@ Manifestar nuestra ALAIN BRULE SABER DIALOGAR personalidad. @ Hacernos commend: OO Ga @ suscitar la adhesion. @ superar los conflictos. @ Decidir en grupo. @ Lamar al orden. Nuevos OCTAEDRO INSTRUMENTOS 12Saber dialogar vCoivitncer Alain Brulé EDICIONES OCTAEDROTitulo original: Savoir dialoguer et convaincre Traduccién de Fina Liagostera Primera edicién: mayo de 1999 © Retz © Derechos exclusivos de esta edici6n: Ediciones OCTAEDRO, SL. Bailén, 5 - 08010 Barcelona Tel.: 93 246-40 62 - Fax: 93 231 18 68 ‘Quedan rigurosamente prohibidas, sin la autorizaci6n escrita de los titulares del Copyright, bajo las sanciones establecidas en las leyes, la reproducci6n parcial 0 total de esta obra por cualquier medio o provedimiento, comprendidas la reprografia y el tratamiento informético y la distribucién de ejemplares de ella mediante alquiler 0 préstamo puiblico. ISBN: 84-8063-377-8 Depésito legal: B. 22.393-1999 Impresion: Limpergraf, s.1. Impreso en Espafta Printed in SpainSUMARIO Introduccién 5 aad gES ARRIESGADO MANIFESTAR LOS PROPIOS SENTIMIENTOS Y PENSAMIENTOS? Capitulo 1: Exteriorizar 15 Capitulo 2: Pedir 29 Beals gCOMO AFRONTAR CON EXITO ALGUNOS PROBLEMAS? Capitulo 3: Explorar A5 Capitulo 4: Resolver 57 Maes Ns gES POSIBLE SUSCITAR LA ADHESION? Capitulo 5: Persuadir 75 Capitulo 6: Facilitar 91faa gES POSIBLE SUPERAR LA OPOSICIONES? Capitulo 7: Reforzar 103 Capitulo 8: intimidar 109 —__-___ = DIALOGAR ES ESCOGER Escoger el instrumento apropiado 123 Combinar los instrumentos de didlogo 128 Evolucionar en la practica del didlogo 134 a Solucion a los ejercicios 137INTRODUCCION Dialogamos como respiramos. jEvidentemente.... pero podemos en- trenarnos para respirar mejor! {Qué nos aporta un buen dominio del didlogo y cémo iniciar- nos en utilizarlo mejor?, son las dos problematicas de que trata este libro. Tenemos el sentimiento de que comunicar es dificil: por ejem- plo, con un nifio terco, un responsable preocupado, un cliente escép- tico, un interlocutor poco receptivo. En algunas situaciones de nues- tra vida profesional -o de nuestra vida privada~ no estamos conten- tos con nosotros mismos. No obtenemos lo que pens4bamos obtener a través del didlogo. Esta insatisfaccién es un signo de lucidez y de- muestra que tenemos los recursos para comprender y utilizar mejor Jos instrumentos del didlogo. Podemos, por el contrario, tener la sensacién de que las cosas en este campo nos van bien, que podemos imponernos facilmente a co- laboradores criticos, a adolescentes «con problemas», a compajfieros a la defensiva, a interlocutores tenaces... Pero quiz4 necesitemos re- currir a medios mds suaves, mds variados y mAs auténticos para ob- tener la adhesi6n del otro. Este libro nos permitira confrontar nues- tra manera de actuar habitual con toda la gama de medios de didlogo. De esta forma, podremos enriquecer y perfeccionar nuestros mo- dos de intervenci6n. Al terminar nuestros estudios, hacemos nuestra entrada en la vida profesional a través de periodos de formacién en empresas 0 en otros lugares. Comenzamos a darnos cuenta de la complejidad de las rela- ciones de trabajo y deseamos estar mejor atmados para asegurar nues-SABER DIALOGAR Y CONVENCER tro recorrido en buenas condiciones. Esta guia ser de gran utilidad: nos permitir anticipar y evitar situaciones humillantes porque la confusién entre los diferentes niveles del didlogo puede ser fuen- te de importantes contrariedades. Sea cual sea nuestra practica o nuestra orientacién, encontrare- mos en este libro un panorama completo de los ocho instrumen- tos del didlogo. Para ver el manejo de estes instrumentos tan parti- culares, tos agrupamos de dos en dos, por afinidad de naturaleza y de uso. Para més comodidad, cada uno se identifica con un nombre que corresponde al verbo de la accidn que lo caracteriza mejor («extetio- rizar», «explorar», «persuadir», etc.). Muy pronto estos nombres nos resultaran familiares. En {a primera parte, los dos instrumentos presentados (exteriori- zar y pedir) nos permiten comprender cud] es Ja mejor manera de mani- festar nuestras sensaciones, sentimientos, pensamientos 0 creencias per- sonales, cuando damos importancia a entablar una relacién viva con nuestro interlocutor 0 a recurrir a é1 a titulo personal. Nuestra cultu- ra tiende demasiado a frenar este aspecto fundamental del didlogo. En la segunda parte, abordamos la mejor manera de hacer frente a los acontecimientas que nos ocurren en la vida profesional o personal. El primer instrumento (explorar) permite analizar los problemas en cuestion y sus implicaciones. El segundo (resolver) nos permite selec- cionar el problema a tratar prioritariamente y salir a la biisqueda de una solucién concreta que comprometa a todas las personas afectadas. En la fercera parte, se trata de convencer al otro utilizando dos instrumentos diferentes. Persuadir permite que el otro se adhiera a nuestra visién de las cosas, movilizando al mismo tiempo su deseo para que actie de acuerdo con nosotros. Facilitar es el instrumento del didlogo que sirve para animar a nuestro interlocutor, una vez con- yencido, a pasar a la accién, ayudéndole al mismo tiempo a encon- trar soluciones ante las dificultades de ejecucin. En la cuarta parte, abordames las partes mds delicadas del did- Jogo. Superar oposiciones sin romper el cara a cara propio del didlo- go. Reforzar permite comprometer a nuestro interlocutor invocando lanecesidad. Con intimidar provocamos su temor, mediante las con- secuencias que tendrfa para él sostener su oposicién o su pasividad. Para guiarnos mejor entre estos ocho instrumentos expuestos aquipor primera vez en su totalidad y para que podamos identificarlos en Jas siguientes paginas, utilizamos el simbolo de la mano: 7" ~ la palma de la mano simboliza los instrumentos de la re- 74 lacién viva y desinteresada, Estar presente en el didlogo 15 > Dominar nuestra afectividad en todo momento 17 > Asumirse y relativizar 19 > Evitar generalizar 25 > Vivir el presente 26 $s Pedir > Requerir la ayuda del otro 15 > Reconocer que es la dnica salida posible 17 > Formular directamente y de formar ponderada nuestra demanda 19 > Evitar tanto el derrotismo como el autoritarismo 25 > Observar de qué forma vivimos intimamente las peticiones 26> Es arriesgado manifestar los propios sentimientos y pensamientos? La respuesta es si, ya que, siendo personales, marcan una diferencia algunas veces dificil de aceptar. La energia que ponen de manifiesto les da una fuerza que puede ser inquietante. {Es necesario, por lo tanto, vivir escondido? Algunos aplican el precepto atribuido a Talleyrand: «La palabra ha sido dada al hombre para disfrazar su pensamiento». Otros escogen la sinceridad y la honestidad, sabiendo también que es un riesgo dar un sentido a la vida, siendo simplemente uno mismo, disfrutando plenamente de la existencia, entablando relaciones auténticas, vibran- do con los acontecimientos. Es volver a sentir la sensacién de vida que se experimenta con el contacto con los nifios, gracias a la mani festacién de sus sentimientos y a la espontaneidad de su expresiOn. Pero sentir y pensar por uno mismo, atreverse a declararlo, puede acarrear muchos obstaculos en todos los ambientes. En la sociedad A fin de mantener su cohesién, la sociedad lleva a canalizar las ener- gias individuales, a reducir las diferencias entre las personas, a limi- tar su forma de expresi6n y a imponer un lenguaje comin. Los dere- chos del hombre, la libertad de pensamiento, el respeto al indivi- duo... a condicién de que se ajusten a lo «politicamente correcto» impuesto por los duefios del pensamiento y por las instituciones del momento. En el interior de este marco general, cada medio social dicta sus re- glas particulares y fija las barreras. El nifio debe introducirse en el ll{JES ARRIESGADO MANIFESTAR LOS PROPIOS SENTIMIENTOS Y PENSAMIENTOS? molde, y en seguida aprende que hay cosas que puede decir, y otras de las cuales no puede hablar*. * Odo en el au tobus: «Oye ma- En las empresas m6, gpor qué es La empresa es el lugar en el que los hombres crean: riqueza.en térmi- '%"eaesa sei 108 Vamos no, -s hacer ef r de callar- nos de capital, empleo en términos sociales. Centradaen la accién, la Qyj empresa olvida,o en todo caso subestima, el hecho de que para crear, favo las personas que trabajan en ella deben conocerse y relacionarse. No!” hay tiempo que perder, ni sensiblerfas*, ni huelgas, ni historias: tra * Un director co- bajo y més trabajo. «Es necesario dejar los sentimientos en el vestua-_ ™#rcial: «jYa he- rio» nos dice Pasteur; hemos de tener cuidado con que la racionali- Os Perdido « = dad no sea una fachada que proteja actitudes menos nobles. Reco- _preocupéindonos nozcamos que lo emocional nos hace actuar, y que lo racional nos _del estado de éni- justifica. A propésito, querido lector, querida léctora, grecuerdan ha- 0 de nuestros 7 a. vendedores!» Al ber tomado, aunque s6lo haya sido una vez, una decisi6n importante Coprario,lprin por razones exclusivamente racionales? cipal misién de un responsable es En casa velar para que gEs alli dénde s al fin «desquitamos»? Si, por supuesto, nos U8 colaborado- (Es alli podemo: «desquit »? Si, por sup se = gusta intercambiar opiniones... inofensivas. Sin embargo, es dificil fregsmoconunh. encontrar el momento oportuno para el intercambio de aquellas que _cativo. pueden no ser tan inofensivas, puesto que pueden ser mal interpreta- das y pueden herir al otto. Si el interesado/a esté de buen humor, es el momento oportuno, pero seria una pena estropear ese buen momen- to; si estd de mal humor, es mejor dejarlo para més tarde... Pero, para cuéndo? Ademés existen las «buenas razones»: «no voy a mo- lestarle con esto», «después de todo, el asunto o es tan grave», «esto le pasa a todo el mundo»; y también, las malas: «para qué...», «él/ ella no entiende nada», «no hay nada que hacer...» Afortunadamente, hasta que la pareja no est instalada en una pru- dente neutralidad (aparente), las rifias conyugales hacen saltar barre- ras y ejercen un efecto liberador. Peto si aparecen demasiado tarde, éstas alcanzan peligrosos niveles de agresividad, que dejan marcas, 0 incluso producen heridas. Estas coacciones ejercen en nosotros una represién que puede tener efectos positivos, traténdose de buena educacién o de sangre frfa*. * La expresién Pero pueden también hacernos pasar de un estado en ei que sabemos “sangre-fria» cudindo estamos reprimiendo nuestra expresi6n personal, aun estado "os hace oan en el que no nos damos cuenta de ello. Mas grave atin, algunos indi- Yo sobre un ser viduos alcanzan la percepcién que habria podido provocar la expre- de «sangre ca- sidn personal; el interesado sélo siente de manera confusa lo que esta _liente». 12viviendo, siendo en este momento un trastorno mental. Para preve- nirlo, es importante tratar de expresar mds nuestros sentimientos, porque a menudo nos encontramos muy por debajo del umbral de la tolerancia de nuestros interlocutores. Con cierta perspectiva... es evidente: si queremos dialogar, debe- mos estar presentes, y estarlo de forma que permitamos a nuestro interlocutor estar también presente, Otra evidencia se abre paso: slo podemos existir como personas si nos relacionamos con otras perso- nas; alguien que estuviera solo en el mundo no podria saber la razén por la cual él (ella) seria una persona*. La apuesta de la expresion personal es atin mucho mis grande de lo que nos imaginamos. En la prdctica, con respecto a nuestra expresién personal dispone- mos de dos instrumentos de diélogo complementarios: + Exteriorizar, para manifestar lo que sentimos, lo que pensamos profundamente y lo que creemos percibir en nuestro interlocutor; + Preguntar, para manifestar, a titulo personal, un deseo o una nece- sidad cuya realizacién depende de otro. EXTERIORIZAR * «Es el 16 quien origina el yo, en un encuentro que hace aparecer la trascendencia de la criatura huma- na», dice Martin Buber, Je et tu. 13CAPITULO EXTERIORIZAR > Estor presente en el didlogo «El hecho de expresar» quiere decir que, traténdose de una cosa vivida, se debe evi- tar todo lo que pudiera convertirla en una realidad objetiva. Exteriorizar permite responder a las necesidades de la expresién de nuestros sentimientos. En un didlogo, exteriorizar es el instrumento que utilizamos cuando nos interesamos principalmente en la rela- cién, cuando queremos crear y conservar la intimidad, pero igual- mente cuando queremos realizar alguna cosa, alcanzar un objetivo. {.Cuantas veces hemos dicho sf cuando en realidad queriamos decir no? {Cudntas veces aceptamos observaciones u opiniones contrarias a las nuestras sin poner de manifiesto nuestro desacuerdo? ;Cudntas veces reprimimos una pregunta o un deseo por miedo a molestar, a desagradar? A menudo no podemos, ni queremos, expresar lo que sentimos, bien por educacién, pudor, miedo, timidez... Son miltiples las razones que nos pueden impedir realizar un verdadero intercambio. Se pien- sa, frecuentemente, que dar paso a la emocién molesta e incomoda a los dems, que nos apartamos del ambito de lo racional. de sus mar- co y sus referencias. Nuestra cultura, impregnada de racionalidad, desconfia de las emociones. Sin embargo, exteriorizar los sentimien- tos y los pensamientos nos permite dar a una relacién un cariz mas intimo y més rico. Una actitud demasiado reservada en la exteriori- Exteriorizar Revelar lo que sentimos en cada momento, 0 lo que percibimos de nuestro interlocutor: sensacio- nes, sentimientos, convicciones, creencias®, * Las creencias son prejuicios, a los que se aso- cian imagenes mentales (visua- les, auditivas, ol- fativas, gusta- tivas, téctiles), sobre nosotros mismos, sobre los demas, sobre el mundo, y so- bre la vida, tales como los ideales, los valores de re- ferencia, los prin- cipios religiosos, morales, civicos Los creencias corientan nuestro ‘comportamiento y nuestras deci- siones. 15