95 Vodic Kvaliteta I Rizici PDF

U L A G A N J E U B U D U N O S T
MINIVODI ZA POSLOVNU ZAJEDNICU
Upravljanje
sustavom
kvalitete i
rizicima
Ovaj projekt
sufinancira
Europski fond za
regionalni razvoj
EUROPSKA UNIJA
UPRAVLJANJE SUSTAVOM KVALITETE I RIZICIMA 1
Ministarstvo poduzetnitva i obrta (MINPO)
Ulica grada Vukovara 78
10000 Zagreb, Hrvatska
Tel: +385 (0)1 610 6111
E-pota: pitanja@minpo.hr
www.minpo.hr
Hrvatska agencija za malo gospodarstvo i investicije (HAMAG INVEST)

Prilaz Gjure Deelia 7
Tel: +385 (0)1 488 1000
E-pota: hamaginvest@hamaginvest.hr
www.hamaginvest.hr
Hrvatska gospodarska komora (HGK)

Rooseveltov trg 2, 10000 Zagreb, Hrvatska
Tel: +385 (0)1456 1555
E-pota: hgk@hgk.hr
www.hgk.hr
Hrvatska obrtnika komora (HOK)

Ilica 49/II
Tel: +385 (0)1480 6666
E-pota: hok@hok.hr
www.hok.hr
Hrvatska udruga poslodavaca (HUP)

Ulica Pavla Hatza 12
Tel: +385 (0)1489 7555
E-pota: hup@hup.hr
www.hup.hr
Hrvatski savez zadruga (HSZ)

Amrueva 8/1
Tel: +385 (0)1487 0053
E-pota: hsz@hsz.t-com.hr
www.zadruge.hr
MINIVODI ZA POSLOVNU ZAJEDNICU
Upravljanje
sustavom
kvalitete i
rizicima
Osnove najbolje poslovne prakse
za mala i srednja poduzea
Katarina Gai - Paveli

certificirani EOQ QMS Manager i Auditor
Ovaj projekt
sufinancira
Europski fond za
regionalni razvoj
EUROPSKA UNIJA
Sadraj
PREDGOVOR 5
OPENITO O SUSTAVIMA UPRAVLJANJA 6

to su sustavi upravljanja i zato nam trebaju? 6
Zato je PDCA poetna toka svakog sustava upravljanja? 8
SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM

to je kvaliteta i kakvo je njezino znaenje? 10
to je sustav upravljanja kvalitetom prema normi HRN EN ISO 9001? 12
PRIMJENA NORME HRN EN ISO 9001 U MALIM I SREDNJIM TVRTKAMA 13

Zato primijeniti normu HRN EN ISO 9001? 13
Koja su osnovna naela upravljanja kvalitetom? 14
Koje su prednosti i zapreke implementaciji sustava upravljanja kvalitetom u srednja poduzea? 15
Koje su prednosti i zapreke implementaciji sustava kvalitete u mala poduzea? 16
IMPLEMENTACIJA SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM 17

Koji su koraci projekta implementacije? 17
Kako odabrati konzultanta? 18
AUDIT PROVJERA SUSTAVA 19

to je audit? 19
to je interni audit i kako se provodi? 21
to je vanjski audit i kako se provodi? 22
CERTIFIKACIJA SUSTAVA 23
Kako se odvija proces certifikacije sustava? 23
Kako odabrati certifikacijsku kuu? 25
Koliko kota uvoenje, certifikacija i odravanje sustava? 26
OPENITO O RIZICIMA 28
to je rizik? 28
Koji su osnovni tipovi rizika? 29
Koje su vrste poslovnih rizika? 30
UPRAVLJANJE RIZICIMA 31
to je upravljanje rizicima? 31
Koje su koristi od sustava upravljanja rizicima? 32
Koje se norme i okviri koriste za upravljanje rizicima? 33
to je proces upravljanja rizicima? 35
Koji su rizici specifini za mala i srednja poduzea? 36
IMPLEMENTACIJA SUSTAVA UPRAVLJANJA RIZICIMA 38

Koji su koraci implementacije upravljanja rizicima u tvrtku? 38
KORISNE POVEZNICE I INFORMACIJE 39
LITERATURA 40
4 MINIVODI ZA POSLOVNU ZAJEDNICU

Popis slika
Slika 1: Prikaz sustava upravljanja u tvrtki 6
Slika 2: PDCA / Demingov krug/ 4P 8
Slika 3: Prikaz znaenja pojma kvalitete 10
Slika 4: Znaajke Six Sigma modela 11
Slika 5: Povezanost sustava kvalitete s ostalim elementima upravljanja tvrtke 12
Slika 6: Koristi od implementacije sustava upravljanja kvalitetom 13
Slika 7: Trajanje i ugradnja sustava kvalitete 17
Slika 8: Vrste audita upravljanja kvalitetom 19
Slika 9: provedba internog audita sustava kvalitete 21
Slika 10: proces certifikacije sustava upravljanja kvalitetom 23
Slika 11: Prikaz znaenja pojma rizika 28
Slika 12: Osnovni tipovi rizika 29
Slika 13: Poslovne vrste rizika 30
Slika 14: Sustav upravljanja rizicima 31
Slika 15: Koristi od upravljanja rizicima 32
Slika 16: Prikaz COSO ERM okvira 33
Slika 17: Proces upravljanja rizicima prema normi HRN ISO 31000 35
Slika 18: Rizici specifini za mala i srednja poduzea 36
5
Predgovor
Provedba projekta Poboljavanje informiranosti hrvatske poslovne zajednice BIZimpact
II trajat od oujka 2013. do oujka 2015. godine. Projekt je dio Operativnog programa
za regionalnu konkurentnost 2007-2013 koji je financiran sredstvima IPA programa
Europske unije i Vlade Republike Hrvatske.
Projekt BIZimpact II u svom radu ukljuuje brojne institucije koje svojim djelokrugom u
potpunosti obuhvaaju sektor maloga gospodarstva u Republici Hrvatskoj:
Ministarstvo poduzetnitva i obrta (MINPO);
Hrvatska agencija za malo gospodarstvo i investicije (HAMAG INVEST);
Hrvatska gospodarska komora (HGK);
Hrvatska obrtnika komora (HOK);
Hrvatska udruga poslodavaca (HUP);
Hrvatski savez zadruga (HSZ).
Projekt BIZimpact II obuhvaa etiri komponente:

Komponenta 1: Procjena ekonomskih uinaka za MSP-e;
Komponenta 2: Razvoj procesa savjetovanja/javno-privatnih dijaloga s poslovnom
zajednicom;
Komponenta 3: irenje informacija i podizanje svijesti;
Komponenta 4: Razvoj kapaciteta za organiziranje informativnih kampanja u organi-
zacijama korisnika projekta.
U sklopu komponente 3 ovoga projekta jedan od prioriteta predstavlja pripremu i izda-

vanje novih minivodia koji su izraeni kako bi pruili kratak pregled odreenih dijelova
zakonodavstva i regulative s posebnim naglaskom na MSP-e. Ovaj minivodi obuhvaa
temu Upravljanje sustavom kvalitete i rizicima.
eljeli bismo zahvaliti gi. Katarini Gai Paveli koja je preuzela odgovornost izrade mi-
nivodia te Hrvatskom zavodu za norme koji je pregledao i odobrio minivodi. Katarina
Gai - Paveli, mag.oec, profesionalno se bavi sustavima kvalitete ve 18 godina, te ima
veliko iskustvo u implementaciji i odravanju upravljakih sustava, reorganizaciji poslovanja,
konzaltingu, treninzima i edukaciji za sustave.
Tiskana i elektronika inaica minivodia bit e podijeljene irom zemlje uz pomo kori-
snika projekta te koritenjem njihovih baza podataka i mrea. Takoer, trenutno radimo
na izradi novih minivodia koji e popuniti praznine u informacijama te obuhvatiti potrebe
koje su identificirane na podruju sektora MSP-a.
Dodatne informacije, kao i aurirani te novi minivodii, bit e dostupni na web stranici
projekta: www.bizimpact.hr.

OPENITO O SUSTAVIMA
UPRAVLJANJA
to su sustavi upravljanja i zato nam trebaju?

Sustavi upravljanja vaan su alat za uspostavu efikasne i konkurentski sposobne
tvrtke. Prema meunarodnim normama opeprihvaen su nain osiguranja poeljnih
svojstava proizvoda, usluga i djelatnosti (kvaliteta, nekodljivost za okoli, sigurnost,
pouzdanost, djelotvornost, ) na trokovno isplativ nain.
Sustav upravljanja je okvir za procese i postupke koji se koriste kako bi se osiguralo da

tvrtka moe ispuniti sve zahtjeve potrebne za postizanje svojih poslovnih ciljeva. Uspo-
stava organizacije u kojoj svatko tono zna to, tko, kada, kako i gdje treba uiniti da
bi se ostvario plan elja za svakog tko upravlja malim ili srednjim poduzeem. esto je
to teko jer su takva poduzea ograniena raspoloivim resursima, kako financijskim,
tako i ljudskim.
Slika 1: Prikaz sustava upravljanja u tvrtki

Implementirani sustav upravljanja daje smjernice i okvir za eljeni nain poslovanja. Omo-
guuje da se utvreni poslovni ciljevi, kroz politiku i strategiju poslovanja, zaista ostvare.
Sustav upravljanja nije nita drugo nego dokumentirana i testirana korak-po-korak
metoda koja je usmjerena na funkcioniranje tvrtke kroz standardiziranu najbolju praksu.
Razliiti sustavi upravljanja pokrivaju razna podruja djelovanja. Sve norme za sustave
upravljanja ne donose zahtjeve, te treba imati na umu da se sustav moe certificirati
samo prema normi koja donosi zahtjeve. Najee norme za sustave upravljanja su:
HRN EN ISO 9001. Sustavi upravljanja kvalitetom Zahtjevi
HRN EN ISO 22000. Sustavi upravljanja sigurnou hrane Zahtjevi za svaku orga-
nizaciju u lancu hrane
HRN EN ISO 14001. Sustavi upravljanja okoliem Zahtjevi s uputama za primjenu
HRN EN ISO 50001. Sustavi upravljanja energijom Zahtjevi s uputama za primjenu
HRN ISO 26000. Upute o drutvenoj odgovornosti
HRN ISO 31000. Upravljanje rizikom naela i upute
Manja i srednja poduzea, zbog ogranienih resursa, biraju samo sustave bez kojih ne
bi ostvarile konkurentsku prednost na tritu. Svaki od odabranih sustava mogue je
implementirati i odravati pojedinano ili kao integrirani sustav.
Zato je PDCA poetna toka svakog sustava upravljanja?

Plan-Do-Check-Act (PDCA) je naelo na kojem poivaju svi sustavi upravljanja, uk-
ljuujui ISO 9001 i ISO 31000. Praenjem PDCA ciklusa omoguuje se uinkovito
upravljanje i stalno poboljanje efikasnosti tvrtke.
PDCA je neprekidan krug planiranja, realizacije, provjere i djelovanja. esto se naziva

Demingovim krugom, prema pioniru kvalitete koji ga je potpuno afirmirao u praksi. Drugi
naziv je Shewhartov ciklus, prema ovjeku koji je prvi predstavio model stalnog poboljanja.
PDCA ciklus potie na metodian pristup rjeavanja problema i provedbe rjeenja. Slije-
enjem koraka, tvrtka svaki put iznalazi jo kvalitetnije rjeenje problema, tj. poboljanje
procesa kako realizacije, tako i poslovanja u cjelini.

Slika 2: PDCA / Demingov krug/ 4P
etiri su faze ili koraka u ciklusa Plan-Do-Check-Act:

Planiranje (Plan): identificiranje i analiza problema. Problem i njegove uzroke
potrebno je precizno utvrditi.
Djelovanje/ Provedba (Do): razvoj i testiranje potencijalnog rjeenja. U ovom
koraku generiraju se mogua rjeenja problema, odabire se najbolje i provodi ga se
kao pilot-projekt ogranienog obuhvata.
Napomena: kratica PDCA se lako pamti, meutim, vano je razumjeti znaenje
svake rijei (kratice). Djelovanje (Do) znai pokuaj ili test, ne znai potpunu
provedbu. Potpuna provedba rjeenja dogaa se u koraku Provjera (Check).
Provjera (Check): mjerenje uinkovitosti probnog rjeenja i analiza (daje li primjena
rjeenja poboljanje). Ovisno o uspjehu pilot-projekt i broju poboljanja, tvrtka se
moe odluiti za ponavljanje koraka Djelovanje Do i Provjere Ceck sve dok ne
dobije zadovoljavajue rezultate.
Poboljanje (Act): potpuna provedba poboljanog rjeenja. Ovim korakom primje-
na PDCA ciklusa ne mora prestati i obino ne prestaje. PDCA treba koristiti kao dio

kontinuiranog poboljanja, a to znai da se nakon svakog Poboljanje Act koraka
petlja kruga vraa u prvi korak gdje se trai novo podruje za poboljanje.
PDCA se najee koristi za slijedee: provedbu stalnog poboljanja na svim razinama
tvrtke; identifikaciju novih rjeenja i poboljanja za procese; istraivanje moguih novih
rjeenja problema; izbjegavanje rasipanja resursa do kojeg bi dolo uslijed ugradnje
polovinih ili loih rjeenja nekog problema.

SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM
to je kvaliteta i kakvo je njezino znaenje?
Kvaliteta proizvoda ili usluge odnosi se na percepciju stupnja prema kojem proizvod
ili usluga ispunjava oekivanja kupaca. Stupanj zadovoljstva kupca izravno utjee na
to kako se odreuje kvaliteta proizvoda ili usluge.
Rije kvaliteta je apstraktan pojam i moe imati puno definicija. Danas se kvaliteta
tumai kao vrijednost za kupca. Kvaliteta je osobina proizvoda koja zadovoljavanja po-
trebu kupca i odreuje njegovo zadovoljstvo. Cilj je poveati zadovoljstvo kupca i samim
time, poveati profit. U tom sluaju kvaliteta ima znaenje dobiti. Meutim, poveanje ili
poboljanje kvalitete ukljuuje financijske investicije i porast trokova. Tada kvaliteta ima
znaenje veih trokova. Kvaliteta isto tako podrazumijeva odsustvo propusta i greaka
koji zahtijevaju ponavljanje odreene aktivnosti. To obino znai gubitak trinog udjela
ili kupaca, nezadovoljstvo kupaca i partnera i gubitak ugleda. U tom sluaju kvaliteta ima
znaenje niih trokova. Konano, norma HRN EN ISO 9000 definira pojam kvalitete
kao stupanj do kojeg skup svojstvenih karakteristika ispunjava zahtjeve. U tom sluaju
kvaliteta se moe opisati kao loa, dobra ili odlina.
Kupci, proizvoai, trite i drutvo u cjelini kvalitetu opisuju na razliit nain.
Slika 3: Prikaz znaenja pojma kvalitete

Kvaliteta sa stajalita kupca stupanj je vrijednosti proizvoda ili usluge koji zadovoljavaju
odreenu potrebu. Vano je naglasiti da kupci razlikuju kvalitetne proizvode i usluge, ali
kupuju ono to mogu platiti.
Kvaliteta sa stajalita proizvoaa je mjera koja pokazuje koliko je vlastiti proizvod ili
usluga uspio, odnosno koliko se takvog proizvoda ili usluge prodalo.
Kvaliteta sa stajalita trita je stupanj do kojeg odreena roba ili usluga zadovoljava
odreenog kupca u odnosu na istovrsnu robu ili uslugu konkurencije.
Kvaliteta sa gledita drutva je stupanj do kojeg su odreeni proizvodi proli akt
kupoprodaje i potvrdili se kao roba ostvarivi profit.
Koji su modeli upravljanja kvalitetom i kako odabrati

najprimjereniji?
Tvrtke svih vrsta i veliina, u cijelom svijetu, pod stalnim su pritiskom da unaprijede
svoje poslovne rezultate. Kako bi to postigle, za upravljanje kvalitetom odabiru model
koji je za njih najbolji.
Danas tvrtke svoje poslovne rezultate mjere pomou najzahtjevnijih meunarodnih stan-
darda i sve svoje napore usredotouju na kupce.
Sustav upravljanja kvalitetom moe se temeljiti na nekoliko razliitih modela, tj. pristupa.
Svaka tvrtka odabire model koji najvie odgovara njezinom ustroju, poziciji na tritu, vrsti
proizvoda koje proizvodi ili usluga koje prua, te postavljenim poslovnim ciljevima. Vano
je uzeti u obzir rasprostranjenost modela u brani, regiji ili svijetu, te radi li se o modelu
koji imaju tvrtkini kljuni kupci ili dobavljai.
Modeli koji se primjenjuju unutar Evropske unije slijedei su:
Norma ISO 9001 - najrairenija meunarodna norma primjenjiva na organizacije
svih vrsta (profitne/neprofitne, proizvodne/uslune, male/srednje/velike).
TQM (Total Quality Management potpuno upravljanje kvalitetom): orijentacija pre-
ma kontinuiranom poboljanju kvalitete koja e zadovoljiti oekivanja kupaca.

Slika 4: Znaajke Six Sigma modela
Six Sigma: nain rada na poboljanjima, s jasnom raspodjelom odgovornosti, u cilju

postizanja znaajnih rezultata i s velikom usmjerenou na kupca.
PDCA Demingov krug preuzet od Swehart-a, predstavlja etiri faze odvijanja po-
slovnog procesa koje osiguravaju stalno poboljanje proizvoda, procesa i sustava.
to je sustav upravljanja kvalitetom prema normi HRN EN

ISO 9001?
Jednostavno reeno, to je sustav kojim se tvrtka slui kako bi upravljala kvalitetom
svojih proizvoda ili usluga. Provodi se kroz organizacijsku strukturu, pravila, procedure,
procese i potrebne resurse.
Prema definiciji iz navedene norme, to je sustav upravljanja koji slui za usmjeravanje i

kontrolu organizacije u odnosu na kvalitetu.
Sustav upravljanja kvalitetom samo je jedan od sustava kojima se neka tvrtka koristi u
svojem poslovanju. Primjeri ostalih su financijski sustav, sustav sigurnosti, sustav uprav-

ljanja okoliem i dr.
Upravljanje kvalitetom predstavlja primjenu formaliziranih sustava s ciljem postizanja mak-
simalnog zadovoljstva kupaca uz minimalne ukupne trokove i postizanje kontinuiranog
napretka. Upravljanje kvalitetom ne znai zamjenu za procese kontrole i osiguranja kvalitete,
nego njihovu nadogradnju i usavravanje. Kontrola kvalitete proiruje se na kompletan
ivotni vijek proizvoda ili usluga, dok osiguranje kvalitete jo vre inkorporira kvalitetu
u strategiju tvrtke. Vlasnik ili uprava tvrtke su oni koji donose kljune ciljeve vezane za
kvalitetu, koji se realiziraju na svim razinama upravljanja tvrtkom.
Slika 5: Povezanost sustava kvalitete s ostalim elementima upravljanja tvrtke
U 21. stoljeu sustav upravljanja kvalitetom ima tendenciju podudaranja s odrivou i

transparentnou poslovanja. Zadovoljstvo investitora i kupaca, kao i percipirana kvali-
teta proizvoda i usluga tvrtke usko su povezani upravo s ova dva imbenika. Osnovna
prednost sustava upravljanja kvalitetom stalno je poboljanje svih procesa, usklaenost
sa zahtjevima (kupaca, zakonodavstva, struke), te upravljanje rizicima.

PRIMJENA NORME HRN EN ISO 9001
U MALIM I SREDNJIM TVRTKAMA
Zato primijeniti normu HRN EN ISO 9001?

Implementirani sustav upravljanja kvalitetom dokazuje da je tvrtka sposobna dosljed-
no isporuiti proizvode i usluge kako bi zadovoljila potrebe svojih kupaca, ali i svih
ostalih zainteresiranih strana.
Dobro implementiran sustav upravljanja kvalitetom tvrtki osigurava polazite za stalno

poboljanje i unapreenje njezinih procesa i aktivnosti. Postoje izravne veze izmeu
poveanja zadovoljstva kupaca i drugih zainteresiranih strana ukljuenih u poslovanje i
stalnog poboljanja. S obzirom na stalno promjenjive potrebe kupaca i njihovih oekiva-
nja, konkurenciju i tehniki razvoj, stalno poboljanje proizvoda i procesa bitan je uvjet
da tvrtka opstane na tritu.
BSI (British Standards Institution Britanski institut za normizaciju) istraio je 2011.g. veze
poslovanja i implementiranog sustava kvalitete i doao do podataka koji jasno pokazuju
kako sustav poboljava rezultate pojedinih poslovnih aktivnosti.
Slika 6: Koristi od implementacije sustava upravljanja kvalitetom

Na kraju treba naglasiti da cilj certifikacije nije uokvireni certifikat na zidu, ve efikasan
sustav upravljanja kvalitetom kao jedinstveni alat za dobro upravljanje tvrtkom.
Koja su osnovna naela upravljanja kvalitetom?

Norma HRN EN ISO 9001 prua niz uvjeta za rad sustava upravljanja kvalitetom i
predstavlja najbolju meunarodnu praksu za upravljanje kvalitetom. Temelji se na
osam naela upravljanja.
Ova su naela razraena kako bi ih vodstvo tvrtke moglo upotrijebiti za voenje tvrtke
osiguravajui stalno poboljanje sustava upravljanja kvalitetom.
Tvrtka mora razumjeti sadanje i budue potrebe kupaca.

Usmjerenost na kupca Zahtjeve kupaca treba ispuniti, a njihova oekivanja
premaiti.
Vodstvo tvrtke odgovorno je za definiranje ciljeva tvrtke

Vodstvo i odravanje okruenja u kojem ljudi mogu uinkovito
djelovati i biti motivirani.
Ljudi unutar tvrtke moraju biti ukljueni, motivirani i predani

zajednikom cilju. Potpuno ukljuivanje zaposlenika
Ukljuenost ljudi
omoguava koritenje njihovih vjetina u cilju postizanja
maksimalne, obostrane koristi.
Vea je vjerojatnost da e tvrtka postii svoje ciljeve ako

Procesni pristup sve poslovne aktivnosti sagledava, razumije, njima upravlja
i realizira kroz jasne poslovne procese.
Tvrtka poveava mogunost ostvarenja svojih ciljeva kada

utvrdi, razumije i upravlja meusobno povezanim proces-
Sustavni pristup upravljanju
ima kao sustavom. Usredotouje se na kljune procese,
poboljava ih i lake se prilagoava promjenama.
Kontinuirano poboljavanje poslovanja osigurava vei

Stalno poboljanje stupanj sposobnosti sustava za ispunjenje zahtjeva kupaca,
rast i bru reakciju na budue promjene.
Vaee odluke temeljene na razumijevanju stvarnih

injenini pristup donoenju
podataka i informacija tvrtki pomau u donoenju ispravnih
odluka
odluka.
Dobavljai mogu biti od presudnog znaaja za tvrtku, stoga

Obostrano koristan odnos sa
je vana bliska, obostrano korisna suradnja kojom se stvara
dobavljaima
vrijednost za obje tvrtke.

Koje su prednosti i zapreke implementaciji sustava
upravljanja kvalitetom u srednja poduzea?
Brojni su izazovi s kojima se susreu poduzea srednje veliine prilikom implemen-
tacije sustava upravljanja kvalitetom. Ovi izazovi razlikuju se od onih s kojima se
suoava velika tvrtka.
Pri uvoenju sustava upravljanja kvalitetom svaka tvrtka se, bez obzira na veliinu, suoava
s odreenim problemima pri implementaciji. Dobro je, ve u poetku, biti svjestan vlastitih
prednosti i nedostataka. Tako e pristup cijelom projektu biti bolje planiran, naroito na
mjestima gdje bi se mogle pojaviti znaajnije prepreke uspjenoj implementaciji.

Prednosti Zapreke
Pri uvoenju sustava

upravljanja kvalitetom svaki
zaposlenik mora biti svjestan
vanosti ovog koraka i mora
Srednja poduzea mogu imati
biti motiviran za to vei Resursi
Motivacija znaajan nedostatak financi-
osobni doprinos projektu. Me-
jskih i ljudskih resursa.
naderu kvalitete u srednjem
poduzeu lake je, upravo
zbog veliine, ukljuiti sve
zaposlene.
Trini potencijal srednjih po-

duzea ogranien je njihovom
Vrlo esto nedostaju vjetine
veliinom Poduzee je esto
potrebne za upravljanje kval-
usmjereno na manji broj vrlo
Usmjerenost itetom. To znai da postoji ne-
specifinih kupaca i dobavl- Znanje
na kupce i dostatak znanja o sustavima,
jaa. Usmjerenost na kupce i
dobavljae nema iskustva u auditiranju,
uzajamno korisni odnosi s do-
ne zna se kako upravljati i
bavljaima dva su najvanija
poboljavati procese.
naela kvalitete prema kojima
srednja poduzea ve posluju.
Srednja poduzea nemaju

problem s dokumentiran-
jem sustava. Ve posjeduju
Dokument- solidnu bazu dokumentira-
acija nosti svojih osnovnih procesa
i aktivnosti i na njoj mogu Planiranje u srednjim
graditi dokumentaciju sustava poduzeima najee je
upravljanja kvalitetom. Planiranje nesustavno, neformalno i
kratkorono. Ciljevi nisu jasni i
mjerljivi, a strategija nije usk-
U odnosu na veliku tvrtku, laena s ciljevima poslovanja.
srednje poduzee obino ima
Komunikaci- jednostavniju organizacijsku
ja strukturu, manji broj kljunih
procesa i stoga olakanu
komunikaciju svih razina.

Koje su prednosti i zapreke implementaciji sustava
kvalitete u mala poduzea?
Mala poduzea susreu se sa slinim izazovima s kojima se susreu i poduzea
srednje veliine prilikom implementacije sustava upravljanja kvalitetom. No, postoje
odreene razlike.
Mala poduzea imaju brojne prednosti prilikom implementacije sustava upravljanja kva-
litetom, ali i neke zapreke.
Prednosti Zapreke
Mala poduzea jako su
Neformalnost upravljanja oituje
ograniena u pogledu zapos-
se u tome da direktor/ vlasnik
lenika koji mogu zadovoljiti
daje usmene upute o tome tko
neminovno poveanje broja
to radi i kako. Na taj nain
Resursi funkcija unutar poduzea. Za te
Motivacija stalno usmjerava, pregledava
funkcije potrebni su zaposlen-
i kontrolira kvalitetu proizvoda
ici s puno razliitih vjetina.
ili usluge. To znatno olakava
Takoer je potrebna i jako
motiviranje svih zaposlenih za
dobra, formalna raspodjela
sustav kvalitete.
ovlasti i odgovornosti.
Mala poduzea najee
djeluju na regionalnim tritima
te kontaktiraju s ogranienim
brojem kupaca i dobavljaa.
Takoer, mala su poduzea vrlo
Usmjerenost
esto obiteljski povezane tvrtke.
na kupce i
Vlasnik je ujedno i direktor Veina aktivnosti koje se
dobavljae
poduzea i stoga izuzetno provode u malom poduzeu nije
motiviran za postizanje dobrih dokumentirana. Razrada doku-
poslovnih rezultata i zadovol- Dokument- mentacije vezane uz procese
jenje postojeih i privlaenje acija i postupke stoga mora poeti
novih kupaca. od nule, to zahtijeva prilino
vremena.
Postojanje malog broja procesa
Procesi olakava dosljedno mjerenje
njihove efikasnosti.
Vrlo jednostavna organizacijska
Komu- struktura omoguava da se
nikacija komunikacija odvija lako i bez
zapreka.

IMPLEMENTACIJA SUSTAVA
UPRAVLJANJA KVALITETOM
Koji su koraci projekta implementacije?
Uspostava sustava upravljanja kvalitetom i njegovo daljnje odravanje i poboljavanje
iskljuiva su odgovornost vodstva tvrtke.
Implementacija sustava upravljanja kvalitetom prema normi HRN EN ISO 9001 sloen je
proces koji se odvija u sljedeim fazama:
1. U
poznavanje vodstva poduzea s osnovnim naelima norme HRN EN ISO 9001 i
donoenje odluke o uvoenju sustava.
2. Izbor i imenovanje voditelja i lanova tima za projekt implementacije.
3. Izbor vanjskog konzultanta i obrazovne organizacije.
4. Analiza sadanjeg stanja u poduzeu.
5. Izrada projektnog plana s definiranim terminima i odgovornim osobama za realizaciju
aktivnosti.
6. Edukacija vodstva i svih zaposlenih, osposobljavanje internih auditora.
7. Dokumentiranje sustava upravljanja kvalitetom.
8. Implementacija
9. Provoenje internog audita i izrada ocjene sustava od strane vodstva tvrtke.
10. Odabir certifikacijskog tijela (certifikacijske kue) te provoenje prethodnog certifi-
kacijskog audita od strane izabranog certifikacijske kue.
11. Certifikacijski audit
Slika 7: Trajanje i ugradnja sustava kvalitete

Certifikacijom poduzea zapoinje PDCA ciklus stalnog poboljavanja sustava upravljanja
i cjelokupnog poslovanja poduzea. Poduzee zatim svake godine provjerava efikasnost
implementiranog sustava kroz niz planiranih internih audita i jedan vanjski, nadzorni audit
koji e provesti odabrana certifikacijska kua. Nakon tri godine certifikat se mora obnoviti
novim certifikacijskim auditom.
Kako odabrati konzultanta?

Poduzea odabiru razliit pristup implementaciji sustava upravljanja kvalitetom.
Neka odmah u poetku angairaju vanjskog konzultanta, dok druga to izbjegavaju i
pouzdaju se u vlastite snage.
Oba pristupa imaju prednosti. Prednost angamana vanjskog konzultanta lei u injenici
da se radi o strunoj pomoi osobe s iskustvom i znanjem o sustavu. Samostalno uvo-
enje sustava takoer ima prednosti, jer se sustav u potpunosti gradi unutar poduzea i
skrojen je ba prema njegovim potrebama. Kako bi poduzee bilo sigurno da e odabrati
za sebe najbolji pristup, u obzir mora uzeti slijedee:
Razinu unutarnjeg znanja: planiranje i ugradnja sustava lako se provode bez
vanjskog savjetnika ako u poduzeu ve postoji strunjak za sustave. Vanjskog
konzultanta najbolje je angairati ako takvog strunjaka nema. Takoer, vanjska
pomo e moda biti potrebna samo u fazi provedbe internih audita.
Raspoloive ljudske resurse: mala i srednja poduzea esto ne mogu osloboditi
dio svojih zaposlenika za rad na implementaciji sustava, pa je vanjska pomo nuno
potrebna.
Raspoloiva financijska sredstva: iako vanjski konzultanti predstavljaju troak,
vrijeme povrata uloenog je, u veini sluajeva, vrlo kratko. Efikasno upravljanje
projektom i znanje o tome kako dizajnirati sustav upravljanja kvalitetom dugorono
tedi mnogo novca.
Odabir vanjskog konzultanta nije nimalo lak jer poduzee dobiva puno razliitih
ponuda. Za odabir konzultantske agencije ili samostalnog konzultanta, vano je da
poduzee uini slijedee:
Raspie natjeaj, bilo javni, bilo pozivni. Tako se dolazi do veeg broja ponuda i
lake je odabrati najpovoljniju. Takoer, konkurencija znatno sniava cijenu usluge.
Trai preporuku poslovnih partnera, dobavljaa i kupaca koji ve imaju uveden
sustav.

Angaira kompetentnu osobu koja ima relevantan certifikat izdan od akreditirane
institucije (na primjer, EOQ certifikat izdan od Europske organizacije za kvalitetu).
Odabrani konzultant mora dobro poznavati podruje djelatnosti poduzea. Pred-
nost imaju konzultanti koji rade ili su dugo radili u relevantnoj brani.
Izrauna skrivene trokove koji moda nisu ukljueni u cijenu dana savjetova-
nja. Na primjer, putni trokovi i trokovi smjetaja znaju biti vrlo znaajni i uveati
ukupnu cijenu.
Koritenje vanjskog konzultanta ima niz prednosti, a najvanija je ta to konzultant ima

svje i neutralan pogled na poduzee i njegovo poslovanje. No, prije poetka poslovne
suradnje s konzultantom, mora postojati jasno razumijevanje:
Opsega savjetovanja, ukljuujui rezultate
Uloge i odgovornosti savjetnika i tvrtke
Vremenskog rasporeda i rezultata
Resursa
Moguih specifinih ili dodatnih oekivanja
Sporazuma o povjerljivosti
Nepristranosti (konzultant ne smije imati poslovne obaveze prema certifikacijskoj
kui

AUDIT PROVJERA SUSTAVA
to je audit?
Prema normi HRN EN ISO 19011 (Smjernice za provoenje audita sustava upravlja-
nja) audit se definira kao sustavan, neovisan i dokumentiran proces radi prikupljanja
dokaza i njihovog objektivnog vrednovanja da bi se utvrdio stupanj do kojeg su
ispunjeni kriteriji audita.
Kriteriji audita su definirani uspostavljenim sustavom upravljanja koji se auditira, u sluaju

sustava upravljanja kvalitetom to je norma HRN EN ISO 9001, te internom dokumenta-
cijom sustava upravljanja tvrtke koja se auditira.
Opseg provedbe audita ukljuuje utvrivanje stupnja do kojeg interna dokumentacija
sustava upravljanja (prirunik za kvalitetu, postupci sustava, radne upute, obrasci itd.)
ispunjava zahtjeve norme. Takoer ukljuuje utvrivanje stupnja do kojeg je svakodnevno
odvijanje poslovnih procesa poduzea usklaeno s onim opisanim u dokumentaciji sustava.
Odstupanja od zahtjeva norme vezana na dokumentaciju ili od postupanja propisanih
dokumentacijom, rezultiraju utvrivanjem nesukladnosti. Tada se pokreu korektivne
i preventivne radnje.
Slika 8: Vrste audita upravljanja kvalitetom
Postoje tri temeljne vrste audita:

1. A
udit prve strane: to je interni audit jer ga inicira, organizira i provodi samo poduzee.
Osobe koje provode audit prve strane mogu biti zaposlenici poduzea ili osobe izvan
tvrtke koje vodstvo tvrtke angaira za provedbu audita.
2. A
udit druge strane: provode ga poduzea ili osobe koje su zainteresirane za poslovanje
auditiranog poduzea. Primjer ovakvog audita je audit od strane dobavljaa ili kupca.

3. A
udit tree strane: provode ga neovisne i nepristrane osobe koje nisu zainteresirane
za poslovanje poduzea. Primjer su auditi certifikacijskih ili akreditacijskih tijela koja
izdaju potvrde o certifikaciji ili akreditaciji.
Male i srednje tvrtke, zbog male raspoloivosti ljudskih resursa vrlo esto izmjetaju
(outsourcing) proces internog auditiranja i audita dobavljaa. Preputaju vanjskoj, za to
akreditiranoj kui ili samostalnom, certificiranom auditoru da za njihov raun i u njihovo
ime provede audit. Ovo je naroito dobro rjeenje za mala poduzea, dok bi srednja ipak
trebala osposobiti interne auditore iz redova svojih zaposlenika.
to je interni audit i kako se provodi?

Interni audit je neovisna, objektivna i savjetodavna aktivnost osmiljena da osigura
dodatnu vrijednost i poboljavanje aktivnosti poduzea.
Interni audit provode strune (za to educirane) osobe koje su neovisne od podruja koje
auditiraju, a glavni cilj je utvrivanje stupnja do kojeg uspostavljeni sustav upravljanja
kvalitetom ispunjava zahtjeve norme i interne dokumentacije sustava kako bi se osiguralo
njegovo postojano funkcioniranje i neprekidno poboljavanje.
Slika 9: provedba internog audita sustava kvalitete

Interni audit provodi se najmanje jednom godinje, u jednom ili u nekoliko dana tijekom
godine. Poetkom svake godine potrebno je izraditi plan godinjih internih audita, te
uspostaviti bazu internih auditora. Oni moraju proi kolovanje o tehnikama auditiranja
i nainima provoenja internog audita, te o zahtjevima relevantne norme. Neposredno
prije poetka internog audita imenuje se audit tim na elu s vodeim auditorom. Vodei
auditor, zajedno s menaderom kvalitete, radi detaljni program audita koji ukljuuje datum i
satnicu provedbe, dijelove sustava koji e biti auditirani i imena internih auditora koji e ga
provesti. Nakon suglasnosti auditirane strane (pojedina cjelina poduzea ili vlasnik proce-
sa), interni auditori provode audit i sastavljaju zapise o onome to su nali. Na temelju tih
zapisa vodei interni auditor sastavlja izvjetaj koji sadri sve podatke, nalaze i pronaene
nesukladnosti. Nesukladnosti se rjeavaju prema unaprijed utvrenoj proceduri. Provode
se potrebne korektivne radnje, a na kraju se vrednuje njihova efikasnost. Interni audit je
zavren kada su provedene korektivne radnje i potvrena njihova efikasnost.
to je vanjski audit i kako se provodi?

Eksterni audit moe biti audit druge strane koja je izravno zainteresirana za poslo-
vanje i sposobnost sustava upravljanja kvalitetom. Audit tree strane je najee
certifikacijski ili nadzorni audit.
Audit druge strane:

Kupci tvrtke mogu i esto trae da njihovi interni auditori provedu provjeru sustava
auditirane tvrtke ili samo odreenih dijelova koji su kljuni za njihovo poslovanje. Ovi
auditi mogu biti planirani na godinjoj razini ili, u sluaju potrebe, izvedeni ad hoc.
S druge strane, tvrtka eli provjeriti efikasnost sustava kvalitete svojih dobavljaa
kako bi osigurala ujednaenu, ugovorenu kvalitetu sirovina, roba ili usluga i pra-
vovremenost dostave nabavljenog. U dogovoru sa svojim dobavljaima planira
godinju provjeru njihovog sustava, procesa ili proizvoda.
Audit druge strane odvija se na isti nain kao i interni audit, jedina je razlika to je
audit tim sastavljen od vanjskih auditora.
Audit tree strane:
To je audit koji provodi certifikacijska kua (certifikacijsko tijelo) prema zahtjevima
norme HRN EN ISO 9001. Odabrana, akreditirana certifikacijska kua provodi
neovisnu i objektivnu provjeru sustava, tj. stupnja ispunjenja zahtjeva relevantne
norme. Svake idue godine ista kua provodi nadzorni audit radi provjere efikasno-
sti implementiranog sustava upravljanja.

CERTIFIKACIJA SUSTAVA
Kako se odvija proces certifikacije sustava?
Certifikacija je postupak u kojem neovisno certifikacijsko tijelo, na temelju provedenog
ocjenjivanja sukladnosti, utvruje ispunjava li sustav upravljanja kvalitetom zahtjeve
norme HRN EN ISO 9001.
Slika 10: proces certifikacije sustava upravljanja kvalitetom
Poduzee pristupa certifikaciji nakon to je implementirani sustav kvalitete neko vrijeme

u primjeni. U sluaju ispunjenja postavljenih zahtjeva, certifikacijsko tijelo izdaje certifikat.
Proces certifikacije odvija se na sljedei nain:

1. P
oduzee na osnovu prikupljenih informacija o certifikacijskim tijelima provodi postu-
pak odabira najpovoljnijeg.
2. O
dabrana certifikacijska kua provodi vlastito istraivanje stanja sustava upravljanja
kvalitetom u poduzeu i utvruje injenino stanje. U sluaju da dobiveni rezultati
ne jame uspjenu certifikaciju, proces se odlae dok poduzee ne pobolja pro-
blematina mjesta.
3. C
ertifikacijska kua zatim obavlja temeljitu reviziju dokumentacije sustava kvalitete.
Ako je u skladu sa zahtjevima norme, planira se provedba certifikacijskog audita. Ako
nije, proces se odlae sve dok poduzee ne otkloni nesukladnosti.
4. T
im auditora certifikacijske kue provodi sveobuhvatni audit sustava i na osnovu
nalaza radi izvjetaj. Poduzeu se izdaje certifikat za razdoblje od idue tri godine ako
je utvreno da ispunjava zahtjeve norme. U sluaju neispunjenja zahtjeva, provodi
se naknadni audit, obino za mjesec dana.
Tijekom idue tri godine provodi se periodini nadzor sustava (nadzorni audit), kako bi
se osiguralo da sustav i dalje radi na zadovoljavajui nain.
Kako odabrati certifikacijsku kuu?

Odabir certifikacijske kue jedan je od najvanijih koraka poduzea koje eli certificirati
svoj sustav upravljanja kvalitetom.
Za malo i srednje poduzee mogua su dva osnovna pristupa u odabiru certifikacijske kue.
1. Preferencijalni odabir
Odabire se kua ije ime i certifikat imaju znaaj u djelatnosti ili regiji. Poduzee tako, ve
u startu, dobiva na vjerodostojnosti i lake ulazi na nova trita.
Odabir certifikacijske kue koja verificira slian sustav u tvrtki kupca ili izravna preporuka
imaju puno prednosti. Sustav se ocjenjuje na slian nain i to kupcu prua dodatnu
garanciju vjerodostojnosti dobavljaa.
Jedna od mogunosti pri odabiru je izbor europskog certifikacijskog lidera jer e njegov
certifikat jamiti visoku razinu sukladnosti sustava i biti dobro prihvaen kod kupaca na EU
tritu. Poduzee koje ne izvozi ili izvozi samo u susjedne zemlje ili eli izvoziti u njih, moe
odabrati najveu regionalnu certifikacijsku kuu ili onu koja je jaka u njegovoj djelatnosti.
Vano je da prikupi sve relevantne injenice i odlui se za kuu koja e najbolje razumjeti
njegovo poslovanje i djelatnost.

2. Odabir prema cijeni
Troak certifikacije vana je stavka ukupnih trokova poslovanja poduzea. Kako bi bilo
sigurno da je odabralo cjenovno najpovoljnija certifikacijska kua, treba razmotriti slijedee:
Treba prikupiti to vie ponuda. Iako sve kue pruaju istu vrstu usluge, nain na
koji to rade moe se razlikovati i znaajno utjecati na cijenu. Treba uzeti u obzir broj
dana audita, putne trokove auditora, promjene cijena pojedinih stavki i slino.
Usluga velikih certifikacijskih kua esto je skuplja. Malo ili srednje poduzee moda
e se bolje sporazumjeti s manjom kuom koja je fleksibilnija u ispunjavanju zahtje-
va i potreba tvrtke.
Pregovaranje o cijeni mogue je samo do odreene razine. Kada nia cijena znai
manji broj audit dana ili manji broj auditora, ozbiljna i pouzdana certifikacijska kua
nee na to pristati.
Svakako treba provjeriti proizlazi li neija nia cijena usluge iz injenice da kua nije
akreditirana1. Koliko god cijena bila povoljna, poduzee, ako kasnije ne eli izgubiti
puno vie novca i vremena, ne smije odabrati neakreditiranog certifikatora.
Koliko kota uvoenje, certifikacija i odravanje sustava?

Trokovi uvoenja, certifikacije i odravanja sustava upravljanja kvalitetom variraju
od poduzea do poduzea, zavisno od njegove veliine, broja lokacija koje su obu-
hvaene sustavom i djelatnosti koju obavlja.
Dobra implementacija sustava zahtijeva odreena ulaganja koja se trokovno mogu

podijeliti kako slijedi:
Trokovi edukacije: tim koji radi na projektu implementacije sustava, nakon
certifikacije postaje organizacijska cjelina za upravljanje sustavom kvalitete. Nuna
je edukacija tima iz podruja kvalitete putem seminara ili kola kvalitete. U Hrvatskoj
postoji veliki broj savjetodavnih i certifikacijskih tijela koja nude kratke seminare ili
viemjesene modul seminare iz tog podruja. Kako se preporua da barem 10 %
zaposlenih bude obueno za interne auditore neophodno je i kolovanje za interne
auditore.
Ponekad je teko odabrati najisplativije kolovanje. Preporuke poslovnih partnera koji
imaju uveden sustav ili konzultanta mogu znatno olakati odabir. Zaposlenici koji prou
1 Certifikacijske kue u Hrvatskoj moraju biti akreditirane od strane HAA (popis se nalazi na Internet stranicama HAA).

kolovanje moraju biti spremni na dijeljenje steenog znanja s ostalima u poduzeu putem
internih seminara. Tako se ukupni troak edukacije znaajno smanjuje.
Ovdje su navedene okvirne, prosjene cijene za pojedine vrste kolovanja. Za detalje je
potrebno potraiti aktualne informacije edukacijskih i konzultantskih tijela, te razmotriti
sadraj kolovanja i vrstu potvrde koju polaznik dobiva.
kolovanje iz podruja kvalitete od 200 - 500

kole kvalitete od 2000 - 6000
kolovanje za auditore od 800 - 1500
Trokovi konzultanta predstavljaju veliki dio troka implementacije. Savjetnik

moe raditi za neku od edukacijskih ili konzalting kua ili biti samostalan. Cijena se
izraunava na temelju potrebnih konzultantskih dana. Za mala poduzea potrebno
je najmanje 12 dana. Ugovorom se tono utvruje opseg i trajanje usluge, te cijena.
U Hrvatskoj se cijene kreu od 200 - 1000 po savjetnikom danu, zavisno od
kompleksnosti i obima posla. Konzultanta se ne bira samo na osnovu cijene, ve
prvenstveno na osnovu kompetencija.
Trokovi vlastitog uea obuhvaaju vrijeme i zaposlenike koji rade na imple-
mentaciji sustava. U srednjem poduzeu voditelj projekta moe na sustavu raditi
100 % svojeg radnog vremena, dok e u maloj tvrtki to biti 30 60 %. lanovi
projektnog tima vjerojatno e raditi 30 %. Za mala poduzea troak moe iznositi
2 4 ovjek/mjesec (brutto plaa), a za srednja 6 8 ovjek/mjesec. Trokovi su
znatno vei ako poduzee razvija sustav bez konzultanta, te koluje samo minimalni
broj zaposlenika. Vrijeme se uvoenja znatno produava jer se odvija metodom
pokuaj promaaj.
Troak certifikacije znaajan je i moe biti prilino velik. Varira, ovisno o veliini poduzea,
lokacijama i djelatnosti. Rauna se prema broju audit dana i dana potrebnih za pregled
dokumentacije. Cijene se okvirno kreu od 2000 EUR 6000 EUR. Cijena samog certi-
fikata moe biti ukljuena u ukupnu cijenu ili izraena posebno.
Takoer treba uzeti u obzir i trokove odravanja sustava: troak nadzornog, te recer-
tifikacijskog audita.

OPENITO O RIZICIMA
to je rizik?
Rizik, u uem smislu, prema tradicionalnom shvaanju, predstavlja opasnost od
gubitka ili tete. U irem smislu, rizik znai mogunost drukijeg ishoda, boljeg ili
loijeg, od onog koji se oekivao.
Rizik je dio ivota. Sve to radimo ukljuuje rizik. Poslovanje male ili srednje tvrtke ukljuuje
skoro svakodnevno suoavanje s rizikom. Poduzetnici se esto oslanjaju na iskustvo i
intuiciju u upravljanju rizikom. Meutim, to je poslovanje sloenije, to je vanije identi-
ficirati rizike koji bi tvrtku mogli onemoguiti u ostvarenju eljenog potencijala. Vano je
promiljeno i sustavno upravljanje rizicima kako bi se smanjili tetni ishodi i maksimizirali
pozitivni rezultati.
Rizik predstavlja mogunost nastanka dogaaja koji mogu nepovoljno utjecati na sve
aktivnosti tvrtke kao i na ostvarenje njezinih ciljeva poslovanja. Prema ISO/ IEC uputa-
ma 73 rizik je utjecaj nesigurnosti na ciljeve . Ta nesigurnost moe imati za posljedicu
pozitivno uli negativno odstupanje od oekivanih rezultata.
Slika 11: Prikaz znaenja pojma rizika
Rizik sadri tri nuna elementa: percepciju je li se neki tetan dogaaj mogao dogoditi,
vjerojatnost da e se on dogoditi i posljedice tetnog dogaaja koji bi se mogao dogoditi.
Osim promatranja rizika u negativnom smislu, potrebno je razmotriti prilike za iskoritava-

nje pozitivnog uinka pojave odreenog rizika. Izgubljene mogunosti (prilike) takoer se
smatraju rizikom. Zato se kod procjene rizine situacije procjenjuju prednosti i nedostaci
mogueg ishoda.
Koji su osnovni tipovi rizika?

Svaki rizik ima svoju prepoznatljivu karakteristiku koja zahtijeva drugaiji nain uprav-
ljanja ili analize. Svaka tvrtka usvaja sustav klasifikacije rizika koji je najpogodniji za
njezino poslovanje.
Pojava i djelovanje rizika mogu imati pozitivan, negativan ili neutralan ishod. U sluaju
pozitivnog ishoda, rizik je predstavljen kao prilika, dok je u sluaju oekivanog negativnog
ishoda obino odreen pojmovima gubitka ili neutralnog djelovanja (ako se dogaaj ne
dogodi). Rizici se najee razvrstavaju u tri najvanije skupine, iako treba znati da ne
postoji prava ili pogrena podjela rizika.
Slika 12: Osnovni tipovi rizika

Hazardni ili isti rizici povezani su s dogaajima koji imaju samo negativan ishod.
Kraa ili poar su jednostavan primjer istog rizika s kojim se suoavaju mnoga
poduzea.
Neizvjesni rizici ili rizici kontrole povezani su s nepoznatim i neoekivanim do-
gaajima nesigurnog ishoda. Tvrtke ih se posebno boje jer na njih ne mogu utjecati.
Ne mogu ih predvidjeti, kontrolirati i kvantificirati. Primjeri ovih rizika su tete koje
nastaju poplavom ili vatrom, financijskim gubicima, gubitkom najvanijeg dobav-
ljaa, gubitkom trinog udjela i slino. S obzirom na prirodu ovih rizika, poduzee
treba dobro isplanirati svoje postupanje u sluaju da se neki od njih pojavi, a u cilju
umanjenja tete.
Rizici prilike ili pekulativni rizici povezani su s dogaajima koji mogu imati po-
zitivan ishod. Poduzee ih sagledava dvojako: kao rizik koji se odnosi na opasnost
prihvaanja mogunosti, ili kao rizik proputanja prilike. Ovi rizici nisu vidljivi ili ma-
terijalni. Najee su financijski, a ishodi mogu biti pozitivni, negativni, kratkoroni i
dugoroni. Primjeri ovih rizika su mogunosti u vidu premjetaja lokacije poslovanja,
stjecanja novih nekretnina, irenja poslovanja, uvoenja novih proizvoda itd.
Koje su vrste poslovnih rizika?

Rizine skupine ili kategorije rizika odreena su podruja koja treba pojedinano
razmotriti kako bi identifikacija najvanijih rizika bila jednostavnija.
Rizici s kojima se suoava poduzee najee su kategorizirati u odnosu na ono to ono

radi. Kategoriziranje rizika daje okvir za identifikaciju rizika, planiranje vezanih aktivnosti
i komunikaciju informacija o riziku. Osim toga, razumijevanje kategorija rizika pomae
vlasniku ili upravi poduzea da odabere najprikladnije alate i tehnike za identifikaciju i
analizu rizika (razna istraivanja i prikupljanje podataka o izloenosti riziku, strukturirani
brainstorming ili SWOT analiza).
Zavisno od veliine, ustroja i djelatnosti poduzea moe doi do preklapanja nekih od
kategorija. Poduzee e moda sjediniti ili dodati grupe.
Rizici se mogu podijeliti i na one uvjetovane vanjskim i na one uvjetovane unutarnjim
okolnostima koje izravno utjeu na poslovanje poduzea. To su direktni i indirektni rizici.

Slika 13: Poslovne vrste rizika
Neki od direktnih rizika uvjetovani su prirodnim katastrofama, globalnim dogaajima,

pravnim propisima, tehnologijom, regulatornim i vladinim politikama, okoliem, nekretni-
nama i opremom, sigurnou, ekonomskim i financijskim promjenama, radnom snagom,
dobavljaima i tritem.
esto se previde dogaaji koji nisu izravno vezani za poslovanje poduzea. To uzrokuje
nespremnost na promjene koje mogu uslijediti. Na primjer, tvrtka moda nije direktno
pogoena prirodnom katastrofom, ali moda su pogoeni njezini dobavljai, a slijedom
toga i kupci.
Neki od indirektnih rizika uvjetovani su dobavljaima, kupcima ili lokacijom.

UPRAVLJANJE RIZICIMA
to je upravljanje rizicima?
Upravljanje rizicima je sredinji dio stratekog upravljanja svakog poduzea. To je
proces u kojem poduzee sustavno razmatra rizike povezane sa svojim aktivnostima,
a za cilj ima postizanje odrive koristi u svakoj pojedinoj aktivnosti i u svim aktivno-
stima zajedno.
Dobro upravljanje rizicima usmjereno je na identifikaciju i tretman rizika. Cilj mu je dodati

maksimalnu odrivu vrijednost svim aktivnostima poduzea. To znai da ono razumije
utjecaj svih imbenika koji mogu biti potencijalne prijetnje i uzrokovati negativne posljedice
za poslovanje. Upravljanje rizicima poduzeu poveava vjerojatnost uspjeha, smanjuje
vjerojatnost neuspjeha i nesigurnost u postizanju sveukupnih ciljeva. Podrazumijeva od-
govornost, mjerenje rezultata i nagraivanje, ime se promovira operativna uinkovitost
na svim razinama.
Slika 14: Sustav upravljanja rizicima

Sustav upravljanja rizicima sastoji se od strukturnih elemenata koje ima svaki sustav
upravljanja i ima zadatak omoguiti efikasno upravljanje rizicima. U tom smislu upravljanje
rizicima treba obuhvatiti planiranje (Plan), djelovanje (Do), kontrolu (Check) i poboljanje
(Act). Treba biti kontinuiran i razvojni proces koji je dio ukupne strategije tvrtke, kao i
provoenja te strategije. Sustavno i sveobuhvatno mora obuhvatiti sve rizike, kako prole,
tako i sadanje, a naroito budue, koji okruuju poslovanje poduzea.
Koje su koristi od sustava upravljanja rizicima?

Sustav upravljanja rizicima je proces koji osigurava veu vjerojatnost da e ciljevi
poslovanja biti ispunjeni, a tete izbjegnute ili smanjene. Srednja i mala poduzea
mogu oekivati veliku korist od primjene naela upravljanja rizicima na sveobuhvatan
i sustavan nain.
Upravljanje rizicima poduzeu omoguava jasniji pogled u budunost i potencijalne ishode,

otvara nove vidike menadmentu te procjenjuje ciljeve i strategije menadmenta s obzirom
na rizike. Takoer stvara strateku prednost pred konkurencijom. Ono ne nadomjeta
proces poslovnog upravljanja, ve ga ini transparentnijim i efikasnijim.
Slika 15: Koristi od upravljanja rizicima

Kroz upravljanje rizicima sve aktivnosti unutar poduzea odvijaju se u skladu sa relevan-
tnim pravnim i regulatornim zahtjevima. Kroz identifikaciju najvanijih rizika i postavljanje
odgovarajuih kontrola za provoenje procesa poduzee posluje na siguran nain. kroz
dodatne informacije prikupljene putem stratekih aktivnosti upravljanja rizicima, poduze-
e ima pomo u odluivanju o povoljnim poslovnim prilikama. Konano, kljuna korist
upravljanja rizicima lei u poboljanju efikasnosti i uinkovitosti poslovanja. Kada su
poslovni procesi efikasni i u skladu sa procesom upravljanja rizicima, izabrana strategija
omoguava postizanje planiranog.
Koje se norme i okviri koriste za upravljanje rizicima?

Za proces upravljanja rizicima postoje razliite meunarodne norme i okviri. Primjenjuje
ih sve vei broj tvrtki jer, za razliku od niza drugih poslovnih procesa, proces upravljanja
rizicima moe biti jedinstven za sve vrste tvrtki, bez obzira na djelatnost i veliinu.
Prve nacionalne norme za upravljanje rizicima pojavile su se jo 1995. (Australija i Novi

Zeland). Od tada su ostale regije i zemlje postepeno razvijale slian pristup upravljanju
rizicima.
Slika 16: Prikaz COSO ERM okvira

COSO ERM (Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission,
Enterprise Risk Management - Odbor sponzorskih organizacija komisije Treadway,
Upravljanje rizicima u poduzeu) ameriki je okvir za upravljanje rizicima. Prihvaen
je kao najvanija smjernica za implementaciju upravljanja rizicima u poduzeu. Daje
integrirana naela, zajedniku terminologiju i praktinu implementaciju smjernica
koje podravaju programe razvoja ili mjerenje performansi u procesu upravljanja
rizicima poduzea.
Norma HRN ISO 31000 daje naela i upute za upravljanje rizicima. Bavi se koncep-
tima procjene rizika, procesima procjene i odabirom tehnika procjene rizika. Odnosi
se na bilo koju vrstu rizika, bez obzira na njegovu prirodu, pozitivne ili negativne
posljedice.
Norma HRN EN 31010 donosi metode procjene rizika.
ISO/IEC Guide 73 daje definicije opih pojmova vezanih za upravljanje rizicima. Cilj
mu je da potakne dosljedno shvaanje i tumaenje pristupa i opisa aktivnosti koje
se odnose na upravljanje rizicima, te koritenje jedinstvene terminologije upravljanja
rizikom u poslovnim procesima i okvirima koji se bave upravljanjem rizicima.
Osnovna razlika izmeu COSO ERM a i navedenih normi je u tome to su norme
meunarodne i primjenjive u cijelom svijetu, dok se COSO ERM prvenstveno primjenjuje
u SAD - u.
Koja su naela upravljanja rizicima?

Postoje odreena temeljna naela upravljanja rizicima koja trebaju biti dio cjelokupnog
postupka upravljanja rizicima.
Prema tim naelima, upravljanje rizicima:
Dobro upravljanje rizicima, kroz stalnu provjeru procesa i

Stvara i titi vrijednosti poduzea
sustava, doprinosi postizanju poslovnih ciljeva.
Upravljanje rizicima treba biti integrirano u upravljanje
Sastavni je dio ostalih poslovnih
poduzea kroz procese planiranja na operativnoj i na
procesa poduzea
stratekoj razini.
Proces upravljanja rizicima pomae da poduzee donosi
Dio je poslovnog odluivanja utemeljene odluke, odredi prioritete i odabere najpriklad-
nije aktivnosti.

Utvrivanjem potencijalnih rizika, poduzee moe ugraditi
Jasno utvruje neizvjesnosti kontrole i postupke kako bi se poveala mogunost pov-
oljnog ishoda i umanjila mogunost gubitka.
Proces upravljanja rizicima treba dosljedno implementirati
Sustavno je, strukturirano i pravo-
u cijelo poduzee kako bi se osigurala efikasnost, dosljed-
vremeno
nost i pouzdanost rezultata.
Za efikasno upravljanje rizicima vano je razumjeti i uzeti
Temelji se na najboljim dostupnim u obzir sve dostupne informacije relevantne za odreenu
informacijama aktivnost, kao i sva ogranienja kojim je informacija pod-
lona.
U upravljanje rizicima potrebno je ukljuiti rizike speci-
Prilagoava se djelatnosti poduzea fine za poduzee, te uzeti u obzir unutarnju i vanjsku
radnu okolinu.
Uzima u obzir ljudske i kulturne Upravljanje rizicima treba prepoznati i priznati doprinos
imbenike zaposlenika i kulture u postizanju ciljeva poduzea.
Ukljuivanje dionika, unutarnjih i vanjskih, tokom cijelog
procesa upravljanja rizicima prepoznaje vanost komu-
Transparentan je i sveobuhvatan
nikacije i savjetovanja u identifikaciji, analizi i praenju
rizika.
Proces upravljanja rizicima treba biti fleksibilan. Izazovno
Dinamian je i podloan promjena- poslovno okruenje trai da poduzee utvrdi kontekst za
ma upravljanje rizikom, identificira nove rizike i da utvrdi koji
rizici prestaju postojati.
Olakava stalno poboljavanje Poduzea s dugogodinjom kulturom upravljanja rizicima
poduzea u stanju su pokazati stalno ostvarivanje poslovnih ciljeva.
to je proces upravljanja rizicima?

Proces upravljanja rizicima sastoji od niza koraka koji omoguuju kontinuirano po-
boljanje u donoenju odluka.
Upravljanje rizicima proces je utvrivanja, procjene i praenja rizika koji uzima u obzir
ciljeve poduzea, te poduzimanje potrebnih aktivnosti u svrhu smanjenja rizika. Cilj ovog
procesa je smanjiti opseg neizvjesnosti koji bi mogao biti prijetnja poslovnoj uspjenosti.
Sastavni je dio procesa planiranja i upravljanja poslovnim procesima.
Aktivnosti procesa upravljanja rizicima zahtijevaju odreene ljudske, vremenske i financij-

ske resurse. Poetna ulazna veliina u prvi korak procesa je cilj, a izlazna registar rizika,
plan aktivnosti i izvjetaj o upravljanju rizicima.
Slika 17: Proces upravljanja rizicima prema normi HRN ISO 31000
Nakon to se utvrdi kontekst u kojem e se proces odvijati, kao i njegov opseg, kree
se u identifikaciju rizika koji bi mogli sprijeiti, umanjiti, odloiti ili poveati postizanje
ciljeva. Zatim se radi analiza i procjena rizika za koje se razmatra podruje potencijalnih
posljedica i njihove pojave. Procijenjeni stupnjevi rizika usporeuju se sa prethodno
utvrenim kriterijima i razmatra se odnos potencijalnih koristi i nepovoljnih rezultata.
Slijede trokovno efikasne strategije i akcijski planovi za poveanje potencijalnih koristi
i smanjenje potencijalnih teta. Neophodno je praenje efikasnosti svih koraka procesa
kako bi se osiguralo da promjene uvjeta ne mijenja prioritete poslovanja. Proces se odvija
u neprekinutim ciklusima. Bez ovog strukturnog elementa sustav upravljanja rizicima ne
postoji i ne moe djelotvorno funkcionirati.

Koji su rizici specifini za mala i srednja poduzea?
S obzirom na znaaj koji mala i srednja poduzea imaju u nacionalnom i globalnom
gospodarstvu, za oekivati je da su jako dobro pripremljena za upravljanje rizicima
s kojima se danas suoavaju.
Meutim, istraivanje provedeno 2011. godine (AXA Small Business Report 2011) na
650 malih i srednjih poduzea u Europi, Sjevernoj Americi i Aziji otkriva neto sasvim
drugo. Gotovo etvrtina (23 %) ispitanika nije bila u stanju imenovati ni jedan rizik za svoje
poslovanje, a nisu imali ni plan upravljanja rizicima.
Pet je grupa rizika koji znaajno mogu ugroziti opstanak malih i srednjih poduzea:
Slika 18: Rizici specifini za mala i srednja poduzea
1. Trgovanje i ugovaranje
Veliki broj malih i srednjih poduzea ima samo jednog ili dvojicu kljunih dobavljaa. Zbog
toga je njihov lanac opskrbe, u sluaju da ti dobavljai ne mogu isporuiti narueno,
znaajno ugroen. Stoga, mala i srednja poduzea moraju osigurati alternativne, priuvne
dobavljae za svoje kljune nabavke.
Takoer, s obzirom da su takve tvrtke mali igrai u svojoj djelatnosti, esto se susreu s

otrom konkurencijom veih igraa. Pritisak na njihove mare je velik jer ne mogu podii
cijene iako im ulazni trokovi rastu. Analiza i plan kako odgovoriti na ovaj rizika izuzetno
su vani.
Podruje ugovaranja vrlo je rizino za mala i srednja poduzea. Unutar poduzea rijetko
postoje pravni strunjaci, pa je rjeavanje pravnih pitanja preputeno vanjskoj usluzi. Zbog
skupoe, te se usluge koriste vrlo rijetko, a ugovori se potpisuju bez pravog razumijevanja
pravnih posljedica u sluaju odstupanja ili neispunjenja. Vano je da poduzee prepozna
ovaj rizik i uz pomo pravnog strunjaka pregleda sve svoje ugovore, te uspostavi pravni
okvir unutar kojeg e vriti sva budua ugovaranja.
2. Ispunjenje zakonskih zahtjeva

Ispunjenje zakonskih zahtjeva u velikoj mjeri ovisi o veliini poduzea i djelatnosti u kojoj
posluje. Neka poslovna podruja su strogo regulirana (davanje financijskih usluga i sli-
no), dok u nekima poduzee mora samostalno pratiti i primjenjivati relevantne zakone i
propise. Za izbjegavanje rizika nezakonitog poslovanja potrebno je uspostaviti bazu svih
relevantnih zakona i propisa, pratiti zakonodavstvo i redovito osvjeavati podatke kako
mogue promjene ne bi ugrozile poslovanje.
3. Tok novca i kreditiranje kupaca

Rast trokova poslovanja izraeniji je u malim i srednjim poduzeima jer im je dotok nov-
anih sredstava prilino ogranien. Mnoga mala i srednja poduzea dovoljno ne planiraju
novani tijek i slabo upravljaju financijskim kategorijama. Predvianja, projekcije i prorauni
su neophodni u identificiranju novanih potreba redovnog ili kriznog poslovanja. Jednako
je potrebna i identifikacija manje bitnih izdataka u cilju smanjenja trokova.
Kako su mala i srednja poduzea ovisna o nekoliko glavnih kupaca, usporavanje ili
odlaganje plaanja samo jednog od njih moe znatno poremetiti likvidnost. Potrebna
je vea provjera i analiza kreditnog rejtinga kupca, tj. mogunosti naplate potraivanja.
Poduzea koja trguju s inozemnim kupcima ili dobavljaima, izloena su deviznoj fluktu-
aciji. Zato moraju procijeniti znaaj utjecaja deviznog trita na svoje financije i upravljati
rizicima u skladu s tim.
Jo jedan znaajni financijski rizik je ignoriranje poreznih obaveza to dovodi do blokiranja
ili ak prestanka poslovanja.

4. Ljudski resursi
Jedan od najveih problema s kojima se suoavaju mala i srednja poduzea u upravljanju
rizicima odnosi se na radnu snagu. esto su mala i srednja poduzea obiteljski posao.
lanovi obitelji zauzimaju kljuna upravljaka mjesta, bez obzira na stvarne kompetencije.
Iako razumljivo, ovo je visoko rizino ponaanje zbog kojeg ne mogu privui obrazova-
ne i talentirane zaposlenike jer je svako napredovanje u startu zaprijeeno pozicijama
lanova obitelji. Drugi je rizik povezan s nedostatak znanja i/ili obuavanja zaposlenika.
Tehniki know -how esto se prenosi unutar poduzea i tako moe prouzroiti veliko
tehnoloko i inovativno zaostajanje. Mala i srednja poduzea trebaju se usredotoiti na
temeljne kompetencije i privlaenje i zadravanje talenta.
Jednako velik rizik je u izbjegavanju odredbi Zakona o radu. Na taj nain odbijaju poten-
cijalne talente i samim time ograniavaju svoje prilike za rast i razvoj.
5. Zatita okolia
Upravljanje rizicima povezanih sa zatitom okolia vrlo je vano za proizvoaka podu-
zea. Za svaku djelatnost postoji cijeli niz specifinih zakona i propisa kojih se poduzea
moraju pridravati. Ako ne prate zakonodavstvo i ekoloke trendove mogu biti kanjena
ili izgubiti trite. Stoga je poeljno preispitati sve procese u skladu sa relevantnim za-
htjevima i stalno pratiti mogue promjene.

IMPLEMENTACIJA SUSTAVA
UPRAVLJANJA RIZICIMA
Koji su koraci implementacije upravljanja rizicima u tvrtku?
Projektni pristup implementaciji, koji ukljuuje sve dijelove tvrtke, najbolji je pristup
uvoenju sustava upravljanja rizicima. Ne postoji jedinstveni nain implementacije,
ali postoje neke dobre smjernice koje nije na odmet slijediti.
Najvaniji koraci koje tvrtka treba poduzeti kako bi upravljanje rizicima zaista zaivjelo,
slijedei su:
1. Osiguranje podrke vlasnika i menadmenta
Vlasnik i menadment moraju prihvatiti i razumjeti naela upravljanja rizicima tvrtke.
2. Odabir okvira za upravljanje rizicima kroz:

- Politiku tj. kreiranje politike i postupaka za upravljanje rizicima
- Tablicu referentnih rizika, tj. smjernice o prihvatljivosti rizika tvrtke putem tabela speci-
finih referentnih rizika, uzimajui u obzir postojee kontrole, posljedice, vjerojatnosti
i kriterije prihvaanja.
- Utvrene alate pomou kojih e se prikupljati svi podaci o rizicima tvrtke.
3. Uspostava sveobuhvatne komunikacije i obrazovanja za rizike

Tvrtka treba izraditi program koji e ukljuivati :
- irenje politike i procedura
- Podizanje svijesti o upravljanju rizicima
- Odravanje radionica o specifinostima procesa
- Proces upravljanja uinkom
- Priznavanje, nagraivanje i sankcije
4. Upravljanje rizicima na stratekoj razini

Izraditi program za identifikaciju, procjenu, postupanje, praenje i izvjetavanje o stratekim
rizicima koji e biti integrirani dio stratekog upravljanja.

5. Upravljanje rizicima na razini poslovne jedinice
Izraditi program za identifikaciju, procjenu, postupanje, praenje i izvjetavanje o operativnim
ili projektnim rizicima koji e biti integrirani dio postojeeg procesa upravljanja poslovnom
jedinicom.
6. Praenje i nadziranje
- Razviti indikatore - mjeriti efikasnost upravljanja rizicima.
- Izvjetavanje o riziku - uspostaviti proces izvjetavanja svakog dijela tvrtke o njihovim
rizicima i odgovorima na te rizike.
- Povezati proces izvjetavanja o incidentima i akcidentima za proces upravljanje rizicima.
- Auditiranje rizika povezati auditiranje rizika s interim auditima kako bi se osiguralo
da je sustav upravljanja rizicima efikasan i djelotvoran.

KORISNE POVEZNICE I INFORMACIJE
Portali
Hrvatski zavod za norme - HZN: http://www.hzn.hr
Hrvatska akreditacijska agencija HAA, Registar akreditacija: http://www.akreditacija.
hr/registar
Centar za kvalitetu HGK: http://www.hgk.hr/category/sektor-centar/centar-kvaliteta
Svijet kvalitete - Portal o kvaliteti: http://www.svijet-kvalitete.com/index.php
KVALIS - portal za kvalitetu: http://www.kvalis.com/
Knjige
Nenad Injac: Mala enciklopedija kvalitete II - IV, Oskar, Zagreb.
Philip B. Crosby: Kvaliteta je besplatna, Manager
Joseph M. Juran: Planiranje i analiza kvalitete, Mate d.o.o.
asopisi
ISO Focus+: http://www.iso.org/iso/home/news_index/iso-magazines/isofocusplus_in-
dex.htm
Journal for Quality and Participation: http://asq.org/pub/jqp/index.html
Quality Progress: http://asq.org/qualityprogress/index.html
Quality Digest: http://www.qualitydigest.com/index.html
Quality Magazine: http://www.qualitymag.com/

LITERATURA
[1] A. M Blankstein, Lessons from enlightened corporations, Educational leadership, 1992, 71-75.
[2] T. J. Clark, Success Through Quality, ASQ Quality Press, 1999, 3 16; 60 65.
[3] W. E. Deming, The New Economics, Massachusetts Institute of Technology Press, 1993, 35.
[4] Disaster Resource Guide, The Basics of ISO 31000 Risk Management, http://www.disa-
ster-resource.com/index.php?option=com_content&view=article&id=1009&Itemid=128
[5] Easy Steps to ISO 9001, http://www.easy9001.com/easy-steps-iso-9001.htm.
[6] K. Gai Paveli, PDCA: ISO 9001:2008 principi i zahtjevi u praksi, http://www.slideshare.net/
kathairo/rad-hdk13-gaipaveli
[7] K. Gai Paveli, Trokovi kvalitete, http://www.slideshare.net/kathairo/troskovi-kvalitete
[8] HRN EN ISO 9001:2009; HRN EN ISO 9004:2010; HRN ISO 31000:2012.
[9] ISO 31000 - Risk management, http://www.iso.org/iso/home/standards/iso31000.htm
[10] ISO and SMEs, http://www.iso.org/iso/home/about/iso-and-smes.htm
[11] HRN EN 31010:2010.
[12] M. I. Kaizen: The Key to Japans Competitive Success, Random House, 1986, 60
[13] G. Langley, K. Nolan and T. R. Nolan, The Foundation of Improvement, Quality Progress,
June 1994, 81.
[14] Risk management standards, http://www.vmia.vic.gov.au/Risk-Management/Guides-and-pu-
blications/Risk-management-standards.aspx

Ministarstvo poduzetnitva i obrta
Ulica grada Vukovara 78
10000 Zagreb
Tel.: 01 610 61 11
Fax.: 01 610 69 21
provedba@minpo.hr
www.minpo.hr
Sredinja agencija za financiranje i ugovaranje

programa i projekata Europske unije
Ulica grada Vukovara 284 (objekt C)
10000 Zagreb
Tel.: 01 459 12 45
Fax.: 01 459 10 75
info@safu.hr
www.safu.hr
Poboljavanje informiranosti
hrvatske poslovne zajednice
BIZimpact II
Savska cesta 41/VI kat
10000 Zagreb
Tel.: 01 798 09 82
Fax.: 01 798 09 82
info@bizimpact.hr
www.bizimpact.hr
Za dodatne informacije o EU fondovima posjetite:

www.strukturnifondovi.hr

95 Vodic Kvaliteta I Rizici PDF

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

95 Vodic Kvaliteta I Rizici PDF

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

U L A G A N J E U B U D U N O S T

MINIVODI ZA POSLOVNU ZAJEDNICU

Hrvatska agencija za malo gospodarstvo i investicije (HAMAG INVEST)

Hrvatska gospodarska komora (HGK)

Hrvatska obrtnika komora (HOK)

Hrvatska udruga poslodavaca (HUP)

Hrvatski savez zadruga (HSZ)

Katarina Gai - Paveli

OPENITO O SUSTAVIMA UPRAVLJANJA 6

SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM

PRIMJENA NORME HRN EN ISO 9001 U MALIM I SREDNJIM TVRTKAMA 13

IMPLEMENTACIJA SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM 17

AUDIT PROVJERA SUSTAVA 19

IMPLEMENTACIJA SUSTAVA UPRAVLJANJA RIZICIMA 38

KORISNE POVEZNICE I INFORMACIJE 39

4 MINIVODI ZA POSLOVNU ZAJEDNICU

Projekt BIZimpact II obuhvaa etiri komponente:

U sklopu komponente 3 ovoga projekta jedan od prioriteta predstavlja pripremu i izda-

UPRAVLJANJE SUSTAVOM KVALITETE I RIZICIMA 7

to su sustavi upravljanja i zato nam trebaju?

Sustav upravljanja je okvir za procese i postupke koji se koriste kako bi se osiguralo da

Slika 1: Prikaz sustava upravljanja u tvrtki

8 MINIVODI ZA POSLOVNU ZAJEDNICU

Zato je PDCA poetna toka svakog sustava upravljanja?

PDCA je neprekidan krug planiranja, realizacije, provjere i djelovanja. esto se naziva

UPRAVLJANJE SUSTAVOM KVALITETE I RIZICIMA 9

etiri su faze ili koraka u ciklusa Plan-Do-Check-Act:

10 MINIVODI ZA POSLOVNU ZAJEDNICU

UPRAVLJANJE SUSTAVOM KVALITETE I RIZICIMA 11

Slika 3: Prikaz znaenja pojma kvalitete

12 MINIVODI ZA POSLOVNU ZAJEDNICU

Koji su modeli upravljanja kvalitetom i kako odabrati

UPRAVLJANJE SUSTAVOM KVALITETE I RIZICIMA 13

Six Sigma: nain rada na poboljanjima, s jasnom raspodjelom odgovornosti, u cilju

to je sustav upravljanja kvalitetom prema normi HRN EN

Prema definiciji iz navedene norme, to je sustav upravljanja koji slui za usmjeravanje i

14 MINIVODI ZA POSLOVNU ZAJEDNICU

Slika 5: Povezanost sustava kvalitete s ostalim elementima upravljanja tvrtke

U 21. stoljeu sustav upravljanja kvalitetom ima tendenciju podudaranja s odrivou i

UPRAVLJANJE SUSTAVOM KVALITETE I RIZICIMA 15

Zato primijeniti normu HRN EN ISO 9001?

Dobro implementiran sustav upravljanja kvalitetom tvrtki osigurava polazite za stalno

Slika 6: Koristi od implementacije sustava upravljanja kvalitetom

16 MINIVODI ZA POSLOVNU ZAJEDNICU

Koja su osnovna naela upravljanja kvalitetom?

Tvrtka mora razumjeti sadanje i budue potrebe kupaca.

Vodstvo tvrtke odgovorno je za definiranje ciljeva tvrtke

Ljudi unutar tvrtke moraju biti ukljueni, motivirani i predani

Vea je vjerojatnost da e tvrtka postii svoje ciljeve ako

Tvrtka poveava mogunost ostvarenja svojih ciljeva kada

Kontinuirano poboljavanje poslovanja osigurava vei

Vaee odluke temeljene na razumijevanju stvarnih

Dobavljai mogu biti od presudnog znaaja za tvrtku, stoga

UPRAVLJANJE SUSTAVOM KVALITETE I RIZICIMA 17

18 MINIVODI ZA POSLOVNU ZAJEDNICU

Pri uvoenju sustava

Trini potencijal srednjih po-

Srednja poduzea nemaju

UPRAVLJANJE SUSTAVOM KVALITETE I RIZICIMA 19

20 MINIVODI ZA POSLOVNU ZAJEDNICU

Slika 7: Trajanje i ugradnja sustava kvalitete

UPRAVLJANJE SUSTAVOM KVALITETE I RIZICIMA 21

Kako odabrati konzultanta?