Professional Documents
Culture Documents
"Stop Building" Og Begynd at Eksperimentere
"Stop Building" Og Begynd at Eksperimentere
"Stop Building" Og Begynd at Eksperimentere
Toke Grfte
Det seneste rs tid har jeg siddet i et
garage-setup hos Telia, og hjulpet med at
lancere Telias nye selvbetjeningsunivers:
Mit Telia.
TOKE GRFTE
Eksperimentelt
Byggefeber mindset Nr vi er i det eksperimentelle mindset,
Build
Det starter med at vi bygger et lille
eksperiment, som vi sender ud i hnderne
p brugerne
Measure
hvorefter vi mler, hvordan de
interagerer med det
Learn
s vi kan lre, om det er noget, vi skal
bygge videre p
Discard
eller smide vk.
Optimering imod leverancer Optimering imod lring Herefter starter den iterative proces forfra.
Og jo hurtigere vi kommer rundt i loopet,
jo hurtige lrer vi. Ved at lre hurtigt
undgr vi spild, s vi kan skabe strst mulig
forretningsvrdi p kortest tid.
Et af de klassiske eksempler p denne
tankegang, taget helt ud i det ekstreme, er
Eksperimentelt Dropbox.
Byggefeber mindset
mindset Tilbage i 2007 da Dropbox lige var startet,
lavede founder Drew Houston en explainer-
video, som p overbevisende vis
demonstrede, hvad Dropbox kan.
BYGGE = VRDI
1993
Fast forward til 2015, hvor Rejsekort
endeligt var bygget frdigt.
1993 2015
22 r - 22 milliarder kr.
Hvorfor?!
But
WHY?
Mske de r 2010 skulle have tnkt:
Hva med en
app?
De har en app: Check udvej appen.
byggefeber
KUREN MOD BYGGEFEBER
1
Vi navngiver projekterne med fokus p
midlet frem for mlet.
Rejsekort vs Rejsebetaling
Vi har for nylig hjulpet Telia med at bygge
deres nye selvbetjeningsunivers: Mit Telia.
Men fra start af, var projektet ikke
navngivet Projekt Selvbetjening eller Mit
Telia
Kom ud af
Featurefabrikken
2
Dem af jer, der har arbejdet lngere tid p
John Cutler
Forretningen holder mder - et utal af
stakeholders, skal hres og tages i ed -
markerting, jura, kundeservice, produkt, it,..
Fremtid
Fx: I version 1.0 skal brugeren kunne
oprette profil og logge ind. I version 4.0
Fremtid
Bruce McCarthy foreslr, at erstatte
features med kundeproblemer, der skal
Fremtid
I takt med at vi lancerer produktet, bliver
problemerne selvflgelig omdannet til
Version 1.0 Version 2.0 Version 3.0 Version 4.0 Mske vi endda opdager, at der slet ikke er
brug for seks features, men faktisk kun tre,
Lanceret Fremtid
Som mange andre virksomheder har Telia,
en god del kald fra kunder, som ikke-
skaber vrdi for hverken Telia eller kunden.
Hvis kundens forbrug er under 150 kr, mned, hvor de modtager regning for to
forbrugsperioder.
skubbes regningen til nste mned
Mned 1 Mned 2
Telia kundeproblem: Carry over I praksis ser regningen sdan ud. I
eksemplet her, har kunden et abonnement
p 129 kr, men fordi belbet er under 150
Regning med to forbrugsperioder kr, fr han alts nu en regning p 258 kr.
Gladere team
KUREN MOD BYGGEFEBER
Navigr
med KPIer
3
Vi har lige set, hvordan det at bygge
mindre kan give stor vrdi.
Derfor
Skal vi kunne koble digitale KPIer direkte
til forretningens ml.
En KPI skal
tid
F teamet og organisation til at afprve
If it wont change nye initativer, som de kan lre af.
BAD
METRIC.
Derfor er alle Mit Telias KPIer centreret
omkring antallet af interaktioner.
# interaktioner
Aktivering af service i selvbetjening Som et del af kundernes abonnement, fr
de en rkke services med - i dette
eksempel har kunden Spotify, HBO Nordic
..
w27 w28 w29 w30 w31 w32 w33 w34 w35 w36 w37 w38 w39 40 w41 w42
Selvbetjening Kundeservice
# serviceaktiveringer i selvbetjening vs. kundeservice
I uge 36 blev Mit Telia lanceret kommercielt
til alle privat kunder, og som I kan se, sker
w27 w28 w29 w30 w31 w32 w33 w34 w35 w36 w37 w38 w39 40 w41 w42
Selvbetjening Kundeservice
Je Gothelf og Josh Seiden har skrevet
bogen Sense & Respond, som jeg varmt vil
anbefale - de har flgende formulering,
som jeg synes, er helt central:
Most companies manage projects in terms of
Most companies manage projects in terms
outputs, not outcomes. This means that most of outputs, not outcomes. This means that
most companies are settling for done
companies are settling for done rather than rather than doing the hard work of
targeting success.
doing the hard work of targeting success.
Hvis vi vil skabe forretningsvrdi med
digital initiativer, er vi ndt til at redefinere
tokeg@thinkdigital.dk
www.linkedin.com/in/tokegrofte