VTOS2013 Font Office VN

B VN HA TH THAO V DU LCH
TNG CC DU LCH
TIU CHUN NGH DU LCH VIT NAM
L TN
H Ni, 2015
TIU CHUN NGH DU LCH VIT NAM: NGH L TN
LI CM N
B Tiu chun ngh Du lch Vit Nam - ngh L tn c D n Chng trnh Pht trin Nng lc Du lch c
trch nhim vi Mi trng v X hi do Lin minh chu u ti tr (D n EU) xy dng cho Tng cc Du lch-
B Vn ha, Th thao v Du lch.
Ni dung ca b tiu chun do mt nhm cc chuyn gia trong nc v quc t xy dng cng vi s h tr t cc
t cng tc k thut, cc c quan nh nc, cc doanh nghip v cc c s o to du lch.
D n EU chn thnh cm n cc c nhn v t chc ng gp vo vic bin son cun ti liu ny, c bit l:
B Vn ha, Th thao v Du lch
B Lao ng - Thng binh v X hi
B Gio dc v o to
Tng cc Du lch
Hi ng cp Chng ch Nghip v Du lch
Hip hi Khch sn, Hip hi L hnh v cc thnh vin
Phi on Lin minh chu u ti Vit Nam
2015 Chng trnh Pht trin Nng lc Du lch c trch nhim vi Mi trng v X hi do Lin minh chu u ti tr 5
GII THCH THUT NG
THUT NG GII THCH
Cp chng ch Vic cp chng ch hay vn bng da trn nh gi kt qu thc hin ca ng vin

nh gi Qu trnh thc hin cc nh gi v kh nng lm vic ca ng vin theo cc tiu ch
nh gi cho mt trnh hay mt n v nng lc, hoc mt phn ca mt n v
nng lc
nh gi vin L ngi c kinh nghim v trnh nh gi vic thc hin cng vic ca ng
vin v thng cng tc cng trong mt lnh vc ngh nh gi, nh gim st vin b
phn l tn
n v nng lc n v nng lc l cu phn nh nht trong mt chng ch m c th c chng
nhn mt cch ring l
n v nng lc c bn Cc n v nng lc c bn bao gm nhng nng lc ct li m tt c cc nhn vin
phi c thc hin cng vic (v d: k nng giao tip)
n v nng lc chung Cc n v nng lc chung l nhng nng lc ph bin i vi mt nhm cc cng
vic nh trong ch bin mn n hay du lch, l hnh
n v nng lc Cc n v nng lc chuyn ngnh (k thut/chuyn mn) l nhng nng lc lin
chuyn ngnh quan ti chnh cng vic trong lnh vc lu tr hoc du lch
n v nng lc qun l y l nhng nng lc chung cho cc v tr trong mt t chc tham gia qun l, gim
st hay c nh hng n cng vic ca ngi khc mc nht nh
Nng lc Nng lc l kh nng p dng cc k nng, kin thc, v thi /hnh vi c th cn
thit p ng cc yu cu cng vic mt cch tha ng
Phng php nh gi VTOS cho php p dng cc phng php nh gi a dng v ph hp vi cc loi
kin thc hay cc cch thc hin cng vic khc nhau
Ti liu hng dn Ti liu hng dn cho nh gi vin v cch nh gi ng vin v cch ghi chp, lu
nh gi vin gi h s ti liu v kin thc v kt qu cng vic ca ng vin
Tiu ch nh gi Cc tiu ch nh gi lit k cc k nng/tiu chun thc hin cng vic, kin thc v
s hiu bit cn c nh gi
Tiu chun Tiu chun ngh xc nh r kin thc, k nng v thi /hnh vi (nng lc) cn
thit c th thc hin cng vic hiu qu ti ni lm vic
Thi /hnh vi Cc thi v hnh vi nh hng ti cht lng thc hin cng vic, v do , y l
cc kha cnh quan trng c coi l c nng lc. Thi v hnh vi m t cch
thc cc c nhn s dng t c kt qu cng vic
VTOS Tiu chun Ngh Du lch Vit Nam
6 2015 Chng trnh Pht trin Nng lc Du lch c trch nhim vi Mi trng v X hi do Lin minh chu u ti tr
MC LC
LI CM N.............................................................................................................................................................5
GII THCH THUT NG.........................................................................................................................................6
MC LC..................................................................................................................................................................7
I. GII THIU............................................................................................................................................... 9
PHNG PHP XY DNG TIU CHUN VTOS..................................................................................................9

CC BC TRNH V CHNG CH VTOS........................................................................................................ 10
CC N V NNG LC VTOS............................................................................................................................ 11
CU TRC N V NNG LC............................................................................................................................ 12
II. TIU CHUN VTOS NGH L TN........................................................................................................ 14
DANH MC CC N V NNG LC................................................................................................................. 15

CC CHNG CH TRNH NGH L TN....................................................................................................... 17
III. CC TIU CHUN CHI TIT.................................................................................................................. 21
FOS1.1. TN N V NNG LC: NHN V X L CC YU CU T GI BUNG.................................... 21

FOS1.2. TN N V NNG LC: CUNG CP DCH V NG K V NHN BUNG................................... 24
FOS1.3. TN N V NNG LC: CUNG CP DCH V KHCH HNG........................................................... 27
FOS1.4. TN N V NNG LC: CUNG CP DCH V TR BUNG.............................................................. 29
FOS1.5. TN N V NNG LC: CUNG CP CC DCH V CHO N KHCH TI CA
V DCH V HNH L.......................................................................................................................................... 32
FOS2.1. TN N V NNG LC: VN HNH H THNG T BUNG TRC TUYN................................. 35
FOS2.2. TN N V NNG LC: CUNG CP DCH V IN THOI V CNG NGH THNG TIN............ 38
FOS2.3. TN N V NNG LC: S DNG CC H THNG QUN L KHCH SN................................... 40
FOS2.4. TN N V NNG LC: CUNG CP DCH V TI QUY H TR THNG TIN V HNH L........ 44
FOS3.1. TN N V NNG LC: TIN HNH KIM TON M..................................................................... 47
FOS3.2. TN N V NNG LC: GIM ST HOT NG B PHN L TN............................................... 50
HRS3. TN N V NNG LC: TIN HNH NH GI NNG LC LM VIC CA NHN VIN................ 54
HRS7. TN N V NNG LC: HUN LUYN NHN VIN TI CH.............................................................. 57
HRS8. TN N V NNG LC: THC HIN BI O TO NHM................................................................. 60
HRS9. TN N V NNG LC: M BO CHT LNG CNG VIC TRONG NHM................................ 64
HRS10. TN N V NNG LC: LP K HOCH, PHN CNG V GIM ST CNG VIC CA NHM.... 67
FMS4. TN N V NNG LC: CHUN B V PHN TCH BO CO TI CHNH......................................... 71
GAS5. TN N V NNG LC: LP K HOCH, QUN L V T CHC CC CUC HP.......................... 74
FOS4.1. TN N V NNG LC: QUN L DOANH THU............................................................................... 77
FOS4.2. TN N V NNG LC: QUN L HOT NG B PHN L TN................................................ 79
GAS6. TN N V NNG LC: QUN L CC HOT NG HNG NGY................................................... 82
FMS1. TN N V NNG LC: D TON NGN SCH.................................................................................. 85
RTS4.8. TN N V NNG LC: P DNG DU LCH C TRCH NHIM

TRONG CC DCH V LU TR.......................................................................................................................... 88
HRS1. TN N V NNG LC: XC NH NHU CU PHT TRIN CA NHN VIN................................... 93
HRS4. TN N V NNG LC: TIN HNH V TUN THEO CC QUY TRNH X L K LUT................... 96
HRS5. TN N V NNG LC: TUYN DNG, LA CHN V GI NHN VIN........................................100
HRS6. TN N V NNG LC: X L KHIU KIN CA NHN VIN V GII QUYT VN ..................104
HRS11. TN N V NNG LC: THC HIN CC QUY NH V SC KHE
V AN TON NGH NGHIP.............................................................................................................................107
CMS1. TN N V NNG LC: QUN L CHT LNG DCH V V S HI LNG CA
KHCH HNG.....................................................................................................................................................110
GAS2. TN N V NNG LC: TI U HA HIU QU S DNG CNG NGH......................................114
GAS3. TN N V NNG LC: THIT LP CC CHNH SCH V QUY TRNH............................................117
COS1. TN N V NNG LC: S DNG IN THOI TI NI LM VIC.................................................120
COS2. TN N V NNG LC: LM VIC HIU QU TRONG NHM.........................................................122
COS3. TN N V NNG LC: HON THNH CC NHIM V HNH CHNH THNG NGY...............124
COS4. TN N V NNG LC: S DNG TING ANH CP GIAO TIP C BN..............................127
COS5. TN N V NNG LC: DUY TR KIN THC NGNH NGH...........................................................129
COS6. TN N V NNG LC: THC HIN S CU C BN......................................................................131
COS7. TN N V NNG LC: CUNG CP DCH V AN TON V AN NINH.............................................134
COS8. TN N V NNG LC: NG PH VI TRNG HP KHN CP..................................................137
COS9. TN N V NNG LC: P DNG KIN THC V CNG NGH THNG TIN
V TRUYN THNG...........................................................................................................................................140
COS10. TN N V NNG LC: S DNG CC CNG NGH V CNG C
KINH DOANH PH BIN...................................................................................................................................142
GES1. TN N V NNG LC: CHUN B LM VIC.....................................................................................144
GES2. TN N V NNG LC: TIP NHN V X L PHN NN................................................................147
GES3. TN N V NNG LC: KT THC CA LM VIC...............................................................................149
GES4. TN N V NNG LC: X L CC GIAO DCH TI CHNH..............................................................151
GES6. TN N V NNG LC: XC TIN QUNG B V BN CC SN PHM V DCH V...................153
GES7. TN N V NNG LC: DUY TR CC H THNG LU TR V KHI PHC THNG TIN.............155
GES9. TN N V NNG LC: PHT TRIN MI QUAN H KHCH HNG................................................157
GES10. TN N V NNG LC: CHUN B V TRNH BY BO CO.........................................................159
GES12. TN N V NNG LC: P DNG CC NGUYN TC DU LCH C TRCH NHIM.....................162
GES13. TN N V NNG LC: GIM ST CC PHNG TIN V HOT NG M BO
AN TON CHO TR EM......................................................................................................................................164
GES15. TN N V NNG LC: I PH VI NGI SAY RU
V NGI KHNG C THM QUYN.............................................................................................................167
GES16. TN N V NNG LC: CHUN B CC TI LIU KINH DOANH BNG TING ANH....................169
I. GII THIU
Nhm p ng nhu cu ngun nhn lc c cht lng cho ngnh Du lch Vit Nam, D n Chng trnh Pht trin Nng lc
Du lch c trch nhim vi Mi trng v X hi do Lin minh chu u ti tr (D n EU) c giao nhim v sa i b Tiu
chun K nng ngh Du lch Vit Nam (VTOS) do D n Pht trin Ngun Nhn lc Du lch Vit Nam (D n HRDT) c
Lin minh chu u ti tr xy dng. B tiu chun VTOS sa i c pht trin v chun ha theo cc tiu chun ngh
quc t cng nh Tiu chun nng lc chung v ngh du lch trong ASEAN (ACCSTP) v p ng c cc yu cu ca Tha
thun tha nhn ln nhau v du lch trong ASEAN (MRA-TP).
Cc tiu chun ngh VTOS cp nhng chun mc thc tin ti thiu tt nht c thng nht thc hin cng
vic trong lnh vc du lch/khch sn, bao gm c cc yu cu php l (php lut, sc khe, an ton, an ninh). Nhng tiu
chun ny cng xc nh r nhng g ngi lao ng cn bit v cn lm cng nh cch thc h thc hin cng vic c
th hon thnh chc nng ca mt ngh c th trong bi cnh mi trng lm vic.
Tiu chun VTOS c chia thnh hai phn ngnh chnh trong ngnh Du lch (Lu tr du lch v L hnh) bao gm su lnh
vc ngh chnh ph hp vi ASEAN: Lu tr du lch (L tn, Phc v bung, Phc v nh hng, Ch bin mn n) v L
hnh (iu hnh du lch v i l l hnh, Hng dn du lch). Tiu chun VTOS cng bao gm bn lnh vc chuyn bit
(Qun l khch sn, Vn hnh c s lu tr nh, Thuyt minh du lch v Phc v trn tu thy du lch) nhm p ng cc
yu cu ring ca ngnh Du lch Vit Nam.
Cc n v nng lc trong Tiu chun VTOS c nhm li cung cp hng lot chng ch/chc danh cng vic lin
quan n ngnh t bc c bn n trnh nng cao v mt s vn bng ph hp vi cng tc ging dy ti cc c s o
to, theo Tiu chun VTOS c th ph hp vi c doanh nghip cng nh cc c s o to chnh quy.
Tiu chun VTOS c th c s dng ti:
Cc c s lu tr du lch v doanh nghip l hnh thit lp tiu chun quy nh cch thc thc hin cng vic i
vi nhn vin. Cc n v nng lc trong VTOS c th c s dng o to cho nhn vin nhng k nng then cht v
cc cng vic chuyn mn vi mt lot cc k nng. Ngoi ra, Tiu chun VTOS c th c s dng nh gi vic thc
hin cng vic ca nhn vin cn c vo tiu chun. Cc n v c th sp xp vic ng k cho nhn vin ca mnh n
trung tm nh gi chnh thc cng nhn hoc nh gi k nng ca h v c nhn chng ch.
Cc c s o to v dy ngh thit k chng trnh o to v du lch v khch sn. Tiu chun VTOS xc nh r cc
k nng, kin thc v thi cn thit i vi cc cng vic c th trong ngnh. Cc n v nng lc VTOS c th c tp
hp, nhm li xy dng ti liu o to cho hng lot cc chng trnh hay kha hc ti cc c s gio dc v o to.
PHNG PHP XY DNG TIU CHUN VTOS

Tiu chun VTOS c t cng tc k thut, l cc chuyn gia n t doanh nghip, tin hnh phn tch chi tit chc nng
chuyn mn ca cc cng vic trong lnh vc du lch v khch sn xc nh nng lc chnh cn thit cho tng cng vic.
Vic phn tch v chc nng nh vy tch bch chnh xc v chi tit cc cng vic phi c thc hin t mc tiu
chnh ca ngnh, ngh hay lnh vc cng vic.
Mt chng trnh kho st v trnh v tiu chun ngh du lch Vit Nam cng c tin hnh thng qua chng trnh
nh gi nhu cu o to (TNA) v du lch trn phm vi ton quc. Kt qu ca t kho st xc nh c cc lnh vc
k nng cn thiu v cc yu cu nng lc cng nh k nng cn thit i vi lao ng du lch.
Su lnh vc ngh chnh c ASEAN xc nh cng vi ni dung Tiu chun VTOS trc y c s dng nh l ch s
c s xc nhn cc kt qu phn tch chc nng cng vic. Cc nng lc do t cng tc k thut xc nh c s dng
nh thc o i chiu vi cc tiu chun quc t, m bo lp y nhng khong cch v tiu chun.
Tiu chun VTOS sau c xy dng thng qua vic s dng phng php tip cn tiu chun ngh quc t, theo
ni dung tiu chun c xy dng theo nng lc vi nh dng ph hp vi ASEAN. Cc n v nng lc bao gm tn n
v nng lc, tiu ch thc hin, yu cu kin thc, iu kin thc hin v cc yu t thay i, tiu ch nh gi, phng php
nh gi v s tham chiu vi tiu chun ACCSTP. Cc nng lc ny c nhm li vi nhau to thnh cc bc ngh khc
nhau ph hp vi hng dn ca ASEAN.
Cc n v nng lc trong Tiu chun VTOS c nhm cc chuyn gia quc t v Vit Nam theo tng lnh vc ngh xy
dng. T cng tc k thut, bao gm cc chuyn gia t doanh nghip v cc o to vin t c s o to ngh du lch ti
Vit Nam, tin hnh r sot, xem xt cc n v nng lc ny. Thng tin phn hi t cc chuyn gia c tng hp, iu
chnh thnh nhng tiu chun v mt s n v nng lc c la chn trin khai th im vi hc vin nhm m bo
bc trnh v ni dung ph hp vi lnh vc cng vic c xc nh.
CC BC TRNH V CHNG CH VTOS
Tiu chun VTOS bao gm nm bc trnh trong su lnh vc ngh chnh
Bc 5 (Vn bng cp cao) Nng lc chuyn mn su, rng, mc phc tp cao vi k nng qun l
cp cao; ng dng cc khi nim, qun l, sng to v k thut xy dng xung
quanh cc nng lc ti mt c s rng hay chuyn su hoc lin quan n
trng tm ti cc n v ln hn.
Bc 4 (Vn bng 4) Nng lc chuyn su vi k nng qun l; C trnh l thuyt tt v cc nng

lc chuyn mn, k thut, qun l s dng lp k hoch, thc hin v nh
gi cng vic ca bn thn v/hoc nhm.
Bc 3 (Chng ch 3) Nng lc chuyn mn cao vi k nng gim st; S dng k thut phc tp hn
lin quan n nng lc i hi nng cao kin thc l thuyt, p dng trong mt
mi trng khng thng xuyn v c th lin quan n lnh o nhm v
trch nhim cao hn i vi kt qu cng vic
Bc 2 (Chng ch 2) Mt lot cc k nng trong mi trng a dng hn vi trch nhim nhiu hn;
Ngi c k nng m c th p dng mt lot cc nng lc trong mi trng
lm vic a dng hn v c kh nng lm vic nhm, lm vic c lp trong mt
s trng hp v chu trch nhim chnh i vi kt qu v sn phm cng vic
ca h.
Bc 1 (Chng ch 1) Cc k nng c bn, hng ngy trong iu kin xc nh; Trnh thc hin
cng vic mc c bn bao gm mt s cng vic chuyn mn/hot ng i
hi c kin thc lm vic nn tng v cc k nng thc hnh mc gii hn
trong iu kin lm vic xc nh.
CC N V NNG LC VTOS
Tiu chun VTOS c cu trc thnh cc n v nng lc s dng nh dng m-un do rt linh hot v d p dng vi
cc cng vic, nhn s v trnh khc nhau. VTOS ph hp s dng trong cc doanh nghip va v nh n cc khch
sn ln, cc cng ty du lch v l hnh cng nh cc c s o to. B tiu chun ny c th c s dng lm nn tng
xy dng gio trnh ging dy ti cc c s o to. Ngoi ra, Tiu chun VTOS cng bao gm cc n v nng lc v du lch
c trch nhim ph hp vi nhiu cng vic thuc tt c cc ngh khc nhau. Bng cch ny, VTOS c xy dng vi s
linh hot cn thit p ng s pht trin ngy cng nhanh ca ngnh Du lch cng nh bao ph cn thit i vi phm
vi cc cng vic k thut v chuyn mn cao nhiu cp khc nhau t bc c bn n bc qun l cp cao.
Tiu chun VTOS bao gm nhiu n v nng lc xc nh c th cc k nng, kin thc v hnh vi/thi cn thit p
ng cc yu cu cng vic mt cch tha ng. Mi cng vic s bao gm s tng hp ca cc n v nng lc chuyn
ngnh, n v nng lc chung v n v nng lc c bn.
n v nng lc chuyn ngnh (k thut/chuyn mn) l cc nng lc c th cho tng vai tr hay v tr cng
vic trong ngnh Du lch v bao gm cc k nng v kin thc (cch thc hin) c th thc hin c hiu qu (nh
trong dch v n ung, hng dn du lch,).
n v nng lc c bn (ph bin) bao gm cc k nng c bn m hu ht nhn vin phi c (v d: lm vic
nhm, k nng ngn ng v cng ngh thng tin). Nhng nng lc ny l cn thit i vi bt c ai mun lm vic
thun thc.
n v nng lc chung (c lin quan n cng vic) l nhng nng lc chung cho mt nhm cc cng vic. Cc
nng lc ny thng bao gm nhng nng lc cng vic chung cn phi c mt s ngnh ngh (v d: sc khe
v an ton), cng nh cc nng lc c th p dng cho cc ngh c th (v d: kt thc ca lm vic).
n v nng lc qun l l nhng nng lc chung cho cc v tr trong mt n v c lin quan ti qun l, gim st
hay c nh hng nht nh ti cng vic ca ngi khc. Nng lc ny c th l c th cho tng v tr cng vic (nh
gim st hot ng bung) hay chung cho tt c cc v tr qun l/gim st (thu xp mua hng ha v dch v,).
n v nng lc du lch c trch nhim l nhng k nng c th cn thit cho vic vn hnh v qun l ti n
v nhm nng cao cht lng dch v v sn phm hng ti pht trin du lch bn vng, hot ng v xy dng
cc sn phm du lch c trch nhim.
Danh mc vit tt cc nhm n v nng lc
COS Tiu chun c bn FBS Tiu chun phc v nh hng
GES Tiu chun chung FOS Tiu chun l tn
RTS Tiu chun du lch c trch nhim FPS Tiu chun ch bin mn n
CMS Tiu chun dch v khch hng v qun l HKS Tiu chun phc v bung
marketing
FMS Tiu chun qun l ti chnh TBS Tiu chun phc v trn tu thy du lch
GAS Tiu chun qun l hnh chnh chung TGS Tiu chun hng dn du lch
HRS Tiu chun qun l nhn s TOS Tiu chun iu hnh du lch v i l l hnh
SCS Tiu chun qun l an ninh
CU TRC N V NNG LC
Cc n v nng lc trong tiu chun VTOS bao gm cc cu phn sau:
Cc mc M t V d
M n v M s ca n v nng lc , v d FOS1.3 l tiu FOS1.3

nng lc chun L tn, bc 1, n v nng lc s 3
Tn n v Tn ca n v nng lc CUNG CP DCH V KHCH HNG

nng lc
M t chung Tm tt hoc tng qut v n v nng lc n v nng lc ny m t cc nng lc m nhn

vin l tn cn c tng tc vi khch hng
trong mt s tnh hung khc nhau, p ng cc
yu cu v s mong i ca khch vi tc phong
chuyn nghip v s nhy cm vn ha, p ng
c cc nhu cu ca khch hng v gii quyt
c cc vn .
Thnh phn Cc n v c phn chia thnh hai hoc E1. Tr li cc cu hi v p ng cc yu cu

nhiu thnh phn, m t cc hot ng m mi E2. Cch s dng kt an ton
ngi phi thc hin. E3. i ngoi t
Cc thnh phn c th to thnh cu trc ca E4. X l cc khon chi tin mt cho khch
mt chc nng ngh phc tp v c chia
nh thnh mt danh mc di nhng tiu ch
thc hin c trnh by trong cc phn mt
cch hp l.
Tiu ch Cc tiu ch thc hin phi quan st v o E1. Tr li cc cu hi v p ng cc yu

thc hin lng c m bo nh gi chnh xc. cu
Cc (k nng) thc hnh thng thng s c P1. Tr li cc cu hi v p ng yu cu ca
nh gi thng qua quan st (vi bc 1-3) hay khch mt cch kp thi, lch s v chu trch
thng qua cc bng chng ti liu thc hnh ti nhim tm ra cu tr li
ni lm vic, c bit vi cp bc qun l (cc P2. H tr khch t ch trong nh hng, phng
bc 4-5). hi tho hay dch v tic
P3. Lp danh mc nhng thng tin thng c
yu cu hoc c hi
P4. Lp danh sch s in thoi v chi tit lin h
ca cc c s, doanh nghip a phng
khch s dng
P5. ..
Yu cu Cc n v nng lc bao gm phn kin thc K1. Gii thch li ch v cc phng n i du lch
kin thc nn tng cn thit c th hon thnh cng bng my bay cng nh cc phng tin
vic v hiu r cng vic. khc nh tu ha, xe but v taxi
Phn kin thc bao gm hiu bit cc s vic, K2. Gii thch cc th tc khi t ch, ly xc
nguyn tc v phng php m bo rng nhn v cch yu cu thng tin v tnh trng
nhng ai c th t ti tiu chun ra c th chuyn bay khi i du lch
lm vic hiu qu ti n v hay cc mi trng K3. M t quy trnh m, s dng v ng kt an
lm vic khc vi vai tr lin quan v c th gii ton
quyt tt hn cc tnh hung bt thng hoc K4. M t cc bc i ngoi t cho khch
khng mong i.
Mi mc kin thc thng s c nh gi
bng cu hi vn p hoc vit.
Cc mc M t V d
iu kin Cc iu kin, phm vi hoc mc ca cc 4. Chi tin mt c th bao gm:

thc hin yu t thay i phn nh thc t l th gii Chi tin di hnh thc ly tin mt tr trc
v cc yu t thc c rt nhiu yu t thay i v cc n v cho khch v tr vo ti khon ca khch
thay i nng lc cn phi a vo cc yu t ny (v d: Chng t tin mt c ch k ca khch v
trong cc khch sn, nhn vin l tn c th lu li trong tp h s ca khch
tip xc vi nhiu loi khch v cc khch sn Mt s khch sn c th yu cu y quyn
khc nhau s cung cp cc trang thit b khc gim st cho nhng giao dch c p dng
nhau). hn mc
Thay v a nhng im khc bit ny vo cc
tiu ch thc hin, phm vi thay i s xc nh
cc hnh thc hot ng khc nhau v cc iu
kin khc nhau nh hng ti hiu qu thc
hin.
Hng dn Phn ny xc nh s lng v loi bng chng Cc bng chng cn c nh sau:

nh gi cn thit chng minh rng hc vin t 1. t nht ba yu cu hay vn khc nhau
c cc tiu chun quy nh trong cc tiu ch c x l chnh xc v tha ng
thc hin, v trong tt c cc trng hp c quy 2. t nht hai ln p ng yu cu m kt an
nh qua cc bng chng c c. ton theo ng quy trnh
Bng chng v thc hin cng vic, kin thc, 3. t nht ba giao dch i ngoi t c x l
hiu bit v cc k nng cn thit ca hc vin chnh xc theo ng quy trnh
c ghi li v kim tra nhm mc ch kim 4. t nht hai giao dch chi tin mt cho khch
sot cht lng. c thc hin theo ng quy trnh
Cc bng chng ny s c trong mt th
mc gi l h s chng c hoc trong s ngh Vic nh gi cn m bo:
hc vin. Tip cn ni lm vic thc t hoc mi
Vic nh gi cn c thc hin hiu qu v trng m phng
mt ti chnh v hiu sut thi gian m bo Tip cn cc thit b vn phng v ngun
hiu qu bn vng. thng tin khc
Tt c cc k nh gi cn c thm tra ni b Ghi chp v cc giao dch vi khch lm
ti Trung tm nh gi c cng nhn m bng chng thc hin
bo tnh hp l, hin thi, nghim tc v khch
quan.
Phng php Phng php nh gi chnh i vi Tiu chun n v nng lc ny c th c nh gi ti ni

nh gi VTOS bao gm: lm vic hoc bn ngoi. Vic nh gi c th bao
nh gi vin quan st hc vin ti ni lm vic gm cc bng chng v ti liu ti ni lm vic
(hoc trong mt s trng hp, l iu kin hoc thng qua mt hot ng m phng c
m phng thc t). h tr bi cc phng php nh gi kin thc
nn tng khc. nh gi phi lin quan ti lnh
Hc vin cung cp cc v d c ghi li hoc
vc cng vic hay phm vi trch nhim ca ng
ti liu chng minh mnh lm vic theo
vin
tiu chun.
Cc phng php nh gi sau c th c
Qun l trc tip v ngi gim st s cung cp s dng:
cc bo co v cng vic ca hc vin.
Nghin cu tnh hung
Hc vin tr li cu hi ca nh gi vin hoc Quan st ng vin thc hin cng vic
thc hin bi kim tra vit.
Kim tra vn p v kim tra vit
Ti liu ly t ni lm vic
Gii quyt vn
Bi tp ng vai
Bo co khch quan do gim st vin thc
hin
Cc cng vic v d n c giao
Cc chc danh Cc v tr cng vic/chc danh cng vic ph Nhn vin quan h khch hng, nhn vin l tn,
ngh lin quan hp vi m t trong n v nng lc nhn vin thu ngn
S tham chiu Tham chiu cho vi n v nng lc tng DH1.HFO.CL2.03 1.8, 3.6, 4.2
vi tiu chun quan trong Tiu chun chung v ngh du lch
chun ASEAN trong ASEAN (ACCSPT) nu c.
II. TIU CHUN VTOS NGH L TN

B Tiu chun Ngh Du lch Vit Nam (VTOS) - ngh L tn bao gm cc cng vic trong b phn l tn t nhn vin l
tn cho ti qun l b phn l tn. B Tiu chun VTOS ngh L tn cng bao gm cc nghip v trong hot ng kinh
doanh khch sn a phng.
B phn l tn l b mt ca khch sn v cung cp cc dch v cho khch bao gm cho khch, n khch, lm th tc
cho khch nhn bung (check-in) v chm sc p ng nhu cu ca khch trong thi gian lu tr ti khch sn. B phn
l tn cung cp nhiu dch v nh t bung, dch v n tip khch, trao i thng tin, giao dch ti chnh, hng dn
h tr khch, dch v hnh l v u mi lin lc gia khch vi cc b phn khc, c bit l b phn bung, nh hng
v an ninh. Mc d c cu t chc ca b phn l tn khch sn a dng ty theo khch sn l mt doanh nghip
nh hay mt khu ngh dng ln, song mt s v tr nht nh c th tn ti trong tt c cc t chc.
Cc cng vic in hnh bao gm: Qun l b phn l tn, gim st l tn, kim ton m, nhn vin n tip, nhn
vin l tn, nhn vin quan h khch hng, nhn vin tng i in thoi, nhn vin h tr khch hng v nhn vin
hnh l.
Qun l b phn l tn, qun l b phn lu tr hay gim st l tn l ngi gim st tt c cc hot ng lin quan
n b phn l tn ca khch sn. Nhng ngi ny thc hin vic qun l nhn vin, sp xp lch lm vic v trin khai
cc chnh sch hay quy trnh do Ban gim c khch sn, qun l khch sn quy nh.
Nhn vin nhn t bung lin h vi khch qua in thoi v Internet, ln lch cho khch n khch sn v ghi
chp li tt c cc nhu cu c bit ca khch.
Nhn vin n tip, nhn vin l tn hay nhn vin quan h khch hng lm cc th tc cho khch nhn bung, phn
bung v tr li bt c cu hi c bn hay yu cu no ca khch trong sut thi gian khch lu tr ti khch sn. Khi
kt thc thi gian lu tr ca khch, nhn vin l tn thc hin cc th tc tr bung. Ngoi ra, nhn vin l tn cn
bo co li tt c cc quan ngi ca khch hng cho ngi qun l.
Nhn vin h tr n khch hay nhn vin hnh l cho n khch khi khch lm xong th tc nhn bung trong
khch sn. Nhn vin ny mang hnh l cho khch ng thi ch dn khch i n bung ca h. m bo mi th
trong bung c sp xp v hot ng tt, nhn vin hnh l kim tra cc thit b trong bung nh n chiu sng
v qut, thit b thng gi. Nhn vin hnh l cng c th phi hng dn khch cch s dng cc thit b trong khch
sn nh iu khin ti vi hay in thoi.
Nhn vin quy thng tin v h tr hnh l/nhn vin quan h khch hng ca khch sn l nhn vin thuc
b phn l tn. Nhn vin ny iu phi cc hot ng vui chi gii tr, du lch v cc hot ng khc cho khch. Ngoi
ra, h cn c th t ch trong nh hng, t ch cc phng tin vn chuyn v thm ch cn c th sp xp dch v
mua sm c nhn cho khch.
DANH MC CC N V NNG LC
Bc Nng Nng
S M
Tn n v nng lc lc lc
TT VNL 1 2 3 4 5 c bn chung
1 FOS1.1 NHN V X L CC YU CU T GI BUNG
2 FOS1.2 CUNG CP DCH V NG K V NHN BUNG
3 FOS1.3 CUNG CP DCH V KHCH HNG
4 FOS1.4 CUNG CP DCH V TR BUNG
CUNG CP CC DCH V CHO N KHCH TI
5 FOS1.5
CA V DCH V HNH L

6 FOS2.1 VN HNH H THNG T BUNG TRC TUYN
CUNG CP DCH V IN THOI V CNG NGH
7 FOS2.2
THNG TIN

8 FOS2.3 S DNG CC H THNG QUN L KHCH SN
CUNG CP DCH V TI QUY H TR THNG TIN
9 FOS2.4
V HNH L

10 FOS3.1 TIN HNH KIM TON M
11 FOS3.2 GIM ST HOT NG B PHN L TN
TIN HNH NH GI NNG LC LM VIC CA
12 HRS3
NHN VIN

13 HRS7 HUN LUYN NHN VIN TI CH
14 HRS8 THC HIN BI O TO NHM
15 HRS9 M BO CHT LNG CNG VIC TRONG NHM
LP K HOCH, PHN CNG V GIM ST CNG
16 HRS10
VIC CA NHM

17 FMS4 CHUN B V PHN TCH BO CO TI CHNH
LP K HOCH, QUN L V T CHC
18 GAS5
CC CUC HP

19 FOS4.1 QUN L DOANH THU
20 FOS4.2 QUN L HOT NG B PHN L TN
21 GAS6 QUN L CC HOT NG HNG NGY
22 FMS1 D TON NGN SCH
P DNG DU LCH C TRCH NHIM TRONG CC
23 RTS4.8
DCH V LU TR

24 HRS1 XC NH NHU CU PHT TRIN CA NHN VIN
TIN HNH V TUN THEO CC QUY TRNH X L
25 HRS4
K LUT

26 HRS5 TUYN DNG, LA CHN V GI NHN VIN
X L KHIU KIN CA NHN VIN V GII QUYT
27 HRS6
VN

THC HIN CC QUY NH V SC KHE V AN
28 HRS11
TON NGH NGHIP

QUN L CHT LNG DCH V V S HI LNG
29 CMS1
CA KHCH HNG

30 GAS2 TI U HA HIU QU S DNG CNG NGH
31 GAS3 THIT LP CC CHNH SCH V QUY TRNH
32 COS1 S DNG IN THOI TI NI LM VIC
33 COS2 LM VIC HIU QU TRONG NHM
Bc Nng Nng
S M
Tn n v nng lc lc lc
HON THNH CC NHIM V HNH CHNH
34 COS3
THNG NGY

35 COS4 S DNG TING ANH CP GIAO TIP C BN
36 COS5 DUY TR KIN THC NGNH NGH
37 COS6 THC HIN S CU C BN
38 COS7 CUNG CP DCH V AN TON V AN NINH
39 COS8 NG PH VI TRNG HP KHN CP
P DNG KIN THC V CNG NGH THNG TIN
40 COS9
V TRUYN THNG

S DNG CC CNG NGH V CNG C KINH
41 COS10
DOANH PH BIN

42 GES1 CHUN B LM VIC
43 GES2 TIP NHN V X L PHN NN
44 GES3 KT THC CA LM VIC
45 GES4 X L CC GIAO DCH TI CHNH
XC TIN QUNG B V BN CC SN PHM V
46 GES6
DCH V

DUY TR CC H THNG LU TR V KHI PHC
47 GES7
THNG TIN

48 GES9 PHT TRIN MI QUAN H KHCH HNG
49 GES10 CHUN B V TRNH BY BO CO
P DNG CC NGUYN TC DU LCH C TRCH
50 GES12
NHIM

GIM ST CC PHNG TIN V HOT NG
51 GES13
M BO AN TON CHO TR EM

I PH VI NGI SAY RU V NGI KHNG
52 GES15
C THM QUYN

CHUN B CC TI LIU KINH DOANH
53 GES16
BNG TING ANH

CC CHNG CH TRNH NGH L TN
M chng ch Chng ch trnh Bc
CFO1 Chng ch L tn 1
CFO2 Chng ch L tn 2
CFOS3 Chng ch Gim st b phn L tn 3
DFOM Vn bng Qun l b phn L tn 4
CFO1 - Chng ch L tn Bc 1 (15 n v nng lc)
Bc Nng Nng
S M
Tn n v nng lc lc lc
CUNG CP CC DCH V CHO N KHCH TI
5 FOS1.5
CA V DCH V HNH L

8 COS3
THNG NGY

XC TIN QUNG B V BN CC SN PHM V
13 GES6
DCH V

P DNG CC NGUYN TC DU LCH
15 GES12
C TRCH NHIM

CFO2 - Chng ch L tn Bc 2 (22 n v nng lc)
Bc Nng Nng
S M
Tn n v nng lc lc lc
5 FOS2.1 VN HNH H THNG T BUNG TRC TUYN
CUNG CP DCH V IN THOI V CNG NGH
6 FOS2.2
THNG TIN

CUNG CP DCH V TI QUY H TR THNG TIN
8 FOS2.4
V HNH L

11 COS3
THNG NGY

14 COS7 CUNG CP DCH V AN TON V AN NINH
XC TIN QUNG B V BN CC SN PHM
19 GES6
V DCH V

DUY TR CC H THNG LU TR V KHI PHC
20 GES7
THNG TIN

22 GES12
C TRCH NHIM

CFOS3 - Chng ch Gim st b phn L tn Bc 3 (26 n v nng lc)
Bc Nng Nng
S M
Tn n v nng lc lc lc
3 FOS3.1 TIN HNH KIM TON M
4 FOS3.2 GIM ST HOT NG B PHN L TN
TIN HNH NH GI NNG LC LM VIC
5 HRS3
CA NHN VIN

6 HRS7 HUN LUYN NHN VIN TI CH
7 HRS8 THC HIN BI O TO NHM
8 HRS9 M BO CHT LNG CNG VIC TRONG NHM
LP K HOCH, PHN CNG V GIM ST
9 HRS10
CNG VIC CA NHM

LP K HOCH, QUN L V T CHC
10 GAS5
CC CUC HP

P DNG KIN THC V CNG NGH THNG TIN
16 COS9
V TRUYN THNG

S DNG CC CNG NGH V CNG C
17 COS10
KINH DOANH PH BIN

XC TIN QUNG B V BN CC SN PHM
21 GES6
V DCH V

23 GES12
C TRCH NHIM

24 GES13

I PH VI NGI SAY RU V NGI
25 GES15
KHNG C THM QUYN

CHUN B CC TI LIU KINH DOANH
26 GES16
BNG TING ANH

DFOM - Vn bng Qun l b phn L tn Bc 4 (22 n v nng lc)
Bc Nng Nng
S M
Tn n v nng lc lc lc
TIN HNH NH GI NNG LC LM VIC
2 HRS3
CA NHN VIN

3 FMS4 CHUN B V PHN TCH BO CO TI CHNH
4 FOS4.1 QUN L DOANH THU
5 FOS4.2 QUN L HOT NG B PHN L TN
6 HRS1 XC NH NHU CU PHT TRIN CA NHN VIN
TIN HNH V TUN THEO CC QUY TRNH
7 HRS4
X L K LUT

8 HRS5 TUYN DNG, LA CHN V GI NHN VIN
X L KHIU KIN CA NHN VIN V GII QUYT
9 HRS6
VN

THC HIN CC QUY NH V SC KHE
10 HRS11
V AN TON NGH NGHIP

QUN L CHT LNG DCH V V S HI LNG
11 CMS1
CA KHCH HNG

P DNG DU LCH C TRCH NHIM TRONG CC
12 RTS4.8
DCH V LU TR

13 FMS1 D TON NGN SCH
14 GAS6 QUN L CC HOT NG HNG NGY
15 GAS2 TI U HA HIU QU S DNG CNG NGH
16 GAS3 THIT LP CC CHNH SCH V QUY TRNH
21 GES10 CHUN B V TRNH BY BO CO
22 GES13

III. CC TIU CHUN CHI TIT
FOS1.1. TN N V NNG LC: NHN V X L CC YU CU T GI BUNG

M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit t gi bung mt cch chnh xc, cp nht tnh trng bung cho khch
sn, chnh sa, hy b t bung v b tr bung thch hp vi thng tin chnh xc v mc gi bung, chnh sch m bo,
hng dn quy trnh v thng tin khch hng.
THNH PHN V TIU CH THC HIN
E1. Nhn t bung E3. Hy t bung

P1. Ly thng tin chi tit yu cu t bung mt P7. Tm li t bung gc
cch chnh xc v y P8. Chp nhn yu cu hy v thng bo cho
P2. Xc nhn bung c t cn trng hay ht khch hng nhng khon ph pht sinh do thay
P3. Hon thnh th tc t bung v ghi li thng i iu kin t bung
tin P9. X l tip yu cu hy bung bng thng bo
chnh thc
E2. Thay i yu cu t bung
P4. Tm li t bung gc E4. B tr bung cho khch hng
P5. Chp nhn hoc t chi yu cu thay i P10. Quyt nh b tr hoc khng b tr bung cho
P6. X l tip yu cu thay i bng th xc nhn khch hng
chnh thc P11. B tr bung theo s th t, theo yu cu c
bit, tin li trong vic cung cp dch v hoc
dng cho khch hng
P12. Sp xp thay i bung, nng hng bung v
gia hn thi gian lu tr
P13. To mt bn in cho bung b tr tin
tham kho khi khch hng nhn bung
YU CU KIN THC
K1. M t ton b qu trnh nhn yu cu t K5. M t cc ng c khi b tr bung, cc li th

bung v bt li
K2. M t ton b qu trnh thay i yu cu t K6. Nu c th cc cn nhc khi chn bung cho
bung trong cc trng hp khc nhau khch hng
K3. M t ton b qu trnh hy t bung trong K7. Minh ha s khc nhau gia vic chn bung
cc trng hp khc nhau t ng trn my v chn bung theo phng
K4. M t qu trnh x l yu cu t bung khng php th cng
m bo trong ngy
IU KIN THC HIN V CC YU T THAY I
1. Cc phng thc nhn t bung c th bao 4. Cc thay i c th bao gm:

gm: Gia hn/rt ngn thi gian lu tr
Qua in thoi Thay i loi bung
Qua my fax Thay i ngy
Qua th Cc yu cu c bit
Trc tip ti quy l tn
5. Quy trnh thay i c th bao gm:
Trc tuyn thng qua trang in t hoc trang
Tm li t bung gc v xc nhn yu cu t
t bung trc tuyn (v d: www.booking.com)
bung trng vi bung yu cu thay i ca
Trung gian t bung khch hng
Th in t Xc nh yu cu thay i
2. Khch hng yu cu t bung bao gm: Kim tra xem thay i c thc hin c hay
Khch l khng
Khch on Chp nhn thay i nu c v thng bo cc
Khch cng ty thay i trong iu kin t bung
Khch c quan chnh ph Nu thay i khng thc hin c, hy gii
Khch hi tho thch vi khch hng l khng th thay i
Khch quan trng (VIP) Ly s tham chiu (tn v quyn hn) ca ngi
thay i t bung
Khch cng ty l hnh
X l tip thay i t bung bng thng bo
Khch hng khng
chnh thc
Khch cng ty iu hnh du lch
6. Hy t bung c th bao gm:
3. Nhn t bung thng thng bao gm:
Tm li t bung gc v xc nhn yu cu t
Xc nh nhng ngy lu tr theo yu cu bung trng vi bung yu cu hy ca
Xc nh s lng bung theo yu cu v loi khch hng
bung Xc nh l do hy nu c th
Xc nh s khch hng v yu cu sp xp Chp nhn hy v thng bo cc khon ph
khch trong cc bung pht sinh (nu c) do thay i iu kin t
Xc nhn tnh trng c sn hay khng c sn bung
cc bung c yu cu Ly s tham chiu (tn v quyn hn) ca ngi
Lp danh sch ch v theo di cc thay i thay i t bung
To tn cho yu cu t bung, c th l tn Theo di vic thay i t bung bng thng
cng ty hay tn c nhn bo chnh thc trong tng trng hp
Tm li thng tin h s ca khch hng nu Lp danh sch cc t bung khng bo m
khch lu tr t trc (s tham chiu ca trong ngy
ln lu tr trc, danh sch en, danh sch Xc minh cc tnh tit gim nh nh thi tit
thnh vin) khc nghit, chuyn bay b hon, t bung qua
Hi khch hng v chi tit yu cu t bung v cng ty hay khch hng thng xuyn
a ra gi bung ph hp Nh ngi gim st hng dn nu khng chc
Hi khch hng v cc chi tit t bung b chn
sung v xc nh phng thc m bo G danh sch khch n khi h thng t
Xc nhn tt c cc chi tit t bung vi khch bung v lu yu cu hy t bung vo tp h
hng v cung cp s tham chiu t bung s thch hp
Hon thnh yu cu t bung bng nhng cu Nu c th, lin lc vi khch t bung khng
cho ph hp bo m nhng khng n
Hon thnh cc chi tit t bung bng vic
nhp cc thng tin vo h thng (phng php
th cng hoc bng my tnh)
HNG DN NH GI PHNG PHP NH GI
Cc bng chng nh gi sau cn phi c Cc phng php nh gi khc nhau nn c s

cung cp: dng nh gi kin thc v k nng thc hnh.
1. Hai ln nhn t bung chnh xc theo quy Cc phng php sau c th ph hp nh
trnh gi n v nng lc ny:
2. Hai ln thay i t bung theo quy trnh Quan st ng vin thc hin cng vic
3. Hai ln hy t bung theo quy trnh Cc bi tp thc hnh phn nh vic s dng
4. Hai ln b tr bung theo quy trnh cc h thng t bung th cng hay bng my
Vic nh gi cn m bo: tnh ti ni lm vic
Tip cn c ni lm vic thc t hoc mi Bi tp ng vai/bi tp m phng
trng m phng Kim tra vn p v kim tra vit
Tip cn cc thit b vn phng v ngun thng Bo co khch quan do gim st vin thc hin
tin Cc cng vic v d n c giao
Cc ti liu ghi li qu trnh t bung lm bng
chng thc hin
CC CHC DANH NGH LIN QUAN S THAM CHIU VI TIU CHUN ASEAN
Nhn vin quan h khch hng, nhn vin quy l D1. HFO.CL2.01
tn, nhn vin t bung
FOS1.2. TN N V NNG LC: CUNG CP DCH V NG K V NHN BUNG

M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit lm th tc nhn bung cho khch hng c t bung hoc khch vng
lai. n v nng lc ny x l cc cng vic nh ng k khch vo khch sn v ng k vi chnh quyn a phng, b
tr bung v bo m thanh ton cho khch l, khch quan trng (VIP) hay khch on mt cch lch s v chuyn nghip.
E1. Lm th tc nhn bung cho khch v bo E2. X l khi khch VIP n

m thanh ton P8. Quan st v phn tch bo co v khch VIP
P1. Cho n tt c cc khch hng n quy l P9. B tr sn bung cho khch VIP v chun b
tn cng vic giy t, sp xp bung
P2. Tm li thng tin t bung v xc nhn li cc P10. Thng bo cho cc nhn vin v b phn lin
chi tit quan
P3. Hon thnh chi tit ng k cho khch v xc
nhn phng thc thanh ton
P4. B tr bung ph hp theo cc yu cu t
bung
P5. Giao cha kha bung cho khch v gii thiu
v cc trang thit b, dch v trong khch sn
hay cc thng tin thm
P6. Sp xp nhn vin hnh l nu cn
P7. Hon thnh qu trnh nhn bung ca khch
YU CU KIN THC
K1. M t qu trnh ng k cho khch hng t K4. M t qu trnh n tip khi khch VIP n
bung trc, t khi h bc vo khch sn cho K5. M t qu trnh nhn bung cho khch on
ti khi h vo bung K6. M t qu trnh nhn bung cho khch khng
K2. M t cc phng thc thanh ton, cc tiu ch t bung trc khi khch n
quyt nh tng phng thc v cc bc cn K7. M t v trnh by cch sp xp bung cho
thc hin khi khch ng k v nhn bung khch v m bo giao cha kha v/hoc th
K3. M t cc loi th ngn hng v qu trnh hon kha cho khch
thnh mt giao dch thanh ton bng cch th
cng hoc bng my tnh
1. Lm th tc nhn bung cho khch cn bao 2. m bo thanh ton s bao gm:

gm: Xc nh phng thc thanh ton vi khch
Cho n tt c cc khch tin n quy l tn Cc phng thc thanh ton
v nu khch ang mang theo hnh l, hi xem Cc tiu ch bo m thanh ton
c cn nhn vin hnh l hay khng
Xc nhn tn khch, tm li t bung nu 3. X l thanh ton bng th tn dng s bao gm:
khch t trc, xc nhn loi bung, s Kim tra tnh hp l ca th
tham chiu t bung v thi gian lu tr Cc loi th tn dng, th thanh ton v th ghi
Yu cu khch in y v k vo phiu n
ng k theo quy nh, ngh khch a h Giao dch th qua my
chiu hoc chng minh th Giao dch th qua my tnh
Kim tra xem c tin nhn gi cho khch khng
4. n tip khch VIP s bao gm:
B tr bung ph hp cho khch theo yu cu
Quan st v phn tch bo co v khch VIP
t bung v m mt ti khon cho khch
c th chun b n tip
X l vn khi khch t bung n nhng
B tr bung trn h thng cho khch VIP ngay
bung cha c dn xong
sau khi c yu cu m bo cn bung
Xc nh xem khch hng l khch ca hng trng v chun b tt
hng khng hay khch hng ca chng trnh
Thng bo sm cho tt c cc b phn c lin
khch hng trung thnh, nu khng phi th hi
quan
xem h c mun tr thnh thnh vin chng
Chun b trc cc giy t cn thit, cc chi tit
trnh khch hng trung thnh khng
nhn bung
Xc nh phng thc thanh ton cui cng v
Thng bo Tng Gim c hoc Gim c trc
m bo thanh ton
ty theo hng VIP ca khch
Cung cp thng tin v khch sn v thi gian
Cho n khch VIP bng tn ca khch v
lu tr ca khch, cc trang thit b v iu kin
ngh h k vo phiu ng k nhn bung
s dng
Giao cha kha cho khch
Kim tra phiu ng k ca khch, giao cha
kha v gi nhn vin hnh l nu cn
Gi h tr vic chuyn sang khch sn khc
nu khng cn bung trng
Cc bng chng nh gi sau cn phi c Vic nh gi phi m bo ng dng c cc

cung cp: nhim v v n tip v lm th tc nhn bung ti
1. Hai tnh hung lm th tc nhn bung chnh ni lm vic thc t hoc mi trng m phng.
xc cho khch t bung v t bung theo Cc phng php sau c th c s dng
nhm nh gi n v nng lc ny:
2. Hai tnh hung lm th tc nhn bung chnh Quan st ng vin thc hin cng vic
xc cho khch vng lai khng t bung trc
Bi tp ng vai
3. Hai tnh hung lm th tc x l cc phng
Nghin cu tnh hung
thc thanh ton khc nhau
4. Mt tnh hung lm th tc cho khch VIP nhn
bung Bo co khch quan do gim st vin thc hin
nh gi phi m bo:
Tip cn c ni lm vic thc t hoc mi
trng m phng
p dng c cc chnh sch hay quy trnh lin
quan ti giao dch vi khch v x l cc vn
lu tr ca khch
Th hin c cc k nng ph hp trong giao
tip c nhn, thng tho, gii quyt tranh chp
v qun l xung t
Cp nht cc ti liu v bo co ni b v tip
nhn khch
Nhn vin quan h khch hng, nhn vin n tip, DH1.HFO.CL2.03

l tn, gim st l tn
FOS1.3. TN N V NNG LC: CUNG CP DCH V KHCH HNG

M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc m nhn vin l tn cn c tng tc vi khch hng trong nhiu tnh hung khc
nhau, p ng yu cu v mong i ca khch hng bng tc phong chuyn nghip v s nhy cm vn ha nhm tha
mn c cc nhu cu v gii quyt c cc vn .
E1. Tr li cu hi v p ng yu cu E3. i ngoi t

P1. Tr li cu hi v p ng yu cu ca khch P11. Lit k cc loi ngoi t c chp nhn v
mt cch kp thi, lch s v chu trch nhim nim yt r rng t gi hi oi
tm ra cu tr li P12. Kim tra xem khch c lu tr trong khch sn
P2. H tr khch t ch trong nh hng, phng khng trc khi i ngoi t
hi tho hay dch v tic, P13. Tnh ton gi tr quy i
P3. Lp danh mc nhng thng tin thng c P14. Giao cho khch ha n i ngoi t v ly ch
yu cu hoc c th c hi k ca khch
P4. Lp danh sch s in thoi v chi tit lin h P15. Giao cho khch mt lin ca ha n
ca cc c s, doanh nghip a phng P16. Giao cho khch s tin tng ng
khch s dng
P5. S dng cc cng c tm kim thng dng v E4. X l cc khon chi tin mt cho khch
nh du mt s trang mng lin quan P17. p ng cc yu cu rt tin mt ca khch
tham kho trong tng lai bng cch ghi n vo ti khon ghi n ca
khch trong khch sn
E2. Cch s dng kt an ton P18. Xc nh mc tn dng cho khch bng bo
P6. a phiu yu cu s dng kt an ton lnh th tn dng c bo m v cp php,
khch in thng tin bng tin mt tr trc hoc bo m bi a
P7. Chn mt kt an ton ph hp v hng dn v ca khch VIP
khch ct cc vt c gi tr gi an ton P19. in v xut chng t tin mt, ly ch k ca
P8. Kha kt v a cha kha cho khch khch v gi li trong t h s ca khch
P9. Lu phiu yu cu s dng kt vo ch quy
nh
P10. Cho php khch m kt an ton khi c cha
kha v i chiu ch k trn phiu yu cu
YU CU KIN THC
K1. Gii thch li ch v cc phng n du lch bng K5. M t cc trng hp chi tin mt cho khch v
my bay cng nh cc phng tin khc nh cc iu kin phi m bo khi chi tin mt
tu ha, xe but v taxi K6. Gii thch cc chnh sch ca khch sn lin
K2. Gii thch cc th tc khi t ch, ly xc nhn quan ti cc vn v an ninh, quyn ring t
v cch yu cu thng tin v tnh trng chuyn v tnh bo mt
bay khi i du lch K7. Lit k cc chnh sch v quy trnh v tiu chun
K3. M t quy trnh m, s dng v ng kt an ton dch v khch hng
K4. M t cc bc i ngoi t cho khch K8. Gii thch cc quy trnh ca khch sn khi x l
tin mt, i ngoi t v cc khon t cc trc
1. Cc cu hi v yu cu c th bao gm: 3. X l kt an ton c th bao gm:

Cc cu hi v s thch v cc hot ng lin Phiu yu cu s dng kt phi bao gm y
quan n du lch, xc nh cc cng ty ph hp thng tin v cc iu kin s dng kt, mt
p ng yu cu cha kha, cc trch nhim ti chnh,... v khch
Nhng yu cu v chuyn bay hay cc hnh s k tn sau khi c k cc iu khon. Ch k
thc du lch khc v h tr v thng tin hay lch phi trng vi ch k trn phiu ng k khch
trnh du lch sn (khi nhn bung)
Cc yu cu v thng tin lin quan ti cc Khch cn c a ti ch kt v c
doanh nghip a phng php ct cc c gi tr vo kt mt cch cn
thn
2. Cc iu kin i ngoi t bao gm:
Cc kt an ton phi c hai cha kha dng
T gi hi oi do Gim c quyt nh v c ng thi - mt cha kha a khch gi v mt
nim yt ti khu vc l tn cha kha tng ca khch sn. C hai cha kha
C s h tr ca gim st vin hoc b phn k c dng ng thi
ton nu cn i nhng t ngoi t mnh gi Phiu yu cu phi c k khi c ngi chng
ln hay nhng t tin gi tr cao kin v c lu gi ni quy nh ca mi
Vit Nam, vic i ngoi t thng ch l i khch sn
t ngoi t sang ni t (tin ng Vit Nam) m Hnh thc gi an ton khc: mt phong b c
khng c i ngc li khch dn kn v gi ti quy l tn
Ch mt s loi ngoi t c chp nhn i,
Gim c khch sn s quyt nh iu ny; cc 4. Chi tin mt c th bao gm:
khch sn khng chp nhn tin xu Chi tin di hnh thc ly tin mt tr trc
i ngoi t l dch v ch gii hn cho khch cho khch v tr vo ti khon ca khch
ang lu tr ti khch sn v thng thng s Chng t tin mt c ch k ca khch v lu
b hn ch li trong tp h s ca khch
Mt s khch sn c th yu cu y quyn gim
st cho nhng giao dch c p dng hn mc
Cc bng chng nh gi sau cn phi c n v nng lc ny c th c nh gi trong lc

cung cp: hoc ngoi gi lm vic. Vic nh gi c th bao
1. t nht ba yu cu hay vn khc nhau c gm cc bng chng v ti liu ti ni lm vic hoc
x l chnh xc v tha ng thng qua hot ng m phng c h tr bi cc
2. t nht hai ln p ng yu cu m kt an ton phng php nh gi kin thc nn tng. nh
theo ng quy trnh gi phi lin quan ti lnh vc cng vic hay phm vi
3. t nht ba giao dch i ngoi t c x l trch nhim ca ng vin.
chnh xc theo ng quy trnh Cc phng php nh gi sau c th c s
4. t nht hai giao dch chi tin mt cho khch dng cho n v nng lc ny:
c thc hin theo ng quy trnh Nghin cu tnh hung
Vic nh gi cn m bo: Quan st ng vin thc hin cng vic
Tip cn ni lm vic thc t hoc mi trng Kim tra vn p v kim tra vit
m phng Ti liu t ni lm vic
Tip cn cc thit b vn phng v cc ngun Gii quyt vn
lc khc Bi tp ng vai
Ghi chp v cc giao dch vi khch lm Bo co khch quan do gim st vin thc hin
bng chng thc hin Cc cng vic v d n c giao
Nhn vin quan h khch hng, nhn vin l tn, DH1.HFO.CL2.03 1.8, 3.6, 4.2
nhn vin thu ngn
FOS1.4. TN N V NNG LC: CUNG CP DCH V TR BUNG

M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit lm th tc cho khch tr bung, m bo thanh ton tt c cc khon

chi ph v gii quyt mt cch tha ng tt c cc khon ph tranh chp.
E1. Khch tr bung E3. ng quy thu ngn

P1. Xc nh i tng khch tr bung P9. Tp hp tt c cc chng t giao dch trong ca
P2. Chun b ha n, in h s ti khon ca khch P10. Cn i cc chng t giao dch vi s tng ca
hoc hin th ti khon ca khch ln mn hnh c b phn trn h thng k ton ( bng cch
P3. Thng bo cho b phn bung kim tra bung th cng hoc s dng my vi tnh)
xem c h hng, mt mt v khch c dng P11. in vo bo co thu ngn v cn i tin mt,
trong mini-bar hay khng th tn dng, sc hoc cc phng thc thanh
P4. a h s ti khon cho khch xem, khch ton khc km theo cc giy t cn thit
thanh ton v ng h s, in ha n cho P12. Ct tin vo kt an ton hoc np cho b phn
khch k ton
P5. Thu li cha kha, cc thit b khch mn v P13. m li tin trong quy, sp xp, bn giao cho
h tr khch ri khi khch sn, nu cn ca k tip v ng xut khi h thng nu s
dng H thng qun l khch sn (PMS)
E2. X l cc khon ph pht sinh hoc tranh
chp
P6. Xc nh r khon ph pht sinh hay ph tranh
chp vi khch
P7. Nu cn th iu chnh khon chi ph trong h
s ti khon bng cch gim tr tin hoc hy
chng t theo ng quy trnh k ton v lp
ha n theo quy nh ca b phn k ton
P8. Cho khch xem h s ti khon c chnh
sa v tip tc thc hin phn cn li ca qu
trnh tr bung
YU CU KIN THC
K1. M t cc phng thc thanh ton khc nhau K6. M t qu trnh x l ph tranh chp khi tr
K2. M t quy trnh tr bung ca khch s dng bung cho ti khi c khch v khch sn u
nhiu phng thc thanh ton khc nhau thy tha ng
K3. Gii thch quy trnh tr bung cho khch c K7. M t quy trnh xc nh yu cu kim tra
nhn v/hoc khch on bung khi khch tr bung
K4. M t cch tr bung cho khch c nhiu h K8. M t cc bc cn lm x l cc chi ph
s ti khon pht sinh sau khi khch tr bung v ng
K5. M t quy trnh nhp chi ph ca khch vo h h s ti khon
s ti khon K9. M t qu trnh chun b v x l tr bung
nhanh
K10. M t quy trnh ng xut v ng quy thu
ngn cui ca lm
1. Tr bung khch i l c th bao gm: 5. Kim tra bung v mini-bar c th c

Kim tra danh sch khch ri khch sn thc hin nh sau:
Chun b ha n, in h s ti khon ca khch Gi cho nhn vin ca b phn c yu cu
hoc hin th ti khon ca khch ln mn hnh kim tra bung
v kim tra m bo tt c cc khon chi ph Nhp cc khon chi ph pht sinh vo ti khon
u c nhp vo ti khon ca khch theo thng bo
Cho khch, kim tra tn v s bung ca Nh s h tr ca gim st vin khi nghi ng c
khch trm cp hoc h hng
Kt hp kim tra vi b phn nh hng, bung 6. Cc khon ph pht sinh c th c x l
v/hoc nhn vin thng tin v h tr hnh l bng cch:
Xc nh cc khon chi ph b sung v a vo Xc nh r vi khch cc khon ph pht sinh
ti khon ca khch hay ph tranh chp
Cho khch xem ha n nhp Tm cc chng c chng minh cc khon ph
Xc nhn phng thc thanh ton vi khch trong hp ng ha n
Thanh ton v ng ti khon, in ha n chnh Lu khi khch phn i v x l cc tnh
thc khch k, a khch gi mt lin hung ny nh x l phn nn ca khch
Nhn li cha kha v cc thit b khch mn, Nu cn th iu chnh khon ph trong h s
h tr khch ri khi khch sn, nu cn ti khon bng cch gim tr tin hoc hy
Nh gim st vin gip khi gp trng hp chng t theo ng quy trnh k ton v lp
nghi ng c trm cp hay h hng ha n do b phn k ton quy nh
m bo cc h s, ti khon ca c nhn hay Cho khch xem h s ti khon c chnh
ca on c ng v thanh ton ht sa v tip tc thc hin phn cn li ca qu
2. Tr bung cho khch on c th bao gm: trnh tr bung
Chun b h s ti khon ca on Kim tra m bo cc khon chi ph c
nhp ng vo ti khon ca khch tr
Chun b h tr hnh l cho on khch
bung
Chun b kim tra bung v mini-bar
Lm r phng thc thanh ton
Chun b sn sng cc h s ti khon c nhn
Quyt nh cc phng thc thanh ton theo
ca khch
chi tit thanh ton tha thun t trc
Thanh ton v ng ti khon
7. ng quy thu ngn c th bao gm:
3. Tr bung cho khch c nhiu h s ti
Xc nhn vi gim st vin bn c th ng
khon bao gm:
chc nng thu ngn
Thc hin tr bung bnh thng
Tp hp cc chng t giao dch trong ca vi m
Xc nh cc h s ti khon th hai hay cc h ng nhp ca bn
s ti khon khc
Cn i cc chng t giao dch vi s tng ca
Xc nh phng thc thanh ton c b phn trong h thng k ton
Thanh ton nh tha thun lc ng k nhn in vo bo co thu ngn v cn i tin mt,
bung th tn dng, sc v cc phng thc thanh
4. Cc ph tranh chp n gin c th c x ton khc km theo cc giy t cn thit
l bng cch: Cho tin mt vo phong b thu ngn km bo
Nu cn th iu chnh khon chi ph trong h co ct vo kt an ton hoc np cho b
s ti khon bng cch gim tr tin hoc hy phn k ton
chng t theo ng quy trnh k ton v lp m li tin trong qu d phng ti quy v
ha n do b phn k ton quy nh bn giao cho ca k tip
Cho khch xem h s ti khon c chnh ng xut khi h thng nu s dng H thng
sa v tip tc thc hin phn cn li ca qu qun l khch sn
trnh tr bung
8. Tr bung nhanh c th bao gm:
Xc nh r khon ph tranh chp vi khch
Gii thch cch s dng cc thit b h tr tr
Tm bng chng chng minh khon ph trong bung nhanh
ngn t ng ha n
Nu cn th pht cho khch cc phiu tr bung
Lu khi khch phn i v x l cc tnh nhanh
hung ny nh x l phn nn ca khch
Hon tt thanh ton
Chuyn tip ha n v cc giy t km theo
cho khch

cung cp: hoc ngoi gi lm vic. Vic nh gi c th bao
1. t nht bn ln tr bung (khch l, khch on, gm bng chng v ti liu t ni lm vic hoc
hay khch tr bung mun) c x l chnh thng qua hot ng m phng c hi tr bi
xc v tha ng nhiu phng php nh gi kim tra kin thc
2. t nht hai ln tr bung mun hoc c tranh nn tng. Vic nh gi phi lin quan ti lnh vc
chp c x l theo ng quy trnh cng vic hay phm vi trch nhim ca ng vin.
3. t nht hai v d ng chc nng thu ngn c Cc phng php sau c th c s dng
x l chnh xc v theo ng quy trnh nh gi n v nng lc ny:
Vic nh gi cn m bo: Quan st ng vin thc hin cng vic
Bi tp ng vai
Tip cn ni lm vic thc t hoc mi trng
Nghin cu tnh hung
m phng
Kim tra vn p hoc kim tra vit
Tip cn cc thit b vn phng v cc ngun
lc khc Bo co khch quan do gim st vin thc hin
Giy t tr bung cho khch l bng chng Cc cng vic v d n c giao
thc hin
Nhn vin quan h khch hng, nhn vin l tn, DH1.HFO.CL2.03

nhn vin thu ngn, gim st l tn
FOS1.5. TN N V NNG LC: CUNG CP CC DCH V CHO N KHCH TI

CA V DCH V HNH L
M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit cung cp dch v hnh l bn trong khch sn hoc cc c s lu tr

khc.
E1. X l hnh l E3. Cung cp cc dch v cho n khch ti

P1. Di chuyn, x l hnh l cn thn trnh gy ca v dch v hnh l
h hng hnh l v ti sn P10. D on s khch n, khch i v cc yu cu
P2. m bo tun th chnh xc cc quy trnh di ca khch, c th l m ca, vn chuyn hnh
chuyn hnh l trnh gy thng tch cho l, la chn phng tin vn chuyn hay nhng
bn thn yu cu khc
P3. S dng cc thit b di chuyn ph hp vn P11. M ca xe cho khch khi khch s dng taxi
chuyn nhiu hoc nng hoc cc phng tin vn chuyn khc khi n
P4. m bo hnh l c gn th hoc c hoc i
nhn dng cn thn P12. H tr mang ti xch v sp xp trc nhn
P5. Cung cp cc dch v gi hnh l ti khch sn vin hnh l khi khch ri khi khch sn nu
bao gm gn th v ghi chp vo s theo di khch yu cu
hnh l gi P13. Cung cp cc dch v lin kt bao gm vic d
bo trc v sp xp dch v n tip v hnh
E2. H tng khch n v i khi bung l, lin kt vi cc dch v ca t l tn v d
P6. H tr khch theo yu cu khi h n on cc yu cu v phng tin vn chuyn
P7. H tng khch ln bung
P8. Sp xp vic nhn hnh l ca khch t bung
hay cc im khc
P9. Sp xp cc dch v vn chuyn cho khch sp
ri khi khch sn
YU CU KIN THC
K1. M t cc dch v hnh l c trong khch sn K4. Gii thch cc nhim v ca nhn vin m ca
K2. Xc nh cc c im, tnh cch cn c ca n khch v cch thc thc hin
mt nhn vin hnh l K5. Gii thch cc phng php x l hnh l
K3. M t cc tiu chun v sinh v din mo c gip cho khch hi lng m vn m bo s an
nhn ca mt nhn vin hnh l ton cho nhn vin hnh l
1. Cc iu kin trong x l hnh l cn bao gm: 3. Lu gi hnh l gi ca khch c th bao gm:

D tnh trng lng trc khi c gng nhc Lu gi ni an ton v theo quy nh
ton b ln bng cch ko nh tay cm Khi nhn hnh l lu gi, phi m bo l
nh gi trng lng ca khi hnh l khch ang hoc s l khch thc s lu tr
Nhc hnh l ln m khng ko cng ngi, gi trong khch sn, nu cn c th xc nhn vi
lng thng v gi trng lng hnh l gn vi c quy l tn
th Xc nhn khong thi gian lu gi hnh l cho
Nu trng lng qu ln th tm s gip khch trong kho
Hnh l c th c mang vc bng tay, dng Gn th c s ln hnh l v a cho khch
xe y c bnh hoc thit b chuyn ch hnh phiu c s trng vi s trn th hnh l
l. Cc thit b ny bao gm xe y tay hai bnh Nhp thng tin ca khch vo s gi hnh l,
v xe y bn bnh cho nhiu hnh l ghi r s kim sot (trn th), tn khch, ngy
Hnh l phi c xp chng ln nhau m bo gi, ngy d kin khch ly li hnh l v m t
cc hnh l nng khng bp cc ti, vali hay hnh l
gi d v m bo hnh l c an ton bng cch s
Ti bc b vt (com-pl) phi c treo ln, dng kha xch v/hoc trong phng c
khng chng ln hoc b bp gia cc vali kha cn thn
S dng cc k nng vn hnh xe y trnh Quy nh v gi hnh l cho khch phi c
ch xc tng, cc b mt hay m vo chn t ch khch c th nhn thy bo cho
khch khch bit nhng khuyn co v trch nhim
Tt c cc thit b phi sch s v vn hnh tt, php l, trnh cc mn bt hp php, d
bnh xe khng c dnh hay ku ct kt hng hay nguy him
Trc khi di chuyn hnh l xung xe, nhn
k th hnh l v/hoc hi khch m bo
hnh l ly xung khng b nhm ln
Dng th hnh l ca khch xc nhn r tn
khch v s dng tn cho khch
Khi li hnh l trong bung ca khch, t
ng ch hoc t trn gi, sp xp ng cch
khch d m
Phi lun nh nhng v tn trng hnh l ca
khch
2. H tng khch n hoc i khi bung s
bao gm:
Khi khch vo bn trong khch sn v ang
lm th tc ng k ti quy l tn, nhn vin
hnh l phi lp tc xin php a hnh l ca
khch ln xe y ph hp, sn sng di chuyn
Trong lc ny, nu cha bit tn khch, nhn
vin hnh l cn tm cch bit tn khch
bng cch nhn vo th hnh l hoc nghe i
thoi ca khch ti quy l tn
a khch ti thang my hay ti ca dn n
bung khch, nhng cho khch vo hoc i
qua trc
Chn tng trong thang my
Nu c th th lch s bt chuyn vi khch v
lch s hi cha kha ca khch
Khi ti bung khch, ly cha kha m ca, bt
n (nu cn) v mi khch vo
t hnh l ca khch xung v treo cc ti
ng b com-pl vo t
Gii thch cc thit b, vt dng c bn cho
khch, c th l nhng vt dng c th trong
bung khch sn, nh cc vt dng ct trong
t, cc loi iu khin, cc thit b an ton, an
ninh, hay cc dch v c bit
Ri khi bung nhanh chng, chc khch c
thi gian lu tr tt p
Cc bng chng nh gi sau cn phi c Vic nh gi phi m bo c thc hin trong

cung cp: mi trng lm vic thc t hay m phng vi cc
1. t nht ba ln x l chnh xc hnh l dch v hnh l v hot ng h tr.
2. t nht ba ln h tng khch n hoc i khi Cc phng php sau c th c s dng
bung nh gi nng lc cho n v ny:
3. t nht ba ln cung cp dch v n khch ti Quan st ng vin thc hin cng vic
ca hay di chuyn hnh l Bi tp ng vai
Vic nh gi phi m bo tip cn ni lm vic Kim tra vn p v kim tra vit
thc t hoc mi trng m phng. Bo co khch quan do gim st vin thc hin
Nhn vin hnh l, nhn vin quy thng tin v h DH1.HFO.CL2.03

tr hnh l, nhn vin trc snh
FOS2.1. TN N V NNG LC: VN HNH H THNG T BUNG TRC TUYN

M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit cho vic s dng h thng t bung trc tuyn thit lp vic t bung,
s dng d liu trn h thng, thay i t bung, hy, tm li thng tin t bung v trao i v thng tin t bung vi
cc bn khc nhau trong h thng.
E1. p ng yu cu t bung trc tuyn E3. Duy tr t bung

P1. Truy cp vo h thng t bung trc tuyn P13. Sa i cc t bung c theo yu cu
P2. Xc nh cc chi tit t bung cn thit P14. Hy t bung
P3. Thng bo cho khch v tnh trng bung theo P15. Theo di cc yu cu t bung cha c xc
yu cu t bung ca khch nhn
P4. Mi khch t bung khc nu bung khch P16. Cp nht cc giy t ni b, ti liu v h s
yu cu khng cn trng theo yu cu
P5. T vn v thng tin cho khch v cc sn E4. Trao i thng tin chi tit t bung vi
phm, dch v v trang thit b c trong khch cc bn lin quan
sn
P17. Thng bo cho cc nhn s trong khch sn,
P6. Tr li cc cu hi khch t ra cc b phn dch v v cc b phn c lin
E2. Nhp chi tit t bung vo h thng quan thng tin v t bung
P7. Ghi li cc chi tit t bung P18. Thng bo vi cc t chc ngoi khch sn lin
P8. Cp nht v s dng cc thng tin sn c trong quan n yu cu t bung
h s khch hng
P9. Xc nhn chi tit t bung vi khch sau khi
hon thnh nhp d liu
P10. Chp nhn thanh ton t bung
P11. Lu h s t bung
P12. To lp cc ti liu lin quan n vic t
bung
YU CU KIN THC
K1. Phn bit gia h thng t bung th cng v K3. M t cc loi hnh t dch v c th thao tc/
h thng t bung trc tuyn x l c
K2. Gii thch li ch v hn ch ca vic s dng h K4. Xc nh cc cch thc tip nhn t bung
thng t bung trc tuyn
1. Cc loi hnh t dch v c th bao gm: 6. H s khch hng c th lin quan n:

Bung khch sn Nng cp mc dch v khch hng
t ch nh hng Chi tit cc yu cu c bit
Dch v ca cc cng ty cho thu xe Chia s d liu vi cc b phn lin quan
Gii tr Xc nhn cc d liu c
Cc a im du lch 7. Cc vn lin quan ti t bung c th
Cc s kin bao gm:
2. Cc cch thc nhn t dch v c th bao Thi im khch n v ri khch sn
gm: Phng thc thanh ton, bao gm c khon t
in thoi cc
My fax Hnh thc m bo
Th tn Cc iu khon t bung
Trc tip ti quy l tn Chnh sch hon tin v thay i
Internet/th in t Xc nhn cui cng
Ngy hon tt thanh ton, nu c
3. Khch hng yu cu t gi ch (bung) c
th bao gm: 8. Lp h s t bung c th lin quan n:
Khch l Nhp d liu vo s sch n gin
Khch on t tn cc h s in t
Khch cng ty 9. Cc giy t lin quan ti t bung c th
Khch chnh ph bao gm:
Khch hi tho Cc ha n, phiu giao dch th tn dng v
Khch VIP giy bin nhn
Cc i tng khch khc Xc nhn t bung
4. Cc chi tit t bung cn c: Phiu t bung, ti khon ca khch v cc ti
Tn liu c th khc ca doanh nghip
S lng bung v loi bung Phiu thanh ton dch v
S khch Tp thng tin
S ngy/s ln Chuyn cc ti liu theo yu cu cho cc b
phn khc
Cc dch v
Phng thc thanh ton 10. iu chnh cc t bung hin ti c th bao
Cc yu cu c bit gm:
Cc chi tit lin h Thay i di thi gian lu tr, ngy, s lng
Cc yu cu khc bung, s khch
Thay i chuyn bay hay chi tit v hnh trnh
5. a ra cc la chn thay th gm c: ca chuyn i
T vn khch v danh sch ch nu c th p
dng 11. Thng bo cho nhn s ni b c th bao
gm:
Gi khch la chn s ln, s ngy, loi
phng tin, im t chc khc, Thng bo cc yu cu khn, cc yu cu c
bit, khch VIP v cc t bung st gi n
Gi cc la chn thay th ph hp
(pht cht)
Chuyn thng tin ti tt c cc b phn v nhn
s lin quan
H tr cc b phn v nhn s
Cung cp chi tit cc thng tin t bung lin
quan
Cc bng chng nh gi sau cn phi c Cc phng php sau c th c s dng

cung cp: nh gi nng lc cho n v ny:
1. t nht ba ln tip nhn v lu li chnh xc cc Nghin cu tnh hung
yu cu t bung trc tuyn Quan st ng vin thc hin cng vic
2. t nht ba ln chnh sa, cp nht hoc hy Bi tp thc hnh
chnh xc cc yu cu t bung trc tuyn Bi tp ng vai
3. t nht hai ln lin lc vi cc nhn s v b Kim tra vn p v kim tra vit
phn ph hp v chi tit ca yu cu t bung Bo co khch quan do ngi gim st thc
trc tuyn hin
Vic nh gi phi m bo tip cn ni lm vic Cc cng vic v d n c giao
thc t hoc mi trng m phng.
Nhn vin t bung, nhn vin l tn cp cao, gim D1.HFO.CL2.02

st l tn
FOS2.2. TN N V NNG LC: CUNG CP DCH V IN THOI V CNG NGH

THNG TIN
M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit x l cc yu cu ca khch thng qua in thoi ni b hay h thng

tng i (nu c), cung cp cc dch v cng ngh thng tin (IT) v dch v Internet cho khch mt cch chnh xc, chuyn
nghip v lch s.
E1. X l cc yu cu ca khch qua in E2. Cung cp dch v cng ngh thng tin cho
thoi ni b hoc h thng tng i khch
P1. Tr li cc cuc gi ni b yu cu gi quc t P5. Cung cp cho khch mt khu hay thng tin
P2. Ni my cho khch n cc b phn hay dch truy cp vo Internet
v khc P6. Cho khch s dng my tnh ti cc khu vc
P3. Xc nhn cc cuc gi bo thc khch theo yu snh hay trong trung tm dch v vn phng
cu v t bo thc trn h thng tng i P7. H tr khch v cng ngh thng tin khi khch
P4. X l cc yu cu khc ca khch qua in gp cc vn v truy cp hay ng nhp
thoi
YU CU KIN THC
K1. M t cc c im khc nhau v h thng K8. Gii thch cch x l cc yu cu khc ca

in thoi v cch s dng khch qua in thoi
K2. M t cc th tc phi tun th ca n v khi K9. M t cc bc cung cp cho khch mt
gi hay nhn in thoi khu v thng tin ng nhp vo Internet
K3. M t cc thng tin cn a ra khi chuyn cuc K10. Gii thch cch to iu kin cho khch s
gi hay li li nhn dng my tnh trong khu vc snh hay trung
K4. Gii thch cch xc nhn cuc gi ni b yu tm dch v vn phng
cu thc hin cuc gi quc t K11. Gii thch cch h tr khch v cng ngh
K5. M t cc bc ni my cho khch n cc thng tin khi gp cc vn v ng nhp hay
b phn hay dch v khc qua in thoi truy cp mng
K6. Gii thch cch tip nhn cuc gi bo thc ca K12. Gii thch cch bo co cc li trong h thng
khch in thoi hay Internet
K7. Gii thch cch nhn yu cu t dch v ca
khch qua in thoi hay qua h thng tng
i
1. H thng tng i c th bao gm (nhng 3. Cc b phn v dch v khc c th bao gm:

khng gii hn ) cc chc nng sau: B phn bung
Tr li in thoi B phn t bung
Chuyn cuc gi Quy thng tin v h tr hnh l
t in thoi ch ch Nh hng
Nhn li cuc gi ang ch ch B phn hi tho v tic
t cuc gi quc t/trong nc B phn bn hng v Marketing
Ni cuc gi Dch v chm sc sc khe v lm p (spa)
Lp trnh cuc gi bo thc B phn bo tr
2. H thng tng i c th nhp t ng cc Phng k ton/ti chnh
thng tin sau: Dch v khn cp
Cc s in thoi gi Dch v vn chuyn
im n ca cc cuc gi thc hin
Thi im gi
Thi gian cuc gi
Chi ph cuc gi khch sn phi tr
Chi ph cuc gi khch phi tr

1. t nht ba ln x l yu cu ca khch hoc yu Quan st ng vin thc hin cng vic
cu qua in thoi ni b Trnh by/thao tc
2. t nht ba ln cung cp cc dch v cng ngh Bi tp ng vai
thng tin cho khch Kim tra vn p v kim tra vit
nh gi phi m bo tip cn ni lm vic thc t
hoc mi trng m phng.
Nhn vin t bung, nhn vin l tn, nhn vin D1.HFO.CL2.08-12

tng i, nhn vin quan h khch hng, nhn vin
quy thng tin v h tr hnh l
FOS2.3. TN N V NNG LC: S DNG CC H THNG QUN L KHCH SN

M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit s dng h thng qun l khch sn ti b phn l tn.
E1. Kim sot thng tin trn hin th trc E2. Chun b v phn pht bo co
tuyn P7. Chun b cc bo co ni b
P1. Lm th tc nhn bung cho khch bng cch P8. In v tng hp cc bo co khc nhau trn mn
s dng chc nng phn bung t ng hnh v gi ti my in in ra phn pht
P2. c v phn tch ti khon ca khch bng h
s ca khch trn my hoc bng bng k tng
hp
P3. Lm th tc tr bung cho khch c nhiu h
s ti khon vi nhiu phng thc thanh ton
khc nhau
P4. nh gi kim k bung s dng mn hnh k
thut s hoc s
P5. Truy cp v xem lch s khch hng
P6. Theo di, gim st tnh trng bung, bung
b tr, thay i tnh trng v ch thch cc tnh
trng c bit ca bung
YU CU KIN THC
K1. M t nng lc/chc nng ca mt h thng K14. M t chc nng ca m-un B phn bo tr
qun l khch sn hin i K15. M t chc nng ca m-un B phn an ninh
K2. M t chc nng ca m-un t bung K16. M t chc nng ca m-un B phn
K3. M t chc nng ca m-un Qun l hiu sut marketing v bn hng
bung K17. M t chc nng ca m-un B phn Nhn s
K4. M t chc nng ca m-un ng k K18. M t chc nng ca m-un Th in t
K5. M t chc nng ca m-un Tnh trng bung K19. M t cc hin th chung, thng thng trn
K6. M t chc nng ca m-un Tnh cc in mn hnh v cc bo co ca mt h thng
thoi qun l khch sn in hnh
K7. M t chc nng ca m-un Nhp chi ph K20. M t vic phn pht v mc ch ca bo co
K8. M t chc nng ca m-un Tr bung trn mt h thng qun l khch sn in hnh
K9. M t chc nng ca m-un Kim ton m K21. Gii thch tim nng s dng nhng yu t no
K10. M t chc nng ca m-un Yu cu/bo co trong h s khch hng c th tng kh
K11. M t chc nng ca m-un B phn hnh nng bn bung v ci thin s hi lng ca
chnh vn phng khch
K12. M t chc nng ca m-un B phn bung K22. M t tng loi bo co, ni dung v mc ch
ca bo co
K13. M t chc nng ca m-un B phn nh
hng
1. Chc nng trong m-un t bung c th 6. Chc nng trong m-un Tnh ph in thoi
bao gm: c th bao gm:
D liu v khch Thng tin khch
Kim k bung Thng tin nhn vin
Cc khon t cc Chi ph in thoi
Cc yu cu c bit Tin nhn
B tr bung Bo thc
Khch n - nhn bung Cc bo co
Khch i - tr bung Cng
Khch VIP 7. Chc nng trong m-un Tr bung c th
Cng sut bung d kin bao gm:
i l du lch H s ti khon khch
Tin nhn cho khch Chnh sa
Bo co Thu ngn
2. Chc nng trong m-un ng k c th bao Chuyn cho b phn hnh chnh vn phng
gm: Cc bo co
Cc yu cu t bung Lch s khch hng
D liu v khch/phiu ng k 8. Chc nng trong m-un Kim ton m c
Kim k bung th bao gm:
Tnh trng bung Chi ph ca khch
An ninh Tng thu ca cc b phn
Bo co Ti khon ghi s n cng ty
Nhn bung t ng Thu ngn
Mng ni b Bo co ti chnh
3. Chc nng trong m-un Qun l hiu sut B phn bung
bung c th bao gm: Mng ni b
Bng gi chung/tng 9. Chc nng trong m-un Yu cu/bo co c
Thu nhp trn mi khch th bao gm:
Thu nhp theo loi khch t bung
Qun l doanh thu ng k
4. Chc nng trong m-un Tnh trng bung Tr bung
c th bao gm: B phn bung
Thng tin bung Cn i tn dng
Thng tin bung trng 10. Chc nng trong m-un B phn hnh
Cc bo co chnh vn phng c th bao gm:
Mng ni b Ti khon phi tr
5. Chc nng trong m-un Nhp chi ph c th Ti khon phi thu
bao gm: Lng
im bn hng Ngn sch
Bung S ci/Ti khon khch sn
Thu Bo co
Chuyn chi ph Mng ni b
Chnh sa 11. Chc nng trong m-un B phn bung
Khon thanh ton c th bao gm:
Chi ph nh khc Bung trng
in thoi Phn cng cng vic cho nhn vin
Hin th h s Phn tch
Cc bo co Bo co ca B phn bung
Kim k thit b/ dng
Yu cu bo dng/bo tr
Mng ni b
12. Chc nng trong m-un B phn nh hng 17. Chc nng trong m-un Th in t c th
c th bao gm: bao gm:
im bn hng M an ton
Nhp chi ph Th
Bo co thu ngn Bn cng
Kim k d tr n ung Mng ni b
Cng thc ch bin 18. Chc nng trong m-un Tnh gi lm vic
Qun l bn hng c th bao gm:
Phn tch nng sut bn hng M an ton
Phn tch v lao ng S nhn din c nhn
13. Chc nng trong m-un B phn Bo tr Gi n
c th bao gm: Gi v
R sot yu cu cng vic Phn tch
Tnh trng bung Bo co
Phn tch chi ph (tnh trn mt nhn vin) 19. Cc bo co c th, nhng khng gii hn :
Kim k d tr Bo co khch n
Phn tch chi ph sa cha Bo co khch i
Phn tch s dng tnh trng khn cp Bo co tnh trng bung
Khi ng s dng nng lng trong bung Bo co nhn bung v tr bung
khch
Bo co danh sch khch t bung
14. Chc nng trong m-un B phn an ninh c Bo co khch khng n
th bao gm: Bo co tnh hnh bn bung
Kha Bo co tnh trng tin mt ti quy thu ngn
Bo chy Bo co tng hp tnh hnh bn hng
Bo chng trm Cc yu cu c bit
Chuyn i cc m an ton D bo cng sut bung
15. Chc nng trong m-un B phn marketing Bo co gi bung, bao gm chi tit thng tin
v bn hng c th bao gm: v gi bung bnh qun theo ngy v theo phn
Lch s khch hng khc th trng
Son tho vn bn Bo co cng sut bung i
H s khch hng Danh sch ti khon ca khch theo s bung
H s tic Danh sch knh t bung
Ch bn in t (in n ti vn phng) Bo co ngun khch v phn khc th trng,
Cc bo co bao gm chi tit thng tin v phn khc th
trng (khch l, khch on, khch hng
i l du lch
khng, khch du lch,...) v ngun khch (knh
Tnh trng bung - phng hp t qua Internet, i l du lch, t do, hoc cc
16. Chc nng trong m-un B phn nhn s loi khc)
c th bao gm: Bo co doanh thu bung
H s nhn vin Bo co doanh thu theo tun, thng, nm
Danh mc qun l cng vic Cc loi bo co khc
Son tho vn bn 20. Lch s khch hng c th, nhng khng gii
Phn tch hn nhng thng tin sau:
Bo co Tn khch
a ch v thng tin lin lc
Ngy lu tr
Loi bung v mc gi
S tin chi tr v cc b phn cung cp dch
v
Quc tch v phn khc th trng
Knh t bung
S thch
Phng thc thanh ton
Loi thnh vin

1. t nht ba hot ng thuc mc P1-P5 Quan st
2. t nht hai bo co c tng hp v c Trnh din thc hnh
chuyn n nhng ngi lin quan Kim tra vn p
nh gi phi bo m tip cn ni lm vic thc t Kim tra vit
hoc mi trng m phng.
Nhn vin quan h khch hng, nhn vin l tn, D1.HFO.CL2.03 11.1-4
nhn vin thu ngn, nhn vin kim ton m
FOS2.4. TN N V NNG LC: CUNG CP DCH V TI QUY H TR THNG

TIN V HNH L
M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit cung cp dch v ti quy h tr thng tin v hnh l, bao gm vic thu,
mn thit b, h tr v k thut hay cng ngh thng tin, h tr t chc du lch v phng tin vn chuyn, x l th, tin
nhn cho khch v sp xp cc cuc gi bo thc.
E1. Cho thu, mn trang thit b E4. H tr sp xp phng tin vn chuyn

P1. p ng yu cu mn hay thu ca khch P16. Thit lp i ng taxi c cng nhn chuyn
mt cch tch cc v lch s ch v thn thin vi khch du lch
P2. Xc nh xem khch c phi tr mt khon ph P17. Xc nhn im n vi li xe taxi v xc nh
hoc t cc no theo quy nh ca khch sn trc mc gi tin cho khch nu khng tnh
hay khng theo ng h
P3. Nhp thng tin mn vo s thit b ca P18. Lin h vi cng ty cho thu c uy tn nu
nhn vin hnh l, bao gm tn, s bung, khch yu cu thu xe t li (theo chnh sch
ngy cho thu v xut chng t cho thu c quy nh ca khch sn)
ch k ca khch P19. Gi khch v cc cng ty cho thu xe my hay
P4. Chng t cho thu c lu gi trong tp h xe p c uy tn (theo chnh sch quy nh ca
s khch hng ti quy l tn lm chng c khch sn)
i chiu khi khch tr cng vi tr bung P20. m bo tip cn c cc quy trnh t v
E2. H tr k thut hay cng ngh thng tin my bay v c s in thoi lin h ca cc
hng hng khng
P5. H tr khch mt cch tch cc khi khch c
thc mc v cc vn cng ngh thng tin E5. X l th v tin nhn cho khch
hay x l cc h hng trong khch sn, nh P21. Xc nhn rng tin nhn, th, fax, th in t
khng th kt ni Internet qua mng khng hay bu kin thuc v khch ang lu tr hay
dy (wifi) hay cc thit b khng hot ng sp lu tr trong khch sn
P6. T vn v cc quy trnh kt ni Internet qua P22. tin nhn ni thch hp, c th hc cha
mng khng dy hay qua mng ni b h kha, trong danh sch khch n hay t h s
tr khch khi cn thit ca khch, v bu kin ti ni quy nh
P7. Cung cp mt khu khi khch c yu cu truy P23. Thng bo vi khch v th n
cp mng P24. Kim tra giy chng minh ca khch trc khi
P8. m bo c mt b dy ni v phch cm in giao th hay tin nhn cho khch
cho khch mn khi cn P25. Hy tt c cc thng bo sau khi khch
P9. C th truy cp hoc c thng tin lin lc ca nhn c th
cc chuyn gia a phng khi khch cn s h P26. Chuyn tip th cho khch nu khch ri
tr ca chuyn gia khch sn v ghi li vic ny vo s cng tc
E3. H tr t chc du lch E6. Sp xp cc cuc gi bo thc
P10. m bo c mt b ti liu qung co chng P27. Ghi li thi gian khch yu cu bo thc ti ni
trnh du lch by trn quy hoc ct trong t quy inh
ca nhn vin hnh l v l tn P28. Nhc li vi khch thi gian, tn v s bung
P11. T vn c hiu bit v cc chng trnh du ca khch kim tra chnh xc cc chi tit
lch, bao gm nhng ni cn n, cc im du P29. Ci t gi bo thc cho khch vo h thng,
lch chnh, c th l danh lam thng cnh hoc ty thuc vo h thng c s dng
cc im du lch lch s, vn ha, sc khe hay
P30. Gi in thoi cho khch ng gi yu cu
nhng im du lch khc
nu s dng h thng bo thc th cng hoc
P12. Cung cp thng tin v cch t chng trnh chuyn yu cu cho tng i in thoi
du lch, thng tin chi tit v cc chuyn du lch
nh di, thi gian i v v, E7. Phn pht phiu thm d kin cho khch
P13. H tr khch sp xp t ch, khng ch P31. Giao phiu thm d kin khch hng cho mt
qung b du lch m cn h tr khch v kh nhn vin quy l tn pht cho khch vo
khn v ngn ng ngy h sp ri i
P14. Sp xp khch tr tin thng qua quy thu P32. ngh khch t phiu thm d kin
ngn ca khch sn, khng phi ti quy thng in (c dn kn) khng tn vo thng
tin v hnh l th
P15. H tr khch mang hnh l v nhc nh khch P33. Chuyn tip cc phiu thm d kin n b
mang theo cc dng cn thit khi i du lch phn qun l theo ng knh quy nh
nh h chiu, kem chng nng, bnh nc,
YU CU KIN THC
K1. M t cc dng cn c sn cho khch K5. Gii thch mc ch ca phiu thm d kin
mn v m t cc quy trnh kim sot m khch hng, cch pht phiu, cch in thng
bo khch s tr li dng mn tin v thu phiu v li ch ti a cho khch sn
K2. M t vai tr ca nhn vin quy h tr thng K6. M t quy trnh x l th v tin nhn gi cho
tin v hnh l khi hng dn khch v cc vn khch
lin quan ti cng ngh thng tin K7. M t v trnh by quy trnh v hnh ng cn
K3. Gii thch cc bc cn lm khi gii thiu cho thc hin khi nhn, ghi ch v thc hin yu
khch cc la chn v chng trnh du lch cu gi bo thc cho khch
trong thi gian lu tr ti khch sn
K4. Gii thch s h tr ca nhn vin quy h
tr thng tin v hnh l c th hng dn
khch sp xp i du lch
1. Cc dng cho mn hoc cho thu c th 4. X l tin nhn v th c th bao gm:

bao gm: T chi nhn th hay bu kin cho cc c nhn
Cc dng khng phi l nhng th c th khng cn, khng phi hay s khng phi l
no , m thng l nhng mn m khch khch ca khch sn
c th cn n hoc qun hay khng th Cc bu kin k gi m bo phi do khch k,
mang theo ch khng phi nhn vin
Hu ht cc mn u c th dng li c Khi th hay tin nhn c gi ti t bt c
(thng thng th khng phi nhng mn ngun no, phi t th hoc tin nhn ti
nh v sinh) ni an ton v d nhn bit nh t h s ca
2. Cc dng cho mn c th bao gm: khch, hc cha kha hay hc th
Bn l (thng do b phn bung gi) Thng bo vi khch v th, tin nhn qua in
thoi ti bung, nt n sng thng bo tin
Phch cm in
nhn trn in thoi hoc h thng qun l
Bin p khch sn hay t thng bo xung di khe
My sy, my cun tc ca bung khch
o ma, d V l do an ton, khng nn t tin nhn hay th
Sc pin di khe ca bung khch
Bn ,. Cn ghi thng tin nhn th/tin nhn ca khch
vo s nhn th, nu c
3. iu kin cho mn hay cho thu c th bao
gm: Nu khng tm c thng tin v khch tng
lu tr, hin ti hay tng lai th gi li th/tin
Thng thng l khng mt ph, ch i khi
nhn cho ngi gi v ghi chp li
khch s phi tr tin t cc
Vic cho mn hay cung cp min ph cc
dng cho khch ty thuc vo suy xt ca b
phn h tr thng tin hnh l ng thi ph
thuc vo tng yu cu c th ca khch
Cc mc ph tr cho chuyn gia cng ngh
thng tin bn ngoi khch sn phi c tha
thun trc tip gia chuyn gia v khch, ngoi
tr trng hp c nhng tha thun c
bit t trc gia qun l khch sn v chuyn
gia
5. H tr v thm quan v phng tin vn 6. Phiu thm d kin khch hng cn c

chuyn c th bao gm: x l bng cch:
Ch cung cp cho khch cc cng ty du lch li trong bung khch khch in vo
chuyn nghip v c uy tn, khng bao gi thc Gi cho khch qua th hoc th in t sau khi
hin giao dch khng chnh thc qua i tc hay khch lu tr ti khch sn
bn b Cui thi gian lu tr ca khch, nhn vin
Thng thng cc chng trnh du lch s c c th ngh khch in vo phiu thm d
t trc tip vi cng ty du lch kin. Tuy nhin, ngh nh vy khi khch
Vic thanh ton ph thuc vo cng ty du lch, sp ri khi khch sn c th khng ph hp
nu thanh ton qua khch sn th phi chuyn vi cc u tin thi gian ca khch v dn ti
n quy thu ngn khch sn, khng thc hin nhng cu tr li khng c trch nhim
ti quy h tr thng tin v hnh l Khng c khch cm thy rng, h s b
nhn bit thng qua phiu thm d kin v
cu tr li ca h s b cc nhn vin xem xt k
lng
Nn lch s nh khch h tr khch sn in
vo phiu thm d kin khi khch rnh ri v
gi li phiu tr li (dn kn hoc cho vo
phong b) khng tn vo hm th
Nhn vin khng c trc tip c cu tr li,
m phi chuyn tt c phiu thm d kin
in ti b phn qun l thng qua knh quy
nh

cung cp: hoc ngoi gi lm vic.
1. t nht hai ln cho thu hoc cho mn thit b Chng c ti liu ti ni lm vic c th ph
2. t nht hai ln h tr khch v k thut hay cng hp nh gi n v nng lc ny
ngh thng tin Cc kin thc nn tng c th c nh gi
3. t nht hai ln h tr t chc chng trnh du thng qua phn tr li vn p hoc kim tra
lch vit
4. t nht hai ln h tr sp xp phng tin i li H s chng c
5. t nht hai ln x l th v tin nhn cho khch Cc ghi chp, ti liu ti ni lm vic
6. t nht hai ln sp xp cuc gi bo thc Bi tp ng vai
Bo co khch quan do gim st vin thc hin
Cc d n v cng vic c giao
Nhn vin quan h khch hng, nhn vin l tn, DH1.HFO.CL2.03, 2.7
nhn vin quy h tr thng tin v hnh l, gim st
l tn
FOS3.1. TN N V NNG LC: TIN HNH KIM TON M

M T CHUNG
n v nng lc ny m t nhng nng lc cn thit khi thc hin cc quy trnh cui ngy lm vic, ng v cn i ti khon
ca tt c cc b phn, m bo rng ton b cc giao dch c lu tr mt cch chun xc v u c quyt ton,
khi ng li cc thit b v my tnh trc khi tt ton ti chnh ca ngy trong bo co.
E1. Hon thnh cc quy trnh cui ngy E3. Chun b bo co ca nhn vin kim ton
P1. Nhp cc khon chi ph cha quyt ton t tt m
c cc b phn vo ti khon ca khch P9. Tnh cc s liu thng k bung trong ngy
P2. Kim tra gi bung vi cc thng tin t bung theo phn khc th trng
nhm m bo gi a ra l ph hp, sau P10. Tnh cc s liu thng k tng t t u thng
tnh doanh thu bn bung ti thi im tnh
P3. nh gi lng khch cha n trong ngy v P11. Trnh by cc s liu thng k t u thng ti
xc nh c a vo danh sch khch khng thi im tnh so snh vi doanh thu k hoch
n hay khng, p dng ph t bung c v doanh thu ca cng k nm trc
bo m, nu cn, hoc hy nu l t bung P12. In hoc chun b cc bo co v danh sch
khng c bo m khch n/c yu cu cho ngy hm sau v
P4. Xem xt bo co b phn bung mi cp nht chuyn ti cc b phn lin quan
v bo co tnh trng bung ca b phn l tn
nhm pht hin bt k s khc bit no
E2. ng tt c cc im giao dch
P5. ng im giao dch thng qua vic thc hin
quy trnh kt thc giao dch cui ngy nhm
thng k tt c cc giao dch, cc khon thanh
ton v thng k tiu dng
P6. Thit lp cc thit b POS (im bn hng) sn
sng cho ngy hm sau, a tng v 0 v chnh
ngy thng
P7. Nhp khon thu t cc b phn vo ng ni
quy nh
P8. Khi ng li cc thit b v h thng my tnh,
m trang ti khon mi ca khch trong h
thng th cng
YU CU KIN THC
K1. M t cc quy trnh chnh kt thc ngy lm K4. Din gii nhng chnh sch v quy trnh p
vic ca kim ton m trc khi thc hin dng thc hin chc nng ca nhn vin kim
cng vic kim ton m ton m
K2. M t quy trnh ng cc im giao dch trc K5. Xc nh v gii thch vai tr ca thng tin trong
khi hon thnh bn cn i s b kim ton hot ng ca nhn vin kim ton m
m
K3. M t nhng cng vic v trch nhim ca
nhn vin kim ton m
1. Cc quy trnh kt thc ngy lm vic c th 5. Bo co ca nhn vin kim ton m c th

bao gm: bao gm:
Nhp cc khon chi ph c hon tt th Lp bng doanh s bn hng v bung, cng
cng vi cng sut bung v mc gi bnh qun cho
Kim tra m bo rng gi bung chnh xc mi m
vi cc chi tit t bung cng nh ng k Cc s liu ly k t u thng cho ti thi im
gc/ban u v nhp doanh thu bung bo co, d ton ngn sch v cc s liu ca
Xem li cc t bung khch cha n v nh cng k nm trc
gi xem cc t bung ny l khch t bung S lng khch khng n, khch gia hn, tr
nhng khng n c hay t bung khng bung sm v khch vng lai
bo m Doanh thu ca b phn nh hng, s khch n
i vi cc trng hp khch t bung nhng v mc thanh ton trung bnh cho mi ba n
khng n c bo m ca cng ty, qua th tn ti tng im giao dch
dng hoc c t cc, phi tnh ph v ghi chp D bo cho mi ngy ti v lng khch n,
li trong h s l khch t bung nhng khng lng khch tr bung, s bung c khch lu
n tr v cng sut bung
Cc yu cu t bung khng bo m khng Cng sut bung v gi bung bnh qun so
th c thanh ton do vy khng c th snh vi cc i th cnh tranh chnh ca
hin l khch t bung nhng khng n khch sn
Bt k s bt thng no v bung cng cn
c xem xt k lng trc khi bt u quy
trnh kim ton m
2. Khi ng li thit b c th bao gm:
Khi ng li h thng my tnh, cc h thng
th cng hay bn t ng
Cc chng t kim ton s dng phi c
np cho b phn k ton khch sn, thay vo
cc chng t kim ton mi v lp t cun
giy in ha n mi cho giao dch ngy hm sau
3. Danh sch khch n v cc bo co theo
yu cu khc c th bao gm:
Bo co v bt k yu cu c bit no, c
bit l yu cu i vi b phn bung cng nh
yu cu ca khch VIP hay nhng yu cu khc
c chuyn ti cc b phn lin quan (tr khi
cc b phn kt ni my tnh)
4. ng cc im giao dch c th bao gm:
ng im giao dch do qun l b phn
thc hin hoc do nhn vin kim ton m
lm
Mi my POS (hoc h thng th cng) cn
c ci t cho ngy hm sau bng vic a
tt c cc ti khon v 0 v iu chnh ngy
thng ph hp
Tt c cc khon thanh ton ca cc b phn
phi c x l qua h thng qun l khch sn
ti b phn l tn
Cc ha n thanh ton bng tin mt cn
c nhp vo mc thanh ton tin mt b
phn lin quan
Cc ha n thanh ton bng cc hnh thc
thanh ton khc cn c nhp chung vo b
phn lin quan
Tt c nhng bin ng v ti khon tin mt,
tn dng, thanh ton cng ty cn c lu
chuyn ti phng k ton khch sn vo ngy
hm sau
Nhng bng chng nh gi sau cn phi bao nh gi c th bao gm vic thc hnh ti ni
gm: lm vic, km theo nh gi kin thc nn tng
1. Bng chng ca t nht hai ln hon thnh cng nh gi phi lin quan ti lnh vc cng vic
vic kim ton m v c ti liu ghi chp hay phm vi trch nhim ca ng vin
2. Bng chng hai ln tt c cc im giao dch p dng thc t ti ni lm vic nhng quy
c ng chnh xc c ghi li thi gian/ngy trnh l tn v kim ton m
thng C th sp xp hot ng m phng
3. Hai bo co ca nhn vin kim ton m c Nhng phng php sau y c th c s
lp v s dng lm bng chng nh gi dng nh gi n v nng lc ny:
Bng chng nh gi cn cho thy nhng hot nh gi kin thc thng qua kim tra vn p
ng sau y din ra: c ghi chp li hoc kim tra vit
X l, nhp, xc thc v kim tra cc khon Nghin cu tnh hung
thanh ton ni b vo ti khon ca khch Quan st ng vin thc hin cng vic
Xc nh v x l s khng nht qun v khng H s chng c
ng nht vi cc khon chi ph nhp Bo co khch quan do gim st vin thc hin
Vn hnh h thng my tnh t bung ti cc Cc cng vic v d n c giao
b phn l tn v ti chnh ca doanh nghip
Xc thc v i chiu tnh trng bung hng
ngy
Lp v chuyn cc bo co iu hnh v qun
l ni b theo yu cu
Nhn vin quan h khch hng, nhn vin thu ngn, D1.HFO.CL2.03 5.3, 1.8
nhn vin kim ton m
FOS3.2. TN N V NNG LC: GIM ST HOT NG B PHN L TN

M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit gim st, duy tr v hon thin hot ng l tn.
E1. Gim st, duy tr v hon thin hot ng E3. Gii quyt vn v a ra quyt nh
l tn P9. Xc nh v phn tch cc vn v hot ng
P1. Gim st cc cp dch v mt cch lin tc l tn t kha cnh hot ng v dch v khch
bng cch thng xuyn gim st cc hot hng
ng thng nht P10. a ra gii php khc phc gii quyt vn
P2. Pht hin kp thi cc vn v khch hng trc mt khi cn thit
hoc cht lng dch v v a ra nhng iu P11. Khuyn khch cc thnh vin nhm nu vn
chnh ph hp v tham gia vo vic gii quyt vn
P3. iu chnh cc quy trnh v h thng c s P12. Gim st tnh hiu qu ca cc gii php trong
tham vn ca ng nghip nng cao cht hot ng l tn
lng dch v P13. Tun th quy nh v hng dn ca khch sn
P4. Tham vn ng nghip v cc bin php nng trong gii quyt vn v a ra quyt nh
cao cht lng dch v
E4. Gii quyt vn t bung qu ti
E2. Lp k hoch v t chc cng vic P14. Xem danh sch khch n, tnh ton lng
P5. Lp lch lm vic nng cao hiu qu v cht khch n v s bung trng
lng phc v khch hng P15. Sp xp chuyn khch sn v t bung sang
P6. Giao vic ph hp vi tng ngi theo nguyn khch sn khc
tc v y quyn P16. Trao i vi khch mt cch chn thnh v
P7. nh gi tin theo cc mc tiu v khung thn thin, a ra nhng gii php thay th
thi gian nh linh hot
P8. Tr gip ng nghip theo trnh t u tin khi P17. Sp xp gip khch chuyn sang khch sn
lng cng vic thng qua phn hi mang tnh khc
h tr v hng dn, km cp
YU CU KIN THC
K1. M t nhng khi nim c bn v m bo K7. M t cch thc bn tr gip ng nghip lp

cht lng, cch thc qun l v thc hin iu th t cng vic u tin
ny trong khch sn K8. Nu v d v cc vn ny sinh trong vn
K2. Gii thch cch thc duy tr cc cp dch v hnh v chm sc khch hng m bn x l
mt cch lin tc v gii quyt
K3. M t cch thc xc nh v x l cc vn v K9. M t nhng quy trnh hnh ng khc phc
cht lng v khch hng gii quyt cc vn v vn hnh trong b
K4. M t cc quy trnh v h thng cht lng phn
hin c trong khch sn K10. Gii thch cch thc bn khuyn khch cc
K5. Gii thch cch thc bn p dng cc nguyn thnh vin nhm nu vn v tham gia gii
tc qun l thi gian trong cng vic v trch quyt vn
nhim hng ngy K11. M t quy trnh x l vn t bung qu ti
K6. Gii thch h thng ln lch lm vic v phn
cng cng vic
1. Tnh hiu qu v cc cp dch v c th 8. Vn xy ra ti ni lm vic c th lin

lin quan n: quan n:
Theo di v nh gi thc hin cng vic Khch hng
Gim st s hi lng ca khch Nh cung cp
Gim st chi ph Thit b
2. Cc gii php m bo cht lng dch v c Hnh chnh
th bao gm: T chc
H thng cht lng Nhn vin
Tiu chun cht lng Thi tit
Cc hin tng thin nhin
3. Cc vn v cht lng dch v c th bao
gm: 9. Hnh ng, bin php iu chnh c th bao
Nhng tnh hung phc v khch kh tnh gm:
S c v k thut/thit b hng Quy trnh v/hoc qu trnh mi
Khng th cung cp dch v nh ha cho Thay i m t cng vic hay hp ng lao
khch ng
Lch phn cng nhn vin cha ph hp khin Thay i quy trnh v/hoc qu trnh p dng
lng nhn vin khng hay khng ph hp ti ni lm vic
S chm tr v cc vn v thi gian 10. Cc vn t bung qu ti c th bao gm:
Thi lm vic/hnh vi ca nhn vin khng Xem xt danh sch khch n, tnh ton s
tt khch n v s bung trng. Khi thiu bung
Thiu s h tr v kim sot ca b phn qun cn phi theo di tnh hnh
l Xem xt cc s liu trc y nh kh nng
Thiu tinh thn lm ch khch gia hn, khch tr bung sm, lng
khch vng lai, khch hy t bung ngay trong
4. Cc quy trnh v h thng c th lin quan
ngy v lng khch t bung nhng khng
n:
n nh gi li tnh hnh
Chm sc khch hng
Quyt nh s chuyn khch no i v chia s
Hnh chnh vn phng thng tin cho nhm c lin quan
Quy trnh t ch Sp xp gip khch chuyn khch sn v t
An ninh bung sang khch sn khc
Nhng quy nh v lm vic an ton Trao i vi khch mt cch chn thnh v
Lu tr h s mm mng, a ra nhng la chn thc hin
Cc th tc ti chnh c
Quy trnh nhn t bung qu ti Lng nghe nhng kin phn i ca khch
nh khi gii quyt phn nn
5. Lch lm vic c th lin quan n:
Sa i v t c s ng thun vi khch
Ngh n gia ca
Thc hin sp xp cn thit khch chuyn
Phn ca lm vic ti khch sn khc
Ngh l v ngh php Nhn thc rng s qu ti v t ch c th
Phn cng nhn vin nh hng n ti chnh cng nh uy tn ca
6. Cc nguyn tc v giao vic c th lin quan khch sn
n: Nu c th, cn vit th xin li ngay sau
Xc nh trch nhim ca nhn vin Bo co trc tip vi trng b phn, thng
Lin lc vi cp trn bo cho cp trn v nhn vin c s lu tm
Lm r yu cu v kt qu cng vic
7. Phn hi mang tnh h tr v hun luyn c
th lin quan n:
Phn hi chnh thc v khng chnh thc
Nhn xt vic thc hin cng vic
T vn/hng dn
p dng cc nguyn tc
Nhng hnh vi quan trng i vi gim st 5. Gim st cht lng v tin cng vic so vi
vin/ngi qun l bao gm: k hoch v c hnh ng khc phc ph hp
1. Cung cp thng tin r rng, ngn gn, chnh xc khi cn thit
v d hiu 6. Xy dng h thng thu thp, qun l thng tin
2. Phn hi thng tin cho nhng ngi khc nhm v kin thc hiu qu v ph hp vi o c
gip h duy tr v nng cao hiu qu lm vic ngh nghip
3. Lin tc ci thin cht lng sn phm v dch 7. S dng nhiu chin thut v chin lc ph
v hp to nh hng vi nhn vin
4. Tun th v m bo nhng ngi khc cng 8. S dng hiu qu nhng ngun lc sn c
tun th cc yu cu php l, quy nh ca 9. Nhn bit nhu cu v mi quan tm ca cc
ngnh, chnh sch ca n v v quy tc ngh bn lin quan c cch gii quyt hiu qu
nghip 10. C th ha nhng gi nh c xc nh v
ri ro lin quan n vic xem xt, tm hiu tnh
hung
nh gi cn bao gm bi thc hnh th hin n v nng lc ny c th c nh gi trong lc

kh nng qun l hot ng ti ni lm vic hoc ngoi gi lm vic.
hoc thng qua hot ng m phng, c h
Cc phng php nh gi thch hp c th
tr bng nhiu phng php nh gi kin
bao gm:
thc nn tng
Nghin cu tnh hung
nh gi phi lin quan ti lnh vc cng vic,
v tr cng vic v phm vi trch nhim ca ng Quan st ng vin thc hin cng vic
vin Kim tra vit v kim tra vn p
nh gi phi bao gm cc d n hay hot H s chng c
ng thc t cho php hc vin x l nhiu Cch gii quyt vn
vn , nhiu hot ng khc nhau lin quan Bi tp ng vai
ti phm vi cng vic, v tr, vai tr cng vic v Bo co khch quan do gim st vin thc hin
phm vi trch nhim nhm gip h th hin Cc cng vic v d n c giao
c kin thc v nhn thc v nhng nguyn
tc gim st hot ng ti ni lm vic v cch
qun l nhng vn
nh gi phi bao gm:
1. Hai v d/tnh hung ghi chp li cch ng vin
gim st v nhn din nhng vn v
khch hng v cht lng, iu chnh quy
trnh cng nh h thng c s tham vn ca
ng nghip ci thin cng vic
2. Hai v d ghi chp li cch ng vin ln lch lm
vic nhm nng cao hiu qu v cht lng
dch v khch hng, m bo cng vic c
phn cng ph hp vi nhng nguyn tc v b
tr nhn s
3. Hai v d ghi chp li vic ng vin tr gip
ng nghip theo th t u tin trong cng vic
thng qua phn hi mang tnh h tr v hng
dn km cp
4. Hai tnh hung/v d ghi chp li cch ng vin
pht hin v phn tch nhng vn ti b
phn l tn v a ra bin php khc phc
gii quyt vn
5. Hai v d ghi chp li vic gii quyt thnh cng
vn t bung qu ti
Trng nhm, trng ca, gim st l tn, gim c D1.HRM.CL9.03

trc b phn l tn
HRS3. TN N V NNG LC: TIN HNH NH GI NNG LC LM VIC CA

NHN VIN
M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit theo di kt qu thc hin cng vic ca nhn vin trong khung h
thng qun l thc hin cng vic c thit lp. n v nng lc ny yu cu kh nng gim st hiu sut lm vic hng
ngy ca nhn vin, kh nng nh gi kt qu thc hin cng vic theo quy nh v t chc cc bui hp t vn chnh thc.
E1. Theo di nng lc lm vic ca nhn vin E3. Xc nh nhu cu v a ra gii php
P1. T vn v thng bo cho nhn vin v cc tiu P6. Xc nh nhu cu o to, tp hun nng cao
chun thc hin cng vic cn t c thng v t chc o to theo chnh sch ca n v
qua vic s dng cc cng c giao tip ph hp P7. Nhn bit v gii quyt cc vn lin quan
P2. Theo di kt qu thc hin cng vic hin ti n kt qu thc hin cng vic
bng cch duy tr mi lin h cht ch vi cc P8. Xc nh v iu tra cc vn lin quan n
thnh vin khc ti ni lm vic kt qu thc hin cng vic
E2. Hng dn, h tr v tuyn dng P9. S dng phn hi v tp hun gii quyt cc
P3. Thng xuyn cung cp phn hi ng v chc vn lin quan n kt qu thc hin cng
chn cho nhn vin vic
P4. Hng dn v h tr nhn vin P10. Tho lun v thng nht cc gii php kh thi
vi nhn vin
P5. Tuyn dng v khen thng cc thnh vin
t kt qu cng vic tt v ni tri E4. Tin hnh nh gi vic thc hin cng vic
P11. Theo di kt qu t vn khng chnh thc
thng qu nh gi ti ni lm vic
P12. T chc v thc hin cc bui t vn chnh
thc khi cn theo quy trnh chun
P13. Thc hin nh gi kt qu thc hin cng vic
ca c nhn mt cch ci m v cng bng
P14. Hon tt v lu li h s lin quan n qun l
kt qu thc hin cng vic ca nhn vin
P15. Thng nht k hoch hot ng cng vi nhn
vin v theo di ti ni lm vic
YU CU KIN THC
K1. M t vai tr v tm quan trng ca theo di K3. M t cc phng php nh gi kt qu thc

kt qu thc hin cng vic ca nhn vin, hin cng vic ti n v
cung cp phn hi v tp hun nhn vin K4. Gii thch cc quy trnh nh gi kt qu thc
K2. M t thc tin nh gi kt qu thc hin hin cng vic bng cch phng vn
cng vic, bao gm: K5. Gii thch cc quy trnh t chc cc bui t vn
L do ca bui nh gi kt qu cng vic chnh thc
Hnh thc v ni dung cc ti liu nh gi K6. Gii thch quy trnh, th tc khiu ni
kt qu thc hin cng vic
Cc yu t thay i gn lin vi tng th n v nng 5. Th tc yu cu cho cc bui t vn chnh

lc, c tnh n s khc bit v mi trng lm vic thc c th bao gm:
v cc tnh hung c th nh hng n kt qu Chun b:
thc hin cng vic. Thng bo chnh thc n nhn vin v
1. Cc tiu chun thc hin cng vic v cc ngi qun l
vn v thc hin cng vic c th lin Mi cc i tng ph hp tham gia
quan n: T chc a im ph hp cho bui t vn
Tun th cc quy trnh th tc Tin hnh xem xt nh gi nng lc cng vic:
Gim thiu chi ph Bt u v gii thiu mc tiu
Cc tiu chun dch v khch hng Tho lun cc kt qu t c, cc yu
Mc chnh xc trong cng vic cu cn c ci thin
Cch th hin ca c nhn ra mc tiu
Nng sut Cc kt lun t c
S ng gi Hon thin vn bn
Thi gian p ng 6. H thng qun l kt qu thc hin cng
Tng tc trong nhm vic c th bao gm:
Gim thiu rc thi Cc phng php thu thp d liu v kt qu
Thi v hnh vi thc hin cng vic
Tinh thn trch nhim Cc phng php din gii kt qu thc hin
Ngha v php l cng vic
Cc tiu chun khc Qu trnh phng vn nh gi kt qu thc hin
cng vic
2. Hng dn v tr gip c th bao gm:
T vn cc c hi o to v pht trin Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/
Xc nhn mc tiu ca n v, cc yu cu ngi qun l bao gm:
chnh v thc hin cng vic 1. K nng giao tip cung cp cc phn hi
m bo y cc ngun lc hiu qu, o to v t vn cc thnh vin
trong b phn
C hi tho lun v thch thc trong cng vic
2. K nng t duy ph phn nh gi nguyn
i din cho li ch ca nhn vin trong cc
nhn dn n kt qu cng vic km hiu qu
din n khc
ca nhn vin
H tr trong cc tnh hung giao tip kh khn
3. Sng kin v k nng doanh nghip ch
gia cc nhn vin
ng a ra hng dn v s h tr ph hp,
3. Tuyn dng v khen thng c th bao gip ng nghip nng cao kt qu thc hin
gm: cng vic
Ghi nhn kt qu tt ca mt c nhn trc 4. Cc k nng hc thut :
ton b phn a. c v din gii h s ca nhn vin v cc
Cng nhn khng chnh thc ti liu v qun l kt qu thc hin cng
Trao gii thng vic ca nhn vin
Gi bo co bng vn bn n gim c b. Ghi li cc thng tin c th nhy cm v
phc tp lin quan n kt qu thc hin
4. Cc gii php nng cao hiu sut lm vic c cng vic ca nhn vin
th bao gm: 5. Cc k nng t chc v lp k hoch phi
o to v tp hun b sung hp cc k nh gi kt qu thc hin cng
iu chnh khi lng cng vic vic, phi hp v iu hnh cc bui t vn
Thng nht mc tiu ci thin trong ngn hn chnh thc
H tr gii quyt cc vn ngoi cng vic 6. Cc k nng gii quyt vn nhn bit v
T chc li cc cch thc lm vic ng ph vi cc vn lin quan n kt qu
thc hin cng vic ca nhn vin
7. Cc k nng t qun l m nhn trch
nhim theo di kt qu thc hin cng vic ca
nhn vin
8. Cc k nng lm vic nhm theo di kt qu
thc hin cng vic ca tng nhn vin, tc
ng ca h ti ton nhm v c hnh ng
iu chnh nng cao kt qu thc hin cng
vic ca c nhm
nh gi cc n v nng lc t bc 3-5 thng da Cc phng php nh gi ph hp bao gm:

trn thc t kt qu cng vic. Nhiu k nng bc H s chng c bao gm bin bn cc bui
3-5 khng th c nh gi thng qua quan st do hp, bn ghi chp cc bui tho lun vi tng
tnh bo mt, hn ch trong cng vic/mi trng c nhn v ng nghip, chi tit v s h tr
lm vic. n v nng lc ny c th c nh gi v t vn dnh cho tng nhn vin, ghi chp li
mt cch ton din bng tp hp cc chng c hoc cc bui nhn xt kt qu cng vic, (khng
bo co v cc vn qun l nng lc lm vic ca tn ca cc c nhn)
nhn vin trong mi trng du lch hoc khch sn. Nhn xt ca c nhn
Cc ng vin cn th hin c kh nng p dng Nhn xt ca ngi lm chng
cc nguyn l, khi nim ph hp trong tnh hung
Tho lun chuyn mn
gp phi vi vai tr l gim st vin/ngi qun l. H
cng cn phi a ra cc ngh, gii thch v nh Phng php m phng c th c s dng cho
gi cc hnh ng c th thc hin i ph vi mt s tiu ch nh gi thc hin cng vic ti cc
cc tnh hung v thch thc c th gp phi vi vai c s o to hoc ni lm vic, nhng nn s dng
tr l gim st vin/ngi qun l trong n v. hn ch.
Cn lu rng tt c cc chng c nh gi khng H s chng c hoc vn bn bo co cn c b
tn nhn vin bo v quyn ring t ca c sung bng vic tr li vn p m bo tt c cc
nhn v n v kha cnh ca yu cu v chng c u c p
ng y .
Cc bng chng phi bao gm:
1. Hai v d hoc trng hp c ghi chp li khi
ngi qun l theo di kt qu thc hin cng
vic ca nhn vin v hng dn, h tr, tuyn
dng, khen thng thnh tch v kt qu lm
vic xut sc
2. Hai v d hoc trng hp c ghi chp li khi
ngi qun l nhn bit nhu cu v a ra cc
gii php cho nhn vin trong b phn
3. Mt v d c ghi chp li v vic t chc
thnh cng bui nh gi, xem xt kt qu thc
hin cng vic
4. Hon tt nh gi kin thc nh cp
trong n v nng lc ny bng kim tra vn
p c ghi chp li hoc kim tra vit
Tt c cc nhn vin chu trch nhim gim st hoc D1.HHR.CL8.01-04

qun l trong cc c s kinh doanh du lch
HRS7. TN N V NNG LC: HUN LUYN NHN VIN TI CH

M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit gip cc nhn vin trong v ngoi b phn ca bn trin khai v duy
tr vic thc hin cng vic thng qua hnh thc hun luyn ti ch.
Hun luyn ti ch gip cc c nhn hon thin vic thc hin cng vic bng cch:
Nhn bit th mnh ca h v tm cch pht huy th mnh theo cch hiu qu nht
Phn tch cc kha cnh cng vic ca h cha t c hiu qu ti u v lp k hoch hun luyn tp trung vo
cc im yu v cc khong cch
Hun luyn tng c nhn v cc k nng chuyn mn v k nng thc hnh, dch v khch hng, k nng giao tip
hoc cc lnh vc khc ca hot ng kinh doanh
Tiu chun ny lin quan n cc gim st vin v ngi qun l, l nhng ngi c trch nhim c th trong vic hun
luyn nhn vin.
E1. Nhn din yu cu hun luyn E2. Chun b v thc hin cc bui hun luyn
P1. Lm vic vi nhn vin nhn din v u tin P7. Cng vi nhn vin lp k hoch cch thc
cc nhu cu hun luyn ca h pht trin cc k nng v hnh vi mi theo trnh
P2. m bo cc yu cu hun luyn ca h ph t cc bc mt cch hp l
hp vi mc tiu ca n v P8. Chun b cc bui hun luyn, xc nhn ni
P3. Cng vi nhn vin xc nh mc tiu m h dung v kt qu mong mun
mong i t kha hun luyn P9. Thc hin cc bui hun luyn v chuyn mn,
P4. Cng vi nhn vin xc nhn phng php thc hnh hoc cc k nng khc gip nhn
hun luyn s c s dng vin pht trin cc k nng v hnh vi mi hoc
P5. Cng vi nhn vin tm hiu pht hin cc hon thin cc k nng v hnh vi hin ti
nhu cu kin thc v k nng cn pht trin v E3. Gim st tin trnh v cung cp phn hi
cc hnh vi cn c thay i ca tng c nhn P10. Gim st s tin b ca nhn vin mt cch c
nhm p ng tiu chun thc hin cng vic h thng
P6. Cng vi nhn vin tm hiu nhng tr ngi c P11. a ra phn hi c th nhm hon thin cc
th nh hng n qu trnh tin b ca h v k nng ca nhn vin, tng cng cc hnh
cch loi b cc tr ngi ny vi hiu qu v thc y ng lc ca h nhm
t c tiu chun thc hin cng vic
P12. Thng nht vi nhn vin khi h t c
tiu chun thc hin cng vic, hoc khi h
khng cn hun luyn thm
P13. Khuyn khch v trao quyn cho nhn vin
h c trch nhim pht trin ngh nghip lu
di ca chnh h
YU CU KIN THC
K1. M t cc m hnh, cng c v k thut hun K6. Gii thch cch gip nhn vin chun b k
luyn lin quan, cch thc p dng cc m hoch pht trin cc k nng v/hoc iu
hnh, cng c v k thut chnh hnh vi ca h
K2. Xc nh cc k nng hun luyn hiu qu cn K7. M t cch gip nhn vin th thc hin cc k
c v cch p dng cc k nng ny nng v hnh vi mi v cch th hin s tin b
K3. Xem xt cch thit lp tha thun hun luyn ca h
vi nhn vin v ni dung ca tha thun K8. Gii thch tm quan trng ca vic gim st
K4. M t cch gip nhn vin nhn bit cc k s tin b ca tng nhn vin trong vic pht
nng cn pht trin v cc hnh vi cn thay i trin k nng v hnh vi mi v cch thc hin
K5. Gii thch cch gip nhn vin nhn bit v vic gim st
tho g nhng kh khn c th nh hng n
s tin b ca h
YU CU KIN THC
K9. Tho lun cch a ra cc kin phn hi c K11. Xem li cc yu cu ca ngnh h tr nhn
th cho nhn vin nhm hon thin cc k vin nng cao hiu sut cng vic
nng ca h, tng cng cc hnh vi hiu qu K12. Xc nh cc ngun thng tin, ngun lc v t
v thc y ng lc lm vic vn trong n v
K10. Gii thch cch trao quyn cho nhn vin h K13. M t cc chnh sch v thng l ca n v
c trch nhim vi chnh qu trnh pht trin trong vn hun luyn, o to ti ch
ca bn thn
1. Xc nh cc yu cu hun luyn bao gm: 5. Cc k nng ngh nghip c th c th lin

Xy dng cc lnh vc c th m nhn vin quan n:
mun tng hiu sut cng vic Cc k nng cn h tr vic gii thiu cc
Xy dng cc tiu chun hin hnh v thc hin thit b mi
cng vic Cc k nng cn h tr vic gii thiu cc
Xy dng cc tiu chun thc hin cng vic m quy trnh mi
nhn vin mun t c Cc k nng cn h tr vic gii thiu cc th
Xc nh cc l do nhn vin mun tng hiu tc mi
sut cng vic Cc k nng cn hon thnh cng vic hoc
Lm r cc hnh thc h tr m nhn vin nhim v mt cch hiu qu
mong i t bn v nhng cam kt m bn Cc hnh vi quan trng i vi ngi hun
mong i t nhn vin luyn (gim st vin/ngi qun l) bao gm:
Xc nhn kha hun luyn m bn s cung cp 1. Tm kim c hi ci thin kt qu thc hin
cho nhn vin cng vic
Xc nhn khung thi gian hun luyn 2. Tm cch kh thi vt qua tr ngi
Xc nhn a im, tn sut v di cc kha 3. Tch cc lng nghe, t cu hi, lm r v
hun luyn thut li mnh hiu hoc din gii li cc ni
Xc nhn cc mc thi gian nh gi s tin b dung trao i m bo giao tip hiu qu
Xc nhn cch thc o lng v nh gi s 4. Th hin s ng cm vi nhu cu, cm xc
tin b v ng lc ca ngi khc, ng thi thc s
quan tm n suy ngh ca h
2. Cc tr ngi c nguy c nh hng n s
5. H tr ngi khc pht huy ti a kh nng ca
tin b ca nhn vin c th bao gm:
h
p lc cng vic
6. a ra kin phn hi gip ngi khc duy
Cch sp xp ca lm vic tr v nng cao kt qu cng vic
Phn ng vi thay i 7. Ghi nhn cc thnh qu v s thnh cng ca
Thiu thit b, tin nghi hoc cc ngun lc ngi khc
Thiu s h tr ca ng nghip hoc t nhng 8. Truyn cm hng hc tp cho ngi khc
ngi khc 9. Kp thi xc nh vn trong thc hin cng
Thiu cch o to ph hp vic v trc tip gii quyt vi nhng ngi lin
3. Thiu ht k nng c th c khc phc quan
thng qua hun luyn cn bao gm: 10. m bo cc c nhn cam kt thc hin vai tr
Cc k nng khng i hi cc kha o to v trch nhim ca h
chnh thc hoc ko di nh: 11. Truyn ti r rng v gi tr v li ch ca cc
K nng dch v khch hng hoc k nng hnh ng xut
giao tip 12. Th hin s tn trng, sn sng gip cng
Cc k nng thc hnh hoc k nng nh tinh thn hp tc v truyn cm hng cho
chuyn mn nh vn hnh cc thit b ngi khc lm iu tng t
Bn hoc qung b sn phm v dch v
4. Thi gian v a im ph hp c th bao
gm:
Ti ni lm vic trong thi gian lm vic
Trc hoc sau gi lm vic
Ti a im m phng ngoi ni lm vic thc
t

trn thc t kt qu cng vic. Mt s n v nng H s chng c ti ni lm vic
lc bc 3-5 khng th c nh gi thng qua Nhn xt ca c nhn
quan st do tnh bo mt, sc p cng vic/mi Nhn xt ca ngi lm chng
trng lm vic,...
Tho lun chuyn mn
n v nng lc ny c th c nh gi mt cch
Tnh hung m phng c th c s dng i vi
ton din bng tp hp cc chng c hoc bo co
mt s tiu ch thc hin ti cc c s o to hoc
v cc hot ng o to ti ch dnh cho nhn vin
c s kinh doanh nhng nn s dng hn ch.
trong mi trng kinh doanh du lch hoc khch sn.
Cc ng vin cn th hin c kh nng c th p H s chng c hoc vn bn bo co cn c b
dng cc nguyn l, khi nim ph hp trong tnh sung bng cc cu hi vn p nhm m bo tt c
hung c th gp phi vi t cch l gim st vin/ cc kha cnh ca yu cu v chng c u c p
ngi qun l. H cng cn phi a ra xut, gii ng y .
thch v nh gi cc hnh ng c th thc hin
x l tnh hung v thch thc c th gp phi vi t
cch l gim st vin/ngi qun l trong n v.
Cn lu rng tt c cc chng c nh gi khng
c ghi tn nhn vin bo v quyn ring t ca
c nhn v n v.
Chng c cn bao gm:
1. Hai v d ghi chp cng vic chng minh rng
bn cng nhn vin xc nh v u tin cc
nhu cu hun luyn cng nh xc nhn ni
dung hun luyn s p dng, cc k nng v
hnh vi nhn vin cn thay i v cc tr ngi
c th nh hng n s tin b ca h
2. Hai v d hoc trng hp v cng hoc
ni dung chnh ca cc kha hun luyn v vic
thc hin cc bui hun luyn v chuyn mn,
thc hnh, hoc cc k nng khc gip nhn
vin pht trin cc k nng v hnh vi mi, hoc
hon thin cc k nng v hnh vi hin c
3. Hai v d hoc trng hp v kt qu hun
luyn, s tin b ca tng nhn vin v cch h
t chun thc hin cng vic mong i
4. Hon thnh ton b cc ni dung nh gi kin
thc t ra trong n v nng lc thng qua
kim tra vn p c ghi chp li hoc kim tra
vit
Tt c nhn vin chu trch nhim gim st hoc D1.HHR.CL8.06

HRS8. TN N V NNG LC: THC HIN BI O TO NHM

M T CHUNG
n v nng lc ny tp trung vo cc nng lc cn thit t chc v trin khai o to nhn vin/hc vin trong nhm,
hi ha gia cc nhu cu pht trin ca tng c nhn vi cc k nng v kin thc m mi thnh vin cn c hon thnh
vai tr ca h ti n v.
Trong nhiu c s kinh doanh l hnh v khch sn, c bit l cc n v nh, c th t nhn c s h tr v ngun nhn
lc. Do vy, vi cng v l ngi qun l b phn, bn c th xc nh v/hoc trin khai hot ng o to ph hp cho
nhn vin ca mnh.
E1. Thit lp cc yu cu o to v pht trin E3. Trin khai kha o to

P1. Xc nh nng lc hin ti ca hc vin/nhn P8. Chun b a im o to
vin P9. Gii thiu cc hot ng o to v kim tra
P2. Xc nh nng lc cn c i vi hc vin/nhn nh gi
vin P10. Tin hnh o to
P3. Xc nhn khong trng v nhu cu o to P11. To cc c hi cho hc vin/nhn vin thc
c xc nh i vi tng c nhn lin quan hnh
P4. Xc nh s h tr hin c trin khai o to P12. Nhn xt phn hi qu trnh hc tp ca hc
E2. Chun b o to vin/nhn vin
P5. Lp k hoch yu cu o to E4. nh gi v theo di sau kha hc
P6. Xy dng ni dung o to P13. Hon thnh vic nh gi hc vin/nhn vin
P7. Pht trin cc ti liu v hc liu phc v o P14. Thu thp kin phn hi rt kinh nghim
to cho cc kha o to tip theo
YU CU KIN THC
K1. Gii thch cch thc kt hp hi ha gia nhu K4. M t cch thc m bo cc kt qu o to
cu o to ca c nhn v nhm vi nhu cu p ng nhu cu o to xc nh
ca n v K5. Gii thch loi kin phn hi v o to cn
K2. Gii thch cch thc tin hnh phn tch nhu nhn c t mi c nhn hc vin v cch
cu o to thc nh gi tnh hiu qu ca o to
K3. Gii thch cch xc nh loi hnh o to ph K6. Gii thch tm quan trng ca vic xc nh cc
hp v kt qu t c thng qua cc loi mc tiu di hn cng nh li ch trc mt
hnh o to khc nhau
Trong mt n v nng lc, y l phn quy nh 5. Vic pht trin ni dung o to c th bao
khng th tch ri, cp cc mi trng v tnh gm:
hung lm vic khc nhau c th nh hng n m bo tnh chnh xc v s bao qut ca cc
qu trnh thc hin ca nhn vin. ni dung xut
Xc nh cc ch v cc tiu cn o to
1. Vic xc nh nng lc hin ti c th lin
Xc nh cc kin thc, k nng v thi nn
quan n:
tng trong mi ni dung xut
Quan st thc t cng vic ca ngi lao ng
Lp s ni dung o to i chiu vi cc
Xem xt d liu thuc h thng/c s d liu nng lc xc nh cn c ca tng hc vin/
vic thc hin cng vic ca nhn vin ti ni nhn vin
lm vic
Nhn mnh vn an ton ti ni lm vic
Tm kim thng tin t ngi qun l, gim st trong tt c cc giai on trin khai o to v
vin v ng nghip trong tt c cc ni dung o to
Thu thp thng tin phn hi t khch hng
Kim tra h thng vn bng, chng ch ca 6. Vic pht trin cc ti liu v hc liu phc
nhn vin v o to c th bao gm:
Xc nh s thch ca c nhn hc vin/nhn Cn i cc ti liu v hc liu phc v o to
vin v cch thc o to ph hp vi nhu cu xc nh ti ni lm vic
Xc nh cc ti liu v hc liu c th, bao gm
2. Vic xc nh nng lc cn c i vi hc c cm nang hng dn, sch hc, sch bi tp,
vin/nhn vin c th bao gm: hng dn tho lun, ti liu pht tay, quy trnh
R sot cc chng trnh o to lin quan nghip v tiu chun, p phch, cc on video
Xc nhn li cc k hoch kinh doanh minh ha, cc vt mu,...
R sot cc quy trnh v chnh sch c lin quan Chun b xy dng cc ti liu v hc liu phc
R sot cc bng phn tch cng vic hin c v o to nhm p ng nhu cu xc nh
C th ha cc tiu ch v sn phm v dch v ti ni lm vic
M t bi cnh ti ni lm vic, bao gm c cc 7. Vic trin khai kha o to c th bao gm:
iu kin thc hin cng vic Bm st k hoch o to/k hoch trin khai
3. Vic m t khong trng cn o to c th chun b, bao gm c mc bao qut ca
bao gm: ni dung/mc tiu v vic thc hin cc hot
ng trong o to
C th ha s khc bit gia mong mun ca
n v i vi vic thc hin cng vic ca hc iu chnh k hoch trin khai chun b
vin/nhn vin p ng hiu qu nht cc vn ny sinh
trong kha o to
Mc thc hin cng vic thc t ti ni lm
vic ca mi hc vin/nhn vin p dng cc k nng tng tc thch hp gia
cc c nhn thc y hot ng o to
Xc nhn khong trng cn o to xc nh
i vi tng hc vin/nhn vin S dng cc k nng giao tip bng li hiu qu
truyn ti ni dung o to, cung cp thng
4. S h tr cn thit cho qu trnh o to c tin b tr v gim st kha o to
th bao gm: S dng cc hnh thc o to ph hp: trnh
Thi gian by l thuyt ngh hoc thc hnh ngh
Ngun lc vt cht
8. Vic nhn xt phn hi hc vin/nhn vin
Ngun nhn lc
c th bao gm:
Ngun lc ti chnh
m bo kin phn hi c a ra mt cch
a im o to cn trng
Ti liu v hc liu phc v o to S dng kin phn hi tch cc nhm to
S h tr v qun l ng lc v khuyn khch nhn vin/hc vin
L trnh pht trin ngh nghip c nhn Ghi nhn c n lc cng nh kt qu
c xc lp trong n v da trn vic trin Chn thnh trong vic a ra kin nhn xt
khai o to ni b
Lun ci m vi cng v o to vin khi tip
nhn kin phn hi t hc vin/nhn vin
S dng cc k thut giao tip bng li v khng
li trong vic a ra kin phn hi
9. Vic hon thnh nh gi hc vin c th Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/

bao gm: ngi qun l bao gm:
a ra cc mu phiu nh gi, m bo mc 1. Tm kim c hi ci thin kt qu thc hin
tiu nh gi khch quan v ni dung o to, cng vic
qu trnh trin khai o to, c s vt cht phc 2. Tm cch thc thc t vt qua tr ngi
v o to v cc kt qu o to t c 3. Tch cc lng nghe, t cu hi, lm r mt s
m bo kin phn hi v kha o to c im v nhc li hoc din gii li cc ni dung
rt kinh nghim cho cc kha o to tip theo trao i m bo cc bn hiu r v nhau
4. Th hin s ng cm vi nhu cu, cm xc v
ng c ca ngi khc v thc s quan tm
n suy ngh ca h
5. H tr ngi khc pht huy ti a kh nng ca
h
tr v ci thin nng lc thc hin cng vic
7. Ghi nhn cc thnh qu v s thnh cng ca
ngi khc
8. Truyn cm hc tp cho ngi khc
9. Kp thi x nh vn trong thc hin cng
vic v trc tip gii quyt vi nhng ngi lin
quan
10. m bo cc cc c nhn cam kt thc hin vai
tr v trch nhim ca h
11. Truyn t r rng cc gi tr v li ch ca cc
hnh ng xut
12. Th hin s tn trng, sn sng gip cng
nh tinh thn hp tc v truyn cm hng cho
ngi khc lm iu tng t
nh gi cc n v nng lc t bc 3-5 thng da Cc phng php nh gi ph hp s bao

trn thc t kt qu cng vic. Mt s n v nng gm:
lc bc 3-5 khng th c nh gi thng qua H s chng c ti ni lm vic
quan st do tnh bo mt, sc p cng vic/mi Quan st
trng lm vic, Nhn xt ca c nhn
n v nng lc ny c th c nh gi mt cch Nhn xt ca ngi lm chng
ton din bng tp hp cc chng c hoc bo co Tho lun chuyn mn
v mt kha o to nhn vin trong mi trng
khch sn hoc du lch. Cc ng vin cn th hin Tnh hung m phng c th c s dng i vi
c kh nng c th p dng cc nguyn l, khi mt s tiu ch thc hin ti cc c s o to hoc
nim ph hp trong tnh hung c th gp phi vi c s kinh doanh nhng nn s dng hn ch.
t cch l gim st vin/ngi qun l. H cng cn H s chng c hoc vn bn bo co cn c b
phi a ra cc xut, gii thch v nh gi cc sung bng cc cu hi vn p nhm m bo tt c
hnh ng c th thc hin x l tnh hung v cc kha cnh ca yu cu v chng c u c p
thch thc c th gp phi vi t cch l gim st ng y .
vin/ngi qun l trong n v.
Cn lu cc chng c nh gi khng tn nhn
vin bo v quyn ring t ca c nhn v n v.
Chng c cn bao gm:
1. Hai v d v vic phn tch nhu cu o to,
trong xc nh c cc k nng hoc thi
cn c ngi nhn vin t c th lp
k hoch cho mt kha o to
2. Hai v d v cng, k hoch o to v ni
dung cc kha o to, qua m t c
cch thc m cc c nhn lm pht trin
k nng mi hoc cng c k nng v thi
hin c
3. Hai v d v kt qu t c ca kha o to,
s tin b ca tng nhn vin v cch thc h
t ti cc tiu chun thc hin nh mong
mun (da trn vic nh gi cc kha o to)
thc t ra trong n v nng lc ny thng
qua kim tra vn p c ghi chp li hoc
kim tra vit
Tt c cc nhn vin chu trch nhim gim st hoc D1.HHR.CL8.07-09

HRS9. TN N V NNG LC: M BO CHT LNG CNG VIC TRONG NHM

M T CHUNG
n v nng lc ny tp trung vo cc nng lc cn thit kim tra tin trnh v cht lng cng vic ca thnh vin trong
nhm nhm m bo t c tiu chun thc hin cng vic theo yu cu.
Tiu chun ny p dng cho cc gim c, gim st v trng nhm chu trch nhim kim sot tin cng vic ca nhm
v kim tra cht lng kt qu u ra.
E1. Gim st tin v cht lng cng vic E3. Gii quyt cc vn lin quan n thc
P1. Thng xuyn kim tra tin v cht lng hin cng vic
cng vic ca cc thnh vin trong nhm so vi P6. Xc nh cc vic thc hin khng t yu cu,
tiu chun thc hin cng vic ra tho lun nguyn nhn v thng nht gii php
P2. a ra kin phn hi kp thi, c th cc khc phc vi cc thnh vin trong nhm
thnh vin trong nhm duy tr v ci thin kt P7. Ghi nhn nhng phn vic quan trng c
qu thc hin cng vic cc thnh vin trong nhm thc hin tt
E2. H tr cc thnh vin trong nhm P8. Khuyn khch cc thnh vin trong nhm duy
tr v thng xuyn ci thin kt qu thc hin
P3. H tr cc thnh vin trong nhm xc nh
cng vic
v gii quyt cc vn v s v khng lng
trc P9. S dng thng tin thu thp c v kt qu
thc hin ca cc thnh vin trong nhm vo
P4. Khuyn khch cc thnh vin trong nhm hon
vic nh gi chnh thc kt qu thc hin
thnh cng vic c giao ng thi hn v
cng vic, nu c th
tiu chun ra
P5. Cung cp s h tr v/hoc ngun lc b sung
m cc thnh vin trong nhm cn c hon
thnh cng vic ng thi hn v tiu chun
ra
YU CU KIN THC
K1. Tm tt cch thc hiu qu nht kim tra K5. M t s h tr v/hoc ngun lc b sung
tin v cht lng cng vic ca cc thnh m cc thnh vin trong nhm cn c hon
vin trong nhm mt cch thng xuyn v thnh cng vic ng thi hn v tiu chun
cng bng ra cng nh cch thc h tr h thc hin
K2. M t cch thc a ra kin phn hi kp thi cng vic
v mang tnh xy dng dnh cho cc thnh K6. Gii thch cch thc r sot k hoch ca nhm
vin ca nhm thc hin cc cng vic theo yu cu
K3. Gii thch cch thc la chn v p dng cc K7. M t quy trnh v chnh sch ca n v trong
phng php khc nhau thc y, h tr v vic pht trin c nhn v ngh nghip
khuyn khch cc thnh vin trong nhm hon K8. Gii thch quy trnh bo co trong n v bn
thnh cng vic c giao v thng xuyn ang lm vic v phm vi quyn hn ca bn
nng cao kt qu thc hin K9. Tm tt cc tiu chun hoc mc thc hin
K4. Gii thch cch thc la chn v p dng cc cng vic do n v ra
phng php khc nhau ghi nhn thnh K10. Gii thch cc chnh sch v quy trnh x l vic
tch ca cc thnh vin trong nhm thc hin cng vic km hiu qu
1. Mc dch v v hiu qu c th lin quan 7. Cc vn ti ni lm vic c th lin quan

ti: ti:
Gim st v nh gi kt qu thc hin cng K thut ngh
vic Khch hng
Theo di mc hi lng ca khch Nh cung cp
Gim st chi ph Trang thit b
2. Cc ni dung m bo cht lng c th bao S tun th
gm: Th tc hnh chnh
H thng cht lng T chc
Tiu chun cht lng Ngi lao ng
Nhng vn khc
3. Cc vn v cht lng c th bao gm:
Cc tnh hung phc v khch hng kh tnh 8. Hot ng sa sai c th bao gm:
S c k thut/hng thit b Quy trnh v/hoc th tc mi
S c trong vic cung cp dch v ha vi Thay i v quy trnh v/hoc th tc ti ni lm
khch hng vic
S c hay bt cp v quy trnh lm vic Nhng hot ng khc
Phn cng cng vic khng hp l gy ra tnh Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/
trng thiu/tha nhn vin ngi qun l bao gm:
Khng ngun lc ti chnh 1. Tm kim c hi ci thin kt qu thc hin
S chm tr v nhng kh khn v thi gian cng vic
Nhng vn khc 2. Tm cch thc thc tin vt qua tr ngi
4. Cc quy trnh v h thng c th lin quan 3. Xc nh cch thc giao tip m mi ngi a
n: thch
Dch v khch hng 4. S dng cc phng tin v phong cch thng
Hot ng ca nh hng v quy bar tin ph hp vi nhng tnh hung v i tng
khc nhau
Bp
5. Dnh thi gian gip ngi khc
B phn hnh chnh
Quy trnh t gi ch
tr v ci thin nng lc thc hin ca h
H thng phc v bung
7. Ghi nhn cc thnh qu v s thnh cng ca
Kim sot kho hng ngi khc
An ninh 8. Th hin s chnh trc, cng bng v nht qun
Thc hnh an ton lao ng trong vic ra quyt nh
H thng ghi chp d liu 9. Gim st cht lng v tin cng vic so vi
Cc th tc ti chnh k hoch v thc hin hnh ng khc phc
Nhng hot ng khc thch hp khi cn thit
10. T ho khi thc hin cng vic chnh xc v t
5. Vic hun luyn v phn hi tch cc c th
hiu qu cao
lin quan n:
11. Tm hiu nhu cu v ng c ca ngi khc
R sot nh gi hot ng
T vn
Nhn xt ca khch
6. Cc h s lu ti ni lm vic c th bao
gm:
H s nhn vin
Bo co thc hin cng vic
H s v tin lng v thi gian lm vic
H s ti chnh
H s nhn tin mt
Cc ti liu, phiu dch v (voucher) v chng t
giao dch ti b phn l tn
H s khch hng
H s kim ton
H s kho hng
Nhng h s khc
nh gi cc n v nng lc t bc 3-5 thng da Cc phng php ph hp s bao gm:

lc bc 3-5 khng th c nh gi thng qua Quan st
quan st do tnh bo mt, sc p cng vic/ mi Nhn xt ca c nhn
trng lm vic,
Nhn xt ca ngi lm chng
n v nng lc ny c th c nh gi mt cch Tho lun chuyn mn
ton din bng tp hp cc chng c hoc bo co Tnh hung m phng c th c s dng i vi
v vic m bo cht lng lm vic nhm trong mi mt s tiu ch thc hin ti cc c s o to hoc
trng kinh doanh khch sn hoc du lch. Cc ng c s kinh doanh nhng nn s dng hn ch.
vin cn th hin c kh nng c th p dng cc
nguyn l, khi nim ph hp trong tnh hung gp H s hoc vn bn bo co cn c b sung
phi vi t cch l gim st vin/ngi qun l. H thng qua cc cu hi vn p nhm m bo tt c
cng cn phi a ra cc xut, gii thch v nh cc kha cnh ca yu cu v chng c u c p
gi cc hnh ng c th thc hin x l tnh ng y .
hung v thch thc c th gp phi vi t cch l
gim st vin/ngi qun l trong n v.
Cn lu rng cc chng c nh gi khng c
ghi tn nhn vin bo v quyn ring t ca c
nhn v n v.
Chng c cn bao gm:
1. Hai v d hoc trng hp v cch bn theo
di v kim tra tin v cht lng cng vic
ca cc thnh vin trong nhm so vi tiu
chun thc hin mong i; s h tr ca bn
dnh cho cc thnh vin nhm nhm duy tr v
ci thin kt qu thc hin cng vic ca h
2. Hai v d v cch bn xc nh v gi quyt
cc vng mc cng nh tnh hung ngoi d
kin ca nhm v cch bn to ng lc cho
cc thnh vin nhm hon thnh cng vic
c giao ng thi hn v cht lng yu cu
3. Hai v d v cch bn xc nh cng vic
thc hin khng t yu cu, cch bn tho
lun nguyn nhn v thng nht cch gii quyt
vi cc thnh vin trong nhm nhm ci thin
4. Hai v d v cch bn ghi nhn cc thnh
vin nhm hon thnh tt nhng phn vic
quan trng, cch bn to ng lc khuyn
khch cc thnh vin duy tr v tip tc ci thin
kt qu lm vic theo thi gian
qua kim tra vn p c ghi chp li hoc
kim tra vit
Tt c cc nhn vin chu trch nhim gim st hoc D1.HRM.CL9.04

HRS10. TN N V NNG LC: LP K HOCH, PHN CNG V GIM ST CNG

VIC CA NHM
M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit m bo cng vic yu cu ca nhm c phn cng hiu qu v
cng bng, ng thi cng lin quan n vic gim st tin v cht lng cng vic ca cc thnh vin nhm nhm m
bo p ng mc hay tiu chun thc hin cng vic ra.
E1. Lp k hoch cng vic ca nhm E3. Gim st tin v cht lng cng vic
P1. Xc nhn vi ngi qun l v cng vic m ca cc thnh vin trong nhm
nhm cn lm v ngh lm r nhng im P6. Kim tra tin v cht lng cng vic ca
v vn ni bt khi cn thit cc thnh vin trong nhm mt cch thng
P2. Lp k hoch v cch thc nhm thc hin xuyn v cng bng da trn tiu chun hoc
cng vic, xc nh cc vn u tin hay cc cp thc hin c mong i
hot ng quan trng, ng thi tn dng ti P7. Cung cp thng tin phn hi kp thi v mang
a cc ngun lc sn c tnh xy dng
E2. Phn cng cng vic cho cc thnh vin P8. H tr cc thnh vin trong nhm xc nh v
ca nhm x l cc loi vn v cc s v khng lng
trc c
P3. Phn cng cng vic cho cc thnh vin ca
nhm da mt cch cng bng, c tnh n cc P9. Thc y cc thnh vin trong nhm hon
k nng, kin thc v s hiu bit, kinh nghim thnh cng vic c phn cng v cung cp
v khi lng cng vic ca h cng nh c hi bt k s h tr v/hoc ngun lc b sung
pht trin no gip h hon thnh cng vic
P4. Gii thiu tm tt vi cc thnh vin ca nhm P10. Gim st mu thun trong nhm, xc nh
v cng vic m h c phn cng v tiu nguyn nhn xy ra v x l mt cch nhanh
chun hoc mc thc hin c mong i chng v hiu qu
P5. Khuyn khch cc thnh vin ca nhm t cu E4. Xem xt vic thc hin cng vic ca cc
hi, a ra gi v tm cch lm r hn cc thnh vin trong nhm
cng vic m h c phn cng P11. Xc nh vic thc hin cng vic km hiu qu
hoc khng th chp nhn c, tho lun vi
cc thnh vin trong nhm v nguyn nhn v
thng nht gii php ci thin hiu qu thc
hin
P12. Ghi nhn vic hon thnh xut sc nhng phn
vic c bn hoc cc hot ng c thc
hin bi tng thnh vin trong nhm v c
nhm, thng bo cho ngi qun l ca bn
P13. S dng thng tin thu thp c v kt qu
thc hin cng vic ca cc thnh vin trong
nhm vo vic nh gi chnh thc v qu trnh
thc hin
YU CU KIN THC
K1. M t nhng cch khc nhau giao tip hiu K4. Gii thch cch xc nh v p dng y cc
qu vi cc thnh vin ca nhm chnh sch sc khe v an ton trong vic lp
K2. Gii thch tm quan trng ca vic xc nh/ k hoch, phn cng v kim tra cng vic
lm r nhng yu cu cng vic ca nhm vi K5. Gii thch tm quan trng ca vic phn cng
ngi qun l v cch thc hin c hiu qu cng vic trong nhm mt cch cng bng v
K3. Tho lun cch lp k hoch cng vic ca cch thc thc hin
nhm, bao gm c cch thc xc nh cc vn K6. Gii thch tm quan trng ca vic gii thiu
u tin hoc cc hot ng quan trng tm tt vi cc thnh vin trong nhm v cng
cng nh cc ngun lc sn c vic m h c phn b v tiu chun hoc
cp thc hin c mong i v cch thc
thc hin
YU CU KIN THC
K7. Tm tt cch thc khuyn khch cc thnh vin K12. Gii thch tm quan trng ca vic gim st
trong nhm t cu hi v/hoc tm cch lm mu thun trong nhm, cch xc nh nguyn
r hn v a ra nhng gi lin quan n nhn ca mu thun v gii quyt mu thun
cng vic m h c phn cng mt cch nhanh chng v hiu qu
K8. Lit k nhng cch hiu qu nht kim tra K13. Gii thch tm quan trng ca vic xc nh
tin v cht lng cng vic ca cc thnh thnh vin trong nhm thc hin cng vic
vin trong nhm mt cch thng xuyn v km hiu qu hoc khng th chp nhn c,
cng bng tho lun tm ra cc nguyn nhn, ng thi
K9. Gii thch cch thc cung cp thng tin phn thng nht gii php ci thin hiu qu thc
hi kp thi v c tnh xy dng cho cc thnh hin cng vic trong nhm
vin trong nhm K14. Lit k cc loi vn v cc s v khng lng
K10. Gii thch cch thc la chn v p dng nhiu trc c c th xy ra v cch thc h tr
phng php khc nhau thc y, h tr v cc thnh vin gii quyt chng
khuyn khch cc thnh vin trong nhm hon K15. M t cch thc ghi chp thng tin v qu trnh
thnh cng vic c phn cng, ci thin kt thc hin ca cc thnh vin trong nhm v s
qu thc hin cng vic ca h v ghi nhn dng thng tin ny vo mc ch nh gi kt
nhng thnh qu h t c qu hot ng.
K11. Lit k s h tr v/hoc ngun lc b sung
m cc thnh vin trong nhm cn c hon
thnh cng vic v cch thc h tr
1. Qun l thc hin cng vic c th c 3. Cc h thng m bo gim st vic thc

nh ngha nh sau: hin cng vic ca nhn vin c th bao
Mt qu trnh hoc mt s qu trnh thit lp gm:
s hiu bit chung v mc tiu m mt c nhn Tt c cc h thng chnh thc v c p dng
hoc mt nhm cn t c v qun l cc thng xuyn, trong tt c cc nhn vin
c nhn theo cch lm tng kh nng t c u c nh gi kt qu cng vic thc t
mc tiu ngn hn v di hn ti ni lm vic theo cc mc tiu ra
xc nh mc hoc thnh tch thc hin ca
2. Tiu chun thc hin cng vic c th bao
tng c nhn
gm:
nh gi da trn cc chng c thc t
Cc ch s thc hin c bn c s dng
nh gi vic thc hin cng vic trong thc t Phn hi v vic thc hin cng vic nh
so vi mc tiu ra H tr c nhn tip tc thc hin cng vic
Cc tiu chun thc hin cho bit mc thc c chp nhn v iu chnh nhng kt qu
hin cng vic c yu cu i vi tng c thc hin cha c chp nhn
nhn hoc c nhm, thng c th hin di Khuyn co v c hnh thc k lut i vi nhn
dng nh tnh hoc nh lng v c th lin vin khng th hoc khng sn sng thc hin
quan ti: cng vic ng tiu chun v s mong i
Nng sut
S ng gi
Ngoi hnh ca c nhn
Mc chnh xc trong cng vic
S tun th cc quy trnh
Cc tiu chun dch v khch hng
Tng tc trong nhm
Thi gian p ng
Gim thiu rc thi
Gim thiu chi ph
Cc tiu chun khc
4. Vic nh gi nhn vin cn bao gm: 7. H tr v thc y cc thnh vin trong

Tin hnh nh gi theo nh k v thng nhm c th bao gm:
xuyn Tho lun ci m nhng c ni dung r rng
p dng hnh thc nh gi cho gia cc nhn gia ngi qun l v nhn vin
vin, bao gm c cn b qun l, nhn vin lm H tr ng lc gim thiu tc ng tiu cc
vic ton thi gian hoc bn thi gian v nhn ca vic chm tr v to iu kin gn kt gia
vin thi v vic tho lun v cc kt qu thc hin cng
Thit lp cc mc tiu ban u thc hin vic gn y c xc nh
cng vic v thng bo tng nhn vin c p dng cc chin lc thch hp nhm tha
bit mn nhu cu ca c nhn v n v
Tp hp cc chng c v thc t thc hin cng H tr mc ph hp trong sut qu trnh
vic ca nhn vin, trong cn nhc ti: t vn tng xng vi cc vn ang c x
Hnh thc nh gi, c th bao gm c l
nh gi ng cp v t nh gi Gii thiu cho nhn vin cc dch v chuyn
nh gi nhm, s dng cc ch s nng nghip bn ngoi nu thy ph hp
sut, bao gm c cc kin phn hi t Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/
nhng ngi h tr ngi qun l bao gm
Cc phng php thu thp d liu v thc 1. Thu xp thi gian h tr ngi khc
hin cng vic nhm m bo d liu ng
2. Thng nht r rng nhng iu bn ang mong
tin cy, ph hp v chnh xc
i ngi khc gip h nhn bit iu
Cc phng php din gii d liu thc
3. u tin cc mc tiu v lp k hoch lm vic
hin cng vic, bao gm c cc kt qu u
tn dng ti a thi gian v cc ngun lc
tin v s hiu bit
4. Tuyn b r rng v t tin v lp trng v
D liu trong tng bi cnh c th
quan im ring ca bn trong cc tnh hung
5. T vn cho nhn vin v kt qu cn bao xung t
gm: 5. Th hin s chnh trc, cng bng v nht qun
Cung cp kin phn hi da vo chng c trong vic ra quyt nh
thc hin cng vic ca nhn vin 6. Tm hiu nhu cu v ng c ca ngi khc
Thng nht v mc trng khp gia thc t 7. T ho khi thc hin cng vic c cht lng
thc hin v yu cu thc hin cao
Xc nh hnh ng cn iu chnh, khung thi 8. Chu trch nhim trong vic thc hin cng vic
gian v cc mc tiu cho giai on/chu trnh ca mnh
tip theo ca qu trnh nh gi nhn vin 9. Khuyn khch v h tr nhng ngi khc pht
6. Hnh ng cn thc hin cng c vic huy ti a kh nng ca h
t c mc tiu iu chnh c th bao 10. Cnh gic vi cc mi nguy him v ri ro c
gm: th gp phi
Cung cp s h tr cn thit nh gim st,
hun luyn, o to, cc ngun lc, thng tin
Cung cp s h tr i vi cc vn ngoi
cng vic m nhn vin gp phi
Ti phn cng cng vic v iu chnh khi
lng cng vic
Ti t chc thc hin cng vic
Thng nht cc mc tiu ngn hn ci thin
Xem xt li cc tiu chun v/hoc khi lng
cng vic yu cu
T vn
Vic nh gi cc n v nng lc t bc 3-5 thng Cc chng c nh gi ph hp c th bao

da trn thc t thc hin cng vic ti ni lm vic. gm:
Mt s n v nng lc bc 3-5 khng th c Lch lm vic chi tit, thi gian biu v cc k
nh gi thng qua quan st do tnh bo mt, sc p hoch khc lin quan n hot ng ca c
cng vic/mi trng lm vic, nhn v nhm
n v nng lc ny c th c nh gi ton din Ghi chp trong cc cuc hp giao ban ca
thng qua vic xem xt h s chng c hoc bo nhm nhm phn cng cng vic v nhim v,
co v vic phn cng v gim st cng vic ca phn b mc tiu ca c nhn v nhm
nhm trong mi trng kinh doanh du lch hoc Nhn xt ca c nhn (phn nh qu trnh v l
khch sn. Cc ng vin cn th hin c kh nng do phn cng cng vic)
p dng cc nguyn l, khi nim thch hp vo cc Nhn xt ca ngi lm chng (nhn xt qu
tnh hung c th gp phi vi cng v gim st trnh phn cng cng vic v nhn thc v tnh
vin/ngi qun l. H cng cn phi a ra cc cng bng trong cng vic ny)
xut, gii thch v nh gi hnh ng cn trin khai H s v kt qu thc hin cng vic ca c
nhm x l tnh hung v thch thc c th gp phi nhn v nhm hoc cc h s v sn xut, cc
vi vai tr gim st vin/ngi qun l ca n v. bo co hot ng/sn xut
Cn lu rng tt c cc chng c nh gi khng Ghi chp, bo co, khuyn ngh i vi ngi
c ghi tn nhn vin bo v quyn ring t ca qun l hoc cc h s khc v cc vn hay
c nhn v t chc. tnh hung nghim trng
Sc khe, an ton v an ninh ca khch hng
Chng c cn bao gm: hoc s thc hin cng vic ca cc thnh vin
1. Hai v d hoc trng hp v cch thc bn lp trong nhm
k hoch lm vic cho nhm, cch thc nhm Ghi chp, th in t, bin bn ghi nh hoc
ca bn cam kt thc hin k hoch, bao gm cc h s khc v vic phn hi hoc nh gi
c lch lm vic chi tit, thi gian biu v cc k nhn vin theo cch chnh thc hoc khng
hoch khc lin quan n hot ng, nhim v chnh thc
v mc tiu thc hin ca c nhn v nhm
Nhn xt ca c nhn (phn nh vai tr ca c
2. Hai v d v cch thc bn phn cng cng vic nhn bn trong vic gii quyt cc vn hoc
cho cc thnh vin ca nhm mt cch cng tnh hung nghim trng)
bng, c tnh n k nng, kin thc v s hiu
Nhn xt ca ngi lm chng (nhn xt vai tr
bit, kinh nghim v khi lng cng vic ca
ca c nhn bn trong vic gii quyt cc vn
h cng nh cc c hi pht trin
hoc tnh hung nghim trng)
3. Hai v d v cch thc bn kim tra tin v
cht lng cng vic ca cc thnh vin trong Tnh hung m phng c th c s dng i vi
nhm v cung cp kin phn hi kp thi v mt s tiu ch thc hin ti cc c s o to hoc
mang tnh xy dng c s kinh doanh tuy nhin nn s dng hn ch.
4. Hai v d v cch thc bn xc nh vic thc H s chng c hoc vn bn bo co cn c b
hin cng vic khng t yu cu, cch thc sung bng cc cu hi vn p m bo tt c
bn tho lun nguyn nhn v thng nht cch cc kha cnh ca yu v cu chng c u c p
ci thin kt qu thc hin cng vic vi cc ng y .
thnh vin trong nhm
qua kim tra vn p c ghi chp li hoc kim
tra vit

FMS4. TN N V NNG LC: CHUN B V PHN TCH BO CO TI CHNH

M T CHUNG
n v nng lc ny tp trung vo cc nng lc cn c lp cc bo co ti chnh cn thit nhm theo di kt qu thc

hin hot ng kinh doanh cng nh chun b v phn tch cc bo co ti chnh v bo co tnh hnh ti chnh hay bo co
ti chnh tng hp.
E1. Chun b cc bo co ti chnh ring bit E3. Pht hnh cc h s cp nht

P1. Lp bo co doanh thu P9. Cp nht cc h s ni b
P2. Lp bng cn i k ton P10. Pht hnh cc bo co ti chnh v bo co
P3. Lp bo co kt qu knh doanh (l - li) tnh hnh ti chnh
P4. Lp cc bo co chuyn bit khc theo cc yu
cu ca b phn
E2. Phn tch cc bo co ti chnh v bo co
tnh hnh ti chnh
P5. Phn tch cc bo co ti chnh
P6. Phn tch cc bo co tnh hnh ti chnh
P7. m bo p ng cc yu cu ni b
P8. Xc nhn tnh hp l ca cc bo co ti chnh
c chun b
YU CU KIN THC
K1. M t cc quy trnh v quy nh ca n v lin K5. Xc nh tn sut cn phi lp cc bo co ti

quan n vic chun b, trnh by v pht hnh chnh
cc bo co ti chnh, bao gm c vic xc nh K6. Xc nh trch nhim v quyn hn gn vi vic
loi bo co cn c son tho chun b cc bo co ti chnh
K2. M t nhng thut ng k ton v ti chnh lin K7. Xc nh nhng yu cu ni b lin quan n
quan. Xc nh nhng bo co ti chnh cn cc bo co ti chnh
c thit lp K8. Xc nh mu nh dng chun b bo co
K3. Lit k cc iu khon k ton lin quan theo ti chnh
lut nh p dng ti nc s ti K9. Xc nh nhng yu cu pht hnh bo co ti
K4. Gii thch cc chun mc v nguyn tc chnh
c chp nhn trong vic chun b v trnh
by ti khon
1. Bo co ti chnh c th bao gm: 6. Xc nh tnh hp l ca bn bo co ti

Bng cn i k ton chnh c th bao gm:
Bo co kt qu kinh doanh (l - li) m bo cc bo co, bng k, s liu v nhng
Bo co doanh thu ghi ch thuyt minh khng sai st
Bn i chiu s d ti cc ngn hng m bo tt cc cc thng tin cung cp u
r rng, chnh xc, d hiu v y
2. Bo co doanh thu cn: m bo cc bo co ti chnh p ng c
Phn nh li nhun hot ng trong k bo co cc yu cu cn thit i vi vic lp bo co
Tun th cc quy trnh v chnh sch ca n v Tin hnh b sung v/hoc sa cha khi cn
Ph hp vi nhng yu cu k ton quy nh thit
3. Bng cn i k ton cn: 7. Cp nht h s ni b c th bao gm:
Phn nh tnh hnh ti chnh ca n v ti thi Nhp d liu phn nh hin trng ca cc
im cui k bo co bo co ti chnh
Tun th cc quy trnh v chnh sch ca n v In v lu tr bn sao ca cc bo co ti chnh
Ph hp vi nhng yu cu k ton quy nh
Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/
4. Bo co kt qu kinh doanh (l - li) cn: ngi qun l bao gm:
Phn nh tt c cc giao dch trong mt khong 1. Tm nhng cch thit thc khc phc cc tr
thi gian v kt qu hot ng kinh doanh ngi
Tun th cc quy trnh v chnh sch ca n v 2. Trnh by thng tin mt cch r rng, ngn gn,
Ph hp vi nhng yu cu k ton quy nh chnh xc v d hiu
3. Bit cn bng cc ri ro xy ra vi nhng li ch
5. Cc bo co ti chnh chuyn bit theo yu c th pht sinh t vic chp nhn ri ro
cu ca b phn c th bao gm:
4. Nhn din v nm bt c hi c c cc
Bo co lun chuyn tin t ngun lc
Cc bo co doanh thu hng ngy, hng tun 5. Tun th v m bo nhng ngi khc cng
v hng thng tun th yu cu ca lut php, quy nh ca
Bo co doanh thu v cng sut s dng bung ngnh, chnh sch ca n v v quy tc ngh
Tm tt tnh hnh kinh doanh ca b phn Nh nghip
hng v Tic 6. Hnh ng trong phm vi quyn hn c giao
Bo co doanh thu kinh doanh n ung thng tin v gi tr v li ch ca cc hot
Bo co cc khon thu t hot ng l hnh ng xut
Bo co tin t cc 7. S dng mt s chin lc v chin thut hp
Bo co d n ca khch php to nh hng vi nhng ngi khc
Bo co chng t hon tr tin 8. Lm vic hng ti nguyn tc i bn cng c
Bo co giao dch tin mt li
Bo co giao dch khng s dng tin mt 9. Xc nh c nhm cc yu t trong mt tnh
Bo co ti khon giao dch cc khon phi thu hung c th v cch thc lin kt cc yu t
v phi tr vi nhau
Bo co thanh ton bng phiu hoc bng cc 10. C th ha cc gi thuyt c v cc ri ro
cng c thay th lin quan n vic tm hiu mt tnh hung
Bo co thanh ton bng th tn dng 11. Th nghim cc phng n khc nhau trc khi
a ra quyt nh
nh gi cc n v nng lc t bc 3-5 thng da Cc chng c nh gi ph hp c th bao

trn thc t kt qu cng vic. Nhiu k nng bc gm:
3-5 khng th c nh gi thng qua quan st do H s chng c ti ni lm vic
tnh bo mt, sc p cng vic/mi trng lm vic, Quan st
n v nng lc ny c th c nh gi mt cch Nhn xt ca c nhn
ton din bng tp hp cc chng c hoc bo co Nhn xt ca ngi lm chng
v ti chnh trong mi trng khch sn hoc du lch. Tho lun chuyn mn
Cc ng vin cn th hin c kh nng c th p
dng cc nguyn l, khi nim ph hp trong tnh Phng php m phng c th c s dng cho
hung c th gp phi vi t cch l gim st vin/ mt s tiu ch nh gi cng vic ti cc c s o
ngi qun l. H cng cn phi a ra cc ngh, to hoc ni lm vic nhng nn s dng hn ch.
gii thch v nh gi hnh ng c th thc hin H s chng c hoc vn bn bo co cn c b
i ph vi tnh hung v thch thc c th gp phi sung bng cc cu hi vn p nhm m bo tt c
vi t cch l gim st vin/ngi qun l trong n cc kha cnh ca yu cu v chng c u c p
v. ng y .
tn nhn vin bo v quyn ring t ca c
nhn v n v.
Chng c cn bao gm:
1. t nht hai bo co ti chnh c xy dng
2. t nht hai bo co tnh hnh ti chnh c
xy dng
3. t nht mt h s ni b c cp nht da
trn bo co ti chnh chun b v/hoc cc
bo co tnh hnh ti chnh c xy dng
thc c trnh by trong n v nng lc ny
thng qua tr li cu hi vn p c vn bn
ghi chp li hoc kim tra vit
Tt c cc qun l hoc gim st vin trong cc n D2.TFA.CL7.02

v kinh doanh du lch
GAS5. TN N V NNG LC: LP K HOCH, QUN L V T CHC CC CUC HP

M T CHUNG
n v nng lc ny tp trung vo cc nng lc cn thit lp k hoch, qun l v t chc cc cuc hp nhm t c

cc mc tiu nh, c th l gii quyt cc vng mc, ra quyt nh v tham vn kin ca nhng ngi khc hoc trao
i thng tin v kin thc.
Tiu chun ny ph hp vi i ng qun l v gim st vin l nhng ngi c nhim v iu hnh cc cuc hp nhm t
c cc mc tiu nht nh.
E1. Lp k hoch v chun b cho cuc hp E2. Tin hnh cuc hp

P1. Xc nh mc ch v cc mc tiu ca cuc P7. Thng bo mc ch ca cuc hp ngay khi m
hp u v xc nhn rng, tt c nhng ngi tham
P2. Khng nh cuc hp l cch tt nht t d u hiu r l do h d hp v nhng mong
c cc mc tiu i m cuc hp t ra i vi h
P3. Chun b k lng cch ch tr cuc hp v xc P8. Lm r nhng mc tiu c th mi khi bt u
nh thnh phn cn tham gia cuc hp mt ni dung trong chng trnh hp
P4. Mi cc thnh vin tham d, cung cp y P9. Khuyn khch tt c cc thnh vin tham gia
thng tin cc thnh vin sp xp tham gia, ng gp kin mt cch r rng, sc tch v
trong nu r tm quan trng ca cuc hp, mang tnh xy dng trn c s quan im ca
vai tr ca h trong cuc hp v nhng vic h h, ng thi tip nhn v tip tc khuyn
cn chun b khch nhng ngi tham d khc ng gp
P5. Cung cp trc cc thng tin lin quan v, nu kin
cn, trao i ngn gn vi tng c nhn tham P10. Khng khuyn khch nhng bnh lun v ch v
d v ni dung v mc ch ca cuc hp cng lc , li cun s tp trung tr li vo mc tiu
nh vai tr ca h trong cuc hp ca cuc hp
P6. Xc nh thi gian bt u v kt thc cuc P11. Qun l thi gian mt cch linh hot, c th
hp, phn b thi gian thch hp cho tng ni ko di thi gian i vi nhng ni dung cn
dung chng trnh thit nht nh trong chng trnh, nu cn,
trong khi vn m bo p ng c mc
tiu chnh v nhng ngi tham d nm c
nhng thay i ca chng trnh so vi ban
u
P12. Tm tt cc vn tho lun vo thi im
thch hp v phn cng cng vic cho cc
thnh vin khi kt thc mi ni dung trong
chng trnh
P13. Ra quyt nh trong phm vi quyn hn c
giao ti cuc hp, c y quyn, hoc theo
cc iu khon tham chiu
E3. Trin khai sau cuc hp
P14. m bo ghi chp chnh xc cc quyt nh v
ni dung cng vic c giao thng bo kp
thi cho nhng ngi lin quan
P15. nh gi xem cuc hp c t c mc ch
v cc mc tiu ra hay khng
P16. Xc nh cch thc tin hnh cc cuc hp
khc
YU CU KIN THC
K1. Gii thch tm quan trng ca vic ra mc K5. Gii thch cch khng khuyn khch nhng bnh
ch v cc mc tiu ca cuc hp v cch thc lun v ch v lc cng nh gii thch cch
thc hin li cun s tp trung tr li vo mc tiu ca
K2. Gii thch mc ch ca vic thng bo vi cuc hp
ngi tham d v vai tr m h cn thc hin K6. Gii thch tm quan trng ca vic tm tt cc
trong cuc hp, nhng chun b cn thit v vn tho lun vo thi im thch hp v
tm quan trng ca cuc hp phn cng cng vic cho cc thnh vin khi kt
K3. Gii thch cch iu hnh cuc hp m thc mi ni dung trong chng trnh v cch
bo p ng c nhng mc tiu c th ngay thc thc hin vic
t u mi phn ca cuc hp K7. Gii thch cch nh gi mc t c mc
K4. Gii thch cch khuyn khch tt c cc thnh ch v cc mc tiu ra ca cuc hp v
vin tham gia ng gp kin mt cch r cch tin hnh cc cuc hp khc mt cch
rng, sc tch v mang tnh xy dng trn c s hiu qu hn
quan im ca h, ng thi tip nhn v tip
tc khuyn khch nhng ngi tham d khc
ng gp kin, gii thch cch thc thc hin
vic
1. Cc cuc hp c th lin quan n bao gm: Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/
Hp bt thng cn b qun l bao gm:
Hp thng xuyn 1. p ng nhiu nhu cu khc nhau m khng b
Hp nhm mt tp trung hay mt sc
Hp trc tuyn qua in thoi 2. Ch ng lng nghe, t cu hi, lm r quan
Hp trc tuyn qua video im, xc nh li hoc trnh by li vn
m bo s hiu bit ln nhau
Hp y ban
3. Trnh by thng tin mt cch r rng, ngn gn,
Hp hi ng
chnh xc v d hiu
Hp nhn vin
4. Th hin s tn trng quan im v hnh ng
Hp khch hng ca ngi khc
Cc loi khc 5. Tun th v m bo nhng ngi khc cng
2. Cc dng cuc hp c th bao gm: tun th cc yu cu ca php lut, quy nh
Chnh thc ca ngnh, chnh sch ca n v v quy tc
ngh nghip
Khng chnh thc
6. Th hin s chnh trc, cng bng v nht qun
3. Hot ng chun b t chc cuc hp c th trong vic ra quyt nh
bao gm: 7. u tin cc mc tiu v lp k hoch lm vic
B tr a im tn dng hiu qua thi gian v cc ngun lc
B tr gii kht gia gi 8. Tha thun r rng v yu cu i vi nhn vin
Sp xp vic i li cho i biu v gip h nhn bit iu
Thu cc phng tin nghe - nhn 9. Tn dng hiu qu cc ngun thng tin hin c
Thng tin h tr v mt s ni dung chng 10. Kim tra tnh chnh xc v hiu lc ca cc
trnh c tho lun nh th t, tham lun v thng tin
bo co 11. Th hin v khuyn khch nhng ngi khc
Cc vic khc cng th hin s tn trng, sn sng gip v
hp tc
4. Ti liu cuc hp c th bao gm:
12. Nhn bit mu thun, nh gi cm xc v
Chng trnh hp
quan im ca cc bn lin quan, nh hng
Bin bn suy ngh v hnh ng ca mi ngi tr li
Bi tham lun mc ch chung
Cc ti liu khc lin quan n mc ch ca 13. C th ha cc gi thuyt xc lp v cc ri
cuc hp ro lin quan n vic hiu bit tnh hung
14. Kp thi a ra quyt nh ph hp vi tnh
hung
Cn thit c cc chng c sau: Nhiu phng php nh gi cn c s dng

1. Lp k hoch v chun b cho t nht ba cuc nh gi cc kin thc v k nng thc hnh.
hp - bao gm nhng v d v chng trnh hp Cc phng php sau y c th ph hp vi
v cc ti liu h tr n v nng lc ny:
2. Bin bn ca t nht ba cuc hp th hin r t cu hi trc tip kt hp vi xem xt h s
cc quyt nh ca cuc hp, cc hnh ng chng c v cc bo co khch quan v kt qu
tip theo, thc hin cng vic thc t ti ni lm vic ca
ng vin
Xem li bn cui ca cc ti liu c in n
Thc hin lm mu cc k thut
Kim tra vn p hoc kim tra vit nh gi
kin thc v lp k hoch v iu hnh cuc
hp
Tt c cc nhn vin chu trch nhim gim st hoc D1.HGA.CL6.05

qun l trong cc n v kinh doanh Du lch
FOS4.1. TN N V NNG LC: QUN L DOANH THU

M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit d bo, qun l cng sut bung, gi bung bnh qun hng ngy v
qun l li nhun nhm ti a ha doanh thu.
E1. t ra mc ch v mc tiu qun l E3. Ti u ha doanh thu

doanh thu P7. Ti u ha cng sut bung
P1. t ra mc ch P8. Ti u ha mc gi bung hn hp (Rate Mix)
P2. t ra mc tiu P9. Phn tch hiu qu thi gian lu tr
E2. D bo doanh thu P10. S dng nhiu knh phn phi khc nhau
P3. D bo cng sut bung P11. Xem xt doanh thu ph thuc
P4. D bo gi bung bnh qun hng ngy P12. Xem xt chi ph bin
P5. D bo doanh thu tnh trn mt bung (Rev P13. Kim sot chin lc v chin thut
PAR)
P6. D bo doanh thu
YU CU KIN THC
K1. M t cch t ra mc ch v mc tiu K6. Cho v d v chnh sch t bung qu ti v l

qun l doanh thu do cho nhng chnh sch
K2. Xem li ngun thu thp d liu lp d bo K7. M t cch s dng nhng d liu lu tr ra
K3. M t cch thc v ngun thu thp d liu quyt nh v qun l doanh thu trong tng
lp d bo lai
K4. Gii thch cch thc lp d bo doanh thu bn K8. Gii thch mc tiu v c ch qun l doanh thu
bung chnh xc khi bn bung
K5. Gii thch khi no nn v khng nn s dng K9. Gii thch nhng nguyn tc chnh trong qun
vic gim st gi v gim st lu tr l doanh thu
K10. Gii thch cch thc ti a ha doanh thu
bung m khng nh hng ti cng sut
bung hay s hi lng ca khch
K11. Gii thch cch tnh cc ch s lin quan ti
doanh thu
1. Mc ch qun l doanh thu c th bao gm: 3. D liu d bo c th bao gm:

Ti a ha doanh thu bnh qun tnh trn mt S lng bung bn cho n thi im d
bung bo
Ti a ha doanh thu Kh nng cung cp bung ca khch sn/Tng
Ti a ha li nhun ca tng phn khc th s bung hin c
trng S bung khng tiu chun s dng mi
ngy
2. Mc tiu qun l doanh thu l:
Cng sut bung theo tng ngy trong tun
m bo tt c cc bung c t trc v
c bn cho nhng khch hng m s tip tc Tnh thi v
ng gp doanh thu nhiu nht cho khch sn Tc t bung
bt c thi im kinh doanh no Nhng s kin c bit
4. Tn sut d bo c th l:
90 ngy
Mt ln trong thng
14 ngy
1 tun
Nhng bng chng nh gi cn thit bao gm: Phng php nh gi nng lc qun l ph
1. Bng chng di dng bo co qun l vi cc hp nht l thng qua h s bng chng ti ni
chi tit v mc ch v mc tiu qun l doanh lm vic v/hoc bo co khch quan do gim
thu st vin thc hin
2. Bng chng di dng bo co qun l a ra nh gi kin thc c th thng qua kim tra
d bo cng sut bung, gi bung bnh qun vn p c ghi chp li hoc kim tra vit
tng ngy, doanh thu bnh qun tnh trn mt nh gi c th bao gm mt hot ng m
bung v doanh thu phng vi s h tr ca mt d n
3. Bng chng th hin cch ti u ha cng sut
bung bng nhiu phng php bao gm gi
bung hn hp, thi gian lu tr, a dng knh
phn phi
Cc bng chng nh gi cn th hin:
Kh nng ra mc tiu v thu thp d liu
lp d bo v cng sut bung, gi bung bnh
qun tng ngy, doanh thu bnh qun trn mt
bung v doanh thu
Kh nng phn tch nhng yu t chnh ca m
hnh ti u ha doanh thu
Gim c iu hnh, gim c lu tr, trng b Khng c

phn l tn
FOS4.2. TN N V NNG LC: QUN L HOT NG B PHN L TN

M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit qun l hot ng ca b phn l tn.
E1. Gim st v ci thin hot ng l tn E3. Duy tr bo co ti ni lm vic

P1. Gim st hiu qu v cc cp dch v mt P10. Hon thnh bo co ti ni lm vic mt cch
cch lin tc bng cch thng xuyn gim st chnh xc v np bo co ng thi hn yu
cc hot ng thng nht cu
P2. m bo hot ng ca b phn l tn h tr P11. Phn cng v gim st vic hon thnh bo co
cc sng kin m bo cht lng trc khi gi i
P3. Pht hin kp thi nhng vn v cht lng, E4. Gii quyt vn v a ra quyt nh
c s iu chnh ph hp v t c s chp
P12. Kp thi pht hin nhng vn ny sinh ti
thun ca nhng ngi lin quan
ni lm vic v phn tch t kha cnh iu
P4. iu chnh quy trnh v h thng vi s tham hnh v dch v khch hng
vn ca ng nghip nng cao hiu qu v
P13. a ra gii php khc phc gii quyt ngay
hiu sut
vn trc mt nu ph hp
P5. Tham vn ng nghip v phng thc nng
P14. Khuyn khch cc thnh vin nhm tham gia
cao hiu qu v cp dch v
gii quyt vn m h nu ra
E2. Lp k hoch v t chc cng vic P15. Gim st tnh hiu qu ca cc gii php trong
P6. Lp k hoch lm vic nhm nng cao hiu qu hot ng l tn
v cht lng dch v khch hng
P7. Phn cng cng vic ph hp vi tng ngi
thng qua vic ln lch v k hoch cng vic
P8. nh gi tin theo mc tiu v thi gian
thng nht
P9. Tr gip ng nghip theo trnh t u tin
trong cng vic thng qua phn hi mang tnh
h tr v hng dn km cp
YU CU KIN THC
K1. M t nhng tiu chun an ton v sc khe K9. Gii thch cch thay i s phn cng cng vic
lao ng cn tun th ti b phn l tn ci thin dch v
K2. Gii thch cch thc b phn l tn kt ni vi K10. Gii thch cch gim st s phn b v s dng
cc b phn khc cc ngun lc ca b phn l tn
K3. Gii thch cch thc phn cng cng vic cho K11. Xc nh cc loi vn c th pht sinh trong
nhn vin hot ng l tn
K4. Gii thch cch thc gim st trch nhim K12. Gii thch cch x l vn v dch v ca b
nhm m bo duy tr cc tiu chun phn l tn
K5. Gii thch cch thc xc nh nhu cu, k hoch K13. M t cch bo co vn v dch v ca b
o to v thc hin o to phn l tn
K6. Gii thch cch thc m bo nhn vin c k K14. Gii thch nhng gii hn v thm quyn ca
nng v kin thc thc hin cng vic hiu bn thn khi gii quyt vn
qu K15. Gii thch tm quan trng ca vic xem xt li
K7. Gii thch cch thc ch dn cho nhn vin, v quy trnh
d thng qua li ni, vn bn, lm mu hay s K16. Gii thch cch pht hin v gi nhng cch
thc c th p dng ci thin dch v l tn
K8. Gii thch cch a ra kin phn hi cho nhn
vin v cch thc khuyn khch ng vin h
1. Cc cp dch v c th bao gm: 4. Tiu chun v an ton v sc khe lao ng

Dch v hon ho c th c p dng cho:
Dch v c th chp nhn c Khch hng
Dch v km Nhn vin
T chc
2. Ch dn nhn vin v hot ng l tn c th
bao gm: 5. Tm quan trng ca vic nh gi li quy
Cc quy trnh, th tc trnh c th bao gm:
Nhng cng vic hng ngy Xy dng i ng nhn vin c trnh
Tiu chun v hnh vi ng x Thc hin cng vic theo cc tiu chun nh
Tiu chun v cch thc lm vic trc
Gim thiu sai st
3. Nhng cch thc ch dn nhn vin v hot
ng l tn c th bao gm:
Ch dn bng li ni
Ch dn bng vn bn
Lm mu
S
Cc bng chng nh gi sau cn phi c Phng php nh gi nng lc qun l ph

cung cp: hp nht l thng qua h s bng chng ti ni
1. Bng chng v hai ln gim st tnh hiu qu v lm vic v/hoc bo co khch quan do gim
cp dch v dn n s ci thin trong hot st vin thc hin
ng nh gi kin thc c th thng quan kim tra
2. Bng chng v hai ln pht hin v x l kp thi vn p c ghi chp li hoc kim tra vit
nhng vn v cht lng nh gi c th bao gm mt hot ng m
3. Bng chng v hai ln iu chnh quy trnh v phng, km theo cng vic d n
h thng (c s tham vn ng nghip) nng
cao hiu qu v hiu sut
4. Bng chng v hai ln ln lch lm vic nhm
nng cao hiu qu v cht lng dch v khch
hng
5. Bng chng v hai ln xc nh c nhng
vn trong cng vic v a ra gii php gii
quyt ng n
Cc bng chng cn th hin c:
Kh nng gim st hot ng l tn
Kh nng giao tip hiu qu vi nhn vin v
khch hng v bt c kha cnh no trong dch
v ca b phn l tn
Kh nng pht hin v x l bt c vn no
e da lm ngng tr hot ng l tn
Kh nng iu chnh cc quy trnh l tn c s
tham vn ng nghip
Kh nng ln lch lm vic v phn cng cng
vic cho ng ngi
Kh nng hon thnh cc bo co cng vic
chnh xc v ng thi hn
Kh nng khuyn khch cc thnh vin trong
nhm tham gia gii quyt vn
Gim c lu tr, trng b phn l tn, ph trng D1.HRM.CL9.01-06 & 08

b phn l tn
GAS6. TN N V NNG LC: QUN L CC HOT NG HNG NGY

M T CHUNG
n v nng lc ny tp trung vo cc nng lc cn thit thc hin cc hot ng hng ngy trong mt khch sn hay
doanh nghip du lch, l hnh.
E1. Kim tra cc khu vc chnh v trang thit b E4. Gim st vic thc hin cc tiu chun
P1. m bo cc khu vc chnh sch s v sn P9. Xem li cc bo co hng ngy
sng phc v P10. Din gii cc s liu
P2. m bo tt c cc trang thit b v ti liu P11. D on cc vn
v tr sn sng s dng
E5. Gim st nng sut thc hin cc tiu chun
E2. Thc hin cc quy trnh kim k hng ngy P12. Xem li cc phn hi ca khch hng
P3. Kim k tt c cc hng ha trong kho v P13. R sot li cc bo co ti chnh
ngun cung cp
P4. m bo cc yu cu kim k c thc E6. Duy tr an ninh i vi c s v nhn s
hin P14. m bo duy tr cc h s an ninh
P5. Lp cc yu cu mua hng P15. m bo cp nht h s nhn s
P16. R sot li cc bo co v an ninh v an ton
E3. R sot li lch lm vic
P6. m bo lch lm vic ca nhn vin c
cp nht
P7. Kim tra lch lm vic cho mi hot ng
P8. Nhp d liu v sao lu
YU CU KIN THC
K1. Gii thch phng php tin hnh kim tra K4. M t cc cch sp xp m bo an ninh
hng ngy cc khu vc chnh v trang thit b cho c s v nhn s
K2. M t quy trnh kim k hng ngy K5. Gii thch cch s dng d liu v nng sut v
K3. Gii thch cch s dng kin ca khch hng kt qu thc hin lp k hoch v ci tin
ci tin cht lng cng vic cht lng cng vic
1. Kim tra cc khu vc chnh c th bao gm: Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/
Nh hng, quy bar v cc thit b ti quy bar ngi qun l bao gm:
Ni trang tr hoa 1. i din vi thch thc hin ti v tm kim gii
Khu vc trng by, gii thiu n ung php thay th tt hn trn tinh thn xy dng
n chiu sng 2. Trnh by thng tin mt cch r rng, ngn gn,
Cc ca s, gng v cc b mt c nh chnh xc v d hiu
bng 3. a ra kin phn hi gip gi khc duy tr
Mc sch s ca cc khu vc phc v v nng cao hiu qu cng vic
Qut thng gi 4. Lin tc ci thin cht lng sn phm v dch
v
Hm ru
5. Tun th v m bo nhng ngi khc cng
Bp v khu vc ch bin
tun th cc yu cu ca php lut, quy nh
Kho, khu vc cha thc phm v phc v n ca ngnh, chnh sch ca n v v quy tc
ung ti bung ngh nghip
Cc kho phc v hi tho v tic 6. Gim st cht lng cng vic v tin thc
Khu vc cha rc hin so vi k hoch, c hnh ng khc phc
Phng thay , t ca nhn vin v phng v thch hp khi cn thit
sinh 7. Thit lp h thng thu thp v qun l thng tin,
Li thot him v thang b kin thc mt cch hiu qu, hiu lc v c o
Thang my phc v khch c
Cc khu vc khc 8. S dng nhiu chin lc v chin thut hp
php to nh hng vi mi ngi
2. Kim k hng ngy c th bao gm:
9. S dng hiu qu cc ngun lc sn c
vi
10. Nhn bit v qun l nhu cu v li ch ca cc
Ha cht bn lin quan mt cch hiu qu
Vn phng phm 11. Xy dng c bc tranh tng qut ng tin
Cc cung cp cho cc dch v cy t ngun d liu hn ch
Cc loi thc n v ung 12. C th ha cc gi thuyt xc lp v cc ri
3. Lch trnh c th bao gm: ro lin quan n vic tm hiu mt tnh hung
Lch trc qun l
Lch trc gim c
Lch tun tra an ninh
Lch phn cng nhn vin
4. Cc tiu chun thc hin cng vic c th
bao gm:
Chun b cc bo co ti chnh
Tnh ton mc trung bnh, t s v t l phn
trm
Din gii nhng kt qu c th
Xc nh s khc bit gia cc bo co
D on nhng nguyn nhn c th
Tnh ton v theo di ch s doanh thu bnh
qun ca mt bung
5. Cc tiu chun v nng sut c th bao gm:
S tay hng dn kim sot cht lng
kin ca khch hng
nh gi trc tuyn
kin ca nhn vin
6. Duy tr an ninh i vi c s v nhn s c
th bao gm:
Bo v c s d liu v cc ti liu
H s d liu ngun nhn lc v s lng nhn
vin
Kim sot cc li ra vo khch sn
m bo h thng phng chy, cha chy hot
ng tt
nh gi vic thc hin phi bao gm: Phng php nh gi thch hp c th bao
1. t nht hai vn bn kim k v phiu t hng gm:
2. t nht mt bo co an ninh Quan st trc tip
3. t nht mt bn thm d kin khch hng v/ Kim tra vit hoc kim tra vn p nh gi
hoc mt bn phn tch cc kin c cc kha cnh kin thc chuyn mn
kho st Bng chng s vic xy ra t nhin ti ni lm
4. t nht hai bn danh mc kim tra hon vic
thnh Xem xt cc h s chng c
5. t nht hai bn phn cng lch lm vic ca Xem xt cc bo co khch quan v kt qu
nhn vin thc hin cng vic thc t ti ni lm vic ca
6. t nht hai bn bo co tnh hnh ti chnh ng vin
Trng b phn, gim c, gim c trc D1.HRM.CL9.03
FMS1. TN N V NNG LC: D TON NGN SCH

M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm nhng nng lc cn thit i vi cc nh qun l chu trch nhim chun b ngn sch cho b
phn ca h.
E1. Chun b thng tin v ngn sch E3. Trnh by cc xut v ngn sch
P1. Xc nh v gii thch ngun d liu cn thit P8. Trnh by cc xut mt cch r rng, ngn
cho vic chun b ngn sch gn v theo hnh thc thch hp
P2. Xem xt v phn tch d liu P9. Chuyn d tho ngn sch cho cc ng nghip
P3. Tip nhn thng tin v u vo ca k hoch c lin quan ng gp kin
ngn sch t cc bn lin quan P10. iu chnh ngn sch v hon thin bn ngn
P4. To c hi cho cc ng nghip c lin quan sch cui cng trong khung thi gian c xc
ng gp vo qu trnh lp k hoch ngn sch nh
P11. Thng bo cho cc ng nghip v quyt nh
E2. D tho ngn sch
ngn sch cui cng
P5. D tho ngn sch, da trn kt qu phn tch
tt c cc thng tin c sn
P6. D tnh cc khon thu v chi bng cch s
dng thng tin lin quan hp l v ng tin cy
P7. R sot li cc khon thu v chi ca cc k
trc h tr vic d ton ngn sch
YU CU KIN THC
K1. Gii thch cch thc thu ht cc bn lin quan K5. M t cch tnh ton chi ph c nh v chi ph
vo vic xc nh v nh gi cc yu cu v bin i ca cc hot ng
ngun lc ti chnh K6. M t k thut phn tch chi ph - li ch
K2. Gii thch cch thc xc nh v gii thch K7. Gii thch tm quan trng ca vic a ra cc
ngun d liu cn thit cho vic chun b ngn gii php thay th nh phng n d phng
sch K8. Gii thch tm quan trng ca vic thu thp
K3. Gii thch cch to c hi cho cc ng nghip thng tin phn hi bn thuyt trnh v ngn
c lin quan ng gp vo qu trnh lp k sch v cch s dng thng tin phn hi ny
hoch ngn sch nhm ci thin cc xut trong tng lai
K4. Gii thch cch trnh by cc xut ngn sch
vi nhng ngi khc
1. D liu v cc ngun d liu cn thit cho 7. Cam kt ti chnh c th lin quan n:

vic chun b ngn sch c th bao gm: Hp ng lin quan n chi ph
D liu thc hin ca cc k trc Hp ng lin quan n thu nhp
xut ti chnh t cc bn lin quan quan
trng
ngi qun l bao gm:
Thng tin ti chnh t cc nh cung cp
1. Nhn ra kp thi nhng thay i iu chnh
Kt qu nghin cu khch hng hoc nh cung k hoch v hot ng ph hp vi hon cnh
cp thay i
Kt qu nghin cu i th cnh tranh 2. Tm ra cch thc thc t vt qua cc tr
Cc chnh sch v quy trnh qun l ngi
Hng dn chun b ngn sch ca n v bn 3. Trnh by thng tin mt cch r rng, ngn gn,
2. Vn ni b v vn khch quan nh chnh xc v d hiu
hng n vic xy dng ngn sch c th 4. Cn i cc tn tht v li ch c th pht sinh
bao gm: t vic chp nhn ri ro
Ti c cu t chc v qun l 5. Xc nh v nm bt c hi c c cc
Mc tiu ca n v/doanh nghip ngun lc
Lut php hoc quy nh mi 6. Lp li cc hnh ng hoc thc hin cc hnh
S tng trng hay suy gim ca nn kinh t ng khc nhau vt qua nhng tr ngi
Bin ng ng k v gi ca mt s hng ha 7. Tun th v m bo nhng ngi khc cng
tun th ng cc yu cu php l, quy nh
S thay i trong xu hng th trng
ca ngnh, chnh sch ca n v v quy tc
Phm vi ca d n ngh nghip
S sn sng ca a im (dnh cho cc s 8. Thc hin cng vic trong phm vi thm quyn
kin) ca bn, truyn t mt cch r rng cc gi tr
Yu cu v ngun nhn lc v li ch ca cc hnh ng c xut
Cc vn khc 9. S dng cc chin lc v chin thut hp
3. Ngn sch c th bao gm: php to nh hng vi mi ngi
Ngn sch tin mt 10. Lm vic hng ti cc gii php i bn cng
c li
Ngn sch phng ban
11. C phn ng tch cc v sng to khi gp tr
Ngn sch lng
ngi
Ngn sch d n
12. Xc nh c cc yu t v mi lin quan ca
Ngn sch s kin chng trong mt tnh hung
Ngn sch bn hng 13. Xc nh cc gi nh v ri ro lin quan hiu
Ngn sch dng tin mt c mt tnh hung
Ngn sch ti tr vn 14. Th nghim mt lot cc phng n trc khi
Cc loi ngn sch khc quyt nh
4. Thng tin u vo c th bao gm:
Hn ch v ngn sch
K vng ca khch hng
K vng ca ch s hu/cc bn lin quan
Cc thng tin khc
5. xut c th bao gm:
Hn ch v ngn sch
Ngn sch hot ng
K hoch d phng
6. Quyt nh ngn sch c th tham kho:
Tng/gim phn b ngn sch
Quyt nh ct gim chi ph, chng hn gim s
lng nhn vin khng cn thit, ng ca cc
phng, ban hoc cc im bn hng,
Quyt nh m rng, nh thu thm nhn vin,
m thm cc im bn hng/phng, ban,
nh gi cc n v nng lc t bc 3-5 thng da Nhng phng php thch hp bao gm:

trn thc t kt qu cng vic. Nhiu n v nng lc H s chng c ti ni lm vic
t bc 3-5 khng th nh gi c thng qua quan Quan st
st do tnh bo mt, sc p cng vic/mi trng Nhn xt ca c nhn
lm vic.
n v nng lc ny c th c nh gi mt cch Tho lun chuyn mn
d tho ngn sch cho mt b phn hay d n trong Phng php m phng c th c s dng cho
mi trng du lch hoc khch sn. Cc ng vin cn mt s tiu ch thc hin ti cc c s o to hoc
th hin c kh nng p dng cc nguyn tc/ c s kinh doanh nhng nn s dng hn ch.
khi nim ph hp trong cc tnh hung gp phi H s hoc vn bn bo co cn c b sung bng
vi t cch l gim st vin/ngi qun l. Mi ngi vic tr li cu hi vn p m bo tt c cc
cng cn phi a ra c nhng ngh, gii thch kha cnh ca yu cu v chng c u c p
v nh gi cc hnh ng c th thc hin x ng y .
l tnh hung v vt qua tt c thch thc m h
gp phi trn cng v l gim st vin/ngi qun l
trong n v.
Cn lu rng, tt c cc chng c nh gi khng
c nhn v n v.
Chng c cn bao gm:
1. t nht mt bin bn cuc hp do bn t chc
vi s tham gia ca nhng ngi thuc phm vi
trch nhim ca bn v nhng ngi c chuyn
mn tho lun, xem xt v thng qua ngn
sch cho b phn hoc nhm ca bn
2. Mt d tho ngn sch c chun b cho b
phn ca bn
3. Mt ngn sch c ph duyt v trin khai
thc hin cho b phn ca bn
4. Bin bn mt cuc hp hoc th in t/th
vit v vic chp thun ngn sch c
chun b
5. Hon thnh y phn nh gi kin thc
c quy nh trong n v nng lc ny thng
qua phn kim tra vn p c ghi chp li
hoc kim tra vit
Cc gim st vin hoc gim c b phn ca cc D1.HFA.CL7.07

n v kinh doanh du lch
RTS4.8. TN N V NNG LC: P DNG DU LCH C TRCH NHIM TRONG CC

DCH V LU TR
M T CHUNG
n v nng lc ny cp cc nng lc cn thit p dng cc nguyn tc du lch c trch nhim vo cc c s dch v

lu tr nh khch sn, nh ngh hoc c s kinh doanh lu tr ti nh dn.
E1. Thng bo cho khch hng v cc ni dung E3. Thc hnh s dng nc hiu qu
lin quan n du lch c trch nhim P8. Cng nhn vin kim tra cng tc v sinh
P1. Thng bo cho khch cc chnh sch bo v m bo nc x bn cu, thi gian nc chy
mi trng v ngun nc ca khch sn qua vi hoa sen v vi nc c iu chnh
P2. Thng bo cho khch nhng hnh ng tit mc ti thiu
kim nng lng trong khch sn hoc nh P9. Kim tra vic tit kim nng lng trong git l
ngh bng cch ti u ha vic s dng v lp t
P3. Thng bo cho khch v chng trnh gim h thng my mc s dng nc hiu qu
thiu cht thi P10. Gim st vic s dng nc cho b bi, sn
P4. t cc lu trong s thng tin ti phng ngh vn v t bo v ngun nc
gip khch thc c v vn bo v tr E4. Trnh lng ph trong iu hnh c s lu tr
em v lm dng tr em
P11. Xem xt phng n ti ch trong nh bp, nh
P5. t cc lu trong s thng tin ti phng ngh hng, khu vn phng, tin nghi dnh cho khch
khuyn khch khch s dng li khn tm, v bung ng
vi nhm gim thiu vic tiu th nc v
P12. Theo di v nh gi mc rc thi v ti ch
nng lng
E5. p dng cc nguyn tc du lch c trch
E2. Thc hnh tit kim nng lng
nhim trong mua sm v cung ng
P6. Xem xt lch bo tr cc thit b in ti u
P13. Thit lp chnh sch mua sm theo hng u
ha hiu qu s dng
tin nhng sn phm thn thin vi mi trng
P7. Xem xt vic tit kim nng lng bng cch v nhng sn phm gim thiu nng lng,
lp t my mc/thit b hot ng hiu qu v nc v rc thi trong qu trnh s dng
ti u ha cch s dng
P14. Thit lp chnh sch mua sm ng h nhng
nh cung ng a phng, nu c th
YU CU KIN THC
K1. Gii thch cch xy dng b quy tc ng x ca K6. Gii thch cc cch tng cng s dng ti
n v dnh cho khch hng lin quan n vic ch trong vn hnh c s lu tr
thc hin du lch c trch nhim K7. Xc nh tm quan trng ca vic tit kim
K2. Gii thch nhng phng php c s nng lng v gim thiu cht thi
dng trong khch sn hoc nh ngh tit K8. Gii thch cch nng cao nhn thc v xy
kim nng lng, nc v qun l rc thi dng nng lc ca nhn vin v cc nguyn
K3. Gii thch tm quan trng ca vic p dng tc du lch bn vng lin quan ti trch nhim
nguyn tc du lch c trch nhim trong iu hng ngy ca h
hnh c s lu tr K9. M t cch thit lp cc mc tiu ci thin tnh
K4. M t quy trnh gim thiu tiu th nng lng bn vng i vi cc nh cung cp
s dng trong iu hnh c s lu tr
K5. M t nhng cch tit kim nc trong iu
hnh c s lu tr
1. Nhng nguyn tc du lch c trch nhim 4. Gim thiu rc thi trong iu hnh c s
bao gm: lu tr c th bao gm:
S dng ngun ti nguyn thin nhin mt Thc hin ti ch tt c cc khu vc nh nh
cch ti u bp, khu vn phng, tin nghi cho khch v
Tn trng v bo tn cc gi tr vn ha - x hi bung ng
m bo li ch kinh t lu di v kh thi cho tt Cung cp nhiu thng ti ch v t thng rc
c cc bn lin quan thi, khuyn khch nhn vin v khch ti s
dng thay v vt b thnh rc thi
2. Kim sot nng lng c th bao gm:
Thay th cc vt dng mt ln bng cc
Lp t nhng b kim sot cng sut tit vt c th dng nhiu ln nh hp ng x
kim nng lng trong cc bung khch ngh phng hay du gi u
Gi b bi v khu chm sc sc khe mc S dng cc vt dng lm v sinh v lm vn
nhit ti thiu cn thit cho s thoi mi ca thn thin vi mi trng
khch
Theo di v xc nh mc rc thi v ti ch
Tt n ti khu vc khng s dng v s dng
nh sng t nhin khi c th 5. Kim sot cng sut s dng c th bao
m bo cc my iu ha c duy tr nhit gm:
mc ti u Nhit k in t
m bo bo dng nh k cc thit b in Bn iu khin ti quy l tn, c th bt in
ti u ha hiu qu s dng trong cc bung khch
Xem xt vic tit kim nng lng trong khu git Th cha kha mi bung cho php khch kch
l v cc khu vc khc trong n v bng cch hot h thng in khi t cha kha vo v tt
lp t cc my mc/thit b hiu sut cao v ngun in khi khch rt cha kha v ri khi
ti u ha hiu qu s dng bung cng nh t ng iu chnh nhit
m bo tt c cc thit b c tt khi khch bung ty theo cng sut s dng bung
hng ri khi phng 6. Gi nhit khu vc chm sc sc khe v
Thay th bng n si t bng bng n tit phng tp th dc mc ti thiu m vn
kim nng lng CFL m bo s thoi mi bao gm:
t cc bin thng bo nhc nh khch v vic Ci t gi trong phng xng kh v xng hi
tit kim nng lng, tt n, tt iu ha nhit tt nhit khi khng s dng
khi h ri khi phng t bin bo yu cu khch tt cc thit b in
Lp t vi nc v vi hoa sen tit kim nc sau khi s dng
c thit b sc kh s lm gim tiu th nc Mua sm cc loi my tp th dc c th np
trong khi vn duy tr c s thoi mi cho nng lng t hot ng ca ngi s dng
khch thay v phi s dng nng lng in
3. S dng nc hiu qu trong iu hnh c Tt my iu nhit cc khu vc b bi, phng
s lu tr c th bao gm: tp th dc v vui chi gii tr sau gi hot ng
Bo tr phng tm thng xuyn trnh r r 7. Duy tr nh sng gim thiu s dng nng
nc lng bao gm:
Cng nhn vin kim tra cng tc v sinh Tt n cc khu vc khng s dng
m bo nc x bn cu, thi gian nc chy Tn dng nh sng t nhin, bt n mc ti
ra vi hoa sen v vi nc c iu chnh thiu trong ngy ti cc khu vc c nh sng
mc ti thiu mt tri
Kim tra vic tit kim nng lng trong hot Thng xuyn lm sch cc thit b chiu sng
ng git l bng cch ti u ha vic s dng
Lp t b cm bin nh sng ban ngy hoc
v lp t thit b s dng nc hiu qu
t bo quang in c th t ng iu
Gim st vic s dng nc cho b bi, sn chnh gim nh sng nhn to khi c nh
vn v t bo v ngun nc sng t nhin
Lp t b cm bin thn nhit c th t
ng tt n khi khng c ngi
Dn nhn ti cc cng tc n m t v tr
cc bng n v h tr tt n khi khng cn
thit
8. Ti u ha vic s dng iu ha nhit 12. m bo s dng hiu qu khu vc ngoi

tit kim nng lng c th bao gm: tri bao gm:
Ci t chng trnh cho my iu nhit La chn trng nhng cy bn a yu cu ti
iu chnh t ng theo s thay i nhu cu nc ti thiu
nhit trong ngy, v d gim nhit m Hn ch lng v tn sut ti nc cho cy v
hoc mt ti khu vc cng cng (snh, hnh c, trng c gip cy chu c kh hn tt
lang, cu thang) trong khong thi gian t ngi hn, gip r cy m su hn trong t
qua li, nh t na m n 5h sng Ti nc vo gc cy, khng ti vo l
Tn dng nh sng mt tri v s dng bng S dng ng nh git thay cho vi phun
mt/rm ca gim thiu s dng iu ha Ti nc vo bui sng sm v cui bui
nhit qu cao hoc qu thp chiu, khng ti vo bui tra
iu chnh nhit t 23-25C vo ma h
Ln lch kim tra bo dng thng xuyn cc 13. S dng cc sn phm lm sch thn thin
thit b iu ha khng kh vi mi trng c th bao gm:
S dng nhng sn phm phn hy sinh hc,
9. Tit kim nc trong bung ca khch c khng c hi v khng cha pht pht
th bao gm: S dng sn phm lm sch c c, s dng t
Lp t bn cu x kp bao b v tn din tch lu kho
Sa cha nhng ch r r nh v mt ch r r S dng cc bnh ng x phng v du gi c
nh s tr thnh r r ln th s dng li thay v s dng mt ln
Lp t h thng vi pha trn nc hiu qu Nhn vin v sinh c tham gia vo tt c cc
(pha nng v lnh) bn ra vi tc chy 6 din n v tho lun trong n v v ch
lt/pht v dng chy c sc kh bn vng
Lp t vi hoa sen sc kh s dng nc hiu Cung cp thng ng rc ti ch trong mi
qu vi tc chy 9 lt/pht khu vc vi tm bung khch
sen
Cng nhn vin kim tra cng tc v sinh 14. Xy dng v thc hin chnh sch mua sm
m bo nc x nh bn cu, thi gian nc gn vi du lch c trch nhim bao gm:
chy qua vi hoa sen v vi nc c iu S dng cc vt liu xanh trong phc v bung
chnh mc ti thiu (s dng nhng cht lm sch t nhin thay v
s dng ha cht)
10. m bo git l hiu qu c th bao gm: Mua v s dng cc vt liu, vi v thit b
Ch vn hnh my khi cng sut git xanh (sn xut ti a phng, l sn phm t
Tun th cc ch thit lp ca nh sn xut nhin v c th ti ch)
v thng xuyn kim tra xem mc nc Xy dng mt chnh sch mua hng theo hng
trong qu trnh vn hnh u tin cc sn phm thn thin vi mi trng
Ln lch bo dng thng xuyn m bo t mua nhng sn phm gim thiu vic s
cc van nc v van x khng b r r dng nng lng, nc v thi rc trong qu
Ngt v tt ngun cung cp hi cho cc thit b trnh sn xut
khi khng s dng Thit lp mt chnh sch mua sm theo hng
Khi nng cp thit b git l, cn nhc vic lp u tin cc nh sn xut a phng, nu
t cc my git theo quy trnh ni tip, s c th, em li li ch cho cng ng a
dng t nc v hi nng phng
11. m bo s dng hiu qu h bi bao gm:
Lm sch v bo dng nh k cc b lc h
bi
Cn nhc vic lp t h thng lm nng bng
nng lng mt tri cho b bi
Theo di v ghi chp ng h o mc nc ca
b bi xc nh cc r r hoc vic s dng
nc nhiu bt thng
Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/ 7. Thc hin lp li cac hanh ng hoc thc hin
ngi qun l bao gm: cc hnh ng khc nhau vt qua tr ngi
1. Khuyn khch, a ra v cng nhn cc gii 8. Xc nh v nu cao cc vn o c
php sng to 9. T chiu trch nhim v nhng vic xy ra
2. Tch cc i din vi thc trng v tm kim gii 10. Gim st cht lng v tin cng vic so vi
php hiu qua hn k hoch v c hnh ng khc phc thch hp
3. Th cch lm vic mi khi cn thit
4. Thng bo kp thi cho mi ngi v cc k 11. Ph bin tm nhin ca n v c th khi
hoch v din bin tnh hnh dy s nhit tnh v tn tm
5. Cn bng nhu cu a dng ca cc khch hng 12. Thng tin r rng v gi tr v li ch ca cc
khc nhau hnh ng xut
6. Lin tc ci thin cht lng sn phm v dch v 13. Trinh bay tng v tranh lun mt cch thuyt
phc thu ht moi ngi
nh gi cac n v nng lc t bc 3-5 thng Cc phng php nh gi thch hp bao gm:

da trn thc t thc hin cng vic. Mt s n v H s chng c ti ni lm vic
nng lc bc 3-5 khng th c nh gi thng Nhn xt ca c nhn
qua quan st do tnh bo mt, sc p cng vic/mi Nhn xt ca ngi lm chng
trng lm vic,...
Tho lun chuyn mn
Phng phap m phng c th c s dng i vi
ton din thng qua h s chng c hoc bo co
v thc hin cac quy tc du lch c trch nhim trong
ni lm vic nhng nn s dng han ch.
mi trng khch sn. Cc ng vin phi th hin
c kh nng p dng cc nguyn l, khi nim ph H s chng c hoc vn bn bo co cn c b
hp vi tnh hung c th gp phai vi cng v l sung phn kim tra vn ap m bo p ng
gim st vin/ngi qun l. H cng cn a ra cc y tt c cc yu cu v bng chng.
khuyn ngh, gii thch v nh gi cc hnh ng se
thc hin x ly tnh hung v thch thc c th
gp phi vi cng v l gim st vin/ngi qun l
ca n v.
Cn lu rng, tt c cc bng chng khng tn
nhn vin bo v quyn ring t ca c nhn v
n v.
nh gi vic thc hin cng vic phi bao
gm:
1. t nht hai hot ng trong dch v lu tr c
lu li v c vn bn ghi chp thng bo vi
khch v cc ni dung lin quan n du lch c
trch nhim
2. t nht ba v d c lu li v c vn bn ghi
chp v hot ng tit kim nng lng, s
dng nc hiu qu v trnh thi rc
3. Mt v d v p dng nguyn tc du lch c
trch nhim trong vic mua sm v cung ng
hng ha
4. Hon thnh ton b cc ni dung nh gi
kin thc theo yu cu ca n v nng lc
ny thng qua phn kim tra vn p c ghi
chp li hoc kim tra vit
Cc v tr qun l trong khch sn v cc c s lu tr Khng c

khc
HRS1. TN N V NNG LC: XC NH NHU CU PHT TRIN CA NHN VIN

M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit gip nhn vin nhn bit cc k nng, nng lc v kin thc cn phi c
p ng cc yu cu cng vic hin ti v tng lai cng nh cc nguyn vng c nhn.
Cc tiu chun trong n v nng lc ny lin quan n cc gim st vin v ngi qun l chu trch nhim nhn bo co
t cp di.
E1. Thng nht nhu cu pht trin ca tng E2. H tr nhn vin xc nh mc tiu o
nhn vin to cho bn thn
P1. Thng nht vi tng nhn vin v kin thc, k P6. H tr tng nhn vin xc nh nhu cu theo
nng v nng lc cn thit p ng yu cu th t u tin v xc nh r cc mc tiu o
i vi v tr, vai tr cng vic ca h trong hin to
ti v tng lai P7. Khuyn khch tng nhn vin tp trung vo cc
P2. Khuyn khch tng nhn vin thu nhn s phn nhu cu o to u tin, ch cch thc hc
hi v kt qu thc hin cng vic ca h t tp khi la chn cc hot ng o to v lp
nhng ngi c kh nng a ra thng tin k hoch pht trin bn thn
phn hi khch quan, c th v c gi tr P8. Tm kim s h tr v t vn ca chuyn gia
P3. To c hi cho tng nhn vin t nh gi o to v pht trin nhn lc khi cn
chnh xc cp kin thc, k nng v nng lc
hin ti cng nh tim nng ca h
P4. nh gi cng vi tng nhn vin v kin thc,
k nng, nng lc cn c b sung hoc nng
cao i vi v tr, vai tr cng vic ca h trong
hin ti, tim nng trong tng lai cng nh
cc nguyn vng c nhn
P5. Nhn bit v nh gi mi kh khn trong o
to hoc nhu cu c th ca tng nhn vin
YU CU KIN THC
K1. Gii thch s khc nhau gia kin thc, k nng K8. Lit k cc kiu hot ng hc tp ph hp vi
v nng lc cc cch thc hc tp khc nhau
K2. Gii thch tm quan trng ca phn hi khch K9. Gii thch cch lp k hoch o to v pht
quan, c th v c gi tr i vi vic xc nh trin da trn phn tch k lng nhu cu v
nhu cu o to cch thc hc tp
K3. M t cch phn tch khong cch gia mc K10. M t cc yu cu v kin thc, k nng v
kin thc, k nng v nng lc hin c vi mc nng lc cho cc v tr, vai tr cng vic khc
cn t c nhau trong phm vi trch nhim ca mnh
K4. M t cch xc nh th t u tin cho cc nhu K11. M t cc chnh sch v thc tin pht trin
cu o to chuyn mn v pht trin c nhn ca n v
K5. Gii thch cch thit lp cc mc tiu o to K12. M t cc c hi o to sn c trong n v
SMART (Specific, Measurable, Agreed, Realistic, K13. Lit k cc ngun h tr v t vn chuyn gia
Time bound) - c th, o lng c, kh thi, trong n v
thc t v trong gii hn thi gian
K6. M t cc cch thc hc tp v nhn bit cch
thc c c nhn a thch
K7. M t cc cng c c s dng trong n v
xc nh nhu cu o to v cch thc hc
tp ca nhn vin
1. Kin thc, k nng v nng lc cn c p Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/

ng yu cu cng vic hin ti v tng tai ngi qun l bao gm:
c th bao gm: 1. Nm bt c hi t nhiu i tng khc nhau
Cc kin thc lin quan n ngh, bao gm c 2. Th hin s ng cm vi nhu cu, cm xc v
kin thc chuyn mn v kin thc ngnh ng lc ca ngi khc, ch ng tm n
Pht trin k nng, bao gm c cc k nng mi quan tm ca h
chuyn mn 3. H tr ngi khc pht huy hiu qu kh nng
Pht trin kin thc, k nng gim st hoc ca h
qun l 4. H tr ngi khc nhn ra tim nng ca h v
2. Nhng ngi c th a ra thng tin phn t c nhng g h mong mun
hi khch quan, c th v c gi tr v kt 5. Pht trin kin thc, hiu bit, cc k nng v
qu cng vic ca nhn vin c th bao gm: nng lc mt cch c h thng
Ngi qun l 6. Khi dy cm hng mong mun hc tp ca
ng nghip ngi khc
B phn nhn s 7. Kim tra tnh chnh xc v gi tr ca thng tin
Khch hng 8. Nhn bit tc ng hoc hu qu ca mt tnh
hung
3. Nhng kh khn trong o to hoc nhu cu
c th ca c nhn c th bao gm:
Kh nng tham gia cc kha o to v pht
trin do nhu cu ca cng vic
Trnh ngn ng, hn ch v kinh nghim
hoc k thut lin quan
4. Cc cch thc hc tp c th bao gm:
Hc ch ng (activist learner) - u tin hc
thc hnh trc khi hc l thuyt
Hc v tri nghim (reflective learner) - u tin
hc v i chiu qua cc tri nghim
Hc l thuyt (theorist learner) - u tin hc v
hiu ni dung trc, sau vn dng l thuyt
vo thc tin
Hc thc dng (pragmatist learner) - u tin
hc l thuyt i i vi hc thc hnh
nh gi cc n v nng lc t bc 3-5 thng da nh gi cc n v nng lc bc 3-5 thng thng

trn thc t kt qu cng vic. Nhiu k nng bc da trn thc t kt qu cng vic. Nhiu k nng
3-5 khng th c nh gi thng qua quan st do bc 3-5 khng th c nh gi thng qua quan st
tnh bo mt, sc p cng vic/mi trng lm vic. do tnh bo mt, hn ch cng vic/mi trng lm
n v nng lc ny c th c nh gi mt cch vic,...
ton din bng h s chng c hoc bo co v cc
Cc phng php nh gi ph hp c th bao
vn xc nh nhu cu pht trin nhn vin trong
gm:
mi trng du lch v khch sn. Cc hc vin cn
th hin c kh nng p dng cc nguyn l, khi H s chng c bao gm bin bn cc cuc
nim ph hp trong tnh hung m h gp phi vi hp, ghi chp cc cuc tho lun vi cc c
vai tr l gim st vin/ngi qun l. H cng cn nhn v ng nghip, chi tit v s h tr v t
phi a ra cc ngh, gii thch v nh gi hnh vn dnh cho cc c nhn, ghi chp cc kin
ng c th thc hin i ph vi tnh hung v phn hi, (khng tn c nhn)
thch thc m h gp phi vi vai tr l gim st Nhn xt ca c nhn
vin/ngi qun l trong n v. Nhn xt ca ngi lm chng
Tho lun chuyn mn
tn nhn vin bo v quyn ring t ca c Hnh thc m phng c th c s dng cho mt
nhn v n v. s tiu ch cng vic ti cc c s o to hoc ni
lm vic, nhng nn s dng hn ch.
n v nng lc ny cn c nh gi thng qua h
s chng c v thc hin cng vic, kim tra vn p H s chng c hoc vn bn bo co cn c b
hoc kim tra vit. sung thng qua cc cu hi vn p m bo tt
c cc kha cnh ca yu cu v chng c u c
Cc chng c cng vic phi bao gm:
p ng y .
1. Hai v d hoc trng hp c ghi chp li v
vic ngi qun l gp phn xc nh nhu
cu pht trin ca nhn vin
2. Hai v d hoc trng hp c ghi chp li
v vic ngi qun l to c hi cho nhn vin
c hc cao hn, c o to hoc c c
hi pht trin kin thc, k nng v nng lc
nng cao kh nng thc hin cng vic
3. Hon tt bn nh gi kin thc nh m t
trong n v nng lc ny thng qua vic kim
tra vn p hoc kim tra vit
Tt c cc nhn vin chu trch nhim gim st hoc D1.HHR.CL8.05

HRS4. TN N V NNG LC: TIN HNH V TUN THEO CC QUY TRNH X L

K LUT
M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit gip cc thnh vin trong b phn hiu r nhng vn nh hng
n kt qu thc hin cng vic ca h. Cc vn c th lin quan n cng vic hoc pht sinh t hon cnh c nhn.
n v nng lc ny cp vic nhn bit cc vn nh hng n kt qu lm vic ca mi ngi v kp thi tho lun
cc vn vi nhng ngi lin quan trong b phn gip h tm ra gii php cho vn . i lc bn cn tham kho
kin ca b phn nhn s hoc qun l cp cao c nhng hnh ng tip theo.
E1. Giao tip vi cp di v ng nghip E3. Tun theo cc quy trnh x l k lut v
P1. Thng bo thng xuyn v y vi nhn lu tr h s
vin v cc tiu chun o c v kt qu thc P5. Tun theo cc quy trnh k lut chnh thc ca
hin cng vic m h phi t c cng nh n v trong vic x l cc vi phm nghim
cc th tc hin hnh m n v p dng trng lin quan n chun mc hnh vi hoc
x l cc vi phm chun mc hnh vi hoc vic thc hin cng vic khng t yu cu
thc hin cng vic khng t yu cu P6. Lu gi y v chnh xc cc ti liu trong
P2. Tm kim s tr gip ca ng nghip hoc sut qu trnh x l k lut v lu tr thng tin
chuyn gia nhn s v bt k kha cnh no m bo mt trong khong thi gian cn thit
bn cha nm r lin quan n thc hin quy
trnh k lut
E2. Tin hnh iu tra v thc hin cc bin
php phng nga
P3. Tin hnh iu tra kp thi tm ra nguyn
nhn ca cc vi phm chun mc hnh vi hoc
thc hin cng vic khng t yu cu
P4. Thc hin cc bin php phng nga gii
quyt cc vn v x l cc trng hp vi
phm chun mc hnh vi hoc thc hin cng
vic khng t yu cu mc cha nghim
trng. Trong mt s trng hp, bn c th s
dng phng php tip cn mm do gii
quyt tnh hnh mt cch hiu qu
YU CU KIN THC
K1. Gii thch c tm quan trng ca vic thng K5. Tho lun tm quan trng ca cc vic tun
bo y cho cc nhn vin v chun mc th quy trnh k lut trong n v khi x l cc vi
hnh vi v kt qu cng vic m h cn t phm chun mc hnh vi hoc thc hin cng
c cng nh cc th tc hin hnh m n vic khng t yu cu mc nghim trng
v p dng x l cc trng hp vi phm K6. Minh ha tm quan trng ca vic truyn t
chun mc hnh vi hoc thc hin cng vic thng tin r rng, chnh xc, khch quan v
khng t yu cu cch thc thc hin
K2. M t cch tin hnh iu tra nguyn nhn dn K7. M t cch lu tr d liu y v chnh xc
n cc vi phm chun mc hnh vi, thc hin trong ton b quy trnh k lut v m bo tnh
cng vic khng t yu cu bo mt ca ti liu ny trong thi gian cn thit
K3. Tho lun bin php x l mm do i vi cc K8. Tm tt cc th tc ca n v trong vic x
trng hp vi phm chun mc hnh vi hoc l vi phm chun mc hnh vi hoc thc hin
thc hin cng vic khng t yu cu mc cng vic khng t yu cu
cha nghim trng v khi no th phng php K9. Xc nh cc chun mc hnh vi v tiu chun
ny c th x l tnh hung mt cch hiu qu thc hin cng vic c quy nh cho nhn
K4. So snh im khc nhau gia vic vi phm vin
chun mc hnh vi, cc hnh vi sai tri ni K10. Lit k cc ngun t vn, h tr, hng dn t
chung v thc hin cng vic khng t yu ng nghip, b phn nhn s v cc b phn
cu v a ra cch gii quyt tng trng hp khc
1. Lin lc vi cp di v ng nghip thng Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/

qua: ngi qun l:
Th in t, in thoi, tin nhn SMS, gp trc 1. Ch ng lng nghe, t cu hi, lm r cc vn
tip, tin nhn khn hoc cc phng thc khc , nhc li hoc din gii li cc thng tin
m bo hai bn hiu nhau
2. H tr ca ng nghip hoc chuyn gia
nhn s c th bao gm: 2. Din t thng tin r rng, chnh xc, ngn gn
v d hiu
T vn cc th tc php l
3. Cp nht kp thi cc k hoch v tin vi
T vn v cc quy trnh ca n v
nhn vin
H tr ln k hoch cc bui tp hun
4. Cung cp kin phn hi cho nhn vin gip
H tr ngun lc cn thit cho cc bui tp h duy tr hoc ci thin kt qu thc hin cng
hun vic
3. Cc phng thc iu tra c th bao gm: 5. Tun th v m bo nhng ngi khc cng
Phi hp iu tra cng b phn nhn s, qun tun th cc yu cu php l, cc quy nh ca
l cp cao hoc cc b phn khc trong vic tm ngnh, cc chnh sch ca n v v cc quy tc
hiu nguyn nhn cc vi phm chun mc hnh ngh nghip
vi hoc thc hin cng vic khng t yu cu 6. X l cng vic trong phm vi quyn hn ca
mnh
4. Cc phng php phng nga v gii quyt
7. Chuyn vn n nhng ngi thch hp khi
vi phm chun mc hnh vi hoc x l vic
vn khng thuc quyn hn ca mnh
mc cha nghim trng c th bao gm: 8. Th hin s chnh trc, cng bng v nht qun
khi a ra cc quyt nh
Trao i mm do vi nhn vin
9. T chi cc yu cu khng hp l
nh gi hoc r sot kt qu thc hin cng
vic 10. Kp thi ch ra cc vn v kt qu thc hin
cng vic ca nhn vin v trc tip gii quyt
Gi th cnh co nu cc vi phm lp li
vn vi nhng ngi lin quan
thng xuyn
11. m bo tnh bo mt v an ninh thng tin
Chuyn giao cho b phn nhn s
12. a ra v thc hin cc quyt nh kh khn
5. Cc quy trnh k lut c th bao gm: v/hoc khng thng dng nu cn
Cnh co bng li ni
Cnh co bng vn bn
Lun chuyn cng tc trong n v
nh ch cng tc
6. Cc h s mt c th bao gm:
Bin bn cc cuc hp
Mu nh gi cng vic
Mu bo co tnh hung
Th vit v th in t
Cc vn bn khc
nh gi cc n v nng lc t bc 3-5 thng da Cc phng php ph hp bao gm:

trn thc t kt qu cng vic. Nhiu k nng bc H s chng c ti ni lm vic bao gm bin
3-5 khng th c nh gi thng qua quan st do bn hp, ghi chp kin tho lun vi cc c
tnh bo mt, hn ch trong cng vic/mi trng nhn v ng nghip, chi tit v s h tr v t
lm vic. n v nng lc ny c th c nh gi vn v h tr dnh cho nhn vin, cc bui hp
mt cch ton din bng tp hp cc chng c hoc xem xt kt qu cng vic (khng tn ca
bo co v cc kha cnh ca cng tc qun l, quy cc c nhn)
trnh x l k lut trong mi trng du lch hoc Nhn xt ca c nhn
khch sn. Cc ng vin cn th hin c kh nng Nhn xt ca ngi lm chng
p dng cc nguyn l, khi nim ph hp trong tnh
Tho lun chuyn mn
hung c th gp phi vi vai tr l gim st vin/
ngi qun l. H cng cn phi a ra cc ngh, Trng hp m phng c th c s dng nh
gii thch v nh gi cc hnh ng c th thc hin gi mt s tiu ch lm vic ti cc c s o to
i ph vi tnh hung thch thc c th gp phi hoc ni lm vic, tuy nhin nn s dng hn ch.
vi vai tr l gim st vin/ngi qun l trong n v.
H s chng c hoc vn bn bo co cn c b
Cn lu rng tt c cc chng c nh gi khng sung bng vic tr li cu hi vn p m bo
tn nhn vin bo v quyn ring t ca c tt c cc kha cnh ca yu cu v chng c nh
nhn v n v. gi u c p ng y .
Cc chng c phi bao gm:
1. Hai v d hoc trng hp ghi li vic thng bo
vi nhn vin v ng nghip cc nguyn tc,
quy trnh x l k lut
2. Hai v d hoc trng hp ghi li vic tin hnh
iu tra cc vi phm chun mc hnh vi hoc
3. Mt v d ghi li vic s dng cc bin php
ngn nga v gii quyt cc vn v vi phm
chun mc hnh vi v thc hin cng vic
khng t yu cu mc cha nghim trng
4. Mt v d ghi li quy trnh k lut chnh thc i
vi cc trng hp vi phm chun mc hnh vi
v thc hin cng vic khng t yu cu mc
nghim trng
5. Hon tt nh gi kin thc ra trong n v
nng lc ny thng qua phn tr li vn p
c ghi chp li v kim tra vit
Cc v d v c s nh gi:
Cc vn bn chng t s tham gia ca bn trong cc
quy trnh k lut:
Bin bn tm tt cc cuc hp v hi , th
in t v ghi ch, s tay, hng dn s dng
quy trnh v cc hng dn v quy trnh v h
thng k lut khc m bn chun b cho b
phn ca mnh.
Bin bn cc cuc hp cng nhn vin, v d
hp xem xt kt qu cng vic, hp qun l,
tm tt iu tra
Th bo, th in t ca cc chuyn gia trong
qu trnh thc hin k lut
Th vit, th bo, th in t v tm tt hi
thoi ca ng nghip hoc ngi qun l lin
quan n kt qu cng vic v hnh vi ca nhn
vin
Tm tt, ghi chp cc quy trnh k lut c s
tham gia ca bn
Bo co c nhn (t nhn xt vai tr ca bn
trong vic xng v thc hin cc quy trnh
k lut)

HRS5. TN N V NNG LC: TUYN DNG, LA CHN V GI NHN VIN

M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit trong vic tuyn dng v la chn nhn vin thc hin cc hot ng
hay chc nng cng vic trong phm vi quyn hn ca bn.
Tiu chun ny khng dnh cho cc chuyn gia nhn s, m dnh cho cc gim st vin v cn b qun l c trch nhim
tuyn chn nhn vin cho t chc hay b phn c th m h chu trch nhim.
E1. Ln k hoch tuyn dng nhn s ph hp E3. Qun l qu trnh la chn

P1. Thng xuyn r sot khi lng cng vic P10. Thng bo cho cc ng vin y thng tin
thuc b phn bn chu trch nhim, nhn bit v qu trnh x l h s ca h theo quy nh
s thiu ht v nhn s, v kin thc, k nng ca n v
hay nng lc ca nhn vin P11. Cung cp v tr cng vic cho ng vin m p
P2. Xc nh v nh gi cc la chn gii quyt ng tt nht cc tiu ch ra
bt k s thiu ht no c xc nh v P12. Cung cp kin phn hi chnh xc, r rng v
quyt nh thc hin la chn tt nht c tnh xy dng cho cc ng vin khng c
P3. Thu ht cn b nhn s chuyn nghip ph la chn, theo ng chnh sch ca n v
hp trong n v tham gia vo vic tuyn dng P13. nh gi mc thnh cng ca qu trnh
v la chn nhn vin tuyn dng v la chn, xc nh nhng im
P4. m bo tun th cc quy trnh v chnh sch cn ci thin
tuyn dng v la chn ca n v
E4. Ti u ha cc hot ng gi nhn vin
E2. Chun b tuyn dng v la chn P14. Tm kim v a ra cc c hi th thch trong
P5. m bo c sn bn cp nht m t v tr cng cng vic cho tng nhn vin nhm tn dng
vic v tiu chun nhn vin khi c nhu cu hiu qu kin thc, k nng v nng lc ca
tuyn dng nhn vin cng nh pht huy tim nng ca h
P6. Thit lp cc bc trong quy trnh tuyn dng P15. Xem xt mt cch h thng cc kt qu cng
v la chn cc v tr tuyn dng, cc phng vic v tin trnh pht trin cng vic ca nhn
php s c s dng, khong thi gian v vin, a ra phn hi, nhn xt thch hp
nhn s cn tham gia tuyn dng v la chn ci thin kt qu lm vic ca h
P7. m bo ni dung thng tin v v tr tuyn P16. Ghi nhn kt qu thc hin trong cng vic
dng c cng bng, r rng v chnh xc cng nh thnh tch ca tng nhn vin theo
trc khi gi ti cc ng vin tim nng chnh sch ca n v
P8. Xy dng cc tiu ch cng bng, r rng v P17. Nhn bit khi no nhn vin khng hi lng vi
ph hp nh gi v la chn ng vin, c cng vic hay vi tin trnh pht trin cng vic
tnh n kin thc, k nng, nng lc v kh ca h, tm kim gii php sao cho p ng
nng hp tc hiu qu vi ng nghip ca cc c nhu cu ca c nhn vin v n v
ng vin P18. Nhn bit khi no cc gi tr, ng lc v
P9. m bo qu trnh tuyn dng v la chn nguyn vng ca nhn vin khng ph hp vi
c thc hin cng bng, nht qun v hiu tm nhn, mc tiu v gi tr ca n v, v cng
qu vi nhn vin tm kim gii php thay th
P19. Trao i, tm hiu cc nguyn nhn khin nhn
vin d nh thi vic v tm cch gii quyt cc
vn hoc bt ng
YU CU KIN THC
K1. Tho lun cch thc thu ht nhn vin v cc K7. Tho lun cch thc o lng nng lc v kh
bn lin quan tham gia vo cc hot ng nng ca ng vin, nh gi kh nng p ng
tuyn dng, la chn v gi nhn vin ca h vi cc yu cu t ra cho v tr tuyn
K2. M t cc cch thc r sot khi lng cng dng
vic thuc lnh vc bn ph trch pht hin K8. Gii thch cch thc cn nhc cc kha cnh v
s thiu ht v nhn s cng nh kin thc, k cng bng, a dng v bao trm, bao gm c
nng v nng lc kha cnh php l v bt k quy tc thc hnh
K3. Gii thch cc ni dung ca bn m t cng vic no lin quan khi tuyn dng, la chn v gi
v tiu chun nhn vin, tm quan trng ca nhn vin
vic tham vn cc b phn khc trong vic xy K9. Gii thch tm quan trng ca vic lun cp
dng v cp nht cc ti liu ny nht thng tin v tin trnh tuyn dng cho ng
K4. Tho lun cc bc khc nhau ca qu trnh vin v cch thc thc hin cng vic ny
tuyn dng v la chn ng vin, tm quan K10. Tho lun tm quan trng ca vic to c hi
trng ca vic tham vn cc b phn khc v cho nhn vin cng tham gia tho lun cc vn
cc bc, cc phng php tuyn dng v la , cc gii php thay th c th c trin
chn, khung thi gian tng ng v nhn s khai khi gi tr, ng c v nguyn vng ca
tham gia vo qu trnh nhn vin khng ph hp vi cng vic ca h
K5. nh gi cc phng php khc nhau v tuyn hoc khng ph hp vi tm nhn, mc tiu v
dng v la chn ng vin, cc u im v gi tr ca n v
nhc im ca tng phng php K11. Tho lun tm quan trng ca vic hiu c
K6. Gii thch tm quan trng ca vic ph bin nguyn nhn v sao nhn vin d nh ri b
thng tin cng bng, r rng v chnh xc v n v
cc v tr tuyn dng ti cc ng vin tim nng K12. M t cc ngun chuyn gia hin c h tr
qu trnh tuyn dng, la chn v gi nhn
vin cng nh cch thc s dng ngun lc
ny
1. Cc chnh sch v quy trnh lin quan ti 4. Cc tiu ch la chn chnh c th lin quan
tuyn dng v la chn c th bao gm: n:
Chi tit thng tin c th hoc khng th s Kinh nghim
dng trong qung co vic lm Nng lc
Chnh sch thng tin cho nhn vin, c bit l Bng cp
thng tin trong ni b n v Tnh ph hp
o to nhn vin Thng tin tham chiu
Mc lng, thng Thi
Giai on th vic
5. Cc ngun tuyn dng nhn vin c th bao
iu kin v iu khon lao ng
gm:
Cc li ch
Qung co trn phng tin truyn thng
Cc quy nh i vi nhn vin, nh ng phc,
Cc c quan gii thiu vic lm v tuyn dng
ngoi hnh, ht thuc, cch ng x, ngh m,
s chuyn cn v ng gi, s dng ti sn ca Tuyn dng trc tuyn
n v Qung co ni b, bao gm c thng tin ni b
Thnh phn ban phng vn v tuyn dng Cc trng dy ngh v i hc
Mng li lin lc trong ngnh
2. Cc yu cu cng vic lin quan n:
Cc ch doanh nghip khc
Ton b thng tin v mu hnh nhn vin cn
thit thc hin hiu qu mt v tr cng vic
c th
3. Bn m t cng vic lin quan n:
Ton b thng tin v nhim v ca mt v tr
cng vic c th
6. Phng vn tuyn chn c th bao gm: 9. Cc chnh sch gi nhn vin c th bao
Mt ngi phng vn trc tip tng ng vin gm:
Phng vn theo hi ng Cung cp cc c hi ngh nghip th thch
Phng vn nhm nhn vin nhm tn dng hiu qu k nng,
Phng vn qua in thoi kin thc v kh nng cng nh pht huy tim
nng ca h
Phng vn ln mt, ln hai v/hoc ln ba
Xem xt kt qu cng vic v tin trnh pht
p dng cc k nng t cu hi v lng nghe
trin cng vic ca nhn vin mt cch h
ph hp
thng
Ghi li cu tr li ca ng vin
Cc phng php phn hi c ra hon
Tr li cc cu hi ca ng vin thin vic thc hin cng vic ca nhn vin
Cc vn v cng bng v tun th quy nh Ghi nhn kt qu thc hin cng vic v thnh
Phn chia cc cu hi cho tt c ng vin tch ca nhn vin theo chnh sch ca n v
7. Qu trnh la chn c th bao gm: Nhn bit cc v tr cng vic p ng nhu cu
nh gi ng vin v cho im theo tiu ch la ca c c nhn v n v
chn Pht hin s khng ph hp ca nhn vin vi
Tip nhn phn hi v s ng thun ca v tr cng vic c giao
nhng ngi phng vn Cc chnh sch chm dt lao ng
Cn nhc kt qu bi kim tra Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/
Xp hng cc ng vin c phng vn ngi qun l bao gm:
8. Theo di cc ng vin iu kin c th 1. Nhn bit nhu cu thng tin ca nhn vin
lin quan n: 2. Din t thng tin chnh xc, r rng, n gin
Yu cu ng vin np cc ti liu gc c v d hiu
trnh by trong bui phng vn 3. Cp nht kp thi thng tin v cc k hoch v
Gii thch cc chi tit ca th mi lm vic, hp tin cho nhn vin
ng hoc cc cng c lao ng 4. a ra kin phn hi gip nhn vin duy tr
Xc nhn ng chp thun cng vic v ci thin kt qu thc hin cng vic
Chuyn th mi lm vic cho ng vin khc nu 5. Tun th v m bo nhng ngi khc cng
ng vin la chn u tin t chi tun th cc yu cu php l, quy nh ca
ngnh, chnh sch ca n v v cc quy tc
ngh nghip
6. Hnh ng trong khun kh quyn hn ca
mnh
7. Th hin s chnh trc, cng bng v nht qun
khi ra quyt nh
8. Bo m tnh an ton v bo mt ca thng tin
9. Kim tra chnh xc v hiu lc ca thng tin
10. a ra v thc hin cc quyt nh kh khn
khi cn thit
nh gi cc n v nng lc t bc 3-5 thng da Cc phng php ph hp c th bao gm:

quan st do tnh bo mt, hn ch cng vic/mi Nhn xt ca ngi lm chng
trng lm vic,
Tho lun chuyn mn
Tnh hung m phng c th c s dng vi mt
s tiu ch nh gi ti cc c s o to hoc c s
v cc vn tuyn dng, la chn v gi nhn vin
kinh doanh nhng nn s dng hn ch.
trong mi trng kinh doanh du lch hoc khch sn.
Cc ng vin cn th hin c kh nng p dng H s chng c hoc vn bn bo co cn c b
cc nguyn l, khi nim ph hp trong cc tnh sung thng qua vic tr li cu hi vn p m
hung c th gp phi vi vai tr l gim st vin/ bo tt c cc kha cnh ca yu cu v chng c
ngi qun l. H cng cn phi a ra cc ngh, u c p ng y .
gii thch v nh gi hnh ng c th thc hin
x l tnh hung v vt qua thch thc c th gp
phi vi vai tr l gim st vin/ngi qun l trong
n v.
c nhn v t chc.
Chng c cn bao gm:
1. Hai v d hoc trng hp c ghi chp li
v tuyn dng v la chn nhn vin p
ng nhu cu nhn s ca t chc
2. Hai v d hoc trng hp c ghi chp li v
cc hot ng gi nhn vin
3. Mt v d c ghi chp li v cuc phng vn
khi nhn vin thi vic tm hiu l do thi
vic
qua phn kim tra vn p c ghi chp li hoc
kim tra vit

HRS6. TN N V NNG LC: X L KHIU KIN CA NHN VIN V GII

QUYT VN
M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit trong vic xy dng v tun th quy trnh khiu ni ca n v x l
cc vn , gii quyt cc mi bn tm hay phn nn ca nhn vin trong b phn.
n v nng lc ny m t tiu chun ti thiu i vi cc nh qun l trong thc hin quy trnh gii quyt khiu ni theo
yu cu php l v yu cu ca n v. p ng tiu chun, cc nh qun l cn c kin thc, k nng chuyn su v quy
trnh ny cng nh k nng giao tip tt v kinh nghim phong ph.
n v nng lc ny ph hp vi cp qun l, l nhng ngi phi x l cc khiu ni thc t t nhn vin trong b phn, m
khng dnh cho cc chuyn gia nhn s.
E1. Thng bo vi nhn vin v cc quy trnh E2. Thc hin quy trnh khiu ni
th tc khiu ni P3. Xc nh cc khiu ni tim n v a ra cc
P1. Cung cp thng tin y v quy trnh, th tc bin php phng nga gii quyt vn khi
hin hnh ca n v lin quan n vic a ra c th
khiu ni/khiu kin P4. X l cc phn nn, vn kh khn v lo lng
P2. Tm kim s h tr t ng nghip hoc ca nhn vin, tm kim cc gii php mm do
chuyn gia nhn s hay chuyn gia php l v x l vn nu c th
bt k kha cnh no ca quy trnh khiu ni P5. Tun theo cc quy trnh chnh thc ca n v
m bn cha nm r v x l khiu ni nu c nhn vin gi khiu
ni bng vn bn
E3. Duy tr cc h s chnh xc
P6. Lu gi y v chnh xc h s trong sut
qu trnh khiu ni v m bo s bo mt
trong thi gian cn thit
YU CU KIN THC
K1. Gii thch tm quan trng ca vic thng tin K5. M t cch iu tra khiu ni mt cch thu
cho cc nhn vin y cc quy trnh, th tc o
hin ti ca n v v vic a ra khiu ni K6. Gii thch tm quan trng ca thng tin r
K2. Gii thch cc cch tip cn mm do x l rng, ngn gn, khch quan v cch thc thc
cc lo lng, vn kh khn, phn nn t ra hin vic ny
cho bn v khi no th cch tip cn ny c th K7. M t cch lu gi h s y v chnh xc
gii quyt tnh hung mt cch hiu qu trong sut qu trnh khiu ni v m bo s
K3. Gii thch tm quan trng ca vic tun theo bo mt trong thi gian cn thit
cc quy trnh, th tc khiu ni chnh thc ca K8. Tm tt quy trnh x l khiu ni ca n v
n v v khi no th p dng chng K9. Xc nh ngun t vn, hng dn v h tr t
K4. M t cch tin hnh cuc hp vi nhn vin ng nghip, b phn nhn s v cc chuyn
tho lun v khiu ni ca h gia php l
1. Thng tin cho nhn vin v quy trnh khiu Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/
ni bao gm: ngi qun l bao gm:
m bo nhn vin c thng tin y v 1. Lng nghe tch cc, t cu hi, lm r cc v
quy trnh khiu ni hin hnh din t li vn m bo cc bn c s
Tm kim s h tr t ng nghip, b phn hiu bit chung
nhn s v cc chuyn gia php l 2. Trnh by thng tin r rng, ngn gn, chnh xc
v d hiu
2. Thc hin quy trnh khiu ni bao gm:
3. Thng tin kp thi cho nhn vin v cc k
Nhn bit cc khiu ni tim n trc khi chng
hoch v cc bc trin khai thc hin
tr thnh vn ln
4. a ra kin phn hi gip nhn vin duy tr
C cc bin php phng nga gii quyt vn
v nng cao hiu qu thc hin cng vic
khi c th
5. Tun th v m bo nhng ngi khc cng
Phn hi mt cch mm do vi cc lo lng, vn
tun th cc yu cu php l, quy nh ca
kh khn v phn nn ca nhn vin x
ngnh, chnh sch ca n v v quy tc ngh
l tnh hung nu c th
nghip
Cn nhc khi no c th s dng cch tip cn
6. Hnh ng trong gii hn thm quyn ca bn
mm do gii quyt tnh hung mt cch
hiu qu 7. Chuyn cc vn kh khn nm ngoi thm
quyn ca bn n nhng ngi ph hp
Tun theo cc quy trnh khiu ni chnh thc
ca n v nu nhn vin gi khiu ni bng vn 8. Th hin s chnh trc, cng bng v nht qun
bn khi ra quyt nh
9. Ni khng vi cc yu cu khng hp l
3. Lu gi h s y v chnh xc bao gm: 10. Kp thi a ra cc vn v kt qu cng vic
m bo cc h s c lu gi y trong v trc tip gii quyt cc vn vi nhng
sut qu trnh khiu ni nhn vin lin quan
m bo h s c lu tr bo mt trong thi 11. Bo m tnh bo mt v an ton ca thng tin
gian cn thit 12. a ra v thc hin cc quyt nh kh khn
v/hoc khng ph bin khi cn thit

trn thc t kt qu cng vic. Mt s n v nng H s cc chng c ti ni lm vic
quan st do tnh bo mt, sc p cng vic/mi Nhn xt ca ngi lm chng
trng lm vic,
Tho lun chuyn mn
Tnh hung m phng c th c s dng i vi
ton din bng h s tp hp cc chng c hoc
mt s tiu ch thc hin cng vic ti cc c s o
bo co v vic xut v tun theo cc quy trnh
to hoc c s kinh doanh nhng nn s dng hn
x l khiu ni ca nhn vin trong mi trng kinh
ch.
doanh du lch hoc khch sn. Cc c nhn cn th
hin c kh nng c th p dng cc nguyn l, H s chng c hoc vn bn bo co bng cn
khi nim ph hp trong tnh hung c th gp phi c b sung bng vic tr li cu hi vn p
vi vai tr l gim st vin ngi qun l. H cng m bo tt c cc kha cnh ca yu cu v chng
cn phi a ra cc xut, gii thch v nh gi c u c p ng y .
cc hnh ng c th thc hin x l tnh hung
v thch thc c th gp phi vi vai tr l gim st
vin/ngi qun l trong n v.
c nhn v n v.
Chng c cn bao gm:
1. Mt ti liu minh ha vic x l th tc, quy
trnh khiu ni mt cch mm do
2. Mt ti liu minh ha hoc trng hp c ghi
li v x l qu trnh khiu ni chnh thc
qua phn kim tra vn p c ghi chp li
hoc kim tra vit
Tt c cc nhn vin chu trch nhim gim st hoc Khng c

HRS11. TN N V NNG LC: THC HIN CC QUY NH V SC KHE V AN

TON NGH NGHIP
M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit qun l ton b qu trnh an ton v sc khe trong phm vi trch
nhim ca bn. n v nng lc ny khng dng li cc quy nh php l v sc khe v an ton lao ng m cn hng
ti cc tnh hung c tnh n sc khe v an ton lao ng trong qu trnh lp k hoch, ra quyt nh v thuc v vn
ha phm vi trch nhim ca bn. Phm vi trch nhim c th gii hn mt b phn chuyn mn, mt khu vc chc
nng hay mt im kinh doanh nh mt vn phng cng ty du lch hay khch sn.
E1. Thc hin chnh sch v sc khe v an ton E3. m bo c sn cc h thng xc nh

P1. Xc nh trch nhim v ngha v c nhn trong v gim st ri ro
quy nh php l v sc khe v an ton P6. m bo c sn h thng ti ch nhn bit
P2. m bo rng mi vn bn chnh sch v sc nguy c v nh gi ri ro trong phm vi trch
khe v an ton ca n v c thng bo r nhim ca bn; hnh ng kp thi v hiu qu
rng ti tt c mi ngi trong phm vi trch loi b hoc kim sot cc nguy c v ri ro
nhim ca bn v nhng bn lin quan khc
P3. m bo rng chnh sch sc khe v an ton P7. m bo c sn h thng ti ch gim st,
c a vo thc hin trong phm vi trch nh gi v bo co mt cch hiu qu vic
nhim ca bn, c xem xt li khi tnh hung thc hin cc quy nh v sc khe v an ton
thay i vo nhng thi im nht nh, kt trong phm vi trch nhim ca bn
lun s c chuyn cho nhng ngi c trch E4. Trin khai v ci thin vic thc hin cc
nhim xem xt, gii quyt quy nh v sc khe v an ton
E2. m bo tham vn nhn vin v sc khe P8. Chng t s ci thin lin tc vic thc hin cc
v an ton quy nh v sc khe v an ton trong phm vi
P4. m bo c s tham vn thng xuyn vi trch nhim ca bn
nhng ngi trong phm vi trch nhim ca P9. t sc khe v an ton vo v tr u tin khi
bn hoc nhng ngi i din v vn sc thng tin v vic lp k hoch v ra quyt nh
khe v an ton trong phm vi trch nhim ca bn
P5. Tm kim v s dng cc kin ca chuyn gia P10. Chng minh rng nhng hnh ng ca c
lin quan n vn sc khe v an ton nhn bn cng c cc thng ip v chnh sch
sc khe v an ton ca n v
P11. m bo cc ngun lc y c phn b
rng khp trong phm vi trch nhim ca bn
gii quyt cc vn sc khe v an ton
P12. Pht trin vn ha t sc khe v an ton
ln hng u trong phm vi trch nhim ca
bn
YU CU KIN THC
K1. Gii thch ti sao sc khe v an ton ni lm K5. Gii thch cch thc ph bin vn bn chnh
vic li quan trng sch v sc khe v an ton ti ngi lao ng
K2. M t cch thc v a im cn xc nh ngha trong phm vi trch nhim ca bn v nhng
v v trch nhim c nhn ca bn di gc bn lin quan khc
php lut v sc khe v an ton K6. M t cch thc v thi im phi xem xt li
K3. Gii thch cch cp nht cc quy nh v vn vic p dng vn bn v chnh sch sc khe
bn php l lin quan ti sc khe v an ton v an ton trong phm vi trch nhim ca bn
K4. Tm tt yu cu dnh cho cc n v l phi c v a ra kt lun thng bo tnh hnh
thng bo bng vn bn cc chnh sch v sc K7. Gii thch cch thc v thi im cn hi kin
khe v an ton nhng ngi trong phm vi trch nhim ca
bn hay cc i din ca h v cc vn sc
khe v an ton lao ng
K8. Xc nh cc ngun kin chuyn gia lin quan
n sc khe v an ton lao ng
YU CU KIN THC
K9. Lit k cc cch thc pht trin vn ha t K12. Gii thch ti sao v bng cch no m nhng
sc khe v an ton ln hng u trong phm thng tin v sc khe v an ton c tnh n
vi quyn hn ca bn khi lp k hoch v ra quyt nh
K10. M t cc loi nguy c v ri ro c th ny sinh K13. Gii thch tm quan trng ca vic xy dng
i vi sc khe v an ton cch thc thit in hnh tt lin quan n sc khe v an
lp v s dng cc h thng pht hin nguy c ton
v nh gi ri ro cng nh loi hnh ng cn K14. Xc nh cc loi ngun lc cn c gii quyt
trin khai kim sot hoc loi b chng cc vn v sc khe v an ton
K11. Gii thch cch thc thit lp cc h thng theo
di, nh gi v bo co v thc hin sc khe
v an ton trong phm vi trch nhim ca bn
1. Cc thng tin lin quan v sc khe v an 4. Thc hin v ci thin vic thc hin sc
ton c th bao gm: khe v an ton c th bao gm:
Vai tr, trch nhim ca nhn vin Hi tho
Cc quy nh php l Cc bui trao i thng tin
Sp xp vic kim tra sc khe v an ton Cc t tm tt thng tin v cc n phm khc
nh v vai tr ca thng tin, quy trnh, chnh T vn kinh nghim
sch lin quan n sc khe v an ton Bi ging
Cc ri ro c th v cc bin php kim sot Lm mu thc hnh
cn thit Cc cuc hp nhm v sc khe v an ton
Cc lut hin hnh
2. Cc nguy c v ri ro c th bao gm: ngi qun l c th bao gm:
Ha hon v trng hp khn cp
Cc hnh vi h tr vic thc hin c hiu qu:
Cc ri ro lin quan n m ng
1. Phn ng nhanh trc cc khng hong v vn
e da nh bom ny sinh bng nhng hnh ng c
Trm cp, cp c v kh xut
Hng trang thit b 2. Xc nh cc nhu cu thng tin ca ngi khc
Sinh vt gy hi 3. Tun th v m bo nhng ngi khc cng
Cc nguy c xut pht t trang thit b tun th cc yu cu ca php lut, cc quy
Cng vic thc hin bng tay nh ca ngnh, cc chnh sch ca n v v
Trn trt, vp ng cc quy tc ngh nghip
S dng cht kch thch/ma ty v cht c cn 4. Cnh gic vi cc ri ro v nguy c tim n
ti ni lm vic 5. Chu trch nhim c nhn v cng vic tin
Bo lc ti ni lm vic hnh
Cc cht c hi 6. Xc nh cc tc ng hoc hu qu ca tnh
Cc nguy c, ri ro khc hung
7. Hnh ng trong phm vi quyn hn c giao
3. Cc ghi chp/h s c th bao gm:
8. Thng xuyn tm cch ci thin kt qu thc
H s cc trng hp chn thng v sc khe hin cng vic
v an ton
9. Tn trng cc c nhn khc v hnh ng
S trng hp tai nn c nguy c xy ra m bo cc quyn li ca h
Cc tng ci thin iu kin sc khe v an
ton do cc thnh vin nhm xut
H s y t
H s tp hun v sc khe v an ton
Bo co v nguy c ca cc thnh vin nhm
Cc ghi chp/h s khc
Vic nh gi cc n v nng lc t bc 3-5 thng Cc phng php nh gi ph hp s bao gm:

da trn vic thc hin cng vic thc t. Mt s n H s chng c ti ni lm vic
v nng lc bc 3-5 khng th c nh gi thng Quan st
qua s quan st do tnh bo mt, sc p ca cng Nhn xt ca c nhn
vic/mi trng lm vic,...
n v nng lc ny c th c nh gi ton din Tho lun chuyn mn
thng qua vic xem xt h s chng c hoc bo
co v vic thc hin an ton v sc khe trong mi Tnh hung m phng c th c s dng i vi
trng kinh doanh du lch hoc khch sn. Cc ng mt s tiu ch thc hin ti cc c s o to hoc
vin phi th hin c kh nng p dng c cc c s kinh doanh nhng nn s dng hn ch.
nguyn l, khi nim thch hp vo cc tnh hung H s chng c hoc vn bn bo co cn c b
m h c th gp phi vi vai tr gim st vin/ngi sung bng cc cu hi vn p trc tip nhm m
qun l. ng thi h cng phi a ra xut, gii bo tt c cc kha cnh ca yu cu v chng c
thch v nh gi cc hnh ng cn trin khai nhm u c p ng y .
x l cc tnh hung v thch thc c th gp phi
vi vai tr gim st vin/ngi qun l ca n v.
c nhn v n v.
Chng c cn bao gm:
1. t nht mt h s lu v hnh ng m bn
tin hnh nhm m bo cc chnh sch v sc
khe v an ton c thc hin ph hp
2. t nht hai bin bn cuc hp m bn t
chc vi cc nhn vin di quyn hoc i
din ca h v vi cc chuyn gia tho lun,
r sot v thng nht vic trin khai cc chnh
sch vic v sc khe v an ton ti ni lm vic
3. t nht mt bn hng dn hoc thuyt trnh
m bn thc hin hoc y quyn cho nhng
ngi trong phm vi trch nhim ca bn lin
quan n vic trin khai cc chnh sch v sc
khe v an ton ti ni lm vic
4. t nht mt h s hot ng o to m bn
t chc cho nhng ngi trong phm vi trch
nhim ca bn trin khai cc chnh sch v sc
khe v an ton ti ni lm vic
5. Mt nhn xt ca c nhn (phn nh vai tr ca
bn trong vic m bo cc chnh sch v sc
khe v an ton ti ni lm vic c trin khai
v r sot trong phm vi trch nhim ca bn)
thc t ra trong n v nng lc ny hoc
qua tr li vn p c ghi chp li hoc kim tra
vit
Tt c cc nhn vin chu trch nhim gim st hoc D1.HSS.CL4.01, 02 & 04

CMS1. TN N V NNG LC: QUN L CHT LNG DCH V V S HI LNG

CA KHCH HNG
M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit qun l vic cung cp dch v khch hng c cht lng trong khch
sn, cng ty du lch hoc l hnh.
Tiu chun ny lin quan ti nhng ngi qun l v gim st lm cng vic qun l trn nhiu mt, trong c chc nng
qun l vic cung cp dch v khch hng.
E1. Truyn t cc tiu chun cht lng dch E3. X l yu cu v vn ca khch hng
v khch hng P6. Chu trch nhim x l cc yu cu v vn
P1. Thu ht cc thnh vin trong n v cng nh ca khch hng thuc thm quyn trch nhim
cc bn lin quan quan trng vo vic qun l ca bn, tm kim li khuyn t cc chuyn gia
dch v khch hng v/hoc ngi qun l cp trn khi cn thit
P2. Thit lp nhng tiu chun r rng v ph hp P7. m bo khch hng c thng bo v hnh
v dch v khch hng, c tnh n s mong ng bn s thc hin x l cc yu cu
i ca khch hng, cc ngun lc ca n v hoc vn ca h
v tt c nhng quy nh, hoc yu cu php l
E4. Nng cao cht lng dch v khch hng
c lin quan
P8. Khuyn khch nhn vin v khch hng cho
E2. m bo nhn lc v cc ngun lc cung kin phn hi v tiu chun dch v khch hng
cp cht lng dch v khch hng P9. Thng xuyn theo di vic p ng tiu
P3. T chc nhn lc v cc ngun lc khc p chun dch v khch hng, nhng yu cu v
ng tiu chun dch v khch hng, c tnh n vn ca khch hng cng nh nhng kin
cc cp nhu cu khc nhau v cc yu t phn hi ca nhn vin v khch hng
bt ng P10. Phn tch d liu v dch v khch hng xc
P4. m bo nhn lc cung cp dch v khch nh nguyn nhn ca cc vn v c hi ci
hng c nng lc thc hin nhim v ca thin dch v khch hng
h, cung cp cho h nhng kha o to cn P11. Thc hin hoc ngh thay i quy trnh, h
thit, c s h tr v gim st h thng hoc cc tiu chun nng cao cht
P5. m bo mi nhn vin hiu c cc tiu lng dch v khch hng
chun dch v khch hng m h cn thc hin
v mc t ch ca h trong vic p ng
yu cu cng nh x l vn ca khch hng
YU CU KIN THC
K1. Gii thch cch bn thuyt phc mi thnh vin K6. Gii thch tm quan trng ca vic m bo cc
trong n v v cc bn lin quan tham gia vo nhn vin phc v khch hng c nng lc
vic qun l dch v khch hng thc hin nhim v ca h, cung cp cho h
K2. M t cch thc, phng php thit lp nhng nhng h tr cn thit v gii thch cch thc
tiu chun r rng v ph hp v dch v khch hin nhim v ca h, cung cp cho h nhng
hng, c tnh n s mong i ca khch hng h tr cn thit v gii thch cch thc hin
v cc ngun lc ca n v K7. Gii thch tm quan trng ca vic m bo cc
K3. Gii thch cch t chc nhn s v cc ngun nhn vin hiu c nhng tiu chun dch v
lc khc p ng cc tiu chun dch v khch hng m h cn thc hin v mc t
khch hng, tm quan trng ca vic tnh n ch ca h trong vic p ng yu cu cng
cc cp nhu cu khc nhau v cc tnh nh x l vn ca khch hng
hung bt ng K8. Gii thch tm quan trng ca vic chu trch
K4. R sot cch xc nh nhng tnh hung bt nhim vic gii quyt cc yu cu v vn ca
ng c th xy ra khi t chc nhn s v cc khch hng lin quan n bn
ngun lc khc K9. Gii thch tm quan trng ca vic thng bo
K5. Gii thch cch xc nh ngun lc bn vng v cho khch hng bit nhng hnh ng bn
cch m bo s dng c hiu qu cc ngun ang thc hin gii quyt yu cu hoc vn
lc khi t chc cung cp dch v khch hng ca h
YU CU KIN THC
K10. M t cch xc nh v qun l nhng nguy c K13. Gii thch cch theo di, gim st cc tiu
trc khi chng thc s tr thnh vn chun phc v khch hng, nhng yu cu v
K11. M t cch thc bn thng thc hin gii vn ca khch hng, nhng kin phn hi
quyt nhng yu cu v/hoc vn ca khch ca khch hng v nhn vin cng nh tm
hng quan trng ca vic lin tc tin hnh cng vic
K12. Gii thch tm quan trng ca vic khuyn
khch nhn vin v khch hng cho kin phn K14. R sot cc loi d liu dch v khch hng c
hi v tiu chun dch v khch hng sn v trnh by cch thc phn tch cc d liu
xc nh nguyn nhn ca cc vn v
tm cch ci thin dch v khch hng
1. Ph bin tiu chun cht lng dch v 6. Nhu cu ca khch hng c th lin quan n:
khch hng c th thng qua: T vn hoc thng tin chung
Cc cuc hp tho lun v vic qun l dch v Thng tin c th
khch hng Phn nn
Cc cuc hp giao ban vi nhn vin Vic mua sn phm v dch v ca n v
Cc cuc tho lun v cc vn dch v khch Vic tr li dch v v sn phm ca n v
hng chnh xc ca thng tin
2. Vic m bo nhn lc v cc ngun lc c S cng bng/lch s
sn cung cp cht lng dch v khch Gi bn/gi tr
hng c th bao gm: Cc nhu cu khc
Lp k hoch v d bo ngun nhn lc
7. Nhng phng php thch hp theo di
Lp k hoch v d bo nhu cu ca khch
s hi lng ca khch hng c th bao gm:
hng theo ma hoc theo cc bin s khc
Khch b mt
Lp ngn sch cho cc ngun lc khc
Kho st s hi lng ca khch hng
3. Kho st kin c th bao gm: Phng vn khch hng
Phng vn ng nghip v khch hng Ly mu i din
Tho lun cc nhm mc tiu Lp thang o chun ca ngnh
Phn tch d liu Nhn xt trn trang thng tin in t
Th sn phm Nhn xt trc tip
Xem xt d liu bn hng Cc phng php khc
Cc phng php khc
8. nh gi v bo co dch v khch hng c
4. D liu dch v khch hng c th bao gm: th lin quan n:
Ly mu d liu nh gi cht lng dch v
Phn tch thng k nh gi s hi lng ca khch hng
So snh cng tc kho st hin ti v qu kh nh gi theo thang o chun ca ngnh
5. Cc cp dch v c th lin quan n:
Cht lng dch v
S hi lng ca khch hng
Thi ca nhn vin
Din mo ca ni cung cp dch v, ngoi hnh
ca nhn vin,
Bu khng kh ca ni cung cp dch v
S p ng ca nhn vin i vi nhng yu
cu ca khch hng
Thi gian phc v
Gi c/chi ph
Dch v/sn phm hin c
S nh nhn/lch s
Cc vn khc
Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/ 8. Khuyn khch hoan nghnh v tip nhn kin
ngi qun l bao gm: phn hi t ngi khc mt cch c tnh xy
1. Phn ng kp thi trc cc khng hong hay dng
vn bng mt lot cc hnh ng c 9. u tin cc mc tiu v lp k hoch lm vic
xut s dng hiu qu thi gian v cc ngun lc
2. Tm kim c hi ci thin hiu sut cng vic 10. Chu trch nhim c nhn trc hnh ng ca
3. Khuyn khch ngi khc a ra nhng quyt mnh
nh c lp khi cn thit 11. Thng nht r rng v nhng yu cu i vi
4. Chng t s hiu r v cc khch hng khc ngi khc v gip h nhn bit iu
nhau v nhu cu ca h trong thc t cng nh 12. Thc hin ng nhng cam kt ca mnh i
theo cm nhn vi ngi khc
5. Trao quyn cho nhn vin gii quyt vn ca 13. Xc nh c tc ng hoc hu qu ca mt
khch hng trong phm vi quyn hn r rng tnh hung
6. Chu trch nhim c nhn trong vic gii quyt 14. Kp thi a ra cc quyt nh ph hp vi tnh
cc vn ca khch hng khi c nhn vin hung
bo co
7. Nhn bit nhng vn ti din v xc tin
thay i c cu, h thng v quy trnh gii
quyt nhng vn
nh gi cc n v nng lc t bc 3-5 thng da Cc chng c ph hp c th bao gm:

trn kt qu thc hin cng vic. Mt s n v nng D liu v dch v khch hng
lc t bc 3-5 khng th c nh gi thng qua Nhn xt ca c nhn (phn nh qu trnh v
quan st do tnh bo mt, sc p cng vic/mi l do n sau cc hot ng lin quan n cht
trng lm vic, lng dch v)
n v nng lc ny c th c nh gi mt cch Nhn xt ca ngi lm chng (nhn xt v
ton din bng tp hp cc chng c hoc bo co thc hnh cht lng dch v khch hng)
v vic qun l cht lng dch v khch hng trong Ghi chp, bo co, khuyn ngh i vi ngi
mi trng khch sn hoc du lch. Cc ng vin cn qun l v cc vn lin quan n dch v
th hin c kh nng p dng cc nguyn l, khi khch hng hoc cc tnh hung nghim trng
nim cho cc tnh hung gp phi vi t cch l gim Ghi chp, th in t, bin bn thng bo ni
st vin/ngi qun l. H cng cn phi gi , gii b hoc cc vn bn khc v ci thin dch v
thch v nh gi hnh ng c th thc hin x khch hng
l tnh hung v vt qua thch thc m h gp phi Nhn xt ca c nhn (phn nh vai tr c nhn
vi t cch l gim st vin/ngi qun l trong n ca bn trong gii quyt cc thch thc lin
v. quan n dch v khch hng)
Cn lu rng tt c cc chng c nh gi khng Phng php m phng c th c s dng cho
ghi tn nhn vin bo v quyn ring t ca cc mt s tiu ch nh gi cng vic ti cc c s o
nhn v n v. to hoc ni lm vic nhng nn s dng hn ch.
Chng c cn bao gm: H s chng c hoc vn bn bo co cn c b
1. Hai v d hoc tnh hung th hin cch bn sung bng vic tr li cu hi vn p trc tip nhm
khuyn khch mi thnh vin trong n v v m bo tt c cc kha cnh ca yu cu chng v
cc bn lin quan quan trng tham gia vo c u c p ng.
qun l dch v khch hng v thit lp nhng
tiu chun r rng v ph hp v dch v khch
hng
2. Hai v d v cch bn t chc nhn s v cc
ngun lc khc nhm p ng cc tiu chun
dch v khch hng, m bo rng nhng ngi
tham gia cung cp dch v u c nng lc thc
hin nhim v c giao v hiu tiu chun
dch v khch hng m h cn t c
3. Hai v d v cch bn nhn trch nhim x

l cc yu cu v vn ca khch hng c
chuyn ln cho bn gii quyt, ng thi m
bo khch hng c thng bo v nhng
hnh ng m bn ang tin hnh gii quyt
vng mc hoc yu cu ca h
4. Hai v d v cch bn thng xuyn theo di
cc tiu chun dch v khch hng cung cp;
theo di cc yu cu v vn ca khch hng
cng nh nhng kin phn hi t khch hng
v nhn vin; thc hin hoc xut nhng
thay i v quy trnh, h thng hoc tiu chun
nng cao cht lng dch v khch hng
thc c cp trong n v nng lc ny
thng qua vic kim tra vn p c ghi chp
li hoc kim tra vit
Tt c cc nhn vin gim st hoc qun l trong cc D1.HRM.CL9.06

n v kinh doanh Du lch
GAS2. TN N V NNG LC: TI U HA HIU QU S DNG CNG NGH

M T CHUNG
n v nng lc ny tp trung vo cc nng lc cn thit m bo nhng ngi ang lm ti n v hoc phm vi c trch
nhim c giao c th s dng cng ngh, nh cng ngh thng tin v truyn thng, thit b, my mc nhm nng cao kt
qu thc hin hot ng kinh doanh.
E1. Xc nh c hi s dng cng ngh hiu qu E2. a cng ngh mi vo hot ng ca

P1. Thu ht cc ng nghip lin quan tham gia n v
xc nh v xy dng cc cch thc s dng P5. Ph bin chin lc s dng cng ngh cho
hiu qu cng ngh ti khch sn hoc cng ty ng nghip v cc bn lin quan quan trng
du lch/l hnh P6. Kim tra xem cng ngh mi c tng thch vi
P2. Tm kim v s dng kinh nghim chuyn mn cng ngh hin ti khng
ca cc chuyn gia h tr vic xy dng, P7. Gim st mt cch thn trng vic a cng
thc hin v xem xt li chin lc v s dng ngh mi vo s dng hoc iu chnh cng
cng ngh v gim st vic thc hin cc hot ngh hin ti, hnh ng kp thi v c hiu
ng lin quan ti s dng cng ngh qu x l cc vn pht sinh
P3. Xc nh cc cch tip cn hin ti i vi vic
E3. m bo h tr s dng cng ngh mi
s dng cng ngh ti n v hoc trong phm
vi trch nhim c phn cng cng nh cc P8. m bo cung cp mi ngun lc v s h tr
k hoch loi b hoc gii thiu cng ngh hay cn thit gip ng nghip c kh nng s
s dng cng ngh hin c cho cc mc ch dng hiu qu cng ngh sn c
khc nhau P9. m bo c k hoch d phng trong trng
P4. Xc nh nhng c hi gii thiu cng ngh hp ng dng cng ngh khng thnh cng
mi, iu chnh cng ngh hin ti hoc s P10. Duy tr cc h thng gim st qu trnh trin
dng cng ngh hin ti cho cc mc ch khc khai thc hin chin lc v bo co v kt qu
nhau thc hin hot ng cng ngh ti n v hoc
lnh vc chu trch nhim
YU CU KIN THC
K1. Xc nh cc loi cng ngh khc nhau ph K6. Xc nh nhng phng php v k thut khc
hp vi mt khch sn hay n v du lch nhau ph bin cch tip cn cng ngh v
K2. Lit k nhng yu t c bn cn xem xt khi chin lc s dng cng ngh ca n v
nh gi vic s dng v/hoc gii thiu cng K7. Gii thch cch thc kim tra s tng thch
ngh mi, bao gm y cc chi ph v li ch gia cng ngh mi v cng ngh hin c
K3. Gii thch tm quan trng ca vic tham vn K8. M t cch thit lp cc h thng r sot
ng nghip v cc bn lin quan v vn vic trin khai chin lc s dng cng ngh v
cng ngh xc nh cc ni dung lnh vc cn ci thin
K4. M t c cc ni dung cn thit ca mt K9. Xc nh cc loi ngun lc v h tr cn thit
chin lc s dng cng ngh hiu qu gip cc ng nghip c kh nng s dng
K5. Gii thch tm quan trng ca k hoch d tt nht cng ngh c sn
phng trong qu trnh s dng cng ngh v/
hoc gii thiu cng ngh mi, gii thch cch
thc thc hin hiu qu cng vic ny
1. Cc c hi s dng cng ngh hiu qu c Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/

th bao gm: ngi qun l bao gm:
Phn tch nhu cu ca n v nhm xc nh 1. Tm kim cc c hi ci thin vic thc hin
nhng lnh vc m cng ngh c th h tr cng vic
tng nng sut v tit kim chi ph 2. Tm kim v xut gii php thay th tt hn
Phn tch cc lnh vc dch v nhm xc nh vi tinh thn xy dng
cc lnh vc m cng ngh c th h tr 3. Th nghim cc phng php lm vic mi
tng hiu qu v tit kim thi gian 4. Trnh by thng tin mt cch r rng, ngn gn,
2. Tm kim v s dng cc chuyn gia s dng chnh xc v d hiu
cng ngh c th bao gm: 5. c kt kinh nghim ca bn thn v s dng
Cc nhn vin cng ngh thng tin ca n v cc bi hc thu c nh hng quyt nh
Cc nh cung cp bn ngoi v hnh ng
Cc chuyn gia t vn 6. Cn bng gia ri ro v li ch c th c c t
s chp nhn ri ro
3. Ph bin chin lc s dng cng ngh cho 7. Sn sng chu trch nhim c nhn trong trin
ng nghip v cc bn lin quan quan trng khai cng vic
c th bao gm: 8. To ra thc v mc ch chung
Cc bui thuyt trnh hoc cuc hp 9. D on cc tnh hung c th xy ra trong
Th in t hoc nhn tin ni b tng lai da trn phn tch mang tnh thc
Nhng cch khc tin v xu hng v s pht trin
4. Gim st vic gii thiu cng ngh mi hoc 10. C th ha cc gi thuyt xc lp v nhng
iu chnh cng ngh hin ti c th bao gm: ri ro lin quan n vic tm hiu mt tnh
hung
Lin kt vi b phn cng ngh thng tin
11. Kp thi a ra cc quyt nh mang tnh thc
Lin kt vi ngi s dng v b phn s dng
tin trong cc tnh hung
cng ngh
nh gi cc n v nng lc t bc 3-5 thng da Cc phng php nh gi thch hp bao gm:

trn thc t kt qu cng vic. Nhiu k nng bc H s chng c ti ni lm vic, c th l cc
3-5 khng th c nh gi thng qua quan st do bin bn hoc ghi chp v cc cuc hp, cc
tnh bo mt, sc p cng vic/mi trng lm vic, bo co hoc xut ca nhng ngi khc)
n v nng lc ny c th c nh gi mt cch Nhn xt ca c nhn
ton din bng tp hp cc chng c hoc bo co Nhn xt ca ngi lm chng
v vic ti u ha s dng cng ngh trong mi Tho lun chuyn mn
trng khch sn hoc du lch. Cc hc vin cn
Phng php m phng c th c s dng i vi
th hin c kh nng c th p dng cc nguyn
l, khi nim ph hp trong tnh hung c th gp
ni lm vic, nhng nn s dng hn ch.
phi vi t cch l gim st vin/ngi qun l. H
cng cn phi a ra cc xut, gii thch v nh H s chng c hoc vn bn bo co cn c b
gi cc hnh ng c th thc hin x l cc tnh sung bng cc cu hi vn p nhm m bo tt c
hung v thch thc m h gp phi vi t cch l cc kha cnh ca yu cu v chng c u c p
gim st vin/ngi qun l trong n v. ng y .
tn nhn vin bo v quyn ring t ca c
nhn v n v.
Chng c cn bao gm:
1. t nht mt tnh hung m bn thu ht c
cc ng nghip v chuyn gia tham gia xc
nh v pht trin cc phng php tip cn
hiu qu i vi vic s dng cng ngh trong
khch sn hoc cng ty du lch/l hnh
2. t nht mt tnh hung trong bn xc nh
c cc phng php tip cn hin c i vi
vic s dng cng ngh ti n v hoc trong
phm vi trch nhim c phn cng, tho lun
cc k hoch loi b hoc gii thiu cng
ngh mi hay s dng cng ngh hin c cho
cc mc ch khc nhau
3. t nht mt ghi chp v cch thc bn a
cng ngh mi vo n v, gim st vic gii
thiu cng ngh mi hoc iu chnh cng
ngh hin c v trin khai hnh ng x l
cc vn pht sinh
4. t nht mt tnh hung bn cung cp cc
ngun lc v s h tr (bao gm gim st v
bo tr) gip ng nghip s dng hiu qu
cc cng ngh sn c
thc nh yu cu trong n v nng lc ny
thng qua kim tra vn p c ghi chp li
hoc kim tra vit
Cc v tr qun l trong cc n v kinh doanh du lch D1.HGA.CL6.12 & D1.HRM.CL9.13
GAS3. TN N V NNG LC: THIT LP CC CHNH SCH V QUY TRNH

M T CHUNG
n v nng lc ny tp trung vo cc nng lc cn c thit lp cc chnh sch v quy trnh lin quan n cc yu cu
php l, quy chun o c v x hi, ng thi ph bin cc chnh sch v quy trnh ny ti nhng ngi lin quan.
E1. Xy dng cc chnh sch hot ng E2. Qun l v gim st chnh sch hot ng
P1. Xy dng cc chnh sch v chin lc hot P9. Thc hin v nh gi nhng hot ng xc
ng trn c s theo di nhu cu ti ni lm nh ph hp vi th t u tin c thng
vic v xc nh c hi ci tin v i mi nht
P2. Xc nh phm vi v cc mc tiu ca sng kin P10. Theo di cc ch s thc hin
cn thit trn c s cc mc tiu ca doanh P11. Cung cp bo co tin v nhng bo co
nghip cng nh phn hi ca nhn vin v khc theo yu cu
khch hng P12. nh gi s cn thit phi c nhng yu cu
P3. Xc nh v phn tch nhng yu t bn trong ngun lc b sung v tin hnh nhng hot
v bn ngoi c th tc ng n chnh sch ng thch hp
P4. Tham kho kin ca cc bn lin quan ph
E3. Thc hin nh gi thng xuyn
hp trong qu trnh xy dng chnh sch
P13. Xem xt chnh sch hot ng nh gi hiu
P5. Xy dng cc chin lc ngun lc ph hp v
qu ti ni lm vic
kh thi v ti chnh
P14. Gim st vic thc hin
P6. Pht trin cc h thng v c ch hnh chnh
kh nng h tr sng kin c trong k P15. Xc nh vn kh khn v c s iu chnh
hoch ph hp
P7. Xc nh v truyn t r rng tt c cc u P16. S dng kt qu nh gi cho vic xy dng k
tin, trch nhim v khung thi gian hoch tip theo
P8. Pht trin cc h thng nh gi vi s t vn
ca cc ng nghip lin quan
YU CU KIN THC
K1. Gii thch cc khi nim v nguyn tc c bn K5. M t h thng v c ch hnh chnh kh
trong lp k hoch bao gm c c cu cc nng h tr sng kin c ln k hoch
chnh sch hot ng gii php thc hin trong K6. M t nhng knh tt nht ph bin cc u
qu trnh lp k hoch tin, trch nhim v khung thi gian
K2. Gii thch cch thc, phng php xy dng K7. M t bo co tin v nhng bo co khc
cc chnh sch v chin lc hot ng da c s dng gim st vic thc hin chnh
trn vic theo di cc nhu cu ti ni lm vic sch
K3. Xc nh mt s yu t bn trong v bn ngoi K8. Gii thch cch nh gi chnh sch hot ng
c th tc ng n chnh sch nhm xc nh hiu qu ti ni lm vic
K4. Gii thch cc yu t nh hng n vic xy K9. Gii thch cch s dng kt qu nh gi vo
dng cc chin lc ngun lc ph hp v kh vic lp k hoch tip theo
thi v ti chnh
1. Cc chnh sch cn xy dng c th bao gm: 8. R sot li k hoch hot ng c th lin

Mi trng lm vic quan n:
Sn phm v dch v R sot hng qu
o to Chu k k hoch kinh doanh
Cc mi quan h ti ni lm vic Nhng s kin chnh cn c r sot li, v d
Ti chnh vic thay i th trng
Qun l ti sn 9. Kt qu thc hin cng vic c th lin quan
Nhng ni dung khc n:
2. Cc chin lc c th bao gm: Th phn
Pht trin khch hng Doanh s bn hng
M rng a bn S hi lng ca khch hng
Pht trin t chc Chnh sch gi nhn vin
Pht trin dch v Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/
Gim cc khon n ngi qun l bao gm:
Tng thu nhp 1. Tm kim cc c hi ci thin vic thc hin
Nhng chin lc khc cng vic
2. i din vi thch thc hin ti v tm kim gii
3. Cc mc tiu c th bao gm: php thay th tt hn vi tinh thn xy dng
S liu bn hng 3. Th nghim phng php lm vic mi
Doanh thu 4. Trnh by thng tin mt cch r rng, ngn gn,
Thi gian giao hng chnh xc v d hiu
Tiu chun dch v 5. c kt kinh nghim ca bn thn v p dng
S lng khch hng cc bi hc thu c vo vic nh hng cc
Mc tiu v doanh s bn hng quyt nh v hnh ng
Mc t hng 6. Cn bng gia do ri ro v li ch c th thu
kin phn hi ca khch hng hoc nhn vin c t s chp nhn ri ro
Nng sut lao ng t c 7. Chu trch nhim c nhn trong trin khai cng
S hi lng ca khch hng vic
8. To ra thc v mc ch chung
4. Phn tch cc yu t bn trong v bn ngoi 9. D on cc kch bn c kh nng xy ra trong
c th lin quan n: tng lai da trn phn tch mang tnh thc
Kh nng v ngun lc tin v xu hng v s pht trin
Xu hng v din bin ca th trng 10. C th ha cc gi thuyt xc lp v nhng
Thng tin th trng so snh ri ro lin quan n vic tm hiu mt tnh
Nhng hn ch v php l v o c hung
5. Cc bn lin quan c th bao gm: 11. Kp thi a ra quyt nh ph hp vi tnh
hung
Khch hng
Ngi lao ng
Cc c quan chnh ph
Ch s hu
Nh cung cp
Cc i tc lin minh chin lc
6. Vic nh gi c th bao gm:
Cc ch s c bn v kt qu thc hin
Phn tch s khc bit
Phn hi ca khch hng
Cc bo co v s tun th
Phn hi ca nhn vin
7. Cc ch s v kt qu thc hin c th bao gm:
Doanh s bn hng
Li nhun u t
Dch v khch hng
Chi ph dch v n
nh gi cc n v nng lc t bc 3-5 thng da Vic nh gi phi m bo c thc hin trong

trn thc t kt qu cng vic. Nhiu k nng bc mi trng lm vic thc t hay m phng vi cc
3-5 khng th c nh gi thng qua quan st do dch v hnh l v hot ng h tr.
tnh bo mt, sc p cng vic/mi trng lm vic.
Cc phng php nh gi thch hp s bao gm:
n v nng lc ny c th c nh gi mt cch Xem xt h s chng c ti ni lm vic, c th
ton din bng tp hp cc chng c hoc bo co l cc bin bn hoc ghi chp v cc cuc hp,
v vic lp k hoch v trin khai thc hin cc chnh cc bo co hoc xut ca nhng ngi
sch v quy trnh du lch c trch nhim trong mi khc
trng kinh doanh du lch/khch sn. Cc ng vin Nhn xt ca c nhn
cn th hin c cch thc p dng cc nguyn l, Nhn xt ca ngi lm chng
khi nim ph hp cho tnh hung c th gp phi
Tho lun chuyn mn
vi t cch l gim st vin/ngi qun l. H cng
cn phi a ra kin ngh, gii thch v nh gi cc Phng php m phng c th c s dng i vi
hnh ng c th thc hin i ph vi cc tnh mt s tiu ch thc hin ti cc c s o to hoc
hung v thch thc m h gp phi vi t cch l ni lm vic nhng nn s dng hn ch.
gim st vin/ngi qun l trong n v.
H s chng c hoc vn bn bo co cn c b
Cn lu rng tt c cc chng c nh gi khng sung bng cc cu hi vn p nhm m bo tt c
tn nhn vin bo v quyn ring t ca c cc kha cnh ca yu cu v chng c u c p
nhn v n v. ng y .
Chng c cn bao gm:
1. t nht hai v d v chin lc/chnh sch c
xy dng trn c s theo di cc nhu cu ti ni
lm vic v xc nh cc c hi i mi v ci
tin
2. Mt v d v chnh sch hot ng c thc
hin v c nh gi ph hp vi cc u tin
c thng nht v cc ch s thc hin
3. Mt v d v mt chnh sch hot ng c
gim st thc hin, c iu chnh v s dng
kt qu nh gi vo k hoch tip theo
thc c t ra trong n v nng lc ny
hoc thng qua phn kim tra vn p c ghi
chp li hoc kim tra vit
Cc v tr qun l trong cc n v kinh doanh du lch D1.HGA.CL6.01
COS1. TN N V NNG LC: S DNG IN THOI TI NI LM VIC

M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit s dng in thoi ti ni lm vic, bao gm vic chun b tr li in

thoi mt cch hiu qu trong tt c cc tnh hung c s dng in thoi.
E1. Giao tip hiu qu qua in thoi E4. t cuc gi ch ch

P1. Chun b tr li in thoi P11. Thng bo cho ngi gi v tnh trng cuc gi
P2. m bo s dng kiu cho ph hp P12. xut cc gii php khc nu ngi nhn
P3. Ni chm v r rng cuc gi ang bn
E2. Bt u mt cuc gi E5. Tip nhn li nhn
P4. Chun b ni dung cuc gi P13. Kim tra xem ngi gi c mun li li nhn
P5. Bm ng s hay tin nhn thoi khng
P6. Kt thc cuc gi mt cch lch s P14. Hon thnh mu tin nhn sau khi xc nhn li
ton b thng tin chi tit vi ngi gi
E3. Chuyn cuc gi P15. Chuyn tin nhn cho ngi lin quan
P7. Kim tra xem yu cu chuyn cuc gi c c
php khng
P8. Thng bo cho ngi gi rng cuc gi s c
chuyn, nu c
P9. Kt ni cuc gi vi bn th ba
P10. m bo cuc gi c chuyn kp thi
YU CU KIN THC
K1. Lit k nhng iu cn c sn giao tip hiu K5. M t cch kt thc cuc gi mt cch lch s
qu qua in thoi K6. Gii thch cch chuyn cuc gi
K2. Nu r cu cho m u theo tiu chun ca K7. Gii thch cch t cuc gi ch ch
n v K8. Xc nh thng tin cn thit in vo mu
K3. Gii thch tm quan trng ca vic ni chm v tin nhn
r rng
K4. Xc nh thng tin cn thit chun b cho
cuc gi
1. Giao tip hiu qu qua in thoi bao gm: 3. Chuyn cuc gi cn c:

S dng c in thoi/tng i/tai nghe Danh sch cc s my ni b
Tiu chun v li cho Danh b in thoi
2. Bt u cuc gi cn phi c: 4. Tip nhn li nhn cn c:
Giy/t ghi ch Mu tin nhn
Bt Danh sch khch ang lu tr/khch d kin
Danh b in thoi n
S in thoi Phong b ng mu tin nhn
Ni dung hi thoi
1. Quan st v theo di t nht bn cuc gi nhm Quan st phn thc hnh cng vic ca ng
kim tra vic tun th tiu chun vin
2. nh gi phi m bo tun th cc tiu chun Kim tra vn p, kim tra vit v/hoc kim tra
v quy trnh ca n v trong vic s dng in bng hnh thc trc nghim
thoi ti ni lm vic Bo co khch quan do ngi gim st thc
hin
ng vai
Nhn vin phc v nh hng, l tn, nhn vin quan D1.HRS.CL1.04 & D1.HOT.CL1.07
h khch hng, nhn vin phc v bung, nhn vin
nh hng, nhn vin an ninh, nhn vin k thut,
iu hnh tour
COS2. TN N V NNG LC: LM VIC HIU QU TRONG NHM

M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit lm vic trong mi trng du lch hoc khch sn nhm thc y s hp
tc v cam kt trong nhm/b phn, h tr cc thnh vin trong nhm cng nh x l hiu qu cc vn v mu thun.
E1. Xy dng mi quan h hiu qu ti ni E3. X l hiu qu cc vn v mu thun

lm vic P7. Tn trng s khc bit v gi tr v nim tin
P1. Xc nh c trch nhim v nhim v ca c nhn cng nh tm quan trng ca chng
bn thn trong mi quan h vi cc thnh vin trong xy dng cc mi quan h
trong nhm/b phn P8. Xc nh s khc bit v ngn ng v vn ha
P2. Thc hin cng vic theo hng thc y s trong phong cch giao tip v x l mt cch
hp tc v quan h tt thch hp
P3. Khuyn khch, ghi nhn v hnh ng da trn P9. Xc nh cc vn v mu thun xy ra ti ni
thng tin phn hi t ngi khc trong nhm/ lm vic
b phn P10. Tm kim s tr gip ca thnh vin trong
E2. ng gp vo hot ng ca nhm hay b nhm/b phn khi c vn hay mu thun
phn ny sinh
P4. H tr cc thnh vin trong nhm hay b phn
m bo t mc tiu ra
P5. ng gp vo vic t mc tiu v hon thnh
nhim v ca nhm/b phn theo yu cu ca
n v
P6. Chia s thng tin lin quan ti cng vic vi
nhm/b phn nhm m bo t mc tiu
ra
YU CU KIN THC
K1. Lit k trch nhim v nhim v ca bn thn K7. Gii thch cch x l hiu qu cc vn v
trong mi quan h vi cc thnh vin trong mu thun
nhm/b phn K8. Gii thch cch tn trng s khc bit v gi tr
K2. Gii thch cch thc hin cng vic theo hng v nim tin c nhn
thc y hp tc v quan h tt K9. Gii thch cch x l nhng khc bit v ngn
K3. Gii thch cch hnh ng da trn thng tin ng v vn ha trong phong cch giao tip
phn hi ca cc thnh vin khc trong nhm/ K10. Lit k nhng vn v mu thun thng ny
b phn sinh ti ni lm vic
K4. Nu v d v cch ng gp cho cng vic ca K11. Gii thch cch tip nhn s tr gip ca cc
nhm hay b phn thnh vin trong nhm/b phn khi ny sinh
K5. M t cch h tr cc thnh vin trong nhm vn hay mu thun
hay b phn t c mc tiu ra
K6. Gi cch chia s thng tin lin quan ti cng
vic vi thnh vin trong nhm/b phn nhm
t mc tiu ra
Cc yu t thay i gp phn xc nh phm vi v 4. Tr gip ng nghip trong nhm c th bao

bi cnh ca n v nng lc ny, tnh n s khc gm:
bit gia cc mi trng lm vic khc nhau v ph Gii thch/xc minh
hp vi cc v tr cng vic trong ngnh Du lch v Gip ng nghip
khch sn. Gii quyt vn
1. Trch nhim v nhim v c th bao gm: ng vin
Quy tc ng x Phn hi thng tin cho thnh vin ca nhm
M t cng vic v sp xp nhn vin Thc hin cc nhim v khc, nu cn
K nng, o to v nng lc 5. Chia s thng tin c th bao gm:
S gim st v kh nng chu trch nhim Ghi nhn vic thc hin tt cng vic
Lm vic n nh v c trch nhim Ghi nhn vic thc hin cng vic khng tt
2. Thnh vin trong nhm/b phn c th bao Tr gip ng nghip
gm: Lm r phng php hon thnh nhim v
Bn b/ng nghip/nhm lm vic/hc vin/ theo hng t chc ra
thc tp vin Khuyn khch ng nghip
Gim st vin hoc ngi qun l/gimc M cc knh giao tip
3. Thng tin phn hi v thc hin cng vic c Cc nguy c trong, ri ro v cch kim sot ti
th bao gm: ni lm vic
nh gi thc hin cng vic theo cch chnh 6. C hi ci thin c th bao gm:
thc/khng chnh thc Ln k hoch/pht trin ngh nghip
Thng tin phn hi t gim st vin v ng Hng dn, t vn v/hoc gim st
nghip Chng trnh hc tp chnh thc/khng chnh
Nhng chin lc hnh vi phn x c nhn thc
o to ni b/bn ngoi
nh gi nh k kt qu cng vic thc hin
T nghin cu hc hi
Cng nhn kinh nghim/kin thc sn c
C s nh gi cn bao gm: Mt h thng cc phng php nh gi c th

1. Hai v d v tr gip thnh vin trong nhm c s dng nh gi k nng v kin thc thc
m bo t mc tiu ra t.
2. Hai v d v tm kim thng tin phn hi t Nhng v d sau y c th ph hp cho n v
khch hng v/hoc ng nghip v c hnh nng lc ny:
ng ph hp Hi trc tip kt hp vi xem xt cc chng c
3. Hai v d/trng hp v gii quyt mu thun c thu thp v bo co khch quan v kt
ti ni lm vic qu thc hin cng vic ca ng vin
nh gi phi m bo: Phn tch cch x l cc nghin cu tnh hung
Tip cn c thc t cng vic hay mi trng v bi cnh
m phng Trnh din cc thao tc k thut
Tip cn cc thit b vn phng v ngun lc c Quan st cc thao tc k thut trong gii quyt
sn mu thun
Nhng v d v cc vn hay mu thun Quan st cch trnh by
c gii quyt Xem xt ti liu xc nh v xy dng chin
lc/c hi nhm ci thin phng thc lm
vic nhm
Ph hp vi tt c cc v tr cng vic trong ngnh (1) D1.HOT.CL1.02; (2) D1.HOT.CL1.11; (3) D1.HOT.
Du lch CL1.01
COS3. TN N V NNG LC: HON THNH CC NHIM V HNH CHNH

THNG NGY
M T CHUNG
n v nng lc ny m t nhng nng lc cn thit thc hin cc nhim v hnh chnh v vn phng thng ngy trong
doanh nghip du lch hoc khch sn.
E1. Chun b ti liu kinh doanh E3. Duy tr h thng thng tin v lu tr
P1. Chun b v x l ti liu vi thit b vn phng P6. Duy tr h thng thng tin v lu tr theo yu
ph hp theo ng quy trnh ca n v trong cu ca n v
thi gian hn nh P7. Cp nht h thng tra cu v tham kho theo
P2. Son tho cc vn bn giao tip c bn bng yu cu ca n v
cch s dng cc thit b vn phng ph hp P8. Khi phc cc tp tin khi c yu cu v thng
E2. c v tr li cc ti liu kinh doanh khc tin
nhau P9. Tun th cc quy trnh v an ninh v bo mt
P3. Tip nhn, lm r v nh gi nhng yu cu
v ch dn v/hoc hng dn theo ng quy
nh v quy trnh ca n v
P4. c v hiu r nhng thng tin chi tit trong
cc bn hng dn, ch dn v/hoc s
hng dn cc cng vic c th
P5. Tun theo nhng hng dn hay ch o trong
thi gian hn nh
YU CU KIN THC
K1. Gii thch cch chun b v x l cc loi ti liu K5. Lit k h thng thng tin v lu tr c s
khc nhau bng cch s dng cc thit b khc dng ti n v
nhau K6. Lit k h thng tham kho v tra cu ti liu
K2. M t nhng phng php giao tip c s c s dng ti n v
dng ti ni lm vic K7. M t h thng khi phc cc tp tin c s
K3. Nu quy trnh x l cc loi ti liu khc nhau dng ti n v
trong n v K8. M t quy trnh an ninh v bo mt ca n v
K4. M t cc loi ti liu hng dn, ch dn v/
hoc s c s dng ti ni lm vic
Cc yu t thay i gp phn xc nh phm vi v bi 6. Ti liu hng dn v/hoc ch dn c th

cnh ca n v nng lc ny, tnh n s khc bit lin quan n:
gia cc n v du lch v khch sn khc nhau. Th tn
1. Ti liu c th bao gm: Bn ghi nh
Th, v d cc th n v i, th in t v bu Fax
phm ca khch hng Th in t
Tp tin, chng hn h s khch hng, th tn, Ha n v n t hng
chng t k ton, bin nhn, ha n v n Chnh sch v quy trnh
t hng Ti liu hng dn s dng
Th tn nh th vit, fax, bn ghi nh, bo co Cc ti liu khc
v cc loi th tn khc
7. Thng tin c th bao gm:
Thc n
Th tn nh fax, bn ghi nh, th vit, th in
2. Thit b vn phng c th bao gm: t v cc ti liu khc
My tnh C s d liu my tnh, h s khch hng
My photocopy H s bn hng, bao gm cc bn d bo
My fax thng, mc tiu cn t
My in hoc chp ti liu Cc biu mu, bao gm biu mu bo him,
Cc loi my khc biu mu hi vin
Ha n, chng hn nh ha n t nh cung
3. Cc quy trnh c th lin quan n:
cp, Ha n gi cho bn n
Chnh sch v quy trnh x l mi nguy him
H s c nhn, bao gm chi tit thng tin c
Quy trnh x l tnh hung khn cp, ha hon nhn, mc lng
v tai nn
Thng tin v nhu cu o to
Quy trnh v an ton c nhn
Bo co th trng/k hoch/ngn sch
Quy trnh s dng xe c ng c
D liu ti chnh
Quy trnh cng vic v hng dn lm vic
Cc ti liu khc
4. Ti liu hng dn, ch dn v/hoc s
8. Cc yu cu ca n v c th bao gm:
hng dn c th bao gm:
Yu cu v an ninh v bo mt
Hng dn lm vic
Yu cu v nh hng/chnh sch do n v v
Hng dn s dng thit b mt cch an ton
php lut quy nh
Hng dn hon thnh nhim v mt cch an
Cc knh qun l v kim ton
ton
Cc yu cu khc
S ch dn quy trnh lm vic an ton
Cc chnh sch v quy trnh
Ti liu hng dn s dng
5. Thng tin/ti liu c th bao gm:
Quy trnh, danh sch kim tra v hng dn ti
ni lm vic
S hiu v m hng ha
Thng s k thut ca nh sn xut
Cc chnh sch ti ni lm vic
Hng dn khch hng v/hoc hng dn ca
nh cung cp
Vn bn lut, quy nh v cc ti liu lin quan
Quy trnh x l trng hp khn cp
Cc ti liu khc
nh gi nng lc thc hin phi bao gm: Cc phng php sau c th c s dng
1. Ba v d v ti liu c chun b v x l vi nh gi nng lc cho n v ny:
cc thit b vn phng ph hp theo ng quy Quan st ng vin thc hin cng vic
trnh ca n v v trong thi gian hn nh Kim tra vn p v vit
2. Ba v d v qu trnh yu cu phi tun theo Xem xt h s ng vin
hng dn v/hoc ch dn ph hp vi chnh Bo co khch quan do ngi gim st thc
sch v quy trnh ca n v hin
3. Ba v d v din gii cc chi tit lin quan trong
cc ti liu hng dn, ch dn v/hoc s p
dng cho cc cng vic c th
4. Hai v d v duy tr h thng thng tin v lu
tr, khi phc v lu tr cc tp tin theo yu
cu ca n v
Nhn vin b phn l tn, nhn vin cng ty iu D1.HOT.CL1.05 & 06;
hnh du lch v i l l hnh
D1.HGA.CL6. 03, 06, 07 & 12
COS4. TN N V NNG LC: S DNG TING ANH CP GIAO TIP C BN

M T CHUNG
n v nng lc ny m t nng lc cn thit m thoi bng ting Anh cp giao tip c bn ti ni lm vic.
E1. Thc hin hi thoi n gin E3. a ra nhng yu cu n gin

P1. p li li m u hi thoi P6. S dng cu yu cu n gin, lch s
P2. Nhn xt v nhng ch quen thuc P7. Cm n ngi p ng yu cu ca bn
P3. Kt thc hi thoi E4. Th hin s thch bn thn
E2. p li nhng yu cu n gin P8. Ni v iu thch v iu khng thch
P4. Xc nhn nm c cc ch dn hoc yu P9. Tho lun v s thch v a ra l do
cu
P5. Yu cu lm r cc ch dn hoc yu cu
YU CU KIN THC
K1. p li li m u hi thoi v thc hin hi K5. M t cc quy trnh lm vic hng ngy v gii
thoi n gin thch trnh t cc cng vic hng ngy
K2. Nhn xt v cc ch quen thuc v kt thc K6. xut cch ci tin quy trnh lm vic hng
hi thoi ngy hoc ci thin vic giao tip vi khch
K3. a ra v p li yu cu n gin K7. By t nhng iu thch, iu khng thch, la
K4. Xc nhn hiu c v ngh lm r cc chn u tin v gii thch l do ti sao
ch dn hay yu cu
n v nng lc ny yu cu giao tip bng ting Anh 4. Cch xc nhn thng tin c th bao gm:
trnh giao tip c bn i vi nhn vin trong Yu cu nhc li, v d: ng vui lng nhc li
tt c cc lnh vc ca ngnh Du lch v khch sn c khng ? ng vui lng nh vn li c
cng nh tt c cc nhn vin tip xc vi khch. khng? Xin li, ti cha nghe r. Xin li, ti qun
1. Cch m u hi thoi c th bao gm: mt. ng vui lng nhc li c khng ?
ng/B c khe khng ? Chuyn i ca ng/ Yu cu xc nhn li thng tin, v d: ng vui
B c tt p khng ? Ti c th gip g cho lng xc nhn li rng ng s tr bung vo
ng/B ? ngy mai phi khng ? ng ang tm chuyn
du lch mt ngy hay na ngy phi khng ?
Cc cch khc
5. Cch yu cu lch s c th bao gm:
2. Cc ch quen thuc c th bao gm:
ng vui lng cung cp bng li xe thu xe
Ch ng; t vn v nhng ni tt nht mua
c khng ? Cm phin ng ch 5 pht
sm, n ung, tham quan; a ra li khuyn
ti lm vic vi khch hng ny c khng ?
p ng cc yu cu c bit ca khch; cung
cp thng tin; chuyn li phn nn ca khch 6. Trnh s dng thut ng trong giao tip vi
ti ngi gim st; thng tin v sc khe v s khch:
an ton Gi bung ca ng/B l 100 la M bao gm
Cc ch khc thu v ph phc v/cha bao gm thu v ph
phc v
3. Cch kt thc hi thoi c th bao gm:
Chng ti rt vui phc v ba sng min ph
Ti hy vng ng/B c k ngh/chuyn i th
cho ngi
v; Cho tm bit v hy vng sm gp li; Cm
n ng/B ngh khch sn ca chng ti,
Chc ng/B c mt chuyn i vui v
Cc cch khc
nh gi cn m bo rng hc vin c th giao nh gi phi m bo vic p dng trong tnh

tip hiu qu trong nhng tnh hung sau: hung cng vic thc t hay m phng, trong
1. p li li m u hi thoi v thc hin hi c giao tip bng li ni mc c bn vi khch
thoi n gin hng hoc trong mi trng lp hc ni hc vin c
2. Nhn xt v nhng ch quen thuc v kt th th hin kh nng giao tip bng ting Anh c
thc hi thoi bn.
3. a ra v p ng cc yu cu n gin Nhng phng php sau c th c s dng
4. Xc nhn hiu c v ngh lm r cc nh gi nng lc trong n v nng lc ny:
ch dn hoc yu cu Quan st ng vin thc hin cng vic
5. M t cc quy trnh lm vic hng ngy v gii Phng vn
thch trnh t cc cng vic hng ngy ng vai
6. xut cch ci tin quy trnh lm vic hng Kim tra vn p v kim tra vit
ngy
7. By t nhng iu thch, iu khng thch, la
chn u tin v gii thch l do ti sao
Tt c cc v tr cng vic trong ngnh Du lch D1.LAN.CL1.01
COS5. TN N V NNG LC: DUY TR KIN THC NGNH NGH

M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit tm kim, duy tr v s dng kin thc trong ngnh Du lch v khch sn
cc bi cnh khc nhau ti ni lm vic.
E1. Tm kim ngun thng tin hin ti v E2. S dng thng tin v ngnh thc hin
ngnh Du lch v khch sn tt nht cng vic
P1. Tip cn cc ngun thng tin v ngnh Du lch P3. Thu thp v ph bin thng tin theo yu cu
v khch sn c lin quan ti yu cu cng vic ca khch
P2. Thu thp thng tin v ngnh Du lch v khch P4. Thc hin cc hot ng lin quan n cng
sn h tr thc hin cng vic mt cch vic theo ng yu cu ca php lut v cc
hiu qu tiu chun v o c
P5. p dng kin thc v thng tin v ngnh trong
hot ng thng nht ti doanh nghip du
lch hoc khch sn
YU CU KIN THC
K1. Xc nh ngun thng tin ng tin cy trn K4. Gii thch ngha ca cht lng v vic thng
mng thng tin ton cu (internet) v bt k xuyn nng cao cht lng trong ngnh Du lch
ngun no khc cp nht kin thc ngnh v khch sn cng nh vai tr ca tng nhn
ngh vin trong vic duy tr cht lng dch v
K2. M t cc phn ngnh khc nhau trong ngnh K5. Cung cp cc v d v du lch c trch nhim,
Du lch v khch sn cng nh mi quan h bao gm vic tit kim nng lng, gim thiu
gia cc phn ngnh rc thi v ti ch
K3. Gii thch vai tr v chc nng ca hai trong K6. M t hai b lut c bn, cc quy nh hay
s cc phn ngnh sau: phc v nh hng, l hng dn p dng cho ngnh Du lch v
tn, ch bin mn n/vn hnh bp, phc v khch sn cng nh tc ng ca chng i vi
bung, i l du lch, iu hnh/hng dn du cch thc hin cng vic ca nhn vin
lch
1. n v nng lc ny p dng duy tr kin 2. Thng tin c th lin quan n:

thc v ngnh Du lch v khch sn, c th Cc ngnh khc nhau v mi quan h gia du
bao gm: lch v khch sn
Nghip v khch sn Cc vn v yu cu v mi trng, bao gm
Nghip v du lch v l hnh c du lch bn vng v c trch nhim
Hng dn du lch o c ngh nghip cn c khi lm trong
Qun l s kin ngnh
Cc ngnh khc lin quan n du lch nh vn Mong i ca nhn vin v ngnh
chuyn, hng khng, spa, ngh dng, m bo cht lng
Thng tin dch v khch hng nh chng trnh
du lch, vn chuyn hng khng hay ng b,
cc im n ti a phng,.
Thng tin v cc ngn hng, bnh vin, i s
qun v cc ni khc a phng
3. Ngun thng tin c th bao gm: 5. Cc vn php l tc ng ti ngnh bao

Internet (kim tra tin cy) gm:
Phng tin truyn thng Bo v ngi tiu dng
Hip hi du lch Trch nhim chm sc khch hng
Hip hi ngnh ngh C hi lm vic bnh ng
Tp ch ca ngnh Chng phn bit i x
Cc dch v thng tin Cc mi quan h ti ni lm vic
Kinh nghim v quan st ca c nhn Du lch tnh dc tr em
ng nghip, gim st vin v cn b qun l 6. Cc vn o c tc ng ti ngnh bao
Cc mi lin h trong ngnh, t vn vin, c vn gm:
Cc ngun khc Tnh bo mt
4. Cc ngnh khc c th bao gm: Quy nh, th tc v hoa hng
Gii tr t bung vt tri
Ch bin mn n nh gi
Sn xut ru Tin boa/tin thng ca khch
Vui chi gii tr Qu tng v dch v min ph
Hi hp v s kin Gi dng sn phm
Bn l Cc loi khc
Cc loi hnh khc
y l n v nng lc ct li lm nn tng thc hc vin t c tiu chun theo yu, cu cn

hin hiu qu tt c cc n v nng lc khc, c thu thp bng chng cng vic thng qua quan st,
o to kt hp vi cc n v nng lc khc. ti liu cng tc hay t cu hi:
nh gi ph hp n v nng lc ny c th l: Quan st ng vin thc hin cng vic
1. Bng chng v kh nng tm kim cc thng tin Kim tra vn p v kim tra vit
khc nhau t t nht hai ngun Bo co khch quan do gim st vin thc hin
2. Bng chng v kh nng tm kim t nht ba loi Bi tp ng vai
thng tin khc nhau lin quan n thc hin
cng vic
3. Bng chng v vic thu thp v ph bin ba loi
thng tin theo yu cu ca khch hng
4. Hai v d v thc hin cc hot ng lin quan
n cng vic theo quy nh ca n v v theo
tiu chun v o c
5. Hai v d v ng dng kin thc v thng tin ca
ngnh vo hot ng kinh doanh hng ngy
trong ngnh Du lch v khch sn
Tt c cc v tr cng vic trong doanh nghip ngnh D1.HOT.CL1.08

Du lch
COS6. TN N V NNG LC: THC HIN S CU C BN

M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm nhng nng lc cn thit thc hin cc thao tc s cu c bn trong cc bi cnh khc
nhau ca mi trng du lch v khch sn.
E1. Thc hin s cu cu ngi ti ch trong E3. iu chnh quy trnh s cu trong trng
lc ch h tr v y t hp vng su, vng xa
P1. m bo ngi b thng c thoi mi trc P8. Chm sc ngi b thng trong iu kin xa
khi gi h tr y t c s y t cho ti khi dch v y t n ni, bao
P2. t ngi b ngt xu ni n nh, yn tnh v gm c vic theo di ng th, nhp th v
lm thng thong khng kh h tr th theo nhp tim, kim sot cn au, m bo nc
quy trnh s cu quy nh v duy tr nhit c th
P3. Ngn chn nguy c chy mu bn ngoi theo P9. Chm sc bnh nhn b thng nng theo
quy trnh s cu tiu chun cch thch hp trong iu kin vng xa, bao
gm c vic chun b phng tin chuyn i
E2. p dng s cu c bn
P4. Thc hin s cu theo quy trnh s cu quy E4. Thng bo chi tit v s vic
nh s dng cc vt dng v thit b sn c P10. Yu cu s h tr y t thch hp bng phng
P5. Theo di tnh trng ca ngi b thng v x thc giao tip ph hp nht
l theo cc nguyn tc s cu ph hp P11. Truyn t chi tit chnh xc cho dch v cp
P6. Kp thi tm ngi thc hin s cu cu hay nhng ngi lin quan khc v tnh
P7. Ghi chp li tai nn v chn thng theo quy trng ngi b thng v cc hot ng kim
trnh ca n v sot s cu
P12. Chun b bo co kp thi vi gim st vin,
trnh by tt c cc chi tit lin quan
YU CU KIN THC
K1. M t cc tnh hung s cu c th xy ra ti K8. Lit k cc biu hin v du hiu cho thy
ni lm vic v cc thao tc s cu, cha tr v nhng nguyn nhn bt tnh ph bin nht:
gii php ph hp a. Ng c, b cn v b t
K2. Lit k cc quy trnh v quy nh lin quan v b. Bong gn v dn dy chng
sc khe c. Gy xng (n gin v phc tp)
K3. Gii thch cc u tin trong chm sc s cu d. Trt khp
K4. Gii thch cc quy trnh s cu: e. Chn thng u, c v lng
a. Tin hnh thm nh ban u trong s cu f. Chy mu trong nghim trng
bnh nhn g. Chn thng vng bng, xng chu v
b. Kim sot chn thng ngc
c. Tin hnh k thut hi sc h. Sc v chn thng nng
d. Bo co cc tnh hung s cu v hnh i. au tht ngc, nhi mu c tim, suy tim
ng cn lm j. Bng v sc do bng
K5. M t cc k thut qun l v chm sc K9. Gii thch cc bin php an ton cn thit
ngi b thng trong cc trng hp s cu phng trnh tai nn, bnh tt, chn thng v
khc nhau, bao gm: nhim trng trong iu kin vng su vng
a. B bnh cp tnh v/hoc b thng xa
b. B thng v chy mu K10. M t cc k thut giao tip trong vic tin
c. B bng hnh s cu
d. Chn thng xng, khp v c
K6. Gii thch nguyn nhn ngng th v kh th
K7. M t k hoch xc nh v kim sot mi nguy
him, tnh trng bt tnh v khng c phn
ng, thiu khng kh th; h tr h hp v tun
hon: th lng, nng ln v p lc trc tip i
vi ngi b thng trong trng hp chy mu
Cc yu t thay i gp phn xc nh phm vi v 3. X l s cu c th bao gm:

bi cnh ca n v nng lc ny, c tnh n s X l chy mu ngoi v sc
khc bit gia cc n v v ni lm vic khc nhau. X l vt thng nh v kim sot nhim trng
iu ny lin quan n tng th gip cho vic nh X l vt cn c, t/nhim c/d ng
gi c ton din.
X l gy xng
n v nng lc ny cp vic thc hin quy trnh
X l chn thng u v ct sng
s cu c bn trong cc doanh nghip du lch v
khch sn, c th bao gm cc b phn: l tn, phc X l kh th, bao gm c trng hp hen,
v bung, phc v nh hng, ch bin mn n, iu suyn
hnh du lch v i l l hnh, hng dn du lch hay 4. S cu c th bao gm:
thuyt minh vin du lch, phc v trn tu thy du K thut hi sc
lch.
K thut h hp nhn to (CPR)
1. Cc mi nguy him vt l c th bao gm: Chm sc vt thng v tnh trng chy mu
Cc mi nguy ti ni lm vic, v d do my mc, Chm sc vt bng/bng nc
phng tin vn chuyn, mi trng Kim sot nhim trng
Cc mi nguy him lin quan ti kim sot Bng b/bng np
ngi b thng, nh b cn t, quy ri, ngi
b thng tr nn d dn 5. Tm kim h tr s cu c th bao gm:
Cc cht dch c th Nh ng nghip h tr
Ri ro b thng nng hn Nh h tr t s cu vin
Yu cu s h tr ca dch v cp cu
2. Cc du hiu sng cn v tnh trng sc
Yu cu h tr y t
khe ca ngi b thng cn c kim
Tun theo chnh sch ca khch sn (gip
sot:
khch mua thuc hay a thuc cho khch)
Phn ng, chng hn bt tnh hay cn tnh to
ng th, chng hn c b tc, hay c kh 6. Chi tit c th lin quan ti:
nng b tc khng Tnh trng ca ngi b thng
H hp, chng hn th u hay khng u, c a im
th c vn v phi hay khng Cc hnh thc h tr
Tun hon, chng hn kim tra nhp tim, nhp S ngi b thng
tim khe/yu hay rt nhanh S h tr cn thit
C chn thng c hoc lng khng
Sc
D ng
Chy mu
n v nng lc ny kh c th c nh gi thng n v nng lc ny c th c nh gi thng qua

qua quan st thc t cng vic tr khi c trng hp tnh hung m phng kim tra kinh nghim ng
cp cu y t m hc vin trc tip tham gia x l ti dng nng lc:
ni lm vic. Do , hnh thc nh gi tt nht l
Vic nh gi phi bao gm thao tc thc t
thng qua m phng trong mi trng c kim sot.
thng qua hot ng m phng, km theo cc
Vic nh gi phi m bo: phng php nh gi kin thc nn tng
1. Kin thc v cc chnh sch v quy trnh lin nh gi phi lin quan n phm vi cng vic
quan ti vic thc hin s cu hay phm vi trch nhim ca ng vin
2. Kin thc v cc chnh sch v quy trnh lin C th nh gi kin thc thng qua kim tra
quan ti hon thnh bo co s cu vn p hoc kim tra vit
3. Ba s vic th hin kh nng p dng cc Bi tp ng vai
nguyn tc c bn khi thc hin s cu trong
tnh hung m phng
4. Hai s vic th hin kh nng thc hin cc quy
trnh cn thit kim sot tnh hung nguy
him n tnh mng
5. Mt ln thao tc h hp nhn to (CPR) v k
thut hi sc
Tt c cc nhn vin trong ngnh Du lch lm vic D1.HOT.CL1.12

trong cc lnh vc ngh v doanh nghip khc nhau
COS7. TN N V NNG LC: CUNG CP DCH V AN TON V AN NINH

M T CHUNG
n v nng lc ny cp cc nng lc cn thit m bo an ton ti ni lm vic v c trch nhim v s an ton v

an ninh ca bn thn v nhng ngi khc. n v ny lin quan n vic xc nh mi nguy him, gim thiu ri ro v ng
phn m bo an ninh ti ni lm vic.
E1. Gim thiu ri ro cho ngi v ti sn ti E3. Cung cp dch v an ninh c bn

ni lm vic P8. Vn hnh cc thit b an ninh c bn trong n
P1. Tun theo cc quy trnh an ton gim thiu v hoc cc ni khc
ri ro cho ngi v ti sn P9. H tng, dch chuyn v lu gi cc vt c
P2. Duy tr an ninh ti ni lm vic tun theo cc gi tr
quy trnh sn c
E4. Ghi chp v bo co cc mi nguy him v
P3. m bo an ton v an ninh cho bn thn v s c
nhng ngi khc trong khu vc lm vic ca
P10. Bo co vi ngi c thm quyn v cc mi
bn
nguy him tim n ti ni lm vic
P4. Hnh ng theo cch gim thiu ri ro cho bn
P11. Bo co v ghi li cc s c theo quy trnh nh
thn v nhng ngi khc
sn
E2. Hnh ng x l ri ro v an ninh v an
ton
P5. Thc hin hnh ng ph hp khi xy ra s c
v an ninh v an ton ca bn thn v nhng
ngi khc
P6. p dng bin php ph hp m bo bn
c th lm vic an ton vi cc khch hng kh
tnh v hung hng
P7. Thc hin hnh ng ph hp khi xc nh
c cc mi nguy him cho mi ngi
YU CU KIN THC
K1. Gii thch l do phi nh gi v bo co cc ri K7. Nu r nhng cch xc nh biu hin hung
ro hng v hnh ng cn lm m bo s an
K2. M t hnh ng cn lm i vi cc loi ri ro ton ca bn thn
khc nhau K8. Gii thch cch xc nh v thng bo mi nguy
K3. Nu r trch nhim c nhn ca bn trong him
vic duy tr an ton v an ninh cho bn thn v K9. Lit k mt s cch gim thiu ri ro ti ni lm
nhng ngi khc ti ni lm vic vic
K4. Trnh by trch nhim php l ca ngi lao K10. Gii thch cch vn hnh cc thit b an ninh c
ng v ngi s dng lao ng trong vic bo bn trong n v hoc cc ni khc
m sc khe v an ton ti ni lm vic K11. M t qu trnh h tng, dch chuyn v lu gi
K5. Trnh by vai tr ca bn trong vic duy tr sc cc vt c gi tr
khe, an ton v an ninh ti ni lm vic K12. Lit k cc phng thc bo co theo quy nh
K6. Lit k cc quy trnh phi tun theo trong cc trong trng hp tai nn hay gp s c
trng hp khn cp khc nhau
1. Quy trnh an ton gim thiu ri ro v 6. H tng, di chuyn v lu tr cc vt c

m bo an ninh cho ngi v ti sn bao gi tr c th bao gm:
gm: Cc c gi tr ca khch
Cc quy trnh do n v quy nh Cc thit b c gi tr nh my tnh v my nh
Quy nh ca php lut v sc khe v an ton Ti sn c nhn ca nhn vin
lao ng Cc vt khc
2. Gim thiu ri ro cho bn thn v nhng 7. Cc mi nguy him c th bao gm:
ngi khc bao gm: Nng nhc v y, nh b vc hnh l hay cc
Bo m an ton cho khch hng vt nng hoc c hnh dng khc thng
Bo m bn thn trnh c nhng ri ro Trt, vp, ng, nh trt ng trn sn t hay
khng cn thit vp ng trn cc b mt khng bng phng
3. S c lin quan ti an ninh v an ton ca Cc b mt nng v cht liu nng, nh a,
bn thn v nhng ngi khc c th bao cho nng v vt du nng hay cht lng nng
gm: b bn ra
Ha hon Thit b ct, nh dao v my thi tht
Mi e da nh bom ni tht b hng
C k xm nhp Vt cn, nh ca ra vo, li i v cc bung
Trm cp Cc ha cht hoc dung dch lm sch
Thi tit 8. Bo co v ghi chp cc s c theo quy trnh
Ng c thc phm c th bao gm:
Tai nn Mu bo co s vic
Cc loi khc Mu bo co ca trc
4. Cc bin php thch hp m bo bn c th Mu bo co chnh thc v tai nn hay chn
lm vic an ton vi nhng khch hng kh thng c nhn
tnh v hung hng c th bao gm: Mu bo co thit b h hng
C gng gip khch hng bnh tnh Bo co mi e da nh bom
Trnh i u hay cc hnh ng bo lc Bo co v khch ang lu tr
Ku gi h tr t ng nghip hay b phn an Bng phn cng nhim v mi nht
ninh
Nh qun l gii quyt
5. Cc thit b an ninh c bn trong n v hoc
ti cc ni khc c th bao gm:
My b m cm tay
My quay an ninh
H thng kim sot cha kha
Hp an ninh
Cc thit b khc
Chng c ti ni lm vic ca gim st vin c th nh gi n v nng lc ny c th c thc hin

c s dng nh gi nhng s c xy ra, thng qua bo co s c ti ni lm vic thc t ca
c ghi chp v c bo co. Nu khng, nng lc hc vin v bo co chng thc ca gim st vin.
ny phi c nh gi thng qua m phng, bi tp Nu khng thc hin theo phng php trn ti ni
ng vai v cc hot ng khc ty theo bn cht s lm vic, th nh gi c th thng qua:
vic cn nh gi. M phng tnh hung khn cp/bi tp ng
ng vin phi th hin c cc chng c sau: vai
1. Hai ln la chn phng php ph hp x l Kim tra vn p hoc kim tra vit nh
khch hng kh tnh v hung hng gi hiu bit ca hc vin v cc nng lc trong
n v nng lc ny
2. Mt ln vn hnh thit b an ninh c bn ti n
v hoc ni lm vic khc
3. Mt ln h tng, di chuyn v lu gi cc vt
dng c gi tr
4. Hai ln ghi li v bo co cc mi nguy him v
cc s c
ng vin phi c kin thc v:
1. Cc quy trnh an ton sn c gim thiu ri
ro cho ngi v ti sn
2. Cch hnh ng x l cc ri ro v an ninh
v an ton
Tt c cc nhn vin lm vic trong ngnh Du lch D1.HSS.CL4.01
COS8. TN N V NNG LC: NG PH VI TRNG HP KHN CP

M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit ng ph vi cc trng hp ha hon, cc mi e da an ninh v

cc trng hp y t khn cp.
E1. H tr thc hin cc quy trnh x l E3. ng ph vi cc mi e da v an ninh

trng hp khn cp ti a phng P10. Gim st cc khch hng c biu hin hnh vi
P1. m bo khch hng phi hiu r rng bn khng ph hp
nhn thc y cc chi tit chnh v trng P11. m bo an ninh cho nhng ni khng an ton
hp khn cp v bn c vai tr h tr gii quyt P12. X l cc bu phm ng ng
P2. m bo khch c tinh thn v thin ch trong P13. X l cc e da v nh bom
vic gim thiu cc yu t khng thun li
P3. m bo s cn bng thch hp gia nhu cu E4. ng ph vi cc trng hp y t khn cp
ca c nhn v nhu cu ca tp th P14. Xc nh cc mi nguy him vt l v gim thiu
P4. m bo cp nht lin tc v trn an cho ri ro cho sc khe v s an ton ca bn thn
nhng ngi b nh hng bi trng hp cng nh nhng ngi khc
khn cp, nu cn P15. nh gi cc du hiu sng cn ca ngi b
thng v iu kin sc khe ca h
E2. ng ph vi ha hon trong khch sn P16. Thc hin cc k thut s cu c bn theo quy
P5. Xc nh nguyn nhn v a im c bo chy trnh s cu vi cc vt dng v thit b c sn
P6. Lin h vi dch v khn cp v b phn qun P17. Theo di tnh trng ca ngi b thng v c
l theo quy trnh cch x l ph hp theo cc nguyn tc s cu
P7. Bt bo ng chy v h tr thao tc phn ng nh
u tin P18. Kp thi tm ngi c th h tr thc hin s
P8. H tr s tn khi ta nh cu
P9. m bo cc dch v khn cp vo c ta
nh v h tr c ngay khi n hin trng
YU CU KIN THC
K1. M t cc bc thc hin khi c trng hp K6. Gii thch mc tiu ca s cu

khn cp K7. Lit k cc loi hnh chn thng c th gp ti
K2. Lit k cc nhim v c th m nhn vin phi ni lm vic
thc hin trong trng hp cn s tn K8. M t quy trnh s cu i vi cc loi chn
K3. Gii thch cc loi ha hon khc nhau v loi thng v trng hp khn cp
bnh cu ha c th s dng trong tng trng K9. M t chi tit cc bc cn thc hin i vi
hp mi loi chn thng khc nhau
K4. Lit k cc bc cn thc hin khi pht hin K10. M t quy trnh cn tun theo khi nhn thng
ha hon v mi nguy ha hon ti khu vc bo v nguy c nh bom
tin snh
K5. Lit k cc bc cn thc hin khi nghe thy
bo ng ha hon
1. Cc trng hp khn cp c th bao gm: 5. Pht hin ha hon v h thng ng ph ha

Ha hon hon c th bao gm:
Bo lt v st l t Cc thit b v h thng pht hin ha hon
V n Cc bnh cha chy di ng
Mt in Chn chng chy
Ri lon dn s H thng vi phun
Ng c thc phm/ng c hng lot My bm cha chy my bm chnh v my
Thang my hng bm khn cp
e da nh bom ng nc, vi nc cha chy
Cc trng hp khc My pht hin khi
Chung bo chy
2. Cc s in thoi khn cp bao gm:
Cc loi khc
Cu ha - 114
Cu thng - 115 6. S dng cc loi bnh cu ha c th bao gm:
Cnh st - 113 S dng bnh cu ha ng nc cho cc v
Tng gim c khch sn ha hon c kh cc bon
Gim c an ninh khch sn S dng bnh cu ha dng bt kh, kh cc
bon v kh ga cho tt c cc trng hp ha
Gim c trc
hon k c ha hon do chy n in
i ng ph cc trng hp khn cp trong
S dng bnh cu ha dng bt cho cc trng
khch sn
hp ha hon xng du, khng s dng cho
3. Cc mi nguy/ri ro c th bao gm, nhng ha hon do chy n in
khng gii hn : S dng chn cu ha cho tt c cc trng
Cc mi nguy him vt l: tc ng, chiu sng, hp
p sut, ting n, rung ng, nhit , bc x
7. Cc loi chn thng c th bao gm:
Cc mi nguy him sinh hc: vi khun, vi rt,
Cc vt ct v xy xc nh
cy ci, k sinh trng, mi, nm mc, nm, cn
trng Git in
Cc mi nguy him ha hc: bi, si, sng, Vt bng nh
khi, kh ga, hi nc Bng ha cht do tip xc vi axit hay kim
Nhi mu c tim
4. Chn thng ti ni lm vic c th bao gm:
t qu
Cc yu t tm l n lc qu mc/lao lc, cc
Sc thn kinh
t th tnh (t thay i)/bt tin, mt mi, p lc
trc tip, chu trnh trao i cht thay i Cc loi khc
Cc yu t sinh l n iu, cc mi quan h
c nhn,
Chng c ti ni lm vic ca gim st vin c th Cc phng php sau c th s dng nh

c s dng nh gi ti nhng s c xy gi nng lc cho n v ny:
ra, c ghi chp v c bo co. Nu khng, Nghin cu tnh hung
cc nng lc ny cn c nh gi thng qua hot Quan st ng vin thc hin cng vic
ng m phng, bi tp ng vai v cc hot ng Cc bi thc hnh
khc ty theo bn cht ca vn a ra nh gi.
Bi tp ng vai
Cc bng chng phi th hin c (thng qua Kim tra vn p v kim tra vit
quan st trc tip hay m phng) rng ng Gii quyt vn
vin c th: Bo co khch quan do gim st vin thc hin
1. Hai ln hng dn khch tm li thot gn nht
trong trng hp khn cp
2. Mt ln s dng bnh cu ha chnh xc cho
loi ha hon (lm m phng)
3. Mt ln giao tip hiu qu vi ngi khc khi
cn trong hot ng phng chy v trong
trng hp ha hon (m phng)
4. Thao din c cc quy trnh s cu trong hai
trng hp khn cp (m phng)
5. Nhn ra v bit cch x l cc mi e da v an
ninh (kim tra vn p hoc kim tra vit)
Tt c nhn vin trong ngnh Du lch D1.FO.CL2.03
COS9. TN N V NNG LC: P DNG KIN THC V CNG NGH THNG TIN
V TRUYN THNG
M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit c th p dng kin thc v cng ngh thng tin v truyn thng.
E1. Nhp d liu vo h thng thng tin v E3. X l/to d liu bng cng ngh my tnh
truyn thng P7. X l cc d liu lu/nhp bng cch s
P1. Nhp d liu vo my tnh s dng chng dng cc lnh phn mm thch hp
trnh/ng dng ph hp theo quy trnh ca P8. In d liu theo yu cu bng cch s dng cc
n v thit b ngoi vi/phn cng ca my tnh theo
P2. Kim tra tnh chnh xc ca thng tin v lu quy trnh vn hnh tiu chun
thng tin theo quy trnh vn hnh tiu chun P9. Chuyn tp tin v d liu gia cc h thng
P3. Nhp d liu vo thit b lu tr theo yu cu tng thch bng cch s dng cc thit b
ngoi vi/phn cng v phn mm ca my theo
E2. Truy cp thng tin bng cng ngh truyn
quy trnh vn hnh tiu chun
thng
P4. La chn ng chng trnh/ng dng da vo E4. Duy tr cc thit b v h thng my tnh
yu cu cng vic P10. Thao tc h thng lau chi, bo tr nh v
P5. Truy cp chng trnh/ng dng c cha thng thay th cc b phn
tin cn thit theo quy trnh ca n v P11. Thao tc theo quy trnh m bo an ninh
P6. La chn ng, m v ng cc biu tng cho d liu, bao gm vic sao lu thng
trn mn hnh chnh vi mc ch tm kim xuyn v kim tra vi rt theo quy trnh vn
hnh tiu chun
P12. Thc hin quy trnh duy tr tp tin d liu c
bn theo quy trnh vn hnh tiu chun
YU CU KIN THC
K1. Lit k v gii thch hnh thi hiu qu c bn K6. Gii thch cch tnh ton cng sut ca my
khi s dng bn phm v my tnh tnh
K2. M t cc loi hnh chnh ca cng ngh thng K7. M t cch to d liu y v chnh xc
tin v truyn thng, nhng chc nng c bn theo yu cu
ca cc h iu hnh khc nhau K8. Gii thch cch s dng cc thit b v quy trnh
K3. Lit k v m t cc phn chnh ca my tnh ph hp chuyn tp tin/d liu chnh xc
K4. Xc nh cc thit b lu tr v cc loi b nh K9. M t tm quan trng ca vic duy tr h thng
c bn my tnh.
K5. Lit k v gii thch cc loi phn mm, chng
trnh dit vi rt v an ninh h thng
Tiu chun ca n v nng lc ny bao gm cc 4. Phng tin lu tr c th bao gm, nhng

phn sau: khng gii hn :
1. Cc cng c, thit b v ti liu cn thit c a mm
th bao gm: a CD
Thit b lu tr a nn
Cc phn cng v phn mm khc nhau a DVD
H thng my tnh c nhn a cng c nh v di ng
My tnh xch tay 5. Hng dn lm vic c th bao gm:
My in Cc loi thit b c s dng
My chp ti liu (my scan) Ni tht ph hp
Bn phm T th ngi
Chut my tnh T th nng
2. a/CD, DVD, cc thit b lu tr c nn sng mn hnh hin th
c th bao gm: 6. Kin thc v cng ngh thng tin c th bao
Phn cng v thit b ngoi vi gm:
My tnh c nhn Qun l cc danh mc/th mc/tp tin
My tnh bng Qun l cc thit b kt ni
H thng kt ni Bo tr n gin
Thit b truyn thng To thm dung lng b nh cho cng
My in Kim tra cc chng trnh
My chp ti liu (my scan) Xa cc tp tin khng mong mun
Bn phm Sao lu cc tp tin
Chut my tnh Kim tra li cng
3. Phn mm c th bao gm, nhng khng S dng cc chng trnh cp nht dit vi rt
gii hn : Lm sch bi trn b mt bn trong v bn
Cc gi son tho vn bn ngoi my tnh
Cc gi c s d liu
Internet
Chng trnh lp bng biu
nh gi nng lc thc hin phi bao gm: Vic nh gi phi m bo c thc hin trong
1. Quan st vic s dng t nht hai phn mm mi trng lm vic thc t hay m phng vi cc
2. Xem xt t nht mt bo co v vic to d liu dch v hnh l v hot ng h tr.
trn h thng my tnh Cc phng php nh gi ph hp c th bao
3. Theo di t nht mt quy trnh bo dng h gm:
thng thng tin Nghin cu tnh hung
Quan st ng vin thc hin cng vic
Hu ht nhn vin trong ngnh Du lch DT.TCC.CL1.10
COS10. TN N V NNG LC: S DNG CC CNG NGH V CNG C KINH

DOANH PH BIN
M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit s dng cc cng ngh v cng c kinh doanh ph bin.
E1. Tip cn v s dng cc cng c kinh doanh E3. Duy tr cng ngh
ph bin P7. Xc nh v thay th cc phn thit b s
P1. Xc nh v tip cn cc cng c kinh doanh dng theo hng dn ca nh sn xut v yu
cn thit cng vic t kt qu theo chnh cu ca n v
sch v quy trnh ca n v P8. Thc hin v/hoc sp xp vic bo dng
P2. S dng cc cng c kinh doanh mt cch hiu thng xuyn m bo thit b c duy tr
qu v ph hp vi chnh sch v quy trnh ca hot ng theo hng dn ca nh sn xut v
n v yu cu ca n v
P3. Thu thp v duy tr cc cng c kinh doanh cn P9. Xc nh li h hng ca thit b v thc hin
thit h tr cc hot ng ti ni lm vic cc hnh ng ph hp theo hng dn ca
P4. Lu gi cc cng c kinh doanh theo quy trnh nh sn xut hoc tm kim s tr gip ca
ca n v v gim nguy c trm cp v la chuyn gia
o
E2. La chn v s dng cc cng ngh kinh
doanh ph bin
P5. La chn cc cng ngh kinh doanh ph hp
v/hoc cc phn mm ng dng p ng
yu cu ca cng vic
P6. S dng cng ngh theo hng khuyn khch
mi trng lm vic an ton
YU CU KIN THC
K1. Lit k v gii thch cc ngun thng tin v t K3. Gii thch quy trnh thng thng trong bo tr,
vn v cc cng c v cng ngh kinh doanh bo dng thit b do nhn vin thc hin, i
ph bin lin quan ti ngnh chiu vi quy trnh do chuyn vin bo tr thc
K2. Lit k v m t cc la chn cng ngh hin hin
c ph hp vi ngnh, bao gm c phn cng K4. Lit k v m t cc yu t quan trng t
v phn mm cng nh cc c tnh chung v c nng sut v hiu sut cao t cc cng c
kh nng ca chng v cng ngh kinh doanh ph bin, bao gm
c vic theo di hiu qu, bo co hng hc v
bo dng thng xuyn
Tiu chun ca n v nng lc ny bao gm cc 5. Cc phn thit b thay th c th bao gm:

phn sau: Mc in
1. Cc cng c kinh doanh c th bao gm: a lu d liu
Thng tin, kin thc v cc ngun lc tr tu Th d liu USB
khc Phn cng ngoi
Ti chnh 6. Cng vic bo tr nh k c th lin quan
C s vt cht ti:
Trang thit b S dng cc chng trnh cp nht dit vi rt
d tr v hng cung cp Sao lu cc tp tin trc khi thc hin bo
2. Cng ngh kinh doanh c th bao gm: dng ln
Cc thit b my tnh Kim tra v cp nht cc chng trnh
My nh k thut s 7. H tr t chuyn gia c th bao gm:
Cng ngh gim st an ninh H tr bo tr bn trong
Cc thit b u vo cm tay H tr bo tr bn ngoi
H thng truyn thng S dng cc quy dch v h tr
3. Cc ng dng phn mm c th bao gm: Nh thu
Cc gi k ton Nh sn xut
Cc gi d liu
Cc gi thuyt trnh
Cc trnh duyt Internet
4. Cng vic c th lin quan n:
X l t bung
Thc hin kim tra hng ha
X l cc chng t ti chnh
Son tho vn bn
nh gi cng vic phi bao gm: Cc phng php nh gi ph hp c th bao

1. Quan st vic s dng t nht hai cng c kinh gm:
doanh Nghin cu tnh hung
2. ng dng t nht hai cng ngh kinh doanh vo Quan st ng vin thc hin cng vic
tnh hung hay vn c th Kim tra vn p v kim tra vit
Thnh phm
Hu ht cc nhn vin trong ngnh Du lch D2.TCC.CL1.13
GES1. TN N V NNG LC: CHUN B LM VIC

M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit trong vic nh thi gian, chun b din mo v v sinh c nhn, ng
phc, cc hnh vi chuyn nghip v chun b khu vc lm vic khi bt u ca trc.
E1. Thng bo bt u lm vic E3. p dng cc hnh vi lm vic chuyn

P1. n ng gi v ng k vo h thng chm nghip
cng P8. Lng nghe cn thn v tr li khch mt cch
P2. S dng khu vc thay dnh cho nhn vin lch s
v sinh c nhn, thay ng phc v chun b P9. Giao tip chuyn nghip v cc vn trong
din mo kinh doanh
P3. Tt ht cc thit b thng tin lin lc c nhn v P10. m bo cc thit b cn thit phi sn sng
m bo cc thit b c ct gi ti ni an khi cn dng
ton theo chnh sch ca n v P11. m bo hnh vi ca c nhn to c uy tn
P4. i thng ti khu vc lm vic v k vo bng cho n v
chm cng ca b phn (nu c)
E4. Chun b khu vc lm vic cho ca trc
P5. Bo cho cc ng nghip khc v/hoc gim
P12. c s giao ca v ghi chp li cc vic cn phi
st vin v s c mt ca mnh
thc hin
E2. m bo din mo v v sinh c nhn P13. Ghi chp li cc im lin quan ti cng vic
P6. m bo ng phc sch s, gn gng v an ca mnh trong bui hp giao ca
ton P14. Tham gia hp giao ca v r sot cc nhim v
P7. m bo din mo c nhn t tiu chun quy ca bn trong ca trc
nh P15. Kim tra s thay i v b tr nhn vin, cc
on khch v cc khch VIP n
P16. Kim tra cc thit b v mc d tr vt dng,
hng ha
P17. Sp xp khu vc lm vic theo cch chuyn
nghip
YU CU KIN THC
K1. M t cc bc ca quy trnh bo co c mt K3. M t mc khch mong i s nh nhn

ti ni lm vic cn thit ca nhn vin
K2. M t quy trnh chun b din mo v v sinh K4. Lit k cc thi quen c nhn c th nh hng
c nhn xu n danh ting v lm khch kh chu
K5. M t cc bc cn thc hin trc khi bt u
ca trc v cc hnh ng cn thit
1. Cc hnh vi chuyn nghip cn bao gm: 3. Chun b khu vc lm vic cho ca trc c th
T th: ng thng, tay hai bn hoc sau bao gm:
lng, khng khoanh tay trc ngc, khng da Phi c k s bn giao trc mi ca lm vic
ngi vo c ghi ch nhng kh khn gp phi t ca
i ng nh nhng, khng l chn trc, nhng hnh ng thc hin, tin nhn
Li ni phi r rng, khng la ht hay lm bm v cc tnh hung v cc iu bt thng sp
Khng nn th hin s cu gin, mt bnh tnh, xy ra
ma mai hay bun chn c k danh sch khch n v i (c hin
Giao tip gia cc nhn vin phi kn o, th trn mn hnh my tnh hoc trn giy)
khng nh hng n khch m bo c bung cho khch, d bo tnh
trng thiu bung, p ng cc yu cu t
Nhn bit khch kp thi v h tr khch theo
bung lin tip, i bung hay cc yu cu c
yu cu bt c khi no cn
bit
Giao tip vi khch ch nn gii hn cc ch
Nm bt c cc hot ng hi tho v tic
lin quan ti dch v, n v, b phn hoc
ch dn khch n ng phng, d tr cc th
cc tin nghi du lch ti a phng
tc lin quan n ha n, chng t v b tr
Ti ni sinh hot chung, nhn vin khng c bung cho khch. Cn phi c bin bo chnh
ho, ht hi, ht hi thnh ting, ngoy mi hay xc cc phng hp v phng tic
xa rng, khc nh, gi nga, mt u ngn tay,
Kim sot cc hot ng ca khch on v
, ngp, vn vai hay th hin bt c hnh vi
khch hng hng khng d tnh v chun b
kh coi no khc
cc vic lin quan n nhn bung v tr bung
n ung phi thc hin ti cc thi im quy vi s lng ln
nh trong khu vc dnh cho nhn vin
Kim tra vi cc b phn lin quan (nh b
C th ung nc ti khu vc vn phng trong phn l tn, nh hng) v nhng sp xp v
thi gian lm vic dng c bit dnh cho khch VIP
Nhn vin chuyn nghip khng c say xn, Kim tra cc thit b, dng d tr (vn phng
c hi ru hay ung ru trong gi lm vic phm, phiu thanh ton, cha kha,...)
Tun theo chnh sch v quy trnh ca n v
4. Chun b v din mo v v sinh c nhn bao
2. Quy trnh bo co c mt ti ni lm vic gm:
cn bao gm: Tc ca nam phi sch s v c ct ngn
n sm trc khi bt u ca trc m bo trn c o, tc ca n phi c buc/bi gn
din mo c nhn v mc ng phc theo ng li pha sau nu tc di
tiu chun Khng s dng cc loi kem dng da hay nc
S dng thit b chm cng trong n v, c th hoa m mi
l th dp l, thit b chm gi, my qut th Lun gi tay sch s, ra tay sau khi ht thuc
nhn vin, hay h thng th cng hay sau khi i v sinh
Ch eo nhn ci, khuyn tai nh, vng c n
gin v ng h. Khng eo vng tay, vng c
chn, vt sc nhn, vng c di hay vng tay
th bn
N ch trang im nh nhng, nam co ru
sch s, tr khi c php ru, ria
m bo tm ra sch s v khng c mi kh
chu, bn tay sch, mng tay ct ta gn gng
m bo hi th khng c mi v nh rng
sch s
Phi mc o, lt, tt sch trong gi lm vic
Cc trang phc mc bn ngoi phi c git
sch v l phng u n hng ngy hoc khi
bn
Giy phi sch v c nh bng
Phi eo bin tn (quy nh) theo ng quy
cch v ng phc, eo thng v gi sch
nh gi vic thc hin phi bao gm cc ti Cc phng php sau c th c s dng

liu sau: nh gi n v nng lc ny:
1. Ghi chp t nht ba ln n ng gi v bo co Quan st ng vin thc hin cng vic
bt u cng vic Kim tra vn p v kim tra vit
2. Ghi chp t nht ba ln v chun b din mo Bo co khch quan do gim st vin thc hin
v v sinh c nhn tt vi ng phc ng quy
nh
3. Ghi chp t nht hai ln giao tip vi khch hng
4. Ghi chp t nht hai ln tham gia hp giao ca
Tt c cc nhn vin trong ngnh Du lch DH1.HFO.CL2.03 1.1, 1.2, 1.3
GES2. TN N V NNG LC: TIP NHN V X L PHN NN

M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit tip nhn v gii quyt phn nn ca khch hng cc bi cnh khc
nhau ti ni lm vic trong ngnh Du lch.
E1. Xc nh v phn tch phn nn E3. Xc nh hnh ng v gii quyt phn nn

P1. Tip nhn v ghi li chnh xc li phn nn P8. Tha thun v xc nhn vi khch hnh ng
ca khch, s dng cc k nng lng nghe ch gii quyt phn nn
ng v thng cm vi khch P9. Th hin cam kt vi khch s gii quyt phn
P2. Xc nh bn cht chnh xc trong phn nn nn
ca khch thng qua cc k nng giao tip ph P10. Thng bo vi khch v kt qu iu tra phn
hp nn
P3. Ghi s hoc lu li kin phn nn theo ng
E4. Nh gii quyt nhng phn nn nghim
quy trnh
trng
E2. X l cc phn nn P11. Xc nh cc phn nn cn s can thip ca
P4. Khng nh vi khch hng rng phn nn ca cp qun l, cc nhn vin khc hay cc i
khch s c x l nhanh nht c th gii tng bn ngoi
quyt vn P12. Chuyn li phn nn n ng ngi h
P5. X l phn nn theo chun mc, chnh sch v tip tc gii quyt theo ng phm vi trch
quy trnh ca n v nhim ca c nhn
P6. Thu thp v xem xt cc ti liu lin quan ti P13. Chuyn tip tt c cc ti liu cn thit, bao
phn nn ca khch gm c cc bo co iu tra, cho ngi thch
P7. Cp nht ghi chp v cc kin phn nn hp
P14. Chuyn ln cp cao hn nhng phn nn cha
c gii quyt cp ph hp
YU CU KIN THC
K1. M t cc kiu phn nn thng thng K5. Gii thch cch ghi s hay cch lu li phn nn
K2. M t qu trnh x l mt phn nn n gin theo ng quy trnh
K3. M t cc yu t cn xem xt khi x l phn K6. Gii thch qu trnh gii quyt vn cho khch
nn ca khch hng n t cc nn vn ha v thng bo vi khch v kt qu iu tra
khc nhau phn nn
K4. Gii thch cch ghi li li phn nn bng k K7. Gii thch quy trnh chuyn tip gii quyt
nng lng nghe ch ng v thng cm vi nhng phn nn nghim trng
khch
n v nng lc ny ng dng vi cc phn nn nhn 3. Cc chun mc, chnh sch v quy trnh ca
c ti bt c b phn no trong khch sn, nh n v c th bao gm:
hng, cng ty du lch v l hnh. Cc quy trnh x l phn nn
1. Phn nn c th lin quan ti thi khng Cc mu bo co tiu chun ca n v
hi lng vi dch v, c th bao gm cc Cc bn m t cng vic
trng hp sau: Cc chun mc o c
Phn nn bng vn bn, nh qua th vit, th Cc h thng cht lng, tiu chun v ti liu
in t, trn trang mng, qua phng tin hng dn
truyn thng x hi, Cc chnh sch v bo him trch nhim php
Phiu phn nn hay phiu phn hi l
Phn nn qua li ni, phn nn trc tip hay 4. Thng bo v kt qu cho khch c th bao
qua in thoi gm:
2. Cc k nng giao tip ph hp c th l: Cung cp ti liu v/hoc bng chng b sung
Lng nghe ch ng vi cc cu hi ng v cho phn nn ca khch
cu hi m Thng tin (bng li ni hay vn bn) lin quan
Din t r rng v sc tch vi ngn ng, ging trc tip ti phn nn ang c x l
iu ph hp Thng tin (bng li ni hay vn bn) c trnh
Ton tm ch ti khch bng cch nhn thng by chnh xc vi thi bnh tnh
vo khch trong tnh hung giao tip trc tip 5. Nhn s ph hp c th bao gm:
Ghi chp li trong qu trnh trao i vi khch Ngi gim st trc tip trong s t chc
ca n v
Nhn vin chuyn v dch v khch hng
hc vin c th t c chun quy nh, cn n v nng lc ny c th c nh gi ti

phi thu thp cc bng chng trong cng vic thng ni lm vic hoc bn ngoi:
qua quan st: nh gi cn c thc hin thng qua vic
1. t nht hai i tng khch hng th hin thc t qu trnh gii quyt phn nn
2. t nht hai kiu phn nn ti ni lm vic hoc thng qua hot ng m
3. t nht hai phng php giao tip phng, km theo cc phng php nh gi
4. t nht hai v d v thng tin c cung cp cho nh gi kin thc nn tng
khch hng nh gi phi lin quan n phm vi cng vic
hay phm vi trch nhim ca hc vin
Cc phng php sau c th c s dng
nh gi n v nng lc ny:
Nghin cu tnh hung
H s bng chng
Gii quyt vn
Bi tp ng vai
Cc cng vic hay d n c giao
Tt c cc nhn vin trc tip phc v khch hng D1.HOT.CL1.11

trong khch sn, nh hng, hay trong cng ty iu
hnh du lch v l hnh, nh nhn vin quan h
khch hng, nhn vin l tn, nhn vin thu ngn,
nhn vin thng tin v h tr hnh l, gim st vin
GES3. TN N V NNG LC: KT THC CA LM VIC

M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit kt thc ca lm vic, bao gm vic chun b cho ca sau v m bo
an ninh cho cc trang thit b vo cui ca lm vic.
E1. Chun b kt thc ca lm vic E3. Bn giao vo cui ca lm vic

P1. m bo tt c cc trang thit b trng thi P7. Bn giao s tin mt nhn c
hot ng tt P8. Tho lun cc cng vic cn lm tip theo
P2. Sp xp li v thu dn gn gng ni lm vic P9. Hp giao ca vi nhn vin lm ca sau v k vo
P3. Cn i tt c s tin mt nhn c trong ca s bn giao ca
lm vic
E4. ng, tt cc trang thit b
E2. Chun b cho ca lm vic tip theo P10. ng, tt cc trang thit b theo quy nh
P4. Chun b thng tin v cc s kin hay s vic P11. m bo ca ra vo v ca s ng an ton
P5. m bo cc thit b sn sng cho ca sau P12. m bo cc vt c gi tr nm trong kt an
bt u cng vic ton hoc cc khu vc an ton khc
P6. Cp nht s bn giao P13. Tt tt c cc thit b, n v h thng iu ha
nhit
YU CU KIN THC
K1. Lit k cc yu cu i vi vic kt thc ca lm K3. M t quy trnh bn giao cng vic cho ca sau
vic K4. Lit k cc hot ng ng, tt trang thit b
K2. Xc nh cc ti liu hay thng tin cn chun b vo cui gi lm vic
cho ca tip theo
1. Bn giao ca lm vic c th din ra trong cc 2. Chun b ng, tt trang thit b bao gm:
trng hp sau: Tt n v cc thit b in khc
Trong Nh hng m bo ca ra vo v ca s c ng cht
Trong b phn L tn Cn i tin mt thu c v cc hnh thc
Trong b phn Bung thanh ton khc
Trong b phn Bp m bo c gi tr, bao gm c tin mt,
Trong vn phng cng ty L hnh hay cng ty c ct gi ni kha cht hoc trong kt
iu hnh du lch an ton
Ti cc im du lch hay khch sn khc
hc vin t c tiu chun quy nh, cn thu n v nng lc ny c th c nh gi ti

thp cc bng chng thc hin cng vic thng qua ni lm vic hoc bn ngoi:
quan st hc vin ti ni lm vic. nh gi cn c thc hin thng qua vic
C th bao gm: bn giao ca trc ti ni lm vic hoc thng qua
hot ng m phng, km theo cc phng
1. Hai ln chun b bn giao ca trc
php nh gi kin thc nn tng
2. t nht hai ln bn giao ca trc
nh gi phi lin quan n phm vi cng vic
3. t nht hai ln ng, tt cc trang thit b hay phm vi trch nhim ca hc vin
Cc phng php sau c th c s dng
nh gi n v nng lc ny:
Nghin cu tnh hung
H s bng chng
Gii quyt vn
Bi tp ng vai
B phn nh hng, nhn vin phc v nh hng, Khng c

nhn vin quy l tn, nhn vin quan h khch
hng, nhn vin l tn, nhn vin phc v bung,
nhn vin bp, nhn vin an ninh, nhn vin k thut
GES4. TN N V NNG LC: X L CC GIAO DCH TI CHNH

M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn c x l cc giao dch ti chnh trong bt k mt n v kinh doanh l hnh
hay lu tr du lch no.
E1. X l ha n v thanh ton E2. i chiu cc khon thu

P1. Nhn v kim tra cc khon thanh ton t P6. Thc hin quy trnh cn i thu chi ti nhng
khch hng v tr li tin tha, nu c thi im theo quy nh ca n v, vi s t
P2. Chun b v xut ha n chnh xc, bao gm vn ca ng nghip
tt c cc chi tit v thu lin quan P7. Tch bit s tin mt d phng v s tin thu
P3. X l v ghi li cc giao dch theo quy trnh ca c khi thc hin quy trnh cn i v m
n v bo tun theo quy trnh ca n v
P4. Thc hin giao dch bng cc phn mm ph P8. Xc nh r vic ghi chp chng t trn my
hp tnh hay c chng t vo cui ca hoc in ra
P5. Thc hin giao dch theo tiu chun ca n v chng t
v tc v dch v khch hng P9. Ly ra cc khon tin thanh ton thu c
v chuyn i theo quy trnh bo mt ca n v
P10. Thc hin vic cn i chnh xc gia tng s
tin theo ghi chp trn my tnh hay chng t
vo cui ca v tng s tin thanh ton thc t
thu c
P11. Xem xt hoc bo co s khc bit khi i
chiu cc khon tin theo phm vi trch nhim
c nhn
P12. Thc hin vic ghi chp theo ng quy trnh
ca n v
YU CU KIN THC
K1. Lit k v m t quy trnh x l cc loi giao K5. Lit k v m t quy trnh an ninh i vi tin
dch khc nhau trong bi cnh ca cc ngnh mt v cc chng t ti chnh khc
ngh lin quan K6. Gii thch cc khon thu (lin quan n hng
K2. Gii thch cc nguyn tc c bn ca quy trnh ha/dch v v bn hng) c nh hung nh
i chiu v cn i th no n cc giao dch ti chnh trong bi
K3. Xc nh cc phn mm lin quan, chng hn cnh c th ca ngnh
nh im bn hng K7. Gii thch cch thc thc hin ng thi nhiu
K4. Gii thch vai tr v ngha ca quy trnh i giao dch khc nhau trong cc tnh hung v
chiu v cn i theo ngha rng ca qun tr bi cnh khc nhau
ti chnh
1. Cc giao dch c th bao gm: 3. Quy trnh an ninh c th lin quan n:

Tin mt Quy trnh nhn tin mt t khch hng
Th tn dng Qun l tin mt d phng, chng hn nh thi
Sc im gim lng tin gi trong kt
Thanh ton in t trc tip khng s dng tin Duy tr lng tin trong ngn ko mc thp
mt ti cc im bn hng EFTPOS (Electronic Quy nh thi im v cch thc kim tin
Funds Transfer at Point of Sale) X l cc khiu ni ca khch hng khi tr li
t cc tin cho khch khng
Thanh ton trc Chuyn s tin thu c n ngn hng
Phiu thanh ton Quy trnh x l trong trng hp b tc nghn
Thanh ton qua cng ty Kim sot cc ti khon hn mc tn dng ti
Hon li tin ch v kim sot cc hn mc c quy nh
Sc du lch
Ngoi t
2. Quy trnh cn i c th c thc hin
bng:
Phng php th cng
in t
nh gi thc hin cng vic bao gm: Phng php nh gi thch hp c th bao
1. t nht hai ln x l ha n gm:
2. t nht mt ln thc hin quy trnh cn i Trc tip quan st hc vin trong qu trnh giao
thanh ton dch ti chnh v cn i cc khon thanh ton
3. t nht mt ln thc hin quy trnh x l thu tin R sot li cc ti liu i chiu do hc vin
t bn hng thc hin
Kim tra vn p hoc kim tra vit nh
gi kin thc v cc quy trnh giao dch tin mt
hoc khng dng tin mt
Xem li cc h s chng c v bo co ca cc
b phn khc trong n v v cng vic do hc
vin thc hin
Tt c cc nhn vin thc hin giao dch ti chnh D2.TCC.CL1.12

trong ngnh Du lch
GES6. TN N V NNG LC: XC TIN QUNG B V BN CC SN PHM V

DCH V
M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit xc tin qung b v bn sn phm v dch v trong cc doanh
nghip ngnh Du lch/khch sn.
E1. Xc tin qung b trc tip cc sn phm E4. Ln k hoch trng by qung b
v dch v P16. Xc nh mc ch trng by v m bo ph
P1. Xc nh cc nhu cu ca khch hng hp vi nhu cu ca n v cng nh khch
P2. La chn sn phm/dch v hin c ph hp hng
vi nhu cu ca khch hng v a ra cc gi P17. Ln k hoch thit k v ni dung trng by
P3. Gii thiu y cc c tnh v li ch ca cc ph hp vi nhu cu v tiu chun ca n v
sn phm/dch v n tng c nhn hay nhm cng nh khch hng
khch hng P18. Sp xp a im trng by vi tiu ch an ton
P4. Gii thch vi khch hng cch thc mua v v ng mc ch
thanh ton sn phm P19. Thu thp v to ra cc vt liu cho bui trng
by
E2. Ln k hoch s kin xc tin qung b
P5. Cho n khch hng ngay khi h n E5. Thit lp v duy tr phng trng by
P6. Mi khch ngi, mi nc ung v cho n P20. Trng by cc vt liu mt cch hp l v y
theo cch thc khc nh trc thng tin, bao gm tt c nhng g cn thit
P7. Cung cp cho khch hng tp thng tin p ng mc ch ca s kin v khng gian
chun b trc phng trng by
P8. X l cc tnh hung hay vng mc cha P21. m bo ni dung trng by c n nh v
lng trc vi cc ngun lc hin c trnh khi tc ng ca thi tit, m bo an
ton cho ngi dng
E3. Thc hin s kin xc tin qung b P22. Thng xuyn duy tr s ngn np v sch s
P9. Quan st mc quan tm ca ngi tham gia ca phng trng by
v phn ng mt cch tch cc P23. Thay i, cp nht ni dung trng by, nu cn
P10. Gii thiu ti liu vi khch theo cch r rng thit
v y thng tin P24. Thay i ni dung trng by ngay sau khi vic
P11. Kim sot thi gian chng trnh t mc trng by khng cn hu ch v hp dn
ch ca s kin vi s linh hot cn thit
P12. S dng cc dng c trc quan E6. Hon tt vic bn hng
P13. Khuyn khch cc cu hi v tr li cc cu hi P25. Tip nhn thanh ton
P14. T vn khch hng cch mua cc sn phm P26. p dng t gi chnh xc cho vic thanh ton
c qung b P27. Xut v v cc chng t thanh ton khc
P15. m bo cc hot ng tun theo php lut v P28. Lm bo co bn hng r rng v kp thi
quy nh v sc khe v an ton
YU CU KIN THC
K1. Gii thch c cc nguyn tc bn hng v xc K6. Gii thch cc cch thc s dng hiu qu k
tin qung b nng din thuyt trc m ng trong cc s
K2. Lit k cc tnh nng v li ch ca sn phm v kin qung b
dch v c cung cp bi n v/khch sn/i K7. Lit k cc dng c trc quan cn chun b cho
l du lch s kin
K3. Gii thch cch x l khi khch t chi mua K8. Gii thch cc k nng giao tip cn thit cho t
hng chc s kin
K4. Xc nh mc tiu ca cc s kin xc tin K9. Lit k cc tnh hung bt ng d xy ra cng
qung b nh cch d on v phng trnh chng
K5. Lit k cc thit b v ti liu thng tin cn K10. Lit k cc ti liu cn c trong h s xc tin
chun b cho s kin qung b hoc bn hng
K11. Lit k thng tin cn trnh by trn bng thng
tin
YU CU KIN THC
K12. Lit k cc tiu chun trng by theo sn phm K15. Gii thch hu qu ca vic cng b thng tin
ca n v c
K13. Lit k cc ngun ti liu lin quan K16. Lit k ton b gi cc sn phm v dch v
K14. Gii thch cc nguyn tc trng by c bn lin K17. Xc nh cc yu cu ca qu trnh thanh ton
quan n vic s dng khng gian, mu sc, bng nhiu hnh thc khc nhau
ngn ng, trt t v ha K18. Lit k cc ti liu bo co bn hng v quy
trnh thc hin
1. Cc sn phm v dch v ngnh Du lch v 3. Thanh ton c th thc hin qua cc hnh
khch sn c th bao gm: thc:
Cc s kin ca khch sn, hi tho, hi hp, du Tin mt
thuyn, thuyn bum, du lch ln bin, thuyn Sc du lch
y bng knh trong sut, tham quan lch s v Th tn dng v th thanh ton
vn ha, m thanh v nh sng, gii tr, chng Chuyn khon ngn hng
trnh biu din vn ha, m thc, kch, du lch
Cc hnh thc khc
ci ng vt v cc dch v khc.
4. Bo co bn hng qua cc hnh thc sau:
2. Cc cng c xc tin qung b c th bao
gm: in thoi
Chng trnh du lch Mu bo co ca n v
Bng thng tin Th in t
Bng trng by v n chiu sng Trc tip
Cc ti liu trng by
Cc ti liu vit tay, nh my hay in sn
Tranh nh, ha
Cc hnh thc khc
nh gi thc hin cng vic phi bao gm: Cc phng php nh gi ph hp c th bao
1. t nht hai ln bn hng hay lm cng vic xc gm:
tin qung b Quan st trc tip
2. t nht ba bn k hoch v s kin xc tin Kim tra vn p hoc kim tra vit nh gi
qung b c tho ra c bn phm vi kin thc chuyn ngnh
3. t nht ba bn kho st kin khch hng v/ Cc bng chng din ra t nhin ti ni lm vic
hoc phn tch kt qu kho st M phng tnh hung, trong tnh hung cn
c thit k, thc hin cn thn phn nh
mi trng lm vic thc t
Xem xt h s bng chng, cng nh cc bo
co khch quan v cch lm vic ca ng vin
Tt c cc lnh vc ca ngnh Du lch D2.TCC.CL1.08
GES7. TN N V NNG LC: DUY TR CC H THNG LU TR V KHI PHC

THNG TIN
M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit trong vic s dng cc h thng thng tin khc nhau lu tr v khi
phc thng tin.
E1. X l thng tin E3. Duy tr h thng ghi chp v lu tr sn c

P1. Thu thp thng tin theo yu cu P9. Duy tr h thng ghi chp v lu tr thng tin
P2. Thc hin cc quy trnh ca n v duy tr P10. Sp xp ti liu mi vo ng v tr v th mc
bo mt v an ton thng tin quy nh
P3. Lu tr thng tin ti cc ni cho php v theo P11. Lu tr, loi b v cp nht cc ti liu c c
chun t ra ch cho cc ti liu hin thi
P4. Cp nht thng tin theo yu cu P12. Ghi chp li mi ln di chuyn ti liu
E2. Khi phc thng tin P13. m bo ti liu c lu tr trong iu kin
tt v ng v tr
P5. Xc nhn thng tin cn khi phc
P14. Tch bit ti liu mt vi ti liu thng thng
P6. Tun theo quy trnh tip cn h thng thng tin
v vic tip cn ti liu ch p dng vi nhng
ca n v
ngi c ch nh
P7. Xc nh v tr v khi phc thng tin theo yu
P15. m bo bt c lc no u c th tm thy
cu
tp tin ti liu c pht ra
P8. Bo co cc vn gp phi vi ng nghip
ph hp
YU CU KIN THC
K1. Gii thch mc ch ca lu tr v khi phc K4. Lit k cc phng php c s dng thu
thng tin c yu cu thp thng tin c yu cu
K2. Lit k cc h thng thng tin khc nhau v K5. M t quy trnh phi tun theo khi tip cn h
tnh nng ca chng thng thng tin
K3. M t yu cu bo mt v an ninh thng tin K6. Gii thch vn gp phi vi h thng thng
ca n v tin v ngi cn c bo co
1. Thng tin c th bao gm: 2. Yu cu ca n v c th bao gm:

Thng tin lin lc qua li, nh fax, bn ghi nh, Cc yu cu v an ninh v bo mt
th bo, th in t hay cc ti liu khc Yu cu v hng dn c tnh php l
Cc d liu my tnh nh h s khch hng Quy tc ng x/quy tc o c
H s bn hng, bao gm cc d bo hng Cc quy trnh cp nht thng tin
thng, cc mc tiu t c
3. Cc tp tin cht hoc khng hot ng c
Cc biu mu, nh phiu yu cu mua hng
th bao gm:
hng ngy
Cc d n/s kin kt thc
Ha n
Cc khch hng c
H s nhn s
Cc ti khon thanh ton
Thng tin v nhu cu o to
Nhn vin c
Bo co marketing/k hoch/ngn qu
Cc thng tin khc
S liu ti chnh
Cc thng tin khc
4. H thng tham kho v ch dn c th bao 6. Quy trnh an ton v bo mt c th bao

gm: gm:
Theo th t bng ch ci Quyn truy cp
Theo s th t Cc tp tin/t c th kha c
Kt hp s v ch ci Tnh bo mt
Theo ch Cc hnh thc khc
Theo ti 7. Vic lu tr c th bao gm:
Theo ngy v gi X l cc ti liu hon thnh/ c ng
Cc loi khc theo chnh sch v quy trnh ca n v
5. Ghi li vic di di ti liu c th bao gm: Lu gi cc tp h s mt v tr bn trong/bn
Cp nht tp tin ng k ngoi h thng
Cp nht h thng qun l h s C th truy xut tp ti liu c lu tr ti
Di chuyn tm thi hay vnh vin cc bo co ni lu tr khi cn thit
ghi chp H thng th cng
Cc loi khc Cc loi khc
8. Cc ti liu mt c th bao gm:
H s thng tin nhn vin
Cc thng tin thng mi cn bo mt
n v nng lc ny cn c nh gi thng qua h Cc phng php sau c th c p dng

s chng c thc hin v qua kim tra vn p hoc nh gi n v nng lc ny:
kim tra vit. Mu h s ti liu lu tr v cc h thng
Cc chng c c th bao gm: Kim tra vn p v kim tra vit
1. Ba v d v ti liu c chun b, x l, cp H s bng chng
nht v lu tr mt cch ph hp Cc bo co khch quan do gim st vin thc
2. Ba v d v ti liu c khi phc theo quy hin
trnh v chnh sch ca n v Cc cng vic v d n c giao
3. Hai v d v vic duy tr h thng thng tin v Bi tp m phng
lu tr ng thi lu tp tin theo quy nh ca
n v
Tt c nhn vin lm vic vi cc h thng lu tr D1.HGA.CL6.03

thng tin trong ngnh Du lch
GES9. TN N V NNG LC: PHT TRIN MI QUAN H KHCH HNG

M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit bt u lm quen v pht trin mi quan h tt vi khch hng.
E1. Gp v cho khch E3. Tham gia cuc ni chuyn ngn v ci m

P1. Cho n khch theo cch ph hp vi khch
P2. Gii thiu bn v nhng ngi khc vi khch P9. Bt u cu chuyn bng cc ch ph hp
P3. a ra cu hi lm quen vi khch P10. Th hin k nng ni lun phin, ngng hay
tip tc ni khi ti lt mnh
E2. X l cc cu hi hoc yu cu ca khch
P11. Th hin s quan tm n nhng g khch
hng
ang ni
P4. Tr li cu hi mt cch r rng v trung thc
P12. Ct ngang cuc ni chuyn mt cch lch s
P5. Yu cu nhc li hoc lm r cu hi hoc yu
P13. Kt thc cuc ni chuyn mt cch lch s
cu ca khch
P6. Sn sng gii quyt kp thi yu cu ca khch
P7. a ra li gii thch v xin li nu khng th
tr li cu hi hoc p ng ngay yu cu ca
khch v ha s tr li vo thi gian nht nh
P8. Tm kim s tr gip t cc ngun khc nu
khng th p ng yu cu hoc khng tr li
c cu hi ca khch
YU CU KIN THC
K1. Gp v cho n khch nng nhit K4. M t cch thc bn lun nhiu ch
K2. Gii thch cch ni chuyn ngn vi khch dng K5. Gii thch cch ni chuyn v cc s kin qu
k nng ni lun phin kh, hin ti v tng lai
K3. Gii thch cch s dng ng cc dng cu hi K6. M t cch nhn bit cc ch cm k c kh
m v cu hi ng, bao gm c vic s dng nng xc phm khch
cc tr ng t, cc cu hi li cun khch K7. Gii thch cch s dng cc phng php khc
vo cu chuyn nhau khi tr li cu hi v yu cu ca khch
1. Pht trin quan h khch hng c th bao 2. Pht trin cc hnh vi v cch ng x ph
gm: hp bao gm:
Cung cp thng tin v t vn a ra kin
T vn ng v khng ng mt cch lch s
Nu gi Xin li
t cu hi Ha s theo di yu cu
a ra nh hng Cung cp thng tin thc t
a ra ch dn Cn nhc s khc bit vn ha
a ra li gii thch
nh gi nng lc phi bao gm: Cc phng php nh gi ph hp c th bao

1. Quan st hay ghi li c t nht ba ln cho gm:
n khch theo cch ph hp Quan st ng vin thc hin cng vic
2. Quan st hay ghi li c t nht ba ln tr li Tin hnh cc cuc phng vn
cu hi v yu cu ca khch Thng qua bi tp ng vai
3. Quan st hay ghi li c t nht ba trng hp
tham gia cuc ni chuyn ngn v ci m vi
khch, biu t cc hnh vi v cch ng x ph
hp
nh gi kin thc qua kim tra vn p hoc kim
tra vit
Tt c nhn vin tip xc vi khch hng trong ngnh D2.TTG.CL3.14

Du lch
GES10. TN N V NNG LC: CHUN B V TRNH BY BO CO

M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit xy dng, hon thnh v trnh by cc bo co khc nhau trong
ngnh Du lch v khch sn.
E1. Chun b cc loi bo co khc nhau E2. Trnh by cc loi hnh bo co khc nhau
P1. Xy dng bo co chi tit theo yu cu P5. Phn pht cc bo co theo yu cu ni b
P2. Xc nh ngun d liu v truy cp d liu bo P6. Thuyt trnh h tr cho bo co
co lm c s cho cc mc tiu ca bo co
cui cng
P3. X l d liu a vo bo co
P4. Vit bo co
YU CU KIN THC
K1. M t cc loi bo co khc nhau c s K4. Gii thch cch thc m bo cc bo co v ti

dng trong n v v mc ch ca tng loi liu c r rng v d c
bo co K5. M t cc cch v s , bng biu v ha
K2. M t cch nh dng bo co v cc ti liu bo co d c v d hiu
khc s dng trong n v K6. Gii thch cc bc cn lm chun b v
K3. M t cc quy tc an ninh v bo mt lin quan trnh by thuyt trnh
n cc bo co v ti liu ni b
1. Xy dng bo co chi tit c th bao gm: 3. Truy cp cc d liu bo co c th bao gm:

Lm r mc tiu bo co vi c nhn v/hoc c quyn pht hnh thng tin v/hoc d
cc bn lin quan liu lin quan ti tn nhim thng mi
Ln k hoch cho ni dung chnh thc ca bo m bo tip cn c thng tin t tt c cc
co, bao gm c vic xc nh l do b qua cc ngun d liu c th
thng tin nht nh Kim chng tnh chnh xc v cp nht ca d
D tnh nh dng cho bo co, tr khi c liu cng su cng tt
nh dng chun cn tun theo Kim tra cc d liu c sn
i chiu ni dung bo co vi mc tiu bo Kim tra cc h thng thit lp gii hn d
co ra liu
2. Cc ngun d liu c th bao gm: Cc loi khc
Thc a 4. Phn tch d liu a vo bo co c th bao
Ti liu nghin cu gm:
Cc sch xut bn m bo cc d liu bo co c phn tch
Bo co hc thut theo quy trnh p ng cc mc ch v yu cu
Bo co trong ngnh ca n v, bao gm:
Ti liu ca ng nghip Thi gian
C s d liu lu trong my tnh Theo chnh sch quy nh
Tra cu trn Internet v cc trang mng c th Hng dn bng li hoc vn bn cho cc
Bo v tp ch hot ng lin quan n phn tch d liu
Cc n phm trong ngnh Hng dn kim sot ni b
Cc chuyn vin v chuyn gia trong ngnh Ti liu h thng my tnh
Cc ngun khc Xc nh kiu nh dng theo yu cu v c th
p dng nhiu nht theo quy nh ca n v
Cc loi khc
5. Vit bo co c th bao gm: 8. Phn pht bo co c th bao gm:

Nhp d liu cn thit vo bo co Hon thin v lu hnh bo co theo chnh
Chnh sa d liu theo yu cu sch hng dn ca n v
Lu, sp xp, gi v in bo co Giao np trc tip bo co cho cc c nhn
c ch nh
6. S dng cc chc nng nng cao hon
t bo co in ra ti nhng ni quy nh nh
thnh nhim v, c th bao gm:
hm th
To h thng g t ng
Chuyn tip bn in t ca bo co n danh
S dng nh dng mu sch nhng ngi cn nhn bo co
S dng tnh nng v m Tun th cc yu cu v an ninh v bo mt
Lp mc lc Ly ch k xc nhn vic giao v nhn bo co
Lp danh mc bng ch dn Gp bo co cng cc ti liu yu cu s
Lp ct bo ch dng lm ti liu cho cc bui hp v/hoc hi
Lp bng thut ng
Lc d liu m bo bo co c giao sm ngi
Nhp d liu nh bng, s v biu t nhn c thi gian c v hiu k ti liu
phn mm bng biu trc bui hp hay cc dp ra quyt nh
Cc chc nng khc 9. Thuyt trnh bo co c th bao gm:
7. p ng yu cu v khung thi hn, c th m bo ngn ng v ng iu ph hp vi
bao gm: ngi nghe
Nh tha thun vi cc gim st vin v ban Cung cp cc bn sao bo co c in ra
qun l di dng y hoc thu gn ti bui thuyt
Thi hn c xut theo quy nh c th, trnh
theo cc iu bt buc lin quan n hot m bo t chc bui thuyt trnh mt cch
ng v theo thng l ca n v hp l, c c cu v cn i v mc tiu,
Thi hn c tha thun vi c nhn ngi s khn gi v bi cnh
dng v/hoc ngi yu cu bo co Tng hp v/hoc thu thp cc ngun t liu
B sung thng tin t cc tp tin khc khi cn, hin hu s dng b tr v/hoc minh ha
bao gm lc v nhp d liu cho bi thuyt trnh
Kim tra li chnh t, li ng php v d liu s Tun theo cc tiu chun ca ngnh v/hoc
trong bo co n v v trnh by bo co
c sot li ni dung bo co v tnh hp l, Luyn tp v trau chut bi thuyt trnh
tin cy v chnh xc ca ni dung, tnh nht
qun trong cch trnh by v cu trc bo co,
s ph hp trong ngn ng v phong cch vit
m bo bo co tun theo cc tiu chun v
nh dng ca n v v cc tiu chun khc
m bo ni dung bo co phn nh mc tiu
bo co c thng bo v nu c cc
yu cu ct yu v qun l v iu hnh, cng
nh cung cp cc thng tin ph tr c lin quan
Chnh sa bo co khi c li, thiu st hay thiu
nht qun c pht hin trong qu trnh c
sot li v kim tra cc hot ng
Trnh by bo co vi ngi duyt ph hp
trc khi in bo co
In bo co
ng bo co
Lu tr v lu h s bo co
Sao lu bn d phng ca cc tp tin v cc
bo co (nu cn) theo yu cu ca n v
nh gi nng lc phi bao gm: Cc phng php nh gi ph hp c th bao

1. Chun b t nht hai loi bo co gm:
2. Thc hin t nht hai bi thuyt trnh bo co Phn tch h s ti liu do ng vin chun b
nh gi bi thuyt trnh b tr cho bo co
Cc bo co khch quan do gim st vin thc
hin
Tt c cc lnh vc trong ngnh Du lch D1.HGA.CL6.08
GES12. TN N V NNG LC: P DNG CC NGUYN TC DU LCH C TRCH

NHIM
M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit p dng cc nguyn tc du lch c trch nhim trong mi trng du
lch.
E1. p dng cc nguyn tc doanh nghip xanh E3. Cp nht cc kin thc du lch c trch
P1. Gp phn tit kim nng lng nhim
P2. Gim thiu vic in n v s dng giy P8. Hnh ng tip nhn thng tin t cc t
P3. Tng cng ti s dng bt c khi no c th chc lin quan
P4. p dng cc quy trnh ca n v v tit kim P9. Lu tr v chia s thng tin mi
nc v gim thiu/phn loi/tch bit rc thi P10. Kt hp kin thc mi vo cc hot ng hin
ti
E2. ng gp cho cc hot ng du lch c
trch nhim
P5. ng h cc hot ng du lch c trch nhim
ti ni lm vic
P6. Qung b v tuyn truyn cc hot ng du
lch c trch nhim n khch hng
P7. Khuyn khch cc nh cung cp p dng cc
nguyn tc du lch c trch nhim
YU CU KIN THC
K1. Lit k v gii thch tm quan trng ca vic p K6. M t cc knh v cng c xc tin qung b
dng cc nguyn tc vn phng xanh cc hot ng du lch c trch nhim
K2. M t cc quy trnh gim thiu tiu th nng K7. Lit k v m t cc cch tng tc vi khch
lng trong n v hng qua cc hot ng qung b du lch c
K3. Xc nh tm quan trng ca tit kim nc v trch nhim
gim thiu/phn loi/tch bit rc thi phm K8. M t cc cch m cc nh cung cp c th
vi n v thc hnh du lch c trch nhim
K4. Gii thch cch p dng cc nguyn tc du lch K9. Gii thch cch t chc v s dng thng tin du
c trch nhim trong thc tin lch c trch nhim
K5. Lit k v m t cc ngun thng tin v du lch
c trch nhim
1. Cc nguyn tc du lch c trch nhim bao 4. p dng cc ch v tng v du lch c

gm: trch nhim c th bao gm:
S dng ti u cc ngun t nhin Bo v thin nhin, gii hn tc ng nguy
Tn trng v bo tn cc gi tr vn ha - x hi him, xc nh thi gian hay a bn t chc
ch thc Trnh by cc thng tin du lch c trch nhim,
m bo li ch kinh t bn vng v c th t nh vic ti s dng cc loi khn lau, tit kim
c cho cc bn lin quan nc, thng bo cho khch v s khan him
ca cc ti nguyn vt cht
2. Cc quy trnh v ch ca n v c th
bao gm: 5. Xc tin v qung b cc hot ng du lch
S dng nng lng ti to hoc nng lng c trch nhim c th bao gm:
mt tri khi c th a hot ng du lch c trch nhim vo
Gim thiu kh thi nh knh cc n phm qung co, cc gi thng tin v
Gim thiu s dng cc ti nguyn khng ti chng trnh du lch hin ti v tng lai
to c Dng cc bng, bin ch dn h tr hot
S dng hiu qu hn cc ngun ti nguyn, ng
nng lng v nc Thng bo vi cc ng nghip v nh cung cp
Ti a ha c hi ti s dng, ti ch v phc lin quan n hot ng
hi cc vt liu
3. Xc nh chin lc b p hoc gim nh
tc ng mi trng bao gm:
Bo tn nng lng
Gim s dng cc cht ha hc
Gim tiu th cc vt liu
T b vic s dng cc vt liu c hi v nguy
him
nh gi vic thc hin phi bao gm: Cc phng php nh gi ph hp c th bao

1. t nht mt hot ng du lch c trch nhim gm:
c thc hin (v c ghi li vi chng c t Quan st hc vin thc hin cng vic
liu hoc qua quan st) trong khch sn hoc Tp hp h s cc hot ng du lch c trch
cng ty du lch/l hnh nhim nh ti liu, t ri, bi bnh lun, hay
2. t nht hai trng hp xc tin qung b du lch nhng ti liu khc
c trch nhim trong khch sn hoc trong cc Phn hi ca nhng ngi tham gia hot
cng ty du lch ng du lch c trch nhim
3. t nht mt ln p dng quy trnh ca n v v Thng qua bi tp ng vai
nguyn tc vn phng Kim tra vn p v kim tra vit
Tt c cc nhn vin trong cc t chc ngnh Du lch Khng c
GES13. TN N V NNG LC: GIM ST CC PHNG TIN V HOT NG

M T CHUNG
n v nng lc ny da trn Nguyn tc ng x bo v tr em khi lm dng tnh dc trong hot ng du lch v l hnh
l mt sng kin ca ngnh vi s tham gia ca nhiu bn lin quan nhm cung cp kin thc, cc cng c v s h tr cho
ngnh Du lch i ph vi nn lm dng tnh dc tr em trong mi trng du lch v l hnh (xem thm ti trang web http://
www.thecode.org). n v nng lc ny bao qut ch lm dng lao ng tr em, nh trong cc doanh nghip sn xut
hng th cng lin quan n du lch,
Cc chuyn gia ngnh Du lch v khch sn cn hiu rng li ch v trch nhim ca h gn vi cng ng trong vic bo
v tr em d b tn thng trnh khi nhng hu qu tai hi bt ngun t, hoc thng qua, hot ng du lch. Li ch tt
nht ngnh l thc hin du lch c trch nhim kt hp bo v chnh cng ng m ngnh ph thuc trong hot ng kinh
doanh.
E1. Thc hin cc quy trnh lm vic ngn E3. Duy tr nhn thc v cc vn bo v
chn vic lm dng tr em theo lut hin tr em
hnh P6. T chc tp hun ti ch v cc vn bo v
P1. Tun theo cc chnh sch v quy trnh ca n tr em
v v bo v tr em P7. Cp nht kin thc v cc chnh sch bo v
P2. Gii thiu vi khch v lut bo v tr em v tr em ca n v theo lut hin hnh
ngn chn lm dng tnh dc tr em hin hnh P8. Nhn bit cc c quan bo v tr em ti a
E2. Gim st cc phng tin v hot ng phng lin h khi cn thit
m bo tr em c bo v
P3. Cnh gic cc trng hp c th lm dng tnh
dc tr em khi khch lm th tc nhn bung
ti khch sn hay khi khch i vo phm vi
khch sn
P4. Thng bo v khch hng ng ng vi qun l
khch sn c hnh ng cn thit
P5. Nhn bit vic bc lt lao ng tr em trong
cc c s kinh doanh lin quan n du lch v
thng bo vi chnh quyn lin quan
YU CU KIN THC
K1. Nu cc im chnh trong quy nh v quy K4. M t cch thc bo co b phn qun l v
trnh ca n v v bo v tr em theo lut hin cc trng hp khch hng ng ng
hnh K5. Lit k cc c quan bo v tr em ti a
K2. M t cch kim sot cc phng tin v hot phng lin h khi cn thit
ng m bo tr em c bo v khi lm
dng tnh dc
K3. Gii thch cc quy trnh bo v tr em cn thc
hin khi khch lm th tc nhn bung hay khi
khch vo khch sn
1. Chnh sch v quy trnh bo v tr em ti ni 5. Kim sot cc phng tin v hot ng

lm vic c th bao gm: m bo tr em c bo v khi khai thc
Chnh sch ca cc khch sn hay cng ty du tnh dc c th bao gm:
lch/l hnh v bo v tr em theo lut hin Cnh gic cc trng hp c th khai thc tnh
hnh dc tr em khi khch lm th tc nhn bung
Quy trnh nhn vin x l vic lm dng tnh Quan st khch hng khi h n cng tr em
dc tr em v bo v tr em Lu v kim tra cc khch hng t chng
2. Chnh sch ca n v v bo v tr em v trnh hoc chuyn du lch cng tr em
ngn chn lm dng tnh dc tr em bao gm: 6. X l cc khch hng ng ng s bao gm:
Thng bo cng khai cho khch hng cc quy Thng bo v khch ng ng vi gim st vin
nh ca n v v bo v tr em, thng thng hoc cn b qun l trc tip ca b phn
c trng by r ti khu vc l tn hay trong Nhn bit nu c cc hnh vi ti phm ang
phng khch din ra
Qun l ca khch sn hoc cc cng ty du Thng bo cho khch/khch hng v cc chnh
lch/l hnh cn cung cp thng tin cho cn b sch bo v tr em ca khch sn hay cng ty
nhn vin v khch hng ca mnh v lut quc du lch/l hnh theo lut hin hnh
gia cng nh cc hnh thc x pht lin quan Yu cu khch hng ngay lp tc tch ri tr
n lm dng tnh dc tr em em i cng hoc ri khi khch sn/cng ty hay
3. Khai thc tnh dc tr em bao gm: chng trnh du lch
Du lch tnh dc tr em 7. Duy tr nhn thc v cc vn bo v tr
Tranh nh khiu dm tr em em s bao gm:
Mi dm tr em Tham gia cc kha o to ca n v
Lm dng tnh dc tr em Cp nht kin thc v cc chnh sch bo v tr
4. Bc lt sc lao ng tr em bao gm: em ca n v theo lut hin hnh
Cc cng vic tri php lut, nguy him, hay qu 8. Nhn bit cc c quan bo v tr em ca a
sc lm tn hi qu trnh gio dc v pht trin phng lin h khi cn s bao gm:
ca tr em Cc t chc phi chnh ph ti a phng
Cc cng vic mang tnh lm dng v bc lt, Cc c quan nh nc
bao gm c cng vic nguy him c th hy
hoi sc khe, s an ton v o c tr em
C th kh nh gi n v nng lc ny nu khng Cc phng php sau c th c p dng

c nhng tnh hung thc t, v vy c th p dng nh gi n v nng lc ny:
kim tra qua hnh thc m phng, ng vai, phng Bi tp m phng v ng vai
vn v kim tra vit. Nu khch sn hay cng ty du Kim tra vn p v kim tra vit
lch c kha o to v vn ny, cn s dng cc Nghin cu tnh hung
hnh thc ng vai v m phng ng thi phi c
bo co v nhn vin tham gia do o to vin hay
gim st vin cung cp lm chng c nh gi.
nh gi nn bao gm:
1. t nht mt trng hp bo v tr em (ghi li
bng ti liu hoc quan st c) ti mi trng
khch sn v cng ty du lch/l hnh hay qua
m phng
2. Kim tra vn p hoc kim tra vit
Tt c nhn vin ti bt k cp no trong cc doanh D1.HRS.CL1.20

nghip Du lch/l hnh v khch sn
GES15. TN N V NNG LC: I PH VI NGI SAY RU V NGI

KHNG C THM QUYN
M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit i ph vi cc c nhn khng c thm quyn hoc ngi say ru
trong nh hng, khch sn v cc c s khc v du lch.
E1. nh gi tnh hung E4. Hnh ng lm du tnh hung

P1. Phn tch k tnh hung nh gi mc P7. X l ngi say ng cch v h tr h ri khi
say ru ca khch hng ni lm vic ca bn, nu cn
P2. Kim sot cc hnh vi ng ng theo nhm P8. Yu cu cc c nhn khng c thm quyn
hoc c nhn ti ni lm vic phi ri khi ni lm vic ca bn v sp xp
a h ra khi khu vc ny
E2. i ph vi tnh hung
P3. ngh tr gip khch ang say E5. Hon thnh bo co s vic
P4. Hi cc c nhn ng ng xc nh mc P9. Hon thnh bo co s vic i ph vi ngi
ch h xut hin ti ni lm vic ca bn say hoc ngi vo n v tri php
E3. Yu cu tr gip t nhng ngi ph hp
P5. Bo co tnh hung kh khn n ngi ph
hp trong hoc ngoi n v
P6. Tm kim s h tr t nhng ngi ph hp
trong tnh hung c th e da an ninh hoc
an ton ca ng nghip, khch hng v n v
YU CU KIN THC
K1. M t hnh vi ca khch say ru m bn c K6. Gii thch cc phng php c s dng
th nhn bit kim sot hnh vi ng ng ca cc c nhn
K2. Gii thch cch bn c th tr gip khch say hoc nhm ngi ti ni lm vic ca bn
ru K7. Lit k cc loi cu hi c th dng xc nh
K3. Lit k cc kiu tnh hung kh khn khi bn mc ch c mt ca i tng ng ng ti
cn lin h vi cc c nhn ph hp bn trong ni lm vic ca bn
hoc bn ngoi n v K8. Gii thch cch x l a cc c nhn khng
K4. Gii thch khi no bn cn s h tr t nhng c thm quyn ri khi ni lm vic ca bn
ngi ph hp trong cc tnh hung c th e K9. M t nh dng v ni dung ca bo co s
da an ninh hoc an ton ca t chc, ng vic theo yu cu
nghip v khch hng
K5. M t cch thc h tr ph hp khch/
khch hng say ru ri khi ni lm vic ca
bn
Cc yu t thay i trong n v nng lc cung cp 1. nh gi mc say ca khch c th bao

ch dn gip gii thch phm vi v bi cnh ca n v gm:
nng lc, c tnh n s khc bit gia cc khch sn Quan st biu hin thay i thi ca khch
v cc n v du lch. Kim sot mc n o
Kim sot mc yu cu ung ca khch
Lm chm qu trnh phc v
2. H tr khch hng say c th bng cch: 6. Cc k nng giao tip ph hp c th bao

Sp xp phng tin vn chuyn nu khch gm:
mun ri i Gii thch cho khch hng v ton b s vic/s
Gi khch ngh li trong phng khch sn kin
H tr khch ri i a ra cc gi v/hoc gii php thay th cho
khch hng
3. Cc c nhn chuyn trch c th bao gm:
Lun s dng li ni tn trng v nh nhng
Qun l
Thn trng v kho lo
Nhn vin an ninh ti ch
S dng cc k nng gii quyt xung t
Cnh st
n v cp cu 7. nh gi tnh hung c th lin quan n:
Khch hng c biu hin hnh vi say ru
4. Cc quy trnh c th bao gm:
Khch hng c hnh vi bo lc hoc thiu kim
Cnh bo ming sot
Yu cu khch ri i Khch hng c hnh vi ng ng
Ku gi h tr cn thit i tng v thnh nin
5. Cht vn cc c nhn ng ng c th theo 8. i ph vi ngi say ru c th bng cch:
cch:
a ra cc gi v/hoc gii php thay th cho
Thn trng v kho lo khch/khch hng
Lun gi ging ni tn trng v nh nhng Yu cu khch/khch hng ri i
S dng cc k nng gii quyt xung t T chi phc v ung c cn
nh gi nng lc c th da trn nghin cu tnh Cc phng php sau c th c s dng

hung v cc s c thc t. Cc bo co s vic nh gi n v nng lc ny:
thng cung cp bng chng, km theo bo co Quan st ng vin thc hin cng vic
ca gim st vin hay xc nhn ca nhn chng. Kim tra vn p v kim tra vit
Trong mi trng lp hc, c th s dng hnh thc H s bng chng
m phng v ng vai.
Cc bo co s vic
nh gi nn bao gm: ng vai/m phng
1. t nht mt s vic x l khch say ru ng Bo co khch quan do gim st vin thc hin
cch trong khch sn hay cng ty du lch/l Cc d n v cng vic c giao
hnh c quan st hay ghi chp li bng vn
bn lm bng chng
2. t nht mt s vic x l hp l c nhn ng
ng ti khch sn hay cng ty du lch/l hnh
c quan st hay ghi chp li bng vn bn
lm bng chng
3. Cc tiu ch nh gi kin thc c nh gi
qua kim tra vn p c ghi chp li hay kim
tra vit
Tt c cc nhn vin trong nh hng, khch sn v D1.HBS.CL5.17

cng ty du lch
GES16. TN N V NNG LC: CHUN B CC TI LIU KINH DOANH BNG

TING ANH
M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit son tho v thit k cc ti liu, n phm kinh doanh bng ting
Anh, bao gm vic la chn v s dng cc chc nng trn cc ng dng my tnh m bo ngn ng v ni dung vn
bn t tiu chun cht lng cao.
E1. La chn v chun b cc ngun ti liu E3. Son tho vn bn

P1. La chn v s dng cc phn mm/ng dng P9. Hon thnh vn bn trong thi gian quy nh
my tnh ph hp son tho cc ti liu kinh theo yu cu ca n v
doanh theo yu cu bng ting Anh P10. Kim tra vn bn m bo p ng yu cu
P2. La chn b cc v phong cch ca n phm v phong cch v b cc
da trn yu cu v thng tin v yu cu ca P11. Lu tr vn bn hp l, lun lu d liu v
n v trnh mt thng tin
P3. m bo cch thit k vn bn ng nht vi P12. Dng hng dn s dng, ti liu o to v/
yu cu ca cng ty v/hoc khch hng, s hoc dch v h tr t nh cung cp khc
dng cc nguyn tc thit k c bn phc nhng kh khn c bn trong khi thit k
P4. Tho lun v lm r nh dng v phong cch v son tho vn bn
ca n phm vi ngi yu cu
E4. Hon thin vn bn
E2. Thit k vn bn P13. c sot li kim tra c im d c,
P5. Xc nh, m v tng hp cc tp ti liu, h s chnh xc v nht qun trong ngn ng, phong
theo yu cu, nhim v v quy nh ca n v cch v b cc ca vn bn
P6. Thit k vn bn sao cho m bo nhp hiu P14. Sa cha vn bn nu cn, p ng cc yu
qu cc thng tin v nng cao hiu qu trnh cu
by P15. t tn v lu vn bn theo yu cu ca n v
P7. S dng nhiu chc nng m bo tnh v ng xut khi cc ng dng m khng lm
nht qun trong thit k v b cc mt d liu
P8. m bo vn bn khng c li ting Anh P16. In v np vn bn theo yu cu
YU CU KIN THC
K1. Gii thch cch la chn phn mm ng dng K5. Gii thch cch khc phc nhng kh khn c
v cng ngh ph hp son tho ti liu bn v thit k v son tho vn bn
kinh doanh theo yu cu K6. M t cc cng c chnh sa c bn v c
K2. M t cc la chn thit k vn bn m kim tra m bo cht lng ngn ng
bo tnh hiu qu cho vic nhp thng tin v ting Anh
trnh by vn bn K7. Gii thch cch m bo cht lng vn bn s
K3. M t bt c yu cu thit k no ca n v v dng ting Anh
phong cch v b cc vn bn
K4. Gii thch cc cch lu tr vn bn v trnh
mt thng tin
1. Cc cng ngh c th bao gm: 5. Cc chc nng c th bao gm:

My tnh Thay i nh dng u v cui trang
My photo Chnh sa
My in Sp nhp cc vn bn
My chp Kim tra li chnh t
Cc cng c khc nh dng bng biu
2. Cc phn mm c th s dng bao gm: S dng ct
Gi phn mm v k ton S dng kiu/loi vn bn
Gi phn mm v d liu Cc loi khc
Gi phn mm v thuyt trnh 6. t tn vn bn c th bao gm:
Gi phn mm lp bng tnh t tn tp tin theo quy trnh ca n v, chng
Gi phn mm v son tho vn bn hn nh s dng s thay v tn
Tn tp tin cn d nhn bit v lin quan n
3. Cc vn bn kinh doanh c th bao gm:
ni dung tp tin
Bo co ti khon
Tn tp tin v th mc cha thng tin ngi
D liu khch hng iu hnh, tc gi, ni dung, ngy, thng,
Bn tin V tr lu tr
Ph duyt d n Chnh sch ca n v v vic sao lu bn d
xut phng
Bo co Chnh sch ca n v v cc bn sao tp tin
Cc trang mng c in n/bn cng
Cc loi khc An ninh
4. Cc yu cu ca n v c th bao gm: 7. Lu gi vn bn c th bao gm:
Ngn sch Lu cc th mc v th mc con
Tm v m ng ti liu Lu a CD-ROMs, a cng hay cc h thng
Cc chnh sch, hng dn v yu cu ca n sao lu
v v cc quy nh php l Lu/phn loi bn cng ca cc vn bn to lp
Tm kim d liu t my tnh
Quy trnh ng nhp Lu/phn loi bn cng ca vn bn fax gi i
Hng dn s dng ca nh sn xut v gi n
Cc chnh sch v sc khe v an ton lao Lu/phn loi cc th t n v i
ng, cc quy trnh v chng trnh lin quan 8. Cc k nng thit yu cn bao gm:
Ti liu m bo cht lng v/hoc hng dn G bn phm v cc k nng s dng my tnh
quy trnh thc hin nh dng v sp xp vn bn
Lu v ng ti liu Cc k nng hc thut c v hiu cc vn
An ninh bn vit khc nhau; chun b thng tin
Lu tr d liu chung v vn bn cho ng i tng; chnh
Cc loi khc sa v c kim tra vn bn, m bo s r
rng v ngha v tun theo cc yu cu ca
n v
Cc k nng nh s truy cp v khi phc
d liu
Cc k nng gii quyt vn quyt nh cc
quy trnh thit k v son tho vn bn
Cn phi c chng c sau: Cc phng php nh gi khc nhau cn c s

1. Thit k v son tho t nht ba vn bn kinh dng nh gi kin thc v cc k nng thc t.
doanh hon chnh Cc phng php sau c th ph hp nh
2. S dng c t nht hai phn mm ng dng gi n v nng lc ny:
son tho cc vn bn ny Cc cu hi trc tip, kt hp nh gi h s
3. Cc vn bn son tho khng c c li, s bng chng v bo co ca bn th ba t ni
dng ting Anh d hiu v r rng lm vic v cng vic ca hc vin
Ng cnh v cc ngun nh gi phi m bo: R sot vn bn c in ra chnh thc
Tip cn mi trng lm vic thc t hoc m Th hin c cc k nng
phng Kim tra vn p hoc kim tra vit nh gi
Tip cn cc thit b v ngun lu tr trong vn kin thc s dng cc phn mm ng dng
phng
Tip cn cc v d v hng dn phong cch/
loi vn bn v quy trnh ca n v
Tt c cc nhn vin trong ngnh Du lch D1.HGA.CL6.06 & D1.HGA.CL6.07

VTOS2013 Font Office VN

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

You might also like

VTOS2013 Font Office VN

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

VTOS2013 Font Office VN

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

B VN HA TH THAO V DU LCH

TIU CHUN NGH DU LCH VIT NAM

GII THCH THUT NG

THUT NG GII THCH

Cp chng ch Vic cp chng ch hay vn bng da trn nh gi kt qu thc hin ca ng vin

PHNG PHP XY DNG TIU CHUN VTOS..................................................................................................9

II. TIU CHUN VTOS NGH L TN........................................................................................................ 14

DANH MC CC N V NNG LC................................................................................................................. 15

III. CC TIU CHUN CHI TIT.................................................................................................................. 21

FOS1.1. TN N V NNG LC: NHN V X L CC YU CU T GI BUNG.................................... 21

RTS4.8. TN N V NNG LC: P DNG DU LCH C TRCH NHIM

PHNG PHP XY DNG TIU CHUN VTOS

CC BC TRNH V CHNG CH VTOS

Tiu chun VTOS bao gm nm bc trnh trong su lnh vc ngh chnh

Bc 4 (Vn bng 4) Nng lc chuyn su vi k nng qun l; C trnh l thuyt tt v cc nng

Danh mc vit tt cc nhm n v nng lc

COS Tiu chun c bn FBS Tiu chun phc v nh hng

GES Tiu chun chung FOS Tiu chun l tn

SCS Tiu chun qun l an ninh

M n v M s ca n v nng lc , v d FOS1.3 l tiu FOS1.3

Tn n v Tn ca n v nng lc CUNG CP DCH V KHCH HNG

M t chung Tm tt hoc tng qut v n v nng lc n v nng lc ny m t cc nng lc m nhn

Thnh phn Cc n v c phn chia thnh hai hoc E1. Tr li cc cu hi v p ng cc yu cu

Tiu ch Cc tiu ch thc hin phi quan st v o E1. Tr li cc cu hi v p ng cc yu

iu kin Cc iu kin, phm vi hoc mc ca cc 4. Chi tin mt c th bao gm:

Hng dn Phn ny xc nh s lng v loi bng chng Cc bng chng cn c nh sau:

Phng php Phng php nh gi chnh i vi Tiu chun n v nng lc ny c th c nh gi ti ni

II. TIU CHUN VTOS NGH L TN

CC CHNG CH TRNH NGH L TN

M chng ch Chng ch trnh Bc

CFOS3 Chng ch Gim st b phn L tn 3

DFOM Vn bng Qun l b phn L tn 4

CFO1 - Chng ch L tn Bc 1 (15 n v nng lc)

CFO2 - Chng ch L tn Bc 2 (22 n v nng lc)

CFOS3 - Chng ch Gim st b phn L tn Bc 3 (26 n v nng lc)

DFOM - Vn bng Qun l b phn L tn Bc 4 (22 n v nng lc)

III. CC TIU CHUN CHI TIT

FOS1.1. TN N V NNG LC: NHN V X L CC YU CU T GI BUNG

THNH PHN V TIU CH THC HIN

E1. Nhn t bung E3. Hy t bung

K1. M t ton b qu trnh nhn yu cu t K5. M t cc ng c khi b tr bung, cc li th

IU KIN THC HIN V CC YU T THAY I

1. Cc phng thc nhn t bung c th bao 4. Cc thay i c th bao gm:

HNG DN NH GI PHNG PHP NH GI

Cc bng chng nh gi sau cn phi c Cc phng php nh gi khc nhau nn c s

FOS1.2. TN N V NNG LC: CUNG CP DCH V NG K V NHN BUNG

THNH PHN V TIU CH THC HIN

E1. Lm th tc nhn bung cho khch v bo E2. X l khi khch VIP n

IU KIN THC HIN V CC YU T THAY I

1. Lm th tc nhn bung cho khch cn bao 2. m bo thanh ton s bao gm:

HNG DN NH GI PHNG PHP NH GI

Cc bng chng nh gi sau cn phi c Vic nh gi phi m bo ng dng c cc

Nhn vin quan h khch hng, nhn vin n tip, DH1.HFO.CL2.03

FOS1.3. TN N V NNG LC: CUNG CP DCH V KHCH HNG

THNH PHN V TIU CH THC HIN

E1. Tr li cu hi v p ng yu cu E3. i ngoi t

IU KIN THC HIN V CC YU T THAY I

1. Cc cu hi v yu cu c th bao gm: 3. X l kt an ton c th bao gm:

HNG DN NH GI PHNG PHP NH GI