PONAANJE POTROAA U KUPNJI BANKARSKIH USLUGA

Suvremene bankarske institucije u stalnom su procesu unaprjeivanja kvalitete svojih

proizvoda i usluga, poslovnih procesa i osoblja, a sve to u svrhu zadovoljenja sadanjih i
buduih potreba svojih klijenata. U bankarskom sustavu najvei dio poslovnih aktivnosti
zapoinje ulaskom klijenta u poslovnicu banke. Aktivnost tada zapoinje i njezino trajanje
ovisi o eljenoj transakciji klijenta, brojem ljudi u redu ekanja, vremenu ekanja, vremenu
koje protekne izmeu ulaska dvaju klijenata i sl. Stoga, znaajni pokazatelji kvalitete usluga
koje pruaju banke mjeri se vremenom ekanja klijenata na pruanje eljene usluge, te brojem
stranaka koje odustaju od ulaska u banku zbog dugih repova ekanja.

Nezadovoljan klijent najloiji je rezultat rada i djelovanja banaka. Slijedom navedenog, veliki
trud ulae se u poboljanje kvalitete usluga, koja podrazumijeva profesionalnost i
komunikativnost osoblja s kojima klijenti dolaze u kontakt, davanje tonih i jasnih
informacija, te kratko ekanje u redovima. Zadovoljan klijent znai da izabranoj banci daje
svoje povjerenje, to znai da e prihvatiti i novi proizvod koji mu banka ponudi ukoliko mi
se ukau sve prednosti koje nudi taj proizvod.

imbenici koji utjeu na potrebe i ponaanje potroaa

Na ponaanje potroaa pri kupnji utjeu kulturni, psiholoki, socijalni i personalni imbenici.
Banke moraju prouavati uinke ovih imbenika kako bi shvatile prirodu ponaanja korisnika
svojih usluga. Dugi niz godina banke u svom radu nisu primjenjivale znanja iz podruja
marketinga i imale su dosta oskudna znanja o korisnicima svojih usluga. O njihovim
potrebama, eljama, zadovoljavanju potreba, nezadovoljstvu. Rastom konkurencije bankama
su bila potrebna sve vea znanja o svojim klijentima.

imbenici koji oblikuju ponaanje pojedinca moemo svrstati u dvije skupine:

1. socijalni i kulturni
2. osobni i psiholoki.

Socijalni imbenici :
obitelj i njezin utjecaj;
referentne skupine;
uloga i status.
Kulturni imbenici:
kultura;
 subkultura;
socijalna klasa.
Psiholoki imbenici:
uenje;
vjerovanje;
ponaanje.

Osobni imbenici
doba ivota;
zanimanje;
karakter linosti.

Utjecaj socijalnih imbenika

Obitelj. Od svih skupina na ponaanje pojedinaca najvei utjecaj ima obitelj. To se posebno
vidi kod mlaih ljudi koji na neki nain nastavljaju tradiciju svojih starijih npr. ulau u banku
u koju su ulagali njihovi roditelji. Osim toga neke osobine kao to su tedljivost, odnos prema
novcu, prema potronji prenose se kroz obitelj.

Referentne skupine. Grupa sa kojom se poistovjeuje osoba kada oblikuje svoje miljenje je
referentna skupina. Pojedinac moe imati vie referentnih skupina, a ne mora pripadati niti
jednoj, moe samo da teiti njima. Bitna referentna skupina je obitelj

Uloga i status. Svaki pojedinac moe pripadati veem broju skupina i da u njima ima razliite
uloge, npr. obitelj, posao, fitnes klub, sportsko udruenje. Svaka ova uloga ima odreeni
status koji se moe rangirati.

Utjecaj kulture
Jako bitna odrednica u ponaanju ljudi je kultura. Kultura predstavlja navike, obrazovanje,
umjetnost, institucije i slino, odreenih ljudi u odreenom razdoblju. Ljudi iz razliitih
krajeva svijeta imaju razliite potrebe, motive, sistem vrijednosti koji umnogome ovisi od
kulture. Primjer utjecaja kulture kada je u pitanju bankarstvo je sam odnos ljudi prema novcu.
Pojedinci cijene novac i imaju osjeaj da trebaju da tede i ulau u svoju budunost, dok drugi
apsolutno nemaju osjeaj prema tednji. Socijalne klase mogu se oblikovati prema razliitim
kriterijima. Najea podjela ljudi u klase obavlja se prema obrazovanju i razini prihoda, tako
da se pravi razlika izmeu vie, nie i srednje klase.
Utjecaj psiholokih imbenika
Kao osnovni psiholoki procesi javljaju se motivacija i percepcija. Pored ova dva imbenika
bitan utjecaj na ponaanje potroaa (psiholoki imbenici) je uinak uenja, vjerovanje i
ponaanje. Kada govorimo o uinku uenja to se ne odnosi na uenje u klasinom smislu
rijei ve u smislu mijenjanja neijeg ponaanja na temelju iskustva iz prolosti. Uvjerenje se
takoer javlja kao bitan imbenik ponaanja potroaa. Uvjerenje je specifina misao koju
jedno lice ima o neemu. Primjer uvjerenja moe biti vjerovanje jedne osobe da tedne
institucije plaaju veu kamatu nego banke i naravno da e se ta osoba ponaati u skladu sa
svojim vjerovanjem. Ponaanje je za razliku od uvjerenja pozitivna ili negativna procjena,
osjeanje ili tendencija u pravcu neega

Utjecaj osobnih imbenika

Grupu osobnih imbenika ine: doba ivota, ekonomske okolnosti, zanimanje i stil ivota,
karakter osobnosti i predstava o samom sebi, koncept samostalnosti i niz drugih.
Kada su u sektoru bankarstva izvodili istraivanja dolo se do zakljuka da najvei broj
korisnika bankarskih usluga je izmeu 25 i 45 godina starosti. Izvor? Starosna dob jako utjee
na ponaanje potroaa. Osobe razliitih generacija imaju razliite navike, razliitu sklonost
ka potronji, ka koritenju bankarskih usluga. imbenici kao to su tednja, prihod, smjelost
utjeu na kupovnu mo svih tipova proizvoda i usluga, a ujedno i usluga koje banke nude.
Tijekom razdoblja velikih kriza i izrazite nezaposlenosti mnogi poslovni subjekti su se
suoavali s nizom potekoa zajedno s njima i banke zbog neispunjavanja obveza korisnika
kredita, oteanog podizanja novca sa tednih rauna i drugih problema.