Kommunicera turism p ntet

Rapport 0036
Kommunicera
turism p ntet

Rapport 0036
 Tillvxtverket
Upplaga: 350 ex, drefter tryck vid behov
Stockholm, oktober 2009
Produktion: Ordfrrdet AB
Tryck: Danagrds Grafiska AB
ISBN 978-91-86341-14-5
Rapport 0036

Har du frgor om denna publikation, kontakta:

Agneta Florin. Telefon, vxel 08-681 91 00
Frord

Internet intar en allt viktigare roll fr kommunikation, marknads-

fring och e-handel av rese- och turisttjnster och en allt strre
del av turistfretagens affrer sker via ntet.

Denna rapport syftar till att klargra de frutsttningar som

Internet innebr fr fretagen i turistnringen. Rapporten lyfter
fram de mjligheter som Internet erbjuder och visar ven hur
mjligheterna kan utnyttjas p bsta stt. Frfattarna beskriver
en rad olika omrden och ger tips och rd om hur de kan hante-
ras effektivt och skapa nytta fr fretagen. Tillvxtverket vill hr
ppeka att innehllet p en del av de webbplatser som refereras
till kan ha ndrats eller tagits bort sedan rapporten skrevs.

Frfattare till rapporten r Peter Hellman och Kristina Bergman,

Hellman & Partners. Peter Hellman r reseanalytiker med flera
rs erfarenheter av arbete med affrsmodeller och strategier
inom e-handel och turism. Kristina Bergman r fil. kand. inom
turismvetenskap, statsvetenskap och tyska, har frfattat rappor-
ter och artiklar och har en bred arbetslivserfarenhet frn arbete
inom turism och service. Frfattarna ansvarar helt och hllet fr
innehll och slutsatser i rapporten.

Christina Lugnet Agneta Florin

Generaldirektr Projektledare
Abstract

The Internet as a marketing- and communication channel is of grow-

ing importance for the tourism industry. Therefore it is important to
know which possibilities are connected to the channel and how it can
be used in the most effective way. What we primarily want with our
Internet presence is to increase our conversion rate, which means the
extent to which visitors register and/or book on the site. This reports
aim is to give an overall description of the complex area of tourism
and IT. In order to make it easier to follow, we choose to discuss the
subject together with some adjacent topics.
The report begins with some of the possibilities and difficulties the new
media faces today, following above all the social medias two way
communication and interactivity. After that, the consumer, in this
case the tourist, will be discussed from a behavioral and future per-
spective: Which factors motivate the tourist? How do we get our cus-
tomers confidence? How do we secure a good relationship with them
via the Internet? And what do we want the visitors of our web page to
experience and think? These are some of the questions raised in this
chapter.
The ever growing range of information available on the Internet also
makes the competition within different sectors more apparent. This
means it gets more important to diversify ones products and to find a
unique niche, which can be considered a continuously process with
the long-term goal of creating a brand that mirrors the aim of the
business or organisation. The web site is definitely to be seen as a part
of the organizations brand. With the brand follows the discussion
about business models and its importance in creating an extra value
for the customer.
The aim of these subjects i.e. consumer- and tourist behavior,
brands and business models is to better understand how to design
and work with the web page to reach out to the customers. It is there-
fore of importance to know how the customers think and which fac-
tors influence the brand and business model. To reach out to the cus-
tomer we also have to know how a search engine works, what to think
of to score high in the search engine and what makes a good web
analysis. In relation to the web page, we will also discuss some factors
concerning e-business and the importance of making booking inquir-
ies and reservations online.
To conclude we will discuss the issue of social media i.e. the possibil-
ity of having a two way communication via the Internet. Some rele-
vant forums for this are Facebook, YouTube and the Wikipedia-con-
cept together with the interactive travel guide WikiTravel. The new
world of social media offers lots of possibilities to the tourism market.
Online travel guides need digital maps, which will be discussed later
on as well, as will the important issue of payment security.
Finally, we will say a few words about trends and future prospects, fol-
lowing a customer perspective as well as a technical oriented perspec-
tive.
Sammanfattning

Internet blir tveklst ett allt viktigare kommunikations- och mark-

nadsfringsmedium, vilket innebr nya frutsttningar fr turist
nringen. Det kan drfr vara bra att knna till vilka mjligheter som
erbjuds och inte minst hur de kan utnyttjas p bsta stt. Syftet med
denna rapport r drfr att ge en vergripande bild av hur Internet
kan anvndas bttre och mer effektivt och fr att ka konverteringen.
Konverteringen dvs. andelen beskare p en webbplats som gr ett
avslut i form av bokning, registrering eller liknande har kat under
senare r. Detta kan ses som ett tecken p att webbplatser har blivit
bttre p att attrahera en relevant mlgrupp som ven inspireras till
ngon form av avslut, ngot som borde vara mlet fr de flesta som
vljer Internet som kommunikationskanal.
Den svenska reseindustrin, inkluderat flyg, hotell, tg, bt och evene-
mangsbiljetter, omsatte 2008 sammanlagt 244 miljarder kronor.1
E-handeln i Sverige omsatte 30 miljarder kronor under 2008 inom
rese- och turistnringen. Det r en kning med 20 procent jmfrt
med 2007. Av den totala omsttningen 2008 omsatte researrangrerna
9,5 miljarder och resebyrerna, bde de traditionella och onlinebyr-
erna, 12,5 miljarder. Sett ur ett europaperspektiv kade den Internet-
baserade frsljningen av resor och turism med 24 procent mellan
2006 och 2007, fr att under 2007 st fr nstan en femtedel av den
europeiska marknaden.2
IT och turism r tv komplexa mnen. Hr diskuteras de drfr
tillsammans med ett antal angrnsande mnesomrden.
De kade mjligheterna att n ut med information kan uppfattas som
svl en mjlighet som en svrighet. Den som anvnder sig av rtt
strategi nr lttare ut till sin mlgrupp. Svrigheten ligger i den kade
konkurrensen, samt risken att frsvinna i mediebruset. Att Internet
idag allt mer handlar om tvvgskommunikation och interaktivitet
stller ytterligare krav. Rapporten diskuterar ven konsumenten, i
detta fall turisten, utifrn ett beteende- och framtidsperspektiv. Fr-
gan r vad som motiverar kunden, hur man kan bygga upp ett frtro-
ende och en god relation med hjlp av Internet, hur en webbplatsbe-
skare tnker och beter sig p ntet samt vad beskaren av en
webbplats vill uppleva.

1
Tillvxtverket
2
Hellman/Marcussen 2008
Den kade konkurrens som informationstekniken fr med sig gr det
ocks viktigare att kunna diversifiera sig p marknaden fr att hitta
sin nisch. Detta r en successiv process som till stor del handlar om
att bygga ett varumrke som speglar det man nskar frmedla med
sin verksamhet. En bra och genomtnkt webbplats r en del av varu-
mrket. Men webbplatsen kan ven frmedla den image man som
destination eller fretag vill frknippas med. Varumrkesstrategier
gr hand i hand med verksamhetens affrsmodell. De nya frutstt-
ningar som Internet fr med sig pverkar onekligen affrsmodellen
och den som r kreativ kan hitta nya mjligheter med hjlp av den
nya tekniken.
Ider och kunskap om turist- och konsumentbeteende, varumrken
och affrsmodeller har som syfte att underltta i arbetet med webb-
platsen, eftersom det centrala med en webbplats r att n fram till
kunden. Viktigt att bra med sig r att man inte endast ska fokusera
p att n ut, utan att faktiskt n fram till sin mlgrupp. Att identifiera
sin mlgrupp och bygga webbplatsen utifrn den, r ett stort steg i
rtt riktning. Fr att n sina kunder r det ven relevant att veta hur
en skmotor fungerar, vad man kan tnka p fr att sidan ska ranka
hgre vid en skning samt hur man kan utfra en webbanalys. Sk-
marknadsfringen kar med 12 procent under 2009, vilket talar sitt
tydliga sprk avseende skmotorernas betydelse.
Fr turistnringens del handlar webbplatser ofta om destinationspor-
taler. Destinationsportaler har blivit allt vanligare och dr presenteras
exempelvis en regions turistutbud p ett och samma stlle, vilket kan
underltta fr beskaren att hitta boende, frdvgar, utflyktsml och
aktiviteter. Ibland kan webbplatsen ven ha som syfte att frmedla
ngot av den dr personliga prgeln som man annars ofta gr miste
om i skuggan av tekniken.
Tryckt material erstts p mnga hll av digitala bilder och text, och
vissa resefretag har helt och hllet plockat bort sina tryckta kataloger
(ven om den papperslsa turisten inte sps bli verklighet inom de
nrmaste 510 ren). P samma stt blir det vanligare att erbjuda mj-
ligheten till bokning/kp direkt, online. I anslutning till webbplatsen
r drfr ven e-handelsprocessen viktig. All form av kommersiell
kommunikation via Internet kan betraktas som e-handel eftersom det
huvudsakliga syftet med kommunikationen r att marknadsfra sin
verksamhet. Men det r lngt ifrn alla som erbjuder avslut i form av
bokning/kp. Mnga webbplatser har endast ett informativt syfte,
motsvarande de frsta stegen i e-handelsprocessen, och behver dr-
fr inte uppfylla samma krav som en webbplats som ven erbjuder en
betalningsfunktion. Det kan vara viktigt att fundera ver e-handels-
processen och att man gr klart fr sig vilket syfte webbplatsen har.
Detta underlttar arbetet med webbplatsen.
Information Jmfrelse Bokning Betalning Leverans Uppfljning
och beslut
1 2 3 4 5 6

E-handelsprocessen3

Rapporten tar ven upp begreppet sociala medier. Fr turistnringens

del innebr de sociala medierna kade mjligheter till bl.a. interak-
tion, dialog och utbyte av erfarenheter via ntet. De sociala medierna
har kommit stort och turistnringen rekommenderas att anvnda sig
av dem i sin verksamhet. Facebook, LinkedIn, Twitter och YouTube
r ngra av de strsta inom genren. Drutver r Wikipedia-koncep-
tet med den relativt nya WikiTravel vrt att nmna. Interaktiva rese-
guider av det slaget krver kartor, och betydelsen av digitalt kartmate-
rial kommer att behandlas lngre fram i rapporten. Det gr ven den
viktiga betalningsskerheten som onekligen r aktuell i och med att
den kande e-handeln stller krav p trygghet i betalningsprocessen.
De fretag som sljer skerhetslsningar fr onlinebetalningar kom-
mer att bli allt viktigare fr rese- och turistnringen.
Avslutningsvis diskuteras trender och framtidsutsikter utifrn svl ett
kundperspektiv som ett teknikperspektiv, ett hgaktuellt mne med
tanke p kommunikationsteknikens snabba utveckling. Skert r att
den mobila teknikens mjligheter vxer snabbt ven om det riktiga
genombrottet antagligen kommer att drja ngot r eller tv. Redan
idag kan man betala i realtid samt fra ver pengar med hjlp av
mobilen. Dessutom fr konsumenten allt mer makt ver sin situation,
en utveckling som kommer att fortstta framver, liksom det faktum
att aktrer kan tvingas g samman fr att klara den kande konkur-
rensen.

Hellman
3
Innehll

1 Inledning 13
1.1 Rapportens syfte och avgrnsning 14
1.2 Rapportens disposition 15
2 Mjligheter och hot med Internet 17

3 Turist- och konsumentbeteende p Internet 20

3.1 Konsumenten och dess motivationsfaktorer 20
3.2 Framtidens turist 24
4 Betydelsen av ett varumrke 27

5 Affrsmodeller och Internet 30

6 Webbplats 34
6.1 Att skapa mervrde och personlighet via Internet 34
6.2 Praktiska rd 36
6.3 Skoptimering 39
6.4. Ngra exempel frn turismsverige 44
7 E-handel 46
7.1 E-handelsprocessen 48
8 Sociala medier 51
8.1 Nyhetsbrev 51
8.2 Blogg 52
8.3 Communities, forum och webbaserade reseguider 53
9 Digitala kartor och navigering 57

10 Att ta betalt via ntet 60

11 Ny teknik, trender och framtidsutsikter 65

11.1 Mobil teknik 66
11.2 Trender och framtidsutsikter 68
12 Slutsatser och diskussion 70

Litteraturfrteckning 72

Bilagor 76
1. Begreppsdefinitioner 76
2. Lstips 79
3. Tips p webbplatser 80
4. Internet i siffror 81
5. Att utforma ett nyhetsbrev 82
6. 12 tips infr start av en blogg/fretagsblogg 84
7. Butik p ntet 86
8. Top 100-listan frn Internet World 2008 87
9. SRF:s riktlinjer fr webbplatser 88
10. Kp av sponsrade lnkar 89
11. Digitala kartor 92
12. Vad kps online? 93
13. Information fre, under och efter en resa 94
14. Dokumentation. Tillvxtverkets seminarium om
IT och turism, Stockholm den 2 juni 2009 95

12
1 Inledning

Turism och resor har alltid marknadsfrts med hjlp av bilder, text
och personliga rekommendationer. ven om kanalerna fr att n ut
med budskapen har sett annorlunda ut genom tiderna, kan de mjlig-
heter som Internet fr med sig idag sgas utgra ett paradigmskifte i
turistnringens mjligheter till marknadsfring.
Turistnringen r en komplex sammansttning av flertalet fretag och
organisationer med olika resurser och mjligheter. Alla fyller de en
viktig funktion fr branschen och gynnas av en genomgende hg kva-
litet och sund konkurrens. Att n ut till beskare och turister r freta-
gens och organisationernas frmsta ml, en uppgift som numera frmst
sker ver Internet. Internet innebr idag s mycket mer n informativa
webbplatser, bokningsformulr och e-post. Internet idag r ett socialt
och interaktivt medium som erbjuder fantastiska frutsttningar fr att
marknadsfra och slja turism och upplevelser. Mediet tillter kontinu-
erlig uppdatering, kan kompletteras med bokningssystem samt visuell
information i form av bilder och filmer och mjliggr fr kunder och
beskare att delge varandra upplevelser och erfarenheter.
Den svenska reseindustrin, inkluderat flyg, hotell, tg, bt och evene-
mangsbiljetter, omsatte 2008 sammanlagt 244 miljarder kronor.4
E-handeln i Sverige omsatte 30 miljarder kronor under 2008 inom
rese- och turistnringen. Det r en kning med 20 procent jmfrt
med 2007. Av den totala omsttningen 2008 omsatte researrang-
rerna 9,5 miljarder och resebyrerna, bde de traditionella och
onlinebyrerna, 12,5 miljarder. Sett ur ett europaperspektiv kade den
Internetbaserade frsljningen av resor och turism med 24 procent
mellan 2006 och 2007, fr att under 2007 st fr nstan en femtedel
av den europeiska marknaden.5
Pengar flyttas idag frn marknadsfring i tryckt media till Internet,
och det r en trend som ven turistnringen mste anpassa sig till.
Det pgr ven en branschglidning dr verksamheterna inom tele-
kom/IT, information, media och upplevelser flyter ihop allt mer och
drar msesidig nytta av varandra. Turistnringen knnetecknas dock
p mnga hll av bristande kunskap och knappa resurser vad gller
mjligheterna att utnyttja kommunikationskanalen p bsta mjliga
stt. Mnga gnger r det dessutom svrt fr de mindre entrepren-

Tillvxtverket
4

Hellman/Marcussen 2008
5

13

Mlet med rapporten r att se fram-
tida affrsmodeller och strategier
fr svensk turism inom Internet och
e-handel. Vgen mot mlet gr via
rapportens frmsta syfte som r att
kompetensutveckla och inspirera
branschens aktrer och medarbetare
inom Internets olika mjligheter.
rerna att finna tid och intresse att frdjupa sig i mediet, och fr den
som inte knner till vilka chanser som erbjuds r det ocks svrt att
ska relevant kunskap. Den bilden bekrftas till stor del av de aktrer
inom turistnringen som har intervjuats under arbetet med rappor-
ten. Dialogen med nringen bekrftade hur viktig Internet r som
marknadsfringskanal. Vissa ppekar att det r deras absolut vikti-
gaste informationskanal.
Betydelsen av Internet som resurs fr fretagande och entreprenr-
skap inom besksnringen bekrftas ven frn politiskt hll. Att IT-
frgan r mycket viktig fr turistnringen i ett ln betonas bl.a. i
lokala turismstrategier och i EU:s riktlinjer fr landsbygdsutveckling
str att lsa om informations- och kommunikationsteknikens bety-
delse fr utvecklingen av fretagande p landsbygden.6
Resor och turism r komplexa tjnster och diskussionen behver dr-
fr ses i en helhet. Rapporten kommer av den anledningen att stta
Internet, e-handel och turism i ett sammanhang utifrn bland annat
fljande punkter:
varumrken
affrsmodeller
konsumentbeteenden
mlgrupper
hot och mjligheter med Internet
mervrden
skmotorer
sociala medier
e-handelsprocessen
1.1 Rapportens syfte och avgrnsning
Rapportens fokus ligger som sagt p turistnringen och drmed inte
p det som traditionellt klassas till reseindustrin, ssom resebyrer,
flyg, hotell etc. Skiljelinjen r frvisso hrfin, srskilt som den kun-
skap som frmedlas hr till viss del kan appliceras p vilken verksam-
het som helst. Innehllet har dock frmst utarbetats med tanke p
turistfretag samt lokala, regionala och nationella turistkontor och
organisationer. Mnga gnger r Internet deras enda, eller tminstone
frmsta klla till informationsspridning och marknadsfring, samti-
digt som deras resurser mnga gnger r mindre n vad som r fallet
fr resebyrer, flyg och hotell. Rapporten utgr ven ifrn ett Busi-
ness-to-Customer-perspektiv (B2C) dr relationen mellan fretag/
organisation och kund str i fokus.
Mnga turistfretag har utvecklat srskilda Internetstrategier, men de
allra flesta nskar att de kunde gra mer och upplever att det saknas
resurser och kunskap. En ambition frn nringens sida r ocks att
Projekt Vinst; utveckling av Kalmar lns besksnring 2008-2010 samt Europeiska rdets beslut
6
2006/144/EG
14
kunna arbeta mer med ny teknik. Det r dessa nskeml och upp-
levda kunskapsbrister som rapporten ska ta hnsyn till genom att, i
relation till turistnringen:
ge en helhetsbild av Internets mjligheter och utmaningar
frmedla nringens aktrers egna uppfattningar p omrdet
ge konkreta tips och rd kring hur Internet kan anvndas bttre
vad gller webbplatser, forum, nyhetsbrev, bloggar och sociala
medier
uppmuntra till diskussion och vidare kunskapsinhmtning
spekulera ngot i mediets framtidsutsikter
Rapporten kan drfr ses som en handbok som skrapar lite p ytan
kring ett flertal omrden. Delar av innehllet kommer antagligen att
knnas grundlggande och enkelt fr somliga och komplext fr
andra, men frhoppningen r att varje aktr, frn liten till stor, ska
kunna hitta nya infallsvinklar och ny information att ta med sig i
arbetet med kommunikationskanalen Internet. Rapporten vill presen-
tera tips, mjligheter och ider som var och en kan ta till sig p det
stt som passar den egna verksamheten bst. Texten kan ocks tjna
sitt syfte i olika utbildningssammanhang.
En rapport som behandlar tv s komplexa omrden som turism och
informationsteknik mste avgrnsas d det r omjligt att ta hnsyn
till alla aspekter och delbranscher inom nringen.
Det br ven ppekas att inget av det som nmns i texten ska tolkas
som reklam fr aktuell verksamhet (fretag eller organisation). Alla
de fretag, webbplatser etc. som nmns i rapporten har endast ett
exemplifierande syfte.

1.2 Rapportens disposition

Kapitel 2 och 3 syftar till att ge en bakgrund till mnesomrdet Inter-
net, turism och konsumenter. Internet erbjuder otaliga mjligheter,
men ven svrigheter, och av den anledningen br hnsyn tas till hur
konsumenter av turism tnker, hur de anvnder och interagerar med
Internet samt vad som kan tnkas karaktrisera den framtida turisten.
Kapitel 4 och 5 behandlar varumrken och affrsmodeller. En konsu-
ments beteende pverkas ven av varumrket p den produkt eller
tjnst som han/hon vill kpa. Inom turistnringen har vi att gra med
en produkt som produceras frst i samma stund som den konsume-
ras, dvs. upplevs. Resenren vet allts inte riktigt vad han eller hon fr
frrn det egentligen r fr sent att ngra sitt kp. ver Internet gr
det heller inte att se vem man gr affren med. Hr kan varumrket
spela en avgrande roll i att skapa en knsla av trygghet och produkt-
garanti. Den nya tekniken innebr ocks frndrade frutsttningar
fr mnga verksamheter, ngot som ska diskuteras i kapitlet om
affrsmodeller.

15
Kapitel 6 och 7 handlar om webbplatser, skoptimering, e-handel och
ger konkreta tips p hur man kan och br tnka kring detta.
Kapitel 8 fr en diskussion om sociala medier och vad dessa fr med
sig i form av interaktiva forum, nyhetsbrev och bloggar.
Kapitel 9 och 10 r mer praktiskt inriktade och ger en bild av ny teknik
inom omrden som digitala kartor och betalningsskerhet.
Kapitel 11 fokuserar p framtidsutsikter och trender, med syfte att ge
en kad beredskap infr hur IT kan komma att anvndas framver.
Hr kommer bland annat mobil teknik och framtidens konsument att
diskuteras.
Fr frstelsen och sammanhanget av texten blir det ibland ndvn-
digt att att upprepa vissa delar av innehllet och/eller belysa det ur
andra perspektiv.

16
2 Mjligheter och
hot med Internet

Webbplatser och Internetmarknadsfring anses vara en kostnadsef-

fektiv form av marknadsfring fr fretag inom turistnringen, sr-
skilt sdana som ligger geografiskt avsides, vilket ocks bekrftas av
de aktrer som rapportens frfattare har pratat med. En europeisk
underskning visar dremot att kunskapen hos sm och medelstora
fretag r relativt svag vad gller Internet.7
Internet kan sgas ha inneburit ett paradigmskifte fr turistnringens
mjligheter till marknadsfring.8 Unika mjligheter ppnar sig fr
den som har mjlighet att ta till sig kommunikationskanalen. Men
det uppstr ocks hot i form av upplevda svrigheter och en kad
konkurrens; det blir allt enklare att komma in p marknaden via
Internet, men desto svrare att de facto n ut till kunderna. I och med
att det blir allt enklare att navigera p webbplatser r det mjligt att
ska rtt p mer information p kortare tid n vad som tidigare var
mjligt, vilket innebr att avstndet mellan konkurrenter krymper.
Detta krver kunskap om hur kommunikationskanalen bst hanteras
samt ett kat krav p tillgnglighet eftersom kunden krver allt snab-
bare svar. D informationskanalen ut till kunden r mer direkt, blir
det ven svrare fr terfrsljare och andra former av mellanled att
ta plats i konkurrensen.

Internets tredje vg
Skmotorn Google anser att vi nu befinner oss p Internets tredje
vg efter att ha surfat p de frsta tv:
1. Den frsta vgen motsvarar hur det hela brjade med frmst
informationsspridning och informationsskning via skmotorer.
2. Den andra vgen knnetecknas av en utveckling mot kp, distribu-
tion och kommunikation.
3. Idag fungerar Internet allt mer som ett forum fr ntverkande och
tvvgskommunikation. Det talas idag om sociala medier och
bloggosfr, dvs. communities som Facebook och YouTube har bli-
vit en del av vardagen p ntet, liksom bloggar. Uttrycket Web 2.0
(eller som i turism- och resesammanhang Travel 2.0) anvnds
ibland fr att beskriva fenomenet.

Iliachenko 2006, s. 10
7

Iliachenko 2006, s. 23 (E-tourism is often regarded as an emerging marketing paradigm for tourism.)
8

17
 Internet evolution
Information & Commerce Community
Communication Self Expression &
Entertainment

1.0 2.0 3.0

1994 1998 2000 2003 2006 2008

Users 77M 400M 500M 1000M 1400M

Google Confidential and Proprietary 1

Den tredje vgen karaktriseras av ntverk och tvvgskommunikation.9

Mjligheten att erbjuda ett stort antal produkter kar i den elektro-
niska tidsldern, dr lagerkostnaderna r lga eller obefintliga. Det
har ven visat sig finnas en marknad fr det kade utbudet. Ett klas-
siskt exempel r Amazon.com som sljer musik och bcker via Inter-
net. De har mjlighet att erbjuda ett mycket strre utbud n en fysisk
butik och kan drmed ven erbjuda produkter som enbart sljer i sm
volymer. Det sammanlagda frsljningsvrdet av de smsljande pro-
dukterna kan vara lika stort som vrdet p de produkter som traditio-
nellt setts som storsljare. Detta fenomen gr under benmningen
Den lnga svansen.10 P liknande stt kan sm och nischade turist
fretag n ut p en mycket strre marknad om de bara lyckas gra sig
synliga p Internet.

Snvare kundsegment
Ntet erbjuder ocks strre mjligheter till skrddarsydda lsningar.
Kundsegment r inget nytt begrepp inom rese- och turistindustrin;
DINKs (str fr double income, no kids och syftar p en yngre genera-
tion som ser resandet som en del av livsstilen), WHOPs (str fr weal-
thy healthy older people och knnetecknas av ldre par som grna
spenderar pengar p resor och upplevelser), barnfamiljer och affrs-
resenrer r vl frankrade mlgrupper inom nringen, men Internet
erbjuder verktygen fr att kunna gra nnu snvare kategoriseringar.
Att fundera ver sin mlgrupp och mlgrupper inom mlgruppen
samt att anpassa marknadsfringen till dessa r oerhrt viktigt i arbe-
tet med Internet svl som med andra marknadsfringskanaler.

Google
9

Begreppet den lnga svansen, eller The Long Tail, myntades av Chris Anderson i boken med samma namn
10

(2004).

18

Traditionellt sett har rese- och turist
nringen varit bra p att skapa per-
sonliga relationer och bygga frtro-
ende med sina kunder mellan fyra
gon. Nu mste detta relationsska-
pande ske via Internet.
Relationsskapande
Den frsta, och ibland ven den enda kontakt som kunden fr med
aktren, sker via ntet. Relationsskapandet r ett terkommande tema
i rapporten men inledningsvis kan fljande vara vrt att beakta:
Erbjud en uppdaterad och aktuell webbplats med information som
kunden kan lita p. En vlinformerad kund kan interagera bttre
med det lokala utbudet och den lokala kulturen, och p s stt lt-
tare hitta produkter och faciliteter som mter dennes krav.11
Mjliggr fr beskaren att kontakta fretaget via olika kanaler,
samt garantera att kunden alltid fr en snabb feedback. Eftersom
mnga vljer att skta all kommunikation digitalt, r det extra
viktigt att som leverantr lgga ner lite extra omtanke p utform-
ningen av text p webbplats och i e-post. Kunden mste dessutom
f veta att det finns ngon bakom webbplatsen. Av den anled-
ningen ska en e-postadress aldrig lmnas utan uppsikt eller utan
att out-of-office-funktionen r pkopplad. Framtidens vinnare r
sannolikt de som erbjuder kommunikation med kunden genom
flera kanaler (telefon, brev, e-post, Internetformulr).12
Beroende p situation och fretag kan man vervga att stta en
personlig prgel p sin webbplats. Ett familjefretag kan t.ex. pre-
senteras med text och bilder.
Orosmoment
Ytterligare en svrighet har med skerheten att gra. En webbplats
som erbjuder boknings- och betalningsfunktioner krver att kunden
knner sig trygg i att delge kontokortsnummer och annan privat
information. En underskning av den europeiska marknaden visar
hur stor andel av (potentiella) e-handlare som uppfattar fljande
orosmoment som ett hot:13
Kortbedrgeri 25 procent
Avsaknad av mnsklig kontakt 19 procent
Ingen hjlp om ngot gr fel 13 procent
Sajtkrasch/att ngot gr fel 9 procent
(Betalningen r ett viktigt steg i e-handelsprocessen och kommer dr-
fr att behandlas nrmare i kapitel 10. Betalningsskerhet.)
11
Buhalis och Law 2008, s. 611
12
Hellman
13
Underskning utfrd p uppdrag av Resfeber.se
19
3 Turist- och konsument-
beteende p Internet
En av de turistaktrer som kontaktats
bekrftar att kunden r mer priskns-
lig idag samt mer bengen att jm
fra produkter och priser. Kunderna
vill ven ha mer och detaljerad infor-
mation och snabbare svar.
Konsumentbeteende p Internet skiljer sig markant frn konsument-
beteende i en fysisk milj. Forskning har till exempel visat att turister
som sker information p ntet tenderar att spendera mer pengar p
resmlet jmfrt med de som sker information via andra kllor.14
Det r viktigt fr turistnringens aktrer att frst och kunna mta
kunders behov ven i den webbaserade miljn, eftersom Internet
mnga gnger r den arena dr kund och fretag mts fr allra frsta
gngen.15 Detta speglar den nya typ av marknadsfring som Internet
och e-handel fr med sig, och brukar benmnas direct marketing.
Den direkta marknadsfringen innebr att kommunikationen sker
med en noga utvald kundgrupp med avsikt att f direkt respons. Fr-
hoppningen r ocks att generera en lngre kundrelation.16 (Ls mer
om direktmarknadsfring samt om etik och god sed i samband med
direktmarknadsfring p bl.a. www.swedma.se och
www.dm-namnden.org).
3.1 Konsumenten och dess motivationsfaktorer
Fr att kunna genomfra en effektiv och mlinriktad marknadsfring
behver vi frst konsumentens beteende.17 Faktorer som pverkar en
turist att kpa en viss produkt r frmst olika motivationsfaktorer
samt faktorer som bestmmer i vilken utstrckning kunden har mj-
lighet att kpa produkten. De frmsta motiven vid i stort sett all typ
av e-handel r lgre priser, mjligheten att spara tid samt att kunna
jmfra produkter och priser.18
De komplexa produkter som branschen erbjuder kan inte jmfras
med hjlp av prisjmfrelsesidor (Pricerunner, Kelkoo etc.), men
intrycket frn branschens aktrer r att beskarna istllet jmfr olika
leverantrers webbplatser i jakt p optimala erbjudanden. Turismpro-
dukter har kommit att utvecklas allt mer mot kvalitativa och unika
upplevelser, kantade av det lilla extra som kunden r villig att betala
fr. Internet erbjuder verktygen fr att presentera dessa kvalitetspro-
dukter p ett frdelaktigt stt.
14
Buhalis och Law 2008, s. 611
15
Iliachenko 2006
16
Kotler och Armstrong 2001, s. 617ff
17
Swarbrooke och Horner 1999, s. 6
18
DIBS e-handelsindex 2007
20
Olika turisttyper
Priset kommer naturligtvis alltid att vara en viktig motivationsfaktor,
om n inte den viktigaste, men hr komer ven de mjukare motiven
att tas upp. Inom turismforskningen har fem olika klassificeringar av
turisten i planeringsstadiet identifierats. Det br visserligen betonas
att en kund kan matcha flera olika typer under en planeringsprocess,
men med de hr mer eller mindre idealiserande typerna kan vi fr-
hoppningsvis f en strre frstelse fr olika typer av
turismkonsumenter:19
Den planerande turisten jmfr, utvrderar och planerar p egen
hand.
Den sociala turisten vljer frmst att lita p sina vnner och
bekanta samt fljer deras rd i valet av resml.
Den impulsiva turisten tar snabba och spontana beslut, som kan
vara pverkade av exempelvis reklam eller TV-sndningar.
Marknadsfringsturisten fokuserar p de destinationer som r vl
marknadsfrda och baserar sina val utifrn information frn olika
mediekanaler.
Den konventionelle turisten frlitar sig frmst p en resebyr och
tar inte s mnga egna initiativ.
En mindre underskning utifrn dessa turisttyper resulterade i fl-
jande slutsats: ... dagens moderna resekund r en blandning av den
planerande och den sociala turisten, en individ som uppskattar egen-
hndig planering och kontroll samt tacksamt tar emot tips frn sin
sociala omgivning.20 Denna beskrivning stmmer vl verens med de
mjligheter som Internet erbjuder. Hur kan d en webbplats utvecklas
fr att p bsta stt mta de hr olika typerna? Det r frst och frmst
viktigt att ta reda p vad kunden verkligen vill ha och hur han/hon
tnker, istllet fr att utg ifrn att man tror sig veta detta p frhand.
En av de turistaktrer som kontaktats berttar till exempel att man
har tagit reda p vilken snittlder webbplatsens beskare har, vilket
kan underltta i arbetet med att anpassa sin webbplats utifrn sin
mlgrupp. Fr fretag som vljer att investera resurser i Internet-
marknadsfring r det ocks viktigt att veta hur man bst attraherar
beskare till webbplatsen, vad kunden vill ha, samt vilket vrde de ser
i att anvnda Internet som informations- och kpkanal.21

Lust- och njutningsbaserade respektive nyttobaserade vrden

I en frsk underskning frn ETOUR har man analyserat i vilken
utstrckning beskare av webbplatser fr resor och turism uppfattar
nyttobaserade respektive lust- och njutningsbaserade vrden. Under-
skningen visar att nyttobehoven r starkast och att den strsta ande-

19
Zalatan 2004 i Olsson och Svanberg 2008, s. 18
20
Olsson och Svanberg 2008, s 42
21
Verma et al. 2004 i Lexhagen 2008

21
len personer som anvnder en webbplats fr turism och/eller resor r
mlinriktad i sitt syfte och drmed troligen har ett tydligt motiv fr
sin anvndning av en sdan webbplats. Studien visar ocks att webb-
platserna inte i ngon strre utstrckning skapar lust- och njutnings-
baserade vrden hos de tillfrgade beskarna, vilket mjligen r
anmrkningsvrt med tanke p att detta oftast r huvudsyftet med
resan i sig.22

Fljande slutsatser kom ocks fram i samma underskning. Informationen kan vara
till hjlp fr den som sjlv vill utveckla sin webbplats:
De tillfrgade anser att en enkel och tydlig webbplats r viktigt.
Flertalet av respondenterna upplever att webbplatsen gr livet enklare och hjlper
dem att spara tid.
Respondenterna instmmer inte i att webbplatsbesket innebr verklighetsflykt,
dvs. knslan av att komma bort och/eller knslan av att vara uppslukad av det de
gr.
Majoriteten knde sig inte tilltalade av webbplatsen, eller endast s i liten
utstrckning.
Majoriteten ansg i relativt liten utstrckning att den ger dem mjlighet att f
ny kunskap, dremot dock i ngot hgre utstrckning att webbplatsen gr dem
nyfikna och erbjuder ngot innovativt.
Respondenterna instmmer delvis i att webbplatsen r underhllande och ger
positiva knslor.

Vad sker turisten efter och hur?

I en underskning frn 2003 som omfattade s gott som alla Sveriges
turistbyrer, framkom att ingen av de tillfrgade byrerna hade tittat
p vad deras mlgrupper sker efter p de lokala turistinformations-
sajterna.23 Det hr r ngot som nringen borde bli bttre p att analy-
sera eftersom sdan kunskap r viktig i utvecklingen av webbplatser.
Via webbplatsens loggfiler kan man t.ex. se vad beskarna frmst
klickar p nr de besker sajten. Med hjlp av den informationen kan
man delvis svara p vad man br presentera frmst p sin sida. r det
upplevelsen, platsen, varumrket, det paketerade erbjudandet eller
kanske ngot annat? P s stt kan man ven successivt optimera sin
webbplats. En av de aktrer vi har pratat med fresprkar detta till
vgagngsstt och vet drfr att deras beskare i stor utstrckning tit-
tar p boende och boendemjligheter och mindre p priser, samtidigt
som erbjudanden str hgt i kurs.
P liknande stt r det viktigt att fokusera p vilka som r kundens
frmsta motivationsfaktorer till att beska en region eller anlita ett
tjnstefretag. Dessa motiv br ven sammanfalla med vad som
frmst och tydligast presenteras p webbplatsen. Mnga kommuners
webbplatser uppvisar ibland mindre bra exempel p detta och bem-
ter beskaren med exempelvis en lokal evenemangskalender istllet
fr pigga tips om besksml i kommunen. Det r viktigt att kommu-

Lexhagen, 2008
22

Lexhagen, 2003
23

22
ner skiljer p information mnad t lokalbefolkningen respektive t
mer lngvga beskare. re r ett exempel p en destination som har
tagit hnsyn till detta med hjlp av tv separata webbplatser; www.are.
se fr kommuninformation respektive www.visitare.se fr turistinfor-
mation.
Christer Kuttainen, doktor i e-handel, har underskt hur turister
sker efter turistprodukter p Internet. Studien genomfrdes genom
att observera surf- och skbeteendet hos 16 testpersoner som vardera
gavs i uppgift att ska och boka resa, boende och aktivitet p Gotland
under en vecka i juli. Ngra av de slutsatser studien ledde fram till var
att destinationsportaler, i detta fall ver Gotland, spelade en stor roll
genom hela uppgiften samt att testpersonerna tenderade att anvnda
samma portal fr alla delmoment. Dessutom visade det sig viktigt fr
beskarens tillfredsstllelse att destinationsportalen och turistfreta-
gets lokala sajt hade synkroniserat sina erbjudanden samt att de var
lnkade till varandra p rtt stt. Studien ger ven fler intressanta
aspekter p skbeteende avseende turistprodukter och kan lsas i sin
helhet p www.e-handelsdoktorn.se/forskning.html.
Studien skvallrar om att vi r vanemnniskor som drfr inte alltid
uppskattar drastiska frndringar av en sajt. Nr man vl har gjort sig
bekant med en webbplats och vet var och hur man hittar viss infor-
mation, kan det upplevas frustrerande att behva g igenom den p
nytt. Den gyllene regeln lyder trots allt att en webbplats ska vara enkel
och ltt att navigera p.

Sprk- och kulturaspekter

En annan aspekt r vikten av olika sprkversioner p en webbplats.
Sprk anses inte alltid s viktigt vilket kan ifrgasttas eftersom sprk
definitivt r en nyckel till framgng inom turistnringen. Idag utgr vi
ifrn att alla behrskar engelska, men det finns mnga situationer dr
vi knner en viss trygghet i att f informationen p vrt eget sprk.
Om exempelvis Spanien r en viktig marknad fr verksamheten/
destinationen br man kanske vervga att verstta webbplatsen till
just spanska.
Sprkaspekten hr till och med till det som Visit Sweden sjlva anser
att svensk turistnring borde prioritera i hgre utstrckning. De sger
s hr:
Det som vi grna skulle se r att satsningar som grs online
ven grs p engelska och helst p fler sprk n s. Internet r ett
globalt media och svensk turistnring skulle f hgre ROI (Return
on Investment) om de alltid internationaliserade sina satsningar
p Internet.24

Maria Ziv, marknadskommunikationsdirektr Visit Sweden (ROI = return on investment)

24

23
Ytterligare en aspekt att ta hnsyn till i sammanhanget r hur stor del
av webbplatsen som ska versttas. Mnga webbplatser lter endast
ytan versttas, men fr att kunna erbjuda funktionalitet hela vgen
vid exempelvis en boknings- och betalningsprocess mste ven
sidorna djupare ner i strukturen versttas frutsatt att mlet r att
erbjuda alla delar av den sex steg lnga e-handelsprocessen. Sprk-
kunskap r frhllandevis enkelt att tillg, men hll i minnet att det r
nst intill omjligt fr en icke modersmlstalande att skriva ett till
fullo korrekt sprk. Det lnar sig att lta en versttare/modersmls-
talande gra jobbet. Ett intressant exempel avseende sprk utgrs av
Vasamuseets webbplats, som idag r versatt till 38 olika sprk, sprk
som sedan terkommer p sjlva utstllningen i museet. I rullistan
med valbara sprk str alla listade p engelska, ngot som mjligen
hade kunnat anpassas till respektive lands eget sprk. Intressant med
Vasamuseets webbplats r att den ven erbjuder en lttlst version.
Ytterligare en aspekt gllande den internationella marknaden r att
konsumentbeteende r svrare att frst ur ett internationellt pers
pektiv. De kulturer vi vxer upp i bidrar till vra olika personligheter
och kulturella srdrag och det r svrt att veta hur vrldens alla turis-
ter tnker och agerar i olika situationer.

3.2 Framtidens turist

Under de senaste ren har stora frndringar skett betrffande ande-
len som sker och bokar sina resor via Internet. ven i beteende-
mnster kan man se stora frndringar, genom att allt fler som sker
efter information p Internet ocks gr sin bokning dr. Fljande siff-
ror presenterades av Ipsos p Tillvxtverkets seminarium om IT och
turism i juni 2009:
2005 bokade ca 38 procent sin resa via Internet
2008/09 hade den siffran stigit till ca 84 procent
2005 bokade ca 34 procent sin resa i butik
2008/09 hade den siffran sjunkit till ca 29 procent
2005 skte 59 procent information om resor p Internet
2008/09 hade den siffran stigit till 86 procent
Men hur kommer d utvecklingen vad gller turist- och konsument-
beteende att se ut inom en snar framtid? Under de nrmaste rtion-
dena kommer andelen pensionrer att ka. Likas blir andelen
invandrare fler, vilka delvis ocks har en annan syn p turism och fri-
luftsliv. Dessutom lever nstan var fjrde svensk i singelhushll idag.25
Hur ser morgondagens Internetanvndare p mediet och hur kom-
mer dagens barn och ungdomar att ska information? Vad innebr
detta fr turistnringen och dess nrvaro p Internet? Det r aspekter
som kan vara vrda att tnka till kring och ta hnsyn till i planering
och marknadsfring.

AB Handelns Utredningsinstitut, HUI

25

24

ver 90 procent av alla i ldern 16
44 r anvnde Internet under frsta
kvartalet 2008. Bland 4554-ringar-
na var andelen drygt 80 procent och
bland 5564-ringarna drygt 70 pro-
cent fr att sjunka till drygt 40 pro-
cent i den ldsta ldersgruppen.1
SCB 2008; Privatpersoners anvndning
1 nr de bda generationerna inte frstr varandra och/eller d
av datorer och Internet
Tv generationer Internetanvndare
Nationellt IT-anvndarcentrum vid Uppsala Universitet skiljer mellan
tv generationer av Internetanvndare; dels de ver 35 r som
huvudsakligen gnar sig t s kallad envgskommunikation och mej-
lar, sker information, skter bankrenden och bokar resor, dels den
yngre generationen som lever en stor del av sin vakna tid uppkopp-
lade mot Internet dr de diskuterar och umgs. Ett dilemma uppstr
envgskommunikatrerna, som oftast r de som driver fretag och
organisationer, inte anpassar sig till tvvgskommunikatrernas
anvndarprofil.26 Denna bild beskriver ganska tydligt hur snabbt den
tekniska utvecklingen gr samt hur svrt det r fr oss att helt frst
och anpassa oss till den yngre generationens, dvs. den framtida
turismkonsumentens, beteende.
Genom att titta p vilka nya lndermarknader som gr framsteg inom
IT- och Internetanvndning kan vi f en indikation p den internet-
baserade turistmarknadsfringens framtida betydelse i olika lnder.
Enligt en underskning frn 2008 framgr att Rysslands Internetpu-
blik r den snabbast vxande i Europa med en 27-procentig kning av
anvndare under ett rs tid. Frankrike, Spanien och Irland landar p
en andra, tredje respektive fjrde plats. Rysslands framvxt p omr-
det kan sttas i relation till invnarnas allt flitigare turistande. Brit-
terna r de i Europa som anvnder Internet allra mest med i snitt 28,5
timmar per mnad. Spanien intar en andra plats och Frankrike,
Nederlnderna och Tyskland hamnar vardera p drygt 23 timmar per
mnad.27
Personligare tjnster
Hur kan vi d frestlla oss att framtidens turist kommer att ska
information och boka sin resa? En tnkbar mjlighet r att det allt mer
tidspressade samhllet fr med sig en mer personligt utformad turist-
information och resmlsplanering, dr kunden lmnar information
om antal personer i resesllskapet, budget, intressen, nskeml om
destination etc. till researrangren, fr att inom ngot dygn f ett svar
med ngra tnkbara alternativ som stmmer verens med kriterierna.
En liknande tjnst finns idag inom frskringsbranschen, dr kunden
utifrn behov och nskeml kan jmfra och f frslag p personliga
frskringslsningar inom 24 timmar (www.insplanet.com). Den per-
sonliga informationen kan ven genereras p automatisk vg, genom
att utifrn datorns IP-nummer knna igen vad en viss Internetanvn-
dare vanligtvis sker information om och utifrn de uppgifterna indi-
vidanpassa utskick och erbjudanden.
I nulget sker vi frmst resor efter faktorer som pris, datum och res-
ml. I och med att sjlva upplevelsen blir en allt viktigare faktor kom-
mer turisten istllet att frmst vilja ska p aktivitet och upplevelse
Nationellt IT-anvndarcentrum, Uppsala Universitet
26
ComScore, webbklla nr. 2
27
25
vid planering av en resa. Naturens Bsta (www.naturensbasta.se)
utgr ett exempel p en webbplats som har anammat detta skalter-
nativ och p webbplatsen kan beskaren vlja att ska utefter fljande
frgor: Vart vill du ka?, Vad vill du gra?, Vad vill du uppleva? samt
Nr vill du ka?

26
4 Betydelsen av
ett varumrke
Fr turistaktrer r varumrken och
varumrkesbyggande extra viktigt,
eftersom det adderar fysiska attribut
till service och upplevelser som an-
nars r icke-fysiska till sin natur.1
1
Swarbrooke och Horner 1999, s. 183
Ett varumrke ska kommunicera kvalitet och frmedla en nskvrd
knsla. Internet anses utgra en effektiv kanal fr att skapa varumr-
ken kring destinationer eftersom mediet erbjuder kostnadseffektivitet
och hg marknadspenetration.28 Vikten av starka varumrken vntas
ka i och med att det hela tiden kommer nya aktrer och marknads-
platser till turistnringen. Kunderna efterfrgar ven trygga och skra
varumrken.29 Vikten av varumrkens betydelse pongteras ocks av
nringen. En av vra intervjuade aktrer sger att
en dlig webbplats, eller en sida som inte ser professionell ut, kan
vara negativ fr varumrket. 30
Varumrke
A brand is a name, term, sign, symbol, design or a combination
of these elements that is intended to identify the goods or services
of a seller and differentiate them from those of competitors. 31
Varumrket fyller en viktig funktion inom marknadsfringen efter-
som det identifierar produkten respektive fretaget/organisationen
och dessutom differentierar densamma frn andra aktrer p mark-
naden. Kundernas lojalitet och en stor dos tlamod r de frmsta
verktyg med vilka ett starkt varumrke kan skapas.32
Domnnamnet r viktigt fr varumrkesbyggandet. Ett relevant
domnnamn terspeglar fretaget/destinationen och gr dessutom
beskaren mer sker p att det r rtt webbplats han/hon besker.
ven konverteringsgraden (dvs. i vilken utstrckning beskare p
webbplatsen gr ett avslut i form av bokning/kp/registrering) r
kopplad till varumrket, eftersom varumrket kan fra med sig en
knsla av skerhet och trygghet som kan vara ndvndig fr att ett
kp verhuvudtaget ska genomfras. Detta r relevant nr kunden i
betalningssteget funderar ver vem som finns p andra sidan och
huruvida man kan lita p betalningsmottagaren.
2005 genomfrdes en underskning av USA:s alla delstaters regionala
informationssidor fr turister och beskare. I samband med under-
28
Lee et al. 2005, s. 815 ff
29
Hellman i ETOUR 2002
30
Josefine Schn, Linkpings kommun
31
Kotler 2003, s. 312
32
Lindqvist i ETOUR 2002, s. 5ff
27
skningen visade det sig att destinationsrelaterad reseplanering via
Internet kar, att destinationers informationssidor r otroligt popu-
lra vid rese- och semesterplanering samt att frekomsten av en slo-
gan r betydelsefull fr att hlla destinationen i minnet.33
I och med att kunderna har ftt allt mer inflytande ver marknaden,
kan ven fljande vara vrt att notera vad gller varumrket:34
kunderna och marknaden r aktiva i att bedma varumrket
det r viktigt att flja marknadens och kundernas syn p
varumrket
kunderna deltar aktivt i marknadsprocessen och lter sig
inte styras
kunderna har genom nya intressanta sociala media redskap
fr att n ut till likasinnade grupper p ett effektivt stt
lften och tomma ord avsljas obnhrligt

Image
Destinationsimage anses vara en av de viktigaste faktorerna i turistens
val av destination, men ven i upplevelsen av kundtillfredsstllelse.35
Betrffande destinationsimage och Internet kan man ven tala om
virtuell destinationsimage. Forskningen p detta omrde r n s lnge
ny, men man kan med skerhet sga att webbplatser kan bidra till att
forma en destinations image hos den potentielle beskaren.36 USA
och Sverige kan naturligtvis inte jmfras rakt av, men tanken kring
betydelsen av de regionala turistorganisationernas informationssidor
och slagkraftiga slogans r intressant. Lt oss exemplifiera med Sm-
land som kan ses bde som en destination och ett varumrke. Nam-
net Smland frmedlar dessutom en image. Fljden blir, som i detta
fall, att svenskar, tyskar och danskar associerar till vissa attribut och
knslor nr de tnker p Smland. Det r viktigt att denna knsla,
eller imagen, verstts till marknadsfringen via Internet. Viktigt r
naturligtvis ocks att det r rtt, eller nskvrd, image som frmedlas.
Visit Swedens webbplats kan exempelvis med sina bl och vita frger
och stmningsfulla bilder sgas frmedla en viss skandinavisk knsla,
en image, kanske av frihet och enkelhet. Visit Sweden sger dessutom
att deras varumrkesplattform ligger till grund fr allt de gr, s ven
design, innehll och tonalitet (dvs. hur man vljer att uttrycka det
man vill ha sagt) etc.37 ven knda personer kan utgra ett varu-
mrke.

33
Lee et al. 2005, s. 815ff
34
Mats Lundquist, Ipsos (seminarium 2009-06-02)
35
Page och Connell, 2006
36
Kuttainen i Bohlin och Elbe 2007, s. 321
37
Maria Ziv, marknadskommunikationsdirektr Visit Sweden

28
En enad varumrkesstrategi
I mnga fall saknar destinationer en gemensam strategi fr mark-
nadsfring vilket kan medfra att en och samma destination presen-
teras p skilda stt. En Internetskning p en och samma destination
kan ge flera resultat, dr destinationen presenteras p olika stt och
drmed ocks frmedlar olika image. Av vrde kan drfr vara att
inom kommunen/regionen ha en uttalad strategi som beskriver hur
man ska kommunicera sin destinations image utt, fr att p bsta
mjliga stt enas om vilken bild man vill kommunicera. Man br
ven ta hnsyn till varifrn affrerna kommer, dvs. vilka beskarna/
kunderna r, fr att p s stt bttre frst var och i vilka
sammanhang ens varumrke br synas.

29
5 Affrsmodeller
och Internet

Henry Ford och McDonalds gjorde det redan under det frra seklet.
Google gr det i dag. De vgar satsa p nya affrsmodeller innan
ngon annan hinner fre. De fretag som vill verleva i en vrld i
konstant och snabb frndring gr bst i att tnka i liknande banor.
Att utveckla sin affrsmodell r viktigt, nd r det f som trs vara
innovativa.
DN debatt har presenterat en underskning frn fackfrbundet Unio-
nen som visar att i vart tredje fretag r utveckling och innovation
inte en del av fretagskulturen. P var femte arbetsplats vgar man
inte prva nya lsningar om man inte r sker p resultatet.
Andra underskningar visar att fretag vanligtvis lgger de stora
pengarna p produktutveckling, men framgng kan inte ns med
enbart nya produkter. Det r med affrsmodellen du vinner de stora
framgngarna och om du inte gr det sjlv kommer ngon annan
gra det istllet. Fildelning av film, musik och mjukvara r ett
utmrkt exempel p hur det gr nr man inte frmr stlla om gamla
affrsmodeller. Eniro r ett annat typiskt exempel. De hade lnge ver-
kat p en monopolmarknad med en framgngsrik produkt och s
kom konkurrensen frn Internet. Samtidigt som Eniro mste vrda
den gamla affrsmodellen fr den ldre generation som har kvar tele-
fonkatalogen, mste de skapa en ny affrsmodell fr att kunderna ska
vlja dem. Annars kan man lika grna surfa in p exempelvis hitta.nu
eller hitta.se, eller helt enkelt anvnda en skmotor, som t.ex. Google.
Google r ett fredme inom affrsmodellinnovation. Det finns flera
konkurrerande skmotorer, men det var Google som skapade en unik
modell dr affrsrelationen startar frst nr ngon klickar p en lnk
som hamnat i en skning. Affrsmodellen fungerade och idag r
Google vrldsledande. Fretaget arbetar i sm enheter som hela tiden
kan omorganiseras. De sprutar ur sig ider eftersom man inte vet vad
som lyckas hrnst. Google uppmuntrar till nytnkande i utvecklings-
arbetet. Och det finns en flexibel affrsmodell som gr det mjligt att
snabbt ndra ut mot kund. Google har ocks insett att dagens affrs-
modeller inte kan frverkligas utan teknik. Trots detta r klyftan mel-
lan affrsutvecklarna och IT-avdelningarna i mnga fretag fortfa-
rande bred.
Med ntet har det idag blivit mjligt att bryta upp affrsprocesser p
ett helt nytt stt. Tidigare modeller har varit stela och svra att fr-

30
ndra utan att helt gra om dem. Med hjlp av funktionella affrspro-
cesser kan modellerna delas upp i mindre komponenter som kan fr-
ndras i takt med att nya villkor och kundkrav uppstr. Dagens
Internet skapar denna flexibilitet och helt nya mjligheter att gra
snabba frndringar. En innovativ affrsmodell fds inte ver en natt,
men det r aldrig fr sent att ta det frsta steget. Hr r ngra punkter
att ta i beaktande avseende affrsmodellen:
1. Lgg frst och frmst kraft p analys och research innan
webbplatsen grs utifrn fretagets affrsmodell.
2. Brja betrakta verksamheten ur ett nytt perspektiv och lt inte
fantasin begrnsa.
3. Satsa p dynamisk affrsstruktur fr att snabbt bygga broar mellan
affr och IT, vilket driver innovation och utveckling.
4. Renlrighet r en strategi. Men istllet fr att endast att kra
rakt mot mlet, titta ven t sidorna.
5. Fundera ver vilka mlgrupper och kundbaser som skall
prioriteras, slpp kunden in p livet och lt dem vara med
i innovationsarbetet.
6. Bygg upp strukturer som ltt gr att ndra och utnyttja kraften i
ntet. Fundera till exempel ver vilken funktionalitet och vilka
e-processer som skall finnas p webbplatsen.
7. Varumrket och domnnamnet gr hand i hand. Skaffa drfr
ett passande domnnamn.
8. Inom ramen fr affrsmodellen r det ven viktigt att kunna mta
sin verksamhet, ta drfr hnsyn till vilka ml du har och anvnd
relevanta statistikverktyg.
9. Sist men inte minst, fundera ver hur du bst br ta betalt ver
Internet.
Det krvs en lpande uppdatering av affrsmodell och webbplats, det
utvecklas hela tiden ny teknik som introducerar nya produkter.
Yttre tecken p en kraftig och framgngsrik nringsverksamhet r:
Mjlighet att generera vinster
Framgng i att skapa meningsfulla allianser
Framgng i att expandera p nya marknader (dvs. skalbarhet)
En affrsmodell som skiljer sig frn andra affrsmodeller
Fokusera p fljande nyckelomrden fr att skapa en vinstgivande
Internetsajt:
Utveckla en webbplats som passar verksamheten utifrn nmnda
e-handelsprocess
Kontrollera produktsortimentet och introducera regelbundet
nya produkter

31
 Frskra ltta och plitliga betalningsmetoder med betal-
och kreditkort
Erbjud en kundvnlig policy
Skerstll en snabb kommunikation
Sprk r viktigt om man vill n ut till internationella marknader
Leverera i tid och hll lften
Utveckla en smart marknadsfringsstrategi
(utifrn exempelvis skoptimering, lnkar, banners m.m.)
Att vara rankad i topp tio p en skmotor r endast en del av e-han-
delns pussel. En webbplats mste tillfredsstlla kunder nr de besker
den. Med nya och snabba konkurrenter r det ltt fr en kund att
vlja en konkurrent som det r lttare att gra e-handel med. Ett
skert stt att undvika detta p r att anvnda sig av ny teknologi.
Mlet borde vara att automatisera alla processer s mycket som mj-
ligt, men att samtidigt upprtthlla personlig och mnsklig interak-
tion. Det krvs ett genomfrande av teknologi som fljer tidsprvade
principer som engagemang och expertis i en anpassningsbar och
dynamisk omgivning.
Fljande sammanstllning r en kombination av frfattarnas egen syn
p affrsmodeller inom Internet, samt en modell hmtad frn littera-
turen och som beskriver den elektroniska turistmarknaden:38
Direkt avkastning via:
produktfrsljning
transaktionsavgifter, dvs. avgifter av typen pay-per-click
reklamkostnader/-intkter
avgifter fr medlemskap och/eller prenumerationer, dvs.
mjligheten att registrera sig som kund p en webbplats
avkastning via exempelvis affiliate programs (innebr att andra
sidor kan marknadsfra det som finns p en webbplats genom att
placera en banner p aktuell webbplats. P s stt kan branschen
dra msesidig nytta av varandra.)
rent informativt innehll med mjlighet till filtrerad, avgrnsad
information39
Potentiell avkastning via:
kundupplevelse, lojalitet och varumrkesimage; positiv kund
upplevelse kan generera word-of-mouth, hg lojalitet och i
frlngningen gynna varumrket

Joo 2002 samt Hellman

38

Exempel p sdana tjnster erbjuder Newsdesk och Aftonbladet Plus som erbjuder betaltjnster
39

fr avgrnsad information.

32
 trovrdighet r avgrande fr att lyckas via Internet och gller
svl skra och plitliga system som skydd av privata uppgifter,
kvalitet etc.
De flesta lyckade fretag tar hnsyn till flera av de hr punkterna, vil-
ket diversifierar intktsstrmmarna.

33
6 Webbplats
Webben br ses som en frpack-
ning av fretagets produkt eller
tjnst.
Att n ut p Internet r ltt och krver i stort sett inte mer n en
informationsplats med de ndvndigaste uppgifterna samt fretagets
eller organisationens kontaktuppgifter. I mnga fall r det tillrckligt
fr en aktr som frlitar sig p tidigare kunder, ett gott rykte, en ringa
konkurrens och/eller nrvaron p en informativ portal. Men den som
vill n fram, locka nya kunder och strka sin stllning gentemot kon-
kurrenterna har en svrare uppgift att bemstra och behver lgga
mer energi p sin webbplats. Detta betonas bland annat av en aktr
som sger att som potentiell kund tror man inte att ett fretag bakom
en dlig webbplats kan vara bra, medan en aktr bakom en bra sida
kan vara antingen bra eller mindre bra.40
6.1 Att skapa mervrde och personlighet via Internet
En webbplats r mer n bara en webbplats; den utgr ven en mtes-
plats fr fretaget och kunden. Ett av Internetmarknadsfringens
huvudsyften r att skapa ett mervrde fr kunden/beskaren, dvs. att
f denne att knna att han/hon fr ngot utver det vanliga.41 Men hur
d? Frst och frmst r det viktigt att webbplatsen speglar verklighe-
ten och det fretag eller den region den presenterar. Webbplatsen ska
vidare vara utformad med hnsyn till mlgruppen och ven frmedla
fretagets/organisationens image. Det r ocks viktigt att ta hnsyn
till vilka sprk mlgruppen/mlgrupperna talar. De allra flesta upp-
skattar att f information p sitt eget sprk och idag kan man lta
webblsaren sjlv knna av i vilket land beskaren befinner sig, fr att
anpassa sidans sprkversion efter det.
Kundtillfredsstllelse
En svensk underskning om elektronisk servicekvalitet inom turist-
nringen visar att fljande serviceomrden prioriteras av beskare
och kunder. Fr att skerstlla en viss niv av kundtillfredsstllelse
br en webbplats kunna erbjuda tminstone fljande funktioner:42
Informationsrelaterad service i form av turist- och produkt
information, lnkar etc., dvs. kan beskaren hitta den
information han/hon sker?
40
Per Jiborn, Naturens Bsta
41
Iliachenko 2006, s. 22f
42
Iliachenko 2006
34
 Mjlighet till bokningar och bestllningar via webbplatsen, vilket
stller krav p att webbplatsen fungerar ur ett tekniskt perspektiv.
Viss interaktivitet, dvs. mjlighet till social interaktion via
exempelvis kundforum, som mjliggr fr kunder och potentiella
kunder att utbyta information och intressen.
Trygghets- och skerhetsaspekter, dvs. att beskaren ska kunna lita
p webbplatsen och det fretag/de mnniskor som str bakom
den. Det kan vara knslan av trygghet/skerhet som frvandlar
kunden frn en looker till en booker.
Underhllning/upprymdhet, dvs. den rent knslomssiga aspekten
av att beska en webbplats dr bilder, filmklipp, texter och utform-
ning kan presenteras p ett stt som skapar en knsla av flow (flyt).
ven fljande punkter underlttar fr beskaren p svl webbplatser
som e-handelsplatser:43
Grnssnitt; hur ser sidan ut rent grafiskt och layoutmssigt. Det r
viktigt att frenkla:
- ett ftal olika teckensnitt och frger r att rekommendera
- vita ytor behvs fr att gat ska f vila
- fr mycket information kan upplevas som stressande och
svrsmlt
Navigation; hur fungerar det att navigera p webbplatsen? Knns
strukturen logisk och anvndarvnlig? Nrmare hlften av alla
svenska konsumenter anser att enkel navigation r det frmsta
knnetecknet fr en bra e-handelssajt.44
Kundservice; erbjuds ngon form av kundservice? Framgr
fretags- och kontaktinformation tydligt?
En underskning visade att beskare av turismrelaterade webbplatser
i Norrbotten uppmrksammade fljande faktorer som negativa:45
otillrcklig information
bristflliga uppdateringar
hur fretagen besvarade e-post
avsaknaden av mjligheten att gra bokningar/bestllningar online
webbplatsens design
P senare r har begreppet relationsmarknadsfring uppmrksammats
alltmer, ett begrepp som innebr att ...interaktionsprocessen mellan
leverantr och kund r minst lika viktig som sjlva produkten/tjns-
ten som marknadsfrs.46 Hr framgr tydligt kopplingen mellan
turismen och mjligheterna med Internet, dr man efterstrvar en

43
Suneson, Jahic och Persson 2006, Lundn 2000
44
101 smarta e-handelsider 2007, s. 22
45
Iliachenko 2006
46
Lindqvist i ETOUR 2002, s. 5

35

Den mobila tekniken, Internetbase-
rade turistinformationer och rese
forum r exempel p teknik som kan
skapa mervrden. Hr kan fretagen
se nya mjligheter till intkter och
dialog med kunden, p samma stt
som turisten kan f bttre och mer
individanpassad service nr som helst
p dygnet.
dialog mellan sljare och kpare. En del av lsningen stavas samver-
kansplattform, som innebr att olika aktrer i en region eller p en
destination gr samman fr att marknadsfra sig p samma webb-
plats. En sdan portal kan till exempel, frutom ren information,
erbjuda bokningsmjligheter med trygga skerhetsfunktioner, ngot
som den enskilde aktren inte alltid har mjlighet till p egen hand.
Plattformen kan ven bidra med samverkan, prissttning och mark-
nadsfring, och p s stt frmedla turisten en helt annan lokalkn-
nedom n vad en resebyr kan. Ett exempel p en sdan plattform r
www.visitse.se, som presenteras nrmare i kapitel 6.3.
Mervrde
Betydelsen av mervrde betonas inom branschen idag. Turisten vill
uppleva det lilla extra, knna att han/hon fr ngot utver det som
frvntas och dessutom underlttar informationshmtningen. Det
finns idag mnga olika stt att hmta information, stlla frgor och ge
feedback fre, under och efter en resa, vilket kar mjligheterna till
mervrde fr svl turisten som arrangren.
Ett exempel r den tjnst hotellbokningsportalen www.hotels.com
erbjuder, dr man ngra dagar efter gstens vistelse automatiskt
skickar ut en e-post till kunden med uppmaningen att frivilligt fylla i
en kortare utvrdering om hotellet i frga. Utvrderingen publiceras
sedan i samband med hotellpresentationen p webbplatsen, vilket
underlttar fr framtida kunder att bedma boendet.
6.2 Praktiska rd
Hur vi lser p webben
Ofta r vi stressade nr vi lser en webbplats och vill s enkelt och
snabbt som mjligt hitta rtt information, srskilt om vi har en upp-
gift att lsa och sker efter ngot srskilt. Tunga och svrlsta texter
gr ingen beskare glad. Nr man skapar en webbplats r det viktigt
att tnka p balansen mellan text och luft. Ett tips r att jmfra med
hur en tidning r uppbyggd eftersom vi r vana vid att ta till oss infor-
mation s som tidningar brukar presentera den, med strre och min-
dre rubriker och lttlsta textavsnitt. Man kan ocks gra det enklare
fr lsaren att ta till sig den information webbplatsen vill frmedla
genom att anvnda lmpliga typsnitt, olika textstorlekar, huvud- och
mellanrubriker, kortare stycken, punktlistor och en lsvnlig radlngd
(fr breda texter r ofta svrlsta och lsaren vill inte heller behva
scrolla i sidled).47
Ta hnsyn till beskaren i frsta hand, innan alltfr mycket informa-
tion publiceras. Om sidan innehller mycket information samt mnga
indexerade sidor, kan man underltta genom att ha en intern skfunk-
tion fr att ska p aktuell webbplats, samt en sitemap (sidkarta) som
gr det enklare att hitta rtt p webbplatsen. Sidkartan hjlper ven
skmotorernas spindlar att hitta alla indexerade sidor p webbplatsen.
Ekberg 2005
47
36
Det finns underskningar som visar hur vi tittar p en datorskrm.
Fenomenet gr under benmningen eye-tracker. Det har visat sig att
vi oftast fster blicken i vre vnstra hrnet frst, samt till viss del i
det vre hgra hrnet. Logiken sger att vi ocks br planera en
webbplats utifrn detta tnkande, med exempelvis huvudmenyer i
vre kanten eller till vnster. Nr vi tittar p en webbplats tenderar vi
ven att undvika reklam, annonser eller sdant som ser ut som reklam
och annonser (banner blindness). Av den anledningen r det inte
alltid klokt att placera viktig information i exempelvis en frgad ruta
vid sidan av den huvudsakliga texten, eftersom detta d kan tolkas
som oviktig reklam eller liknande. I utformningen av en webbplats r
klassiska designprinciper som anvndarna r vana vid att fredra,
men det r ocks en frdel att testa och utvrdera betydelsen av olika
sm variationer i sidans utseende. Webbplatsdesign br ses som en
stndigt pgende process. Lt alltid ngon utomstende se ver
webbplatsen fr att ge feedback samt fr att skerstlla att webbplat-
sen kommunicerar det som den avser att kommunicera. S hr sger
en av de aktrer som kontaktats:
Bsta sttet att effektivisera beskarnas anvndning av webb-
platsen r nog att studera deras anvndning, fr att sedan fr-
enkla, frenkla, frenkla.48
S hr sger en annan aktr:
Ngot som r viktigt fr alla kommunikatrer r att knna sin
mlgrupp och att vga avgrnsa sig, allt fr ofta vill man sga
allt till alla. Ju mer exakt man blir i sin kommunikation, desto
effektivare blir den.49

Tekniska funktioner
I de flesta fall r det webbplatsens funktion, snarare n utseendet, som
r det primra. En kombination r naturligtvis att fredra, srskilt d
fretaget bakom en bra webbplats ofta inger strre frtroende. Svr-
anvnda webbplatser kan dessutom ha negativ inverkan p affrsverk-
samheten bakom sidan. I Skandinavien sitter majoriteten idag med
snabb bredbandsuppkoppling, men s r inte fallet i mnga andra
europeiska lnder samt i resten av vrlden. Webbplatser krver idag
allt mer prestanda och allt snabbare uppkoppling, vilket kan vara irri-
terande fr beskaren med lngsam (uppringd) uppkoppling och fra
med sig att beskaren lmnar sidan. Antagligen r detta ett ver
gende problem i och med den snabba tekniska utvecklingen, men
det kan trots allt vara en aspekt att ta hnsyn till. Vill man ha en sida
med mycket funktioner och bilder, som tar lng tid fr beskaren att
ladda, r ett tips att tminstone hlla sin frstasida s pass enkel att
beskaren inte behver knna frustration innan han/hon ens har
hunnit komma t denna.

Daniel Eriksson, Gotlands Turistfrening

48

Maria Ziv, marknadskommunikationsdirektr Visit Sweden

49

37

Ett fretag som samlar in och be
handlar personuppgifter p sin In-
ternet mste informera om hur upp-
gifterna behandlas och anvnds av
fretaget. Det br ven finnas mj-
lighet fr kunden/beskaren att
godknna fretagets behandling av
personuppgifterna.
Undvik att lta beskaren scrolla horisontellt i webblsaren fr att
kunna se hela sidan. Detta frstr inte bara upplevelsen utan medfr
ven att de ca 40 procent som uppskattningsvis inte scrollar alls, inte
heller kommer att se all information. Om man behver scrolla eller
inte har till viss del att gra med vilken upplsning bildskrmen har
hos den som tittar p sidan. Nr man formger en ny webbplats kan
det drfr vara viktigt att analysera anvndarna via besksstatistiken
och titta p vilken skrmupplsning och webblsare beskaren av
webbplatsen anvnder. Visar det sig att den vanligaste skrmupp
lsningen r 1024 x 768 bildpunkter r det frmodligen ocks den
skrmupplsningen man ska ta hnsyn till i utformningen av webb-
lsningen. Fr att exemplifiera kan nmnas att en sida som vnder sig
till yrkesverksamma inom reklambranschen mycket vl tl en strre
upplsning n en sida som ska kunna ns frn datorer med sm
datorskrmar och/eller mobiltelefoner. (Fr att ta reda p instllning-
arna i den egna webblsaren, hgerklicka p skrivbordet och vlj,
beroende p operativsystem, Anpassa eller Instllningar.)
Mnga webblsare r instllda p att blockera s kallade pop-up-fns-
ter varfr dessa oftast uppfattas som strande fr webbplatsens bes-
kare. Undvik drfr pop-up-fnster.
Ngra ord om etik
Man br vara uppmrksam p den etik som rder p Internet. Ta
reda p vad som gller enligt personuppgiftslagen (PUL) om yttran-
defrihet och integritet p Internet (www.pul.nu, http://www.pul.nu/
lagtext.html, www.datainspektionen.se).
Svenska Resebyrfreningen (SRF) uppmrksammar bl.a. personupp-
giftslagen i de riktlinjer de stller till sin frenings medlemmar. Dessa
regler gller framfrallt resebyrer, men kan till stor del appliceras
ven p andra verksamheter. Bland annat krver SRF av sina medlem-
mar att de p sina respektive webbplatser lmnar uppgifter om sitt
fretag, informerar om cookies etc. Se bilagan fr nrmare beskriv-
ning av dessa punkter.
ven vad gller skoptimering (se nedan) finns vissa regler man br
knna till. Den som inte agerar korrekt hr riskerar nmligen att f
sin sida satt i karantn, vilket innebr att den inte gr att hitta via
aktuell skmotor. Bl.a. br fljande undvikas (rden har redan ngra
r p nacken och r av den anledningen skert redan vlknda):
Lta skmotorerna se en hrt optimerad sida samtidigt som
beskaren automatiskt och utan att de mrker ngot, lnkas
vidare till den ordinarie webbplatsen.
Gmma text i form av intressanta nyckelord, genom att lta
texten ha samma frg som bakgrunden (koncentrationen av
nyckelord ger vanligtvis sidan en bttre rankning vid en skning).
Dlja lnkar genom att exempelvis lta lnktexten se likadan ut
som den vanliga texten p sidan.
38
 Anmla sin sida till skmotorerna flera gnger med korta
mellanrum. Om sidan inte kommer upp efter en frsta anmlan,
br man vnta ngra veckor innan ett nytt frsk grs.

6.3 Skoptimering
Skoptimering, eller SEO efter engelskans Search Engine Optimiza-
tion, gr ut p att anpassa webbplatsen s att skmotorerna lttare ska
kunna hitta den. Hela 87 procent av all skmotortrafik kommer frn
Googles frstasida, vilket innebr att det torde vara mest effektivt att
skoptimera utifrn Google.50 En av de intervjuade turistaktrerna
sger att skoptimering r en effektiv del av en verksamhets mark-
nadsfring, men att f verkar vara medvetna om hur kostnadseffektiv
marknadsfring via ntet r.51 Frn IT-branschen finns ven uppfatt-
ningen att svenska fretag borde lgga mer resurser p att effektivi-
sera sina sidor, dvs. att fokusera p konverteringen genom att testa
och mta, istllet fr att som idag lgga de strsta resurserna p att
kpa trafik till sidorna (i form av skord, sponsrade lnkar etc.)52
Den frmsta anledningen till skmotoroptimering r kanske den att
en potentiell kund som sjlv sker information r en mer bengen
kpare n den som utstts fr reklam. Mlet r frsts att komma
med bland de tio frsta trffar som en skning i exempelvis Google
ger. Huruvida detta r mjligt att uppn eller inte beror p flertalet
faktorer. Ngra av dem presenteras nedan.

Skmotorer
En skmotor r ett serverprogram som finns tillgngligt p ett antal
kraftfulla datorer runt om i vrlden. De flesta skmotorer anvnder
speciella program, s.k. robotar eller spindlar, som automatiskt och
med jmna mellanrum sker igenom webben efter nytt innehll. En
rekommendation r att registrera sin sida till nskvrda skmotorer
fr att sidan snabbare ska hittas av skmotorns spindlar. Detta r
egentligen inte ndvndigt eftersom skmotorn frr eller senare
kommer att hitta sidan i alla fall, men registreringen gr att sidan blir
synlig och skbar snabbare.
Texten som publiceras p en webbplats, samt sttet p vilket det grs,
pverkar sannolikheten att skmotorerna hittar den aktuella sidan.
En form av skoptimering innebr allts att skriva fr skmotorerna.
Enkel redigering av webbplatsens text och html-kod kan rcka,
tminstone till en brjan (se avsnittet om metataggar nedan). Exem-
pelvis kan de nyckelord och nyckelfraser som fretaget upplever som
viktiga fr sin skpublik finnas med flera gnger p sidan. Dock med
mtta, texten fr inte upplevas som konstlad eller svrlst. En rekom-
mendation lyder att 2 till 8 procent av sidans totala antal ord br vara

50
Johannesson 2006
51
Maria Sirvi, Ice Hotel
52
Lindstedt, Jajja Magazine nr. 30 2008

39
Skmotorerna uppfattar ord som str
i rubriker, i punktlistor och i fet text
som viktigare n vanlig lptext. Ytter
ligare ett tips r att dela upp sidan i
olika kategorier efter mne. Gr en
sida fr varje mne, istllet fr att lta
allt material finnas med p en och
samma sida. Sdana sidor benmns
indexerade sidor. Pdf-dokument r
ett klassiskt exempel p en indexerad
sida, och r ven praktiskt att anvn-
da med tanke p att beskaren ltt
kan skriva ut informationen i ett pdf-
dokument.
nyckelord.53 De ord man vljer att anvnda som nyckelord br med
andra ord vara sdana som man kan frvnta sig att en potentiell
beskare sker p. Lnga sidor med upp till 500 ord per sida priorite-
ras hgre n korta sidor med f ord. Sidan br ven hllas aktuell,
eftersom sidor som uppdateras regelbundet prioriteras hgre n sidor
med statiskt innehll.54
Skmotorerna tittar dessutom p fljande:
antal lnkar som pekar mot sidan
de lnkande sidornas popularitet och status
texten i lnkarna
nyckelordsintensiteten
hur nra nyckelorden r placerade varandra
hur mnga som har klickat p lnken i skresultatet
Om man lter en extern resurs, som exempelvis en webbyr, skapa
eller uppdatera webbplatsen kan man ppeka fr dem att skoptime-
ringen ska prioriteras, eftersom sidans utseende annars kan f hgre
prioritet n sjlva skoptimeringen. Det finns flera fretag som ven
erbjuder skoptimeringstjnster. En grundregel r att ju mer konkur-
rensutsatt en bransch r, desto dyrare blir det. Det r skmotorerna
som bestmmer priset-per-klick (PPC eller pay-per-click55) och efter-
som resebranschen r extremt konkurrensutsatt kan skoptimerings-
fretaget behva lgga ner extra mycket tid p arbetet.56
Nyckelord eller fraser?
Optimering br ven ske av de olika sprkversioner som den aktuella
webbplatsen bestr av. I detta sammanhang br hnsyn tas till det
enormt mycket strre utbud av engelsksprkigt material som finns p
Internet. Av den anledningen krver en skning p engelska ofta att
man skriver en hel fras, istllet fr ett till tv skord som vanligen r
fallet vid en svensksprkig skning. Ett till tv skord p engelska
genererar ofta fr mnga trffar fr att ge ett tillrckligt avgrnsat
resultat. Testa de engelska nyckelorden fr att se hur de fungerar vid
en skning, och jmfr med vilka resultat en skning p fraser ger.
Samma tips gller ven fr vriga sprk.
Skordsannonsering
Ett skresultat i exempelvis Google r uppdelat i ett organiskt skma-
terial samt sponsrade lnkar. Inom ramen fr de sponsrade lnkarna/
annonserna finns mjligheten att kpa sig till en bra placering,
genom att vlja under vilka ord man vill synas och betala fr den tra-
fik som erhlls, det vill sga per klick. Google erbjuder en gr-det-
sjlv-tjnst via Google Adwords (https://adwords.google.com) dr
53
Lindstedt och Pettersson 2006
54
Johannesson 2006
55
Se bilagans begreppsdefinitioner fr nrmare beskrivning
56
Getupdated Internet Marketing AB
40
ven mindre fretag kan registrera sig fr skordsannonsering. ven
MSN Search, Eniro och Yahoo erbjuder denna tjnst.
Frdelarna med skordsannonsering r flera. Bland annat behver
man inte skoptimera sin sida fr att f hga resultat i en skning, det
rcker med att betala, och att betala per klick p detta stt r vanligt-
vis billigare n andra former av reklamkampanjer. Att lgga upp en
kampanj via skordsannonsering gr dessutom relativt snabbt.57
Vid kp av sponsrade lnkar br ett avtal ings mellan skspecialist-
fretaget och uppdragsgivaren. I bilagorna terges en sammanfatt-
ning av ett sdant avtal.

Annonsering i onlinekataloger
Annonsering i s kallade onlinekataloger, som Gula Sidorna/Eniro,
Lokaldelen och Hitta, r ett komplement till den ordinarie webbplat-
sen eller ett alternativ fr den som inte vill satsa p en egen webbplats
att n ut med fretags- och kontaktinformation. En annons p exem-
pelvis Gula Sidorna kan gras innehllsrik och informativ genom att
addera en reklamrad, en profilannons och kanske en lnk till sin
webbplats. Ju mer information man vljer att presentera, desto bttre
placering fr fretaget i katalogens sklista. Tjnsterna r ofta kost-
samma och man betalar dessutom mer fr att bli synlig hgt upp i
trfflistan. Mer information om de hr funktionerna finns p
www.eniro.se/annonsera samt p www.hitta.se under Annonsering.
Ett samarbete mellan Eniro och Google gr att fretagen i Gula
Sidorna listas nr en geografisk plats adderas till skningen i sk
motorn. En skning p till exempel vandrarhem kalmar ger ett sk-
resultat med fretagsinformation frn Eniro med vandrarhem i Kal-
mars omnejd utplacerade p kartor frn Google maps. En annons p
Gula Sidorna kan allts kombineras med en positionering av fretaget
p en digital karta och som fretagare kan man registrera sig p
Googles kartfunktion Google Maps (http://www.google.se/maps via
funktionen Lgg till ditt fretag p Google Maps). Registreringen r
fr nuvarande kostnadsfri och mjliggr fr den som sker efter
information inom ramen fr kartfunktionen att hitta svl fretag
som adress- och kontaktuppgifter, ppettider samt eventuellt bilder.

Metataggar
Metataggar kallas information i webbplatsens html-kodning som till
exempel anger sidans titel, nyckelord samt sidbeskrivning. Genom att
utforma dessa p ett genomtnkt stt kan sidan f en bttre placering
vid skning i en skmotor. Inom detta omrde finns naturligtvis
mycket information att hmta, och hr kommer endast ngra enklare
men viktiga punkter att tas upp.

Ekberg 2008, s. 130f

57

41
Hr ett exempel med tre typer av metataggar hmtat frn Visit Sm-
lands webbplats:
<title>Visit Smland - Smland, semester, barnfamiljer, golf, fiske, stugor, cykling,
upplevelser - Visit Smland</title>
<meta name=description content=Visit Smland erbjuder dig allt/>
<meta name=keywords content=smland, golf, semester, camping, stugor, familje-
semester, golfsemester, barnaktiviteter, linn, ventyr/>

Texten mellan taggarna <title> och </title> r vanligtvis den som pre-
senteras som bl understruken text i skmotorns trfflista. Rtt titel-
tagg lr vara ett av de mest effektiva stten att frbttra rankningen p
en sida i skmotorerna.58 Lgg drfr lite extra vikt vid texten mellan
dessa taggar och lt den vara kort, koncis, innehlla ett par nyckelord,
kommunicera ett budskap eller uppmana till handling.
Innehllstaggen (content) ska sga ngot om sidans innehll och
nyckelorden (keywords) r den information som ska beskriva en sidas
innehll fr att underltta i en skmotorskning.
Ett mindre bra exempel p en titeltagg r hmtat frn Slens webb-
plats (www.salen.se, juni 2009). Vid en skning i Google rankas sidan

Lindstedt, Jajja Magazine, nr. 27 2008

58

42
frvisso ganska hgt bland skresultaten, men titelrubriken Startsida
SE sger ingenting om sidans innehll.
Nr man klickar p lnken och landar p webbplatsen syns texten
Startsida SE ven lngst upp till vnster i webblsaren.
Anledningen till detta r just att TITLE-taggen i HTML-kodningen
ser ut s hr:
<title>Startsida SE</title>

Bilder
ven bilder kan optimeras. Varje bild br ha ett namn samt en s kal-
lad alt-text. Alt-texten syns nr man str med markren ver bilden p
webbplatsen, och fyller ven sin funktion i de fall bilden av ngon
anledning inte kan visas i beskarens webblsare; alt-texten syns d
istllet fr bilden. Texten br med andra ord ngorlunda beskriva bil-
den. S hr kan alt-texten se ut i en webbsidas html-kodning:
<img src=/ImageVault/Images/conversionFormat_17/id_621/ImageVaultHandler.
aspx alt=Dog sled in Swedish Lapland />

Lnka smart
Anvnd lnkar bde till och frn webbplatsen. Google uppfattar nm-
ligen en sida som det lnkas till som viktigare eftersom innehllet dr
torde vara intressant fr fler. Det kan av den anledningen vara vrde-
fullt att frska f andra webbplatser att lnka till den egna sidan,
men ven tvrtom. Detta grs helt enkelt genom att kontakta lmpliga
fretag och frga om de vill delta i en msesidig lnkning.
Fr att ta reda p hur mnga webbplatser som lnkar till den egna
webbplatsen, skriv i skmotorn Yahoo in fljande information:
link:http://www.domannamn.se. I resultatet syns d hur mnga
samt vilka webbplatser som lnkar till sidan. P liknande stt kan
man ta reda p antalet indexerade sidor som en webbplats har genom
att skriva fljande: site:http://www.domannamn.se.
Det kan ven vara bra att knna till begreppet samarbetsprogram
(Affiliate programs), vilket r ett stt att engagera andra webbplatser
att marknadsfra verksamhetens varor och tjnster, exempelvis
genom banners. Bannern kan kopplas till samarbetsprogrammet som
knner av varifrn klicket p bannern kommer och garen av webb-
platsen fr d vid ett eventuellt kp provision frn fretaget som lan-
serar bannern (ls mer i Ekberg, 2005). Hrigenom kar expone-
ringen p ntet. Exempel p fretag som erbjuder affiliate-tjnster r
Zanox, Tradedoubler och Affiliator.

Guide fr skoptimering
I november 2008 kom Google med en ny och fritt tillgnglig guide
fr skmotoroptimering. Den ger mer detaljerad information om de
punkter som behandlats i detta kapitel, men ger ven goda rd kring
navigering, bildhantering etc. Guiden r tillgnglig via lnken

43
www.google.com/webmasters/docs/search-engine-optimization-star-
ter-guide.pdf, eller enklare via en skning p search engine optimiza-
tion starter guide.

Webbanalys
Skoptimering innebr ven att analysera, testa och jmfra fr att se
vilka versioner, funktioner etc. som ger bst resultat fr att p s stt
successivt frbttra en webbplats. Webbanalys kan g till p bland
annat fljande stt:
Genom enkter och andra typer av underskningar kan man f
kunskap om vad beskaren gr p en webbplats och vad han/hon
tycker om den.
Ta reda p hur mnga av besken p webbplatsen som resulterar
i bokningar eller kp. En kande eller redan hg besksfrekvens
innebr inte automatiskt hg avkastning om konverteringen r lg.
Vid lansering av en helt ny webbplats, lt inte den gamla frsvinna
ver en natt. Testa olika kombinationer av de bda webbplatserna
fr att se vad som fungerar bst i kundens tycke.
Insidan r viktigare n utsidan. En estetiskt snygg webbplats
behver inte vara mer anvndarvnlig n en enklare variant.
Lt inte design styra ver funktion, vlj en gyllene medelvg.59
Ntet erbjuder en hel del gratis verktyg med vilka man kan fra statis-
tik, mta sin trafik, lra sig mer om sina beskare, mta frsljning,
optimera sitt innehll etc. Ngra exempel r Google Analytics och
Googles webbmaster-central Google Webmasters:
http://www.google.com/analytics/
http://www.google.com/webmasters/
Skmotorn Eniro har ven en funktion, Popularimetern, med vilken
man tar reda p vilka ord och fraser som r vanligare n andra p
webben. Detta verktyg kan vara till hjlp fr den som funderar ver
vilka nyckelord som passar bst att skoptimera med (http://www.
eniro.se/popularimeter/). Googles Insights for Search erbjuder en lik-
nande funktion.

6.4. Ngra exempel frn turismsverige

Kapitlet Webbplatser avslutas med ett par exempel frn turismsveri-
ges webbplatser. En intressant sida r den relativt nya destinations-
portalen fr sydstra Sverige, www.visitse.se, som r ett samarbete
mellan Destination Kalmar AB, lands Turist AB och AB Glasriket.
Johan Persson p Kalmar kommun berttar att lanseringen r en
enorm chans fr alla aktrer att synas och vara med. Webbplatsen har
ocks ftt positiv respons frn den regionala nringen. P portalen
kombineras tv bokningssystem; CityBreak och Amadeus, vilket mj-

www.e-handelstrender.se
59

44
liggr fr kunden att exempelvis boka en flygresa frn London till
Kalmar och drtill ett lokalt evenemang, ett boende etc. Idn fddes
nr man upptckte att regionen inte var tillrckligt knd lngre sde-
rut i Europa, och att det trots befintliga flygfrbindelser inte fanns
ngon mjlighet att boka upplevelser p destinationen. Visitse.se har
ett bokningssystem som lter respektive kommun ta del av den provi-
sion som varje bokning genererar, vilket ocks stimulerar kommu-
nerna att vara mer aktiva i samarbetet. Nyhetsbloggen p portalen
genererar mer trafik, liksom Nyhetsbrevet.
Att ansluta sig till portaler kan vara ett strategiskt drag fr de flesta
aktrer, srskilt de som r lite mindre och inte vill/kan satsa fullt ut p
en egen Internetnrvaro. Ytterligare ngra exempel p portaler med
regional och nationell anknytning r Sverigeresor (www.sverigeresor.
se) och Boka Vrmland (www.bokavarmland.se). ven Naturens
Bsta (www.naturensbasta.se) r ett exempel p en samlingssida dr
aktrer gr samman fr att ta del av den positiva effekt som ett starkt
varumrke ger.
En intervjuad turistaktr sammanfattar sina synpunkter med en
vrdefull kommentar. Hon menar att det allra viktigaste kanske r
att kommunala och regionala turistorganisationer stttar regionens
entreprenrer i deras arbete med Internet, fr att generera en bttre
kvalitet generellt. Eftersom hela regionen vinner p att samarbeta
istllet fr att konkurrera i de hr frgorna, lyfts i frlngningen hela
regionen och drmed hela turismsverige.60 Svrare n s behver det
allts inte vara.

Josefine Schn, Linkpings kommun

60

45
7 E-handel

Att e-handla resor och upplevelser blir allt mer populrt. E-handeln
vxer kontinuerligt och fr med sig stora mjligheter fr rese- och
turistnringen. T.ex. mjliggrs den s kallade dynamiska pakete-
ringen som innebr att kunden via en och samma bokningsportal kan
vlja exempelvis flyg, hotell och evenemang frn olika leverantrer.
En nackdel dremot r att den anonymitet och lttillgnglighet som
Internet skapar ocks fr med sig en drastisk minskning av kunder-
nas lojalitet. Lojaliteten gentemot en onlineaktr r endast 4 procent.
58 procent uppger att de inte bryr sig om vilken aktr de bokar med.61
Enligt DIBS Payment Services (en leverantr av betaltjnster fr
e-handel) omsatte e-handeln i Skandinavien under 2007 90 miljarder
kronor. Detaljhandeln i Sverige (exkluderat resor) omsatte i Sverige
20,4 miljarder under samma r.62 Direktfrsljningen p ntet via
SAS, SJ och hotellen var cirka 9,5 miljarder kronor. Frsta halvret
2009 har totalmarknaden krympt med cirka 2025 procent och det r
framfrallt frsljningen via butik och telefon som minskat. De ren-
odlade ntaktrerna med funktionella webbplatser har tagit mark-
nadsandelar, t.ex. TravelPartner, Travelstart, Seat 24, Mr Jet/Orbiz,
Resfeber/Last Minute och Travellink.
Kundens frmsta motiv att handla on-line r:63
spara tid
ej vara beroende av ppettider
lgre priser
ltt att jmfra produkter och priser
f tag p varor som man annars inte hittar
strre utbud
Allt fler rese- och turistaktrer erbjuder bokningsmjligheter direkt
via sin webbplats, vilket ntresebyrernas stadiga tillvxt r ett bevis
fr. Frn kundernas sida efterfrgas ocks i allt strre utstrckning
mjligheten att boka online. P VisitBritains webbplats (www.visitbri-
tain.se) kan beskaren boka exempelvis tg- och evenemangsbiljetter
och vi frgar Visit Sweden hur de ser p en liknande utveckling fr
Sveriges officiella turistinformationsportal. Visit Sweden sger att

61
Underskning utfrd av Resfeber.se
62
e-barometern
63
DIBS/Peter Hellman

46
37 procent fredrar att boka sin se- man tillsammans med svensk turistnring arbetar med att utveckla
mester via ntet1 och resebranschen bokningsmjligheterna p sajten ytterligare.64
svarar fr 30 procent av den totala
e-handeln. 90 procent av svenskarna I Danmark och Norge r andelen e-handlare nnu strre n i Sverige,
uppges ngon gng ha handlat p In- s hela Norden utgr med andra ord en tacksam marknad fr de fre-
ternet och 20 procent av de svenska
tag som vill satsa p e-handel. Att e-handeln ocks vxer visar en
hushllen har kpt resor via ntet2.
uppskattning som Centre for Regional and Tourism Research i Dan-
Underskning utfrd av Resfeber.se
mark har gjort, dr den totala online-baserade resemarknaden inom
1

2
Jupiter Research
EU under 2009 frutsps komma att tcka hela 25 procent av vrlds-
marknaden fr resor och turism.65
Resor och turism frdelar sig p fljande stt i relation till vriga
konsumentprodukter p Internet, sett ur ett Europaperspektiv:66

Resor, 30 %
Hemelektronik, 3 %
Musik, 3 %
Mediautrustning, 5 %
Datorer, 17 %
Software, 6 %

vrigt, 9 %
Klder etc, 7 % Livsmedel, 12 %
Bcker, 8 %

Frdelning av onlinehandeln i Europa

I Europa utgr Storbritannien och Tyskland i dagslget de strsta

onlinemarknaderna fr resor. Storbritannien kommer antagligen att
behlla sin topplacering fr onlinebokningar inom reseindustrin de
nrmaste ren.67 Vad gller den s kallade Internetpenetrationen, dvs.
den andel av befolkningen som anvnder Internet, placerar sig Neder
lnderna hgst med 82 procent och Sverige, Norge och Danmark dr-
efter med vardera ca 76 procent (uppgifterna r baserade p befolk-
ningen ver 15 r).68
Den fortsatta utvecklingen avseende Internettillvxt kommer antagli-
gen att vara lgre i ett land som Sverige, vars onlinemarknad redan r
vlutvecklad och aningen mttad. Snabbast kommer tillvxten antag-
ligen att vara p de lndermarknader som traditionellt har varit lgst
utvecklade p omrdet, t.ex. Grekland och Irland. Att flja sdana
trender kan ge turistnringen en indikation p vilka lndermarknader
som inom en nrmare framtid kan tnkas boka via Internet i strre
utstrckning n andra.69
Det fr dremot inte heller bli fr mycket fokus p frsljning, menar
en av de aktrer vi har pratat med och som tycker sig se att bran-

64
Maria Ziv, marknadskommunikationsdirektr Visit Sweden
65
DIBS e-handelsindex 2007 och Marcussen 2008
66
Jupiter Research
67
European Online Travel Forecast 2005 to 2010, Jupiter Research, 2006
68
ComScore, webbklla nr. 2
69
European Online Travel Forecast 2005 to 2010, Jupiter Research, 2006

47
 schens aktrer i alltfr stor utstrckning apar efter resebranschen och
fokuserar p frsljning istllet fr p relationsskapande. I stllet
borde fungerande ntverk, goda kundrelationer etc. f mer uppmrk-
samhet. Man br drmed bli bttre p att mta och flja upp fr att se
vad olika satsningar resulterar i.70 Som ett led i skapandet av relatio-
ner kan vikten av interaktivitet nmnas. Ngon form av interaktivitet
har idag de allra flesta fretag som erbjuder e-handel. Det kan till
exempel vara mjligheten att betygstta eller kommentera en produkt
via webbplatsen, ett nyhetsbrev eller en blogg.71
P www.e-handelstrender.se finns mjlighet att prenumerera p ett
nyhetsbrev om e-handel fr den som nskar hlla sig uppdaterad
inom omrdet. ven Jajja (www.jajja.com) erbjuder ett nyhetsbrev
(Jajja Magazine) som ofta innehller relevant och lsvrd information
p mnet.

7.1 E-handelsprocessen
All kommersiell kommunikation via Internet kan ses som e-handel,
ven om inte sjlva betalningssteget r inkluderat. Det innebr att
bde webbplatsen och Internetmarknadsfringen br drivas resultat-
fokuserat s att kampanjer och marknadsfring mter trafikml och
konverteringsml samt stdjer varumrket.72 Allt som en kommersiell
aktr vljer att gra p ntet kommer fljaktligen att ha effekt p
verksamhetens resultat. Processen frn informationshmtning via
bokning, kp och terkoppling kan beskrivas i fljande sex steg (bil-
den ver processen har frenklats till att omfatta endast sex steg. Man
skulle ven kunna tnka sig t.ex. ytterligare ett steg mellan det femte
och sjtte, med benmningen konsumtion.)

Information Jmfrelse Bokning Betalning Leverans Uppfljning

och beslut
1 2 3 4 5 6
E-handelsprocessen (Hellman)

1. Information:
8090 procent brjar sin resa p Internet i form av informationssk-
ning. Att hitta information och tilltalande erbjudanden r inte svrt,
vilket innebr att en av de strsta utmaningarna fr rese- och turist
fretag p Internet r att vinna kunden, dvs. att ka konverterings-
graden genom att omvnda lookers till bookers.

2. Jmfrelse och beslut

Med den kade tillgngen p information blir det ocks naturligt fr
kunden att jmfra mellan olika erbjudanden, vilket p stt och vis

70
Maria Sirvi, Ice Hotel
71
Torbjrn Carlbom, Veckans Affrer
72
Niklas Nilsson, Getupdated Internet Marketing AB

48
ocks kar svrigheten och komplexiteten i urvalsprocessen, d kun-
den stndigt sker efter ngot som r bttre. I urvalet spelar skmoto-
rer och prisjmfrelsesidor, som t.ex. Google, Yahoo, Pricerunner och
Eniro, en vsentlig roll. Det r oftast hr den potentielle kunden br-
jar ska efter information, fr att drefter jmfra och fatta ett beslut.

3. Bokning
I bokningssteget r det framfr allt priset som r utslagsgivande. Inter-
net kan oftast erbjuda bttre priser n en klassisk sljkanal och priset r
drmed Internets starkaste konkurrensverktyg. Inom rese- och turist-
nringen r det ocks mjligheten att via Internet hitta unika produk-
ter/upplevelser som uppmuntrar beskaren till bokning. En bokning
kan ske via ett bokningsformulr, som sedan bekrftas av motparten.
P s stt behver betalning varken ske direkt eller via ntet.

4. Betalning
Det blir allt vanligare att ven erbjuda betalning ver Internet. I detta
steg r skerheten av hgsta prioritet; kunden vill veta vem som tar
emot betalningen och att pengarna kommer dit de ska. De flesta
betalningssidor r idag tryggade med ngon typ av skerhetsfunktion.
Underskningar visar att 25 procent oroar sig fr kortbedrgerier vid
e-handel.
En allt snabbare boknings- och betalningsprocess har blivit mjlig i
och med Internets utveckling och man pratar ibland om treklicks
regeln, vilken innebr att man ska kunna n det mesta p en sida
samt genomfra en bokning i tre steg. Det finns dock frdelar med en
lngre kpprocess. Att bygga in ett aningen lngre tidsspann i pro-
cessen frn intresse/information till avslut kan inspirera resenren att
gra olika tillval. Vissa tillggsprodukter kan man slja mer av via
ntet. Man kan ven bygga in tjnster som lter kunden g tillbaka
vid ett senare tillflle, efter det att den huvudsakliga produkten r
bokad/betald, fr att gra tillgg. Genom att identifiera sina kunder
kan man i vissa fall ven frutse vad respektive kund kan tnkas vilja
kpa till. Erbjudanden om detta kan exempelvis komma via e-post
eller nyhetsbrev.

5. Leverans
Efter bokning och betalning frvntar sig kunden en bekrftelse, ett
slags digitalt kvitto, p kpet eller bokningen. Leveransen av kpet
eller bokningen sker exempelvis via e-post eller SMS.

6. Uppfljning
Uppfljning och ter uppfljning. Det r viktigt att utvrdera webb-
platsen och dess funktioner genom att observera, flja upp och testa.
En form av uppfljning kan vara att via e-post kontakta kunden fr
att be om en utvrdering eller liknande av den tjnst eller produkt
som de kpt (jmfr exemplet med www.hotels.com i kapitel 6.1). Man
kan ven lta kunden vrdera tjnsten/produkten i ett publikt forum.

49
Syftet med webbplatsen
Fretag har olika syfte med sina webbplatser och olika webbplatser
erbjuder drfr olika funktioner. Nr vi nu har bekantat oss nrmare
med de olika stegen i e-handelsprocessen r det enklare att se hur en
verksamhet positionerar sig i kedjan. Som nmndes inledningsvis har
mnga webbplatser endast ett informativt syfte, motsvarande steg 1
och 2 i e-handelsprocessen. Eftersom sdana sidor inte erbjuder kp
och betalning direkt via Internet har de inte alls samma komplexa
struktur och uppbyggnad som en e-handelssida dr alla steg mste
fungera felfritt och dessutom koordineras p ett pedagogiskt och
strukturerat stt. Kraven r inte heller lika stora p de webbplatser
som uppfyller de frsta stegen, men inte de senare. Det r drfr bra
att gra klart fr sig sjlv vilket syfte man har med webbplatsen och
arbeta vidare utifrn det. Det r bttre att erbjuda frre steg med kva-
litet rakt igenom, n flera steg som r mindre bra.

50
8 Sociala medier
Landningssidan r den sida beska-
ren kommer till nr han/hon klickar
p en angiven lnk. I detta fall inne-
br det att den som klickar p lnken/
annonsen i det aktuella nyhetsbrevet
br komma direkt till motsvarande
information p webbplatsen. Bes-
karen vill med andra ord inte behva
klicka runt p den webbplats det ln-
kas till fr att hitta det som annonsen
i nyhetsbrevet handlar om.
Internet gr det mjligt att synas dr den potentielle kunden finns,
och fr det ndamlet br man utnyttja s mnga kanaler som mj-
ligt. Hr kommer de sociala medierna in i bilden. Sociala medier till-
skrivs en allt strre betydelse och de fyller redan en viktig funktion
inom flera omrden, t.ex. politik, framfr allt eftersom de mjliggr
en dialog i form av bl.a. kunskaps- och erfarenhetsutbyte. Det har
sagts frut, men tl att upprepas: Sociala medier kan till exempel vara
nyhetsbrev, bloggar och olika typer av forum som Facebook och
LinkedIn.
I sammanhanget uppstr frgan om vad man fr gra och inte fr
gra p Internet. Mycket r tilltet, men som i alla situationer br
man anvnda sitt sunda frnuft. Hotellgaren, som i syfte att mark-
nadsfra sitt hotell p ett forum tar sig en pseudonym, skulle skert
inte bli upptckt, men bidrar dremot till att syftet med de sociala
forumen gr frlorat. Forumen r ju avsedda fr konsumenter som
vill dela med sig av sina erfarenheter till andra.
P Internet finns en hel del information kring lagar och bestmmel-
ser, vrda att ta till sig i dessa sammanhang, bland annat via Datain-
spektionens webbplats, under Lagar & Regler > Personuppgiftslagen
> Publicering p Internet.
8.1 Nyhetsbrev
Nyhetsbrev r en enormt viktig kanal av flera anledningar, bland
annat fr att n ut med information internt till sin organisations nt-
verk, fr att informera och gra kunder pminda om den verksamhet
man bedriver samt fr att vrda kundrelationen. Nyhetsbrevet hjlper
till att utka ett fretags kundregister och de kontaktuppgifter som
ligger till grund fr utskick av nyhetsbrev utgr ett ungefrligt mtt
p kundkretsens storlek. I och med nyhetsbrevet fr kunderna fler
skl att beska webbplatsen, exempelvis genom att lsa om ngot
intressant i brevet som lnkar dem till sidan. I detta sammanhang r
landningssidan viktig.
Nyhetsbrevet kan ven ses som en mjlighet att hlla den som r fre-
tagare/aktr uppdaterad om aktuella hndelser, produkter, trender
eller vad det n m vara som har anknytning till den egna verksamhe-
ten. Beroende p vilken delbransch fretaget r verksamt inom, ver-
nattning, upplevelser, mat, regional turistinformation etc., kommer
51
efterforskningsarbetet infr nyhetsbreven att ge dig mer kunskap
inom ditt omrde och omvrldsbevakning r som bekant viktigt.
Insamling av kunskap kan ocks ha ett annat syfte. Data mining r ett
begrepp som betecknar en process fr att sortera bland stora mngder
information fr att hitta mnster som kan leda till beslut. Inom rese-
och turistnringen kan det innebra att man lagrar bokningsinforma-
tion frn tidigare kunder fr att frutsp vissa intresse- och rese-
mnster som sedan kan anvndas i direkt marknadsfring gentemot
kunden. Med hjlp av ett sdant tillvgagngsstt kan brevets innehll
anpassas utefter kunders intresse- och resemnster.
Ett komplement eller alternativ till nyhetsbrevet kan vara att annon-
sera i andras nyhetsbrev. Erfarenheter visar hr p goda resultat.
Bland frdelarna kan nmnas att det r billigt, att det r relativt ltt att
hitta en relevant mlgrupp, att det r enkelt fr intressenter att hitta
direkt till erbjudandet i frga samt att det r ltt att mta resultatet av
annonseringen. Tips: Sk p Internet efter nyhetsbrev som skickas ut
till en intressant mlgrupp, prenumerera fr att se om brevet hller
mttet och bestm drefter om det r aktuellt att vara annonsr i just
det brevet.73
I bilagorna presenteras ett antal punkter som kan vara viktiga att ta
hnsyn till i samband med nyhetsbrev.

8.2 Blogg
Att komplettera en webbplats med en blogg innebr att sidan har
strre chanser att ranka bra vid en skning i skmotorerna. Ngra av
anledningarna r att bloggar ofta innehller mnga ingende lnkar,
att de r fokuserade p ett frre antal mnen, att inlggen r korta
samt att bloggar, i bsta fall, uppdateras kontinuerligt.74 Mnga av
turistnringens aktrer har anammat bloggar som en del av mark-
nadsfringen. P Sfsens webbplats genererar exempelvis en snblogg
mycket trafik frn terkommande beskare.75 Att lsa andras bloggar
kan ocks vara en bra klla till nyhets- och omvrldsbevakning.
Turismrelaterade bloggar terfinns bland annat under
http://bloggar.se/om/turism. Allt vanligare blir det ocks att
koppla ihop sin blogg med t.ex. fretagets webbplats.
Det r viktigt att det bloggen skriver om har ett genuint vrde fr
beskaren, att bloggen uppdateras kontinuerligt samt att man
anstrnger sig fr att skapa den relation med beskaren som man har
fr avsikt att skapa med bloggen. Det man kanske frmst vill uppn r
en dialog med lsaren, allts den potentielle kunden, men detta kr-
ver att bloggen uppdateras ofta, att den terspeglar fretagets/organi-
sationens varumrke och att bloggen hller en personlig men profes-
sionell ton.76

73
I bl.a. Ekberg 2008, s. 140ff
74
Lindstedt och Pettersson 2006
75
Martin Essunger, Sfsen
76
Ekberg 2008, s. 161f

52
En nyare variant av bloggen r den s kallade mikrobloggen, som
ocks r ett hjlpmedel vid omvrldsbevakning. Exempel p mikro-
bloggar r Twitter (http://twitter.com/), Bloggy (www.bloggy.se) och
Jaiku (www.jaiku.com). Hr kan man som fretagare eller privatper-
son bland annat lgga ut korta meddelanden fr att hlla omvrlden
uppdaterad p vad som hnder just nu, men ven ska efter vad som
eventuellt skrivs om ens fretag p ntet och p s stt bemta positiv
och negativ kritik.
Ett intressant exempel frn turistnringen dr de sociala medierna
verkligen har ftt styra, r STF:s reklamsatsning Sveriges svenskaste
jobb under sommaren 2009. Efter ett urval baserat p ansknings
videor via YouTube, blev Calle den som fick resa Sverige runt fr att
dela med sig av sina mer och mindre roliga upplevelser via YouTube,
Twitter, bloggar etc. Resultatet blev en rolig och i hg grad levande
marknadsfring fr Sverige, turismen och STF.
(Se www.sverigessvenskastejobb.se)
Ytterligare ett exempel frn nringen r en privat blogg som delger
upplevelser frn resor kors och tvrs genom landet under titeln rs-
kort Guld SJ iakttagelser frn en som kpt ett rskort Guld hos SJ fr
att under ett r resa omkring i landet
(http://arskortguldsj.wordpress.com/).

8.3 Communities, forum och webbaserade reseguider

Web 2.0 r ett begrepp fr att beskriva den nya form av interaktivitet
och kommunikationsmjlighet vi ser idag dr Internetanvndarna
sjlva bidrar med innehllet. Rese- och turistnringens motsvarighet
r Travel 2.0, som innebr tillvxten av exempelvis reseforum ssom
Resdagboken.se och Utsidan.se, mjligheten att koppla ihop destina-
tion med geografisk position via digitala kartor, ta del av visuell infor-
mation i form av rrliga bilder etc. Att anvnda sig av olika typer av
Internetforum och bloggar r ven en suvern strategi fr att f infor-
mation om tidigare kunders sikter och synpunkter.
Mellan 2007 och 2008 kade olika former av socialt ntverkande ver
Internet med 25 procent ur ett globalt perspektiv och ur ett Europa-
perspektiv med 35 procent. De frmsta internetbaserade forumen r
bl.a. Facebook, MySpace och LinkedIn. Facebook har kat sitt med-
lemsantal globalt med 153 procent frn 2007 till 2008, i Europa med
303 procent.77
Svl Facebook som LinkedIn r bra forum fr att utbyta information
och ider. Hr finns mjlighet att skapa intressegrupper, diskussioner,
lgga upp bilder samt utbyta information. Exempel p grupper p
Facebook som r relevanta i sammanhanget r: Travel 2.0 Travel &
Tourism Technology and the Internet och Travel 2.0 and the Long Tail.
P LinkedIn finns t.ex. Travel 2.0: Interactive Travel Industry Professio-
nals.

ComScore, webbklla nr. 1

77

53
Innan man som fretag knyter sig till en community br man vara
medveten om gllande regler, som att Facebook till exempel ger det
material som lggs upp p portalen. Mjligheten finns ocks att skapa
en egen community, vilket dock innebr en stor kostnad fr ett fre-
tag. Visit Sweden utgr med sitt Community of Sweden ett exempel
p detta. Community Of Sweden r ett av de frsta Internetbaserade
forumen i vrlden som tar hjlp av beskarna fr att marknadsfra
ett helt land och har rnt stor uppmrksamhet bland andra lnders
turistbyrer och handelskamrar.78 Forumet har idag ca 6 800 registre-
rade medlemmar som sprider budskap om Sverige p ntet. P Visit
Sweden tror man att ett forum av detta slag skapar en personlig kopp-
ling och strre knslomssig nrhet till Sverige, vilket gr att avstn-
det knns mindre till att ta steget fullt ut och resa hit. Det viktigaste
fr Visit Sweden r att ta vara p mjligheterna med social media och
att delta i en dialog eftersom man efterstrvar en personlig relation
med sina beskare.79

Rrliga bilder
Framver kommer vi att f se allt mer av webbplatser som kombine-
rar olika typer av tekniska funktioner. Frutom detta kan webbplatser
gras trevligare med rrliga bilder. Se www.kolmarden.com och
www.dalhalla.se fr exempel p sidor med rrliga inslag.
IT-branschen spr att online-videor, via exempelvis YouTube, kom-
mer att bli framtidens kommunikationskanal. Att producera en egen
kortfilm som beskriver den upplevelse eller destination ett fretag
eller en organisation erbjuder och publicera denna p YouTube, kan
vara ett strategiskt stt fr att svara upp mot de potentiella kunders
intresse som vljer att ska information denna vg. Sk till exempel
p The Silent Way fr ett bra exempel p en film frn en hundspanns-
tur med arrangren. D YouTube r publikt och ppet fr i stort sett
allt och alla, varierar naturligtvis kvalitet och seriositet p materialet.
Rrliga bilder, ljud och filmklipp r redan nu en allmnt vedertagen
teknisk funktion p flera turismrelaterade webbplatser. Ett exempel
p detta r hmtat frn Visit Denmark, som via sin webbplats
(www.visitdenmark.com) har lagt upp filmsidan ConsiderDenmark,
som erbjuder beskaren att sjlv knyta ihop olika filmsekvenser och
vlja intro och sprk, fr att sedan f en film anpassad fr exempelvis
TV eller fretagsvisningar.

WikiTravel en interaktiv reseguide

Fr ngra r sedan startade det publika Internetbaserade uppslagsver-
ket Wikipedia en ny tjnst, WikiTravel, med mlet att ta fram en kost-
nadsfri, fullstndig och uppdaterad reseguide fr hela vrlden. 2008
utsg TIME Magazine WikiTravel till en av vrldens 50 bsta webb-
platser.80
78
Getupdated Internet Marketing AB (som har varit delaktiga i att ta fram Community of Sweden)
79
Det sger Maria Ziv, marknadskommunikationsdirektr Visit Sweden
80
Time Magazine p Internet

54
Varje mnad grs ca 53 miljoner besk p Wikipedia, vilket gr bde
Wikipedia och WikiTravel till en enorm potential som rese- och
turistnringens borde ta vara p.
Juli 2008 genomfrdes en underskning av 290 svenska kommuners
nrvaro och presentation p de engelska versionerna av Wikipedia
och WikiTravel.81 Underskningen visade att endast 51 kommuner
fanns med p WikiTravel. P Wikipedia finns alla kommuner presen-
terade men vid tidpunkten fr underskningen hade endast 8 kom-
muner kommunkartor och 10 kommuner hnvisningar till hotell. Hos
6 av 10 kommuner fanns information om ngon sevrdhet. Vidare
hade 46 av 290 kommuner en lnk till turistinformation via Wiki
pedia, 5 av 290 kommuner hade en lnk till turistinformation via
WikiTravel (observera att resultaten kan se annorlunda ut p de
svenska versionerna av wiki-sajterna).
I underskningen har man bland annat bedmt fljande:
finns det ngon lnk till kommunens webbplats eller turistbyr
finns det information om hur man tar sig till kommunen
informeras det om kultur, natur, sevrdheter
finns det en frteckning p boende/hotell
kompletteras presentationen med foton eller kartor
Efter dessa kriterier rankades Stockholm, Gteborg, Lund, Kiruna
och Linkping bst. Underskningens resultat kan ses som ett exem-
pel p hur man kan jobba vidare med dessa bda wiki-sidorna fr att
n ut med information. Kommuner och regionala turistorganisatio-
ner borde uppmuntra sina invnare och lokala turistfretagare att
registrera ett anvndarkonto p Wikipedia fr att successivt upp
datera information om bland annat destination, boende, kultur,
sevrdheter, turistbyrer och restauranger.
Den svenska versionen av Wikipedia ns via http://wikitravel.org/sv/
och hller som bst p att utvecklas. Flertalet svenska destinationer
terfinns redan idag med utfrlig information (land r ett exempel
p ett redan utfrligt beskrivet resml), men mycket komplettering
terstr. Eftersom det r anvndaren sjlv som r med och skapar
Wikipedia kan vissa trovrdighetsproblem finnas med i bilden. Man
har dock blivit allt mer noggrann med kllhnvisningar, och dess-
utom bygger Wiki-konceptet p att medlemmarna sjlva hller koll
p de texter som publiceras. Ett gott rd till varje turistaktr r att
hlla sig informerad om hur aktuell destination presenteras p Wiki-
Travel.
ven TripAdvisor (www.tripadvisor.com) erbjuder en liknande tjnst,
med den skillnaden att man hr ven kan ska och boka flyg, hotell
etc. Genom att ska p exempelvis en svensk stad kan man f infor-
mation om sevrdheter och hotell i staden, se bilder, lsa beskares
intryck i olika forum, hitta artiklar etc.

Underskningen genomfrdes p oberoende basis p uppdrag av Reseguiden.se

81

55
Fr mer information:
P sidan www.trender.net finns under rubriken Web 2.0 en samman-
stllning ver de drygt 60 webbplatser, communityn etc. som sgs ha
spelat strst roll i vergngen frn Web 1.0 till Web 2.0. Hr kan man
lsa mer om LinkedIn, Facebook och mnga andra.

56
9 Digitala kartor
och navigering

P webben, och numera ven i mobilen, blir det allt viktigare med en
enkel, ndamlsenlig och tydlig karta med grundlggande kartfunk-
tionalitet. Utvecklingen av kartor fr webben och mobilen r ett kom-
plext kunskapsomrde och att anpassa det digitala kartmaterialet r
ett omfattande arbete. Realtidsinformation kan presenteras p olika
stt, som text i tabeller eller som symboler p kartan. Hur man vljer
att visualisera realtidsinformation styrs delvis av presentationsplatt-
formarnas mjligheter och begrnsningar. Det viktiga r att under-
ltta navigering och interaktivitet fr anvndarna. Flera stora aktrer
ssom Google, Microsoft, Nokia, Eniro m.fl. kommer att utveckla en
mngd nya digitala accesstjnster inom de nrmaste ren. Grunden r
navigationsutrustning och kartinformation som till exempel tillhan-
dahlls av Navteq. I USA finns redan flera starka rese- och kartsajter
(se bilagan fr frteckning). Utvecklingen i Europa kommer att se ut
p ungefr samma stt.
Navteqs kartinformation tcker nrmare 20 miljoner kilometer vgar
i ett 70-tal lnder. Dr finns ocks information om 15 miljoner intres-
santa punkter som hotell, restauranger, bensinmackar och kulturmin-
nesmrken. Grundmaterialet till kartorna hmtas ofta frn nationella
verk och myndigheter som Vgverket, Lantmteriverket och SCB i
Sverige. Underlaget skiftar frn land till land och Navteqs stora utma-
ning r att f ett enhetligt system s att navigeringen fungerar p
samma stt ver hela vrlden.
Framfr allt r det mobilindustrin som nu ftt upp gonen fr naviga-
tion. Att bygga in gps i en mobil r frhllandevis billigt eftersom
man kan utnyttja den skrm, processor och minne som redan finns i
mobilen. Mobilerna kan frsts anvndas i bilen, precis som vilken
gps som helst. Men det stora steget r att navigationen nu ska anpas-
sas fr de som gr eller ker kollektivt. Enligt Ingemar Bengtsson,
chef fr Navteq i Vsteuropa, r det ett enormt arbete som ligger
framfr bolaget. Ska man hjlpa gende att hitta rtt vg duger det
inte att visa ut dem p motorvgen och sga att de drefter ska ta fr-
sta avfarten och sedan svnga hger i rondellen, ven om det rkar
vara den nrmaste vgen. Kartfretagen mste med andra ord inklu-
dera alla gngvgar och ta hnsyn till att stora vgar inte r bra fr
gende. Dessutom mste de ta hnsyn till kollektivtrafiken. Rtt rd
till en gende r kanske snarare information av typen: g rakt fram

57
tvhundra meter, svng sedan vnster och ta buss 69. I vissa situatio-
ner mste man helt enkelt ta fotgngarens perspektiv.
Detta r naturligtvis funktioner som kan utnyttjas effektivt inom
turistnringen. Ett relativt vanligt problem fr turistbyrer och lik-
nande har varit att kunna frlita sig p att kartmaterial och ledmarke-
ringar har varit tillrckliga fr att hnvisa turister till vandrings- och
cykelleder. Men med dagens mobila gps-teknik och med en kom-
mande fokusering p fotgngarens perspektiv, kommer man delvis
runt detta problem. En frutsttning r d naturligtvis att kartmate
rialet gr att lita p till 100 procent.
Anpassningen till de gende r en av de fyra stora trender som Inge-
mar Bengtsson ser fr kartfretagen just nu. Den andra trenden
handlar om att kartorna blir tredimensionella. Vi ska inte bara se kar-
tan ovanifrn med streck och punkter, r tanken. Man ska ocks
kunna se hur det ser ut p gatorna och knna igen olika byggnader
och landmrken. Idag nr det digitala kartmaterialet betydligt bre-
dare grupper och drfr mste det vara enklare att tolka informatio-
nen fr att det ska fungera. Framfr allt r det via mobilerna som
navigeringen snart kommer i hnderna p folk som egentligen inte
alls tnkt kpa ngon navigator. Nu fr de en i alla fall, eftersom den
finns inbyggd i den musik- eller kameramobil de kpt.
Mobilerna ppnar ocks fr ett annat nytt omrde, att knyta ihop
navigation med Internet. Mobilerna kan alltid vara anslutna till Inter-
net och det gr att man med en gps-mobil direkt skulle kunna f
information om hotellet som ligger bredvid har ngra lediga rum eller
hur menyn ser ut p restaurangen som ligger intill. Naturligtvis pp-
nar det ocks fr lokalt anpassad reklam till alla mobiler i nrheten.
(Se ven kapitel 11.1 om Mobil teknik nedan.)
Potentialen r helt enorm, sger Ingemar Bengtsson. Det r fr all del
utmaningen ocks. Att se till att anvndaren alltid har tillfrlitlig
information var han/hon n r lter som en nrmast omjlig uppgift. I
den jmfrelsen knns den fjrde stora trenden p navigationsomrdet
rtt hanterlig. Enligt Ingemar Bengtsson gr vi nu mot system som r
mycket bttre p att hjlpa bilfraren att frst vad som hnder fram-
ver. Systemen ska sila bort information som inte behvs. Men de ska
ocks i god tid tala om vad man behver veta fr att bde kra rtt och
bete sig rtt. Den som r i en storstad ska exempelvis f reda p exakt
vilken fil man br ligga i fr att svnga rtt om tv kilometer och den
som missar en 30-skylt ska f besked om att man kr fr fort.

Google Maps
Frmst r det numera Google Maps kartmaterial som syns p bland
andra Visit Swedens och Svenska Turistfreningens webbplatser. ven
mindre webbplatser, som till exempel www.stigoteket.se, har anvnt
sig av funktionen p ett effektivt stt. P Google Maps webbplats
(http://maps.google.se) finns en lnk i nedre hgra hrnet med

58
benmningen Anvndarvillkor. Via den lnken kan man f mer infor-
mation om vad som gller fr att anvnda sig av Googles kartmate-
rial. Med tjnsten Google Maps API kan i stort sett vem som helst
infoga de digitala kartorna frn Google till en annan webbplats med
JavaScript, p samma stt som exempelvis Stigoteket har gjort. (Frn
de svensksprkiga Anvndarvillkoren kan man lnka sig vidare till
mer information och villkor om tjnsten API, samt signera fr ett
eget API-konto.82) Dremot br man kanske reservera sig fr att
Google inte kommer att erbjuda denna mjlighet kostnadsfritt fr all
framtid.
P Google Maps finns ven mjligheten att positionera ut sitt fretag.

Fler exempel
Ytterligare exempel p webbplatser som jobbar med digitala kartor
av andra format r vdersidor (www.smhi.se), Guide Michelin
(www.viamichelin.com) och Eurotourism (www.eurotourism.com).
Ett intressant exempel p att man ven kan skapa sina egna kartor
visar www.asienguiden.se upp. Hr r mjligheten strre att stta en
personlig prgel p kartorna och dessutom fokusera p det som r
viktigt fr den egna verksamheten.
Ett samarbete mellan Visit Skrgrdens och Eniro har resulterat i
utvecklingen av digitala sjkort. Sjkorten r gratis och fungerar som
planeringsverktyg fr alla som vill ut p sjn. Sjkorten r synkroni-
serade med Eniros Gula Sidorna s information drifrn, som
boende, restauranger, bensinmackar, affrer etc. kan ses direkt i sj-
korten. Kartmaterialet finns tillgngligt under http://kartor.eniro.se
samt via www.visitskargarden.se och erbjuder bl.a. fljande tjnster:
ska -namn
mta strckor i nautiska mil (t.ex. fr en kajaktur)
lgga upp rutter

S hr str det i villkoren: Fr fretagsanvndare grs Google Maps tillgngliga endast fr intern
82

anvndning och fr inte vidaredistribueras kommersiellt, med undantag fr att kartinformation fr

hmtas och visas med Google Maps API enligt API-villkoren.

59
10 Att ta betalt
via ntet

Det r viktigt att man i realtid ska kunna anvnda sina tillgngar, gra
betalningar eller verfra pengar p ett enkelt och skert stt. En
betallsning ska vara enkel, snabb och trygg samt ka chanserna till
lyckad e-handel. P ntet r det inte bara en frga om att ta betalt.
nnu viktigare r frgan hur det ska g till. En trygg och sker betal-
ningslsning r ytterst viktig och man br ven ta hnsyn till vem som
str fr kreditrisken om fretaget skulle g i konkurs. Valet av betal-
tjnst kan dessutom vara avgrande fr hur mycket du lyckas slja.
Vid internationella onlinebetalningar finns ytterligare aspekter att ta
hnsyn till. Olikheter kan bl.a. frekomma vad gller tillgng (bred-
band/modem, teknik, antal datorer etc.), kpmnster, konsumentbe
teende och betalningsmjligheter. Man mste med andra ord frst
den marknad man vnder sig till. Fr att kunna erbjuda lokala betal-
metoder kan fljande vara ndvndigt:83
ett lokalt registrerat bolag
ett separat inlsenavtal med en lokal bank
separata avtal med t.ex. lokala internetbanker
en lokal partner
lokalt anpassade bedrgeriskyddsverktyg
Nedan listas olika betalmetoder och exempel p leverantrer inom
respektive kategori:

Betalkort
Fungerar p ett praktiskt plan precis som i butik. Kunden uppger sina
kortuppgifter och pengarna dras direkt frn kundens bankkonto s fort
han eller hon bekrftat betalningen. Den som erbjuder tjnsten betalar
vanligtvis en avgift per kp/transaktion samt upplggningsavgift.
Frdelar: Kunden har ersttningsgarantier om e-butiken gr i konkurs
och kan reklamera betalningen om han/hon inte fr sin vara. Sker-
hetsrutinerna fr kortbetalning online r ofta bttre n i fysisk handel.
Nackdelar: Det kan ta upp till nio dagar innan fretaget fr in kun-
dens betalning p sitt konto. Trots att skerhetsrutinerna utvecklats r
skerheten fortfarande ifrgasatt. Kortbedrgerier r relativt vanligt,
srskilt vid utlandsbetalningar, men riskerna kan minimeras.

Bjrn Wahlgren, Paynova

83

60
Exempel p leverantrer som erbjuder tjnsten: Auriga, ePayment,
Certitrade, Dibs, Paynova, Payex, Payson, Samport Payment Services,
My Pay, olika banker.

Faktura
Populr betalningslsning vid B2B-affrer. Kunden skapar vanligtvis
ett konto och registrerar sina uppgifter p webbutikens sajt varefter
fakturan skapas. Hg transaktionskostnad gr att faktura passar
bttre vid stora ordrar och hgre summor.
Fretaget kan slja sina fakturor till en tredjepart ett factoringfre-
tag. Det hjer skerheten eftersom factoringfretaget gr en kredit-
kontroll innan kunden ska betala i webbutiken. Fakturan skapas frst
nr kunden blivit godknd.
Frdelar: Vletablerad betallsning som r enkel att administrera.
Nackdelar: Det tar uppemot 30 dagar, ibland mer, innan fretaget fr
in kundens betalning. Lg skerhetsniv, men riskerna kan mini
meras.
Exempel p leverantrer som erbjuder tjnsten: Payex, Kreditor,
Auriga ePayment, Svea, Web Pay.

Direktbetalning
Onlinebetalning via kundens egen bank r en lsning som brjar f
allt strre fste. Nr kunden ska betala dirigeras han/hon direkt
vidare till sin Internetbank. Dr verfr kunden pengar frn sitt
bankkonto till ett konto i fretagets webbutik. Vanligtvis mste fre
taget som erbjuder tjnsten e-handel sluta avtal med de banker som
fretaget vill samarbeta med.
Frdelar: Ett skert alternativ bde fr fretag och kund. Pengarna
verfrs direkt till fretagets konto och kunden slipper lmna ut sitt
kortnummer p ntet.
Nackdelar: Stds n s lnge inte av alla banker, i Sverige endast av
Handelsbanken, Nordea, Swedbank och SEB. Fungerar inte om kun-
dens Internetbank ligger nere. Krver att fretaget har ett konto hos
varje bank, vilket kan vara svrt fr den som har en nystartad, kapi-
talsvag webbutik. Kunden r heller inte skyddad om fretaget gr i
konkurs.
Exempel p leverantrer som erbjuder tjnsten: Swedbank, Handels-
banken, Nordea, SEB, olika leverantrer av betalvxlar.

Kontantbetalning online
Konsumenten kper en vrdekod p valfritt belopp mellan 10 och
1000 kronor. Koden sljs till exempel av Pressbyrn och 7-Eleven
och ges till kunden i form av ett kvitto. Kunden kan sedan anvnda
koden till att handla obegrnsat antal gnger online tills dess saldo r
frbrukat.

61
Frdelar: Passar bra fr fretag med ung mlgrupp. Eftersom kort-
och direktbetalning har 18-rsgrns r vrdekoder ett bra alternativ
till sms-betalning.
Nackdelar: Passar ej fr dyrare varor och tjnster. En omstndlig ls-
ning som krver att kunden redan i frvg planerat fr att handla p
ntet.
Exempel p leverantrer som erbjuder tjnsten: Spendonnet.

Mobilen SMS
Vi gr allt mer mot ett kontantlst samhlle och plnboken blir dr-
med till en del av mobilen. Ngra aktrer har p senare tid utvecklat
en teknisk plattform och teknik fr betaltransaktioner p Internet,
verfring av tillgngar, identifiering av enskilda personer och auten-
tisering av transaktioner med hjlp av mobiltelefonen. Redan idag
erbjuder mobilen bl.a. fljande mjligheter:
penningtransferering i realtid
betalning av varor och tjnster i realtid
internetbetalningar
ansluta kontokort
ansluta bankkonto
digitala signeringar
bankomatuttag
OCR-betalningar
presentkort
nyckel (dvs. mjlighet att lsa upp t.ex. en hotelldrr)
Tjnsten CMS (Cash Message Service) innebr att kunden betalar via
sms frn sin mobiltelefon. Genom att skicka ett CMS kan man utfra
enskilda transaktioner upp till 15 000 Euro. CMS-tjnsten har testats
och anvnds sedan sommaren 2008 av ca 600 privatpersoner och
fretag med goda resultat. Passar bra fr frsljning av mobilrelate-
rade och vissa virtuella tjnster dr det knns naturligt fr kunden att
betala med sin telefon.
Hr ett exempel p hur CMS fungerar som plnbok:
1. Man ansluter sig till CMS p www.cmscash.com eller via
mobiltelefonen p www.cmscash.com/mobile
2. Man ansluter sitt bankkonto och bankkort
3. Med CMS-mobilklienten i mobilen kan man sedan skicka pengar
till en annan mobiltelefon, betala hos fretag som r anslutna till
CMS, stta in pengar p sitt bankkonto samt fylla p sitt CMS-
konto eller betala direkt frn sitt bankkort.
4. Alla transaktioner samt kvitton kan man sedan se p
www.cmscash.com

62
Frdelar: Lttillgngligt alternativ fr kunden. Kommer starkt som
betalningsmedel under de nrmaste ren.
Nackdelar: Dyrt fr fretaget! Mobiloperatrerna tar en relativt hg
transaktionsavgift. Svrt att ta betalt fr dyra tjnster/varor. Konsu-
menterna r inte beredda att betala flera hundra kronor via sin tele-
fon.
Exempel p leverantrer som erbjuder tjnsten: Viatel, SMS Teknik,
Paynova, mobiloperatrer och Paysystem.

Telefon
Kunden betalar genom att ringa ett samtal som debiteras telefonrk-
ningen. Passar frmst fretag som sljer billiga varor och tjnster.
E-handelsfretaget betalar vanligtvis en viss procent p kundernas
betalsamtal till det fretag som tillhandahller betallsningen.
Frdelar: Ett fr kunden lttillgngligt alternativ som fungerar frn
alla moderna telefoner, fasta och mobila.
Nackdelar: Svrt att garantera skerheten. Tjnsten kan ltt missbru-
kas, till exempel om kunden ringer frn ngon annans telefon. Fung-
erar drfr dligt fr varor och tjnster p hgre belopp.
Exempel p leverantrer som erbjuder tjnsten: Viatel, Dibs, Payex.

Digitala plnbcker
r vad det heter och liknar i mngt och mycket den analoga varian-
ten. Kunden stter i frvg in pengar i sin plnbok som kan liknas
vid ett konto som det digitala plnboksfretaget tillhandahller. Fr-
utsatt att fretagets webbutik stdjer den specifika plnboken, kan
kunden drefter handla varor eller tjnster fr pengarna som stts in.
Passar bst fr mikrobetalningar.
Frdelar: Fretaget fr betalningen i frskott och kan vara sker p att
varan blir betald. Kostnadsfritt fr kunden att anvnda, och relativt
billigt fr den som r e-handlare. Frhllandevis skert, anvndarens
uppgifter krypteras.
Nackelar: Fortfarande ganska svagt etablerat, risk fr att frlora
potentiella kunder om fretaget inte ocks erbjuder andra betalalter-
nativ. Kan fungera smre fr dyra varor och tjnster d kunderna ofta
har sm summor i sina digitala plnbcker.
Exempel p leverantrer som erbjuder tjnsten: Paynova, Payex,
Paypal.

Postfrskott
Urldrig men vlknd betalningsform som kan sgas vara starten p
Internethandeln, populr bland postorderfretag. Anvnds fortfa-
rande av mnga detaljhandelsfretag eftersom det r en vletablerad
betalningslsning som kunderna i regel knner sig trygga med. Pos-
ten tar emot betalningen, lmnar ut frsndelsen och stter drefter
in beloppet p webbutikens konto.

63
Frdelar: Enkel betalningsform som passar bra fr nybrjare. Fretag
som anvnder postfrskott fr dessutom dra nytta av postens retur-
hantering, distributionsnt och betalningssystem.
Nackdelar: Hgre risk att kunden ngrar sig och inte hmtar ut sitt
paket. Posten tar ocks en extra avgift fr postfrskott, fr nrvarande
50 kr, som debiteras kunden. Kan ta tid innan fretaget fr pengarna
p sitt konto.
Exempel p leverantrer som erbjuder tjnsten: Posten.

Mashups
Mashups innebr att fretag tillhandahller betalvxlar (PSP; Pay-
ment Service Provider) och samlar mnga av ovanstende betalnings-
alternativ under ett och samma tak. Fretagen r uppkopplade mot
banker, inlsare och kortfretag och hjlper fretag som erbjuder
e-handel att skrddarsy ett system som passar just fretagets webbutik
bst.
Frdelar: Fretaget kommer enkelt i kontakt med olika betalningsfr-
medlare och betalstt. I vissa fall rcker det med att du tecknar ett
enda avtal med fretaget som frmedlar tjnsterna, s skter de res-
ten. Med betalvxeln tillkommer ofta fler tjnster ssom avstmning
och bedrgeriskydd.
Nackdelar: Kan bli dyrt.
Exempel p leverantrer som erbjuder tjnsten: Dibs, Paynova, Payer,
Payex, Payson, Netgiro, My Pay.

64
11 Ny teknik, trender
och framtidsutsikter

De aktrer inom turistnringen som kontaktats i arbetet med rappor-

ten r nyfikna p vad framtiden fr med sig i frga om kommunika-
tion och teknik. Vissa tendenser syns tydligt, medan andra endast gr
att spekulera i. Branschglidningen mellan telekom, information,
media och entertainment (TIME) r tydlig. Grnserna branscherna
emellan suddas ut fr att i allt strre utstrckning dra nytta av varan-
dra. Nr marknaden blir fr liten fr Telekom- och IT-branschen
kommer de snabbt in p nrliggande branscher inom exempelvis
information, media och entertainment/turism. Det r hr som IT-
fretagen kan se en efterfrgan p ny mjukvara och nya affrssystem.
Rese- och turistnringen kan drmed ses som en del av en strre
nring som gr att den vxer ihop med informations- och medie-
branschen. Intresset fr webb-TV har ocks kat kraftigt och enligt
SCB sg 42 procent p webb-TV eller lyssnade p webbradio under
frsta kvartalet 2008.
I arbetet har hjlp tagits av personer med knnedom om turistn-
ringen med frhoppning om att kunna ge ngra aspekter p framtida
trender inom omrdet. Det r frmst deras synpunkter som ligger till
grund fr detta kapitel.84

Framtidens konsument
Tydligt verkar vara att det i strre utstrckning r den allt mer kun-
nige konsumenten som driver p utvecklingen i turistnringen. Fl-
jande egenskaper karaktriserar framtidens konsument (och turist):
r aktiv och allt mer delaktig i produkten
anammar ny teknik snabbt
delger sina erfarenheter p olika typer av ntbaserade forum,
vilket innebr att ett fretags svl framgng som misslyckande
kan bli offentligt p ett gonblick
allt mer krsen och krver hg kvalitet
krver skrddarsydda erbjudanden
sker information p ntet istllet fr i tryckta kataloger
och broschyrer
krver tydlighet och vill veta vad som ingr i priset

Niklas Nilsson och Thomas Eriksson p Getupdated Internet Marketing AB, Magnus Emilson p Visit
84

Technology Group, Tomas Frth p Kairos Future, Torbjrn Carlbom p Veckans Affrer, Johnny Mellgren,
Vinnovera

65
Turistnringen vntas g en tuff framtid till mtes under 2009/2010,
vilket innebr ett n strre fokus p mlfokusering, kundgrupper och
nytnkande. Handelns Utredningsinstitut (HUI) spdde rets jul-
klapp 2008 till just upplevelsen och den ekonomiska krisen i kombi-
nation med ett kat miljmedvetande innebr antagligen en kad
nrproduktion av upplevelser. Kanske kommer den nrproducerade
upplevelsen att ta marknadsandelar frn mer lngvga resor. Samti-
digt kommer destinationen/resmlet antagligen att f ett strre fokus,
p bekostnad av transporten, eftersom Internet tillter kunden att
vara krsen, bde vad gller destinationen i sig och resan dit.
Mhnda kommer vi ven att f se att strre transportrers webbplat-
ser, ssom SJ och tyska Deutsche Bahn, fokuserar mer p turism- och
destinationsorienterad information.
Vidare kommer antagligen olika medier att sls ihop fr att ka inter-
aktiviteten ytterligare. S kan man till exempel tnka sig att ett resere-
portage som snds i TV ven kommer att anvndas fr reklamnda-
ml p en resesajt. ven andra typer av samarbeten och allianser
kommer att ka kraftigt, vilket kanske r en frutsttning fr mnga
av de mindre fretagens chans att verleva. Betydelsen av s kallade
vertikala kundbaser och viral marknadsfring vntas ocks ka. Med
vertikal kundbas menas att man marknadsfr mot en kundgrupp
som, baserat p tidigare kp inom andra segment, kan frvntas vara
intresserade ven av den produkten/tjnsten. Viral marknadsfring r
en marknadsfringsmetod som grundar sig p ett budskap, en tjnst
eller produkt som r s unik att den s att sga marknadsfr sig sjlv
genom att de som utstts fr den fattar tycke fr den och sprider den
vidare utan direkta incitament.

11.1 Mobil teknik

Mobiltelefonen r den mest spridda konsumentelektronikprodukten
ngonsin och den mobila utvecklingen r otroligt snabb. Kapaciteten
kar liksom skerheten. Mobiltelefonen fr en allt strre funktion
som kpstdjande och stndigt tillgnglig databas som ger kunden n
mer konsumentmakt. Vad gller den mobila teknikens koppling till
Internet kan utvecklingen nnu sgas vara i sin linda.85 Dess frmsta
frdel r att den skapar ett platsoberoende. I och med att en 3G-ver-
sion av Iphone introducerades fick den mobila anvndningen av
Internet en ny dimension.
Mobilpenetrationen i vrlden ligger idag p ca 50 procent, och med
tanke p hur snabbt siffran steg frn 25 procent till 50 procent, torde
utvecklingen inom den nrmaste framtiden g nnu snabbare. Det r
svrt att frutse hur vrlden kommer att anvnda den mobila tekni-
ken i framtiden, men 2009 sps bli det mobila Internets genombrott.86
Den mobila tekniken r dock en dyr investering fr ett fretag samt
fortfarande relativt dyr fr konsumenten att anvnda. Av den anled-

Torbjrn Carlbom, Veckans Affrer

85

Lindstedt; Jajja Magazine nr. 30 2008

86

66
ningen tror mnga inom IT-branschen att den mobila tekniken inte
kommer att sl igenom p allvar n p ett tag.
Torbjrn Carlbom p Veckans Affrer ppekar dock att det r viktigt
att vara medveten om den snabba utvecklingen inom Internet och
mobil teknik. Han ger sm och medelstora turistaktrer rdet att
vnta ngot r eller tv med att satsa p den mobila tekniken, men
tipsar dremot om att man lngsamt vnjer sig vid de mjligheter tek-
niken erbjuder. Man kan brja i liten skala med att erbjuda sin webb-
plats i en mobilvnlig design. Man br vidare stlla sig frgan: Hur
kan vi redan idag utnyttja mobilen?
En trendanalys spr att i vardagslivet kommer den mobila teknikens
interaktion med Internet att drja ytterligare ngra r. Frst runt 2015
tror man att detta kommer att se annorlunda ut.87
Fr att underltta fr framtida tekniska lsningar p sin webbplats
kan man tnka p fljande: En webbplats bestr ofta av bde html-
och CSS-kod. Html-koden styr sidans struktur, CSS-koden dess utse-
ende. Om man vill vara lite i framkant kan man vid utvecklingen av
webblsningar tnka p att uppn en separation mellan de hr bda
lagren i applikationen. Om man har html- och CSS-koden separe-
rade frn programmeringen fr koppling till databaser etc., kan man i
ett senare skede enklare anpassa webbplatsen till ny teknik (som t.ex.
mobil och iPhone) till en betydligt lgre kostnad. Html-kod kommer
sannolikt ven fortsttningsvis vara den dominerande byggstenen
bakom webbplatser.88
Den mobila tekniken kommer ven att innebra att mycket administ
ration frsvinner. De system som erbjuds idag r skra vilket under-
lttar utnyttjandet av exempelvis SMS-tjnster.
Mnga har redan brjat anamma den nya mobilteknologin. Hsten
2008 annonserade till exempel Visit Denmark att Nordjylland som
frsta regionala destination i vrlden erbjuder en kostnadsfri mobil-
portal fr fretag och turister. Nordjylland MobilMap heter tjnsten
och kombinerar Internet, mobiltelefoni och satellitteknologi i en
interaktiv turistguide. Med hjlp av tjnsten kan beskaren blixt-
snabbt f information om nrmaste restaurang eller hotell utifrn
geografisk placering.89
Ytterligare ett exempel p vad mobilen fr med sig r naturligtvis
mjligheten att anvnda GPS (frkortning fr Global Positioning Sys-
tem), ett navigationssystem som kan anvndas tillsammans med kart-
funktioner i mobiltelefonen. P senare r har aktiviteten geocaching
(eller p svenska skattjakt med GPS) vunnit terrng fr den som vill
rra sig i skog och mark. Geocaching gr ut p att utifrn GPS-koor-

87
Yeoman och McMahon-Beattie 2006, s. 276
88
Johnny Mellgren, Vinnovera
89
Visit Denmarks nyhetsbrev 2008-10-31. Mer information p www.visitnordjylland.dk
under menypunkt Turistinfo, Turistinfo p mobilen.

67
dinater hitta fram till ett p frhand angivet ml. Fr mer informa-
tion, se www.geocaching.se.

11.2 Trender och framtidsutsikter

En trendanalys presenterar fljande framtidsutsikter:90
Sammansmltningen av olika elektronisk utrustning och den
kade interaktiviteten tros fra med sig att textbaserad informa-
tion minskar i betydelse, medan bildbaserad information blir allt
viktigare.
Den kade konkurrensen fr med sig att aktrer i strre
utstrckning behver g samman fr att verleva.
Utmaningen framver handlar om att f fram sitt budskap. Det
talas om information-overload, dr konsumenten har svrt att
sortera bland alla meddelanden och erbjudanden.
Direktmarknadsfring kommer antagligen att frlora betydelse i
och med att konsumenter ignorerar reklam via t.ex. e-post och
telefon.
Mjligheten finns att endast de stora Internetvarumrkena, som
Google, Expedia och Lastminute, kommer att verleva 2015 och
drmed dominera Internet. Det skulle drmed vara viktigt fr
aktrer att ing samarbete med dessa.
Oberoende kllor, lokal information samt personliga
rekommendationer kommer att bli allt viktigare i framtiden.
Den klassiska resebyrn kommer antagligen inte att frsvinna
inom de nrmaste ren, utan snarare anpassas till morgondagens
kund.
Konsumenten kommer att frutstta snabba svar.
Den papperslsa turisten kommer antagligen inte att bli verklig-
het, eftersom vrt intresse av att lsa om destinationer samt se bil-
der och kartor i tryck, sps vara lika stort 2015 som det r idag.
Allt viktigare blir ven de sociala medierna liksom mjligheten att
erbjuda funktionalitet i sina webblsningar. Det blir drmed viktigt
med egen kompetens och insyn i arbetet med verksamhetens presen-
tation p webben, bland annat fr att kunna gra de stndiga uppda-
teringar som ofta krvs men ven fr att kunna anpassa texter, bilder
och layout efter det egna varumrket. Detta arbete kommer antagli-
gen att underlttas i och med nya Internetbaserade standardmoduler
fr att bygga webbplatser och som omfattar fler tjnster och produk-
ter, som exempelvis ekonomisystem och bokning.
Viktigt r frsts ocks teknikens bidrag till mer miljvnliga ls-
ningar.

Yeoman och McMahon-Beattie 2006, s. 288f

90

68
Intervjuerna med branschens aktrer visar att mnga tnker framt
vad gller den nya tekniken. Man vill skaffa sig ett frsprng och en
beredskap. En av aktrerna ppekar till exempel att man visserligen
inte kommer att ha traditionella reklamytor p Internet som huvud-
media inom verskdlig tid, men att man dremot kommer att satsa
allt mer resurser p att utveckla funktionalitet som uppskattas av
beskarna, som exempelvis webb-TV.91 Den allra strsta utmaningen
ligger kanske i att inte enbart flja trenderna, utan att ven delta i ska-
pandet av nya trender.

Lars Lindvall, Kolmrden

91

69
12 Slutsatser
och diskussion

Nu r det allts dags att knyta ihop scken, att summera de olika
delarna och fra ver dem till det egna arbetet med webben. Om rap-
porten har fyllt sitt syfte har den bidragit med inspiration och nya
infallsvinklar kring hur den nya informationstekniken kan anvndas
inom omrden som marknadsfring, e-handel och kommunikation.
Svl IT som turism r frnderliga branscher. De drar msesidig
nytta av varandra; en mjlighet som turistnringen br utnyttja i
strsta mjligaste mn. Alla kan, ven med sm medel, gra frnd-
ringar och frbttringar utifrn nulget, och en versiktlig kunskap
om vilka mjligheter som erbjuds r kanske det viktigaste steget i rtt
riktning.
Fr att synas med sin verksamhet/sin destination handlar det om att
n fram med sina budskap, ngot av en utmaning i en tid d vi med
rtta talar om information overload. Kanalstrategin r vl tillmpbar;
det handlar om att utnyttja flera kanaler, att finnas dr kunderna
finns, att tnka lngsiktigt och p morgondagens kunder samt att n
bortom sina konkurrenter. Lttare sagt n gjort mhnda, men om
man funderar p vad som r viktigast med sin verksamhet eller med
sin destination, har man redan rtat ut mnga frgetecken. Dessutom
br man analysera sina hot och frska komma till rtta med dem,
omvrldsbevaka samt s lngt det r mjligt vara delaktig i arbetet
med webbplatsen fr att skaffa sig den kunskap man behver fr att
uppdatera och utveckla sajten. Vidare kan man testa sin webbplats p
beskare fr att se hur de beter sig p sidan, hur de tnker och vad de
tycker.
Goda kundrelationer och ett gott rykte r av hg prioritet fr turist-
nringen, men kan inte fullt ut lggas i hnderna p informations
tekniken. Mjuka bitar som kundkontakt och service kan visserligen
uttryckas med hjlp av tekniken, men inte uppst enbart via den.
Informationstekniken br med andra ord ses som ett redskap och
ett komplement i det sammanhanget.
De sociala medierna har kommit fr att stanna samt fr att utveck-
las vidare och nr informationsfldet blir strre gller det att finnas
med p s mnga olika arenor som mjligt. Vi har sett att turisten
frmst r en slags social turist som grna lyssnar p vad andra har att
sga, vilket gr interaktiviteten och mjligheten till dialog och erfa-
renhetsutbyte viktig. Detta kar ocks frutsttningarna fr fretag

70
och organisationer att n ut med information om sin verksamhet, att
bygga sitt varumrke, att anpassa sin affrsmodell samt att ge gsten/
turisten ett kat mervrde. Men utvecklingen innebr samtidigt
utmaningar. Den stller krav p organisationen att hnga med, att
fnga upp trender och kunskap samt att se hur den egna verksamhe-
ten kan utnyttja allt det nya. Det r viktigt att fundera ver sin roll
och plats p marknaden fr att lttare kunna anpassa marknadsf-
ringen, samt fr att analysera vilka webbplatser/portaler man br fin-
nas med p.
Gemensamma informationsportaler r antagligen ngot man br
lgga strre vikt vid inom turistnringen, frmst fr att n ut med
information men ven fr att underltta fr turisten att enklare hitta
fram till det han/hon sker. Kanske skulle ngon form av gemensam
portal fr hela turismsverige vara att fredra, ngot som man frn
branschens sida upplever saknas idag. Visit Swedens nya webbplats
med interaktivitet och digitala kartor innebr definitivt en utveckling
i rtt riktning, men den kan skert kompletteras med alternativa
webbplatser fr information om hela Sverige.
Avslutningsvis det kanske allra viktigaste, dvs. vikten av samverkan
och samarbete som onekligen r en central aspekt i turistnringens
mjligheter till utveckling. En av de intervjuade aktrerna ger t.ex.
rdet att turistorganisationer p lnsniv (turistrd och liknande) kan
fungera som en hjlpande hand och informationsspridare i bl.a. IT-
frgor. En stndig kunskapsinhmtning r likvl viktig, d utveck-
lingen gr snabbt och det gller att hlla sig uppdaterad. Under arbe-
tet med rapporten har noterats att det finns en nskan och ett upplevt
behov av webbutbildningar fr nringens aktrer. Detta sker redan p
lokal niv p initiativ av regionala turistrd etc., men fler nationella
satsningar, likt det seminarium som Tillvxtverket arrangerade i juni
2009, kan vara ett lmpligt nsta steg.
Drtill behvs utbildning och forskning inom omrdet, fr att lra
mer om hur bl.a. konsumenternas beteende p Internet ser ut. Bete-
endeaspekten r oerhrt viktig vad gller utveckling och optimering
av webben. Detta r en aspekt som landets turismutbildningar, hg-
skolor och universitet br ta till sig.

71
Litteraturfrteckning

101 smarta e-handelsider. Tips fr framgngsrik e-handel (2007).

HUI och Posten. Tillgnglig (2008-12-04) via http://www.posten.se/
img/cmt/PDF/101_smarta_ehandelsideer.pdf
Bender, H., Engstrm, M., Ingelsson, E., Jansson, L., Miettinen, J. och
Yuldasheva, K. (2008). Studentuppsats om Stockholm Visitors Board.
KY Storstadsturism, Haninge.
Bohlin, M. och Elbe, J. (2007). Utveckla turistdestinationer.
Ett svenskt perspektiv. Uppsala: Uppsala Publishing House.
Buhalis, D. och Law, R. (2008). Progress in information technology
and tourism management: 20 years on and 10 years after the Internet
The state of eTourism research. Tourism Management, Vol. 29, sid.
609623.
comScore, webbklla nr. 1; http://www.comscore.com/press/release.
asp?press=2396.
comScore, webbklla nr. 2: http://www.comscore.com/press/release.
asp?press=2417.
DIBS e-handelsindex (2007). Sammanfattning. Tillgnglig via
http://www.euroline.se/swe/pdf/DIBS-SWE-E-handindex.pdf.
Du & Co (2008), En tidning frn Posten till Sveriges fretagare. Nr. 3
e-barometern (2008). Posten och HUI, Q4 2008. Tillgnglig
via http://www.hui.se/web/E-barometern.aspx
Ekberg, S. (2008). 469 snabba tips som kar frsljningen i din
internetbutik. Stockholm: Redaktionen.
Ekberg, S. (2005). Allt du mste veta om sljande hemsidor. 26 steg till
att skapa en framgngsrik sajt. Stockholm: Redaktionen.
Europeiska unionens rd (2006). Rdets beslut av den 20 februari
2006 om gemenskapens strategiska riktlinjer fr landsbygdsutveck-
lingen. 2006/144/EG.
Fernstrm., G, Hellman, P., Lexhagen, M., Lindqvist, L-J., Nysveen,
H., Pedersen, P-E., och Thorbjrnsen, H. (2002). Kan turistnringen
bygga varumrkesrelationer via Internet? ETOUR R 2002:8.
Hitwise; Hitwise Monthly Category Report Travel. Rapport ID: 3892.

72
Iliachenko, E. Y. (2006). Electronic Service Quality (E-SQ) in Tourism:
Development of a Scale for the Assessment of E-SQ of Tourism Websites.
Doktorsavhandling: Lule Tekniska Universitet.
Johannesson, G. (2006). Optimera din sajt fr skmotorer.
Tillgnglig via http://www.programsupport.se/rapporter/
rapporter_sokmotorer.html
Johansson, J. (2007). Turism & Truism: trender & traditioner i en
framtidsbransch. Haninge: Turism i storstadsregion.
Joo, J. (2002). A Business Model and its Development Strategies for
Electronic Tourism Markets. Information Systems Management,
vol. 19, sid. 5869.
Jupiter Research: European Online Travel Forecast, 2005 to 2010
(2006). Jupitermedia Corporation.
Jupiter Research: European Online Travel Understanding the
Relative Adoption of Online Travel Within Europe (2006).
Jupitermedia Corporation.
Kotler, P. och Armstrong, G. (2001). Principles of Marketing,
9th edition, New Jersey: Prentice Hall.
Kotler, P., Bowen, J. och Makens, J. (2003). Marketing for hospitality
and tourism, 3rd edition, New Jersey: Prentice Hall.
Lee, G., Cai, L. A. och OLeary, J. T. (2006). Www.Branding.States.
US:An analysis of brand-building elements in the US state tourism
websites. Tourism Management, vol. 27, sid. 815828.
Lexhagen, M. (2003). Kartlggning av svenska turistbyrer p Internet.
ETOUR, 2003:05.
Lexhagen, M. (2008). Kundens upplevda vrde p webbplatser fr resor
och turism: Inte fr njes skull. ETOUR WP 2008:3.
Lindstedt, U. (2008). Jajja Magazine, nr. 27:
http://magazine.jajja.com/2008/10/fa-spets-pa-titeltaggen/
Lindstedt, U. (2008). Jajja Magazine nr. 30;
http://magazine.jajja.com/2008/11/kronika-gor-din-sajt-lonsam/
Lindstedt, U. och Pettersson, C. (2006). Skmotormarknadsfring.
S fr du fler beskare och kunder via skmotorerna. rsta: No Digit
Media.
Lundn, B. (2000). Internethandel: hur du sljer varor via Internet.
Uddevalla: Media Print.
Marcussen, Carl H. (2008). Trends in European Internet Distribution
of Travel and Tourism Services. Centre for Regional and Tourism
Research. http://www.crt.dk/uk/staff/chm/trends.htm

73
Nationellt IT-anvndarcentrum, Uppsala Universitet (2008).
Tv kulturer p Internet en utmaning fr samhllet. Newsdesk.
http://www.newsdesk.se/pressroom/uu/pressrelease/view/
tvaa-kulturer-paa-internet-en-utmaning-foer-samhaellet-251069
Olsson, M. och Svanberg, C. (2008). Den moderna resekunden.
En studie i informationssknings- och bokningsbeteende.
Magisteruppsats; Lunds universitet. Tillgnglig via www.uppsatser.se
Page, S. och Connell, J. (2006). Tourism a modern synthesis,
2nd edition, London: Thomson.
Projekt Vinst Utveckling av Kalmar lns besksnring 20082010;
projektbeskrivning, Regionfrbundet i Kalmar ln.
SCB (2008). Privatpersoners anvndning av datorer och Internet 2008
Sjberg, Anders (2009). Internet fr turism & event: Hur kan man
anvnda internets nya mjligheter i sin marknadsfring. Malm:
Strategifrlaget.
Suneson, E., Jahic, E. och Persson, P. (2006). Hur bra r din
e-handelsplats? En utvrdering ur ett anvndarperspektiv. Kandidat-
uppsats; Hgskolan i Jnkping. Tillgnglig via www.uppsatser.se
Swarbrooke, J. och Horner, S. (1999). Consumer Behaviour in Tourism.
Oxford: Butterworth-Heinemann.
Time Magazine p Internet; http://www.time.com/time/
specials/2007/article/0,28804,1809858_1809957_1811566,00.html
Visit Denmarks nyhetsbrev 2008-10-31; http://www.visitdenmark.
com/sverige/sv-se/menu/presse/nyheder/nyhedsbrev/
pressnyheter-nr8-2008.htm
Yeoman, I. och McMahon-Beattie, U. (2006). Tomorrows tourist
and the information society. Journal of Vacation Marketing,
Vol. 12, sid. 269291.

Intervjuade aktrer inom branschen som

har bidragit med synpunkter, ider och relevanta frgor:
Erik Cardfelt, STF:s vandrarhem Stora Frgrden, land
Anna Tillberg, Sdra Smlands Turistrd/Smlands Turism AB
Daniel Eriksson, Gotlands Turistfrening
Per Jiborn, Naturens Bsta
Maria Sirvi, Icehotel
Martin Essunger, Sfsen
Ing-Marie Junler, Vildmark i Vrmland
Lars Lindvall, Kolmrden
Josefine Schn, Linkping

74
Personer inom IT- och turistnringen som har bidragit
med information och inspiration i arbetet med rapporten:
Andreas Nsman, Visit Denmark
Bjrn Wahlgren, Paynova
Charlie Eldh, Paysystem Sweden AB
Eva Lundstrm, Resfeber.se
Frdric Saigne, Zanox
Johnny Mellgren, Vinnovera AB
Magnus Emilson, Visit Technology Group
Maria Lexhagen, Etour
Maria Ziv, Visit Sweden
Mats Lundquist, Ipsos-Eureka AB
Niklas Nilsson, Getupdated Internet Marketing AB
Per Bomark, Asienguiden
Thomas Eriksson, Getupdated Internet Marketing AB
Torbjrn Carlbom, Veckans Affrer

Fredragshllare p Tillvxtverkets
seminarium om IT och turism den 2 juni 2009:
Anette Gustafsson, SJ
Bisse Alm, Visit Skrgrden
Bjrn Wahlgren, Paynova
Charlie Eldh, Paysystem Sweden AB
Christer Kuttainen, doktor i elektronisk handel
Fredrik Wallner, Microsoft
Gsta Westin, STF
Jeanna Rutherhill och Charlotta Bjrklund, Google
Kristina Bergman, Hellman & Partners
Peter Hellman, Hellman & Partners
Per Jiborn, Naturens Bsta
Tommy Solln, VisitSweden

samt
Travel News
Trippus

75
Bilaga 1

Begreppsdefinitioner 92

Affiliate-ntverk
Ett ntverk som knyter samman annonsrer och terfrsljare och
innebr vanligtvis att publicisten fr betalt fr annonsen i de fall den
genererar aktivitet, t.ex. frsljning eller klick.

Affiliate-program
Innebr att ett fretag erstter den annonsbrare som initierar t.ex.
en frsljning, ett klick eller en annonsering p ett nyhetsbrev. Ett
affiliate-program administreras vanligtvis av ett affiliate-ntverk.

ARPU
Average Revenue Per User mter den genomsnittliga intkten per
kund.

Banner
En banner r ett standardiserat format fr annonser online och har
mttet 468x60 pixlar. Bannerannonser kan best av bilder i gif- eller
jpg-format, rrliga bilder, animeringar eller funktioner som Java
script.

Delisting
Eller avlistning, dvs. att skmotorn stryker en webbplats frn sitt
index. Kan ven benmnas svartlistning eller bannad.

CMS
Tjnsten CMS (Cash Message Service) innebr att kunden betalar via
sms frn sin mobiltelefon. Genom att skicka ett CMS kan man utfra
enskilda transaktioner upp till 15 000 Euro.

Cookies
En cookie r en liten datafil som sparas i beskarens dator vid besk
p en webbplats. Funktionen anvnds fr att webbplatsen ska knna
igen beskaren frn tidigare besk eller fr att kunna ge beskaren
tillgng till olika funktioner eller tjnster p webbplatsen. Enligt lagen
om elektronisk kommunikation r fretag som anvnder cookies p
sin webbplats skyldiga att informera beskaren om detta.

Utefter Lindstedt och Pettersson 2006, Wikipedia.org samt Resultatmedia.

92

se (http://www.resultatmedia.se/sokmotoroptimering_ordbok.htm)

76
CPA
Cost per Action, eller Pay per Action, r en onlinebaserad prismodell
som innebr att annonsren betalar fr varje enskild hndelse kopp-
lad till reklamen, som t.ex. ett kp. Anvnds vanligtvis inom affiliate
marketing.

CPC
Cost per click (kostnad per klick) r den kostnad man betalar till
exempelvis en skmotor fr ett klick p en annons som leder till
kundens webbplats.

CPM
Str fr annonskostnad per 1 000 exponeringar.

CSS
CSS str fr Cascading style sheets eller stilmallar. Funktionen finns
hos html och tillter att ett dokument kan styra hur rubriker, under-
rubriker och brdtext visas p siorna p en webbplats, men kan ven
anvndas fr att placera ut element p en sida.

CTR
Click through rate eller klickfrekvens anger hur mnga procent av
beskarna som klickar p en annons.

Frames/ramar
ven det en html-teknik som kan dela upp webbplatsen i olika delar.
Anses dligt ur optimieringssynpunkt.

ISP
Internet Service Provider r ett fretag som tillhandahller tillgng till
Internet.

Konvertering
Conversion rate, eller konverteringsgrad, r ett procentmtt p det
antal beskare p en webbplats som gr ett avslut i form av kp och/
eller registrering.

Lnkstrategier
Ett begrepp fr tekniken som anvnds fr att leta fram lnkar och
bygga upp webbplatsens lnkpopularitet. Processen r tidskrvande
men r en av de mest betydelsefulla delarna i en skmotoroptimering.

PayPal
Ett fretag som handhar betalningar via Internet utan att man som
kund behver dela med sig av sina kreditkortsuppgifter till motpar-
ten. PayPal fungerar som en mellanhand. Kan anvndas av svl
privatpersoner som fretag.

77
PCI-certifiering
PCI str fr Payment Card Industry. Certifieringen r ett omfattande
program som syftar till att ka dataskerheten hos samtliga parter
som lagrar, processar eller verfr kortdata.

PPC
Pay per click (betalning per klick). En allt vanligare annonsmodell dr
man betalar fr de beskare som klickar p den annons som man har
publicerat p annan webbplats. Man registrerar skord fr sina
enskilda webbplatser hos ngot av skmotorfretagen (ett turistfre-
tag kan t.ex. registrera hundspann, dogsledge osv.) Nr en anvndare
sker p ngot av de registrerade orden visas fretagets annons bred-
vid skresultaten (i de annonserade lnkarna i motsats till det orga-
niska skresultatet). Fretaget betalar drmed en liten avgift varje
gng ngon klickar p deras annons.

PSP
Payment Service Provider. Fretag som str fr den tekniska plattfor-
men fr elektroniska betaltjnster och samlar in och skickar data om
korttransaktioner till banker och inls.

RSS
Filformat som mjliggr prenumeration p uppdateringar av filer,
information, webbplatser eller bloggar.

SMO
Social media optimization. Betecknar ett antal metoder fr att f
publicitet via sociala medier. Detta kan omfatta RSS-flden, bloggar
och/eller genom att inkorporera funktionaliteter utifrn som bilder
frn Flickr eller filmer frn YouTube. Bygger p mun-mot-mun-
metoden, dvs. marknadsfring genom en tredje part i form av forum
och liknande.

SEO
Search Engine Optimizing, dvs. skmotoroptimering.

Webbanalys
Innebr metoder fr att hmta statistik om och gra analyser av hur
webbplatser anvnds. Information om en webbplats beskare sparas i
en loggfil och loggfilen kan sedan analyseras med hjlp av ett webb-
statistikverktyg. Webbanalysen r sjlva tolkningen av loggfilerna.
Analysen kan dock ven innebra att man genom exempelvis enkter
tar reda p hur anvndarna beter sig p webbplatsen.

Widget
En widget r ett grafiskt freml (en liten html-fil) som kan utgra ett
informationsflt (t.ex. en vderkarta) eller en ruta fr inmatning av
information.

78
Bilaga 2

Lstips

469 snabba tips som kar frsljningen i din internetbutik

av Stefan Ekberg, tillgnglig via frlaget Redaktion
Allt du mste veta om sljande hemsidor
av Stefan Ekberg, tillgnglig via frlaget Redaktion
DIBS e-handelsindex presenterar nyckeltal fr den nordiska e-handeln
samt uppgifter kring konsumentbeteende, skerhet och mjligheter
med e-handel. Kommer ut tv gnger per r (bl.a. tillgnglig via:
http://www.dibs.se/uploads/media/DIBS_e-handelsindex_maj_2008_
SE.pdf)
E-handlarens ordbok: Vgen till framgngsrik e-handel,
av Lisa Bjerre och Urban Lindstedt
Googles guide search engine optimization starter guide; www.google.
com/webmasters/docs/search-engine-optimization-starter-guide.pdf
Internet fr turism & event: Hur kan man anvnda internets
nya mjligheter sin marknadsfring, av Anders Sjberg.
Nextopia, av Micael Dahln
SCB:s rapport Privatpersoners anvndning av datorer och Internet
2008. Tillgnglig via SCB:s webbplats.
Skmotormarknadsfring. S fr du fler beskare och kunder via
skmotorerna, av Urban Lindstedt och Christer Pettersson.
The Long Tail, av Chris Anderson
Trends in European Internet Distribution of Travel and Tourism
Services. Rapport av Carl H. Marcussen. Tillgnglig via Centre for
Regional and Tourism Research http://www.crt.dk/uk/staff/chm/
trends.htm
Utveckla turistdestinationer. Ett svenskt perspektiv,
av bl.a. Jrgen Elbe och Magnus Bohlin.

79
Bilaga 3

Tips p webbplatser

www.alexa.com
Jmfr besksfrekvensen p vrldens alla webbplatser.
www.hui.se
Handelns Utredningsinstitut (HUI) presenterar rapporter,
bl.a. om e-handel.
www.internetworld.se
Internet World erbjuder en del information kring webb, trender etc.
www.multimap.com
En sktjnst kopplad till Wikiepdia och som ger utfrlig information
om stder, platser och sevrdheter.
www.newsdesk.se
Sktjnst fr fretagsnyheter och pressinformation.
www.pul.se
Personuppgiftslagen
www.resultatmedia.se
Resultatmedia erbjuder tjnster kring skmotoroptimering: Se ven
http://www.resultatmedia.se/branschanalys_hotell_resor_och_turism
www.tillvaxtverket.se
Myndighet fr nringslivsfrmjande.
www.trender.net
Information om trender och framtidsanalyser.
www.uppsatser.se
Portal med flertalet intressanta kandidat- och magisteruppsatser.
www.vasamuseet.se
Erbjuder mnga sprkversioner samt en lttlst version.
www.wednesdayrelations.com
www.visitbritain.com
www.vistitdenmark.com
www.visitse.se
Ett samarbete mellan Smland och land.
www.visitsweden.se

80
Bilaga 4

Internet i siffror

Den svenska reseindustrin, inkluderat flyg, hotell, tg, bt och evene-

mangsbiljetter, omsatte 2008 sammanlagt 244 miljarder kronor.93
E-handeln i Sverige omsatte 30 miljarder kronor under 2008 inom
rese- och turistnringen. Det r en kning med 20 procent jmfrt
med 2007. Av den totala omsttningen 2008 omsatte researrang-
rerna 9,5 miljarder och resebyrerna, bde de traditionella och
onlinebyrerna, 12,5 miljarder. Sett ur ett europaperspektiv kade den
Internetbaserade frsljningen av resor och turism med 24 procent
mellan 2006 och 2007, fr att under 2007 st fr nstan en femtedel
av den europeiska marknaden.94
Mellan 2005 och 2008 skedde stora frndringar betrffande andelen
som sker och bokar via Internet. ven i beteendemnster kan man
se stora frndringar, s till vida att allt fler som sker efter informa-
tion p Internet ocks gr sin bokning p ntet. Ipsos presenterar fl-
jande siffror:
2005 bokade ca 38 procent sin resa via Internet
2008/09 hade den siffran stigit till ca 84 procent
2005 bokade ca 34 procent sin resa i butik
2008/09 hade den siffran sjunkit till ca 29 procent
2005 skte 59 procent information om resor p Internet
2008/09 hade den siffran stigit till 86 procent

Ytterligare ngra siffror avseende 2008:

50 miljoner bloggar vrlden ver
350 miljoner anvndare p YouTube
38 procent av alla mobiltelefonanvndare frvntas anvnda mobil
Internetteknik 2012
370 miljoner anvnder Skype vrlden ver
Facebook har 150 miljoner aktiva anvndare, varav 70 procent bor
utanfr USA.

Tillvxtverket
93

Hellman/Marcussen 2008
94

81
Bilaga 5

Att utforma ett nyhetsbrev

Beakta fljande punkter i samband med nyhetsbrev:95

mnesraden r viktig. Utforma den s att nyhetsbrevet vcker
intresse i inkorgen hos mottagaren.
Gr brevet lttlst, skriv kort, anvnd spnnande rubriker och
anvnd en enkel design.
Fundera ver med vilken frekvens brevet ska skickas ut. Ngra
gnger om ret, mnadsvis, eller veckovis? Eller kanske endast i
samband med att det finns ngot att frmedla till kunderna? Fr-
gan r inte alldeles enkel att besvara. Att skicka ut ett nyhetsbrev
utan ngon som helst kontinuitet kan ge ett lite rrigt intryck och
sker utskicken fr ofta r risken strre att mottagaren klassificerar
brevet som spam och slnger brevet utan att ppna det.
Fundera ver hur du kan anvnda statistik och undersk faktorer
som ppningsfrekvens, reaktionstid p utannonserade erbjudan-
den samt vilka veckodagar eller tider p dygnet mottagaren r
mest bengen att ppna ditt brev. Observationer har visat att
sdana faktorer spelar roll.
Om du har mjlighet, ta reda p hur ofta mottagarna vill ha ett
nyhetsbrev och frsk anpassa utskicken drefter. Detta kan i
sdana fall innebra att man behver administrera flera kontakt-
grupper och frse respektive grupp med nskad frekvens nyhets-
brev.
Skilj grna p lojala och viktiga kunder respektive kunder som du
nnu inte har haft s mycket kontakt med. De olika grupperna kan
vara intresserade av olika saker.
Beskriv tydligt policyn bakom inhmtandet av information frn
beskarna. Frga endast efter den information som behvs fr att
skicka ut brevet, dvs. en e-postadress samt eventuellt uppgifter om
frekvens, intresseomrden samt om personen i frga redan r
kund eller inte.
Lt grna kunden veta varfr han/hon ska prenumerera p ditt
nyhetsbrev.

95
Delvis med inspiration frn Ekberg 2005

82
 Ha endast med ett erbjudande per brev, utver information och
nyheter.
Se till s att nyhetsbrevet inte hamnar i mottagarens skrppostlda,
dr mottagaren sllan eller aldrig tittar. Risken att massutskick av
denna typ fngas upp av skrppostfiltret r relativt stor.
Utforma inte nyhetsbrevet som ett reklambrev fr ditt fretag.
Det ska nr som helst vara mjligt att avbryta prenumerationen p
ett nyhetsbrev. Det grs enklast via en lnk i brevet.

83
Bilaga 6

12 tips infr start av en

blogg/fretagsblogg 96

Finn din nisch. Det r viktigt att det du bloggar om intresserar dig
samt att det r relevant till din verksamhet.
Kom p ett bra namn. Lgg redan frn brjan upp ett bra namn
och domnadress till din blogg. Det gr det lttare fr beskare att
hitta den och att minnas den fr att ev. terkomma.
Hitta rtt publiceringssystem. Ett publiceringssystem r en pro-
gramvara som hanterar det tekniska runt bloggen och det r via
detta system som inlgg etc. lggs upp. Gratis lsningar finns t.ex.
hos Blogspot och Wordpress.
Skapa en design. Ofta finns olika val fr design upplagda via publi-
ceringssystemet. Anvnd samma design och gr om ndvndigt
endast sm justeringar under tiden.
Kolla upp liknande bloggar. Surfa p ntet efter andra bloggar som
behandlar liknande mnen som din. Att inspireras r tilltet, men
inte att ta andras material rakt av utan att ange klla.
Skaffa kllor till blogginlgg. Blogginlgg handlar ofta om ngot
man har lst eller sett ngon annanstans, som man sedan kan stta
en personlig prgel p i sin blogg. Ett tips r drfr att samla ihop
nyhetsmaterial via exempelvis RSS-prenumerationer och prenu-
merationer p nyhetsbrev. Ange grna ursprungskllan till mate
rialet.
Skriv informationssidor. Lgg upp en presentationssida med infor-
mation om dig sjlv och/eller din verksamet samt vad bloggen
handlar om. Publicera ven din kontaktinformation. Detta i kom-
bination med intressanta blogginlgg kan vcka uppmrksamhet
hos exempelvis media och potentiella kunder.
Registrera dig p bloggsajter. Att registrera din blogg p olika por-
taler innebr att den blir lttare fr beskare att hitta. Ngra exem-
pel p sdana portaler r Bloggportalen och RSS/Ping.
Gr ett schema fr bloggandet. Ett tips kan vara att avstta tid regel-
bundet fr att hantera bloggen.
Skaffa en anteckningsbok fr mjligheten att nr som helst kunna
anteckna en bra id.

Efter Tommy K Johansson; http://blogg.tkj.se och Hellman

96

84
 Stt upp ml. Att i frvg definiera vad du nskar uppn med din
blogg i form av beskare etc. kan innebra en morot att jobba mot.
Lnka din blogg till andra typer av sociala media, t.ex. LinkedIn.

85
Bilaga 7

Butik p ntet

Postens fretagartidning Du & Co (nr 3, 2008) listar ngra tips fr

hur man lyckas med sin butik p ntet (fokus ligger hr frmst p
detaljhandel):

1. Komplettera marknaden
Erbjud en nischad tjnst eller produkt och/eller gr kundens inkp
enklare, billigare eller vrdefullt p ngot annat stt.

2. Rikta marknadsfringen
Marknadsfr verksamheten mot mlgruppen, exempelvis genom sk-
motoroptimering, annonsering med sponsrade lnkar eller
bannerannonser.

3. Underltta fr kunderna
Det r viktigt att kunna hantera kundernas nskeml vl, s undersk
vad som r viktigt fr kunderna och anpassa e-handelsverksamheten
utefter det. En sdan funktion (som visserligen inte r lika relevant
inom turistnringen) r att systemet automatiskt plockar bort
produkter som r slut i lager.

4. Var fysisk
Att finnas representerad ven fysiskt har visat sig positivt fr e-han-
delsbutiker. Ett exempel r NetOnNet som sljer mer via ntet p de
orter/regioner dr de har en hmtlagerbutik.

5. Skaffa olika betallsningar

Underltta fr kunden genom att erbjuda flera olika typer av betal-
ningsalternativ. Faktura, postfrskott, kortbetalning eller betalning
via kundens Internetbank r fyra vanliga mjligheter. Fakturabetal-
ning anses nstan vara en frutsttning fr en webbutik.

6. Informera mera
Kunden vill ha mycket information om den vara eller tjnst han/hon
funderar p att kpa. Turismprodukter presenteras normalt i ord och
bilder, medan det ibland kan bli svrare med andra typer av produk-
ter.

86
Bilaga 8

Top 100-listan frn

Internet World 2008

Motiveringen till VisitSweden som De tio bsta sajterna inklusive alla turism- och resesajter p topplis-
vinnare av Internet Worlds 100-i- tan:
topp-lista:
1. VisitSweden.com (Sveriges bsta sajt 2008)
Mycket vldesignad. Generst, luf- 2. SVT.se
tigt och alldeles lagom frgstarkt.
Kommentarer och forum r en sjlv-
3. Ving.se (Sveriges bsta resesajt 2008)
klarhet och aktiviteten r hg. Ett 4. Travelstart.se
system dr beskaren ger tummen
upp till bra innehll skerstller att 5. DN.se
det bsta materialet kan lyftas fram. 6. Prisjakt.nu
VisitSweden kryllar av sm smarta
lsningar som gr besket till en ren 7. Coolstuff.se
frjd. Troligen r sajten unik i sitt slag i 8. Eniro.se
vrlden. Det skvallras om att turistrd
och myndigheter frn hela vrlden 9. Stardoll.se
hr av sig och vill ta del av erfaren 10. Svd.se
heterna. Vi frstr dem.
12. Sweden.se
22. Utsidan.se
34. Barnsemester.se
41. Fritidsresor.se
50. Mintur.se
52. Wikipedia.se
69. Skistar.com
77. Freeride.se
85. Reseguiden.se
100. Resfeber.se

De kriterier som anvnds fr att ta fram en topplista r avgrande fr

resultatet. Noteras kan att Sveriges strsta resesajt i antal beskare,
dvs. www.sj.se, inte finns med p ovanstende lista. SJ har en konver-
tering p ca 810 procent av antalet beskare. Vidare saknas flera
stora resesajter som SAS, Ryan Air, Viking Line, Tallink Silja samt de
renodlade ntresebyrerna Seat 24, Travel Partner, Travellink och Mr
Jet som alla har mycket funktionella sajter med webben som huvud-
kanal.

87
Bilaga 9

SRF:s riktlinjer
fr webbplatser

Svenska Resebyrfreningens (SRF) har satt upp riktlinjer fr med-

lemmarnas webbplatser. ven om rapporten inte i frsta hand vnder
sig till resebranschen, kommer hr att presenteras en sammanfattning
av SRF:s samtliga bindande riktlinjer, d ngra av dem r relevanta
ven i andra sammanhang (SRF har ven stllt upp ett antal vriga
rekommendationer, gllande information om bl.a. visum, resefrsk-
ringar och vaccinationer. Dessa ingr inte hr):
Enligt aktiebolagslagen ska ett aktiebolags webbplats uppge bola-
gets firma, den ort dr styrelsen har sitt ste, samt bolagets organi-
sationsnummer. P webbplatser dr bokning erbjuds, ska fretagets
(resebyrns) namn, adress, e-postadress, organisationsnummer och
momsregistreringsnummer anges.
Ett fretag som samlar in och behandlar personuppgifter p webb-
platsen mste informera om hur personuppgifterna behandlas och
anvnds av fretaget. Det ska ven finnas mjlighet fr kunden att
godknna fretagets behandling av dem. Personuppgiftslagen finns
tillgnglig p www.datainspektionen.se.
Lagen om elektronisk kommunikation reglerar att de fretag som
anvnder cookies p sin webbplats r skyldiga att informera om
detta p webbplatsen. Fljande br framg: att webbplatsen anvn-
der cookies, vad de anvnds till samt hur beskaren kan undvika
cookies. Reglerna gller ven fr banners (annonser p andra
webbplatser), vilket innebr att ven den som inte sjlv anvnder
cookies p sin webbplats har ett ansvar att informera om detta i de
fall samarbetspartners, banner-annonsrer och liknande gr det.
Om fretaget r medlem i SRF ska detta anges.
De prisuppgifter som lmnas p webbplatsens frstasida mste
ocks vara gllande totalpriser vid bokningen.
Eventuella tillval av exempelvis resefrskring och avbestllnings-
skydd fr inte vara p frhand ikryssade, utan kunden mste sjlv
f vidta en aktiv tgrd fr att undvika att kunden kper ngot
utan sin vetskap.
Tydlig information br lmnas om att resebyrn har stllt skerhet
enligt resegarantilagen.

88
Bilaga 10

Kp av sponsrade lnkar

SWEDMA r en organisation fr alla som arbetar med direktmark-

nadsfring. Fljande punkter r hmtade frn deras juridiska arbets-
dokument fr den som mnar kpa sponsrade lnkar. Detta r en
sammanfattning fr att exemplifiera vad man kan tnka p:

1. Inledning
Inledningsvis beskrivs i stora drag kontraktets innehll, inklusive
geografiska giltighetsomrden samt vilka parter som ingtt avtalet.

2. Exklusivitet
Hr br definieras vilka tjnster som skspecialistfretaget ska utfra
och vilka produkter som ska omfattas. Det r dessutom viktigt att
skspecialistfretaget ges det exklusiva uppdraget att utfra just detta
uppdrag, och att uppdragsgivaren inte anvnder sig av olika sk
specialistfretag.

3. Avtalsperiod
Avtalsperioden fr samarbetet br faststllas till en specifik period
eller p lpande basis. Uppsgningstiden kan ndras efter behov och
kontraktet kan vara ettrigt eller lpande.

4. Uppstartsanalys
Uppdraget inleds med att skspecialistfretaget genomfr en analys
av nuvarande anvndande av uppdragsgivarens webbplats fr att se
vilka skord som anvnds idag samt underska vilka skord som
uppdragsgivarens konkurrenter huvudsakligen anvnder.

5. Analysmte
Efter uppstartsanalysen br bda parter ha ett mte fr att bl.a. g
igenom rapporten, diskutera skord, hjlpa uppdragsgivaren att stta
upp en prioriteringslista ver skorden samt komma verens om en
budget fr sponsrade lnkar.

6. Frslag
Utifrn resultatet frn uppstartsanalysen och analysmtet presenterar
skspecialistfretaget ett frslag p hur uppdragsgivarens webbplats
kan marknadsfras via sponsrade lnkar samt hur man tillsammans
med uppdragsgivaren kan mta utfallet av marknadsfringen.

89
 7. Godknnanden, rapporter, bemyndigande och tillgg
Paragrafen faststller bl.a. hur lpande beslut ska fattas.
Skspecialistfretaget kommer frslagsvis att skicka rapporter under
den frsta veckan i varje mnad som ska reflektera aktiviteterna
under de fregende mnaderna. Rapporterna ska innehlla fljande:
antal klick
kostnaden per klick
antal visningar
medelposition
CTR (dvs. procent av alla som gillade skordet)
skordets status

8. Priser
Kan specificeras i bilaga.

9. Upphovsrtt och andra rttigheter

All information som skspecialistfretaget registrerar hos exempelvis
Google eller Yahoo och som utformats p uppdrag av uppdragsgiva-
ren tillhr uppdragsgivaren. Upphovsrtten och alla andra immate-
riella rttigheter fr vrigt kreativt arbete som skspecialistfretaget
utfr t uppdragsgivaren tillhr skspecialistfretaget om inget annat
avtalas. Material som bestllts frn en leverantr av tredje part, tillhr
leverantren.

10. Sekretess
Denna punkt skyddar skspecialistfretagets ider samt som den
hanterar det faktum att uppdragsgivaren gr knslig och privat
information tillgnglig fr skspecialistfretaget.

11. Betalningsvillkor
Frivillig paragraf som behandlar villkor avseende betalning.

12. Verksamhetsvillkor fr medier och leverantrer

Skspecialistfretaget r juridisk huvudman i all kommunikation
med tredje part, som exempelvis medier och leverantrer.

13. Ansvarsskyldighet och andra ansprk

Paragrafen begrnsar skspecialistfretagets ansvar och anger ven
ekonomiskt ansvar.

14. Befrielsegrunder (Force majeure)

Hr anges vilka omstndigheter (t.ex. politiska beslut, arbetsmark-
nadskonflikter, avbrott i el- och telekommunikationsverfring) som
kan utgra befrielsegrunder.

90
 15. Direktmarknadsfringspraxis
Paragrafen faststller att skspecialistfretaget uppfyller god sed
(t.ex. enligt SWEDMAs regler).

16. Skiljeklausul: tillmplig lag

En paragraf som ska underltta processen vid en eventuell konflikt
mellan skspecialistfretaget och uppdragsgivaren.

91
Bilaga 11

Digitala kartor

En amerikansk underskning frn fretaget Hitwise ger tydliga

indikationer p betydelsen av digitala kartor samt resesajter

Klla: Hitwise Monthly Category Report Travel, 2008

92
Bilaga 12

Vad kps online?

Av diagrammet nedan framgr tydligt hur stor omfattningen av rese-

och turismrelaterade varor och tjnster p Internet r. Uppgifterna
bygger p resultat frn Norge, Sverige och Danmark och undersk-
ningen r utfrd av DIBS Payment Services som r ett fretag inom
betalningslsningar.

Klla: DIBS e-handelsindex 2008

93
Bilaga 13

Information fre,
under och efter en resa

Denna bild skdliggr det som i kapitel 6.1. Att skapa mervrde och
personlighet via Internet diskuterades angende fre, under och efter
en resa. Hr framgr att Internet r den frmsta kanalen till turistin-
formation svl fre som under resan. Turistbyrn spelar ocks en
stor roll under resan. Det br betonas att underskningen r gjord i
Skottland, men vi kan anta att situationen ser ungefr likadan ut ven
hr trots att Storbritannien ligger frmst till i Europa vad gller exem-
pelvis e-handel.

Klla: Yeomant McMahon-Beattie, 2006

94
Bilaga 14

Dokumentation
Tillvxtverkets seminarium om IT och
turism, Stockholm den 2 juni 2009

Som en del i arbetet med freliggande rapport, arrangerades somma-

ren 2009 ett seminarium p temat IT och turism i Tillvxtverkets
regi. Ca 100 aktrer frn den svenska rese- och turistindustrin deltog
i seminariet. Moderator var Dennis Bederoff, Tillvxtverket.
Seminariets frelsare gav mnga intressanta infallsvinklar till mnet,
och drfr vljer vi hr att presentera en sammanfattning av fre
dragen.

Jeanna Rutherhill och Charlotta Bjrklund, Google

Nya skprodukter och tjnster.
Under de senaste tio ren har Internet vuxit med 600 procent, rknat
i tid spenderad p ntet. Internetpenetrationen ligger idag p ca 80
procent i Sverige och 99 procent av alla barn ver 11 r anvnder
mediet. Enligt Handelns Utredningsinstitut (HUI) har e-handeln,
trots rdande lgkonjunktur, stigit med 8 procent under frsta kvar
talet 2009.
Viktiga aspekter att ta hnsyn till i arbetet med webbplatser r:
Kunskap man ser till att skaffa sig tillrckligt med kunskap fr
att kunna erbjuda en tekniskt funktionell webbplats som hlls
uppdaterad
Snabbhet att webbplatsen fungerar snabbt
Effektivitet att webbplatsen fungerar effektivt
Insights for Search r en funktion som lter webbanvndare se vad
svenskar sker mest efter p Internet just nu, samt vilka skord som
kar mest i popularitet. Funktionen ns enklast genom att ska p
Insights for Search p Google.
Reseskningar r en av de strsta kategorierna p Internet just nu,
och frn Q1 2008 till Q1 2009 kade dessa skningar med 15 procent.
Vad gller destinationer sks det i Sverige mest p Stockholm, Gte-
borg, Thailand, London och Kroatien (i nmnd ordning).
Amazon.com nmns som ett bra exempel p en levande webbsajt
med flertalet funktioner, bl.a. mjligheten att se vilka produkter andra
konsumenter har kpt samtidigt med den aktuella produkten, men
ven uppdaterade (ibland dagsfrska) aktuella erbjudanden. Av det
hr kan ven den minsta webbplats lra att det r viktigt att beskaren

95
knner att informationen som presenteras p sidan r aktuell, frmst
vad gller utbud och priser.
Google har ven nyligen lanserat Google Street View, en funktion som
lter beskaren se detaljbilder ver gator, byggnader, hotell och lik-
nande fr att p s stt enklare kunna planera och gra t.ex. en bilresa
enklare (http://maps.google.com/help/maps/streetview/).

Peter Hellman (istllet fr Mats Lundquist, Ipsos)

Beteende p Internet.
Vad r Internet idag?
en effektiv distributionskanal
ett starkt primrt media (Branding)
en kommunikationsplattform (PR)
ett kraftfullt kundkommunikationsfretag (CRM)

Mellan 2005 och 2008 skedde stora frndringar betrffande andelen

som sker och bokar via Internet. ven i beteendemnster kan man
se stora frndringar, s till vida att allt fler som sker efter informa-
tion p Internet ocks gr sin bokning p ntet. Ipsos presenterar fl-
jande siffror:
2005 bokade ca 38 procent sin resa via Internet
2008/09 hade den siffran stigit till ca 84 procent
2005 bokade ca 34 procent sin resa i butik
2008/09 hade den siffran sjunkit till ca 29 procent
2005 skte 59 procent information om resor p Internet
2008/09 hade den siffran stigit till 86 procent

Ytterligare ngra siffror avseende 2008:

50 miljoner bloggar vrlden ver
350 miljoner anvndare p YouTube
38 procent av alla mobiltelefonanvndare frvntas anvnda mobil
Internetteknik 2012
370 miljoner anvnder Skype vrlden ver
Facebook har 150 miljoner aktiva anvndare, varav 70 procent bor
utanfr USA

Vad fungerar inte p Internet:

tunga introduktioner med mycket information och flash
rriga och ologiska ppningssidor
mnga klick fr att genomfra en skning
ologiska skfunktioner
tunga presentationer
dlig funktionalitet som gr att beskaren slngs ut
krngliga formulr fr genomfrande av skning, bokning eller
bestllning

96
Fljande fungerar bttre:
enkel och logisk uppbyggnad av sidorna
f klick fr att n fram till det man sker
mjlighet att ska p flera olika stt
intressanta lnkar som tillfredsstller beskarens informations
behov
positiva verraskningar
mjlighet att lagra information, fr att p s stt bli igenknd vid
nsta besk

Enligt Ipsos knnetecknas nulget av fljande:

det r viktigare att bygga sitt varumrke
den fragmenterade marknaden krver mer och bttre information
det blir viktigare med starka marknadsfringsider och kampanjer
iderna och kampanjerna mste fungera i olika typer av media
mnga kunder krver egen medverkan sociala media
logiska kopplingar frn ett media till ett annat, som t.ex. frn TV
till Internet
ider som ger utrymme fr egen medverkan och eget skapande
blir allt viktigare (t.ex. YouTube)
viktigt att hlla koll p vad som hnder inom olika sociala media
p ntet
kunderna deltar aktivt i att pverka varumrken
allt viktigare med en effektiv mediamix
Dvs. det stlls allt hgre krav p att erbjuda en bra produkt/tjnst!

Hur varumrket pverkas och vad kundernas/marknadens

mjligheter till kad integration innebr:
kunderna och marknaden r aktiva i att bedma varumrket
det r viktigt att flja marknadens och kundernas syn p
varumrket
kunderna deltar aktivt i marknadsprocessen och lter sig inte
styras
kunderna har genom nya intressanta sociala media redskap fr
att n ut till likasinnade grupper p ett effektivt stt
lften och tomma ord avsljas obnhrligt

Ipsos presenterar ven ngra av de tjnster de kan erbjuda sina

kunder:
Ipsos har stora erfarenheter och redskap fr att testa och flja
marknaden och kan frtesta i alla typer av media och media
kombinationer genom s.k. Next*Solution-produkter.
Ipsos har ett fungerande webbverktyg och analysredskap fr
sociala media; Brand*Watch.

97
 Ipsos har en utvecklad modell fr att utvrdera webbplatser genom
en kombination av eye-tracking och kvalitativa djupintervjuer.
Ipsos har ett utvecklat system fr tracking dr bde kampanj och
varumrke bedms.

Frn publiken stlls frgan: Vad r en bra konvertering? Ett svar lyder
att 8-10 procent r bra, men att konverteringar p upp till 20 procent
frekommer.

Charlie Eldh, Paysystem Sweden AB

Mobilens integrering och betalning med webben.
Idag erbjuder mobilen fljande mjligheter:
penningtransferering i realtid
betalning av varor och tjnster i realtid
internetbetalningar
ansluta kontokort
ansluta bankkonto
terbetalningar
digitala signeringar
bankomatuttag
OCR-betalningar
inloggning
kuponger/erbjudanden
lojalitetsprogram
presentkort
nyckel (dvs. mjlighet att lsa upp t.ex. en hotelldrr)

S hr fungerar CMS (Cash Messenger Service) som plnbok:

man ansluter sig till CMS p www.cmscash.com eller via
mobiltelefonen p www.cmscash.com/mobile
man ansluter sitt bankkonto och bankkort
med CMS-mobilklienten i mobilen kan man sedan skicka pengar
till en annan mobiltelefon, betala hos fretag som r anslutna till
CMS, stta in pengar p sitt bankkonto samt fylla p sitt CMS-
konto eller betala direkt frn sitt bankkort.
alla transaktioner samt kvitton kan man sedan se p
www.cmscash.com

Fr demo, se www.microcharge.se/demo
Charlie Eldh spr att de hr mjligheterna kommer att spela stor roll
inom fem r, svl mellan privatpersoner som B2B och B2C.
I handeln r man redan p vg frn t.ex. sjlvscanning p Ica och
sjlvbetalning p IKEA, till RFID-mrkta varor (RFID-tekniken fung-
erar som en streckkod), NFC-betalningar (NFC str fr Near Field

98
Communication och r jmfrbart med Bluetooth) och mobila signe-
ringar. Idag genomfrs ocks testverksamhet p Coop, dr man beta-
lar sina varor med mobilen genom en slags touch control. Fr att
kunna gra den hr typen av betalning mste man dock ha gjort en
frbetalning.
Frn publiken stlls frgan om huruvida det hr r ett skert stt att
genomfra betalningar och transaktioner p. Det r skert, menar
Charlie Eldh. Det kan med andra ord inte hnda ngot om telefonen
kommer i ortta hnder.

Bjrn Wahlgren, Paynova

Betalning via webben.
Att skta betalningar tryggt och skert via webben, srskilt
internationella transaktioner, stller bl.a. fljande krav:
sprkanpassade webbplatser
rtt valuta
nationella betalmetoder
specialanpassat bedrgeriskydd
PCI-certifiering

Vid internationella betalningar br man dessutom ta hnsyn till olik-

heter. Men olikheter i de olika marknaderna kan ven vara en mjlig-
het! Olikheter kan bl.a. frekomma vad gller tillgng (bredband/
modem, teknik, antal datorer etc.), kpmnster, konsumentbeteende
och betalningsmjligheter. Man mste med andra ord frst den
marknad man vnder sig till.
Enligt Dibs sker i Skandinavien
13 procent av alla onlinebetalningar via lokala metoder som
internetbank
9 procent av alla onlinebetalningar via faktura
66 procent av alla onlinebtalningar via kredit- och betalkort

Den populra europeiska betalmetoden Direct Debit existerar inte i

Skandinavien.
I Sverige har fakturering en unikt hg marknadsandel inom onlinebe-
talmetoder. Att betala via sin internetbank r den snabbast vxande
betalmetoden online.
Det rder stora skillnader mellan olika nationella betalmetoder, vilket
innebr att det t.ex. kan vara av vikt att ha tyska betalmetoder om den
tyska marknaden r intressant fr den egna verksamheten:

Sverige:
transaktioner sker via internetbanker. Swedbank, SEB, Handels-
banken och Nordea har alla en varsin bankspecifik internetvaluta.
vana anvndare har skapat 25 procent i marknadsandel

99
Nederlnderna:
iDeal har en marknadsandel p 30 procent
7 500 r anslutna e-handlare

Kina:
mer n 90 procent av alla betalningar online gr via China Pay
endast 40 miljoner kreditkort

Storbritannien:
Maestro (Switch) och Solo har ver 20 procent av betalmarknaden

Finland:
i Finland r finska internetbanker den snabbast vxande
betalmetoden online

Tyskland:
ELV har en marknadsandel online p 40 procent
endast 20 procent av befolkningen har kreditkort och bankkort
anvnds inte online

Fr att kunna erbjuda lokala betalmetoder r det mnga gnger

ndvndigt att ha:
ett lokalt registrerat bolag
ett separat inlsenavtal med en lokal bank
separata avtal med t.ex. lokala internetbanker
en lokal partner
lokalt anpassade bedrgeriskyddsverktyg

Kortbedrgerier kostar pengar fr handlaren, inte fr konsumenten,

menar Bjrn Wahlgren. Det r drfr viktigt att stta upp regler som
r helt anpassade efter individuella behov. Exempel p sdana regler
r:
begrnsa s att du endast accepterar kort dr banken garanterar
betalning genom att vara ansluten till 3D-secure
begrnsa s att du endast accepterar kort som r utgivna i de ln-
der dr du sljer
mjlighet att neka kp frn vissa lnder genom att begrnsa kp
frn IP-nummer eller kortnummer frn dessa lnder
begrnsa antalet kp som kan gras frn en IP-adress eller en
dator under en viss tidsperiod

100
Anette Gustafsson, SJ
Ntet och digital kommunikation
www.sj.se anses vara Sveriges strsta resesajt.
SJ:s digitala strategi innebr:
att finnas dr kunderna finns
att frflytta allt mer till sjlvservice
att stdja kunder med digitala tjnster fre, under och efter resan
att ha en pris- och sljstrategi som hjlper till att fylla tgen
att genomfra den digitala revolutionen

SJ har idag en konverteringsgrad p ca 8-10 procent, men deras vision

r att alla ska ta tget, vilket innebr att man mste fundera p hur
man ska anpassa Internetkanalen till kunder med olika handikapp
och bristande sprkkunskaper i svenska/engelska.
www.sj.se/upplevelser r populrt.
Ngra av SJ:s Internetbaserade tjnster:
Den digitala biljettauktionen via Tradera, som lanserades i oktober
2007, r ytterligare ett stt att anvnda Internet p. Hittills har man
slt ver 135 000 biljetter fr ett snittpris p 133 kr.
Idag sker ca 56 procent av biljettfrsljningen p ntet, mlet r att
ligga p 70 procent 2012. Ca 80 procent av resenrerna r fritidsre-
senrer, men antalet affrsresenrer kar. Av de biljetter som sljs
via www.sj.se omfattar mobilbiljett/e-biljett 37 procent. Mobiltjns-
ten innebr att kunden fr sin biljett som ett sms och ven checkar
in via mobiltelefonen. Mlet r att alla biljetter som sljs via Inter-
net ska vara mobilbiljetter r 2012.
Samarbete mellan SJ och SAS, vilket mjliggr fr kunden att boka
exempelvis utresa med tg och hemrea med flyg, alternativt en del-
strcka med tg och resten med flyg.
Internet ombord lanserades 2005 och idag uppger 27 procent av
frstaklassresenrerna att de valde att resa med SJ X 2000 framfr
annat transportstt p.g.a. mjligheten att anvnda Internet
ombord.

Som ett exempel p sociala medier nmner Anette Gustafsson den

privata bloggen rskort Guld SJ iakttagelser frn en som kpt ett
rskort Guld hos SJ fr att under ett r resa omkring i landet
(http://arskortguldsj.wordpress.com/). Bloggen utgr ifrn ett kund-
perspektiv och berttar om upplevelser frn resor med SJ. Den hr
typen av digitalt material kan svl hjlpa som stjlpa ett fretag, men
i de fall man gr ett bra jobb och fr njda kunder, kan den informa-
tion som sprids p ntet vara guld vrd. Anette Gustafsson ger drfr
rese- och turistnringen rdet att hlla sig uppdaterad vad gller soci-
ala medier, samt att hlla gon och ron ppna fr de seminarier p
mnet som kommer att hllas redan i hst.

101
Bisse Alm, Visit Skrgrden
Skrgrdsnavigering p ntet
Visit Skrgrdens frmsta syfte r att kunna erbjuda en ppen skr-
grd ret runt och drmed ka antalet beskare till Stockholms och
Roslagens skrgrdar under hst, vinter och vr. Webben blir en sjlv-
klar del i det arbetet, dr dagens 205 medlemsfretag kan marknads-
fra sig gemensamt. Det r viktigt att alla fretag engagerar sig fr att
gemensamt utveckla destinationen, som bestr av 10 skrgrdskom-
muner och 30 000 ar och ett flertal rederier, vart och ett med sina
egna tidtabeller.
Bisse Alm menar att det r en sjlvklar frutsttning att finnas bok-
ningsbara p webben, men att det samtidigt r en utmaning att sam-
ordna alla fretag, att se vad som r bokningsbart samt att skapa upp-
levelsepaket. Viktigt r drfr att teknikutveckla i samverkan fr att
skapa gemensamma synergieffekter.
Bra kartmaterial r en frutsttning nr det gller att hitta rtt bland
tusentals skrgrdsar. I ett halvrs tid har Visit Skrgrden drfr
jobbat med Eniro som nu erbjuder gratis sjkort p ntet under
http://kartor.eniro.se/. Hr finns bl.a. fljande tjnster:
ska -namn
mta strckor (t.ex. fr en kajaktur)
lgga upp rutter
kompatibel med iPhone

Kartmaterialet ska ven finnas tillgngligt p www.visitskargarden.se.

Kartan hjlper beskarna att hitta till en destination, men lotsar dem
ven rtt p arna genom att positionera ut cafer, restauranger,
boende, btuthyrning etc., samt ge information om ppettider.
Visit Skrgrden satsar ven p genersa telefontider, en fysisk rese-
byr (Skrgrdens resebyr, 08-100 222) samt en representation i
Sverigehuset i Stockholm, som ett komplement till webben.

Per Jiborn, Naturens Bsta

Webbplatser som sljer
Naturturismen r en viktig del av turismsverige, den utgr en viktig
reseanledning och en stor attraktionskraft. Den svenska naturturis-
men bestr av mnga sm fretag, varav flera r familjefretag. Inter-
net har gjort det lngt mycket lttare fr alla dessa fretag att n ut
idag. Per nmner The Silent Way som exempel, vars kunder till ca 98
procent bestr av utlndska gster och vars marknadsfring till stor
del bygger p att ligga i topp p Google.
Webbplatser finns idag, men vi saknar kunskap och tid fr att under-
hlla dem p bsta stt. De frmsta problemen, som Per Jiborn ser, r:
brister i innehll och form, dvs. text och bild
bristande kunskap om bokningsprocessen, det blir svrt att skapa
ett naturligt flde

102
 svrigheter att skapa trafik till sin sida, man vet inte hur man ska
gra fr att n ut p Internet
f utvrderar sina sidor och inte alla vet hur webbstatistik (t.ex.
Google Analytics) fungerar

Enligt Per Jiborn r problemet idag att mnga mindre fretag fastnar i
gamla mnster. Att man t.ex. betalar dyra pengar fr hitta.se-annon-
ser som man inte vet om de genererar ngon trafik, samt fr skopti-
meringstjnster. Ofta r det kunskap som saknas och just drfr fort-
stter man att betala fr de hr tjnsterna, trots att det ibland kanske
gr minst lika bra att gra ngra enkla skoptimeringar p egen hand.
T.ex:
anpassa domnnamnet efter fretagsnamnet
lnka till turistbyrn/kommunens turistinfosida, vilket kan ge
msesidig nytta
skriv in skord i html-taggarna <title> och/eller <page title>

Per nmner ett medelstort fretag i Vstervik som tidigare satsade

stora pengar p TV-reklam, vars effekter man lite smtt brjade
utvrdera med hjlp av Google Analytics. Effekten var inte stor. Dr
efter strk man TV-reklamen och brjade satsa mer p att lnka via
turistbyrns webbplats samt att utfra enkel skoptimering. Drefter
gick fretaget plus 6 procent och sparade sexsiffriga belopp.
Via www.naturensbasta.se blir det lttare fr kunden att hitta bra pro-
dukter samt att gra prisjmfrelser, eftersom sajten har samlat god-
bitarna. Det blir drmed lttare att komma fram till ett kpbeslut,
menar Per Jiborn. Dremot r sidan nnu ej boknings- och betal-
ningsbar, eftersom produkterna ofta r komplicerade och man beh-
ver stmma av detaljfrgor p telefon innan bokning.
Naturens Bsta nmner fyra utmaningar fr sin verksamhet:
att knyta kunderna nrmare mrkningen
strategisk samverkan med rtt partners
olika betalfunktioner; presentkort och sista minuten
lokala bokningslsningar

Gsta Westin, STF

Katalogen r dd
Mlet med STF:s webbplats r att den ska vara freningens huvudka-
nal fr frsljning. Ett ml som blev n mer tydligt sedan STF:s rese-
byr lades ner i slutet av maj 2009. Nu finns en slj- & info-avdelning
som endast ska vara en stdjande funktion fr webben. STF r en av
Sveriges strsta franchisegivare med 320 vandrarhem som vart och ett
drivs av sm egenfretagare. P sikt r tanken att dessa vandrarhem
ocks ska in p webben, s att all bokning ska kunna ske via
www.svenskaturistforeningen.se

103
Men fr STF fyller den tryckta katalogen fortfarande en viktig funk-
tion i turismsammanhang och man ger rligen ut 400 000 exemplar
av vandrarhemsfrteckningen Upptck Sverige.
Fr Svenska Turistfreningen r det viktigt att n ut till samt behlla
sina kunder. Att STF r en medlemsfrening gr visserligen saken
aningen lttare, men fr att f nya kunder mste man frska tydlig-
gra sin diversifierade produkt. Hr hjlper katalogen till och den har
en tydlig roll i turistfreningens stt att tnka. Publikationen kom-
pletterar den information som finns p ntet. Materialet kommer ur
samma databas, vilket innebr att man kan vlja vilka delar man vill
trycka. Den tryckta vandrarhemsfrteckningen r fortfarande en
huvudkanal, men fyller ven en stdjande funktion, exempelvis som
uppslagsverk i bilen under semesterresan. Den biten r svrare att
gra p ntet, menar Gsta Westin. Dremot r man mn om att allt
styr mot STF:s webbplats (ven informationen i vandrarhemskatalo-
gen) fr att f kunden att genomfra den slutliga bokningen online.
ven den mobila tekniken innebr fortfarande en utmaning, menar
Gsta Westin, bl.a. drfr att det r svrare att f en strre verblick
p mobilens kartmaterial n p en papperskarta. Gsta Westin jmfr
med STF:s vglappar som kom p 1930-talet och som hngde kvar i
30-40 r. Systemet mjliggjorde specialanpassade vgbeskrivningar
som kunde sttas ihop individuellt utefter kundens nskeml, ett slags
dtidens print-on-demand-system. En karta som man ven kan se i
solljus! Den tryckta katalogen r med andra ord inte dd, menar
Gsta Westin och STF kommer att fortstta med sin produktion av
Upptck Sverige.

Christer Kuttainen, e-handelsdoktor

Turisters informationsskning p Internet
Christer Kuttainen har i en underskning tittat p hur turister sker
efter turismprodukter p Internet. Studien genomfrdes genom att
observera surf- och skbeteendet hos 16 testpersoner som vardera
gavs i uppgift att ska och boka resa, boende och, om mjligt, aktivi-
tet under en vecka i juli. Testpersonerna r turister och vana inter-
netanvndare, men hade ingen tidigare erfarenhet av Gotland.
I studien presenteras bl.a. fljande resultat:
Ofta r det otydliga kartor som presenteras i samband med en
destination. En filtrerad och strukturerad karta fungerar bttre n
en vanlig vgkarta. Kartan br ses som ett planeringsverktyg.
De flesta brjar sin skning p Google och hamnar sedan p
ngon av de fem destinationsportalerna (gotland.net, gotland.se
etc.). Vald destinationsportal blev sedan en bas fr fortsatt sk-
ning, dvs. personen anvnde frmst samma portal under hela upp-
giften. Det skulle mycket till innan de orkade byta portal, vilket
skulle kunna beskrivas som att man som destinationsportal bara
har en chans att bli vald.

104
 Testpersonerna hade ofta svrt att hitta fullstndiga priser p de
turismprodukter de var intresserade av.
En slutsats r att det r viktigt fr beskarens tillfredsstllelse att
destinationsportalen och turistfretagets lokala sajt har synkroni-
serat sina erbjudanden samt att de r lnkade till varandra p rtt
stt. En id vore att kanske stlla ngon form av krav p de lokala
sajterna, fr att gra verensstmmelsen bttre.
Det r dessutom viktigt att testa exempelvis bokningsfunktioner
fr att se om webbplatsen fungerar som den ska.

Ls mer om studien p
http://www.e-handelsdoktorn.se/forskning.html

Tommy Solln, VisitSweden

Sociala och digitala media
Tommy berttar om betydelsen av sociala media, samt VisitSwedens
satsning p Community of Sweden. Community of Sweden har idag ca
6 800 registrerade medlemmar vrlden ver som man med rtta vl-
jer att kalla Sverigeambassadrer, d de sprider budskap om Sverige
p ntet.
Nr VisitSweden fr ca tre r sedan insg att de behvde modernisera
sin kommunikation och webb, tog man hnsyn till att folk idag i
strre utstrckning inspireras av andra. Man brjade med att ta fram
en slags utvecklingsblogg med syftet att f in feedback p hur man
bst skulle skapa ett community, och utifrn den informationen bygg-
des Community of Sweden. Den 1 november 2007 lanserades Com-
munity of Sweden, som idag frmst omfattar bilder och reseberttel-
ser. Hr finns olika stt att hitta information, bl.a. via geo-taggar som
positionerar inlggen geografiskt.
Eftersom materialet p Community of Sweden hller s pass hg kva-
litet, svl i bilder som i text, funderar VisitSweden nu p att lta vissa
delar utgra basen i den rliga Sverigekatalog som de trycker upp.
Frra ret lanserade ven VisitSweden en ny sajt som har en bra inte-
gration med Community of Sweden. Kombinationen av de bda
webbsajterna gr att man kan visa upp anvndargenererat material p
ett bra stt, vilket Tommy tror kar trovrdigheten och anvndarvn-
ligheten.
Tommys tips till branschen r att man inser hur viktigt det r att man
identifierar relevanta media samt hur man kan anvnda dessa p
bsta stt fr sin egen verksamhet. VisitSweden har t.ex. en Sweden-
page p Facebook, som lter beskare registrera sig som fans. P
YouTube och Facebook kan man ven f statistik ver beskare och
aktivitet p sidorna. Twitter r ytterligare ett exempel.
Tommy berttar ven om funktionen widgets, som kan frklaras som
ett stycke kod som kan placeras p andra webbplatser fr att dr visa
upp anvndargenererat material frn exempelvis Community of Swe-

105
den. I dessa widgets kan man ven anpassa frg, information, storlek
osv. fr att de bttre ska kunna passa in i respektive sidas design. Det
hr kan vara bra bl.a. fr att mta mlgrupper dr de r och/eller fr
att sprida ut information/nyheter.

Kristina Bergman och Peter Hellman, Hellman & Partners

Rapporten Kommunicera turism p ntet
Rapporten, vars innehll ligger till grund fr seminariet, omfattar
mnga av de omrden som diskuterades p seminariet; konsument-
beteende p Internet, hot och mjligheter, sociala medier, digitala
kartor, mobil teknik, framtidsutsikter etc. Tv omrden, affrsmodel-
ler och e-handelsprocessen, behandlades nrmare p sjlva semina-
riet:

Affrsmodeller:
Internet fr med sig en hel del nya frutsttningar, svl hot som mj-
ligheter, och drfr r betydelsen av en noga genomtnkt affrsmodell
viktig. Ngra aspekter att ta hnsyn till r fljande:
Internet innebr en kad konkurrens; det r delvis lttare att n ut,
men samtidigt svrare att gra sin rst hrd i ett strre utbud. Ta
hnsyn till det.
Anpassa webbplatsen efter typ av verksamhet, kundsegment etc.
Fundera ver vilka dina frmsta kunder r (eller vilka kunder du
vill ha) och utforma webbplatsen drefter. r beskarna ldre/
yngre, kan de antas ha datorvana etc? Ett uppmrksammat
dilemma r konflikten mellan de s.k. envgskommunikatrerna
och tvvgskommunikatrerna. De senare, som ofta hr till de
yngre generationerna, ser Internet mer som ett forum fr dialog
och anammar de sociala medierna p ett sjlvklart stt. Envgs-
kommunikatrerna dremot ser Internet mer som stt att fra
monolog, dvs. att sprida information. Det kan vara viktigt att
anpassa sin webbplats efter tvvgskommunikatrerna i den mn
man vill attrahera framtidens kunder, dvs. dagens ungdomar.
Relationsskapande; fundera ver hur du gr fr att skapa kundrela-
tioner via Internet dr du sllan mter kunden/gsten personligen.
Det blir viktigare att visa servicemedvetenhet p andra stt. Tnk
t.ex. p hur du uttrycker dig i skrift, hur webbplatsen r utformad,
att webbplatsen hlls uppdaterad samt att du ger snabb feedback
p e-post och/eller telefonsamtal. Det behver inte vara fel att
skapa en knsla av personlighet, s lnge det sker p en lagom och
professionell niv.
I arbetet med webben br man ven ta hnsyn till sin image, dvs.
den bild man vill frmedla med sin verksamhet/sin destination.
Webbplatsen r ofta kundens frsta mte med fretaget eller desti-
nationen i frga. I de fall en destination har flera destinationspor-
taler, br man kanske gemensamt vervga vilken image man vill
frmedla.

106
 Sist men inte minst: ha som ml att komma med i tio-i-topp hos de
strsta skmotorerna, annars r risken att du och din verksamhet
frsvinner i utbudet.

E-handelsprocessen:
E-handelsprocessen kan best av olika mnga steg, bl.a. beroende av
affrsmodell. En webbplats som endast fyller ett informativt syfte r
enklare uppbyggd n en sida som ven erbjuder bokning och betal-
ning. I den senare mste alla steg fungera felfritt och dessutom koor-
dineras p ett pedagogiskt stt. Stegen kan nrmare beskrivas s hr:

1. Information:
8090 procent brjar sin resa p Internet i form av informationssk-
ning. Att hitta information och tilltalande erbjudanden r inte svrt,
vilket innebr att en av de strsta utmaningarna fr rese- och turist
fretag p Internet r att vinna kunden, dvs. att ka konverterings-
graden genom att omvnda lookers till bookers.

2. Jmfrelse och beslut

Idag r mjligheten att jmfra mellan olika erbjudanden mycket
strre och risken finns drfr att kunden stndigt sker efter ngot
som r bttre. I urvalet spelar skmotorer och prisjmfrelsesidor en
vsentlig roll.

3. Bokning
Hr r ofta priset eller mjligheten att hitta unika produkter utslags-
givande. Internet kan oftast erbjuda bttre priser n en klassisk slj
kanal och priset r drfr ett av Internets starkaste konkurrensverk-
tyg. En bokning kan ske via ett bokningsformulr, som sedan
bekrftas av motparten. P s stt behver inte betalning ske direkt
eller via ntet.

4. Betalning
I det hr steget r skerheten av hgsta prioritet; kunden vill veta vem
som tar emot betalningen och att pengarna kommer dit de ska. De
flesta betalningssidor r idag tryggade med ngon typ av skerhets-
funktion. Underskningar visar att 25 procent oroar sig fr kortbe-
drgerier vid e-handel.
Att bygga in ett aningen lngre tidsspann i processen frn intresse/
information till avslut kan inspirera resenren att gra olika tillval,
men kan kanske ocks ha en irriterande effekt. Man kan ven bygga
in tjnster som lter kunden g tillbaka fr att gra tillgg vid ett
senare tillflle, efter det att den huvudsakliga produkten r bokad/
betald.

5. Leverans
Efter bokning och betalning frvntar sig kunden en bekrftelse, ett
slags digitalt kvitto, p kpet eller bokningen. Leveransen av kpet
eller bokningen sker exempelvis via e-post eller SMS.

107
6. Uppfljning
Det r viktigt att utvrdera webbplatsen och dess funktioner genom
att observera, flja upp och testa. En form av uppfljning kan vara att
via e-post kontakta kunden fr att be om en utvrdering eller lik-
nande av den tjnst eller produkt som de kpt. Man kan ven lta
kunden vrdera tjnsten/produkten i ett publikt forum.

Fredrik Wallner, Microsoft

Framtidens Internet
I framtiden blir anvndaren allt viktigare, vilket ocks innebr att tek-
niken spelar en betydande roll; tekniken mste gras anvndarvnlig.
Internet ppnar upp nya vgar fr marknadsfring. Som internetan-
vndare skapar man sitt eget innehll, dvs. man tar inte emot innehll
i samma hga utstrckning som tidigare, utan man producerar/kom-
municerar snarare sjlv sitt innehll. 75 procent av Internetanvndan-
det r aktivt, vilket innebr att folk sjlva styr ver sina val i mediet,
vilket fr konsekvenser fr hur man som fretag bst nr ut till och
bemter sina konsumenter. Vi tenderar att lita p mnniskor som
pminner om oss sjlva och som vi kan identifiera oss med. Andras
sikter r viktiga i kpprocessen och p Internet blir det enkelt att ta
reda p dem, via olika typer av forum etc.
Att anvnda sig av de sociala medierna krver hrt arbete och resur-
ser. Det r ett omrde man mste jobba aktivt med, menar Fredrik
Wallner, och trots det gr mindre n 1 procent av alla marknads
fringskostnader till sociala medier. Frst och frmst br man frga
sig vilka man vill n, vilka man vill prata med och sedan anpassa sina
val av sociala medier drefter. Idag r det mjligt att leta aktivt efter
rtt kundsegment, och drefter individanpassa budskap efter bete-
ende och personlighet. Marknadsfringen kan med andra ord ske
mer individuellt n tidigare.
P Internet handlar 90 procent om att optimera, jobba med sajter etc.
Media digitaliseras i allt snabbare takt, vilket innebr att man mste
hitta nya stt att skapa efterfrgan och nya stt att n kunden p.
Nsta steg r att jobba med att driva trafik till sin sida. Det gller att
finnas med sina budskap dr den potentielle kunden kan se dem.
Kunderna ska med andra ord helst inte behva ta sig till sajten, utan
de ska se budskapet dr de r (jmfr med widgets). Kort sagt: det r
viktigt att lyssna och anpassa sina budskap, innan man agerar.

108
Rapporter frn Tillvxtverket
Publications issued by the Swedish Agency for Economic and Regional Growth

Rapporter
Reports
Rapport 0001 Turismutbildningar 2008 Med perspektiv p utbud och efterfrgan
Rapport 0002 Inspiration till utveckling av hllbar turism
Rapport 0004 Frutsttningar fr hllbar tillvxt i gruv- och mineralsektorn
Rapport 0005 Klusterinitiativ, utbildningssatsningar och kompetensfrsrjning
Rapport 0006 Frsljning av miljanpassade varor och tjnster
Rapport 0007 Nringslivets administrativa kostnader fr transportomrdet Uppdatering 2008
Rapport 0008 Nringslivets administrativa kostnader fr jordbruks-, skogsbruks- och fiskeomrdet
Uppdatering 2008
Rapport 0009 Nringslivets administrativa kostnader fr energiomrdet Uppdatering 2008
Rapport 0010 Nringslivets administrativa kostnader fr miljomrdet Uppdatering 2008
Rapport 0011 Nringslivets administrativa kostnader fr tull- och utrikeshandel Uppdatering 2008
Rapport 0012 Nringslivets administrativa kostnader fr bygg- och fastighetsomrdet
Uppdatering 2008
Rapport 0013 Nringslivets administrativa kostnader fr skatteomrdet Uppdatering 2008
Rapport 0014 Nringslivets administrativa kostnader fr associationsrtt Uppdatering 2008
Rapport 0015 Nringslivets administrativa kostnader fr rsredovisning och bokfring
Uppdatering 2008
Rapport 0016 Nringslivets administrativa kostnader fr hlso- och sjukvrdsomrdet
Uppdatering 2008
Rapport 0017 Nringslivets administrativa kostnader fr kommunikationsomrdet
Uppdatering 2008
Rapport 0018 Nringslivets administrativa kostnader fr finansomrdet Uppdatering 2008
Rapport 0019 Nringslivets administrativa kostnader fr produkt- och konsumentomrdet
Uppdatering 2008
Rapport 0020 Nringslivets administrativa kostnader fr statistikomrdet Uppdatering 2008
Rapport 0021 Nringslivets administrativa kostnader fr livsmedelsomrdet Uppdatering 2008
Rapport 0022 Nringslivets administrativa kostnader fr arbetsrttsomrdet Uppdatering 2008
Rapport 0023 Nringslivets administrativa kostnader Sammanstllning 2008
Rapport 0032 Uppfljning och resultatvrdering av regionala fretagsstd och std till
projektverksamhet Budgetret 2008
Rapport 0033 Att gunga ett system eller ett system i gungning
Rapport 0034 Kvinnliga affrsnglar
Rapport 0035 Lokala innovativa miljer En frstudie
Rapport 0036 Kommunicera turism p ntet

Bestllning via www.tillvaxtverket.se/publikationer. Tel 08-681 91 00

Orders: www.tillvaxtverket.se/publikationer. Phone +46 8 681 91 00
 Bcker publicerade av Nutek 2008 2009
Nutek published the following books 20082009
B 2008:1 De nya affrsinnovationerna
B 2008:2 Entreprenrskapsbarometern 2008

Rapporter publicerade av Nutek 20082009

Nutek published the following reports 20082009
R 2008:01 Mer vrd fr pengarna
R 2008:02 Nringslivets administrativa kostnader fr associationsrtt
R 2008:03 Nringslivets administrativa kostnader p produktomrdet
R 2008:04 Nringslivets administrativa kostnader p konsumentomrdet
R 2008:05 Nringslivets administrativa kostnader fr tull- och utrikeshandel
R 2008:06 Offentlig upphandling vad tycker fretagen r krngligt?
R 2008:08 Forskning om invandrares fretagande en litteraturversikt
R 2008:07 Vrd och omsorg som motor fr regional utveckling
R 2008:09 Riskkapitalbolagens aktiviteter och finansiering i tidiga skeden,
Fjrde kvartalet 2007 samt Helr 2007
R 2008:10 Nringslivets administrativa kostnader p energiomrdet
R 2008:11 Nringslivets administrativa kostnader fr hlso- och sjukvrdsomrdet
R 2008:12 Nringslivets administrativa kostnader p transportomrdet
R 2008:13 Nringslivets administrativa kostnader p finans- och frskringsomrdet
R 2008:14 Nringslivets administrativa kostnader inom kommunikationsomrdet
R 2008:15 Kompletterande skattemtning Nringslivets administrativa kostnader
R 2008:16 Vgledning fljeforskning
R 2008:17 Vad menas med cleantech?
R 2008:21 Fretagens villkor och verklighet 2008 dokumentation och svarsversikt
R 2008:22 Nringslivets administrativa kostnader fr konsumentlagstiftningen
uppdatering fr 2007
R 2008:23 Nringslivets administrativa kostnader fr livsmedelsomrdet uppdatering fr 2007
R 2008:24 Nringslivets administrativa kostnader fr miljomrdet uppdatering fr 2007
R 2008:25 Nringslivets administrativa kostnader fr bygg- och fastighetsomrdet
uppdatering fr 2007
R 2008:27 Nringslivets administrativa kostnader fr statistikomrdet uppdatering fr 2007
R 2008:28 Nringslivets administrativa kostnader fr transportomrdet uppdatering fr 2007
R 2008:29 Nringslivets administrativa kostnader fr tull och utrikeshandel
uppdatering fr 2007
R 2008:30 Nringslivets administrativa kostnader fr rsredovisning uppdatering fr 2007
R 2008:32 Nringslivets administrativa kostnader fr bokfring uppdatering fr 2007
R 2008:33 Nringslivets administrativa kostnader fr associationsrtt uppdatering fr 2007
R 2008:34 Nringslivets administrativa kostnader fr arbetsrttsomrdet uppdatering fr 2007
R 2008:35 Nringslivets administrativa kostnader fr kommunikationsomrdet
uppdatering fr 2007
R 2008:36 Nringslivets administrativa kostnader fr energiomrdet uppdatering fr 2007
R 2008:37 Nringslivets administrativa kostnader fr finansiell lagstiftning
uppdatering fr 2007
R 2008:38 Nringslivets administrativa kostnader fr hlso- och sjukvrdsomrdet
uppdatering fr 2007
R 2008:39 Nringslivets administrativa kostnader fr jordbruks-, skogsbruks- och fiskeomrdet
uppdatering fr 2007
R 2008:40 Vrdering av kvalitet vid upphandlingar av vrd och omsorg
R 2008:42 Nringslivets administrativa kostnader fr skatteomrdet uppdatering fr 2007
R 2008:43 Uppfljning och resultatvrdering av regionala fretagsstd och std till
projektverksamhet 2007

Bestllning via www.tillvaxtverket.se/publikationer. Tel 08-681 91 00

Orders: www.tillvaxtverket.se/publikationer. Phone +46 8 681 91 00
R 2008:44 Kringtjnster till vrd och omsorg
R 2008:45 Entreprenrens affrsmjligheter inom vrd och omsorg
R 2008:47 Tillvxten och entreprenrskapets geografi
R 2008:48 Svensk export inom hlso- och sjukvrd samt omsorg
R 2008:49 Export av vrd- och omsorgstjnster Utvecklingen ur ett europeiskt perspektiv
R 2008:51 Ntverkssamarbete och destinationsutveckling en jmfrelse av ett storskaligt
och ett smskaligt utvecklingsprojekt
R 2008:52 Analys av produktivitetspotentialen hos underleverantrer till den svenska
fordonsindustrin
R 2009:01 Nytta med samarbete Samverkansmnster i svenska smfretag 2008
R 2009:04 Offentliga upphandlingar och elektroniska upphandlingssystem

Litet urval av skrifter frn Nuteks Info-serie

A small selection of publications from Nuteks Information list
Info 070-2008 EntreprenrSkola
Info 012-2009 Nuteks rsbok 2009
Info 019-2009 Fordonsindustrin i nationell och regional belysning

Bestllning via www.tillvaxtverket.se/publikationer. Tel 08-681 91 00

Orders: www.tillvaxtverket.se/publikationer. Phone +46 8 681 91 00
 rapport 0036. PRODUK TION: ordfrrdet ab. Tryck: danagrds grafiska ab. Tryckt i 350 ex, oktober 2009. Drefter tryck vid behov.
Tillvxtverket
Tel 08-681 91 00
www.tillvaxtverket.se

Fr fler och vxande fretag samt

ett hllbart och konkurrenskraftigt
Kommunicera turism p ntet
nringsliv i alla delar av landet.

Rapporten syftar till att klargra de frutsttningar som

Internet innebr fr fretag i turistnringen och vill bidra
med inspiration och nya infallsvinklar kring hur den nya
informationstekniken kan skapa nytta fr fretagen.

I rapporten ges beskrivningar, rd och tips inom omrden

som t.ex. kundrelationer, webbplatser, skoptimering,
e-handel, sociala medier och betalningsskerhet.

Rapport 0036