Pravna Klinika PDF

Vetine komunikacije
pravni intervju
Mrea univerzitetskih pravnih klinika u Srbiji

Priredile
Prof. dr Radmila Kovaevi Kutrimovi
Prof. dr Marija Draki
mr Jelena Arsi
Jelena Jokanovi
Autori
Grupa autorki
Lektura i korektura
Pejo Vukeli
Dizajn
comma | communications design
tampa
Fiducia 011
Tira
500 primeraka
tampanje ove publikacuje podrala je

Misija OEBS U Srbiji.
Napomena: Stavovi izreeni u knjizi pripadaju iskljuivo autorkama i ne predstavljaju

nuno zvanian stav Misije OEBS u Srbiji.
Sadraj
Prof. dr Jelena Vlajkovi

Psiholoke komponente uspenog razgovora
uvod u pravniki/advokatski intervju
strana 7
Prof. dr Jelena Srna

Intervju sa decom i mladima
strana 21
Prof. dr Nataa Stojanovi

Pravne klinike
strana 35
Dragana uk Milankov
Komunikacija sa klijentima/klijentkinjama
strana 42
5
6 VETINE KOMUNIKACIJE - PRAVNI INTERVJU
Prof. dr Jelena Vlajkovi
Psiholoke komponente
uspenog razgovora
(uvod u pravni /
advokatski intervju)
U uvodu svoje knjige Vetine intervjuisanja G. Brekvel (Breakwell, 2007)

kae: Biti dobar intervjuer znai mnogo vie nego postavljati pitanja na
koje elimo da dobijemo odgovor. Biti uspeno intervjuisana osoba znai
mnogo vie nego odgovarati na postavljena pitanja. Tekst koji je pred
vama upravo e se baviti osvetljavanjem onoga to je mnogo vie od
postavljanja pitanja i odgovora na njih.
Ali, krenimo redom.
ta je intervju?
Intervju se definie kao razgovor koji ima poseban profesionalni cilj,

odnosno kao profesionalnim ciljem usmereni razgovor dve osobe
koje imaju meusobno komplementarne uloge (Berger, 2009). Ili,
najjednostavnije reeno intervju je razgovor sa svrhom ili ciljem
(Matarazzo, 1965). Ovakva vrsta razgovora koristi se u mnogim
Prof. dr Jelena Vlajkovi | Psiholoke komponente uspenog razgovora (uvod u pravni / advokatski intervju) 7
profesijama, a posebno u onima koje imaju za cilj da pomau ljudima u
nevolji. U ovim profesijama koje se nazivaju pomauim (medicinari,
psiholozi, socijalni radnici, pravnici) koriste se razliite vrste intervjua
koje imaju svoje posebne strategije i svoje posebne ciljeve.
Postoji vie vrsta intervjua i oni se grupiu prema ciljevima, prema fazama
razgovora i prema strukturi.
U odnosu na ciljeve razlikuju se, na primer, psiholoko/psihijatrijski

intervju, policijski intervju (informativni razgovor), pravni intervju,
intervju prilikom zapoljavanja. Jasno je da su ciljevi ovih intervjua sasvim
razliiti.
to se tie faze razgovora intervju moe biti kontaktni (to je obino

prvi susret sa klijentom tokom koga se intervjuer i klijent upoznaju i
uspostavljaju kontakt). Svaki sledei razgovor predstavlja produbljeni ili
tekui intervju. Po obavljenom poslu intervjuer vodi tzv. zavrni intervju.
Intervjue moemo razlikovati i u odnosu na strukturu, odnosno na

aktivnost intervjuera. Razlikuju se tzv. nedirektivni intervju (upotrebljava
se u nekim posebnim psihoterapijskim postupcima i u takvom intervjuu
klijent je glavni vodi kroz razgovor), polustrukturisani i strukturisani
intervju. U ova dva poslednja intervjua postoji jasna struktura, sadraj je
unapred odreen i sve konce u rukama dri intervjuer. Pravni/advokatski
intervju spadao bi u polustrukturisani ili strukturisani intervju.
Ciljevi pravnog/advokatskog intervjua mogu biti razliiti, a najvaniji su:

prikupljanje relevantnih informacija, uspostavljanje odnosa poverenja
sa klijentom, procena psiholokih snaga klijenta, pruanje pouzdanih
pravnikih informacija klijentu. Zbog toga osnovne elemente pravnikog/
advokatskog intervjua ine:
intervjuer,
stranka/klijent,
komunikacija izmeu intervjuera i klijenta

Intervjuer
Da bi intervju bio uspean, intervjuer (pravnik/advokat) trebalo bi da

poseduje:
vetine razumevanja verbalnih i neverbalnih poruka koje upuuje

klijent,
vetinu sluanja,
vetine uspostavljanja odnosa poverenja sa klijentom i kreiranje
atmosfere iskrenosti i poverljivosti.
Vetine razumevanja verbalnih i neverbalnih poruka koje

upuuje klijent
Kako se u veini definicija intervju definie kao razgovor, mnogi ljudi

misle da se intervju moe svesti na verbalnu komunikaciju izmeu
dve osobe. Meutim, komunikacija koja se razvija izmeu klijenta i
profesionalca mnogo je sloenija. Tokom intervjua pored verbalne
komunikacije razvija se i bogata neverbalna komunikacija. Od trenutka
kada klijent ue u kancelariju poinje razmena velikog broja neverbalnih
signala izmeu profesionalca i klijenta. Na osnovu tih signala oba uesnika
komunikacije stvaraju tzv. prvu impresiju o onom drugom. Ova prva
impresija moe da bude kljuna za dalji razvoj intervjua.
U procesu upoznavanja druge osobe neverbalna komunikacija ima ak

odluujuu ulogu. Otac psihoanalize, Sigmund Frojd je pisao: Onaj
ko ima oi da vidi i ui da uje moe se uveriti da niko smrtan ne moe
sauvati tajnu. Ako njegove usne i ute, on brblja vrhovima prstiju: izdaja
prodire iz svake njegove pore (Freud, 1905).
Koji su to neverbalni signali na koje profesionalac treba da obrati panju?

To su, pre svega:
nain na koji klijent ulazi u prostoriju (tiho, stidljivo, kao snebivajui

se ili odluno, rezolutno, sigurno);
spoljanji izgled klijenta i nain odevanja. Spoljanji izgled oveka
je u veoj ili manjoj meri odraz ne samo fizikosomatskih datosti ve
i potreba, elja i stavova prema drugim ljudima. Nain odevanja
skoro uvek predstavlja poruku koju upuujemo spoljanjem svetu
(konvencionalno naspram ekscentrinog odevanja, strogo naspram
leernog odevanja itd.);
Prof. dr Jelena Vlajkovi | Psiholoke komponente uspenog razgovora(uvod u pravni / advokatski intervju) 9
stisak ruke (vrst stisak ili mlak, mlitav);
boja i intonacija glasa (tih, nesiguran glas, duge pauze u govoru ili
jasan i siguran govor);
nain na koji sedi (na ivici stolice, kao da e svakog trenutka da ustane
i napusti prostoriju ili oputeno i sigurno ili bahato i razmetljivo).
Poloaj tela esto sadri poruku o statusu i moi;
nain na koji zapoinje razgovor (strpljivo eka da inicijativa potekne
od profesionalca ili odmah uzima stvar u svoje ruke);
gestikulacija (govor prati gestikulacija rukama, nogama, celog tela);
izraz lica (podizanje obrva, grimase);
kontakt oima (da li klijent gleda intervjuera u oi ili skriva pogled,
gleda u pod ili pogledom luta po prostoriji. Smatra se da je dobra
komunikacija ak u 70% praena kontaktom oima);
emocionalna uzbuenost (znojenje, suenje usta, gutanje, crvenilo
ili bledilo lica, drhtanje glasa, ubrzano disanje, trzanje na iznenadne
zvuke);
Pored uoavanja neverbalnih signala koje klijent upuuje veoma je vano

da intervjuer obrati panju na usklaenost govora tela i onoga to klijent
verbalno saoptava. Nesklad izmeu neverbalnih i verbalnih signala moe
da bude vaan izvor podataka za intervjuera. Reenici Ja se sasvim dobro
oseam povodom toga intervjuer e dati jedno znaenje ako je ta reenica
izgovorena tihim glasom na ivici suza ili ako klijent ovu reenicu izgovara
uz iroki osmeh.
Meutim, ne tumai samo intervjuer neverbalne signale koje mu upuuje

klijent. I klijent, takoe, tumai neverbalne signale koji dolaze od strane
intervjuera. Zbog toga intervjuer treba stalno da vodi rauna da ne alje
klijentu protivrene poruke u kojima ne postoji sklad izmeu verbalnih
i neverbalnih signala. Izjavu intervjuera Ne morate da urite klijent e
shvatiti na jedan nain ukoliko ovu reenicu intervjuer izgovara polako
i mirno, a sasvim drugaije e je razumeti ako intervjuer izgovora ovu
reenicu kroz stisnute usne i gledajui na sat.

Vetine sluanja
ak i iskusne profesionalce moe da zbuni naslov ovog odeljka. Kakva

je to posebna vetina sluanja? Zar svakodnevno ne sluamo druge ljude
i zar to nije prirodan dar koji svako od nas poseduje? Ako za trenutak
zastanemo, otkriemo da u mnogim sluajevima ono to nazivamo
sluanjem predstavlja samo jedan od oblika nesluanja onoga to
sagovornik govori. Ti najei oblici nesluanja su:
lano sluanje (Da, da sluam vas govorite, a pri tome gledate u

ekran kompjutera, drite u ruci mobilni telefon i itate poruku koja je
upravo stigla);
jednostrano sluanje (sluate samo verbalne poruke, a na neverbalne
znake ne obraate panju);
selektivno sluanje (slualac prima samo ono to je po njegovim
merilima vano);
otimanje rei (Dobro, dobro Imao sam takav sluaj, znam u emu
je va problem).
Zbog toga psiholozi smatraju da postoji vie vrsta nesluanja, ali da postoji
samo jedan nain pravog sluanja. To pravo sluanje naziva se aktivnim
sluanjem.
Aktivno sluanje je sluanje sa istinskim razumevanjem, panjom

i empatijom. Ova vrsta sluanja doprinosi da se ljudi oseaju bolje,
ohrabruje ih i podstie da spremnije govore o injenicama i oseanjima.
Naziv aktivno sluanje ukazuje da ova vrsta sluanja ne podrazumeva
pasivnost intervjuera. Naprotiv. Tokom procesa aktivnog sluanja
odigravaju se dve vrste sluanja: intervjuer slua ono to mu klijent
govori (tzv. spoljanje sluanje), ali slua i ono to se u njemu odigrava
(procenjuje, klasifikuje, tumai neverbalne signale koje upuuje klijent.
Ovo je tzv. unutranje sluanje).
Znaci aktivnog sluanja su vidljivi klijentu. On po tim znacima moe

da zakljui da li ga intervjuer aktivno slua. Ti najei znaci aktivnog
sluanja su:
nain na koji intervjuer sedi (nagnut prema klijentu, poloaj tela

ukazuje na paljivo sluanje);
pogled koji je usmeren na intervjuisanog;
autentina zainteresovanost za ono to intervjuisani govori (slua
klijenta a ne sebe);
ne vri selekciju podataka (bavi se onim to se stvarno desilo, a ne
svojim tumaenjem dogaaja);
intervjuer podstie klijenta da govori (I, Da?, ta je posle bilo?
);
intervjuer parafrazira, odnosno svojim reima ponavlja ono to je
reeno (Klijent: Posle toga dolo mi je da se ubijem, Intervjuer:
Hteli ste sebi da oduzmete ivot);
intervjuer sumira, odnosno iz klijentovog izlaganja izdvaja bitne
komponente (Intervjuer: Stalno me proganja misao da me ena vara,
Klijent: Tu neizvesnost teko podnosite);
intervjuer postavlja pitanja da bi bolje razumeo situaciju u kojoj se
nalazi klijent.
Intervjuer moe da postavlja dve vrste pitanja: zatvorena i otvorena

pitanja. Zatvorena pitanja su ona na koja je mogue odgovoriti samo na
dva naina: da ili ne. Ovakva pitanja zatvaraju komunikaciju. Za
razliku od njih otvorenim pitanjima otvara se i komunikacija. Primer:
zatvoreno pitanje: Da li ste te noi izlazili iz stana? moe da se postavi i
kao otvoreno pitanje: Recite mi neto vie o toj noi.
Kako tee proces aktivnog sluanja?
Proces aktivnog sluanja odvija se kroz dve aktivnosti uesnika u

razgovoru: kroz kodiranje i dekodiranje poruka. Tokom aktivnog sluanja
intervjuer se trudi da tano dekodira ili deifruje poruku koju mu upuuje
klijent. Tano dekodiranje poruka uverava klijenta da ga intervjuer slua
na pravi nain (aktivno) i to pomae da se razgovor i odnos izmeu
intervjuera i klijenta uspeno razvijaju.
Pogledajmo ovaj primer:
U advokatskoj kancelariji vodi se razgovor izmeu advokata i oca mladia

koji se nalazi u zatvoru. Otac (poiljalac, klijent) pita advokata (primalac,
intervjuer): Da li e moj sin uskoro izai iz zatvora? [dijagram 1]
Ukoliko advokat eli brzo da zavri razgovor moe da odgovori klijentu sa

da, ne ili ne znam. Na taj nain advokat, u stvari, prekida komunikaciju
sa klijentom. Ukoliko eli da nastavi razgovor i komunikaciju uini
kvalitetnijom, advokat e prvo dekodirati poruku (On je zabrinut) a
zatim e klijentu uputiti poruku kojom e pokazati da ga aktivno slua.
[dijagram 2]

Da bi intervjuer mogao aktivno da slua klijenta, bilo bi poeljno da
ima u odreenoj meri razvijenu sposobnost empatije. Empatija se
smatra stoerom svake prave komunikacije. Za razliku od simpatije koja
predstavlja oseanje za nekog, empatija predstavlja oseanje sa nekim,
To znai ui u privatni opaajni svet druge osobe i biti u njemu sasvim kao
kod kue. Ovo ukljuuje osetljivost, jer svakog trenutka doivljaji se mogu
menjati i koji teku u drugoj osobi: od straha, besa, nenosti, konfuzije ili
bilo ega to on/ona doivljava. To znai privremeno iveti u njegovom/
njenom ivotu, paljivo se kretati po njemu, bez donoenja vrednosnih
sudovaBiti sa drugim na ovaj nain znai da za to vreme ostavljate po
strani gledita i vrednosti kojih se sami drite da biste uli u tu svet bez
predrasuda, pisao je uveni psiholog Karl Roders (Rogers, 1975).
Koliko je prisustvo odreenog stepena empatije vano za intervjuera
slikovito je iskazano u jednoj indijanskoj poslovici: Nikoga ne moe
upoznati ako nisi bar dva meseca hodao u njegovim mokasinama.
Aktivno sluanje intervjuera koje ima u svojoj osnovi odreeni stepen

empatije podstie pravu komunikaciju izmeu intervjuera i klijenta. Za
razliku od sluanja ovakve vrste, postoje verbalne poruke intervjuera koje
ne razvijaju, ve blokiraju komunikaciju. To su:
nareivanje, komandovanje (U ovoj situaciji vi morate),

upozoravanje, pretnja (Ja vam lepo kaem da ete loe da proete),
moralisanje, propovedanje (Zar se ne stidite to tako mislite?),
dranje predavanja, pridikovanje (Proli put sam vam rekao da je to
loa ideja. Zar moram to sto puta da vam ponovim?),
etiketiranje (Prestanite da se ponaate kao mlakonja),
interpretiranje, analiziranje, dijagnostikovanje (To radite da biste
skrenuli panju na sebe),
lano hvaljenje (Delujete mi kao jako sposobna osoba),
sarkazam, humor (Nije nego, Da ne pametujete previe?).
Vetine uspostavljanja odnosa poverenja sa klijentom i

kreiranje atmosfere iskrenosti i poverljivosti
Aktivno (empatijsko) sluanje predstavlja prvi i osnovni uslov za

izgraivanje odnosa poverenja i iskrenosti sa klijentom. Meutim,
celokupno okruenje u kome se vodi intervju predstavlja pokazatelje
odnosa koji intervjuer eli da gradi sa klijentom. Ako intervjuer sedi za
pisaim stolom na stolici koja je mnogo via od stolice na kojoj sedi klijent
to je jasna poruka o neravnopravnom odnosu i moi koju intervjuer
pokazuje. Zbog toga, ukoliko intervjuer eli da gradi demokratske odnose
sa svojim klijentima, najbolje je da stolice u prostoriji u kojoj se odvija
intervju budu iste visine, a jo je bolje da se prvi intervju ne odvija za
pisaim stolom, ve za nekom garniturom u uglu (dve fotelje i stoi).
Ne treba ni pominjati da tokom intervjua intervjuer ne odgovara na
telefonske pozive i ne prima druge klijente.
Ponaanje intervjuera bitno je za izgraivanje odnosa poverenja i

iskrenosti. Ukoliko je prva impresija klijenta o intervjueru negativna,
ovakav odnos teko moe da se uspostavi. Najea negativna prva
impresija o intervjueru stvara se onda kada je intervjuer nestrpljiv,

nepaljiv, kada bahato komunicira sa klijentom, daje lana obeanja ili se
ponaa kao svemoni spasilac.
Dobar intervjuer trebalo bi da ima razvijenu sposobnost da procenjuje

druge. Meutim, ova sposobnost intervjuera ne znai da e on biti uvek
superioran u procenjivanju drugih ljudi. Mnoga istraivanja pokazuju
da ne postoje univerzalno superiorni procenjivai. I oni najbolji svoju
vrednost potvruju u jednoj odreenoj grani ili oblasti rada. Meu
dobre procenjivae ljudskog ponaanja ubrajaju se osobe sa umetnikim
sklonostima, vrlo inteligentne osobe sa dobrim uvidom i stabilnom
linou, ljudi koje obino smatraju mudrim i, naravno profesionalci,
psihijatri i psiholozi (Berger, 2009). Zanimljivo je da veliko profesionalano
iskustvo u radu sa ljudima, kakvo imaju psiholozi, psihijatri, nastavnici ili
advokati i sudije, ne poveava njhovu sposobnost procenjivanja i izvan
struke (Berger, 2009).
Da li klijentima vie odgovara ravnopravan, demokratski odnos ili odnos

vostva i pokazivanje autoriteta od strane intervjuera? Taan odgovor
bi mogao da glasi: intervju je veoma iva i zato promenljiva forma
komunikacije za koju bi se moglo rei da je onoliko raznolika koliko
ima intervjuera i klijenata. Ono to odgovara jednom klijentu, nee
biti prihvatljivo drugom. Samosvesnim, odlunim klijentima smetae
intervjuer koji pokazuje tendenciju da preterano titi klijenta. Plaljivi,
nesigurni klijent oseae se bolje pored intervjuera koji vrsto dri
kormilo u svojim rukama i koji mu svojim autoritetom uliva sigurnost.
Klijent
Dolazak kod pravnika/advokata nije neto to se ljudima svakodnevno

deava. Razumljivo je, zbog toga, da se klijenti za ovakav susret, u izvesnom
smislu, pripremaju. Jedan od presudnih inilaca u ovakvom pripremanju
je predstava koju budui klijent ima o osobi kojoj se obraa za pomo
i oekivanja u vezi sa pomoi koju e dobiti. Za neke klijente pravnik/
advokat je osoba sa velikim moima. Takvi klijenti doivljavaju pravnika/
advokata kao spasioca, udotvorca koji e njihovu ivotnu situaciju
moi odmah da razrei. Zbog toga, takvi klijenti veruju da je dovoljno ako
profesionalca umilostive skruenim dranjem, ako mu povlauju ili ga
bez pogovora sluaju. Takvim ponaanjem klijent kao da nastoji magijski
da navede profesionalca da svoju mo upotrebi za reavanje njegovog
problema.
Ponaanje tokom intervjua ove grupe klijenata mogli bismo da opiemo

kao bespomono i nesigurno. Meutim, vrlo esto ovakvi klijenti su
skloni iracionalnim manipulacijama kojima primoravaju profesionalca
da za njih uini vie nego to je planirao.
Druga vrsta klijenata, voena takoe odreenim nesvesnim pobudama,

pristupa intervjuu sa oekivanjem da pridobije svu panju, brigu i staranje
koje pravnik/advokat kao ovek i strunjak moe da prui. Za razliku od
prvog tipa, ovaj drugi tip klijenta aktivno nastoji da osvoji profesionalca.
U tom cilju on dramatizuje svoj problem i nemo, naglaava svoje
beskrajno poverenje u strunost, mudrost i ovenost profesionalca.
Ukoliko profesionalac pokae razumevanje i prihvatanje, klijent e
uzvratiti pokuajem vezivanja i formiranjem jake zavisnosti. Ukoliko pak
ne naie na prihvatanje, javie se oseanje odbaenosti i takav klijent e se,
najverovatnije, obratiti drugom pravniku/advokatu.
Tokom intervjua sa ovakvim klijentom profesionalac moe da bude

iznenaen brzinom kojom uglaeno i submisivno ponaanje klijenta
moe da pree u ljutnju pa ak i u loe prikriveni bes. Ovakvi klijenti
zahtevaju apsolutnu panju i brigu profesionalca i ako im se uini da tu
panju i brigu ne dobijaju u onoj meri koju oekuju, prekidaju kontakt.
Trea vrsta klijenata najvie se sree meu obrazovanim ljudima, mada

to ne mora uvek da bude tako. Takvi klijenti dolaze kod profesionalca
sa mnotvom strunih, pravnih termina i sa eljom da fasciniraju
profesionalca svojim poznavanjem pravne strane svog sluaja. Tokom
intervjua esto se rivaliziraju sa profesionalcem i pokuavaju da zaponu

strunu polemiku. Kontakt i intervju sa ovim tipom ljudi moe za
profesionalca da bude ispit line zrelosti.
Predstava o strunjaku od koga se oekuje pravna pomo bitno utie na

poetak i tok intervjua kao i na odnos koji se uspostavlja izmeu klijenta
i profesionalca. Iz ovoga je mogue zakljuiti da je intervju, u stvari,
jedna kompleksna socijalna situacija koja ima svoj afektivni kvalitet koji
se odvija paralelno sa racionalnim nivoom kontakta izmeu klijenta
i profesionalca. Profesionalcu moe da laska divljenje klijenta i uloga
spasioca koju mu klijent dodeljuje. Tada se profesionalac trudi vie i
ini vie za klijenta. Ako doe do prekida kontakta, odbacivanje od strane
klijenta moe da izazove bes profesionalca. Pravno obrazovan klijent
moe za neke profesionalce da bude opasnost tada nisu retke situacije u
kojima profesionalac postaje rival sa klijentom.
Komunkacija izmeu intervjuera i klijenta
Brojni su kanali komunikacije izmeu klijenta i intervjuera. Neki od

njih su verbalni, drugi su neverbalni. Neki od njih pripadaju svesnom
delu linosti, dok su drugi nesvesni. Najznaajniji faktori koji odreuju
komunikaciju tokom intervjua su oekivanja i predubeenja kako
intervjuera tako i klijenta.
to se tie intervjuera njegova oekivanja su, najee, vezana za njegovu

uspenost u voenju intervjua. Kako su poetnici uglavnom nesigurni,
oni tokom intervjua obraaju vie panje na sopstvene reakcije nego na
klijenta. Nesigurnost intervjuera poetnika utie na komunikaciju sa
klijentom. Nesiguran intervjuer izaziva nesigurnost i sputanost i kod
klijenta.
Razliita predubeenja intervjuera takoe utiu na komunikaciju sa

klijentom. Jedno od rasprostranjenih predubeenja, koje esto moe da se
proita i u prirunicima za voenje intervjua, glasi: Uspean intervjuer je
uvek paljiv, predusretljiv i topao. Meutim, nemaju svi klijenti potrebu
da uspostavljaju kontakt sa intervjuerom koga krase ovakve osobine.
Postoje klijenti kojima paljivost, predusretljivost i toplina intervjuera
moe da stvori sumnju da je to u stvari samo manevar intervjuera iza koga
se skriva nekompetentnost. Zbog toga intervjuer treba da bude elastian i
da na poetku razgovora proceni kakva su oekivanja klijenta.
Bez obzira na to to se tokom intervjua prepliu verbalni i neverbalni
signali, verbalna komunikacija ini osnovu svakog intervjua. Najee
intervjuer i klijent tehniki govore isti jezik i to podrazumeva da e se
oni u svakom trenutku razumeti. Ali, to esto nije tako. Intervjuer treba
da je svestan da obrazovni, socijalni, etniki, kulturalni, ekonomski i
religiozni inioci mogu da oteaju komunikaciju. Intervju teko da e biti
produktivan i uspean ako intervjuer ne uzima u obzir klijentovo poreklo
i njegov referentni okvir.
Struna terminologija koju koristi intervjuer moe, isto tako, da

otea komunikaciju. Klijenti mogu da budu zbunjeni onim to govori
intervjuer, ali i da se usteu da pokau da ne razumeju veinu termina
koje upotrebljava intervjuer. Zato je preporuka da intervjueri budu
paljivi prilikom upotrebe strune terminologije i da esto proveravaju da
li ih je klijent razumeo.
Razmatranje komunikacije izmeu intervjuera i klijenta mora da uzme u

obzir i moguu pristrasnost intervjuera. Ova pristrasnost moe da utie
na tok intervjua i na interpretaciju injenica koje saoptava klijent. Iza
pristrasnosti intervjuera esto stoje njegovi stavovi i mogue predrasude.
Brojna istraivanja su utvrdila da na zakljuke koje intervjuer donosi
utiu etnika pripadnost i pol klijenta (Singer i Eder, 1993). U jednom
opsenom ispitivanju utvreno je, na primer, da su medicinski strunjaci
za mentalno zdravlje bili skloniji da dijagnostikuju depresiju kod
klijentkinja nego kod klijenata, bez obzira na to da li su odgovori tokom
intervjua zadovoljavali standardne kriterijume za dijagniozu depresivnog
poremeaja (Potts, Burnam i Wells, 1991). U jednom istraivanju koje je
raeno sredinom prolog veka dolo se do zakljuka da socioekonomski
status pacijenta bitno utie na dijagnozu i nain leenja. Pacijenti iji je
socioekonomski status bio nii lake su i bre dobijali teke psihijatrijske
dijagnoze, krae su zadravani na leenju, ree su se viali sa svojim
lekarom i uglavnom su leeni samo medikamentima (Redlich, 1952).

Strategije za voenje intervjua
Ne postoji jedan jedini pravi nain voenja intervjua, ali su se neke

strategije pokazale korisne u praktinom radu i zbog toga su prihvaene
od veine intervjuera (Goldfried, 1980).
Svi intervjui imaju svoj poetak, sredini deo i kraj. To su delovi ili faze
intervjua i svaka od faza ima svoje specifinosti.
Prva faza ili poetak intervjua
Glavni zadatak u ovoj fazi jeste uspostavljanje odnosa sa klijentom. Taj

odnos se moe izgraditi na nekoliko naina od kojih veina ukljuuje
zdrav razum, pristojnost i uljudnost. Topao osmeh, prijateljski pozdrav i
rukovanje dobar su poetak intervjua. askanje o vremenu ili tekoama u
prevozu mogu da olakaju poetak intervjua, ali sa tim ne treba preterivati.
Izgraivanju odnosa sa klijentom pomae i celokupni radni prostor u

kome se odvija intervju. Ranije je bilo rei o tome da stolice na kojima
sede klijent i intervjuer treba da budu iste visine kao i da intervjuer treba
da omogui razgovor bez zvonjenja telefona ili ulaska nekih drugih osoba.
Verbalnim kao i neverbalnim ponaanjem intervjuer treba, tokom ove

faze intervjua, da emituje poruku: Tu sam za tebe. Sluam te.
Veti intervjueri mogu ve u ovoj, prvoj fazi intervjua da uspostave izuzetan

odnos sa klijentom, ali se ee javlja situacija da se taj odnos postepeno
razvija tokom druge, pa ak i tree faze intervjua.
Druga faza ili sredini deo intervjua
Prelaz iz prve u drugu fazu intervjua trebalo bi da bude to jednostavniji.

Od koristi mogu da budu tzv. nedirektivna otvorena pitanja. Na primer:
ta vas dovodi ovde? ili Bilo bi dobro da mi neto vie kaete o
problemima koje ste spomenuli u naem telefonskom razgovoru?.
Prednost ovakvih pitanja jeste u tome to ona omoguavaju klijentu da
zapone izlaganje problema na svoj nain. Istovremeno, ovakav nain
zapoinjanja razgovora moe da pomogne uspostavljanju dobrog odnosa
jer se klijentima daje na znanje da je intervjuer spreman da saslua sve ono
to oni ele da kau.
U ovoj fazi intervjua u kojoj klijent izlae problem zbog koga je doao,
zadatak intervjuera jeste da aktivno slua i koristi tehnike aktivnog sluanja
(postavljanje otvorenih pitanja, parafraziranje, sumiranje).
Iskusni intervjueri prepoznaju sugestivna pitanja i nastoje da ih izbegnu.

Na primer, pitanje: Vi ste se sa tim problemom dugo muili kao da
implicira odgovor koji intervjuer oekuje. Zato je bolje ovako formulisati
pitanje: Koliko dugo imate taj problem?
Trea faza ili zavretak intervjua
Zavrni deo intervjua (treu fazu) intervjuer moe da zapone na sledei

nain: Razumeo/la sam sve to ste mi rekli. Budui da nam je vreme na
izmaku, bilo bi dobro da vi sada mene pitate ono to elite da saznate.
Ovim ili slinim tekstom intervjuer postie istovremeno nekoliko stvari:

najavljuje zavretak razgovora i naglaava da je u potpunosti razumeo
klijentov problem.
Postoje klijenti koji tek u ovoj fazi pruaju vane informacije. Ovakva
situacija koja se naziva ispovest pred vratima nije retka i ona obino
govori da se tokom prve faze nije oformio kvalitetan odnos izmeu klijenta
i intervjuera i da se to dogodilo tek tokom druge i tree faze intervjua.
Literatura
1. Berger, J. (2009) Psihodijagnostika, Zavod za izdavanje udbenika, Beograd
2. Breakwell, G. (2007) Vjetine voenja intervjua, Naklada Slap, Zagreb
3. GavrilovJerkovi, V. (2008) Kliniko-psiholoki praktikum, Futura publikacije, Novi
Sad
4. Nietzel, M. T. & Berstein (2002) Uvod u kliniku psihologiju, Naklada Slap, Zagreb
5. Petrovi, V. (2002) Intervju, u M. & Buttolo, W. (2002) Klinika psihologija, Futura
publikacije, Novi Sad

Prof. dr Jelena Srna
Intervju sa decom
i mladima
Uvod
Intervju se definie kao: struno voeni, profesionalnim ciljem usmeravani

razgovor dve ili vie osoba u meusobno komplementarnim ulogama.
Objasniemo podrobnije ovu definiciju.
U zavisnosti od vrste intervjua i njegovih ciljeva, uesnici intervjua

mogu biti (najee) dve ali i vie osoba (npr. u sluaju intervjua kod
zapoljavanja) koje su u meusobno komplementarnim ulogama
intervjuera i intervjuisanog.
Intervju je primarno verbalni proces koji zapoinje, vodi i okonava

intrevjuer.
Intervjuer je struna osoba koja poseduje za to odgovarajue kompetencije,

to znai da je ona za voenje intervjua osposobljena posebnom,
u okvirima odreene struke poznatom i priznatom, edukacijom.
Obrazovanje za voenje intervjua podrazumeva sticanje odgovarajuih
Prof. dr Jelena Srna | Intervju sa decom i mladima 21

teorijskih i metodolokih znanja, vetina i profesionalnih stavova koji su
u skladu sa profesionalnim standardima, etikim i zakonskim normama.
Podaci, prikupljeni na odgovarajui (struni i intervjuisanoj osobi

primereni) nain, obezbeuju intervjueru dobro razumevanje
intervjuisanog (same osobe, konteksta u kome ona ivi i situacije u kojoj
se ona nalazi). Dobro razumevanje intervjuisanog predstavlja preduslov za
ostvarivanje profesionalnih ciljeva i zadataka (npr. u klinikom intervjuu
postavljanje dijagnoze i planiranje tretmana).
Intervju je, dakle, razgovor koji je voen optim i posebnim profesionalnim

ciljevima. Opti ciljevi intervjuisanja su prikupljanje, razmena i obrada
informacija verbalne i neverbalne prirode. Posebni ciljevi intervjuisanja
se odnose na informacije koje su relevantne za odredjenu struku (npr.
forenziki intervju) i konkretne ciljeve (npr. utvrivanje prisustva
zlostavljanja ili utvrivanje posledica zlostavljanja).
Uloge intervjuera i intervjuisanog su meusobno komplementarne, to

znai da su one uzajamne, meusobno se dopunjavaju, stvarajui tako
jednu kompaktnu celinu.
Proces u kome intervjuer trai a intervjuisani daje informacije znaajan

je za oba aktera ove interakcije. Za intervjuera je to jedan od naina
ostvarenja profesionalnih ciljeva i zadataka, a za intervjusanog prilika
da sabere, izrazi i plasira svoja iskustva.
Prikupljanje, razmena i obrada relevantnih informacija u osnovi je

svake struke i nauke. Intervju predstavlja jednu od kljunih metoda
u radu strunjaka mnogih profila. Ovaj metod je dragocen pre svega
strunjacima tzv. pomauih profesija koji su po prirodi svoga posla u
direktnom kontaktu sa ljudima (lekari, psiholozi, nastavnici, socijalni
radnici, pravnici), ali i onim strunjacima koji o ljudima brinu na
indirektan nain (novinari, sociolozi, ekonomisti, istraivai). Shodno
tome, moemo razlikovati vie vrsta intervjua: npr. prema profesiji koja
ih primenjuje, prema informacijama koje se primarno trae (policijski
intervju) ili primarno nude (medicinski intervju), prema nainu
prikupljanja informacija (strukturisan, polustrukturisan i nestrukturisan
intervju) itd.

Specifinosti intervjuisanja dece i mladih
Specifinosti deteta kao subjekta

intervjuisanja deja perspektiva
Intervjuisanje dece se u mnogim aspektima razlikuje od intervjuisanja

odraslih. to je dete mlae to su i razlike vee (Barker, 1990). Zbog
toga je za intervjuera veoma vano (jo vanije nego to je to sluaj kod
intervjuisanja odraslih) da dobro poznaje i razume deju perspektivu kao
i da ume da joj se prilagodi.
Dete je otac oveka. Stoga deca, kao budui ljudi, u svakom drutvenom
sistemu imaju poseban tretman negu i zatitu.
Deca su u razvoju. Detinjstvo i mladost su doba intenzivnih i dinaminih

promena na fizikom, psiholokom i socijalnom planu. Sa uzrastom se
kod dece razvijaju brojne sposobnosti u oblastima: opaanja, miljenja,
oseanja, ponaanja, verbalnog izraavanja, komunikacije i socijalnih
relacija.
Deca su zavisna od odraslih. Od roenja pa sve do kolskog uzrasta njihova

prirodna sredina je porodica, a njihov stalni pratilac je roditelj ili staratelj.
Svaku drugu sredinu (i ljude u njoj, ma kako oni bili detetu naklonjeni i
radili za njegovo dobro) deca primarno doivljavaju kao stranu, te prema
njoj imaju odreen zazor. ak i kasnije, kada dete ve krene u kolu,
komunikacija sa nepoznatim odraslim osobama za njega nije uobiajena.
tavie i situacija u kojoj mu poznata osoba od autoriteta postavlja pitanja,
dete asocira na neku vrstu presliavanja i izaziva strepnju tipa: Da li sam
neto pogreio? ili Moda e me (pr)ocenjivati. Pored toga, za razliku
od odraslih, deca na intervju ne dolaze svojom voljom i pripremljena.
Obino ih dovode roditelji ili staratelji, manje ili vie pripremljene, esto i
sasvim nepripremljene.
Principi intervjuisanja dece i mladih
Za planiranje i sprovodjenje intervjua, neophodno je da intervjuer:
Prof. dr Jelena Srna | Intervju sa decomi mladima 23

Dobro razume posebnu perspektivu intervjuisanog tj. pogled na
svet sa aspekta a) dece i mladih uopte i b) dece i mladih odreenog
uzrasta.
Poznaje iskustva dece u odreenoj situaciji (npr. razvoda braka
roditelja)
Obrati panju na posebnost samog deteta, njegovog stanja i potreba,
sociokulturnog konteksta u kome ivi, kao i posebnost situacije u kojoj
se to konkretno dete ili mlada osoba nalazi.
Pristupi detetu kao subjektu, a ne objektu ispitivanja, stavljajui u iu
svog interesovanja dete, a ne informacije koje oekuje da od njega
dobije.
Pristupi detetu otvorenog uma (ne doputajui da njegov pogled
ograniavaju podaci koje ve ima o konkretnom detetu ili stereotipi o
deci i mladima uopte) bez (pr)osuivanja.
Pristupi detetu otvorenog srca prihvatajui ga takvim kakvo jeste i ne
optereujui ga svojim linim oseanjima (kako negativnim, tako ni
prenaglaenim pozitivnim oseanjima).
Voenje rauna o navedenim principima omoguava intervjueru da

premosti jaz izmeu sebe i intervjuisanog. Ovaj jaz moe stvarati:
razlika u uzrastu (stariji i mlai),

razlika u polu i rodu (enski i muki),
hijerarhija uloga (nadreeni i podreeni),
delikatnost razliitih situacija (npr. kliniko ispitivanje, istraga i sl.).
Stil intervjuisanja dece i mladih
Ono to moda najvie razlikuje metod intervjuisanja dece i mladih

od metoda intervjuisanja odraslih (Huges & Baker, 1990) jeste stil
intervjuisanja.
Stil je po prirodi stvari:
Angaovaniji zahteva vei tehniki ali i emocionalni angaman

intervjuera.
Fleksibilniji zahteva vei stepen prilagoavanja intervjusanom.
Daje vie inicijative detetu i mladoj osobi u izboru teme razgovora i
formata interakcija.

Oslanja se vie na neverbalne i simbolike sadraje (gest, crte, igru)
kao prirodnije oblike komunikacije dece i mladih (naroito onih
mlaeg uzrasta).
Kontekst intervjuisanja dece i mladih
Prostor u kome se sprovodi intervju treba da je odvojen (radi panje i

koncentracije aktera i zatite privatnosti informacija), svetao, provetren,
topao i ugodan. Raspored sedenja takav da obezbeuje detetu dovoljno
prostora, bez prepreka (npr. u vidu pisaeg stola) izmeu njega i
intervjuera, a sa vizuelnim kontaktom u istoj ravni. U prostoriji treba da
bude poneka igraka (ne igraonica koja bi odvukla panju deteta), papir i
olovka, bojice i druga pomona sredstva (Srna, 2004).
Kod intervjuisanja mladih prostor u kome se vodi intervju ne bi trebalo

da ima pomenuta deja obeleja, jer bi ih mladi mogli doiveti kao teku
uvredu (Puritz et al, 2000).
Vreme intervjuisanja bi trebalo da bude to je mogue blie za intervju

relevantnom dogaaju ili situaciji (zbog sveine seanja), ali ne i pre nego
to dete za to bude spremno. Takoe, vreme intervjusanja ne bi trebalo da
remeti deju rutinu (npr. ruak, popodnevno spavanje i sl.)
Proces intervjuisanja dece i mladih
Priprema i planiranje intervjua
Da bi sam proces sprovodjenja intervjua dobro funkcionisao, potrebno je

da se intervjuer prethodno dobro pripremi i da paljivo isplanira intervju.
Priprema za intervju obuhvata prikupljanje sledeih informacija:
Informacija o samom detetu: ime i nadimak, uzrast, kolsko

postignue, interesovanja i preferencije, posebne potrebe (npr. usled
prisustva, fizikih i mentalnih oboljenja i oteenja).
Informacija o sredini iz koje dete potie: vrsta porodice (npr. potpuna
ili nepotpuna, hraniteljska i sl.), status porodice (npr. izbegliki),

maternji jezik, nacionalna i religiozna pripadnost (Aronson-Fontes,
2009).
Kao vodi za planiranje intervjua (Barker, 1990) mogu da poslue

odgovori na sledea pitanja: Gde e se obaviti intervju? Za koga se on
vodi? Sa kojim ciljem? Koje informacije traimo? Koliko vremena je
potrebno za intervju? U koliko navrata e se intervju voditi? ta uiniti
sa uzgrednim produktima intervjua (informacijama koje smo dobili a na
koje nismo ciljali)?
Pre zapoinjanja intervjua sa decom i mladima intervjuer treba da

obezbedi informisanu saglasnost roditelja ili staratelja, kao i pristanak
samog deteta ili mlade osobe.
Informisana saglasnost roditelja je vana jer obezbeuje njihovu podrku

i saradnju a istovremeno doprinosi i pozitivnoj motivaciji samog deteta.
Traenjem pristanka od deteta (naroito od mlade osobe) intervjuer
pokazuje svoje uvaavanje, to dodatno uveava pozitivnu motivaciju
intervjuisanog.
Roditelj ili staratelj, kao i neka druga osoba od poverenja, mogu

prisustvovati intervjuu da podre dete i/ili pomognu intervjueru da ga
bolje razume (npr. kod intervjuisanja male dece ili dece sa posebnim
potrebama). Na intervjueru je da paljivo proceni da li e ukljuiti druge
osobe, s obzirom na to da njihovo prisustvo, pored pomenutih pozitivnih,
moe imati i neke negativne implikacije (npr. dete se uzdrava da o nekim
delikatnim temama govori pred roditeljima ili pak roditelji nehotino
ometaju proces intervjuisanja postavljajui detetu pitanja ili ak dajui
umesto njega odgovore.)
Sprovoenje intervjua
Za intervjuisanje dece i mladih postoje brojni protokoli (Vasquez, 2007;

Home Office, 1992; Lamb et al, 1998; Northern California Training
Academy, 2006; Orbach et al, 2000), koji se u sutini veoma malo razlikuju.
Svi oni mahom sadre sline elemente koji uspostavljaju okvirnu strukturu
i sled koji usmerava tok procesa intervjusanja.

Intervjuisanje dece i mladih mnogi autori (Wilson & Powel, 2001;
Cameron, 2005; Krahenbuhl & Blades, 2006) tretiraju kao proces koji se
odvija kroz sledee faze:
1. Uspostavljanje kontakta i saradnikog odnosa.

2. Iniciranje i odravanje spontane prie / iskaza.
3. Postavljanje specifinih pitanja.
4. Zavravanje intervjua.
Razmotriemo detaljno svaku od ovih faza intervjuisanja.
Uspostavljanje kontakta i saradnikog odnosa
Intervju otpoinje tako to se intervjuer prvo sam predstavlja detetu ili

mladoj osobi svojim imenom i profesijom, odnosno ulogom (npr. Ja sam
Jelena, psiholog. Moj posao je da sluam decu koja imaju neke brige ili
probleme i da im pomaem da ih ree).
Intervjuer zatim daje detetu ili mladoj osobi odreene informacije u cilju:
a) Uspostavljanje atmosfere poverenja i sklada kao neophodnih uslova

za uspeno sprovoenje intervjua.
b) Orijentisanja deteta u pravcu svrhe razgovora, trajanja razgovora i
konkretnog naina rada, tj. strukture i pravila procesa intervjuisanja.
Preciznim informisanjem o onome to ga tokom intervjua oekuje,

intervjuer tei da priblii (novu, nepoznatu i samim tim nelagodnu)
situaciju intervjuisanja detetovom ve postojeem iskustvu. Na taj nain
on detetu prua priliku da ovlada situacijom i da se u njoj osea komotno
i sigurno.
Cilj, nain rada i pravila intervja, najbolje je dati deci opisno: Npr.
Priaemo o raznim stvarima koje tebe interesuju, usput pomalo crtati

ili se igrati) Sve to nee dugo trajati, (jedno pola sata do sat), a
moemo praviti kratke pauze (kao to i u koli ima odmor),
Kada te ja pitam ti ne odgovara kao u koli (tu nema tanih i netanih

odgovora, nema ni ocena). Kae mi ono to ti zna (to se stvarno
dogodilo, sve ega se sea, makar i malih stvari za koje misli da nisu
vane). A kada ne zna da odgovori, ili se ne sea slobodno kai ne

znam ili ne seam se. Nemoj da pogadja. Kada ne uje ili ne razume
ono to te pitam, slobodno mi kai i ja u ti ponoviti i objasniti.
Kroz proces paljivog objanjavanja ciljeva, naina rada i pravila

intervjuisanja (jednostavnim jezikom koji dete moe da razume),
intervjuer pomae detetu da ostvari kognitivnu kontrolu nad procesom
intervjuisanja i prevazie svoje strepnje u vezi sa nepoznatim i nelagodnim.
Istraivanja su pokazala da ovakav pristup obezbeuje najbolje
informacije, jer otklanja mnoge prepreke uspenom intervjuisanju dece
(poveava njihove kompetencije, usmerava ih na realno i istinito, smanjuje
sugestibilnost i sl. (Cameron, 2005; Krahenbuhl & Blades, 2006).
Po davanju informacija dobro je ponuditi detetu da (ukoliko eli) i samo

postavi pitanja intervjueru. Ovim intervjuer ve od samog poetka
demonstrira na delu samu sutinu razgovaranja (dvosmernost

komunikacije),
daje detetu na vanosti i podstie njegovo aktivno uee u razgovoru,
prua detetu priliku da se informie o onome to ga u datom trenutku
interesuje, kao i da ispolji svoje strepnje i dileme,
proverava da li je detetu sve jasno ili mu je potrebno jo neto
pojasniti.
Nakon odgovora na detetova eventualna pitanja, intervuer pristupa

upoznavanju deteta tako to se sa puno panje interesuje za detetovo ime/
nadimak, uzrast, dobre drugare i njihove omiljene igre, za vrti ili kolu
koju dete pohaa, njegove vaspitae ili nastavnike, omiljene i neomiljene
kolske predmete i sl. Ukratko, intervjuer upoznaje dete raspitujui se o
temama za koje zna da mogu biti u sferi iskustva i interesovanja deteta ili
mlade osobe odreenog uzrasta.
Po upoznavanju deteta, pitanjima kao to su: Da li zna zato si ovde? i

Ispriaj mi ta se dogodilo ?, intervuer uvodi dete u teme koje su manje
neutralne i blie ciljevima intervjusanja. Tako se ostvaruje blag, neosetan
prelaz u sledeu (delikatniju) fazu intervjuisanja.
Iniciranje i odravanje spontane prie/iskaza
Na ovom mestu je dobro dati jednu vanu napomenu: Neka deca i mladi
sami iniciraju kljunu temu razgovora, jer imaju jaku potrebu da odmah
kau intervjueru ono to ih titi. Krutim pridravanjem standardne
strukture, intervjuer bi ih praktino onemoguio da se spontano izraze,

to bi naravno bilo sasvim kontraproduktivno. U takvim situacijama je
vano da intervjuer bude fleksibilan, to u ovom sluaju znai da prilagodi
strukturu i tok intervjuisanja konkretnom detetu i njegovim potrebama.
Poto je glavna tema razgovora inicirana, intervjuer paljivo slua, trudei

se da ne prekida dete dok spontano govori svojim tempom i svojim reima
jer upravo ovi momenti predstavljaju ono to je u intervjuu najvrednije.
Kada dete zastane, intervjuer koristi lagani podstrek (npr. Priaj mi jo
o tome I onda? Aha Nastavi). Kratkim upadicama (npr. Da
Oh! Uf! bez preteranog uivljavanja koje bi moglo da ga iznenadi ili
zbuni) intervjuer pokazuje detetu da ga prati i razume. Podsticanjem tipa
(npr. Doao je? I posle? ) intervjuer lagano usmerava tok prie,
pomaui tako detetu da ostane usmereno na glavnu temu razgovora i da
o njoj da bitne informacije, ne remetei pri tom kontinuitet i autentinost
detetovog slobodnog iskaza.
to je dete mlae, ono i oekuje da e mu odrasla osoba pomoi da se

izrazi i korigovati ga kad neto pogrei. Za razliku od adolescenata koji
dobro razumeju koji tip informacija se od njih oekuje i tano znaju ta
treba da kau (Wilson & Powel, 2001)
Postavljanje specifinih pitanja
Pored razvojnih i individualnih razlika dece i mladih osoba, na kvalitet

njihovih odgovora u velikoj meri utie vrsta i formulacija pitanja (Walker,
1994; Krahenbuhl & Blades, 2006).
Pitanja koja je interviuer do sada postavljao (npr. Ispriaj mi ta se

dogodilo) nazivaju se otvorena pitanja. Ona su dobra za stimulisanje
spontanog iskaza jer ne pretpostavljaju unapred ta e dete rei i podstiu
odgovore koji sadre vie rei i reenica.
Specifina ili direktna pitanja (npr. Gde je stajao taj ika?) su ona kojima
se od deteta trae precizne informacije u par rei, a postavljaju se da
blie odrede ve reeno, tj. da pojasne detetov iskaz, raiste eventualne
nekonzistentnosti u njemu i mogue nesporazume u komunikaciji izmeu
deteta i intervjuera.
Zatvorena pitanja (npr. Da li je taj ika imao bradu?) su vrsta direktnih

pitanja koja trae odgovor ogranienog broja mogunosti, najee dve
da ili ne). Ova se pitanja koriste tek pri kraju intervjua, kada je prikupljeno

dovoljno spontanog materijala i kada je smanjen rizik od kontaminacije
dobijenih podataka.
Konano, tu su i pitanja oko kojih se najvie lome koplja u strunoj

literaturi vodea ili sugeriua pitanja. Ova pitanja upuuju na eljeni
odgovor ili pretpostavljaju injenice koje nisu dokazane i koje dete
prethodno nije pominjalo (npr. Taj ika te je povredio. Jel tako?).
Vrednost ovih pitanja je u tome to pomou njih vet intervjuer moe:
skratiti fazu upoznavanja (npr. Ti se zove Dragan, stanuje u Mileevskoj
ulici br 103 i ide u V razred osnovne kole Aleksa anti), olakati prelaz
na glavnu temu razgovora (npr. Tvoja mama misli da te je neko povredio?
Da li te je neko povredio?), a i pokazati razumevanje za deja oseanja
(npr. rezimirajui detetov detaljan opis zlostavljanja reima: On te je ba
mnogo, mnogo povredio).
Meutim, vodei struni stav jeste da ovakva pitanja treba izbegavati

kad god je to mogue, zbog rizika od naruavanja autentinosti (pa ak i
istinitosti) dejeg iskaza uopte, a naroito kada su u pitanju mlada deca i
manje iskusni intervjueri.
Ukratko, strunjaci uglavnom prednost daju otvorenim pitanjima i

smenjuju ih sa specifinim/direktnim pitanjima koja odgovore usmeravaju
i konkretizuju a ne navode ili iznuuju.
Pored vrste pitanja, i nain na koji se pitanja formuliu moe znaajno

uticati na odgovore dece i mladih. Konkretna pitanja kao to su: Ko? ta?
i Gde? dobro razumeju deca ve na uzrastu od tri godine. Odgovori na
pitanja: Kada? i Koliko? zahtevaju od deteta odreena znanja i sposobnost
procene (vremena, teine, visine, udaljenosti, lokacije) za koju dete nije
spremno pre nego to dobro zagazi u period kolskog uzrasta. Na pitanja:
Zato? i Kako to? koja zahtevaju razvijeniji stepen logike i apstraktnog
miljenja, najpotpunije odgovaraju deca starijeg kolskog i adolescentnog
uzrasta. Ova pitanja treba postaviti oprezno s obzirom na to da i deca i
mladi mogu da ih doive kao optuujua (npr. Zato si iao u park? ili
Kako ti se to desilo?).
Zavravanje intervjua
Intervjuer zavrava razgovor sumiranjem informacija koje je dobio od

intervjuisanog, pruajui tako sebi priliku da proveri svoje razumevanje
onog najvanijeg, a detetu i mladoj osobi mogunost da isprave eventualne
netanosti ili nesporazume. Zatim se intervjuer zahvaljuje intervjuisanom

na saradnji, dajui mu mogunost da i na kraju (ukoliko eli) neto pita
ili komentarie. Decu koja su za to zainteresovana intervjuer (uzrastu
primerenim nainom) informie o daljim koracima, tj. o onom to ih eka
nakon intervjua. Na samom kraju interviua on ostavlja detetu ili mladoj
osobi otvorena vrata, za sluaj potrebe za novim razgovorom, dopunom
informacija i sl.
inioci od uticaja na ishod intervjua
Istraivanja (Muers, 1997) su pokazala da ishod intervjua samo u jednoj

treini zavisi od intervjuisanog deteta ili mlade osobe, a u dve treine od
odraslog intervjuera i situacije u kojoj se intervju odvija. inioci koji od
strane intervjuera u najveoj meri utiu na kvalitet intervjuisanja su:
Adekvatan trening, koji intervjueru treba da obezbedi kompetentnost

za planiranje i sprovoenje intervjua, kao i
Poznavanje i potovanje prava deteta koji su u osnovi stava uvaavanja
deteta kao subjekta.
Kreiranje detetu prijateljske sredine prilagoavanjem konteksta,
trajanja, dinamike i naina intervjuisanja specifinim karakteristikama
i potrebama dece i mladih.
Strunu kompetenciju za rad na ovoj problematici intervjuer stie:
odgovarajuom edukacijom i treningom, kao i kontinuiranim
osveavanjem i unapreivanjem steenih znanja i vetina, profesionalnih
stavova i vrednosti (Srna, 2002).
Odgovarajua edukacija i trening podrazumevaju:
a) Ovladavanje znanjima relevantnim za intervjuisanje dece i mladih:

o deci (kao to su npr. razvojne karakteristike dece predkolskog,
kolskog i adolescentnog uzrasta, individualne razlike i sl.);
o situacijama u kojima se ona nalaze u trenutku intervjuisanja (npr.
razvod braka roditelja, nasilje u porodici).
b) Ovladavanje vetinama intervjuisanja koje podrazumevaju: paljivo

sluanje, opaanje, razumevanje, ispitivanje (postavljanje specifinih
pitanja), procenjivanje, integrisanje i sumiranje (sinteza dobijenih
informacija u jednu koherentnu celinu).

c) Usvajanje savremenih profesionalnih stavova i vrednosti (npr.
primarno usmerenje na dete umesto usmerenja na pitanja koja
postavljamo ili informacije koje traimo).
Kontinuirano osveavanje i unapreenje znanja, vetina i stavova

intervjuer postie:
dodatnim treninzima (u pravcu daljeg usavravanja i
specijalizacije),
supervizijom (od strane eksperata) i intervizijom (od strane
kolega),
praenjem aktuelnosti i novina u oblasti intervjuisanja (u strunoj
literaturi) kao i razmenom iskustva (na specijalizovanim strunim
skupovima).
Umesto zakljuka
Na samom kraju potraili smo i odgovor na pitanje: Koje su karakteristike

uspenog intervjua sa decom i mladima?
Uspean intervju (Wilson & Powel, 2001) je onaj u kome intervjuer:
Vie slua nego to govori.
Poznati ameriki pisac Mark Tven je, na sebi svojstven duhoviti nain,
o tome rekao ovako: Da je bog hteo da vie priamo nego to sluamo,
dao bi nam dvoja usta i samo jedno jedno uvo. Paljivo sluanje je, dakle,
ta magina vetina svake dobre komunikacije, pa i dobrog intervjuisanja!
Zna i ume da
uspostavi odnos poverenja, ohrabri dete ili mladu osobu da spontano i

otvoreno govori o odreenim temama, bez pritisaka;
postavi prava pitanja (koja stimuliu razgovor) i ponudi minimalne
podstreke koji odravaju komunikaciju. I to je moda najvanije,
pokae detetu da se njegov glas uje, da ga odrasli razumeju i
uvaavaju.

Literatura:
1. Aronson Fontes, L. (2009): Interviewing Immigrant Children and Families for
Suspected Child Maltreatment, APSAC Advisor, Spring pp 711
2. Huges, J. N. , Baker, D. B. (1990): The Clinical Child Interview, New York, Guilford Press
3. Barker, P. (1990): Clinical Interviews with Children and Adolescents, New York, Norton
4. Cameron, H. (2005): Asking the tough questions: a guide to ethical practices in
interviewing young children. Early Child Development and Care Vol 175, No 6, pp.
597610
5. Home Office (1992): Memorandum od good practice on video recorded interviews
with children witnesses for criminal. Proceedings. Her Majestys Stationary Office,
London, UK
6. Krahenbuhl, S. , Blades, M. (2006): The effects on interviewing techniques on young
childrens responses to questions, Child: Care, Health & Development, 32, 3, 321331
7. Lamb, M. E. et al (1998): Conducting investigative interviews of alleged sexual abuse
victims. Child Abuse and Neglect, 22, 813823
8. Myers, J. E. B. (1997): Evidence in Child Abuse and Neglect Cases, Vol 1, New York,
John Willey & Sons
9. Northern California Training Academy (2006): Interviewing of Children & Special
Populations, University of California, Davis
10. Orbach, Y. , et al (2000): Assessing the value of structured protocols for forensic
interviews of alleged child abuse victims. Child Abuse and Neglect, 24, 733752
11. Puritz, P et al (2000): Talking to teens in the justice system: Strategies for interviewing
adolescent defendants, witnesses and victims, American Bar Association
12. Srna, J. (2002): Psiholoki aspekti svedoenja dece i mladih. U J, Srna. (Ur.) Od grupe
do tima, multidisciplinarni pristup edukaciji strunjaka za zatitu dece od zlostavljanja
i zanemarivanja, Beograd, Centar za brak i porodicu i IP arko Albulj
13. Srna, J. (2004): Forenziki intervju sa detetom, U M. Milosavljevi (Ur.) Zlostavljanje
i zanemarivanje dece, Beograd, Socijalno-humanitarno udruenje Sauvajmo decu i
Intergraf MM
14. Vasquez, R. (2007): Interviewing Children, Arizona Supreme Court, http://www.
supreme. state. az. us/casa/prepare/interview.html
15. Walker, A. G. (1994): Handbook on Questioning Children, Washington, DC, ABA
Center on Children and Law
16. Wilson, C. , Powel, M. (2001): A guide to Interviewing Children, Essential Skills for
Counselors, Police, Lawyer and Social workers, New York, Routledge

Prof. dr Nataa Stojanovi
Pravne klinike
Uvodne napomene
Pravni intervju moemo definisati kao sakupljanje i razmenu informacija

izmeu klijenta i advokata. Sprovodi se u cilju dobijanja potrebnih informacija
od klijenata i oodreivanja pravne prirode problema.
Uslovi za sprovoenje intervjua
Za uspeno obavljanje interjua potrebno je ispunjenje odreenih uslova.

Jedna grupa uslova tie se samog advokata, a druga organizacije prostora
gde e se intervju realizovati. Advokat koji treba da sprovede intervju
mora da bude obuen i pripremljen za takav vid pravnog delovanja.1
1 Korisno je da, u cilju efikasnijeg obavljanja intervjua, advokat unapred pripremi

ankete/upitnike ordeenog sadraja. Dobra strana te aktivnosti se posebno vidi kod
raspravljanja zaostavtine odreenog ostavioca, sastavljanja zavetanja, sainjavanja
ugovora o doivotnom izdravanju, ugovora o deobi nasledstva itd. Opirnije videti
kod . , , ,
, -, 2000, str. 166.

Advokat, pored toga, treba da bude sposoban da uspostavi kontakt sa
klijentom i uloi potrebne napore na razvijanju odnosa meu njima,
uzimajui za polaznu osnovu uvaavanje i poverenje.
U toku intervjuisanja advokat mora klijentu da posveti punu panju. To

podrazumeva:
da advokat malo govori, da bude aktivan i paljiv slualac, da uspostavi

dobar vizuelni kontakt sa klijentom i budno prati njegov izraz lica,
njegov pogled, njegove gestove i pokrete;2
da pokae klijentu da prati tok njegovih misli i da ispolji saoseajno
razumevanje;
mora biti sposoban da precizno formulie svoje ideje, jasno saopti
argumetne pro et contra odreenog reenja, i izrazi svoje miljenje
ubedljivo i razumljivo klijentu.
mora biti sposoban da saini intervju sa potrebnim fazama i da
postavlja odgovarajua pitanja klijentu u cilju pravog sagledavanja
njegovog problema.
Jedino kancelarija advokata moe biti prostorija u kojoj se sprovodi

intervju. Drugi prostori (npr. kafi, hotel, sud) ne smatraju se prihvatljivim
reenjem sa stanovita Kodeksa profesionalne etike advokata.3 Advokat
i njegov saradnik treba da u advokatskoj kancelariji stvore atmosferu
u kojoj e se klijent oseati prijatno. Pri tom, za samog klijenta nije od
znaaja vrednost i vrsta nametaja koji se nalazi u kancelariji, ve dobar
utisak koji advokat treba da ostavi na klijenta svojim nainom ponaanja,
strunim kvalitetima i sposobnou da objektivno sagleda njegov
problem. Psiholozi tvrde da e se klijent mnogo prijatnije oseati ukoliko
sedi s boka advokatu, a ne preko puta njega4, ako njega i advokata niko
ne prekida u toku razgovora, ukoliko su vrata prostorije gde se obavlja
intervju zatvorena i ako se klijentu ostavi dovoljno vremena da iznese svoj
problem advokatu.
2 U prilog tome ide i miljenje psihologa da izgovorene rei ine samo 7% saoptene
informacije 38% se odnosi na visinu, boju i druge kvalitete glasa klijenta, a 55% na izraz
njegovog lica. O tome detaljnije videti kod . ,
, . ., str. 174.
3 Videti II deo, taka 12 Kodeksa profesionalne etike advokata RS.
4 Detaljnije o tome videti kod: . ,
, op. cit., str. 170.
Prof. dr Nataa Stojanovi | Pravne klinike 35

Pitanja koja advokat moe postavljati u toku
sprovoenja intervjua
Zavisno od irine informacije koju eli da dobije, advokat moe koristiti

pitanja otvorenog tipa (npr. Objasnite mi malo blie vae nesuglasice
sa davaocem izdravanja ili Kako ste precizirali va ugovorni odnos sa
poslugoprimcem), ili zatvorena (suena) pitanja (npr. Ovo nije prvi put
da vas je mu udario, je li tako? ili Da li vam je davalac izdravanja
kupovao potrebne lekove?).
I jedna i druga vrsta pitanja imaju svoju svrhu i odgovarajue mesto

u intervjuisanju klijenata. Od sposobnosti samog advokata zavisi u
kojoj meri e ona biti iskoriena sa uspehom. U strunoj literaturi5 se
preporuuje da advokat zapone intervju sa otvorenim pitanjima a okona
ga sa nizom suenih pitanja.
Upotreba pitanja otvorenog tipa omoguava da klijent: u svom slobodnom

kazivanju iznese injenice koje bi moda bile izostavljene postavljanjem
pitanja suenog tipa, da oseti kako je advokat zainteresovan za njegov
sluaj i da ga uvaava kao linost, to, u celini posmatrano, moe doprineti
uspostavljanju kvalitetnih odnosa izmeu klijenta i advokata. Upotreba
pitanja suenog tipa omoguava da se saznaju pojedini detalji klijentovog
problema, kao i da se on dodatno motivie u iznoenju injenica
relevantnih za njegov sluaj.
Faze u intervjuisanju klijenata
Uspostavljanje kontakta sa klijentom

(uzajamna ocena klijenta i advokata)
Kada klijent doe kod advokata on, (ili njegov saradnik) treba da ga
doeka u prijemnoj kancelariji ili (ako nje nema) da prie vratima
same kancelarije, pozdravi se s njim i doprati ga do stolice gde e sesti.
Radi uspostavljanja harmoninih i bliskih odnosa izmeu klijenta i
advokata, i stvaranja uslova za uzajamnu simpatiju, korisno je da advokat
5 D. Binder & S. Prais, Pravno intervjuisanje i savetovanje (prevod), 1977, str. 5999

potencijalnom klijentu postavi odgovarajua prigodna pitanja (npr. Da
li mu je bilo teko da nae advokatsku kancelariju, kako je doao do
kancelarije, da li je bilo mesta za parkiranje automobila itd.), ponudi ga
ajem, kafom ili sokom.
U ovoj fazi korisno je da advokat upozori klijenta da sve ono to mu

bude rekao je strogo poverljivo i da ti podaci mogu biti saopteni drugim
licima samo uz prethodnu dozvolu klijenta. Sve ovo moe advokatu, u
izvesnoj meri pomoi da oceni klijenta kao oveka, privikne se na njegov
nain govora, otkrije uplaenost klijenta, njegovu nervozu ili psihiku
rastrojenost. Klijent, takoe, na osnovu izgleda advokata, njegovog
ponaanja i ophoenja sa njim ocenjuje i odluuje da li e mu poveriti
svoj sluaj.
Faza preliminarne identifikacije problema
Ova faza intervjua najee zapoinje pitanjem advokata: Kako vam

mogu pomoi? ili ta mogu da uinim za vas? Korisno je da, posle
poetnog pitanja ili dobijanja poetnog odgovora, advokat upotrebi
strukturalnu vodilju tipa: Recite mi kakav je va problem, kako i kada
je nastao i ta vi mislite kako bi mogao biti reen? Ako je advokat ve
prethodno kontaktirao sa klijentom i saznao, naelno, prirodu problema,
onda bi on prilikom prvog susreta trebalo da upotrebi sledeu formulaciju:
Koliko sam shvatio vi imate problem sa zakupodavcem. Molim vas,
budite ljubazni pa mi recite kada je on nastao i kako bi ste hteli da se on
rei.
U ovoj fazi intervjua neophodno je da advokat dopusti klijentu da

samostalno opie svoj problem, da ga sam skicira. Advokat ne treba da
prekida svog klijenta pitanjima, posebno ne onima koja izraavaju sumnju
ili kritiku. Ovakav nain ponaanja advokata umanj e iskrenost klijenta,
koji e zauzeti obrambenu poziciju i time izmeniti ishod intervjua. Ako
advokat dozvoli klijentu da govori bez prekida, dobie prilino tanu,
mada ne potpunu sliku problema. Takoe, to e pomoi klijentu da se
oslobodi i da mu povea nivo sposobnosti seanja i samopotovanja.
Ako klijent nerado govori, advokat ne bi trebalo da postavlja suena

pitanja, ve ona opteg tipa, npr.: Ne urite se, ja razumem da vam je
teko o tome govoriti, ali ta je bilo dalje?

U ovoj fazi intervjuisanja klijenta advokat treba da dopusti klijentu da
ispolji svoja oseanja iz dva razloga. Prvo, na taj nain pokazuje klijentu da
ga uvaava kao linost. Drugo, to pomae advokatu da odvoji subjektivne
predstave klijenta od realnosti.
Advokat u fazi preliminarne identifikacije problema ne treba da belei sve

ono to je klijent rekao, ve samo da obrati panju na najvanije injenice.
Najea greka advokata u ovoj fazi intervjuisanja klijenata jeste da

on, rukovodei se ve vienim slinim modelom problema, ne dozvoli
klijentu da do kraja ispria svoju verziju problema. Advokat, na taj nain,
proputa da sazna neke odluujue injenice, da uoi emocije klijenta i
specifinosti u tome kako bi klijent eleo da se rei njegov problem.
Faza preliminarne identifikacije problema treba da bude zavrena

konstatacijom advokata da razume klijentov problem, njegovu zabrinutost
i kako bi problem trebao da bude reen po klijentovom miljenju.
Faza hronolokog pregleda problema
U ovoj fazi intervjua, advokat i klijent treba da hronolokim redom srede

svoje podatke o problemu, poev od vremena njegovog nastanka pa do
trenutka intervjuisanja.
Korisno je da advokat klijentu, pre ove faze, saopti (tzv. pripremno

objanjenje) ta se od njega oekuje posle preliminarne identifikacije
problema i koliko e okvirno trajati intervju. Jedino na taj nain mogu se
spreiti tekoe u komunikaciji advokata i klijenta.
Kada klijent zapone sa detaljnim opisom svog problema, uobiajeno

je da advokat koristi, ukoliko klijent zastane sa iznoenjem injenica
pitanja otvorenog tipa (npr. ta se zatim dogodilo?). Nekada e,
meutim, postojati potreba za razjanjenjem (npr. Kada ste saznali da
se raniji vlasnici nisu iselili iz stana, pre susreta s komijom ili posle tog
susret?), ili razradom (npr. ta se dogodilo kada je suprug pokuao da
stupi u u kontakt sa vama?) odreenog segmenta problema, kada e biti
upotrebljena suena pitanja.
Ukoliko klijent u ovoj fazi intervjuisanja zatrai od advokata reenje svog

problema (npr. Mislite li da u morati da nadoknadim tetu?), on ne

sme da uri sa odgovorom. Advokat mora njemu ponoviti ono to je ve
reeno kod pripremnog objanjenja, da se analiza njegovog poloaja,
njegovih prava i obaveza ostavlja za kasnije kada se utvrde sve relevantne
okolnosti konkretnog sluaja.
U ovoj fazi intervjua kao i u prethodnoj moe doi do izraaja advokatov

kvalitet saosjeajnog razumevanja koji u sebi obuvata paljivo sluanje
klijenta, razumevanje njegove situacije i neosuivanje za uinjeno.
Faza odreivanja pravne prirode problema
Ova faza u intervjuisanju klijenta obino zapoinje sledeom formulacijiom

advokata Da li ste sluajno izostavili neto iz prie?
Kada pitanja ovakvog tipa vie ne mogu advokatu da daju potrebne

odgovore, onda je korisno da on upotrebi suena pitanja (Molim vas,
recite mi ta se tano desilo kada ste na ulici sreli svog zakupodavca?
Objasnite mi malo blie va dogovor sa muem oko podele imovine)
Ukoliko na postavljeno pitanje klijent izbegava odgovor, advokat ga moe
preformulisati ili ga kasnije ponoviti i ukazati klijentu na vanost davanja
odgovora (npr. formulacijom Ja ne mogu da vam pomognem onoliko
koliko bih mogao ako ne znam sve detalje sluaja).
U prirodi je oveka da, skoro uvek, kod drugih ljudi eli da stvori dobar
utisak o sebi izostavljajui pri tome saoptavanje injenica koje mu ne idu
u prilog. Sa takvim problemom se esto susreu i advokati u intervjuisanju
svojih klijenata. U takvim situacijama advokat mora da ukae klijentu da
je na njegovoj strani i da bi ga adekvatno zastupao, potrebno je da zna
i verziju problema suprotne strane. Saznanje svih relevantnih okolnosti
konkretnog sluaja je za advokata od izuzetnog znaaja jer on samo
tako moe biti siguran koji e pravni propis biti primenjen u datim
okolnostima. I ne samo to, na osnovu uvida u sve odlune injenice
konkretnog sluaja advokat moe sa visokom dozom preciznosti saznati
motiv za odreeno delovanje klijenata ili suprotne strane kao i ko je i u
kojoj meri zainteresovan da odreene injenice predstavi u pogrenom
svetlu.
Kada doe vreme da se zavri intervju, advokat ne sme naglo prekinuti

kontakt sa klijentom ili se zadrati suvie udaljeno od njega. To moe
naruiti ve uspostavljeni odnos poverenja i uvaavanja. Korisno je da se

advoakt poslui sledeim reima: Vrlo dobro, ini mi se da smo danas
razjasnili skoro sva pitanja. Kako bismo do kraja i u potpunosti nali
pravi odgovor za reenje vaeg problema, predlaem da se ponovo vidimo
naredne nedelje. Recimo, da li vam odgovara sreda u 17 asova? Do tada,
molim vas, pripremite potrebnu dokumentaciju i saznajte line podatke
svedoka koji su prisustvovali dogaaju. Dakle, nije dovoljno da advokat
kae klijentu da e mu se javiti, bez blieg preciziranja.
Kada se advokat oprosti od klijenta, ukoliko nije pribeleio neke

informacije o sluaju u toku intervjua, obavezno treba da to uini dok su
saopteni podaci jo u sveem seanju.

Dragana uk Milankov
Komunikacija
sa klijentima /
klijentkinjama
Vebe za budue volontere/ke pravne klinike u

oblasti porodinog prava
Kontakt sa klijentima/klijentkinjama u okviru pravne klinike koji vodi

zadovoljstvu osobe koja se obratila za pomo i uspenom pravnom
odgovoru na problem u kojem se osoba nalazi, zahteva, izmeu ostalog,
i odreene psiholoke vetine, pre svega mogunost aktivnog sluanja.
Sposobnost aktivnog sluanja pak obuhvata razliite vetine, kao to su
decentracija, identifikovanje nezadovoljenih interesa i potreba osobe,
sposobnost izraavanja kroz opise umesto tumaenja, razlikovanje
oseanja od procene, konstruktivno razumevanje besa. Ovaj tekst je
posveen navedenim vetinama, nudei primere praktinih vebi kroz
koje je mogue ovladati njima. Nadamo se da e tekst biti orijentir drugim
praktiarima prilikom kreiranja programa, koji e doprineti da on bude
u to veoj meri prilagoen potrebama buduih volontera/ki u pravnim
klinikama.
Dragana uk Milankov | Komunikacija sa klijentima / klijentkinjama 41

Uvod u komunikaciju vani aspekti komunikacije sa
klijentima/kinjama
Na poetku komunikolokog dela programa, vano je istai znaaj

komunikacije za kontakt sa klijentima/kinjama kao i relevantnost za
pruanje adekvatne pravne pomoi. U tu svrhu se mogu primeniti sledee
vebe:
Kada su nam rei prozori, kada su nam rei zidovi6
Voditelj/ka trai od uesnika/ca da se sete neke situacije ili situacija u

kojima su uivali u komunikaciji. Podstai ih da saopte samo odlike
razmene koje su doprinele prijatnosti komunikacije, bez detaljnog
opisivanja same situacije.
Uesnici/ce iznose, voditelj/ka belei na FC papiru koji je okaen tako da

je svima vidljiv sadraj. Rezimira obeleja komunikacije koja uesnici/
ce smatraju prijatnim. Obino meu uesnicima/cama postoji znaajna
saglasnost u pogledu karakteristika komunikacije u kojima uivaju
(sluanje, razumevanje, posveivanje panje i vremena i sl.).
Dalje, voditelj/ka trai od uesnika/ca da se sete neke situacije ili situacija

u kojima im komunikacija nije prijala. Ponovo ih podstie da iznesu
odlike razmene koje im nisu prijale, bez detaljnog opisivanja situacije.
Belei na FC papiru karakteristike koje uesnici/ce navode. I u sluaju

obeleja komunikacije koja ne prija je obino prisutna velika saglasnost
(procenjivanje, etiketiranje, prekidanje, nesluanje i sl.).
Nakon rezimiranja vidova prijatne i neprijatne komunikacije, voditelj/ka

podsea uesnike/ce da sve to to njima prija, odnosno ne prija u kontaktu
sa drugima, jednako prija, odnosno ne prija drugima u kontaktu sa njima.
Ukoliko ele da imaju dobar kontakt sa klijentima/kinjama, moraju imati
na umu da drugima prue onu razmenu koju bi i sami smatrali ugodnom
6 Preuzeto iz: N. Ignjatovi-Savi, M. Krstanovi, Z. Triki: Rei su prozori ili zidovi,

program nenasilne komunikacije 3, radionice za srednjokolce; interna publikacija
projekta Uzajamno vaspitanje: jezik irafa u vrtiu i koli, Beograd, 1996.

i podstiuom (na primer, pruanje razumevanja, nasuprot etiketiranju;
sluanje, nasuprot iskljuivom davanju saveta, i sl.).
Drugi aspekt na koji je vano usmeriti panju uesnika/ca tie se poslovne

naspram privatne komunikacije. Naime, odgovarajui na prethodne
instrukcije voditelja/ke, uesnici/ce se obino vezuju za situacije privatne
komunikacije, iako to nije direktno navedeno u datom uputstvu. Stoga
voditelj/ka istie da se poslovna komunikacija u pomagakim profesijama
u ovom aspektu ne razlikuje bitno od privatne komunikacije: isto to ne
prija njihovim prijateljima u kontaktu sa njima, nee prijati ni njihovim
klijentima/kinjama. Naime, iako klijenti/kinje od nas oekuju izvesne
procene i davanje saveta, oni treba da uslede tek nakon paljivog,
aktivnog sluanja i razumevanja sveta osobe koja se nalazi nasuprot nas,
neogranienog profesionalnim ili linim etiketama. Pozicija autoriteta u
kojoj e kao profesionalci/ke biti, lako moe navesti na depersonalizaciju i
dehumanizaciju klijenta/kinje.
Sluam, a u stvari7
Svi uesnici/ce sednu u dva koncentrina kruga okrenuti jedni ka drugima.

Oni koji sede u spoljanjem krugu su sluai, a u unutranjem priai.
Priai biraju dogaaj o kojem e priati svom paru. Dobijaju instrukciju
da izaberu dogaaj koji smatraju interesantnim, ali koji im nije emotivno
izuzetno znaajan, te ga mogu podeliti sa grupom. S druge strane, svako
od sluaa dobije na papiriu zadat nain na koji e da slua (npr. delei
savete, prekidajui, vraajui panju na sebe, samo pasivno utei i sl.).
Na znak voditelja/ke priai priaju svom prvom paru, koji ih prati na

zadat nain. Voditelj/ka zatim daje znak da se uesnici/ce iz unutranjeg
kruga pomere za jedno mesto ulevo, tako da se prave novi parovi. Ponavlja
se razmena. Igra se zavrava kada se zavri ceo krug (svaki pria je
imao/la priliku da razgovara sa svakim sluaem).
Sledi razmena u velikom krugu. Uesnici/ce koji su govorili prvi iznose

utiske kako su se oseali u razliitim razmenama. Nakon to su svi koji su
7 Preuzeto iz Z. Triki, D. Koruga, J. Vranjeevi, V. Dejanovi, S. Vidovi: Vrnjaka

medijacija; Nemaka organizacija za tehniku saradnju (GTZ) GmbH i Kinderberg
International e.V., Beograd, 2003.

eleli podelili utiske sa grupom (i oni koji su govorili i oni koji su sluali),
voditelj/ka komentarie bitne odlike razmene koje nam prijaju, odnosno
ne prijaju i povezivanja uspene komunikacije sa buduim angamanom
volontera/ki u savetovalitu, kao i u sluaju prethodnog primera.
Vetine koje e u daljem tekstu biti navedene omoguavaju uspostavljanje

komunikacije koju su procenili kao ugodnu: omoguava razumevanje,
pruanje podrke, izbegavanje zamke sagledavanja osoba kroz etikete,
moralisanja, iskljuivog davanja saveta i sl. Takav kontakt e im pruiti
i podatke relevantne za sagledavanje interesa osobe, te ih usmeriti ka
adekvatnim pravnim reenjima.
Vetina decentracije preduslov aktivnog sluanja
Osnova razumevanja drugih jeste sagledavanje njihovog naina

doivljavanja sveta koji ih okruuje, umesto suenja o njima na osnovu
naeg miljenja o tome ta se u njima deava. Naime, svaki dogaaj se
moe razumeti na vie naina, iz perspektive razliitih uesnika/ca. U tom
smislu, kada su u pitanju meuljudski odnosi ne postoji jedna neosporna
istina, ve razliita vienja osoba koje su odnosom obuhvaene.
Decentracija podrazumeva sposobnost izmetanja iz svoje perspektive,
stavljanja u zagradu svog naina tumaenja ljudi i dogaaja, te pokuaj
sagledavanja istih iz perspektive druge osobe. Time ona predstavlja
preduslov ovladavanja vetinom aktivnog sluanja.
Jedan od naina da se studenti i studentkinje podstaknu da razumeju

perspektivu drugih, jeste i sledea veba.
Voditelj/ka kae uesnicima/cama da e dobiti opis jednog jednostavnog

dogaaja, koji nam svima moe biti blizak. Tri su glavna lika u ovoj prii
(pacijent gospodin Markovi, doktor i sestra na alteru). Pria je ispriana
neutralnim jezikom, kako bi uesnicima/cama pribliila ta se to popodne
deavalo u doktorskoj ekaonici. Zadatak uesnika/ca bie da, nakon to
proitaju priu, radei u malim grupama pokuaju da razumeju kako bi
taj dogaaj mogla da vide sva tri lika kako bi ova pria izgledala da
je pria gospodin Markovi, kako da je pria doktor, a kako da je pria
sestra. Zatim e te tri prie i napisati, u prvom licu, kao da ih pria svaki
od ova tri lika.

Jedan dan u doktorskoj ekaonici
Gospodin Markovi ima zakazan pregled kod svog lekara u 14 i 15. Stie u
ordinaciju u 14.05, predaje na alteru knjiicu i seda da saeka svoj red.
14.15: sestra ga ne proziva.
14.25: sestra ga jo uvek ne proziva.
U 14.30 gospodin Markovi prilazi alteru: Oprostite, imam zakazan

pregled u 14. 15, a jo uvek nisam prozvan.
Sestra mu odgovara: Doktor ima pacijenta. Kada bude slobodan,

prozvau vas.
Gospodin Markovi ponovo seda i eka dalje.
14.40: sestra ga ne proziva.
U 14.47 gospodin Markovi ponovo prilazi alteru i povienim tonom

kae: Znate ta, ovo zaista nije u redu! ekam ve 45 minuta, prolo je
vie od pola sata od mog zakazanog termina, a jo uvek me ne prozivate,
niti dobijam bilo kakvu informaciju!
Na to mu sestra odgovori: Jedino to mogu da vam kaem je da doktor

ima pacijenta. Kada bude slobodan, prozvau vas.
15.07: Gospodin Markovi vidno uznemiren ustaje, eta po ekaonici.

Poinje da razgovara sa jednom gospoom, takoe nezadovoljnom
ekanjem na pregled. U jednom trenutku primeti da ga sestra sa altera
posmatra.
15.20: Iz doktorove ordinacije izlazi jedan stariji gospodin. Sestra proziva

gospodina Markovia, i on ulazi u ordinaciju.
Komentar voditelja/ke prati u kojoj meri su opisi mogui iz perspektive

ovih likova, i u skladu s tim, u kojoj meri je izbegnuto etiketiranje lika
iz ije se perspektive dogaaj opisuje to je bolje sagledan lik, manja je
verovatnoa da e se u opisima pojaviti negativno procenjivanje.
Odlian materijal za vebu decentracije mogu biti i poznate bajke. Dogaaji

opisani u njima su deo opteprihvaenog diskursa (zna se ta se deavalo

u Sneaninom ivotu), te su utoliko vie izazov za variranje vizura razliitih
likova. Dodatni izazov pri korienju bajki su likovi vetica, zlih maeha
i slini, za koje postoji vievekovni konsenzus (ekstremno) negativnog
vrednovanja.
Elementi aktivnog sluanja
Prepoznavanje (nezadovoljenih) interesa i potreba
Identifikacija interesa i potreba je sledei korak u podsticanju razumevanja

i izbegavanju procenjivanja osoba i odnosa. Ona je veoma bitan element
aktivnog sluanja.
Kada su u pitanju potrebe, vano je usmeriti panju studenata i studentkinja

na razlikovanje naina zadovoljenja potreba od samih potreba. U tom
cilju, mogu se koristiti sledee vebe:8
Idealan dan
Uesnici/ce dobiju instrukciju da se to udobnije smeste na svojim

stolicama, zamure, i opuste (moe se primeniti i neka kraa veba
relaksacije pre zapoinjanja voene fantazije). Voditelj/ka ih kroz voenu
fantaziju podstie da zamisle svoj idealan dan, vodi ih od poetka do
zavretka dana (Kako bi izgledalo jutro vaeg idealnog dana?, ta biste
potom radili?, Zamislite da je sada popodne, Kakvo treba da bude
vee, da bi ono bilo za vas idealno?).
Mogu razmeniti svoje doivljaje u parovima.
Zatim dobijaju instrukciju da razmisle zbog ega je ba takav dan za njih

idealan, koje njihove bitne potrebe on zadovoljava? Napiu sve potrebe
kojih se sete.
8 Navedeno prema D. uk Milankov: ZaPravo mi, prirunik za voditelje; publikacija u

okviru projekta Stvarnost i nae mesto u njoj, Centar za prava deteta i Save the Children
Norveka, Beograd, 2005.

Uesnici/ce itaju identifikovane potrebe, voditelj/ka ih zapisuje na FC
papiru.
Komentar je u pravcu objanjavanja razlike izmeu potreba i naina

njihovog zadovoljenja. Kako uesnici/ce u zadatku potrebe esto brkaju
sa razliitim nainima njihovog zadovoljenja, to prua odlinu priliku
voditelju/ki za njihovo razgranienje. U daljem komentaru se objanjava
znaaj identifikacije potreba za razumevanje osoba i aktivno sluanje.
Na primerima uesnika/ca se zatim moe objasniti i pojam interesa u oblasti

komunikacije, dovodei ga u odnos sa potrebama i nainima njihovog
zadovoljenja. Vano je napomenuti da za razliku od svakodnevnog
govora, u oblasti komunikacije interes nema negativne implikacije (ako je
na taj nain definisan, pobrkan je sa nainima zadovoljenja potreba npr.
prevariti nekoga nije interes ve moe biti jedan od naina zadovoljenja
nekog interesa i potrebe).
Prepoznavanje (nezadovoljenih) potreba i interesa pomae razumevanju

klijenata/kinja i uspostavljanju dobrog kontakta. Profesionalcima/kama
pomae da se oslobode razmiljanja o drugima kroz procene i etikete.
Pomae i upravljanje razgovorom (kao to je npr. prekidanje, usmeravanje
na aspekte bitne pravniku/ci) na nain koji uva kontakt. Na primer.
Vidim da ste zabrinuti za dobrobit dece. Kako bih vam pomogao/la
da zatitite njihove interese, bilo bi mi vano da znam. Ono takoe
usmerava ka pravnim reenjima koja su za klijente/kinje sutinski i
dugorono zadovoljavajua. Pomae pri traenju najpovoljnijeg reenja
poto otvara vie mogunosti (u smislu alternativnog naina zadovoljenja
potreba i interesa). Na kraju, ova vetina daje i profesionalnu distancu
praktiarima/kama, omoguavajui im da ostanu u poziciji pruanja dalje
pomoi osobama kojima je ona potrebna.
Pusto ostrvo
Voditelj/ka kae uesnicima/cama da e ih povesti na jedno malo

putovanje. Neka zamisle da je njihova dobra vila odluila da ih nagradi za
sve to su do sada u ivotu lepo i dobro uradili, tako to im je obezbedila
putovanje na jedno divno ostrvo. No, potkrala joj se jedna greka, te
je ostrvo na koje e otii potpuno pusto. Poto dobra vila eli da im
nadoknadi ovaj propust, obezbedie im na pustom ostrvu sve to im je
potrebno da se na njemu lepo oseaju tokom mesec dana boravka. Sve
to oni treba da urade, jeste da naprave spisak stvari i osoba koje su im
neophodne da bi im boravak na ostrvu bio ugodan. Nema ogranienja

mogu da trae elektrine aparate (kompjuter i sl.), amac, ronilaku
opremu, prijatelje da budu tamo, mladia / devojku, kune ljubimce,
Jedini kriterijum jeste da im je to veoma vano da bi se tokom boravka na
ostrvu dobro oseali.
Kada su zavrili, voditelj/ka ih usmerava da razmotre zbog ega im je

znaajna svaka stavka sa liste, koje bitne potrebe im zadovoljava. Pored
svake stavke treba da napiu potrebu/be koje ona zadovoljava.
Uesnici/ce itaju identifikovane potrebe, voditelj/ka ih zapisuje na FC

papiru.
Zavrni komentar se odvija na isti nain kao i kod prethodno navedene

vebe.
Konstruktivno razumevanje besa
Klijenti/kinje dolaze na pravnu kliniku pogoeni problemima koji

zahvataju bitne oblike njihovog ivota finansijske, egzistencijalne,
odnose sa emotivno bitnim osobama. Stoga su esto veoma uznemireni,
a emocija koja dominira tokom kontakta je svakako bes. Poto je bes
klijenata/kinja praktiarima dragocen putokaz ka nezadovoljenim
interesima i potrebama, veoma je vano umee njegovog konstruktivnog
razumevanja. U tu svrhu moe se primeniti sledea veba:9
Voditelj/ka nacrta na FC papiru konturu ljudskog tela i okai je na zid.
Uesnici/ce dobiju instrukciju da razmisle koje su to situacije koje ih

razbesne. Zapisuju ih na stikere jedne boje (iste za sve uesnike/ce).
Odlaze do crtea i lepe ih oko konture tela.
Kada su svi uesnici/ce zalepili stikere, voditelj/ka ih ita naglas i objanjava

da su sve to situacije koje dovode do besa, a da emo u narednim minutima
videti ta je to to se deava u nama u tim trenucima.
9 Preuzeto iz Z. Triki, D. Koruga, J. Vranjeevi, V. Dejanovi, S. Vidovi: Vrnjaka

medijacija; Nemaka organizacija za tehniku saradnju (GTZ) GmbH i Kinderberg
International e.V., Beograd, 2003.

Daje instrukciju uesnicima/cama da zapiu na stikere druge boje (takoe
iste za sve) koje im misli prolaze kroz glavu u ovim situacijama, ta pomisle
o sebi i/ili drugima. Prilaze crteu i lepe stikere u glavu figure.
Voditelj/ka ih ita naglas i komentarie da te misli (koje su obino vrlo

tipine i meusobno sline) u sutini etiketiraju druge ili samu besnu
osobu, i esto nam samo pojaavaju ljutnju.
Na stikere tree boje, uesnici/ce piu ta obino rade u ovim situacijama

koje ih razljute. Prilaze crteu i lepe ih u ruke i noge figure.
Voditelj/ka objanjava kako bes moe biti destruktivan po nae odnose sa

drugima, ili doivljaj nas samih.
Nakon toga, voditelj/ka vraa uesnike/ce na situacije koje ih razbesne,

od kojih su poli/le. Upuuje ih da razmisle koje im potrebe zapravo u
toj situaciji nisu zadovoljene. Zapisuju ih na stikere etvrte boje i lepe u
stomani deo figure.
Ovo je veoma vaan deo vebe: voditelj/ka objanjava kako u besu

izgubimo kontakt sa svojim potrebama. Bavimo se time ta nije u redu sa
drugima ili nama samima (podseti uesnike/ce na misli u situaciji besa), iz
ega proizau reakcije destruktivne po nae odnose sa drugima ili doivljaj
sebe (podseti uesnike/ce na njihove uobiajene reakcije u situacijama
besa). Pri tome propustimo da prepoznamo svoje nezadovoljene potrebe.
Time gubimo mogunost da u kontaktu dobijemo ono to nam zapravo
treba (potovanje, poverenje, sigurnost i sl.).
Na kraju, voditelj/ka usmerava uesnike/ce na njihove nezadovoljene

potrebe identifikovane u prethodnom koraku i pita ih kako se oseaju
kada im ta potreba nije zadovoljena. Oseanja koja prepoznaju piu na
stikere pete boje i lepe ih u grudi figure.
Voditelj/ka komentarie da, kada se usredsredimo na nae potrebe koje

nisu zadovoljene, nestaje bes, a pojavljuju se druga oseanja (najee
tuga, povreenost i strah) koja je bes pokrio. Usmerenje na ova oseanja
i nezadovoljene potrebe nam daje mogunost da traimo konstruktivne
naine poboljanja odnosa sa drugima ili doivljaja sebe.
U cilju shvatanja smisla i znaaja vebe u kontekstu njihovog budueg

rada sa klijentima/kinjama, bilo bi korisno na kraju podsetiti studente i
studentkinje da prepoznavanje nezadovoljenih potreba, koje su u osnovi

besa, omoguava traganje za pravnim reenjima koja su za klijente/kinje
sutinski i dugorono zadovoljavajua (npr. cilj nije pronai nain da se
jednom roditelju ogranii i kontrolie kontakt sa decom, ve pronalaenje
naina da se osigura zatita i razvoj dece u situaciji razvoda roditelja).
Pored toga, nasuprot besu koji deluje restriktivno na korpus potencijalnih
reenja koja su za klijenta/kinju prihvatljiva, prepoznavanje potreba i
interesa otvara vie mogunosti.
Izraavanje kroz deskripciju nasuprot interpretacije
Kao i drugi pomenuti elementi aktivnog sluanja, odreivanje izvesnog

ponaanja kroz opis takoe spreava etiketiranje osoba i generalno vodi
boljem razumevanju. Naime, izraavanje kroz tumaenja ne govori jasno
ta je to u ponaanju drugih to osobi smeta (npr. izjava supruge: On je
lo otac! ne daje uvid u to ta joj u ponaanju supruga smeta), te nije jasno
ni ta bi kroz traenje odgovarajueg pravnog reenja elela da postigne.
Stoga je vrlo bitno da osoba koja prua pravnu pomo ume da prepozna
tumaenje i vodi klijenta/kinju ka deskriptivnom definisanju ponaanja
koje vidi kao problem.
Jedan od naina da studenti i studentkinje ovladaju pomenutom vetinom

jeste i sledea veba:
Voditelj/ka trai od uesnika/ca da se sete reenica koje ne vole da im

drugi govore (bliske osobe, autoriteti i sl.), koje ih naljute ili iznerviraju.
Svako za sebe zapie reenice na papiru.
Kada su svi zavrili, voditelj/ka kae da reenice koje ne volimo da

ujemo, obino sadre neku negativnu procenu nas, zbog nas i ljute. Pita
uesnike/ce da li bi neko podelio sa grupom svoj primer. Zapie reenicu
na FC papiru i na tom primeru objasni prevoenje sa jezika tumaenja
na jezik opisa ponaanja (npr. Stvarno si neodgovoran! na Dogovorili
smo se da do ponedeljka zavri svoj deo naeg zajednikog rada, a ti to
nisi uradio.).
Zatim voditelj/ka sakupi sve papirie sa primerima; uesnici/ce podeljeni

u male grupe dobijaju jedan broj primera i zajedno prevode svaku reenicu
sa jezika tumaenja na jezik opisa.
Razmena u velikoj grupi.

Razlikovanje oseanja od procena
Zamagljivanje oseanja procenama takoe ne govori jasno ni o tome kako

se osoba osea, niti ta je to to joj smeta u ponaanju drugih. Na primer
izjava klijenta/kinje da se osea prevareno govori samo o tome da od
izvesne osobe nije dobila ono to je oekivala, a ne daje objanjenje ta
je ta osoba konkretno uradila. Bilo bi vano skrenuti panju studentima/
kinjama da je u naem svakodnevnom govoru uvreeno nazivanje
oseanjima i naih procena sebe (oseam se bespomono; oseam se manje
vrednom) i drugih (oseam se iznevereno, oseam se razoarano i sl.),
to moe da deluje zbunjujue u kontekstu konstruktivne komunikacije.
Veba:
Voditelj/ka predstavlja razliku izmeu oseanja i procene na primeru

i objanjava znaaj ove distinkcije u kontekstu budueg angamana
uesnika/ca. Zatim uesnici/ce dobijaju listu sa nazivom Lista oseanja,
na kojoj se pored oseanja nalaze i procene. Prvi zadatak uesnika/ca
jeste da radei u malim grupama, identifikuju procene na listi i oznae ih.
Razmena u velikoj grupi.
Posle toga pet procena (po izboru voditelja/ke) pokuaju da prevedu na

oseanja, osmiljavajui pri tom sami mogui kontekst (ko je kome u kojoj
situaciji uputio tu procenu).
Ponovo sledi razmena u velikoj grupi.
Lista oseanja
Oseam se
usamljeno tuno veselo

bespomono sreno uznemireno
iznevereno razoarano ohrabreno
besno ustreptalo ljuto
iznervirano prazno poletno
prestraeno oajno prevareno
sputano uplaeno zapostavljeno

razdragano osramoeno zabrinuto
zanemareno iskorieno nezadovoljno
Tehnike aktivnog sluanja
I, na kraju se svi elementi objedinjuju u tehnike aktivnog sluanja.
Vie je tehnika aktivnog sluanja. Kao najee primenjene i najkorisnije

za komunikaciju u raznim kontekstima, pa i u kontekstu pravne klinike,
su se pokazale sumiranje, parafraziranje i sluanje sa empatijom. Studenti
i studentkinje se mogu sa njima upoznati i kroz sledeu vebu:
Nakon podseanja uesnika/ca na dosad predstavljene komunikacijske

vetine (decentraciju, identifikaciju potreba i interesa, izraavanje u
opisima, razlikovanje oseanja od procena, konstruktivno razumevanje
besa), voditelj/ka napomene da se sve one uklapaju u tehnike aktivnog
sluanja, kao elementi na kojima se ove tehnike zasnivaju. Zatim ukratko
predstavi svaku od tehnika.
Posle toga, uesnici/ce podeljeni u male grupe dobijaju primere reenica

na kojima treba da primene sumiranje, parafraziranje i empatijsko
sluanje, stavljajui se u situaciju rada na pravnoj klinici (kao da date
reenice izgovaraju klijenti/kinje). Sledi razmena u velikoj grupi.
Voditelj/ka komentarie produkte uesnika/ca, posebno im obraajui

panju na neke od tipinih zamki u komunikaciji ukoliko se pojave u
grupnim raportima (kao to su moralisanje, suptilna, neprepoznata
agresija, saglaavanje, savetovanje, teenje i sl.).
Primer za sumiranje
Stvarno mi ga je vie dosta, sa njim se ne moe dogovarati! Neodgovoran

je i tvrdoglav uz to! Hiljadu puta smo razgovarali o tome da decu vraa u
dogovoreno vreme, i opet ih svake nedelje dovede bar sat-dva kasnije. A
da ne govorim o tome u kakvom ih stanju dovede neokupane, prljave,
isflekane, a poaljem uvek rezervnu odeu. Za ceo vikend ne pojedu
normalan kuvani obrok! Njemu se deca ne mogu prepustiti na brigu ni
sat vremena!

Primeri za parafraziranje
1. Uvek sam ja taj koji treba da razumem nju, i njene promene planova.
Kao da samo ona ima pravo na decu, i moe da bude dobar roditelj!
2. Stalno pred decom govori loe stvari o meni, to su takve gadosti da
ne moete da zamislite!
3. Deca od njega uvek dou kui uznemirena, plau, nervozni su,
kenjkavi, treba mi silno vreme da ih smirim.
Primeri za sluanje sa empatijom
1. Sve odluke vezane za decu i njihvo vaspitanje donosi sama!

2. Nijednog deijeg roendana se nije setio, nikad ih nije nazvao da im
estita.
3. Kad deca odu kod njega, provedu vikend sa njegovom majkom, njega
i ne vide!
4. Ona uvek rui ogranienja koja ja postavim detetu. Pokuavam da
vaspitam dete, a ona mi se namerno suprotstavlja.
5. Nikada se ne pita treba li deci neto, ne bi im dao dinar vie nego to
mora.
Opciono se uesnicima/cama moe podeliti materijal Lista potreba

(priloen u nastavku teksta) kao podsetnik i orijentir u radu, uz
napomenu da ona nikako nije konana, te ni organiavajua pri njihovom
razmatranju dobijenih primera.
Lista potreba
prihvatanje ljubav
potovanje povezanost
bliskost podrka
sigurnost mir
oputanje odmor
zabava izazov
razvoj smisao
poverenje razumevanje
igra lepota
harmonija sloboda
autonomija zatita
integritet saznavanje
kreativnost red

autentinost izraavanje
raznovrsnost spontanost
dodir razmena
podsticanje toplina
jasnoa iskrenost
uivanje uestvovanje
Kada se veba radi sa studentima i studentkinjama koji/e su ve imali/e

neko iskustvo u kontaktima sa klijentima/kinjama u okviru pravne
klinike, osnova za vebu mogu biti reenice klijenata/kinja koje su im bile
teke da ih razumeju, koje su ih iznervirale, naljutile, uopte izazvale u
njima jaku emotivnu reakciju.
Umesto zakljuka
Psiholoka perspektiva oblasti komunikacije studente i studentkinje prava

usmerava na specifino sagledavanje profesionalnog odnosa u kojem se
strunost i razumevanje druge osobe uklapaju u celinu pruanja usluga
prilagoenih potrebama klijenata/kinja. Traganje za vebama koje e
svakoj specifinoj grupi studenata i studentkinja biti podsticajne i u to
veoj meri korisne za njihov budui rad jeste svakako, konstantan izazov.
Praenje volontera/ki tokom njihovog rada na klinici, prua najbolju
evaluaciju kreiranog programa i mogunost njegovog usavravanja
za naredne generacije. S obzirom na generalnu efikasnost vrnjake
edukacije, bilo bi vrlo korisno i za aktivne volontere/ke i za one studente
i stidentkinje koe se tek interesuju, da se u izvoenje programa obuke
ukljue i mladi koji imaju ve neko iskustvo rada na klinici. Na kraju,
razmena iskustava predavaa/ica vezanih za rad razliitih klinika je uvek
znaajan izvor obogaivanja ideja, podsticanja kreativnosti i raznovrsnosti
pristupa.

| Sadraj 55

Pravna Klinika PDF

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Pravna Klinika PDF

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Vetine komunikacije

Mrea univerzitetskih pravnih klinika u Srbiji

tampanje ove publikacuje podrala je

Napomena: Stavovi izreeni u knjizi pripadaju iskljuivo autorkama i ne predstavljaju

Prof. dr Jelena Vlajkovi

Prof. dr Jelena Srna

Prof. dr Nataa Stojanovi

U uvodu svoje knjige Vetine intervjuisanja G. Brekvel (Breakwell, 2007)

Ali, krenimo redom.

Intervju se definie kao razgovor koji ima poseban profesionalni cilj,

U odnosu na ciljeve razlikuju se, na primer, psiholoko/psihijatrijski

to se tie faze razgovora intervju moe biti kontaktni (to je obino

Intervjue moemo razlikovati i u odnosu na strukturu, odnosno na

Ciljevi pravnog/advokatskog intervjua mogu biti razliiti, a najvaniji su:

8 VETINE KOMUNIKACIJE - PRAVNI INTERVJU

Da bi intervju bio uspean, intervjuer (pravnik/advokat) trebalo bi da

vetine razumevanja verbalnih i neverbalnih poruka koje upuuje

Vetine razumevanja verbalnih i neverbalnih poruka koje

Kako se u veini definicija intervju definie kao razgovor, mnogi ljudi

U procesu upoznavanja druge osobe neverbalna komunikacija ima ak

Koji su to neverbalni signali na koje profesionalac treba da obrati panju?

nain na koji klijent ulazi u prostoriju (tiho, stidljivo, kao snebivajui

Pored uoavanja neverbalnih signala koje klijent upuuje veoma je vano

Meutim, ne tumai samo intervjuer neverbalne signale koje mu upuuje

10 VETINE KOMUNIKACIJE - PRAVNI INTERVJU

ak i iskusne profesionalce moe da zbuni naslov ovog odeljka. Kakva

lano sluanje (Da, da sluam vas govorite, a pri tome gledate u

Aktivno sluanje je sluanje sa istinskim razumevanjem, panjom

Znaci aktivnog sluanja su vidljivi klijentu. On po tim znacima moe

nain na koji intervjuer sedi (nagnut prema klijentu, poloaj tela

Intervjuer moe da postavlja dve vrste pitanja: zatvorena i otvorena

Kako tee proces aktivnog sluanja?

Proces aktivnog sluanja odvija se kroz dve aktivnosti uesnika u

Pogledajmo ovaj primer:

U advokatskoj kancelariji vodi se razgovor izmeu advokata i oca mladia

Ukoliko advokat eli brzo da zavri razgovor moe da odgovori klijentu sa

12 VETINE KOMUNIKACIJE - PRAVNI INTERVJU

Aktivno sluanje intervjuera koje ima u svojoj osnovi odreeni stepen

nareivanje, komandovanje (U ovoj situaciji vi morate),

Vetine uspostavljanja odnosa poverenja sa klijentom i

Aktivno (empatijsko) sluanje predstavlja prvi i osnovni uslov za

Ponaanje intervjuera bitno je za izgraivanje odnosa poverenja i

14 VETINE KOMUNIKACIJE - PRAVNI INTERVJU

Dobar intervjuer trebalo bi da ima razvijenu sposobnost da procenjuje

Da li klijentima vie odgovara ravnopravan, demokratski odnos ili odnos

Dolazak kod pravnika/advokata nije neto to se ljudima svakodnevno

Ponaanje tokom intervjua ove grupe klijenata mogli bismo da opiemo

Druga vrsta klijenata, voena takoe odreenim nesvesnim pobudama,

Tokom intervjua sa ovakvim klijentom profesionalac moe da bude

Trea vrsta klijenata najvie se sree meu obrazovanim ljudima, mada

16 VETINE KOMUNIKACIJE - PRAVNI INTERVJU

Predstava o strunjaku od koga se oekuje pravna pomo bitno utie na

Komunkacija izmeu intervjuera i klijenta

Brojni su kanali komunikacije izmeu klijenta i intervjuera. Neki od

to se tie intervjuera njegova oekivanja su, najee, vezana za njegovu

Razliita predubeenja intervjuera takoe utiu na komunikaciju sa

Struna terminologija koju koristi intervjuer moe, isto tako, da

Razmatranje komunikacije izmeu intervjuera i klijenta mora da uzme u

18 VETINE KOMUNIKACIJE - PRAVNI INTERVJU

Ne postoji jedan jedini pravi nain voenja intervjua, ali su se neke

Prva faza ili poetak intervjua

Glavni zadatak u ovoj fazi jeste uspostavljanje odnosa sa klijentom. Taj

Izgraivanju odnosa sa klijentom pomae i celokupni radni prostor u