BPO

1.
#INVESTINGUATEMALA

Industria en Guatemala
1.BPO

Informacin general
del pas
Ciudad Capital Ciudad de Guatemala

Moneda Quetzal

Tipo de Cambio (2013) 1US$=7.86 quetzales

Idioma Ocial Espaol

Poblacin 15,438,384

Fuerza laboral (2013) 5.9 millones

Producto Interno Bruto (2013) US$53.8 miles de millones

Inversin Extranjera Directa (2013) US$1.3 miles de millones

Exportaciones (2013) US$10 miles de millones

Fuente: Banco de Guatemala e Instituto Nacional de Estadstica

1.BPO

BPO Industria en
Guatemala

Guatemala tiene la fuerza laboral ms Grandes empresas multinacionales de

grande y joven de Centro Amrica. Con servicios validan la positiva trayectoria de
ms de 15 millones de habitantes de los esta industria, con lderes globales como
cuales 70% es menor de 40 aos, Atento, EGS, Telus, Capgemini, Genpact y
Guatemala posee un recurso humano Xerox ubicados en el pas y contribuyendo
joven y activo disponible para esta con casi 35,000 empleados en
industria. outsourcing.

El pas tiene ms de 10 aos de

experiencia en la industria de Call
Centers-BPO. En los ltimos 5 aos la
industria ha madurado gracias a esfuerzos
conjuntos del sector privado, gobierno y el
sector acadmico con el objetivo de crear
sinergias para apoyar el crecimiento y
sostenibilidad de esta industria.
1.BPO

IndustriaBPO en
cifras
Ingresos totales (2013) US$650 Millones

Crecimiento (2009-2013) 300%

Empleos totals (2013) 35,000 agentes / 20,435 bilingues

Inversin Extranjera Directa Us$104.8 Millones

(2006-2013)

Exportaciones (2013) US$552.5 Millones

Principales servicios Servicio al cliente, nanzas y contablidad,

adquisiciones y logstica, administracin de

recursos humanos, KPO

Principales empresas [24]7, Capgemini, EGS, Genpact, Telus, Atento,

Allied Global, ACS Xerox, Serco, Digitex

1.BPO
Porque invertir en
esta industria?
Guatemala es la puerta de acceso a los
servicios de outsourcing en Centroamrica
y ofrece mltiples ventajas y benecios
que la colocan como el mejor destino de
outsourcing de la regin.
Disponibilidad y costo de mano de obra:
Con ms de 15 millones de habitantes,
Guatemala tiene la poblacin ms grande
de Centro Amrica. De ellos, ms del 70%
es menor de 40 aos. La fuerza laboral del
pas es de 5.9 millones de personas,
caracterizados principalmente por sus
altos estndares en servicio al cliente
debido a aspectos culturales. El pas ofrece
una poblacin joven y con sostenibilidad
en el largo plazo para la industria de BPO.
El manejo del idioma ingls es alto en las
generaciones ms jvenes, como lo han
reconocido importantes empresarios
operando en el pas, quienes en repetidas
ocasiones han mencionado que han
escogido a Guatemala por sus altas
destrezas en el idioma ingls, un aspecto
clave en esta industria.
Una amplia gama de academias, adems
de la escuela de idiomas de la universidad
pblica del pas y del instituto de
capacitacin tcnica (INTECAP), ofrecen
cursos de ingls enfocados en desarrollar
el conocimiento de la poblacin ms joven.
Clima de negocios favorable: El estudio
Doing Business 2014 del Banco Mundial
coloca a Guatemala entre los mejores
pases para hacer negocios en toda
Amrica Latina. El pas se coloca en el Top
10 en Amrica latina y el mejor pas de
Centroamrica para hacer negocios. Sus
reformas estratgicas en aspectos como
establecimiento de negocios, obtencin de
licencias de construccin y pago de
impuestos tambin colocan a Guatemala
en el Top 10 de pases ms reformadores
en el mundo.
Incentivos y regulaciones del Gobierno:
Leyes especcas que benecian a la
industria ofrecen grandes incentivos tanto
para empresas nacionales como
extranjeras, exonerndolas de varios
impuestos al cumplir requerimientos
especcos.
 1.BPO
Telecomunicaciones e infraestructura
elctrica de primer nivel: Guatemala ofrece
una legislacin exible y competitiva en
cuanto a las telecomunicaciones,
permitiendo un alto desarrollo de su
infraestructura.
El pas brinda niveles de redundancia de
99.99%, conectividad al NAP de las
Amricas a travs de 3 cables submarinos y
dos cables terrestres, capacidad instalada
para STM-6, capacidad inalmbrica de
conexin 4G, velocidades en lneas jas de
hasta 10 MBPS e inalmbrica de entre
30-50 MBPS, 16 proveedores de internet y 3
de servicio telefnico (con ms de 20
millones de lneas celulares, con un ndice
de penetracin de 119.5% de acuerdo a la
Superintendencia de Telecomunicaciones).
Guatemala tambin posee una industria de
energa elctrica sumamente dinmica,
ofreciendo un ndice de cobertura de ms
del 95% en Ciudad de Guatemala y con una
impresionante estabilidad que excede las
expectativas de los clientes. Esto se
traduce en alta estabilidad del servicio de
electricidad ofrecido en la Ciudad y una
clara ventaja para el pas.
Industria Call Center/BPO altamente
desarrollada: Con ms de 10 aos de
existencia, esta industria ha alcanzado altos
niveles de madurez y ha logrado que el
sector privado, el gobierno y la academia
trabajen desarrollando sinergias para
apoyar el crecimiento y sostenibilidad de la
industria.
Los excelentes estndares de las
empresas operando en el pas han logrado
que la industria sea altamente atractiva
para la poblacin joven. Trabajar en esta
industria es un deseo y una meta para
muchos jvenes.
Excelente ubicacin geogrca: Ubicado
en el corazn de las Amricas, Guatemala
es un excelente destino nearshore con
una zona horaria similar a los Estados
Unidos y a tan solo 2-3 horas por avin de
las principales ciudades de este pas. Con
un aeropuerto catalogado como A1 por la
FAA y ms de 160 vuelos directos a las
principales ciudades del mundo,
Guatemala es el mejor destino para
negocios.
Anidad Cultural: La cercana con los
Estados Unidos y la inuencia de su
industria televisiva le ha brindado a
Guatemala una anidad cultural con la
sociedad Americana (principal mercado
para la industria de Call Center/BPO).
Acento Neutral: Una de las ventajas para el
sector es el acento neutral en la
pronunciacin del espaol en Guatemala.
Esto permite transmitir la informacin de
forma clara y mantener una uida
comunicacin. Contamos con el potencial
para atender operaciones en espaol a
costos muy competitivos en relacin a
otros pases de habla hispana. Adems,
poseemos con gran potencial para cubrir
los servicios bilinges (espaol e ingls)
del mercado latino en Estados Unidos.
1.BPO

Guatemala ofrece una importante ventaja

siendo la poblacin ms grande, ms joven
y con la mayor fuerza laboral de
Centroamrica

3.0
2015 - 2020
GUATEMALA

2.0 HONDURAS

COSTA RICA
NICARAGUA Indicador
1.0 EL SALVADOR Centroamrica

15.0 20.0 25.0 30.0 35.0

Edad media
 1.BPO

Guatemala evidentemente muestra costos comparables a su competencia inmediata. Sin

embargo, el pas complementa esta competitividad de costos con un sector mucho ms
maduro de BPO-Call Center y una disponibilidad de talento potencialmente ms escalable.

Los sueldos e nivel de entrada para Los sueldos e nivel de entrada para
Transaccional BPM Transaccional BPM

USD, Incluye CIS, Regla de base de funciones USD, Incluye CIS, Regla de base de funciones
de proceso de proceso

San Jose 800 - 1200 San Jose 800 - 1200

Ciudad de Mexico 700 - 1200 Ciudad de Mexico 700 - 1200

Bogota 600 - 900 Bogota 600 - 900

El Salvador 550 - 700 El Salvador 550 - 700

Ciudad de 500 - 700 Ciudad de 500 - 700

Guatemala Guatemala
1.BPO

El crecimiento del sector BPO entre Ingresos totales de BPO (2009 - 2014), USD MM
2009-2013 mostr una industria sana y en
expansin continua, triplicando las cifras de Encuesta de Perspectivas y Estimados Tholons,
ingresos del 2009 para nales de 2013. Con incluye artculos de Software y Servicios de TI
la mayora de los ingresos procedentes de
exportaciones de servicios para el mercado 742
EEUU, Guatemala debe mantener y
650 107.3
fortalecer su posicin frente a este. En
cuanto al enfoque en mercados verticales 97.5 635.4
por parte de sectores IT-BPO (domsticos y
de exportaciones): las verticales de 552.5
Telecom, B&FS, y Manufactura, Distribucin
3x
y Retail son las que ms recurren a
servicios BPO de Guatemala. 225
33.8
191.3

Divisin estimada por mercados vertica- 2009 2013 2014 (E)

les, %
Domestico Exportacin
Encuesta de Perspectivas y Estimados
Tholons, reseas de literatura y entrevistas.

8% Banca y Servicios Financieros

3%
23% Telecom
10%
Fabricacin, Distribucin y Retail
20% Utilidades y Construccin
36%
Medios y Entretenimiento

Otros
 1.BPO

El siguiente cuadro muestra el portafolio de servicios de los

proveedores de IT-BPO ubicados en Guatemala, enfocndose
en el potencial ITO e inclinacin BPO actual del pas.

SECTOR HORAS DE TRABAJO

- Servicio al Cliente - Procesamiento de Pagos

BPO - Telemarketing / Ventas - Recuperacin de deuda
- Soporte Tcnico - Reconciliacin de cuentas a pagar
- Back Oce
- Procesamiento de Datos

- Diseo Grco - Centros de Servicios Compartidos

KPO
- Servicios de Contabilidad,
Administracin y Finanzas
- Administracin de Nmina
- Operaciones de Logstica

- Desarrollo de Aplicaciones - Diseo de Web

ITO
Mviles - Desarrollo de Aplicaciones
- Desarrollo de Software - Campaas de Marketing Digital
- e-Commerce - Hosting
- Soporte Tcnico

Fuente: Tholons
1.BPO

Las siguientes grcas muestran que las capacidades

non-voice todava se estn explorando en la industria nacional,
con potencial de escalar. As mismo, se muestra que el talento
bilinge es importante, y las capacidades de talento en
espaol no es explotado.

Perspectivas de la Industria BPM en Guatemala: anlisis Tholons basado en la interaccin, la

inteligencia y el conocimiento de encuestas.

Estimados de empleos en el sector BPO

% de empleados por voz / sin voz

100% = 34,000

BPO por voz (Contact Centers)

10%
BPO sin voz

90%

Fuente: Encuesta de perspectiva de Tholons

1.BPO

Estimados de empleos en el sector BPO

% de empleados por capacidades de lenguaje

100% = 34,000

3%
Bilingue (Ingles + Espaol)

Solo espaol

30% Otros (Espaol + Otro

lenguaje adems de
ingles)
67%

- Los BPM sin capcidades de voz siguen siendo explorados por la

industria, existe el potencial de mejora.

- El talento bilingue sigue siendo Premium, las capacidades y el

talento de las personas de habla espaol siguen sin ser exploradas.

Fuente: Encuesta de perspectiva de Tholons

Guatemala posee la poblacin ms grande de Centroamrica con 15.1
millones de personas, y con un estimado de 6 millones de personas en su
fuerza laboral. Comparado con el resto de la regin, Guatemala dispone de
una fuerza laboral signicativamente mayor, lo que indica un potencial capital
humano para servicios de outsourcing como BPO.

El pas tambin muestra una importante tasa de crecimiento en la poblacin

en edad de trabajar. Desde el 2010, Guatemala muestra un crecimiento de
alrededor del 3.0% en su poblacin disponible para trabajar, ms alto que el
resto de pases de Centroamrica y bastante mayor que el indicador regional.
Estas cifras no solamente reejan una economa joven y vibrante para
industrias que requieren fuerzas laborales crecientes (como la de servicios de
outsourcing), sino tambin ofrecen una garanta de sostenibilidad futura en
industrias como la de BPO.
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La industria actualmente es impulsada por Tambin es importante mencionar que la

servicios de BPO. En el 2013, 68% de las
ganancias de la industria correspondan a
interaccin con clientes. Finanzas y
contabilidad, otra actividad importante,
representaba el 16%; y otros como
recursos humanos y KPO representaron el
11% restante.
Ingresos estimados por lnea de
servicio en el sector BPO
gran mayora de servicios que la industria
realiza se destinan al exterior. Segn
estimaciones de Tholons, 85% de los
servicios de BPO son exportados a
importantes mercados como Estados
Unidos (que absorbe la mitad de las
exportaciones), Mxico, Centroamrica,
Canad, Espaa y otros mercados en
Amrica Latina y el Caribe.
Cobertura geogrca de las empresas
de BPO en Guatemala

3% 8%
5% 4%
8% 11%

16% 50%
8%
68%
11%
8%

Servicio al cliente Estados Unidos

Finanzas y contabilidad Canad

Adquisiciones y logstica Mxico

Administracin de Recursos Humanos Centroamrica

KPO Otros en Amrica Latina y el Caribe

Espaa
Fuente: Tholons
Guatemala
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Algunas empresas
extranjeras que han
conado en Guatemala
1.BPO

Marco legal
relevante
Ley laboral y salario mnimo que los empleadores contribuyan con esta
institucin por el equivalente al 1% del
El Gobierno de Guatemala establece el salario mensual que paga a sus
salario mnimo mensual en el pas. Para el empleados. Esta institucin ofrece, a
ao 2014, el salario mnimo mensual es de travs de sus ms de 30 delegaciones en
Q2,280.34 + Q250.00 = Q2,530.34 todo el pas, capacitacin y estudios
(aproximadamente US$325.00). Sumado a certicables para la fuerza laboral
esto, el empleador tambin necesita tener guatemalteca en una amplia gama de
en cuenta los pagos por Seguro Social, reas, con el objetivo de elevar las
capacitacin y recreacin, de acuerdo a la oportunidades de empleo para la
informacin siguiente: poblacin y ayudar a acelerar la
competitividad y desarrollo del pas.
IGSS (Instituto Guatemalteco de
Seguridad Social): Por ley, los IRTRA (Instituto de Recreacin para los
empleadores requieren contribuir a esta Trabajadores del Sector Privado de
institucin por una cantidad equivalente al Guatemala): Esta institucin recibe del
10.67% del salario mensual que paga a sus empleador el equivalente al 1% del salario
empleados. Sumado a esto, cada mensual que paga a sus empleados.
empleado contribuye con 4.83% de su IRTRA es la institucin a cargo de proveer
propio salario mensual. IGSS es la oportunidades de recreacin a todos los
institucin encargada de ofrecer empleados de las empresas privadas en
seguridad social (principalmente salud y Guatemala a travs de distintos parques y
jubilacin) a todos los trabajadores en centros recreacionales a travs de todo el
Guatemala. pas; incluyendo los parques temticos
Xocomil y Xetulul, los parques temticos
INTECAP (Instituto Tcnico de ms grandes de toda la regin
Capacitacin y Productividad): Se requiere centroamericana.
 1.BPO
Otra informacin relevante que establece la Ley
Laboral en Guatemala incluye horarios de trabajo,
restricciones y benecios a los empleados
JORNADA HORAS DE TRABAJO
JORNADA DIURNA 6:00 a 18:00
JORNADA NOCTURNA 18:00 a 6:00
TIEMPO EXTRA La jornada de trabajo puede ser
extendida con mutuo acuerdo
entre el empleado y el empleador,
hasta 4 horas extras al da. Cada
hora extra debe ser pagada 1.5
veces el pago de la hora regular..
NO PUEDE EXCEDER
8 horas al da / 44 horas a
la semana
6 horas al da / 36 horas
a la semana
Una jornada de trabajo
(ordinaria y extraordinaria) no
puede exceder las 12 horas al
da.
 1.BPO

Benecios Descripcin

Sptimo da libre El empleado tiene derecho a un da libre a la semana luego de trabajar 6 das

consecutivos. Si el empleado trabaja durante este da, este debe ser pagado como

tiempo extra.

Asuetos nacionales Guatemala tiene 13 asuetos nacionales: 1 de enero, Jueves Santo, Viernes Santo, Sbado

Santo, 1 de mayo, 30 de junio, 15 de septiembre, 20 de octubre, 1 de noviembre, 24 de

diciembre (medio da), 25 de diciembre, 31 de diciembre (medio da).

Vacaciones Mnimo 15 das de vacaciones luego de un ao consecutivo de trabajo. El empleador

adquiere el derecho a vacaciones luego de 150 das de trabajo.

Bonicacin anual Un bono equivalente a un mes de salario para todos los empleados que han trabajado

por ms un ao consecutivo. Este bono deber ser pagado en los primeros 14 das del

mes de julio.

Bono de navidad Bono anual equivalente a un mes de salario a todos los empleados que han trabajado por

ms de un ao consecutivo. Este bono deber ser pagado 50% durante los primeros 15

das del mes de diciembre y el 50% restante durante los primeros 15 das del mes de

enero.

Indemnizacin Solamente aplicable en caso de despido, cuando el empleado posee un contrato por
tiempo indenido. La indemnizacin es equivalente a un salario mensual por ao

trabajado para dicho empleador. Si el empleado no complet un ao, la indemnizacin

ser proporcional al tiempo trabajado.

1.BPO

Incentivos para esta

industria
Guatemala ha desarrollado distintos Mapa
incentivos para que el pas sea cada vez Zonas Francas
ms atractivo a la inversin extranjera. Para 1 Guatemala (11)
los inversionistas interesados en la 2 San Marcos (2)
industria de Call Centers y BPO, leyes 3 Escuintla (2)
como la Ley de Zonas Francas, Ley de 5 4 Santa Rosa (1)
Promocin y Desarrollo de Actividades de 1
5 Izabal (2)
Fuente: Invest in Guatemala
Exportacin y Maquilas, y la Ley de Zona 2
3
Libre de Industria y Comercio; ofrecen 4
incentivos a empresas extranjeras al
exonerarlas del Impuesto Sobre la Renta,
Impuesto al Valor Agregado e impuestos
de importacin.

Ley de Zonas Francas (Decreto 65-89):

Esta ley establece que ubicndose en una
de las Zonas Francas existentes, las
empresas pueden gozar de los siguientes
benecios: exoneracin de aranceles
aduaneros e Impuesto al Valor Agregado
para toda la maquinaria, equipo, muebles,
herramientas y otros materiales destinados
a la construccin de infraestructura.
1.BPO

De igual forma, esta ley ofrece una Ley de Zona Libre de Industria y
exoneracin del 100% del Impuesto Sobre Comercio) (Decreto 22-73): Esta ley,
la Renta por hasta 10 aos, exoneracin de comnmente conocida como ZOLIC,
Impuestos Sobre la Propiedad por hasta 5 ofrece relativamente los mismos
aos para todas las propiedades dentro de incentivos que las leyes anteriores en
la Zona Franca y la exencin de cualquier cuanto a las exoneraciones scales. La
otro impuesto que pueda afectar las principal diferencia que tiene esta ley es
ganancias de la empresa por un perodo que busca desarrollar territorios ms
especco de tiempo. amplios dedicados a actividades
industriales y de comercio. Al da de hoy
Ley de Promocin y Desarrollo de existe un ZOLIC ubicado en el
Actividades de Exportacin y Maquilas departamento de Izabal, cerca del Puerto
(Decreto 29-89): Esta ley busca impulsar Santo Toms de Castilla en el Mar Caribe.
las exportaciones de productos y servicios
guatemaltecos ofreciendo incentivos
scales a empresas nacionales y
extranjeras. Sin ningn requerimiento
especco de ubicacin, esta ley ofrece la
exoneracin temporal de aranceles
aduaneros, Impuesto al Valor Agregado, y
la exencin completa del Impuesto Sobre
la Renta por hasta 10 aos y cualquier otro
impuesto ordinario y/o extraordinario a la
exportacin por este perodo de tiempo.
 1.BPO

Otras instituciones
que ofrecen apoyo a
esta industria son:

Superintendencia de Cmara de Industria de Comisin de Contact Center & BPO

Telecomunicaciones Guatemala www.contactcenter.com.gt
www.sit.gob.gt www.industriaguate.com

Asociacin de Programa Nacional de

Exportadores de Competitividad
Guatemala www.pronacom.org
www.export.com.gt
En Invest in Guatemala
estamos listos para
ayudarlo
Invest in Guatemala ofrece apoyo directo a Para ms informacin,
inversionistas extranjeros que buscan
invertir en el pas. Asesores expertos en los
favor contactar:
sectores potenciales de inversin, ofrece
informacin y asesora, brindando Ninoshka Linde
asistencia personalizada y profesional, Asesora de Inversin - BPO
incluyendo: coordinacin de visitas al pas,
contactos y referencias, facilitacin de nlinde@investinguatemala.org
apoyo para el inicio de operaciones,
asistencia prctica y operacional, durante y Pedro Arriaza
despus del establecimiento de
operaciones en el pas.
Asesor de Inversin, Jr BPO
rrodriguez@investinguatemala.org

Ph. (502) 2421-2490

13 Calle 3-40 Zona 10 Edicio
Atlantis Torre 2, Nivel 3, Ocina 302
Guatemala City, Guatemala 01010

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