SATISFACCION Y SEGURIDAD DEL USUARIO SOBRE LA

CALIDAD DE ATENCION DE LOS SERVICIOS OBSTETRICOS EN

EL HOSPITAL GENERAL DE ZONA CON UNIDAD DE MEDICINA
FAMILIAR N 2, IRAPUATO,GUANAJUATO.
AGOSTO 2017

Dr.Miguel Angel Ramos Borja,Msc* , Dra.Elizabeth Gpe. Martinez Garcia.**

ABSTRACT

OBJETIVE:To determine the degree of user satisfaction and safety on the quality
of obstetric care. METHODS:surveys users who attended the service tococirugia
for obstetric care and health service workers Gynecology and Obstetrics in General
Hospital Family Medicine with unit number 2 of Irapuato, Guanajuato were
performed; during the period August 2013 to September 2014 for the development
of this work descriptive, observational, cross-sectional study is carried out with
reference to the Development of Management Plans for the Areas of Knowledge
books, documents Directors and quality; Furthermore an evaluation according to
the manual of obstetric care EmOC with initials, to improve quality-COPE
Engender Health and the School of Public Health of Columbia University, United
States. After application of the surveys and get the chips, the variables were
entered in a database generated in Excel spreadsheet and were subsequently
processed in the statistical software SPSS V 22, taking into account the variables
and indicators to the relevant statistical analysis. Descriptive statistics for
demographic characteristics were calculated and then the student t test of means
and Pearson correlation for comparison of the groups in all dimensions applied to
be significant at p <0.05. RESULTS: 350 patients and 16 staff nurses and medical,
the results in terms of age were studied 20.9% was 28 years with a mean of 25.5
years and a standard deviation of 3.17.En marital status was married with 49.1% (n
= 172), followed by the party in 25.1% (n = 88) .In secondary schooling level
dominates with 58.6% (n = 156) after school in 14% (n = 49), in the type of patient
most insured is represented by 58.3% (n = 204). The type of query was
subsequent with 66.57% (n = 233) .Being derechohabiencia hospital with the level
of business in the town these predominate in 56% (n = 196). Satisfaction as the
standard meets the minimum acceptable level 80% in all items. The indicator
states that in relation to quality, treatment, food, comfort, cleanliness and in relation
to patient safety do not meet the minimum acceptable percentage is 80%. The
relationship between satisfaction with the quality and safety of care were significant
differences (p <0.05). Within risks identified in the service, the weight obtained
was: facilitator and management (10%) Monitoring, Information, training and
development (15%), Information and informed choice (60%), privacy,
confidentiality, dignity, comfort and expression of opinion (70%), lack of supplies,
equipment and infrastructure (65%), skilled care (76%). CONCLUSIONS: There is
no relationship between satisfaction, patient safety, quality of care in this unit.
Satisfaction as the indicator meets the minimum acceptable level, but in relation to
quality and safety is not met, so it requires constant programs of continuous quality
improvement, which should be developed and operated, taking into consideration
at all times the health needs of the users, and the problems identified in the daily
running of the organization always looking for the origin of these in order to find the
best solution, which would help meet the established goals, and achieve the
desired quality certification of hospitals.

KEYWORDS: Satisfaction, safety, quality, obstetric care.

*Medico Especialista en Ginecologa Y Obstetricia, Maestra en Ciencias de la Salud, Adscrito al HGZUMF2,

Irapuato,Gto. Mx.**Medico Especialista en Medicina Familiar, Adscrita al HGZUMF2, Irapuato,Gto,Mx. Instituto
Mexicano del Seguro Social.

RESUMEN

OBJETIVO: Determinar el grado de satisfaccin y seguridad del usuario sobre la

calidad de atencin obsttrica. MATERIAL Y METODOS: Se realizaron encuestas
a usuarias que acudieron al servicio de tococirugia, para la atencin obsttrica y a
trabajadores sanitarios del servicio de Ginecoobstetricia en el Hospital General de
Zona con unidad de Medicina familiar Numero 2 de Irapuato, Guanajuato; durante
el periodo de Agosto del 2013 a Septiembre del 2014. Se realiza un estudio
descriptivo, observacional y transversal, tomando como referencia para el
Desarrollo de los Planes de Gestin de las reas del conocimiento de libros,
documentos sobre Administracin y calidad; Adems una evaluacin de acuerdo
al manual de atencin obsttrica con siglas AOEm, para el mejoramiento de
calidad COPE de Engender-Health y la Escuela de salud publica de la Universidad
de Columbia, Estados Unidos. Las encuestas y las fichas, se consignaron las
variables en una base elaborada en hoja de clculo Excel y posteriormente fueron
procesados en el software estadstico SPSS V 22, tomando en cuenta las
variables e indicadores, para el anlisis estadstico correspondiente. Se calcularon
las estadsticas descriptivas para las caractersticas demogrficas y
posteriormente se aplic la prueba t de student de medias y la correlacion de
Pearson para la comparacin de los grupos en todas las dimensiones siendo
significativo un p < 0.05. RESULTADOS: Se estudiaron a 350 pacientes, y a 16
trabajadores del personal de enfermera y medica, los resultados en cuanto a la
edad de los pacientes fue de 28 aos (20.9%) con una media de 25.5 aos y una
desviacin estndar de 3.17.En el estado civil fue el casado con un 49.1%
(n=172), seguida del soltero en un 25.1% (n=88) .En la escolaridad predomina en
nivel secundaria con un 58.6% (n=156), despus preparatoria en un 14% (n=49),
En el tipo de paciente la mayora es representada por asegurados 58.3% (n=204).
El tipo de consulta fue el subsecuente con un 66.57% (n=233).Siendo un hospital
con derechohabiencia por el nivel de empresas en la localidad estas predominan
en un 56% (n=196). El grado de satisfaccin segn el estndar cumple el nivel
mnimo aceptable 80% en todos sus tems. El indicador de acuerdo a la encuesta
obtenida por los trabajadores sanitarios, mencionan que en relacin a la calidad, el
trato, la comida, el confort, la limpieza y en relacin a la seguridad del paciente no
cumplen el porcentaje mnimo aceptable que es de 80%. La relacin entre la
satisfaccin y seguridad con la calidad de atencin hubo diferencias (p< 0.05). En
cuestin de riesgos detectados en el servicio, la ponderacin obtenida fue:
Supervisin facilitadora y de administracin (10%), Informacin, capacitacin y
desarrollo (15%), Informacin y eleccin informada (60%), privacidad,
confidencialidad, dignidad, comodidad y expresin de opinin (70%), Falta de
suministros, equipo e infraestructura (65%), Atencin calificada
(76%).CONCLUSIONES: No existe correlacin entre la satisfaccin, la seguridad
del paciente con la calidad de atencin en la unidad. El grado de satisfaccin
segn el indicador cumple el nivel mnimo aceptable, pero en relacin a la calidad
y seguridad no se cumple. De acuerdo al anlisis de medias, si hay diferencias
estadsticas significativas entre la satisfaccin y seguridad con la calidad de
atencin por lo que se deduce que hay asociacin entre estas variables, lo que es
importante tomar en cuenta para la mejora de calidad, por lo que se requiere de
programas constantes de mejora continua, los cuales deben ser elaborados y
operados, tomando en consideracin en todo momento las necesidades de salud
de las usuarias, y los problemas detectados en el funcionamiento diario de la
Institucin, buscando siempre el origen de estos para as poder encontrar la mejor
solucin, el cual ayudara a cumplir las metas establecidas, y as lograr la
certificacin de calidad de hospitales.

PALABRAS CLAVE: Satisfaccin, Seguridad, calidad, Obstetricia.

relevancia al tema que nos ocupa: Si

INTRODUCCIN
un mdico cur un miembro quebrado
No es inusual iniciar cualquier de un hombre libre, y ha hecho revivir
disertacin sobre la calidad asistencial una vscera enferma, el paciente dar
con una referencia al
Cdigo
de
al mdico cinco siclos de plata. Esta
Hammurabi
(1692
a.C.),
y tampoco lo es la primera mirada a la seguridad
es cuando se trata de aproximarse a del paciente en la que podamos
una de sus dimensiones nucleares, la denominar etapa
pre
hipocrtica. De la
seguridad del paciente. Se trata del etapa
hipocrtica
(460
a.C.),
nos
primer conjunto conocido de leyes de gustara destacar no su conocido
la historia.
En el
Hammurabi
enumera aforismo
primum
non
nocere,
que
las leyes que ha recibido del dios
aparece de manera aproximada en el

Marduk
para fomentar el bienestar Corpus
Hipocraticum
en la forma para
entre las gentes de su reino. De las ayudar, o por lo menos no hacer
282 leyes, 11 se dedican a la dao (Epidemias, Libro I, Seccin II,
medicina, y de ellas nos gustara # V), sino el primero de sus aforismos:
destacar la Ley 221 por su especial Corta es la vida, largo el camino,
fugaz la ocasin, falaces las
experiencias, el juicio difcil. No basta,
adems, que el mdico se muestre tal
en tiempo oportuno, sino que es
menester que el enfermo y cuantos lo
rodean coadyuven a su obra. Esta
segunda mirada quiere detenerse en
el binomio imprescindible para la
seguridad del paciente, la atencin del
mdico y la colaboracin del paciente.
De la tradicin
pos
hipocrtica
especializada y ms tcnica, y deja de
subrayamos las aportaciones de
profesionales ejemplares en la
bsqueda de la seguridad del
paciente.
Ambroise
Par
(1509-1590),
de trabajo y la adecuada interaccin
padre de la ciruga, supo reconocer y
adems publicar su error. En los aos
cincuenta del siglo XX se publicaron
los primeros estudios sobre los
riesgos de la hospitalizacin y los
errores mdicos, destaca la
contribucin de los anestesistas
alertando sobre la necesidad de
evaluar los mtodos empleados para
prevenir las muertes relacionadas con
la anestesia. La contribucin de estos
estudios y otros posteriores permiti la
implementacin de prcticas seguras
que han logrado reducir de forma
espectacular la muerte relacionada
con anestesia en los ltimos 25 aos.
El espectacular desarrollo de la
atencin sanitaria en los ltimos 20
aos ha permitido restablecer la salud
en situaciones impensables
anteriormente, pero al mismo tiempo
su gran complejidad tecnolgica y la
interaccin entre diferentes actores
suponen una situacin de mayor
riesgo para los pacientes. Los
ciudadanos ayudados por las
tecnologas de la informacin han ido
adquiriendo conocimientos, no
siempre vlidos, sobre las
enfermedades y los posibles
tratamientos, y llegan a cuestionar
ms que nunca la actuacin de los
profesionales sanitarios, que en
muchas ocasiones no son capaces de
responder a este nuevo reto. La
formacin mdica se ha hecho ms
lado conocimientos y habilidades
esenciales que faciliten la
comunicacin efectiva de los equipos
con el paciente.1
La seguridad del paciente es una
dimensin clave de la calidad
asistencial que ya nadie discute en el
mbito cientfico. Es un trmino que
incluye las actuaciones orientadas a
eliminar, reducir y mitigar los
resultados adversos evitables,
generados como consecuencia del
proceso de atencin a la salud,
adems de promocionar aquellas
prcticas que han resultado ms
seguras, al tiempo que propicia un
cambio cultural que destierre todo
atisbo de cultura reactiva que
culpabilice a los profesionales por sus
errores. La inquietud por la calidad
asistencial se centr, en la dcada de
los aos setenta, en mejorar aspectos
cientfico-tcnicos. Posteriormente, en
la dcada de los ochenta y de los
noventa comenzaron a plantearse
actuaciones dirigidas a conseguir un
uso adecuado de los recursos
asistenciales y a mejorar la
satisfaccin de los pacientes. En el
tercer milenio, la inquietud por
continuar mejorando la calidad
asistencial se focaliza en esa
dimensin primordial de la misma: la
seguridad del paciente. Una temtica
que tiene verdadero inters sanitario,
y al que las principales organizaciones
internacionales de salud le dedican su
atencin.2
Uno de los principales retos del
sistema de salud en Mxico es
mejorar la calidad de la atencin, y en
los ltimos aos las instituciones de
salud han centrado su inters en este
tema. En trminos de la evaluacin de
la calidad de los servicios de salud, la
satisfaccin del usuario es uno de los
aspectos que debe tomarse en cuenta
como parte sustantiva de la atencin,
considerndola como una forma de
evaluar los servicios otorgados y
como una estrategia para mejorar su
planeacin y organizacin.3
En los pases latinoamericanos la
dimensin de las relaciones
interpersonales prevalece sobre la
dimensin tcnica de la calidad,
siendo mayor el reto de mejorar la
calidad de atencin, dado que se
emplean sistemas de evaluacin de
pases industrializados, enfocados
principalmente a la mejora de los
procesos tcnicos por medio de la
monitoria del desempeo, la
vigilancia extrema y la centralizacin
del proceso de mejora de la calidad.
Bajo estas circunstancias, sabiendo
que la calidad de los servicios
hospitalarios llega a ser crtica, la
investigacin ha mostrado que hay
una relacin importante entre calidad
y resultados. Un nmero cada vez
ms creciente de investigadores
hablan de la necesidad de conocer
en mayor detalle los diferentes
aspectos que reflejan la calidad de
atencin de los servicios de salud,
siendo la satisfaccin del usuario uno
de sus principales indicadores.4
En resumen, se puede decir que a
pesar del desarrollo de estrategias
especficas en seguridad del
paciente, la cultura de seguridad no
ha calado suficientemente en las
organizaciones sanitarias.
Estrategias para desarrollar el
liderazgo y el trabajo en equipo para
lograr cuidados seguros, esenciales
en otras empresas consideradas de
alto riesgo, no son la norma en el
mbito sanitario. Los eventos
adversos, cuando se producen,
siguen siendo analizados desde la
perspectiva de la culpabilidad y no
del anlisis del sistema para
aprender a prevenirlos. En esta
situacin, los profesionales
sanitarios, al no verse protegidos de
posibles demandas, en ocasiones
reaccionan practicando una
medicina defensiva y ocultando los
posibles errores detectados. En el
marco de una sanidad cada vez ms
globalizada, nos enfrentamos al reto
de ofrecer una atencin sanitaria
ms segura donde la comunicacin
efectiva entre profesionales y de
stos con los pacientes para
aprender de los errores se imponen
como una herramienta clave de
mejora. Es necesario que trabajemos
juntos polticos, gestores,
profesionales y pacientes para
impulsar ese cambio de cultura que
permita desarrollar actitudes y estilos
de trabajo orientados a la reduccin
del dao innecesario asociado a la
atencin sanitaria. Los pacientes y
los ciudadanos, en general, lo
merecemos.5
MATERIAL Y METODOS
Tipo de diseo de estudio
Para el desarrollo de este trabajo se
realiza un estudio descriptivo,
observacional y transversal, tomando
como referencia para el Desarrollo de
los Planes de Gestin de las reas del
conocimiento libros, documentos
sobre Administracin, y calidad;
Adems una evaluacin de acuerdo al
manual de atencin obsttrica con
siglas AOEm, para el mejoramiento
de calidad COPE de Engender-Health
y la Escuela de salud publica de la
Universidad de Columbia, estados
unidos. 41
En relacin al tamao de las muestras
se utilizara la Calculadora de Tamao
de Muestras de un servicio pblico de
Creative Research Systems 45,esta se
utiliza para determinar cuntas
personas se deben entrevistar para
obtener resultados representativos de
la poblacin objetivo con la precisin
necesaria siendo un IC del 95% con
un =0.05.
Despus de la aplicacin de las
encuestas y obtener las fichas en las
cuales se consignan las variables, se
registraron en una base elaborada en
hoja de clculo Excel y fueron
procesados en el software estadstico
SPSS versin 22, tomando en cuenta
las variables e indicadores, para el
anlisis estadstico correspondiente.
Se calcularon las estadsticas
descriptivas para las caractersticas
demogrficas y posteriormente se
aplic la prueba t de student de
medias, la correlacion de Pearson
para la comparacin de los grupos en
todas las dimensiones siendo
significativo un p < 0.05.
Adems de los formularios, sesiones
de trabajo y entrevistas se elabora la
propuesta de mejora continua para el
servicio de Ginecoobstetricia del
Hospital General de Zona con
Medicina familiar numero 2 de
Irapuato, Guanajuato.
Universo de trabajo :
Los usuarios que acudan a
tococirugia del Hospital general
de Zona con unidad de
Medicina familiar Numero 2 de
Irapuato, Guanajuato. durante
el periodo de Agosto del 2013 a
septiembre del 2014.
Tamao de muestra:
Se les aplicara una encuesta a
350 mujeres derechohabientes
que acudan al Hospital general
 de Zona con unidad de
Medicina familiar Numero 2 de
Irapuato, Guanajuato
Personal medico y enfermera
que labora en el rea de
tococirugia, la encuesta se har
a 16 trabajadores sanitarios.
Criterios de inclusin :
A todos los pacientes que
reciban atencin obsttrica en
la unidad.
A todo el personal sanitario que
labore en la unidad toco
quirrgica.
Criterios de no inclusin :
A los pacientes con
discapacidad sin acompaante.
Personal sanitario en
formacin.
.
Criterios de eliminacin :
A los pacientes que no deseen
colaborar con el estudio
Encuestas mal requisitadas.
Instrumento de Medicin.
En relacin a las encuestas, se
tomaron en cuenta de acuerdo al
tamao de la muestra para un
mayor nivel de confianza del 95%
con un =0.05 siendo estos mas
de los encuestados con 350
pacientes, esto debido a la gran
demanda de atencin durante este
periodo, y 16 trabajadores
sanitarios, el cual completo nuestra
muestra representativa. Se tomara
en cuenta para este estudio segn
los indicadores de salud en la
satisfaccin, calidad y seguridad
Para este estudio se tomara como
indicador la suma de los tres tems,
segn la escala de Likert, teniendo
como objetivo: Medir la satisfaccin y
seguridad del usuario y del personal.
Rango ptimo: Que el 100% de los
encuestados conteste la opcin 5,4,3.
Rango aceptable: Que el 80% de los
encuestados conteste la opcin 5,4,3.
El cual tendr un nivel mnimo
aceptable del 80%, para ser
ACREDITADO. En otros tems se
modificara de acuerdo al tipo de
respuesta del encuestado.

SATISFACCION DEL USUARIO

ACREDITADO

100
95
90
85
80
75
70
65
60
55
50

El grado de satisfaccin segn el indicador cumple el nivel mnimo aceptable 80%

en todos sus tems, por lo que es ACREDITABLE.

RESULTADOS satisfaccin, la seguridad con la

De acuerdo a la comparacin de las
variables, se observa que no hay
correlacin entre las variables
satisfaccin, seguridad con la calidad
p=0.703 y p=0.564 (p>0.05), mientras
que al emplear la t de student entre la
calidad de atencin, si hay diferencia
significativas de medias p=0.001
(p<0.05). Por lo que se puede deducir
que es importante tener en cuenta la
relacin entre la satisfaccin y
seguridad para una mejor atencin de
calidad obsttrica.
 CALIDAD
DE
ATENCION

ACREDITADO

100

50
porcentaje

0
 0
10
20
30
40
50
60
70
80
90

0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
El personal sanitario se
Mi superior/jefe hace Tenemos suEiciente
Mi superior/jefe En esta unidad, el
Cuando la presin del Cuando tenemos mucho
Mi superior/jefe no hace El personal en esta unidad
se nos informa de su Tenemos actividades
El personal comenta Tenemos mas personal de
se nos informa sobre los El personal siente que sus
El personal se siente Cuando detecta algn
En esta unidad, Solo por casualidad no
El personal tiene miedo Cuando alguien esta
Cuando se comete un Cuando se informa de un
Cuando se comete un Despus de introducir
Cuando se comete un Frecuentemente,
Cual es la valoracin La seguridad del paciente
La direccin de este Los empleados temen que
El servicio de esta En esta unidad tenemos
La informacin de los Nuestros procedimientos
Hay buena cooperacin
A menudo se pierde
En esta unidad, con que
Con que frecuencia es
Las acciones de la
La direccin de la unidad
limpieza, no cumplen el porcentaje mnimo aceptable que es de 80%.

El servicios de la unidad
Los cambios de turno
NO ACREDITADO

El indicador menciona que en relacin a la calidad, el trato, la comida, el confort, la

CONCLUSIONES
El grado de satisfaccin segn el
estndar cumple el nivel mnimo
aceptable 80% en todos sus tems. El
indicador menciona que en relacin a
la calidad de atencin, solo en el trato,
la comida, el confort, la limpieza, no lo
cumplen .En cuanto a la seguridad del
paciente, no se obtiene, el mnimo
aceptable.
En cuestin de riesgos detectados en
el servicio, la ponderacin de los
cuatro primeros fueron : No hay
Supervisin facilitadora y de
administracin, No hay Informacin,
capacitacin y desarrollo, No hay
Informacin y eleccin informada, No
hay privacidad, confidencialidad,
dignidad. comodidad y expresin de
opinin, Falta de suministros, equipo e
infraestructura, No hay atencin
calificada. En la comparacin de las
variables de acuerdo a la correlacin,
se deduce que no existe relacin entre
la satisfaccin, la seguridad del
paciente con la calidad de atencin en
la unidad, pero que puede
implementarse y lograr un
acercamiento ya que se requiere de
propuestas de mejora continua, para
cumplir las metas y los estndares de
la calidad universal, dado esto de
acuerdo a la relacin comparativa de
medias, en beneficio del servicio de la
unidad y por mejorar la atencin de
salud obsttrica de nuestra sociedad.
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