ANALISIS IMPLEMENTASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

PELAYANAN RAWAT INAP DI RS KUMALASIWI MIJEN KUDUS

Rohmad Kafidzin
Universitas Diponegoro

ABSTRACT

Total Quality Management (TQM) is a quality management system which is

thought to help improve the organization's performance to achieve organizational
goals. In the healthcare industry, in this case is hospital, TQM is integrated areas
and well-planned system which is needed to improve services of hospital as a
complex health care institution. According to the fact, this study is aimed to assess
the implementation of TQM on inpatient service in Kumalasiwi Mijen Kudus
Hospital using Importance Performance Analysis (IPA) approach.

IPA is used in this study to determine the position of each component of the
implementation of TQM. For this purpose, the interviews were conducted using a
questionnaire to the director, chief, section chief, head of the room, and the head
of the installation in Kumalasiwi Mijen Kudus Hospital.

The results of the IPA evaluation showed that scientific approach and
involvement and empowerment of employees were on concentration quadrant;
focus on customer, obsession with quality, education and training, and unity of
purpose were on excessive quadrant; repairs continuous system was on low
concentration quadrant; and finally long-term commitment, teamwork, freedom of
control were on over quadrant.

Keywords: quality management, Importance Performance Analysis

PENDAHULUAN keuangan, peralatan dan tenaga

kesehatan lainnya (Wijono, 2000)
Mutu pelayanan sangat Berkaitan dengan sistem
menentukan persaingan dalam manajemen mutu, salah satu alat
memenuhi kebutuhan kesehatan dan yang dianggap dapat membantu
merupakan suatu hal yang penting memperbaiki kinerja organisasi
untuk tetap dapat menjaga untuk mencapai tujuan organisasi
keberadaan rumah sakit (Pohan, adalah Total Quality Management
2007). Mutu pelayanan kesehatan (TQM). TQM merupakan satu
bukan hanya di tinjau dari sudut sistem yang saat ini mulai diterapkan
pandang aspek teknis medis oleh perusahaan-perusahaan karena
saja.tetapi juga sIstem pelayanan dianggap mampu mendukung kinerja
kesehatan secara keseluruhan manajerialnya. TQM juga dikenal
termasuk manajemen administrasi, dengan Manajemen Mutu Terpadu.

1
 Sejalan dengan pergeseran
paradigma organisasi dari market
oriented ke resources oriented, maka
salah satu cara yang bisa ditempuh
oleh perusahaan adalah dengan
membenahi sumber daya yang
dimilikinya agar bisa bertahan dalam
persaingan jangka panjang. Salah
satu cara yang tepat adalah dengan
mengimplementasikan Total Quality
Management (TQM) (Muluk, 2003).
Penerapan TQM dapat dilihat
dari kegiatan-kegiatan yang
dilakukan di masing-masing unit atau
instalasi. Sub variabel fokus pada
pelanggan dan obsesi pada kualitas
dapat dilihat bahwa tugas karyawan
dalam memberikan pelayanan baik
medis, keperawatan, kefarmasian
maupun administrasi rawat inap
kepada pasien belum memenuhi
standar SPM yaitu 90%. Sub variabel
pendekatan ilmiah terlihat pada
banyaknya diskusi kasus dan
kejadian yang dilakukan oleh
karyawan di di unit kerja masing-
masing namun hasilnya kurang
diimplementasikan kembali ke unit
oleh peneliti. Sub variabel komitmen
jangka panjang dan kesatuan tujuan
dilihat dari proses rekruitmen
karyawan yang melalui seleksi
penerimaan dimana setiap karyawan
yang ditempatkan harus loyal,
berkomitmen untuk mencapai visi
misi organisasi.
Sub variabel kerjasama tim dan
adanya keterlibatan dan
pemberdayaan pegawai serta
pendidikan dan pelatihan terlihat
bahwa bidang keperawatan
memberikan kesempatan kepada
perawat di ruangan untuk
melanjutkan pendidikan atau
mengikuti pelatihan. Diruang rawat
inap sebanyak 4 orang (6%) petugas
2
sedang melanjutkan pendidikan
keperawatan. Sebanyak 10 orang
(12%) petugas telah mengikuti
pelatihan seperti pelatihan BTCLS
dan penanganan tuberculosis serta 85
petugas (100%) sudah mengikuti
pelatihan pelayanan prima.
Pertemuan keperawatan baik tingkat
ruangan maupun tingkat bidang
keperawatan dilakukan secara
mingguan dan bulanan. Sub variabel
perbaikan sistem secara
berkesinambungan dapat dilihat dari
usaha bidang keperawatan yang
melakukan pengukuran kepuasan
pasien yaitu rata-rata 67,7% pada
tahun 2013 dan audit dokumentasi
rata-rata 68,1% pada tahun 2013.
Namun, rekomendasi hasil survey
belum maksimal dijalankan. Jadi,
secara umum TQM telah dijalankan
di RS Kumalasiwi Mijen Kudus
walaupun tidak secara keseluruhan
dan hasilnya belum maksimal sesuai
harapan dan standar.
Sebagai rumah sakit tipe D
yang masih berkembang dan
mempunyai target menjadi RS tipe C
pada tahun 2017 nanti, maka
dinamika-dinamika yang terjadi
dalam tubuh RS Kumalasiwi Mijen
Kudus harus selalu mendapatkan
pengawasan. Penelitian tentang TQM
sangatlah penting untuk
memungkinkan manajemen RS
Kumalasiwi Mijen Kudus melakukan
Continous Quality Improvement (CQI)
sehingga dapat menyediakan layanan
yang berkualitas dan kompetitif tidak
hanya secara lokal, melainkan juga di
tingkat global.
Telah banyak penelitian terbaru
yang mengemukakan hubungan
penerapan TQM terhadap beberapa
konsep seperti TQM berpengaruh
lebih kuat terhadap kualitas
pelayanan dengan patient safety desain, rekayasa, produksi,
sebagai variable moderasi (Tsai, Y. pelayanan konsumen, dsb), terfokus
Wu, Shih-Wang, 2011). Penelitian untuk memenuhi keinginan
yang dilakukan di rumah sakit milik konsumen dan tujuan organisasi.
pemerintah di Pakistan menunjukkan Definisi lain disampaikan oleh
bahwa operational performance rumah Crosby bahwa TQM adalah strategi
sakit meningkat sebanyak 84% dan integrasi sistem manajemen
melalui penerapan TQM (Irfan,S.M., untuk meningkatkan kepuasan
Ijaz, A., Kee, D.M.H. , Awan, M., konsumen, mengutamakan
2012). Selanjutnya, penelitian yang keterlibatan seluruh manajer dan
dilakukan pada dua rumah sakit karyawan, serta menggunakan
besar di Jordania menunjukkan metode kuantitatif (Bhat dan
dalam bahwa TQM berkontribusi Cozzolino, 1993). Dale (2003)
sebesar 72% dalam meningkatkan mendefinisikan TQM adalah kerja
hospital performance (Ali, K.A.M., sama yang saling menguntungkan
Alolayyan, M.A., Idris, F.,2012). dari semua orang dalam organisasi
Peneliti tertarik untuk menggali dan dikaitkan dengan proses bisnis
dan melihat penerapan TQM ini di untuk menghasilkan nilai produk dan
RS Kumalasiwi Mijen Kudus. pelayanan yang melampaui
Pengukuran penerapan TQM akan kebutuhan dan harapan konsumen.
diukur dengan kuesioner yang Selain pengertian-pengertian
diadopsi dari Susilowati (2013) TQM di atas, terdapat juga
selanjutnya akan dianalisis dengan pengertian yang disampaikan oleh
pendekatan Importance Performance para pakar Indonesia. Menurut
Analysis (IPA). Pentingnya Tjiptono dan Diana (2001), TQM
penerapan TQM di Rumah Sakit akan merupakan pendekatan dalam
berdampak pada meningkatnya menjalankan usaha yang mencoba
Kualitas Pelayanan, maka penulis memaksimumkan daya saing
mengajukan penelitian yang berjudul organisasi melalui perbaikan terus
"Bagaimana mengembangkan menerus atas produk, jasa, manusia,
strategi implementasi Total Quality proses dan lingkungannya. Direktorat
Management (TQM) di RS Bina Produktivitas (1998)
Kumalasiwi Mijen Kudus? merumuskan TQM sebagai suatu
sistem manajemen untuk
TELAAH PUSTAKA DAN meningkatkan kualitas dan
PENGEMBANGAN MODEL produktivitas dengan menggunakan
PENELITIAN pengendalian kualitas dalam
pemecahan masalah, mengikut
Pengertian TQM sertakan seluruh karyawan untuk
Ada beberapa definisi memberikan kepuasan kepada
mengenai TQM yang disampaikan pelanggan. Sedangkan pengertian
oleh para ahli. Menurut Hashmi TQM menurut Handoko (1998)
(2004), TQM adalah filosofi dikaji dari aspek terminologi kata-
manajemen yang mencoba kata penyusun TQM, yaitu: total:
mengintegrasikan semua fungsi TQM merupakan strategi
oganisasi (pemasaran, keuangan, organisasional menyeluruh yang

3
melibatkan semua jenjang dan yang jelas dan dapat dicapai,
jajaran manajemen dan karyawan, menyusun tujuan yang agresif
bukan hanya pengguna akhir dan bagi organisasi dan setiap unit,
pembeli eksternal saja, tetapi juga dan terpenting menunjukkan
pelanggan internal, pemasok, bahkan komitmen terhadap TQM
personalia pendukung. Dari melalui aktivitas mereka.
terminologi kata kualitas, TQM lebih 2. Budaya organisasi harus diubah
menekankan pelayanan kualitas, sehingga setiap orang dan setiap
bukan sekedar produk bebas cacat. proses menyertakan konsep
Kualitas didefinisikan oleh TQM. Organisasi harus diubah
pelanggan, ekspektasi pelanggan paradigmanya, fokus pada
bersifat individual, tergantung pada konsumen, segala sesuatu yang
latar belakang sosial ekonomis dan dikerjakan diselaraskan untuk
karakteristik demografis. Sedangkan memenuhi harapan konsumen.
makna manajemen sendiri berarti 3. Kelompok kecil dikembangkan
TQM merupakan pendekatan pada keseluruhan organisasi
manajemen, bukan pendekatan teknis untuk memahami kualitas,
pengendalian kualitas yang sempit. identifikasi keinginan
konsumen, dan mengukur
Implementasi TQM kemajuan dan kualitas. Masing-
Beberapa pakar kualitas telah masing kelompok bertanggung
mengemukakan cara jawab untuk mencapai tujuan
mengimplementasikan TQM mereka sebagai bagian dari
berdasarkan pendekatan yang tujuan organisasi keseluruhan.
berbeda. Menurut Bhat dan 4. Perubahan dan perbaikan
Cozzalino (1993), secara mendasar berkelanjutan harus
ada dua pendekatan yang berbeda. diimplementasikan, dipantau,
Pertama adalah pendekatan secara dan disesuaikan atas dasar hasil
radikal yang dilakukan untuk analisis pengukuran.
memperbaiki metode bisnis dan
kebiasaan yang tidak perlu dan Komponen TQM
menjadikan perusahaan berubah TQM mengandung sepuluh
drastis. Pendekatan lainnya adalah komponen atau unsur yang meliputi
secara inkremental dilakukan oleh (Goetsch & Davis, 1994 dalam
perusahaan yang membangun Nasution, 2010):
kualitas secara gradual dan bertahap. 1. Fokus pada pelanggan
Sebagian besar implementasi TQM Dalam manajemen mutu
dewasa ini dilakukan secara terpadu, baik pelanggan internal
inkremental karena pada hakekatnya maupun pelanggan eksternal
merupakan pendekatan proses merupakan driver. Pelanggan
menuju perubahan budaya kualitas. eksternal menentukan kualitas
Secara garis besar proses produk atau jasa yang
implementasi TQM mencakup: disampaikan kepada mereka,
1. Manajemen puncak harus sedangkan pelanggan internal
menjadikan TQM sebagai berperan besar dalam
prioritas utama organisasi, visi menentukan kualitas tenaga

4
 kerja, proses dan lingkungan Dalam organisasi yang dikelola
yang berhubungan dengan secara tradisional sering kali
produk dan jasa. diciptakan persaingan
2. Obsesi terhadap kualitas antardepartemen yang ada dalam
Dalam organisasi yang organisasi tersebut agar daya
menerapkan Manajemen Mutu saingnya terdongkrak. Akan
Terpadu , pelanggan internal dan tetapi, persaingan internal
eksternal menentukan kualitas. tersebut cenderung hanya
Dengan kualitas yang ditetapkan menggunakan dan
tersebut, organisasi harus menghabiskan energi yang
terobsesi untuk memenuhi atau seharusnya dipusaktkan pada
melebihi apa yang ditentukan upaya perbaikan kualitas, yang
mereka. Hal ini berarti bahwa pada gilirannya untuk
semua karyawan pada setiap meningkatkan daya saing
level berusaha melaksanakan perusahaan pada lingkungan
setiap aspek pekerjaannya eksternal. Sementara itu dalam
berdasarkan perspektif. organisasi yang menerapkan
3. Pendekatan Ilmiah Manajemen Mutu Terpadu, kerja
Pendekatan ilmiah sangat sama tim, kemitraan dan
diperlukan dalam penerapan hubungan dijalin dan dibina,
Manajemen Mutu Terpadu, baik antarkaryawan perusahaan
terutama untuk mendesain maupun dengan pemasok,
pekerjaan dan dalam proses lembaga-lembaga pemerintah
pengambilan keputusan dan dan masyarakat sekitarnya.
pemecahan masalah yang 6. Perbaikan Sistem secara
berkaitan dengan pekerjaan yang berkesinambungan
didesain tersebut. Dengan Setiap produk dan atau jasa
demikian data yang diperlukan dihasilkan dengan
dan dipergunakan dalam memanfaatkan proses proses
menyusun patok duga (bench- tertentu didalam suatu sistem /
mark) memantai prestasi dan lingkungan. Oleh karena itu,
melaksanakan perbaikan. sistem yang ada perlu diperbaiki
4. Komitmen Jangka Panjang secara terus menerus agar
Manjemen Mutu Terpadu kualitas yang dihasilkannya
merupakan suatu paradigma dapat makin meningkat.
baru dalam melaksanakan bisnis, 7. Pendidikan dan Pelatihan
untuk itu dibutuhkan budaya Dewasa ini masih terdapat
perusahaan yang baru pula. Oleh perusahaan yang menutup mata
karena itu, komitemen jangka terhadap pentingnya pendidikan
panjang sangat penting guna dan pelatihan karyawan. Mereka
mengadakan perubahan budaya beranggapan bahwa perusahaan
agar penerapan Manajemen bukanlah sekolah yang
Mutu Terpadu dapat berjalan diperlukan adalah tenaga
dengan sukses. terampil siap pakai. Jadi,
5. Kerjasama Tim (Team Work) perusahaan-perusahaan seperti
itu hanya akan memberikan

5
 pelatihan sekedarnya kepada karyawan melakukan
para karyawannya. Kondisi standardisasi proses dan mereka
seperti itu menyebabkan pula yang berusaha mencari cara
perusahaan yang bersangkutan untuk menyakinkan setiap orang
tidak berkembang dan sulit agar bersedia mengikuti
bersaing dengan perusahaan prosedur standar tersebut.
lainnya apalagi dalam era 9. Kesatuan Tujuan
persaingan global. Pendidikan Agar Manajemen Mutu Terpadu
dan pelatihan merupakan faktir dapat diterapkan dengan baik,
yang fundamental. Setiap orang maka perusahaan harus memiliki
diharapkan dan didorong untuk kesatuan tujuan. Dengan
terus belajar. Dalam hal ini demikian, setiap usaha dapat
berlaku prinsip bahwa belajar diarahkan pada tujuan yang
merupakan proses yang tidak sama. Akan tetapi kesatuan
ada akhirnya dan tidak mengenal tujuan ini tidak berarti bahwa
batas usia. Dengan belajar, harus selalu ada
setiap orang dalam perusahaan persetujuan/kesepakatan antara
dapat meningkatkan pihak manajemen dan karyawan,
keterampilan teknis dan keahlian misalnya mengenai upah dan
profesionalnya. kondisi kerja.
8. Kebebasan yang Terkendali 10. Adanya keterlibatan dan
Dalam keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
pemberdayaan karyawan dalam Keterlibatan dan pemberdayaan
pengambila keputusan dan karyawan merupakan hal yang
pemecahan masalah merupakan penting dalam penerapan
unsur yang sangat penting. Hal Manajemen Mutu Terpadu.
ini dikarenakan unsur tersebut Usaha u8ntuk melibatkan
dapat meningkatkan rasa karyawan membawa 2 manfaat
memiliki dan tanggung jawab utama. Pertama, hal ini akan
karyawan terhadap keputusan meningkatkan kemungkinan
yang telah dibuat. Selain itu, dihasilkannya keputusan yang
unsur ini juga dapat baik, rencana yang baik, atau
memperkaya wawasan dan perbaikan yang lebih efektif,
pandangan dalam suatu karena juga mencakup
keputusan yang diambil, karena pandangan dan pemikiran dari
pihak yang terlibat lebih banyak. pihak-pihak yang langsung
Meskipun demikian, kebebasan berhubungan dengan situasi
yang timbul karena keterlibatan kerja. Kedua, keterlibatan
dan pembedayaan tersebut karyawan juga meningkatkan
merupakan hasil dari rasa memiliki dan tanggung
pengendalian yang terencana jawab atas keputusan dengan
dan terlaksana dengan baik. melibatkan orang-orang yang
Pengendalian itu sendiri harus melaksanakannya.
dilakukan terhadap metode- Pemberdayaan bukan sekedar
metode pelaksanaan setiap melibatkan karyawan, tetapi juga
proses tertentu. Dalam hal ini melibatkan mereka dengan

6
 memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kinerja keuangan.
sungguh-sungguh berarti. Salah Namun pada komponen manajemen
satu cara yang dapat dilakukan sumber daya manusia menunjukkan
adalah dengan menyusun bahwa komponen manajemen
pekerjaan yang memingkinkan sumber daya manusia secara statistik
para karyawan untuk mengambil terbukti berpengaruh tidak signifikan
keputusan mengenai perbaikan terhadap kinerja keuangan.
proses pekerjaannya dalam Berpijak pada penelitian-
parameter yang ditetapkan penelitian terdahulu mengenai TQM
dengan jelas. maka yang membedakan penelitian
ini dengan penelitian terdahulu
Penelitian Terdahulu adalah bahwa implementasi TQM
Mulyadi dkk (2013) telah yang disoroti dalam penelitian ini
melakukan studi mengenai adalah implementasi TQM terkait
implementasi TQM dengan pelayanan medis yang diberikan RS
pendekatan kualitatif. Hasil studi Kumalasiwi Mijen Kudus terhadap
tersebut menunjukkan bahwa pasiennya. Hal ini menjadi penting
implementasi TQM diperlukan untuk dikaji mengingat core business
dalam pelayanan penanganan pasien Rumah Sakit adalah pada pelayanan
sehingga melalui TQM diharapkan kesehatan serta karakteristik RS
akan dapat meminimalkan tingkat Kumalasiwi Mijen Kudus sebagai RS
keluhan pasien terhadap pelayanan Tipe D yang baru beroperasi selama
RS. empat tahun. Oleh sebab itu kajian
Studi lainnya mengenai implementasi TQM dalam
implementasi TQM juga telah diteliti meningkatkan pelayanan medis
oleh Muttaqin dan Dharmayanti menjadi suatu hal yang menarik dan
(2015) terhadap kinerja keuangan perlu untuk dikaji secara mendalam.
dengan kualitas kerja sebagai
variabel intervening. Hasil studi ini METODE PENELITIAN
menunjukkan bahwa TQM secara
statistik terbukti dapat meningkatkan Populasi
kualitas kinerja dan kinerja Populasi dalam penelitian ini
keuangan. berjumlah 30 orang yang terdiri dari
Fitriarini (2015) juga telah direktur, kepala bidang, kepala seksi,
melakukan studi mengenai kepala ruang, dan kepala instalasi.
implementasi TQM terhadap kinerja
keuangan pada RS di Surabaya. Hasil Sampel
studi ini menunjukkan bahwa Sampel adalah sebagian dari
komponen-komponen dalam populasi yang memiliki karakteristik
implementasi TQM yang meliputi yang relatif sama dan dianggap bisa
fokus pada pelanggan, mewakili populasi (Singarimbun,
kepemimpinan, proses manajemen, 1991). Oleh karena jumlah populasi
perencanaan strategis, informasi dan yang hanya sejumlah 30 orang maka
analisis, insentif dan pengakuan, sampel penelitian ini adalah seluruh
perbaikan berkesinambungan secara populasi direktur, kepala bidang,
statistik terbukti berpengaruh positif

7
kepala seksi, kepala ruang, dan Xi = Skor penilaian
kepala instalasi. kinerja (performance)
Yi = Skor kepentingan
Metode Pengumpulan Data karyawan
Data yang diperlukan dalam
penelitian ini dikumpulkan melalui Perhitungan tingkat critical
observasi dan wawancara dengan success factor dapat dipergunakan
menggunakan kuesioner. Tipe dalam menentukan prioritas
pertanyaan dalam kuesioner adalah peningkatan kinerja implementasi
pertanyaan tertutup dimana TQM pelayanan rawat inap yang
responden diminta untuk membuat ditinjau dari sepuluh komponen yang
pilihan diantara serangkaian meliputi komponen fokus pada
alternatif yang diberikan oleh peneliti pelanggan, obsesi terhadap kualitas,
(Sekaran, 2006). Skala jawaban pendekatan ilmiah, komitmen jangka
responden atas pertanyaan penelitian panjang, kerja sama team (team
berada pada rentang 1 5 mulai dari work), perbaikan sistem secara
Sangat Baik sampai Sangat Tidak berkelanjutan, pendidikan dan
Baik. pelatihan, kebebasan yang terkendali,
kesatuan tujuan, dan keterlibatan
Analisis Data serta pemberdayaan karyawan.
Untuk dapat mencapai tujuan Komponen-komponen tersebut
yang telah ditetapkan dalam menentukan implementasi TQM
penelitian ini, maka digunakan tersebut dinyatakan dengan rumus
Importance Performance Analysis sebagai berikut :
(IPA) (Supranto, 2001) atau analisis Xi
tingkat kepentingan dan kinerja X
n
kualitas pelayanan. Dalam penelitian
ini digunakan satu variabel Y
Yi
penelitian, yaitu implementasi TQM n
yang ditinjau dari komponen fokus
pada pelanggan, obsesi terhadap Keterangan :
kualitas, pendekatan ilmiah, X = Skor rata-rata
komitmen jangka panjang, kerja tingkat kinerja implementasi TQM
sama team (team work), perbaikan Y = Skor rata-rata
sistem secara berkelanjutan, tingkat harapan implementasi TQM
pendidikan dan pelatihan, kebebasan n = Sampel
yang terkendali, kesatuan tujuan, dan
keterlibatan serta pemberdayaan Adapun kriteria hasil
karyawan. Perhitungan atas tingkat perhitungan nilai rata-rata tingkat
kesesuaian antara performance dan
pelaksanaan X atau tingkat
harapan dihitung dengan rumus :
value/nilai implementasi TQM yang
ditinjau dari komponen komponen
Xi fokus pada pelanggan, obsesi
Tki = x100%
Yi terhadap kualitas, pendekatan ilmiah,
Keterangan : komitmen jangka panjang, kerja
Tki = Tingkat kesesuaian sama team (team work), perbaikan

8
sistem secara berkelanjutan, sistem secara berkelanjutan,
pendidikan dan pelatihan, kebebasan pendidikan dan pelatihan, kebebasan
yang terkendali, kesatuan tujuan, dan yang terkendali, kesatuan tujuan, dan
keterlibatan serta pemberdayaan keterlibatan serta pemberdayaan
karyawan adalah : karyawan dalam satu dimensi X dan
Nilai >4,50 5,00 = Sangat Y yang dihitung dengan rumus
Penting/Baik sebagai berikut :
N
Nilai >3,60 4,50 = Penting/Baik
Nilai >2,70 3,60 = Cukup Xi
i 1
Penting/Baik X
K
Nilai >1,80 2,70 = Tidak N
Penting/Baik Yi
Nilai 1,00 1,80 = Sangat Y i 1

Tidak Penting/Baik
Untuk mengetahui posisi
masing-masing komponen
implementasi TQM yang ditinjau
dari komponen komponen fokus
pada pelanggan, obsesi terhadap
kualitas, pendekatan ilmiah,
komitmen jangka panjang, kerja
sama team (team work), perbaikan
sistem secara berkelanjutan,
pendidikan dan pelatihan, kebebasan
yang terkendali, kesatuan tujuan, dan
keterlibatan serta pemberdayaan
karyawan dalam diagram kartesius,
dihitung dengan cara mencari rata-
rata dari jumlah skor rata-rata dari
kinerja implementasi TQM dan
tingkat kepentingan/harapan
karyawan RS Kumalasiwi Mijen
Kudus terhadap tiap-tiap komponen
implementasi TQM yang ditinjau
dari komponen komponen fokus
pada pelanggan, obsesi terhadap
kualitas, pendekatan ilmiah,
komitmen jangka panjang, kerja
sama team (team work), perbaikan
K
Dimana :
K = Jumlah atau faktor
yang digunakan
untuk mengukur
komponen
implementasi TQM
Setelah dilakukan
penghitungan dari masing-masing
atribut yang dilakukan dengan rumus
diatas, selanjutnya akan diukur
tingkat implementasi TQM yang
mencakup komponen komponen
fokus pada pelanggan, obsesi
terhadap kualitas, pendekatan ilmiah,
komitmen jangka panjang, kerja
sama team (team work), perbaikan
sistem secara berkelanjutan,
pendidikan dan pelatihan, kebebasan
yang terkendali, kesatuan tujuan, dan
keterlibatan serta pemberdayaan
karyawan dengan dimasukkannya ke
dalam masing-masing kuadran yang
terdapat pada diagram kartesius yang
ditunjukkan pada gambar 3.1 sebagai
berikut:

9
 Gambar 3.1
Diagram Kartesius
Kepentingan
X
A. Konsentrasi disini
B. Pertahankan prestasi
(prioritas utama)

Y
C. Prioritas Rendah D. Mungkin terlalu berlebihan
X
Pelaksanaan

Sumber : Supranto, 2002; Metode Riset : Aplikasinya dalam Pemasaran

Dengan memasukkan semua kinerja implementasi

atribut-atribut Critical Success TQM di bawah rata-
Factors ke dalam diagram kartesius, rata diatas rata-rata.
dapat dijelaskan peringkat kinerja Kuadran C : Kuadran ini
perusahaan (company performance) menunjukkan atribut
dalam mengimplementasikan TQM variabel implementasi
serta identifikasi tindakan apa yang TQM yang dilakukan
diperlukan dengan cara sebagai secara biasa / wajar,
berikut : kurang diperhatikan
Kuadran A : Kuadran ini oleh pihak karyawan
menunjukkan atribut dan tidak dianggap
variabel yang tingkat suatu yang penting
kepentingannya diatas oleh karyawan.
rata-rata akan tetapi Kuadran D : Kuadran ini
kurang mendapatkan menunjukkan atribut
perhatian dari pihak variabel implementasi
manajemen TQM yang tidak
perusahaan sehingga begitu penting oleh
tingkat kinerja karyawan yang
(performance) dilaksanakan sangat
implementasi TQM di baik oleh karyawan
bawah rata-rata. sebagai suatu yang
Kuadran B : Kuadran ini mungkin sangat
menunjukkan atribut berlebihan.
variabel yang
dianggap oleh ANALISIS DATA
karyawan (diatas rata-
rata) dan dilaksanakan Analisis pertama dilakukan
oleh manajemen untuk mengukur tingkat kesesuaian
perusahaan dengan implementasi TQM atas atribut-
baik sehingga atribut yang mengukur variabel
performance atau TQM. Hasil perthitungan tingkat

10
 kesesuaian implementasi TQM untuk karyawan. Untuk keperluan tersebut
atribut-atribut variabel tersebut maka dilakukan pengkategorian
diuraikan di bawah ini. Hasil analisis sebagai berikut :
tingkat kesesuaian implementasi 0 20,00 = Sangat Tidak
TQM diuraikan di bawah ini. Memuaskan
Penghitungan terhadap tingkat > 20,00 40,00 = Tidak
harapan dan tingkat kinerja Memuaskan
perusahaan atas atribut yang diukur > 40,00 60,00 = Cukup
maka dapat ditentukan pula tingkat Memuaskan
kesesuaian implementasi TQM atas > 60,00 80,00 = Memuaskan
atribut tersebut. Tingkat kesesuaian > 80,00 100,00 = Sangat
dapat dilihat dari perbandingan nilai Memuaskan
harapan perusahaan dan kinerja

Tabel 1
Ringkasan Tingkat Kepuasan Pelanggan Atas Atribut Variabel Penelitian

No. Atribut Tki (%) Kategori

1. Fokus pada pelanggan 66.165 Memuaskan
2. Obsesi terhadap kualitas 64.539 Memuaskan
3. Pendekatan ilmiah 60.150 Memuaskan
4. Komitmen jangka panjang 70.313 Memuaskan
5. Kerja sama team (team work) 69.231 Memuaskan
6. Perbaikan sistem secara berkelanjutan 70.940 Memuaskan
7. Pendidikan dan pelatihan 66.165 Memuaskan
8. Kebebasan yang terkendali 69.767 Memuaskan
9. Kesatuan tujuan 67.176 Memuaskan
10. Keterlibatan serta pemberdayaan karyawan 63.704 Memuaskan
Sumber: Data Primer yang Diolah, 2016

Importance Performance Analysis b. Lebar interval =

(IPA) JarakPengukuran
Setelah mengetahui tingkat JumlahInterval
kepuasan pelanggan pada masing- =
masing atribut maka langkah NilaiTerti nggi NilaiTerend
selanjutnya adalah mengukur tingkat
JumlahInterval
kepentingan dari atribut-atribut
tersebut sebagai key success faktor
5 1
strategi perusahaan. Untuk keperluan =
tersebut maka dilakukan 5
pengkategorian sebagai berikut : = 0,80
a. Kelas tertinggi =5 c. Kategorisasi
Kelas terendah =1 Nilai >4,50 5,00 =
Sangat Penting/Baik

11
 Nilai >3,60 4,50 = Perhitungan rata-rata skor
Penting/Baik harapan (Y ) dan skor
Nilai >2,70 3,60 = pelaksanaan/kinerja (X) yang
Cukup Penting/Baik dilaksanakan oleh RS Kumalasiwi
Nilai >1,80 2,70 = Mijen Kudus dapat dilihat dalam
Tidak Penting/Baik Tabel 2 berikut ini.
Nilai 1,00 1,80 =
Sangat Tidak Penting/Baik

Tabel 2
Perhitungan Rata-Rata dari Rata-Rata Penilaian Harapan dan Kinerja pada
Berbagai Atribut Variabel Penelitian

Rerata Rerata
No. Atribut Harapan Kategori Kinerja Kategori
(Y ) (X )
1. Fokus pada pelanggan 4.43 Sangat Baik 2.93 Cukup Baik

2. Obsesi terhadap kualitas 4.70 Sangat Baik 3.03 Cukup Baik

3. Pendekatan ilmiah 4.43 Baik 2.67 Cukup Baik

4. Komitmen jangka panjang 4.27 Baik 3.00 Cukup Baik

5. Kerja sama team (team work) 4.33 Baik 3.00 Cukup Baik

Perbaikan sistem secara

6. 3.90 Baik 2.77 Cukup Baik
berkelanjutan
7. Pendidikan dan pelatihan 4.43 Baik 2.93 Cukup Baik

8. Kebebasan yang terkendali 4.30 Baik 3.00 Cukup Baik

9. Kesatuan tujuan 4.37 Baik 2.93 Cukup Baik

Keterlibatan serta
10. 4.50 Baik 2.87 Cukup Baik
pemberdayaan karyawan

Rata-Rata 4.37 2.91

Sumber: Data Primer yang Diolah, 2016

Diagram Kartesius diagram kartesius. Dari masing-

Setelah dilakukan perhitungan masing kuadran yang terdapat dalam
pada masing-masing indikator diagram kartesius ini akan diketahui
variabel penelitian, langkah sejauh mana tingkat kinerja fokus
selanjutnya adalah menggambarkan pada pelanggan, obsesi terhadap
letak tingkat masing-masing atribut kualitas, pendekatan ilmiah,
implementasi TQM dalam masing- komitmen jangka panjang, kerja
masing kuadran yang terdapat pada sama team, perbaikan sistem secara

12
berkelanjutan, pendekatan dan Mijen Kudus dan atribut mana yang
pelatihan, kebebasan yang terkendali, dianggap penting oleh perusahaan
kesatuan tujuan, dan keterlibatan serta indikator mana yang perlu
serta pemberdayaan karyawan yang diperbaiki oleh perusahaan di masa
telah dijalankan oleh RS Kumalasiwi yang akan datang.

Gambar 1
Diagram Kartesius Variabel Implementasi TQM

5,00 X1 3,03; 4,70 X2

2,87; 4,50 2,93; 4,43
X3 2,67; 4,43 X10
4,50 2,93; 4,43
X7
2,91; 4,37 3,00; 4,33
4,00 X6 2,93; 4,37
X9 X5
2,77; 3,90 3,00; 4,27
X4 3,00; 4,30
3,50
X8
3,00 3,03; 3,03
2,67; 2,67
Harapan

2,50 iso-priority line

2,00

1,50

1,00

0,50

0,00
2,65 2,70 2,75 2,80 2,85 2,90 2,95 3,00 3,05

Kinerja
Sumber: Data primer yang diolah, 2016

Memperhatikan diagram atribut keterlibatan serta

kartesius di atas terlihat bahwa dari pemberdayaan karyawan (X10)
kesepuluh atribut yang digunakan 2. Kuadran B (Pertahankan)
untuk mengukur implementasi TQM Berdasarkan hasil pemetaan
dapat dijelaskan sebagai berikut : diagram kartesius menunjukkan
1. Kuadran A (Konsentrasi Disini) bahwa terdapat atribut variabel
Berdasarkan hasil pemetaan implementasi TQM yang berada
diagram kartesius menunjukkan pada kuadran ini, yaitu fokus
bahwa dua atribut dari pada pelanggan (X1), obsesi
implementasi TQM yang terhadap kualitas (X2),
dijalankan RS Kumalasiwi pendidikan dan pelatihan (X7)
Mijen Kudus yang berada pada dan kesatuan tujuan (X9). Hal
kuadran A yaitu atribut ini memberikan arahan bagi
pendekatan ilmiah (X3) dan manajemen RS Kumalasiwi agar

13
 dapat mempertahankan
aktivitas/kegiatan atau strategi
yang berkaitan untuk
meningkatkan kualitas rawat
inap.
3. Kuadran C (Prioritas Rendah)
Berdasarkan hasil pemetaan
diagram kartesius diketahui
bahwa terdapat satu atribut
variabel implementasi TQM
yang berada pada kuadran ini,
yaitu perbaikan system
berkelanjutan (X6). Hal ini
menunjukkan bahwa RS
Kumalasiwi Mijen Kudus
kurang memprioritaskan adanya
sistem yang mengarah pada
perbaikan berkelanjutan.
4. Kuadran D (Berlebihan)
Berdasarkan hasil pemetaan
diagram kartesius diketahui
bahwa terdapat satu atribut
variabel implementasi TQM
yang berada pada kuadran ini,
yaitu komitmen jangka panjang
(X4), kerjasama tim (X5), dan
kebebasan yang terkendali (X8).
Hal ini menunjukkan bahwa
ketiga aktivitas tersebut perlu
dikurangi dan manajemen RS
Kumalasiwi Mijen Kudus dapat
mengalihkan sumber daya yang
ada pada ketiga aktivitas tersebut
ke aktivitas lain yang lebih
diprioritaskan.
Berdasarkan tingkat kepuasan
(keseimbangan) dapat dilihat dengan
mengamati jarak kedua garis
kepentingan dan kinerja, jika terletak
pada satu titik maka dikatakan puas,
tetapi jika letak titik kepentingan
diatas titik kinerja semakin jauh
jaraknya maka semakin tidak puas.
Yang perlu dicermati dalam hal ini
adalah letak-letak titik yang memiliki
jarak terjauh dari titik kinerja.
Berdasarkan gambar diatas tidak
atribut yang mempunyai titik
bersingungan antara kinerja dengan
harapan, artinya implementasi TQM
yang sudah dijalankan di RS
Kumalasiwi Mijen Kudus masih jauh
dari harapan.

Tabel 3
Gap dan Penentuan Komponen Priotitas

No. Komponen Implementasi TQM Harapan Kinerja Gap Keterangan

1. Fokus pada pelanggan (X1) 4,43 2,93 -1,50 Pertahankan

2. Obsesi terhadap kualitas (X2) 4,70 3,03 -1,67 Pertahankan

3. Pendekatan ilmiah (X3) 4,43 2,67 -1,76 Priorita utama

4. Komitmen jangka panjang (X4) 4,27 3,00 -1,27 Berlebihan

5 Kerja sama team (team work) (X5) 4,33 3,00 -1,33 Berlebihan
Prioritas
6 Perbaikan sistem secara berkelanjutan (X6) 3,90 2,77 -1,13
Rendah
7 Pendidikan dan pelatihan (X7) 4,43 2,93 -1,50 Pertahankan

8 Kebebasan yang terkendali (X8) 4,30 3,00 -1,30 Berlebihan

14
9 Kesatuan tujuan (X9) 4,37 2,93 -1,44 Pertahankan

10 Keterlibatan serta pemberdayaan karyawan (X10) 4,50 2,87 -1,63 Prioritas utama
Sumber: Data Primer yang Diolah, 2016

Berangkat dari diagram radar, TQM menunjukkan bahwa terdapat

perhitungan gap dan garis iso- beberapa komponen yang perlu
prioritas maka dapat ditetapkan diperbaiki dan perlu ditingkatkan
urutan komponen prioritas strategi pelaksanaanya, agar pelayanan
dalam implementasi TQM, yaitu: terhadap pasien bias lebih baik dan
a. Pendekatan ilmiah optimal serta kepuasan pasien bias
b. Obsesi terhadap kualitas meningkat. Ada dua komponen yang
c. Keterlibatan serta pemberdayaan berada pada kategori konsentrasi
karyawan disini yaitu komponen pendekatan
d. Pendidikan dan pelatihan
ilmiah (X3) dan komponen
e. Fokus pada pelanggan
keterlibatan serta pemberdayaan
f. Kesatuan tujuan
g. Kerja sama team (team work) karyawan (X10) yang perlu
h. Kebebasan yang terkendali dievaluasi dan ditingkatkan kinerja
i. Komitmen jangka panjang pelaksanaannya. Sedangkan pada
j. Perbaikan sistem secara kategori pertahankan ada komponen
berkelanjutan obsesi pada kualitas (X2) yang perlu
dievaluasi dan terus dimonitor lagi
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI pelaksanaanya Temuan ini
MANAJERIAL memberikan arahan bagi manajemen
RS Kumalasiwi Mijen Kudus dalam
Kesimpulan Penelitian mengalokasikan sumber daya yang
Studi mengenai manajemen dimiliki untuk meningkatkan
mutu terpadu perlu untuk dilakukan. implementasi TQM agar dapat lebih
Hal ini dikarenakan Manajemen memenuhi harapan/target yang telah
mutu terpadu atau Total Quality ditetapkan.
Management (TQM) merupakan Implikasi Manajerial
perpaduan semua fungsi manajemen, Tingkat penerapan TQM di RS
semua bagian dari suatu perusahaan Kumalasiwi Mijen Kudus
dan semua orang ke dalam falsafah berdasarkan persepsi perawat dan
holistik yang dibangun berdasarkan petugas rawat inap menunjukkan
konsep kualitas, teamwork, bahwa sebagian besar pasien masih
produktivitas dan kepuasan merasa kurang puas. Itu terbukti dari
pelanggan. Hasil studi mengenai banyaknya atribut yang perlu
manajemen mutu terpadu dilakukan perbaikan dari hasil
memberikan arahan bagi perusahaan pengolahan data. Berikut ini atribut
untuk menyusun suatu strategi yang perlu diperbaiki dan berbagai
berdasarkan sumber daya yang cara mengatasinya berdasarkan
dimiliki. wawancara, observasi dan
Hasil analisis Importance pengolahan data kuesioner yaitu :
Performance Analysis (IPA) yang 1. Atribut Pendekatan Ilmiah
dilakukan pada komponen-komponen (X3):

15
 a. Petugas tidak kebijakan dan aturan yang
menganalisis hasil telah disepakati,
pekerjaan mereka dan b. Kepala ruangan kurang
belum mencari cara untuk berkoordinasi dan
mengerjakan pekerjaan melibatkan anggotanya
dengan lebih baik, dalam mengambil
rekomendasi yang keputusan yang
diperoleh yaitu, membuat menyangkut perbaikan
sistem evaluasi diri system manajemen mutu
perawat. atau kualitas pelayanan
b. Manajemen ruangan karena petugas merasa hal
kurang mensosialisasikan terpenting yang terjadi
dan mengajarkan metode pada diri saya adalah
untuk mengevaluasi terlibat dalam pekerjaan
kualitas pelayanan ke saya, rekomendasi yang
petugas pelayanan, diperoleh yaitu, setiap
rekomendasi yang ruangan wajib
diperoleh yaitu mengadakan rapat
mengadakan pelatihan koordinasi mingguan
manajemen kepala ruang sebagai wadah untuk
dan manajemen membahas permasalahan
keperawatan dan yang ada sekaligus
mengadakan pelatihan menyampaikan kebijakan
Manajemen komunikasi dari atasan. Selain itu
dan informasi rekam kepala ruang harus
medis bagi petugas rawat memberikan tugas untuk
inap. setiap shift unuk dapat
2. Atribut keterlibatan serta meningkatkan kerjasama
pemberdayaan karyawan antar individu di ruangan
(X10) rawat inap.
a. Petugas kurang berani 3. Atribut obsesi pada kualias
untuk menyatakan (X2)
gagasan secara terbuka a. Petugas tidak terlibat/
dan kurang berani memberikan kontribusi
melakukan inovasi dan bagi peningkatan mutu
percobaan yang bekaitan pelayanan, rekomendasi
dengan perbaikan yang diperoleh yaitu
pelayanan, rekomendasi memberikan pemahaman
yang diperoleh yaitu, kepada petugas bahwa
petugas pelaksana kinerja sangat penting
diundang pada rapat dalam upaya peningkatan
tingkat bidang pelayanan, memberi ide
keperawatan tentang inovasi-inovasi
mendampingi kepala yang bisa dilakukan
ruangan, sosialisasi petugas pelaksana untuk
peningkatan pelayanan

16
 dan membuat pembagian
tugas yang tepat dan
Activity daily living
petugas setiap hari,.
Adapun Untuk mencapai
rencana strategi yang telah
dirumuskan maka terdapat beberapa
kegiatan yang perlu dilaksanakan
oleh manajemen RS Kumalasiwi
Mijen Kudus, yaitu sebagai berikut:
Manajemen RS Kumalasiwi Mijen
Kudus perlu membentuk suatu unit
khusus, misalnya customer care yang
berfungsi menampung keluhan pasien
sekaligus meneruskan kepada pihak-
pihak terkait dan berwenang untuk
dicarikan solusi atau jalan keluarnya.
Tidak hanya sebatas solusi ataupun
jalan keluar, keluhan-keluhan pasien
tersebut dapat menjadi sarana refleksi
kualitas pelayanan yang ada di RS
Kumalasiwi Mijen Kudus yang ada
saat ini sekagilus sebagai bahan
monitoring dan evaluasi untuk
perbaikan selanjutnya.
Setelah membentuk unit
pelayanan keluhan pasien atau
customer care maka langkah
selanjutnya adalah membuat sistem
penangan keluhan. Sistem ini
berfungsi sebagai database keluhan
pasien untuk selanjutnya dapat
dikategorikan ke dalam bentuk-
bentuk unit pelayanannya apakah
medis atau non medis. Sistem yang
terorganisasi ini nantinya dapat
digunakan sebagai bahan evaluasi
atas perbaikan yang telah dilakukan.
Apakah perbaikan yang telah
dilakukan dapat menjawab keluhan
atau permasalahan yang ada dan
apakah target perbaikan sudah
tercapai.
Sistem yang telah tersusun
tersebut selanjutnya akan dibuat
Sistem Operasional Prosedur untuk
17
masing-masing unit pelayanan.
Sistem Operasional Prosedur ini
berfungsi agar pelayanan yang
diberikan kepada pasien dapat
terukur sehingga akan dapat dengan
mudah dianalisis apabila terjadi
kesalahan di lapangan dan akan
mudah dilakukan perbaikan.
Sementara itu untuk persiapan
naik kelas menjadi RS tipe C maka
RS Kumalasiwi Mijen Kudus perlu
menambah jumlah TT minimal 100
TT dengan membuka dan
memfungsikan lantai 3 gedung
Anagatha sebagai ruang rawat inap.
Selain itu pengaturan jadwal praktik
dokter spesialis perlu juga diperbaiki
dan di buat seimbang antara pagi dan
sore agar pasien semakin mudah
mendapatkan pelayanan kesehatan di
RS Kumalasiwi Mijen Kudus kapan
saja mereka membutuhkan.
Perbaikan kualitas SDM baik
dijajaran pelaksana maupun
manajerial perlu diprogramkan
secara berkala dan bertahap, agar
kualitas SDM di RS Kumalasiwi
Mijen akan semakin baik dan
tentunya menjadikan pelayanan
semakin baik dan kepuasan pasien
bias meningkat. Kebutuhan SDM
saat ini yang perlu dsegera dipenuhi
adalah penambahan dokter umum
tetap atau full timer. Keberadaan
dokter umum full timer ini
diperlukan untuk mengisi jadwal jaga
IGD dan juga ditempatkan sebagai
penanggung jawab instalasi atau
ruangan dan mengisi komite-komite
yang ada di RS. Dengan adanya
tenaga-tenaga dokter yang kapabel di
semua unit dan komite yang ada
diharapkan pengawasan terhadap
mutu pelayanan akan meningkat dan
mutu pelayanan akan semakin baik
pula.

Keterbatasan Penelitian
Hasil penelitian yang telah
dipaparkan diatas adalah berdasarkan
uji statistik kuesioner yang diberikan
ditambah dengan wawancara dan
observasi selama penelitian
berlangsung. Masih banyak metode
yang bisa digunakan dalam
mendapatkan data-data maupun cara
menganalisis. Untuk itu penulis
memaparkan keterbatasan penelitian
ini sebagai berikut yaitu kuesioner
yang digunakan pada penelitian ini
adalah kuesioner hasil adaptasi
berbagai sumber dan peneliti telah
melakukan uji validitas dan
realibilitas agar kuesioner dapat
digunakan di tempat penelitian.
Agenda Penelitian Mendatang
Penelitian ini masih terbuka
untuk dikembangkan dan diterapkan
pada organisasi/perusahaan lain yang
memiliki karakteristik berbeda
dengan menggunakan indikator-
indikator dari kebijakan perusahaan
yang diteliti.
DAFTAR PUSTAKA
Ali, K.A.M., M.N Alolayyan, F Idris
(2012), The Impact of Total
Quality Management (TQM)
on Hospital Performance in the
Jordanian Hospitals: an
Empirical Evidence, Global
Conference on Operations and
Supply Chain Management
Proceeding, 12-13 march
2012. Golden Flower Hotel,
Bandung, Indonesia .ISBN no:
978-967-570506-9. website:
www.globalresearch.com. my
18
Azwar, Saifuddin (2004), Metode
Penelitian, Pustaka Pelajar,
Yogyakarta.
Bhat, V dan J. Cozzolino (2003),
Total Quality: An Effective
Management Tool,
www.casact.org, 101-123.
Bhat, V. and J. Cozzolino (1993),
Total Quality: An Effective
Management Tool,
www.casact.org, pp.101-123.
Brandt, DR (2000), An Outside-In
Approach to Determining
Customer Driven Priorities for
Improvement and Innovation,
White Paper Series, 2.
Dale, B.G, (2003), Developing,
Introducing and Sustaining
TQM,
www.blackwellpublishing.com
, p. 1-33, Agustus 2010.
Direktorat Bina Produktivitas Tenaga
Kerja, (1998), Manajemen
Mutu Terpadu, Departemen
Tenaga Kerja, Jakarta.
Fitriarini, Riyanti Aprilia (2015),
Pengaruh Penerapan Total
Quality Management (TQM)
terhadap Kinerja Keuangan
pada Rumah Sakit di Surabaya,
STIE Perbanas Surabaya.
Ghozali, Imam (2001), Aplikasi
Analisis Multivariate dengan
Program SPSS, BP Undip,
Semarang.
Handoko, T. H, (1998), Dasar Dasar
Manajemen Produksi dan
Operasi, BPFE, Yogyakarta.
Hashmi, K, (2004), Introduction and Krajewski, J. Lee and P. R. Larry,
Implementation of Total (1999), Operations
Quality Management (TQM), Management Strategy and
www.isisigma.com, September Analysis, Fifth Edition,
2010. Addison-Wesley Publising
Company Inc.
Irfan, S.M., Ijaz, A., Kee, D.M.H and
Awan, M (2012), Improving Muluk, M.K (2003), Manajemen
Operational Performance of Pengetahuan: Kebingungan
Public Hospital in Pakistan: a Praktek dan Peta. Kajian,
TQM Based Approach, World Usahawan, 04 Th. XXXII
Applied Sciences Journal, 19 April 2003
(6): 904-913, 2012 ISSN 1818-
4952. DOI: Mulyadi, Dedi., Uus M. Fadli,
10.5829/idosi.wasj.2012.19.06.1 Fitriyani Cipta Kusuma
742 Ningsih (2013), Analisis
Manajemen Mutu Pelayanan
Juran, J.M (1995), Juran on Kesehatan pada Rumah Sakit
Leadership for Quality, The Islam Karawang, Jurnal
Free Press, MacMillan,Inc. E. Manajemen, 10 (3), 1203-
Nugroho (penterjemah), 1995, 1219.
Kepemimpinan Mutu, Pustaka
Binaman Pressindo, Jakarta. Muttaqin, Galih Fajar dan Rita
Dharmayanti (2015), Pengaruh
Kim, V (2012), Relationship Implementasi Total Quality
Between Quality Management Management terhadap Kinerja
Practices and Innovation, Keuangan dengan Kualitas
Journal of Operations Kinerja Keuangan dengan
Management, Vol. 30, no. 4, Kualitas Kinerja sebagai
pp. 295-315, Variabel Intervening, Jurnal
Akuntansi, 19 (1), 68-78.
Krajewski, Lee J., Larry P. Ritzman,
K. Malhotra (2010), Operation Nasution, MN (2005), Manajemen
Management: Processes and Mutu Terpadu (Total Quality
Supply Chains, Ninth Edition, Management), Jakarta : Ghalia
Pearson Prentice Hall Inc. Indonesia.
USA.
Nasution (2010), Berbagai
Kumar,V,. Choisne, F., de Grosbois, Pendekatan dalam Proses
D., Kumar, U (2009), Impact Belajar Mengajar, PT Bumi
of TQM on Company's Aksara, Jakarta.
Performance, International
Journal of Quality & Reliability Paskard, TDSW (1995), TQM and
Management, Vol. 26 Iss: 1, Organizational Change and
pp.23-37 Doi Development, Rockefeller
10.1108/02656710910924152 College Press, New York.

19
Pohan, Imbalo (2007), Jaminan Mutu Kepemimpinan : Efek Mediasi
Pelayanan Kesehatan: Dasar- Kinerja Manajerial terhadap
Dasar Pengertian dan Kinerja Perusahaan, Tesis
Penerapan, EGC, Jakarta. tidak dipublikasikan,
Universitas Katolik
Render, Barry and Jay Herizer, Soegijapranata.
(2004), Operations
Management, International Tjiptono, Fandy (2004), Manajemen
Edition, Pearson Education Inc. Jasa, Penerbit Andi,
Upper Saddle River, New Yogyakarta.Tjiptono dan Diana
Jersey. (2001)

Sekaran, Uma (2006), Research Tjiptono, F dan A. Diana, (2001),

Methods for Business, Penerbit Total Quality Management
Salemba Empat, Jakarta. Edisi Revisi, Penerbit Andi,
Yogyakarta.
Setiawan, P.A (2003), Forum TQM,
PQM Newsletter, 1:3. Tsai, Y., Wu, Shih-Wang (2011),
Enhancing Total Quality
Singarimbun dan Effendy (1991), Management and Service
Metode Penelitian Survai, Quality through Patient Safety
Jakarta: LP3ES. Management, Diakses 10
maret 2014 di
Sudarwanto, Barno (1999), www.nedsi.org/proc/2013/proc/p
Meningkatkan Mutu 121029001.pdf
Perusahaan Melalui ISO 9000 :
2000, Harian Umum Suara Tunggal, WA (1993), Manajemen
Pembaruan, Kolom Opini. Mutu Terpadu Suatu
Pengantar, Jakarta : Penerbit
Suharyanto, Hadriyanus dan Agus Rineka Cipta.
Heruanto Hadna (2005),
Manajemen Sumber Daya Wijono, Djoko (2000), Manajemen
Manusia, Media Wacana, Mutu Pelayanan Kesehatan,
Yogyakarta. Universitas Airlangga,
Surabaya.
Supranto, J (2001), Statistik Teori
dan Aplikasi, Erlangga, Wilkinson, JW (1992), Accounting
Jakarta. Information System, John
Wiley and Sons, New York.
Susilawati (2013), Total Quality
Management dan Kompetensi

20