Jurnal Ilmiah Kesehatan Keperawatan, Volume 8, No.

2 Juni 2012

HUBUNGAM MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN

PASIEN RAWAT JALAN UPT PUSKESMAS GANDRUNGMANGU I
KABUPATEN CILACAP

Safrudin1, Ngisom2, Tulus Aji Yuwono3

1, 2, 3 Jurusan Keperawatan STIKes Muhammadiyah Gombong

ABSTRACT
Quality of health service is perfection in health service that brings
satisfaction to patients which basically an effort to fulfill needs and
demand of customers of health service. Patient satisfaction which is
related to quality of health service is average satisfaction of the
population and one of indicators of quality of service of health centers as
reflected in the number of visits of patients. In 2008 visits to
Gandrungmangu I Health Center decreased. In average there were 2685
visits whereas in 2007 there were 2896 visits. The decrease was about
0,09%. This may due to some factors. The result of preliminary
observation at Gandrungmangu I Health Center held in Januari 11-16,
2010 to 30 patients at the health center showed 12 patients (40%)
complained about long waiting time, 9 patients (30%) complained about
staff being late and 7 patients (23,3%) complained about unavailability of
doctors.
The study was to find out association between quality of health
service and patient satisfaction. The study was expected to be used as
consideration in making decision to improve quality of health service at
Gandrungmangu I Health Center. The study was descriptive analytical
that used 252 samples of Gandrungmangu I Health Center taken with
simple random sampling technique. Data were obtained in Juli 2010
through questionnaire on quality and patient satisfaction. Data analysis
used Spearman Rho.
The majority (51,6%) of respondents said that quality of service of
Gandrungmangu I Health Center was good in aspects of tangibles,
reliability, responsiveness, assurance and empathy. The majority (64,3%)
of respondents said that they felt satisfied after they got health service
from Gandrungmangu I Health Center in aspects of tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, and empathy. Statistically there was
association between quality of health service and patient satisfaction at
Gandrungmangu I Health Center where by P=0.000 < = 0.05. There
was association between quality of health service and patient
satisfaction.

Keywords: quality of service, health service, patient satisfaction

PENDAHULUAN harapan kemandirian

Pembangunan kesehatan masyarakat di bidang kesehatan
dilaksanakan untuk mencapai bisa terwujud. Kemandirian
derajat kesehatan masyarakat masyarakat dalam menentukan
yang optimal dengan melibatkan pilihan kebutuhannya termasuk
peran aktif masyarakat, dengan memilih pelayanan kesehatan
64
 Jurnal Ilmiah Kesehatan Keperawatan, Volume 8, No. 2 Juni 2012

bermutu sesuai dengan tidak lepas dari kebutuhan akan

keinginan dan harapannya pelayanan kesehatan dan
(Azwar, 1996). kepuasan pelanggan yang
Pelayanan kesehatan diperoleh berdasar pengalaman
bermutu yang berorientasi pada sebelumnya. Indikator pelayanan
kepuasan pelanggan atau pasien kesehatan di Puskesmas yang
menjadi strategi utama bagi sering dipakai adalah kunjungan
organisasi pelayanan kesehatan pasien.
di Indonesia, agar tetap eksis di Berdasarkan Hasil survey
tengah persaingan global yang kepuasan pelanggan di
semakin kuat. Salah satu Puskesmas yang dilakukan oleh
strategi yang paling tepat dalam Dinas Kesehatan Kabupaten
mengantisipasi adanya Cilacap tahun 2007 terhadap
persaingan terbuka adalah 265 responden didapatkan
melalui pendekatan mutu bahwa, sebagian besar
paripurna yang berorientasi responden (83,3%) merasa puas
pada proses pelayanan yang terhadap prosedur pelayanan
bermutu, dan hasil mutu yang ada di Puskesmas,
pelayanan kesehatan yang sebagian besar (86,5%) merasa
sesuai dengan keinginan nyaman terhadap tata ruang,
pelanggan atau pasien (Wijono, petunjuk ruangan, waktu
1999). Menurut Roberts dan pelayanan, kesesuaian
Prevost (dalam Azwar, 1996), pelayanan serta keterjangkauan
bahwa dimensi mutu tersebut Puskesmas, sebagian besar
menyangkut mutu bagi pemakai (76,04%) merasa puas dengan
jasa pelayanan kesehatan, lingkungan di sekitar
penyelenggara pelayanan Puskesmas, sebagian besar
kesehatan, dan bagi penyandang (94,0%) merasa senang terhadap
dana pelayanan kesehatan. sikap petugas yaitu bersedia
Mutu pelayanan mendengarkan keluhan pasien,
kesehatan harus merujuk pada terampil dalam memberikan
tingkat kesempurnaan pelayanan, ketersediaan
pelayanan kesehatan dalam melayani sesuai keluhan pasien
menimbulkan rasa puas pada dan bersikap ramah dalam
pasien, yang pada hakekatnya memberikan pelayanan, dan
adalah dalam rangka sebagian besar (76,4%)
pemenuhan kebutuhan dan responden merasa puas dengan
tuntutan para pemakai jasa hasil pelayanan yang diperoleh,
pelayanan kesehatan. Kepuasan serta secara umum sebagian
pasien yang dikaitkan dengan besar (96,2%) responden merasa
mutu pelayanan kesehatan puas terhadap pelayanan
menimbulkan rasa puas Puskesmas yang ada di
terhadap pasien yang berdasar Kabupaten Cilacap (Profil Dinas
pada kode etik dan standar Kesehatan Kabupaten Cilacap,
pelayanan yang telah ditetapkan 2007).
(Azwar, 1996). Kepuasan pasien Hasil penelitian yang
merupakan salah satu indiktor dilakukan oleh Kepala UPT
kualitas pelayanan. Banyaknya Puskesmas Gandrungmangu I
kunjungan pasien ke Puskesmas tentang Survey kepuasan
65
 Jurnal Ilmiah Kesehatan Keperawatan, Volume 8, No. 2 Juni 2012

pelanggan di UPT Puskesamas ingin melakukan penelitian

Gandrungmangu I terhadap tentang Hubungan Mutu
kualitas pelayanan UPT Pelayanan Kesehatan dengan
Puskesmas Gandrungmangu I Kepuasan Pasien Rawat Jalan di
tahun 2008 diperoleh tingkat UPT Puskesmas
kepuasan pasien ditinjau dari Gandrungmangu I Kabupaten
Indeks Kepuasan Masyarakat Cilacap ?.
(IKM) yaitu nilai IKM setelah di
konversi = total nilai indeks x METODE PENELITIAN
nilai dasar ( 2,77 x 25 ) = 69,25 ) Jenis penelitian yang
yang berarti kualitas pelayanan digunakan adalah Korelasional,
dan kinerja unit pelayanan baik bertujuan untuk mencari
dan memuaskan. hubungan antar variabel, yaitu
Hasil survey pendahuluan mutu pelayanan kesehatan
di UPT Puskesmas terhadap kepuasan pasien.
Gandrungmangu I diperoleh, Populasi dalam penelitian ini
bahwa jumlah kunjungan tahun adalah rata-rata per bulan
2006 sebanyak 29.194 pengunjung UPT Puskesmas
kunjungan dari jumlah Gandrungmangu I Kabupaten
penduduk 61.582 jiwa ( 470,4%), Cilacap tahun 2009, yaitu
tahun 2007 sebanyak 34.753 sebanyak 2522 pengunjung.
kunjungan dari jumlah Berdasarkan Arikunto (2002)
penduduk 62.386 jiwa (55,7%), bahwa apabila jumlah populasi
tahun 2008 sebanyak 32.220 lebih dari 100, besar sampel bisa
dari jumlah penduduk 63.191 diambil antara 10 25%. Dalam
jiwa ( 50,98%), dan tahun 2008 penelitian ini berdasarkan
terjadi penurunan jumlah pertimbangan waktu, tenaga dan
kunjungan rata-rata per bulan biaya yang ada, maka sampel
hanya 2.685 kunjungan yang diambil sebesar 10% dari
sebelumnya tahun 2007 rata- populasi yang ada, sehingga
rata perbulan 2.896 kunjungan sampel dalam penelitian ini
atau terjadi penurunan sekitar sejumlah 252 responden.
0.09%. Hal ini bisa disebabkan Teknik sampling yang
oleh beberapa faktor, digunakan dalam penelitian ini
berdasarkan hasil observasi adalah Probability Sampling yaitu
peneliti di UPT Puskesmas teknik sampling yang
Gandrungmangu I yang memberikan peluang yang sama
dilakukan tanggal 11 s/d 16 bagi setiap anggota populasi
Januari 2010 terhadap 30 untuk dipilih menjadi anggota
pengunjung Puskesmas sampel dan diambil secara
diperoleh bahwa, 40% ( 12 ) Simple Random Sampling, yaitu
pasien mengeluh tentang waktu pengambilan sampel anggota
tunggu mendapatkan pelayanan populasi dilakukan secara acak
masih dirasa cukup lama, 30% ( tanpa memperhatikan strata
9 ) pasien mengeluh petugas yang ada dalam populasi (
datang terlambat dan 23,3% ( 7 ) Sugiyono,2005 ), yaitu sampel
mengeluh dokter yang tidak dari pengunjung Puskesmas (BP
setiap ada. Berdasarkan latar umum, BP gigi, KIA,
belakang di atas maka peneliti Laboratorium) yang telah selesai
66
 Jurnal Ilmiah Kesehatan Keperawatan, Volume 8, No. 2 Juni 2012

berobat dan memenuhi kriteria karena instrument yang baik

sampel diambil dengan kelipatan harus memenuhi dua
5, yaitu pengunung ke 1, 5, 10, persyaratan penting yaitu valid
15 dan seterusnya. dan reliabel (Arikunto, 2002).
Instrumen penelitian Pengujian yang digunakan
adalah alat Bantu pada waktu adalah dengan uji validitas dan
penelitian. Instrumen yang reliabilitas.
digunakan pada penelitian ini Validitas adalah suatu ukuran
adalah kuesioner, yaitu : Alat yang menunjukan tingkat
ukur mutu pelayanan kesehatan kevalidan atau kesahihan suatu
Kuesioner mengenai butir mutu instrument. Instrumen yang
pelayanan terdiri dari 21 valid mempunyai validitas tinggi.
pernyataan, masing-masing Adapun validitas yang diuji
pernyataan mempunyai skor pada instrument ini adalah
terendah 1 dan tertinggi 4. Pada validitas internal berupa
penelitian ini pertanyaan bersifat validitas butir (Arikunto, 2002).
favorabel, sesuai skala Likert Uji validitas instrument untuk
bila menjawab sangat tidak pengukuran mutu pelayanan
setuju bernilai 1, tidak setuju dan kepuasan pelanggan yang
bernilai 2, setuju bernilai 3, dan digunakan pada penelitian ini
bila sangat setuju bernilai 4. dengan menggunakan korelasi
Kemudian menghitung Product Moment Pearson
prosentase dari skor yang (Arikunto, 2002), dengan rumus
diperoleh. Menurut Arikunto, : Dari 21 butir soal yang
(1998) prosentase dapat diujicobakan, semua butir soal
diperoleh dibagi skor tertinggi sahih dengan kisaran nilai r
dan hasilnya dikalikan 100%, hitung 0,450 0,659 dengan
dengan kisi kisi sebagai probabilitas antara 0,000
berikut : 0,013, sehingga dalam
Kuesioner mengenai butir penelitian ini digunakan 21 soal
kepuasan pelanggan terdiri dari tentang mutu pelayanan
31 pernyataan, masing-masing kesehatan di Puskesmas. Dari
pernyataan mempunyai skor 31 butir soal yang diujicobakan,
terendah 1 dan tertinggi 4. Pada semua butir soal sahih dengan
penelitian ini pertanyaan bersifat kisaran nilai 0,454 0,722
favorabel, sesuai skala Likert dengan probabilitas antara
bila menjawab sangat tidak 0,004 0,012, sehingga dalam
setuju bernilai 1, tidak setuju penelitian ini digunakan 31 soal
bernilai 2, setuju bernilai 3, dan tentang kepuasan pelanggan /
bila sangat setuju bernilai 4. pasien.
Kemudian menghitung Reliabilitas menunjuk pada
prosentase dari skor yang suatu pengertian bahwa suatu
diperoleh. Menurut Arikunto, instrument cukup dipercaya
(1998) prosentase dapat untuk digunakan sebagai alat
diperoleh dibagi skor tertinggi pengumpul data karena
dan hasilnya dikalikan instrument tersebut sudah baik.
100%.Sebelum kuesioner Reliabilitas yang diuji pada
digunakan dalam penelitian, instrument ini adalah reliabilitas
perlu dilakukan uji instrument, internal, yaitu reliabilitas yang
67
 Jurnal Ilmiah Kesehatan Keperawatan, Volume 8, No. 2 Juni 2012

diperoleh dengan cara instrument mutu pelayanan

menganalisa data dari satu kali kesehatan menghasilkan ry1y2 =
pengetesan (Arikunto, 2002), 0,794, dengan demikian
mencari indeks reliabilitas koefisien reliabilitas yang
dengan rumus Spearmen dihitung dengan formula
Brown. Hasil uji reliabilitas Spearmen Brown adalah :
instrument mutu pelayanan
kesehatan . antara dua belahan
2 ( 0,794 )
rxx = = 0 ,885
1 + ( 0 , 794 )

r tabel = 0,361
karena r xx = 0,885 > r tabel =
0,361 maka soal adalah reliabel.
Hasil uji reliabilitas alat ukur koefisien reliabilitas yang
kepuasan pelanggan antara dua dihitung dengan formula
belahan instrument kepuasan Spearmen Brown adalah :
pelanggan menghasilkan ry1y2 =
0,909, dengan demikian
2 ( 0, 909 )
rxx = = 0, 952
1 + ( 0, 909 )
r tabel = 0,361
karena r xx = 0,952 > r tabel = 0,361 maka soal adalah
reliabel.

Setelah data diolah, kemudian dianalisa menggunakan uji Spearman

Rho, dengan tingkat kepercayaan 95% (Riwidikdo, 2006), dengan
ketentuan :
a. Apabila P < = 0,05, maka Ho
ditolak artinya ada hubungan
antara mutu pelayanan dengan
kepuasan pelanggan.
b. Apabila P > = 0,05, maka Ho
diterima artinya tidak ada
hubungan antara mutu pelayanan
dengan kepuasan pelanggan.

68
 Jurnal Ilmiah Kesehatan Keperawatan, Volume 8, No. 2 Juni 2012

HASIL DAN BAHASAN

Hubungan Mutu Pelayanan Puskesmas Gandrungmangu I
Dengan Kepuasan Pasien tahun 2010, dapat
dideskripsikan pada tabel 1
Hubungan mutu pelayanan
dengan kepuasan pasien di UPT

Tabel 1 Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien di UPT

Puskesmas Gandrungmangu I Tahun 2010
Kepuasan Pasien
Sangat Jumlah p
No Mutu Pelayanan Puas
puas
f % f % f %
1 Sangat baik 60 23,8 30 11,9 90 35,7 0.000
2 Baik 29 11,5 101 40,1 130 51,6
3 Kurang baik 1 0,4 31 12,3 32 12,7
90 35,7 162 64,3 252 100,0
Sumber : Data Primer diolah, 2010

Dari hasil penelitian 40,1% responden menyatakan

diperoleh bahwa sebagian besar mutu pelayanan kesehatan dari
40,1% responden menyatakan UPT Puskesmas Gandrungmanu
mutu pelayanan kesehatan dari I baik dan merasa puas setelah
UPT Puskesmas Gandrungmanu berobat di UPT Puskesmas
I baik dan merasa puas setelah Gandrungmanu I. Adapun
berobat di UPT Puskesmas sebagian kecil 0,4% responden
Gandrungmanu I. Adapun yang menyatakan mutu
sebagian kecil 0,4% responden pelayanan kesehatan dari UPT
yang menyatakan mutu Puskesmas Gandrungmanu I
pelayanan kesehatan dari UPT kurang baik tetapi merasa
Puskesmas Gandrungmanu I sangat puas setelah berobat di
kurang baik tetapi merasa UPT Puskesmas Gandrungmanu
sangat puas setelah berobat di I.
UPT Puskesmas Gandrungmanu Hasil penelitian
I. menunjukkan bahwa besarnya
Berdasarkan tabel 1 di koefisien korelasi adalah 0,493
atas, diketahui bahwa besarnya dan p sebesar 0,000.
koefisien korelasi adalah 0,493 Berdasarkan nilai p < 0,05,
dan p sebesar 0,000. maka Ho ditolak dan hipotesis
Berdasarkan nilai p < 0,05, yang menyatakan ada hubungan
maka Ho ditolak dan hipotesis antara mutu pelayanan
yang menyatakan ada hubungan kesehatan dengan kepuasan
antara mutu pelayanan pasien di UPT Puskesmas
kesehatan dengan kepuasan Gandrungmanu I tahun 2010
pasien di UPT Puskesmas diterima. Hasil penelitian ini
Gandrungmanu I tahun 2010 mendukung penelitian Kartini
diterima. Dari hasil penelitian (2003) dimana terdapat
diperoleh bahwa sebagian besar hubuungan signifikan antara
69
 Jurnal Ilmiah Kesehatan Keperawatan, Volume 8, No. 2 Juni 2012

harapan pasien terhadap tingkat yang tersedia, dan outcome

kepuasan pasien rawat inap di terapi dan perawatan yang
RSUD Wonosari. diterima. Kepuasan pasien
Hasil penelitian ini merupakan salah satu indikator
dimungkinkan karena pasien kualitas pelayanan kesehatan
menilai bahwa mutu pelayanan dan dari aspek ekonomi maka
kesehatan yang diberikan UPT kepuasan pasien akan dapat
Puskesmas Gandrungmanu I, meningkatkan provit rumah
dimana mereka menilai bahwa pelayanan kesehatan. Hal ini
dokter yang memeriksa berhubungan dengan akibat
merupakan dokter yang kepuasan pasien terhadap
berkompeten, adanya perawat berbagai produk pelayanan
yang memberikan perhatian kesehatan berpengaruh terhadap
kepada pasien dengan bersikap keputusan pasien ketika dia
sopan dan ramah dalam membutuhkan suatu pelayanan
melayani kebutuhan pasien, medik lebih lanjut. Kepuasan
ruang tunggu yang dirasa relatif bahkan berpengaruh pula
nyaman dan ongkos klinik yang terhadap kemungkinan orang
relatif murah dan terjangkau. tersebut mengajak orang lain
Sehingga hal ini akan untuk menggunakan fasilitas
berdampak dengan kepuasan pelayanan kesehatan. Berbagai
yang dirasakan pasien setelah strategi yang dapat diterapkan
melakukan pengobatan di UPT Puskesmas untuk meningkatkan
Puskesmas Gandrungmanu I. mutu pelayanan kesehatan agar
hal ini sejalan dengan pendapat pasien puas setelah
Sussman et.al dalam Wijono mendapatkan pelayanan
(1999), yang menyatakan bahwa kesehatan menurut Wijono
pasien akan merasa puas (1999) adalah sebagai berikut :
mendapatkan pelayanan bila Relationship Marketing yaitu
mereka melihat dari berbagai strategi hubungan transaksi
segi yaitu : dokter yang terlatih, antara penyedia jasa dan
perhatian pribadi terhadap pelanggan secara berkelanjutan,
pasien, privacy dalam diskusi Superior Customer Service yaitu
penyakit, ongkos klinik yang penyedia jasa pelayanan
terbuka, waktu tunggu singkat, kesehatan berusaha
informasi, ruang istirahat yang menawarkan pelayanan yang
baik, staf yang menyenangkan, lebih unggul daripada
dan ruang tunggu yang nyaman. pesaingnya, strategi Uncoditional
Kemudian Wijono (1999), Guarantees/ Extraordinary
menambahkan bahwa kepuasan Guarantees, yaitu penyedia jasa
pasien berkaitan erat dengan mengembangkan augmented
pendekatan dan perilaku service terhadap core service-nya
petugas, perasaan pasien misalnya merancang garansi
terutama saat pertama kali tertentu atau memberikan
datang, mutu informasi yang pelayanan purnajual yang baik,
diterima, seperti apa yang strategi penanganan keluhan
dikerjakan, apa yang dapat yang efektif, yaitu dengan
diharapkan, prosedur perjanjian, mengidentifikasi dan
waktu tunggu, fasilitas umum menentukan sumber masalah
70
 Jurnal Ilmiah Kesehatan Keperawatan, Volume 8, No. 2 Juni 2012

yang menyebabkan pelanggan mutu pelayanan kesehatan di

tidak puas dan mengeluh, UPT Puskesmas
strategi peningkatan kinerja, Gandrungmangu I sangat baik.
yaitu dengan berbagai upaya Berdasarkan dimensi tangibles
untuk meningkatkan kinerja reliability responsiveness
seperti menyempurnakan proses assurance dan emphaty di UPT
dan produk (jasa). Puskesmas Gandrungmangu I
Melalui perbaikan dinilai oleh pasien sudah baik.
berkesinambungan, penyedia Sementara itu hasil uji statistik
jasa menerapkan Businees menunjukan ada hubungan
Process Reengineering (BPR) antara mutu pelayanan
untuk melakukan perubahan kesehatan dengan kepuasan
dan pembenahan yang bersifat pasien di UPT Puskesmas
fundamental, dramatis, dan Gandrungmangu I kabupaten
radikal, melakukan pemantauan Cilacap.
dan pengukuran kepuasan
pelanggan secara DAFTAR PUSTAKA
berkesinambungan, memberikan Anoraga, Pandji, 1990, Psikologi
pendidikan dan pelatihan Kepemimpinan, Jakarta : Rineka
menyangkut komunikasi, Cipta
salesmanship, dan public relation Anoraga, Pandji, 2001, Psikologi
kepada setiap jajaran Kerja, Jakarta : Rineka Cipta.
manajemen dan karyawan, Arikunto, Suharsimi, 2002.
sistem penilaian kinerja Prosedur Penelitian. Jakarta :
penghargaan, dan promosi Rineka Cipta.
karyawan berdasarkan Azwar, Azrul, 1996. Pengantar
kontribusi mereka dalam usaha Administrasi Kesehatan.
meningkatkan kualitas, Jakarta : Binarupa
penciptaan customer value dan Aksara.
customer satisfaction secara Azwar, Saifuddin, 1998. Sikap
berkelanjutan, pembentukan Manusia Teori dan
tim-tim kerja lintas fungsional Pengukurannya.
sehingga diharapkan menambah Yogyakarta : Pustaka
wawasan dan pengalaman Pelajar.
karyawan sehingga dapat Alummah,B 2009. Metodologi
meningkatkan kemampuannya Penelitian Kesehatan.
dalam melayani pelanggan, Lembaga Penelitian
pemberdayaan karyawan Pengabdian Masyarakat
sehingga mereka dapat STIKES Muhammadiyah
mengambil keputusan tertentu Gommbong.
yang berkaitan dengan tugasnya. Alummah,B 2008. Penulisan
Ilmiah. Lembaga
SIMPULAN Penelitian Pengabdian
Sebagian besar 51,6% Masyarakat STIKES
responden menyatakan, bahwa Muhammadiyah
mutu pelayanan kesehatan di Gommbong.
UPT Puskesmas Dep Kes RI, 2000. Buku
Gandrungmangu I sudah baik, Pedoman Kerja Puskesmas
bahkan 35,7% menyatakan
71
 Jurnal Ilmiah Kesehatan Keperawatan, Volume 8, No. 2 Juni 2012

Jilid 1. Jakarta : Depkes Kepuasan Pasien Rawat

RI. Inap di Rumah Sakit
Damayanti, Nyoman Anita, 2001. Umum Daerah Wonosari
Kontribusi Kinerja Perawat Kabupaten Gunungkidul.
dan Harapan Pasien Surabaya : Universitas
dalam Dimensi Non Teknik Airlangga.
Keperawatan Terhadap Murti, Bhisma ( 1997). Prinsip
Kepuasan Pasien Rawat dan Metode Riset
Inap Kasus Kronis. Epidemiologi. Yogyakarta :
Disertasi. Surabaya : Gadjah Mada University
Program Pasca Sarjana Press.
Universitas Airlangga. Rangkuti, Freddy, 2002.
Dinas Kesehatan Propinsi Measuring Customer
Daerah Istimewa Satisfaction ; Teknik
Yogyakarta, 2006. Mengukur dan Strategi
Mengukur Kepuasan Meningkatkan Kepuasan
Masyarakat. Yogyakarta : Pelanggan. Jakarta :
Dinkes. Gramedia.
Dinas Kesehatan dan Keluarga Riwidikdo, Handoko, 2006.
Berencana Kabupaten Statistik Kesehatan.
Gunungkidul, 2007. Yogyakarta : Mitra
Lensa (Lembar Informasi Cendikia Press.
Sehat dan Aktual). Setyanto, Dwi, 2002.
Wonosari : Dinkes dan Pelaksanaan Pengobatan
KB. Rasional Menuju
Gama Mitra Solusi, 2007. Pelayanan Prima ditinjau
Analisis Persepsi Pasien dari Aspek Provider dan
Askeskin Terhadap Kepuasan Konsumen.
Kualitas Pelayanan Skripsi. Surabaya :
Puskesmas Kabupaten Universitas Airlangga.
Gunungkidul. Yogyakarta : Sugiyono, 2005. Statistik Untuk
GMS. Penelitian. Bandung : CV
Handoko, T Hani, 1997. Alfabeta.
Manajemen Personalia dan Wijono, Djoko, 1999. Manajemen
Sumberdaya Manusia. Mutu pelayanan
Yogyakarta : BPFE. Kesehatan. Surabaya :
Kartini, 2003. Pengaruh Airlangga University
Karakteristik Individu, Press.
Kebutuhan dan Harapan
Pasien terhadap Tingkat

72