Kreativne tehnike Ispitivanje zadovoljstva kupaca

O razliitim problemima koji su pred vama uvijek razmiljate i

donosite odluku na isti nain?

Moete predvidjeti reakcije i postupke odreenih lanova

tima kada se nau u priblino slinoj situaciji donoenja
odluke?
 Kreativne tehnike Ispitivanje zadovoljstva kupaca

Kako potaknuti kreativnost?

Kako izbjei grupno razmiljanje u timskom radu?
Kako razmiljati izvan uobiajenih okvira?
 Kreativne tehnike Ispitivanje zadovoljstva kupaca

Pomou

kreativnih tehnika rjeavanja problema

...od pristupa problemu preko

generiranja ideja, odabira najbolje ideje
te samog rjeavanja problema
 Menadment Kreativne tehnike

Kreativne tehnike rjeavanja problema pomoi e:

Svima koji ele nauiti uinkovito donositi odluke samostalno i unutar tima

Svima koji ele pronalaziti kreativna rjeenja problema - s fokusom na

postizanje poslovnih ciljeva

Svima koji ele olakati proces donoenja odluka i rjeavanja problema u

cilju postizanja kvalitetnog radnog okruenja, te kontinuirano razvijati
nove mogunosti za unaprjeenje cjelokupnog poslovanja
 Menadment Kreativne tehnike

Kako promiljamo o kreativnosti?

Kreativnost je potraga za neim novim!

Kreativnost je puno vie od stvaranja, ukljuuje i modifikacije ili puke varijacije i

sposobnost kombinacije onoga to svi ve znaju i vide (ali ne povezuju na taj nain)

Kreativnost dakle nije samo stvaranje, ve i kombiniranje, modificiranje,

preslagivanje. Sposobnost za to dana je svima, te nije uvjetovana godinama
intelektualne obuke ili godinama iskustva

Najee asocijacije na pojam kreativnosti su:

pomicanje granica;
propitivanje pretpostavki;
prepoznavanje zakonitosti;
povezivanje,
odmicanje;
preuzimanje rizika;
nestandarno razmiljanje
 Menadment Kreativne tehnike

Kreativne tehnike

Kreativnost je proces koji zahtijeva odreeni vremenski tijek i odreenu dozu

znatielje i hrabrosti

Tehnike koje daju potpunu i bolju sliku problema, odnosno odgaaju

vrednovanje problema stimuliraju viestruke perspektive iz kojih se onda mogu
povui i brojnije asocijacije u vezi sa moguim alternativnim rjeenjima

Tehnike kojima se poveava fleksibilnost i fluentnost identifikacije problema su:

metafora, analogija, elaboracija, promjena perspektive, mind mapping...

Prvi pristup problemu ne mora uvijek biti i jedini pravi pristup

problemu
 Menadment Kreativne tehnike

Vjeba
Poveite svih devet toaka s etiri ravne linije na nain da
ne diete olovku s papira (kontinuirano)
 Menadment Kreativne tehnike

Vjeba
Rjeenje
 Menadment Kreativne tehnike

Etape kreativnog miljenja

Tradicionalno se smatra da kreativni proces ima etiri etape koje se ne

moraju sukcesivno slijediti ve ih je mogue preskakati ili se vraati
unatrag.
1. Pripremanje ili oluja ideja. Za vrijeme ove etape, osobe primjenjuju
znanje, vjetine i razumijevanje materijala, objekata, problema ili njihove
kombinacije. Kreativne osobe bave se materijalima, objektima ili
problemima na razigran ili istraivaki nain. Bavljenje idejama moe biti
namjerno ili sluajno.
2. Inkubacija. Za vrijeme ove etape um zapoinje formulirati i baviti se
problemom, esto uz pomo slika i asocijacija.
3. Iluminacija. Ovo je evaluacijska faza kada osoba izabire neke ideje i
odbacuje druge.
4. Verifikacija/komunikacija. Sada osoba testira proizvod kreativnog
miljenja procjenjujui njegovu korisnost, dovrenost i ispravnost.
 Menadment Kreativne tehnike

Barijere mentalni blokovi u kreativnom miljenju

1. Vrijeme?
2. Navika?
3. Rutina?
4. Nismo (na)ueni da budemo kreativni?
5. ...
 Menadment Kreativne tehnike

Mentalne blokove treba razbiti

Koncepcijske barijere predstavljaju barijere spoznaje

Te su barijere rezultat obrazovanja i razvijanja znanja i vjetina, a obuhvaaju

tzv. koncepcijske barijere poput:

konzistentnosti,
obvezujuih (a najee neispitanih) pretpostavki,
redukcije,
razliitih oblika defanzivnih rutina
 Kreativne tehnike Ispitivanje zadovoljstva kupaca

Koje mentalne blokove primjeujete kod sebe?

Prisjetite se kako najee reagirate kada se od vas oekuje ulog vremena i

energije za neto novo. Koje fraze koristite da bi izmaknuli obvezama? Koji tip
barijera nalazite u svom ponaanju? Na koji se nain borite protiv takvih barijera?
 Kreativne tehnike Ispitivanje zadovoljstva kupaca

Kreativne tehnike
rjeavanja problema
 Menadment Kreativne tehnike

Mind Mapping
ili mentalne mape

Uinite misli vidljivima!

 Menadment Kreativne tehnike

Kae se da ovjek zna vie nego to uspijeva pretoiti u rijei!

Oslikavanje misli - Mind mapping je kao tehniku poetkom 1970. godine. razvio
Toni Buzan, britanski profesor, koji je prouavao kako njegovi studenti ue.
Primijetio je da ne pamte dobro uei iz klasinih skripti, jer ne koriste boje,
slike i asociranje. Kao rezultat toga kreirao je nov nain pisanja zabiljeki kojim
koristimo potpuni potencijal svog mozga, tonije funkcije obiju njegovih polutki.

Osnova ove tehnike je pokuaj da se problem ili situacija prikae grafiki, a

ne iskljuivo sintaktiki. Inzistiranje na sintaktikom opisu problema ugroava
sposobnost prepoznavanja sadraja problema i ograniava asocijativnost u
alternativama. Stoga se fluentnost, fleksibilnost i plastinost u fazi identifikacije
problema moe znaajno unaprijediti koritenjem tehnike mind mapping.
 Menadment Kreativne tehnike

Proitajte dva predloena niza rijei:

Niz 1: pad, mnogo, neizvjesnost, misao,

rok, koncepcija, odrediti

Niz 2: cigla, majmun, gitara, olovka,

kiobran, dvorac, ah
 Menadment Kreativne tehnike

Niz 2, veina ljudi lake pamti jer je sastavljen od pojmova koje je lako
vizualizirati.

Niz 1 nasuprot tome sadri apstraktne, nematerijalne pojmove i teko se pamti.

Analogno tome, veina ljudi e lake i bolje sagledati problem i

potaknuti asocijacije kada ga stave na papir, te vizualno doive,

Mozak ne pohranjuje informacije u urednim linijama ili stupcima. Mozak

informacije pohranjuje na svoje dendrite koji nalikuju granama drveta. (Dryden i
Vos, 2001, str. 165)
 Menadment Kreativne tehnike

Definicija tehnike

Mentalna mapa je vizualni prikaz grupe ideja, koncepta ili problema.

 Menadment Kreativne tehnike

Opis tehnike

Sastoji se iz nekoliko koraka:

1. upisati opis problema u sredite istog lista papira i zaokruiti ga

2. upisati oko ovog pojma spontane asocijacije povezujui ih linijama sa
sredinjim pojmom na nain na koje se npr. ucrtavaju ceste na
autokartama
3. svaku asocijaciju iskoristiti kao pokretaa novih ideja, te glavne ceste
obogatiti sporednim ograncima onoliko koliko je potrebno
4. upotrijebiti grafike tehnike, boje i simbole za razliite pravce misli,
mostove izmeu pojmova koje je mogue povezati ili se dopunjuju
5. prouiti mapu sa ciljem uoavanja direktnih i indirektnih veza,
organizaciju i grupiranje ideja i sugestija za mogue alternative
sagledavanja problema
6. kritiko uoavanje nedostatka informacija, ideja i sl.
7. dopuna ili promjena mape
Menadment Kreativne tehnike

Vjeba
 Menadment Kreativne tehnike

PRIMJERI
Menadment Kreativne tehnike
Menadment Kreativne tehnike
Menadment Kreativne tehnike
Menadment Kreativne tehnike
Menadment Kreativne tehnike
 Menadment Kreativne tehnike

Koristi

Sustavnim koritenjem mind mapinga ostvaruju se slijedee koristi:

olakava promjenu perspektive od openitog do specifinog ili obrnuto,
od dijelova cjelini i obrnuto
olakava fokusiranje
aktivira oba dvije hemisfere mozga
dozvoljava detalje
osigurava organizaciju misli
demonstrira veze izmeu izoliranih dijelova informacija
identificira to je poznato, a gdje su informacijske praznine
 Menadment Kreativne tehnike

Korisni savjeti za vjebu

Piite veliko kako bi kasnije lake iitali

Koristite simbole
Koristite slike
Koristite razliite boje
Povlaite
Zabavite se!
 Menadment Kreativne tehnike

6 eira
 Menadment Kreativne tehnike

"est eira za razmiljanje" je tehnika koja Vam pomae da sagledate vane

odluke s razliitih stajalita.

Pomae pri poticanju kreativnosti, izbjegavanju grupnog razmiljanja u timskom

radu, ali i vas osobno moe navesti da razmiljate izvan uobiajenih okvira.

Tehniku je osmislio Edward de Bono i opisao u knjizi "est eira za razmiljanje".

Svaki eir donosi drugaiji stil razmiljanja. De Bonovi eiri za razmiljanje
mogu se koristiti u razliitim situacijama.
 Menadment Kreativne tehnike

Bijeli eir:

Usredotouje se na podatke, injenice i raspoloive informacije.

Osoba kojoj je dodijeljena bijela boja treba zaboraviti na prijedloge, argumente i

sugestije i koncentrirati se na to koja su informacije potrebne i raspoloive i na
koji nain se do njih moe doi.

Make su ivotinje na etiri noge, imaju krzno i brkove, jedu mieve.

 Menadment Kreativne tehnike

Crveni eir:

Jake emocije, osjeajan, ne osjea potrebu za pravdanjem.

Osoba kojoj je dodijeljen ovaj eir usredotoiti na svoje osjeaje i predosjeaje

kada razmiljaju o problemu i iznijeti ih timu bez puno razmiljanja.

Make su prljave i sebine Make su slatke i draesne

ivotinje koje se u obitelji krznene loptice, tople i mile
ponaaju kao diktatori. ivotinje.
 Menadment Kreativne tehnike

Crni eir:

Oprezan, vidi negativne strane, kritiar, mrzovoljan.

Osoba kojoj je dodijeljen crni eir oprezno razmilja o rizicima i moguim

negativnim posljedicama, zagovara oprez i istie sve to se ne moe rijeiti.

Make mogu prenositi bolesti, trudnice ih moraju izbjegavati

izbegavaju, mogu izazvati alergiju, treba dobro razmisliti pprije
nego to se preuzme odgovornost i nabavi maka.
 Menadment Kreativne tehnike

uti eir:

Pozitivan karakter, optimista, pun nade, gleda pozitivne strane, vidi samo
najbolje.

Optimist koji razmilja o najboljim moguim (realnim) rezultatima i kao protutea

Crnom eiru zagovara pozitivne strane rjeenja problema ili mogunosti. Nije
intuitivan poput Crvenog eira ve svoj optimizam temelji na logikim osnovama.

Make su zaista korisne u kui zbog hvatanja mieva, nezavisne

su i lake za odravanje.
 Menadment Kreativne tehnike

Zeleni eir:

Kreativnost, nove ideje, novi nain sagledavanja stvari, olakava promjene.

Osoba kojoj je dodijeljen ovaj eir kreativno razmilja o moguem rastu ili
razvoju, idejama koje mogu proizai jedna iz druge, postavlja pitanje "Moe li se
ovo napraviti na bilo koji drugi nain?".

Mislim da bi bilo dobro da osnujemo drutvo za uvanje i uzgoj

maaka.
 Menadment Kreativne tehnike

Plavi eir:

Kada vidite plavu boju, razmiljajte o plavetnilu neba, pregledu situacije s

odmakom. Zato plavi eir objedinjuje karaktere ostalih, ukazuje na nedostatke,
na ono to je suvino, na ono to je korisno kako bi se izveli zakljuci. Razmilja
izmaknuto iz teme/problema, posmatra sa strane. To je osoba koja razmatra
proces razmiljanja i kontrolira rad grupe.

Osoba s plavim eirom razmatra proces razmiljanja i kontrolira sastanak/rad

grupe ili odjela.

Netko voli make, netko ih mrzi. Ne postoji logino objanjenje,

sve zavisi od osjeaja i osobnih sklonosti.
 Menadment Kreativne tehnike

Brainstorm
ili oluja mozgova
 Menadment Kreativne tehnike

Brainstorm

Oluja mozgova ili Brainstorming je sustav ideja, razliitih misli, asocijacija koje
omoguuju dolazak do rjeenja nekog problema.
U tom procesu vrijede sljedea pravila:

1. Nema presuda i kritika. Tijekom prve faze brainstorming-a ideje ne podlijeu

procjeni na bilo koji nain

2. Atipine, naizgled otkaene ideje su dobrodole

3. U prvoj fazi vana je koliina ideja, a ne kvaliteta

4. Nadograditi ideje koje su dali drugi

5. Mutirati i kombinirati, to jest, namjerno iskrivljivati i mijenjati postojee ideje

 Menadment Kreativne tehnike

Obrnuti brainstorm

Obrnuti brainstorming je tehnika u kojoj se problem gleda iz druge perspektive:

iz potpuno drugog kuta.

Na primjer, ako elite poveati kvalitetu usluge koju pruate, napravite popis svih
stvari koje bi mogle utjecati na smanjenje kvalitete usluge
 Menadment Kreativne tehnike

Igranje uloga
 Menadment Kreativne tehnike

Igranje uloga je tehnika u kojoj preuzimate tui identitet (neke izmiljenje ili
poznate osobe).

Pretpostavimo da preuzimate identitet neke fiktivne osobe. Samim tim kada

razmiljate o rjeenju, razmiljate kako e "ta osoba predlagati. . .

Ovo e vam omoguiti sugeriranje ideja s kojima se inae ne bi ugodno osjeali

ali, moete slobodno izraziti tako da ih pripisuju nekome drugome.

Osim toga, ako postoji odreeni problem koji pokuavate rijeiti (npr. dugaki
redovi na alterima u MUP-u), moete ulogu odigrati ulogu onoga koji je u
situaciji koju pokuavate rijeiti (osobe koja dugo eka u redu)
 Menadment Kreativne tehnike

Superheroj ili Napoleon

tehnika
 Menadment Kreativne tehnike

To je tehnika u kojoj se sudionici prave da su izmiljeni superheroji kao to su

Superman, Spiderman, Batman, James Bond, Wonder Woman, Sherlock Holmes,
i tako dalje

Koristite njihove "super karakteristike za pokretanje ideja. To e vam pomoi

misliti izvan norme i omoguit e vam izraziti ideje koje ne bi normalno izraziti.
 Menadment Kreativne tehnike

Wishfull thinking
 Menadment Kreativne tehnike

Razmislite o situaciji u koja ne mora biti razumna, praktina i izvediva.

Samo razmiljanje o tome pobudit e nove ideje. Okvir ideje poinju sa "Ja
elim".
 Menadment Kreativne tehnike

SCAMPER
 Menadment Kreativne tehnike

Primjenom SCAMPER metode mogue je transformirati ili dobiti novi uvid u bilo
koji predmet, uslugu, proces, ili koncept. Manipulacija problema listom
preprogramiranih pitanja veliki je saveznik kreativnosti.
SCAMPER tehnika osigurava generiranje velikog broja ideja koritenjem
preprogramiranih pitanja o predmetu analize.
Generiranje ideja kroz postavljanje pitanja stimulira razmiljanje o
nekonvencionalnim, neoiglednim rjeenjima.
SCAMPER ne treba izbjegavati ak i ukoliko imate zadovoljavajue rjeenje.
Osnovna je pretpostavka SCAMPER-a, da kreativnost biva stimulirana kroz
derivacije i kombinacije onoga to je ve znano.
 Menadment Kreativne tehnike

S supstitute (zamjeni)

Moe li se zamijeniti dio problema? Koji dio problema? Materijalni,

konceptualni, emocionalni, lokacijski...Tko moe izvesti zamjenu? to
mijenjati? Drugi materijal, sastojak, energent, drugo mjesto, navike,
...?Drugi pristup?
 Menadment Kreativne tehnike

C combine (povei, kombiniraj)

to povezati?
Moe li se spajati namjene?
Asortiman? Okus? Karakteristike?
Kombinirati materijale? Odjele?
Kako pakirati kombinirane elemente?
Kako dopuniti uporabna svojstva?
Moe li se kombinirati namjere kupnje? Navike?
 Menadment Kreativne tehnike

A adapt (usvoji)

Moe li se unijeti neto novo, strano?

to je jo slino ovome? Koje ideje iz toga proizlaze?
to se u prolosti pokazalo paralelno ovom?
to je mogue kopirati? Od koga?
Koje ideje je mogue ukljuiti?
Koji procesi?
Koji jo kontekst moe imati postojei koncept?
Koje ideje izvan stunog podruja imaju smisla za ovo podruje?
 Menadment Kreativne tehnike

M magnify (uveaj)

to se moe uveati? Proiriti? Naglasiti? Pojaati? emu moe biti

dano vie znaaja? Vremena? Dimenzija? Karakteristika? Vrijednosti?
Kako doi do ekstremnih pozicija?
 Menadment Kreativne tehnike

M modify (modificiraj)

to je mogue modificirati na bolje?

Postoji li kvaka u tome?
Promjene znaenja, boje, pokretnosti, zvuka, mirisa, oblika, funkcije,
imena?
Promjene plana, procesa, marketinga? Promjene ambalae?...
 Menadment Kreativne tehnike

P put to other uses (proiri korisnost)

Moe li promjena konteksta dovesti do promjene svrhe?

Za to ostalo je mogue koristiti ovaj predmet?
Koje su nove mogunosti uporabe?
Koje uporabe su mogue uz dodatnu modifikaciju?
Koja druga trita iskoristiti?
 Menadment Kreativne tehnike

E eliminate (eliminiraj)

Moe li se smanjiti dimenzije? Umanjiti znaenje? Izostaviti neto?

Oduzeti neto? Ukloniti?
to je nepotrebno?
Moe li se neto dobiti dijeljenjem? Razdvajanjem? Izoliranjem?
Saeti neto? Uiniti kompaktnijim? Zgusnuti?
Eliminirati neka pravila? Navike?
 Menadment Kreativne tehnike

R rearrange (proijeni/zamjeni)

Koji aranmani mogu dati bolje rezultate? Zamjenjivost dijelova?

Promjena uzorka? Lokacije? Redoslijeda? Prioriteta? Zamjena uzroka i
posljedice? Promjena koraka?
 Menadment Kreativne tehnike

R reverese (promjeni perspektivu)

Koje su krajnosti prisutne?

Koje su negativnosti?
Kako negativnosti uiniti jakim stranama?
Promjena poloaja? Dolje-gore? Lijevo-desno?
Reverzija funkcije?
to se uope ne oekuje?
 Menadment Kreativne tehnike

Kako o(bes)hrabriti
kreativno razmiljanje?
 Menadment Kreativne tehnike

Ako elite sprijeiti kreativnost, recite im...

Dobra ideja, ali ...
Teorijski dobro zvui, ali ...
Budimo praktini, to je suvie nerealno.
To je preskupo.
Ostavimo to za kasnije.
To zahtijeva suvie prouavanja.
Nemamo dovoljno novaca, moda sljedee godine.
To nije dovoljno dobro.
To je suvie komplicirano.
To nije u skladu s planom i programom.
To nije tvoj posao.
To nije na problem.
Ja to kao ravnatelj neu prihvatiti.
To je suvie teko provesti.
Mi to inimo na drugaiji nain ve dugo vremena i nema potrebe to mijenjati.
Ako je to tako dobra ideja, zato je ve netko nije predloio?
To je suvie napredno, ljudi nisu spremni za to.
Moemo raspraviti o tome (a da nita ne uinimo).
Nikada to nismo radili na takav nain.
Je li netko provjerio koliko je to uspjeno?
Mi smo to ve probali prije i nije funkcioniralo.
Ili jednostavno moete ignorirati osobu i njene ideje.
 Menadment Kreativne tehnike

Kako bi pomogli stvaranju novih ideja, recite ...

Da, nastavi samo!

To zvui zanimljivo, reci mi neto vie o tome.
To je dobra ideja/miljenje/komentar.
Odlino, provjerimo kako to funkcionira.
to nam je sve potrebno da to ostvarimo?
Pokaimo to svima.
Kako to moemo ostvariti?
Koje su prednosti?
Kako moemo ukloniti nedostatke?
Moe li izraditi plan akcije?
Kako ti mogu pomoi ostvariti tvoje zamisli?
Zanemarimo nain na koji to danas funkcionira.
Koji mali dio ideje moemo odmah koristiti u trenutnoj
situaciji?
Kako moemo uvjeriti druge ljude u vrijednost tvojih zamisli?
Provedimo ideju u uinkovito rjeenje.
 Menadment Kreativne tehnike

Kako potaknuti osobnu kreativnost? Kako potaknuti grupnu kreativnost?

Koristiti analogije Razvijte shvaanje o promjeni kao neem

novom i korisnom za organizaciju

Postavljati pitanja Ohrabrujte davanje prijedloga

Razmiljati s pozicije izazova i mogunosti, Stvorite atmosferu komunikacije i protoka

ne problema i krize ideja izmeu ljudi

Gledati, sluati, itati i razmiljati Dozvolite i tolerirajte pogreke i promaaje

u prijedlozima

Biti otvoren na podraaje okoline i Osigurajte jasne ciljeve i slobodu za

neoekivano njihovo postignue (postavite jasne
smjernice i razumna ogranienja)

Izbjegavati zamku samo je jedno rjeenje Nagraujte kreativni doprinos javnim

ispravno priznanjem, bonusom, beneficijama
Oslobodite svoje misli...
Menadment Kreativne tehnike

Pustite mati na volju...

Dopustite stvaranje asocijacija...
Pronaite kreativna rjeenja....

Probudite genija u sebi!

 Menadment Kreativne tehnike

Literatura
1. Weihrich, H.; Koontz, H. Menedment. MATE, Zagreb, 1998.
2. Robbins, S.P. Bitni elementi organizacijskog ponaanja. MATE, Zagreb, 1996.
3. Buba, G. Komuniciranje u organizaciji: kreativnost, timski rad, odluivanje i vodstvo (biljeke s
predavanja). Fakultet organizacije i informatike, Varadin, 2006.
4. Morreale, S.P.; Spitzberg, B.H.; Barge, J.K. Human Communication: Motivation, Knowledge, and
Skills. Wadsworth/Thomson Learning, Belmont, CA, U.S.A, 2001.
5. Richmond, V.P.; McCroskey, J.C. Organizational communication for survival. Allyn and Bacon,
2001.