20.03.2014 19.
59 uur niels tomey
12
OPINIE
04.04.14
Van maatwerk naar out-of-the-box
It-beheer gaat gebukt onder toenemende wildgroei
We stappen momenteel het tijdperk in van ultieme klantgerichtheid en dienstverlening op maat. Producten en diensten worden precies afgestemd op de specifieke
eisen en wensen van individuele klanten. Een hypotheek-op-maat, advies-op-maat, de klant of gebruiker staat helemaal centraal. Voor de interne it-processen zou
het tegenovergestelde moeten gelden. Want om de it-organisatie flexibel en efficint te houden is het juist raadzaam gebruik te maken van standaard tools en best
practice-oplossingen in plaats van maatwerk.
diensten
Rob Akershoek
Helaas heerst daarvoor nog veel
koudwatervrees. Vooral grotere
it-organisaties komen vaak in de
verleiding hun it-beheerprocessen
zelf te definiren en vast te leggen
in diverse tools. Ze doen dat vanuit
een vaste overtuiging dat ze uniek
zijn en out-of-the-box ITSM-oplos-
singen daarom onmogelijk kunnen
voldoen. Een duur misverstand,
want het vergt veel inspanning en
geld om een it-managementtool
aan te passen op de specifieke pro-
cedures en wensen van een onder-
neming.
Een it-organisatie bestaat uit di-
verse ontwikkel- en beheerafde-
lingen die elk met hun eigen tools
en processen in de weer zijn. Deze
teams mogen vaak autonoom
toolselecties maken en hun eigen
hulpmiddelen kiezen. De cio be-
moeit zich eigenlijk te weinig met
het algemene tool-beleid voor it-
beheer. Er is vaak ook geen centraal
aanspreekpunt of eigenaar aan te
wijzen. Het gevolg is een wildgroei
aan beheertools die niet goed op
elkaar aansluiten. Hierdoor is er
geen echte grip op de kwaliteit en
prestaties van de it-diensten. Af-
delingen werken veel langs elkaar
heen en optimaliseren alleen hun
eigen terrein, waardoor de end-to-
end dienstverlening niet transpa-
rant is en maar niet onder controle
lijkt te komen. Door die lappende-
ken aan beheertools komt ook maar
weinig stuurinformatie naar boven
om de juiste beslissingen te nemen.
Het gezamenlijk tot stand brengen
van een standaard raamwerk van
tools en processen - ook wel IT for
IT (IT4IT) genoemd - komt maar
moeizaam van de grond. Ook als er
beleid ten aanzien van it-beheer-
tools is opgesteld, vinden afdelings-
managers altijd wel een reden om
hiervan af te wijken. Ondanks het
feit dat it-processen zowel binnen
het bedrijf als daarbuiten op een-
zelfde manier kunnen worden inge-
Het kunnen chatten met een supportdesk verlaagd alleen de drempel voor
de end user om incidenten te melden, dit an sich kan erg waardevol zijn
omdat niet alle incidenten gemeldt worden.
ITSM is na Facebook nooit meer hetzelfde
richt, lukt het vaak niet om tot een
eenduidige toolkeuze en procesin-
Huidige werkwijze Nieuwe werkwijze
richting te komen. Afwijkende processen en procedures per afdeling Standaard processen en procedures over alle
Is er wel besloten tot n gemeen- of bedrijfsonderdeel. IT-afdelingen heen.
schappelijk servicemanagement
tool, dan ontstaat de volgende uit-
daging: hoe voldoen we aan al die Gefragmenteerde tool-set (veel losse tools) van Volledig gentegreerd en gestandaardiseerd IT-
verschillende wensen en eisen van veel verschillende leveranciers. Beperkte managementlandschape met een standaard
de diverse afdelingen die er gebruik
van moeten maken? Omdat een
onderlinge integratie. generiek procesmodel (van een beperkt aantal
standaard werkwijze binnen de it- leveranciers).
organisatie ontbreekt, moet men de
tool aanpassen aan de afwijkende Intern hosten (en beheren van) beheertools IT-servicemanagement tools in de cloud (SAAS)
processen, procedures en wensen
van de verschillende it-afdelingen.
De verschillende methodes en pro- Veel aanpassingen en maatwerk in tools om Gebruikmaken van standaard best practices die
cedures worden gecombineerd in specifieke procesinrichting te ondersteunen. al volledig geconfigureerd zijn in de tool.
n tool wat leidt tot veel aanpas-
singen en een moeizamer gebruik
ervan. Hoge kosten voor upgrade naar nieuwe versies. Eenvoudige upgrade naar nieuwe versies
Hoe ging men tot voor kort bij de
implementatie van een servicema-
(voortdurend meeliften met nieuwe
nagement-tool te werk? Er werden functionaliteit)
ITIL-consultants ingehuurd om
een procesmodel te maken met Veel cordinatie van beheertaken en activiteiten Een standaard workflow engine om alle IT-
in detail uitgewerkte procedures.
Een tool werd in veel gevallen pas
buiten beheertools om (e-mail bestuurde IT- taken te cordineren (onderdeel van een ITSM
daarna geselecteerd en vervolgens organisatie) tool)
aangepast aan de specifiek voor het
bedrijf ontwikkelde it-procesmodel. Diverse rapportage-tools. Veel handwerk om Gentegreerde en volledige IT-rapportage uit
Ik moet daar overigens wel eerlijk rapportages te maken en te consolideren. n IT-data warehouse.
bij vertellen dat dit in veel gevallen
ook wel noodzakelijk was, aange-
zien veel it-servicemanagement- Weinig tot geen stuurinformatie over de Standaard performance indicatoren
tools na installatie niet eens direct performance van de IT-organisatie.
bruikbaar zijn om ITIL-processen
te ondersteunen. De meeste tools Vele losse administraties ten behoeve van Gentegreerde kennis, configuratie- en
zijn meer een gereedschapskist configuratiebeheer, kennismanagement en documentmanagementsysteem.
met veel vrijheden die maar weinig
sturing geven aan it-activiteiten. documentmanagement. Excel als belangrijkste
De out-of-the-box instellingen van tool.
veel servicemanagementtools zijn
vaak onvoldoende om direct mee Weinig geautomatiseerde interfaces met externe Volledig geautomatiseerde koppelingen de
aan de slag te kunnen. Daarbij komt
ook nog dat ITIL eigenlijk te weinig service providers. diverse externe service providers en cloud-
houvast geeft voor een daadwer- leveranciers.
kelijke procesinrichting. De ITIL-
processen zijn op zon hoog niveau Van kastje naar de muur- syndroom bij Vlotte en eenduidige support middels n
gedefinieerd, dat er nog veel werk
nodig is om ze concreet te maken en eindgebruikers centrale IT-service portal.
operationeel te krijgen.
Na veel moeite en een flinke in-
vestering beschikt de it-organisatie
uiteindelijk wel over een werkend it- applicatie weer gepgraded worden een moeizaam proces geworden. plementatie of kiest men voor een
servicemanagementtool. Maar niet naar een nieuwe versie. En als ge- In veel gevallen gaat men daarom andere leverancier. Het hele proces
voor lang. Na enkele jaren moet de volg van de vele aanpassingen is dat maar over tot een volledige herim- wordt weer van voren af aan gestart,
 27.03.2014 20.31 uur pascal
Ik verwacht van niemand de perfecte service, immers ik als
klant ben ook niet perfect. Als klant vind ik het wel zo prettig
dat er zoiets als service bestaat. Dat dit als regel in het
13
OPINIE
prijskaartje verwerkt wordt weet ik en vind ik ook acceptabel.
04.04.14

waardoor veel ITSM-omgevingen
niet echt tot volwassenheid komen.
Als gevolg van de bedrijfsspeci-
fieke inrichting wordt de integratie
van een servicemanagementsy-
steem met andere tools ook steeds
problematischer. Denk aan het kop-
pelen van discoverytools voor het
automatisch vullen van de CMDB,
monitoring tools en identity- en ac-
cess management tools. Na vele ja-
ren van investeren in it-tools zijn de
meeste it-organisaties er nog steeds
niet in geslaagd om een volledige
integratie te bewerkstellingen. Met
veel kunst en vliegwerk wordt hoog-
uit data uit verschillende systemen
gekopieerd en worden rapportages
handmatig in elkaar geknutseld.
Tegelijk wordt van de it-organisa-
tie steeds meer een end-to-end aan-
pak gevraagd met integrale proces-
sen over alle it-diensten en -afdelin-
gen heen. De huidige versnipperde
aanpak ten aanzien van beheertools
en proceseigenaarschap maakt dit
onmogelijk. Integratie van proces-
sen en tools zijn een vereiste om de
hele it-keten te kunnen managen,
vanaf het indienen van een wij-
zigingsverzoek naar het ontwer-
pen, ontwikkelen, bouwen, testen,
deployen tot en met het in beheer
nemen. Dit vereist een standaard
procesmodel, ondersteund door
standaardoplossingen.
it-organisaties doen er beter aan
mee te liften op een best-practice-
model dat continue wordt ont-
wikkeld op basis van de kennis en
kunde opgedaan bij vele honderden
bedrijven. Dan kan men voort-
durend meegroeien met nieuwe
versies van procesmodellen in
plaats van zelf opnieuw het wiel
te moeten uitvinden. Het idee van
n standaard procesmodel lijkt
nu voorzichtig draagvlak te krijgen,
zelfs bij grote organisaties. Naast
een snelle implementatietijd en een
forse besparing op kosten draagt
een standaardoplossing bij aan be-
tere onderlinge samenwerking en
echte integratie van alle it-proces-
sen, zowel binnen als buiten het
bedrijf. Het belangrijkste is dat men
dan kiest voor een best practice pro-
cesmodel dat in detail is uitgewerkt
en gebaseerd is op een standaard
servicemanagementtool zoals van
Servicenow, HP of BMC Remedy.
Onderstaande tabel toont de ver-
schillen tussen de huidige ITSM-
aanpak en een nieuw werkwijze.
Er is nog een belangrijke reden om
te kiezen voor een best-practice-
oplossing in plaats van maatwerk.
Organisaties besteden activiteiten
steeds meer uit aan meerdere ex-
terne serviceproviders. Belangrijk is
dan dat de processen tussen die le-
veranciers goed worden afgestemd
en gentegreerd. Ook dat vraagt om
gebruik van standaard procesmo-
dellen om bijvoorbeeld incidenten
en wijzigingsverzoeken uit te wisse-
len. Je kunt daarmee ook eenvou-
diger besluiten de hele ITSM-om-
geving in de cloud te plaatsen of
zelfs af te nemen op basis van een
SaaS-abonnement. Je hebt dan geen
zorgen meer over versiebeheer of
onderhoud en betaalt een vast prijs
per gebruiker per maand.
Er is veel - zo niet alles - voor te
zeggen om de organisatie aan te
passen aan het tool in plaats van an-
dersom (mits de tool uiteraard een
goed werkend standaard procesmo-
del heeft dat continue wordt door-
ontwikkeld). Ik heb getracht je daar-
van te overtuigen. Maar dan moet
ik ook de andere kant benoemen.
Als je daadwerkelijk kiest voor een
standaard best-practice oplossing,
inclusief vooraf gedefinieerde pro-
cessen, zul je je medewerkers daar-
mee vertrouwd moeten maken. Op
zichzelf is dat niet spannend, want
zoals gezegd zijn de processen in
de kern overal hetzelfde. Maar toch
druk ik je op het hart de mensen
tijdig te informeren over je keuze en
te betrekken bij de implementatie.
Want verandering, hoe klein ook,
kan op grote weerstand stuiten. On-
derschat daarom niet de communi-
catie rond je project. De voordelen
van een out-of-the box oplossingen
zijn evident, maar afscheid nemen
van oude gewoonten en vertrouwde
handelingen doet altijd even pijn.
Ir. Rob Akershoek, IT4IT-architect bij
Logicalis SMC