PK08 Pengurusan Aduan Pelanggan

SISTEM PENGURUSAN SEKOLAH KUALITI

KE ARAH MS ISO 9001:2008
PENGURUSAN PEMBELAJARAN DAN PENGAJARAN
SEKOLAH-SEKOLAH NEGERI JOHOR

SEKTOR JAMINAN KUALITI

JABATAN PELAJARAN JOHOR

PK08

PENGURUSAN ADUAN
PELANGGAN

Hak Cipta Terpelihara Sektor Jaminan Kualiti, Jabatan Pelajaran Johor Muka Surat | 1
| 19 Mac 2012 - Keluaran 03 | Pindaan 00
 PK08 Pengurusan Aduan Pelanggan

1. OBJEKTIF

Prosedur ini bertujuan untuk memastikan proses pengendalian aduan dan maklum balas
pelanggan diurus dengan terancang dan berkesan melalui tindakan berikut iaitu mengambil
tindakan terhadap semua aduan dan maklum balas pelanggan berkaitan kurikulum yang
diterima dan direkodkan.

2. SKOP

Prosedur ini digunakan oleh SRNJ / SMNJ dalam mengendalikan setiap aduan dan maklum
balas pelanggan yang diterima sama ada secara lisan atau bertulis berkaitan dengan
perkhidmatan P dan P yang diberikan.

3. RUJUKAN

3.1 Manual Kualiti;

3.2 Prosedur Kualiti Tindakan Pembetulan, Pencegahan dan Penambahbaikan;
3.3 Prosedur Kualiti Kawalan Perkhidmatan Yang Tidak Akur;
3.4 Piagam Pelanggan.

4. DEFINISI

Sila rujuk Definisi Singkatan Perkataan (Manual SPSK)

AP : Aduan Pelanggan.
Aduan yang diterima daripada pelanggan secara bertulis, lisan atau menggunakan
teknologi maklumat dan komunikasi (faks/telefon/borang aduan/surat/e-mail) oleh
ibubapa/penjaga/agensi kerajaan/swasta/dan individu lain.

MBP : Maklum Balas Pelanggan.

Maklum balas yang diterima daripada murid menerusi Instrumen Penilaian P dan P
Guru.

Hak Cipta Terpelihara Sektor Jaminan Kualiti, Jabatan Pelajaran Johor Muka Surat | 2
| 19 Mac 2012 - Keluaran 03 | Pindaan 00
 PK08 Pengurusan Aduan Pelanggan

5. TANGGUNGJAWAB DAN TINDAKAN

TANGGUNGJAWAB TINDAKAN RUJUKAN

5.1 PENGURUSAN ADUAN PELANGGAN

P/GB/GPK PT/GPK 5.1.1 Menerima aduan pelanggan secara lisan PK08/1:

HEM/GPK P/GPK atau bertulis; Borang Aduan
KK/GKMP/ Pelanggan
KPT/ PT/PTR

P/GB/GPK PT 5.1.2 P/GB atau GPK Pentadbiran mengarahkan PK08/2: Daftar

Urus Setia Aduan untuk membuat siasatan; Aduan
Pelanggan

GPA 5.1.3 Memaklumkan kepada pelanggan / PK08/4: Surat

pengadu bahawa aduan telah diterima dan Maklum Balas
tindakan sedang / sudah diambil dalam Aduan
masa SATU hari bekerja ( jika pengadu Pelanggan
dapat dihubungi );

5.1.4 Urusetia Aduan membuat laporan dalam PK08/3:

tempoh TIGA hari bekerja dan Laporan
menyerahkan kepada P/GB atau GPK Siasatan
Pentadbiran; Aduan

P/GB/GPK PT 5.1.5 Mengambil tindakan terhadap laporan PK08/5: Surat

/GPA aduan dan memaklumkan kepada pihak Maklum Balas
pengadu dalam tempoh TUJUH hari Tindakan
bekerja daripada aduan diterima (jika Aduan
perlu); Pelanggan

5.2.3 Mengumpul, menganalisis data dan Analisis Data /

membentangkan dapatan dalam mesyuarat minit
pengurusan sekolah; mesyuarat

5.2.4 Mengambil tindakan yang bersesuaian

dengan dapatan pengurusan aduan
pelanggan.

5.2. PENGURUSAN MAKLUM BALAS

PELANGGAN

GPK PT / GPK HEM 5.2.1 Mengedarkan Instrumen Penilaian P dan P PK08/6:

Guru kepada murid secara rawak Instrumen
(sekurang-kurangnya 10 orang murid Penilaian P
bagi setiap guru); dan P

Hak Cipta Terpelihara Sektor Jaminan Kualiti, Jabatan Pelajaran Johor Muka Surat | 3
| 19 Mac 2012 - Keluaran 03 | Pindaan 00
 PK08 Pengurusan Aduan Pelanggan

5.2.2 Menerangkan proses pelaksanaan

penilaian kepada murid;

GPA 5.2.3 Mengumpul, menganalisis data dan PK08/7:

membentangkan dapatan dalam mesyuarat Analisis
pengurusan sekolah; Penilaian
Murid

GPK PT/GPK 5.2.4 Mengambil tindakan yang bersesuaian Minit

HEM/GPK P/GPK KK dengan dapatan pengurusan maklum Mesyuarat
balas pelanggan; Pengurusan

5.2.5 Sekiranya terdapat langkah-langkah yang

tidak mematuhi spesifikasi, ambil tindakan
pembetulan (Rujuk PK 15: Pengurusan
Kawalan Perkhidmatan Yang Tidak Akur)

6. REKOD KUALITI

Bil Jenis Rekod Tempoh Lokasi

1 PK08/1 - Borang Aduan Pelanggan 1 Tahun Bilik Penyimpanan Fail
2 PK08/2 - Daftar Aduan Pelanggan 1 Tahun Bilik Penyimpanan Fail
PK08/3 - Laporan Penyiasatan Aduan
3 1 Tahun Bilik Penyimpanan Fail
Pelanggan
PK08/4 - Surat Maklum Balas Aduan
4 1 Tahun Bilik Penyimpanan Fail
Pelanggan
PK08/5 - Surat Maklum Balas Tindakan
5 1 Tahun Bilik Penyimpanan Fail
Aduan Pelanggan
6 PK08/6 - Instrumen Penilaian P dan P Guru 1 Tahun Bilik Penyimpanan Fail
7 PK08/7 - Analisis Penilaian Murid 1 Tahun Bilik Penyimpanan Fail

Hak Cipta Terpelihara Sektor Jaminan Kualiti, Jabatan Pelajaran Johor Muka Surat | 4
| 19 Mac 2012 - Keluaran 03 | Pindaan 00