A KOMMUNIKCI

ROBERT BOLTON
A KOMMUNIKCI
MVSZETE

Hogyan rvnyestsk magunkat, hogyan figyeljnk msokra s hogyan oldjunk meg konfliktusokat
Robert Bolton
A fordts alapjul szolgl kiads: Robert Bolton: People Skills. How to assert yourself, listen to
others, and resolve conflicts. Simon and Shuster Australia, 1987.
Fordtotta: Brknyi Istvn Szerkesztette: Trethon Judit ISBN 963 85373 0 2
Hungarian Translation Minden jog fenntartva
Felels kiad: Cascade Knyvkiad Nyomdai elkszts: ProPlus Kft. Nyoms: Verseghy Nyomda
DOTNAK
Legjobb bartomnak, legkzelebbi pajtsomnak, vidm jtsztrsamnak.
Legklnbzbb njeim sztnzjnek, lmaim tplljnak.
A csodlatos felesgnek
aki rzkeny, szeret s nyt velem, gyermekeimmel, szleimmel s bartaimmal. Aki hatkony a
feladatokban, melyek kzs letnket fenntartjk
a munkatrsnak, a tanrnak, a partnernak. Szeretem, hogy amikor veled vagyok,
akkor fedezem fel, vlasztom meg, trom fel leggyakrabban valdi njeimet.
Szeretem a veled kapcsolatos lmnyeim, mivel tele vagy lettel. szeretettel, rtkekkel. Tkletlen
vagy vltoz, nveked, fejld s mgis biztos, szilrd pont az letemben igazi, jbart minden
idben.
Te valami ms" vagy.

1
 TARTALOMJEGYZK

Elsz 6

ELS RSZ: Bevezet 7

ELS FEJEZET: Az interperszonlis szakadk thidalsnak kszsge 8

A KOMMUNIKCI: 8
AZ EMBERISG LEGKIVLBB VVMNYA 8
MIRT HATSTALAN A LEGTBB KOMMUNIKCI? 8
A MAGNY FJDALMA 9
MENNYI ELVESZTEGETETT SZERETET! 9
KULCS A MUNKAHELYI SIKERHEZ 10
LET-HALL KRDSE 10
MEG TUDUNK VLTOZNI 11
MEG FOGUNK VLTOZNI! 13
A TANULSSAL SZEMBENI ELLENLLS KEZELSE 13
A JRTASSGOK T CSOPORTJA 14
SSZEGZS 15

MSODIK FEJEZET Kommunikcis korltok 15

A KOMMUNIKCI GYAKORI ELRONTI 16

MIRT KOCKZATOSAK A KOMMUNIKCIT GTL REAKCIK? 17
AZ TLKEZS: A LEGFONTOSABB AKADLY 18
A MEGOLDS FELKNLSA IS PROBLMA LEHET! 20
A MSIK AGGODALMAINAK MEGKERLSE 22
A 13. SZM GTL TNYEZ 23
SSZEGZS 24

MSODIK RSZ Jrtassg a figyelsben 25

HARMADIK FEJEZET A figyels tbb mint hallgats 25

A FIGYELS JELENTSGE 25
A FIGYELS DEFINCIJA 27
A FIGYELSBELI JRTASSGOK CSOPORTOSTSA 27
RSZVTELRE UTAL JRTASSG 28
KVETSBELI JRTASSG 33
SSZEGZS 39

NEGYEDIK FEJEZET Ngyfle visszajelzsbeli jrtassg 39

A VISSZAJELZ REAKCIK TKRT NYJTANAK A BESZLNEK 39

KRLRS 40
AZ RZELMEK TRKZSE 41
JELENTSEK TKRZSE 45

2
 SSZEGZ VISSZAJELZSEK 46
SSZEGZS 48

TDIK FEJEZET Mirt mkdnek a visszajelz reakcik? 48

STLUS S SZERKEZET A FIGYELSBEN 49

AZ EMBERI KOMMUNIKCI HATFLE KLNLEGESSGE 50
A KTELY A LEGJOBBAN CSELEKEDETEKKEL OLDHAT 58
SSZEGZS 58

HATODIK FEJEZET A TESTBESZD OLVASSA 59

A TESTBESZD FONTOSSGA 59
A NEM VERBLIS REAKCIK: AZ RZELMEK NYELVE 60
AZ ELFEDETT RZELMEK KISZIVROGTATSA" 60
TMUTATS A TESTBESZD OLVASSHOZ 61
AZ RZELMEK VISSZAJELZSE A KLDNEK 66
EGYRTELM, DE ZAVAR NYELV 66
SSZEGZS 66

HETEDIK FEJEZET VISSZAJELZSBELI JRTASSGUNK TKLETESTSE 67

TMUTATS A FIGYELS TKLETESTSHEZ 67

TL A VISSZAJELZ FIGYELSEN 74
RINTSSEL REAGLS 76
MIKOR KELL VISSZAJELZSSEL FIGYELNNK 79
AMIKOR NEM KELL VISSZAJELZSSEL FIGYELNNK 81
A J HR S A ROSSZ HR 82
SSZEGZS 83

HARMADIK RSZ Jrtassg az nkifejezsben 84

NYOLCADIK FEJEZET A KAPCSOLATOK HROM FLE KZELTSE 84

FIGYELS S NKIFEJEZS: A KOMMUNIKCI YIN-YANG-JA 84

MDSZEREK AZ NKIFEJEZS (ASSZERTIVITS) KIFEJLESZTSHEZ 85
AZ INTIMSZFRA VDELMNEK IGNYE 85
A RHATS 87
A BEHDOLS - NKIFEJEZS - AGRESSZI SKLA 88
A HROM FLE VISZONYULS ELNYEI S HTRNYAI 92
VLASSZON MAGNAK 99
SSZEGZS 99

KILENCEDIK FEJEZET HROM RSZBL LL ASSZERTV ZENETEK KIFEJLESZTSE 100

VERBLIS NKIFEJEZS: A HARMADIK OPCI 100

A HROM RSZBL LL, ASSZERTV ZENETEK 101
A KONFRONTCI HATSOS S HATSTALAN MDOZATAI 102
HROM RSZBL LL ASSZERTV ZENETEK MEGFOGALMAZSA 103

3
 AZ NFELFEDEZS S FEJLDS TJA 113
SSZEGZS 114

TIZEDIK FEJEZET A HATS-ELLENHATS JELENSGNEK KEZELSE 114

MEGLEPETSSZER TMADS 115

AZ EMBEREK HAJLAMA A VDEKEZ MAGATARTSRA 116
A FOKOZD DEFENZIVITS FELFEL MUTAT SPIRLJA 116
HATLPCSS NKIFEJEZSI FOLYAMAT 117
SSZEGZS 130

TIZENEGYEDIK FEJEZET NKIFEJEZSI LEHETSGEINK FOKOZSA 130

AZ NKIFEJEZ VISELKEDSMD SZMOS FORMJA 132

A TERMSZETES" ASSZERTIVITS 132
AZ NFELTRULKOZS 133
A LER ELISMERS 134
KAPCSOLATERST ZENET 136
SZELEKTV ODA NEM FIGYELS 138
VISSZAVONULS 140
A SZIVRVNY-VLASZ 141
LEHETSGEK 142
A TERMSZETES S LOGIKUS KVETKEZMNYEK 143
A CSELEKEDET LELLTSA, S AZ RZELMEK ELFOGADSA 145
MONDJUNK: NEM!"-ET 146
MDOSTSUK A KRNYEZETET 149
A TLZS VESZLYE 150
AZ ASSZERTIYITS AURJA 150
SSZEGZS 151

NEGYEDIK RSZ 152

A konfliktuskezelsben val jrtassg 152

TIZENKETTEDIK FEJEZET A KONFLIKTUS MEGELZSE S KZBEN TARTSA 153

A KONFLIKTUS ELKERLHETETLEN 154

A KONFLIKTUS BOMLASZT S NAGY ROMBOL 154
A KONFLIKTUS ELNYEI 154
A RELIS S NEM-RELIS KONFLIKTUS 156
A KONFLIKTUS MEGELOZESERE ES KZBEN TARTSRA IRNYUL, SZEMLYES MDSZEREK 157
A MEGELZS S KZBEN TARTS CSOPORTOS/SZERVEZETI MDSZEREI 159
A KONFLIKTUS MEGELZSNEK ES KZBEN TARTSNAK VESZLYEI 161
SSZEGZS 161

TIZENHARMADIK FEJEZET A KONFLIKTUS RZELMI SSZETEVINEK KEZELSE 163

ELSZR AZ RZELMEKRE SSZPONTOSTSUNK 164

4
 A KONFLIKTUSFELOLDS MDSZERE 164
A KONFLIKTUS-FELOLDS MDSZERE MKDS KZBEN 168
NGY LEHETSG A KONFLIKTUS-FELOLDS MDSZERNEK ALKALMAZSRA 171
ELKSZLET A TALLKOZSRA 172
A KONFLIKTUS KIRTKELSE 173
A KONFLIKTUS-FELOLDSOS MDSZER VRHAT KIMENETELE 174
SSZEGZS 176

TIZENNEGYEDIK FEJEZET AZ EGYTTMKDSES PROBLMAMEGOLDS: ELEGNS

MEGOLDS KERESSE 177

A HROM FLE KONFLIKTUS 178

AZ EGYTTMKDSEN ALAPUL PROBLMAMEGOLDS ALTERNATVI 178
ELEGNS MEGOLDS SZORGALMAZSA EGYTTMKDSEN ALAPUL PROBLMAMEGOLDS RVN
182
AZ EGYTTMKDSEN ALAPUL PROBLMAMEGOLD MDSZER HAT LPSE 183
MIT KZVETT A SZBAN FORG PROBLMAMEGOLD MDSZER 191
AZ EGYTTMKDSES PROBLMAMEGOLDS MKDS KZBEN 192
A KULCSFONTOSSG ELKSZLETEK KEZELSE 193
AZ EGYTTMKDSEN ALAPUL PROBLMAMEGOLDS ALKALMAZSA 196
SSZEGZS 198

TIZENTDIK FEJEZET A HATKONY KOMMUNIKCI HROM ALAPVET SSZETEVJE 199

A KOMMUNIKCI SORN A JRTASSG NMAGBAN NEM ELEGEND 200

A NYLTSG 200
A NEM BIRTOKL SZERETET 203
EMPTIA 208
A LNYEGES BELLTDS MEGVALSTSA 211

UTSZ 212

TRNING A JOBB KOMMUNIKCI RDEKBEN 212

MENNYISGILEG MEGHATR0ZOTT ELKTELEZETTSG A JRTASSG HASZNLATA IRNT 213

MEGFELEL HELYZETEK KIVLASZTSA 214
NE TTORTSK EL AZ ALKALMANKNTI KUDARCOK 214
MSOK FELKSZTSE A VLTOZSRA 214
JRTASSGI TRNING 216

5
ELSZ

A knyv a j olvastl lesz az" - mondotta Ralph Waldo Emerson. Ez az igazsg klnsen
rvnyes az olyasfajta knyvek esetben, mint ez. Az az olvas, aki csupn el akar jtszadozni
nhny gondolattal keveset fog kamatoztatni belle. olyanok szmra rdott, akikben elg ers a
vgy, hogy javtsanak kapcsolataikon, s ezrt ki is ksrletezik a kommunikcit illeten a
kvetkez oldalakon krvonalazott kzeltsi mdokat. Nem sokat ad a knyv annak sem, aki
csupn elolvassa. Azonban azok, akik kvetkezetesen s kreatv mdon hasznljk mindennapi
letk sorn e jrtassgot, jelents vltozsokat figyelhetnek majd meg kapcsolataikban.
A hatkony kommunikci kszsgt nem knnyen szereztem meg. Felttelezem, ha mr
gyermekkoromtl fogva klnsen alkalmas lettem volna az emberekkel val kommunikcira, nem
kellett volna olyan tzetesen tanulmnyoznom. Erre pontosan azrt kerlt sor, mivel a
kommunikci szmomra problmt jelentetett, gy ht kutatni kezdtem a tmt, ki is prbltam,
amit elsajttottam, majd eladsokat tartottam, s rtam is rla.
Pontosan azrt rzem magam alkalmasnak arra, hogy tovbb is adhassam ezt a jrtassgot, mivel
nem egyknnyen tettem szert r. n is gy kzdttem t magam azon a rengeteg nehzsgen, ami
megakadlyozza az tlagos tanult, hogy a kapcsolatpts gymlcszbb mdozatait
kifejleszthesse magban. Taln pontosan az emltett, kezdeti hinyossgok valamelyiknek
kvetkeztben lehetek az n segtsgre abban, hogy a kommunikcis jrtassgok, kszsgek
elsajttsnak s hasznlatnak oly sok buktatjt legyzhesse.
E knyv megrsra egy tancsadssal foglalkoz cg irnytsnak elmlylst s lland
koncentrlst ignyl elvrsai s szakadatlan elfoglaltsgaim kzepette kerlt sor. Ktsgkvl sok
elnye van annak, ha sietsg nlkl, nem klnskppen ignyes temterv szerint kell rni. Az aktv
zleti s oktati letvitel mindennapi nyomsa azonban inkbb lehet elny, mint htrny. Magt a
jrtassgot pedig naponta felhasznltam, st ki is prbltam a mindennapi letben, amg a knyv ez
alatt a hatves idszak alatt megrdott.
Ezeket az oldalakat abban bzva rom, hogy az ket alkalmaz olvasnak mindenkppen javra
vlnak. Korbbi kiadsainak tbb ezer pldnyt elolvastk mr azok, akik rszt vettek a
kommunikcis jrtassg" elnevezs mhelyeink munkjban. Kzlk tbb szzan rtak, hogy
elmondjk: ezek az interperszonlis kapcsolatokhoz fzd megkzeltsek az esetkben igenis
bevltak, s nagymrtkben gazdagtottk letket. Sokan lltjk, a knyv nemcsak hogy
megvltoztatta az emberek kztti viszonyokra vonatkoz elgondolsaikat, hanem abban is segtette
ket, hogy vltoztassanak viselkedskn s javtsanak kapcsolataikon. E kibvtett ktetet az
olvask mg nagyobb haszonnal forgathatjk majd.
A knyv megrsban, - ami bels nemben tett utazssal indult, melynek sorn azt tanulmnyoztam,
hogyan lennnek az emberekkel kialaktott kapcsolataim javthatk-, nagy segtsgemre voltak
Thomas Gordon, Carl Rogers, Allen Ivey, Gerard Egan, s Robert Carkhuff gondolatai, kutatsai s
rsai. Olvass kzben sokszor az, ahogyan valaki kifejezsre juttatja, megfogalmazza sajt
igazsgt, legalbb annyira fontos szmomra, mint maga az igazsg. A megfogalmazs valahogy
olyan, mint egy magval ragad festmny, amit szeretnk kiakasztani a falra. A kinyilatkoztatst
magt meg akarom osztani, ugyanis msokkal, nemcsak magnak az igazsgnak a kedvrt, hanem
azrt is, mert gy fogalmaztk meg, aminek szmomra klnleges jelentsge van. gy ht, az itt
kvetkez oldalakon elszrtan sok olyan idzetet tallnak majd, melyek tkrzik sajt
tapasztalataimat, zlsemet s az ltalam vallott rtkeket.
A knyvben szerepl elgondolsokat hosszadalmasan megvitattuk a Ridge Consultantsnl dolgoz
munkatrsaimmal, klnsen Dot Boltonnal s Ed Lisbevel. Gondolkods- s kifejezsmdjuk
nagyban hozzjrult a knyv megformlshoz.
Kln ksznet illeti a kommunikcis jrtassgot knl szeminriumaink hallgatit, akik szintn
hozzjrultak a dolgok ltalam val, knnyebb megrtshez. k az let szinte minden terlett
kpviseltk; volt kzttk menedzser; gynk, titkr, tanr, egszsggyi alkalmazott,
gyflszolglati alkalmazott, ptmunks; felgyel, pszicholgus, gyvd, egyhzi szemly s
sokan msok. Mg azon igyekeztek, hogy magukban kifejlesszk a kommunikcis jrtassgot,
magam is mind knnyebb megoldsokra leltem, hogyan lehetne e mdozatokat tantani. s mikzben

6
a rszvevk igencsak kszkdtek, hogy konkrt helyzetekben alkalmazzk jrtassgukat, n magam
is felfedeztem bizonyos fajta elgtelensget az elmletben s a mdszerekben, s gy tovbbi
tleteket is ki tudtam dolgozni. Szmos, a knyvben szerepl plda az tapasztalatukbl szrmazik.
A neveket s bizonyos rszleteket termszetesen megvltoztattam a nvtelensg megrzse
rdekben.
Tbb intzmny segtette e program megvalstst. A New York llambeli Albanyban tallhat
College of Saint Rose-za1 val, egyttmkdsen alapul vllalkozs sok ezer oktatnak tette
lehetv, hogy olyan tovbbkpz tanfolyamon vehessen rszt, ahol az ebben a knyvben tantott
mdszereket elsajtthattk s alkalmazhattk is mindennapi munkjuk sorn. A Fortune magazin 500
legjobb vllalata kztt emltett cgek, kisebb zleti vllalkozsok, kormnyzati gynksgek,
szerzetesrendek, krhzak, egyetemek, tancsad kzpontok s egyb szervezetek knltk
szmunkra a lehetsget, hogy ezt a jrtassgot a lehet legvltozatosabb httrrel rendelkezknek
adhassuk t. szrevteleik nagyban segtettk a krdsek pontosabb megfogalmazst e knyv
lapjain. Ugyanakkor megerstettk az emltett jrtassg jelentsgt s annak sok ezernyi
munkahelyzethez, valamint a csaldi s egyb, szemlyes kapcsolathoz val viszonyulst is.
Laura Weeks rendkvl sokat segtett e knyv bizonyos rszeivel kapcsolatos kutatsok sorn,
valamint egyes krdsek megfogalmazsakor, csiszolsakor. Pet Freeborn szintn csiszolt a
nyelvezeten nhny fejezet esetben. Dot Bolton elolvasta az egsz ktetet s szmos javtst
eszkzlt, melyek egy rsze lnyegbevg, ms rsze kevsb az; Ed Lisbe pedig ugyanezt tette
nhny, kulcsfontossg fejezet esetben.
Ha szmba veszem, milyen sok segttrsamnak tartozom ksznettel, furcsnak tnhet, hogy mg
mindig gy gondolok a knyvre, mint a sajtomra. Az egyik legkorbbi, angol nyelv, botanikai
kziknyv szerzje ltal hasznlt hasonlat segt taln a leginkbb pontosan lerni rzelmeimet:
[Olvasim] egy rsze azt fogja mondani, ltvn, mennyire mltnyolom, hogy oly sok r anyagbl
gyjthettem ssze e knyvet, hogy msok rengeteg munkjt knlom nknek, s abbl semmi sem a
sajtom... Azoknak azt vlaszolom, hogy ha a mzet, amit a mhek szmtalan nvny, bokor s fa
virgbl gyjtenek ssze, ami mind ms mezn, rten s erdben n, joggal lehet mgis a mhek mznek
nevezni..., gy ht v is nevezhetem azt, amit oly sok szerztl tanultam el s gyjtttem ssze,...az n
knyvemnek.l
(WilliamTurner, 1651)
Annak dacra, hogy msok ersen sztnzi voltak kommunikcis mdszereimnek s azzal
kapcsolatos gondolataimnak, termszetesen n vagyok felels az ezeken az oldalakon lertakrt.
Nhnyan, azok kzl, akik e ktet tartalmt ismerik, azt mondjk, hogy elszr a Tizentdik
Fejezetet kell elolvasni, melynek cme: A hatkony kommunikci hrom alapvet sszetevje".
Msok szerint elszr a knyv kzepbe kell belekstolni. Megint msok gy hiszik, hogy a vgnl
kell kezdeni. Ha egy ponton nnek, mint olvasnak, gy tnik, hogy a knyv tlontl a
kommunikcis mdszerekre sszpontost, nem pedig a szellemre, ami a klcsnhatsokat az lettel
tvzi, mieltt tovbb menne, tegyen egy kitrt a Tizentdik Fejezet kedvrt.
Vgl pedig az a kvnsgom, hogy az ebben a knyvben tantott jrtassg ugyanannyira legyen
nnek is hasznra, mint nekem.

ELS RSZ: Bevezet

A szocializci sorn mindenki szert tesz valamilyen interperszonlis jrtassgra. E jrtassg szintjt
azonban minden esetben fokozni lehet. Mindenkiben risi, kihasznlatlan kapacitsok rejlenek, hogy
mg inkbb megrt, tisztelettud, meleg szv, termszetes, nylt, kzvetlen s konkrt legyen
emberi kapcsolatai sorn. Az elmleti tuds, a megfelel modellek s a szemlyes tapasztals szmos
knlkoz lehetsgnek egszsges egyttesvel nagymrtkben felgyorsthat a folyamat, melynek
sorn az ember mg maradktalanabbul emberibb vlik.
-George Gazda, pedaggus

7
ELS FEJEZET:
AZ INTERPERSZONLIS SZAKADK THIDALSNAK KSZSGE

Brcsak lehetsges volna ember s ember kztt hidat ptenem... De csupn az ember az, ami adva
van.
Cross Daman. Richard Wright
Outsider cm mvben

A KOMMUNIKCI:

AZ EMBERISG LEGKIVLBB VVMNYA

Amikor egyik szemly a msikkal a nyelv, mint kzvett kzeg segtsgvel kommunikl, valami
olyasmire kerl sor kzttk, amire msutt nincs plda a termszetben. A kpessg, hogy az
rtelmetlen morgst kimondott s rott szavakk alaktsk t, kpezi az emberisg legfbb
jellemvonst. A nyelv tette lehetv olyan tulajdonsgok kialakulst, melyek a Homo sapienst
minden ms teremtmnytl megklnbztetik. Nem csoda, hogy a nmet filozfus, Kart Jaspers ki is
jelenti: Az embernek a vilgon a legkivlbb teljestmnye, hogy az egyes szemlyek egymssal
kommuniklni tudnak

MIRT HATSTALAN A LEGTBB KOMMUNIKCI?

Br az interperszonlis kommunikci az emberisg legnagyobb vvmnya, az tlagos ember nem jl

kommunikl. A modern civilizci irnija, hogy - br a kommunikci mechanikus eszkzei a
legmerszebb kpzeletet is fellmlva fejldtek, az emberek gyakran talljk nehznek a szemtl
szembe val kommunikcit. A technolgia csodinak korban zeneteinket mr a Hold
beiktatsval kldhetjk vissza s rszondkat kldhetnk a Marsra, mgis nehz feladat eltt llunk,
ha azokkal kell kapcsolatot teremtennk, akiket szeretnk.
Ami engem illet, egyre inkbb tudatosul bennem a kommunikci legtbb fajtjnak elgtelen volta.
Trsadalmunkban ritka, hogy az egyes szemlyek megosszk azt, ami tnyleg szmt - a gyengd,
szemrmes, vonakod rzelmeket, az rzkeny, trkeny, mly megnyilvnulsokat. s ugyanilyen
ritka, hegy az emberek elgg cltudatosan figyeljenek, s tnyleg meg is rtsk, amit a msik ppen
mond. Legtbbszr rmerednek ugyan a hozzjuk beszl j bartra, de halljk, hogy gondolataik
egszen msfel jrjanak. Nha, - mialatt az emltett jbart beszl -, figyelst sznlelnek, pedig csak
az idt mlatjk, kzben megfogalmazva, amit k fognak mondani, amint lehetsgk nylik r,
hogy belefogjanak. Nathan Miller gnyosan jegyezte meg, hogy az Egyeslt llamokban a
beszlgets egyfajta versenyszm, melynek sorn az minsl a hallgat flnek, aki elszr vesz
levegt".
A hatstalan kommunikci interperszonlis rt teremt, mely az let minden terletn s a trsadalom
minden szeletben szlehet. Amikor pedig a kommunikci megszakad, abbl magnyossg, csaldi
problmk, hivatsbeli hozz nem rts s kielgletlensg, pszicholgiai stressz, testi megbetegeds,
st mi tbb, hall szrmazhat. Az interperszonlis r, a szemlyes frusztrcin s az abbl szrmaz
szvfjdalmon tlmenen, egyike zaklatott trsadalmunk legfbb trsadalmi problminak.

A MAGNY FJDALMA
Manapsg sokan vgynak r, hogy meleg, pozitv, rtelmes mdon viszonyulhassanak msokhoz, de
gy tnik, kptelenek r, hogy ezt meg is ljk. Ahogy a pszichiter Harry Stack Sullivan
megfogalmazta:
Trsadalmunkban az emberek legkomolyabb problmja a magnyossg, az elszigetelds, valamint
az nbecsls elvesztse. Amg Freud korban a problma a szexulis elfojts volt, a harmincas vek
eleje tjn pedig - amikor Karen Horney publiklt - az eltitkolt, ellensges rzlet, manapsg ugyanez
a magnyossg.

8
Ktfle magny ltezik. Az egyedllt lehet kreatv, rmteli, kiteljeslt magny. De a magnyossg
fjdalmas, hallos, res magnyt jelent. A magnyossg az, amikor valaki mlyen trzi, mennyire is
elszigetelt s elidegenlt a trsadalom tbbi tagjtl. Ahogyan David Riesman mutatott r, ha valaki
nincs l kapcsolatban nmagval vagy msokkal, a magnyossg mg egy tmeg kells kzepn is
ltrejhet.
Magnyossg" - mr maga a sz hangzsa is tad valamit a vele trsthat szvfjdalombl.
Prbljuk csak meg tbbszr egyms utn hangosan kimondani, klnsen gy, hogy hangunk
bnattal teli: Magnyossg...magnyossg...magnyossg. Mr magnak a sznak is melankolikus
csengse van. A legtbb ember szmra igen nagy fjdalmat jelent.
A modern idkben tbbfle okt is adtk mr a magnyossghoz kapcsold, fokozd fjdalomnak.
Ilyen a materializmus (amikor valaki inkbb a dolgokban keres vigaszt, mintsem az emberekben), az
emberek mobilitsa, a csaldok gykrtelensge s a szervezetek brokratikus struktrja - hogy
csak nhnyat emltsnk. Meg vagyok gyzdve arrl, hogy ennek az interperszonlis rnek egy
msik, fontos oka - mghozz olyan, amit taln a legknnyebb megszntetni - az interperszonlis
kommunikci elgtelen mdszereiben keresend.

MENNYI ELVESZTEGETETT SZERETET!

Sajnlatos mdon, manapsg a legintenzvebb magnyossg pontosan a csaldokban lelhet fel, ahol
a kommunikci megszakadt vagy romokban van. A hzassg, mely az emberi kapcsolatok
legbonyolultabbika, hatkony kommunikci hinyban kptelen megfelelkppen kivirulni. Azoknl
a proknl, akik egyre gyarapod hzassg kialaktsban remnykednek, gyakran hinyzik a
szksges kapcsolat kialaktsi jrtassg s vgl olyan helyzetben talljk magukat, hogy egy
hzassgon bell benssg nlkl lik le prhuzamosan az letket. A klt, T.S. Eliot gyakran
idzett szavai jl rzkeltetik, milyen is lehet a tipikus csald:
Kt ember, aki tudja, hogy nem rtik meg egymst, Kzben gyermekeket nevelnek fel, akiket nem
rtenek s akik sohasem fogjk ket megrteni.
A benssg nlkli kzelsg elkerlhetetlenl rombol jelleg. Amikor a kommunikci megakad, a
szeretet energija ellensgessgg s haragg alakul. Ennek eredmnye pedig a gyakori civakods, a
sorvaszt szarkazmus, a gyakori kritizls, vagy pedig a hallgatsba sppeds s szexulis
tartzkods. Egy asszony, miutn ismertette a csaldjban mindennaposnak mondhat, hibs
mkds kommunikcis modelleket, azt mondta: Pszicholgiai rtelemben vve
nyomornegyedben lek, nem pedig csaldi otthonban."
A legtbb szl megmondhatja hogy, nem knny dolog manapsg gyermekeket nevelni. Virginia
Satir, a csaldterpia terletnek neves kpviselje rja a kvetkezket:
A szlk a vilg legkemnyebb iskoljban tantanak - abban az iskolban, ahol embereket nevelnek.
k maguk az oktatsi bizottsg, az iskolaigazgat, az oktattanr s a pedellus egyben... Elvrjk
tlk, hagy szakrtk legyenek minden, az lettel s az letben maradssal kapcsolatos tantrgy
terletn... Elg kevs az olyan iskola, ami felkszti ket feladatukra s ltalban nem is nagyon
rtenek egyet, ami a tananyagot illeti. Ezt is maguknak kell sszelltaniuk. Ebben az iskolban
nincsenek sznidk, nnepnapok, nincsenek szakszervezetek, nincs semmifle, automatikus
ellptets s nincs fizetsemels sem. Az ember a nap 24 rjban, az v mind a 365 napjn legalbb
18 ven keresztl szolglatban van, vagy legalbbis azonnal ugraszthat telefonon minden egyes
gyermek esetben, akivel a csald gyarapszik. Emellett pedig egyezsgre kell jutni egy olyan
igazgatsggal, amelynek ln kt vezet, vagy kt fnk ll, - s nagyon is jl ismerjk a csapdkat,
amibe kt fnk beleeshet. s ebben az sszefggsben folytatjk emberforml tevkenysgket.
n ezt a vilg legnehezebb, legbonyolultabb, szorongssal leginkbb thatott, verejtkes, szinte vrt
izzad munkjnak tekintem.
Az egszsges kommunikci ltfontossg a gyermekek felnevelsekor. Olyan proknl, akiknek
van jrtassguk a kommunikci tern, a szlv vls egsz letk egyik legtbbet ad s rmteli
tapasztalata lehet. Ha a szlk nem sajttottk el mg a pontos, egymshoz igazod kommunikci
jrtassgt, az ebbl fakad gytrds, elidegeneds s magnyossg szl s gyermek szmra
egyarnt pusztt lehet.

9
Ann Landers tancsad rovatnak olvasit igencsak megrzta, amikor azt olvastk, hogy az
felmrsre vlaszolk 70 szzalka kzlte, sajnlja, hogy gyermeke van. Br a szakr mintja nem
ad igazi keresztmetszetet a populcirl, s, br Landers beismerte, hogy a negatv rzelmekkel br
olvask ersebb ksztetst reztek a vlaszadsra, mint a pozitv belltottsgak, komoly bizonytk
mutatkozott meg a felmrs ltalnos eredmnyeinek altmasztsra. Dr. Harcharan Sehdev, a
Cansas llambeli Topeka-bon tallhat Meninger Alaptvny gyermekekkel foglalkoz rszlegnek
igazgatja kzlte: gy tnik, a Landers-fle levelek a csaldrendszerekkel kapcsolatos, ltalnos,
vltoz irnyzatokat s vlemnyeket, valamint a gyermekeknek a mi csaldjainkban s
trsadalmunkban elfoglalt helyt tkrzik."
A kommunikci minden kapcsolat erforrsa. Amikor nylt, egyrtelm, rzkeny kommunikcira
kerl sor, a kapcsolat tpllkozhat belle. Amikor a kommunikci ellensges, tartzkod vagy
ppen hatstalan, a kapcsolat akadozni kezd. Amikor a kommunikcis ram komoly mrtkben
elakad, maga a kapcsolat gyorsan romlani kezd s vgl el is enyszik. Ahol a kommunikcis
jrtassgnak hjn vannak, nagyon sok az elvesztegetett szeretet - hzastrsak, szeretk, bartok,
szlk s gyermekek kztt egyarnt. A kapcsolatok kielgtsre lnyeges olyan mdszereket
felfedezni, melyek segtenek majd neknk, hogy legalbb rszben thidalhassuk a minket msoktl
elklnt, interperszonlis rket.

KULCS A MUNKAHELYI SIKERHEZ

Azoknak 80 szzalka, akik munkjukat kudarcknt lik meg, ezt egyetlen okbl teszik: nem jl
viszonyulnak msokhoz. Az ember hatkonysgt, legyen felgyel vagy igazgat, polnvr vagy
titkr, mentlhigins gondoz vagy pedellus, fldmunks, gyvd, fizikus, tisztvisel vagy
miniszter, nagyban befolysolja kommunikcis kszsge. Tulajdonkppen nehz egyetlen munkakrt
is tallnunk, ahol a kommunikci ne volna fontos.
Egy gpszmrnk ekkppen vicceldtt: Azt hittem, semmi egybre nincs szksgem, csupn a
mszaki kpzsre. Idm java rszt mgis az emberek problmival tltm." Egy tanr pedig a
kvetkezkppen kommentlta: n fizika tanrnak tanultam. Amita elszr tettem a lbam
osztlyterembe, egyebet sem teszek, csupn jra meg jra felfedezem, hogy embereket tantok.
Energim java rsze arra fordtdik, hogy megprbljam helyrelltani a rendet. Mirt nem segtett
nekem ebben az egyetemi tovbbkpz programom?" A kommunikci egyrtelmen a munkahelyi
siker titka.

LET-HALL KRDSE
A legtbb, emberek kztti klcsnhats javt vagy ront. Minden, egy msik szemllyel tlttt
pillanat lehetsget knl a felfedezsre, nvekedsre vagy az identits erzijra, s az adott
szemly szemlyisgnek lerombolsra. Szemlyisgfejlesztsnk s szellemi valamint fizikai
egszsgnk egyarnt sszekapcsoldik kommunikcis kalibernkkel. Az ember nem vlhat
maradktalanul emberr, ha nem alakt ki klcsnhatst ms emberekkel. A filozfus, Martin
Heidegger, gy utal a nyelvre, mint a lt lakhelyre."
Az embereknek emberekre van szksgk. Ahogyan ezt egy knyv cme is megfogalmazta:
nmagunkban nem lehetnk emberek." Minden egyes szemly a msokkal val dialgus javtsn
keresztl lesz rettebb. Gabriel Marcel, a The Mystery of Beingben a kvetkez megfigyelst teszi:
Amikor valakinek a jelenlte tnylegesen rezhetv vlik, ez a jelenlt mg arra is kpes, hogy az
n bens nemet felfrisstse; sajt magamnak trulkozom fel gy, s sokkal teljesebben rzem magam
nmagamnak, mint ami akkor lennk, ha nem volnk kitve az elbbi hatsnak."
s fordtva, a kommunikci hinya, vagy, ha valaki gyakran van kitve a silny kommunikci
hatsnak, ez egyarnt krostja mind emocionlisan, mind pedig fizikai rtelemben az egyn
szemlyisgt. Sokan tartjk, hogy az elmebetegsg elssorban a nem megfelel kommunikcibl
fakad problma. A pszicholgiai szempontbl beteg egyn nem alaktott ki emberi kapcsolatokat.
Carl Rogers szerint: A pszichoterpia egsz feladata nem egyb, mint a kommunikcis kudarc
kezelse."

10
Az elgtelen kommunikci befolysolhatja egy szemly fizikai rtelemben vett egszsgt is. Annak
mrtke azonban, ahogyan a konstruktv vagy destruktv dialgus testi funkciinkat befolysolja,
meglepets lehet sokak szmra.
Frigyes csszr, a rmai szent birodalom XIII. szzadbeli uralkodja, tudni kvnta, milyen nyelvet
beszltek az den kertben az emberisg megszletsekor. Vajon hber volt, grg avagy latin?
Vizsglatot rendelt ht el, melynek sorn, amennyire csak lehetett, jbl megteremtenk az eredeti
feltteleket. Csecsemk egy csoportjt kellett elklnteni szletsk pillanattl fogva, hogy emberi
beszdet ne is hallhassanak, egszen addig, amg sajt nyelvket nem kezdik beszlni. A kicsiket
dajkknak kellett felnevelnik, akik szigor utastsban kaptk, hogy mindvgig maradjanak
csendben, amikor a kicsikkel vannak. Vgl is, a ksrlet minden egyes felttelt sikeresen
biztostottk. s az eredmny? Minden csecsem elhallozott. A kommunikci hinya gyakran
mrgez; st hallos is lehet.
A Second Chance cm film klinikai portrt ad a modern idk ilyesfajta, fizikai rtelemben vett
hanyatlsrl. A 15 perces film bemutatja, hogyan lasstja le az emberi klcsnhats elmaradsa
olyannyira a 22 hnapos Susan nvekedst, hogy magassga s slya egy feleannyi ids
gyermeknek felel meg. Susan degenerldsa ugyanilyen hirtelen megllt, amikor - krhzi
elhelyezse sorn - szeret klcsnhatsokban volt rsze s gondoztk kt hnapon keresztl, napi
hat rn t.

MEG TUDUNK VLTOZNI

Egy dolog bizonyos sajt kommunikcis mdszereinket s stlusunkat illeten: ezek elssorban
tanult reakcik. Legbefolysosabb tantink valsznleg szleink voltak, akik viszont sajt szleiktl
sajttottk el a kommunikcijuk alapjait. Ehhez jrultak hozz aztn a tanrok, a cserksz vezetk,
bartok s mg sokan msok. Kultrnk, a rdi, televzi s egyb forrsok rvn, szintn
befolysolta, hogyan kommuniklunk.
Otthoni krnyezetben nem sok ember kapott hatkony kommunikcis modelleket. s gy tnik,
azon szerencss kevesek, akiknek ilyen modell a rendelkezsre llt, termszetesen" jl
kommuniklnak. Ami azonban termszetesnek ltszik, rendszerint a j szerencse eredmnye
atekintetben, hogy mr korai gyermekkoruktl fogva hatkony kommunikcis kszsget sajttottak
el. Kzlnk azonban sokakat silny kommuniklsra tantottak meg j szndk emberek, akiket
gyszintn a kapcsolatteremts nem megfelel mdozataira tantottak. Ami pedig a kommunikcit
magt illeti, kzlnk sokan az ldozatok ldozatai.
A kpzs folyamatt mr nagyon korn megtapasztaljuk. A szlk vagy helyettestik az olyan, nem-
verblis viselkeds bizonyos mdozatait, mint pldul a mosolygst, jutalmaztk, a nem-verblis
viselkeds egyb mdozatai - pldul dhrohamok miatt nemtetszsket juttattk kifejezsre.
Amikor mg nagyon fiatalok voltunk, k segtettek megfogalmazni els szavainkat. Azutn
megtantottak r, hogy bizonyos mdon beszlni tudjunk. Nem szmtott, mennyire utltuk az vente
ktelez karcsonyi ltogatst nagynninknl, nagy valsznsggel azt kzltk velnk: Ksznd
meg Edit nninek, hogy olyan jl rezted magad." Amikor pedig flbeszaktottunk kt, beszlget
felnttet, esetleg arra tantottak bennnket: Ne szlj bele. Mond hogy Bocsnat. Van mg sok
ms megszokott, nevelskor hasznlatos kifejezs, mint pldul: Hagyd abba a panaszkodst ...
Szokj mr le a nyafogsrl ... Soha ne beszlj gy anyddal ... Charles, ne hasznld mr ezt a
szrny stlust".
Nemsokra pedig rokonok, ptmamk, vasrnapi iskolai alkalmazottak s egy sereg ms szemly
csatlakozott mg a folyamathoz. Nos, Bobby, nagyon csodlkozom rajtad, hogy Johnny-val
kiablsz. Rendszerint olyan j fi vagy. Emeld fel a kezed, ha szlni akarsz. Majd szltalak, ha rd
kerl a sor. Susan, ne mond azt Terry-nek, hogy nem jtszhat a teherautddal. Neked most gysem
kell. Hogyan lehetez ennyire nz? Nem ltezik olyan sz: iz." Trdj a magad dolgval. Ne
ellenkezz.
A megadott intelmeken tlmenen, az letnkben jelents szerepet jtsz felnttek akaratlanul is
bizonyos fajta viselkedst fogalmaztak meg modellknt szmunkra. Taln ritkn nyilvntottk ki
rzelmeiket. Vagy szarkasztikusak voltak, lekezelk, esetleg ront dhhel kiabltak rnk. Mi pedig,
gyermekek, a szmunkra fontos szemlyek pldjbl tanultunk letnk sorn, valamint a neknk

11
szl instrukcikbl. Trsadalmunkban a kulturlis normk erstik java rszt a kpzst, nevelst,
amiben rszeslnk. Ezeknek a normknak egy rsze kevsb merev, mint pr vtizeddel ezeltt, de
sok mg mindig ersen meggykeresedett.
A pap-pszicholgus Gerard Egan, felsorol szmos olyan, a viszonyulsra utal, de hinyos mkdst
mutat megoldst, amit kultrnkban a gyermekek ltalban elsajttanak:
hogyan maradjunk felsznesek, hogyan ptsk fel a ltszatot, hogyan jtsszunk interperszonlis
jtkokat, hogyan rejtzznk el (nmagunk) s msok ell, hogyan kicsinyeljk le a kockzatot az
emberekhez val viszonyulsban, hogyan manipulljunk msokat (vagy viseljk el, hogy
manipullnak bennnket)... hogyan srtsnk vagy bntessnk meg msokat, ha szksges.
Lehetnek olyanok, akik kifogsoljk, hogy az ismertetett folyamatok s azok kimenetele pontatlan. A
portr ktsgkvl tlsgosan leegyszerstett. Egynenknt reaglunk, korai krnyezetnkben
dominns kommunikcis modellekre. Az ugyanabban a hzban felnv ikertestvrek, ahol
egybknt az egyik szlnek vidm a termszete, rendkvl eltr kzeltst fejleszthetnek ki
magukban a dh kezelsre. Az egyik iker elfojthatja, a msik pedig haragosan kifejezsre juttathatja.
Sokunkat (s taln legtbbnket) azonban a viszonyulsnak rendkvl hatstalan s destruktv
mdozataira tantottk meg. Ennek lett aztn az eredmnye az az rdgi kr, ahol a szlk
kommunikcin hibi a gyermekeket bntetik. A spirl persze megszakthat. Leszokhatunk a
viszonyuls azon mdozatairl, melyek szmunkra nem vlnak be. E knyv segthet a
legszembetnbb terletek nmelyiknek feltrsban s abban, hogy elsajtthassuk azt a
kzelebbrl meghatrozhat jrtassgot, mely a szemlyisg nagyobb fok kiteljesedshez,
melegebb s gazdagabb kapcsolatokhoz, egyben pedig a munkahelyen is nagyobb hatkonysghoz
vezet el.
Az emberek gyakran fatalistk, ami kommunikcis mdszereiket illeti. Hajlamosak azt hinni, hogy
az, ahogyan gondolkodnak s figyelnek, az letk sorn mr adott", mint pldul a szemk szne.
Lehetetlen teht valakinl a kommunikci stlusnak megvltoztatsval prblkozni, gy szl az
rvels. Vagy legalbbis, mesterkltsghez vezet. Egy fizikus gy fogalmazta meg: Az emberekhez
val viszonyuls egyfajta adottsg. Vagy rendelkeznk vele vagy nem. n nem rendelkezem vele, s
ebben a tekintetben semmit sem tehetek."
Tapasztalatom s kollgim is, akik szintn sok ezer embernek segtettek elsajttani a
kommunikcibeli jrtassgot, pontosan ennek az ellenkezjre mutat. Komoly vltozst
figyelhettnk meg sajt letnkben s a tanulkban is. A gyermekkorban elsajttott modelleket
hatkonyabb visszajelzsekkel helyettestettk. Az p elmj s egszsges eltkltsg
tlagszemly, letnek brmely peridusban kpes r, hogy tkletesebb kommunikcis
mdozatokat sajttson el. Szmos, kztiszteletben ll, a viselkedst tanulmnyoz tuds kutatsa
dokumentlja a tnyt, miszerint a felnttek hatkonyabban kpesek a kommunikls elsajttsra.
Termszetesen nem knny feladat a viszonyuls mr megszokott mdszereinek megvltoztatsa. A
sok ves beidegzds mr oly rgta sszekapcsoldott bizonyos tendencikkal, hogy szinte
termszetellenesnek hat, hogy mskppen viszonyuljunk. gyetlennek tnik valahogy brmely, j"
kzeltsmd, az embereket csbtja is, hogy felhagyjanak a prblkozssal. De, ha egyszer jobban
tudatosodott bennk, mennyire hibs mkds nhny, tipikusnak mondott reaglsuk, nagyon
sokan ers motivltsgot reznek r, hogy megvltozzanak. Miutn aztn hatkonyan alkalmazzk
kommunikcibeli jrtassgukat, gyakran izgatottan kzlik: Mkdik! Tnyleg mkdik!"

MEG FOGUNK VLTOZNI!

A vltozs elkerlhetetlen. Erik Erikson, Robert Havighurst s msok rmutattak, hogy az emberek
gyermekkoruktl regkorukig fejldsi fzisokon mennek t. Lehetetlen ugyanolyan mdon lni az
let alkonyn, mint annak kezdetn.
A vilg is vltozik. Az rkkval hegyekrl szoktunk beszlni, de az idk sorn ezek is emelkednek
s sllyednek. Az rktl fogva ltez csillagokra szoktunk utalni, pedig azok is llandan
vltoznak: megvan a maguk szletse s halla, tgulnak vagy zsugorodnak, fnyesebbek lesznek,
avagy sttebbek.

12
A vltozs szerves rszt kpezi kezdettl fogva az emberi kultrnak. Nicholas Murray Butler
makacsul ragaszkodott hozz, hogy az denkertben dm egyszer csak megllt s gy szlt: va,
tmeneti idszakban lnk."
E szzad sorn a kulturlis vltozsok olyannyira llegzetellltan gyorsnak s mindent fellelnek
bizonyultak, hogy Alvin Toffler kinyilvntotta, miszerint A jvbeni sokk idszakban lnk." Ami
azt jelenti, hogy a vltozs olyan szdletes tempban zdul fejnkre, hogy csak nagy nehzsgek
rn tudunk vele lpst tartani.
Mikzben a vltozs folyamatosan kvetkezik be bennnk, akikhez viszonyulunk, s a fizikai
vilgban, st sajt kultrnkban is, egyszeren lehetetlen ugyanolyannak maradni. Mg akkor is, ha
megprblunk ragaszkodni a rgi szoksokhoz, mr azok is msok. Ahogyan ezt H. Richard Niebuhr
megfogalmazta: Amikor ma ugyanazt tesszk, amit tegnap tettnk, tulajdonkppen valami mst.
csinlunk, mivel idkzben egyrszt mi, msrszt sajt krnyezetnk is megvltozott mr."
A vltozs trvnye kimondja: A dolgok nem maradnak ugyanolyanok. Ha jobbak nem lesznek,
akkor rosszabbra fordulnak." Ha a kapcsolatok nem ersdnek, akkor gyenglnek; ha nem lesznek
szorosabbak, akkor lazbbak; ha nem vlnak termkenyebb, akkor meddek.
Mi pedig nem csak hogy vltoztatni tudunk azon, ahogyan msokhoz viszonyulunk, hanem
elkerlhetetlenl vltoztatni is fogunk a viszonyuls mdozatn. Jobb gyesen irnytani a
vltozsokat, mint csupn hagyni, hogy az let csak gy megtrtnjen velnk. E knyv megtantja
neknk azt a jrtassgot, mely szmol a vltozssal, st el is idzi azt.

A TANULSSAL SZEMBENI ELLENLLS KEZELSE

Miutn tbb vig prbltam javtani sajt viszonyulsi szoksaimon, s azutn, hogy oly sok
embernek segtettem elsajttani a kommunikcibeli jrtassgot, nagyon is tudatban vagyok - st,
mi tbb, tisztelem is azt az ellenllst, ami sokunkban munkl az jabb dolgok elsajttsval
szemben - klnsen akkor, ha a mi rsznkrl viselkedsbeli vltozst kvetelnek meg. Amikor a
vltozs olyan alapvet, hogy rezzk azt, ahogyan az ltalunk szeretettekhez s munkatrsainkhoz
viszonyulunk, tnyleg nagy a tt, s a viselkeds mdozatainak jramunklsa tetemes btorsgot
ignyl tett lehet.
Amikor az emberek kezdik elsajttani az j fajta kommunikcibeli jrtassgot. gyakran olyasmiket
mondogatnak maguknak, mint:
Vajon ez a jrtassg tnyleg bevlik majd, vagy ez is csak egyike azoknak a pszicholgiai
divathbortoknak, amit pr vente felkapnak, aztn szpen elfelejtenek? Ttelezzk fel, hogy a
jrtassg tnyleg hatkony - vajon kpes leszek elsajttani? Soha nem voltam klnsen j j dolgok
elsajttsban, klnsen nem, ha olyan jrtassgra gondolok, ahol szaktanom kell egy egsz sereg
beidegzdssel, s egszen j beidegzdseket kell magamban kifejlesztenem. Jzus Mria, amikor
csak eszembe jut, mennyi bajom volt vele, amikor megprbltam leszokni a dohnyzsrl...
Ttelezzk fel viszont, hogy megtanulom a szban forg jrtassgot s tnyleg vltoztatok
kapcsolataimon: hogyan lehetek biztos benne, hogy a vltozs javulst fog eredmnyezni? Az is
meglehet, hogy amit n magam most interperszonlisan meglek, nem is olyan nagy dolog, hiszen a
dolgok rosszabbra is fordulhatnnak. s lehet, hogy ezzel a jrtassggal csupn csbrbl vdrbe
kerlk! Aztn pedig mg annak is fennll a lehetsge, hogy az emltett jrtassg rvn egszen
msvalaki leszek. Br valjban jobb valaki szeretnk lenni, ttelezzk fel, hogy ldozatknt fejezem
be majd - egyfajta pszicholgiai katasztrfaknt. Bennem valami nagyon is gyanakvan tekint erre az
egsz vllalkozsra.
Sokunkban ersebb az ellenlls, mint amennyire rezzk, mivel annak java rsze a tudatalattiban
van eltemetve.
Szksg van r, hogy megvdjk magunkat. A Homo sapiens sebezhet teremtmny egy veszlyes
vilgban. Bizonyos vdekezsi mdszerek azonban gtat szabnak fejldsnknek, mg msok
pozitvan hatnak rnk nzve. A kommunikcibeli jrtassg elsajttsnak egyik, kulcsfontossg
eleme, hogy felfedezzk, hogyan vdjk meg kellkppen magunkat, mikzben cskkentjk a
szksgtelen vdekezst. E knyv klnbz fejezeteinek tmutatsa segt majd benne, hogy
megvdjk magunkat a szksgtelen kockzattl, mialatt elsajttjuk ennek az jfajta jrtassgnak az
alkalmazst.

13
A JRTASSGOK T CSOPORTJA
t, az interperszonlis kapcsolatok kielgtse szempontjbl kritikus, jrtassgbeli csoportra tant
meg e knyv:
A figyelsbeli jrtassg: Ezek a mdszerek lehetv teszik valaki szmra, hogy tnyleg
megrthesse, amit a msik mond. Ide tartoznak a visszajelzs j mdozatai, hogy a msik szemly
rezze, problmit s rzelmeit megrtettk. Amikor megfelelen alkalmazzuk e mdszereket, a
msik szemly gyakran anlkl oldja meg problmit, hogy tlnk vlna fggv.
Az nkifejezsbeli jrtassg: Ezek, a verblis s nem-verblis viselkedsi mdozatok teszik lehetv,
hogy msok feletti dominls, msok manipullsa, irnytsa, vagy a msokkal val visszals nlkl
legyen fenntarthat a tekintly, kielgthetek szksgleteink s megvdhetek jogaink.
A konfliktus-megoldsbeli jrtasg: Ez a kpessg lehetv teszi, hogy kezelni tudjuk azt az
emocionlis kavargst, amely oly tipikus mdi ksri a konfliktusokat - kszsgek, amelyek
szorosabbra szvik a kapcsolatokat a nehzsgek elmltval.
Az egyttmkdsen alapul, problma-megoldsbeli jrtassg: Egyfajta mdozatt kpezi a minden
fl szmra kielgt megoldsnak, hagy feloldhassk az egymsnak ellentmond ignyeket.
A jrtassg kivlasztsa: Ez az tmutats teszi lehetv, hogy eldnthessk, mely kommunikcis
jrtassgot hasznljuk valamely adott helyzetben, amiben ppen vagyunk.
Ezek teht a hatkony, emberi kapcsolatoknl elengedhetetlen, alapvet, kommunikcis eszkzk.
Ezeket hvjuk alapismereteknek.
E kommunikcis kpzsi program erssge rszben a benne rejl jrtassg szles skljban
mutatkozik meg. Sokfle program sszpontost a figyelsbeli jrtassgra, viszont nem tantja meg az
embereknek, hogyan legyenek konstruktvan nkifejezek. Az utbbi vek sorn csak gy tdultak
olyan programokra, melyek segtenek az nkifejezs kifejlesztsben, viszont figyelmen kvl
hagyjk a gondos figyels szksgessgt. A figyelst s az nkifejezst kombinl tanfolyamok
ritkn szentelnek elegend figyelmet azoknak a klnbz mdszereknek, melyek segtsgvel a
konfliktusokat fel lehet oldani s a problmkat meg lehet oldani, melyek egybknt minden emberi
kapcsolat sorn elkerlhetetlenek. Mg inkbb szokatlan dolog olyasfajta, kommunikcibeli
jrtassgot knl programra lelni, mely segt rjnnnk, mikor hasznljuk az elsajttott jrtassgot,
s mikor ne. Hibaval dolog egy jrtassg jl trtn alkalmazsa, ha azt mgis rossz helyzetben
alkalmazzuk. Programunkhoz hozztartozik, az interperszonlis kommunikciban val, leginkbb
alapvet jrtassg.
Ami viszont ebbl a knyvbl kimaradt, ugyanannyira jelents, mint ami benne van. Sok, az
interperszonlis kommunikcival foglalkoz knyv oly szles skljt leli fel a kifejlesztend
jrtassgnak s a feltrand elmleteknek, hogy az olvas energija egyszeren felaprzdik. A
jrtassg kifejlesztse ers sszpontostst ignyel, vagyis energiakoncentrlst. Az alapvet
kommunikcibeli jrtassg tantsakor ugyangy, mint sok ms terlet esetben, igaz egy hres
ptsz tmutatsa - A kevesebb tbb." Egyik oka annak, hogy sikeresnek bizonyultunk, amikor
segteni akartuk az embereket a jobb kommunikci kialaktsa sorn, az, hogy kvetkezetesen
ragaszkodtunk az alapismeretekhez. Az emberek akkor tanulnak a legjobban, amikor nem fulladnak
bele a tl sok tmba s a tl sok rszletbe.

SSZEGZS
Br az interperszonlis kommunikci az emberisg legnagyobb vvmnya, az tlagszemly nem jl
kommunikl. Az alacsony szint kommunikci magnyossghoz s a bartoktl, szeretettektl,
hzastrsaktl s gyermekektl val eltvolodshoz vezet egyszersmind pedig a munkahelyi
hatkonysg elmaradshoz is.
Kutats cl tanulmnyok jelzik, hogy - a defenzv belltottsgra val hajlam dacra - az emberek,
legyenek brmely korak, kpesek r, hogy elsajttsk azt a kzelebbrl meghatrozhat
kommunikcibeli jrtassgot, mely a jobb kapcsolatokhoz s a jobb munkahelyi alkalmassghoz
vezet el. E knyv itt kvetkez fejezeteiben a viszonyuls leginkbb kvnatos mdozatait mutatjuk
be majd.

14
MSODIK FEJEZET
KOMMUNIKCIS KORLTOK

A kommunikcis korlt olyasvalami, mely megakadlyozza, hogy az rtelmezsek egymssal

tallkozzanak. rtelmezsbeli korltok mindig fennllnak kt ember kztt, ami aztn a
kommunikcit sokkalta inkbb megnehezti, mint azt a legtbben gondolnk. Hamis annak
felttelezse, hogy ha valaki beszlni kpes, akkor kommuniklni is tuti. Mivel oktatsunk oly nagy
rszben flrevezeti az embereket, hogy azok azt gondoljk, a kommunikci knnyebb, mint
amilyen, az emberek elbtortalanodnak s feladjk, amikor valamilyen nehzsggel kerlnek szembe.
Mivel nem rtik a problma termszett sem, nem tudjk, mit kellene tennik. S csoda nem az, hogy
a kommunikci annyira bonyolult, mint amilyen, hanem az, hogy olyan gyakran ltrejn.
-Reuel Howe, teolgus s pedaggus

A KOMMUNIKCI GYAKORI ELRONTI

Sue Maxwell, egy, a harmincas veinek kzepn jr asszony felshajtott, amikor a kvetkezket
mondta: Nos, megint elszrtam. A hlaads nnepn, htvgre a szleimhez vittem t ltogatba
az egsz csaldot. Szleim ez vben komoly rzelmi s pnzgyi nyoms alatt voltak, n meg
eltkltem, hogy nagyon gyengd s gondoskod leszek velk. k aztn kritizlni kezdtk, ahogyan
a klykkkel bnok, n meg begurultam. Kzltem velk, k sem vgeztek valami fnyes munkt,
ami azt illeti, az n s a btym nevelse tern. Vagy fl rn t vitatkoztunk. Mind a hrmunk
rendkvli mdon srtettnek rezte magt."
Ilyesmire minden egyes alkalommal sor kerl, amikor haza megyek", folytatta Sue. Br nincs joguk
hozz, hogy bizonyos dolgokat a szjukon kiejtsenek, mgis megteszik, n viszont szeretem ket s
azt akarom, hogy ltogatsaink kellemesek legyenek. De valahogy szinte mindig olyasmiket
mondunk, amivel megsrtjk egymst."
Sue lmnye sajnos nagyon gyakorinak mondhat. Legyen sz a szlkrl, gyermekekrl,
fnkkrl, alkalmazottakrl, kollgkrl, bartokrl, vagy a fentiek mindegyikrl", az emberek
rendszerint jobb interperszonlis eredmnyekre vgynak, mint amilyeneket ltalban elrnik sikerl.
Mivel legtbbnk esetben ers a vgy a hathats kommunikci irnt, mirt oly ritka mgis, s
mirt oly nehz kialaktani? Az elsdleges okok egyike, hogy az emberek - anlkl, hogy rjnnnek
- ltalban kommunikcis korltokat visznek beszlgetseikbe. A becslsek szerint az emltett
korltokat az esetek tbb mint 90 szzalknl alkalmazzk, amikor a trsalgsban rsztvev egyik
vagy mindkt flnek valamilyen problmja van, amit kezelni kell, vagy valamilyen szksglete merl
fel, aminek eleget kell tenni.
A kommunikcis korltok nagy kockzatot hordoz reakcik - azaz olyan reakcik, melyeknek a
kommunikcira gyakorolt hatsa gyakran (br nem elkerlhetetlenl) negatv. Ezek az akadlyok
destruktvabb hajlamak, amikor egy vagy tbb, egymssal klcsnhatsban lv szemly stressz
alatt ll. A kommunikcis blokkolsok sajnlatos hatsa sokfle s vltozatos lehet. Gyakorta
kicsinytik a msik nbecslst. Hajlamosak r, hogy defenzv viselkedst, ellenllst s srtdst
vltsanak ki. Fggsghez, visszahzdshoz, a legyzttsg vagy meg nem felels rzethez
vezethetnek. Cskkentik annak valsznsgt, hogy a msik meg fogja tallni problmjhoz a
megoldst. Minden egyes, ilyen akadly rzelem-blokkol"; cskkenti a valsznsgt, hogy a
msik konstruktvan tudja kifejezni sajt, vals rzelmeit. Mivel a kommunikcis akadlyok ersen
fokozzk az emltett, negatv eredmnyek kockzatt, ismtelt alkalmazsuk a kapcsolat maradand
krosodst eredmnyezheti.
Milyen korltok kpesek egy trsalgs megakadlyozsra? Az interperszonlis kommunikci olyan
szakrti, mint Carl Rogers, Reuel Howe, Haim Ginott, s Jack Gibb kzelebbrl meghatroztk
azokat a reakcikat, melyek hajlamosak a trsalgs leblokkolsra. Legutbb pedig Thomas Gordon
lltott ssze tfog listt, amit maga a kommunikci "piszkos tizenkt" megrontjnak nevez. E
nemkvnatos reakcik kz tartoznak a kvetkezk:

15
Kritizls: Amikor negatv mdon rtkelik a msik szemlyt, annak cselekedeteit vagy attitdjt.
"Te magad idzted el - senki mst nem okolhatsz azrt a zrzavaros helyzetrt, amiben most vagy."
Mindennek elmonds: A msik szemly "lehordsa" vagy sztereotipizlsa a kvetkez mdon:
"Micsoda idita!" "Mint egy n...' "Micsoda kultrsznob." "Ti konzervatvok mind egyformk
vagytok." "Te sem vagy egyb egy rzketlen frfinl."
Diagnosztizls: Annak elemzse, mirt viselkedik gy valaki, ahogyan; Amikor valaki az amatr
pszichitert jtsza el. "Olyan vagy szmomra, mint egy nyitott knyv - az egszet azrt csinlod csak,
hogy bosszants vele." "Csak azrt, mert egyetemre mentl, gy hiszed, jobb vagy nlam."
rtkel dicsret: Pozitv megnyilatkozs a msik szemlyrl, annak cselekedeteirl vagy
attitdjrl "Mindig olyan j kislny vagy, tudom, hogy segteni fogsz ma este a fnyrskor." Tanr a
tindzser-kor tanulhoz: Nagy klt vagy." (Sokan nehezen tudjk csak elhinni, hogy az olyan
korltok egy rsze, mint amilyen a dicsret is, nagy kockzatot magban hordoz reakci. Ksbb
elmagyarzom majd, mirt hiszem, hogy az emltett reakcik ismtelt alkalmazsa kros lehet a
kapcsolatokra nzve.)
Utasts: A msik szemly utastsa arra, amit el akarunk vele vgeztetni. "Most rgtn csinld meg a
hzi feladatod." "Mirt?!" Azrt, mert azt mondtam..."
Fenyegetzs: Prblkozs a msik cselekedeteinek ellenrzsre oly mdon, hogy figyelmeztetnk
a negatv kvetkezmnyekre, amik tlnk fggen megjelennek majd. "Megcsinlod, vagy
klnben..." Azonnal sznjn meg ez a zaj, klnben az egsz osztlyt itt tartom tants utn."
Moralizls: Annak kzlse msvalakivel, mit kellene tennie. Papols" a msiknak. Nem kellene
elvlnod; gondolj csak r, mi lesz maid a gyerekekkel." "Meg kellene mondanod neki, hogy
sajnlod."
Tlzott mrv/nem megfelel krdezskds: A zrtvg krdsek gyakran kpeznek korltokat egy
kapcsolat sorn; ezek azok, amiket rendszerint pr szval meg lehet vlaszolni gyakran egyetlen,
egyszer igennel vagy nemmel is. "Mikor trtnt?" "Sajnlod, hogy megtetted?"
Tancsads: Megolds felknlsa a msiknak a problmira, hogy ha neked volnk, minden
bizonnyal jl megmondanm neki a magamt." "De ht ezt olyan knny megoldani. Elszr is..."
Elterels: A msik problminak flretolsa, egyszeren a figyelem elvonsval. Ne foglalkozz ezzel
annyit, Sarah. Beszljnk valami kellemesebbrl." vagy: "Gondolod, nagyon rosszul jrtl?! Hadd
mondjam el, mi trtnt velem."
Logikai rvels: Prblkozs, hogy a msikat meggyzzk a tnyekre vagy a logikra val
hivatkozssal, rendszerint anlkl, hogy figyelembe vennnk az rintett, rzelmi tnyezket. Nzzk
csak a tnyeket, ha nem vetted volna meg azt az j kocsit, letehettk volna az elleget a hzra."
Megnyugtats: Prblkozs abbl a clbl, hogy megakadlyozzuk, a msik szemly tovbbra is
rezze azokat a negatv emcikat, amiket addig rzett. Ne aggdj, mindig sttebb a dolog, mint
amilyen valjban." "Minden jra fordul majd a vgn."

MIRT KOCKZATOSAK
A KOMMUNIKCIT GTL REAKCIK?
Els pillantsra az emltett korltok egy rsze meglehetsen rtalmatlannak tnik. A dicsretre,
megnyugtatsra, logikus vlaszokra, krdsekre s jszndk tancsadsra gyakran, mint pozitv
tnyezkre gondolunk az interperszonlis kapcsolatok sorn. Nos, akkor ht mirt van az, hogy a
viselkedssel foglalkoz szakemberek gy tekintenek erre a tizenkt-fle reakcira, mint amely
potencilisan kros a kommunikci szemszgbl?
A reaglsnak erre a tizenkt, fent emltett mdozatra inkbb gy tekintnk, mint kockzatos
reakcikra, mintsem elhevlhetetlenl destruktv kommunikcis elemekre. Valsznbben
blokkoljk a trsalgst, meghistjk a msik szemly problmamegoldsban jelentkez
hatkonysgt, s megnvelik az emberek kztti emocionlis tvolsgot, mint a kommunikci ms
mdozatai. Idnknt azonban az emberek ezeket a reakcikat kevss vagy egyltaln nem
nyilvnval negatv kihatssal alkalmazzk.
Ha egy vagy kt szemly ers hinyban szemed, vagy nehz problmkkal kszkdik, az akadlyok
kockzata nagymrtkben megn. Hasznos, kvetend tmutats a kvetkez: Valahnyszor mi
magunk, vagy a msik szemly stresszt tapasztal, kerljnk el minden akadlyt." Sajnlatos mdon

16
pontosan akkor a legvalsznbb, hogy ezeket, a nagyfok kockzatot hordoz reakcikat
alkalmazzuk, amikor stresszhelyzetet lnk t.
A tizenkt kommunikcis korlt hrom nagyobb kategriba sorolhat: tlkezs, megoldsok
kzlse s a msik aggdsnak megkerlse:

1. Kritizls
2. Mindennek elmonds
3. Diagnosztizls TLKEZS
4. rtkel dicsret

5. Utasts
6. Fenyegetzs
7. Moralizls MEGOLDSOK KZLSE
8. Tlzott mrv/nem megfelel krdezskds
9. Tancsads

10. Elterels
11. Logikus rvels A MSIK AGGODALMNAK MEGKERLSE
12. Megnyugtats

Tekintsk most t nagyobb rszletessggel a nagyfok kockzathordoz reakciknak minden egyes,

itt felsorolt jelentsebb kategrijt.

AZ TLKEZS:
A LEGFONTOSABB AKADLY
Ebbe a kategriba ngy buktat sorolhat - kritizls, mindennek elmonds, diagnosztizls, s
dicsret. Ezek mind a msik szemly megtlsnek varicii.
A pszicholgus, Carl Rogers eladst tartott a kommunikcirl, melynek sorn kzlte, hogy gy
hiszi, az interperszonlis kommunikci legfbb korltja pontosan az a velnk szletett hajlam, hogy
tlkezznk - vagyis jvhagyjuk illetve helytelentsk a msik szemly kijelentseit.
Kevesen gondolnak nmagukra gy, mint tlkezre. Eladsa sorn Rogersnek sikerlt sok
hallgatjt meggyzni, hogy az tlkezsre val hajlandsg sokkalta elterjedtebb, mint gondoltk:
Este; amikor elmennek innen, az egyik leggyakoribb kijelents amit hallani fognak majd, az lesz,
hogy: Nekem nem nagyon tetszett ennek az embernek az eladsa." Ezek utn hogyan reaglnak?
Szinte elkerlhetetlen, hogy vlaszuk vagy jvhagysa vagy helytelentse legyen a kifejezsre
juttatott hozzllsnak. Vagy a kvetkezkppen vlaszolnak teht: Nekem sem tetszett. Azt
hittem, risi lesz." Klnben pedig a kvetkez vlasz adsra mutatnak hajlandsgot: ", nekem
tetszett." Ms szval, elsdleges reakcijuk annak kirtkelsre irnyul, amit ppen most kzltek
nkkel, hogy azt sajt szempontjukbl, sajt szellemi horizontjuk szempontjbl rtkeljk ki.
Vagy, vegynk egy msik pldt. Ttelezzk fel, bizonyos fajta rzelemnyilvnts mellett a
kvetkezket kzlm: Azt hiszem, a republiknusok viselkedse, manapsg j adag egszsges
gondolkodsra vall." Mi az els, feltl reakcijuk, mikzben rm figyelnek? Tlnyoman annak a
valsznsge nagy, hogy a reakci, amit emltettem, rtkel jelleg lesz. Azon kapjk magukat,
hogy egyetrtenek, vagy nem rterek egyet, vagy valamilyen tletet mondanak flttem, valahogy
gy: Minden bizonnyal konzervatv ez az ember." vagy Ami a gondolkodst illeti, megbzhatnak
tnik."
Rogers ugyanebben az eladsban mg egy jelents szempontra mutatott r az emberi tlkezs
vonatkozsban:
Br az rtkelsekre val hajlam mindennapos dolog szinte brmely, nyelvi kapcsolatteremts sorn,
rendkvli mdon kiemelked mgis olyan helyzetekben, ahol az rzsek s rzelmek mlyen
rintettek. gy ht, minl ersebbek rzseink, annl valsznbb, hogy nem lesznek klcsns
elemek a kommunikci sorn. Egyszeren csak kt gondolatrl, kt rzelemrl, kt olyan tletrl
beszlhetnk, ami a pszicholgia terben nem tallkozik egymssal. Biztos vagyok benne, hogy

17
mindez nknek is ismers sajt tapasztalataikbl. Ha sajt maguk nem is voltak mg rintve
emocionlisan, de fltani lehettek egy heves vitnak, gyakran lltak odbb minden bizonnyal, azt
gondolvn: Nos, ezek tnyleg nem ugyanarrl a dologrl beszltek." s gy is van. Mindegyik
csupn tlkezett, rtkelst vgzett sajt szellemi horizontjn. Nem volt semmi, amit
kommunikcinak lehetett volna nevezni, a sz brmely, eredeti rtelmben. Ismtlem, a tendencia,
hogy brmely, rzelmileg jelents kittelre oly mdon reagljunk, hogy sajt szemszgnkbl
kiindulva vgezzk el annak rtkelst, elsdleges korltja az interperszonlis kommunikcinak.
Kritizls
Az tlkezs-tpus buktatk egyike a kritikussg. Sokan kzlnk rzik gy, kritikusnak kell lennik
- klnben msok soha nem lesznek tkletesebbek. A szlk gy vlik, tlkeznik kell gyermekeik
fltt, klnben azokbl soha nem vlik kemnyen dolgoz, jmodor felntt. A tanrok azt hiszik,
szksges a tanulkat kritizlniuk, klnben azok sosem fognak tanulni. A feljebbvalk gy hiszik,
mindenkppen kritizlniuk kell alkalmazottaikat, klnben a termels ltja krt. A ksbbi
fejezetekben ltni fogjuk majd, hogyan rhet el ms eszkzkkel, de mgis hatkonyabban azon
clok egy rsze, amit mi kritizlssal (s a tbbi akadllyal) prblunk megvalstani.
Kzben pedig rdemes odafigyelni a msokkal kialaktott klcsnhatsainkra, hagy lssuk, milyen
gyakran is vagyunk kritikusak. Bizonyos emberek esetben a kritikussg egyfajta letformt jelent.
Egy frj gy beszlt felesgrl, mint aki egyetlen, vget nem r hiba vadszaton van. Egy admirlis
egyszer Harry Hopkins-nak, a Fehr Hz-beli tancsadnak, annak kritikus termszete miatt, a
kvetkez nevet adta: A Tbrigd Generalisszimusza".'
Mindennek elmonds s cmkzs
A mindennek elmonds s cmkzs egyarnt negatv felhanggal br mind az zenetet kld, mind
pedig az azt vev fel. Nigger, "Waszp (fehr br, angolszsz protestns)", intellektuel",
"klyk", "szuka", "fria", ,,autokrata", "ostoba", palimadr, ..zsmbes" - ezek a kifejezsek mind-
mind megblyegzik a msikat. Ms, tovbbi cmkk azonban kisebb fajta dicsfnyt klcsnznek a
cmzettnek: "les esz", kemnyen dolgozik", "elsznt", "apja fia", igazn takaros.
A cmkzs megakadlyoz bennnket, hogy megismerhessk nmagunkat s a tbbi egynt: a
tovbbiakban ugyanis nem egy szemly ll elttnk - csupn egy tpus. A pszicholgus, Clark
Moustakas gy fogalmazza meg.
A cmkk s besorolsok miatt gy tnik, mintha ismernnk a msikat, amikor valjban csak az
rnykot kaptuk el, nem pedig magt a lnyeget. Mivel meg vagyunk gyzdve rla, hogy ismerjk
magunkat s msokat is... a tovbbiakban tulajdonkppen nem is ltjuk, mi folyik a szemnk eltt s
nmagunkban, ezen kvl pedig, nem is tudva rla, hogy nem tudjuk, a legkisebb erfesztst sem
tesszk, hogy a valsggal kerljnk kapcsolatba. Tovbbra is cmkket hasznlunk r, hogy
nmagunkat s msokat sztereotipizljunk, ezek a cmkk pedig mr kiszortottk, magukban a
szemlyekben, s a szemlyek kztti kapcsolatbl is, az emberi rtelmezst, az egyedi rzelmeket s
magt a gyarapod, tgul letet is.
Diagnosztizls
A diagnosztizls, mely szintn egyfajta cmkzs, vszzadok ta fertzi az emberisget, de Freud
kora ta elterjedtebb lett. Bizonyos emberek ahelyett, hogy a lnyegre figyelnnek, amit valaki kzl
velk, rzelmi nyomozt jtszanak, rejtett motvumok, pszicholgiai komplexusok s hasonlk utn
szimatolva.
Egy titkrn, aki egy pszicholgushoz ment dolgozni, egy hnapon bell felmondott. Amikor egy
bartja megkrdezte t1e, mirt hagyta ott, ezzel magyarzta: Mindig azt elemezte, milyen
indtkok lehetnek brmi mgtt, amit csak teszek. Egyszeren nem volt eslyem. Ha elkstem a
munkbl, ez azrt volt, mert ellensges vagyok; ha korn jttem, ez azrt volt, mert szorongok; ha
pedig idben rkeztem, rgtn knyszeres lett bellem."
Taln mr nk is rjttek, mint jmagam, hogy a kommunikci hajlamos meghisulni, ha az egyik
szemly arrl tjkoztatja a msikat, hogy az ppen vdekez, vagy nmt magatartst tanst
illetve, hogy valamilyen bntudattl vagy flelemtl, illetve valamilyen egyb, tudatalatti motvumtl,
esetleg komplexustl" vezrelve cselekszik.

18
rtkel dicsret
Bevett meggyzds, hogy minden szinte dicsret hasznos. Sok szl, tanr, igazgat s msok
fenntarts nlkl tmogatjk a dicsrst. A dicsret, azt hiszik, az nbizalom kiptsre, a
biztonsgrzet fokozsra, sztnzs kivltsra, a tanuls motivlsra, a jakarat kivltsra s az
emberi kapcsolatok javtsra szolgl" mondja Haim Ginott. gy aztn, els ltsra gy tnik, hogy a
dicsret esetben nem nagyon valszn, hogy akadlynak minslhet. A pozitv rtkelseknek
azonban gyakran vannak negatv kvetkezmnyei.
A dicsretet gyakran alkalmazzk, mint jl bevlt trkkt, hogy megprbljk rvenni az embereket
viselkedsk megvltoztatsra. Amikor olyasvalaki dicsr, akinek hts gondolatai vannak, gyakran
neheztelnk nem csak az ellenr~zsi szndk, hanem a manipulci miatt is. David Augsburger
mondja, hogy nem mindig igaz, miszerint a dicsrs egyben szeretetet is jelent. A gyakori dicsrt
manipullst is jelent. Ha valakit dicsrnek, az gyakran azt is jelenti, kihasznljk az illett.
Megdicsrve lenni gyakran annyit tesz, mint akinek tljrtak az eszn, mint akit furfanggal
becsaptak, mint akit mzesmzos beszddel flrevezettek."
Mg ha nem is manipulatv cllal hasznljk, a dicsretnek akkor is gyakran kros a hatsa. Vajon
szrevettk-e valaha is, milyen gyakran vdekeznek az emberek a dicsrettel szemben, mintha
fenyegetstl kellene megvdeni magukat? Tartzkodsuk s defenzv viselkedsk arra kszteti
ket, hogy a kvetkezkhz hasonl, szokvnyos tagadssal hozakodjanak el:
Nem hiszem, hogy annyira j.", Valjban nem volt semmi klns."
Nem engem illet rte a dicssg; a helyettesem, Charlie, gondolta ki az egszet." Csupn a
szerencsn mlott.
Sokkal jobban is csinlhattam volna

Amikor az emberek az rtkel dicsret veszlyeirl hallanak, gyakran gy vlik, a viselkedssel

foglalkoz szakemberek meg vannak gyzdve rla, a btorts minden formja egyformn kros.
Tvolrl sem ez a helyzet. Az emberek irnt megmutatkoz, pozitv rzsek kinyilvntsa fontos
eleme az interperszonlis kommunikcinak. Ennek konstruktv mdozatait a 9. fejezetben taglaljuk.

A MEGOLDS FELKNLSA IS PROBLMA LEHET!

Az akadlyok msik csoportja olyankor jelentkezik, ha msoknak megoldsokat sugalmazunk. Ezek
a megoldsok sugalmazhatk trd gondoskodssal, mint j tancs, kzvetett mdon
krdezgetssel, tekintlyelvi alapon utasts formjban, agresszv fenyegetsknt, vagy akr a
moralizlsba csomagolva. Nyilvnval, hogy a megoldsok sugalmazsnak bizonyos mdozatai a
tbbinl is nagyobb kockzatot hordoznak. A megoldsok sugalmazsnak sszes, ezen mdozata
azonban potencilis akadlya a kommunikcinak, klnsen olyankor, ha egyik vagy mindkt
szemly valamilyen szksgletet illetve problmt tapasztal. Megolds sugalmazsa gyakran tovbb
slyosbtja a problmt, vagy ppen j problmkat teremt anlkl, hogy az eredeti dilemmt
megoldan.
Az utasts, fenyegetzs, moralizls, tancsads (s gyakorta zrtvg krdsek felttele) is a
megoldsok sugalmazsnak mdozatai. Nem arra clzok ezzel, hogy a megoldsok sugalmazsa
sosem megfelel, hanem arra, hogy megolds sugalmazsa korltokat teremthet, st meg is
akadlyozhatja a msik szemly kiteljesedst.

Utasts
Az utasts knyszertleg sugallt s erszakkal altmasztott megolds. Amikor knyszert
alkalmaznak, az emberek gyakran vlnak ellenllv s neheztelv. Ennek eredmnye pedig a
szabotls lehet. Vagy azok, akik llandan utastsokat kapnak, rendkvli mdon alrendeltt s
szolglatkssz vlhatnak. Az utastsok arra cloznak, hogy a msik tlete bizonytalan, s gy
hajlamosak alsni az nbecslst.
Fenyegetzs

19
A fenyegetzs olyan megolds, amit gy sugalmazunk, hogy a szban forg bntets beksznt, ha
a megoldst nem alkalmazzk. A fenyegetsek ugyanolyan negatv eredmnyeket hoznak, mint az
utastsok.
Moralizls
Sokan szeretnek egyfajta dicsfnyt rajzolni a msoknak sznt megoldsaik kr. Azon vannak, hogy
elgondolsaikat szocilis, morlis vagy teolgiai tekintly erejvel tmasszk al. A moralizls
mindig volna" s kellene" fordulatokban gazdag, de ms megfogalmazs is elfordulhat. Ezt kell
tenni." Nem ltogatsz meg engem elgszer."
Gyakran vonja maga utn a volna" fordulatot mg akkor is, ha kzvetlenl ki nem mondjk.
A moralizls demoralizl " Ugyanis szorongst szl, neheztelst teremt, hajlamos r, hogy az
szinte nkifejezst meghistsa, egyben pedig sznlelsre sztnz.
Tlzott mrv, vagy nem megfelel krdezgets
Bizonyos fajta krdseknek helyk van a kommunikci sorn. Viszont a krdsek lehetnek olyanok
is, hogy valjban meglltjk a trsalgst, ahogyan ezt az albbi, ismers krds-
megvlaszolatlansg kettse formjban illusztrljuk:
Hol voltl? El."
Mit csinltl? Semmit."
Szlk, amerikai otthonokban, nap mint nap felteszik a krdst: Mi volt ma az iskolban?" s nap
mint nap ugyanazt az elkoptatott megvlaszolatlansgot halljk: Semmi."
Vannak emberek, akik llandan krdseket tesznek fel. Amikor erre sor kerl, szinte teljes
egszben maguknak sajttjk ki a trsalgst. Ha szeretteik oly keveset hajlandk csak megosztani
velk, ezek az rks krdezskdk elkeseredetten fordulnak ahhoz a megoldshoz, hogy tovbbi
krdseket tesznek fel, s gy legalbb egy tredkt a dolgoknak kihzzk a msikbl. De a tovbbi
krdsek csak mg tovbb akadlyozzk a kommunikcit.
A lakossg nagy szzalka megrgztt krdezskd. Mikzben lteznek konstruktv mdozatai is
az alkalmanknti krdsek felttelnek (mint ezt ltni fogjuk a kvetkez fejezetben), a kiterjedt
krdezskds rendszerint kisiklatja a trsalgst. Jacques Lalanne, a Quebec-i Institut de
Developpement Humain elnke gy fogalmazza meg: A mindennapi beszlgetsek sorn a krdsek
rendszerint gyenge helyettesti a kzvetlenebb kommuniklsnak. A krdsek csonka, kzvetett,
palstolt, szemlytelen, kvetkezskppen hatstalan zenetek, melyek gyakran szlnek vdekez
reakcikat s ellenllst. Ritkn egyszer informci krsek, sokkal inkbb kzvetett eszkzei egy
cl elrsnek, egyfajta mdozata a krdezend szemly manipullsnak.
Tancsads
A tancs egy jabb, gyakran alkalmazott akadly. s ami a legrosszabb, a beavatkozs knyszernek
formjban megvalsul kisebbrendsgi komplexest kpvisel." Br sokfle, fontos okt tudom s
tantottam meg msoknak, mirt konstruktv csak nagyon ritkn az adott j tancs, s br rendkvli
mrtkben cskkentettem magam esetben a tancsok osztogatst, mg mindig azon kapom
magam, hogy nem a megfelel mdon adagolom ezeket. A tancsads csapdja szmomra
meglehetsen llandsult csbts, s azon kapom magam, nagyon is hajlamos vagyok r hogy
tengedjem magam neki, ha valaki, akit szeretek egy problmt vitat meg velem.
Nos, mi is a baj a j tanccsal? Az adott j tancs gyakran alapveten srti meg a msik szemly
intelligencijt. Arra utal, hogy nem bzunk benne, hogy a bajban lv szemly meg tudna birkzni
sajt problmival. Ahogyan ezt Norman Kagan megfogalmazza: Lnyegben vve, burkoltan azt
kzljk valakivel: nagy dolgot csinltl egy problmbl, amelynek megoldsa szmomra azonnal
nyilvnval - milyen ostoba is vagy!"
Az adott tanccsal a msik problma, hogy a tancsot ad ritkn rti meg maradktalanul a problma
sszes vonatkozst. Amikor az emberek megosztjk egymssal aggodalmaikat, gyakran csak a
jghegy cscsa" ltszik. A tancsot ad pedig nincs tisztban az sszetett jelensgekkel, rzelmekkel
s sok ms tnyezvel, ami rejtve marad a felszn alatt. Dag Hammarskjold, a befel tekint, svd
diplomata, mondta:
Ha nem ismerte a krdst, Rendkvl knny volt szmra megadni r a vlaszt.''

20
A MSIK AGGODALMAINAK MEGKERLSE
Egy jsgr egyszer gy kommentlta, a trsalgs els trvnye szerint, hogy ha csak egyetlen,
lehetsges mdja is knlkozik a dialgus vonatnak kisiklatsra, valaki biztosan lni fog vele. A
fennmarad, hrom akadly - az elterels, a logikus rvels s a megnyugtats - igencsak figyelemre
mlt, ha arrl akarunk beszlni, hogyan szoktak kisiklani a beszlgetsek.
Elterels
Egyik leggyakoribb mdja, hogy a beszlgets sorn a msik szemly problmirl a sajt tmnkra
vltsunk t az, amit elterelsnek" neveznk. A Ha mr arrl beszlnk ..." kifejezs gyakran jelzi az
ilyen elterels kezdett. tulajdonkppen kijelenthetjk; hogy annak java rsze, ami egy beszlgets
sorn elhangzik, valjban alig tbb, mint egy sor elterels. Pldul, jmagam a kvetkez dialgust
hallgathattam ki egy krhzban ngy, ids hlgy rszrl, amikor egy bartomat ltogattam meg
ugyanott:
Beteg: Olyan fjdalmas mtt volt! Nem gondoltam, hogy tllem. Egyszeren csak ...
A szemly: Ha mr a mttekrl van sz, nekem 1976-bon vettk ki az epmet a Memorial Hoapital-
ban. Micsoda megprbltats volt ...
B szemly: Az az a krhz, ahov az unokmat vittem, amikor eltrte a karjt. Dr. Beyer ltta el.
C szemly: Tudttok-e, hogy Dr. Beyer az utcnkban lakik? Azt mondjk, iszik.
D szemly: Nos, az alkohol mg mindig nem olyan rossz, mint a kbtszer. A gimnzium-igazgat
fia valjban teljesen a drogok rabja lett. Nem kellene msok gyerekeivel foglalkoznia, ha kptelen a
sajtjt irnytani.
Hha! s mi lesz a megltogatott problmival?
Az emberek nha azrt terelnek el egy beszlgetst, mert nincsenek birtokban a tudatossgnak s a
jrtassgnak, hogyan figyeljenek hatkonyan. Nha pedig magukra akarjk terelni a figyelmet.
Mskor viszont olyankor folyamodnak elterelshez, amikor knyelmetlenek a beszlgets ltal
kivltott rzelmek. Sokan vannak, akik nem szeretnek szeretetrl, dhrl, konfliktusrl, hallrl,
betegsgrl, vlsrl s egyb tmkrl beszlni, ami bennk feszltsget teremt. Amikor ezek a
tmk kerlnek a beszlgets kzppontjba, a trsalgst egy szmukra sokkal knyelmesebb tma
fel terelik el.
Logikus rvels
A logiknak sok, jelents feladata van. Amikor azonban a msik szemly stressz alatt van, vagy ha
konfliktus mutatkozik az emberek kztt, logikus megoldsok felknlsa dht lehet. Br gy
tnhet, pontosan ezek azok az alkalmak, amikor leginkbb logikra van szksgnk, mindazon ltal
nagyfok kockzatt hordozzk annak, hogy a msik szemlyt elidegentjk.
A szemlyes vagy interperszonlis stresszhelyzetekben a logikval kapcsolatos, egyik legjelentsebb
problma, hogy a tbbieket emocionlisan tvol tartja. A logika tnyekre sszpontost s ltalban
elkerli az rzseket. Viszont, ha a msik szemlynek valamilyen problmja van, vagy ha problma
merl fel a kapcsolatban, az rzelmek kpezik az elsdleges szempontot. Amikor pedig az adott
szemlyek a logikt veszik ignybe az emocionlis bevons elkerlsre, a lehet legrosszabb
pillanatban tvolodnak el, hzdnak vissza a msiktl.
Megnyugtats
Mi az rdg rossz a megnyugtatsban?" hangzik a krds sokak szjbl. Ugyangy, mint a tbbi
tizenegy korlt esetben, a megnyugtats is ket verhet az emberek kz. Haim Ginott rja:
Nagy ritkn szinte minden szl fltanja lehet, amikor fia vagy lnya kijelenti: Ostoba vagyok".
Tudvn, hogy az gyereke nem lehet ostoba, a szlt: azonnal neki fognak, hogy meggyzzk rla,
igenis les esz.
Fi: Ostoba vagyok.
Apa: Nem vagy ostoba.
Fi: Igen, az vagyok.
Apa: Nem vagy. Emlkezz csak r, milyen okos voltl a tborban? Az iskolai tancsad vlemnye szerint
te voltl az egyik legokosabb.
Fi: Honnan tudod?

21
 Apa: Nekem megmondta.
Fi: Igen, s hogy lehet, hogy mgis vgig ostobnak nevezett.
Apa: Csak viccelt.
Fi: Ostoba vagyok s tudom is. Nzd csak meg az osztlyzataimat.
Apa: Egyszeren csak szorgalmasabbnak kell lenned.
Fi: Mr gy is szorgalmasabb vagyok, mgsem segt. Egyszeren nincs j fejem.
Apa: Okos vagy, tudom.
Fi: Buta vagyok, ezt viszont n tudom.
Apa: (hangosan) Nem vagy buta!
Fi: Igen, az vagyok!
Apa: Nem vagy buta, te ostoba!
Ginott tovbbmegy, s elmagyarzza:
Amikor egy gyerek azt nyilvntja ki, hogy maga buta, vagy csnya, vagy rossz, akrmit is
mondunk vagy tesznk, az nem fogja azonnal megvltoztatni az nmagrl alkotott kpet. Egy
szemly megrgztt vlemnye nmagrl ellent fog llni a megvltoztatst clz, kzvetlen
prblkozsoknak. Ahogyan ezt egy gyermek az apjnak megfogalmazta: Tudom, hogy jt akarsz,
de nem vagyok annyira buta, hogy elhiggyem neked, tnyleg okos vagyok.
A megnyugtats ltszatra egyfajta mdja egy msik szemly megvigasztalsnak, mikzben
tulajdonkppen pontosan az ellenkezjt tesszk. Maga az angol comfort sz (ami magyarul vigaszt
jelent), kt latin szbl, a con-bl s a fortis-bl szrmazik. Az sszettel sz szerint azt jelenti:
Megersts oly mdot., hogy vele vagyunk." A megnyugtats nem teszi lehetv a vigasztal
szemlynek, hogy tnyleg egytt rezzen a msikkal. Az rzelmi visszahzds egyfajta
megnyilvnulsa lehet. A megnyugtatst gyakran olyanok alkalmazzk, akiknek kedvre val a
gondolat, hogy segtkszek legyenek, de akik ugyanakkor nem kvnjk megtapasztalni az ezzel
egytt jr, rzelmi ignyt.
A 13. SZM GTL TNYEZ
Amikor az emberek szembeslnek az eddig felsorolt akadlyokkal, meglehetsen tipikusnak
mondhat reakci a kvetkez: De hiszen az n frjem pontosan ezt teszi vek ta! Na csak vrjon,
amg meslek neki az ltala lltott akadlyokrl." Vagy, Jzusom. a fnkm taln egyszerre
alkalmazza az sszes, felsorolt korltot. Amikor legkzelebb ugyanezt teszi, r fogok majd mutatni,
mennyire akadlyoz engem." Ez teht a 13. szm akadly: kzlni msokkal, hogy ppen akadlyt
grdtenek valami el. A 13. szm akadly az tletek kategrijba tartozik. Ha javtani kvnunk
sajt kommunikcinkon, nagyon rossz dolog, ha ott kezdjk, hogy msokat megtlve ujjal
mutogatunk rnk.
Bntudat, lelkiismeret furdals, megbns
Sokan, miutn vgighallgattak egy, az akadlyokkal foglalkoz eladst, bntudat rohamot lnek t.
Hirtelen tudatosul bennk; hogy bizonyos kommunikcis modelljeik nagyon is jelents
kapcsolatokban korltknt jelentek meg s valsznleg szksgtelen tvolsgtartst eredmnyezett
kztk s msok kztt. Az emberek ltalban, miutn vgighallgattk valamelyik mhelynkben a
kommunikcis korltokkal foglalkoz eladsokat, az albbiakhoz hasonl megjegyzseket teszik:
A hrom, legjelentsebb akadlycsoport tudatostsa olyan volt, mintha trt dftek volna az
oldalamba, s borzasztan rzem magam minden olyan helyzet miatt, amit n "szrtam el", ami
gymlcsz lehetett volna, ha tudom, hogyan reagljak megfelelen...
Olyan ez, mintha hirtelen megismernnk az ellensget s rjnnnk, hogy mi magunk vagyunk!...
Mindig gy kpzeltem el magam, mint aki j figyel, sose jttem volna r, hogy gyakran kvettem el
a kommunikci elrekesztsnek bnt azzal, ahogyan figyeltem...
Az n ltal korltknt azonostott reakcik olyasvalamik, amit n mindig is gy reztem, hogy
segtenek a trsalgs sorn, s jmagam is kvetkezetesen alkalmaztam elg gyakran sokukat! Amg
nt hallgattam, hogy az emltett akadlyokrl beszl, bizony lelkifurdalst s bnatot reztem. Ezek
a gondolatok bukkantak fel bennem: Kudarcot vallottam, mint szl s tanr egyarnt." "Brcsak
15 vvel ezeltt megtanulhattam volna mindezt." "Hogyan lehet, hogy mr 40 ves vagyok, s
mgsem fedeztem fel, hogy ezek az igazi akadlyok?" A bntudat utn azonban remnyked lettem.

22
Vgl is gyakorlatilag lehetetlen negatv kzeltst megkontrzni, hacsak nem tudjuk, hogy az
destruktv. Az akadlyok megismersnek sorn szmomra az els lps a pozitv cselekedet.
Mindannyian alkalmazunk nha ilyen akadlyokat. Alkalmanknti hasznlatuk ritkn tesz nagyobb
krt egy kapcsolatban. Amikor azonban gyakran hasznlatosak, nagy a valsznsge, hogy ezek az
akadlyok komoly krt okoznak.
Ezek, a trsalgsi rossz szoksok korriglhatk. Mr az a tuds is nagyban segthet, ami egy ehhez
hasonl fejezet elolvassbl fakad. Rjhetnk, melyik akadlyt kvnjuk leginkbb kikszblni, s
annak megszntetsre sszpontosthatunk. Els ltsra nehz s elbtortalant feladat, mivel az
akadlyok a reagls megszokott mdozatai, s brmely szoks megvltoztatsa idt s erfesztst
ignyel. Ugyanakkor viszont, hogy megprbljuk kikszblni az akadlyokat, az ennek a knyvnek
a fennmarad rszben ismertetett kommunikcis jrtassgot vehetjk ignybe. Tbb ezer vvel
ezeltt, egy monda arra tantott, hogy sokkalta knnyebb egy rossz szokstl gy megszabadulni.
hogy ezt egy jval helyettestjk, mintsem azza1 prblkozni, hogy a rossz szoksokat egyedl
akaraternkkel prbljuk meg kikszblni. Ez a blcsessg ma is ugyangy rvnyes. Mikzben
elsajttjuk, hogyan figyeljnk, hogyan fejezzk ki magunkat, hogyan oldjuk fel konfliktusainkat s
oldjuk meg interperszonlis problminkat mg hatkonyabban, az akadlyok ltalunk val
alkalmazsa is elkerlhetetlenl cskkenni fog.

SSZEGZS
A fogalmazs bizonyos mdozatai elseklyestik a trsalgst, ami kros a kapcsolatra nzve, a msik
szemben a meg nem felels, dh vagy fggsg rzett keltik, vagy mindet egyszerre. A 12 akadly
egyiknek vagy msiknak eredmnyeknt, a msik szemly egyre inkbb szolglatkssz s
alrendeltt vlhat. Vagy pedig mg inkbb ellenllv, lzadv s vitatkozv. A trsalgsnak ezek
a korltai hajlamosak r, hogy cskkentsk a msik nbecslst, s alssk a motivciit.
Cskkentik a valsznsgt, hogy a msik nmagval rendelkezhessen - nvelik viszont annak a
valsznsgt, hogy a msik szemly az rtkels gyjtpontjt nmagn kvlre teszi majd. A mi
kultrnkban ezek az akadlyok mindennaposak; a trsalgsok tbb mint 90 szzalknl
hasznlatosak ott, ahol egyik vagy mindkt szemlynek problmja akad, vagy ers ignye
mutatkozik valami irnt. Ezek a trsalgsbeli rossz szoksok korriglhatk, elssorban az ennek a
knyvnek a htralv rszben elsajttott jrtassg hasznlatval.

MSODIK RSZ
Jrtassg a figyelsben
Egy bart, olyasvalaki, aki tnyleg megrt, aki veszi a fradsgot, hogy figyeljen rnk, amikor
problminkat tekintjk t, kpes r, hogy megvltoztassa egsz rltsunkat a vilgra.
-Dr. Elton Mayo

HARMADIK FEJEZET
A FIGYELS TBB MINT HALLGATS

Gyakran elmlzom az igazi emberi szintesg, a valdi ttekinthetsg termszete fltt. ... Ez
bizony ritka s bonyolult dolog; s milyen sok fgg attl, akire ppen figyelnk! Vannak olyanok,
akik leromboljk a korltokat s egyengetik is az utat; vannak viszont olyanok, akik feltrik az
ajtkat s gy hatolnak be territriumunkra, mint valami hdtk; s vannak olyanok, akik
elbarikdoznak bennnket, magunkba zrkzsra ksztetnek bennnket, rkokat snak s falakat
hznak krnk; aztn vannak olyanok, akik kizkkentenek bennnket sajt meldinkbl s csupn
hamis hangjainkra figyelnek; aztn megint vannak olyanok, akiknek mindig idegenek maradunk, akik
ismeretlen nyelvet beszlnek. Amikor pedig mirajtunk a sor, hogy figyeljnk, melyikre is hasonltunk
leginkbb ..:?
- Nvtelen
23
A FIGYELS JELENTSGE
A figyels brenltnk tbb rjt kti le, mint brmely ms tevkenysg. Egy, klnbz
foglalkozs szemlyekre kiterjed tanulmny kimutatta, hogy brenltk pillanatainak 70 szzalkt
kommunikcira fordtottk. Ebbl pedig az rs 9 szzalkot, az olvass 16 szzalkot kttt le, a
beszd 30-at, a figyels pedig 45-t. Ms tanulmnyok hangslyozzk milyen sok idt fordtanak az
emberek az let legklnbzbb terletein a figyelsre. Mr pusztn amiatt is fontos hatkonyan
figyelni, mivel sok idt fordtunk minden nap erre a tevkenysgre.
Tovbb, letnk legjelentsebb mozzanatainak nagy rszt komolyan befolysolja, milyen gyesek
vagyunk (vagy nem vagyunk) a figyelsben. Bartsgaink minsge, csaldi kapcsolataink kohzis
ereje, munkahelyi hatkonysgunk - ezek mind-mind nagymrtkben figyelsi kszsgnkhz
kapcsoldnak.
Sajnlatos mdon csak kevesek bizonyulnak j figyelnek. A kutatk egyrtelm vlemnye szerint,
mr pusztn informcis szinten is az orlis kommunikci 75 szzalkt hagyjuk figyelmen kvl,
rtjk flre vagy felejtjk el gyorsan. Mg ritkbb az a kpessg; hogy az emberek ltal mondottak
mlyebb rtelmre figyeljnk. Milyen ktsgbe ejt, s mgis milyen gyakori, hogy elbeszlgetnk
valakivel a szmra rendkvl rdekesnek bizonyul dolgokrl, de csak azrt, hogy hirtelen rjjjnk,
a msik szemly valjban nem is figyelt, no meg arra, hogy vlaszai egyszeren automatikusak s
mechanikusak voltak. Taln pp egy ilyen lmny utn fordulhatott el, hogy Jzus, az t idzk
szerint, a kvetkezket mondotta: Egyik fleddel hallod, de a msikat becsukod."
Dr. Ralph G. Nichols, aki a Minnesota-i Egyetemen a figyelssel kapcsolatosan jszer oktatsba
kezdett, a kvetkezket rja:
Gyakorlatilag kivtel nlkl mondhatjuk, hogy az emberek nem tudjk, hogyan kell figyelni. Van
flk, amivel nagyon jl hallanak, de ritkn sajttjk el a szksges ... kpessget, mely lehetv
tenn azok hatkony alkalmazst abbl a clbl, amit. gy hvunk: figyels ... Tbb v ta mr,
hogy teszteljk az emberek azon kszsgt, hogyan rtik s hogyan emlkeznek arra, amit
hallanak ... Ezek a kiterjedt vizsgldsok a kvetkez, tlagos kvetkeztetsre vezettek r
bennnket: kzvetlen azutn, hogy az tlagos szemly valakire figyelt, csak a felre emlkezik a
hallottaknak - fggetlenl attl, milyen gondosan figyelt, sajt vlemnye szerint. s mi trtnik,
amint mlik az id? Vizsglatunk azt mutatja ..., ... hajlamosak vagyunk r, hogy a hallottak felt-
egyharmadt elfelejtsk nyolc rn bell ...
Nagyon is gyakran elfordul, hogy a beszl szavai egyrik flnkn be, a msikon ki."
Trsadalmunkban a gyenge sznvonalnak mondhat figyels elsdleges oka, hogy legtbbnk
nagyon szigor, korai kpzsben rszeslt, ami a nem-figyelst illeti. Franklin Ernst, terapeuta, azt
mondja, hogy az ember figyelsi tevkenysge, letnek legkorbbi pillanataitl szmtva, a
legtbbet formlt tevkenysg ... az adott szemly figyelsre ... nagyobb figyelmet fordtanak, mint
a blmkds kialaktsra, a hlyagjhoz kapcsold tevkenysgre vagy nemiszervi
tevkenysgre: Ernst arra is rmutat, hogy a gyermek legfogkonyabb veiben, folyamatos figyels
cskkent utastsokat kap. A szlk olyasmiket mondanak:
"Ilyesmire a mi csaldunkban nem figyelnek oda." "Ne is figyelj r."
"Csinlj gy, mintha szre sem vennd." Ne vedd annyira komolyan."
Nem gondolta komolyan, amit mondott."
"Ne szerezd meg neki az rmet, hogy tudja, hallottad" (s ez zavar tged).
A tipikus szl nem csak, hogy szavakba ntve megfogalmazza az emltett, egyenesen figyels-
ellenes megjegyzseit, hanem mindennapi lete sorn is demonstrlja mindezt. A hozz beszl
szemlyekre nemigen figyel oda, gyakorta flbeszaktja ket, s szmos akadllyal reagl. Egy sz,
mint szz, minket mr korai gyerekkorunktl fogva szavakkal s tettekkel egyarnt arra tantanak,
hogy ne figyeljnk.
Az iskolai kpzs is sszeeskszik a hatkony figyelsi kszsg kialakulsa ellen. Mintegy hat vet
fordtanak az olvassra a legtbb iskolarendszer esetben; gyakran tovbbi lehetsgek is
knlkoznak a gyorsolvass s helyes olvass tekintetben. Az iskolk java rsznl azonban nem is
lteznek hatkony kpzsi programok a figyels adottsgnak fejlesztsre. Ennek vajmi kevs

24
rtelme van olyan trsadalom esetben, ahol az egyetemet vgzett hallgatnak legalbb hromszor
annyi idt kell majd figyelsre fordtania, mint olvassra.
Egy tipikusnak mondhat iskola tanulja ahelyett, hogy a hatkony figyelst segt kpzsben
rszeslne, tovbbkpzst kap, hogyan tanuljon meg ne figyelni. Tanrainak java rsze ugyangy,
mint szlei, megint csak nem lesz j figyel. k is megmutatjk majd, hogyan kell figyelmetlenl
figyelni, hogyan kell msokat flbeszaktani, hogyan kell a sokfle akadlyt alkalmazni akr egsz
nap az iskolai oktats sorn. Ezen fell pedig, a tipikus osztlyban a beszd s a figyels nagyobb
arny, mint aminek az elrsre az ember kpes. Nhny szakrt szerint csak az egy-
ktharmadban vagyunk kpesek hatkony figyelsre. Brmi legyen is a kzelebbrl meghatrozott
arny, mindegyiknk egyetrt, ha huzamosabb ideig figyelnk anlkl, hogy mi magunk is beszlnnk
vagy reaglnnk, ilyenkor figyelsnk hatkonysga drasztikus mrtkben cskkenni kezd, vgl
pedig gondolataink el-elkalandoznak egszen ms tmk fel, mint amirl a beszl beszl. Mivel a
tanul feltehetleg kptelen hathatsan figyelni mindenre, amit beszd formjban az iskolban hall,
gyorsan megtanulja, hogyan kapcsolja ki agyt, amikor msok beszlnek. Ezt a problmt mg csak
tetzik az ismtlsek s az oly sok tanr esetben tapasztalhat, unalmas elads. Egy szval
mindannyiunkat jl kikpeznek r, hogy rossz figyelk legynk. s, ami mg ironikusabb, tbb idt
fordtunk figyelsre, mint brmi egybre, figyelsnk minsge pedig nagymrtkben befolysolja
letnk mind magnjelleg, mind pedig munkval kapcsolatos dimenziit. E fejezet htralv rsze a
figyels meghatrozsra szortkozik, egyszersmind krvonalazza figyelsi kszsgnk alapvet
csoportostst, s a figyelsi kszsg alapelemeire is megtant bennnket.

A FIGYELS DEFINCIJA
Segtsgnkre lesz, ha gyelnk a klnbsgre, ami a hallgats s Egyels kztt megmutatkozik. A
"hallgats; mondja John Drakeford professzor, egy sz, amit azon fiziolgiai rzkelsi folyamatok
lersra hasznlunk, melyek segtsgvel a hangrzet a flekhez elrkezik, majd az agyhoz
tovbbtdik. A figyels bonyolultabb, pszicholgiai eljrsra utal, mely magban foglalja az
rzkszervi tapasztalat jelentsgnek rtelmezst s megrtst is." Ms szval, hallhatom, amit
egy msik ember mond anlkl, hogy valjban r figyelnk. Egy tindzser ezt a kvetkezkppen
nttte szavakba: A bartaim figyelnek arra, amit mondok, de a szleim csak azt halljk, beszlek."
Eszembe jut egy alkalom, amikor beszlgettem valakivel, s gy tnt, az illet semmire nem figyel,
amit mondok. Nem is figyelsz rm!" vdaskodtam. , de igen!" vlaszolta. Aztn szrl szra
elismtelt mindent, amit tlem hallott. Nagyon pontosan hallgatott. De nem figyelt. Nem is rtette
meg a jelentst annak, amit kzlni akartam. Taln mindenkinek volt mr hasonl lmnye s tudja,
milyen frusztrl lehet, ha valaki nagyon pontosan hallgat minket, s mgsem figyel gy, hogy
megrtsre trekedjen.
A csupn hallgats s a valdi figyels kzti klnbsg az angol nyelvbe mlyen begyazdott. Maga
a listen" sz kt angolszsz szbl ered. Az egyik a hlystan, ami azt jelenti: hallgatni". A msik a
hlosnian, ami annyit tesz, mint feszlten vrni." A figyels aztn a kombincija annak, hogy
hallgatjuk, mit mond a msik s az izgatott vrakozsnak, ami a msik fel mutatott, intenzv,
pszicholgiai rdeklds.

A FIGYELSBELI JRTASSGOK CSOPORTOSTSA

Sokak szmra bonyolult feladat a hatkony figyels elsajttsa. A mi kzeltsnk klnll
jrtassgokra vagy jrtassgok kis csoportjaira sszpontost, gy aztn lehetsg nylik r, hogy
valaki csak egy jrtassgra vagy egy ilyen csoportra sszpontosthasson.
Az, hogy egyetlen jrtassgra is lehetsg nylik sszpontostani s, ha lehet, ezeknek kisebb
csoportjaira is, lehetv teszi sokak szmra, hogy hatkonyabban tanulhassanak. Ez a kzeltsmd
segti az olvast, amikor jrtassgok egsz csoportjt kvnja elsajttani, segt a szban forg
terleten sajt maga javulst tapasztalni, azutn pedig, ttr ezek magasabb szintjre is. Amikor a
figyelsbeli jrtassg kln csoportjainak mindegyikt elsajttotta mr, az olvas a klnbz
jrtassgokat a figyels egyetlen rzkeny s egysges mdozatv integrlhatja.

25
A figyelshez kapcsold jrtassgnak ebben a knyvben emltett csoportostsa a kvetkezkre
terjed ki:

JRTASSGI CSOPORT JRTASSG

Rszvtelre utal jrtassg
-rdekld testtarts
-Megfelel testmozgs
-Szem-kontaktus
- Figyelmet el nem von krnyezet
Kvetsbeli jrtassg
- Ajtnyitogatk
- Apr btortsok
- Ritka krdsek
- Figyelmes csend
Visszajelzsbeli jrtassg
-Krlrs
-rzelmek tkrzse
-Jelentsek tkrzse
(az rzseknek a tartalomhoz kapcsolsa)
-sszegz visszajelzsek

Minden egyes jrtassgot lerunk, amikor ebben s a kvetkez fejezetben trgyaljuk.

RSZVTELRE UTAL JRTASSG

A jelenlt jelzse az, amikor valaki fizikai rtelemben vve is figyel a msikra. Nha gy szoktam
utalni r, olyan, mint amikor valaki az egsz testvel figyel. Az ilyen odafigyels nem-verblis
kommunikci, mely jelzi, hogy klns gonddal figyelnk a beszlre. Az ide kapcsold
jrtassgok krbe tartozik az rdekld pozitra, a megfelel testmozgs, a szemkontaktus s a
figyelmet el nem von krnyezet.
A figyels s nem-figyels hatsa
A hatkony jelenlthez kapcsold odafigyels csodkat mvel az emberi kapcsolatok tern.
Megmutatja ugyanis a msiknak, hogy rdekldnk irnta s kzlendje irnt. Ugyanakkor
megknnyti a gondolataiban s a szvben kavarg, legjelentsebb krdsek kifejezst is.
Msrszrl viszont, az oda nem figyels hajlamos r, hogy meghistsa a beszl megnyilvnulst.
Allen Ivey s John Hinkle ismerteti egy fiskolai pszicholgiai tanfolyam esetben szlelt figyels
eredmnyeit. Hat hallgatt kpeztek ki az odafigyels viselkedsmdja tern. Majd videra vettek
egy olyan sszejvetelt, ahol egy meghvott professzor tartott eladst. A professzor mondta a
magt, nem is vve szre, hogy a hallgatk az elre elrendezettek szerint jrnak el. Eladsa sorn
sajt jegyzeteire sszpontostott. Nem gesztikullt, monoton hangon beszlt, s vajmi keveset figyelt
a hallgatkra. Egy elre megbeszlt jelre aztn a hallgatk szndkosan figyelni kezdtek, fizikai
rtelemben vve is. Az elad pedig fl perc mlva, els alkalommal gesztikullni kezdett. A verblis
intenzits fokozdott s lnk ra kerekedett. Egyszeren a jelenlt kihangslyozsval trtn
odafigyels mr meg is vltoztatta az egsz kpet. A hallgatk pedig msik adott jelre megint
megszntek odafigyelni, az elad pedig - miutn gyetlenkedve kereste a folyamatos reakcikat -
folytatta az egyltaln nem lebilincsel eladst, amivel legelejn az rt kezdte.
Lenygz tapasztalatnak bizonyulhat olyasvalakihez beszlni, aki kzvetlenl s maradktalanul ott
van szmunkra. Norman Rockwell, a Saturday Euening Post bortirl hres mvsz, a kvetkezk
szerint szmolt be tapasztalatrl, mikzben Eisenhower elnk partrjt festette:
A tbornok s jmagam nem beszltnk politikrl, sem pedig a kampnyrl. Tbbnyire a festsrl
s a horgszsrl trsalogtunk. De amire legjobban emlkszem abbl a mintegy msfl rbl, amit
vele tltttem, hogy maradktalanul rm figyelt. Rm figyelt s hozzm beszlt, mintha a vilgon

26
semmi egyb dolga nem volna, mintha sz sem volna egy politikai konvenci megprbltatsairl, s
nem llna egy elnki kampny eltt.
Az ilyen odafigyels gyakran egyike az ltalunk felknlhat, leginkbb hatkony viselkedseknek, ha
valakire figyelni akarunk.
rdekld testtarts
Mivel a testbeszd gyakran beszdesebb a szavaknl, az rdekld testtarts" rendkvl fontos a
figyelsben. Dr. Albert Scheflen s Dr. Norman Ashcorft, kzs knyvkben, melynek cme: Human
Territories: How We Behave in Space-Time (Emberi territriumok: Hogyan viselkednk a
tridben), megjegyzik: Minden testrsznk helyezhet: hvogat, megknnyt vagy befogad
lehet, ami az interperszonlis kapcsolatokat illeti. Vagy gy is, hogy megszaktsa, elbtortalantsa,
illetve el is kerlje az rdekldst." A kommunikci knnyebben elsegthet, amikor a figyel a
kvetkezkkel is demonstrlja elengedett bersgt: kicsit elre hajl test, egyenesen a msik
szembe nzs, nyitott" testhelyzet felvtele s megfelel tvolsg tartsa a beszltl.
A j figyel a beszlgets sorn testnek ernyedt bersgn keresztl kzli figyelmt. Amit itt
kereshetnk, az a megfelel egyensly az ernyedtsg - mely azt kzli: otthonosan rzem magam
veled s el is fogadlak" -, valamint az bersg illetve termkeny feszltsg kztt, ami azt hivatott
demonstrlni: rzem a jelentsgt annak, amit kzlsz velem s nagyon azon vagyok, hagy
megrtselek". E kett, a test ltal kzlt zenet keverke teremti meg a hatkony figyelsen alapul
jelenltet.
Amikor testnk a beszl fel hajlik, tbb energit s figyelmet kzlnk, mintha htra dlnnk vagy
elterpeszkednnk a szknkben. Ha egy kznsg eltt felszlal szemly elbvli ket, azt szoktuk
mondani: a szkkre szegezi ket. Az emberek nemcsak, hogy elre dlnek, hanem elbbre is lnek
szkkben. Ezzel szemben vannak bizonyos szemlyek a hallgatsg krben, akik gy tehnkednek
htra szkkben, mint a kitmasztott hullk. Milyen lehangol is ez a pozitra a beszl szmra!
Amikor egyenesen szemben lnk, jobb vllunk a msik bal vllval szemben, akkor ez nagyban segt
kzvetteni rdekldsnket. A mindennapos angol kifejezs:
He gave me the told shoulder" (sz szerinti magyar fordtsban: Hideg vllt knlta nekem, de
magyarra a kvetkezk szerint fordthat: Rideg elutastsban rszestett) azt a kzmbssget vagy
egyenesen elutastst sugallja, amit azzal kzlhetnk, ha nem fordulunk arccal a msik fel. Mivel a
laksokat s munkahelyeket ritkn rendezik be gy, hogy tekintettel lennnek a kell figyelem
biztostsra, meglehet, hogy t kell rendeznnk pr btort otthon, hogy kellkppen
helyezkedhessnk el ilyen alkalmakkor.
Msik vonatkozsa annak, hogy egyenesen a msik szembe nzznk, hogy a beszljvel egy
magassgban legyen szemnk. Klnsen fontos ez, ha a beszl hatalmat kpvisel szemly - szl,
tanr vagy fnk. Az interperszonlis kapcsolat elsdleges korltja lehet, ha az asztal szlre lnk,
amikor a msik szkben foglalt helyet, vagy ha llunk, amikor a msik l. Kisgyermekek szlei
gyakran utalnak r, milyen fontos mindez, ha az otthoni odafigyels krdsrl van sz.
A nyitott testhelyzet fenntartsa, ahol a karok s a lbak nincsenek keresztbe tve, jabb, fontos
sszetevi az rdekld pozitrnak. A szorosan sszefont karok vagy lbak gyakran kzlnek
bezrkzst s vdekezst. A baseball rajongk nagyon jl tudjk, mit vrhatnak, ha a br megint
valakit, amit a csapatkapitny vitat. Ezutn a kapitny kiablva s kezeivel gesztikullva odafut a
brhoz. A br pedig jellegzetes mdon sszefogja karjt, mintegy jelezve a vdekezst,
egyszersmind kzlve, hogy jottnyit sem enged llspontjbl, vagyis, hogy mindenfle vita
flsleges. A nagyon kicsik pontosan ugyanezt csinljk: ltalban sszefonjk karjukat, amikor
szleikkel dacolnak, egyszersmind jelezve pszicholgiai bezrkzsukat a szli megegyezsekkel
szemben.
A beszltl megfelel tvolsgra trtn elhelyezkeds jbl csak jelents vonatkozsa a
figyelsnek. A kt szemly kzti, tl nagy tvolsg ront a kommunikcin. C. L. Lessen
tanulmnyozta a fizikai rtelemben vett kzelsg hatst pszichitriai felvteli beszlgetsek sorn. A
pszichiterek egy, kett vagy hrom mternyire ltek klienseikt1. Ez utbbiak szorongsnak
szintjt egyrszt megfigyelhet viselkedsmdjukkal, msrszt pedig sajt beszmolik segtsgvel
mrtk. Lessen rjtt, hogy egy kliens szorongsa gy fokozdott, ahogyan ntt a tvolsg kzte s
a pszichiter kztt.

27
Msrszt, amikor egy figyel tl kzel kerl a msik szemlyhez, nhet is a szorongs. Bizonyos
pszicholgusok kimutattk mr, hogy a tipikus amerikai knyelmetlenl rzi magt, ha olyasvalaki
van huzamosabb ideig kzelebb hozz, akivel nincs benssges kapcsolatban. A beszlgets sorn
huzamosabb ideig fennll szoros, fizikai kzelsg mg akkor is dszkomfort rzst eredmnyezhet,
amikor az rintett szemlyek lettrsaik vagy kzeli bartaik csupn. A kulturlis klnbsgek
gyszintn befolysoljk a beszlgets sorn optimlisnak vehet tvolsgot csakgy, mint az adott
kultrn belli, egyni eltrsek. A kzttnk s egy msik szemly kztt mrt tvolsgot, ami
leginkbb megknnyti a kommunikcit, gy tisztzhatjuk, ha figyeljk a beszlben fellp
szorongs s dszkomfort rzs jeleit, s ennek megfelelen helyezkednk el. ltalban mintegy egy
mter a mi trsadalmunkban (amerikai trsadalomrl van sz) a knyelmesnek mondhat tvolsg.
Megfelel testmozgs
A megfelel testmozgs is lnyeges a kell figyels szempontjbl. Ifjabb Franklin Ernst pszichiter
sajt knyvben, a Who's Listening?-ben (Ki figyel?) a kvetkezket rja:
Figyelni annyit tesz, mint mozogni. Magt a figyelst a beszl szemlye mozgatja - fizikai s
pszicholgiai rtelemben vve egyarnt ... A nem mozg, nem is pislog szemlyrl megbzhatan
kijelenthetjk, hogy nem figyel ... Amikor a msik szemmel lthat mozgsa megsznt s a
szempillk hat msodpercnl ritkbban pislognak, gyakorlati szempontbl a figyels megsznt.
A nem-verblis figyel viselkedsmdjnak egyik felmrse sorn felfigyeltek r, hogy azt. a figyelt,
aki veszteg marad, hvsnek, tartzkodnak s visszafogottnak ltjk. Ezzel szemben azt a figyelt,
aki aktvabb - de nem idegesen vagy nyugtalanul - bartsgosnak, melegnek, lezsernek minstik s
olyannak, aki nem jtszik szerepet. Az emberek inkbb szeretnek olyanokhoz beszlni, akiknek teste
nem merev s mozdulatlan. Amikor videfelvteleket nztem hatkony figyelkrl, felfedeztem,
hogy ritmusosan alacsonyabb az aktivitsuk amikor a beszl beszl, s magasabb az aktivitsuk
amikor k vlaszolnak. Alkalmanknt pedig a figyel annyira rhangoldik a beszlre, hogy
gesztusai szinte szinkronizldnak amazval.
A figyelemelterel mozdulatok s gesztusok elkerlse szintn lnyegbevg a hatkony jelenlt,
odafigyels szempontjbl. A j figyel testt a beszlre reaglva mozgatja. A nem hatkony
figyelk testket viszont olyan ingerekre vlaszul mozgatjk, amelyek nem kapcsoldnak a
beszlhz. Figyelmk elvonst testbeszdnk is demonstrlja: ceruzval vagy kulcs-csomval
jtszanak, pnzket csrgetik, idegesen fszkeldnek, ujjukkal dobolnak, ujjaikat ropogtatjk,
gyakran vltoztatnak slypontjukon illetve lbukat keresztbe vetik, majd ezt visszacsinljk,
keresztbe vetett lbukat lbljk, s hasonl, idegessgre utal rossz szoksok kerlnek eltrbe
nluk. Tvprogram nzse, a mellettnk elhaladkhoz val integets vagy nekik blints, a korbbi
tevkenysg folytatsa, pldul sts-fzs, vagy jsgolvass, rendkvli mdon elvonhatja a
figyelmet, amikor valaki beszl hozznk.
Szem-kontaktus
A hatkony szem-kontaktus rdekldst s a figyelni vgyst fejezi ki. Azt is magban foglalja, hogy
szemnket knnyedn a beszlre fggesztjk, alkalmanknt pedig pillantsunkat tvisszk arcrl
ms testrszeire, pldul gesztikull kezre, majd jra az arcra, onnan pedig megint szem-
kontaktust vesznk fel. A rossz szemkontaktusra akkor kerlhet sor, ha a figyel ismtelten flrenz,
nem a beszlre, vagy llandan r bmul, szinte mereven, illetve azonnal mshov nz, amint a
beszl rpillant.
A szem-kontaktus lehetv teszi a beszlnek, hogy felmrhesse, milyen fogadtatsra tall maga,
illetve zenete. Azt is segt szmra kitallni, mennyire van biztonsgban mellettnk. Ugyanilyen
fontos hallani" a szem-kontaktus rvn a beszl szavainak mlyebb rtelmt. Tulajdonkppen, ha a
hatkony figyels azt jelenti, hogy megprblunk bebjni a msik brbe, s megrteni lmnyeit
sajt szemszgbl, ez egyike a legjobb knlkoz mdozatoknak, hogy bejussunk abba a bels
vilgba a szemek ablakn" keresztl. Ralph Waldo Emerson mondotta: Az emberek szeme
ugyanolyan sokat mond, mint a nyelvk, de azzal az elnnyel, hogy a szemek segtsgvel ltrejv
dialektusnak nincs szksge semmifle sztrra, hiszen az egsz vilgon mindentt megrtik."
Sokaknak nehzsget okoz, hogy szem-kontaktust alaktsanak ki. Ugyangy, ahogy nmelyeknek
nehz feladat tudatostani magukban, mit is csinlnak kezkkel a trsadalmi rintkezs sorn,

28
msoknak fogalmuk sincs rla, mit kezdjenek szemkkel. Az emberek nha abban a pillanatban
elfordtjk tekintetket a msik arcrl, amint gy rzik, az rzelmet fog kifejezni rajta. E
viselkedsmd oka lehet rszben az a vgy, hogy ne hozzk zavarba a msikat, illetve ne legyenek
vele szemben tolakodk. (Azonban, mint majd ksbb ltni fogjuk, a hatkony figyel ugyangy
hallja az rzelmeket, mint magt a tartalmat s rti is, mit. mond a msik egyrszt testnyelvvel,
msrszt pedig a szavak rvn.). Msik oka annak, hogy nem nznk a beszl szembe, hogy ez
egyike a legintimebb megnyilvnulsoknak, ahogyan egy adott szemlyhez viszonyulhatunk s az
rzelmek elhatalmasodstl val flelem is sok trsadalom esetben bizonyos fokig tabuv tette
mr.
Annak dacra, hogy nmelyek nehz feladatnak talljk, ha a msik szembe kell nznik, kzlnk
kevesen lvezik, ha gy kell folytatni a trsalgst valakivel, hogy annak pillantsa llandan a szobt
psztzza. Amikor ilyesvalaki figyel rm, mg az n figyelmemet is elvonja arrl, amit ppen
mondok. Pldul, amikor valaki, aki egy sszejvetelen velem beszlget, llandan msokra
pillantgat a teremben, gyakran gy rtelmezem, hogy ez azt jelenti, inkbb volna msutt - n meg
szemly szerint azt kvnom, brcsak jnne mr r, hol volna szvesebben s menjen oda! A szem-
kontaktus hinya lehet rdektelensg, vagy jele is. gy is meglhetjk, mint lekezelst.
A j szemkontaktusra val kszsg lnyeges a mi trsadalmunkban a hatkony interperszonlis
kommunikci szempontjbl. Nha maximlisan nem alkalmazhat, mivel msok knyelmetlennek
rezhetik. Gyakran azonban egyike a figyelsbeli jrtassg leghatkonyabb eszkzeinek. Azok, akik a
szem-kontaktust magt knyelmetlennek rzik, kifejleszthetik a szemen keresztli kommunikci
kpessgt. A szemkontaktus jelentsgnek tudatostsa sokaknak segt a gtlsok legyzsben.
Ezen tlmenen, az ilyen problmval kszkdknek sokkal gyakrabban kellene gy dolgozniuk,
hogy valakinek a szembe pillantanak, mghozz egszen addig, amg sokkal knyelmesebbnek nem
rzik a kapcsolatok ilyesfajta alaktst.
Figyelmet el nem von krnyezet
A jelenlt hangslyozsval trtn figyels arra is kiterjed, hogy a msikat osztatlan figyelmnkkel
ajndkozzuk meg. Ez gyakorlatilag lehetetlen olyan krnyezetben, ahol sok a figyelem elvon
tnyez. A figyelmet el nem von krnyezet olyan, ahol nincsenek jelentsebb fizikai korltok az
emberek kztt, s amely inkbb hvogat, mintsem taszt - ezek a felttelek megknnytik a
trsalgst.
A jelenltvel is figyelst hangslyoz ember azon igyekszik, hogy minimlisra cskkentse a
krnyezet figyelemelvonst. Otthon a tvt vagy a sztere berendezst a szobban ki lehet
kapcsolni, hogy a figyelmet el nem von s folytonos figyelst biztost krnyezetet teremthessnk,
amely olyannyira fontos az emberi klcsnhatsok tern. Ha szksges mg a telefont is mell lehet
tenni, vagy ki lehet hzni, st, mg Krem, ne zavarjanak" feliratot is el lehet helyezni az ajtn. Sok
irodban be lehet csukni az ajtt, ki lehet kapcsolni a zent vagy a vllalaton belli tvbeszl
rendszert, s a titkrn is fogadhatja mindaddig a telefonhvsokat, amg vget nem vetnk a
beszlgetsnek. A gyrban nehz, de mg ott sem lehetetlen a figyelmet el nem von krnyezetet
tallni. Gyrt zem esetben a kell odafigyels a flek hasznlata eltt a lbakra terjedhet ki -
menjnk egy irodba vagy mshov, ahol zavartalanul beszlgethetnk s, ahol a krnyezet nem
vonja el senkinek a figyelmt.
A nagyobb fizikai korltok kikszblse el fogja segteni a jobb kommunikcit. Irodk esetben
az rasztal ltalban behatol a beszl s a hallgat kz. A. G. White-nak az anamnzisekhez
kapcsold beszlgetsekkel foglalkoz tanulmnya felfedte, hogy a betegek 55 szzalka kezdetben
is knyelmesen l, ha nem vlasztja el tle az orvost rasztal; csak 10 szzalkuk lt knyelmesen,
amikor rasztal vlasztotta el a beteget az orvostl. Bizonyos emberek esetben, az rasztal a
hivatali pozcihoz trsthat s gyengesg vagy egyenesen ellensgessg rzett vlthatja ki. Amikor
a figyel szemly l rasztal mg, a klcsnhats inkbb szerep s szerep kztt zajlik le, mintsem
szemly s szemly kztt. Ha egy iroda tl kicsi hozz, hogy kt szket helyezznk el benne az
rasztaltl tvolabb, kvnatos, ha a ltogat szkt inkbb az rasztal mellett helyezzk el,
mintsem annak tloldaln.

29
A j, odafigyels elsegti a msik testbeszdnek jobb szemmel tartst is, ami megint csak jelents
rsze a figyelsnek. Ha rasztal vagy ms, nagyobb fizikai akadly ll kznk s a beszl kz,
bonyolult szrevenni, mit kzl a msik teste.
A pszicholgiai figyelem Az ember a figyel szemlytt, mindenek eltt a pszicholgiai jelenltet
kvnja.
Azt akarja, hogy a figyel tnylegesen ott legyen szmra. A fizikai rtelemben val odafigyels
elsegti a pszicholgiai jelenltet is. Amikor kellemes krnyezetben vagyok, knyelmesnek rzem a
szemkontaktust, rdekld pozitrt veszek fel, pszicholgiai figyelsem, odafigyelsem is javul
rendszerint. A fizikai rtelemben vett figyelsbeli jrtassgom szintn segti a msikat benne, hogy
rezze is pszicholgiai jelenltem.
Azonban ha csak eljtszom a figyelst, magamat csapom be. A figyel, aki egy msik szmra
tnyleg jelen van, olyan vitalitst mutat, mely arcn s testn egyszerre jelenti meg rdekldst s
aggodalmt arra nzve, amit a msik kzl. Azt a szemlyt, aki valjban nincs ott", mg ha teste
figyel helyzetet vesz is fel, elkerlhetetlenl szre lehet venni. A beszl felfigyel a megvegesedett
pillantsra s antennja" egyb jeleket is felfog, melyek egyrtelmen felfedik, hogy a beszl szve
s gondolatai nincsenek ott. Pszicholgiai jelenlt nlkl nem mkdik semmifle, a jelenlttel
egyttes odafigyelsi technika.
Hogyan dolgozzunk folyamatosan az odafigyelsen
Meglep mdon gy talljuk, a legtbb embernek meglehetsen pontos, sztns ismerete van az
odafigyelsrl, mg mieltt brmilyen, ezzel kapcsolatos jrtassgra megtantannk ket.
Szeminriumaink sorn, az oktat gyakran kzli: Helyezkedjenek el gy, hogy jelezzk szmomra,
tnyleg rdekli nket, amit mondok." A csoport legtbb rsztvevje elg j pozitrt vesz fel.
Aztn a foglalkozsvezet kzli: Most pedig mutassk be nekem pozitra segtsgvel, hogy
klnskppen nem trdnek sem velem, sem azzal, amit mondok." Gyakorlatilag mindenki azt
demonstrlja, egyrtelm fogalma van rla, hogyan is nz ki az oda nem figyelsre vall viselkeds.
gy ht mirt is tesznk meg mindent az odafigyelshez kapcsold jrtassg megtantsra? Kt
alapvet oka van.
Mindenek eltt azrt, mert az emltett jrtassg tantsa igenis lnkti az odafigyels rtelmezst.
Az emberek a tudatossg szintjre emelik bizonyos rtelmezseiket, melyek addig krlratlanok s
kdsek voltak. Az emberek mindig valami jat sajttanak el s/vagy mlyebb betekintst
fejlesztenek ki magukban az irnt, amit mr addig is tudtak.
Msodsorban pedig, s ez fontosabb, gy talljuk, hogy az odafigyelsi mdszerekre s ernyekre
val sszpontosts sok embert olyasmire motivl, amirl mr tudtk, hogyan kell megtennik, csak
gyakran elfelejtettk. Az odafigyelsre sszpontosts mintegy tudatosts-fokoz lmnyknt
szolgl, mely gyakran arra sztnzi az embereket, hogy ezt a jrtassgukat hasznostsk. Ha egyszer
az emberek megfelel idpontban kezdenek rszvtelk kimutatsval is odafigyelni, jutalmuk az
interperszonlis kapcsolatok jfajta minsge lesz. Allan Ivey ezt a kvetkezkppen fogalmazza
meg:
Vannak, akik kifogsolhatjk az odafigyelshez kapcsold viselkeds vagy ms jrtassg esetleges
mesterkltsgt... Elvethetik, hogy az letet, mint tapasztalsok sorozatt szemlljk, melynek sorn
az egyn llandan klnbz jrtassgok szatyrban" kotorszik, gy aztn alkalmazkodni tudhat
minden egyes szitucihoz az letben. A mi tapasztalatunk az. hogy az egynek nha knyszeresen
kezdenek odafigyelni. Azonban, ha egyszer az odafigyels kivltdott, az a szemly, akire figyelnek,
hajlamos r, hogy rzkletesebb legyen, ez viszont ersti a jelenltvel is odafigyelt, aki rendkvl
gyorsan elfeledkezik az erltetett odafigyelsrl s nemsokra termszetesen figyel mr. Nagyon
sokfle kliensnk s tanfolyami rsztvevnk fogott mr tudatos, jelenlten alapul odafigyelses
viselkedsmdba, s hamar azon kapta magt, hogy annyira rdekldik a szemly irnt, akivel ppen
beszlget, hogy teljesen elveszett a msikban.
Az emberek hajlamosak r, hogy a kommunikcira, mint verblis folyamatra gondoljanak. A
kommunikcis szakrtk meg vannak gyzdve rla, hogy a legtbb kommunikci nem verblis
jelleg. A leggyakrabban idzett, s kutatson alapul becsls szerint kommunikcinknak a 85
szzalka nem verblis jelleg! gy ht az odafigyels, a figyelsnek a nem-verblis rsze, alapvet
pteleme a figyels folyamatnak.

30
KVETSBELI JRTASSG
Beatrice Glass kocsija msik autval tkztt. A baleset utn, amint lehetett, felhvta frjt, Charlie-t,
s kzlte vele, hogy balesetet szenvedett. Milyen kr rte a kocsit?" volt a frj azonnali reaglsa.
Amikor aztn ezt az informcit is megkapta, Charlie a kvetkez krdst tette fel: s ki a hibs?"
Aztn kzlte: Ne ismerj be semmit. Hvd fel a biztostt, n meg hvom az gyvdnket. Egy perc
az egsz s megadom a szmot" Tbb krds nincs?" krdezte a hlgy. Nincs, vlaszolta, kb
ennyi." , tnyleg?" vlttte a hlgy. Nos, az esetben, ha esetleg rdekelne, a krhzban vagyok,
ngy trtt bordval!"
Charlie reakcii meglehet, hogy lelketlenebbek s gbekiltbbak voltak, mint az tlag frj, de amit
tett, a legtbb ember esetben tipikusnak mondhat. Mivel Charlie felesgnek problmja
mutatkozott (gpkocsibaleset, ami krhzi elhelyezst eredmnyezett), Charlie-nak a beszlgets
sorn vitt szerepe elssorban a figyel kellett volna, hogy legyen. Mgis beszlt tbbet.
A figyel szemly egyik legfontosabb feladata, hogy lljon flre a msik tjbl, gy a figyel kpes
r, hogy felfedezze, hogyan is ltja helyzett a beszl: Sajnlatos mdon, az tlagos figyel
megszaktja s el is tereli a beszlt azzal, hogy tl sok krdst tesz fel vagy sok kittelt enged meg
magnak. A kutatk kzlse szerint egyltaln nem ritkasg figyelk" esetben, hagy a beszlgets
menett gyakori krdsek felttelvel irnytjk, terelik. Az is mindennapos a figyelk" esetben,
hogy tl sokat beszlnek, amivel kisajttjk maguknak a trsalgst!
A ngy, itt kvetkez jrtassg egyarnt elsegtheti a hatkony figyelst: ajtnyitogatk, apr
btortsok, nyitott krdsek s szoros figyelemre utal csend, hallgats.
Ajtnyitogatk
Az emberek gyakran tovbbtanak nem-verblis jelzseket, amikor valamilyen teher nyomja a
vllukat, vagy izgatottak valami miatt. rzseiket, arckifejezseikkel, hangtnusukkal,
testhelyzetkkel s energiaszintjkkel kzvettik. Jerry pldul, aki ltalban tlrad, mr ngy
napja nem nevetett, s nem vett rszt a csaldon bell szoksos cukkolsokban. Amikor magra
maradt, felesge, Darlene, megkrdezte tle: Nhny nap ta nem vagy nmagad. gy ltszik,
mintha nyomasztana valami. Akarsz rla beszlni?" Ez volt Darlene megoldsa az adott helyzetben,
hogy valamilyen ajtt megprbljon kinyitni.
Az ajtnyit" azt jelenti, nem knyszeren alapul felhvst tesznk valaki fel a beszlgetsre.
Vannak alkalmak, amikor nincs is szksg ilyenekre. A beszl rgtn belevg a dolog kzepbe.
Nha azonban rzkelni fogjuk, hogy a msik szemly beszlni akar, de btortsra van szksge,
mint pldul Jerry esetben. Ms alkalmakkor viszont, a beszl a trsalgs kells kzepn lesz s
jelzseket ad, hogy nem biztos benne, folytassa-e. Az ehhez hasonl ajtnyitogat segthet neki
benne? rdekelne rszletesebben is."
Az emberek gyakran kldenek ajtbecsuksi" jelzseket (akadlyokat), olyankor amikor az
ajtnyitogatk sokkalta megfelelbbek lennnek. Amikor egy gyerek hazajn az iskolbl s
boldogtalan arckifejezs l az arcn, vonakodva jr, a szlk gyakran reaglnak oly mdon, amitl a
gyerek visszahzdik, knnyedn tlkeznek.
Morgs hangulatod van ma." Most meg mit csinltl?"
Ne add t nekem a rossz hangulatod."
Mi trtnt, elvesztetted a legjobb bartod?"
Nha megprblnak megnyugtatni:
Fel a fejjel."
Majd jobbra fordulnak a dolgok. Mindig gy van." .Jv hten mr az egszre nem fogsz
emlkezni."

Ilyen alkalmakkor a tancsads jabb, kedvenc taktika:

,Mirt nem csinlsz valamit, amihez kedved van?" Ne lgasd a fejed egsz nap. Az gysem segt."
Biztos vagyok benne, brmi is trtnt, nem ri meg, hogy tnkretedd az egsz napod."
Ahelyett, hogy engednnk a ksztetsnek, s akadlyokat, ttorlaszokat alkalmaznnak, a szlk a
kvetkez ajtnyitogatt kldhetnk:

31
gy nz ki, a dolgok nem valami jl alakultak ma. Rrek, ha van kedved beszlgetni."
Valami kellemetlen trtnt veled? Akarsz rla beszlni?"
Az ajtnyitogatknak" ngy eleme van ltalban:
1. A msik szemly testnyelvnek lersa. Csak gy sugrzol ma." gy nzel ki, mint akinek gondja
van."
2. Felhvs beszlgetsre vagy beszlgets folytatsra. Akarsz rla beszlni?" Krlek, folytasd."
rdekel, amit mondasz."
3. Csend - id biztostsa a msiknak annak eldntsre, vajon akar-e beszlni s/vagy, mit akar
kzlni.
4. Odafigyels - szemkontaktus s az rdekld pozitra, mely demonstrlja a msik fel
megmutatkoz rdekldsnket s aggdsunkat.
Mind a ngy sszetev nincs jelen szksgkppen minden ajtnyitogat" esetben. Egy nap, egy
bartom, akivel nagyon sok gondolatomat s rzsemet megosztottam mr, ltta, hogy bajban
vagyok. Egy szkre mutatott s csendesen gy szlt: Halljuk ht." Egy msik alkalommal
egyszeren annyit mondott: Ki vele." Ezek, a rvid ajtnyitogatk" nagyon jl bevltak a bizalom
s gyakori nfeltrulkozs kvetkeztben. Ha msok mondtak volna ilyesmit, esetleg bezrultam
volna. A figyel szemlyisge, a kapcsolat termszete s a tbbi tnyez hatrozza meg majd egy
adott helyzetben a leghatkonyabb ajtnyitogatt".
nmagban vve a csend s az odafigyels gyakran ers inger a beszlgetsre. Egy hziasszony
panaszkodott, hogy frje ritkn beszlget el vele, ezrt gy dnttt, hogy megprbl jobban
odafigyelni frjre, amikor az beszlgetni kvn. Legnagyobb csaldsra azt fedezte fel, hogy a frj
akkor beszlget legszvesebben, amikor munkbl hazatr - ez pedig pont egybeesik az idponttal,
amikor a felesg a kells kzepn tart a vacsora elkszleteinek! vek ta mr, hogy a fzsre
gyel, mikzben a vlla fltt vet oda krdseket frjnek, milyen volt a napja - s gyakorlatilag
semmilyen vlaszt nem kap. j kzeltse abban llt, hogy a vacsort 45 perccel ksbb szolglta fel,
15 percet arra sznt, hogy laztson kicsit, mieltt frje hazatr s fl rt kizrlag a vele val
beszlgetsre. Ennl a fl rnl mind a gyerekek, mind pedig a fzsi feladatok ki lettek zrva. Azt
mondja, frje most mr komoly beszlgetsekbe elegyedik vele.
Egy msik hziasszony, aki knyelmetlennek tallta, hogy a vacsort egy rval ksbbre halassza,
azt tervezte el, hogy a ht hrom napjn korbbi idpontban vgzi el a fzs java rszt, gy aztn
oda tud figyelni a frjvel val beszlgets sorn, amikor az hazarkezik. Azt mondja: Micsoda
klnbsg! Bizonyos napokon egsz id alatt beszlgetnk. Ms alkalmakkor, beszlgetseink
elgg rvidek - de mg ezek sem knyszer gondolatvltsok, amikben akkor volt rsznk. ha a
vacsora elksztse kzben tettem fel krdseimet. Nha persze csak ksznnk egymsnak. De
hzunk egsz interperszonlis lgkre vltozban van, pontosan az n heti hromszor fl rs
vacsora eltti csendes kszsges odafigyelsem miatt. Az ajtnyitogatkat kld szemly fel kell,
hogy ismerje s kell, hogy tisztelje a msik szemly ktsgeit - lehet hogy szeretne feltrulkozni, de
ttovzik.
Az ambivalencia kezelsnek egyik mdja, ha felismerjk s visszajelezzk a beszl fel, mennyire
bonyolult feladat is a fjdalmas tapasztalatokrl beszlni. Amikor gy tnik, a beszl szmra
nehznek bizonyul beszlnie a dolgokrl, amit kzlni akar; a figyel kzlheti:
Nehz errl beszlni."
Msik mdozata, amikor olyasvalakivel akarunk elbeszlgetni, aki ktsgek kzt van, hogy
biztostjuk rla, ajtnyitogatnk" inkbb invitci, mintsem utasts a beszlgetsre. Az
ajtnyitogatknak" sose hassanak knyszertnek.
Sajnlatos mdon vannak emberek, akik nem csak kinyitjk az ajtt, hanem be is rntjk rajta a
msikat:
Sam: Szomornak ltszol, John. Beszlni akarsz rla?
John: Nem igazn.
Sam: n mondom neked, bajban vagy. Tudod, nekem elmondhatod.
John: Most nem igazn rzem gy.
Sam: Tnyleg le kellene tudnod a dolgot.
John: Igen, tudom. Taln majd ksbb.
Sam: De akkor van itt az ideje, amikor gy rzed, a dolgok...
32
Az emptis szemly tiszteletben tartja a msok magnlett, s gondosan elkerli a behatolst.
Tiszteletben tartja, nem pedig megsrti a msik egyn klnllst. Amikor helynval, az emptis
figyelk felhvst tesznek a beszlgetsre. De nem prbljk meg ktelezv tenni azt.
Nehz dolog ajtnyitogatt" felknlni, ugyanakkor nem ragadni le annl, s mgis elengedni. Olyan
kapcsolatokban azonban, ahol kicsi a bizalom, vagy ahol a kommunikci egy bizonyos ideje mr
nem klnsebben j, az ajtnyitogatk" valsznleg vajmi kevs reakcit fognak kivltani a
msikbl. Idre, jrtassgra s jakaratra van szksg, amivel bizalmat lehet felpteni. A figyelsben
val jrtassg hasznlata segthet e bizalom tpllsban. Akkor, amikor a kapcsolat helyrellt, az
ajtnyitogatk" valsznleg kedvez fogadtatsban rszeslnek.
Apr btortsok
A figyel szemly egyik feladata, hogy kell teret biztostson a beszlnek, beszlni a helyzetrl, amit
lt s trez. Sokan, abbeli igyekezetkben, hogy kitrjenek a beszl tjbl, arra trnek t, hagy
nem is vesznek rszt a beszlgetsben. Azokat az egyszer reakcikat, melyek a beszlt sztnzik,
hagy sajt felfogsa szerint kzlje trtnett, minimlis btortsnak nevezzk. A minimlis btorts
rviden jelzi a msik szemly fel, hogy vele vagyunk. A minimlis sz annak mrtkre utal, amit a
figyel mond, ami nagyon kevs, valamint a beszlgets szmra biztostott irny mrtkre, ami
szintn nagyon kevs. A btortsok kifejezst hasznljuk, mivel ezek a szavak s kifejezsek segtik
a beszlt a beszd folytatsban. Mr pr sz is tudathatja a msikkal, hogy figyelnk anlkl, hogy
flbeszaktannk a beszlgetst vagy megzavarnnk a hangulatot. A minimlis btortsok tszvik az
egsz beszlgetst. A klcsnhats korai fzisban gyakrabban lehet alkalmazni ket, hogy a
trsalgs lendletet kapjon.
Az egyszer hmmgs" valsznleg a leggyakrabban alkalmazott minimlis btorts. Ez a rvid
kifejezs a kvetkezket sugalmazhatja: Krlek, folytasd. Figyelek s rtem is a dolgot." Vannak
rvid reaglsok, amelyeket a figyel hasznlhat:
Meslj. Nan!
? Igen.
Pldul... Tnyleg?
rtem. Jzusom.
Helyes. s?
s aztn? Folytasd.
Igazn? Hogyne.
Hallom, hallom.
Mindenkinek ktsg kvl megvannak a sajt kedvencei. A beszl kulcsszavainak egyikt, vagy
msikt megismtelve, esetleg a beszl valamelyik kittelnek utols egy, vagy kt szavt
megismtelve szintn minimlis btortst alkalmazhatunk. Amikor a beszl gy szl: "Kptelen
vagyok rjnni, mit kne tenni. Azt hiszem, egyszeren megzavarodtam," a figyel reaglhat gy is:
"Megzavarodtl,"
A "szakkpzett" figyel mg akkor is sokkal tbb emptit kzlhet hangyval s arckifejezsvel,
ha csak egy vagy kt szt mond. Vgig nztem egy filmet Amerika egyik legjobb terapeutjrl, aki
vgig egy asszonyra figyelt, aki kzlte vele, milyen dhs volt klnbz dolgok miatt, amit az
anyja csinlt vele. gy tnt, emptis "nan" kittelei a nben azt az rzst vltottk ki, hogy ez az
ember megrti, milyen dhs vagyok s mg mindig elfogad." Amikor egyik gyermeknk elmeslte a
felesgemnek, milyen nagy csalds rte az iskolban, Dot egyszeren gy szlt: A fenbe is!", de
hangjnak tnusa, arckifejezse s egyb, nem-verblis jelzsei tettk rendkvl rzkletess
reakcijt.
A minimlis btorts nem von maga utn sem egyetrtst, sem egyet nem rtst azzal, amit a beszl
kzlt. Helyette inkbb tudatjk a msikkal, hogy hallottuk s azt is, hogy megprbljuk kvetni a
beszl rtelmezst, ha az gy dnt, hogy folytatja. gy aztn, amikor olyasvalamivel reaglunk a
beszl ltal elmondottakra, mint: "Helyes", ez nem jelenti azt, hogy egyet is rtnk vele. Helyette
inkbb azt kzli: Igen, hallom, amit mondasz - folytasd csak."
Ezt a fajta reakcit gyakran parodizljk. Mindannyian hallottuk mr a klnbz trtneteket a
pszichiterrl, aki semmi egyebet nem mond, csak annyit, mm-hmm", 50 percen t, a foglalkozs
vgn pedig kzli: 50 dollr lesz, krem." Nyilvnval, ezek a kifejezsek tlhangslyozottak vagy

33
mechanikusan hasznltak. Amikor azonban egyb reakcik sokflesgvel egyttesen rzkletesen
szervezdnek, igenis segtik a beszl feltrulkozst.
Ritka krdsek
A krdsek szerves rszt kpezik a mi trsadalmunkban a verblis klcsnhatsnak. Ugyangy, mint
sok egyb reagls esetben, a krdseknek is megvan a maguk ereje s korltja egyarnt. A mi
kultrnkban viszonylag kevesen tudjk, hogyan kell hatkonyan krdezni. Gyakran hagyatkozunk
tlzott krdsekre, s rosszul is alkalmazzuk azokat. A krdsek rendszerint inkbb a figyel
szndkra, perspektvjra s aggodalmaira sszpontostanak, mintsem a beszl orientcijra.
Amikor pedig ez kvetkezik be, a krdsek gtjv vlnak a kommunikcinak.
Klnbsget tesznk zrt" s "nyitott" krdsek kztt. A zrt krdsek a beszlt konkrt, rvid
vlaszra ksztetik. Ezeket gyakran vlaszoljk is meg egy szval, gy, mint: Igen" vagy Nem". A
nyitott krdsek ugyanakkor teret biztostanak a beszlnek, hogy anlkl trja fel gondolatait, hogy
tlsgosan krlkertenk t a figyel kategrii. A zrt krdsek olyanok, mint az igaz/hamis vagy
tbbfle vlasztst knl tesztkrdsek, a nyitott krdsek viszont olyanok, mint a szveges
krdsek. Amikor egy alkalmazott bestl fnke irodjba, ez utbbi vagy zrt, vagy nyitott krdst
tehet fel:
Zrt krds: Akarja, hogy rszt vegyek a Rumsford munkban?" Nyitott krds: Mi jr az
eszedben, Ann?"
A nyitott krds rendszerint jobb, mivel nem sugallja a tmt annak a szemlynek, aki a
klcsnhatst kezdemnyezte.
Amikor gyesen s ritkn alkalmazzk, a nyitott krdsek segthetik a figyelt, hogy a beszlgets
elterelse nlkl is jobban megrtse a beszlt. A nyitott s zrt krdsekre vonatkoz
tanulmnyukban Moreland, Philips s Lockhart ezt rjk:
A nyitott vg krdsek felttele szempontjbl letbevg jelentsg a koncepci, kinek kell a
beszlgetst irnytania. Amg az interj kszt e jrtassg ignybevtelvel tesz fel krdseket,
krdsei inkbb a kliens szmra rdekesebb dolgok kr sszpontosulnak, mintsem az interjvol
szemly rszrl a kliens fel megnyilvnul krdsek kr. A krdseket gy kell megtervezni, hogy
segtsk a klienst sajt problminak tisztzsban, ahelyett, hogy informcival szolgljanak az
interjvol szmra. ... Ha az interjvol zrt krdsekre hagyatkozik, amikor meg akarja
szerkeszteni, ssze akarja lltani interjjt, rendszerint arra knyszerl, hogy olyan kemnyen
sszpontostson a kvetkez krds kigondolsra, amely lehetetlenn teszi a kliensre val figyelst
s odafigyelst egyarnt.
Azon tlmenen, hogy inkbb nyitott, mintsem zrt krdseket hasznljunk, az is fontos, hogy
egyszerre csak egy krdst tegynk fel. Amikor gyors egymsutnban hangzik el kett vagy tbb
krds, az utbb elhangzk rendszerint zrt krdsek. Az egynl tbb krds feltevsre val hajlam,
gy tnik, a krdez bels bizonytalansgra utal. Ritkn knnyti meg a beszlgetst.
A kommunikcibeli jrtassg tantsa tern az a tapasztalatom, hogy a legtbben tlontl sok
krdst tesznek fel. Tbb krds felvetse egyazon beszlgets keretben kockzatos a klcsnhats
szempontjbl; hajlamos is r, hogy a figyelt inkbb szembe helyezze a beszlvel, mintsem mell
lltsa, s egyszersmind diktlja is az irnyt, amit a beszlgets vesz, ahelyett, hogy a beszlnek
lehetsget knlna r, hogy sajt szempontjbl igyekezzen feltrni helyzett. Szinte mindenki, akit
eddig tantottam, jobb figyel lett volna, ha kevesebb krdst tesz fel. Tovbb gy hiszem, hogy a
legtbb krdst kijelents formjban lehet megfogalmazni s ez ltalban sokkalta termkenyebb a
beszlgets sorn, mint az ismtelt krdezskds.
Amikor az emberek azon igyekeznek, hogy feladjk tlzott krdezskdsket, rendszerint nagyon
knyelmetlenl rzik magukat. rezhetik azt is, hogy a beszlgets akadozik, mgpedig a tbbszri
zavar csend bellta miatt. A knyv ezen rszben elsajttott jrtassg segt majd benne, hogy
tartzkodjanak tl sok krds feltteltl, ugyanakkor pedig ne rezzenek sok rt a trsalgs sorn.

Figyelmes csend
A kezd figyel meg kell hogy tanulja a csend rtkt, hogy felszabadtsa a beszlt, hogy
gondolkodjon, rezzen s nmagt fejezze ki. A blcsessg kezdete a hallgats" tartja egy hber
monds. A msodik fokozat a figyels."

34
A legtbb figyel tl sokat beszl. Nha, ugyanannyit, vagy mg tbbet is beszlnek, mint a beszlni
prbl szemly. A csendes reakcikszsg tudomnynak elsajttsa lnyeges a j figyels
szempontjbl. Vgtre is a msik szemly kptelen ismertetni egy problmt, ha llandan mi
beszlnk.
A figyel rszrl tanstott hallgats, csend idt ad a beszlnek, hogy kicsit elgondolkodjon, mit is
kszl mondani, ez pedig lehetv teszi szmra, hogy jobban elmerljn nmagban. Egyszersmind
egyfajta teret biztost a szemlynek, hogy a benne kavarg rzelmeket megtapasztalja. A csend azt is
megengedi a beszlnek, hogy sajt tempjban haladjon. Idt biztost r, hogy meggondolja, mit
akar megosztani. A gyakori csendekben vlaszthat, folytatja-e a beszlgetst, s ha igen, milyen
mlysgben. A csend gyakran szolid noszogats, hogy mg jobban elmerljenek a beszd trgyban.
Amikor egy klcsnhatst jelents csendekkel cvekelnek ki, azt pedig jtkony odafigyels
tmasztja al, az eredmny rendkvl lenygz lehet.
Az vek sorn jbl s jbl visszatrtem Eugene Herrigel-nek a kvetkez szavaihoz, melyek
nagyon szemlletesen ismertetik, mirt is lehet a csend oly hatalmas er annak, akinek rzelmei
nagyon intenzvek:
A szenveds vals jelentse csak annak trja fel magt, aki elsajttotta mr az egyttrzs
mvszett... Az ilyen ember fokozatos hallgatsba sllyed, vgl pedig sztlanul l nmagba
roskadva. Furcsa hogy a csendet a msik szemly nem rzi kzmbssgnek, elszigetel zavar
ressgnek. Olyan ez, mintha a csendnek tbb jelentse volna, mint amivel szmtalan sz valaha is
brhat. Olyan ez, mintha t magt valamifle ertr szippantotta volna be, ahonnan friss energia rad
bel. gy rzi magt, mintha valamifle furcsa nbizalom radt volna szt benne ... s meglehet,
hogy ezekben az rkban szletik meg az elhatrozs, hogy olyan svnyre lpjen, amely egy
nyomorult ltet boldog lett varzsol majd.
A csend gygyr lehet a szenvednek; ugyanennyire fontos a nagy rm pillanataiban is. Milyen
gynyr is lehet a benssges csend. Thomas Carlyle s Ralph Waldo Emerson egy este rkon
keresztl ldgltek nma hallgatsba burkolzva egszen addig, amg egyikk fel nem kelt, hogy
tvozzon, de eltte mg gy szlt: ,,Szp este volt!" Nekem is voltak mr hasonl lmnyeim
felesgemmel, Dot-tol, amikor csendben ldgltnk a tz eltt vagy nmn bmultunk egyms
szembe, szinte beletemetkezve egyms rzelmeibe. Ezt Halford Luccock a kvetkezkppen
fogalmazta meg:
A szeretetnek ez a csendje nem kzmbssget takar; nem csupn annak a hinyt jelenti, hogy
valamit mondani tudnnk. Egyfajta, pozitv formja az nkzlsnek. Ahogyan csendre van szksg
az ra ketyegsnek meghallshoz, ugyangy a csend az a kzeg, melyen keresztl meghallhatta a
szvvers.
Tbb mint a fele azoknak, akik nlunk vettek rszt kommunikcis kpzsben, kezdetben
knyelmetlennek rezte a csendet. A beszlgetsek sorn mg pr msodperc sznet is sokukat
fszkeldsre ksztett. Ezek az emberek annyira rosszul rzik magukat a csendtl, hogy ers bels
ksztetst reznek, hogy a nmasgot krdseikkel, tancsadssal, vagy brmely ms hanggal
megszaktsk, ami dszkomfort rzsket azzal zrja le, hogy megsznteti annak okozjt. Ezeknek
az embereknek a figyelme nem a beszlre irnyul, hanem sajt bels zakatolsukra. Olyanok, mint a
Samuel Backet Godot-ra vrva cm mvben, aki azt mondotta: Prbljunk meg higgadtan
beszlgetni, mivel kptelenek vagyunk csendben maradni."
Szerencsre, a legtbb ember viszonylag rvid id alatt kpes r, hogy megbartkozzon a csenddel.
Amikor az emberek rjnnek, mit tegyenek a csendben, sokkal kevsb lesznek feszltek a
kommunikci szempontjbl olyannyira fontos verblis sznetekben. A j figyel a klcsnhats
sorn megmutatkoz sznetek alatt a kvetkezket teszi:
Jelenltvel is odafigyel a msikra. Testhelyzete demonstrlja, hogy tnyleg ott van annak a msik
szemlynek.
Megfigyeli a msikat. Ltja, hogy a beszl szeme, arckifejezse, testtartsa s gesztusai mind
kzlnek valamit. Amikor figyelmnket nem vonjk el a msik szavai, tisztbban meg lehet hallani"
ezt a testnyelvet.
Elgondolkozik azon, amit a msik kzl. Elidzik annl, amit a msik mondott. Csodlja, amit a
msik rez ppen. Mrlegeli a reakcik sokasgt, amik benne kivltdhatnnak. Majd kivlasztja
azt, amirl gy hiszi, a leginkbb segthet.
35
Amikor ilyesfajta dolgok ktik le, a figyelnek nincs r ideje, hogy a csend miatt szorongst rezzen.
Vannak emberek, akiket tsegt a csend irnti knyelmetlensgen, ha rjnnek, hogy amikor a msik
szemly valamilyen nyomaszt szksgletrl beszl, a figyelem r sszpontosul - nem pedig a
figyelre. Joga van tovbb beszlni. Mirt kellene, hogy a figyelt zavarja, ha a beszl nem kvnja
folytatni a trsalgst? Sokan hiszik, hogy ha egyszer egy problmt mr megfogalmaztak, azt meg is
kellene ott egy lt helykben oldaniuk. Az emberi viselkedsmd egyszeren nem ilyen hatkony s
elegns.
Jzus szletse eltt, a Prdiktor Knyvnek szerzje mondotta, van ideje a hallgatsnak, s ideje
a szlsnak.. *A hatkony figyel mindkettre kpes. Vannak, akik csendben ldglnek az egsz
trsalgs alatt, s ezzel a msikat egyfajta monolgra ksztetik. A tlzott hallgats ugyanannyira
nem-kvnatos lehet, mint amikor egyltaln nincs csend. Ha valaki nmn ldgl, mint valami
nyuszi a fben", ez nem hatkony figyels. Ritkn lehet hatkonyan figyelni anlkl, hogy meg ne
szlalnnk. Az ilyen, nem-reagl figyel' agya nemsokra eltompul, szeme megvegesedik, s a
beszl szmra nyilvnvalv vlik, hogy a figyel nincs ott vele. A tlzott hallgats, egyltaln
nem r aranyat - ekkor mr pusztn a szksges reakci hinya.
A hatkony figyel megtanulja, hogy akkor beszljen, ha annak helye van, ugyanakkor lehet nma
csendben is, amikor ez a helyes reakci, nem rzi magt knyelmetlenl egyik esetben sem. A j
figyel a verblis vlaszokban is jrtas, ugyanakkor felismeri a kreatv trsalgs sorn a hallgats
risi jelentsgt. Gyakran utnozza Robert Benchley-t, aki egyszer azt mondotta: Kifinomult
nyelvtudsombl mertve, nem mondtam semmit
*Kroli Gspr fordtsa

SSZEGZS
A figyels a msik szemly ltal kzltek meghallsnak s az ppen beszl szemly fel mutatott
rdekldsnek az egyttese. Jelentsgt azzal lehet lemrni, hogy brenlti rink sorn tbb idt
tltnk figyelssel, mint brmi mssal s, figyelsi kszsgnk kzvetlenl befolysolja
bartsgainkat, csaldi kapcsolatainkat, s munkahelyi hatkonysgunkat is. Ez a knyv, a tanuls
megknnytsre, hrom jrtassgi csoportban kezeli a figyelst: a jelenlttel val odafigyels
jrtassga, a kvets jrtassga s a visszajelzsben val jrtassg. A jelenlt az rdekld
testhelyzettel, szemkontaktussal, megfelel testmozgssal s a figyelmet el nem von, olyan
krnyezet biztostsval demonstrlhat, hogy a figyel pszicholgiailag is jelen van a beszl
szmra. Az ajtnyitogatk", minimlis btortsok, nyitott krdsek s a figyelmes csend lehetv
teszik a figyel szmra, hogy folyamatosan kvesse a beszl ltal kzlteket. A kvetkez
fejezetben a visszajelz figyelsben val jrtassg csoportjt fogjuk elsajttani.

NEGYEDIK FEJEZET
NGYFLE VISSZAJELZSBELI JRTASSG

A prbeszd sorn a figyels inkbb a jelentsre, mint a szavakra sszpontost... Az igazi figyels
sorn a szavak mg nylunk, tltunk azokon, s megtalljuk a szemlyt, aki felfedi maagt. A
figyels egyfajta keress, hogy rleljnk az igazi szemlyisg kincsre annak verblis s nem-verblis
feltrulkozsakor. Fennll termszetesen a szemantikai problma. A szavak a te szmodra ms
mellkzngvel brnak, mint nekem. Kvetkezskppen, soha nem tudom mit mondtl, csak azt,
hogy hallottam. t kell fogalmaznom amit mondtl s leellenriztetni veled, hogy ami agyadbl s
szvedbl kilpett, rintetlenl s torzts nlkl rkezett-e meg az n agyamba s szvembe.
-~Tohn Powell, teolgus
A figyelsi mdszereknek hrom komolyabb csoportja van - a teljes nnkkel trtn odafigyelsben
val jrtassg, a kvetsjrtassga s a visszajelzs jrtassga. E fejezet azt hatrozza meg, amit gy
hvunk: visszajelz reakcik s ngyfajta visszajelzst vizsgl: krlrs, rzelmek tkrzse,
jelentsek tkrzse s sszegz visszajelzsek.

36
A VISSZAJELZ REAKCIK
TKRT NYJTANAK A BESZLNEK
A j figyels mvszete kiterjed a visszajelzses reakcikra is. Visszajelz reakcikban a figyel
jbl megfogalmazza rzst s a beszl kzlsnek tartalmt, demonstrlva megrtst s
elfogadst.
Egy gyermekpszicholgus, aki anyk egy csoportjhoz szlt, az tlkez, visszajelz reakcit
szembelltotta a mi trsadalmunkban gyakoribb klcsnhatssal:
(Fogl.vez. = Foglalkozsvezet)
Fogl.vez.: Ttelezzk fel, hogy azon reggelek egyikn vagyunk, amikor minden rosszul sikerl. Cseng a
telefon, vlt a gyerek s, mindezek tetejbe leg a pirts. Frjnk odapillant s megjegyzi:
Istenem! Mikor fogsz mr vgre megtanulni pirtst kszteni?" Mi az n reakcija?
Mrs. A: A fejhez vgnm a pirtst!
Mrs. B: Azt mondanm: ,.Csinld meg magad a rohadt pirtsodat!"
Mrs. C: Annyira srtve reznm magam, hogy csak sni tudnk.
Fogl.vez.: Frjnek szavai milyen rzseket vltannak ki nben frje irnt?
Szlk: Dht, gylletet, neheztelst.
Fogl.vez.: Knnyedn meg tudna-e mg egy adag pirtst kszteni?
Mrs. A: Csak akkor, ha mrget is tehetnk bele!
F'ogl.vez.: s, amikor frje elment dolgozni, knny lenne rendberakni a hzat?
Mrs. A: Nem, az egsz napom tnkremenne.
Fogl.vez.: Ttelezzk fel, a helyzet ugyanaz: A pirts odagett, viszont az n frje, miutn ttekintette a
helyzetet, gy szl: H, drgm, kemnyen indul neked ez a reggel - a gyerek is, a telefon, s
most meg a pirts. (Ez mr visszajelz vlasz. Nhny, tletet nem tartalmaz szval kzli, mit
is gondol a figyel arra nzve, amit a msik szemly lmnyknt l meg.)
Mrs. A: Holtan esnk ssze, ha a frjem ilyesmit mondana nekem.
Mrs. B: Csodlatosan reznm magam!
Mrs. C: Annyira jl reznm magam tle, hogy meglelnm s megcskolnm.
Fogl.vez.: Mirt? A gyerek mg mindig sr, a pirts pedig tovbbra is gett?
Szlk: Az nem szmtana.
Fogl.vez.: Mi okozn a klnbsget?
Mrs. B: Valahogy hlsnak rezn magt az ember, hogy nem kritizltk - hogy melllltak s nem ellene
fordultak
Az desanyk egy csoportjnl folytatott fenti, rvid klcsnhatsbl is leszrhetjk mr a
visszajelz figyels lnyegt. Elszr is, a foglalkozsvezet pldjban szerepl, visszajelz reakci
nem alapult megtlsen. Msodsorban, annak pontos visszajelzse volt, amit a msik szemly
tapasztalt. Harmadsorban, tmr volt. Negyedszer pedig, ahogyan ez nha nagyon is megfelel, a
frj nem csak a kimondott szavakra reaglt.

KRLRS
A krlrs tmr reagls a beszl fel, mely a figyel sajt szavaival kzli a msik ltal kzltek
tartalmnak lnyegt. E meghatrozs dlt bets rszei emelik ki a hatkony krlrs lnyeges
sszetevit. Elszr is, a j krlrs tmr. Amikor az emberek hasznlni kezdik e jrtassgukat,
hajlanak r, hogy b lre eresszk mondandjukat. A krlrs nha mg hosszabb, mint magnak a
beszlnek az zenete. Amikor egy krlrs nem vels, a beszl gondolatmenete vakvgnyra
tvedhet vele. A hatkony figyel gyorsan megtanulja, hogy tmrtse reakciit.
Msodsorban, a hatkony krlrs csak a beszl zenetnek lnyeges elemeit tkrzi vissza.
Kiszri az oly sok beszlgetst megnehezt, szksgtelen rszleteket s a tma velejre
sszpontost. A j figyel kifejleszt magban egyfajta rzket arra nzve, mi szmt kzpontinak a
beszl zenetbl s azt tkrzi vissza. A grg filozfus, Herakleitosz, 25 vszzaddal ezeltt, ezt
a kvetkezkppen fogalmazta meg: A dolgok lnyegre figyelj."
A krlrs tovbbi jellemzje, hogy a beszl zenetnek tartalmra sszpontost. Inkbb a
tnyekkel vagy elkpzelsekkel foglalkozik, mintsem az zenet elkldje ltal kifejezett rzelmekkel.
Br a tartalom s az rzelmek kztti, les klnbsgttel mestersges, a krlrs az zenet
tartalmra sszpontost.
37
Vgezetl, a hatkony krlrs a figyel sajt szavait felhasznlva szletik meg. Ez a jrtassg a
beszl vonatkoztatsi rendszernek megrtsre is kiterjed. Megkveteli, hogy egy idre
belebjjunk a msik brbe" s az szemszgbl szemlljk a helyzetet. A figyel rszrl
tanstott megrtst azutn sajt szavaival sszegzi. risi klnbsg van a szajkzs (a beszl
szavainak pontos ismtlse) s a krlrs kztt. A szajkzs rendszerint megakaszt egy
beszlgetst, a krlrs azonban, ha megfelelkppen hasznljk, nagymrtkben hozzjrulhat az
emberek kztti kommunikcihoz.
Hallgassunk ki most egy beszlgets tredket, amire Maureen s bartja, Kim kztt kerl sor.
Maureen azt prblja ppen eldnteni, vajon gyereket szljn-e, vagy folytassa plyjt egy
reklmcgnl.
Maureen: Nem tudom, szljek-e, vagy sem. George sem biztos benne. Szeretem a munkm. ... sztnz s
kihvst is jelent szmomra, no meg jl megfizetnek. De nha vgyom r, hogy legyen egy
gyerekem, s vgre flls anya lehessek.
Kim: Ezek szerint nagyon szereted a munkdat, nha viszont mgis ers ksztetst rzel az anyasg
irnt.
Maureen: (Egyetrtleg blogat.)
Kim Csak jbl megfogalmazta Maureen mondandjnak lnyegt. Ezt viszont tmren tette, s
sajt szavaival. Reakcija krlrs volt. Vannak szaktekintlyek, akik a krlrst tmr, sajt
szavakkal megfogalmazott vlaszoknak" nevezik.
Amikor a krlrs clba tallt", a beszl szinte mindig ezt mondja: Igen", Helyes", Pontosan".
Vagy blogathat is, illetve ms mdon jelezheti, hogy a vlasz pontos volt. A fenti beszlgetstredk
sorn Maureen tudatta Kimmel, hogy pontosan rti, mire gondol. Amikor egy krlrs pontatlan, a
beszl rendszerint korriglja a flrertst.
A figyels jrtassgt elsajttani akark kzl legtbben sutn rzik magukat, amikor elszr
prbljk meg a msik valamilyen kittelnek lnyegt visszaadni. Ezen fell pedig sokan nem is
hiszik el, hogy a dolog mkdni" fog. gy gondoljk, az emberek meg fognak srtdni vagy mg
rosszabb is bekvetkezhet, ha visszajelz jrtassgukat hasznostjk.
A frjem azt fogja hinni, megrltem, ha visszamondom neki, amit pp akkor kzlt velem."
Viccel? Hogy n visszajelz vlaszokat hasznljak azokkal a fickkkal ott a szerelgpsor mellett?
Az egsz zem rajtam rhgne."
A gyerek azt fogja mondani: Tnyleg fura vagy - pont most mondtam ugyanezt."
Tulajdonkppen a legtbb ember mr tbbet visszajelez a kzlt tartalombl, mint gondolnk. Ha
valaki kzli velnk a telefonszmt, valsznleg visszamondjuk, mikzben paprra vetjk, hogy
biztosak legynk benne, jl hallottuk. Ha valaki tbaigazt bennnket egy pr mrfldnyire s nhny
elgazssal odbb lv hely fel, valsznleg elismteljk az tmutatst, hogy biztosak lehessnk,
jl rtettnk mindent. Amikor ehhez hasonl konkrtumokkal van dolgunk, majdnem mindannyiunk
tudja mr sajt, szomor tapasztalatbl, hogy a kommunikci gyakran megbzhatatlan, hacsak 1e
nem ellenrizzk. Oly sok rossz szmot trcsztunk mr s olyan sokszor fordultunk be egy-egy
rossz utcba a mltban. A kommunikcis szakemberek meg vannak gyzdve rla, hogy ezt a
mdszert, amit a legtbb ember csak alkalmanknt vesz ignybe, gyakrabban s gyesebben lehetne
hasznlni interperszonlis kapcsolataink sorn. Nagyon sokan hzhatnnk hasznot a nagyobb
pontossgbl mindennapi, klcsns kapcsolataink sorn. A krlrs nagymrtkben cskkenti a
flrertsek valsznsgt. Gyakrabban volna hasznosthat az a fajta pontos ellenrzs, amit egy
telefonszm visszamondsakor alkalmazunk.
AZ RZELMEK TRKZSE
Az rzsek visszajelzse magban foglalja az ppen kzlt rzelmeknek tmr visszatkrzst a
beszl fel. A 34 ves Fred a kvetkezket mondotta bartjnak:
Fred: Annyira biztos voltam benne, hogy mostanra mr hzasember leszek. Egyik kapcsolat a msik
utn vall kudarcot.
Rick: Ez tnyleg elbtortalantja az embert.
Fred: Bizony. Vajon megtallom-e valaha az igazit?

38
Rick rjtt, hogy Fred sokfajta rzst l t egyszerre - magnyossgot, dht, frusztrcit, flelmet,
elcsggedst vagy ezek kombincijt. Rick, amg Fred beszlt, leolvasta" a msik testnyelvt s
gy dnttt, hogy az elsdleges rzelem annak esetben az elbtortalanods. A rkvetkez
beszlgets pedig megerstette Rick-nek arra vonatkoz sejtst, mit is rez bartja.
A figyelk gyakran nagyon sokat nem vesznek szre a trsalgs rzelmi dimenziibl. Van olyan
tendencia is, hogy a figyelmet a tartalomra irnytjk. Ha brmifle visszajelzsre kerl sor, az
sszpontosts inkbb a tnyekre szortkozik, mintsem az rzsekre. Vagy pedig, a figyelk
krdseket tesznek fel, melyek tnyszer vlaszokat csalnak ki a msikbl: s mit csinltl?"
Mikor trtnt?"
Jmagam ppen mlyen beletemetkeztem valamilyen rsba, amikor megcsrrent a telefon. Egy
kollgm hvott fel Chicago-bl. Nagyon rltem, hogy hallottam felle, de csak lassan voltam r
kpes, hogy kilpjek gondolatvilgombl. Nemsokra azt mondta: pp most kaptam a hrt, hogy
lemondtk a januri mhelyt, amit gy volt, hogy vezetni fogok." Lemondtk, mi?" vlaszoltam n.
igen! mondta, mieltt tmt vltottunk volna. Amikor letettem a kagylt, hirtelen rdbbentem,
milyen lusta figyelnek is bizonyulhattam. Nem vettem szre a velem kzltek lnyegt, mivel nem
tudtam, hogyan is rez a msik a mhely lemondsa miatt. Semmifle btortst nem knltam fel
neki, hogy beszljen rzseirl, ezltal pedig a trsalgst a tartalom megvitatsa fel tereltem.
Ksbb kezdtem aztn sszerakni magamban, mit is tudok a januri mhelyrl. Bartomat
szerzdtettk, hogy a Karib-szigeteken valamilyen mhelyt vezessen egy cenjrn. Ideje java
rszt minden nap napozssal meg szrakozssal tlthetn. Bizonyra rendkvl csaldottnak
rezhette magt, amikor megtudta, hogy lemondtk. Arra is jl emlkeztem, bartom minden
bizonnyal rendkvl zaklatott lehetett, miutn azon a tlen tl sok mindent betemezett magnak.
Egyltaln nem volt ideje pihensre, kikapcsoldsra, meg a bartokra sem. Ez a kis kikapcsolds
lehetv tette volna szmra, hogy behozhassa lemaradst a munkjval s egy kis szabadidt is
lvezhessen, akr egymagban, akr pedig a jbartokkal. Nagyon is valszn, hogy bartom
egyszerre lhette meg mindkt rzst - a szomorsgot, hogy nem mehet hajkzni s az rmet,
hogy vgre van ideje egyenesbe rakni az lett.
Sosem tudtam meg. Soha nem btortottam r, hogy mondja meg, hogyan is rzett abban a
helyzetben. Igaz nem sok szval reagltam, s minden bizonnyal nem is llt szndkomban, az,
ahogyan figyeltem, arra ksztette, hogy csak a tnyekre szortkozzon, nem pedig az rzseire. Olyan
volt, mintha annyit mondtam volna neki: Maradj a tnyeknl. Semmi msra nem vagyok kvncsi,
csak a tnyekre."
Amikor a figyels nem sztnz az rzsek kinyilvntsra, hajlamosak vagyunk r, hogy figyelmen
kvl hagyjuk a beszl szemlyes reakciit az ltala ppen ismertetett esemnyek amiatt - rmt,
bnatt, frusztrcijt, dht, bnkdst, ambivalencijt, s gy tovbb. Mivel - ahogyan ezt
William James megfogalmazta: Az individualitst az rzelmekben tallhatjuk meg nem vesszk
szre a msik szemly egyedi voltt, amikor a msik szemly rzelmeit alacsony szinten tudatostjuk.
Ha valaki problmrl beszl, rzelmeinek visszajelzse segt neki megrtenie sajt rzelmeit, ezltal
mris a problma megoldsa fel mozdul el. Krlttnk mindig nyzsgnek az adatok. Az rzelmek
a felvillanyoz er, mely segt adataink kivlogatsban, szervezsben s hatkony
felhasznlsban, mikzben a megfelel lpseket megtesszk.
Hogyan halljuk meg " jobban az rzseket
Br nem ritka egy beszlgets sorn az rzelmek tkrzse, szemlyisgnk rse sorn
mindannyiunk megtanulja, hogyan olvasson" ms rzseiben. Ezt a jrtassgot azonban ktsg kvl
tkletesteni tudjuk. Fontos annak felismerse, hogy sokkal rutinosabbak vagyunk benne, mint azt
legtbben gondolnnk. Valsznleg voltak letnk sorn olyan epizdok, amikor klnbz
egynekkel vagy csoportokkal beszlgettnk s gyorsan rjttnk, hogy a figyelk unatkoznak.
rdekes ugye, hogy az ember azonostani tudja rzelmeiket, pedig egy szval sem mondjk, hogy
unatkoznak vagy nincsenek rnk hangoldva? Gyakran sejtjk, amikor valaki dhs rnk, meg
olyankor is, ha erre vonatkozlag semmit nem mond. Emlkezznk csak azokra az esetekre, amikor
az emberek egy szval sem emltettk, de mgis akartak valamit tlnk - s mi kitalltuk, miben
sntiklnak? Aztn meg, vannak olyanok, akik nagyon kedvelnek bennnket, de soha egy szval nem
mondank - mgis tudjuk. Elfordul nha, hogy valaki, meglehet, mondott neknk valamit, de mgis

39
tudtuk, hogy egsz msknt gondolkodik s rez. A pszichiterek s pszicholgusok, akiknek hta
mgtt sok ves kpzs s intuci van, gyakran kpesek arra, hogy megrtsk vagy legalbbis
kitalljk az emberek lnyegi reakciit. Szembetn azonban, hogy olyan emberek is kpesek
dekdolni msok rzseinek lnyegi rszt, akik alig tanultak s semmifle kpzsben nem
rszesltek a modern kommunikcis jrtassg tern. Hogyan lehetsges ez? Hogyan fejlesztjk ki
magunkban ezt a hihetetlenl bonyolult kpessget?
Norman Kagan professzor, aki a Michigani llami Egyetemen kommunikcis jrtassgot tant, azt
mondja, meglehet, van bennnk valamilyen, velnk szletett rzkenysg, ami rkletes, de ezen
tlmenen:
nnek valsznleg olyan volt az lete, hogy mindig msokra figyelt s sok oka volt r, hogy jl
megtanulja. hogyan ismerje fel a klnbz hangulatokat... Mr gyermekknt meg kellett tanulnia,
hogyan ismerje fel szlei hangulatt. Elsajttotta annak felismerst is, mikor krhetett valamit s
mikor nem. Megtanulta, miknt rzkelje szlei hangulatt s megtanulta azt is elre jelezni, nagy
valsznsggel mit tesznek majd a kvetkez pillanatban. Megtanulta felismerni, mikor rkezik az
tel s mikor nem. Egsz lete sorn egyebet sem tett, mint azt tanulta, hogyan figyeljen a tbbi
ember rzelmeire. Amikor pedig els alkalommal ttte meg az osztly bikja, mivel nem ismerte fel
annak jeleit, amikor egy msik emberi lny ppen kezd dhbe gurulni, minden bizonnyal jobb oka
volt r, hogy megtanulja, hogyan ismerje fel legkzelebb a dh jeleit. nnek, az iskolban s a
randevk alkalmval egyarnt testvel s lelkvel egyarnt oda kellett figyelnie nhny szvevnyes,
kapott vagy elszenvedett zenetre. Az emberi agy fantasztikusan bonyolult idegkzpont. Mr az is
ktetekre rgna, ha le kellene rnunk mindent, amit mindannyian tudunk mr a tbbiek rzelmeinek
azonostsrl.
Br igaz, hogy mindannyiunkban van elegend emocionlis rzkenysg, hogy azonnal nekilssunk
az rzelmek bizonyos mrv pontossggal trtn visszajelzsnek, nem csak errl van sz.
Kommunikcis jrtassgra tant programjaink sok ezer rsztvevjnek tapasztalatbl tlve a
tipikusnak mondhat figyel kpes inkbb a tartalomra, mintsem az rzsekre sszpontostani, s
gyakran tmad nmi nehzsge, amikor ki akarja tallni, mit is rez a beszl, mg olyankor is, ha az
rzsek meglehetsen nyilvnvalak a kpzett megfigyel szmra.
Sigmund Freud megmagyarzta, hogyan jtt ltre bennnk bizonyos rzelmi rzketlensg. Freud
megjegyezte, hogy ha mindenki sztnsen cselekedne s spontn mdon fejezn ki rzelmeit, a
trsadalom folyamatossga megszakadna. E zavar megelzsre konspirl kisebb vagy nagyobb
mrtkben minden trsadalom az emci kifejezsvel szemben. A mi, nagymrtkben szervezett
trsadalmunk esetben is klnlegesen ers szankcik mutatkoznak meg az rzelmek tlontl szabad
kinyilvntsval szemben. Az olyan jelentsebb intzmnyek, mint az otthon, iskola, munkahely s
templom vagy zsinagga, mind az rzelmek kifejezst szortjk vissza. Ezen, ltalnosan elterjedt
szoktats eredmnye, hogy sokan viszonylag nehz feladatnak talljk, ha a msik rzelmeire kell
hangoldniuk, illetve azt kell visszajeleznik. Pedig az rzelem visszajelzse a hatkony figyels
magvt kpezi.
Ahogyan n ltom, mindannyian kifejlesztettk magunkban, legalbbis rszlegesen azt a kpessget,
hogy megrtsk msok rzelmeit. E jelents s nehz jrtassg esetben senkit sem tallunk, aki a
semmibl indul. Ugyanakkor viszont, az rzelmeket elnyomni akar trsadalomban bizonyos
szempontbl rzkenysgnk blokkolt s az emberek sutnak rzik magukat, ha egy beszlgets
sorn rzelmeket kell visszajeleznik.
Tanfolyamaink legtbb rsztvevje, mikor megprblja visszajelezni az rzseket, tudni kvnja,
hogyan tudatosthatnk magukban mg jobban a beszl rzseit. Mi pedig ngy dologra tantjuk
meg sszpontostani ket:
1. sszpontostsanak az rzelmet kifejez szavakra. gyeljenek az zenet ltalnos tartalmra.
3. Figyeljk a testnyelvet.
4. Krdezzk meg maguktl: ,Ha nekem volna ez az lmnyem, mit reznk?
Figyeljnk az rzelmet kifejez szavakra
Ha a cl az rzelmek tkrzse, ennek megvalstsra az egyik nyilvnval t, ha a beszlgets
sorn azonostjuk a verblisan kifejezett rzelmeket. Az emberek alkalmanknt kzvetlenl szavakba
ntik rzseiket.

40
Egy fiatal, hivatsnak l n legjobb bartnjnek gy nyilatkozott:
Egyszeren n magam sem tudom elhinni, mennyire lvezem a munkm. s a munkmtl eltekintve
is rengeteg kellemes dologgal foglalkozom. Annyira le vagyok ktve, alig van idm gondolkodni.
Viszont, amikor egyedl vagyok, feszltt vlok rgtn, mivel szembeslnm kell vele, mennyire
magnyos is vagyok, amikor ez a sokfajta tevkenysg vletlenl lell.
Most olvassuk el jra az emltett kittelt s gyeljnk azokra a szavakra, melyek a leginkbb
kzvetlenl kzlik a n ltal ismertetett rzelmeket. n magam a kvetkez szavakra figyeltem fel:
lvezem, kellemes s magnyos. Ezek utn az rzelmek visszajelzse valahogyan a kvetkezkppen
volna megfogalmazhat:
Habr nagyon sok mindenben rmd telik, jelen van a magnyossg is."
Az emltett rzsek knnyebben kivlaszthatk, ha nyomtatott oldalon jra s jra elolvashatk;
knnyebben, mint egy trsalgs keretei kztt. Az emberek mg esetleg akkor sem figyelnek fel
rjuk, ha a szavakat a fenti pldnak megfelel mdon egyrtelmen s kzvetlenl juttatjk
kifejezsre. Hajlamosak vagyunk r, hogy annyira elmerljnk a tnyekben, hogy figyelmen kvl
hagyjuk az rzelmekre utal, verblis jelzseket.
Amikor a beszl szavakban kifejezi rzelmeit s amikor ezek testnyelvvel egybevgnak, az
rzelmek tkrzse ugyanaz, mint a krlrs, csak a beszl ltal hasznlt, rzelmet kifejez
szavakra sszpontost.
Mivel kultrnk hajlamos az rzelemkifejezs meghistsra, a verblis jelzsek sokszor nem annyira
egyrtelmek, mint a fenti plda esetben. Egy mama megkrdezte kislnytl, hogy rezte magt
elz esti randevjn. A lny gy vlaszolt: , rendben volt minden." Az rzelmekre utal sz ennyi
volt: rendben". De vajon mit is tesz ez a sz a beszlgets kontextusban? Azt is jelenthette taln:
;.Idegest, hogy a szemlyes gyeim utn szimatolsz." Vagy taln jelenthette volna azt is, hogy egy a
rettenetes s a nagyszer kztt hzd skln, az este valahogy kzepesre sikeredett s egyike volt
azoknak az ppen elfogadhat, de klnsebben nem izgalmas randevknak. A kislny testnyelve
esetleg el is rulta, mit gondolt valjban.
rzsek kvetkeztetse a tartalombl
Mivel az rzsek elnyomsa a mi kultrnk esetben annyira szleskr, meglehet, hogy a beszl
egyltaln nem hasznl az rzseket ler szavakat. Mondanivaljnak tartalma azonban, nyomra
vezet lehet rzseire nzve.
Olvassuk el a kvetkez kijelentseket s talljuk ki, melyek Eric rzsei:
Eric: Annyi biztos, hogy az az gyfl engem jl bevezetett a srbe. Hrom alkalommal is odahvott
megbeszlsre a vllalathoz. rkat tltttnk az n drga idmbl s vgigmentnk az ltalam a
termelsi mdszerekben eszkzlend tllsra nzve javasoltak minden rszletn. Majd vgl
megvsrolta a versenytrs gpsort, ezen fell pedig nem is akar tbb fogadni.
Eric valsznleg haragszik gyfelre s/vagy sajt magra. Tapasztalhatott volna azonban
valamilyen ms emcit is, pldul elbtortalantst. Eric testbeszdnek ellenrzse segtene a
figyelnek nagyobb pontossggal felmrni Eric rzelmeit.
A testbeszd megfigyelse
A msik ember rzseinek megrtshez az egyik leghatkonyabb mdszer, ha odafigyelnk
testbeszdre. Mivel az rzelem tkrzse olyannyira fontos a hatkony figyels szempontjbl s
mivel az arckifejezs, hangszn, gesztikulls s pozitra megfigyelse olyannyira fontos tmutatssal
szolgl egy szemly rzelmi llapott illeten, a 6. Fejezetet egyedl ennek a tmnak sznjuk.

Hogyan reznk n?
Amint a figyel felfigyel a beszl rzelmet kifejez szavaira (ha az egyltaln alkalmaz), a sorok
kztt olvas" olyan rzelmek vonatkozsban, melyek az elmondottak ltalnos tartalmbl
vonatkoztathatk s gyel a testnyelvre is, megkrdi nmagtl: Hogy reznk n, ha n mondanm
s tennm ezeket?" Mivel minden egyes szemly rzelmi vilga egyedi, nem lehetnk biztosak benne,
hogy tudjuk, hogyan rez a beszl. A legjobb, amit tehetnk, hogy megrtjk sajt, bels
reakciinkat s kitalljuk a msik emciit. E tallgatsos becsls" alapjn, a figyel aztn vissza

41
szokta jelezni, hogy rti a msik rzseit. A beszl ltalban automatikusan tudomsunkra hozza,
vajon jl hallottuk-e, vagy sem - pldul rblint a fejvel, azt mondja: Igen", vagy Helyes", vagy
helyesbti az ltalunk mondottakat.

JELENTSEK TKRZSE
Amikor tnyek s rzsek egyeslnek egyetlen, tmr vlaszban, akkor a jelentst tkrzzk. Marge
pldul, aki kzpkor, gy szl frjhez, Rob-hoz:
Marge: A fnkm llandan krdseket tesz fel a magnletemre vonatkozlag. Br csak a sajt
dolgval trdne.
Rob: Tged bosszant, hogy nem tartja tiszteletben a magnletedet.
Az rzseket gyakran konkrt esemnyek vltjk ki. Figyeljk csak meg, hogyan kapcsoldnak a
kvetkez listnak a bal oszlopn szerepl rzelmeink a jobb oldali oszlopban felsorolt, konkrt
esemnyekhez:
rzs Esemny (Tnyt)
Boldogsg A Prentice-Hall nekem tlte e knyv szerzdst. Szomorsg
Egy j bart elkltzik.
Ingerltsg A mlt hten kttt szerzdseinket nem tartja be nhny
rintett.
Frusztrci A fnymsol hrom nap alatt mr harmadszor romlik el.
Lthattuk mr, mennyire fontos a figyel szmra, hogy a beszl rzelmeire rhangoldjon. Arra is
felfigyeltnk, nagyban segtsgnkre lehet, ha megrtjk a msik zenetnek tnyszer tartalmt.
Robert Carkhuff megjegyezte, knnyebb azokra a dolgokra reaglnunk, amit agyunkban meg tudunk
formlni, mint azokra, amelyeket csak a zsigereinkben rznk. Amikor a beszl ltal kzlt
jelentsekre reaglunk - azokra az rzelmekre, melyek lebntanak vagy motivlnak, no meg a
tartalomra, melyhez az rzsek kapcsoldnak - figyelsnk gyakran a leghatkonyabb.
Ha az ember tudja, hogyan jelezze vissza kln-kln az rzseket s a tartalmat, viszonylag knny
dolog a kettt a jelents visszatkrzsv sszerakni. Amikor elszr tanuljk az emberek, hogyan
jelezzk vissza a klnbz jelentseket, gyakran hasznosnak talljk, hogy a kvetkez formult
alkalmazzk: "Azrt rzi (ide szrjuk be az rzelmet ler szt), mert (ide szrjuk be azt az esemnyt
vagy egyb tartalmat, mely az rzshez kapcsolhat)."
Vessnk most egy pillantst arra, hogyan mkdik bizonyos, tnyleges helyzetekben a kvetkez
kittel: Azrt rzi ... mert ... ":
Earl: Micsoda vltozs! Attl fltem, nem lptetnek el, de aztn sikerlt. Az j otthonunk
valami szuper. Mary meg a gyerekek elgedettebbek, mint. valaha.
John: Boldog vagy ugye, mert a dolgok jra fordultak minden vonatkozsban.
Vagy:
Wilma: Frjem egyszeren megrjt. Elszr azt mondja, jl llunk s nincs pnzgyi
problmnk. Msnap pedig majd felrobban, amikor veszek valamit a hztartsba. Harriet:
Aggdsz mert olyan kvetkezetlen.
Az gy rzel ... mert ..." formula nem klnsebben tolakod a trsalgs sarn. Segt az embereknek
felidzni, hogyan tkrzzk, jelezzk vissza egyszerre az rzseket s a tartalmat, no meg
segdeszkzknt is szolgl a vlaszok rvidre fogsban. Egszen ms, mint amikor a kvetkezhz
hasonl zsargonkifejezsekkel megtzdelt, fradsgos beszlgetsre kerl sor: Azt hiszem, gy
hallom, azt mondod, ..."
Sokaknak ers ellenrzseik vannak e kittel hasznlatval szemben. A kittel olyan, mint amikor
felllvnyoznak egy pl hzat. Nagyon hasznos lehet, egy ideig, de, amikor mr nincs r szksg,
kikszblhet az ember vlaszainak repertorjbl. Az "gy rzed .., mert ..." formula alkalmazsa
utn addig, amg az rtelmezs rvid visszajelzse szoksunkk nem vlik, esetleg szksg lehet a
jelentsek visszajelzsnek "termszetesebb" mdozataira. Az rzed" sz helyre behelyettesthet a
"valamilyen vagy" kifejezs. Az olyan szavak, mint ltal", ta", krlbell" s az'' hasznlhat a

42
"mert" formula helyett. Ezekhez hasonl varinsok segtsgvel a reaglsok sokkal kevsb
hathatnak daglyosnak.
"Megzavarnak vegyes zenetei."
"Nagyon feldob, hogy a dolgok mind jra fordultak az j munkahelyeden." "Dhs vagy az temterv
jabb mdostsai miatt."
Nagyon elcsggeszt, hogy nem reagl."
A tnyleges trsalgs gyors gondolatvltsainl lehetetlen s nem is kvnatos az rtelmezsek
visszatkrzsnek folyamatos alkalmazsa. Az rzsek visszajelzst, a tartalom visszajelzst, a
beszdre trtn, minimlis sztnzst, az aktv hallgatst s egyb reakcikat fog az rtelmezs
visszajelzse veznyelni. Bizonyos beszlgetsek alkalmval az segthet a legjobban, ha az rzelmek
tkrzsre sszpontostunk. Alkalmanknt az a legjobb, ha a figyel a tartalom visszajelzsre
sszpontost. Sok helyzetben azonban a dolgokat leginkbb megknnyt figyel komoly mrtkben
az rtelmezsek visszajelzsre hagyatkozik.
Nha az rtelmezs visszajelzse mg akkor is megfelel, ha szavak egyltaln nem hangzanak el.
Nra, egy irodavezet, ppen j munkakrben van. Egsz nap kemnyen dolgozik, de a nap
vgeztvel pontosan ugyanolyan soknak ltszik az elintzsre vr feladat, mint reggel. Barbara,
ugyanannak az irodnak az igazgati titkrnje, gy szl hozz: Elkesert, hogy ilyen kemnyen
dolgozol, s mgis annyi marad a tennival."
A jelents tkrzse rendszerint olyankor a legjobb, ha az egsz egyetlen, tmr mondatra
szortkozik. Minl rvidebb, annl jobb. A hosszas reakci csak gtolja a kommunikcit.

SSZEGZ VISSZAJELZSEK
Az sszegz visszajelzs rvid, jbli rgztse azoknak az elsdleges tmknak s rzelmeknek,
melyet a beszl hosszabb trsalgsi id alatt kifejez, mint amit brmely ms, visszajelzsbeli
jrtassg segtsgvel rgztennk. Szmos j megjegyzst sszekthet, vagy kiemelhet rzseket
s/vagy krdseket azzal, hogy azokat tmren, de jbl tismtli. A trsalgs tjkpt elcsfthatjk
mindaddig az egybknt haszontalan informcidarabkk, amg rtelmes mdon ssze nem sikerlt
raknunk a legjelentsebb tredkeket. Nha a beszl el is veszik zavaros gondolatainak s
rzseinek kavargsban. Micsoda klnbsg van az sszerak jtkban, ha az csak elemeinek egy
dobozban elhelyezett zavaros egyttese, s amikor ugyanaz kpp van kirakva az asztalon.
Ugyangy, a hatkony sszegzs lehetv teszi a beszl szmra, hogy egyetlen, rtelmes egysg
keretben szemllhesse az ltala mondottak tredkeit. Az sszegz reagls segti a beszlt abban
is, hogy egyestett kpet kapjon az ltala kzltekrl. Fontos hangslyozst jelenti annak, amit mr
tbbszr elismteltek vagy, amit a lehet legnagyobb intenzitssal prbltak kzvetteni.
Carl Jung, a hres svjci pszichoterapeuta, meslt egy kollgjnak els, 1907-ben Sigmund Freud-
nl tett ltogatsrl. Jung-nak nagyon sok mondanivalja volt Freud szmra, s hrom teljes rn
t beszlt, intenzv rzkletessggel. Vgl Freud flbeszaktotta s Jung legnagyobb
megrknydsre, nekiltott, hogy Jung monolgjnak tartalmt tbb olyan, preczen
meghatrozott kategriba csoportostsa, mely lehetv tette mindkettjk szmra, hogy a
fennmarad rkat sokkal hasznosabb mdon, dialgus formjban tlthessk el.
Az sszegzs segthet a beszlnek preczebben megrtenie nmagt. Gerard Egan erre nzve ad egy
pldt:
Pszicholgus: Fussunk ht t rajta, amit eddig tisztztunk. n nagyon rosszul rzi magt,
depresszis - nemcsak egyszeren a szoksos aptirl van sz, hanem ezttal makacs a dolog. n
aggdik az egszsge miatt, ez azonban gy tnik, inkbb okozata, mint oka a depresszijnak.
Vannak bizonyos megoldatlan krdsek az letben. Egyik az a tny, hogy jabban vltozs llt be
munkahelyn, s ez azt jelenti, hogy a tovbbiakban nem ltja majd legtbb rgi j bartjt. A
tvolsg beleszlt az letbe. Msik krds - amit n fjdalmasnak s zavarnak is tall - hogy nagy
hangslyt fektet arra, hogy fiatal maradjon. Nem akar szembe nzni az regeds tnyvel. Harmadik
krds pedig, hogy tlontl beleveti magt a munkjba olyannyira, hogy amikor vgez egy hossz
tv feladattal, hirtelen ress vlik az lete.

43
Kliens: Nagyon fjdalmas dolog ezt mind ilyen lecsupasztva hallani, de lnyegben vve gy
sszesthet. Tnyleg meg kell nznem mr kzelebbrl sajt rtkrendeimet. gy rzem, j
letstlusra van szksgem, olyanra, melynek sorn kzvetlenebb kzm van az emberlethez.
Ez a fajta sszests magban rejti a konfrontci elemeit. A figyelnek gondosan meg kell tlnie,
vajon a beszl rzelmileg felkszlte r, hogy a nmikppen konfrontciba hajl sszestst kezelni
tudja.
Az sszestsek hasznosak olyan helyzetekben, ahol ignyek tkznek, vagy ahol a problmk
megoldsra van szksg. Bill arrl beszlgetett apjval, hogy folytassa-e tanulmnyait, vagy inkbb
szaktsa meg egy vre, hogy nmi gyakorlati tapasztalatra tegyen szert. Miutn vagy 45 percen t
beszlgettek, az apa a kvetkezket mondotta:
gy rzed teht, hogy az egyetemet muszj" elvgezned, de nem vagy biztos benne, hogy azonnal
el kell kezdened a kvetkez vet. Aggdsz az n pnzgyi helyzetem miatt is, mivel tanulsod mr
gy is tbb ezer dollrba kerlt nekem. El akarod venni Les-t s azon tndsz, vajon fog-e vrni mg
kt vet rd, vagy gy hiszi majd, rkre iskols fi maradsz. rzed az egyetem rszrl a nyomst,
hogy minl hamarabb dntst hozz, s gy megkapd az sztndjat, amelyre szksged lenne, ha gy
dntesz, hogy most folytatod a tanulmnyaidat.
Az sszegzs akkor is hasznos, ha gy tnik, hogy a beszl mindent kimertett mr, ami
mondandja a tmval kapcsolatban volt. A beszl ltal kzltek jbli sszefoglalsa segthet a
trsalgs egy rszt vgre dlre vinni s/vagy irnyt is adni a kvetkez felvonsnak.
Amikor valakire egynl tbb foglalkozs sorn figyelnk, az sszegzs az j foglalkozs elejn is
alkalmazhat. Mivel a beszlnek lehet, hogy fontos gondolatai vagy lmnyei tmadtak a
foglalkozsok kztt, ugyanilyen fontos dolog megkrdezni, vajon van-e sz ilyesmim s, ha igen,
szeretne-e azokrl beszlni. Ha nem, a figyel sszegezheti az utols beszlgetst. Ezzel
demonstrlja a figyel rdekldst, segt megakadlyozni a beszlt abban, hogy a mr rgi anyagot
ismtelgesse, ugyanakkor segthet neki, hogy az elz foglalkozsra ptsen.
Az sszegzs egyik clja, hogy a beszlnek a tartalom s az rzelmek feltrsa sorn a halads
rzst biztostsk. Ez, a haladsra mutat rzs, gyorsabban elvezethet az akciprogramok
kidolgozshoz is. Az sszegzs ugyanakkor ellenrzi, hogy pontos a figyel tfog benyomsa a
mondottakrl.
A visszajelz sszegzs olyankor hatkony, ha a figyel (1) sszegyjti a szempontokat, amiket a
beszl felhozott, s (2) kivlasztja az odavg adatokat - azaz, melyek segtenek a beszlnek,
hogy tisztbban megrthesse helyzetnek kulcsfontossg elemeit. Az sszegzs", mondja Egan,
nem csupn mechanikus sszestse szmos tnynek; szisztematikus brzolsa az odavg
adatoknak."
A kvetkez mondattredkek alkalmazsa is segthet, hogy az sszegzs jrtassgnak
felhasznlsval elindulhassunk:
gy tnik, az egyik tma, amihez rkk visszatrnk, az, hogy ..." Foglaljuk ht jra ssze az
eddig elmondottakat ..."
Azon gondolkodom llandan, amit mondtl. Ltok itt valamit, ami visszatr tma s szeretnm
ellenrizni. Te ..."
Mikzben figyeltelek, gy tnik, elsdleges aggodalmad a kvetkez: ..." (Ezutn adjuk meg a
pldkat.)
Az sszegz visszajelzs hatkonysga legjobban a msik fogadtatsrl s annak a msik ltali
felhasznlsrl tlhet meg. A j sszegzs lehetv teszi a msik szmra, hogy mlyrehatbban,
egyrtelmbb irny kitzsvel s/vagy nagyobb koherencival beszljen. A j sszegzs gyakran
segti a beszlt helyzetnek tisztbb megrtsben mg akkor is, ha az csak sszestse az ltala mr
elmondottaknak. Br az sszegzsben magban nincs j anyag, mgis jnak tnhet a beszl
szmra, mivel els alkalommal hallja gy az egszet egytt. Ugyanakkor, a hatkony szszegzs,
annak lezrsakor, ssze is kpes ktni egy beszlgets laza szlait.

SSZEGZS
A j figyel visszajelz mdon reagl mindenre, amit a beszl mond. Sajt szavaival jbl
megfogalmazza az rzst s/vagy tartalmat, ami kifejezsre jut - s amikor gy jr el, megrtst s

44
elfogadst kzvett. Ngy alapvet visszajelzsbeli jrtassg knlkozik. A krlrs, amely a
visszajelz reakcik kzl az els, a beszl ltal mondottak tartalmra sszpontost. Az rzsek
visszatkrzsre olyankor kerl sor, ha a figyel az rzelmeket kzvett szavakra sszpontost, az
ltalnos tartalombl rzelmekre kvetkeztet, a testbeszdet olvassa", a kvetkez krdst teszi fel:
Hogyan reznk n magam, ha ezt tennm s mondanm?", majd az rzelmet visszatkrzi a
beszl fel. Az rzsek s a tartalom kombinlt visszatkrzst nevezzk az rtelmezs
visszatkrzsnek. Az sszegz visszatkrzsek egy meglehetsen hosszadalmas trsalgsi
szakasz legjelentsebb elemeinek rendkvl tmr sszefoglalsa.

TDIK FEJEZET
MIRT MKDNEK
A VISSZAJELZ REAKCIK?

A kommunikci legtbb pontjn, ahol msok flbeszaktannak, belekrdeznnek, tancsokkal

llnnak el, btortannak, mi csupn visszajelznk, tkrznk ... A visszajelzs, a csak imitl
kezd kezben, ostoba, merev gnyoldsnak is hathat, papron legalbbis gyakran annak tnik.
Mindazonltal lehet alapos, benssges, emptisan megrt reagls, mely nagy gyessget s
rzkenysget, valamint intenzv rszvtelt ignyel.
~J. M. Shlien, terapeuta

Azok, akik azt tanuljk, hogyan lehet hatkonyabban figyelnik, gyakran elcsodlkoznak, mirt
helyeznk oly nagy hangslyt a visszajelz vlaszokra. n gy szoktam magyarzni, hogy amit
Winston Churchill mondott a demokrcirl, az rvnyes a visszajelz figyelsre is: ez a lehet
legrosszabb mdszer, kivve az sszes fbbi alternatvt! A tbbi opci javarsze kzel sem mkdik
olyan jl, amikor a beszl stresszhelyzetben van vagy valamilyen problmja, illetve egyb, ers
ignye jelentkezik.
Amikor az emberek elszr szembeslnek a visszajelz reakcik fogalmval, gyakran hiszik, hogy ez
a fajta figyels tlontl strukturlt, tl mechanikus s nem elgg termszetes". E fejezet segt az
emltett aggodalmak egy rsznek feltrsban, majd megvizsglja az emberi kommunikci azon hat
problmjt, ami a visszajelz figyelssel kikszblhet. A fejezet azzal zrul, ami, gy hiszem, a
legjobb mdszer, ha el akarjuk oszlatni valakinek a visszajelz figyels hatkonysgval kapcsolatos
ktelyeit.

STLUS S SZERKEZET A FIGYELSBEN

Szeminriumainkon a rsztvevk gyakran mondjk: Amikor visszajelzsekkel figyelek, meg kell
llnom s ki kell gondolnom, hogyan reagljak. Ilyenkor nem vagyok nmagam. E figyelsbeli
jrtassg alkalmazsa tlontl kiagyaltnak hat s hjn van a spontaneitsnak." Rendszerint hrom,
alapvet krds egyike vagy msika kapcsoldik az ilyesfajta aggodalmakhoz.
Elszr is, amikor az emberek jfajta jrtassgra kszlnek szert tenni, rendszerint knyelmetlen
fzison mennek t, mieltt otthonosan mozognnak ezen a tren. A szemly kszsge gyakran
cskken, amikor az j mdszert kezdi alkalmazni. Amikor elmentem kosrlabdzni, az edz
egyszeren megvltoztattatta velem egy dobstechnikmat. A rkvetkez nhny napban jelentsen
cskkent az ltalam dobott kosarak szma. Nemsokra azonban sakkal jobban lttem, mint annak
eltte. Hasonlkppen, amikor az emberek elszr prblnak meg alkalmazni ilyen figyelsi
jrtassgot, gyakran arrl szmolnak be, hogy annyira azon vannak, hogy ne lltsanak fel
akadlyokat, s olyan szorgosan igyekeznek megfogalmazni visszajelz vlaszaikat, hogy
elmulasztjk valjban, mit is mond a beszl! Ez sok embernl van gy, de szerencsre csak rvid
ideig.
Valaki azt mondta, a kommunikci tkletestsnek ngy fzisa van. Elszr is, amikor valaki
rjn, milyen hatssal voltak s vannak az ltala fellltott akadlyok, amit egsz letben kialaktott,
bntudatot rez. Azutn megprblkozik a tanultakkal, de a kommunikcinak ez az "j" mdja

45
merevnek s mesterkltnek tnik. Ezrt aztn hamisnak rzi magt. Szerencsre legtbben nagyon
gyorsan tesnek ezen a kt fzison.
A mdszerek pr htig val alkalmazsa utn az emberek gyakran egsz jl belejnnek. Elg jl
vgzik a visszajelzst, de mg mindig tkletestik, s tudatos bennk, hogy mit is tesznek.
Vgezetl, amikor mr nhny ve rendszeresen alkalmazzk a tanultakat, ez a fajta kommunikci
annyira bepl az adott egyn letstlusba, hogy gyakran csinlja jl s tudatosts nlkl. Azutn
olyan lesz, mint a hegedmvsz, aki elsajttotta hangszernek minden technikjt. Ezzel a jrtassg
automatikuss vlik. gy zenl, mintha soha nem is ltezett volna szmra az ujjak mozgatsnak s
a von hzsnak a problmja. Hasonlkppen, idvel s a gyakorlat megszerzsvel, ezek a
kommunikcibeli jrtassgok is olyannyira integrldnak letnkbe, hogy termszetnkk vlnak.
A msik krds, amely idekapcsoldik mg, az ilyesfajta figyels strukturltsga mrtke. Gyakran
hiszik a figyels elsajttsban kezdk, hogy a visszajelz vlaszok tlontl szablyok ltal
irnytottak, ennl fogva mesterkltnek ltszanak s akadlyai a trsalgs szabad folysnak.
Tulajdonkppen, mg a szabad folys klcsnhatsok is rendkvl strukturlt, szablyok ltal
irnytott gondolatvltsok. Richard Bandler s John Grinder gy rt:
Amikor az emberek kommuniklnak - ha beszlnk, vitatkozunk, runk - ... szinte sosem vagyunk
tudatban annak, hogyan rendezzk s strukturljuk az ltalunk kivlasztott szavakat. A nyelv
olyannyira kitlti vilgunkat, hogy gy mozgunk benne, mint ahogyan a hal szik a vzben. Br
kevss vagy egyltaln nem tudatostjuk magunkban azt, ahogyan kommunikcinkat
megformljuk, tevkenysgnk - a nyelv alkalmazsnak folyamata - nagy mrtkben strukturlt.
Pldul, ha ezt a mondatot vesszk, amit ppen most olvasunk s megfordtjuk a szavak sorrendjt,
az eredmny rtelmetlensg lesz. lljon itt ht fordtott sorrendben: Lesz rtelmetlensg eredmny
az sorrendjt, szavak a megfordtjuk s olvasunk most ppen amit vesszk, mondatot a ezt ha
pldul,". Bandler s Gninder gy folytatja:
Viselkedsnk ..., amikor kommuniklunk, szablyok ltal irnytott viselkeds. Habr ltalban nem
vagyunk tudatban a struktrnak a kommunikci folyamn, ez a struktra, a nyelv struktrja,
rendszeres smkban rtelmezhet.
Nem is ltezik strukturlatlan kommunikci. Az egyrtelm kommunikcit elsegt szablyok
nmelyikt meglehetsen hatkonyan kzvettettk trsadalmunkban, mikzben a kommunikci
egyb, jelents struktrit, pldul a visszajelz figyelsbeli jrtassgot, alig adtuk t. Ennek
eredmnyeknt, amikor ezt az j jrtassgot tanuljuk, furnak s mesterkltnek tnnek els ltsra.
De semmivel sem mesterkltebbek, mint a mondatszerkezet, helyesrs, stb. szablyai.
Mg amikor a nyelvi smkhoz s a figyelsbeli jrtassg struktrjhoz ragaszkodom, akkor is
belevihetem szemlyisgemet egy beszlgetsbe azltal, amit n stlusnak hvok. A stlus nem-verblis
elemekkel, klnleges megfogalmazssal, a beszd gyorsasgval s egyb tnyezk segtsgvel
juttatja kifejezsre az egyedi nemet, melyek egybknt a valdi nemet trjk fel. Br dnthetek
azon jrtassg alkalmazsa mellett, amit valaki ms is hasznl, ez nem jelenti, hogy azonosan fogunk
kommuniklni. Stlusunk rendkvl klnbz lesz, gy aztn a kommunikcinak ltalunk
alkalmazott mdozatai is egyediek lesznek.
Ez a fajta megklnbztets sok terleten megtallhat. Amikor pldul bendzszni tanulunk,
bizonyos jtktechnikkat, ujjrendeket ajnlanak. Az azonos mdszereket (ujjrendeket, stb.)
alkalmaz bendzssok rendkvl klnbz hangzst rhetnek el mg akkor is, ha ugyanazt a dalt
jtszk, mivel stlusuk olyannyira eltr.
A harmadik krds pedig az, hogy - mikzben bizonyos fajta spontaneits nagymrtkben kvnatos -
ennek ms tpusai borzasztan rombolak. Az embereknek szksgk van r, hogy megvizsgljk
sajt termszetes reakciikat s megtudjk, ezek milyen hatssal vannak. Az akadlyok - melyek
spontn hasznlatra hajlamosak vagyunk - legalbbis ket vernek az emberek kz s hajlamosak r,
ha ismtelten hasznltak, hogy mindkt felet kisebbtsk. A legrosszabb esetben pedig
pszicholgiailag csonktjk egy egsz letre az embert.
Amikor elg gyakran alkalmazzk a visszajelzsbeli jrtassgot ahhoz, hogy hozzrtkk vljanak,
amikor rjnnek, mennyire a szablyok irnytjk sszes, interperszonlis kommunikcinkat s,
amikor felfedezik az takadlyok spontn hasznlatnak krt, gyakran hajlandk fegyelmezni
magukat annyira; hogy visszajelz figyelsre vllalkozzanak, amikor az helynval.

46
AZ EMBERI KOMMUNIKCI HATFLE KLNLEGESSGE
Az emberi kommunikcinak hat olyan problmja van, ami klnsen helynvalv teszi a
visszajelz figyelst. Ezek kzl ngy a beszlk esetben mindennapos, kett pedig a figyelk
szempontjbl az. A beszlk els problmja, hogy a szavaknak ms-ms jelentse van ms-ms
embereknl. A msik problma, hogy az emberek gyakran gy kdoljk" zeneteiket, hagy vals
jelentsket elfedik. Harmadsorban, az emberek gyakran kerlgetik a forr kst" - beszlnek
valamirl, amikor egy msik mondand sokkalta fontosabb szmukra. Vgezetl, sokaknak nehz
kzelebbi kapcsolatba kerlni sajt rzseikkel s konstruktv mdon kezelni azokat. A figyelknek is
megvan a maguk problmja. Figyelmket knnyen elvonhatja valami a beszl zenetrl s
gyakran szrkn keresztl hallanak csak, ami viszont eltorztja java rszt a tnylegesen
kzlteknek. Vessnk most egy kzelebbi pillantst az emltett problmk mindegyikre.
A szavak:
A kommunikci pontatlan eszkzei
Gyakorta van gy, hogy az ltalunk leginkbb kifejezni kvnt. lmnyek nem nthetk szavakba s
mondatokba valami jl. Kptelenek vagyunk pontosan kifejezni, mire gondolunk. Ahogyan ezt Alfred
North Whitehead filozfus mondotta: Nagy mrtkben tlhangslyozzuk a nyelv sikeres voltt az
informci tadsban ..." A dn tuds, Piet Hein is hozzfzte a magt e problma
vonatkozsban: A kpzetek ugyangy lpnek be s ki a szavakbl, mint ahogyan a leveg jr egy
szobban, ha annak minden ablaka s ajtaja szlesre trva." T. S, Eliot pedig versbe ntve a
kvetkezket kzli velnk:
A szavak megfeszlnek,
Megroppannak, nha el is trnek a teher alatt,
A feszltsg alatt bizony megcssznak, megbicsaklanak, el is halnak,
A pontatlansg miatt tnkremennek nem maradnak helykn,
Egyre csak nem maradnak nyugton...
A visszajelz figyels azrt javtja a kommunikcit, mert segt a figyelnek megerstenie annak
rtelmezst, amit a beszl kzlt vele. A visszajelz figyel, a beszlgets sorn klnbz
pontokon sajt szavaival ismtli meg benyomst a mondottakrl. Ha valamilyen flrerts
mutatkozik, a beszl azt azonnal korriglhatja.
Tallgatni is kell a beszl ltal fellltott kd" jelentsnek megrtshez
Amikor az elnk irnyelveket kvn tovbbtani a Hetedik Flottnak s nem akarja, hogy ms
orszgok is tudjanak tervrl, kdolt zenetet kld, amirl remli, hogy ms orszgok gynkei
szmra kibetzhetetlen lesz. A szokvnyos beszlgets sorn gyakran jrunk el hasonlan. Idnknt
ktrtelmen viselkednk azon vgyunkat illeten, hogy pontosan fejezzk ki magunkat. nnk egy
rsze elkeseredetten azon van, hogy feltrjuk magunkat, nnk msik rsze viszont rejtve kvn
maradni. gy aztn gyakran abban a helyzetben talljuk magunkat, hogy elgg kdsen beszlnk
gondolatainkrl, vagy mg kevsb vilgosan rzelmeinkrl. s pontosan ugyangy, ahogyan a
katonasgnl kdoljk az zeneteket nemzetbiztonsgi clokbl, ugyangy vlasztunk klnbz
mdozatokat mindannyian nha, hogy zeneteinket szemlyes biztonsgi okokbl kdoljuk.
Gyakran anlkl kdoljuk zeneteinket, hogy klnsebb erfesztsnkbe kerlne. Korai
gyermekkorunktl fogva arra tantottak bennnket, hogy sokfle tmban s rzelmeinket illeten is
kzvetve fejezzk ki magunkat.
Mindannyian azzal tltjk letnket, hogy kdoljuk sajt zeneteinket, s dekdoljuk a msokt.
Amikor pldul az n gyermekeim kicsik voltak, rengeteget krdezgettek lefekvskor. Ezek a
krdsek valjban azt jelentettk: Krlek, maradj mg egy kicsit velem." Egy frj minden reggel
gyba viszi nejnek a kvt. A felesg pedig dekdolja ezt a viselkedst s a kvetkezkppen hallja
ki az zenetet belle: Szeret engem s kisebb dolgokkal naponta tudomsomra akarja hozni." Egy
igazgat arrl tjkoztatja alrendeltjt, hogy megmutatta annak jelentst a vllalat elnknek. Az
alrendelt pedig dekdolja az zenetet s a kvetkez rtelmezst teszi: A fnk elgedett a
kpessgeimmel."
Sajnlatos mdon, a kdolt zenetek desifflrozsa nem mindig megy ilyen simn.

47
Egyrszt, gyakran elfelejtjk figyelembe venni, hogy szksgnk van-e a msik szemly zenetnek
dekdolsra.
Pr vvel ezeltt kaptam egy levelet bartaimtl, akiknek komoly hzassgi problmik voltak, de
errl n nem tudtam. rdekes levlnek gondoltam s megmutattam egy kzs j bartnak. azt
mondta: Hzassguk bajban van s ezt a levelet seglykrsknt kldik." jra elolvastam ht az
ersen kdolt levelet s fel is fedeztem benne a szomorsg rejtett jeleit, no meg a seglykrst is.
Szert ejtettem teht, hogy nem sokkal azutn felkeressem ket s rjttem, hogy kzs bartunknak
igaza volt - hzassguk mr a vgt jrta, k maguk pedig elkeseredetten szerettek volna beszlni
velem.
A flresiklott kommunikci egyik alapvet oka, hogy a dekdols mindig tallgats. Halljuk ugyan
a msik szemly szavait, s kpesek is vagyunk r, hogy tetteit nyomon kvessk, de csak
kvetkeztetni tudunk, mit is jelentenek a szavak s a tettek.
Az 5.1 brn lthat rajz azt sugallja, hogy egy szemly viselkedst knny megfigyelni - azok
ugyanis lthatk. Egy szemly gondolatai azonban nem ilyen knnyen megfigyelhetk; erre nzve az
egyetlen nyomravezet szmunkra a szemly viselkedse (szavak s tettek). Az rzelmek az egyn
lnynek magvban kpzdnek, mivel gyakran rendkvl gondosan elrejtettek. Ugyangy, mint a
gondolatok esetben, egy szemly rzseit tekintve egyetlen nyomravezetnk annak viselkedsn
keresztl, kzvetve, knlkozik.

VISELKEDS
RZSEK
5.1 bra: Egy szemly lthatja vagy hallhatja egy msik viselkedst. A gondolatokat s / vagy
rzseket csak tallgatni lehet.

Amikor valaki valamit mondani prbl egy msik embernek, rendkvl pontatlan folyamatra kerl
sor. Az, ahogyan egy kittelt tovbbtanak, illetve fogadnak, az 5.2 bra szerint brzolhat.

A beszl gondolatai s A beszl tettei s/vagy A figyel rszrl a beszl

rzsei (Magnjelleg, csak szavai (ezek gyakran cselekedetein szavai mgtt
nmaga eltt ismert.) pontatlan vagy kendztt reil jelents rtelmezse
kifejezsei gondolatainak s (Magnjelleg, csak a
rzelmeinek, vagy ppen az figyel szmra ismert.)
elrejtsre irnyul
prblkozsok.)
5.2 bra: A kommunikci folyamatnak pontatlansga.

Vessnk most egy pillantst arra, hogyan mkdnek a mindennapi let sorn ezek a pontatlan
tovbbtsi s fogadsi folyamatok. Egy rtkestsi igazgat ridegen gy szlt beosztottjhoz:
"Komolyan neki kellene most mr ltnia feladatnak. Maga nincs jelen ugyangy, mint a tbbiek!"
Amint ez gyakran bekvetkezik, nem annak szntk, mint aminek venni lehetett. Az emltett
megjegyzsben a kdols (vagyis az rzsek s/vagy gondolatok szavakba s/vagy tettekbe ntse,
valamint a dekdols folyamata az 5.3 brn lthat mdon brzolhat.

HOGYAN GONDOLTK HOGYAN TOVBBTOTTK HOGYAN FOGADTK

n 20%-kal marad alatta Komolyan neki kellene gy gondolja nem vagyok
rtkestsi kvtjnak most mr ltnia megfelel erre a munkra"
feladatnak. Maga nincs
jelen ugyangy, mint a
tbbiek!
5.3 bra: Tipikus kdolsi-dekdolsi folyamat.

48
Hajlandsgunk, hogy a msik zenett pontatlanul dekdoljuk, mindkt oldalon szksgtelen
flrertsekhez vezet. Mivel a beszl gondolatai s rzsei magnjellegek s csak az szmra
ismeretesek, a figyel csak tallgathat, mik is lehetnek azok. s, mivel a figyel rszrl a beszl
ltal kzvettett jelents rtelmezse magnjelleg s csak a figyel szmra ismeretes, lehet hogy
egyikk sincs tudatban a flrertsnek.
Az ehhez hasonl flrertsek bekvetkezte azonban nem szksgszer. A fenti helyzetben, a fnk
pontosabban s clravezetbben is kifejezhette volna magt. E knyvnek az nkifejezssel
foglalkoz fejezetben rszletesebben foglalkozunk majd ezzel a jrtassggal. De a beosztott is
tisztzhatta volna ezt a kommunikcis problmt a visszajelzsbeli jrtassg ignybevtelvel.
rtkestsi igazgat: Komolyan neki kellene most mr ltnia feladatnak. Maga nincs jelen
ugyangy, mint a tbbiek!"
gynk: gy hangzik, mintha gy gondoln, nem vagyok megfelel erre a munkra.
rtkestsi
igazgat: Nem, nem errl van sz. Azt hiszem, maga a megfelel ember, de a dolgok mai llsa szerint
20 szzalkkal marad el sajt rtkestsi kvtjtl s aggdom emiatt.
gynk: Alapjban vve n elgedett a munkmmal, kivve, hogy 20 szzalkkal elmaradok az
rtkestsi kvtmtl. Ez pedig zavarja nt.
rtkestsi
igazgat: Igen, pontosan. Ebben az vben az egyik legfontosabb clkitzsem, hogy ezen az osztlyon
minden gynk elrje a szmra kitztt rtkestsi kvtt. Mit tehetek ennek elsegtsre?
gynk: Nos, ami engem illet, nekem bajom van az egyik clszmlval. Mit szlna hozz, ha a
legkzelebbi ltogats alkalmval velem jnne? Ha azt a szmlt megkaphatnm, mg tl is
lpnm a kvtmat.
Ez irrelis!" Erre gondolnak rgtn magukban sokan, amikor elolvasnak egy ehhez hasonl
dialgust. Az emberek a vals letben nem gy beszlnek." Igaz, a legtbben tnyleg nem gy
beszlnek. s ezrt is risi a flrertsek szma, amire szokvnyos" beszlgetsek sorn sor kerl.
Bizonyos vllalatok esetben azonban, amikor az rintett szemlyek egyike stressz hatsa alatt van, a
msik ekppen figyel s a flrertseket a minimumra lehet szortani.
Az els problma lehet, hogy nem a legfontosabb
Az emberek ritkn kezdenek gy egy beszlgetst, hogy a szmukra legnagyobb problmt jelent
dolgokat kzlik. Egy tancsadson megjelen asszony a kvetkezket mondotta: Annyira fltem a
tancsads eltt, hogy rtrjek jvetelem cljra - s attl is fltem ugyanakkor, hogy nem fogok
rtrni Ez, az rintett szemly szmra legfontosabb dolgok kzlsvel kapcsolatos ktely
mindennapos. Amit a legfontosabb megosztani, gyakran az a terlet, ahol a legsebezhetbbek
vagyunk.
Mindenki elrejti msok ell njnek java rszt. Mindenki bizonyos mrtkig inkognitban utazik".
Gyakran elfordul mindazon ltal, hogy pontosan azokat a dolgokat rejtjk el leggondosabban, amit
leginkbb meg szeretnnk vitatni. Ez eredmnyezi a npszer nevn kerlgeti a forr kst" ismert
jelensgt. A beszl nem tr kzvetlenl a lnyegre. Az is elfordulhat, hogy mg csak nem is cloz
annak valdi lnyegre, amit ppen kzlni akar. A beszl vgya az a ksztets, hogy egy bizonyos
tmrl beszljen, arra ksztetheti, hogy trsalogjon velnk, viszont a tmval kapcsolatos
szorongsa knyszerti, hogy llandan egy egszen msik tmrl beszljen.
A pszicholgusok nha emltst tesznek a bevezets problmjrl" s az alapvet problmrl".
Egy szl arra nzve fordulhat panaszval egy tanrhoz vagy tancsadhoz, hogy miknt kezelik az
iskolban gyermekt. A beszl ha gyesen figyelnek, rtereldhet a szl szmra nagyobb
jelentsggel br tmkra. A gyermeknek az iskoln belli kezelse valsznleg komoly
aggodalom, de valami egszen ms, mint pldul a kudarcot vall hzassg vagy szorongs amiatt,
hogy nem tudnak a gyerekkel otthon brni, lehet a szl gondolatai kztt a legalapvetbb problma
- s az, amit leginkbb meg kellene vitatnia.
Valahogy gy, ahogyan az sz elszr bedugja lbt a vzbe, hogy kiprblja annak hfokt, mieltt
eldnten, vajon beleugrik-e, ugyangy vizsglgatja a vizet" sok beszl is - hogy lssa, vajon
rbzhatja-e a msikra letnek rzkeny terleteit. A kutatsok szerint azok az emptis
visszajelzsek, melyek megrtst s elfogadst demonstrlnak, sokkal inkbb elsegtik ezeknek a

49
terleteknek a felfedst mint a mi kultrnkban tipikus reakcik. Sajnlatos mdon azonban, a
legfbb ember hajlamos r, hogy a legkevsb fontos problmkra sszpontostson s azokat oldja
meg - a bevezet problmkat - mikzben a kritikusabb problmk s krdsek rejtve maradnak. Az
iparban, a kormnyzaton bell, az iskolkban, a csaldoknl, az egyhzaknl, a tancsad
kzpontokban s egyb intzmnyeknl a hatkonysg elmaradsnak egyik legkomolyabb forrsa,
hogy a kisebb problmkat illeten j megoldsokkal hozakodunk el, mikzben a mlyebb
problmk mg felsznre sem kerlnek.

A beszl
lehet, hogy nem ltja rzelmeit, vagy nem lt rzelmeitl
Az embereknek a mi kultrnkban gyakran ktfle problmjuk tmad sajt rzseiket illeten.
Egyrszrl gyakran nincsenek tudatban sajt rzelmeiknek. Msrszrl, az rzsek nha oly ervel
hatalmasodnak el valakin, hogy az rtelem s egyb tnyezk teljessggel tehetetlenn vlnak. Az
rintett szemly azon kapja magt, hogy minden veszlyes mrtkben kiszaladt az ellenrzse all s
egyszeren kptelen sajt sorst irnytani. Az els felttel akkor ll el, ha vakok vagyunk sajt
rzseink tekintetben. A msik felttel viszont akkor, ha elvaktanak bennnket ugyanezek az
rzsek. A visszajelz figyels mindkt helyzetben segthet.
A mi kultrnk megtantja az embereket, hogy elnyomjk rzseiket. A gyermekeket, mr kezdettl
fogva rzseik eltorztsra vagy elnyomsra tantjuk. Lgy kedves a nvredhez" ... Hagyd abba
a srst" ... Hnyszor mondtam mr, hogy ne gurulj dhbe!" ... Hadd jtszanak ms gyerekeit is a
jtkaiddal" ... Nem rdekel, mit rzel - csinld meg, amit kell" ... Nem tudod, mi a j neked" ...
Ne viselkedj mr gy, mint valami megkerglt macska" ... Hagyd abba ezt az ostoba nevetst."
A mi trsadalmunkban a frfiak engedlyt kapnak bizonyos dolgok trzsre, msokra viszont
nem. ltalban elfogadhat, ha a frfi dht rez s agresszvan viselkedik, viszont egyltaln nem
helynval, ha beismeri flelmt vagy nha alrendelt szerepet akar jtszani. Msrszt viszont a
nknek gyakran megengedik, hogy flelmet mutassanak s srjanak, viszont arra tantjk ket, hogy
ne fejezzk ki vagy ppen ne tudatostsk a dht, amikor az emszti ket. Msfajta kulturlis
kondicionls a nket, bizonyos vallsi szubkultrkban azonban mindenkit arra tant, hogy msok
ignyeit helyezzk a maguk el.
Az emberek olyan mrtkben lnek satnya s torz letet, amilyen mrtkben elnyomjk rzelmeiket.
rzelmeink segtenek kialaktani rtkeinket. Indtkaink alapvet alkoti, s segtenek kialaktani
letnk irnyt s cljt. Az rzelmek vezetnek r problmink megoldsaira. Kzponti szerepet
tltenek be kapcsolatainkban. Haim Ginott mutatott r, hogy a visszatkrz reakcik segtik a
gyerekeket (s felntteket) bels rzelmi vilguk megismersben:
Hogyan segthetnk egy gyermeknek rzelmei felismersben? gy, hogy visszatkrzzk rzelmeit.
A gyerek azltal ismeri meg sajt, fizikai kpmst, hogy ltja magt a tkrben. rzelmi "kpmst"
is gy sajtthatja el, hogy "meghallja" az ltalunk visszajelzett rzseit.
A tkr dolga, hogy a kpmst gy adja vissza, amilyen az hzelgs s kritika nlkl. Nem kvnjuk,
hogy a tkr azt kzlje: "Rmesen nzel ki. Vres a szemed, az arcod meg puffadt. gy ahogy
vagy, egy zrzavar az egsz. Jobb, ha csinlsz magaddal valamit." Ha volna ilyen varzstkr, s
nhnyszor tallkoztunk volna mr vele, gy kerlnnk el. mint a pestisest. A tkrtl kpmsunkat
vrjuk, nem pedig prdikcit. Meglehet persze, hogy nincs nynkre a kp, amit ltunk;
mindazonltal, mg dnthetnk amellett, hogy sajt, jl felfogott rdeknkben felkeressk a
kozmetikust.
Az rzelmi tkr feladata az rzelmek olyan tkrzse, ahogyan azok jelentkeznek, vagyis torzts
nlkl:
"gy tnik, mintha nagyon dhs volnl."
Az egsz gy hangzik, mintha rendkvli mdon gyllnd." gy tnik, megundorodtl az egsz
felllstl."
Egy gyerek szmra, akiknek ilyen rzsei vannak, az emltett kittelek jelenthetik a legnagyobb
segtsget. Egyrtelmen mutatjk meg neki, milyenek az rzsei. A kp tisztasga pedig, legyen az
fali, vagy rzelmi tkrben jelentkez, lehetsget knl a sajt maga ltal kezdemnyezett vltozsra
s dolgainak rendbettelre egyarnt.

50
A visszajelz figyels ltal tartott rzelmi tkr komoly rtkkel br felnttek szmra is. Nha
viszont ahelyett, hogy sajt rzelmeink fel vakoknak bizonyulnnk, pontosan ezek vaktanak el
bennnket. Ilyen alkalmakkor az rzsek szinte blokkoljk racionlis adottsgainkat. Arrl
beszlnk, hogy ers rzelmek szortsban vagyunk, mely maga utn vonja, hogy pillanatnyilag
rzsek bitoroljk bels nnket s ezek gyakorolnak ellenrzst felettnk. Amikor az embereket
sajt rzelmeik oly mdon irnytjk, hogy sem a jzan sznek, sem pedig az akaraternek nincs
befolysa, kpesek r, hogy maguk s/vagy msok szmra krosan viselkedjenek. Ilyen
helyzetekben, a visszajelz reakcik segthetnek valakinek megbirkzni sajtit rzelmeivel, st abban
is, hogy kellkppen alkalmazhassa racionlis adottsgait.
Sokan gy hiszik, hogy ha egy rzelmektl elvaktott szemlyt arra btortunk, beszljen rla, az
rzs csak elhatalmasodik. Szles krben vlik azt is, hogy az rzs hatalma alatt llk valsznbb,
hogy az rzelem hatsra cselekszenek, ha szban is megfogalmazzk azt. Gyakran hiszik pldul,
hogy valaki, aki egy msik szemlyre dhs, inkbb hajlamos r, hogy krt okozzon benne, ha a
dhs szemly beszl is rzelmeirl. Valjban gyakrabban igaz a fordtottja. Ha valakinek
lehetsge nylik r, hogy emptis figyelnek beszlhessen ers rzelmeirl, cskken a
valsznsge, hogy irracionlisan viselkedik az emltett rzsek alapjn. Az rzelmi szinten trtn
beszd folyamata oly sokat elvezet a fls rzelmekbl, hogy a beszlnek kevesebb ksztetse
tmad az rzelmek irracionlis kilsre.
Sok figyelnek knny elvonni a figyelmt
Mikzben nem knny valakinek a valdi jelentsekrl beszlnie, a msik trsalg felet, a figyelt is
gyakran gyrik maguk al klnbz problmk. Sok figyelnek knny elvonni a figyelmt, st el
is brndozhat, mikzben a beszl beszl. Ugyanakkor mindenkinek van pr rzelmi szrje, mely a
felnk tovbbtott jelentsek egy rszt. blokkolja vagy eltorztja. Foglalkozzunk most azzal, hogyan
segthetnek a visszajelz reakcik a figyelnek abban, hogy hatkonyabban tudja kezelni ezeket a
problmkat.
A rossz figyels s a j figyels egyik oka, hogy az emberek sokkal gyorsabban gondolkodnak, mint
beszlnek. A legtbb amerikai esetben az tlagos beszdgyorsasg mintegy 125 sz percenknt. Ez
a sebessg lass a fl s az agy szmra, melyek ngyszer ilyen gyorsan is kpesek feldolgozni a
szavakat. Mikzben figyelnk, rengeteg fls idnk van a gondolkodsra.
A tipikus figyel ezt a fls idt nagyon rosszul hasznostja. Miutn rdekldssel kezdi figyelni
bartjt, a figyel agya teljessggel eltompulhat a trsalgs lass tempja miatt. Nemsokra gy
tallja, gondolatban "szabadsgra" megy s akkor is eljut mg hozz az zenet egy rsze. gy aztn,
mikzben bartja folyamatosan beszl, a "figyel" megtervezi kvetkez napi munkjt, vagy ppen
jbl tli mlt heti teniszgyzelmt. Idrl idre visszatr gondolatilag bartjhoz, gyel azrt a
trsalgs fonalra, s nhny odaill megjegyzst is tesz, de idejnek java rszt sajt gondolatai
ktik le. A figyelk nha tl sokig kalandoznak el ilyen alkalmakkor, aztn elkerli figyelmket
valami lnyeges, amit pedig meg kellett volna osztani.
Emlkeznek mg a tekns s a nyl mesjre? A rossz figyelk gyakran vgzik gy, mint a nyl, aki
versenyre kelt a lassan mozg teknsbkval. A nyl lellt az t szlre, hogy szundikljon kicsit; a
tekns vgl elhagyta s meg is nyerte a versenyt. Amikor aztn a nyl felbredt, tl ks volt mr
hozz, hogy utolrhesse. A rossz figyelk egy idre letrnek a megfelel vgnyrl, aztn azon
kapjk magukat, kptelenek utolrni a teknsbka tempj beszl gondolatait.
Vannak termszetesen alkalmak, amikor sikerl mson gondolkodni s mg mindig elgg
koncentrlni a trsalgsra ahhoz, hogy kellkppen megrthessk annak tartalmt. Ez azonban, az n
meghatrozsom szerint, nem merti ki a j figyels fogalmt. A hallgat nem vesz rszt mlyen
ebben a klcsnhatsban. Szemlyesen nincs termkenyen jelen a msikkal.
A szrk eltorztjk amit a figyel hall
John Drakeford r a figyelsi szrkrl", melyek megakadlyozzk, hogy mai, modern vilgunkban
elhatalmasodjk rajtunk a sok, egyre ersebb hang:
Az agyat ... vek tapasztalatval s kondicionlsval programoztuk r, hogy a halls tjn hozz
elr benyomsokat kezelni tudja. Akr az elfoglalt, de hatkony titkrn esetben, aki a levelezst

51
rendezi, s csak a legfontosabbakat tartja vissza, hogy figyelmesebben tanulmnyozza, bizonyos
hangok ugyangy kerlnek kiszrsre, mg msokra teljes egszben odafigyelnk. ...
Valahogy hasonlan a sugrhajts gpek fldi kiszolgl szemlyzethez, akik gondosan felteszik
flvdjket, mely vdelmet biztost a svt motorok flsikett hangyval szemben, a ma
embernek is nvdelmi mechanizmust kellett kifejlesztenie, hogy megvhassa magt a huszadik
szzadbeli let lland akusztikai bombitl. A legtbb ember egsz letben azzal van elfoglalva,
hogy felptse a r szabott, bels fldugit s bizonyos hangok figyelmen kvl hagysra kpezze ki
magt. ...
Nyilvnvalan felfedezhet a blcsessg abban a termszetes tendenciban, hogy nem kell felttlenl
figyelnnk. Ez a mechanizmus sokflekppen v meg bennnket. ugyanakkor rosszat is tesz neknk,
mivel arra ksztet, hogy sokmindenrl lemaradjunk; amire pedig figyelnnk kellene.
klmenen a Drakeford ltal lert, figyelsi szrkn, mindannyiunknl megtallhat az, amit gy
hvhatnnk: emocionlis szrk, melyek a megrtst blokkoljk vagy egyenesen eltorzthatjk.
Nagyon sokan hallottak mr Pavlov hres ksrletrl, melynek sorn betantott r egy kutyt, hogy a
cseng hangjra kezdjen el nyladzani. A 30-as vekben a New York-i Queens College-rt Gregory
Razran kondicionlt embereket; hogy bizonyos szavak, pldul: "stlus" s urna", hallatra nylazni
kezdjenek. Razran ksrletei demonstrltk, hogy lehetsges a szavaknak rendszeresen rzelmi
mellkzngt adni, ami egyltaln nem kapcsoldik azok racionlis rtelmhez.
A kondicionls folyamata, melynek segtsgvel legtbbnk kialaktja sajt rzelmi szrit, gyakran
kevsb szisztematikus, de nem szksgkppen kevsb nagyerej, mint Razran megkzeltse.
Gyermekkorunkban, a szlk, tanrok s ms nagyrabecslt felnttek vagy trsak meglehet, hogy az
olyasfajta szavakat, mint: kommunista, krhz, politikus, fekete s zsaru csendes rosszallssal,
fintorgssal, savany brzattal vagy hasonl gesztussal ksrtk. Az is lehet, hogy ms, ltszatra
semleges szavakat s fogalmakat viszont mosoly s az rm egyb jelei ksrtek. Ha egyszer ilyen
jelleg kondicionlsra sor kerl, gyakran tudatos tervezs nlkl, a gyermek (vagy felntt)
rzelmileg reagl a szavakra. A most mr rzelmi telts szra trtn, zsigeri szint reagls
beavatkozik az emltett szt tartalmaz zenetek fogadsba.
Egyrtelmen demonstrlhat volt az rzelmi szrk okozta torzuls, amikor kpzsi tanfolyamot
tartottunk igazgatknak. tt kzlk megkrtnk, hogy hagyjk el a helyisget. Az ottmaradkat
viszont felkrtk, hogy tanulmnyozzk az 5.4 brn lthat kpet, amit vszonra vettettnk.
Miutn a csoport a kpet tanulmnyozta mr, kikapcsoltuk a vettt. Egyikket megkrtk, jjjn be
kintrl s figyelmesen hallgassa vgig a kpnek olyasvalaki ltali lerst, aki elzleg tanulmnyozta
azt. Majd jabb vezett hvtunk be a szobba s t is megkrtk, figyelje az ismertetst, amit az az
igazgat ismtelt el, aki csak pp most trt vissza eltte a szobba. Ezt az eljrst kvettk egsz
addig, amg mind az t magas szint vezet vissza nem jtt s vgig nem hallgatta a lerst. Aztn
megkrtk az utolst, hogy lljon szembe a csoporttal, httal a kpernynek s mondja el, mit is
mondtak neki az ott lthat kprl. Bekapcsoltuk a vettt, gy a csoport vizulisan is ssze tudta
hasonltani a jelenetet az ltaluk hallott, verblis lerssal.
Az emltett lersok sorn jelentkez torztsok tetemesnek bizonyultak. A fekete s a fehr ember
mr verekedett. Az utasok kzl nhnyan szintn rszt vettek benne. Msok megrettentek. A fekete
kezben borotva volt. A fehr ember az zletemberek megszokott ltnyt viselte, a fekete meg
munksnak volt ltzve. Az t szemly mindegyike sajt rzelmi szrin keresztl hallotta a lerst,
s ez komoly flrertshez vezetett. Az rzelmi szrk elkerlhetetlenl gtjai figyelsi
kszsgnknek.

52
5.4 bra: A kommunikci pontossgval foglalkoz ksrlet sorn vettett kp. Forrs: A B'nai B'rith
Rgalmazs Ellenes Liga Hrklinika

A msokkal kapcsolatos elvrsaink jabb szrk egyttest alkotjk. Egy igazgat, fontos
szakszervezeti trgyalsok alatt, hirtelen rjtt, nem figyelt elgg. Megkrte a szakszervezeti
vezett, hogy ismtelje meg megjegyzseit s ksbb beismerte egy bartjnak: Nha nem hallom
vilgosan, mert elvonja a figyelmet, amit hallani szeretnk tle " Nagyon sok hzaspr evez hasonl
csnakban. Lehet, hogy a frj azt hiszi, tudja, mit fog mondani az adott tmrl partnere, s sajt
elvrsai alapjn reagl majd inkbb, mintsem azon az alapon, mit is mondott valjban felesge. A
szlk s gyermekek hasonlkppen szoktk egymst flrerteni.
Egy szemly nmagrl alkotott kpe is eltorzthatja a msik szemly gondolatainak s rzseinek
fogadtatst. Valaki, akinek kicsi az nbetelse, lehet, hogy elvrja msok kritikjt s ezt az
rtelmezst magyarzza bele a legrtatlanabb kijelentsekbe is. Egy asszony bizonytalan a hztarts
vezetsben; ha a frj dicsri desanyja hasjt, gy gondolja, az az fztjt kritizlja. A frj
bizonytalansgot rez magban az ltala keresett jvedelem sszegt illeten, amikor felesge
megemlti, fradt mr a takartstl; ezt gy rtelmezi, mintha megkrdjeleznk azon kszsgt,
hogy segtsen nejnek. Egy asszony pedig, akinl rendkvl ersnek bizonyultak a szrk, azt
mondta: A frjem szerint mg a szakcsknyvbe is bele tudnk magyarzni valamit."
Krisnamurti, a First and Tast Freedom-ban (Az els s utols szabadsgrl) azt rja:
Ahhoz, hogy tnyleg figyelni tudjunk, flre kell tennnk, vagy fel kell adnunk minden
eltletnket. ... Ha agyunk fogkony llapotban van, a dolgok knnyen rtelmezhetk ... Sajnlatos
mdon azonban legtbben kzlnk az ellenlls szrjn keresztl figyelnk. Eltletekkel szrnek
meg bennnket, vallsiakkal vagy szellemiekkel, pszicholgiakkal, vagy tudomnyosakkal,
mindennapi aggodalmainkkal, vgyainkkal s flelmeinkkel. Mi pedig ilyen flelmek szrjn t
figyelnk. Ennl fogva, valjban csak sajt zajunkra, sajt hangunkra, figyelhetnk nem pedig arra,
amit tnylegesen mondanak
A visszajelz reakcik hatkonyan kpesek korriglni a flrertseket, melyekre szrink
kvetkeztben sor kerlhet. Ha pontatlan amit visszatkrznk, a msik szemly gyakorlatilag
mindig korriglni szokta.
A pontossg ellenrzse:
A melegsg s rszvt kifejezsi mdja
Mivel annyira nehz az embereknek preczen kifejezni, mi is van az agyukban s a szvkben s mivel
olyannyira kemny feladat szmunkra torzts vagy a figyelem elterelse nlkl figyelni arra, amit
msok mondanak, rendkvl fontos trsalgsaink sorn a pontossg ellenrzse. A hatkony figyel e
clbl gyakran visszajelzi a hallottak lnyegt, mintegy ellenrzseknt, hogy az ltala rtettek
egyeznek a beszl rtelmezsvel.

53
Akrmennyire is jelents a kommunikci sorn a pontossg, a legtbb ember ennl tbbet akar.
Melegsgre s trdsre vgynak, ami egy msik emberi lny rvn juthat el hozzjuk. Az ers
rzsek, jelents aggds vagy komolyabb problmk pillanataiban az ember gyakran rzi magt
egyedl, amikoris szksge van emberi kontaktusra, no meg tmogatsra is. Az emptis figyel
olyan mdon van ott a msik szmra, ami melegsget s trdst kzl vele. A visszajelz figyel
pedig segt a msiknak kzssgi rzst tapasztalnia az egyedl vvott kzdelem kzepette.

A KTELY A LEGJOBBAN CSELEKEDETEKKEL OLDHAT

A visszajelz figyels rtelmeinek magyarzata sokaknak segt rjnni, mirt segti ez a figyelsi
mdszer jobban az interperszonlis megrtst. Az elmlet is hozzjrul az informlt jvhagyshoz",
s ezltal lehetv teszi valakinek, hogy a dolgok viszonytsnak j mdozatait tapasztalhassa meg
nemcsak azrt, mert valamilyen szaktekintly ezeket a mdszereket javasolja, hanem mert sajt
esze is egyetrt vele, hogy ezek a mdszerek rtelmesek.
A vgs prba azonban nem az agyunkban zajlik, hanem a mindennapi let arnjban. Tekintet
nlkl az elmletre, azt, hogy a kellkppen alkalmazott, hatkony visszajelzsek a kommunikcit
javtjk vagy visszafogjk, mindennapi klcsnhatsaink durva szvevnyben kell meghatrozni.
Vgezetl, a visszajelz vlaszok rtkt nem tudjuk agyunkban eldnteni, hanem a tapasztalat
alapjn kell rtkelnnk. Ahogyan Thomas Carlyle, az angol esszr mondta: "Mindenfajta ktely
csak tettel szntethet meg." A konstruktv ktelkeds ellenrzi a hipotziseket.
Az itt kvetkez kt fejezet tmutatst tartalmaz, mely segteni fog kifejleszteni a jobb visszajelzs
jrtassgt. Segt majd kifejleszteni azt a hatkony kszsget, amivel prbnak vethetik al a
figyelsnek ezt a megkzeltst.

SSZEGZS
Amikor az embereket a visszajelz figyels rejtelmeibe bevezetjk, gyakran ktelkednek, hogy vajon
helynval-e mindennapi letk sorn. Sutnak rzik magukat s mesterkltnek, amikor els
alkalommal hasznljk. Ez azonban csak tmeneti szakasza a jrtassg kifejlesztsnek, s gyorsan
elmlik, ha folyamatosan fejldnek. Vannak emberek, akik arrl panaszkodnak, hogy ez a mdszer
tlontl strukturlt". gy tnik, ez a panasz kevsb helynval, ha beltjuk, hogy mindenfle
kommunikci elkerlhetetlenl strukturlt s, amikor rjvnk, hogy a struktra nem akadlyozza
az egyni stlus kifejezdst. Aztn azt is szoktk mondani, ez a mdszer gtolja a spontaneitst.
Br j dolog a spontaneits, az takadlyok alkalmazsa rvn okozott kr a visszajelz reakcikat
vonzv teszi.
Vgl pedig, a visszajelz figyels tbb rtelemmel br bizonyos emberek szempontjbl, ha az
emberi kommunikci hat klnlegessgt vesszk szemgyre:
1. A szavaknak a klnbz emberek szmra eltr jelentse van.
2. Az emberek gyakran kdoljk" zeneteiket.
3. Az emberek gyakran beszlnek bevezet problmikrl" olyankor, ha az igazi, a msik tma
nagyobb problmt jelent nekik.
4. A beszl vak lehet sajt rzsei irnt, esetleg pontosan azok vaktjk el.
5. A figyelk figyelmt gyakran knny elvonni.
6. A figyelk olyan szrkn" keresztl hallanak, amelyek a mondottak java rszt eltorztjk.
A visszajelz figyels a pontossg ellenrzsrl gondoskodik s olyan csatornrl, melyen keresztl
melegsg s trds kzvettdhet.
Mikzben az elmlet segt tjkozdni arrl, hogy vajon kell-e visszajelz reakcikkal ksrletezni,
az emltett mdszerek rtknek vgs prbja nem hatrozhat meg az ebben a fejezetben
kidolgozott szrvek alapjn, hanem csakis gy, hogy magunk tapasztaljuk ki e jrtassg kell s j
alkalmazst mindennapi letnkben.

54
HATODIK FEJEZET
A TESTBESZD OLVASSA

gy vagy gy, de mindannyian kis zeneteinket kldzgetjk szanaszt a vilgba. ... s ritkn kldjk
ket tudatosan. Nem-verblis testnyelvnkkel lnynk mindenkori llapotnak megfelelen
sznszkednk. Homlokunk rncoljuk hitetlensgnkben. Orrunkat drgljk zavarunkban.
sszefonjuk karunkat, hogy megvdjk magunkat vagy elszigeteldjnk a tbbiektl. A
kzmbssg jelzsre vllat vonunk, a bizalmas viszony jelzsre kacsintunk, trelmetlensgnk
hangslyozsra ujjunkkal dobolunk, a feledkenysg hangslyozsra a homlokunkra csapunk.
Nagyon nagy az ilyen gesztusok szma s mikzben nmelyikk szndkos... van jnhny, pldul
amikor orrunkat zavarunkban drzsljk vagy karunkat magunk vdelmre sszefonjuk, amelyek
majdnem mindig akaratlanok.
~Tulias Fast

A TESTBESZD FONTOSSGA
Olyan nincs, hogy valaki ne kommuniklna. Br dnthet gy, hogy abbahagyja a beszlgetst, mgis
lehetetlen, hogy ne viselkedjen valahogy. Egy szemly viselkedse arckifejezsei, testtartsa,
gesztusai s ms cselekedetei - szakadatlan informciramrl gondoskodnak, s egyben lland
jelzsek forrsai az ltala tapasztalt rzelmekrl illeten. A testbeszd olvassa ennl fogva egyike a
figyelsi folyamatoknak legjelentsebb rsz.
A szemtl szemben val klcsnhats sorn a megrtsnek csupn kis hnyada szrmazik szavakbl.
Egy prominens szaktekintly kzlse szerint, a kommunikcis rtelmezsnek csupn 35 szzalka
szrmazik szavakbl; a fennmarad hnyad testbeszdbl szrmazik. Albert Mehrabian kzlte egy
szles krben idzett cikkben, hogy az ltala vizsglt helyzetekben a hatsnak csak 7 szzalka volt
verblis - a fennmarad 93 szzalk nem-verblis. Persze megkrdjelezhetjk az emltett kutatk
ltal tallt szzalkrtkeket, de kevesek vitatjk ezen adatok ltalnos tmutatst hogy tudniillik a
testbeszd rendkvl jelents hordozja a kommunikcinak. Alexander Lowen, pszichoterapeuta ezt
a kvetkezkppen fogalmazta meg: Egyetlen sz sem lehet annyira egyrtelm, mint a testtel val
nkifejezs nyelve, ha egyszer megtanultuk, hogyan kell olvasni.''
A nem-verblis kommunikci az egyetlen nyelv, amit az ember ltezse sorn szinte mindvgig
hasznlt. Sok-sok vszzadon keresztl egyltaln nem volt beszlt vagy rott nyelv. Ennl fogva a
testbeszd bizonyult a kommunikci egyetlen eszkznek.
Amikor vgre kialakult a nyelv, az emberek ltalban megengedhettk maguknak, hogy elforduljanak
a testi kommunikcitl. Nhnyan azonban tovbbra is a nem-verblis jelzsekre sszpontostottak.
Egy si knai kzmonds figyelmeztet: Vigyzz azzal az emberrel, akinek nem mozog nevetskor a
gyomra." A Krisztus eltti 8. szzadban, zsais prfta jegyezte meg: Arczuk tekintete tesz
ellenk bizonysgot ."
Br a testbeszd az emberi faj kezdettl fogva segti az interperszonlis megrtst, a viselkedst
tanulmnyoz tudsok csak az elmlt nhny vtizedben kezdtek rendszeres megfigyelseket tenni a
nem-verblis jelentshordozkrl. Kifinomult jellsrendszereket dolgoztak ki, klcsnhatsban
elmerl szemlyeket vettek filmre lasstott, kockrl kockra trtn elemzs cljbl, vgl pedig
sok ezer tovbbi ksrletet folytattak. A testnyelv tudomnyos tanulmnyozsa mg mindig
gyerekcipben jr s, br a kvetkeztetsek nmikppen spekulatv jellegek, mris komoly
mrtkben hozzjrult az emberi klcsnhatsok megrtshez. Amikor a mai kor tudsainak e
kutatsval egsztjk ki az erre rzkeny egyedeknek a trtnelem sorn tett megfigyelseit, jelents
eszkz van a birtokunkban, hogy msokat a testbeszd olvassval megrtsnk.

A NEM VERBLIS REAKCIK: AZ RZELMEK NYELVE

Br tfeds mutatkozik a verblisan s nem-verblisan kzlt informci tpusai kztt, termszetes
a munkamegoszts, gy mindkt forrs jobb bizonyos fajta zenetek kzlsre. A szavak akkor
jobbak, ha tnyszer informcit kell kzlnnk. Ha valakivel egy knyv cmt vagy a napi idjrst

Kroli Gspr fordtsa

55
prbljuk megrtetni, vagy egy ruhzati cikk rt, esetleg Plt filozfijnak lnyegt, elssorban
szavakra hagyatkozhatunk.
Szavakat hasznlunk olyankor is, ha rzelmeket runk krl, s ezeket ltalban e clbl testnyelvvel
egyttesen hasznljuk. Az rzelmek birodalmban azonban az elny a testnyelv, mivel, ahogyan ezt
Paul Ekman s Wallace Friesen megfogalmazta:
Az arcon megjelen gyors jelzsek kpezik az rzelem kifejezsnek elsdleges rendszert. Az arcot
frksszk, hogy megtudjuk, valaki dhs-e, undorodik, fl, szomor stb. Szavakkal nem mindig
vagyunk kpesek krlrni az rzseket; a szavak gyakran nem elegendk annak kifejezsre, amit
egy adott rzelmi pillanatban valakinek az arcn tkrzdni ltunk.
A nem-verblisok nemcsak portrszeren jelentik meg egy szemly rzseit, hanem gyakran azt is
jelzik, hogyan birkzik meg valaki, sajt rzelmeivel. Pldul, valakinek az arcn megjelen kifejezs
jelezheti, hogy dhs. Testnek tbbi rsze azonban azt jelzi, mit kezd ezekkel a dhs rzelmekkel.
Valaki kzelthet fenyegetleg s klbe szortott kzzel a msikhoz, harcra kszen. Az is lehet, hogy
ppen megprblja elnyomni magban a dht azzal, hogy megfeszti izmait. Aztn az is lehet, hogy
rzelmeit gy prblja levezetni, lbval dobbant, karjval hadonszik, bevgja az ajtt, s gy
tovbb. Ha testbeszdre figyelnk betekintst kaphatunk abba, mit is kezd valaki a sajt rzelmeivel.
Az embereknek sajt kapcsolataikra vonatkoz rzelmei elssorban nem-verblisokon keresztl
kerlnek kzlsre. Amikor egymstl nagyobb tvolsgra helyezkednek el, megfesztik testket,
elkerlik a msik tekintett s a szemkontaktust, a viszony valsznleg nem valami j kzttk.
Ahogyan Gerard Egan mondja, az elfordtott arc elfordtott szvet jelenthet.
A kommunikci megkzeltse, az rzelmek elsbbsgt hangslyozza. Nem ktsges, a trsalgs
tartalma nagyon fontos lehet. Amikor azonban nagyon eljnnek az rzelmek, azoknak ltalban
elsdleges figyelmet kellene kapniuk. Mivel a nem-verblisok elsdleges eszkzei az rzelmek
kzvettsnek, kzponti helyet foglalnak el a legjelentsebb dolog megrtse tern, amit msok
kzlnek velnk.

AZ ELFEDETT RZELMEK KISZIVROGTATSA"

Vannak alkalmak, amikor mindannyian tudatosan az rzelmek elrejtsre szavakat alkalmazunk. Ezek
a megtvesztsre irnyul tendencik mlyen be vannak gyazva a tudatalattinkba s nem is vagyunk
tudatban az elfedsre irnyul igyekezetnknek. Hasonlkppen tanulta meg mindegyiknk, hogyan
ellenrizze testbeszdt. Akr tudatosan, akr ntudatlanul, de prblkozunk, kontrolllni
rzelmeink kifejezst a nem-verblisokon keresztl. Vllat vonhatunk tettetett kzmbssggel,
amikor valjban nagyon is jelents szmunkra a krds. Dhnket leplezhetjk hamis mosollyal.
Megfeszthetjk bizonyos izmainkat, hogy amikor szomorak vagyunk, megakadlyozzuk, hogy rnk
jjjn a srs. Pkerarcot" lthetnk, hogy elleplezzk az ppen tapasztalt rzelmeinket. Ms
szval, bizonyos krlmnyek kztt s mindig vltoz mrtkben ugyan, de mindannyian
megprbljuk leplezni rzelmeinket valamilyen flrevezet testbeszd segtsgvel.
Meglehet, hogy sikeresnek bizonyulunk a ltszat megteremtsre szolgl szavak megvlasztsban.
De amikor nem-verblisaink befolysolsval prblkozunk, testnk rendszerint kifecsegi az
igazsgot rzseinkrl. A hazugsgvizsgl berendezsek pontosan azrt hatsosak, mert azoknak,
akik kpesek r, hogy valamilyen rendkvl flrevezet trtnetet eszeljenek ki, sokkalta nehezebb
feladat testk reakciinak kontrolllsa.
Mg ha valaki hatrozott erfesztst is tesz, hogy ne mutassa ki rzelmeit a testnyelv segtsgvel,
igazi rzsei rendszerint ttnek az ellenrzsre irnyul prblkozson, br nha csak egy fut
pillanatra. Egy ksrlet sorn a kutatk olyan utastst adtak egy frfinak, hogy ne mutasson
semmilyen rzelmet, amikor rzelmek kivltsra megtervezett filmet nz. Aztn, amikor
megkrdeztk, nagyon magabiztosan jelentette ki, hogy sikeresen el tudta rejteni, mi ment benne
vgbe. A film nzse sorn az emltett alanyrl ksztett felvtelek jl demonstrltk, hogyan
szivrogtak t" pillanatokra, minden ellenrzsre irnyul igyekezete dacra, a viszolygsra utal
rzsei.
A testbeszd szemmel tartsa, megfigyelse azrt is jelents dolog a hatkony figyel szempontjbl,
mert azt kzli, ami a beszl szmra a leginkbb fontos. Ha valaki vonakodik rzelmeit szavakba
nteni, vagy kptelen megtallni a helyes kifejezst rzelmeinek ismertetsre, vagy ppen oly

56
mrtkig elnyomta mr rzelmeit, hogy teljesen nincs is tudatban azoknak - minden ilyen
helyzetben, a szemly nem-verblisai jelzik rendszerint igazi rzelmeit. Mint Sigmund Freud mondta,
nmagunk elrulsa rad minden prusunkbl."

TMUTATS A TESTBESZD OLVASSHOZ

t dolog segt, hogy hatkonyabb legyek a nma nyelvnkre - a viselkeds nyelvre" val
reaglsban. Elszr is, tudatos erfesztst teszek r, hogy figyelmemet azokra a jelzsekre
sszpontostsam, melyekrl gy hiszem, a leginkbb fognak segteni. Msodsorban, megprblom a
megfelel sszefggsben szemllni a nem-verblisok mindegyikt. Harmadsorban gyelek az
sszhang esetleges hinyra ha ilyen fennll. Negyedsorban, fokozottan tudatban nagyok a
klcsnhatssal kapcsolatos, sajt rzelmeimnek. Vgl pedig, gyakran jelzem vissza megrtsemet a
msik fel, hogy azt megerstse vagy korriglja.
A figyelmet a legtbbet segt jelzsekre sszpontostsa
A kzhiedelemmel ellenttben, inkbb tl sok, mint tl kevs jelzssel szolglunk a figyelt szemllyel
kapcsolatos rzelmeinkrl. Mint figyelk, hat forrsbl kapjuk a beszl rzelmeire vonatkoz
informcit.
A halls csatornjn, hrom forrs knlkozik: (1) a kimondott szavak; (2) a hang hangzsa; s (3) a
beszd gyorsasga, a sznetek gyakorisga s hossza, s hogy milyen gyakran szaktjk meg a
beszdet olyan szavak, mint " s hmm".
A vizulis csatornn hrom tovbbi informciforrs knlkozik a szemly rzseit illeten: (I)
arckifejezs; (2) testtarts, s (3) gesztikulls.
Az ingerek ezen tmadsa teljesen elborthatja a figyelt. Gyakran elfordul, hogy valaki nem vesz
szre jnhnyat a msiktl jv, legjelentsebb zenetekbl, mivel elvonta figyelmt a tbbi,
parancsolbb informciforrs. Mindennapos tendencia tlontl arra hagyatkozni, amire Wilson Van
Dusen pszicholgus gy utal, mint a legkevsb megbzhat forrsra - a kimondott szavakra. A jobb
megrtst rendszerint a kommunikci nem-verblis elemei irnt tanstott, nagyobb rdeklds s
az erre trtn koncentrci fogja megknnyteni.
Az arckifejezs.
A viselkedstudomnnyal foglalkoz szakemberek szles krben egyetrtenek abban, hogy az arc a
legjelentsebb rzelmi informciforrs. Ahhoz hogy felfedezzk, mit is rez a beszl, r nzve
nem bnt mdon kell megfigyelni arckifejezsnek vltozst.
Tbb mint 100 vel ezeltt rta Charles Darwin termszettuds - aki megalkotta az evolci
elmlett -, ttrnek szmt knyvt a testbeszdrl, melynek cme a kvetkez: Az rzelmek
kifejezse az embernl s az llatoknl. A jelenkori kutatsok is megerstettk Darwin egyik
kulcsfontossg hipotzist, mi szerint az emberek kpesek r, hogy valakinek az rzelmeit
arckifejezsbl megfejtsk.
Az arc nemcsak rzseket juttat kifejezsre, hanem azt is kzvetti, hogy mi az igazn fontos az illet
szemnek. Az ember arca idnknt termszetes s eleven lnksggel telik meg. Sor kerlhet erre egy
trsalgs kells kzepn is, ami viszonylag jelentktelennek tnik. Ha ilyesmi fordul el, a figyel
rllhat a trsalgs azon terletre, ami ltszatra a reakcit kivltotta s gy a msik szmra az
rzelmek szempontjbl jelentsebb tmkrl beszlgethetnek. Ktsg kvl fel tudunk idzni
mozzanatokat az egybknt egysk trsalgs sorn, amikor beszlgetpartnernk arca felderlt s
lnken lert valamit ami rdekelte.
A szemek s az ket krlvev arcszvet lehet a legbeszdesebb. A szemek jkedven hunyortanak,
kivrsdnek s nedvesek lesznek a szomorsg ksr jeleknt, s szinte izzanak az ellensges
belltottsgtl. A szemek fontos informcit kzlnek arra nzve, hogyan alakul kapcsolatunk egy
msik szemllyel. Vonzalmat s bizalmat jeleznek az egyik szemlynek, tvolsgtartst a msiknak s
elszakadst egy harmadiknak.
Sok kultra esetben, a szemek meleg kontaktusa a viszonossg legtisztbb formja, a pszichikai
egyesls legmagasabb szintje. Taln ezrt van, hogy a francia regnyr, Victor Hugo, azt javasolta:
Ha n beszl hozznk, figyeljnk arra, mint mond a szemvel."

57
Ahogy az ember korosodik, leggyakoribb rzelmei egyre jobban rvsdnek arcra. Egyes idsebb
arcok rmteliek s nyltak, ami egsz letkre kiterjed boldogsgrl rulkodik. Msok
arckifejezse krnikus helytelentsr1 rulkodik, mintha a vilgon soha semmi nem volna j nekik.
(Taln nem is volt az.)
A hang, mint nyomravezet.
Van egy bekezds a The Journal of John Woolman-ban, mely a 18. szzadi Quaker-nek a Papunehang
fnkkel folytatott kommunikcijt ismerteti, aki gy fordult egy tolmcshoz egy prdikcival
kapcsolatban, melynek angol szavait elzleg nem rtette: Szeretem rezni, honnan jnnek a
szavak.''
A hatkony figyel sokkal tbbet hall meg a beszl szavainl; figyel a hangmagassgra, a beszd
gyorsasgra, a hangsznre s a hang tbbi, szvevnyes rezzensre, melyek a jelentst hordozzk.
A hang az egyn megrtsnek egyik legjobb mdjt knlja. Ezrt van az, hogy amikor belp egy
beteg a pszichoterapeutnak, Rollo May-nek a rendeljbe, a tancsad gyakran teszi fel magnak a
krdst: Mit kzl a hang, amikor nem figyelek a szavakra, csak a tnusra?"
Elemi szinten gyakorlatilag mindenki meg szokta klnbztetni az rtelmezseket azzal, hogy figyel
a hangzsbeli vltozsokra. Pldul, a kvetkez kittelnek: Micsoda htvgm volt" legalbb kt
klnbz jelentse lehet, a beszl hanghordozstl fggen. A ktrtelm kifejezs jelenthetn,
hogy a lehet leglvezetesebb htvge volt. Ettl eltr hanghordozs esetn azonban a figyel
felttelezn, hogy meglehetsen kellemetlen volt. Ha az egyn hangja remeg, amikor azt mondja:
Otthagyom a munkahelyem", jelezheti, hogy szomor, dhs, vagy fl a tvozs miatt. Ha viszont,
hangja tisztn cseng s nbizalmat raszt, ez azt sugallja, hogy alapjban vve boldog dntse
miatt.
A dh, lelkeseds s rm, hajlamosak r, hogy a beszd felgyorsulsval, nagyobb hangervel s
nagyobb hangmagassggal jrjanak egytt. A szoksosnl lassabb tempj beszd, a kisebb hanger,
s az alacsonyabb hangmagassg inkbb olyan rzelmek karakterizlsra hajlik, mint az unalom
vagy depresszi. Dr. Len Sperry veti fel, hogy a hang kvetkez jellemzinek (technikailag ezeket
gy hvjk: paranyelv), valsznleg a jobb oldali oszlopban ismertetett jelentsk lesz:

Paranyelv Valszn rzs/jelents

Monoton hang Unalom

Lass beszd, alacsony hangmagassg Depresszi
Magas hang, hatrozott hangmagassg Lelkeseds
Emelked hangszn Megdbbens
Szaggatott beszd Vdekezs
Tmr beszd, hangos tnus Dh
Nagy hangmagassg, nyjtott beszd Hitetlenkeds

Vannak, akik kivtelesen jl megrtenek msokat a beszdmdjuk alapjn. Erle Stanley Gardner, a
hres misztikus regnyek rja s Perry Mason figurjnak megteremtje emltst tesz a jrtassgrl,
amit gyvd-partnere a fontos informcinak a hang ltal kzvettett jelzsekben val rzkelse
sorn kifejlesztett magban olyan informcirl van itt sz, amely gyakorlatilag mindenki msnak
elkerlte a figyelmt. Egy a Vogue magazinban megjelent cikkben Gardner a kvetkezket
mondotta:
Azokban az vekben, amikor partnerem volt, ha egytt ltnk a brsgon, mindig gy intzte, ne
nzzen a tanuk padjn l tanura; szemt egy darab paprra fggesztette, nha lefirkantott valamit

58
gyorsrssal abbl, amit a tan kzlt, nha egyszeren csak szrakozottan firklt, de mindig figyelte
a tan hangjt.
A vizsglat sorn aztn egy pillanatban partnerem mindig megbktt a knykvel.
Ez minden esetben azt jelentette, a tan vagy hazudott vallomsban ezen a ponton, vagy megprblt
elleplezni valamit.
Kpzetlen fleim soha nem voltak kpesek r, hogy ezeket az rnyalatnyi, hangzs- s tempbeli
vltozsokat szlelni tudjk, partnerem viszont megdbbent pontossggal volt kpes kiszrni
ezeket.
Br nk s jmagam valsznleg soha nem fogjuk elrni Gardner partnernek hozzrtst; mi
magunk is fel tudunk figyelni valakinek a hangmagassgra s hangsznre, beszde ritmusra s a
kifejezs gyorsasgra. Ezek a voklis minstk segtenek aztn, hogy a beszl hangulatra
hangoldjunk. Ezt kveten a beszl rzsei visszatkrzhetk.
Testtarts, gesztikulls s "tettek". Egy adott szemly testtartsa s testmozgsa kteteket mondhat
rzseirl, az nmagrl alkotott kprl s energiaszintjrl. Fejnek, karjnak, keznek, lbnak s
lbfejnek mozgsa is rendkvl rulkod lehet. Az a szemly pldul, aki be kvn fejezni egy
trsalgst, lbait nyjtogathatja, a lbfejt le-fl mozgathatja, rendbe teheti paprjait az asztalon,
becsukhatja aktatskjt s/vagy felegyenesedhet, mivel tvozni kszl. Valaki felfedezte, hogy
amikor fnke be kvn fejezni egy beszlgetst, mindig a kvetkezket csinlja: Elkeseredetten
kotorszik cigarettja utn a bal oldali kabtzsebben."
Mi is sokat megtudhatunk az emberek rzelmeirl, ha megrtjk a jelentst annak, amit jobb sz
hjn, gy fogok nevezni: tettek. A gyermekpszicholgusok tudatban vannak, hogy sok, otthoni
bosszant" viselkeds leplezett formban jelentkez segtsgkrs lehet. Kisgyermekek szlei
gyakran felfedezik, hogy amikor egy csaldba csecsem rkezik s sok figyelmet szentelnek neki, az
idsebb testvrek visszatrhetnek csecsemkori szoksaikhoz. Ez a viselkedsmd rendszerint
srget krs, hogy szenteljenek r is tbb figyelmet. Az a gyermek, aki llandan megszaktja az
rt, valsznleg gy dnttt, az egyetlen mdja, hogy szrevegyk, ha rendetlenkedik. A vezet,
aki hirtelen kevesebbet produkl, nemtetszst vagy dht demonstrlja a vllalat rugalmatlansga
miatt, esetleg elgedetlensgt juttatja kifejezsre, ahogyan kapcsolata fnkvel alakul. Az emptis
figyel felfigyel ezekre a megnyilvnulsokra (tettekre) s klnbz mdozatokat gondol ki, hogy
sajt dekdolsnak pontossgt ellenrizni tudja.
Azoknak, akik tantanak, foglalkozsokat vezetnek, csoportos rtkestsekhez kapcsold
beszlgetseket vagy bemutatkat tartanak, vagy ms mdon tallkoznak a csoportvezets
szerepkrvel, szksgk van r, hogy rzkenyek legyenek annak a csoportnak a testleti
hozzlls" irnt, amellyel dolgoznak ppen. Jmagam nagyon sok egsz napos szeminriumot
vezetek. Gyakorta elfordul, hogy az osztlyban valamilyen testbeszdi konszenzus" jelenik meg.
Idnknt a csoport ber lesz s ltkben kiegyenesednek. Ms alkalmakkor pedig pangs tmad,
amikor az egsz csapat alacsony energiaszintet mutat. A tanulshoz szksges lgkr fokozsa
rdekben szksgem van r, hogy gyeljek a csoport testtartssal kzvettett mondandjra", s ha
lanyhuls mutatkozik, vagy befejezem a foglalkozst, vagy klnbz mdszereket alkalmazok a
csoport felrzsra.
Ruhzat, poltsg s krnyezet. Az, ahogyan valaki ltzkdik s ad magra, a krnyezet, amit.
kivlaszt vagy megteremt sajt maga szmra, rsze az nmagrl a vilg fel kldtt zenetnek. A
diszkrt cskos ltnyt s konzervatv nyakkendt visel, simra borotvlt frfi egszen ms
letstlusrl vall, mint a szakllas, hossz haj fiatalember, aki kifakult farmerban, trikban s
szandlban jelenik meg. Annak a fiatalasszonynak a megjelense, aki hetente jr fodrszhoz s
klasszikus szabs ruhadarabokat hord, egszen ms benyomst kelt, mint az, aki ugyanilyen kor,
viszont melltart nlkl jr, tbbnyre farmert hord s nem hasznl sminket.
Egy szemly lakhelynek elhelyezkedse s stlusa, valamint az, ahogyan bebtorozkodik - szintn
sok mindent kzl a szban forg egynrl. Br az irodk s ms munkahelyek a lakhelyeknl
gyakran kevsb rzkenyek a szemlyi befolysra, arra is mindenkinek rendszerint sikerl
rnyomnia sajt blyegt ilyen vagy olyan mdon. Az rasztal lehet tiszta vagy rendetlen. Maga a
helyisg is lehet feladat- vagy emberorientlt. A hangulat lehet sprtai vagy kellemes.
A nem-verblisok rtelmezse sszefggseikben

59
A testbeszddel foglalkoz, npszer irodalom java rsze flrevezet, amikor azt sugallja, hogy
bizonyos gesztusokra hagyatkozhatunk, ha specifikus s megbzhat rtelmezsre akarunk szert
tenni. A vezet szaktekintlyek kijelentse szerint semmifle gesztusnak, nmagban, nincs
specifikus jelentse. Egyetlen mozdulat sem ll nmagban soha. Mindig rsze valamilyen smnak,
jelentse pedig sszefggseiben rthet meg legjobban. Egy konkrt gesztus olyan, mint egy sz a
bekezdsbl kiragadva. A sznak sokfle jelentse lehet, de csak a bekezds vagy fejezet
sszefggseiben rthetjk meg pontosan annak szndkolt jelentst. Egy gesztus jelentse mg
ennl is jobban rthetv vlik, ha annak a nagyobb smnak a rszeknt szemlljk, amelyben
elfordul. Eisenberg s Smith rjk:
A legtbb sznak csak nhny jelentse van, attl fggen, ki alkalmazza ket s milyen
krlmnyek kztt. Viszont az orr rncolsa olyan jelzs, aminek ezer, klnfle jelentse lehet, s
ezek mindegyike az ezt ksr jelek egyttestl fgg csakgy, mint az orrt rncol szemlyisgtel
s a rncols sszefggseitl is. Ezrt: nehz feladat ltalnos jelentst hozzrendelni brmely nem-
verblis jelzshez, br konkrt sszefggsben nyilvnval a jelentse. Meg sem kockztatnnk a
tallgatst arra nzve, mit is jelent ltalban az orr rncolsa, kevesen vennk azonban zokon egy
beszlgets folyamn a kvetkez mondatot: Joan rncolja az orrt, mivel ki nem llhatja a rntott
gomba illatt.
Egy konkrt gesztust nemcsak a tbbi testmozgs sszefggseiben kell szemllni, hanem a beszl
szavaival is kapcsolatba kell hozni. Ha csak a szavakra vagy csak a testbeszdre figyelnk, eltorzult
benyomst kaphatunk valamirl. A hatkony figyel clja, hagy az egsz szemlyrl kapjon
jelzseket.
gyeljnk az eltrsekre
Felfigyelhettek mr minden bizonnyal alkalmakra, amikor valakinek a szavai egy zenetet
kzvettettek, viszont nem-verblisai egszen ms jelentst sugalltak. Egy rgi dal szvege ezt a fajta
eltrst (diszkrepancit) a kvetkezkppen rja le: Ajkaid azt mondjk nekem: nem, nem , de
szemedben ott van, hogy igen, igen" Egyszer tanja voltam egy beszlgetsnek, melynek sorn a
felesg gy szlt frjhez: Mintha dhs lennl rm". A frfi arca elvrsdtt, keze klbe szorult,
az asztalra ttt s gy kiablt: Nem vagyok dhs." Felesge sokkal meggyzbbnek tallta frje
testbeszdt, mint szavait!
Msrszt, vannak alkalmak, amikor a testnyelv egyfajta kdstst szolgl, melynek feladata, hogy
elrejtse a szavak mar lt, amit valaki alig mer kimondani. Az ltalam valaha hallott, legszomorbb
megnyilatkozsok nmelyikt a beszl elfedst clz nevetse ksrte. Tucatnyi embert hallottam
mr letk legnagyobb bnatrl meslni, mikzben kuncogssal igyekeztek leplezni gytr
rzelmeiket. Amikor az emberek egyszerre halljk a nevetst s a tragikus tartalmat, ez rendszerint
kszletlenl ri ket, s egyszeren megprblnak nem szembeslni a fjdalommal. gy aztn
ltalban egytt nevetnek a beszlvel. Ez a viselkeds oly gyakori trsadalmunkban, hogy mg egy
kifejezst is alkottunk lersra. Az a szemly, aki ily mdon kezeli bnatt, trfval ti el".
Tulajdonkppen, ha eltrs mutatkozik a szavak s a testbeszd kztt, mindkt zenet fontos. Ha
egy n ajka azt kzli: nem, nem", de szemben ott van, hogy igen, igen" - ez valsznleg azt
jelenti, hogy maga is ellentmondst tapasztal az rzelem kinyilvntsra irnyul vgya s
valamilyen kellene" megnyilvnuls vagy fenntarts kztt, ami viszont azt sgja neki, fogja vissza
magt. Ha egy frfi hangosan kiablja, hogy nem dhs, meglehet, nem akarja beismerni nmagnak
s/vagy msoknak ezeket az rzseket. Ha valaki nevet mikzben sajt tragdijrl szmol be, ez
azt jelentheti, meg akarja ugyan osztani letnek ezt a rszt msokkal is, de nem kvnja terhelni a
msik szemlyt - s/vagy esetleg bizonytalan a tmval kapcsolatos rzelmek mlysgnek feltrst
s megosztst illeten. Termszetesen egyb jelentsek is meghzdhatnak az ltalam javasoltak
mellett. A lnyeg az, hogy amikor diszkrepancia mutatkozik valakinek a szavai s a nem-verblisai
kztt (vagy a testbeszd kt aspektusa kztt), segt ha a jelentseket minden egyes
kommunikcis csatornn megkeressk.
Figyeljk sajt rzseinket s testtartsunkat
Sigmund Freud jegyezte meg, hogy az emberi lny tudatalattija reaglhat egy msikra anlkl,
hogy kzben tba ejten a tudatot is." Az ilyesfajta kommunikci java rsze testbeszd rvn

60
tovbbtdik. Ezek, a nem-verblis kzlsek kpesek megkerlni a figyel tudatt, s reakcikat
kivltani annak testbl. Azzal, hogy jobban tudatostom magamban, mit is tapasztal ppen a testem,
gyakran lehetek mg inkbb rzkeny azirnt, amit msok reznek.
Egy csaldterapeuta azt mondja, knnyen megrezni a zaklatott csald lgkrt. Amikor ilyen helyen
van, hamar knyelmetlenl kezdi rezni magt. A lgkr lehet hideg, nha jeges, udvarias s unalmas
vagy rendkvl vatoskod - mintha mindenki egy dhkitrsre vrna. Ilyen helyzetekben a terapeuta
teste is knyelmetlenl rzi magt. Amikor gyomra melyegni kezd, vlla sajog vagy feje lktetni
kezd, rhangoldik ezekre az rzsekre s berebb lesz az irnt, ami a szban forg csaldnl
trtnik.
Jmagam egyszer egy tindzserrel voltam, akinek apja hsz percen t szablyos, szbeli tmadst
intzett a fi ellen. Tudtam, hogy az apja ltal kzltek java rsze nem igaz. Semmifle dialgusra
nem knlkozott lehetsg az apa s fia kztt - egyetlen szradat volt az egsz. Egsz testem
megfeszlt; a gyomrom is felfordult. Amikor testem dszkomfort rzsre sszpontostottam, jobban
meg tudtam rteni, min mehetett t a fiatalember.
A terapeuta, Frieda Fromm-Reichman tallt ki egy mdszert, mely segtett neki rzkelni, mit is
reznek kliensei. Tudta, hogy a testhelyzet, s a testmozgs nyomravezet jelzs a kliens emciit
illeten. gy ht rzkenyen egyeztetni prblta klienseinek testtartst s gesztikullst sajt
testvel. Fromm-Reichman arra sszpontostott, mit rez, amikor felvette kliensnek pozitrjt s
mris jobban megrtette klienst. n magam is egyike vagyok annak a sok figyelnek, aki ezt a
mdszert nagy sikerrel alkalmazza mr. Nyilvnval, hogy a figyelnek rzkenynek kell lennie az
irnt, ahogyan maga a msik pozitrjt tkrzi. Amikor gyetlenl vagy krltekints nlkl jr
el, a beszl gy tekintheti, mintha lekezelnk.

AZ RZELMEK VISSZAJELZSE A KLDNEK

n, mint visszajelzsekkel l figyel, ha testbeszdnek leolvassval kitapogatta a beszl
rzelmeit, ltalban azzal fog prblkozni, hogy azokat sajt szavaival visszatkrzze a beszl fel.
Tbb dolgot is elrhet amikor szavakba nti, amit a msik rzseirl gondol. Elssorban ellenrizheti
a msik rzelmeivel kapcsolatos felttelezseinek pontossgt. Msodszor, segthet a beszlnek
abban, hogy jobban tudatostsa az ltala tapasztalt rzelmeket. Harmadsorban, sajt visszajelzse arra
btortja a msikat, hogy helyzetnek az rzelmi sszetevjrl beszljen. Negyedszer, a beszl ha
visszajelezni hallja sajt rzelmeit az t elfogad figyel rszrl, rendszerint megrtve rzi magt. A
magny, amit rezhet, cskkenthet az egyttrz reakcival. Vgl pedig, ha az rintett szemly
gy dnt, hogy mlyebben belefog s szabadabban beszl rzelmeirl, olyan katarzisra is sor
kerlhet, mely felolddst hoz a feszltsg all, s rzelmi s/vagy szellemi megjulssal jr egytt.
Amikor Marion frje, George, hazajtt a munkbl, beleroskadt szkbe s bizonytalan szavakkal,
csggedt hangon a kvetkezket mondotta: Nos, vgeztem ezzel a munkval, amivel az elmlt kt
htben volt szerencsm foglalkozni." Marion gy idzte fel, hogy mg mieltt nagyobb figyelmet
kezdett volna szentelni a testbeszdeknek, az egsz mellett elment volna azzal, hogy gy reagl:
Nos, rlk, hogy a htad mgtt tudhatod. Mtl fogva legalbb egy ideig idben
vacsorzhatunk." gy viszont egszen ms volt. Marion gyelt frjnek nem-verblis kzlseire, lelt
szemkzt vele s gy vlaszalt: "Br vgeztl vele, valami nincs rendben s egyltaln nem ltszol
elgedettnek." A megrtsnek s emptinak ebben a lgkrben aztn George nekifogott, hogy
mesljen munkahelyi frusztrcijrl. Olyan mlyen kommunikltak, amire csak ritkn volt plda
hzassguk nyolc ve sorn.

EGYRTELM, DE ZAVAR NYELV

Az vszzadok sorn npszer szkpek jttek ltre, melyek sszevgnak a testbeszddel. Akik
rettegnek, azokrl azt mondjuk, megdermedtek a rmlettl." A dhsek nha remegnek a
dhtl.". A veszeked emberekrl azt mondjuk, hajlamosak r, hogy kimutassk a foguk fehrjt.".
A tartzkodakrl pedig, hogy olyan kimrtek." A magabiztosakrl, hogy majd sztveti ket a
lelkeseds" vagy csak gy duzzadnak a bszkesgtl." Az eltkltek csikorgatjk a fogukat."
Amikor az emberek megprblnak rr lenni rzelmeiken, arcizmuk sem rndul''. Aztn vannak

61
olyanok is, akik dacra igyekezetknek, hogy elrejtsk szgyenket, elpirulnak zavarukban."
Ezeknek a kzhelyeknek a gyakorisga azt sugallja, hogy mindannyiunknak van nmi jrtassga a
testnyelv olvassban.
Ezzel egytt legtbbnk javthat rajta. Nagyobb figyelmet fordthatunk a msik testbeszdre.
rzkenyebben olvashatjuk le annak jelentst. Nagyobb krltekintssel s emptival mutathatjuk
meg szlelseinket is a msiknak.
A legtbb ember szmra a testbeszd ellentmondsos. Nha a nem-verblis kzlsek annyira
egyrtelmek, hogy szinte mindenki kpes pontosan leolvasni ket. Mskor viszont, a testbeszd
lehet rendkvl nehezen megfejthet. Gyakran flrertelmezik a nma nyelv" jelentst s, ha nem
fordtanak r klnsebb figyelmet, hogy ellenrizzk sajt rtelmezsket, esetleg szksgtelen
elidegeneds vagy konfliktus keletkezhet.
Edward Sapir mondotta, amikor a testbeszd paradox helyzett kommentlta, hogy gy tnik, az
olyan, kimunklt s titkos kd szerint mkdik, amit soha nem rtak le, senki nem ismer s mgis
mindenki megrt." Br a paradoxon tovbbra is ktsg kvl fennll, az olvasnak a nem-verblis
kzlsek dekdolsra fordtott, nagyobb figyelme jelents javulst eredmnyezhet sajt
kommunikcija sorn.

SSZEGZS
Mivel az interperszonlis kommunikcinak oly nagy rsze nem-verblis, a testbeszd olvassa az
egyik legjelentsebb jrtassg a hatkony figyelsben. A kommunikci nem-verblis elemei
klnsen fontosak a msik szemly rzelmeinek megrtshez. Az emberek gyakran prbljk
elrejteni rzelmeiket azzal, hogy kontrollljk testbeszdket. Mindez rendszerint kevsb sikeres,
mint a verblis lczsra irnyul prblkozsok; az emcik rendszerint ugyanis kicselezik" abbeli
igyekezetnket, hogy szablyozzuk nem-verblis kifejezsmdunkat. Tbbfle tmutat is segt a
testbeszd olvasban":
sszpontostsuk figyelmnket a vilgosabb jelzsekre - arckifejezs, hangzs testhelyzet,
gesztusok s tettek".
A nem-verblis kzlseket sszefggseikben olvassuk.
gyeljnk az eltrsekre.
Figyeljnk sajt rzelmeinkre s testreakciinkra.
A testbeszd nha rendkvl tiszta, egyrtelm. Mskor lehet, hogy nehz megfejtennk. Ha a figyel
megfelelkppen jelzi vissza az zenetet kld szemly testbeszdnek rtelmezst, a
kommunikci jelents mrtkben javulhat.

HETEDIK FEJEZET
VISSZAJELZSBELI JRTASSGUNK TKLETESTSE

Pontosan akarom hallani, amit mondasz, ezrt szksgem van r, hogy ellenrizzem, mit is hallok a
fontos pontoknl, hogy, amennyire csak lehet, biztos legyek benne, az n rtelmezsem egyezik a
tieddel. Szavaidbl, hangsznedbl, arcodrl, gesztusaidbl s testmozdulataidbl halvnyan sejteni
kezdem, mire gondolsz. De ez az egsz csak halvny sejts marad tovbbra is. Idrl idre
ellenriznem szksges annak visszajtszsval, hogy mit is hallottam, azzal a cllal, hogy jvhagyd
egszen addig, amg egyet nem rtesz vele, hogy jl hallottalak.
Elg mlyrehatan, tisztn s pontosan akarok hallani, hogy kpes legyek rezni, amit te rzel,
srlni tudjak egy kicsit ott, ahol te srlsz s azt akarom, hogy minden lehessl, amiv csak vlni
kszlsz.
-David Augsburger

Vannak bizonyos tmutatsok, melyek segteni fognak visszajelzseink pontosabb s hasznosabb

ttelben. Ezek kpezik e fejezet magvt, amely rviden azt is feltrja, mi egyebet tehet a figyel a
figyelsen kvl, s megvizsglja, mikor helynval s mikor nem, a visszajelz figyels.

62
TMUTATS A FIGYELS TKLETESTSHEZ
Ha egyszer elsajttottk hogyan kell igazn odafigyelni a beszlre, hogyan kvessk nyomon s
miknt tkrzzk vissza a trsalgs sarn az ltala kzltek tartalmnak s/vagy rzelmeinek
lnyegt, mris kszen llnak r, hogy javtsanak a visszatkrzs jrtassgn. A kvetkez
irnyvonalak segthetnek benne, hogy mg jobb figyelv vljanak.
Ne sznleljk a megrtst
Lesznek alkalmak, amikor nk, mint figyelk, nem rtik meg, amit a msik mond. Lehet, hogy
ppen elbrndoztak. Elfordulhat, hogy ppen elgondolkodtak valamin, ami a beszlgets sorn
korbban elhangzott. Esetleg a beszl nem is kpes vilgosan kzlni, mire gondol. Br az emberek
ltalban gy csinlnak, mint ha figyelmesen figyelnnek s tkletesen megrtenk, mi hangzik el
ilyen helyzetekben, gy hiszem, nagyon fontos dolog, hagy ne csaljunk. A hitelessg megkveteli,
hogy a figyel ismerje be, ha elvesztette a fonalat, majd igyekezzen visszazkkenni az eredeti
kerkvgsba. gy tnik, elvesztettem a fonalat. Elmondand mg egyszer?" Addig a pontig
tudtalak kvetni, hogy a frjed megbetegedett. Szeretnm jbl hallani, mi trtnt azutn."
Ne mondjuk
a beszlnek, hogy tudjuk mit rez
Amikor az emberek visszajelzen kezdenek figyelni, sokan kzlk ilyesmiket szoktak mondani:
Pontosan tudom mit rzel." Tbb oka is van annak, mirt nem helynval ez a vlasz. Elszr is,
nem igaz. A msik rzelmeiben trtn olvass rsznkrl legjobb esetben is csak kzelts. Soha
senki nem tudhatja teljes mrtkben, milyen a msik helyben lenni. Aztn meg, a fenti kijelents
hajlamos r, hogy meghistsa, hogy a beszl ismertessen olyan rszleteket, melyek megknnytenk
a pontosabb megrtst. Ritkn segt, ha mondjuk a msiknak, hogy megrtjk - arra van szksg,
hogy demonstrljuk, bizonyos mrtkig tnyleg megrtjk rzelmeit. A cl az, hogy elg pontosan
felfogjuk a beszl lmnyeit s olyan, elfogadhat pontossggal tkrzzk vissza azt, amivel nem-
verblisan kzljk: Veled rzek." Aztn pedig, anlkl, hogy kimondtuk volna: Tudom, hogyan
rzel", a msik rzkelni fogja, hogy: Tnyleg megrt engem".
Vltogassuk reakciinkat
Nincs olyan, hogy helyes" vlasz egy adott kijelentsre. szrevehettk mr, hogy valaki reaglhat
hallgatssal, minimlis btortssal", krlrssal, a jelents visszatkrzsvel vagy sszegz
visszajelzssel is. Lttuk mr, hogy az rtelmezsek visszajelzsre vonatkoz kplet szvegezse is
megvltoztathat kis mrtkben, hogy a reaglst termszetesebben hangzv tegye. A gyakorlatban
a kplet elmosdhat, akr el is tnhet.
Vessnk most egy pillantst egy kittelre s nhnyra a lehetsges, visszajelz vlaszok kzl,
melyek helynvalak. Egy a 20-as veinek vgn jr n gy panaszkodott bartjnak: Anym
mindig beleti az orrt a dolgainkba. Br csak a sajt dolgval trdne. A lehetsges vlaszok
krbe tartoznak a kvetkezk:
- Zavar tged, hogy az desanyd ennyire beleavatkozik a dolgaitokba.
- Bosszant tged, hogy belekotnyeleskedik az letetekbe.
- Micsoda tolakods!
- Amikor anyd betolakszik a magnletedbe, gy rezheted, hogy a fggetlensgeden s a
magnletedet fenyegetik.
- Azt kvnod, br csak felnttknt kezelne, mint ahogy az is vagy."
- Utlod, hogy llandan vlemnyt nyilvnt.
Az rzelmekre sszpontostsunk
Charles Arribine megltogatta egy a szlk szmra fenntartott htvgn lnynak kollgiumt.
Amikor kettesben vacsorztak, a kvetkez beszlgetsre kerlt sor:
Kristy: Nem akarok itt maradni. Nekem ez tl kemny. Attl flek, kibukom. Borzalmas volna, ha
oda kne llnom a bartaim el azzal, hogy kibuktam.

63
Charles: A munka tl nehz.
Kristy: (Most mr knnyekkel a szemben.) Attl flek, kibukom.
Charles teljes egszben figyelmen kvl hagyta lnynak rzelmeit. Mondogatni kezdte neki, hogy
az els v mindig a legnehezebb, hogy maga milyen okos s, hogy ssze tudn mg szedni magt
s vgig tudn csinlni a szemesztert. A fenti klcsnhats gy vgzdtt, hogy Kristy zokogsban
trt ki s ki kellett mennie a mosdba, hogy sszeszedje magt.
Charles, amikor elmeslte nekem, mi trtnt, azt mondta: Egsz addig, amg Kristy zokogni nem
kezdett, eszembe sem jutott, amit a beszlgetsek sorn az rzsek az elsbbsgrl" tantottl
neknk. Kristy rzelmeket kzvett szavai sket flekre talltak. Sok, hasonl beszlgetsre sor
kerlt mr, de lassan megtanulom mr, hogyan hangoldjam r a beszlgets az rzelmi rszre."
Vlasszuk meg az rzelmet legjobban ler szt
Az rzelmek kpezik a ltfontossg kommunikci kulcst. rzelmek visszatkrzsekor nem csak
az rzelem megfelel fajtjnak tisztzsa fontos, hanem ugyanilyen fontos kiderteni az rzelem
mrtkt is. Az rzelmet ler sznak egyeznie kell a msik lmnyeivel. Egy frfit, aki els
alkalommal llt ott a Grand Canyon peremn, rabul ejtett a vrs s bbor sznek llandan vltoz
rnyalatainak szpsge. Hosszas hallgats utn felesghez fordult s - csodlkoz szemmel s
muldoz hangon - a kvetkezket mondotta: Milyen pomps. Milyen fensges."
Felesge gy vlaszolt: Mr gy gondolod, szp."
Milyen hossz tja van az rzelmeknek a pomps-tl a fensges"-en t a pusztn szp-ig.
Minl pontosabban s specifikusabban tkrzi vissza a figyel a msik szemly rzseit, annl
hasznosabb a figyels. Sajnos legtbbnknek elgg korltozott az rzelmeket ler szkincse. Azzal,
hogy a megfelel hatrozszkat helyezzk el az rzelmeket ler sz, mint mellknv el, bizonyos
pontossggal vagyunk kpesek mrtknek vagy intenzitsnak kzvettsre:
Kicsit szomor vagy, mert elpusztult a kutyd."
Elgg szomor vagy a kutyd halla miatt."
Nagyon szomor vagy, hogy a kutya elpusztult."
Mly szomorsgot rzel, amita elpusztult a kutyd."
Mikzben az olyan hatrozszk, mint a meglehetsen s nagyon az rzelem mrtknek lersra
hasznlhatk, mgis tkletlen helyettesti az rzelmeket ismertet szkincsnek. Pldul, az olyan
kifejezsek, mint: megszakadt a szved" vagy levert vagy jobban kifejezi az rzst, mint az, hogy
rendkvl szomor vagy."
Az rzelmeket jobban ler, pontosabb szkincs megteremtsnek egyik mdja, hogy elolvassuk s
jbl elolvassuk az itt kvetkezhz hasonl, rzelmeket kifejez szavak jegyzkt.
gyengd legyztt vtkes
dhs elkeseredett fjdalomtl sjtott
bosszs feldlt boldog
megcsalt zavart kszsges
ldott elnyomott feldobott
bs kvncsi rettenetes
felkavart belerz srtett
elbvlt enervlt hisztrikus
becsapott elkeseredett elutastott
vidm retteg flrevezetett
elmarasztalt izgatott felbszlt
elgedett ostoba megflemltett
sszetrt eszeveszett magnyos
fltkeny knyszeres bartsgos
ideges rszedett feszlt
kedves visszautastott szrny
mellztt elengedett kijtszott
szeret felszabadult fradt
melankolikus szomor kelepcbe csalt
nyomorult elgedett felkavart

64
ideges ijedt mltnytalanul kezelt
rendben lv rmlt sebezhet
gyalzatos rosszhiszem csodlatos
bks dbbent aggd
zaklatott buta sirnkoz
Ezutn szksg lehet az rzelmeket kzvett szavak csaldjainak az intenzitsszintnek megfelel
csoportostsra. A 7.1 bra olyan tblzat, mely segt az intenzitsszinteket az rzelmeket kzvett
szavakhoz rendelni.
Amikor a msik szemly valamilyen bonyolult dntssel kapcsolatban tnyeket mesl el, a segt
figyel gyakran visszatkrzi a ktrtelm rzelmeket. Charlene Adams-nek ellptetst knltak,
melynek sorn komoly kihvst jelent munkakrbe kerlt volna. Ha azonban elfogadja az j munkt,
az zleti utak havonta tbb napra is elszaktank csaldjtl. Amikor ismertette dilemmjt
lelkipsztorval, az gy vlaszolt: Maga nagyon gytri magt ezzel a dntssel." Ez a vlasz tette
lehetv Charlene szmra, hogy nagyobb mlysgben trja fel ellentmondsos rzelmeit.
Fejlessznk ki szbeli emptit
Az emptia a szvnkkel figyels. Ha kijelentsnek tkrzse hideg, tnyszer az ember ritkn rzi
magt megrtve.
Msrszrl, mr maguk a rokonszenvez hangok is nagy mrtk megrtsrl tanskodhatnak. A
zeneszerz Grieg megzenstette Ibsen Egy vzimadr"-hoz cm kltemnyt. Amikor Ibsen
elszr hallotta a partitrt, rgtn megragadta Grieg kezt s azt suttogta: Megrtett! Megrtett!"
Hasonl lmnyben lehet rsze valakinek, ha az rzkeny figyel elkapja a beszl hangulatt s azt
rgtn vissza is tkrzi a hang tnusa, s a szavak segtsgvel.
A hangminsg kt jelents vonatkozsra kell gyelni. Elszr is, hogy mennyi melegsget fejez ki
a hangunk. Ha harsny, les s rikolt, nem valszn, hogy gondoskod elfogadsrl s aggdsrl
vallannak a beszlnek. Nha megkrnk embereket, gondoljanak arra, mennyire trdnek azzal a
szemllyel, akire ppen figyelnek, majd arra krjk ket, kpzeljk el t gy, mint akinek valamilyen
nagy problma nyomja a vllt. Ezt kveten a figyelknek szavak nlkl kell klnbz hangokat
hallatniuk, hogy emptis rzseiket kzvetteni tudjk. Ilyenkor ltalban alacsony hangfekvs,
telehangzs hangok alkalmazsval jeleznek vissza, kicsit lasstott beszdtempban.
A figyel hangtnusnak s modornak szintn a beszl tnust kell tkrznie. Ha valaki izgatottan
beszl letnek valamely sikerrl, a beszl pedig tompa, monoton hangon vlaszol, a visszajelzs
tnusa mg akkor is figyelemelvon, ha a szavak a helykn vannak. Miutn egy asszonyban
dhkitrs jtszdott le frje htlensge miatt, a figyel gy szlt: A frjed flrelpsei miatt
rjngesz" A beszl beszdmdja s rzelmeinek mlysge legalbbis rszben visszajelzdnek a
figyel reakcijban. (Ugyanakkor viszont, nagyon nem helynval a reakcik eltlzsa)

65
INTENZITSI SZERETET RM ER SZOMORS DH FLELEM ZAVARODO GYENGES
SZINT G TTSG G
ERS Rajongs Rajong Dinamikus Elhagyott Agresszv Hallra Megvadult sszetrt
Szeretett Lelkes Erlyes Gytrd Felbszlt vlt Csapong Tehetetlen
Gyngdsg Tlrad Ers Csggedt Mrges Rmlt Zavarodott Tnkretett
Odaads rvendez Hatalmas lehangolt Dhs Fejvesztett Kusza Kimerlt
Forr a Elkeserede
dhtl tt

MRSKELT Ragaszkods Felizgult Hatkony Mogorva rlt Ijedt sszezavart Ertlen

Kvnatos Boldog Ers Bs Frusztrlt Megrettent Zavaros Sebezhet
Bartsggal: Vidm Magabiztos Szomor Felbosszan Flnk Zavarba Kptelen
rokonszenv Feldobott gyakorlott rosszkedv tott Riadt ejtett Kpzetlen
Elvesztett
GYENGE Megbzhat rvendez Hozzrt tlagon aluli Ingerlt Aggd Hatrozatlan Gyenge
Elfogadott J rtelmes Elgedetlen Bosszanko Ideges Bizonytalan Hatstalan
Szeretettel: Kielgtett Megfelel Kielgtetlen d Ingerlt Homlyos erlytelen
rendben lv Elgedett Lehangolt Zavarodott Btortalan Tisztzatlan
Zaklatott

7.1 bra: Az intenzits szintje. Az rzelmeket kzvett szavakat az intenzits szintjnek megfelelen
csoportostottuk. A szavaknak kicsit ms jelentse van a klnbz emberek esetben. A szavak
nmelyikt magasabb, vagy alacsonyabb intenzitsi szintre teheti. A legtbb sz azonban
hozzvetlegesen ugyanolyan mrtk intenzitst kzvett a legtbb ember szmra. Az res helyek
pedig a 7.1 brrl szrmaz, rzelmet kzvett szavakkal (vagy egyb, eszkbe jut, rzelmet
kzvettszavakkal) tlthetk ki.

Amikor a kommunikcibeli jrtassgot egy knyvbl prbljuk meg elsajttani a problmk egyike
az, hogy hinyzik a hangminsg. Clravezet lehet magnfelvtel ksztse egyes beszlgetsekrl,
s a szerepjtszs is annak eldntsre, mennyire emptis sajt hangunk amikor msokra figyelnk.
Legyen konkrt, s szortkozzon a trgyra
Tbbnyire olyankor figyelnk, amikor a msik szemlynek valamilyen problmja van. Ilyen
esetekben a figyels clja, hogy megknnytsk a beszlt hogy a problmjra legjobb megoldsval
llhasson el. Ha a problmt kds ltalnossgok formjban vitatjuk meg, elg nehz, ha nem
lehetetlen, megoldani. A kds problmk kds megoldsa nem vezet hatkony tettekhez.
Hrom mdja van annak, hagy a figyel a beszlgetst konkrtabb tegye. Elszr is, lehet nagyon
konkrt sajt vlaszaiban. A figyelknek nha homlyosak a reakciik a rendkvl konkrt
kittelekre. Nyilvnval, hogy meg kellene prblnunk legalbbis a beszl konkrtsgi szintjnek
megfelelen vlaszolni. Amikor azonban a beszl maga is kdsen ad el, a figyel visszatkrzhet
oly mdon, ami a beszlgetst konkrtabb teszi. A kvetkez beszlgetsben figyeljk csak meg,
hogyan jelentkeznek a figyel konkrt reakcii:
Joan: Nem mehetek el arra az sszejvetelre. Hogyan nzek a bartaim szembe? Egy dolog az,
hogy a hzassgon bell baj van. De a klnls - most pedig mr taln maga a vls, ez mr tl sok
volna.
Helen: Bntana, ha elmennl arra a vacsorameghvsra, mert flsz hogy a bartaid mit
gondolhatnnak rlad, most hogy kln ltek.
A beszlgets konkrtt ttelnek msik mdja, ha feltesznk nhny tnymegllapt vagy rzelmet
tisztz krdst. Mondanl egy pldt?" (tnykeress). Hogy reztl, amikor ezt mondta?"
(rzelemkeress).
A beszlgetsek konkrtabb ttelnek harmadik mdozata, ha megakadlyozzuk a beszlt a
csapongsban. Amikor a beszl b lre ereszti a mondanivaljt, az alssa a konkrtsgot, a
cltudatossgot s a klcsnhats intenzitst. Ha a figyel a beszl csapongst blogatssal,
minimlis btortssal meg hasonlval ksri, ezzel csak ersti a termketlen csapongst. Mg ha
egyikk alapjban vve a figyel szerept jtsza is, a trsalgs lehet cltudatos prbeszd.

66
A gyakori reakcikhoz nha szksg van a beszl flbeszaktsaira. Sokan talljk ironikusnak,
hogy a j figyels rsze lehet, ha flbeszaktjuk a beszlt. Lehetsg a beszl szradatt rvid
visszajelzssel megszaktani anlkl, hogy a beszl elveszten a fonalat.
Amikor figyelknt, visszajelz reakciimmal flbeszaktom a csapong trsalgkat, ltalban kt
dolog kvetkezik be. A beszl s jmagam, pr megszaktst kveten, kialaktunk egy beszd- s
visszajelzs-ritmust, ami elsegti a jobb trsalgst. Aztn pedig a beszl rendszerint abbahagyja a
kerlgetst" s rendszerint gyorsabban rtr a lnyegre.
Nem-dogmatikus, de hatrozott vlaszok
A hatkony figyel tudja, hogy lehetetlen a msikat pontosan kiismernie. A legjobb, amit megtehet,
hogy trekszik korrekt, de hozzvetleges megrtsre. Ezrt kvnatos, hogy folyamatosan nyitottak
legynk, amikor prbljuk megrteni, azt a szemlyt, akire ppen figyelnk.
Ha nem-dogmatikusan tlaljuk sajt visszajelzseinket s hangunk vltozst, az megknnyti a
beszl szmra annak kijelentst, hogy: Nem, nem erre gondoltam. Hadd fogalmazzam meg
mshogy ..." A figyel ezutn a msodik kittel pontosabb visszajelzsvel prblkozik.
Mikzben egyes kezdk a visszajelz figyels tern visszajelzseiket tlontl dogmatikuss teszik,
tbben vannak mgis, akik tlzottan puhatoldzk. Gyakran fogalmazzk meg visszajelzseiket
krdsek formjban. Mg amikor a visszajelzsek kijelentsek formjban olvashatk, a figyel
akkor is felemelheti hangjt a mondat vgn s gy mehet t krd mdba. A figyel esetben a
tlzott puhatolzs helytelen. Ahelyett, hogy hatrozott kpt tkrzn vissza annak, amit a msiktl
kapott, a figyel csupn sajt bizonytalansgt s vonakodst demonstrlhatja, hogy konkrt s
tmr visszajelzst kockztasson meg.
Vannak termszetesen olyan esetek, amikor elgg zavarban vagyunk a tekintetben, mire is gondolt a
beszl. Ilyen esetekben megfelel valami hasonlt mondani: Nem vagyok biztos benne, mire
gondoltl ________-ra, vagy _________-ra?"
A hatkony figyel, lehet puhatolz, nem dogmatikus, de ltalban olyan hatrozott vlaszokat ad,
melyek elfrnek a j hangskln".
A beszl forrsainak visszajelzse
Ha a beszlnek sajt problmit meg kell oldania, lnyeges, hogy felfedezze a problmk
kezelshez rendelkezsre ll forrsokat. A beszlt annyira lekthetik sajt problmi, hogy nincs
is tudatban erforrsainak mg akkor sem, ha burkoltan utal rjuk. A hatkony figyel mg a
szemlyes erforrsokra trtn, rejtett hivatkozsra is felfigyel s ezeket visszajelzi a beszlnek:
Oliver: Nem vagyok valami j szmol. Egyszeren ledermedek, valahnyszor sszeakadok velk.
Flek, el fogom tolni ezt az elrejelzst, ha elszmolom magam. Ha valaha flbe tudnk keveredni a
szmoknak, j munkt vgezhetnk, mivel t fog kpet tudok alkotni a dolgokrl s eddig is elgg
pontos elrejelzseket tudtam kidolgozni.
Fritz: (a gyenge pontokra sszpontostva) A szmols tnyleg bonyolult feladat neked.
Fritz: (az erforrsokra sszpontostsa) Egyszeren frusztrl tged, hogy ehhez a jelentshez
szmolnod is kell, elgedett vagy azzal a kpessgeddel, hogy ki tudod szmtani a piac jvbeni
irnyzatait.
Rendkvl fontos a realisztikus sszpontosts, az erforrsokra vonatkozan. Minden, felkavart
ember alapvet jellemzje az elbtortalanods rzse. A hatkony figyel nem csak azzal knnyt az
elbtortalanods terhn, hogy elfogadlag figyel, amikor a msik beszl, hanem keresi, st vissza is
jelzi a beszl erforrsait, melyek remnyt nyjtanak s lehetv teszik szmra problminak
megoldst.
A krdsekben rejl rzelmek visszajelzse
Sokszor van gy, hogy a visszajelz figyels tern kezdk nem tudjk, mit tegyenek, amikor a
beszl kzvetlen krdst intz feljk. A visszajelzs folytatsra irnyul szndkuk egy krdssel
szembeslve meghisul, mivel a mi trsadalmunkban ritka dolog, hogy vlaszolatlanul hagyjunk
ilyeneket. Morris Recupero pldul azt mondta, ellen tudott llni a ksrtsnek, hogy tancsot adjon
s folytatni tudta mindaddig Sean MacCarthy rtelmezseinek visszajelzst, amg Sean rajta nem
ttt egy krdssel, ami hatrozott tancskrs volt.

67
Sean: Sokat gondolkoztam a dolgon s egyszeren nem tudom, hogyan kell kezelni ezt a helyzetet.
Te mit tennl, ha a helyemben volnl?
Morris: Nos, 1972-ben pontosan ez trtnt meg velem is. s tudod mit csinltam? ... Nlam tnyleg
bevlt.
Ksbb elmeslte nekem is a helyzetet s azt mondta: Tudom, hogy akkor a tancsadst, mint
akadlyt alkalmaztam, de mit tehet az ember, ha valaki egyenesen tancsot kr tle?"
Ez a problma sok olyan embert sarokba szort, aki ppen most kezdi alkalmazni a visszajelz
figyelst. Egyik lehetsg, hogy megprbljuk megfejteni, mit is jelent valjban a msik krdse.
Milyen rzs hzdhat meg mgtte? Aztn pedig visszajelezzk a jelentst. Morris s Sean
beszlgetse a kvetkezkppen folytatdhatott volna:
Sean: Sokat gondolkoztam a dolgon s egyszeren nem tudom, hogyan kell kezelni ezt a helyzetet. Te mit
tennl, ha a helyemben volnl?
Mortis: Ezzel tnyleg sarokba vagy szortva!
Sean: gy bizony. s taln azrt, mivel ez a legkemnyebb gy, amivel letemben eddig dolgom volt.
Nzzk most meg, hogyan kezeli nhny tovbbi figyel visszajelz mdon a krdseket.
Thad: Mr egy ve, hogy meghalt a felesgem. Mg mindig le vagyok sjtva. Tl fogom valaha tenni
magam rajta?
Dr. Brandon: n attl fl, hogy nem fogja. Vagy
Carol: Amikor tnyleg ideges leszek, nevetek. Nha nem tudom abbahagyni. Mirt van ez gy?
Mr. Terry: Ez a reakci zavarba ejti s aggasztja is nt.
Amikor a figyel pontosan tkrzi a krds mgtt rejl rzst vagy jelentst, a beszl gyakran
elfelejti, hogy ppen krdst tett fel s rendszerint a tma mlyebb taglalsba merl, majd hozzlt,
hogy sajt megolds fel tapogatzzon.
Nha azonban, ha a krdst dekdoljuk s a jelentst a beszl fel visszatkrzzk, a beszl
ingerlt lesz s ismt krdst tesz fel. Ha ez elfordul, a figyel elmagyarzhatja, hogy az szerepe,
mint figyel, abban ll, hagy segtsen tisztn ltni a dolgokat, nem pedig, hogy tancsot adjon. A
msik gy szlhat erre: De ht neked tbb a tapasztalatod, blcsebb vagy ... (stb.). Tnyleg
szksgem van a tancsodra." A figyel, aki elktelezett a visszajelz megkzelts irnt,
visszatkrzheti a msik rzelmeit, majd elmagyarzhatja, mirt nem dnttt a tancsads mellett.
Ha a beszl gy dnt, hogy folytatja, trsalgsba foghat, vagy pedig a figyel sszegezheti a
hallottakat, hogy a beszlgets jbl nekilendljn. Alkalmanknt klcsnsen megegyezhetnk
benne, hogy abbahagyjuk a beszlgetst.
Fogadjuk el, hogy sok klcsnhats eredmnytelen
Sok figyel trelmetlen. Egy lt helykben kvnnak megoldani letreszl problmkat. Ha valaki
problmjval pszichitert keres fel, a pszichiter hnapokig vagy ppen vekig fog foglalkozni a
klienssel, mieltt a kell megoldsra rtallnnak st, azt alkalmazhatnk. Ha ugyanez a szemly
ugyanezzel a problmval bellt a szomszdjhoz, a szomszd valsznleg elvrja, hogy minden
megolddjk mg a ks esti tvhrad eltt!
Sokszor elfordul, hogy valaki problmit hzastrsval vagy bartjval vitatja meg s anlkl
tvozik, hogy brmifle megolds volna a lthatron. A beszlnek gyakran nagyobb a betekintse az
adott problmba, s a megoldsi lehetsgekbe. Esetleg idre van szksge, hogy megrgja
elgondolsait s lehetsgeit, mieltt vgleges dntsre sznn el magt.
Br a figyel szmra frusztrl lehet, hogy bevonjk egy msik szemly problmiba. de mgsem
ltja azonnal megoldottnak a dolgot, ez a fajta feszltsg rsze annak az rnak, amit a kreatv
figyelnek meg kell fizetnie.
Visszajelzs rvid klcsnhatsok sorn
A visszajelz figyelssel kapcsolatos egyik leggyakoribb panasz, hogy tl sok idt ignyel. Ez nem is
krdses - a figyelmes hallgats nagyon sok idt emszthet fel. n, mint elfoglalt, feladat-orientlt
ember ezt a problmt hromflekppen kzelthetem meg.

68
Elszr is, az rtkrend krdse. Ha tnyleg trdm vagy aggdom bizonyos emberek miatt,
tudom, bartsgom kimutatsnak egyik mdja, hogy mennyi s milyen minsg idt szentelek
nekik. Szmomra, rtkes, ha tbb idt tltk azzal, hogy figyelek szeretteimre s feltrulkozom
nekik.
Msodsorban hatkonysg krdse. Amikor nem hallgatjuk meg az embereket s nem vlaszolunk
nekik, rvid tvon megtakarthatunk idt, de hossz tvon az ebbl ered flrerts s elidegeneds
gyakran sokkalta tbb idt ignyel majd. A tapasztalat azt mutatja, hogy amikor a munkltatk nem
fordtanak r idt, hogy alkalmazottaikra figyeljenek, amikor az gynkk nem rtik meg gyfeleik
ignyeit s, amikor a tanrok nem halljk meg a tanulk problmit, ltalban sokkal kevsb
hatkonyak feladataik vgrehajtsban. Gyakran gy tnik, a figyels nem hoz rgtn eredmnyt,
mgis amikor ers szksgletek, mly rzelmek vagy fontos problmk merlnek fel, a figyelem
visszautastsa rendkvl kros lehet s elpazarolt idt, erfesztst, s pnzt eredmnyezhet.
Vgezetl, s ez a legfontosabb, rengeteg visszajelz figyels eszkzlhet, viszonylag rvid id
alatt. Megrten figyelhetek anlkl, hogy a szabadidmbl vennk el egy rt egy tancsadsra.
Egy tanr felfigyelt r, hogy valamelyik tanul sikertelenl kszkdtt egy matematikai problmval,
majd egyszeren sszecsapta knyvt. A tanr odament a tanulhoz s a tettekre reaglt: A feladat
bonyolult, s te ideges vagy." Az az alkalmazott, aki elzleg beteg volt, nyoms alatt dolgozik.
Kemny dolog behozni a tbbieket, amikor mg mindig nem rzed jl magad, igaz?" mondta egy
kollga. Egy csaldban, ahol kzsen osztoztak a hz krli teendkn, a frj nagyon fradtnak tnt,
amikor rendbe rakta a konyht, s elmosogatott. Felesge, aki nem segtett, mivel sok vasalnivalja
akadt, gy szlt: Tnyleg nagy erfesztst kvn a mosogats, az egsz napi kemny munka utn."
Nha semmi egybre nincs szksg, csak egy mosolyra, egy blintsra, egy kacsintsra, vagy arra,
hogy a msikat htbaveregessk, s ezzel kzljk megrtsnket. Azok, akik ilyen, rvid
visszajelzsekkel ksrleteznek, gyakran gy dntenek, hogy naponta legalbb egyszer, akr otthon,
akr a munkahelyen, akr mindkt helyen alkalmazni fogjk.

TL A VISSZAJELZ FIGYELSEN
A visszajelz figyels tmjt elsajttani kvnk gyakran teszik fel a krdst: Vajon helynval-e
brmit is tenni a visszajelz figyelsen tl, amikor a msiknak problmja vagy ers ignye van?"
Gyakran hajlamosak vagyunk felhagyni a figyelssel s gyorsabb, de gyakorta kevsb hatkony
mdozatait keressk a szksget rz szemly megsegtsnek. Vannak azonban esetek, amikor
helynval a figyelssel egytt ms mdszerek alkalmazsa.

A cskkent, felcserlhet s kiegszt reaglsok

A figyelk reakcii fajti a cskkent-tl a felcserlhet-n keresztl a kiegszt-ig egsz
sklt alkotnak. Amikor a figyel reaglsa nem mutatja a msik pontos megrtst, a reaglst
cskkentnek nevezzk Amikor a figyel hozzvetlegesen ugyanolyan intenzitssal tkrzi vissza a
beszl rzelmeit s mondandjnak tartalmt, akkor a reaglst felcserlhetnek nevezzk. Ha a
beszl tbb, felcserlhet vlaszt alkalmaz, majd tlmegy a beszl ltal kzlteken, akkor ez a
reagls kiegszt jelleg. A kiegszt vlaszokhoz a figyel be is lp a beszl gondolatvilgba. A
kiegszt reakciknak kapcsoldnia kell ahhoz, amit a beszl nmagval kapcsolatban kzlt.
Gyakran segtik a beszlt abban, hogy a vilgot objektvebb szempontbl szemlljk s/vagy, hogy
hatkonyabban mozduljanak el a dntshozatal s a tett irnyba.
A kiegszt reaglsok kockzatosak. Ezek egy rsze krt okozhat a kapcsolatban, vagy ppen
krosnak bizonyulhat a msik szemly szmra. Vannak olyan terapeutk, akik meg vannak
gyzdve rla, hogy csak szakkpzett tancsadk alkalmazzk a kiegszt vlaszokat.
Sajt tapasztalatombl s msok megfigyelsbl (belertve korunk nhny j nev terapeutjt is)
arra jttem r, hogy a kiegszt reakcikrl, ha egyszer az ember rkap, elg nehz lehet leszokni. A
figyel tveheti" a msik problmjt. A figyel ahelyett, hogy segtene a msiknak sajt problmit
megoldani, gyakran megsznik figyel lenni, s helyette valamifle szaktekintlly vlik, aki
tancsokat osztogat, vagy a problma megoldsra knyszerti a msikat olyankor, amikor az mg
nincs erre rzelmileg felkszlve.

69
Tudom, hogy a kiegszt reakcikra szksg van sok, segtsget ignyl helyzetben, azt is tudom,
hogy gyakran nem megfelel mdon, vagy ppen nem szakavatottan alkalmazzk ezeket.
Aranyszably a kvetkez: Ha ktely merl fel, hagyjuk ki a kiegszt reakcikat."
A kiegszt reakcik alapjnak felptse
A hatkony figyel szmtalan klnfle reakcija kpezi a bizalom s megrts alapjt, mg mieltt
kiegszt reaglsokra kerlhetne sor. Ha valaki ers rzelmek sodrsban van, pszicholgiailag
nincs felkszlve r, hogy brkire figyeljen. Mindig pontos s egyttrz visszajelzseknek kell
megelznik a kiegszt reakcikat. Ha egyszer kiegszt reakcikra sor kerlt, a figyelnek a
visszajelz figyelshez val visszatrssel kell ptenie a bizalom alapjt.
Honnan tudjuk, mikor figyeltnk mr elg sokig, hogy hozzlthassunk nhny kiegszt reagls
alkalmazshoz? Addig kell figyelnnk, amg nem vagyunk kpesek a kvetkezkre:
- a msik helyzett a beszl gondolatvilgbl szemllni: a beszl mondandjnak tartalmt,
rzelmeit, rtkeit, stb. megrteni;
- megbizonyosodni rla, nem a folyamatos figyels a leginkbb helynval;
- kitallni, hogy a folyamat sorn mely, lehetsges s kvetkez lpsek volnnak a leginkbb
gymlcszk, hogy megknnytsk a beszl szmra problmjnak megoldst. A beszlnek
mindaddig szksge van folyamatos, visszajelz reakciinkra, amg maga:
- tl nem lp a bevezet problmjn, s t nem tr az alapvet problmra;
- fel nem trja s rteni nem kezdi sajt alapproblmjt;
- meg nem tapasztalja a figyel ltal tanstott elfogadst s pontos egyttrzst - annak rzett,
hogy a beszl mellette ll;
- el nem fogadja sajt magt s rzelmeit; s
- kszen nem ll a folyamat olyan tovbbi fzisainak beindtsra, amelyeket a kiegszt reakcik
megknnythetnek.
Kt krds a kiegszt reakcikkal kapcsolatban
Kt dolog merl fel annak kapcsn, hogy hogyan s mennyit alkalmazzunk a kiegszt reakcikbl.
Az egyik rtkrend krdse - milyen mrtkig helynval szmomra, hogy megprbljam a msik
szemly lett formlni, alaktani, amikor maga problmval kszkdik? A msik krds pedig
gyakorlati - mi volna a legjobb? Sokat segt ksztetsemen, hogy tl kiegszt legyek Carl Rogers
mondanivalja errl a kt tmrl:
Egyre kevsb s kevsb hajlok r, hogy siessek dolgokat helyretenni, clokat kitzni, embereket
formlni, ket oly mdon manipullni s tologatni, ahogyan n szeretnm, hogy alaktsk sorsukat.
Megelgszem vele, hogy nmagam legyek, s azzal, hogy hagyom, a msik is nmaga legyen.
Nagyon jl tudom, hogy az egsz furnak tnik, szinte keleti szemlletnek. ... De vgtre is mire val
az let, ha nem arra, hogy olyasmiket tantsunk msoknak, amirl mi gy hisszk, meg kellene
tanulniuk.
Tapasztalatom ktrtelmsge, hogy minl inkbb ... hajlamos vagyok elfogadni s megrteni a
tnyeket ... a msik szemlynl, gy tnik, annl nagyobb vltozs kezddik ... Ez hatrozott
tapasztalatom s egyike a legmlyebb dolgoknak, amiket, szemlyes s szakmai letem sorn
elsajttottam.
Ms, a viselkedssel foglalkoz szakemberek megfigyeltk mr, hogy minl kevsb van valaki
msok rszrl nyoms alatt, hogy vltozzon, annl valsznbb, hogy vltozni fog.
Az emltett fenntartsok s problmk dacra lesznek alkalmak, amikor helynval a kiegszt
reagls. Az adott beszlgetsben helynval lehet egy vagy tbb, a visszajelz figyelsen tli
reakci.

RINTSSEL REAGLS
Vannak alkalmak, amikor a nem-verblis reakci sokkal helynvalbb, mint brmely sz. A McCall's
magazin 1968. szeptemberi szma rta, hogy David Kennedy a tv kpernyje eltt volt tanja apja,
Robert Kennedy hallnak. Az jsgr Theodore White szerint a fi majdnem sokkos llapotban volt
a ltottaktl. White karjba vette David-et, szorosan maghoz hzta s egytt srtak."
70
Az rints is lehet tolakods. Akadlya lehet az nmegrts folyamatnak. A beszl, mint sokak a
mi kultrnkban, viszolygst rezhet a fizikai kontaktus brmely formjval kapcsolatban. Mgis
vannak alkalmak, amikor a htbaveregets, egy meleg rints, vagy ppen gondoskod lels nagyon
is helynval.
Tnyszer informci biztostsa
Nha helynval ha a figyel a tnyszer informcit megosztja azzal, aki sajt problmjrl mesl.
Miutn ltrejtt a bizalom s megrts alapja, az informci konstruktvan megoszthat, ha:
- az rintett szemly rzelmileg ksz az informci fogadsra; informcink kapcsoldik a
szemly alap"-problmjhoz;
- megbizonyosodtunk rla, hogy a msik mg nem rendelkezik a tnyekkel, illetve azokhoz nincs
knny hozzfrse
- bzunk az informci rvnyessgben.
John, egy menedzsment tancsad, egy ni alkalmazottal val beszlgets sorn ezeknek az
irnyelveknek a java rszt kvette:
John: gy tnik, aggdik, hogy nem kapta meg a Ridge National Bank kpzsi programjnak
vezetst.
Betsy: Itt nem csak errl az egy megbzsrl van sz. Nha azon tndm, vajon viheti-e valamire
egy n a frfiak vilgban.
John: n a kpzsi osztlyon akar dolgozni, de nem biztos benne, hogy el fogjk fogadni.
Betsy: Igen. Maradktalan fogadtatsra tall-e valaha is brmely asszony, aki frfi menedzserek
csoportjt irnytja? Ktlem.
John: Tudja, nlunk az egyik legjobb konzultns egy n. Fknt a kzpszint vezetkkel dolgozik,
gyakran kizrlag frfiak csoportjaival. s az rtkelsek szerint kvetkezetesen magasabb
pontszmot kap, mint brki ms, aki ilyen csoporttal dolgozik.
Betsy: Szeretnk elbeszlgetni vele.
John: Majd megemltem neki a beszlgetsnket s elintzem, hogy tallkozzon nnel.
szrevehettk, hogy John Betsy problmjt tudta olvasni a n nem-verblisaibl s visszatkrzte.
Ez pedig ajtnyitogatknt" szolglt. Miutn visszatkrzte a n problmit, megosztott vele
valamilyen idevg informcit. Vgezetl felknlta neki, hogy valamilyen intzkedsre, lpsre
kerlhet sor, amikor kifejezte azon hajlandsgt, hogy kieszkzl egy beszlgetst szmra.
Cselekvs
Vannak alkalmak, amikor a visszajelz figyels orvosoland helyzetet tr fel. Az embereket annyira
lektheti a figyels, hogy elfeledkeznek megtenni a megfelel lpst! A viselkeds nyelve" nha a
legjobb vlasz, amit valakinek adhatunk. Ha egy gyerek kerkprjnak javtsval kszkdik, s a
feladat szmra tl bonyolult, a szl hagyjon fel a visszajelzssel, s lsson hozz segteni. Ha
valakit bnat r, mert elvesztette szeretteinek valamelyikt, a visszajelz figyels rendkvl fontos -
de egy vacsorameghvs is. Jnos els levele azt mondja: Ne szval szeressnk, s ne nyelvvel,
hanem cselekedettel s valsggal." (Kroli Gspr fordtsa)
A problmamegolds megknnytse
Olykor csak aktv figyelsre van szksg, hogy bizonyos emberek segtsget kapjanak problmjuk
megoldshoz. Nha azonban hinyt szenved szemly hjn lehet a problmamegolds
kpessgnek. A hatkony figyel anlkl, hogy tvllaln helyette a problmja megoldst, a
hatkony figyel a beszlt ugyangy tvezetheti a problmamegolds folyamatn, mint ahogyan azt
e knyv 14. fejezetben ismertetjk.
A figyelnek, mint a kiegszt reakcik esetn mindig, ltre kell hoznia a bizalom s megrts
alapjt. Meg kell bizonyosodnia arrl is, hogy a beszl mr az alap"-problmval foglalkozik,
mieltt segtene neki egy hatkony problmamegold mdszer alkalmazsban.
Tovbbklds

71
A beszl nha olyan informcit vagy olyan szint segtsget ignyel, amit kptelenek vagyunk
nyjtani. Ilyen helyzetekben javasolhatjuk, hogy krje szakavatottabb szemly segtsgt.
Mieltt azt javasolnnk, forduljon mshoz, szksges, hogy a bevezet problmn tlmenen is
figyeljnk. Egsz addig szksges figyelni, amg ltre nem jn a bizalom s megrts alapja. Amikor
azt javasoljuk, forduljon valaki mshoz, fontos, hogy figyeljnk a beszl kifogsaira, ellenllsra s
aggodalmaira is. Ritkn knny idegen embert felkeresni vagy megltogatni valamilyen ismeretlen
gynksget problmnkkal. Sokan hiszik, hogy van valami rossz abban, ha ilyesfajta segtsget
krnek. Az tmeneti idszakban a folyamatos figyels rvn nyjtott tmogats gyakran jelents
rsze annak, ha valakit harmadik szemlyhez kldnk.
nfeltrs
A hatkony figyel alkalmanknt sajt letrl is kzl dolgokat a beszlvel. Ez az nfeltrulkozs
azonban nem ncl, amikor a msik ers szksgt rzi valaminek. Helyette inkbb e konkrt,
segt kapcsolat cljt szolglja. A figyelnek el kell dntenie, hogy megnyilatkozsa segti-e a
beszlt sajt maga pontosabb megrtsben. A figyel hatkony nfeltrulkozst gy lik meg,
mint j visszajelz reakcit. Gerard Egon adja kzre az albbi pldkat a hatkony s hatstalan
nfeltrulkozsra, egy tancsads keretben:
Kliens: gy tnik, reggel szorongok a legjobban, amikor felkelek. Egyszeren nem tudok
szembenzni az elttem ll nappal. Tlontl ijeszt.
A Tancsad: n magam is tapasztaltam letem egy bizonyos korszakban ezt a fajta reggeli
szorongst. Olyankor fordult el, amikor tovbbkpzsen voltam az egyetemen, s nem
voltam biztos benne, hogy elg j vagyok-e. Nem tudtam, mit akarok az lettl. De aztn az
egsz elmlt.
Kliens: Gondolja, az n problmja az iskolai let cltalansgra volt visszavezethet?
Vagy:
Kliens: gy tnik, olyankor szorongok a legjobban, amikor reggel felkelek. Egyszeren nem tudok
szembenzni az elttem ll nappal. Tlontl ijeszt.
B Tancsad: Bizony fjdalmas kszkds lehet kikszldni az gybl nha. Azt hiszem, n is
testem valami ilyesmin az egyetemi vek utn egy tovbbkpzs alkalmval. s ht ettl a
vilg elgg borzalmasnak is ltszott.
Kliens: Pontosan arrl van sz, hogy ilyen fjdalmas kszkds az egsz. De azt hiszem, a vilg mg
borzasztbb volna, ha fel kellene adnom a kszkdst.
Az els tancsad nfeltrulkozsa a kliens figyelmt sajt helyzetre irnytotta. A kliens pedig
vlaszban folytatta "gondolatbeli utazst". A B tancsad viszont megnyilatkozst a kliens
helyzethez kapcsolta s azt vegytette emptis reakcijval. Vlaszul a kliens nfeltrsa mg
mlyebb lett.
A konfrontci
A konfrontci, mint segdeszkz, a beszl viselkedsben megmutatkoz eltrsekre hvja fel a
figyelmet:
- Akztt, amit gondol, s amit mond.
- Akztt, amit rez, s amit mond.
- Akztt, amit mond s amit tesz.
- Ami sajt szavai s testnyelve kztt megmutatkozik.
- Ami az nmagrl alkotott kp s akztt mutatkozik meg, ahogyan t msok ltjk.
- Ami az ltala tapasztalt let s akztt mutatkozik. amit lni szeretne.
A figyel ltali konfrontci gyakran a kvetkez formtumai alkalmazza: Egyrszrl n azt
mondja/rzi/teszi ___________, msrszrl pedig azt mondja/teszi/rzi __________
" Pldul:
Greg: (Hanyag testtartssal, shajtva, lassan beszl) Annyira izgatott vagyok az eljegyzsem miatt.
Carol csodlatos lny.
Rodney: Egyrszrl azt mondod, izgatott vagy; msrszrl, kicsit roskatag vagy s gy hangzik az
egsz, mintha nagyon le volnl lombozva.
72
Hrom felttelnek kell eleget tenni, mieltt a konfrontcival megprblkozhatnnk. Elszr is,
szksg van a bizalom s megrts bzisnak felptsre. Ennek a bzisnak nagyon ersnek kell
lennie, mieltt a konfrontcihoz fognnk. Msodsorban, a figyelnek szre kell vennie a helyzet
azon furcsasgait, melyeknek feltrsa alapvet. Vgezetl pedig a figyelnek meg kell
bizonyosodnia rla, hogy a beszl kszen ll s kpes is arra, hogy ezeket az eltrseket feltrja. az
idzts s a nem tlkez modor egyarnt fontos, hogy a beszl hatkonyan tudjon konfrontldni.
A konfrontcit kveten a beszl visszatr a visszajelz reakcikhoz, hogy jbl felpthesse a
bizalomnak s megrtsnek azt a bzist, amit esetleg rszben mr alshattak. Az embernek nem
szabad egyms utn soha kt, vagy tbb konfrontcit kezdemnyeznie. Mivel a konfrontcik csak
azokon az rzkeny terleteken hasznosak, ahol az emberek rendkvl vdettek, a figyelnek ritkn,
krltekinten s gyesen kell alkalmaznia ket - ha egyltaln alkalmazza.

A te s n" beszlgets
A "te s n" beszlgets azt jelenti, hogy a beszl s a figyel kztt itt s most megtapasztalt
rzelmekrl folyik a trsalgs. A legtbb problma, amit az emberek velnk megbeszlnek, legalbbis
rszlegesen az emberi kapcsolatok problmi. Azok a problmk pedig, melyek a beszl ms
kapcsolataiban problmsak, valsznleg feltik fejket a velnk val beszlgets sorn is. Ha pedig
erre sor kerl, elnys foglalkozni avval, ami ppen a beszl s a figyel kztt trtnik.
Egy frj a felesgvel arrl beszlgetett ppen, hogy vonakodik valamilyen j megbzatst elvllalni,
amely kapcsn az egsz csald kt vre Dl-Amerikba kne, hogy kltzzn:
John: Nem tudom, meg tudnk-e birkzni minden vltozssal, amit e munka miatt eszkzlnm
kellene. Nagyon aggdok a gyerekek miatt is. Dhsek lesznek-e rm a kltzs miatt?
Pat: Amiatt is aggdhatnl, hogyan fogok n rezni irnyodban ... fogok-e tudni n is idomulni.
John: Igen, hogyne persze, ez is nagy problma.
Pat: Rendben. Beszljnk ht rla.
Nagyfok rettsget ignyel, hogy valaki te s n" trsalgsba fogon. Meglehet, hogy a msik olyan
problmkat vett rnk, amelyek msokkal kapcsolatosak. Vagy az is, hogy neki magnak nagyon is
jogosak az aggodalmai. Akrhogy is, szksg van r, hogy a figyel ne legyen vdekez s hogy ne
induljon fl, ha pozitv reakcit vr a beszltl.

MIKOR KELL VISSZAJELZSSEL FIGYELNNK

Sok olyan alkalom van, amikor a visszajelz figyels alkalmazhat. Az albbiakban felsorolunk
nhnyat.
Mieltt lpnnk
Egyes zleti konszernek sok ezer dollrt megtakartottak mr avval, hogy minden alkalmazottukat
kikpeztk r, hogy rjanak mindent krl, mieltt cselekednnek. Az interperszonlis kommunikci
gyakran flrevezet. Az egyszer krlrs egyike a leghatkonyabb eszkzknek, amivel a
pontossg ellenrizhet.
Vannak vllalatok, ahol eleve idt hagynak rtekezlet vgn, hogy krl tudjk rni a megteend
lpseket. Nhnyak vlemnye szerint, a krlrsnak ez a fajta alkalmazsa nagymrtkben javtott
mris az rtekezletek eredmnyein.
Mieltt vitatkozni
vagy kritizlni kezdennk
Sok vita elkerlhet volna, ha tnyleg megrtennk, mit is mond a msik. Milyen gyakran hallottuk
valakitl egy heves vita sorn: Pontosan ezt akartam mindvgig mondani." Az emberek gyakran
azrt vitatkoznak, mert nem ismerik fel, mindketten ugyanarrl az oldalrl kzeltenek meg egy
krdst. Mg ha a msik vlemnye eltr is az enymtl, ri magam megrthetem, vagy ppen
tanulhatok a vlemnyklnbsgbl, ha a visszajelz figyels rvn felfedezem, hogyan jutott maga
arra a kvetkeztetsre. Erre vonatkozlag rszletesebben szlunk majd a konfliktussal foglalkoz 12.
fejezetben.
Amikor a msik ers rzelmeket mutat vagy meg akar vitatni egy problmt
73
Amikor a msik nagyon izgatott, lelkes vagy rmteli - ideje, hogy visszajelezzk, mit is kzl.
Hasonlkppen, ha valaki boldogtalan, zavarodott, dhs vagy ppen a vgskig izgatott - ideje,
hogy visszajelz figyelknt jrjunk el. Amikor a msik odajn hozzm valamivel, amit problmaknt
meg akar vitatni, ideje, hogy visszajelzsekkel figyeljek r, mialatt rtall problmja legjobb
megoldsra.
Amikor a msik kdoltan" beszl
Amikor gy sejtjk, a msik kdolja zenett, ez jelzi, hogy vannak szmra nehezen kifejezhet
krdsek s/vagy rzelmek is. Ha segteni akarunk a msiknak szban is megfogalmazni ezeket az
rzseket, legjobb ha aktvan figyelnk. A visszajelz figyels ilyen alkalmakkor segthet benne, hogy
dekdoljuk az zenetet s felfedjk valdi lnyegt annak, amit a beszl kzlni prbl.
Amikor a msik rendet akar tenni rzelmei s gondolatai kztt
Nha az emberek megoldst keresnek problmikra. Ms alkalmakkor viszont nem annyira
megoldst keresnek, s csupn fel akarnak trni egy helyzetet bartjuk segtsgvel. Idnknt nagyon
hasznos lehet, ha csak megosztjuk egy dilemmnkat valamelyik jbarttal, anlkl, hogy valamilyen
konkrt akcitervre jutnnk. Sajnos vannak figyelk, akik azonnal frusztrltak lesznek, ha a beszl
gy tvozik, hogy nem jutott el a problma megoldshoz.
A kzvetlen,
klcsns trsalgs" alatt
Sok helyzetben, ahol helynval a figyels, a figyelem a beszlre sszpontosul. Mindkt fl
erforrsai fel irnyulnak. Kzvetlen, klcsns trsalgs sorn azonban mindkt fl egyformn
osztozik a dialgus gyjtpontjn. Mindketten kezdemnyeznek is beszlgetst, s vissza is tkrzik
azt, amit a msik kzl. Ilyen esetben az egyik megosztja nzett a msikkal, miutn visszajelezte.
mit is kzltek vele. A kzvetlen, klcsns trsalgs ritkn megfelel, ha knnyed trsalgsrl van
sz. Amikor az egyik vagy mindkt fl szmra nagy jelentsg dolgokrl esik sz vagy, ha
konfliktus is kerekedik, ez a fajta trsalgs rendkvl jelents lehet.
Amikor magunkhoz beszlnk
Orvosspecialistk szerint mindannyian beszlnk magunkhoz. Ha ilyenkor komoly problmrl esik
sz, fontos, hogy elg gondosan figyeljnk magunkra, mert gy juthatunk helyes dntsre.
Ha valaki maghoz beszl, ltalban alig figyel. Vagy pedig valamilyen gigantikus takadlyt llt fel
magnak. Moralizlskor pldul a kvetkezket kzlheti magval: Azt kellene tenned, hogy ...",
vagy ppen leintheti magt: Soha nem fogod tudni megtenni " Vagy brmi msra sor kerlhet a
knyvben emltett piszkos tizenkett kzl.
Tbb esetben vissza kpes tkrzni magnak beszlgetsei tartalmt, klnskppen pedig az azok
sorn fakad rzelmeket. A sznetekben s a csend pillanataiban pedig sszegezhet, illetve
pszicholgiailag ellthatja" magt. Egyszeren lenygz, milyen sokat segthet, ha
visszajelzsekkel figyelnk nmagunkra.
Ily mdon mg sajt testnk jelzseire is figyelhetnk. Valaki, akinek fejfjsa van ppen, a
kvetkez dialgust folytathatja visszajelzsek segtsgvel sajt testvel:
n: Ma rletes tempban dolgoztunk. Mostanra pedig mr lktetni is kezdesz.
A nyak s a fej: (A fizikai knyelmetlensg rzetnek tbb jelt is adva)
n: s ez mg csak a kezdet, azt mondod? Nemsok sokkal rosszabb lesz.
A nyak s a fej: (Az izmok mg mindig megfesztve az egsz napi rzelmi nyoms kvetkeztben.)
n: Azt akarod, hogy fekdjek le s pihentesselek kicsit, mieltt teljesen elhatalmasodik a fejfjsom.
Fogadok, hogy neked is kedvedre val volna egy masszrozs.
Most legalbb hallhattuk, hogyan panaszkodik testnk amiatt, hogy kihasznljuk. Nha mr az is
segt, ha rsznunk egy pillanatot, hogy odafigyeljnk. Ms alkalmakkor termszetesen a
viselkedsmd megvltoztatsra van szksg.
Amikor j gondolatokkal tallkozunk egy knyvben, eladson
vagy munkahelynkn

74
gy tallom, hogy amikor j gondolatokkal tallkozom, szerzjk rtelmezsnek dekdolsakor
segt, ha az aktv figyelst alkalmazom. Ezt hvom intellektulis emptinak. Akkor sajttottam el,
amikor tovbbkpzs hallgatknt rtekezst rtam Klvin Jnosrl, a gondolkodrl, aki
determinisztikus filozfijrl kzismert. Magam is meglepdtem, milyen kitn logikval rombolom
le Klvin rveit, professzorom is egyetrtett vele, hogy logikm kiemelked; de hozztette: nnek
viszont nem kellett azzal a problmval megkzdenie, amivel Klvin szembeslt." A professzornak
mindenkppen igaza volt. Knny kritizlni mg egy szellemi ris gondolatait is mindaddig, amg
nem azokat az sszetett problmkat clozzuk meg, amiket maga megrteni prblt. Mg mindig
nem rtek egyet Klvinnal, de mostanra mr rjttem, hogy sokkal mlyebb s sszetettebb
krdscsoporttal kellett szembeslnie, mint jmagamnak. Tiszteletet rzek irnta krdsei miatt s
azta sokat tanultam mr tle.
Folyamatosan tanulmnyoznom kell az intellektulis emptit. Oly knny elvetni azokat a
gondolatokat, melyek az n agyamban nem tallnak azonnal fogadtatsra.
Amikor kommunikcibeli jrtassgot s egyb tanfolyamokat tantok, illetve vezetek
menedzsereknek, gynkknek, pedaggusoknak s msoknak, alig tallkozom olyannal, akinek ne
kellene kszkdnie, hogy nyitott maradjon a nem ismers mdszerek s elgondolsok irnyban.

AMIKOR NEM KELL VISSZAJELZSSEL FIGYELNNK

Vannak, akik a j dolgokat azzal teszik tnkre, hogy rosszkor alkalmazzk. Klnsen igaz ez a
visszajelz figyelsre. Ha nincs konkrt oka a visszajelz figyelsnek, ne munklkodjunk rajta.
Vannak alkalmak, amikor a msik ignyei jelezni fonk szmunkra, hogy vegyk r magunkat a
visszajelzsre. A visszajelz figyels azonban munka. Nem egszsges dolog a kapcsolat szmra, ha
egyik vagy mindkt fl mindig a kapcsolaton dolgozik, amikor egytt vannak. A kapcsolatok gy
gyarapodhatnak, ha sok szinte, felhtlen pillanatra kerl sor. Amikor egy kapcsolat valakinek
mindig munkt jelent, az nemsokra mindkt fl szmra koloncc" vlik.
Ha nem vagyunk kpesek r, hogy elfogadjunk
Amikor visszajelzsekkel figyelnk, a msik hajtik r, hogy vatlanabb legyen. Sebezhetbb is vlik
irnyunkban. Ha moralistv vagy tlkezv vlunk, illetve valamilyen ms mdon demonstrljuk
visszautastsunkat, valsznleg jobban srtve rzi majd magt, mint ha kezdettl fogva tlkezk
lettnk volna. Ha gy rezzk, ki kell csinlnunk" valakit kijelentseinkkel, azt mr az elejn tegyk
meg, s anlkl, hogy segtksznek mutatkoznnk.
Amikor nem bzunk benne,
hogy a msik rtall a megoldsra
A visszajelz figyelst hangslyoz alapelmletek egyike, hogy amikor a msiknak problmja van,
rendszerint a leginkbb megfelel szemly a problma megoldshoz is. Az aktv figyels
elsdleges clja megknnyteni a msik rszrl sajt problmjnak megoldst. Tbb oka is van,
mirt kellene mindenkinek tovbbra is felelssget vllalnia sajt problminak megoldsrt:
- A msik szemlynek, aki a problma, sokkal tbb adat ll a rendelkezsre. Fggetlenl attl,
mennyire hatsosan nyilvnul meg s figyelek n, a msiknak tbb adata lesz sajt helyzetre
nzve, mint nekem valaha is.
- A msik vllal minden kockzatot. Ha a megolds nem olyan j, mint ahogyan a felsznen kinz,
a msiknak kell szenvednie a kvetkezmnyeitl.
- A msiknak kell megvalstania a megoldst.
- A msik nbizalma s az nmaga irnt rzett felelssgrzete ersdik, ha sajt maga
megoldsokat tall s ezeket meg is valstja. Ezzel jelents lpst tesz sajt sorsnak alaktsra.
- A msik s jmagam szmra egyarnt hasznos, amikor kevsb fgg tlem, mint figyeltl,
segttl.
Vannak, akik ezt az elmletet nem veszik be". Szlk, tanrok, fnkk s msok is gyakran vlik
gy, hogy nagyobb tapasztalatuknak s/vagy intelligencijuknak kell gondoskodni a megoldsrl.
Vannak, akik valahol htul az agyukban egyetrtenek az elmlettel, hogy a problmval kszkd
van a legjobb helyzetben annak megoldsra. A gyakorlatban azonban gy tekintenek sajt
75
megoldsukra, mint ami jobb brminl, amit a msik tud kpzelni. gy ht rtukmljk"
megoldsukat. Amikor ksztetst rzek, hogy a problmval kszkd szemlyre rerltessem sajt
megoldsaimat, megprblom felidzni Clark Moustakas-nak, a detroiti Merill-Palmer Intzet
pszicholgusnak szavait:
Vgtre is nem lehetek felels a msikrt. Csak rsztvevje lehetek letnek fggetlenl attl, hogy
ez a rszvtel trtnetesen az szmra mit is jelent. Vgl azonban felfedezi sajt rtelmezseit,
sajt erforrsait, sajt termszett, sajt lnyt is.
Amikor nem klnlnk el" a msiktl
A j figyel kpes r, hogy belelje magt a msik lmnyeibe, ugyanakkor fggetlen maradjon. Egy
fi meslt apjnak egy idsebb klykrl, aki megverte a jtsztren. Az apa begurult s
ragaszkodott hozz, hogy felhvja a fi szleit. Aztn arra ragadtatta magt, hogy tlontl
belemerljn a dologba. Szinte tvllalta fia problmjt. Egy msik esetben az anya hallgatta, amint
frjezetlen lnya beszmolt rla, hogy terhes. Az anya zokogott s gy szlt lnyhoz: Hogy
tehetted ezt velnk?" Ezek a figyelk" kptelenek voltak egszsges tvolsgot tartani a figyels
viszonyban. A msik szemly megnyilatkozsa rzelmileg beindtotta" ket, ami lehetetlenn tette
szmukra, hogy hatkonyan figyelhessenek.
Amikor a figyelst arra hasznljuk, hogy elrejtzznk
Vannak, akik kvetkezetesen a figyel szerepbe esnek. Ritkn nyilatkoznak meg. Ritkn vannak
hatssal msokra. tulajdonkppen nem is valsgosak, figyelsk pedig rendszerint hibs mkds
mind a maguk, mind pedig a beszl szmra. Msok a visszajelzst csupn arra hasznljk, hogy
megvdjk magukat a msik negatv" rzelmeitl. Ha a beszl dhs. s a figyel nem kvnja
megtapasztalnia msik dht - egyszeren manipulatv mdon jelezhet vissza. gy tnhet, ez
demonstrlja, milyen rett" maga a helyzet kezelsben. Ha a figyel nem rzi a msik dhnek
erejt, ha anlkl jelez vissza, hogy legalbbis rszben belpne a msik gondolatvilgba,
valsznleg tvolsgtartst fog vinni a kapcsolatba. Az ilyesfajta gyva" figyelsnek nincs helye egy
igazi kapcsolatban.
Ha rendkvli nyoms. bosszsg vagy kifrads hatst rezzk
Fontos hogy kpesek legynk annak felismersre, amikor nem mi vagyunk, akik legjobban figyelnek
egy konkrt szemlyre. Taln bels nnk nincs rendben, gy nem lehetnk j figyelk az adott
pillanatban senki szmra. Eltartott nlam is egy darabig, de aztn fokozatosan eljutottam oda, hogy
elfogadjam ezt. Mindenkinek tbb figyelre van szksge lete sorn. Lesznek alkalmak, amikor nem
lesznk bell felkszlve a figyelsre. Ha a msik azt rzi, hogy senkihez sem tud beszlni, az tnyleg
elg szerencstlen helyzet. Ez viszont az megoldsra vr problmja, nem az enym. Valsznleg
tbb krt teszek vele, mint jt, ha olyankor prblok meg figyelni, amikor a bensm nem ll erre
kszen.
Semmi sem szl amellett, hogy aktvan kellene mindenkire figyelnnk. ,Amennyire szeretem a
felesgem s jelen akarok lenni szmra, mint figyel, ugyanannyira vannak olyan alkalmak is,
amikor nem vagyok hajland vagy kpes r, hogy megfizessem az emptis figyels rt. Ha ilyen
alkalmakkor a msik nehzre trsalgst indt, kzlm vele, hogy az adott pillanatban nem vagyok
felkszlve a kell figyelsre.

A J HR S A ROSSZ HR
A j hr, hogy nha a figyels gynyr lmnyt jelent, a rossz pedig, hogy hatalmas teher is lehet.
Amint ezt egy figyel be is ismerte: A nem mechanikus figyels minden egyes alkalommal szemlyes
megprbltats." Ha fegyelmezett prblkozst tettnk mr az elz fejezetekben ismertetett
jrtassg hasznostsra, akkor tudunk mr valamit arrl, milyen terhet jelent, ha emptival
figyelnk a msikra.
A figyels sosem knny: Magban foglalja szoksos hajlamunkat. hogy akadlyokat ptsnk fel.
Bizonyos rettsget, bizonyos n-transzcendencit, a mienktl merben eltr rtkeknek s
szempontoknak a megrtse irnti nyitottsgot kvetel. Ha tnyleg figyelnk, nha megvltoznak

76
sajt gondolataink s rtkeink is. Ha jl figyelnk, ez azt jelenti, sebezhetk lesznk. Ha emptival
figyelnk, az minden bizonnyal szvfacsar lesz. Br a hatkony figyel rzelmi tvolsgot tart a
beszl fjdalmtl, mg sincs elszigetelve attl, hogy a msikat sjt, maga al gyr srls egy
rszt megtapasztalja. Aztn megeshet, hogy nem is mltnyoljk valakinek a figyelsi adottsgt,
vagy ppen kihasznljk.
A figyels mdfelett ignybe vev dolog, ezrt nem szabad knnyen venni. A tapasztalt figyel
vatosan vesz rszt segt kapcsolatban annak tudatban, hogy rszrl is idt, erfesztst s
ldozatot ignyel az egsz. George Gazda mutat r, hogy a problmval vagy nehzsggel kszkd
szemly fel nagyobb tiszteletre vall, ha a figyel gondosan mrlegeli, hogy segtsen-e. A figyelsre
nem szabad fl szvvel vagy gondtalanul vllalkozni. A figyelnek olyan helyzetbe sem szabad
kerlnie, ahol valszn, hogy hatstalan lesz. Ezek az erfesztsek eleve kudarcra vannak tlve, s
valszn, hogy krt okoznak a beszlnek, s csaldst a figyelnek.

SSZEGZS
A visszajelz figyels javtsra irnyul elvek:
- Ne imitljuk e megrtst.
-Ne mondjuk a beszlnek, hogy tudjuk, mit rez. Vltogassuk reakciinkat.
- sszpontostsunk az rzelmekre.
-Vlasszuk meg az rzelmeket legpontosabban ler szt.
-Fejlessznk ki magunkban a hangokhoz kapcsold emptit. Trekedjnk konkrtsgra s
maradjunk a trgynl.
-Gondoskodjunk nem dogmatikus, mgis hatrozott vlaszadsrl.
-Tkrzzk vissza a beszl erforrsait.
-Tkrzzk vissza a krdsekben rejl rzelmeket.
-Rvid klcsnhatsok sorn tkrzznk vissza.
Gyakran teszik fel a krdst, van-e olyan eset egyltaln, amikor helynval tbbet tenni a
figyelsnl, ha a msiknak valamilyen problmja van. A kiegszt reakcik ltalban kockzatosak,
nha viszont alkalmazhatk, ha ltrejtt mr a bizalom. A kiegszt reakcik krbe tartozik az
rintssel trtn vlaszads, tnyszer informci tadsa, valamilyen lps megttele, a msik
tsegtse egy problmamegoldsi eljrson, a tovbbklds, a helynval nfeltrulkozs, a
konfrontci s a te s n" beszlgets. Kiegszt vlaszads utn tovbbi, visszajelz
vlaszadsok ajnlatosak. Sok olyan alkalom knlkozik, ami visszajelz figyelst ignyel:
- Mieltt cselekednnk.
- Mieltt vitatkoznnk.
- Amikor a msik ers rzelmeket l meg, vagy meg akar vitatni valamilyen problmt.
- Amikor a msik kdoltan" beszl.
- Amikor a msik rendet akar teremteni rzelmei s gondolatai kztt.
- Kzvetlen, klcsns beszlgets" sorn.
- Amikor magunkhoz beszlnk.
- Amikor j gondolatokkal tallkozunk egy knyvben, elads sorn vagy munkahelynkn.
- Fontos dolog annak ismerete, mikor ne figyeljnk visszajelzsekkel:
- Amikor nem vagyunk kpesek valamit elfogadni.
- Amikor nem bzunk benne, hogy a msik rtall a megoldsra.
- Amikor nem vagyunk fggetlenek a msiktl.
- Amikor a figyelst arra hasznljuk, hogy elrejtzznk mg.
- Amikor nagyon zrzavarosnak vagy kimerltnek rezzk magunkat.
Mikzben a figyels gyakran rm, ugyanakkor rendkvl ignybe vev tevkenysg is lehet, melybe
nem szabad hirtelen beleugranunk. Ha jl csinlja, a figyel szmra teher lehet, ha rosszul, akkor
meg a beszlnek.

77
HARMADIK RSZ
Jrtassg az nkifejezsben
Ha nem a magam szmra vagyok, akkor ki lesz helyettem az?
Ha csak a magam szmra vagyok, mi vagyok?
Ha most nem - akkor mikor?
-Hillel, kori zsid blcs

NYOLCADIK FEJEZET
A KAPCSOLATOK HROM FLE KZELTSE

Nyitott, szinte kommunikci. Annak elsajttsa, hogyan engedjk el magunkat s cskkentsk a

szorongst. Minl tbb szksgletnk kielgtse. A szorosabb interperszonlis kapcsolatokat
forml, szocilis jrtassg elsajttsa. Annak kszsge, hogy verblisan s nem-verblisan egyarnt
kzlni tudjuk sajt pozitv s negatv rzelmeinket, gondolatainkat s rzseinket anlkl, hogy
szksgtelen szorongst vagy bntudatot tapasztalnnk, vagy megsrtennk msok mltsgt. A
felelssg vllalsa azrt, ami az letben velnk trtnik. Tovbbi dntsek meghozatala s szabad
vlasztsok. Bartknt fellpni nmagunkkal szemben s megrizni sajt mltsgunkat s
nbecslsnket. Felismerve, hogy vannak bizonyos jogaink s egy rtkrendszernk, amit nem
szksges felldoznunk. Kpesnek lenni r, hogy megvdjk magunkat a becsapstl s attl, hogy
msok kihasznljanak. Diszkriminci alkalmazsa atekintetben, mikor vezethet az nrvnyest
viselkeds negatv, valamint pozitv kvetkezmnyekhez.
Vlemnynk szerint lnyegben vve ez az, amirl az egsz nkifejezsi (asszertv) kpzs szl.
Nem agresszira kpzs, miltal msok jogait s mltsgt srtennk meg. Nem is msok
manipullsnak vagy becsapsnak eszkze, hogy gy jussunk elbbre. Pontosan ellenkezleg, az
nrvnyest (asszertv) kpzs, mint lthatjuk, a tisztelet megalapozsra pl nmagunk
tiszteletre, msok tiszteletre s sajt rtkrendszernk tiszteletre.
-Sherwin Cotler s Julio Guerra, klinikai pszicholgusok

FIGYELS S NKIFEJEZS:
A KOMMUNIKCI YIN-YANG-JA
Az kori knaiak gondolatvilgban a yin s yang kifejezsek homlokegyenest ellenkez kategrikra
utaltak, melyek, br nagyon msok, egymstl klcsnsen fggenek s kiegszt oldalai a
ltezsnek (lsd a 8.1 brt). A yin s yang felttelezik egymst. A yin-yang filozfusok clja a kt
alapelv kztti, tkletes egyensly megteremtse.

8.1 bra: A yin-gang szimbluma

gy gondolok a figyelsre s az nkifejezsre, mint a kommunikci yin-jre s yang-jra. A
ltfontossg kapcsolatok egyarnt magukban foglaljk az nkifejezst s a figyelst. Az nkifejezs
yang-ja a megnyilatkozs a msik fel arra nzve, mit rez, ignyel, kvn a msik. A figyels yin-je
pedig a megrts s elfogads, amit a msiknak stresszhelyzetben vagy rm esetn knlunk.
Egyszer a yin, mskor a yang a ltfontossg kommunikci mdja. Az adott szemly rettsge
olyan mrtkben hinyos, amennyire fejletlen valamelyik elem tekintetben. Amely mrtkben
hinyzik valamelyik szemlybl akr a figyels, akr az nkifejezs a kapcsolatok sorn - olyannyira
nem ri el a kapcsolat a teljes lehetsgeit.
Emltst tettnk mr a figyelssel kapcsolatosan a mi trsadalmunkban bsgesen elfordul
hinyossgokrl. Sajnlatos mdon ugyanennyire ritka az nkifejezs is. A kommunikcis
szakemberek becslse szerint a npessg kevesebb, mint 5 szzalktl vrhat el, hogy asszertv
mdon kommunikljon. Mindez azt jelenti, hogy a legtbb beszlgets sorn nem kerl kzvettsre
semmi, ami klnsebb szemlyes vagy interperszonlis jelentsggel brna. Meglehetsen tipikus,

78
ahogyan Anne Morrow Lindbergh regnyr brzolta a klcsnhatst az anya s lnya kztt, egy
mindkettjk szmra klnsen szvszaggat pillanatban. Az anya szomoran kommentlta: Az
igazi dolgokat soha nem mondjuk ki."

MDSZEREK AZ NKIFEJEZS (ASSZERTIVITS) KIFEJLESZTSHEZ

Ugyangy, ahogyan ltezik a figyels kpessgnek fokozsra szolgl jrtassg, lteznek
gyakorlati mdszerek az nrvnyests (asszertivits) fejlesztsre is. A 60-as vek ta tbb kutats
s ksrletezs sszpontostott az asszertivits fokozsra, mint brmely ms idszakban. A tma
rendkvl npszer lett, amint knyvek s folyiratcikkek rasztottk el e tmval a piacot. Sok
gynksg szervezett mhelyt az asszertivitsrl s bizonyos kollgk beszmoli szerint az ezzel a
terlettel foglalkoz tanfolyamok ltszma volt a legmagasabb.
Az asszertv kpzs (A.T.) egyik, elsdleges vonzereje a hatkonysg. Egy tanulmny pldul,
melyet a Missouri Egyetemen lltottak ssze az ltaluk szervezett, asszertv kpzsi programok
nmelyiknek rtkrl, azt jelezte, hogy a rsztvevk 85 szzalka tapasztalt valamilyen vltozst
az asszertv kpzs eredmnyeknt sajt letben. A rsztvevk hasonl szzalka kzlte, hogy a
rszvtel befejezstel szmtott 6-18 hnap sorn kpesek voltak r, hogy megrizzk, vagy ppen
nveljk asszertv jrtassgukat. Nyilvnval, hogy minsgi kvalitatv eltrsek mutatkoznak az
asszertv kpzsi programok kztt. Ennek ellenre az asszertv kpzs npszersgnek egyik
elsdleges oka, hogy mdszerei rendkvl praktikusak. Legtbben azonnal alkalmazhatnak talljk
s nagymrtkben sikeresek alkalmazsban.
E fejezet ismerteti, mit rtnk az nkifejezs vdekez s hatst kivlt vonatkozsai alatt, azutn
megklnbzteti az nkifejezst egyrszt az agresszivitstl, msrszt az alzatossgtl, ezen kvl
pedig emltst tesz-e megkzelts elnyeirl s htrnyairl valamint rnyoldalrl is. A fejezet azzal
zrul, hogy kiemeli, mintegy az asszertv kpzs kvnatos eredmnyeknt a felelssgteljes vlaszts
jelentsgt. Azok, akik komoly mrtkben magukv teszik e fejezet anyagt, rendszerint
knnyebbnek talljk az asszertv kommunikcibeli jrtassg elsajttst, amit a knyv ezen
rsznek kvetkez fejezeteiben rszleteznk.

AZ INTIMSZFRA VDELMNEK IGNYE

Mindenkinek egyedi intimszfrja van - fizikai, pszicholgiai s rtkrend br territriuma, ami csak
az v. Ez a szfra mrett s sok ms dolgot is tekintve egyik szemlynl egszen ms, mint a msik
esetben. Sajt letternkn bell gyakoroljuk sajt individualitsunk kivltsgait. Ezen az intim
szfrn kvl olyan, kzs terleten mozgunk, ahol a msok jogait tiszteletben kell tartani s, ahol
alkalmazkodni kell. Alkalmanknt (vagy taln ppen gyakorta) valaki agresszorr vlik, aki a mi
territorilis jogainkat srti, vagy ppen benssges rtkeinket csorbtja.
Az lettr koncepcijt knnyebb megrtennk, mint, ismertetnnk. brzolsnak legknnyebb
rsze a territorilis vonatkozs. A territrium" magban foglalja valakinek a vagyont - a ruhit,
bizonyos btordarabokat, stb. Ezen tlmenen, valakinek a fizikai vagy territorilis szfrjhoz
tartozik az a terlet, mely kvl van a testn s ezt lthatatlan hatr veszi krl. W. H. Auden klt a
kvetkezkppen rta le sajt territriumt:
Mintegy 30 hvelyknyire orromtl
Ott hzdik Szemlyisgem hatra,
A kztnk lv, kihasznlatlan leveg
Mind az n magnbirtokom.
Idegen, hacsak lefekdni nem kszlsz,
Hvogatlak, jjj, bartkozz,
De vigyzz, nehogy durvn tlpd:
Nincs ugyan pisztolyom, de kpni tudok.
Georg Simmel, a nmet szociolgus, jegyezte meg, hogy a hres szemlyisgek magnszfrja
nagyobb, mint az tlagszemly. Azt mondta, ltalban az emberek oly mdon jelzik
tiszteletadsukat fontos szemlyisgek irnt, hogy 8 mternyire, vagy mg tvolabb maradnak tlk.
Az jsgr, Theodore White-nak a kvetkez rsa: The Making of The President 1960 (Hogyan

79
kszlt az elnk 1960-ban) rdekes pldval szolgl a jelentsebb szemlyisgeknek tulajdontott,
nagyobb intimszfrra nzve. A helyszn egy, a John F. Kennedy s krnyezete rejtekhelyeknt"
szolgl kis hz:
Kennedy knnyed tnclpsekkel jtt be, olyan fiatalosan s hajlkonyan, mint maga a tavasz s
odaksznt az tjba kerlietek Majd olyb tnt, elszakad tlk, amikor lement az osztott szint
hzacska lpcsin egy sarokba, ahol sgora, Sargent Shriver is testvre, Bobby cseversztek, r
vrakozva. A szobban tartzkodk mintegy varzstsre elbbrejttek, hogy csatlakozzanak hozz.
Aztn meglltak. A tvolsg taln 10 mter lehetett. Ez vlasztotta el ket. ... Ott aztn meglltak
ezek az idsebb, a hatalmat a maguk szmra mr rgen kiverekedett frfiak, s csendben figyeltk.
pedig, pr perc elteltvel, megfordult, nzte, hogyan figyelik, s odasgott valamit sgornak.
Shriver ezek utn odament, hogy kzelebb invitlja mindegyikket. Elszr Averell Harriman-t; majd
Dick Haley-t; azutn Mike DiSalle-t. Azutn egyenknt mindenki gratullt neki. Egyikk sem lpte
tl azonban a kztte s kzttk trulkoz, kicsiny tvolsgot kretlenl, mivel ott volt mindentt
krltte ez a vkonyka tvolsg, s annak tudata, hogy nem a patrnusai, hanem a kliensei. Csak
hvsra jhetnnek kzelebb, mert hiszen az Egyeslt llamok elnkrl van sz.
Vannak tudsok, akik szerint a territorilis vonatkozsok rkletesek- velnk szletettek s
kitrlhetetlenek". Msok azt mondjk, kulturlisan meghatrozott dolgokrl van sz s, hogy
bizonyos, ritka trsadalmak esetben, a territorilis vonatkozsok hinyoznak. Br ellentmonds
mutatkozik ezen elmlet nmelyik, finomabb pontja tekintetben, ltalban tisztzst nyert mr, hogy
a territorialits rzse nagy er letnk sorn. Ahogyan azt Albert Scheflen s Norman Ashcroti
jegyzi meg knyvben, a Human Territories: How We Behave rn Space-Time-ban (Az emberi
territriumok: Hogyan viselkednk a tridben), mi, emberek, mr kijelltk bolygnk felsznnek
java rszt, legtbb vzterlett s a Hold felsznt is."
Ugyangy, ahogyan valaki esetben az intim szfra tiszteletben tartsa azt jelenti, megfelel trbeli
tvolsgot tartunk tle, mindez maga utn vonja azt is, hogy kell rzelmi tvolsgot tartsunk tle.
Msok azzal maradnak tvol pszicholgiai vagy rzelmi terletnktl, hogy nem hajlandk lekezel
megjegyzseket tenni, kvncsiskod krdseket megkockztatni, kretlenl tancsot adni, arra
trekedni, hogy minket sajt akaratuk szerint manipulljanak, minket sajt rzseikkel nyakon
ntsenek, azzal prblkozzanak, hogy sajt identitsunkat sszeolvasszk az vkvel s gy tovbb.
Ha tiszteletben tartjuk sajt intimszfrnkat, ez jogot biztost szmunkra sajt rtkeinkhez. Az
emberek gyakran prbljk rnk erltetni rtkeiket. Mindennapos dolog, hogy a tanrok a
tanulkra, az edzk a jtkosokra, a munkaadk a munksokra, a hzastrsak pedig a msikra
prbljk rerltetni sajt rtkrendjket. Sokak szmra rendkvl nehz elkerlni, hogy
betolakodjanak msok rtkeinek intimszfrjba.
Ktsg kvl vannak tovbbi tnyezk, melyek valakinek az intimszfrjt kpezik, de mostanra mr
gy hiszem, van fogalmuk rla mit is rtek ez alatt. Hadd sszegezzem ht az egszet egy
mondatban: az n intimszfrm tiszteletben tartsa magban foglalja sajt fizikai territriumom s
vagyonom tiszteletben tartst, egyszersmind lehetv teszi szmomra, hogy n sajt magam
lehessek.
Amikor ketten vagy tbben visszavonhatatlanul egytt vannak, olyan szocilis szfrt alkotnak, mely
kizrlag az vk. Ezt a szocilis szfrt tiszteletben tartk sokflekppen reaglhatnak. Inkbb
megkerlik ket, minisem hogy elmenjenek kzttk vagy, ha nincs ms lehetsg, lehzzk a
fejket, mikzben elmennek kzttk. Tartzkodnak attl is, hogy a beszlgetket flbeszaktsk,
amikor azok klcsnhatsa a legintenzvebb, s megkrdezik, csatlakozhatnak-e hozzjuk, amikor az
helynvalnak ltszik.
A tbbiek szocilis szfrjtl megfelel rzelmi s rtkbeli tvolsgtarts rendkvl bonyolult
dolog. Gyakran fordul el, amikor a gyermekek felnnek s meghzasodnak, hogy szleik, a
szrnyait bontogat hzassg krra, betolakodnak a fiatal pr szocilis szfrjba.
A hzastrsaknak ahhoz is nmi erfesztsre van szksgk, hogy kitapogassk valakinek az
intimszfrja s a hzassg szocilis szfrja kztti kapcsolatot. Az egszsges kapcsolatokban
sosem fogjk megsrteni a msik partner fizikai, rzelmi s rtkrendbeli szfrjt". A kapcsolatban
rszt vev mindkt flnek szksge van a msiktl elklnl lettrre. A frjnek s a felesgnek
egyarnt szksges a msik szmra fggetlen s egyedi rzelmi szfrt biztostani. A szlnek is
szksges tiszteletben tartania gyermeke rzelmi szfrjt.
80
Tkletlen emberek ltal zsfolt vilgban lnk. Elkerlhetetlen, hogy valamelyiknk, tudatosan
vagy akaratlanul, de behatoljon a msik szfrjba, hacsak az erteljesen meg nem vdelmezi.
Minden bizonnyal lttk mr hogyan vdelmezik az llatok sajt territriumukat. Jmagam is minden
nap ltom, amikor stlni indulok Misty-vel, Bretagne-i Spnielnkkel. Amikor olyan hzhoz kzelt,
ahol a tulajdonos kutyja az udvarban van, a msik kutya egyrtelmen jelzi felll nyakszrvel,
vicsorg fogaival s morgsval is, hol van territriumnak hatra. Mg a kicsi s ltszatra gyenge
kutya is risi energikat hasznl fel territriumnak vdelmre, nehogy oda brmely mret vagy
erej kutya behatolhasson. Ha nincsenek hazai plyn", ezeknek a kutyknak az egyms fel
tanstott viselkedse egsz ms, mint amikor az egyik kutyaterritriumon vagy annak kzelben
tartzkodnak. Szerencsre, az nkifejezs jrtassga lehetv teszi az embereknek, hogy
stlusosabban vdhessk sajt intimszfrjukat, mint ahogyan erre az llatvilgban sor kerl.

Lois Timmons ezekkel a szavakkal sszegzi az lettr fogalmt:

Az letteret a szletsnkkor kapjuk, eltkltsg rvn tarthatjuk meg s gyengesgnk
kvetkeztben veszthetjk el. ... Amikor letterem van, vagy elfoglalom azt, vagy elvesztem. ... Ha
letterem van, akkor cljt rzem letemnek, van nbizalmam, rzem, hogy magabiztos, elgedett,
kellkppen alkalmazkod, kiteljesedett, felelssgteljes, nkontroll alatt lv, hatkony s tudatos
vagyok.

A RHATS
Fontos megtanulni, hogyan vdjk meg sikeresen sajt szfrnkat de, ha az ember semmi egyebet
nem tesz, beszklt, gyszos s sivr lesz az lete. Az asszertv szemlyek egyfajta szemlyes
vllalkoz kedv birtokosai, mely tpll kapcsolatokra, nemest munkra, kreatv pihensre s/vagy
olyan gyekre indttatja ket, melyek megrik az ldozataikat. Azt a szt, hogy rhats, ennek, a nem
agresszv jelleg, szellemi kalandvgynak a lersra hasznlom, mely az rintett szemlyt tlviszi
nmaga hatrain.
A rhatst gyakorl egyn kinyjtja kezt, hogy elrjen msokat, s kzben ltfontossg
kapcsolatokat alakt ki. Befolysolja ugyanakkor az intzmnyeket s a trsadalmat is. A termszet
nyersanyagait veszi ignybe, mikzben az egszsges kolgiai gyakorlatot kveti. A rhats az
asszertv szemly szmra konstruktv lehetsget biztost sajt szksgleteinek kielgtsre,
kpessgeinek gyakorlsra, az igazsgttelre, sajt kreativitsnak hasznostsra s a vele
egyivsakkal erteljes kapcsolatok kialaktsra.
Mindannyiunknak megvan a pszicholgiai ignye r, hogy szeretetet adjunk s kapjunk - hogy aztn
nhny jelentsebb s nagyobb erej kapcsolatnl kssnk ki. Arra is szksgnk van, hagy rtelmes
cloknak szenteljk magunkat. Ahogyan George Bemard Shaw mondja, az let igazi rme ha
olyan clra hasznlnak bennnket, amit mi magunk is hatalmasnak ismernk el; ... az, hogy a
termszet eriv vlunk a betegsgek s szomorsgok nz, lzas, mgis cseklyke porhvelye
helyett, arrl panaszkodva, hogy a vilg nem ldozza fel magt, hogy boldogg tegyen bennnket.
Abraham Maslow pszicholgus, aki lete java rszt a pszicholgiailag egszsgesek
tanulmnyozsra fordtotta, gy tallta, ezek maradktalanul lik letket. Ezeket
nmegvalstk"-nak nevezi. Maslow kutatsbl arra a kvetkeztetsre jutott, hogy k, kivtel
nlkl, valamilyen, rajtuk kvl ll gyben, voltak rdekelve, olyasmiben, ami nem bennk
tallhat."
A rhatsra gy gondolok, mint egyfajta felelssgre, egyszersmind lehetsgre, mivel olyan
trsadalomban lnk, amely - akr csak a tbbi trsadalmak - trsadalmi akadlyoktl s komoly
igazsgtalansgoktl terhes. Amikor msok a mi trsadalmunk igazsgtalansgai miatt szenvednek,
n elkerlhetetlenl rdekelve vagyok. Nmi ktelezettsget rzek, hogy megprbljak valamilyen
hatst gyakorolni trsadalmunkra mg akkor is, ha elismerem, hogy befolysom vajmi csekly.

A BEHDOLS - NKIFEJEZS - AGRESSZI SKLA

Az nkifejezs (asszertivits) megrtsnek egyik mdja, ha gy szemlljk, mint az intim szfra
megvdsnek s a tbbiekre valamint a trsadalomra gyakorolt kihatsnak nem rombol mdjt. Az

81
asszertivits meghatrozsnak hasznos s gyakori mdja, hogy azt az agresszi s a behdols
kztti skln helyezzk el, s azokkal lltjuk szembe (lsd a 8.2 brt). A kontraszt kedvrt, az
engedelmessg s az agresszi nhny, itt kvetkez lersa ebben a kontinuumban meglehetsen
szlssges helyzetekbl szrmazik.

Behdol Asszertv Agresszv

viselkedsek Viselkedsek viselkedsek
8.2 bra: A behdols - asszertivits - agresszi skla.

A behdol viselkedsek
Azok, akik ltalban behdolan viselkednek, nem veszik figyelembe sajt szksgleteiket s
jogaikat.
Ezt. sokflekppen tehetik.
Sok engedkeny ember nem fejezi ki szinte rzelmeit, szksgleteit, rtkeit s problmit sem.
Msoknak lehetv teszik, hogy megsrthessk intimszfrjukat, megtagadhassk jogaikat s
figyelmen kvl hagyhassk szksgleteiket. Ezek az emberek ritkn kzlik vgyaikat, pedig sok
esetben ez minden, amire szksgk volna, ha szeretnk azokat elrni.
Ms behdol szemlyek kifejezik ugyan szksgleteiket, de olyan mentegetdzen s btortalanul,
hogy nem veszik ket komolyan. Mindenfle, minst kifejezsekkel tzdelik meg
mondanivaljukat, mint pldul: ... tulajdonkppen azonban nekem egyltaln nem szmt. semmit"
vagy .., de csak tegye, amit jnak lt." Nha azt hiszik, vilgosan beszltek, amikor zenetket
akaratlanul oly mrtkig kdoltk is, hogy a msik nem is rti, mit akar velk. Az olyan nem-
verblisok, mint a vllvonogats, a szemkontaktus elmaradsa, a tlzottan lgy hang, a ttovz
beszd s ms tnyezk alshatjk az igny kifejezsre jutst vagy ppen az intim szfra vdelmt.
Egy csaldi sszejvetelen pldul mindenki megllapodott, hogy az ezstnemt s az ednyeket
beteszik a mosogatba, gy este mamnak kevesebb idt kell a konyhban tltenie. Amikor valaki
ottfelejtette az asztalon a tnyrjt, a mama megcsinlta helyette. Egy hnap mlva a mama mr
megint rendszeresen takartotta az asztalt mindenki helyett. Br maga mg nem volt tudatban,
mdszeresen arra kpezte ki csaldjt, hogy minden megllapodsukat hagyjk figyelmen kvl.
Vannak emberek, akik szinte megrgztten arra btortanak msokat, hogy kihasznljk ket. Olyan
dolgokat knlnak fel, ami kapcsolataikat rendkvl egyoldalv teszi, ily mdon is biztostva, hogy
msok mindig meg fogjk srteni jogaikat s figyelmen kvl fogjk hagyni ignyeiket.
A behdol szemly azt kzli: Nem szmt. Kihasznlhatsz engem. Szinte mindent elviselek tled.
Az n szksgleteim nem szmtanak, jelentktelenek - a tid a fontos. Az n rzseim lnyegtelenek;
a tieid szmtanak. Az n gondolataim rtktelenek; csak a tieidnek van jelentsge. Nekem
nincsenek jogaim, de termszetesen neked vannak. Bocssd meg, hogy lek."
A behdol szemly hjn van az nbecslsnek, viselkedsmdja azonban a msik szemly
becslsnek hinyt is mutatja. Azt fejezi ki, hogy a msik tl gyenge ahhoz, hogy a konfrontcit
kezelni tudja s a ktelezettsgek r es hnyadt vllalja.
A behdol viselkeds hihetetlenl gyakori trsadalmunkban. Thomas Moriarity tbb tanulmnyt is
folytatott, hogy meghatrozza alanyok klnbz csoportjainl (akik nem voltak tudatban, hogy
figyelik ket) az asszertv ellenlls" szintjt. Moriarity gy tallta, az egyetemi hallgatk
vonakodnak megkrni egy msik trsukat, hogy kapcsolja ki a hangos zent, ami bosszantotta ket
amikor fontos s elmlyedst ignyl feladaton dolgoztak. A hallgatk 80 szzalka nem jelezte a
zajkeltnek ilyen jelleg ignyt. Egyszeren eltrtk azt, amirl ksbb maguk is beismertk, hogy
zavar mdon elvonta figyelmket. 15 szzalkuk megkrte ugyan a msikat, hogy halktsa le a
zent, de amikor az nem tett ennek eleget, a krst mr nem ismteltk meg. Csupn 5 szzalkuk
ismtelte meg a krst s szerzett rvnyt ignyeinek.

Az asszertivitssal foglalkoz legtbb knyv inkbb a nem-sszertv kifejezst hasznlja a behdol helyett. A nem-
asszertv viselkeds a tettek hinyt vonja maga utn. Meglehetsen semleges rtelmezst kzvett. A behdols
vlsztsi lehetsget jelez. A szban forg szemly kivlasztsa mr a viszonyuls mdjt, emcsak hogy tartzkodik
tle, hogy nmaga legyen, al is rendeli magt. A behdols rendszerint az agresszorral val egyttmkdst is
magba foglalja. Br ez a nzpont tlerltethet s kitolhat, gy hiszem hasznos, ha klnbsget tesznk.

82
Hasonl modell volt megfigyelhet szmos ms helyzetben is, melynek sorn klnbz
korcsoportokat vontak be, belertve felntteket is. Az embereknek 80 vagy mg tbb szzalka egy
szt sem ejtene ki a szjn, hogy sajt szemlyisgi jogait megvdje vagy szksgleteinek rvnyt
szerezzen. Moriarity azt a kvetkeztetst vonta le, hogy a kszsges ldozatok orszga" vagyunk.
gy tnik, az alrendelt viselkeds letformja lett a lakossg java rsznek.
Az agresszv viselkedsek
Mr maga az agresszi sz, nmikpp zavar, mivel kt eltr jelents szrmazik latin gykerbl,
az aggredi-bl (ami annyit tesz, mint: elre menni, kzelteni"). Egyrszt a sz azt jelenti, valakihez
tancsadsrt vagy jtancsrt kzeledni. A msik pedig, mely gyakoribb defincija az agresszi-
nak, pontosan az, amit jmagam alkalmazok: vagyis: valamivel szemben fellpni" vagy az rts
szndkval fellpni".
Az agresszv szemly msok krra juttatja kifejezsre rzelmeit, ignyeit s gondolatait. Szinte
mindig nyer a vitk sorn. gy tnik, az agresszv szemly nha kraklerkedik. Beszlhet
hangosan s lehet durva, szarkasztikus, vagy ppen becsmrl. Lekicsinylleg nyilatkozhat
tisztviselkrl s pincrekrl a gyenge kiszolgls vagy hasonl miatt, uralkodhat az alrendelteken
s csaldtagjain s ragaszkodhat hozz, hogy v legyen az utols sz a szmra jelents
beszdtmknl.
Az agresszv szemly hajlamos r, hogy msokat maga al gyrjn. Szempontja a kvetkez: Ezt
akarom; amit te akarsz, annak kisebb a jelentsge - vagy egyltaln nincs is." Carolina Maria de
Jesus olyan asszony volt, aki egy brazliai nyomornegyedben kptelennek bizonyult kiszabadulni a
szegnysg szorongatsbl. Megindt knyvet rt, melyben kikelt sok gazdag ember agresszijval
szemben: Ami ellen lzadok, az azoknak a mohsga, akik gy facsarnak ki msokat, mint ha csak
citromok volnnak.
Az asszertv viselkedsek
Az asszertv szemly olyan kommunikcis mdszereket alkalmaz, melyek lehetv teszik, hogy
megtarthassa nbecslst, kereshesse a boldogsgot s egyben szksgleteinek kielgtst is,
ugyanakkor pedig megvdhesse a jogait s intimszfrjt anlkl, hogy ms embereket kihasznlna
vagy flttk uralkodna. Az igazi asszertivits egyfajta ltezsi md a vilgban, mely megersti
valakinek a sajt, egyni rtkt s mltsgt is, mikzben megersti s segt fenntartani a msok
rtkt is.
Az asszertv szemly kill sajt jogairt s kzvetlenl, helynval mdon juttatja kifejezsre sajt,
szemlyes ignyeit, rtkeit, problmit s gondolatait is. Mikzben pedig sajt ignyeinek rvnyt
szerez, nem srti meg msok jogait, illetve nem tolakszik be msok intimszfrjba.
Nha azt mondjk, hogy egy adott szemly tlontl asszertv-v vlt. Az n defincim szerint ez
lehetetlen. Ha az asszertv viselkeds olyan megnyilatkozs, mely figyelembe veszi a mi s msok
jogait s a helyzet szempontjbl megfelel, nem ltezik olyasmi, hogy tlontl asszertv
viselkedsmd.
Pldk a hrom reakci tpusra
A legknnyebb gy megklnbztetni a behdol, agresszv s asszertv reakcikat, hogy
megnzzk mindegyik reakcitpust egy konkrt helyzetben.

Az asszertv kpzs terletlen szaktekintlynek szmtk ritkn foglalkoztak mlysgben eddig nhnnyal az olyan,
idevg, etikai problmk kzl, melyek vszzadok ta foglalkoztatjk mr a filozfusokat. Sok ilyen gondolkod
szmra az alapvet, etikai krds az, miknt kezeljk az olyan helyzeteket, ahol hatrozott ellentmonds mutatkozik
meg kett vagy tbb ember rdekei kztt - azaz, pontosan azokban a krdsekben, amiket a knyv htralv rszben
fogunk vizsglni. Az asszertv kpzs egyik elnye, hogy a laikusok szmra gyakorlati mdszereket knl, melyek
segtsgvel meg tudjk vltoztatni viselkedsket anlkl, hogy rszletes tanfolyamon vennnek rszt az etikai vagy
pszicholgiai elmlet tern. Legrosszabb esetben azonban az asszertv kpzs csupn annak sznlelst jelenti, hogy
figyelembe vesszk msok jogait, rszben pedig ellenagresszis vagy ppen agresszis mdszerek egsz sorozatv
vlik. Br ebben a knyvben az elmleti fejezetek nem merlnek el alapvet, etikai dilemmk taglalsban, gy
hiszem, ersen s kvetkezetesen hangslyozom, hogy meg kell prblni oly mdon viselkedni, hogy tiszteletben
tartjuk egy tranzakci sorn minden fl jogait s rvnyt szerznk szksgleteinknek. Ahol ez nem lehetsges, ott
szksg van az ellentmondst felold mdszerekre s egszsges etikai tlkpessgre is.

83
Miutn elolvasta a kvetkez szitucikat s az egyes reakcikat, osztlyozza ket aszerint, hogy
alapveten behdol, asszertv vagy agresszv jellegek. Az els helyzetben bejellm a megfelel
tpust. A tbbi helyzetben az olvas osztlyozhatja a reakcikat.
A vlaszok a 129. oldalon tallhatk.
A mgttnk lvk, egy zsfolt moziban, llandan hangosan beszlnek, ezzel elvonjk figyelmnket
a darabrl s nem tudjuk lvezni az eladst. A mozi annyira zsfolt, hogy nem tudunk mshov lni.
Behdol Asszertv Agresszv

84
A reakci
Nem mondunk semmit s csendben lnk X
tovbb

B reakci
Megfordulunk s rjuk frmednk: Nem X
tudnak tekintettel lenni msokra? Ha nem
fogjk be azonnal a szjukat, hvom az
gyelt, s kidobatom magukat innen."

C reakci X
Megfordulunk, rnznk egyenesen, a
beszlgetkre s gy szlunk: Az nk
beszlgetse megakadlyozza, hogy
lvezhessk az eladst."

1, SZITUCI
Az iskolaigazgat gyakran tesz bejelentst a
hangosbeszln t, s ezzel szksgtelenl
megszaktja Mr. Jones rjt.

A reakci
Mr. Jones gy szl: Amikor n valamilyen
bejelentst tesz az ra kells kzepn a
hangosbeszln, frusztrltnak rzem magam,
mivel az eladsom flbe szakad ."

B reakci
Mr. Jones dhs, s arra gondol, milyen
rzketlen az igazgat. Jones azonban
megtartja magnak rzseit.

C reakci
Mr. Jones gy szl az igazgathoz: Micsoda
ember maga, aki egsz ll nap zeneteket
kldzget a hangosbeszln? Nem tudja
jobban megszervezni magt, hogy egyszerre
kzljn mindent? Ha olyan nagy pedaggus,
sokszorosthatn az ostoba kzlemnyeit!"

2. SZITUCI
Carlos Santos gyakran kimerlt mind testileg,
mind rzelmileg, amikor a munkanap vnn
hazatr. Amint belp a hzba, felesge
nekiesik s kzli vele sszes problmjt,
amivel aznap szembeslt. Carlos-nak
llegzetvtelnyi pihenre van szksge. Azt
akarja, hogy pr percig senkire se kelljen
figyelnie. Elszr is nmagt kell egyenesbe
tenni.

A reakci
Carlos bell forrong, mikzben flig-meddig
felesge szavait figyeli. Nha az jsgra
pillant, mialatt az asszony beszl, s remli, az
85
Ezek a pldk karikrozsnak is tnhetnek. Szlssges mdon ismertettk ket, hogy a felismerst
megknnytsk. Sokan azonban valban szlssgesen viselkednek.
A reaglsokat a kvetkezkppen minstem:
1. SZITUCI 2. SZITUCI
A reakci - Asszertv A reakci Behdol
B reakci Behdol B reakci Agresszv
C reakci Agresszv C reakci - Asszertv
Amikor tesnk a l tloldalra
Valahnyszor valakinek a jogait kitartan lbbal tiporjk, vagy ignyeinek kvetkezetesen nem
tesznek eleget, az illet srtdttsget s dht halmoz fel magban.
Azok, akik ltalban behdolan viselkednek, gyakran halmoznak fel magukban risi mrtkben
dht, ami vgl Vezv mdjra tlcsordul. Ez a vulknkitrs", melyre gyakran mindennapos
incidens miatt kerl sor, mindenkire rzdtja az agresszv dh lvjt, aki trtnetesen a kzelben
tartzkodik. Az ltalban behdol szemly, az agresszv dhkitrst kveten, rendkvli
bntudatot rez, majd visszatr viselkedsi modelljhez. Egy id utn a nyoms aztn jbl elri a
robbanspontot, s jabb Vezv zdul az ldozatra, aki meglehet, teljessggel rtatlan - vagy olyan,
akinek a viselkedsmdja ppen nem vlthatott ki ilyen erteljes reakcit.
Br rendszerint kevsb nyilvnval, azok, akik elssorban agresszvak, kpesek r, hogy
behdolv vljanak, ha bizonyos szint bels feszltsget vagy stresszt rnek el. Amint a feszltsg
fokozdni kezd, gy emelkedik bennk az agresszivits is, s annl inkbb lesznek zsarnokokk vagy
ppen tmadkk. Az egyre fokozd feszltsg egy pontjn azonban az agresszv szemly kpes
visszavonulni vagy elcsendesedni. De csak ideiglenesen. Ugyangy, mint azok, akik elssorban
behdolk. Azok, akik alapjban vve agresszv termszetek, a skla egyik vgpontjrl
tlendlnek a msikra, majd jbl vissza. Olyb tnik, mint ha nem fedeznk fel, hogy asszertv
lehetsgeik jobban kielgthetnk ignyeiket.

Hogyan helyezzk el magunkat a skln

Legtbben hajlamosak, hogy az egyik viselkedsi stlust inkbb hasznljk mint a tbbit, br k sem
teljesen kvetkezetesek. A szitucitl fggen behdol szemly ltalban behdolan viselkedik.
Bizonyos szemlyeknl s bizonyos helyzetekben azonban asszertv vagy ppen agresszv lesz.
Hasonlkppen, a szitucitl fggen agresszv szemly az, akinek viselkedse ltalban
agresszvnak mondhat de, aki asszertv vagy behdol stlust alkalmazhat az rintett helyzettl s
szemlyektl fggen. Azok a szemlyek, akik a szitucitl fggen behdolak vagy agresszvak,
legjobban dominns stlusukban rzik jl magukat, amit a helyzetek java rsznl alkalmaznak is.
Vannak azonban alkalmak, amikor egyb reakcikra hagyatkoznak.
Vannak olyanok, akik ltalban behdolak. A legtbb szituciban s gyakorlatilag minden
szemllyel kapcsolatban behdolan viselkednek. Ms emberek, hasonlkppen, ltalban
agresszvak. Hajlamosak r, hogy szinte minden helyzetben s majdnem mindenkivel, akivel csak
tallkoznak, agresszvan viselkedjenek.
Sznjunk r pr percet, hogy kitalljuk, hov is tartozunk ezen a behdol-asszertv-agresszv
kontinuumon. Melyik stlus a legknyelmesebb nnek? Mikor s kinl a legvalsznbb, hogy
mshogyan viselkedik. nnek az ezekre a krdsekre adott vlaszai a kvetkez oldalakat mg
inkbb nre vonatkoztathatv teszik.

A HROM FLE VISZONYULS ELNYEI S HTRNYAI

Vannak elnyei s vannak htrnyai annak, ha valaki behdol, asszertv s agresszv mdon
viselkedik. Vessnk elszr is egy pillantst a viszonyuls eme hrom tpusnak elnyeire, majd
htrnyaira.

86
Megtrls az engedelmes viselkedsmdnl
A behdol viselkeds sokak szmra azrt vonz, mivel a konfliktusok elkerlsnek mdja.
Ugyangy, ahogyan azt mondjk: kettn ll a vsr", a belebonyoldshoz is kt emberre van
szksg. A behdols egy mdja a konfliktus elkerlsnek, halogatsnak vagy legalbb
elrejtsnek, mely olyannyira rettegett sok, behdol ember szmra.
Annak, aki behdolan viselkedik, az a knyelem s biztonsg is felknlkozik, hogy tovbbra is
megtarthatja az ismers viselkedsi modellt. A legtbb embert behdolsra a szlk, az iskola s
trsadalmunk egyb kpviseli szoktatjk r. A viselkeds eme, kialakult modelljeinek megszaktsa
gyakran okozja stressznek.
A behdols gyakorta knl lehetsget, hogy megvsroljuk msok jvhagyst. Azokat, akik
behdolan viselkednek, gyakran dicsrik meg nzetlensgkrt, azrt, hogy j cimbork, hogy
mindenre kszek s gy tovbb.
A behdol szemly sokkal kisebb felelssg terht viszi, mint az asszertv vagy agresszv. Ha a
dolgok rosszra fordulnak, ltalban ritkn hibztatjk azt, aki csupn valaki msnak az irnytst
kvette. Ha kiderl a filmrl, amit nznk, hogy a valaha ltott egyik legrosszabb, a behdol nem
kritizlhat a vlasztsrt. Vgl is azt mondta: Nekem teljesen mindegy - ti vlasszatok."
Aztn vannak olyan, behdol emberek, akik annyira tehetetlennek tnnek, hogy msok vllaljk,
hogy trdjenek velk s vjk ket. Mg arra sincs szksg, hogy a sajt kt lbukon meglljanak;
rvesznek msokat, hogy segtsk ket egy olyan vilgban, ami nha tlontl eluralkodni ltszik
rajtuk.
Vgl pedig az emberek gyakran irnytanak msokat behdol viselkedskkel. Fritz Perls jegyzi
meg, hogy amikor a flrendelt (az agresszv szemly), az alrendelt (a behdol) irnytsra tr,
ironikus mdon rendszerint az alrendelt nyer. Valsznleg mindannyiunknak eszbe jutnak olyanok,
akiknek mrtromkodsa, nyafogsa, vagy ppen hzelkedse vgl ersebbnek bizonyul, mint az
agresszor erteljes mdszerei. Sok embertl hallottam mr: Mindennek ellen tudok llni, kivve a
ni knnyeket."
Mit nyer a dolgon a behdol? Sokat. Kpesek ugyanis msokat irnytani, mikzben elkerlik a
konfliktust s a felelssg vllalst. Ugyanakkor pedig, gyengesgk kvetkeztben, olyanok
vdelmt lvezhetik, akiket k irnytanak. A mr jl ismert viselkedsi modellekre hagyatkoznak,
mg dicsretben is rszeslnek nzetlensgk miatt. Nem is csoda, hogy annyira nehz sokaknak
feladniuk engedelmes viselkedsket!

A j viselkeds kra"
A mi kultrnkban azokat, akik behdolk, gyakran nevezik j fiknak". Az ilyen gyerekek
csendben s engedelmesen ldglnek hat rn t naponta az osztlyteremben. A bellk lett rendes
felnttek azok, akik mindig megrtik" msok kvnsgait. A jsg ra" azonban rendkvl nagy. s,
mint ltni fogjuk, a jsg" ritkn jsg igazn - rendszerint csak a hitvny belst eltakar ltszat.
A j", engedelmes viselkeds ra mindenek eltt, hogy az adott szemly nem li a maga lett. A
behdol nem a sajt jtkait jtssza. Hanem msokkal tart. tvonalt msok vlasztjk meg. , akit
egyedi s beteljesed vgzetnek lvezsre teremtettek, veit arra fecsrelni, hogy msok vgyai s
parancsai eltt hajbkol. A behdol ltal fizetett tovbbi r, hogy kapcsolatai kevsb kielgtk s
benssgesek, mint szeretn. Brmely, valamire val kapcsolat kt vals szemlyt ignyel. A
behdol azonban feladja nmagt s beleknyszerl egy szerepbe, amirl azt hiszi, hogy valaki ms
szerint ilyen a szeretetre mlt ember. Valdi njbl vajmi kevs marad, amivel szerethetne, vagy
amit szeretni lehetne. Br meglehet, hogy sok ismeretsge van, az engedelmes hjn van a mly s
tarts barti kapcsolatoknak.
A vonzalom, amit msok reznek a behdol irnt, nemsokra ltalban kihl. A pszicholgusok
rjttek mr, hogy ha valaki ismtelten behdolnak bizonyul klcsnhatsai sorn, a msik hajlamos
bntudatot rezni, amirt t olyannyira irnytja. Ez az rzs sznalmat, ingerlkenysget s vgl
ellenszenvet alakt ki a behdol irnyban.
A behdolnak a msok irnt rzett vonzalma is hajlamos idvel elhalni. Rszben, mert oly sok
dht nyom el magban s, azzal egytt automatikusan elnyomdik nagyon sok vonzalom is.
Ugyanakkor, a msok kedvrt hozott, tlzott ldozat vagy a msoknak val behdols ellenrzst
87
szl. George Bernard Shaw mondja: Ha azzal kezdjk, hogy felldozzuk magunkat azokrt, akiket
szeretnk, gy fokuk vgezni, hogy utljuk azokat, akikrt felldoztuk magunkat.'
Minden idk taln leggyakrabban eladott tragdija az, amikor az emberek feladjk, hogy nmaguk
legyenek s, hogy sajt letket ljk, gy aztn szeretni fogjk ugyan ket. nemsokra viszont
rjnnek, hogy ldozatuk vgs kvetkezmnye, hogy kptelenek szert tenni az ltaluk keresett,
kiteljesed kapcsolatokra.
A behdol viselkeds harmadik kvetkezmnye, hogy kptelenek kontrolllni sajt rzelmeiket. Ez
is ironikus, mivel az emberek elssorban azrt dntenek a behdols mellett, hogy kezelni" tudjk
sajt rzelmeiket. A behdolk hajlamosak elnyomni negatv" rzelmeiket. (* Amikor a npszer
negatv" rzelmek kifejezst alkalmazom, a negatv szt idzjelbe teszem, mivel egyetlen rzelem
vagy rzelem kategria (mint pldul a dh vagy bnat) sem ,jobb' vagy ,rosszabb" semmivel sem,
mint brmely msik (mint pldul az rm vagy izgatottsg).)
Mint mr emltettk, a visszafojtott rzelmek gyakran okozi a kapcsolatok elsorvadsnak, mert,
gy tnik, a vonzalom automatikusan tminsl a dh elnyomsval, Az rzelmek pedig, amelyeket
visszatartanak, hirtelen, egyetlen nagy robbans formjban radnak ki. Tovbbi valsznsg, hogy
amikor megprbljk visszatartani rzelmeiket, azok kzvetett mdon jutnak kifejezsre. Ha
ilyesmire kerl sor, a behdolk mestereiv lesznek a lekicsinylsnek. A segtkszsg" leple alatt
elfordulhat, hogy a mindenre kiterjed hibakeressben lelik rmket. Vagy visszautastjk a szexet.
Szvevnyesen s taln akaratlanul is megprblhatjk elrontani azt, amikor msok jl rzik
magukat. Szabotrkk lesznek, ily mdon sva al msok erfesztseit. Eps megjegyzseket
tesznek. Vagy ppen elkerlnek msokat vagy csendben vget vetnek egy kapcsolatnak. Ezek a
megkzeltsek kzvetett mdon ellensgesek, elidegentk s rombolk. Amikor a dht a fenti
mdon juttatjk kifejezsre, ez inkbb hozzjrul az interperszonlis problmhoz, mintsem hogy
kzremkdne annak megoldsban.
Ha az elfojtott rzelem a fentebb felsoroltak kzl sehogyan sem tud felsznre trni (vagy azok rvn
csupn rszben kerl levezetsre),tovbbra is folytatja rombol munkjt a j, kedves" szemly
agyban s/vagy testben egyarnt. A behdol viselkeds rvn kivltott vagy slyosbod
betegsgek krbe tartozik a migrnes fejfjs, az asztms rohamok, sokfle brbetegsg. fekly,
zleti gyullads, a krnikus fradtsg, magas vrnyoms s a hipertnia. Egy tanulmnyban a rk
ldozatait gy rtk le, mint ,,az elnyomott dhhel, gyllettel s fltkenysggel gtolt egyneket."
A behdolshoz trsthat pszicholgiai problmk krbe tartozik az alacsony szint nbecsls, a
nagyfok szorongs, a depresszi s gtls, az azokat ksr kvetkezmnyekkel egytt. A rendkvl
gtlsosak knyszeress, paranoiss, impotenss vagy frigidd, st ngyilkoss vlhatnak.
Szlssges megnyilvnuls esetn a behdols ra a sz legszorosabb rtelmben lehet a neurzis, a
pszichzis vagy ppen az elhallozs is. E knyv tlagolvasja termszetesen kzel sem lesz annyira
behdol, hogy a fentebb lert, legrosszabb hatsokat mind kitapasztalhassa. Minden behdol ember
azonban jl teszi, ha gyel r, hogy ltalban minl alrendeltebb a viselkeds s minl burkoltabb a
kommunikci, annl kevsb egszsges az rintett szemly.

Az agresszv viselkeds elnyei

Agresszv az, aki mg msok krra is megprblja rvnyre juttatni ignyelt. A npessg tetemes
hnyada agresszv. Mirt? Legalbbis rszben azrt, mert agresszijuk kifizetd a szmukra. Az
agresszivits hrom, elsdleges megtrlse nmikppen ssze is fgg egymssal. Az agresszvek
gyakran biztostjk az ltaluk hajtott anyagi szksgleteket s trgyakat. ltalban meg tudjk
vdeni magukat s sajt szfrjukat. is. gy tnik, komoly ellenrzst gyakorolnak sajt letk s
msok fltt.
Trsadalmunkban az agresszv szemly kpes szksgletei kielgtsre. Gyakran nagyobb kszlett
halmozza fel evilgi javaknak, mint a behdol emberek. Odafigyel r, hogy anyagi szksgleteinek
rvnyt szerezzen. Azok szmra, akik llandan kszkdnek, hogy meglhessenek, ez az elny
bizonyra nem nlklz nmi vonzert.
gy tnik, az agresszv jobban megvdi magt, mint a knnyen vezethet. Az agresszivitst mr
vszzadok ta a fizikai tllssel kapcsoljk ssze. Az agresszv kevsb sebezhet egy olyan
trsadalomban, melyet a kzdelem, az ellensgeskeds s a szakadatlan verseny jellemez. Thomas
Henry Huxley, a 19. szzadi angol biolgus, aki Charles Darwin evolcis elmlett npszerstette
88
(s nmikpp el is torztotta), gy kommentlta, hogy az llatvilgban ltalnosan elterjedt a pusztt
kzdelem s, hogy a legersebb, a legokosabb s a legravaszabb li meg a holnapot, hogy jra
harcolhasson."
A mi jlti llamunkban az emberek ltalban mindaddig tllnek, amg betegsg el nem puszttja
ket, gyakran regkorukban. A vllalatok vagy ppen szemlyek kztti verseny sorn azonban, ami
az iparban a kormnyzaton bell st, mg az olyan, hasznot nem hajt szervezetek esetben is a
vezet pozcirt folyik, mint amilyen az egyhz, az agresszvek hajlamosak a sokkalta jobb siker
elrsre s a sokkal jobb tllsre egyarnt - legalbbis rvid tvon. gy tnik, az agresszi
sokkalta jobban kifizetd, mint a behdols.
Az agresszv szemly rendszerint rendkvl irnyt. Karizmjn keresztl, vagy puszta hatalmnak
felhasznlsval irnyt msokat. Rveszi a tbbieket, hogy vgrehajtsk utastsait. A dolgok neki
kedveznek. Aktvan irnytja sajt sorst. Ezt az irnytst az agresszvek rendszerint rendkvli
mdon rtkelik.

Az agresszi htrnyai
Az agresszinak potencilisan negatv kvetkezmnye lehet. Ide tartozik a flelem, az ellenagresszi
provoklsa, az ellenrzs elvesztse, bntudat, az elemberteleneds, az emberektl val
elidegeneds, a megroggyant egszsg s olyan trsadalom megteremtse, mely tlontl veszlyes
mg az agresszv szmra is hogy knyelmesen s biztonsgban lhessen.
Az agresszi egyik kvetkezmnye a fokozd flelem. A legtbben nem azrt viselkednek
agresszven, mert ersek, hanem azrt, mert gyengnek rzik magukat. Az agresszv viselkeds
hajlamos ellensgeket szerezni, vgl pedig az agresszivits magt az embert sebezhetbb s mg
inkbb rettegv teszi.
Az egykori elnk, Richard Nixon, s legkzelebbi tancsadi gyakran lptek fel agresszven. A
Watergrate botrny s a tbbi Fehr Hz-beli rmtrtnet" gykerei, ahogyan azt John Ivlitchell
igazsggyminiszter jellemezte, nem annyira a hatalomba vetett bizalombl, mint inkbb abbl a
flelembl szrmazott, hogy vgl is a dolgok kicsszhatnak a kezkbl. Egyvalamit teljesen
flrertenek a Watergrate botrnnyal kapcsolatban mondotta a Fehr Hz egykori klnleges
tancsadja, Charles Coison, tudniillik, hogy mindenki azt hiszi, az elnkt krlvevk
megittasultak a hatalomtl ... pedig itt ... a biztonsgrzet hinyrl van sz. A biztonsgrzetnek ez
a hinya bevezetje lett egyfajta paranoinak. Mi tlreagltuk az ellennk s msok ellen irnyul
tmadst."
Az agresszi msik, negatv kvetkezmnye az elshz kapcsoldik. Az agresszi rgtn megteremti
sajt ellentettjt s ily mdon elidzi nnn romlst is. Az az igazsg, hogy nyugtalanul pihen a
fej, mely a koront viseli" alkalmazhat a legtbb agresszv egynre nzve is. Gyakran tesszk fel a
krdst kommunikcis mhelyeink rsztvevinek, hogyan viselkednek ha az emberek irnyukban
ellentmondst nemtren (agresszven) lpnek fel. Az ltaluk (s msok ltal) ltalban alkalmazott
mdszerek, amivel megbirkznak az agresszv viselkedsmddal, fellelik az ellenllst, msok
hibztatst, a dacot, a szabotlst, a visszatst, rdekszvetsgek kialaktst, a hazudozst s a
dolgok elfedst.
vszzadok ta sok mindent mondtak mr a blcsek az agresszivits azon tendencijrl, mely az
agresszv szemlyt elpuszttja. Az srgi Eszter Knyve mr emltst tesz egy rendkvl agresszv s
hatalmas perzsa udvaronc, Haman, trtnetrl. Haman letnek egy idszakban f clja az volt,
hogy meglje Mordecet-t, akinek egyetlen bne az volt, hogy nem alzkodott meg elgg Haman
eltt. Haman azt az utastst adta, hogy hatalmas bitft csoljanak nemtetszse trgynak
kivgzshez. Vgl azonban Hamant akasztottk fel a bitfra, amit Mordecet-nak emeltek."
Az agresszv viselkeds harmadik teherttele, hogy gyakran eredmnyezi az irnyts elvesetst. Ez,
csakgy, mint az agresszv s behdol viselkeds sok egyb htultje, azrt paradox, mivel az
agresszv viselkeds arra szolgl hogy az embernek tbb irnytsa legyen sajt s msok lete fltt.
Emltettk mr, hogy az alrendelt szerepet jtsz gyakran szvevnyes mdon irnytja a
flrendeltet. Ms szempontbl azonban a msok lete fltt gyakorolt ellenrzs korltozza az
egyn szabadsgt. Ha n, agresszivitsomon keresztl, irnytom, hogy te mit csinlj, ahhoz idre s
energira van szksgem, hogy felgyelhesselek. Ez viszont egy fajta, nmagunk ltal vllalt
ktelket teremt. A msok fltt gyakorolt tl nagy ellenrzs krlbell annyira rossz, mint nagy
89
hirtelen olyanok kz keveredni, akik ppen a mi letnket prbljk irnytani. A 16. szzadi Francis
Bacon a kvetkez megjegyzst tette ezzel a paradoxonnal kapcsolatban: Fura vgy a hatalmat
keresni, s kzben elveszteni a szabadsgunkat "
A bntudat, mely abbl fakad, hogy az agresszv egyn visszal hatalmval, jabb, kellemetlen
eredmnye az agresszinak. Br meglehet, hogy a msok helyzete irnti rzkenysge eltompultabb
az tlagosnl, az agresszv ritkn van hjn annyira az egyttrzsnek s a lelkiismeretnek, hogy ne
szenvedjen bntudattl, amirt oly sok erszakos cselekedetre ragadtatta magt.
Aztn pedig az agresszivits hajlamos r, hogy magt az agresszort elembertelentse.
Mindannyiunkat azrt teremtettek, hogy az embereket szeressk s a dolgokat hasznljuk. Az
agresszv egynekben azonban ers a tendencia, hogy a dolgokat szeressk s az embereket
kihasznljk. Amikor valaki egy msik szemlyt kihasznl, gy kezeli, mint ha az is egy trgy volna.
Amikor valaki a msikat trgyknt kezeli", mondja George Bach s Ronald Deutsch, akkor
magamagt is automatikusan gy kezeli." Az agresszor szemlyisge zsugorodik ssze minden egyes
agresszv cselekedetnl. Amikor pedig erszakosan lp fel a msik szemlyisgt illeten, nmagt
kicsinyti le.
Az agresszivits hatodik eredmnye a tbbiektl val elidegeneds. Az agresszvek nmaguk
szmra ketts ktdst hoznak ltre: nem tisztelnek senkit, akin uralkodni tudnak, mindazonltal
flnek az egyenlsgi kapcsolattl. Nagy Frigyes, a 18. szzadi Poroszorszg katonakirlya, kivlan
illusztrlja ezt. Alattvalinak azt mondta:
Engedelmeskedjetek." Ironikus mdon, kzvetlenl a halla eltt, gy kommentlta ezt: Unom
mr, hogy rabszolgkat irnytsak." Nagy Frigyeshez hasonlan sok uralkodni vgy hzastrs, a
tekintly elvn nevel szl, irnyt tanr s agresszv igazgat megtanulta mr, mennyire frusztrl
s kielgletlensget eredmnyez dolog olyanokkal kapcsolatban lenni s dolgozni, akik fejet
hajtottak hatalmuk eltt.
Az agresszi ezen kvl al is ssa a kapcsolat msik oldaln felbukkan szeretetet. Vgl pedig a
msik, akin uralkodnak, azon veszi szre magt, hogy az irnytottsg eredmnyeknt elidegenedik
az agresszortl. Adolf Hitler, akr a tbbi agresszor, magnyos ember volt. Br millinyian
nnepeltk hatalma cscspontjn, Hitler maga tudatban volt teljes magnyossgnak. Albert Speer,
Hitler egyik els szm munkatrsa, arrl szmolt be, hogy a Fhrer kzlte vele, ha vglegesen
visszavonul, nemsokra teljesen el fognak feledkezni rla. Speer gy sszegzi Hitler szavait:
Az emberek elg gyorsan utdja fel fognak fordulni, ha egyszer nyilvnval lesz, hogy a hatalom
most mr annak a kezben van. ... Mindenki cserben foga hagyni. Az tlettel aztn eljtszadozva, s
az nsajnlattl sem mentesen gy folytatta: Taln alkalmanknt meg fog majd ltogatni egyik msik
rgebbi munkatrsam. De nem szmtok nagyon r. Fraulein Braun-tl eltekintve, senkit sem fogok
magammal vinni. Fraulein Braun-t s a kutymat. Magnyos leszek. Mert hiszen mirt kellene
brkinek nknt velem maradnia brmily sokig is? Soha senki nem fog mr azutn szrevenni. Mind
az utdom utn fognak futkosni. vente taln egyszer megjelennek majd, hogy megnnepeljk a
szletsnapom.
Nem minden agresszor kvet el Hitlerhez hasonl bnket. Vannak, akik j gy rdekben
agresszvek, de tl nagy rat fizetnek emberi kapcsolataik sorn. Ahogyan valaki ezt megfogalmazta:
Szeretem a reformokat, viszont gyllm a reformereket.
Az agresszi ezen kvl krosan rintheti valakinek az egszsgt is. A koszorverr trombzisa,
mely korunk egyik leghallosabb betegsge, bven szedi ldozatait az agresszvek kzl.
Az agresszv viselkeds tovbbi, negatv kvetkezmnye, hogy mindenki szmra bizonytalan
trsadalmat hoz ltre. A mi trsadalmunkban eluralkodott agresszivits egyre inkbb veszlyess
teszi, hogy egyszer rmknek is adzhassunk, amit egykor magtl rtetdnek vettnk. Az esti
stt a parkban, annak szabadsgt, hogy kis idre felgyelet nlkl lehet hagyni dolgainkat
nyilvnos helyen, vagy resen a laksunkat, ha nyaralni megynk, a vendgjrs izgalmas rme
Mindenszentekkor - hogy csak prat emltsek azok kzl a rutinszer szemlyes rmk" kzl,
melyeket mr nem lvezhetnk anlkl, hogy gondosan el ne terveznnk elre nvdelmnket. A
nvekv bizalmatlansg s flelem egyarnt gtja az agresszv, behdol s asszertv emberek
rmnek s szabadsgnak is.
A hbor a ltez leggyilkosabb problma. Manapsg a termonukleris, kmiai s bakteriolgiai
hadvisels hihetetlen szrnysgei fenyegetik fldnkn mindenfle letforma puszta tllst is.
90
Mikzben sok egyb, komoly problmval szembeslnk a 20. szzad sorn, ha nem sajttjuk el,
hogyan birkzzunk meg emberi agresszivitsunkkal, meglehet, hogy nem idznk mr itt elg sokig
hozz, hogy megoldhassuk ezeket.

Az asszertivits elnyei
Az asszertv emberekkel kapcsolatban az a legszembetnbb, hogy kedvelik nmagukat. Sokkalta
valsznbb, hogy nmagukkal jobb a kapcsolatuk, mint a behdol vagy agresszv egyneknek. Br
az asszertivits nem az egyetlen tnyez, amikor az nrtkels rzsrl van sz, nagyon sok
minden igaz Herbert Fensterheim terapeuta azon kijelentsbl, hagy asszertivitsunk mrtke
hatrozza meg nbecslsnk szintjt "
Az asszertivits msik elnye, hogy egyengeti a beteljesed kapcsolatok tjt. Az asszertivits sok,
pozitv energit szabadt fel msok irnyban. Az asszertv szemlyisg, miutn kevsb kti le az
ntudatossg s szorongs s kevsb irnytjk t az nvdelem vagy irnyts szksgletei,
sokkalta knnyebben hallhat", lthat st szerethet msokat. Az asszertivits olyan helyzetet
teremt, hogy jobban megvagyunk nmagunkkal, ennl fogva msok is jobban megvannak velnk. A
leggazdagabb s a legjobban kiteljesed, benssges kapcsolatokra kt asszertv ember kztt
kerlhet sor. A benssgessget gy hatrozhatjuk meg, mint azon kszsget, hogy a msik, jelents
szemly fel ismtelten ki tudjuk nyilvntani legmlyebb ambciinkat, remnyeinket, flelmeinket,
szorongsainkat s bntudatunkat is. Ez a fajta megnyilvnuls az asszertv viselkeds. Van azonban
mg egy, jelents dimenzija a benssgessgnek, amirl gyakran elfeledkeznek. Howard s
Charlotte Clinbell mutatnak r knyvkben, a The Intimate Marriage (A benssges hzassg)-ban,
hogy a benssgessg a kapcsolaton belli, klcsns igny-kielgtettsg mrtke. Az egszsges,
klcsn igny-kielgtettsgre csak klcsnsen asszertv szemlyek kztt kerlhet sor. A legjobb
hzassgok, bartsgok s szl-gyermek kapcsolatok mind-mind az asszertv letmd gymlcsei.
Aztn pedig az asszertv viselkeds nagymrtkben cskkenti az adott szemly flelmt s
szorongst is. A kutatsok meggyzen bizonytottk, hogy az asszertv reakcik elsajttsa
hatrozottan gyengti az elzleg tapasztalhat szorongst s feszltsget egyarnt. Amint az egyre
inkbb asszertv szemly rjn, hogy ignyeinek eleget tudhat s fog is tenni, st mi tbb meg tudja
s meg is fogja vdeni magt, tbb mr nem kzeledik msokhoz azon flelmeivel, hogy megsrtik
vagy ppen irnytjk.
Az asszertv viselkeds egyik legnagyobb elnye, hogy az egyn sajt lett lheti. Nagy mrtkben
n annak eslye, hogy azt kapjuk az lettl, amit akarunk, amikor msokkal is tudatjuk, mit akarunk,
s ki is llunk sajt jogaink s ignyeink mellett. Az asszertivits, s mi ezt gy is tantjuk, eredmny-
orientlt. Msoknak s sajt lmnyeimnek megfigyelse vezetett r, hogy az adott szemly tbb
szksglett elgti ki azzal, hogy kvetkezetesen asszertv, mint ha behdol vagy agresszv mdon
viselkedne. Vannak termszetesen olyan esetek, amikor a hatkony asszertivitsnak nem sikerl
elrnie cljt. Meg vagyok gyzdve azonban rla, hogy a legtbb esetben az asszertv viselkeds a
leginkbb helynval, hathats s konstruktv mdja, hogy megvdjk sajt szfrnkat s kielgtsk
ignyeinket.
Olyan alkalmakkor, amikor az asszertivits nem ri el a kitztt clt, mg mindig fennllhat a
viszonyuls kvnatosabb mdja. Ahogyan John Ruskin fogalmazta meg: Jobb elnyben rszesteni a
dicssges veresget az aljas gyzelemmel szemben."

Az asszertv viselkeds ra
Az asszertv viselkedsnek sok az elnye, de az asszertv emberek is megfizetik az rt. Ide tartozik
az letk megzavarsa, a becsletes s krltekint konfrontcival prosul fjdalom valamint az a
veszdsges, szemlyes kzdelem, melyre sajt beidegzdtt viselkedsk megvltoztatsakor kerl
sor (olyan egyneknl, akik behdol vagy agresszv letstlusukrl llnak t).
Br a behdolk hajlamosak r, hogy eltlozzk az asszertv viselkeds eredmnyeknt fellp
malrk szmt, mrtkt s valsznsgt, negatv eredmnyek mindenkppen elfordulhatnak. A
munka terlett tekintve voltak olyan esetek, amikor az emberek konstruktvan voltak asszertvak s
ezrt bocstottk el ket. Valakinek a csaldi lete borulhat fel, vagy ppen a hzastrsa akr vlst
is szorgalmazhat szlssges helyzetekben. Azt hiszem, fontos dolog alhzni a tnyt, hogy ezek a
91
drasztikus eredmnyek csak ritkn jelentkeznek a hatkony asszertivits kvetkeztben. Ha valaki
bizonyos fokig elsajttotta mr az asszertivitst, az emberi kapcsolatok hajlamosak a javulsra, az
asszertv szemly pedig arra, hogy a munkahelyn egyre befolysosabb s sikeresebb lehessen. De
mg a legjobb asszertivits mellett is, sor kerlhet zavarokra.
Az asszertivits msik ra abbl a tnybl fakad, hogy ha valaki hitelesen nmaga lesz, ez nha
fjdalmas tapasztalat lehet. Amg egy kapcsolaton bell a hitelessg az rm s a benssgessg
megteremtje, bizonyos konfliktusokhoz is vezethet. Az, hogy asszertvek vagyunk, magban
foglalja a hajlandsgot, hogy annak tudatban kockztassuk meg a viszlyt, hogy nha konfliktusra
van szksg az egyenl felek rszvtelvel kialakult, jelents kapcsolat felptshez. Ha asszertvek
vagyunk, ez magban rejti azt is, hogy sebezhetk lesznk jelentsebb kapcsolatainkban. E
sebezhetsg nlkl kptelenek vagyunk megtapasztalni a tarts szeretet rmt. (Rajongs
megtapasztalhat hitelessg nlkl, viszont a mlyen gykerez kapcsolat beteljeslse nem.)
Mindazon ltal, amikor mernk sebezhetk lenni, mg bizalmas bartainkkal kapcsolatban is, nha
srlhetnk.
Az asszertv kpzs gyakran knyszerti ki valakinl az alapvet rtkek fellvizsglatt. Az emberek
azon kapjk magukat, hogy egszen j megvilgtsban prblnak megrteni egymsnak ellentmond
rtkeket. Ha valaki mindig is nagyra becslte a brmi ron elrt bkt, s utna azt ltja, hogy az
asszertv kpzs egyfajta, negatv hatst demonstrl, amit ez a hozzlls gyakorolhat mindkt flre
nzve, az rtkek tformlsnak igen bonyolult feladatval nz szembe. A gyermekkorunk ta
magunkban trolt rtkek fellvizsglata ijeszt dolog sokak szmra.
Mind kzl valsznleg a legnagyobb r annak az akaraternek a gyakorlsa, amire szksg van,
hogy a behdol vagy agresszv szoksoktl val, tlzott fggsnket feladjuk, s a viszonyuls
jfajta, egyszersmind hatkony mdozatait dolgozzuk ki magunkban. Legtbbnk rgta kszkdik
mr vele, hogy feladja valamely rossz szokst. Mg amikor identitsrzetnk meg is fr az ltalunk
szorgalmazott, viselkedsbeli vltozssal, rtkeink pedig megerstik a vltozs szksgessgt,
akkor is rendkvl bonyolult feladat beidegzdtt szoksainkat megvltoztatni.
Az asszertv kpzs elsdleges megtrlse, hogy ezeknek a negatv tnyezknek mindegyikvel
foglalkozik. Segt az embereknek elsajttani, hogyan rtkeljk realisztikusabban sajt
asszertivitsuk lehetsges kvetkezmnyeit. Sokaknak segt ms s hasznos perspektvbl egyes
bizonyos rtkrendbeli krdseket. A tanuls elmletbl s egyb forrsokbl mertve ugyanakkor
segt abban is, hogy megtanuljk, miknt szaktsanak hibsan mkd szoksaikkal, mikzben letk
s viszonyulsuk jobban kiteljesed mdozatait fejlesztik ki magukban.

VLASSZON MAGNAK
Az asszertv kpzs elsdleges clja, hogy lehetv tegyk az embereknek, hogy vgre k vegyk
kezkbe letk irnytst. Segt nekik kitrni a megszokott kerkvgsbl, s elszakadni a
sztereotip vagy knyszeres viselkedstl. Az asszertivits legjobb esetben pedig abban is segt, hogy
kifejleszthessk sajt tetteikkel kapcsolatban, a vlaszts hatalmt.
Vannak, akik a korai kondicionls kvetkeztben automatikusan engedelmesen viselkednek. Msok
pedig megszoksbl agresszvek. A legtbb embernl elre megjsolhat, hogy bizonyos
szituciban behdol vagy agresszv lesz. Az asszertv kpzs clja segteni az egyneknek, hogy
hatkonyan vlaszthassk meg sajt viselkedsket, nem pedig hogy minden helyzetben asszertv
mdon viselkedjenek.
Henry Emerson Fosdick rta: Az alrendeltsg ... elkerlhetetlen eleme felptsnknek, s
szksgszer, hogy valami jt vagy rosszat cselekedjnk vele." Minden ember letben vannak
alkalmak, amikor helynval a behdol viselkeds. gy hiszem, ugyanez igaz az agresszivitsra is.
Vannak pillanatok, amikor az agresszv viselkeds a legmegfelelbb vlasz. Az pedig nem clja a
knyvnek, hogy az embereket ktelezen asszertvv tegyk.
Nha blcs dolog, hogy beadjam a derekam msoknak. Nha pedig szksges lehet, hogy
agresszven vdelmezzem jogaimat. Egyik nap dnthetek gy, hogy magam irnytom dolgaimat. A
rkvetkez napon pedig elnyomhatom magamban sajt ignyeimet s utat adhatok ms
problminak. Br dnthetek amellett, hogy behdol leszek bizonyos alkalmakkor, mskor pedig

92
agresszv, hatrozottan meg vagyok gyzdve rla, hogy tbbnyire a skla asszertv tartomnyban
tallhat viselkedsek a leginkbb helynvalak.
SSZEGZS
A figyels s az asszertivits a kommunikci yin-je s yang-ja - vagyis a kapcsolatoknak pontosan
az eltr, mgis egymst kiegszt s egymstl klcsnsen fgg sszetevi. s, ahogy ltezik
jrtassg a figyels kszsgnek kifejlesztsre, ugyangy ltezik az asszertivits (nmagunk
kifejezse) fokozsra is.
Mindenkinek megvan a maga intim szfrja, ami vdelmet ignyel. Hasonlkppen megvan
mindannyiunkban a pszicholgiai igny, hogy hatst gyakoroljunk msokra s a vilgra is. Az
asszertv kpzs konstruktv mdszereket tant sajt intim szfrnk vdelmre, s arra is, hogyan
gyakoroljunk hatst msokra.
Az asszertivits megrtsnek egyik mdja, ha a behdolssal s agresszival szembelltva
szemlljk. Minden viszonyulsnak megvan a maga elnye s htrnya. Az asszertv kpzs
elsdleges clja lehetv tenni, hogy az emberek sajt kezkbe vegyk sorsuk irnytst. Segt nekik
elkerlni a hibsan mkd s sztereotip viselkeds ismtlst, gy megfelel vlaszt tudnak adni az
add helyzetekben. A kvetkez fejezetben arra fogunk sszpontostani, hogyan alkalmazzuk a
ltez leghatkonyabb asszertv mdszerek egyikt.

KILENCEDIK FEJEZET
HROM RSZBL LL ASSZERTV ZENETEK KIFEJLESZTSE

Amikor nem hagynak bkn, azrt van, mert nem tanultad mg meg, hogyan knyszertsd r ket.
-David Sebary, pszicholgus

Intim szfrnkat megvdhetjk. Ez a fejezet elmesli hogyan. A legtbb llat azzal vdi meg terlett
s lett is, hogy harcol vagy megfutamodik. Csak az embereknek knlkozik egy harmadik
lehetsg, a verblis konfrontci. A verblis konfrontci bizonyos mdozatai a tbbinl sokkalta
hatkonyabbak. Az nkifejezs egyik legeredmnyesebb mdja a hrom rszbl ll asszertv zenet:
- a megvltoztatand viselkeds tletet nlklilersa;
- az asszertv szemly rzelmeinek kinyilvntsa; s
- a msik viselkedse ltal az nkifejezre gyakorolt, konkrt s megfoghat hats tisztzsa.
Ezen zenetek keretbe foglalsnak sorn az nkifejez vratlanul egy nfelfedez ton tallja
magt, melynek sorn sokat megtud magamagrl.

VERBLIS NKIFEJEZS: A HARMADIK OPCI

A fldn minden faj minden teremtmnynek problmja, hogyan vdje meg terlett, valamint lett
a tmadsoktl s a betolakodstl. s ugyangy minden lny rklt mechanizmusokat az
nfenntarts cljra.
A kzdelem felvtele vagy a megfutamods az ember alatt elhelyezked fajok, klnsen a
gerincesek, elsdleges helytllsi mechanizmusa. Ezek a reakcik majdhogynem automatikus, elre
programozott viselkedsek, jelents tllsi rtkkel az alacsonyabb rend llatok esetben. Az
emberek gyszintn alkalmazzk e mdszereket, nha nyltan, nha pedig burkoltan. Eltren
azonban ms fajoktl, neknk, embereknek, van egy harmadik, fontos lehetsgnk is, hogy
megvdjk terletnket. A jegy, mely leginkbb megklnbztet bennnket a tbbi fajtl, az j",
verblis s problmamegold agy, amivel az evolci kiegsztette primitvebb, llati agyunkat.
Dr. Manuel Smith szerint, krlbell egymilli vvel ezeltt az evolci kigyomllta si
unokatestvreinket, akik e harmadik opcit nem ptettk be a harc felvtelbl s a
megfutamodsbl ll, primitv helytllsi mechanizmusaikba. Ugyanakkor viszont az evolci
javtott azoknak az seinknek a verblis s problmamegold kszsgn, akik tlltek s gy hozott
ltre bennnket, mint leszrmazottakat. Amikor terletnket valaki meg akarja hdtani, az emberi
agynak ez a rsze teszi lehetv szmunkra, hogy problminkat kzlhessk s meg is oldhassuk.

93
Ez az gyessg elsdleges, tllsbeli klnbsget mutat az emberek s azon fajok kztt, amelyek
mr kipusztultak, vagy a kipusztulssal nznek farkasszemet, vagy ppen csak az emberisg
hallgatlagos beleegyezsvel voltak kpesek tllni.
Elember seinktl rklt, a kzdelem felvtelbl s a megfutamodsbl ll, helytllsi
mechanizmusaink durvn az agresszinak s az engedelmessgnek felelnek meg. Mikzben
alkalmanknt segtenek ugyan az embereknek, a helytllsnak ezek a mdozatai gyakran nem
megfelelk. Az emltett megkzeltsek brmelyiktel val, tlzott fggs nem kvnatos.
Smith gy r:
Az ltalam terpin ltott betegek tl gyakran sajt kedvtelskbl lesznek dhsek s agresszvak
msok irnt, vagy folyamatosan rettegnek, aztn pedig visszahzdk lesznek, vagy ppen elegk
lesz az rks vesztesgbl s abbl, hogy tbbnyire depresszisak. A terapeutk ltal ltott, legtbb
ember annak eredmnyeknt kr segtsget, hogy tlzott mrtkben hagyatkozik a kzdelem vagy
menekls klnbz ... formira.
Amg azt a kszsgnket, hogy a tlls rdekben felvegyk a harcot vagy megfutamodjunk,
rkltk, a Fldn lv fajok kzl egyedl mi nem vagyunk kizrlag ezekre a lehetsgekre
korltozva. Helyette knlkozik az a csupn emberekre jellemz opci, hogy nzeteltrseinket gy
oldjuk meg, hogy msokkal megvitatjuk a dolgokat.
E harmadik opci alkalmazsnak legjelentsebb s gyakran nehz rsze annak elsajttsa, hogyan
hasznljuk pontosan s hatkonyan a nyelvet. Az nkifejezs, akr csak a sebszet, pontossgot
ignyel - nem pedig elhamarkodott kijelentseket vagy ppen zavaros kommentrokat. Ahogyan
egyik tanulnk megjegyezte: Amikor jogunk van zsrtldni, a helyes megfogalmazsi mdot kell
alkalmazni."
Az emberek, mg szokvnyos felttelek kztt is gyakran talljk nehz feladatnak, hogy pontosan
beszljenek. Az asszertv rendszerint dhs, frusztrlt vagy fl, s az rzelmi stressznek ebben az
llapotban mg inkbb bonyolult valaki szmra a sajt rtelmezs pontos s tmr kzlse. Azon
pillanatokban, amikor az asszertivits helynval, nekem ilyeneket mondtak: Amikor ilyesmit csinl,
nagyon begurulok tle. Kihoz a sodrombl, s kptelen vagyok kontrolllni magam." Msok azt
mondjk: gy tnik, egyszeren rm jtt valami s tehetetlen vagyok vele szemben. Egyszeren
csak visszahzdm a csigahzamba s csendben szenvedek."
Amikor valaki megsrti intim szfrnkat, testmkdsnk rendszerint gtolja verblis kpessgnket.
A stressz arra kszteti az als agykzpontokat, hogy beavatkozzanak a magasabb szint agy legtbb
mkdsbe. Nagy mennyisg vr tereldik el automatikusan az agytl ilyen rzelmi llapotban a
vzizmok fel. Ezek a tnyezk gtls al vonjk a verblis s problmamegold agyat, gy az nem
mkdik a szoksos hatkonysggal.
Br nehz pontosan kifejezni magunkat stresszhelyzetben, mgsem lehetetlen. Mg amikor nagyon
ijedtek vagy szrnyen dhdtek is vagyunk, viselkedsnk olyankor is lehet vlasztkos, nem
knyszer szavainkat is megvlogathatjuk, nem kell, hogy egyszeren csak kivltdjanak.

A HROM RSZBL LL, ASSZERTV ZENETEK

Ha valaki behatol letternkbe, azt akarjuk, hogy tvozzon onnan. E clbl asszertv zenetet
kldnk, hogy megvltoztassuk annak a viselkedst, aki betolakodott szemlyes territriumunkra.
Akik hozznk jrnak tanfolyamra, gyakran hiszik, hogy nem etikus a msik szemly viselkedsnek
megvltoztatsval prblkozni. Nagymrtkben egyetrtek velk. Az egyik, legkomolyabb,
interperszonlis problma, hogy tl sokan prblkoznak msok letnek formlsval s
irnytsval. Azonban, ha valaki megsrti intim szfrmat, behatol oda, azt akarom, hogy az a
viselkedsmd megvltozzk.
Szksges, hogy ezzel a krdssel kezdettl fogva tkletesen tisztban legynk, amikor arrl
beszlgetnk, hogyan tanuljuk meg alkalmazni asszertv zeneteinket. Ha a msik behatol az n intim
szfrmba, az ll az rdekben, egyszersmind leginkbb a trsadalom rdekben is, hogy oly
mdon konfrontldjak vele, hogy a viselkedsmd megvltozzk, s tiszteletben tartsa az n

94
letterem jogos hatrait. Az n rszemrl nem manipulatv, nem jelent irnytst, ha az nmagam
megvdshez rendelkezsre ll, leginkbb hatkony s humnus eszkzket veszem ignybe.
A hatkony asszertivitst a dominancia nlkli hatrozottsg jellemzi. Erteljesen vdelmezi sajt
letternket, mikzben hatrozottan visszautastja, hogy a behatol mezsgyjre lpjen. Ezrt van az,
hogy a hrom rszbl ll zenet nem tartalmaz semmifle megoldst. A msikon mlik, hogy
kitallja, hogyan tudja legjobban elhagyni a terletemet. Ezeknek az zeneteknek a cmzettje
rendszerint olyan problmamegoldssal jelentkezhet, ami egyrszrl megrzi nbecslst,
msrszrl pedig eleget tesz az n ignyeimnek is.
Amikor azt akarom, hogy a msik mdostson viselkedsn, mely az n letteremre nzve tolakod,
az ltalam hasznlt mdszernek a kvetkez kritriumokat kell kielgtenie:
1. Nagy a valsznsge, hogy a msik vltoztatni fog problms viselkedsn. Azaz, a mdszer,
hatkony legyen az letterem megvdsben.
2. Kicsi a valsznsge, hogy n is be fogok hatolni a msik letterbe.
3. Kicsi a valsznsge, hogy a msik nbecslst cskkenteni fogom. Mikzben nem
irnythatom, hogyan reagl majd az ltalam mondottakra a msik, magamat fegyelmezni tudom,
hogy ne hasznljak hibztat, letorkoll vagy egyb pejoratv nyelvet.
4. Kicsi annak a kockzata, hogy krt okozok a kapcsolatnak. Termszetesen, ha egy kapcsolat
nagyon trkeny, mg a legtapintatosabb nkifejezs is vget vethet neki. Trkeny
kapcsolatoknl azonban az engedelmessg gyakran ugyanannyira veszlyes a kapcsolatra, mint az
asszertivits, vagy mg veszlyesebb. A legegszsgesebb kapcsolatok esetben a hatkony
asszertivits a kapcsolatot hossz tvon csak megersti. ltalban kt tnyez rett emberek
kztt.
5. Kicsi a kockzata, hogy cskkentem a motivcit.
6. Kicsi a valsznsge, hogy a vdekez belltottsg krtkony szintet r el. Az asszertv zenet
kifejezhet olyan mdokon, amelyeknek nem valszn, hogy a msikban tlzott defenzivitst
provokl. s a defenzivitst cskkent mdszerek hasznlhatk olyankor, ha a msik komolyabb
stresszi tapasztal.
A hrom rszbl ll, asszertv zenet elget tesz a fenti kritriumoknak. A bnt viselkeds
ismertetsvel indul, tartalmazza a mi letnkre nzve jelentkez kvetkezmnyek lerst s azt is,
hogyan rznk az emltett kvetkezmnyeket illeten. Az zenet minden egyes rsze jelents az
nkifejezs sikernek szempontjbl. Az asszertivitsban kezdk rendszerint hatkonyabb zeneteket
kldenek, ha a kvetkez formult veszik ignybe: Amikor te (tlettl mentesen megllaptja,
milyen viselkedsrl van sz), n gy rzem (sajt rzelmeit nyilvntja ki), mivel (a sajt letre
gyakorolt hatst teszi egyrtelmv)" Az asszertv zenet hrom rszt a lehet legtmrebben
kzljk egyetlen mondatban. Egy csaldban pldul a kt gyerek gyakran kszt valamilyen
rgcslnivalt, viszont nem rakjk utna rendbe a konyhaasztalt. Anyjuk a kvetkez zenetet kldi:
Viselkeds Ha nem teszitek rendbe utna az asztalt,
rzelmek nagyon felbosszantotok
Hatsok mert mg tbb munkt csinltok nekem.

A KONFRONTCI HATSOS S HATSTALAN MDOZATAI

Amikor kommunikcis tanfolyamaink rsztvevi a hrom rszbl ll, asszertv zenetrl hallanak,
gyakran lltjk szembe az ltaluk nemrgiben kezelt konfrontcik mdjt azzal, ahogyan a mr
elsajttott, asszertv jrtassg birtokban jrnnak el. Azeltt, gyakorlatilag egyhangan, a
megszgyentst vagy hibztatst" alkalmaztk, vagy a 2. fejezetben ismertetett, egyb
takadlyokat. Dr. Thomas Gordon tapasztalata hasonl; Nem tlzs, hogy osztlyainkban szz
szlbl kilencvenkilenc hatstalan kommunikcis mdszereket alkalmaz, amikor gyermekk
viselkedse beavatkozik az letkbe."
Brenda Judson szerint t perccel azeltt, hogy az iskolabusznak meg kellett volna rkeznie, s ht
perccel azeltt, hogy munkba kellett volna indulnia, kilenc ves fia, Bred, kzlte, nem tallja a
cipjt. Brenda gy szlt: Hogy csinlhatod ezt velem? Ha rendben elraknd a ruhidat, tudnd, hol
vannak. Mgis, hogyan vrhatod el tlem, hogy n talljam meg abban a felfordulsban? Ha most
rgtn nem tallod meg, megbntetlek."

95
Amint Brenda elgondolkodott a trtntekrl, gy sszegezte: Abban a helyzetben a kvetkez
takadlyokat alkalmaztam: moralizls, megtls s fenyegetzs. Kzben pedig az ra tovbb
ketyegett s mgis, egyiknk ignyeinek sem szereztnk rvnyt. Vitnk kvetkeztben a cipt sem
talltuk meg idejben, s mg egy jabb problma is elllt - a gyerek lemaradt a buszrl. n mg
nagyobb nyoms al kerltem. Bred rossz hangulatban ment iskolba, n pedig hagytam, hogy az
egsz napomat tnkretegye ez az incidens."
Brenda aztn elmondta, hogyan viszonyulhatott volna msknt Bred-hez azon a napon, ha a
tanfolyamon tanultakat alkalmazza nmikpp. Elszr is", mondta: Nem szembesltem volna vele,
amikor egyiknknek sem volt r ideje, hogy beszlgessen rla. Valami ilyesmit mondtam volna:
Nzd meg a szobdban, n megnzem odalent. Ksbb, iskola utn, a kvetkez asszertv kzlst
alkalmaztam volna: Bred, szeretnk veled elbeszlgetni arrl, ami reggel trtnt. Ha reggel nem
tallod a cipd, n nagyon ideges leszek, mert nagy nyoms alatt vagyok, hogy idben odarjek a
munkahelyemre." Pr nap mlva ugyanez a helyzet llt el, s Brenda az ltala az rn krvonalazott
tervet alkalmazta. Tnyleg bevlt" mondotta ksbb. A hinyz ruhadarabokkal kapcsolatos
szvltsra egszen addig hetente egyszer sor kerlt, amg az asszertv zenetet nem alkalmaztam.
Az azta eltelt kilenc hnap alatt csak egyszer fordult el."

HROM RSZBL LL ASSZERTV ZENETEK MEGFOGALMAZSA

A hrom rszes asszertv zenetek csalka mdon gy nznek ki, mint ha knny lenne megrsuk; a
valsgban azonban nehz, idignyes munka hatkony zenetet sszelltani. Ez okbl rszletesen
vizsgljuk majd az zenet minden sszetevjt.

A viselkeds megtlstl mentes lersa

Amikor valaki letternkbe behatol, a megvltoztatand viselkedst pontosan s objektven kell
ismertetni. A msik szemly esetleg nem rtheti meg egyrtelmen, mifle viselkedst tallunk mi
bntnak.
Az emberek gyakran nehezen hiszik el, hogy a betolakod esetleg nem tudja, mifle viselkedsen
kvnunk mdostani. jbl s jbl kzlik velnk: Ne legyenek nevetsgesek. Hiszen tudja, hogy
bosszant vele. Egyszeren csak nem figyel oda elgg, hogy abbahagyja. Nha a srt fl nincs
kellen tudatban cselekedeteinek s a negatv hatsoknak, amit viselkedse msoknl kivlt. A
kellkppen kivitelezett, asszertv zenet, mg ilyen krlmnyek kztt is gyakran megakadlyozza
a viselkeds megismtldst. Gyakran azonban azok, akik bizonyosak voltak benne, hogy a
behatol tudta, miknt hatolt be letternkbe viselkedsvel, gyakran msrl rteslnek, amikor
asszertv zenetet kldenek. Sokan meglepdve tapasztaljk, hogy a behatolnak fogalma sem volt
rla, hogy behatolt letterkbe s terhet rtt rjuk. Gyakran az nkifejezst kveten a behatol gy
szl: Hha, nem is tudtam, hogy ez tged zavar" vagy Azt hiszem megprbltad mr velem
korbban is kzlni a dolgot, de valjban egsz mostanig soha nem rtettem. Ha meg akarjuk
vdeni intim szfrnkat, kzlnnk kell, mi az, amivel msik behatol oda. Az emberek ritkn rjk le
elgg pontosan a viselkedst ahhoz, hogy a msiknak tiszta legyen mi az, amivel problmt okoz
neknk. Az itt kvetkez tmutats segt majd a viselkeds hatkony lersnak fejlesztsben:
Elszr is, inkbb specifikus, mint homlyos kifejezsekkel ismertessk a viselkedst. Egyes
asszertv zenetek pontatlanok. A fogalmazs inkbb ltalnos, mint specifikus; a msik nem tudja
pontosan, mire gondolunk. Ha az asszertv zenetnk nem rja le pontosan a msik viselkedst,
valszntlen, hogy ignyeinknek rvnyt tudjunk szerezni.
A viselkeds specifikus lersa A viselkeds homlyos lersa

96
Amikor nem hnyod el a havat iskolba Amikor nem vgzed el a rd esfeladatokat
menet eltt a kocsifelhajtrl a hz krl...

Amikor ezen a hten mr harmadszor jn Amikor figyelembe se veszi a vllalati

ksve dolgozni... irnyelveket...

Szituci: A frj s felesg egytt mennek

autval munkba.
A felesg lass ev. Mindketten ksn
rnek munkahelykre, mert a felesg nem
kszl el idejben.

Ha fl nyolcig nem vagy ksz a munkba Ha a reggelid fltt piszmogsz...

indulsra...
A hrom eset mindegyiknl a bal oldali oszlopban az asszertv megnyilvnulst fogad
szemly pontosan tudja, milyen viselkedsmdon kellene vltoztatnia. A jobb oldali oszlopban
szerepl pldk esetben az asszertv mdon megnyilvnulnak az agyban meglehet, hogy
megfordultak bizonyos specifikus viselkedsi mdozatok, de ezt az zenett nem kzlte
pontosan. A fogad szemly knnyen zavarban lehet, hogy mely viselkeds volt problematikus.
Msodsorban, szortkozzunk a viselkeds lersra. Ne vonjunk le kvetkeztetseket a msik
indtkait, hozzllst, jellemt stb-t illeten. Amikor az emberek a msik viselkedsnek
lersval prblkoznak, gyakran kzlnek olyasmit, amirl gy hiszik, a msik szndkban
llt, ahelyett, hogy ismertetnk, mit is tett tnylegesen. Hasonltsuk most ssze a bal oldali
oszlop viselkeds lersait a jobb oldali oszlopval:

A viselkeds lersa Kvetkeztetsek

Szituci: Bizottsgi elnk vagyok. Amikor annyira unatkoztl az rtekezlet
Amikor a mai rtekezleten mindenkinl alatt, hogy korbban elmentl
tbbet beszltl s msok szavba vgtl,
mieltt befejeztk volna...

Amikor hsz perccel korbban otthagytad

az rtekezletet, mintsem hogy a te Amikor csak azrt otthagytad elbb az
beszmold sorra kerlt volna... rtekezletet, mert Frank kritizlni kezdett

A bal oldali oszlopban lthat viselkeds megfigyelhet. Brki, aki jelen volt, s j a hallsa
valamint ltsa, felfigyelhetett volna ugyanezekre. A jobb oldali oszlopban felsorolt
viselkedsek csupn sejtsek arra nzve, mi is trtnik a msikban. Tnyszeren tudhatom,
hogy valaki hsz perccel korbban otthagyta az rtekezletet anlkl, hogy beszmoljt
megtartotta volna, de, mivel ez az egyetlen adat, mely rendelkezsemre ll, nem lehetek biztos
benne, vajon unatkozott-e, bosszankodott, ms megbeszlse volt-e, rosszul lett-e vagy ppen
valamely ms okbl kifolylag tvozott korbban. Az asszertv megnyilvnulsokat gyengtik a
kvetkeztetsek, mivel gyakran bizonyulnak rossznak sejtseink a msik szemly bels
llapott illeten - s mg ha igazunk is van, a msik valsznleg nem fogja beismerni. Az
asszertivits elmlete azt mondja, hogy az egyn rzelmei rszt kpezik sajt intim
szfrjnak. Nincs jogunk hozz, hogy ellenrzst prbljunk gyakorolni valaki ms rzsei
fltt (mivel ez beavatkozs az letterbe), viszont megprblkozhatunk vele, hogy
megvltoztatjuk az letternkbe behatol viselkedst.
Harmadsorban, a viselkeds lersa legyen inkbb objektv kittel, mint tlet. Az asszertv
kijelents nem cloz r, hogy a msik viselkedse erklcstelen, ostoba, gonosz, rossz vagy
helytelen. Nem tartalmaz rzelmes" szavakat, karikatrkat, szarkasztikussgot,

97
ltalnostsokat, abszolt szlssgeket, tlzsokat vagy ppen kromkodst. Valjban a
megbzhat, asszertv zenetek sajtossga azon, tmad" s rtkel elemek elkerlse,
melyek gyakran szennyezik az interperszonlis konfrontcikat.
Az asszertv zenetek elkerlik az ltalnostst:
A viselkeds lersa ltalnosts
Amikor azt mondod, hogy a nk Ha gy viselkedsz, mint valami
kptelenek a hatkony igazgatskodsra... felsbbrend, diszn frfi

Amikor mindig tbbet beszlsz msoknl Amikor agyszorulsod s szjmensed

az rn... van

Az asszertv zenetek elkerlik az abszolt kitteleket. Nem alkalmaznak olyan szavakat, mint
soha", mindig" s llandan".

A viselkeds lersa Abszolt kittelek hasznlata

Amikor gyakran elksel, ha fel kell Ha soha nem rkezel idben
venned engem

Ha flbeszaktasz, mieltt befejeznm Ha llandan flbeszaktasz

a mondatot

Ha gy parkolod a kocsit, hogy az Ha mindig gy parkolsz, hogy a

Enymnek dlben elllod az tjt kocsimnak dlben elllod az tjt

Az asszertv zenetek elkerlik a kromkodst is. A konfrontci alatti kromkods gyakran

vlt ki szlssges rzelmeket s defenzivitst is a msikbl.

A viselkeds lersa Kromkods alkalmazsa

Ha nem hvsz fel, hogy tudasd velem, Ha ksn vonszolod ide a segged
ksbb jssz vacsorra... minden este vacsorra...

Ha nem javttatod meg a kocsimat Te hazuds szarhzi, azt grted,

a meggrt idre... hogy a kocsim ngyre ksz lesz.

Mg ha meg is prblunk objektvek lenni s elkerlni az ltalnostst, az abszolt kitteleket

s a kromkodst is, taln ntudatlanul ugyan, de mgis kpesek vagyunk r, hogy rszben
rejtett tletet, vagy ppen gyanstgatst csempssznk beszdnkbe. Azt mondjk, hogy
ltalban a kvetkezkppen hasznljuk nyelvnket; "n hatrozott vagyok, te makacs,
csknys. n lesesz vagyok, te minden hjjal megkent, pedig tisztessgtelen.
Ha mr megprbltuk objektven lerni az adott viselkedst, vizsgljuk meg gondosan, hogy
biztosak legynk benne, nem csszhatott be semmifle szvevnyes, eltl kifejezs.

A viselkeds lersa Eltl savakat tartalmaz lers,

melyek ,becsszhattak"
Amikor nem teszed vissza ugyanoda a Ha tllped a ruhzkodsra kijellt
konzervnyitt, ahonnan elvetted... kltsgvetsnket...
Ha eldugod a konzervnyitt ellem...

98
Ha szksgtelen ruhkra pazarolod a kemnyen keresett
pnznket...
Az emberek nha meg akarjk tartani zenetk eltl s tmad elemeit. Akkor aztn
megkrdezzk tlk: "Mindenkppen akarjk-e, hogy asszertv zenetk rvn a msik
viselkedse megvltozzk s megmaradjon a kapcsolat is; vagy inkbb lehordank a msikat,
annak ellenre, hogy cskkentik az eslyt, hogy a viselkedsmd megvltozik s a j kapcsolat
is megmarad" Alkalmanknt az agresszit vlasztjk. A mi clunk nem az, hogy megmondjuk
msoknak, hogyan viselkedjenek, hanem, hogy segtsnk nekik klnbsget tenni a behdol,
az asszertv s az agresszv viselkeds kztt s megjsoljuk minden egyes viselkedstpus
valszn kvetkezmnyeit.
Negyedsorban, a viselkeds lersa a lehet legrvidebb legyen. Az asszertv zenetnek a
vltoztatst ignyl viselkeds lersakor pontossg felldozsa nlkl kielgtnek kell lennie.
Sokan hasznlnak szksgtelen szavakat asszertv zeneteik sorn. Jmagam megprblom a
lehet legjobban megnyirblni asszertv zeneteimet, hogy a msik kristly tisztn lssa, mik is
az ignyeim. Vannak, akik asszertv zeneteikbe megprblnak rvelst s kls adatokat is
bevinni. Az enymet lefaragtam a lnyeg velejig. Vannak, akik egyetlen, asszertv zenetbe
tbbfle viselkedst is belezsfolnak. n ltalban egyszerre csak egy viselkedsre
sszpontostok.

A viselkeds rvid lersa Hosszas lers

Amikor gyakorta elksel Ha annyira lekt tged
a vacsorrl... a focimeccs s elfeledkezel
a csaldrl, s vacsorra ksn,
meg piszkosan jssz haza.

Milyen viselkedst kvn megvltoztatni a jobb oldali oszlopban szerepl szl? Jobban
szeretn-e, ha gyermeke ne legyen ott amikor atltikai versenyeken vesz rszt? Vagy nem
akarja, hogy a gyerek futballozzon? Kvnja-e, hogy a gyerek emlkezzen a csaldra? Mit
jelent az, hogy "elfeledkezni a csaldrl"? Fontosabb a gyermek szmra, hogy idben otthon
legyen vacsorra, vagy hogy tiszta legyen? Ami nincs kimondva, az ugyanannyira fontra egy
asszertv zenetben, mint amit kimondanak. Ne egsztsk ki perifrilis adatokkal,
lecsupasztott asszertv zeneteinket. Mondjunk le a mellkes krdsekre s magyarzatokrl.
Az egsz asszertv zenetet egyetlen mondatba kell tmrteni.
tdszrre, bizonyosodjunk meg rla, hogy vals krdsekben nyilvnulunk meg. Sokan
kldenek hangsly szempontjbl thelyezdtt zeneteket, Msik tmban konfrontldnak,
mint ami valjban zavarja ket.
Az emberek nha flnek kapcsolataik sorn komolyabb krdsekbe bonyoldni, gy ht egy
sor, kevsb fenyeget tmban tesznek kijelentseket. Egy frj, pldul, megjegyzst tehet a
pnzre amit felesge ruhkra ad ki, mikzben igazi aggodalma az, hogy neje teljes
munkaidben dolgozik, amikor a gyerekek mg mindig beiskolzs eltt llnak. Mg ha a
felesg vltoztat is viselkedsn, ami a ruhavsrlssal kapcsolatos, a frj legkomolyabb
problmit ez nem fogja megoldani. Valsznleg nem mltnyolja majd, hogy neje vltoztatott
viselkedsn s egyszeren ms tmra vlt majd t, azzal kapcsolatban tesz kijelentseket".
A msik vglet, hogy az emberek gyakran vonakodnak kijelentseket tenni az let kicsiny
dolgait" illeten. Azt mondjk: Nem lenne szabad olyan kicsinyesnek" s vlogatsnak"
lennem, hogy egy ilyen jelentktelen semmisg zavarjon." Nha tnyleg el tudjuk fogadni a
msik viselkedst, gyakorta azonban valahol htul az agyunkban ez az elfogads nem igazi,
kzben pedig legbell egyre csak forr a mrgnk.
A kicsiny dolgok gyakran vlnak az let komoly megrontiv. Valakit, aki gyalog szelte t a
kontinenst az Atlanti-centl egszen a Csendes-cenig, tja vgeztvel lerohantak a
riporterek. Egyikk megkrdezte: Mi volt tjnak a legnehezebb rsze a Szikls hegysg, a

99
sivatagi hsg vagy a hatalmas, zsfolt vrosok, mint amilyen Chicago?" Egyik sem",
vlaszolta a gyalogl. A legnagyobb problmt a homok jelentette a cipmben."
A kapcsolatok esetben is gy van, hogy a kicsiny dolgok" gyakran komolyabbak, mint
amilyennek ltszanak. Hazen Werner rja: A legtbb hzassgi ktelk nem nagy viharokban
fut ztonyra; a kis kavicsok szakadatlan rohama koptatja el, ... a mindennapi let apr
konfliktusai s ltszatra jelentktelen irritcii." Joseph Sabath br, az ltala trgyalt 100.000
vlpert kommentlva, a kvetkezket kzlte: Rendszerint nem a nagy vitk vagy ppen a
fizikai rtelemben vett tsek azok, melyek a hzassg hallos tlett jelzik, hanem az
ezerflekppen megnyilvnul, lland csetepatk s veszekedsek.". Ms kapcsolatoknl - a
szl s a gyermek, a fnk s alrendelt, bart s bart, kollga s kollga kztt - gyakran
igaz ugyanaz az elv: ltszatra a kisebb mrtkben irritl dolgok idzhetnek el nagyobb
problmkat, hacsak nem kezeljk ezeket asszertv mdon.
Ha gyakran kptelenek vagyunk megtallni este az jsgot, pedig el szeretnnk olvasni, ha
valaki annyira hangosan hallgat zent a hifitornyon, hogy mg akkor sem tudunk koncentrlni,
ha zrt ajt mgtt lnk a szobnkban, ha piszkos ednyek s res zacskk vannak szerteszt
a hzban, melyek msoktl szrmaznak, s mi vagyunk azok, akik vgl rendet rakunk. Ha
ilyesfajta dolgok trtnnek velnk, megvan az eslye, hogy gy rezzk behatoltak
intimszfrnkba. Sajnlatos mdon a legtbb ember azt mondja magban: Kis dolgok ezek.
Nem szabad, hogy zavarjanak." Vagy mg azt is mondhatjk: Nem akarok emiatt vele most
szvltsba keveredni."
A tbb ezer emberrel folytatott asszertv kpzs alapjn arra a kvetkeztetsre jutottunk, hogy
az ismtelten jelentkez, kisebb irritcik gyakran addig nvekednek, amg fenyegeten
nagynak nem ltszanak rzelmi vilgunkban. Amikor az emberek ignyei nem jutnak rvnyre
az let mindennapos semmisgei kzepette, annyi neheztels raktrozdhat el, hogy
cskkentik a msik ltalunk val elfogadst, alssk a kapcsolat rmt s nagyon
megneheztik a komoly" problmk megoldst azok jelentkezsekor.
Vgl aztn ez a felgylemlett harag gyakran sszpontosul valamilyen nagyobb" krds kr,
mellyel kapcsolatban, gy tnik, sszerbb" kiborulni. Az emberek, tudat alatt, gyakran viszik
t irritcijuk trgyt kisebb krdsekrl nagyobbakra. Kijelentseik thelyezdnek a
tnyleges, problematikus viselkedsrl olyan clpontra, mely "indokoltabb"-nak tnik. Ezek,
az ttoldott konfrontcik, ha azokat asszertivitssal kezelik, sem hozzk azt a fajta
megoldst, mely ltalban az asszertivitst ksri.
Az ttoldott asszertivits msik formja olyankor jelentkezik, ha valaki "szeretetet" kvn
hzastrstl, bartjtl vagy gyermektel, vagy ppen "tiszteletet" fnktl illetve
alrendeltjtl. Dhs lehet valamely viselkeds miatt, hogy ha a msik tnyleg szeretn, nem
tenne ilyet. Mg a viselkedsmd megvltoztatsra is megprblkozhat asszertivitssal de, ha
amit valjban akar, az a szeretet vagy a tisztelet biztostka, mg akkor is boldogtalan lesz,
amikor a msik megvltoztatja problematikus viselkedst. Ez a folyamat a vgtelensgig
folytatdhat, mivel a szeretetet vagy tiszteletet keres ritkn van meggyzve, ha a msik az
asszertv viselkedst kveten megvltoztatja sajt viselkedst. "Ha szeretne, nem kellett
volna neki llandan kinyilvntanom, hogy vltoztasson a magatartsn", gy szl ltalban az
rvels. A viselkeds megvltoztatst clz kijelentsek mindig eredmnytelenek, ha
valjban annak biztostkt akarjuk, hogy szeretnek vagy tisztelnek bennnket.
Az ttoldott, asszertv zenetek egy kapcsolatot oly gyakran disszharmonizlnak s oly kis
lehetsget knlnak a javulsra, hogy gyakran az egsz kapcsolat megsavanyodik t1e. Ezek a
nem igazi asszertv zenetek, melyek nem a valsgos krdsekkel foglalkoznak, ritkn, vagy
sohasem segtenek s gyakran akadlyai egy bartsgnak, hzassgnak vagy
munkakapcsolatnak.
Hatodsorban, bizonyosodjunk meg rla, hogy az asszertv zenettel a megfelel szemlyhez
fordulunk. Az emberek gyakran nem a megfelel szemllyel konfrontldnak. Ezt gy szoktuk
emlegetni, mint rossz helyre cmzett asszertv zenetet. Ha baj van a munkahelyen, van, aki

100
odahaza konfrontldik jobban. Vagy, a munkahelyi konfrontcik inkbb az alrendeltek,
mintsem a fnk ellen irnyulhatnak, amikor pedig az asszertv viselkedsnek a fnk fel
kellene irnyulnia. Vannak, akik bnbakot szoktak keresni - olyat, aki tartja a htt mindenki
helyett. Minden bizonnyal fel tudunk idzni magunkban tanrokat, akik igencsak
mltnytalanul, egyetlen gyereket vlasztottak ki konfrontci cljbl. Nem oldja meg
problmnkat, ha a rossz szemly fel nyilvnulunk meg ilyenkor s valsznleg csak fokozni
fogja interperszonlis nehzsgeinket is avval, akivel mltnytalanul konfrontldunk, s
rendszerint msokkal is a csoporton bell.

Az rzelmek kinylvnitsa
A hrom rszbl ll asszertv zenet msik rsze kzvetti, miknt rez az rintett szemly a
msik viselkedse ltal r gyakorolt hatssal kapcsolatban. Egy klnben dolgoz felesg
pldul megllapodott frjvel, hogy amikor elutazik, frje feladata gondoskodni, hogy a
hztartshoz kapcsold takartsi feladatokat folyamatosan elvgzik hogy ne neki kelljen
hazatrtekor a hatalmas elmaradst behoznia. Amikor fraszt, egsz hetes zleti tjrl
hazatrt, ltta, hogy semmifle takartst vagy mosst nem vgzett el senki, s a piszkos edny
halmokban ll a mosogatban. Az rzsek ersen hatalmukba kertettk, s ezrt gy szlt
frjhez: Amikor nem vgzed el megllapodsunknak megfelelen a takartst s a mosst,
nagyon dhs nagyok..."
Az rzelmek igazi kinyilvntsa csak alhzza annak jelentsgt, amit az zenetet kld az
asszertivitssal kifejezni hajt. Ha ilyesfajta, asszertv zenetet kezdnk kldeni, ltni foguk,
milyen nagymrtkben hozzjrul sajt rzelmeink kinyilvntsa a msik azon
hajlandsghoz, hogy a mi ignyeinknek megfelelen vltoztasson viselkedsn.
A modern pszicholgiban az asszertv kpzs kezdete gyakran visszavezethet Andrew
Salter-nak a pszichoterpival kapcsolatos, jszer kzeltsmdjhoz s nagy hats
knyvhez, a Conditioned Reflex Therapy (Kondicionlt reflex terpia)-hoz. Saller egyik
legjelentsebb hozzjrulsa, hogy nagy hangslyt fektetett az rzelmek kzvetlen
kifejezsre.
Salter volt az els az jkori asszertv oktatk hossz sorbl, aki rjtt, hogy az asszertv
kpzs sorn az tlagembernek problmja tmad sajt rzelmeinek azonostsakor s
kzlsekor egyarnt. Sokan hasonltanak egyik mhelynk egyetemi professzorra, aki
asszertv zenettel prblta kifejezsre juttatni rzelmeit. Tbbszri, prblkozs utn azt
mondotta: Az agyam okos, de a tudatalattim ostoba. Nehz feladat szmomra azt tudni, mit
is rzek - ha viszont kapcsolatba kerlk rzelmeimmel, akkor mg nehezebb ki is fejeznem
ket."
Az embereknek ltalban hrom fle problmjuk tmad az rzelmek kifejezsekor. Elszr is,
lehet, hogy egy rzst msikkal helyettestenek be. Vannak, akik dhket juttatjk kifejezsre,
amikor pedig elsdleges rzelmk a flelem. Ha pldul egy gyermek a szln hirtelen, nagy
zajjal rajtat, a szl nagyon dhsen reaglhat anlkl, hogy akr emltst tenne a flelemrl -
mindazon ltal, ez volt a flelmetes rzs, mely a dhhz elvezetett. Mi ezt gy hvjuk, hogy
az elsdleges rzst msodlagossal helyettestettk.
Az egyik rzs helyettestst le kell gyzni, ha valaki az asszertivitst hatkonyan akarja
gyakorolni. Szerencsre a legtbb ember ezt gy kpes megvalstani, hogy felteszi magban a
krdst: Amikor a msik viselkedsnek negatv hatst lttam, mi volt az els, ltalam
tapasztalt rzs?" Az els rzs gyakran az elsdleges is - az, amely az asszertv zenethez
tartozik.
Az elsdleges rzsre hangols msik mdja, ha felismerjk legalbb egy rszt rzelem
behelyettestsi modelljeinknek. Pldul ha rendszerint akkor lesznk dhsek, amikor
sebezhetnek vagy szomornak rezzk magunkat, a legkzelebbi alkalommal, mikor azon
kapjuk magunkat, hogy begurulunk, nzznk utna, vajon lehetsges-e, hogy valjban a
sebezhetsg vagy szomorsg rezteti rajtunk hatst. Vagy, ha a dh kifejezsre juttatsa

101
helyett a srsra vagyunk hajlamosak, kezdjk felkutatni a dh lehetsges okait vagy
nyomravezetit, amint rezzk, hogyan gylemlik bennnk a szomorsg.
Az emberek gyakran bonyolult feladatnak talljk, ha pontosan meg kell hatrozniuk az ltaluk
ppen tapasztalt rzs mrtkt. Egyltaln nem szokatlan, hogy valaki azt mondja: dhs
vagyok", amikor tulajdonkppen csak bosszankodik, vagy ideges vagyok, amikor pedig
tombol a dhtl.
Az asszertv szemly fokozni kpes kijelentsnek rzelmi pontossgt, ha kivlaszt tbb,
vltoz intenzits szt, hogy megnzze, melyik illik legjobban bels rzseihez.
Megprblkozhatna, pldul, olyan szavakkal, mint ideges", aggd", flek", vagy kv
meredtem". Jobb dolog gondosan megvlasztanunk a szl, hogy egyetlen szval kzlni
tudjuk rzelmeinket. Nha azonban segt a tovbbi, mdost mellknevek alkalmazsa. Valaki
rezheti magt nmikpp aggdnak". A nagyobb aggds pedig kifejezhet gy,
hogyrendkvli mdon aggdom".
Az rzs hiteles kinyilvntsa, asszertv zenetben, az rzelem leginkbb helynval
kinyilatkoztatsa. Az emberek nha ersebb rzelmeket imitlnak abban a hiszemben, hogy az
meggyzbb lesz. n magam zlstelennek tartom ezt a fajta sznlelst, mivel manipulatv.
Ugyanakkor pedig nem is clravezet. Azok, akik reaglnak a hiteles rzelemre, gyakran nem
hiszik el a felerstett rzelmeket s hajlamosak kevsb reaglni az ilyesfajta zenetekre. Ha
pedig valaki elbagatellizlja rzelmeit, megfosztja a msikat fontos adatoktl, melyek arra
motivlnk, hogy vltoztasson viselkedsn. gy aztn az asszertivits nagyon sokat veszt
erejbl.
A msik problma, amit olyanok tapasztaltnak, akik az asszertv zenet rzelmekre vonatkoz
rsznek kifejezsre juttatsval prblkoznak, hogy tlkez szt vlaszthatnak. A
kivlasztott sz nagyabb szgyenfoltot ejthet a msik karaktern, mint az asszertv szemly
rzelmeinek kinyilatkoztatsa. Valakinl az asszertv zenet a kvetkezkppen hangzott: Ha
itt dohnyzol ebben a kis helyisgben, gy rzem, kihasznlsz engem, visszalsz a
bizalmammal, mert g a szemem, s kapar a torkom." Az zenet egy msik, rzelmet jelent
sz behelyettestsvel javthat. Amikor ebben a kis helyisgben dohnyzol, bosszankodom,
mert g a szemem s kapar a torkom.
Gyakran teszik fel a krdst: Hogyan kerlk kapcsolatba azzal, amit rzek?" Hrom dolog
lehet a segtsgnkre. Elszr is, prbljunk meg torzts vagy cenzrzs nlkl figyelni sajt
rzelmeinkre. John Powell mondja: amikor kzld rzelmeiddel, milyeneknek kellene lennik,
k meg fogjk mondani neked, milyenek is valjban."
Msik mdja annak, hogy fokozzuk sajt rzelmeinkkel szembeni rzkenysgnket, ha
testnkre figyelnk. Ha fj a fejnk, testnk rendszerint valamely rzelmnkr1 rulkodik. Ha
izmaink megfeszlnek, az rzelmek a kommunikcinak az elsdleges csatornjn, vagyis
testnkn keresztl prblnak mondani valamit. Amikor elkezdtem odafigyelni sajt testemre,
egyszerre elcsodlkoztam azon, mit is kzl a Lestem s azon, mennyire folyamatosan
tjkoztat a bels rzelemvilgomrl. Nha nem tetszik, amit hallok s idnknt hetekig
figyelmen kvl hagyom a jelzseket. Testem azonban tovbbra is folyamatosan kldi zeneteit
s, valahnyszor kszen llok ismt a fogadsukra, megint kpes vagyok visszanyerni
kapcsolatomat sajt, gazdag rzelmi letemmel. Sajnlatos mdon, ha valaki tl sokig hagyja
figyelmen kvl testnek zeneteit, elsorvad a kszsg, hogy meghallhassa ket.
Harmadik mdja, hogy fokozzuk rzelmeink tudatostst, ha kifejezsre juttatjuk az ltalunk
tapasztalt rzelmeket. rzseinket nyugtzhatjuk csendben nmagunk fel, beszlhetnk rluk
msoknak vagy ppen lnken kifejezsre juttathatjuk ket nevetssel, srssal, kiablssal,
tncolssal esetleg szeretkezssel is. Minl inkbb kifejezsre juttatjuk rzelmeinket, annl
jobban lnktjk rzelmeink tudatostst.
Asszertv zenetek esetben az rzelmek konstruktv kinyilatkoztatsnak elnyei lenygzk.
Mint mr lthattuk, az rzelmek kinyilvntsa a fogad fl szmra jelents, rzelmekkel
kapcsolatos adatokrl gondoskodik, melyek jelentsen befolysolhatjk rszrl a problms

102
viselkeds megvltoztatsra irnyul dntst. Az rzelmek konstruktv kinyilatkoztatsa ezen
kvl pozitv rzelmeket szabadt fel a msik szemlyben nzve is. Pszicholgiai aranyszably,
hogy ha egyszer valaki kpes a msik fel negatv" rzelmeket nyilvntani, felszabadultan
fedezi fel s juttatja kifejezsre azokat a pozitv" rzseket is, melyek hosszabb ideje rejtve
maradhattak mr.
Azoknl, akik konstruktvan juttatjk kifejezsre rzelmeiket, ez sztnzleg hat szellemi s
fizikai egszsgkre nzve is. Andrew Salter jegyezte meg, hogy legtbben "az rzelmek
bennszorulstl" szenvednek. Mindannyian ismerjk annak kros hatsait, amikor valakinek
fizikai llapotban szoruls lp fel. Hasonlkppen szksg van r, hogy a negatv"
rzelmektl is folyamatosan megszabaduljunk, klnben fizikai vagy szellemi egszsgnk s
az interperszonlis kapcsolataink fonk krt ltni.

Az asszertv szemlyre gyakorolt, kzzel foghat hats tisztzsa

Annak elsdleges oka, hogy a hrom rszbl ll asszertv zenet mkdik, hogy lerja,
miknt befolysolja az zenet kldjt a msik viselkedsmdja. Ha azt akarom, hogy nknt
vltoztass egy kzelebbrl meghatrozott viselkedseden, bizonyosan segteni fog, ha
szmodra a vltozssal kapcsolatban valamilyen meggyz rvet hozok fel. Tapasztalatom
szerint, az emberek rendszerint hajlandak vltoztatni viselkedskn, ha ltjk, hogy
behatolnak intim szfrmba, az n terletemre, vagy ppen azon erfesztseimet zavarjk
meg, hogy rvnyre juttassam, jogos ignyeimet.
Az zenet ezen rsznek hatkonysga attl fgg, hogy az n terletemre behatol szemly
hiszi-e, vagy sem, hogy viselkedse tnyleg negatv kvetkezmnyekkel van az n letemre.
gy tnik, az emberek szmra a legmeggyzbbek a konkrt nagy kzzel foghat
kihatsok". Itt konkrt nagy kzzel foghat kihatsok alatt olyasmit rtnk, ami sok pnzbe
kerl az asszertv szemlynek, krt okoz vagyontrgyaiban, sok idejbe kerl; sok munkjba
kerl, veszlyezteti feladatnak elvgzst s/vagy megzavarja munkahelyi hatkonysgt.
Ezek az eredmnyek negatvan befolysoljk az asszertv szemlyt valamiben, amit gy lehetne
lerni: materialista kzelts. A jl tadott, asszertv zenet, mely konkrt s kzzel foghat
hatsra hivatkozik, rendszerint r tudja venni a msikat, hogy az asszertv szemly
szksgleteinek rvnyestse cljbl vltoztasson sajt viselkedsn. Becslsem szerint,
ilyesfajta asszertivitst alkalmazok, amikor az esetek mintegy 90-95 szzalkban rvnyt
tudok szerezni szksgleteimnek.
Vessnk most egy pillantst a kzzel foghat hatsok nhny pldjra, melyek mhelynk
nhny rsztvevje ltal kldtt, asszertv zenetekbl szrmaznak.

A viselkeds Az rzs Kzzelfoghat hats

lersa kzlse
Pnzbe kerl Ha hasznlod a gy rzem mert nekem kell tbb
kocsimat s nem jrsz el pnzt fizetnem a
nem tltd fel mltnyosan benzinrt.
benzinnel
rt a Ha bosszankodom mert rozsdsodni
vagyontrgya klcsnkred a rajta fognak s nem lehet
knak szerszmaimat velk jl dolgozni
s odakinn
hagyod ket az
esben
Idt emszt Ha gyakorta frusztrcit mert az n idmet
fel elksel hogy rzek pazarolod, mikzben
felvegyl rd vrok.
engem munka

103
 utn
A munkahelyi Ha a feszltsget mert nem tudom
hatkonysgb munkahelyeme rzek idben elvgezni
a avatkozik n hvsz fel s minden munkm
bele hosszasan
beszlsz
Plussz Ha nem teszed ideges mert nekem csinlsz
munkba a piszkos ruht leszek plusz munkt vele,
kerl a amikor mosok..
szennyestartb
a
t, gyakori problma merl fel, amikor megkrnk valakit, hagy az asszertv zenetnek ezt a
rszt rja le. Elszr is, elg sokan mondjk, nem jut eszkbe egyetlen szituci sem, amikor
valaki kitapinthatan, kzzel foghatan behatol intimszfrjukba, terletkre. Ez,
termszetesen, nem jelenti, hagy nincs ilyesfajta behatols lmnyk. A legtbb, norml
Kapcsolatban s minden, jelentsebb kapcsolat esetn, az emberek kzzel foghatan
behatolnak a msik terletre. Ha valaki kptelen kzelebbrl felidzni olyan eseteket. amikor
ilyesmire kerlt sor, egyszeren csak arrl van sz, hogy szmzte az ilyen jelleg
problmkat a tudatbl. Oktatink felfedeztk, hogy a legtbb ember kpes r, hogy fokozza
azon kszsgt, hogy a r kitapinthatan negatv hatssal br viselkedsmdozatokat
azonostani tudja, ha egyszer dnttt, hogy a dolog megri.
Msik, szintn gyakori problmja sokaknak az asszertv zenet ezen rszvel kapcsolatosan,
hegy azt hiszik, ezek a materialista behatolsok ms fajta viselkedssel sszehasonltva
jelentktelenek. Egyszer egy apa azt mondta: Hogyne, be szoktam gurulni, ha a szerszmokat
kint hagyjk az esben. De ami tnyleg nagyon zavar, hogy a fiam, az esetek 90 szzalkban,
nem bnik velem tisztelettudan." Egy fiatalembernek hasonl szempontjai voltak. Az zavar,
ha a menyasszonyom gy hozza vissza a lemezeimet, hogy tele van karcolsokkal meg
piszokkal mindentt. Amit viszont tnyleg nagyon utlok, hogy mindent magtl rtetdnek
vesz."
Ezek az emberek, sok mshoz hasonlan az asszertv tanfolyamok rsztvevi kzl, nem
akartak a ltszatra jelentktelen asszertv zenetekkel bajldni. Fontosabb" dolgokkal
kvntak trdni. Mikzben a kzzel foghat hatssal egytt jr szitucik meglehet, hogy
kevsb ltszanak fontosnak, mint azok, melyek elsdleges rtkeket kpviselnek, gyakran
jvnk r, hogy ez nem gy van.
Az asszertv zenet, mely kzzel foghat hatsokat idz fel, gyakran befolysolja egy
kapcsolat kitapinthatatlan terleteit. Az, hogy nem hagyja odakint a szerszmokat, egy konkrt
tett, ami a fi rszrl az apja fel tisztelettudbb bnsmdot" kpvisel. Mitbb, amikor a
finak az asszertv zenetre adott vlasza kezd eleget tenni az apa elvrsainak, gyakorta
cskken az apa rszrl a neheztels mrtke is - ami mg tovbb ersti a kapcsolatot. A
hatkony asszertivits folyamata rendszerint javtja kt ember kztt a kommunikcit.
Hajlamosak ugyanis ennek eredmnyeknt jobban tisztelni s kedvelni egymst.
A harmadik problma, amikor asszertv zenet kldsvel prblkoznak, hogy gyakran fedezik
fel, hogy semmifle, a sajt fizikai territriumukra vagy pszicholgiai szfrjukra gyakorolt
hatsnak nyomt nem ltjk. Sok ers rzelem mutatkozik meg bennk, de nincsenek konkrt
hatsok. Egy szl gy szlt tindzser kor gyermekhez: ,.Amikor farmerban msz az
iskolba jtszani, ez engem nagyon bosszant (itt egy rzsrl van sz) s idegeskedek miatta
(jabb rzsrl van sz)." Ez a fajta zenet gyakran prblkozs a kld rszrl, hogy sajt
rtkeit rknyszertse a msikra, ennl fogna betolakodst jelent a msik intimszfrjba. Ha
valaki megprblkozik vele, hogy az rtkrendi krdsekben vltoztasson a msik
viselkedsn, gyakorta elfordul, hogy azon veszi szre magt, inkbb agresszv mint
asszertv.

104
A szlk ltal az rinkon gyakran felvetett, ellentmondsos, apa-gyermek problma a dh s
frusztrci, amit avval kapcsolatban reznek, miknt tartjk rendben szobikat a gyerekek.
Sok szl nagyra becsli a csinossgot, ha rendben vannak akr a ruhk, s ms trgyak. Sok
gyermek ezzel szemben ezeket az rtkeket sokkal alacsonyabbra teszi, mint msokat, amit
viszont nagyobb becsben tartanak, pldul: az aktv jtk vagy trsadalmi let, idtlts a
bartokkal, vagy sportols.
A kzponti krds, ha segteni akarunk tisztzni ezeket az rtkekhez kapcsold krdseket,
gy hangzik: Kinek az lettere a gyermek hlszobja?"
A mi csaldunkban azzal tettnk eleget nmagunk s a gyermekek elvrsainak, hogy
kijelentettk, a gyermek szobja sajt terlete, amit az ltala vlasztott mdon kell rendbe
raknia. A hz kzs helyisgeiben - a nappali, az tkez s a konyha - amit mindannyian
hasznlunk, rvnyt kelt szerezni mindannyiunknak a rendre, a rendetlensg kikszblsre
s az eszttikra vonatkoz rtkeknek.
Az ltalnos iskolai tanr hasonl dilemmval kerl szembe, amikor az rtkrendje szerint
kellene a tanulknak rendbe rakniuk padjukat. Sok gyerek gy tekinti padjt, mint szemlyes
terlett s belezsfol mindent, amit csak akar, mghozz az ltala vlasztott rendetlen mdon.
Itt is felmerl a tisztzs krdse: Kinek a terlete a pad?, ezt kell megclozni.
Az asszertv kpzs nem azt tantja, hogy kerljk el msok rtkrendjnek befolysolst.
Hanem azt, hogy az rtkrendi krdsekben, hrom rszes, asszertv zenet sosem helynval
(tulajdonkppen a harmadik rszt soha nem is tudjuk teljess tenni vagyis, hogy felidzzk,
milyen konkrt hatssal van a msik viselkedse a mi letternkre).
Tovbbi problmja az embereknek, amikor asszertv zeneteket kell rniuk, ha a hats msra
irnyul, s nem az asszertv szemlyre. Az a hats fontos, ami rnk irnyul. Ne prblkozzunk
meg harmadik fl helyett asszertv zenet kldsvel. Bzzuk ezt r. Ha a bnt, srt mdon
Fellp nem a mi terletnkre tolakszik be, nem kldhetnk rvnyes, hrom rszbl ll,
asszertv zenetet.
Vgezetl, az emberek nha olyan hatst fogalmaznak meg, ami nem vals ok. Sean s Molly
Molloy nemrg hzasodtak ssze. Munka utn minden pnteken a frfi elmegy a srzbe,
hogy pr rn t iddogljon a fikkal. Molly-nak ez nem nagyon van nyre s a kvetkez
zenetet kldi: Amikor sokig kimaradsz a Clover Club-bon, n frusztrcit rzek, mert a
dolgok otthon elintzetlenl maradnak." Ksbb Molly kzlte velem: Mindez rendkvl
sikertelen asszertv kifejezsnek bizonyult. Az zenet pontatlan volt. Nem azrt voltam
frusztrlt, mert a dolgok elintzetlenl maradtak, hanem azrt, mert nem voltam vele. gy
aztn, az zenet maga nem volt becsletes. Mivel az zenet pontatlannak bizonyult, llandan
eltrtem a lnyegtl. Az ivsrl kezdtnk beszlni, ami valjban egyltaln nem volt tma.
Aztn pedig rengeteg takadlyt is hasznltunk. Tnyleg nagyon rosszra sikerlt az egsz.
A hatkony, asszertv zenet nyitott s becsletes kommunikci. A minket leginkbb aggaszt
hats helyett elfogadhatbb hatsnak a behelyettestse egyrszt nem helynval, msrszt
hatstalan.
Azrt sszpontostottunk mindvgig a kzzel foghat hatssal jr asszertivitsra, mivel
olyannyira fontosak s, mert sokan prblkoznak meg kikerlskkel. Jelentsek ms fajfa
asszertv megnyilvnulsok is, ezek kzl sokat egy ksbbi fejezetben fogunk taglalni. Van
nhny asszertv zenet, mely a "hatreset" kategrijba tartozik. Mg bizonyos emberek
szerint a hats kitapinthat, kzzel foghat, msok errl nincsenek egyltaln meggyzdve.
Sokan hiszik azonban, hogy ilyen helyzetekben annak, akinek az asszertv zenetet cmzik, "le
kellene nyelnie" a msik letre gyakorolt hatst. Az albbiakban kvetkezik nhny, "a
hatreset kategrijhoz tartoz" viselkeds s hats:

A viselkeds lersa Az rzs kinyilvntsa Hats

Amikor egytt terveznk, felidegestem magam mivel tlontl ks, hogy ms

105
aztn az utols percben bartaimmal tervezznk
mindent lemondasz valamit.

Ha zajt csapsz, amikor n bosszankodom mert nem tudok a msorra

tvt nzek koncentrlni.

Ha nem veszel t fontos engem ez felzaklat mert informcitl fosztasz

telefonzeneteket meg s nem tudok visszahvni
valakit, pedig ez nagyon
fontos lehet.
Ha nem ad vlaszt amikor frusztrcit rzek mert kptelem vagyok
megkrdezem tudnnk-e jlius megtervezni a nyaram.
utols kt hetben
szabadsgra menni...

Ha htvgken korn eszel s dhs leszek mert egy-kt rval korbban

zajosan, ksztesz magadnak bredek, mint ahogyan
reggelit terveztem.

AZ NFELFEDEZS S FEJLDS TJA

Taln az nygzte le legjobban nlunk az oktatgrdt s a tanulkat egyarnt, hogy az
asszertv zenetek behatrolsban amilyen nagy mrtk nfelfedezs rejlik. Amikor arra
sszpontostunk, hogy megvltoztassuk a msik tolakod viselkedst, nagyon sokat
megtudhatunk nmagunkrl is.
Valsznleg akkor a legjobb a betekints, ha az asszertv szemly a konkrt hatst prblja
megfogalmazni, amit a msik viselkedse az letre nzve gyakorolt. Egyik asszertv
zenetet a msik utn szoktk elutastani - akr a felt-hromnegyedt is az sszesnek -, mert
az rtkrend kategriba tartoznak s inkbb a msik terletre val behatolst jelentenek,
mint az asszertv szemly terletnek vdelmt. Amint megtanulja, hogyan vdje meg sajt
terlett, az tlagember hajlamos r, hogy nagyobb rzkenysget fejlesszen ki magban
msok territorilis hatrai irnt s sokkal nagyobb mrtkben elfogadja a msiknak a sajt
terlethez, sajt rtkrendjhez, sajt lethez val jogt. Ahogyan valaki megfogalmazta:
Az asszertv zenetek megrsnak elsajttsa tette lehetv szmomra, hogy mg inkbb
n" lehessek, ugyanakkor pedig n is lehetv teszem msaknak, hogy jobban nmaguk
lehessenek."
Az nfelfedez utazs, mely egytt jr az asszertv zenetek megfogalmazsval, izgalmas s
termkeny. Ugyanakkor rendkvl bonyolultnak bizonyulhat. Nehz dolog szavakkal bbeldni
mindaddig, amg pontosan le nem rjk a viselkedst. Fogs dolog rhangoldni valakinek az
rzelmeire s mg inkbb nehz magunkat oly mdon rzkenny tenni, hogy rzelmeinket
stresszhelyzet kells kzepn msok fel kimutassuk. Ugyancsak frusztrcit jelent felfedezni,
hogy az ltalunk kldeni kvnt zeneteknek, egyiknek a msik utn, semmifle, kzzel
foghat hatsa nincs, s jllehet, mg azt is jelezhetik, be kvnunk tolakodni a msik
terletre.
Szerencsre, a kevs asszertv zenet mely killja az emltett rostlst nagy a valsznsggel
megvltoztatja a msik viselkedst. Ugyanilyen fontos, hogy a hitelesen asszertv szemlyek
kapcsolatai ersebbek, az egyenlsgen alapulnak s sokkal inkbb kiteljesedk. Gyakorlatilag
minden tanulnk, aki rvette magt, hogy ilyesfajta asszertv zeneteket hasznljon, gy
tallta, hogy az nfelfedezsnek s kiteljesedsnek ez az utazsa igencsak megrte az
erfesztseket.

106
SSZEGZS
Gyakorlatilag minden lny vdi sajt terlett; taktikt alkalmaz, mely a kt alapkategria
egyikbe tartozik - harc vagy megfutamods. Csak az embereknek van egy harmadik
lehetsgk - a verblis asszertivits. Vannak hatkony s hatstalan mdozatai annak, hogy
verblisan konfrontldjunk egymssal. A konfrontlds egyik leghatkonyabb mdszere a
hrom rszbl ll asszertv zenet, melyben nem szerepel semmifle, a msikat hibztat
viselkeds-lers, sor kerl viszont az rzelmek kzlsre s azon, kzzel foghat hatsnak a
tisztzsra is, amit a msik viselkedse az asszertv szemly letre gyakorol. Amikor
zenetet dolgozunk ki, hogy megvltoztassuk a msik viselkedst, az asszertv szemly
gyakran nagyon sokat tud meg nmagrl is.

TIZEDIK FEJEZET
A HATS-ELLENHATS JELENSGNEK KEZELSE

Prbeszd esetn a krzis olyankor kvetkezik be, amikor a rsztvevk ... valjban nem
egymshoz beszlnek, hanem mindkettjk defenzven nmagba fordul, nigazolst keresve.
-Reuel Howe, teolgus

MEGLEPETSSZER TMADS
Kpzeljk el a kvetkez jelenetet. Valaki behatolt az letternkbe, s ezzel letnkre kzzel
foghatan is htrnyos hatst gyakorolt. Ahelyett, hogy az ilyen helyzetekben megszokott,
gyjt hats szavakkal reaglnnk, az elz fejezetben az asszertv zenet
megfogalmazshoz elsajttottakat vesszk ignybe. Trlnk minden szarkasztikus, leint,
hibztat vagy ppen tlz elemet. Mivel negatv rzelmeink egy rsztl megszabadultunk
mr amg az zenetet magunkban megrtuk s, mert bzunk benne, hogy a msik vgl eleget
tesz ignyeinknek, asszertv zenetnket anlkl fogalmazzuk meg, hogy hangunknak
brmifle le" volna, illetve, hogy testnyelvnk ellensges lenne. A msik azonban, annak
ellenre, hogy mindent megtettnk, hogy tisztelettel bnjunk vele, rendkvli mdon
becsmrelni kezd bennnket s verblisan tmad.
Beth megtanulta mr, hogyan rjon hrom rszes asszertv zeneteket, viszont nem sajttotta
mg el az zenet kldsnek teljes folyamatt. Br az osztlyt figyelmeztettk, hogy az egsz
folyamat elsajttsig ne prblkozzanak meg zenetek alkalmazsval, Beth gy vlte,
megprblhatn. Az albbiakban kvetkezik a kvetkezmnyek ismertetse:
Hrom bartom s jmagam zsfolt tteremben ebdeltnk. A szomszd asztalnl l hlgy
dohnyozni kezdett, a fst pedig felm szllt. Allergis vagyok a cigarettafstre, gy a szemem
cspni kezdte, de a torkom s az orrom is megrezte. Amellett dntttem, hogy kifejezsre
juttatom a jogaimat.
Nagyon nyugodt voltam, s egyltaln nem kemny, amikor kzltem: Ha n dohnyzik, ez
zavar engem, mert allergis vagyok a cigarettafstre s kellemetlen reakcikat eredmnyez
nlam hossz rkon t."
Azt vrtam, hogy a hlgy egyszeren abbahagyja a dohnyzst. mivel olyannyira nem
hibztat zenetet kldtem. Ami viszont aztn kvetkezett, egyszeren hihetetlen. A n
kzlte, elkpzelhetetlen arctlansg a rszemrl, hogy a dohnyzs abbahagysra szltom
fel. Ragaszkodott hozz, hogy joga van dohnyozni, kzlte, egyetlen arra utal jelzst sem
lt az tteremben, mely tiltan.
n azzal vgtam vissza, hogy a nemdohnyzknak is megvannak a maguk jogai. gy tnt, ez
meg jobban feldhti. Kzlte, hogy minden, hossz haj fiatal (jmagam 30-as veim elejn
jrok, de tnyleg hossz a hajam) ugyanolyan, s gyllik az Egyeslt llamokat valamint azt,
amit jelkpez.

107
gy vlaszoltam: Semmi egyebet nem krtem, csak hogy hagyja abba a dohnyzst, mert a
fst rossz az allergimnak".
Egsz zrtzet zdtott rm, amikor faragatlannak, udvariatlannak s gyalzatosnak sorolt fel
nagy hirtelenjben. Ezen kvl tovbbra is dohnyzott.
A kezd asszertveknek ez a fajta reakci teljesen vratlan. Vgl is a msik volt az, aki
betolakodott Beth letterbe. Sokan az helyben csak gy szrtk volna a szitkokat,
viszont sszeren s objektven nyilatkozott meg. Az asszertv zenet cmzettje azonban
ahelyett, hogy mltnyolta volna Beth visszafogottsgt s megfontoltsgt, epsen ellene
fordult.
Azok, akik ignyeik rvnyestse tern mg kezdk, ltalban meglepetsszer csapsknt
lik meg az ilyesfajta reakcikat. Krlbell annyira vannak felkszlve r, mint az Egyeslt
llamok kszlt fel Pearl Harbor-ra. Mindazon ltal, ami az emberi viselkedsmdot illeti, ez
benne van a pakliban". Az emberek rendszerint defenzven reaglnak az asszertivitsra.
Az asszertv zenetek kldsnek ismerete valban magban foglalja, hogy elsajttsuk, mit
vrhatunk s hogyan kezeljk az emberek defenzv reaglst. E clbl tancsos kvetni az e
fejezetben ksbb ismertetett, hat lpsbl ll, asszertv eljrst. Ha az asszertv
megnyilvnuls nem vlik be, az ellenrz jegyzk segthet eldnteni, mi volt rossz
.
AZ EMBEREK HAJLAMA A VDEKEZ MAGATARTSRA
A defenzivits elsdleges tnyez mindenki letben. Defenzivitsunk gyakran akadlyozza
konstruktv dntseinket s cselekedeteinket egyarnt. Valakinek a defenzivitsa, mg legjobb
bartaival kapcsolatosan is. azt vlthatja ki benne, hogy sebezhetnek rzi magt, gy aztn
nagyon vatos a megnyilatkozsaiban. Mivel a defenzivits annyira thatja egsz letnket,
nem is meglep, hogy rendszerint az emberek defenzven reaglnak az asszertv zenetekre.
Gregory Baum rja:
Erre van szksg minden, igazi emberi prbeszd sorn, De klnsen szksg van r olyan
dialgus esetn, ahol a klnleges zenet neknk van cmezve, az az zenet, mely arra ksztet,
nzznk szembe vele, mik is vagyunk, ami felfedi szmunkra a bennnk lv rombolst s
felletessget is ... e klnleges zenet ... mindig fenyegets szmunkra. Hajlamosak vagyunk
r, hogy vdekezsnket ennek ellenben fogalmazzuk meg. Hajlamosak vagyunk azt rezni,
hogy ha vgighallgatjuk, meglehet, nem ljk tl a benne rejl tletet ... (valahnyszor)
felszltjk az embert ... hogy legyen nyitott az igazsg fel, a reagls erejt nem lehet
kszpnznek venni. ... Ezzel szemben az ember magban szzfle ttovzst is felfedez, melyre
jflekppen kellene reaglnia, lpnie, mshogy kne megnyilvnulnia.
Var, egy klnleges kifejezs, amit az asszercinak s a megjsolhat, defenzv reakcinak a
lersra hasznlunk. Ezt nevezzk a hats-ellenhats jelensgnek". Gyakorlatilag mindenfle
asszertv zenet kifejezhet hatsknt. Mg ha az asszertivits csak azzal prblkozik, hogy
a msikat eltvoltsa az asszertv szemly territriumrl, a konfrontcit ellenhatsknt lik
meg. Az emltett hatsra vlaszul szinte elkerlhetetlenl ellenhats" jelentkezik.
Nem szmt, milyen jl fogalmazzuk meg asszertv zeneteinket, az embereknek ritkn van
nyre, hogy ilyet kell vgighallgatniuk. Ki kvnja azt hallani, hogy betolakodott a msik
terletre s a szban forg egynre nzve negatv hatst gyakorolt? Knyelmetlen azt tudni,
hogy htrnyosan befolysoltuk a msik lett. Ezrt van az, hogy mg a legjobb asszertv
zenetek is hajlamosak defenzv vlaszt kivltani a cmzettbl. Figyelmeztetjk is r
hallgatinkat: Ha jl megfogalmazott, asszertv zenetet kldnk, ne vrjunk akkor sem
elismerst. Sokkal inkbb tmadst vagy a defenzv reagls valamilyen ms formjt.

A FOKOZD DEFENZIVITS FELFEL MUTAT SPIRLJA

Dr. Jack Gibb trsadalompszicholgus, a defenzivitst oly mdon tanulmnyozta, hogy nyolc
v alatt sok, klnbz belltsban figyelte a rgztett beszlgetseket. Felfedezte, hogy az

108
egyik szemlyben fellelhet defenzivits hajlamos defenzivitst kivltani a msikbl (a
tbbibl) is. s, amint alakul a trsalgs, az egyre fokozd defenzivits felfel mutat spirlja
gyakran mindkt flnl az agresszivits s rombols elszabadulst eredmnyezi.
E spirl nagyon is nyilvnval, ha az egyik szemly asszertivitst kifejezsre juttatja. Az
asszertv zenetet kap hajlamos nagyon defenzv vlni. Amit tulajdonkppen hall, az gyakran
torztsa az elmondottaknak, ezrt reakcija ltalban ellensges. Ez a vlasz a msik
defenzivitst is kivltja s gyjt hats megjegyzsekkel reagl az is. Ezzel mris beindult a
klcsns vdaskods rdgi kre. J adag heveskeds s szomorsg meg szenveds utn az
asszertv szemly ignyeinek mg mindig nem lehet rvnyt szerezni, a kapcsolat ltja az
egsznek krt, s mindkt szemly nbecslse is cskkenni kezd.
Nem is oly rgen fltanja voltam egy olyan asszertv zenetnek, amit teljesen vakvgnyra
vitt a fokozd defenzivits spirlja. A trsalgs valahogy gy zajlott le:
Evetett: Ha odakinn hagyod a szerszmaimat, nagyon dhs vagyok, mert megrozsdsodnak.
Charlene: Nos, ha elvgeznd a hz krl azt, amit gy hvnak, frfimunka, nem kellene az
tkozott szerszmaidat hasznlnom.
Evetett: Te is jl tudod, a hten nem volt mg idm r, hogy kijavtsam, amit kell. Minden este
munkt kellett hazahoznom a hivatalbl.
Charlene: (szarkasztikusan): Nekem gy tnt, elg sok idt fordtottl focimeccs nzsre
egsz vasrnap dlutn meg mg htf este is.
Everett: Nos, legalbb nem nzem azokat az ostoba szappanoperkat minden dlutn,
mikzben az egsz kertet felveri a gaz. Csak egy gyengeelmj nzhet ilyesmiket.
s ez mg csak az els menet volt. A vita nemsok mg jobban elfajult. Evetett tett valami
megjegyzst Charlene anyjra, az meg leszlta Evetett azon kpessgt, hogy az gyban
kielgtse. Mieltt befejeztk volna, mindennek elmondtk egymst."
Everett gy szlt: Az az jszaka nagyon lassan telt. Kt nappal ksbb Charlene s n kztem
egyfajta knyszer tzsznet jtt ltre. Sokig mg az sem jutott esznkbe, hogyan kezddtt
a vita."

HATLPCSS NKIFEJEZSI FOLYAMAT

Az emberek megjsolhat, defenzv reakcii dacra, az asszertv zenet egyszer kzlse
ritkn hoz eredmnyt. Kollgim, tanulink s jmagam komolyabb sikerrl akkor
szmolhattunk be, ha a kvetkez, hatlpcss, asszertv eljrst alkalmaztuk: (1) felkszls,
(2) az zenet kldse, (3) csend, (4) visszajelz figyels a msik defenzv reaglsra, (5) a 2-
tl 4-ig szmozott lpsek ismtlse annyiszor, amennyiszer kell, s (6) a megoldsra
sszpontosts.

Felkszls
Az asszertv zenet kldsre val felkszls dntheti el, vajon sikeres lesz-e vagy sem a
jogok rvnyestsre tett lps. A felkszls els fzisa, hogy megrjuk az asszertv zenetet,
mieltt elkldennk. Az zenet megrsa kt jelents feladatot lt el. Elszr is, az zenet
elre trtn kidolgozsnak folyamata segt eloszlatni az asszertv szemly felgylemlett
rzelmeit. zenetnk megrsnak msik elnye, hogy ha kellkppen fogalmazzuk meg,
bzhatunk benne, hogy helynval, rvid, hibztatst nem tartalmaz lesz, ugyanakkor kpes
rvnyt szerezni ignyeinknek. Amikor az asszertivits tern kezdk rgtnznek, rendszerint
kevsb hatkony zeneteket fogalmaznak meg.
Az asszertv megnyilvnuls eltti felkszls magban foglalja az zemet helynval voltnak
tesztelst is. n magam ngy tesztet alkalmazok. Elszr megkrdezem magamban: vajon
tartzkodom-e tle, hogy behatoljak a msik terletre? Ha az zenetnek konkrt s kzzel

109
foghat hatsa van, biztos lehetek benne, hogy nem hatolok be ppen valaki ms terletre.
Aztn megkrdezem magamtl, vajon olyasvalamivel kapcsolatban nyilvnulok-e meg, amely
hosszan tart problma. Br lesz olyan alkalom, amikor helynval mr els alkalommal
kifejezsre juttatni, hogy valaki behatol a terletemre, ezek a helyzetek meglehetsen ritkk.
Az emltett tesztels segt megakadlyozni az interperszonlis kapcsolatok tkt - tudniillik az
akadkoskodst. Aztn megkrdezem magamtl, vajon felptettem-e mr a msiknl a
bizalom alapjt. Br vannak alkalmak, amikor helynval mg a dialgus ltrejtte eltt
kifejezsre juttatni elvrsainkat, a bizalom ltrejtte eltt kldtt asszertv zenet
valsznbb, hogy komoly visszahatsa lesz a kapcsolatra s a motivcira nzve egyarnt. Az
utols prba annak felmrse, vajon valszn, hogy az asszertv megnyilvnulsn keresztl
rvnyt szerezhetek szksgleteimnek. Az asszertv kpzs szilrd trvnye, hogy els
asszertv zeneteinket azok fel s olyan szitucikban kell elkldennk, ahol nagy a
valsznsge, hogy ignyeinknek rvnyt szerezhetnk. Ezzel a sikerrel s tapasztalattal a
htunk mgtt lassan araszolhatunk a bonyolultabb megnyilvnulsok fel.
Az asszertv zenet megfelel voltnak e ngy prbja sarn nagyon sok kihullik majd a
rostn. Azok esetben azonban, melyek fennmaradnak, nagy a valsznsge, hogy
megvltozik a msik viselkedse s ersdik is a kapcsolat.
Az asszertv megnyilvnulsra val felkszls sokszor magban foglalja a klcsnhats
fprbjt is. Az Egyeslt llamok elnke, mieltt sajtrtekezletet tart, tallkozik
sajttitkrval s fontosabb politikai tancsadival is. Ezek aztn az elnkt mindenfle
krdssel elhalmozzk, amit vrhatan a sajttjkoztat alatt a mdiakpviselk fel fognak
tenni majd. Ez a kosztms fprba" segt az elnknek megformlnia, st gyakorolnia is az
esetleg felmerl, bonyolult krdsekre adott vlaszait, ily mdon pedig hozzrtebb mdon
nyilvnulhat meg az jsgrkkal val, tnyleges konfrontci sorn. Truman, Kennedy,
Johnson, Nixon, Ford s Carter elnkk mind alkalmaztk idnkt ezt a fajta felkszlst. Br
nem hasznltk ugyan ezt a cmkt, valjban viselkedsi fprbt tartottak, ami egyike az
asszertv kpzs legsikeresebb technikinak.
A viselkedsi fprbhoz vlasszunk csendes helyet s rendezzk gy, hogy ne szakthassanak
flbe. rjuk meg zenetnket, mieltt elkldennk. Utastsuk a msik szerept jtsz szemlyt,
hogy elszr defenzven reagljon. Demonstrljuk is nhny pldjt a defenzivitsnak. Az
els, gyakorl repls alkalmval tegyk lehetv a msiknak, hogy defenzv lehessen,
ennek brmely mdjt is vlasztan. Az a lnyeg, hogy emlkezznk r, vltogassuk az
asszertv s visszajelz figyelst. Ksbb kvnatos lehet, hogy gyakorl partnernkkel
kzljk, vagy megmutassuk neki, hogyan hajlamos reaglni zenetnk cmzettje. Ha kpes
r, hogy szerepjtszsa kzben ilyesfajta defenzivitst produkljon, annl jobb. Viszont nem
szksges. Utastsuk gyakorl partnernket, hogy ne legyen a valsgosnl kemnyebb".
Asszertv clkitzsnket gyakorl foglalkozs keretben kellene elrnnk, ha kvetjk az
asszertivitsra vonatkoz eljrst.
Rendkvl fontos lehet a siker szempontjbl, hogy a msikkal val beszlgets tekintetben
elre rgztsk az idt. Ha nem llapodtunk meg, hogy legalbb 10 percig fl rn t
beszlgetni fogunk, a msik azzal a defenzv reakcival lhet, hogy a beszlgetst a kells
kzepn szaktja flbe mondvn, most mr ms dolga van. Mindez rendkvl frusztrl s
szksgtelen mdja az asszertv foglalkozs flbeszaktsnak.
Krltekinten vlasszuk meg a helyet is. Ha csak lehet, kerljk el a nyilvnos konfrontcit.
(Vannak osztlyok, csaldok s ms csoportok, ahol magas szint bizalom jtt mr ltre s,
amikor a kifejezsre juttatand viselkeds az egsz csoportra vonatkozik s, amikor az
asszertv szemly tapasztalt, lehet, hogy jobb az egszet csoport jelenltben megvalstani)
Dntsk el, hogy a konfrontcira a msiknak knyelmes, nmagunknak knyelmes vagy
ppen semleges" helyen kelli lezajlania. Amikor elszr alkalmazunk asszertivitst, segthet,
ha hazai plyn" kerl r sor. Ksbb, ha biztosak lehetnk benne, hogy nem szaktanak flbe,
dnthetnk a msik terletn vagy ppen semleges terleten trtn prblkozs mellett is.

110
Fontos az idzts. Csaldi szitucik esetben prbljuk meg elkerlni az asszertv zenetek
alkalmazst vitriolos idpontokban" - gondolunk itt a vacsora eltti idpontra, amikor
mindenki fradt, hes s knnyen felidegesthet, s mg siethetnek is.

Az asszertv zenet kldse

Ha egyszer az asszertv zenet elkszlt, a tallkoz idpontjt rgztettk s az id is adott,
az zenet kzvetthet. Az viszont, ahogyan az zenetet kldjk, segt az ignyrvnyests
sikernek meghatrozsban.
Nem kezdem a klcsnhatst udvariassgi beszlgetssel. Gyorsan a lnyegre trek. Nagyon
komoly vagyok s azt erszakossg nlkl kvnom kzlni. Pr, a kvetkezkhz hasonl
mondattal vezethetem be asszertv zenetemet:
Bob: Ksznm, hogy idt szaktottl ma rm. (Tartsunk sznetet, hogy a msik is
beszlhessen, ha gy kvnja.)
Sally: Elgg zsfolt napom van, de idt akartam szaktani rd.
Bob: Nagyon mltnyolom, mert szeretnk megoldani valamit, ami aggaszt. Sally, ha te ... n
gy rzem ... mert ...
Ezzel, a kzvetlen megkzeltssel szemben, ha bjcsevegssel kezdjk, az hajlamos alsni
szndkom komolysgt. Ha Sally firl kezdek beszlni, hogyan nyert meg egy meccset,
meglehet, kzelrl sem veszi olyan komolyan, vagy fogadja el olyan gyorsan asszertivitsomat,
mint amikor az els nhny bevezet mondatban rgtn belevgok zenetembe.
Az, hogyan kldjk el asszertv zenetnket, ugyanannyira fontos, mint magnak az zenetnek
a megfogalmazsa. Kellkppen tovbbtott, asszertv zenet alkalmval testbeszdnk
kiemeli verblis zenetnket. Amikor asszertv zenetet kldnk, testnyelvnknek
demonstrlnia kellene, komolyan gondoljuk, amit mondunk, hogy e tekintetben nincsenek
vegyes rzelmeink s, hogy elvrjuk, hogy ignyeinknek rvnyt szerezzenek. Ugyanakkor
viszont, az asszertv testbeszd a msik irnti tiszteletet is kzvetti.
Testbeszd ugyanazon mondat kimondst kpes behdol, agresszv vagy asszertv
megnyilvnulss talaktani. Clara-nak s fijnak, Don-nak, pldul randevja volt vacsorra
s egy darabra. gy volt, hogy a fi este htkor rte megy. Nyolc ra tizentkor rkezett meg.
Mg telefonon sem szlt oda, hogy kzlte volna, ksni fog, amikor pedig megrkezett,
semmifle magyarzatot nem adott. Clara testnyelve pedig, azonosan megfogalmazott
zenetek felhasznlsval, konfrontcijt engedelmes, agresszv illetve asszertv
megnyilvnulss alakthatta volna t.

Clara verblis zenete Clara testnyelve

Amikor randit beszlnk Hangja lgy. Beszde ttovz. Tele van
meg este htres iznegyed kilenckor -kel s iz-kel. Nem nz Don
rkezel, n gy rzemnagyon szembe. Testtartsa hanyag. Az kszereivel
csaldott vagyok, hogy nem tudtam folytatni a babrl. Msfl mternyi tvolsgban ll.
szobm kifestst, mert mr felltztem.

Nagyon valszntlen ilyen, engedelmes testnyelv mellett, hogy Clara-t elgg komolyan
lehetne venni ahhoz, hogy ignyeinek rvnyt szerezhessen.
Ha Clara agresszv lett volna ignyeinek rvnyestse sorn, ugyanezt az zenetet egszen
ms nem-verblisokkal is kifejezhette volna.

Clara verblis zenete Clara testnyelve

111
Ha este htre beszljk meg a randit s te k-i-
l-e-n-c-r-e rkezel, nagyon csaldott vagyok,
hogy nem tudtam befejezni a szobm
kifestst, mert mr felltztem.
Clara hangja ers s harsny. Beszde gyors.
Kihangslyozta azt a szt, hogy "te" s gy
kpte ki magbl, mint valami vdat. Ezen
kvl kihangslyozta az rkezs idpontjt,
elnyjtotta a kzlt idpont kzlst,
mikzben ajkt megveten lebiggyesztette.
Fl mternyire llt meg Don-tl, mutatujjval
bkdste beszd kzben a msik mellkast.
Ellensges pillantsa rendletlenl a msikra
meredt. Hitetlenkedve forgatta a szemt,
amikor Don mentegetztt s megprblta
megmagyarzni, mirt ksett.

Ez a fajta testbeszd nyilvnvalan nem segti el az egyttmkds szellemt. Egyenesen

meghisthatja az asszertv zenet cljt. Meglehet, hogy Don tovbbra is ksn rkezik a
randevkra, csak hogy visszaadja a klcsnt Clara-nak, Vagy ppen sszertlenl korn
rkezik - mer rosszakaratbl. Vagy ppen beadhatja derekt, de nvelheti a kapcsolatban a
tvolsgtartst.
Ha Clara asszertv lett volna, a testnyelv valahogy gy nzett volna ki:

Ctara verblis zenete Clara testnyelve

Ha este htre beszljk meg a randit s te
negyed kilencre rkezel, nagyon csaldottnak
rzem magam, hogy nem tudtam folytatni a
szobm kifestst, mert mr felltztem.
Clara hangja nyugodt, mindazonltal komoly.
Egy mternyire ll Don-tl, mindkt lba
szilrdan, vzszintesen a talajon.
Szemkontaktusa folyamatos s hatrozott, de
nem ellensges. Kicsit elrehajol, ezzel is
demonstrlva az energit, amit ebbe a
krdsbe bevisz.

Amikor asszertv zenetnket hatkonyan kldjk, testnyelvnk s verblis nyelvnk egymst

erstve harmonizl egymssal.
Vizsgljuk most meg nhny elemt az asszertv testnyelvnek:
Testtarts. Forduljunk teljesen a msik fel. lljunk vagy ljnk egyenesen, kicsit elrehajolva,
hogy a kell, de szoros tvolsgot tartsuk. Mindvgig emeljk fel a fejnket. Lbunk szilrdan
legyen a talajon (mg akkor is, ha lnk). Tartsuk meg mindvgig nyitott" testhelyzetnket,
karunkat s lbunkat ne fonjuk ssze vagy tegyk keresztbe.
A szemkontaktus: Nzznk egyenesen a msik szembe, amikor ignynknek akarunk rvnyt
szerezni. Ez is segt kzlni a tnyt, hogy komolyan gondoljuk, amit mondunk. Clunk nem
az, hogy a msikat agresszv bmulssal gyzzk le. Ha komolyan, llandan a msik szembe
nznk gy, hogy nha alkalmanknt flrepillantunk, ez segt kzlni clunk intenzv voltt
anlkl, hogy agresszvnak tnnnk.
Az arckifejezsek: Arckifejezsnk egyezzen meg zenetnkkel. Az emberek gyakran
mosolyognak vagy ppen idegesen nevetnek, ha a msikkal kzlik, hogy dhsek valami miatt,
amit velk csinlt. Ez viszont ketts zenetet eredmnyez, ahol is a mosoly s/vagy nevets
egyenesen alssa a verblis zenetet. Sokan nem is tudnak rla, hogy ilyen alkalmakkor
mosolyognak. Ha tkr eltt gyakorolunk, vagy szerepjtsz foglalkozs rvn kapunk
visszajelzst, ez segthet annak ismeretben, vajon megengednk-e magunknak nem
helynval mosolygst vagy egyb arckifejezst, ami alshatja asszertv zeneteinket.
A gesztikulls. Vannak, akik ilyenkor merevek s szoborszerek. Fizikai merevsgk csak
rontja ignyeik rvnyestst. Az zenet, melyet kell gesztikullssal hangslyozunk, tovbbi

112
hangslyt kap. Vannak azonban gesztusok, melyek alssk az ignyek rvnyre juttatst.
Klnsen kifejez gesztusok vagy brmifle gesztus tlzott alkalmazsa valszn, hogy
elvesz az zenetbl. Az asztal csapkodsa s mutatujjunkkal a msikra val mutogats
feltehetleg fokozni fogja a msik defenzivitst. Msrszt, a vllvonogats, beszd kzben
sznk valamilyen mdon val eltakarsa, a fszkelds, az kszerekkel val babrls, egyik
lbunkrl a msikra lldogls, a jrkls s hasonl mozgs jelents mrtkben cskkenti az
asszertv zenet hatst.
A hang: A suttog, monoton vagy kntl hang ritkn gyzi meg a msikat, hogy hagyja el
territriumunkat. Robert Alberti s Michel Emmons, az asszertv kpzs kt ttrje, rjk:
A hang az egyik legrtkesebb kommunikcis erforrsunk. ... Vajon az n hanghordozsa
tnyleg azt hangslyozza-e, amit hangslyozni kvn? ... s mi van a hangervel? Rendszerint
olyan halkan beszl, hogy msok alig halljk? Kpes a kiablsra, ha akarja? Vagy trsalgskor
a hangereje mindig olyan hangos-e, hogy az emberek azt hiszik, folyvst dhs? Biztostsa az
ellenrzst sajt hangja fltt s gy az asszertivits kifejlesztsnek egyik erteljes elemt
fogja tudni megzabolzni.
Szinte mindig nyugodt, de hatrozott hangon kezdem ignyeim asszertv rvnyesetst.
Gyakran krdezik tlem, hogy lehetek ennyire nyugodt. Kt oka van. Az asszertv zenet
rsakor az rzelmek igencsak lecsillapodnak - gy aztn, rzelmeim java rszt mr
kiengedtem. Aztn pedig, oly gyakran voltam mr sikeresen asszertv, hogy szinte azt vrom,
hogy a msik minden bizonnyal tall valamilyen megoldst az n ignyeim kielgtsre.
A levegvtel: Az, hogy legyen elegend levegnk, fontosabb a hatkony asszertivits
szempontjbl, mint sokan kpzelik. Ha kevs leveg van a tdnkben, mellkasunk kisebb
tmrj s kevsb ltszunk magabiztosnak. Ugyanakkor, a tdnkben lv, kevesebb leveg
kevesebb energit eredmnyez - neknk pedig minden energinkra szksgnk van az
asszertivitshoz. A nem elegend levegmennyisg pedig fokozott szorongshoz vezethet,
mely mris leblokkolja az asszertv teljestmnyt. Vgl pedig, levegvel telt mellkas
szksges az asszertv zenetnl elengedhetetlen hangminsg rdekben is.
Ha az emberek szorongani kezdenek, mrpedig ilyen esetben legtbben azt teszik, hajlamosak
r, hogy visszatartsk llegzetket. Sokaknl az asszertv testnyelv risi mrtkben
fokozdik, amikor megtanuljk, hogyan helyezzk el szilrdan lbukat a talajon, miknt
tartzkodjanak a grnyedt testtartstl (ami mg a lgzst is nehezti), s miknt tltsk meg
tdejket ilyen megnyilvnulsok eltt levegvel.
Mikzben az asszertv szemly testnyelve hatssal van a msikra, hatssal van r magra is.
Szerintem azzal, hogy vllamat egyenesen tartom, htamat gyszintn, lbam szilrdan a
talajon nyugtatom, tdmet pedig levegvel tltm fel, tbb, bels, asszertv erforrsra
teszek szert. Mris hajlamos vagyok r, hogy kevsb szorongjak s kevsb legyek nyomott
hangulat, viszont annl eltkltebb s magabiztosabb lehessek.

Csendben maradni
Rvid, asszertv zenetnknek a megfelel testnyelvvel val egyttes elkldse utn -- lljunk
meg. Maradjunk csendben. Hallgatsunk teszi lehetv a msiknak, hogy elgondolkodjon, mit
is mondtunk neki, vagy elmondja, brmi is jrjon az eszben. A msik els reakcija
rendszerint defenzv. Nha a msik rgyeket hoz fel, nha tmad, nha visszavonul. A
defenzv reaglst vrhatjuk leginkbb. Szokatlan szituci, ha nem kvetkezik be. A csend azt
is lehetv teszi a konfrontldott szemly szmra, hogy definzivitst kifejezsre juttassa,
melyet ltalban le kell vezetnie szksges, mieltt hajlandnak bizonyul r, hogy
megprbljon eleget tenni ignyeinknek.
Az asszertv klcsnhats sorn a ksbbiekben a csend a msiknak azt is megengedi, hogy
olyan megoldsra jusson, ami kielgti mindkt fl ignyeit. Egyik mhelynkben. egy kanadai
egyetem rektora gy kommentlta: Az nk ltal ismertetett elmlet kzlte, hogy a
msiknak olyan megoldssal kell elrukkolnia, mely kielgt az asszertv szeml szmra.

113
De ez velem sohasem fordul el." Javasoltam, hogy szerepjtszssal prblkozzon megoldani
a szitucit. A szerepjtszs sorn, soha nem tette lehetv; hogy elg hossz legyen a csend a
msik szmra, s gy nknt vllalkozzon valamilyen megoldsra. Rmutattam erre, s a
szitucit jbl eljtszottk. Ezttal, amikor elegend sznetet tartott, a msik mris kielgt
megoldst javasolt. Az egyetem rektora pedig a vals letben a ksbbi konfrontcik
alkalmval mris arrl szmolhatott be, mennyire rtkesnek tallja a csendet, ami az asszertv
zenet kzlst kveti.

Visszajelz figyels a defenzv reaglsra

Ha egyszer asszertv zenetnket elkldtk s kell csendrl is gondoskodtunk, szinte
bizonyos, hogy a szemly, akinek az asszertv zenetet cmeztk, defenzv mdon reagl majd.
Ahelyett, hogy asszertv zenetnket megerstennk vagy magyarzgatnnk, illetve, hogy
ezen a ponton agreszvekk vlnnk, mint ahogyan erre gyakorta sor kerl, az a legfontosabb,
hogy sebessget vltsunk" s visszajelzsekkel figyeljnk a megjsolhat, defenzv reakcikra.
Amint azt a 10.1 bra is mutatja, ez, az oda-vissza vlts az asszertivits s figyels kztt
ltalban tbbszr is elfordul, mieltt ignyeink rvnyestsre sor kerlne.
Az ebben az idpontban tanstott, visszajelz figyels ngy klnbz dolog egyikt vagy
msikt valsthatja meg. Elszr is segt cskkenteni a msik szemly defenzivitst. Amint
az asszertv zenet cmzettje kifejezsre juttatja defenzivitst s ez kell tisztelet mellett kerl
visszajelzsre, defenzivitsa albbhagy. A fokozd defenzivits rdgi kre megszakad s a
konstruktv trsalgs jbl elindulhat.
A hatkony figyelsi reakciknak a defenzivitst cskkent ereje tnyleg figyelemre mlt.
Sokaknl ltni kellene, hogy elhiggyk. Tanfolyamainkon a rsztvevk viden figyelhetik a
drmai hatst s vgighallgathatjk a tbbi rsztvevt, amint sajt lmnyeirl beszmol. E
knyv olvasi meglehet, hogy a nyomtatott szveget nem talljk elg meggyznek, Akkor
bizony e jrtassg tern sajt tapasztalataikra kell majd hagyatkozniuk.
Vannak aztn alkalmak, amikor a figyels rvn kapott adataink mdostjk az
ignyrvnyests folytatshoz kapcsold ignynket. Fiamnak pldul fiatalok szmra
kiadott vezeti jogostvnya volt s megkrtk, hogy a kocsival legyen otthon este kilencig.
Amikor fl tzkor jtt haza a kzpiskolai kosrlabda edzsrl, konfrontltam vele. Mire arrl
tjkoztatott, hogy a trvny kimondja, az ilyen jogostvnnyal rendelkez tanulk nem
vezethetnek este kilenc utn kivve, ha valamilyen iskolai tevkenysget kveten tartanak
hazafel. Mivel szmomra a fl tz-kori hazatrs mindaddig rendben volt, amg az
trvnyszer, tovbbi okom nem volt r, hogy a dolgot erltessem.
Harmadik elnye annak, hogy az asszertv zenetet kveten a msik reaglst figyeljk,
hogy nha a msik eltr szksglett fedezhetjk fel. Dnthetnk amellett, hogy tvltunk
egyttmkdsen alapul problmamegoldsra. Erre kerlt sor, amikor a kollgiumi tancsad
a kvetkez asszertv zenetet kldte az plet gondnoknak: Ha piszkosan hagyja a padlt
meg a mosdkat, nagyon feldht vele, mert piszkos krnyezetben kell dolgoznom " A
gondnok vlaszra figyelve a tancsad rjtt viszont, hogy az iskolai kltsgvets
cskkentse miatt a gondnoknak ktszer akkora padlfelletet kellett tisztn tartani, mint
addig. Arra is ignye volt azonban, hogy ne dolgozzon tlrban. A tancsad ezen kvl
felfedezte, hogy az egyttmkdsen alapul problmamegolds (a 14. fejezetben ismertetett
kszsg) helynvalbb volt ez esetben, mint az asszertv zenet. gy aztn s a gondnok
mdot talltak r, hogy mindkettjk ignyeinek rvnyt szerezzenek.

114
KICSI DEFENZIVITS NAGY

Az els igny rvnyests

Definzv reakci

Visszajelz
figyelses
reakci

Folyamatos definzivits
Visszajelz figyelses
reagls
Folyamatos definzivits
Cskken defenzivits Visszajelz figyelses
reagls
Az ignynk msodik rvnyestse

Defenzv reagls

Visszajelz figyelses
reagls

Visszajelz figyelses
Cskken defenzivits reagls

Ignynk harmadik rvnyestse

Defenzv reagls

Visszajelz figyelses
reagls

Cskken defenzivits

Ignynk negyedik rvnyestse

Defenzv reagls
Visszajelz figyelses
reagls

Cskken defenzivits

A msik szemly
felajnlja, hogy
vltoztat
viselkedsn. Ksznm

115
Vgl, ha asszertven lpnk fel valakivel szemben, valszn, hogy rengeteg adathoz jutunk
arra nzve, hogyan lt bennnket s kettnk kapcsolatt az rintett szemly. Mivel a szavakat
defenzv belltottsg alapjn mondja ki, meglehet, hogy sokkalta szlssgesebbnek tnnek,
mint ahogyan a msik tnylegesen rzi. Ezen kvl pedig fontos nyomravezet, jelzsek is s
tlontl rtkesek ahhoz, hogy figyelmen kvl hagyjuk ket. Ezen adatok java rsze
valsznleg kimondatlan maradna, ha nem volna az ltalunk kldtt asszertv zenet. Ha
inkbb visszajelznk, mintsem magunkat vdelmezzk, sokfle mdjra brednk r annak,
hogyan javthat a kapcsolat. (Az asszertv zenet sorn azonban ne reagljunk ezekre a
tmkra, kivve a visszajelz figyels eszkzt. Ha egyszer az asszertv zenet vgetrt, lehet,
hogy mindketten, valsznleg mr egy msik alkalommal, meg akarjk vizsglni egy rszt
azoknak a krdseknek, melyek a msik szjbl akkor hangzottak el, amikor leginkbb
defenzv volt)
Mg vannak alkalmak, amikor az asszertivits ignyt mdosthatjk a msiktl kapott adatok
s, br nha felfedezzk majd, hogy a msiknak ers az ignye, ami a problma megoldst
helynvalv teszi, sajt, visszajelz figyelsnk kulcsfontossg eredmnye tbbnyire a msik
defenzivitsnak cskkenst eredmnyezi.
Az ellensges vlaszok kezelse. A legfinomabban megfogalmazott asszertv zenetet is
gyakran veszik ellensges tsnek. Ahelyett, hogy tnylegesen az asszertv zenetre
figyelnnek, legtbben a visszatst fogalmazzk, amikor ppen informcit knlnak fel
nekik." A visszats ltalban arra sznt szavakat tartalmaz, hogy az embert defenzv tegyk
s krt okozzanak." Az emberek rendszerint nem az asszertv zenet tmjval foglalkoznak,
hanem kivlasztanak egy tmt, mgpedig aszerint, mennyire alkalmas az r, hogy nmagra
nzve viszonylag kis kockzat mellett nagy krt okozzon neknk.
Joan, elsvonalbeli mvezet, Mike-kal annak a szerelgpsornl nyjtott teljestmnye miatt
konfrontldott, ami egybknt tbbeknek is befolysolta a termelsi eredmnyt. A frfi
ellensgesen reaglt, a n viszont visszajelzsekkel figyelt annak defenzv reakciira.
Joan: Amikor 30 szzalkkal kevesebbet teljest ebben a hnapban, mint az elz hnapok
sorn, bosszankodom, mert egyrszt cskkenti az egsz egysg termelkenysgt, msrszt n
magam is kevesebbet kapok.
Mike: Ht a tbbieknek tnyleg igaza volt. Maga igazn egy herlni akar nmber, aki
ellensges minden frfival.
Joan: gy hiszi, hogy amit most a termelkenysgrl mondtam, az csak el akarja kendzni a
maga irnt rzett dhmet, mivelhogy frfi.
Mike: Maga mondta! Maguk, nmozgalmistk, nem egyebek egy csapat agresszv szuknl.
Joan: (Aki nem tekinti magt nmozgalmistnak): Manapsg a nk tnyleg erszakosak, maga
meg rosszul van ettl.
Mike: Hogyne. Mirt nem marad otthon s vigyz a gyerekeire, ahogyan egy anyhoz illen
kellene?
Joan: gy rzi, nekem a gyerekekre kne vigyznom, ahelyett, hogy dolgoznk.
Mike: gy bizony. Mi Lesz azokbl, ha nincs anyjuk, akihez hazajhetnnek iskola utn?
Joan: Mike, amikor 30 szzalkkal kevesebbet teljest ebben a hnapban, mint az elz
hnapok sorn, bosszankodom, mert egyrszt cskkenti az egsz egysg termelkenysgt,
msrszt n magam is kevesebbet kapok.
Vizsgljuk most meg Joan vlaszait ebben a klcsnhatsban.
Elszr is, visszatkrzte Mike mondandjnak tartalmt s rzelmeit is, megklnbztetett
hangslyt fektetne annak rzelmeire. Hrom visszajelzst is alkalmazott egyms utn. A
hrmas nem valami varzs-szm, Nha egyetlen jelzs mindaz, amire szksg van az jbli
asszertv zenet eltt. Nha t vagy hat szksges, mieltt valakinek a defenzivitsa elegend
mnfkben cskken, hogy jabb prblkozst lehessen tenni az asszertv zenet kzlsre.
Msodsorban, Joan nem engedte meg magnak, hogy eltrjenek a tmtl, s megvitassk az
nmozgalmi belltottsgt, karaktert, niessgt, vagy ppen a gyerekek elltsnak

116
fontossgt. Tudta, hogy sehov nem vezet vitba keveredne, ha felvenn az elbe dobott
brmely kesztyt. Azt is tudta, az emltett tmk brmelyiknek kommentlsa eltereln a
beszlgetst eredeti cljtl, gy ignyeinek nem tudna rvnyt szerezni. Kvetkezetesen
visszautastotta, hogy a Mike lfai kezdemnyezett tmk megvitatsba elmerljn. Az
rszrl a klcsnhats az asszertv zenetre s a visszajelz figyelses reaglsokra
korltozdott.
Harmadsorban, tisztelettel kezelte Mike-ot. Nem hasznlt eltl szavakat, mg akkor sem,
amikor szemlyben tmadtk. Hangynak tnusa mentes volt a lekezelstl s mar gnytl
egyarnt. Testtartsa s arckifejezse asszertv mdon jelezte, hogy maga komoly, de
hatrozottan nem volt agresszv. Br nehznek bizonyult szmra, Joan mgis megprblta
megrteni Mike gondolatvilgt.
Vgezetl, Joan jbl kinyilvntotta jogait. Gyakorlatilag ugyanazokat a szavakat ismtelte
meg, amit nyit asszertv zenetben hasznlt. Rjtt, hogy Mike, akrcsak a legtbb ember,
valjban nem is akart odafigyelni els asszertv zenetre meglehet, hogy hallotta a szavakat,
de valjban nem figyelt a n problmira. gy ht kszen llt r, hogy megismtelje zenett.
Amikor asszertv zenett eltervezte, Joan mr sejtette, hogy Mike elszr meg akarja majd
szorongatni. Arra is rjtt, elfordulhatna, hogy hagyja, becssszon nhny eltl sz
asszertv zenetbe, gy memorizlta az egszet s fegyelmezetten arra knyszertette magt,
hogy pontosan ugyanazt az zenetet mondja el jbl.
Miutn Joan megismtelte asszertv zenett; Mike ismt defenzvv vlt. A n visszajelezte
ellenll kitteleit, majd jbl ugyanazt az asszertv zenetet kldte el. Miutn az emltett
folyamat keretben tbb tovbbi ciklusra kerlt sor, Mike olyan megoldssal llt el, ami
megttelt Joan ignyeinek. A n gy ht ksznetet. mondott neki s javasolta, hogy egy ht
mlva tallkozzanak, hogy lssk, vajon Mike megoldsa ugyanannyira bevlt-e, ahogyan
mindketten gondoltk. Amikor egy httel ksbb Joan tallkozott vele, Mike termelse
magasabb volt, mint egsz vben brmikor.
Vannak, akik a fenti klcsnhatst vgighallgatva azt mondtk: Joan-nak soha nem lett volna
szabad hagynia, hogy Mike ennyivel megssza kijelentseit, de Joan azonban szinte repesett.
Kifejezsre juttatta ignyeit, rvnyt is szerzett nekik s mkd kapcsolatot alaktott ki az
al tartoz, egyik legproblematikusabb alkalmazottal. Az egyik legnagyobb eredmny" tette
hozz, hogy annyira jl rzem magam emiatt. Egsz hten valahogy fel voltam dobdva."
A krdsek kezelse. Az ellensges belltottsg kimutatsn tlmenen sok egyb mdja van
annak, ahogyan az emberek az asszertv zenetre reaglhatnak. Vannak, akik magukat
krdsekkel vdik. Valaki esetleg nem is tudja tudatosan, mit csinl, tudat alatt azonban
valsznleg tudja, hogy a krdsek alkalmazsa lehetsget knl r, hogy az asszertv
zeneteket nem konfrontcis mdon kisiklassa. Vgl is, mg a krdsekre vlaszolunk,
addig sem nyilvnulhatunk meg asszertven, a msik pedig nem jhet el megoldsokkal arra
nzve, hogyan hagyja el terletnket s tegyen eleget ignyeinknek. n magam egy szablyt
kvetek (amit alkalmanknt persze meg kell szegni): Ne vlaszoljunk a krdsre, ha ppen
asszertv mdon nyilvnulunk meg; helyette inkbb vlaszoljunk visszajelz figyelses
reaglssal. Minden krds talakthat kittell s visszajelezhet a msik szemly fel.
Pldul:
Gail: Mindig te mosogattl el, amikor lny voltl?
Az anya: Ktled ugye, hogy azok szerint a normk szerint ltem, amit tled elvrok. Tovbbi
informcira ritkn van szksg asszertv szituciknl. Ha tbb adat odaill, akkor tlettt
mentesen, specifikusan s tmren kell kzlni. Majd gondoskodjunk a msik szmra
elegend csendrl ahhoz, hogy megtehesse a kvetkez lpst a trsalgs sorn.
A vitk kikerlse. Vannak, akik vitzssal reaglnak az asszertv zenetre. Az, aki erre a
defenzv kzeltsre hagyatkozik, gyakran alkalmazza gyors felfogkszsgt s verblis
adottsgt, hogy megnyerje a vitkat mg olyankor is, ha azok nem lljk meg a helyket."
Azt a benyomst keltik, hogy rendkvl objektvek, csak a tisztbb megrtsre trekednek,

117
kzben pedig mindvgig megprbljk kikerlni a lpst, mely vget fog vetni, hogy
behatoljanak a ms terletre. A vitk nyers/veszts alapjn mkdnek: ha nyer, n
vesztek; ha n nyerek, veszt. Az asszertv zenet mindkt esetben rendszerint vakvgnyra
tereldik, gy aztn az n ignyeimnek sem lehet rvnyt szerezni, a kapcsolat pedig krt
ltja, mivel senki sem szeret veszteni. Azzal, hogy visszautastjuk a vitban val rszvtelt s
visszajelz figyelses reaglst, alkalmazunk, egyrszt rvnyt tudunk szerezni
szksgleteinknek, msrszt valsznleg ersteni lehet a kapcsolatot is.
Megbirkzs a knnyekkel. Vannak emberek, akiinek a knnyek jelentik az elsdleges
helytllsi mechanizmust, amikor asszertv zenetekkel konfrontldnak. A srs gyakran
annak manipulatv mdja, hogy elkerljk a konfrontcit s megszhassk a viselkeds
brmifle megvltoztatst mg olyankor is, ha az egyn a msik terletre ppen behatol.
Sajnlatos mdon e mdszer nagymrtkben hatkony. Amikor olyan emberrel szemben
vagyok asszertv, aki ltalban sr amikor konfrontldik, megfogadom, nem engedem, hogy a
knnyei irnythassanak. Elhiszem, hogy a knnyek igaziak s azt is, hogy az rintett szemly
tnyleg szomor. Azt a tnyt tkrzm azonban vissza, hogy a konfrontldsa miatt szomor
(vagy azrt, mert elmulasztott eleget tenni a hatridnek vagy, hogy brmi miatt, de szomor),
aztn pedig vatosan, de hatrozottan jbl asszertv leszek. Ha az illet tlsgosan feldlt,
javaslom, hogy egy konkrt idpontban ugyanaznap, vagy a rkvetkez napon folytassuk a
beszlgetst, s a megjellt idpontban jra asszertv leszek. Hacsak az rintett szemly ezen
idszak szokatlan rzelmi stressznek nincs ki tve, a msodik asszertv zenetnl egszen
addig leragadok, amg a problma meg nem olddik.

A visszavonuls legyzse.
Vannak, akik visszavonulssal reaglnak az asszertv zenetre - gy, mint a tekns, ami
pncljba hzdik vissza, valahnyszor fenyegetve rzi magt. Az ilyen szemly az asszertv
zenetet kveten teljes csendben is lhet. Nha a testnyelv rosszall; nha elkeseredett.
Gyakran van, hogy az egyn pkerarct veszi fel, ezzel is megneheztve, hogy le lehessen
olvasni rzelmeit. A nem helynval hallgats azonban arrl rulkodik, hogy az rintett
szemly knyelmetlenl s defenzven rzi magt. Ilyen helyzetekben bsgesen gondoskodom
csendrl, visszajelzem, mit is gondolok arrl, amit a testnyelv kzl, majd megismtlem
asszertv zen. teret. Ha a msik tovbbra sem szl semmit, gy szlok: n gy veszem, hogy
a hallgatsod azt jelenti, nem akarsz beszlni rla s, hogy gy teszel eleget elvrsaimnak,
hogy az autt a megllapods szerinti idpontra hazahozod. Kvetkez vasrnap lelnk,
hogy tisztzzuk, az egsz mkdik-e." Ilyen s sok ms helyzetben rendkvl fontos rjnni,
hogy az ilyesfajta, asszertv zenet clja, hogy a msik vltoztasson sajt viselkedsen. Emiatt
azonban nem szksges mg rlnie is.
lattekintettnk teht nhnyat a leggyakoribb mdozatok kzl, hogyan fejezhetik ki az
emberek defenzivitsukat s hogyan kezeljk mindezt. Vannak termszetesen bven tovbbi
lehetsgek a defenzivitsra. Szerencsre, a defenzv reaglsok kezelsnek ltalnos
stratgija mindig ugyanaz: visszajelzssel figyelni (klnsen az rzelmekre) s utnn jbl
asszertvnek lenni.

Hogyan segtsnk a msiknak kifejezsre juttatni, hogy megrti nehz helyzetnket

s/vagy a problma megoldst.
Nha annyira el vagyunk foglalva vele, hogy megprbljuk visszatkrzni a msik defenzv
reakciit, hogy figyelmen kvl hagynk tulajdonkppen ltaluk tett kifejezseket, melyek
kzlnk velnk, hogy kezdik elismerni asszertv zenetnk rvnyessgt. Az asszertv
zenet cmzettje gyakran rendkvl kzvetett s bizonytalan, amikor defenzv llsn
vltoztatva ttr a poblmamegold szerepre. Mg clzst is elejthet, a nagymrtkben
defenzv megjegyzsek kztt. Ha felfigyelnk r s visszajelezzk. lervidthetjk a szban
forg folyamatot, st cskkenthetjk is a stresszt, melyet mindkt fl egyarnt tapasztalhat.

118
Mindez segt rjnnnk, milyen nehz sokaknak kimondani: Hha, tnyleg megsrthettelek,
amikor ezt csinltam. Figyelj csak, a kvetkezkppen fogom jvtenni a helyzetet ... Az
emberek gyakran rendkvl vatosak, amikor elismerik a neknk okozott knyelmetlensget,
vagy valamilyen megoldst knlnak fel. Az ltaluk felknlt megolds vagy rszkrl kifejezett
megbns lehet annyira lczott, hogy szre sem vesszk. Jelents, asszertv kpessg, ha el
tudjuk kapni a felknlt megolds akr legkisebb rnyalatt, vagy nehz helyzetnk miatt rzett
aggodalmukat - s vissza tudjuk tkrzni ugyanezt a msiknak. Aztn pedig a hallgatst
knljuk fel, mint lehetsget, hogy a msik mg tovbb tudjon lpni. Ha ezen a tren
gyakorlatra tesznk szert, sokkalta gyorsabban tudjuk elrni a kvnt eredmnyeket.

A folyamat ciklikus ismtldse

Ha egyszer elkldtk asszertv zenetnket, feltve persze, hogy a msik szmra biztostjuk a
csendet, melyben gondolkodni vagy reaglni kpes, s visszajelzsekkel figyelnk a
megjsolhat, defenzv reaglsra, mris kszen llunk r, hogy jbl kezdjk az egsz
folyamatot. Mivel a msik defenzv volt, valsznleg nem is tudta megrteni a helyzetet a mi
szemszgnkbl. Ismt elkldjk ht ugyanazt az zenetet. Majd kvetkezzk a csend. Aztn
tkrzzk vissza a vrhal, defenzv reaglst. Sok olyan helyzet van, amikor 5-10 ismtlsre
is szksg van a folyamatnak, mieltt a msik tnylegesen megrti, mirl van sz, s
valamilyen megoldst knl ignyeink kielgtsre.
A hatkony, asszertv zenet az asszertivits s visszajelzs ritmustl fgg. Az emltett, kt,
klnbz szerep vltogatsa az ltalunk tantott legignybevevbb, interperszonlis jrtassg.
Az asszertv megnyilvnulst kveten a legtbben elfelejtenek figyelni. Amikor a msik
defenzv reakcival l, jabb konfrontatv kittelt zdtanak r, s mris ksz a vita.
Klcsnhatsuk mg akkor is agresszvv vlik, ha szndkuk szerint asszertvek akartak
lenni. Msok teljesen leragadnak a figyel szerepkrben s elmulasztjk, hogy jbl
asszertvek legyenek. Mg az is elfordulhat, hogy vigasztalni kezdik a msikat, mikzben
sajt ignyeiknek tovbbra sem tudnak rvnyt szerezni. Ez a klcsnhats behdolv vlik,
br szndkuk az volt, hogy asszertvek legyenek.
A kitarts a hatkony, asszertv zenet egyik kulcsa. Az emberek tbbek kztt azrt nem
tudnak ignyeiknek rvnyt szerezni, amikor azt kifejezsre juttatjk, mert a msik els,
defenzv reakcija utn feladjk. ltalban 3-10 ismtlsre van. szksg az asszertv
zenetnek (kzbeiktatva persze a megfelel csendet, hogy a msik valamilyen megoldst
knljon fel, vagy vdekezzen, az asszertv szemly pedig visszajelz figyelses vlasszal ljen),
hogy megvltoztathassuk a msik viselkedst.
Tbb, kellkppen megfogalmazott zenet elkldse s a msik, defenzv reakciira
visszajelzsekkel trtn figyels utn meglehet, hogy ideiglenesen patthelyzet alakul ki. Br a
msik esetleg szrl szra el tudja ismtelni asszertv zenetnket, valsznleg mg nem
rtett meg bennnket. Szksg van teht a hats fokozsra. Arra az rzelemszintre
gondolunk, amit hangunk tnusa s testnyelvnk egyarnt kzl. Amint azt bizonyos oktatk
megfogalmazzk: Nem vgezheti el egy kisfi a frfi munkjt."
A hats fokozsa nem szmt manipulci. A msik nhny, defenzv reaglst kveten az
asszertv fl rzelmi hfoka valsznleg spontn mdon fog emelkedni. Amint fokozdik az
asszertv szemly dhe vagy frusztrcija, gyakran juttatja kifejezsre ezeket az rzseket a
msik fel. Amikor fokozdik a hats, ugyanazokat a szavakat hasznljuk, mint annak eltte
(hogy asszertv zeneteinket megvjuk a hibztatssal, letorkolssal vagy oda nem tartoz
zenetekkel val szennyezdstl). Minl magasabbra hg az rzelmi hfokunk, annl ersebb
a tendencia, hogy az zenetet valamivel szennyezzk s annl nagyobb az igny, hogy
magunkat megfegyelmezzk s gy ugyanazt az zenetet hasznljuk, amit nagyobb
objektivitssal elzleg megfogalmaztunk.

119
Mg amikor rendkvl dhsek vagyunk, akkor is lehetnk hitelesek anlkl, hogy
ellensgesek vagy agresszvek volnnk. Fontos az szintesg - hogy ne mutassunk sem
kevesebb, sem tbb rzelmet annl, mint amit tnylegesen rznk.
Amint fokozdik a klcsnhats keretben az izgalom, egyre nehezebb visszajelzsekkel
figyelni. Amint azonban fokozdik az asszertv zenet rzelmi hatsa is, a hatkony,
visszajelz reakcikra mg inkbb szksg van, mint amikor kis oktnszm" asszertv
zeneteket kldtnk el.
Allan Frank azt mondja: A felntt szemly rett voltnak egyik jele a kiegyenslyozott
kapcsolat az rzelmek s a racionlis ellenrz rendszerek kztt, mely lehetv tesz rzelmi
reakcikat anlkl, hogy megengedn azok elhatalmasodst az szrv fltt.' Az
ignyrvnyests folyamata lehetv teszi valakinek, hogy fenntarthassa ezt az rettsgre
vall egyenslyi helyzetet a racionlis ellenrz rendszerek s az rzelmek valdi
kinyilvntsa kztt. E rendszer ugyanakkor lehetv teszi j adag indulat kifejezsre
juttatst, mikzben vdelmet knl mindkt flnek s egyben a kapcsolatnak is.
Nem fogjuk tudni mindig tkletesen kivitelezni az ignyrvnyests folyamatt. El fogunk
felejteni figyelni, vagy ppen gyengn fogalmazzuk meg az zenetet. Vagy elfelejtnk az
ltalunk visszatkrztt rzelmekre sszpontostani. Folytassuk csak. Hacsak nem vtnk tl
sok hibt, valsznleg hatsos lesz asszertv zenetnk.
Hbe-hba elfordul, hogy a msik egyetrt vele, hogy azonnal eleget tegyen elvrsainknak.
Nincsenek defenzv reakcik - itt az azonnali megolds. Azok, akiket arra kondicionlt a
kpzs, hogy defenzv reaglssal szmoljanak, gyakran nem tudjk, mit tegyenek ilyenkor.
Egyszeren jelezzk viasza a megoldst s mondjanak annyit: Ksznm.

A megoldsra val sszpontosts

Az egyik oka, hogy az asszertv zenetek oly jl mkdnek az, hogy nem szortjk sarokba a
msikat. A msiknak nem kell igent vagy nemet mondania egy ltalunk javasolt megoldsra.
maga is kigondolhat valamit, ami mg segthet rvnyt szerezni ignyeinknek. Amikor pedig
rjn a megoldsra, szinte ajndkknt knlhatja fel. Ilyenkor nem egyfajta engedmnyrl van
sz, amit gy csikartunk ki tele. Ez viszont lehetv teszi a msiknak, hogy visszanyerhesse
mltsgt. Ha kielgt megolds ajndkt knlja neknk, mg azutn is, hogy esetleg
heves szcsatra kerlt sor, mindketten jobban rezzk magunkat. A megbkls folyamata
ersteni fogja kapcsolatunkat.
Amikor a msik valamilyen megoldssal ll el, bizonyosodjunk meg rla, hogy az eleget tesz
elvrsainknak. Fontos, hogy rugalmasak legynk s nyitottak mindazon lehetsgek irnt,
melyek megfelelhetnek ignyeinknek. De ha ignyeinket a msik javaslata nem elgti ki, ennek
kzlse is fontos. Miutn pedig elutastattuk a felknlt megoldst, helynval, ha bsgesen
gondoskodunk csendrl. Ez id alatt a msik elllhat valamely ms megoldssal. Vagy ppen
ismt defenzvv vlhat. Azrt van szksg a csend biztostsra, hogy sztnzzk az emltett
reakcik valamelyikt, ha az asszertv zenetnek sikerre kell jutnia.
Ne ragaszkodjunk hozz, hogy a msik klnskppen boldog legyen afltt, hogy rvnyt
szereztnk ignyeinknek. Az asszertv zenettl semmi mst nem vrhatunk, csak annyit, hogy
a msik viselkedse megvltozzk. Nem szmthatunk attitdbeli vltozsra (br elfordulhat
ilyen), illetve trsalgsi lmnyre. Akr morog a msik, akr mosolyog, rlhetnk, hogy
eltvoltottuk t letternkbl.
rjuk krl a megoldst a msik szmra is. Ily mdon biztosak lehetnk benne, hogy
mindketten ugyanazt rtjk alatta. A krlrs egyszersmind ersti is a megoldst a msik
agyban.
Mondjunk annyit: Ksznm". Meglehet, hogy az ppen lezrult folyamat annyira terhesnek
bizonyult, hogy elfelejtkeztnk az elemi udvariassgrl is.
Beszljnk meg egy idpontot a msikkal s egytt. ellenrizzk, hogy a megolds mkdik.
Nha a legjobb szndk mellett javasolt megolds sem vlik be s szksg van jabb

120
megegyezsre. Vagy elfordulhat alkalmanknt, hogy az asszertv zenet cmzettje olyan
megoldssal ll el, melyet nincs is szndkban megvalstani. A javasolt megolds csupn
ravasz defenzv reakci lehet, hogy megszabaduljon tlnk". Ezt a forgatknyvet nevezzk
gy: "Cskolgatva tesskel ki az ajtn". Amikor sikerl gy intznnk, hogy jbl
ellenrizhessk, milyen jl mkdik a megolds, a msik hirtelen rjn, komolyan gondoltuk,
s kisded jtkai a mi esetnkben nem fognak mkdni.

SSZEGZS
Valahnyszor asszertv zenetet kldnk, nagy a valsznsge, hogy a msik defenzven
reagl. Egy klcsnhats keretben az egyik fl defenzivitsa hajlamos defenzivitst kivltani a
msikbl. Az eredmny gyakran a defenzivits spirljnak elszabadulsa, ami viszont
agresszit vagy elidegenedst eredmnyez. Az asszertv szemly rszre kidolgozott
ignyrvnyestsi folyamat segt ignyeit rvnyesteni, mikzben a msik vrhat
defenzivitsra konstruktvan reagl, s a kvetkez hat lpst kveti:
1. Felkszls
2. Az asszertv zenet elkldse
3. Hallgats
4. Visszajelzsekkel val figyels a defenzv reaglsra
5. A folyamat megismtlse
6. sszpontosts a megoldsra

TIZENEGYEDIK FEJEZET
NKIFEJEZSI LEHETSGEINK FOKOZSA

Az asszertv tanuls folyamata idegen nyelvek tanulshoz hasonlthat. Elszr a szavakat,

kifejezseket, alapszablyokat sajttjuk el. Aztn hirtelen egy gyermek szkincsvel
kommuniklni kezdnk. Majd folytatjuk a tanulst egsz addig, amg folykonyan nem
beszlnk. Az j jrtassg elsajttsval pedig egyfajta szabadsgot rznk, mikor mg inkbb
kreatvak lesznk az ltalunk alkalmazott, msodik nyelv tern.
-Herbert Fensterheim, pszichiter, s Jean Baer, r

121
AZ NKIFEJEZ VISELKEDSMD SZMOS FORMJA

Sokfle md knlkozik r, hogy asszertvek legynk. Az elz hrom fejezetet a hrom

rszbl ll, asszertv mdszer meglehetsen rszletes bemutatsnak szenteltk. Ha egyszer
elsajttottuk mr az emltett mdszer elveit s gyakorlatt knnyebben meg tudjuk tanulni
ennek tovbbi mdozatait is.
E fejezet az asszertv viselkeds tizenkt tovbbi mdszert krvonalazza. Jmagam ezekre,
mint mdszerekre szoktam utalni, jllehet ez sokkal hivatalosabb elnevezs, mint amit
megrdemelnnek. A fenti mdszerek" legtbbjt gy alaktottuk ki, hogy valaki megfigyelt
valamit sajt vagy msok viselkedsben, amellyel kvnatos interperszonlis eredmnyeket
lehetett elrni. A megfigyelend viselkeds lehet, hogy spontn volt - s nem kvetett gy
semmifle tudatos modellt. Amikor megprblunk rjnni, mi okozta a spontn viselkeds
hatkony mkdst a megfigyel jbl s jbl elfordul, specifikus viselkedsi modellekre
figyel fel. Ezek lersakor bellk irnyelvek lesznek. Tantsuk sorn pedig olyan
mdszerekk vlnak, amit nagyon sokan hasznosthatnak.
Ha valaki egyszer mr ezeket a mdszereket kellkppen elsajttotta s gyakran alkalmazza,
nem lesz nla tudatos az irnyvonalak hasznlata s szabadabban fogja magt kifejezni.
A TERMSZETES" ASSZERTIVITS

A termszetes" ignyrvnyests nem agresszv mdon juttatja rvnyre ignyeit. Akkor a

leginkbb helynvalk, ha sem mi, sem pedig a msik nem tapasztalt klnsebb stresszt s,
amikor az asszertv megnyilvnuls nem valszn, hogy a msikban klnsebb feszltsget
vlt ki.
Az ltalam kldtt, asszertv zenetek java rsze termszetes":
Jim, mivel vasrnap ltogatnk rkezik, nagyon rtkelnm, ha szombaton lenyrnd a fvet.
Nem igazn tetszik nekem, amikor otthagyod a zakdat az elszobban a korlton.
Minden pnteken szksgem van a mhelynyilvntarts sszestett jelentsre, hogy megfelelkppen
tervezni tudjak.
Segts nekem, j? Tl nehz ez, hogy egyedl mozgassam.
Nem akarom, hogy a munkapadom trolsra szolgljon. Mikor volna megfelel szmodra, hogy
letakartsd? ... Ma este? Nagyon j. Akkor szeretnm, ha az egsz fellete szabad lenne, hogy
dolgozhassak rajta.
Ezek az asszertv zenetek nem kvetnek semmifle formult. Spontn mdjai, hogy tudassuk
msokkal, mik az ignyeink s hol hzdnak letternk hatrai. Br az asszertv
megnyilvnulsok termszetesek" voltak, bizonyos, negatv ksrelemeket elkerltnk. Nem
voltak pldul letorkoll kittelek, nem volt tkozds s csak kevs volt az takadly.
Oktatink gy talljk, az emberek termszetes" asszertv zenetei konstruktvabbak s jobb
eredmnyt hoznak, ha alaposabb kpzsre kerlt elzleg sor az takadlyok kvetkezmnyei,
a figyelsi mdszerek, az lettr fogalma s az asszertv zenet vonatkozsai tern. Anlkl,
hogy az rintett szemly gondolna r, az emltett kpzs egy rsze befolysolja a mondottakat
s nveli a valsznsgt, hogy a termszetes asszertv zenet hatsos lesz.
Amint az emberek hossz tvon gyakoroljk a tbbi, asszertv mdszert azon kapjk
magukat, hogy ezeket a tovbbi mdszereket megfelelen alkalmazzk, s erre tulajdonkppen
nem is gondolnak. gy, a gyakorlat megszerzsvel, sokkal tbb varins s gazdagsg ll
rendelkezsnkre a termszetes" asszertv zenetek rvn.

AZ NFELTRULKOZS
Sidney Jourard rja:

122
 A vlaszts, mellyel mindenki minden pillanatban szembesl, a kvetkez: hagyjuk-e embertrsainknak,
hogy megtudjk, valjban milyenek is vagyunk most, vagy talnyosak maradunk, s azt kvnjuk, hogy
olyanoknak lssanak bennnket, amilyenek nem vagyunk?
Ez a vlaszts mindig a rendelkezsnkre llt, de a trtnelem folyamn gy dntttnk, larc mg
rejtjk igazi nnket. ..
Valdi lnynket msok eltt lczzuk, hogy vdekezni tudjunk a kritikval vagy visszautastssal
szemben. Ezrt a vdelemrt nagy rat fizetnk. Amikor letnk folyamn a tbbiek nem tudjk, hogy
milyenek vagyunk igazbl, flrertenek bennnket. Amikor pedig flrertenek, klnsen vonatkozik ez a
csaldra s a fbartokra, akkor mi is csatlakozunk a magnyos tmeghez." s ami mg rosszabb, ha
sikerl is elrejteni nnket a tbbiektl, hajlamosak vagyunk r, hogy elvesztsk kapcsolatunkat valdi
nnkkel.
Az nfeltrulkozsra olyankor kerl sor, ha valaki msok jelenltben igazn nmaga.
Intellektulis s rzelmi szempontbl egyarnt megnyilvnul becsletessg egyfajta
visszautasts, hogy bels nnket a tbbiek ell elfedjk. Minden, igazi, asszertv
megnyilvnuls tartalmaz bizonyos mrtkig nfeltrulkozst, vannak azonban az
interperszonlis tvilgthatsgnak magasabb szintjei, melyek egyszerre benssgesek s
megvltk. T. S. Eliot azt mondja:
Ha a frfinak csak egy ember van az letben, csupn egyetlenegy,
Akinek hajland mindent bevallani -
s ide tartoznak, emlkeztetlek r, nem csupn a bns dolgok,
nem csak az aljassg, a hitvnysg s gyvasg,
Hanem azok a helyzetek is, amik egyszeren nevetsgesek,
Amikor maga a bolondot jtszotta (s ki nem?)
Akkor azt a szemlyt szereti, s szeretete meg fogja menteni.
Az nfeltrulkozs magban foglalja igazi vlemnyeim s rtkeim kifejezsre juttatst is, de
ennl sokkal tbb. Alapjban vve beszlgets az rzsekrl - vagy, mg pontosabban,
rzelmeimnek szavakon s a testnyelven keresztli, kzvetlen kifejezse. Tulajdonkppen az
n rzelmeim k. Az nfeltrulkozs, amikor Dvid kirly rmben tncol, gyzedelmes
katoni eltt, amint hazatr a csatbl. Ugyangy Jb is, amikor klt rzza az g fel s dht
s srtettsgt Istennek kiltja oda, a r zuhant, hihetetlen tragdik kvetkeztben. Ugyangy
Butch Cassidy s a Sundance Klyk nyi1tan kifejezi egyms irnt rzett vonzalmt.
Az emberek kztt az ilyesfajta rzelmi kzvetlensg egyarnt ritka s bonyolult. Rollo May
mondja: A legnagyobb btorsgot kvetel lps ... az egyszer, igaz kommunikci." Az
asszertv szemly clja nem az rzelmi lemezteleneds, hanem a helynval hitelessg. Az 5.
szzadban caesareai Vazul mutatott egy irnyelvet, ami mg manapsg is megllja a helyt:
Senkinek sem kellene titokzatoskodni, vagy ppen vatlanul kinyilvntania valamit, pldul
lelknek brmifle kavargst, hanem egyszeren meg kellene vallania azt bizalmra mlt
felebartainak." Az nfeltrulkozs akkor a legjobb, ha:
a megfelel szemlynek trtnik - gyakran olyannak, aki kpes az emptis megrtsre;
a megfelel mrtkig trtnik - mi dnthetjk el, hogy lmnyeink, tapasztalataink teljes egszt vagy
csak egyes rszleteit hozzuk a tudomsra;
a megfelel okbl trtnik - bizonyosodjunk meg rla, hogy clkitzsnk inkbb nmagunk feltrsa,
mintsem a msik megterhelse vagy ppen villogs".
a megfelel idpontban trtnik - a megfelel rban s, amikor a msik nincs klnskppen
megterhelve sajt problmival; s
a megfelel helyen trtnik - olyan helyen, amely az ilyesfajta kommunikci szempontjbl hasznos.
Mikzben az emltett irnyelvekhez val, tl szoros ragaszkods gtja lehet a spontaneitsnak,
azok teljes figyelmen kvl hagysa viszont valsznleg tl sebezhetv tenne valakit a tlls
szempontjbl manapsg.
Br meglehet, az embereknek csupn kis szzalka tl tltsz, legtbbnknl tl sok a korlt
a szvnk s a nyelvnk kztt. gy ht gyakorta beszlnk az idjrsrl, meg arrl, hogyan

123
mennek a dolgok az iskolban meg a munkahelyen, de a valban fontos dolgok kimondatlanok
maradnak - gondolunk pldul itt arra, miknt rznk egyms irnt. John Powell a
kvetkezkppen demonstrlja az olyankor bekvetkez, tragikus megfosztottsgot, ha
szksgtelen mrtkben elfedjk rzelmeinket msok ell:
Azon a napon volt, amikor apm meghalt. Hideg, zord s viharos januri nap. A kicsiny krhzi szobban
ott tartottam t a karjaimban, amikor szeme hirtelen kitgult valamifajta rmletbl, amit soha nem lttam
mg azeltt. Bizonyos voltam benne, a hall angyala lpett be a szobba. Majd apm htrahanyatlott s
gyengden letette fejt a prnra. Lefogtam a szemt s kzltem anymmal, aki az gy mellett lve
imdkozott: Mama, vge. Apa halott."
pedig megdbbentett. Sosem fogom mr megtudni, mirt azok voltak els szavai hozzm apa halla
utn. Anym ugyanis gy szlt: , mennyire bszke volt rd.
Olyan nagyon szeretett tged."
Valahogy tudtam sajt reakcimbl, hogy ezek a szavak valami rendkvl jelentset kzltek velem.
Hirtelen tmadt fnysugrknt jelentkeztek, mint valami megdbbent gondolat, amit annak eltte soha
nem zrtam mg magamba. Mindazon ltal jelen volt valamifle, hatrozott fjdalom, mintha felismertem
volna, jobban fogom ismerni apmat hallban, mint valaha letem sorn.
Ksbb, mialatt az orvos is megerstette hallt, a szoba egy tvolabbi sarkba hzdva, halkan
srdoglva a falnak dltem. Odajtt hozzm egy poln s karjt vigasztaln krm fonta. A knnyeimtl
megszlalni sem tudtam. Azt akartam pedig mondani neki:
Nem azrt srok, mert apm meghalt. Hanem azrt, mert soha nem mondta, hogy bszke rm. Soha nem
mondta, hogy szeret. Elvrta tlem, hogy tudjak ezekrl. Elvrta, hogy tudjam, milyen komoly szerepet
jtszom az letben s azt is, milyen nagy helyet szortott nekem a szvben, de mondani sosem mondta."
A LER ELISMERS
Sokan kpzelik el gy az asszertv megnyilvnulst, mint ami kizrlagosan olyan emberekkel
vagy csoportokkal val konfrontldssal foglalkozik, akik meghistjk valakinek az ignyeit
vagy ppen korltozzk jogait. Tvolrl sincs gy! Az igazn asszertv szemlv szabadon s
konstruktvan fejezi ki nagyrabecslst.
Amikor az emberek verblis tmogatsra vrnak, gyakran alkalmaznak hrom mdszert. A
hzelgs az, ha olyat mondunk, amit nem gondolunk igazn. Ez szinttlensg. A legtbben
viszolyognak azoktl, akik hzelkedve beszlnek s kzben mst gondolnak."
Az rtkel dicsret a msik szemlyrl vagy viselkedsrl alkotott, kedvez vlemny
kifejezse: Erik, olyan j fi vagy." Az rtkel dicsret gyakran alkalmaz nagy szavakat,
mint pldul: csodlatos", bmulatos", kitn s gy tovbb. Ez a fajta dicsret, klnsen
amikor az rintett szemly kedvez, ltalnos rtkelst valstja meg, ritkn konstruktv.
Egyike a 2. fejezetben ismertetett takadlyoknak. (Meglehet, hogy az olvas t akarja nzni a
14-27. oldalon tallhat anyagot is.) Dr. Haim Ginott gy sszegzi az rtkel dicsret
elkerlsnek okait:
Az rtkel dicsret ... szorongst teremt, fggsget hoz ltre s defenzivitst vlt ki. Nem elmozdtja
az nbizalomnak, az nirnytsnak s az nkontrollnak sem. Ezek a tulajdonsgok a kls tlettel val
mentessget ignyelnek. Megkvetelik, hogy a bels motivcira s rtkelsre hagyatkozzunk.
A ler felismers egy mdja, hogy tudassuk a msikkal, rtkeljk konkrt viselkedst. A
ler elismers nem tartalmaz nagy szavakat. Az rtkel dicsrettl eltren, a ler
felismersek ltalban pozitv hatst gyakorolnak a szemlyre s javtjk a kapcsolatot.
Megmutatja egy incidens Pablo Casals-nak, a hres gordonksnak az letbl, mi a klnbsg
az rtkel dicsret s a ler elismers kztt. Amikor egy fiatal csellista, nv szerint Gregor
Piatigorsky, elszr tallkozott Casals-szol, Piatigorsky-t felkrtk, hogy jtsszon. Ideges volt
s sajt meggyzdse szerint rettenetes teljestmnyt nyjtott - annyira rosszat, hogy a
szonta kells kzepn abbahagyta. Brav! Csodlatos!" tapsolt Casals. Piatigorsky azt
mondta az esetrl: "Elkpedve tvoztam. tudtam, milyen rosszul jtszottam. Mirt kellett ht
neki, a mesternek, dicsrnie s ezzel zavarba ejtenie?"

124
vekkel ksbb, amikor a kt nagy gordonks ismt tallkozott, Piatigorsky bevallotta Casals-
nak, hogy rzett pr vvel korbban, amikor megdicsrte. Casals dhsen rohant oda s
kapott fel egy csellt. Figyelj!" mondta, mikzben lejtszott egy frzist a Beethoven
szontbl. Nem ezt az ujjrendet hasznltad? Nekem egszen j volt. ... s nem valahogy gy,
felfel trtn vonhzssal kezdted ezt az tmenetet?" A mester gy ment vgig az egsz
zenei anyagon, kln kiemelve mindent, ami kedvre volt Piatigorsky eladsbl. A fiatal
csellista arrl az estrl a kvetkezket mondotta: Azzal az rzssel tvoztam, hogy nagy
mvsszel s egy barttal tallkozhattam."
Casals-nak, mindkt estn, ugyanaz volt a clja - elismerni a fiatal muzsikus nagyfok
gyessgt. Viszont a mdszerek s az eredmnyek msok voltak. Els alkalommal rtkel
dicsretet alkalmazott. Azt mondta: "Csodlatos" s "Bmulatos". Piatigorsky zavarba jtt s
meghkkent, s gy tnik, dhs is lett. Kvetkez tallkozsukkor Casals ler mdon
ismertette a viselkedst. Piatigorsky-t mlyen megindtottk a mvszetvel kapcsolatban tett,
kifejez kijelentsek.
A ler elismersek a hrom rszbl ll, asszertv zenet egyik vagy msik sszetevjt
tartalmazzk. Elszr is mindig van bennk a msik viselkedsre vagy az emltett viselkeds
eredmnyre nzve valamilyen, egyrtelm lers. Mit csinl a msik, vagy mit csinlt, ami
elismerst rdemel? Az a cl, hogy pontosan ismertessk, lerjuk a msik tnyleges munkjt,
viselkedst vagy ppen teljestmnyt - ahelyett, hogy szemlyisgt vagy jellemt
rtkelnnk. Az ablak, amit pp most tiszttottl meg, hibtlan."
Azt is mondjuk meg a msiknak, miknt rznk viselkedsvel kapcsolatban, vagy hogyan
becsljk azt. Ne csak kimondjuk a szavakat, hanem mutassuk meg hangunkkal is. "Ha rendbe
rakod a szobdat, mieltt a nagyszleid megrkeznnek, nekem ez nagy megknnyebbls,
mert a mltban is kellemetlen vitk forrsa volt a hzban tapasztalhat felforduls" A ler
elismers kitteleinl vannak, akik szinte kizrlagosan olyan szavakat alkalmaznak, mint:
elismer' vagy hls". Ha lehet, prbljunk nhny, ms fajta, rzelmet kifejez szt
alkalmazni.
Aztn, ha a msik viselkedsnek a mi letnkre nzve pozitv hatsa van, emltsk meg.
Kzljnk vele pr dolgot, ami az cselekedetei folytn fordult el velnk. Ha ma elmsz
helyettem a zldsgeshez, sokkal kevsb leszek feszlt, mert tbb idt fordthatok r, hogy
felkszlhessek a ma esti eladsomra."
Egyetlen mondatba tmrtve kzljk a ler elismers zenetnek elemeit. gy nagyobb lesz
a hatsa, s az rtkel szavak kevsb tudjk megterhelni magt a kijelentst. A kvetkez
formula: Ha te ... n gy rzem, ... mert ..." sokat segthet, amikor elszr kzlnk kt, vagy
hrom rszbl ll, ler elismerst tkrz kijelentseket.

Amikor tlrztl, hogy legpeld azt a jelentst, nagyon mltnyoltam, mert a javaslatot esetleg nem
vettk volna figyelembe, ha ksn rkezik."
Amikor betegsgem alatt minden hten levelet rtl, kevsb voltam magnyos."
Amikor minden vasrnap kln reggelit csinlsz nekem, gy rzem, nagyon trdsz velem."
A formula tnhet daglyosnak, mindazon ltal kt szempontbl is hasznos lehet: elszr is
segt megszaktani a mi trsadalmunkban oly gyakori, rtkel dicsret smjt, msodsorban
pedig egyrtelmv tesz bizonyos gondolatokat, amit esetleg nem mondhatnnak ki s
amelyek segtenek vilgosabban gondolkodni a msik viselkedsrl s az erre val reaglsrl
egyarnt. Sokan, mikzben a formula alapelvei vilgosan fellelhetk agyukban,
megfelelbbnek tartjk a termszetesebb megfogalmazs alkalmazst, mint pldul:

Annyira rlk az j nyakkendnek, amit nekem vettl."

Tetszik nekem, ahogyan maga elrendezte az utols beszmolt."
Nagyon meghatott, hogy megltogattl a krhzban."
Izgatott vagyok a csoport ltal a mlt hnapban sszelltott termelsjelents miatt."

125
A ler elismersek nha az let nagy dolgaira, vagy ppen folyamatban lv tevkenysgekre
adott vlaszok. Sokszor azonban a kis dolgok hatnak meg bennnket, amit valaki csinl. Az
angol klt, William Wordsworth, jegyezte meg, hogy a j ember letnek legjobb rsze
kedvessgnek s szeretetnek kicsiny, nvtelen, elfeledett cselekedeteibl ll:"10 Ezek az
risi cseklysgek tbb figyelmet rdemelnek, mint amennyiben ltalban rszk van. Semmi
sem lehet tlontl jelentktelen egy ler elismerst tkrz zenet szmra, ha azzal
kapcsolatosan ers pozitv rzelmeink vannak.
Ha egyszer kifejezsre juttattuk mr ler elismerst tkrz zenetnket, maradjunk
csendben, hogy a msik elgondolkodhasson szavainkrl s/vagy reaglhasson is azokra.
Ha a ler elismerst kellkppen fogalmazzuk meg, a cmzett azonnal megrtheti az zenetet.
Gyakran elfordul azonban, hogy az emberek mg a legkrltekintbben megfogalmazott
kijelentseket is elhrtjk. Elutastjk a pozitv visszajelzst, amikor ilyesmiket mondanak:
Valjban nem volt semmi klns" vagy Egyszeren csak szerencsm volt". Egyik
bartom, Ed Lisbe, a kvetkezket kzlte: Annyira nyomaszt gondolat, hogy mg a
kellkppen megfogalmazott bk is kpes defenzv reakcit kivltani "
Ahhoz, hogy a cmzettet segtsk sajt, ler elismerst clz zenetnk vtelben, fel kell
kszlnnk a msik defenzv megjegyzseinek figyelsre, a jelents rtelmezsek
visszajelzsre, utna pedig az zenet jbli megfogalmazsra. Ez, a ler elismerst tkrz
zenet elkldse s a defenzv vlasz visszajelzses figyelse kzti ritmus hasonl az asszertv
folyamat konfrontcijhoz kivve, hogy az elklds/visszajelzs folyamata csak egyszer vagy
ktszer ismtldik.
A ltfenntart felismers" ezen pratlan egysgei segtenek az nbecsls kiptsben, a
jobb motivltsg megvalstsban, azon viselkedsi formk megerstsben, melyeket
mltnyolunk, vgl pedig segtenek megersteni kapcsolatainkat is.

KAPCSOLATERST ZENET
Szksg van nha olyan asszertv megnyilvnulsra a msik olyan viselkedsvel kapcsolatban,
aminek negatv hatsa van a kettnk kzti kapcsolatra. Ilyen esetekben helynval annak az
alkalmazsa, amit gy hvunk: kapcsolaterst zenet. Az asszertv zenetek e tpusa sok
szempontbl hasonl az elz hrom fejezetben taglalt, hrom rszbot ll asszertv
zenethez. Azonban a klnbsgek is jelentsek.
Ugyangy, mint a hmor rszbl ll, asszertv zenet esetben a msik viselkedst pontosan
ismertetjk. Ugyancsak kinyilvntjuk sajt rzelmeinket.
Komoly klnbsg a kt zeneti tpus kztt, hogy a kapcsolaterst zenetben nincs
konkrt, vagy kzzel foghat hats. Gyakorta van ugyan valamilyen hats, de ez nem
kzzelfoghat (maga a hats nem okoz krt vagyonunkban, nem kerl pnznkbe). Becky-t, a
fiatalasszonyt, akinek frjvel val kapcsolata lnyegben egszsges s boldog, zavarta
klcsnhatsuk egyik vonatkozsa. Amikor elhozakodott kapcsolatuk valamely
vonatkozsval, mely nem volt nyre, a frfi ritkn akarta megvitatni a tmt. Helyette
rendszerint valamilyen humoros kijelentssel igyekezett elterelni rla a szt. Mivel nem volt az
egsznek semmifle anyagilag megfoghat hatsa, Becky nem ltta rtelmt, hogy a
megszokott, hrom rszbl ll, asszertv zenetet alkalmazza. gy dnttt, az a legjobb
mdja, hogy kzlje frjvel, miknt rez, ha kapcsolaterst zenetet hasznl. Megrta ht
az zenetet, hogy fel legyen kszlve a legkzelebbi alkalommal, amikor frje megprblja
elterelni a szt kapcsolatuk megvitatsrl. Pr httel ksbb aztn, amikor erre sor is kerlt,
a n gy szlt:
Amikor humorral prblod eltni, ha valami, szmomra rendkvl fontosat akarok megbeszlni veled,
nagyon dhs leszek, mert ez gyakran eredmnyezi, hogy az n ignyeimet nem beszljk meg, illetve
azoknak nem szerznk rvnyt.

126
Az zenet elkldse utn visszajelz figyels szksges. Majd jbl asszertv mdon
nyilatkozunk meg, ezt tovbbi figyels kveti.
Mivel nincs semmifle, konkrt vagy kzzel foghat hats, kisebb a valsznsge, hogy a
msik eleget tesz ignyeinknek, mint ha konkrt vagy kzzel foghat hats volna. Az
embereket ez gyakran feldhti. Azt mondjk: Ha tnyleg szeret, megvltoztatja a
viselkedst, ami annyira frusztrl engem, akr van konkrt, vagy kzzel foghat hats, akr
nincs. Szmomra a legnagyobb jelentsggel a nem kzzelfoghat dolgok brnak." Br ezzel a
szemllettel sokan egyetrtenek, az emberi klcsnhatsok sok ven t trtnt megfigyelse
azt sugallja, hogy az tlagember knnyebben vltoztat viselkedsn, amikor annak konkrt,
negatv hatsa van a msik letre, mint ha kevsb kzzel foghat hats az eredmny.
Meglehet, hogy nincs az olvas nyre az embereknek ilyen viszonyulsa, de segthet az a
tudat, hogy amikor valaki valamilyen mdon viselkedik, valsznleg nem arrl van sz, hogy
nem kedveli nt. Inkbb arrl van sz, hogy az tlagos mdon reagl.
A visszajelz figyels kzbeiktatsval alkalmazott, tbbszri, asszertv zenetet kveten a
msik lehet, hagy felknlja, eleget tesz elvrsainknak, lehet, hogy nem. Ha a msik nem tesz
eleget elvrsainknak, mondhatunk valami ilyesmit: Nekem rendkvl fontos, hogy megrtsd,
amit kzlni prblok s miknt rzek e tekintetben. Had mondjam el ht mg egyszer, te meg
ismteld el, mit is mondtam s hogyan rzek. Ha egyszer biztos vagyok benne, hogy pontosan
kzltem mondandmat, elejthetjk a tmt, legalbbis egyelre. Rendben?" Majd elismtlem
a kapcsolatot erst zenetet. Ha egyszer a msik demonstrlta, hogy rti aggodalmamat, gy
szlok: Ksznm. Ezt mondtam s ezek az rzseim." Majd megprblok egy ideig egyedl
maradni, hogy elgondolkodhassak a klcsnhatsrl s remlem, is szn r kis idt, hogy
elmlzzon, mit is mondtam neki.
Az albbiakban kvetkezik nhny tovbbi pldja a kapcsolaterst zeneteknek:
(Tizenkt ves gyerek a szleihez): Amikor nem vontok be a csaldi nyarals tervezsbe,
"mltnytalannak" rzem, mivel nincs beleszlsom, mit csinlunk majd."
(Frj a felesghez): "Ha rkon t nem szlsz hozzm, miutn csinltam valamit, ami bosszantott,
valahogy csggedt vagyok, mert nem tudom megoldani a konfliktusainkat s a nzeteltrseinket."
Sokan hiszik, hogy kapcsolaterst zenetet kldenek, amikor valjban pedig csak
behatolnak a msik letterbe. Nagyon finom vonal hzdik a kapcsolatersts s az
arra irnyul prblkozs kztt, hogy megprbljuk rer1tetni sajt rtkeinket a
msikra.
Amg idnknt helynval, hogy a msik rtkeinek befolysolsval prblkozzunk, gy
hiszem, soha nem helynval azzal prblkozni, hogy sajt rtkeinket rknyszertsk
msokra - mg akr gyermekekre is.12 Ezzel ugyanis behatolunk intim szfrjukba s, az n
vlemnyem szerint, ezzel szellemi agresszit kvetnk el. n, ezrt, nem alkalmazok
kapcsolaterst zeneteket olyan krdsekben, mint gyermekeim osztlyzatai, kik a trsaik,
vajon mennek-e templomba, vagy sem, milyen politikai tevkenysget folytatnak, vagy nem
folytatnak, adnak-e a szoksos ltzkdsre vagy sem, s gy tovbb. Olyan alkalmakkor,
amikor valamilyen, rtkeket kpvisel krdst kvnok megvitatni a gyermekem, hzastrsam
vagy bartom letben, az nfeltrulkozsra vagy a 13. fejezetben krvonalazott,
konfliktusfeloldsi mdszerre hagyatkozom. Amikor valaki sajt rtkeinek msra val
rknyszertsvel prblkozik, nagy a valsznsge, hogy krt okoz a kapcsolatban s/vagy
a msik szemlyisgben is.
Lehet, hogy a kapcsolatersts az, asszertv zenetek legbonyolultabb fajtja. Mieltt
ilyesmivel prblkoznnk, meglehet, hogy t kell olvasnunk a 9. s 10. fejezet idevg rszeit
(lsd a 141-160. s161-179. oldalakat). Mivel ez a fajta asszertv zenet gyakran alakul olyan
vitv, ami ignyli majd a konfliktusfelolds jrtassgnak alkalmazst, meglehet, hogy el kell
olvasniuk a 216-231. oldalakat is a kapcsolaterstst szolgl zenet kldse eltt.
SZELEKTV ODA NEM FIGYELS

127
Az rkon nha felteszik a krdst: Hogyan kezelhetek valakit asszertv mdon, aki
egybknt agresszven viselkedik s rm nzve srt megjegyzseket tesz?" Alfie
panaszkodott, hogy felesge, Peg, tbbnyire zsrpacninak hvja". Ahelyett, hogy rendes nevn
szltan, ilyesmiket mond: H, Zsrpacni, hogy ment ma a munka?" Mi lesz ma este a
tvben, Zsrpacni?" Hha, Zsrpacni, nzd majd meg magad ez utn a desszert utn."
Fontos, hogy ne hagyjuk, hogy cltblja legynk valaki ismtelten becsmrl
megjegyzseinek. Br a msik megjegyzsei engem nem srthetnek, az, hogy folyamatosan
eltrm a kvetkezetesen becsmrl megjegyzseket, szmomra krosnak bizonyulhat.
Amikor nem reaglok asszertven a tmadsaira, sajt nbecslsem ltja krt s, azzal egytt
sok ms is, belertve az egszsgemet, kapcsolataimat s msoknak az irntam rzett
becslst is.
A msiknak is rossz, ha lehetv tesszk, hogy ismtelten lekezel lehessen. Emltettk mr,
milyen kros lehet az agresszi magnak az agresszornak. A msik kedvrt, valamint sajt
kedvnkrt s a kztnk fennll brmifle, tnyleges vagy potencilis kapcsolat kedvrt is
fontos szmomra, hogy ne trjek el folyamatosan becsmrl megjegyzseket.
Az ebben a knyvben ismertetett mdszerek kzl tbb is hatsos lehet, ha meg akarunk
akadlyozni msokat, hogy ismtelten becsmrlleg beszljenek hozznk. Lssunk elszr egy
kzeltst, amely gyakran sikeres.
Kezdjk gy, hogy kzljk a msikkal, nem t-esznk rszt semmifle trsalgsban, melynek
sorn becsmrlen beszl hozznk. Ismertessk a viselkedsformt specifikusan, tmren
megfogalmazva.
Ezutn hasznljunk szelektv nem-figyelst. Azaz, hagyjunk figyelmen kvl minden
megjegyzst a msik rszrl, ami becsmrl kifejezseket tartalmaz. Ne vlaszoljunk a
krdsekre, ne akarjuk megcfolni a vdakat, ne tmadjuk a msikat s gy tovbb. Ne
hasznljuk a megfelel figyelsre vall" jrtassgunkat, amikor a msik becsmrlleg beszl.
Ne blogassunk, ne gondoskodjunk a szemkontaktus fenntartsrl, ne mosolyogjunk, ne
hagyjuk abba, amit ppen csinlunk. Utastsuk vissza, hogy a msikat a trsalgsban val
rszvtelnkkel jutalmazzuk vagy erstsk. Ha a msik megkrdezi, mirt nem beszlnk,
kzljk jbl tmren zenetnket, viszont, ne jrjunk el gy, ha a msik becsmrl nyelvet
alkalmaz, amikor a krdst felteszi. Iktassunk kzbe bsgesen szneteket.
Amikor a msik gy beszl hozznk, hogy nem alkalmaz semmifle becsmrl kifejezst,
szenteljnk r figyelmet s vegynk rszt a trsalgsban. Tegynk meg mindent, hogy
civilizltak s sszerek legynk az ilyen vitk alkalmval.

Az albbiakban kvetkezik az Alfie ltal hasznlt kzeltsmd:

Peg: H, Zsrpacai, hogy ment ma a munka?

Alfie: Dhs vagyok, ha "Zsrpacainak" nevezel, gy ht nem beszlek veled, ha ezt a szt
hasznlod.
Peg: Nos, neked is be kell ltnod, hogy az elmlt hat hnap sorn j sokat felszedtl magadra,
Zsrpacai.
Alfie: (szelektv nemfigyels: hallgats; tovbbra is lekti, amit ppen csinl.)
Peg: Istenem, milyen nagyon rzkeny vagy az pt kritikra. Pedig csak segteni prblok
neked.
Alfie: (megismtelve tmr, asszertv zenett) Dhs vagyok, ha Zsrpacainak" hvsz, gy ht
nem beszlek veled addig, amg ehhez hasonl szavakat hasznlsz.
Peg: (hossz hallgats)
Alfie: (tmt vltva) Sam borzaszt izgatott, megprbl sszelltani egy kosrlabda csapatot.
n is osztozom a lelkesedsben, brmirl is legyen sz.
Peg: Igen, nagyon szereti a kosrlabdt.
Pr rval ksbb:

128
Peg: Mi lesz ma a tvben, Zsrpacai? Alfie: (szelektv nemfigyels: hallgats.)
Peg: Engem nagyon rdekel az az j sorozat a Public Broadcasting System csatornn. Azt, ami
olyanokrl sz1, akik nevhez nhny nagy ttrs fzdil: sz orvostudomny tern. Azt
hiszem, fl kilenckor kezddik.
Alfie: n is szeretnm megnzni.
A rkvetkez nap, reggelizskor.
Peg: Mikor indulunk ma a Smythes-k sszejvetelre, Zsrpacni?
Alfie: (szelektv nemfigyels: hallgats)
Peg: - mg mindig ezt csinlod?
Alfie: (megismtelve a tmr asszertv zenetet) Igen, mondtam mr, dhs vagyok, ha
"Zsrpacainak" hvsz, gy nem beszlek veled, amg ehhez hasonl szavakat hasznlsz.
Peg: Rendben, sajnlom. Sajnlom! Hnyszor kell mg mondanom?
Alfie: Azt mondod, nem fogsz tbb "Zsrpacainak" nevezni?
Peg: Igen, viszont aggaszt, mennyit fogsz mg hzni, ha nem emlkeztetlek llandan r.
Alfie: (tmt vltva) Nos, most mr mennem kell dolgozni. Fl nyolckor indulunk hozzjuk.
Peg: Rendben.
Az utols prbeszd megtette a hatst. Peg mr nem beszl becsmrlen Alfiehoz azta. A
szelektv nemfigyels, egy-kt trtt lemez kittellel karltve, mris megvltoztatta a
viselkedst, amivel a pr vek ta hadakozott mr, s ami miatt oly rgta vitztak.
Kzltk Alfie-val, hogy a pszicholgusoknak van arra egy szavuk, amit csinlt. Kioltsnak
nevezik, ami egyszeren a viselkeds jutalmazsnak vagy erstsnek elmaradst jelenti.
Alfie elnevette magt s gy szlt: n gy neveznm, egyszer, jl bevlt jzan sz. Nem,
vrjunk csak egy pillanatot" folytatta. Ritka jzan sz."

VISSZAVONULS
Nha az ideiglenes vagy maradand visszavonuls a legjobb dolog, ami egy kapcsolatban
tehet.
Az ideiglenes visszavonuls
Amikor fiatal hzasok voltunk, tbb alkalommal is elfordult gyors egymsutnban, hogy
felesgem, Dot, s jmagam egyarnt rendkvl feszlt helyzetben voltunk. rzelmileg teljesen
kimerlten rkeztem haza a foglalkozsokrl, s melegsgrt meg tmogatsrt fordultam
Dot-hoz, mert megtanultam, hogy szmthatok r etekintetben. Amikor pedig legjobban
szksgem lett volna gondoskodsra, maga is rzelmileg annyira kimerlt volt a munkja
miatt, hogy semmit nem tudott nyjtani. Nem csak, hogy kptelennek bizonyult, hogy energit
fordtson a velem val trdsre - maga is elkeseredetten ignyelte szeretetemet s "rzelmi
tpllkrt" fordult hozzm, amit viszont n voltam kptelen adni. Amikor aztn mindketten
alkalmatlannak bizonyultunk r, hogy eleget tegynk a msik elvrsainak, dhsek lettnk s
veszekedni kezdtnk. Annyira kimerltnk, hogy nem is tudtunk pten vitatkozni, br tudtuk
hogyan kell. Amikor aztn oly sok szorongs alakult ki ebben az j kapcsolatban, felkerestk
egy terapeuta bartunkat, Dr. Martin Seldman-t.
Marty tantott meg bennnket, hogyan vonuljunk viasza egymstl, ha rzelmileg ki vagyunk
merlve. Idvel jbl feltltdtek rzelmi akkumultoraink, ahogyan elre jelezte. Az
egymstl val visszahzdsunk sokfle formt lttt. Gyakran voltunk jelen a msik
szmra fizikai rtelemben, mikzben ugyanabban a szobban ldgltnk, de mindketten
valami egsz mst csinltunk. Arrl volt teht sz, hogy nem ellensgesen hzdtunk vissza a
msiktl - egyszeren csak a felismerse s a verblis kinyilvntsa volt annak, hogy nmi
kreatv magnyra van szksgnk, mieltt jbl pozitvan tlthetnk el egymssal nmi idt.

129
Az ideiglenes visszavonuls mvszete rendkvl fontos sszetevje letnknek azta is. Nha
"elegnk van az emberekbl". Ma mr megprbljuk kiszmtani, mieltt bekvetkezne, s
megelz intzkedsknt stratgiai visszavonulsokat alkalmazunk, mg mieltt teljesen
kimerlnnk. Amikor visszahzdom az emberektl s ignyeitl, mieltt teljesen kimerlnk,
az egyedl tlttt id szmomra jobban kiteljest, s a msokkal tlttt id is gazdagabb.
A tarts visszahzds
Segt nha, ha klnbsget tudunk tenni az interperszonlis kapcsolatok t tpusa kztt:
1. Rendkvl tpll kapcsolatok - ezek jrulnak hozz legnagyobb mrtkben az letemhez.
2. Kzepesen tpll kapcsolatok - valamilyen mrtkben hozzjrulnak fejldsemhez s/vagy
rszemrl az let lvezethez.
3. Nem hozzjrul kapcsolatok - ezek a semleges tallkozsok szmomra semmit nem jelentenek.
4. Kis mrtkben mrgez kapcsolatok - kis mrtkben cskkentik szemlyisgemet s/vagy
rszemrl az let lvezett.
5. Rendkvl mrgez kapcsolatok - tlzott mrtkben ignybevev, ellensges vagy idegl
kapcsolatok, melyek szmomra rendkvl kimertek.
Nha egy kapcsolat lehet egyszerre tpll s mrgez.
Mindannyiunk beszmolhat sok, mrgez kapcsolatrl. A mrgez kapcsolat kialakulhat egy
szomszddal, egy ismerssel, egy jbarttal", egy gyermekkel, vagy akr egy szlvel is.
Tragikus, de nem ritkasg olyan frjet s felesget ltni, akik sokkalta jobban kimertik
egymst, mint amennyire tpllak egyms szmra.
Mit lehet tenni azokkal a kapcsolatokkal, melyek rendkvl mrgezk s amelyek hossz ideje
kimertik mr egyik vagy mindkt felet? Az n kzeltsem az, hogy elszr meg kell
hatrozni, vajon a kapcsolat fontos-e a szmomra. Ha nem fontos, azonnal s tartsan
visszavonulok a kapcsolatbl. Tl sok j kapcsolat knlkozik, amelyre idt s energit kell
fordtanom. Nem vlasztanm cltudatosan, hogy fizikai rtelemben mrgez krnyezetben
ljek, ha valamilyen j alternatva is knlkozik a szmomra, gy ht min mrgeznm magam
interperszonlisan, ha vannak ms lehetsgek is?
Ha a kapcsolat szmomra jelents, megprblom az nmdosts mdszereit s az asszertv
jrtassgot ignybe venni a kzttnk fennll klcsnhats megjavtsra. Konkrt szemly
esetben, ez hosszadalmas s nha fjdalmas (mindazon ltal elssorban kiteljesed, mintsem
mrgezen fjdalmas) folyamat lehet. Ebben a konkrt esetben, s bizonyos ms esetekben is,
az erfesztseket j clra fordtottuk. A kapcsolat most mr elssorban tpllnak s
kielgtnek mondhat. Egy msik esetben vekig kszkdtnk, hogy javtsuk a kapcsolatot,
ami mindkettnk szmra fontosnak bizonyult. Annak dacra, hogy mindkettnknek komoly
kommunikcis kpessgei vannak, erfesztseink eredmnytelennek bizonyultak.
Amikor nem sikerl egy fontos, de mrgez kapcsolatot javtanom, gy dntk, hagy vget
vetek neki. A mrgeznek bizonyul kapcsolatokbl val, hatrozott visszavonuls
valsznleg blcs lps a legtbb ember letben. Amg bizonyos kapcsolatok tbbet
kivesznek az emberbk mint msok, gy hiszem, ha nincs bennem meg a kell btorsg, hogy
akr javtsak vagy akr vget vessek a szmomra mrgez kapcsolatoknak, minden
kapcsolatom, s tulajdonkppen sajt szemlyisgem is, krt fogja ltni.
A SZIVRVNY-VLASZ
A spektrum-vlasz mdot knl r, hogy a becsletessget ne tegyk rombolv, amikor nem
rtnk maradktalanul egyet a msik elgondolsval, szempontjval vagy tervvel. George
Prince s kollgi, a Synectics, Inc.-nl arra figyeltek fel, hogy az rtekezleteken az
elgondolsokat ltalban lelvik", mieltt teljes rszletessggel kifejtsre kerlnnek s
tnyleg meg is rtenk azokat. Amikor pedig ilyesmire kerl sor, az elgondolsra javaslattev
nbecslsnek cskkenst szenvedheti el, a bizalom szintje s a csoport kreativitsa pedig
cskken. Sok igazgat juttatta mr kifejezsre azon ignyt, hogy mdot kellene tallnia
valamely beosztottja megkritizlsra anlkl, hogy kedvt szegn a kezdemnyezkszsgnek

130
s a megfelel szellemnek. Tudni akartk, hogyan reagljanak a beosztott ltszatra
kivitelezhetetlen elgondolsaira anlkl, hogy megsrtenk a msikat s elbtortalantank
jabb elgondolsok kitlsben, ami viszont esetleg elnysnek bizonyulhat. A Synectics cg
kigondolt egy hrom-lpcss folyamatot, ami sokfle terleten alkalmazhat, pldul otthon,
az iskolban, az zleti letben s az nkntes szervezeteknl is,
Az els lps az elgondols meghallgatsbl s megrtsbl ll. Mindez nagyfok
fegyelmet kvetel. Br a legtbb, elterjesztett elgondols sem nem j, sem nem rossz teljes
egszben, az emberek ltalban az elgondols hinyossgairl szlnak s esetleg teljes
egszben figyelmen kvl hagyjk annak elnyeit. gy tnik, `egyetemlegesen rvnyes,
hogy egy elgondols hibi lveznek elnyt az agyunkban, gyhogy ez ellen kr is hadakozni;
egyszeren ne hangoztassuk ezutn a hibkat. Ideiglenesen sszpontostsuk kpessgeinket -
az intellektusunkat, rzelmeinket, megrzseinket, az elgondols azon, kis rszre amely
rtkes. ... Azzal, hogy fggben hagyjuk az j elgondolssal kapcsolatos fenntartsainkat,
addig figyelmen kvl hagyott kszsgnket hozzuk a felsznre, hogy az ppen alakot lt
elgondolshoz hozzjrulhassunk, azt elbbre vihessk, vagy valamikppen
kzremkdhessnk megteremtsben."
Nha mr arra gondoltam: Kptelen vagyok brmi jt tallni abban, amit a msik mond."
Ilyen esetekben, a szivrvny-kzelts azt sugallja, hogy a msikat sztnzm, kicsit beszljen
mg elgondolsrl - n meg figyelek, hogy halljak vgre valami jt is. Meg vagyunk
gyzdve rla, hogy j is van benne", mondja Prince, "de bonyolult dolog meghallani, a hibk
tudatostsa rvn elidzett interferencia miatt. Amint egyre gyesebbek lesznk, rjvnk
majd, valjban jszndk vezrel minden javaslatot. Meg fogjuk tudni hallani, vlogatni
tudunk belle s hasznostani is tudjuk. Azzal, ha ily mdon reaglunk, egyben el is segtjk a
spekulatv trsalgst, ami pt lehet, mintsem hogy a defenzivitst s zskutct eredmnyez,
klnbz szempontokat szellztetnnk."
Ha egyszer a szivrvny egsz skljt - az elgondols j, s rossz oldalait - egyarnt
megrtettk, kszen llunk a msodik lpsre: osszuk meg a msikkal (a tbbiekkel)
elgondolsnak (vagy szndknak) rtkes rszvel kapcsolatosan sajt vlemnynket.
Kzljk, mi tetszik benne. ptsnk arra, amit a msik mondott, tovbbi adatokkal vagy
elgondolsokkal jrulva hozz, ami esetleg segthet ersteni az elnyket, amit a javaslatban
magunk is ltunk. klmenen azon, hogy esetleg hozz is jrulhatunk, mg segthetnk is
tisztzni, hogy nincs szndkunkban a msik szemlyt vagy annak elgondolst lekezelni.
Vgl, miutn kinyilvntottuk, hogyan is rznk az elgondolst illeten, juttassuk kifejezsre
aggodalmainkat. Szavainkat gondosan vlogassuk meg, hogy aggodalmunkat a lehet
legpontosabban fogalmazhassuk meg. Kerljk a megtl szavakat s az ltalnostsokat. Mi
tbb, mondja Prince, prbljuk meg nem a negatv szempontot ersteni, hanem inkbb azt
szorgalmazni, miknt segthetnnk a megolds megkeressben. Ha kpesek vagyunk r,
javtsuk ki a hibkat."
Amikor egy elgondolssal kapcsolatosan egyszerre jutnak a felsznre pozitv kijelentsek s
aggodalmak, az a szemly, akinek a kzremkdst ppen megvitatjk, gyakran hagyja
figyelmen kvl mg olyankor is a jvhagy elemeket, amikor azokat szintn juttatjk
kifejezsre. Egy bartom felfedezte, hagy a kzremkdnek ez a hozzllsa mdosul, ha
mind a pozitvumokat, mind pedig a negatvumokat mr kezdetben kzlik, gy a msik nem
rzi, hogy rszedtk. Gyakran mondja: Tulajdonkppen tetszik az tlet - legalbbis jobbra.
Vannak bizonyos problmim is vele. Szeretnm minden gondolatom megosztani veled."
A szivrvny vlasz szelleme s mdszere kpes megvltoztatni az zleti megbeszlsek,
osztlytermi foglalkozsok s csaldi klcsnhatsok lgkrt. Tovbbi kreativitst teremthet
a csoportokon bell s a szemlyes klcsnhatsok esetn. Br a mdszer megrtse egyszer,
gy tallom, jkora fegyelmet kvetel rszemrl, hogy mindig hasznljam, amikor helynval.
LEHETSGEK

131
Gyakran elfordul, hogy megprbljuk msok zavar viselkedst olyasmivel meglltani,
hogy kijelentjk: Most azonnal hagyja abba!'' Amikor nem gondoskodunk semmifle
vlasztsi lehetsgrl, az rintett szemlynek nincs mdja r, hogy presztzst menthesse",
sarokba szortottnak rzi magt s hajlamosabb az agresszv viselkedsre, mint amikor
alternatvkat knlnak neki.
Az asszertv szemly ahelyett, hogy a msik viselkedst irnytan illetve arra nzve
utastsokat osztogatna, felknlhat vlasztsi lehetsgeket is, st felkrheti a msikat,
vlassza a neki legjobban tetszt. Az asszertv szemly, meglehet, csak kt vagy hrom
alternatvt tud elkpzelni, s ezek esetleg nem klnsebben kvnatosak a msik szmra;
azzal viszont, hogy legalbb korltozott szm alternatvt knl fel, az asszertv szemly
demonstrlja, hogy a msikat olyasvalakinek tekinti, aki dntsek hozatalra kpes s
ellenrizni tudja sajt lett. Azzal, hogy alternatvkrl gondoskodunk, segtnk megelzni a
szksgtelen agresszivitst, melyre sor kerlhet, ha valaki sarokba szorul.
Tanulk egy kis csoportja, valamilyen feladaton dolgozva, hirtelen zajongani kezdett s
megzavartk a tbbieket az osztlyban. A tanr szlhatott volna gy s: "Maradjatok
csendben!" vagy Oszoljatok szt s dolgozzatok kln." Helyette megllaptott egy normt s
a gyerekeknek a kvetkez alternatvt knlta.
Csendre van szksge mindannyiunknak az osztlyban, hogy msok is dolgozhassanak.
Dolgozhattok egytt s beszlgethettek is csendben, vagy dolgozhattok kln. Melyik tetszik
jobban?

A TERMSZETES S LOGIKUS KVETKEZMNYEK

Rudolf Dreikurs pszicholgus egy mdszert ajnl, hogy a gyerekeknek bntets, jutalmazs
vagy tlzott mrv rvels alkalmazsa nlkl segthessenek az nfegyelem fejlesztsben.
Dreikurs ersen kikel a bntets ellen (ami ugye, a tizenkt takadly egyike). Vannak, akiket
a bntets tessk-lssk, engedelmes letvitelre knyszert. Van egy monds, miszerint csak
azok reaglnak a bntetsre, akiknek nincs szksgk r. Olyanoknl, akik nem vlnak
tlzottan megalkuvv, a bntets gyakran tptalaja hatalmi harcnak, ugyanakkor elsegtheti
a nem megfelel viselkeds szndkos fokozdst. Nietzsche, a nmet filozfus, egy
mondatban sszegezte: A bntets megkemnyt s eltompt, fokozza az elidegeneds
tudatt, ersti az ellenlls erejt."
Dreikurs szerint, a jutalmazs semmivel sem hatsosabb a bntetsnl. A jutalmazssal
kapcsolatban kt elsdleges problmja van: elszr is hajlamos krt okozni a cmzett
szemlyisgben, hossz tvon pedig megsznik hatkony lenni. A jutalmazs azt
demonstrlja, hogy a msikat nem tiszteljk. Beosztottjainkat j cselekedeteikrt s
rszrehajlsukrt jutalmazzuk. h jutalmazs egyszersmind a bizalom hinynak jele -
msklnben mirt kellene valakit a j viselkedsrt lekenyereznnk? A jutalmazs alssa a
felelssgrzetet s az elgedettsget, mely a szabadon knlkoz rszvtelbl s
kzremkdsbl fakad. Vgezetl, ha a hangslyt arra fektetjk: s mi j nekem ebbl?"
nemsokra kifogyunk a kielgt jutalmakbl. Az a megrendt igazsg, hogy a msik ignyei
folyamatosan bvlnek, viszont nincs jutalom, mely maradktalanul kielgten. Dreikurs azzal
zrja: A rendszer, hogy a gyermekeket j viselkedskrt jutalmazzuk, ugyangy kros
perspektvjuk szempontjbl, mint a bntetsek rendszere. ... Tves igyekezetnktl
vezrelve, hogy jutalmak rvn biztostsuk az egyttmkdst, valjban megtagadjuk
gyermekeinktl az lettel egyttjr, alapvet elgedettsget."
Sokszor elfordul, hogy az emberek rvelni prblnak egy rossz gyerek esetben. Dreikurs
rmutat, hogy a logika (mely tovbbi takadly) rendszerint haszontalan, mivel kptelen a
gyermekhez ignyeinek szintjn s rosszalkodsnak cljait tekintve szlni. Ktsg kvl
szrevehette mr mindenki, milyen gyorsan vlnak rzketlenn a gyermekek a kitart szli
rvels irnt; egyszeren sketek lesznek anyjuk szavra:'

132
Dreikurs-nak a szavak, jutalmak s bntets gyakori, elgtelen voltval kapcsolatos
megfigyelsei a felntt s felntt kztti kapcsolatokra, valamint a felntt s gyermek
kzttiekre is rvnyesek. Ha ilyen helyzetekben az rvels semmi jt nem hoz s, ha a
jutalmazs valamint a bntets sem mkdik, mit lehet tenni? A termszetes s logikus
kvetkezmnyek alkalmazsa gyakran konstruktv alternatva.
A termszetes kvetkezmnyek az esemnyek szoksos alakulsn alapul s brki beavatkozsa
nlkl kvetkeznek be. A realits nyomst kpviselik. Ez a mdszer passzivitson alapul -
egyszeren lehetv tesszk, hogy a msik anlkl tapasztalhassa meg a viselkeds
kvetkezmnyeit, hogy megprblnnk csillaptani az ts erejt.
Kathy a szletsnapjra kapott egy tzfokozat kerkprt. A krnyken rengeteg biciklit
elloptak mr, szlei gy ht elmagyarztk, hogy ha jszakra a bicikli kinnmarad, ellophatjk.
Ha ellopjk, neki kell majd pnzt flretennie a kvetkezre, vagy egyszeren meg kell lennie
nlkle. A szlk nem fognak neki msikat venni.
Kathy gy dnttt, odakinn hagyja kerkprjt, nemsokra el is loptk. Kathy krt egy
msikat. Hzelgett s kvetelztt. Egy nap mg dhrohamot is kapott. Szlei mr azon
voltak, hogy beadjk a derekukat s vesznek neki egy msikat. Ugyanakkor meg voltak rla
gyzdve, hogy a valsgtl nem szigetelhetik el, gy ht egszen addig nem lett kerkprja,
amg elegend pnzt flre nem tett a megvsrlsra. Ez nagy nfegyelmet kvnt a szlk
rszrl.
Vannak, akik gy hiszik, Kathy szleinek kzeltse a bntets lczott formja. Errl sz
sincs. Kathy elre tudta, mik lehetnek a kvetkezmnyek. Szleinek hanghordozsa s
testnyelve magtl rtetdv tette. A szlk egyszeren szabad folyst engedtek az
esemnyeknek. Ez egyike a legjobb mdozatoknak, hogyan segthetjk valakinl az nll
felelssg kifejldst.
A szlk elkerlhetik az rvels csapdjt s tovbbra is megoszthatjk tapasztalataikat meg
tudsukat gyermekkkel. Nha a gyermekek ily mdon tanulnak, br, legtbbnkhz
hasonlan a gyermekek sajt tapasztalataikbl merthetik a legtbbet.
Vals veszly pillanataiban az adott szemlyt a termszetes kvetkezmnyektl meg kell
vdeni - pldul, ha a gyerek az utcn kifut az autk el. Ha azonban nincs akut
veszlyhelyzet, ritkn segt, ha az adott szemlyt elszigeteljk viselkedsnek termszetes
kvetkezmnytl.
A logikus kvetkezmnyek vagy elrendezettek vagy alkalmazottak. Ezeket, mint logikusakat,
termszetes krnyezetben kell megtapasztalni s nem pedig tetszleges vagy szeszlyes
cselekedetek formjban. Ha egy gyermek kinti a tejet. fel kell trlnie. Ha valaki ksve
rkezik ismtelten egy tallkozra, a beszlgetsre csak a fennmarad id ll rendelkezsre.
Ha ilyen nincs, akkor jra t kell temeznie a beszlgets idpontjt. Amikor tbben nem
rkeznek meg idben egy tallkozra, az mg mindig megkezddhet az eredetileg kzlt
idpontban. A kvetkezmnyek mindkt esetben logikusan kapcsoldnak a viselkedshez.
Jelents klnbsg van a termszetes s logikus kvetkezmnyek kztt. Mivel a termszetes
kvetkezmnyek a realits nyomst rsznkrl brmifle, specifikus beavatkozs nlkl
kpviselik, mindig hatkonyak. Ezzel szemben a logikus kvetkezmnyek nem alkalmazhatk,
ha erfitogtatsrl van sz (kivve a ritka helyzeteket s akkor is nagy krltekintssel), mivel
ilyen krlmnyek kztt ezek ltalban megtorlss degradldnak, illetve annak jegyeiknt
rtkelhetk. A termszetes kvetkezmnyek mindig elnysek, a logikai kvetkezmnyek
azonban visszathetnek.
Az albbiakban kvetkezik nhny irnyvonal, mely segthet szmunkra a kvetkezmnyek
mdszernek hatkonny ttelben.
1. Krdezzk meg nmagunktl: Mi trtnne, ha nem avatkoznk be?". Keressk a termszetes
kvetkezmnyeket s tegyk lehetv, hogy bekvetkezhessenek.
Msklnben a msikat attl vjuk meg, hogy kifejleszthesse s gyakorolhassa sajt
felelssgrzett.

133
2. Ha megfelel, hasznljuk a kvetkez formult: Amikor te (a viselkeds lersa), akkor (a
kvetkezmnyek ismertetse). Lesz mg egy lehetsged (annak kzlse, hogy erre mikor kerlhet
sor)." A tzfokozat kerkpr esetben Kathy szlei mondhattk volna neki: Ha egsz jszakra
kinnhagyod a kerkprt, ellophatjk. Ha ellopjk, akkor kapsz majd msikat, ha elegend pnzt
tettl flre r".
3. E mdszer alkalmazsnak egyik kulcsa, hogy rzelmileg elszakadjunk a krdstl. Ha a szlk
rzelmileg nincsenek befolysolva, a gyerek kezdi megtanulni, hogy valjban sajt jtkrl van
sz". Akr megfogalmazdik ez szavakban is a msik fel, akr nem, fontos az rintett szmra,
hogy rzelmileg ne legyen rdekelt a szban forg krdsben. Ha ez a helyzet, a nem-verblisok
gyakran tudatjk a msikkal, hogy nincs ebben semmi szemlyes - egyszeren csak a msik
problmjrl van sz s egyiknknek sem segt, ha a problmt az enymm teszem. Vannak, akik
ezt megprbljk megfogalmazni a msiknak. Az a fontos azonban, hogy rzelmi semlegessget
rjnk el a msik letnek ezen a terletn.
A vrhat kvetkezmnyekkel minden embert. hagyni kell szembeslni. Dreikurs azt
mondja: A termszetes s logikus kvetkezmnyeket gy kell alkalmazni, hogy a
gyermek meg legyen gyzdve rla, rosszalkodsnak mindenkppen ezek lesznek a
kvetkezmnyei; mint ahogyan arrl is meg van gyzdve, hogy ha a kezt vzbe teszi,
nedves lesz "
Gyakran vrjk a csodt, ha a kvetkezmnyeket mg csak pr napja alkalmazzl: Fontos
emlkeznnk, hogy a msik viselkedse valsznleg vek alatt alakult ki. Mivel rendszerint
pr napnl tbbre van szksg, hogy valaki viselkedsn vltoztathasson, hiszen egy ideje
minden bizonnyal rgzdtt mr nla, az emltett kzeltst kvet szemly elbtortalanodhat,
ha nincsenek gyors, drasztikus vltozsok. A kvetkezmnyek zenetnek clja nem az
azonnali csoda vrsa, hanem a jelents, nmaga ltal irnytott, viselkedsbeli vltozs.
A CSELEKEDET LELLTSA, S AZ RZELMEK ELFOGADSA
Nha az ember nagyon dhs s ezt a dht ellensges viselkedssel fejezi ki. 20 Gyakran fordul
ez el gyermekeknl, de aki ltott mr profi hokimeccset, tudja, ez a jelensg nem csak rjuk
korltozdik. Amikor ellensges viselkeds megnyilvnulsval szembeslnk, a javasolt,
asszertv eljrs a kvetkez gyors teendkre szortkozik:
1. a tevkenysg megszntetse,
2. ne keveredjnk bele rzelmileg,
3. fogadjuk el az rzst s
4. (esetleg) javasoljunk viselkedsi alternatvkat.
Az t ves Brad megttte ccst. Anyjuk gy szlt: Azonnal hagyd abba. Most nagyon
dhs vagy r s agyon akarod tni. Az, hogy dhs vagy, rendben van, de megtni nem
szabad. Itt van ez a prna, ezt theted, add ki egy kicsit a mrged."
Brad abbahagyta ht ccse tlegelst. Helyette a prnt kezdte tlegelni s kzben
mindenflket kiablt kistestvrre, aki eltrte egyik jtkt. Anyjuk ott llt a szobban s, sem
jvhagyan, sem elutastan hallgatta vgig, mi trtnik. Tulajdonkppen egy szt sem szlt.
Brad pedig, miutn levezette mrgt, ismt kszen llt a jtkra.
Brad anyja a kvetkezket kzlte velem. Pr hnappal ezeltt nem engedtem volna meg
Brad-nek, hogy birtokolja" sajt rzseit. Abbahagyattam volna vele kisccse tlegelst
akkor is, viszont kioktattam s utastgattam volna valahogy gy: Nem szgyelled magad?
Krjl bocsnatot Albert-t1." Ma mr tudom, azzal, hogy Brad-et mrgnek visszafojtsra
ksztettem, egyszeren csak felhalmozdott benne, gy a legkzelebbi alkalommal, amikor
ccse zaklatta valamivel, akkor ez a felgylemlett dh radt ki belle."
Vessnk most rszletesebb pillantst e mdszer minden egyes lpsre. Elszr is vannak
esetek; amikor a msik tetteit meg kell lltanunk. Ha a szavak sikertelenek, az rintett
szemlyt fizikai rtelemben kell megfkezni. Ha Brad azutn is folytatta volna Albert
tlegelst, hogy anyjuk kzlte vele, hagyja abba, hatrozottan (de nem fenytlelt) le kellett
volna fognia a nagyobbik fi kezt, mikzben megismtli sajt zenett.

134
Klnsen nehz dolog fiatal gyermekek szmra kontrolllniuk sajt, szocilisan
elfogadhatatlan rzelmeiket. A szlknek szvetsgeseknek kell lennik, amikor gyermekk
ezekkel az ers rzelmekkel megbirkzni prbl. A szl ltali hatrpont kitzs vget vet a
rombol viselkedsnek s a kvetkez, kimondatlan zenetet kzvetti: Nem kell flned sajt
rzseidtl; nem hagyom, hogy krosan juttasd ket kifejezsre."
A kvetkezi lps, hogy tartzkodunk az rzelmi felkavarodstl. Vannak, akik azt mondjk:
Ez csak egy problma. Mr gy is tlontl rszese vagyok. gy tnik, nem tudok segteni
rajta." Hrom dolog segtett eddig sokaknak az rzelmi kontroll megszerzsben. Az egyik
annak felfedezse, hogy idnknt mindannyiunknak vannak gynevezett negatv rzelmei, mint
pldul a dh. Ha Jzus dht kifejezhette mind verblisan, mind pedig nem-verblisan s, ha
az olyan prftk, mint Hosea beszlhettek Isten dz dhrl'', nem tnik-e sszernek
dhs rzelemre szmtanunk minden emberi lny rszrl? Sok pszicholgus tantja, hogy az
rzelmek nem jk vagy rosszak, egyszeren csak vannak. Amikor nem hiszem, hogy
gyermekeim rzelmei rosszak", akkor jobban el tudok szakadni a szitucitl.
Azutn, nekem segt felfedezni, hogy az rzelmek kifejezse a legjobb mdszer, ha meg akarok
szabadulni a szban forg rzstl s mindez kevsb valsznv teszi, hogy a msik ki is
akarja lni azt az rzst.
Vgezetl lehet egyszeren gy dntennk, hogy rzelmileg nem vagyunk rdekeltek. Ez a
dnts meghozhat egy pillanat alatt, valamilyen incidens kezdetekor is. Msklnben a
fokozd rzelmi nyomatk tl nagy lesz ahhoz, hogy fell lehessen kerekedni rajta. Az
akaraterhz hasonlan, melyre szksgem van, hogy ne egyek finom fagylaltokat, msnl
pedig, hogy abbahagyja a dohnyzst vagy az ivst, az akarat tett formlsa nehz,
mindazonltal nem lehetetlen feladat.
A msodik lps annak demonstrlsa, hogy elfogadjuk a msik rzelmeit. A fegyelmezsi
problmk" ltalban kt rszbl tevdnek ssze - a dhs rzelmekbl s a dhs
cselekedetekbl. A legtbben hajlamosak r, hogy ugyangy kezeljk az rzseket, mint a
cselekedeteket. Az engedkeny engedelmes" szlk megengedhetik mind a cselekedeteket,
mind pedig az rzelmeket. Vonakodnak szilrd hatrokat kitzni. A tekintlyelv (agresszv)
szlk rendszerint egyszerre prbljk meg ellenrzs al vonni gyermekeik viselkedst s
rzelmeit.
Az emltett, bonyolult helyzetek asszertv kzeltse abban ll, hogy msknt kzeltnk az
rintett szemly viselkedshez, rzelmeihez. Mikzben meglehet, hogy a dhs
cselekedeteket korltozni kell, a dhs rzelmeket legjobb kifejezni s elfogadni. Mindez segt
a gyermeknek, hogy nmagval kapcsolatban jl rezze magt, s ezltal knnyebb legyen
konstruktvan kezelnie a szitucit .
A harmadik lps, hogy segtnk a msiknak rzelmei kifejezsre alternatv mdozatokat
tallni. Az rzelmek fennllnak, valsznleg nagyon is szintk s gyakran elnys
levezetsk. Fontos, hogy megtalljuk a levezet tevkenysgeket valamint a verblis levezet
elemeket, amikor a bekvetkez, rombol cselekedeteket nzve helyettest megnyilvnulst
javaslunk. Amikor a gyermekek idsebbek lesznek s tapasztaltabbak is ezen a tren, arra lehet
ket sztnzni, hogy lljanak el sajt rzelmeik nem destruktv mdon val levezetsnek
ltaluk kigondolt mdozataival.
MONDJUNK: NEM!"-ET
A jelentsgteljes "Igen!"-hez rendszerint hatrozott "Nem!"~n keresztl vezet az t. Amerika
alapti rjttek, hogy a szabadsgjogokat, amelynek kivvsrt harcoltak, kptelenek
megrizni nhny, hatrozott nem tmogatsa nlkl. Kemnyen kivvott szabadsgjogaik
megrzsrt teht megfogalmaztak egy pompsan negatv okmnyt, az alkotmnylevelet.
Demokrcink ezen alapkvnek 10 mdostsa kzl 8 pt be fontos nem-eket orszgunk
trvnyeibe:
A kongresszus nem fog olyan trvnyt hozni...

135
 Az emberek fegyver viselst nem fogjuk korltozni...
"Egyetlen katont sem fogunk elszllsolni...
Az emberek azon jogt, hogy biztonsgban rezhessk magukat ... nem fogjuk megsrteni...
Egyetlen szemlyt sem fogunk rizetbe venni, hogy megvlaszolja...
Egyetlen, brsg ltal trgyalt tnyt sem fogunk ms mdon jbl vizsglat trgyv tenni...
Tlzott mrv vadkot nem fogunk megkvetelni...
Bizonyos jogok felsorolst nem fogjuk gy rtelmezni..."
Ahhoz, hogy az egyni szabadsgra igen-t lehessen mondani, orszgunknak nem-et kellett
mondania a kormny egsz sor intzkedsre.
Egyni letnkben is gy van, fontos igen-jeinket hatrozott nem-ekkel kell megvdennk. Ha
igent mondok e knyv megrsra, nemet kell mondanom szeretteimnek, gyakran pedig
hatrozott nemet msoknak, akik az n idmbl akarnak elvenni. Ha igent mondok az
egyedlltre bizonyos fokig a magnyra, ki kell mondanom nhny, nehznek tn nemet
szeretteimnek is csakgy, mint azoknak, akik bele akarnak szlni letembe.
A nem sz annyira fontos, mgis a kimondsra val kptelensg olyannyira szleskr, hogy
a bestseller listk egyszer egyidejleg foglalkoztak kt, abbl a clbl rdott knyvvel, hogy
segtsenek az embereknek ezt a hrom bets szt kimondani. Legtbbnket olyanok vesznek
krl, akik sok krst, s sokfle ignyt intznek felnk. Ha nem mondjuk ki ezt az egyszer
szt, amikor ki akarjuk mondani, elvesztjk az ellenrrst sajt letnk fltt. Sokan gy
talljk, hogy a magyar nyelv sszes szavbl ezt a legnehezebb szemtl-szembe kimondani.
Azok, akiknek problmjuk tmad a nem kimondsakor, ritkn gondolnak a sokfle
mdozatra, ahogyan az emltett zenet kzvetthet. Az albbiakban lljon ht nhny a nem
kimondsnak sokfle lehetsge kzl:
Termszetes nemnk. Sokan fejlesztik ki sajt, egyni mdszerket a meghvsok
elutastsra vagy az elutastsok megfogalmazsra.
A visszajelz figyels, majd ezt kveti a nem. Ezt a kzeltst alkalmazza ltalban egyik
bartom. Egyszerre jelzi vissza a krsnek mind a tartalmt, mind pedig az ezzel kapcsolatos
rzst, ezt kveti a nem: Biztosan nagyon szksged van rm azon a vitorlsversenyen.
Tnyleg szeretnk is elmenni, de van mr egy korbbi elktelezettsgem. Egyszeren nem
tudok elszabadulni ezen a htvgn."
A megindokolt nem. Az rintett szemly kimondja a nemet s indokrl rendkvl tmr
magyarzattal szolgl. Az indok szinte, s nem hat rgyknt. Amikor pldul Bertha
megkrte Mary-t, hogy bridzseljenek, Mary gy szlt: Nem. Minden esetre ksznm. Nem
szeretek bridzselni."
Az a nem. mely a ksbbiekben igen is lehet. Az rintett szemly nemet mond a konkrt
krsre, viszont javasolja is egyben, hogy a krdst ismt tegyk fel neki. Earl, aki vek ta
hifi rajong, kzlte Tom-mal, aki most kszl els berendezst megvsrolni, hogy, ha gy
kvnja, segt neki a kszlket megvsrolni. Szombat reggel aztn, amikor Earl ppen
hozzltott valami kerti munkhoz, amit bizony elre eltervezett, Tom telefonlt s azt
mondta: "Meggrted, hogy segtesz kivlasztani a hifitornyot. Ma lesz ht a nagy nap! Mit
szlsz hozz?" Earl pedig gy vlaszolt: Hha, a mai nap nem j nekem. De szabadd tudom
tenni magam kvetkez szombatra."
Az eltrt lemez. Ha ilyen mdon akarunk nemet mondani, akkor egy mondatbl ll
visszautastst kell alkalmaznunk s azt ismteljk, mint valami eltrt lemez fggetlenl attl,
mit is mond a msik. Az eltrt lemez segt, ha nagyon agresszv vagy manipulatv emberekkel
van dolgunk, akik nem fogadjk el, hogy nemet mondanak a krdskre." A rendkvl
engedelmes szemlyek, akik valsznleg megvsrolnnak olyasmit, amit egybknt nem
akarnnak, a rajuk nagy nyomst kifejt gynkktl, gyakran gy talljk, ez a mdszer
segt. Ugyancsak hasznos a skla msik vgn elhelyezked emberek esetben, akik viszont
nagy mrtkben agresszvek s kpesek r, hogy elvesztsk az nkontrollt s verblisan vagy
ppen fizikai rtelemben vve becsmrlek legyenek. Az eltrt lemezes mdszer

136
szzszzalkos hatkonysg lehet, ha visszautastsunkat fenn akarjuk tartani, mikzben
tovbbra is megrizzk rzelmi nkontrollunkat.
Hat irnyelv segt az eltrt lemezes reakci alkalmazsban:
1. Vlasszunk tmr, egymondatos visszautast kittelt s csak ezt a kittelt hasznljuk,
fggetlenl attl, mit mond vagy cselekszik a msik.
2. A msik minden egyes kijelentse utn mondjuk el "eltrt lemezes" mondatunkat. Ne hagyjuk,
hogy msik vgnyra vigyen bennnket azzal, hogy az ltala felvetett valamilyen krdsre
reaglunk.
3. Az egszet lgy, nyugodt, rzelemmentes hangon mondjuk.
4. Ne figyeljnk" klnsebben a msikra - mindazon ltal kerljk el a durva nemfigyelsre
vall viselkeds mdozatokat. (Az odafigyels csak arra fogja sztnzni a msikat, hogy
folyamatosan beszljen.)
5. Hallgassunk bsgesen. (A msik az gy kialakult csendben rjn majd, hogy minden
kijelentse s manipulcija hibaval.)
6. Legynk kitartak. Egyszeren eggyel tbbszr kzljk "eltrt lemezes"
visszautastsunkat, mint ahnyszor a msik megismtli sajt krst, krdst vagy
kijelentst. Ha hat klcsnhatsra kerl sor, akkor csak ht, "eltrt lemezes" kittelig
szksges kitartanunk, hogy ignyeinknek rvnyt szerezhessnk. Ha hrom kittel
ismtldik, akkor csak ngyszer kell megismtelnnk. Az els vagy msodik klcsnhatst
kveten a msik zavarba jn (ritkn lesz dhs) s kszen ll r, hogy abbahagyja, br
meglehet, hogy lendlete mg elviezi egy vagy kt tovbbi kittelig.
Meg Noblock meslte a kommunikcival foglalkoz csoport tagjainak, hogy kvetkezetesen
megengedte fodrsznak, hogy rbeszlje a legjabb divat szerinti frizurra, mg olyankor is,
amikor egszen mst szeretett volna." Meg kzlte volna, hogy milyen frizurt kvn, de a
fodrsz mindig hosszadalmas dialgusba kezdett, Meg pedig vgl felhagyott az ellenkezssel,
pedig nem gyztk meg. Az eredmny ritkn volt nyre. Meg, miutn megtanulta, hogyan
alkalmazza az "eltrt lemezes" mdszert, a kvetkez trsalgst folytatta:
Fodrsz: Melrozzuk ezttal a hajat?
Meg: Nem, jobb szeretnm megtartani a szoksos sznezst. Nem akarom melroztatni. Csak egy
kis formt adjon neki.
Fodrsz: Ha melrozom a hajt, az arca sokkal lgyabb lesz. Meg: Nem akarom melroztatni.
Fodrsz: Fogadok, mindenkinek sokkal jobban fog tetszeni, mint a mostani, sima, sttbarna haja.
Meg: Nem akarom melroztatni.
Fodrsz: pp most voltam egy New Yorki fodrszbemutatn s bizony a knny melrozs
nagyon divatos mostanban.
Meg: Nem akarom melroztatni.
Fodrsz: Mit szlna hozz, ha csak az arca krl halvnyan melroznnk egy kicsit?
Meg: Nem akarom melroztatni.
Fodrsz: Biztos benne, hogy csak azt akarja, vgjam le s ne melrozzam?
Meg: Nem akarom melroztatni.
Fodrsz: Rendben. Akkor ht ezttal nem csinlok mst, csak levgom s felejtsk el a melrozst.
Az "eltrt lemezes" mdszer megfelelkppen alkalmazhat jsgokat, enciklopdikat rul,
vagy akr telefonon jelentkez gynkknl is. Rendkvli mdon segthet a bevezet fzis
sorn, amikor valaki nem agresszven, de meg akarja vdeni intim szfrjt, viszont a mdszer
komoly htultje pontosan az amitl a leghatkonyabb tudniillik, hogy meg sem halljuk, amit
a msik mond. Az "eltrt lemez" megvja intim szfrnkat s mgis megrzi a bkt, viszont
nem segti annyira el a kommunikcit, mint sok ms ismertetett mdszer. gy ht, amikor
csak lehet - klnsen bizalmas bartok esetben vagy szomszdoknl illetve folyamatos
munkakapcsolatnl - javaslom, hogy hasznljuk valamelyik msik, asszertv mdszert.
Az egyenes nem". Az rintett szemly, ilyesfajta "nem" kijelentse sorn, gy dnt, hogy nem
a visszajelzst vlasztja, nem knl indokokat, s nem is knlja fel a lehetsgt, hogy ksbb
a felkrst megismtelhessk. Az embernek joga van hozz, hogy ne indokolja meg

137
visszautastst, vagy ne vlaszoljon valamely krdsre, br rendszerint knnyebb a msiknak,
ha ezt megtesszk. Az egyenes "nem", brmennyire is nyers, rendszerint helynvalbb reakci,
mint az sszer fejtegetsek vagy a hosszadalmas indokolsok. Asszertv szemlyek ritkn
alkalmaznak egyenes nemet". Megvan azonban a bels szabadsguk, hogy, amikor ez
helynval, ilyen vlasszal ljenek.
Az nneplyes nem". Nha egy nem komoly megnyilatkozs s mg fokozhat is
dramatizlssal. Mahatma Gandhi drmai "smenetelse" volt a mdja, hogy nemet!"
mondjon Indiban az angol birodalom imperialista elnyomsra. Martin Luther, amikor tziseit
kiszgezte a nmetorszgi Wittenbergben a katedrlis ajtajra, drmai mdon s figyelemre
mltan mondott nemet! arra, amit jelents egyhzi hibknak s visszalsnek tartott.
A nem brmely formja mellett is dntnk, hatkonysga nagyban fgg az ember sajt, bels
eltkltsgtl. Amit Jonathan Weiss mond a szl bels hatrozottsgrl - ahogyan nevezi,
az "abszolt nem-rl - az rvnyes a felntt s felntt kztti kapcsolatokra is:
Bizonytk van r, hogy ami megllt egy kisgyereket, az a szlk ltal kimondott abszolt nem.
Egy ltalam ismert pszicholgus meslte a kvetkezket. A pszicholgusok azt szoktk mondani,
hogy, mint szlk, gyakorlatilag mindig tlontl engedkenyek; tl sokat engednek meg
gyermekeiknek. Viszont az egyetlen dolog, amit egy pszicholgus gyermeke soha nem kvet el,
hogy rjuk trjn a rendelbe, ahol apja ppen beteget fogad; valjban nem azrt, mert gy hiszi,
apja brmit is csinlna vele, hanem azrt, mert tudja, ez az a pont, ahol a szl meghzta az
abszolt hatrvonalat. Valahnyszor a szl abszolt hatrvonalat hz s tudatja gyermekvel, mi
az az abszolt nem, ott a gyermek megll.
Amint erre Weiss is rmutat, a nem kimondsnak egyik leghatkonyabb mdja, hogy
egyrtelmen s komolyan kijelljk sajt intimszfrnk hatrait. Amikor mindezt ers bels
eltkltsggel tesszk meg, a msik szinte mindig tiszteletben fogja tartani.
A nem a magyar nyelv egyik legnagyobb szava. Termszetesen hasznlata tlzsba vihet,
vagy ppen elhanyagolhat. Vannak, akik szrszlhasogatsba s negatvitsba sllyednek.
Vannak, akik "dac neurzistl" szenvednek. De ha valaki ezeket a buktatkat elkerli, lete a
pozitv nem ereje kvetkeztben gazdagabb lesz. Nazarethi Jzus jl mondotta 2000 vvel
ezeltt: Hanem legyen a ti beszdetek gy gy; nem, nem; a mi pedig ezeken fell vagyon, a
gonosztl vagyon."
MDOSTSUK A KRNYEZETET
Az emberek kztt fellp problmk egy rsze a krnyezetb1 fakad. A pszicholgus,
Thomas Gordon azt mondja ahelyett, hogy asszertvek lennnk az rintett szemlyek fel,
meglehet, helynvalbb megvltoztatni a krnyezetet.
A krnyezet tnkretehet. Amikor a kicsik hajlamosak r, hogy rtkes trgyakat eltrjenek,
azokat el lehet tenni mshov is. Amikor a titkrnk egsz csoportja rettenetes sok idt tlttt
vele, hogy egymssal beszlgessenek, az iroda elrendezsvel cskkentettk az
interperszonlis kontaktusokat s a csevegsre fordtott id is tetemes mrtkben cskkent.
A krnyezet gazdagabb is tehet. Kisgyerekek szlei is ezt teszik, ha jtkokat visznek
magukkal a hosszabb utak alkalmval. Fiikrek szlei, ahol a gyerekek nagyon szeretik a
bunyzst, leraktak nhny matracot az alagsorban a fldre s megkrtk a fikat, hogy
korltozzk verekedseiken arra a terletre. Egy frj, aki valamelyik nemzetkzi vllalat
elnke, gyakran hadakozott felesgvel, hogy mirt nem teszik egy bizonyos helyre a
kocsikulcsokat, amikor hazamennek, gy a msik knnyebben hozzfrhet. A krnyezet
mdostsra sszpontost foglalkozs utn vettek maguknak nhny plusz kulcskszletet s
mris megsznt. a problma.
A legtbb krnyezet mdosthat gy, hogy jobban kielgtse az emberek szksgleteit,
ugyanakkor pedig cskkentse az interperszonlis srldsokat. Tanfolyamaink nhny vgzse
negyedvente vagy vente listt kszt rla, hogyan kpesek javtani sajt krnyezetket akr

Kroli Gspr fordtsa

138
otthon, akr munkahelykn. Nha mi magunk is mdosthatunk a krnyezeten. Ms
alkalmakkor fontos megszerezni tbbek beleegyezst, st kikrni vlemnyket is. Az
tletbrze (lsd a 250-252. oldalt) j mdszer, arra, hogy kt vagy tbb ember tleteket
gyrtson.
A TLZS VESZLYE
Amikor a behdolsra hajlamosak megtanuljk, miknt vdelmezzk meg sajt intim
szfrjukat asszertv megnyilvnulsaikkal, gyakran tlzsba esnek. Gyakorta fordul el, hogy
tlmennek a skla asszertv znjn s agresszv vlnak.
A hirtelen vltozs a bartok, a csald s a kollgk szmra egyarnt nehezen feldolgozhat.
Akkor is pp elg nehz volna, ha a vltozsra lass tempban kerlne sor. Ha a vltozs
gyors s radiklis, a kapcsolatok rendkvli feszltsgnek lehetnek kitve.
gy tnik, vannak engedelmes emberek, akiknek szksgk van r, hogy egy ideig
agresszvek legyenek, mieltt asszertv letstlust alaktanak ki maguknak. A tlzsok gyakran
rvid letek, de megrzak lehetnek minden rintettnek. Sokan elkerlhetnk a tlzsokat
hatkony edzssel s nfegyelemmel.
Vannak, akik alkalmazzk ugyan az asszertv mdszereket, de agresszv a belltottsguk.
Kzeltsk nem egyttmkd. Itt nem arrl van sz, hogy az egyik, vagy a msik nyerjen.
Kollgim s jmagam egyszer arrl a tnyrl beszlgettnk, hogy bizonyos, asszertv
szemlyekkel kialaktott kapcsolataink lnyegben mentesek a vitktl. Ms kapcsolatukban
asszertvnek tntek, mert asszertv mdszereket alkalmaznak. Sok kis dologban azonban
konfrontldnak. A "legkisebb add jelre" asszertvv vlnak. Vgl gy dntttnk, van egy
negyedik kategria is az asszertivits kontinuumn. Azok mellett, akik engedelmesek,
asszeitvek s agresszvek, vannak mg az "akadkoskodk"! letnk sorn nem rm velk
sem egytt lenni, sem pedig dolgozni. Tl kvetkezetesen kveteldzk. Vgl
megvilgosodott bennem, hogy az akadkoskodk valjban egy alcsoportot kpeznek az
agresszv kategria keretei kztt.
AZ ASSZERTIYITS AURJA
Felfigyeltek-e valaha r, hogy az egyik tanr miknt lp az osztly el. s hogyan vonja magra
figyelmket, mieltt akr egy szt is szlna, mikzben a msik kptelen ugyanerre, mg akkor
is, ha kiabl? Az els tanrnak megvan, amit gy hvunk: Az asszertivits aurja". A msiknak
pedig nincs.
Az asszertivits aurja elssorban a testnyelvbI fakad, amint valaki asszertvebb vlik. Az
asszertv szemly pillantsai s cselekedetei egyarnt ersek, magabiztosak s mltnyosak.
mg ha tudatosan nem is prblkozik vele, olyan jeleket kld, melyek meghatrozzk sajt
intimszfrjt, kzvettik egszsges nbecslst, egyszersmind tudatjk az emberekkel, hogy
meg fogja vdeni jogait s mltsgt, mikzben tiszteletben tartja msok jogait s tudomsul
veszi mltsgukat.
Amikor elszr vagyunk asszertvek, ez rendkvli erfesztst ignyelhet. Idvel azonban a
dolog java rsze erfeszts nlkl megvalsthat.

SSZEGZS
Sok mdja van az asszertivits fokozsnak. E fejezet tbb mdszert ismertet:
Termszetes asszertv zenetek
nfeltrulkozs
Ler elismersek
Kapcsolaterst zenet
Szelektv oda nem figyels
Visszavonuls

139
 A szivrvny-vlasz
Lehetsgek
Termszetes s Logikus kvetkezmnyek
A cselekedet lelltsa, az rzelmek elfogadsa
Mondjunk nem!-et
A krnyezet mdostsa
Az let minden rintett szmra knnyebb, ha az asszertv mdszereket elsajtt szemly nem
viszi tlzsba a hasznlatukat s gondoskodik valamilyen szeret engedmnyrl azok
szmra, akikkel klcsnhatsban van. Idvel aztn a tereblyesed asszertivits olyasfajta
asszertv aura" formjban mutatkozik meg, mely lehetv teszi az rintettnek, hogy az
asszertv mdszerek tudatos alkalmazsa nlkl szerezhessen rvnyt ignyeinek.

140
NEGYEDIK RSZ

A konfliktuskezelsben val jrtassg

A lehetsgei szempontjbl behatrolt ember

vilgban a konfliktus elkerlhetetlenl sszes
kapcsoldik a kreativitssal. Konfliktus nlkl nem
lehet szjelentsebb szemlyi vltozsrl vagy
trsadalmi haladsrl. Msrszt, a viharos konfliktus
(pldul a modern hbork este lben) pontosan azt
teheti tnkre, amit szndka szerint az ember
megmenteni kvnt. Ennl fogva vlik letbevgan
fontoss a konfliktus kezelse. Ide tartozik a
konfliktus szksges mrtkben trtn elfogadsa,
vagy ppen sztnzse ugyanakkor az is, hogy
minden elkpzelhett megtegynk, hogy a
vltozshoz elengedhetetlenl szksges minimumon
tarthassuk, hogy a legkevsb rombol formkra
szortkozzon s az is, hogy a lehet leggyorsabban s
a leginkbb konstruktvan oldjuk meg.
-Harvey Seifert, trsadalomtuds, s ifj. Howard Clinebell, lelkpsztor gondoz

141
TIZENKETTEDIK FEJEZET
A KONFLIKTUS MEGELZSE S KZBEN TARTSA

Klnbsget tehetnk megolds s

kzben tarts, mint a konfliktuskezels
klnbz cljai kztt. Maguk a
fnkk, elljrk, vagy egy harmadik
fl is megprblkozhat vele, hogy
megoldsra jusson, gy tbb mr nem
llnak fenn az eredeti nzeteltrsek,
vagy ellenrzsek, illetve
megprblkozhatnak azzal is. hogy
csupn kzben tartjk a konfliktust, gy
annak negatv kvetkezmnyei
cskkenthetk, br tovbbra is
fennllnak az egymssal szemben ll
preferencik s antagonizmusok.

-Richard Walton, szervezetitancsad

142
A KONFLIKTUS ELKERLHETETLEN
Az, hogy emberek vagyunk, annyit tesz, konfliktusokat lnk meg. Valamelyik estt felesgem
trsasgban azzal tltttem, hogy megprbltuk felidzni az elmlt nhny v kztnk fellp
konfliktusait. Br letstlusunk meglehetsen nyugodt s bks, mgis elcsodlkoztunk milyen
sok s mennyire intenzv konfliktusok keletkeztek munkahelynkn, otthon s a 3500 lelket
szmol, kicsiny kzssgnkben is.
Ezt kveten gondolataink a trsadalmi konfliktusok fel tereldtek. A hzassgok
egyharmada vlssal vgzdik. gy tnik, sok csald esetben ver ket a szlk s gyermekek
kz az gynevezett genercis ellentt". A tanrok sztrjkolnak, az iskolai kltsgvetseket
leszavazzk, a helyi egyhzakat pedig a szthzs rombolja.
Este fl htkor pedig. amikor bekapcsoljuk a tvt, hirtelen ott teremnek minden otthonban a
vilg konfliktusai is. j hrek rszletezik a munksok kzdelmt a vezetsggel. a belvrost a
klvrossal, a fehrekt a feketkkel; az abortuszt helyeslkt az lethez val jogot"
hangoztat csoportokkal, a heteroszexulisakt a homoszexulisakkal, a krnyezetvdkt az
atomermvet pt vllalatokkal, s gy tovbb. A nemzetkzi hrsszefoglal puccsokrl,
lerohansokrl, emberrablsokrl, gyilkossgokrl, gazdasgi bntet intzkedsekrl,
fegyverkezsrl s a trgyalsok megszakadsrl szmol be - melyek kzl soknak van
kzvetlen vagy kzvetett hatsa rnk nzve is.
Br gyakran meglepdm, milyen sok a konfliktus letemben s trsadalmunkban, a
tapasztaljak r kellett volna, hogy vezessenek mr, szinte mindez vrhat. Vgtre is, a
vlemnyklnbsgek, az rtkek, vgyak, ignyek s szoksok tern megmutatkoz
klnbsgek mind-mind a mindennapi lethez tartoznak. James Madison, mr sval Marx
Kroly eltt megmondta: A szthzs leggyakoribb s legtartsabb forrsa a tulajdon eltr
s egyenetlen megoszlsa." A trsadalmi srlfisok ezen, alapvet forrsa mg mindig
rendkvl nyilvnval trsadalmunkban.
Szem eltt kell tartanunk mindennapi veszekedseink sorn azt a tnyt, hogy emberek
vagyunk, nem pedig istenek. Lehetetlen teljes mrtkben az nzs, ruls, hamis bellts, dh
s egyb olyan tnyezk fl emelkednnk, melyek a kapcsolatokat komoly prbnak vetik
al, st meg is szakthatjk. Ahogyan Florence Allshorn mondotta: Egy ideig szerethetnk, de
aztn elromlik a dolog." A legjobb, amiben remnykedhetnk, hogy a konfliktus tl oldaln
igazi bkt teremthetnk meg."
A KONFLIKTUS BOMLASZT S NAGY ROMBOL
Gyllm a konfliktust. Br csak knlkozna r valamilyen egszsges mdszer, hogy
elkerlhessem, vagy tllphessek rajta. De erre semmilyen t nem knlkozik.
Mlysgesen megvetem a konfliktust, mert legjobb esetben is bomlaszt, legrosszabb esetben
pedig rombol. Ha egyszer felsznre tr, nehezen irnythat. A destruktv vitnak megvan az a
tendencija, hogy tovaterjed. Gyakran le is vlik kivlt okairl s egsz addig folytatdhat,
amikor mr ezek teljes mrtkben irrelevnss lesznek, vagy mr rgen el is felejtdtek. A
konfliktus gyakorta odig terjed, hogy felemszt mindent s mindenkit, aki csak a kzelben
van.
A KONFLIKTUS ELNYEI
A konfliktus veszlyes lehetsg. Sokan, legalbbis rzelmi szinten, jobban tudatban vagyunk
veszlyeinek, mint az ltala knlt lehetsgeknek. Pedig megvannak a maga fontos elnyei.
A trsadalomtudsok felfedeztk mr, hogy a szeretet csak akkor tarts, ha a szthzssal
nyltan szembenznek. Gibson Winter szociolgus azt rja knyvben, a Loue and Confliet
(Szeretet s konfliktus)-ban, hogy: A legtbb csaldnak manapsg szintbb konfliktusra s az
rzelmek kisebb elnyomsra lenne szksge ... Vannak nyilvnvalan megfelel alkalmak s
idpontok a konfliktusra. Az ellensges rzelmek vletlenszer kinyilvntsbl senki sem
hzhat hasznot. Vannak azonban alkalmak, amikor ezeknek felsznre kell trnik ... Konfliktus

143
nlkl nem lelhetnk szemlyes intimitst ... A szeretet s konfliktus egymstl
elvlaszthatatlan."
Ezt a tzist tmasztja al nhny lenygz ksrlet is. Dr. Harry Harlow, a wisconsini
egyetemr1, egyik hres ksrletsorozata sorn majmok tbb genercijt nevelte fel s
mutatta ki rluk, hogy amelyeket a harcban rszt nem vev majomanyk neveltek fel, nem
prosodnak. Egy msik, jl ismert kutat, Konrad Lorenz, gy tallta, hogy azokbl a
madarakbl s llatokbl lesznek a legmegbzhatbb bartok, melyek nem fkezik
agresszijukat. Hasonlkppen vlekedik az emberi kapcsolatokat tanulmnyozk kzl
pldul a Harwardrl Erik Erikson, aki azt hibztatja, hogy vannak, akik nem tudnak bizalmas
viszonyba kerlni, abbeli kszsgk hinya miatt, hogy vitba s hasznos kzdelembe
bocstkozzanak."
Stanley Coopersmith kutatsa is rmutat, hogy a gyermekek szmra bizonyos mrtkig
egszsges az otthoni vitatkozs. gy tallta, azok a csaldok, melyek hajlamosak r, hogy
nyltan kifejezsre juttassk kln vlemnyket s nzeteltrseiket, ltalban olyan
gyermekeket nevelnek, akik birtokban vannak annak a bizonyos, felbecslhetetlen rtk
tulajdonsgnak - az nbecslsnek.
A konfliktus tovbbi rtke, hogy kpes megakadlyozni a stagnlst, sztnzi az rdekldst
s kvncsisgot, s a kreativitsnak is tptalaja. John Dewey filozfus rta: A konfliktus a
gondolatok felkavarja. Megfigyelsre s emlkezsre sztkl bennnket. Arra sarkall, hogy
mindig jtsunk. Felrz bennnket a birkk passzivitsbl s odallt minket, hogy
megfigyeljnk s kitalljunk valamit ... A konfliktus a visszajelzs s a lelemnyessg alap-ja."
Gazdasgtrtnszek jegyeztk meg, hogy nagyon sok technolgiai fejlds szrmazott mr a
szakszervezetek, konfliktusoktl egyltaln nem mentes tevkenysgbl, ami vgl a
brszintek emelkedst eredmnyezte. A brek emelkedse gyakran oda vezetett, hogy a
munkaert beruhzsokkal prbltk helyettesteni. Az amerikai sznbnyszat a 30-as s 40-
es vekben trtnt, magas szint gpestst rszben azzal magyarzzk, hogy abban az
idszakban sznbnyink nagyon ers szakszervezetekkel dicsekedhettek.
A konfliktus hevben jtt ltre nagyon sok intzmnynk is, belertve a keresztny egyhzat s
magt az Amerikai Egyeslt llamokat is. Aztn pedig, a konfrontci a szervezeti megjuls
egyik szksges adalka. A Harvard Egyetem kereskedelmi fakultsn dolgoz Richard
Walton professzor figyelt fel r, milyen, pozitv hatssal lehet a konfliktus az zleti letre s
klnbz szervezetekre nzve is. Walton szerint:
a mrskelt interperszonlis konfliktus, a kvetkez, konstruktv kvetkezmnyekkel dicsekedhet:
Elszr is, nvelheti a trsadalmi rendszer ltal megkvetelt feladatok elvgzshez rendelkezsre
ll motivcit s energit. Msodszor, a konfliktus megnvelheti az egynek s a rendszer jtsi
kszsgt, mgpedig a szempontok rendkvli sokoldalsga s a szksgessg fokozott rzete
kvetkeztben. Harmadszor, mindenki jobban megrtheti sajt helyzett, mert a konfliktus arra
knyszerti, hogy nzeteit megfogalmazza s elhozakodjon minden, azt altmaszt rvvel.
Negyedszer, mindenkiben sokkal nagyobb mrtkben tudatosulhat sajt identitsa. tdszr, az
interperszonlis konfliktus eszkze lehet a rsztvevk sajt, bels konfliktuskezelsnek."
Lthattuk mr, hogy a konfliktus elkerlhetetlen. Legjobb esetben is bomlaszt, legrosszabb
esetben pedig hihetetlenl rombol lehet. A konfliktus azonban fontos elnykkel is br -
klnsen, ha gyesen kezelik. Meleggya lehet a bizalmas kapcsolatoknak, sztnzheti a
szemlyes s intellektulis kiteljesedst, sarkallhatja a technolgia fejldst, egyszersmind
segthet megteremteni, st megjtani is trsadalmi, vallsi, politikai s zleti szervezeteinket.
gy, az ebben a fejezetben s a 13. valamint 14. fejezetekben is felmerl krds az, hogyan
kezelhetjk a konfliktust oly mdon, hogy minimlisra cskkentsk kockzatait. egyszersmind
maximlisra nveljk elnyeit?
A RELIS S NEM-RELIS KONFLIKTUS
Jl beilleszkedett, kzposztlybeli amerikai fik - 11-12 vesek - vettek rszt 1954 nyarn
egy kt hetes ksrleti tborozson. Olyan tevkenysgeket talltak ki szmukra, melyek

144
termszetesnek tntek nekik, s nem is vettk szre, hogy viselkedsket szakemberek
figyelik.
A ksrletet hrom lpcsben bonyoltottk le. Az elsnek, ami krlbell egy htig tartott, az
volt a feladata, hogy kt csoportban kivltsa az egyv tartozs rzst. Mindegyik csoport
kln buszon rkezett a tborba s amellett, hogy ugyanabban a kunyhban laktak, minden
fiatal szmos, egyttmkdst ignyl tevkenysget folytatott. Fztek, megjavtottk a
frdsre kijellt helyeket, kempingeztek s gy tovbb. Ennek eredmnyeknt mindkt
csoportban kialakult a mi rzete" - vagyis az sszetartozs.
A ksrlet msodik lpcsjben, konfliktust kezdemnyeztek a kt csoport kztt egy sor,
versenyhelyzetet jelent szituci megteremtsvel, melyek sorn az egyik csoport csak a
msik krra rhette el cljt. Klnbz versenyszmokbl ll tornt rendeztek, de a
kitztt djat csak a gyztes csapat kapta meg. s, mikzben baseballban, amerikai futballban,
ktlhzsban s egyb esemnyekben versengtek, egyre jobban odalett a sportszellem s
egyre inkbb kezdte feltni fejt az ellensgeskeds. Mindennek lehordtk egymst,
fenyegetztek, fizikai konfliktusra is sor kerlt, st megrohamoztk egyms lakhelyt is az ott
tartzkods msodik hetben.
A harmadik lpcsben bizonyos stratgit dolgoztak ki a konfliktus szintjnek cskkentsre
s a szksgtelen viszlykods tovbbi kialakulsnak megelzsre. Pusztn az, hogy
trsadalmi rintkezsre kerlt sor kzttk az esti szrakozsok
alkalmval, nem cskkentette a konfliktust. A kt csoportot egytt vittk moziba, egytt
tkeztek, egytt lvldztek a tzijtk alkalmval s gy tovbb, ezek az lmnyek azonban
egyrszt tvolrl sem cskkentettk a konfliktust, msrszt lehetsget knltak a rivalizl
csoportok szmra, hogy tovbbra is egymst becsmreljk s tmadjk.
A konfliktust vgl az oldotta meg, amikor a kt csoport. flrendelt (szuperordint) clok
mellett ktelezte el magt (olyan clok mellett, melyek nem oldhatk meg mindkt csoport
rszvtele nlkl). A vz a tborba csvn rkezett, mgpedig a mintegy mrfldnyire lv
tartlybl. A viselkedst tanulmnyoz szakemberek gy intztk, hogy a vzrendszer
elromoljk. A kt csoport egymssal szvetkezve kereste meg, majd javtotta ki a hibt. Egy
msik alkalommal pedig, kzsen gyjtttek pnzt, hogy elmehessenek moziba. Egyszer a
tbortl elg messzire elromlott az oda tartoz teheraut s a kt csoportnak kzsen kellett
bevontatnia. A tborozknak termszetesen fogalma sem volt rla, hogy ezeket a szitucikat
a kutatk cltudatosan terveltk ki j elre.
Mikzben a klcsns ellensgeskeds azonnal nem sznt ugyan meg, fokozatos cskkens
mutatkozott a konfliktus tern, ami idvel kellemes klcsnhatshoz vezetett. A kt csoport
lassan kezdte egytt megtervezni tevkenysgeit s bartsgok is szvdtek. Mindkt csoport
tatai krtk, hogy inkbb ugyanazon a buszon mehessenek haza, mintsem kln, ahogyan
rkeztek. ton hazafel pedig, amikor meglltak pihenni, az egyik csoport vendgl ltta
korbbi ellensgeit.
Ezt, az oklahomai egyetemen dolgoz Muzafer Sherif s kollgi ltal folytatott ksrletet
kvette a Robert Blake s Jane Mouton ltal megtervezett ksrletsorozat, ahol is tbb, mint
150, kzel azonos csoportot alaktottak ki ipari szervezeteknl dolgozkbl. Ezek, a
felnttekkel folytatott ksrletek azt mutattk, hogy bizonyos felttelek szksgtelen s
nemkvnatos eredmnyre vezet konfliktust vltottak ki, mg bizonyos felttelek a konfliktus
megakadlyozsra vagy cskkentsre voltak hajlamosak.
Ruth Benedict antropolgus figyelt fel r, hogy bizonyos trsadalmakat tbb konfliktus
jellemez, mint msokat. A Bryn Mawr Fiskoln 1941-ben tartott eladssorozata alkalmval
pontosan meghatrozta a klnbz kultrk azon, specifikus jellemzit, melyekrl gy
gondolta, magas szint konfliktusokat eredmnyeznek, majd meghatrozta azokat a
jellemzket is, melyekrl gy gondolta, hajlamosak a konfliktus megelzsre vagy kzben
tartsra.

145
Ahol ketten vagy tbben tartzkodnak egytt huzamosabb ideig, bizonyos konfliktus mindig
ltrejn. Ez elkerlhetetlen. Sherif, Blake s Mouton valamint msok ksrletei s a Ruth
Benedict-hez valamint Abraham Maslow-hoz hasonl szakemberek elemzse is azt sugallja
azonban, hogy bizonyos felttelek, viselkedsek s szervezeti lgkrk hajlamosabbak
szksgtelen konfliktust kivltani, mikzben ms lgkr s ms felttelek nem. A
trsadalomtudsok ma mr jelents klnbsget tesznek a vals konfliktus s az irrelis
konfliktus kztt. A vals konfliktus esetben egymssal szemben ll ignyek, clkitzsek,
eszkzk, rtkek vagy rdekek mutatkoznak meg. Az irrelis konfliktus azonban
tudatlansgbl, hibbl, trtnelmi tradcibl s eltletb1, hibsan mkd szervezeti
struktrbl, a nyertes/vesztes tpus versengsbl, ellensgeskedsbl vagy a feszltsg
levezets szksgessgbl szrmazik.
A vals konfliktussal a kvetkez kt fejezetben lertakhoz hasonl mdszerek alkalmazsval
lehet szembeslni, s azokat ezek felhasznlsval lehetsges megoldani. Az irrelis konfliktus
azonban az emberek kztt indokolatlan feszltsget teremt s okozja lehet nagyon sok
szksgtelen rombolsnak. Az irrelis konfliktust meg kell elzni vagy ellenrzs al kell vonni
s, bizonyos mrtkig ez lehetsges is. Vannak fontos lpsek, amit az egynek megtehetnek
s jelents intzkedsek, amit csoportok valamint szervezetek tehetnek meg, hogy meg
lehessen akadlyozni a szksgtelen konfliktus kialakulst.

A KONFLIKTUS MEGELOZESERE ES KZBEN TARTSRA IRNYUL,

SZEMLYES MDSZEREK

Br lehetetlen teljes mrtkben megszntetni a konfliktust, sok, szksgtelen viszly

elkerlhet a szemlyes konfliktusmegelz s -ellenrz mdszerek segtsgvel.
Az ltalunk tapasztalt konfliktus mrtknek cskkentsre az egyik mdszer kevesebb
takadly alkalmazsa, klnsen, ha a klcsnhatsban rsztvevk egyiknek vagy
msiknak ers a ksztetse. Az utastgats (elnyoms), fenyegetzs, eltl magatarts,
mindennek lehords s egyb takadlyok mind-mind konfliktust. elsegt klcsnhatsok.
Amikor a msiknak ers ksztetse van vagy valamilyen problmja merl fel, csodt a
visszajelz figyels mvelhet. Segt a msiknak negatv rzelmei leadsban s/vagy segthet
neki a problmt megoldania, ami, ha megoldatlan marad, komoly konfliktuss fejldhet.
Az asszertv kszsg lehetv teszi, hogy minimlis vita, viszlykods rn szerezzen rvnyt
ignyeinek. Az igny jelentkezsekor annak kifejezsre juttatsval meg lehet akadlyozni az
rzelmek felhalmozdst, mely oly gyakran eredmnyez konfliktusokat. A potencilis
problmk elkerlhetk olyan, megelz, asszertv zenetekkel, mint: ma nekiltok, hogy
megrjam a knyvem egyik fejezett, gyhogy nagyon szeretnm, ha csend lenne a hz krl."
Mind az asszertv, mind pedig a figyelsi kszsg segt megszntetni a konfliktus kt, jelents
forrst - a hibkat s az informci hinyt.
Annak tudatostsa, mely viselkeds indt el valsznleg szksgtelen konfliktust kzttnk
s msok kztt, segthet kikszblni sok konfrontcit. Bizonyos szavak, pillantsok vagy
cselekedetek hajlamosak bizonyos embereket konfliktusba kergetni". Ezeknek a kivlt
viselkedsi mdozatoknak gyakran vajmi kevs vagy semmi kzk nincs a meglv
kapcsolatokhoz. Korai gyermekkori tapasztalatokban gykerezhetnek.
A j megfigyel, olvasni tud az grl, hogy vihar kszldik. Ugyangy figyelheti az vatos
ember az eljeleket s motvumokat sajt s msok viselkedsben, ami azt jelzi, vihar
kzeleg. Br vajmi keveset tehetnk az idjrs vonatkozsban, ezek, az interperszonlis
kapcsolatokban megmutatkoz eljelek idt engednek szmunkra, s betekintst adnak, hogy
hatkony, megelz intzkedst tehessnk.
Msik; fontos konfliktus-megelzsi s -ellenrzsi mdszer, ha anlkl borul ki a bili ;
hogy a msikt megtltennk. A mindennapi let sorn gyakran jn ltre feszltsg. Ez
levezethet oly mdon, hogy feszltsget oroz msokban. Ha kromkodom s kiablok veled,

146
levezetem a feszltsgem - de valsznleg egyszersmind fokozom a tidet. Kiablhatok
azonban egymagam is a szobban vagy zdthatom haragomat harmadik, semleges flre, aki
beleegyezik, hogy vgighallgassa, miknt vezetem le rzelmeimet. A fraszt torna, a
versenyhelyzetet jelent atletizls s a nemi let is levezetheti valakinek a feszltsgt
anlkl, hogy fokozn msokt. Egyre jobban s jobban meg vagyok gyzdve ennek a
konfliktuscskkent mdszernek a jelentsgrl.
A csaldtl s bartoktl jv, fokozott rzelmi tmogats cskkentheti a hajlamot, hogy
szksgtelen konfliktusokba bocstkozzunk. Mindannyian tudjuk, hogyan kell interperszonlis
krnyezetnkben tbb melegsget s gondoskodst kivltani. Mindent sszevetve, minl
jobban szeretnek bennnket s trdnek vetnk, annl kevsb szksges harcolnunk.
A msok fokozott trelme s elfogadsa is hajlamos az irrelis konfliktus cskkentsre. Sajt
trsi s elfogadsi szintnket is bizonyos mrtkig neveltetsnk, st meglehet, hogy mg
genetikai tnyezk is meghatrozzk. Viszont mindannyiunk tolernsabb tud lenni s
hajlamosabb az elfogadsra, mint amilyenek most vagyunk. A nagyobb asszertvits, az letnk
sorn kapott, fokozd rzelmi tmogats, a kommunikcis kszsggel foglalkoz hatkony
tanfolyamok s Racionlis rzelmi terpia ltal adott blcsessg egy rsznek beplse is
bizonyos mdozatait kpezik trshatrunk s elfogadsunk nvelsre.
A tmk ellenrzse tovbbi, fontos mdja a konfliktusok kezelsnek. Roger Fisher mutat
r knyvben, az International Conflict and Behavioral Sciences (A nemzetkzi konfliktus s
a viselkedstudomnyok)-ban, hogy a tmk ellenrzse ugyanolyan fontos lehet a
vilgbke megteremtsben, mint a fegyverzetellenrzs". Ez az irnyelv ugyanannyira
rtkes az egynek kztti konfliktusok ellenrzsben, mint az orszgok kztti viszlykods
terletn. A tmk ellenrzsben kzrejtsz tnyezk kz a kvetkezk tartoznak:
Gyakran jobb azzal kezdeni, hogy inkbb eljrsokat dolgoznak ki a vitk kezelsre, mintsem
hogy azonnal lnyegi krdsekkel kvnnnak foglalkozni.
Gyakran jobb egyszerre csak egy krdssel foglalkozni.
Gyakran jobb a krdseknek kisebb egysgekk trtn lebontsa, mintsem sok rszbl
sszetevd, hatalmas problmkkal foglalkozni.
Gyakran jobb olyan krdsekkel kezdeni, amikrl gy hisszk, knnyebben megoldhatk minden
rintett fl kzs megelgedsre.
Fontos, hogy vgl eljussunk az alapvet krdsekig. Ha egyik vita a msikat kveti, mondja
George Bach, valakinek kellene, hogy legyen annyi jzan esze, hogy leveszi a ft az eltrt
lemezl" s azt mondja: Mi is itt az igazi problma?'
Rendszerint tancsosabb a vitt olyan mederben tartani, hogy ne lltsk szembe az egyik fl
alapelveit a msikval. Ha lehet, a vitt ne ideolgiai alapon hatrozzuk meg. Prbljuk
kitallni, miknt elgthetk ki a mi szksgleteink s a msik szksgletei. Addig, amg
rtkrendi krdsekl van sz, mutat r Roger Fisher, blcs dolog azt mondani, hogy az
ltalunk szorgalmazott megolds nemcsak, hogy megfr a mi alapelveinkkel, hanem megfr
mg vita partnernkvel is - legalbbis, ha megfelelkppen fogalmazzuk meg s alkalmazzuk.
Azzal, hogy ragaszkodunk hozz ellenfelnk sajt alapelveinek feladsa nlkl tartson velnk,
neki is megknnytjk a dolgt
Ha a msiknak nehezre esik kifejezsre juttatni egy konfliktus alkalmval sajt rzseit vagy
vlemnyt, ajnljuk fel neki, hogy beszljen meggyzdsrl s rzelmeirl, s biztostsuk
t a kell vdelemrl, ha egyszer mr megszlalt. A konfliktus alkalmval sokunk azt akarja,
v legyen az utols sz - s az azt megelzk kzl a legtbb! Egyszval nem mindig
knny a msikat beszlgetsre sztnzni azltal, hogy kijelentjk: Szeretnm tudni, miknt
vlekedik n errl." Amikor a msik a feszltsget jelent krdssel kapcsolatban kifejezsre
juttatja sajt, merben ms szempontjait, ers sokunkban a tendencia, hogy rvekkel
altmasztva juttassuk kifejezsre egyet nem rtsnket; lekezeljk a msikat, vagy ppen
dhsen eltljk. Nem elg a msikat felkrni r, hogy nyljon meg, meg is kell vdennk t
sajt, potencilisan dhdt tmadsunktl. n gy tallom, mindez hihetetlenl nehz feladat,
viszont rendkvl fontos - klnsen, amikor a msik kevss asszertv.

147
Vgezetl, az. sszes kvetkezmny gondos felmrse s a konfliktus ra is elrettenthet
bennnket, hogy szksgtelen vitba keveredjnk. Nehz dolog persze felbecslni, mi lehet
egy konfliktus ra, mivel az rzelmi klcsnhatsok elre meg nem jsolhatk s gyakran el is
szabadulnak. Mindazon ltal ostoba vitz az, aki meg sem prblta felmrni valamilyen,
szksgtelen vita kvetkezmnyeit.
A MEGELZS S KZBEN TARTS CSOPORTOS/SZERVEZETI MDSZEREI
Bizonyos trsadalmi berendezkeds szinte meleggya a szksgtelen konfliktusnak, ms
folyamatok s struktrk az irrelis konfliktust a lehet legnagyobb mrtkben leszortjk,
mikzben megint ms trsadalmi berendezkedssel megakadlyozhatjk a realisztikus
konfliktussal val szembeslst, s ennl fogva annak megoldst is. Vessnk ht egy pillantst
bizonyos fajta trsadalmi berendezkedsre csaldok, csoportok, zleti tevkenysgek, egyni
kapcsolatok stb. tern, melyek segtenek megakadlyozni a szksgtelen vitk kialakulst.
Az, hogy hogyan strukturldik egy szervezet (vagy egy kapcsolat), rnyomja blyegt az
abban fejld konfliktus mrtkre is. Eugene Litwak pldul kijelenti, hogy a konfliktus
lehetsge ltalban nagyobb a centralizlt, brokratikus szervezeteknl, mint azoknl, ahol
kevsb sszpontosul az ellenrzs. Renss Lkert kiterjedt kutatsa tette lehetv, hogy a
szervezeteket egy skln helyezhesse el, a meglehetsen merevtl a meglehetsen rugalmas
intzmnyekig sorolva be azokat. A Likert szerint merevebb intzmnyek esetben kevsb
hatkony a kommunikci s ezek kevsb kpesek konstruktvan kezelni a konfliktust, mint a
skla msik vgn elhelyezked szervezetek.
A vezet szemlyisge s mdszerei is fontosak. A vezetk, akiknl alacsonyabb szint a
defenzivits s akik segtkszek, kpesek a szervezetkn bell dolgozkat segteni a
szksgtelen vitk elkerlsben. Br a "gyengbb fl" szmra lehetsges a konstruktv
konfliktus megolds s konfliktus megelzs mdszereit hasznlni, a hatalmi pozciban lv
szemly, vagyis az, akinek nagy a tekintlye vagy az, aki hatkony kommunikcis kszsgre
tett mr szert, kpes a legnagyobb hatst gyakorolni arra, ahogyan a konfliktust kezelik.
Egy csoport lgkre is befolysolja az ltala gerjesztett konfliktus mrtkt. Br bizonyos fajta
versengs lehet egszsges, a kutatsok ltal nyjtott bizonytk azt sugallja, hogy a
vesztes/nyertes alapon mkd verseny szksgtelen konfliktust szl s cskkenti a vitk
hatkony megoldsa irnti kszsget. Msrszt, a kzs erfesztsek nlkl meg nem
valsthat clok rdekben ltrejtt egyttmkds hitelesebb sszhangot teremt.
A jl kigondolt s kellkppen megfogalmazott irnyelvek s eljrsok, melyeket az rintettek
megrtettek, s tmogatnak is, rendezett folyamatokat teremtenek meg, melyek segthetnek a
szksgtelen kosz s konfliktus cskkentsben. Gondoljunk csak a nagy mrtkben
megnvekedett balesetek s vitk szmra, amikre az autsztrdkon kerlne sor, ha nem
volnnak kzlekedsi szablyok! Lennnek, akik az t bal oldaln mennnek, s volnnak
olyanok, akik jobb oldalon, egyszersmind risi mrtkben megszaporodnnak a vits esetek.
A poligm hzassgok, brmennyire is ritkk a mi trsadalmunkban, szemlletesen mutatjk,
mennyire szksg van a flsleges konfliktus megelzse rdekben az egyrtelmen
megfogalmazott irnyelvekre s eljrsokra egyarnt. Robert Blood rja:
Valahnyszor tbb felesg van, viszont csak egy frj, a felesgek krben a fltkenysg s a
konfliktusok veszlye rendkvl nagy. Nem meglep ennl fogva, hogy a poligm trsadalmak ...
lpseket dolgoztak ki a konfliktus kitrsnek megakadlyozsra.(1) Ennek elkerlse elrhet
oly mdon, hogy kln kunyhba tesznek minden felesget a gyermekeivel egytt. (2) Rendszerint
az els felesgnek hatalmat biztostanak az t kvetk fltt - helyzete ennl fogva kevsb
fenyegetett, s a kizrlagos helyzet elvesztst ellenslyozzk a szolgllnyok ltal nyjtott
szolgltatsokkal. (3) Ami, jelenlegi cljaink szempontjbl fontosabb, hogy a frfi felesgeit
egyenrangan kezeli, hogy nem kedvez kzlk senkinek. Ez gyakran lt olyan formt, mely
megkveteli a frjtl, hogy a felesgek krben a krforgs szigor rendjt kvesse, amikor is
egyenl szm jszakt tlt el mindegyikkkel sorban.

148
Robert Blood mg tovbb megy, amikor kijelenti, hogy a mai amerikai hztartsban bizonyos
irnyelvek s eljrsok jelenlte alapvet a konfliktuskezels szemszgbl. Mindez
termszetesen ugyangy igaz az zleti letre s ms szervezetekre is. Msrszt, amikor az
irnyelvek s eljrsok nem elgtik ki a szervezet vagy tagjainak ignyt, amikor azok
vletlenszeren vagy ezeket nknyesen kezelik, hozzjrulhatnak a szervezeten belli, irrelis
konfliktus szintjhez.
A vltozs mrtke s a mdszerek, amivel az emltett vltozst bevezetik egy csald vagy ms
szervezet esetben, befolysolja az emltett intzmnyen belli vitk mennyisgt s
komolysgt. Gyorsan vltoz trsadalom esetben, a csaldoknak s ms szervezeteknek
bizonyos mrtkig, nha jelentsen, vltozniuk kell, klnben annak feszltsgt
tapasztalhatjk meg, hogy nem reaglnak az ket krlvev kultrra. Ugyanakkor, a tl
gyors vltozs vagy a kommunikci nem megfelel mdszereit alkalmaz vltozs jelents s
szksgtelen konfliktust eredmnyezhet.
Szksg van a srelmek rendezst clz mechanizmusok kialaktsra. Kenneth Boulding
mondja, hogy a szervezett csoportok kztti konfliktusok megvitatsnak elsdleges
tnyezje nem annyira a kzs nevezre juts hanem egyfajta mechanizmus kialaktsa a
ksbbi srelmek s ignyek megtlshez. Szerinte, a munkaer s a vezets vajmi keveset
fejldtt, amikor kizrlagosan egy krds rendezsre sszpontostott. Nagyot lptek
azonban elre, amikor hangslyt fektettek a ksbbiekben esetleg jelentkez srelmek
mltnyos rendezst clz mechanizmus bevonsra.
Az "rzelmi pestis" is forrsa sok, szksgtelen konfliktusnak. A pszichoterapeuta Wilhelm
Reich alkotta meg ezt a kifejezst, amit n nmikppen szlesebb rtelemben hasznlok.
Azoknak a megnyilvnulsa, akik destruktv mdin viselkednek rjuk nzve fenyegetst nem
jelentkkel szemben. A pestises egynek lehetnek vonzk, intelligensek s aktvak is. Ha
valaki msnak az egszsges, szeretetteljes letvel vagy olyasvalakivel kerlnek kapcsolatba,
aki ppen intenzv s konstruktv munkban rintett, gyakran megtesznek mindent, amit csak
tudnak, hogy a msik vgyainak beteljeslst megakadlyozzk, vagy tnkretegyk.1900 vel
ezeltt, amikor a tmeg ragaszkodott hozz, hogy Jzus lete helyett Barabs lett mentsk
meg, akkor is ez az rzelmi pestis" mkdtt.
Az rzelmi pestis" ugyangy, mint sok ms betegsg, elklntssel kezelend. n amellett
vagyok, ne vegynk fel ilyen szemlyeket szervezetnkbe, illetve nem engedem be ket
kapcsolataimba. Az a baj, hogy az rzelmi pestis" felismerse els ltsra bonyolult vagy
ppen lehetetlen feladatnak bizonyulhat. Amikor azonban felfedezik ket, a szervezettel
elbocsts vr rjuk, a szemlyes kapcsolatainkbl val kizrs. Ha valakinek a csaldjban
tallhat ilyen, a lehetsgek igencsak korltozottak.
A konfliktus kezelsre kpzs egyarnt elengedhetetlen a szksgtelen konfliktus megelzse
s a konfliktusok megoldsa rdekben, amelyek minden kapcsolat vagy szervezet esetben
elkerlhetetlenl felmerlnek. Hajlok afel, hogy nmagukban az eladsok gyakorlatilag
haszontalanok. Ahhoz, hogy megbzhat mdszereket alkalmazni tudjunk, mghozz stressztl
egyltaln nem mentes konfliktushelyzetekben, a kszsg fejlesztsre van szksg. A
konfliktus kezels tovbbi kszsgt olyan kpzsi program rszeknt kellene tantani, mely
felleli a figyelst, az asszertvitst s az egyttmkdsen alapul problmamegoldst.
Vgezett, a kpzsnek csupn a csald vagy szervezet rszrl tett egyik erfesztsnek
kellene lennie, hogy a konfliktust jobban tudjk hasznostani. A konfliktus megelzsnek s
megoldsnak megllapods szerinti mdozatai, a kell kommunikcis csatornk;
mechanizmusok a srelmek kezelsre - ezek s ms mdszerek, ha a hatkony kpzssel
prosulnak, rszt kpezik a konfliktus kezels tfog programjnak.

A KONFLIKTUS MEGELZSNEK ES KZBEN TARTSNAK VESZLYEI

149
Bizonyos konfliktusok konstruktvan megoldhatk. Vannak konfliktusok, melyek az sszes
rintett elnyre megfontoltan ellenrzs al vonhatk. Viszont sok konfliktussal a lehet
leghamarabb szembe kellene nzni s azt mihamarabb meg kellene oldani. Amikor a
megelzsi s ellenrzsi stratgikat oktalanul alkalmazzk, azok csupn elodzzk az
elkerlhetetlent. A vgeredmny rosszabb, mint a vita vagy viszly korai, kzvetlen
megoldsa.
Mindent sszevetve, ha valaki ki kvn trni a konfliktus ell, hajlamos visszalni a fentebb
felsorolt megelzsi s kzben tartsi stratgikkal. Msok viszont a megtagadst, kikerlst,
kapitulcit vagy dominancit alkalmazzk, hogy letkb1 kikszblhessk a viszlykods
kellemetlensgt.

SSZEGZS
A konfliktus, mely az ember letben elkerlhetetlen, legjobb esetben is bomlaszt,
legrosszabb esetben azonban rettenetesen rombol - de a konfliktus bizonyos forminak fontos
elnyei vannak. A konfliktusnak kt, rendkvl klnbz formja van. Realisztikus konfliktus
esetben egymssal szembenll ignyek, clkitzsek vagy rtkek mutatkoznak meg. A nem
realisztikus (irrelis) konfliktus ugyanakkor tudatlansgbl, tvedsbl, trtnelmi
hagyomnybl s eltletbl, rossz szervezeti struktrbl, eltoldott ellensges rzletbl
vagy a feszltsgek levezetsnek ignybl szrmazik. Az irrelis konfliktus nagy mrtkben
megelzhet vagy ellenrzs al vonhat, ha a jelen fejezetben ismertetett, szemlyes s
szervezeti megelzs s kzben tarts mdszereket hasznostjuk. A konfliktusnak tagadssal,
elkerlssel, kapitulcival vagy dominancival trtn elnyomsra tett prblkozsok csak
eldzzk a konfliktust s mg inkbb megneheztik a szakads helyrehozatalt.
A kvetkez fejezet mr kiprblt mdszert mutat be a vals konfliktus rzelmi dimenziinak
feloldsra. A 14, fejezet tovbb megy, s megtantja miknt rendezhetk a leginkbb a vals
konfliktusok lnyegi nzeteltrsei oly mdon, mely mindkt fl szmra kielgt.

150
TIZENHARMADIK FEJEZET
A KONFLIKTUS RZELMI SSZETEVINEK KEZELSE

Itt az a lnyeg, hogy - mikzben az

n rzelmeim ezektl a flelmektl,
indulatoktl s nvdelmi
srgetsektl lktetnek, nem vagyok
abban a helyzetben, hogy veled vagy
brki mssal nyitott, becsletes s
szeretetteljes vitt folytassak. ...
rzelmi megtisztulsra s
felfrisslsre lesz szksgem ...
mieltt kszen llnk erre a vitra.

-John Powell, teolgus

151
ELSZR AZ RZELMEKRE SSZPONTOSTSUNK
Hasznos klnbsget tenni a konfliktus rzelmi s lnyegi vonatkozsai kztt. Az rzelmi
komponensek krbe tartozik a dh, bizalmatlansg, defenzivits, gnyolds, srtds,
flelem s visszautasts. Amikor ersek az rzelmek, rendszerint megbzhat stratgia, ha
elszr a konfliktus rzelmi vonatkozsaival foglalkozunk. Ha egyszer az rzelmek
lecsillapodtak, a lnyegi krdsek is konstruktvan kezelhetk.
A lnyegi krdsek krbe tartoznak az egymsnak ellentmond ignyek,
vlemnykInbsgek az irnyelvek s azok alkalmazsa miatt valamint a szerepekkel s az
erforrsok alkalmazsval kapcsolatban eltr elkpzelsek.
A konfliktusnak ez a kt vonatkozsa klcsnhatsban van egymssal. A lnyegi konfliktus
gyakran gerjeszt rzelmi konfliktust - dht, bizalmatlansgot s gy tovbb. Az rzelmi
konfliktus pedig megsokszorozhatja a lnyegi krdseket. Ez a kt dimenzi gyakorta
egymsba fondik s nehezen vlaszthatk szt.
A konfliktusfeloldsnak sok kzeltse hangslyozza annak jelentsgt, hogy mr kezdetben
racionlisan vizsgljanak konkrt krdseket. Tapasztalatom azt sugallja, rendszerint ennek
kellene a msodik lpsnek lennie. Ha felfokozottak az rzelmek, a racionlis
problmamegoldst a vita rzelmi vonatkozsainak strukturlt megbeszlse kellene, hogy
megelzze. Ennek megvalsulsa s az rzelmek albbhagysa utn, az rintett szemlyek
vagy csoport hozzlthatnak a kvetkez fzishoz - vagyis az ket elvlaszt, lnyegi
krdsek (ha van ilyen) racionlis s kreatv megvizsglshoz.
Annak is oka van, mirt mkdik oly ritkn a racionlis megkzelts, ha ers rzelmekr1
van sz. Az rzelmi izgalom gyakran egszen ms embert csinl bellnk, mint amilyenek
nyugalmi llapotban vagyunk. Ha dhsek vagyunk vagy flnk, adrenalinunk gyorsabban
ramlik testnkben s ernk mintegy 20 szzalkkal megn. A vrramba cukrot pumpl mj
tbb oxignt ignyel a szvtl s a tdtt. A vnk kitgulnak s az agykrgi kzpontok, ahol
a gondolkods trtnik, kzelrl sem nyjtanak olyan j teljestmnyt. Mint mr elbb
megjegyeztk, az agy problmamegold rszhez tart vrellts komoly mrtkben cskken,
mivel - stresszhelyzetben - nagyobb mennyisg vr tereldik a vgtagokba. A vezeti
konzultns, George Odiome, mondja: "Az rintett szemly ilyenkor klnleges rzelmi
llapotban van s mindez azt jelenti, hogy mialatt gynyren felkszl a civakodsra, elg
gyenge a problmamegold fegyvertra."
Konfliktusfelolds esetn aztn az els clkitzs, hogy konstruktvan kezeljk az rzelmeket.
Ez a clja annak, amit gy hvok: A konfliktusfelolds mdszere."

A KONFLIKTUSFELOLDS MDSZERE
A konfliktusfelold mdszer elkpzelhet a konfliktust irnyt, egyszer szablyok
halmazaknt is. Az vszzadok sorn megtanultuk mr, hogy a konfliktus tlontl veszlyes
lehet, ha nem irnytjk szablyok. gy aztn, amikor tagbaszakadt birkzk rohamozzk
egymst a sznyegen, tudjk, az erszak bizonyos tpustl a szban forg sportgat irnyt
szablyok meg fogjk vdeni ket. Amikor a nehzsly bokszol ringbe szll, bizonyosan
tudja, hogy vannak dolgok, amivel ellenfele nem prblkozhat meg, mert a szablyok tiltjk, a
br pedig rvnyt fog szerezni ezeknek. Amikor a politikai prtok az orszg irnytsnak
eljogrt kzdenek, mind egyetrtenek benne, hogy a konkrt trvnyi elrsoknak
engedelmeskednek. Mg amikor a klnbz orszgok hborznak, ott is vannak bizonyos,
megllapods szerinti viselkedsi szablyok. Viszont az let nhny, leginkbb jelents
terletn konfliktusaink nagy mrtkben szablyozatlanok. Pldul, amikor frj s felesg

Amikor mindezt konfliktusfelold mdszer"-nek nevezzk, ez nem jelenti azt, hogy gy hisszk, ez
az egyetlen, hathats megkzeltse a konfliktus rzelmi feszltsg kezelsnek. Valaki a csapatunkbl
nevezte el gy s a cmke az vek sorn rajta maradt.

152
nekiront egymsnak, rendszerint nincsenek a sajt maguk vagy hzassguk vdelmre
kidolgozott megllapods szerinti szablyaik. Az ebben a fejezetben ismertetett konfliktus-
felold mdszer egyszer, praktikus szablyhalmazrl gondoskodik, mely lehetv teszi a
konfliktus konstruktvabb kezelst.
Mg az emltett konfliktusfelold mdszer elkpzelhet gy, mint az interperszonlis
kzdelmet irnyt szablyok egyttese, gy is tekinthetjk, mint az rzelmekt1 fttt
vlemnyklnbsgek kezelsre szolgl, konstruktv folyamatot. E folyamat btortja az
asszertv kommunikcit s az rzelmek kinyilvntst, viszont nem engedi meg a jellegzetes,
verblis csetepatt, mely gtja a konfliktus kreatv feloldsnak s amely hajlamos a
kapcsolatok szempontjbl rendkvl rombol lenni. A konfliktusfelolds hrom lpcss
folyamata segt, hogy az emberek konstruktvan kzdhessenek -raindezt pedig rendszeresen,
sebet nem okozva, s a kiteljesedst is elsegtve vele.
1. lps: Tisztelettel bnjon a msikkal
Mit jelent az, hogy a msikat egy vita hevben tisztelettel kell kezelni? A pszicholgus, Clark
Moustakas mondja:
Az rintett szemlyek, kreatv vita esetn, tudatban vannak a msik maradktalan
jogosultsgnak. Egyikk sem veszti szem ell a tnyt, hogy mindketten azt
szorgalmazzk ... hogyan juttathatnk kifejezsre az igazsgot gy, ahogyan k ltjk.
Ezltal semmilyen szempontbl nem cskken egyik rintett szemlyisg sem. Az ilyen
konfrontci, a szeretet s a hiteles kapcsolat egszsges lgkrben minden rintett
szmra lehetv teszi az egyedi vtudat megrzst, a tbbiekkel folytatott, vals
kommunikci rvn a hiteles kiteljesedst s azt is, hogy a kapcsolatokon bell az
egyszersg s kzvetlensg rtkt valra lehessen vltani.
Martin Buber, a jelenkor egyik legnagyobb filozfusa, megprblta tltetni az letbe is a
prbeszdrl alkotott filozfijt a Kzp-Kelet trsadalmi, vallsi s politikai kavargsban.
Knyvben, melynek a The Knowledge of Man (Az emberi tuds) cmet adta, a msokhoz
viszonyuls tiszteletteljes mdjt brzolta, amit megprblt kavarg konfliktusok kzepette
alkalmazni, melybe egybknt is belegabalyodott:
Amikor kt ember alapjban eltr nzeteirl tjkoztatja egymst valamivel kapcsolatban,
mindketten arra trekedve, hogy a msikat meggyzzk, az a helyes, ahogyan szemlli a
krdst, minden attl fgg, mr ami az emberi letet illeti, vajon gy gondol-e mindegyik a
msikra, mint ahogyan magra, - azaz, a msik befolysolst clz, minden vgya mellett -
mindazon ltal fenntarts nlkl elfogadja s megersti-e a msikat abban, hogy a msik
olyan, aki amilyen. Az emberi egynieseds szigorsgt s mlysgt, a msik elemi mssgt
ezek utn nem csupn gy vesszk szre, mint a szksges kiindulpontot, hanem az
megerstsre is kerl a kt emberi lny kztt. Majd a msik befolysolsa irnti vgy nem a
msik megvltoztatsra tett prblkozst jelent, sem pedig azt, hogy megprbljuk a msikat
beoltani sajt helyessgnk-kel; hanem azt az igyekezetet jelenti, hogy hagyjuk, amit
felismertnk, hogy helyes, igazsgos, helynval (s pontosan ugyanezen okbl ott, a msik
lnyt tekintve gyszintn ki kell ezt alaktani), hogy befolysunk rvn nllsodsnak
elvetve a magot az legmegfelelbb formban gyarapodjon.
A msik irnt tanstott tisztelet konkrt viselkedsek rvn kzvettett belltds. Ahogyan a
msikra figyelek - ahogyan nzem, a hangom intonlsa, szavaim megvlasztsa, az hogy
milyen rvelst alkalmazok - ezek vagy tiszteletet kzvettenek rszemrl, vagy pedig az
ellenkezjt.
Sajnos az, hogy nem rtek egyet a msik meggyzdsvel vagy rtkeivel illetve az ignyek
tkztetsre kerl sor, gyakran fajul a msik elgondolsai, vagy szemlyisge irnt tanstott
tiszteletlensgg. Mg ha nagy mrtkben tisztelem is a msikat, a konfliktus hevben
hajlamos vagyok csrolni. Megnyilatkozhatom pldul lekezelen: Micsoda marhasg! Ez a
legostobbb tlet, amit vek ta hallottam!" Vagy szarkasztikusra is vlthatok: Ez aztn

153
csodlatos tlet, csak ppen a kincstr sszes aranyra szksg volna a megvalstshoz."
Vagy pedig tmadhatom magt a szemlyt s alshatom nrtkelst. Gyakran krltekints
nlkl ejtnk ki ilyen, tiszteletlensgre vall szavakat, pedig ezek tjt lljk a
kommunikcinak s olyan sebeket ejtenek, melyek taln soha nem gygyulnak be
maradktalanul.
Egy dhkitrst kveten azt mondottam: Tudod, nem volt szndkos. Egyszeren csak
begurultam s nem gondoltam vgig, amit mondok." A msik viszont hajlamos azt gondolni:
A tny, hogy ezt mondtad, mutatja, mi jrt az eszedben. Egy dhkitrsre volt szksg, hogy
rjjjek, hogyan is rzel valjban irntam."
Vannak, akik csak gondolataikban tiszteletlenek, de egyenesen nem mondjk ki. Amikor
valakinek a msik irnt tanstott attitdje tiszteletlen, testnyelve mondja meg, mi az igazsg.
A msik pedig olvasni tud arckifejezsn, hanghordozsbl, gesztusairl, s gy tovbb. Ez is
tjt llja a trsalgsnak s hossz tvon krt okozhat a kapcsolatnak.
Konfliktusok sorn hajlamosak vagyunk alacsonyabbra sllyedni. Van egy fajta,
interperszonlis gravitci, ami gyakorta lehz bennnket a msik irnt tanstott
tiszteletlensg szintjre. Hajlamosak vagyunk sztereotipizlni a msikat. Ha pedig erre sor
kerl, inkbb gnyt znk egymsbl, vagy elbeszlnk egyms mellett, de semmikppen sem
egymssal beszlnk.
Sokunk szmra az akarater valamilyen megnyilvnulsa szksges, hogy le tudjuk kzdeni
ezt, a tiszteletlensg fel hz, gravitcis ert. Morlis erkifejts szksges, hogy a msikat
olyan, rtkes szemlyknt kezeljk, akivel egyenrang flknt tudunk prbeszdet
kezdemnyezni.

2. lps: Figyeljnk, mg "meg nem tapasztaljuk a msik oldalt"

Hatkony kommunikcit elrni mg a legjobb felttelek kzepette is nehz feladat. Konfliktus
alkalmval, amikor ers rzelmek jtszanak kzre, klnsen hajlamosak vagyunk flrerteni a
msikat. Minden bizonnyal fltanja volt mr mindenki heves vitknak, mely sorn a
rsztvevk nem is ugyanarrl beszltek, de mg csak nem is tudtak rla - vagy meglehet, hogy
alapjban vve egyetrtettek, csak ppen nem jttek r. Brmi is trtnjen a konfliktus sorn
az emberek kztt, a kommunikci ritkn bizonyul pontosnak. A nzeteltrsek alatti
pontosabb kommunikci s a konfliktusfelolds egyik legjobb mdja, amit Carl Rogers-fle
szablyknt szoktunk emlegetni: Mindenki csak azutn juttathatja kifejezsre rveit, miutn
elbb jbl s pontosan megfogalmazta az eltte beszl gondolatait s rzelmeit, s mindezt
az emltett szemly megelgedsre tette."
A chicagoi South Side-on lv kerleti kzpontban" Eugene Gendlin s nhny kollgja adta
ki a Rop Manual"-t, mely kzli, hogyan is kell ily mdon figyelni:
Az ember ... figyel s visszamondja, lpsr1 lpsre a msik ltal kzlteket, pontosan ugyangy,
ahogyan az adott pillanatban gy tnik, a msik kzlte azt. Soha nem kevernk bele semmit sajt
dolgainkbl vagy elgondolsainkbl, soha nem tulajdontunk a msiknak semmi olyasmit, amit az
nem juttatott kifejezsre ... Annak bemutatsra, hogy pontosan rtjk, alkossunk egy-kt
mondatot, ami pontosan azt a jelentst tartalmazza, amit az emltett szemly kzlni kvnt. Ez
lehet rendszerint sajt szavainkkal megfogalmazott, viszont hasznlhatjuk a szban forg szemly
sajt szavait is a fontosabb, rzkeny pontoknl.
A figyels clja, hogy megrtsk a msik gondolatainak vagy javaslatainak tartalmt, a
jelentst, amit szmra hordoz s a vele kapcsolatos rzelmeit is. Mindez azt jelenti, bele
tudjuk magunkat kpzelni a msik helybe s kpesek vagyunk az szemszgbl szemllni a
dolgokat, amirl beszl.
Ez a fajta figyels ms, mint csupn a kszsg, hogy elismteljk a msik szavait vagy
gondolatait. Dr. Richard Cabot mondotta: Mindaddig nem rtjk a mienkkel ellenttes
gondolatot, amg annyira ki nem trultunk eltte, hogy rezzk meggyz erejnek vonzst,

154
amg el nem jutunk egy pontra, ahol tnylegesen lthatjuk az erejt az ltala tartalmazott
igazsgelemnek, brmi is legyen az." Erre gondol Martin Buber is, amikor a msik
kitapasztalsrl" beszl.
Rendkvl bonyolult feladat nzeteltrsek alkalmval a msik szempontjnak pontos
megrtse s sszegzse. Az emberek gyakorta hajlamosak sajt szemszgkbl hallani s az
sszegzst oly mdon visszaadni, amely sokflekppen megfelel, de mgis eltorztja a msik
zenett. Marsha Kirshenbaum egy, Emily lnyval folytatott vita sorn pldul a
kvetkezket mondotta:
Marsha: Dhs vagyok, mert gyakran elfordul, hogy amikor megkrlek, vgezd el a hz krli teendk
rd es rszt, azt mondod, nem lehet, mert valamilyen hzi feladatod van.
Emily: (megprblna sszegezni anyja kijelentst): Azt akarod, hogy felejtsem el a hzi feladatom s
vgezzem el a hzimunkt.
Emily visszajelzse ltszatra korrekt, mgis eltorztja annak szellemt, amirl anyja beszlt.
Klnsen nyilvnval ez olyasvalakinek, aki eddig a pontig vgighallgathatta az egsz
trsalgst. Marsha nem rl neki, hogy lnya addig halogatta a hz krli teendket s a hzi
feladatt egyarnt, amg nemigen maradt ms vlasztsa, csak az, hogy vagy az egyiket vagy a
msikat vgezze el. Pontosabb visszajelzs lehetett volna a kvetkez:
Emily: Ki vagy borulva, mert azt hiszed, a hzi feladatomat rgyknt hozam fel, hogy ne kelljen
megcsinlni a hz krli teendket,
Emily-nek nem szksges azt hinnie, hogy a hzi feladatt rgyknt hasznlja fel, amikor
ezzel a visszajelzssel l. Az feladata, hogy megrtse a kzlteket, nem pedig, hogy
szksgkppen egyet is rtsen vele. Nemsokra lehetsge knlkozik majd, hogy kzlje sajt
vlemnyt is.
Klnsen az rzelmek visszajelzsre sszpontostsunk. Nem elegend csupn meghallani a
msik rzelmeit - meg is kell azokat rtennk, st el is kell fogadnunk. Nha olyb tnik, a
msik heves kirohansai szndkosan azt a ch; szolgljk, hogy megsrtsen bennnket. A dh
perceiben nagy a ksztets, hogy visszavgjunk. Ha amellett dntnk, hogy ellenllunk ennek
a ksztetsnek s emptisan jelezzk vissza a msik rzseit, magunk is elcsodlkozunk majd
rajta, milyen gyorsan lecsillapodnak a msik rzelmei.
Ne mondjuk: Tudom, hogy rzel." A msik ritkn hiszi el. Ne knljunk fel magyarzatokat,
mentegetdzst s ne is tegynk semmilyen, tovbbi kijelentst mg ezen a ponton.
Fegyelmezzk magunkat annyira, hogy csupn a msik vlemnynek s javaslatainak vagy
rzelmeinek az szempontjbl val megrtsre trekedjnk, utna pedig tkrzzk vissza
ezeket a gondolatokat s rzelmeket, mghozz tmr kittel formjban. Maradjunk
csendben, hadd gondolkozzon a msik arrl, amit mondtunk, jelezzk, hogy lnyegben vve
pontos volt s kicsivel mg rszletesebben fejtesse ki szempontjait vagy helyesbttesse az
esetleges pontatlansgokat beszdben vagy a mi figyelsnkben. Ha a msik hozztesz
valamit ahhoz, amit mondott, vagy helyesbti a mi visszajelzsnket, ezt is neki tetszen
sszegezzk. Amikor a msik rzi, hogy meghallgattk, akkor szereztnk jogot r, hogy
beszlhessnk sajt szempontjainkrl s kifejezhessk rzelmeinket.
3. lps: Kzljk nzeteinket, ignyeinket s rzelmeinket
Miutn kimutattuk tiszteletnket a msik irnt s kzltk, hogy megrtjk rzelmeit s
szempontjait, rajtunk a sor, hogy kzljk a msikkal okfejtsnket. A konfliktus felolds
folyamatnak e fzisban t irnyvonal lehet hasznunkra.
Elszr is, rviden kzljk llspontunkat. Klnsen konfliktusok alkalmval rendszerint
akkor fogunk tudni jobban kommuniklni, ha zenetnket rvidre fogjuk s lnyegre trk
vagyunk.
Ezutn pedig kerljk el a tltssel br szavakat. Mindez feszlt hangulatban nehznek
bizonyulhat. Philip Roth egyik regnyben meglepetten kzli valamelyik szerepl: Istenem!

155
Az angol nyelv egyfajta kommunikci! A trsalgs nem egyszeren kereszttz, ahol lsz s
rd is lnek! Ahol le kell buknod az letedrt s clba kell venni valakit, hogy lhess! A szavak
nem csak bombk s golyk - nem, mindegyik kicsiny ajndk, ami rtelmet is hordoz!"
Harmadszor, azt mondjuk, amit gondolunk s gondoljuk komolyan, amit mondunk. Az
emberek sokszor visszatartanak feszlt pillanatukban egybknt fontos informcit. Vagy
ppen olyankor beszlnek valamirl, amikor igazi problmjuk egszen ms dologgal
kapcsolatos. Konfliktus sorn gyakran tesznek sokkalta szlssgesebb kijelentseket, mint azt
valjban gondoljk. Mikzben meglehet, hogy vannak alkalmak, amikor az a legjobb, ha
vatosak vagyunk, gyakran tancsosabb gy kzlni az igazsgot, ahogyan a mi szmunkra
tnylegesen rtkelhet.
Negyedszer, trjuk fel rzelmeinket. Esetleg a msik igazsgtalanul vdolt meg bennnket s
felkavart bennnk valamilyen, dhhel vagy neheztelssel kapcsolatos rzst is. Vagy meglehet,
hogy nagyon sok rzs kavarog bennnk a vita trgyval kapcsolatban. Nehz konstruktven
kifejezsre juttatni azt az elidegenedst, amit az irnt rznk, aki megsrtett bennnket,
viszont ezt ltalban meg kell tennnk ha a konfliktust meg akarjuk oldani. A korbbiakban
mr elsajttott, asszertv kszsg segthet bennnket. Amg az rzelmi szempontok megoldst
nem nyernek, a lnyegi krdsek valsznleg nem rendezhetk. Akr beszlnk, akr
figyelnk, a konfliktus felold mdszer klnsen az rzelmekre sszpontost.
Vgezetl, vannak olyan esetek, amikor a konfliktus felolds folyamatnak harmadik
lpcsjre (sajt szempontjaink, ignyeink s rzelmeink megfogalmazsa) nincs szksg.
Nha az egyik trsalg fl ki van borulva, a msik nincs. Amikor a dhs fl levezeti rzelmeit
s t magt elfogadjk, st tisztelettel kezelik, a konfliktus vget is rhet.
Br a harmadik lpcs kikerlse nha helynval lehet, rendszerint nem az. Vannak, akik
ezzel a mdszerrel gy lnek vissza, hogy a msikra figyelnek, mikzben visszautastjk, hogy
sajt rzelmeiket vagy nzeteiket feltrjk. Ha ilyesmire ismtelten sor kerl, ez alssa a
kapcsolatot.

A KONFLIKTUS-FELOLDS MDSZERE MKDS KZBEN

Mivel hrom lpcsrl van sz, vannak, akik a konfliktus felolds folyamatt az egy-kett-
hrom folyamatnak nevezik:
1. Kezeljk a msikat tisztelettel.
2. Addig figyeljnk, amg meg nem tapasztaljuk a msik oldalt" s jelezzk vissza a kzltek
tartalmt, az rzelmeket s az okfejtst is.
3. Rviden fogalmazzuk meg vlemnynket, rzelmeinket s ignyeinket.
Meg, egyik kommunikcis kszsgfejleszt tanfolyamunk hallgatja, ezt a mdszert els
alkalommal Don-nal, a vlegnyvel folytatott vita sorn alkalmazta. Gyakran keveredtek
szvltsba vallsi vonatkozsban. Egy napon, amikor ltta, hogyan alakul ki megint kzttk
a konfliktus, gy dnttt, kiprblja jonnan szerzett kszsgt. Ksbb paprra is vetette a
dialgust. (Figyeljk csak meg, hogy eleinte alkalmazta a konfliktus felolds mdszert.)
Don: Valban eltltesz nhny rt azzal, hogy a templomban segdkezel. Nem tudnl inkbb
msvalamit csinlni?
Meg: A mi egyhzunk tnyleg nagyszer. Sokat is teszek rte, mert sokat kapok tole - s j rzs is
nekem, hogy adhatok.
Don: Az n egyhzam jobb. A katolikus egyhznl nem kell semmit sem tenned s mgis megvannak a
maga elnyei.
Meg: Tetszik neked azon kvl brmi ms a katolikus egyhznl, hogy nem kell dolgozni?
Don: Nem elg az? Nzd csak meg a ti egyhzatokat - 20G csald dolgozza betegre magt s mg
mindig nem vagytok sehol! Soha nem pazarolnm az idmet ilyesmire. Mellesleg, a protestns
egyhz megkveteli mindezt a munkt te meg knytelen vagy csinlni pedig valjban nem
akarnl idt fordtani r (errl hosszadalmasan fecseg.)

156
 Meg: Don, gy ltszik, merben eltr vlemnyen vagyunk. ppen most vettem rszt egy
kommunikci fejleszt tanfolyamon, s eszerint lehetsges nagyon egszsges mdon kzlnie
az embernek sajt vlemnyt, mindazon ltal gy figyelni, hogy megrthesse a msik
vlemnyt. A kvetkez a mdszer. Amg te megfogalmazod mondanivaldat, n gondosan
figyelek; majd jbl megfogalmazod vlemnyedet. gy aztn tudni fogod, hogy tnyleg,
maradktalanul rtem-e, amit mondtl. Utna cserlnk - rendben?
Don: (Nevetve): Csak megprblsz visszafogni! Rendben, csinljuk.
Meg: Azt hiszed, a szabadid fontos dolog s inkbb tltend valami mssal, mintsem az egyhz
szmra vgzett, nkntes munkval.
Don: gy van. Klnsen akkor, ha ...
Meg: Vrj csak - most rajtam van a sor. gy gondolom, hogy ha lvezem, hogy csinlhatok valamit
mg akkor is, ha az az egyhznak vgzett, nkntes munka, szabadon megtehetem klnsen, ha
gy gondolom, megri s egyltaln nem idpocskols.
Don: Megcsinlod, mert meg is akarod, de nem azrt, mert az egyhz vltja ki belled, hogy
ktelessgednek rezd.
Meg: (blogatva, ami azt jelenti: igen)
Don: A katolikus egyhz azrt jobb a protestnsnl, mert nem kell pnzt adnod vagy nem kell
mindvgig beszmolnod. Mellesleg, a katolikus egyhz az utbbi idben nagyon sok j
vltoztatst is eszkzlt - pldul, nem kell mr pntekenknt halat enned.
Meg: gy hiszed, a katolikus egyhz a protestnsnl az egszsges vltoztatsok s az alacsony
elvrsok miatt vonzbb.
Don: (jvhagylag blogatva).
Meg: Nekem azrt tetszik jobban a protestns egyhz, mert szoros, felebarti kapcsolat alakul ki a
munkavgzs sorn a bartok kztt, ezen kvl tetszik az istentisztelet is, aminek keretben
mindig hallhatsz valami kitn muzsikt s hasznos prdikcikat is.
Don: Te szereted a zent s mondanivalt. Beismerem, meglehet, hogy ezek a dolgok jobbak, mint a
katolikus egyhz esetben, viszont erre n amgy sem akarnk odafigyelni. n inkbb
lmodoznk. Amikor ott vagyok a templomban, gy rzem, mr azzal is istent imdom, hogy
csupn ott vagyok. Ez minden, amire szksgem van.
Meg: Ez gy hangzik, mintha te meg n azrt volnnk boldogok sajt egyhzaink kebelben, mert
klnbz dolgokat keresnk.
lljon itt Meg rtkelse a klcsnhatsrl:
Annyira jl rzem magam emiatt a beszlgets miatt. Ha ilyesfajta dolgokrl beszlgetnk, az
egsz rendszerint nagyon rosszra fordul. Azt hiszem, hogy ez az els alkalom, hogy Don
odafigyelt rm s, amikor komolyabb vlemnyklnbsg mutatkozott kzttnk. Nekem is
segtett. A megszerzett kszsg nlkl biztos vagyok benne, hogy prdikciba csaptam volna
t, meg olyasmibe, hogy szentebb vagyok nlad. A kszsg alkalmazsval azonban el tudtam
kerlni az takadlyok alkalmazst. s, br mr korbban is elidztnk ennl a tmnl, ez
volt az els eset, hogy megrtettem Don szempontjt.
Az emberek gyakran hiszik, hogy az ebben a knyvben ismertetett kszsg nagyon modern.
Kzelrl sem. Az interperszonlis kommunikci kivteles kszsgvel megldottak mr
Szkratsz s Jzus eltt. is alkalmaztak hasonl mdszereket az emberekhez val
viszonyulskor.
A konfliktus-felolds lnyeges elemeit vszzadok ta ismerik s alkalmazzk mr. Az
albbiakban kvetkezik egy plda, hogyan alkalmaztk mr nagyon rgen a konfliktus-felolds
mdszert egy feszlt s veszlyes idszakban.
William Shakespeare, a 16. szzad vge fel, megrta a Julius Caesar cm darabjt, mely a
Caesarnak Krisztus eltt 44-ben bekvetkezett hallt krlvev konfliktust s intrikt
dramatizlta. Brutus is ott volt a Caesart meggyilkolk kztt, majd, kivl sznoki
kszsgvel meg tudta gyzni Rma npt, hogy olyasmit cselekedett, ami nekik s Rma
dicssge szempontjbl egyarnt a legjobb. Sikerlt a tmegben Caesar s a hozz lojlisuk,
pldul Marcus Antonius irnt gylletet sztania.
Pr perccel ksbb Marcus Antonius szlt ugyanahhoz a tmeghez. Mieltt megszlalhatott
volna, mris azt vlttte a cscselkbl egy hborg hang: Jobb lesz ha, Brutus ellen nem

157
beszl." Egy msik gy sikoltott: Ez a Caesar zsarnok volt." Majd egy jabb azt vlttte:
Mr csak igaz, szerencse Rmnak, hogy tle ment."
Martus Antonius rjtt, szerencss, hogy egyltaln tllte azt az jszakt. Beszde teht let-
hall krdse lehet. Felidzve ht magban, amit az emberekrl tudott, hrom dolgot
cselekedett beszde sorn, ami aztn a vilg egyik legnagyobb sznoklatv sikeredett.
Elszr is, tisztelettel kezelte a tmeget. Bartaim, rmaiak, fldieim" mondotta, Figyeljetek
rm ..."
Majd, miutn krltekinten figyelte mi trtnik krltte, kimutatta, hogy megrti a np
szempontjait, s azt is, hogy elfogadja a np azon jogt, hogy sajt vlemnye lehessen.
Tmren jelezte vissza Brutus beszdnek azon elemeit, melyek mlyebben rintettk a
tmeget, egyszersmind jelezte, hogy meghallotta a soraikbl kiszrd csfoldst is. .A
nemes Brutus" folytatta Martus Antonius, emltette mr, hogy nagyokra trt. S Caesar rte
slyosan lakolt meg." Ebben az rtelemben folytatta, amikor a np aggodalmt s vlemnyt
prblta sszegezni.
Amikor gy gondolta, hogy az emberek a np soraiban tudjk mr, hogy , Martus Antonius,
ismeri az szemszglikbl is a helyzetet, a rmai politikus tvltott a harmadik lpsre. Sajt
vlemnyt nem gyjt hats szavakkal ecsetelte s felknlt nmi. jelent3sebb bizonytkot
is. Bartom volt , hozzm h s igaz, De Brutus mondja, nagyokra trt, S Brutus derk,
becsletes frfi. Rmba sok foglyokat hozott; Vltsguk a kzkincstrt gazdagt: Ez
nagyravgyst jelenti-e...? Ltttok, a Lupercal nnepen Hromszor nyjtm a koront neki,
S visszatolta. s ez nagyravgys?" Ezutn Martus Antonius bemutatta Czr vgakaratt,
melyben az elhunyt vagyonnak java rszt Rma polgraira hagyta. Valjban elg kicsi volt
az eslye annak, hogy Martus Antonius tlli azt a bizonyos napot, vagyis Krisztus eltt 44-
ben mrcius 15-t. .A konfliktus-felolds mdszernek hrom lpsben trtn alkalmazsa
mentette meg csupn. Shakespeare valsznleg soha nem tanulta ezt, mint mdszer", viszont
tudta, hogy ilyen vlsghelyzetben Antoniusnak tisztelettel kellett kezelnie a tmeget s
ellenfeleit egyarnt, ezen kvl figyelmesen gyelt minden bizonnyal s kimutatta; hogy
megrti a dolgokat. Ezltal le tudta vezetni a vele szemben llk dht. Azok pedig csak azt
kveten voltak kszek a tnyeket gy ltni, ahogyan , miutn Martus Antonius
megfelelkppen kezelte rzelmeiket. Amikor a np rzelmileg felkszlt r, akkor hozakodott
el sajt gyvel. E hrom lps betartsval nemcsak hogy tllte azt a napot, hanem mg azt
is meglhette, hogy tveszi Rma irnytst.

NGY LEHETSG A KONFLIKTUS-FELOLDS MDSZERNEK

ALKALMAZSRA
Ngy md knlkozik a konfliktus-felolds mdszernek alkalmazsra. Elszr is mg
olyankor is alkalmazhat ez a mdszer, amikor a msik fl vagy a tbbiek nem hasznljk.
Azzal, hogy tisztelettel figyeljk a msikat s rviden beszlnk, nem gyjt szavakkal,
segthetjk t, hogy lehiggadjon s termkenyebb trsalgsba fogjon.
Amikor vita rsztvevi vagyunk, vagy rezzk, hogy civakods van kszlben, a msodik
kzelts, ha rviden elmagyarzzuk a mdszert s megkrjk partnernket, csatlakozzon
hozznk a viszonyuls e mdozatnak kiprblsban.
Bart-nak, aki tanr, tbbszr volt mr konfliktusa egyik tanuljval, Jim-mel. Miutn a
konfliktus-felolds mdszert megtanulta, gy dnttt, megprblja Jim-nl is alkalmazni, ha
legkzelebb alkalom knlkozik r. Nem kellett sokig vrnia. Az eset Bart beszmolja szerint
a kvetkezkppen zajlott le:
Jim verekedst kezdemnyezett egy msik osztly-teli gyerekkel. A buny alkalmval valami
iskolai berendezs tnkrement. Amikor Jim s jmagam korbban ilyesmirl beszlgettnk,

Vrsmarty Mihly fordtsa

158
mindig gy tnt, nem jutunk semmire. Ezttal az egy-ketthrom mdszernek alkalmazsa
mellett dntttem.
Felkrtem Jim-et, hogy menjen a szobmba, s vrjon rm, amg a tbbieket az osztlybl a
knyvtrba viszem. Amikor szobmba mentem, gy tnt, Jim kszen ll megint r, hogy kijjjn a
sodrbl", mint korbban mr annyiszor. Leltem ht mell, s csendben maradtam vagy egy
percig, aztn gy szltam: Jim, mieltt beszlgetni kezdennk, kssnk egy szerzdst. Mindketten
nagyon figyelnk, mint mond a msik s visszamondjuk az egszet, mieltt magunk is kzlnnk
valamit. Amikor pedig beszlnk, egyenesen s egyszeren tesszk."
Sznetet tartottam, hossz hallgatsba burkolzva, mint korbban is. Aztn, rnztem, s gy
szltam: Mit szlsz hozz ... megllapodtunk?" majd fel nyjtottam a kezem, hogy megrzhassa.
Elfogadta s gy szlt: Igen."
Az eredmnye? Mindketten sokkal jobban megrtjk s kedveljk is egymst, mint annak eltte. s,
miutn megfelelkppen kezeltk az rzelmeket, bizonyos fajta problmamegoldst is
alkalmaztunk, ami mr j egy hnapja mkdik.
A konfliktus-felolds mdszer bevezetsnek harmadik mdja, hogy olyankor alkalmazzuk,
amikor minden nyugodt s bks. Csaldi sszejvetelen, az osztly foglalkozsai sorn, vagy
ppen munkahelyi gyls alkalmval magyarzzuk el, hogy a konfliktus brmely csoport
esetben elkerlhetetlen s azt is, knlkozik r md, hogy sikeresen megbirkzzunk a
konfliktus rzelmi elemeivel, gy aztn nzeteltrseiket az emberek hasznosabban kpesek
megvitatni s konstruktvabban meg is tudjk oldani. Magyarzzuk el a mdszert, esetleg
jtsszuk el vagy osszunk szt szrlapot, ami elmagyarzza a mdszert. Majd vitassuk meg
csaldunkon bell vagy a szervezetnl alkalmazsnak kvnatossgt, amikor a
vlemnyklnbsgek ersek. Meglehet, hogy a vrtnl nagyobb ellenlls mutatkozik majd a
mdszer alkalmazsa irnt. Ha ilyesmire kerl sor - mostanra mr valsznleg ki is talltk -
tartzkodjanak a kifogsok azonnali megvlaszolstl. Helyette bnjanak tisztelettel a
msikkal, gondosan figyeljenek a kifogsra s mutassk ki, hogy megrtk. Majd ekkor lehet
rviden megnyilatkozni. Hosszas figyels utn n rendszerint ilyesmit szoktam mondani: Nem
voltam klnsebben boldog amiatt, ahogyan a mltban a nzeteltrseket kezeltk. Nem
hiszem, hogy neked klnsebben kielgt lehetett. Most egyszer-ktszer szeretnm ezt
kiprblni, hogy lssuk segt-e. Ha nem, nincs rtelme a tovbbiakban. Kiprblnd...?"
Vgl pedig, e mdszer alkalmazhat abban is, hogy msoknak segtsnk konfliktusaik
megoldsban. Ha az ellenfelek nem kifogsoljk, hogy mi vigyk a harmadik fl szerept,
munknk abban ll, hogy semlegesek maradunk s gondoskodunk rla, hogy a konfliktus
felolds folyamatt kvetjk. Nagyon rzkeny helyzetben a harmadik fl dnthet amellett,
hogy minden egyes megnyilatkozst kveten visszajelzi a hallottakat. Kevesebb torzts
fordulhat el, ha a semleges fl sszegzi a kijelentseket, mint olyankor, ha lnyegben vve
ugyanazokat a szavakat ismtli el a msik.
Gyakoribb azonban, hogy a harmadik fl elmagyarzza a konfliktus-felolds folyamatnak
hrom lpst s megszerzi mindkt rintett beleegyezst ennek alkalmazshoz. Majd
elssorban azzal knnyti meg az eljrst, hogy emlkezteti ket, kvessk a mr megszokott
utat, ha a klcsnhats brmely ms irnyt venne. Alkalmanknt a harmadik fl sszegezheti is
az egyes szemlyek ltal felvetett, jelentsebb krdseket. A harmadik fl szerepe abban rejlik,
hogy kvl marad a konfliktuson, segt a tbbieknek olyan mdszer alkalmazsban, melynek
segtsgvel stresszhelyzet kzepette is kommuniklhatnak s segti ket olyan mdszer
elsajttsban, mely lehetv teszi szmukra a jvbeni konfliktusoknak harmadik fl
rszvtele nlkl, sikeresen trtn kezelst.

ELKSZLET A TALLKOZSRA
A pszicholgus, George Bach, aki mr tbb, mint egy vtizede folytat sportszer vitra
felkszt trninget" hzasprokkal s zletemberekkel, azt mondja, a gymlcsz eredmny

159
szempontjbl ltfontossg a klcsns megllapods, hogy konfliktusba bocstkoznak.
Bach s Herb Goldberg szerint:
A sportszer kzdelem" a kezdemnyez rvn nyer megvalstst, akinek valamilyen panasza vagy
srelme van. kri fel a msikat (vitapartnert"), hogy bocstkozzon vele sportszer vitba. Ha a
"vitapartner" egyetrtleg elfogadja ezt, kitzik a vita helyt s idpontjt.
A belebocstkozs" folyamata kritikus annak a tendencinak az ellenslyozsra, hogy azonnal
belemerljnk s ott, azon nyomban, rendezzk a dolgot. Ez semmi egyebet nem eredmnyezne, csak
azt, hogy az egyik rintett felkszletlen s ezek utn a rombol sszecsapsok gyors spirlja
kszntene be. Ennl fogva mindig klcsns megllapods szerint s a megllapodottaknak megfelel
felttelek kzepette kell a sportszer vitt lefolytatni.
Az emberek gyakran anlkl keverednek a pillanat hevben sokfle konfliktusba, hogy
megbizonyosodnnak, vajon az idzts szmukra megfelel-e, vagy sem s, vajon a msik
beleegyezik-e, hogy vitt folytassanak s anlkl is, hogy megszereznk a msik hozzjrulst
azokhoz a felttelekhez, melyek a konfliktust gymlcszv tehetik. Ha egyszer mregbe
gurultak, valszn, hogy mg olyanok is, akik hajlamosak kitrni a konfliktus ell, anlkl
bocstkoznak kzdelembe, hogy elszr megllapodst szorgalmaznnak a gymlcsz vita
felttelei fell.
Az albbiakban felsorolunk nhny szempontot, amit rdemes ellenrizni. Vajon
mindkettnknek van-e elegend rzelmi energija ehhez a konfliktushoz? Ha egy bartunk
fjdalmas vlson esik t, dnthetek amellett, hogy nem konfrontldok vele olyan gyekben,
amivel elhozakodhatnk egszen ms krlmnyek kztt is.
Kinek kellene ott lennie? ltalnos az a szably, hogy olyanoknak, akik a dolognak rszesei,
legyenek ott s azok, akik nem, ne legyenek jelen a konfliktus helysznn. Ha elbb azt
tanuljuk meg, hogyan vitatkozzunk gymlcszen, gyakran az a legjobb megolds, ha
szemtank nlkl tesszk - kivve ha klcsns megllapods szerint jelen lehet harmadik fl
is. Nha a nma szemlldk valakinek az oldalra llnak vagy ppen a vitatkozk egyike rzi
magt feszlyezve. Mellesleg, komoly vitt ritkn lvezetes vgig hallgatni. Minek avassunk be
konfliktusunkba msokat? Ebben a tekintetben azonban tl messzire is mehetnk. Nem
szksges; hogy a konfliktus mindig titokban trtnjk, mintha valami csnya dolog volna.
Aztn pedig, ha a szlk hagyjk, hogy a gyermekeik fltani lehessenek nhny
konfliktusuknak, ez segthet a fiataloknak benne, hogy relisabban rtelmezhessk az emberi
kapcsolatokat.
Mi a legjobb idpont? Van-e olyan idszak, amikor valszn, hogy a vitzk egyike sincs
kimerlve, amikor annyi idt szentelhetnk a konfliktusra, amennyi csak szksges s,
elegend idnk knlkozik utna a megbklsre, problmamegoldsra, annak kirtkelsre,
mennyire sportszeren s hatkonyan vitatkoztunk s gy tovbb?
Mi a legjobb hely? Rendszerint azt akarjuk, hogy ne vonja el figyelmnket a telefon, rdi,
tv s msok sem. Tovbbi szempont a helyszn semlegessge - vajon sajt terletnkn
kellene-e harcba bocstkoznunk, vagy a msik terletn, vagy olyan helyen, ahol egyiknk sem
rezheti magt otthon (esetleg olyanon, ami kzs)?
Br az emltett krdsek mindegyike jelents lehet, az elkszlet legfontosabb rsze, hogy
tartzkodjunk a msik meglepetsszer megtmadstl. J indulsnak knlkozik, ha a vita
klcsns beleegyezssel s a megllapodottak szerinti felttelek kztt kezddik (belertve a
konfliktus-felolds mdszernek alkalmazst is).

A KONFLIKTUS KIRTKELSE
A konfliktus korbban mr felsorolt, sokfle elnyt azrt nem rik el vagy csak rszben, mert
az emberek nem gymlcsz vitba bocstkoznak vagy, mert utna nem vettk maguknak a
fradsgot, hogy tanuljanak a konfliktus tanulsgaibl.

160
A vitt kveten helyes prbeszdet folytatunk vitapartnernkkel a tekintetben, miknt
vitatkoztunk, s mit tanultunk belle. Ha ez lehetetlen, kvnatos lehet bels dialgust
folytatnunk a vita folyamatrl s eredmnyeirl is. Az idelis termszetesen az, hogy a vitt
partnernkkel feldolgozzuk s idrl idre elgondolkodunk fltte magunkban. Van nhny
krds, ami segthet mg, hogy tanuljunk a konfliktusainkbl:
Mit tanultam ebbl a vitbl?
Tanulhatok-e brmit is ebbl a vitbl egy-kt dolgot illeten, ami ltalban "megnyomja
nlam az indtgombot", vagy a msikt? Pontosabban szlva, mi volt az ezt a vitt kivlt
esemny?
Milyen jl alkalmaztam (vagy alkalmaztuk) a konfliktus-felolds eljrst: elkszletek,
tisztelet tanstsa, figyels, sajt vlemnyem kzlse, kirtkels.
Mennyire srltem?
Mennyire srlt a partnerem?
Mennyire volt rtkes partneremnek s nekem a szban forg vita a tekintetben, hogy
kiengedtk a gzt?
Mennyire volt hasznos abban, hogy j informcit hoztam a felsznre magammal,
partneremmel s a vitt kivlt krdssel kapcsolatban?
Megvltoztatta-e egyltaln brmelyiknk is a vlemnyt? Ha igen, mit gondolok az jonnan
vallott llspontokrl?
Mire jttem r a magam s partnerem vitastlust, stratgijt s fegyvereit illeten?
Kzelebb vagy tvolabb kerltnk-e egymstl a vita eredmnyeknt?
Mit kvnok msknt csinlni legkzelebb, ha konfliktusba bocstkozom?
Mit szeretnm, ha partnerem msknt csinlna legkzelebb, ha s n vitatkozunk?

A KONFLIKTUS-FELOLDSOS MDSZER VRHAT KIMENETELE

A konfliktus-felolds mdszernek egyik, leginkbb drmai fejlemnye a klcsnhats rzelmi
vonatkozsra gyakorolt hatsa. E mdszer egyszerre csak az egyik flnl sztnzi az
rzelmek hiteles s kzvetlen kifejezst. Az rzelmek kifejezsekor, amit aztn a msik hall s
elfogad, ezek az rzelmek rendkvl mlkonyak. E mdszer a felfokozott rzelmek gyors
levezetst teszi lehetv, gy az emberek gymlcszbben vitathatjk meg nzeteltrseiket.
Szmomra e mdszer msik kvetkezmnye, hogy n magam is fejldhetek, ami a megrtst
s vltozst illeti. Vgtre is nincs birtokomban a teljes igazsg. Ha tnyleg oly mlyrehatan
hallak meg valakit, hogy meggyzdsnek meggyz erejt magam is tapasztalom,
magomv tehetek nhny, j gondolatot s mdszert, vagy tvzhetem a msik
megkzeltsnek egy rszt a magamval. Ugyanakkor, ha nekem tnyleg kihvst jelent a
szban forg, sportszer vita, rjvk, hogy mi az sajt lmnyeim kzl, mely leginkbb a
realitsban gykerezik. Ugyanakkor teht j betekintst nyerek a dolgokba, magam is erstem
azokat a dolgokat, melyek letemben s rtkrendszeremben megrdemlik, hogy befolyssal
legyenek.
A konfliktus-felolds mdszernek tovbbi, lehetsges eredmnye, hogy a msik szemly
vltozhat. Carl Rogers ezt a kvetkezkppen fogalmazza meg: Ha figyelek arra, amit a
msik kzl velem, ha kpes vagyok megrteni, az szmra hogyan ltszik az egsz, ha, meg
tudom ltni a msik szmra knlkoz okfejtst, ha rzkelni tudom azt az rzelmi tltst,
amivel mindez az szmra br, akkor szabadtom majd fel benne a vltozs potencilis
erit." Ezen kvl pedig az, ahogy gyesen megfogalmazom sajt szempontjaimat, megnveli a
msiknl a vltozs valsznsgt is. E mdszer clja azonban, a stresszt jelent alkalmakkor
a jobb kommunikci. Fontos tudatostanunk, hogy a msik sokszor nem fog jelents
mrtkben vltoztatni meggyzdsn vagy viselkedsn.
A konfliktus-felolds e kzeltsnek tovbbi, gyakori eredmnye, hogy a kt fl kszen llhat
r, hogy kzsen dolgozzanak ki kreatv megoldst a konfliktus lnyegi krdseit tekintve.
Emlkezhetnk r, hogy e hrom lpcss folyamatot a vita rzelmi krdseinek, nem pedig a

161
lnyegi krdseknek a kezelsre dolgoztuk ki. Ha egyszer az rzelmek albb hagytak mr, a
lnyegi krdsek rendszerint megoldhatk a kvetkez fejezetben ismertetett,
egyttmkdsen alapul, problmamegoldsi folyamat rvn.
E konfliktus-felold mdszer arra is hasznlhat, hogy az rtkrendi konfliktusokat
konstruktvan kezeljk. A legtbb krt okoz vitk egy rszre rtkeket kpvisel krdsek
miatt kerl sor. Amikor az embereknek mr a beszlgets elejn eltr az rtkrendjk,
szokatlannak szmt, ha a klcsnhats vgeztvel gondolataik vgl is tallkoznak. Amikor
az rtkrendek sszecsapsakor ezt a konfliktus-feloldsi mdszert alkalmazzuk, a cl az,
hogy egymst jobban megrtsk, taln egymst bizonyos mrtkig befolysoljuk s, hogy a
fennmarad krdsek tekintetben tisztzzuk, hogy nem rtnk egyet. E folyamat az
rtkrendek konfliktusban rintettek szmra lehetv teszi, hogy mindaddig szeml szembe
kommuniklhassanak, amg sor nem kerl annak elfogadsra, hogy mindkettjknek joga van
az eltr vlemnyhez. Az emberek, bizonyos krdsek tekintetben anlkl is eltr
vlemnyen lehetnek, hogy egymssal szemben llnnak. A Meg s Don kzt dialgus
szemlletesen mutatta be a dolgok ilyen kimenetelt.
Vgezetl, a konfliktus ily mdon val kezelse hajlik a bartsgok elmlytsre s
gazdagtsra is. A kapcsolatok azrt hajlamosak elakadni, mert a bennk rsztvevk nem
tudjk, hogyan kezeljk a kzttk fennll vlemnyklnbsgeket. Ha a
vlemnyklnbsgeket figyelmen kvl hagyjuk; beletrdnk a felletes kapcsolatba. Ha a
vlemnyklnbsgek miatt nem megfelel mdszerek alkalmazsval vitatkozunk, ez valahol
bnatot okoz s addig sztja az arnytalan konfliktusokat, amg vgl azok szksgtelen
mrtkben uraljk az adott kapcsolatot. A konfliktus-felolds mdszernek alkalmazsakor
mindkt rsztvev igazsga s lnye krltekinten szernbestdik a msikval. Ennek
eredmnyeknt aztn mindkt fl mlyebben tallkozhat a msikkal s, miutn minden
oldalrl megvizsgltk a konfliktust, gyakran tapasztalhat az sszhang s bajtrsiassg
mlyebb rzse is.
Ilyesfajta sszhangra a konfliktus utn nemcsak szomszdok, bartok, hzastrsak, szlk s
gyermekek valamint munkakapcsolatban lvk kztt kerlhet sor, ott is tapasztalhat, ahol
nemzeti, vallsi vagy faji gyllet ll fenn. Carl Rogers szak-rorszgban a konfliktusok s
terrorizmus kzepette tallkozott egy csoporttal, mely t protestnsbl s ngy katolikusbl
tevdtt ssze. Az egyik rsztvev lenytestvrt bomba tpte szt. A msiknak matracok
mg kellett bjnia, mikzben otthont golyk tpztk meg. Megint egy msiknak a
gyermekeivel angol katonk kegyetlenkedtek. Ezek az emberek tallkoztak egy htvgn,
hogy gyes irnyts alatt kzsen beszmolhassanak szrny tapasztalataikrl. A htvgt
kveten ezek, az vszzadokra visszanyl gyllkdsek nemcsak hogy enyhltek, hanem
bizonyos esetekben mly vltozson is testek" st, bartsgok szvdtek, melyek t tudtak
hatolni az ideolgiai nzetklnbsgeken is.
Egy bosztoni egyetemi professzor azt kvnta demonstrlni, hogy a komoly
vlemnyklnbsgekkel s kibkthetetlen ellenttekkel brk csoportjnak lehetsges
megtanulnia az egymssal, mint emberi lnyekkel val kommuniklst s azt is, hogy
egyttmkdhessenek a problmk megoldsakor." A bosztoni WBZ tvllomssal karltve
sszehozott egy feketkb1 s fehrekbl ll csoportot a tbb, mint I2 rn t tart, egyes
adsban kzvettett tallkozhoz. A foglalkozst hozzrt csoportvezetk knnytettk meg.
A csoport azzal kezdte, hogy tbb rn t tmadsokat. indtottak egyms ellen s
vdaskodsokat zdtottak egyms fejre. A Newsweek hetilap a kvetkezkppen szmolt be
a vltozsrl, melyre sor kerlt, amint a rsztvevk a konfliktus-felolds mdszernek elemeit
kezdtk alkalmazni:
Az egyik nger tantn alapjaiban j hangot ttt meg, amikor hirtelen hossz s megindt
magyarzatba fogott a tekintetben, milyen rzs feketnek lenni. Mrs. (Louise Day) Hicks (a
"krzeti" iskolk szkimond bajnoka), akit a feketk a rasszizmushoz val vonzdssal vdolnak,
szimpatizlva nyilvnult meg. "Ezt eddig egyszeren nem rtettem" mondotta. "Soha senki nem

162
 kzlte velem." Aztn azonnal vget vetett agresszv magatartsnak s bnatosan magyarzgatta,
milyen gytrelmes volt nmaga szmra a rasszista kpben. Rendkvl szinte eladsa vgeztvel
egy msik nger n gy kiltott fel: "Maga volt eddig a szimbluma mindennek, amit mindig is
gylltem. Most viszont els alkalommal tekintettem gy nre, mint emberi lnyre - s szeretnm
viszont is ltni, Louise " ... A fekete br aktivista, aki mindenkinl tbbszr sszecsapott mr Mrs.
Hicks-szel, pp elgg mshogyan rzett mr ezekkel a dolgokkal kapcsolatban ahhoz, hogy kis
vicceldssel is megprblkozzon. "Ma este ... be szeretnm jelenteni, hogy eljegyeztk egymst
Louise D. Hicks-szel."
Amikor az emberek gyesen alkalmazzk a konfliktus-felolds mdszert, a hats rendszerint
pozitv - gyakran drmaian az. Ennek ellenre a konfliktus kiszmthatatlan s az emberi
klcsnhatsnak semmifle mdszere sem biztos.

SSZEGZS
Konfliktus alkalmval elszr az rzelmekre sszpontostsunk. Ennek konstruktv
megvalstsra egyik mdszer, hogy a konfliktus-feloldst alkalmazzuk:
a msikat tisztelettel kezeljk;
odafigyelnk a msik elkpzelseinek kielgtsre s azt jbl meg is fogalmazzuk s
rviden megfogalmazzuk sajt szempontjainkat.
E mdszert magunk is alkalmazhatjuk vagy gy, hogy a msikkal erre nzve megllapodunk,
illetve az egszet meg is knnytheti egy harmadik, semleges fl. A konfliktusra val
felkszls fontos s magban foglalja a klcsns megllapodst s a megllapodottak
szerinti feltteleket is a vita tekintetben. A konfliktust kveten pedig a kirtkels idszaka
segt majd, hogy tanulhassunk a vitbl, egyszersmind pedig megtudhassuk, miknt
vitzhatunk legkzelebb mg gymlcszbben. E mdszer alkalmazsnak eredmnyeknt
levezetdnek az rzelmek s rendszerint meglehetsen gyorsan albb is hagynak, egyik vagy
mindkt fl megvltozhat, az emberek kpesek r, hogy nmagukat az rtkrend krdseiben
kifejezzk s egyetrtsenek benne, hogy vlemnyk eltrhet", az emberek kzti rzelmi
ktdsek pedig hajlamosak az ersdsre. A legjobb emberi kapcsolatok rendszerint a
konfliktus msik oldaln tallhatk.

163
TIZENNEGYEDIK FEJEZET
AZ EGYTTMKDSES PROBLMAMEGOLDS: ELEGNS
MEGOLDS KERESSE

A problmamegold kzelts
megengedi a szellemi
rtelemben vett ketts
kapcsolst. Nem kveteli meg,
hogy az egyik szempontrl
kzvetlenl a msikra
kapcsoljunk t. egyfajta res"
idszakrl gondoskodik, ahol
nyitottsg mutatkozik meg a
tnyek irnt, ennl fogva pedig
az a hajlandsg is
megtallhat, hogy figyelembe
vegynk valamilyen, alternatv
vlemnyt is.

-William Reddin, menedzsment tancsad

164
A HROM FLE KONFLIKTUS
Alapjban vve hrom fle konfliktus ltezik. Az egyik az rzelmek konfliktusa. Mivel
emberekrl van sz s a vlemnyklnbsgek, nzeteltrsek elkerlhetetlenek, ers,
antagonisztikus rzelmek alakulnak ki minden jelents kapcsolat esetben. Ezek rendszerint
megoldhatk az elz fejezetben krvonalazott, konfliktus-feloldsi mdszer alkalmazsval.
Aztn vannak mg rtkrendek kztti konfliktusok. Ritka, hogy brmifle megoldsa"
knlkozzk ennek a konfliktus tpusnak, mivel semmifle konkrtumrl vagy kzzel foghat
dologrl nincs sz az nmagt felizgat szemly szmra. A konfliktus-felolds mdszernek
alkalmazsa azonban segthet az ellenttes meggyzdseknek, hogy egymst jobban
megrthessk, segthet nekik egyms llspontja tern nagyobb tolerancia kialaktsban,
alkalmanknt pedig befolysolhatja belltdsukat s cselekedeteiket is.
E fejezet tmja a konfliktusok harmadik tpusa, vagyis a szksgletek, ignyek konfliktusa.
Az rtkrendi kapcsold krdsek kivlogatsa s az rzelmi komponensek feloldsa utn
gyakran maradnak rendezend, lnyegi krdsek.
Az albbiakban felsorolnk nhny pldt sajt letem nem is oly rgi, szksgletekbl fakad
konfliktusai kzl:

Az n szksgletem A msik szksglete

Kzlekedsi eszkzrl,
gondoskodni, hogy elvgezhessem
ma este a szksges bevsrlst.
Otthoni telefonunk le nem
foglalsa, mert tvolsgi hvst
vrok.
Fontos gpelsi feladat elvgzse.
Utnanzni, hogy a konferencia
kzpontunk kertje jl nzzen ki.
Valamilyen jrmrl gondoskodni,
mert fontos randevja van.
Elbeszlgetni a bartokkal, kzs
problminkrl.
Kisgyerekeinkkel lenni, mert
problmk addtak azzal, aki a
gyerekre vigyz.
Elkerlni, hogy a nehz
berendezsek hasznlata sorn
srljnk.

Ezeknek a problmknak mindegyikt oly mdon rendeztk, hogy mindkt fl ignyeinek

rvnyt szereztnk. Az egyttmkdsen alapul, problmamegold mdszer vizsglata eltt,
amit az interperszonlis problmknak a megoldsra alkalmaztam, tekintsnk most t
nhnyat a gyakrabban hasznlatos, tovbbi lehetsgek kzl.

AZ EGYTTMKDSEN ALAPUL PROBLMAMEGOLDS ALTERNATVI

Ngy, meglehetsen gyakori alternatvja knlkozik az egyttmkdsen alapul

problmamegoldsnak: tagads, elkerls, behdols s dominancia. Ezek mindegyike
megfelelkppen hasznlhat a kell alkalomkor. Ezen lehetsgek brmelyiknek ismtelt
alkalmazsa azonban elre megjsolhat, negatv kvetkezmnyekhez vezet.
A tagads
Vannak, akik szmra a konfliktusok olyannyira fenyegetek, hogy egyenesen tagadjk az
interperszonlis problmk ltezst. A problmt illeten semmit sem tesznek kivve, hogy
letagadjk, azaz kirekesztik tudatukbl. A konfliktus elnyomsa annyit tesz: maguk s msok

165
eltt gy csinlnak", mintha minden rendben volna. Az emberek minden korban gy ltattk
magukat, hogy kzben azt kiltoztk: "Bkt, bkt", amikor nincs bke "
Ha valaki kvetkezetesen tagadja problmk ltezst, szksgtelen mrtkben sebezhetv
teszi magt egy vilgban, mely veszlyes lehet. Az ismtelt tagads gyakran vezet
pszichoszomatikus megbetegedshez s a pszicholgiai szorongs egyb formihoz.

Az elkerls
Vannak, akik tudatban vannak a szksgletek interperszonlis konfliktusainak; s egyszeren
mindent megtesznek, hogy elkerljk a szembeslst velk. Visszahzdnak azokban a
helyzetekben, amikor viszlykodsra kerl sor. Vagy egyszeren elsiklanak a problma fltt,
s gy tesznek, mintha nem is ltezne. Sok hzaspr hoz ltre konfliktusoktl terhes,
hzassgukrl hamisan bks kpet nyjt ltszatot.
A tl korai megbocsts jszndk, mindazonltal rombol mdja lehet a konfliktus
elkerlsnek. Az id eltti megbocsts arra irnyul igyekezet, hogy a kapcsolatot a dhs
s srtett rzelmeknek valamint, a kapcsolat egyb, tkztetett realitsainak feldolgozsa
nlkl megfoltozzk. Az rzelmek itt is visszafojtdnak, aztn addig a pontig halmozdhatnak,
hogy ellenrizhetetlenn vlnak.
A problmk ismtelt elkerlse nagy mrtkben lecskkent ltet eredmnyez. Az elkerls
paradoxonja, hogy gyakran alkalmazzk, hogy megprbljanak fenntartani egy egszsges
kapcsolatot. Az elkerls azonban a kapcsolatok alsja s bartsgtalan, hvs
tvolsgtartshoz vezet, amit n gy hvok: lefagys. A visszahzdsbl gyakran lesz
folyamatos visszavonuls a vilg ltal nyjtott lehetsgek ell. A folyamatos elkerls
tovbb elkerlhetetlenl tagadshoz s annak sszes negatv hatshoz vezet.
A behdols
Sokan, ha valaki msnak az vkvel ellentmond szksgleteivel szembeslnek, behdolnak.
Gyakran kzdelem nlkl beadjk a derekukat. Anlkl lik le az letket, hogy sajt
szksgleteiknek rvnyt szereznnek. Vannak szlk, akik engedkeny" kzeltst
alkalmaznak a gyermeknevels tern. A tnyleges gyakorlat sorn ez ismtelten abban juthat
kifejezsre, hogy behdolnak a gyermek szksgletei, kvnsgai s vgyai eltt ahelyett, hogy
sajt, jogos ignyeiknek, szksgleteiknek szereznnek rvnyt, melyek gy gyakran
kielgtetlenek maradnak.
Ha valaki megszoksbl behdol mr a msiknak, az emltett szemly fel "csak gy rad a
neheztels". Egy pszicholgus, aki az engedelmessg veszlyeit boncolgatta, a kvetkezket
kzlte szlk egy csoportjval: Ha gyllni kvnjk gyermekket, hagyjk, hogy minden
alkalommal gyzzn. Biztos recept "
Az emltett, hrom alternatva brmelyiknek ismtelt alkalmazsa - vagy azok brmely
kombincija - alrendelt viselkedshez vezet. Az alrendeltsgnek a 132-133. oldalakon
emltett, negatv kvetkezmnyei rvnyesek a tagads, elkerls vagy behdols kvetkezetes
alkalmazsakor.
A dominancia
A problma-megolds msik megkzeltse a dominancia - amikor is sajt megoldsunkat
rknyszertjk a msikra. Az a szemly, aki a dntshozatalt uralja, sajt szksgleteinek
kielgtsre kigondolt megoldssal hozakodik el. Mi gy talltuk, ezek a megoldsok ritkn
elgtik ki a dominns szemly szksgleteit annyira jl, mint a tbbi megolds, Meglehet,
hogy elbbre jut. az illet valamivel, vagy konkrt eredmnyt is elr, a kapcsolat viszont
szksgtelen mrtkben krt szenved. A msik szksgleteit vagy egyltaln meg sem
clozzk, vagy nem fogalmazzk meg pontosan vagy nem elgtik k annyira, amennyire
lehetne.

166
Mint ezt jogosan kpzelik, az agresszv szemlyek hajlamosak szksgleteik konfliktusa sorn
dominancira hagyatkozni. Ami engem azonban meglepett, az az elssorban engedelmes
szemlyek szma, akik - ha hatalmi helyzetbe kerlnek - rknyszertik msokra a
szksgletek konfliktusa alkalmval sajt megoldsaikat. Mindez gyakran fordul el a
felnttek s a gyermekek kztti krdsek tern. A felnttek gyakran felttelezik, hogy igazuk
van, csak azrt; mert tbb az ismeretk s a tapasztalatuk, mint a gyermekeknek. gy aztn
eleve kizrjk az egyttmkdsen alapul problmamegoldst. Egy elgg engedelmes tanr
pldul azt mondotta, hogy - tanuli tekintetben : "valjban mindig is azt kerestem, hogy a
msik beleegyezzen az ltalam javasolt megoldsba. Ahelyett, hogy szintn meg akarnm
oldani a problmt, azt akartam mindig is, hogy a msik behdoljon. s n gondolom
magamrl, hogy nem vagyok agresszv?!" Jmagam, mikzben kommunikcis kszsget
tantok tbb ezer, hatalmi pozciban lvnek (szlk, igazgatk, tanrok, stb.), azt fedeztem
fel, hogy a kevsb asszertvek kzl sokan behdolnak, ha hinyzik nluk a pozcival jr
hatalom", viszont dominlnak, ha olyan helyzetben vannak, ami ket msvalaki flbe helyezi.
E jelensgnek sok, lehetsges magyarzata knlkozik. gy hiszem, az egyik tnyez, hogy az
emberek ritkn tapasztaljk a dominancia s a behdols alternatvit. gy, amikor hatalommal
brv vlnak, oly mdon viselkednek, amit szmukra a fejlds veiben, no meg munkahelyi
tapasztalataik sorn, mutattak. gy tnik, sokak szemben a szlk, tanrok s igazgatk a
,j" megoldsok kigondoli, majd "elri".
Sokfle, negatv kvetkezmnye van, ha tlontl arra hagyatkozunk, hogy msoknak
megoldsokat adjunk, amikor szksgletek konfliktusra kerl sor. Egyrszt ismtelten
jelentkezik a neheztelsek radata. Ezttal afel a szemly fel irnyul, aki a megoldst elrja.
Az emberek, tlmenen a szokvnyos neheztelsen, akkor hajlamosak rezni, ha uralkodnak
felettk, egy megolds rjuk knyszertse felbresztheti olyan rgi idk, megoldatlan
neheztelseit, amikor a tbbi, hatalmi pozciban lv szerepl sajt akaratt keresztlvitte.
Meglehet azutn, hagy az autoriter szemly nemcsak, hogy meg kell birkzzon valamely,
konkrt cselekedetvel kapcsolatban felmerl neheztelssel, hanem sok v felgylemlett
srtdseivel is. Amikor ismtelten dominancira kerl sor, a negatv eredmnyek gyakran
drmaiak. Az emberek szabotzshoz, tolvajlshoz, munkabeszntetshez, passzv
ellenllshoz, rzelmi tvolsgtartshoz s a visszats egyb, rombol mdozataihoz
fordulnak.
Amikor a megoldsokat elrjk, azokat gyakran szigoran ellenriztetni kell. Vgl is, ha a
msik szksgleteinek nem szereznek rvnyt s/vagy ha maga nem vett rszt
maradktalanul a dntshozatal folyamatban, nem valszn, hogy nagy motivcit rezne a
megolds mkdtetsre. gy aztn nemcsak hogy bonyolult feladat bizonyos krdsek
megoldsa hanem, mg ha megoldsra is kerlnek. nem biztos, hogy megoldottak is
maradnak, hacsak a megoldst elr" szemly tetemes energit s figyelmet nem szentet
ellenrzsnek.
A szksgletek konfliktusnak feloldst clz, autoriter kzelts, ha kvetkezetesen
alkalmazzk, rendkvl krost lehet a kapcsolaton belli tbbi szemlyek) szmra. Erich
Fromm, az ismert pszichoterapeuta, rja:
Amennyiben a trsadalmi s szli tekintly hajlamos a (gyermeki akaratt, spontn
megnyilvnulsait s fggetlensgt megtrni, a gyermek - aki nem arra szletett eleve, Hogy
megtrjk - harcba szll a szlei ltal kpviselt tekintllyel; nemcsak a nyoms all val
kiszabadulsrt harcol, hanem azrt a szabadsgrt is, hogy nmaga lehessen, teljes rtk emberi
lnyknt, nem pedig gpknt. Vannak gyermekek, akik szmra a szabadsgrt val kzdelem
sikeresebb, mint msoknl, br teljes mrtk sikerre csak kevesen szmthatnak. Minden neurzis
httereknt megtallhatk azok a hegek, amelyek abbl szrmaznak, hogy a gyermek veresget
szenvedett az irracionlis tekintllyel szembeni harc sorn.
Clark Moustakas, a Merill-Palmer Intzet pszicholgusa, a gyermekeknl fellp elidegenedst
tanulmnyozta, s gy tallta, hogy nagy mrtkben arra vezethet vissza, miknt uralkodnak

167
a felnttek a gyermekek fllt hangos, parancsol utastsaikkal s des, manipull
szavaikkal." Moustakas azt mondja: Ami engem megrzott ..., hogy - minden bizonytk
dacra - ... az autoriter szemlyisgek tovbbra is rknyszertik sajt normikat valamint
rtkrendjket msakra. ..."
A behdols s a dominancia nyer/veszt stratgik - az egyik nyer, a msik veszt. A tagads
s az elkerls szintn nyer/veszt kzelts: a felek egyike a tudatossg hjn vagy a
visszahzds miatt veszt - nem szerez rvnyt szksgleteinek. Ha az utna kvetkez
kapcsolatot szemgyre vesszk, valsznleg pontosabb azt mondanunk, hogy a konfliktus
kezels ezen, ngy mdozata kzl brmelyiknek az ismtelt alkalmazst nevezhetjk
veszt/veszt felllsnak is. A felek mindegyike veszt valamit, maga a kapcsolat pedig
megromlik.
Kompromisszum: Tallkozunk flton
Az n sztramban a kompromisszum a kvetkezkppen szl: "klcsns engedmnyekkel
elrt egyezsg". A kompromisszum figyelembe veszi mindkt fl szksgleteit s flelmeit.
Vannak esetek, amikor rendkvl fontos az interperszonlis nzeteltrsek rendezse. Henry
Clay, az az amerikai llamfrfi, aki az gynevezett Missouri Kompromisszumot irnytotta a
Kpviselhzban, azt mondotta, a kompromisszum a ragasztanyag, mely az unit sszetartja:
Minden trvnyhozs ... a klcsns engedmny alapelvn alapul. ... Hagyjuk ht, hogy az, aki
nmagt az emberisg, annak gyengesgei, hatrozatlansgai, kvnalmai, szksgletei fl emeli,
kijelenthesse: Soha nem fogok kompromisszumot ktni'': ne hagyjuk viszont, hogy az, aki nincs
fltte a mi termszetnk gyarlsgainak, lenzze a kompromisszumot.
Az ellentmond szksgletek, kvnalmak s rtkek vilgban, a kompromisszumnak
nyilvnvalan megvan a maga helye. Mindazon ltal rendkvl nem-kvnatos eredmnyekhez
vezethet, ha kvetkezetesen vagy helyesen alkalmazzk, mint pldul a Salamon dntsre
vonatkoz, kori trtnet sorn.
A Krisztus eltti 9. szzadban Salamon volt Izrael kirlya. Akkoriban az uralkod egyik fontos
ktelezettsge volt, hogy brknt szolgljon a szemlyes vitkban. Egy nap kt n jtt
Salamon el, s mindegyik magnak kvetelte ugyanazt a gyereket:
Az els gy szlt: Uram, ez a n s jmagam ugyanabban a hzban lakunk, s akkor szltem,
amikor is ott volt velem. A szlst kvet harmadik napon is szlt. ... Senki ms nem
tartzkodott ott velnk. ... Az jszaka sorn az gyereke meghalt. mivel rfekdt. Majd, az jszaka
kells kzepn, felkelt s elvette melllem a kicsimet, mikzben aludtam, odatette a mellre, a halott
kicsit pedig az n mellemre. gy aztn, amikor reggel fel felkeltem, hogy megetessem, me, mit
lttam, halott volt a gyerek; viszont, amikor a reggeli szrkletben kzelebbrl megvizsgltam,
rjttem, nem az, akit szltem."
A msik n gy szlt: Nem, az letben maradt gyerek az enym. A halott a tied." Viszont az els is
ugyanezt mondotta: Nem, a halott a tid, s az l az enym!" gy perlekedtek a kirly eltt.
A kirly elmlzott kicsit. ... Majd gy szlt: "Hozzatok egy kardot." Odahoztk neki, a kirly pedig
a kvetkez utastst adta: Vgjtok kett s adjtok az egyik felt ennek, s msikat meg
amannak."
Ekkor aztn, az letben maradt gyermek anyja, akinek szve annyira htozott kisfia utn, gy
kiltott a kirlynak: , uram, add neki inkbb a gyereket, sose ld meg!" A msik n gy szlt:
Nem, vgd csak kett; gy egyiknk sem lesz " gy a kirly: Adjtok ht amannak az letben
maradt gyereket s semmikppen ne ljtek meg, mert az a n az anyja."
A kompromisszum, mely a nk egyike szmra elfogadhat volt, ebben a helyzetben a
gyermek hallt jelentette. A kompromisszum ismtelt alkalmazsa ms, kevsb nyilvnval
mdon is hallos lehet. Sok hzassg keretein bell elfordul, hogy rendkvl eltr
szemlyisgek egyeslnek. Ha nzeteltrsk tmad, esetleg kvetkezetesen
kompromisszumokkal oldjk meg problmjukat. Mondjuk 20 vnyi hzassg utn,

168
valahnyszor nzeteltrs keletkezik, mindkettjk beri kicsivel kevesebbel, mint amit
valjban szeretne. Kompromisszumaik ugyan ideiglenes csaldi bkrl gondoskodnak, ez
azonban rmtelen s hjn van minden gynyrsgnek. A hzassg aztn, tbb ves, nyjas
kompromisszumokat kveten, ktfle vls valamelyikben vgzdik: jogi vagy rzelmi.
A kompromisszum tlzott alkalmazsa szervezetek esetben is megli a kreativitst, megfojtja
az embereket s ugyangy fojtogatja a profitot is. Robert Townsend, egy zleti vllalkozs
vezetje, knyvben, az Up the Organization (Fel a szervezet)-ben, ezt a tancsot adja:
A kompromisszum rendszerint rossz. Ez kellene legyen az utols menedk. Ha kt osztlynak vagy
rszlegnek olyan problmja van, melyet nem kpesek megoldani s odajnnek hozzd, hallgasd
meg mindkt felet, majd ... vlaszd az egyiket vagy a msikat. gy aztn hatrozottan
elszmoltathatod a nyertest azzal, hogy hogyan mkdteti. Kondicionljuk az embereket a
kompromisszumok elkerlsre.
Mivel, egy kompromisszum esetben, mindkt fl kicsivel kevesebbel beri, mint sszes
szksgletei s kvnalmai, n magam ezt a mini vesztesg/mini vesztesges mdszernek
nevezem. Mindkt fl felad valamit, hogy vget vessenek a konfliktusnak vagy megoldjk a
problmt.

ELEGNS MEGOLDS SZORGALMAZSA EGYTTMKDSEN ALAPUL

PROBLMAMEGOLDS RVN

Egyttmkdsen alapul problmamegoldskor, ha egyszer az emberek rjnnek, hogy

egymsnak ellentmond szksgleteik vannak, egyestik eriket, hogy mindkettjk szmra
elfogadhat megoldst talljanak. Mindez a problma jbli definilst, az jszer
alternatvk :'eltrst s az egymst tfed rdekekre trtn sszpontostst vonja maga
utn. E folyamat sorn egyik szemly sem hdol be a msiknak illetve dominl a msik fltt.
Mivel senki sem veszt, senki sem adja fl vagy adja be a derekt, mivel mindkt (sszes) fl
elnyt hz belle. Gyakran nevezik ezt olyan, nyer/nyer mdszernek, raikor az egymsnak
ellentmond szksgleteket kezelik. Ha lehetsges e mdszer alkalmazsa - s gyakran az -
rendszerint az a legkvnatosabb, hogy megoldjk a szksgleteknek az emberek kztt
ltrejv konfliktusait.
Mary Parker Follet is bemutatta a problmamegolds egyttmkdsen alapul
megkzeltst, amikor kt olyan emberrl rt, akik egy egyetemi knyvtr kicsiny, porodott
levegj helyisgben tartzkodnak. Az egyikk ki akarja trni az ablakot; a msik be akarja
csukni. Ahelyett, hogy a megoldsokra sszpontostannak (arra, hogy vajon az ablak nyitva
maradjon-e vagy be legyen csukva), sajt szksgleteikre sszpontostottak s a problmt
gy oldottk meg, hogy jabb alternatvval jttek el kinyitottk a szomszd helyisg ablakt.
Ez egyrszt friss levegt biztostott annak, akinek ez hinyzott, msrszt pedig,
megakadlyozta, hogy az szaki szl kzvetlenl rje a msikat, aki viszont az ers huzatot
kifogsolta.
Tbb ezer szemly - igazgatk, tanrok, szlk, az egszsggyben dolgoz szakemberek,
gynkk, terapeutk, egyhzi szemlyek stb. - kpzse utn kollgink gy ltjk, a
meglepets erejvel hat a legtbb ember szmra, ha felfedezi, hogy ltezik valamilyen,
nyer/nyer mdszer, ami kpes megoldani a leginkbb tsks, interperszonlis krdsek java
rszt. Sokan mondtk mr neknk, mennyire jles rzs megszabadulni a problmamegolds
nyer/veszt, minivesztesg/mini-vesztesg s veszt/veszt mdszereitil, amibe vek ta be
voltak mr zrva.
Sokan, termszetesen, szkeptikusak, hogy a vals vilgban" a nyer/nyer mdszerek mkdni
tudnak. Amikor megemltem Mary Parker Follet pldit, hogy a szomszd helyisg ablakt
kellene kinyitni, van olyan rsztvevje a mhelynek, aki pldul kijelenti: Igen, de meglehet,
hogy nincs is ablak a szomszd teremben." A kreatv problmamegoldk ilyen esetben jabb

169
opcival hozakodhatnak el, ami mindkettjknek vonz. Egyik bartom hasonl helyzetben,
amikor nem volt ablak a szomszdos teremben, tbb megoldst is tallt a problmra, ami
mindkettjknek elfogadhatnak bizonyult. Ide tartozott, hogy helyet cserlnek egymssal, a
bukablaknak a fels s nem az als felt nyitjk ki s msik helyet keresnek a knyvtrban,
ahol tanulni lehet. n magam is elmultam, milyen nagy szmban fordulnak el sajt letemben
a szksgletek igazn komoly konfliktusai, amit az egyttmkdsen alapul
problmamegoldssal fel lehetett oldani. E mdszer nem csodaszer az let minden
problmjra. Vannak alkalmak, amikor e mdszer nem vlik be vagy, amikor msik kzelts
jobban megfelel. Sikeresnek talltuk azonban az emberek kztt jelentkez, jellegzetes
problmk rendkvl nagy szzalknl.

AZ EGYTTMKDSEN ALAPUL PROBLMAMEGOLD MDSZER HAT

LPSE
John Dewey, Amerika egyik legnagyobb filozfusa, kijelentette, hogy a filozfia sznjn meg
a filozfusok problmival val foglalkozs eszkznek" lenni, s helyette inkbb vljon a
filozfusok ltal a mindennapi emberek problmival val foglalkozs rdekben mvelt
mdszerr. John Dewey legjelentsebb hangslya" valsznleg azon volt, hogy ragaszkodott
olyan egyetemlegesen elismert ... logikai szablyokhoz", melyek oly mdon segthetnnek az
embereknek a problmamegoldsban, hogy jobb kvetkezmnyeket biztosthatnnak s
elkerlhetnk a rosszabbat. Dewey-nak a logikai szablyai" olyan folyamatot kpeznek, mely
felhasznlhat a szemlyes problmk s az zleti let problmi megoldsra csakgy, mint a
trsadalmi konfliktusok feloldsra illetve, hogy kritikusan gondolkodjunk a tudomnyos s
egyb tmkat tekintve.
Thomas Gordon pszicholgus segt1eg rt e folyamatnak az interperszonlis problmk
feloldsa rdekben trtn alkalmazsrl, miutn az emberek, az asszertv viselkeds s
figyels rvn felfedezik, hogy egymsnak ellentmond szksgleteik vannak. Maga a
folyamat hat lpcsbl ll:
1. Hatrozzuk meg a problmt a szksgletek, nem pedig a megoldsok szempontjbl.
2. tletbrzn gondoljuk ki a lehetsges megoldsokat.
3. Vlasszuk ki azt a megoldst (azokat a megoldsokat), melyek ledobban felelnek meg mindkt fl
szksgleteinek s ellenrizzk a lehetsges kvetkezmnyeket.
4. Tercezzk el, ki, mit, hol s mikorra csinl meg. 5. Valstsuk meg a tervet.
5. rtkeljk ki a problmamegolds folyamatt s, egy ksbbi idpontban, hogy mennyire
bizonyult jnak a megolds.
Az egyttmkdsen alapul problmamegolds a figyelsi kszsg, az asszertv kszsg s
a konfliktus-feloldsi mdszer alkalmazst kveteli meg. Ezen tlmenen meg kell mg
rtennk ennek, az egyttmkdsen alapul problmamegoldsnak a mdszert is - ami
elgg knny, mivel nem egyb egy logikai haladvnynl. s el kell kerlnnk a mdszer
alkalmazsval jr mindennapi buktal;kat. Menjnk ht vgig lpsrl lpsre a
folyamaton.
1. lps: Hatrozzuk meg a problmt a szksgletek, nem pedig a megoldsok
szempontjbl
Legtbbnk, valahol htul az agytekervnyeiben egyetrt vele, hogy a problma pontos
megfogalmazsnak mindig meg kellene elzni a problmamegolds tovbbi lpseit. Az let
durva s grngys tjain azonban, amikor nagy nyoms nehezedik rnk, s a problma
rzelmi stresszt idz el, s akkor ott van mg az intellektulis erfeszts, melyre nha
szksg van a problma egyrtelm meghatrozshoz, sokan megelgszenek magnak a
problmnak a pongyola meghatrozsval is. A nehzsg hevenyszett definilsa

170
valsznleg alssa majd az egyttmkdsen alapul egsz problmamegoldsi folyamatot.
Fontos pedig, hogy a problmnak egyrtelm, konkrt, tmr megfogalmazsa legyen.
A problmt, nyer/nyer kimenetel rdekben, a szksgletek - nem pedig a megoldsok
szempontjbl kell megfogalmazni. Mindez annyira lnyegbevg az egyttmkdsen alapul
problmamegolds folyamata szempontjbl, hogy le akarom szgezni, mit rtek e
megklnbztets alatt, mirt fontos s hogyan rhet el.
Elszr is, mit rtek egy problmnak a szksgletek szempontjbl trtn meghatrozsa
alatt? Az emberek tbbnyire egymssal szembenll megoldsok szempontjbl gondolnak a
problmkra. Egy hzban egyazon vallsi felekezet t tagja lt egytt. Egy kocsin osztoztak.
Mindannyian kzssgi gyekben tevkenykedtek, gy gyakran vettek rszt esti
megbeszlseken. Knnyen elkpzelhet, milyen sok konfliktus keletkezett a szemlyaut
hasznlatt illeten. Amikor a problmt megprbltk krlrni, Veronica nvr gy szlt:
Nekem kell a kocsi, mert ma este nyolckor az iskolatancs megbeszlsre kell mennem." (A
megbeszlst a vros keleti szln tartottk.) Katherine nvr gy szlt: Nekem viszont azrt
van szksgem r, hogy a parkia trsadalmi munkacsoportjt felkereshessem ugyancsak este
nyolckor." (Erre a tallkozra viszont a belvrostl nyugatra mintegy tz mrfldnyire tallhat
klvrosban kerlt sor.) Ezek, az elsznt hlgyek, mint rendszerint az emberek, sajt
problmjukat egymssal sszecsap megoldsok formjban fogalmaztk meg: Nekem kell
ma este a kocsi:' Viszont nekem is szksgem van r, mert ugyanakkor pont az ellenkez
irnyban van dolgom. Amikor a problmt ily mdon definiljk - vagyis a megoldsok
szempontjbl - mris kikszbltk a nyerlnyer eredmnyt. Vagy az egyik n a kacsi, vagy a
msik. Az egyik veszt, a msik nyer.
Felkrtem ht a nvreket, hogy fogalmazzk meg a problmt szksgletk szempontjbl.
Mindketten gy vlaszoltak: Ma este nekem kell a kocsi. Mindez egyszeren a problmnak
jbli megerstse, az ltaluk elre meghatrozott megoldsok szemszgbl.
Ahhoz, hogy eljuthassunk az ltaluk javasolt megoldsok mgtt rejl szksglethez,
megkrdeztem: Mihez van szksge a kocsira?"
Veronica nvr gy szlt: Azrt kell, hogy az oda- s visszautat ma este megtehessen.
Katherine nvr pedig: Nekem pedig a ma esti bizottsgi tallkozra kell eljutnom vele."
Mindkt n esetben a szksglet a kzlekeds volt. A csoport kocsijnak hasznlata bizonyult
az egyetlen,. lehetsges megoldsnak, ami a kzlekedsi ignyeket illeti. Amint a problmt
inkbb a szksgletek, mintsem a megoldsok szempontjbl hatroztk meg, tovbbi
megoldsok egsz serege keletkezett mris. E problma addigra mr tbb mint egy ve
kesertette a kt n lett. Amint ezt a kzlekedsi ignyeik szempontjbl hatroztk meg,
mris percek alatt eljutottak a problma megoldshoz. Hat hnappal ksbb kaptam egy
levelet, melyben kzltk, hogy a kzlekedsi problma megoldsa mg mindig mkdik s
azt is, hogy a szksgletek szempontjbl trtn kzelts" mris ptbb tette
interperszonlis kapcsolataikat a vallsi kzssgen bell.
Emlksznk mg arra a kt szemlyre az porodott knyvtri szobban? k valsznleg azzal
kezdtk, hogy megolds formjban fogalmaztk meg problmikat. Egyikk nyitva akarta
hagyni az ablakot. A msik be akarta csukni. Ha ezt a krdst tesszk fel: Mit akar elrni
azzal, hogy kinyitja az ablakot?" a vlasz a szksglet megfogalmazsa lehetett volna: Hogy
tbb legyen a friss leveg." Ha a msikat krdeztk: Mi a j abban, ha csukva tartja az
ablakot?" ktsgkvl szksgleteinek megfogalmazsval gy vlaszolt volna: Kerlnm kell
az ers huzatot, mert nem akarok megfzni." Amikor a problmt jbl meghatrozzk - ha
azt a szksgletek szempont fbl teszik - tovbbi lehetsgek fedezhetk fel, melyek
kielgthetik mindkt felet, pldul ablakot nyitnak a szomszd szobban. A szksgletek
felfedezshez meg kell prblnunk rjnni, mirt akarja valaki azt a megoldst, amit
eredetileg javasolt. Ha egyszer megrtjk az abbl a megoldsbl szmra fakad elnyket,
mris felfedeztk a szksgletet".

171
Mirt bajldjunk inkbb a megoldsok helyett a szksgletek szempontjbl az
interperszonlis problmk meghatrozsval? Ennek oka, mint mr utaltam r, hogy az
interperszonlis problmk megolds-tpus meghatrozsa elkerlhetetlenl a nyer/veszt
eredmnyhez vezet.
Ross Stagner mondja: a konfliktus olyan helyzet, ahol kt vagy tbb ember olyan clok utn
htozik, amit gy kpzelnek, hogy egyikk vagy a msikuk elrhet ugyan, viszont mindketten
nem." Az elkpzelni sz a kulcsa ennek a mondatnak. Ha a problmrl alkotott kpzet mr
kezdetben tvlt nyer/veszt orientltsgrl nyer/nyer perspektvra, nagy mrtkben n a
lehetsge, hogy klcsnsen elnys kimenetele lesz a dolognak. A problma termszetnek
hamis s korltozott elkpzelse ssa al a legtbb, problmamegoldsra irnyul erfesztst.
A problmnak a szksgletek szempontjbl trtn, jbli meghatrozsa olyan konfliktus
feloldshoz vezet, mely sorn mindkt (vagy minden) fl rvnyestheti ignyeit.
Hogyan definilhatunk teht egy problmt a szksglete szempontjbl?
Nha nyilvnval, hogy rdekek konfliktusrl van sz. Az egyazon vallsi felekezethez
tartoz kt n esetben a problma szlesebb rtelemben vett krvonalai egyrtelmek. Az
feladatuk annyibl llt, hogy a problmt a szksgletek szempontjbl prbljk meg jra
meghatrozni. Ha harmadik fl nem lett volna jelen, belerzleg kellett volna figyelnik s
asszertv mdon kellett volna beszlnik, hogy megrthessk egyms ignyeit. Ennek egyik
mdja, hogy klnbsget tesznk eszkzk s clok kztt. Mi is Veronica nvr vgs clja,
amelyhez az eszkzt mr kivlasztotta (mrmint a kzssg autjnak hasznlathoz)? Egyik
bartom a kvetkez formult hasznlja a szksgletek meghatrozsakor: Szksgem van
r, hogy ... (a clnak, nem pedig egy megoldsnak a megfogalmazsa)." Neki ez segt asszertv
megnyilvnulsaikor. Figyelskor pedig ugyanazt a fajta informcit keresi: Neked szksged
van r, hagy ... (gondos figyelst kveten - a msik cljnak megfogalmazsa -, nem pedig a
megolds, amit esetleg javasolt volna).
Konfliktusnak vagy ppen vrhat, kszbn ll konfliktusnak a stressz eleme valsznv
teszi, hogy az emberek gyakran ntudatlanul olyan nyelvezet mg rejtik szksgleteiket, amit
a szoksosnl jobban kdoltak. Azutn pedig, szintn a stressz hatsa alatt, az embereknek
azon kszsge is rendszerint jelentsen cskken, hogy figyelni tudjanak. Ennl fogva
meglepen hossz id szksges esetleg egy problmnak a szksgletek szempontjbli
meghatrozshoz - mg olyankor is, ha a konfliktus fontos vonatkozsai mr kezdetben
nyilvnvalak.
Gyakran azonban a szksgletek konfliktusa lczott. Meglehet, hogy egyik vagy mindkt fl
sincs tudatban a beszlgets elejn a msik szksgleteinek. Az, aki tudatban van sajt
szksgleteinek, asszertv mdon lphet fel s hirtelen azon kapja magt tglafalba tkztt",
mivel a msiknak ugyanolyan ers, csak ppen ellenttesen hat szksgletei vannak. Ilyenkor
az asszertv mdon fellp szemly lp, hogy alkalmazhassa konfliktus- felold kszsgt
(amikor a msik ppen komoly rzelem szortsban van), majd az egyttmkdsen alapul
problmamegoldsra vlt t. Mivel fontos ismerni a msik szksgleteinek pontos termszett
s, mivel a msik esetleg nem egyrtelmen fogalmazza meg azt, elg sok idre lehet szksg
a problmnak a szksgletek szempontjbl trtn megrtshez s ahhoz, hogy ezt
ugyanilyen szempontbl, mgis pontosan fogalmazhassuk meg.
Nha elfordul, hogy valaki hallja, miknt vltja valra lmait a msik, mikzben a figyel fl
nagy hirtelen olyan adatokat kap, melyek - ismeretlenek lvn a msikuk szmra - ellenttben
llnak a figyel szksgleteivel. A figyelnek ezutn egyrtelmen kell visszajeleznie a msik
szksgleteit, asszertven kell megfogalmaznia sajt szksgleteit, azutn pedig, ha egyszer a
problmt mindkt fl megelgedsre sikerlt megfogalmazni, a problmamegolds
folyamatnak fennmarad rsze kvetkezhet. Bonyolult dolog azonban pontosan s
belerzssel figyelni, tisztelettel, mgis nyltan megnyilvnulni, s objektven kzlni mindkt
szksglethalmazt - klnsen, ha az egyik fl ppen a konfliktus stressz-elemt tapasztalja
meg.

172
Egy anya, pldul, 17 ves lnyra, Joan-ra figyelt, aki kzlte, milyen izgatott, hogy
janurban elvgzi a fiskolt (fl vvel hamarabb, mint az osztlybl a tbbiek). Joan
megknnyebblst rzett, hogy maga mgtt tudhatja mr a tiskola sszes kvetelmnyt s
bszke volt, hogy egy idre munkt kapott, mg mieltt megkezden egyetemi tanulmnyait.
Joan anyja, aki kommunikcis kszsget tant, kpes volt r, hogy belerzssel figyelje,
miknt rja le Joan sajt teljestmnyt s a jvre vonatkoz remnyeit.
Joan ezutn elmeslte, tervei kztt szerepel, hogy felkeresse Ariznt (New York llam-beli
otthonbl), hogy megltogasson kt fiatalembert, akikkel majd elutaznak San Diego-ba, hogy
felkeressenek egy harmadikat. Ez a terv ellentmondott az anya rtkrendszernek, ezrt ht
abbahagyta az emptis figyelst s rgtn el is kezdett takadlyokat fellltani.
Ksbb, amikor az anya rjtt, mi trtnt, jbl trsalgst kezdemnyezett s fegyelmezetten
arra knyszertene magt, belerzssel figyeljen. Majd kifejezsre juttatta aggodalmt, gy az
anya s lnya tovbblpett, hogy klcsnsen elfogadhat megoldst talljanak.
A tanfolyamainkon rsztvevk arrl szmolnak be, hogy az egyttmkdsen alapul
problmamegoldsban az egyik legnehezebb dolog az a tny, hogy a klcsnhats elejn
gyakran nincsenek is tudatban, hogy szksgk van erre a kszsgre, mivel nem tudnak a
msik ers ignyrl. Ezen igny felfedezse, majd a mdszerek vltogatsa (azaz: tlls az
asszertvrl) bonyolult s idignyes, amikor elszr prbljuk elsajttani a kommunikci
kszsgt. A megszerzett gyakorlattal azonban sokkalta knnyebb s nmikppen gyorsabb is
lesz a dolog.
A problmnak a szksgletek szempontjbli meghatrozsa, mely az els lpse a
problmamegolds mdszernek, gyakran az egsz folyamathoz szksges id felt teszi ki.
sszefoglalva: juttassuk kifejezsre sajt ignyeinket, szksgleteinket, visszajelzsekkel
figyeljnk mindaddig, amg meg nem rtjk a msik szksgleteit, ignyeit, majd mindkt
szksglethalmazt a problma egy mondatra kiterjed sszegzsben fogalmazzuk meg. A
rendvl egyszer vagy rendkvl bonyolult problmk kivtelvel gy tallom, hogy e
lpshez 5-20 perc elegend. Bven megri a rfordtott idt. Ahogyan a rgi szls tartja: A
jl krlrt problma flig mr meg is olddott".
2. lps: tletbrzn gondoljuk ki a lehetsges megoldsokat

Ha egyszer a problmt kellkppen meghatroztuk, a lehetsges megoldsok keresse

kezddik. Jmagam rendszerint az tletbrze mdszert hasznlom. Az tletbrzt gy
szoktk meghatrozni, mint a megoldsra vonatkoz elgondolsoknak a magyarzat s az
elnyk kirtkelse nlkli, gyors kialaktst s felsorolst. Sok, ltszatra megoldhatatlan
problmt konstruktven oldottak mr fel e mdszer alkalmazsval.
Az tletbrze sorn a mennyisgre megynk r, nem pedig a minsgre. Az edzett
tletbrzsek rjnnek, hogy a kialaktott elgondolsok java rsze a folyamat ksbbi
fzisaiban elejtdik. Sokat azonban nem trdnek vele. Ekkor ugyanis a mennyisg az, ami
szmt.
Vannak persze alapvet irnyvonalai az tletbrznek, ami, ha kvetik ket, termkenyebb
sszejveteleket eredmnyez. Ezen irnyvonalakat olyan lgkr biztostsra gondoltk ki,
ahol a kreatv gondolkods energijnak nagy erej ramlsa oda irnyai, hogy a lehetsges
megoldsokat rvid id alatt kigondolhassk (rendszerint t percnl hamarabb). Az
irnyvonalak brmelyiktl val eltrs feltehetleg lelasstja az elgondolsok ramlst,
egyszersmind cskkenti a csoport kreativitst is. Ezek utn kvethezzenek a lnyegbevg
irnyvonalak:
1. Ne rtkeljnk. Az rtkels a kreativits meghistja. Hajlamos r, hogy az embereket
defenzvv tegye, k pedig valsznleg megtartjk maguknak elgondolsaikat. Itt az ideje
ilyenkor, hogy felfggesszk a kritikus megtlst:
tletbrze............... Senki se mondjon Nem'-et.

173
 tletbrze............... Senki se mondja, hogy Ez nem fog bevlni.
tletbrze............... Senki se mondja, hogy Ez buta elgondols.
tletbrze............... Senki se mondja, hogy Ez tl sokba fog kerlni."
tletbrze............... Senki se mondja, hogy Ezt mr kiprbltk."
tletbre............... Senki se mondja, hogy Ez nagyszer tlet.
Ksbb lesz alkalom annak megfogalmazsra, mely megoldsok tnnek a mi szmunkra a
legjobbnak. Most azonban szigoran ragaszkodjunk a Ne rtkeljnk" szablyhoz - mg
akkor is, ha szksgesnek tnnek a pozitv rtkelsek.
2. Ne akarjunk tisztzni illetve ne szorgalmazzuk a tisztzst. A magyarz megjegyzsek
megzavarjk a lehetsges megoldsok gyors s kreatv ltrejttt. Amikor az emberek kezdik
elmagyarzni, mire is gondoltak az tletbrze kells kzepn (Azrt akarok rtestseket
elhelyezni az ajtkon, mert ...") vagy megkrdezik tlk msok, mire is gondoltak, az tletek
gyakran gyorsan elapadnak.
3. Szinte bukjunk a bolondos tletekre. Meglehet, hagy egy bizarr tlet kptelensgnek ltszik,
magvas formjban viszont olyan megoldsrl gondoskodhat, melyet vgl elfogadnak.
Nekem mesltk, hogy egy nagyobb repltr igazgati tletbrzt rendeztek, miknt lehetne
a havat eltvoltani a kifutkrl. A rsztvevk egyike javasolta, helyezzenek el risi varangyot
az irnyttornyon, ami hatalmas nyelvvel flretolhatn a havat. Idvel az tlet olyan
megolds formjt lttte, amit vgl el is fogadtak forg gy formjban, mely sugr
alakban alkalmazott levegramot lvellt ki.
A bolondos tletek, tlmenen hasznossgukon, gyakran laztknt szolglnak akr egy
hzaspr, akr egy csoport vonatkozsban, ezltal pedig elsegthetik a fokozott kreativitst.
4. Vigyk tovbb a msik elgondolsait. Az tletbrze egy sereg, nem tkletes elgondolst
hoz ltre. A legjobb megoldsok egy rsze abbl ered, hogy kiegsztik vagy kombinljk a
meglvt illetve tllpnek a mr felhasznlt elgondolsokon. Egy fiatal pr, szintn tletbrze
alkalmazsval, azon volt, miknt vdhetnk meg magukat nyaralsuk alkalmval az idjrs
viszontagsgaitl. A frfi gy szlt: Vegynk kisbuszt " Ezen elgondols alapjn a n gy
szlt: Breljnk minden vben kt htre olyan jrmvet, amivel elmehetnk nyaralni."
5. Fektessnk fel listt minden elgondolsrl (vagy krdezzk meg a msikat, nem szeretn-e
feljegyezni azokat). Bizonyosodjunk meg rla, hogy minden egyes elgondolst, a beszl pr
kulcsszavval rgztenek. Annak, akinl az rszerszm van, nem szksges rgtn
fszerkesztv, cenzorr vagy brv ellpnie - egyszeren csak regisztrljon. Amikor
csoport keretben trtnik az tletbrze, gyakran segt, ha festllvnyon elhelyezett,
jsgpapr minsg tmbkre rnak ketten, vagy tbben.
6. Kerljk el, hogy az emberek nevt az ltaluk javasolt elgondolsokhoz kapcsoljuk illetne,
hogy kln soroljuk fel, miknt jrult hozz az egszhez minden egyes szemly. ltalnos
iskolai tantok gyakran soroljk fel tleteiket az egyik oszlopban, a tanulkt pedig a
msikban. Sok szl, elgg meggondolatlanul ugyanezt a hibt kveti el. Az a cl, hogy kt
ember vagy csoport a lehet legjobb tleteivel lljon el. Minden fl hozzjrul valahogy a
lgkrhz mely tptalaja a kreativitsnak, s mindenki elhozakodik valamilyen gondolattal,
ami a tbbiek gondolatait is megmozgatja - gy ht tulajdonkppen, mg ha egyetlen szemly
is az tlet, amit vgl elfogadnak, mgis csak csoportos erfesztsrl van sz. Arra
sszpontostani, ki szlt hozz az elgondolshoz, nem clravezet.
Kutatsi adatok jelzse szerint fontos, hogy a problma megoldst clz sszejvetelre ne
olyan belltdssal rkezznk, hogy csak egyetlen egy, megfelel megoldsa van e
konfliktusnak. A megolds merevsge felels sok, problmamegoldst clz prblkozs
kudarcrt. Ha rendszeresen alkalmazni kezdjk az eljrst, valsznleg el mulunk, milyen
nagy szm, elegns" megolds knlkozik rendkvl bonyolult problmk esetben is.
3 lps: Vlasszuk ki azt a megoldst (vagy megoldsok azon kombincijt), melyek
legjobban felelnek meg mindkt fl szksgleteinek

174
Ha valamelyik megoldsnl, amire az tletbrze sorn bukkannak r, tisztzsra van szksg,
itt az ideje, hogy megtegyk. A tisztzs a lehet legtmrebb legyen. A nincs kirtkels"
irnyvonala rvnyes a tisztzs idszakra szintgy, mint az tletek kicsiholsakor. Ha nincs
szksg semmifle tisztzsra, fogjunk hozz a kivlaszts folyamathoz.
A kvetkez irnyvonalak hasznosnak bizonyultak mr annak kirtkelsekor, melyik javasolt
megoldst vagy megolds kombincit vlasszk:
1.Krdezzk meg a msiktl, mely javasolt alternatvknak kedvezne leginkbb a problma
megoldsakor. Ne egyesvel kszbljk ki a megoldsokat. Ez ugyanis szksgtelenl
idignyes, egyszersmind cskkentheti az embereknek a problmamegoldshoz
szksges figyelmt s hatkonysgt is.
2.Fogalmazzuk meg, a mi szmunkra mely alternatvk tnnek a legjobbnak.
Bizonyosodjunk meg rla, hogy szksgleteinknek rvnyt szerznk.
3. Nzzk meg, mely alternatvk vgnak egybe.
4.Kzsen dntsnk egy nagy tbb alternatva mellett. Ha a szksgleteket mr kezdetben
kellkppen meghatrozzk, rendszerint mindkt fl tbbet ki fog vlasztani ugyanazon
alternatvk kzl.
Bizonyosodjunk meg rla, hogy a msik elgedett a megoldssal, amire jutottunk. Egyszerre
szolglja a mi s partnernk elnyt is, hogy mindketten elfogadjuk. Ha eleget tesz az
szksgleteinek, sokkalta inkbb motivlt r, hagy odafigyeljen, a megolds megvalstsra
kerl-e. Ahogyan ezt valaki blcsen megfogalmazta: Az emberek a dolgokat sajt indtkaik,
nem pedig a mieink kedvrt csinljk gy, ahogy."
A konszenzus (kzmegegyezs) az egyttmkdsen alapul, problmamegoldsi folyamat
sorn a leginkbb helynval dntshozatali mdszer. Konszenzus annyit tesz, mint rtelmt
tallni a megbeszlsnek", egyfajta hajlandsgot, hogy elfogadjuk a csoport dntst. Rensis
s Jane Likert gy r errl:
Az a folyamat, hogy kzmegegyezsre jutunk, tulajdonkppen egszen addig folytatd,
szalad s nyitott kicserlse a gondolatoknak, amg megllapodsra nem jutnak. Maga a
folyamat biztostja, hogy minden egyn problmit meghallgassk s meg is rtsk valamint,
hogy szinte prblkozs trtnjk azoknak figyelembe vtelre nzve, a tovbblps keresse
s megfogalmazsa sorn is. Ez a tovbblps meglehet, hogy nem tkrzi minden rsztvev
pontos kvnalmait, de, mivel nem srti senkinek sem mlyen az rdekeit, mindenki
beleegyezhet.
Amikor ketten hasznljk az egyttmkdsen alapul, problmamegold mdszert, tl
hivatalosnak tnhet kijelenteni, hogy konszenzus alapjn jutottak dntsre. A konszenzus
szelleme azonban mindig thatja az egyttmkdsen alapul folyamatot, valahnyszor csak
hasznljk. Tbbsgi szavazsoknl, parlamenti procedrk idejn, amikor ragaszkodnak a
Robert-fle rendszablyokhoz - ezeket az egyttmkdsen alapul problmamegolds sorn
nem alkalmazzk. (A prbaszavazs segthet nagyobb csoport vlemnynek
meghatrozsakor - ez azonban nem ktelez s gyakran szksgtelen is.)
Ha egyszer mindkt fl olyan megoldst vlasztott mr, amely klcsnsen kvnatosnak
tnik, fontos, hogy megprbljk elre ltni az emltett megoldsnak vagy megolds
kombincinak a lehetsges kvetkezmnyeit. A kvnatos megoldsokat ltszlag gyakran

Kt ember kztti problmamegolds sorn az volt a tapasztalatom, hogy mindkettjknek rendszerint

kedvre val a klcsns kzremkdssel ltrejtt megolds. Csoportok esetben (alkalmanknt pedig, amikor
csak kt emberrl van sz) nha a klcsnsen kialaktott megolds, esetleg nem tkrzheti minden rsztvev
pontos kvnalmait. nk most megkrdezhetik: Amiben tr el ez a kompromisszumtl? A
kompromisszumot ,klcsns engedmnyekkel rik el. A konszenzus olyan folyamat, melyhez a csoport
szolidaritsval" jutnak el vagyis ltalnos megllapods". Finom, mindazon ltal fontos vonal hzdik a
kompromisszum s a konszenzus kztt, ami hosszabb taglalst ignyel, mint amire e fejezetben lehetsg
knlkozik. A kett kztti, jelentsebb klnbsgek egyike rzelmi vonatkozs: az emberek rendszerint
jobban kedvelik a konszenzust, mint a kompromisszumot. Ezen kvl, gyakran jelentkezik viszonyuls-beli
klnbsg is. A konszenzus folyamata jobban hajlik r, hogy szorosabb kapcsolatokat teremtsen, mint a
kompromisszum.

175
tmadjk htba az elre nem lthat kvetkezmnyek. Mg lehetetlen pontosan elre jelezni
minden eredmnyt, azok akik a problmamegolds tern kpzettek, nem hagyjk figyelmen
kvl ezt a fontos tevkenysget.
4. lps: Tervezzk el, ki mit, hol s mikorra csinl meg
Nha az emberek annyira lelkesek amiatt, hogy dntsre jutottak, mely kielgti mindenkinek
az oly szertegaz ignyeit, hogy tl korn nnepelnek ahelyett, hogy inkbb rszletekbe
menen kidolgoznk, hogyan nyer majd a megolds megvalstst. Az rintett feleknek
szksges eldntenik, ki mit, hol s mikorra fog megcsinlni. Nha a hogyan - vagyis az
alkalmazand mdszerek - meghatrozsa is. Hasznos mg azoknak az idpontoknak a
meghatrozsa, amikor az rintettek sszejnnek, hogy ellenrizzk, vajon a megolds
megvalstsa hol tart.
Sokan feledkenyek. Msoknak pontatlan a memrija. Ezrt kvnatos rendszerint az elrt
megllapodst rsban rgzteni, belertve annak a rszletezst is, ki mit s mikorra vgez
majd el. Az rott megllapods szndka szerint nem jelent tbbet egy emlkeztetnl. Vannak,
akik szeretik, ha kezkben van a problmnak, az tletbrzn kipattant tleteknek, a
megoldsnak s a megvalstsra vonatkoz dntseknek egyetlen oldalra tmrtett
megfogalmazsa. Egy ltalam is ismert csald esetben, mindenki dtumozza s al is rja a
paprokat, st minden megllapodst egy bizonyos fikban, egyazon dossziban tart. Valahogy
ugyangy tudnak rlni a pr vvel az eltt megllapodsok jbli tolvassnak, ahogyan
ms csaldok lvezik, ha klnbz csaldi esemnyek fnykpeit nzegethetik.
5. lps: Valstsuk meg a tervet
A folyamatnak eddig a pontjig gondolkodtunk s beszlgettnk csupn. Most rkeztnk el a
cselekvshez. Klcsns megllapods jn ltre azt illeten, ki, mikor s mit tegyen. Itt az
ideje ht, hogy vgre is hajtsuk mindezt.
Rendszerint az els ngy lps rsze egy beszlgetsnek, amire egy bizonyos idpontban sort
kertnk. Amikor vgeztnk vele, a felek rendszerint sztszlednek s mindenki teszi a maga
dolgt, ami re hrul a klcsns megllapods szerintiintzkedsek kzl. Jhiszemsgk
megnyilvnulsaknt fontos, hogy temterv szerint teljestsk feladatukat. Ha a msik fl
maradktalan rsztvevje volt a problmamegolds folyamatnak s, ha szksgleteit a
megolds kielgten, nagy a valsznsge, hogy maga is kivitelezi majd a megllapods re
hrul rszt.
Az emberek mgis csak emberek, s nhanapjn nem tesznek eleget az egybknt nagy
szintesggel megkttt megllapodsainknak. Ilyen helyzetekben helynval lehet az
asszertv zenet, amit visszajelz figyels kvet.
Mikzben azon munklkodunk, hogy valaki ms bevonsval egyttmkdsen alapul
problma megoldst valstsunk meg, ugorjuk t az 5. lpst (megvalsts) s menjnk
egyenesen a 6. lpshez. A terv megvalstsa letbevgan fontos, viszont mindaddig nem
kezddhet el, amg mi magunk s a partner nem teljestette az emltett beszlgets feladatt.
6. lps: rtkeljk ki a problmamegolds folyamatt s,
egy ksbbi idpontban, hogy mennyire bizonyult jnak a
megolds
A problmamegoldssal foglalkoz sszejvetelt kveten szeretnk pr percet ara sznni,
hogy megvitassuk, miknt halad maga a folyamat. Az ltalunk megbeszlt krdsek krbe
tartozik nhny az itt felsoroltak kzl:

Miknt rez mindegyiknk ltalban azzal a folyamattal kapcsolatban amin

tmentnk.
Mi tetszett mindegyiknknek leginkbb a folyamattal kapcsolatban
Mi tetszett mindegyiknknek legkevsb a folyamattal kapcsolatban

176
 Valami, ami zavart engem.
Valami, ami a msikat zavarta.
Valami, amirl azt kvnom, brcsak ne tettem vagy mondtam volna.
Valami, amirl a msik azt kvnja, brcsak ne mondta vagy tette volna.
Mi az, amit mindegyiknk legkzelebb jobban csinlhatna
A problmamegoldssal foglalkoz sszejvetel vge fel mindig gondoskodom rla,
hogy kitzznk egy idpontot s ily mdon lssuk, milyen jl vlik be a megolds.
Vannak akcitervek, melyek nem lljk ki az id prbjt egszkben vagy
rszleteikben. Ha egy akciterv nem mkdik, helyesbteni kell, vagy jat kell
kigondolni. Ha viszont jl mkdik, mirt ne nnepelhetnnk meg, hogy sikerrel rgtuk
t magunkat egy bonyolult krdsen.

MIT KZVETT A SZBAN FORG PROBLMAMEGOLD MDSZER

Egy konzultns bartom, Peter Lawson mutatott r, hogy az egyttmkdsen alapul
problmamegold mdszer minden egyes lpsnek meg van a fontos, klcsnsen
megerst zenete, ami kzvettdhet tudatos, illetve tudatalatti szinten is. Jmagam az vek
sorn nhny sajt tletemmel egsztettem ki az vt. Az albbiakban lljon ht az zenet,
amit a problmamegolds folyamatnak minden egyes lpsnl ltni vlek.
Lps zenet

I. A problmnak a szksgletek A te szksgleteid fontosak a szmomra;

szempontjbl trtn meghatrozsa
te magad is fontos vagy nekem. n elgg
fontos vagyok hozz, hogy sajt
szksgleteimet kifejezsre juttassam s
azok meghallgatst nyerjenek. Tnyleg
meg tudjuk rteni egymst.

II. A lehetsges megoldsok tletbrzn rtkelem a te kreatv gondolkodsodat

trtn kialaktsa s a magamt is s gy hiszem, hogy
egytt mg inkbb kreatvak lehetnk,
amikor kzs problminkkal
foglalkozunk.

III. Vlasszuk ki azt a megoldst (azokat a Azt akarom, hogy a te szksgleteid

megoldsokat), ami egyszerre elgti ki kielgtdjenek, azt akarom, hogy az
mindkt (sszes) fl ignyeit s enyim is s nem fogadom el, hogy akr
ellenrizzk a lehetsges egyiknk is megtagadn nll voltunkat.
kvetkezmnyeket

IV. Tervezzk el, ki, mit, hol s mikorra Te s n hajlandk vagyunk kzs
csinl meg dntseket hozni s koordinlt terveket
kszteni, hogy segthessk egymst
szksgleteink kielgtsben.

V. Valstsuk meg a tervet. Neked s nekem meg van a hatalmunk

hozz, hogy oly mdon vltoztathassunk
viselkedsnkn, ami mindkettnk lett
teljesebb teszi s javt kapcsolatunkon.
Egyms irnti elktelezettsgnket pedig

177
 szavainkban juttajuk kifejezsre.

VI. rtkeljk ki a folyamatot Te s n folyamatosan javtani kvnunk

azon, ahogyan a kzttnk felmerl
problmkat meg akarjuk oldani.
becsletesen s krltekinten vitatjuk
meg az ezzel a klcsnhatssal
kapcsolatos rzelmeinket.

s a megoldst Nem ragadunk le egyetlen megoldsnl,

irnyelvnl vagy programnl sem. Ha
dntsnk nem olyan j szmunkra, mint
azt remltk, megvan bennnk hozz az
er, hogy ellrl kezdjk az egszet -
ezttal jobban.

AZ EGYTTMKDSES PROBLMAMEGOLDS MKDS KZBEN

Eltte s utna
Sonje-nek s frjnek, Woody-nak gyakorta vannak konfliktusai letk egy vonatkozsval
kapcsolatban. Sonje egy szimfnikus zenekar hegedse s minden nap legalbb egy rt
gyakorolnia kell. Ez id alatt Woody gyakran kapcsolja nagy hangerre a szteret. Ez viszont
igencsak cskkenti Sonje-nl a koncentrlst, st egyszeren az idegeire megy. Sonje a
kvetkezkppen ismertette sajt viselkedst azeltt s azutn, hogy az egyttm5kdsen
alapul problmamegolds kszsgt elsajttotta volna.
Az megnyilvnulsra rendszerint a kvetkezkkel szoktam reaglni: Lehalkthatnd mr azt az
tkozott berendezst!" Vagy Rendkvl tapintatlan vagy!
Egy nap aztn gy hatroztam, asszertv zenettel vlaszolom meg a sztere bmbltetst. gy szltam:
Woody, ha az alatt adod r a hangert a szterera, amikor ppen gyakorlok, ez engem rendkvli mdon
frusztrl, mert nem tudok koncentrlni' Visszajelz figyels utn (melynek sorn seregnyi ms dolog a is
rjttem) megtanultam, hogy (riemnek is meg van a maga problmja. Nemigen volt nyre, hogy engem
hallgasson, mialatt ujjrendeket s hajltsokat prblgatok valamely zenem nehezebb rszeinl. gy ht
megprblta ezeket a hangokat elnyomni, amikor gyakoroltam.
tletbrznk tbb, alternatv megoldst is eredmnyezett, belertve a kvetkezket: Kzvetlenl iskola
utn gyakorlok, mieltt hazajnne.
A szobban, ahol otthon gyakorolni szoktam, hangszigetelst szereltettnk fel. Az iskolban
szabadidmben gyakorlok (Sonje ltalnos iskolai tanr). Fejhallgatt vesznk neki a sztere
berendezshez.
Stb. stb.
A tizenkt megolds kzl, ilyen vagy olyan okbl tizenegy nem volt kivitelezhet. Vettnk ht egy
fejhallgatt, Woody meg olyan hangosra csavarhatja fel a szteret, amilyenre csak akarja, mgsem jelent ez
semmifle knyelmetlensget akr nekem, akr a szomszdoknak.
Mindez termszetesen nem ment ilyen simn, mint amilyen rviden lertuk. Nha be-becsszott egy-egy
takadly, s az n visszajelz figyelsem is hagyott maga utn nmi kvnnivalt. A kommunikcis
kszsggel foglalkoz tanfolyamon elsajttottak gyakorlati alkalmazsval azonban egyre jobban tudatosul
bennnk a msik, mghozz rzelmi szinten s egyre jobbak vagyunk, ha egyms szksgleteinek
kielgtsrl van sz. Kapcsolatunk azta javult s mindketten gy rezzk, hogy letnk teljesebb.
A harmadik fl segtsgvel megvalsult problmamegolds
Valaki, aki az egyttmkdsen alapul problmamegolds kszsgvel br, kzvettknt
lphet fel msoknl, akik a szksgletek interperszonlis konfliktusval kszkdnek.

178
Egy fiskolai tanr a kvetkezkppen rta le a problmamegoldsban jtszott, harmadik
flknt betlttt szerept:
A tanul s B tanul a folyosn verekedett. Sztvlasztottam, majd a szobmba vittem ket. Miutn egy
ideig hallgattam ket, lecsillapodtak. A kvetkez helyzetet ismertettk. Amint kzeledett a jegyadsi
idszak vge, a tanulk formatervezsi feladatai is esedkess vltak. Mindketten rszesei voltak
klnbz, bonyolult vllalkozsoknak, melyek mindegyike egy klnleges szort alkalmazst ignyelte.
A mhelyben pedig csak egyetlen egy volt ezekbl, s, mivel mindkt tanul tudatban volt ennek
mindkett gy dnttt, hogy fogja hasznlni. A feletti aggodalmuk eredmnyezte a folyosn a verekedst,
hogy nem fogjk tudni befejezni a vllalsukat.
Javaslatomra a kt fi gy dnttt, megprblja az egyttmkdsen alapul problmamegolds mdszert
alkalmazni. A problma abban llt, hogy mindkt finak be kellett fejeznie vllalst, mgpedig a kijellt
idszak hamarosan beksznt lejrta eltt.

t lehetsges megolds merlt fel az tletbrzn:

1. A tanut fejezi be elszr a sajt vllalst, aztn a B tanul.
2. B tanul fejezi be elszr sajt vllalst, aztn az A tanul.
3. Egyik vagy mindkt tanul tll egy msik vllalsra.
4. Szereznek egy msik szortt.
5. Kidolgoznak valamilyen mdszert, mely lehetv teszi mindkettjknek, hogy vllalsaikat a
terveknek megfelelen teljesthessk gy, hogy megosztoznak a szortn.
Amikor ezeket a lehetsgeket rtkeltk, az 1. s 2. megolds kivitelezhetetlennek bizonyult, mivel nem
volt mr elg id az egyik vllalsnak, utna pedig a msiknak a befejezsre. A 3. szmt is ki kellett
zrnunk idhiny miatt (s, mivel egyik tanulnak sem tetszett tulajdonkppen ez az alternatva). A 4.
megolds volt a legnpszerbb. Sajnlatos mdon, a formatervezst oktat tanr kzlte velnk, hogy a
szban forg szortt egy, a vroson kvl lv szllttl kellett megrendelni s idben nem is rkezhetne
meg, hogy segtsen rajtuk. Az 5. megolds maradt teht csupn. Az egyes vllalsokban rintett lpsek
elemzsvel rjttnk, hogy A tanulnak sajt vllalsa korai fzisaiban van szksge a szortra, B
tanulnak viszont nincs szksge r egszen az utols lpsek egyikig. Egyttmkdssel s kell
koordinlssal k mindketten sikeresen teljesthetnk vllalsaikat anlkl, hogy brmelyikknl
szksgtelen ksedelem mutatkozna.
A tanulk meg is terveztk a konkrt temtervet. A tanul azalatt vette ignybe a szortt, amg a msik
azokon a rszeken dolgozott, ahol nem volt szksg erre az eszkzre. Azutn A tanul tadta a szortt B-
nek, s mindketten idben teljestettk a vllalst.
Pr nappal ksbb kirtkeltk a megoldst. Mindketten idben elkszlhettek, mghozz olyan minsg
teljestsvel, hogy kivl osztlyzatot kaptak s a ksztett trgyakat ajndkknt tnyjthattk
csaldjuknak. Teljes mrtkben elgedettek voltak a problmamegoldsuk eredmnyeivel.

A KULCSFONTOSSG ELKSZLETEK KEZELSE

A problmamegolds eltt foglalkozzunk az ers rzelmekkel. Az rzelmek gyakorta ersek,
ha kt ember kztt problma merl fel. Ha a msiknak vannak ers rzelmei vagy, ha
mindkettnknek, a konfliktusfelolds mdszert hasznljuk az rzelmi stressz cskkentsre.
Ha mi magunk kzdnk csak ers rzelmekkel, mieltt hozzltnnk a problma
megoldshoz, meg kell keresnnk a mdjt, hogyan ntsk ki a vdrnket anlkl, hogy fel
kellene tlteni a msikt." Annak elmulasztsa, hogy elszr az rzelmekkel foglalkozzunk,
egyike a leggyakoribb korltoknak, ami e mdszer sikeres hasznlata szempontjbl felmerl.
Bizonyosodjunk meg rla, hogy a megfelel szemlyek vesznek rszt a problmamegoldssal
foglalkoz sszejvetelen. Azok, akiknek jelen kell lennik, a kvetkezk: (1) azok, akiket a
dolog kimenetele rint s (nha) (2) azok, akiknek rendelkezsre llnak a szksges adatok.
Beszljk meg az idpontot s a helyet, mikor kerljn sor a problma megoldsra.
Gondoskodjunk rla, hogy a helyszn alkalmas legyen. n magam kedvelem az nyugodt
ltkrt, ahol elengedhetem magam, kikapcsolhatom a tvt s a rdit, megkeresem a mdjt,
hogy ne zavarhassanak bennnket telefonhvsokkal s gy tovbb. Tovbb rendszerint fl-

179
hromnegyed rt krek. Ritkn van szksgem ennyi idre viszont fontos, hogy egy
lsben" teljeslhessen mindenki szmra az egsz, kivve taln a legbonyolultabb
problmkat. Azutn pedig soha nem lehet tudni, mikor tkznk valami rejtett akadlyba,
aminek a megoldsa a vrtnl tbb idt. ignyel majd.
Ha valaki gy szl: Mi az, ami miatt le akarsz lni velem?" n egyszeren gy vlaszolhatok:
Vrjunk vele, amg nincs kicsivel tbb idnk a megvitatsra." Ez ugyan fokozhatja a
msikban a feszltsget, viszont mg gy is jobb, mintha valamilyen bonyolult krds
megvitatsra egyltaln nem a kell idpontban s helyen szaktannk idt. Meglehet, hogy a
konfliktusfelolds mdszert kell alkalmaznunk, ha folyamatosan el akarjuk kerlni a tma
emlegetst. Msrszrl, lesznek alkalmak, amikor nagyon is helynval annak kinyilvntsa,
mirl is akarunk beszlgetni.
A kvetkez, elzetes intzkeds, hogy megfogalmazzuk az asszertv zenetet, mellyel a
problmamegoldshoz nekiltunk majd. Igen, rjuk le. Rendkvl fontos szmunkra, hogy
nagyon egyrtelmek legynk sajt szksgleteinket illeten s pontosan, tlettl mentesen
legynk kpesek megfogalmazsukra. Mostanra mr azt hihetnk, edzett profikk lettek az
asszertv zenetek megfogalmazsban. Mindazon ltal nagy a valsznsge, hogy a
problmamegoldst clz sszejvetel" termkenyebbnek bizonyul majd, ha jl
megfogalmazott zenettel kszlnk fel, amit lerunk (rendszerint csak nmagunknak).
Amikor aztn belevgunk a problma megoldsba, magyarzzuk meg a mdszert, amit
alkalmazni szeretnnk s azt is, mirt szeretnnk alkalmazni. n magam a mdszer
alkalmazsra nzve kt, mindent elspr rvet talltam. Elszr is, minden ms lehetsg
nagyon rossz. Meglehet, hogy a legutbbi alkalommal, amikor mi s a msik valamilyen
klcsnhatsban voltunk, egymsnak ellentmond ignyek tekintetben, az eredmny
rendkvl lesjt volt egyiknknek vagy mindkettnknek s, hogy egyiknk vagy mindkettnk
dht, neheztelst, frusztrcit vagy a fentiek mindegyikt" egyszerre tapasztalta. Annak
msodik, komolyabb oka, hogy n magam a mdszert alkalmazni kvnom, hogy mindkettnk
rvnyt szerezhet szksgleteinek.
Amikor a problmamegolds folyamatt s az annak hasznlata mellett szl rveinket
taglaljuk, meglehet, hogy ers ellenllst tapasztalunk. (Az ellenlls rendszerint sokkal
ersebb, ha megprbljuk a msikat elzetes figyelmeztets nlkl vgigvezetni a folyamaton.)
A msik gyanakodhat, hogy a szablyok megvltoztatsa rvn megprblunk flbe
kerekedni. Esetleg knyelmetlenl rezheti magt, hogy mi tudjuk, hogyan kell alkalmazni a
szban forg eljrst, pedig nem. Az is lehet, hogy nagyon szkeptikusnak bizonyul, hogy
mindkettnk szksgleteinek rvnyt lehet szerezni. Arra gondolhat, hogy az egsz lehetetlen.
Ha a msik ellenllst tanst, vljunk figyelv arra nzve, hogyan valsul meg ellenllsi
energija. Valsznleg ksztetst rznk majd, hogy magyarzgassunk neki, vagy ppen
megprbljuk rvenni. Ezek is hajlamosak r, hogy takadlyokk legyenek, alkalmazsuk
pedig valsznleg csak tovbb nveli az ellenllst. A visszajelz figyels azonban rendszerint
lehetv teszi a msiknak, hogy nmagt kifejezhesse, stresszhelyzett cskkenthesse,
nagyobb fok bizalmat mutasson irntunk, s hogy nekiveselkedjen a problmamegolds
folyamatnak. Mindez nem manipulcis technika. (Rendben, ppen ellenllst tanst
majd, gy ht a rfigyelst fogom alkalmazni.") Becsletes prblkozs az egsz, tudniillik,
hogy megrthessk a msik rzelmeit, mikzben lehetv tesszk szmra, hogy negatv"
rzelmeit levezethesse. Mint mr korbban lthattuk, ha valaki gy rzi, megrtik, jobban rzi
magt. Ha az a clom, hogy egyttmkdjek valakivel, mghozz kzs cl rdekben,
szksgnk van r, hogy minden energinkat a lehet legpozitvabban e fel a cl fel
irnytsuk. Azutn pedig, a szksgletek feloldsnak e mdjval kapcsolatban tanstott
ellenllsra trtn, visszajelz figyels utols lpse az elkszleteknek, br mindezt
kvethetik mg az emltett mdszer alkalmazsnak ltalunk felhozott rvei is. Nha nincs
ellenlls, s az elkszletnek erre a fzisra nincs is szksg.

180
MIT TEGYNK, AMIKOR NEM MKDIK AZ EGYTTMKDSEN ALAPUL PROBLMAMEGOLDS
A trsaim s jmagam ltal oktatottak arrl szmolnak be, hogy e kszsg alkalmazsakor
nagyon magas a siker arnya. Amikor a folyamat nem vlik be valamelyikknl, rendszerint az
ilyenkor szoksos, gyakori csapdk egyike mkdik, vagy ppen a felek egyiknek titkolt
cljai vannak, esetleg a folyamat megismtlse szksges - vagy ppen tlsgosan bonyolult
helyzetben hasznljk kszsgket, mely meghaladja hozzrtsk szintjt.
Kerljk el a mindennapos buktatkat e folyamat sorn
Az emberek gyakran esnek a kvetkez t csapda egyikbe vagy msikba, amikor
egyttmkdsen alapul problmamegoldson dolgoznak.
Nem az rzelmeket kezelik elsknt. Ha az rzelmek magasra hgnak, szoksos
tartomnyukba kell ket visszahozni, mgpedig a konfliktusfelolds mdszernek
alkalmazsval, mieltt nekiveselkednnk a problmamegoldsnak. Sok zletember kzlte
mr velnk, hogy a tanfolyamra val jelentkezs eltt is hasznltk ezt, a hat lpsbl ll
eljrst. Legtbbjk azt mondta, elg jl bevlt egyes esetekben, viszont hatstalannak
bizonyult ms alkalmakkor. Tbbnyire, ha nem vlik be, ez azrt van, mert ers rzelmek is
szerepet jtszanak, s ezt figyelmen kvl hagytk. E program kzponti tantsa a kvetkez:
Az rzelmek elsbbsge. Ha ers rzelmekrl van sz, azokat kell elsnek megcloznunk -
mieltt brmi mst tennnk.
Nem a megfelelkppen hatrozzk meg a problmt. Sokan nem figyelnek elg sokig, elg
elfogadan, vagy elg hatkonyan ahhoz, hogy megrthessk a msik elvrst. s meglehet,
hogy k maguk sem hatroztk meg elgg pontosan sajt szksgleteiket egy kellkppen
megfogalmazott, hrom rszbl ll, asszertv zenet rvn.
Nha az emberek olyankor prblkoznak e mdszer alkalmazsval, amikor nincs sz kzzel
foghat ignyekrl - csak rtkrendet kpvisel krdsekrl. Ezt az eljrst nem arra szntuk,
hogy rtkek, rtkrendek konfliktusa sorn hasznostsk ket.
Kirtkels vagy tisztzs, tletbrze sorn. Az ltalunk tantottak tbbsge ers ksztetst
rzett r, hogy rtkelsekkel, tisztzsokkal, megjegyzsekkel, pldk felsorolsval, stb.,
flbeszaktsa az tletbrze lpst. Mindez gtolja, vgl pedig agyon is theti" a hatkony
tletbrzt. Mivel megoldsunk minsge oly mrtkben fgg tletbrznk hatkonysgtl,
fontos, hogy elkerlhessk e csapda buktatjt. Ha a msik kezd kirtkelni, vagy eltr a
trgytl e lps sorn, gyorsak legynk, mindazon ltal hatrozottak s bartsgosak, amikor
visszatereljk az eredeti kerkvgsba t. Ha beavatkozsunkat lekezelsknt li meg a
partner, akkor ez mr nmagban is megszakthatja az tletbrzt.
Az apr rszletek ki nem dolgozsa. Ha egyszer sszhang jtt ltre a kapcsolatban s
valamilyen, klcsnsen elfogadhat megoldst dolgoztak ki, sokan mris vget vetnek a
problmamegolds folyamatnak. Vannak, akiknek gy tnik, a bizalmatlansg jele, ha mg
ekkor is a megvalsts rszleteivel kell foglalkozni. Msok pedig trelmetlenn vlnak.
Nincsenek hozzszokva, hogy ilyen sok idt fordtsanak msokkal a problma megoldsra.
gy ht nem is taglaljk az ezutn kvetkez, megteend lpseket; a megolds nem nyer
megvalstst s gy aztn ki is jelenthetik: "Ez az eljrs egyszeren nem mkdik."
Nem kvetik nyomon a dolgot, hogy lssk, vajon az intzkedseket vgrehajtottk-e. Csak
az, hogy harmonikusan megllapodsra jutottunk, mg nem jelenti, hogy t lehet ltetni az
egszet a gyakorlatba. Sokaknak vannak zsfolt temtervei, szmos feladatuk s egyb
bonyodalmak, melyek megzavarhatjk abbeli erfesztseiket, hogy kzs tervnkkel
foglalkozzanak. Ha nem vgzik el a teendket, ez nem jelenti szksgkppen, hogy nem
trdnek velnk, vagy a megllapods szerinti megoldssal. Ennl fogva fontos lehet, hogy
realisztikus ellenrzpontokat tzznk ki s alkalmazzunk az elrehalads kirtkelsre,
amire kzs problmnk megoldsakor sort kertnk.
Rejtett clok kifstlse"

181
Nha, amikor nem rhet el megfelel javuls a problmamegolds tern, ez valamilyen,
mlyen hzd problmnak tudhat be, ami mg nem trt felsznre. E problma komoly
rzelmi gtat kpez a kt rintett kztt. Ha gy tnik, ez a helyzet kvnatos lehet, hogy egy,
a kvetkezkhz hasonl "ajtnyitogatt" knljunk fel: "gy ltszik, valami "megakasztott"
bennnket. Van valami ms is kapcsolatunkban, amirl elbb beszlnnk kellene?" Nha a
msik gy szl majd: Nem, nincs semmi baj" - aztn pedig fokozatosan rtr a "rejtett
korltra".
A folyamat ciklikus ismtlse
Nha, amikor kptelenek egy megolds tern konszenzusra jutni, ez azrt van, mert
hatkonyabban kellene a folyamat egy vagy kt lpcsjt teljesteni. A problma rendszerint a
harmadik lpsben vlik nyilvnvalv (a megolds kivlasztsakor). Gyakran hasznos ismt
prblkozni. Sajt szksgleteinket egyrtelmen s tmren juttassuk kifejezsre, asszertv
mdon. Sokig s kitartan figyeljnk, amg fel nem fedeztk a msik ignyeit. Majd, amikor a
kzs problma mr esznkbe vsdtt, engedjk szabadjra az tletbrzt, mindenfle
kirtkels, tisztzs, magyarzat vagy elkalandozs nlkl. Sokszor klcsnsen elnys
megolds rhet el, ha mg egyszer vgigmegynk a folyamaton.

AZ EGYTTMKDSEN ALAPUL PROBLMAMEGOLDS ALKALMAZSA

Clok kitzse
A clok tisztzsakor az egyttmkdsen alapul problmamegoldst gyakran hatkonyan
lehet alkalmazni. Red pldul gy dnttt, hogy s felesge, Eilene, vente 1.000 dollrt
kellene, hogy elhelyezzen egy hossz lejrat takarkszmln. Jvedelmk azonban
korltozott, s ez a clkitzs, gy tnik, ellentmondsban van Eilene azon elkpzelsvel,
hogy otthagyja munkahelyt s visszamegy az egyetemre, tovbbkpzsre. Red s Eilene
elzleg vitatkozott mr a krdsrl. A frfi szokott nyerni, a n pedig duzzogsba meneklt.
Ez a sma alakult ki az vek sorn. Ezttal azonban mindketten megfogalmaztk ignyeiket,
tletbrze segtsgvel megoldsokat igyekeztek tallni s vgigmentek az egyttmkdsen
alapul problmamegolds tbbi elemn is. gy dntttek, egyltaln nem takarkoskodnak
hrom ven t, amg a n iskolba megy s vente 1.700 dollrt tesznek flre az els hat v
sorn, miutn jbl munkba llt. gy mindkettjk elvrsainak eleget tettek, teht kedvkre
val volt a megolds.
Egy kzpiskolai tanr azt kvnta, hogy tanuli vegyenek rszt kvetkez tanulmnyi
egysgk megtervezsben. Elsdleges ignye volt, hogy kellkppen feldolgozzk az emltett
egysg keretben az anyagot, gy a tanulk, az v vgn, le tudjk majd tenni az egsz
llamban azonos vizsgt (Regents-fle vizsga). A tanulk ugyan osztoztak e vlemnyben,
viszont tovbbi problmik is voltak. Nagyobb hangslyt fektettek az egysg egyik elemre,
ami megfelel volt a szmukra, kevesebb rt akartak s gy gondoltk, jobb, ha a kritikus
krdseket kivlasztjk s megvitatjk - ezen kv1 pntekenknt nem akartak semmifle
tesztet (amikor viszont a tbbi tanr java rsze teszteket hatott). Az osztly felsorolta ht a
szmukra elsdleges fontossg tteleket s kivlasztott egy ttag bizottsgot, akiknek
feladata volt, hogy a tanrral egyttmkdve vgezzk el a ki-mit-mikorra lpsek tervezst
s segtsenek a megvalstsban is. A tanr s a tanulk java rsze, az egysg vgn, viszont
azt is megtanultk, hogy van, ami legkzelebbi alkalommal tovbb tkletesthet. Mi tbb, az
osztly kivtelesen jl vgzett a vizsgkon.
Harlow, egy zem vezetje, aki csak szavakban tmogatja a Clkitzsek ltali Irnytsnak
(MBO) nevezett irnytsi rendszernek. Az MBO egyik alapelgondolsa, hogy a fnknek s
alrendeltjnek egytt kell mkdnie azon clkitzsek meghatrozsakor, amire nzve az
alkalmazott a kvetkez vben teljests szempontjbl elszmoltathat s, melynek
segtsgvel t magt az v vgn ki lehet majd rtkelni. Harlow a kvetkezket kzlte:

182
Mostanig az egsz csupn bohckods volt, mert egyiknket sem tantottk meg a rendszer
mkdtetshez szksges, interperszonlis kszsgre.
Miutn maga s fnke is rszt vett egy tanfolyamon, mely az irnytshoz kapcsold
kommunikcis kszsggel foglalkozott, megvitattk a mlt vi teljestseket s problmkat,
azutn pedig hozzlttak, hogy kitzzk a kvetkez v clokat. Harlow fnke rviden
krvonalazta az arra az vre vonatkoz vllalati clkitzseket, a rszleg clkitzseit s a
sajtjait is, hogy segtsen a rszlegnek s a vllalatnak ezek elrsben. A fnk ignye az volt,
hogy az clkitzseinek tegyenek eleget, ennek rdekben pedig, Harlow-nak mdot kellett
tallnia valahogy, hogy ennek sorn kzremkdhessen.
Aztn megkrdeztk Harlow-tl, mit akar leginkbb teljesteni a kvetkez v sorn. Amint
egyrtelmv lettek ignyei, Harlow s fnke egyetlen kittell gyrtk ssze elvrsaikat,
tletbrzn klnbz mdozatokat gondoltak ki mindkt szksglethalmaz kielgtsre,
egyszersmind kidolgoztk a kvetkez vre vonatkoz, klcsnsen elfogadhat clkitzsek
egyttest is. Az akciterveket egy ksbbi rtekezleten dolgoztk ki. Harlow szerint: Addig
az MBO-nak soha nem volt semmi rtelme. Ma mr tudom, mit akar a fnkm s a
rszlegem, mik az ignyeik s mirt. Ezen kvl mdot talltunk r, hogy kszsgemet
felhasznlhassuk, rdekldsemet pedig minden eddiginl jobban hasznostsuk. Ha az
idszakonknti, elre betervezett, ellenrz rtekezletek ilyen jl bevlnak, azt hiszem, el
kellene rnem a vllalat ltal tmasztott eredmnyeket, mindazon ltal pedig eleget tudok majd
szerezni sajt elvrsaimnak is."
Kt ember kztti, ,.segt kapcsolat"
Amikor valakinek ers az ignye valamire, helynval a figyelsi kszsg. Nha azonban,
miutn visszajelzsekkel figyeltnk, a bevezet problmtl egszen a valsig, meglehet, hogy
a folyamat ktyba jut, mivel a valaminek szksgt rz szemlynl hinyzik a
problmamegolds s dntshozatal tern val jrtassg. Ha gy hisszk, elgg sokig
figyeltk mr a msikat, hogy megrthessk lnyegi problmjt, kvnatos lehet szmra
elmagyarzni a problmamegolds modelljt s megkrdezni, vajon szeretn-e sajt
helyzetben kiprblni. Ha elfogadja, a mi szerepnk abban ll, hogy t a folyamat sorn
mindvgig lpsrl lpsre tsegtsk. Mivel ez nem egyttmkdsen alapul
problmamegolds, csak az szksgleteit fogalmazzuk meg az els lps sorn. A
msodikban pedig az a munknk, hogy tletbrzt tartsunk, viszont ne rtkeljk illetve
magyarzzuk megoldsait. (Nha helynval, ha a harmadik lpsben a tehetsges megoldsok
nmelyikvel - de nem a tlnyom rszkkel! - mi hozakodunk el.) Lehet legjobb
alternatvjnak kivlasztsban neki egyedl kell dntenie, br megkrhetjk, szmtsa ki
minden egyes, leginkbb kvnatos lehetsg valszn kvetkezmnyeit. A folyamat
fennmarad lpseit hasonlan kezeljk. Ily mdon aztn a msik szmra lehetv tesszk
sajt problminak megoldst, ugyanakkor azt is, hogy elsajtthassa a problmamegoldst,
ami segthet jvbeni problminak a kezelsekor.
Tovbbi alkalmazsok
E folyamatnak sok, tovbbi alkalmazsa knlkozik. n csak kettt emltenk. Sikeres volt
pldul szablyok s irnyelvek lefektetsekor. A szablyok, akr kimondottak, akr
kimondatlanok, rszt kpezik minden kapcsolatnak, csaldnak s szervezetnek is. Kvnatos,
hogy azok, akiket a szablyok vagy irnyelvek rintenek, rszt vegyenek azok
meghatrozsban. Nagyobb csoportok esetben meglehet, hogy mindezt kpviselk tjn kell
rvnyesteni. Vannak olyan tanrok, akik az v elejn az osztllyal egyttmkdve dolgozzk
ki az v sorn tanstand viselkedsk klcsns szablyait, s kzben az egyttmkdsen
alapul problmamegolds mdszert alkalmazzk. Amikor az v sorn j szablyok vlnak
szksgess, a csoport kiegszti ezeket. Ha valamelyik szably szksgtelennek bizonyul,
ugyancsak a csoport trli. Amikor a rszvtel elvt" mkdtetik a szablyok

183
meghatrozsakor, akkor a szablyok tbb rtelemmel brnak az emberek szmra, s nagyobb
rendszeressggel tartjk be ket.

Valaki egyszer azt mondta, hogy az let nem egyb problmk krmenetnl. Ez, a hatlpcss
problmamegoldsi folyamat egyetlen szemly esetben is alkalmazhat az rintett egyn
klnbz, szemlyi problmi megoldsban, s lete szmra is hasznoss vlhat a
rendszeres megkzelts.

SSZEGZS
Tbb alternatvja knlkozik az egyttmkdsen alapul problmamegoldsnak - belertve a
tagadst, az elkerlst, a behdolst, a dominancit s a kompromisszumot. Ezek brmelyike
helynval lehet bizonyos helyzetekben, viszont e mdszerek kvetkezetes alkalmazsa
negatv kvetkezmnyekhez vezet.
Az egyttmkdsen alapul problmamegold mdszernek rendszerint kedvezk a
kvetkezmnyei. Hat lpshez a kvetkezk tartoznak:
1. Hatrozzuk meg a problmt, mgpedig a szksgletek, nem pedig a megoldsok szempontjbl.
2. tletbrzn gondoljuk ki a lehetsges megoldsokat.
3. Vlasszuk ki azt a megoldst (azokat a megoldsokat), melyek legjobban felelnek meg mindkt fl
szksgleteinek miutn a lehetsges kvetkezmnyeket ellenrizzk).
4. Tervezzk el, ki mit, hol s mikorra csinl meg.
5. Valstsuk meg a megoldst.
6. rtkeljk ki a problmamegolds folyamatt s, egy ksbbi idpontban, hogy mennyire bizonyult
jnak a megolds.
Az elzetes intzkedsek" - melyekre az eltt kerl sor, hogy a folyamat els lpsbe
belevgnnk - rendszerint kritikusak. Ha a problmamegolds folyamata nem vlik be,
ellenrizzk le jbl, hogy biztosak lehessnk abban, elkerltk azokat a gyakori csapdkat,
melyek korltai e mdszer hatkonysgnak; keressk a rejtett clokat s/vagy- ciklikusan
ismteljek a folyamatot.
E mdszert sok helyen alkalmazzk otthon, munkahelyen s iskolban egyarnt. Hasznlhat a
clok kitzsekor, segt kapcsolatok egy bizonyos fzisban a figyels kiegsztjeknt, a
szablyok fellltsakor s az egyni problmamegolds rszeknt is.
Ez a legjelentsebb kszsg. Amint azt George Prince mondotta: Ha elmulasztjuk alkalmazni
kreatv; problmamegold adottsgunkat, sajt letnk minsgt sjtjuk vele."

184
TIZENTDIK FEJEZET
A HATKONY KOMMUNIKCI HROM ALAPVET SSZETEVJE

Minden kincsnl jobban vjuk bels szellemnket, mert az az let forrsa.

kori blcs

185
A KOMMUNIKCI SORN A JRTASSG NMAGBAN NEM ELEGEND
A viselkedstudomny kutati s elmleti szakemberi azt mondjk, hrom, kulcsfontossg
tulajdonsg van, mely elsegti a jobb kommunikcit: a nyltsg, a nem birtokl szeretet s az
emptia.
A nyltsg azt jelenti, szintk s nyitottak vagyunk a sajt rzelmeinket, szksgleteinket s
elgondolsainkat illeten. Makacs visszautastsa annak, hogy hagyjuk, valdi nnk
inkognitban utazzk".
A nem birtokl szeretet magban foglalja, hogy a msikat gymkodstl mentesen s
felszabadtlap fogadjuk el, mutassunk irnta tiszteletet s tmogassuk.
Az emptia arra a kszsgre utal, hogy tnyleg a sajt perspektvjbl szemlljk s
hallgassuk a msik felet s onnan tudjuk megrteni.
A pszicholgus Carl Rogers, az 50-es vek vge fel elmletet lltott fel, miszerint e hrom
kpessg lnyeges a konstruktv kommunikci szemszgbl. Azta tbb mint szz kutatst
vgeztek mr, ami mind Rogers elmlett tmasztja al. A tapasztalati adatok jelzik, hogy a
terapeutknl az emltett, kulcsfontossg belltdsok magas szintje a kliensekkel kialaktott,
konstruktv kapcsolatokat eredmnyezett. Az alacsony szintrtkek a terapeuta s a kliens
kztti, kros klcsnhatsokhoz kapcsoldnak. Tovbbi adatok jelzik, hogy az ezeket a
kpessgeket maguknak tud tanrok jobb teljestmnyt kpesek kihozni a tanulkbl, mint
azok, akiknl ezek nincsenek meg. A fent emltett tulajdonsgokkal br tanul pedig
valszn, hogy lnyegesen magasabb tlagot r el, mint trsa.
Az orvosok s nvrek, ezeknek a jellemzenek a kifejezsre juttatsval, valamint sebszeti s
gygyszerezsi technikkkal meg tudjk knnyteni a beteg felgygyulst. Az ilyen
belltds vezetk nagyobb mrv motivcit s kevesebb ellenllst vltanak ki
alkalmazottaikbl. Az ezzel a kpessggel br zletktk esetben valsznbb, hogy
elgedettebbek az gyfeleik s mindez pozitvan tkrzdik az eladsi forgalomban is. A
nyltsg, a nem birtokl szeretet. s az emptia kiteljesed hzassgokat s konstruktv szl-
gyermek kapcsolatokat teremt.
A kommunikci az alapvet belltdsbl, valamint specifikus mdszerek s technikk rvn
jn ltre. A kommunikcis technikk csak annyiban hasznosak, hogy megknnytik a lnyeges
emberi tulajdonsgok kifejezdst. Az, aki elsajttotta mr a kommunikci kszsgt, de
hjn van a nyltsgnak, a szeretetnek s az emptinak, szerzett tudst oda nem illnek vagy
ppen krosnak fogja tallni. Brmennyire is fontosak, nmagukban a kommunikcis
technikk kptelenek kielgt kapcsolatok sszekovcsolsra.

A NYLTSG
A nyltsg (termszetessg) annyit tesz, hogy valaki tnyleg az, aki, megtveszt ltszat vagy
larc alkalmazsa nlkl. A hiteles szemly megtapasztalja sajt rzelmeit s kpes r, hogy
ezeket kifejezsre juttassa, amikor helynval. A hiteles szemly kpes r, hogy spontn
mdon legyen nmaga msokkal, gy tnyleg tudhatjk rla, milyen is valjban. Az vagyok,
aki."
Ezzel szemben, az szinttlen szemly elrejti vals gondolatait, rzelmeit, rtkeit s
motvumait. Defenzivitsa s a tbbiek ell val rejtzkdse sajnlatos mdon blokkolja
ntudatossgt. Nemsokra aztn olyan mlyre kerl nla az, ami benne a leginkbb hiteles s
spontn, hogy mg maga sem kpes felismerni.
A hitelessg lnyeges minden, fontos kapcsolat szmra. Olyan mrtkben vagyok kptelen
jelentsen viszonyulni brki mshoz, amilyen mrtkben hinyzik nlam a hitelessg. Mernem
kell nmagam lenni, hogy viszonyulni tudjak hozzd.

186
Nathaniel Hawthorne rt egy novellt egy frfirl, aki msok jelenltben egyszeren nem tud
nmaga lenni. A frfi kdd vlt, valahnyszor a tbbiek kimentek. Egsz identitst
sztforgcsoltk erfesztsei, hogy az a szemly legyen, akinek szerinte a tbbiek szerettk
volna ltni. Nem maradt bell, mag formjban semmi sem, amikor a kznsg tvozott.
Senki sem kpes maradktalanul nfeltrulkoz lenni. Mindenki valami msnak tetteti magt,
mint ami valjban - legalbbis idnknt. Maga a sz, hogy szemlyisg, valjban a latin
persona szbl szrmazik, ami annyit tesz: a sznsz maszkja. A hiteles szemly tudja,
lehetetlen teljes mrtkben feltrulkoznia, mgis a msokkal szemben tanstott,
felelssgteljes becsletessg s nyltsg mellett ktelezi el magt. A hitelessgnek hrom
sszetevje van: ntudatossg, nmagunk elfogadsa s az nkifejezs.
ntudatossg
Az ismert, 19. szzadi, politikai karikatrista, Thomas Nast, egyszer rszt vett egy
sszejvetelen, ahol jelen volt sok bartja. Valaki megkrte, rajzoljon minden jelenlvrl
valamit. Meg is tette. Nem volt szksge msra, csak pr ceruzavonsra. A skiccrajzokat aztn
krbeadtk, hogy mindenki azonosthat legyen. A tbbieket a jelenlvk fel tudtk ismerni,
viszont alig volt olyan, aki sajt magra ismert volna.
Br Freud s msok is kimutattk mr, nem knny nmagunkat ismerni, nyilvnvalan
lehetsges e kszsg fejlesztse. Sokfle technikt kidolgoztak mr az nismeret elsegtsre.
Ahhoz azonban, hogy ntudatossgunkat fokozhassuk, nincs szksg knyvek elolvassra,
mhelyekben val rszvtelre vagy ppen keleti, spiritulis tanok alkalmazsra. Mindenki
jobban ismeri nmagt, mint amennyit felhasznl. Megszokott dolog a bels nnktl
szrmaz zeneteket kikapcsolni vagy ppen figyelmen kvl hagyni, amikor hallatnak
magukrl. Elfordulhat pldul, hogy valaki magnyos, majd megprblja kivonni magt e
kellemetlen tudat hatsa all, ezrt ht bekapcsolja a tvt.
Msvalaki jelentktelennek rezheti magt s munkamniss" vlhat, hogy ezt kizze
tudatbl. Egyik leggyorsabb mdja, hogy kvessk a szkratszi parancsot: Ismerd meg
nmagad", ha visszautastjuk, hogy kikapcsoljuk vagy ppen figyelmen kvl hagyjuk
nmagunkkal kapcsolatban annak tudatostst, amit halvnyan, de legalbb szlel a tudatos
elme.
nmagunk elfogadsa
Az emberek elssorban azrt hagyjk figyelmen kvl bels ksztetseiket, mert nem fogadjk
el gondolataiknak s rzelmeiknek teljes skljt. Sokan szgyellik dhket vagy bels,
szexulis ksztetseiket s fantzilsaikat. Br mindez rszt kpezi minden normlis letnek,
sokan, legalbbis rszben, gy programozottak, hogy azt hiszik, nmaguknak ezek a dimenzii
rosszak vagy bnsek". Nha a msok ltal mutatott, megtveszt klsvel hasonltjuk
ssze magunkat, gy aztn sikerl is nmagunkat megflemltennk s kevsb nelfogadv
vlnunk.
Sokfle tapasztalat elvezethet a fokozott nelfogadshoz. A hatkony irnyts mellett
szerezett csoporttallkozk, a hiteles, leslts s megrt terapeutval folytatott
pszichoterpia, az elfogadsra ksz emberekkel ltrejv bartsgok, a vallsi megtrs s
sok, ms lettapasztalat segthet nmagunk elfogadsnak felptsben.
nmagunk nagyobb elfogadsa gyakorta a kommunikcis kszsg elsajttsbl fakad.
Mhelyeink sok rsztvevje mondja, hogy szmukra a kpzs legjelentsebb eredmnye, hagy
nem knyelmetlen mr minden rzsk elfogadsa s. hogy jobban kedvelik nmagukat,
miutn rszt vettek a tanfolyamon, mint annak eltte. A hatkony kommunikls kszsge, gy
tnik, sok szemlynl befolysolja az nbecsls nvekedst.

nkifejezs

187
Az nkifejezs a hitelessg harmadik sszetevje. Az nkifejez szemly tud legbels
gondolatairl s rzelmeirl, elfogadja ltket s, ha helynval, felelssgteljesen osztja meg
azokat msokkal. Mg komoly izgalmak kzepette is szintn s lefegyverzen kpes felfedni,
mit rez az adott pillanatban. Dav id Duncombe, akinek rsa jelents mrtkben befolysolta e
fejezetet, azt mondja, a hiteles szemly nyitottsga letnek minden terlett rinti.
A valdi njt mutat ember, amikor gyszol aggdik valami miatt illetve zavarban van, kpes
r, hogy az ltala rzettek nagy rszt kinyilvntsa. Ha cselekedetei csorbtjk sajt vagy
msok elvrsait, kpes beismerni ezen fogyatkossgt. ntudatlanul kifejezsre is juttathatja
rmt, vagy knnyen beszlhet sikereirl.
Ha a nylt ember dhs, azt oly mdon juttatja kifejezse (mr amennyire a diszkrci
megengedi), hogy maximlisan valszn legyen, a frusztrci kikszbldik, a lgkr
kitisztul, kapcsolatai pedig helyrellnak, st javulnak. Ezen kvl felelssgteljesen,
mentegetzs vagy kifogs nlkl juttatja kifejezsre vonzdst.
Minden emberi lnyben egymsnak ellentmond rzelmek dlnak. A ny1t ember kiadja, hogy
mennyire nyjtanak kielglst ill. frusztrltak bartsgai, hzassga s munkja. Ha gy
viselkedik, ami elmarad sajt vrakozsaitl, az szinte ember kifejezsre juttathatja igazi
bnatt, de be tud szmolni az rmrl s amit tapasztal.
Az elz bekezdsekben tbb minst szt s kifejezst alkalmaztunk. A hiteles szemly
kpes rzelmeinek kinyilvntsra s arra, hogy igazn nmaga legyen, ha ez helynval. Az,
ha valaki hiteles, szinte nem jelenti, hogy fenntarts nlkl s fennhangon trstja magt
mindenkivel, akivel csak tallkozik, s minden reakci vonatkozsban, amit csak tapasztal.
Egyszeren nem helynval mindenkivel, minden idben s helyen maradktalanul nyitottnak
lennnk minden rzelmnkkel kapcsolatban.
Mikzben a hiteles szemly nem juttatja kifejezsre minden rzelmt, nmagt sem mutatja be
csalrdul. Nem kelt hamis ltszatot, ami t teljesen msknt jelenten meg. Felelssgteljesen
juttatja kifejezsre az rzelmeket, amiket kitartan tapasztal.
A hitelessg nem nmagban ll. A szeretet s megrts teremti meg a lgkrt, mely tptalaja
a hitelessgnek, s ezek a tulajdonsgok teszik lehetv a kommunikcinak, hogy inkbb
szp, mintsem alpri Legyen. Annak legmegejtbb lersa, hogyan jn ltre a hitelessg, egy
gyermekmesben, A plss nyuszkban tallhat:
Mi az, hogy IGAZI? krdezte egy nap a Nyuszi. Azt jelenti vajon, hogy berregnek bennnk dolgok s
van valamilyen felhznk?

A valdisg nem arrl szl, miknt szereltek ssze" mondotta a Brl. ... Ha egy gyerek sokig, nagyon
sokig szeret, s nem csak jtszik veled, hanem TNYLEG szeret akkor igaziv vlsz. Az egsz nem
trtnik egyszerre" mondotta a Brl. Azz leszel. Sok idre van hozz szksg. ... ltalban, amikorra
Igazi leszel, a szrd java rszt mr szeretetbl kitptk, kiestek a szemeid, igencsak lazk az eresztkeid
s nagyon rozoga vagy. De ezek a dolgok egyltaln nem szmtanak, mert ha egyszer Igazi vagy, csnya
nem lehetsz, kivve azoknak, akik nem rtenek meg.

A NEM BIRTOKL SZERETET

A nem birtokl szeretet a msodik, kulcsfontossg tulajdonsg mely tptalaja lehet az
rtelmes kommunikcinak. Sok kifejezse hasznltak mr annak a tulajdonsgnak a lersra,
amit n magam gy hvok: Nem birtokl szeretet". A leggyakrabban hasznlt cmkk egy
rsze - tisztelet", elfogads", pozitv gondoskods" - csak egy rszt adja vissza az ltalam
kzlni kvnt jelentsnek. Br a szeretetnek oly szles sklj az alkalmazsa, hogy maga a
sz is szinte rtelmt vesztette mr a mai angol nyelvben, van elg kvnatos, szemlyes s
trtnelmi felhangja a szeretet sznak, hogy mgis hasznlhassuk.
Carl Rogers gy beszl errl, az ltalnos jellemvonsrl, mint ami egyfajta szeretetet jelent
valaki irnt, aki olyan, amilyen, feltve, hogy azon a szn, szeretet, a teolgus ltal hasznlt

188
agap kifejezssel egyenrtkt rtnk, nem pedig a szokvnyos, romantikus s birtokl
rtelmezseket." Egy msik, ismert pszichoterapeuta, Carl Menninger, e tulajdonsgrl gy
beszl, mint az rintett szemly trelmrl, mltnyossgrl, kvetkezetessgrl,
racionalitsrl, kedvessgrl, rviden szlva - igaz szeretetrl", amit a msik irnt rez.
Az kori grgk hrom fle szeretetet tudtak megklnbztetni. Az egyik, philia, a
bartsgot jelkpezte. Ez volt a bibliai Dvid s Jonathan egyms irnt rzett szeretete. Ez a
fajta kapcsolat kerl nneplsre Tennyson-nak az In Memoriam cm mvben. Sok kori
gondolt gy a philira, mint az sszes szeretet kzl a legboldogabbra s a leginkbb
emberire.
Az eros gyengd szeretet. Magban foglalja a szeretetnek a teremtsre s alkotsra sztnz
ksztetst, viszont sokkal tbbet foglal magban mint csak a szexulis szerelmet. Ez Rme
s Jlia szerelme, vagy Tony- s Marie- a West Side Story-bl (amely Shakespeare szerelmi
trtnetnek modern vltozata).
Az agap a tbbiek j egszsgrt s knyelmrt rzett aggds. Amint ezt Waldo Beach s
H. Richard Niebuhr megegyezte, ez a szeretet nem rzelmi megnyilvnulsa valaki
kedvelsnek, nem is romantikus vonzds, amikor viszontszeretetre vgyunk, s mg csak
nem is intellektulis belltds", hanem sajt magunk azon akarata, hogy odaadst
tanstsunk a felebartunk irnt."
A legeredmnyesebb kapcsolatokban ezekb1 az sazetevkb1 egynl tbb megtallhat.
Egy frfinak egy n irnt rzett szerelme, ami kezddhet eros formjban, kibvlhet a philia-
val, s elmlylhet, st stabilizldhat az agap elktelezettsge rvn. E knyv ajnlsa olyan
kapcsolatra utal, ahol mindhrom, emltett sszetev jelen van.
A szeretet nem szksgkppen vonzds
Az egyik. alapvet krds, amivel egyszer-msszor gyakorlatilag mindenki szembesl, a
kvetkez: hogyan szeressek valakit, akit szeretnem kellene, de mgsem kedvelem? Gyakran
hiszik a Laprok, hogy osztlyukban minden gyermekrl gondoskodniuk kell, de
termszetesen mindig vannak olyanok, akiket nem kedvelnek. Vannak vezetk, akik gy vlik,
minden, aljuk tartozt kedvelnik kellene, de sajnos tovbbra is gy talljk, vannak
alkalmazottak, akiket egyltaln nem kedvelnek. Szlk gyakran hiszik, egyformn kellene
szeretni minden gyermekket, viszont, amikor tudatosulnak bennk az rzelmek, felfedezhetik,
hogy az egyik gyermeket jobban szeretik a msiknl. Mg fzisok is lehetnek egy gyermek
fejldse sorn, amikor a szl egyszeren nem kedveli sajt gyermekt. Gyakran elfordul,
hogy emberek azrt nem kedvelnek msokat, mert gy hiszik, feltehetleg szeretnik kellene
ket. Mindez elsdleges problma a hatkony, interperszonlis kommunikci elmlete s
gyakorlata tern.
Az a tuds csoport, akik leginkbb kszkdtek e problma elmleti vonatkozsaival, a zsid-
keresztny hagyomnyok teolgusai. Mivel etikjuk a felebart szeretetre szlt fel s, mivel
ltalban nehz feladatnak talljk, hogy akr csak megkedveljk nmely embert, akit
szeretnik kellene, sok teolgus e krdst szigoran kzelti meg. Bepillantsuk e tmba azon
viszonyulsi problmkhoz kapcsoldik, melyekkel mindannyian szembeslnk, brmi legyen
is vallsi meggyzdsnk (vagy azok hinya).
A teolgusok tlnyoman meg vannak gyzdve rla, hogy a parancsolt (vagyis kellene)
szeretetnek igazbl nem rzelmi jelentse van. Millard Burrowa, Outline of Biblical
Theology (A bibliai teolgia ttekintse) cm mvben azt juttatja kifejezsre, hogy amit
megkvetelnk, az nem rzelem, hanem az akarat belltdsa. ... Felebartunk szeretete nem
annyit tesz, hogy irnta vonzalmat rznk, hanem azt jelenti, j dolgokat kvnunk neki s
szorgalmazzuk is ezt." A zsid filozfus s teolgus, Martin Buber, ezt gy fogalmazza meg:
A viszonyuls cselekedete nem rzelem vagy rzs. ... A szeretetet rzelmek ksrik, viszont
nem azok alkotjk. ... Ennl fogva, a szeretet nem egy csodlatos rzelem rme ... hanem az
n ltal Te irntad rzett felelssg.

189
Paul Ramsey, Baslc Christian Ethics (Alapvet keresztnyi etika) cm mvben, taln az
ltalam eddig olvasott, legjobb magyarzatot adja arra, milyen a nem rzelmi, akaratlagos
szeretet. Dr. Ramsey a msok irnt rzett, akart szeretetet" sszehasonltja az emberek azon
tendencijval, hogy sajt javukat keressk:
Pontosan hogyan szereted nmagad? Vlaszold meg ezt a krdst s tudni fogod, hogyan kellene
(valakinek) felebartjt szeretnie. Termszetesen szereted nmagad, sajt magad kedvrt. Magadnak nem
kvnsz rosszat s, mg akkor is gy teszel, ha bizonyos fokig ellenszenvet rzel az irnt a szemly irnt,
aki te vagy. Annak, hogy magadat kedveled-e vagy sem, illetve, hogy magadat rendkvl kedves embernek
tartod-e vagy sem, alapjban vve semmi kze nincs a dolog lnyeghez. Brmely fajta kudarc utn az lni
akars nemsokra visszatr, te pedig ... vrakozssal kapaszkodsz meg az jabb lehetsgben, hogy
nmagad szmra valami jt szerezz meg...

Az (agap) ugyanezt az nszeretet jelenti kifel. Ennl fagya semmi kze nincs az rzelmekhez,
rzsekhez, elnyben rszestshez, temperamentumhoz vagy msok brmely tulajdonsghoz, ami
bennnk taszt vagy vonz rzelmeket, negatv illetve pozitv elnyben rszestst gerjeszt. ... A (szeretet)
az akarat irnytl fgg, a szndk orientcijtl egy cselekedeten bell, s nem pedig a felkavar
rzelemtl. A parancsolat megkveteli, hogy (valaki) ugyanolyan tntorthatatlanul clozza meg felebartja
javt, ahogyan az ember, termszetnl fogva, magnak is ezt kvnja.
Azutn, az akarattal kivltott szeretet nem keverend ssze a msik kedvelsvel. Azt
felttelezni, hogy mindenkit tudok szeretni, akivel csak tallkozom, bntudathoz s hamis
belltdshoz vezet. A vonzalom gyakorta tpllhat, viszont mgsem nyithat vagy zrhat
gy, mint valami falicsap. n magam annyira tudok rlni, hogy megszabadultam a
gondolattl, miszerint mindenkit kedvelnem kellene! Vannak, akiket nem kedvelek.
Viselkedsk szmomra sszeegyeztethetetlen. gy tnik, a mi szemlyes sszettelnk nem
egyeztethet ssze. Nincs okom r, hogy arra knyszertsem magam, kedveljek embereket,
akiket pedig nem kedvelek. Viszont annyit megtehetek, hogy jt kvnok tenni nekik, nem
pedig rosszat. Akarhatom szmukra a legjobbat szorgalmazni. E meghatrozs rtelmezsn
bell mg olyanokat is szerethetek, akiket nem kedvelek.
Gyakran nem a legszeretetremltbb egyn az, akinek leginkbb szksge van szeretetre,
hanem ppen ellenkezleg, a legkevsb szeretetre mlt. Brmely ember letben
beigazoldhat, hogy amikor a leglehetetlenebbnek tnik, akkor van leginkbb szksge
szeretetre. Lorraine Hanaberry knyve, a Raisin in the Sun (Mazsola a napon) pont erre
vilgt r. Walter, a felntt fi, elherdlta a csald pnzt, melynek eredmnyeknt kevsb
kedvez krnyezetben kell lnik, mint ahogy terveztk. Jl megtaposta ht a csaldi
bszkesget. Lenytestvre nagyon dhs r. gy tnik, nincs benne semmi, ami szeretetre
mltv tenn s a lny csak megvetst rez irnta. Anyjukat is bntja a dolog, csaldst rez,
viszont tudja, hogy a szeretet makacsul megmaradhat, mikzben a valaki irnt rzett vonzds
mr csaknem teljesen eltnt. Ebben a kritikus pillanatban csaldjt az agap lnyegre
emlkezteti, amikor gy szl:
Mindig marad valami, amit szeretni lehet. s, ha ezt mg nem tanultad meg, semmit sem tanultl. Srtl
mr azrt a firt? Mr gy rtem, nem nmagad s a csald miatt, hiszen a pnz mr odalett. Hanem gy
rtem, sajt maga miatt; amin keresztl ment s ahov ez juttatta. Gyermekem, mit gondolsz, mikor van itt
az ideje, hogy valakit a legjobban szeressnk; amikor jt cselekedtek s mindenkinek megknnytettk a
dolgt? Nos akkor, mg semmit nem tanultl - mivel egyltaln nem akkor van itt az ideje. Hanem akkor,
ha valaki nagyon mly ponton van s nem hisz nmagban, mert a vilg annyira megostorozta. Ha valakit
mricsklni kezdesz, megfelelkppen tegyed azt gyermekem, megfelelkppen tegyed. Bizonyosodj meg
rla, hogy figyelembe veszed, milyen buktatk lltk tjt, amin rr kellett lennie, mieltt oda jutott, ahol
most van.
Szerencsre a szeretet s vonzds gyakran kz a kzben jrnak. Amikor viszont nem,
szerethetnk olyanokat, akiket nem kedvelnk - akarhatunk ugyanis jt nekik. A hitelessg
arra emlkeztet minket, ne mmeljk a vonzdst, ha ilyet nem rznk. Senkin sem segt a
vonzalom szinttlen megnyilvnulsa. Mivel emberek vagyunk, vannak alkalmak, amikor

190
kptelenek vagyunk azt akarni, hogy szeretetet rezznk bizonyos szemlyek irnt. Ilyen
alkalmakkor ltalban n gy dntk, az emltett szemlyt addig elkerlm, amg nem vagyok
kpes szeretni t.
Az elfogads a szeretet fontos megnyilvnulsa
Az elfogads legjobban a ms vagy msok irnt rzett semlegessg, mint belltds,
formjban hatrozhat meg. Ha valaki valakit elfogad, olyan lgkrt knl, mely nagy
mrtkben megtisztult a msik gondolatainak, rzelmeinek vagy viselkedsnek rtkelstl.
A msik nevethet, srhat vagy lehet dhs - s, mg ha viselkedse nemtetsz is, t magt
elfogadjuk. Ez okbl n nha az elfogadst szeretet helyettinek nevezem. Gyakran
biztosthatom a semlegessg lgkrt a msik szmra annak dacra, hogy viselkedse s
szemllete esetleg nem felel meg az n rtkeimnek s mg az is meglehet, hogy
ellentmondanak egymsnak.
Mindenkitek megvan az ignye, hogy elfogadjk. Senki sem tkletes. Mindenki kevesebb
annl, mint ami lehetne. Mindenki elmulasztotta mr idnknt ktelezettsgeinek teljestst.
Mindannyiunk csinlt mr olyasmit, ami nmagunkat vagy msokat srtett. Ha ms vagyok,
mint msok, vagy kevesebb, mint a bennem lakoz legjobb, a msik ltali elfogads segt
rjnnm, hogy hinyossgaim s hbortjaim dacra szeretni lehet engem olyannak amilyen
vagyok. Az elfogads tptalaja a konstruktv nszeretetnek s segt mobilizlni erforrsaimat,
hogy maximlisan megnvelhessem lehetsgeimet.
Amikor arra trekszem, hogy mg inkbb elfogadjak msokat, hasznosnak tallom, ha
tudomsom van tbb, az emberi termszettel kapcsolatos tnyrl:
1. Senki sem fogad el msokat maradktalanul. Az emberek lehetsgei behatroltak. Az el
nem fogads bizonyos mrtkben rsze annak, ami annyit tesz, egy tagja vagyok a Homo
sapiens fajnak. Emberek vagyunk, nem pedig istenek.
2. Vannak, akik msoknl inkbb hajlamosak a msik elfogadsra. Szmos tnyez
befolysolja valakinl az tlagos elfogadsi szintet, belertve a csaldon belli, korai
lmnyeket s feltehetleg, mg a genetikai rksget is.
3. Egy adott szemly esetben az elfogadsi szint llandan vltozik. Thomas Gordon mutat
r, hogy valakinek az njben, a msik szemlyben s a krnyezetben bell vltozsok
ingadozsokat eredmnyeznek az elfogads szintjben. Ha valaki ppen kipihent, nem siet s
boldog, valsznbb, hogy jobban hajlik az elfogadsra, mint az, aki boldogtalan, fradt,
feszlt s siet. Ahelyett, hogy az emberi kapcsolatok esetben a teljes kvetkezetessg
lehetetlen cljra trekednnk, kivitelezhetbb, ha sajt, bels rzelmeinkkel val
megegyezsre s a lelki alkalmazkodsra treksznk azon helyzetben; amiben ppen vagyunk.
4. Termszetes dolog, hogy vannak kedvenceink. Ha valaki egyformn prblja meg kifejezni
szeretett minden gyermeke, bartja vagy tanulja irnt, gyakran azon kapja magt, hogy
viszonyulsa a legkisebb, kzs rzelmi nevez alapjn trtnik. Vagy pedig hamis
bartsgossgot s kedvessget knl azoknak, akiket a legkevsb kedvel ezltal pedig mg
nveli is a tvolsgot ezeknl a kapcsolatoknl.
5. Mindannyiunk kpes r, hogy mg inkbb elfogadv vljon. Az ebben a knyvben
ismertetett kszsg rszben segthet az embereknek fokozniuk elfogadsi szintjket. Fontos
azonban emlkeztetnnk r, hogy senki sem kpes maradktalanul elfogadv vlni s arra is,
hogy vannak olyanok - a csaldi krnyezet s sok ms tnyez eredmnyeknt -, akiknek nagy
elnyk van az elfogads kszsge tern.
6. Az l-elfogads kros msoknak s a kapcsolatoknak is. Vannak, akik gy csinlnak,
mintha elfogadnk a msik viselkedst, pedig csupn szerepet jtszanak. Lehet, hogy ppen a
j szl vagy j tanr" vagy rendes fick" szerept. Megprblkoznak vele, hogy
kimutassk, elfogadnak valakit, befel azonban pp az ellenkezjt rzik. Amikor valaki bell
gy rzi, hogy nem tud elfogadni valakit, meglehet, azt mondja, t nem irritlja a msik s,
hogy tulajdonkppen boldog, ami a kapcsolatot illeti. Nem-verblisai azonban elruljk, mi

191
az igazsg. A szemek nzse s a hangszn annyira hangosan rulkodnak errl, hogy az
elfogads verblis kifejezst egyszeren elsprik. Az elfogadst imitl szemly vgl azt
kzli ily mdon, nem fogadta el a msikat. Ha valaki kptelen olyann vlni, hogy hitelesen
elfogadja a msikat, legjobb, ha ezt nyltan beismeri. Br konfliktusra is sor kerlhet ilyen,
becsletes megnyilvnuls alkalmval, sszehangols is elrhet, s vgl rtelmes kapcsolat is
kialakulhat.
7. Vgl pedig, az elfogads nem jelent jvhagyst. Elfogadhatom a msik rzelmeit, s mg
mindig nem kell jvhagynom viselkedst. Lehetsg van r, hogy egyszerre mutatkozzunk
elfogadsra ksznek s mgis konfrontldnak.
Tisztelet: a szeretet egy msik kzponti eleme
Az igazi szeretet tiszteletben tartja azt, amire Buber gy utal: A msik elemi mssga."
Elismeri a msik magnletnek szentsgt, tmogatja nmaga irnytst, s inkbb a
fggetlensgnek, mint fggsnek tptalaja. A szeretet egy kapcsolaton bell gondoskodik a
tisztelet - vagyis tvolsgtarts - fenntartsrl.
Az igazi szeretet nem tolakod. Nem srti msok magnlett. Nem prbl befurakodni a
msik szemlyisgnek bels szentlybe.
A szlk gyakran reznek ksztetst, hogy belessk orrukat gyermekeik letbe. Szeretnk
kitolni az nfeltrulkozs idszakt, mely olyannyira jellemz sok kisgyermekre. A
gyermekeknek azonban pszicholgiai igny k van r, hogy ltrehozzk sajt magnletket.
Szksgk van r, hogy bizonyos dolgokat szleik s msok el1 eltitkoljanak. Amikor
gyermekeik jobban bezrkznak elttk, a szlk gyakran frusztrltak vagy irritltak.
Jellemzen sokfle krdssel prbljk beletni az orrukat a kisgyermek vagy tindzser
letbe. Vannak, akikb1 egyenesen detektv lesz s szimatolva figyelnek egy rejtekhelyrl,
hogy lssk, mit csinl gyermekk s kivel csinlja.
Ez a tendencia, hogy a msik letnek titkos zugaiba befrkzznk, nem a szlk s
gyermekek kztti kapcsolatra korltozdik csupn. Gyakran tolakodnak be hzastrsak is
egyms magnletbe, a tanrok a tanulkba, a vezetk s felgyeleti posztot elltk pedig
alkalmazottaik letnek szemlyesnek szmt terleteire; nha elfordul, hogy a tancsad
furakszik be olyan terletekre, melyet klienseik mg nem kszek feltrni; s gy tovbb.
Minden szemly individualitsnak kialakulsa abbeli. Kpessgtl fgg, hogyan tudja lete
nmaga ltal vlasztott elemeit titokban tartani. A svjci pszichoterapeuta Paul Tournier,
csodlatos kis knyvet rt a kvetkez cmmel: Secrets (Titkok), melyben azt mondja:
Ahhoz, hagy titkaink lehessenek, tudnunk kell, hogyan tartsuk meg azokat magunknak, miknt adjuk fel
ket, de csak nszntunkbl: ez kpezi az els lpst az egyn kialakulsban. ... Tiszteletben tartani a
msiknak a titkt, brki legyen az, mg ha a sajt gyermeknkrl is van sz, hogy tiszteletben tarthassuk
egyszersmind egynisgt is. Ha betolakszunk magnletbe, megzavarjuk titkainak megrzsben, ezzel
megsrtjk egynisgt. ... Ahhoz, hogy gy rezze, egynknt tisztelik, mindenkinek szksge van r,
hogy teljes mrtkben rezhesse, szabadon kijelentheti, mik a kvnsgai s, hogy megrizhesse titkt, ha
gy kvnja.
Az igazi szeretet nem hatol be a msik letnek titkos zugaiba.
Az igazi szeretet tmogatst nyjt a msiknak nmaga irnytsban. Az igazi szeretet
kvetkezetesen tartzkodik a birtokolni akarstl, a dominancitl, vagy az rtkek msra
knyszertstl. Lehetv teszi a msiknak, st sztnzi is r, hogy szabadon nmaga
lehessen". Azok a krdsek, amiket Carl Rogera vet fel a pszichoterapeutk szmra,
mindannyiunkra vonatkoznak:
Tiszteletben tartjuk-e vajon (a msik) adottsgait s jogt nmaga tudatos irnytshoz, vagy alapjban
vve meg vagyunk-e gyzdve rla, hogy lett legjobb volna neknk irnytanunk? Milyen mrtkig van
r szksgnk, s vgyunk, hogy msokon uralkodjunk? Engedjk-e, hogy az egyn sszevlogassa s
kivlassza sajt rtkeit, vagy pedig cselekedeteinket az a (rendszerint kimondatlan) meggyzds
irnytja, hogy gy volna a legboldogabb, ha lehetv tenn szmunkra, hogy helyette vlaszthassuk meg
sajt rtkeit, normit s cljait?

192
Az igazi szeretet tptalaja a msik kibontakozsnak. Cskkenti a fggsgt. Nem eskszik
ssze annak gyengesgvel, helyette inkbb a msik erejt ignyli. A szeretet visszatart tle,
hogy olyankor segtsnk" a msikan, ha ez a segtsg" valszn, hogy cskkenten a sajt
lete irnt rzett felelssgt. A drog-fgg szemlyekkel folytatott, leginkbb sikeres munka
egy rsze sorn gondosan elkerlnek mindent, amit a terapeutk, tanrok, tanulk, vezetk s
msok ltalban megtesznek, hogy cskkentsk msok erejt, letrevalsgt s nbecslst.
David Deitch a kvetkezkppen r le egy, a korai Daytop program sorn fogant belltdst:
gy viszonyulok majd hozzd, hogy az elnyre legyen az ember mltsgnak. Ez azt jelenti,
visszautastom, hogy gy cselekedjek, mintha te trkeny, rokkant vagy eltkozott volnl. Inkbb gy
tekintek rd, mint aki kpes a vgyainak keresztlvitelre s elvrom tled, hogy megprblj termkeny
lenni.
A szeretet jelen lenni a msik szemly mellett, amikor valaminek szksgt rzi. A szeretet
azonban nem csinlhat meg semmit a msik helyett, amit neki magnak kell vgrehajtania. Az
igazi szeretet nagy mrtkben a fegyelem korltai kz szortott gondoskods, ami ellenll a
segteni akars oly sok fle, vonz mdozatnak, ami csak arra j, hogy ertlenn tegye a
msikat.
A szeretet egy kapcsolaton bell folyamatosan gondoskodik a tisztelet - vagyis tvolsgtarts
- fenntartsrl. Az emberek gyakran gy gondolnak a szeretetre, mint a kzelsgre - s ez
minden bizonnyal fontos vonatkozsa is a szeretetnek. Viszont ugyanennyire szksg van a
tvolsg tartsra is. Errl H. Richard Neubuhr gy beszl:
A szeretet egyben tisztelet: mg akkor is tvolsgot tart, ha kzelebb hz; nem keresi az alkalmat, hogy a
msikat bekebelezze, s nem is akarja, hogy bekebelezzk; lvezi a msik mssgt; arra vgyik csupn,
hogy a szeretett lny az legyen, aki s nem szorgalmazza, hogy a msikat tformlja nmaga hasonmsv
vagy, hogy a msikat az n fejldsnek eszkzv tegye. A tiszteletteljes szeretet ... a msik megismerst
szorgalmazza, de nem kvncsiskodssal, nem is a hatalomszerzs kedvrt, hanem hogy egytt legyenek a
csodk megtapasztalsa sorn s rlhessenek egymsnak. Minden ilyen szeretet esetben van egy szent
flelmi" elem, ami nem menekls, inkbb mly tisztelet a szeretett egyn mssga irnt, no meg a szilrd
hajthatatlansg, ami a msik fggetlensgnek megsrtsvel szemben megnyilvnul.
A melegsg:
A szeretet" hajlamos megkedvelst" teremteni
Valaki elfogadhat engem s tisztelettel is kezelhet, s mg mindig nem kedvel bennem semmit.
Az elfogads s tisztelet egyttjrja lehet a melegsgnek, de kln is megnyilvnulhatnak.
Meglehet, hogy kpes vagyok a tllsre, az elfogadson s tiszteleten alapul,
interperszonlis tpllk" segtsgvel, viszont ennl tbbre van mr szksgem, ha
gyarapodni akarok. Ha ki kell bontakoznom, melegsgre, az emberekkel kialaktott pozitv,
rzelmi kapcsolatra van szksgem. Vgyom r, hogy egyedi voltomat szrevegyk s
rtkeljk. Az emltett melegsgrl pontosan a mltnyols - s sokkal nagyobb mrtkben a
vonzds - gondoskodik.
Ha az emberek kztt kicsi vagy semmilyen vonzalom nincs, a tisztelet s az elfogads
gyakran lehet akaratlagos. Ha egyszer elfogadunk s tisztelnk valakit, hajlik r, hogy a mi
jelenltnkben inkbb nmaga legyen. Amint pedig kezdjk tnyleg kiismerni, gyakran
jelennek meg bennnk vonzalomhoz kapcsold rzelmek. Az akaratlagos szeretet tbbnyire
oda vezet, hogy megkedveljk a msikat.
Az emberi kapcsolatok egyik irnija azonban, hagy az emberek gyakran hajlamosak r, hogy
kevsb fogadjk el s tiszteljk azokat, akiket a legjobban kedvelnek (s/vagy olyanokat,
akikhez benssges szlak fzik ket, pldul frj/felesg, gyermek/szl, stb.). Van olyan
tendencia is, hogy megprblkozunk sajt rtkeinknek msokra knyszertsvel s, hogy
mg inkbb tlkezznk, s mg kevsb legynk tiszteletteljesek vagy elfogadk, pont azok
esetben, akiket leginkbb kedvelnk. Benssges kapcsolatainknak szksgk van a
szeretetnek fegyelmezett akarssal trtnt kivltsra, valamint a vonzds melegsgre. is.

193
EMPTIA
Az emptia a harmadik, kulcsfontossg tulajdonsg, mely gazdagthatja az interperszonlis
kommunikcit.
John Woolman, ktszz vvel ezeltt, meztlb tette meg az utat Baltimore-bl Philadelphia-
ba. Mindezt azrt, hogy els kzbl szerezhessen informcit, milyen fjdalmat rezhettek a
fekete rabszolgk, amikor nagy szenvedsek rn arra knyszertenk ket, hogy csupasz
lbbal tegyenek meg nagyobb tvolsgokat. Azzal, hogy a rabszolgk helybe kpzelte magt,
jobban megrthette, mit jelentett a rabszolgnak a rabszolgasg. Teht emptival brt.
Egy Cleveland-i aclgyr magas rang tisztviselje lemondott s napszmosnak jelentkezett
egy msik vrosban. Nhny bartja gy vlte, viselkedse bizarr". Miutn munksokkal
dolgozott egytt, s, amennyire csak lehetett, kitapasztalta, hogyan lnek, egszen ms
perspektvbl szemllte a munksok problmit. Ezt kveten kerlt a munkagy terletre
s rszben pont abbeli kpessge rvn lett bel1e elismert szaktekintly, hogy meg tudta
rteni a munksok helyzett. Rendelkezett emptival.
Richard Watson Guilder New York vrosnak azon bizottsgban tevkenykedett, mely a
brkaszrnykkal foglalkozott. Meg akarta rteni, mik nyomasztjk a laksaikbl kifstlt
csaldokat s fel kvnta fedezni, mi az oka, hogy oly gyakran tz semmisti meg ezeket a
hzakat. Hlszobjban felszereltetett egy jelzberendezst, mely sszekttte a
tzoltsggal. A Lower East Side brkaszrnyiban kitrt minden tzesetrl tudomst
szerzett, gy ht szemlyesen tudta ellenrizni, tallkozhatott az emberekkel s kivizsglhatta
az okokat is. Emptival brt.
A polgrhbor vgeztvel, amikor szakon sokan szenvedlyes gylletet reztek a dliek
irnt s bntet bkt" kvntak alkalmazni velk szemben, Abraham Lincoln gy prblta az
egsz orszgot szolglni, hogy kijelentette: Rosszindulatot ne mutassunk senki, knyrletet
viszont mindenki irnt." Hogyan tudta elkerlni ht a gyllkds szellemt, mely oly
gyakorinak bizonyult szakon? A magyarzatra egyik bartjnak tett kijelentsbl
bukkanhatunk r: n nem a dliektl szenvedtem" mondotta. "n a dliekkel egytt
szenvedtem. Az fjdalmuk az enym is. Az vesztesgk az enym is." Emptival brt.
A sz, emptia, gy kerlt hozznk, hogy a nmet pszicholgusok ltal hasznlt szt, az
einfhlung-ot lefordtottk, ami sz szerint annyit tesz: belerzs". Az a kpessg, hogy a
msikat nagyjbl ugyangy megrtsk, mint magamagt. Az emptis szemly kpes r,
hogy belebjjon a msik brbe" s a vilgot annak szemvel lssa. Eltletektl mentesen,
el nem tlleg figyel a tbbiekre. gy hallgatja a msik trtnett, ahogyan a msik
elhatrozsa szerint eladja azt s gyel a klnleges jelentsgre, amivel a trtnet a msik
szmra br.
Az aptia-emptia -szimptia skla
gy tallom, knnyebb megrtennk az emptit, ha azt egy skln szemlljk, mely az
aptitl a szimptiig terjed (lsd a kvetkez tblzatot):

Aptia Emptia Szimptia

Nem rdekel." gy ltszik, ma tnyleg le Te szegny...
vagy lombozdva."
Ez a te problmd!" gy hangzik, mint ha ezzel rzem, hogy ez egyszeren
tnyleg megsrtettek volna." rettenetes lehet neked!"

Az aptit a sztrakban a kvetkezkppen hatrozzk meg: rzelemhiny vagy az

rdeklds illetve trds hinya." Amikor apatikus vagyok, nem vagyok rdekelt sem.
Rendszerint egy nem-verblis zenetet kldk, ami valami ilyesmit jelent:

194
 "Te mgy a magad tjn, n is az enymen. Nem kvnok neked semmi rosszat, de segtsget sem
nyjthatok. Nem rdekel, s gy ne is terhelj a problmiddal, s ne is akarj feldobni az rmddel. Tedd
meg azt a szvessget nekem, hogy bkn hagysz."
Mai vrosi trsadalmunkban lehetetlen tnylegesen viszonyulnunk mindenkihez, akivel csak
tallkozunk. A pszichs tllshez szksgnk van nmi szelektv aptira. Msklnben
interperszonlis ramkreink tlterheldnnek, kignnek a biztostkaink" s egy ideig
interperszonlisan ki lennnk iktatva, vagy pedig felhasznlnnk interperszonlis energinkat
s minden kapcsolatunk sokkal kevsb ragyoghatna.
Mg szelektv aptira szksg van, sokan nem a megfelel mdon apatikusak. Vannak, akik
remeteknt visszahzdnak s kerlik a kapcsolatot gyakorlatilag mindenkivel. Vannak, akik
kizrlag feladat-orientltak s csak olyankor vannak klcsnhatsban msokkal, ha az
valamelyik clkitzsket elbbre viszi. Msok rengeteg idt tltenek emberek kztt, mgis
elkerlik az rzelmi szint klcsnhatsokat. A msoktl s azok rzelmeitl val, tlzott
elklnls eltrplt s csenevsz letvitelt eredmnyez.
A szimptia a kontinuum msik vgn van. A szimptia tlzott bevonst jelent a msik szemly
vagy szemlyek rzelemvilgba. A szimptia annyira kpes al sni a segt erejt s
elklnlst, hogy maga kptelen segteni, amikor leginkbb szksge van r. Jmagam
lttam mr a ravatalnl a msik gysza ltal annyira lesjtott szimpatizlkat, hogy a
gyszolknak kellett ket vigasztalniuk.
A szimptit a kvetkezkppen hatrozhatjuk meg: egyttrznk" a msikkal, szemben az
emptival, amikor velerznk". A szimptia, br nem az er pozcijbl fakad, gyakran
vllvereget. Gyakorta kzvett " te szegny hozzllst. ppen akkor gyengti a cmzettet,
amikor annak leginkbb szksge van sajt erejnek megtartsra.
Ers az a tendencia, hogy a szimptia rzelgssgbe sllyedjen. Az rzelgssg rzelmeink
nem helynval lmnye. E tekintetben Tolsztoj rt a gazdag, orosz hlgyekrl, akik a sznhzi
tragdikon srtak, viszont egyltaln nem trdtek vele, hogy kicsit is megvigasztaljk a
dermeszt hidegben odakint diderg kocsisaikat.
Az aptia, ha jelents kapcsolatokban van jelen, rendkvl rombol lehet. gy hiszem, a
kvetkezetes, hgtatlan szimptia mg az aptinl is krosabb. A sznalom leereszkedse s
az rzelmek nem helynval tlse, ami mr rzelgssg, kros egyrszt a szimpatizlnak,
msrszt pedig szimptija trgynak. A szimptia azonban ritkn jut kifejezsre anlkl, hogy
ne volna jelen nmi emptia is. A szimptia/emptia olyan mrtkig lehet konstruktv,
amennyire az emptia rintve van.
Az emptia annyit tesz: bestlunk a msikkal njnek mlyebb bugyraiba - s kzben
tovbbra is nmi tvolsgot tartunk. Magban foglalja, hogy a msik rzelmeit anlkl
tapasztaljuk meg, hogy elvesztennk sajt identitsunkat. Magban foglalja, hogy pontosan
reaglunk a msik szksgleteire, de anlkl, hogy azok minket is megfertznnek. Az
emptis szemly rzi a msik srelmt, de t magt az mgsem bntja meg. rzkeli a msik
zavartsgt, dht, flelmt vagy szeretett, mintha sajt rzsei volnnak, mgsem veszti el
rszvtelnek mintha jellegt. Ha valaki hjn van a kszsgnek, hogy sajt rzelmeit
klnvlassza msoktl, tbb mr nem emptis.
Az emptit azrt nehz lerni, mivel ltszatra ellenttes s egymsnak ellentmond elemekbl
ll. Az emptia szoros azonosuls a msikkal - de, ha az azonosuls tlzott vlik, akkor mr
tbb nem beszlhetnk emptirl. Az emptia egyfajta, trgyilagos rszvtel, a msik
szemly vagy ms szemlyek rzelemvilgban.
Az emptia hrom eleme
Az emptia legjabb meghatrozsai azt sugalljk, hogy e tulajdonsg hrom elembl tevdik
ssze.
Az emptis szemly elszr is rzkenyen s pontosan rti a msik rzelmeit, mikzben
bizonyos tvolsgot tart tle.

195
Az emptia msodsorban annak a helyzetnek a megrtst jelenti, ami ezekhez az rzelmekhez
hozzjrul vagy amelyek ezeket kivltjk". Lvlilton Mayerofi szinte klti lersrl
gondoskodott az emptia e kt, els elemnek:
Ahhoz, hogy a msikkal trdhessek, meg kell tudnom rteni t s vilgt, mintha n magam is benne
volnk. Ltnom kell tudni, gy ahogyan van, az szemeivel, hogyan is nz ki szmra ez a vilg s
miknt ltja nmagt. Ahelyett, hogy csupn kvlrl, trgyilagosan szemllnm t magt, mintha
valamifle mutatvny volna, kpesnek kell lennem r, hogy ott legyek vele, az vilgban,
behatolva oda, hogy bellrl" rzkelhessem, myen is ott szmra ez az let, miv akar lenni s miv
akar kiteljesedni.
Vgezetl, az emptis szemly a msikkal oly mdon kommunikl, hogy a msik gy rzi,
elfogadjk s megrtik t. letbevgan fontos emptis megrtsnk kzlse. Lewis s
Wigel gy rnak errl:
A bizonytkok ... sugalljk, hogy azoknak, akiket megtrnek kpzelnk, semmivel sem jobb az
intellektulis megrtsk egy bizonyos tma tekintetben, mint azoknl, akiket gy kpzelnk el, mint
akik nem megrtk. ... (Ha) szndkunkban ll, hogy msokban a megrtettsg rzett vltsuk ki, nem az a
fontos, hogy tetemes informcit szerezznk rluk, hanem, hogy megmutassuk, hogy lssk, kpesek
vagyunk r, hogy msokat s helyzetket gy fogjuk fel, mint k maguk.
E knyv II. rszben (3-7-ig szmozott fejezetek), melynek cme: Figyelsi kszsg azokat a
specifikus mdszereket taglaljuk, melyek msok emptis megrtst segtik el, egyszersmind
segtenek ennek a megrtsnek a velk val kzlsben.
Kutatsi adatok jelzik, hogy az emptia j hats. A magas emptiaszinttel br tanrok a
tanulknl jobb tanulmnyi fejldst kpesek kivltani, mint azok, akiknl ez a tulajdonsg
alacsonyabb szinten jelentkezik. Carl Rogers ezt mondja: Ez az ltalunk ismert
leghatkonyabb szem, a szemlyisg gyarapodsnak elsegtsre s egy adott szemly
msikkal kialaktott kapcsolatainak s kommunikcijnak javtsra."
Az emptia nemcsak, hogy elsegti msokban a konstruktv vltozsokat, de abban is segt
tulajdonosnak, hogy magamagt pozitv irnyban fejleszthesse. Horizontja kiszlesedik,
rzkenysge elmlyl a msokkal trtn, emptis kapcsolat rvn. Vannak pszicholgusok,
akik meg vannak gyzdve rla, hogy az emptia a pszicholgiai rettsg egyik legjobb, kln
mutatja.

A LNYEGES BELLTDS MEGVALSTSA

A hitelessg, a nem birtokl szeretet s az emptia azok a belltdsok, melyek tptalajai az
emberekkel kialaktott, jobb kapcsolatoknak. A sztr a kvetkezkppen definilja ezt a szt,
hogy belltds: Szellemi vagy rzelmi orientlds valamely trgy fel:' Ha ez a hrom
belltds hinyzik, a szemly kapcsolatai csorbulnak. Ha ezek megvannak, a kapcsolatok
kiteljesedhetnek. gy hiszem, a hitelessg, a nem birtokl szeretet s az emptia szksges
felttelei az optimlis kommunikcinak.
Az azonban; hogy ezeket a belltdsokat csupn birtokoljuk, mg klnsebben sok jt nem
hoz. A hitelessgnek, a nem birtokl szeretetnek s az emptinak kevs vagy semmilyen
hatsa nincs mindaddig egy kapcsolatra, amg azt. a. msik fllel nem tudjuk kzlni. Szksg
van ht r, hogy ezeket a belltdsokat viselkedsnkkel kifejezsre juttassuk. Olyan
kszsget ignyelnek, melynek kifejlesztsre lehetsg van, s ami hatst tekintve ers. E
knyvben sokat megtanulhatnak ezek kzl, az alapvet, interperszonlis kszsgek kzl.
Vannak. akik lekicsinylen nyilatkoznak a kszsgek fejleszthetsgrl az interperszonlis
vilgban. Leereszkeden gy hvjk a kommunikcis kszsgeket: csupn technikk". Meg
vannak gyzdve rla, hogy az emberi kapcsolatok sorn trtn kszsgfejleszts
szemlytelenn teszi a kapcsolatokat. gy hiszik, hogy a technikk akkor lehetnek
helynvalak, amikor a vilg dolgaival foglalkozunk, viszont nincs helyk az interperszonlis
kapcsolatokban.

196
Az n letemben azonban sok kapcsolat futott ztonyra s ment. tnkre, mert hjn voltam a
kszsgnek; hogy kimutassam msok fel az irntuk rzett, konstruktv belltdst. Amikor
nem tudtam, hogyan kzljem velk belltdsomat, a kapcsolatok nagyon kevs hasznot
lttak ebbl, ha egyltaln valamit.
Szmomra gy tnik, kultrnknak az egyik legnagyobb hinyossga, hogy kevesek
mondhatjk el magukrl, magas szinten jrtasak e kulcsfontossg belltdsok
kifejezsben. Szokatlan hogy valakit megtantottak volna arra a mdszerre, amelyekkel
kifejezsre juttathatja egyedi njt, egyszersmind a msok irnt rzett, hiteles szeretett, s
msok megrtst is. Ez a kszsg azonban rendkvl jelents tnyez, szemlyisgnk
kiteljesedsben s szakmai hatkonysgukban.
Mikzben vannak, akik figyelmen kvl hagyjk a kommunikcis kszsg hasznossgt,
msok paragrafusrgv vlnak, ha ezekrl esik sz. gy hiszik, csak akkor figyelhetnk
msokra, ha egy bizonyos, bet szerinti formult kvetnk s, hogy az egyetlen md, ha
jogainkat akarjuk hangslyozni, hogy egy msik formult kvessnk aprlkosan. Bizonyos
irnyelvek rendkvli mdon segthetnek, amikor lnyeges tulajdonsgokat kell mkdtetni. A
belltdsok azonban ms mdon juttathatk kifejezsre. A belltds szlesebb rtelemben
vett s alapvetbb valami, mint a specifikus vlaszokat sugall irnyvonalak. A
kommunikcis kszsg fejlesztsre szolgl irnyvonalak a legtbb ember szmra
rtktelenek - viszont segthetnek felidzni, hogy egynl tbb md knlkozik a hitelessg,
vagy a nem birtokl szeretet vagy az emptia kifejezsre. Minl jobban fejleszti valaki
kommunikcis kszsgt, annl nagyobb szm, konstruktv alternatva vlik elrhetv
szmra. Vgl is az a cl, hogy a kapcsolatok keretben minl kreatvabb s
felelssgteljesebb szabadsg nyilvnuljon meg.
Nha azt mondjk: Mi van, ha hjn vagyok ezeknek a fontos tulajdonsgoknak? Az a sorsom
teht, hogy legjobb esetben nyjas, legrosszabb esetben rombol kapcsolatokkal kell bernem?
J arra is emlkeznnk, hogy mindannyiunkban megvan bizonyos mrtkig ezeknek a
belltdsoknak mindegyike. Az ttrnek szmt pszichiter, Alfred Adler, beszlt egyfajta,
velnk szletett szocilis rzsrl, az emptia elkerlhetetlen jellemzjrl, mely
mindannyiunkban ott van. A fontos belltdsok egy rsze elsorvadhatott ugyan, mert nem
hasznltk, meglehet, hogy nhnyat leblokkoltak az letben megtapasztalt dolgokra adott
reakciink, viszont egyiknk sincs teljesen hjn ezeknek a kpessgeknek.
Aztn pedig, ha belltdsunkat hatkony kommunikcis kszsgnkkel fejezzk ki, a
belltdsok meg is ersdhetnek s tpllkozhatnak is belle. Minl tbbet gyakoroljuk a
szeretet mvszett s kszsgt, annl inkbb szeretbb vlunk. Engem, sajt tapasztalatom
s a tanfolyami rsztvevk megfigyelsei, kifejezetten arrl gyztek meg, hogy az ebben a
knyvben tantott kszsgek megtanulsa s alkalmazsa elsegti a hitelessg, nem birtokl
szeretet s emptia belltdsnak fokozst.
T.S. Eliot olyanokrl beszlt, akik annyira tkletes rendszerek megteremtsrl lmodtak,
ahol senkinek nem lesz r szksge, hogy j legyen. Jzanabb pillanatainkban mindannyian
tudjuk, hogy ez az elgondols nem egyb tveszmnl. A kommunikcis kszsg, fggetlenl
attl, milyen finoman strukturlt, nem helyettestheti a hitelessget, a gondoskodst s a
megrtst. Viszont segthet neknk e tulajdonsgok hatkonyabb kifejezsben, mint
amennyire kzlnk sokan a mltban kpesek voltak. Vgl pedig, az emltett, kzponti
tulajdonsgok kifejezse tpllni s ersteni fogja ezeket a jellemzket. Amint sikerl
hitelesebben, szeretbb mdon s mg inkbb emptisan kommuniklnunk, egyre inkbb
megkzelthetjk azt a magaslatot, ahov igyeksznk.

UTSZ

197
TRNING A JOBB KOMMUNIKCI RDEKBEN

Egy dolog knyvben olvasni a kommunikcis kszsgrl; egszen ms azt mindennapi

lesnk sorn hatkonyan alkalmazni. Jmagam, mikzben sok ezer embernek tantottam
kommunikcis kszsget, gy talltam, t tnyez befolysolja ersen, vajon a kszsgeket
alkalmazni fogjk-e letk sorn - mennyisgileg meghatrozott elktelezettsg a kszsgek
alkalmazsa irnt, a kszsgeknek megfelel helyzetekben trtn alkalmazsa, hajlandsg,
hogy az alkalmanknti kudarc nem tntortja el ket, msok felksztse arra a tnyre, hogy
nha megprblunk ms mdon kommuniklni s, vgl rszvtel a kszsg kifejlesztsben.

MENNYISGILEG MEGHATR0ZOTT ELKTELEZETTSG A JRTASSG

HASZNLATA IRNT
Az interperszonlis kommunikci vilgban - ugyangy, mint sok ms krdsben - az
emberek szndkai hajlamosak messze megelzni cselekedeteiket. gy aztn, amikor az tlag
olvas leteszi a knyvet, hajlamos azt gondolni: E kszsgek mindegyikn munklkodni
fogok, hogy letem sorn javthassak a fontosabb emberekkel kialaktott kapcsolatokon." Az
igazsg azonban az, hogy a kszsgek alkalmazsra irnyul, nhny prblkozs utn, az
olvas esetleg hajlik r, hogy visszatespedjen rgi, de gyakran kevsb hatkony
kommunikcis mdszereinek knyelmbe. Nem arrl van sz, hogy gy dnttt, nem
alkalmazza ezeket. Pontosan ellenkezleg, meglehet, arra gondolt, olyan dntst hoz, hogy
ezeket a kszsgeket gyakran hasznlja majd.
Ezt a szt, hogy dnts a pontatlan alkalmazs hgtotta fel. gy aztn, ha kommunikcis
kszsget tantok valakinek (mint ahogyan nknek is e knyvben), arra sztnzm az illett,
hogy ktelezze el magt amellett, hogy, mondjuk hrom hnap alatt, hetente bizonyos szm
alkalommal hasznlja ezeknek a kszsgeknek mindegyikt.
Az adott kszsg meghatrozott szmban trtn alkalmazsa ugyanannyira fontos, mint az
elktelezettsg, hogy azt hasznlni akarjuk. Hacsak tnyleg el nem ktelezzk magunkat
bizonyos szm mellett, knnyen azt gondolhatjuk, hogy tbbszr alkalmazzuk ezeket, mint
valjban. Az albbiakban lljon mhelynk egyik rsztvevjnek vllalsa:

VLLALSOM, HOGY A KOMMUNIKCIS KSZSGEKET ALKALMAZOM

oktber 16-tl janur 16-ig
Nv: Harry Ogden

Kszsg Vllals Hasznlati gyakorisg: ht

Oktber November December Janur
20 27 3 10 17 24 1 8 15 22 29 5 12
Figyel jelenlt 5/ht 6 4 5 0 3 12 B 3 4 6 14 6 4
Visszajelz figyels 2/ht 3 2 1 0 4 6 3 3 1 2 0 4 3
Logikus 2/h 1 0 1 0 1 1 0 1 1 0 1 0 0
kvetkezmnyek
Hrom rszbl ll 1/ht 3 2 3 1 2 1 1 1 0 1 18 2 1
asszertv zenet
Ler felismers 4/ht 4 3 0 0 0 14 5 6 4 7 1 8 9
Konfliktus 2/h 0 1 1 0 1 0 0 1 2 0 1 0 0
cskkents
Egyttmkdsen 2/h 1 0 2 0 0 1 2 0 1 1 0 1 1
alapul problma
megolds

198
Harry, minden pntek dlutn fellvizsglta ktelezettsgvllalst s feljegyezte a tblzaton
azon alkalmak szmt, amikor az egyes kszsgeket alkalmazta. Azt mondta: Lenygz,
milyen sokat segtett nekem a tblzat abban, hogy kvetkezetesen alkalmazzam a
kszsgeket. Voltak alkalmak, mint pldul november 10. tjn, amikor gyakorlatilag egsz
hten tudomst sem vettem ezekrl a kszsgekrl, s mg csak r sem jttem, hogy nem
hasznlom ket. Ha n nem srgette volna, hogy alaktsak ki egyfajta temtervet, amin
felmrhetem, miknt alakulnak a dolgok, flek tle, a kszsgeket nemigen hasznltam volna -
mint sok ms, j dolgot, amit eddig tanultam."
Megkrdeztem Harry-tl, hogyan jutott mindig eszbe az temtervet ttekinteni. Ez a
rsze knnynek bizonyult" mondotta. Azon a napon, amikor a ktelezettsgvllalsra sor
kerlt, a noteszomba hrom hnapra elre minden pntek dlutnhoz bertam:
Kommunikcis tblzat". Aztn jl lthat helyen kifggesztettem az egsz tblzatot az
irodmban, hogy hbe-hba t tudjam tekinteni, mennyit haladtam. Alkalmanknt maga a
tblzat segtett, hogy az idpontokrl ne feledkezzem el. A Hlaad nnep s Karcsony
hetben, megprbltam nagy mrtkben fokozni a jelenlttel egyttjr s a ler felismers
kszsgnek alkalmazst. Ugyanez vonatkozott a szletsnapokra s ms, klnleges
esemnyekre is. Kezdtem magambl msoknak tbbet adni - az anyagibb ajndkok mellett "

MEGFELEL HELYZETEK KIVLASZTSA

Amikor, e tanfolyam sorn, az emberek a tantott kszsgek hatsa al kerlnek, gyakran ki
akarjk prblni azokat letk valamelyik, taln leginkbb bonyolult, interperszonlis
problmjval kapcsolatban. Visszajelz figyelst alkalmazhatnak olyan helyzetekben, melyek
ket tletek megfogalmazsra s tancsadsra ksztetik. Hajlamosak r, hogy asszertvek
akarjanak lenni olyanoknl, akik legkevsb valszn, hogy egy asszertv zenetre
reagljanak.
Ugyangy, ahogyan ostobasg egyik nap elkezdeni kocogni, msnap pedig benevezni egy
maratoni lefutsra, nem blcs dolog ezeket a kszsgeket bonyolult helyzetekben alkalmazni,
mieltt azokat kiprbltuk s kevsb drmai krnyezetben elsajttottuk volna mr.

NE TTORTSK EL AZ ALKALMANKNTI KUDARCOK

Ezek a kszsgek nem csodaszerek. Ha kellkppen alkalmazzk ket, nagy valsznsggel

bizonyulnak sikeresnek s gazdagthatjk a kapcsolatokat. Azonban, mg a leginkbb kpzett
s sikeres alkalmazk is kudarcot vallhatnak alkalmanknt.
n, felttelezheten, mg nem szmthat a vilgon a kommunikcis kszsgeket alkalmazk
kztt az egyik leggyesebbnek. Ha pedig a profik is kudarcot vallhatnak nha, minden
bizonnyal nnek is ki kell vennie ebbl rszt. Amikor ezek a kszsgek nem vlnak be, a
lehetsg, hogy vagy feladja, vagy megprbl rjnni, mi nem sikerlt, s gy megtudhatja,
hogyan korriglja mindezt a legkzelebbi alkalommal, Az alkalmanknti kudarc fnyben
tanstott makacssg szksges olyanoknl, akik valamilyen kszsg fejlesztse mellett
kteleztk el magukat.

MSOK FELKSZTSE A VLTOZSRA

A kommunikcis kszsg elsajttsa utn vannak olyanok, akikben ers a vgy, hogy
titokban tartsk. Msok viszont fel akarjk kszteni munkahelykn s magnletkben a
fontosabb szemlyeket, hogy nmelykor j kzeltst prblnak majd alkalmazni a
kommunikci tern. Kutatsunk azt sugallja, hogy rendszerint elnysebb, ha elre kzljk

199
az emberekkel, akiknl valsznleg alkalmazzuk majd valamelyik kszsget, hogy j
kzeltst prblunk majd alkalmazni a kommunikcival kapcsolatban, s azt is, mirt, s
hogy is nz ki ez az egsz.

Harry Ogden, miutn rszt vett egyik mhelynkben, a kvetkezket rta felesgnek:

Kedves Midge!
Rgta nem rtam mr neked. Bizonyra elcsodlkozol, mirt kldm most ezt a levelet. Mint
te is tudod, tanfolyamon veszek rszt, amely menedzsment kommunikcis kszsggel
foglalkozik, s ez nekem nagyon sokat jelent. Nos, sokan vannak a tanfolyamon olyanok,
akiket frusztrlt a tny, hogy nincsenek ott velk azok, akik oly sokat jelentenek nekik, s gy
nem is oszthatjk meg velk tapasztalataikat. Arr1 is beszmoltak, milyen nehz msok fel
kzvettennk az rzelmeket s ezeket a kszsgeket. n is ugyanezt a frusztrcit reztem s
gy dntttem, megprblom kifejezni, mit is jelent nekem ez a tapasztalat s egy rszt
megprblom meg is osztani veled.
Meglehet, hogy vannak bizonyos rzseid az egsszel kapcsolatosan - vannak pozitvak,
vannak aggodalmasak vagy fenyegetettek. gy ht kzlni akarom veled, miknt befolysolhat
engem vlemnyem szerint a tanfolyam.
Az ltalunk tanult, fontos dolgok egyike, hogyan figyeljnk, amikor valaki szksgt rzi,
hogy figyeljenek r. Lnyegben vve a figyelnek igazi trdst kell mutatnia a beszl irnt,
tnyeket s rzelmeket kell visszajeleznie (majd rszletesebben el fogom magyarzni, mint
rtek ez alatt, ha beszlnk) s, ami a legfontosabb, olyan legyen, aki nem rtkel s
tartzkodik a tancsadstl. Tnyleg meg akarom tanulni, hogyan lehet ily mdon figyelni.
Remlem, ez tged is kpess tesz majd r, hogy mg inkbb te legyl, n pedig mg inkbb
n".
A figyels egyik f elnye, hogy bizalom jn ltre a kapcsolat sorn. Amikor egy kapcsolatbl
nem hinyzik a bizalom, nem kell defenzvnek lenned nmagaddal kapcsolatban; knnyebb
vlik, hogy nmagad lgy.
Szval tnyleg meg akarom tanulni, hogyan legyek tletektl mentes visszajelz figyel. Nem
lesz knny s meglehet, hogy alkalmanknt kicsit hamisnak ltszik majd a dolog, gy ht
megkrlek, lgy trelmes velem, amikor megprblom legyzni nhny rossz kommunikcis
szoksomat s el akarok sajttani valamilyen jabb kszsget.
Sok ms kszsgrl is tanultunk, melyek egy rszrl mr te meg n beszlgettnk. E levlben
nem akarok tovbbi kszsgekkel foglalkozni, br nemsokra nagyon szeretnm elmagyarzni,
hogyan s mirt remlem alkalmazsukat.
Nos, vgezetl, szeretnm elmondani, hogy a tanfolyam szmomra a lehet legszokatlanabb
lmnynek bizonyult, mivel a kommunikcinak s az nfelfedezsnek fontos tjt nyitotta
meg elttem. gy dntttem, ebben a levlben is megosztom veled ennek az rtelmezsnek
egy rszt. Ksznm, hogy meghallgattl - s azrt, hogy az vagy, aki.
lellek, Harry
Utirat: Vicces volt a szerda esti, hrom rszes, asszertv zenetrl beszlgetni. grem, hogy
ezutn beteszem a piszkos ruht a szennyestartba!

Harry, a felesghez rt levlen tl, gyermekeinek is meslt a tanfolyamrl, meg arrl, hogy
ms mdon prbl majd kommuniklni velk. A munkahelyn pedig sszehvott egy
rtekezletet, melyen jelen volt minden beosztottja s beszmolt nekik a tanfolyam tartalmrl,
meg arrl, mennyire remli, hogy azt ott is alkalmazni tudjk. Harry minden krnyezetben
beismerte, hogy mg nem ismeri kellkppen ezeket a kszsgeket s, hogy esetleg
elfeledkezhet fontos idpontokban ezek alkalmazsrl. Azt is mondta, hogy nha ezek a
kszsgek furn hathatnak s taln ppen termketlennek is bizonyulhatnak msok szmra.
Hrom hnapos idtartamot krt, melynek sorn ezeknek a kszsgeknek mltnyos

200
kiprblsra trekszik. Miutn prszor megvicceltk: a dolgok ennl mr nem fordulhatnak
rosszabbra", mindenki egyetrtett vele, hogy adjanak Harry-nek hrom hnapot, amikor is
megprblkozhat a kszsgek kifejlesztsvel s alkalmazsval.
rlk, hogy kiktttem ezt a prba idtartamot" mondta Harry. Az emberek tbbszr is
azt mondtk: "Most megint ezt a kommunikcis izt csinlod velem." n pedig, miutn
visszajeleztem nekik rossz kzrzetket, gy szltam: Igen, s gy tnik, egyelre nem
nagyon vlik be a dolog - viszont eredetileg kiktttk, hogy hrom hnap a prbaid. Lssuk
ht, van-e abban valami, amit mondasz." s jbl belevgtunk a beszlgetsbe."
Hrom hnap vgeztvel, mindenki egyetrtett, hogy a ksrlet sikeres volt. Biztos, hogy
nha zavarta ket. Mgis mindannyian azt vlaszoltk, a visszajelzsek jobbak voltak, mint az
takadlyok s az asszertv zenet jobbnak bizonyult, mint az agresszivits vagy perlekeds.
Most pedig mr knnyebb abban megllapodni, hogy az rtkek, rtkrendek krdst
tekintve nem vagyunk kzs nevezn, meg abban, hogy az igazi problmkat nyer/nyer alapon
kell megoldani."

JRTASSGI TRNING

A kszsgfejleszt mhelyek risi segtsget jelenthetnek, ha valakiben ki akarjuk fejleszteni a

kszsget a jobb kommunikcira. E knyv a fogalmakat tisztzza s elmondta, milyenek a
kzponti kommunikcis mdszerek. A knyv elolvassa azonban nem egyenrtk azzal,
mintha mhely-krnyezetben tanulnnak, ahol is a kszsgeket az oktat modellezi s hang-
meg videszalagon is lthatjk magukat. Legtbben gy talljk, a kszsgfejleszt mhely
rendkvl sokat segthet a jobb, interperszonlis hatkonysg elmozdtsban.
Fontos figyelembe venni azonban, hogy a kutats azt jelzi, az interperszonlis kommunikci
tern trtn kpzs javulst s rosszabbodst is hozhat." Kt, gyakori problmja a
hatstalan kpzsnek az oktats megtervezse valamint, hogy az oktat kptelen a
kszsgeket alkalmazni vagy a kulcsfontossg tulajdonsgokat kifejezsre juttatni (lsd a 15.
fejezetet), mikzben a tanfolyamot vezeti. Ha ezek a problmk nem lelhetk fel, a kutats azt
sugallja, a rsztvevk figyelemre mltan rvid id alatt kpesek a kszsgek rvn
kpessgket nvelni.
Ers a meggyzds bennem, hogy - ritka kivtelektl eltekintve - a magas szint,
kommunikcis hatkonysg aligha rhet el intenzv s jl megtervezett kpzsi program
nlkl. E megfontolsoktl vezrelve arra btortanm nket, hogy legyenek nagy mrtkben
ignyesek s kritikusak a kommunikcis kpzsi program megvlasztsakor, ha ez a
lehetsg rendelkezskre ll. Azok a szervezetek, melyek tovbbi informcira kvncsiak a
kollgim s jmagam ltal az ebben a knyvben ismertetett kszsgek tantsra tervezett
kpzsi programokkal kapcsolatban, a kvetkez cmre rhatnak:
Communication Skills Ridge Consultants
5 Ledyard Avenue Cazenovia, New York, 13035

201