1.

Osnovni pojmovi

Sukladno danas najee primjenjivanom sistemskom pristupu, pojave u stvarnom pa i u

zamiljenom svijetu shvaaju se i promatraju kao cjeline (sustavi). Jedna od takvih pojava
su i informacijski sustavi. Pod pojmom informacijskog sustava podrazumijeva se onaj
dio stvarnoga (organizacijskog) sustava koji slui pretvorbi ulaznih u izlazne informacije.
Informacijski sustavi to slue potpori poslovanja nazivaju se poslovnim informacijskim
sustavima. Oni se sastoje od pet temeljnih komponenata te izvravaju dvije kljune funkcije
funkciju pripreme informacijske podloge za odluivanje i funkciju dokumentiranja. Kao i
svaki drugi sustav, i poslovni informacijski sustav ima svoj ivotni vijek.

1.1. Sistemski pristup i pojam sustava

Sistemski (sustavski) pristup nalae da se sve pojave u stvarnom pa i u zamiljenom svijetu shvaaju
i promatraju kao cjeline (sustavi) koje postoje i djeluju u blioj i/ili daljoj okolini, odnosno okruenju.
Taj se pristup u punoj mjeri afirmira tridesetih godina 20. stoljea i on danas predstavlja temelj me-
todike istraivanja u fundamentalnim, ali i primijenjenim znanostima. Na tom se pristupu gradi velik
broj znanstvenih disciplina, meu kojima je i informatika.

Pod pojmom sustava podrazumijeva se svaki ureeni skup koji se sastoji od najmanje dva elemen-
ta koji meusobnim djelovanjem (interakcijom) ostvaruju neku, jednostavnu ili sloenu, funkciju
cjeline. Broj elemenata koji tvore sustav nije ogranien, ali to mora biti konaan broj. Sustav je dio
univerzuma, odnosno svoje vlastite okoline u kojoj djeluje i s kojom odrava odreene veze.

S obzirom na orijentiranost (smjer) razlikuju se:

ulazne veze (simboliki oznaene kao U),
izlazne veze (simboliki: I).

S obzirom na prirodu veza razlikuju se:

a) materijalne veze,
b) energetske veze,
c) informacijske veze.

Unutar sustava odvija se odreeni proces pretvorbe (transformacije, simboliki iskazane kao T) ulaza
u izlaze sustava, to se moe formulirati izrazom:

1
 Poslovni informacijski sustavi

I=UT.

Dakle, sistemski se izlaz (funkcija sustava) ostvaruje djelovanjem procesa (operatora) transformacije
na sistemski ulaz.

Za shematsko prikazivanje odnosa promatranoga sustava i njegove okoline, te eventualno istraiva-

nje tih odnosa koristi se najee metoda crne kutije (engl. Black Box Method). Prikaz hipotetikog
sustava navedenom metodom dan je na slici 1.1.

Slika 1.1. Prikaz sustava metodom crne kutije

Vano je upozoriti na zakonitost hijerarhije i relativnosti definicije sustava. Sukladno toj zakonito-
sti, svaki se sustav smatra podsustavom sustava viega reda, dok se istovremeno svaki sustav moe
ralaniti u podsustave niega reda. Gornju granicu takvoga relativnog shvaanja sustava ini besko-
nani sustav, a donju granicu nedjeljivi element. Definicija neke pojave kao sustava ili podsustava
sustava viega reda ovisi o odnosu promatraa prema toj pojavi. Pojavu ijim je sastavnim dijelom
sam promatra, on e definirati kao sustav, a pojave koje su mu logiki podreene kao podsustave.

Sustav je prema okolini omeen granicama, koje mogu biti fizike ili logike. Prije svakog istraiva-
nja sustava, njegovih svojstava i funkcija valja precizno odrediti njegove granice prema okolini.

Ovisno o prirodi elemenata od kojih se sastoje, sustavi mogu biti konkretni, apstraktni ili hibridni
(mjeoviti), a s obzirom na ponaanje u vremenu statiki (vremenski nepromjenjivi) i dinamiki (vre-
menski promjenjivi).

1.2. Pojam poslovnog informacijskog sustava

Kao to je navedeno u prethodnom odjeljku, svaki sustav sa svojom okolinom razmjenjuje, uz mate-
riju i energiju, i informacije, tj. odrava neke informacijske veze. Unutar sustava ulazne se informa-
cije obrauju, tj. preoblikuju ili transformiraju u izlazne informacije. U elementarnoj definiciji stoga
se pod pojmom informacijskog sustava podrazumijeva onaj dio stvarnoga (realnog, konkretnog)
sustava koji slui transformaciji ulaznih u izlazne informacije.

No, u praksi je cjelokupan problem obrade informacija ipak neto sloeniji. Naime, informacije treba
prije svega prikupiti, odnosno zahvatiti iz izvora u kojemu nastaju. Potom ih je potrebno pohraniti,

2
 1. Osnovni pojmovi

odnosno memorirati u ili na odreenim prikladnim medijima kako bi bile raspoloive na dui rok
ili trajno. Slijedi obrada ulaznih informacija koja se moe opisati kao primjena aritmetiko-logikih
postupaka, odnosno operacija kojima se informacije pretvaraju (transformiraju) iz izvornog u neki
drugi, eljeni oblik. I tako preoblikovane informacije nerijetko e se takoer pohranjivati odnosno
memorirati iz razloga slinih onima zbog kojih se to ini i s izvornim informacijama. Konano, izlazne
informacije treba dostaviti, odnosno diseminirati korisnicima (konzumentima).

Imajui u vidu sve navedeno, moe se formulirati i ire odreenje pojma informacijskog sustava:

Informacijski je sustav ureeni skup elemenata, odnosno komponenata koje u interakciji obav-
ljaju funkcije prikupljanja, obrade, pohranjivanja i diseminacije (izdavanja na koritenje) infor-
macija.

U poslovnim sustavima, informacijski sustavi podravaju i informacijski posluuju poslovne procese

i operacije, poslovno odluivanje te razvijanje i implementaciju kompetitivnih strategija poslovanja.
U tom smislu moe se govoriti o poslovnim informacijskim sustavima (engl. Enterprise Information
System, EIS).

1.3. Komponente poslovnog informacijskog sustava

Na dananjoj se razini razvijenosti teorije i tehnologije poslovnim informacijskim sustavom smatra
sustav koji se sastoji od sljedeih komponenata:
1. materijalno-tehnike komponente,
2. nematerijalne komponente,
3. ljudske komponente,
4. mrene komponente,
5. organizacijske komponente.

Materijalno-tehniku (sklopovsku) komponentu (hardver, engl. Hardware) poslovnih informacij-

skih sustava ine svi strojevi, ureaji i sredstva namijenjena iskljuivo ili preteito obradi (procesira-
nju) podataka, odnosno informacija. To su, dakle, svi fiziki, "opipljivi" ali neivi elementi poslovnog
informacijskog sustava.

Nematerijalna komponenta (softver, engl. Software) poslovnih informacijskih sustava predstavlja

ukupnost ljudskoga znanja ugraenog u strojeve, opremu i ureaje, koje je samo po sebi predmet
obrade ili pak diktira nain obrade u sustavu. Predmet obrade su poslovno relevantni podaci kao
manifestacija injeninog (faktografskog) ljudskog znanja raspoloivoga u poslovnom informacij-
skom sustavu, dok se metodoloka znanja u taj sustav ugrauju u obliku raunalnih programa.

Ljudsku komponentu (lajfver, engl. Lifeware) poslovnih informacijskih sustava ine svi ljudi koji u
bilo kojoj funkciji i s bilo kakvom namjerom sudjeluju u radu sustava i koriste rezultate njegova rada.
S jedne strane, to je skupina profesionalnih informatiara koji djeluju u sustavu i njihov je brojani
udio u ukupnom ljudskom potencijalu sustava daleko manji u odnosu na drugu skupinu skupinu
korisnika rezultata rada sustava.

3
 Poslovni informacijski sustavi

Mrena, odnosno prijenosna komponenta (netver, engl. Netware) poslovnog informacijskog susta-
va tvori komunikacijsku infrastrukturu za prijenos podataka na vee ili manje udaljenosti meu har-
dverskim elementima unutar samog sustava ili u njegovim vezama s okolinom. Pasivni elementi te
infrastrukture razni su oblici materijalnih (inih) ili nematerijalnih (beinih) komunikacijskih kanala
i oni ni na koji nain ne preoblikuju (transformiraju) podatke, dok aktivni elementi razliiti namjen-
ski, specijalizirani mreni i komunikacijski ureaji preoblikuju podatke prije, za vrijeme ili nakon
njihova prijenosa kako bi sam prijenos i/ili koritenje podataka uinili uinkovitijim.

Organizacijska komponenta (orgver, engl. Orgware) poslovnog informacijskog sustava predstav-

lja ukupnost standarda, mjera, postupaka i propisa kojima se funkcionalno i vremenski usklauje
rad prethodno navedenih etiriju komponenata, kako bi one tvorile skladnu cjelinu. Funkcionalno
usklaivanje rada tih komponenata naziva se koordinacijom, dok se vremensko usklaivanje naziva
sinkronizacijom rada sustava.

Sve su navedene komponente poslovnog informacijskog sustava u interakciji, pri emu orgver i netver
igraju ulogu sprege meu preostalim trima komponentama, to je shematski prikazano na slici 1.2.

Slika 1.2. Komponente poslovnog informacijskog sustava

1.4. Funkcije poslovnog informacijskog sustava

Suvremeni poslovni informacijski sustavi trebaju izvravati, najopenitije govorei, dvije osnovne
funkcije:

1. pripremu informacijske podloge za donoenje poslovnih odluka,

2. dokumentiranje, odnosno trajno pohranjivanje ranije generiranih informacija.

Slijedi neto podrobniji komentar navedenih temeljnih funkcija svakog poslovnog informacijskog
sustava.

4
 1. Osnovni pojmovi

1.4.1. Priprema informacijske podloge za odluivanje

Kljuna svojstva informacija
Bitna svojstva (atributi) svake informacije su:
1. vrsnoa (kvaliteta),
2. koliina (kvantiteta),
3. vrijednost u vremenu.
Vrsnoa (kvaliteta) informacije je njena sposobnost zadovoljavanja informacijskih potreba korisni-
ka, odnosno ostvarivanja uvjeta u kojima korisnik moe donijeti odgovarajuu odluku, tj. odluku
koja e mu donijeti neku korist. Osnovno je pravilo da informacijama treba podupirati donoenje
dobrih (korisnih) odluka. Zahtijevana vrsnoa informacija ovisna je, dakle, u prvom redu o tipu od-
luke koju treba donijeti.
Koliina (kvantiteta) je egzaktno mjerljiva osobina informacije. Naine njena mjerenja utvrdio je
Claude E. Shannon,1 a kao prikladnu najmanju mjernu jedinicu izabrao bit. Openito govorei, kolii-
na informacija potrebna za donoenje odluka raste od najvie prema niim razinama menadmenta
u poduzeu (vidi poglavlje 2.). Najvii menadment treba pri odluivanju razmjerno malo sintetikih
informacija, koje e mu omoguiti dobivanje dobrog opeg uvida u problem. Izvrni menadment
zahtijeva neto veu koliinu djelomino agregiranih (saetih) informacija, a operativni menad-
ment mnogo analitikih informacija koje se odnose na pojedinosti voenja poslovnih procesa.
Funkcija vrijednosti informacije u vremenu ima tri karakteristina podruja. Prvo je podruje progno-
ziranja, kada se odgovarajua informacija dobiva i prije no to je potrebno donijeti odluku. Njena je
vrijednost tada najvea i ona nelinearno opada. Drugo je karakteristino podruje stvarnog (realnog)
vremena u kojemu se informacija dobiva (odnosno stvara) upravo onda kada treba donijeti odluku.
Vrijednost informacije gotovo je nepromjenjiva sve do podruja zastarijevanja, koje nastupa onda
kada se informacija dobiva prekasno, onda kada odluka vie nije potrebna ili nije relevantna za daljnji
tijek dogaaja (procesa). U ovome podruju vrijednost informacije strmo eksponencijalno pada.
Graf funkcije vrijednosti informacije u vremenu prikazan je na slici 1.3.

Slika 1.3. Vrijednost informacije u vremenu

1 Claude Elwood Shannon (1916.1988.) u svojoj knjizi The Mathematical Theory of Information, The MIT Press, 1948., definira
pojam koliine informacija preko pojma entropije.

5
 Poslovni informacijski sustavi

Suvremeni poslovni menadment zahtijeva raspoloivost informacije u podruju prognoziranja, od-

nosno u podruju stvarnog vremena, kada njena vrijednost nadmauje ili je uravnoteena s "teinom"
odluke koju treba donijeti. Pri donoenju odluka na temelju informacija iz podruja prognoziranja
potrebna je ipak odreena doza opreza, jer znanost jo uvijek ne poznaje posve sigurne prognosti-
ke metode. Zato se u praktinim uvjetima obino postavlja zahtjev za posjedovanjem informacija iz
podruja stvarnog vremena, koje e omoguiti pravovremeno donoenje dobrih odluka.

Postupak pripreme informacija za poslovno odluivanje

Priprema informacijske podloge za poslovno odluivanje zahtijeva poduzimanje sljedeih aktivnosti:
prikupljanje poslovno relevantnih podataka,
obradu (procesiranje) tih podataka, tj. njihovu pretvorbu u poslovno relevantne informacije,
ispostavljanje (diseminaciju) informacija korisnicima.

Shematski prikaz slijeda navedenih aktivnosti moe se nai na slici 1.4.

Slika 1.4. Priprema informacijske podloge za poslovno odluivanje

Poslovno relevantne podatke valja prikupljati iz svih raspoloivih izvora. Izvori su takvih podataka
odgovarajui poslovni dogaaji i poslovni procesi. Ovisno o tome gdje se takvi dogaaji i/ili pro-
cesi zbivaju, moe se govoriti o unutarnjim (internim) i vanjskim (eksternim) izvorima podataka.
Unutarnji su izvori poslovni dogaaji i procesi koji se zbivaju unutar poslovnog sustava (poduzea,
kompanije), dok su vanjski izvori podataka dogaaji i procesi koji su se zbili ili se upravo dogaaju
u okruenju (okolini) tog poslovnog subjekta (primjerice, na tritu, u politikom sustavu, u ostalim
poslovnim subjektima itd.).

S druge strane, moe se takoer govoriti o primarnim i sekundarnim izvorima poslovno relevantnih
podataka. Primarni su izvori sami poslovni dogaaji i/ili procesi koji su se upravo zbili (neovisno
gdje) ili se dogaaju, a podaci koji se zahvaaju njihova su manifestacija. U sluaju sekundarnih izvo-
ra podataka rije je o poslovnim dogaajima i/ili procesima koji su se ve ranije zbili, u blioj ili daljoj
prolosti, a ije su manifestacije (podaci) zabiljeene (evidentirane) i pohranjene na nekom trajnom
nositelju podataka (primjerice, na papiru, u raunalnoj memoriji ili memoriji nekog drugog ureaja
pa, u nekim sluajevima, ak i u memoriji odnosno pamenju ljudi).

Obrada podataka u suvremenim je poslovnim informacijskim sustavima aktivnost za koju se nastoji

da je preteito ostvaruju strojevi (hardver) namijenjeni upravo obradi podataka primjenom odgova-
rajuih programa (softvera). Runi zahvati, odnosno intervencije ovjeka pritom se nastoje izbjei,
tj. minimalizirati u to je mogue veoj mjeri kako bi se poveala brzina, tonost, preciznost i pouz-

6
 1. Osnovni pojmovi

danost obrade podataka. Sama obrada ostvaruje se primjenom odgovarajuih aritmetiko-logikih

operacija nad podacima, sa svrhom njihove preobrazbe u poslovno relevantne informacije.

Rezultati obrade podataka trebale bi biti relevantne informacije koje mogu posluiti pri donoenju
kvalitetnih poslovnih odluka bilo koje vrste, odnosno na bilo kojoj razini odluivanja. Cilj je pritom
u praksi ostvariti dobro poznatu maksimu prava informacija na pravom mjestu, u pravo vrijeme, u
odgovarajuem obliku (formatu) i uz najnie trokove. Ralanjujui ovu maksimu na njene sastav-
nice, mogue ju je komentirati na sljedei nain:
to je to "prava informacija" trebaju utvrditi njeni potencijalni korisnici na temelju svojih in-
formacijskih potreba. Dakle, korisnici moraju znati to im u informacijskom smislu treba za
donoenje odluka i to to im treba moraju precizno definirati.
Odrednica "na pravom mjestu" zahtjeva da potencijalnim korisnicima informacija bude do-
stupna upravo tamo gdje se donose odluke, ma gdje to bilo, i to upravo striktno ona informa-
cija koja im je za donoenje takvih odluka potrebna.
Izriaj "u pravo vrijeme" svodi se na potrebu da informacije budu raspoloive korisnicima
upravo onda kada im trebaju za donoenje odluka, ni mnogo ranije jer bi informacija mogla u
meuvremenu zastarjeti, ali ni kasnije jer njena vrijednost s vremenom naglo pada.
Informacije se, zbog razmjerno brojnih perceptivnih sposobnosti ljudi, mogu iskazivati na ra-
zliite naine, odnosno predoavati u razliitim oblicima, tj. formatima. Primjeri takvih forma-
ta su tekst, brojke, grafiki prikazi, crte, statine i pokretne slike, zvuk te razliite kombinaci-
je navedenih mogunosti (formata). Potencijalni korisnik informacije je taj koji treba utvrditi
koji od moguih naina iskazivanja informacija mu najvie odgovara, odnosno koji od njih
preferira.
Konano, temeljna naela ekonomije trae da se sve poslovne aktivnosti obavljaju tako da od-
nos trokova koje te aktivnosti stvaraju i koristi (vrijednosti) koje e time biti ostvarene bude
najpovoljniji mogui. Budui da stvaranje informacija u poslovnim informacijskim sustavima
danas takoer valja smatrati poslovnom aktivnou, i ovdje se imperativno namee zahtjev za
ostvarivanjem to povoljnijeg odnosa trokova i koristi od informacijskih procesa.

1.4.2. Dokumentiranje (trajno pohranjivanje) informacija

Kao to je dosad ve vie puta naglaeno, podaci su manifestacije odreenih dogaaja i/ili proce-
sa. Zbivanjem dogaaja ili zavretkom nekog procesa stvaraju se podaci koji bi, meutim, odmah
i nestali kada njihov ivotni vijek ne bi bio na neki nain umjetno produen, tj. kada oni ne bi bili
evidentirani na nekom trajnom nositelju (papiru ili slinom mediju) ili pak pohranjeni u nekoj vrsti
memorije, strojne ili ljudske. Slino vrijedi i za informacije koje nastaju obradom podataka.

Jedna od temeljnih funkcija svakog, pa tako i poslovnog informacijskog sustava jest omoguiti "pre-
ivljavanje" podataka i informacija u nekom kraem ili duem vremenu. Ta se funkcija obino naziva
dokumentiranjem informacija. Funkcija dokumentiranja informacija osigurava trajnu i, openito,
neogranienu dostupnost tzv. povijesnih informacija, odnosno informacija koje su nastale u nekom
prolom vremenu, a odnose se na povijesne dogaaje i procese u sustavu ili u njegovu okruenju. U
poslovnom smislu, na taj e se nain osigurati kontinuitet poslovanja i uvid u povijesna zbivanja u
poslovnom sustavu i njegovu okruenju, ma kakva ta zbivanja bila.

7
 Poslovni informacijski sustavi

No, u suvremenim poslovnim informacijskim sustavima ta funkcija ne podrazumijeva samo poduzi-

manje aktivnosti koje e omoguiti samo puko "preivljavanje" informacija u vremenu, nego e se
nastojati evidentirati i uvjeti i naini na koje je informacija stvorena. Drugim rijeima, nastojat e se
trajno zabiljeiti kontekst u kojemu je informacija nastala.

Rezultat ostvarivanja funkcije dokumentiranja poslovnih informacija jesu poslovni dokumenti, od-
nosno poslovna dokumentacija. Ona moe biti konvencionalna, kada je rije uglavnom o papirnatoj
dokumentaciji, ali i digitalna, tj. elektronika ili strojno itljiva dokumentacija. I jedna i druga vrsta
dokumentacije moe posluiti svojoj osnovnoj svrsi produljenju ivotnog vijeka informacija no
suvremena je tendencija stvaranje i koritenje to je mogue vie digitalne dokumentacije zbog nje-
nih brojnih i znaajnih prednosti u odnosu na konvencionalnu.

Tako se, primjerice, digitalna dokumentacija uporabom ne oteuje i ne troi, dok konvencional-
na gubi na kakvoi zbog nepoeljnih mehanikih, kemijskih, optikih i drugih utjecaja. U krajnjem
sluaju, to moe dovesti do gubitka informacija, to moe biti vrlo neugodna pa i opasna situacija.
Nadalje, digitalna dokumentacija omoguuje daleko bru obradu informacija koje sadrava jer se ta
obrada obavlja strojno a ne runo. Rezultati takve obrade nerijetko su precizniji, toniji i pouzdaniji
jer su elektroniki ureaji koji je obavljaju daleko manje podloni pogrekama u radu od ljudi kada
koriste konvencionalnu dokumentaciju. Naposljetku, digitalna dokumentacija je ekonominija i eko-
loki prihvatljivija s obzirom na to da eliminira potrebu za koritenjem fizikih nositelja (medija), u
prvom redu papira, ime se omoguuju gdjekad i znatne izravne utede u trokovima i neizravne
ekoloke koristi (tedi se na sirovinama potrebnima za proizvodnju papira i slinih nositelja podata-
ka, odnosno informacija).

Tendencija sve ireg i intenzivnijeg generiranja i koritenja digitalne dokumentacije u suvremenim

poslovnim informacijskim sustavima dovela je do stvaranja vizije tzv. ureda bez papira (engl. Paper-
less Office), to je metaforiki naziv za potpuno automatizirane poslovne sustave u kojima se kon-
vencionalna dokumentacija uope ne koristi pa je u potpunosti otklonjena i potreba za runom
(manualnom) obradom podataka. Iz mnogo razloga, od tehnolokih do organizacijskih, kulturalnih i
psiholokih, u praksi informacijskih sustava to je danas jo uvijek ipak samo vizija, cilj kojemu se tei,
ali je nedvojbeno da e u budunosti taj cilj biti i ostvaren.

1.5. Koncept ivotnog ciklusa poslovnog informacijskog sustava

Upravljanje poslovnim informacijskim sustavom danas polazi od opeg koncepta ivotnog ciklusa
sustava (engl. System Life Cycle). Bit koncepta ivotnog ciklusa poslovnog informacijskog sustava jest
shvaanje prema kojemu svaki takav sustav u nekoj toki u vremenu nastaje, potom se razvija su-
kladno odreenim zakonitostima da bi nakon odreenog vremena nestao, odnosno bio zamijenjen
nekim novim sustavom.

U "grubom", opem prikazu, ivotni ciklus poslovnog informacijskog sustava karakteriziraju etiri
osnovne razvojne faze:
1. faza inicijalizacije (nastajanja),
2. faza ekspanzije (rasta),

8
 1. Osnovni pojmovi

3. faza konsolidacije (sazrijevanja),

4. faza zrelosti sustava.

Krivulja ivotnog ciklusa poslovnog informacijskog sustava prikazana je na slici 1.5.

Slika 1.5. ivotni ciklus poslovnog informacijskog sustava

Faza inicijalizacije (nastajanja) sustava zapoinje davanjem poticaja za razvitak novog poslovnog
informacijskog sustava. Takve poticaje daju menaderi i djelatnici poslovnog sustava (poduzea,
kompanije itd.) koji se intuitivno osjeaju nedovoljno informiranima, dakle posljedino nesposobni-
ma za uinkovito upravljanje sustavom i ostvarivanje optimalnih rezultata svojega rada u okvirima
sustava. U ovoj fazi obavljaju se opsene konzultacije i razgovori, te pripreme za izgradnju novoga
poslovnog informacijskog sustava. Premda faktiki jo ne postoji, sustav ipak ve u ovoj fazi poinje
"ivjeti", odnosno poinju se ocrtavati njegovi budui obrisi.

Nakon odreenog vremena, ulaganjem odgovarajuih sredstava, znanja i truda poslovni se infor-
macijski sustav dovodi u fazu ekspanzije, kada je uoljiv preteito kvantitativan rast sustava u svim
njegovim segmentima. Nabavljaju se strojevi i oprema, pripremaju se programi, obrazuju se djelat-
nici, razvijaju organizacijske metode i pribavljaju, odnosno razvijaju mrene komponente sustava.
Krivulja ivotnog ciklusa sustava u ovoj je fazi eksponencijalne prirode i izrazito strmo rastua. To,
meutim, obino dovodi do odreenih problema u funkcioniranju sustava i njegovu razvoju. Oni se
ogledaju u nedovoljno ostvarivom stupnju kontrole nad radom sustava i suboptimalnim moguno-
stima upravljanja njime.

Kada je dosegnuta odreena razvojna razina poslovnog informacijskog sustava, koja na krivulji i-
votnog ciklusa predstavlja toku infleksije, njegov se daljnji rast svjesno usporava, kako bi se ostva-
rila prijeko potrebna kontrola nad njegovim radom i uspostavile eljene mogunosti upravljanja.
Time se sustav dovodi u fazu konsolidacije (sazrijevanja). Naglasak je pritom na standardizaciji ak-
tivnosti, procesa i procedura, usklaivanju rada komponenata i tzv. "finom podeavanju" (engl. Fine
Tuning) poslovnog informacijskog sustava.

Nakon to je poslovni informacijski sustav zadovoljio postavljene kriterije kvalitete, uinkovitosti i

djelotvornosti, prevodi ga se u fazu zrelosti, kada on poinje davati optimalne rezultate rada i stva-
rati oekivanu poslovnu vrijednost. Nastojat e se da ova faza ivotnog ciklusa poslovnog informa-
cijskog sustava potraje to due, kako bi se to vie iskoristila dotadanja ulaganja u njegov razvitak,

9
 Poslovni informacijski sustavi

no na tome ipak ne treba pretjerano "tvrdo" inzistirati kako sustav ne bi u meuvremenu tehnoloki
i "moralno" zastario te zapravo postao kontraproduktivnim sa stajalita poslovanja tvrtke.

Meutim, unato svemu, iz raznoraznih objektivnih (primjerice, promjene u okolini sustava, zao-
stajanje za najsuvremenijim tehnolokim i ostalim rjeenjima i sl.) i subjektivnih razloga (nepanja,
nebriga, inercija itd.) sustav e pomalo, katkad ak isprva i neprimjetno, poeti zastarijevati, odnosno
davati suboptimalne rezultate rada i iznevjeravati oekivanja. To su prvi signali da valja inicirati novi
ivotni ciklus sustava, odnosno ivotni ciklus novog poslovnog informacijskog sustava.

Razrada po fazama i prikaz razvojnog ivotnog ciklusa poslovnog informacijskog sustava teme su
koje se podrobnije obrauju u poglavlju 3. ove knjige.

Kontrolna pitanja:
1. to je to sistemski (sustavski) pristup?
2. to je to sustav?
3. Kakve vrste veza sustav odrava sa svojom okolinom?
4. Kako se simboliki moe prikazati pretvorba sistemskih ulaza u izlaze?
5. to je to informacijski sustav?
6. Koje su osnovne znaajke poslovnih informacijskih sustava?
7. Koje su osnovne komponente suvremenih poslovnih informacijskih sustava?
8. Koje su osnovne funkcije poslovnog informacijskog sustava?
9. Koja su kljuna svojstva informacija?
10. Poduzimanje kojih osnovnih aktivnosti podrazumijeva priprema informacijske podloge za
poslovno odluivanje?
11. Zbog ega je potrebno dokumentiranje, odnosno trajno pohranjivanje informacija?
12. Objasnite koncept ivotnog ciklusa poslovnog informacijskog sustava.

Koritena literatura:
1. Panian, . Poslovna informatika za ekonomiste, Masmedia, Zagreb, 2005.
2. Skupina autora (red. M. Varga, K. urko). Informatika u poslovanju, Element, Zagreb, 2007.

Preporuljiva literatura:
1. Kelly, R. K., Jr., Turban, E. Introduction to Information Systems: Supporting and Transforming
Business, John Wiley and Sons, New York, 2009.
2. Laudon, J., Laudon, K. Essentials of Management Information Systems (8th Edition), Prentice
Hall, Inc., London, 2008.
3. Stair, R., Reynolds, G. Fundamentals of Information Systems, Third Edition, Thomson
Publishing, New York, 2008.

10
 Poslovni informacijski sustavi i
2. poslovno upravljanje

Svako poduzee, odnosno poslovni sustav ima svoj informacijski sustav koji prikuplja,
pohranjuje, uva, obrauje i isporuuje informacije. Informacije se u informacijskom
sustavu pohranjuju u obliku podataka. Ovisno o svrsi obrade podataka razlikuju se njegovi
slojevi: sloj obrade transakcija obrauje podatke pri obavljanju poslovnih procesa, sloj
potpore upravljanju priprema informacije za odluivanje i upravljanje, a sloj komunikacije
i suradnje obrauje informacije potrebne u komunikaciji meu sudionicima poslovnog
sustava. O integralnom informacijskom sustavu govorimo kada su spomenuti slojevi
skladno uklopljeni u jednu funkcionalnu cjelinu.

2.1. Poduzee kao poslovni sustav

Kao to je navedeno u prethodnom poglavlju, sustav je skup povezanih komponenata koje za-
jedniki rade radi ispunjenja nekog cilja. Funkcija je poslovnog sustava da se ulaz specifinim iz-
vrnim procesom transformira u izlaz, kao to je vidljivo na slici 2.1. Proizvodno poduzee primjer
je poslovnog sustava koji se sastoji od komponenata (odjela) koji zajedniki rade da ulaz (sirovine)
transformiraju u izlaz (finalne proizvode) iji je cilj ostvarenje novane dobiti. Opi cilj poduzea
moe detaljnije biti opisan misijom poduzea.

Slika 2.1. Funkcije poslovnog sustava

Poslovni sustav, meutim, nikad nije izoliran od svoje okoline (zemljopisne, granske, politike)
unutar kojoj djeluje. Da bi opstao, nije statian nego se neprestano prilagoava (adaptira) trenu-
tanoj situaciji u okolini. On je, dakle, adaptivan sustav jer ima sposobnost uoavanja promjena
i prilagoavanja u skladu s novim uvjetima. Informacije o promjenama uoene na izlazu sustava
mehanizmom povratne veze upuuju se natrag prema ulazu. To omoguuje da se regulira rad su-
stava. Upravljaki procesi imaju pritom ulogu kontrolnog, odnosno upravljakog mehanizma. Tako

11
 Poslovni informacijski sustavi

e, primjerice, poveana potranja za proizvedenim proizvodima, detektirana na izlazu sustava, po-

trebu poveane proizvodnje preko upravljakog procesa javiti povratnom vezom ulazu i dalje se
proiriti do procesa proizvodnje.

Neke od karakteristika poslovnog sustava su:

Komponente sustava rade zajedniki u ostvarenju kolektivnog cilja. Poduzee je organi-
zacijski ustrojeno u odjele koji predstavljaju komponente poduzea. Cilj je cijelog poduzea
ostvariti dobit i taj je cilj zajedniki svim odjelima.
Sustav nije nikad izoliran od okoline. U okolini istovremeno djeluju i drugi sustavi. Podu-
zee je sustav koji djeluje u okolini (na tritu) u kojoj djeluju i druga poduzea. Tono se zna
to ini poduzee pa se precizno mogu utvrditi granice sustava i utvrditi to je unutar, a to
izvan poduzea. Sustav je u doticaju s drugim sustavima preko svog suelja, a u poduzeu su
to odjeli koji komuniciraju s kupcima, dobavljaima, dravnim institucijama i ostalima. Podu-
zea funkcioniraju u interakciji s drugim poduzeima pa pripadaju otvorenim sustavima.
Vei je sustav sloen od jednostavnijih sustava, tj. moe se ralaniti na podsustave. Su-
stav istovremeno moe biti dio nekog veeg sustava, tj. biti njegov podsustav. Meu susta-
vima postoji dakle hijerarhijska organiziranost. Poduzee se sastoji od odjela koji su njegovi
podsustavi. Ako poduzee pripada nekoj grupaciji (holdingu, korporaciji), ono je podsu-
stav te grupacije.

Poduzea, ali i slini organizacijski oblici kao to su dravne i javne institucije, agencije, neprofitne
organizacije itd., imaju karakteristike sloenih hijerarhijski organiziranih dinaminih sustava orijenti-
ranih ispunjenju cilja, s ukljuenim mehanizmima povratne veze i kontrole. Takvi se sustavi nazivaju
organizacijskim sustavima ili organizacijama. Organizacije se mogu podijeliti prema djelatnostima
koje obavljaju (proizvodnja, trgovina, bankarstvo i financije, uslune djelatnosti itd.) ili prema broju
zaposlenih i veliini prihoda koji ostvaruju (male, srednje i velike organizacije). Profitne organi-
zacije, iji je cilj stvaranje profita, razlikuju se od neprofitnih organizacija, kojima profit nije glavni
cilj. U ovom emo poglavlju pojmove organizacija, organizacijski sustav, poslovni sustav i poduzee
koristiti kao istoznane pojmove, barem sa stajalita teorije sustava.

Poslovni sustav ukljuuje ljude, sredstva, poslove i ostalo koji u sloenoj interakciji ostvaruju svoj cilj.
Velik broj razliitih poslova koji se obavljaju u poslovnom sustavu nazivamo poslovnim procesima,
skupno poslovnom tehnologijom. Poslovni procesi mogu biti vrlo razliiti, njima se specifino bavi
poglavlje o upravljanju poslovnim procesima. Jednostavniji pogled, primjeren kontekstu razmatra-
nja o informacijskom sustavu, razlikuje izvrne procese kojima se djelatno izvravaju temeljni za-
daci poslovnog sustava (npr. proizvodi se proizvod, obavlja se neka usluga) i upravljake procese s
pomou kojih se upravlja poslovnim sustavom (npr. razrauje plan proizvodnje, analiziraju rezultati
poslovanja, odluuje o nabavi opreme). Izvrne procese moemo grupirati u izvrni podsustav, a
upravljake procese u upravljaki podsustav poslovnog sustava. Slika 2.1. prikazuje takav model
poslovnog sustava s izvrnim i upravljakim procesima, te ulazima i izlazima. Oni su meusobno
povezani tokovima koji mogu biti razliiti: materijalni (sirovine, proizvodi, energija), upravljaki (od-
luke) ili informacijski (informacije). Dok izvrni procesi obavljaju temeljne zadatke sustava, preko
upravljakih procesa obavlja se regulacija i prilagodba sustava.

12
 2. Poslovni informacijski sustavi i poslovno upravljanje

2.2. Podaci i informacije u poslovanju

Podatkom zapisujemo odreenu injenicu. Podatak se moe zapisati na razliitim medijima, npr.
papiru (knjiga, notes), filmu (fotografija, filmski zapis), magnetskom mediju (datoteka na disketi ili
disku u raunalu, videozapis na videokaseti i sl.) itd., tehnikom zapisivanja koja je primjerena mediju.
Openito, podatak je skup znakova zapisanih na nekom mediju.

Zapisani skup znakova, tj. podatak, moramo znati proitati i interpretirati. Nakon to ga radi neke
svrhe interpretiramo dobivamo informaciju, odnosno obavijest. Obrnuto, informaciju zapisujemo
u obliku podatka.

Elementarna informacija dobiva se interpretacijom elementarnog podatka. Elementarni podatak je

znakovni prikaz jednog obiljeja nekog objekta. Primjerice, ako se podatak "19.10.2009" odnosi na
obiljeje datuma roenja promatrane osobe, tada ga interpretiramo kao datum roenja osobe, ali
ako se odnosi na obiljeje datuma izdanog rauna, tada je njegova interpretacija drukija.

Informacija nam donosi novost, odnosno obavjetava nas o neemu. Informacija je potrebna pri
odluivanju, jer se odluivanje temelji na dobivenoj informaciji. Ljudska odluka ne moe biti bolja
od informacije na kojoj se temelji, pa su za kvalitetno odluivanje potrebne kvalitetne informacije.
Kvalitetna informacija je:
tona (korektno opisuje stanje stvari),
potpuna (u cijelosti i objektivno opisuje stanje stvari),
primjerena, odnosno relevantna (odgovara problemu koji zahtijeva odluivanje i osobi koja
odluuje),
pravovremena (dobivena na vrijeme).

Openito, to je upotrijebljena informacija tonija, potpunija, primjerenija i pravovremenija to je

kvalitetnija.

Vrijednost informacije je openito teko utvrditi. Moe se odrediti posredno, preko odluke koja je
temeljena na promatranoj informaciji. U tom bi sluaju vrijednost informacije odgovarala razlici u
vrijednosti rezultata odluke koja se temeljila na informaciji i vrijednosti rezultata odluke koja se nije
temeljila na informaciji. Vrijednost je informacije, dakle, usko povezana s odluivanjem i rezultatima
odluivanja. Konano se moe rei da je ista informacija vrijedna ako se na njoj temelje "vrijedne"
odluke, ali i bezvrijedna ako nije upotrijebljena za odluivanje.

Zbog svoje vanosti u poslovanju podaci i informacije smatraju se vanim resursom, odnosno imo-
vinom nunom u modernom poslovanju govori se o informacijskoj imovini (engl. Information
Asset).

Znanje je kombinacija podataka i informacija, kojemu je dodano ekspertno miljenje, vjetina i isku-
stvo. Znanje odreuje, tj. "zna" kako koristiti informaciju. Znanje je takoer vrijedna "imovina", nuna
pri odluivanju. Znanje moe biti eksplicitno ili kodificirano, ako znamo kako ga opisati i zapisati, ali
moe biti i implicitno ili tiho, ako postoji samo "u glavama" pojedinaca i ako ga je teko formalizirati
i komunicirati. Znanje moe biti individualno, ali moe biti i kolektivno.

13
 Poslovni informacijski sustavi

Znanje opisuje stanje stvari u nekom podruju, koje je ustanovljeno prema prihvaenom kriteriju
(znanstvenom, iskustvenom). Svako podruje organizira svoje znanje utvrivanjem prikladnih kate-
gorija koncepata (elemenata znanja), njihovih meusobnih odnosa i ogranienja. Ne postoji univer-
zalan nain prikaza znanja. On ovisi o podruju spomenimo prikaz u obliku pravila (npr. u mate-
matici aksioma, teorema, lema itd.).

Zakljuimo da bez znanja nije mogue "vladati" niti jednim podrujem ljudske djelatnosti. U poslov-
nom okruenju organizacije nastoje upravljati znanjem utvrujui naine koritenja i promoviranja
znanja u poslovanju.

2.3. Svrha poslovnog informacijskog sustava

Utvrdili smo da je izvrenje poslovnih procesa u poslovnom sustavu popraeno podacima, da su po-
slovni procesi razliiti po svojoj namjeni (izvrni, upravljaki) i da se mogu svrstati pod izvrni sustav
ili upravljaki poslovni podsustav. Ovisno o tome, informacijski sustav moe poslovnom sustavu,
unutar kojeg djeluje, pomoi na tri naina (slika 2.2.):
1. izvrnom dijelu poslovnog sustava moe poduprijeti izvrenje poslovnih procesa to je izvr-
ni dio informacijskog sustava, a sloj informacijskog sustava koji to obavlja naziva se sustavom
za obradu transakcija,
2. upravljakom dijelu poslovnog sustava moe olakati upravljanje poslovnim sustavom to je
upravljaki dio informacijskog sustava, a sloj informacijskog sustava koji to obavlja naziva se
sustavom za potporu upravljanju,
3. openito poslovnom sustavu moe omoguiti komunikaciju unutar sebe i sa svojom okoli-
nom to je suradniki dio informacijskog sustava, a sloj informacijskog sustava koji to obavlja
naziva se sustavom za komunikaciju i suradnju.

Slika 2.2. Slojevi poslovnog informacijskog sustava

14
 2. Poslovni informacijski sustavi i poslovno upravljanje

2.3.1. Izvrni sloj informacijskog sustava

Izvoenje poslovnih procesa
Pojmom poslovni proces opisuju se poslovi koji se obavljaju unutar promatrane organizacije odno-
sno poslovnog sustava, a pojmom poslovna tehnologija sveukupnost razliitih poslovnih procesa
koji se obavljaju u organizaciji. Svaka organizacija ima svoju specifinu poslovnu tehnologiju, iako su
u organizacijama jedne djelatnosti poslovne tehnologije sline. U proizvodnom poduzeu poslovnu
tehnologiju ine procesi proizvodnje, nabave potrebnih sirovina i energije, plasmana proizvedenih
proizvoda itd. U bankama poslovna tehnologija obuhvaa procese obavljanja financijskih transakci-
ja, kreditiranja, tednje itd.

U suvremenom poslovanju poslovnim se procesima pridaje velika pozornost, pa je u ovoj knjizi za

njih predvieno posebno poglavlje. Primjena informacijske tehnologije implementirana kroz infor-
macijski sustav moe u velikoj mjeri poveati efikasnost obavljanja izvrnih procesa, tako da bez nje-
ne primjene u mnogim granama poslovanja nije mogue konkurentno obavljati posao. Zrakoplovne
kompanije, primjerice, ne mogu opstati na tritu ako putnicima ne mogu ponuditi rezervaciju i kup-
nju avionskih karata za bilo koji let i s bilo kojeg mjesta u svijetu. Za to je potreban raunalni rezerva-
cijski sustav. Slino vrijedi i za poslovanje banaka sa stanovnitvom, koje moraju ponuditi obavljanje
transakcija putem mree terminala u poslovnicama, bankomata ili osobnih raunala od kue.

Automatizacija poslovnih procesa jedan je od vanih zadataka primjene poslovnog informacijskog

sustava. Meutim, ne mogu se svi poslovni procesi automatizirati na jednak nain, to pokazuju i
sljedei primjeri:
Obraun kamata u bankama moe se obaviti automatski prilikom svake promjene stanja na
raunu ovdje je automatizacija nainjena primjenom raunalnog programa koji evidentira
transakciju promjene na raunu, a izraun se radi na isti nain kao to bi se radio i runo, ali
mnogo bre i potpuno tono.
Evidencija prisutnosti zaposlenika na radu moe se obaviti biometrijskom detekcijom zapo-
slenika, prisutnost zabiljeiti u informacijskom sustavu, i koristiti prilikom obrauna plae za-
poslenika ovdje je postignuta tonost i pouzdanost evidencije zaposlenika, to je runim
evidentiranjem teko postii.
Karta za let zrakoplovom, za kazalinu ili koju drugu predstavu moe se odabrati i platiti pu-
tem internetskog bankarstva na taj je nain tradicionalni proces kupnje karata zamijenjen
mnogo udobnijim, efikasnijim i ukupno jeftinijim (ubrojimo li trokove kupca i prodavatelja)
procesom kupnje elektronike karte (e-karte) u koji su ukljuene kompjutorizirane aktivnosti
informacijskih sustava prodavatelja (zrakoplovne kompanije, kazalita), banke (u kojoj je ra-
un kupca) i posrednika u plaanju (kartine ustanove, ako je plaanje obavljeno kreditnom
karticom).

Ovaj posljednji primjer pokazuje da se primjenom moderne informacijske tehnologije poslovni pro-
ces moe izvriti mnogo efikasnije, tj. bre, jeftinije, udobnije. Sustavnom primjenom reinenjerstva
poslovnih procesa, odnosno poboljanja poslovnih procesa, to je opisano u posebnom odjeljku
knjige, moe se unaprijediti i itava poslovna tehnologija. Cilj je organizacije postii ili zadrati kom-
petitivnu prednost u odnosu na druge organizacije, a jedan je od naina poveanje uinkovitosti

15
 Poslovni informacijski sustavi

njezine poslovne tehnologije. Uinkovitost poslovne tehnologije mjeri se vremenom i trokovima

potrebnima za izvravanje poslovnih procesa. Uinkovita poslovna tehnologija skrauje vrijeme
obavljanja posla, bre reagira na zahtjeve korisnika, osigurava kvalitetniju uslugu i vee zadovoljstvo
korisnika, zadrava postojee i pridobiva nove korisnike, stvara bolju sliku organizacije.

Isplativost ulaganja u informacijsku tehnologiju, odnosno informacijski sustav esto je povezana s

nainom "informatizacije" poslovnih procesa, tj. nainom kako se oni uz pomo informacijske tehno-
logije izvravaju. Isplativost je ulaganja redovito niska, ako se poslovni procesi samo "automatiziraju"
obavljajui ih na isti nain kao da se rade manualno, ali ovoga puta uz pomo raunala. Isplativost
je visoka ako se pri "informatizaciji" procesa naini primjeren reinenjering ili poboljanje procesa,
kao u prethodno opisanom primjeru prodaje karata. U tom sluaju primjena moderne tehnologije
omoguuje mnogo bri, udobniji, jednostavniji ili jeftiniji postupak izvoenja poslovnog procesa.
Prilikom razvoja informacijskog sustava, u dijelu vezanom uz izvrenje poslovnih procesa, treba i
temeljito razmotriti nain izvoenja poslovnih procesa. Primjena informacijske tehnologije na neefi-
kasne poslovne procese ne postie eljene rezultate. Zato projekte promjene poslovne tehnologije i
razvoja poslovnog informacijskog sustava valja pomno koordinirati i usklaivati.

Sa stajalita poslovnog informacijskog sustava poeljno je razmotriti povezivanje poslovnih proce-

sa, kojih u organizaciji ima veliki broj, u vee smislene jedinice. Tipina su dva naina povezivanja
procesa:
Funkcijsko povezivanje Procesi koji obavljaju sline operacije ili operacije koje se meu-
sobno povezuju da bi se ostvarila neka opa funkcionalnost u organizaciji grupiraju se u cjeli-
nu koja se naziva funkcijom. Primjerice, funkcija proizvodnje sastoji se od niza procesa kojima
se ostvaruju poslovi vezani uz proizvodnju proizvoda. U poslovnom informacijskom sustavu
ti se procesi grupiraju i ostvaruju kao cjelina koja se naziva podsustavom, aplikacijom ili mo-
dulom (podsustav proizvodnje, aplikacija proizvodnje, modul proizvodnje).
Povezivanje u procesni lanac Procesi se povezuju u lanac procesa kojim se ostvaruje neka
nova "funkcionalnost" ili ostvaruje tzv. lanac vrijednosti (engl. Value Chain). Ovi procesi mogu
pripadati razliitim funkcijama, to znai da se procesi mogu istovremeno povezati i funkcij-
ski i u procesni lanac. Primjerice, lanac procesa nabava-proizvodnja-prodaja ine svi procesi
od nabave, preko proizvodnje do prodaje to omoguuje jednostavnije praenje procesnog
lanca od nabave do prodaje. Sljedei bi primjer mogao biti lanac procesa kojim se "obrauju"
kupci marketinki, proizvodno, prodajno, poslijeprodajno i sl. U informacijskom sustavu ti se
procesi grupiraju i ostvaruju kroz aplikaciju ili modul (aplikacija lanca nabava-proizvodnja-
prodaja, aplikacija upravljanja kupcima).

Transakcijska obrada
Veina izvrnih procesa ima transakcijski karakter nazovimo ih transakcijskim procesima ije je
funkcioniranje opisano slikom 2.3.:
Proces je skup aktivnosti kojima se iz ulaza proizvode izlazi.
Ulaze ine elementi koji ulaze u proces, oni su materijalni (primjerice, sirovina koju proces
prerauje u proizvod) ili informacijski. Informacijski ulazi su podaci koji nose informacije o
tome kako e proces "preraditi" ulaz u izlaz. Na izvjestan se nain uz pomo podataka uprav-
lja procesom.

16
 2. Poslovni informacijski sustavi i poslovno upravljanje

Ako je potrebno pamtiti stanje procesa, ono se biljei podacima.

Izlaze ine proizvodi nastali "preradom" ulaza unutar procesa. Mogu biti materijalni (primjeri-
ce, proizvedeni proizvodi) ili informacijski (podaci o proizvedenim proizvodima).

Slika 2.3. Transakcijski procesi

Pogledajmo nekoliko primjera transakcijskih procesa:

Proizvodni proces: Ulazi u proces su sirovine i energija kao materijalni ulazi, a nalog za pro-
izvodnju je informacijski ulaz. Nalog za proizvodnju sadrava upute na kojem stroju i kako
proizvesti proizvod. Proces ukljuuje proizvodnju na proizvodnom stroju. Izlazi su proizve-
deni proizvodi kao materijalni izlaz, te podaci o proizvedenim proizvodima kao informacijski
izlaz. Podacima se, ako je potrebno, dodatno biljee stanja procesa, primjerice ukupan broj
proizvedenih proizvoda u procesu.
Podizanje gotovog novca na bankomatu: Ulaz u proces samo je informacijski (podaci o ra-
unu i iznosu novca). Proces ukljuuje provjeru i auriranje rauna i izdavanje novanica. Izlaz
je materijalan (novanice) i informacijski (podaci na potvrdi o izdanom novcu). Stanje procesa
biljei se podacima rauna u bazi podataka.

Slino funkcioniraju mnogi drugi procesi, kao to je zaprimanje narudbe za kupnju robe, plaanje
kupljene robe, poziv kupca pozivnom centru poduzea. Ono to valja upamtiti jest da poslovni pro-
cesi uvijek imaju informacijske ulaze i izlaze ("svaki je posao i informacijski posao"), a materijalni ulazi
i izlazi mogu katkad izostati. Primjer procesa samo s informacijskim ulazom i izlazom jest prijenos
novca s jednog rauna na drugi raun unutar iste banke, gdje se proces obavlja samo promjenom
salda na raunima.

U poslovanju je esto potrebno pamtiti stanja pojedinih poslovnih procesa, ali i poslovanja openi-
to. Ta se stanja uvijek biljee podacima pohranjenima u bazi podataka informacijskog sustava. Kao
primjer uzmimo bazu podataka koja biljei raunovodstvene podatke poduzea, ili bazu podataka
tekuih i iro-rauna banke. Vidimo da baza podataka sadrava podatkovnu "sliku" poslovanja, jer
sadrava podatke o stanju poslovnog sustava.

Transakcijski proces moe, dakle, imati materijalne i informacijske ulaze i izlaze. Dio transakcijskog
procesa koji barata podacima naziva se transakcijom. Slika transakcije jednaka je slici transakcijskog
procesa, s time da u transakciju ulaze ili iz nje izlaze samo podaci. Stanje poslovanja zabiljeeno je
podacima u bazi, koje transakcija moe mijenjati. U tipinim transakcijama ulazni podaci nastaju

17
 Poslovni informacijski sustavi

upisom podataka u ekransku formu, primjerice kod internetske kupnje upisom u ekransku formu
podataka kupljenih artikala, a kod kupnje u prodavaonici itanjem stupastog koda s odabranog
artikla. U konkretnom sluaju kupnja se registrira podacima u bazi podataka. Izlazne podatke ini
otisnut raun na papiru ili ekranu.

Obrada transakcija moe se obavljati grupnom obradom ili obradom u stvarnom vremenu. U
grupnoj obradi, najprije se prikupljaju transakcijski podaci, a zatim obrauju grupno u vrijeme ma-
njeg optereenja informacijskog sustava. Tipian je primjer obraun plaa zaposlenika. Podaci rele-
vantni za izraun plae (broj sati na radu, satnica, vrsta poslova, porezne stope) najprije se prikupe,
da bi se zatim grupno obradile plae svih zaposlenika. Kod obrade u stvarnom vremenu transakcija
se obrauje odmah. Primjer je transakcija na POS-ureaju (prodajnom mjestu) koja registrira kupnju
i realizira plaanje.

Transakcijska obrada moe se obavljati na vie naina:

1. Transakcije se obavljaju na glavnom raunalu (engl. Mainframe), a korisnici pokreu transak-
cije, unose ulazne podatke transakcije i primaju rezultate transakcije putem terminala, koji
su direktno ili putem telekomunikacijskih linija povezani s glavnim raunalom. Terminal je
ureaj za slanje i primanje podataka putem telekomunikacijskih linija, esto i s mogunou
manje obrade podataka. Osobno se raunalo osobito esto koristi kao terminal.
2. U klijentsko-posluiteljskom konceptu obrade podataka transakcije se obrauju na poslu-
itelju (engl. Server), a pokreu na klijentu (engl. Client) na kojemu se upisuju ulazni podaci
i preuzimaju izlazni rezultati. Ova klijentsko-posluiteljska arhitektura raunarske obrade je
dvorazinska jer se transakcija pokree na klijentskoj, a izvrava na posluiteljskoj razini. Pri-
mjer je trorazinske obrade onaj u kojemu se baza podataka nalazi na posluitelju baze po-
dataka (engl. Database server), programi za obradu transakcija na aplikacijskom posluite-
lju (engl. Application server), a upis ulaznih podataka i prezentacija rezultata obavlja se na
klijentskom raunalu preko grafikog korisnikog suelja (engl. Graphical User Interface, GUI).
Prednosti vierazinske arhitekture su u veoj programskoj modularnosti (promjene na jednoj
razini ne zahtijevaju promjene na ostalim razinama), te odvajanju procesa upravljanja bazom
podataka od procesa obrade podataka u aplikaciji i procesa prezentacije podataka.
Posluitelji su raunala koja upravljaju mrenim raunalnim resursima. Klasificiraju se prema
poslu koji obavljaju: posluitelj s bazom podataka upravlja bazom podataka kojoj pristupa-
ju korisnici klijenti s drugih raunala, aplikacijski posluitelj upravlja aplikacijom iji podaci
mogu biti na posluitelju s bazom podataka, mreni posluitelj upravlja mrenim prometom,
posluitelj elektronike pote sadrava sanduie elektronike pote i brine o slanju i prima-
nju poruka itd. Posluitelj moe biti samostalno raunalo koje obavlja samo posluiteljske
poslove. Ako je raunalo snanije te moe istovremeno obavljati vie zadataka, posluiteljem
se moe nazvati i program koji upravlja posluiteljskim resursima.
Klijent je skromnije raunalo ili samo program (aplikacija) koji se obavlja na osobnom rau-
nalu ili radnoj stanici, a koji pokree operaciju obavljanu na posluitelju. Primjerice, klijent
elektronike pote je program za primanje i slanje poruka s posluitelja elektronike pote
na klijentsko raunalo te za ureivanje pote. Klijent potrebne resurse (memorijski prostor,
raunalnu snagu) dobiva od posluitelja. Moe biti "debeo" ili "tanak". Debeli klijent raspolae
klijentskom aplikacijom, dok tanki klijent takvu aplikaciju nema nego raspolae samo pre-
glednikom. Prednost je tankog klijenta to se njegov softver ne treba odravati jer je samo
jednom potrebno instalirati preglednik. Kod debelog se klijenta prilikom svake promjene

18
 2. Poslovni informacijski sustavi i poslovno upravljanje

klijentske aplikacije mora obaviti nova instalacija ili dogradnja aplikacijskog softvera, to je
obiman posao kod velikog broja klijenata. Uz primjenu internetske tehnologije, sve se vie
pribjegava uporabi tankih klijenata.

S gledita baze podataka, a tako se transakciji najee pristupa, transakcija je jedinica posla s poda-
cima u bazi podataka, koja se moe sastojati od vie aktivnosti, ali se uvijek mora obaviti kao cjelina,
u potpunosti ili nikako. U tom smislu definirane su etiri temeljne karakteristike koje transakcije mo-
raju ispuniti (tzv. ACID karakteristike). Transakcija mora biti:
atomarna (engl. Atomicity) mora se obaviti u cijelosti, nikako ne djelomino,
konzistentna (engl. Consistency) mora svaku promjenu podataka u bazi podataka uiniti
tako da bazu podataka prevodi iz jednog konzistentnog u drugo konzistentno stanje,
izolirana (engl. Isolation) mora se ponaati kao da je izolirana od ostalih transakcija; primje-
rice, kada se istovremeno obavlja vie transakcija, njihov uinak mora biti kao da su se obav-
ljale jedna iza druge,
izdrljiva (engl. Durability) uinci transakcije ne smiju biti izgubljeni ak ni u sluaju kvara
sustava.

Sustav za obradu transakcija

Sustav za obradu transakcija ili transakcijski sustav prua potporu tekuem izvoenju poslovnog
procesa izvoenjem niza transakcija. On obrauje transakcije informacijskog sustava, kao to su, pri-
mjerice, izdavanje rauna za prodanu robu, prihvaanje podataka o prijemu robe na skladite, slanje
narudbe dobavljau itd. Transakcijski sustav openito obavlja tri funkcije:2
izvrava transakcije i vodi evidenciju o obavljenim transakcijama (primjerice, obrada rauna),
stvara dokumente vezane uz transakcije nune za poslovanje (primjerice, ispisuje raun u
papirnom obliku),
izvjetavanje o stanju poslovanja (primjerice, zbroj iznosa po izdanim raunima tijekom jed-
nog dana).

Ova posljednja funkcija realizira se ugradnjom niza izvjetajnih transakcija, kojima se generiraju
esto traeni poslovni izvjetaji, primjerice izvjetaj o poslovanju prolog mjeseca. Taj dio sustava,
namijenjen u prvom redu izvjetavanju srednjeg poslovodstva, naziva se upravljakim izvjetajnim
sustavom ili izvjetajnim informacijskim sustavom.

2.3.2. Upravljaki sloj informacijskog sustava

Upravljanje i odluivanje
Upravljanje poslovnim sustavom ukljuuje planiranje, organiziranje i kontroliranje aktivnosti po-
slovnog sustava, a u velikoj mjeri temelji se na donoenju odluka. Za donoenje dobre poslovne
odluke potrebne su kvalitetne informacije (tone, potpune, primjerene i pravovremene). Zbog toga
e dobar poslovni sustav nastojati izgraditi informacijski sustav koji e ga opskrbljivati kvalitetnim
informacijama.

2 Parker, C., Case, T. Management Information Systems; Strategy and Action, 2nd ed., Mitchell McGraw-Hill, New York (NY), 1998.

19
 Poslovni informacijski sustavi

Odluivanje je proces koji se obavlja kroz nekoliko koraka:

1. Prepoznavanje problema: shvaanje i definiranje problema, pronalaenje izvora informaci-
ja, prikupljanje i procjena vrijednosti informacija primjerice, ustanovljeno je da je prodaja
odreenog proizvoda smanjena i da proizvod donosi gubitke.
2. Oblikovanje opcija (inaica) rjeenja: u skladu s ciljevima poslovnog sustava formuliraju se
mogua rjeenja problema primjerice: (a) poboljati marketing proizvoda, (b) preoblikovati
proizvod, (c) napustiti proizvodnju proizvoda.
3. Odabir najpovoljnije opcije: donositelj odluke odabire odgovarajue (najbolje ili zadovolja-
vajue) rjeenje problema primjerice, nakon dodatnog istraivanja odabrano je preobliko-
vanje proizvoda i prodaja pod novim nazivom.
4. Provedba odabrane opcije
5. Ocjena provedbe: ispitivanje kako je rijeen poetni problem.

Odluka je rezultat mentalnog procesa koji rezultira izborom najpovoljnije opcije rjeenja izmeu
vie njih. Proces odluivanja moe biti vie ili manje racionalan, pa i emocionalan. Temelji se na uva-
avanju eksplicitnih ali i neeksplicitnih pretpostavki (primjerice, intuicije). U poslovanju se tei da
odluivanje bude racionalno i temeljeno na eksplicitnim pretpostavkama potpomognutima kvali-
tetnim informacijama.

Informacije koje se koriste pri odluivanju mogu potjecati iz razliitih izvora. Unutarnji podaci nasta-
ju unutar poslovnog procesa (primjerice, podaci o vrsti i broju proizvedenih proizvoda i njihovoj pro-
daji). Izvori vanjskih podataka izvan su poslovnog sustava (primjerice, podaci o stanju trita, stanju
na burzi i sl.), a podaci mogu nastati i u postupku odluivanja (podaci koje su stvorili menaderi,
primjerice planovi proizvodnje ili prodaje).

Cilj je upravljakog dijela informacijskog sustava svima koji donose odluke (menaderima, strunja-
cima) predoiti potrebne informacije. Tako se odluivanje decentralizira i demokratizira jer se u taj
proces ukljuuje sve vei broj sudionika. Iako je zadatak poslovodstva organizacije donositi poslov-
ne odluke, ne moe se zanemariti injenica da se u poslovnom sustavu odluivanje odvija svakod-
nevno i na svim razinama odluivanja, pojedinano ili u skupinama. Donositelji odluka esto odluke
donose u nepovoljnim okolnostima, kao to su nedostatak vremena ili manjak strunog znanja, a
njihove spoznajne mogunosti takoer su ograniene. Zbog toga im treba pomoi u identifikaciji,
pronalaenju i analizi potrebnih podataka odnosno informacija, izboru metoda odnosno modela
rjeavanja problema, njihovu izvoenju i analizi dobivenih rezultata, a sve u svrhu donoenja kvali-
tetnih odluka.

Iako se donoenje odluke obavlja, kako je opisano, kroz nekoliko koraka, ono ipak nije ni priblino
jedinstveno. Potpora upravljanju (odluivanju) temelji se (a) na pronalaenju podataka odnosno
informacija relevantnih za problem o kojem se odluuje, i (b) primjeni odgovarajue metode od-
nosno modela obrade podataka koji e dati dovoljno informacija za izbor rjeenja.

Pogledajmo tri tipina oblika pripreme informacija usmjerene na tri razliita oblika upravljanja (od-
luivanja), koja se razlikuju po stupnju strukturiranosti problema. Njihove karakteristike skraeno su
prikazane u tablici 2.1.

20