HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS JASA PELAYANAN

RAWAT JALAN DENGAN MINAT UNTUK MEMANFAATKAN KEMBALI PELAYANAN

KESEHATAN DI PUSKESMAS RANOTANA WERU KOTA MANADO TAHUN 2014
Natalya S. Rondonuwu*, Ricky C. Sondakh*, Budi T. Ratag*
*
Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi Manado

ABSTRACK
Community health centre is one of public sector services that accentuate the satisfaction of society through quality
health care. Indonesia still faces problem in equity and affordability of health care which it is estimated only about
30% of the people who use community health centre services. A person's decision to re-use services in community
health centre is influenced by several factors, such as: tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy.
This study aims to determine the relationship between patients satisfaction towards the quality of outpatients care
services with the interest to re-use the health services in community health centre of Ranotana Weru Manado 2014.
This study was an analytic survey research with a cross sectional study design. This study was conducted at
community health centre of Ranotana Weru Kota Manado in May to Oktober 2014. The population is outpatients who
got treatment for the first time in community health centre of Ranotana Weru. The sample size in this study was 90
respondents who are taken by purposive sampling. The instruments of research are questionnaires. This study uses
bivariate analysis using Chi-square test with CI = 95% and = 0:05.
Generally, there are 46 respondents (51.1%) who were satisfied with the quality of outpatients care services, while
there were 44 respondents (48.9%) who were not satisfied. The respondents who interested to re-use the health
services in community health centre were 56 respondents (62.2%) and as many as 34 respondents (37.8%) who were
not interested to re-use the health services in community health centre.
There is a relationship between patients satisfaction towards the quality of outpatients care services with the interest
to re-use the health services in community health centre of Ranotana Weru.

Keywords: Patient Satisfaction, Quality of the Service, Interest in Reuse of Health Services.

ABSTRAK
Puskesmas merupakan salah satu pelayanan sektor publik yang mengutamakan pemenuhan kepuasan masyarakat
melalui pelayanan kesehatan yang berkualitas. Indonesia masih menghadapi permasalahan pemerataan dan
keterjangkauan pelayanan kesehatan, dimana diperkirakan hanya sekitar 30% penduduk yang memanfaatkan
pelayanan Puskesmas. Keputusan seseorang memanfaatkan kembali pelayanan di Puskesmas dipengaruhi oleh
beberapa faktor penentu antara lain tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kepuasan pasien terhadap kualitas jasa pelayanan rawat jalan dengan
minat untuk memanfaatkan kembali pelayanan kesehatan di Puskesmas Ranotana Weru Kota Manado Tahun 2014.
Penelitian ini adalah jenis survey analitik dengan rancangan cross sectional study.Penelitian ini dilakukan di
Puskesmas Ranotana Weru Kota Manado bulan Mei-Oktober 2014. Populasi adalah pasien rawat jalan yang baru
pertama kali berobat di Puskesmas Ranotana Weru. Besar sampel dalam penelitian ini adalah 90 responden yang
diambil secara purposive sampling. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner. Penelitian ini dengan analisis
bivariat menggunakan uji Chi-Square dengan CI=95% dan =0,05.
Secara umum responden merasa puas terhadap kualitas jasa pelayanan rawat jalan terdapat sebesar 46 responden
(51,1%), sedangkan responden yang merasa tidak puas terdapat sebesar 44 responden (48.9%). Responden berminat
untuk memanfaatkan kembali pelayanan di puskesmas yaitu sebanyak 56 responden (62,2%) dan sebanyak 34
responden (37,8) yang tidak berminat terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas.
Terdapat hubungan antara kepuasan pasien terhadap kualitas jasa pelayanan rawat jalan dengan minat untuk
memanfaatkan kembali pelayanan kesehatan di Puskesmas Ranotana Weru.

Kata kunci: Kepuasan Pasien, Kualitas Jasa Pelayanan, Minat Memanfaatkan Kembali Pelayanan Kesehatan.

1
1. PENDAHULUAN memiliki performa yang bisa diandalkan dan
Pelayanan kesehatan adalah tempat atau sarana akurat, responsiveness atau kemauan untuk
yang digunakan untuk menyelenggarakan upaya merespon keinginan atau kebutuhan akan
kesehatan (Notoatmodjo, 2010). Upaya bantuan dari pelanggan, serta pelayanan yang
pelayanan kesehatan di Indonesia belum cepat, assurance atau kemauan para personel
terselenggara secara menyeluruh, terpadu, dan untuk menimbulkan rasa percaya dan aman
berkesinambungan. Indonesia masih kepada pelanggan, emphaty atau kemauan
menghadapi permasalahan pemerataan dan personel untuk peduli dan memperhatikan setiap
keterjangkauan pelayanan kesehatan, pelanggan (Tjiptono dan Diana, 2003 dikutip
diperkirakan hanya sekitar 30% penduduk yang oleh Wanarto, 2011).
memanfaatkan pelayanan Puskesmas dan Tahun 2013 tercatat sebanyak 9,599
Puskesmas Pembantu (Depkes RI, 2004). Unit Puskesmas yang tersebar di seluruh
Pusat Kesehatan Masyarakat Indonesia. Di Sulawesi Utara tercatat sebanyak
(Puskesmas) sebagai bagian dari sektor 183 Unit Puskesmas, 530 Puskesmas pembantu
pelayanan publik ialah suatu unit pelaksana (Pustu) dan 708 Polindes. Kota Manado
fungsional yang berfungsi sebagai pusat memiliki 15 Unit Puskesmas, 56 Puskesmas
pembangunan kesehatan, pusat pembinaan peran pembantu, 8 Polindes yang tersebar di 15
serta masyarakat dalam bidang kesehatan serta Kecamatan, dari total 183 Puskesmas yang ada
pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama di Provinsi Sulawesi Utara (Kemenkes, 2013).
(Depkes RI, 2004). Sebuah pelayanan yang Puskesmas Ranotana Weru adalah salah
mampu membuat pasien untuk berkunjung satu puskesmas pemerintah di Kota Manado,
kembali memanfaatkan jasanya, maka dapat untuk menyelenggarakan upaya kesehatan yang
dikatakan pasien tersebut puas atas pelayanan optimal dan memuaskan bagi pasien. Dalam 3
yang diberikan. Kepuasan dimulai dari tahun terakhir diperoleh data jumlah kunjungan
penerimaan terhadap pasien dari pertama kali pasien rawat jalan yaitu tahun 2011 terdapat
datang, sampai pasien meninggalkan tempat 18.362 kunjungan pasien, tahun 2012 terdapat
pengobatan. Kepuasan pasien terhadap kualitas 17.398 kunjungan pasien, dan tahun 2013
jasa pelayanan dipengaruhi oleh beberapa faktor terdapat 15.085 kunjungan pasien (Profil
penentu. Dari penelitian-penelitian sebelumnya Puskesmas Ranotana Weru, 2013).
tentang kualitas jasa pelayanan telah banyak Memperhatikan jumlah kunjungan pasien rawat
menjelaskan bahwa terdapat beberapa faktor jalan tersebut, terjadi penurunan jumlah
penentu, antara lain yaitu tangibility atau aspek kunjungan pasien dari tahun 2011 sampai 2013.
yang terlihat secara fisik misalnya peralatan dan Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis
personel, reliability atau kemampuan untuk hubungan antara kepuasan pasien terhadap

2
kualitas jasa pelayanan rawat jalan dengan minat
=
untuk memanfaatkan kembali pelayanan 1 + (2 )

kesehatan di Puskesmas Ranotana Weru Kota 406

=
1 + 406 (0,12 )
Manado.
406
=
2. METODE PENELITIAN 1 + 406 (0,12 )

Penelitian ini merupakan penelitian survey

Keterangan :
analitik dengan rancangan cross sectional study.
N = besar populasi
Penelitian dilakukan di Puskesmas Ranotana
n = besar sampel
Weru Kota Manado pada Juni Oktober 2014.
d = tingkat kepercayaan atau ketepatan yang
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien
diinginkan (0,1).
rawat jalan yang berkunjung di Puskesmas
Berdasarkan perhitungan maka diperoleh sampel
Ranotana Weru selama penelitian berlangsung.
sebanyak 81 responden ditambah 10%
1. Kriteria Inklusi
sehingga jumlah responden menjadi 90
a. Pasien yang baru pertama kali datang
respoden. Teknik pengambilan sampel
berobat di Puskesmas Ranotana Weru
dalam penelitian ini yaitu menggunakan
b. Pasien yang sudah merasakan
purposive sampling yang didasarkan pada
pelayanan mulai dari pendaftaran
suatu pertimbangan tertentu yang dibuat
sampai pada pengambilan obat serta
oleh peneliti sendiri. Variabel bebas adalah
pasien yang sudah menggunakan sarana
kepuasan pasien terhadap kualitas jasa
yang ada di Puskesmas.
pelayanan (tangibility, reliability,
c. Pasien dapat berkomunikasi dengan
responsiveness, assurance, dan empathy)
baik.
dan variabel terikat adalah minat untuk
d. Pasien dapat membaca dan menulis.
memenfaatkan kembali pelayanan
2. Kriteria Eksklusi
kesehatan. Pengumpulan data terdiri dari
a. Pasien usia < 17.
data primer dan data sekunder dengan
Pengambilan sampel dalam penelitian ini
instrumen kuesioner. Analisis data meliputi
menggunakan rumus besar sampel sesuai
univariat dan bivariat dengan uji Chi
perhitungan total kunjungan baru bulan Maret
Square. Nilai CI = 95% dengan = 0.05.
sampai April 2014 kunjungan pasien rawat jalan
rata-rata perbulan 406 kunjungan pasien baru.
Penentuan besar sampel ditentukan berdasarkan
perhitungan proporsi tunggal dengan rumus :

3
3. HASIL PENELITIAN DAN ketidaktepatan waktu memulai pelayanan
PEMBAHASAN pengobatan rawat jalan.
Tabel 1. Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas
Tabel 2. Minat Untuk Memanfaatkan Kembali
Jasa Pelayanan Rawat Jalan
Pelayanan Kesehatan
Kepuasan Pasien Responden
Terhadap Kualitas Jasa n % Minat Untuk Responden
Puas 46 51,1 Memanfaatkan Kembali
Tidak Puas 44 48,9 Pelayanan Kesehatan n %
Jumlah 90 100 Berminat 56 62,2
Tidak berminat 34 37,8
Berdasarkan tabel di atas, menunjukkan terdapat Jumlah 90 100
46 responden (51,1%) yang menjawab puas
terhadap kualitas jasa pelayanan rawat jalan di Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa

Puskesmas dan 44 responden (48,9%) yang jumlah paling banyak terhadap variabel minat

menjawab tidak puas terhadap kualitas jasa memanfaatkan kembali pelayanan kesehatan

pelayanan rawat jalan di Puskesmas. yaitu kategori minat sebanyak 56 responden atau

Penelitian yang dilakukan oleh Adhytyo 62,2% dan kategori tidak minat sebanyak 34

dan Mulyaningsih (2013) hasil menunjukkan responden atau 37,8%. Menurut Green (1980)

semakin baik dan tepat dalam melakukan dalam Notoatmodjo (2010) perilaku

penanganan akan meningkatkan tingkat pemanfaatan pelayanan kesehatan ini

kepuasan. Ketepatan waktu merupakan suatu dipengaruhi oleh banyak faktor diantaranya

kondisi dimana segala sesuatu dikerjakan sesuai faktor pendorong yang terwujud dari sikap dan

dengan waktunya. Ketepatan waktu pelayanan di perilaku petugas kesehatan. Penelitian yang

Puskesmas dapat juga diartikan sebagai lama dilakukan Widartini dan Nopiyanu (2013)

pelayanan yang diberikan pihak Puskesmas pada menunjukan pasien merasa puas dengan

pasien. perhatian serta komunikasi maka pasien akan

Sejalan penelitian yang dilakukan oleh merasa tenang sehingga dapat menarik minat

Riyadi (2002) dalam penelitiannya pengguna layanan memanfaatkan kembali

mengemukakan pentingnya memberikan adalah pelayanan yang memiliki perhatian yang

pelayanan yang tepat waktu dan cepat sangat tinggi yaitu kemampuan petugas dalam

diharapkan oleh pengguna layanan. berkomunikasi serta kemampuan petugas dalam

Ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan dokter memahami keinginan dan kebutuhan serta dalam

yang diterima terutama disebabkan oleh mengatasi keluhan pasien.

4
Tabel 3. Analisis Hubungan Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Jasa Pelayanan Rawat Jalan Dengan
Minat Untuk Memanfaatkan Pelayanan Puskesmas.
Kepuasan Pasien Minat Memanfaatkan Kembali
Terhadap Kualias Total value
Tidak Berminat Berminat
Jasa
n % n % n %
Tidak Puas 30 68,2 14 31,8 44 100
0,000
Puas 4 8,17 42 91,3 46 100

Perhitungan dengan menggunakan uji uji Chi- 4. KESIMPULAN DAN SARAN

square menghasilkan nilai probabilitas sebesar A. Kesimpulan
0,000 < = 0.05 dengan CI = 95%. 1. Terdapat sebesar 51,1% pasien yang
Berdasarkan hasil tersebut, dapat dinyatakan menyatakan puas terhadap kualitas jasa
terdapat hubungan antara kepuasan pasien pelayanan rawat jalan di Puskesmas
terhadap kualitas jasa dengan minat untuk Ranotana Weru Kota Manado dan terdapat
memanfaatkan kembali pelayanan kesehatan. sebesar 48,9% pasien yang menyatakan
Penelitian yang dilakukan oleh tidak puas terhadap kualitas jasa pelayanan
Suswardji (2012) dalam penelitiannya rawat jalan di Puskesmas Ranotana Weru
membuktikan bahwa pasien yang puas dengan Kota Manado.
pelayanan yang diterima disebuah layanan 2. Terdapat sebanyak 62,2% pasien yang
kesehatan cenderung akan menggunakkan berminat untuk memanfaatkan kembali
layanan kesehatan itu kembali. Solikhah (2008) pelayanan kesehatan di Puskesmas
hasil dari penelitiannya menyatakan ada Ranotana Weru Kota Manado dan
hubungan positif bermakna antara kepuasan terdapat sebanyak 37,8% pasien yang
pasien dengan minat pemanfaatan ulang tidak berminat untuk memanfaatkan
pelayanan pengobatan di Puskesmas, dilihat kembali pelayanan kesehatan di
dari persepsi pasien terhadap kualitas Puskesmas Ranotana Weru Kota
pelayanan di Puskesmas yang baik sehingga Manado.
membuat pasien puas akan pelayanan yang 3. Terdapat hubungan antara kepuasan
diberikan. pasien terhadap kualitas jasa pelayanan
rawat jalan dengan minat untuk
memanfaatkan kembali pelayanan
kesehatan di Puskesmas Ranotana
Weru Kota Manado.

5
B. Saran Kemenkes RI. 2013. Data Dasar Puskesmas.
1. Bagi Puskesmas diharapkan lebih Jakarta
meningkatkan dan memperhatikan keadaan
Notoatmodjo, S. 2010. Promosi Kesehatan
toilet agar kebersihan dan kelayakan toilet
Teori dan Aplikasi. Jakarta: Rineka
dapat terjaga, pentingnya ketepatan waktu
Cipta
pelayanan sehingga dapat memberikan
pelayanan yang akurat dan cepat. Serta Puskesmas Ranotana Weru Kecamatan Wanea.
diharapkan lebih memperhatikan dan 2013. Profil Kesehatan Puskesmas
menanggapi apa yang menjadi kebutuhan Ranotana Weru Kecamatan Wanea.
pasien sehingga pasien merasa Manado
diperhatikan dan merasa puas akan
Riyadi, T. 2002. Hubungan Antara Mutu
pelayanan kesehatan yang diberikan.
Puskesmas Menurut Persepsi Pasien
2. Bagi Peneliti diharapkan dimasa yang akan
Dengan Minat Pemanfaatan Ulang
datang agar dapat melakukan penelitian
Pelayanan Pengobatan Rawat Jalan
lanjutan mengenai faktor-faktor lain yang
Umum Di Puskesmas Maos Kabupaten
dapat mempengaruhi minat pasien untuk
Cilacap Tahun 2002. Tesis Program
memanfaatkan kembali pelayanan
Pascasarjana Universitas Diponegoro
kesehatan.
Semarang (Online).
(http://eprints.undip.ac.id/13661/1/200
DAFTAR PUSTAKA
2MIKM1793.pdf, diakses 12 Maret
Adhytyo, D. Mulyaningsih. 2013. Reliabilitas 2014)
Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Solikhah. 2008. Hubungan Kepuasan Pasien
Terhadap Pelayanan Kesehatan Di
dengan Minat Pasien Dalam
Salah Satu Puskesmas Kabupaten
Pemanfaatan Ulang Pelayanan
Ngawi. Sekolah Tinggi Ilmu
Pengobatan. Fakultas Kesehatan
Kesehatan. Surakarta. Jurnal (Online).
Masyarakat Universitas Ahmad
Vol. 10, No. 2, Hal. 22 - 32
Dahlan. Yogyakarta. Jurnal
(www.jurnal.stikes-
Manajemen Pelayanan Kesehatan
aisyiyah.ac.id/index.php/gaster/article/
(Online). Vol. 11, No. 4, Hal. 192 -
download/52/49, diakses 17 September
199
2014)
(http://jurnal.ugm.ac.id/jmpk/article/26
Depkes RI. 2004. Sistem Kesehatan Nasional. 95/2418, diakses 2 September 2014)
Jakarta

6
Suswardji, E. Martini, M. Meliana, M. 2012.
Pengaruh Pelayanan Puskesmas
Terhadap Kepuasan Pasien Di
Puskesmas Adiarsa Karawang Timur.
Jurnal Manajemen (Online). Vol. 9,
No. 2, Hal. 609 - 621
(jurnal.feunsika.ac.id diakses pada 26
April 2014)

Widartini, N. Nopiyani, N. 2013. Evaluasi

Tingkat Kepuasan Masyarakat
Pengguna Layanan Posyandu Di
Wilayah Kerja Puskesmas I Denpasar
Selatan Tahun 2013. Pasca Sarjana
Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas
Kedokteran Universitas Udayana.
Denpasar Selatan. Artikel Penelitian
Kesehatan Masyarakat (Online). Vol.
1, No. 3, Hal. 205 - 217
(http://ojs.unud.ac.id/index.php/jch/arti
cle/view/7653, diakses pada 29 Januari
2013)

Wanarto, G. 2013. Penilaian Mutu Pelayanan

Kesehatan. Jatim. Forum Ilmiah
Kesehatan (Forikes).