Ege Akademik Bak / Ege Academic Review

8 (2) 2008: 437-450

KAYAK MERKEZLERNDEK SPOR TURSTLERNN

HZMET KALTES ALGILARINI ETKLEYEN
DEKENLER

VARIABLES AFFECTING SPORT TOURISTS SERVICE QUALITY

PERCEPTIONS IN SKI RESORTS

Yard.Do.Dr. R.Timuin GENER, Ege niversitesi, Beden Eitimi ve Spor

Yksekokulu, Spor Yneticilii Blm, timucin.gencer@ege.edu.tr

Do.Dr. Cengiz DEMR, Ege niversitesi, ktisadi ve dari Bilimler Fakltesi,

letme Blm, cengiz.demir@ege.edu.tr

Yard.Do.Dr. Ali AYCAN, Abant zzet Baysal niversitesi, Beden Eitimi ve Spor
Yksekokulu, Spor Yneticilii Blm, aycan_a1@ibu.edu.tr

ZET

Spor turizmi, turizm endstrisi ierisindeki en nemli sektrlerden birisidir. Spor

turistlerinin hizmet kalitesi alglar, bu sektrn geliimi asndan ok nemli
grnmektedir. Bu almann amac, kayak merkezlerindeki spor turistlerinin
hizmet kalitesi alglarn etkileyen deikenlerin belirlenmesinde kullanlabilecek
bir lm arac gelitirmektir. Aratrmaya, Uluda kayak merkezindeki 181 spor
turisti katlmtr. Kapsam geerlilii almasna drt uzman katlmtr. 18
maddeden oluan anket spor turistlerinden veri toplamak iin kullanlm ve
veriler analiz edilerek 5 farkl boyut, nem srasna gre, Kayak Eitmenleri
(KE), Kayak Pist ve Malzemeleri (KP-M), Oteller ve alanlar (O-), Ortam
(O) ve Elence (E) eklinde belirlenmitir. Spor turistlerinin hizmet kalitesi
alglarn etkileyen bileenler arasnda Kayak Pist ve Malzemelerinin (KP-M) en
nemli bileen olduu grlmtr.

Anahtar Kelimeler: Hizmet kalitesi, spor turizmi, kayak merkezleri

ABSTRACT

Sport tourism is one of the most important sector in tourism industry. Service
quality perceptions of sport tourists seem crucial for the growth of this sector.
The purpose of this study is to develop an instrument that would serve to predict
sport tourists service quality perceptions in ski resorts. Sport tourists (n= 181)
have attended this study in Uludag ski resort. Four experts participated in the
R.Timuin GENER, Cengiz DEMR, Ali AYCAN

test of content validity. 18 item survey was used to collect data from sport
tourists and the data was analyzed and classified in to five different dimensions:
Ski Educators (SE), Ski Pistes & Equipments (SP&E), Hotels & Employees
(H&E), Ambience (A), Entertainment (E). Among the factors affecting sport
tourists service quality perceptions, Ski Pistes & Equipments (SP&E) has been
seen the most important factor.

Key words: Service quality, sport tourism, ski resorts

1. GR

Spor ve turizm kavramlar, sosyal geliime bal olarak, gemiten gnmze

her geen gn daha fazla nem kazanmaya balamtr. Bu kavramlar bir araya
geldiinde ok daha geni bir alma sahip olan spor turizmi olgusu ortaya
kmaktadr. Weed ve Bull (2004; 37) bu olguyu, aktivite, insanlar ve yerin
benzersiz etkileiminden ortaya kan sosyal, kltrel ve ekonomik bir olgu
olarak tanmlamaktadr.

Bu almada, tatillerini kayak merkezlerinde geiren ve birincil amac kayak

yapmak olan spor turistlerinin, hizmet kalitesi alglarn etkileyen deikenlerin
belirlenmesinde kullanlabilecek bir lm aracnn gelitirilmesi amalanmtr.
Hizmet kalitesine ynelik almalarda, yneticilerin, sunulan hizmete ynelik
mteri alglarn etkileyecek faktrleri belirlemelerinin yararl olabilecei
belirtilmektedir (Thwaites ve Chadwick, 2005, 323). zellikle belirli iklim ve hava
koullarna bal olarak faaliyet gsteren organizasyonlarn, bu snrl zaman
ierisinde, mteriler tarafndan tercih edilen organizasyon ya da yer
olabilmeleri, mevcut ve potansiyel mterilerin hizmet kalitesi alglarna baldr.
Spor turistlerinin kayak merkezlerine ynelik hizmet kalitesi alglarn
ekillendiren unsurlarn belirlenmesi, bu organizasyonlarn gerekletirecekleri
faaliyet ve dzenlemelerde yol gsterici olacaktr.

2. SPOR ve TURZM

Spor, gemiten gnmze, her yatan bireyin farkl dzeylerde ve formlarda da

olsa ilgisini eken, bugn milyarlarca dolarlk bir endstri haline gelmi nemli
bir toplumsal olgudur. Spora ilikin tanmlarn analizi sonucunda, sporun tam
olarak kabul grm bir tanmnn bulunmadn belirten Amman (2000; 101),
sporu, haz unsuru nde gelmekle birlikte, farkl amalar, deerler ve yaptrmlar
tarafndan ynlendirilen, az ya da ok performans ilkesine dayal, bilinli olarak
zorluklarn oluturulmasn ve bunlarn almasn hedefleyen bedensel
faaliyetler olarak tanmlamtr.

Gnmzde turizm, btn Dnyada hzla gelien, bal bana nemli bir
endstri haline gelmitir. Hkmetler tarafndan turizmin ekonomik nemi, her
geen gn, artarak kabul grmektedir. Turizm endstrisi, ayn zamanda, kendi

438
 KAYAK MERKEZLERNDEK SPOR TURSTLERNN
HZMET KALTES ALGILARINI ETKLEYEN DEKENLER

geliiminde ve yeni turizm formlarnn pazarlanmasnda daha karmak bir hale

gelmitir. Ancak, turizm endstrisinin en hzl gelien blmlerinden birisi,
seyahat ile ilgili olan spor ve fiziksel aktivitelerdir (Gibson, 1998; 155)

Spor ve turizm kavramlar, her ne kadar birbirinden bamsz grnse de,

aslnda, geliimleri dahi birbirleriyle olduka paralellik gsteren etkinliklerdir.
Ekonomik geliim, serbest zamanlarn artmas, kitle iletiim aralarnn ve ulam
olanaklarnn geliimi gibi faktrler, hem spor, hem de turizm etkinliklerinin
geliimine katk salamtr (Amman, 2000; 131).

Gnmzde spor, Dnyann en geni toplumsal olgusu olarak kabul

edilmektedir. Turizm de dnyann en byk endstrilerinin banda gelmektedir.
Dolaysyla spor ve turizm arasndaki etkileimin artmas, birbiriyle ilikileri son
derece uyumlu olan her iki sektrn karlkl yararlar elde etmesi asndan ok
nemlidir (Kurtzman ve Zauhar, 2003; 41). Bireylerin, bedensel faaliyetleri aktif
olarak yapmas yada stn performans pasif olarak izlemesi, bundan haz
almas, kanlmaz olarak spor ve turizm faaliyetlerinin birbirleri ierisinde yer
almas sonucunu ortaya karmtr.

2.1. SPOR TURZM

Spor turizmi, ok geni bir perspektiften ele alnabilir. Spor turizmi ierisinde yer
alan aktiviteler, sadece ok byk organizasyonlarla deil, sportif ilginin
rekreasyonel katlmn da bnyesinde barndrr (Gammon ve Robinson, 2003;
25). Standeven ve DeKnop (1999; 12) spor turizmini, bireyin, tesadfi veya
organize bir ekilde, ticari olmayan veya ticari nedenlerle katld, evden ve i
yerinden uzaa yolculuu gerektiren, spor aktivitelerine aktif ve pasif katlmn
her tr eklinde tanmlamtr.

Robinson ve Gammona (2004; 222) gre spor ve turizm faaliyetlerinin

birbirleriyle ilikisi temelde iki ekilde gereklemektedir. Bunlar spor turizmi ve
turizmde spor olarak adlandrlmtr. Spor turizmi, bireylerin her zamanki
evrelerinin dnda belirli bir yere yolculuk ederek, yarma veya rekreasyonel
amal spora aktif veya pasif katlmn ierir. Turizmde spor ise bireylerin her
zamanki evrelerinin dnda bir yere yolculuk ederek, aktif veya pasif bir
ekilde, spora, ikincil aktivite olarak katlmlarn ierir. Dolaysyla spor turizmi ve
turizmde spor kavramlar arasnda sporun, birincil ama olmas veya olmamas,
temel farkll yaratmaktadr. Spor turizminden bahsedilebilmesi iin spora aktif
veya pasif katlmn birey iin birincil ama olmas gerekmektedir.

Ulam, kentleme, ekonomik gelime, orta snflama, kitle iletiim olanaklarda

ve serbest zamanlardaki artlar gibi endstrilemenin rnleri, spor turizminin
geliimini dorudan ve dolayl olarak etkilemitir (Amman, 2000; 131, Weed ve
Bull, 2004; 5-13). Bu endstrileme rnlerine bal olarak ortaya kan ve
byk bir hzla geliimini srdren kresellemi spor turizmi pazarndan daha
f a z l a p ay almak isteyen organizasyonlar, pazarlama aktivitelerini mteri
gereksinim ve taleplerine yneltmitir. Bu nedenle, spor turistlerinin bu

439
R.Timuin GENER, Cengiz DEMR, Ali AYCAN

gereksinim ve talepleriyle ilikili beklentilerini belirleyebilmek ve bu beklentilerin

karlanmasna ynelik kalite almalarn gerekletirebilmek, spor turizmi
ierisinde yer alan organizasyonlarn, pazarlama aktivitelerindeki etkililii ve
sreklilii salayabilmeleri asndan nem arz etmektedir.

Organizasyonlarn spor turizmi ierisinde yer alabilmeleri, en azndan bir spor ile
bir yerleim yerinin birbirleri ile ilikilendirebilmelerine baldr. Dolaysyla spor
yaplan evre ve spor deneyiminin ierisinde yer ald yerleim yeri birbirleriyle
yakndan ilikilidir (Harrison-Hill ve Chalip, 2005; 307). Yerleim yerleri ve bu
yerlerin ynetimleri, spor turistleri tarafndan en ok tercih edilen yer olmaya
ynelik abalar ierisinde kritik rol oynar. Merkezlerde sunulan hizmetlerin
kalitesi, mterilerin tercihlerine ynelik seimlerinde belirleyici bir rol
oynayabilir.

2.2. HZMET KALTES

Hizmet kavramnn en ok kullanlan tanmlamalarndan birisi Lovelock (2000)

tarafndan yaplmtr. Lovelock (2000; 3) hizmeti, bir tarafn dier tarafa
sunduu bir hareket veya performans olarak tanmlamtr. Dolaysyla sre
herhangi bir fiziksel rne bal olabilmesine karn performans, temel olarak
soyuttur ve retimin herhangi bir faktrnn sahiplenilmesi ile son bulmaz.
Mallar ve hizmetler arasndaki en temel farkllk soyutluktur. nk hizmetler bir
nesneden ok performans veya hareketlerdir (Zeithaml, Bitner, 2000; 10,
Shilbury, 1994; 31).

Kalite talebi, uzun yllardan beri insan doasnn bir paras olmasna ramen,
kalitenin llmesi ve resmi kalite standartlarnn oluturulmas kesin olarak 20.
yzyln bir olgusudur (Hoyer ve Hoyer, 2001; 54). Kalite kavramn tanmlamaya
ve lmeye ynelik almalar ounlukla imalat sektr ile ilgili olduundan, bu
almalar sonucunda elde edilen bilgiler hizmet kalitesini anlamak iin yeterli
deildir (Parasuraman ve ark., 1985; 42). Somut bir maln kalitesi nesnel
gstergeler ile llebilirken, hizmet kalitesi sadece mterilerin alglar yolu ile
llebilmektedir (Zeithalm ve Bitner, 2000; 81). Hizmetlerin sahip olduu soyut
niteliklerden dolay, hizmet kalitesi de soyut bir yapya sahiptir. Bu nedenle,
hizmet kalitesi yerine alglanan hizmet kalitesi terimi skca kullanlmaktadr
(Uygu, 1998).

Hizmet kalitesinin yaps, hizmet pazarlamas aratrmaclarndan byk oranda

ilgi grm ve getiimiz 10-15 yl boyunca sistematik olarak aratrlmtr
(Kelley ve Turley, 2000 ;161). Hizmet organizasyonun kendisini farkllatrmak
iin kullanabilecei balca yollardan biri, rakiplerinden daha yksek kaliteli
hizmeti srekli olarak sunmalardr. Burada en nemli nokta, hedef mterilerin
hizmet kalitesi beklentilerini karlamak hatta amaktr. Mteri beklentileri;
gemi deneyimler, azdan aza iletiim ve hizmet organizasyonunun
reklamlaryla ekillenir. Mteriler hizmet organizasyonunu bu dayanaklara gre
seerler ve hizmet alndktan sonra alglanan hizmeti beklenen hizmet ile
kyaslarlar. Alglanan hizmet, beklenen hizmetin altna dtnde, mteriler o
hizmet organizasyonuna ilgilerini kaybederler. Ayn ekilde eer alglanan

440
 KAYAK MERKEZLERNDEK SPOR TURSTLERNN
HZMET KALTES ALGILARINI ETKLEYEN DEKENLER

hizmet mterilerin beklentilerini karlar veya aarsa, o organizasyonun

hizmetlerini tekrar tekrar kullanrlar (Kotler,1997).

Hizmet kalitesi znel bir kavramdr. Mterilerin hizmet kalitesi hakknda nasl
dndklerini anlamak, etkili ynetimin temelini oluturmaktadr. Hizmet
kalitesinin, hizmetin stnl ile ilgili bir tutum veya btnsel bir yarg olduu
hakknda genel bir fikir birliinin bulunmasna karn, bu tutumun doas ya da
yaps hakknda genel bir uzlama salanamamtr. Kimi aratrmaclar, hizmet
kalitesinin, performans alglar ile beklentilerin kyaslanmasndan (Grnross,
1984; 37, Parasuraman ve ark., 1988; 42), kimileri de ideal standartlara dayal
performans kyaslanmasndan (Teas, 1993; 20) yada yalnzca performansa
dayal alglardan ortaya ktn (Cronin ve Taylor, 1992; 63) belirtmektedir. Bu
kavramlar subjektiftir ve tketicinin zihninde oluur (Rust ve Oliver, 1994; 10-
13). Tm bu zellikler nedeni ile tketicilerin alglar, hizmet kalitesinin
deerlendirilmesinde nemli rol oynamaktadr (Winer, 2000).

Hizmetlerin, soyutluk, trde olmamak ve e zamanl retim ve tketim gibi

sahip olduklar nemli zellikler, ynetimlerin abalarn, gemie gre daha
byk oranda, mteri alglarna ynelik olarak uyarlamalar gerekliliini ortaya
koymaktadr. Hizmet kalitesi ile ilgili lmler iersinde performansa ynelik
mteri alglar geni bir yer tutarken (Grnross, 1984; Parasuraman ve ark.,
1988;16, Rust ve Oliver, 1994; 10-13), Cronin ve Taylor (1992; 55), mevcut
performansa ilikin mteri alglarnn, organizasyonun hizmet kalitesini en iyi
ekilde ortaya koyduunu belirtmilerdir.

Alan yazndaki tm aratrmaclar, alglanan performansn llmesinde, hizmet

kalitesi deerlendirmelerinin nemli olduu konusunda fikir birliine varm
olmalarna ramen, performans lmnn gerekliliinin tesinde ok az
uzlama salayabilmilerdir. Hizmet kalitesi lmnde mteri beklentileri ve
mterilerin bu beklentilere verdii nemin rol, zerinde en ok tartlan
balca iki konu olmutur (Robinson, 1999; 24).

Hizmet kalitesi aratrmalarnda mterilerin hizmetten beklentileri ve bu

beklentilerin mteri iin tad nemin yan sra, hizmet kalitesinin
boyutlandrlmas da nemli bir tartma konusu olmutur. Parasuraman ve
arkadalarnn (1988; 23), hizmet kalitesinin be boyutu olduuna ynelik
iddialarna karn, genel olarak bunun doru olmad ve boyutlarn say ve
tanmnn, yapya ya da endstriye zgn olarak deiebilecei zerinde gr
birlii bulunmaktadr (Higgs, Polansky ve Hollick, 2005, Robinson, 1999; 25).

Btn bu tartmalar, hizmet kalitesinin nasl llmesi gerektiine ynelik bir

ok anlamazl ortaya karmaktadr. Hizmet kalitesinin bir tutum olduu ve
mteri memnuniyetinden farkl bir kavram olduu; performans alglarnn
llmesinin gerekli olduu; boyutlarn says ve tanmlarnn hizmet yapsna
bal olduu ve anket ksa olmadka olumsuz kelimeli ifadelerden saknlmas
gerektii, hizmet kalitesinin lmyle ilgili zerinde anlamaya varlan
noktalardr (Robinson, 1999; 29).

441
R.Timuin GENER, Cengiz DEMR, Ali AYCAN

Hizmet kalitesi iin standart bir lm gelitirebilmek iin evrensel olarak kabul
edilen yntem, hizmetin boyutlarnn belirlenmesidir (Kim ve Kim, 1995; 209).
Ancak spor ve serbest zaman alan yazndaki ampirik almalar, gnmze
kadar hizmet kalitesinin boyutlar zerinde genel olarak kabul grm ok az
destek salamaktadr (Ko ve Pastore, 2004).

3. YNTEM

3.1. Evren ve rneklem

Aratrma Uluda kayak merkezinde gerekletirilmitir. Aratrmann evrenini,
2007-2008 k sezonunun ubat 15-22 tarihleri arasnda, birincil amac
Uludada kayak yapmak olan spor turistleri oluturmaktadr. Aratrmann
rneklemini oluturan 181 spor turisti, kolay rneklem yntemi ile seilmitir.
Uluda kayak merkezinde bulunan her bireyi spor turisti olarak nitelendirmenin
doru olmayaca gereinden hareketle kolay rneklem yntemi tercih
edilmitir. Bylece ulalabilen spor turistlerinden arzu edenlerin ankete katlm
salanmtr.

3.2. lm Arac

Aratrma kapsamnda, Kayak Merkezlerine Ynelik Hizmet Kalitesi lei ile

birlikte demografik sorularn (ya, cinsiyet, medeni durumu, eitim dzeyi ve
gelir dzeyi) yer ald bir anket formu kullanlmtr.

3.3. Kayak Merkezlerine Ynelik Hizmet Kalitesi lei

Kayak merkezlerindeki spor turistlerinin hizmet kalitesi alglarn etkileyen

deikenleri belirleyebilmek amacyla, konu ile ilgili geni kapsaml bir literatr
taramasnn yan sra, kayak merkezlerinde birincil amac kayak yapmak olan
spor turistleri ile karlkl grmeler gerekletirilmitir. Literatr taramas ve
grmelerin nda 28 deikenden oluan bir havuz oluturulmutur. lk
oluumundan sonra lek, aratrmac tarafndan gerekletirilen bir panelde,
uzman grlerine sunulmutur. Bu panele, spor turizmi, spor ynetimi ve spor
psikolojisi alannda niversitelerde alan 4 retim yesi katlmtr.
Olabildiince ksa bir lm arac oluturabilmek amac ile bu panelde
uzmanlarn % 100 fikir birlii standardna dayal olarak 10 madde elenmi;
geriye kalan 18 madde ile spor turistlerinin hizmet kalitesi alglarn lmeye
ynelik anket formu oluturulmutur. Oluturulan lekte 1-hi katlmyorum, 2-
katlmyorum 3-kararszm, 4-katlyorum ve 5-kesinlikle katlyorum klarndan
oluan 5li Likert tipi lek kullanlmtr.

442
 KAYAK MERKEZLERNDEK SPOR TURSTLERNN
HZMET KALTES ALGILARINI ETKLEYEN DEKENLER

3.3.Verilerin Toplanmas ve Analizi

lekler, aratrmac ve 3 yardmc renci tarafndan, kayak merkezinde

bulunan turistlere Uludaa gelmenizin temel nedeni nedir? sorusuna alnan
kayak yapmak cevabna dayandrlarak datlmtr. Aratrmann amac ve
lek ile ilgili bilgiler, aratrmac ve yardmc renciler tarafndan, spor turisti
olarak nitelendirilebilen bireylere aklanmtr. Katlmclar, anketi, kayak
merkezinde dinlenme zamanlar srasnda doldurarak teslim etmilerdir.
Datlan 242 anketten 181i, veri analizi iin uygun bulunmutur.

Elde edilen tm veriler, SPSS 11.5 araclyla analiz edilmitir. lekte yer alan
verilere, minimum bilgi kayb ile verileri azaltmak ve toplamak amac ile faktr
says snrlanmadan, Temel Bileenler Faktr Analizi uygulanm; zdeeri
1den byk olan faktrler, dikkate alnmtr.

4. BULGULAR

Aratrmaya katlan rneklem grubu, 89 kadn (%49.2) ve 92 erkek (%50.8) spor

turistinden olumutur. Bu turistlerin yalar, 17 ile 58 arasnda deimektedir
(Ort: 31.66, SS: 8.96). Verilerin analizi iin rneklem, saysnn baz ya
gruplarnda istatistiksel analizler iin yetersiz kalmas nedeniyle, ya ortalamas
dikkate alnarak 32 ya ve alt ile 33 ya ve zeri olmak zere iki ya grubu
altnda gruplandrlmtr. Bu gruplamaya gre spor turistlerinin 107si (%59.1),
32 ya ve alt; 74 (%40.9), 33 ya ve stdr. Spor turistlerinin 84 (%46.4)
bekar; 97si (%53.6) evlidir (Tablo 1).

Tablo 1. Demografik Deikenlere likin Betimsel statistikler

N %
Cinsiyet
Kadn 89 49.2
Erkek 92 50.8

Ya
32 ya ve alt 107 59.1
33 ya ve st 74 40.9

Medeni Durum
Bekar 84 46.4
Evli 97 53.6

443
R.Timuin GENER, Cengiz DEMR, Ali AYCAN

4.1. Kayak Merkezlerine Ynelik Hizmet Kalitesi lei

lein geerlilik analizinde Kaiser-Mayer-Olkin rnekleme yeterlilik kat

saysnn .823 olarak bulunmas, rneklemin, faktr analizi iin yeterli olduunu
gstermektedir. Barlett Testi, .00 anlamllk dzeyinde 1665.392 bulunarak,
faktr analizinin deikenlere uygulanabilirlii uygun bulunmutur. Varimax
rotasyon yntemi kullanlarak yaplan temel bileenler faktr analizi sonucunda,
zdeeri 1den byk 5 faktr elde edilmitir (zdeerler srasyla, 5.99, 2.35,
1.80, 1.53, 1.07). Bu be faktrn, toplam varyansn % 70.74n aklad
grlmtr. Elde edilen faktrler altnda toplanan maddeler, faktr ykleri ve
her bir faktrn aklad varyans yzdesi ile Cronbach alfa deerleri, Tablo
2de gsterilmitir.

Tablo 2 . Kayak Merkezlerine Ynelik Hizmet Kalitesi lei

Bileenler
Maddeler KE KP-M O- O E
Kayak eitmenlerinin dersteki eitimi iyidir.915
Kayak eitmenleri bilgilidir.899
Kayak eitmenleri iyi eitimlidir.842
Kayak eitmenleri arkada canlsdr.802
Kayak pistlerinin says yeterlidir.806
Kayak pistleri yeterli uzunluk ve geniliktedir.802
Kayak pistleri temiz ve bakmldr.710
Kayak malzemeleri moderndir.689
Oteller rahattr.760
Otel alanlar naziktir.743
Oteller temiz ve bakmldr.732
Otel alanlar yardm etmeye isteklidir.687
Bu kayak merkezinin atmosferi keyif vericidir.814
Kayak merkezindeki atmosfer mkemmeldir.793
Kayak merkezinin ok gzel bir ortam var.749
Alternatif elence yerleri yeterlidir.867
eitli elence alternatifleri bulunmaktadr.849
Elence tesisleri keyif vericidir.650
zdeer5.992.351.801.53 1.07
Aklanan varyans yzdesi33.26 13.04 10.028.49 5.93
Crombach .91.81.75.84.81
X2.232.522.142.00 2.44
SS.89.81.71.72.80
KE:Kayak Eitmenleri, KP-M:Kayak Pistleri ve Malzemeleri, O-:Oteller ve
alanlar, O:Ortam, E:Elence

444
R.Timuin GENER, Cengiz DEMR, Ali AYCAN
KAYAK MERKEZLERNDEK SPOR TURSTLERNN
HZMET KALTES ALGILARINI ETKLEYEN DEKENLER

Hizmet kalitesi alglarn etkileyen faktrler arasnda Kayak Pistleri ve

5.TARTIMA
Malzemeleri (X=2.52), spor turistlerinin hizmet kalitesi alglarnda en olumlu
etkiye sahip olan faktrdr. Bu bileeni, Elence (X= 2.44), Kayak Eitmenleri
Spora katlan
(X=2.23), Otelbireylerin ve turistlerin
ve alanlar (X=2.14) motivasyonlar dikkate deer
bileenleri izlemektedir. bir bileeni
Ortam biimde
benzerlik
(X=2.00), gstermelerine ramen
spor turistlerinin hizmet(Weed
kalitesivealglarnda
Bull, 2004;en49)
az sportif
etkiye amal
sahip unsur
katlmn temelekmektedir.
olarak dikkati alnd turizm aktivitelerinde, turistlerin kararlarn etkileyen
belirleyici faktrlerin bulunduu sylenebilir. Bu faktrlere ilikin hizmet kalitesi
alglar, bireylerin tatillerini geirecekleri yerin seimine ilikin karar alma
srelerinde etkin rol oynamaktadr.
4.2. Demografik Deikenler ve Hizmet Kalitesi Alglar

alma sonucunda,
rneklem grubunun hizmet
spor turistlerinin
kalitesi alglarnn,
kayak merkezlerine
cinsiyet, ya
ynelik
ve medeni
hizmetduruma
kalitesi
gre deiiklik
alglarnn boyutlar
gsterip
(aklad
gstermediini
varyans srasyla)
belirlemek Kayak
amacyla
Eitmenleri
t-testi yaplmtr.
(KE), Kayak
Eitim ve
Pistleri ve gelir
Malzemeler
deikenleri,
(KP-M),
eksik
Otelveri
ve alanlar
nedeniyle deerlendirmeye
(O-), Ortam (O), alnmamtr.
Elence (E)
olarak adlandrlmtr.,

Tablo 3.Demografik Deikenler ile Hizmet Kalitesi Alglarnn Karlatrlmas

Kayak Pistleri ve Malzemeler bileeni (KP-M) hizmet kalitesi alglarna ilikin
boyutlar arasnda spor turistlerinin hizmet kalitesi alglar zerinde en nemli
KE KP-M O- O E
etkiye sahip olan bileendir. Bu faktr ierisinde yksek i tutarllk kat saysna
sahip 4 ifade yer Xalmtr.
SS Bu faktre
X ilikin hizmet
SS X kalitesi
SS alglarnn,
X SS cinsiyete,
X SS
yaa ve medeni duruma gre anlaml dzeyde farkllk gstermemesi,
Cinsiyet
aratrmaya
Kadn katlan bireylerin, bu faktr zerinde, ayn dnceye sahip
olduklarn 2.20 .87 2.43 .71 2.14 .77 1.95 .64 2.32 .81
Erkek gstermektedir. Bu durum, bu faktrn, spor turistlerinin kayak
2.26 ynelik
merkezinin seimine .91 karar
2.62 sreci
.89 ierisinde
2.14 .66gvenilir
en 2.06 faktr
.80 olduunu
2.57 .78
dndrmektedir. Ko ve Pastore (2000; 165) mterilerin hizmeti
tdeeri .413 1.631 -.085 1.058 2.180*
deerlendirme srecinde, gzle grlebilir fiziksel varlklarn nemli yer
Ya
tuttuunu belirtmilerdir.
32 ve alt 2.12.89 2.51 .84 2.31.77 1.88.77 2.35 .90
33 ve st 2.34.86 2.54 .76 1.96.58 2.13.59 2.53 .66
tdeeri -2.685** -1.670 2.579** -2.135* -2.015
Spor turistlerinin hizmet kalitesi alglar ierisinde en olumlu etkiye sahip olan
Medeni
ikinci
Durum bileen Elence bileeni olarak bulunmutur. Bu faktr ierisinde yksek
i tutarllk
Bekar katsaysna sahip 3 ifade yer almtr. Elence faktrne ilikin hizmet
kalitesi
Evlialglar, cinsiyete, yaa ve medeni duruma gre anlaml dzeyde
farkllamaktadr.
tdeeri 2.10.88 2.51 .85 ynelik
Erkeklerin elenceye 2.25.77 1.89.72
hizmet kalitesi 2.32 .91
alglar, kadnlara
2.39.87 2.55 .76 2.02.62 2.13.70
gre; 33 ya ve zeri spor turistlerinin, 32 ya ve alt spor turistlerine gre; 2.58evli
.64
turistlerin, bekarlara2.234* .359
gre elence faktrne -2.237* 2.334*dzeyde
ynelik daha olumlu 2.215*
hizmet kalitesi alglarna sahip olmalar, bu gruptaki bireylerin sosyal adan
*p<.05,
daha **p<.01,
rahat KE:Kayak
olmalarndan Eitmenleri, KP-M:Kayak Pistleri ve Malzemeleri,
kaynaklanmaktadr.
O-: Oteller ve alanlar, O:Ortam, E:Elence

T-testi sonularnn,
Kayak EitmenleriKayak Merkezlerine
bileeni YnelikiHizmet
ierisinde yksek Kalitesi
tutarllk Alglar sahip 4
kat saysna
leinin alt bileenlerinden
ifade yer almtr.. Elencetoplam
Trkiye genelinde (t=2.180, p=.031)
18 kayak bileeninin
merkezinin cinsiyete
bulunduu
gre; Kayak
dikkate Eitmenleri
alndnda (GSGM,(t=-2.685, p=.008),
2005; 255), Otel merkezlerinin
bu kayak ve alanlar (t=2.579,
pazar
p=.007),Ortam (t=-2.135, p=.034)veElence
blmlendirme faaliyetlerinde, kayak yapmay(t=-2.015,
bilmeyen p=.045)
ve renmek isteyen
bileenlerinin
bireyleri dikkateyaalarak
gruplarna gre; stratejilerini
pazarlama Kayak Eitmenleri (t=2.234,
oluturmalar p=.027),
nemli Otel ve
frsatlar
alanlar
yaratacaktr.(t=-2.237, p=..027),
Dier yandan Ortam (t=2.334,
kayaklarn p=.021) vepistleri
gvenlik asndan, Elence (t=2.215,
tanmak,
p=.028) bileenlerinin
renmek medeni
ve olas riskleri duruma
belirlemek gre, anlaml
asndan dzeydekayak
da blgedeki farkllk gsterdii
bulunmutur
eitmenlerinin (Tablo 3). gereksinim duyduklar bilinmektedir. Uluda gibi nemli
bilgisine
bir kayak merkezinde bu faktre ilikin elde edilen 2.23lk ortalama deer, spor
turistlerinin kayak eitmenlerine ilikin hizmet kalitesi alglarnn orta dzeyin

445
446
 KAYAK MERKEZLERNDEK SPOR TURSTLERNN
HZMET KALTES ALGILARINI ETKLEYEN DEKENLER

altnda olduunu ortaya koymaktadr. Bu faktre ilikin unsurlarn iyiletirilmesi

kayak merkezi iin olumlu ynde bir katk salayacaktr.

Kayak eitmenlerine ilikin alglar cinsiyete gre anlaml farkllk gstermezken,

33 ya ve stndeki spor turistlerinin, 32 ya ve daha gen spor turistlerine gre
kayak eitmenlerine ynelik alglar, anlaml dzeyde daha olumlu kmtr.
Yine, ayn ekilde, evli spor turistlerinin, bekar spor turistlerine gre kayak
eitmenlerine ynelik alglar, anlaml dzeyde daha olumlu kmtr. 33 ya
zerindeki ve evli spor turistlerinin kayak eitmenlerine ynelik hizmet kalitesi
alglarnn daha olumlu dzeyde olmas, bu bireylerin daha bilinli ve sorumluluk
sahibi bireyler olmalar nedeniyle kayak eitmenlerine daha fazla nem
vermelerinden kaynaklanmaktadr.

Oteller ve alanlar bileeni (O-) ierisinde yksek i tutarllk katsaysna

sahip 4 ifade yer almtr. Kayak merkezlerindeki oteller ve alanlar, kayak
merkezlerindeki konaklama ile ilgili husular dikkate alndnda, vazgeilmez bir
neme sahiptir. Otellerde konaklayan turistlerin harcamalar, bu otellerin en
bata gelen gelir kaynan oluturmaktadr. Ko ve Pastore (2005; 86)
rekreasyonel sporlarda, alanlarn tutum, davran ve deneyimlerinin,
mterilerin hizmet kalitesi deerlendirmeleri zerinde etkili olduunu
belirtmilerdir.Dolaysyla oteller ve alanlarnn, hizmet kalitesi ynnden
stnlkleri, spor turistlerinin, bu merkezleri tekrar tercih etmelerinde belirgin bir
neme sahiptir.

Otel ve alanlarna ynelik hizmet kalitesi alglar, 32 ya ve alt spor

turistlerinde, 33 ya ve stne gre; bekarlarda, evlilere gre daha olumlu
dzeyde bulunmutur. Bu durum, nispeten, genlerin ve bekarlarn konaklama
ile ilgili koullarda daha rahat olmalarndan ve bu konuya ilikin yksek
beklentilere sahip olmamalarndan kaynaklanmaktadr. Ancak, nispeten daha
ok para harcayan kesimin 33 ya st ve evli bireyler olduu nkabulnden
hareket edilecek olursa, bu segmentin beklentilerinin ve gereksinimlerinin
karlanmasna zen gsterilmesi gerekmektedir.

Ortam bileeni (O) ierisinde yksek i tutarllk katsaysna sahip 3 ifade yer
almtr. 33 ya ve zeri spor turistlerinin, 32 ya ve alt spor turistlerine; evli
turistlerin, bekarlara gre daha olumlu dzeyde hizmet kalitesi alglarnn olmas,
nispeten gen ve bekar turistlerin ortam ile ilgili daha yksek beklentilere sahip
olmalarndan kaynaklanmaktadr.

6. SONU

Spor turistlerinin kayak merkezlerine ynelik hizmet kalitesi alglarn

ekillendiren faktrlerin belirlenmesi ve bu faktrlerin, spor turistlerinin
beklentilerinin tesinde iyiletirilmesi, spor turistlerinin kayak merkezlerinin
seimine ynelik karar alma srecinde olumlu ynde belirleyici rol oynayacaktr.

447
R.Timuin GENER, Cengiz DEMR, Ali AYCAN

Bu aratrmada, spor turistlerinin kayak merkezlerine ynelik hizmet kalitesi

algsn oluturan alt boyutlar, nem srasna gre,Kayak Pistleri ve
Malzemeleri (KP-M), Elence (E), Kayak Eitmenleri (KE), Oteller ve alanlar
(O-), ve Ortam (O) olarak sralanmtr. Ayrca, aratrmaya katlan spor
turistlerinin karlatklar mevcut hizmetlere ynelik alglar incelendiinde ise,
katlmclarn hizmet kalitesi alglarnn btn boyutlarda ortalamann altnda
olduu sonucunu ortaya karmtr. almann sadece tek bir kayak
merkezinde gerekletirilmi olmas nedeniyle, baz karlatrmalarn yaplmas
mmkn olamamaktadr. Ancak, Uluda kayak merkezinde ortaya kan ortann
altnda alglanan hizmet kalitesi dzeyi, bu kayak merkezinin popleritesi gz
nne alndnda, baz tedbirlerin alnmas ve dzenlemelerin yaplmasn
gerektirmektedir.

Bu sonular, kayak merkezlerini kullanan spor turistlerinin hizmet kalitesi

alglarnda deerlendirdikleri hizmet nceliklerinin bilinmesi ve en ncelikli
hizmet boyutundan balayarak gerekli iyiletirmelerin yaplmas gerektiini
gstermesi asndan nem arz etmektedir.

KAYNAKA

AMMAN M.T. (2000): Spor Sosyolojisi. kizler (ed.) Sporda Sosyal Bilimler,
Alfa Yaynlar , stanbul.

CRONIN J. J., and TAYLOR S. A. (1992): Measuring Service Quality: A

Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68.

GAMMON S., and ROBINSON T. (2003): Sport and Tourism: A Conceptual

Framework, Journal of Sport and Tourism, 8 (1): 21-26.

GIBSON H. J. (1998): Active sport tourism: who participates?, Leisure Studies,

17 (2): 155 170

GRNROSS C. (1984): A Service Quality Model and Its Market Implications,

European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44.

GSGM (2005): 67. Ylmzda Saylarla Spor Ve Genlik, T.C. Babakanlk.

Genlik ve Spor Genel Mdrl, Ankara.

HARRISON-HILL T., and CHALIP L. (2005): Marketing Sport Tourism: Creating

Synergy between Sport and Destination, Sport in Society. 8 (2): 302-320.

HIGGS B., POLANSKY M.S., and HOLLICK M. (2005): Measuring

Expectations: Forecast vs. Ideal Expectations. Does It Really Matter?, Journal
of Retailing and Customer Services, 12 (1): 49-64.

448
 KAYAK MERKEZLERNDEK SPOR TURSTLERNN
HZMET KALTES ALGILARINI ETKLEYEN DEKENLER

HOYER R.W., and HOYER B.B.Y.(2001): What is quality? Quality Progress.

American Scientific Publications Inc., July: 53-62.

KELLY S. W.& TURLEY L.W. (2001): Consumer Perceptions On Service

Quality Attributes At Sporting Event, Journal of Business Research. 54, 161-
166.

KIM D., and KIM S. (1995): QUESC: An Instrument for Assessing the Service
Quality of Sport Centers in Korea, Journal of Sport Management, 9: 208-220.

KO Y.J., and PASTORE D.L. (2004): Current Issues and Conceptualizations of

Service Quality in The Recreation Sport Industry, Sport Marketing Quarterly,
13, (3): 158-166.

KO Y.J., and PASTORE D.L. (2005): A Hierarchical Model of Service Quality for
the Recreational Sport Industry, Sport Marketing Quarterly, 14, (2): 84-97

KOTLER P.(1997): Marketing Management. 9th edition. Prentice Hall. New

Jersey.

KURTZMAN J., and ZAUHAR J. (2003): A Wave in Time- Sport tourism

phenomena, Journal of Sport Tourism, 8 (1): 35-47.

rd
LOVELOCK C.H. (1996): Services Marketing, Prenttice Hall. 3 edition New
Jersey.

PARASURAMAN A., ZEITHAML V. A., and BERRY L. L. (1985): A Conceptual

Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of
Marketing, 49 (4): 41-50.

PARASURAMAN A., ZEITHAML V.A., and BERRY L.L.(1988): SERVQUAL: A

Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.
Journal of Retailing. 64: 12-40.

ROBINSON, S. (1999): Measuring Service Quality: Current Thinking and

Future Requirements, Marketing Intelligence & Planning, 17 (1): 21-32.

ROBINSON T., and GAMMON S. (2004): A Question of Primary and

Secondary Motives:Revisiting And Applying The Sport Tourism Framework,
Journal of Sport Tourism, 9 (3): 221-233.

RUST R. T., and OLIVER R. (1994): Service Quality: Insights and Managerial
Implications From the Frontier, Rust and Oliver (eds.) Service Quality: New
Directions in Theory and Practice. SAGE Publications Inc., California.

SHILBURY D. (1994): Delivering Quality Service in Professional Sport, Sport

Marketing Quarterly,3 (1): 29-35.

449
R.Timuin GENER, Cengiz DEMR, Ali AYCAN

STANDEVEN J., and DeKNOP P. (1999): Sport Tourism, Human Kinetics,

Champaign IL.

TEAS K.R. (1993): Expectations, Performance Evaluation, and Consumerss

Perceptions of Quality. Journal of Marketing 57:18-34.

THWAITES D., and CHADWICK S. (2005): Service Quality Perspectives in

Sport Tourism, Sport in Society. 8 (2): 321-337.

UYGU N. (1998): Hizmet Sektrnde Kalite Ynetimi. Stratejik Bir Yaklam.

Dokuz Eyll Yaynlar, zmir.

WEED M., and BULL C. (2004): Sports Tourism: Participants, Policy and
Providers. Elsevier, Oxford.

WINER R. S. (2000): Marketing Management Prentice Hall, Inc., New Jersey.

ZEITHAML V.A., and BITNER M.J. (2000): Service Marketing, 2nd Edition.
McGraw Hill, Boston.

450