P agin a |2

1. Samenvatting
Embrace SBS (Social Business Software) is een bedrijf dat het sociaal intranet als online platform heeft
ontwikkeld. Er is een behoefte om de nieuwe mobiele applicatie te gaan evalueren. Dit evaluatieproces is
nodig om de doorontwikkeling van het product verder te implementeren in een later stadium (dit zal
buiten het onderzoek plaatsvinden). Het onderzoek zal zich voornamelijk richten op de eindgebruikers. Er
zullen verschillende methoden en technieken gebruikt worden om user experience te meten van de
gebruikers.

Het doel van dit onderzoek is om de usability van de mobiele applicatie te optimaliseren.

Het idee is om dit onder andere aan de hand van een cognitieve walkthrough te doen met een heuristische
evaluatie (heuristieken van Nielson) (Nielson, 1995). Er zullen meerdere methoden gebruikt worden om
meer informatie te verkrijgen en deze zullen gekoppeld worden aan de bijbehorende deelvragen. Dit is
terug te lezen in het hoofdstuk 3 het onderzoek.

Naar aanleiding van de deskresearch en de doelstelling/probleemstelling is er een onderzoeksvraag

opgesteld. De onderzoeksvraag is als volgt: Hoe kunnen we ervoor zorgen dat de mobiele applicatie door
deze te evalueren aansluit bij de behoeften van de gebruikers?

Om deze onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden, zijn de volgende deelvragen opgesteld:

Wat zijn de kenmerken/doelen van de mobiele applicatie? (1)

Wie zijn de (eind)gebruikers? (2)

Hoe wordt de huidige mobiele applicatie ervaren door de gebruikers? (3)

Welke knelpunten zijn er (nog) te vinden in de mobiele applicatie? (4)

Hoe zouden deze knelpunten verholpen kunnen worden? (5)

Wat zijn de volgende stappen zodat de applicatie nog verder doorontwikkeld kan worden? (6)

Om een antwoord te kunnen geven op de onderzoeksvraag zal er onder andere een (online) enqute
worden gepubliceerd voor de gebruikers van de mobiele applicatie. Op basis van de resultaten die uit het
onderzoek komen, wordt een adviesrapport opgeleverd. Vanaf de start van de stageperiode is er twintig
weken te tijd om het uiteindelijke eindproduct te presenteren.

Kim de Boer (studentennummer: 334229)

 P agin a |3

Inhoudsopgave

Kim de Boer (studentennummer: 334229)

 P agin a |4

Proces
In het onderzoeksvoorstel staan een aantal onderzoeksmethoden om het onderzoek uit te voeren. Bij de
evaluatie van de applicatie is de user experience leidend. Aan de hand van het onderzoek zullen er
aspecten naar boven komen, waarop verder ingezoomd wordt. Er is geen focus op een bepaalde feature
van de applicatie op dit moment. De methoden dienen gezien te worden als koolkit. Tijdens het proces zal
telkens een keuze gemaakt worden op basis van de ervaringen en tussentijdse resultaten.

Intern
Zowel intern als extern wordt de user experience van de gebruikers onderzocht. De onderzoeksmethoden
die beschreven staan in het hoofdstuk het onderzoek vanaf pagina 13 zijn bedoeld als ondersteuning die
gebruikt kunnen worden voor het onderzoek. Er staat nog niet vast welke onderzoeksmethoden bij klanten
gebruikt gaan worden. De keuze hiervan wordt gebaseerd naar aanleiding van de tussenresultaten.

Extern
Vanaf het moment dat de eerste klanten gebruik kunnen maken van de applicatie, wordt er een keuze
gemaakt welke van de klanten benaderd gaan worden voor het onderzoek. De klanten worden in ieder
geval gevraagd om een enqute in te invullen om hier gegevens uit te halen. In het hoofdstuk verwachte
onderzoeksresultaten staat hoe het er nu voor staat. Tussentijdse bevindingen kunnen waar nodig
sturend zijn voor de uiteindelijke eindresultaten.

Onderzoek model
Het onderzoek verloopt zoals weergegeven in onderstaande tabel. In de eerste fase is er vooronderzoek
uitgevoerd ten behoeve van de probleemstelling (zie inleiding), ook wel de orinterende fase genoemd. In
de orinterende fase is het plan van aanpak en onderzoeksvoorstel opgesteld. Na deze fase wordt het
onderzoek gestart. De bevindingen zullen in het onderzoeksrapport beschreven staan met de
bijbehorende adviezen en aanbevelingen.

Opzet Interpretatie Keuze Oplossing

Orinteren Onderzoeken Tussentijdse Vertalen
bevindingen

Figuur 1 Onderzoek model Bron: Basisboek Human

Technology Interaction
Op basis van tussentijdse
bevindingen worden er
iteratiekeuzes gemaakt
Werkwijze Embrace
Embrace werkt met scrum. Elke twee weken is er
een iteratie, waarbij om de acht weken een demo
wordt gehouden wat er in tussentijdse iteraties is
behaald. Deze demo wordt live gestreamd op
YouTube. Op deze manier zien klanten ook wat er
gebeurd is. Tussentijdse demos wordt alleen
binnen het bedrijf gedaan. Collegas uit Bulgarije
worden hier ook bij betrokken, waardoor de
voertaal Engels is tijdens de demo.
Figuur 2 Voorbeeld van een scrum board

Kim de Boer (studentennummer: 334229)

 P agin a |5

2. Inleiding
Social media is een essentieel onderdeel van het dagelijks leven geworden. Echter, te veel informatie in
een gebruikersinterface kan voor verwarring zorgen bij de gebruikers. Sometimes, less is more. Letterlijk
betekend dit: minder is meer. Hoe simpeler, hoe beter; hoe minder overdaad, hoe beter het product.
Eenvoud is vaak gericht op het gebruikersinterface design. Dit wil Embrace ook nastreven in de mobiele
applicatie. (Simplifying your site interface: less is more, sd)

Embrace SBS
Embrace is de meest veelzijdige en gebruiksvriendelijke oplossing voor kennisdelen, communiceren en
samenwerken binnen een organisatie en daarbuiten. Embrace SBS is een social business software die
organisaties helpt om succesvol te zijn in een complexe en snel veranderende Informatie en
communicatietechnologie (ICT) wereld. (Embrace SBS B.V., 2016) Het
bevorderen van gebruikskwaliteit met de betrekking van de
(toekomstige) gebruikers staat centraal bij de studie Human
Trend
Technology. Bij mens-computerinteractie wordt vooral de focus onderzoek Literatuur
gelegd hoe de interactie is tussen de mensen (gebruikers) en de
onderzoek
machine (in dit geval de mobiele applicatie van Embrace). De
interactie wordt gerealiseerd door middel van een gebruikersinterface
(Engels: userinterface). Desk
In het kader van de opleiding Human Technology en het onderwerp mens- research
computerinteractie, wordt er een gebruikersonderzoek opgesteld en
uitgevoerd waarbij de mobiele applicatie gevalueerd wordt door middel van
verschillende onderzoeksmethoden. De inleiding zal volgens het trechtermodel
worden geschreven; van breed naar smal oftewel van algemeen naar specifiek. Hier
is voor gekozen omdat er naar een specifiek punt gewerkt wordt. Eerst zal een Hoofdvraag
gedeelte van het vooronderzoek besproken worden en wordt er zo gewerkt Figuur 3 Trechtermodel
naar de probleemstelling en de hoofdvraag.

Human Technology Interaction Model

Ontwikkelingen in de macro omgeving
zijn van invloed op alle partijen binnen
een markt, deze methode heet ook
wel de DESTEP-analyse.
Omgevingsfactoren, waarop de
organisatie Embrace geen directe
invloed heeft, worden geanalyseerd.
Deze omgevingsfactoren benvloeden
de organisatie indirect, maar zijn
echter zeer belangrijk voor het succes
van de organisatie. Er is voor het
Human Technology Interaction Model
gekozen omdat er een beeld
gecreerd wordt van de externe
(macro) omgeving waarin Embrace
SBS actief is. Dit is van belang om effectief gebruik te maken van de kansen en bedreigingen. Deze kansen
en bedreigingen worden meegenomen in de SWOT-analyse. De SWOT-analyse staat voor sterkten,
Figuur 4 Human Technology Interaction model, Bron: Basisboek Human Technology
Interaction

Kim de Boer (studentennummer: 334229)

 P agin a |6

zwakten, kansen en bedreigingen. Deze elementen worden systematisch geanalyseerd om de

toekomstmogelijkheden inzichtelijk te maken en kansrijke doelen te stellen. Er zal per omgevingsfactor
een korte samenvatting gegeven worden van de resultaten uit deze analyse. De verantwoording van het
model is terug te vinden in de redenering van de gebruikte HT-modellen en analyses.

Demografische factoren
De bevolking zal in Nederland komende decennia verder toenemen. Dit is een prognose van de
bevolkingsontwikkeling van het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS). In 2060 zullen er ongeveer 18.1
miljoen mensen in Nederland zijn. Wat ook opvalt is de toenemende vergrijzing wat tevens zorgt voor
toenemende demografische druk (dit betekent dat het aantal personen jonger dan 20 jaar en ouder dan
65 jaar stijgt ten opzichte van het werkende deel van de bevolking). Een tweedeling in leefstijlen is
zichtbaar bij mensen uit de lagere inkomensklasse die zich vaak minder gezond voelen, vaker langdurige
beperkingen en vaker n of meer chronische aandoeningen hebben.

Economische factoren
Afgelopen jaren is er een groei van het aantal werklozen en een banenkrimp zichtbaar in Nederland.
Laagopgeleiden blijven vaker werkloos dan hoogopgeleiden. Naast een stijgende werkeloosheid is een
aanzienlijke stijging in het aantal ZZPers, uitzendkrachten, arbeidskrachten met flexibele of tijdelijke
contracten en parttime werkers zichtbaar. In het laatste kwartaal van 2016 waren er gemiddeld 10,1
miljoen banen. Daarbij zijn alle banen meegeteld, van werknemers en zelfstandigen, voltijd en deeltijd.
(Centraal Bureau voor de Statistiek, 2017)

Sociaal-culturele factoren
Het is van belang om een boodschap visueel te maken. Live videos zijn vooral een trend geworden in
2017. Het Centraal Bureau voor de Statistiek zegt dat er in 2015 ruim 1,1 miljoen mensen gewoonlijk thuis
werken. Ook stelt het CBS een lijst samen met het internetgebruik. Deze tabel kan in de link onderaan de
pagina teruggevonden worden1.

Technologische factoren
In 2016 gaf 92 procent van de Nederlandse bevolking aan weleens gebruik te maken van internet; 81
procent deed dit dagelijks of vrijwel dagelijks (CBS, 2016). Nieuwe technologien zullen de wereld
veranderen, het economisch bureau van ING heeft vastgesteld dat een paar technologien in 2025 grote
veranderingen gaan aanbrengen. Een paar voorbeelden: Internet of Things, Automative, 3D-printen,
robotica en big data zijn hier een aantal voorbeelden van. (RTL Z, sd)2

Ecologische factoren
Prognoses voor de komende decennia laten zien dat de gemiddelde temperatuur zal stijgen. Ook in
termen van veiligheid zijn er consequenties: de klimaatveranderingen hebben gevolgen voor de
zeewaterspiegel. Ook is er een toenemend bewustzijn op het gebied van duurzaamheid en aandacht voor
de kwaliteit van de leefomgeving. (CBS, 2016)

1
ICT gebruik van personen naar persoonskenmerken 2005-2013 (27 mei 2016) Centraal Bureau voor de
Statistiek (CBS), geraadpleegd op 09-10-2017, van:
http://statline.cbs.nl/statweb/publication/?vw=t&dm=slnl&pa=71098ned&d1=33,55-59,93-95,97-100,102-
104,106-109,112-113,119,124-133&d2=0&d3=0,l&hd=130422-1124&hdr=g2,g1&stb=t
2
Nieuwe technologien veranderen de wereld, Van onze partner Van ING, (z.d.), geraadpleegd op 17 oktober
2017, van: https://www.rtlz.nl/van-onze-partner/nieuwe-technologieen-veranderen-de-wereld

Kim de Boer (studentennummer: 334229)

 P agin a |7

Politieke-juridische factoren
Hand op de knip: Om het begrotingstekort (EMU-schuld) te beperken zal de overheid moeten bezuinigen,
daar zijn Rijksoverheid en decentrale overheden gezamenlijk verantwoordelijk voor.

Tussen Rijksoverheid en decentrale overheden is afgesproken het begrotingstekort geleidelijk

terug te brengen van 0,5% bbp in 2013, naar 0,2% bbp in 2017.
De overheid voert bezuinigingen door, vooral gericht op zorg, sociale zekerheid en collectieve
voorzieningen; Verhoging AOW leeftijd. (Overzicht trends en ontwikkelingen) Geraadpleegd op
25 oktober 2017, van: https://vng.nl/files/vng/20150707-vtsd-scenario.pdf

Relevantie voor Embrace SBS

Op demografisch gebied zou vergrijzing en regionalisering een invloed kunnen hebben op Embrace.
Doordat mensen steeds meer naar de stadregios toetrekken ontstaat er een kans voor het bedrijf. Er is
namelijk steeds meer vraag voor banen. Dit zou kunnen betekenen dat het bedrijf nog verder zou kunnen
uitbreiden. Een bedreiging zou kunnen zijn dat je jongere generatie grotendeels verdwijnt en hiermee het
jonge uiterlijk van het bedrijf ook langzamerhand wegzakt. Op economisch gebied zal digitalisering een
kans kunnen zijn omdat dit steeds populairder wordt. Tegelijkertijd zijn er steeds meer flexibele-/tijdelijke
contracten en parttime medewerkers, dit is eventueel een bedreiging omdat mensen niet bij hetzelfde
bedrijf blijven werken omdat er geen zekerheid is. Voor de sociaal-culturele omgeving is dat het imago van
het bedrijf naar beneden gehaald kan worden door de manier waarop werknemers zichzelf presenteren.
Een kans ontstaat door een boodschap visueel te maken, videos zijn onder andere een goed middel om
deze boodschap over te brengen.

Op technologisch gebied schuilt de grootste kracht in het combineren van verschillende (groeiende)
technologien, dit levert betere en nieuwe processen en producten op waardoor de markt voor veel
branches veranderd. Op ecologisch gebied is dat er een toenemend bewustzijn voor duurzaamheid is. Een
prettige, veilige en leefbare werkomgeving ondersteunt betrokkenheid en sociale cohesie, ook voor
Embrace. Politiek-juridische omgeving: De vergrijzing en de daarmee gepaard gaande stijging van de
zorgkosten en het toenemende beroep op de collectieve voorzieningen leggen een extra druk op de
uitgaven. Door hogere werkloosheid en lagere economische groei, dalen onder andere de inkomsten uit
belastingen en de premie volksverzekeringen. De relatie tussen burger en de overheid verandert, waarbij
de burgers steeds meer initiatief nemen.

Gebruikte HT-modellen/analyses
Voor het onderzoek worden verschillende modellen gebruikt vanuit het HT perspectief. Om
vooronderzoek uit te voeren wordt de DESTEP-analyse gebruikt, ook wel het Human Technology
Interaction Model genoemd (zie bijlage 1). De concurrentieanalyse wordt uitgevoerd om te kijken hoe het
bedrijf zich staande houdt tussen de concurrenten en hoe zij op kansen en bedreigingen kunnen inspelen
(zie bijlage 2). Bijvoorbeeld om de rode draad vast te leggen wordt het operationalisatieschema gebruikt
(zie bijlage 5) en het conceptueel model met een toelichting (zie bijlage 6,7).

Kim de Boer (studentennummer: 334229)

 P agin a |8

Om het evaluatieproces te hanteren, is als houvast het Delfts Innovatie Model (Buijs & Valkenburg, 2005)
als startpunt genomen. In het Human Technology Interaction boek wordt het productontwikkeling; de
gebruikskwaliteit van het product wordt ontworpen
genoemd. (Valkenburg R. V.-V., 2008). De gehele
afbeelding is te vinden in de bijlagen, inclusief alle HT-
modellen(zie bijlage 8). Om de onderzoeksmethoden te
evalueren heb je de heuristische evaluatie op basis van
de 10 heuristieken van Jacob Nielsen (zie bijlage 9,10).
Tevens is er een doelgroep analyse uitgevoerd om een
duidelijk beeld te krijgen wie de gebruiker/doelgroep is.

De resultaten van het onderzoek worden gekoppeld aan

het Elements of User Experience model (zie bijlage 12)
van Jesse James Garrett (Garrett, 2000). De rechterkant
van het model is informatie-georinteerd en de
linkerkant is taak-georinteerd (functionality). De
onderdelen die van toepassing zijn, zijn terug te vinden
in bijlage 13. Om gebruikskwaliteit te meten kan het
Figuur 5 Het Delfts Innovatie Model: de gebruiksfase gebruikskompas worden gebruikt, die te maken heeft
(Valkenburg R. V.-V., 2008)
met verschillende factoren; kunnen, kennen en willen
(zie bijlage 14).

Redenering
Er wordt een toelichting gegeven waarom deze bepaalde analyses en modellen gebruikt worden tijdens
het onderzoek zodat dit een duidelijk beeld weergeeft voor de lezer(s). Het operationalisatieschema en het
conceptueel model horen thuis wanneer een onderzoek wordt uitgevoerd. Deze modellen zorgen ervoor
dat er een soort rode draad is waar het onderzoek op gebaseerd is. Om meer te weten te komen over de
organisatie en de positie van de organisatie, dient het Human Technology Interaction Model als een goed
uitgangspunt. Het wordt namelijk duidelijk waarop ingespeeld kan worden op de kansen en bedreigingen
vanuit de externe omgeving. De buitenkant van het model is voor het vooronderzoek gebruikt omdat in de
maatschappelijke omgeving de indirecte invloeden (kansen en bedreigingen) vanuit de externe omgeving
naar voren komen. In dit model wordt de interactie met een product weergegeven door gebruik en
beleving. De mens wordt aangegeven door middel van zijn persoonlijke kenmerken en behoeften. De
technologie is vertaald naar fysieke en psychosociale producteigenschappen. De context omgevingen en
ontwikkelingen is verder onderverdeeld zodat je gedetailleerd kunt kijken welke factoren van invloed
kunnen zijn op de interactie. (Valkenburg R. V.-V., 2008). De rest van het HTI-model zal na het onderzoek
naar voren komen. Dit wordt uitgewerkt in het onderzoeksrapport.

De concurrentieanalyse laat zien wat de positie van de organisatie is tussen de concurrenten. De interne
en externe analyse laten systematisch zien waar toekomstmogelijkheden liggen. Het innovatiemodel heeft
verschillende fasen. De gebruiksevaluatie, productontwikkeling en de gebruiksfase. Het onderzoek vindt
plaats in de gebruiksfase (zie afbeelding 3). Na elke fase is er een evaluatie, ook bij deze fase.

Om een goed beeld te krijgen, is er gekozen om de cognitieve walkthrough met een heuristische evaluatie
te doen, omdat de usability van de interface met deze onderzoeksmethode duidelijk naar voren komt. Ook
knelpunten komen door deze methode naar voren. Het is essentieel om de resultaten van het onderzoek
te koppelen, in dit geval het Elements of User Experience model van Jesse James Garrett. Hierin kan
gemeten worden wat de user experience is. Het gebruikskompas wordt gebruikt omdat hierin duidelijk

Kim de Boer (studentennummer: 334229)

 P agin a |9

wordt wat de gebruikers willen, kennen en kunnen. Dit is belangrijk als je user experience en usability wilt
meten.

Aanleiding
De applicatie van Embrace voor Android en iOS gaat live, waardoor het communiceren, samenwerken en
kennisdelen nog gebruiksvriendelijker wordt, en het gebruik nog meer wordt bevorderd. De applicatie is
nog niet live, en klanten van Embrace kunnen de applicatie nog niet gebruiken. De applicatie wordt intern
eerst getest en hieruit wordt feedback gehaald voordat hij naar de klanten gaat.

Er wordt gebruikersonderzoek uitgevoerd bij de gebruikers om de mobiele applicatie te evalueren. Het

doel is om een proces voor het gebruikersonderzoek op te zetten en uit te voeren. Welke methoden en
technieken kunnen gebruikt worden, en zijn het meeste efficint voor implementatie. Zijn er nog
knelpunten waar de gebruikers tegenaan lopen. Dit zijn aspecten waar vooral de focus op ligt tijdens het
onderzoek.

Doelstelling
De doelstelling voor het onderzoek is: Het optimaliseren van de mobiele applicatie door deze te evalueren
om gebruikersbehoeften tegemoet te komen. Daarnaast wordt er ook gekeken of er nog knelpunten zijn,
en hoe deze verholpen kunnen worden voor verdere doorontwikkeling. Het operationalisatieschema geeft
een verduidelijk beeld. (zie bijlage 5)

Doelgroep
De doelgroep die voornamelijk in het onderzoek betrokken wordt zijn vooral interne medewerkers. In de
doelgroep analyse wordt er dieper ingegaan op de doelgroep en de gebruikers (zie bijlage 11). Tevens
wordt er een klant van Embrace benaderd om deel te nemen aan het onderzoek. Deze resultaten komen
terug in het onderzoeksrapport. De klant wordt benaderd wanneer er tussentijdse onderzoeksresultaten
zijn, daarna wordt er een planning gemaakt.

Kim de Boer (studentennummer: 334229)

 P a g i n a | 10

Leeswijze
In het volgende hoofdstuk wordt het onderzoek beschreven. In dit hoofdstuk wordt per
deelvraag aangegeven welke onderzoeksmethoden er gebruikt worden en wat voor resultaten er
verwacht worden.

Daarna wordt het hoofdstuk (verwachte) onderzoeksresultaten beschreven. Per methode wordt
er gekeken wat eventuele verwachte resultaten zullen zijn.

In het hoofdstuk discussie wordt er kritisch gekeken naar de validiteit en betrouwbaarheid van
het onderzoek en eventuele risicos benoemd die van toepassing kunnen zijn.

Onderzoeksvraag en deelvragen

Figuur 6 Onderzoek model; hoofdvraag + deelvragen

Kim de Boer (studentennummer: 334229)

 P a g i n a | 11

3. Het onderzoek
Deelvragen + onderzoeksmethoden
Vormen van gebruikersonderzoek
Gebruikersonderzoek kun je indelen op vier verschillende assen:

1. inzicht
2. meten
3. zeggen
4. doen

Inzicht is kwalitatief onderzoek, de vraag waarom versus meten is kwantitatief onderzoek, de hoeveel
vraag. Zeggen is wat mensen zeggen over iets, wat zijn hun attitudes versus doen, wat doen mensen, wat is
hun gedrag. De methode die gekozen wordt is bepalend voor het soort resultaten (Concept7)3. Op deze
manier worden de deelvragen met de bijbehorende onderzoeksmethoden getoetst.

Inzicht Observeren

Eye-tracking
Cognitieve Walkthrough
Expert review

Interviews Memory-/Design Testing

Zeggen Doen

Enqute
A/B testing

Cardsorting

Meten

Deelvraag 1: Wat zijn de kenmerken/doelen van de applicatie?

Inzicht & zeggen
Om deze deelvragen te beantwoorden zal voor inzicht & zeggen gekozen worden.

Dit wordt onder andere gedaan door interviews. Door middel van de interviews komen de
behoeften van de gebruikers aan bod. Medewerkers binnen het bedrijf worden
genterviewd die wel of geen gebruik maken van de mobiele applicatie. Ook wordt er
gekeken om bij klanten van het bedrijf langs te gaan, en te bekijken hoe zij de mobiele
applicatie gebruiken. Zo kan er onderscheid gemaakt worden van verschillende soorten gebruikers.

Deze methode is het meest geschikt omdat door middel van interviews bepaalde behoeften achterhaald
kunnen worden en waarom mensen iets doen. Er wordt dieper ingegaan hoe de applicatie wordt gebruikt
en de uiteindelijke kenmerken en doelen van de applicatie. Op deze manier kunnen de deelvragen
beantwoord worden. Ook zal er tijdens de interviews naar voren komen, wat de doelen en belangrijkste

3
Concept7, 9 methodes van gebruikersonderzoek uitgelicht (z.d.) geraadpleegd op 30 oktober 2017, van
http://www.concept7.nl/downloads/concept7-gebruikersonderzoek-magazine.pdf

Kim de Boer (studentennummer: 334229)

 P a g i n a | 12

kenmerken van de applicatie zijn, onder andere omdat de respondenten zullen aangeven waarom zij de
applicatie gebruiken. Het productteam zal vanuit hun perspectief vertellen waarom de applicatie is
gekomen en wat de doelen van de applicatie zijn.

Deelvraag 2: Wie zijn de eindgebruikers?

Respondenten
Respondenten voor de interviews zijn alle medewerkers van het productteam zijn. Het productteam weet
het meeste van de mobiele applicatie af. Daarom zullen zij de meest waardevolle informatie geven en is
deze overweging genomen om voor het productteam te kiezen. Het productteam bestaat uit drie
personen.

Deelvraag 3: Hoe wordt de huidige mobiele applicatie ervaren door de gebruikers?

Doen & meten
Om deze deelvraag te beantwoorden zal voor doen & meten gekozen worden.

Om antwoord te geven op de deelvraag wordt gebruik

gemaakt van A/B testen. A/B testen is een kwantitatieve
onderzoeksmethode voor het vergelijken van twee
varianten en te ontdekken welke het beste is. Bij een
A/B test wordt een testgroep in tween gedeeld. Het
eerste deel krijgt het origineel (versie A) te zien en het
tweede deel de variant (versie B). Door te vergelijken
welke versie het beste presenteert ten opzichte van een
bepaald doel wordt vastgelegd welke versie het beste is.

In de voorbereidende fase wordt er naar mogelijke verbeterpunten gezocht. Dit wordt onder andere
gedaan door gebruik te maken van Google Analytics. Hoe wordt de mobiele app nu gebruikt. En element
wordt per keer getest om tot goede conclusies te komen. Eenvoudige aanpassingen genaamd quick wins
worden aangebracht die snel voor verbetering kunnen leiden.

Call to action:
Plaats een activerende tekst in een knop, plaats deze op een prominente(re) plek op de
pagina of laat de knop beter opvallen.
Content:
Verlang lange beschrijvende teksten voor korte(re) teksten of bullet points, voeg
bepaalde woorden toe of geef uitleg bij stappen in een proces
Iets toevoegen:
Zoekfunctie toevoegen op de tijdlijn, tekst toevoegen in de zoekfunctie of als feedback
Iets weghalen:
Laat mogelijke afleiding of overbodige informatie weg

Hypothese: Door meer feedback toe te voegen, gaan gebruikers eerder bepaalde dingen opzoeken.
Wanneer features weggehaald worden die als overbodig beschouwd kunnen worden, zullen gebruikers
hier geen moeite mee hebben.

Door een A/B test uit te voeren, worden verbeteringen meetbaar en kunnen er goede conclusies
getrokken worden. Aan de hand van de gegevens van Google Analytics zal gekeken worden welke

Kim de Boer (studentennummer: 334229)

 P a g i n a | 13

onderdelen getest gaan worden in de applicatie. Deze resultaten zullen terug te vinden zijn in het
onderzoeksrapport. Door gebruik te maken van Optimizely worden wijzigingen aangebracht en wordt dit
gemeten. Het A/B testen proces is als volgt:

Data verzamelen (Google Analytics)

Doelen identificeren
Hypothesen genereren
Variaties creren
Experiment uitvoeren

Deze methode is het meest geschikt omdat er vanuit een nulmeting gekeken kan worden of de variant
beter werkt dan de originele versie. Zo kunnen overbodige dingen vanuit de applicatie ook ontdekt
worden. A/B testen is gekozen in plaats van eye-tracking omdat de resultaten getoetst kunnen worden
door middel van conversie. Vanuit eigen mening wordt verwacht dat er betere conclusies getrokken
kunnen worden omdat bij eye-tracking alleen gekeken wordt naar gezichtsgedrag.

Respondenten
Om deze deelvraag te kunnen beantwoorden, worden onder andere ongeveer 5-10 medewerkers
gevraagd om deel te nemen aan deze methode. Ook wordt er 1 klant gevraagd om te kijken hoe de
applicatie wordt ervaren vanuit hun perspectief. Hierdoor kunnen er vergelijkingen worden gemaakt en
kan hier rekening mee gehouden worden voor verdere ontwikkeling. Hier is voor gekozen omdat er
conclusies worden getrokken vanuit deze verschillende soorten gebruikers.

Deelvraag 4: Welke knelpunten zijn er (nog) te vinden in de applicatie?

Inzicht & zeggen
Om de bovenste deelvraag te beantwoorden zal voor inzicht & zeggen gekozen worden.

De gebruikers zullen stap voor stap een probleemoplossing proces doorlopen door
middel van een cognitieve walkthrough en een heuristische evaluatie. Er zal gekeken
worden hoe gebruikers stap voor stap vooruitgang boeken, oftewel om te kijken hoe
gemakkelijk zij hun doel bereiken (Helen Sharp, 2007). Het doel van deze methode is het
in kaart brengen van de usability van een interface. Hierbij wordt gekeken naar de logica
van de menustructuur en kunnen eventuele andere fouten die boven water komen, worden verholpen. De
heuristische evaluatiemethode wordt gedaan om potentile problemen op het gebied van usability te
herkennen in een interface. Door de lijst van heuristieken van Nielsen (Nielsen, 1995) wordt deze evaluatie
gedaan.

Deze methode is het meest geschikt, omdat door middel van een cognitieve walkthrough usability
problemen in kaart worden gebracht en door de heuristische evaluatiemethode eraan toe te voegen
wordt duidelijk welke van de heuristieken zich in de applicatie bevinden.

Kim de Boer (studentennummer: 334229)

 P a g i n a | 14

Deelvraag 5: Hoe kunnen deze knelpunten verholpen worden?

Inzicht & doen
Om de onderste deelvraag te beantwoorden zal er voor inzicht & doen gekozen worden.

Om te kijken hoe de knelpunten verholpen kunnen worden zal er naar een andere
onderzoeksmethode gekeken worden, namelijk: memory-/design testing methode. Dit
wordt gedaan door inzicht & doen. Deze methode heeft te maken met aandacht en
visueel onthouden. Respondenten krijgen een interface te zien voor ongeveer 10
seconden. Achteraf worden hierover vragen gesteld. Er wordt duidelijk wat is blijven
hangen. Door deze methode toe te passen zal er naar voren komen wat er overbodig zal zijn binnen de
applicatie. Door middel van vragen stellen zal duidelijk worden waarom het niet duidelijk was, en wat de
respondenten als alternatief zouden willen zien.

Deze methode is het meeste geschikt, omdat duidelijk naar voren komt wat respondenten onthouden en
niet onthouden. Het belangrijkste onderdeel van deze methode is het gedeelte wat de respondenten niet
onthouden. Door deze overbodige dingen mee te nemen in de vragen, zal antwoord gegeven kunnen
worden hoe eventuele knelpunten verholpen kunnen worden.

Respondenten
(Deelvraag drie en vier)

Medewerkers van Embrace zijn tevens ook de gebruikers van de mobiele applicatie. Daarom zal voor deze
onderzoeksmethoden de medewerkers betrokken worden. Zij zullen als deskundige door de applicatie
navigeren en daarbij eventuele knelpunten tegenkomen. Om deze knelpunten te verhelpen, zullen zij door
middel van de memory-/design testing methode negatieve ervaringen omschakelen naar positieve
ervaringen. Ook wanneer de respondenten iets niet onthouden, kan dit beschouwd worden als overbodig.

Deelvraag 6: Wat zijn de volgende stappen om de applicatie nog verder door te ontwikkelen?
Meten & zeggen
Om deelvraag 6 te beantwoorden zal ervoor meten & zeggen gekozen worden.

Deelvraag 6 zal onder andere beantwoord worden door middel van een enqute. Door
middel van verschillende soorten vragen (bijvoorbeeld: open, gesloten, suggestieve
vragen) te stellen, kunnen verschillende uitkomsten met elkaar gekoppeld worden. Door
middel van grafieken kunnen conclusies worden getrokken die aansluiten op de
deelvraag. Daarnaast komen er ook een aantal persoonlijke gegevens vragen voorbij
(naam, geslacht, etc.), zodat deze gegevens gekoppeld kunnen worden aan de rest van de resultaten uit de
enqute.

Deze methode is het meest geschikt, omdat respondenten duidelijk aan kunnen geven wat ze graag willen
houden in de applicatie, en wat er bijvoorbeeld weg kan. Dit kan onder andere gedaan worden door
middel van een 5 puntenschaal systeem. Door middel van de grafieken worden conclusies visueel
zichtbaar.

Er is een schatting gemaakt hoeveel respondenten er nodig zijn. Dit is gedaan door middel van de
steekproefcalculator (CheckMarket, sd). De uitkomst hiervan is dat er 30 mensen nodig zijn als
respondent. Daarnaast is gekeken naar de foutenmarge (dit is de positieve of negatieve afwijking die wordt
toegestaan op het bekomen steekproefresultaat, d.w.z. de nauwkeurigheid die u vooropstelt). Deze is op 4

Kim de Boer (studentennummer: 334229)

 P a g i n a | 15

procent gezet. Met een betrouwbaarheidsniveau van 99 procent wordt de steekproefgrootte 30 mensen.
Ook is er een schatting gemaakt van het responspercentage van 80 procent, dit betekend dat er 38
mensen uit de populatie gevraagd moeten worden voor deelname.

Respondenten
Er zal een enqute uitgedeeld worden naar verschillende soorten gebruikers. De vragen zullen gebaseerd
zijn op iOS en Android gebruikers. Daarnaast wordt er gekeken waar de behoeften liggen van deze
verschillende gebruikers. Hiervoor is gekozen omdat er vanuit de orinterende interviews met de
productteam managers duidelijk naar voren is gekomen dat er verschillende soorten gebruikers zijn die de
mobiele applicatie gebruiken. Voor het onderzoek wordt er enkel de focus gelegd op de iOS en Android
gebruikers omdat het anders te veel zal worden.

Koppeling Embrace SBS

Een cognitieve walkthrough met een heuristische evaluatie zal een schatting van 75 procent van de
knelpunten naar voren komen. Dit is ideaal voor het onderzoek omdat hier vanuit verder gewerkt kan
worden. Hoe kunnen deze knelpunten bijvoorbeeld verholpen worden? Om deze vraag te beantwoorden,
wordt de Memory-/Design Testing methode uitgevoerd. Hierdoor kunnen gebruikers alternatieven aan
geven wat ze niet onthouden. A/B testen wordt gekeken of de alternatieven beter werken dan de originele
interfaces. De kenmerken en doelen van de mobiele applicatie zullen naar voren komen door middel van
de interviews. Door een enqute te verzenden, kunnen respondenten hun mening geven en input geven
wat gedaan kan worden om de applicatie nog verder door te ontwikkelen.

Kim de Boer (studentennummer: 334229)

 P a g i n a | 16

4. (Verwachte) onderzoeksresultaten
De verwachte resultaten van het onderzoek worden hier toegelicht. Door middel van
operationaliseren (zie bijlage 5 voor het operationalisatieschema) zijn de deelvragen ontstaan waar
antwoord op gegeven zal worden. De deelvragen zijn als volgt:

Wat zijn de kenmerken/doelen van de mobiele applicatie? (1)

Wie zijn de (eind)gebruikers? (2)
Hoe wordt de huidige mobiele applicatie ervaren door de gebruikers? (3)
Welke knelpunten zijn er (nog) te vinden in de mobiele applicatie? (4)
Hoe zouden deze knelpunten verholpen kunnen worden? (5)

Wat zijn de volgende stappen zodat de applicatie nog verder doorontwikkeld kan worden? (6)

Per deelvragen zal er antwoord gegeven worden door middel van de onderzoeksmethoden. Deze zijn aan
elkaar gekoppeld. In hoofdstuk 2 zijn de toelichtingen van de onderzoeksmethoden te vinden.

Wat zijn de kenmerken/doelen van de applicatie? Wie zijn de eindgebruikers?

Hoe de huidige mobiele applicatie wordt ervaren door de gebruikers (deelvraag 3), wordt beantwoord
door middel van de semigestructureerde interviews. De mening van de respondent zijn doorslaggevend,
maar zal hoogstwaarschijnlijk positief zijn. Ook zullen er verbeterpunten naar voren komen. Deze
verbeterpunten geven input voor de doorontwikkeling van de mobiele applicatie. Dus ook op deelvraag
drie en vier zal antwoorden gegeven kunnen worden. Daarnaast wordt door middel van de interviews
duidelijk wie de eindgebruikers zijn. Op basis van deze informatie kunnen personas gemaakt worden. Een
persona is een schets van de toekomstige gebruiker.

Hoe wordt de huidige mobiele applicatie ervaren door de gebruikers?

Bij een A/B test wordt een testgroep in tween gedeeld. Het eerste deel krijgt het origineel (versie A) te
zien en het tweede deel de variant (versie B). Door te vergelijken welke versie het beste presenteert ten
opzichte van een bepaald doel wordt vastgelegd welke versie het beste is.

Tijdens A/B testing methode wordt verwacht dat er veel feedback, zowel positief als negatief, naar voren
zal komen.

Mochten de respondenten tegen dingen aanlopen of vanuit eigen gebruik bepaalde, zowel positieve als
negatieve ervaringen hebben opgedaan, dan wordt dat hoogstwaarschijnlijk tijdens deze methode
aangekaart.

Welke knelpunten zijn er (nog) te vinden in de mobiele applicatie?

Het doel van deze onderzoeksmethode is om de knelpunten van de mobiele applicatie te achterhalen. Aan
de hand van een cognitieve walkthrough met heuristische evaluatie zal er antwoord gegeven worden op
deelvraag vier, en ook eventueel op deelvraag vijf; hoe zouden deze knelpunten verholpen kunnen worden?
De mobiele applicatie (en de desktopversie) komen overeen met Facebook, waardoor verwacht wordt dat
er geen grote knelpunten gevonden zullen worden.

Door middel van de cognitieve walkthrough worden eventuele technische onvolkomenheden ontdekt,
maar ook bijvoorbeeld bepaalde software bugs. Door middel van de heuristische evaluatie wordt de
usability bepaald. De heuristieken van Nielsen (Nielson, 1995) geven inzicht in de usability problemen. De
gebruiker staat centraal bij elk proces als het gaat om ontwerpen.

Kim de Boer (studentennummer: 334229)

 P a g i n a | 17

Hoe zouden deze knelpunten verholpen kunnen worden?

Aan de hand van memory-/design testing methode wordt verwacht dat er verbeterpunten naar voren
komen. Wat de respondenten niet zullen onthouden, heeft blijkbaar geen duidelijk doel in de ogen van de
respondent. Dit zal als overbodig kunnen worden beschouwd en wordt meegenomen in de conclusies. Er
zal gekeken moeten worden hoe de respondenten de interface wel zullen gaan onthouden. Dit kan gedaan
worden door middel van een ongestructureerd interview.

Wat zijn de volgende stappen om de mobiele applicatie nog verder door te ontwikkelen?
Door middel van een enqute (survey in het Engels) zal er gekeken worden hoe de mobiele applicatie
nog verder doorontwikkeld kan worden. De resultaten vanuit de enqute kunnen weergegeven worden in
grafieken. Hierdoor wordt het visueel duidelijk wat de resultaten zijn. Nadat alle resultaten zijn
geanalyseerd, wordt dit door middel van een advies en aanbevelingen, gepresenteerd aan Embrace SBS.

Kim de Boer (studentennummer: 334229)

 P a g i n a | 18

5. Discussie
Er zal naar aanleiding van het onderzoek een goed antwoord gegeven kunnen worden op de
onderzoeksvraag. De onderzoeksvraag is als volgt:

Hoe kunnen we er voor zorgen dat de mobiele applicatie - door deze te evalueren aansluit bij de behoeften
van de gebruikers?

Door de verschillende onderzoeksmethoden die gebruikt zullen worden tijdens het onderzoek kan
uiteindelijk antwoord gegeven worden op deze hoofdvraag. Eerst zal er antwoord gegeven worden op de
verschillende deelvragen die gekoppeld zijn aan de onderzoeksvraag. De onderzoeksvraag en de
deelvragen dragen allemaal bij om de mobiele applicatie te optimaliseren.

Risicos
Bij de interviews zouden sociaal wenselijke antwoorden voor kunnen komen, waardoor de
kwaliteit van het onderzoek negatief benvloed kan worden.

Door middel van de semigestructureerde interviews is er een lagere betrouwbaarheid omdat data
onderling lastiger te vergelijken is.

Door de onderwerpen die aan bod komen bij de interviews, zou hieruit worden kunnen
geconcludeerd dat hier belangrijke en bruikbare informatie uitkomt die bijdragen aan het
optimalisatieproces van de mobiele applicatie. Bij open interviews zouden sociaal wenselijke
antwoorden aan bod kunnen komen, en dit heeft invloed op de kwaliteit van het interview en het
onderzoek.

Uit de enqute wordt verwacht dat er bruikbare en belangrijke informatie zal komen die gebruikt
kunnen worden voor het bepalen van de volgende stappen van de doorontwikkeling van de
applicatie. Een onzekerheid kan zijn dat er sociaal wenselijke antwoorden worden gegeven, en dit
wordt graag voorkomen. Daarom zal de enqute doelgerichte vragen stellen waarop geen sociaal
wenselijke antwoorden kunnen worden gegeven.

Betrouwbaarheid en validiteit
Betrouwbaarheid gaat over de stabiliteit van de onderzoeksresultaten; als je het onderzoek herhaalt
moeten er ongeveer dezelfde resultaten uit kunnen komen. Dus meer gestructureerd en minder
keuzemogelijkheden levert een hogere
betrouwbaarheid op.

Validiteit is de mate van inhoudelijke

waarde en geldigheid van de resultaten
(value/valid) en wordt in hoge mate
bepaald door de kwaliteit van de
vragen, de keuze van de respondenten
en de situatie waarin het onderzoek
wordt uitgevoerd. In figuur 7 wordt
Figuur 7 Betrouwbaarheid en validiteit
duidelijk gevisualiseerd wanneer het
onderzoek betrouwbaar en valide is. Het Baarda, B., Bakker, E., Fisher, T., Julsing, M., Goede, M. de, Peters, V. & Velden, T., van der (2013).
Basisboek Kwalitatief onderzoek. Handleiding voor het opzetten en uitvoeren van kwalitatief
onderzoek zal voornamelijk uitgevoerd onderzoek. Groningen/Houten: Noordhoff Uitgevers.

Kim de Boer (studentennummer: 334229)

 P a g i n a | 19

worden binnen het bedrijf. Ook zullen er klanten van het bedrijf gevraagd worden om mee te werken aan
het onderzoek. Validiteit gaat over de kans dat de vragen op een eerlijke wijze worden beantwoord voor
het doel dat je nastreeft en de echte mening van de respondent oproept.4

Het onderzoek zal uitgevoerd worden als kwalitatief en kwantitatief onderzoek. Aan de hand van de survey
wordt er een kwantitatief onderzoek uitgevoerd, de uitkomsten zullen eventueel in SPSS uitgewerkt
kunnen worden om mooie tabellen en grafieken te kunnen genereren. Kwalitatief onderzoek wordt
uitgevoerd door inzicht te kunnen krijgen in verschillende interpretaties en opvattingen die de gebruikers
hebben over de mobiele applicatie van Embrace SBS. Dit wordt onder andere gedaan door de diepte-
interviews, om meer informatie te winnen over de visie van de applicatie en de toekomst van de
doorontwikkeling.

Door op verschillende manieren te kijken hoe de mobiele applicatie verbeterd kan worden, door middel
van de onderzoeksmethoden die aan bod zullen komen, zal het onderzoek valide zijn. Als de genoemde
onderzoeksmethoden worden ingezet, is er ongeveer 90% kans dat het onderzoek valide is. Als er gemeten
is wat er gemeten moet worden, is er ook validiteit.

Wanneer bepaalde onderzoeksmethoden niet goed aansluiten bij het evaluatieproces, zal er verder
gekeken worden om alsnog goede onderzoeksmethoden te vinden voor de toekomst. Er zal een goed
beeld ontstaan, waardoor er antwoord gegeven kan worden op de onderzoeksvraag.

Advies
Om het advies met aanbevelingen goed over te brengen, wordt er gebruikt gemaakt van onderstaande
methoden. Dit komt in het onderzoeksrapport naar voren.

Moodboard
Een moodboard wordt gebruikt om een bepaalde sfeer of emotie over te brengen. Het overbrengen van
een bepaalde sfeer wordt vaak gedaan door een bepaald thema te gebruiken en hierbij een bepaalde kleur
te gebruiken. Op deze manier wordt het in n oogopslag duidelijk wat de sfeerimpressie is die
overgebracht zal worden. In dit geval zal de moodboard gebruikt worden om de eindpresentatie te
ondersteunen.

Gebruiksscenario
Een gebruiksscenario wordt gebruikt om het toekomstige gebruik van een product te beschrijven. Hierbij
wordt elke mogelijke handeling beschreven of geschetst. Er wordt een beter beeld geschetst van het
toekomstige gebruik van het product. Een gebruiksscenario wordt vaak gebruikt in een adviesrapport om
op deze manier het advies te ondersteunen. Wanneer er in het advies rapport alleen een product wordt
beschreven zonder het toekomstige gebruik toe te lichten is het moeilijk om je hierin in te leven.

Storyboard
Een storyboard is een methode om de interactie tussen de gebruiker en het product in kaart te brengen
voor de ontwerpers. Een storyboard kan bij elke interactie tussen een persoon en een product worden
gebruikt. Het is vooral handig wanneer het gebruik van het product in woorden niet duidelijk is uit te
drukken.

4
Soorten interviews, (z.d.), geraadpleegd op 18 oktober 2017, van https://afstudeergoeroes.nl/3-3-5-1-
soorten/

Kim de Boer (studentennummer: 334229)

 P a g i n a | 20

Persona
Een persona geeft een indruk van de vastgestelde doelgroep. Dit wordt gedaan door een fictief persoon te
beschrijven die binnen de doelgroep past. Vaak wordt het fictieve persoon weergegeven door algemene
informatie te vermelden zoals leeftijd, hobbys en interesses.

Een persona wordt vaak gebruikt om de doelgroep toe te lichten aan de betrokkenen of de opdrachtgever.
De betrokkenen zijn de aanwezigen bij de presentatie, maar ook die betrokken zullen zijn bij het
onderzoek, het productteam, de respondenten, etc. Aan de hand van een persona kan de interactie met
een product makkelijker worden beschreven en krijgen de betrokkenen en/of de opdrachtgever er een
beter beeld bij. (HT-Toolbox, 2015).

Kim de Boer (studentennummer: 334229)

 P a g i n a | 21

6. Bronnenlijst

Kim de Boer (studentennummer: 334229)