao gi tr cho khch hng;
- i mi v sng to nng cao hn cc mc tiu ca doanh nghip;
- gii thiu doanh nghip cho khch hng v cng ng;
- tho mn nhit tnh trong cng vic v cm thy t ho l thnh vin
ca doanh nghip;
Nguyn tc 4: Phng php qu trnh
Kt qu mong mu n s t c mt cch hiu qu khi cc ngun v cc
ho t ng c qun l nh mt qu trnh. Qu trnh l tp hp cc hot ng c
lin quan vi nhau hoc tng tc bin i u vo thnh u ra. L d nhin,
qu trnh c ngh a, gi tr ca u ra phi ln hn u vo, c ngha l, qu
trnh lm gia tng gi tr. Trong mt doanh nghip, u vo ca qu trnh ny l
u ra ca mt qu trnh trc . Qun l cc ho t ng ca m t doanh nghip
thc cht l qun l cc qu trnh v cc m quan h gia chng.
m bo nguyn tc ny, cn phi c cc bin php :
- xc nh qu trnh t c kt qu mong mun;
- xc nh cc mi quan h tng giao ca cc qu trnh vi cc b phn
chc nng ca doanh nghip;
- quy nh trch nhim r rng qun l qu trnh;
- xc nh khch hng, ngi cung ng ni b v bn ngoi qu trnh;
- xc nh u vo v u ra ca qu trnh;
- nghin cu cc bc ca qu trnh, cc bin php kim sot, o to,
thit b, phng php v nguyn vt liu t c kt qu mong
mun;
Nguyn tc 5: Tnh h thng
Khng th gii quyt bi ton cht lng theo tng yu t ring l m phi
xem xt ton b cc yu t tc ng n cht lng mt cch h th ng v ng
b, phi hp hi ho cc y u t ny. H th ng l t p h p cc yu t c lin
quan hoc tng tc vi nhau. Phng php h thng ca qun l l cch huy
ng, phi hp ton b ngun lc thc hin mc tiu chung ca doanh

nghip. Vic xc nh, hiu bit v qun l mt h thng cc qu trnh c lin

quan tng tc ln nhau i vi mc tiu ra s em li hiu qu ca doanh
nghip.
Theo nguyn tc ny doanh nghip phi
- xc nh mt h thng cc qu trnh bng cch nhn bit cc qu trnh
hin c hoc xy dng qu trnh mi c nh hng n cc mc tiu
ra;
- lp cu trc ca h thng t c mc tiu mt cch hiu qu nht;
- hiu s ph thuc ln nhau trong cc qu trnh ca h thng;
- ci tin lin tc thng qua vic o lng v nh gi;
Nguyn tc 6: Ci tin lin tc
Ci tin lin tc l hot ng lp li nng cao kh nng thc hin cc
yu cu
Ci tin lin tc l m c tiu, ng thi cng l phng php ca mi
doanh nghip. Mun c c kh nng cnh tranh v mc cht lng cao
nht, doanh nghip lin tc ci tin. Cch thc ci tin cn phi bm chc vo
cng vic ca doanh nghip.
thc hin ci tin doanh nghip phi
- ci tin lin tc sn phm, qu trnh v h thng l mc tiu ca tng
ngi trong doanh nghip;
- p dng cc phng php c bn ca ci tin tng bc v ci tin ln;
- ci tin lin tc hiu qu v hiu sut ca tt c cc qu trnh;
- gio dc v o to cho cc thnh vin v cc phng php v cng c
ci tin nh
+ chu trnh PDCA
+ k thut gii quyt vn
+ i mi k thut cho qu trnh
+ i mi qu trnh
- thit lp cc bin php v mc tiu hng dn ci tin;
- tha nhn cc ci tin.
Nguyn tc 7: Quyt nh da trn s kin
Mi quyt nh v hnh ng ca h thng qun l hot ng kinh doanh
mun c hiu qu phi c xy d ng da trn vic phn tch d liu thng tin.
Vic nh gi phi b t ngun t chin lc c a doanh nghip, cc qu trnh
quan trng, cc yu t u vo v kt qu ca cc qu trnh .
Theo nguyn tc ny doanh nghip phi
- a ra cc php o, la chn d liu v thng tin lin quan n mc

tiu;
- m bo thng tin, d liu l ng n, tin cy, d s dng;
- s dng ng cc phng php phn tch d liu v thng tin;
- ra quyt nh hnh ng da trn cc kt qu phn tch kt hp vi kh
nng, kinh nghim v kh nng trc gic,
Nguyn tc 8: Quan h hp tc c li vi cc bn lin quan
Cc doanh nghip cn to dng mi quan h hp tc t c m c
tiu chung. Cc mi quan h ny bao gm quan h ni b v quan h bn ngoi
thc hin nguyn tc ny doanh nghip phi
- xc nh v la chn i tc;
- lp mi quan h trn c s cn i mc tiu di hn, ngn hn;
- to knh thng tin r rng, cng khai v hiu qu;
- phi hp trin khai v ci tin sn phm v qu trnh;
- hiu r v thng bo nhu cu hin ti v tng lai ca khch hng cui
cng n i tc;
- chia s thng tin v k hoch;
- tha nhn s ci tin v thnh tu ca i tc.
1.3.3. Chc nng ca qun l cht lng
1. C s khoa hc ca qun l cht lng
Qu n l cht lng sn phm hng ho l mt khoa h c tng hp, n l
mt phn c a khoa hc qun l. qun l cht lng cn s dng tng hp
cc kin thc v
+ khoa hc qun l
+ k thut, cng ngh
+ khoa hc tm l, khoa hc t chc, lao ng...
Qun l cht lng l mt qu trnh thc hin cc bin php qun l kinh t -
k thut, hnh chnh x hi, v n ho t t ng ...nhm mc ch m bo v nng
cao cht lng. Qun l cht lng mt cch khoa hc l iu kin ch yu
:
- m bo cht lng, duy tr cht lng trong sut qu trnh hnh thnh
v lu thng sn phm,
- trn c s m bo cht lng, nng sut lao ng nng ln, nng lc
thc hin k hoch sn xut c m bo,

- khi cht lng c m bo gp phn hn ch cc chi ph em li

hiu qu kinh t cho doanh nghip,
2. Chc nng qun l cht lng
Qun l cht lng phi c xem xt trn chu trnh cht lng, khng
th b st hay xem nh mt khu no. Khi qut, qun l cht lng c cc
chc nng
Chc nng quy nh cht lng
Chc nng ny th hi n khu iu tra nghin cu nhu cu v th trng
t thi t k, xut mc cht lng, hoc quy nh cc iu kin, tiu chun
k thut c th sn phm p ng c nhu cu v ph hp vi nhng nh
ch.
Chc nng qun l cht lng
y l ch c n ng ch yu ca qun l cht lng. Chc nng ny th
hin tnh xuyn sut ca qun l qu trnh to sn phm t khu nghin cu thit
k n lu thng phn phi sn phm.
Chc nng nh gi cht lng
Chc nng ny bao gm nh gi cht lng trong tng khu, tng b
phn cng nh cht lng ton phn ca sn ph m. y l chc nng quan
trng th hin l ng ho cc yu cu cht lng, o lng v t cc qu trnh
trong tm kim sot

Chng 2.
CC PHNG THC QUN L CHT LNG
2.1. Kim tra cht lng (Inspection)

Kim tra cht lng l hot ng nh o, xem xt, th nghim, nh c
mt hay nhiu c tnh ca i tng v so snh kt qu vi yu cu nhm xc
nh s ph hp ca mi c tnh.
Phng php ny nhm sng lc cc sn phm khng ph h p vi quy
nh. l mt s phn lo i s n phm c ch to, mt cch x l "chuyn
ri". Phng php ny rt ph bin c s d ng trong thi k trc y.
kim tra ngi ta phi kim tra 100% s l ng sn phm hay s d ng m t s
phng php ki m tra theo xc xut. y l mt ph ng php gy nhiu tn
km v mt thi gian. Qu trnh kim tra khng nh hng n cht lng v
cht lng khng c to dng nn qua cng tc kim tra.
2.2. Kim sot cht lng (Quality Control - QC)
Kim sot cht lng l cc hot ng v k thut mang tnh tc nghip
c s dng p ng cc yu cu cht lng.
kim sot cht lng, c n thit phi kim sot c cc y u t nh
hng tr c tip n qu trnh to ra cht lng. Thc ch t ca kim sot cht
lng l ch yu nhm vo qu trnh sn xut gm cc yu t sau :
+ Kim sot con ngui
- c o to,
- c k nng thc hin,
- c thng tin v nhim v c giao, yu cu phi t c, -
c ti liu, hng dn cn thit,
- c phng tin, cng c v cc iu kin lm vic,
+ Kim sot phng php v qu trnh
- lp quy trnh, phng php thao tc, vn hnh...,
- theo di v kim sot qu trnh,
+ Kim sot u vo
- ngi cung ng,
- d liu mua nguyn vt liu,
+ Kim sot thit b
- ph hp yu cu,
- c bo dng, hiu chnh,.

+ Kim sot mi trng

- mi trng lm vic
- iu kin an ton
Derming a ra chu trnh sau y, gi l chu trnh Derming, hay vng
trn PDCA p dng cho mi hot ng kim sot cht lng
Lp k hoch
( Plan)
Hnh ng
ci tin Thc hin
( Act) (Do)
Kim tra
( Check)
Hnh 3. Chu trnh Deming

2.3. m bo cht lng (Quality Assurance- QA)
m bo cht lng l mi hnh ng c k hoch v c h thng, v
c kh ng nh nu cn, em li lng tin tho ng rng sn phm tho
mn cc yu cu nh i vi cht lng.
Ni dung c bn ca hot ng m bo cht lng l doanh nghip phi
xy dng mt h thng m bo cht lng c hiu lc v v hiu qu, ng
thi lm th no chng t cho khch hng bit iu .
Trong nhng nm gn dy, c mt chun mc chung, c quc t
chp nhn cho h th ng m bo cht lng, t ch c tiu chun ho qu c t
ISO xy d ng v ban hnh b tiu chun ISO 9000 gip cho cc nh cung
cp c c mt m hnh chung v m b o ch t lng, ng thi c ng l
mt chun mc chung da vo khch hng hay t chc trung gian tin
hnh xem xt nh gi. C th ni, ch n khi ra i b tiu chun ny th mi
c c s to nim tin khch quan i vi cht lng sn phm.
2.4. Kim sot cht lng ton din (Total Quality Control - TQC)
Sau khi l lun v cc k thu t ki m tra cht lng ra i, cc phng php
thng k t c nhng kt qu to ln trong vic xc nh v loi b cc
nguyn nhn gy bin ng trong cc qu trnh sn xut, ch r c mi quan h
nhn qu gia iu kin sn xut v cht lng sn phm, ci thin hiu qu v
chun xc ca hot ng kim tra bng cch a vo p dng kim tra

ly mu thay cho vic ki m tra 100% sn phm. Vic p dng cc k thut kim
sot cht lng th ng k c p dng v mang li nh ng hiu qu nht
nh. Tuy nhin, t c mc tiu ca qun l cht l ng l tho mn ngi
tiu dng th cha phi l iu kin . N i hi khng ch p dng cc ph
ng php ny vo qu trnh sn xut, m cn p dng cho cc qu trnh xy ra
trc v sau qu trnh sn xut nh kho st th trng, thit k , l p k hoch,
mua hng, ng gi, lu kho vn chyn, phn phi v cc dch v trong v sau
bn hng. Khi nim kim sot cht lng ton din (TQC) ra i ti Nh t bn.
Ki m sot cht lng ton din l m t h thng c hiu qu, huy ng n lc
ca mi n v trong cng ty vo cc qu trnh c lin quan n duy tr v ci
tin cht lng. iu ny s gip tit kim trong sn xut v dch v ng thi
tho mn nhu cu khch hng.
Theo nh ngha ca U ban Gii thng Derming ca Nht, th kim sot
cht lng ton cng ty c nh ngha nh sau:
Hot ng thit k, sn xu t v cung cp cc s n phm v dch v c
cht lng theo yu cu ca khch hng mt cch kinh t, da trn nguyn tc
nh hng vo khch hng v xem xt y n phc li x hi. N t c
mc tiu ca cng ty thng qua vic lp li mt cch hiu qu chu trnh PDCA,
bao gm l p k hoch - thc hin - kim tra - hnh ng iu chnh. iu
c thc hin bng cch lm cho ton th nhn vin thng hiu v p dng t
tng v phng php thng k i vi mi hot ng nhm m b o cht
lng. Cc hot ng ny l mt chui cng vic, bao gm kho st, nghin cu,
pht trin, thit k , thu mua, sn xut, kim tra v marketing cng vi tt c cc
hot ng khc c bn trong v bn ngoi cng ty.
Theo nh ngha trn, TQC ti Nht Bn c hai c im c bn sau:
- Phm vi cc hot ng kim sot cht lng rt rng ln, khng ch
trong qu trnh sn xut, kim tra m trong tt c cc lnh vc.
- L s tham gia ca ton b nhn vin vo cc hot ng kim sot cht
lng v ph tr.
TQC l mt t duy mi v qun l, l m t cng c thng xuyn v l
mt nn vn ho trong cng ty. Chng c xem xt nh gi thng xuyn
m bo ph hp vi cc yu cu nh bng cch a cc yu cu ca h
thng cht lng vo cc qu trnh l p k hoch, cc kt qu nh gi h thng
c lnh o xem xt tm c hi ci tin
2.5. Qun l cht lng ton din (Total Quality Management -TQM)
Cc k thut qun l mi ra i gp phn nng cao hot ng qun l
cht lng lm c s cho l thuyt qun l cht lng ton din ra i. Cng
c th ni rng qun l cht l ng ton din l mt s ci bin v y mnh hn
hot ng kim sot cht lng ton din ton cng ty
TQM : L mt phng php qun l ca m t t chc, nh hng vo
cht lng, da trn s tham gia ca mi thnh vin v nhm em li s thnh
cng di hn thng qua s tho mn khch hng v li ch ca mi thnh vin

ca cng ty v ca x hi.
Trong nh ngha trn ta cn hiu
- thnh vin l mi nhn vin trong mi n v thuc mi cp trong c
cu t chc,
- vai tr lnh o ca cp qun l cao nht v s o to hun luyn cho
mi thnh vin trong cng ty l iu ct yu cho s thnh cng
- trong TQM khi nim cht lng lin quan n vic t c mi mc
tiu qun l
- li ch x hi c ngha l thc hin cc yu cu m x hi t ra
c im ni bt ca TQM so vi cc phng thc qun l cht lng
trc y l n cung cp mt h thng ton din cho cng tc qun l v ci tin
mi kha cnh c lin quan n cht l ng v huy ng s tham gia ca mi b
phn v mi c nhn t c mc tiu cht lng t ra.

Chng 3.
MT S PHNG PHP V K THUT
QUN L CHT LNG
3.1. 7 cng c gii quyt vn cht lng

Khng m t ho t ng no, d qun l tt n u, bt c lc no cng
c th xy ra nhiu vn cn gii quyt. K thu t gi i quyt vn c
cc nh qun l quan tm. Ni chung, khi vi mt vn cht lng ny sinh,
cn gii quyt theo cc bc sau :
1/. Xc nh r vn
- Ch r tnh cp thit ca vn cn gii quyt.
- Nu ra nhng vn ti v mc tiu, khi cn thit.
- C ngi chu trch nhim chnh gii quyt vn .
- Kinh ph hot ng
- Ln k hoch chng trnh ci tin.
2/. Quan st: Kho st vn t nhng gc khc nhau
- iu tra c th v thi gian, a im, dng vn , triu chng.
- iu tra t nhiu gc (quan im) khc nhau.
- Xung hin trng thu thp s liu cn thit.
3/. Phn tch
- Nu gi thuyt (chn nhng nguyn nhn ch yu)
+ V biu nhn qu (cn nu ra ht nguyn nhn c th lin quan
n vn ) - thu thp kin thc v nguyn nhn chnh.
+ S dng cc thng tin thu c qua iu tra v loi nhng thng tin
khng lin quan.
+ nh du trn bn nhng yu t c th l nguyn nhn chnh.
- Xem xt gi thuyt (tm ra nguyn nhn chnh)
+ T nhng yu t c th l nguyn nhn chnh cn i su tm hiu iu
tra thm qua th nghim.
+ Quyt nh xem ci g l nguyn nhn chnh.
4./ Hnh ng
- Cn phn bit r rng gia hnh ng cu cha (x l triu chng)
v hnh ng loi b nguyn nhn su sa (khc phc).
- Phi m bo hnh ng khc phc khng lm ny sinh nhng vn
khc. Nu chng li phi xy ra th li phi c hnh ng khc phc.
5./ Khng nh hiu qu
- So snh cc biu trc v sau khi xy ra s c.
- Chuyn i hiu qu thnh tin v so snh vi mc tiu.

- Nu cn c hiu qu g na, d xu hay tt cng lit k ra..

6./ Tiu chun ho
Hot ng tiu chun ho nhm duy tr gii php t c, m bo
vn ngn nga s khng ti din.
- Cn c s chun b cn thit tiu chun ho nhng gii php
c khng nh l c hiu qu;
- Khi xy dng thnh hiu quy nh, ch trng tr li cc cu hi: ai
ang lm g, khi no, u, phng tin g, lm nh th no?
- Ch trng o to hun luyn;
- Phn cng trch nhim r rng.
7./ Xem xt vn cn tn ti, nh gi kt qu
Xem xt th tc gii quyt vn v lp k hoch cho cng vic tng
lai.
- Xem xt nhng vn cn li.
- Lp k hoch gii quyt nhng vn .
- Suy ngh v nhng ci hay, ci d trong hot ng ci tin.
3.2. Tn cng no
Tn cng no" (Brainstorrming) thng c s dng trong "gii quyt
vn v l m t cng c thng c s dng trong sinh hot nhm cht
lng. Tn cng no" l mt cch to lp c cng nhiu tng cng tt.
N l m t hnh th c tho lun t do v nhng tng ho c nhng quan nim
lin quan mt vn c th no nhm bt ra s suy ngh sng to.
T tng ca tn cng no" l:
- Mt ngi thng b hn ch v tng, mt nhm th to c nhiu
tng hn;
- tng ca ngi ny c th c xy dng da trn tng ngi
khc;
- Khi c nhiu ngi trao i cng c nhiu tng sng to.
thc hin "tn cng no" cn thc hin cc ni dung sau :
- thng bo ch
- vit r ch cho mi ngi cng theo di
- ng gp cc tng
- ghi li cc tng
Cc iu kin thc "hin tn cng no"
tin hnh "tn cng no" c hiu qu cn lu
- cho mi ngi c c hi ni
- khng ch trch cc tng

3.3. Phng php 5S

Phng php ny c th p dng cho mi hot ng, t sn xut ti dch
v , vn phng. y l mt phng php ht s c n gin nhng rt c tc
dng nng cao hiu qu v cht lng. Ni dung bao gm:
1. SEIRI Sng lc: Loi b nhng ci khng cn thit ra khi ci cn thit
2. SEITON - Sp xp: Sp xp mi th ngn np trt t, nh s d tm, d
thy, d tra cu.
3. SEISO - Sch s: V sinh ni lm vic v lun gi n sch s.
4. SEIKETSU Sn sc: Xy dng tiu chun cao v ngn np, sch s ti ni
lm vic
5. SHITSUKE - Sn sng (st sng): o to mi ngi thc hin cc tiu
chun, to thnh thi quen.
Cc bc p dng 5S
1. Seiri - Sng lc
+ quan st k ni lm vic cng vi cc ng nghip pht hin v xc
nh nhng ci khng cn thit cho cng vic. Sau hu b nhng th khng
cn thit
+ nu khng quyt nh ngay c th nh du s hu, ring mt ni
theo di trong mt thi gian
+ sau mt thi gian, kim tra li nu khng ai s dng th hu. Nu khng
t quyt nh c th tham kho cc kin v thm mt thi gian na
2. Seiton - Sp xp
+ khng nh mi th khng cn thit c loi b. Vic cn li l suy
ngh ci g u l thun tin theo quy trnh lm vic, ng thi bo m tnh
m thut v an ton
+ trao i vi ng nghip v cch sp xp b tr trn quan im thun li
cho thao tc. Mt nguyn tc cn lu l ci g thung xuyn s dng th t
gn ngi s dng, phc tho cch b tr v trao i vi ng nghip v sau
thc hin
+ lm sao cho cc ng nghip bit c l ci g, ch no h t s
dng m khng phi hi li. Nn c danh mc cc vt dng v ni lu gi.
+ p dng nguyn tc ny ch r ni t bnh cu ho v cc ch dn
khc cn thit
3. Seiso - Sch s
+ ng i lc d bn mi lm v sinh
+ dnh thi gian thch ng thc hin Seiso
+ khng vt b, khc nh ba bi
+ qu trnh lm v sinh cng l mt hnh ng kim tra

4. Seiketsu - Sn sc
+ to ra mt h thng duy tr s ngn np, sch s ni lm vic. Cn nu
r ni dung, ngi chu trch nhim sn sc
+ kim tra, nh gi thng xuyn cc hot ng ca t i c nhn thc
hin sn sc
+ to phong tro li ko, cun ht mi ngi tham gia. Phng chm l
ng tm ch xu, ch km ph bnh m tm ch hay ch tt ng vin
khen thng
5. Shtsuke - Sn sng
Cn phi lm cho mi ngi thc hin 4S trn mt cch t gic nh mt
thi quen.
Khng c cch thc no thc p thc hin 5S m thng xuyn thc hnh
n cho n khi mi ngi yu 5S
3.4. Kaizen
Theo kin ca cc chuyn gia Nht, chin lc Kaizen l phng php
quan trng trong qun l ca Nht Bn, l cha kho ca s thnh cng trong
cnh tranh ca Nht.
Kaizen c ngh a l ci tin lin tc, "khng ngy no khng c mt ci
tin no c thc hin trong cng ty", huy ng, khuyn khch v tha
nhn n lc ca con ngi trong qu trnh lm vi c thc hin ci tin. Chin
l c Kaizen i hi cc nh qun l phi tm cch tho mn khch hng, phc
v cc nhu cu ca khch hng.
Vi quan nim rng ci tin thng l mt qu trnh din ra dn dn v
cn c thi gian mi c hiu qu.
Kaizen cng quan tm n i mi cng ngh l cn thit, nhng sn
phm c c t cng ngh mi lc u th ng t v cht l ng cha m
bo. Bi vy h cho r ng tip sau cng ngh mi l phi hng n lc vo vic
gim chi ph, ci tin cht lng v cch thc pht trin ch yu ca cng ngh
ngy nay ang chuyn t nhy vt sang tng bc nh. S c mnh cng ngh c
a Nht l s lin kt cht ch gia trin khai, thit k v sn xut. Chnh yu t
ny khin vic trin khai sn xut hng lot c nhanh chng hn phng
Ty v t gp vp vp hn.
Kaizen c ng khng ph nhn i mi, n khng thay th hay loi tr i
mi m b sung cho nhau. Khi Kaizen g n cn, khng pht huy mnh m th
cn c i mi, v ngay sau khi c i mi cn thc hin Kaizen. Kaizen v i
mi l hai thnh phn khng tch ri nhau trong tin trnh pht trin.

So snh Kaizen v i mi
Tiu ch Kaizen i mi
Thay i T t v thng xuyn t bin, khng kin nh
Hiu qu Lu di, khng gy n tng ngn hn, gy n tng ln
Quy m nh Ln
Huy ng Mi ngi C nhn c ti nng
Cch tip cn N lc tp th N lc c nhn
K thut Bnh thng v hin ai K thut mi, pht minh
iu kin u t t, n lc duy tr cao u t ln, n lc duy tr t
Chun mc Qu trnh, n lc cho kt qu Kt qu v li nhun
nh gi tt hn
Li th Thch hp vi nn kinh t thch hp vi nn cng nghip
km pht trin pht trin
Hng quan Con ngi Cng ngh
tm
Thng tin Chia s c quyn
Mi quan h gia Kaizen v i mi c minh ho theo hnh v
Kaizen
i mi
Kaizen
Thi gian
i mi
Hnh 6. Kaizen v i mi

Chng 4
TIU CHUN HO
4.1. Nhng vn chung

4.1.1. S hnh thnh v pht trin ca tiu chun ho
Tiu chun ho l mt phng tin c hiu qu pht trin cng nghip ni
ring v kinh t ni chung, khng nhng trong phm vi tng nc m cn
trn phm vi ton cu
Tiu chun ho thc t c t lu i, ban u l vic quy nh v hnh
dng ca vt, nhng n v o lng phc v cho giao lu bun bn, trao
i.
Cuc cch mng cng nghip th k th XVIII l mt s ki n quan trng
to iu kin cho cng tc tiu chun ho pht tri n ln mt bc c t chc v
h th ng. S phn cng lao ng cng vi vic s d ng cc my mc trong sn
xut, i h i phi chuyn mn ho trong sn xut. Mun tin hnh t chc
chuyn mn ho th phi tiu chun ho sn phm. Tiu chu n ho s n ph m
trong phm vi x nghip mang li kh nng hp l ho qu trnh sn xut v
mang li li nhun cao. Do cng nghip pht trin, s trao i hng ho ngy
cng m rng, hot ng tiu chun ho cng c m rng t phm vi x
nghip v cng ty sang phm vi quc gia.
Ngy nay, tiu chun ho tr thnh m t hot ng lin quan n mi
vn thc tin v c cc v n tim m mang ngha nh h ng pht trin
cho tng lai. Cng tc tiu chun ho c tin hnh da trn kt qu nghin
cu, ng dng khoa hc k thut v vn dng cc kinh nghim thc tin khng
nhng gip mi loi hnh sn xut kinh doanh, ca tng t chc, doanh
nghip ring l vo nn n p, hiu qu m cn to ti n cho s pht trin hi
ho v hp tc trong mi lnh v c giao lu, thng mi khu vc v qu c t.
Tiu chun ho, thc cht l ban hnh v p dng tiu chun, l mt phng tin
c hiu qu pht trin cng nghip ni ring v kinh t ni chung, khng
nhng trong phm vi tng nc m k c trn phm vi ton cu. Kinh t, vn
ho, x hi ngy cng pht trin th cng tc tiu chun ho ngy cng ng vai
tr quan trng.
4.1.2. Cc khi nim c bn
1. Tiu chun ho :
Tiu chun ho l mt hot ng thit lp cc iu khon s dng chung
v lp i lp li nhiu ln i vi nhng vn thc t hoc tim n nhm
t c mc trt t ti u nht trong mt khung cnh nht nh

Ch
- Tiu chun ho l mt hot ng bao gm cc qu trnh xy dng, ban
hnh v p dng cc tiu chun
- Li ch quan trng ca tiu chun ho l nng cao mc thch ng
ca sm phm, qu trnh v dch v vi nhng mc ch nh, ngn
nga nhng ro cn trong thng mi v to iu kin cho s hp tc
v khoa hc v cng ngh
- Cng tc tiu chun ho bao gm vic xy dng v p dng tiu chun
c tin hnh da trn kt qu nghin cu v ng dng khoa hc - k
thut v p dng cc kinh nghim tin tin nhm a cc hot ng
sn xut kinh doanh vo n np v t c hiu qu cao.
T nh ngha ta c nhng nhn xt v tiu chun ho
- Tiu chun ho l mt hot ng khng nhng gii quyt cc vn
thc t ang tn ti m cn ch n cc ni dung tim n trong tng
lai
- i tng ca tiu chun ho l sn phm, qu trnh, dch v, cc hot
ng sn xut kinh doanh
- Mt cch c th th tiu chun ho l mt qu trnh gm xy dng, sau
cng b (hay ban hnh) v p dng tiu chun.
- T cc nh ngha ny ngi ta c th hnh dung cc chc nng, nhim
v ca tiu chun ho t quyt nh cch thc t chc c quan
tiu chun ho cc cp thc hin cc chc nng nhim v
- Tiu chun ho c tin hnh da trn cc thnh tu ca khoa hc -
k thut v kinh nghim thc tin nhm to ra mt trt t ti u hay
mt nn np t c hiu qu chung c li nht trong mt hon
cnh nht nh
- Tiu chun ho c tin hnh trn c s tho thun, c s tham gia
ca cc bn liu quan : nh sn xut, nh kinh doanh, nh nghin cu,
ngi tiu th, nh qun l, bn thn c quan tiu chun ho...
- Kt qu ca tiu chun ho l vic ban hnh cc tiu chun l chnh,
cng nh cc ti liu c lin quan v vic t chc, xc tin, kim tra
theo di p dng tiu chun
2. Tiu chun
Tiu chun l mt ti liu c thit lp bng cch tho thun v c mt t
chc c tha nhn ph duyt, nhm cung cp nhng quy tc, hng dn
hoc cc c tnh cho nhng hot ng hoc nhng kt qu hot ng s

dng chung v lp i lp li nhm t c mc trt t ti u trong mt
khung cnh nht nh.
Cc tiu chun phi da trn kt qu vng chc ca khoa hc, cng ngh
v kinh nghim thc t nhm c c li ch ti u cho cng ng.
Vit nam, tiu chun c nh ngha : Tiu chun l nhng quy nh
thng nht v hp l c trnh by di dng vn bn k thut, xy dng theo
mt th thc nht nh do mt c quan c thm quyn ban hnh bt buc hay
khuyn khch p dng cho cc bn c lin quan.
Trong lnh vc cht lng, Php lnh cht lng hng ho nm 1999 :
Tiu chun cht lng bao gm cc quy nh v ch tiu, yu cu k thu t, ph
ng php th nghim, bao gi, ghi nhn, vn chuyn, b o qu n hng ho; v
h th ng qun l cht lng v cc vn khc c lin quan n cht lng
hng ho.
T nh ngha ta thy tiu chun c cc c im
- Tiu chun l mt ti liu trong ra cc quy tc, hng dn hay
cc c tnh cho cc hot ng hay cc kt qu ca n
- Tiu chun c xy dng theo nguyn tc tho thun. V vy, vic
xy dng tiu chun phi theo phng php ban k thut m bo
c s tham gia ca cc bn lin quan
- Tiu chun phi c mt t chc tha nhn thng qua, nu khng th
vn bn d c gi tr n u cng cha th gi l tiu chun
- Tiu chun c s dng chung v lp i lp li nhiu ln, khng th
c tiu chun ch s dng mt ln
- Tiu chun c a ra s dng nhm t c mc trt t ti
u trong mt hon cnh nht nh cho nn khi thi gian v hon cnh
thay i, tiu chun cng cn c sa i cho ph hp
- Tiu chun l mt gii php ti u v n c xy dng da trn nn
tng l cc kt qu vng chc ca khoa hc, cng ngh v kinh nghim
thc t theo phng php tho thun nht tr ca cc bn c lin quan
Mt s khi nim khc
Ti liu quy chu n : (Normative doccument) l ti liu ra cc quy tc,
hng dn hoc c tnh i vi nhng hot ng, hoc nhng kt qu ca
chng
Quy nh k thut : (Technical specification) l ti liu m t nhng yu
cu k thut m mt sn phm, qu trnh hoc dch v cn phi tho mn
Quy phm : (Code of practice) l ti liu a ra hng dn th c hnh
hoc cc th t c thit k sn xut, lp t bo dng v s dng cc thit b,
cng trnh hoc sn phm

Vn bn php quy : (Regulation) l mt ti liu a ra cc quy tc php l

bt buc v c mt c quan thm quyn chp nhn
4.2. Cp, loi v hiu lc ca tiu chun

4.2.1. Cp
1. Cp tiu chun ho quc t
Tiu chun ho quc t l hot ng tiu chun ho c m rng cho tt c
cc t ch c tng ng tt c cc nc tham gia. Tiu chun ho quc t
l hot ng ca cc t chc tiu chun ho quc t da trn iu l ca cc
t chc ny
Cc t chc tiu chun ho quc t
Hai t chc tiu chun ho quc t ln nht l
+ T chc quc t v tiu chun ho ISO (International Organization for
Standardization)
+ y Ban k thut in quc t IEC (International Electrotechnical
Commission)
Ngoi ra cn c cc t chc
+ CAC (Codex Alimentarius Commission) T chc tiu chun ho trong
lnh vc thc phm
+ ITU (International Telecommunication Union) Lin don vin thng
quc t
+ OIML (International Organization for Legal Metrology) T chc quc
t v o lng php quyn
3. Cp tiu chun ho khu vc
L hot ng tiu chun ho c m r ng cho tt c cc t chc t ng
ng ca cc nc trong mt vng a l, khu vc chnh tr hoc kinh t trn
th gii.
Cc t chc tiu chun khu vc hin nay l
+ U ban tiu chun ho Chu u (CEN) v U ban k thut in chu
u (CENELEC)
+ U ban t vn v tiu chun ho cht (ASAC) trc y, hin l Hi
ngh tiu chun vng Thi Bnh Dng (PASC)
+ U ban t vn v tiu chun v cht lng ca cc nc ASEAN
(ACCSQ)
+ U ban tiu chun lin M (COPANT)
+ T chc tiu chun ho khu vc Chu Phi (ARSO)
+ T chc pht trin cng nghip v m cc nc rp (AIDMO)
4. Cp tiu chun ho quc gia

L hot ng tiu chun ho cp m t quc gia. Hin nay hu ht cc

quc gia trn th gii u c hot ng tiu chun ho.
Tiu chun ho cp quc gia c th chia lm hai loi l Chnh ph v
Phi chnh ph.
Tn vit tt ca mt s t chc tiu chun ho quc gia
Vit Nam TCVN Thi Lan TISI
Malaysia DSM Singapo PSB
Indonesia DSN Philipin BPS
Brunei CPRU Nga GOSTR
Ucraina DSTU Anh BSI
Php AFNOR M ANSI
Nht JISC c DIN
5. Cp tiu chun ho di cp quc gia
+ Cp ngnh : Khi nim ngnh c th hiu rt linh hot c th l mt
ngnh kinh t-k thut, c th ng nht vi mt c quan qun l hnh chnh
(B)
+ Cp hi : Hi l mt t chc ca nhng ngi hay t chc hot ng
trong mt phm vi ngnh ngh nht nh. phc v cho mc ch ca mnh
hi thng ban hnh tiu chun ca mnh
+ Tiu chun cp cng ty : Cng ty l mt t chc kinh t c lp. Hin
nay hu ht cc cng ty u xy dng v ban hnh tiu chun phc v cho
cng vic ca mnh.
Ti Vit nam hin nay c cc cp tiu chun sau:
- Tiu chun Vit nam (TCVN) do Nh nc u quyn cho B Khoa hc
v Cng ngh ban hnh
- Tiu chun ngnh (TCN) do cc B qun l chuyn ngnh ban hnh
- Tiu chun c s (TC) do cc cng ty, cc c s sn xut kinh doanh,
dch v ban hnh
4.2.2. Loi
thun tin cho vic nghin cu xy dng v qun l tiu chun ngi ta
thng phn chia tiu chun thnh 3 loi sau :
1. Tiu chun c bn : l nhng tiu chun s dng chung cho nhiu
ngnh, nhiu lnh vc, v d nh : n v o, hng s vt l, ho hc, sinh hc,
k hiu ton hc, cc tiu chun v dy kch thc u tin, cch trnh by tiu
chun...
2. Tiu chun v sn phm hng ho
L nhng tiu chun v vt th hu hnh, tiu chun ny c phn thnh:
+ Tiu chun quy cch, thng s, kch thc : quy nh cc thng s c
bn, kiu loi, dng v kt cu, v mc...

+ Tiu chun v tnh nng hay quy nh k thut : quy nh tnh nng s
dng c bn hay yu cu k thut i vi sn phm v cc mc c trng cho
cht lng sn phm : nh tnh cht c l ho tnh, tin cy, thi gian s dng,
thnh phn cu to, tnh cht ho hc, tnh nng s dng...cc yu cu v v
sinh, an ton.
+ Tiu chun v phng php th nghim : Quy nh v th nghim
thng gm cc phn : ly mu, nguyn tc ca phng php, phng tin, iu
kin th nghim, chun b th nghim, thit b, thuc th, tin hnh th, tnh
ton nh gi kt qu, bin bn th nghim...
+ Tiu chun v ghi nhn, bao gi vn chuyn bo qun
3. Tiu chun v qu trnh, tiu chun dch v :
L tiu chun quy nh cc yu cu m mt qu trnh sn xut vn hnh
hay qun l phi tho mn. Th d tiu chun ISO 9000, tiu chun phn
cp hng khch sn...
4.2.3. Hiu lc ca tiu chun
Ngi ta phn chia tiu chun thnh hai loi
+ Tiu chun t nguyn : l tiu chun sn c ai cn th s dng
+ Tiu chun bt buc : l tiu chun trong nhng trng hp c th mi
ngi c lin quan c ngha v thc hin
Hin nay, hu ht cc tiu chun l tu nguyn., cc tiu chun lin quan
n v sinh, an ton, mi trng, ti bo v quyn li ngi tiu dng...th bt
buc p dng.
Th i hn hiu lc ca tiu chun do c quan ban hnh quy nh v c
ghi trong tiu chun.

Chng 5.
H THNG QUN L CHT LNG THEO TCVN ISO 9000:2000
5.1. H thng qun l cht lng

5.1.1. Khi nim
cnh tranh v duy tr c cht lng vi hiu qu kinh t, doanh nghi
p khng th p d ng cc bin php ring l. Trc h t phi c chin lc, mc
tiu ng, phi c chnh sch hp l, mt c cu t chc ph h p, c ngun
lc trn c s xy dng mt h th ng qun l c hi u lc v hiu qu. H
thng ny phi xut pht t quan im h thng, ng b.
Cc nhm c quan h vi doanh nghip v s mong i c th hin
Ngi c quan h Mong i
Khch hng Cht lng sn phm
Nhn vin Tho mn cng vic, ngh nghip
Ngi s hu Cht lng u t
Ngi cung cp C hi kinh doanh tip
X hi Phc v c trch nhim
thc hin phng php h thng, hng ton b n lc ca doanh

nghip vo mc tiu chung cn c mt c ch qun l c hiu lc v hiu qu.
Cng ty cn thit xy dng mt h thng cht lng
Theo TCVN ISO 9000: 20000, ISO 9000: 2000, h thng qun l cht
lng c nh ngha nh sau:
H thng qun l nh hng v kim sot mt t chc v cht lng
H thng cht lng bao gm : C cu t chc, th tc, qu trnh v ngun l c

cn thit thc hin vic qun l cht lng. H thng cht lng nhm m bo
rng khch hng s nhn c nhng g m hai bn tho thun
H thng cht lng phi p ng cc yu cu sau :

- Xc nh r sn phm v dch v cng vi cc yu cu k thut cho cc sn
phm , cc quy nh ny m bo tho mn yu cu ca khch hng
- Cc yu t k thut, qun tr v con ngi nh hng n cht lng sn
phm phi c thc hin theo k hoch nh; hng v gim, loi tr v
quan trng nht l ngn nga s khng ph hp.
Theo cc nguyn tc qun l cht lng, ton b hot ng ca doanh nghip

c thc hin thng quan cc qu trnh. Mi qu trnh c u vo, l iu kin, v
u ra l kt qu ca qu trnh. Qu trnh to gi tr gia tng, vic gia tng gi tr th
hin cc kha cnh sau :
- Gi tr v thi gian : Sn c khi cn thit

- Gi tr v a im : Sn c ni cn thit
- Gi tr v dng thc : Sn c dng cn thit
Qun l cht lng c th c hin bng vic qun l cc qu trnh, cn

phi qun l theo hai kha cnh :
- C cu v vn hnh qu trnh l ni lu thng dng sn phm thng tin
- Cht lng sn phm hay thng tin lu thng trong c cu
Gia h thng cht lng v mng li qu trnh c lin quan cht ch; h
thng cht lng c tin hnh nh cc qu trnh, cc qu trnh ny tn ti c bn trong
v xuyn ngang cc b phn chc nng. Mt h thng cht lng khng phi l
mt php c ng c a cc qu trnh, h thng cht lng phi ph i hp v lm t ng
thch cc qu trnh v xc nh cc ni tng giao. h thng cht c hiu lc cn
xc nh v trin khai p dng mt cch nht qun cc qu trnh v trch nhim, quyn
hn, th tc v ngun lc km theo
5.1.2. Cc trit l c bn ca ISO 9000
4 Trit l c bn ca ISO 9000
1. Cht lng sn phm, dch v do cht lng ca h thng qun tr quyt
nh
Cht lng qun tr v cht lng sn phm c mi quan h nhn qu .
Ch c th sn xut ra mt sn phm, d ch v c tnh cnh tranh cao khi m c
h thng c t chc c hi u lc v hiu qu. Doanh nghip phi xy dng v
nh gi cht lng qun tr iu hnh ca h th ng qun l t t c cc khu,
cc b phn, trong mi hot ng. Do vy c th ni rng cht lng qun tr
quyt nh cht lng sn phm
2. Lm ng ngay t u ; cht lng nht, tit kim nht, chi ph thp
nht
Nguyn l lm ng ngay t u c thc hin tt c cc khu t

maketing - thit k - th m nh - lp k hoch - trin khai... mt cch t m,
khoa hc, chnh xc. B tiu chun ISO 9000 khuyn chng ta rng : Khu thit
k tin hnh cng k lng th s trnh sai l m, khuyt tt trong vng i c a
sn phm. Thit k khng b hp trong thit k sn phm m bao gm trn din
rng - t thit k qu trnh iu tra nghin cu th trng, thit k mu s n
phm, quy trnh sn xut...Thit k cng chi tit, t m cng tip cn vi trit l
lm ng ngay t u.
Doanh nghip cng cn phi c nhng d on nhy bn v nhng din
bin trong tng lai ca th trng, gim thiu cc ri ro, t tp trung vo
cht lng, nng cao tnh cnh tranh
3. cao qun tr theo qu trnh v ra quyt nh da trn s kin, d liu
Mi doanh nghip ph i hc hin hot ng gia tng gi tr c thc hin nh

m t h thng mng li cc qu trnh. Doanh nghip cn xc nh, t chc v duy tr cc
qu trnh v mi tng giao gia chng. Chnh mng li qu trnh ny m doanh

nghip to ra, ci tin v cung cp cht lng n nh cho khch hng. chnh l
nn tng ca b tiu chun ISO 9000
4. Chin thut hnh dng : "Ly phng nga lm chnh"
Trong qu n l cht lng lun cao "ly phng nga l chnh". Vic tm
hiu, phn tch xc nh yu t, cc nguyn nhn nh hng n kt qu hot
ng ca h thng l rt quan trng v phi c nhng bin php phng ng a,
tin hnh thng xuyn vi nhng cng c hu hiu ngn chn, loi tr v
gim thiu cc tc ng tiu cc
5.2. B tiu chun TCVN ISO 9000:2000
5.2.1. T chc quc t v tiu chun ho ISO
T chc tiu quc t v chun ho (ISO) l Lin on Quc t c a cc c
quan tiu chun ho quc gia v l t chc tiu chu n ho ln nht ca th gii
hin nay. Mc tiu c a ISO l thc y s pht trin ca cng tc tiu chun
ho v cc hot ng c lin quan nh m to thun l i cho vic trao i hng
ho v dch v trn phm vi ton th gii v pht trin s hp tc trong lnh vc
tr tu, khoa hc cng ngh v kinh t.
ISO c thnh lp nm 1946 t i Lun n nhng chnh thc bt u ho
t ng hot ng t 23/02/1947, tr s chnh ti Geneve, Thu S. Hin nay c
hn 140 n c tham gia vo t chc quc t ny, trong Vit Nam tham gia t
nm 1977.
T chc quc t v tiu chun ho ISO c ba loi thnh vin: thnh vin
y , thnh vin thng tn v thnh vin ng k. Thnh vin c a ISO phi l
c quan tiu chun ho quc gia v v mi quc gia ch c duy nht mt c
quan/ t chc i din tham gia ISO.
C cu t chc ca ISO bao gm:
- i hi ng;
- Hi ng ISO: gm 18 thnh vin c i Hi ng ISO bu ra;
- Ban th k trung tm;
- Ban chnh sch pht trin;
- Hi ng qun l k thut;
- Cc Ban k thut tiu chun;
- Cc Ban c vn
Qu trnh hnh thnh B tiu chun ISO 9000
B tiu chun ISO 9000 l tiu chun v h thng qun l cht lng
c tiu chun ho Quc t ban hnh ln u vo nm 1987 nh m mc ch
a ra mt m hnh c chp nhn mc quc t v h thng m bo cht
lng v c th p dng rng ri cc nhiu lnh vc khc nhau
ISO 9000 l s tha k ca cc tiu chun tn ti v s dng rng ri
trc tin l trong lnh vc quc phng nh ca M (MIL - Q - 9058A), ca khi
NATO (AQAP1) . Nm 1979, Vin Tiu chu n Anh ban hnh tiu chun BS
5750 v m bo cht lng dng trong dn s. phc v cho nh cu
giao lu thng mi quc t, T chc quc t v tiu chun ho thnh lp ban

k thut 176 son tho b tiu chun v qun l cht lng.
ISO 9000 l tp hp cc kinh nghim qun l cht lng tt nht c
thc thi trong nhiu quc gia v khu vc v c chp nhn thnh tiu chun
quc gia ca nhiu nc.
ISO 9000 cp n cc lnh vc ch yu trong qun l cht lng nh
chnh sch v ch o v ch t lng, nghin cu th trng, thit k tri n khai
sn phm v qu trnh cung ng, kim sot qu trnh, xem xt nh gi ni b,
kim sot ti liu, o to...
ISO 9000 c th p dng vo bt c loi hnh no, ngoi p dng cho cc
t chc sn xut sn ph m vt cht, n cn c th p d ng cho cc t chc dch
v m khng ph thuc vo quy m, ch s hu v cc yu t khc
Ln sot xt u tin c thc hin vo nm 1994 vi vic ban hnh cc
tiu chun ISO 9001:1994, ISO 9002:1994, v ISO 9003: 1994 v cc yu cu
ca h thng m bo cht l ng. Ln sot xt th hai c thc hin vo cui
nm 2000 vi s ra i ca b tiu chun ISO 9000:2000 v h thng qun l
cht lng.
B tiu chun ISO 9000:2000
B tiu chun ISO 9000:2000 bao gm cc tiu chun sau y:
- Tiu chun ISO 9000:2000- H thng qun l cht lng - C s v t
vng;
- Tiu chun ISO 9001: 2000 - H thng qun l cht lng - Cc yu
cu, thay th cho cc tiu chun ISO 9001: 1994, ISO 9002: 1994, v
ISO 9003: 1994;
- Tiu chun ISO 9004:2000 - H thng qun l cht lng - Hng dn
ci tin hiu qu;
- Tiu chun ISO 19011: 2000 - Hng dn nh gi h thng qun l
cht lng v mi trng
So vi tiu chun ISO 9000 :1994, nhng ni dung sau y th hin s
thay i ca b tiu chun ISO 9000 :
- Vic p dng cch tip cn theo qu trnh
- Tnh tng thch vi tiu chun ca h thng qun l khc
- B sung cc yu cu ci tin lin tc
- Tiu chun tr nn thun tin hn cho ngi s dng
- B bt s tp trung vo sn xut
Li ch ca h thng cht lng theo ISO 9000
Li ch ca h thng cht lng theo ISO 9000 c th tm tt nh sau :
i vi cng ty:
- Sn phm c cht lng n nh hn, sn phm t b loi b hn
- Cng ty s tit kim nhiu hn v

+ chi ph, do sn xut hiu qu hn, gim chi ph hng hc ni b v bn

ngoi;
+ sn xut, do ton b h thng ca cng ty c kim sot t u n cui
cng;
+ tin , do khng b ng trong vic x l hng ho khng ph hp.
- Ci tin cht lng nguyn vt liu, bn thnh phm nhp vo, do
kim sot ngi cung ng,
- C li th cnh tranh trong xut khu v c khch hng tin tng.
- Thun li hn khi nhn hp ng t nhng khch hng c h thng
cht lng c chng nhn ISO 9000,
- C c khch hng trung thnh, do s m bo tho mn yu cu ca
h,
- C v tr trn th trng, v c th s dng ISO 9000 trong marketing.
Trong mt s trng hp n l iu kin cn trong vic xc tin
thng mi,
- Cho php gim bt cc cuc nh gi ca bn th hai gy tn km cho
khch hng v nh sn xut
i vi nhn vin ca cng ty:
- Hiu bit r hn vai tr trch nhim ca mnh trong cng ty.
- Bit r mc tiu, yu cu cng vic ca mnh nn ch ng hn v
gim cng thng trong cng vic.
- Xy dng mt n np, khng kh lm vic tt, mt nn " vn ho cht
lng", gim c trch c ln nhau.
- Nhn vin mi c iu iu kin o to, hun luyn tt hn, v k
nng tr thnh ti sn chung, c chi tit ho trong cc ti liu
5.2.2. Nhng ni dung c bn ca b tiu chun ISO 9000:2000
Trong phn ny gii thiu tm tt nhng n i dung c bn ca b tiu
chun ISO 9000:2000 (s hiu gi nguyn theo tiu chun)
0.1. Khi qut :
Vic chp nhn mt h thng qun l cht lng cn c coi l quyt
nh chin lc ca t chc. Vic thit k v p dng h thng qun l cht
lng ph thuc vo cc nhu cu khc nhau, cc mc tiu ring bit, cc s n
phm cung cp, cc qu trnh dc s d ng, quy m v c u trc ca mt t
chc. Mc ch ca tiu chun ny khng nhm dn n s ng nht v cu
trc ca cc h thng qun l cht lng hoc s ng nht ca h thng ti liu.
0.2. Cch tip cn theo qu trnh
Vic p dng mt h th ng cc qu trnh trong t chc, cng vi s nhn
bit v cc tng tc gia cc qu trnh nh vy v s qun l chng c c th
coi nh "cch tip cn theo qu trnh"

M hnh h th ng qu n l ch t l ng da trn qu trnh : M hnh ny

tha nhn khch hng ng mt vai tr quan trng trong vi c xc nh cc yu
cu nh u vo. M hnh ny khng phn nh qu trnh mc chi tit, nhng
bao qut tt c cc yu cu ca tiu chun ny
CI TIN LIN TC CA H
THNG
Trch nhi m
c a lnh o Khch
Khch
h ng h ng
Qu n l o l ng
ngu n l c phn tch Tho
Cc yu mn
cu T o s n ph m
u u ra
M hnh h th ng qu n l ch t l ng d a trn qu trnh
M hnh cho chng ta thy:

- cc nguyn tc ca yu cu cht lng
- th hin s ho hp ca cc ni dung ca tiu chun, thy c s
tng tc ca cc qu trnh hnh thnh cu trc ca h thng qun l
cht lng
Vng lp theo hng dc minh ho mi quan h trong ni ti ca t chc.
Thng tin, yu cu ca khch hng l u vo, lnh o qun l v s dng cc
ngun lc to s n phm v vng lp c kt thc b ng theo di, o lng,
phn tch, kim tra xc nh s tho mn ca khch hng
Vng lp theo h ng ngang th hin vai tr ca khch hng xc nh
cc yu cu v cc kh nng tim n cho vic ci tin
Cc ni dung c bn ca tiu chun ISO 9001:2000
4. H thng qun l cht lng
4.1 Yu cu chung
T chc phi xy dng, lp vn bn, thc hin duy tr h thng qun l
cht lng
- nhn bit qu trnh,

- xc nh trnh t v tng tc ca cc qu trnh,

- xc inh cc chun mc, phng php cn thit tc nghip v kim
sot qu trnh c hiu lc v hiu qu,
- m bo cc ngun lc,
- o lng, theo di v phn tch cc qu trnh,
- thc hin cc hnh ng t c kt qu v ci tin lin tc.
Cc qu trnh qun l phi ph hp vi tiu chun.
4.2 Yu cu h thng ti liu
Ti liu h thng qun l cht lng bao gm
- vn bn cng b chnh sch v mc tiu cht lng
- s tay cht lng ; phm vi ca h thng qun cht lng, m t s
tng tc gia cc qu trnh
- cc th tc dng vn bn theo yu cu ca tiu chun
- cc ti liu theo yu cu ca t chc
- cc h s theo yu cu ca tiu chun
5. Trch nhim ca lnh o
5.1. Cam kt ca lnh o
- Truyn t trong t chc tm quan trng p ng cc yu cu ca
khch hng,
- thit lp chnh sch, mc tiu cht lng,
- tin hnh xem xt ca lnh o, v
- m bo cc ngun lc.
5.2. nh hng vo khch hng
Lnh o m bo rng cc yu cu ca khch hng c xc nh v p
ng
5.3. Chnh sch cht lng
- ph hp vi mc ch ca t chc
- truyn t trong t chc
5.4. Hoch nh
- Mc tiu cht lng c thit lp v nht qun vi chnh sch cht
lng
- hoch nh h thng qun l cht lng
5.5. Trch nhim, quyn hn v trao i thng tin
- m bo cc trch nhim v quyn hn
- c i din ca lnh o
- trao i thng tin ni b
5.6. Xem xt ca lnh o
- phi nh k xem xt h thng qun l cht lng

- xc nh u vo ca vic xem xt
- hng ti u ra : cc quyt nh v hnh ng
6. Qun l ngun lc
6.1. Cung cp ngun lc
Phi xc nh v cung cp cc ngun lc
6.2. Ngun nhn lc
- xc nh nng lc, nhn thc
- tin hnh o to
6.3. C s h tng
Phi cung cp v duy tr c s h tng cn thit
6.4. Mi trng lm vic
Phi xc nh v qun l mi trng lm vic
7. To sn phm
7.1. Hoch nh to sn phm
Phi lp k hoch v trin khai cc qu trnh cn thit i vi vic to sn
phm
- cc mc tiu cht lng cho sn phm
- cc nhu cu v ti liu, qu trnh v ngun lc cho sn phm
- cc chun mc chp nhn, hot ng kim tra, theo di, th nghim
- cc h s cn thit
7.2. Cc qu trnh lin quan n khch hng
- xc nh cc yu cu lin quan n sn phm
- xem xt cc yu cu lin quan n sn phm
- trao i thng tin vi khch hng
7.3. Thit k v pht trin
- Hoch nh vic thit k v pht trin
- u ra ca thit k v pht trin phi dng c th kim tra xc nhn
- xem xt thit k v pht trin ti nhng giai on thch hp
- kim tra xc nhn thit k v pht trin phi c thc hin
- xc nhn gi tr s dng ca thit k v pht trin
- kim sot cc thay i thit k v pht trin
7.4. Mua hng
- Qu trnh mua hng : m bo sn phm mua vo ph hp vi cc yu
cu quy nh
- thng tin mua hng : yu cu ph duyt, trnh con ngi, h thng
qun l cht lng
- kim tra xc nhn sn phm mua vo
7.5. Sn xut v cung cp dch v
- kim sot sn xut v cung cp dch v : c tnh ca sn phm, hng

dn cng vic, thit b, phng tin theo di v o lng, thc hin cc
hot ng giao hng v sau giao hng
- xc nhn gi tr s dng ca cc qu trnh sn xut v cung cp dch
v; vic xc nhn gi tr s dng phi chng t kh nng ca qu trnh
t c kt qu hoch nh
- nhn bit v xc nh ngun gc bng cc bin php thch hp trong
sut qu trnh to sn phm
- phi gi gn ti sn ca khch hng khi chng thuc kim sot ca t
chc
- phi bo ton s ph hp ca sn phm trong sut cc qu trnh ni b
v giao hng n v tr nh
7.6. Kim sot phng tin theo di v o lng
Phi xc nh vic theo di v o lng cn c thc hin v tin hnh
nht qun vi cc yu cu theo di v o lng
- cc dng c o phi c hiu chun, kim nh
- phi nh gi v ghi nhn gi tr hiu lc ca cc kt qu o lng
trc
8. o lng, phn tch v ci tin
8.1. Khi qut
Phi ho ch nh v trin khai cc qu trnh theo di o lng, phn tch
v ci tin chng t s ph hp ca sn ph m, m b o s ph hp ca h
thng qun l cht lng v nng cao hiu lc hiu qu ca h thng qun l
cht lng
8.2. Theo di v o lng
- s tho mn ca khch hng
- nh gi ni b
- theo di v o lng cc qu trnh
- theo di v o lng sn phm
8.3. Kim sot sn phm khng ph hp
Cc sn phm khng ph hp c nhn bit
Tin hnh x l sn phm khng ph hp
8.4. Phn tch d liu
Phi xc nh, thu thp v phn tch d liu tng ng chng t s
thch hp v tnh hiu lc ca h thng qun l cht lng
- s tho mn ca khch hng
- s ph hp cc yu cu sn phm
- c tnh v xu hng cc qu trnh
- ngi cung ng

8.5 Ci tin
- ci tin thng xuyn nng cao hiu lc v hiu qu ca h thng
qun l cht lng,
- thc hin cc hnh ng khc phc nhm loi b cc nguyn nhn ca
s khng ph hp ngn nga s ti din,
- thc hin hnh ng phng nga nhm loi b nguyn nhn ca s
khng ph hp tim n ngn chn s xut hin ca chng
5.3. Xy dng h thng vn bn 5.3.1.
Vai tr ca h thng vn bn
Cc tiu chun ca ISO 9000:2000 i hi doanh nghip phi xy d ng
v th c hin mt h thng cht lng dng vn bn. H thng vn bn thch
hp gip doanh nghip :
- t cht lng sn phm theo yu cu
- nh gi h thng cht lng
- ci tin cht lng
- duy tr s ci tin
Trong qu trnh xem xt v nh gi, h thng vn bn l bng chng
khch quan rng
- qu trnh c xc nh
- cc th tc c ph duyt v kim sot
Ti liu ca h th ng qun l cht lng phi c chun b trong trng
thi c h thng v nht qun chnh thc ho h thng cht lng, v phi
- cung cp cc yu cu ngn gn, r rng n nhn vin
- to iu kin cho tnh nht qun ca cc hot ng cht lng v s
hiu bit ng u v cc yu cu cht lng trong ton b t chc
- c phn phi d dng bt k ai cng c th s dng ti liu
- chuyn ng b cc hng dn n nhng ngi c lin quan
- to iu kin cho thay i qun l mt cch c hiu qu. Mi thay i
phi c truyn t ngay lp tc n nhng ngi c lin quan
- m bo tnh thng xuyn trong trng hp c thay i nhn s
- to iu kin cho hot ng gim st v nh gi h thng cht lng
Nhng vn cn lu
- H thng cht lng l dnh cho t chc, v khng phi t chc dnh
cho h thng cht lng. V vy, h thng ti liu phi c cu trc
trong mt trng thi ph hp nht vi cu trc v vn ho ca t chc
- Cn nh rng thut ng lp vn bn khng ng ngha vi vic phi
vit ra. Thit lp h thng cht lng dng vn bn khng ng ngha
vi vic sinh ra giy t

- H thng ti liu c th bt k dng hoc phng tin truyn thng

no (ti liu dng vit, lu , bn v, mt lot cc nh, bng ghi m,
bng ghi hnh)
- Khi xy dng h thng ti liu cn ch ti s cn i gia mc
vn bn ho v trnh k nng ca nhn vin. Thng thng, nu
trnh k nng ca nhn vin cng cao th cng cn t vn bn hng
dn. Nu khng lu n vn ny s ri vo mt trong hai trng
thi
+ hoc qu nhiu vn vn bn dn ti quan liu giy t
+ hoc khng vn bn hng dn dn n tnh trng ln xn thiu
thng nht
Mc vn bn ho cn ph thuc vo quy m ca doanh nghip, loi
hnh sn phm, cng ngh, vn ho ca t chc
5.3.2. Cu trc ca h thng vn bn

Tp hp hon chnh cc ti li u trong h th ng cht lng ISO 9000 to
thnh mt h thng ti liu c phn cp. thun li cho vic x l, duy tr h
thng ti liu ny c th phn thnh 3 hay 4 nhm
S tay ch t l ng
1
2 Cc th t c/ Quy nh/quy
3 Cc quy trnh, h ng d n, s
tay, quy ph m, tiu chu n....
H s
4
Khi nim v ti liu : Ti liu l cc d liu c ngha (thng tin) v cc

phng tin h tr
Nhm 1
S tay cht lng : Ti liu quy nh h thng cht lng ca mt t chc.
S tay cht l ng nm trn cng ca h thng phn cp ti liu, nhm
tm tt hay a ra mt cch nhn t ng quan v cch thc thc hin cc cng
vic. S tay cht lng nu chnh sch chung c a t ch c v vn cht lng
v cc cng vic l tng ng vi cc yu cu c a tiu chun. Khi cn phi ni
r v cch th c thc hin cc chnh sch . S tay cht lng thng vin dn
cc th tc
Chnh sch cht lng : v nh hng chung ca mt t chc c

lin quan cht lng v c lnh o cao nht chnh thc cng b
Mc tiu cht lng : iu c tm kim hay nhm ti c lin quan n
cht lng
Nhm 2
Bao gm cc th tc/ quy nh
Th tc : Cch thc c th tin hnh mt hot ng hay mt qu trnh.
Phn ln cc h th ng cht lng theo m hnh ISO 9000 c th m t
tho ng khong 10 - 15 qu trnh
Nhm 3
Trong nhiu trng hp, cn c nhng ch dn cng vic kim sot mt
cch chi tit tng cng vic c th. Khi a vo trong h thng cht l ng
chng s to thnh nhm 3. l nhng vn bn c s dng ti ni lm vic.
S lng ti liu cn c nhm 3 ph thu c vo k nng, trnh ca cc nhn
vin c lin quan n cng vic c th .
Nhm 4
Mt loi hnh c bit l h s cht lng. H s ch t lng : ti liu
cng b cc kt qu t c hay cung cp cc bng chng v hot ng c
thc hin.
H s cht lng khng phi l ti liu theo ngha thng tng. l kt
qu ca cc hot ng c ghi li : cc biu mu in thng tin, cc bo
co, bin bn hp...H s cht lng c hon ch nh trong su t qu trnh thc
hin cng vic. H s cht lng cung cp nhng bng chng khch quan v
hot ng ca h thng cht lng
5.3.3. Qu trnh lp vn bn cht lng
Qu trnh lp h thng vn bn nm trong qu trnh xy d ng v p dng
h thng cht l ng. Trong qu trnh xy dng phi nghin cu k cc yu cu
ca tiu chun ISO 9001:2000. Cn thit phi c ngi c giao trch nhim
iu phi xy dng h thng ti liu.
Qu trnh xy dng vn bn gm cc bc sau:
Bc 1 : Phn tch khi qut qu trnh :
- Xc nh v phn tch khi qut cc giai on hot ng hay qu trnh
sn xut kinh doanh cn c m bo cng vic c tri chy v c
hiu qu
- Xem xt khi qut tng qu trnh da trn yu cu ca ISO 9000
qua quyt nh yu cu no ca ISO 9000 c th p dng, ng thi
nhn bit nng qu trnh mi no cn phi tin hnh tho mn mi
yu cu cn thit ca tiu chun.
Bc 2 : Phn tch chi tit qu trnh

Phn tch chi tit tng qu trnh nh gi trnh hin ti c a qu

trnh, xc nh nhng im cn thay i ph hp vi tiu chun. Ni dung
cn lm trong bc ny l
- Xem xt cch thc tin hnh qu trnh : mc ch, phm vi v trch
nhim cc cng vic to nn qu trnh, trnh t v cc kt qu u ra
ca chng
- So snh vi cc yu cu ca tiu chun tm ra cc "hng", trn c s
lp k hoch xy dng h thng cht lng ca t chc
Bc 3 : Vit cc ti liu ca h thng cht lng
Vit cc ti tiu v h thng cht lng bao g m s tay ch t lng, cc
th tc v cc hng dn cn thit bao gm c vic xem xt, th nghim, ph
duy t, ban hnh. Cn phi lp danh mc cc ti liu cn vit, phn cng ngi
vit v tin c th

Chng 7
NH GI S PH HP
7.1. Khi qut 7.1.1.

nh ngha
" nh gi s ph hp l xem xt mt cch h thng xc nh mc
m mt thc th c kh nng p ng cc yu cu quy nh"
Thc th y c th l :
- sn phm
- mt hot ng hay mt qu trnh
- mt t chc, h thng hay con ngi
- t hp ca cc i tng trn
7.1.2. Yu cu chung i vi th tc nh gi s ph hp
Cng vi s ton cu ho th trng, c nhiu s ny sinh do s khc bit
v chnh sch tiu chun ho v nh gi s ph hp. gii quyt vn ny
cn c :
- tiu chun lm cn c nh gi
- th tc nh gi s ph hp vi cc yu cu trong tiu chun
Theo nh ngha ca Tho c v hng ro k thut i vi thng mi
(Technical Barrieers to Trade - TBT) ca T chc Thng mi quc t (WTO),
th th t c nh gi s ph hp l bt k th t c no c s dng trc tip hay
gin tip xc nh rng cc yu cu trong cc tiu chun hay ch nh k
thut (technical regulation) c thc hin.
Ch nh k thut l cc vn bn quy nh nhng c tnh ca s n phm
hay cc qu trnh v phng php sn xut c lin quan. Cc ch nh k thut
ny c cc t chc c thm quyn cng b, thng thng v m c ch an ton
bo v s c kho, mi tr ng, ngn nga cc quy t c gy nn s nhm ln. S
ph hp ch nh l bt bu c, trong kh s ph hp tiu chun ni chung l
khng bt buc (tr trng hp do mt c quan c thm quyn quy nh).
Th tc nh gi s ph hp c th bao gm phng php ly mu, th
nghim, kim tra, ng k, chng nhn, cng nhn... c s dng xc nhn
cc yu cu trong nh ch k thut hay tiu chun c th c hin. Cc th
t c ny nh gi sn phm v cc iu kin sn xut ra cc s n phm
a ra s m b o i vi cc c quan c thm quyn v ngi tiu dng rng
cc yu cu quy nh c thc hin
Kt qu ca vic nh gi ph hp c th gim cc cuc tranh chp c
th xy ra v cc quy nh hay cht lng sn phm.

7.2. Cc hnh thc nh gi
7.2.1. nh gi ca bn th 1.
Theo hnh thc ny, ngi cung cp (bn th nht) t nh gi sn phm
(qu trnh, h thng cht lng...), kt qu ca vic t nh gi s l bn t cng
b ca bn cung ng.
T cng b ca ngi cung cp l mt th t c theo ngi cung cp
m bo di dng vn bn rng mt i tng no ph hp vi cc yu cu
quy nh
Yu cu khi t cng b
Khi t cng b , ngi cung cp ph i t chu trch nhim v cc ch
tiu/c trng ca i tng c quy nh trong cc vn bn xc nh.
c nim tin, cng b phi da trn cc php th nghim hay nh gi.
Ni dung cng b bao gm
- tn a ch ngi cng b
- nhn dng i tng (tn, loi, s hiu, kiu nhn, cc thng tin
khc...)
- cng b v s ph hp
- cc tiu chun hay vn bn p dng
- ngy, thng, ni cng b
- ch k ca ngi c trch nhim
- cc thng tin b sung khc
Vic t cng b c li ch l tit kim thi gian, kinh ph th p, p ng
nhanh chng yu cu ngi tiu dng, khuyn khch vic p dng tiu chun.
Nhc im chnh l km thuyt phc
Theo hnh th c ny, khch hng (bn th hai) tin hnh nh gi, kt qu
ca hot ng ny s l s tha nhn ca khch hng.
Theo hnh thc ny, mt t chc trung gian (bn th ba) tin hnh nh gi.
Tu theo cch th c v ni dung nh gi, hot ng ny c cc loi hnh khc nhau
nh th nghim, gim nh (kim tra), chng nhn, cng nhn. Kt qu ca cc qu
trnh ny l cc chng ch cho i tng c nh gi.
1. Chng nhn

Chng nhn l mt th tc m bn th ba p dng m bo rng mt

i tng no ph hp vi cc yu cu quy nh
Bn thc ba l mt t chc c lp vi ngi cung cp v khch hng v
c gi l T chc chng nhn.
Hot ng chng nhn c nhng li ch sau
- em li nim tin cho khch hng
- nng cao uy tn ca doanh nghip
- chng ch ph hp trong nhiu trng hp l mt i hi cc doanh
nghip i vo th trng
a/ Chng nhn sn phm
Cc quc gia quan tm n ngi tiu dng ban hnh cc ch nh
m bo s an ton cho ngi tiu dng. Trn c s hnh thnh cc th tc
nh gi s ph hp sn phm
Lnh vc u tin ca nh gi s ph hp l an ton. Khi s an ton c
m bo, ngi ta quan tm cht lng theo quan i m s d ng, t ny
sinh nhu cu nh gi cht lng ni chung. S ph hp vi cc yu cu chung
v cht lng, hay thch hp vi s dng tr thnh mt v kh thng mi.
Cc h thng chng nhn sn phm
H th ng chng nh n s m ph m c hiu l mt tp hp cc th tc
xc nh s ph hp ca sn phm i vi tiu chun c p dng. Tu theo
th thc chng nhn, ngi ta chia thnh 8 h thng chng nhn :
Phng php nh gi H thng

1 2 3 4 5 6 7 8
Th in hnh + + + + +
Kim tra l +
Kim tra 100% +
nh gi iu kin m bo cht lng + +
Gim st sau chng nhn
Kim tra mu ti c s sn xut + + +
Kim tra mu trn th trng + + +
H thng chng nhn sn phm Vit Nam do Tng cc Tiu chun o

lng Cht lng iu hnh v c bn l h th ng 5, trong iu kin m
bo cht lng c nh gi theo tiu chun ISO 9001

b/ Chng nhn h thng qun l

Ch ng nhn h thng qun l nh mt hnh thc bo m rng cng ty
s cung cp sn phm hay dch v p ng cc yu cu ca ngi mua.
Cc h thng qun l cht lng theo ISO 9000, QS 9000, Q-Base, GMP,
HACCP l nhng i tng chng nhn. Trong nhng nm g n y vn mi
trng ngy cng c quan tm, b tiu chun ISO 14000 cng l mt i
tng chng nhn
c/ Chng nhn chuyn vin trong lnh vc c bit :
Bao gm chng nhn chuyn gia nh gi, chuyn gia, k thut vin trong
m t s ngnh c bit nh hn, th siu m..Ring lnh vc chng nhn chuyn
gia nh gi h thng qun l, cc t chc chng nhn/ng k nh IRCA
(Internatinal Register fo Certificated Auditors) a ra nhng chun mc c
th
2. Gim nh
Gim nh/ki m tra l qu trnh xem xt, o lng, th nghim cc c
trng no v so snh vi cc chu n mc quy nh ng thi tin hnh cc dch
v khc lin quan n sn phm bao g m khng ch vic l a ch n v nh gi sn
phm, cp chng ch ph h p theo cc chu n mc xc nh m cn c th bao
gm nh gi nng lc ca ngi sn xut, hot ng ca h thng cht lng v
khuyn ngh v vic chp nhn h thng cht lng ca bn cung cp.
Ni dung gim nh bao gm :
- Gim nh cht lng : Xem xt, kim tra cht lng hng ho, thit
b, cc ch tiu k thut, bo qun, thi hn s dng, mc mi c v
cc vn khc c lin quan
- Gim nh s lng : Kim tra s lng, chng loi, s ng b, mi
vi phm do c tnh hay v ca bn bn, bn mua nhm chng, trnh
s kim sot, trn thu....
- Gim nh v gi c : xem xt, kim tra v gi c, trnh vic c tnh
nng, gim gi.
Hot ng gim nh c th tin hnh nh mt chc n ng ring bit bi
mt t chc gim nh, hoc c th xem nh mt phn ca h thng chng nhn
v do t chc chng nhn tin hnh
3. Th nghim, hiu chun
Th nghim v hi u chun cng l mt ho t ng nh gi s ph hp.
Hot ng ny cung cp nhng bng chng v s ph hp ca sn phm so vi
cc yu cu quy nh, phc v cho hot ng chng nhn, gim nh/kim tra.

4. Cng nhn cc t chc nh gi s ph hp
T CHC CNG NHN QUC GIA

ISO/IEC Guide 61, ISO/IEC Guide 58
C quan T chc C quan C quan C quan

chng nhn chng nhn chng nhn cng nhn cng nhn
sn phm HTQL trnh Phng th cc t chc
ph hp cht lng chuyn gia nghim, gim nh
tiu chun (hn, hiu chun
ISO/IEC ISO/IEC Auditor) ISO/IEC ISO/IEC
GUIDE 65 GUIDE 62 GUIDE 25 GUIDE 39
EN 45011 EN 45012 EN 45013 EN 45001.02 EN45004
Cc s n Cc DN c Cc chuyn Cc Phng Cc T
ph m ph HTCL gia c th ch c l m
h p tiu HTMT ghi nh n nghi m, cng tc
chu n theo tiu theo l nh hi u chu n gim nh
chu n vc c cng
nh n
K t qu ch ng nh n v cng nh n c th a nh n t i cc n c c
s tho thu n song ph ng

Chng 1
MT S CH TIU CHT LNG CA SN PHM
1.1. Mt s yu cu tng qut v cht lng sn phm

1.1.1. Mc ca yu cu cht lng
tho mn nhu cu c a x h i, sn phm hng ho c gi tr s dng
cao, ngi ta thng ra mt s yu cu i vi sn ph m hng ho. Mc
yu cu cht lng phi xut pht t yu cu tiu dng v kh nng p ng ca
sn xut. Lun c s mt cn i gia yu cu tiu dng v kh nng p ng
ca sn xut chnh l ng lc thc y vic ci tin thng xuyn cht
lng sn phm.
Khi xc nh yu cu i vi cht lng sn phm thng phn ra :
- Yu cu trc mt : l nhng yu cu c tnh ton sao cho ph hp
gia nhng iu kin ca kh nng sn xut vi mc sng ca giai
on hin ti
- Yu cu trong tng lai : l nhng yu cu i vi sn phm trong thi
gian ti phi t vi mc cht lng cao hn
Khi xc nh nhu cu trong tng lai thng d a vo xu th pht trin
ca sn xut, cc tin b ca khoa hc, cng ngh, mc sng ngy cng cao ca
x hi
1.1.2. Mt s yu cu tng qut v cht lng sn phm
Khi xy dng cc yu cu tng qut i vi cht lng sn phm cn phi
ch trng mt s vn sau :
- Cht lng ca sn phm phi ph hp vi cng dng, vi mc ch
ch to, vi nhu cu ca th trng
Cng dng ca sn phm c hiu theo ngha rng : c th dng cho
sinh hot, c th phc v cho sn xut v cng c th cng d ng v thm m.
nh gi s ph hp ca sn ph m vi cng dng phi nh gi trn c hai
mt : lng v cht. Cn xem xt sn phm trong cc iu kin sn xut c th,
c s so snh vi sn phm cng loi trn th trng trong v ngoi nc.
Yu cu cht lng ca s n phm phi ph hp vi nhu cu th trng,
ng i tiu dng. Gii quyt v n ny cn c s phn tch nhu cu ca x hi
xy dng mt c cu mt hng hp l, ph hp vi trnh sn xut, tim lc
v ti nguyn...
- Trnh cht lng th hin mc tho mn nhu cu
T yu cu t ra, ta kho st mi quan h gia cng dng ca sn phm
th trng tiu th, th hin mc ch kinh doanh.

Trnh cht lng th hin trn nhiu yu t nh bn, thi gian s

dng, tin cy...Khi nim v tin cy gn lin vi khi nim thi gian s
dng (tui th) ca sn phm. tu theo tnh cht s dng ca sn phm ta xc
nh tin cy ca sn phm mt cch hp l
- Sn phm phi tin dng, v sinh, an ton trong s dng
y l mt yu cu ch t l ng quan trng v sn ph m no cng u
nhm ph c v con ngi. C th xem tin dng l tng hp cc tnh cht c
trng cho mi quan h gia con ngi v sn ph m. Yu c u tin d ng gn vi
yu cu tm sinh l ca con ng i. Xt yu cu tin dng phi xt trong mi
quan h sn phm - mi trng - con ngi
Cc yu cu v v sinh v an ton l cc yu cu c tnh cht b t buc
i vi s n ph m. Cc yu cu ny phi c tun th theo cc quy nh c
tnh bt buc do c quan c thm quyn ra
- Yu cu v thm m
Yu cu v thm m phi xt trn hai mt : th m m v ni dng v thm
m v hnh thc. Sn phm c thnh thm m cao l c mi quan h nhun
nhuyn gia chc nng, cu to, hnh dng, kch thc, kiu dng, mu sc...lm
tn to tnh c o ca sn phm
- Yu cu v kinh t
Yu cu ny bao gm chi ph v sn xut, gi c hp l, chi ph trong qu
trnh s dng thp nh tit kim nng lng, chi ph sa cha bo tr t
Nh vy, mu n xy dng mc cht lng hp l th trong qu trnh
nghin cu phi tip cn ng thi v kt hp t 3 pha :
+ yu cu th trng,
+ kh nng sn xut, v
+ iu kin kinh t - x hi
1.2. Quan h gia cht lng v hiu qu s dng - Mc cht lng hp l
ca sn phm
Trong th c t, cht lng ca sn phm tu thuc vo hiu qu kinh t
m ngi s dng mun t c. Cht lng sn ph m c m bo (n nh
v nng cao) l mt c trng quan trng ca nn sn xut ln, hin i
mt i u kin nht nh v kinh t k thut (mi quan h gia trnh
k thut v mc cht l ng vi chi ph trong sn xu t - s d ng), kh nng
p ng yu cu tiu dng cng cao (ph hp vi nhng phng n thit k) th
sn phm c xem l c cht lng cao
Trong qun l cht lng, cc doanh nghi p phi bit xc nh mc cht
lng hp l cho sn phm. Mc cht lng c th xc nh cho tng b phn
ring l, c th cho sn phm hon chnh, cng c th cho nguyn vt liu, bn

thnh phm...Mc cht lng th ng c biu th bng cc thng s k thut

c tr ng cho tnh nng k thut hay gi tr s dng ca sn phm nh tnh cht
c l, thnh phn...
1.2.1. Mc tng ch tiu cht lng ring l
L t l so snh gia mc cht lng thc t (P itt) vi mc quy nh (tiu
chun) ca sn phm (Pitc)
P (1.1)
Q r = itt
P
itc
Dng biu th ny c u im th hin tr c tip mc cht lng v c

tnh k thut hay gi tr s dng tng mt ring l ca sn phm. Mc ch tiu
ring l ch thch ng vi mt s sn phm n gin.
1.2.2. Mc ch tiu cht lng tng hp
Mc ch tiu cht lng tng hp (QT) thng c bu th bng hai
phn
+ Phn c tnh nng k thut hon ton c biu th theo cng thc
Q = P itt (1.2)
T
P
itc
Trong
QT - mc ch tiu cht lng tng hp;
Pitt - mt s ch tiu cht lng thc t;
Pitc - mt s ch tiu cht lng c tiu chun ho ca sn phm
+ Ph n kt h p gia cc ch tiu kinh t - k thut, biu th mi quan h
gia gi tr s dng ca sn phm vi chi ph mua, bo dng trong s dng.
G (1.3)
QT = sd
F (M + B dg )
QT - mc ch tiu cht lng tng hp;
Gsd - gi tr s dng ca sn phm
F(M+Bdg) - chi ph mua, bo dng sn phm
Mu n nghin cu, quy nh ch tiu cht lng hp l cho sn ph m phi
lun ch kh o st 3 y u t : yu cu ca th trng, kh nng sn xut v iu
kin kinh t - x hi c th. Chn ph ng n ti u l dung ho mu thun gia
yu cu thng xuyn ca ngi tiu dng v kh nng c hn ca pha sn xut
1.3. Mt s ch tiu cht lng c trng
H thng cc ch tiu nghin cu xc nh cht lng trong chin
1.3.1.
lc pht trin kinh t

Trong chin lc pht trin kinh t phi xc nh chin lc pht trin sn

phm nhm
- ko di chu k sng ca sn phm
- ko di thi gian cnh tranh ca sn phm
Trong h thng cc ch tiu nghin cu xc nh ch t lng sn phm ca
chin lc pht trin kinh t thng c cc nhm ch tiu :
- ch tiu cng dng
- ch tiu cng ngh
- ch tiu thng nht ho
- ch tiu tin cy
- ch tiu an ton
- ch tiu kch thc
- ch tiu sinh thi
- ch tiu lao ng
- ch tiu thm m
- ch tiu sng ch pht minh
1.3.2. H thng cc ch tiu kim tra, nh gi cht lng sn phm hng
ho trong sn xut - kinh doanh
Khi kim tra ch t lng s n phm phi d vo tiu chun hoc cc hp
ng kinh t. Tu theo mc ch s dng, cht lng sn phm c th chia thnh
4 nhm c bn
+ nhm ch tiu s dng
y l nhm ch tiu cht lng m ngi tiu dng thng quan tm,
nhm ch tiu ny bao gm
- thi gian s dng
- mc an ton khi s dng
- kh nng thay th sa cha
- hiu qu s dng
+ nhm ch tiu k thut - cng ngh

y l nhm ch tiu m cc c quan nghin cu, thit k, s n xut -
kinh doanh thng dng tnh gi tr s dng ca sn phm hng ho.
Ch tiu k thut cng ngh c rt nhiu nhng quan tr ng h n c l ch
tiu kch thc, c l, thnh phn, tnh an ton, p ng cc yu cu v mi
trng sinh thi...
Vic l a chn nhng ch tiu k thut cng ngh l c s kim tra nh
gi mt mt hng no phi xut pht t cng dng, c im cu to, iu

kin s dng v t trng ca cc ch tiu trong ton b cc ch tiu cho gi tr

s dng v cht lng ca sn phm
+ nhm ch tiu hnh dng, thm m
Nhm ch tiu ny bao gm cc ch tiu v hnh dng kch thc, trang tr,
mu sc....Ki m tra nh gi cht lng to hnh, trang tr l mt cng vic
phc tp, ph thuc vo trnh hiu bit v thm m ca ngi nh gi.
Mt sn phm mang tnh hon chnh th hin :
- s thng nht hu c gia cc b phn va phn nh s tinh t gia
cc b phn ring l va ni ln s hi ho ca cc b phn
- hnh dng th hin b cc r rng, tng b phn, ng nt to cho
hnh dng mt hiu qu thm m
- c kiu mt ph hp vi s phong ph, a dng ca cuc sng v
hng ti cc nhu cu thm m tch cc theo xu hng thi i
- c cht lng gia cng, trang tr v cht lng nguyn cao
- hi ho v mu sc
+ nhm ch tiu kinh t
Cc ch tiu ny bao gm chi ph sn xut, gi c, chi ph cho qu trnh s
dng, hiu qu s dng...

Chng 2
KIM TRA CHT LNG SN PHM
2.1. T m quan trng ca cng tc kim tra cht lng trong cng tc qun
l cht lng
2.1.1. Mc ch ca cng tc kim tra cht lng
Cht lng ca sn phm th hin t ng hp trnh k thu t, qu n l
ca mt doanh nghip. Cng tc kim tra ch t lng s n phm l mt trong
cc khu quan trng ca cng tc qun l kinh t - k thut ni chung v cng
tc qun l cht lng ni ring. Trong qu trnh s d ng, nh c k hoch theo
di pht hin nhng tn ti v cht lng, thng bo cho c s sn xut bit
tm mi bin php kh c ph c, khng ngng nng cao cht lng sn phm.
Cng tc kim tra phi thc hin hu ht cc giai on t khu nghin cu th
trng, thit k, sn xut...n lu thng phn phi.
Cng tc kim tra cht lng sn phm nhm :
- kim tra nh gi mc ph hp ca cc thng s kinh t - k thut
vi thit k, vi tiu chun v vi hp ng mua bn, giao nhn
- phn tch s ph hp ca vic phn phn cp, hng theo tiu chun v
gi c
- pht hin kp thi cc sai st, phn tch nguyn nhn c k hoch
khc phc, phng nga
Trong qu trnh lu thng cng tc kim tra cht lng bao gm c vic
kim tra bao b, ng gi. Thng quan cng tc ki m tra cht lng m p dng
cc bin php kinh t - hnh chnh nhm ngn chn hng ho km cht lng lt
ra th trng
2.1.2. Mt s ch tiu thng dng
Cc nhm ch tiu thng dng kim tra cht lng sn phm l :
- nhm ch tiu s dng
- nhm ch tiu k thut - cng ngh
- nhm ch tiu hnh dng, thm m
- nhm ch tiu kinh t
y l cc nhm ch tiu chung cho nhiu loi sn phm, khi kim tra
cht lng cho mt loi sn phm c th cn c vo c im sn xut - tiu
dng v cc yu t khc.
2.2. Hnh thc v phng php kim tra

2.2.1. Hnh thc kim tra

1. Kim tra ton b l hng :
Hnh thc ny ch s dng cho vic kim tra cht lng nhng sm phm,
hng ho qu him hoc trong trng h p quy cch cht lng khng ng
nht, c nhng tr ng hp l hng ng nht nh ng kt qu kim tra i din
khng khp nhau nn phi tin hnh kim tra ton b
2. Kim tra in hnh hay kim tra i din
Hnh th c ny thng p dng cho nhng l hng ng nh t (khi
lng, loi hng...v cht lng tng i ng nht theo phiu kim tra cht
lng ca x nghip)
Trong nn sn xut theo quy m l n, hng ho c s n xut theo tiu
chun th phng php kim tra in hnh l mt hnh thc tin b
Kim tra in hnh l hnh thc ki m tra trong ngi ta ch chn ra
mt s n v nht nh trong ton b l hng ti n hnh kim tra, ri dng
kt qu quan tr c c tnh ton v suy rng thnh cc c im ca ton b
tng th nghin cu
Kim tra in hnh c mt s u im
- tin hnh kim tra nhanh
- tit kim c chi ph, nhn lc
- kim tra in hnh c iu kin tp trung nhn lc, thu thp ti liu,
gim bt sai s, nng cao trnh chnh xc ca cng tc kim tra
Tuy nhin, kt qu kim tra in hnh bao gi c ng mang mt sai s nht
nh. Sai s ny r t kh trnh khi v n tn ti ngay trong bn thn ca hnh
thc kim tra in hnh
2.2.2. Phng php kim tra
Tu theo mc ch, phm vi v chnh xc ca vic kim tra cht lng
sn phm c cc phng php kim tra khc nhau
1. Phng php th nghim :
y l phng php c s dng trong nghin cu khoa hc, trong sn
xut kinh doanh. Kt qu ca phng php ny phn nh mt cch khch quan,
chnh xc mt s ch tiu cht lng
Tu theo phm vi kim tra ngi ta chia thnh cc phng php:
- Phng php th nghim c l
- Phng php th nghim ho l
- Phng php ho hc
- Phng php vi sinh

Cc phng php kim tra bng th nghim c th c chi ph ln, thi gian
di
2. Phng php cm quan :
Kim tra bng cm quan l s dng s th cm ca cc gic quan phn
tch cht l ng sn phm nh khuyt tt bn ngoi, mu sc, cng m
thanh, mi v, bn, cng, do...
Kt qu c a phng php ny ph thuc nhiu vo kh nng v kinh
nghim ca tng cn b kim tra
3. Phng php s dng th
Phng php ny thng s dng cho hng ho l thc ph m, hng tiu
dng. C s c a ph ng php ny l da trn vic xc nh gi tr s dng ca
sn phm trong cc iu kin bnh thng nh gi cht lng sn phm
4. Phng php chuyn vin
Da v kt qu quan trc ca phng php th nghim, hay phng php
cm quan, hi ng gim nh g m cc chuyn gia tin hnh nh gi, cho
im, phn cp, hng sn ph m n nh gi...Phng php ny cn gi l
phng php hn hp. Ngi ta c th p dng 2 phng php :
phng php DELFI : cc chuyn vin khng trao i trc tip vi nhau
phng php PATERNE : cc chuyn vin trc tip trao i kin gim
nh v kt lun kin chung
2.4. Kim tra ly mu

2.4.1. Mt s nh ngha
n v s n phm ki m tra c th l mt chic, mt tp hp, mt chi tit
ca thnh phm hay chnh thnh phm . Mt n v sn phm kim c th
ging hoc khng ging mt n v sn phm khi ch to, khi mua hoc khi vn
chuyn
1. S khng ph hp : s khng p ng cc yu cu c quy nh
2. Khuyt tt : s khng thc hin cc yu cu s dng c quy
nh S khc nhau gia s khng ph hp v khuyt tt
khuyt tt so vi i hi ca vic s dng cn s khng ph hp so
vi i hi theo quy nh
nhng i hi c quy nh c th khc vi nhng i hi ca
vic s dng, c bit l nhng i hi c quy nh c lin quan
n nhng yu t ca h thng cht lng
3. S n phm khng ph hp : sn phm c mt hay nhiu s khng ph
hp/khuyt tt
Mt sn phm c mt hay nhiu khuyt tt. Mc khuyt tt c phn ra

lm 3 dng
+ nng (nghim trng) : khuyt tt c th gy ra nguy him hay khng an
ton cho vic s dng hoc khuyt tt c th ngn cm khng cho thc hin mt
cng dng
+ va (t nghim trng) : khuyt tt c th ngn cm hay lm gim mc
ch s dng d kin
+ nh (khng nghim trng) : khuyt tt khng l gim mc ch s dng
d kin
4. Mc cht lng ca l (p%)
c biu th bng t l phn tr m sn phm c khuyt tt hoc s
khuyt tt trong mt trm n v sn phm ca l
Ph n tr m SP s SP c khuy t x 100%
=
c khuy t t t s SP c ki m
tra
S khuy t t t trong s khuy t t t
m t tr m n v = x 100%
s n v SP c
ki m tra
5. Phng n kim tra (ly mu) : xc nh c mu v chun mc chp
nhn
8. Mc khuyt tt ch p nhn (Acceptable Quality Level - AQL) : Mc
khuyt tt trung bnh t i a ca qu trnh c xem l t cc yu cu. Hay ni
mt cch khc AQL l
ranh gii gia cht lng trung bnh m ngi nhn c th tip nhn
hay khng tip nhn
v l mt mc ch m ngi sn xut nhm t c hay lm tt hn
2.4.2. Phng php chn mu
Kim tra in hnh (chn mu) c ng dng rng ri trong nhiu ngnh
sn xut ki m tra cht lng sn phm. Nh ng d ng l thuyt thng k
ton hc, hnh thc ki m tra in hnh em li nhng kt qu di dng nhng
i lng trung bnh c trng cho tnh hnh cht lng c a mt lng mu
nht nh rt ra t mt l hng ln, vi mc tin cy cn thit i din cho tnh
hnh cht lng ca c l hng.
Mun th c hin cc yu cu ch yu ca kim tra in hnh, m bo tnh
i din ca l hng, vn quan trng l phi bit cch chn mu v x l cc
s liu thc nghim thu c

Ch n mu l chn cc i t ng in hnh sao cho s lng mu y i

din cho c l hng hay mt t ng th nhiu l hng. Ngi ta thng s dng
mt s phng php chn mu sau :
Chn ngu nhin : l phng php chn mu trong tng th chung mt
cch ht sc ngu nhin, khng c s sp t no c
Chn my mc : l ch n mu theo mt th t hay khong cch nht nh.
Phng php ny c th tc n gin, do mu c chn theo kho ng cch nht
nh nn s lng mu c phn phi u, nng cao tnh i din ca mu
Ch n phn loi : l phng php chn s mu t cc loi hnh kinh t -
k thut nht nh, mi loi hnh c lin quan cht ch n vn , ni dung
nghin cu. Kt qu s lng mu i din tt cho c tng th chung
Chn c kh i : l cch s dng tt c khi lng sn ph m ca khi y
lm mu. Phng php ny, s lng mu rt ra khng phi l l t tng n v
m l tng khi
2.4.3. Kim tra nghim thu thng k
Theo c im ca kim tra mu thng chia lm hai loi
Kim tra nh tnh : mi sn phm sau khi kim tra c phn thnh cc
nhm
+ khng c khuyt tt (t yu cu)
+ c khuyt tt (khng t yu cu)
Vic chp nhn (C hay Ac) hay bc b l (B hay Re) da trn s so snh
s sn phm khuyt tt pht hin trong kim tra mu vi s cho trc, gi l "s
chp nhn"
Kim tra nh lng : vic chp nh n hay bc b l d trn cc gi tr
c trng thng k mu (gi tr trung bnh x , lch tiu chun s, rng R)
A. Kim tra nghim thu nh tnh
Kim tra nghim thu nh tnh theo TCVN 2600 - 78 (Tham kho
thm ISO 2859 - 1 : 1999E)
1. Nhng quy nh chung
Phng n l y mu " M t ph ng n l y mu bao gm c mu hay cc
c mu, cc s chp nhn v cc s bc b". Cc yu cu cn thit lp mt
phng n ly mu :
+ Xc nh cc ch tiu cht lng cn kim tra,
+ Phn loi cc ch tiu theo cc loi khuyt tt,
+ Xc nh c l (N),
+ Chn bc kim tra,

+ Quy nh mc cht lng chp nhn (AQL) cho tng ch tiu hay tng
nhm ch tiu,
Tr s AQL phi c ghi r trong hp ng ho c c c quan c thm
quyn quyt nh. Mt tr s AQL c th dng ring cho mt khuyt tt hoc
dng chung cho mt nhm cc khuyt tt. Nhng tr s AQL nh hn 10 c th
tnh theo phn trm sn phm c khuyt tt hoc s lng khuyt tt trong 100
n v sn ph m. Nh ng tr s AQL ln hn 10 ch tnh theo s lng khuyt
tt trong 100 n v sn phm
Vi c quy nh AQL khng c ngha l bn giao c quyn c giao sn
phm c khuyt tt.
+ Xc nh phng n ly mu
+ Xc nh ch kim tra
+ Dng cc bng thch hp trong tiu chun lp phng n ly mu
Bc kim tra (Bk)
C 3 bc kim tra thng dng v 4 bc kim tra c bit, c s dng :
+ Thng thng s dng bc T-2 nu c quan c thm quyn khng c
quy nh no khc
+ Bc T-3 c s dng khi gim ri ro ca hai bn giao nhn nhng
c mu ln hn so vi bc T-2
+ Bc T-1 c s dng khi cn c c mu nh hn bc T-2 nhng ri
ro cao hn
+ Cc bc kim tra c bit c dng khi cn c mu nh v bn nhn
ng ri ro cao.
L sn phm : Sn phm c ki m tra phi xp thnh tng l, bn giao
phi c trch nhim xy dng, sp xp l sn phm theo cc i u khon ca tiu
chun v theo cc yu cu ca hp ng giao hng hoc theo quy nh ca cc
c quan c thm quyn.
Mu : Phi c ly ngu nhin t ton b l. Trong trng hp l c
chia thnh nhiu phn l th mu c ly ngu nhin v t l vi s lng sn
phm trong mi phn l
Ch kho c mu : Cc c mu c bi u th bng cc ch kho ch c
mu. Sau khi xc nh c l v bc kim tra xc nh ch kho thch hp
2. Cc loi phng n ly mu
2.1. Cc phng n ly mu:
C 3 phng n ly mu : 1 ln, 2 ln v nhiu ln
Khi c mt tr s AQL v mt ch kho c kh nng dng cho nhiu loi
phng n ly mu th bt c loi phng n ly mu no cng c th c s

dng. Tuy nhin khi la ch n loi ph ng n ly mu, cn cn nhc gia s

phc tp v th t c ly mu v cc c mu trung bnh. C mu c a phng n
ly mu 1 ln ln hn c m u trung bnh c a phng n ly mu 2 hay nhiu
ln, nh ng s phc tp v th t c ly mu v chi ph cho kim tra tnh theo
mi n v sn phm c ki m tra trong phng n ly mu 1 ln t hn so vi
2 phng n 2 ln v nhiu ln.
2.2. Lp phng n ly mu :
Sau khi xc nh ch kho v mc cht lng chp nhn th s dng cc
bng tra lp phng n ly mu
Trong trng hp khi theo mt AQL v mt ch kho m khng xc nh
c phng n ly mu th cc bng 2 - 10 s hng d n dng mt ch kho
khc, khi c mu c xc nh theo ch kho mi. Trong tr ng h p th
thc trn dn n vi c phi dng nhng c mu khc nhau cho nhng nhm
khuyt tt khc nhau th ch kho ng vi c mu ln nht c th dng chung
cho cc nhm khuyt tt nu c c quan c thm quyn cho php.
Phng n ly mu mt ln c s chp nhn bng 0, c th thay th c
bng mt phng n ly mu khc c s chp nhn bng 1, nu c c quan c
thm quyn cho php. trong trng hp ny, AQL khng i nhng c mu ln
hn.
S lp Phng n ly mu
Cn c c l (N), bc kim tra (Bk) xc nh ch kho ch c mu (Ck)
Cn c ch kha (Ck) v m c cht lng chp nh n AQL, tu theo ch
kim tra xc nh c mu (n) v s chp nhn, s bc b
Ly mu 1 ln
N Ck
Ck n,C,B
B AQL
k
ly mu 2 ln
N Ck
n1,C1,B1
Ck
n2,C2,B2
Bk AQL

Ly mu nhiu ln
Ck
N n1,C1,B1
Ck n7,C7,B7
AQL
Bk
3. Ch kim tra
+ Kim tra thng
+ Kim tra ngt
+ Kim tra gim
4. Th tc chp nhn l
4.1. Kim tra theo t l phn trm c khuyt tt
Ly mu 1 ln
L y v ki m tra n n v s n ph m k t qu
: k s n ph m KPH
kC kB
Ch p nh n Bc b
Ly mu 2 ln
L y v ki m tra n1 n v s n ph m
k t qu : k1 s n ph m KPH
k1 C1 C1 k1 B1 k1 B1
Ch p nh n Bc b
L y v ki m tra n2 n v s n ph m
k1 +k2 C2 k1 + k2
Ch p nh n B2 Bc b
Ly mu nhiu ln
L y v ki m tra n1 n v s n ph m k t qu
: k1 s n ph m KPH
k1 C1 C1 k1 B1 k1 B1
Ch p nh n Bc b
L y v ki m tra n2 n v s n ph m 59
GV: c Ph- Trng HKT&QTKD

Chng 3
NH GI CHT LNG
3.1. Phng php lun ca nh gi cht lng

3.1.1. Quan im v nh gi cht lng sn phm
Trong sn xut v tiu dng c th thy rng mi sn phm hng ho cng
loi nhng cp h ng cht lng khng hon ton ging nhau, do vic nh
gi cht lng l mt vic lm cn thit
nh gi cht lng sn phm hng ho l xc nh mc ph hp v
cht lng ca sn phm vi nhng yu cu cht lng quy nh. Vy khi ni
n nh gi ch t lng l ni n s so snh, i chiu. nh gi chnh xc
cht lng phi xut pht t nhng tin v phng php lun sau :
- Cht lng l tng i, n ch c xc nh trong nhng tng quan
so snh. Khng th nh gi cht lng ca mt sn phm m khng
so snh vi nhng sn phm tng t hoc nhng quy chun nht nh
- nh gi cht lng sn phm phi bt u t vic nh gi nhng ch
tiu cht lng ring. Nhng ch tiu cht lng ring cng c nh
gi chnh xc bao nhiu th vic nh gi cht lng sn phm cng
chnh xc by nhiu
3.1.2. Mc ch, yu cu ca nh gi cht lng
nh gi cht l ng sn phm l nhm khng nh c trnh cht
lng phc v cc vn nh :
- thng qua, xt duyt hay quy nh mc cht lng cho mt sn phm
ph hp vi iu kin sn xut - tiu dng, trnh kinh t - x hi
nht nh
- chng nhn sn phm theo cp cht lng, cp du cht lng
- chn phng n cht lng ti u cho sn phm
- phn tch din bin cht lng
- kch thch, nng cao cht lng ....
3.2. Mt s phng php thng dng
3.2.1 Phng php vi phn
Phng php vi phn hay cn gi l phng php ring l - ch da vo
mt ch tiu quan trng ch yu i din cho cht lng ca sn phm. y l
phng php truyn thng c th hin di dng biu thc :
P
Qv = itt
P
itc
trong :
Qv - phng php vi phn nh gi cht lng
Pitt - gi tr quan trng thc t t dc
Pitc - gi tr quan trng ca sn phm c tiu chun ho.
Phng php ny ch nh gi cho nhng sn phm n gin
3.2.2. Phng php tng hp (cha tnh trng s)
Cht l ng sn phm khng ch hnh thnh mt qu trnh m l mt chu
trnh, khng ch do mt vi ch tiu, m l tng h p nhiu ch tiu c mi quan
h kh cht ch, trong c th chn mt s ch tiu quan trng c trng cho
trnh cht lng ca sn phm
Phng php tng hp trong nh gi cht lng bng biu thc
Q = Pitt
To
P
itc
trong :
QTo - phng php tng hp dnh gi cht lng
Pitt - tng cc ch tiu quan trng thc t t c
Pitc - tng cc ch tiu quan trng tiu chun ho
3.3. Phng php nh gi tng hp

3.3.1. Quan im nh gi cht lng
- Nht bn :
Quan im cht lng l mt yu t cnh tranh, canh tranh cht lng
v dang thay th c nh tranh bng gi c. c cht lng, c n ng lc cnh
tranh trn th trng ngi Nht trit tun th "yu cu ng ni, ng lc
v m bo tnh nh t qun v ch t lng". H ng dng cc phng php
thng k hin i kim tra cht lng.
Trong s so snh v ch t lng ngi Nht khng ch so snh hot ng
vi x nghip cng loi, cng quc gia v trn phm vi ton cu t rt ra
cc bi hc m cn so snh kin ca khch hng. S hi lng ca khch hng
c xp ln hng u. Theo quan i m ny, cht lng l vn tn t i v
pht trin ca doanh nghip, ca thi i v l m t phm tr rng ln gn vi
nhiu khu, nhiu cng on c trc v sau khi sn phm ra i
- Anh
Qu trnh pht trin kinh t hi n i g n li n vi vi s cng nghip ho
v hin i ho. Cng nghip ho v hin i ho l nn tng ca s to thnh v
khng ngng nng cao cht lng hng ho. Vi quan im : ch c cht lng
th sn phm mi c kh nng cnh tranh trn th trng v m ng cho t
nc n s phn vinh. Nm 1982, B Thng mi Anh ban hnh ti liu
"Tiu chun cht lng v s cnh tranh" t ra mc tiu buc cc tiu chun
quc gia phi phn nh c cc nhu cu ca th trng th gii v da trn h
thng m bo cht lng.
- n
Gim c doanh nghip gi vai tr quan trng trong vic m bo cht
lng Gim c phi c nhn thc v l ngi chu trch nhim v tiu chun
cht lng, xem cc sn phm khng khuy t tt l mc ich c a vn cht
lng. lm c iu ny phi nm vng cc quy cch yu cu cht lng v
tm mi nguyn nhn gy khuyt tt khc phc phng nga
- M
C trit l v cht lng khng ch dng li i m " ta so vi h " m
cn m rng cho tng lai ca nn sn xut v dch v th gii "hon ho l
chun mc"
- Nc ta :
Hin nay, trn th trng , vic kim tra nh gi cht lng ch trng vo
vic ki m tra, nh gi mc ph hp ca sn phm so vi yu cu m cha
thc s quan tm n n mi quan tm ca khch hng v v n cn tn ti quan
im "ch t lng l s ph hp". quan tm n vn cng ngh, nhng
cha thc s quan tm n vic tm, pht hin v loi tr nguyn nhn gy
khuyt tt c bin php khc phc, phng nga. Ch n gim st k thut
nhng cha quan tm n vn o to, hun luyn, cc khu dch v trc v
sau bn...
3.3.2. Phng php nh gi tng hp (c trng s)
1. La chn cc ch tiu c trng quan trng
Kim tra nh gi cht l ng l mn khoa hc ng dng nhm xc nh
v mt nh lng, cht lng. khng ngng nng cao v hon thin phng
php nh gi tng hp, tr c tin ta phi tuyn chn mt s ch tiu cht lng
quan trng trong h thng cc ch tiu cht lng c tr ng. Vic la chn mt
s ch tiu cht lng quan trng c th tiu biu i di n cho ch t lng
sn phm hng ho gi mt v tr quan trng trong nh gi tng hp cht lng.
Cc ch tiu cht lng c chn phi tho mn i u ki n cn v xc
nh mc cht lng ca mt nhm hng ho ng thi phn bit vi nhm
hng tng t.
Khi la chn cc ch tiu, tu thuc vo mc ch sn xut kinh doanh,
c im ca loi hng ho la ch n v sp xp t t. Thng thng ngi ta
la ch n ch tiu theo cc c s : tnh nng cng dng, thm m, cng thi hc,
kinh t x hi...

2. Xy dng thang im v la chn th nguyn.

Cht lng sn phm bao gm nhiu ch tiu, mi ch tiu li mang
nhng c tnh ring v c xc nh b ng cc n v o lng khc nhau.
l ng ho c cht lng, vn t ra l nhng ch tiu cht lng sau khi
quan trc, kim tra, th nghim phi c cng th nguyn mi tin hnh nh gi
c.
Bng ph ng php cho i m, c th a cc kt qu kho st v cng
mt th nguyn tin so snh nh gi.
Khi xy dng thang im ta phi lu n v n chun, y l chun
so snh (Benchmark) l i m ti a. Chun so snh y c th l thc - chun
l hin hu, v cng c th l o - chun so snh l ci m chng ta cn vn ti
t c. Phn khong cc i m ng vi cc mc cht lng t ng ng hay
ng v i mc p ng ca ch tiu sn phm vi yu cu t ra. Khi xy dng
thang im nn tham kho cc kin chuyn gia.
3. Xc nh trng s
Cht lng do nhiu yu t v h thng ch tiu to thnh, mun nh gi
chnh xc cht lng sn phm phi xc nh c tc ng ca tng yu t ,
ch tiu cu thnh nn cht lng. Tc ng nh hng ca cc y u t v ch
tiu vo cht lng vi nhng mc khc nhau. Bng cch nh gi tc ng
ca tng yu t, ch tiu tc ng vo cht lng ta tin hnh xy dng h thng
thang im trng s . Hay ni mt cch khc h thng thang im trng s
lng ho c mc tc ng ca tng yu t, ch tiu cu thnh nn cht
lng tham gia vo qu trnh nh gi
4. Quy trnh gim nh cht lng
+ Xc nh i tng, mc tiu nh gi
+ La chn chuyn gia
+ Chn mu v phng php gim nh ph hp vi c im ca sn
phm
+ Xc nh h thng ch tiu
+ Xy dng thang im
+ Xc nh trng s
+ Tin hnh cho im
+ Tng hp, x l
+ nh gi tng hp cht lng
+ iu chnh, nhn xt, kt lun

5. Biu thc s dng nh gi

Phng php tch phn
QTi = CiVi
trong :
QTi - Cht lng tng hp
Ci - Trng s th i
Vi - im ch tiu c trng th i
Theo phng php t s
CV
Q = i itt
Ti
CiVitc
trong
Q'Ti - t s so snh gia gi tr thc t vi gi tr ca mu chun
QTi = CiVitt - Gi tr ca ch tiu c trng t c
QTi = CiVitc - gi tr ca ch tiu c trng ca mu chun.
3.3.3. Phng php nh gi nng lc cnh tranh ca sn phm
Cnh tranh l c tnh c a sn xut hng ho, l cuc u tranh gia
nhng nh sn xut - kinh doanh nh m chim lnh th trng cho sn xut, tiu
th thu li nhun. Trong kinh t th trng quy lu t cnh tranh l mt quy
lut ph bin, nh cnh tranh m sn ph m hng ho t s t, chng loi n
gin tr thnh hng ho nhiu, a dng v phong ph.
Do trnh khoa hc pht trin, chu trnh sn xut c thu ngn li, cht
lng sn phm c nng cao. M t khc thu thp ca ngi dn ang c xu
hng t ng ln, nhu cu ca ngi tiu dng lun i mi nn hng ho phi
lun c cht lng ph hp vi cc yu cu .
nh gi nng lc cnh tranh ca sn phm l mt yu cu cp thit v
quan trng ca doanh nghip trong qu trnh qun l. Nghin cu nh gi nng
lc cnh tranh l mt qu trnh lin tc v c h thng. Khi nng lc cnh tranh
gim ph i ci tin cht lng hoc thay i hng kinh doanh hoc chuyn i
sang th trng khc
nh gi nng lc cnh tranh l s so snh kh nng cnh tranh c a cp
sn phm ca doanh nghip mnh vi doanh nghip khc ang c nng lc cnh
tranh cao nht trn th trng
Biu thc nh gi nng lc cnh tranh theo phng php vi phn

Pitt
Nct =
P
icn
trong
Nct - nng lc cnh tranh loi sn phm hng ho
Pitt - gi tr quan trng thc t v mt ch tiu cht lng so snh
Picn - gi tr ch tiu cht lng quan trng ca sn phm c nng lc cnh
Theo phng php tng hp
P
Nct = itt
P
icn
Nct - nng lc cnh tranh loi sn phm hng ho
Pitt - gi tr quan trng thc t v ch tiu cht lng so snh
Picn - gi tr ch tiu cht lng quan trng ca sn phm c nng lc cnh

Giaotrinhquanlychatluongsanphamdhktqtkd 120407142047 Phpapp02

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Giaotrinhquanlychatluongsanphamdhktqtkd 120407142047 Phpapp02

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Gio trinh: Qun l cht lng sn phm

1.1. Vai tr ca cht lng v qun l cht lng

GV: c Ph- Trng HKT&QTKD 1

GV: c Ph- Trng HKT&QTKD 2

GV: c Ph- Trng HKT&QTKD 3

5. Cn phn bit gia cht lng v cp cht lng. Cp cht lng l

Hnh 1. Cht lng tng hp

tnh c a i tng c xt. Cht l ng lun c th c tr ng qua nhng ch

GV: c Ph- Trng HKT&QTKD 5

- Tnh thm m ca sn phm phi th hin s kt hp hi ho gia gi

GV: c Ph- Trng HKT&QTKD 6

GV: c Ph- Trng HKT&QTKD 7

hot ng qun l cht lng c hiu qu cn nghin cu xem cht

Hnh 2. Chu trnh cht lng

GV: c Ph- Trng HKT&QTKD 8

cm vi yu c u ca th trng, n c ng i h i thc pht trin cng ngh,

GV: c Ph- Trng HKT&QTKD 10

nghip. Vic xc nh, hiu bit v qun l mt h thng cc qu trnh c lin

- a ra cc php o, la chn d liu v thng tin lin quan n mc

GV: c Ph- Trng HKT&QTKD 12

- khi cht lng c m bo gp phn hn ch cc chi ph em li

GV: c Ph- Trng HKT&QTKD 13

2.1. Kim tra cht lng (Inspection)

GV: c Ph- Trng HKT&QTKD 14

+ Kim sot mi trng

Hnh 3. Chu trnh Deming

GV: c Ph- Trng HKT&QTKD 15

cng di hn thng qua s tho mn khch hng v li ch ca mi thnh vin

GV: c Ph- Trng HKT&QTKD 17

3.1. 7 cng c gii quyt vn cht lng

GV: c Ph- Trng HKT&QTKD 18

- Nu cn c hiu qu g na, d xu hay tt cng lit k ra..

GV: c Ph- Trng HKT&QTKD 19

3.3. Phng php 5S

GV: c Ph- Trng HKT&QTKD 20

GV: c Ph- Trng HKT&QTKD 21

Mi quan h gia Kaizen v i mi c minh ho theo hnh v

GV: c Ph- Trng HKT&QTKD 22

4.1. Nhng vn chung

v lp i lp li nhiu ln i vi nhng vn thc t hoc tim n nhm

t c mc trt t ti u nht trong mt khung cnh nht nh

GV: c Ph- Trng HKT&QTKD 23

hoc cc c tnh cho nhng hot ng hoc nhng kt qu hot ng s

GV: c Ph- Trng HKT&QTKD 24

dng chung v lp i lp li nhm t c mc trt t ti u trong mt

khung cnh nht nh.

GV: c Ph- Trng HKT&QTKD 25

Vn bn php quy : (Regulation) l mt ti liu a ra cc quy tc php l

4.2. Cp, loi v hiu lc ca tiu chun

GV: c Ph- Trng HKT&QTKD 26

L hot ng tiu chun ho cp m t quc gia. Hin nay hu ht cc

GV: c Ph- Trng HKT&QTKD 27

GV: c Ph- Trng HKT&QTKD 28

5.1. H thng qun l cht lng

thc hin phng php h thng, hng ton b n lc ca doanh

H thng cht lng bao gm : C cu t chc, th tc, qu trnh v ngun l c

H thng cht lng phi p ng cc yu cu sau :

Theo cc nguyn tc qun l cht lng, ton b hot ng ca doanh nghip

GV: c Ph- Trng HKT&QTKD 29

Qun l cht lng c th c hin bng vic qun l cc qu trnh, cn

Nguyn l lm ng ngay t u c thc hin tt c cc khu t

Mi doanh nghip ph i hc hin hot ng gia tng gi tr c thc hin nh

GV: c Ph- Trng HKT&QTKD 30