dr Cvijetin ivanovi

dr Miodrag Komarevi

VJETINE
KOMUNICIRANJA SA
KLIJENTIMA
-p r i r u n i k-
 dr Cvijetin ivanovi
dr Miodrag Komarevi
VJETINE KOMUNICIRANJA SA
KLIJENTIMA
-p r i r u n i k-

Recezent:
doc. dr Marina Galogaa
doktor psiholokih i komunikolokih nauka
Urednik
Nedeljko Kravljaa
Izdava:
Kontakt M d.o.o
ira, 100 primjeraka

Bijeljina, juli, 2007. godine

9 789993 868347

2
 SADRAJ

Uvod
1. Neke osnovne napomene o komunikologiji i komunikaciji (5)
1.1. Nain prenoenja poruke
1.2. Vjetine komuniciranja
1.3. Efektivna komunikacija sa klijentom-prepreke i podsticaji
1.3.1. Prepreke u efektivnoj komunikaciji sa klijentom
1.3.2. Podsticaji u efektivnoj komunikaciji sa klijentom
1.3.3. Aktivno sluanje klijenata
2. Verbalna komunikacija (15)
2.1. Nain prenoenja poruka odnosno informacija u komuniciranju sa klijentom
2.2. Osnovni vidovi saoptavanja poruka odnosno informacija klijentu/ima
2.3. Oblikovanje govornog procesa
3. Neverbalna komunikacija (22)
4. Poslovni bonton i komunikacija (23)
4.1. Ponaanje i maniri klijenata
4.2. Oslovljavanje ili obraanje klijentima
4.3. Tituliranje klijenata
4.4. Pozdravljanje klijenata
4.5. Poslovni moral u procesu komuniciranja sa klijentom
4.6. Odjevanje u susretu sa klijentom/ima
4.7. Telefoniranje klijentima
5. Kultura poslovnog ponaanja u radu sa klijentima (29)
5.1. Poslovno komuniciranje sa klijentima i neka zlatna pravila poslovnog ponaanja
5.2. Poslovno komuniciranje sa klijentima i profesionalni imid
5.3. Izgled u komuniciranju sa klijentima
5.4. Nastup
5.5. Govor
5.6. Ponaanje
5.7. Poslovni odnos prema klijentima
5.8. Poslovni odnos meu kreditnim slubenicima, rukovodiocima i ostalim zaposlenim
5.9. Poslovni odnos prema povjerenim sredstvima
5.10. Poslovni odnos prema konkurenciji
5.11. Imid (slika) kreditnog slubenika
6. Komuniciranje sa klijentima (37)
6.1. Uvodna faza
6.2. Faza informisanja
6.3. Faza argumentovanja i prezentacije
6.4. Faza cilja
7. Pripreme za konkretno (praktino) komuniciranje sa klijentima (40)
8. Komuniciranje (razgovor) sa klijentom (40)
9. Neke preporuke kreditnim slubenicima u procesu komuniciranja sa klijentima
(42)
10. Teorijski primjeri komuniciranja sa klijentima (obrasci poslovne kulture) (43)
11. Najee greke ili propusti koje kreditni slubenik moe napraviti u
komuniciranju sa klijentom (45)
Zavrna rije (46)

3
 Sadraj prirunika pod nazivom VJETINE KOMUNICIRANJA SA
KLIJENTIMA je zapravo skup teorijskih odreenja i djelimino praktinih
preporuka u pravcu poeljnih ponaanja u ophoenju sa ljudima.

Cilj koji su autori eljeli postii ovim prirunikom je jaanje potrebnih

vjetina komunikatora (kreditnih slubenika) odnosno zaposlenih u instituciji kao
to je mikrokreditna organizacija a radi minimiziranja konfliktnih sitauacija
prilikom ophoenja sa ljudima (klijentima) ali i sticanje savremenih tehnika
poslovne komunikacije.

Pojedinani ciljevi sadrani su u sljedeem:

upoznavanje ciljne grupe sa vrstama konfliktnih situacija,

identifikovanje najeih uzroka njihovog nastajanja,
upoznavanje sa znaajem i nainom voenja komunikacije u konfliktnim
situacijama,
ukazivanje na metode i tehnike produktivnog rjeavanja razliitih oblika
konflikata

U okviru sadraja ove radne sveske (prirunika) priloen je prilian broj

teorijsko-praktinih savjeta. Koliko e njih doivjeti svoju praktinu primjenu,
korekciju ili implementaciju, to zavisi iskljuivo od situacije u kojoj se nae
komunikator (kreditni slubenik) i konkretnog reagovanja njegovog sagovornika
(klijenta).

Marina Galogaa dr doc.

4
 1. NEKE OSNOVNE NAPOMENE O KOMUNIKOLOGIJI I
KOMUNIKACIJI

Komunikologija spada u relativno novije interdisciplinarne nauke. Svoje

uporite komunikologija je nala u naunim disciplinama kao to su: lingvistika,
psihologija, socijalna psihologija, gramatika, retorika i, moda, psihoanalizom,
neurologijom, informatikom itd.

Svakako, jedan od najvanijih zadataka komunikologije je da posmatra i

prouava nain ostvarivanja veze ili veza meu ljudima i odnos prema ljudima i
okolini.

Komunikacija je vjetina koja se najprije ui i potom neprestano vjeba radi

usavravanja. Umjetnika strana komunikacije objedinjava elemente humanog,
estetskog i kvalitetnog razumjevanja stvarnosti. Vjetina komunikacije je zapravo
aktivnost unutranjeg duha svake osobe koja se protokom vremena i sticanjem
iskustva mijenja. Komunikaciju zatiemo u svim sferama privredne i drutvene
aktivnosti.

Oito, komunikacija je stalan proces koja se sastoji od:

SLANJA-ODAILJANJA i PRIMANJA INFORMACIJA

5
 Osnovni cilj ovog procesa slanja i prijema informacija jeste razmjena ideja
meu komunikatorima. Razmjena ideja meu komunikatorima, opet, usmjerena je
ka ostvarenju nekog cilja pri emu se rue barijere i mostovi smetnji koristei se
tehnike i metode komunikacije.

Neki autori su skloni da povezuju komunikaciju sa idejom vladavine slobode i

prava ovjeka dovodei ih u vezu sa slobodom izraavanja miljenja u procesu
sporazumjevanja.

Pitanja koja se najee postavljaju prilikom uspostavljanja odnosa meu

komunikatorima su:

zato uope komuniciramo?

sa kim to komunicirama?
kako ostvariti potrebnu fleksibilnost u procesu komunikacije?
kako da ostavimo utisak na druge?

Ova i druga pitanja u vezi sa komunikacijom razmotriemo u nastavku ove sveske.

1.2. NAIN PRENOENJA PORUKE

Prenoenje informacija je u svakom sluaju najvaniji momenat za

komunikaciju. ta je informacija? Informacija predstavlja obavjetenje, saoptenja
ili prosto neki podatak.

Kakva treba da bude informacija? Informacija treba da bude:

pouzdana,
provjerena,
kontrolisana,
dinamina
Sam proces protoka informacija je dvostran. ta to znai? To znai da pored
emisije (slanja) informacija podrazumjeva i primanje (dekodiranje) odreene
poruke ukljuujui i reakciju na nju.

6
 Jasno je da u procesu slanja i primanja informacije nema pasivnog posmatraa
to ne znai da jedna strana ne moe biti aktivnija u verbalnom smislu. Kako
definiemo strane u procesu komunikacije?

To su najee:
ODAILJA,
PRIMALAC (ali aktivni primalac a ne pasivni)

Interaktivni odnos meu njima se dakle ostvaruje prenosom informacije ali i

pravilnim razumjevanjem primljene poruke. U procesu odvijanja komunikacije
upotrebljavaju se birani signali, znaci i termini. U emu se ogleda tzv.
komunikativni dinamizam? Komunikativni dinamizam se ogleda u nainu
prenoenja poruka.

U toku prenoenja poruka mogu se primjetiti dinaminiji od manje dinaminijih

dijelova poruke (iskaza), mogu se odabrati kodovi uz pomo kojih emo otkriti
znaenje poruke. Jedno od najvanijih pravila dobre komunikacije svakako istie
da:

MISLI MORAJU BITI OBLIKOVANE NA JEDNOSTAVAN NAIN.

Odgovornost za to je svakako na komunikatoru. Komunikator je taj koji treba da

pronae sistem znakova pomou kojih e vriti komunikaciju sa najirom
publikom i na taj nain doprinijeti konkretnom, realnom i objektivnom plasmanu
poruke.

7
 Povratna informacija (tzv. FEEDBACK) je pokazatelj stepena razumjevanja.

POILJALAC KOD PRIMALAC

PORUKA INFORMACIJA PRIJEM

ORGANIZACIJA
MATERIJALA

VIJEST

POVRATNA
INFORMACIJA
(FEEDBACK)

slika 1.Proces komunikacije (izvor: M. Markovi, 2003.)

Kada se desi tzv. komunikacijska napetost to je onda zbog toga to se poruke

nisu dovoljno razmjele ili su se u najgorem sluaju pogreno shvatile i
protumaile. Ovakva situacija, uglavnom, dovodi do komunikacijske napetosti,
nerazumjevanja pa ak i do konflikta i sukoba. Vrlo esto se moe uti reenica:

NE SHVATAM! ili NE RAZUMIJEM!

Ovakav odgovor sagovornika kome upuujemo poruku treba shvatiti ozbiljno,

kao neku vrstu upozorenja. Komunikator koji upuuje poruku treba da se potrudi
da razjasni, informie, naslika ako treba eljenu ideju ili da pronae neki drugi,
efikasniji nain da poruku prenese sagovorniku. Drugu reenicu kao to je:

NE SLAEM SE!

treba zamjeniti reenicom:

JA NA TO GLEDAM DRUGAIJE!.

Kao to vidite, treba voditi rauna o svim nivoima komunikacije: tekstu,

dijalogu, pokretu, glasu. Jo jednom da se prisjetimo:

8
 KOMUNIKACIJA NIJE PROSTA RAZMJENA REENICA, VE,
RAZMJENA IDEJA OBLIKOVANIH U TOKU RAZGOVORA.

Ne zaboravite, vano je u procesu komunikacije postii tzv.

EKSPRESIVNOST

znaka, a znakovi mogu biti:

zvuk,
ton,
ljudski glas i njegove osobine,
zvunost,
znaenje rijei i reenica,
isticanje fokusa odnosno teme, poente, ideje itd.

9
 1.2. VJETINE KOMUNICIRANJA

U dostupnoj literaturi vjetina komuniciranja najee podrazumjeva:

brzinu,
ekonominost,
organizovanost,
kontrolu,
selektivnost,
stvaranje povjerenja

Jasno je dakle, da nije dovoljno imati samo dobru ideju. Tu ideju treba znati
prenijeti sagovorniku. Vrlo esto komunikatori prave greku tako to
upotrebljavaju mnogo rijei da bi objasnili ideju. Pri tome se zaboravlja da je
mnogo znaajnije pronai interesantnu vizuelnu i audio impresiju ime se
razbija monotonija nizanja rijei u reenici i dobija cjelovitost izlaganja.

Vrlo esto, svjedoci smo, da samo teoretsko razmatranje i predstavljanje

programa moe da djeluje apstraktno i daleko.

IDEJA E NAJBOLJE BITI PREDSTAVLJENA AKO SE PRIKAE

JEDNOSTAVNO PRAKTINO-AUDIO-VIZUELNO!

Savladavanje vjetine komuniciranja znai proi kroz sljedee faze:

uoiti odreeni broj karakteristika ljudi i predmeta odnosno u naem

primjeru klijenata posmatranjem njihovog ponaanja,
razvrstavanje tih karakteristika na grupe odnosno selektivno uoavanje
odreenih osobina neophodnih za komunikaciju;

10
 prilagoavanje ponaanja, odnosno odabir jednog broja vjetina neophodnih
za voenje uspjene komunikacije,
praenje reakcija sagovornika odnosno klijenata,
zadravanje, transformacija ili kompletno mijenjanje odreenog ponaanja.
ta to znai? To znai da se moramo prilagoditi sagovorniku tj. klijentu,
traenjem razliitih mogunosti radi ostvarivanja kontakata, postizanje
dogovora i kompromisa na nain da se ponekad mora odstupiti od
sopstvenog stava. To nije ulagivanje nego se to samo pokazuje sigurnost,
samouvjerenost, sposobnost kontrole kompletnog procesa i potpunu
dominaciju.
uoavanje momenta prilagoavanja druge strane u dijalogu, to predstavlja
iskazivanje vrhunske vjetine komunikatora prilikom odvijanja sloenih
pregovora,
uoavanje sopstvene greke i posledica koje ta greka moe imati na proces
komunikacije u cjelini te pokuaj otklanjanja te greke promjenom u
ponaanju,
poentiranje bez trijumfa. ta to znai? To znai da sagovorniku tj. klijentu
nikada ne treba pokazati da iz pregovora vi izlazite kao pobjednik ili sa
blagom prednou iako je to oito.

U praksi su najee prisutni sledei razlozi nerazumjevanja sagovornika:

poruka nije razumljivo prenijeta

nefokusirano miljenje tj. sudaranje vie razliitih ideja,
preoptereenost ili zatrpavanje vikom informacija
nedostatak dovoljnog broja informacija
nerazumjevanje ili pogreno tumaenje poruke,
nepoznavanje saradnika,
buka, ometanje,
odsutnost, dekocentrisanost,
namjerna dezinformacija,
preutkivanje, zatakavanje nesporazuma,

Ako se desi da doe do pojave problema u procesu komunikacije onda taj

problem treba:

identifikovati,
razmisliti o njemu
rijeiti ga na najbolji mogui nain

Da bismo, dakle, pristupili rjeavanju problema potrebno je ostvariti prije svega

dobar odnos sa sagovornikom odnosno klijentom. Kako emo to uraditi?

11
 To emo uraditi tako to emo:

sluati sagovornika tj. klijenta,

svjesno praviti pauze u toku govora,
zanemarivati pretjerano emocionalno reagovanje i ignorisati lino u toku
razgovora sa tekim, agresivnim i posesivnim klijentom,
u razgovoru sa klijentom koristiti miran i siguran ton,
u toku komunikacije zadrati aktivan odnos prema sagovorniku tj. klijentu,
pred sagovornikom tj. klijentom zadrati siguran nastup koji se ogleda u
nainu dranja tijela, gledanju sagovornika odnosno klijenta smirenim i
sigurnim pokretima, odmjerenom kretanju u prostoru itd.
u toku razgovora treba uporeivati argumente-za i protiv,
pokuati postii dogovor i kompromis,

Praksa je pokazala da se u drutvenom procesu komuniciranja uglavnom, sreu

dvije vrste sagovornika odnosno u naem sluaju posmatraemo ih kao klijente:

klijenti spremni da se informiu i zadovolje svoje potrebe. U razgovoru sa

ovim klijentima uglavnom preovladavaju vedri, prijatni i energini tonovi,
klijenti koji se agresivno ponaaju da bi na taj nain ostvarili prednost u
komunikaciji i nametnuli svoje miljenje. Razgovor sa ovom vrstom klijenata
moe se uspjeno zavriti samo ako smo sigurni u sebe, ako dosljedno
branimo svoje stavove i/ili stavove firme za koju radimo i koju na izvjestan
nain predstavljamo. Pri tome je vano pravilno rasporediti vrijeme u kome
emo precizno, jasno i koncizno iskazati sve to je potrebno,

1.3. EFEKTIVNA KOMUNIKACIJA SA KLIJENTOM-PREPREKE I

PODSTICAJI

Kako smo mogli primjetiti, proces komunikacije se odvija tako to poiljalac na

izvjestan nain ifruje poruku koristei pri tome verbalne, vokalne i vizuelne elemente
ili znakove. To najee ini kroz odreeni medijum. Primalac prima poruku i
deifruje je tako to je razvrstava po vanosti i s tim u vezi interpretira njene elemente
koristei sopstvena iskustva, vjerovanja i potrebe. Prilikom tog procesa javljaju se
faktori koji utiu na kvalitet ostvarene komunikacije i na njenu efektivnost. U
zavisnosti od toga da li imaju pozitivan ili negativan uticaj razvrstavamo i
karakteriemo ih kao prepreke ili podsticaje.

1.3.1. Prepreke u efektivnoj komunikaciji sa kijentom

U praksi je zabiljeeno mnogo prepreka efikasnoj i/ili efektivnoj komunikaciji.

Razumjevanju prepreka doprinosi percepcija realnosti. Percepcija je nain na koji
razumijemo ili interpretiramo realnost. Da bi se ona ostvarila moramo da predhodno
sakupimo dovoljan broj informacija, kategorizujemo ih i stvorimo sopstvenu
realnost.Nikada ne treba smetnuti sa uma da strana sa kojom komuniciramo moe da
ima drugaiju percepciju stvarnosti.

12
 Idemo redom:

ciljevi i vrijednosti klijenata sa kojima komuniciramo mogu da budu

drugaiji od naih,
iskustvo klijenata su drugaija od naih i moramo ih identifikovati u procesu
komunikacije,
poloaj na ili firme koju predstavljamo za sagovornika odnsno klijenta
moe biti podsjeanje na ranije loe iskustvo,
okolina moe biti prepreka zbog fizikih ogranienja pa morate uticati da se
u vaem radnom ambijentu ne nau alteri visine 100-120 cm pored kojih se
klijenti moraju saginjati.Pokuajte komunicirati sa kolegom ili koleginicom
stalno sagnuti i savijeni! Vrlo je nezgodno! Otuda morate razmjeti klijenta.
Stereotipi i predrasude uglavnom klasifikuju individue i pomau da se
predvidi njihovo ponaanje. Stereotipi esto nastaju ili vode u predrasude,
jednostavniji su od stvarnosti i otporni na promjene.
Rodne razlike tvrde da su mukarci u poreenju sa enama loi govornici a
to je iz razloga to ene imaju vie govornih taaka, vjeto upotrebljavaju
indirektni govor dok mukarci upotrebljavaju direktni govor.

1.3.2. Podsticaji u efektivnoj komunikaciji sa klijentom

Postoji izvjestan broj naina kako da se poboljaju sposobnosti za komunikaciju

sa drugim osobama odnosno klijentima. Neke od njih prepoznajemo kao:

uzdravanje od procjenjivanja. ta to znai? To znai ako gledamo situaciju iz

perspektive sagovornika tj. klijenta onda je korisno da se suzdrimo od
sopstvenog miljenja i procjene te situacije uopte. Procjenjivanje moe samo
da pogora situaciju, da onemogui da razumijemo drugu stranu jer unaprijed
sumnjamo u njene vrijednosti i postupke,
ne nametati gotova rjeenja. Nametanje gotovih rjeenja je uvijek negativno.
Bolje je da traimo odgovor nego da mislimo da u rukama imamo gotovo
rjeenje.
iskrenost- znai biti spontan, ne lagati, ne poturati nikakve skrivene motive,
empatija-podrazumjeva sposobnost da se poistovjetimo sa problemima drugih
ljudi, klijenata, da razumijemo njihova osjeanja i da prihvatamo njihove
emocije,
potovanje i povjerenje- je iskazivanje uzajamnog potovanja i povjerenja, bez
obzira na funkciju i poloaj,

AKO NE ZNA DA POBOLJA TIINU ONDA NE GOVORI!

anonimni autor

13
 1.3.1. Aktivno sluanje klijenata

Kada prepoznamo ono to se ne kae tokom paljivog sluanja onda moemo rei
da smo stekli vjetinu aktivnog sluanja. Dakle, aktivno sluanje je istinsko
razumjevanje i prihvatanje poruke, situacije i osjeanja druge osobe odnosno u
naem sluaju klijenata. Takoe, ono znai slanje poruke klijentu da smo ga
razumjeli, shvatili i da sa njim saosjeamo (empatiemo). Sluanje je teak posao
jer je to dvostrani proces komuniciranja. Evo nekoliko pitanja koja se pri tome
javljaju:

razumijemo li o emu sagovornik/klijent govori,

da li mene klijent razumije?
u kakvom kontekstu govori klijent,
kakva osjeanja izraava klijent kada hoe neto da kae,

U svakom sluaju moramo se aktivno ukljuiti u diskusiju. Nije dovoljno samo sluati.
Moramo dokuiti sr onoga o emu govore sagovornici tj. klijenti da bismo izbjegli greke
i sveli na minimum rizik da neto pogreno protumaimo. U nastavku evo nekoliko
taktikih pristupa aktivnom sluanju prema (F.Fisher&D.W.Tees, 1996):

Kada hoete: Recite:

-da pokaete zainteresovanost
-da podstaknete
-da pomognete objasniti
-da ponovite to to ste uli
-da razjasnite ideje
konverzacije
-da reagujete na osjeanja
-da ponovite ukratko
Sluam ta govorite
Da, recite mi neto vie o tome
Znai, ta situacija, kako je vi
vidite...
Ako sam dobro razumio, vi
govorite da...
Da vidimo da li razumijem vae
glavne teze...
Izgleda da ste ljuti na...
Pokuau da ponovim ukratko
to to ste rekli...

Sve ove taktike mogu vaem klijentu nagovjestiti da:

ga paljivo sluate,
da vas zanima to o emu on govori,
da potujete njegovu linost,

14
 2. VERBALNA KOMUNIKACIJA

Govor je dar bogova (Kvantilijan)

Nastanak govora objanjavaju mnoge teorije kao to su teorija uzvika, teorija
ponaanja, nativistika teorija, radna teorija, teorija evolucije i mitoloka teorija.
Dostignua fonologije i fonetike, kao specijalnih lingvistikih disciplina, znaajna
su za istraivanje govornog ina i njegovog poloaja u komunikacijskom procesu.
Jezik se pojavljuje kao posrednik izmeu misli i zvuka, pa je tok verbalnog
komunikacijskog procesa sljedei (prema T. Mandi, 1995. godine):

MISAO ZVUK IVA RIJE

(JEZIK)

Dakle, glasom mogu da se izraze primarne emocije kao to su krik, smijeh i pla.
Sposobnost dobrog govora je najvie prirodni dar, pored kojeg je neophodno
unapreivanje kulture izraavanja i izgraivanje linog stila putem teorijskog
izuavanja i praktinog vjebanja. Kultura izraavanja nije nita drugo nego postupak
odabira jezikih znakova i govornih konstanti ali i usvajanje jezikih normi. Treba
napomenuti da su se protokom vremena formirali struni jeziki oblici kao to su:
pravniki, nauni, knjievni, administrativni, akademski, arhaini, publicistiki,
neutralni itd. Sposobnost individualnog, kreativnog prilagoavanja jezika i govora
potrebama prakse ukljuuje potovanje jezikih standarda ali i permanentno
upotpunjavanje terminolokih sistema.

Jezik je osnovno sredstvo sporazumjevanja, ali predstavlja kako vrlinu tako i manu
modernog drutva. Kako to? Naime, sve je manje vano razumjeti se, a sve je
izraenija otuenost u komunikaciji. To se ogleda prije svega u tome to se ne
poklanja duna panja izboru rijei i kontekstu, smislu i znaenju poruke, a
odgovornost prema izgovorenoj rijei gotovo da i ne postoji. Meutim, nau panju
zadraemo na osnovnim karakteristikama stila u procesu verbalne komunikacije od
znaaja za komuniciranje sa klijentima. S tim u vezi treba istai da one ukljuuju:

jasnost,
tanost,
ivost u izlaganju,
skladnost izgovorene rijei

15
 Na osnovu pobrojanih karakteristika stila moemo zakljuiti da je lini stil
sagovornika tj. klijenta ili na prema klijentu odreen upotrebom i izborom odreenih
rijei i izraza. Dobar stil u govoru i pisanju, podrazumjeva potovanje normi
knjievnog izraavanja, kao to su:

gramatika norma-pravilno izraavanje u govoru i pisanju,

leksika norma-ouvanje same prirode jezika,
ortoepska norma-pravilan izgovor rijei, pravilno naglaavanje i izraajnost u
govoru,
stilistika norma-odabir retorikih sredstava,

Poslovni razgovor (biznis jezik) nije skup utvrenih, administrativnih formula,

fraza, idoma, iako u svakom pogledu tei konciznom i jasnom stilu izraavanja.
Ovaj stil, meutim, nikako nije obezlien, lien svake emocionalnosti u kontaktima,
ve mu izrazit karakter daje linost govornika, kreirajui svoj specifian, poseban,
jedinstven stil. U cilju jednostavnog, konciznog i jasnog iskazivanja odreene ideje
i zanimljivog sadraja, mogu se koristiti:

rijei u svakodnevnom znaenju i upotrebi,

rijei i iskazi u okviru izbora iz terminolokog sistema struke,

Jedna od estih greaka u obraanju javnosti (pa je treba uzeti sa oprezom kada je
u pitanju ophoenje sa klijentom) jeste previe struna terminologija, nedostupna za
razumjevanje irem auditoriju, u cilju da se ostvari to bolji utisak, pa se
prenebregava jednostavnost i jasnoa stila i tei tzv.odnjegovanom jeziku a to
dovodi do frazeologije i kitnjastog stila koji je najee bezvrijedan.
Sadraj, ideja i poruka razumljivi su ukoliko se postigne upravo jednostavnost,
konciznost i tanost u izrazu. Strane rijei, tzv. tuice treba izbjegavati a ako ne
postoji odgovarajua rije na domaem slubenom jeziku, ili se ne moe adekvatno
i doslovno prevesti, rije ili pojam treba navesti u orginalu i objasniti iskaz.
Jednostavnost stila (to je donekle vjetina) daje znak da smo spremni za
komunikaciju, sigurni ali ne i superiorni i nadmoni u odnosu na sagovornika tj.
klijenta.

16
 2.1. Nain prenoenja poruka odnosno informacija u komuniciranju sa
klijentom

Prenoenje informacije odnosno poruke je u komunikaciji najznaajniji momenat.

Da se prisjetimo: informacija je obavjetenje, nain organizovanja odreene materije.
Dva osnovna principa sadrana su u procesu govorne djelatnosti pa ih treba
zapamtiti:

ta rei ili to rei?-odnosi se na temu, sadraj poruke, fokus govornog ina

kako to rei?-odnosi se na nain saoptavanja poruke

Kada je u pitanju formiranje terminookog sistema onda treba istai da na njega

utie nekoliko faktora:

izbor termina u odnosu na socioloku sredinu,

izbor adekvatnih pojmova,
zastupljenost date struke,
obrazovni nivo korisnika odnosno klijenta

Terminoloki sistemi se upotrebljavaju, ne toliko zbog bilo kakve objektivne nadmoi nego
prosto da bi pokazali koliko je ovjek koji se njime slui u toku. Na izbor termina svakako
utie i moda. U tom smislu treba primjetiti tendenciju irenja pomodnog terminolokog
argona.

2.2. Osnovni vidovi saoptavanja poruka odnosno informacija klijentu/ima

Kada je u pitanju saoptavanje poruka odnosno informacija klijentu/ima onda

treba rei da postoje osnovna dva vida saoptavanja a to su:

monoloka forma saoptavanja i

dijaloka forma saoptavanja

17
 Monoloka forma saoptavanja podrazumjeva okrenutost govornika tj. klijenta ka
sebi. On zahtjeva izrazitu kontrolu dinamike govornog ina, unutranje sluanje i
praenje reakcije sagovornika tj. klijenta. U tom smislu moe se rei da su zahtjevi
monologa:

jasan, koncizan i ivopisan tok izlaganja,

isticanje teme odnosno fokusa samog govornog ina,
odabir govornih konstanti (i vokalna ekspresija)
podesan tempo izlaganja,
momenat improvizacije,
poentiranje,
zakljuak

U monolokom kazivanju postoji povratna reakcija, koja se tokom govornog ina

uoava kao:

nerazumjevanje,
negiranje,
razumjevanje,
slaganje,
suprostavljanje,
otpor prema iznijetim idejama i programima

Treba istai potrebu izuzetne psiholoke spremnosti u predvianju da bi se uoile

sve mogue reakcije klijenta kao sagovornika kada je monoloki pristup u pitanju.
Kreativnost, spontanost, humoristinost i sl. u velikoj mjeri pospjeuju monoloko
kazivanje.

18
 Dijaloka forma je u savremenom drutvu prilino popularna i javlja se kao
osnovni oblik komuniciranja. To je zapravo, forma kojoj sagovornici tee. U ovoj
formi uestvuju najmanje dvije osobe, a njena sloenost se poveava sa poveanjem
broja uesnika odnosno sagovornika.
S tim u vezi treba istai da dijaloka forma (dijalog) sadri:

osnovni koncept-izlaganje teme,

momenat sluanja,
razmjenu miljenja meu sagovornicima,
pregovaranje,
kontrolu sagovornika,
ubjeivanje (kontrola konverzacije)
mogunost zakljuivanja

U ovom procesu veoma je znaajan in sluanja. Nije dobro u toku ivog

komuniciranja zaboraviti na klijenta kao sagovornika. Zbog toga obino i nastaje
sukob u pregovorima ili razgovorima. Nesluanje i nerazumjevanje su glavni uzroci
raspada dijaloke forme. Koncetracija panje i energije samo na tok sopstvenog
izlaganja vodi ka osiromaenju komunikacije i zatvaranju na neki nain dijaloga.

S druge strane, spremnost da se:

prekine sopstveno izlaganje,

saslua primjedba, prigovor ili pitanje

ukazuje na:

nau sigurnost ili sigurnost klijenta,

nau koncetrisanost ili koncetrisanost klijenta,
nau pripremljenost ili pripremljenost klijenta
nau kompetentnost ili kompetentnost klijenta

19
 Sposobnost sluanja sagovornika tj. klijenta znai i odavanje i ukazivanje
potovanja, pokazuje respekt i elju da se saslua druga strana u dijalogu, bez obzira
da li postoji slaganje ili ne. Sluanje klijenta pomae prevazilaenju komunikacijske
napetosti, odgovornom i sigurnom voenju dijaloga u razliitim okolnostima i
prilikama. Pored ovog cilja postoje i jo neki ciljevi kao to su:

saznajni momenat,
prenoenje informacija,
razmjena ideja,
pregovaranje,
ubjeivanje,
dokazivanje,
argumentacija,
postizanje dogovora

U dijalogu u kome uestvuje vie sagovornika panja je podjeljena i nije

fokusirana samo na jedno lice. Vrijeme je takoe znaajan faktor u dijalogu.
Motivisanost za razgovor i preduzimljivost u realizaciji ciljeva dijaloga pokazuju
elju da se doe do zakljuka, sporazuma i zajednikog stava. Pretpostavka
pozitivnog razrjeenja dijaloga jeste uspjena komunikacija, koja vodi ostvarivanju
povoljnog rezultata za obje strane.

2.3. Oblikovanje govornog procesa

Kreativnost kao osobina i obiljeje linosti posebno dolazi do izraaja u

komunikaciji, u okviru manje ili vee grupe sagovornika ili sluaoca. Praktina i
teorijska nastava doprinosi savladavanju govornikih vjetina a najee se odvija
na fakultetima, raznim kursevima, studijima marketinga i menadmenta.

20
 Ovdje emo ukazati na neke dobre tehnike govornitva od znaaja za
komuniciranje sa klijentima:

racionalno izlaganje, logiko prosuivanje, upotreba konverzacijskih

maksimuma,izgraivanje linog stila i individualnog pristupa govorenju
o racionalno izlaganje kao i ekonominost u jeziku, ogleda se u izboru jezikih
sredstava u okviru protoka informacija.Racionalno izlaganje zahtjeva selekciju
obraenog i pripremljenog materijala, izbor promotivnog materijala i
statistiku obradu raspoloivog vremena. To je mogue postii izborom
adekvatne terminologije, organizacijom materijala, konciznim izlaganjem u
usmenoj ili pismenoj formi, slikovitim ivopisnim objanjenjem, isticanjem
zanimljivih primjera.
motivisanost za razgovor,
o motivisanost je preduslov efikasnog komuniciranja.Ona se ispoljava kroz
dinaminost, informisanost, sigurnost u toku govornog ina. Kreativnost se
moe jednako ispoljiti u plasiranju informacija na jedan nov, individualan
nain, kombinovanjem maksimalne informisanosti, obavjetenosti i tehnike,
praktine pripremljenosti za nastup.
izgraeni glasovni i vokalni kvaliteti govornika,
o karakteristike govornika kao to su: zdrav, ist, sonoran glas, pravilno disanje,
izbor adekvatne visine tona, kao i odabir odreenog tempa i ritma kazivanja
doprinose kvalitetnom komunikacijskom procesu.
upotreba pauza u toku konverzacije,
o u naelu razlikujemo nekoliko tipova pauza: misaonu pauzu, dah pauzu, pauzu
cenzuru, pauze kao posledica sluanja sagovornika,nelogine pauze,pauze kao
sastavni dio momenta prevarenog oekivanja odnosno iznenadnog obrta u toku
govora.Upotreba pauza zavisi od auditorijuma i ciljne grupe. Duge pauze u
dijalogu sa jednim sagovornikom mogu da narue konverzaciju. U kontaktima
sa tampom pauze mogu biti viestruko korisne jer paljivo sluanje pitanja
zahtjeva pripremu za odgovor, poentiranje i isticanje vanog argumenta.Pauze
su esto i dio osmiljene strategije, koja govorniku daje izvjesnu psiholoku
prednost.
izbor rijei u doslovnom ili prenesenom znaenju,
o rijei upotrebljene u doslovnom znaenju slue opisivanju i prikazivanju npr.
nekog predmeta, njegove svrhe, namjene i kvaliteta. Rijei upotrebljene u
prenesenom smislu nalaze svoju namjenu u pruanju interesantnih i neobinih
primjera. Preneseno znaenje rijei podstie sluaoca da razmilja o dubljem
znaenju i slojevima poruke.

21
 3. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

Neka vam sopstvena razboritost bude savjetnik: uskladite pokret sa rjeju, arije sa pokretima,
starajui se posebno pri tom da ne prekoraite prirodnu umjerenost
(EKSPIR)
Pod uticajem miinih grupa inimo osnovne mimike pokrete lica i oni su na
neki nain organi za oblikovanje glasa. Pored ovih pokreta koje manje-vie inimo
svjesno, voljno, ponavljaju se i oni drugi, manje poeljni, nesvjesni pokreti ili
prisilne kretnje i pratei pokreti koji esto nevoljno uestvuju u komunikaciji:

mrtenje,
oblizivanje,
gutanje pljuvake,
podizanje obrva,
mrdanje,
trzanje usana itd.

To su najee pokreti koje inimo bez kontrole svoje volje. Ovim pokretima
treba pridruiti jo negativnije kao to su tzv. tikovi-neprijatni, sitni, uestali,
nevoljni pokreti. Prisilne radnje kao pretjerana gestikulacija, aranje pogledom,
rasejan pogled, bacanje pogleda ovamo-onamo, univerzalno okretanje, ometaju
verbalnu komunikaciju i odaju nesigurnu i zastraenu osobu ili s druge strane osobu
potpuno nepripremljenu za razgovor. Dakle, vidljivo je da kod nekih osoba
neverbalni dio komunikacijskog procesa moe biti spontan i neusiljen dok kod
drugih ovaj dio komunikacijskog procesa moe biti planiran i dio je govorne
strategije. Jedni imaju izraenu manuelnu gestikulaciju dok su drugi nepokretni u
toku govornog ina.
Postoji stalna tenja svakog govornika da uskladi osnovna sredstva izraavanja:
glas i pokret, rije i gest, iskaz i pozu. Pokret ponekad nastoji da dopuni, objasni,
ilustruje neki tekst. S druge strane, pokret moe biti u suprotnosti sa tekstom.
Odnos pokreta i teksta moemo posmatrati u uzajamnoj sprezi i to na nekoliko
naina:

kada je tekst dominantan a glasovni kvaliteti, govorne konstante iskazuju sve

namjere govornika, gest je sveden na minimum, iskazan kroz pokrete gledanja
i mimike pokrete,
pokret dopunjava, istie, podcrtava tekst, to znai da je svrha pokreta dopuna i
objanjenje,
pokret prati samo akcentovanje mjesta tokom govora, te se skree panja
auditorijumu na najznaajnije mjesto,
pokret je izrazito naglaen, posebno manuelna gestikulacija, te je gest u
funkciji objanjenja, ne lina potapalica, ve namjeran gest,
pokret moe biti iznenadan, neoekivan i spontan-pokazivanje, ustajanje,
hodanje, prelaenje sa jednog mjesta na drugo, naglo ustajanje itd.

22
 Izvjesne pokrete nikada ne treba initi nesvjesno u toku razgovora sa klijentom,
dijaloga, predavanja, prezentacije i sl. To su pokreti:

klaenje,
izdizanje na prste,
aranje pogledom,
dodirivanje sopstvenog tijela,
preplitanje i uvijanje nogu,
lupanje rukom po stolu,
esto prekrtanje ruku,
vrenje paleva

Ovi znaci spadaju u tzv. znakove barijere jer ometaju dobru komunikaciju, i
najee su simbol komunikacijske napetosti i zbog toga treba biti oprezan.

4. POSLOVNI BONTON I KOMUNIKACIJA

Bonton, dakle u naem sluaju poslovni bonton primjenjen u procesu

komuniciranja sa klijentima, je skup pravila za ponaanje u drutvu. U poslovnom
svijetu sreu se i termini kao to su:

protokol,
etikecija,
kultura optenja.

U inostranstvu, poslovno ophoenje je postalo rutina-uobiajeno ponaanje i

poslovni ljudi ga se striktno pridravaju.Meutim, nije dovoljno znati manire koje
svi kulturni ljudi treba da poznaju ve je neophodno da se oni i usvoje i tako
postanu dio i vaeg spontanog ponaanja sa klijentima. Panja i potovanje koje
ukazujemo ljudima u procesu komunikacije dakle i klijentima su primarni
pokazatelji graanskog vaspitanja i dobre volje. Neka pitanja se sama nameu:

da li zaista znamo koja su to pravila?

da li ih primjenjujemo u svakodnevnom ivotu ili samo dio njih?
da li smo ih u ovom tempu ivota zaboravili, potisnuli, izgubili, pravdajui se da
su ona nevana i formalna,

23
 U sutini postoje etiri osnovna naina na koji predstavljamo sebe drugima pa je
realno pretpostaviti istovjetno ponaanje i klijenata:

sebe-onako kako bismo eljeli da budemo,

sebe-kao skromnu varijantu linosti,
sebe-kao pretencioznu,uljepanu varijantu,
sebe-onako kako zaista jesmo

Vidljivo je da je ovaj poslednji nain najtei i najkompleksniji. To pretpostavlja

poznavanje sopstvenih vrijednosti, vrijednosti drugih osoba kao klijenata ali i mana
sa kojima se treba u potpunosti suoiti. Dakle, ne treba olako pristati na greke i
nedostatke u ponaanju ve neprekidno teiti usavravanju. Ponaanje ima i
adaptivni karakter, to se posebno moe uoiti kada se putuje, zatekne u drugoj
sredini, pa se prihvataju tue norme ponaanja.
Da se prisjetimo, ponaanja, maniri i ophoenje se ue:

posmatranjem,
uoavanjem i
imitacijom.

Krajnji cilj znai izgraivanje kompletne linosti i predstavljanje individualnog

stila u javnosti. Uoimo to u komuniciranju sa klijentima!
Nove konvencije u ophoenju stvaraju jake linosti koje svojim ugledom,
obrazovanjem, poslovnim manirima i pozitivnom energijom okruuju ljudi iz svoje
okoline. Poslovna komunikacija shvaena kao proces komuniciranja u sutini
predstavlja sistem ili strukturu usvojenih konvencija koje se dobrovoljno prihvataju,
njeguju i razvijaju. To su opte prihvaena pravila ponaanja (maniri, odjea,
pozdravljanje, ponaanje na javnom mjestu, principi, naela)

24
 4.1. Ponaanje i maniri klijenata

Bioloki, fizioloki, psiholoki, socioloki u drugi faktori utiu na ponaanje. Ali

u svakom sluaju treba razumjeti da se maniri kao pravila ponaanja ue ali i stiu.
Maniri su, dakle, ustanovljeni standardi u ponaanju koje jedna zajednica (ili veina
ljudi u njoj) dobrovoljno prihvata, ui i kreira. Lina inventivnost i kreativnost
svakog pojedinca omoguava da se maniri mijenjaju i transformiu u skladu sa
vremenskim i drutvenim tokom. Ponaanje, isto kao glas, govor i pokret
obiljeavaju i odreuju jednu linost pa i klijente.
U komunikaciji sa klijentima maniri mogu da budu most ali prepreka.
Pristupanost, otvorenost omoguava ljudima da prilaze jedni drugima bez bojazni
da e biti odbijeni. Pozitivan nastup i stav privlai ljude, a odbojan, hladan,
introventan, nepristupaan, upozorava na opreznost i strah.
Dobri maniri podrazumjevaju visok stepen samokontrole. Kontrola je znak
zrelosti, prisebnosti, razumjevanja i potovanja drugih. Staloena osoba pokazuje
znaajan stepen osloboenosti. U poslovnom okruenju je posebno znaajna
kontrola emocija. Pokazivanje ljutnje i bijesa u susretu sa klijentima je nepoeljno
ponaanje koje provocira sukob. Osoba sklona rjeavanju situacija kroz vikanje,
galamu, svau, zapravo je nesigurna i nestabilna linost. Meutim, treba znati kada
se uspostavi kontrola nad sopstvenim ponaanjem i reakcijama, tada se otvara
mogunost za kontrolisanje drugih osoba odnosno klijenata.
Dakle, vidi se da su za ponaanje znaajni racionalni i emocionalni elementi, pri
emu u poslovnoj komunikaciji pa i u komunikaciji sa klijentima, preovladavaju
racionalne odluke, a emocije nemaju primarnu odluku u odluivanju. Vjetina
komuniciranja se sastoji u posmatranju i prepoznavanju karaktera ljudi. To znai,
uvijek treba voditi rauna o sledeem:

s kim se razgovara, Ko je ta osoba?

koliko je sagovornika, Koliko je klijenata
gdje je razgovor, Gdje je zakazan razgovor?
da li postoje posmatrai ili sluaoci,
kako je ureen prostor i sl.

Drugaije se komunicira sa strancima, ljudima drugih kultura, jezikih podruja i

vjera. Ponaanje u ovom sluaju znai poloaj tijela, stav, nain dranja, to na
izvjestan nain predoava i kompletan stav klijentove linosti

25
 4.2. Oslovljavanje ili obraanje klijentima

Stilovi obraanja mijenjali su se protokom vremena. Danas se moe primjetiti da

je obraanje sa gospoo, gospoice, gospodine postalo dosta uobiajeno
oslovljavanje. Oslovljavanje zavisi od starosne dobi, relacije mukarac-ena,
odnosa od drutva. U profesionalnim odnosima, u kojima postoji vrsta podjela po
statusu i hijerarhiji, oslovljavanje se vri po zanimanju ili funkciji gospodine
profesore, gospodine direktore.Etikecija i protokol nalau da se diplomate ili
lanovi vlada moraju oslovljavati sa gospodine predsjednie, gospodine
ministre, gospodine ambasadore

4.3. Tituliranje klijenata

Nain oslovljavanja titulom esto je u upotrebi, posebno kada se obraa osobama

sa odreenim, specifinim zanimanjem, ak i kada se lino ime zna profesore,
doktore. Ovo je poasni nain obraanja a odnosi se esto na uniformisana lica.

4.4. Pozdravljanje klijenata

Prepoznavanje ili upoznavanje je zapravo isto to i pozdravljanje. Najei oblici

pozdravljanja su:

rukovanje,
klimanje glavom,
mahanje,
pozdravljanje dodirivanjem idr.

Meu nabrojanim oblicima najizraeniji je oblik pozdravljanja rukovanjem. Nain

rukovanja pokazuje stepen sigurnosti, spremnosti i otvorenosti za komunikaciju ali i
status neke osobe tj. klijenta u drutvu.
Pozdravljanje rukohvatom (vrst stisak akom uz pridravanje sagovornikove tj.
partnerove podlaktice) se koristi prilikom zvaninih susreta politiara, ime se istie
srdanost i prijateljstvo. Duim rukovanjem se pokazuje elja za
kontaktom.Prilikom pozdravljanja veoma je vano zapamtiti da uvijek starija osoba
prua ruku mlaoj, a ena mukarcu iako je mukarac duan sa rijeima da pozdravi
enu.Prilikom susreta je veoma vano da se osobe predstave jedna drugoj. Ime i
prezime treba paljivo uti a sopstveno jasno izgovoriti. U ogranienom prostoru,
moe se pozdraviti samo rijeima ili klimanjem glavom. Kada se dvije osobe nau
napolju, udaljene jedna od druge onda se pozdravljaju mahanjem rukom.

26
 4.5. Poslovni moral u procesu komuniciranja sa klijentom

Kada je u pitanju poslovno komuniciranje i odnosi sa klijentima onda treba istai i

definiciju prema kojoj poslovni moral prestavlja skup ili niz utvrenih kriterijuma i
naina ponaanja. Standardi u ponaanju i poslovanju sa klijentom uspostavljaju se
radi stvaranja povjerenja koje je garancija sigurnosti i bezbjednosti u ophoenju pa i
poslovanju. Jasno je da se povjerenje lako gubi, a tome doprinosi baratanje
neprovjerenim injenicama. Ime i pouzdanost firme ili institucije upravo se stiu:

solidnim poslovanjem,
potovanjem dogovora i rokova,
odravanjem rijei,
uspostavljanje odnosa koji podrazumjevaju toleranciju i fleksibilnost.

4.6. Odjevanje u susretu sa klijentom/ima

Pravilan izbor odjee, obue, nakita i drugih garderobnih i ukrasnih detalja za

svaku priliku, doba dana i okruenje predstavlja-DOBAR UKUS. S tim u vezi pod
profesionalnom odjeom se moe smatrati uniforma ili slobodna varijanta odjevanja
u zavisnosti od vrste zanimanja. U svakom sluaju, bez obzira na posao koji
obavlja, kada nije obiljeen uniformom, najprikladniji je klasian nain oblaenja.
U svakodnevnom poslovnom okruenju, pa i u ophoenju sa klijentima, potrebno je
naglasiti poslovni karakter odjee i pri tome zadrati potrebnu jednostavnost. Jer,
odjea nije samo nain oblaenja, ve spoljanja karakteristika i obiljeje linosti
koja se pojavljuje u javnosti, pa u izboru odjevnih predmeta treba biti veoma
obazriv u odnosu na razliite prilike. Sasvim je pogrena odluka da se slijepo
sprovode modni trendovi i mijenja odjea prema najnovijim kolekcijama. Naprotiv,
mnogo je znaajnije modu prilagoditi sebi, odnosno linom stilu, fizikom izgledu i
materijalnim prilikama. Moderne trendove treba izbjegavati u poslovnom odjevanju
i u kontaktima sa klijentima jer to ponekad moe iritirati klijente koji u tom
trenutku nisu u stanju da tako neto sebi priute. Odjeom uglavnom treba istai
sebe, svoju individualnost i posebnost.

27
 4.7. Telefoniranje klijentima

Telefonski kontakt je mogunost da se najbre i najefikasnije pribave, prue i

razmjene informacije.
Da pogledamo koja su to opta pravila pozivanja koja se mogu iskoristiti i u
kontaktima sa klijentima:

treba planirati dnevne pozive prema klijentima,

treba odrediti kada emo zvati odreenog klijenta,
treba povesti rauna gdje se pozivani klijent nalazi,
treba povesti rauna o vremenu klijenta,
treba unapred smisliti ta rei pozivanoj osobi tj.klijentu
treba unapred pripremiti potrebnu dokumentaciju za razgovor sa klijentom,
treba biti precizan,
treba obezbjediti mirnu i tihu prostoriju iz koje pozivamo klijenta

S druge strane primanje poziva takoe zahtjeva umjenost:

najprije treba izgovoriti rijei pozdrava, firme ili institucije, pa lino ime, i tek
onda postaviti pitanje tipa kako mogu da vam pomognem?
treba pustiti osobu tj. klijenta koji je pozvao da privede razgovor kraju;
biljeiti datum, vrijeme i lino ime onoga ko vas je pozvao,

28
 5. KULTURA POSLOVNOG PONAANJA U RADU SA KLIJENTIMA

Ako eli da uspije u bilo kojem poslu,

najprije proitaj neku knjigu o lijepom
ponaanju!

Ve je reeno da je poslovna kultura skup dogovorenih normi i pravila o nainu

ponaanja u razliitim aktivnostima. Koje su to osnovne karakteristike poslovne
kulture a koje bi nam mogle biti od znaaja za komuniciranje sa klijentima. Evo
nekih:

poslovna kultura se stie a ne-nasleuje,

poslovna kultura je djeljiva (mijea se unutar grupe ili organizacije)
transgeneracijska je jer se prenosi sa generacije na generaciju,
adaptivna je jer se ljudi u tom procesu stvaranja poslovne kulture
prilagoavaju sredini i dogaajima

Poslovna kultura je veoma znaajna u svim poslovnim aktivnostima pa i u

ophoenju sa klijentima, to se naroito vidi u prodaji, pregovaranju i marketingu.

5.1. Poslovno komuniciranje sa klijentima i neka zlatna pravila poslovnog

ponaanja

Sasvim je jasno da je jedan od najvanijih preduslova za uspjeh u poslovnom

svijetu klijenata poznavanje pravila poslovnog ponaanja. Pravila poslovnog
ponaanja u svijetu savremenog biznisa, pa i ophoenja sa klijentima, nisu posebno
teka i daju se nauiti. IMPULS je arobna rije kojom se na najjednostavniji
nain definiu zlatna pravila. Kako to zvui u irem smislu?

IZGLED-u svom izgledu istaknite ono najbolje a u izgledu klijenta obratite

panju na ono to on smatra najboljim,
MANIRI-nikad se ne ponaajte sebino pred klijentom,
POTENJE-ponaajte se iskreno i poteno pred klijentom,
UVAAVANJE-posmatrajte sebe oima klijenta,
LINOST-iskaite svoje kvalitete pred kijentom
STIL I TAKT-razmislite prije nego neto kaete klijentu

29
 5.2. Poslovno komuniciranje sa klijentima i profesionalni imid

Ako elimo da uoimo da li je klijent izgradio poslovni imid onda moramo

obratiti panju na njegove pozitivne moralne osobine. Dalje, moramo znati koja su
to osnovna obiljeja koja kod ljudi ostavljaju pozitivan utisak o klijentu. U svakom
sluaju panju emo usmjeriti na:

izgled klijenta,
nastup klijenta,
govor klijenta,
ponaanje klijenta

Albert Mehravian, u svojoj knjizi: Tajne poruke tvrdi da komunikacioni proces

najvie zavisi od:

vizuelnog faktora (govora tijela)-55%

boje glasa -38%
verbalnog faktora (rijei) 7%

ta ovaj odnos praktino znai? To znai da treba da budemo svjesni da u

poslovnim kontaktima sa klijentima, oni vrlo malo zapamte onoga to uju, a veliki
dio onoga to vide. Dakle, ukoliko elite uspjeh u tim kontaktima, onda morate da
posvetite mnogo panje svom izgledu i u poslovnim nastupima prema klijentima,
vae rijei paljivo propratite kontrolisanim gestovima i razliitim nijansama glasa.
Isto to, posmatrajte kod klijenta.

30
 5.3. Izgled u komuniciranju sa klijentima

Dobru komunikaciju sa klijentima svakako obezbjeuje pristojan izgled u naem

sluaju-kreditni slubenik. A pristojan izgled ine: garderoba, frizura i njegovanost.
Kako to izgleda kod ena i mukaraca:

odjea poslovne ene treba da je prije svega od kvalitetnog materijala.Meutim,

s obzirom da se modni trendovi mijenjaju teko je davati savjete o duini
suknje, boji odjee i drugim detaljima.Ali, svakako je sigurno da ne treba
pretjerivati sa modnim trendovima na radnom mjestu.ena treba da djeluje
enstveno ali i poslovno. Treba izbjegavati zveckajui nakit, duboki dekolte i
suknju sa previe izraenim licevima. ensku eleganciju posebno istiu cipele,
tana i frizura.Cipele, tana, kai i novanik treba da su izraeni od koe i da
su usaglaeni sa bojom odjee. Kosa koja dodiruje ramena ili neto kraa daje
najprofesionalniji izgled. Ipak, najvanije je da kosa uvijek bude ista i
uredna.Nakit treba da dopuni garderobu ali mora biti izabran sa mjerom i
stilom. Previe nakita ne ostavlja utisak poslovnosti. minka treba da bude
diskretna.Prenaglaena i pretjerana minka ostavlja utisak povrnosti.U
svakodnevnom odravanju line higijene, diskretan miris parfema i
dezodoransa naglasie istou i njegovanost tijela.
odjelo, kravata, koulja i cipele su dijelovi garderobe po kojima se cijeni izgled
poslovnog mukarca. Odijelo i koulja moraju biti besprijekorno isti i
ispeglani. Kravata je obavezni dio garderobe poslovnog mukarca. Boja i dezen
kravate treba da budu usaglaeni sa ostalom odjeom. Kravata istie ozbiljnost
i naglaava poslovnost osobe koja je nosi. arape su dio garderobe koji ako
nije usaglaen sa ostalom garderobom, moe da pokvari harmonini izgled.
Boja treba da bude usklaena sa bojom odjela i cipela, dakle nikako bijele,
jarkih boja ili arenih dezena. Cipele moraju biti iste i izglancane, a boja
cipela usaglaena sa bojom odjela. Takoe od poslovnog mukarca se oekuje
usklaenost tane, kaia, novanika i notesa. Kakva e biti frizura zavisi od
ukusa ali je pravilo da kosa mora biti ista. Boemska frizura u poslovnom
svijetu ne prolazi. Mukarci koji ne briju bradu, treba da vode rauna o njenoj
njegovanosti i duini. Preduge i zaputene brade nisu preporuljive u
poslovnom svijetu. Svakodnevno odravanje line higijen se podrazumjeva.
Diskretan miris parfema i dezodoransa upotpunie utisak o izgledu poslovnog
mukarca.

31
 5.4. Nastup

Upoznavanje gotovo uvijek zapoinjemo rukovanjem. Pored rukovanja nau

panju kod klijenata treba da izazove njihov izgled. Prilikom predstavljanja treba
jasno da izgovorimo svoje prezime (i ime) i da se potrudimo da zapamtimo ime
svog sagovornika odnosno klijenta. Kao to je na poetku reeno, i rukovanje
takoe govori o ovjeku. vrst, ne pretjerano snaan stisak ruke, koja ne treba da
bude vlana, po pravilu znai da se radi o osobi od povjerenja. Nastup mora biti
odmjeren, srdaan i uvaavajui. Klijenta treba oslovljavati sa gospodine,
gospoo/gospoice i prezimenom. Prilikom predsavljanja i komunikacije,
klijenta treba gledati u oi i uputiti mu prijatan osmjeh. Treba izbjegavati usiljeno
osmjehivanje prema klijentu, jer to moe izazvati negativan efekat. Osmjehivanje
je lijepo i poeljno, ali samo ukoliko je iskreno. Dranje treba da odaje sigurnost,
a ne srameljivost i poniznost. Osoba koja se dri pravo, uliva vie povjerenja od
osobe koja ima povijeno dranje. Neprikladno dodirivanje (npr. tapanje po
ramenu) odaje nametnutu bliskost koju veina poslovnih ljudi izbjegava. Dranje
ruku u depovima ili vakanje vakae gume za vrijeme razgovora neprimjereni
su gestovi za poslovnog ovjeka pa prema tome i za kreditnog slubenika. Koliko
god sve ovo izgledalo beznaajno, treba znati da sitnice esto mogu da odlue o
uspjehu (ili neuspjehu) u poslu.

5.5. Govor

Govor je najvanije sredstvo komuniciranja meu ljudima. Na osnovu govora

stiemo utisak o sagovorniku tj. klijentu. Elokventni ljudi su veoma cijenjeni u
poslovnom svijetu. Treba razlikovati govorniku vjetinu od svakodnevnog
poslovnog izraavanja. Veoma je vano da se u poslovnom razgovoru sa
klijentom izraavamo jasno i pravilno. Poznato je da postoje rijei i izrazi koji
kod sagovornika pa mogu i kod klijenta da izazovu pozitivne emocije, pa se
preporuuje kreditnim slubenicima da ih u razgovorima sa klijentima ee
koriste. Brzinu govora i jainu glasa treba prilagoditi klijentu, jer to proizvodi
prijatnu komunikaciju. Izbalansiran, prijatan konverzacijski ton, najuvjerljivije
djeluje na sagovornikatj. klijenta. Tih i monoton nain govora teko e uvjeriti
klijenta da ste osoba kojoj se moe vjerovati. S druge strane, gromoglasan govor
moe deprimirati klijenta i izazvati neprijatan osjeaj. Isto tako, umetnute rijei
tzvpotapalice zvue neprofesionalno i treba ih izbjegavati ili potpuno
eliminisati. Kreditni slubenik koji esto koristi potapalice moe da djeluje
kod klijenta povrno i neobrazovano. Umjesto: hm, ovaj, ok, ah, mislim..., radije
kreditni slubenik treba da koristi pauze koje mogu pojaati koncetraciju kod
klijenta. U toku poslovnog razgovora klijenta treba uvaavati i dozvoliti mu da i
on doe do izraaja. Ako se kreditni slubenik postavi kao zadivljen slualac
onda takav stav moe da donese dvostruku korist. Prvo, moe se dosta nauiti a
drugo sluaoci su zanimljivije drutvo od govornika.

32
 5.6. Ponaanje

Ponaanje treba da bude nastavak srdanog, prijateljskog i uvaavajueg nastupa.

Nema univerzalnog obrasca za ponaanje u svakom poslovnom susretu i
razgovoru jer su situacije u kojima se kreditni slubenik kao poslovan ovjek moe
nai veoma razliite. Sasvim je sigurno da e arogancija, prepotentnost, isticanje
svoje linosti, razmetanje uspjesima i slini postupci izazvati odbojnost kod
klijenata. Takoe, servilno ponaanje, pretjerana lana skromnost i izvjetaenost
ostavie nepovoljan utisak kod klijenata. U poslovnom svijetu se sa simpatijama
primaju ljudi koji su vedri, raspoloeni i srdani. Tanost, taktinost i smjernost su
osobine koje krase uspjenog poslovnog ovjeka i ije osobine treba da budu i u
kreditnog slubenika. Kreditni slubenici treba da uvaavaju povjerenje klijenata.
To je klju koji im moe donijeti uspjeh u poslu kojim se bave.

5.7. Poslovni odnos prema klijentima

Sasvim je jasno da kvalitet usluge prema klijentima doprinosi ugledu

mikrokreditne organizacije koju kreditni slubenik predstavlja. Prije svega
kvalitet ponaanja obavezuje kreditnog slubenika da prema klijentima njeguje
profesionalni odnos. Reklo bi se da se ti odnosi moraju zasnivati na meusobnom
uvaavanju, povjerenju i razumjevanju.Kreditni slubenik treba da bude u slubi
klijenata. ta to znai? Kreditni slubenik treba u svakoj prilici da prepozna
klijentove elje, potrebe i mogunosti. Klijentu treba prilaziti dobronamjerno i sa
uvaavanjem.Meutim, budite oprezni s obzirom da ete susretati razliite tipove
klijenata. Razliite klijente morate prihvatati sa razliitom dozom razumjevanja i
strpljenja. Nikada ne smijete dozvoliti da vas nekakav neprimjeren postupak ili
izjava klijenta izbaci iz takta. Sa klijentima nikada ne treba raspravljati i
kreditni slubenik je duan da pronae nain da izbjegne konfliktne situacije.
Obaveza kreditnog slubenika prema klijentu nisu zavrene kada klijent
realizuje kredit. Potrebno je i dalje biti na usluzi klijentima, ako je neto ostalo
nejasno ili ele neko obavjetenje. To ih ponovo i uvijek ponovo vraa vama.

5.8. Poslovni odnos meu kreditnim slubenicima, rukovodiocima i ostalim

zaposlenim

Kreditne slubenike u mikrokreditnoj organizaciji treba da krasi profesionalni

odnos u meusobnom komuniciranju, pogotovo ako se radi o slubenicima istog
nivoa. Taj odnos treba gajiti i prema efovima vieg ranga ali i prema ostalim
zaposlenim u organizaciji koji nisu slubenici.Kodeksi koji se za potrebe
meusobnog komuniciranja ustanovljavaju u naelu pretpostavljaju ili definiu:
meusobno potovanje, uvaavanje i principe na kojima se gradi saradnja. Tokom
rada maksimalno se vodi rauna o ugledu svojih kolega ali i o svom linom
ugledu. To znai da treba izbjegavati bilo kakva ogovaranja i omalovaavanja jer
se takav pristup smatra nekorektnim i najee se osuuje i izbjegava. Kreditni
slubenici treba meusobno da sarauju, da sarauju sa efovima na nain da
izvravaju povjerene dunosti ali i da insistiraju na pomoi prije svega strunoj
pomoi.Isto tako, kreditni slubenici moraju uvati poslovne tajne svoje
organizacije ali i tajne klijenata koje u izvjesnom smislu mogu predstavljati
poslovnu tajnu.

33
 Bez obzira na personalnu, rodbinsku ili drugu bliskost kreditni slubenici u
meusobnom komuniciranju moraju potovati pravila poslovnog bontona sa
obaveznim persiranjem.Pri tome je neoprostivo da kreditni slubenik doprinosi
stvaranju negativnog rivalstva ili potcjenjivaki i omalovaavajui odnos. tavie,
kreditni slubenici treba da u svakoj prilici znaju da pripadaju istom timu-timu
uspjenih ljudi u jednoj mikrokreditnoj organizaciji.

5.9. Poslovni odnos prema povjerenim sredstvima

Sredstva za rad kreditnim slubenicima obezbjeuje mikrokreditna organizacija

u okviru svoje misije obezbjeenja optih uslova za rad. Pravila organizacije i
pravila poslovnog ponaanja nalau kreditnim slubenicima da povjerena sredstva
uaju i ako je to potrebno odravaju krajnje odgovorno. To se odnosi i na
funkcionalnu dokumentaciju.

5.9. Poslovni odnos prema konkurenciji

Odnos prema konkurenciji mora da bude u skladu sa dobrim poslovnim

manirima. Profesionalan odnos kreditnog slubenika prema klijentu doprinosi da
da organizacija u kojoj radi bude bolja od drugih. U poslovnom svijetu se ne
cijene ljudi koji imaju negativan stav prema firmi u kojoj rade. Renome firme u
kojoj rade stie se samo predanim radom svih slubenika u odreenom periodu a
ne sluajno. Zbog toga niko od kreditnih slubenika nema pravo da svojim
neodgovornim ponaanjem prema konkurenciji dovede u pitanje steeni ugled.
tavie, kreditni slubenici jedne mikrokreditne organizacije nikad ne treba da
se negativno izraavaju o slubenicima odnosno svojim kolegama drugih
mikrokreditnih organizacija, niti da imaju potcjenjivaki odnos prema njima. Svoj
ugled i ugled svoje firme treba da grade kvalitetom svojih usluga a ne na
slabostima slubenika svoje neposredne konkurencije.

34
 5.10. Imid (slika) kreditnog slubenika

Kreditni slubenik u mikrokreditnoj organizaciji treba da bude:

uljudan, ali ne ponizan,

ljubazan ali ne i previe familijaran,
paljiv ali nenametljiv,
usluan ali nikako ponizan ni superioran,
taan ali ne sitniav,
poten ali obazriv,
smiren ali zainteresovan,
uredan i pedantan bez pretjerivanja,
duhovit ali ne sarkastian,
jasan ali ne suvie kratak i ne preopiran u objanjavanju,
struan ali ne arogantan ili suvie nametljiv,
razgovorljiv ali ne brbljiv,
sposoban ali ne i prepreden (lukav),
optimistian ali ne i lakovjeran,
neposredan ali nikad neobuzdan,
iskren ali ne i nepristojan,
siguran ali bez ispoljavanja superiornosti,
preduzimljiv ali nikada bez mjere,
slualac ali ne pasivni ve aktivni,
oprezan ali nikako plaljiv,

35
 Kreditni slubenik svoj imid treba da izgrauje i na korektnom izvravanju
svojih poslova. To podrazumjeva da kreditni slubenik:

treba da bude odmjeren na poslu ali i u privatnom ivotu,

treba da bude estit i taan,
treba da ispunjava svoja obeanja,
treba da ga krasi moto razmisli, kai, uradi,
treba da uva povjerljive i osjetljive podatke svojih klijenata i organizacije
u kojoj rade,
u razgovorima sa klijentima treba da bude oprezan i smiren,
treba da nepovjerljive i/ili nepristojne stranke uzima kao dio posla,
treba da se ukljui u drutvene aktivnosti radi pridobijanja klijenata,
treba da odrava prijateljstva,
treba da klijente prihvata kao svoje partnere,
treba da voli ljude i ini im usluge,

Samo ako kreditni slubenik potuje pravila poslovnog ponaanja bie uspjean,
cijenjen i rado vien od strane klijenata koji e znati da to prenesu drugim
osobama potencijalnim klijentima. Na taj nain izgradie imid i stil koji ljudi
cijene i rado prihvataju.

36
 6. KOMUNICIRANJE SA KLIJENTIMA

Da bi se ostvarila uspjena komunikacija sa klijentom, potrebno je da kreditni

slubenik uvaava sledeu strukturu dobre komunikacije:

uvodna faza,
faza informisanja,
faza argumentovanja i prezentacije,
faza cilja,

6.1. Uvodna faza

Prvi utisak koji stekne klijent je odluujui. To znai da prvi minut

komunikacije ima najjai uticaj na uspjenost komunikacije i mogunost da
klijent bude zadovoljan. Mnogi klijenti su skloni da najprije sude o kreditnim
slubenicima na osnovu njihove spoljanje pojave. Zbog toga je neophodno da
kreditni slubenici vode rauna o svojoj odjei i urednosti. Oblaenje treba
prilagoditi navikama klijenata. Nastup i ponaanje takoe treba prilagoditi. Ako
doekujemo klijenta onda treba kreditni slubenik ustati u znak pozdrava. Vano
je da komuniciranje zapone od kreditnog slubenika. Nakon pozdrava treba
saekati da kijent kae o razlogu dolaska u mikrokreditnu organizaciju (mada
kreditni slubenik to moe pretpostaviti). Ako se desi da poslije izvjesnog
vremena klijent ne progovara onda je uputno da kreditni slubenik zapone
odmrzavanje klijenta uoptenim pitanjima. Treba izbjegavati tzv. konobarske
fraze poput: izvolite, ta ste trebali? Klijent treba odmah da uoi ljubaznost
kreditnog slubenika i dobrodolicu kao i potrebnu sigurnost da je na pravom
mjestu i da postoji pozitivna klima za nastavak razgovora.

6.2. Faza informisanja

Cilj ove faze u komunikaciji je da kreditni slubenik sistematski sazna koje su

potrebe klijenta i ta on od njega oekuje. Ponekad klijenti nejasno i nepotpuno
izraavaju svoje zahtjeve. Zbog toga kreditni slubenik mora preciznim pitanjima
da sam otkrije potrebe i druge informacije koje se tiu klijenta. to vie
informacija-bolja pozicija! Uz to kreditnom slubeniku se preporuuje da pokua
izjave pretvoriti u pitanja. Evo primjera:

Mi nudimo usluge......! Koja vrsta usluga Vas interesuje?

Uvijek izvravamo usluge veoma brzo! U kom vremenskom okviru oekujete
uslugu?
Nae usluge su meu najprihvatljivijim! Slaete li se da je dobro to su nae
usluge najprihvatljivije?

6.3. Faza argumentovanja i prezentacije

Nakon faze informisanja slijedi faza argumentisanja. ta ona predstavlja?

Tokom ove faze kreditni slubenik treba da koristi argumente koji idu u prilog
klijentu a njihova prezentacija mora biti ubjedljiva jer samo na taj nain ima anse
da pridobije klijenta.

37
 U tom pogledu kreditni slubenik treba da osmisli argumente koje e
upotrebljavati tokom svake konverzacije. Pri tome on mora biti oprezan i mora
svaki argument provjeriti na nain da shvati da su oni stvarno prilagoeni
dotinom klijentu koji je u ulozi partnera u razgovoru. Greke koje se dogaaju
uglavnom potiu zbog situacije da mnogi kreditni slubenici vie vode rauna o
svom stavu a zanemaruju interes i situaciju klijenta. Dakle, svi argumenti moraju
biti usmjereni prema klijentu, odnosno moraju mu staviti do znanja korist koju
moe oekivati. U suprotnom postoji opasnost da klijent i pored relativnog
zadovoljstva tokom voenja razgovora na kraju pokae nezadovoljstvo i
nepovjerenje. Kako to ostvariti? Jedno od rjeenja svakako je jasno uoavanje
problema koje ima klijent. Uoavanje i definisanje problema podrazumjeva i
nuenje jednog ili vie rjeenja za probleme klijentu od strane kreditnog
slubenika.Ako kreditni slubenik ustanovi da klijent nije prepoznao njegovu
namjeru da mu pomogne onda njegovi argumenti nemaju nikakvu vrijednost,
problem se kod klijenta ne moe rijeiti, povjerenje se ne moe stei i namjera
plasmana se ne moe ostvariti. Zbog toga, prijedlog koji ponudi kreditni slubenik
mora imati prizvuk brige za problem klijenta.Ako to klijent nije prepoznao onda i
argumenti rjeenja nemaju nikakvu korist za njega.Ponekad kreditni slubenik
treba postupiti na nain da pretjerano ne objanjava klijentu korist koju moe
oekivati nego da jednostavno prihvati klijentov zahtjev jer e mu ovaj biti
zahvalan na kraju to mu je on pomogao da rijei problem.
U ovoj fazi argumentisanja uvijek postoji opasnost da klijent ne shvati namjere
kreditnog slubenika iz razloga to mu servira previe argumenata u isto
vrijeme. Na taj nain se ometa efekat pojedinanih argumenata. Kako to izbjei?
Najjednostavniji nain da kreditni slubenik izbjegne ovu zamku jeste da u toku
razgovora sa klijentom nakon iznoenja svakog argumenta pojedinano (to su u
prenesenom smislu i rjeenja problema) pita klijenta ta on misli o tome. Na taj
nain postie se vie ciljeva. Prvo, kreditni slubenik prati klijenta da li ga uopte
slua i drugo da li ima kakvih pitanja i nejasnoa. Tako se najjednostavnije moe
utvrditi nivo uticaja koji imaju argumenti kreditnog slubenika. Pri tome
primjedbe koje klijent daje kreditni slubenik treba posmatrati krajnje pozitivno
jer su one refleksija interesa klijenta pa ak i u sluaju ako potpuno odudaraju od
percepcije problema kreditnog slubenika. I treba imati na umu da je uvijek
kreditnom slubeniku bolje da klijent ima inicijativu jer mu ostavlja prostor za
razmiljanje i reagovanje.Ako se to ne obezbjedi onda posledice mogu biti
povlaenje klijenta ili zauzimanju arogantnog stava prema kreditnom slubeniku
koji ga moe dovesti u situaciju da ne zna ta da radi i kako da se ponaa. Jednom
rjeju: komunikacija je osuena na propast. Zato, sve to klijent kae, kreditni
slubenik treba da prihvati kao doprinos razgovoru i da reaguje tiho i mirno bez
obzira na reakciju klijenta. Istovremeno, kreditni slubenik treba izbjegavati
odgovore kao to su: da-meutim ili tano-samo. Kao to se moe vidjeti ovi
odgovori samo mogu iritirati klijenta jer vi se igrate sa njegovim argumentima. U
jednom dijelu prihvatate a odmah zatim u drugom dijelu poriete to samo izaziva
iritaciju.

38
 Komunicirajte pitanjima:

To ve znam, ima li neto novo? Zato mislite da bi trebalo biti neto

Zato je ovdje sve ovako komplikovano?
Ovdje se samo pria a nita ne radi!
Zato vam slue kompjuteri?
Zato sve ovako dugo traje?
Zato sve ne moe da se zavri na
jednom mjestu?
novo?
Zato mislite da je sve ovdje
komplikovano?
Na osnovu ega tvrdite da se ovdje samo
pria a nita ne radi?
Zato vas zanimaju kompjuteri i zato
elite da znate emu slue?
ta vas navodi da pomislite da
procedura dugo traje?
Zato mislite da sve treba da bude
zavreno na jednom mjestu?

Kreditni slubenik treba da isprovocira rasploenje klijenta pitanjem: Ako

pronaem rjeenje za va problem-da li biste tada bili zadovoljni? Takvo pitanje
e sigurno oraspoloiti klijenta.

6.4. Faza cilja

Kao to u naslovu stoji, ova faza predstavlja fini komunikacije sa klijentima i

kreditni slubenik treba da je lagano vodi do cilja a cilj je da se sklopi aranman i
da klijent bude zadovoljan. S druge strane, ako je kreditni slubenik neto i
propustio u prethodnim fazama ovdje mu se prua prilika da ispravi. Meutim, i
ovdje se krije opasnost za krditnog slubenika. Koja? Ako je kreditni slubenik
nevjet u ovoj fazi a prethodno je sve dobro uradio-to stanje opet moe izazvati
nezadovoljstvo kod klijenta. Zato kreditni slubenik mora biti dovoljno vjet da
zapoetu komunikaciju dovede do kraja na obostrano zadovoljstvo.

39
 7. PRIPREME ZA KONKRETNO (PRAKTINO) KOMUNICIRANJE
SA KLIJENTIMA

Uspjena realizacija komunikacije sa klijentima podrazumjeva i pravovremenu i

kvalitetnu pripremu kreditnog slubenika za nju. ta to podrazumjeva? Praksa je
pokazala da bez obzira koliko je kreditni slubenik osposobljen za komunikaciju
sa klijentom on se ipak mora za svaki susret odnosno razgovor sa klijentom
posebno pripremiti. Dobro pripremljen kreditni slubenik je na taj nain siguran
da e uspjeti da zadobije povjerenje klijenta, odnosno da e mu ugled u njegovim
ali i oima klijenata kojima ga on preporui znaajno porasti. U sutini adekvatna
priprema za razgovor podrazumjeva:

organizaciono-tehniku pripremu, (sredstva-ime komunicirati, mjesto-gdje

komunicirati, vrijeme-kada komunicirati)
sadrajno-metodsku pripremu, (ta,odnosno o emu razgovarati, metode-kako
izvoditi komunikaciju
psiholoku pripremu, (ona treba da obezbjedi stvaranje ambijenta za poeljno
intelektualno, emocionalno i motivaciono ponaanje slubenika i stranke)
estetsku pripremu,(kreditni slubenik mora obezbjediti da klijent prilikom
prvog susreta sa njim stekne pozitivan utisak o njemu i firmi koju on
predstavlja. Klijent e i njemu prepoznati poslovnog ovjeka, prihvatie ga sa
povjerenjem i simpatijama)

8. KOMUNICIRANJE (RAZGOVOR) SA KLIJENTOM

Kao to je ve istaknuto, prvi susret i nain na koji je kreditni slubenik

uspostavio kontakt sa klijentom, je presudan za cjelokupni tok razgovora odnosno
komuniciranja sa njim. Dakle, da bi kreditni slubenik uspjeno realizovao
razgovor sa klijentom potrebno je da jo u fazi priprema, razradi svaki detalj pri
tome vodei rauna da svaki razgovor treba da ima:

uvodni dio,(ovdje kreditni slubenik treba da probudi i usmjeri panju klijenta

na sadraj razgovora koji e voditi sa njim, odnosno da ga na neki nain
motivie da bude aktivni uesnik u razgovoru i komunikaciji. To drugim
rijeima reeno znai da kreditni slubenik klijentu treba na to pogodniji nain
da najavi cilj i sadraj razgovora tako da klijent zna o emu e se razgovarati)
glavni dio,(u glavnom dijelu razgovora treba obraditi sadraj teme koja je
definisana u uvodnom dijelu razgovora. Da bi to uinio kreditni slubenik mora
osmisliti nekoliko varijanti razgovora. Samo na taj nain klijentu e biti
prenesen sadraj u cjelosti. Klijenta treba u toku razgovora maksimalno
animirati ime se on od pasivnih slualaca prevodi u aktivne uesnike)
zavrni dio (ovdje kreditni slubenik treba da napravi kratak rezime, da
omogui klijentu da postavlja pitanja kako bi se razgovor meu njima to
uspjenije priveo kraju)

Vano je napomenuti da nema posebnih vremenskih razgranienja izmeu

pojedinih faza razgovora. Vrijeme moe biti sasvim orijentaciono i nije potrebno
striktno se pridravati planiranih vremenskih razgranienja za pojedine faze
(uvodni, glavni i zavrni dio razgovora).

40
 Vano je samo da se komunikacija privede kraju na najbolji mogui nain
odnosno na obostrano zadovoljstvo i kreditnog slubenika i klijenta.

9. NEKE PREPORUKE KREDITNIM SLUBENICIMA U PROCESU

KOMUNICIRANJA SA KLIJENTIMA

Postoje razliita iskustva u pogledu komuniciranja pa i autorska iskustva

komuniciranja sa strankama odnosno klijentima. Ovdje emo panju posvetiti
nekim preporukama za koje se moe rei da su vane za proces razgovora tj-
komunikacije:

kreditni slubenik mora imati ljubazno ponaanje,

kreditni slubenici ne smiju vriti nikakav pritisak na klijente,
kreditni slubenici moraju prije razgovora provjeriti kakvo miljenje klijent
ima o njemu,
kreditni slubenik treba obezbjediti to vie podataka o klijentu,
kreditni slubenik svog sagovornika treba gledati u oi. To znai da treba
izbjegavati aranje oima ili gledanje samo u jednu taku.Na diskretan
nain mora pratiti reakcije klijenta.
kreditni slubenik treba da bude ljubazan ali ne i servilan (ponizan).Nikada
ne smije dozvoliti sebi usiljeno podsmjehivanje jer to moe izazvati
negativan efekat.Osmjehivanje je poeljno ali samo ako je iskreno.Izgled lica
treba da bude u skladu sa izgovorenom reenicom tj. porukom.
pokreti kod kreditnog slubenika mogu pojaati utisak samo ako su
odgovarajui i pravovremeni,
dranje kod kreditnog slubenika treba da pokazuje sigurnost a ne
srameljivost. Samo osoba koja se dri uspravno, uliva vie povjerenja od one
koja se prenemae.
kreditni slubenik treba da izbjegava nepotrebne pokrete kao to su etnje,
ljuljanje, igranje itd. jer oni samo odvlae panju i pomau nerazumjevanje
poruke koja je upuena klijentu,
kreditni slubenik brzinu govora treba da podesi tako da ga klijent moe da
prati i razumije ono o emu govori,
kreditni slubenik treba da koristi dobro izbalansiran i prijatan ton prilikom
konverzacije ako eli da djeluje ubjedljivo na sagovornika. Tih i monoton ton
teko e uvjeriti klijenta da je kreditni slubenik koji je ispred njega dovoljno
pouzdana osoba kojoj se moe obratiti da mu pomogne. S druge strane
gromoglasan ton otjerae klijenta u defanzivu i povlaenje u sebe,
kreditni slubenik ne smije (ili barem mora izbjegavati) korienje
potapalica tokom razgovora jer osoba koja esto koristi potapalice djeluje
povrno i neobrazovano. Zato, umjesto hm, oni, ok ah, ovaj itd. bolje je
upotrebljavati pauze koje pospjeuju koncetraciju kod kreditnog slubenika
ali i klijenta u procesu komuniciranja,
kreditni slubenik mora voditi rauna da rastojanje izmeu njega i klijenta
bude takvo da omoguava prijatnu komunikaciju. To znai da rastojanje ne
bi smjelo da bude manje od 90 cm a ne vee od 2,5 metara. Ako se desi
situacija da se klijent pone povlaiti nazad to mora biti siguran znak
kreditnom slubeniku da napravi odstupnicu jer je klijentu neprijatno da
razgovara na prethodnoj razdaljini.

41
 10. TEORIJSKI PRIMJERI KOMUNICIRANJA SA KLIJENTIMA
(obrasci poslovne kulture)

10.1.Telefonom
Tok Sadraj komunikacije
komunikacije
Uvodna faza Klijent: Halo!
Kreditni slubenik: Dobar dan.
Dobili ste................(navodi taan
naziv firme za koju radi), moje ime
je...........
Klijent: (predstavlja se). Moje
pitanje (problem) je...........(navodi
problem)
Faza Kreditni slubenik: slua sa
informisanja maksimalnom panjom
razumjevanjem klijenta i potom
informie klijenta da li je on na
pravoj adresi a zatim mu postavlja
nekoliko standardnih pitanja i
pokuava otvoriti klijenta nekim
optim pitanjima ime moe doi
do podataka o klijentu kao
sagovorniku.
Klijent: sigurnije razgovara sa
detaljnim objanjenjem svog
zahtjeva, odnosno problema
Kreditni slubenik: nudi klijentu
neke prijedloge (ponudu) koji mu
mogu pomoi: npr. da doe u
ured/kancelariju i precizno mu
navodi adresu
Klijent: postavlja neka dodatna
pitanja radi stvaranja kompletne
slike o nainima rjeenja svog
problema.
Kreditni slubenik: odgovara na
sva pitanja to preciznije i navodi
klijenta da izabere to preciznije
rjeenje (ponudu).
Klijent: odluuje se za rjeenje
(ponudu) koja mu je najloginija i
tu svoju odluku saoptava
kreditnom slubeniku
Komentar ili objanjenje
U ovoj fazi potrebno je
pridobiti klijenta, stvoriti
povjerenje to se postie
linim predstavljanjem i
uvaavanjem
U ovoj fazi je potrebno
i da kreditni slubenik
saslua klijenta bez
prekidanja i upadanja.
Kreditni slubenik ne
smije nuditi previe
prijedloga jer e to
zbuniti klijenta.
Kreditni slubenik ne
smije imati
podcjenjivaki odnos
prema pitanjima klijenta.
Kreditni slubenik ne
smije nametati rjeenja
klijentu.
Kreditni slubenik ne
smije dozvoliti da
rjeenja klijent dobije
prebrzo.

Faza Kreditni slubenik: zakljuuje Komunikacija treba da

argumentovanja i razgovor ponavljajui rjeenje ima prijateljski ton i
prezentacije (ponudu) koje je klijent izabrao i ostavi mogunost
pri tome zahvaljuje klijentu za nastavka.
povjerenje i nudi buduu saradnju.
Faza cilja Kreditni slubenik: Otpozdravlja
sa: dovienja
Klijent: Dovienja

42
 10.2. Neposrednim kontaktom
Tok Sadraj komunikacije Komentar ili objanjenje
komunikacije
Uvodna faza Klijent: Dobar dan! Kreditni slubenik
Kreditni slubenik: Dobar dan! klijenta doekuje sa
(ako sjedi ustaje) i ako je mogue osmjehom i prijateljski.
klijenta nudi da sjedne. Kreditni slubenik treba
Klijent: saoptava razlog svoje iskoristiti svoja znanja iz
posjete tj. problem (zahtjev) neverbalne komunikacije
Kreditni slubenik: sa panjom da stvori atmosferu
slua klijenta i pokuava na osnovu povjerenja.
podataka koje klijent iznosi da
razumije klijenta pri tome mu
postavlja jo neka uoptena pitanja
kao to su: Kako ste?, Odakle
ste?, Kako ste putovali?
Faza Klijent: saoptava detalje svoga Ako je klijent pogrijeio
informisanja problema. adresu tj. firmu (u naem
Kreditni slubenik: navodi klijenta sluaju mikrokreditnu
da detaljno ali saeto iznese svoj organizaciju) tada e ga
problem i uz to mu postavlja neka kreditni slubenik uputiti
pitanja koja mu upotpunjuju sliku u na pravu adresu
problemu klijenta vodei rauna da Kreditni slubenik sa
se razgovor ne pretvori u obino klijentom nikada ne treba
askanje. da raspravlja
Kredni slubenik treba da
vodi rauna o vremenu
jer je vrijeme novac i za
njega i za klijenta.
Faza Klijent: odgovara na pitanja Kreditni slubenik sve
argumentovanja i kreditnog slubenika. eventualne primjedbe
prezentacije Kreditni slubenik: informie prima sa pojaanom
klijenta o ponudi/ama koje mu stoje panjom
na raspolaganju u ime firme Kreditni slubenik radi
(mikrokreditne organizacije) za prije svega u interesu
koju radi, prati reakcije klijenta i klijenta
predlae mogua rjeenja.
Faza cilja Klijent: donosi odluku i Kreditni slubenik ne
opredjeljuje se za najloginije smije vriti bilo kakvu
rjeenje. vrstu pritiska.
Kreditni slubenik: poto je Kreditni slubenik
sasluao klijenta ponavlja ono tehnike poslove treba da
rjeenja koje mu je klijent saoptio organizuje tako da mu
i preduzima poteze da tehniki oduzmu najmanje
uoblii klijentovu odluku (obrauje vremena tokom
odgovarajuu dokumentaciju) i komuniciranja sa
upuuje klijenta na druge korake klijentom.
koji mu predstoje do konanog
ostvarenja namjere sa kojom je
doao u mikrokreditnu
organizaciju.

43
 11. NAJEE GREKE ILI PROPUSTI KOJE KREDITNI
SLUBENIK MOE NAPRAVITI U KOMUNICIRANJU SA
KLIJENTOM

U nastavku teksta bie ukratko rijei o jednom broju greaka ili propusta koje
moe napraviti kreditni slubenik u procesu komuniciranja sa klijentom. Ove
greke treba izbjegavati jer one mogu uiniti da klijent bude nezadovoljan i
razoaran.

kreditni slubenik ne smije biti brzoplet i nestrpljiv i to pravdati nedostatkom

vremena,
kreditni slubenik mora imati dobru pripremu za proces komuniciranja sa
klijentom,
kreditni slubenik treba da izbjegava netanost (kanjenje),
kreditni slubenik treba da nastoji da shvati potrebe klijenata,
kreditni slubenik treba da shvati elje klijenata,
kreditni slubenik ne smije klijenta opteretiti nepotrebnim detaljima,
kreditni slubenik mora razumjeti probleme klijenata,
kreditni slubenik mora uvijek sasluati klijenta bez obzira na ishod
razgovora,
kreditni slubenik mora se truditi da prui dovoljno informacija klijentu o
ponudi koju predstavlja,
kreditni slubenik ne smije klijentu upadati u rije,
ako ima vie klijenata kreditni slubenik mora da identifikuje pravu osobu,
kreditni slubenik mora na diskretan nain da istakne klijentu prednost
njegove ponude i mikrokreditne organizacije koju predstavlja,
kreditni slubenik mora nai nain da istakne sigurnost koju njegova ponuda
prua klijentu,
kreditni slubenik ne smije da nastupi kao pametnjakovi u smislu da
nedovoljno uvaava klijenta,
kreditni slubenik ne smije prebrzo da umarira u zavrnicu komunikacije
sa klijentom,
kreditni slubenik ne smije pred klijentom pokazivati negativan stav prema
ostalim kolegama sa kojima radi u mikrokreditnoj organizaciji,
kreditni slubenik ne smije se rano predati klijentovim zahtjevima,
kreditni slubenik uvijek mora nai prave argumente za klijenta,
kreditni slubenik mora klijentu korektno da obrazloi cijenu usluge koju e
on morati platiti ukoliko prihvati neku od ponuda,
kreditni slubenik mora kontrolisati ponaanje kako ne bi izazvao negativan
govor tijela,
kreditni slubenik mora vjeto kontrolisati simpatiju prema klijentu kao
pomono sredstvo,
kreditni slubenik mora kontrolisati svoj govor i ne smije previe govoriti
pred klijentom,
kreditni slubenik ne smije klijentu ponuditi vie rjeenja i na taj nain ga
uiniti nesigurnim.

44
 ZAVRNA RIJE

U sadraju ovog prirunika pod radnim nazivom VJETINE

KOMUNICIRANJA SA KLIJENTIMA vidljivo je da je on nastao iz potrebe da
doprinese lakem i efikasnijem obavljanju poslova kreditnih slubenika odnosno
ostvarivanju boljih rezultata u radu sa klijentima.

Praksa je pokazala da prednost neke organizacije pa i mikrokreditne

organizacije lei u njenim ljudskim potencijalima. U sve otrijoj utakmici za
boljim rezultatima ulaganje u ljude, njihovu strunost i podizanje kulture rada
postali su imaperativ vremena u kome ivimo. tavie, svuda oko nas sve vrvi od
primjera neodgovarajueg ponaanja pojedinaca koje ostavlja negativne efekte na
poslovne rezultate organizacije koju zastupa.

Zbog toga se u ozbiljnim organizacijama ponaanje zaposlenih ne preputa

sluaju niti njihovom slobodnom izboru. Maksimalno se nastoji suzbiti svaki
oblik nedolinog i nedostojnog oblika ponaanja zaposlenih uvoenjem razliitih
kodeksa ponaanja.

Ureenje ponaanja zaposlenih na radnom mjestu ne znai i gubitak

individualizacije zaposlenih. Naprotiv, to treba da se shvati kao afirmacija
njihovih ljudskih, strunih i kreativnih vrijednosti. Pravila dobrog ponaanja
omoguie svakom kreditnom slubeniku, kada je rije o mikrokreditnom
slubeniku, da lake i sigurnije obavlja posao koji mu je povjeren.

Prirunik ima na kraju zadatak da podsjeti zaposlene tj. kreditne slubenike u

mikrokreditnim organizacijama na neka pravila dobrog komuniciranja sa
klijentima ali i da ih podstakne da prate savremenu literaturu iz ove oblasti,
analiziraju razliite simulacije sa kolegama koje su provocirali u radu sa
klijentima, kako bi proirili svoja dosadanja znanja i na taj nain sebi i kolegama
omoguili bre prilagoavanje zahtjevima koje pred njih postavlja firma u kojoj
su zaposleni ali i promjenama koje savremeno trino poslovanje namee.

45
 LITERATURA

1. Barba, Euenije & Savareze, Nikola, Tajna umetnost glumca - Renik

pozorine antropologije, Beograd, 1996.
2. Dragievi ei, Milena & Stojkovi, Branimir, Kultura: menadment, ani-
macija, Clio, Beograd, 2000.
3. Dramond, Don & Bein, Bil; Poslovna etika, Clio, Beograd, 2001.
4. Eko, Umberto, Kultura, Informacija, Komunikacija, Nolit, Beograd, 1973.
5. Fisher, Fred & Tees, David W., The councilor as communicator, United
Nations Centre for Human Settlements, 1996.
6. Fisher, Fred and others, Building bridges between citizens and local governments
to work more effectively together through managing confict and differences, Unit-
ed Nations Centre for Human Settlements, 1996.
7. Hopkins, Tom, Kako ovladati vjetinom prodaje, (prevela Marija Landa), Global
Book, Novi Sad, 1980.
8. Jefti, Nevenka, Sloboda govora, Institut za politike studije, Beograd, 2001.
9. Kon, an, Estetika komunikacije, Clio, Beograd, 2001.
10. Kvantilijan, Marko Fabije, Obrazovanje govornitva, Sarajevo, 1985.
11. Mandi, Tijana, Komunikologija: psihologija komunikacije, T. Mandi,
Beograd, 1995.
12. Markovi, Marina, Poslovna komunikacija, Clio, Beograd, 2003.
13. Moris, Dezmond, Otkrivanje ovjeka kroz gestove i ponaanje,
Jugoslavija, Beograd, 1979.
14. Petrovi, Sreten, Retorika, Filoloki fakultet u Beogradu - Narodna knjiga,
Beograd, 2001.
15. Robinson, David, Poslovni bonton - Va vodi kroz biznis etikeciju, PS Grme -
Privredni pregled, Beograd, 2000.
16. Soldati, Dalibor & Duvarevi, Miodrag, Poznajete li bonton - Skup pravila
za ponaanje u drutvu, BIGZ, Beograd, 1976.
17. Tomi, Zorica, Komunikologija, Filoloki fakultet Univerziteta u Beogradu,
Beograd, 2000.
18. Veinrajt R, Gordom, Govor tela, Alnari&Puna kua, Beograd, 2001.
19. Zori, Milijana & Salati, Milosav, Bonton, Narodna knjiga - Alfa, Beograd,
1999.
20. What is interpersonal communication?, Partners Foundation for Local Deve-
lopment, sponsored by UNDP Romania.

46
BILJEKE

47