Islamic Banking and Finance

1
TRKYEDE KATILIM BANKALARI ALANINDA

YAANAN GELMELER VE KATILIM
BANKALARINDA MTER MEMNUNYET:
TRKYE FNANS KATILIM BANKASI RNE
(Yksek Lisans Tezi)
Hatice Nermin YILMAZ
Ktahya 2010
i
T.C.
DUMLUPINAR NVERSTES
SOSYAL BLMLER ENSTTS
KTSAT ANABLMDALI
Yksek Lisans Tezi
TRKYEDE KATILIM BANKALARI ALANINDA YAANAN

GELMELER VE KATILIM BANKALARINDA MTER
MEMNUNYET:
Danman
Do. Dr. CNEYT KOYUNCU
Hazrlayan
HATCE NERMN YILMAZ
200791121137
Ktahya-2010
ii
Kabul ve Onay
Hatice Nermin YILMAZn hazrlad Trkiyede Katlm Bankalar

Alannda Yaanan Gelimeler ve Katlm Bankalarnda Mteri Memnuniyeti:
Trkiye Finans Katlm Bankas rnei balkl Yksek Lisans tez almas, jri
tarafndan lisansst ynetmeliin ilgili maddelerine gre deerlendirilip kabul
edilmitir.
/ /2010
mza
Tez Jrisi
Kabul Red
Do. Dr. Cneyt KOYUNCU (Danman)
Do. Dr. brahim BAKIRTA
Yrd. Do. Dr. Ali TEKNEN
Prof. Dr. Ahmet KARAASLAN

Sosyal Bilimler Enstits Mdr
iii
Yemin Metni
Yksek lisans tezi olarak sunduum Trkiyede Katlm Bankalar Alannda

Yaanan Gelimeler ve Katlm Bankalarnda Mteri Memnuniyeti: Trkiye
Finans Katlm Bankas rnei adl almamn, tarafmdan bilimsel ahlak ve
geleneklere aykr decek bir yardma bavurmakszn yazldn ve yararlandm
kaynaklarn kaynakada gsterilenlerden olutuunu, bunlara atf yaplarak
yararlanlm olduunu belirtir ve bunu onurumla dorularm.
/ /2010
Hatice Nermin YILMAZ
iv
ZGEM
1984 Karsn Kazman ilesinde dodu, ilkretim ve liseyi Denizlide

tamamlad. 2002-2004 yllarnda Anadolu niversitesi Akretim Fakltesi ktisadi
ve dari Programlar Blmnde Halkla likiler Blmnden, 2002-2006 yllarnda da
Seluk niversitesi Karaman ktisadi ve dari Bilimler Fakltesi Kamu Ynetimi
Blmnden mezun oldu. 2007 ylnda Dumlupnar niversitesi Sosyal Bilimler
Enstits ktisat Ana Bilim Dal Para-Banka Bilim Dalnda Yksek Lisansa balad.
Yksek Lisansa devam ederken 2007 ylnda Trkiye Finans Katlm Bankas A..
Isparta ubesinde ie balad. Halen Trkiye Finans Katlm Bankas A. Denizli
ubesinde operasyon blmnde grev yapmaktadr.
v
ZET
TRKYEDE KATILIM BANKALARI ALANINDA YAANAN GELMELER

VE KATILIM BANKALARINDA MTER MEMNUNYET:
YILMAZ, Hatice Nermin

Yksek Lisans Tezi, ktisat Ana Bilim Dal
Tez Danman: Do. Dr. Cneyt KOYUNCU
Haziran, 2010, 166 sayfa
Dnyada byk bir geliim trendine giren faizsiz bankaclk prensiplerinin

pratie aktarlmas konusundaki giriimler, 1970li yllarda dnce aamasndan kp
uygulama alan bulmaya balamtr. Faizsiz Bankaclk ad altnda yaygnlaan
katlm bankalar, balangta mslman lkelerde faaliyet gsterirken bugn tm
dnyada, tasarruflarn deerlendirilmesi ihtiyacyla gn getike nem kazanmaktadr.
Trkiyede 1983 ylnda Kanun Hkmnde Kararname ile kurulmasna izin
verilen ve zel Finans Kurumu diye adlandrlan bu kurulular; 5411 sayl Bankaclk
Kanununda yaplan deiiklikle 2006 ylndan itibaren yeni adyla Katlm Bankalar
olarak son on yldr byk bir gelime kaydetmitir. Yaplan deiiklikle katlm
bankalarnn, Bankalar Kanununa tabi ve ticari bankalar ile eit haklara sahip olmasnn
geliiminde byk etkisi vardr.
Rekabetin srekli artt gnmz koullarnda bankalarn fark yaratabilmek ve
baarlarn arttrabilmek iin youn almalarda bulunduu kanlmaz bir gerektir.
Modern pazarlama anlayndan yola karak, bankalarn baarlarn arttrabilmek iin
ncelikli amac mteri memnuniyetini en st seviyeye tamaktr.
almamzda katlm bankalarnn dnyadaki ve Trkiyedeki geliim
srecine deinilmi, bu bankalarn faaliyet alanlar, ekonomiye katklar ve karlat
sorunlar hakknda bilgiler verilmi ve mteri memnuniyeti zerine Trkiye Finans
Katlm Bankas zerinde anket almas yaplmtr. Anket sorular; Trkiye Finans
Katlm Bankas ubelerinin bulunduu bata Denizli ili olmak zere; stanbul, Bursa,
Ankara, Isparta, Antalya, Manisa, Uak, zmir, Rize, Adyaman, Kahramanmara
illerinde uygulanmtr.
Anahtar Kelimeler: Katlm Bankas, Faizsiz Bankaclk, Mteri Memnuniyeti, zel
Finans Kurumlar
vi
ABSTRACT
DEVELOPMENTS IN PARTICIPATION BANKING SECTOR IN TURKEY

AND CUSTOMER PLEASURE IN PARTICIPATION BANKS:
THE CASE OF TRKYE FNANS PARTICIPATION BANK
YILMAZ, Hatice Nermin

Master programme thesis, Field of Economics
Advisor of Thesis: Associate Professor Cneyt KOYUNCU
June, 2010, 166 pages
Initiatives, concerning transfering the principles of interest-free banking into

practice which has become a major development trend around the world, began to find
out areas of application from the idea-stage in the 1970s. Became widespread within the
name of "interest-free banking", Participation Banks have originally been operating in
Muslim sayries; however today all around the world these banks are gradually gaining
more importance in need of evaluating the savings.
These institutions, formerly named as "Private Financial Institutions", were
granted permission to be established by decree in 1983; and later on with the
amendment of No.5411 Banking Law with their new name "Participation Banks" since
2006, these institutions have showed an enormous improvement in the last decade. With
the amendment, Participation Banks have greatly benefited from being depended on
Banking Law and having equal rights with commercial banks.
In today's conditions where the competition is continually increasing, it is an
inevitable fact that banks are in hard-work to make a difference and advance their
success. Setting out from the concept of modern marketing, the priority aim of the
banks to advance their success is to move the customer satisfaction to the highest level.
In this study, evolution process of Participation Banks in the world and in
Turkey is mentioned; the information is given regarding these banks' operating areas,
their contributions to the economy and the problems they face with; and a survey about
customer satisfaction is conducted on a Trkiye Finans Participation bank. The
questionnaire is applied on the branches of Turkiye Finans Participation Bank in
Denizli, Istanbul, Bursa, Ankara, Isparta, Antalya, Manisa, Usak, Izmir, Rize,
Adyaman, Kahramanmaras.
Keywords: Participation Banking, Interest-free Banking, Customer Pleasure, Private
Financial Institutions
vii
NDEKLER
ZET ................................................................................................................................ v
ABSTRACT.....................................................................................................................vi
NDEKLER ...............................................................................................................vii
TABLOLAR LSTES ....................................................................................................xii
EKLLER LSTES .....................................................................................................xvi
KISALTMALAR ..........................................................................................................xvii
TEZ METN.................................................................................................................xviii
GR ................................................................................................................................ 1
BRNC BLM
MAL SSTEM VE KATILIM BANKALARI
1.1. MAL SSTEM VE MODERN BANKACILIK....................................................5
1.1.1. Mali Sistem ve levleri ..................................................................................5
1.1.2. Modern Bankaclk Kavram ve Bankalarn Snflandrlmas .......................5
1.1.2.1. Hukuki Yaplarna Gre Bankalar ............................................................6
1.1.2.2. Sermayelerine Gre Bankalar ..................................................................6
1.1.2.3. Faaliyetlerinin zelliklerine Gre Bankalar ............................................6
1.1.2.4. Faaliyet Gsterdikleri Yerlere Gre Bankalar..........................................8
1.1.2.5. Ekonomik Fonksiyonlarna Gre Bankalar..............................................9
1.1.3. Modern Bankaclk Fonksiyonlar ................................................................10
1.2. KATILIM BANKALARI KAVRAMI ................................................................. 11
1.2.1. Katlm Bankalarnn Tanm......................................................................... 11
1.2.2. Katlm Bankalarnn Yasal erevesi........................................................... 11
1.2.3. Katlm Bankalarnn Mali Yaps .................................................................12
1.2.4. Katlm Bankalarnn Temel Prensipleri ve Sunduu Hizmetler...................13
1.2.5. Katlm Bankalarn Ortaya karan Nedenler..............................................14
1.2.5.1. Ekonomik Nedenler ...............................................................................14
1.2.5.2. Dini Nedenler .........................................................................................15
1.2.5.3. Sosyal Nedenler .....................................................................................15
1.3. KATILIM BANKACILIININ DNYADA GELM ...................................16
1.3.1. Msr ..............................................................................................................17
1.3.2. Kuveyt ve Dier Krfez lkeleri..................................................................17
1.3.3. Suudi Arabistan .............................................................................................19
viii
1.3.4. ran, Pakistan, Suriye ve Katar......................................................................19

1.3.5. Sudan, rdn ve Malezya .............................................................................20
1.3.6. ngiltere .........................................................................................................21
1.3.7. ABD ve Dier Bat lkeleri..........................................................................22
1.4. KATILIM BANKACLIININ TRKYEDE GELM.................................22
1.4.1. Katlm Bankalarnn Faaliyet Alanlar, Ekonomiye Katklar Ve Karlat
Sorunlar .........................................................................................................23
1.4.1.1 Fon Toplama Faaliyetleri ........................................................................23
1.4.1.1.1. zel Cari Hesaplar ..........................................................................24
1.4.1.1.1.1. zel Cari Hesaplarn zellikleri..............................................24
1.4.1.1.1.2. zel Cari Hesaplarn Mteriye ve Bankaya Faydalar...........24
1.4.1.1.1.3. zel Cari Hesaplarda Toplanan Fonlarn Kullanm................25
1.4.1.1.1.4. Hesap Sahibinin mtiyazl Alacakl Durumu ...........................25
1.4.1.1.2. Katlma Hesaplar............................................................................25
1.4.1.1.2.1 Katlma Hesaplarnn zellikleri ..............................................26
1.4.1.1.2.2 Katlma Hesaplarnn Mteriye ve Bankaya Faydalar ...........26
1.4.1.1.3. Aktif Hesaplar (Ara Dnem Kar Pay demeli Katlma Hesab) ...27
1.4.1.1.4. zel Fon Havuzlar .........................................................................27
1.4.1.2. Fon Kullandrma Faaliyetleri .................................................................28
1.4.1.2.1. Nakdi Krediler.................................................................................28
1.4.1.2.1.1. Kurumsal Finansman Destei ..................................................28
1.4.1.2.1.2. Bireysel Finansman Destei.....................................................29
1.4.1.2.1.3. Kar-Zarar Ortakl Yatrm ....................................................30
1.4.1.2.1.4. Mal Karl Vesaikin Finansman ..........................................30
1.4.1.2.1.5. Finansal Kiralama (Leasing) ....................................................30
1.4.1.2.2. Gayri Nakdi Krediler.......................................................................31
1.4.1.2.2.1. Teminat Mektuplar ..................................................................31
1.4.1.2.2.2. Akreditifler ...............................................................................31
1.4.1.2.2.3. Aval Kabul Kredileri ................................................................31
1.4.1.2.2.4. Harici Garantiler.......................................................................32
1.4.1.3. Katlm Bankalarnn Ekonomiye Katklar ...........................................32
1.4.1.3.1. Katlm Bankalar Ekonomiye Taze Kaynak Salamaktadr...........32
1.4.1.3.2. Katlm Bankalar Reel Ekonomiye Finansman Salamaktadr......34
1.4.1.3.3. KOBlerin Finansmanyla Ekonomiye Katk Salamaktadr ........36
1.4.1.4. Katlm Bankalarnn Karlat Sorunlar............................................37
1.4.2.Trkiyede Faaliyet Gsteren Katlm Bankalar...........................................38
1.4.2.1. Albaraka Trk Katlm Bankas A........................................................39
1.4.2.2. Kuveyt Trk Katlm Bankas A. .........................................................40
1.4.2.3. Trkiye Finans Katlm Bankas A. .....................................................42
1.4.2.4. Asya Katlm Bankas A.......................................................................43
ix
KNC BLM
MTER MEMNUNYET VE
MTER MEMNUNYETNN LLMES
2.1. MTER VE MTER MEMNUNYET......................................................47
2.1.1. Mteri Kavram ...........................................................................................47
2.1.1.1. Mteri ...............................................................................................47
2.1.1.2. D Mteri.............................................................................................48
2.1.2. Mteri Memnuniyeti Kavram ve nemi ....................................................48
2.1.3. Mteri Memnuniyetini Etkileyen Faktrler.................................................49
2.1.3.1. rn Kalitesi ..........................................................................................49
2.1.3.2. Servis Kalitesi ........................................................................................50
2.1.3.3. Hizmet Kalitesi ......................................................................................51
2.1.3.4. Beklentiler ..............................................................................................51
2.1.4. Mteri Memnuniyetini Salama Yollar ......................................................53
2.2. MTER MEMNUNYETNN LLMES ...............................................54
2.2.1. Mteri Memnuniyetinin llmesinin Nedenleri .......................................56
2.2.1.1. Mteri Kayb ve Maliyeti .....................................................................56
2.1.1.2. Mteriyi Elde Tutmann Deeri............................................................57
2.1.1.3. Karllk ...................................................................................................57
2.2.1. Mteri Memnuniyetine Odaklanma Nedenleri............................................57
2.3. MTER MEMNUNYETSZL..................................................................59
2.4. BANKACILIK HZMETLERNDE MTER MEMNUNYET ...................60
NC BLM
KATILIM BANKALARINDA MTER MEMNUNYET:
3.1. KATILIM BANKALARINDA MTER MEMNUNYETNN LLMES . 63
3.1.1. Veri Kmesi...................................................................................................63
3.1.2. Aratrma Modeli ..........................................................................................63
3.1.3. Aratrmada Kullanlan Deikenlerin Tanmlanmas ve Verilerin Derlenmesi
.......................................................................................................................64
3.2. VERLERN ANALZ, BULGULAR VE YORUM ..........................................64
3.2.1. Ankette Yer Alan Deikenlere likin Betimsel statistikler........................64
3.2.2. liki Aratrmasna Ynelik zmleme Sonular.....................................71
3.2.2.1. apraz Frekans Tablolar .......................................................................71
x
3.2.2.1.1. Demografik ve Sosyo-Ekonomik Deikenler ile Tutum-Davran

Deikenleri Arasndaki apraz Frekans Tablolar........................71
3.2.2.1.1.1. Demografik ve Sosyo-Ekonomik Deikenler ile TFKByi
Tercih Etme Sebebi Deikenine Ait apraz Frekans Tablolar
..................................................................................................71
3.2.2.1.1.2. Demografik ve Sosyo-Ekonomik Deikenler ile TFKByle
alma Sresi Deikenine Ait apraz Frekans Tablosu .......78
3.2.2.1.1.3. Demografik ve Sosyo-Ekonomik Deikenler ile TFKBde
Yaplan Aylk Ortalama lem Says Deikenine Ait apraz
Frekans Tablolar......................................................................83
3.2.2.1.1.4. Demografik ve Sosyo-Ekonomik Deikenler ile Mterilerin
TFKByi Yaknlarna Tavsiye Etme Deikenine Ait apraz
Frekans Tablosu........................................................................89
almay Tercih Ettikleri Banka Tr Deikenine Ait apraz
Frekans Tablosu........................................................................95
almay Setikleri Banka Trn Tercih Etme Sebebi
Deikenine Ait apraz Frekans Tablosu ..............................100
3.2.2.1.1.7. Mterilerin almay Tercih Ettikleri Banka Tr Deikeni
ile Setikleri Banka Trn Tercih Etme Sebebi Deikenine
Ait apraz Tablo ....................................................................107
3.2.2.1.2. Tek Ynl Varyans Analizi (ANOVA) ile Memnuniyet Analizi ...108
3.2.2.1.3. Logit Analizi Sonular ................................................................. 115
3.2.2.1.3.1. Yaplan Bankaclk lemlerinin Takip Edilmesinden
Memnuniyet ile Sosyo Ekonomik-Demografik Deikenler
Arasndaki Logit Modeli ........................................................ 118
3.2.2.1.3.2. Sorunlarn Ksa Srede zmlenmesinden Memnuniyet ile
Sosyo Ekonomik-Demografik Deikenler Arasndaki Logit
Modeli .................................................................................... 119
3.2.2.1.3.3. Yeni Hizmetler Sunulmasndan Memnuniyet ile Sosyo
Ekonomik-Demografik Deikenler Arasndaki Logit Modeli
................................................................................................120
3.2.2.1.3.4. ubenin Temiz ve Dzenli Olmasndan Memnuniyet ile Sosyo
................................................................................................120
3.2.2.1.3.5. Bankaclk lemlerinin Hzl Yaplmasndan Memnuniyet ile
Modeli ....................................................................................121
3.2.2.1.3.6. Bankaclk lemlerinin Hatasz Yaplmasndan Memnuniyet ile
Modeli ....................................................................................121
3.2.2.1.3.7. Bankaclk Hizmetlerinde Bekleme Sresinden Memnuniyet ile
Modeli ....................................................................................122
xi
3.2.2.1.3.8. Personelin Bakml Olmasndan Memnuniyet ile Sosyo

................................................................................................124
3.2.2.1.3.9. Personelin Samimi Olmasndan Memnuniyet ile Sosyo
................................................................................................124
3.2.2.1.3.10. Personelin Bilgi Dzeyinden Memnuniyet ile Sosyo
................................................................................................125
3.2.2.1.3.11. Personelin Nazik ve Kibar Olmasndan Memnuniyet ile Sosyo
................................................................................................126
3.2.2.1.3.12. Personelin Mteride Gven Oluturmasndan Memnuniyet ile
Modeli ....................................................................................128
3.2.2.1.3.13. Bankann Modern Grnme Sahip Olmasndan Memnuniyet
ile Sosyo Ekonomik-Demografik Deikenler Arasndaki Logit
Modeli ....................................................................................128
3.2.2.1.3.14. Yeterli Sayda Vezne Bulunmasndan Memnuniyet ile Sosyo
................................................................................................128
3.2.2.1.3.15. Bekleme Yerlerinin Yeterli Olmasndan Memnuniyet ile Sosyo
................................................................................................129
3.2.2.1.3.16. ubenin Bulunduu Yerden Memnuniyet ile Sosyo Ekonomik-
Demografik Deikenler Arasndaki Logit Modeli................130
3.2.2.1.3.17. ubeye Ulamdan Memnuniyet ile Sosyo Ekonomik-
3.2.2.1.3.18. Gvenirlilikten Memnuniyet ile Sosyo Ekonomik-Demografik
Deikenler Arasndaki Logit Modeli....................................131
3.2.2.1.3.19. Hizmete Ulalabilirlikten Memnuniyet ile Sosyo Ekonomik-
3.2.2.1.3.20. Karlama-lgiden Memnuniyet ile Sosyo Ekonomik-
3.2.2.1.3.21. Gizlilik-Saygdan Memnuniyet ile Sosyo Ekonomik-
SONU ......................................................................................................................... 136

EKLER.......................................................................................................................... 140
KAYNAKA ................................................................................................................ 144
DZN............................................................................................................................ 147
xii
TABLOLAR LSTES
Sayfa
Tablo 1.1: Katlm Bankalarnn Toplanan Fonlar Geliimi ..........................................33
Tablo 1.2: Temel Finans ve Bankaclk Sektr Verileri...............................................34
Tablo 1.3: Katlm Bankalarnn Kullandrlan Fonlar Geliimi ....................................35
Tablo 1.4: Albaraka Trk Katlm Bankas A..............................................................39
Tablo 1.5: Kuveyt Trk Katlm Bankas A.................................................................40
Tablo 1.6: Trkiye Finans Katlm Bankas A.............................................................42
Tablo 1.7: Asya Katlm Bankas A.. ...........................................................................43
Tablo 1.8: Bank Asya tirak ve Bal Ortaklklar.........................................................45
Tablo 3.1. TFKByi Tercih Sebebi/ Cinsiyet Deikenine Ait apraz Frekans Tablosu
.......................................................................................................................72
Tablo 3.2. TFKByi Tercih Sebebi/Medeni Durum Deikenine Ait apraz Frekans
Tablosu..........................................................................................................73
Tablo 3.3. TFKByi Tercih Etme Sebebi/ Ya Deikenine Ait apraz Frekans Tablosu
.......................................................................................................................74
Tablo 3.4. TFKByi Tercih Sebebi/ Eitim Deikenine Ait apraz Frekans Tablosu.75
Tablo 3.5. TFKByi Tercih Sebebi/ Ortalama Gelir Deikenine Ait apraz Frekans
Tablosu..........................................................................................................76
Tablo 3.6. TFKByi Tercih Sebebi/ Meslek Deikenine Ait apraz Frekans Tablosu 77
Tablo 3.7. TFKB le alma Sresi/ Cinsiyet Durum Deikenine Ait apraz Frekans
Tablosu..........................................................................................................78
Tablo 3.8. TFKB le alma Sresi/ Medeni Durum Deikenine Ait apraz Frekans
Tablosu..........................................................................................................79
Tablo 3.9. TFKB le alma Sresi/ Ya Deikenine Ait apraz Frekans Tablosu...80
Tablo 3.10. TFKB le alma Sresi/ Eitim Deikenine Ait apraz Frekans Tablosu
.....................................................................................................................81
Tablo 3.11. TFKB le alma Sresi/ Ortalama Gelir Deikenine Ait apraz Frekans
Tablosu ........................................................................................................81
Tablo 3.12. TFKB le alma Sresi/ Meslek Deikenine Ait apraz Frekans Tablosu
.....................................................................................................................82
xiii
Tablo 3.13. TFKBde Yaplan Aylk lem Says/ Cinsiyet Deikenine Ait apraz
Frekans Tablosu ..........................................................................................83
Tablo 3.14. TFKBde Yaplan Aylk lem Says/ Medeni Durum Deikenine Ait
apraz Frekans Tablosu..............................................................................84
Tablo 3.15. TFKBde Yaplan Aylk lem Says/ Ya Deikenine Ait apraz Frekans
Tablosu ........................................................................................................85
Tablo 3.16. TFKBde Yaplan Aylk lem Says /Eitim Deikenine Ait apraz
Frekans Tablosu ..........................................................................................86
Tablo 3.17. TFKBde Yaplan Aylk lem Says/ Ortalama Gelir Deikenine Ait
apraz Frekans Tablosu ..............................................................................87
Tablo 3.18. TFKBde Yaplan Aylk lem Says/ Meslek Deikenine Ait apraz
Frekans Tablosu ..........................................................................................88
Tablo 3.19. TFKByi Tavsiye Etme Durumu/Cinsiyet Deikenine Ait apraz Frekans
Tablosu ........................................................................................................89
Tablo 3.20. TFKByi Tavsiye Etme Durumu/Medeni Durum Deikenine Ait apraz
Frekans Tablosu ..........................................................................................90
Tablo 3.21. TFKByi Tavsiye Etme Durumu/Ya Deikenine Ait apraz Frekans
Tablosu ........................................................................................................91
Tablo 3.22. TFKByi Tavsiye Etme Durumu/Eitim Deiimine Ait apraz Frekans
Tablosu ........................................................................................................92
Tablo 3.23. TFKByi Tavsiye Etme Durumu/Ortalama Gelir Deikenine Ait apraz
Frekans Tablosu ..........................................................................................93
Tablo 3.24. TFKByi Tavsiye Etme Durumu/Meslek Deikenine Ait apraz Frekans
Tablosu ........................................................................................................94
Tablo 3.25 almakta Tercih Edilen Baka Tr Cinsiyet apraz Frekans Tablosu.....95
Tablo 3.26 almakta Tercih Edilen Baka Tr/Medeni Durum Deikenine Ait
Tablo 3.27. almakta Tercih Edilen Banka Tr/ Ya Deikenine Ait apraz
Frekans Tablosu ..........................................................................................97
Tablo 3.28 almakta Tercih Edilen Baka Tr/ Egitim Deikenine Ait apraz
Frekans Tablosu ..........................................................................................98
xiv
Tablo 3.29. almakta Tercih Edilen Baka Tr/Ortalama Gelir Deikenine Ait
Tablo 3.30 almakta Tercih Edilen Banka Tr/ Meslek Deikenine Ait apraz
Frekans Tablosu ........................................................................................100
Tablo 3.31. Banka Trn Tercih Etme Sebebi/Cinsiyet Deikenine Ait apraz
Frekans Tablosu ........................................................................................101
Tablo 3.32. Banka Trn Tercih Etme Sebebi/Medeni Durum Deikenine Ait apraz
Frekans Tablosu ........................................................................................102
Tablo 3.33. Banka Trn Tercih Etme Sebebi/ Ya Deikenine Ait apraz Frekans
Tablosu ......................................................................................................103
Tablo 3.34. Banka Trn Tercih Etme Sebebi/Eitim Deikenine Ait apraz Frekans
Tablosu ......................................................................................................104
Tablo 3.35. Banka Trn Tercih Etme Sebebi/Ortalama Gelir Deikenine Ait apraz
Frekans Tablosu ........................................................................................105
Tablo 3.36. Banka Trn Tercih Etme Sebebi/ Meslek Deikenine Ait apraz
Frekans Tablosu ........................................................................................106
Tablo 3.37. Banka Tr/ Bankay Tercih Etme Sebebi Deikenine Ait apraz Frekans
Tablosu ......................................................................................................107
Tablo 3.38. Ya Deikeni ile Memnuniyet Deikenleri Arasndaki Tek Ynl
Varyans Analizi Tablosu...........................................................................109
Tablo 3.39. Eitim Durumu Deikeni ile Memnuniyet Deikenleri Arasndaki Tek
Ynl Varyans Analizi Tablosu................................................................110
Tablo 3.40. Aylk Ortalama Gelir Deikeni ile Memnuniyet Deikenleri Arasndaki
Tek Ynl Varyans Analizi Tablosu.........................................................112
Tablo 3.41. Meslek Deikeni ile Memnuniyet Deikenleri Arasndaki Tek Ynl
Varyans Analizi Tablosu...........................................................................114
Tablo 3.42. fade1-Logit Model Sonucu ......................................................................118
Tablo 3.43. fade2-Logit Model Sonucu ......................................................................119
Tablo 3.44. fade3-Logit Analiz Sonucu......................................................................120
xv
Tablo 3.48. fade10-Logit Analiz Soncu......................................................................126

Tablo 3.49. fade11-Logit Analiz Sonucu....................................................................127
Tablo 3.51. fade16-Logit Analiz Sonucu...................................................................130
Tablo 3.52. fade19-Logit Model Sonucu ....................................................................132
Tablo 3.53. fade19-Logit Model Sonucu (II. Tahmin) ...............................................132
xvi
EKLLER LSTES
Sayfa
ekil 3.1. TFKB Mterilerinin Cinsiyet Dalm..................................................... 64
ekil 3.2. TFKB Mterilerinin Medeni Durum Dalm ......................................... 65
ekil 3.3. TFKB Mterilerinin Ya Dalm............................................................ 65
ekil 3.4. TFKB Mterilerinin Eitim Durumu Dalm......................................... 66
ekil 3.5. TFKB Mterilerinin Aylk Ortalama Gelir Dalm................................ 66
ekil 3.6. TFKB Mterilerinin Meslek Dalm ...................................................... 67
ekil 3.7. Mterilerin TFKB ile almay Tercih Etme Sebepleri Dalm........... 67
ekil 3.8. Mterilerin TFKB ile alma Sresi Dalm.. 68
ekil 3.9. Mterilerin TFKB ile Aylk Ortalama lem Sresi Dalm 68
ekil 3.10. TFKB Mterilerinin Tavsiye Durum Dalm ....................................... 69
ekil 3.11. Mterilerin altklar Banka Tr Dalm ........................................ 70
ekil 3.12. Mterilerin almay Setikleri Banka Trn Tercih Etme Sebepleri
Dalm.. 70
xvii
KISALTMALAR
Ksaltma Aklama
ABD Amerika Birleik Devletleri
ABG Albaraka Bankaclk Grubu
Bank Negara Malezya Merkez Bankas
BDDK Bankalar Devlet Denetleme Kurulu
BIMB Bank slam Malaysia Berhad
BMMB Bank Muamalat Malaysia Berhat
DESYAB Devlet Sanayi ve i Yatrm Bankas
EFT Elektronik Fon Transferi
IDB slam Kalknma Bankas
KZOB Kar/Zarar Ortakl Belgesi
KOB Kk ve Orta Boy letmeler
KDV Katma Deer Vergisi
MB Merkez Bankas
M. Milattan nce
NCB The National Commercial Bank
Ort Gelir Ortalama Gelir
FK zel Finans Kurumlar
TFKB Trkiye Finans Katlm Bankas
TMSF Tasarruf Mevduat Sigorta Fonu

xviii
TEZ METN
1
GR
Bankalar arasnda rekabet yarnn her geen gn hzla artt gnmzde,

bankalarn fark yaratabilmek veya dier bankalara gre bir adm daha ne geebilmek
amacyla gz nnde bulundurmas gereken ilk kurallardan birisi olan mteri
memnuniyetinin belirleyicileri zerinde durulmaktadr. Aratrmann temel problemi;
katlm bankalarnda mteri memnuniyetinin, demografik ve sosyo-ekonomik
zellikleri ile memnuniyeti temsil eden deikenler arasnda iliki olup olmadd
eklinde ifade edilebilir.
almann birinci blmnde; mali sistem ve modern bankaclk kavramlar

ile katlm bankalarnn dnyadaki ve Trkiyedeki geliimi incelenmitir. kinci
blmde; mteri memnuniyeti ynetimi, memnuniyetin llmesi, mteri
memnuniyetsizliinin sebepleri ve bankaclk hizmetlerinde mteri memnuniyeti
kavramlar incelenmitir. Mteri memnuniyetine ynelik uygulanan temel bileenlerin
alglanmas mteriden mteriye deiebilmektedir. Mterilerin sosyo-ekonomik,
demografik zellikleri ile bankann rn ve hizmetine ilikin memnuniyet alglamalar
farkllklarlar arz etmektedir.
Mterilerin Trkiye Finans Katlm Bankasnn hizmet kalitesi, personeli,

ubeleri ve imajna ilikin memnuniyeti ifade eden deikenler ile cinsiyet, medeni
durum, ya, eitim durumu, aylk ortalama gelir ve meslek tr deikenleri arasnda
herhangi bir iliki nulunup bulunmad aratrlmtr.
Bu aratrma uygulamas ile Trkiye Finans Katlm Bankas mterilerinin

sosyo-ekonomik ve demografik zelliklerinin yan sra mterilerin ne kadar sre ve
hangi neden ve beklentiler ierisinde bu kurumlarla altklarnn tespit edilmesi
amalanmaktadr. Ayrca belirtilen uygulama sonrasnda deikenler arasndaki ilikinin
yan sra bu deikenlerin mteri memnuniyetini nasl ve hangi ynde etkiledii ortaya
konulmaya allmtr.
lkemizde katlm bankacl diye bilinen faizsiz bankaclk, mali sistemi

tamamlayan kurumlardan olumaktadr. Katlm bankalarnn kurulu nedenleri arasnda
saylan hususlar incelendiinde; bu kurumlarn kurulma srecinde mali sisteme
2
girmeyen fonlarn sisteme dahil edilmesiyle mali sistemi tamamlama amacnda olduu
grlmektedir. Katlm bankalar sistemi tamamlama noktasnda zerine den grevi
yerine getirmi ve ekonomide klasik bankalara gitmeyen yastk alt diye bilinen atl
fonlar ekonomiye kazandrmtr. Katlm bankalarnn fonksiyonlarndan olan fon
kullandrma biimi kr zarar ortakl yntemine dayanmaktadr. Ayrca katlm
bankalarnn 2005 ylnda yrrle giren Bankalar Yasas ile isim deiikliine gidip
Katlm Bankas diye adlandrlmasyla sistemin bir paras olduklarnn ve sistemi
tamamlama fonksiyonlarn amaladklarnn bir gstergesidir.
Yaplan almann ana ktlesini, katlm bankalarndan bankaclk hizmeti

alan mteriler olarak belirtmek mmkndr. Veriler mterilere yaplan anketler ile
elde edilmitir. Anaktlenin tmne ulamak zor olduu iin, anaktleyi temsil eden bir
rneklem seilme yoluna gidilmitir. Bu balamda aratrmann rneklemi; Denizli,
stanbul, Bursa, Ankara, Isparta, Antalya, Manisa, Uak, zmir, Rize, Adyaman,
Kahramanmara illerinde bulunan Trkiye Finans Katlm Bankas olarak belirlenmitir.
Konu hakknda bilgi edinebilmek iin 400 mteriye anket uygulanmtr. 400
anketin 90 Denizlide, 65i stanbulda, 45i Bursada, 34 Ankarada, 20'si
Ispartada, 25i Antalyada, 15i Manisada, 12si Uakta, 18i Rizede, 46s zmirde,
15i Adyamanda, 15i Kahramanmarata yaplmtr. Tutarsz ve eksik bilgi olan
anketler karldnda analiz 320 anket zerinde deerlendirilmitir.
Aratrmada nce anket yntemi vastasyla Trkiye Finans Katlm Bankasnn

her bir mterisinin sosyoekonomik, demografik zellikleri ile bankann rn ve
hizmetlerinden memnuniyetine ilikin grleriyle ilgili betimsel bilgi retilmitir. Bu
nedenle aratrmada kullanlan birinci yntem betimsel aratrma yntemidir. Daha
sonra mterilerin demografik ve sosyoekonomik zellikleri ile memnuniyeti
tanmlayan deikenler arasnda iliki olup olmad aratrld iin aratrmada
kullanlan ikinci yntem ilikisel aratrma yntemidir.
likilerin aratrlmas amacyla yaplan zmlemelerde tek ynl varyans

analizi (ANOVA) ve logit analizi kullanlmtr. lgili deikenler arasnda iliki olup
olmadna karar vermek iin SPSS 15.0 paket programndan ve Eviews v.5.1
ekonometrik paket programndan yaralanlmtr.
3
Veriler, Hi Memnun Deilim, Memnun Deilim, Ksmen Memnunum,

Memnunum, Tamamen Memnunum tercihlerinin bulunduu 5li Likert lei
tekniinin kullanld ekteki anket formuyla salkl sonular alabilmek iin banka
mterileri ile yz yze grlerek Trkiye Finans Katlm Bankasnn bulunduu
baz seilmi illerdeki ube personelleri araclyla mterilerin doldurulmas
salanarak toplanmtr.
4
BRNC BLM
MAL SSTEM VE KATILIM BANKALARI

5
1.1. MAL SSTEM VE MODERN BANKACILIK
1.1.1. Mali Sistem ve levleri
Mali sistem; mali piyasa, mali kurumlar ve mali aralardan oluur. Tasarruf ve
yatrm kararlarnn farkl birimler tarafndan alnd piyasa mekanizmasna dayal bir
ekonomide tasarruflarn yatrma dntrlme ilevi mali sistem araclyla
gerekletirilir. 1
Baz insanlar gelirlerinin tamamn harcamayp daha az bir ksmn

harcadklarndan fon fazlasna sahip olurken, baz insanlar gelirlerinden daha fazlasn
harcamak istemeleri nedeniyle ilave fona ihtiya duymaktadr. Mali sistemin temel
ilevi; fon fazlas olan iktisadi birimlerin ellerindeki fonlarn fon ihtiyac olan iktisadi
birimlere aktarlmasn salamaktr. 2
Mali sistem; fonlarn yatrm yapma olanana sahip olmayan insanlardan

yatrm yapma olana ve frsat olan insanlara akmasn salayarak daha yksek
yatrm, retim ve refah dzeyinde ulamasna katkda bulunur. Bu temel ilevin
yannda mali sistem ve bu sistem iinde faaliyette bulunan kurumlar birtakm ek ilevler
yerinde getirmektedir.3 Bu ilevler;
- Vade ayarlayc etki,
- Miktar ayarlayc etki,
- Risk azaltc ve datc etki,
- Finansal danmanlk ve bilgi sunmada araclk etkisidir.
1.1.2. Modern Bankaclk Kavram ve Bankalarn Snflandrlmas
Hemen hemen btn dnya dillerinde ufak tefek baz deiikliklerle ifade
edilen banka szcnn talyanca banco kelimesinden geldii ve kelimenin
daha sonra banka olarak kullanld sanlmaktadr. Banco szcnn talyancadaki
anlam masa, sra ya da tezgah demektir. 4
Bankalar genel olarak aadaki gibi snflandrmak mmkndr.
1
Adnan Bykdeniz (1991), Trkiyede Faiz Politikalar, Bilim ve Sanat Vakf Yay., stanbul, s.51.
2
Alper Cokun (2008), Katlm Bankalarnn Bankaclk Sektr indeki Yeri ve nemi, Yksek
Lisans Tezi, stanbul, s.4.
3
Cokun A., a.g.e., s.4.
4
lker Parasz (2007), Modern Bankaclk Teori ve Uygulama, Ezgi Kitabevi Yay., Bursa, s.17.
6
1.1.2.1. Hukuki Yaplarna Gre Bankalar
- Resmi Bankalar: zel kanunlarla kurulan bankalardr.
- zel Bankalar: Anonim irket eklinde kurulan ve bankalar kanunu

kapsamnda faaliyet gsteren bankalardr.
1.1.2.2. Sermayelerine Gre Bankalar
- Devlet Bankalar: Sermayesinin tamam devlete ya da devlet kuruluuna ait

olan bankalardr.
- Karma Bankalar: Sermayesinin bir ksm devlete ya da devlet kurulularna,

bir ksm da zel ahslara ait olan bankalardr.
- zel bankalar: Sermayesinin tamam zel kii ya da kurululara ait olan

bankalardr.
- Yabanc Bankalar: sermayesinin tamam yabanc uyruklu kiilere ait olan

bankalardr.
1.1.2.3. Faaliyetlerinin zelliklerine Gre Bankalar
Toptanc Bankaclk (Wholesale Banking): Mterilerinden gelen byk tutarl

kredi taleplerini karlamak zere baka firmalardan ve uluslar aras para ve sermaye
piyasalarndan byk tutarl fon salayan, ok geni bir i alanna sahip olan,
mterileriyle yakn iliki iinde bulunan, hzl karar alp uygulayabilen, az sayda ube
ve uzmanla alan derinliine bankaclk biimidir.5
Toptanc bankalarn genel zellikleri aada sralanmtr:6
- Esnek ve giriimci bir yapya sahip olduklar iin yeni bankaclk

hizmetlerinin gelitirilmesine ve konjonktrel dalgalanmalara kar daha
dayankldrlar.
- Risk sermayesi uygulamas gerekletirerek yksek riskli sermaye

yatrmlarn gerekletirirler.
- Az sayda ve byk montanl mterileri olmas riskli sermaye

yatrmlarnn gerekletirilmesini salamaktadr.
5
Parasz ., a.g.e., s.54.
6
7
- Plasmanlar iinde mevduatn pay azdr.
- Fon temini uluslar aras para piyasalarndan ksa sreli ve dk maliyetle

salanr.
- Basit organizasyon eklinde alrlar ve hzl karar alrlar.
- Az sayda ube ve az sayda uzman personelle alrlar. Ancak;

muhabirlik ilikileri ile geni bir rgt a kurarlar.
- Mterileri ok uluslu irketler, hkmetler ve byk yatrmclardr.
- Faiz marj dktr.
Perakendeci Bankalar (Retail Banking): mevduat bankacl (deposit banking),

ube bankacl (branch banking) ve ticari bankaclk (commercial banking) eklinde de
adlandrlmaktadr. Perakendeci bankalar vadeli ve vadesiz mevduat hesaplar, ek
tahsilat, akreditif, ak kredi kolaylklar, ksa vadeli kredi, tketici kredisi, kredi
kartlar, kambiyo ilemleri, havale, yatrm ynetimi, mteriler adna menkul kymet
alm satm gibi ok geni bir yelpazeye yayl kk hacimli standart ilemler yapan
bankalardr.7
Perakendeci bankalarn genel zellikleri aada sralanmtr:8
- Byk lde yurt ii kaynaklar ile alrlar.
- ube saylar fazladr ve bu nedenle kasalarnda atl fon kalabilir.
- Mterilerin kredi taleplerini byk lde kendi kaynaklarndan karlarlar.
- Geni bir yapda rgtlenmelerinden dolay karar mekanizmalar yava

ileyebilir.
- Toplam personel maliyeti fazladr.
- ok eitli mevduat, kredi tr , mudi ve kredi mterileri bulunmaktadr.
- Faiz marj byktr.
- Kredilerin geri dememe, faiz oran, sermaye yeterlilii ve kredi riskleri ile
karlaabilirler.
7
Parasz ., a.g.e., s.54.
8
8
Toptanc bankalar perakendeci bankalardan ayran zellikler unlardr:9
- alma alanlar farkldr.
- Yksek riskli sermaye yatrmlarna giriebilirler.
- lemler toptanc niteliklidir. (bu olgu klasik bankaclk ilemlerinden

ayrlmaktadr)
- Toptanc bankalar baz alanlarda uzmanlamaktadrlar. (rnein; d ticaret

alannda)
- Fon kaynaklarn daha ok uluslar aras mali piyasalardan salamaktadr.
- Fan maliyetleri perakendeci bankalardan daha dktr.
- abuk karar alma mekanizmasna sahiptir.
- ok uluslu irketler, byk firmalar ve hkmetle i yapmaktadr.
- Nitelikli personel altrmaktadr.
- Rekabet gleri yksektir.
1.1.2.4. Faaliyet Gsterdikleri Yerlere Gre Bankalar
Serbest Blge Bankalar: Bankaclk faaliyetlerini serbest blgelerde alan

iletmelerin ihtiyalarna uygun olarak, serbest blgelere salanan gmrk vergi
muaflndan faydalanarak hethangi bir kambiyo snrlamalarna tabi olmakszn yerine
getiren bankalardr.10
Ky Bankalar (Offshore Banking): Offshore bankaclk dardan salanan

fonlarn yine lke dnda kullandrlmasn amalayan bir bankaclk trdr. Offshore
bankaclkla biri ya da birka yabanc banka ya da offshore bankaclk yapma yetkili
yerel banka olan yabanc kii ya da kurulularn yabanc parayla yaptklar bankaclk
ilemleridir. Offshore bankalar ilem hacimlerinin bykl, rgtleni biimi,
alma alanlarnn genilii, personelinin nitelikleri riske girme, ynetim, mteri
ilikileri gibi her konuda toptanc bankaclk nitelii tamaktadr.11
9
Parasz ., a.g.e., s.55
10
Cokun A., a.g.e., s.8
11
lker Parasz (2007), Finansal Kurumlar ve Finansal Piyasalar, Ezgi Kitabevi Yay., Bursa, s.206
9
Ky bankaclnn genel zellikleri aada sralanmtr:12
- lemler milletleraras geerlilii olan paralarla yaplr.
- Ky bankalar belli istisnalar dnda bulunduklar lke vatandalarndan

mevduat toplayamaz ve kredi aamazlar.
- lke dndan salad fonlar yine lke dnda kullandrrlar.
- Ulusal bankaclk sisteminin dnda tutulmaktadr.
1.1.2.5. Ekonomik Fonksiyonlarna Gre Bankalar
Merkez Bankalar: En yksek likidite derecesine sahip olan kat paray, yani
13
banknotu yaratan, para ve banka sisteminde faal rol oynayan mali arac kurulutur.
Dnyada Merkez Bankaclnn ilk rneinin ngiltere Bankas, yani Bank Of England
olduu kabul edilmektedir.
Balangta banknot ihra ederek devletin bankerliini yapmak zere ihdas

edilen Merkez Bankalar, gnmzde modern ekonomilerin en nemli finansal
kurumlarndan birisi haline gelmitir. Merkez bankas, bir ekonomide finansal sistemin
faaliyetlerini gzetmek ve bu sistemin para arzn kontrol etmek gibi nemli kamu
politikas oluturma fonksiyonlar bulunan bir devlet birimidir. Merkez bankalarnn
direkt olarak kamu politikas oluturmaktan ok, finansal sistemin paralar olan ticaret
bankalar asndaki koordinasyonu salayarak ve birtakm aralar kullanarak politika
retmeye yardmc olduu grlmektedir. MB, drt temel amac gerekletirmek iin
faaliyetlerini srdrmektedirler. Bu amalar14;
- Tam istihdam salamak,
- Enflasyonu kontrol etmek,
- Ekonomik bymede sreklilik salamak,
- demeler dengesini salamaktr.
Trkiyede bu fonksiyonlar 1211 Sayl kanunla kurulan Trkiye Cumhuriyeti

Merkez Bankas yerine getirmektedir.
12
ztin Akg (1987), 100 Soruda Trkiyede Bankaclk, Gerek Yay., stanbul, s.244.
13
Hasan zyurt (2003), Para Teorisi ve Para Politikas, Derya Kitabevi Yay., Trabzon, s.70.
14
Mikail Altan (1998), Modern Bankaclk Fonksiyonlar Asndan zel Finans Kurumlarnn
Deerlendirilmesi, Doktora Tezi, Konya, s.35.
10
Ticaret ve Mevduat Bankalar: ok sayda ube ve personel ile yaygn ube

ana sahip olan, vadeli ve vadesi olarak toplad mevduat genellikle ksa ve orta
vadeli krediler kullandrarak ticareti ve retimi finanse eden, mterilerine havale, senet
tahsili, kiralk kasa gibi her trl bankaclk ilemini sunan, modern ticari hayatn
olmazsa olmas saylabilecek yapdaki bankalardr.15
Yatrm ve Kalknma Bankalar: Mevduat toplama yetkisi olmayan, geni bir

ube ann olmamas nedeniyle bankaclk hizmet rnlerinin tamamn sunamayan ve
ticaret bankalarna nispetle ticari faaliyetleri snrl olan bankalardr. Yatrm bankalar
tahvil ihra ederek ve dier bankalardan aldklar kredilerle elde ettikleri kaynaklar
portfylerin finansman, finansal kiralama ilemlerinin finansman, kamu ve zel
kesime ait orta ve uzun vadeli yatrmlarn kredi yoluyla finansmannda kullanrlar.16
Kalknma Bankalar: Mevduat toplama yetkisi olmayan, genellikle az gelimi

lkelere ynelik olarak uluslar aras finansman kurulularna ait fonlarn
ynlendirilmesi amacyla kurulmu bankalardr. Genellikle kamu sermayesi ile kurulan
bu bankalar zel sektr yatrmlarn da finanse edebilmektedir. Projelerin
hazrlanmasndan, verilen kredilerin amacna uygun ekilde kullanmna kadarki
ilemlerde irketlere teknik yardm salayabilirler.17
1.1.3. Modern Bankaclk Fonksiyonlar
Tasarruflar toplama ve kredi olarak ekonomiye aktarma, kaynaklara akkanlk

salama, para politikas etkinliini arttrma, etkin kaynak dalmn salama, ksa
vadeli fonlar uzun vadeli fon haline dntrme gibi nemli fonksiyonlar bulunan
bankaclk sistemi ekonominin temelini tekil etmektedir. Bankaclk sistemi merkez
bankalar, ticaret bankalar ve bunlara ilikin yasal ereveden olumaktadr.
Modern bankaclk fonksiyonlarn sekiz balk altnda toplamak mmkndr.

Bunlar;18
- Finansal araclk fonksiyonu,
- D ticareti fonlama ve ihracat tevik fonksiyonu,
15
nal Tekinalp (1988), Banka Hukukunun Esaslar, Beta Bas. Yay., stanbul, s.17.
16
17
18
ztin Akg (1987), Yz Soruda Trkiyede Bankaclk, Gerek Yay., Ankara, ss.5-7.
11
- Uluslar aras mali piyasalarda risk ynetimi fonksiyonu,
- Kaynaklarn etkin kullanmn salama fonksiyonu,
- Gelir ve servet dalmn etkileme fonksiyonu,
- Kaydi para yaratma fonksiyonu,
- Para ve maliye politikalarnn yrtlmesine yardmc olma fonksiyonu,
- Ekonomiyi ynlendirme, enflasyonu kontrol altnda tutma ve tam istihdam

salanmasna yardmc olma fonksiyonudur.
1.2. KATILIM BANKALARI KAVRAMI
1.2.1. Katlm Bankalarnn Tanm
Katlm Bankas, sermayesine ilaveten yurt dnda ve yurt iinde zel cari
hesaplar ve kar-zarara katlma hakk veren hesaplar yoluyla fon toplayp ekonomiye fon
tahsis etmek amacyla faaliyet gsteren ve toplanan fonlar mevzuatna belirtilen
usullerle, her trl zirai, ticari faaliyetlerin ve hizmetlerin finansmannda, ortak
yatrmlarda, yurt d teminat mektubu verilmesinde, ihracat ve ithalatn
finansmannda, yatrmlara ilikin ekipmanlarn temin edilip, firmalara taksitle satlmas
veya kiraya verilmesi gibi hususlarda kullandrabilen mali kurululardr.19
1.2.2. Katlm Bankalarnn Yasal erevesi
zel Finans Kurumlar kurulmas hakknda 16.12.1983 gn ve 83/7506 sayl

Kararname ve bu kararnameye istinaden karlan Babakanlk Hazine Mstearl ve
Trkiye Cumhuriyeti Merkez Bankas Teblileri ile faaliyetlerini srdren zel finans
kurumlar, 17.12.1999 tarih, 4491 sayl Kanunla yaplan deiiklikle 18.06.1999 tarih
ve 4389 sayl Bankalar Kanunu hkmlerine tabi klnmlardr. 4491 sayl Kanunun
3. maddesi uyarnca bu kurumlara, Bankalar Kanunu hkmlerine uyum salamalar
iin iki yllk gei sresi tannmtr. Katlm Bankas, 5411 sayl Bankaclk
Kanununa gre faaliyetlerini srdrmektedir.20
19
zel Finans Kurumlarnn Kurulmasna likin 16/12/1998 ve 83/7506 Sayl Kararname
20
Trkiye Finans Katlm Bankas (2007), Faaliyet Raporu, stanbul, s.46.
12
Katlm bankalar, 16.12.1983 tarihinde yrrle konulan 83/7506 sayl

Kararnameye gre 04.11.1991 tarihinde faaliyete gemitir.21
Yaplan dzenlemeyle Katlm Bankalarnn fon toplama, fon kullandrma ve

dier bankaclk hizmetlerinde herhangi bir deiiklik olmamtr. Yine cari ve katlma
hesaplar yoluyla fon toplayabildiler, nceden olduu gibi ekonomik faaliyetleri
ekipman veya emtia temini ve kiralanmas yoluyla finanse edebildiler ve mevcut
bankaclk fonksiyonlarn (ek, kambiyo hizmetleri, teminat mektubu vb.) yerine
getirdiler.
Ekonomik-mali krizde tasarruf sahibinin ierisinde bulunduu psikolojik

durum ticari bankalarda olduu gibi katlm bankalarnda da toplanan fonlar iin bir
gvence sistemine ihtiya olduunu gstermitir. Bu nedenle 4672 sayl Kanun ile
4389 sayl Bankalar Kanununun 20/6. maddesi yeniden dzenlenmi ve Katlm
Bankalar iin devrim diye nitelendirilebilecek deiiklikler gndeme gelmitir.
Bylece;22
Katlm Bankalar Birlii Kuruldu.
Gvence Fonu oluturuldu.
Faaliyet izni kaldrlan Katlm Bankalarnn tasfiyesine ilikin zel

hkmler getirildi.
ahsi sorumluluk messesi getirildi.
1.2.3. Katlm Bankalarnn Mali Yaps
1985 ylnda faaliyete balayan Katlm Bankalar-eski adyla zel Finans

Kurumlar-; Hazine Mstearl, Merkez Bankas ve Bankalar Devlet Denetleme
Kurulunun yaynlad bilgiler incelendiinde zamanla ekonomiye olan katklaryla
birlikte bankaclk sektrnde paylarn arttrmlardr.23
1989 ylnda katlm bankalarnn bilano toplam asndan bankaclk sektr

ierisindeki paylar %0,6 iken, bu oran 1999 ylnda %0,9a, 2001 ylnda %1e ve 2002
yl sonunda ise %1,8e kmtr. 2003 ylna bakldnda orann hzla %2,6 kt,
21
TFKB, a.g.e, s.46.
22
zel Finans Kurumlar Birlii (2003), Dnyada ve Trkiyede Faizsiz Bankaclk,FKlarn
finans sistemindeki paylar artyor, stanbul, s.30.
23
FKB, a.g.e., s.34.
13
2004 ylnda ise %3,7lere geldii grlmektedir. Global byme tahmini 2006 yl iin
%5,1e karken, 2007 yl iin ise %4,9a ykseltildi. Enflasyon ve konut
piyasalarndaki yavalamann etkisi 2007 yl byme hzn aa ynl revize etmitir.
1.2.4. Katlm Bankalarnn Temel Prensipleri ve Sunduu Hizmetler
Yirminci yzyln son eyreinde yaygnlamaya balayan finansal kurumlarn

alma prensipleri uzun yllardr kabul grmektedir. Gelir ve servetin eit dalm ve
istenmeyen alanlardan kanlmas gibi sosyal ve ahlaki bir takm zellikleri bulunan
faizsiz bankacln temel ta faizin olmaydr.
nceden belirli bir kazan olan faiz uygulamasnn grlmedii faizsiz

bankaclkta, kar ve zararn paylamnda karn hangi oranda datlaca bile nceden
belirlenmektedir. Ksacas; normal banka kredileri ve bono ihrac uygulamalarnda
grlen faizin geri denmemesi durumunda temerrde dme hali katlm bankalarnda
mmkn deildir.24
Katlm bankalar birtakm finansal rn ve hizmetler sunmaktadr. Bunlarn

bir ksmnn ticari bankalarn sunduu hizmetler, bir ksmnn da faizsiz finans
kurumlar tarafndan gelitirilmi hizmetler olduu grlmektedir. Bu rn ve
hizmetleri u ekilde sralamak mmkndr: 25
Faize bal olmakszn kredi ve dn verme,
Kredi mektubu ve garantiler,
Pein dviz alm-satm,
Finansal kiralama hizmetleri,
Faizli olmamak kouluyla tm menkul kymetlerin (hisse senedi, yatrm

sertifikas ve tahvil gibi) alm-satm,
Komisyon karlnda tm menkul kymetleri toplama ve deerlendirme

hizmetleri,
Mudaraba ve mareke esasna gre finansman sunma,
24
zel Finans Kurumlar Birlii (2003), Dnyada ve Trkiyede Faizsiz Bankaclk, Dnyada
faizsiz bankaclk sektr her yl yzde on byyor, stanbul, s.24.
25
FKB, a.g.e., s.24.
14
Gayrimenkul alm ve satm,
Projelerin fizibilite almalar iin teknik, ekonomik, finansal ynetim ve

pazarlama danmanl yapmak.
1.2.5. Katlm Bankalarn Ortaya karan Nedenler
Son zamanlarda ekonomi piyasalarnda yaanan gelimeler yeni enstrmanlarn

ortaya kmasn salamtr. Gelimi lkelerin zelikle mali piyasalarnda meydana
gelen byk ilerlemeler gelimekte olan lkelerdeki mali piyasalar da etkilemitir.
Faizsiz bankacln ortaya k nedenleri genel olarak; ekonomik, dini ve

sosyal nedenler olmak zere grupta toplanmaktadr.
1.2.5.1. Ekonomik Nedenler
Faizsiz bankacln douunu hazrlayan ekonomik nedenlerin banda,

1970li yllarda, slam lkelerinin petrol kaynaklarndan saladklar byk petrol
gelirleri gelmektedir. OPEC lkelerinin o dnemlerde petrol fiyatlarn yukar
ekmesiyle birlikte petrol ihra eden Mslman lkelerin gelir ve birikimleri byk
meblalara varmtr. Petro-dolar olarak adlandrlan bu lkelerin d ticaret tasarruflar
batl lkelere kaym, slam lkelerinin kalknma ve geliimine katk salamamtr.26
Gelecek yzyla ynelik stratejik planlar gelitiren lkelerin stnde durduklar

nemli konulardan biri teknolojik gelimelerin yan sra, finansal kaynaklar denetimleri
altna alabilecekleri mekanizmalar gelitirmektir. Bu sebeple son on ylda bankacln
yannda retim ve hizmet sektrndeki irketlerin birleimim hzla artmtr. HSBC
Holding, Chase, Mantrust, Citi Group, Bank of Tokyo Mitsubihi, ABN Amro Bank,
Credit Suisse Corp, Robobank dahil birok banka dier kurulularla birleerek dnyann
deiik yerlerindeki tasarruflara da el atmtr. Ad geen bankalarn ou bata Orta
Dou olmak zere birok slam lkesinde faizsiz bankaclk yapan zel blmler aarak
sermayeyi kendilerine ekmi ve nemli giriimlerde bulunmulardr. Bununla birlikte
New York Borsas slami kurallara ynelik indeks hazrlam, dini adan ekingen
davranan birok tasarrufuyu sisteme dahil etmitir.27
26
Sibel Doan (2008), Katlm Bankalar ve Ekonomiye Etkileri: Trkiye rnei, Yksek Lisans
Tezi, Kahramanmara, s.19.
27
Hamet Baar (2000), Bankalar Kanununda zel Finans Kurumlar Deiikliinin
Kamuoyundaki Yansmalar, FKB, stanbul, Ocak s.30.
15
1.2.5.2. Dini Nedenler
Parann ticaretinin yaplmas ve faizin yasak olmas slam dininde faizsiz

bankalarn kurulmasnn bir nedeni olmutur. Faiz, sadece Mslmanlar iin deil;
Museviler ve Hristiyanlar iin de yasaklanmtr. Musevilerin kutsal kitab olan
Tevratta faiz kesin olarak yasaklanmtr. Fakat; Museviler faizi, sadece kendi
aralarnda yasak olarak nitelendirmekte, Musevi olmayanlara faiz uygulamakta bir
saknca grmemektedirler.28
Ticaretteki kar ile faizi birbirinden ayrmak iin eitli ltler kullanlabilir.
Bunlar u ekilde sralayabiliriz:29
Ticarette satc yalnzca bir defaya mahsus kar elde etmekte ancak faiz,
ayn bor zerinden defalarca alnabilmektedir.
Ticarette insan, imkanlarn ve zamann harcamakta ve bunun karln

almaktadr. Fakat faizli ilemde herhangi bir aba ve riske girmemekte,
kesin olarak kar salamaktadr.
Ticaret ileminde menfaatlerin deiimi satc ile alc arasnda eit ekilde
olmaktadr. Fakat; faizli bir ilemde alacakl olan taraf kendi iine
yarayacak bir fazlal almasna ramen borlu sadece sre ertelemesini
elde etmekte ve ald bortan kar edip etmeyeceini bilmemektedir.
Faizin haram olduuna inanan insanlarn ve slami kaynaklarn faizi haram

olarak grmesiyle birlikte kiilerin atl fonlarn deerlendirme dncesi faizsiz
bankacln domasna neden olmutur.
1.2.5.3. Sosyal Nedenler
Gelimekte olan lkelerde gelir adaletsizliini ortadan kaldrabilmek, emek ve

sermayeyi sistem iine birlikte entegre edebilmek iin faizsiz bankaclk sisteminden
yararlanlmtr. Bu sistemde sermeye sahipleri mevcut sermayeleri orannda kar-zarara
ortak olduklarndan faizli sistemdeki belli bir grubun mutlu olduu sermaye ak
olmamaktadr.
28
Doan S., a.g.e., s.19.
29
Mustafa Uar (1993), Trkiyede-Dnyada Faizsiz Bankaclk ve Hesap Sistemleri, Faysal Eitim
ve Yardmlama Vakf Yaynlar, stanbul, ss.22-23.
16
Toplumun bireylerden meydana gelmesi, bireylerin ise eit olmayp farkl

snflara mensup olmas sosyal barn salanabilmesi iin kiilerin aralarnda iyi
ilikiler kurulmasn gerektirmektedir. yi ilikilerin kurulmas iin de zengin-fakir
arasndaki uurumun kapatlmas gerekmektedir. Faizsiz bankalarda gelir sahiplerinin,
faiz araclyla gelirlerine gelir katmasn ortadan kaldrmada faydal bir kurum olarak
kendini gstermektedir.30
Yeni istihdam imkanlarnn olumasna yardmc olmakta faizsiz bankacln

kendine zg almasnn byk katklar olmutur. Buradaki ilikilerde dmanlk ve
kin domas ihtimali faizli bankalara gre daha dktr. Bu ynyle faizsiz bankaclk
toplumda dzen salaycdr ve faizin ykc etkilerini ortadan kaldrc bir yapya
sahiptir.
1.3. KATILIM BANKACILIININ DNYADA GELM
M. 2113-2081 yllar arasnda Hammurabi Kanunlarndan doan faizsiz

bankaclk anlay, gnmzde 60tan fazla lkede faaliyet gstermektedir. Faizsiz
anlaya dayal bu sistemde sadece mslman lkeler deil, btn dnya lkeleri hzl
bir geliim gstermektedir.31
Bugn byk bir geliim trendine giren faizsiz bankaclk prensiplerinin

pratie aktarlmas konusundaki ilk giriim, 1963-1967 yllar arasnda Msrda
gerekletirilmitir. Bu teebbs Alman tasarruf bankalar mekanizmas ile krsal
bankaclk prensiplerinin bir birleimi eklinde olmutur. Tasarruflarn bankaya yatrma
konusunda krsal kesimde bulunan halk olduka isteksiz davranmtr. Bu banklar ise
mudilerine faiz vermemi, kredi alanlara faiz yklememi ve temel olarak ticaret ve
sanayi sektrlerine yatrm yapmlardr. Bor alanlarn karlarndan belli bir oranda pay
mudilere denmitir. Bundan nedenledir ki; ticari bankalardan daha ok
32
Saving&Loan kurumlarna benzetilmitir.
Baz lkelerde katlm bankaclnn geliim sreci aadaki belirtilmitir.
30
Doan S., a.g.e., s.20.
31
zel Finans Kurumlar Birlii (2004), Dnyada ve Trkiyede Faizsiz Bankaclk, Globalleen
dnyann gelien sektr :Faizsiz bankaclk, stanbul, s.28.
32
FKB, a.g.e., 2003, s.24
17
1.3.1. Msr
Faizin yasal stats, Sanhuri tarafndan yaplan dzenlemelerle, Msrda belli

art ve snrlamalarla yasal hale getirilmitir. 1984 ylndan itibaren faaliyete geen
faizsiz bankalar Msrda zel yasalar erevesinde kurulmutur ve geleneksel ticari
bankalar yasas kapsamnda deildir. Faizsiz bankaclk ve finans sisteminin, Mit
Ghambr Tasarruf Bankasnn nerdii faizsiz bankaclk kabul edilse de gerekte
Msrda faizsiz bankacln tarihesi otuz be yl ncesine dayanmaktadr.
1963 ylnda hizmet vermeye balayan ve faize yer vermeyen kurumlar, ticari
banka statsnde deil, tasarruf ve kredi kuruluu niteliindedir. 1971 ylnda hizmete
giren Nasr Sosyal Bankas, faizsiz bir ticari banka olmasnn yan sra slam Kalknma
Bankasnn kurulmasyla birlikte faizsiz bankacln hareketlendii grlmektedir. lk
kurulan banka zel bir anlama ile 1977 ylnda hizmete giren Faisal slam Bankas
olmutur. Bu bankann %51i Msrllara, %49u Araplara aittir. Msrdaki ikinci byk
faizsiz banka ise tamam kendilerine ait olan Uluslararas Yatrm ve Kalknma slam
Bankasdr. 33
Msrda faizsiz bankaclk byk bir yere sahiptir. rnein; lkede iki nemli
faizsiz bankann, Msrdaki bankalarn toplam mevduatlarnn %17sini ellerinde
bulundurduu belirlenmitir. Msrda faizsiz bankaclk ile birlikte faizsiz yatrm
ortaklklar ve faizsiz yatrm fonlar, piyasada atl bulunan fonlar da sisteme ekmi
bulunmaktadr.34
1.3.2. Kuveyt ve Dier Krfez lkeleri
Kuveytin kulland Ticaret Kanunu da Msr yasalarna dayanmaktadr. 1980

Kuveyt Medeni ve Ticaret Kanunu ile faiz yasallatrlm durumdadr. Kuveyt
Anayasas eriat, kanunlarn temel kaynaklarndan biri olabilir hkmn getirmitir.
1961 Kuveyt Ticaret Yasas, ticari borlardan faiz alma hakkn tanmaktadr.
Kanununa gre; faiz oran ve gecikme faiz oran zerinde, taraflar anlama hakkna
sahiptirler. Eer faiz oran zerinde anlalmam ise; faiz ve gecikmi faiz oran %7
olarak belirlenmitir. Taraflar anlama ile %7nin zerinde bir oran
belirleyebilmektedirler. Ancak; bu oran Kuveyt Merkez Bankasnn belirledii oran
33
zel Finans Kurumlar Birlii, Dnyada ve Trkiyede Faizsiz Bankaclk, Globalleen
dnyann gelien sektr faizsiz bankaclk, stanbul, 2004, s.29.
34
FKB (2003), a.g.e., s.27.
18
geemez. Ticari olmayan ilemlerden faiz almak ise Kuveyt Medeni Kanunu ile
yasaklanmtr. 35
Irak saldrsnda nce en byk ve en baarl faizsiz banka Kuveyt Finans

Eviydi. 1987 ylnda 4 milyar dolarlk varl olan bu banka, Msrdaki Faisal slam
Bankasndan bile bykt. 15 ubesi olan kurumun mevduatnn 1/5i Kuveytteydi.
1977 ylnda zel bir hkmet emriyle kurulmu olan Kuveyt Finans Evi, denmi
sermayesinin %49u da hkmet tarafndan taahht edilmiti. Kuveytte bunun yan sra
faizsiz alanda, Uluslararas yatrmclar ve Adnan El Bahar tarafndan kurulan slami
yatrmlar nemli bir sre haline gelmitir. 36
Geleneksel bankaclkla birlikte gelien faizsiz finansal kurumlar, lkenin

finans sisteminde byk rol oynamaktadr.
Birleik Arap Emirliklerinde de faizin yasall baz koullara baldr.

Kanunlara gre; ticari olmayan bor zerinden bor almak su saylmaktadr. Kuveytte
olduu gibi; ticari borlarda, taraflara zerinde anlalan bir faiz oran ve gecikme faizi
talep etme hakk tannmtr. Eer zerinde anlalan herhangi bir faiz oran yoksa, yllk
en fazla %12ye kadar pazar faiz oran uygulanmaktadr. Uygulanmas art koulan
maksimum bir faiz oran yoktur. Ancak; mahkeme belirli bir oran aan miktar faiz
olarak grebilmektedir. Ar faiz talep edilmesi durumunda, mahkeme faiz orann
uygulanabilir pazar seviyesinde snrlandrma hakkna sahiptir. Dier krfez lkelerini
aksine burada finans sektr hkmet tarafndan sk kontrol altnda tutulmaktadr. Bu
nedenle bu lkelerde faizsiz bankaclk hzl bir geliim gsterememektedir. 37
Dier taraftan Bahreyn, hzl bir ekilde byyen faizsiz bankaclk ve

hizmetler sektrnn nemli oyuncularndan biri olarak dikkat ekmektedir. Faizsiz
kurulular ve faizsiz ilem yapan bankalarn younluundan dolay faizsiz bankaclk
merkezi olarak tannan Bahreynde 28 faizsiz bankaclk kuruluu, 16 sigorta irketi ve
bu sektr destekleyen 5 kurum faaliyet gstermektedir. Bununla beraber faizi
yasaklayan herhangi bir kanun olmad iin, Bahreyn ayn zamanda Off-Shore
bankacl konusunda olduka iddial bir lke olarak bilinmektedir. 38
35
FKB, a.g.e., 2003, s.27.
36
FKB, a.g.e., 2004, s.29.
37
FKB, a.g.e., 2004, s.29.
38
FKB, a.g.e., 2004, s.30.
19
1.3.3. Suudi Arabistan
Birok Arap lkesinin aksine, Suudi Arabistanda bir medeni kanun yoktur.
eriat, Suudi yetkililerce kanun olarak yorumlandrlmtr. ok muhafazakar bir riba
grnne sahip olan alim ve yetkililer tarafndan btn faizler yasaklanmtr. Fakat;
Suudi Bankalarda kredi kapsamnda bulunan hizmetler iin komisyon ihdas edilmitir.
2002 ylnda faizsiz bankalar arasnda toplam aktifin en byk payna %20den
fazlasna, yani yaklak olarak 136 milyar dolar aktife sahip olan bu lkede, ok gl
faizsiz finans kurumu faaliyet gstermektedir. Bunlar; Dar Al Mal slami Grup,
Dallah Al Baraka ve Al Rajhi Bankaclktr.39
Bu kurum ve kurulular deiik lkelerde hizmet sunarak faizsiz bankaclk

rn ve hizmetlerini geni kitlelere ulatrmaktadrlar. Hibir faizsiz bankaclk kuruluu
Suudi Arabistanda banka olarak faaliyetini yrtmedii halde sadece zel bir durumu
bulunan Al Rajhi banka olarak nitelendirilmektedir. Al Rajhi esas itibariyle dviz
ilemleri yapmaktadr. Kurumun Suudi Arabistanda 180 ubesi ve 7 milyar dolarn
zerinde malvarl bulunmaktadr. 40tan fazla lkede faaliyet gsteren Dallah Al
Baraka dnyann en nde gelen faizsiz finans kurulularndan biri olarak yapt
aratrmalarla dikkat ekmektedir. Al Barakann dnya genelinde toplam varlklar bir
milyar dolar ile iki milyar dolar civarnda olduu tahmin edilmektedir. Birok lkede
ubesi olan Al Baraka, Ortadounun byme gcne sahip olup Bat finans
kamuoyunda da saygnlk grmektedir. Dar Al Mal Al slami Grubunun da 3,5 milyar
dolar varl olduu ileri srlmektedir. 40
1.3.4. ran, Pakistan, Suriye ve Katar
Mslman btn lkelerin aksine ran ve Pakistandaki btn bankalar faizsiz

bankaclk sistemine tabidirler. Devrimden sonra btn bankalarn devletletirildii ve
bankaclk sisteminin faizsiz esaslara dayandrld randa 1981 ylnda faizsiz sisteme
geilmitir. ran Anayasasnn 4.maddesine gre; btn yasal dzenlemeler, slami
standartlara dayandrlmaldr.bu lkedeki bankalar, mevduat hesab olan
mterilerine; bankaclk hizmetleri iin komisyondan muaf tutma ya da baz rn ve
hizmetlerde ncelik hakk gibi baz avantajlar da salamaktadr. 1983 ylnda ran
39
FKB, a.g.e., 2004, s.30.
40
FKB, a.g.e., 2003, s.28.
20
Parlamentosunun kard Faizsiz Bankaclk Yasas, btn faizleri ve faize dayal

bankacln btn dallarn yasaklamayla, slami bankacl randa zorunlu hale
gelmitir.
Pakistanda rann aksine belli bir sre iinde faizsiz bankacla gei
yapld. 1979da balayp 1985 ylnda sona eren ilk dnemde bankalar hem faizli hem
de faizsiz ilemleri yaparken; ikinci dnemde tamamen faizsiz sisteme geilmitir.
Pakistan Anayasasna gre; Kuran ve Snnetin Pakistanda temel kanun olduu,
Anayasa Mahkemesinin faiz deme ve tahsiline ilikin btn yasalarn slama zt
olduunu kabul etmitir. 1981 ylnda Pakistandaki btn ticari bankalar, mudilerine
faizli mevduat yerine, kar-zarara katlma hesaplar amtrlar. Uygulamada, bu hesaplar
mudilerine faiz oranna eit miktarlarda kar datmtrlar. Pakistanda faize dayal
borlarn yerini, sermaye yatrmlarna katlma senetleri, faizin yerini, bankalarn
zorunlu olarak tahsil ettikleri hizmet cretleri ve iletme ile banka arasnda yaplan
murabaha ilemindeki geri satn alma ve fiyat ykseltmeleri almtr. Son dnemde
faizsiz tahvilleri ynetecek bir banka arayna giren Pakistan hkmeti, Citigroup ve
HSBC ile anlamtr.
Suriyede ise bankaclk sektrnn tamam devlet kontrol altndadr.

Bankaclkla ilgili ticari ve ekonomik dzenlemelerin Msrdan alnd Suriyede,
faizsiz bankaclk olduka gelimi durumdadr. Faiz oranlar ise olduka dk
deerlerdedir.
Katar finans sektrnde iki nemli faizsiz banka ba rol oynamaktadr. Bunlar;
Katar slam Bankas ve Katar Uluslararas slam Bankasdr. 2003 ylnda Katar slam
Bankasnn net karnn %43,7, Katar slam Bankasnn ise %27,3 orannda artmasyla
birlikte her iki bankann da konjonktrn ykselmesinden yararlandn gstermitir.41
1.3.5. Sudan, rdn ve Malezya
Faizsiz bankaclk konusunda 25 yl akn bir deneyime sahip olan

Malezyada, slami finans kurumlarnn gemiine bakldnda; kurulan ilk slam
bankasnn, 1983 ylnda Bank Islam Malaysia Berhad (BIMB) olduu grlmektedir.
Geni bir piyasas bulunan ve yeniliklere ak olan Malezya, faizsiz bankaclk
kurumlarn farkl dzenlemelere tabi tutmaktadr. Ayrca; bu kurumlar faizsiz
41
FKB, a.g.e., 2004, s.30.
21
bankaclk iin tevik edilmektedir. Malezya 1994 ylnda Islamic Interbank Money
Market (IIMM) adyla faizsiz bankaclk iin bir interbank oluumuna gitmitir. 1999
ylnda ise Bank Muamalat Malaysia Berhad (BMMB) adyla lkenin ikinci faizsiz
bankas faaliyete gemitir. slami denetsel dzenlemeler; likidite, rezerv oran, ticari
deme sistemleri, banka kabulleri iin ikincil pazarlar dikkate alnarak gelitirilmitir.
1983 ylnda karlan slam Bankaclk Kanunu ile Malezya Merkez Bankasna (Bank
Negara) faizsiz esasla alan bankalarn lisanslama denetim yetkisi verilmitir. Malezya
hkmeti 2001 ylnda finans sektrnn %5ine, 2003 ylnda %10una sahip konuma
gelmitir. Faizsiz bankalarn bankaclk sektrndeki paynn 2010 ylna kadar
%20lere ulamas hedeflenmitir.
Faizsiz bankaclk rn ve hizmetlerinin sunulduu bir dier lke rdndr.

1978 ylnda faaliyete geen ve rdnn ilk faizsiz bankas olan rdn slam Bankas,
lkenin medeni ve ticaret kanunlar faize dayal bankalar iin olduundan, faizli
bankalarla ayn kurallara tabi tutulmutur. slam Kalknma Bankas ayrca; faize dayal
banklarn uygulad likidite ve rezerv oranlarn uygulamak zorunda kalmtr. O
dnemde 2 milyon dolar sermayesi olan bankann, 2004 yl itibariyle 56,5 milyon
dolarlk sermayeye ulat grlmektedir.
1977 ylnda kurulan ve lkedeki en byk faizsiz banka olarak bilinen Faisal
slam Bankas Sudan kkenlidir. Bu kurum faize dayal bankaclk dzenlemeleri iin
de yer almamakla birlikte; Merkez Bankasnn kontrol altnda tutulmaktadr. 1983
ylnda btn bankalarn faizsiz sisteme gemesinin kararlatrlmasyla birlikte; Sudan
Al Baraka, Sudan slam Bankas gibi birok banka almtr. 1985 ylnda ise slam
bankaclndan vazgeilmitir.
1.3.6. ngiltere
1997 ylndan bu yana ngilterede AUB-UK Manzil ad altnda, faiz

iermeyen murabaha icara temelli krediler sunulmaktadr. Ancak; bu finansman
yntemlerinde rnn iki defa el deitirmesi, ngilterede faizsiz konut kredisi
kullanmnda ifte vergilendirmeye neden olmaktadr. ngiltere Merkez Bankas 2003
ylnda yapt dzenlemelerle faizsiz konut kredilerindeki ifte vergilendirmeyi
kaldrmtr. Geleneksel bankaclk rnleri ile slami usullere uygun rnlerin
22
arasndaki farklarn azaltlmas, ngilterede byk ticari bankalarn faizsiz bankaclk

alanna ilgi duymasna neden olmutur.
Yllardr eksiklii hissedilen slami finansal rnler ngilterede yeni ve

byme potansiyeli olan bir finansal alan olarak gze arpmaktadr.
1.3.7. ABD ve Dier Bat lkeleri
Genel olarak faizsiz bankaclk ABD bankaclk dzenine uymamaktadr.

Ancak; faizsiz bankacln ABD yatrm bankalarna olduka yakn faaliyet alanlar
olduu grlmektedir. Bu nedenle ABDde slam bankas ad altnda slami prensipleri
tam anlamyla yerine getiren hibir banka yoktur. Ancak; faizsiz bankaclk, yatrm
ortaklklar, yatrm fonlar ve yatrm finans evleri gibi geni bir yelpazede
kullanlmaktadr. Ayn zamanda btn Mslman nfusa sahip dier bat lkeleri gibi
ABDde de geleneksel bankalarn bu alandaki gelime ve ihtiyalar gz nnde
bulundurarak faizsiz rnler sunma abasnda olduklarn gstermitir.
HSBC, Citibank, Kleinwort, Benson, Standart Chartered; United Bank of

Kuwait, Suudi nternational Bank, Midland Montague ve ANZ Grindlays faizsiz ilem
yapan bat ve Avrupa bankalarndan bazlardr.
Bat dnyasnda faizsiz bankaclk sisteminin tarihine bakldnda; ilk faizsiz

bankann 1978 ylnda Lksemburgta kurulduu grlmektedir. imdiki ad slami
Finans Evi olan bu kurum gnmzde de faaliyetlerini srdrmektedir. zellikle
HSBC, byyen faizsiz finans rnlerini yaymaya almaktadr.
Chase Manhattan Bank, Morgan Stanley, Smith Barney, Morgan Guranity,

Republic National Bank, Deutsche Bank, Indo-Sues, Credit Lyonnais, Swiss Bank gibi
birok batl finans kurumu ise yatrm fonlarna yatrm danmanl yapmaktadr. Bu
kurumlar faizsiz bankalarla sendikasyon katlm eklinde organize olmaktadrlar.
1.4. KATILIM BANKACLIININ TRKYEDE GELM
1985 ylnda Trk mali sistemine dahil olan zel Finans Kurumlar (FK),
bankaclk sistemine nispetle olduka yeni bir olgudur. Trkiyede FKlarn kurulmas
iki nedene dayandrlmaktadr. Bunlar;42
42
zel Finans Kurumlar Birlii (2002), Dnyada ve Trkiyede Faizsiz Bankaclk, Gvenilir,
drst ve yetikin i ortaklar: FKlar, stanbul, s.1.
23
Herhangi bir sebeple milli ekonominin ve mali sistemin dnda kalm

fonlarn bu yeni sistem ile ekonomiye dahil edilmesi,
Demokratik deerlere dayal bir toplumda, frsat eitliinin temel bir

ilke olmas.
Trkiyede 1975 ylnda karlan 11.11.1975/13 Sayl Kanun Hkmnde

Kararname ile kurulan Devlet Sanayi ve i Yatrm Bankas A. (DESYAB)
bankaclk alannda kar-zarar ortakl esasna dayanan ve faizsiz kredi finansman
salamak amacyla kurulan ilk mali kurulu olmutur. Bunun yan sra bankann faizli
veya faizsiz almas konusunda karar yetkisi Ynetim Kuruluna braklmtr. 43
Faizsiz sisteme ilikin Trkiyedeki ikinci uygulama 1975 ylnda karlan

kararnamede belirtilen Kar-Zarar Ortakl Belgesi(KZOB)dir. Sz konusu kanunla
DESYABn kar-zarar ortakl esaslarnda ilem yapabileceklerdi. Bu esas 1981
ylnda Maliye Bakanlnn yaynlad bir nolu teblii ile KZOBnin ad Kara
tirakli Tahvil olarak deitirilmitir.
Kurulduklar yldan 2005 ylna kadar zel Finans Kurumlar ad altnda

faaliyet gsteren kurulular, 1 Kasm 2005 ylnda faaliyete giren yeni Bankaclk
Kanunu ile Banka statsn kazanm ve 2006 ylndan itibaren Katlm
Bankalar ad altnda faaliyetlerini srdrmeye devam etmilerdir.
Ayrca; katlm bankalarna emanet edilen tasarruflarn gvence altna

alnmasyla ilgili olarak da Gvence Fonu mevcutlar 2005 yl sonu itibariyle
Tasarruf Mevduat Sigorta Fonu (TMSF)ye devri gereklemitir.
1.4.1. Katlm Bankalarnn Faaliyet Alanlar, Ekonomiye Katklar Ve Karlat

Sorunlar
1.4.1.1 Fon Toplama Faaliyetleri
Katlm bankalar tasarruf sahiplerinden zel cari hesaplar ve katlma hesaplar

olmak zere iki yntemle fon toplamaktadrlar.
43
Cihangir Akn (1986), Faizsiz Bankaclk ve Kalknma, Kayhan Yay, stanbul, s.279.
24
1.4.1.1.1. zel Cari Hesaplar
Trk Liras veya yabanc para cinsinden nama yazl olarak zel Cari
Hesaplar Czdan karlnda alabilen ve istenildii anda ksmen veya tamam geri
ekilebilen, karlnda hesap sahibine anapara dnda kar ve benzeri nam altnda bir
bedel denmeyen fonlarn oluturduu hesaplardr.
1.4.1.1.1.1. zel Cari Hesaplarn zellikleri
Trk Liras veya yabanc para zerinden, nama yazl zel cari hesap czdan
karlnda almaktadrlar.
Vadesiz olmas nedeniyle istenildiinde bir ksm veya tamam

ekilebilmektedir. Bankalarda alan vadesiz mevduat hesaplarna yakn olarak alan
dzenlenmi olan zel cari hesaplarn vadesiz mevduatlardan tek fark; vadesiz
hesaplara bankalarda czi de olsa faiz denirken, katlm bankalarnda bu hesaplara,
mevzuat gerei herhangi bir bedel denmemesidir.
Gerek kiiler tarafndan alan hesaplar, Gvence Fonu kapsamndadr.

Ayrca; zel cari hesaplar zerinde ek keide edilebilmektedir.
Hesap almasnda alt ya da st limit yoktur.
1.4.1.1.1.2. zel Cari Hesaplarn Mteriye ve Bankaya Faydalar
zel cari hesaplarn mteriye salad faydalar yle zetlenebilir;44
Mterinin verecei talimat ile fatura ve dzenli demeler cari hesaptan

gerekletirilir.
ek ve senetler tahsile verilebilir, EFT ve havale ilemleri yaplabilir.
Kredi kart borcu veya kredi demeleri bu hesaplar zerinden kolayca

yaplabilir.
Cari hesap ortalamalar ve verimlilii, mteriye ncelik ve fiyatlama

avantaj salar.
Bankaya salad faydalar ise;
44
Trkiye Finans Katlm Bankas (2007), rn Katalou, stanbul, s.1.
25
Banka, karllnn nemli bir ksm vadesiz olarak toplanan bu kaynaktan

olumaktadr. zel cari hesap ne kadar yksek ise banka karll da buna
balantl olarak ykselmektedir.
Banka, maliyetsiz olarak toplad bu kayna mterilerine fon olarak

kullandrabilmektedir. Bylece; ek masraflar deme ykmllnden
kurtulmaktadr.
1.4.1.1.1.3. zel Cari Hesaplarda Toplanan Fonlarn Kullanm
Katlm Bankalar, zel cari hesaplarda toplanan fonlarn yasal

ykmllklerin yerinde getirilmesinden sonra kalan ksmnn %25ine tekabl eden
tutarda, kasa, bankalar ve dier katlm bankalarnda likidite bulundurmak
zorundadrlar. Bu ykmllklerin yerine getirilmesinden sonra kalan tutar, alt aydan
uzun vadeli olmamak ve Kar-Zarar Ortakl Yatrm yntemiyle kullandrlacak
fon miktarnn pay %20yi amamak kaydyla bu ynetmelikte belirtilen yntemlerle
kullandrlabilir.45
1.4.1.1.1.4. Hesap Sahibinin mtiyazl Alacakl Durumu
zel cari hesap alacakllar, yatrm olduklar fonlarn tamam iin bu fonu
kabul etmi olan bankalarn sermaye ve ihtiyatlar ile cari hesaplar karl aktifleri
zerinde birinci srada imtiyazl alacakldrlar. 46
1.4.1.1.2. Katlma Hesaplar
Trk Liras veya yabanc para cinsinden nama yazl olarak; Kar ve Zarara
Katlma Hesab Czdan karlnda yatrlan fonlarn, katlm bankalarnca
kullandrlmasndan doacak kar veya zarara katlma sonucunu veren, karlnda
hesap sahibine nceden belirlenmi faiz, kar ve benzeri nam altnda bir getiri
denmeyen ve anaparann aynen geri denmesi garanti edilmeyen fonlarn meydana
getirdii hesaplar olarak tanmlanmaktadr.
45
Trkiye Finans Katlm Bankas (2007), Bankaclk Hizmetleri, nsan Kaynaklar Mdrl
Eitim Notlar, stanbul, s.22.
46
a.g.e., 2007, s.22.
26
1.4.1.1.2.1 Katlma Hesaplarnn zellikleri
Trk Liras veya yabanc para zerinden, nama yazl kar ve zarara katlma
czdan karlnda almaktadrlar.
Hesap sahibine nceden belirlenmi faiz, kar ve benzeri nam altnda bir getiri
denmemektedir.
Hesaplarn iletilmesinden doan kar ve zarar paylalmaktadr.
Hesaplar 1 ay, 3 ay, 6 ay ve 1 yl vadeli veya 1 ayn zerinden krk vadeli

olarak alabilir.
Bu hesabn vadesinden nce kapatlmas halinde, herhangi bir kar pay

denmez. Hesaptan ksmen para ekilmesi durumunda kalan miktarn vadesi bozulmaz.
Anapara dahil kar pay garantisi verilmez.
Katlma hesaplar, kullandrlan fonlar sonucu elde edilen kar veya zararn
paylald, zarar edilmesi durumunda anaparann bile geri denmesinin garanti
edilmedii hesaplardr.
Ayrca; gerek kiiler tarafndan alan hesaplar Gvence Fonu kapsamndadr.
1.4.1.1.2.2 Katlma Hesaplarnn Mteriye ve Bankaya Faydalar
Katlma hesaplarnn mteriye salad faydalar yle zetlenebilir:47
Bu hesap mterilerin yatrdklar fon bakiyesi zerinden, vade grubuna

gre kar/zarar elde etme hakk tanr.
Bu hesaplar iin mteriye kar pay denir.

Katlma hesabndan vadesi dolmadan para ekmek mmkndr. Kalan
para zerinden kar pay ilemeye devam etmektedir.
Bankaya salad faydalar ise;
Banka, toplanan fonlarn Bankaclk Kanununda tanmland zere kredi

olarak kullandrmaktadr.
apraz satlarla dier rnlerin pazarlamasnda nemli rol oynar.

Sermaye ihtiyac cari hesaptan daha az olmaktadr.
47
TFKB (2007), rn Katalou, stanbul, s.2.
27
1.4.1.1.3. Aktif Hesaplar (Ara Dnem Kar Pay demeli Katlma Hesab)
Tasarruf tutarna ve belirlenecek ara dnem kar pay deme sresine bal
olarak, 25.000 ile 350.000 TL/ EUR/ USD aras tutarlar iin en az bir yl vadeli sre ile
bankada tutulan paralar iin alan hesap trdr.48
Aktif hesap; 1 ayda bir kar pay demeli, 3 ayda bir kar pay demeli, 6 ayda
bir kar pay demeli ve ylda bir kar pay deme seenekleri ile alabilen bir ara dnem
demeli katlma hesabdr.
Kar paylar mterilerin talebine gre anaparann zerine ilave edilebilmektedir

veya zel cari hesaba aktarlmaktadr. Bylece mteriler birikimlerini uzun dnemde
deerlendirerek mevduatlarna yksek getiri elde edebilme frsatn yakalamaktadrlar.
Tercih edilen dnemlere gre yaplacak kar pay demeleri ile mterilerin dnemsel
ihtiyalar da dzenli olarak karlanabilmektedir.
Mteriler aktif hesaplarna kar datm yapt ara dnemlerde

mevduatlarnn zerine para yatrabilecekleri gibi, alt limitin altna dmemek artyla
vade bozulmadan diledikleri zaman ksmi para ekimi de gerekletirebilmektedirler.
1.4.1.1.4. zel Fon Havuzlar
Katlm bankalar, 5411 Sayl Bankalar kanunun 60. maddesinin 7. fkras

uyarnca Trkiye Cumhuriyeti Merkez Bankasnca tespit edilen vade ve trlerin bal
kalmakszn nceden belirlenmi projelerin veya dier yatrmlarn finansmannda
kullanlmak zere mstakil hesaplarda fon toplamak amacyla aydan az olmayan zel
fon havuzlar oluturabilir.49
zel fon havuzu oluturulmas klasik mevduat vadelerinin dnda bir vade ile
proje finansmanna olanak salamas asndan nemli bir gelimedir.
Bunlarn yan sra son dnemlerde adndan ska sz ettiren bir faizsiz finansal
enstrman da Faizsiz Bonodur. Ekonomi gelitike somut varlklardan ziyade
katlara gei sz konusu olmaktadr. Dnyada rnekleri bulunan ve ciddi bir talebi
olan faizsiz bononun veya dier adyla gelir ortakl senedinin ya da dier bir deyile
Sukuk carann (varla dayal tahvil) Trkiyede de uygulanmasna ynelik olarak
48
http://www.turkiyefinans.com.tr (14 Mart 2009)
49
TFKB (2007), a.g.e., s.23.
28
Hazine Mstearl nderliinde birtakm almalar yaplmtr. Ayn zamanda kaynak

bulmada devlete alternatif imkanlar sunan Sukuk cara; devletin elinde bulunan
otoyollarn, kpr ve binalarn, barajlarn ve benzeri iktisadi varlklarn kira gelirlerine
bal olarak ihra edilmesi katlar temsil etmektedir. Sukuk cara sayesinde, zellikle
11 eyll olayndan sonra ortada kalan krfez odakl byk meblalardaki kaynaklardan
Trkiyenin de pay alaca belirtilmitir. 50
1.4.1.2. Fon Kullandrma Faaliyetleri
Katlm bankalarnn fon kullandrma faaliyetleri grupta toplanmaktadr.

Bunlar;
Nakdi Krediler,
Gayrinakdi Krediler,
Dier Bankaclk Hizmetleridir.
1.4.1.2.1. Nakdi Krediler
Katlm bankalarnn reel sektr finanse etme ekilleri de kendi iin de drt
gruba ayrlmaktadr. Bunlar;
1.4.1.2.1.1. Kurumsal Finansman Destei
Katlm bankalarnn fon kullandrma faaliyetlerinden en sk kullanlan olan

kurumsal finansman destei yntemi mevzuatta deiiklik yaplmadan nce; iletmenin
ihtiya duyduu gayrimenkuln, makine ve tehizatn, ham veya yar mamul maddenin
nc ahslardan pein alnp, sz konusu iletmeye vadeli olarak satlmas eklinde
gerekletirilmekteydi.
Katlm bankalar faaliyete gemi olduklar 1985 ylndan itibaren fon

kullandrma faaliyetlerini uzunca bir sre fatural olarak gerekletirmitirler. Zamanla
fatural sistemin sakncal taraflar ortaya km ve kurumlar zerine den grevi
yerine getirmelerine ramen zararl kmaktan kurtulamamtr. Katma Deer Vergisi
Kanunu ve sahte fatura kullanma riski katlm bankalarnn fatural sistemden
vazgemek istemelerinin temelini oluturmutur. Bunun yan sra yasal ykmllklerin
50
zel Finans Kurumlar Birlii (2004), Dnyada ve Trkiyede Faizsiz Bankaclk, Hedef, 2007de
pastadan yzde 5 pay alabilmek, stanbul, s.34.
29
fon kullandrma ileminin hemen banda tahakkuk ettirilmesi, ticari bankalardan fon
kullanan mteriler ile katlm bankalarndan fon kullanan mteriler arasnda katlm
bankalar aleyhine bir durum oluturmu ve bu eitsizliin ortadan kalkmas iin,
fatural sistemden klmasna neden olmutur.
Faturasz sisteme gei, retim destei tanmnda yaplan deiiklikle mmkn

olmutur. Yeni dzenlemeyle ad kurumsal finansman destei olarak deitirilen
finansman sistemi yntemi, faturasz olarak gerekletirilmeye balanmtr. Buna gre;
iletmenin ihtiya duyduu gayrimenkuln, makine ve tehizatn, ham veya yar maml
maddenin pein bedelinin katlm bankalar tarafndan iletme adna satcya pein
denmesi ve iletmenin vadeli olarak borlandrlmas yntemiyle yaplmaktadr.
Ksacas; mala ilikin fatura, satc tarafndan alcya kesilmektedir. Katlm bankalar
ise alc adna maln bedelini satcya demektedir. Katlm bankalar finansmann
salad ilemin gerek olduunu belgeleyen fatura ya da benzeri belgeleri iyi
aratrmak ve bu belgeleri mteri dosyalarnda muhafaza etmeye zen gsterdii
srece buradaki ticari faaliyetten kaynaklanabilecek sorunlardan etkilenmemektedir.
1.4.1.2.1.2. Bireysel Finansman Destei
Ticari ilemlerin finansmannda kullanlmamak artyla, bireysel ihtiyalar iin

gerek kii alclarn dorudan satcdan aldklar mal veya hizmet bedelinin, katlm
bankalar tarafndan alc adna satcya denmesi karlnda, alcnn borlandrlmas
ilemi, bireysel finansman destei olarak adlandrlmaktadr.51
Gerek kiilerin konut, araba gibi ihtiyalarnn karlanmasna ynelik olarak

mevzuata giren bu yntemde, fatural yntemden vazgeildi ve bylece nihai tketiciler
iin ek maliyet oluturan mkerrer KDV mkellefiyeti ortadan kalkm oldu.
Gerek bir maln bulunmas artyla, ticari bankalardaki tketici finansmanna

yakn bir tarzda bireylerin ihtiyalarnn karlanmas mmkn hale gelmitir. Burada
nemli olan, finansman gerekletirilen ilemin reel olmasn salamak asndan,
finansman bedelinin finanse edilen maln satcsna denmesidir.
Ticari ilerin finansman metodu olan kurumsal finansman destei sisteminde

olduu gibi, bireysel finansmanda da kredi bedeli krediyi kullanan kiiye nakit olarak
51
FKB (2004), a.g.e., s.35.
30
verilmeyip, alc yani krediyi kullanan tketici adna satcya denme eklinde
gerekletirilmektedir.
1.4.1.2.1.3. Kar-Zarar Ortakl Yatrm
Fon kullanacak olan gerek ve tzel kiilerin tm faaliyetlerinden veya belirli

bir faaliyetinden veya belirli bir maln alm-satmndan doacak kar ve zarara katlmak
zere, bu kiilere fon kullandrlmas ilemine kar-zarar ortakl yatrm
denilmektedir.
Bu yntem ile fon kullandrlabilmesi iin; katlm bankalarnn fon

kullandrlacak gerek veya tzel kiilerle Kar-Zarar Ortakl Yatrm Szlemesi
imzalamas gerekmektedir. Bu szleme katlm bankalar ile gerek veya tzel kiiler
arasndaki hukuki ve mali ileri dzenlemektedir.
1.4.1.2.1.4. Mal Karl Vesaikin Finansman
D ticaret ve kambiyo mevzuat erevesinde; katlm bankalar ile fon

kullanan gerek ve tzel kii arasnda dzenlenen bir szlemeye istinaden, mal karl
vesaikin, katlm bankas tarafndan pein satn alnmas ve vadeli olarak fon kullanana
daha yksek bir fiyattan satlmasdr. Bu yntemle gerekletirilen finansmanda da bir
mal temsil eden vesaik karlnda kredi kullandrlmaktadr.
1.4.1.2.1.5. Finansal Kiralama (Leasing)
3226 sayl Finansal Kiralama Kanunu erevesinde tanr ve tanmaz

mallarn katlm bankalar tarafndan temin edilerek kiraya verilmesi ilemine finansal
kiralama ad verilmektedir.
Finansal kiralama yntemi ile uzun vadeli fon kullandrma mmkndr.

Yatrm bankalarnda olduu gibi katlm banklar da ayr bir irket kurmakszn,
finansal kiralama ilemlerini ayn bnye ierisinde yerine getirmektedirler.
Ticari bankalarn ksa vadeli kredi kullandrmay tercih ettikleri gz nne

alndnda, katlm bankalarnn bu konudaki eksiklii finansal kiralama irketleri ve
yatrm bankalar ile gidermeye altklar grlmektedir.
31
1.4.1.2.2. Gayri Nakdi Krediler
Katlm bankalar, nakdi kredilerin yan sra mterilerine gayrinakdi kredi

hizmeti de sunmaktadrlar. Bu hizmetler;
Teminat Mektuplar,
Akreditifler,
Aval Kabul Kredileri,
Harici Garantilerdir.
1.4.1.2.2.1. Teminat Mektuplar
Gerek veya tzel kii lehine bir maln teslimi veya bir iin yaplmas gibi
konularda, TL veya dviz zerinden dzenlenen garanti akdidir.
Teminat mektuplar geici-kesin, limit ii-limit d, sreli-sresiz olarak

verilebilmektedir.
1.4.1.2.2.2. Akreditifler
Akreditif; mallar yklendiini veya hizmeti yerine getirildiini gsteren art

koulmu vesaikin belirlenen sre ierisinde ibraz edilmesi artyla, belirli bir tutarn,
mallarn veya hizmetin satcsna deneceine dair bir banka garantisidir.
Bir akreditif ileminde genel olarak Amir( ithalat), Amir

Banka(ithalatnn bankas) ve Lehdar(ihracat) olmak zere en az l bir iliki
sz konusudur.
Akreditifler, vesaik (belge) ibraznda demeli, vadeli demeli veya kabull

demeli (polieli) gibi alabilmektedir.
1.4.1.2.2.3. Aval Kabul Kredileri
thalat firmann, ihracat tarafndan keide edilen ve vesaikle birlikte

gnderilen polieyi kabul ederek mallara deme yapmadan sahip olmasna olanak veren
ilem trdr. deme ise polie vadesinde gerekletirilir.
Kabul kredili deme tek bana deme biimi olmayp; akreditif, vesaik
mukabili, mal mukabili deme ekillerine vesaik iinde bir de polie gnderilerek
uygulanmaktadr.
32
hracatta hesap kapatma sresi, lkelere gre deien sreler olmakla birlikte,
genelde 180 gndr. Sresi ierisinde kapatlmayan ilemler, 10 ign ierisinde
kambiyo mdrlne ihbar edilir.
thalatta hesap kapatma ykmll ve takibi ise kaldrlmtr.
1.4.1.2.2.4. Harici Garantiler
rnleri retmek iin gerekli olan ve dardan ithal edilen, bu yzden de ithali
gmrk vergisine tabi ara mallara ya da giderlere gmrk muafiyeti getiren ihracat
tevik sistemidir.
hracat yapmay dnen iletmeler, ihra edilmesi planlanan mallarn

retiminde kullanlacak olan hammadde, yardmc madde, yar mamul, mamul, ara mal
ve ambalaj malzemelerinin bata deiik vergisel yklerden muaf olmak zere ve
devlete ihracat taahhdnde bulunmak artyla, eitli kolaylklar ve teviklerden
yaralanmaktadrlar.52
1.4.1.3. Katlm Bankalarnn Ekonomiye Katklar
Katlm bankalarnn nemini daha iyi anlamak iin, faizsiz finans sisteminin
ekonomiye hangi katlar ne ekilde salad u ekilde aklanabilir:
1.4.1.3.1. Katlm Bankalar Ekonomiye Taze Kaynak Salamaktadr
Yeni tasarruf sahiplerinin katlm bankalar yardmyla finans sistemine

kazandrlmas, ekonomiye taze kaynak salamaktadr. Faiz kaygs nedeniyle baz
kesimlerin yastk altnda tuttuu tasarruflarn katlm bankalar ekonomiye dahil etmeyi
baarmtr. Kuruluundan bu yana artan bir eilim gsteren katlm bankalarnn
faaliyetleri bunun en iyi ispatdr.
Dier bir ynyle katlm bankalarnn yksek performans sayesinde sadece

faize duyarl kesimleri deil, toplumda bulunan tm tasarruf sahiplerine ve giriimcilere
hitap edebilecek nitelikte olmas da bunun gstergesidir.
Aadaki ekilde aka grlecei zere; 2002 ylnda 3.206 milyon TL

toplayabilen katlm bankalar, 2003 ylnda 4.004 milyon TL, 2004 ylnda 5.992
milyon TL, 2005 ylnda 8.369 milyon TL, 2006 ylnda 11.237 milyon TL, 2007
52
TFKB (2007),rn Katalou, stanbul, s.58.
33
ylnda 14.943 milyon TL ve 2008 ylnda 17.536 milyon TLlik fon hacmine
ulamtr. Bu gelime 2000-2008 dneminde katlm bankalarnn ylda ortalama %28
byd anlamna gelmektedir.
Tablo 1.1: Katlm Bankalarnn Toplanan Fonlar Geliimi
TOPLANAN FON (MLYON YTL) SEKTRDEK PAYI (%)
DNEM KATILIM BANKLARI KB/TOPLAM

2000 1,863.000 %2,65
2001 1,917.000 %1,28
2002 3,206.000 %2,2
2003 4,004.306 %2,71
2004 5,992.159 %3,04
2005 8,369.155 %3,33
2006 11,237.000 %3,65
2007 14,943.000 %4,19
2008 17,536.000 %4,15
Kaynak: TKBB, 2008 yl faaliyet raporu
Yukardaki tabloda dikkat eken bir baka nemli gelime ise; faizsiz fonlarn,
yllar itibariyle toplam fon (mevduat) iinde anlaml bir ykseli gstermesidir. 2000
ylnda toplam mevduat hacmi iindeki pay %2,65 seviyesindeyken bu oran ilerleyen
dnemlerde, katlm bankalarnn nndeki engellerin kaldrlmasyla birlikte, hzla
artm ve 2008 ylnn ilk 6 ay ierisinde %4,15e ykselmitir. Katlm bankalarnn
toplam bankaclk mevduat iindeki payn %10lar karmay hedeflemektedir.
Ayrca aadaki tabloda temel finans ve banaclk sektrlerine ait veriler

araclyla mevduat bankalarnn; bilano toplamlar, mevduat durumu, kullandrdklar
krediler, mevcut zkaynaklar ile kullandrdklar konut kredi oranlarnn yllara gre
dalmlar bilgilerine yer verilmitir.
34
Tablo 1.2: Temel Finans ve Bankaclk Sektr Verileri
TEMEL FNANS VE BANKACILIK SEKTR VERLER

2009 2008 2007 2006 2005 2004 2003 2002
Bankaclk Sek.
798.046 732.536 656.830 499.731 406.909 306.470 249.688 212.681
Bilano Top. (MIO TL)
Bankaclk
Sek.BilanoTop/ 85,5% 77,1% 71,1% 65,9% 62,7% 54,8% 54,9% 60,7%
GSYH (%)
Mevduat(MIO TL) 497.841 454.599 405.798 307.732 251.435 196.988 151.461 145.594
Mevduat / GSYH (%) 53,3% 47,8% 43,9% 40,6% 38,7% 35,2% 33,3% 41,5%
Krediler (MIO TL) 401.572 392.927 343.584 217.846 157.440 105.698 74.850 59.411
Krediler / GSYH (%) 43,0% 41,4% 37,2% 28,7% 24,3% 18,9% 16,5% 17,0%
Krediler / Mevduat
81% 86% 85% 71% 63% 54% 49% 41%
Top. (%)
zkaynaklar (MIO
105.417 86.425 77.063 59.537 54.687 45.963 35.538 25.699
TL)
zkaynaklar/ GSYH
11,3% 9,1% 10,7% 7,9% 8,4% 8,2% 7,8% 7,3%
(%)
Konut Kredisi /
10,4% 10,1% 11,1% 11,0% 8,6% 2,8% 1,8% 0,9%
Toplam Krediler (%)
Kaynak: TKBB, 2009 Makro Ekonomik Gstergeler
Temel finans ve bankaclk sektr verileri tablosu incelendiinde; mevduat

bankalarnn bankaclk sektr ierisindeki bilano tolamlarnn ve bilano toplamnn
GSYHye oranlarnn her yl bir ncekine gre art eilimi gsterdii grlmektedir.
Bununla birlikte mevduat toplamnn GSYHye orannn da yllara gre art gsterdii
anlalmaktadr. Mevduat bankalarnn zkaynaklar geliimine bakldnda ise; yllara
gre art gstermesiyle birlikte 2009 ylnda dier yllara gre daha fazla art olduu
anlalmaktadr. Bu oranlarn her yl art gstermesinin sebebi de; kullandrlan
kredilerin her yl artmas sonucu elde edilen komisyon ve kredi gelirleridir. Tablodan da
anlald gibi kullandrlan konut kredileri de her yl art gstermitir.
1.4.1.3.2. Katlm Bankalar Reel Ekonomiye Finansman Salamaktadr
Fonksiyonel olarak ekonomiye olumlu ynde katkda bulunan ey, faiz

oranlarn drc ve aaya doru ekici her eylem ve giriimlerdir. Esnek fon
toplama yntemleri ve ticarete dayal finansman yntemleriyle katlm bankalar, faiz
35
oranlarn aaya ekici bir grev stlenmektedirler. Bu da ekonomide yatrmclarn

hacminin artmasna yol aarak, retilen mal ve hizmetlerin deerini ksacas milli geliri
ykseltmektedir.
1985 ylndan bu yana bankalara gelmeyen tasarruflar, katlm bankalar

yatrmlara dntrerek ekonomiye kazandrmtr.
Bunun yannda katlm bankalar, bankalardan kredi kullanmayan iletmelere

de uygulad faizsiz enstrmanlar ile kaynak salayarak bymelerine yardmc
olmutur.
Tablo 1.3: Katlm Bankalarnn Kullandrlan Fonlar Geliimi
KULLANDIRILAN FON (MLYON YTL) SEKTRDEK PAYI (%)

DNEM KATILIM BANKLARI KB/TOPLAM
2000 1,726.000 %4,80
2001 1,072.000 %1,84
2002 2,101.000 %3,59
2003 3,001.313 %5,88
2004 4,894.665 %5,16
2005 7,407.508 %4,89
2006 10,492.000 %4,93
2007 15,313.000 %5,52
2008 18,183.000 %5,31
Kaynak: TKBB, 2008 yl faaliyet raporu
Yukardaki tablodan da anlalaca gibi; 2000 ylnda 1,726 milyon YTL fon
kullandran katlm bankalar, 2001de 1,072 milyon YTL, 2002de 2,101 milyon YTL,
2003de 3,001 milyon YTL, 2004de 4,894 milyon YTL, 2005te 7,408 milyon YTL,
2006da 10,492 milyon YTL, 2007de 15,313 milyon YTL ve 2008 ylnda ise 18,183
milyon YTL fon kullandrmtr.
alma ilkeleri gereince katlm bankalar devlet i borlanma senetleri gibi

sabit getirili plasmanlara gitmeyip, tamamen reel sektr fonlamtr. Ticaret ve sanayi
kesimine nakit kredi yerine, yasal mevzuatn ngrd teknikler arclyla finansman
destei salamtr.
Tablonun kullandrlan fon oranlar incelendiinde ise; yllar itibariyle artlar

olduu dikkatleri ekmektedir. Buna gre; 2000 ylnda kullandrlan fon oran %4,80
36
iken 2001 ylndaki krizin etkisiyle oran %1,84e kadar dmtr. Bu dnemden sonra
Katlm Bankalarnn gvence altna alnmasyla halkn gveni artm; kullandrm
oranlar da buna paralel olarak ykselmitir. 2002 ylnda %3,59 olan oran, 2003 ylnda
%5,88e, 2004 ylnda %5,16ya, 2005 ylnda 5,89lara kadar ykselmitir. 2006-2007
yllar dneminde d gsteren kullandrm oranlar, 2007 ylnda itibaren tekrar
ykselmi ve 2008 ylnda %5,31lere kadar gelmitir.
Katlm bankalar bu finansman teknikleri yoluyla sadece retime ve katma

deer artna ynelik retken snai, ticari ve sabit sermaye yatrm faaliyetlerine kaynak
salamaktadr. Bu bankalarn ekonomide hibir speklatif faaliyetleri bulunmamaktadr.
1.4.1.3.3. KOBlerin Finansmanyla Ekonomiye Katk Salamaktadr
Kk ve Orta Boy letmeler, gerek yatrm ve retim, gerekse ihracat

bakmndan Trk ekonomisinin nemli bir ksmn oluturmaktadr. Trkiyede
iletmelerin %98i KOB niteliinde kurulu olarak faaliyet gstermektedir. Yine
Trkiyede istihdamn toplam 76,2sini KOBler gerekletirmektedir. Toplam
yatrmlar iindeki KOB pay %38dir. Toplam katma deer iindeki KOB pay ise
%26,5 seviyelerindedir. Yine Trkiyenin toplam ihracatn %10u KOBler tarafndan
gerekletirilmektedir. 53
Ksacas; KOBler Trk ekonomisinde olduka nemli bir yere sahiptir.

Ancak ekonomimiz KOBlere gerekli finansman desteini salayamamaktadr. yle
ki; KOBler toplam kredi pastasndan sadece %5 orannda pay alabilmektedir. Bu da
KOBlerin yatrm ve retim seviyesini drmekte, istihdam hacminin artmasn
engellemektedir. Kredi pastasndan yeterince pay alamayan KOBlerin uluslar aras
pazarlarda ihracat yapma potansiyelleri dmektedir. zetle; KOBlere yeteri kadar
nem verilmemektedir. Bunun iin katlm bankalar, mevduat bankalar ile birlikte mali
sistemden yeterince pay alamayan KOBlere retim ve yatrm faaliyetlerinde
finansman destei salamaktadr.
Katlm bankalarnn temel dncesi; halktan toplanan fonlar reel ekonomiye

ve KOBlere, transfer etmektir.
53
Trkiye Katlm Bankalar Birlii (2008), Katlm Bankalar 2008, Katlm Bankalar Toplad
Fonlarn Tamamn Reel Sektre Aktaryor, stanbul, s.27.
37
Nitekim, katlm bankalar 2008 ylnn ilk 6 aynda KOBlere 15,304 YTL
tutarnda kaynak ak salamtr. 54
Katlm bankalarnn ekonomi zerindeki etkilerini ksaca zetleyecek

olursak;55
Katlm bankalar, bankaclk sisteminde verimlilii arttrmaktadr.
Salkl ve dengeli bir ekonomik yapya zemin hazrlamaktadr.
Yabanc kaynak transferi salamaktadr.
hracat ve ithalatn finanse edilmesine yardmc olmaktadr.
Atl fonlar ekonomiye kazandrmtr.
Krizlerden en az hasarla kmay baarmtrlar.
Reel ekonomiye fon salayarak ekonomik bymeye katkda

bulunmaktadrlar.
1.4.1.4. Katlm Bankalarnn Karlat Sorunlar
Gnmzde ve katlm bankalarnda byme olsa da, bugn Trk ekonomi

sektrnn hacim olarak yeterli bykle sahip olduunu sylemek olduka gtr.
Trk bankalarnn aktif toplamlarna bakldnda Avrupa bankalar ile
karlatrldnda, btn bankalarn orta byklkteki bir Avrupa bankasna eit
hacimde olduu grlmektedir. Ayrca; gelimi lkelerin bankalarn milli gelirlerine
oran %150 civarnda iken Trkiyede bu oran %70 dzeyindedir. Bu yetersizliin en
nemli nedeni; yksek reel faiz verilen i borlanma senetlerinin mevduata alternatif
oluturmasdr.
Uzun yllar boyunca etkisini srdren ekonomik ve siyasi istikrarszlk

yznden tasarruflarn sisteme dahil olmamas, kayt d ekonominin yaygnlamas, ve
Trk toplumunun tasarruflarn deerlendirme tercihlerinde finans sektrnn n srada
bulundurmas da dier nedenlerdendir.
54
TKBB, a.g.e., S.27.
55
Doan S., a.g.e, S.55.
38
Ekonomide salanmaya balanan istikrar ve gvenin pekimesiyle ilk iki

sorunun ksmen de olsa zlebilecei beklentisi bulunmaktadr. Nitekim yllardr %20
ve %30lara den tahvil ve bonolarn reel faizleri son zamanlarda %10lara derek,
banka mevduat faiz oranlarn yakalamtr.
Bunun yan sra, yurt iindeki evde bulunan kasalar ve yurt dnda da yabanc
bankalara giden tasarruflar yava yava ekonomiye ve sisteme girmeye balamtr.
Ancak halkn tasarruflarn deerlendirme tercihlerinde finans sektrne ncelik
vermesinin salanmas gerekmektedir. Bu da olduka uzun zaman almaktadr.
Trk toplumunun tasarruflarn deerlendirmede ncelikli tercihinde ilk sralar

genellikle altn ve gayrimenkul almaktadr. Mevduat olarak deerlendirmek ise
bunlardan sonra gelmektedir. lkenin gelimesi ve halkn refah dzeyine ulamas iin,
tasarruflarn ekonomiye ynlendirmesi byk nem arz etmektedir.
1.4.2.Trkiyede Faaliyet Gsteren Katlm Bankalar
Gnmzde Trkiyede faaliyet gsteren katlm bankalar drt tanedir.

Bunlar; kurulu yllarna gre u ekildedir:
1- Albaraka Trk Katlm Bankas A.. (1985),
2- Kuveyt Trk Katlm Bankas A.. (1989),
3- Trkiye Finans Katlm Bankas A..(1991),
4- Asya Katlm Bankas A.. (1996)

39
1.4.2.1. Albaraka Trk Katlm Bankas A..
Tablo 1.4: Albaraka Trk Katlm Bankas A..
Kurulu Yl: 1985
Ana Ortaklar:-
Yabanc Ortaklk: % 66.42
Albaraka Bankaclk Gurubu: % 54.06
slam Kalknma Bankas: % 7.84
Dier:1.06
Yerli Ortaklar: 12.4
Halka Ak: 21.14
Ynetim Kurulu Bakan: Adnan Ahmed Yusuf ABDULMALEK
Genel Mdr: Dr. Adnan BYKDENZ
Genel Merkez Adresi: Bykdere Cad. No : 78 Mecidiyeky /ST
Telefon / Faks: 0 212 274 99 00/ 0 212 272 44 70
SWIFT Kodu: BTFHTRIS
EFT Kodu: 203
Web Sayfas Adresi: www.albarakaturk.com.tr
Yurt i ube Says: 91
Yurt D ube Says: -
Temsilcilik Says: -
Personel Says: 1750(15 Eyll 2008 tibariyle)
Kaynak: http://www.tkbb.org.tr
Trkiyede faizsiz bankaclk alanndaki finansal kurulularn ilki ve ncs

olan Albaraka Trk Katlm Bankas, 1984 senesinde kuruluunu tamamlayarak 1985
ylnn bandan itibaren faaliyete gemitir. Albaraka Trk, faaliyetlerini 5411 sayl
Bankaclk Kanununa tbi olarak srdrmektedir. Ortadounun ileri gelen
gruplarndan Albaraka Bankaclk Grubu (ABG), slam Kalknma Bankas (IDB) ve
Trk ekonomisine yarm yzyldan fazla hizmet veren yerli bir sanayi grubunun
nclnde kurulan Albaraka Trkn 31.01.2009 tarihi itibariyle ortaklk yapsnn
iinde yabanc ortaklarn pay %66,16, yerli ortaklarn pay %11,74 ve halka ak olan
pay ise %22,10dur. Ana orta Albaraka Banking Groupun faaliyet gsterdii Krfez,
40
Ortadou ve Kuzey Afrika corafyalarnda finansal rn ve hizmeti sunmada en iyi

blgesel banka olma vizyonu ile yola kan Albaraka Trk, Singapurdan ngiltereye,
Gney Afrikadan Fasa, Avustralyadan Kazakistana kadar 60 lkede 207den fazla
banka ile kurduu geni muhabirlik a sayesinde mterilerine hzl, kaliteli ve
emniyetli d ticaret (ithalat, ihracat ve kambiyo) hizmetlerini vermektedir.56
Bireysel Bankaclk alannda da iddial olan Albaraka Trk, mterilerine,

ortaklarna, alanlarna ve Trkiyeye deer katma misyonunu benimsemi
uluslararas bir katlm bankas olarak, 2009 yl itibariyle lke geneline yaylm 41
ube stanbulda, 59 ube nde gelen sanayi ve ticaret merkezi olan illerde olmak zere
toplam 100 ubesi ile faaliyetlerini srdrmektedir.57
1.4.2.2. Kuveyt Trk Katlm Bankas A.
Tablo 1.5: Kuveyt Trk Katlm Bankas A..
Kurulu Yl: 1989

Ana Ortaklar --
Kuwait Finance House % 68
Vakflar Genel Mdrl % 18
Kuveyt Sosyal Gvenlik Kuruluu %9
slam Kalknma Bankas %9
Dier % 1.52
Ynetim Kurulu Baflkan Mohammad S.A.I AL Omar
Genel Mdr Ufuk Uyan
Genel Merkez Adresi Bykdere Cad. No:129/1 Esentepe /ili-IST.
Telefon/ Faks: 0212 354 11 11 / 0212 354 12 12
SWIFT Kodu: KTEFTRIS
EFT KODU: 0205
nternet Adresi www.kuveytturk.com.tr
Yurt ii ube Says 113 (Eyll Sonu itibariyle)
Yurt D ube Says 1
Temsilcilik Says 1
Yurt D Mali tirakler
Personel Says 2220
56
http://www.albarakaturk.com.tr/ALBA/P=BTN_A ,(01 Mays 2009)
57
a.g.e., (01 Mays 2009)
41
Kuveyt Trk, 16.12.1983 gn ve 831/7506 sayl Bakanlar Kurulu Kararnn

tesbit ettii esaslara uygun olarak faaliyet gstermek zere 1989 ylnda zel finans
kurumu statsnde kurulmutur. zel finans kurumlarnn faaliyetleri, 1999 ylnda
Bankaclk Kanunu kapsamna girinceye kadar geen srete bir yanda Bakanlar Kurulu
Karar, dier yanda Merkez Bankas ve Hazine Mstearlnn teblileri ile
yrtlmtr. 1999 yl Aralk ayndan itibaren dier zel finans kurumlar gibi Kuveyt
Trk de 4389 sayl Bankaclk Kanununa tabi hale gelmitir. Mays 2006'da nvan
Kuveyt Trk Katlm Bankas A.. olarak deimitir.58
Kuveyt Trk, kurulduu gnden bugne kadar faizsiz bankaclk sisteminde

zenlilii, yatrm alanlarnda aratrmacl, tasarruf sahiplerine ve iadamlarna
ada, istikrarl, gvenilir, kaliteli ve sratli hizmet sunmay, personelinin verimliliini
artrmak iin srekli eitime tabi tutmay kendisine ilke edinmitir. Yurt iinde ve yurt
dnda ubeleri ve muhabir bankalar vastasyla, her trl ada teknolojik imkanlar
kullanarak, sratli ve kaliteli hizmeti tasarruf sahiplerinin ve yatrmclarnn ayana
gtrebilmenin gururunu yaamaktadr. Tekstil, metal ve emlak sektrndeki yatrmlar
ve itirakleri ile hem kar orta konumundaki mterilerinin tasarruflarn salam ve
kazanl yatrmlara dntren, hem de reel sektre kaynak salamak suretiyle yeni
istihdam alanlar oluturan ve bu sayede lke ekonomisine nemli katklar salayan
Kuveyt Trk, muhtelif tarihlerde, Hazine ve D Ticaret Mstearl, stanbul Ticaret
Odas ve stanbul Hazr Giyim ve Konfeksiyon hracatlar Birlii gibi Kamu Kurumu
ve Meslek Birlikleri tarafndan ihracat alannda gsterdii baarlardan tr altn,
gm ve bronz madalyalarla dllendirilmitir. Teknoloji ve bilgisayar a olan 21.
yzyl bilhassa finans kurumlarn daha fazla teknoloji youn almaya zorlamaktadr.
Kuveyt Trk, bu anlamda gerekli olan biliim ve teknoloji altyapsn en iyi ekilde
kurmutur. Elektronik bankaclk ve altrernatif datm kanallar konusunda tm
bankaclk hizmetlerini en iyi ekilde vermektedir. visa ve mastercard kredi kartlar
yannda pos, atm, internet bankacl, ar merkezi, sesli yant sistemi ve sms
Bankacl hizmetleri kesintisiz olarak sunulmaktadr.59
58
http://www.kuveytturk.com.tr/tr/Hakkimizda_Tarihce.aspx , (01 Mays 2009)
59
a.g.e., (01 Mays 2009)
42
1.4.2.3. Trkiye Finans Katlm Bankas A.
Tablo 1.6: Trkiye Finans Katlm Bankas A..
Kurulu Yl 03.10.1991
Ana Ortaklar NCB % 60
Boydak Grubu % 20
lker Grubu % 20
Ynetim Kurulu Baflkan Mustafa Boydak
Genel Mdr Yunus Nacar
Genel Merkez Adresi Adnan Kahveci Cad. No:139 Kartal ST.
Telefon 0216 452 54 54
Faks 0216 452 54 00
SWIFT Kodu AFKBTRIS
EFT Kodu 206
nternet Adresi www.turkiyefinans.com.tr
Yurt i ube Says 166 (2 Eyll 2008 itibariyle)
Yurt D ube Says Yok
Temsilcilik Says Yok
Yurt D Mali tirakler Yok
Personel Says 3093 (2 Eyll 2008 itibariyle)
Trkiye Finans Katlm Bankas, Family Finans ve Anadolu Finans

Kurumlarnn birlemesi ile kuruldu. Mobilya, ev tekstili ve kablo sektrnn nde
gelen kurulularnn sahibi Boydak Grubu'na ait Anadolu Finans Kurumu ile biskvi,
ikolata ve eitli gda rnlerinde dnya devi lker Grubuna ait Family Finansn
birlemesine Bankaclk Dzenleme ve Denetleme Kurulu'nun 28.12.2005 tarih ve 1764
sayl karar ile onay verildi. Bankaclk Dzenleme ve Denetleme Kurulu'nun
30.12.2005 tarih ve 1747 sayl karar ile banka nvannn Trkiye Finans Katlm
Bankas A.. olarak deitirilmesine onay verildi. Devir yolu ile birleme almalar
30.12.2005 tarihinde tamamlanm, T.C. stanbul Ticaret Sicili Memurluu tarafndan
6762 sayl Trk Ticaret Kanunu hkmlerine uygun olarak tescil edilmitir. 60
60
http://www.turkiyefinans.com.tr/tr/hakkimizda/tarihce.aspx ,(01 Mays 2009)
43
Sonuta Trkiye'nin nde gelen iki byk grubu olan Boydak ve lker
Gruplar, finans sektrnde hizmet veren kurumlar Anadolu Finans ve Family Finans',
global ekonomi koullarna ayak uydurmak ve Trkiye'ye ok daha faydal olmak iin
kendi iradeleri ile 30 Aralk 2005 tarihinde Trkiye Finans Katlm Bankas A.. ad
altnda birletirmitir.61
178 ubesi ve 3.200 akn alanyla 1 milyondan fazla mterisine hizmet

veren Trkiye Finansn yzde 60 hissesi 31 Mart 2008 tarihinde ortadounun en
nemli bankalarndan ve Suudi Arabistann en byk bankas olan The National
Commercial Bank (NCB) tarafndan satn alnmtr.
1.4.2.4. Asya Katlm Bankas A..
Tablo 1.7: Asya Katlm Bankas A..
Kurulu Yl: 24.10.1996
Ana Ortaklar Halka Ak: % 45.38 (30.06.2008 itibariyle)
Ynetimi Kurulu Bakan: Tahsin TEKOLU
Genel Mdr: nal KABACA
Genel Merkez Adresi: Kksu Cad. No:6 mraniye/ST
Telefon: 0216 633 50 00
Faks: 0216 633 50 57
SWIFT Kodu: ASYA TRIS
EFT Kodu: 208
nternet Adresi: www.bankasya.com.tr
Yurtii ube Says: 124
Yurtd ube Says: -
Temsilcilik Says: -
Yurt D Mali tirakler: -
Personel Says: 3.563
Asya Katlm Bankas, Trkiye'nin altnc zel finans kurumu olarak 24 Ekim
1996 tarihinde, Altunizade'deki Merkez ubesi ile faaliyetlerine balam ve 20.12.2005
tarihinde "Asya Finans Kurumu Anonim irket"i olan irket unvan "Asya Katlm
61
a.g.e., (01 Mays 2009)
44
Bankas Anonim irketi" olarak deitirilmitir. Kurulu sermayesi 2 milyon TL,

mevcut denmi sermayesi 900 milyon TL olan Bank Asyann, tabana yaylm yerli
sermayeye dayanan, ok ortakl bir yaps vardr.62
Faizsiz bankacln gereklerine uyarak retime destek olmay kurulu prensibi

olarak kabul eden Bank Asya'nn temel amac; mteri odakl hizmet anlayndan
hareketle, teknolojinin getirdii en son imkanlar kullanarak, faizsiz finans sistemini
daha geni kitlelere ulatrabilmektir. Bu dorultuda, Genel Mdrlk birimleri
haricinde Aralk 2008 tarihi itibaryla 148 ube ve yurt iinde 2, yurt dnda 1000
muhabir banka ile faaliyetlerini srdrmektedir. ISO 9001 Kalite Ynetim Sistemi
Belgesi'ne sahip ilk katlm bankas olan Bank Asya; bireysel, ticari ve kurumsal
bankaclk alanlarnda mterilerinin her trl ihtiya ve beklentilerini karlayacak
rn yelpazesi ve yaplanmas ile faaliyet gstermektedir. Bank Asya, geleneksel
datm kanallar olan ubelerinin dnda nternet ubesi, Alo Asya Telefon
Bankacl, ATM ve POS terminalleri ile bankaclk hizmetlerini kesintisiz, hzl ve
etkin bir ekilde sunmay hedeflemektedir.63
62
http://www.bankasya.com.tr/hakkimizda/index.jsp ,(01 Mays 2009)
63
a.g.e., (01 Mays 2009)
45
Tablo 1.8: Bank Asya tirak ve Bal Ortaklklar
irket Ad tirak / Bal Faaliyet Konusu denmi Ortaklk

Ortaklk Sermaye Pay (%)
(TL)
Asyafin Tur. Proje n.Taah. Emlak Bal Ortaklk Turizm, Proje ve naat 100.000.000 22.94
San.ve Tic.A. *
Asyafin n. San D Tic. ve Paz A.. Bal Ortaklk naat ve Projelendirme 55.500.000 99.93
Ik Sigorta A.. Bal Ortaklk Sigortaclk 60.000.000 65.42
Asya Kart Teknoloji Hizm. A.. Bal Ortaklk Her trl ipli Kart, 50.000 99.50
Manyetik veya Optik
okuyuculu Kart Sistemleri
Asyafin Sigorta Araclk Hiz. Ltd. Bal Ortaklk Sigorta Araclk Hizmetleri 10.000 95.00
ti.
Yeni Maazaclk A..** tirak Parakende Maazaclk 13.200.000 25.00
Landmark Holding A..** tirak Parakende Maazaclk 9.920.000 25.0
Kaynak: http://www.bankasya.com.tr/
* Ayrca Asyafin Turizm Proje naat Taahht Emlak San.ve Tic.A.'de Bankann bal
ortakl olan Asyafin naat Sanayi D Ticaret ve Pazarlama A..'nin de 46,51'lik pay
bulunmaktadr.
** Banka, 1 Kasm 2006 tarih ve 26333 sayl Resmi Gazete'de yaymlanarak yrrle giren
Bankalarn Kredi lemlerine likin Ynetmeliin 19. maddesinde Katlm Bankalarnca
Finansman Salama Yntemlerinden ortak yatrmlar yntemi ile iletilen ve A.101 ismi ile
faaliyet gsteren Yeni Maazaclk A..'ye 14.985 Bin TL tutarnda, Landmark Holding
A..'ye ise 8.990 Bin TL tutarnda itirak etmi olup, 26.01.2007 tarih ve 26415 (Mkerrer)
sayl Resmi Gazetede yaynlanan TDHP gereince itirak olarak kaydedilmitir.
46
KNC BLM
MTER MEMNUNYET VE
MTER MEMNUNYETNN LLMES

47
2.1. MTER VE MTER MEMNUNYET
2.1.1. Mteri Kavram
dedii fiyat karlnda bir rn ya da hizmet satn alan ya da almak isteyen

kimse ya da kurum/kurulular, bir eye(rn/hizmet) kar istekli olan, onu anlamak
isteyen kimseye mteri denir.64
Mteriler, organizasyonun baarl olup olamayacana ilikin kararlar

verirler. Baary garantilemek iin de mterileri tanma, onlara iyi hizmet verme
zorunluluu vardr. Mterilerin ihtiyalarnn ve beklentilerinin neler olduu,
hangilerinin onlar iin nemli olduu, ihtiyalar ve beklentilerini organizasyonunu ne
lde karlad, rakiplerinin ne lde karlad ve mterileri memnun etmek iin
daha fazla neler yaplabilecei renilmelidir.65
Mteriler iletme ii ve iletme d olmak zere iki ana grupta

incelenmektedir:
2.1.1.1. Mteri
mteri kavram, daha nce de belirtildii zere, toplam kalite ynetimi

anlaynn ortaya kard kavramlardan biridir. Toplam kalite ynetimi anlay, bir
iletmenin mterilerinin, sadece mal ve hizmetlerini satn alan nihai mterilerden
deil, ayn zamanda, sz konusu mal ve hizmetlerin retimi ve sunumu srasnda grev
alan kiilerden de olutuunu savunmaktadr. Dolaysyla iletme iinde alan herkes
o iletmenin birer mterisi olmakta ve i mteri olarak adlandrlmaktadr letme
iindeki tm alanlarn amac, nihai mterilerin beklentilerini karlayacak mal ya da
hizmeti retebilmektir. En st dzeydeki ynetim kurulu bakanndan, en alt dzeyde
ie yeni balayan bir ii dahil herkes, bu amac gerekletirmek iin almakta ve
birbirleri ile ilgili i ve grevleri paylamaktadrlar. letme iinde birbirleriyle
balantl olan i ve grevleri yerine getiren bu kiilere i mteri denilmektedir.
yleyse i mteriler, "iletme iinde alan herkestir".66
64
Mehmet Okkal (2006), Otomotiv Servislerinde Mteri Memnuniyeti zerinde Bir Aratrma ve
neriler, Yksek Lisans Tezi, stanbul, s.1.
65
Okkal M., a.g.e, s.2.
66
Erdoan Takn (2000), Mteri likileri Eitimi, Papatya Yaynclk, s.23.
48
2.1.1.2. D Mteri
D mteriler genel anlamda, "bir iletmenin mal ve hizmet rnlerinin

genellikle nihai mterileri" olarak tanmlanmaktadr. D mterilerle ilgili olarak
yaplan sz konusu tanmda nihai mteri ile d mterinin genellikle ayn anlama
geldii zellikle vurgulanmakta; bu da d mterilerin basitten karmaa bir
sralamasnn bulunmasndan kaynaklanmaktadr. Tanmn daha iyi anlalmas
asndan bir rnek vermek gerekirse, byk maazalardan yemek satn alan bir mteri
hem d mteri, hem de nihai mteri olarak kabul edilirken; ayn yemei satn alan bir
havayollar veya restoran iletmesi, d mteri olarak nitelenmekte, ancak nihai mteri
olarak kabul edilmemektedir. Dolaysyla nihai mteri ile d mteri, her zaman ayn
anlama gelmemektedir. Bu bilgiler nda, yeni bir d mteri tanm vermek
gerektiinde, "d mteriler, iletmenin rettii mal veya hizmeti nihai mterilere
kadar ulatran zincir iinde yer alan tm mteriler" olarak tanmlanabilir.67
2.1.2. Mteri Memnuniyeti Kavram ve nemi
Genel anlam ile memnuniyet; bir rn ya da hizmet ile ilgili satn alma
eyleminden nceki beklenti ile satn alma eyleminden sonra yaanan deneyimin
memnun edici olmas durumudur.68
Mteri bir rn ya da hizmetten yararlanan nihai tketici, kullanc, fayda

salayan taraftr. Mteri, bir hizmetin nasl, hangi srete, kim tarafndan hangi
aralarla yapldna deil, kendine nasl yansdna, kusursuz ve hatasz ilemesine,
verilen hizmetlerin doyum salayp salamadna, ihtiya ve beklentilerine ne derece
uyduuna, parasnn karln alp almadna, verilen zlerin ve taahhtlerin ne
lde yerine getirildiine bakar. Herkes rn veya servisle ilgili belirli beklentiler
iinde alm yapmaktadr ve beklentisini elde ettii zamanda memnuniyet olumaktadr.
Memnuniyet beklentilerin toplam bir kombinasyonu olarak grlmektedir. 69
67
Tolga Bahadr imek (2005), letmelerde Mteri Memnuniyetinin Hizmet Kalitesine Etkisi,
Yksek Lisans Tezi, Ktahya, s.16.
68
Devrim Pelin lter (2005), Bireysel Banka Mterilerinin Memnuniyetinin llmesi ve Bir
Uygulama, Yksek Lisans Tezi, Eskiehir, s.21.
69
Tmay Atakan (2006), Trakya Blgesinde Tekstil letmelerinde Kalite Yaklam ve Mteri
Memnuniyeti Analizi, Doktora Tezi, Edirne, s.56.
49
Mteri memnuniyetinin sonularn belirleyen en nemli faktr kiinin kendi

beklentileridir. Bylece, mteri iin yaplacak mal, hizmet retimi ve etkinlikleri
belirlerken ncelikle mteri beklentileri ortaya karlmaldr.
2.1.3. Mteri Memnuniyetini Etkileyen Faktrler
Gerek lkemizde gerekse dnyadaki deiimler erevesinde rekabet, gittike

art gstermektedir. Kurulular daima kendilerine rekabet avantaj salayacak unsurlar
aramaktadr. Bunun sebebi ise; sadece fiyatn dk olmas deildir. Bunun yan sra
iletmeler sadece mterilerle varlklarn srdrebildiklerinin bilincine varmakta ve
yeni standartlar oluturmaya almaktadrlar. Mterilerin tatmin olma derecesi, bir
hizmetten bekledii performansla tketim sonucunda elde ettii performans arasnda
alglanan farka baldr.
Mteri memnuniyetini etkileyen faktrler ise ok eitlidir. Memnuniyeti

sadece rn performansndan beklentiler olarak ele almamak gerekir. Performans ve
kalitenin yannda mteri ilikilerinin de memnuniyeti etkiledii unutulmamaldr.
Hangi durumlarn mteriyi daha memnun ettiini anlayabilmek iin hedef mteri
kitlesinin genel zelliklerini bilmek ve mterilerin beklentilerinin tespitiyle birlikte
anlamak gerekir. Daha nce de belirtildii gibi mteri memnuniyeti, mterilerin istek
ve ihtiyalarnn, yani beklentilerinin tam veya beklenenin zerinde karlanmasna
baldr.
Mteri memnuniyeti kalitenin ve hizmet stratejilerinin merkezine

yerletirilmelidir. Mteri memnuniyetini etkileyen faktrleri u ekilde sralamak
mmkndr:
- rn kalitesi
- Servis kalitesi
- Hizmet kalitesi
- Beklentiler
2.1.3.1. rn Kalitesi
Kalite, mteri ihtiyalarnn ortaya kt btn alan ve aamalarda sz

konusudur. letmenin hammadde ve ara mallar satn alma aamasndan mterilerin
50
eline ulamasna kadar geen btn aamalarda kalitenin izlenmesi ve iyi anlalmas
gerekir. Kalite, mterinin kendisine sunulan rn veya hizmetten tatmin olma
derecesiyle yakndan ilgilidir.
Standartlara ve spesifikasyonlara uygunluk olarak tanmlanan geleneksel kalite

tanmlarnn zerinde kalite; mterinin beklentilerine uygun olmaktr. rn kalitesi
memnuniyeti nemli lde etkilemektedir. Yaplan bir aratrma firmalar arasnda
kaliteli rnler retenlerin karllnn yksek olduunu bulmutur. Tketicinin istei
kalite olduuna gre, rekabet halindeki firmalar kaliteyi koruduklar srece baarl
olacaklardr. Tketiciler kaliteyi yorumlarken marka ismini, fiyat, rnn reklam iin
harcanan tahmini paray gz nnde bulundurmaktadrlar.70
Kalite, istenilen zelliklere uygunluk derecesidir ve nitelii bakmndan

dinamik bir zellik tamaktadr. Ayrca kalite mteri beklentilerine gre
deimektedir. Kalite, iletmelerin yaam biimi olursa, arzu edilen hedeflere ulamak
mmkndr. Bunun yannda kalite, nihai mamul deil, bir balang olarak
grlmelidir. Dk kalitenin iletme kazanlar zerinde olumsuz etki yapt
geleneksel iletmelerin yneticileri tarafndan henz tam anlamyla anlalamamtr.
Dk kalite demek, hatalar aramak ve bulmann maliyetine katlanmak demektir. Oysa
dk kalitesi nedeniyle nce mterilerin gveni ve sonra da piyasa paynn kayb,
iletmeye daha byk maliyetler oluturmaktadr.
2.1.3.2. Servis Kalitesi
Mterilerin ihtiya duyduu hizmetler rnn kalite imajn tamamlayacak

ekilde organize edilmelidir. Hizmet faaliyetlerini, sat noktasndaki yer, servis,
personel ve mteri yaklamlarn birlikte ele almak gerekir. rnn sat sonrasndaki
performans sorunlar ile ilgili mteri skntlar da bu kapsamda ele alnmaldr. Sat
sonrasnda mterilerden gelen her trl nerinin i srelerine aktarlmas ve gerekli
iyiletirmelerin yaplabilmesi iin sistematik bilgi akn salamak, sat sonras
hizmetler, rnn kalitesini tamamlayan faaliyetler oluturmak gerekir. rnn tek
bana kaliteli olmas, mteri memnuniyetinin salanmas iin yeterli deildir. Kaliteli
rnle birlikte; kaliteli sat sonras servis hizmetlerinin sunulmas mteri beklentilerini
karlayacak ve memnuniyetini arttracaktr.
70
Atakan M., a.g.e, s.60.
51
2.1.3.3. Hizmet Kalitesi
Hizmetin kaliteli olmas, bu konuda yetersiz kalan rakiplerin geride braklmas

anlamn tamaktadr. Satlarn artmas, yeni piyasalara girilmesi, piyasa paynn
genilemesi ve sonuta piyasada baarl olabilmek iin rn ve hizmet kalitesini
birbirinden ayr dnmemek gerekir. Mteri ilikilerinin ve mteriye sunulan
hizmetin kaliteli olmas, kresellemenin en ak gstergelerinden biridir. Kaliteli rn
ve hizmet, etkinlik ve verimliliin de gstergesidir. Bir rnn veya hizmetin temel
zellikleri ile ilgili bilgilerin insanlar tarafndan bilinmesi zor olduu iin dolayl olarak
elde edilen bilgiler markalarn birbirleri ile karlatrlmasna neden olmaktadr.
Kullanm asndan kalite, rn kalitesi ve hizmet kalitesi olarak deerlendirilir. rn,
kaliteli olmak zorundadr ve ulalmas mmkn olan en stn zellikleri tamaldr.
Mterinin beklentilerini karlamaldr. Satlan rnn, mterinin ihtiyacn
karlamasnn yannda mteri memnun da olmaldr. Mteri harcad emek, zaman
ve parann karln tam olarak almaldr.
2.1.3.4. Beklentiler
Tketicilerin memnuniyetleri alm ncesinde rnle ilgili beklentilerinden

nemli derecede etkilenmektedir. Tketici kendi bilisel deerlendirmesini yaparak,
kulland veya tkettii rnn kendi beklentilerine uygunluuna ilikin karar
vermektedir. rnn kullanm maksadna uygunluu ile beklentiler denk dyorsa
veya beklentilere kabul edilebilir bir seviyede ulamsa tketici tatmin
duyabilmektedir. Dier taraftan rnn tketicinin kullanm maksadna uygunluu ile
ilgili alglar onun beklentilerinin altnda kald zaman muhtemelen tatminsizlik
duyabilmektedir. Duyulan tatminsizlik tatmin dzeyini belirleyen sebeplere bal olarak
tketicinin kendi bilisel deerlendirme sreci ile artabilecek veya azabilecektir.71
Beklenen > Gerekleen = Kt
Beklenen = Gerekleen = Vasat
Beklenen < Gerekleen = yi
Mteri memnuniyeti beklentilerle dorudan ilgilidir. Bu nedenle beklentilerin

bilinmesi, memnuniyetin salanmas iin nemlidir. Beklentiler, kiisel ihtiyalara gre
71
Okkal M., a.g.e. s.5.
52
farkllk gsterir. Yani beklentiler kiiden kiiye deiiklik gsterebilir. Mteri

beklentilerinin seviyesini, deneyimler sonucu elde edilen birikimler belirler. Daha
nceki deneyimler olumsuz ise; beklenti seviyesi dk, deneyimler olumlu ise;
beklenti seviyesi yksek oluur.
letmelerin devamllklarn koruyabilmeleri iin mterilerini elde tutmas ve

daimi olarak memnuniyetlerini salamas gerekmektedir. Mteri memnuniyetini
belirleyen dier bir takm faktrler de yle zetlenebilir;
o Mteriyi tanmak; mterilere ait bilgiler tutulmal, anlaml bir btnl

iinde deerlendirilmeli, kiisel grmeler yoluyla edinilen bilgilerden
yaralanlmaldr.
o Mteriye yakn olmak; mterileri ile kurulan iyi iletiim, kesintisiz

haberleme mterinin iletmeye kar sadakat duygusunu gelitirmektedir. Mterilerle
yz yze yaplan grmelerin etkili bir iletiim ekli olduu bilinmektedir.
o Mteriyi dinlemek; mterilerin istek ve ikayetlerini dinlemek yoluyla

sorunlar daha kolay ve etkili biimde zlmektedir. Mterilerin henz farkna
varmad aksaklklar dahi bu sayede sorun olmaktan kmaktadr.
o Mteriyi anlamak; iletmelerin amac mteri beklenti ve ihtiyalarna

uygun rn veya hizmet sunmak, hatta bu beklentilerin zerinde bir performans
gstermektedir. Bu da mterileri anlamak yoluyla salanabilir. Mterilerin
davranlar, tutum ve deer yarglar dikkate alnmaldr.
o Mteriden gelen geri bildirimleri deerlendirmek; mterilerle iletiim

sreci ierisinde iletme hakkndaki fikirleri ve memnuniyetsizlik yaratan faktrler gibi
geri bildirimler dikkate alnmal ve deerlendirilmelidir.
o Eletiri ikayet ve nerilerden yeni politikalar gelitirmek; mteri eletiri

ve ikayetlerinin ele alnmas, bunlara uygun yeni politikalar gelitirilmesi yoluyla da
mteri memnuniyeti salanmaktadr. ikayetlerine zm bulunan mteriler iletme
tarafndan dikkate alndnn farkna varr. Bu da mterini iletmeye gven duymasn
salamaktadr.
o Mteri istek ve beklentilerine uygun yeni mal ve hizmet tasarmna

gitmek; mteri ilikilerinde yaand gnmzde tketiciler isteklerine cevap
53
verebilecek rn veya hizmeti kolaylkla bulabilmektedir. Henz mterinin ihtiya

duymad rn veya hizmeti mteriye sunmak, beklentilerinin zerine kmak
mteride memnuniyet yaratmaktadr.
o Performans, pratiklii, tutarll, ekonomiklii, estetik ve gvenilirlii

rn ve hizmetlerde bir arada bulundurmak; gnmzde kalite mteri iin vazgeilmez
koul haline gelmitir. letiimin gelimesi ile bilgilerin hzl dolam daha bilinli
mterilerin olumasn salamtr. Mteriler bir yandan rnden tam fayda
beklemekte, dier yandan da kyaslama yoluyla beklentilerini ykseltmektedirler.
o Sat ve sat sonras hizmetlere nem vermek; mteri rn veya hizmeti

deerlendirirken sadece sat aamasnda deil, sat sonrasnda da dikkate almaktadr.
Yaplan aratrmalarda tatmin dzeyi ile sadakat arasnda kuvvetli bir iliki olduu
sonucu ortaya kmtr. Satn ald rnden tam memnun mteride iletmeye kar
sadakat olumakta bu da iletmeye kar bamllk yaratmaktadr. 72
2.1.4. Mteri Memnuniyetini Salama Yollar
Birok i adamnn mterilerini memnun etmede izledii yol; mteri

hizmetleri servisi veya iletmeyi temsil eden rnek rnlerin yardmyla kazanlabilecek
sonu olarak grd eklindedir. Oysa aadaki be kural bir iletmenin yapmas
gereken en nemli hususlar iermektedir.73
o Mterilere daima tandk biriymi gibi davranlmaldr. alanlarn

kendi ihtiyalarnn neler olduuna gre deil, mterilerinin neye ihtiyalar olduunu
dnerek hareket etmeleri gerekmektedir.
o Her mteri bir rne/hizmete daima ayn miktar deyerek sahip olmaldr,
o letmedeki her bir alan mterileri memnun etmek iin gerekli

yetkilere sahip olmaldr.
o Problemler daima ilk seferde doru olarak zlmeye allmaldr.

Mterinin bir problem iin tekrar tekrar iletmeye gelmesi memnuniyetsizlik
yaratmaktadr. Problem zlmedii taktirde rnn/hizmetin yenisi verilmelidir.
72
Elif Oval (2003), Mteri likileri Ynetimi ve Otomotiv Bayiinde Mteri Memnuniyetinin
llmesi zerine Bir Aratrma, Yksek Lisans Tezi, Hatay, ss.50-52.
73
lter P., a.g.e, s.28.
54
o Mteriler memnun edilmek iin az da olsa kendilerine yalan sylenilmi

olabilir. Bunun byle devam etmesine izin verilmeden durum kabul edilmeli ve
mterinin memnuniyeti iin gereken bedel denmelidir.
Aadaki be kural ise bir iletmenin yapmamas gereken unsurlar

iermektedir.
o Bunlardan birincisi asla bir mteriyi kandrmamak, oyuna getirmemektir.

Bir hizmet/rn iin mteriye normal fiyatndan daha fazla dettirilmemelidir.
o Asla iletme sahibine ve alanlarna fazla maa verilmemelidir.
o Asla mterilere sorunlarn zmlenemeyecei sylenmemelidir. nk

her sorunun bir ekilde zm bulunmaktadr. zlenmesi gereken yol yledir;
Birincisi problem zlebilir, eer problem zlemiyorsa ikinci olarak deitirme
yaplabilir ve son olarak bu imkan da yoksa hizmetin/rnn bedeli mteriye geri
denebilir.
o Eer baarl olup olmayaca bilinmeyen bir konu varsa asla szler
verilmemelidir. Bylece baarszlk durumda sorumluluk sz konusu olmayacak, baar
durumunda ise pozitif bir etki yaratlm olacaktr.
o Bir ie yeni balanaca zaman, rnlerin/hizmetlerin fiyatlandrlmas ve

mterilerin memnuniyetlerinin salanmas ile ilgili kararlar verilmesi gerekmektedir.
Hibir zaman mterilerin daha fazla demesine neden olarak, iletmenin problemleri
zlmeye allmamaldr.
2.2. MTER MEMNUNYETNN LLMES
Mteri memnuniyetini baaran iletmeler sektrde kendilerine byk avantaj

salayacaktr. Mteri memnuniyeti kavram gnmzde rn odakl olmaktan kp;
mteri odakl olmaya balamtr. Mteri memnuniyet oluum srecinde hangi
etmenlerin ncelikli olduu, rn ve hizmetin pazardaki konumu, reklm faaliyetleri,
mterilerin tecrbeleri, rn ve hizmetin performansnn deerlendirilmesi, dier
rakiplerin faaliyetleri gibi birok faktrn tespit edilmesi nemlidir. Farkl sektrlerde
mteri memnuniyetini lmeye ynelik eitli deerlendirme modelleri ve endeksleri
bulunmaktadr.
55
Mteriyi memnun etmek, onu srekli klmak, ihtiya ve beklentilerini

karlamak gnmz iletmelerinin baarl olmak iin gerekletirmeleri gereken en
nemli konular arasndadr. letmeler mterilerle varlklarn srdrebildiklerine gre,
onlara kendileri iin ne kadar nemli olduklarn hissettirmeleri zorunlu hale gelmitir.
Bu nedenle birok iletme, ilikisel pazarlamaya ve mteri memnuniyetinin lmne
nem vermitir. Mteri memnuniyetinin lm; mteri memnuniyeti ve ihtiyalar
ile ilgili verilerin toplanarak bu dorultuda stratejilerin gelitirilmesidir. Bylece
iletmeler mteri segmantasyonunu salayarak, benzer zellikleri olan mterileri
tespit ederler ve bunlara uygun rn, hizmet ve pazarlama yntemi gelitirirler.
letmeler, nce mterileri isletmeye ekme konusunda younlap, daha sonra ise bu
mterileri elde tutmak iin neler yapmalar gerektii zerinde durmaktadrlar.74
Genellikle mteri gereksinim ve ihtiyalarnn bulunduu dnlen alan veya

sektrlerde iletmeler kurulma abas iine girmektedir. Burada amalanan mterilerin
belli bir kesim ihtiya ve hizmet isteklerine katk salamaktr. Mteri ihtiyalarn
karlamak iin, mteri beklentilerini lme ilk bata yaplmas gereken olay
oluturmaktadr. Bu konudaki en yaygn yntemi mteri memnuniyeti anketleri
oluturmaktadr. Anket yntemi birinci dereceden veri toplama aracdr ve
uygulamasnda birok aratan yararlanlmaktadr. Bunlar; internet ve posta ile anket
yntemi, telefon grmesi ve yz yze grmedir. Mteri memnuniyeti anketleri en
fazla kullanlan pazar aratrma metodlardr.
Zaman zaman anket ynteminin baarya ulalamayaca kanaatinde kalnmas

baka aratrma metodlarn da ortaya karmtr. Bunlardan bir tanesi de Parasuraman
tarafndan, gelitirilmi SERVQUALdr. Bu modelin esas, firma tarafndan sunulan
gerek hizmet alglamalaryla mteri beklentileri arasndaki boluun fonksiyonu
olarak tarif edilmesidir.75
lmde hangi metod kullanlrsa kullanlsn gemiteki baarszlklarn

bugne yansyaca da dnlerek gelecee deil, gemi ve bugne odaklanlmaldr.
Ayrca mteri memnuniyeti ile ilgili bilgi toplama yntemlerinden telefon ve posta ile
anket, yz yze grme mteriyle dorudan ilikide olan personelden bildirim alma
74
Tuncay nar (2007), letmelerde Mteri Hizmeti ve Mteri Memnuniyeti ile Farkl Bankalar
ve Blgeler iin Mteri Memnuniyetini Belirlemeye Ynelik Uygulama, Yksek Lisans Tezi,
Aydn, s.41.
75
nar T., a.g.e, s.44.
56
yntemlerinden hangisi olursa olsun nemli olan tarafl sorular sorulmamasdr. Mteri
memnuniyeti konusunun sadece, periyodik bir saysal lm faaliyeti olarak
alglanmas, srecin yalnzca metodolojik ksmna odaklanlmas sonucunu dourmakta
ve mteri memnuniyetinin mekanize bir lm ilemi olarak deerlendirilmesine yol
amaktadr. Mteri memnuniyeti lm srecinin ana hedefinin mteri memnuniyet
seviyelerinde gerek ve kalc artlar salamak olduu unutulmamaldr. Bu hedefe
ulamak ynnde, st ynetimin katlm, destei ve sreci sahiplenmesinin rol ok
byktr.
Mteri tatminini lmedeki tm bu yntemlerin esas hedefi, iletmelerin

sunduklar hizmetlerindeki memnuniyetsizliklerin sebeplerini ortaya kartarak,
firmann mterileriyle mevcut ilikilerinde sorunsuz, karlkl anlaya dayanan bir
rn veya hizmet kalitesi yaratabilmektir. Bunun iin hizmet kalitesinin yannda mteri
memnuniyetinin nemi yadsnamaz bir gerektir.
2.2.1. Mteri Memnuniyetinin llmesinin Nedenleri
2.2.1.1. Mteri Kayb ve Maliyeti
letmeler ylda ortalama %10 ile %30 arasnda mterilerini kaybetmektedirler

ve genellikle hangi mterilerini, ne zaman, niin kaybettiklerini veya bu kaybn ne
kadar sat kaybna ve zarara mal olduunu bilmemektedirler. Tatmin olmam
mterilerin ounluu, ikayet etmedii iin mterilerin firmay neden terk ettiinin
anlamak glemektedir. Bu mteriler ikayette bulunmadan sadece firmadan satn
almaktan vazgemektedir. Mterilerle yaplan grmeler de bu sorunlar zmek
iindir. Kaybetmekte olduklar mterilerine zlmekten ziyade, pek ok iletme yeni
mteriler kazanmaya ynelmektedir. Mteri kaybnn asl sebebi memnuniyetsizliktir,
fakat bu memnuniyetsizlie neyin sebep olduu ayr bir aratrma konusudur. Son
yllarda bu konuda yaplan aratrmalara gre; memnuniyetsizliin nedeninin hizmet
boluklar olduu ortaya kmtr. Hizmet boluklar, mterinin beklentileri ile
tecrbeleri arasndaki memnuniyetsizlie neden olmaktadr. Yaplan aratrmalarda;
mteri kaybnn maliyeti, var olan mteriyi elde tutabilmekten ziyade yeni mteri
kazanmann ok daha maliyetli olacan kesin olarak gstermitir.
57
2.1.1.2. Mteriyi Elde Tutmann Deeri
Yeni mteri kazanmann maliyetli olmasnn yan sra, mevcut mterileri

muhafaza etmek, ok daha karl olmaktadr. Yakn zamanda birok iletme bu durumun
farkna vararak, sadakat programlarn arttrmaya ynelmeye balamtr. En iyi
sadakat program phesiz mteri memnuniyetidir. Bu program mteri iin en iyi
olan yaparak baarlabilmektedir. Mteri memnuniyetini lmeyi hakl karmadaki
temel neden yneticilerin doru kararlar almasn salayan bilgiye ulamaktr. Bu
kararlar mteri memnuniyetini en st seviyeye kararak mteriyi elde tutmay
gelitirmektedir.
Uzun sreli mterilere sahip irketler rnleri iin daha fazla cret
isteyebilirler. Mteriyi elde tutmann karll nasl beslediini aadaki spermarket
rnei gstermektedir. Buna gre; ortalama olarak spermarket mterisi eer haftada
100 TL veya ylda 5.000 TL harcarsa ve 10 yl boyunca sadk kalrsa bu mterinin
iletmeye hayat boyu deeri 5.000 X 10 = 50.000 TLdir. Mteri memnuniyetinde az
maliyetle, ok ufak bir art, satlar nemli miktarda arttrabilmektedir. Doru mteri
memnuniyeti lm olmadan, ynetimin mteriyi elde tutmay gelitirmede doru
kararlar almas mmkn deildir. Baar, daima mteriler iin nemli olan konularda
elinden gelenin en iyisini yaparak gerekleir.76
2.1.1.3. Karllk
Firmalarn pazarda faaliyet gstermesinin en byk nedeni karllklarn

arttrmaktr. Firmalar karllklarn arttran en nemli eylerden biri de mteri tatmini
lm ve sonular zerine uygun programlar gelitirmektir. letmeler iin baarya
giden yollardan biri de mterileri en ok ilgilendiren konularda en iyiyi yapabilmekten
gemektedir. Bylece firmann mteriyi elde tutma oranlar iyileecek ve mteriler,
tam olarak ihtiyalarn karlayan hizmet veya mal iin daha ok cret demesi
yapmaktan kanmayacaktr.
2.2.1. Mteri Memnuniyetine Odaklanma Nedenleri
Baz iletmeler, mteri memnuniyetinin dk fiyatl rnlerle yakalandna,

ok rn satmak iin mteri memnuniyetine deil, yksek teknolojiye sahip farkl
76
Okkal M., a.g.e. s.27.
58
rnlere gerek olduuna inanmaktadr. letmeler mteri ve onlarn memnuniyetlerini

birok sebep nedeniyle nemsemektedir. Bunlardan bazlar yle sralanabilir:77
o Mteri memnuniyetinin maliyeti iletmelere yk gibi grnmektedir.

Baz iletmeler, mteri memnuniyeti kavramnn yeni bir kavram olduunu ve yokken
nasl kar edildiyse ayn ekilde devam edilebileceini dnmektedir.
o letmenin mteri tarafndan ynetildiini yle olmasa da sylemek, baz

iletmeler iin memnuniyete nem verdiklerini gstermenin sahte bir yoludur. Ama
memnuniyet iin her hangi bir aba gsterilmemekte, szde bir memnuniyet anlay
yrtlmektedir.
o alanlar i mteri olarak, mteri zincirinin bir paras olduklarn

hatrlamamakta ve kendilerini mterilerden farkl tutmaktadrlar. Takm almas
yaparak mterinin ihtiyalar ve memnuniyetine odaklanan departmanlar yerine pek
ok iletmede organizasyon kutucuklar ve departmanlar aras duvarlar bulunmaktadr.78
o Mutlu retken alanlar olmad srece, mutlu mteriler yaratmann

olanaksz olduu bilinmektedir. Deiken bir yapya sahip motivasyonu olmayan
alanlarn olmasnn sebebi ise ynetimin dar fikirli, diktatrce bir dnce yapsna
sahip olmasdr.
o alanlar altklar konuda kendilerini snflara ayrrlar fakat bu

snflarn hi birinde mteri memnun edici ad bulunmamaktadr. Kendilerine veri
girii uzman, sat personeli, muhasebeci v.b. isimler takmaktadrlar. Birou
mterilerin kendilerini ilgilendirmediini ve sat yapmann yeterli olduunu
dnmektedir.
o Baz iletmeler iin ise mterileri ylda bir kez memnun etmenin yeterli
olduunu dnmektedir79
Yukarda sralananlarn dnda, baz iletmeler, mteri holansn ya da

holanmasn rn ve hizmetlerde baz deiiklikler yaplmakta ve bu deiiklikler
maliyeti azaltt iin bundan mutluluk duymaktadrlar. Ama bu deiiklikler mteri
77
lter P., a.g.e. ss.30-31.
78
Keki R. Bhote (1996), Beyond Customer Satisfaction To Customer Loyalty New York: American
Management Association.
79
Jon Anton (1997), Listening To The Voice Of The Customer New York: The Customer Service
Group.
59
memnuniyeti adna bir gelime salamayabilir. Baz iletmeler, zellikle sk kullanlan

rn veya hizmetin reticileri olan iletmeler, u anlaya sahiptir: Mteriler
yaptklarmz beenirse ne mutlu bize ama beenmezlerse elimizden bir ey gelmez.
Eninde sonunda bizden satn almak zorundalar. Bu iletmeler iin maliyet her eydir.
Baz iletmelerin yneticileri ise mterilerin ne dndklerini bilmek
istememektedirler. Politikalar kimse ikayet etmiyorsa her ey yolundadr ynndedir.
Yanl yaptklar konu ise eer her ey yolunda m diye sorulmazsa kimse bu kiilere
neyi daha iyi yapmalar gerektiini sylemeyeceidir. Bylece iletme geriye dnerek
eksikliklerini dzeltememekte ve geliememektedir.80
Sonu olarak, mteri memnuniyetine odaklanmaya karar veren bir iletmenin

ilk dikkat etmesi gereken ey, mterileri konusunda bir uzman ie alm ise, ald
uzmann ayn zamanda mterilerin bak alarna sahip olup olamadn bilmesidir.
Bu eksiklik uzman ne kadar deneyimli olursa olsun iletmeyi mterilerin beklenti ve
isteklerinin neler olduu konusunda yanl yollara srkleyecektir.81
2.3. MTER MEMNUNYETSZL
Mteri memnuniyetsizlii; beklentiler ile alglanan rnn performans

arasndaki farkn derecesidir. Beklentiler karlanmad zaman ve rnle ilgili gereki
olmayan bilgiler verildiinde memnuniyetsizlik ortaya kmaktadr. Memnuniyetsizliin
en byk nedeni mterilerin beklentileri ile tecrbesizlikleri arasndaki boluktan
kaynaklanmaktadr.
Performans ile beklenti arasnda bir fark olutuunda psikolojik bir tutarszlk
ve bilisel bir uyumsuzluk olumaktadr. Memnuniyetsizlik pazarlama sisteminde farkl
ynlerden deerlendirilmektedir. Bunlardan birincisi, tketicinin alveri yeri ve rn
deerlendirmelerini kapsayan alveri sistemi memnuniyetsizlii, ikincisi de rnlerin
seimi, alm, kabul edilmesi ile ilgili tketicilerin, mal veya servisleri kullanm ve
tketimi ile ilgili deerlendirmelerini ieren, tketim sistemi memnuniyetsizliidir.
Memnun olmayan mterilerin iin deerini andrmasn nlemek, iletmenin ayakta
kalmas ve gelimesi iin mevcut satlarn korumaya ve satlarn ykseltmeye
80
lter P., a.g.e. s.31.
81
Leland I. Forst (2002), Measure Internal Customer Satisfaction. Industrial Management, 44, 6,
ABI/INFORM Global: 12, Nov/Dec.
60
ihtiyac vardr. Bunun iin de iletmenin mevcut mterilerini memnun etmeyi

srdrmesi, ayrca yeni mterilerin de gelmesini salamas gerekmektedir.82
Bir iletme, ilk olarak mevcut mterilerine yapt satlar ykseltebilir,

ikinci olarak yeni mterilere sat yapabilir. Ancak; kk veya byk btn
iletmelerde, nemli olan mteri odakl bak asnn olmasdr. Bir iletmenin mteri
kayplarnn nedenlerini ortaya koymak zor ve aratrlmas hi de kolay olmayan bir
durumdur. Genellikle iletme iin hangi mterilerin, ne zaman ve niin kaybedildiinin
belirlenmesi, ne kadar sat kaybna ve zarara neden olduunun takibi zordur.
Memnuniyetsiz olan mterilerin ounluu herhangi bir ikayet ve paylamda
bulunmadklar iin bu mterilerin iletmelerle ilikilerini neden kestii ou zaman
bilinememektedir.
Hem mteri hem de iletme ii durumlardan kaynaklanan

memnuniyetsizliklerin banda; hizmetten beklentilerle sunum arasndaki farkllklar,
yneticinin mteri beklentilerini alglamadaki yanllklar, mteri beklentilerinin
uygun sre ve sistemlere yerletirilememesi gibi nedenler sralanabilir.
Memnuniyetsizlie neden olan balca eksiklikler de tantm, anlama, sre, davransal
ve alglamaya ynelik boluklar eklinde sralanabilir.
Mterileri kaybetmenin temel nedeni memnuniyetteki eksikliktir. Bu durumun

nedenlerine bakldnda, ilk srada hizmet hatalar grlmektedir. En nemli be hizmet
hatas yle sralanabilir:
o Mteri vaatlerinden kaynaklanan hatalar,

o Mterileri yanl anlamadan kaynaklanan hatalar,
o Sre ve sistemden kaynaklanan hatalar,
o Mterilere kar davranlardan kaynaklanan hatalar,
o Mterilerin bak asndan kaynaklanan hatalardr.
2.4. BANKACILIK HZMETLERNDE MTER MEMNUNYET
Mteri memnuniyetini salanmasnda esas olan, kaliteli hizmet sunmak ve

mteri ilikilerini st seviyede tutabilmektir. Bankaclk hizmetlerindeki mteri
memnuniyeti, eitli durumlardan etkilenmektedir. Genel olarak; bankalarn i ve d
yapsnn modern bir grnme sahip olmas, mteri ilemlerinin hzl ve hatasz
82
Atakan T., a.g.e. s.76.
61
yaplmas, alanlarn gler yzll, ube yaygnl, rn hizmet eitlilii, dk

masraf ve komisyonlar, bankann sosyal evreye duyarl ve ulamnn kolay
salanabilir olmas bunlardan bazlardr. Mterilerin ald bu gibi hizmetlerin
zellikleri ve bankann eitli alanlardaki faaliyetlerine ilikin deerlendirmeleri,
memnuniyet zerinde olduka etkilidir.
Bugn ou bankalar, modern bankaclk anlayndan hareketle mterilerini

memnun etmek, ihtiya ve beklentilerini karlamakta uygulayaca yntemleri tespit
edebilmek iin farkl birok mteri memnuniyeti anketi yaparak bulgular elde
etmektedir.
lkemizin bankaclk sektrnde faaliyette bulunan 46 ayr banka, yaklak

6700 ubesi ile yrttkleri faaliyetlerinde, teknolojik gelimelere ve deien mteri
anlayna ayak uydurma abalar ierisindedir. Bankalar, kendi faaliyet alanlar
ierisinde yenilikler yaratarak, mteri beklentilerini karlamaya ve mteri
memnuniyetini artrmaya almaktadrlar. Birok banka, mterilerine sunduklar
hizmetlerdeki mteri memnuniyetinin tespit edilmesine ynelik deiik anket
uygulamalaryla memnuniyet seviyelerini ve boyutlarn tespit etmeye almaktadr.83
Bankalarn, rekabeti yarn hzla artt gnmz koullarnda fark

yaratabilmek ve bir adm daha ne geebilmek iin youn almalarda bulunulmasyla
birlikte, mteri memnuniyeti ilk kural olarak karmza kmaktadr. Mteri profilinin
deimesi, mteri beklentilerinin sosyo-ekonomik ve kltrel boyutlar ile farkllklar
gstermesi, bankalarn mteri portfyn geniletmektedir. Bankalarn bu beklentileri
gz nnde bulundurarak younlukla hizmet verdii kitlenin zelliklerini ve
beklentilerini karlayacak hizmet politikalar gelitirmeleriyle birlikte kendilerinin
sektrde sz sahibi olaca yadsnmaz bir gerektir.
Yukarda bulunan bu tespitlerle bankann zayf ve gl yanlarn gsteren

memnuniyet kriterlerine gre performans deerlendirmesi de yaplabilecektir. Bunun
yan sra banka alanlarnn baar ve yeterlilikleri de tespit edilerek, alanlarn
hizmetlerinde yksek verimlilii gerekletirmeleri konusunda teviki salanacaktr.
83
nar T., a.g.e, s.48.
62
NC BLM
KATILIM BANKALARINDA MTER MEMNUNYET:

63
3.1. KATILIM BANKALARINDA MTER MEMNUNYETNN

LLMES
3.1.1. Veri Kmesi
Yaplan almann anaktlesini, 2009 ylnda Trkiye Finans Katlm

Bankasna gelen mteriler oluturmaktadr. almada gerekli verileri elde etmek iin,
var olan durum olduu gibi saptanacandan alan aratrmasna karar verilmitir. Veriler
mterilere yaplan anketler ile elde edilmitir.
Anaktle mevcudu byk olduundan anaktlenin tm zerinde almak

hem verilerin salkl derlenmesini gletireceinden hem de insan gc, zaman ve
maliyet ynnden nemli kayplara neden olacandan rneklem zerinden yapmak en
aklc yoldur. rnekleme teknii, anaktle iinden seilen birimlerden anaktlenin baz
zellikleri hakknda bilgi edinmemizi ve anaktle hakknda kestirim yaplmasn
salamaktadr.84 Anaktle hakknda daha genel bilgi edinebilmek iin ilgili anketler,
Trkiye Finans Katlm Bankas ubelerinin bulunduu bata Denizli ili olmak zere;
stanbul, Bursa, Ankara, Isparta, Antalya, Manisa, Uak, zmir, Rize, Adyaman,
Kahramanmara illerinde uygulanmtr.
Konu hakknda bilgi edinebilmek iin 400 mteri anketi yaplmtr. 400
anketin 90 Denizlide, 65i stanbulda, 45i Bursada, 34 Ankarada, 15'i Ispartada,
25i Antalyada, 20si Manisada, 12si Uakta, 18i Rizede, 46s zmirde, 15i
Adyamanda, 15i Kahramanmarata yaplmtr. Tutarsz ve eksik bilgi olan anketler
karldnda analiz 320 anket zerinden yrtlmtr.
3.1.2. Aratrma Modeli
Bu aratrmada; nce Trkiye Finans Katlm Bankas A..nin her bir

mterisinin sosyoekonomik, demografik zellikleri ile bankann rn ve
hizmetlerinden memnuniyetine ilikin grleriyle ilgili betimsel bilgi retilmitir. Bu
nedenle aratrmada kullanlan birinci yntem, betimsel aratrma yntemidir. Daha
sonra mterilerin demografik ve sosyoekonomik zellikleri ile memnuniyeti
tanmlayan deikenler arasnda iliki olup olmad aratrld iin aratrmada
kullanlan ikinci yntem, ilikisel aratrma yntemidir.
84
zgr G. zgan, Ahmet Eren (2007), Kesikli Seim Modellerinin GSM Hat Seimine ve Yatrm
Tercihlerine Uygulanmas, Lisans Tezi, Eskiehir, s.28.
64
3.1.3. Aratrmada Kullanlan Deikenlerin Tanmlanmas ve Verilerin

Derlenmesi
Anket formunda; demografik deikenler, sosyal deikenler, ekonomik

deikenler, banka ile ilgili genel bilgileri elde edebilmek iin kullanlan deikenler ve
memnuniyeti tanmlayan deikenlerle ilgili sorular yer almaktadr. lgili anket formu
ekte bulunmaktadr.
3.2. VERLERN ANALZ, BULGULAR VE YORUM
3.2.1. Ankette Yer Alan Deikenlere likin Betimsel statistikler
Bu blmde banka mterilerine ait demografik ve sosyo-ekonomik bulgulara

yer verilmektedir. Genel olarak deerlendirildiinde de cinsiyet, medeni durum, ya,
eitim durumu, gelir dzeyleri ve meslek ile ilgili faktrlerin tamam, mterilere ait
zellikleri doru olarak yanstmaktadr. Dolaysyla rneklemin evreni yeterli biimde
temsil ettii sylenebilir.
Cinsiyet: ekil 3.1. incelendiinde Trkiye Finans Katlm Bankas (TFKB)

mterilerinin %34 kadn, %66s erkektir.
ekil 3.1. TFKB Mterilerinin Cinsiyet Dalm
%66
250
200 %34
150
kii says
100
50
0
kadn erkek
Seri 1 108 212
cinsiyet
Medeni Durum: ekil 3.2. incelendiinde TFKB mterilerinin %67si evli,

%33 bekardr.
65
ekil 3.2. TFKB Mterilerinin Medeni Durum Dalm
%67
250
200
%33
150
kii says
100
50
0
evli bekar
Seri 1 215 105
medeni durum
Ya: ekil 3.3. incelendiinde TFKB mterilerinin %47si 18-29, %32si 30-
39, %13 40-49, %7si 50-59 ve %1i 60 ve zeri ya aralndadr.
ekil 3.3. TFKB Mterilerinin Ya Dalm
%47
160
140
120 %32
100
kii says 80
60 %13
40 %7
20 %1
0
60 ve
18-29 30-39 40-49 50-59
zeri
Seri 1 150 104 43 21 2
ya
Eitim Durumu: ekil 3.4. incelendiinde TFKB mterilerinin %5i ilkokul,

%10u ortaokul, %24 lise, %14 yksek okul ve %47si lisans/lisans st
mezunudur.
66
ekil 3.4. TFKB Mterilerinin Eitim Durumu Dalm
%47
150
100 %24
kii says %14
50 %10
%5
0
yksek lisans/
ilkokul ortaokul lise
okul lisans st
Seri 1 17 32 76 45 150
eitim durumu
Aylk Ortalama Gelir: ekil 3.5. incelendiinde TFKB mterilerinin %8i

500 TLden az, %20si 500-999 TL, %42si 1000-1499 TL, %18i 1500-1999 TL ve
%12si 2000 TL ve zeri gelire sahiptir.
ekil 3.5. TFKB Mterilerinin Aylk Ortalama Gelir Dalm
%42
140
120
100
%20 %18
80
kii says
60 %12
%8
40
20
0
500 TL'den 1000-1499 1500-1999 2000 TL ve
500-999 TL
az TL TL zeri
Seri 1 24 63 135 60 38
aylk ortalama gelir
Meslek: ekil 3.6. incelendiinde TFKB mterilerinin %64 zel sektrde,

%16s serbest meslekte, %10u devlet memuru, %7si dier meslek gruplarnda
alrken; %3 herhangi bir ite almamaktadr.
67
ekil 3.6. TFKB Mterilerinin Meslek Dalm
250
%64
200
150
kii says
100 %16
%10
50 %3 %7
0
zel sektr serbest devlet almyor dier
Seri 1 205 50 30 11 24
meslek
Mterilerin TFKB le almay Tercih Etme Sebepleri: ekil 3.7

incelendiinde TFKB mterilerinin %35i gler yzl personel (a), %15i kredi kart
kullanm (b), %12si mevduat/yatrm rnlerinde getirinin yksek olmas (c), %11i
dier (ekvs) (d), %9u rn-hizmet eitlilii (e), %8i dk komisyon ve masraflar
(f), %5i ube yaygnl (g) ve %5i maa demesi (h) nedeniyle TFKB ile almay
tercih etmektedir.
ekil 3.7. Mterilerin TFKB le almay Tercih Etme Sebepleri Dalm
120 %35
100
80
kii says 60 %15

%12
%11
40 %9 %8
%5 %5
20
0
a b c d e f g h
Seri 1 111 48 39 34 30 27 16 15
m terileri TFKB ile alm ay tercih etm e

sebepleri
68
Mterilerin TFKB ile alma Sresi: ekil 3.8 incelendiinde TFKB

mterilerinin %48i 1-3 yl, %24 4-6 yl, %13 7 yl ve zeri, %9 0-6 ay ve %6s
0-5 aydr TFKB ile almaktadr.
ekil 3.8. Mterilerin TFKB ile alma Sresi Dalm
%48
160
140
120
100
%24
kii says 80
60 %13
%9
40 %6
20
0
7 yl ve
1-3 yl 4-6 yl 0-6 ay 0-5 ay
zeri
Seri 1 155 77 40 28 20
m terilerin TFKB ile alm a sreleri
Mterilerin TFKB ile Aylk Ortalama lem Sresi: ekil 3.9

incelendiinde TFKB mterilerinin %33 ayda 5-10, %21i ayda 2-4, %20si ayda 15
zeri, %18i ayda 11-15 ve %8i ayda 1 ilem yapmaktadr.
ekil 3.9. Mterilerin TFKB ile Aylk Ortalama lem Sresi Dalm
120 %33
100
80 %21
%20
%18
kii says 60
40
%8
20
0
ayda 15 ayda 11-
ayda 5-10 ayda 2-4 ayda 1
zeri 15
Seri 1 107 67 64 58 24
m terilerin TFKB ile aylk ortalam ilem sresi

69
Mterilerin TFKByi Yaknlarna Tavsiye Etme Durumu: : ekil 3.10

incelendiinde TFKB mterilerinin %52si kesinlikle tavsiye ederim, %25i
muhtemelen tavsiye ederim, %22si tavsiye edebilirim, %2si muhtemelen tavsiye
etmem ve %1i kesinlikle tavsiye etmem grne sahiptir.
ekil 3.10. TFKB Mterilerinin Tavsiye Durum Dalm
%52
180
160
140
120
100 %25
kii says %22
80
60
40
%2 %1
20
0
kesinlikle muhtemelen tavsiye muhtemelen kesinlikle
tavsiye ederim tavsiye ederim edebilirim tavsiye etmem tavsiye etmem
Seri 1 166 78 69 5 2
tavsiye
Mterilerin altklar Banka Tr: ekil 3.11 incelendiinde ubeye

gelen mterilerinin %46s katlm bankalarn, %27si dier bankalar ve %27si hem
katlm hem de dier bankalarla almay tercih etmektedir.
70
ekil 3.11. Mterilerin altklar Banka Tr Dalm
%46
160
140
120 %27 %27
100
kii says 80
60
40
20
0
hem katlm hem
katlm bankas dier banka
dier banka
Seri 1 149 86 85
banka tr
Mterilerin almay Setikleri Banka Trn Tercih Etme Sebepleri:

ekil 3.12 incelendiinde ubeye gelen mterilerinin %23 rn-hizmette farkllk,
%16s gvenirlilik, %14 maa demesi, %11i dier (ekvs), %9'u size gsterilen
ilgi, %9u hizmet kalitesi, %8i dk masraf ve komisyonlar, %8i bankaya yakn
evrede olma ve %3 bankaclk ilemlerinin hatasz yaplmas nedeni ile altklar
banka trn tercih etmektedir.
ekil 3.12. Mterilerin almay Setikleri Banka Trn Tercih Etme Sebepleri
Dalm
80 %23
70
60
%16
50 %14
kii says 40 %11

%9 %9
30 %8 %8
20
%3
10
0
a b c d e f g h i
Seri 1 74 52 44 35 29 28 26 24 8
mterilerin almay setikleri banka trn tercih

etm e sebepleri
71
3.2.2. liki Aratrmasna Ynelik zmleme Sonular
Bu blmde mterilerin Trkiye Finans Katlm Bankasnn hizmet kalitesi,

personeli, ubeleri ve imajna ynelik memnuniyetlerine ilikin deikenler ile cinsiyet,
medeni durum, ya, eitim durumu, aylk ortalama gelir ve meslek tr deikenleri
arasnda bir iliki bulunup bulunmad aratrlmtr.
lgili aratrmada ncelikle, anket verileri hakknda daha detayl bilgiye sahip
olabilmek iin apraz frekanslar hesaplanp raporlanmtr. Daha sonraki aamada
mterilerin memnuniyet durumu ile sosyo-ekonomik ve demografik zellkiler arasnda
iliki olup olmad iki farkl istatistik yntemle aratrlmtr. Bu istatistiksel
yntemler; tek ynl ANOVA ve Logit analizleridir.
3.2.2.1. apraz Frekans Tablolar
apraz frekans tablolar, birbirleriyle ilgisi bulunan ve en az iki deiken

ieren tablolardr. Oranlara evrildiinde ihtimalli tablolar olarak anlrlar. Bu
durumlarda veriler nitel ya da katagorik olarak kabul edilirler. nk, her deikenin bir
saymal (nominal) lee sahip olduu varsaylr.85
3.2.2.1.1. Demografik ve Sosyo-Ekonomik Deikenler ile Tutum-Davran

Deikenleri Arasndaki apraz Frekans Tablolar
Bu blmde banka mterilerine ait demografik ve sosyo-ekonomik bulgularla

(cinsiyet, medeni durum, ya, eitim durumu, aylk ortalama gelir dzeyi ve meslek
tr), mterilerin tutum ve davranlarna ait bulgular (TFKByi tercih etme sebebi,
alma sresi, aylk ortalama ilem adedi, bakalarna tavsiye etme, farkl bankalar
tercih etme sebebi) apraz Frekans Tablolar yardmyla karlatrlmaktadr.
3.2.2.1.1.1. Demografik ve Sosyo-Ekonomik Deikenler ile TFKByi Tercih Etme

Sebebi Deikenine Ait apraz Frekans Tablolar
TFKByi tercih etme sebebi deikeni ile demografik zellik olan cinsiyet
deikenine ait apraz frekans tablosu aadaki gibidir:
85
Mahir Nakip (2003), Pazarlama Aratrmalar Teknikler ve (SPSS Destekli) Uygulamalar, Sekin
Yay., Ankara, s.270.
72
Tablo 3.1. TFKByi Tercih Sebebi/ Cinsiyet Deikenine Ait apraz Frekans Tablosu
Cinsiyet
kadin erkek Toplam
ube yayginligi Say 9 7 16

Top.% 2,8% 2,2% 5,0%
Guler yuzlu personel Say 40 71 111
Top.% 12,5% 22,2% 34,7%
Kredi karti kullanimi Say 20 28 48
Top.% 6,3% 8,8% 15,0%
Getirinin yuksek olmasi Say 9 30 39
tfkbsbp Top.% 2,8% 9,4% 12,2%
rn-hizmet eitlilii Say 7 23 30
Top.% 2,2% 7,2% 9,4%
Maa demesi Say 3 12 15
Top.% ,9% 3,8% 4,7%
Dk masraf komisyon Say 9 18 27
Top.% 2,8% 5,6% 8,4%
Diger Say 11 23 34
Top.% 3,4% 7,2% 10,6%
Toplam Say 108 212 320
Top.% 33,8% 66,3% 100,0%
Tablo 3.1. incelendiinde ubeye gelen kadn mterilerin TFKByi en ok
tercih etme sebebi %12,5 (40 kii) ile gler yzl personeldir. En az tercih etme sebebi
ise %0,9 (3 kii) ile maa demesidir. Tablodan da anlalaca gibi ubeye gelen erkek
mterilerin TFKByi en ok tercih etme sebebi %22,2 (71 kii) ile gler yzl
personeldir. En az tercih etme sebebi ise %2,2 (7 kii) ile ube yaygnldr. Sonu
olarak cinsiyet deikeninde her iki durumda da (kadn-erkek) TFKByi en ok tercih
etme sebebinin gler yzl personel olduu grlmektedir.
TFKByi tercih etme sebebi deikeni ile demografik zellik olan medeni
durum deikenine ait apraz frekans tablosu aadaki gibidir:
73
Tablo 3.2. TFKByi Tercih Sebebi/Medeni Durum Deikenine Ait apraz Frekans
Tablosu
Medeni Durum
evli bekar Toplam
Say 10 6 16
ube yaygnl
Top.% 3,1% 1,9% 5,0%
Say 79 32 111
Gler yzl personel
Top.% 24,7% 10,0% 34,7%
Say 31 17 48
Kredi karti kullanm
Top.% 9,7% 5,3% 15,0%
Say 28 11 39
TFKByi Getirinin yksek olmas
Top.% 8,8% 3,4% 12,2%
Tercih
Say 26 4 30
Sebebi rn-hizmet eitlilii
Top.% 8,1% 1,3% 9,4%
Say 5 10 15
Maa demesi
Top.% 1,6% 3,1% 4,7%
Dk masraf ve Say 12 15 27
komisyon Top.% 3,8% 4,7% 8,4%
Say 24 10 34
Diger
Top.% 7,5% 3,1% 10,6%
Say 215 105 320
Toplam
Top.% 67,2% 32,8% 100,0%
Tablo 3.2. incelendiinde ubeye gelen evli mterilerin TFKByi en ok tercih

etme sebebi %24,7 (79 kii) ile gler yzl personeldir. En az tercih etme sebebi ise
%1,6 (5 kii) ile maa demesidir. Tablodan da anlalaca gibi ubeye gelen bekar
mterilerin TFKByi en ok tercih etme sebebi %10 (32 kii) ile gler yzl
personeldir. En az tercih etme sebebi ise %1,3 (4 kii) ile rn-hizmet eitliliidir.
Sonu olarak medeni durum deikeninde her iki durumda da (evli-bekar) TFKByi en
ok tercih etme sebebinin gler yzl personel olduu grlmektedir.
TFKByi tercih etme sebebi deikeni ile demografik zellik olan ya

deikenine ait apraz tablo aadaki gibidir:
74
Tablo 3.3. TFKByi Tercih Etme Sebebi/ Ya Deikenine Ait apraz Frekans Tablosu
Ya Toplam
60 ve
18-29 30-39 40-49 50-59 uzeri
Say 9 1 6 0 0 16
ube yaygnl
Top.% 2,8% ,3% 1,9% ,0% ,0% 5,0%
Gler yzl Say 54 36 12 9 0 111
personel Top.% 16,9% 11,3% 3,8% 2,8% ,0% 34,7%
Kredi karti Say 20 17 5 6 0 48
kullanm Top.% 6,3% 5,3% 1,6% 1,9% ,0% 15,0%
TFKByi Getirinin yksek Say 14 16 6 2 1 39
Tercih olmas Top.% 4,4% 5,0% 1,9% ,6% ,3% 12,2%
Etme rn-hizmet Say 14 9 3 4 0 30
Sebebi eitlilii Top.% 4,4% 2,8% ,9% 1,3% ,0% 9,4%
Say 12 2 1 0 0 15
Maa demesi
Top.% 3,8% ,6% ,3% ,0% ,0% 4,7%
Dk masraf ve Say 12 12 3 0 0 27
komisyon Top.% 3,8% 3,8% ,9% ,0% ,0% 8,4%
Say 15 11 7 0 1 34
Dier
Top.% 4,7% 3,4% 2,2% ,0% ,3% 10,6%
Say 150 104 43 21 2 320
Toplam
Top.% 46,9% 32,5% 13,4% 6,6% ,6% 100,0%
Tablo 3.3ten anlalaca gibi, ubeye gelen mteriler ya deikeni

bakmndan incelendiinde, bu mterilerin TFKByi en ok tercih etme sebepleri
%16,9 (54 kii) ile gler yzl personeldir ve bu oran 18-29 ya aralndaki
mterilerde grlmektedir. En az tercih etme sebebine bakldnda birka farkl
nedene rastlanmtr. 30-39 ya aralndaki mterilerin %0,3 (1 kii) ube
yaygnl, 40-49 ya aralndaki mterilerin %0,3 (1 kii) maa demesi, 60 ve
zeri ya aralndaki mterilerin %0,3 (1 kii) getirinin yksek olmas, 60 ve zeri
ya aralndaki mterilerin %0,3 (1 kii) dier bankaclk hizmetleri nedeni ile
TFKByi en az tercih etmektedir.
TFKByi tercih etme sebebi deikeni ile sosyo-ekonomik zellik olan

eitim durumu deikenine ait apraz tablo aadaki gibidir:
75
Tablo 3.4. TFKByi Tercih Sebebi/ Eitim Deikenine Ait apraz Frekans Tablosu
Eitim Toplam
Yuksek Lisans/lisans
lkokul Ortaokul Lise okul st
Say 0 2 6 1 7 16
ube yaygnl
Top.% ,0% ,6% 1,9% ,3% 2,2% 5,0%
Gler yzl Say 8 19 22 7 55 111
personel Top.% 2,5% 5,9% 6,9% 2,2% 17,2% 34,7%
kullanm Top.% 1,3% ,9% 4,1% 3,8% 5,0% 15,0%
Getirinin yksek Say 1 3 5 6 24 39
TFKByi
olmas Top.% ,3% ,9% 1,6% 1,9% 7,5% 12,2%
Tercih
urun-hizmet Say 4 1 9 4 12 30
Sebebi
cesitliligi Top.% 1,3% ,3% 2,8% 1,3% 3,8% 9,4%
Say 0 0 6 3 6 15
Maa demesi
Top.% ,0% ,0% 1,9% ,9% 1,9% 4,7%
komisyon Top.% ,0% ,6% 2,5% 2,5% 2,8% 8,4%
Say 0 2 7 4 21 34
Dier
Top.% ,0% ,6% 2,2% 1,3% 6,6% 10,6%
Say 17 32 76 45 150 320
Toplam
Top.% 5,3% 10,0% 23,8% 14,1% 46,9% 100,0%
Tablo 3.4ten anlalaca gibi, ubeye gelen mteriler eitim durumu

deikeni bakmndan incelendiinde mterilerin TFKByi en ok tercih etme sebebi
%17,2 (55 kii) ile gler yzl personeldir ve bu oran lisans/lisans st mezunu
mterilerde grlmektedir. En az tercih etme sebebine bakldnda birka farkl
nedene rastlanmtr. lkokul mezunu mterilerin %0,3 (1 kii) getirinin yksek
olmas, ortaokul mezunu mterilerin %0,3 (1 kii) rn-hizmet eitlilii ve yksek
okul mezunu mterilerin %0,3 (1 kii) ube yaygnl nedeni ile TFKByi en az
tercih etmektedir.

aylk ortalama gelir deikenine ait apraz tablo aadaki gibidir:
76
Tablo 3.5. TFKByi Tercih Sebebi/ Ortalama Gelir Deikenine Ait apraz Frekans
Tablosu
Ortalama Gelir
2000
500 500-999 1000- 1500- TL ve Toplam
TL'den az TL 1499 1999 uzeri
Say 1 5 5 4 1 16
ube yaygnl
Top.% ,3% 1,6% 1,6% 1,3% ,3% 5,0%
Gler yzl Say 14 19 42 14 22 111
personel Top.% 4,4% 5,9% 13,1% 4,4% 6,9% 34,7%
kullanm Top.% ,9% ,9% 8,1% 3,8% 1,3% 15,0%
TFKByi Getirinin yksek Say 1 5 19 10 4 39
olmas Top.% ,3% 1,6% 5,9% 3,1% 1,3% 12,2%
Tercih
rn-hizmet Say 0 15 10 4 1 30
Sebebi
eitlilii Top.% ,0% 4,7% 3,1% 1,3% ,3% 9,4%
Say 2 3 5 1 4 15
Maa demesi
Top.% ,6% ,9% 1,6% ,3% 1,3% 4,7%
komisyon Top.% ,0% 2,5% 2,5% 2,8% ,6% 8,4%
Say 3 5 20 6 0 34
Dier
Top.% ,9% 1,6% 6,3% 1,9% ,0% 10,6%
Say 24 63 135 60 38 320
Toplam
Top.% 7,5% 19,7% 42,2% 18,8% 11,9% 100,0%
Tablo 3.5ten anlalaca gibi, ubeye gelen mteriler aylk ortalama gelir
deikeni bakmndan incelendiinde mterilerin TFKByi en ok tercih etme sebebi
%13,1 (42 kii) ile gler yzl personeldir ve bu oran aylk ortalama 1000-1499 TL
gelir olan mterilerde grlmektedir. En az tercih etme sebebine bakldnda birka
farkl nedene rastlanmtr. Aylk ortalama 500 TLden az geliri olan mterilerin
%0,3 (1 kii) ube yaygnl, aylk ortalama 500 TLden az geliri olan mterilerin
%0,3 (1 kii) getirinin yksek olmas, aylk ortalama 1500-1999 TL geliri olan
mterilerin %0,3 (1 kii) maa demesi, aylk ortalama 2000 TL ve zeri geliri olan
mterilerin %0,3 (1 kii) ube yaygnl, aylk ortalama 2000 TL ve zeri geliri olan
mterilerin %0,3 (1 kii) rn-hizmet eitlilii nedeni ile TFKByi en az tercih
etmektedir.
77

meslek tr deikenine ait apraz tablo aadaki gibidir:
Tablo 3.6. TFKByi Tercih Sebebi/ Meslek Deikenine Ait apraz Frekans Tablosu
Meslek
zel Serbest Devlet Toplam
sektor meslek memuru almyor Dier
Say 10 3 3 0 0 16
ube yaygnl
Top.% 3,1% ,9% ,9% ,0% ,0% 5,0%
Gler yzl Say 81 15 1 4 10 111
personel Top.% 25,3% 4,7% ,3% 1,3% 3,1% 34,7%
TFKByi Kredi karti Say 16 6 16 5 5 48
kullanimi Top.% 5,0% 1,9% 5,0% 1,6% 1,6% 15,0%
Tercih
Getirinin yksek Say 25 6 5 2 1 39
Sebebi Top.% 7,8% 1,9% 1,6% ,6% ,3% 12,2%
olmas
rn-hizmet Say 24 5 1 0 0 30
eitlilii Top.% 7,5% 1,6% ,3% ,0% ,0% 9,4%
Say 12 3 0 0 0 15
Maas demesi
Top.% 3,8% ,9% ,0% ,0% ,0% 4,7%
Dk masraf Say 16 8 3 0 0 27
komisyon Top.% 5,0% 2,5% ,9% ,0% ,0% 8,4%
Say 21 4 1 0 8 34
Dier
Top.% 6,6% 1,3% ,3% ,0% 2,5% 10,6%
Say 205 50 30 11 24 320
Toplam
Top.% 64,1% 15,6% 9,4% 3,4% 7,5% 100,0%
Tablo 3.6dan anlalaca gibi, ubeye gelen mteriler meslek tr deikeni

bakmndan incelendiinde mterilerin TFKByi en ok tercih etme sebebi %25,3 (81
kii) ile gler yzl personeldir ve bu oran zel sektrde alan mterilerde
grlmektedir. En az tercih etme sebebine bakldnda birka farkl nedene
rastlanmtr. Devlet memuru olan mterilerin %0,3 (1 kii) gler yzl personel,
devlet memuru olan mterilerin %0,3 (1 kii) rn-hizmet eitlilii, devlet memuru
olan mterilerin %0,3 (1 kii) dier bankaclk hizmetleri ve dier meslek alanlarnda
alan mterilerin %0,3 (1 kii) getirinin yksek olmas nedeni ile TFKByi en az
tercih etmektedir.
Yaplan aratrmada TFKB ile almay tercih etme sebebi, mterilerin tm

demografik ve sosyo-ekonomik deikenleri ile karlatrlmtr. Sonu olarak
mterilerin tm demografik ve sosyo-ekonomik deikenleri iin ayn tercih sebebine
ulalmtr ve bu tercih sebebi gler yzl personeldir.
78
3.2.2.1.1.2. Demografik ve Sosyo-Ekonomik Deikenler ile TFKByle alma

Sresi Deikenine Ait apraz Frekans Tablosu
TFKByle alma sresi deikeni ile demografik zellik olan cinsiyet

Tablo 3.7. TFKB le alma Sresi/ Cinsiyet Durum Deikenine Ait apraz Frekans
Tablosu
Cinsiyet
Kadn Erkek Toplam
Say 13 7 20
0-5 ay
Top.% 4,1% 2,2% 6,3%
Say 9 19 28
6-11 ay
Top.% 2,8% 5,9% 8,8%
Say 58 97 155
Sre 1-3 yl
Top.% 18,1% 30,3% 48,4%
Say 21 56 77
4-6 yl
Top.% 6,6% 17,5% 24,1%
Say 7 33 40
7 yl ve zeri
Top.% 2,2% 10,3% 12,5%
Say 108 212 320
Toplam
Top.% 33,8% 66,3% 100,0%
Tablo 3.7. incelendiinde ubeye gelen kadn mterilerin ounluu %18,1

(58 kii) ile 1-3 yldr TFKByle almaktadr. TFKByle 7 yl ve zeri sredir
almay tercih eden kadn mterilerin saysna bakldnda bu saynn aznlkta
olduu grlmektedir ve bu oran %2,2dir (7 kii). Tablodan da anlalaca gibi
ubeye gelen erkek mterilerin ounluu %30,3 (97 kii) ile 1-3 yldr TFKByle
almaktadr. Erkek mterilerde ise TFKByle 0-5 aydr almay tercih edenlerin
says incelendiinde bu saynn aznlkta olduu grlmektedir ve bu oran %2,2dir (7
kii). Sonu olarak cinsiyet deikeninde TFKByle alma srelerine bakldnda her
iki durumda da (kadn-erkek) ounluun 1-3 yldr ilgili banka ile alt
grlmektedir.
TFKByle alma sresi deikeni ile demografik zellik olan medeni

durum deikenine ait apraz tablo aadaki gibidir:
79
Tablo 3.8. TFKB le alma Sresi/ Medeni Durum Deikenine Ait apraz Frekans
Tablosu
Medeni Durum
Evli Bekar Toplam
Say 8 12 20
0-5 ay
Top.% 2,5% 3,8% 6,3%
Say 23 5 28
6-11 ay
Top.% 7,2% 1,6% 8,8%
Say 93 62 155
Sre 1-3 yl
Top.% 29,1% 19,4% 48,4%
Say 55 22 77
4-6 yl
Top.% 17,2% 6,9% 24,1%
Say 36 4 40
7 yl ve zeri
Top.% 11,3% 1,3% 12,5%
Say 215 105 320
Toplam
Top.% 67,2% 32,8% 100,0%
Tablo 3.8. incelendiinde ubeye gelen evli mterilerin ounluu %29,1 (93
kii) ile 1-3 yldr TFKByle almaktadr. TFKByle 0-5 aydr almay tercih eden
evli mterilerin saysna bakldnda bu saynn aznlkta olduu grlmektedir ve bu
oran %2,5tir (8 kii). Tablodan da anlalaca gibi ubeye gelen bekar mterilerin
ounluu %19,4 (62 kii) ile 1-3 yldr TFKByle almaktadr. Bekar mterilerde ise
TFKByle 7 yl ve zeri sredir almay tercih edenlerin says incelendiinde bu
saynn aznlkta olduu grlmektedir ve bu oran %1,3tr (4 kii). Sonu olarak
medeni durum deikeninde TFKByle alma srelerine bakldnda her iki durumda
da (evli-bekar) ounluun 1-3 yldr ilgili banka ile alt grlmektedir.
TFKByle alma sresi deikeni ile demografik zellik olan ya

80
Tablo 3.9. TFKB le alma Sresi/ Ya Deikenine Ait apraz Frekans Tablosu
Ya
60 ve
18-29 30-39 40-49 50-59 uzeri Toplam
Say 13 5 0 2 0 20
0-5 ay
Top.% 4,1% 1,6% ,0% ,6% ,0% 6,3%
Say 8 13 0 6 1 28
6-11 ay
Top.% 2,5% 4,1% ,0% 1,9% ,3% 8,8%
Say 92 39 15 8 1 155
Sre 1-3 yl
Top.% 28,8% 12,2% 4,7% 2,5% ,3% 48,4%
Say 29 31 16 1 0 77
4-6 yl
Top.% 9,1% 9,7% 5,0% ,3% ,0% 24,1%
7 yl ve Say 8 16 12 4 0 40
zeri Top.% 2,5% 5,0% 3,8% 1,3% ,0% 12,5%
Say 150 104 43 21 2 320
Toplam
Top.% 46,9% 32,5% 13,4% 6,6% ,6% 100,0%
Tablo 3.9dan anlalaca gibi, ubeye gelen mteriler ya deikeni

bakmndan incelendiinde, bu mterilerin ounluu %28,8 (92 kii) ile 1-3 yldr
TFKByle almaktadr ve bu oran 18-29 ya aralndaki mterilerde grlmektedir.
TFKByle 6-11 ay ve 1-3 yldr almay tercih eden 60 ve zeri ya aralndaki
mterilerin saysna bakldnda bu saylarn aznlkta olduu grlmektedir. Her iki
alma sresi iin de bu oran %0,3tr (1 kii). Ayn zamanda 4-6 yldr TFKByle
almay tercih eden 50-59 ya aralndaki mterilerin says da incelendiinde yine
aznlkta olduu grlmektedir ve bu oran %0,3tr (1 kii)
TFKByle alma sresi deikeni ile sosyo-ekonomik zellik olan eitim

durumu deikenine ait apraz tablo aadaki gibidir:
81
Tablo 3.10. TFKB le alma Sresi/ Eitim Deikenine Ait apraz Frekans Tablosu
Eitim
Toplam
Yksek Lisans/lisans
Say 2 4 9 2 3 20
0-5 ay
Top.% ,6% 1,3% 2,8% ,6% ,9% 6,3%
Say 6 4 11 5 2 28
6-11 ay
Top.% 1,9% 1,3% 3,4% 1,6% ,6% 8,8%
Sre Say 6 10 27 24 88 155
1-3 yl
Top.% 1,9% 3,1% 8,4% 7,5% 27,5% 48,4%
Say 1 7 18 5 46 77
4-6 yl
Top.% ,3% 2,2% 5,6% 1,6% 14,4% 24,1%
7 yl ve Say 2 7 11 9 11 40
zeri Top.% ,6% 2,2% 3,4% 2,8% 3,4% 12,5%
Say 17 32 76 45 150 320
Toplam
Top.% 5,3% 10,0% 23,8 14,1% 46,9% 100,0%
Tablo 3.10dan anlalaca gibi, ubeye gelen mteriler eitim durumu

deikeni bakmndan incelendiinde, bu mterilerin ounluu %27,5 (88 kii) ile 1-3
yldr TFKByle almaktadr ve bu oran lisans/lisans st mezunu mterilerde
grlmektedir. TFKByle 4-6 yldr almay tercih eden ilkokul mezunu mterilerin
saysna bakldnda bu saynn aznlkta olduu grlmektedir ve bu oran %0,3tr (1
kii).
TFKByle alma sresi deikeni ile sosyo-ekonomik zellik olan aylk

ortalama gelir deikenine ait apraz tablo aadaki gibidir:
Tablo 3.11. TFKB le alma Sresi/ Ortalama Gelir Deikenine Ait apraz Frekans
Tablosu
Ortalama Gelir
500 TL'den 500-999 1000- 1500- 2000 TL
Toplam
az TL 1499 1999 ve uzeri
0-5 ay Say 10 6 1 3 0 20
Top.% 3,1% 1,9% ,3% ,9% ,0% 6,3%
Sre 6-11 ay Say 5 7 9 4 3 28
Top.% 1,6% 2,2% 2,8% 1,3% ,9% 8,8%
1-3 yl Say 1 37 85 23 9 155
Top.% ,3% 11,6% 26,6% 7,2% 2,8% 48,4%
4-6 yl Say 7 8 25 23 14 77
Top.% 2,2% 2,5% 7,8% 7,2% 4,4% 24,1%
7yl ve zeri Say 1 5 15 7 12 40
Top.% ,3% 1,6% 4,7% 2,2% 3,8% 12,5%
Toplam Say 24 63 135 60 38 320
Top.% 7,5% 19,7% 42,2% 18,8% 11,9% 100,0%
82
Tablo 3.11den anlalaca gibi, ubeye gelen mteriler aylk ortalama gelir
deikeni bakmndan incelendiinde, bu mterilerin ounluu %26,6 (85 kii) ile 1-3
yldr TFKByle almaktadr ve bu oran aylk ortalama 1000-1499 TL geliri olan
mterilerde grlmektedir. TFKByle 1-3 yl ve 7 yl ve zeri sresidir almay tercih
eden aylk ortalama 500 TLden az geliri olan mterilerin saysna bakldnda bu
saylarn aznlkta olduu grlmektedir. Her iki alma sresi iin de bu oran
%0,3tr (1 kii). Ayn zamanda 0-5 aydr TFKByle almay tercih eden aylk
ortalama 1000-1499 TL geliri olan mterilerin says da incelendiinde yine aznlkta
olduu grlmektedir ve bu oran %0,3tr (1 kii).
TFKByle alma sresi deikeni ile sosyo-ekonomik zellik olan

meslek tr deikenine ait apraz tablo aadaki gibidir:
Tablo 3.12. TFKB le alma Sresi/ Meslek Deikenine Ait apraz Frekans Tablosu
Meslek
Say 12 3 0 2 3 20
0-5 ay
Top.% 3,8% ,9% ,0% ,6% ,9% 6,3%
Say 12 9 2 1 4 28
6-11 ay
Top.% 3,8% 2,8% ,6% ,3% 1,3% 8,8%
Say 101 18 24 4 8 155
Sre 1-3 yl
Top.% 31,6% 5,6% 7,5% 1,3% 2,5% 48,4%
Say 51 12 3 4 7 77
4-6 yl
Top.% 15,9% 3,8% ,9% 1,3% 2,2% 24,1%
7 yl ve Say 29 8 1 0 2 40
zeri Top.% 9,1% 2,5% ,3% ,0% ,6% 12,5%
Say 205 50 30 11 24 320
Toplam
Top.% 64,1% 15,6% 9,4% 3,4% 7,5% 100,0%
Tablo 3.12den anlalaca gibi, ubeye gelen mteriler meslek tr

deikeni bakmndan incelendiinde, bu mterilerin ounluu %31,6 (101 kii) ile 1-
3 yldr TFKByle almaktadr ve bu oran zel sektrde alan mterilerde
grlmektedir. TFKByle 7 yl ve zeri sredir almay tercih eden devlet memuru
mterilerin saysna bakldnda bu saynn aznlkta olduu grlmektedir ve bu oran
83
%0,3tr (1 kii). Ayn zamanda TFKByle 6-11 aydr almay tercih eden herhangi
bir i yerinde almayan mterilerin saysna bakldnda bu saynn da aznlkta
olduu grlmektedir ve bu oran %0,3tr (1 kii).
Yaplan aratrmada TFKB ile alma sresi, mterilerin tm demografik ve

sosyo-ekonomik deikenleri ile karlatrlmtr. Sonu olarak mterilere ait tm
demografik ve sosyo-ekonomik deikenlere bakldnda, her birinde ayn alma
sresinin ounlukta olduu grlmektedir ve bu sre 1-3 yldr.
3.2.2.1.1.3. Demografik ve Sosyo-Ekonomik Deikenler ile TFKBde Yaplan

Aylk Ortalama lem Says Deikenine Ait apraz Frekans
Tablolar
TFKBde yaplan aylk ortalama ilem says deikeni ile demografik

zellik olan cinsiyet deikenine ait apraz tablo aadaki gibidir:
Tablo 3.13. TFKBde Yaplan Aylk lem Says/ Cinsiyet Deikenine Ait apraz
Frekans Tablosu
Cinsiyet Toplam
Kadn Erkek
Say 17 7 24
ayda 1
Top.% 5,3% 2,2% 7,5%
Say 28 39 67
ayda 2-4
Top.% 8,8% 12,2% 20,9%
Say 34 73 107
lem ayda 5-10
Top.% 10,6% 22,8% 33,4%
Say 18 40 58
ayda 11-15
Top.% 5,6% 12,5% 18,1%
Say 11 53 64
ayda 15 st
Top.% 3,4% 16,6% 20,0%
Say 108 212 320
Toplam
Top.% 33,8% 66,3% 100,0%
Tablo 3.13. incelendiinde ubeye gelen kadn mterilerin ounluu

TFKBde ayda ortalama 5-10 adet ilem yapmaktadr ve bu oran %10,6dr (34 kii).
ubeye gelen kadn mterilerin, ilgili bankada yaptklar aylk ortalama 11-15 ilem
adedi incelendiinde bu saynn aznlkta olduu grlmektedir ve bu oran %3,4tr (11
kii). Tablodan da anlalaca gibi ubeye gelen erkek mterilerin ounluu
84
TFKBde ayda ortalama 5-10 adet ilem yapmaktadr ve bu oran %22,8dir (73 kii).
ubeye gelen erkek mterilerin, ilgili bankada yaptklar aylk ortalama 1 ilem adedi
incelendiinde bu saynn aznlkta olduu grlmektedir ve bu oran %2,2dir (7 kii).
Sonu olarak cinsiyet deikeninde TFKBde yaplan aylk ortalama ilem saylarna
bakldnda her iki durumda da (kadn-erkek) ounluun ayda 5-10 adet ilem yapt
grlmektedir.

zellik olan medeni durum deikenine ait apraz tablo aadaki gibidir:
Tablo 3.14. TFKBde Yaplan Aylk lem Says/ Medeni Durum Deikenine Ait
apraz Frekans Tablosu
Medeni Durum Toplam

Evli Bekar
Say 16 8 24
ayda 1
Top.% 5,0% 2,5% 7,5%
Say 48 19 67
ayda 2-4
Top.% 15,0% 5,9% 20,9%
Say 63 44 107
lem ayda 5-10
Top.% 19,7% 13,8% 33,4%
Say 47 11 58
ayda 11-15
Top.% 14,7% 3,4% 18,1%
Say 41 23 64
ayda 15 st
Top.% 12,8% 7,2% 20,0%
Say 215 105 320
Toplam
Top.% 67,2% 32,8% 100,0%
Tablo 3.14. incelendiinde ubeye gelen evli mterilerin ounluu TFKBde

ayda ortalama 5-10 adet ilem yapmaktadr ve bu oran %19,7dir (63 kii). ubeye
gelen evli mterilerin, ilgili bankada yaptklar aylk ortalama 1 ilem adedi
incelendiinde bu saynn aznlkta olduu grlmektedir ve bu oran %5dir (16 kii).
Tablodan da anlalaca gibi ubeye gelen bekar mterilerin ounluu TFKBde
ortalama ayda 5-10 adet ilem yapmaktadr ve bu oran %13,8dir (44 kii). ubeye
gelen bekar mterilerin, ilgili bankada yaptklar aylk ortalama 1 ilem adedi
incelendiinde bu saynn aznlkta olduu grlmektedir ve bu oran %2,5tir (8 kii).
Sonu olarak medeni durum deikeninde TFKBde yaplan aylk ortalama ilem
saylarna bakldnda her iki durumda da (evli-bekar) ounluun ayda 5-10 adet
ilem yapt grlmektedir.
85

zellik olan ya deikenine ait apraz tablo aadaki gibidir:
Tablo 3.15. TFKBde Yaplan Aylk lem Says/ Ya Deikenine Ait apraz Frekans
Tablosu
Ya
60 ve Toplam
18-29 30-39 40-49 50-59 uzeri
Say 10 3 3 8 0 24
ayda 1
Top.% 3,1% ,9% ,9% 2,5% ,0% 7,5%
Say 21 30 9 6 1 67
ayda 2-
Top.% 6,6% 9,4% 2,8% 1,9% ,3% 20,9%
Say 51 38 17 1 0 107
lem ayda 5-10
Top.% 15,9% 11,9% 5,3% ,3% ,0% 33,4%
ayda 11- Say 27 18 10 2 1 58
15 Top.% 8,4% 5,6% 3,1% ,6% ,3% 18,1%
ayda 15 Say 41 15 4 4 0 64
st Top.% 12,8% 4,7% 1,3% 1,3% ,0% 20,0%
Say 150 104 43 21 2 320
Toplam
Top.% 46,9% 32,5% 13,4% 6,6% ,6% 100,0%
Tablo 3.15ten anlalaca gibi, ubeye gelen mteriler ya deikeni

bakmndan incelendiinde, bu mterilerin ounluu %15,9 (51 kii) ile TFKBde
ayda ortalama 5-10 adet ilem yapmaktadr ve bu oran 18-29 ya aralndaki
mterilerde grlmektedir. 50-59 ya aralndaki mteriler incelendii zaman, ilgili
ya aralnda en az tercih edilen ilem srelerinden biri grlmektedir. Bu grup ayda 5-
10 ilem adedidir ve ilgili oran %0,3tr (1 kii). TFKBde ayda ortalama 2-4 ve ayda
ortalama 11-15 adet ilem yapmay tercih eden 60 ve zeri ya aralndaki mterilerin
saysna bakldnda da bu saylarn aznlkta olduu grlmektedir. Her iki ilem adedi
iin de bu oran %0,3tr (1 kii).
TFKBde yaplan aylk ortalama ilem says deikeni ile sosyo-ekonomik

zellik olan eitim durumu deikenine ait apraz tablo aadaki gibidir:
86
Tablo 3.16. TFKBde Yaplan Aylk lem Says /Eitim Deikenine Ait apraz
Frekans Tablosu
Eitim
Yksek Lisans/lisans Toplam
islem Say 8 4 3 3 6 24
ayda 1
Top.% 2,5% 1,3% ,9% ,9% 1,9% 7,5%
Say 4 4 21 5 33 67
ayda 2-4
Top.% 1,3% 1,3% 6,6% 1,6% 10,3% 20,9%
ayda 5- Say 1 9 22 27 48 107
10 Top.% ,3% 2,8% 6,9% 8,4% 15,0% 33,4%
ayda 11- Say 1 9 17 3 28 58
15 Top.% ,3% 2,8% 5,3% ,9% 8,8% 18,1%
ayda 15 Say 3 6 13 7 35 64
st Top.% ,9% 1,9% 4,1% 2,2% 10,9% 20,0%
Say 17 32 76 45 150 320
Toplam
Top.% 5,3% 10,0% 23,8% 14,1% 46,9% 100,0%
Tablo 3.16dan anlalaca gibi, ubeye gelen mteriler eitim deikeni

bakmndan incelendiinde, bu mterilerin ounluu %15 (48 kii) ile TFKBde ayda
ortalama 5-10 adet ilem yapmaktadr ve bu oran lisans/lisans st mezunu mterilerde
grlmektedir. ubeye gelen ilkokul mezunu mteriler incelendii zaman, ilgili eitim
durumunda en az tercih edilen iki ilem sresi grlmektedir. Bunlar, ayda 5-10 ilem
adedi ve ayda 11-15 ilem adedidir ve her iki durum iin de ilgili oran %0,3tr (1 kii).

zellik olan aylk ortalama gelir deikenine ait apraz tablo aadaki
gibidir:
87
Tablo 3.17. TFKBde Yaplan Aylk lem Says/ Ortalama Gelir Deikenine Ait
Ortalama Gelir
2000
500 500-999 1000- 1500- TL ve Toplam
TL'den az TL 1499 1999 uzeri
Say 9 6 8 1 0 24
ayda 1
Top.% 2,8% 1,9% 2,5% ,3% ,0% 7,5%
Say 5 17 25 14 6 67
ayda 2-4
Top.% 1,6% 5,3% 7,8% 4,4% 1,9% 20,9%
Say 6 20 44 26 11 107
lem ayda 5-10
Top.% 1,9% 6,3% 13,8% 8,1% 3,4% 33,4%
ayda 11- Say 2 5 32 11 8 58
15 Top.% ,6% 1,6% 10,0% 3,4% 2,5% 18,1%
ayda 15 Say 2 15 26 8 13 64
st Top.% ,6% 4,7% 8,1% 2,5% 4,1% 20,0%
Say 24 63 135 60 38 320
Toplam
Top.% 7,5% 19,7% 42,2% 18,8% 11,9% 100,0%
Tablo 3.17den anlalaca gibi, ubeye gelen mteriler aylk ortalama gelir
deikeni bakmndan incelendiinde, bu mterilerin ounluu %13,8 (44 kii) ile
TFKBde ayda ortalama 5-10 adet ilem yapmaktadr ve bu oran aylk ortalama 1000-
1499 TL gelir olan mterilerde grlmektedir. ubeye gelen aylk ortalama 1500-1999
TL geliri olan mterilerin, ilgili bankada yaptklar aylk ortalama 1 ilem adedi
incelendiinde bu saynn aznlkta olduu grlmektedir ve bu oran %0,3tr (1 kii).

zellik olan meslek tr deikenine ait apraz tablo aadaki gibidir:
88
Tablo 3.18. TFKBde Yaplan Aylk lem Says/ Meslek Deikenine Ait apraz
Frekans Tablosu
Meslek
sektr meslek memuru almyor Dier
Say 6 2 4 4 8 24
ayda 1
Top.% 1,9% ,6% 1,3% 1,3% 2,5% 7,5%
Say 40 9 11 2 5 67
ayda 2-4
Top.% 12,5% 2,8% 3,4% ,6% 1,6% 20,9%
Say 78 14 10 1 4 107
islem ayda 5-10
Top.% 24,4% 4,4% 3,1% ,3% 1,3% 33,4%
Say 36 11 5 3 3 58
ayda 11-15
Top.% 11,3% 3,4% 1,6% ,9% ,9% 18,1%
ayda 15 Say 45 14 0 1 4 64
st Top.% 14,1% 4,4% ,0% ,3% 1,3% 20,0%
Say 205 50 30 11 24 320
Toplam
Top.% 64,1% 15,6% 9,4% 3,4% 7,5% 100,0%
Tablo 3.18den anlalaca gibi, ubeye gelen mteriler meslek tr

TFKBde ayda ortalama 5-10 adet ilem yapmaktadr ve bu oran zel sektrde alan
mterilerde grlmektedir. ubeye gelen herhangi bir i yerinde almayan mteriler
incelendii zaman, ilgili meslek grubunda en az tercih edilen iki ilem sresi olduu
grlmektedir. Bunlar, ayda 5-10 ilem adedi ve ayda 15 zeri ilem adedidir ve her iki
durum iin de ilgili oran %0,3tr (1 kii).
Yaplan aratrmada TFKBde yaplan aylk ortalama ilem says, mterilerin

tm demografik ve sosyo-ekonomik deikenleri ile karlatrlmtr. Sonu olarak
mterilere ait tm demografik ve sosyo-ekonomik deikenlere bakldnda, her
birinde ayn aylk ortalama ilem saysnn ounlukta olduu grlmektedir ve bu say
ayda 5-10 ilem adedidir.
89
3.2.2.1.1.4. Demografik ve Sosyo-Ekonomik Deikenler ile Mterilerin TFKByi

Yaknlarna Tavsiye Etme Deikenine Ait apraz Frekans Tablosu
Mterilerin TFKByi yaknlarna tavsiye etme deikeni ile demografik

Tablo 3.19. TFKByi Tavsiye Etme Durumu/Cinsiyet Deikenine Ait apraz Frekans
Tablosu
Cinsiyet
Kadin Erkek Toplam
Say 54 112 166
Kesinlikle tavsiye ederim
Top.% 16,9% 35,0% 51,9%
Say 26 52 78
Muhtemelen tavsiye ederim
Top.% 8,1% 16,3% 24,4%
Say 26 43 69
Tavsiye Tavsiye edebilirim
Top.% 8,1% 13,4% 21,6%
Say 1 4 5
Muhtemelen tavsiye etmem
Top.% ,3% 1,3% 1,6%
Say 1 1 2
Kesinlikle tavsiye etmem
Top.% ,3% ,3% ,6%
Say 108 212 320
Toplam
Top.% 33,8% 66,3% 100,0%
Tablo 3.19. incelendiinde ubeye gelen kadn mterilerin ounluu

TFKByi yaknlarna tavsiye etme durumunu kesinlikle tavsiye ederim olarak
belirmitir ve bu oran %16,9dur (54 kii). ubeye gelen kadn mterilerin, ilgili
bankay yaknlarna tavsiye etme durumlarndan muhtemelen tavsiye etmem ve
kesinlikle tavsiye etmem durumlar incelendiinde bu saynn aznlkta olduu
grlmektedir ve bu oran her iki durum iin de %0,3tr (1 kii). Tablodan da
anlalaca gibi ubeye gelen erkek mterilerin ounluu TFKByi yaknlarna
tavsiye etme durumunu kesinlikle tavsiye ederim olarak belirmitir ve bu oran
%35tir (112 kii). ubeye gelen erkek mterilerin, ilgili bankay yaknlarna tavsiye
etme durumlarndan kesinlikle tavsiye etmem durumu incelendiinde bu saynn
aznlkta olduu grlmektedir ve bu oran %0,3tr (1 kii). Sonu olarak cinsiyet
deikeninde TFKByi yaknlarna tavsiye etme durumlarna bakldnda her iki
durumda da (kadn-erkek) ounluun grlerini kesinlikle tavsiye ederim eklinde
belirttii grlmektedir.
90

Tablo 3.20. TFKByi Tavsiye Etme Durumu/Medeni Durum Deikenine Ait apraz
Frekans Tablosu
Medeni Durum
Evli Bekar Toplam
Say 111 55 166
Kesinlikle tavsiye ederim
Top.% 34,7% 17,2% 51,9%
Say 55 23 78
Muhtemelen tavsiye ederim
Top.% 17,2% 7,2% 24,4%
Say 46 23 69
Tavsiye Tavsiye edebilirim
Top.% 14,4% 7,2% 21,6%
Say 2 3 5
Muhtemelen tavsiye etmem
Top.% ,6% ,9% 1,6%
Say 1 1 2
Kesinlikle tavsiye etmem
Top.% ,3% ,3% ,6%
Say 215 105 320
Toplam
Top.% 67,2% 32,8% 100,0%
Tablo 3.20. incelendiinde ubeye gelen evli mterilerin ounluu TFKByi

yaknlarna tavsiye etme durumunu kesinlikle tavsiye ederim olarak belirmitir ve bu
oran %34,7dir (111 kii). ubeye gelen evli mterilerin, ilgili bankay yaknlarna
tavsiye etme durumlarndan kesinlikle tavsiye etmem durumu incelendiinde bu
saynn aznlkta olduu grlmektedir ve bu oran %0,3tr (1 kii). Tablodan da
anlalaca gibi ubeye gelen bekar mterilerin ounluu TFKByi yaknlarna
tavsiye etme durumunu kesinlikle tavsiye ederim olarak belirmitir ve bu oran
%17,2dir (55 kii). ubeye gelen bekar mterilerin, ilgili bankay yaknlarna tavsiye
etme durumlarndan kesinlikle tavsiye etmem durumu incelendiinde bu saynn
aznlkta olduu grlmektedir ve bu oran %0,3tr (1 kii). Sonu olarak medeni
durum deikeninde TFKByi yaknlarna tavsiye etme durumlarna bakldnda her iki
durumda da (evli-bekar) ounluun grlerini kesinlikle tavsiye ederim eklinde
belirttii grlmektedir.

91
Tablo 3.21. TFKByi Tavsiye Etme Durumu/Ya Deikenine Ait apraz Frekans
Tablosu
Ya
60 ve Toplam
18-29 30-39 40-49 50-59 uzeri
Kesinlikle tavsiye Say 85 46 26 8 1 166
ederim Top.% 26,6% 14,4% 8,1% 2,5% ,3% 51,9%
Muhtemelen Say 29 35 9 5 0 78
tavsiye ederim Top.% 9,1% 10,9% 2,8% 1,6% ,0% 24,4%
Tavsiye Say 31 23 6 8 1 69
Tavsiye edebilirim
Top.% 9,7% 7,2% 1,9% 2,5% ,3% 21,6%
tavsiye etmem Top.% 1,3% ,0% ,3% ,0% ,0% 1,6%
Kesinlikle tavsiye Say 1 0 1 0 0 2
etmem Top.% ,3% ,0% ,3% ,0% ,0% ,6%
Say 150 104 43 21 2 320
Toplam
Top.% 46,9% 32,5% 13,4% 6,6% ,6% 100,0%
Tablo 3.21. incelendiinde ubeye gelen mterilerin ounluu TFKByi

oran %26,6 (85 kii) ile 18-29 ya aralndaki mterilerde grlmektedir. TFKByi
yaknlarna tavsiye etme durumunda aznlkta olan grler birbirinden farkldr. 18-29
ya aralnda 1 kii kesinlikle tavsiye etmem, 40-49 ya aralnda 1 kii
muhtemelen tavsiye etmem ve 1 kii kesinlikle tavsiye etmem, 60 ve zeri ya
aralnda 1 kii kesinlikle tavsiye ederim ve 1 kii de tavsiye edebilirim eklinde
grlerini belirmitir ve aznlk oran her bir kii iin %0,3tr.
Mterilerin TFKByi yaknlarna tavsiye etme deikeni ile sosyo-

ekonomik zellik olan eitim durumu deikenine ait apraz tablo aadaki
gibidir:
92
Tablo 3.22. TFKByi Tavsiye Etme Durumu/Eitim Deiimine Ait apraz Frekans
Tablosu
Eitim
yuksek lisans/lisans Toplam
ilkokul ortaokul lise okul ustu
Kesinlikle Say 8 18 33 24 83 166
tavsiye ederim Top.% 2,5% 5,6% 10,3% 7,5% 25,9% 51,9%
tavsiye ederim Top.% ,9% 1,6% 5,6% 3,8% 12,5% 24,4%
Tavsiye Say 6 8 24 8 23 69
Tavsiye
edebilirim Top.% 1,9% 2,5% 7,5% 2,5% 7,2% 21,6%
tavsiye etmem Top.% ,0% ,3% ,0% ,3% ,9% 1,6%
tavsiye etmem Top.% ,0% ,0% ,3% ,0% ,3% ,6%
Say 17 32 76 45 150 320
Toplam
Top.% 5,3% 10,0% 23,8% 14,1% 46,9% 100,0%

oran %25,9 (83 kii) ile lisans/lisans st mezunu mterilerde grlmektedir. TFKByi
yaknlarna tavsiye etme durumunda aznlkta olan grler birbirinden farkldr.
Ortaokul mezunu olan mterilerden 1 kii muhtemelen tavsiye etmem, lise mezunu
mterilerden 1 kii kesinlikle tavsiye etmem, yksek okul mezunu mterilerden 1
kii muhtemelen tavsiye etmem ve lisans/lisans st mezunu 1 kii de kesinlikle
tavsiye etmem eklinde grlerini belirmitir ve aznlk oran her bir kii iin
%0,3tr.

ekonomik zellik olan aylk ortalama gelir deikenine ait apraz tablo
aadaki gibidir:
93
Tablo 3.23. TFKByi Tavsiye Etme Durumu/Ortalama Gelir Deikenine Ait apraz
Frekans Tablosu
Ortalama Gelir
500 500- 1000- 1500- 2000 TL Toplam
TL'den az 999 TL 1499 1999 ve uzeri
Kesinlikle Say 14 31 75 20 26 166
tavsiye ederim Top.% ,3% 5,9% 8,4% 8,1% 1,6% 24,4%
Tavsiye Tavsiye Say 9 13 28 12 7 69

edebilirim Top.% 2,8% 4,1% 8,8% 3,8% 2,2% 21,6%
Say 24 63 135 60 38 320
Toplam
Top.% 7,5% 19,7% 42,2% 18,8% 11,9% 100,0%

oran %23,4 (83 kii) aylk ortalama 1000-1499 TL geliri olan mterilerde
grlmektedir. TFKByi yaknlarna tavsiye etme durumunda aznlkta olan gr 1 kii
tarafndan muhtemelen tavsiye ederim eklinde belirmitir ve bu oran %0,3tr.

ekonomik zellik olan meslek tr deikenine ait apraz tablo aadaki
gibidir:
94
Tablo 3.24. TFKByi Tavsiye Etme Durumu/Meslek Deikenine Ait apraz Frekans
Tablosu
Meslek
sektor meslek memuru alismiyor Dier
Kesinlikle Say 111 24 11 6 14 166
tavsiye ederim Top.% 14,4% 4,1% 4,1% ,9% ,9% 24,4%
Tavsiye Say 43 11 6 2 7 69
Tavsiye
edebilirim Top.% 13,4% 3,4% 1,9% ,6% 2,2% 21,6%
Say 205 50 30 11 24 320
Toplam
Top.% 64,1% 15,6% 9,4% 3,4% 7,5% 100,0%

oran %34,7 (111 kii) ile zel sektrde alan mterilerde grlmektedir. TFKByi
yaknlarna tavsiye etme durumunda aznlkta olan grler birbirinden farkldr. zel
sektrde alan mterilerden 2 kii kesinlikle tavsiye etmem, serbest meslek sahibi
mterilerden 2 kii muhtemelen tavsiye etmem ve herhangi bir i yerinde almayan
mterilerden 2 kii tavsiye edebilirim eklinde grlerini belirmitir ve aznlk oran
her 2 kii iin %0,6dr.
Yaplan aratrmada TFKByi yaknlarna tavsiye etme deikeni, mterilerin

tm demografik ve sosyo-ekonomik deikenleri ile karlatrlmtr. Sonu olarak
mterilere ait tm demografik ve sosyo-ekonomik deikenlere bakldnda, her bir
deiken iin mterilerde ayn grn ounlukta olduu grlmektedir ve bu
dnce kesinlikle tavsiye ederim dir.
95
3.2.2.1.1.5. Demografik ve Sosyo-Ekonomik Deikenler ile Mterilerin almay

Tercih Ettikleri Banka Tr Deikenine Ait apraz Frekans Tablosu
Mterilerin almay tercih ettikleri banka tr deikeni ile demografik

Tablo 3.25 almakta Tercih Edilen Baka Tr Cinsiyet apraz Frekans Tablosu
Cinsiyet
Kadn Erkek Toplam
Say 53 96 149
Katlm Bankas
Top.% 16,6% 30,0% 46,6%
Banka Say 29 57 86
Dier Bankalar
Tr Top.% 9,1% 17,8% 26,9%
Hem Katlm Hem Dier Say 26 59 85
Bankalar Top.% 8,1% 18,4% 26,6%
Say 108 212 320
Toplam
Top.% 33,8% 66,3% 100,0%
Tablo 3.25. incelendiinde ubeye gelen kadn mterilerin ounluu katlm

bankas ile almay tercih etmektedir ve bu oran %16,6dr (53 kii). ubeye gelen
kadn mterilerin %8,1i (26 kii) hem katlm bankas hem de dier banka ile
almay tercih etmektedir ve bu oran tablodan da anlalaca gibi aznlktadr. ubeye
gelen erkek mterilerin tercih ettikleri banka trne bakldnda ounluun katlm
bankas ile almay tercih ettii grlmektedir ve bu oran %30dur (96 kii). ubeye
gelen erkek mterilerin %17,8i (57 kii) dier banka ile almay tercih etmektedir ve
bu oran tablodan da anlalaca gibi aznlktadr. Sonu olarak cinsiyet deikeninde
mterilerin almay tercih ettikleri banka trne bakldnda her iki durumda da
(kadn-erkek) ounluun katlm bankalar ile almay tercih ettii grlmektedir.

96
Tablo 3.26 almakta Tercih Edilen Baka Tr/Medeni Durum Deikenine Ait
Medeni Durum
Evli Bekar Toplam
Say 101 48 149
Katlm Bankas
Top.% 31,6% 15,0% 46,6%
Banka Say 51 35 86
Dier Bankalar
Tr Top.% 15,9% 10,9% 26,9%
Hem Katlm Hem Dier Say 63 22 85
Bankalar Top.% 19,7% 6,9% 26,6%
Say 215 105 320
Toplam
Top.% 67,2% 32,8% 100,0%
Tablo 3.26. incelendiinde ubeye gelen evli mterilerin ounluu katlm

bankas ile almay tercih etmektedir ve bu oran %31,6dr (101 kii). ubeye gelen
evli mterilerin %15,9,2u (51 kii) dier banka ile almay tercih etmektedir ve bu
oran tablodan da anlalaca gibi aznlktadr. ubeye gelen bekar mterilerin tercih
ettikleri banka trne bakldnda ounluun katlm bankas ile almay tercih ettii
grlmektedir ve bu oran %15tir (48 kii). ubeye gelen bekar mterilerin %6,9u (22
kii) hem katlm bankas hem de dier banka ile almay tercih etmektedir ve bu oran
tablodan da anlalaca gibi aznlktadr. Sonu olarak medeni durum deikeninde
mterilerin almay tercih ettikleri banka trne bakldnda her iki durumda da
(evli-bekar) ounluun katlm bankalar ile almay tercih ettii grlmektedir.

97
Tablo 3.27. almakta Tercih Edilen Banka Tr/ Ya Deikenine Ait apraz
Frekans Tablosu
Ya
60 ve Toplam
18-29 30-39 40-49 50-59 zeri
Say 81 39 20 8 1 149
Katlm Bankalar
Top.% 25,3% 12,2% 6,3% 2,5% ,3% 46,6%
Banka Say 38 30 11 7 0 86
Dier Bankalar
Tr Top.% 11,9% 9,4% 3,4% 2,2% ,0% 26,9%
Hem Katlm Hem Say 31 35 12 6 1 85
Dier Bankalar Top.% 9,7% 10,9% 3,8% 1,9% ,3% 26,6%
Say 150 104 43 21 2 320
Toplam
Top.% 46,9% 32,5% 13,4% 6,6% ,6% 100,0%
Tablo 3.27den anlalaca gibi, ubeye gelen mteriler ya deikeni

bakmndan incelendiinde, bu mterilerin ounluu %25,3 (81 kii) ile katlm
bankas ile almay tercih etmektedir ve bu oran 18-29 ya aralndaki mterilerde
grlmektedir. allan banka tr olarak katlm bankas ve hem katlm bankas
hem de dier banka ile almay tercih eden 60 ve zeri ya aralndaki mteriler
incelendiinde bu saylarn aznlkta olduu grlmektedir. Her iki banka tr iin de
bu oran %0,3tr (1 kii).
Mterilerin almay tercih ettikleri banka tr deikeni ile sosyo-

ekonomik zellik olan eitim durumu deikenine ait apraz tablo
aadaki gibidir:
98
Tablo 3.28 almakta Tercih Edilen Baka Tr/ Egitim Deikenine Ait apraz
Frekans Tablosu
Eitim
Banka Katlm Say 8 17 40 17 67 149
Tr Bankalar Top.% 2,5% 5,3% 12,5% 5,3% 20,9% 46,6%
Dier Say 6 7 15 13 45 86
Bankalar Top.% 1,9% 2,2% 4,7% 4,1% 14,1% 26,9%
Hem Katlm Say 3 8 21 15 38 85
Hem Dier
Top.% ,9% 2,5% 6,6% 4,7% 11,9% 26,6%
Bankalar
Toplam Say 17 32 76 45 150 320
Top.% 5,3% 10,0% 23,8% 14,1% 46,9% 100,0%
Tablo 3.28den anlalaca gibi, ubeye gelen mteriler eitim deikeni

bakmndan incelendiinde, bu mterilerin ounluu %20,9 (67 kii) ile katlm
bankas ile almay tercih etmektedir ve bu oran lisans/lisans st mezunu
mterilerde grlmektedir. ubeye gelen ilkokul mezunu mteriler incelendii zaman,
ilgili eitim durumunda almak iin en az tercih edilen banka tr grlmektedir. Bu
tercih hem katlm bankas hem de dier banka trdr ve oran %0,9dur (3 kii).

ekonomik zellik olan aylk ortalama gelir deikenine ait apraz tablo
aadaki gibidir:
99
Tablo 3.29. almakta Tercih Edilen Baka Tr/Ortalama Gelir Deikenine Ait
Ortalama Gelir
500 500-999 1000- 1500- 2000 TL Toplam
TL'den az TL 1499 1999 ve zeri
Say 19 36 65 24 5 149
Katlm Bankalar
Top.% 5,9% 11,3% 20,3% 7,5% 1,6% 46,6%
Banka Dier Bankalar Say 3 16 34 20 13 86
Tr Top.% ,9% 5,0% 10,6% 6,3% 4,1% 26,9%
Hem Katlm Hem Say 2 11 36 16 20 85
Dier Bankalar Top.% ,6% 3,4% 11,3% 5,0% 6,3% 26,6%
Say 24 63 135 60 38 320
Toplam
Top.% 7,5% 19,7% 42,2% 18,8% 11,9% 100,0%
Tablo 3.29dan anlalaca gibi, ubeye gelen mteriler aylk ortalama gelir
katlm bankas ile almay tercih etmektedir ve bu oran aylk ortalama 1000-1499 TL
gelir olan mterilerde grlmektedir. ubeye gelen aylk ortalama 500 TLden az geliri
olan mteriler incelendii zaman, ilgili aylk ortalama gelir durumunda almak iin
en az tercih edilen banka tr grlmektedir ve bu oran %0,6tr (2 kii).

ekonomik zellik olan meslek tr deikenine ait apraz tablo aadaki
gibidir:
100
Tablo 3.30 almakta Tercih Edilen Banka Tr/ Meslek Deikenine Ait apraz
Frekans Tablosu
Meslek
sektr meslek memuru almyor Dier
Say 111 16 6 7 9 149
Katlm Bankalar
Top.% 34,7% 5,0% 1,9% 2,2% 2,8% 46,6%
Banka Say 47 17 10 2 10 86
Dier Bankalar
Tr Top.% 14,7% 5,3% 3,1% ,6% 3,1% 26,9%
Hem Katilim Hem Say 47 17 14 2 5 85
Dier Bankalar Top.% 14,7% 5,3% 4,4% ,6% 1,6% 26,6%
Say 205 50 30 11 24 320
Toplam
Top.% 64,1% 15,6% 9,4% 3,4% 7,5% 100,0%
Tablo 3.30dan anlalaca gibi, ubeye gelen mteriler meslek tr

katlm bankas ile almay tercih etmektedir ve bu oran zel sektrde alan
mterilerde grlmektedir. allan banka tr olarak dier banka ve hem katlm
bankas hem de dier banka ile almay tercih eden herhangi bir i yerinde
almayan mteriler incelendiinde bu saylarn aznlkta olduu grlmektedir. Her
iki banka tr iin de bu oran %0,6dr (2 kii).
Yaplan aratrmada mterilerin almay tercih ettikleri banka tr

deikeni, mterilerin tm demografik ve sosyo-ekonomik deikenleri ile
karlatrlmtr. Sonu olarak mterilere ait tm demografik ve sosyo-ekonomik
deikenlere bakldnda, her birinde mterilerin ounlukla tercih ettii banka
trnn katlm bankas olduu grlmektedir.
3.2.2.1.1.6. Demografik ve Sosyo-Ekonomik Deikenler ile Mterilerin almay

Setikleri Banka Trn Tercih Etme Sebebi Deikenine Ait apraz
Frekans Tablosu
Mterilerin almay setikleri banka trn tercih etme sebebi deikeni

ile demografik zellik olan cinsiyet deikenine ait apraz tablo aadaki
gibidir:
101
Tablo 3.31. Banka Trn Tercih Etme Sebebi/Cinsiyet Deikenine Ait apraz
Frekans Tablosu
Cinsiyet
Kadin Erkek Toplam
Say 22 52 74
rn-hizmette farkllk
Top.% 6,9% 16,3% 23,1%
Say 24 28 52
Gvenirlilik
Top.% 7,5% 8,8% 16,3%
Say 19 25 44
Maa demesi
Top.% 5,9% 7,8% 13,8%
Say 14 15 29
Size gsterilen ilgi
Top.% 4,4% 4,7% 9,1%
Tercih Say 3 23 26
Dk masraf komisyonlar
Sebebi Top.% ,9% 7,2% 8,1%
Bankaya yakn evrede Say 9 15 24
olma Top.% 2,8% 4,7% 7,5%
Say 7 21 28
Hizmet kalitesi
Top.% 2,2% 6,6% 8,8%
lemlerinin hatasz Say 2 6 8
yaplmas Top.% ,6% 1,9% 2,5%
Say 8 27 35
Dier
Top.% 2,5% 8,4% 10,9%
Say 108 212 320
Toplam
Top.% 33,8% 66,3% 100,0%
Tablo 3.31. incelendiinde ubeye gelen kadn mterilerin almay setikleri

banka trn en ok tercih etme sebebi %7,5 (24 kii) ile gvenirliliktir. En az tercih
etme sebebi ise %0,6 (2 kii) ile ilemlerin hatasz yaplmasdr. Tablodan da
anlalaca gibi ubeye gelen erkek mterilerin almay setikleri banka trn en
ok tercih etme sebebi %16,3 (52 kii) ile rn-hizmette farkllktr. En az tercih etme
sebebi ise %1,9 (6 kii) ile ilemlerin hatasz yaplmasdr. Sonu olarak cinsiyet
deikeninde her iki durumda da (kadn-erkek) almay setikleri banka trn en az
tercih etme sebebinin ilemlerin hatasz yaplmas olduu grlmektedir.

ile demografik zellik olan medeni durum deikenine ait apraz tablo
aadaki gibidir:
102
Tablo 3.32. Banka Trn Tercih Etme Sebebi/Medeni Durum Deikenine Ait apraz
Frekans Tablosu
Medeni Durum
Evli Bekar Toplam
Say 49 25 74
rn-hizmette farkllk
Top.% 15,3% 7,8% 23,1%
Say 35 17 52
Gvenirlilik
Top.% 10,9% 5,3% 16,3%
Say 25 19 44
Maa demesi
Top.% 7,8% 5,9% 13,8%
Say 23 6 29
Size gsterilen ilgi
Top.% 7,2% 1,9% 9,1%
Tercih Dk masraf ve Say 20 6 26
Sebebi komisyonlar Top.% 6,3% 1,9% 8,1%
Bankaya yakn evrede Say 13 11 24
olma Top.% 4,1% 3,4% 7,5%
Say 21 7 28
Hizmet kalitesi
Top.% 6,6% 2,2% 8,8%
lemlerin hatasz Say 6 2 8
yaplmas Top.% 1,9% ,6% 2,5%
Say 23 12 35
Dier
Top.% 7,2% 3,8% 10,9%
Say 215 105 320
Toplam
Top.% 67,2% 32,8% 100,0%
Tablo 3.32. incelendiinde ubeye gelen evli mterilerin almay setikleri

banka trn en ok tercih etme sebebi %15,3 (49 kii) ile rn-hizmette farkllktr.
En az tercih etme sebebi ise %1,9 (6 kii) ile ilemlerin hatasz yaplmasdr. Tablodan
da anlalaca gibi ubeye gelen bekar mterilerin almay setikleri banka trn en
ok tercih etme sebebi %7,8 (25 kii) ile rn-hizmette farkllktr. En az tercih etme
sebebi ise %0,6 (2 kii) ile ilemlerin hatasz yaplmasdr. Sonu olarak cinsiyet
deikeninde her iki durumda da (kadn-erkek) almay setikleri banka trn en ok
tercih etme sebebinin rn-hizmette farkllk ve en az tercih etme sebebinin ilemlerin
hatasz yaplmas olduu grlmektedir.

ile demografik zellik olan ya deikenine ait apraz tablo aadaki
gibidir:
103
Tablo 3.33. Banka Trn Tercih Etme Sebebi/ Ya Deikenine Ait apraz Frekans
Tablosu
Ya
60 ve Toplam
18-29 30-39 40-49 50-59 uzeri
rn-hizmette Say 39 26 8 1 0 74
farkllk Top.% 12,2% 8,1% 2,5% ,3% ,0% 23,1%
Say 25 13 5 8 1 52
Gvenirlilik
Top.% 7,8% 4,1% 1,6% 2,5% ,3% 16,3%
Say 21 11 6 6 0 44
Maa demesi
Top.% 6,6% 3,4% 1,9% 1,9% ,0% 13,8%
Say 15 9 3 2 0 29
Size gsterilen ilgi
Top.% 4,7% 2,8% ,9% ,6% ,0% 9,1%
Tercih Dk masraf Say 6 12 7 0 1 26
Sebebi komisyonlar Top.% 1,9% 3,8% 2,2% ,0% ,3% 8,1%
Bankaya yakn Say 12 8 3 1 0 24
evrede olma Top.% 3,8% 2,5% ,9% ,3% ,0% 7,5%
Say 8 10 10 0 0 28
Hizmet kalitesi
Top.% 2,5% 3,1% 3,1% ,0% ,0% 8,8%
lemlerin hatasz Say 5 2 0 1 0 8
yaplmas Top.% 1,6% ,6% ,0% ,3% ,0% 2,5%
Say 19 13 1 2 0 35
Dier
Top.% 5,9% 4,1% ,3% ,6% ,0% 10,9%
Say 150 104 43 21 2 320
Toplam
Top.% 46,9% 32,5% 13,4% 6,6% ,6% 100,0%
Tablo 3.33den anlalaca gibi, ubeye gelen mteriler ya deikeni

bakmndan incelendiinde, bu mterilerin almay setikleri banka trn en ok
tercih etme sebepleri %12,2 (39 kii) ile rn-hizmette farkllktr ve bu oran 18-29 ya
aralndaki mterilerde grlmektedir. En az tercih etme sebebine bakldnda birka
farkl nedene rastlanmtr. 40-49 ya aralndaki mterilerin %0,3 (1 kii) dier
bankaclk hizmetleri, 50-59 ya aralndaki mterilerin %0,9s (3 kii-her bir kii
iin %0,3) rn-hizmette farkllk, bankaya yakn evrede olma ve ilemlerin hatasz
yaplmas, 60 ve zeri ya aralndaki mterilerin %0,6 (2 kii-her bir kii iin
%0,3) gvenirlilik ve dk masraf ve komisyonlar nedeni ile altklar banka trn
en az tercih etmektedir.

ile sosyo-ekonomik zellik olan eitim durumu deikenine ait apraz
tablo aadaki gibidir:
104
Tablo 3.34. Banka Trn Tercih Etme Sebebi/Eitim Deikenine Ait apraz Frekans
Tablosu
Eitim
farkllk Top.% ,0% 1,6% 5,3% 3,1% 13,1% 23,1%
Say 8 7 13 3 21 52
Gvenirlilik
Top.% 2,5% 2,2% 4,1% ,9% 6,6% 16,3%
Say 3 6 9 7 19 44
Maa demesi
Top.% ,9% 1,9% 2,8% 2,2% 5,9% 13,8%
Size gsterilen Say 4 3 6 7 9 29
ilgi Top.% 1,3% ,9% 1,9% 2,2% 2,8% 9,1%
Sebebi komisyonlar Top.% ,0% ,0% 1,3% 2,5% 4,4% 8,1%
evrede olma Top.% ,3% ,3% 2,5% ,6% 3,8% 7,5%
Say 0 10 6 4 8 28
hizmet kalitesi
Top.% ,0% 3,1% 1,9% 1,3% 2,5% 8,8%
ilemlerin hatasz Say 0 0 5 1 2 8
yaplmas Top.% ,0% ,0% 1,6% ,3% ,6% 2,5%
Say 1 0 8 3 23 35
Dier
Top.% ,3% ,0% 2,5% ,9% 7,2% 10,9%
Say 17 32 76 45 150 320
Toplam
Top.% 5,3% 10,0% 23,8% 14,1% 46,9% 100,0%
Tablo 3.34ten anlalaca gibi, ubeye gelen mteriler eitim durumu

deikeni bakmndan incelendiinde, bu mterilerin almay setikleri banka trn
en ok tercih etme sebepleri %13,12 (42 kii) ile rn-hizmette farkllktr ve bu oran
lisans/lisansst mezunu mterilerde grlmektedir. En az tercih etme sebebine
bakldnda birka farkl nedene rastlanmtr. lkokul mezunu mterilerin %0,6s (2
kii-her bir kii iin %0,3) bankaya yakn evrede olma ve dier bankaclk hizmetleri,
ortaokul mezunu mterilerin %0,3 (1 kii) bankaya yakn evrede olma, ve yksek
okul mezunu mterilerin %0,3 (1 kii) ilemlerin hatasz yaplmas nedeni ile
altklar banka trn en az tercih etmektedir.

ile sosyo-ekonomik zellik olan aylk ortalama gelir deikenine ait apraz
tablo aadaki gibidir:
105
Tablo 3.35. Banka Trn Tercih Etme Sebebi/Ortalama Gelir Deikenine Ait apraz
Frekans Tablosu
Ortalama Gelir
500 500-999 1000- 1500- 2000 TL Toplam
TL'den az TL 1499 1999 ve zeri
farkllk Top.% ,6% 3,8% 9,7% 3,8% 5,3% 23,1%
Say 10 13 23 2 4 52
Gvenirlilik
Top.% 3,1% 4,1% 7,2% ,6% 1,3% 16,3%
Say 3 11 19 10 1 44
Maa demesi
Top.% ,9% 3,4% 5,9% 3,1% ,3% 13,8%
Say 5 5 12 5 2 29
Size gsterilen ilgi
Top.% 1,6% 1,6% 3,8% 1,6% ,6% 9,1%
Sebebi komisyonlar Top.% ,0% 1,3% 3,1% 2,8% ,9% 8,1%
evrede olma Top.% ,6% 1,6% 2,8% 1,6% ,9% 7,5%
Say 1 4 11 8 4 28
Hizmet kalitesi
Top.% ,3% 1,3% 3,4% 2,5% 1,3% 8,8%
yaplmas Top.% ,0% 1,3% ,3% ,6% ,3% 2,5%
Say 1 5 19 7 3 35
Dier
Top.% ,3% 1,6% 5,9% 2,2% ,9% 10,9%
Say 24 63 135 60 38 320
Toplam
Top.% 7,5% 19,7% 42,2% 18,8% 11,9% 100,0%
Tablo 3.35ten anlalaca gibi, ubeye gelen mteriler aylk ortalama gelir
aylk ortalama 1000-1499 TL geliri olan mterilerde grlmektedir. En az tercih etme
sebebine bakldnda birka farkl nedene rastlanmtr. Aylk ortalama 500 TLden az
geliri olan mterilerin %0,6s (2 kii-her bir kii iin %0,3) hizmet kalitesi ve dier
bankaclk hizmetleri, aylk ortalama 1000-1499 TL geliri olan mterilerin %0,3 (1
kii) ilemlerin hatasz yaplmas ve aylk ortalama 2000 TL ve zeri geliri olan
mterilerin %0,6s (2 kii-her bir kii iin %0,3) maa demesi ve ilemlerin hatasz
yaplmas nedeni ile nedeni ile altklar banka trn en az tercih etmektedir.

ile sosyo-ekonomik zellik olan meslek tr deikenine ait apraz tablo
aadaki gibidir:
106
Tablo 3.36. Banka Trn Tercih Etme Sebebi/ Meslek Deikenine Ait apraz
Frekans Tablosu
Meslek
farkllk Top.% 16,9% 4,4% ,3% ,0% 1,6% 23,1%
Gvenirlilik Say 34 5 5 3 5 52
Top.% 10,6% 1,6% 1,6% ,9% 1,6% 16,3%
Maa demesi Say 22 2 11 1 8 44
Top.% 6,9% ,6% 3,4% ,3% 2,5% 13,8%
Size gsterilen Say 15 9 2 2 1 29
Tercih ilgi Top.% 4,7% 2,8% ,6% ,6% ,3% 9,1%
Sebebi Dk masraf Say 18 3 3 1 1 26
komisyonlar Top.% 5,6% ,9% ,9% ,3% ,3% 8,1%
evrede olma Top.% 4,1% ,6% 1,9% ,6% ,3% 7,5%
Hizmet kalitesi Say 14 10 2 2 0 28
Top.% 4,4% 3,1% ,6% ,6% ,0% 8,8%
yaplmas Top.% 2,2% ,3% ,0% ,0% ,0% 2,5%
Dier Say 28 4 0 0 3 35
Top.% 8,8% 1,3% ,0% ,0% ,9% 10,9%
Toplam Say 205 50 30 11 24 320
Top.% 64,1% 15,6% 9,4% 3,4% 7,5% 100,0%
Tablo 3.36dan anlalaca gibi, ubeye gelen mteriler meslek tr

zel sektrde alan mterilerde grlmektedir. En az tercih etme sebebine
bakldnda birka farkl nedene rastlanmtr. Serbest meslek ile uraan mterilerin
%0,3 (1 kii) ilemlerin hatasz yaplmas, devlet memuru olan mterilerin %0,3 (1
kii), herhangi bir i yerinde almayan mterilerin %0,6s (2 kii-her bir kii iin
%0,3) maa demesi ve dk masraf ve komisyonlar, dier meslek alanlarnda alan
mterilerin %0,9u (3 kii-her bir kii iin %0,3) kiiye gsterilen ilgi, dk masraf ve
komisyonlar ve bankaya yakn evrede olma nedeni ile altklar banka trn en az
tercih etmektedir.
Yaplan aratrmada mterilerin almay setikleri banka trn tercih etme

sebebi, mterilerin tm demografik ve sosyo-ekonomik deikenleri ile
karlatrlmtr. Sonu olarak mterilerin tm demografik ve sosyo-ekonomik
deikenleri iin ayn tercih sebebine ulalmtr ve bu tercih sebebi rn-hizmette
farkllktr.
107
3.2.2.1.1.7. Mterilerin almay Tercih Ettikleri Banka Tr Deikeni ile

Setikleri Banka Trn Tercih Etme Sebebi Deikenine Ait apraz
Tablo
Tablo 3.37. Banka Tr/ Bankay Tercih Etme Sebebi Deikenine Ait apraz Frekans
Tablosu
Banka Tr
Hem katlm
Katlm Dier hem dier Toplam
rn-hizmette farkllk Say 20 25 29 74

Top.% 6,3% 7,8% 9,1% 23,1%
Gvenirlilik Say 44 1 7 52
Top.% 13,8% ,3% 2,2% 16,3%
Maa demesi Say 17 20 7 44
Top.% 5,3% 6,3% 2,2% 13,8%
Size gsterilen ilgi Say 18 3 8 29
Top.% 5,6% ,9% 2,5% 9,1%
Tercih Dk masraf Say 9 6 11 26
Sebebi komisyonlar Top.% 2,8% 1,9% 3,4% 8,1%
Bankaya yakn evrede Say 8 7 9 24
olma Top.% 2,5% 2,2% 2,8% 7,5%
Hizmet kalitesi Say 17 3 8 28
Top.% 5,3% ,9% 2,5% 8,8%
lemlerin hatasz Say 6 1 1 8
yaplmas Top.% 1,9% ,3% ,3% 2,5%
Dier Say 10 20 5 35
Top.% 3,1% 6,3% 1,6% 10,9%
Toplam Say 149 86 85 320
Top.% 46,6% 26,9% 26,6% 100,0%
Tablo 3.37den incelendiinde ubeye gelen mterilerin katlm bankasn en

ok tercih etme sebepleri %13,8 (44 kii) ile gvenirliliktir. En az tercih etme sebepleri
ise %1,9 (6 kii) ile ilemlerin hatasz yaplmasdr. Dier bankalar ile almay seen
mterilerin ilgili bankalar en ok tercih etme sebepleri %7,8 (25 kii) ile rn-
hizmette farkllktr. En az tercih etme sebepleri ise %0,3 (1 kii) ile ilemlerin hatasz
yaplmasdr. Hem katlm bankas hem de dier banka ile almay seen mterilerin
ilgili bankalar tercih etme sebepleri %9,1 (29 kii) ile rn hizmette farkllktr. En az
tercih etme sebepleri ise %0,3 (1 kii) ile ilemlerin hatasz yaplmasdr.
108
3.2.2.1.2. Tek Ynl Varyans Analizi (ANOVA) ile Memnuniyet Analizi
Varyans analizi, iki ya da daha fazla ortalama arasnda fark olup olmad ile
ilgili hipotezi test etmek iin kullanlr. Varyans analizinde, temel hedef ortalamalar
arasnda fark olup olmadn anlamaktr.86
Bu blmde zmleme iin tek ynl varyans (ANOVA) analizi

kullanlmtr. lgili deikenler arasnda iliki olup olmadna karar vermek iin SPSS
15.0 paket programndan yaralanlmtr. kiden ok bamsz grup verilerinin
deerlendirilmesinde tek ynl varyans analizi kullanlr. Analiz iin ilgili hipotezler
aadaki gibidir:
H 0 : Mterilerin demografik/sosyo-ekonomik karakteristiklerine ilikin
gruplar arasnda mteri memnuniyeti asndan farkllk yoktur.
H1 : Mterilerin demografik/sosyo-ekonomik karakteristiklerine ilikin

gruplar arasnda mteri memnuniyeti asndan farkllk vardr.
Hipotezler hakknda karar verebilmek iin programn analiz ktsnda verilen
Asymp. Sig. (2-sided)=p deerine baklr. Eer p>=0,05 ise H 0 kabul edilir. Aksi
durumda ise H 1 kabul edilir. Analiz sonucunda grup ortalamalar arasnda farkllk
olmad bulunursa analiz bu aamada sonlandrlr. Eer grup ortalamalar arasnda
farkllk olduu bulunursa, farkllklarn hangi grup ortalamalar arasnda olduunu
belirlemek iin tamamlayc hesaplamalarn yaplmas gerekmektedir. Bu tekniklere
Post-Hoc teknikleri ad verilir. ok sayda post-hoc teknii bulunmaktadr. Hangi
tekniin kullanlacana karar verirken belirleyici olan varyanslarn homojenliidir.
Homojenlik testi ANOVA ilem penceresi ierisinde bulunmaktadr. lgili tablo elde
edildikten sonra yine Asymp. Sig. (2-sided)=p deerine baklr. Eer p>=0,05 ise H 0
kabul edilir. Aksi durumda ise H 1 kabul edilir. lgili hipotezler aadaki gibidir:
H0
: Mterilerin demografik/sosyo-ekonomik karakteristiklerine ilikin grup
varyanslar homojendir.
86
eref Kalayc (2009), SPSS Uygulamal ok Deikenli statistik Teknikleri, Asil Yay., Ankara,
s.131.
109
H 1 : Mterilerin demografik/sosyo-ekonomik karakteristiklerine ilikin grup
varyanslar homojen deildir.
Varyanslarn homojen olmas durumunda kullanlan teknikler (Scheffe, Tukey,

Duncan) ile varyanslarn homojen olmad durumda kullanlan teknikler (Tamhanes
T2, Dunnetts T3) birbirinden farkldr. Varyanslarn homojenlii testi yapldktan
sonra hangi post-hoc tekniinin kullanlacana karar verilir ve bu ilem sonunda da
ortalamalar arasnda farkllk olan gruplar belirlenebilir.
Aadaki ANOVA testi analizlerinden; istatistiksel ynden anlaml bulunan

sonular raporlanmtr:
Tablo 3.38. Ya Deikeni ile Memnuniyet Deikenleri Arasndaki Tek Ynl

Varyans Analizi Tablosu
Varyansn
ANOVA Testi Homojenlii
Sonular Testi Sonular
P- Post_Hoc Ort. Farkl
Deeri Karar P-Deeri Karar Teknii Grup
Ya-Yeterli sayda vezne 18-29 ile 30-39
0,009 Red 0,093 Kabul Tukey
bulunmasndan memnuniyet 30-39 ile 40-49
Ya-Gvenirlilikten Dunnett's
0,019 Red 0,000 Red 30-39 ile 50-59
memnuniyet T3
Gruplar arasnda
Ya-Karlama /ilgiden Dunnett's
0,012 Red 0,000 Red anlaml bir
memnuniyet T3 farkllk yoktur
Ya-Gizlilik/saygdan Dunnett's
0,024 Red 0,000 Red 30-39 ile 50-59
memnuniyet T3
Tablo 3.38. incelendiinde baz memnuniyet deikenlerinde, ya deikeni

gruplar arasnda mteri memnuniyeti asndan farkllk olduu grlmektedir. Yeterli
sayda vezne bulunmasndan memnuniyet deikeninde, 18-29 ile 30-39 ve 30-39 ile
40-49 ya gruplar arasnda mteri memnuniyeti asndan farkllk vardr.
Gvenirlilikten memnuniyet deikeninde, 30-39 ile 50-59 ya gruplar arasnda mteri
memnuniyeti asndan farkllk vardr. Gizlilik/saygdan memnuniyet deikeninde, 30-
39 ile 50-59 ya gruplar arasnda mteri memnuniyeti asndan farkllk olduu
belirlenmitir. Ayrca, karlama/ilgiden memnuniyet deikeni, ya deikenine gre
incelendiinde mteri memnuniyeti asndan farkllk olduu grlmektedir, ancak
post-hoc analizine gre hibir grup arasnda anlaml bir farklla rastlanmamtr.
110
Tablo 3.39. Eitim Durumu Deikeni ile Memnuniyet Deikenleri Arasndaki Tek
Ynl Varyans Analizi Tablosu
Varyansn
P- P- Post_Hoc Ort. Farkl
Deeri Karar Deeri Karar Teknii Grup
Eitim-Bankaclk ilemlerinin
Gruplar arasnda anlaml bir
takip edilmesinden 0,027 Red 0,681 Kabul Tukey farkllk yoktur
memnuniyet
Eitim-Sorunlarn ksa srede Ortaokul-Lisans/Lisans
zmlenmesinden 0,002 Red 0,25 Kabul Tukey st
memnuniyet Lise-Lisans/Lisan st
Eitim-Yeni hizmetler Dunnett's Gruplar arasnda anlaml bir
0,01 Red 0,021 Red farkllk yoktur
sunulmasndan memnuniyet T3
Eitim-ubenin temiz ve lkokul-Yksekokul
Dunnett's
dzenli olmasndan 0,004 Red 0,006 Red lkokul-Lisans/Lisans st
T3
memnuniyet Lise-Lisans/Lisans st
Eitim-Bankaclk ilemlerinin
lkokul-Lisans/Lisans st
hatasz yaplmasndan 0,001 Red 0,072 Kabul Tukey
Lise-Lisans/Lisans st
memnuniyet
Eitim-Bankaclk
Dunnett's
hizmetlerinde bekleme 0,01 Red 0,013 Red lkokul-Yksekokul
T3
sresinden memnuniyet
lkokul-Yksekokul
Eitim-Personelin bakml Dunnett's
0,002 Red 0,000 Red lkokul-Lisans/Lisans st
olmasndan memnuniyet T3
Eitim-Personelin bilgi Dunnett's lkokul-Lisans/Lisans st
0,000 Red 0,000 Red
dzeyinden memnuniyet T3 Lise-Lisans/Lisans st
Eitim-Personelin nazik ve Dunnett's Gruplar arasnda anlaml bir
kibar olmasndan memnuniyet T3
lkokul-Yksekokul
Eitim-Gvenirlilikten Dunnett's
0,002 Red 0,000 Red lkokul-Lisans/Lisans st
memnuniyet T3
Eitim-Hizmete ulaabilirlikten Dunnett's lkokul-Yksekokul

0,006 Red 0,007 Red
memnuniyet T3 lkokul-Lisans/Lisans st
Eitim-Karlama /ilgiden Dunnett's Gruplar arasnda anlaml bir

memnuniyet T3
Eitim-Gizlilik/saygdan Dunnett's lkokul-Lisans/Lisans st

0,000 Red 0,000 Red
memnuniyet T3 Lise-Lisans/Lisans st
Tablo 3.39. incelendiinde baz memnuniyet deikenlerinde, eitim durumu

deikeni gruplar arasnda mteri memnuniyeti asndan farkllk olduu
grlmektedir. Sorunlarn ksa srede zmlenmesinden memnuniyet deikeninde,
ortaokul mezunu ile lisans/lisansst mezunu gruplar arasnda ve lise mezunu ile
111
lisans/lisans st mezunu gruplar arasnda mteri memnuniyeti asndan farkllk

vardr. ubenin temiz ve dzenli olmasndan memnuniyet deikeninde, ilkokul mezunu
ile yksekokul mezunu gruplar, ilkokul mezunu ile lisans/lisansst mezunu gruplar ve
lise mezunu ile lisans/lisansst mezunu gruplar arasnda mteri memnuniyeti
asndan farkllk vardr. Bankaclk ilemlerinin hatasz yaplmasndan memnuniyet
deikeninde, ilkokul mezunu ile lisans/lisansst mezunu gruplar ve lise mezunu ile
lisans/lisansst mezunu gruplar arasnda mteri memnuniyeti asndan farkllk
olduu belirlenmitir. Bankaclk hizmetlerinde bekleme sresinden memnuniyet
deikeninde, ilkokul mezunu ile yksekokul mezunu gruplar arasnda mteri
memnuniyeti asndan farkllk vardr. Personelin bakml olmasndan memnuniyet
deikeninde, ilkokul mezunu ile yksekokul mezunu gruplar, ilkokul mezunu ile
lisans/lisansst mezunu gruplar ve lise mezunu ile lisans/lisansst mezunu gruplar
arasnda mteri memnuniyeti asndan farkllk vardr. Personelin bilgi dzeyinden
memnuniyet deikeninde, ilkokul mezunu ile lisans/lisansst mezunu gruplar ve lise
mezunu ile lisans/lisans st mezunu gruplar arasnda mteri memnuniyeti asndan
farkllk olduu belirlenmitir. Gvenirlilikten memnuniyet deikeninde, ilkokul
mezunu ile yksekokul mezunu gruplar, ilkokul mezunu ile lisans/lisansst mezunu
gruplar ve lise mezunu ile lisans/lisansst mezunu gruplar arasnda mteri
memnuniyeti asndan farkllk vardr. Hizmete ulalabilirlikten memnuniyet
deikeninde, ilkokul mezunu ile yksekokul mezunu gruplar ve ilkokul mezunu ile
lisans/lisansst mezunu gruplar arasnda mteri memnuniyeti asndan farkllk
olduu belirlenmitir. Gizlilik/saygdan memnuniyet deikeninde, ilkokul mezunu ile
lisans/lisansst mezunu gruplar ve lise mezunu ile lisans/lisansst mezunu gruplar
arasnda mteri memnuniyeti asndan farkllk vardr. Ayrca, bankaclk ilemlerinin
takip edilmesinden memnuniyet, yeni hizmetler sunulmasndan memnuniyet, personelin
nazik ve kibar olmasndan memnuniyet ve karlama/ilgiden memnuniyet deikeni
eitim deikenine gre incelendiinde mteri memnuniyeti asndan farkllk olduu
grlmekte, ancak post-hoc analizine gre her bir deikendeki gruplarn hibiri
arasnda anlaml bir farklla rastlanmamtr.
112
Tablo 3.40. Aylk Ortalama Gelir Deikeni ile Memnuniyet Deikenleri Arasndaki
Tek Ynl Varyans Analizi Tablosu
ANOVA Testi Varyansn Homojenlii

P- Post_Hoc Ort. Farkl

Deeri Karar P-Deeri Karar Teknii Grup
Ortgelir-Bankaclk ilemlerinin takip
0,008 Red 0,619 Kabul Tukey 500 TL'den az ile
edilmesinden memnuniyet
1500-1999 TL
Ortgelir-Bankaclk ilemlerinin hzl Dunnett's Gruplar arasnda anlaml bir
0,02 Red 0,02 Red
yaplmasndan memnuniyet T3 farkllk yoktur
500 TL'den az ile 1500-1999 TL
Ortgelir-Bankaclk ilemlerinin hatasz
0,007 Red 0,511 Kabul Tukey 1500-1999 TL ile
yaplmasndan memnuniyet
2000 TL ve zeri
Ortgelir-Bankaclk hizmetlerinde bekleme

0,032 Red 0,388 Kabul Tukey 500 TL'den az ile
sresinden memnuniyet
1500-1999 TL
Ortgelir-Personelin bakml olmasndan Dunnett's
0,038 Red 0,000 Red 500 TL'den az ile 1000-1499 TL
memnuniyet T3

Ortgelir-Personelin samimi olmasndan Dunnett's
0,022 Red 0,000 Red 500 TL'den az ile 1500-1999 TL
memnuniyet T3
ile
Ortgelir-Personelin bilgi dzeyinden Dunnett's 500 TL'den az ile

0,024 Red 0,000 Red
memnuniyet T3 1500-1999 TL
Ortgelir-Personelin kiide gven Dunnett's Gruplar arasnda anlaml bir
0,003 Red 0,000 Red
oluturmasndan memnuniyet T3 farkllk yoktur

Ortgelir-Bankann modern grnme sahip
0,026 Red 0,094 Kabul Tukey 500 TL'den az ile 1000-1499 TL
olmasndan memnuniyet
Ortgelir-Yeterli sayda vezne

0,028 Red 0,111 Kabul Tukey Gruplar arasnda anlaml bir
bulunmasndan memnuniyet
farkllk yoktur
1000-1499 TL ile 1500-1999 TL
Dunnett's
Ortgelir-Gvenirlilikten memnuniyet 0,000 Red 0,000 Red 1500-1999 TL ile 2000 TL ve
T3
zeri
Ortgelir-Hizmete ulaabilirlikten 500 TL'den az ile 1500-1999 TL

memnuniyet 1000-1499 TL ile 1500-1999 TL

Dunnett's 1000-1499 TL ile 1500-1999 TL
Ortgelir-Karlama /ilgiden memnuniyet 0,000 Red 0,002 Red
T3 1500-1999 TL ile 2000 TL ve
zeri

500-999 TL ile 1500-1999
Dunnett's
Ortgelir-Gizlilik/saygdan memnuniyet 0,001 Red 0,000 Red 1000-1499 TL ile 1500-1999 TL
T3
1500-1999 TL ile 2000 TL ve
zeri
Tablo 3.40. incelendiinde baz memnuniyet deikenlerinde, aylk ortalama

gelir deikeni gruplar arasnda mteri memnuniyeti asndan farkllk olduu
grlmektedir. Bankaclk ilemlerinin takip edilmesinden memnuniyet deikeninde,
113
500 TLden az ile 1500-1999 TL aylk ortalama geliri olan gruplar arasnda mteri
memnuniyeti asndan farkllk vardr. Bankaclk ilemlerinin hatasz yaplmasndan
memnuniyet deikeninde, 500 TLden az ile 1500-1999 TL aylk ortalama gelir ve
1500-1999 TL ile 2000 TL ve zeri aylk ortalama geliri olan gruplar arasnda mteri
memnuniyeti asndan farkllk olduu belirlenmitir. Bankaclk hizmetlerinde
bekleme sresinden memnuniyet deikeninde, 500 TLden az ile 1500-1999 TL aylk
ortalama geliri olan gruplar arasnda mteri memnuniyeti asndan farkllk vardr.
Personelin bakml olmasndan memnuniyet deikeninde, 500 TLden az ile 500-999
TL aylk ortalama gelir, 500 TLden az ile 1000-1499 TL aylk ortalama gelir ve 500
TLden az ile 1500-1999 TL aylk ortalama geliri olan gruplar arasnda mteri
memnuniyeti asndan farkllk vardr. Personelin samimi olmasndan memnuniyet
deikeninde, 500 TLden az ile 500-999 TL aylk ortalama gelir ve 500 TLden az ile
1500-1999 TL aylk ortalama geliri olan gruplar arasnda mteri memnuniyeti
asndan farkllk vardr. Personelin bilgi dzeyinden memnuniyet deikeninde, 500
TLden az ile 1500-1999 TL aylk ortalama geliri olan gruplar arasnda mteri
memnuniyeti asndan farkllk olduu belirlenmitir. Bankann modern grnme
sahip olmasndan memnuniyet deikeninde, 500 TLden az ile 500-999 TL aylk
ortalama gelir, 500 TLden az ile 1000-1499 TL aylk ortalama gelir ve 500 TLden az
ile 1500-1999 TL aylk ortalama geliri olan gruplar arasnda mteri memnuniyeti
asndan farkllk vardr. Gvenirlilikten memnuniyet deikeninde, 1000-1499 TL ile
1500-1999 TL aylk ortalama gelir ve 1500-1999 TL ile 2000 TL ve zeri aylk
ortalama geliri olan gruplar arasnda mteri memnuniyeti asndan farkllk olduu
belirlenmitir. Hizmete ulalabilirlikten memnuniyet deikeninde, 500 TLden az ile
1500-1999 TL aylk ortalama gelir ve 1000-1499 TL ile 1500-1999 TL aylk ortalama
geliri olan gruplar arasnda mteri memnuniyeti asndan farkllk vardr.
Karlama/ilgiden memnuniyet deikeninde, 500 TLden az ile 1500-1999 TL aylk
ortalama gelir, 1000-1499 TL ile 1500-1999 TL aylk ortalama gelir ve 1500-1999 TL
ile 2000 TL ve zeri aylk ortalama geliri olan gruplar arasnda mteri memnuniyeti
asndan farkllk vardr. Gizlilik/saygdan memnuniyet deikeninde, 500 TLden az
ile 1500-1999 TL aylk ortalama gelir, 500-999 TL ile 1500-1999 TL aylk ortalama
gelir, 1000-1499 TL ile 1500-1999 TL aylk ortalama gelir ve 1500-1999 TL ile 2000
TL ve zeri aylk ortalama geliri olan gruplar arasnda mteri memnuniyeti asndan
114
farkllk olduu belirlenmitir. Ayrca, bankaclk ilemlerinin hzl yaplmasndan

memnuniyet, personelin kiide gven oluturmasndan memnuniyet ve yeterli sayda
vezne bulunmasndan memnuniyet deikeni aylk ortalama gelir deikenine gre
incelendiinde mteri memnuniyeti asndan farkllk olduu grlmekte, ancak post-
hoc analizine gre her bir deikendeki gruplarn hibiri arasnda anlaml bir farklla
rastlanmamtr.
Tablo 3.41. Meslek Deikeni ile Memnuniyet Deikenleri Arasndaki Tek Ynl
Varyans Analizi Tablosu
Varyansn
Post_Hoc Ort. Farkl
P-Deeri Karar P-Deeri Karar Teknii Grup
Meslek-Bankaclk ilemlerinin
0,011 Red 0,191 Kabul Tukey zel Sektr ile Dier
hatasz yaplmasndan memnuniyet
Meslek-Bankaclk hizmetlerinde Devlet Memuru ile
bekleme sresinden memnuniyet Dier
zel Sektr ile almyor
zel Sektr ile Dier
Meslek-Personelin bakml Serbest Meslek ile
0,002 Red 0,000 Red Dunnett's T3
olmasndan memnuniyet almyor
Devlet Memuru ile
almyor
Meslek-Personelin bilgi dzeyinden

0,029 Red 0,016 Red Dunnett's T3 zel Sektr ile almyor
memnuniyet

Meslek-Personelin nazik ve kibar
0,008 Red 0,000 Red Dunnett's T3 zel Sektr ile Dier
olmasndan memnuniyet
Devlet Memuru ile Dier
Meslek-ubeye ulamdan Serbest Meslek ile Dier

memnuniyet Devlet Memuru ile Dier

Meslek-Gvenirlilikten
0,005 Red 0,000 Red Dunnett's T3 zel Sektr ile Dier
memnuniyet
Serbest Meslek ile Dier

zel Sektr ile Dier
Serbest Meslek ile
Meslek-Hizmete ulaabilirlikten almyor
memnuniyet Serbest Meslek ile Dier
Devlet Memuru ile
almyor
Devlet Memuru ile Dier
115
Tablo 3.41. incelendiinde baz memnuniyet deikenlerinde, meslek deikeni

gruplar arasnda mteri memnuniyeti asndan farkllk olduu grlmektedir.
Bankaclk ilemlerinin hatasz yaplmasndan memnuniyet deikeninde, zel sektr ile
dier meslek tr gruplar arasnda mteri memnuniyeti asndan farkllk olduu
belirlenmitir. Bankaclk hizmetlerinde bekleme sresinden memnuniyet deikeninde,
devlet memuru ile dier meslek tr gruplar arasnda mteri memnuniyeti asndan
farkllk vardr. Personelin bakml olmasndan memnuniyet deikeninde, zel sektr
ile herhangi bir i yerinde almayan, zel sektr ile dier meslek trleri, serbest
meslek ile herhangi bir i yerinde almayan ve devlet memuru ile herhangi bir i
yerinde almayan meslek gruplar arasnda mteri memnuniyeti asndan farkllk
olduu belirlenmitir. Personelin bilgi dzeyinden memnuniyet deikeninde, zel
sektr ile herhangi bir i yerinde almayan meslek gruplar arasnda mteri
memnuniyeti asndan farkllk vardr. Personelin nazik ve kibar olmasndan
memnuniyet deikeninde, zel sektr ile herhangi bir i yerinde almayan, zel
sektr ile dier meslek trleri ve devlet memuru ile herhangi bir i yerinde almayan
meslek gruplar arasnda mteri memnuniyeti asndan farkllk olduu belirlenmitir.
ubeye ulamdan memnuniyet deikeninde, serbest meslek ile dier meslek tr ve
devlet memuru ile dier meslek tr gruplar arasnda mteri memnuniyeti asndan
farkllk vardr. Gvenirlilikten memnuniyet deikeninde, zel sektr ile herhangi bir i
yerinde almayan, zel sektr ile dier meslek trleri ve serbest meslek ile dier
meslek tr gruplar arasnda mteri memnuniyeti asndan farkllk olduu
belirlenmitir. Hizmete ulalabilirlikten memnuniyet deikeninde, zel sektr ile
herhangi bir i yerinde almayan, zel sektr ile dier meslek trleri, serbest meslek
ile herhangi bir i yerinde almayan, serbest meslek ile dier meslek trleri, devlet
memuru ile herhangi bir i yerinde almayan ve devlet memuru ile dier meslek tr
gruplar arasnda mteri memnuniyeti asndan farkllk olduu belirlenmitir.
3.2.2.1.3. Logit Analizi Sonular
Ekonometrik modellerde zaman zaman nicel deikenlerin yan sra nitel

mahiyetteki deikenlere de yer verilmektedir. Belirli bir zelliin mevcut olup
olmadn gsteren nitel deikenler, regresyon modellerinde glge deiken ad
verilen deikenler ile temsil edilmektedir. Model tahminlerinde bu deikenler sadece
116
bamsz deil, ayn zamanda baml deikenler yerine de kulalanlbilmektedir.87 Bu

ekildeki nitel deikenlerin analizi yaplmak istendiinde logit analizi ynteminden
yararlanlmaktadr.
Trkiye Finans Katlm Bankasnn her bir mterisinin sosyoekonomik-

demografik zellikleri ile bankann rn ve hizmetlerinden memnuniyeti arasnda bir
iliki olup olmadnn belirlenmesi iin tek ynl varyans analizinin yannda verilere
logit analizi de yaplmtr. Bu blmde logit analizi Eviews v.5.1 ekonometrik paket
program kullanlarak yaplmtr.
Bu program model tahmin sonularn balca blmden oluan bir tablo

halinde sunmaktadr. Birinci blmde baml deiken, tahmin yntemi, ilemin
yapld tarih ve saat, rneklem hacmi, tahminde kullanlan gzlem says ve yineleme
hakknda bilgi verirken, ikinci blmde bamsz deikenler, katsay tahminleri,
standart hatalar, t ve Z istatistikleri ve olaslk deerleri verilmektedir. nc blmde
ise baml deikenin ortalamas ve standart sapmas, tahminin standart hatas,
belirlilik katsays, F istatistii ve ona ait olaslk, Durbin-Watson istatistii gibi bilinen
baz zet istatistiklerin yan sra olabilirlie dayal baz ilave istatistikler
sunulmaktadr.88
Logit analizinde, modelin regresyon denklemi oluturulur ve denklemin

verileri ne kadar iyi temsil ettii belirlenir. Logit analizi iin model olutururken,
mterilerin memnuniyetini belirten her bir ifade modelin baml deikenini;
demografik ve sosyoekonomik deikenlerden anlaml bulunanlar da modelin bamsz
deikenleri olarak alnmtr.
Logit model tahmin sonularnn istatistik bakmndan analizi blm halinde

yaplr. lk olarak modele ilikin katsaylarn istatistik bakmdan anlaml olup olmad
belirlenir. Katsaylarn anlaml olup olmamas ayn zamanda bamsz deikenin de
anlaml olup olmadn gsterir. Katsaylarn anlamllk snamas yaplrken sosyo
ekonomik-demografik deikenler ile memnuniyet deikeni tek tek alnarak tahmin
yaplr. Elde edilen tablonun ikinci blmnde yer alan z test istatistiine ilikin p
87
Hseyin zer (2004), Nitel Deikenli Ekonomik Modeller Teori ve Bir Uygulama, Nobel Yay.,
Ankara, s.11.
88
zer Hseyin, zomak M. Suphi, Oktay Erkan (2003), niversite rencilerinin Cep Telefonu Hat
Tercih Olaslnn Belirlenmesi: Atatrk niversitesi rnei, Atatrk niversitesi ktisadi ve
dari Bilimler Fakltesi Dergisi, Erzurum, s.1-11.
117
deerleri ile karar verilir. Z test istatistiine ilikin p deerleri, katsaylarn ayr ayr
0,05 nem dzeyinde istatistik bakmndan anlaml olup olmadn ortaya koymaktadr.
Katsaylarn anlamllk snamasna ilikin ilgili hipotezler aadaki gibidir:
H 0 : lgili sosyo ekonomik -demografik deikenin katsays anlaml deildir.
H1 : lgili sosyo ekonomik-demografik deikenin katsays anlamldr.
Hipotezler hakknda karar verilirken, eer p>=0,05 ise H 0 kabul edilir, aksi
durumda ise H1 kabul edilir. Katsaylarn tek tek anlamllk snamas yapldktan sonra,
katsays anlaml olan bamsz deikenler modele dahil edilir, anlamsz olan bamsz
deikenler dahil edilmez.
Katsays anlaml olan bamsz deikenler ile logit modeli oluturulur ve

modelin bir btn olarak anlamll snanr. Bunun iin, elde edilen tablonun nc
blmnde yer alan LR (OO) istatistii kullanlr. Modelin bir btn olarak
anlamlln snamak iin gerekli hipotezler aadaki gibi kurulur:
H 0 : Model bir btn olarak anlaml deildir.
H1 : Model bir btn olarak anlamldr.
Modelin anlaml olup olmadna karar vermek iin LR deeri k (parametre

says) serbestlik dereceli 2 deeriyle karlatrlr. lgili LR deeri 2 deerinden
byk olduunda H1 kabul edilir, aksi durumda H 0 kabul edilir.
Modelin bir btn olarak anlaml olup olmad da snandktan sonra son ilem
olarak regresyon denkleminin verileri ne kadar iyi temsil ettii (uyum iyilii) belirlenir.
Bunun iin, elde edilen tablonun nc blmnde yer alan McFadden-R2 deerinden
yararlanlr. McFadden-R2, dorusal regresyon modellerindeki belirlilik katsaysnn e
deeridir. Daima 0 ile 1 arasnda deer alan bu test istatistii, modelde sabit terim
olmamas halinde sunulmaz89. Tablodan elde edilen McFadden-R2 deeri, regresyon
denkleminin verileri ne kadar iyi temsil ettiinin lsdr.
89
Fahamet Akn (2002), Kalitatif Tercih Modelleri Analizi, Ekim Kitabevi Yay., Bursa, s.82.
118
3.2.2.1.3.1. Yaplan Bankaclk lemlerinin Takip Edilmesinden Memnuniyet ile

Sosyo Ekonomik-Demografik Deikenler Arasndaki Logit Modeli
Yaplan bankaclk ilemlerinin takip edilmesinden memnuniyet deikeni ile

sosyo ekonomik-demografik deikenler tek tek logit modelinde tahmin edilmitir.
Analiz sonucunda bamsz deikenler olan cinsiyet, medeni durum, ya, ortalama
gelir ve meslek deikenlerinin p deerlerinin =0,05den byk olduklar
belirlenmitir. Bu nedenle ilgili bamsz deikenler anlamsz bulunmu ve modele
dahil edilmemitir. Eitim durumu deikenine ait p=0,0000 deeri =0,05den kk
olduu iin ilgili deiken anlaml bulunmutur. Eitim durumu deikeni ile
oluturulan modelin logit analiz tablosu aadaki gibidir:
Tablo 3.42. fade1-Logit Model Sonucu
Deiken Katsay Standart Hata Z-statistii Prob.

Eitim 4.901564 0.709731 6.906233 0.0000
Baml Deiken Ort. 0.993750 Ba.Deiken Std. Sapma 0.078933
Regresyonun Standart 0.211245 Akaike Kriteri 0.292342
Hatas
Artk Kareler Toplam 14.23524 Schwarz Kriteri 0.304118
Log Olaslk -45.77476 Hannan-Quinn Kriteri 0.297045
LR istatistii (1df) 0.667079 McFadden R-Kare 0.027465
Avg. Log Olaslk -0.143046
Obs with Dep=0 2 Toplam 320
Gzlem
Obs with Dep=1 318
Tablo 3.42. incelendii zaman eitim durumu deikeninin katsay deeri

4,901564 olarak grlmektedir. Sonuca gre mterilerin eitim durumu ile yaplan
ilemlerin takip edilmesinden memnuniyet arasnda pozitif ynl ve anlaml bir iliki
vardr. Lise-Yksekokul-Lisans/Lisans st mezunu olan mterilerin yaplan
ilemlerin takip edilmesinden memnuniyetinin, ilkokul-ortaokul mezunu olan
mterilere gre daha ok olduu sylenebilir.
Modelin bir btn olarak anlamll snamak iin kullanlan LR (OO) istatistik
deeri 0,667079dur. LR=0,667079< 0,05;1
2
=3,84 olduu iin H 0 kabul edilir. Buna
gre model bir btn olarak anlaml bulunmamtr.

119
3.2.2.1.3.2. Sorunlarn Ksa Srede zmlenmesinden Memnuniyet ile Sosyo

Sorunlarn ksa srede zmlenmesinden memnuniyet deikeni ile sosyo

ekonomik-demografik deikenler tek tek logit modelinde tahmin edilmitir. Analiz
sonucunda bamsz deikenler olan cinsiyet, medeni durum, ya, ortalama gelir ve
meslek deikenlerinin p deerlerinin =0,05den byk olduklar belirlenmitir. Bu
nedenle ilgili bamsz deikenler anlamsz bulunmu ve modele dahil edilmemitir.
Eitim durumu deikenine ait p=0,0000 deeri =0,05den kk olduu iin ilgili
deiken anlaml bulunmutur. Eitim durumu deikeni ile oluturulan modelin logit
analiz tablosu aadaki gibidir:
Deiken Katsay Standart Hata Z-statistii Olaslk

Eitim 3.974058 0.451397 8.803914 0.0000
Hatas
Obs with Dep=0 5 Toplam Gzlem 320
Obs with Dep=1 315

3,974058 olarak grlmektedir. Sonuca gre mterilerin eitim durumu ile sorunlarn
ksa srede zmlenmesinden memnuniyet arasnda pozitif ynl ve anlaml bir iliki
vardr. Lise-Yksekokul-Lisans/Lisans st mezunu olan mterilerin sorunlarn ksa
srede zlmesinden memnuniyetinin, ilkokul-ortaokul mezunu olan mterilere gre
daha ok olduu sylenebilir.
deeri 1,676310dur. LR=1,676310< 0,05;1
2
=3,84 olduu iin H 0 kabul edilir. Buna
gre model bir btn olarak anlaml bulunmamtr.

120
3.2.2.1.3.3. Yeni Hizmetler Sunulmasndan Memnuniyet ile Sosyo Ekonomik-

Demografik Deikenler Arasndaki Logit Modeli
Yeni hizmetler sunulmasndan memnuniyet deikeni ile sosyo ekonomik-

demografik deikenler tek tek logit modelinde tahmin edilmitir. Analiz sonucunda
btn bamsz deikenlerin p deerlerinin =0,05den byk olduklar belirlenmitir.
Bu nedenle tm bamsz deikenler anlamsz bulunmu ve modele dahil edilmemitir.
Yeni hizmetler sunulmasndan memnuniyet deikeni ile sosyo ekonomik-demografik
deikenler arasnda bir iliki bulunmamtr.
3.2.2.1.3.4. ubenin Temiz ve Dzenli Olmasndan Memnuniyet ile Sosyo

ubenin temiz ve dzenli olmasndan memnuniyet deikeni ile sosyo

sonucunda bamsz deikenler olan cinsiyet, medeni durum, ya, ortalama gelir ve
Eitim durumu deikenine ait p=0,0000 deeri =0,05den kk olduu iin ilgili
deiken anlaml bulunmutur. Eitim durumu deikeni ile oluturulan modelin logit
Tablo 3.44. fade3-Logit Analiz Sonucu

Eitim 3.261935 0.322229 10.12304 0.0000
Hatas
Obs with Dep=1 310
121

3,261935 olarak grlmektedir. Sonuca gre mterilerin eitim durumu ile ubenin
temiz ve dzenli olmasndan memnuniyet arasnda pozitif ynl ve anlaml bir iliki
vardr. Lise-Yksekokul-Lisans/Lisans st mezunu olan mterilerin ubenin temiz ve
dzenli olmasndan memnuniyetinin, ilkokul-ortaokul mezunu olan mterilere gre
daha ok olduu sylenebilir.
deeri 3,381865tir. LR=3,381865< 0,05;1
2
=3,84 olduu iin H 0 kabul edilir. Buna gre
model bir btn olarak anlaml bulunmamtr.
3.2.2.1.3.5. Bankaclk lemlerinin Hzl Yaplmasndan Memnuniyet ile Sosyo

Bankaclk ilemlerinin hzl yaplmasndan memnuniyet deikeni ile sosyo

sonucunda btn bamsz deikenlerin p deerlerinin =0,05den byk olduklar
belirlenmitir. Bu nedenle tm bamsz deikenler anlamsz bulunmu ve modele
dahil edilmemitir. Bankaclk ilemlerinin hzl yaplmasndan memnuniyet deikeni
ile sosyo ekonomik-demografik deikenler arasnda bir iliki bulunmamtr.
3.2.2.1.3.6. Bankaclk lemlerinin Hatasz Yaplmasndan Memnuniyet ile Sosyo

Bankaclk ilemlerinin hatasz yaplmasndan memnuniyet deikeni ile sosyo

sonucunda bamsz deikenler olan cinsiyet, medeni durum, ya, eitim durumu ve
Ortalama gelir deikenine ait p=0,0000 deeri =0,05den kk olduu iin ilgili
deiken anlaml bulunmutur. Ortalama gelir deikeni ile oluturulan modelin logit
122

Ortalama Gelir 4.047428 0.504347 8.025083 0.0000
Hatas
Obs with Dep=1 316
Tablo 3.45 incelendii zaman aylk ortalama gelir deikeninin katsay deeri
4,047428 olarak grlmektedir. Sonuca gre mterilerin aylk ortalama geliri ile
bankaclk ilemlerinin hatasz yaplmasndan memnuniyet arasnda pozitif ynl ve
anlaml bir iliki vardr. Aylk ortalama geliri 1000-1499 TL / 1500-1999 TL / 2000 TL
ve zeri olan mterilerin hizmete ulalabilirlikten memnuniyetinin, aylk ortalama
geliri 500 TLden az / 500-999 TL olan mterilere gre daha ok olduu sylenebilir.
deeri 2,557117dir. LR=2,557117< 0,05;1
2
3.2.2.1.3.7. Bankaclk Hizmetlerinde Bekleme Sresinden Memnuniyet ile Sosyo

Bankaclk hizmetlerinde bekleme sresinden memnuniyet deikeni ile sosyo

sonucunda bamsz deikenler olan medeni durum, ya, eitim durumu ve meslek
deikenlerinin p deerlerinin =0,05den byk olduklar belirlenmitir. Bu nedenle
ilgili bamsz deikenler anlamsz bulunmu ve modele dahil edilmemitir. Cinsiyet
ve ortalama gelir deikenlerine ait p deerleri =0,05den kk olduu iin ilgili
deikenler anlaml bulunmutur. Cinsiyet ve ortalama gelir deikenleri ile oluturulan
modelin logit analiz tablosu aadaki gibidir:
123
Deiken Katsay Standart Hata Z-statii Prob.

Ortalama Gelir 2.171147 0.352506 6.159174 0.0000
Cinsiyet 1.724980 0.358868 4.806730 0.0000
Regresyonun Standart Hatas 0.263657 Akaike Kriteri 0.552380
LR istatistii (2 df) 13.17875 McFadden R-Kare 0.148078
Obs with Dep=1 310
Tablo 3.46 incelendii zaman cinsiyet ve aylk ortalama gelir deikenlerine ait
p deerlerinin =0,05den kk olduu grlmektedir. Bu nedenle model iinde ilgili
bamsz deikenler birlikte anlaml bulunmutur. Cinsiyet deikeninin katsay deeri
incelendii zaman, mterilerin cinsiyeti ile bankaclk hizmetlerinde bekleme
sresinden memnuniyet deikeni arasnda pozitif ynl ve anlaml bir iliki vardr.
Erkek mterilerin bankaclk hizmetlerinde bekleme sresinden memnuniyetinin, kadn
mterilere gre daha ok olduu sylenebilir. Ortalama gelir deikeninin katsay
deeri incelendii zaman, mterilerin aylk ortalama geliri ile bankaclk hizmetlerinde
bekleme sresinden memnuniyet deikeni arasnda pozitif ynl ve anlaml bir iliki
vardr. Aylk ortalama geliri 1000-1499 TL / 1500-1999 TL / 2000 TL ve zeri olan
mterilerin bankaclk hizmetlerinde bekleme sresinden memnuniyetinin, aylk
ortalama geliri 500 TLden az / 500-999 TL olan mterilere gre daha ok olduu
sylenebilir.
deeri 13,17875tir. LR=13,17875> 0,05;2
2
=5,99olduu iin H 0 reddedilir. Buna gre
model bir btn olarak anlaml bulunmutur.
Modelin bir btn olarak anlamll da snandktan sonra regresyon

denkleminin verileri ne kadar iyi temsil ettii (uyum iyilii) belirlenir. Bunun iin tablo
da bulunan McFadden-R2 deerinden yararlanlr. Tablo 5e bakldnda regresyon
denklemi, verileri %14,81 orannda temsil etmektedir.
124
3.2.2.1.3.8. Personelin Bakml Olmasndan Memnuniyet ile Sosyo Ekonomik-

Personelin bakml olmasndan memnuniyet deikeninin veri girii Eviews

v.4.1 ekonometrik paket programnda, hi memnum deilim ve memnun deilim
tercihleri iin 0, ksmen memnunum, memnunum ve tamamen memnunum tercihleri
iin 1 eklinde girilmitir. Memnuniyet tercihleri bu ekilde iki grup halinde yaplmtr.
fade8 olan personelin bakml olmasndan memnuniyet deikeni iin 320 mterinin
gr ksmen memnunum, memnunum ve tamamen memnunum olduu iin veri
giriinin tamam 1 olarak girilmitir. Bu nedenle baml deiken iin deikenlik sz
konusu olmamasndan dolay logit analizi yaplamamaktadr. Bamsz deikenlerin
bir etkisi olmadan tm mteriler personelin bakml olmasndan memnundur.
3.2.2.1.3.9. Personelin Samimi Olmasndan Memnuniyet ile Sosyo Ekonomik-

Personelin samimi olmasndan memnuniyet deikeni ile sosyo ekonomik-

bamsz deikenler olan medeni durum, ya, ortalama gelir ve meslek deikenlerinin
p deerlerinin =0,05den byk olduklar belirlenmitir. Bu nedenle ilgili bamsz
deikenler anlamsz bulunmu ve modele dahil edilmemitir. Cinsiyet ve eitim
durumu deikenlerine ait p deerleri =0,05den kk olduu iin ilgili deikenler
anlaml bulunmutur. Cinsiyet ve eitim durumu deikenleri ile oluturulan modelin
logit analiz tablosu aadaki gibidir:

Eitim 3.541332 0.592333 5.978613 0.0000
Cinsiyet 2.418786 0.606571 3.987636 0.0001
Obs with Dep=1 317
125
Tablo 3.47. incelendii zaman cinsiyet ve eitim durumu deikenlerine ait p

deerlerinin =0,05den kk olduu grlmektedir. Bu nedenle model iinde ilgili
incelendii zaman, mterilerin cinsiyeti ile personelin samimi olmasndan memnuniyet
deikeni arasnda pozitif ynl ve anlaml bir iliki vardr. Erkek mterilerin
personelin samimi olmasndan memnuniyetinin, kadn mterilere gre daha ok olduu
sylenebilir. Eitim durumu deikeninin katsay deeri incelendii zaman, mterilerin
eitim durumu ile personelin samimi olmasndan memnuniyet deikeni arasnda pozitif
ynl ve anlaml bir iliki vardr. Lise-Yksekokul-Lisans/Lisans st mezunu olan
mterilerin personelin samimi olmasndan memnuniyetinin, ilkokul-ortaokul mezunu
olan mterilere gre daha ok olduu sylenebilir.
deeri 3,440731dir. LR=3,440731< 0,05;2
2
=5,99olduu iin H 0 kabul edilir. Buna gre
3.2.2.1.3.10. Personelin Bilgi Dzeyinden Memnuniyet ile Sosyo Ekonomik-

Personelin bilgi dzeyinden memnuniyet deikeni ile sosyo ekonomik-

bamsz deikenler olan medeni durum, ya, ortalama gelir ve meslek deikenlerinin
p deerlerinin =0,05den byk olduklar belirlenmitir. Bu nedenle ilgili bamsz
deikenler anlamsz bulunmu ve modele dahil edilmemitir. Cinsiyet ve eitim
durumu deikenlerine ait p deerleri =0,05den kk olduu iin ilgili deikenler
anlaml bulunmutur. Cinsiyet ve eitim durumu deikenleri ile oluturulan modelin
logit analiz tablosu aadaki gibidir:
126
Tablo 3.48. fade10-Logit Analiz Soncu

Cinsiyet 2.799280 0.730734 3.830777 0.0001
Eitim 3.904221 0.718190 5.436192 0.0000
Obs with Dep=1 318
Tablo 3.48 incelendii zaman cinsiyet ve eitim durumu deikenlerine ait p

incelendii zaman, mterilerin cinsiyeti ile personelin bilgi dzeyinden memnuniyet
deikeni arasnda pozitif ynl ve anlaml bir iliki vardr. Erkek mterilerin
personelin bilgi dzeyinden memnuniyetinin, kadn mterilere gre daha ok olduu
sylenebilir. Eitim durumu deikeninin katsay deeri incelendii zaman, mterilerin
eitim durumu ile personelin bilgi dzeyinden memnuniyet deikeni arasnda pozitif
ynl ve anlaml bir iliki vardr. Lise-Yksekokul-Lisans/Lisans st mezunu olan
mterilerin personelin bilgi dzeyinden memnuniyetinin, ilkokul-ortaokul mezunu olan
mterilere gre daha ok olduu sylenebilir.
deeri 2,288951dir. LR=2,288951< 0,05;2
2
3.2.2.1.3.11. Personelin Nazik ve Kibar Olmasndan Memnuniyet ile Sosyo

Personelin nazik ve kibar olmasndan memnuniyet deikeni ile sosyo

sonucunda bamsz deikenler olan medeni durum, ya, ortalama gelir ve meslek
127
ilgili bamsz deikenler anlamsz bulunmu ve modele dahil edilmemitir. Cinsiyet

ve eitim durumu deikenlerine ait p deerleri =0,05den kk olduu iin ilgili
deikenler anlaml bulunmutur. Cinsiyet ve eitim durumu deikenleri ile

Eitim 1.751576 0.230055 7.613724 0.0000
Cinsiyet 1.076374 0.255757 4.208589 0.0000
Obs with Dep=1 317
Tablo 3.49 incelendii zaman cinsiyet ve eitim durumu deikenlerine ait p

incelendii zaman, mterilerin cinsiyeti ile personelin nazik ve kibar olmasndan
memnuniyet deikeni arasnda pozitif ynl ve anlaml bir iliki vardr. Erkek
mterilerin personelin nazik ve kibar olmasndan memnuniyetinin, kadn mterilere
gre daha ok olduu sylenebilir. Eitim durumu deikeninin katsay deeri
incelendii zaman, mterilerin eitim durumu ile personelin nazik ve kibar olmasndan
memnuniyet deikeni arasnda pozitif ynl ve anlaml bir iliki vardr. Lise-
Yksekokul-Lisans/Lisans st mezunu olan mterilerin personelin nazik ve kibar
olmasndan memnuniyetinin, ilkokul-ortaokul mezunu olan mterilere gre daha ok
olduu sylenebilir.
deeri 3,440731dir. LR=3,440731< 0,05;2
2

128
3.2.2.1.3.12. Personelin Mteride Gven Oluturmasndan Memnuniyet ile Sosyo

Personelin mteride gven oluturmasndan memnuniyet deikeninin veri

girii Eviews v.4.1 ekonometrik paket programnda, hi memnum deilim ve memnun
deilim tercihleri iin 0, ksmen memnunum, memnunum ve tamamen memnunum
tercihleri iin 1 eklinde girilmitir. Memnuniyet tercihleri bu ekilde iki grup halinde
yaplmtr. fade12 olan personelin mteride gven oluturmasndan memnuniyet
deikeni iin 320 mterinin gr ksmen memnunum, memnunum ve tamamen
memnunum olduu iin veri giriinin tamam 1 olarak girilmitir. Bu nedenle baml
deiken iin deikenlik sz konusu olmamasndan dolay logit analizi
yaplamamaktadr. Bamsz deikenlerin bir etkisi olmadan tm mterilerin,
personelin mteride gven oluturmasndan memnundur.
3.2.2.1.3.13. Bankann Modern Grnme Sahip Olmasndan Memnuniyet ile

Sosyo Ekonomik-Demografik Deikenler Arasndaki Logit Modeli
Bankann modern grnme sahip olmasndan memnuniyet deikeni ile sosyo

dahil edilmemitir. Bankann modern grnme sahip olmasndan memnuniyet
deikeni ile sosyo ekonomik-demografik deikenler arasnda bir iliki bulunmamtr.
3.2.2.1.3.14. Yeterli Sayda Vezne Bulunmasndan Memnuniyet ile Sosyo

Yeterli sayda vezne bulunmasndan memnuniyet deikeni ile sosyo

dahil edilmemitir. Yeterli sayda vezne bulunmasndan memnuniyet deikeni ile
sosyo ekonomik-demografik deikenler arasnda bir iliki bulunmamtr.
129
3.2.2.1.3.15. Bekleme Yerlerinin Yeterli Olmasndan Memnuniyet ile Sosyo

Bekleme yerlerinin yeterli olmasndan memnuniyet deikeni ile sosyo

sonucunda bamsz deikenler olan cinsiyet, medeni durum, ya, eitim durumu ve
Ortalama gelir deikenine ait p=0,0000 deeri =0,05den kk olduu iin ilgili
deiken anlaml bulunmutur. Ortalama gelir deikeni ile oluturulan modelin logit

Ortalama Gelir 2.307336 0.228820 10.08365 0.0000
Obs with Dep=1 298
Tablo 3.50 incelendii zaman aylk ortalama gelir deikeninin katsay deeri
2,307336 olarak grlmektedir. Sonuca gre mterilerin aylk ortalama geliri ile
bekleme yerlerinin yeterli olmasndan memnuniyet arasnda pozitif ynl ve anlaml bir
iliki vardr. Aylk ortalama geliri 1000-1499 TL / 1500-1999 TL / 2000 TL ve zeri
olan mterilerin hizmete ulalabilirlikten memnuniyetinin, aylk ortalama geliri 500
TLden az / 500-999 TL olan mterilere gre daha ok olduu sylenebilir.
deeri 13,92220dir. LR=13,92220> 0,05;1
2
=3,84 olduu iin H 0 reddedilir. Buna gre

130

denkleminin verileri ne kadar iyi temsil ettii (uyum iyilii) belirlenir. Tablo 9a
bakldnda regresyon denklemi, verileri %8,99 orannda temsil etmektedir.
3.2.2.1.3.16. ubenin Bulunduu Yerden Memnuniyet ile Sosyo Ekonomik-

ubenin bulunduu yerden memnuniyet deikeni ile sosyo ekonomik-

bamsz deikenler olan cinsiyet, medeni durum, ya, eitim durumu ve ortalama gelir
ilgili bamsz deikenler anlamsz bulunmu ve modele dahil edilmemitir. Meslek
deikenine ait p=0,0199 deeri =0,05den kk olduu iin ilgili deiken anlaml
bulunmutur. Meslek deikeni ile oluturulan modelin logit analiz tablosu aadaki
gibidir:

Meslek -0.878070 0.377027 -2.328929 0.0199
C 2.264364 0.214466 10.55815 0.0000
Restr. Log Olaslk -114.5973 Avg. Log Olaslk -0.350239
Probability(LR stat) 0.024748
Obs with Dep=1 283
Tablo 3.51 incelendii zaman meslek deikeninin katsay deeri -0,878070

olarak grlmektedir. Sonuca gre mterilerin meslek deikeni ile ubenin bulunduu
yerden memnuniyet arasnda negatif ynl ve anlaml bir iliki vardr. Meslei zel
sektr-serbest meslek olan mterilerin ubenin bulunduu yerden memnuniyetinin,
meslei devlet memuru-almayan-dier olan mterilere gre daha az olduu
sylenebilir.
131
deeri 5,041411dir. LR=5,041411> 0,05;1
2
=3,84 olduu iin H 0 reddedilir. Buna gre

denkleminin verileri ne kadar iyi temsil ettii (uyum iyilii) belirlenir. Tablo 10a
bakldnda regresyon denklemi, verileri %2,19 orannda temsil etmektedir.
3.2.2.1.3.17. ubeye Ulamdan Memnuniyet ile Sosyo Ekonomik-Demografik

Deikenler Arasndaki Logit Modeli
ubeye ulamdan memnuniyet deikeni ile sosyo ekonomik-demografik

deikenler tek tek logit modelinde tahmin edilmitir. Analiz sonucunda btn bamsz
deikenlerin p deerlerinin =0,05den byk olduklar belirlenmitir. Bu nedenle tm
bamsz deikenler anlamsz bulunmu ve modele dahil edilmemitir. ubeye
ulamdan memnuniyet deikeni ile sosyo ekonomik-demografik deikenler arasnda
bir iliki bulunmamtr.
3.2.2.1.3.18. Gvenirlilikten Memnuniyet ile Sosyo Ekonomik-Demografik

Gvenirlilikten memnuniyet deikeninin veri girii Eviews v.4.1 ekonometrik

paket programnda, hi memnum deilim ve memnun deilim tercihleri iin 0, ksmen
memnunum, memnunum ve tamamen memnunum tercihleri iin 1 eklinde girilmitir.
Memnuniyet tercihleri bu ekilde iki grup halinde yaplmtr. fade18 olan
gvenirlilikten memnuniyet deikeni iin 320 mterinin gr ksmen memnunum,
memnunum ve tamamen memnunum olduu iin veri giriinin tamam 1 olarak
girilmitir. Bu nedenle baml deiken iin deikenlik sz konusu olmamasndan
dolay logit analizi yaplamamaktadr. Bamsz deikenlerin bir etkisi olmadan tm
mteriler gvenirlilikten memnundur.
3.2.2.1.3.19. Hizmete Ulalabilirlikten Memnuniyet ile Sosyo Ekonomik-

Hizmete ulalabilirlikten memnuniyet ile sosyo ekonomik-demografik

deikenler tek tek logit modelinde tahmin edilmitir. Analiz sonucunda bamsz
deikenler olan cinsiyet, ya ve meslek deikenlerinin p deerlerinin =0,05den
132
byk olduklar grlmektedir. Bu nedenle ilgili bamsz deikenler anlamsz

bulunmu ve modele dahil edilmemitir. Medeni durum, eitim durumu ve ortalama
gelir deikenine ait p=0,0000 deerleri =0,05den kk olduu iin ilgili deikenler
anlaml bulunmutur. Medeni durum, eitim durumu ve ortalama gelir deikenleri ile

Eitim 3.846114 1.026805 3.745708 0.0002
Medeni Durum 1.610064 1.090585 1.476330 0.1399
Ortalama Gelir 3.302892 1.023611 3.226706 0.0013
Obs with Dep=1 319
Tablo 3.52 incelendii zaman medeni durum deikenine ait p=0,1399

deerinin =0,05den byk olduu grlmektedir. lgili deikenin katsays anlamsz
bulunduu iin medeni durum deikeni modelden kartlarak model tahmini tekrar
yaplr.
Tablo 3.53. fade19-Logit Model Sonucu (II. Tahmin)

Eitim 4.275807 1.011062 4.229024 0.0000
Ortalama Gelir 3.399311 1.019793 3.333334 0.0009
Obs with Dep=1 319
133
Tablo 3.53. incelendii zaman eitim durumu ile ortalama gelir deikenlerine
ait p deerlerinin =0,05den kk olduu grlmektedir. Bu nedenle model iinde
ilgili bamsz deikenler birlikte anlaml bulunmutur. Eitim durumu deikeninin
katsay deeri incelendii zaman, mterilerin eitim durumu ile hizmete
ulalabilirlikten memnuniyet deikeni arasnda pozitif ynl ve anlaml bir iliki
vardr. Lise-Yksekokul-Lisans/Lisans st mezunu olan mterilerin hizmete
ulalabilirlikten memnuniyetinin, ilkokul-ortaokul mezunu olan mterilere gre daha
ok olduu sylenebilir. Ortalama gelir deikeninin katsay deeri incelendii zaman,
mterilerin aylk ortalama geliri ile hizmete ulalabilirlikten memnuniyet deikeni
arasnda pozitif ynl ve anlaml bir iliki vardr. Aylk ortalama geliri 1000-1499 TL /
1500-1999 TL / 2000 TL ve zeri olan mterilerin hizmete ulalabilirlikten
memnuniyetinin, aylk ortalama geliri 500 TLden az / 500-999 TL olan mterilere
gre daha ok olduu sylenebilir.
deeri 3,169433tr. LR=3,169433< 0,05;2
2
3.2.2.1.3.20. Karlama-lgiden Memnuniyet ile Sosyo Ekonomik-Demografik

Karlama ilgiden memnuniyet ile sosyo ekonomik-demografik deikenler tek

tek logit modelinde tahmin edilmitir. Analiz sonucunda bamsz deikenler olan
cinsiyet, medeni durum, ya ve meslek deikenlerinin p deerlerinin =0,05den
bulunmu ve modele dahil edilmemitir. Eitim durumu ve ortalama gelir deikenine
ait p=0,0000 deerleri =0,05den kk olduu iin ilgili deikenler anlaml
bulunmutur. Eitim durumu ve ortalama gelir deikenleri ile oluturulan modelin logit
134

Ortalama Gelir 2.761021 0.736544 3.748618 0.0002
Eitim 3.654227 0.725740 5.035172 0.0000
Obs with Dep=1 318
Tablo 3.54 incelendii zaman eitim durumu ile ortalama gelir deikenlerine
katsay deeri incelendii zaman, mterilerin eitim durumu ile karlama-ilgiden
Yksekokul-Lisans/Lisans st mezunu olan mterilerin karlama-ilgiden
memnuniyetinin, ilkokul-ortaokul mezunu olan mterilere gre daha ok olduu
sylenebilir. Ortalama gelir deikeninin katsay deeri incelendii zaman, mterilerin
aylk ortalama geliri ile karlama-ilgiden memnuniyet deikeni arasnda pozitif ynl
ve anlaml bir iliki vardr. Aylk ortalama geliri 1000-1499 TL / 1500-1999 TL / 2000
TL ve zeri olan mterilerin karlama-ilgiden memnuniyetinin, aylk ortalama geliri
500 TLden az / 500-999 TL olan mterilere gre daha ok olduu sylenebilir.
deeri 1,788294tr. LR=1,788294< 0,05;2
2
3.2.2.1.3.21. Gizlilik-Saygdan Memnuniyet ile Sosyo Ekonomik-Demografik

Gizlilik-saygdan memnuniyet ile sosyo ekonomik-demografik deikenler tek

tek logit modelinde tahmin edilmitir. Analiz sonucunda bamsz deikenler olan
cinsiyet, medeni durum, ya ve meslek deikenlerinin p deerlerinin =0,05den
135

bulunmu ve modele dahil edilmemitir. Eitim durumu ve ortalama gelir deikenine
ait p=0,0000 deerleri =0,05den kk olduu iin ilgili deikenler anlaml
bulunmutur. Eitim durumu ve ortalama gelir deikenleri ile oluturulan modelin logit

Eitim 3.310236 0.602547 5.493740 0.0000
Ortalama Gelir 2.401971 0.614367 3.909669 0.0001
Obs with Dep=1 317
Tablo 3.55 incelendii zaman eitim durumu ile ortalama gelir deikenlerine
katsay deeri incelendii zaman, mterilerin eitim durumu ile gizlilik-saygdan
Yksekokul-Lisans/Lisans st mezunu olan mterilerin gizlilik-saygdan
memnuniyetinin, ilkokul-ortaokul mezunu olan mterilere gre daha ok olduu
sylenebilir. Ortalama gelir deikeninin katsay deeri incelendii zaman, mterilerin
aylk ortalama geliri ile gizlilik-saygdan memnuniyet deikeni arasnda pozitif ynl
ve anlaml bir iliki vardr. Aylk ortalama geliri 1000-1499 TL / 1500-1999 TL / 2000
TL ve zeri olan mterilerin gizlilik-saygdan memnuniyetinin, aylk ortalama geliri
500 TLden az / 500-999 TL olan mterilere gre daha ok olduu sylenebilir.
deeri 2,687771dir. LR=2,687771< 0,05;1
2

136
SONU
Yirminci yzyln son eyreinde yaygnlamaya balayan finansal kurumlarn

alma prensipleri uzun yllardr kabul grmektedir. Gelir ve servetin eit dalm ve
atl kalan paralarn ekonomiye aktarlmas gibi sosyal ve ahlaki bir takm zellikleri
bulunan katlm bankaclnn temel zellii faizin olmamasdr.
Faizsiz bankacln douunu tetikleyen ekonomik nedenlerin banda, 1970li

yllarda, slam lkelerinin petrol kaynaklarndan saladklar byk petrol gelirleri
gelmektedir. Petrol fiyatlarndaki devaml artlar ve buna bal olarak Ortadou
lkelerinin sermayelerinin bankaclk sektr iinde yer almayan ksmn sisteme dahil
edebilmek iin katlm bankalar kurulmutur.
Bugn byk bir geliim trendine giren faizsiz bankaclk prensiplerinin

uygulamaya gemesi konusundaki ilk giriim, 1963-1967 yllar arasnda Msrda
gerekletirilmitir.
1985 ylnda Trk mali sistemine dahil olan zel Finans Kurumlar, bankaclk
sistemine nispetle olduka yeni bir olgudur. Trkiyede bu kurumlarn kurulmas;
herhangi bir sebeple milli ekonominin ve mali sistemin dnda kalm fonlarn bu yeni
sistem ile ekonomiye dahil edilmesi ve demokratik deerlere dayal bir toplumda,
frsat eitliinin temel bir ilke olmasna dayanmaktadr.
lkemizde, ilk balarda Kanun Hkmnde Kararname ile kurulmalarna izin

verilen Katlm Bankalar, Bankalar Kanunu kapsamna alnmtr. Ayrca 2001 ylnda
bu bankalarda deerlendirilen fonlar iin mevduat sigortasnn getirilmesi bu bankalarn
gvenilirliinin artmasna neden olmutur. zellikle 2002 ylndan itibaren faizlerin
giderek d gstermesi lke ekonomisinin srdrlebilir bir denge zerine
oturmasnn etkisiyle Katlm Bankalar ticari bankalar ile rekabet edebilir hale
gelmitir.
Faizsiz enstrmanlarla faaliyet gsteren Katlm Bankalar ekonomik kriz

dnemlerinde kur ve faiz riskinden etkilenmemekte sadece piyasa ve kredi riskine
maruz kalmaktadrlar. Bunun yan sra Katlm Bankalar, fonlar ksa vadeli olarak
topladklarnda ksa vadeli ekonomik faaliyetlerin finansmannda, uzun vadeli
topladklarn da ise uzun vadeli ekonomik faaliyetlerin finansmannda kullanmaktadr.
Bylece bilanolarnn aktif ve pasif taraflar arasnda vade uyumu salanmakta ve bu
137
durumun doal sonucu olarak; Katlm Bankalar likidite riskiyle kar karya
kalmamaktadr.
Bugn iletmelerin; an gerisinde kalmamak, varlklarn srdrebilmek ve

karllklarn arttrabilmek iin, mterilerin memnuniyetini salama konusunda daha
hassas davrandklar ifade edilebilir. Mterilerini iyi tanyp, onlarn beklenti ve
ihtiyalarn karlayarak, kaliteli hizmet sunmay baaran iletmelerin rekabet
stnln salayacaklar kanlmazdr. Bu durum iletmeleri mteri
memnuniyetinin llmesi ve memnuniyetin arttrlmasna ilikin olarak daha itinal
davrand gstermektedir. Mterilerini iyi tanyan, onlarn beklentilerinin nasl
karlanacan belirleyen iletmeler sektrdeki rakipleri karsnda stnlk
salayaca bir gerektir. Beklentileri benzer ekilde karlanan mterilerin
memnuniyetinin de artaca ifade edilebilir. Kaliteye ve mterilerinin memnuniyetine
nem veren iletmeler memnuniyeti lme yolunda almalar yapmaktadr.
Globallemenin hzla yaand gnmzde; teknolojik gelimeler, yeni oluan

pazarlar ve bunun sonucunda mteri beklentilerinin deimesiyle ortaya kan rekabet
ortam, bankalar her geen gn daha fazla mteri beklentilerini karlamaya sevk
etmektedir. Bankaclk sektrnn de payn ald bu gelimeler, mterilere yeni rn
ve hizmet sunulmasn salamaktadr. Mteri tarafndan rn ve hizmetlerin nasl
algland ve memnuniyetlerinin ne ynde etkilendii mteri memnuniyeti lm ile
aklanmaktadr. lm sonularna gre; memnuniyeti salama yolunda gereken
deiiklikleri yapabilen bankalar mterileri iin gelecekte birer marka olmay
baarabilecektir.
Bu amala almamzda Trkiye Finans Katlm Bankas rnek olarak ele

alnm ve mteri memnuniyetine ilikin anketler uygulanmtr. Trkiye Finans
Katlm Bankas mterilerinin sosyo-ekonomik ve demografik faktrlerinin neler
olduu ve bu faktrlerin mteri memnuniyetini nasl ve hangi ynde etkiledii
belirlenmeye allmtr. Mterilerin verdikleri cevaplardan derlenen bilgiler
deerlendirilerek bankann iyiletirmeler yapabilmesi iin sunulmutur. Yaplan
almada, Trkiye Finans Katlm Bankas ubelerinin bulunduu bata Denizli ili
olmak zere; stanbul, Bursa, Ankara, Isparta, Antalya, Manisa, Uak, zmir, Rize,
Adyaman, Kahramanmara illerinde uygulanmtr. Mterilerin Trkiye Finans
138
Katlm Bankasnn hizmet kalitesi, personeli, ubeleri ve imajna ynelik memnuniyeti

temsil eden deikenler ile cinsiyet, medeni durum, ya, eitim durumu, aylk ortalama
gelir ve meslek tr deikenleri arasnda bir iliki bulunup bulunmad aratrlmtr.
Aratrma sonucunda Trkiye Finans Katlm Bankas mterilerinin profili

iin unlar sylemek mmkndr; ankete katlan mterilerin ounluunu erkeklerin
(%66) oluturduu, ayrca mterilerin genel olarak evli (%67), bunun yan sra 18-29
ya ortalamasnn bulunduu gen insanlardan olutuu (%47), te yandan mterilerin
ounun niversite mezunlar kiilerden (%47) ve aylk gelir dzeyine bakldnda da
byk bir ounluunu (%80)inin orta gelir grubunun oluturduu grlmektedir.
Yaplan anket almas sonucunda mterilerin farkl meslek gruplarnda olduu
gzlemlenmektedir. Mterilerin %64 zel sektrde, %16s serbest meslekte, %10u
devlet memuru, %7si dier meslek gruplarnda alrken; %3 herhangi bir ite
almamaktadr.
Mterilere Trkiye Finans Katlm Bankasn tercih etme nedenleri

sorulduunda en nemli sebep, %35 oranla gler yzl personel, %15 ile kredi kart
kullanm ve %12 ile mevduat/yatrm rnlerinde getirinin yksek olmas eklinde
belirlenmitir.
lgili aratrmada memnuniyet deikenleri ( hizmet kalitesi, personel, ube ve

imaj) ile demografik ve sosyo-ekonomik deikenler (cinsiyet, medeni durum, ya,
eitim durumu, aylk ortalama gelir ve meslek tr) arasnda bir iliki bulunup
bulunmad aratrlmtr. Yaplan deerlendirme sonucunda baz memnuniyet
deikenleri ile baz demografik-sosyo ekonomik deikenler arasnda iliki olduu
belirlenmitir. Memnuniyet deikenleri, baz demografik-sosyo ekonomik
deikenlerden pozitif ya da negatif ynde etkilenmekte olup genel olarak memnuniyet
derecesinde art gstermektedir. Baz memnuniyet deikenlerinde, ya deikeni
gruplar arasnda mteri memnuniyeti asndan farkllk olduu grlmektedir.
Tek ynl varyans analizi (ANOVA) ile memnuniyet analizi sonularna gre;
memnuniyet deikeni ile cinsiyet ve medeni durum deikenleri arasnda bir iliki
olmad belirlenmitir. Yaplan aratrma sonucunda; cinsiyet deikeninin
memnuniyet deikeni ve medeni durum deikeninin memnuniyet deikeni zerinde
herhangi bir etkisinin olmad grlrken; ya, eitim durumu, meslek ve aylk
139
ortalama gelir deikenleri ile memnuniyet deikeni arasnda farkllk olduu

grlmektedir.
almada yaplan logit analizi sonularna gre; mterilerin bankaclk

ilemlerinin takip edilmesinden, sorunlarnn ksa srede zmlenmesinden, TFKB
ubelerinin temiz ve dzenli olmasndan, bankaclk ilemlerinin hatasz yaplmasndan,
bankaclk hizmetlerinde bekleme sresinden, banka personelinin bakml, samimi,
nazik ve bilgi dzeyinin yksek olmasndan, personelin mterilerde gven
oluturmasndan, bankada bekleme yerlerinin yeterli sayda bulunmasndan, ubelerin
bulunduu yerlerden, gvenilirlikten, hizmete ulaabilirlikten, karlama-ilgiden,
gizlilik-saygdan memnuniyet ile sosyo-ekonomik demografik deikenler arasnda
pozitif ynl ve ve anlaml ilikiler bulunmutur. Bankaclk ilemlerinde yeni hizmetler
sunulmasndan, ilemlerin hzl yaplmasndan, bankann modern grnme sahip
olmasndan, yeterli sayda vezne bulunmasndan ve ubeye ulamdan memnuniyet ile
sosyo ekononmik demografik deikenler arasnda ise herhangi bir ilikiye
rastlanlmamtr.
140
EKLER
141
Sayn Mteri,
Bu almadaki amacmz Trkiye Finans Katlm Bankas mterilerinin memnuniyetini
lmeye yneliktir. Aratrmamz Dumlupnar niversitesi Sosyal Bilimler Enstits ktisat (Para-Banka)
Blm iin hazrlanm olup, baka hibir maksatla kullanlmayacaktr.
Bankaclk hizmetlerinde mteri memnuniyetini arttracana inandmz bu almaya
katkda bulunduunuz iin teekkr ederiz.
Sayglarmzla,
Hatice Nermin TUR Do.Dr. Cneyt KOYUNCU
Trkiye Finans Katlm Bankas A. Dumlupnar niversitesi
Denizli ubesi Merkez Kamps
Cumhuriyet Cad. No:16/DENZL Tavanl Yolu 10 Km/KTAHYA
ANKET SORULARI
1-Cinsiyetiniz? 3-Ka yandasnz? 4-Eitim 5-Aylk ortalama 6-Ne i

durumunuz? gelir dzeyiniz? yapyorsunuz?
( ) Kadn ( ) 18-29 ( ) lkokul ( ) 500 TLden az ( ) zel Sektr
( ) Erkek ( ) 30-39 ( ) Ortaokul ( ) 500-999 TL ( ) Serbest

Meslek
2- Medeni ( ) 40-49 ( ) Lise ( ) 1000-1499 ( ) Devlet
Durumunuz? TL Memuru
( ) 50-59 zeri ( ) Yksek okul ( ) 1500-1999 ( ) almyor
( ) Evli TL
( ) 60 ve zeri ( ) Lisans/ Lisans ( ) 2000 TL ve ( ) Dier
( ) Bekar st zeri
7- Trkiye Finans Katlm Bankas ile almay tercih etme sebepleriniz nelerdir?
( ) ube ( ) Gler ( ) Kredi ( ) ( ) rn- ( ) Maa ( ) Dk ( ) Dier
yaygnl yzl kart Mevduat/ hizmet demesi komisyon
personel kullanm yatrm eitlilii ve masraf
rnlerinde
getirinin
yksek olmas
8- Trkiye Finans Katlm Bankas ile ne kadar sredir alyorsunuz?
( ) 0-5 ay ( ) 6-11 ay ( ) 1-3 yl ( ) 4-6 yl ( ) 7 yl ve zeri
9- Trkiye Finans Katlm Bankasnda aylk ortalama ka ilem yapyorsunuz?

( ) Ayda 1 ( ) Ayda 2-4 ( ) Ayda 5-10 ( ) Ayda 11-15 ( ) Ayda 15den
Fazla
10- Trkiye Finans Katlm Bankas ile almay yaknlarnza ne lde tavsiye edersiniz?
( ) Kesinlikle ( ) Muhtemelen ( ) Tavsiye ( ) Muhtemelen ( ) Kesinlikle

tavsiye tavsiye edebilirim tavsiye tavsiye
ederim ederim etmem etmem
11-Ne tr bankalarla almay tercih ediyorsunuz?
( ) Katlm Bankas ( ) Dier Banka ( ) Hem Katlm Bankas hem de

Dier Banka
12-almay tercih ettiiniz banka/bankalar tercih etme sebepleriniz nelerdir?
( ) rn-Hizmette farkllk ( ) Gvenilirlik ( ) Maa demesi
( ) Size gsterilen ilgi ( ) Dk masraf komisyonlar ( ) Bankaya yakn evre
( ) Hizmet Kalitesi ( ) Bankaclk ilemlerinin hatasz ( ) Bankaclk ilemlerinizin hzl
Yaplmas yaplmas
142
13- Trkiye Finans Katlm Bankas hizmet kalitesini tanmlamada aada birtakm aklamalar
1den 5e kadar numaralandrlmtr. Tamamen memnun olduunuz durum 5i ifade ederken hi
memnun olmadnz durum 1i ifade etmektedir. Buna gre; hizmet kalitesi ile ilgili memnuniyet
derecenizi iaretleyiniz.
Hi Memnun Ksmen Memnunum Tamamen
Memnun Deilim memnunum Memnunum
Deilim
Yaplan bankaclk
ilemlerinizin takip (1) (2) (3) (4) (5)
edilmesi
Sorunlarnzn ksa (1) (2) (3) (4) (5)
srede zmlenmesi
Yeni hizmetler sunulmas (1) (2) (3) (4) (5)
ubenin temiz ve dzenli
olmas (1) (2) (3) (4) (5)
Bankaclk ilemlerinizin
hzl yaplmas (1) (2) (3) (4) (5)
Bankaclk ilemlerinizin
hatasz yaplmas (1) (2) (3) (4) (5)
Bankaclk hizmetlerinde
bekleme sreniz (1) (2) (3) (4) (5)
14-Trkiye Finans Katlm Bankas personelini tanmlamada aada birtakm aklamalar 1den
5e kadar numaralandrlmtr. Tamamen memnun olduunuz durum 5i ifade ederken hi
memnun olmadnz durum 1i ifade etmektedir. Buna gre; personel ile ilgili memnuniyet
Hi Memnun Memnun Ksmen Memnunum Tamamen
Deilim Deilim memnunum Memnunum
Personelin bakml (1) (2) (3) (4) (5)
olmas
Personelin samimi (1) (2) (3) (4) (5)
olmas
Personelin bilgi (1) (2) (3) (4) (5)
dzeyi
Personelin nazik ve (1) (2) (3) (4) (5)
kibar olmas
Personelin sizde
gven oluturmas (1) (2) (3) (4) (5)
143
15- Trkiye Finans Katlm Bankas ubelerini tanmlamada aada birtakm aklamalar 1den
5e kadar numaralandrlmtr. Tamamen memnun olduunuz durum 5i ifade ederken hi
memnun olmadnz durum 1i ifade etmektedir. Buna gre; ubelerle ile ilgili memnuniyet
Bankann modern
grnme sahip (1) (2) (3) (4) (5)
olmas
Yeterli sayda vezne (1) (2) (3) (4) (5)
bulunmas
Bekleme yerlerinin (1) (2) (3) (4) (5)
yeterli olmas
ubenin bulunduu (1) (2) (3) (4) (5)
yer
ubeye ulam (1) (2) (3) (4) (5)
16- Trkiye Finans Katlm Bankas imajn tanmlamada birtakm aklamalar 1den 5e kadar
numaralandrlmtr. Tamamen memnun olduunuz durum 5i ifade ederken hi memnun
olmadnz durum 1i ifade etmektedir. Buna gre; banka imajyla ile ilgili memnuniyet derecenizi
iaretleyiniz.
Gvenilirlik (1) (2) (3) (4) (5)
Hizmete (1) (2) (3) (4) (5)

ulalabilirlik
Karlama-ilgi (1) (2) (3) (4) (5)
Gizlilik-sayg (1) (2) (3) (4) (5)

144
KAYNAKA
AKG ztin, 100 Soruda Trkiyede Bankaclk, Gerek Yaynlar, stanbul, 2003
AKIN Cihangir, Faizsiz Bankaclk ve Kalknma, Kayhan Yaynlar, stanbul, 1986.
AKIN Fahamet, Kalitatif Tercih Modelleri Analizi, Bursa, Ekim Kitabevi Yay, 2002,
ALTAN Mikail, Modern Bankaclk Fonksiyonlar Asndan zel Finans

Kurumlarnn Deerlendirilmesi, Doktora Tezi, Konya, 1998.
ANTON, Jon. Listening To The Voice Of The Customer. New York: The Customer
Service Group, 1997.
ATAKAN Tmay, Trakya Blgesinde Tekstil letmelerinde Kalite Yaklam ve

Mteri Memnuniyeti Analizi, Doktora Tezi, Edirne, 2006.
BAAR HAMET, Bankalar Kanununda zel Finans Kurumlar Deiikliinin

Kamu Oyundaki Yansmalar, FKB, stanbul, 2000.
BHOTE, Keki R. Beyond Customer Satisfaction To Customer Loyalty. New York:

American Management Association, 1996.
BYKDENZ Adnan, Trkiyede Faiz Politikalar, Bilim ve Sanat Vakf Yaynlar,

stanbul, 1991.
COKUN Alper, Katlm Bankalarnn Bankaclk Sektr indeki Yeri ve nemi,

Yksek Lisans Tezi, stanbul, 2008.
INAR Tuncay, letmelerde Mteri Hizmeti ve Mteri Memnuniyeti le Farkl

Bankalar ve Blgeler in Mteri Memnuniyetini Belirlemeye Ynelik
Uygulama, Yksek Lisans Tezi, Aydn, 2007.
DOAN Sibel, Katlm Bankalar ve Ekonomiye etkileri, Yksek Lisans Tezi,

Kahmaranmara, 2008
EREN Ahmet, ZGAN zgr G., Kesikli Seim Modellerinin GSM Hat Seimine
ve Yatrm Tercihlerine Uygulanmas, Lisans Tezi, Eskiehir, 2007.
145
ERKAN Oktay, ZOMAK M.Suphi, ZER Hseyin, niversite rencilerinin

CepTelefonu Hat Tercih Olaslnn Belirlenmesi: Atatrk niversitesi
rnei, Atatrk niversitesi, ktisadi ve dari Bilimler Fakltesi Dergisi,
Erzurum, 2003.
FORST, Leland I. Measure Internal Customer Satisfaction. Industrial Management,

44, 6, ABI/INFORM Global: 12, Nov/Dec 2002.
LTER Devrim P, Bireysel Banka Mterilerinin Memnuniyetinin llmesi ve Bir

Uygulama, Yksek Lisans Tezi, Eskiehir, 2005.
OKKALI Mehmet, Otomotiv Servislerinde Mteri Memnuniyeti zerine Bir

Aratrma ve neriler, Yksek Lisans Tezi, stanbul, 2006.
KALAYCI eref, SPSS Uygulamal ok Deikenli statistik Teknikleri, Ankara,

Asil Yay., 2009.
NAKP Mahir, Pazarlama Aratrmalar Teknikler ve (SPSS Destekli)

Uygulamalar, Ankara, Sekin Yay., 2003.
OVAL Elif, Mteri likileri Ynetimi ve Otomotiv Bayiinde Mteri

Memnuniyetinin llmesi zerine Bir Aratrma, Yksek Lisans Tezi,
Hatay, 2003.
FKB Dergisi, Dnyada ve Trkiyede Faizsiz Bankaclk, Globalleen Dnyann

Gelien Sektr: Faizsiz Bankaclk, stanbul, 2004.
FKB Dergisi, Dnyada ve Trkiyede Faizsiz Bankaclk, Hedef 2007de Pastadan

Yzde 5 Pay Alabilmek, stanbul, 2004.
FKB Dergisi, Dnyada ve Trkiyede Faizsiz Bankaclk,FKlarn Bankaclk

Sistemi indeki Pay Artyor, stanbul, 2003.
FKB Dergisi, Dnyada ve Trkiyede Faizsiz Bankaclk, Dnyada Faizsiz

Bankaclk Sektr Her Yl Yzde On Byyor, stanbul, 2003.
FKB Dergisi, Dnyada ve Trkiyede Faizsiz Bankaclk, Gvenilir, Drst ve

Yetikin Ortaklar: FKlar, stanbul, 2002.
146
ZER Hseyin, Nitel Deikenli Ekonomik Modeller Teori ve Bir Uygulama,

Ankara, Nobel Yay, 2004.
ZYURT Hasan, Para Teorisi ve Para Politikas, Derya Kitabevi, Trabzon, 2003.
PARASIZ lker, Finansal Kurumlar ve Finansal Piyasalar, Ezgi Kitabevi, Bursa,

2007.
PARASIZ lker, Modern Bankaclk Teori ve Uygulama, Ezgi Kitabevi, Bursa, 2007.
MEK T Bahadr, letmelerde Mteri Memnuniyetinin Hizmet Kalitesine

Etkisi, Yksek Lisans Tezi, Ktahya, 2005.
TAKIN Erdoan, Mteri likileri Eitimi, Papatya Yaynclk, 2000.
TEKNALP nal, Banka Hukukunun Esaslar, Beta Basm Yaynlar, stanbul, 1988.
TFKB, Bankaclk Hizmetleri, nsan Kaynaklar Mdrl Eitim Notlar, stanbul,

2007.
TFKB Dergisi, Faaliyet Raporu, stanbul, 2007.
TFKB Dergisi, rn Katalou, stanbul, 2007.
TKBB Dergisi, Katlm Bankalar 2008, Katlm Bankalar Toplad Fonlarn

Tamamn Reel Sektre Ayryor, stanbul, 2008.
UAR Mustafa, Trkiyede-Dnyada Faizsiz Bankaclk ve Hesap Sistemleri,

Faysal Eitim ve Yardmlama Vakf Yaynlar, stanbul, 1993.
http://www.turkiyefinans.com.tr, 14 Mart 2009
http://www.turkiyefinans.com.tr/tr/hakkimizda/tarihce.aspx. , 01 Mays 2009
http//www.tkbb.org.tr, 20 Mart, 2009
http://www.albarakaturk.com.tr, 1Mays 2009
http://www.bankasya.com.tr/hakkimizda/index.jsp, 01 Mays 2009
http://www.kuveytturk.com.tr/tr/Hakkimizda_Tarihce.aspx, 01 Mays 2009

147
DZN
A M
Al Rajhi ...........................................................19 Mali sistem........................................................ 5
AUB-UK Manzil.............................................21 Mali Sistem....................................................... 5
Modern Bankaclk ................. 5, 9, 10, 144, 146
B
Morgan Stanley............................................... 22
Bank Negara............................................xvii, 21 Mteri Memnuniyetiii, iii, v, 47, 48, 49, 53, 55,
Benson.............................................................22 56, 57, 144, 145, 146
BMMB ....................................................xvii, 21
O
D
Off-Shore ........................................................ 18
Dallah Al Baraka.............................................19 OPEC .............................................................. 14
DESYAB ...............................................xvii, 23

F
zel banka ........................................................ 6
Faizsiz Bankaclk .. v, 12, 13, 15, 16, 17, 20, 22, zel Finans Kurumlar. v, xvii, 9, 11, 12, 13, 14,
23, 28, 144, 145, 146 16, 17, 22, 23, 28, 41, 136, 144
G S
Gvence Fonu ...............................12, 23, 24, 26 Smith Barney .................................................. 22
K T
Karma Banka.....................................................6 TFKB .... xvi, xvii, 12, 26, 27, 32, 64, 65, 66, 67,
Katlm Bankalar . ii, iii, v, 5, 11, 12, 13, 14, 23, 68, 69, 71, 72, 73, 74, 75, 76, 77, 78, 79, 80,
24, 25, 30, 32, 33, 34, 35, 36, 37, 38, 45, 136, 81, 82, 83, 84, 85, 86, 87, 88, 89, 90, 91, 92,
144, 146 93, 94, 146
Kleinwort ........................................................22 TRKYE FNANS ....................... 1, i, v, vi, 62
KZOB......................................................xvii, 23
Y
Yabanc Banka.................................................. 6

Islamic Banking and Finance

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

You might also like

Islamic Banking and Finance

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Islamic Banking and Finance

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

1

TRKYEDE KATILIM BANKALARI ALANINDA

Yksek Lisans Tezi

TRKYEDE KATILIM BANKALARI ALANINDA YAANAN

Hatice Nermin YILMAZn hazrlad Trkiyede Katlm Bankalar

Do. Dr. brahim BAKIRTA

Yrd. Do. Dr. Ali TEKNEN

Prof. Dr. Ahmet KARAASLAN

Yksek lisans tezi olarak sunduum Trkiyede Katlm Bankalar Alannda

1984 Karsn Kazman ilesinde dodu, ilkretim ve liseyi Denizlide

TRKYEDE KATILIM BANKALARI ALANINDA YAANAN GELMELER

YILMAZ, Hatice Nermin

Dnyada byk bir geliim trendine giren faizsiz bankaclk prensiplerinin

DEVELOPMENTS IN PARTICIPATION BANKING SECTOR IN TURKEY

YILMAZ, Hatice Nermin

Initiatives, concerning transfering the principles of interest-free banking into

1.3.4. ran, Pakistan, Suriye ve Katar......................................................................19

3.2.2.1.1. Demografik ve Sosyo-Ekonomik Deikenler ile Tutum-Davran

3.2.2.1.3.8. Personelin Bakml Olmasndan Memnuniyet ile Sosyo

SONU ......................................................................................................................... 136

Tablo 3.48. fade10-Logit Analiz Soncu......................................................................126

ekil 3.1. TFKB Mterilerinin Cinsiyet Dalm..................................................... 64

ekil 3.2. TFKB Mterilerinin Medeni Durum Dalm ......................................... 65

ekil 3.3. TFKB Mterilerinin Ya Dalm............................................................ 65

ekil 3.4. TFKB Mterilerinin Eitim Durumu Dalm......................................... 66

ekil 3.5. TFKB Mterilerinin Aylk Ortalama Gelir Dalm................................ 66

ekil 3.6. TFKB Mterilerinin Meslek Dalm ...................................................... 67

ekil 3.8. Mterilerin TFKB ile alma Sresi Dalm.. 68

ekil 3.10. TFKB Mterilerinin Tavsiye Durum Dalm ....................................... 69

ekil 3.11. Mterilerin altklar Banka Tr Dalm ........................................ 70

ABD Amerika Birleik Devletleri

ABG Albaraka Bankaclk Grubu

Bank Negara Malezya Merkez Bankas

BDDK Bankalar Devlet Denetleme Kurulu

BIMB Bank slam Malaysia Berhad

BMMB Bank Muamalat Malaysia Berhat

DESYAB Devlet Sanayi ve i Yatrm Bankas

EFT Elektronik Fon Transferi

IDB slam Kalknma Bankas

KZOB Kar/Zarar Ortakl Belgesi

KOB Kk ve Orta Boy letmeler

KDV Katma Deer Vergisi

NCB The National Commercial Bank

Ort Gelir Ortalama Gelir

FK zel Finans Kurumlar

TFKB Trkiye Finans Katlm Bankas

TMSF Tasarruf Mevduat Sigorta Fonu

Bankalar arasnda rekabet yarnn her geen gn hzla artt gnmzde,

almann birinci blmnde; mali sistem ve modern bankaclk kavramlar

Mterilerin Trkiye Finans Katlm Bankasnn hizmet kalitesi, personeli,

Bu aratrma uygulamas ile Trkiye Finans Katlm Bankas mterilerinin

lkemizde katlm bankacl diye bilinen faizsiz bankaclk, mali sistemi

Yaplan almann ana ktlesini, katlm bankalarndan bankaclk hizmeti

Aratrmada nce anket yntemi vastasyla Trkiye Finans Katlm Bankasnn

likilerin aratrlmas amacyla yaplan zmlemelerde tek ynl varyans

Veriler, Hi Memnun Deilim, Memnun Deilim, Ksmen Memnunum,

MAL SSTEM VE KATILIM BANKALARI

1.1. MAL SSTEM VE MODERN BANKACILIK